客服主管岗位职责是什么？

如何做好客服部管理1、制定客服服务统一标准客服虽然并不能创造很大的价值，但是客服的言谈却影响着客户对企业的印象；因此在客服人员上岗前须经过对企业至工作岗位一系列的认识、掌握；(1)对工作的认识：开始本岗位工作的第一步，你的工作职责是什么？明确自身岗位职责，肩负起本职工作；(2)服务客服工作理念：工作理念贯穿于客服服务的整个过程，同时也流露出企业的文化观及品牌形象；优秀的客服在话语间感受到企业的专业、务实、帮助客户至上的气息，自然更容易获得客户的信赖；(3)客服服务工作要求：无规不成方圆，不论在接电话或是在线客服服务用语有一定的话术套路，并不断完善，以形成服务客户技巧；2、建立客服务标准作业流程客服工作人员的流动性比较大，所以每个管理者必须有一套属于自己的行之有效的管理方案以及培训方案，并以书面的形式规定出来，即使有老人走、新人来都不会影响公司的正常销售，所以客服必须内部系统化。3、提升客服团队向心力提高员工的士气和激情，打造团队向心力和战斗力，这点非常重要，据统计员工在充满士气的工作氛围的工作效率是死气沉沉的氛围工作效率的3倍还要多。

客服售后管理主要包括客户服务、售后服务、客户投诉处理、客户反馈收集等多个方面，旨在提高企业的服务质量和顾客满意度。客服售后管理对于企业的发展至关重要，它能够有效地提高客户口碑、增强品牌效应、扩大市场份额。本文将从多个角度分析客服售后管理中所涉及到的关键内容和技巧。客户服务是客服售后管理的核心部分，一个优秀的客户服务能够直接提升顾客的满意度以及企业的品牌形象。因此，企业应该重视客户服务的培训和实践，建立一套完备的服务流程和标准，保证每位顾客得到优质的服务体验。售后服务是客服售后管理的另一个重要环节，主要包括维修、更换、退货等一系列服务。在售后服务中，企业需要快速响应顾客的需求和安排合理的服务方案，加强和顾客之间的沟通与交流，及时解决问题，以保持顾客的忠诚度和信任度。客户投诉处理是客服售后管理中必不可少的一环，它对企业的运营和品牌形象有着直接的影响。在处理投诉时，企业需要以客户为中心，采取积极解决问题的态度，快速响应投诉，并给予合理的补偿措施，以达成顾客满意度和口碑的提升。客户反馈收集是客服售后管理的一个重要部分，它能够帮助企业了解顾客的意见和需求，并及时改善相关服务流程和产品质量。因此，企业应该积极收集和处理顾客的反馈信息，根据反馈信息调整策略和实践，持续提升服务水平和提高顾客的忠诚度。除了以上所述的核心内容外，客服售后管理还包括数据分析、人员培训、流程优化、信息化系统建设等方面。通过对客户留存率、投诉处理周期、服务满意度等指标的监测和分析，企业可以逐步改进服务框架，提升服务水平。同时，加强人员培训和流程优化，有助于提高工作效率和质量，减少出错率，提高客户满意度和忠诚度。信息化系统的建设，则更进一步强化了客服售后管理的效果和可操作性，帮助企业更好地管理和运营客户资源。

电商客服管理包括售前、售中、售后。电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员。电商客服的主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。电商客服管理包括售前、售中、售后。电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。客服的意义（一）塑造公司形象对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

1、呼叫中心的现场管理：呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。2、客服代表对自我意识和情绪的调节又直接影响到其服务行为。自我意识在电话访问过程中对客服代表情绪的调节作用，是电话交流本身所具有的特殊性。3、通话实时记录企业使用智能呼叫中心系统可以对坐席人员的呼出以及用户呼入的通话全部进行实时记录，只要是使用系统进行呼出或者呼入的通话都能够进行记录。4、服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。提高呼叫中心服务质量，最核心的就是质检，即听录音-辅导-巩固-跟进。

客服主管的工作职责是：人员管理、问题解决、绩效评估、数据分析、培训和发展。1、人员管理客服主管负责管理和领导整个客服团队。这包括招聘、培训和指导新员工，并监督员工的绩效。他们需要确保团队成员能够处理客户问题，并且有足够的技能和知识来解决问题。此外，客服主管还需要制定团队的工作流程和标准，以确保良好的客户服务质量。2、问题解决客服主管需要帮助团队解决客户问题和投诉。他们需要处理一些复杂的问题，并寻找最佳解决方案。客服主管应该能够与客户有效沟通，并尽力解决他们的问题。在处理投诉时，客服主管需要保持客户满意度，并尽可能地减少公司的损失。3、绩效评估客服主管需要定期评估团队成员的绩效。他们需要跟踪重要的绩效指标，如平均处理时间、客户满意度等，并与团队成员讨论他们的表现。客服主管可能需要提供反馈和建议，以帮助员工改进表现，并确保整个团队达到公司设定的目标。4、数据分析客服主管需要收集和分析大量的客户数据。这包括了解客户的投诉类型、频率和原因等。通过数据分析，客服主管能够识别出问题的根源，并采取相应的措施来解决。此外，客服主管还可以根据数据为公司提供有价值的反馈和建议，以改进产品和服务。5、培训和发展客服主管应该持续提供培训和发展机会，以不断提升团队成员的技能和知识水平。他们需要定期组织内部培训和外部培训，以确保员工了解最新的行业动态和最佳实践。客服主管还应鼓励员工参与专业认证和培训计划，以提高整个团队的专业素质。

明确客服的基本工作职责-负责在线的客户接待工作，以适合的方式对客户的咨询和意见及时响应。-熟悉公司产品，能够应对大多数客户对于公司业务和产品的咨询。-按照流程规范操作订单，有效收集客户信息、意见及建议-对有需要的客户及订单进行跟进、回访或转接。-注意保护客户的隐私，不随意承诺。做好新客服的岗前培训工作-制定完整的培训科目通过系统的培训内容和工作手册，能够帮助新客服快速了解公司业务及产品，建立行为规范，培养好的工作意识和习惯。-建立完善的考核制度通过切实可行的考核方式，保证培训质量。对客服人员的学习积极性也有促进作用，保障他们理解和消化培训内容。-老员工实操带教尽早为新客服分配子账号，并由老员工亲自带教实操过程，可以让新客服快速进入工作状态，体会到存在感，促进工作热情。新客服也能够自主探索后台工具，熟悉工作流程，学习查看他人应对经验。常见的客服KPI有以下这些：接通率——行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。服务水平——行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。平均处理时长——行业标准：210-330秒平均振铃次数——行业标准：2-3次平均排队时间——行业标准：≤20秒呼出项目占有率——行业标准：≥90%一次性解决问题率——行业标准：85%... ...

问题一：怎样做好一个客服主管？ 客服主管需要做些什么？ 工作中，常听到周围的一些主管抱怨工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等诸多的抱怨。在这里，粗浅的谈谈如何做好一个主管。 一、专业能力 作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。 二、管理能力 管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。 三、沟通能力 所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。 四、培养下属的能力 作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。 五、工作判断能力 所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。 六、学习能力 当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去......>> 问题二：怎样做好一个客服主管 客服听起来很简单，感觉像维护下客户，处理下客户问题等等，但是真正意义上做好一个客服难度还是很大的。 首先你要具有良好的心态，这个听起来很虚但是确实真正需要，你每天要处理很多问题，投诉甚至是无理取闹，这样没有良好的心态是不行的。 其次你必须有完善的条理性去处理问题，分清轻重缓急，为了保证质量你可以把事情分为，紧急的，不紧急的，重要的，不重要的，然后逐步搭配处理，当然你做主管的，少不了管理，那么作为管理者，你需要给手下做每日的任务追踪，问题分析，适当的进行激励培训，知识培训，设立适当的奖惩机制都能有效的做好并完善日常工作。 问题三：如何做好客服部主管与管理者 1.明确部门的总体任务有哪些； 2.根据部门人员情况，进行合理的分工； 3.做好内部协调和外部联络工作； 4.做好内部团队激励工作； 5.根据公平公正原则进行绩效考核； …… 还有很多，不一一细说了。祝你工作愉快！ 问题四：如何做好客服主管职责 客户是上帝，同时也是长着两条腿的人民币...这是原则！ 问题五：怎么样做好一名客服部主管 部门管理 以愚数十年的管理经验，要做一个让人心服口服的部门管理者必须具备以下五要俯，：1、能力强，有威信。2、品德好，乐助人。3、能吃苦，做榜样。4、有铁杆（骨干），能呼应。5、善沟通，互信任。 当然还有常规的部门管理要领：1)、办事要公道。办事要公道说起来容易，但做起来却非常难。我国由于过去长期受传统的小农经济和计划经济的影响，公平常常被错当成平均主义，所以需要基层管理者在分配工作中做到办事公道，奖罚分明，分配利益时也要做到公道，只有这样才能够服众。 2)、关心部下。缺乏对员工在工作、生活上的关心和了解，员工自然也会不满意你。 3)、目标明确。目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。作为一个基层管理者，目标也应非常明确，否则就纯粹是一个糊涂官。 4)、准确发布命令。作为一线的指挥者，发布命令的准确程度应像机场上的管制员给飞行员发布命令一样的准确，否则容易产生歧义，在命令的传播过程中必然会出现这样或那样的失误，造成工作中的事故。 5)、及时指导。工作中，下属总是希望自己能时常得到上司的及时指导，因为上司的及时指导就是对下属的关注和培训。 6)、需要荣誉。作为基层管理者还应做到非常慷慨地把荣誉和奖金分给大家，你部下的劳动模范越多，你的工作就能做得越好。 问题六：如何做好客服经理 熟知本职工作职责。客户经理具有开拓市场, 推销信贷产品、协调平衡、分析市场、收集信息、引导客户、提供服务, 同时根据不同的区域、不同的客户、市场还有多少潜力可挖, 进行市场细分, 从中得到正确的结论和充分的理由, 从而为制定贷款营销目标提供可靠的依据和基础条件,在分析市场动态, 了解不同的消费群体的基础上, 制定出一系列符合其自身发展的信贷营销目标。客户经理只有熟知、掌握本职工作才能在走访客户中有重点, 有章次的展开工作。对工作要满腔热情。我们所从事的行业属于服务业，在服务行业中, 我们要求做到五心(热心、耐心、爱心、恒心、细心),客户经理更要做到以情沟通。当然, 人是有情感的, 生活中难免会遇到不顺心的事, 工作中会遇到挫折和误解, 但不管心情如何, 在走访客户时, 就要投人满腔热情, 不能让不愉快的心情, 影响自己的工作。作为客户经理我们要明白客户才是我们的财富, 不管遇到什么事, 要调整自己的心情, 用真诚、宽容、平和的心态对待工作和生活, 只有心情顺了, 思想通了, 热情就有了, 我们就会发自内心真诚的热爱工作, 热爱公司, 热爱客户,工作起来, 才能产生源源不断的动力。加强业务知识学习。客户经理重要的是学习, 了解公司的发展方向, 掌握公司不同阶段出台的各项政策、方针。把公司发展的方向吃准、吃透, 才能在工作中不偏离方向, 才能在走访中去化解客户的不满，也能在走访中结识更多优质客户群体。做好市场分析及营销技巧。客户经理必须有市场分析能力和掌握一定的营销技巧, 客户经理要通过当天的走访情况, 了解的信息, 向客户介绍产品的感受中, 去梳理、去细分, 发现问题就是创新的源泉, 能解决了问题就是在工作中创新, 成功的经验和失败的教训在哪里, 只有认真去分析市场, 找出原因, 发现问题, 找出解决问题的办法, 才能制定出一系列营销措施, 最终达到目的。所谓营销技巧并没有固定的模式, 只有在工作中去摸索、发现, 客户经理要学会以轻松幽默的闲聊作为接近商户的手段, 在营销环境多变的情况下,往往需要反复交谈宣传, 才能让客户认可我行信贷产品。 所以客户经理往往需要不厌其烦地与客户接触,在不断重复的过程中创新工作方法, 引起客户的兴趣。加强交流和协调。客户经理完成一天的走访工作要及时列出下一步的工作计划。针对走访的客户群，可区别分析。进行市场细分之后，再制定详细的营销方案，逐个交流。在新时代市场条件下,从我们实际情况出发，提高业务素质和技能 问题七：如何从客服专员升职到客服主管 1.基础-做好本职工作不管你是做什么的，首先最基础的就是做好你的本职工作，让你的能力得到公司领导的认可，让你自己非常熟练的掌握这份工作。在这个时候你不要总想着升职加薪，首先你得打好这个基础，因为有了它你才能更上一层楼。所以这个时候你需要耐心，专心，还有虚心，耐心处理工作中遇到的问题，专心做好你的本职工作，不要心无旁骛，虚心请教别人，将别人的经验转化为自己的知识。2.进阶-学习这个时候你可能对工作比较熟练了，每天上班都比较轻松，不像刚开始那样遇到问题还不知道从何下手解决，这个时候你基本上形成了一套自己解决问题的思维和方法。工作对你来说不再是很困难的一件事，这个时候你就需要进步，而进步的唯一方法就是学习。说到学习，这里又有一些比较细节方面要注意，比如学什么？怎么学？这个时候就需要你先制定好你的职业规划。如果你是想在目前这个岗位上继续往上发展，那你就需要先弄清楚这个岗位上升的曲线，以及每个岗位都需要具备的技术和能力，就比如客服，首先你肯定是从客服专员做起，可能中间会经过客服助理，然后上升到客服主管，再到客服经理，依次往上，那你首先要清楚每个岗位他都需要你具备什么样的能力才可以胜任，然后你就朝着这个方向去学习各方面的技巧，为你的升职做准备。个人认为可以多学习你的上司是怎么样的处理思维和方式。A是一家公司的客服专员，当初是在广州客服招聘会上成功面试得到这份工作，来此公司也有2年的时间，虽然公司主管一职在变化，但她一直没升上去，原因就是因为她一直止步不前，因为没有给自己定下目标和学习，所以虽然对于手上的工作都处理得不错，但是却没有上升的空间。其实很多时候我们都需要自己有个清晰的思路，知道自己要干什么，要怎么做。这样你才能有进步，就像我之前说的，即使你的起点可能比别人低一点，但是只要你有正确的目标并付之实践，那就一定会有进步。虽然客服专员不需要什么高深的技术，但只要你做得好，一样有着非常好的前景，如果你有志从事此行业，请您进入这里寻找属于你的机会，百才招聘网给你提升了海量的机会。。 问题八：淘宝客服主管工作职责有哪些？怎么样才能做好它 10分 1、销售管理： 带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实； 2、团队管理： 负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度； 完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。 3、客服培训： 制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。 4、客户管理： 管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度； 5、服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行； 6、店铺日常操作的维护和管理： 关注店铺交流区及留言回复；关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行。 问题九：客服部主管如何管理客服人员 因为不知道你是什么行业的客服部主管如何做好物业公司的客服主管 2009-10-29 16:13 1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 主要工作： 1． 每日检查员工礼仪服饰； 2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 3． 做好顾客投诉和接待工作； 4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象； 5． 与 *** 职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9． 制定员工排班表，严格控管人事成本； 10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核； 11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动； 12． 指导提货处工作按公司规范执行。 这个是物业公司的客服主管该做好的 借鉴一下吧 问题十：怎么做好一个淘宝天猫客服主管 刚到新企业，但也不至于这样。面试你的，没有说你的工作职责和范围吗？那些客服应该都归你管啊，客服没有退款权限，这个权限你应该有啊。她们不跟你沟通，你找她们沟通，看怎么样才能把客服工作安排的更好。你跟运营主管也就是同事关系，各尽其职。有工作方面的需要，他不回复你，你就电话问。大家都是打工的，何必为难你呢？你要摆正你自己的心态，慢慢地处理好自己的人际关系。我开始来新公司也是这样的。你加油

　　管理好客服团队并不简单，如何管理好客服团队呢?下面我和大家支招，欢迎阅读参考! 　 　如何管理好客服团队 　　如何带好队伍 　　这个问题困扰了我很长的时间。 　　我试着从不同公司的制度上借鉴，也从情感管理等不同的方面借鉴，但发现效果都不好。后来借鉴了一些其它领域的经验，反而取得了比较好的效果。 　　第一，一个团队最重要的是氛围，一个向上的氛围，一个充满斗志的氛围是非常重要的 　　大家从刚刚毕业的青涩到打拼几年后对社会的了解，一定会认识到一句话，“形式比人强”，好的环境好的氛围远远比一个人艰难困苦挣扎坚持重要。大家可以设想，一个大家争先恐后去战斗的团队和在一个士气低迷牢骚满天下的团队，哪个团队里的个人更容易胜利? 　　那么作为一个团队的带头人，如何创造出好的氛围来呢。一个是需要有制度，简单明了易于执行的制度，这个制度就是针对团队目前最需要解决的问题而设立的，比如团队初创时期什么问题最总要?大家背景不同，资历不同，这个时候需要的就是用严格的制度规范大家，把以前不同的东西用严格的制度过滤掉。而且这个时候的严厉可以给大家以压力，如果初进一个公司就对该公司的制度没有敬畏感那么很难想象这个公司的团队会号令严明。所以，初期的队伍我会以严治军，以猛治军。不同时期不同市场环境的队伍都要有不同的制度。所以不要照搬别人的制度，那些都是别的公司特定的时期特定的市场特定的竞争环境里产生的，未必适合你。 　　如果制定了适合你的制度后，肯定会对如何执行这些制度产生困惑，因为如果严厉无情的执行，会很容易伤害这个团队里成员的自尊，有时候会起到大家的抵触心理，但如果不严格执行，那这个制度就流于空谈，制定何用? 　　其实执行制度是有方法的，这个方法可以用“外圆内方”来概括，实施起来就是制度必须执行，丝毫没有偏差的执行，但要讲究方法，比如我这里实行迟到罚款制度，我第一处罚的就是公司的老总，而且这次处罚多多少少有些我设计好的计划在里。这样，大家对这个制度立刻就有了敬畏感，谁再迟到都会立即自觉地交罚款，这个时候你不妨开个玩笑，说某某同志在为大家的聚餐做贡献之类，这样，制度执行了也不伤害同事的自尊。大家对于执行制度还要记住“扬善于公庭，规过于私室”。有的处罚要在第一次第二次违反制度的时候单独谈谈，给予处罚，如果有错不改，已经在整个队伍里造成不好的影响了才要大张旗鼓的去宣布不处罚，但要记住，这样处罚的时候你往往要做好下一步的准备了。 　　中央台的`一句经典广告我很欣赏：“心有多大，舞台就有多大”，做团队长，就是都有着要纵横天下的志向，否则很容易沦落。所以你如果做为一个团队的带头人，那么你给出这个团队的目标，并且量化实施的时间，并努力去实现它。给目标切忌画饼，现在画饼的企业太多了，每个员工都会见怪不怪，所以团队的领头人不要自以为聪明地去画饼，不要藐视大家的智商，如果你随意取画饼，那么我认为你的人品有问题。所以这个目标和整个团队成员的利益是密切相关的，大家每走一步，都会看到自己经济上的回报，也会看到自己能力的提升。想想看，这样的团队怎么不会士气如虹?有目标的人才会有内在的动力，才会时刻自己激励自己。所以目标，这个是重中之重。 　 　如何做好客服团队的情绪管理 　　1. 发泄 　　人的情绪容易受到多种因素的影响，不可能一天到晚都是好情绪。心理学专家给的建议是在尽可能将所有的情绪都发泄出来，千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天，或者去看喜剧电影开怀大笑一番或者悲情电影大哭一场等。当然， 尽量不要在工作场所发泄。 　 　2.喝水 　　人在愤怒生气的时候，容易口干舌燥，此时多喝一些温开水，有助于平和心态，冷静下来，很多事就看开了。 　 　3.深呼吸 　　深呼吸可以吸入体内更多的氧气，帮助大脑清醒，挥散郁闷，神清气爽。 　 　4.看看窗外的绿色 　　绿颜色的事物有愉悦身心的作用，还可以减轻电脑对视力的伤害。 　　 5.休息 　　心理压力的积累和工作疲劳会使情绪处于低谷之中，此时应该适当休息和调整身心，五分钟的小憩或听着音乐散散步都非常有帮助。

客服主管岗位职责（通用25篇） 　　在现在社会，我们可以接触到岗位职责的地方越来越多，岗位职责是组织考核的依据。那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢？以下是我为大家收集的客服主管岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 　　客服主管岗位职责 篇1 　　1、在服务中心负责人领导下,负责客服部全部工作,领导客服部各岗位履行管理、监督、协调、检查、服务职能，贯彻执行服务中心和本部门的管理目标; 　　2、负责合理安排本部门各岗位排班、值班工作; 　　3、负责及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，及时报服务中心负责人，事后呈交书面报告; 　　4、负责对服务工作质量进行跟踪回访，定期收集业主意见和建议并及时反馈至相关部门，必要时报服务中心负责人，及时更新业主租户信息; 　　5、建立业主全台账，定期收集业主意见和建议及时在业主全台账进行更新，并及时反馈至相关部门; 　　6、负责按公司规定做好清洁、绿化等外委单位的日常监管工作，发现问题及时跟进、协调、处理; 　　7、负责制定物业服务费收缴计划，积极开展催缴工作，定期完成计划任务; 　　8、负责带领下属做好物业接管、收交楼等工作，全面掌握统计物业及其配套设施及业主入住、装修、出租等情况，建立健全相关档案; 　　9、完成领导交办的其他工作。 　　客服主管岗位职责 篇2 　　一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。 　　二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。 　　三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 　　四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。 　　五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。 　　六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。 　　七、负责对区内标识执行情况的监督检查。 　　八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。 　　九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。 　　十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。 　　十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。 　　十二、完成部门交付的其他工作。 　　客服主管岗位职责 篇3 　　1、统筹运营支持组日常管理工作，指导运营支持组内成员日常工作高效开展; 　　2、监控现场运营指标达成情况，并判断影响指标达成的关键因素，确认相关工作安排是否合理; 　　3、负责监控和管理运营支持组的工作质量，提出并实施改进建议; 　　4、定期与组内员工沟通、关注员工状态，不断提升员工满意度; 　　5、负责组内人员管理，包括能力提升、技能培养，评价和考核等; 　　6、协助和配合中心部门负责人开展中心各项工作。 　　客服主管岗位职责 篇4 　　职责描述： 　　1、全面负责部门留学咨询团队的管理与维护； 　　2、执行公司的管理制度，促进项目业绩的增长； 　　3、参与项目的运作政策的制定与推广，扩大本项目在市场上的影响力； 　　4、培训和管理高素质的咨询顾问团队，指导其完成公司的部门计划、市场销售任务。 　　任职要求： 　　1、具备较强的学习能力、沟通能力和团队管理能力，有丰富的销售经验，有同类工作从业经验者优先； 　　2、本科或者以上以上学历，有强烈的事业心与进取心； 　　3、对本项目的入学要求，教育政策与签证政策有深入的了解； 　　4、具备较强的市场意识，较强的市场推广能力； 　　5、2年以上的相关工作经验。 　　客服主管岗位职责 篇5 　　职责描述： 　　1、负责项目客服部管理，配合销售部门完成各项任务指标，参与项目年度关键节点工作； 　　2、与公司各部门对接，做好项目前期定位、项目整盘测算、销售建议、投诉处理、入伙交付等各项工作； 　　3、对项目的客服体系落实情况进行督导并定期检查，给予培训、带教、支持，确保客服体系在项目上有效运行； 　　4、参与项目各类风险检查及整改工作，实施重点客户关系维护。 　　任职要求： 　　1、3年以上地产公司同岗位工作经验。 　　2、具备优秀的沟通技巧、表达能力以及突发事件处理能力； 　　3、富有开拓精神和良好的团队合作意识，有很强的学习和沟通能力，良好的协调能力。 　　4、热爱工作，乐观积极向上的心态，有耐心及克服各项困难的信心； 　　5、适应高强度工作。 　　客服主管岗位职责 篇6 　　1、供应商日常管理：包含职场人力核对&调整及其他职场日常运营事物跟进 　　2、供应商交付数据：配合交付及质检团队跟进职场交付数据达成及服务质量提升 　　3、定期的供应商例会：解决供应商问题，不断完善合作模式 　　4、职场软硬件检测：定期针对职场硬件及网络进行检测，保障职场稳定运营 　　5、内部对接工作：与培训，现场等职能部门对接，保障现场及培训等相关外包工作稳定展开 　　客服主管岗位职责 篇7 　　1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单; 　　2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件; 　　3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快; 　　4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题; 　　5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作; 　　6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析; 　　7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标; 　　8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案; 　　9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度; 　　10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。 　　客服主管岗位职责 篇8 　　1、组织开展客户生日及节假日问候，以及日常客情维护; 　　2、管理与客户签订的 销售 协议及合同，不定期回收、审核、交接备案; 　　3、负责 客服 部进销存系统的维护和修改; 　　4、负责协调与 公司 其他部门之间的业务衔接; 　　5、负责完成上级领导交办的其他任务。 　　客服主管岗位职责 篇9 　　1.熟悉小区楼宇分布、客户群体分布及收费面积; 　　2.负责客服部的日常管理工作，跟踪检查本部门工作进展情况; 　　3.制订和完善本部门的工作程序和工作标准; 　　4.负责本部门经营计划的落实工作，确保收费完成; 　　5.负责业主入住及装修手续办理工作; 　　6.负责处理业主投诉，确保处理结果让客户满意; 　　7.负责编制、组织实施社区文化活动计划、走访计划; 　　8.协调本部门与其他部门或外部的关系; 　　9.负责下属员工的培训与考核工作; 　　10.负责本部门员工的月、季度考评工作，对本部门员工的录用、转正、升职、嘉奖等具有审核建议权; 　　11.完成领导所交办的其他临时性工作。 　　客服主管岗位职责 篇10 　　1、全面负责公司销售客服体系工作，包括销售客服体系的建立，对合同、报价、售后等管理工作; 　　2、保持与老客户的良好关系，定期回访/拜访，确保项目的后期维护跟进; 　　3、有效开发老客户增订项目，进行前期技术方案的指定，最终完成方案报价等细节的确认; 　　4、监督指导客服团队日常工作，包括售后过程管控、数据管理与分析、员工培训等; 　　5、制定销售客服团队的年度销售计划和指标并跟踪进度和完成情况。 　　客服主管岗位职责 篇11 　　1、 以用户体验为导向，保证团队整体KPI交付达成部门指标。 　　2、 负责所属团队严格执行呼叫中心各项管理制度、业务标准及服务流程，确保流程执行的准确率和所属团队员工满意度。 　　3、 负责现场员工实时支持、升级Case处理和质量管理，对关键咨询事件案例进行复盘，降低用户体验BUG出现几率。 　　4、负责业务员工KPI交付能力提升，以数据分析找到问题根本原因和制定改善措施，确保员工核实清楚用户问题和用户需求，提高团队工作效率和提升用户体验。 　　客服主管岗位职责 篇12 　　职责描述： 　　1、结合负责3C类数码产品和平台，制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案，对团队进行日常工作的管理; 　　2、制定工作规定，使部门运作更流畅; 　　3、监督线上客服的服务质量，发现问题，找出员工存在的问题并加以指导，从而改善员工的服务质量; 　　4、沟通工作中存在的问题和处理解决问题，制定工作重点; 　　5、团队客服成员指标的跟进及督促; 　　6、团队业绩数据的统计、整理、分析、汇报;职位描述 　　任职要求： 　　1、营销、电子商务、管理类相关专业，学历不限; 　　2、2年以上天猫店铺或京东平台客服主管工作经验，熟悉电商客服部门的日常工作流程，熟练使用客服相关应用工具; 　　3、有客服团队管理经验者佳; 　　4、具有较强的沟通表达能力、应变能力和服务意识; 　　5、有较强的处理客诉能力及销售技巧; 　　6、有3c类数码产品经验优先考虑。 　　客服主管岗位职责 篇13 　　1、根据绩效目标带领团队提升业绩，保证团队高效运转。 　　2、关注员工业绩和状态，给予员工业务指导和资源支持，保证团队氛围积极向上，保持团队稳定。 　　3、负责制定客服服务规范和制度、优化用户服务和工作流程，并与其他部门做好沟通，提升整体服务质量。 　　4、针客户诉求和业务发展的变化，不断创新客户服务产品形态，提升用户服务体验。 　　客服主管岗位职责 篇14 　　1、监控二线工作日常运营; 　　2、协助制定投诉处理规范，妥善处理负面反馈，改善服务质量; 　　3、负责收集并管理各渠道负面反馈及投诉，采集分析处理投诉数据，做好汇总、监测工作，全面了解投诉原因; 　　4、负责二线的跨部门沟通反馈，完善和优化跨部门沟通机制; 　　5、用户满意度回访，用户预约回访，vip客户维系等; 　　6、注重团队建设，了解员工心理动向，做好员工的发展规划，帮助组员成长;定期与团队沟通，策划并组织团队活动，激发团队工作热情; 　　客服主管岗位职责 篇15 　　1、组织本部门人员进行现场销售、签约等工作，并保证明源软件中的对应操作无误; 　　2、协助营销总监进行集中开盘准备工作，集中签约工作及后期银行按揭的手续办理等工作; 　　3、房屋交付阶段前期工作准备及产权证办理等相关专项工作处理; 　　4、负责《商品房买卖合同》及其一系列附件的管理工作，包括建委网认购、签约以及合同变更等事项，并完成日常合同管理、归档等管理工作; 　　5、对销售数据、报表、明源软件的准确性进行把关; 　　6、审核营销代理费、佣金、奖金等的合规性; 　　7、审核项目退换房、特价折扣审批流程的上报、备案; 　　8、负责办公用品申请及入库手续及其他领导交办业务; 　　9、对接集团，处理完成集团要求的各类临时性工作。 　　客服主管岗位职责 篇16 　　1、负责电商客服团队的管理，客服人员的管理及培训; 　　2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估，建立质量指标体系; 　　3、负责建立团队考核体系，客服运营数据进统计和分析，反映出的问题及时和运营团队沟通跟进; 　　4、客服团队工作流程梳理及话术规范; 　　5、售前售后等疑难问题的解决。 　　客服主管岗位职责 篇17 　　职责描述： 　　1、全面负责商业广场客服各项工作事宜 　　2、负责受理广场的各项突发事件并做好跟进和回访工作 　　3、负责监督客服人员的服务规范及工作情况,确保各项记录的完整、准确 　　4、负责跟进突发事件以及商户投诉,负责相关方投诉的统计分析、商户投诉分析 　　5、客服中心岗位职责的分工细化 　　6、监督客服工作工程报修、客诉统计、物料销售统计、水电费催缴等工作的完成情况 　　7、按时完成商户满意度调查问卷、消费者满意度调查问卷工作,进行数据整理分析,形成专项报告 　　8、监管广场背景音乐的和谐播放,特定节假日背景音乐的播放 　　任职资格 　　1、性别不限; 　　2、全日制大专以上学历; 　　3、1至3年大型商业购物中心、超市、百货等相关工作经验,有客服管理经验优先; 　　4、形象较好,建议身高165以上; 　　5、沟通能力强,思维敏捷,具有亲和力; 　　6、熟悉消协等相关文件; 　　7、具有较强的抗压能力。 　　客服主管岗位职责 篇18 　　职责描述： 　　1、客户关系维护、应对纠纷等; 　　2、管理物业方; 　　3、协助部门负责人做好部门内日常管理工作; 　　岗位要求: 　　1、本科以上学历,5年以上房地产客服管理工作经验; 　　2、对房地产客服投诉、维修、交楼、老业主维系、备案和产权证办理等工作有丰富的管理经验; 　　3、熟练操作办公自动化软件,普通话标准; 　　4、具有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。 　　客服主管岗位职责 篇19 　　1、销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实； 　　2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。 　　3、客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的"工作组织和技能指导。 　　4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度； 　　5、服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行； 　　6、店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复；关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行。 　　客服主管岗位职责 篇20 　　1、负责售前客服团队管理工作，领导团队完成团队任务指标; 　　2、对团队人员进行有效的现场管理(录音质量监控、日计划跟进情况、异议处理等)、培训管理(邀约技巧、设备测试能力等)，提升体验课邀约数量; 　　3、负责根据固定周期汇总上报咨询数据统计和分析，确保服务质量可控; 　　4、对团队成员进行优化升级及人才梯队培养 　　5、有效传达、执行公司的各项政策，并积极反馈问题，协助公司各类政策的优化，完成上级领导交办的其他工作。 　　客服主管岗位职责 篇21 　　职责描述： 　　1、建立客服中心质量管理体系,优化质检方案,监测电话、在线服务质量,以及各服务关键节点执行监督。提高客服人员专业服务水平; 　　2、分析研究用户需求、问题反馈及投诉案例,及时分析和发现关键性问题,提出改进意见并实施,有效地提升用户服务体验; 　　3、管理大项目业务客户服务流程;定期撰写客服中心质检分析报告,为整体服务质量提升提供支持; 　　4、梳理、优化客服中心工作流程、业务指导手册,协调运营、产品等部门间的配合与衔接工作; 　　5、设计机器人智能客服,升级知识库管理,与各产品线对接,获取最新业务知识更新并制定培训方案; 　　任职资格: 　　1、本科以上学历; 　　2、3年以上保险客服经验,从事金融行业优先考虑。 　　3、良好的领导、沟通协调和组织管理能力,富有创新精神。 　　4、有良好的工作习惯和工作方法,擅长对工作进行统筹与规划。 　　客服主管岗位职责 篇22 　　职责描述： 　　1、遵守国家的法律及公司的各项规章制度，负责通过网站接洽客户订单，对B2B平台发到CMS的销售合同转为销售订单释放并负责分配批号、促销优惠活动的内部票折流程处理、新增客户建档及资质交换等，要求及时、准确。 　　2、主动了解公司产品信息、销售信息、各种工作所需操作管理流程，完成既定销售目标。 　　3、及时反馈在线销售状况以及工作中遇到的特别问题，完善售前售后客服销售常见问题。 　　4、熟练使用网站工具以及ERP、OA、在线即时沟通等系统、软件。 　　5、协助指导客户使用平台完成订单，不断提高销售技巧、在线反应速度以及成交率。 　　6、处理订单查询，处理退换货，处理销售纠纷，网站评价处理。 　　7、一般售后问题保证60分钟内给到客户答复，疑难售后问题保证4小时给到客户答复。并做好简单记录存档，每周提交部门主管。 　　8、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意。 　　9、定期或不定期进行客户回访，以维护良好地客户关系。 　　10、完成部门安排的其他工作任务。 　　职位要求 ： 　　1、医药相关专业本科及以上学历； 　　2、有较强的沟通表达能力； 　　3、具备2年以上客服及开票工作经验。 　　岗位要求 ： 　　学历要求：本科 　　语言要求：不限 　　年龄要求：不限 　　工作年限：1—3年 　　客服主管岗位职责 篇23 　　1、 制定客服部的工作计划; 　　2、 负责服务台的各项业务操作符合公司的流程和制度; 　　3、 合理处理顾客投诉，提高服务台的服务水平; 　　4、 关注顾客关系的建立与维护; 　　5、 保持与员工的良好沟通、领导和激励员工，建设积极上进的团队; 　　6、 计划并实施对直接下属的目标管理，评估、考核直接下属; 　　7、 培训指导下属，帮助下属提升自我，并培养本岗位的接班人; 　　8、 按照公司人事管理权限，合理行使人事权，对员工的招聘、调动、提升、奖惩、辞退有建议权; 　　9、 负责部门设备、存货的管理及安全，指导员工合理使用和维护各项设备，确保安全使用; 　　10、提高设备的使用效率、开源节流，落实各项节能措施; 　　客服主管岗位职责 篇24 　　职位描述： 　　1、负责客服组日常工作的组织和管理，制定并不断完善电商客服组客户服务规范、流程，提升客服组的整体服务水平； 　　2、统筹处理天猫、淘宝、百度、头条、等在线咨询工作，及时处理客服突发事件及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行； 　　3、每个月售前问题的汇总、分析并反馈，全方位优化售后客服服务质量； 　　4、确保与各相关业务部门沟通顺畅，完成上级交办的其他任务。 　　职位要求： 　　1、全日制大专以上学历，2年以上在线客服团队管理经验，具有一定亲和力，书面表达能力强，逻辑思维能力强，有管理外包客服经验者优先； 　　2、精通各种网络销售技巧，能独立处理紧急问题； 　　3、良好的组织沟通能力和团队合作意识，能调动员工积极性，提高效率； 　　4、有责任心、有原则，工作细致耐心，较强的抗压能力，优秀的领导能力。 　　5、互联网家居定制行业优先（类目：全屋定制、户外建材、橱柜） 　　客服主管岗位职责 篇25 　　1、负责主持客服的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 　　2、贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客服的日常事务和管理工作。 　　3、按照物业服务中心规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平。 　　4、负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。 　　5、掌握楼宇业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。 　　6、对楼宇的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 　　7、时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催缴的组织工作。 　　8、做好楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作。 　　9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 　　10、做好与各部门的横向配合工作。 ;

本着以下去思考。 买卖就是出售我们的良心。换位思考是最先考虑的。顾客期待企业做到两条　　第一条是期待企业带给顾客以高度的信赖感和安心感，第二条是期待企业为顾客提供高效和周到的服务。所以，许多日本企业在营销产品和服务时，就本着这两条去做　　顾客期待的第一条：企业要值得信赖和令人安心　　　　关于第一条，由于顾客期待企业带给自己信赖感和安心感，所以，企业就要研究：怎样做才能使顾客生起信赖感和安心感。一般来说，日本企业往往通过坚守承诺、严格按承诺的条款服务以及满足顾客的一切合理要求来赢得顾客信赖、培育并留住长期客户群体。令人安心的企业都相信：顾客的要求大多是合理的　　　　日本企业的服务精神不止是令顾客产生信赖的同时，还努力让顾客生起安心感，以便留住长期顾客。他们的办法是：认真听取顾客意见，想方设法解决问题，满足顾客的一切合理要求。顾客期待的第二条：企业要提供高效和周到的服务　　“以顾客为中心的灵活对应”是高效服务的灵魂　　“站在顾客的立场上想和做”才可能提供周到的服务Diamond_lbq

管理者对待员工既要做父母，又是哥哥姐姐。员工犯了错误的时候，要像父母对待孩子一样教育他们，耐心的教育，而不是一味的批评和职责。员工心情不好的时候，要像哥哥姐姐对待弟弟妹妹一样开导他们，不要不闻不问。员工为我们的顾客服务，那么作为管理者，就要为我们的员工服务。要理解他们，他们也背负这很大的压力，客人的投诉、同事间的不和、领导的指责、工作的压力，他们也很累很累。作为管理者一定要为我们的员工服务，尽量减轻他们的压力和包袱，让他们开心、轻松的工作。

客服主管岗位职责（精选21篇） 　　在现在的社会生活中，很多地方都会使用到岗位职责，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧，以下是我整理的客服主管岗位职责，仅供参考，大家一起来看看吧。 　　客服主管岗位职责 篇1 　　岗位职责: 　　1、客户关系维护、应对纠纷等; 　　2、管理物业方; 　　3、协助部门负责人做好部门内日常管理工作; 　　岗位要求: 　　1、本科以上学历,5年以上房地产客服管理工作经验; 　　2、对房地产客服投诉、维修、交楼、老业主维系、备案和产权证办理等工作有丰富的管理经验; 　　3、熟练操作办公自动化软件,普通话标准; 　　4、具有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。 　　客服主管岗位职责 篇2 　　1.负责协助做好客户的来访接待工作；认真完成公司对其相应岗位制定的目标任务。 　　2.负责开发客户资源，有意向的客户应立即上报部门经理以及副总经理或总经理；并协助沟通谈判。 　　3.每日认真详实的向部门经理回报当日工作情况并协助当日工作报表的填写。 　　4.负责与客户的联络，根据客户的要求和设计情况，及时准确的将有关信息资料交回公司填写好设计工单。 　　5设计好后的稿件应及时准确的将稿件送到客户手中，并将客户的改稿意见准确无误的传达给设计人员。 　　6.负责客户稿件的校对工作。（包括送稿前以及出片前、及出片后的打样稿） 　　7.客户确定稿件后，应严格按照合同要求在行政经理处填写好生产通知单，并协助做好交货任务。 　　8.负责做好客户的回访工作，随时掌握客户动态，保持与客户的紧密联系。 　　9.将客户的重要情况、要求及建议要迅速上报部门经理、副总经理或总经理。 　　10.认真完成公司其他临时交办的任务。 　　客服主管岗位职责 篇3 　　职责一： 　　1、淘宝售前咨询，回答网上买家提问，引导用户在网上顺利的购买，促成交易; 　　2、打字速度快，对淘宝有一定的了解跟认识。熟悉淘宝的交易操作。 　　3、思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想。 　　4、有淘宝客服工作经验，对有过服装导购工作经验尤佳。 　　5、可独立处理简单售后问题。 　　职责二： 　　1、 通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘; 　　2、 需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务; 　　3、 按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息; 　　4、 根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行; 　　职责三： 　　1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档; 　　2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易; 　　3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题; 　　4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理; 　　5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报; 　　6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管; 　　7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务; 　　8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作; 　　9、上司安排的其它事项。 　　职责四： 　　1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单; 　　2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价; 　　3.独立处理日常简单的售前问题; 　　4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪; 　　5.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛; 　　6.准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交; 　　7.打字速度不得低于80字/分; 　　8.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交; 　　9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作; 　　10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销; 　　11.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题; 　　客服主管岗位职责 篇4 　　1、组织本部门人员进行现场销售、签约等工作，并保证明源软件中的对应操作无误; 　　2、协助营销总监进行集中开盘准备工作，集中签约工作及后期银行按揭的手续办理等工作; 　　3、房屋交付阶段前期工作准备及产权证办理等相关专项工作处理; 　　4、负责《商品房买卖合同》及其一系列附件的管理工作，包括建委网认购、签约以及合同变更等事项，并完成日常合同管理、归档等管理工作; 　　5、对销售数据、报表、明源软件的准确性进行把关; 　　6、审核营销代理费、佣金、奖金等的合规性; 　　7、审核项目退换房、特价折扣审批流程的上报、备案; 　　8、负责办公用品申请及入库手续及其他领导交办业务; 　　9、对接集团，处理完成集团要求的各类临时性工作。 　　客服主管岗位职责 篇5 　　工作职责: 　　1、营销策略:根据市场情况,对目标市场进行分析定位,策划相关营销政策。市场推广活动的`推进实施,总结与反馈。与商家、社区、医院等合作,开展市场开拓等市场营销策划活动。 　　2、市场调研:掌握行业动态,对市场调查的数据进行整理、分析和归档,为市场策划提供依据。 　　3、企业宣传:广告宣传、投放规划。 　　4、品牌建设:公司品牌的推广和管理。 　　5、能根据市场信息和行业信息分析结果对目标市场进行定位并对市场具体的作方法进行策划及实施,在目标客户群中进行市场推广,将公司快速发展的信息在第一时间以最有效的方式传递给客户,增强客户与我司合作的信心。 　　任职要求: 　　1、市场营销、商务等相关专业毕业,从事市场推广策划、营销等相关工作经验两年或以上,精通营销、应用网络推广、根据市场活动要求结合品牌策略发展,策划、组织、品牌推广工作。 　　2、熟悉顺德媒介渠道及媒介传播,有丰富的媒体、公关传播经验 　　3、具备良好的语言表达能力和沟通能力 　　4、责任心强,有团队协作精神,敢于挑战。 　　5、持C牌汽车证者优先考虑 　　客服主管岗位职责 篇6 　　1、供应商日常管理：包含职场人力核对&调整及其他职场日常运营事物跟进 　　2、供应商交付数据：配合交付及质检团队跟进职场交付数据达成及服务质量提升 　　3、定期的供应商例会：解决供应商问题，不断完善合作模式 　　4、职场软硬件检测：定期针对职场硬件及网络进行检测，保障职场稳定运营 　　5、内部对接工作：与培训，现场等职能部门对接，保障现场及培训等相关外包工作稳定展开 　　客服主管岗位职责 篇7 　　职责描述： 　　1、负责项目客服部管理，配合销售部门完成各项任务指标，参与项目年度关键节点工作； 　　2、与公司各部门对接，做好项目前期定位、项目整盘测算、销售建议、投诉处理、入伙交付等各项工作； 　　3、对项目的客服体系落实情况进行督导并定期检查，给予培训、带教、支持，确保客服体系在项目上有效运行； 　　4、参与项目各类风险检查及整改工作，实施重点客户关系维护。 　　任职要求： 　　1、3年以上地产公司同岗位工作经验。 　　2、具备优秀的沟通技巧、表达能力以及突发事件处理能力； 　　3、富有开拓精神和良好的团队合作意识，有很强的学习和沟通能力，良好的协调能力。 　　4、热爱工作，乐观积极向上的心态，有耐心及克服各项困难的信心； 　　5、适应高强度工作。 　　客服主管岗位职责 篇8 　　1、负责电商客服团队的管理，客服人员的管理及培训; 　　2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估，建立质量指标体系; 　　3、负责建立团队考核体系，客服运营数据进统计和分析，反映出的问题及时和运营团队沟通跟进; 　　4、客服团队工作流程梳理及话术规范; 　　5、售前售后等疑难问题的解决。 　　客服主管岗位职责 篇9 　　岗位职责： 　　1、全面负责部门留学咨询团队的管理与维护； 　　2、执行公司的管理制度，促进项目业绩的增长； 　　3、参与项目的运作政策的制定与推广，扩大本项目在市场上的影响力； 　　4、培训和管理高素质的咨询顾问团队，指导其完成公司的部门计划、市场销售任务。 　　任职要求： 　　1、具备较强的学习能力、沟通能力和团队管理能力，有丰富的销售经验，有同类工作从业经验者优先； 　　2、本科或者以上以上学历，有强烈的事业心与进取心； 　　3、对本项目的入学要求，教育政策与签证政策有深入的了解； 　　4、具备较强的市场意识，较强的市场推广能力； 　　5、2年以上的相关工作经验。 　　客服主管岗位职责 篇10 　　1、全面负责商业广场客服各项工作事宜 　　2、负责受理广场的各项突发事件并做好跟进和回访工作 　　3、负责监督客服人员的服务规范及工作情况,确保各项记录的完整、准确 　　4、负责跟进突发事件以及商户投诉,负责相关方投诉的统计分析、商户投诉分析 　　5、客服中心岗位职责的分工细化 　　6、监督客服工作工程报修、客诉统计、物料销售统计、水电费催缴等工作的完成情况 　　7、按时完成商户满意度调查问卷、消费者满意度调查问卷工作,进行数据整理分析,形成专项报告 　　8、监管广场背景音乐的和谐播放,特定节假日背景音乐的播放 　　任职资格 　　1、性别不限; 　　2、全日制大专以上学历; 　　3、1至3年大型商业购物中心、超市、百货等相关工作经验,有客服管理经验优先; 　　4、形象较好,建议身高165以上; 　　5、沟通能力强,思维敏捷,具有亲和力; 　　6、熟悉消协等相关文件; 　　7、具有较强的抗压能力。 　　客服主管岗位职责 篇11 　　职责描述： 　　1.可以独立完成客户相关业务的咨询，对于客户所提出的问题，能跟踪、反馈处理结果； 　　2.了解客户需求，反馈客户意见，对客户所反应问题善于归类、统计、分析； 　　3.积极参与流程优化改进工作，提出合理性建议； 　　4.协助部门分析，提出处理方案、建议； 　　5.检查订单的准确性和完整性，避免有错误发生； 　　6.配合财务部门督促客户的收款和分账工作。 　　职位要求 ： 　　1.普通话标准，口齿清楚，优秀的语言表达能力和沟通能力； 　　2.有较强的应变能力、协调能力、抗压能力，能独立处理紧急问题； 　　3.工作细致认真，有良好的服务意识，有耐心和责任心，工作积极主动； 　　4.熟练使用word、excel等办公软件，有一定的计算机及互联网操作基础； 　　5.有旅游或互联网工作经验者优先录用。 　　客服主管岗位职责 篇12 　　1、在服务中心负责人领导下,负责客服部全部工作,领导客服部各岗位履行管理、监督、协调、检查、服务职能，贯彻执行服务中心和本部门的管理目标; 　　2、负责合理安排本部门各岗位排班、值班工作; 　　3、负责及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，及时报服务中心负责人，事后呈交书面报告; 　　4、负责对服务工作质量进行跟踪回访，定期收集业主意见和建议并及时反馈至相关部门，必要时报服务中心负责人，及时更新业主租户信息; 　　5、建立业主全台账，定期收集业主意见和建议及时在业主全台账进行更新，并及时反馈至相关部门; 　　6、负责按公司规定做好清洁、绿化等外委单位的日常监管工作，发现问题及时跟进、协调、处理; 　　7、负责制定物业服务费收缴计划，积极开展催缴工作，定期完成计划任务; 　　8、负责带领下属做好物业接管、收交楼等工作，全面掌握统计物业及其配套设施及业主入住、装修、出租等情况，建立健全相关档案; 　　9、完成领导交办的其他工作。 　　客服主管岗位职责 篇13 　　岗位职责 ： 　　1、遵守国家的法律及公司的各项规章制度，负责通过网站接洽客户订单，对B2B平台发到CMS的销售合同转为销售订单释放并负责分配批号、促销优惠活动的内部票折流程处理、新增客户建档及资质交换等，要求及时、准确。 　　2、主动了解公司产品信息、销售信息、各种工作所需操作管理流程，完成既定销售目标。 　　3、及时反馈在线销售状况以及工作中遇到的特别问题，完善售前售后客服销售常见问题。 　　4、熟练使用网站工具以及ERP、OA、在线即时沟通等系统、软件。 　　5、协助指导客户使用平台完成订单，不断提高销售技巧、在线反应速度以及成交率。 　　6、处理订单查询，处理退换货，处理销售纠纷，网站评价处理。 　　7、一般售后问题保证60分钟内给到客户答复，疑难售后问题保证4小时给到客户答复。并做好简单记录存档，每周提交部门主管。 　　8、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意。 　　9、定期或不定期进行客户回访，以维护良好地客户关系。 　　10、完成部门安排的其他工作任务。 　　职位要求 ： 　　1、医药相关专业本科及以上学历； 　　2、有较强的沟通表达能力； 　　3、具备2年以上客服及开票工作经验。 　　客服主管岗位职责 篇14 　　工作职责 　　1、销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实； 　　2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。 　　3、客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。 　　4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度； 　　5、服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行； 　　6、店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复；关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行。 　　客服主管岗位职责 篇15 　　岗位职责: 　　1、建立客服中心质量管理体系,优化质检方案,监测电话、在线服务质量,以及各服务关键节点执行监督。提高客服人员专业服务水平; 　　2、分析研究用户需求、问题反馈及投诉案例,及时分析和发现关键性问题,提出改进意见并实施,有效地提升用户服务体验; 　　3、管理大项目业务客户服务流程;定期撰写客服中心质检分析报告,为整体服务质量提升提供支持; 　　4、梳理、优化客服中心工作流程、业务指导手册,协调运营、产品等部门间的配合与衔接工作; 　　5、设计机器人智能客服,升级知识库管理,与各产品线对接,获取最新业务知识更新并制定培训方案; 　　任职资格: 　　1、本科以上学历; 　　2、3年以上保险客服经验,从事金融行业优先考虑。 　　3、良好的领导、沟通协调和组织管理能力,富有创新精神。 　　4、有良好的工作习惯和工作方法,擅长对工作进行统筹与规划。 　　客服主管岗位职责 篇16 　　1、监控二线工作日常运营; 　　2、协助制定投诉处理规范，妥善处理负面反馈，改善服务质量; 　　3、负责收集并管理各渠道负面反馈及投诉，采集分析处理投诉数据，做好汇总、监测工作，全面了解投诉原因; 　　4、负责二线的跨部门沟通反馈，完善和优化跨部门沟通机制; 　　5、用户满意度回访，用户预约回访，vip客户维系等; 　　6、注重团队建设，了解员工心理动向，做好员工的发展规划，帮助组员成长;定期与团队沟通，策划并组织团队活动，激发团队工作热情; 　　客服主管岗位职责 篇17 　　1、负责售前客服团队管理工作，领导团队完成团队任务指标; 　　2、对团队人员进行有效的现场管理(录音质量监控、日计划跟进情况、异议处理等)、培训管理(邀约技巧、设备测试能力等)，提升体验课邀约数量; 　　3、负责根据固定周期汇总上报咨询数据统计和分析，确保服务质量可控; 　　4、对团队成员进行优化升级及人才梯队培养 　　5、有效传达、执行公司的各项政策，并积极反馈问题，协助公司各类政策的优化，完成上级领导交办的其他工作。 　　客服主管岗位职责 篇18 　　岗位职责: 　　1、客户关系维护、应对纠纷等; 　　2、管理物业方; 　　3、协助部门负责人做好部门内日常管理工作; 　　岗位要求: 　　1、本科以上学历,5年以上房地产客服管理工作经验; 　　2、对房地产客服投诉、维修、交楼、老业主维系、备案和产权证办理等工作有丰富的管理经验; 　　3、熟练操作办公自动化软件,普通话标准; 　　4、具有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。 　　客服主管岗位职责 篇19 　　（1）团队建设：维护团队、调动员工的工作积极性防止人员流失； 　　（2）考评制度/流程管理：建立有效的考评制度、保障工作的及时和有效性； 　　（3）PDCA：在工作中发现问题进行持续改进； 　　（4）与其他部门的配合：为营销部提供有效的数据分析； 　　（5）报表：各种报表的审核与提交； 　　（6）会员活动：定期组织会员活动，提升客户满意度； 　　（7）监督职能：部门之间的沟通工作与业务部门的监督工作； 　　（9）确保ISO9001质量管理体系在本部门的有效运 　　客服主管岗位职责 篇20 　　1、认真贯彻公司的有关管理规定，在部门经理的领导下开展工作； 　　2、熟悉项目部的各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，楼宇结构、功能等； 　　3、协助项目经理定期组织员工的岗位技能培训工作，始终保持优良的工作状 态及优质的服务； 　　4、协助项目经理负责与财务部协作，组织安排物业管理费及其它相关费用的 收缴工作，完成收费指标； 　　5、协助项目经理督促检查客服助理的工作情况和各项记录填写、归档情况， 指导并协助员工处理工作中遇到的疑难问题； 　　6、起草发给业主/租户的各种文件，并报项目经理审核； 　　7、接待处理客户投诉； 　　8、协助项目经理盘点并管理客服部资产； 　　9、负责本班组人员的考勤工作。事病假情况及时上报，做好岗位人员工作调配； 　　10、协助项目经理处理各种突发事件， 　　11、定期进行客户回访、问卷调查、客户建议的归纳落实；定期对服务质量进 行统计、分析，并将结果提交上级领导； 　　12、完成领导交办的其他工作任务。 　　客服主管岗位职责 篇21 　　1． 每日检查营业员（番禺营业员）礼仪服饰； 　　2． 检查员工的客服工作流程， 确保服务质量； 　　3． 做好顾客投诉和前台接待（番禺前台接待）工作； 　　4． 以身作则倡导“顾客至上” 的经营理念， 杜绝员工与顾客争执现象； 　　5． 与政府职能部门协调、联系， 保证商场良好的外部环境； 　　6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 　　7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 　　8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 　　9． 制定员工排班表， 严格控管人事成本； 　　10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核； 　　11． 负责安排商场快讯的发放与追踪， 确保执行商场的各种促销活动； 　　12． 指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员（番禺商场管理员）的工作分配。 ;

客服主管如何管理自己的团队 　　服务质量，对于一个客服中心有非常重要的意义，因为好的服务，代表客户有好的感知，意味着需求的解决，以及产品生命周期的延续。而不好的服务的影响，则是相反，所以，没有一个客服中心不重视服务质量，都会将服务质量列为各个岗位的重点工作。对于一线的直接管理者，客服的主管，应该如何确保自己的团队，自己的员工具备服务意识呢？下面是客服主管如何管理自己的团队的相关内容，快来看看吧！ 　　一、统一思路、营造氛围（关键词：开会、动员） 　　如果你的团队，在面临服务质量下滑的情况下，你需要在近期将服务质量上去，在做任何事情之前，先要将你的目标传递给员工，而且，这个目标一定要将量化出来，例如，可以通过召开一个大型的班会，主题是：“服务质量动员大会”，组织全体员工参与。 　　在召开会议之前，先要做好准备，将近期的数据，以及建议改善的目标，可以做的措施列出来，辅助向员工说明团队近期的形势、公司的要求，让员工从思想层面重视起来。对团队员工在这个特殊时期提出服务质量的要求，最好要有具体可衡量的数字，如客户的满意度需要达到96%。 　　客服主管要在平时在班会中多向员工传达“尊重客户、礼貌服务、微笑服务”的工作思想，一旦你指明方向后，有了统一的目标之后，团队就不致盲目作战，人与人之间的情绪是可以相互传染的，无论是积极、还是消极的，主要取决于团队的领头羊如何去营造氛围。 　　二、确保措施的实施（关键词：学习、面测、案例教学） 　　光有满腔的热情还不够，只有落地实施的举措，才能确保目标的达成。 　　在树立好目标之后，要告诉员工，在达成目标之前，我们的短板在哪里，员工可以在哪一方面去加强，对于一些特定的来电，我们可以如何做，将这些措施全部列下来，将它贯彻到平时的工作中，指引员工往前走。 　　一线团队的主管，如何做才能确保措施的落地实施呢？ 　　1、一起学习 　　和员工一起参与预案的培训、学习，对于培训中发现存在的问题，及时确认后给予员工确定的答案，避免错误的答案误导员工。 　　2、情景模拟 　　有些服务的口径过于书面化，不适合员工和客户沟通，建议可以在有条件、有场地的情况下，让员工与员工之间分别扮演不同的角色，真实的场景再现，可以加深员工的印象，而提前的演练，更能提前发现问题。 　　3、事后监控 　　通过后期监控了解团队成员掌握的成效，可通过事后录音监听、面对面口头测试了解大家的掌握程度，事后监听适用于主管了解大量群体特定的业务的来电情况，面对面测试对于个别需要单独重点改善的员工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要给予员工过大的压力。 　　4、定期开展案例教学 　　听录音前让不同的员工，分别从服务、态度、规范、技巧、服务用语等角度分析录音的优点、改善点，换位思维能让员工更深体会到客户的感知。而听别人好的录音，可以让员工能快速复制他人的长处为己所用。 　　三、为员工提供支撑（关键词：情绪、业务） 　　支撑员工不是单独喊口号，而是要落实到行动中。 　　支撑包括情绪干预、在线投诉支撑两种。 　　1、情绪干预可以用“看”和“听”两种方式。 　　如何看？ 　　在315期间，主管要加强巡台的力度，因为有些员工不会轻易求助，注意观察员工的肢体语言的变化（如出现拍鼠标、键盘，按耳唛、跺脚等），再判断员工是否需要给予干预或者支撑。 　　如何听？ 　　可以使用客服系统的监听功能，事后抽样录音或者在线旁听了解员工的状态，一般员工情绪没有太大的波动，是不需要直接干预（干预既会影响客户感知，又会给予员工过大的压力），主管可以在挂线之后判断是否给予情绪的辅导。 　　一般从业多年的员工均有一定的情绪自我修复能力，当然不排除个别较激动的员工短期无法调整，主管可让员工先申请休息调节心情，有条件的可以建议其签出系统调节心情，例如听他说说，听下放松的音乐舒缓压力。 　　2、在线投诉支撑 　　员工可以会遇到马上要求解决或不愿意挂线的客户，但限于规范又无法马上处理。这种情况下可让员工转接过来承接，可能有人会质疑，难道换一个人，同样不能解决有效吗？ 　　事实上证明这种在线投诉支撑手段对于部分客户有效，因为身份的变化，会让客户的感知提升（感受到被重视）。一些在员工层面需要上千秒的电话，可能到主管处只需要几百秒就解决了。 　　当然要求主管要控制好员工的期望值，否则任何一个客户动不动找上级就转接，主管无法将精力集中在关键的工作中，要学会让员工学会利用自己的知识，独立解决问题，摆脱过度依赖主管的心理。 　　四、树立典范（关键词：表扬） 　　一个员工的行为总有好坏之分，你是熟视无睹还是及时干预？主管对员工的行为及时反馈，会让员工知道自己的方向是否正确，另外还能获得鼓励。 　　如果你想让团队的员工重视什么事情，你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工，其他人就知道怎么做，才是团队重视的。 　　对于服务质量提升期间表现优秀的员工，如被客户口头表扬、短信表扬的同事，请不要放弃表扬他们的机会，这种正面的表率，会让受扬的员工受到鼓励，其他成员也会自觉向这个标准看齐，这就是“标兵”的示范作用。 　　表扬可以在班前会用口头表扬、通过便笺系统书面的形式表彰，注意表扬的时候要表述清楚三要素：具体人名、什么事情，什么原因被表扬，不要含糊其词。 　　一个表达不清、闪烁其词的表彰，远比不表扬员工造成的"伤害更大。 　　五、及时反馈（关键词：主动沟通） 　　员工是最直接接触客户的群体，对于客户的心声、业务流程的建议最有发言权。作为主管，其中一项重要的工作，就是不能让客户的声音淹没在潮水般的话务下，因为那些被员工选择忽视不见的问题，只要没被发现，可能会一直得不到解决。 　　即使一个客服再怎么成熟，流程再怎么完善，也会有不完美的地方存在。主管要鼓励员工主动反馈，一旦接到员工的反馈，主管要及时与后台支撑人员工沟通，便于他们及时给出处理方案。 　　也许可能会因为你的一个反馈，令到后面接听同样来电的员工在处理的时候胸有成竹、应答轻松。 　　团队管理有时就是这样，你是希望主动沟通，还是“自扫门前雪”？取决于你解决这个问题的欲望有多强。 　　六、人性关怀（关键词：轻松） 　　如果一个团队的服务质量出现下滑的情况，对于重视服务的员工，直接的影响就是压力剧增，这个时候，当然不能再有上一级过多的压力影响。虽然客服主管虽然要背负一定的考核压力，但要尽量将压力化为动力，多给员工支撑，多说背景和现状，少给压力，相信你的诚意以及付出，员工是能感受到的，假以时日，数据会有所体现出现。 　　建议主管在此期间，除了给予团队指明方向、目标之外，不要给予过多的压力，相反还要为员工的在线提供更多的支撑，为员工刻意营造一个轻易、快乐的氛围。例如在班前会和大家分享一些笑话放松紧张的情绪，让大家轻易上阵，班后会可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情。 　　有条件的话和团队成员一起开展团队活动，例如吃饭或唱K，既能加深上下级的沟通，也能促进团队成员间的感情。 　　只有一个愿意在开心的时候和下属一起笑，难过的时候和下属一起面对的主管，才会有员工愿意追随你左右。 　　对于提升服务质量这件事，只要主管做好本分的工作，为员工提供足够的支撑，引导员工重视起来，相信要提升服务质量并非想像中的那么困难，换个角度看，也许你的努力，正是验证你管理团队实力的大好机会。 　　客服主管管理工作总结 　　时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢xx生对我的关爱，没有xx不断对我的教诲就没有我现在的进步。 　　去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xx主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和xx就以前的培训资料逐项进行了修改，由xx做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经xx的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。 　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了xx、xx、xx在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。 　　公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过xx的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。 　　时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。 ;

　　总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，让我们抽出时间写写总结吧。我们该怎么去写总结呢？下面是我帮大家整理的客户服务管理工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。 　　从XX年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 　　最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。 　　这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 　　后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的`客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 　　这时候我发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。 　　接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。 　　这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。 　　然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。 　　这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。 　　痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。 　　4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。 　　我的优点： 　　1、喜欢学习，善于接受新思想新观点，所以能很快掌握最新的客服理念和管理理念； 　　2、愿意把先进的理念应用在实际工作中，所以给下属的都是最人性化的管理，帮她们找到工作中的价值，提高她们的工作成就感； 　　3、喜欢创新，鼓励创新，不仅自己经常去思考一些工作上的新思路、新方法，也大力提倡肯定下属在创新方面的努力； 　　4、比较擅长制定规章制度和考核方案，能创造性的把服务指标予以量化考核。 　　我的经验： 　　1、战略思考方面，在接手客户服务工作之初，就应该了解到医院提高服务水平存在的问题和困难，因为服务水平与医院文化息息相关，要想做好自己本部门的工作，离不开大环境的形势变化。所以先要向大老板提供如何改进大环境的整体方案，通过整体方案告诉老板，自己部门水平的提高是随整体水平逐步提高的，降低他的工作期许，同时让他了解自己的管理思路。 　　2、人员配置方面，如果没有管理经验，很难为自己选出适用的人才。而我的经验就是盲目相信管理理论，认为自己能够做到让合适的人做合适的事，而忽略了医院现实和工作实际，那么从今以后我自己的管理经验上又加了一条前提：在工作的不同时期选择不同的人，让合适的人做合适的事。 　　3、人员培训方面，因为没有管理经验，我一直给所有人员以最大的工作自主度，后来发现成效不好，究其原因，是有些人员根本不具备自主工作的能力，她们需要的，是耳提面命，是象对待小学生一样手把手教，不同的人要给予不同的管理力度和工作自由度。 　　4、人员管理方面，虽然是公立医院，但是我还是看好以结果为导向的目标管理，可以对年轻人试行，对她们的成长有好处。 　　5、加强沟通方面，这个非常重要，我自己做得很不够，特别是向上沟通做得很差，做客服不仅要注意与患者的沟通，还要注意与科室的沟通，乃至与领导的沟通，哪一个沟通不好，工作都不会有好成效。

客服的岗位职责（通用28篇） 　　在不断进步的时代，很多场合都离不了岗位职责，岗位职责的明确对于企业规范用工、避免风险是非常重要的。到底应如何制定岗位职责呢？下面是我精心整理的客服岗位职责，希望对大家有所帮助。 　　客服的岗位职责 篇1 　　(1)通过入职培训掌握相关的业务知识,协助银行处理客户信用卡逾期欠款,降低银行的信用风险 　　(2)通过与银行逾期欠款客户进行一对一沟通,帮助和引导客户及时、正确的缴还银行信用卡的欠款,以维护良好的个人信用记录。 　　客服的岗位职责 篇2 　　1、通过阿里旺旺、qq、电话等为客户提供售前售后咨询; 　　2、处理中差评,撰写评价解释; 　　3、日常商品商家。 　　客服的岗位职责 篇3 　　一、遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责； 　　二、每天上班前，用干净抹布擦清桌椅； 　　三、整理客户休息室，使各种物品摆放有序，保持清洁； 　　四、客户离开后，及时整理、整顿，使之恢复原状； 　　五、主动热情迎接客户，提供现场所能提供的服务（递茶、饮料等）； 　　六、针对客户提出的需求，应尽力地帮助顾客，使顾客满意。如遇到自己不明白的问题，应引导顾客给相关人员，帮助顾客，满足顾客需求； 　　七、开朗豁达，保持热情快乐的个人形象，迎接每一位到店的顾客，善于与人沟通，工作耐心细致； 　　八、每天下班前应整理好各种器具，保持整洁卫生，关闭相关的电源，确保安全； 　　九、按要求完成领导交办的其它工作任务。 　　1. 严格遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责； 　　2. 分析客户资料，挖掘客户潜在需求； 　　3. 协调、处理客户咨询与投诉，记录投诉内容, 追踪客户产生的投诉抱怨，以温和的性格,耐心细致的倾听,亲切关怀的语气与客户进行良好沟通，及时高效地处理； 　　4. 对投诉进行充分分析，妥善地保存好分析结果并在改进中加以利用； 　　5. 组织俱乐部举办日常活动和主题活动丰富会员生活，来吸引起用户加入俱乐部； 　　6. 通过俱乐部新颖策划的活动主题提高活动参加人数的积极性,以其力求达到最佳效果； 　　7. 对活动中车友存在的问题能够及时解决； 　　8. 按要求完成领导交办的其它任务； 　　客服的岗位职责 篇4 　　主任 　　1、贯彻执行上级领导的指示、决定，制定单位工作计划并组织实施。 　　2、制定单位内部制度，组织单位人员开展政治、业务学习。 　　3、组织单位人员接受游客咨询，受理游客投诉，向游客提供本市旅游资源情况和食宿接待等各项相关旅游信息。 　　4、组织开展旅游信息化建设，提供旅游服务救援。 　　副主任 　　1、贯彻执行上级领导的指示、决定，按照主任指示制定工作计划并配合组织实施。 　　2、配合主任组织单位人员开展政治、业务学习。 　　3、组织单位人员接受游客咨询，受理游客投诉，向游客提供本市旅游资源情况和食宿接待等各项相关旅游信息。 　　4、组织开展旅游信息化建设，提供旅游服务救援。 　　科员 　　1、接受游客咨询，受理游客投诉，向游客提供本市旅游资源情况和食宿接待等各项相关旅游信息。 　　2、协助开展旅游信息化建设，提供旅游服务救援工作。 　　3、承担本单位文书、机要、档案的管理工作。 　　4、及时完成领导交办的其他事项。 　　客服的岗位职责 篇5 　　1. 解决客户预定酒店过程中的售前售后咨询,能够应对紧急情况; 　　2. 能够协调酒店门店人员及运营团队,推动问题解决; 　　3. 善于发现客户在体验上的障碍点,进行总结和反馈,并提出优化建议; 　　4. 沉淀出体系化的对客服务方式和话术并进行有效的复制传播; 　　客服的岗位职责 篇6 　　1.负责客服团队的日常管理工作及员工的"管理、指导、培训及评估; 　　2.负责客服团队管理,及时处理售前、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予客服工作指导、支持; 　　3.合理配置工作资源和时间,不断提高服务水平,做好内部团队激励工作; 　　4.建立完善的客服人员的专业化培训体系、培训新员工,定期指导老员工。 　　5.针对客户对产品的反馈,主要竞争对手的市场变化,提出建设性方案或合理化建议; 　　6.会员体系建设,crm体系管理; 　　7.直接与运营、推广沟通店铺相关促销信息传达给客服,带领客服组落实执行。 　　8.负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核; 　　9.上级安排的其他临时性工作。 　　客服的岗位职责 篇7 　　1.产品知识：了解熟悉各平台的各个产品（皮质、价格、货号、功能） 　　2.客服服务： 　　根据公司分配及要求挂各个平台，第一时间解答客户疑问，促成交易； 　　向客户推荐搭配套餐，提高客单价； 　　使用文明礼貌用语，耐心解答客户的每一个问题； 　　悉心告知客户产品相关知识及发货、售后等相关问题； 　　及时核对收货地址及快递，避免出错。 　　3.备注：按要求做好各种备注（备注格式：旗子颜色，备注内容+客服代号+日期） 　　4.催付：定时查看后台未付款订单，做好催付工作； 　　5.反馈及会议： 　　按时参加各类会议或培训，积极发言，反馈意见，参与讨论。 　　向各平台及时反馈客户反应的各类问题； 　　6.记录及交接： 　　做好优化的名单登记，无遗漏按时提交； 　　上下班做好咨询客户的交接； 　　上班过程中及下班做好售后的工作交接。 　　客服的岗位职责 篇8 　　1、负责接待网络天猫/淘宝/阿里巴巴客户，受理在线客户咨询，向客户介绍公司产品及服务，解答顾客疑问，指导客户购买并推荐企业设计师对接； 　　2、及时处理日常的客户需求，接受客户投诉，利用邮件、站内信等工具快速反馈及跟进； 　　3、以客为尊通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前咨询服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力； 　　4、定期维护客户关系，促进互动与销售，推动团队业绩增长，协助完成企业设计师目标，提升公司品牌。 　　客服的岗位职责 篇9 　　1、负责在线教育产品市场推广工作； 　　2、负责学历教育产品市场推广工作； 　　3、负责制定和实施具体的招生目标，完成招生任务，接受学生咨询，解答学生疑问； 　　4、负责开拓并维护招生渠道资源。 　　客服的岗位职责 篇10 　　1.编制年度、月度工作和培训计划并监督实施 　　2.编制业主满意度拜访计划,并对拜访数据进行统计、分析,敏感问题提出解决方案 　　4.定期对现场品质进行优化操作管理,梳理清晰化流程,结合公司现场品质标准落实自检自纠工作安排 　　5.完善客户服务体系、工作流程、标准及制度,根据工作情况提出制度修改建议 　　6.在工作过程中总结客户接触点各个环节的配合模式,形成整体服务体系;定期总结质量监督结果反馈,及时修订完善相应的工作 　　7.负责与外联单位(大物业、政府单位、企事业单位)建立良好的沟通机制 　　8.定期/不定期对vip客户进行拜访,对业户需求进行收集、意见处理跟进、反馈及满意度回访 　　9.处理项目重大客户投诉和下级无法处理的业户投诉、意见 　　10.领导交办的其他任务 　　客服的岗位职责 篇11 　　1、通过在线受理客户及用户关于单车使用相关业务的咨询并帮助用户解决当前的问题，纯打字； 　　2、对于客服运营中出现的异常问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由组长通知其他部门快速解决； 　　3、遇到客服流程中尚未明确的问题，及时询问组长，待得到问题答复后，及时回复用户。 　　4、对于意向投诉用户，不断提升自己的沟通技巧及服务能力，具备强大的同理心，站在用户的角度上客观冷静的为用户解疑答惑避免用户投诉； 　　5、确认需要投诉的用户准确记录用户的投诉内容并安抚用户，根据用户问题的紧急程度分类提交升级，并合理安抚用户； 　　6、知识库知识更新后及时主动学习并提出有效的优化建议； 　　7、准时参加部门每日会议，及时吸收会议内容。 　　客服的岗位职责 篇12 　　1、通过即时聊天工具(淘宝旺旺等)和线下接待来询买家,及时回复信息等; 　　2、开拓业务,联络、跟进客户,维护良好的客户关系; 　　3.熟知公司产品特性,及时为来询客人导购,推荐合适的产品,促成交易达成; 　　4.、配合主管,完成当月目标业绩; 　　客服的岗位职责 篇13 　　1、负责运营部门服务礼仪，工作流程的合理化管理； 　　2、负责前台的管理和监督； 　　3、负责活动现场的维护管理； 　　4、领导安排的其他工作事宜； 　　客服的岗位职责 篇14 　　1）负责本部销售现场日常管理工作，严格按规章制度办事，使各项销售工作规范化； 　　2）协助销售总监制定营销战略规划，为重大营销决策提供信息支持； 　　3）协助销售总监组织项目销售定价和销售策划方案的审核； 　　4）监督销售员每日工作情况，督促并协助其完成销售目标； 　　5）制定销售管理制度，并负责管理制度的监督执行； 　　6）负责对销售团队进行业务指导、激励，使之业务能力、业绩不断提高； 　　7）对销售员进行业务培训，负责对其工作绩效进行考核。 　　8）组织销售员进行每日、周、月销售工作的总结，并及时提交详实的信息给客户服务部； 　　9）协助销售员与客户进行谈判及签署认购合同； 　　10）协助销售人员维持客户关系、解决客户问题； 　　11）销售人员业绩的统计、购房合同审核并提交客户服务部； 　　12）完成上级领导交办的其他工作项目。 　　客服的岗位职责 篇15 　　一、运营助理(销售类) 　　1.产品营销-对负责的产品制定、执行销售策略,包括站内、外推广的时间节点把控,以完成销售指标; 　　2.库存管理-发货流程跟踪协调,根据产品销量与库存情况制定及调整补货发货计划,确保库存良性周转; 　　3.跨销售协调-与部门内非运营岗位协调,以及公司内支持团队(产品部,供应链,品质部,设计部)协调; 　　4.账号日常管理-账号日常运营,店铺管理及维护,包括listing上架,产品销售跟进,客户服务等; 　　5.市调、分析-收集和分析市场现状及竞争对手情况,发掘产品卖点,优化产品,新产品开发及跟进,特别是对爆款产品重点跟进协调资源,在现行产品类目下协助纵深开发,丰富公司产品线; 　　6.目标制定、拆解-制定类目,品牌的月、季度、全年销售指标和统筹审核各个时间阶段的活动。 　　二、英语客服(文职类) 　　1、准确及时回复客户邮件,解决客户问题; 　　2、记录反馈分析客户问题,并反馈给相关人员,促进客服工作规范; 　　3、处理来自平台的客户咨询,处理客户纠纷,提高账户好评率(索好评&去差评)。 　　客服的岗位职责 篇16 　　1、组织责任区域内业户前期验收接管工作，并跟进分管片区内之遗留工程，协助处理片区内业户之投诉/意见。 　　2、协助业户办理收楼手续、二次装修申请手续及相关之监管工作。对二次装修的单元进行检查，记录装修进度,发现的问题及时通知业户单位及相关部门,并督促整改情况。 　　3、每月向财务部提供客户有偿服务及公用事业费明细，打印帐单，核对,分发,配合财务部按月将租户的付款通知书及发票交租户签收，签收凭证交办公室接待归档,并负责费用的催收工作。 　　4、协助递送各类通知及调查问卷至各业户。 　　5、跟进责任区域客户的日常投诉处理,重大投诉及时上报客户服务部经理,并协助处理本部门的客户回访工作。 　　6、负责分管区域(包括但不限于停车尝外围、大堂、各楼层、空中花园)所有公共设备、设施之维修、治安、保洁、绿化等巡检工作，发现的问题及时协调责任部门进行跟进,并现场随时处理客户之投诉、咨询，解释有关之管理规定，做好投诉回访工作并做好记录。 　　7、负责业户信息的收集、整理、了解、调查客户的服务需求和对管理部的意见建议,及时上报经理。 　　8、协助客户服务接待员和档案管理员整理部门文档,在客户服务部接待员休息时进行轮值。 　　9、在客户经理的安排下,定期不定期开展客户满意度调查。 　　10、完成客户部经理交办的其他任务。 　　客服的岗位职责 篇17 　　1. 负责信贷业务客服、质检等系统产品规划、功能设计、产品迭代,按时高质量输出产品需求文档; 　　2. 对接不同业务条线,抽象、整合不同业务线的业务形态对客服系统的共性和差异性需求,进行可行性分析和概要设计,制定客服系统roadmap; 　　3. 制定产品业务规范,整理和完善产品文档、业务流程、产品功能架构及相关内容; 　　4. 负责协调与业务方、设计、研发、测试等角色的工作,确保从需求到最终产品方案落地的质量与效果; 　　5. 负责项目上线后用户反馈跟踪、产品数据分析,持续地优化用户体验; 　　6. 对数据深入加工挖掘,反馈数据指标间关联信息,以优化业务系统效率和体验的提升。 　　客服的岗位职责 篇18 　　1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析等工作。 　　2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。 　　3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。 　　4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。 　　5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。 　　6、做好咨询来电的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。 　　7、建立来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者次日进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。 　　客服的岗位职责 篇19 　　1、接听400客服热线; 　　2、服务工单录入及售后报修处理; 　　3、完成简单报表统计; 　　4、订单系统操作及使用,售后备件出入库管理; 　　客服的岗位职责 篇20 　　1、负责客户满意度管理;客户投诉处理、开盘风险及参与项目开发过程中的前期介入,确保项目按期顺利通过验收与接管; 　　2、负责客户关系体系建设、处理投诉、提升客户满意度;统筹组织客户关系活动,策划执行各类会员活动方案; 　　3、建立和完善本公司物业管理体系文件并实施、保持和改进;扎实做好乙方物业公司相关人员的管理、培训、培养、带教工作; 　　4、根据公司制度有效推进部门日常以及周期性工作,为营销提供有力保障;牵头做好办公楼、售楼处及其停车场的安全、消防、环境、设施等日常管理; 　　5、负责物业客服部团队管理及建设,组织开展工作计划制定、预算编制、成本管控; 　　6、完成领导安排的临时任务。 　　客服的岗位职责 篇21 　　1、负责对客户进行回访，调查客户满意度，处理客户意见； 　　2、对客户发送活动邀请及节假日问候； 　　3、及时处理客户咨询或投诉，将客户意见反馈给相关部门； 　　4、协助其他部门进行会员金融服务的推送； 　　5、完成上级交办的其他事项。 　　客服的岗位职责 篇22 　　1、负责人卫智网相关产品的支持及服务工作，通过接听电话和网上咨询平台等方式为客户服务。 　　2、通过与潜在客户的电话或在线沟通，了解客户需求，引导客户购买相应的网络产品或服务。 　　3、解答并处理用户在使用产品或服务过程中遇到的各种问题，做好售后服务工作，培养品牌的美誉度。 　　4、监控已购买用户的使用情况，定期与客户通过网络平台进行互动，帮助用户用好产品。 　　5、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。 　　6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。 　　客服的岗位职责 篇23 　　1、根据公司提供的注册会员信息，定期对会员进行跟踪回访，并完善会员信息表。 　　2、通过电话或其他在线聊天工具，保持与客户联系，并及时恰当有效地解答客户提出的所有疑问及问题。 　　3、将公司近期的活动信息及时有效地转达给客户，并根据具体的活动信息调整术语，最大可能地促成客户成交。 　　4、指导并协助客户，完成网站或手机端的各种操作步骤，并及时将发现个人无法解决的问题反馈至相应部门。 　　客服的岗位职责 篇24 　　1、网站建成后协助客户添加上传资料、处理图片等，丰富网站内容； 　　2、解答客户随时提出的问题，处理客户的异义及投诉建议，维护公司的形象； 　　3、熟悉公司理念及产品，了解客户需求，能够为客户提出个性化的解决方案； 　　4、协助对客户关系的维护、联络和跟踪管理，并把客户反馈评价及时报告主管； 　　5、完成上级安排的其他工作。 　　客服的岗位职责 篇25 　　1.通过客服电话或在线客服系统为客户提供基金公开信息、市场行情、新产品介绍、基金业务流程等咨询以及为客户提供帐户信息的查询; 　　2.负责接受客户投诉,并及时处理和回馈; 　　3.负责记录相关信息,并收集客户回馈; 　　4.通过多层次服务体系,维护良好的客户关系,提高客户满意度和忠诚度。 　　客服的岗位职责 篇26 　　1、负责接听英文客户来电,回答客户咨询,处理客户问题; 　　2、正确、快速记录来电客户相关信息; 　　3、负责对来电客户跟踪回访,记录回访内容; 　　4、总结工作中的相关信息并做好交接班。 　　客服的岗位职责 篇27 　　1. 解决客户预定酒店过程中的售前售后咨询,能够应对紧急情况; 　　2. 能够协调酒店门店人员及运营团队,推动问题解决; 　　3. 善于发现客户在体验上的障碍点,进行总结和反馈,并提出优化建议; 　　4. 沉淀出体系化的对客服务方式和话术并进行有效的复制传播; 　　客服的岗位职责 篇28 　　1、严格执行广州TOYOTA的商务政策、流程，与广州丰田销售部保持融洽、顺畅的沟通; 　　2、根据广州TOYOTA的地区市场宣传、推广计划和销售店的促销、广告计划，制定实施办法，并指导计划的执行，以及评估实际效果; 　　3、策划、组织公共关系活动，提升广州TOYOTA在当地市场的品牌形象，巩固销售店在当地的市场地位; 　　4、E-CRB系统的导入及销售店客户数据库的建立与维护; 　　5、配合广州TOYOTA的客户满意度调查;施行对销售店销售、服务等商务人员的客户满意度调查，促使“客户第一”思想的彻底执行; 　　6、投诉及其他应急客户关系事件的处理; 　　7、收集、分析竞争情报，制定对应策略，将相关信息反馈予广州TOYOTA; 　　8、负责客户部的日常管理工作，建立、健全相关的管理制度和业务流程; 　　9、加强相关业务知识、技能的学习，不断提高业务技能与管理水平。 ;

如何有效进行客户服务管理 　　客户是影响医院生存的关键，也是医院最具战略意义的资源，更是客户服务最应该重视的客户群。以下是我整理的关于有效进行客户服务管理，希望大家认真阅读! 　　一、如何判断大客户? 　　1、历史消费时长。 　　2、累积消费金额。 　　3、累积消费次数。 　　4、顾客消费频次(以周、月、季度等评估)。 　　5、累积消费项目。 　　6、累积“老带新”转介绍次数、人数。 　　7、累积活动参与度、活动业绩贡献力度。 　　8、顾客投诉反馈建议次数、方向。 　　二、客户群分类 　　1、根据顾客基础信息，上述历史表现数据，将顾客细化分级。 　　2、顾客分层级管理参考：“一”中的1-8个主要方面，进行区分界定每个顾客群的价值，和可以挖掘的营业额和利润空间。 　　3、精细化顾客分类：大客户(VIP客户)、主要客户、普通客户、一般客户、潜在大客户。 　　4、分析列举每个客户群最常见的5大需求和5大痛苦点，针对性进行客户服务管理。 　　三、如何进行大客户服务管理? 　　1、制定大客户标准，筛选出20%的大客户。 　　2、再次完善大客户基础信息，统计分析大客户的"消费行为习惯。 　　3、针对大客户进行需求分析，美丽项目开发，量身定做活动方案。具体到每个大客户。 　　4、建立大客户流失风险管理系统，把控大客户流失率和再挽救成本。 　　5、挖掘、发现大客户需求，针对大客户升级美丽项目管理，优化美容项目组合，满足多样性需求; 　　6、保持与大客户的良好沟通，维持良好的信任感，这个很重要! 　　7、大客户惠利管理方案，定期释放大客户的惠利反馈，这些惠利是本院其它顾客不能享受的，也是顾客在其它医院享受不了的，突出大客户的地位，增加大客户的粘性。 　　8、培养大客户的忠诚度，长期优化工作。 　　四、具体方法步骤 　　1、细分客户部工作，建立大客户服务团队与考评机制。 　　2、进行大客户服务管理责任制，具体落实到客服主管、大客户服务专员。 　　3、医院提供大客户服务特别政策和通道，减少沟通协作成本。 　　4、定期进行大客户核心数据分析。 　　5、大客户定制化活动方案。 　　6、大客户个性化服务方案。 　　7、大客户回访跟进方案。 　　8、大客户转介绍惠利方案。 　　9、大客户俱乐部、名媛交际圈。 　　五、影响医院大客户服务管理质量的关键因素 　　1、手术效果。 　　2、服务品质，大客户想要的感觉与惠利。 　　3、医院、专职客户人员与大客户顾客之间的交流和信任。 　　4、竞争同行的影响与介入。 　　5、大客户标准制定，是否在一开始有效筛选高质量的大客户群体。 　　6、大客户流失管理，是否有逐级的大客户流失应急策略。 　　7、是否始终如一? 　　六、影响大客户忠诚度的因素 　　1、满意的就诊经历。 　　2、顾客消费观念与医院经营理念的冲突。 　　3、有效的互动交流。 　　4、独到的服务，把握好感觉与惠利。 　　5、每次就诊顾客在方案设计的参与度。 　　6、顾客与医院的关系接触点，前台、客户、现场、医生等节点的融洽度与满意度。 　　7、服务创新，美容产品组合创新，主动性与多样性! 　　8、大客户服务管理的节奏把握，周期与力度。 　　七、如何提高大客户忠诚度? 　　1、优先：大客户优先享受新产品体验、特邀专家面诊。 　　2、专业：提高大客户服务管理水平;客服、现场、医生、经营管理。 　　3、惠利：除了手术效果，就是顾客的就诊感觉和惠利享受。学会送礼，很有必要! 　　4、政策：医院针对大客户管理的工作考虑制定，针对大客户“老带新”制定奖励方案。 　　5、活动：针对大客户量身定制活动促销方案。 　　6、对等：尽可能让身份对等的人员，服务大客户，身份都是可以包装的，专业素养一定要过硬。 　　7、体验：沙龙、院庆、贵夫人俱乐部等。 　　8、坚持：始终如一，大客户服务管理系统不因个人喜好和人员流动而经常变动。 ;

电子商务客户服务管理包括 ：售前服务、售中服务、售后服务和投诉处理。客服是什么呢？简单来讲，客服就是服务客户的人。客服这个岗位，说是基层但是也非常重要。当客户发第一条消息开始，客服的专业沟通能力极大的影响了客户的购买行为。客服岗位的主要职责就是和客户沟通，足够用心可以打下很好的基础，很多信息在你与客户的交流中能够获得，如果当你还没有时先了解电商，了解产品、了解客户，可以锻炼交流表达能力、应变能力等。再说简单一点，就是销售，而客服是学习销售最好的方法。当然客服岗位确实能让你更快的理解客户和产品，但是一般三个月也就能完全业务熟练了。做好职业规划，找到机会提升自己。

其实说起来也比较简单了，关键是做起来需要一定的魄力。①强化企业外观。从装潢到服饰都有一定的要求和规范，这样看上去就好了。②强化服务标准。从商铺物品摆放到人员接待礼仪都要有规章制度。③让管理上台阶。比如让分销商机构都跟你管理软件连接上，或者如果你能实现手机订货、手机报销量、发货短信提醒、短信祝福等前两个都是规章制度类的，你可以上网搜搜；最后一个是管理工具的，你可以尝试用友MERP，用起来很方便，对企业管理流程、审核流程的规范化帮助很大。更重要的是你的分销商，建立一个完整而迅速的流程系统是非常必要的。否则你管理起来也会很费劲。

天猫客服主管岗位职责(9篇) 　　在现在的社会生活中，越来越多人会接触到岗位职责，一份完整的岗位职责应该包括部门名称、直接上级、下属部门、管理权限、管理职能、主要职责等。什么样的岗位职责才是有效的呢？以下是我为大家整理的天猫客服主管岗位职责，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 天猫客服主管岗位职责1 　　 职责： 　　1、熟悉淘宝操作流程，能将店铺里一切销售相关事宜处理得当; 　　2、激励客服完成工作目标，通过沟通、培训、考评、合理奖金来提高团队业务能力和工作热情;带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实; 　　3、优化客服团队素质，负责客服人员的日常管理、监督、指导、培训、考核等管理工作，培养人才，制定客户服务规范、流程和制度，完善客户常见问题反馈及解决流程，全方位优化客户服务质量; 　　4、熟悉聊天工具，通过旺旺与客户在线交流，了解客户需求，提高订单成交率; 　　5、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能，对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导; 　　6、推广实施客户服务规范和制度，执行促销方案，配合运营团队，提高营销的服务满意度和好评度; 　　7、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议。 　　 任职要求： 　　1、两年以上淘宝店铺资深客服经验，一年以上淘宝客服主管经验; 　　2、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧; 　　3、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标; 　　4、熟悉网络购物流程，熟练使用网络交流工具和各种办公软件; 　　5、熟悉B2C及C2C运作模式和流程，熟悉淘宝网站及天猫网站; 　　6、有淘宝客服管理经验者优先; 　　7、诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系; 　　8、良好的文字处理能力，汉字录入速度快。 天猫客服主管岗位职责2 　　 职责： 　　1、监督售前转化及服务工作质量，通过赤兔及聊天记录，及时发现售前问题，收集问题，培训售前提升询单转化率及销售效率和类目专业能力。 　　2、把控各项DSR和店铺综合评分，以及店铺品质各项指标，监督售后接待工作质量，通过各项指标及聊天记录及时发现售后工作问题，及时培训指正，不断提升售后服务的客户存留率和满意度。 　　3、协助运营主管或运营及推广计划，做好配套的咨询执行，及后续的相关客户服务，共同完成团队月度目标。 　　4、新人(售前/售后)入职培训，新产品专业知识培训。 　　5、与客服部相关密切的公司网店管家系统对接及优化执行。 　　6、不定时根据实际需要召开会议，以及时修正问题，提升团队整理服务质量 　　8、负责会员管理及专属客服服务体系建设; 　　 任职资格： 　　1、2年以上电子商务客服工作经验，及1年以上客服管理经验; 　　2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系，有电子、数码行业经验优先; 　　3、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧; 　　4、熟练订单操作系统，操作能力较高。 天猫客服主管岗位职责3 　　 职责： 　　1、负责管理电商客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作; 　　2、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程; 　　3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务; 　　4、整理相关专业知识，编撰客服标准问答; 　　5、收集客户信息，妥善处理客户意见并做客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议; 　　6、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩; 　　7、负责相关数据收集、统计和分析，完成员工绩效考核，并建立合理的客服考核标准和服务质量指标体系; 　　 任职要求： 　　1、有2年以上服装行业电商客服管理经验，熟悉电商客服管理运营体系及流程; 　　2、有服装行业经验者优先。 天猫客服主管岗位职责4 　　职责： 　　1、根据项目及各时段咨询量、店铺运营计划等，合理安排客服班次; 　　2、妥善安排各项售前、售后业务执行，并帮助下属解决异常及困难客诉; 　　3、传达运营团队的活动内容、新品信息等，并能编辑相关话术、指导客服执行; 　　4、系统性的客服入职培训，日常性的话术分享工作; 　　5、与客户服务相关的其他电商运营工作。 　　任职要求： 　　1、1年以上电商客服经验，具备团队管理经验、或能力特别突出者优先; 　　2、熟悉淘宝/天猫平台的平台规则，了解各项客服指标; 　　3、优秀的沟通能力、较强的服务意识; 　　4、高度的责任心，能够承担工作压力，努力上进。 天猫客服主管岗位职责5 　　职责： 　　1、负责客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。 　　2、负责答复、跟进及反馈网络客户咨询、并能解决一般投诉; 　　3、熟悉淘宝天猫的各项造作规则，处理客服要求; 　　4、善于总结，能对各种售后问题进行归纳，并分析原因，给出建议和解决方案并上报; 　　5、良好的沟通协作意识，责任心强，能将各种问题由始至终处理; 　　任职资格： 　　1、熟悉计算机常用软件，优秀的文字录入能力(每分钟60个字以上); 　　2、较好的服务意识，沟通表达能力强，亲和力佳; 　　3、有很强的主动服务精神，能够适应较大的工作压力; 　　4、有团队合作精神，热爱电子商务行业; 天猫客服主管岗位职责6 　　1、售前/售后的数据跟踪与处理 　　2、运营数据和活动的对接 　　3、对接安排售前组/售后组的人员工作，安排值班表 　　4、售前/售后相关问题的处理 　　5、售前/售后团队的考核，保障售前/售后团队的人员储备和正常运转 　　6、每日小蜜的聊天记录，分流、问题的反馈与处理，数据的收集与处理等 　　7、客服相关工作质检工作 　　8、(售前)对团队的`整体的询单转化率负责，提升转化率比例 　　8、(售后)对团队的综合指标和顾客满意度负责，降低投诉率，提升服务品质 天猫客服主管岗位职责7 　　职责： 　　1、结合负责3C类数码产品和平台，制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案，对团队进行日常工作的管理; 　　2、制定工作规定，使部门运作更流畅; 　　3、监督线上客服的服务质量，发现问题，找出员工存在的问题并加以指导，从而改善员工的服务质量; 　　4、沟通工作中存在的问题和处理解决问题，制定工作重点; 　　5、团队客服成员指标的跟进及督促; 　　6、团队业绩数据的统计、整理、分析、汇报;职位描述 　　任职要求： 　　1、营销、电子商务、管理类相关专业，学历不限; 　　2、2年以上天猫店铺或京东平台客服主管工作经验，熟悉电商客服部门的日常工作流程，熟练使用客服相关应用工具; 　　3、有客服团队管理经验者佳; 　　4、具有较强的沟通表达能力、应变能力和服务意识; 　　5、有较强的处理客诉能力及销售技巧; 　　6、有3c类数码产品经验优先考虑。 天猫客服主管岗位职责8 　　 职责： 　　负责制定客服团队目标分解任务，制定执行方案，并对实施过程和结果进行把控。 　　负责对现有客服人员进行优化，完善组织能力， 　　负责制定部门工作制服在现有基础上不不断优化工作流程。 　　负责收集客户意见和建议与领导反馈，定期汇报部门管理工作，并协助其他部门开展相关工作。 　　负责客服团队能力提升。 　　 任职要求： 　　两年以上工作经验，有电销团队管理经验者优先; 　　熟悉客服考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验。 　　较强的团队管理能力，统筹和计划能力。 　　熟悉天猫、淘宝等电子书商务平台操作和规则。精通售前、售中、售后全过程。 　　具有组织协调和团队合作精神、 　　良好的创意思维和理解能力， 天猫客服主管岗位职责9 　　 职责： 　　1、负责网店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指标监控; 　　2、客服售前售后客服培训等; 　　3、支援售后工作，疑难订单的处理，临时事件决策，投诉处理等; 　　4、统计月度售后报告并提出改善方案; 　　5、协调客服部门与其他部门的关系，完成上级交代的其它工作。 　　 职位要求： 　　1、具有1年以上相关的网店客服主管经验; 　　2、有售前售后客服经验; 　　3、熟悉淘宝客服的话术; 　　4、善于沟通，细心，有耐心，能承受工作压力; 　　5、熟悉淘宝规则; 　　6、熟悉网店的后台，能熟练操作订单的处理; 　　7、具有较高的沟通能力，情商要高 ;

物业客服主管岗位职责 　　在生活中，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，岗位职责可以明确每个人工作职责是什么内容，该承担什么样的工作、担当什么样的责任、如何更好的去做、什么是不该做的等等。制定岗位职责需要注意哪些问题呢？以下是我为大家收集的物业客服主管岗位职责，希望对大家有所帮助。 物业客服主管岗位职责1 　　岗位职责： 　　1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度； 　　2.负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导； 　　3.负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结； 　　4.负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告； 　　5.坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）；投诉处理率达100%； 　　6.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；； 　　7.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作； 　　8.负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理； 　　9.坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作； 　　10.负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决； 　　11.完成上级领导交办的其他任务。 物业客服主管岗位职责2 　　1.负责对业主办理收楼等各种手续,并及时更新业户资料。 　　2.负责跟进处理各项工程质量遗留问题，妥善处理业主各种投诉。 　　3.负责前台内务的整理。 　　4.接待来访的客人 　　5.协助配合会务的接待工作。 　　6.完成领导交待的任务。 物业客服主管岗位职责3 　　1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务; 　　2、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理; 　　3、负责物业费催缴工作; 　　4、负责大厦内清洁绿化巡查; 　　5、及时了解客户动态，确保客户提出的各类建议，意见，投诉及时传达到物业管理处相关部门和上级领导，有记录，并及时向客户反馈处理意见。 　　6.汇总整理所管辖区域内递交的恢复记录，客户意见处理等，等汇果反馈给上级领导后存档。 物业客服主管岗位职责4 　　 职责描述: 　　1.负责住宅项目的客服条线管理与考核工作,定期实施培训,提升工作积极性; 　　2.负责及时、准确、合理地领导客服部处理业户投诉,并行开展物业客服提升工作; 　　3.及时响应业主及品质的服务需求,组织协调解决业主的问题,提升业主满意度; 　　4.负责根据公司流程及标准,及时提供业户欠费数据,完成公司交办的管理费清欠工作; 　　5.负责员工排班、考勤、入离职工作; 　　6. 领导交办的其他工作。 　　 任职资格: 　　1.大专及以上学历,身高163及以上; 　　2. 5年以上物业管理或客服管理工作经验,2年以上客服主管岗位经验; 　　3.熟悉使用相关办公软件,表格、文档操作熟练。 物业客服主管岗位职责5 　　1、负责写字楼的物业管理工作及礼仪接待工作; 　　2、负责维护客户关系，认真解答客户咨询或疑问; 　　3、负责业户档案的管理工作; 　　4、接受记录客户投诉、及时处理或反馈上级并定期进行回访; 　　5、负责物业管理费、水电费等费用缴费通知单的派发以及月底进行催收工作; 　　6、协助物业服务中心质量体系文件、资料、档案的管理; 　　7、协助监督管理环境绿化部日常工作; 　　8、协助计划、组织服务中心员工培训工作; 　　9、完成上级领导交代的其他工作。 物业客服主管岗位职责6 　　1、负责访客、会务接待的相关事宜; 　　2、负责带领客户参观并解说，包括园区讲解、展厅讲解、和其他宣讲等; 　　3、负责协助园区参观接待及会议接待流程的跟进服务工作; 　　3、接待配套设施、用品的管理; 　　4、负责部分物业项目客服助理相关工作; 　　5、完成上级交办的其他事宜。 物业客服主管岗位职责7 　　物业客服主管岗位职责： 　　1、负责主持客服的"全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 　　2、贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客服的日常事务和管理工作。 　　3、按照物业服务中心规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平。 　　4、负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。 　　5、掌握楼宇业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。 　　6、对楼宇的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 　　7、时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催缴的组织工作。 　　8、做好楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作。 　　9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 　　10、做好与各部门的横向配合工作。 物业客服主管岗位职责8 　　 岗位职责： 　　1.负责平台客服人员日常管理，提供引导、支持与监督，并进行培训、考核； 　　2.协助电商经理，制定和完善客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程； 　　3.参与电子商务平台营销推广与页面设计的策划方案的制定； 　　4.负责电子商务平台页面上传、货品上架、售前、售中、售后服务等日常工作； 　　5.对客服在线聊天记录进行检查与监控，发现问题及时进行指导，并对违规行为进行及时纠正与处理； 　　6.熟知网销平台页面各功能模版与结构，正确引导客服人员进行产品推销； 　　7.负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理，进行客户满意度的跟踪及分析； 　　8.定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议； 　　9.负责销售数据及资料的整理，根据销售情况策划店铺促销活动方案，向上级提出合理建议； 　　10.完成上级主管交办的其他临时工作。 　　 任职资格： 　　1.大专以上学历，一年以上的同等岗位经验； 　　2.有良好的行业触觉，掌握一定的快消专业知识； 　　3.服务意识强，能对组员进行有效的辅导工作，帮助组员提升； 　　4.良好的沟通协调能力、责任心、执行力及服务意识，具有一定的团队管理经验 ;

公司部门要求每人做一份PPT演讲件,题材不限~~求~可以是销售技...其实销售技巧是可以通用的，不管什么行业，掌握了核心，就能在任何行业运用自如，下面分享5个非常实用的销售技巧：一：厉兵秣马 兵法说，不打无准备之仗。做为终端销售人员来讲，道理也是一样的。很多刚出道的终端销售人员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。我喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹终端销售人员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的终端销售人员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身! 二：关注细节 现在有很多介绍销售技巧的书，里面基本都会讲到终端销售人员待客要主动热情。但在现实中，很多终端销售人员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。 其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。 三：借力打力 销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的终端销售人员，这点同样重要。 我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。 四：见好就收 销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的经验，在销售现场，顾客逗留的时间在5-7分钟为最佳!有些终端销售人员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一定要牢记我们终端销售人员的使命，就是促成销售!不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试缔约。一旦错失良机，要再度钩起顾客的欲望就比较困难了，这也是刚入门的终端销售人员最容易犯的错误。 五：送君一程 销售上有一个说法，开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的27倍!要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多。认真地帮顾客打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，甚至可以把他送到电梯口。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感动万分! 更多有关服装销售技巧，可访问“★财智屋★”。igwwdnkmaabbAABB2011-09-20：231751chenkenki

客服管理涉及到的数据多，绩效很难考核，很多商家都会借助客服绩效工具进行管理，出错率低，还省心，建议你去来了解一下~

店铺运营包括了爆款数据跟踪、客服管理、店铺检查、货品管理、美工沟通。1、淘宝爆款数据跟踪：收集一下自己店铺的产品的信息，进行维护。2、客服管理：根据反馈信息不断优化产品。3、店铺检查：跟踪同行的数据最近是上升趋势还是下降，不断模仿和超越。一、店铺运营包括哪些方面？1、淘宝爆款数据跟踪首先运营需要会整理表格，比如爆款数据跟踪表，收集一下自己店铺的产品的信息，进行维护。平均每天访客有多少，每款产品的平均停留时长，支付买家数量等等一系列相关数据，要切记三天之内数据下跌，那说明这款是有问题的，一周之内维护不起来的话，这个款说明已经废了。2、客服管理在做这一块的时候要结合上述表格所呈现出来的问题，优化客服话术以及整体客服流程，客服每日工作日志，把遇到的问题和如何解决的问题方法进行记录，根据反馈信息不断优化产品。3、店铺检查每天花20分钟时间去逛同行店铺，切记：一定要使用手机观看（现在很多店铺pc和无线端展示会不一样）如果发现同行有新的玩法。跟踪同行的数据最近是上升趋势还是下降，不断模仿和超越，主要看的几个点是：问大家、评价、无线端主图，详情页检查，爆款搭配，单品推荐效果。4、货品管理每日定期更新库存表格，已经预估每个SKU可售天数，每日退货情况，形成数据表格，提出改进意见并实施落地，一定要做这个动作，很多大店铺最后都是因库存清理不及时被压死的。5、美工沟通最后也是重中之重，图片设计这一板块。这个也是关乎整店成败的关键点，要试试查看店铺产品点击情况和转化率。与美工设计做好良性沟通，如果遇到没有思绪的时候，可以模仿对手的风格，要知道伟大的艺术家是善于模仿，而卓越的艺术家是善于超越的。二、淘宝运营需要具备哪些能力?1、强大的心理能力水平做好一个淘宝运营，你会面对各种各样的困难与挫折。所以你需要有对于产品的洞察力，拥有坚持不懈、不怕挫折的精神，以及团结协作、互帮互助、不断学习的劲头，这是我们需要具备的第一个技能。把我们以上所述综合起来，就是形成一个强大的综合心理素质。2、美工与审美做好一个淘宝运营，你还需要自身的审美能力健全，最好自己懂淘宝美工的知识。作为一个淘宝运营，要及时分辨自己商品的效果是否与其他同行有区别、在有区别的同时是否又能让广大的消费者接受。3、洞察市场一个优秀的淘宝运营也要时刻对所经营产品的市场有一个明确的定位，以及下一步的发展预测。淘宝运营要分析出自己产品的优点与缺点，针对市场上现在的普遍行情进行设计。并时刻关注着淘宝规则的变化，然后针对规则的变化对自己的店铺进行调整，做到跟着淘宝的规则走、迎合淘宝的发展趋势。4、数据分析我们在挑选供货商的时候需要对我们所找到的货源的各个数据进行一下综合分析，再比如说我们在筛选关键词的时候也需要进行数据分析。在淘宝的整个经营过程当中，数据分析扮演着一个重要的角色，我们要多关注生意参谋上的数据，不断的对我们产品的行情进行分析。尤其要具备的能力是通过数据的分析，对产品发展的未来发展趋势作出预测。5、整体把控整体把控一方面是对店铺运营过程的把控，另一方面指的是对整体运营团队的把控能力。对店铺运营过程的把控，大致可以分为对店铺问题诊断、对店铺产品的设置、优化、营销推广等等。对整体团队的把控指的是对于我们运营团对的所有成员的把控能力，努力做到人心所向、齐心协力。

转载以下资料供参考公司客服部的岗位职责一、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、 实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1. 不争论；不恶言；不动怒；2. 不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4. 不提高说话音调。5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6. 不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：一、 掌握客户的心理二、 声音技巧1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、 有感情；3、 热诚的态度。三、 开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。四、 介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、 激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

主要就是为客户服务的咯

网店客服订单管理有哪些实战技巧？关于这个问题我们可以咨询下旺店通客服，一些常见技巧包括：1. 高效回复：及时回复客户咨询，提供准确信息。2. 订单跟踪：随时了解订单状态，及时更新客户。3. 个性化服务：根据客户需求提供定制建议。4. 技术支持：解决客户遇到的技术问题。5. 售后服务：处理退换货、投诉等问题。6. 数据分析：通过数据分析优化服务。与旺店通客服交流，您可以获取更多适用于订单管理的实用技巧。

跟多数电商聊过发现一个很大的问题：很多大卖家已经逐步重视客服了，重视到什么程度呢？把他们当做一个销售的角色看，除了简单的跟客户沟通之外，还有一部分销售和客户关系的维系等作用在里面，但很多团队是忽略这点的。B：首先，关于这个问题，我想先问一下大家：你认为客服在你的团队中占怎样一个位置？然后你才能制定出一整套管理体系。我们公司有一个理念，产品第一，服务第二，运营第三，服务就是指客服对客户的服务。举一个很好的例子，比如说某火锅店，大家都很熟悉是吧？它为什么牛？你需要什么这家火锅店都可以给你！很多吃过的人觉得东西可能也就那样，但是他的服务让你在吃的过程中太满意了！其实我们也是这样，首先在我们公司里，客服团队是非常重要的，包括他的收入，和他所能够给到的一些待遇都是重要的，不会让人觉得，客服是一个不太重要的角色；我们从招聘开始，包括培训，最后到绩效考核、奖励，他们都会得到一个比较好的待遇。首先他们自己会觉得自己重要，所以，我们的管理理念是这样开始的。A：这个说的非常好，颠覆了很多电商的传统思想。客服是直接跟流量转化率相关的，很多时候大部分电商把重点放在流量上，甚至刷单，但是大量订单在转化的环节中，客服是不被重视的。B：现在整体的流量成本非常高，这是有目共睹的。很多人觉得刷单，这样转化得高一些。但是，如果这么高成本的流量进来，我们的客服不能把它抓住转化的话，我们广告花的越多，浪费的也就越多；如果我们在客服上抓的更好，那我相信你的转化能够得到好的提升。如果你客服做不好的话，你想打爆款是很难的，如果你客服做的好，打爆款就会相对轻松很多！所以，我们客服的转化率好的时候能达到80%左右，差一点也就70%左右，所以我们的转化率相对来说轻松一些。A：这是我听过转化率最高的商家。前段时间我跟金冠俱乐部的一个会员在聊，他们跟这个理念较接近，他们把自己的客服团队培养成销售客服。在去年年初的时候，我看到一个信息，某品牌从单纯考核客服的转化率，到增加KPI，就是客服沟通的时长，他要求客服除了以成交为导向，增加跟客服沟通的黏性包括感性的沟通和交流，我觉得这个可能是未来的趋势。其实这个道理很简单，也就是说客服跟顾客交流的越多，它的转化越高。所以你可以看你后台的数据，如果说你的客服跟顾客问答比较少，我相信你的转化率是高不了的。因为顾客感受到的关怀和服务不是很多；如果你服务的好的，那问答是比较多的。B：在我们公司客服有两个理念：一是销售型客服，当然这跟我过去做销售的经历有关；一个客服必须要学会销售，这是很重要的一点，要学会给顾客推荐，你回去仔细看自己的客服会发现，大部分问答都是“是不是？”“有没有？”“什么时候发货？”很多问题仅限于此，我觉得这都不能叫”客服”。这样的话机器人都可以替代回答这些问题，所以他（她）必须是一个销售型的客服。我们会发现街边的两个店挨着，可能做相同的产品，一家门庭若市，一家冷冷清清，可能就是因为他们的服务不一样所导致的。所以要倡导销售型客服。 二是目前我们还不成熟，但是是现在操作的，叫“穿口式”，什么是“穿口式”呢？就是一切问题，到我这里，最好能结束。不要你转给我，我转给他；转来转去我认为顾客心里是不太舒服的。最好一个客服能把他搞定，问题到我这里结束。A：看似贸然一个客服坐在电脑前，跟我们实体店的客服导购一样都是不易的。那有很长的引导性，刚才周总提到的理念：就是问答比。我觉得这个也是非常好的观点。一个客服应该有能力跟客户有更深入感情的交流。B：当然这里还有个问题，目前很多电商转化做的不太好的原因：就是他们客服日接的群单量，几百甚至上千的都有，如果你的客服日接量达到这个程度，问答率做得高，这是不可能做到的！我连回复你的时间都没有，还谈什么服务呢？所以在我们公司有一个数据，2.A：刚才你讲的那个数据非常好，再讲一下吧！3.网友提问：我三年前就知道客服的重要性，但是我们老板不重视，怎么样说服老板重视客服的问题呢？B：我觉得口头上的说服不容易，只能拿数据去说服。比如建议老板让小部分人先这么做，如果达到一个好效果之后，老板看到效果了，肯定是会同意的。最难改变的是什么？就是理念的改变。4.A：具体谈谈关于客服管理的方法或是客服团队管理的一些具体做法。B：首先有了理念就会想办法，首先你认为客服管理不是无所谓，是非常重要的。我们应当先培训，培训中有一整套制度：非常完善的制度。比如说我们的客服管理，每位客服在培训的过程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范围是怎么样的？这我们都是有非常详细一整套的系统，除了制度体系之外，我们还有非常重要完善的考核系统：绩效考核。我们有一个口号：任何没有绩效考核的要求，都是扯淡！当你有了这些绩效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的关系，所以说老板要有这种理念，才能灌输到客服的心里面。很多商家只是用销售额的提成没有绩效考核，这些制度要完善；规矩要列好，绩效考核要弄起来。我在老高皇冠俱乐部里曾经讲过怎样进行绩效考核。5.A：周总曾经在老高皇冠俱乐部里几个小时详细的分享过这个观点，那我帮助大家再剖丝抽茧给大家具体化具体讲一讲你的制度或是你的KPI，是怎么样一个模式设定？假设今天给你一个新的客服团队，你怎么着手制定这个制度？B：首先我们公司不像有的公司客服培训2-3天就上岗，我不理解为什么在这么短的时间内就能上岗。在我们公司至少得培训半个月以上。我们会设定好头三天做什么，后三天做什么。 客服方面我们强调四个要素：一是专业、二是自信、三是热情，最后一个是敢要。进来我们就培养客服的专业度，产品要非常了解—要在我们的仓库呆一个星期熟悉我们的产品。后面再了解淘宝的制度，滚瓜烂熟之后再了解公司客服的体系，包括你什么能讲，什么不能讲，打字字体用什么？颜色用什么？字号用什么？包括你接电话最长时间能接多久？离开岗位最长时间多久？包括万一有什么事情离开怎么交接？这一系列我们都有一个表格、一个章程在那里，客服必须很清楚。接着我们还有一整套的问答体系，客服要把这些问答题全都了解对答如流，我才能让你上电脑；因为每一个顾客过来对我们是非常重要的。 最后了解我们的考核体系，我们的考核体系有非常多的内容：转化率、响应时间、客单价，包括客户的评价，这些东西了解之后，再去做这个事情。A：我总结一下，就是标准化和流程化。B：我们是流程标准化，但是我们跟客户的交流，并不是标准化的。为什么呢？因为我觉得每个顾客过来都是不同的。我最希望我们的客服遇见什么样的人，去说什么样的话。我们的客服不在乎我们该回复什么样的话；很多大公司有这样一个误区存在：他们把客服编辑成很多快捷回复语，客服问什么问题，你就回复什么话，我觉得这对一个中型卖家来说，不是特别的有利，感觉不近人情。A：就是把一些底线的问题标准化，再加之客服应对一些灵活的东西。我们要学习销售的意识甚至销售的“狼性”。6.网友：我们公司也有绩效考核的，问一下周总公司主要是考核什么呢？B：我们最主要的是转化率，这占我们考核的50%。之后就是再考核一个响应时间，都忙不过来的话，那就不叫服务了，所以响应时间是我们非常在乎的。接着我们还有一个客户评价，客户对我们的客服是怎样评价的，比如我们打“10086”，他的客服会很温柔地跟我们讲话，即便你骂几句，他肯定也不会回应。为什么他不敢回应呢？因为你一旦在挂电话的时候给他不满意的评价，这个月他的工资就会有很大的影响，所以我们非常在乎客户对我们的客服进行的评价。还有很重要的一点就是我们的客服要学会销售；不能说客户要什么我们给你什么，我们需要让客服把产品推荐给客户，新品或者搭配的产品，客服要有这个技能。我们每个月都有任务考核：这个产品，必须要推多少出去，这也是很重要的一个方面。但是我们不考核销售这些东西，因为客单价乘转化率就是销售额。7.A：如果过于考核销售额，客服会非常带有利益性吗？B：我们认为这对客服来说是不公平的。举一个很简单的例子，比如我们俩是客服，我们都是卖男包的，我们公司最低价格的产品只有59元一个小包，你们最高价399的包，这时候一个顾客过来问我买了一个59元的包，但是顾客很挑剔和麻烦，我用了很多销售技巧和九牛二虎之力终于把他搞定了，这时有一个顾客同样过来问你399的包问你“有还是没有”，你说有，那就拍了，这个时候你收入了399元，我只有59元。所以你的销售额就比我高，但我体现的水平比你高；这是不是一种不公平呢？尤其在大促期间，“双十一”、“聚划算”的时候，客服起到的作用是微弱的，大家都来不及下单，这时候因为运气或是时间凑巧，有的客服销售额就比别人高很多……我认为这是一种不公平的表现。我们公司的绩效，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的这些客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到最好的收入。8.网友：一个新公司，前期的单子很少，这期间客服应该把重点放在哪里呢？9.网友：客服的提成怎么算比较合理？B：我们有整套的KPI考核，我们公司有一个非常公平的地方就是：客服的工资自己都知道，并不是我说了算的；我看你这个月表现不错我给你多一点，哪里让我做的舒服我给你高一点，我们并不是这个样子，我们对谁都一样。客服这个月拿多少工资，是自己努力得来而不是我说了算的。我们有一个考核在里面，有100分，90分以上的奖金基数；90分以上奖金基数是3000元；80-90分的奖金基数是2000元；KPI考核80分以下，奖金基数只有1000元。比如90分，奖金基数是3000元，3000×0.9=2700元的奖金；客服万一做到89分，那么就是2000元的奖金基数。这时候差一分他就会非常地努力，因为差一分就会有很大的差距，所以我们不考核销售额。10.网友：你们的客单价占多少分？B：20分。不同的公司会有不同的比率。有些客单可能差异非常大的一些产品，几块钱到几千块的都有，我建议考核客件数。这其实是一样的概念，要么考核客单价，要么考核客件数。11.网友：请问你们公司有多少人？客服又有多少人？B：我们公司总共40多人，我们客服数11人。12.网友：您家有几个店铺？客服需不需要登录不同的店铺，会有影响吗？B：我见过一个客服登十几个店铺的都有，我不明白是怎么弄过来的，我觉得我肯定不行的。我们公司有一个规定，正常情况下，一个客服，最多登两个店铺。特殊情况下，最多三个，绝对不会超过三个。而且都是有主次的，一个大的一个小的是有搭配的，因为人的精力毕竟是有限的。13.网友：如果以转化率和响应时间为主要考核标准，会导致客服尽力推产品吗？B：如果你的转化率非常高，他的工资差异可能会非常大；那客服会时时关注他的转化率。A：任何一个公司都会根据自己的情况而定，比如说，在你当下的这个阶段哪些指标是你最需要的，那你就把这个指标放到KPI里。B:所以我们会根据实际的情况调整，比如说转化率非常高的时候,客单价就高一点。A：不同的月份，不同的季节性，可能都会有调整。B：看你实际公司缺什么，任何没有KPI考核的要求都是扯淡。A：这也就是一个人性的引导，哪块最缺，就补哪块。14.网友：请问前期怎么控制客服人数？B：根据自己的公司来制定，我刚才讲的日询单量，你根据你的日询单量来控制人数。最好的询单数比例80-120个之间，客服有足够的时间跟顾客聊。当然根据不同的产品有不同的区别；如果日询单量超过120个，必须加人。如果低于80个，可以考虑末尾淘汰人。15.网友：不同店铺的客服，店的大小不同，绩效数据怎么做到公平呢？B：不同的店铺肯定指标不一样，我们是以店铺为考核表的，这个店铺有几个客服参与，一个重要和次要店铺，有的客服要同时参与两个店铺。重要的店铺满分100分可能做下来得80分，这个店铺我们占了60%，80分乘以0.6。另外的店铺可能全都是小店，可能只有40%，可能他也做了一个80分，80乘以0.4，加起来算平均分。不同的店铺，不同的权益也不一样。16.A：客服评价体系，是怎么样的？B：我们的KPI考核里就有这么一项，我们在交流结束的时候会要求客服，主动给客户发送要求顾客评价的东西。不管什么情况下都要发，顾客会给我们的客服好或不好的一个评价。用了这个之后发现，客服整体的服务态度会好很多！我们客服的准则是任何情况下不得跟顾客有正面冲突！不管是顾客今天骂你或是侮辱你都不能有任何的反驳。只要有任何的口角，一经发现，马上开除。17.网友：客服除了用钱考核，还有没有其他鼓励方式呢？B：我们公司内部有较多的激励侧重于文化上的。我们的客服不仅仅是普通的客服，而是有不同的级别：分为普通客服，高级客服，精英客服，专家客服，金牌客服。他达到什么样的数据和要求，慢慢地去升级，这也是一种激励方式。达到一定的等级进入一个圈子，还有许多福利，做得好的客服有更多的岗位机会。当然还有薪酬，这是最直接不可或缺的一部分。18.网友：差评的处理方式有哪些？B：我们主要以天猫为主，也有京东。首先是你的产品或者服务肯定出了问题；出了差评怎么解决呢？我们有非常温柔的客服，通过电话的方式去对接客户。19.网友：关于故意刁难的客户怎么对待？B：故意刁难的客户也会有，但不是很多；我们客服有足够的时间跟他唠嗑。前提是不能跟客户有冲突，要跟他们学会慢慢打太极。20.网友：产品好、服务好，但是有恶意差评要怎么解决？B：这种现象杜绝不了。有一个评价假象去成篇的回复。想办法在差评那一页的所有评价，通通长篇大论去回复，这样子能达到一个什么样子的效果呢？就是顾客在购买东西的时候不想看那些差评。21.网友：针对不退货，不退款，要求小二介入，又联系不上的一些客人，应该怎么解决？B：你电话都联系不上了，只能通过正常途径去解决。我们会想办法留言，尽可能的去留言；我们曾经连续20天给客户发节日祝福短信。22.A：客服的绩效考核怎么设置？B：任何的绩效考核要可量化，比如说转化率是可量化的，客单价、客件数、响应时间、客户满意度，发给客户的评价率也是可以量化的。我们的产品到底推了多少号，也是可以量化的。我们就考核这些可量化的东西。根据每一个项目不同的权重，来制定不同的表格。23.A：什么样的客服才是好客服？B：这也是比较笼统的问题。从数据角度来讲，考核高、转化高的，这是一个好客服。从另外一个角度想，他是一个“销售型”的客服，能把服务变到心里面去，那才是好客服。24.A：客服人员的工作时间怎么安排？B：我听过夸张的很多大企业工作10-12小时的都有！我觉得太不可思议了！我们要站在客服的角度更人性化一些。我们分两班，白班是8:30-5:30；晚班时间是5：30到12:30，总共工作7个小时。晚班可以辛苦，半个月白班，半个月晚班，对谁都一样，公平。25.网友：售后培训的要点是什么？B：售后培训的要点，第一：让顾客满意，他能够接受；第二：我们可以不挣钱，哪怕是少亏一点，只要是能把客户服务好；这是我们的底线。26.网友：面对客户死缠的议价怎么解决？B：这就要考验客服的水平了，客服怎么把跟客户的议价转为价值。“讲兴趣”，这是销售型客服很重要的一点。客户跟你谈价格，你跟客户谈价值。一定要引导客户，而不是被客户引导。因为顾客要的不是便宜，而是要便宜的感觉。我们会适当让客户感到“便宜”赚到了！27.A：客服主管主要的职责是什么？B：主管是非常重要的，首先整体的绩效机制考核完善了之后，主管也要在这个机制里面。客服主管的绩效和客服的绩效是连带责任的，是结合在一起的，客服的平均KPI和平均工资，占客服主管60%的份额，这个客服做得好，所有的客服都好；所有的客服差，那客服主管也差。我们队客服主管有一定的要求，他每天要检查至少50条聊天记录，每周要进行订单流失会议的培训、进行优秀案例的培训；包括最新技巧、规则的培训。28.A：怎么设定电商团队的薪酬与提成制度？B：这个范围比较广，我们电商团队唯一固定工资是设计，设计很难去量化。设计没有绩效考核，当然财务和行政也是拿固定工资。其他通通都有，客服考核的更多。我们的考核不断地完善与更新。主要目的就是要把有能力的提升出来，没能力的淘汰。包括做仓库的都有做考核。29.A：怎么调动客服的积极性？B：首先，薪酬；第二，公平的环境。让有能力的人体现出来。绩效考核一定要非常的完善。通过这些方面推动他们的积极性。公司里面会有一些PM体系，包括之前讲的普通客服，高级客服，精英客服，专家客服、金牌客服，还有管理体系等等这些等级的不同变换，他随之而变的待遇和收入，这样他们才有上升的希望并保持一颗上进心。30.网友：客服晚班在哪里上班？如果在家里有什么管理要点呢？B：很多公司的晚班都在家里上，我的想法是：绝对不行！如果你想把电商这个事业做好，做到一定的规模，那绝对是不行。在公司有工作的氛围，我觉得在家里在公司状态转化一定是不一样的。

理解自己的企业：

回复卖家和买家的问题，要细心认真，绝对耐心好的人才行哦！

客服管理过程中，会遇到各种状况。客服人员能力不一，无法保证服务质量；排班人力无法准确预估；客诉问题无法及时解决导致KPI难以达成。面对这些问题，客服主管该如何应对？这里我们可以提供一些思路。首先，我们可以先思考一下，客服中心的主要价值如何？关于客服人员的工作内容，大家都好似心知肚明，但其实我们很少去思考背后的原因。客户服务人员是企业与客户之间进行直接沟通的桥梁。其主要目的是为了协助客户解决问题，促进销售，并且在服务过程中回应客户提出的问题和意见，帮助优化企业的产品和服务。好的客户服务还能够帮助提高客户的忠诚度。针对客户服务的效果，客户主管通常会制定相应的KPI，以考核客服人员的工作。因此针对不同的目标，应该存在不同的KPI标准，这样才能够让客服人员理解和认同考核标准，并为之努力。常见的客服KPI有以下这些：接通率——行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。服务水平——行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。平均处理时长——行业标准：210-330秒平均振铃次数——行业标准：2-3次平均排队时间——行业标准：≤20秒呼出项目占有率——行业标准：≥90%一次性解决问题率——行业标准：85%... ...细化标准还有很多，就不在此赘述。之后可以单独出一篇文章细数。之后，我们可以再考虑如何完成这些KPI内容。比如说，针对接通率，如何预估人力对客服进行排班？客服主管可以通过历史的话务量进行分析，通过每天的总进线量、不同时间的排队情况预估排班人力。当然，一款好的客服软件也很重要。它可以简化呼叫中心坐席人员的操作，让坐席工作更便利。同时对呼叫状态和客户排队情况进行全面监控和统计，确保高效的服务处理，提高客户满意度。客服软件还会提供灵活自定义的工单系统，方便描述并记录客户在使用产品或服务时所遇到的问题，以便企业进行跟进和解决。最后，我们再利用KPI考核来检验客服人员的服务效果，以及服务中心的价值。客服主管可以根据设定的KPI检视客服工作是否有效实现客服中心应有的价值。也可以因此看出目前客户服务过程中遇到的问题。当然，影响KPI的因素有很多。在没有完成KPI的情况下，除了思考客服人员工作效果，也要考虑是否存在策略上调整应对的可能。客服软件也会提供相应的AI质检和BI数据报表，帮助客服主管发现问题，及时解决。如何利用系统提高客服管理效率

客服人员工作情况的个人总结范文5篇 一段忙碌的工作在不经意间结束了。这对我们来说是宝贵的工作时间。我们收获颇丰。让我们认真梳理一下，写一篇完美的工作总结。下面是我整理的客服人员工作情况的个人总结范文，欢迎阅读! 客服人员工作情况的个人总结范文1 在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20___年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我主要做了以下几点： 一、管理精细化 商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。 二、工作标准化 处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。 三、服务规范化 服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。 20___年悄然离开，我的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。 客服人员工作情况的个人总结范文2 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去寻找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 客服人员工作情况的个人总结范文3 忙碌的20__年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自20__月推出"一对一管家式服务"来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在"一对一管家式服务"落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说"你好"，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《__市住宅区物业管理条例》、《__工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 20__年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页! 四、20__年我们的工作计划是： 一、针对20__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20__年入住率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。 客服人员工作情况的个人总结范文4 在商场担任客服期间，我认真的完成了领导布置的任务，积极的回答客户的问题，现在就这20__年来的工作做下个人的一个总结。 一、工作方面 在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的，这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答，对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成。 作为客服，我知道做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么，积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮助他们。 在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。 二、学习方面 在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的产品，认识他们的工作人员。 通过这种学习，我对客户过来的咨询问题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解，一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客户的问题。 客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年来，我学了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进，去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进步。也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。当然我自身的能力也是要去不断的提高。 客服人员工作情况的个人总结范文5 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种.种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。 客服人员_年度工作总结 三个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

移动客服岗位职责（精选11篇） 　　随着社会一步步向前发展，很多场合都离不了岗位职责，岗位职责主要强调的是在工作范围内所应尽的责任。那么制定岗位职责真的很难吗？以下是我整理的移动客服岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。 　　移动客服岗位职责 篇1 　　工作内容 　　1.接听10086人工热线，负责各种电子渠道的客户咨询和业务办理，为客户提供标准服务; 　　2.负责各电子渠道客户投诉的受理，协助相关部门开展投诉处理工作; 　　3.协助收集客户需求信息，解答客户疑难问题，对服务工作提出改进意见。 　　能力要求 　　1.全日制中专或高中以上学历，17岁以上-35岁以下; 　　2.熟悉电脑操作，潮汕话、普通话流利，较强的语言表达能力、在汕头本地生活经验者优先; 　　薪酬待遇 　　1.转正薪酬3000-5000元 　　2.购买五险一金，提供餐饮补贴、交通补贴、年度体检，节日关怀，依法享受各类有薪假期，使生活工作更有保障。 　　3.舒适整洁的办公环境，无需外出作业，冬暖夏凉; 　　4.广阔的晋升平台，在职半年以上即可参加公司各类晋升选拔; 　　上班时间及地点 　　上班时间:08:00-22:00 (每天工作6-8小时)，轮班工作制，月休6天，无需上深夜班。 　　上班地点: 　　移动客服岗位职责 篇2 　　职责描述: 　　1、负责呼叫中心职场开拓，职场团队建设; 　　2、负责制定职场运营流程和各项目制度方案; 　　3、对职场预算和职场运营结果负责。 　　任职要求: 　　1、熟悉呼叫中心运作模式，能制定公司运作流程和系统方案; 　　2、有呼叫中心运营管理或客服管理3年以上经验; 　　3、具有开发职场的经验; 　　4、能接受长期出差。 　　移动客服岗位职责 篇3 　　岗位职责: 　　1、按移动项目的要求，接听或外呼广州地区的网络信号投诉; 　　2、负责处理客户投诉问题，及投诉处理进展结果反馈给客户; 　　3、质检信息录入情况，定期反馈质检结果，确保数据录入后的分析工作顺利开展; 　　4、对客户的投诉数据进行分析定位，推进问题处理。 　　【岗位要求】 　　1、会听说标准的普通话、粤语，语间清晰; 　　2、有良好的沟通技巧，快速的应变能力和解决问题的能力，工作责任心强，逻辑思维清晰，抗压性强，较强的投诉服务意识，能有效发现潜在升级投诉意向，做好安抚及升级报备工作，有接听客服经验为佳; 　　3、口齿清晰，表达能力强; 　　4、有耐心，工作认真负责; 　　5、具有独立的工作和问题解决能力，良好的团队协作精神; 　　6、有较强的适应性，能承受一定的工作压力; 　　移动客服岗位职责 篇4 　　职位简介： 　　移动客服，进行客户维系，通过电话方式向中国移动客户推荐、宣传移动增值业务，进行业务解答。 　　移动客服岗位职责/工作内容 　　岗位职责： 　　1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务； 　　2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单生成电子工单并转送到后台组； 　　3、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组； 　　4、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿； 　　5、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表； 　　6、参加各种培训，提高综合素质，参加各种团队活动，支持班组建设； 　　7、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的。 　　任职要求： 　　1、普通话标准； 　　2、良好的表达能力和沟通能力； 　　3、具有亲和力、开朗、有责任心； 　　4、具有团队合作精神； 　　5、需要会简单的办公软件。 　　移动客服岗位职责 篇5 　　岗位职责: 　　1、通过电话外呼的形式为移动客户开通流量包、主套餐、客户满意度以及告知业务 　　2、按照工作流程处理外呼电话并完成记录; 　　3、不断学习新的`业务知识及营销技巧，提升自身业务能力和服务水平; 　　岗位要求: 　　1、至少1年以上电话营销或客服等相关工作经验 　　2、普通话标准，良好的语言表达能力，认真负责的工作态度，并愿意在工作中不断提升、积极进步; 　　3、高中及以上学历，会基础的电脑操作，年龄18-30岁之间，条件优秀可放宽; 　　4、较强的团队意识，服从公司管理并愿意挑战高薪。 　　移动客服岗位职责 篇6 　　1、熟悉海外共享软件市场运营 　　2、对移动端市场运营有丰富且独到的经验 　　3、熟悉移动端电商平台营销 　　4、有海外软件相关产品市场营销实战经验 　　5、能用英语工作 　　移动客服岗位职责 篇7 　　岗位职责: 　　1、负责公司电连接器部门相关产品在华南区域移动通讯领域的销售工作，重点开拓新项目和新客户，达成销售目标; 　　2、调查并掌握区域内的移动通讯领域(包括中国移动、中国电信和中国联通等几大巨头)客户特点，提出自己重点开发的方向; 　　3、平均每个工作日拜访2个客户，并及时完成各项报告; 　　4、和客户进行技术交流、方案确定，并协调组织报价、商务、研发、售后支持等工作。 　　任职资格: 　　1、全日制本科或以上学历，机械、电气、自动化、电子、计算机、通讯等理工科专业; 　　2、两年以上工业品销售经验，有项目招投标实操经验者、有移动通讯领域行业经验者或对各大移动公司体系制度了解者优先考虑; 　　3、勤奋上进，学习能力强，具备良好的沟通交流能力; 　　4、具备基本的英语听说读写能力; 　　5、年龄32周岁以下。 　　移动客服岗位职责 篇8 　　岗位职责: 　　1、负责开发国内和海外有广告投放需求的客户(如移动应用、手机游戏、电商等),并维护好客户关系,稳定长期合作关系; 　　2、根据市场营销计划,能够独立完成客户销售目标,实现既定业绩收入; 　　3、为企业提供互联网推广服务,帮助企业解决推广营销中的问题与困难; 　　4、负责客户回款等相关事宜。 　　任职要求: 　　1、大学本科及以上学历,1年以上海外广告推广经验; 　　2、对google adwords媒体有深入了解,并有一定的客户资源,熟悉海外投放优先; 　　3、强烈的责任心和勇于担当的品质,自我驱动力和抗压性强; 　　4、形象气质好,头脑灵活,交际能力强;具有团队和创新精神,富有创业精神; 　　5、英文读写流利优先考虑; 　　移动客服岗位职责 篇9 　　一、中国移动公司客户经理的岗位职责 　　1、密切跟踪移动通信技术、市场、业务发展，负责集团客户需求的深入挖掘与研究； 　　2、准确理解、把握行业客户需求，设计、制定集团客户信息化整体解决方案并组织实施、推广，承担标准化产品销售任务，完成各项业绩指标； 　　3、分析大客户使用业务的变化情况，完成个性化行业方案实施的质量评估，并提出有效的解决建议； 　　4、快速响应大客户需求，独立执行或组织协调内部资源执行基础服务，为客户提供高品质服务； 　　5、通过电话拜访和上门拜访等形式，建立并维护良好的客户关系； 　　6、受理大客户投诉，跟踪解决过程，回复处理结果； 　　7、收集、整理客户资料和业务档案，完成客户关系管理职能工作； 　　8、完成公司领导交代的其他工作任务。 　　任职要求： 　　1、具有乐观积极的工作态度，18-35岁，口齿清晰，普通话流利，语音富有感染力； 　　2、对销售工作有较高的热情，勤奋、正直、吃苦耐劳； 　　3、具备较强的学习能力和优秀的； 　　4、有敏锐的市场洞察力，有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度，具备较强的沟通协调能力，良好的精神； 　　5、熟悉该行业内的移动产品市场，有丰富的客户资源； 　　6、能够熟练使用offcie、excel工具； 　　7、熟悉移动公司业务、有市场营销或经济、管理类相关专业知识。 　　移动客服岗位职责 篇10 　　1、接听客户来电，为客户提供咨询解答、业务处理、建议采纳等服务。 　　任职要求： 　　1、年龄25岁以下； 　　2、普通话及粤语标准、流利，声音甜润、有亲和力； 　　3、中文输入每分钟40字以上，具备基本的电脑操作能力； 　　4、掌握常用的办公软件，良好的沟通技巧； 　　移动客服岗位职责 篇11 　　1、 负责新客户的拓展，大客户亲情关系的日常维系 　　2、 负责完成本部下达的行业大客户的直销任务 　　3、 负责存量客户的二次挖掘，为客户提供切实可行的行业应用解决方案 　　4、 负责具体的销售工作，包括签订业务表单或合同、追缴欠费、处理客户投诉等 　　5、 负责存量业务维系，包括收入保有和客户保有； 　　6、负责客户关系维系、处理客户投诉、追缴欠款等。 　　7、承担销售任务，负责行业目标大客户的拓展； 　　8、了解客户需求，为其提供个性化的通信服务解决方案； 　　9、配合部门完成核心指标的分解、落实和控制以及重点产品销售； 　　10、负责受理大客户投诉、追缴欠款，跟踪解决过程，回复处理结果； 　　11、负责本区域内重要移动客户的开发、维护，跟踪客户的异动倾向。 　　12、各种客户投诉的处理。 ;

　　通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。下面是由我为大家整理的“客服工作总结范文简短模板个人”，仅供参考，欢迎大家阅读本文。 　　客服工作总结范文简短模板个人(一) 　　一路走来，遍历了20xx的景色，如今的我们即将走进全新的20xx年里。 　　在上一年的工作里，我们xx物业在工作中严格的加强了要求和规范，为xx、xx等小区的业主们提供了积极的物业服务和的帮助。给业主们留下了非常不错的印象，得到了业主们的信任回顾这一年，作为xx物业公司的一名客服人员。我专注在xx物业的前台岗位，为业主提供接待和良好的物业申请，在今年的工作中充分的发挥了自己的作用。在今年的工作上，我严格的遵守工作纪律，认真听从领导安排和培训。在自身的岗位上积极的服务业主，仔细的完成自己的工作。现对我这一年来的工作收获做如下总结： 　　一、加强服务思想和工作态度 　　作为一名客服，我们是公司接触业主的一线岗位。为此，我们在工作中并不是单纯的作为的客服在于业主沟通交流，更是作为xx物业的代表，作为公司的形象站在这个位置上。为此，我也深深的感受到了这个岗位的重要性。 　　为了能在工作中更好的给业主带来感受，我在今年的工作中着重加强了自身的思想锻炼。巩固自己的服务思想，让自己能更加用心、贴心的在工作中考虑业主的问题，并为业主提出的解决方案或是解决问题。 　　此外，我还一改过去过去自己在工作中有些散漫的态度，开始严格仔细的正视起工作的责任。并还通过在培训和书籍上的了解，加强了自身的服务礼仪，让工作变得更简单。 　　二、严格的遵守工作要求，完善服务的不足 　　在工作方面，我能做到严格的遵守公司规定，做好接待工作的同时，绝不违反公司的纪律，不轻易向客户许诺自身责任外的事等等。我也知道，自身作为公司和业主的沟通桥梁，如果在我的工作中出现了什么问题，业主也会受到影响!为此，在每次物业工作完成之后，我也会及时的打电话给业主确认情况，确保工作能顺利的完成，且的没有什么遗留问题。 　　这样严格仔细的态度，给我避免了很多的问题。也让我们的工作得到了更多业主的认可，增加了业主对物业的认可。 　　三、自我的不足 　　反思一年，自己最大的问题在于不能牢记自己自身的问题。在工作中我也犯下过许多的大大小小的问题和马虎，但如果不能牢记和改进错误，就还会继续犯下错误!对此，我感到很惭愧。 　　但在未来的一年里，我会更加严格的要求自己，让自己能在工作方面取得更大的收获! 　　客服工作总结范文简短模板个人(二) 　　20xx年，在我进入物业公司客服部x个月的工作中，得到了公司领导和同事们的大力支持和帮助。通过参加岗位职责培训和学习物业基本知识，增强了我的服务意识和服务技能。在日常的接待工作中，为业主及时办理手续，对报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，并积极完成领导交办的各项工作。现就今年的工作情况总结如下： 　　一、入职培训和业务学习 　　1、在入职培训方面。 　　在进入公司后，一是通过学习员工手册和参加员工入职培训，使我短时间内了解了公司“以人为本”的管理理念和人文文化。二是公司红黄线等制度培训，使我知道必须严格遵循公司的规章制度，并时刻提醒我必须有高度的责任心，遵守公司的纪律，提高工作效率。三是服务意识培训，我们秉承公司“全心全意全为您”的服务宗旨，严格贯穿落实“业主第一、服务至上”的服务理念，努力提升服务品质。 　　2、业务知识学习方面。 　　在工作中，熟练掌握服务流程和认真学习相关的法律法规及公司制定的各类协议内容显得尤为重要。一是以熟练掌握了入伙手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程;二是认真学习了xx等相关法律法规，及公司制定的xx等各类协议;三是对业务范围内相对应用系统的全面学习，主要掌握了维新物业管理系统，运用维新物业管理系统对业主信息的录入，和各类报表的生成与导出。掌握楼宇对讲系统的操作，能够熟练为业主输入门禁卡，方便业主的出入;四是参加了厂家对水表常见问题的培训和学习，不但增强了我的业务知识，还提高了服务质量。 　　二、日常接待及服务工作 　　物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日常手续办理等具体工作。到20xx年xx月xx日，共办理住宅入伙xx户，办理住宅二次装修手续xx户，二次装修已退押金xx户;办理商铺入伙手续xx户，办理商铺装修手续xx户;办理车位xx户。 　　1、在业主的来电、来访中，耐心接听，热心回答业主询问和投诉的问题，详实记录、及时反馈给相关部门以便及时处理，并对处理情况进行跟踪、回访。 　　2、在天气转冷之际，物业通过短信平台及时向冬季不入住和不使用的业主发布防冻信息，为需要排水的xx户业主进行了有偿排水服务。 　　3、在业主满意度调查问卷工作中，向xx户业主发放了调查问卷，收回问卷xx份，在问卷中，针对小区的客服、秩序维护、环境卫生等方面进行调查，业主的满意度达到了xx%以上，使我们的工作得到了大多数业主的认可。 　　三、工作中存在的不足 　　1、学习力度的不够和经验的不足，使工作中的服务技能和服务技巧不到位; 　　2、专业知识的欠缺，使一些问题不能得到及时解决。 　　四、今后的工作打算 　　1、继续加强专业知识、服务技巧和服务技能的学习，从而提高服务品质; 　　2、对xx号楼业主在交房入伙、装修手续办理和装修管理过程中发现的问题，及时进行跟进，并将相关信息进行反馈，同时，努力做好xx号楼的相关工作。 　　总之，将以服务业主为出发点，以业主满意为落脚点。在工作中锻炼，在锻炼中成长，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 　　客服工作总结范文简短模板个人(三) 　　做好本职工作，认真的完成领导交代的一系列的任务，这一年来，我作为物业客服，也是成长了很多，学到了很多的工作方面技巧和业务的一些知识，对于我们物业，也是有了更多的了解，回顾来到公司应聘的情景，突然发现我在我们公司也是工作了一年多的时间了，对物业客服的工作，也是从一开始的陌生到现在的很是熟悉，我也有了很大的改变，现在就我这一年来的工作简单的总结下。 　　一、服务的态度要好 　　做好物业客服并不是一件简单的事情，不是接下电话，做做记录就可以的，而是需要对自己所做的工作有很多的了解，对客户的要求得有明确的解决方案，即使是没有的，也是能有一个好的态度，给予客户优质的服务，让客户知道，我们物业客服不是听了他的电话，记录了就可以的，而是认真的去帮他解决问题的，去给他处理事情的。这个是需要我们有很强烈的责任心和对工作的一个自觉性，不然如果只是做一个传声筒或者接听的工作的话，那么也是没有进步的。 　　二、锻炼了自己的能力 　　这一年来，我大大小小的电话接了数百个，有些问题很小，我在电话里就可以帮助客户解决，有些问题需要安排外勤人员，我也是及时的记录通知，有些客户的问题比较严重，需要我们客服人员从接听开始，就要持续的去跟进，去了解问题解决的进度怎么样，或者需要得到领导的支持，才能够做好。这些工作也是让我的心理素质得到了很大的提高，锻炼了我的物业服务能力，一些客户的问题比较严重，有时候沟通也是语气不友好，但我都还是耐心的听他们说，同时告诉自己，这是工作，并不是客户对我个人有意见。渐渐这种电话接的多了，我自己也是有了一套可以解决客户情绪的办法，当然最重要的也是要给客户解决问题。 　　三、认真做好工作 　　当在工作的岗位上的时候，无论是多么难的问题，多么辛苦，我都把工作去做到位，做好，只有认真的去为客户服务，不但是能提升自己的能力，同时也是给公司树立一个好的形象，让自己的服务水平不断的完善。工作当中我也是体会到了细节的重要性，在接听客户电话的时候，我会从客户的描述当中尽量抓住问题的重点，同时询问客户一些重要的问题，来明白了解客户的问题如何去解决才能更好。 　　在工作中，我也有一些不足，但我在发现之后都是想办法去改进，让自己的工作能做得更好，自己的能力能得到提升，在今后的工作中，我要继续做好工作，同时也不断的学习，提升自己。 　　客服工作总结范文简短模板个人(四) 　　时光荏苒，我到xx物业管理有限公司客服部上班已xx年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。 　　我通过今年的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将20xx年来的工作情况总结如下： 　　一、客服接待员的日常工作 　　由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。 　　二、加强学习，提高业务水平 　　由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。 　　经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。 　　三、存在问题和今后努力的方向 　　通过对这xx工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在： 　　第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。 　　对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。 　　因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。 　　今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。 　　加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平。 　　我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。 　　客服工作总结范文简短模板个人(五) 　　时光飞逝，不知不觉已经过去一年，在这过去的一年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职日常工作，现对上一年日常工作做一个总结。 　　一、日常接待日常工作 　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 　　二、档案管理方面 　　档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、日常工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。 　　三、样板间方面 　　样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。 　　四、各项费用的收缴日常工作 　　鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保日常工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴日常工作，并保证按时足额收缴。 　　五、入户服务意见调查日常工作 　　我部门日常工作人员在完成日常日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 　　截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户，并发放物业服务意见表xx份。调查得出小区业主对我部门的接待日常工作的满意率达xx%，接待电话报修的满意率达xx%，回访日常工作的满意率达xx%。 　　六、经验与收获 　　一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是日常工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心日常工作经验，能够比较从容地处理日常日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项日常工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项日常工作任务，热爱本职日常工作，认真努力贯彻到实际日常工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取日常工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高日常工作效率和日常工作质量。 　　七、下一年日常工作计划 　　1、加强业务知识的学习提高，创新日常工作方法，提高日常工作效益。 　　2、进一步加强客服中心的日常管理日常工作，明确任务，做到严谨有序。 　　3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。 　　客服工作总结范文简短模板个人(六) 　　时光如梭，不知不觉中来到xx物业工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。以下是我今年的工作总结。 　　一、日常工作 　　客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。 　　二、磨砺性格，提升素质 　　对于刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。 　　所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。 　　三、重视细节 　　细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在xx物业这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。 　　四、拓展才能 　　为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保安部都在加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，每份工作我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。 　　五、提升方向 　　加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答。进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 　　很高兴来到xx物业这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

电商客服管理制度 　　在现在社会，越来越多地方需要用到制度，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是我整理的电商客服管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 　　1、作息制度：做业务的最怕没有固定的时间，久而久之会使得那些没有理性的"人变得懒散，所以坚持按时上班;做业务加班是自然的事情，因为有单子，接了提成是自己的，所以建议月全勤而且无迟到早退的发放50元每月的全勤奖励。关于迟到早退和事假病假的制度，迟到早退一定要处罚。事假病假一定要写书面申请，病假要有医院证明，或相关证明人。书面请假条的好差在于，有些因为麻烦，就不请假了。而且也便于财务做工资的时候有依据。 　　2、关于上班时间不做与业务无关的事情，比如网上的游戏等，发现必要重罚，如一次50元，因为管理者事情很忙不可能一天到晚看着他们，而完全靠自觉是不可能的，所以要配合处罚。关于上班时间充分利用的原理，一方面布置合乎一天的工作量，(阿里巴巴电话销售部是一天必须有60个有效电话，几乎每天要忙到晚上十到十一点)。另一方面要加大对日常工作的备份和定期检查。(建议老板有台电脑的硬盘来存储这些信息，每路电话安装录音设备。这样无论是电话沟通还是网上聊天方面都可以做到有据可查。这样不但有威慑作用，也可以供管理者闲时查看，同样还可以给业务员自己反思自己有助于提高。 　　3、整理共享文档。做到公司在产品的效果图片处理和报价上能够做到统一。而且可以集合大家的素材和智慧。发挥团队作用。 　　4、工资政策中应该含有一定意义的奖励在里面：企业包食宿，每月定期发放工资，试用期底薪：1200(本科、英语六级)加100，经理加300;转正底薪从基础底薪,销售额满1万加100，最高1800元。一般中小企业认为底薪简洁明了就好，不要这么负责。但在管理上丰富的底薪政策，可以调动人员的积极性，还便于后期的管理。 　　5、提成是业务员的能力差异收入部分。每月按照到账金额结算。一般是销售额的?%;其中奖金50%当月发放，剩余部分到年底发放。这里不建议按照毛利提取提成，这样业务员会看到企业赚的比个人多等等，但如果考虑到每个业务员给公司创造的利润不完全等比于销售额，可以在年底奖金部分给与平衡。 　　6、试用期考核：转正一定要有个考核，哪怕只是形式，也要尽量做到，这样人员的心态上会有所改变，具体考核内容分：产品的特征描述、产品的价格说明、产品的工艺说明(甚至动手能力)、电子函电的十种准备(包括产品的图文配备)、公司的内部人事关系说明(遇到某事找某人，以及他额常规作息和电话)、外部联系(快递公司，包装印刷的联系，辅料的联系等)、业绩的考核(可以是询盘、可以是小样、可以是试单、可以是订单)。 　　7、转正后，企业有条件尽量给员工缴纳保险，这样可以加强员工的稳定性。或者规定转正后给配电话、电脑、平台等。 　　8、对于转正后成熟业务员应该有个销售量的考核，可以分淡季和旺季分开设置额度。如果员工连续两月销售额达不到最低指标，公司可以给予辞退。这样来加大员工的危机感。同时也可以吓跑那些没有业务能力只是来滥竽充数的人。但企业如果要保障业务团队的人员和客户稳定，就要做到定期找人，并做好业务数据备份。 ;

以下信息随机摘录不代表完整内容，不过希望能对您有所帮助，上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗明亮，地面整洁；3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。遵守有关的规章制度，关心集体。完成领导交办的事宜。

化妆品客服工作总结 　　总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律，因此十分有必须要写一份总结哦。你所见过的总结应该是什么样的？下面是我收集整理的化妆品客服工作总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。 化妆品客服工作总结1 　　通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结： 　　作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。 　　客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。 　　在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 　　在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力： 　　1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践; 　　2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能; 　　3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。 　　不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。 化妆品客服工作总结2 　　从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结： 　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的.客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 　　另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 化妆品客服工作总结3 　　物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁，也是业感受到物业服务质量的一扇窗户。因此，物业客服人员工作效率的高低、服务质量的优劣，事关业主冷暖、事关××××形象，必须练好客服硬功，提高工作效率，提升服务质量。下面从六项来总结一下我们20××年的工作。 　　 一、是真诚待业主 　　常言道，“顾客就是商家的上帝”。同理，业主也是物业××××的上帝。作为一名物业客服人员，必须要牢固树立“用心于人，让服务无所不在”的理念，始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，无微不至地关怀每一位业主，才能赢得业主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的朋友，赢得业主喜欢和信赖。 　　 二、是服务要规范 　　规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途径。如果办事不按流程，服务没有规范，必然导致杂乱无章，导致问题处理不及时，工作效率不高效，引起业主不满，影响物业××××整体对外形象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等问题，必须要有规范的工作流程， 　　 三、是遇事讲原则 　　没有规矩不成方圆。无论业主与你关系有多好，但违反原则的事一定不能做，因为每个物业××××都有最起码的制度和标准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业××××利益的事却不能做。该讲原则的时候，一定要坚持。对待所有的业主要公平、公正，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。 　　 四、是工作须敬业 　　敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主们的安居乐业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理，既可以为业主创造一个良好的生活环境，更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必须要保持兢兢业业的敬业精神，时时、处处、事事做有心人，以小区为家，把业主冷暖记心上，倾听业主意见建议，热情服务每一天，为小区创造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。 　　 五、是专业得过硬 　　业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员，必须具备全面的与物业相关的专业知识。对××××其他部门的情况需要非常了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、简单操作规程必须掌握。唯有如此，平时遇到常规性问题才能做出初步判断，减轻工程人员负担，尤其是遇到突发事件时， 　　 六、是工作要配合 　　密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，虽然分工各不相同，但目的只有一个，那就是给广大业主提供优质、高效的服务。各职能部门只有保持及时沟通协调、相互密切配合的长效运转机制，工作效率才会提高，服务才会及时到位。比如，保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况，及时向工程部反映，工程人员立刻采取相应措施，以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能，可大大缩短设备设施维修时间。客服人员接到业主的有关信息，及时反映到相关的部门，及时做好解释处理，可大大减少业主的负面情绪，既解决了问题，又展示××××雷厉风行、紧张快干的工作作风，还提升了物业××××在广大业主心中的地位。 　　以上心得是在工作中慢慢体会得来的，我也希望我的心得能够与其他的前台进行分享，大家共同进步。 化妆品客服工作总结4 　　在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20××年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点： 　　 一、管理精细化 　　商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。 　　 二、工作标准化 　　处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。 　　 三、服务规范化 　　服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。 　　20××年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。 化妆品客服工作总结5 　　20××年即将过去，在这一年的时间中销售部通过努力的工作，也取得了一点收获，临近年终，对销售部的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高销量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年来的工作进行简要的总结。 　　我于20××年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 　　 一、职能工作方面 　　本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 　　1、服务台的工作 　　服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20××年工作计划中详述。 　　2、学习商场工作内容阶段 　　x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于××××日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。 　　 二、自我工作开展阶段 　　x月x日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在x经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《××××商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。 ;

用商脉客户管理系统或crm

　　转载　　客服部管理制度与岗位职责　　请示报告制度　　遇有下列问题应及时请示报告：　　1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；　　2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；　　3、 危及通信设备人身安全问题；　　4、 超出本职范围以外需解决的问题；　　5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；　　6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。　　7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。　　安全保密制度　　1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。　　2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。　　3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）　　4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。　　5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。　　6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。　　7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。　　8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。　　客服部会议制度　　1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。　　2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。　　3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。　　4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。　　客服部值班制度　　1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。　　2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。　　3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。　　4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。　　5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。　　6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。　　7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。　　客服部现场规范化标准　　1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。　　2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。　　3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。　　4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。　　5、 座椅整齐，离座后应及时归位。　　6、 机房物品要求横竖一条线。　　7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。　　场管现理制度　　1、听从班长的指挥调度。　　2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。　　3、严格按规定进行操作，不能自行其事。　　4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。　　5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。　　6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。　　7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。　　8、 未经班长同意，不能随意离台。　　9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。　　10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。　　11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。　　12、 机房内不得出现瓜果皮核。　　客户服务中心卫生管理制度　　一、工作环境机房重地　　1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；　　2、 门窗明亮，地面整洁；　　3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。　　4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。　　二、更衣室的管理　　1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；　　2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；　　3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；　　4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。　　5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。　　三、对机房内花草的管理　　1、 倒班的日班负责浇水。　　2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。　　客服部交接班制度　　1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。　　2、 点名点评完毕列队进入机房。　　3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。　　4、 接班人未到机台，交班人不得离台。　　5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。　　6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。　　客服部请假制度汇编　　一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。　　二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。　　三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。　　四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。　　五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。　　六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。　　七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。　　八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。　　九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准　　客服部换班制度　　一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。　　二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。　　三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。　　四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。　　五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。　　六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。　　七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。　　八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。　　九、 节假日当班人员不允许换班或请假。　　客服部主任工作职责　　1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。　　2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。　　3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。　　4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中　　心突发事件与重要投诉。　　5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档　　以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满　　足客户的需求。　　6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。　　客服部班长责任制　　1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。　　2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。　　3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。　　4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。　　5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。　　6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。　　7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。　　8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。　　客服部质检员的职责　　1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。　　2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。　　3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。　　4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。　　5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。　　6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。　　客服部业务代表职责　　1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。　　2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。　　3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。　　4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。　　5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。　　6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。　　7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。　　8、 遵守有关的规章制度，关心集体。　　9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。　　10、总结系统运行问题，及时提交班长。　　11、完成领导交办的事宜。　　12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。　　13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。　　14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。　　15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。　　16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。　　17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。　　18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。　　19、遵守有关的规章制度，关心集体。　　20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。　　21、总结系统运行问题，及时提交班长。　　22、完成领导交办的事宜。

客服部管理制度与岗位职责请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。客服部现场规范化标准1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。5、座椅整齐，离座后应及时归位。6、机房物品要求横竖一条线。7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。场管现理制度1、听从班长的指挥调度。2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。3、严格按规定进行操作，不能自行其事。4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。8、未经班长同意，不能随意离台。9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度一、工作环境机房重地1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗明亮，地面整洁；3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。二、更衣室的管理1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。三、对机房内花草的管理1、倒班的日班负责浇水。2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。2、点名点评完毕列队进入机房。3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。4、接班人未到机台，交班人不得离台。5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。客服部请假制度汇编一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服部换班制度一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。九、节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作职责1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。客服部班长责任制1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

　　转载　　客服部管理制度与岗位职责　　请示报告制度　　遇有下列问题应及时请示报告：　　1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；　　2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；　　3、 危及通信设备人身安全问题；　　4、 超出本职范围以外需解决的问题；　　5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；　　6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。　　7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。　　安全保密制度　　1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。　　2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。　　3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）　　4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。　　5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。　　6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。　　7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。　　8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。　　客服部会议制度　　1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。　　2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。　　3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。　　4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。　　客服部值班制度　　1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。　　2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。　　3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。　　4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。　　5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。　　6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。　　7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。　　客服部现场规范化标准　　1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。　　2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。　　3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。　　4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。　　5、 座椅整齐，离座后应及时归位。　　6、 机房物品要求横竖一条线。　　7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。　　场管现理制度　　1、听从班长的指挥调度。　　2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。　　3、严格按规定进行操作，不能自行其事。　　4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。　　5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。　　6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。　　7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。　　8、 未经班长同意，不能随意离台。　　9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。　　10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。　　11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。　　12、 机房内不得出现瓜果皮核。　　客户服务中心卫生管理制度　　一、工作环境机房重地　　1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；　　2、 门窗明亮，地面整洁；　　3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。　　4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。　　二、更衣室的管理　　1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；　　2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；　　3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；　　4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。　　5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。　　三、对机房内花草的管理　　1、 倒班的日班负责浇水。　　2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。　　客服部交接班制度　　1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。　　2、 点名点评完毕列队进入机房。　　3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。　　4、 接班人未到机台，交班人不得离台。　　5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。　　6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。　　客服部请假制度汇编　　一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。　　二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。　　三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。　　四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。　　五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。　　六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。　　七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。　　八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。　　九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准　　客服部换班制度　　一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。　　二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。　　三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。　　四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。　　五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。　　六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。　　七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。　　八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。　　九、 节假日当班人员不允许换班或请假。　　客服部主任工作职责　　1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。　　2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。　　3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。　　4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中　　心突发事件与重要投诉。　　5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档　　以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满　　足客户的需求。　　6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。　　客服部班长责任制　　1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。　　2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。　　3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。　　4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。　　5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。　　6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。　　7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。　　8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。　　客服部质检员的职责　　1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。　　2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。　　3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。　　4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。　　5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。　　6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。　　客服部业务代表职责　　1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。　　2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。　　3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。　　4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。　　5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。　　6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。　　7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。　　8、 遵守有关的规章制度，关心集体。　　9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。　　10、总结系统运行问题，及时提交班长。　　11、完成领导交办的事宜。　　12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。　　13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。　　14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。　　15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。　　16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。　　17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。　　18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。　　19、遵守有关的规章制度，关心集体。　　20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。　　21、总结系统运行问题，及时提交班长。　　22、完成领导交办的事宜。

　　岗位，是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成。职责，是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。以下是物业客服员的岗位职责，希望能够帮助到您！ 　　物业客服员的岗位职责1 　　1、客服经理岗位职责 　　（1）监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。 　　（2）收集客户及房地产相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库。 　　（3）维护良好的客户关系，掌握客户需求。 　　（4）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。 　　2、客服部主管岗位职责 　　（1）确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 　　（2）合理分配本区域各岗位人员的工作。 　　（3）定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。 　　（4）遇有紧急事故，协助处理善后工作。 　　（5）接受及处理客户投诉，并予以记录，及向上级报告。 　　（6）负责对服务中心的各种数据进行统计。 　　（7）记录大厦管理日志，跟进所列问题。 　　（8）根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务。 　　（9）督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平。 　　（10）完成领导交办的其他工作。 　　3、物业客服人员岗位职责 　　（1）做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况，随时检查掌握业主预交电费使用情况，遇预存余额不足的，及时通知业主并做好书面记录，发现问题及时解决处理。 　　（2）负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。 　　（3）做好业主或使用人来信、来访的接待工作。 　　（4）业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。 　　（5）负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。 　　（6）参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。 　　（7）负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。 　　（8）完成领导交办的其他工作。 　　4、收费员岗位职责 　　（1）熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。 　　（2）掌握业主、使用人基本情况。 　　（3）熟练掌握记账原则和方法，建立健全各种台账，做到账目清晰，手续齐全，张张相符，日清月结，准确无误。 　　（4）负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。 　　（5）熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。 　　（6）负责考勤及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台账。 　　5、文员岗位职责 　　（1）在客服部主管的领导下，处理客服部日常事务。 　　（2）负责用户档案的管理和文件传送工作。 　　（3）处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。 　　（4）负责对服务中心的各种数据进行统计。 　　（5）负责管理档案资料，确保大厦档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。 　　6、售后服务人员 　　（1）接待质量投诉，安抚业主情绪，填写投诉/咨询/建议记录表。 　　（2）通知核算组中物业维修人员上门核实情况。 　　（3）对维修结果进行回访，填写服务回访记录表。 　　（4）做好资料归档工作。 　　（5）完成领导交办的其他工作。 　　7、接线员（开设服务热线电话） 　　（1）通过电话受理对公司业务的咨询、投诉及建议等。 　　（2）对客户咨询的问题进行解答、处理，做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。 　　（3）按照公司规定的标准用语为客户提供服务。 　　（4）及时听取客户意见，跟进客户投诉。 　　（5）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。 　　8、邮箱信息处理员（启动专用的投诉电子邮箱） 　　（1）邮件的收、发、整理与客户信息收集。 　　（2）及时处理服务中出现的问题和客户的投诉，提高消费者满意度。 　　（3）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。 　　物业客服员的岗位职责2 　　1、负责安排客服务日常管理工作，协助项目负责人完成各类相关工作任务； 　　2、协调物业客服中心与客户之间的关系，做好相关问题的解释、解答工作，并反馈客户信息； 　　3、负责客户投诉处理工作，并对投诉进行信息跟踪及回访； 　　4、负责指导客服管家物业管理费的收缴工作； 　　5、负责协助管理中心内部文件的起草与修订、档案整理与规范管理； 　　6、负责社区文化活动的组织安排及上级领导交办的其他工作。 　　物业客服员的岗位职责3 　　1、对每日巡查报告、投诉记录、事件报告、管理日志等工作内容进行审阅，对出现的问题迅速处理，并视情节，呈报上级； 　　2、每日对清洁公司、绿化公司、虫控公司的日常工作计划及合同执行情况进行监管，确定清洁绿化标准、规范及相关内容执行情况； 　　3、监督、跟踪当值时段内各类投诉事件的处理结果及回访工作，监督及协调现场故障报修情况的落实工作； 　　4、针对现场各类突发事件，协调各相关部门及维保担保进行紧急处理，并对现场情况及处理过程逐级上报； 　　5、履行应尽的其他职责及完成上级交办的其他任务。 　　物业客服员的岗位职责4 　　1、制定各项目客服管理制度； 　　2、负责处理客户的投诉及意见反馈工作； 　　3、负责制订客户满意度调查的策划、实施、汇总分析； 　　4、客服部日常工作安排和各事项的处理； 　　5、辅助项目负责人达成项目收费指标； 　　物业客服员的岗位职责5 　　1、负责来访业户的招呼、接待、登记、导引； 　　2、热诚接待业户，妥善处理业主的投诉，维护好业户关系； 　　3、负责业户来电来访接待、项目报修、投诉受理及跟踪、反馈工作； 　　4、负责完成领导安排的其他工作。 　　物业客服员的岗位职责6 　　1、负责业主的咨询、维修、投诉等接待和登记，业主的回访沟通和拜访； 　　2、负责受理入伙、二次装修等手续办理，以及管理处文件档案资料管理工作； 　　3、协助客服主管开展社区文化活动，并做好相关活动的记录工作（如拍照等）； 　　4、小区现场的巡查工作； 　　5、完成上级交待的其他任务。 　　物业客服员的岗位职责7 　　1、通过电话/在线形式及时处理用户咨询，快速有效分析用户遇到的问题，并给出解决方案； 　　2、定期汇总用户反馈，对业务问题进行梳理并提出改进建议； 　　3、输出日度报表，分析个人工作完成情况并制定行动方案，最终达成考核目标； 　　4、与公司内部各相关部门协调支持。 　　物业客服员的岗位职责8 　　1、完成客户服务所需的建档、资料整理、项目跟进、供应商沟通、整改意见反馈等相关工作。 　　2、参与必要的项目跟进、系统测试等工作； 　　3、致力于提升客户服务满意度； 　　4、积极参与并协助组内的团队活动； 　　5、配合上级对临时性工作的调配和安排。 　　物业客服员的岗位职责9 　　1、每日巡检责任区域内楼栋,关注现场品质环境; 　　2、负责接待顾客来访,受理责任区域内客户意见、建议及时落实整改与回复; 　　3、处理客户投诉,记录并跟进处理结果,维护业主关系; 　　4、负责区域住户物业管理费的催缴; 　　5、定期按计划执行客户访谈及满意度调查; 　　6、跟进区域内客户装修进展,及时向物业服务中心反映需要解决的问题;协助开展社区文化活动。 　　任职要求: 　　1、学历要求:全日制大专及以上学历; 　　2、工作经验:具有物业管理及酒店管理经验者优先; 　　3、计算机技能:办公软件基础操作; 　　其他要求: 　　①有亲和力,较强的客服沟通意识,及良好的沟通技巧; 　　②具有良好的组织协调及抗压能力; 　　③能承受一定的工作压力; 　　物业客服员的岗位职责10 　　1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作; 　　2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理; 　　3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访; 　　4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查; 　　5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理; 　　6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴; 　　7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答; 　　8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查; 　　9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷; 　　10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系; 　　11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通; 　　12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度; 　　13、在日常与客户的"沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定; 　　14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询; 　　15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理; 　　16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报; 　　17、负责完成领导交办的临时性工作。 　　物业客服员的岗位职责11 　　1.负责全面统筹物业管理服务中心客服工作开展; 　　2.负责制订物业管理服务中心年度服务方案和客户满意度提升方案，并负责方案的具体落实; 　　3.负责制订物业管理服务中心客户服务工作计划和培训计划，并落实分解与监督执行; 　　4.负责客户服务团队建设和绩效考核; 　　5.负责重大投诉的处理，并定期对投诉进行分拆，制定纠正预防措施，有效控制投诉量; 　　6.负责对物业管理服务中心重点客户的关系建立和维护; 　　7.负责对外协调相关单位公共关系，部门之间的沟通协调，确保各项工作的顺利开展。 　　物业客服员的岗位职责12 　　1、礼貌接待每日来访客人，并做好登记和接待工作，负责为洽谈区、休闲区、签约区、VIP区客户提供饮品，吧台清洁及客人离开后桌椅的清洁和整理以及日常消耗品的统计及领用; 　　2、熟悉办公区域所有工作人员，周到的为所有办公人员提供服务;负责辖区会议室的会务服务; 　　3、认真做好交接班记录; 　　4、掌握日常所需物资的储备情况，及时申领保证工作正常进行; 　　5、管理办公区域的钥匙; 　　6、负责反馈客户对样板间服务及相关问题的意见; 　　7、完成上级交待的其它任务。 　　物业客服员的岗位职责13 　　1、负责对责任区内的房屋、公共设施的管理工作，发现问题及时处理，熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、和住户管线网络的基本情况，了解管理费的收费标准和计算方法; 　　2、负责对责任区内绿化、卫生、装饰装修、治安防范、公共设施的监督管理，每天坚持对责任区进行检查，发现问题及时处理; 　　3、及时处理责任区内业主的投诉，投诉处理率达100%，建立与业主的良好关系，积极与业主交流、沟通，及时反映业主的意见和建议; 　　4、负责各种通知的发放、回收，做好上传下达工作; 　　5、负责业主欠费的催交工作; 　　6、监督娱乐设施的各项管理工作，切实执行娱乐设施开放的各项规定; 　　7、做好工作记录，配合资料员做好相关工作记录的登记及归档工作; 　　8、完成领导交办的其它工作。 　　物业客服员的岗位职责14 　　1.熟悉项目业主基本情况，了解各类设施分布位置和情况。 　　2.全面监督和检查领事的日常工作，每日检查领事日志的记录，发现问题及时纠正。 　　3.对领事的专业技能和工作技巧进行日常培训，并定期进行考核。 　　4.负责管理区域业主物业费的收缴工作，并与欠缴客户进行有效沟通，协助领事完成收费任务。 　　5.同其他部门积极沟通，主动为业主提供服务，解决投诉和报修，并督促领事的落实情况。 　　6.负责业主投诉的分析、处理及跟进，并进行回访;对于不能处理的，及时上报项目经理。 　　7.协助项目经理起草物业管理的相关文件 　　8.协助项目经理处理各种紧急突发事件，并协助善后工作处理。 　　9.协助项目经理开展各种社区文化活动。 　　10.完成项目经理下达的各项工作任务。 　　物业客服员的岗位职责15 　　职责描述: 　　1、善于沟通和协调,能调动员工的积极性、保质、保量地完成各项工作。 　　2、热情接待业主/租户,及时处理有限投诉,并做好相关记录,反馈整理汇总并追踪各部门执行成效,定期回访。 　　3、组织进行客户满意度调查并跟踪改进措施实施的效果。 　　4、协调本部门与各部门的关系、合理调配人力和物力资源。 　　5、制定物业客服管理制度,客服流程平台建设。 　　6、负责交房验收资料的整理汇总、存档,配合工程交房的相关工作。 　　7、其他领导交办的工作。 　　任职要求: 　　1、大专以上学历,英语、物业管理或酒店管理为佳。 　　2、4年以上相关工作经验,具有写字楼,商铺,住宅客服管理工作经验者优先。 　　3、熟悉国家物业管理相关法律法规。 　　4、较好的沟通能力,能妥善、独立出来客户投诉,具备一定的亲和力。 　　5、家住青浦徐泾或闵行优先。 　　物业客服员的岗位职责16 　　1.负责营销中心客户接待和案场参观等工作; 　　2.负责管理区域内公示牌、展架等相关物品日常管理; 　　3.接待来访客户，礼貌指引样板房参观; 　　4.负责检查岗位卫生情况，并指导和监督清洁人员工作，维持样板间内整洁，保证正常接待; 　　5.负责检查样板间设施设备，清点样板房内物品，设备摆放安排等; 　　6.负责检查样板房，遇到工程问题应及时保修工程，跟进处理，并报告上级处理结果; 　　7.协助销售给看房客户讲解所在样板间户型; 　　8.负责日设备出入库记录; 　　9.负责吧台茶水糕点管理及吧台接待工作。 　　物业客服员的岗位职责17 　　1、电话接听，记录问题并反馈相关部门处理，跟进并反馈给用户; 　　2、办理租户合同备案; 　　3、办理申报装修的手续并收取相关费用，资料审批后开具装修许可证; 　　4、办理装修人员出入证并收取费用; 　　5、通知租户及住户缴纳物业管理费、水电费用; 　　6、负责监督管理外包清洁公司对园区的清洁情况 　　物业客服员的岗位职责18 　　1、接待业主来访和接听业户来电，解答业主咨询，受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议，并做好相应记录; 　　2、受理业户投诉、报修、求助后，填写相关工作任务单交相关部门，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业户进行电话回访及系统资料的录入; 　　3、负责有偿服务项目维修费的开单，并及时录入电脑，建立完整台账; 　　4、负责为业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记、车位租赁、钥匙外借等各种手续，及时更新客户资料，并___时间传达相关部门; 　　5、做好物业管理费、水电费等相关费用的催缴及相关费用的收取工作; 　　6、及时处理和上报客户投诉及突发事件;发生紧急意外情况，负责对业户的解释说明工作; 　　7、完成上级领导交办的其它工作任务。 　　物业客服员的岗位职责19 　　工作内容： 　　1、受理业主投诉，解答并记录业主提出的问题，并对服务工作及投诉处理情况进行跟踪回访，并妥善保存各类表单。投诉处理率要达到100％，重大投诉要及时向客服经理汇报。 　　2、派发信件、通知、快递等，并做好相关记录。 　　3、加强与业主的联系，定期征求意见和建议，归纳整理并向主管汇报。 　　4、办理租户二次装修登记，指导租户按照物业规定规范施工； 　　5、按各自管辖的楼层进行物业管理费的统计、制表，每月与财务部核对收缴情况； 　　6、协助客服经理做好社区文化活动的策划、组织与实施，提升业主满意度。 　　7、熟悉所管辖的楼栋结构分布情况、业主姓名等，做到准确无误。 　　8、负责办理业主人住后的各类证件。 　　岗位要求 ： 　　1、全日制大学专科以上学历，具有高端住宅物业服务接待工作经验优先。 　　2、形象气质佳，性格开朗，具有良好的亲和力。 　　3、有较强的抗压能力、协调能力及应变能力，语言表达能力强。 　　4、具备良好的服务意识和高度的责任感，反应灵敏，端庄大方，举止文雅，能吃苦耐劳,能适应轮岗换休制度。 　　岗位要求 ： 　　学历要求：中专 　　语言要求：不限 　　年龄要求：不限 　　工作年限：不限 　　物业客服员的岗位职责20 　　1、负责商业物业的客服、环境和运营管理工作，包括专业市场、展馆及公寓等配套。 　　2、负责商家入驻工程装修、日常租金和物业管理费的催缴等。 　　3、受理现场维修申报和客诉等工作，维护客情回访，需要对物业一线突发情况进行应急处理等。 　　物业客服员的岗位职责21 　　1、负责协助开展客户服务部的各项工作。 　　2、定期组织内部培训，持续提升团队业务技能和服务水平。 　　3、负责客户关系的建设和维护，定期回访，处理客户投诉。 　　4、组织品质自查自纠及现场整改工作，负责外包供应商的督导与管理。 　　5、与业主和客户保持良好沟通，传达落实信息，向部门经理汇报。 　　6、及时完成管理费收缴，跟进、落实领导安排催收款各项工作。 　　物业客服员的岗位职责22 　　1、负责业户装修资料的电子记录录入工作; 　　2、负责完成客服中心领导交办的各项任务，做好部门管理协调工作和对客服务工作; 　　3、负责对小区业户定期拜访，了解业户意见、建议及及时反馈;建立与业户的良好关系及沟通渠道; 　　4、负责接待并处理业户投诉，跟进处理结果并与业户沟通，直至业户满意; 　　5、负责小区环境及形象巡视工作，记录不良之处并负责监督跟进改进工作; 　　物业客服员的岗位职责23 　　1、负责对场内分管区域日常巡查，针对占道经营、占用消防通道、违反经营秩序等行为进行纠违并做好(每日巡场表)记录; 　　2、负责接待受理商户报事、报修、投诉等工作跟进的处理; 　　3、负责办理商户进场、退场、验收、调铺、转让等各项手续; 　　4、负责商铺装修监督巡查管理工作; 　　5、负责每月租金单及各类通知书的派发; 　　6、负责配合公司开展各项的促销活动; 　　7、负责对商户每月租金费用的催缴; 　　8、负责广告租赁及手续办理; 　　9、负责汇总每月日常经营数据; 　　10、负责维系商户的良好关系; 　　11、负责完成上级临时交代的各项任务。 　　物业客服员的岗位职责24 　　1、严格按照公司文件的要求落实与本岗位相关的各项工作; 　　2、严格执行《前台接待服务规范》,以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来客,树立物业服务中心窗口的良好形象。 　　3、负责首层公共区域巡视和维护大堂良好秩序,对于处理不了的事件及时上报; 　　4、掌握项目业主的基本情况,准确回答客人提出的咨询,使客人满意; 　　5、热情接待物业服务中心办公区来访住户，并为其办理或协调相关事宜; 　　6、负责文件的打印、收发、记录和部业主档案的整理、存档工作; 　　7、负责按时将各项报表统计上报给直接上级; 　　8、服从领导,完成上级领导交办的其他工作。 　　物业客服员的岗位职责25 　　1、负责来访接待、登记、咨询、引导； 　　2、客户文件收发、常规后勤服务； 　　3、会务布置、会场服务； 　　4、人员信息核对及门禁卡授权管理； 　　5、执行公司的各项管理规章制度； 　　6、完成领导交办的其他工作。

天猫客服主管岗位职责集锦8篇 　　在当今社会生活中，越来越多人会接触到岗位职责，岗位职责可以明确每个人工作职责是什么内容，该承担什么样的工作、担当什么样的责任、如何更好的去做、什么是不该做的等等。制定岗位职责需要注意哪些问题呢？以下是我整理的天猫客服主管岗位职责，仅供参考，希望能够帮助到大家。 天猫客服主管岗位职责1 　　职责： 　　负责制定客服团队目标分解任务，制定执行方案，并对实施过程和结果进行把控。 　　负责对现有客服人员进行优化，完善组织能力， 　　负责制定部门工作制服在现有基础上不不断优化工作流程。 　　负责收集客户意见和建议与领导反馈，定期汇报部门管理工作，并协助其他部门开展相关工作。 　　负责客服团队能力提升。 　　任职要求： 　　两年以上工作经验，有电销团队管理经验者优先; 　　熟悉客服考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验。 　　较强的团队管理能力，统筹和计划能力。 　　熟悉天猫、淘宝等电子书商务平台操作和规则。精通售前、售中、售后全过程。 　　具有组织协调和团队合作精神。 　　良好的创意思维和理解能力。 天猫客服主管岗位职责2 　职责： 　　1、负责管理电商客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作; 　　2、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程; 　　3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务; 　　4、整理相关专业知识，编撰客服标准问答; 　　5、收集客户信息，妥善处理客户意见并做客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议; 　　6、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩; 　　7、负责相关数据收集、统计和分析，完成员工绩效考核，并建立合理的客服考核标准和服务质量指标体系。 　　任职要求： 　　1、有2年以上服装行业电商客服管理经验，熟悉电商客服管理运营体系及流程; 　　2、有服装行业经验者优先。 天猫客服主管岗位职责3 　　职责： 　　1、结合负责3C类数码产品和平台，制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案，对团队进行日常工作的管理; 　　2、制定工作规定，使部门运作更流畅; 　　3、监督线上客服的服务质量，发现问题，找出员工存在的`问题并加以指导，从而改善员工的服务质量; 　　4、沟通工作中存在的问题和处理解决问题，制定工作重点; 　　5、团队客服成员指标的跟进及督促; 　　6、团队业绩数据的统计、整理、分析、汇报;职位描述 　　任职要求： 　　1、营销、电子商务、管理类相关专业，学历不限; 　　2、2年以上天猫店铺或京东平台客服主管工作经验，熟悉电商客服部门的日常工作流程，熟练使用客服相关应用工具; 　　3、有客服团队管理经验者佳; 　　4、具有较强的沟通表达能力、应变能力和服务意识; 　　5、有较强的处理客诉能力及销售技巧; 　　6、有3c类数码产品经验优先考虑。 天猫客服主管岗位职责4 　　职责： 　　1、监督售前转化及服务工作质量，通过赤兔及聊天记录，及时发现售前问题，收集问题，培训售前提升询单转化率及销售效率和类目专业能力。 　　2、把控各项DSR和店铺综合评分，以及店铺品质各项指标，监督售后接待工作质量，通过各项指标及聊天记录及时发现售后工作问题，及时培训指正，不断提升售后服务的客户存留率和满意度。 　　3、协助运营主管或运营及推广计划，做好配套的咨询执行，及后续的相关客户服务，共同完成团队月度目标。 　　4、新人(售前/售后)入职培训，新产品专业知识培训。 　　5、与客服部相关密切的公司网店管家系统对接及优化执行。 　　6、不定时根据实际需要召开会议，以及时修正问题，提升团队整理服务质量 　　8、负责会员管理及专属客服服务体系建设。 　　任职资格： 　　1、2年以上电子商务客服工作经验，及1年以上客服管理经验; 　　2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系，有电子、数码行业经验优先; 　　3、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧; 　　4、熟练订单操作系统，操作能力较高。 天猫客服主管岗位职责5 　　职责： 　　1、根据项目及各时段咨询量、店铺运营计划等，合理安排客服班次; 　　2、妥善安排各项售前、售后业务执行，并帮助下属解决异常及困难客诉; 　　3、传达运营团队的活动内容、新品信息等，并能编辑相关话术、指导客服执行; 　　4、系统性的客服入职培训，日常性的话术分享工作; 　　5、与客户服务相关的其他电商运营工作。 　　任职要求： 　　1、1年以上电商客服经验，具备团队管理经验、或能力特别突出者优先; 　　2、熟悉淘宝/天猫平台的平台规则，了解各项客服指标; 　　3、优秀的沟通能力、较强的服务意识; 　　4、高度的责任心，能够承担工作压力，努力上进。 天猫客服主管岗位职责6 　　职责： 　　1、负责网店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指标监控; 　　2、客服售前售后客服培训等; 　　3、支援售后工作，疑难订单的处理，临时事件决策，投诉处理等; 　　4、统计月度售后报告并提出改善方案; 　　5、协调客服部门与其他部门的关系，完成上级交代的其它工作。 　　职位要求： 　　1、具有1年以上相关的网店客服主管经验; 　　2、有售前售后客服经验; 　　3、熟悉淘宝客服的话术; 　　4、善于沟通，细心，有耐心，能承受工作压力; 　　5、熟悉淘宝规则; 　　6、熟悉网店的后台，能熟练操作订单的处理; 　　7、具有较高的沟通能力，情商要高。 天猫客服主管岗位职责7 　　1、售前/售后的数据跟踪与处理 　　2、运营数据和活动的对接 　　3、对接安排售前组/售后组的人员工作，安排值班表 　　4、售前/售后相关问题的处理 　　5、售前/售后团队的考核，保障售前/售后团队的人员储备和正常运转 　　6、每日小蜜的聊天记录，分流、问题的反馈与处理，数据的收集与处理等 　　7、客服相关工作质检工作 　　8、(售前)对团队的整体的询单转化率负责，提升转化率比例 　　8、(售后)对团队的综合指标和顾客满意度负责，降低投诉率，提升服务品质 天猫客服主管岗位职责8 　　职责： 　　1、负责客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。 　　2、负责答复、跟进及反馈网络客户咨询、并能解决一般投诉; 　　3、熟悉淘宝天猫的各项造作规则，处理客服要求; 　　4、善于总结，能对各种售后问题进行归纳，并分析原因，给出建议和解决方案并上报; 　　5、良好的沟通协作意识，责任心强，能将各种问题由始至终处理; 　　任职资格： 　　1、熟悉计算机常用软件，优秀的文字录入能力(每分钟60个字以上); 　　2、较好的服务意识，沟通表达能力强，亲和力佳; 　　3、有很强的主动服务精神，能够适应较大的工作压力; 　　4、有团队合作精神，热爱电子商务行业; ;

客服部管理制度与岗位职责请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、 危及通信设备人身安全问题；4、 超出本职范围以外需解决的问题；5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客服部会议制度 1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。客服部现场规范化标准1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。5、 座椅整齐，离座后应及时归位。6、 机房物品要求横竖一条线。7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。场管现理制度1、听从班长的指挥调度。2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。3、严格按规定进行操作，不能自行其事。4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。8、 未经班长同意，不能随意离台。9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。12、 机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度一、工作环境机房重地1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、 门窗明亮，地面整洁；3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。二、更衣室的管理1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。三、对机房内花草的管理1、 倒班的日班负责浇水。2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。2、 点名点评完毕列队进入机房。3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。4、 接班人未到机台，交班人不得离台。5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。客服部请假制度汇编一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服部换班制度一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。九、 节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作职责1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。 6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。客服部班长责任制1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责 1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

网店运营具体内容包括爆款数据跟踪、客服管理、店铺检查、货品管理、美工沟通。1、淘宝爆款数据跟踪：整理爆款数据跟踪表，收集一下店铺产品信息进行维护。2、客服管理：把遇到的问题和如何解决的问题方法进行记录，根据反馈信息不断优化产品。3、店铺检查：跟踪同行的数据是上升趋势还是下降，不断模仿和超越。一、网店运营具体内容包括哪些?1、淘宝爆款数据跟踪首先运营需要会整理表格，比如爆款数据跟踪表，收集一下自己店铺的产品的信息，进行维护。平均每天访客有多少，每款产品的平均停留时长，支付买家数量等等一系列相关数据，要切记三天之内数据下跌，那说明这款是有问题的，一周之内维护不起来的话，这个款说明已经废了。2、客服管理在做这一块的时候要结合上述表格所呈现出来的问题，优化客服话术以及整体客服流程，客服每日工作日志，把遇到的问题和如何解决的问题方法进行记录，根据反馈信息不断优化产品。3、店铺检查每天花20分钟时间去逛同行店铺，切记：一定要使用手机观看如果发现同行有新的玩法。跟踪同行的数据最近是上升趋势还是下降，不断模仿和超越，主要看的几个点是：问大家、评价、无线端主图，详情页检查，爆款搭配，单品推荐效果。4、货品管理每日定期更新库存表格，已经预估每个SKU可售天数，每日退货情况，形成数据表格，提出改进意见并实施落地，一定要做这个动作，很多大店铺最后都是因库存清理不及时被压死的。5、美工沟通最后也是重中之重，图片设计这一板块。这个也是关乎整店成败的关键点，要试试查看店铺产品点击情况和转化率。与美工设计做好良性沟通，如果遇到没有思绪的时候，可以模仿对手的风格，要知道伟大的艺术家是善于模仿，而卓越的艺术家是善于超越的。二、淘宝代运营客服好做吗?淘宝代运营客服好做。淘宝代运营的员工对于淘宝客服都有着丰富的经验，并且客服公司都有精通各行各业的客服。可以为客户解答更多想要了解的商品，为每一个客户提供良好的沟通，也可以促进客户购买，为店铺争取到每一个订单。

客服主管对物业管理的支撑是。1、物业公司客服主管必备坚强的执行力和亲和力以及解决问题能力。2、客服部是物业公司的窗口，客服主管的能力和形象代表了物业公司的形象。

商场客服部的工作职责 　　　　一间商场的客服很重要，因为客服是直接面对普罗大众的服务的部门。商场客服部的工作职责，具有自己的特点，商场客服部的工作职责根据商场的具体要求，有着自己的内容。下面小编就商场客服部的工作职责做一个介绍。　　商场客服部工作职责之员工岗位要求　　1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;　　2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;　　3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。　　商场客服部工作职责之岗位主要日常工作　　1、每日检查员工礼仪服饰;　　2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;　　3、做好顾客投诉和接待工作;　　4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;　　5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;　　6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;　　7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;　　8、制定客服员工排班表;　　9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;　　10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;　　11、指导提货处工作按公司规范执行。　　商场客服部工作职责的相关工作　　1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;　　2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;　　3、协助前区促销商品的理货、补货。

不太清楚是客服人员还是管理人员

　　写 工作 总结 可以给大家一个明确的努力方向，以便在工作中更好地发扬优点，克服缺点，避免各种工作失误，避免重蹈覆辙，为接下来的工作打下坚实的基础。下面就是我给大家带来的医院客服部 个人工作总结 范文 四篇，欢迎大家阅读参考! 　 　医院客服部个人工作总结(一) 　　随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着 经验 、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。 　　在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的 工作计划 和领导的安排，本部门工作顺畅，由于 入职 时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结。 　　一、主要完成的工作 　　1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。 　　2、通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。 　　3、在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。 　　4、在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 　　5、在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 　　二、管理方面 　　1、医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 　　2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益。 　 　医院客服部个人工作总结(二) 　　医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合今年工作实际，将今年的工作总结如下： 　　一、规范咨询工作 　　(一)拟定咨询科室各种 规章制度 　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。 　　(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率 　　第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的。 　　1、专业知识的学习 　　每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识;每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定;每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习 其它 医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。 　　2、定期召开咨询记录讲评会议 　　定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量;咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价;个人对自己的咨询记录进行分析;每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。 　　3、完善咨询病人回访机制 　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码;第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销;如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪;每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息 　　(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 　　网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整 　　二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈 　　自月初起拟定了各种报表，包括 广告 信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。 　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作，本院广告信息收集、广告监播;外院的营销手段收集;咨询电话信息收集;初诊信息收集;专档管理，保密原则。 　　2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。 　　3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。 　　三、建立客户服务档案 　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。 　　1.录入制度 　　每天收集一次，确保数据及时录入;就诊后病人资料--患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。 　　2、建立回访制度 　　回访方式包括短信问候及电话回访二方面。 　　制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主;对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈 　　四、网络咨询工作 　　中旬开始与网络部移交网络咨询工作，后来通过网络就诊病人25人左右，网络预约77人，成功就诊55人，较上个月上升一倍;再后来网络预约100人，成功就诊69人，较之前再次上升25%。咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间;预约回访问题。 　 　医院客服部个人工作总结(三) 　　今年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。现将半年主要工作情况总结如下： 　　一、服务完善与发展 　　1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。 　　2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“健康热线”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。 　　3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工 拜访 成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。 　　4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者意见建议，并制作行风整改 通知书 。上半年我们改进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新整改。 　　5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。 　　6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向xx市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评，被推荐为“基层理论宣讲工作先进单位”。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。 　　7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工作繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习研究工作思路和 方法 ，将a、b、c三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任部分材料已明确来源，对缺漏部分正在按要示整改。 　　二、工作不足与下半年工作重点 　　1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系，设计完善患者满意度调查系统，并督促其尽快实施到位和不断改进。 　　2、预约服务中短信提醒功能和与健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点督促与完善其功能。 　　医院客服部个人工作总结(四) 　　从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 　　最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提。但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。 　　这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 　　后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、xx服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 　　我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。 　　接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。 　　这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。 　　然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。 　　这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的 渠道 和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。 　　痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。 　　4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。 相关 文章 ： 1. 关于客服个人工作总结五篇 2. 电话客服个人工作总结大全 3. 电话客服个人工作总结5篇 4. 客服专员工作总结范文 5. 客服个人年终工作总结范文

问题一：淘宝怎么添加别人的帐号为客服？ 10分 添加别人的账号为客服。操作如下： 在电脑上登录卖家中心，在页面的左边的“店铺管理”中点开“子账号管理” 进入 “子账号管理”页面， 点开上图中的“新建员工”，进入添加子账号的页面。 在箭头所指的框内输入账号，如下图 带“*”号的选项都要一 一填好。然后再点页面右上方的“确认新建” “确认新建”后，该账号就成为店铺的客服。 问题二：淘宝店铺怎样添加旺旺客服 进入我的淘宝――权限管理，里面设置哦 需要是旺铺+3心卖家 问题三：怎么在淘宝店铺添加多个在线客服 1、 订购了旺铺套餐并且卖家达到信用三心及以上，可以在“卖家中心”中申请创建子帐号： 2、 创建角色， 可以给与相应的角色授权。例如负责销售的子帐号、负责客户咨询的子帐号分别有各自对应的权限： 3、 点击“用户管理”，创建用户： 4、 为子帐号授权相应的角色，同时设置子帐号登录密码和是否参与分流。 5、 子帐号登录旺旺，子帐号名为――主帐号名:上图中的用户名。注意这里的冒号要在英文状态下输入哦！ 6、 子帐号可以通过点击E客服面板中的“卖家中心”直接登录到淘宝后台进行操作。 E客服可以创建多少个子帐号，和旺铺等级相关。 旺铺扶植版（一钻以下的卖家可以免费申请）：可使用5个子帐号；旺铺标准版：可使用15个子帐号；旺铺拓展版：可使用20个子帐号；旺铺旗舰版和商城用户：可使用30个子帐号。 问题四：淘宝卖家怎么设置客服 淘宝卖家客服设置方法： 1、登录淘宝帐号。 2、点击首页上面的卖家中心进入“卖家中心管理”。 3、卖家中心页面左边，选择“子账号管理”选项，点击“子账号管理”。 4、在新建员工页面里面点击“客服”并点击“新建员工”。 5、“填写其账户信息”，并设定“职权权限”并点击“确认创建”。 6、在子账号里面点击“旺旺分流”，如果把员工放入放进客服中心分组，就可以在这里设置“售后客服”。 问题五：淘宝如何联系店铺客服 当你看到一个商品 点开后，在页面看到有下图这个：和我联系 点下，就会弹出对话框框 的了 你发信息，商家就会收到你的信息 大家就能聊天了 希望能帮到你 问题六：淘宝子帐号设置好了 怎么在店铺首页添加客服的图标? 20分 店铺首页添加客服，步骤如下： 一、登录淘宝首页，点击进入卖家中心，再点击进入卖家中心管理。 二、在卖家中心管理左栏，点击进入子账号管理。 三、在新建员工里面点击客服选阀，然后点击新建员工选项。 四、在新建员工中，填写相关的账户信息，并设定其职权权限。 五、然后点击上边的旺旺分流选项。由于此处没有添加账户所以无法管理。需要售前客服放进客服中心分组，然后设置分流模式。即可完成多客服设置。 问题七：淘宝网 一个店怎么添加多个客服~~~ 常见问题> 攻是卖家> 子账号（E客服）> 员工账号> 帮助内容 怎么开通/添加子账号？截止2012年报4月12日上午10:00起，购买旺铺不再赠送子账号，具体详情点此查看。 开通/添加阿里旺旺E客服子账号步骤： 第一步： 1、按照卖家所属的信用等级，赠送相应个数的子账号。赠送账号可使用至2013年4月30日，赠送规则点此查看。 2、如获赠的子账号数量不够，可以通过购买获得子账号。资费标准：2元/个/月，点此订购。 第二步： 登录我的淘宝―我是卖家―店铺管理―子账号管理―员工账号管理，如未绑定手机的请先绑定手机，已经绑定手机的请直接点获取验证码。 第三步： 绑定手机获取验证码后即可进入“员工账号管理”，在用户名这栏输入子账户用户名，如主账户是tb，子账户可设置为tb:小宝，设置子账户的密码，选择用户角色，如子账户是客服经理就选择客服经理，如还未创建角色的可直接创建角色；选择是否参与E客服分流，如选择了参与分流就会收到部分买家的旺旺信息；填写子账户的姓名、联系电话、邮箱，点击保存即可设置一个子账户。 注意：请务必谨慎授予“管理员”权限，一旦授予此权限，子账号将拥有所有权限。 问题八：淘宝店铺怎么添加客服 您可以到淘宝子账号后台添加一个客服账户，不懂的话可以来淘无忧找我！ 问题九：淘宝在线客服怎么设置 淘宝2012版旺铺店铺子帐号如何设置？这是很多卖家遇到的问题，下面我来为大家说明一下！ 1，打开淘宝网，进入卖家中心，点击子帐号设置，然后在显示的页面中选择新建员工。 2，创建一个账号，值得说明的是，一般子帐号的前缀都是主号。这里可以设置密码，还可以设置真实的姓名，便于老板管理员工，这里还可以设置角色，这个角色是很重要的，因为在后面的管理中，如果角色不对，很多事情都做不好。比如修改价格，如果员工没有这个特权，那么就是无法对拍下的宝贝进行更改的。 3，组织管理这里可以对员工进行安排、分类，给他们设置部门角色和状态，比如，该小号使用的话你就得把状态改为停止。 4，设置分流。设置账号是否参与分流，在买家呼叫主账号的时候，如果参与分流，那么就会直接弹到另一个在线的帐号中，这个也是很重要的。接着设置分流的比例。 5，这里有个安全设置，是为了防止员工在老板不知情的情况下登陆帐号，这样的话，只要员工登陆帐号，都必须得有手机验证，这样一来员工一登账号老板都知道了，但是个人觉得这个没必要。 6，来到装修页面，点击装修此页面，右侧有一个旺旺标志，点击会弹出一个对话框，这里我们可以设置参数。 7,点击e客服管理，可以对账号进行分组设置，我这里分的给是闪闪和亮亮，所以显示出来的就是这两个名字，你可以设置为售前客服以及售后客服，反正想怎么样设置就怎么样设置。最后保存一下设置好的参数。 8，最后，点击发布，这样我们所有的参数都在页面上显示出来了。还在等什么，快来试试吧！ 问题十：淘宝店如何弄两个客服 你好，这种效果是淘宝子账户的效果。淘宝子账号可以实现让别人登陆你的店铺并帮你管理店铺。并且可以设置不同的权限来对子帐号进行分工。比如分别设置客服类、店铺装修类、直通车关键词设置等不同类别的淘宝子帐号对你的员工进行工作分工。具体步骤如下： （一）登陆淘宝后台，在左侧点击“权限管理” （二）创建一个角色（这里以创建一个店铺设计的角色-“店铺设计师”为列来说明） （三）如果你的店铺没有开启“E客服”，先开通E客服（E客服可以实现一个旺旺窗口与多个买家同时交流） （四）添加子帐号的用户名称（这里以“设计师”为名） （五）保存后，即添加了一个名为“cecxiaohua：设计师”的淘宝子帐号，然后去mai.taobao/login/login用帐号“cecxiaohua：设计师”登陆，即可实现添加一个只能装修店铺的子帐号。如果你要添加多个客服，按以上步骤现在创建一个“客服”类角色，然后新建子帐号并选择角色为客服即可。 第一步：在你的店铺中间或者左右侧栏”添加模块“。我的是添加在店铺中间的。 然后会弹出下列的窗口，选“自定义模块”――“添加” 第二步： 点击”编辑“ 弹出下列窗口，这里要注意喔，在这里很关键喔。 这里点击 ”编辑HTML“。 因为我们将要弄的旺旺代码喔。 第三步：点击”淘宝网“首页――”阿里旺旺” 进去后的页面，你可以选卖家版 或者 买家版 。我点的是 卖家版。 然后，点击 “旺遍天下” 第四步：进入旺遍天下后，会出现下列的选项，包括”状态图片风格“，有两种给你挑选。”阿里旺旺账户号“以及“生成所需代码” 第五步：选择风格，我选的是风格一，这就看个人喜欢咯。 填写“阿里旺旺账号” 这里要注意咯，填写的子账号要求跟您的登陆客户端的子账户号是一致的。 例如：我的登陆端子账户号是 XXX:11, 那么你这里填写的就是 XXX:11 。（那个冒号要注意咯，呜呜，我今天就是冒号弄错了，所以代码弄过去之后，店铺的旺旺号 是灰色的，我还以为这方法错了呢，后来才发现是 子账户号 写错了。 ） 然后点击”生成代码“，那个代码框就会自动帮您生成对应 账户号的代码。 然后点击”复制代码”。 第六步： 回到店铺刚才那个”编辑“那里，点击”HTML”的那个按钮，然后把代码黏贴进去。（注意喔，要选中“html,不要在视图页面黏贴喔，因为我们这个是代码喔，是HTML语言喔。) 然后，你再一次点击”HTML“，这样页面会回去 ”视图页面“，如下图，就出现了那个旺旺图标，这个是自动生成的，不用自己添加图片的。然后你可以打上”XXX客服“。 之后的几个客服都按上述步骤弄，就可以了。 PS:还有一点比较重要的吖，就是下面这个，你如果设置了需要验证的话，可能会流失您的客户喔， 因为没有顾客会喜欢添加好友，验证这么麻烦的喔。店家要注意咯...>>

客服主管岗位职责(通用15篇) 　　在生活中，很多情况下我们都会接触到岗位职责，制定岗位职责能够有效的地防止因为职位分配不合理而导致部门之间或是员工之间出现工作推脱、责任推卸等现象发生。那么你真正懂得怎么制定岗位职责吗？下面是我为大家整理的客服主管岗位职责，仅供参考，希望能够帮助到大家。 客服主管岗位职责1 　　职责： 　　1、根据项目及各时段咨询量、店铺运营计划等，合理安排客服班次; 　　2、妥善安排各项售前、售后业务执行，并帮助下属解决异常及困难客诉; 　　3、传达运营团队的活动内容、新品信息等，并能编辑相关话术、指导客服执行; 　　4、系统性的客服入职培训，日常性的话术分享工作; 　　5、与客户服务相关的其他电商运营工作。 　　任职要求： 　　1、1年以上电商客服经验，具备团队管理经验、或能力特别突出者优先; 　　2、熟悉淘宝/天猫平台的平台规则，了解各项客服指标; 　　3、优秀的沟通能力、较强的服务意识; 　　4、高度的责任心，能够承担工作压力，努力上进。 客服主管岗位职责2 　　1、全面负责公司销售客服体系工作，包括销售客服体系的建立，对合同、报价、售后等管理工作; 　　2、保持与老客户的良好关系，定期回访/拜访，确保项目的后期维护跟进; 　　3、有效开发老客户增订项目，进行前期技术方案的指定，最终完成方案报价等细节的确认; 　　4、监督指导客服团队日常工作，包括售后过程管控、数据管理与分析、员工培训等; 　　5、制定销售客服团队的年度销售计划和指标并跟踪进度和完成情况。 客服主管岗位职责3 　　一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。 　　二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。 　　三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 　　四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。 　　五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。 　　六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。 　　七、负责对区内标识执行情况的监督检查。 　　八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。 　　九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。 　　十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。 　　十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。 　　十二、完成部门交付的其他工作。 客服主管岗位职责4 尊敬的各位领导，各位同事： 　　大家好！ 　　非常感谢公司能给我一个展示自我的机会，这次竞聘对我个人是一个难得的机会，将有益于我个人素质的提高，无论结果如果，我都更加努力的工作，回报公司对我的厚爱。 　　自我介绍一下，我叫xxx，xx岁，本科学历，现负责xxxx栋。自XX年11月离开学校，步入社会这个大熔炉，我做过保安，保安班长，自己开店当小老板，客服员，无论工作在哪个岗位，我都以饱满的工作热情和积极的`工作态度去努力，在辛勤的工作中不断地进步。我于今年2月28日有幸加入到世纪金源这个大家庭，先后在望江苑前期，揽江苑、咏江苑装修办，到现在的揽江苑2、3栋楼长。“十年磨一剑”，而今天的我是十个月磨出点火星地站在了大家的面前－－竞聘物业公司客服部主管，希望我这点星星之火可以撩动大家的心。 　　如果能有幸能得到公司的认可，我将从以下几个方面来开展工作： 　　一、三大任务 　　通过以往的客户满意调查表可以清楚的看到，在物业管理的所有项目中，安全管理的重要程度在业主心中的比重仍是最大的。从而使我们明确的三大任务：1、安全第一：安全事故的“零”目标就是我们每天前行的标准；2、服务个性化：人无我有，人有我优，人优我特；3、塑造优秀团队：进一步加强制度化约束与人性化管理的有机结合。 　　二、三个创新 　　1、观念创新 2、管理创新 3、服务创新 　　创新，是企业的智慧和灵魂；创新又是企业生存和发展的源动力。开展“观念、管理、服务”三项创新，整体增强金源物业的竞争力，将为业主、客户服务的精神力量变为壮大公司实力的物质力量。 　　三、两个提高 　　即：提高客户满意度与物业费的收缴率。客户的满意，是我们所有工作的出发点和根本目的，也意味着各项管理费用收缴的保障。我相信：只要我们持之以恒，只要我们努力去做，用我们周到的服务，用我们真诚的微笑，用我们踏实的工作，那么客户满意度和物业费收缴率的提升也势必将成为必然。 　　以上就是我关于客服主管工作的一些设想，说得很浅薄，还请领导和各位同事指出其中的不足，给我一些宝贵的意见，我将感激不荆 　　竞聘的结果确实很重要，但更重要的是在参与中进步，在参与中成长。无论何时何地，我都愿意作一个有责任心的人，不放弃学习和努力，不放弃这种向上的状态，不放弃自己骨子里的热情和自信。因为我深信：有责任就会有作为！ 　　我的竞聘演讲到此结束，谢谢大家！ 客服主管岗位职责5 　　1、组织开展客户生日及节假日问候，以及日常客情维护; 　　2、管理与客户签订的 销售 协议及合同，不定期回收、审核、交接备案; 　　3、负责 客服 部进销存系统的维护和修改; 　　4、负责协调与 公司 其他部门之间的业务衔接; 　　5、负责完成上级领导交办的其他任务。 客服主管岗位职责6 　　1、 以用户体验为导向，保证团队整体KPI交付达成部门指标。 　　2、 负责所属团队严格执行呼叫中心各项管理制度、业务标准及服务流程，确保流程执行的准确率和所属团队员工满意度。 　　3、 负责现场员工实时支持、升级Case处理和质量管理，对关键咨询事件案例进行复盘，降低用户体验BUG出现几率。 　　4、负责业务员工KPI交付能力提升，以数据分析找到问题根本原因和制定改善措施，确保员工核实清楚用户问题和用户需求，提高团队工作效率和提升用户体验。 客服主管岗位职责7 　　1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。 　　2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。 　　3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。 　　4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。 　　5、负责顾客投诉部门的培训学习 　　6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。 　　7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。 　　8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。 　　9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。 　　10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对本卖场商品，服务等个方面的投诉。 　　11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。 　　12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。 客服主管岗位职责8 　　 职责描述： 　　1、负责项目客服部管理，配合销售部门完成各项任务指标，参与项目年度关键节点工作； 　　2、与公司各部门对接，做好项目前期定位、项目整盘测算、销售建议、投诉处理、入伙交付等各项工作； 　　3、对项目的客服体系落实情况进行督导并定期检查，给予培训、带教、支持，确保客服体系在项目上有效运行； 　　4、参与项目各类风险检查及整改工作，实施重点客户关系维护。 　　 任职要求： 　　1、3年以上地产公司同岗位工作经验。 　　2、具备优秀的沟通技巧、表达能力以及突发事件处理能力； 　　3、富有开拓精神和良好的团队合作意识，有很强的学习和沟通能力，良好的协调能力。 　　4、热爱工作，乐观积极向上的心态，有耐心及克服各项困难的信心； 　　5、适应高强度工作。 客服主管岗位职责9 　　商场客服主管的直接上级是商场的客服部经理。做好商场客服主管的工作首先要明确商场客服主管岗位职责。商场客服主管岗位职责就是对商场客服主管的工作概括。下面介绍具体的商场客服主管岗位职责。 　　一、每日检查营业员礼仪服饰； 　　二、检查员工的客服工作流程， 确保服务质量； 　　三、做好顾客投诉和前台接待工作； 　　四、以身作则倡导“顾客至上” 的经营理念， 杜绝员工与顾客争执现象； 　　五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 　　六、做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 　　七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 　　八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 　　九、制定员工排班表，严格控管人事成本； 　　十、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核； 　　十一、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动； 　　十二、指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。 客服主管岗位职责10 　　1.熟悉小区楼宇分布、客户群体分布及收费面积; 　　2.负责客服部的日常管理工作，跟踪检查本部门工作进展情况; 　　3.制订和完善本部门的工作程序和工作标准; 　　4.负责本部门经营计划的落实工作，确保收费完成; 　　5.负责业主入住及装修手续办理工作; 　　6.负责处理业主投诉，确保处理结果让客户满意; 　　7.负责编制、组织实施社区文化活动计划、走访计划; 　　8.协调本部门与其他部门或外部的关系; 　　9.负责下属员工的培训与考核工作; 　　10.负责本部门员工的月、季度考评工作，对本部门员工的录用、转正、升职、嘉奖等具有审核建议权; 　　11.完成领导所交办的其他临时性工作。 客服主管岗位职责11 　　1、根据绩效目标带领团队提升业绩，保证团队高效运转。 　　2、关注员工业绩和状态，给予员工业务指导和资源支持，保证团队氛围积极向上，保持团队稳定。 　　3、负责制定客服服务规范和制度、优化用户服务和工作流程，并与其他部门做好沟通，提升整体服务质量。 　　4、针客户诉求和业务发展的变化，不断创新客户服务产品形态，提升用户服务体验。 客服主管岗位职责12 　　1、负责组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量 　　2、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理 　　3、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作，提高服务水准 　　4、客户问题及投诉处理进度的跟进和巡查 　　5、公司内部跨部门沟通 　　6、其他公司领导交办的工作 　　 客服主管岗位职责 　　1、 制定客服部的工作计划; 　　2、 负责服务台的各项业务操作符合公司的流程和制度; 　　3、 合理处理顾客投诉，提高服务台的服务水平; 　　4、 关注顾客关系的建立与维护; 　　5、 保持与员工的良好沟通、领导和激励员工，建设积极上进的团队; 　　6、 计划并实施对直接下属的目标管理，评估、考核直接下属; 　　7、 培训指导下属，帮助下属提升自我，并培养本岗位的接班人; 　　8、 按照公司人事管理权限，合理行使人事权，对员工的招聘、调动、提升、奖惩、辞退有建议权; 　　9、 负责部门设备、存货的管理及安全，指导员工合理使用和维护各项设备，确保安全使用; 　　10、提高设备的使用效率、开源节流，落实各项节能措施; 客服主管岗位职责13 　　1、供应商日常管理：包含职场人力核对&调整及其他职场日常运营事物跟进 　　2、供应商交付数据：配合交付及质检团队跟进职场交付数据达成及服务质量提升 　　3、定期的供应商例会：解决供应商问题，不断完善合作模式 　　4、职场软硬件检测：定期针对职场硬件及网络进行检测，保障职场稳定运营 　　5、内部对接工作：与培训，现场等职能部门对接，保障现场及培训等相关外包工作稳定展开 客服主管岗位职责14 　　任职要求： 　　1、1年以上团队管理销售经验； 　　2、思维灵活且有逻辑性，敏锐的市场分析能力，善于解决各种业务问题； 　　3、熟悉海外市场，熟悉市场产品开发和销售平台规则； 　　4、熟悉产品的销售方法及技巧优先； 　　5、有上进心，工作认真负责； 　　6、团队以年轻人为主，工作氛围轻松简单。 客服主管岗位职责15 　　1、负责售前客服团队管理工作，领导团队完成团队任务指标; 　　2、对团队人员进行有效的现场管理(录音质量监控、日计划跟进情况、异议处理等)、培训管理(邀约技巧、设备测试能力等)，提升体验课邀约数量; 　　3、负责根据固定周期汇总上报咨询数据统计和分析，确保服务质量可控; 　　4、对团队成员进行优化升级及人才梯队培养 　　5、有效传达、执行公司的各项政策，并积极反馈问题，协助公司各类政策的优化，完成上级领导交办的其他工作。 ;