营销管理制度

去房产看看不就知道了吗

第一部分把握市场脉搏，抓住无限商机——撬动营销之门第1章相机而行，伺机而动——市场分析与预测第一节市场分析与预测工作要点一、市场分析与预测工作内容二、市场分析工作流程三、市场预测工作流程四、市场分析工作方法五、市场预测工作方法第二节市场分析与预测制度一、市场环境分析报告模板二、市场预测报告模板三、市场分析报告编写细则四、市场预测报告编写细则第三节市场分析与预测实用表单一、产品市场性分析表二、企业信息来源分析表三、企业消费者情报分析表四、消费者意识变化分析表五、企业畅销产品分析表六、产品营销分析表七、市场开拓可行性分析表八、消费者观念变化分析表九、市场占有率比较分析表十、市场销售网点分析表十一、市场需求量调查预测表十二、各商品需求占有率预测表十三、市场占有率预测表第四节市场分析与预测执行标准一、预测市场容量的步骤二、预测市场容量的方法目录市场营销管理制度表格流程规范大全第2章方向比方法更重要——营销战略与计划第一节营销战略与计划管理工作要点一、营销战略策划工作内容二、营销计划制订工作内容三、营销计划制订工作流程四、销售目标设计工作流程五、营销方案设计工作内容六、营销方案编制工作内容七、营销战略方案制定工作内容第二节营销战略与计划管理规范化制度一、年度营销计划书模板二、年度销售计划编制细则三、销售方针计划书模板四、销售目标管理办法五、销售计划审批制度第三节营销战略与计划管理实用表单一、营销计划表（一）二、营销计划表（二）三、产品营销分析表四、年度销售总额计划表五、月别销售比重分析表六、月别商品销售额计划表七、部门别及客户制销售额计划表八、销售费用计划表九、客户赊款回收计划表十、部门别盈亏管理计划表第四节营销战略与计划管理规范化细节执行标准一、营销计划编制的方法二、营销计划编制的原则三、营销计划编制的基本内容四、营销目标制定工作标准五、营销费用预算制定工作内容第3章准确定位——财务部门工作职责与范围第一节市场调研与开发管理工作要点一、市场营销信息管理系统的建立二、市场营销情报管理系统的建立三、市场调查系统的建立四、市场调查的内容五、市场调查的分类及方法六、市场调查的步骤第二节市场调查与开发管理制度一、市场调查管理制度模板二、市场调查报告编制细则三、消费者调查报告编写细则四、竞争对手调查报告编写细则五、市场调查细则六、个人市场调查细则七、面谈市场调查细则八、公司订单情报管理制度九、市场营销情报报告制度十、业务员情报管理制度十一、销售动态调查管理办法第三节市场调查与开发管理实用表单一、市场调查报告表二、市场调查计划表三、市场总需求量调查估计表四、竞争厂商调查表五、同行业产品市场价格调查表六、经销商调查表七、零售店调查一览表八、区域市场购买力调查表九、竞争商家比较表十、客户流量调查表十一、客户购买力行为调查表十二、客户购买量调查表十三、客户信用调查表第四节市场调查与开发管理执行标准一、行业情况调查问卷制作标准二、供应商情况调查问卷制作标准三、消费者情况调查问卷制作标准四、企业情况调查问卷制作标准第4章选准目标，主宰市场——市场定位与细分第一节市场定位与细分工作要点一、市场细分工作流程二、市场定位与细分工作内容三、市场定位工作流程四、市场细分的基本条件五、市场细分的步骤第二节市场定位与细分实用表单一、市场细分依据表二、市场细分作业表第三节市场定位与细分执行标准一、消费者市场细分的依据二、消费者市场细分的具体变量三、市场细分的业务标准四、市场细分的精细化标准五、市场细分评估标准六、细分市场进入策略第二部分群策群力，抱团打天下——建设完美营销组织第5章在其位，司其职——营销部门做什么？第一节营销部工作范围一、营销部工作范围描述书二、市场分部工作范围描述书三、销售分部工作范围描述书四、客户分部工作范围描述书五、营销部工作流程六、营销部组织结构建设工作内容七、市场营销制度建设工作内容八、市场调查和信息管理工作内容九、产品管理工作内容十、销售管理工作内容十一、营销控制工作内容第二节营销部各岗位职责范围一、营销总监岗位职责范围描述书二、营销经理岗位职责范围描述书三、地区销售经理岗位职责范围描述书四、销售业务员岗位职责范围描述书五、销售助理岗位职责范围描述书六、大客户经理岗位职责范围描述书七、销售信息主管岗位职责范围描述书八、客户经理岗位职责范围描述书九、渠道经理岗位职责范围描述书十、销售培训主管岗位职责范围描述书十一、商务代表岗位职责范围描述书十二、促销主管岗位职责范围描述书十三、促销员岗位职责范围描述书十四、发货主管岗位职责范围描述书十五、发货员岗位职责范围描述书十六、客户开发主管岗位职责范围描述书十七、客户关系主管岗位职责范围描述书十八、公共关系岗位职责范围描述书十九、产品主管岗位职责范围描述书第6章适合的才是最好的——营销组织管理第一节市场营销组织管理要点一、市场营销组织管理内容二、市场营销组织管理基础三、市场营销组织管理原则四、市场营销组织管理流程五、产品销售工作流程六、生产企业销售流程七、商业企业销售流程八、销售员推销流程第二节市场营销组织结构模板一、区域型组织结构模板二、产品型组织结构模板三、客户型组织结构模板四、职能型组织结构模板第三节市场营销组织管理制度一、营销组织管理制度模板二、营销管理制度范例三、市场部组织管理制度模板四、销售部组织管理制度模板五、客户服务部组织管理制度模板六、储运部组织管理制度模板七、营销分公司组织管理制度模板第四节市场营销组织管理表单一、销售人员综合业绩统计表二、销售效率分析表第7章当好团长管好团——营销团队管理第一节销售团队管理工作要点一、销售团队管理工作内容二、销售团队发展阶段及其管理对象三、销售配额任务和指标分解工作流程四、销售方案制定工作内容五、销售人员的个人业绩计划工作内容六、业绩计划会议工作内容第二节销售团队管理规范化制度一、销售人员招聘与测试规定二、销售人员聘用制度三、销售人员绩效考核管理制度四、销售人员奖惩办法五、销售人员管理制度第三节销售团队管理实用表单一、销售人员作业记录表二、销售人员业务洽谈评价表三、销售毛利统计日报表四、销售人员销售统计表五、销售人员业绩报告表六、销售人员工作记录表七、销售人员业绩考核报告表八、销售部门业绩考核表九、销售人员培训计划表十、销售人员培训报告书十一、销售人员工资表十二、销售人员提成比例一览表第四节销售团队管理规范化细节执行标准一、年终评审会议组织工作实施标准二、销售信息沟通方式选择工作实施标准三、销售人员酬金设计工作实施标准第三部分精于业务，善于管理——营销业务管理第8章一种产品，一种营销——产品管理第一节产品管理工作要点一、产品开发工作内容二、产品构想实施流程三、产品开发策略四、产品生命周期五、不同生命周期阶段的营销策略六、产品开发管理工作流程第二节产品管理规范化制度一、产品管理制度模板二、产品设计管理方法三、新产品开发周期管理办法第三节产品管理使用表单一、新产品开发进度一览表二、新产品开发评价表三、新产品试制鉴定表四、新产品评审表第四节产品管理执行标准一、新产品财务分析标准二、新产品市场试销工作标准三、新产品正式销售工作标准四、产品组合策略实施标准五、产品组合决策实施标准第9章贵的不一定就是好的——定价管理第一节定价管理工作要点一、定价管理工作内容二、定价目标选择工作内容三、产品定价工作流程第二节定价管理规范化制度一、产品定价管理制度模板二、定价管理办法三、产品价格管理制度四、产品估价管理细则五、产品价格调整管理细则第三节定价管理使用表单一、成本估价单（一）二、成本估价单（二）三、产品售价分析表四、产品价格分析表五、产品售价表六、产品价格调整分析表七、产品售价调整表八、地区产品价格表九、产品报价单第四节定价管理执行标准一、薄利多销定价策略二、厚利限销定价策略三、高价漂取策略四、低价渗透策略五、中间路线策略六、商品阶段定价策略七、折扣价格策略八、心理定价策略第10章客户是利润的源泉——客户关系管理第一节客户关系管理工作要点一、客户关系管理工作内容二、客户关系管理工作原则三、客户关系管理基本程序第二节客户关系管理规范化制度一、客户资料管理制度模板二、客户开发管理制度模板三、客户服务管理制度模板四、客户开发选择实施细则五、客户档案管理实施细则六、客户名册管理实施细则七、不良客户处理办法八、客户满意度调查办法第三节客户关系管理实用表单一、标准客户开发步骤表二、开发对象判定表三、强化客户关系计划表四、重要客户对策一览表五、固定客户交易对策表六、问题客户检核表七、客户信用调查表八、客户分布状况表九、客户增减分析表十、客户管理卡十一、客户资料表十二、客户访问计划表十三、客户信用卡十四、新客户认定申请表十五、客户信息管理表十六、客户抵制分类表十七、客户等级分类表十八、客户销售资料一览表十九、危险客户评议表二十、优良客户登记表二十一、客户升级评审表第四节客户关系管理规范化细节执行标准一、客户信息管理系统建立工作内容二、客户关系维护的基本方法第11章触动消费者的购买神经——促销管理第一节促销管理工作要点一、促销体系建设工作流程二、人员促销管理流程三、广告促销管理流程四、广告定位管理流程五、人员推销方案设计流程六、推销员工作流程七、有效推销工作流程第二节促销管理规范化制度一、公司促销管理制度模板二、产品宣传管理细则三、广告宣传管理制度模板四、公关促销管理制度模板五、样品赠送促销管理制度模板六、商业展览管理制度模板七、降价促销管理方案八、以旧换新促销管理方案九、竞赛与抽奖促销管理方案十、分期付款促销管理方案十一、赠品促销管理方案十二、特惠包装促销管理方案十三、现场演示促销管理方案十四、POP促销管理方案十五、积分优待促销管理方案十六、退费促销管理方案十七、广告代理公司选择规定十八、促销计划范本第三节促销管理实用表单一、市场促销申请单二、营销活动促销计划表三、市场促销活动成效汇总表四、促销活动分析表五、促销成本评估表六、广告预算明细表七、广告实施报告表八、促销活动计划表九、促销方案表十、广告预算书十一、公关对象调查表第四节促销管理规范化细节执行标准一、联合促销工作实施标准二、促销目标制定工作实施标准三、年度促销计划制订工作实施标准四、销售费用分配工作实施标准五、促销预算编制方法六、销售业务费用控制工作实施标准七、广告预算制定方法八、广告费用控制工作步骤九、广告预算分配工作实施标准十、确定公关费用预算总额的方法十一、确定报酬标准的方法十二、促销活动效果评估工作实施标准十三、广告绩效考评工作实施标准十四、销售分析的方法十五、销售促进决策工作实施标准十六、销售促进工具选择工作实施标准十七、销售促进计划制订工作实施标准十八、销售促进方案制定工作实施标准十九、销售促进实施工作标准二十、广告目标制定工作实施标准二十一、广告主题确定工作实施标准二十二、广告时间决策工作实施标准二十三、公共宣传决策工作实施标准二十四、公共宣传的实施、控制与评价工作标准二十五、与新闻媒体建立良好关系工作实施标准二十六、公共宣传活动策划工作实施标准二十七、新闻发布会组织工作实施标准第12章 激活营销的关键元素——渠道管理第一节销售渠道管理工作要点一、销售渠道分类标准二、销售渠道功能管理内容三、设计企业营销渠道目标工作内容第二节销售渠道管理规范化制度一、渠道成员选择制度二、渠道精耕实施方案三、渠道精耕的组织实施及检查四、渠道精耕的实施条件五、批发商管理制度模板六、营销渠道管理制度模板七、经销商付款奖励办法八、经销商年终奖励办法第三节销售渠道管理实用表单一、渠道成员资料卡二、渠道成员业绩表第四节销售渠道管理规范化细节执行标准一、渠道成员评价标准二、渠道价格管理工作内容三、渠道冲突管理工作实施标准四、窜货治理工作实施标准目录ⅩⅦⅩⅧ市场营销管理制度表格流程规范大全第13章只有先沽名，才能后钓利——品牌管理第一节品牌管理工作要点一、品牌的构成与作用二、品牌发展工作步骤三、品牌管理的工作目的四、品牌名称决策工作原则五、管理高价品牌的产品组合第二节品牌管理规范化制度一、品牌建立制度模板第三节品牌管理实用表单一、品牌调查表二、品牌推广成本控制表三、品牌生命力调查表四、品牌效果调查表五、品牌维护计划表六、广告宣传表第四节品牌管理规范化细节执行标准一、品牌战略决策工作标准二、创立品牌的主要方法三、广告术语创立标准四、品牌忠诚度策略分析工作标准五、品牌的保护措施第14章搭建物流平台，打造货品通道——物流管理第一节物流管理工作要点一、物流配送的功能要素二、产品包装设计工作内容三、配送中心作业工作流程第二节物流管理规范化制度一、物流配送中心管理制度二、配送中心库管员工作制度三、配送技术控制制度四、商品调拨单的流转制度五、发货管理制度第三节物流管理实用表单一、市场调查规划书二、配送中心规划方案比较表三、配送中心规划调查登记表四、配送计划表五、进货计划表六、出货状况调查表七、订货明细表八、出货单（一）九、出货单（二）十、送货验收表十一、交货验收单十二、库存商品明细表十三、订购登记表十四、补货登记表十五、库存情况登记表第四部分理顺流程，一顺百顺——营销流程控制第15章让产品畅通无阻——订货、发货与退货管理目录ⅩⅨⅩⅩ市场营销管理制度表格流程规范大全第一节订货、发货与退货管理工作要点一、订货管理工作内容二、订单需要确认的关键内容三、发货管理工作流程四、订货管理流程五、退货工作流程第二节订货、发货与退货管理规范化制度一、订单管理制度模板二、退货管理制度模板三、限制退货实施细则四、订货合同模板五、交货检验配送管理办法第三节订货、发货与退货管理实用表单一、销售订单统计表二、销售发货日报表三、销售发货通知单四、销售发货明细表五、销售交货单六、发货月报汇总表七、销售发货月报表八、销售业务送货单九、销售送货明细单十、销售送货日记表十一、补货通知单十二、月内销售订交期追踪表十三、订货单十四、订货明细单十五、订货登记表十六、发货单十七、货品欠发单十八、退货申请单十九、退货单第四节订货、发货与退货管理规范化细节执行标准一、商品退货原因及其说明二、建立退货准则工作标准三、退货清点工作标准第16章回款才是硬道理——账款回收管理第一节账款回收管理工作要点一、账款回收管理工作内容二、制定收账方针工作内容三、账款回收工作流程四、账款回收流程五、汇票回款流程第二节账款回收管理规范化制度一、账款回收管理制度二、账款回收实施细则三、业务员收款实施细则四、倒账处理办法五、应收账款的评估与改善细则第三节账款回收管理实用表单一、销售收款计划表二、销售收款状况分析表三、销售收款状况报告表四、呆账统计表五、呆账追踪补偿表六、业务部应收账款月报表七、赊领货款余额管理表八、客户赊账回收计划表第四节账款回收管理规范化细节执行标准一、账款回收计划实施工作流程二、账款收取工作标准三、避免吞款工作标准四、票据管理工作标准五、账款追逃工作标准第17章将客户满意进行到底——售后服务管理第一节售后服务管理工作要点一、售后服务管理工作任务二、顾客投诉管理工作内容第二节售后服务管理规范化制度一、客户售后服务管理制度模板二、客户投诉处理办法三、商品售后服务细则四、客户抱怨处理细则五、客户投诉处罚规定第三节售后服务管理实用表单一、客户投诉记录表二、客户投诉处理表三、客户投诉处理通知书四、客户抱怨处理表五、售后服务满意度调查表六、客户提案表目录ⅩⅩⅠⅩⅩⅡ市场营销管理制度表格流程规范大全第18章营销合同范本大全一、一般商品销售合同二、农副产品销售合同三、工业品销售合同签约范本四、工矿产品销售合同五、房屋销售合同六、商品房销售合同七、二手房销售合同范本八、采购办公用品及耗材销售合同九、建材订货合同十、汽车销售合同范本十一、药品销售合同范本十二、船舶销售合同十三、一般货物运输合同十四、铁路局包裹托运单十五、海上运输合同十六、包船运输合同十七、航空运输合同十八、售后服务协议第一部分把握市场脉搏，抓住无限商机

转载 营销管理制度 第一章 营销管理制度 总则 本规则是规定本公司业务处理方针及处理标准，其目的在于使业务得以圆满进行。 营销计划 (一) 每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的市场形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括:1.市场定位 2.服务项目；3.营销策略；4.其他项目。 (二)有关未来的服务定位，应按下列要项作为评核: 1）服务必须是具有技术和成本上的优势 2）具有不为竞争者所能击败的特色 (三)在市场的考核下，确定服务种类及项目 (四)商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者。 (五)拓展业务时恪守重点方针: 1) 注重市场前景广阔的合作对象。 2）有利于拓展本企业的业务。 3）有利于提高本企业的市场竞争力。 4）有利于最大化本企业的利润。 5）注意在第一时间回收货款。 6）承诺客户的必须保证在第一时间满足。 7）在订立合同时，要尽可能使合同款项能长期持续下去。 营销中心与业务分担 (一)营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。 1.内务: (1)负责预估，接受及制作，呈办相关的文案处理。 (2)汇总销售额及收入款项。 (3)处理收入款项。 (4)统计及审核营业报表。 (5)联系及落实收款事项。 (6)印制、寄送收据。 (7)业务处理控制及监督。 (8)与客户进行电话、传真、电子邮件及其他相关联络。 (9)搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料。 (10)制作收发文书。 (11)进行广告宣传及制作、发布广告媒体。 (12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。 (13)客户接待、公共关系方面的事务。 (14)有关营销中心内勤的其他事务 2.外务: (1)探寻及决定潜在客户。 (2)对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握。 (3)与客户进行业务沟通。 (4)操作业务的各项联络、协调与通知。 (5)回复客户的通知及询问。 (6)有关服务的介绍、分析与咨询。 (7)开拓、介绍客户。 (8)客户的访问、接待及交际。 (9)同业间的动向调查。 (10)市场的研究、调查。 (11)制作客户的问候函。 (12)请款、收款业务。 (二)外务工作在业务扩大时，依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。 (三)在业务较小或市场起步阶段，则由内外务总负责者进行控制与协调。 营销中心运筹计划 (一)对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。 1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列尽可能多各评核事项:组织结构、负责人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。 2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志与网络信息剪贴下来，分类整理。 (二)业务必须依据本企业资源及其他部门整体现况及趋势，努力使业务本企业配合一致。 (三)调查各产业、各公司，特别是本地区的需求状况，并以此来掌握有潜在需求的企业及机构等，制定有效的营销策略，并对此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。(四)每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、记录表与总结报告，并随时与本企业上层及其他部门保持联系。 (五)如果客户表示热忱并有意进行业务合作，本企业可借此机会投入精力，收集情报并借此斡旋、促成合作。 (六)必要时可专设项目开发小组，以加强某一大客户的斡旋及开拓。 (七)必要时可专设方案小组，以为客户提供可行的解决方案。 营业技术 定价、预估、开拓。 (一) 定价是依据营销部门所预估的成本，并经由本企业裁决，决定后提出给客户。 (二) 在进行定价时，通常需准备下列各项资料。 1.单价表；2.成本计算表；3.一般行情价格表。 (三)在进行预估时，须取得对方详细要求后，做正确的估计。 (四)必要时可召开生产销售会议，记下有关备忘录。第二章 销售计划管理制度 一、销售计划管理基础 销售计划的架构 1.销售计划是各项计划的基础 销售计划中必须包括整个详尽的销售量及销售金额才算完整。 2.销售计划的内容 简明的销售计划的内容至少应包含下述几点: (1)产品计划 (2)渠道计划 (3)成本计划 (4)销售单位组织计划 (5)销售总额计划 (6)促销计划销售人员行动管理计划的编制 1. 对销售人员未来的行动管理是重要的 每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。 2. 周别行动管理制度 月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。 3. 主管人员用固定的总结报表来检查周期计划的实施成果 二、年度销售计划管理 基本目标 全年实现销售额绝对数量 基本方针 为实现上述目标，本公司确立下列方针并付诸实行: (一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、能有危机意识。 (二)本公司业务人员，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向发展。 (三)为加强机能的敏捷、迅速化，要求人员有果断迅决的权力。 (四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。 (五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。 扩大顾客需求计划 确实的广告计划 (1)以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为补充。 (2)针对广告发布媒体，进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。(3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究与应用。第三章 销售组织管理制度(一)总 则 本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。 (二)部门的业务范围 本部门依照总公司的指示，负责指导管理企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。 (三)重要事项的决定 部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本公司讨论决议后执行。 (四)经理的职务范围 经理所负责的职务范围如下: 1.企划、指示营销方法。 2.经常调查、听取业务情况的发展以决定营业方针。 3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。 4.裁决部内的人事及事务。 5.召集并举行业务上的磋商会议。 6.排除业务上的困难。 第四章 情报管理 一、情报管理制度 □ 报告义务 业务员对“企业物流情况记录表”的各项目应不断地注意填写并向上司报告。 □ 报告的种类及方法 (一)日常报告:口答。 (二)紧急报告:口答或电话。 (三)定期报告:依照“企业物流情况记录表”。 □ 顾客的级别分类 依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。 (一)A等级:需求规模较大，且迫切需求。 (二)B等级:一般需求状态，有需求的想法。 (三) C等级:潜在需求状态。 等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。 □ 日常报告 以“顾客情报报告书”的各项准则实行。 二、客户名簿处理制度 客户资源登记表 客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。 客户原始资料的保管和阅览 设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。 各负责者的联络 各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。 为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。 三、订单情报处理制度 □ 通则 (一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。 (二)本要领订立以下的事项: 1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。 2. 打听及各种的调查方法。 3. 情报报告的做成记录。 4. 报告的整理及帐目记录。 5. 记单获得的促成及联络。 6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。 (三)本部门依照本要领的实施和管理来工作。 □ 调查的整理 (一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向经理报告。 (二)调查所得资料同样应将其资料送交经理。 □ 联络 本部门在从各渠道得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，如果认定其为有价值时，应立即采取行动。 □ 管理 本部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。 四、个人调查实施方法 个人调查的要项 何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。 调查的进行 经理负责召集并开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。五、市场调查及预测工作管理制度 搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。第一条 市场调查及预测工作由本部门负责。 第二条 市场调查及预测的主要内容及分工: 1.调查国内同行全年的销售总量。 2.调查同行业在全国各地区市场占有量。 3.了解同行业改进方面的进展情况。 第五章 客户服务管理方法 一、管理方法 接待客人的方法 (一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。 (二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。 (三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。 (四)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。 特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。 部协议，以决定交易的对策及处理态度。 客户意见处理 (一)为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 (四)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问 题。 (四) 对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 二、客服人员教育培训办法 (一)针对“新进业务员”: 1.由经理安排“新进业务员”受训。 2.讲师:营销经理。 3.受训的最后一节课由总经理讲话。 (二)针对“全体业务员”: 全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师(含:内聘、外聘)。 （三）培训内容 电话礼仪 着装礼仪 处理问题的技巧 客户服务的十大注意事项 客户满意度 物流业务的服务标准第六章营销人员工作准则 一、销售经理管理手册 销售方针的确立与贯彻 (一)销售方针的内容 1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。 2.销售方针分为长期方针(3~5年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。 3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。 (二)如何订立销售方针 1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。 2.销售部对于各方面的问题(例如:市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等)，都必须制定方针。 3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。 (三)销售方针的贯彻 1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。 2.尽量避免“自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白，而实际上并未彻底了解的情形”发生。 3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。 销售计划的要点 (一)销售计划的内容 1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。 2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。 (二)拟定销售计划时的应注意事项 1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。 2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。 3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。 4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。 (三)销售计划的实施与管理 1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。 2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。 3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。 销售部内部组织的营运要点 (一)销售组织与业务效率 1.销售部内的组织和销售人员的关系。 2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。 3.不可忽略组织管理的研究。 (二)组织营运的重点 1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。 2.对于推销人员，要训练其团队精神。 3.在销售组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。 (三)权限内组织的修正 1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。 2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。 销售途径政策的注意事项 (一)根据自己公司的实际情形 1.对于业界、自己公司在业界里的立场、服务、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。 2.独自的系统化。参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采取那项政策，都要充分研究相互的得失关系。 (二)应以效率性为本位 1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。 2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。 3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。 4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。 (三)寻求与试行新的销售途径 1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。 2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。 市场调查的注意事项 (一)计划与策略必须详尽 1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。 2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。 3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。 4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。 (二)调查结果的有效运用 1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。 2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。 3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。 (三)公司外的专门机构负责调查时 1.不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。 2.调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。 新设立或撤消分公司、办事处的注意事项 (一)新设立或撤消均要慎重考虑 1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。 2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。 3.对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。 4.新设立分公司时的注意事项 (1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。 (2)不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处；必须根据销售经理本身的想法及信念方可。 (3)尽量阶梯式地展开，先由小规模开始(以派驻人员的方式)，再渐次扩大。 (4)分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。 (二)缩小、撤消时的注意事项 1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。 2.无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。 3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。 提供新服务注意事项 (一)不要委任其它部门 最重要的是，要与公司上层、企划人员及开发部门共同研究。 (二)构想、情报的提供与协助 1.任何构想及情报，都要毫不遗漏地提出。 2.客户的意见特别重要。 3.要有制度地收集情报。 4.应积极地经常与有关人员协同研究，并举行检讨会。 (三)市场开发与销售 1.如果没有得到销售部门的协助，无论产品多么优良，仍难有较高的销售量。 2.不要对产品的可销性妄下结论。 3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。 适当人选的配置 (一)适当人选的配置 1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员 2.以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，设立专门的部门及配置适当人选。 3.公司内若无适当人选，可向外寻求。 4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。 (二)销售经理应有的态度 1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。 2.当部属求援时，要即时行动。 3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利)，切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。 信用调查的注意事项 (一)信用调查的方法 1.信用调查的方法分为两种 ①由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查②借助公司外的专门机关进行调查。 2.①②均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。 (二)销售部门实行调查时的注意事项 1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。 2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目，应将信用调查表定型化。 3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。 4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。 5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。 (三)借助公司以外的机构时 1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。 2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。 定价的注意事项 (一)定价方式的决定 1.不管定价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。 2.新产品、提供的新服务应由各部门累计成本后，再予以慎重地定价。 3.定价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。 4.销售经理一定要仔细看定价单。 广告、宣传的要诀 (一)宣传、广告政策 1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。 2.根据营业与营销的基本政策、营销战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。 3.有关宣传、广告方面，应同业务部门开研讨会，及时调整政策。 (二)宣传、广告业务的管理 1.宣传、广告业务的管理应由专任管理，并且最好能够予以专门化。 2.宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。 3.当一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专门人员人或专家的意见。 (三)借助公司外的机构、专家时 1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。 2.应该要保持自主性，不可完全依赖他人。 3.签约时，应毫不客气地提出自己的意见、期望及条件。 4.对于每一次的广告主题，都要充分地洽商、研究。 情报管理的要诀 (一)情报的内容 1.情报越多越好，其内容要彻底的研究。 2.取决情报的内容，应从营业销售促进、业务的经营等不可或缺的部分开始。 3.销售经理、科长及关系者应共同协商，对于情报的内容，加以取舍选择。 (二)情报的收集法 1.情报收集的来源，分为公司内部和公司外部。 2.有关公司内的情报，销售部门应决定，各方情报由各特定的人员负责，及收集情报的方法。 3.对于公司外的情报的收集法，更应讲究。特别是对于非公开的、机密性的情报，要个别研究其收 集法。 (三)情报的活用 1.情报应有系统地分类整理，以便随时采用。 2.情报的目的在于活用，因此，应让关系者彻底的明了情报的内容，及其活用的方法。 3.情报、资料应不断地新陈代谢。 销售方面计数管理的注意事项 (一)计数管理的内容 计数管理的主要项目如下: 1.与销售及利润有关的销售额、经费、收款、回收率及其他。 2.与劳动生产力有关的个人平均销售额、利润、其他交易额、出勤率、工作效率等。 3.各种计划的预估与实绩间的差异。 4.计数分析数值。 5.其他。 (二)计数意识及正确的实施法 1.管理者应让部下了解数字的重要性、计数所产生的计划与行动、根据计数所作的评价等。 2.切莫捏造数字或玩弄计数。 (三)预估、实绩的研讨与对策 1.销售经理果断地研究自己所管范围内的预估与实绩。 2.要查明预估与实绩间产生差异的因素，及时拟定对策与方法。 货款回收的注意事项 (一)最重要的是防止呆帐 1.要让推销员彻底的明了收回货款才算完成销售。 2.准备以信用制度交易前，应彻底作好信用调查，并决定正确的信用限度。 3.交易开始后，需定期性的重新研讨信用限度。 4.应迅速获得客户经营或支付情况的异常情报。 5.若发现异常情况，应即采取必要措施。 (二)债权管理及促进回收 1.债权管理虽然属于推销员及财务经办人所辖，但不可将全部责任委任他们。 2.销售经理对于各自的销售额、收款额、未收款额等，应经常留意是否异常。 3.要特别注意把握实态，以免部属对未收货款、回收情况等，计算错误或作为呆帐等。 4.有关货款的回收，应经常叮嘱经办人，以期收到良好的效果。 处理索赔问题的注意事项 (一)销售上的索赔 1.对于索赔，无论大小，应慎重处理。 2.防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。 (二)销售部门的处理 1.要迅速、正确地获得有关索赔的情报。 2.索赔问题发生时，要尽快订定对策。 3.销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。 4.每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。 销售事务管理的注意事项 (一)销售事务的重视与指导 1.销售事务是销售服务上的关键，切不可有错误发生。 2.除了销售事务经办人等专门人员外，有不少推销员忽视事务性的工作，或处理事务的能力不足。 3.销售经理对事务需具备正确的了解与知识，并反复地指导部属。 4.务必让所有的关系者遵守事务的处理法规。 (二)销售事务的组织与制度 1.销售事务在组织上应专业化，并设立专职的职员。 2.尽量让推销员专心销售，不要让他们处理事务性的工作。

营销管理制度第一章营销管理制度总则本规则是规定本公司业务处理方针及处理标准，其目的在于使业务得以圆满进行。营销计划(一)每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的市场形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括：1.市场定位2.服务项目；3.营销策略；4.其他项目。(二)有关未来的服务定位，应按下列要项作为评核：1）服务必须是具有技术和成本上的优势2）具有不为竞争者所能击败的特色(三)在市场的考核下，确定服务种类及项目(四)商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者。(五)拓展业务时恪守重点方针：1)注重市场前景广阔的合作对象。2）有利于拓展本企业的业务。3）有利于提高本企业的市场竞争力。4）有利于最大化本企业的利润。5）注意在第一时间回收货款。6）承诺客户的必须保证在第一时间满足。7）在订立合同时，要尽可能使合同款项能长期持续下去。营销中心与业务分担(一)营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。1.内务：(1)负责预估，接受及制作，呈办相关的文案处理。(2)汇总销售额及收入款项。(3)处理收入款项。(4)统计及审核营业报表。(5)联系及落实收款事项。(6)印制、寄送收据。(7)业务处理控制及监督。(8)与客户进行电话、传真、电子邮件及其他相关联络。(9)搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料。(10)制作收发文书。(11)进行广告宣传及制作、发布广告媒体。(12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。(13)客户接待、公共关系方面的事务。(14)有关营销中心内勤的其他事务2.外务：(1)探寻及决定潜在客户。(2)对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握。(3)与客户进行业务沟通。(4)操作业务的各项联络、协调与通知。(5)回复客户的通知及询问。(6)有关服务的介绍、分析与咨询。(7)开拓、介绍客户。(8)客户的访问、接待及交际。(9)同业间的动向调查。(10)市场的研究、调查。(11)制作客户的问候函。(12)请款、收款业务。(二)外务工作在业务扩大时，依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。(三)在业务较小或市场起步阶段，则由内外务总负责者进行控制与协调。营销中心运筹计划(一)对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列尽可能多各评核事项：组织结构、负责人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志与网络信息剪贴下来，分类整理。(二)业务必须依据本企业资源及其他部门整体现况及趋势，努力使业务本企业配合一致。(三)调查各产业、各公司，特别是本地区的需求状况，并以此来掌握有潜在需求的企业及机构等，制定有效的营销策略，并对此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。(四)每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、记录表与总结报告，并随时与本企业上层及其他部门保持联系。(五)如果客户表示热忱并有意进行业务合作，本企业可借此机会投入精力，收集情报并借此斡旋、促成合作。(六)必要时可专设项目开发小组，以加强某一大客户的斡旋及开拓。(七)必要时可专设方案小组，以为客户提供可行的解决方案。营业技术定价、预估、开拓。(一)定价是依据营销部门所预估的成本，并经由本企业裁决，决定后提出给客户。(二)在进行定价时，通常需准备下列各项资料。1.单价表；2.成本计算表；3.一般行情价格表。(三)在进行预估时，须取得对方详细要求后，做正确的估计。(四)必要时可召开生产销售会议，记下有关备忘录。第二章销售计划管理制度一、销售计划管理基础销售计划的架构1.销售计划是各项计划的基础销售计划中必须包括整个详尽的销售量及销售金额才算完整。2.销售计划的内容简明的销售计划的内容至少应包含下述几点：(1)产品计划(2)渠道计划(3)成本计划(4)销售单位组织计划(5)销售总额计划(6)促销计划销售人员行动管理计划的编制1.对销售人员未来的行动管理是重要的每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。2.周别行动管理制度月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。3.主管人员用固定的总结报表来检查周期计划的实施成果二、年度销售计划管理基本目标全年实现销售额绝对数量基本方针为实现上述目标，本公司确立下列方针并付诸实行：(一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、能有危机意识。(二)本公司业务人员，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向发展。(三)为加强机能的敏捷、迅速化，要求人员有果断迅决的权力。(四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。(五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。扩大顾客需求计划确实的广告计划(1)以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为补充。(2)针对广告发布媒体，进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。(3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究与应用。第三章销售组织管理制度(一)总则本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。(二)部门的业务范围本部门依照总公司的指示，负责指导管理企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。(三)重要事项的决定部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本公司讨论决议后执行。(四)经理的职务范围经理所负责的职务范围如下：1.企划、指示营销方法。2.经常调查、听取业务情况的发展以决定营业方针。3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。4.裁决部内的人事及事务。5.召集并举行业务上的磋商会议。6.排除业务上的困难。第四章情报管理一、情报管理制度□报告义务业务员对“企业物流情况记录表”的各项目应不断地注意填写并向上司报告。□报告的种类及方法(一)日常报告：口答。(二)紧急报告：口答或电话。(三)定期报告：依照“企业物流情况记录表”。□顾客的级别分类依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。(一)A等级：需求规模较大，且迫切需求。(二)B等级：一般需求状态，有需求的想法。(三)C等级：潜在需求状态。等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。□日常报告以“顾客情报报告书”的各项准则实行。二、客户名簿处理制度客户资源登记表客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。客户原始资料的保管和阅览设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。各负责者的联络各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。三、订单情报处理制度□通则(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。(二)本要领订立以下的事项：1.订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。2.打听及各种的调查方法。3.情报报告的做成记录。4.报告的整理及帐目记录。5.记单获得的促成及联络。6.对于内外情报提供的奖励制度的实施。(三)本部门依照本要领的实施和管理来工作。□调查的整理(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向经理报告。(二)调查所得资料同样应将其资料送交经理。□联络本部门在从各渠道得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，如果认定其为有价值时，应立即采取行动。□管理本部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。四、个人调查实施方法个人调查的要项何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。调查的进行经理负责召集并开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。五、市场调查及预测工作管理制度搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。第一条市场调查及预测工作由本部门负责。第二条市场调查及预测的主要内容及分工：1.调查国内同行全年的销售总量。2.调查同行业在全国各地区市场占有量。3.了解同行业改进方面的进展情况。第五章客户服务管理方法一、管理方法接待客人的方法(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。(二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。(四)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。部协议，以决定交易的对策及处理态度。客户意见处理(一)为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。(三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。(四)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(四)对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。二、客服人员教育培训办法(一)针对“新进业务员”：1.由经理安排“新进业务员”受训。2.讲师：营销经理。3.受训的最后一节课由总经理讲话。(二)针对“全体业务员”：全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师(含：内聘、外聘)。（三）培训内容电话礼仪着装礼仪处理问题的技巧客户服务的十大注意事项客户满意度物流业务的服务标准第六章营销人员工作准则一、销售经理管理手册销售方针的确立与贯彻(一)销售方针的内容1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。2.销售方针分为长期方针(3～5年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。(二)如何订立销售方针1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等)，都必须制定方针。3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。(三)销售方针的贯彻1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。2.尽量避免“自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白，而实际上并未彻底了解的情形”发生。3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。销售计划的要点(一)销售计划的内容1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。(二)拟定销售计划时的应注意事项1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。(三)销售计划的实施与管理1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。销售部内部组织的营运要点(一)销售组织与业务效率1.销售部内的组织和销售人员的关系。2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。3.不可忽略组织管理的研究。(二)组织营运的重点1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。2.对于推销人员，要训练其团队精神。3.在销售组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。(三)权限内组织的修正1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。销售途径政策的注意事项(一)根据自己公司的实际情形1.对于业界、自己公司在业界里的立场、服务、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。2.独自的系统化。参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采取那项政策，都要充分研究相互的得失关系。(二)应以效率性为本位1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。(三)寻求与试行新的销售途径1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。市场调查的注意事项(一)计划与策略必须详尽1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。(二)调查结果的有效运用1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。(三)公司外的专门机构负责调查时1.不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。2.调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。新设立或撤消分公司、办事处的注意事项(一)新设立或撤消均要慎重考虑1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。3.对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。4.新设立分公司时的注意事项(1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。(2)不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处；必须根据销售经理本身的想法及信念方可。(3)尽量阶梯式地展开，先由小规模开始(以派驻人员的方式)，再渐次扩大。(4)分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。(二)缩小、撤消时的注意事项1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。2.无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。提供新服务注意事项(一)不要委任其它部门最重要的是，要与公司上层、企划人员及开发部门共同研究。(二)构想、情报的提供与协助1.任何构想及情报，都要毫不遗漏地提出。2.客户的意见特别重要。3.要有制度地收集情报。4.应积极地经常与有关人员协同研究，并举行检讨会。(三)市场开发与销售1.如果没有得到销售部门的协助，无论产品多么优良，仍难有较高的销售量。2.不要对产品的可销性妄下结论。3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。适当人选的配置(一)适当人选的配置1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员2.以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，设立专门的部门及配置适当人选。3.公司内若无适当人选，可向外寻求。4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。(二)销售经理应有的态度1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。2.当部属求援时，要即时行动。3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利)，切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。信用调查的注意事项(一)信用调查的方法1.信用调查的方法分为两种①由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查②借助公司外的专门机关进行调查。2.①②均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。(二)销售部门实行调查时的注意事项1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目，应将信用调查表定型化。3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。(三)借助公司以外的机构时1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。定价的注意事项(一)定价方式的决定1.不管定价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。2.新产品、提供的新服务应由各部门累计成本后，再予以慎重地定价。3.定价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。4.销售经理一定要仔细看定价单。广告、宣传的要诀(一)宣传、广告政策1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。2.根据营业与营销的基本政策、营销战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。3.有关宣传、广告方面，应同业务部门开研讨会，及时调整政策。(二)宣传、广告业务的管理1.宣传、广告业务的管理应由专任