宾馆服务

　　我们经常会遇到这种情况：道理也讲了，培训也做了，规章制度也立了，可是依然不断出错，上级检查工作时会出错，对客服务会出错，岗位内部会出错，同事之间会出错，特别是餐饮，忙起来顾不上去细致分析，了解，事情的经过，但任何一个小的疏忽都会导致客人的不满，服务链不完整，同事间的合作不顺畅，加上员工的流动太频繁，新员工多，好的服务习惯的养成是需要时间的，如何纠正错误的不良的习惯，如何养成良好的服务习惯，怎样鲜明地指出正确与错误，什么该发扬什么该批评，这个服务员好，好在哪里，不好，不好在哪里，日常的工作如何考核，对一个员工的评估如何深入到日常服务中去，　　有一家餐饮，用“瓶盖费”搞了个奖惩制度，做得比较细，不知道对你又用没：　　一、扣分制度：　　1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2分　　2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分　　3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分　　4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2分　　5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分　　6、当班时打盹睡觉者。 4分　　7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 2分　　8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4分　　9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分　　10、对客人服务礼貌不到位者。 3分　　11、对个人仪容、仪表不认真对待。 2分　　12、未经管理人员批准私自调班者。 2分　　13、班前会及大扫除无故缺席。 5分　　14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。 3分　　15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分　　16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2分　　17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。 2分　　18、开单或送食品时出现差错。 1分　　19、在营业场所奔跑者。 2分　　20、乱写乱画破坏公共设施。 5分　　21、不按规范招呼服务客人。 2分　　22、对工作不主动使之失职。 3分　　23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分　　24、不按规范站立或站立时间未准时。 2分　　25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分　　26、拿酒水上餐具未使用托盘者。 1分　　27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分　　28、当班时间聚堆聊天。 2分　　29、接听电话不规范或不礼貌。 3分　　30、遇到客人无主动问候意识。 2分　　二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。　　1、对客人不礼貌或与客人争吵。　　2、酗酒、赌博、打架者。　　3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。　　4、蓄意破坏公物或客人物品者。　　5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。　　6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。　　7、营业期间无正当理由早退者。　　8、私自领用客人存酒据为己有者。　　三、奖励制度：　　1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。 10分　　2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 20分　　3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分　　4、讲诚信，拾金不昧者。 5-10分　　5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 5分　　以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。

问题一：酒店服务员是干什么的？ 在酒店分部门 餐饮一般就是传菜，也有领班和经理，不过需要工作经验 客房一般都是普通服务员，领班经理同样需要工作经验 前台或者说大堂一般就是门童，有的酒店需要门童泊车，也有前台接待处用男孩，夜间工作需要，女孩不安全 保安和监控也是用男孩，酒店也有办公室组，关键是要看你究竟能做什么 问题二：在宾馆当服务员，服务员都做什么？ 端水，打扫房间，还有迎宾。如有客人有朋友找，一般还有传达，也就这么多了 问题三：酒店客房服务员是做什么工作的？？ 具体每家宾馆的海求不完全一样，工作内容也不完全一样 具体工作内容 1、 清洁并检查客房、补充用品。 A负责客房高标准的服务及清洁工作。 B根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。 C将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。 D检查房间，准备“房间状态汇报”。 E补充客房供应品，包括小酒吧用品。 F上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。 2、 为客人提供服务 ： A以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。 B收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。 3、 清洁用品使用及保养： A准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。 B正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。 C负责清理垃圾并倒入垃圾房。 4、 检查客人遗留物及客房内贵重物品 A上报客人遗失在房间的物品。 B如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。 C注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人。 D上报客人房间丢失物品。 5、 确保工作区域的安全。 A确保客人财产的安全。 B将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。 问题四：客房服务员是做什么的？ 客房服务员工作流程 工作程序： 楼层早中晚班厂作程序 早班服务员： 1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： A、换床单、枕套、做床。 B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。 D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。 E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。 2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。 3、检查并补充酒水。 4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。 5、发送报纸和杂志到房间。 6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。 7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。 8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。 9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。 10、填写好每日工作报告表。 11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。 12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。 13、向领班及时报告房间状态。 14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。 15、服从领班的工作安排。 16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。 18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。 中班服务员： 1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。 2、负责开床服务（18：00―21：00）。 3、完成所有指定的工作及清洁退房。 4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。 5、对客人提出的要求应尽量满足。 6、负责对客人配加床、桌椅等。 7、记录没有开床的房间并说明原因。 8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。 9、把洗干净的客衣送到客房。 10、清洁并补充工作车（下班前做好）。 11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。 12、完成好领班安排的其他工作。 13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。 14、经部长或领班同意后方可下班。 晚班服务员： 1、继续中班未完成的工作。 2、给客人提供服务。 3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。 4、必要时清洁退房。 5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。 6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。 7、每天要做好详细交班。 8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。 9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。 10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。 11、完成上级安排的其他工作。 12、部长或领班同意后，方可下班。...>> 问题五：酒店男生服务员主要干什么 端餐饮，比如给他们端菜、拿饮料等服务。 问题六：饭店服务员主要都做什么工作？ 职责： 1、按时到岗，接受领班分配的任务。 2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。 3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。 4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。 5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节 （迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等揣的对客服务工作。 6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。 7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，综合素质。 8、遵守酒店的各种规章制度。 9、完成上级布置的其他各项任务。 问题七：在大酒店当服务员主要干什么？ 有分前台后台的， 前台的主要是门面，工作简单，不会太累 后台的主要是打扫，工作简单，但会很累 服务员岗位职责： 1、按时到岗，接受领班分配的任务。 2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。 3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。 4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。 5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。 6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向 餐厅领班汇报。 7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。 8、遵守酒店的各种规章制度。 9、完成上级布置的其他各项任务。 问题八：服务员主要是做什么？ 职责： 1、按时到岗，接受领班分配的任务。 2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。 3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。 4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。 5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节 （迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。 6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。 7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，综合素质。 8、遵守酒店的各种规章制度。 9、完成上级布置的其他各项任务。 问题九：商务宾馆里面的客房服务员主要做什么工作 具体每家宾馆的要求不完全一样，工作内容也不完全一样 具体工作内容 1、 清洁并检查客房、补充用品。 A负责客房高标准的服务及清洁工作。 B根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。 C将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。 D检查房间，准备“房间状态汇报”。 E补充客房供应品，包括小酒吧用品。 F上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。 2、 为客人提供服务 ： A以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。 B收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。 3、 清洁用品使用及保养： A准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。 B正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。 C负责清理垃圾并倒入垃圾房。 4、 检查客人遗留物及客房内贵重物品 A上报客人遗失在房间的物品。 B如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。 C注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人。 D上报客人房间丢失物品。 5、 确保工作区域的安全。 A确保客人财产的安全。 B将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。 问题十：我想知道酒店的客房服务员具体是做什么工作的？ 工作性质比较繁琐，因为你会碰到各式各样的客人，至于环境就要看你在什么样的酒店，星级越高它的工作环境相对于来说会越好，客房服务员的主要工作就是清洁房间整理客房，检查小酒吧等，有时候可能偶尔会看到客人的私人生活，但是如果你 有按照一定的工作程序来的话，这些都是可以避免的，做客服服务员在清扫客房时工可以乱动客人的东西，打扫要迅速快捷！

大家好！ 　　我是宾馆的一名普通服务员，今天我想就“怎样爱岗敬业做一名优秀员工”的话题和各位领导，员工共同交流工作中的心得体会。 　　刚参加工作那会儿，心中充满美丽的梦想，血液中涌动着对未来的激情。憧憬火热的事业，渴望实现自己的人生价值，获得事业上的成功。“爱岗敬业”这四个字对我来说，就是为了工作要加班加点牺牲休息时间，为了工作放弃或忽视亲情、友情，为了工作不顾带病的身体而忘我的投入。可在经历了工作中的点点滴滴，目睹了身边的人和事，才知道什么是真正地爱岗敬业。 　　敬业不只是加班加点，敬业更不仅是任劳任怨，敬业就是把自己的工作当作一种精神享受的人生体验。它表现在工作中就是勤奋和主动，就是节俭和意志，就是自信和创新。加班再多而没有效率那不叫敬业，不顾健康而忘命的工作那不叫敬业，只是机械式的劳动而不用脑子，没有创新那也不叫敬业。有句口号说得好：不爱岗就会下岗，不敬业就会失业！爱岗敬业说得具体点就是要做好本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间抓牢。古人说：不积跬步，无以致千里，不善小事，何以成大器。从我做起，从小事做起，从现在做起，这就是敬业，这就是爱岗！ 　　接下来我想从以下六方面来阐述我对敬业的理解： 　　首先，责任感是所有人成功之本。 　　没有责任感的军官不是合格的军官，没有责任感的员工不是优秀的员工。责任感是简单而无价的。工作就意味着责任，责任意识会让我们表现更加卓越。大家都知道美国有一个著名的军事基地——西点军校，西点学员章程规定：每一个学员无论在什么时候，无论在什么地方，无论穿军装与否，也无论是在担任警卫、值勤等公务还是在进行自己的私人活动，都有义务、有责任履行自己的职责和义务。这种履行必须是发自内心的责任感，而不是为了获得奖赏或别的什么。 　　一个人要成为一个好军人，就必须遵守纪律，对于他的上级和同事有高度的责任感，对于自己表现出的能力有自信心。我认为，这样的要求，对于我们企业的员工同样适用。要将“责任”二字时刻牢记在心，让它成为我们脑海中一种强烈的意识。在日常工作中，这种责任意识会让我们表现得更加卓越。我们经常可以见到这样的员工，他们在谈到自己的公司时，使用的代名词通常都是“他们”而不是“我们”，“他们销售部怎么怎么样”“他们财务部怎么怎么样”，这是一种缺乏责任感的典型表现，这样的员工至少没有一种“我们就是一个完整的机构”的认同感。 　　给大家讲一个故事：有一个替人割草的男孩打电话给他的雇主布朗太太说“你需不需要割草？”布朗太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉草丛中的杂草。”布朗太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩又说“我会帮您把草与走道的四周割齐。”布朗太太说：“我请的那人他也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩便挂了电话。此时男孩的朋友问他说：“你不是就在布朗太太那儿打工割草吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我究竟做得好不好！”。 　　是啊，多问几个“我做得如何？”，这就是责任。工作就意味着责任，在这个世界上，没有不须承担责任的工作，相反，你的职位越高，权力越大，你肩负的责任就越重。不要害怕承担责任，要立下决心，你一定可以承担任何职业生涯中的责任，你一定可以比前人完成的更出色 　　二、有作为的员工，喜欢纪律 　　当企业和员工都有强烈的纪律意识，在不允许的妥协的地方绝不妥协，在不需要借口时绝不找任何借口——比如质量问题，比如对工作的态度等，你会猛然发现，工作因此会有一个崭新的局面。一个团结协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队。同样，一个积极主动、忠诚敬业的员工，也必定是一个具有强烈纪律观念的员工。可以说，纪律，永远是忠诚、敬业、创造力和团队精神的基础。对企业而言，没有纪律，便没有了一切。 　　三、把自己从平庸变成优秀 　　最好的执行者，都是自动自发的人，他们确认自己有能力完成任务。这样的人其个人价值和自尊是发自内心的，而不是来自他人。也就是说，他们不是凭一时冲动做事，也不是只为了得到领导的称赞，而是自动自发的、不断地追求完美。一位心理学家在研究过程中，为了实地的了解人们对同一件事情在心理上所反应出来的个体差异，他来到一所正在建筑中的大教堂，对现场忙碌的敲石工人进行访问。心理学家问他遇到的第一位工人：“请问你在做什么？”工人没好气的回答：“在做什么？你没看到吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，害得我手酸麻不已，这真不是人干的工作。”心理学家又找到第二位工人：“请问你在做什么？，第二位工人无奈地答道：“为了每天50美元的工资，我才会做这件工作，若不是一家人等着吃饭，谁愿意干这份敲石头的粗活？”，心理学家问第三位工人：“请问你在做什么？”，第三位工人眼光中闪烁着喜悦的神采：“我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后，这里可以容纳许多人来做礼拜。虽然敲石头的工作并不轻松，但当我想到，将来会有无数的人来到这儿，再次接受上帝的爱，心中便常为这份工作献上感恩。” 同样的工作，同样的环境，却有如此截然不同的感受。第一种工人，是完全无可救药的人。可以设想，在不久的将来，他将不会得到任何工作的眷顾，甚至可能是生活的弃儿。第二种工人，是没有责任和荣誉感的人。对他们抱有任何指望肯定是徒劳的，他们抱着为薪水而工作的态度，为了工作而工作。他们肯定不是企业可依靠和老板可依赖的员工。该用什么语言赞美第三种工人呢？在他们身上，看不到丝毫抱怨和不耐烦的痕迹，相反，他们是具有高度责任感和创造力的人，他们充分享受着工作的乐趣和荣誉，同时，因为他们的努力工作，工作也带给了他们足够的荣誉。他们就是我们要学习的那种员工，他们是最优秀的员工。他们向我们展现了：自动自发，自我奖励，视工作为快乐。我相信，这样的工作哲学，是每一个企业都乐于接受和推广的。持有这种工作哲学的员工，就是每一个企业所追求和寻找的员工。他们所在企业、他的工作，也会给他最大的回报。 　　或许在过去的岁月里，有的人时常怀有类似第一种或第二种工人的消极看法，每天常常谩骂、批评、抱怨、四处发牢骚，对自己的工作没有丝毫激情，在生活的无奈和无尽的抱怨中平凡地生活着，毕竟那是已经过去的了，重要的是，从现在起，您未来的态度将如何？让我们像第三种工人那样，做最优秀的员工吧，并时常怀抱着一颗感恩的心！ 　　四、用“可以完成”代替“不可能完成” 　　也许，“不可能完成”成为许多人工作上最常见的一个推脱理由。如果这样，请问：在你和老板之间，最大的障碍是什么？不是虎视眈眈的竞争者，也不是嫉贤妒能的昏庸老板，最大的障碍是你自己！是你面对“不可能完成”的高难度工作推诿求安，为自己不断寻找理由的消极心态。 　　拥有勇于向“不可能完成”的工作挑战的精神，是获得成功的基础。西方有句名言：一个人的思想决定一个人的命运。不敢向高难度的工作挑战，是对自己潜能的画地为牢，只能使自己无限的潜能化为有限的成就。与此同时，无知的认识会使你的天赋减弱，因为你的懦夫一样的所作所为，不配拥有这样的能力。 　　“职场勇士”与“职场懦夫”在老板心目中的地位有天壤之别，根本无法并驾齐驱，相提并论。一个老板描述自己心目中的理想员工时说“我们所急需的人才，是有奋斗进取精神，勇于向‘不可能完成"的工作挑战的人”。 　　所以，让我们怀着感恩的心情去主动接受它吧。用行动积极争取“职场勇士”的荣誉吧。让周围的人和老板都知道，你是一个意志坚定，富有挑战力，做事敏捷的好员工。这样一来，你就无须再愁得不到老板的认同了。 　　五、给自己增添使命感 　　实际上，我们要做自己想做的事，是用强烈的使用感迎接一个一个挑战。你对自己人生的使命感，会使你逃脱安逸的环境，迎接挑战。 　　如果你一直安于现状，终将会感到失望及不满。为什么？因为你害怕——害怕失败、害怕丢失、害怕被拒绝，害怕正是你安于现状的主要原因。害怕是一种软弱的表现，它使你退缩不前、失去勇气、自我封闭，而这些畏缩、胆怯、封闭的现象，会使你感到越来越不满。 　　相反地，一个勇敢前进，不断接触、追求、学习新事物的人，即使他目前尚未达到目标、或成就不大，但是他一定对自己的人生非常满意，因为他的人生有方向、有情感、有成长。这使他觉得满足而有收获，每一天都过得很有意义。 　　一个真正的梦想必定充满挑战性，正因为它具有挑战性，又是由你自己所选择的，所以你一定会积极的想完成它。换句话说，你的使命不仅是一种挑战，同时也是激励你的原动力。 　　敬业爱岗体现在我们每一个平凡的工作日，体现在每一个普通的岗位上。如果我们人人都能成为一个爱岗敬业的人，把工作当成一种享受，把工作当成一种使命，那我们的金海一定会蒸蒸日上，兴旺发达！做一个敬业爱岗的员工吧，在平凡的岗位上尽情展现你的才能和智慧，因为金海的发展就是我们的明天！ 　　谢谢！

宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。服务与效益二者相应相生，服务质量的好与坏直接决定着经济效益的高与低，因此宾馆要想提高服务质量，获得更高的经济效益，就要首先规范服务人员的礼仪。门前服务人员的服装应当干净、整洁、挺括。可以化淡妆，但不宜佩戴首饰。穿旗袍时，切勿开衩过高，以免暴露礼仪小姐的内裤，或是其大腿，从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。在工作岗位上，门前服务人员均应肃立、直视、面含微笑，绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。与异性、熟人、出租司机聊天、逗乐，更应被禁止。如客人乘车抵达宾馆门口，服务人员还应替客人打开车门。一般情况下左手拉车门与门轴成70度角，右手挡在车门上沿，以防客人不小心碰头，客人下车时，应提醒客人“小心”。有重要客人或团队客人光临时，礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下，列队迎候。倘若适逢下雨，应主动为客人撑伞，碰上小孩、行动不便的老人或残疾人，还应主动上前搀扶。行李服务人员要主动、热情地向客人问好。然后帮客人将行李从车上取下，查看车内有无遗留物品，然后与客人一起核查行李件数，检查行李是否完好无损。继而将客人引至总服务台办理入住手续。搬运行李务必小心，力求轻拿轻放，以免损坏行李。引领过程中，服务人员应走在客人左前方，与客人保持一定的距离，并配上专业化的手势为客人引路。为客人办理入住登记手续时，行李服务人员应站在距前台约四米以外的地方，等待为客人服务。手续办妥后，应主动帮客人拎行李，拿钥匙，为客人引路。如需乘电梯，必须请客人先进入电梯后，自己再进入。走出电梯时，则应当后出。行李员陪同客人抵达既定的楼层后，可先与客房服务员取得联系。打开房门后，应先打开房间内的总开关，然后站到房门一侧，请客人先进。对于行李的摆放，可听从客人的安排，然后简明扼要地为客人介绍房内设施及使用方法。最后向客人询问是否还有其他要求，如没有即可告别。然后轻轻关上房门，转身离开。总台接待员的技巧有如下几种：(1)总台接待员在上岗时，务必要按规定着装，并且在各个细节上都要热情服务。总台接待员的标志牌，应一律端端正正佩戴于左胸。总台接待员在工作中，要积极主动，对前来的客人要主动打招呼，并提供必要的服务。在一般情况下，总台接待员在为客人服务时，应当站立。站立时姿势要文明、优美，不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉。两手可在下腹交叉或扶在柜台边缘上。(2)在工作中，总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时，应面带笑容地目视客人，态度和蔼，表情亲切。在讲话的时候，应做到口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。当客人前来投宿时，应目视对方鼻眼之间的三角区域，上身略为前倾，首先问候对方。倘若不能满足客人的要求，应向其做出合理的解释，并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。必要之时，还可主动地替对方代为联系。(3)如果同时接待较多的客人，应按照先来后到的顺序，依次为之服务。需要查验客人的证件时，先要说明理由，然后尽快归还，在递交客人客房钥匙或现金时，应双手捧交。遇到住店客人打来的求助电话，应给予必要的帮助。暂时不能解决的，应做好笔录，在交接班时，还应做出必要的交待。对待即将离店的客人，在为其结账时，要迅速、准确。在结账单上，要写得一清二楚。对于客人有关账单的疑问，要耐心解释，直到对方满意为止。按规定在电梯门外恭候客人的电梯员见到客人走向电梯时，应当首先进入电梯，在电梯间内欢迎客人。并面向门口，侧身而立，一手按住门，一手向客人示意“请进”。与此同时，他还应主动对客人问好。在关闭电梯门前，应目视一下反光镜，以免妨碍其他人进入。一定要注意电梯的安全操作，不要在开关门时夹伤乘客。在开、关门前，最好举手示意各位乘客留神。倘若电梯里乘客业已满员，则应对还想挤进来的客人道歉，切勿让电梯超载。按照常规，应当客人到，电梯开。不要为图省事，而让先到者在电梯内久等。到达客人预先告知的某层楼之前，应大声将层数报出来，以便对方有所准备。在客人步出电梯间时，应主动向其告别。客房服务员在得到客人将要到达的通知后，应立即作好准备工作。在客人到达时，应当面带微笑，并主动问好。并在前引路，将客人带入客房。在打开房门之后，应先请客人人内。进入客房后，应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍，当问明客人再无疑问之后，应立即退出，以免妨碍客人休息。宾馆各部门从业人员对客人的照顾，应当出自公心，不容私情。跟客人过从甚密的事，是绝对不可以做的。不允许跟客人打打闹闹、乱开玩笑。有事需要进入客房，须先按门铃通报，得到允许后，方能人内。进入客房内之后，不允许锁闭房门，而应将其半掩半开。即使客人再三让座，也应当婉言谢绝。未经有关部门允许，不允许陪同客人在宾馆内部用餐、购物或娱乐。客人就餐时服务人员应以最快的速度到吧台为客人领取所点酒水，及时为其奉上。上菜时要从客人右侧的空隙送上，力求做到轻拿轻放。摆放菜肴时，应以整齐、美观为原则。每上一道菜都要为客人报上菜名，如有佐料的要同时送上。客人所点的菜全部上齐后，要告诉客人一声，并询问是否还需要其他帮助。客人就餐过程中，服务人员应常常巡视客人的就餐情况，如发现餐桌上盛杂物的盘子已满应及时予以替换。当客人所点菜肴与酒水上齐后，服务人员应及时告知，当客人提出结账时，负责收银的工作人员，应及时报出应付金额。并将每道菜的价钱向客人再次说明，以方便客人核对钱数。客人交款时，不要直接用手拿钱，可请客人将钱放在托盘中，如需找钱的，应及时找零，核对清楚后交给客人。当接到客人离店的通知时，应向前台询问离店客人的房间号，然后主动为客人提供服务。注意，进入客人房间时要先按门铃再敲门，经允许后再进入。当客人离开房间时，客房服务人员应将其送至电梯间门口，并热情地与之告别。客人行李如果较多，通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。客人离店前服务人员要确认客人是否结账，如尚未结账，应礼貌地提醒客人到收银处将费用结清，到前台交还房间钥匙。客人即将离开时，服务人员要主动、谦虚地向客人征求意见，看其是否满意该宾馆的饭菜质量、环境卫生以及服务态度等，对客人所提要求和意见，服务人员应虚心听取。客人离店时，门前服务人员要协助行李员为客人装好行李，然后请客人当面清点数目。面带微笑地对客人告别。如客人乘坐小汽车离开，还应帮客人将行李拿到车上，然后轻轻关上车门，后退一步，向客人挥手道别。当客人离店、需要行李员帮助时，行李员应按约定时间到达客房。在核对完客人行李的件数及具体要求后，应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上，并将其放入行李箱内。当客人到达后，应就此向客人进行详细的交待，免得对方有所遗忘。专家支招要注意保持清洁卫生，把废弃物扔到垃圾筐里。在使用洗手间时，不要把水弄得到处都是。如果你要连续住上几天，你可以留一张纸条给客房服务员，告诉他们，床单和牙刷不必每天都换，这样的客人一定会受到饭店的尊重和欢迎。在房间用餐完毕，要用餐巾纸将碗、碟擦干净，放在客房外的过道上，方便服务人员收拾。除了有偿使用的物品外，洗发膏、牙刷、肥皂、信封、信纸之类的小用品可以带走。在酒店的客房与朋友相聚时注意有节制，会客时间太长是不适宜的，一般不要超过23点。

　　礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。那么怎么写一份总结呢？下面请参考吧！ 　　宾馆服务骨干工作总结 　　我们将度过，我们充满信心地迎来 200*年。过去的一年，是我党十六届六中全会胜利 召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主 题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必 要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里 努力再创佳绩。 　　一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求， 年初制定了全年工作计划， 提出了指导各项工作开展的总 体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学 决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活 动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理 及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作 出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 　　1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施， 增加了营业收入。 　　酒店全年完成营收为 万元， 比去年超额 万元， 超幅为 %； 其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房 平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒 店的平均值。 　　2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、 能源费用、 物料消耗、 采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元， 经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万 元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低 了 %、 %、 %。 　　3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、 问候”等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及 岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次 组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区 同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、 餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周 到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。” 　　4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防 盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导 每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻， 严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安 全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 　　二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范， 组织指导党员干部及全体员工， 认真学习领会十六届四中全会精 神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争 的浪潮中求生存， 使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。 　　主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、 小会反复强 调， 干部员工要有紧迫感， 应具上进心， 培养“精 气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人 的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店 级领导还通过组织对部门经理、 主管、 领班及员工的各项培训交流， 启发引导大家拓宽视野， 学 习进取， 团结协作。 　　在完成酒店经营指标、 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值， 并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互 为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了， 则代之以主动关心参加、 检查仔细认真等。 　　在一些大型活 动中， 在店级领导的榜样作用下， 部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持 振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。 　　三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S 管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容 的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同 时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部 门全年主要抓了八大工作。 　　（一）以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒 店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店 果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的 工作责任心。 　　2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如 期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调 整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上 门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠 道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样， 一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四 可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 　　3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散 客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些 成功经验， 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。 　　这一房提奖励政策， 极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度， 使酒店上门散客收入由 上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。 　　4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视 塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、 房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前 厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减 少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的.现场督导。通过增加主管去前台的站台时间， 及时解决了客人的各种疑难问题， 并对员工的微笑服务方面起到了检查 督导作用。 　　加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并 签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登 漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销， 为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收 为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。 　　5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、 提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意” 的宗旨， 从部门经理到主管、 领班， 直至前台接待人员， 除了能做到礼貌待客、 热情服务外， 还能化解矛盾， 妥善处理大大小小的客人投诉。 　　一年来， 销售部共接待并处理宾客投诉约 起， 为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的 要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无 市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等， 直接赢得了销售 业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。 　　（二）以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效 挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控 制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或 未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。 　　这种绩效挂钩的做法， 一方面给餐厅厨房的管 理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面 的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做 好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 　　2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下， 员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行 禁止。 　　当然， 主要管理者若素质欠佳或管理不力， 也自然会产生一些逆反后果。但总体看来， 餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职 的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指 标提供了管理机制等方面的保证。 　　3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门 经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推 出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客 的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换 等。 　　另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作 得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。 　　（三）以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资 本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了 3322 房，离台口近 18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一 整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下 了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率 达到了 %，超过了去年同期水平。 　　2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司 的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物 业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了 还要对客户进行回访直到令其满意为止。 　　3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积 极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 　　（四）以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立 了长包及散客班组的晨会制度， 对当日的工作进行布置， 对每个员工的仪表仪容不整进行规 范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例 会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内 容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 　　2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展 开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查 要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负 责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对， 做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐 患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电器使用规定 起）。 　　（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。 　　1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案 和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安 全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 　　2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线 故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口 进行补装和更换等。 　　（六）以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决 定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字 要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。 　　2、抢修维修。维修组的 7 名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢 修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数 合理安排， 如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、 整修酒店配电箱更换电度表等。 　　3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努 力做到货比三家， 坚持同等价格比质量， 同等质量比价格， 严把进货质量关。 　　坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用 的支出。 　　（七）以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初 名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减 10 名编制，并未影响 酒店及部门工作。 　　2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队， 数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次， 共计招聘 人次。 　　（八）以“准则”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20 字内 容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解 管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过 讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 　　2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午 2 小时，定期组织前台部门、岗位人员进 行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考 核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。 　　3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20 字” 准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主 题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早 班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培 训。 　　培训内容包括业务知识、 接待外宾、 推销技巧、 案例分析、 应急问题处理等。 　　通过培训， 员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一 年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员 工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅 等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房 第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅 第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉 彪。 　　酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。 　　四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问 题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店 的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。 　　1、设施设备不尽完善。 　　2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综 合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理 模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。 　　3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都 难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整 洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备 维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 　　通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩， 整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导 20xx年酒店及部 门各项工作的全面开展和具体实施。