物业客服部岗位职责

客户服务部门是一个组织中专门负责处理客户问题、回答客户疑问、提供技术支持、解决投诉和维护客户关系的部门。该部门的主要职责是确保客户在使用产品或服务时获得良好的体验和满意度，从而增加客户忠诚度、口碑和销售额。客户服务部门通常由客户服务代表、技术支持人员、客户经理等不同角色组成，他们使用各种工具和渠道（例如电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等）与客户进行沟通和交互。客户服务部门在企业中扮演着非常重要的角色，因为它可以帮助企业更好地理解客户需求和反馈，为产品和服务的改进提供有价值的反馈。另外，客户服务部门还可以通过及时、专业、有效的服务为企业树立良好的品牌形象，提升企业的声誉和竞争力。

　　客户服务部职责(一) 　　1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维 系工作流程规范。 　　2、负责管理客户服务部各服务项目的运作。 　　3、负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。 　　4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 　　5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。 　　6、负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 　　7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果 的反馈。 　　8、 负责大客户接待管理工作， 维护与大客户长期的沟通和合作关系。 　　9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 　　10、负责前厅接待管理。 　　11、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善; 　　12、负责创造企业间高层领导交流的机会。 　　13、完成领导交办的其他工作。 　　客户服务部职责(二) 　　1、 及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、 想客户之所想 ; 　　2、 维护客户资源，防止客户流失; 　　3、 为客户提供产品后继服务; 　　4、 了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务; 　　5、 利用客户资源优势，开发新客户; 　　6、 向客户推广新产品、新项目; 　　7、 了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理; 　　8、 为客户提供其他可能性服务。 　　 我精心推荐：

　　客户服务部是在总经理领导下,全面负责公司产品客户服务与管理工作;负责客服部制度和流程的建设并组织实施。以下是我为大家整理的客户服务部职责,仅供参考。 　　第1篇:客户服务部职责 　　客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联络与沟通，提高客户满意度。 　　客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社群和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要视窗。 　　我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。 　　①工作目标： 　　向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 　　②工作原则： 　　让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。 　　③部门职责： 　　1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训; 　　2 、接受客户报事投诉、咨询、建议、质疑，协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督; 　　3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联络： 　　4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项; 　　5 、组织交楼入住; 　　6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作; 　　7 、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理; 　　8 、协助客户办理银行按揭贷款; 　　9、 为客户办理房产证。 　　第2篇:客户服务部主管岗位职责 　　1. 在专案经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。 　　2. 负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社群实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。 　　3. 及时把从客户处获得的投诉或反馈资讯传递至相关部门。 　　4. 负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。 　　5. 随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联络的桥梁。 　　6. 建立广泛的市场资讯，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。 　　7. 树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。 　　8. 定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。 　　9. 定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。 　　10. 负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。 　　11. 完成上级领导交办的其他工作。 　　第3篇:客户服务部职责 　　一、 客户资讯资源管理 　　1〃制订公司客户关系管理办法; 　　2〃公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进; 　　3〃建立公司客户完整资料库; 　　4〃加强公司客户关系管理资讯平台模组管理及其流程监控管理; 　　5〃收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。 　　二、 客户投诉受理与处理 　　1〃建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访; 　　2〃设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录; 　　3〃实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理程序，并回复客户; 　　4〃月编报客户投诉简报及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作; 　　三、 客户网上营销管理 　　1〃在企业网站开辟"业主论坛"视窗，直接回复客户意见、建议和投诉; 　　2〃建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱; 　　3〃客户意见网上跟踪与回复; 　　4〃建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。 　　四、 会员俱乐部管理 　　1〃会员客户基本资料管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。 　　2〃编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续; 　　3〃制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。 　　4〃定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关资讯资料，保持资讯互通; 　　5〃参与社群文化活动策划、组织。 　　五、 法律事务管理 　　1〃处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询; 　　2〃为公司临时购房合同认购书条款修订和房屋买卖合同含补充合同条款修订提供法律咨询; 　　3〃负责处理公司法律诉讼事务; 　　本文素材来源于网路，如有侵权，请联络删除。 　　相关文章：

客户服务部门的岗位职责（通用9篇） 　　在现在的社会生活中，各种岗位职责频频出现，明确岗位职责能让员工知晓和掌握岗位职责，能够最大化的进行劳动用工管理，科学的进行人力配置，做到人尽其才、人岗匹配。那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢？下面是我精心整理的客户服务部门的岗位职责（通用9篇），仅供参考，欢迎大家阅读。 　　客户服务部门的岗位职责1 　　1、对客服日常工作进行检查、监督、考核，安排相关的临时工作任务； 　　2、制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录； 　　3、检查、监督客服工作并做好巡视记录； 　　4、负责处理客服接待工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报； 　　5、定时、不定时对岗位执勤人员的工作进行巡检、督导； 　　客户服务部门的岗位职责2 　　1、负责监督项目临时管理规约、用户手册、前期物业服务协议和装修手册的落实执行。 　　2、协助上级编制、修改项目物业管理档案，拟定管理目标和服务标准；编制和修改安防、客服、环境和绿化、工程的板块的服务标准和规章制度并监督落实。 　　3、根据服务标准，选聘合适的外判单位、落实项目日常的保洁、绿化、四害消杀等工作，对外判单位服务品质进行考评监督。 　　4、负责所辖区域业户的日常业务管理，监督团队成员及时处理并进行结果反馈、回访；负责接待并处理业户日常投诉，定期组细业户满意度调查，不断提高服务品质。 　　5、协调部门内部客服、安防、保洁和工程板块工作，形成联动机制，快速反应开处理所辖区域内各种业务和突发亊件。 　　6、负责与房产公司对接，完成项目各类资料的移交，完善物业服务中心各类档案管理。 　　客户服务部门的岗位职责3 　　1、负责管理片区内住户的日常沟通、投诉处理与关系维护； 　　2、负责整合协调项目内相关资源，提供增值服务； 　　3、负责管理片区内物业费的收缴工作； 　　4、负责管理片区志愿者队伍的发展、引导、组织、协调工作。 　　客户服务部门的岗位职责4 　　1、负责园区租户日常物业管理表单的编辑、核对、出具工作，包括水电费管理费单、放行条、装修施工单等； 　　2、与客户保持良好关系，及时反馈工作中存在的问题和服务可改善之处，提升整体客户服务质量； 　　3、负责对接园区租户管理费的催缴和其它各项费用的催缴工作； 　　4、负责园区公共卫生清洁及绿化的监督，打造环境优美的园区氛围。 　　客户服务部门的岗位职责5 　　1、负责大堂前台接待、来访登记，提供咨询、引领以及礼仪服务。 　　2、负责客户报修事项的进行及时派工处理或查询，并做好记录；负责各相关信息传递与反馈。 　　3、负责大堂秩序的维护，常见事件的应急处理及上报。 　　4、在客服主管领导下处理业户有关投诉、咨询，并根据情况汇报上级领导。 　　5、负责对客户应交纳费用的通知及催收工作。 　　6、负责对大厦的日常巡视、巡检工作。 　　7、与客户维持良好关系，保持优质的服务，尽力满足业户要求，同时负责与其它部门工作协调配合。 　　8、参与集团、外事接待、会务、礼仪等服务工作。 　　9、完成上级交办的其他工作。 　　客户服务部门的岗位职责6 　　1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析等工作。 　　2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。 　　3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。 　　4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。 　　5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。 　　6、做好咨询来电的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。 　　7、建立来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者次日进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。 　　客户服务部门的岗位职责7 　　一、在门诊部主任的领导下进行工作。 　　二、做好电话预约挂号，方便客户择期就诊。 　　三、办理银卡，为银卡会员建档。 　　四、做好住院病友出院后的随访工作。 　　五、落实“一切以客户为中心”的服务宗旨，做好各类客户的服务工作；为VIP客户提供一条龙服务。 　　六、开展便民服务，为有需要的客户提供轮椅、茶水、针线、纸笔等，并为客户提供打印、复印、传真、票务代理等业务，做到一站式服务，方便客户，满足客户的需要。 　　七、导诊人员做好咨询、导诊、分诊等工作。 　　八、导诊人员为重、老、弱、残无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务；引导、协助病人办理入院手续，为有需要的"客户开通一条绿色通道。 　　九、院长代表处负责接待客户投诉，耐心倾听客户意见，给客户合理的答复，努力为客户排忧解难。 　　客户服务部门的岗位职责8 　　1.做好网络电话咨询、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作，并每日进行数据统计，为以后进行电话跟踪回访做准备； 　　2.负责导医的礼仪培训，领导并管理导医工作； 　　3.负责客户资料收集与管理：通过与患者的沟通完成个人资料收集 医院VIP客户群的档案建立与开发管理； 　　4.负责客户的投诉处理，将投诉进行调查分类统计，提出整改意见及时送交上级主管部门审批并实施； 　　5.服务流程执行与监督 关于患者在医院中诊断、治疗、护理、生活等过程中出现问题的要给予帮助、协调、解决；并对全院所有员工及各个部门、科室的服务流程及质量的进行监督和管理。 　　6.负责开展患者满意度调查：在院中设立意见箱，每日收集，定期统计分析；对所有出院顾客进行电话回访，对调查结果进行汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。 　　客户服务部门的岗位职责9 　　1. 负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作； 　　2. 负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 　　3. 负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；负责与相关部门的沟通协调工作、 　　4. 负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，维修工作的分派工作，负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作； 　　5. 负责公司文件打印，协助复印等工作； 　　6. 负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 　　8. 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 　　7. 铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”； 　　8. 接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业前台！有什么可以帮您？”； 　　9. 来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项； 　　10. 接电话时必须注意礼仪：电话轻取、轻放，接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 　　11. 接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉事件解答及处理工作，需安抚情绪的，应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知相关部门负责人； 　　12. 工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听不要超过三分钟； 　　13. 接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其他需要，电话结束时说“谢谢”或“再见”； 　　14. 前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行； 　　15. 做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 　　16. 日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅； 　　17. 必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台； 　　18. 重要事件需及时向直接领导汇报； 　　19. 公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无故缺席； 　　20. 熟知业主办理入住流程及注意事项；熟读《东湖新城前期物业服务协议》、《东湖新城业主手册》、《东湖新城房屋装修管理协议》、《东湖新城业主须知》并了解与物业相关的法律法规等； 　　21. 完成上级领导交办的其他工作任务。 ;

　　客服部工作职责与工作内容 篇1 　　1、熟悉实验平台的后台基础操作，根据需要在与客户沟通的同时可以完成各项后台需要操作的事宜 　　2、主动学习对应的操作知识，并以专业的角度给客户提供满意的答案； 　　3、负责400客服电话的接听工作，解答咨询； 　　4、负责客户服务的协调及产品售后处理； 　　5、协调客服部门与其他部门工作衔接和配合问题等； 　　6、定期回访客户，负责客户反馈问题的沟通与解决，协同相关部门做好客户服务、 　　客服部工作职责与工作内容 篇2 　　1、负责客户签约、交楼、居住过程中客户投诉的接待、对接、处理及处理结果的跟踪和回访； 　　2、负责客户异议时，政府职能部门的解释、沟通、协调，以及媒体对接； 　　3、负责设计变更、白图/现场异议、合同遗漏等情况风险预警、客户沟通、异议谈判、书面确认等工作； 　　4、负责客户意见收集和客户异议排查，定期跟进并梳理网络论坛客户情绪； 　　5、负责交付前后集中性设计施工改善的风险评估、意见征询及落实； 　　6、根据客户投诉统计情况，向公司及相关部门反馈有关产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议； 　　7、于项目交付1个月提交项目《交付后评估报告》； 　　8、根据项目业主签约时间或交付时间，实施准磨稳老业主满意度调查，提交《客户满意度调查报告》； 　　9、项目全周期风险防控工作； 　　10、项目舆情处理跟进、 　　客服部工作职责与工作内容 篇3 　　1、部门日常管理工作，定期召开部门例会； 　　2、收集、整理vip顾客的信息资料及调查资料，为公司决策提供必要的参考依据； 　　3、加强总服务台、总机、播音岗位的培训与工作指导，督导下属做好各项服务工作； 　　4、以执行集团vip手册为基础，维护符合本门店特色的vip管理工作，指导门店vip服务管理等工作； 　　5、开展vip会员开发、维护及会员卡使用管理工作； 　　6、管理门店vip会员服务，策划vip会员活动，寻求外部商业联盟合作； 　　7、负责门店商品质量管理，依照集团管理流程，对供应商进场进行商品书证审核，负责商品质量检查和考核，全面监控商品质量合格率； 　　8、负责客户来访接待，协助营业部门处理顾客重大投诉，并跟进处理集团400转递的投诉，对于店内无法解决的重大投诉，负责联络上级工商部门受理解决并实时跟进； 　　9、负责门店合约的收集和归档，管理好合约的安全性和准确性并配合集团的检查； 　　10、制定部门人员的工作计划，组织实施日常培训及绩效考核管理； 　　11、负责顾客服务设施的维护和管理，vip奖品的"发放管理； 　　12、熟知并实施门店各项应急预案，对于现场事故负责及时报案、并要求各相关部门拍照留存现场资料； 　　13、负责所辖城市地方商务部、地方工商局、地方质检局、地方消保委、地方检测机构等政府等政府职能部门的关系维护工作；配合地方政府职能部门或者机构开展或者布置的各项任务及活动； 　　客服部工作职责与工作内容 篇4 　　1、负责具体执行人伤案件的查勘定损工作 　　2、负责对重大、疑难案件进行复勘、调查并提出处理意见上报 　　3、负责协助调解、诉讼、追偿案件的处理 　　4、负责所处理案件的未决跟踪及清理工作 　　5、负责完成领导交办的其他工作 　　客服部工作职责与工作内容 篇5 　　1、针对客户提出的问题提供快速、准确、专业的咨询及服务，做好统计分析工作 　　2、处理客户一般投诉及跟进投诉整个过程 　　3、参加部门组织的各项培训，及时更新业务知识 　　4、负责处理与商户间的信息交流 　　5、数据统计分析工作 　　6、按照安排，完成客户回访等外呼工作 　　7、完成上级交给的其他工作 　　客服部工作职责与工作内容 篇6 　　1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维 系工作流程规范。 　　2、负责管理客户服务部各服务项目的运作。 　　3、负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。 　　4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 　　5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。 　　6、负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 　　7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果 的反馈。 　　8、 负责大客户接待管理工作， 维护与大客户长期的沟通和合作关系。 　　9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 　　10、负责前厅接待管理。 　　11、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善； 　　12、负责创造企业间高层领导交流的机会。 　　13、完成领导交办的其他工作。

电商的客户服务部主要工作职责有：客户接待与咨询、处理顾客投诉、定期客户回访、提高店铺粘性和促成二次销售。电子商务是2000年教育部批准设置的普通高等学校本科专业，属于电子商务类专业，基本修业年限为四年，授予管理学或经济学或工学学士学位，是以互联网等信息技术为依托、面向现代经济社会领域商务活动的新兴专业。电子商务专业可以分为两个基本方向：电子商务经济管理类方向和电子商务工程技术类方向。经管类方向要求侧重掌握互联网经济和商务管理相关的知识与技能，工程类方向要求侧重掌握互联网技术和商务信息相关知识与技能。设置背景中国电子商务可从20世纪90年代初EDI的应用开始，1993-1997年开展的“三金工程”为电子商务发展打下了基础，1998年则开始进入了基于互联网的发展阶段。随着中国经济活动电子商务化的不断加深，越来越多的行业也加入到电子商务的实践中。同时，电力行业也进行了电子商务化方面的一些尝试与实践。继2002年中国电力行业启动市场化改革之后，作为电力行业主导者的国家电力公司在“十五”规划中提出：“依靠科技进步，搞好电力信息化，推进电力企业现代化进程”，从而拉开了电力信息化的帷幕，电力行业的电子商务应用渐显端倪。

一、客户资料管理x0dx0ax0dx0a1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。x0dx0ax0dx0a2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。x0dx0ax0dx0a3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。x0dx0ax0dx0a二、对不同类型的客户进行不定期回访x0dx0ax0dx0a客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。x0dx0ax0dx0a回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等x0dx0ax0dx0a回访流程x0dx0ax0dx0a从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。x0dx0ax0dx0a回访内容：x0dx0ax0dx0a1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；x0dx0ax0dx0a2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）x0dx0ax0dx0a3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡x0dx0ax0dx0a注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。x0dx0ax0dx0a回访规范及用语x0dx0ax0dx0a回访规范：一个避免，三个必保，即x0dx0ax0dx0a避免在客户休息时打扰客户；x0dx0ax0dx0a必须保证会员客户的100%的回访；x0dx0ax0dx0a必须保证回访信息的完整记录；x0dx0ax0dx0a必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。x0dx0ax0dx0a开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？x0dx0ax0dx0a打扰您了。x0dx0ax0dx0a交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？x0dx0ax0dx0a【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？x0dx0ax0dx0a【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作x0dx0ax0dx0a结束：x0dx0ax0dx0a【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！x0dx0ax0dx0a【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！x0dx0ax0dx0a二、高效的投诉处理x0dx0ax0dx0a完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。x0dx0ax0dx0a投诉处理工作的三个方面：x0dx0ax0dx0a1.为顾客投诉提供便利的渠道；x0dx0ax0dx0a2.对投诉进行迅速有效的处理；x0dx0ax0dx0a3.对投诉原因进行最彻底的分析。x0dx0ax0dx0a投诉解决宗旨：挽回不满意顾客x0dx0ax0dx0a投诉解决策略：短—渠道短x0dx0ax0dx0a平—代价平x0dx0ax0dx0a快—速度快x0dx0ax0dx0a认识服务与品牌的关系x0dx0ax0dx0a顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、x0dx0ax0dx0a爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。x0dx0ax0dx0a投诉处理流程：x0dx0ax0dx0a1、投诉受理x0dx0ax0dx0a即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。x0dx0ax0dx0a2、投诉判断x0dx0ax0dx0a了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。x0dx0ax0dx0a3、展开调查，分析投诉原因x0dx0ax0dx0a要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。x0dx0ax0dx0a4、提出处理方案。x0dx0ax0dx0a根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。x0dx0ax0dx0a5、实施处理方案x0dx0ax0dx0a对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。x0dx0ax0dx0a6、总结批价。x0dx0ax0dx0a对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。x0dx0ax0dx0a投诉处理准则x0dx0ax0dx0a首先，言行礼仪按服务规范操作。x0dx0ax0dx0a与顾客不发生冲突的技巧：x0dx0ax0dx0a1.不争论；不恶言；不动怒；x0dx0ax0dx0a2.不轻易承诺，不失言；x0dx0ax0dx0a3.不推卸责任；x0dx0ax0dx0a4.不提高说话音调。x0dx0ax0dx0a5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”x0dx0ax0dx0a6.不怀疑顾客的诚实品格；x0dx0ax0dx0a须注意：x0dx0ax0dx0a尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。x0dx0ax0dx0a三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。x0dx0ax0dx0a企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。x0dx0ax0dx0a电话营销沟通技巧：x0dx0ax0dx0a一、掌握客户的心理x0dx0ax0dx0a二、声音技巧x0dx0ax0dx0a1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；x0dx0ax0dx0a2、有感情；x0dx0ax0dx0a3、热诚的态度。x0dx0ax0dx0a三、开场白的技巧x0dx0ax0dx0a1、要引起客户的注意的兴趣；x0dx0ax0dx0a2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；x0dx0ax0dx0a3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；x0dx0ax0dx0a4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；x0dx0ax0dx0a5、简单明了，不要引起顾客的反感。x0dx0ax0dx0a四、介绍公司或产品的技巧x0dx0ax0dx0a1、面对“碰壁”的心态要好；x0dx0ax0dx0a2、接受、赞美、认同客户的意见；x0dx0ax0dx0a3、要学会回避问题；x0dx0ax0dx0a4、转客户的反对问题为我们的卖点。x0dx0ax0dx0a五、激发客户购买欲望的技巧x0dx0ax0dx0a1、应用客观的人的影响力和社会压力；x0dx0ax0dx0a2、用他的观点；x0dx0ax0dx0a3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；x0dx0ax0dx0a4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

大体而言，保险公司基于这些基本经营管理活动所设置的部门可以分为三类：前台部门、中台部门和后台部门：1.前台部门负责业务发展和客户开发，包括营销管理部门和销售部门。2.中台部门管理运营环节，为前台部门提供支持服务，对业务风险进行管控，为客户提供售后服务，具体包括产品开发部门、客户服务部门、核保部门、再保险部门、理赔部门等。3.后台部门为整个公司提供支持性服务，具体包括办公室或行政部、人力资源部、财务会计部、信息科技部、法律部、企划部等。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

　　在企业组织中，岗位是最基本的构成单位。要把企业管好，就得先把一个个岗位管理好。而岗位管理最基础的就是做好 岗位职责 。下面是我给大家带来的各种岗位职责范本，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧! 　　客户服务部主管岗位职责(一) 　　1.负责客服中心的日常工作， 接受客服人员的咨询提供服务; 　　2.按照销售部门的销售业绩以及市场情况制定客服计划，并报领导审批; 　　3.管理客服团队，指导客服团队的日常工作; 　　4.不断积累客服 经验 ，并做 总结 提高; 　　5.负责与企业的技术、市场等部门沟通联系; 　　6.完成总公司的其他工作。 　　客户服务部主管岗位职责(二) 　　1、负责售后部门日常管理调度及工作安排展厅管理; 　　2、协调处理售后服务出现的重大问题及突发事件; 　　3、具备良好的人际关系沟通能力和心里素质; 　　4、具有丰富的售后管理经验和良好的总结协调能力; 　　5、 能适应出差。 　　客户服务部主管岗位职责(三) 　　1、负责项目各类客户投诉处理回访、风险检查及维修统筹; 　　2、房屋承接查验组织及整改督促执行; 　　3、房屋交付统筹组织及项目工程横向对接; 　　4、客户群诉及应急突发事件处理; 　　5、各类信息数据编制及管理; 　　客户服务部主管岗位职责(四) 　　1、负责适当性线上、线下开户工作(包含业务中各种类型客户，包括境外客户); 　　2、负责完成柜台系统(包括所有次席)中客户资料规范录入工作; 　　3、完成客户服务部相关业务环节的工作; 　　4、完成领导交办的其他工作。 　　客户服务部主管岗位职责(五) 　　1、依照法律法规起草、审核对外签订的各类合同及公司内部文件制度。 　　2、参与重大经济合同的谈判，提供法律意见。 　　3、定期进行风险检查，提示风险并及时预警。 　　5、协助处理各类诉讼事务。 　　6、为公司各部门或经营项目提供法律咨询服务。 　　7、协调与外部法律机构的合作事项。 相关 文章 ： 2. 客户服务部岗位职责 3. 公司客服主管岗位职责范本 4. 天猫客服主管岗位的工作职责精选5篇 5. 销售客服主管工作岗位职责详细说明 6. 客户主管的岗位职责模板

企业客服部岗位职责（通用15篇） 　　在发展不断提速的社会中，我们都跟岗位职责有着直接或间接的联系，岗位职责是组织考核的依据。岗位职责到底怎么制定才合适呢？下面是我为大家收集的企业客服部岗位职责，希望对大家有所帮助。 　　企业客服部岗位职责 篇1 　　1.负责客户服务标准、操作流程的制定,规范客户服务行为。 　　2.负责客户关系的维护与开发管理,并及时与销售和技术团队沟通。 　　3.负责客户咨询、投诉等监督检查工作,发现问题及时处理。 　　4.负责客户回访制度的建立,并监督实施。 　　5.负责客服部的团队建设。 　　6.定期向上级反馈可行性工作方法,及工作流程等改进建议。 　　7.客户服务部的周期性工作报告; 　　8.及时完成上级领导交办的其他任务。 　　企业客服部岗位职责 篇2 　　1、负责监督项目临时管理规约、用户手册、前期物业服务协议和装修手册的落实执行。 　　2、协助上级编制、修改项目物业管理档案，拟定管理目标和服务标准；编制和修改安防、客服、环境和绿化、工程的板块的服务标准和规章制度并监督落实。 　　3、根据服务标准，选聘合适的外判单位、落实项目日常的保洁、绿化、四害消杀等工作，对外判单位服务品质进行考评监督。 　　4、负责所辖区域业户的日常业务管理，监督团队成员及时处理并进行结果反馈、回访；负责接待并处理业户日常投诉，定期组细业户满意度调查，不断提高服务品质。 　　5、协调部门内部客服、安防、保洁和工程板块工作，形成联动机制，快速反应开处理所辖区域内各种业务和突发亊件。 　　6、负责与房产公司对接，完成项目各类资料的移交，完善物业服务中心各类档案管理。 　　企业客服部岗位职责 篇3 　　一、在门诊部主任的领导下进行工作。 　　二、做好电话预约挂号，方便客户择期就诊。 　　三、办理银卡，为银卡会员建档。 　　四、做好住院病友出院后的随访工作。 　　五、落实“一切以客户为中心”的服务宗旨，做好各类客户的服务工作；为VIP客户提供一条龙服务。 　　六、开展便民服务，为有需要的客户提供轮椅、茶水、针线、纸笔等，并为客户提供打印、复印、传真、票务代理等业务，做到一站式服务，方便客户，满足客户的需要。 　　七、导诊人员做好咨询、导诊、分诊等工作。 　　八、导诊人员为重、老、弱、残无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务；引导、协助病人办理入院手续，为有需要的客户开通一条绿色通道。 　　九、院长代表处负责接待客户投诉，耐心倾听客户意见，给客户合理的答复，努力为客户排忧解难。 　　企业客服部岗位职责 篇4 　　1. 负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作； 　　2. 负责进入公司办公场所的"来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 　　3. 负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；负责与相关部门的沟通协调工作、 　　4. 负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，维修工作的分派工作，负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作； 　　5. 负责公司文件打印，协助复印等工作； 　　6. 负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 　　8. 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 　　7. 铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”； 　　8. 接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业前台！有什么可以帮您？”； 　　9. 来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项； 　　10. 接电话时必须注意礼仪：电话轻取、轻放，接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 　　11. 接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉事件解答及处理工作，需安抚情绪的，应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知相关部门负责人； 　　12. 工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听不要超过三分钟； 　　13. 接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其他需要，电话结束时说“谢谢”或“再见”； 　　14. 前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行； 　　15. 做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 　　16. 日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅； 　　17. 必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台； 　　18. 重要事件需及时向直接领导汇报； 　　19. 公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无故缺席； 　　20. 熟知业主办理入住流程及注意事项；熟读《东湖新城前期物业服务协议》、《东湖新城业主手册》、《东湖新城房屋装修管理协议》、《东湖新城业主须知》并了解与物业相关的法律法规等； 　　21. 完成上级领导交办的其他工作任务。 　　企业客服部岗位职责 篇5 　　1.做好网络电话咨询、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作，并每日进行数据统计，为以后进行电话跟踪回访做准备； 　　2.负责导医的礼仪培训，领导并管理导医工作； 　　3.负责客户资料收集与管理：通过与患者的沟通完成个人资料收集 医院VIP客户群的档案建立与开发管理； 　　4.负责客户的投诉处理，将投诉进行调查分类统计，提出整改意见及时送交上级主管部门审批并实施； 　　5.服务流程执行与监督 关于患者在医院中诊断、治疗、护理、生活等过程中出现问题的要给予帮助、协调、解决；并对全院所有员工及各个部门、科室的服务流程及质量的进行监督和管理。 　　6.负责开展患者满意度调查：在院中设立意见箱，每日收集，定期统计分析；对所有出院顾客进行电话回访，对调查结果进行汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。 　　企业客服部岗位职责 篇6 　　1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务； 　　2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； 　　3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况； 　　4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展服务； 　　5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作； 　　6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作； 　　7、完成上级组织交办的其他工作。 　　企业客服部岗位职责 篇7 　　1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等 　　2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作 　　3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 　　4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 　　5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报 　　6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果 　　7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 　　企业客服部岗位职责 篇8 　　1、主持客服部全部工作，组织并督促客服部员工完成职责范围内的各项工作任务。 　　2、贯彻执行：面向客户、积极服务理念的监督、考核的实施。并将考核标准定期向总经理汇报。 　　3、负责交易商开户的最后资格审核，审查并完善交易商的数据库。 　　4、负责客户反馈意见和重要问题的集中整理并上报公司；负责重要客户的优先服务。 　　5、负责协调客服部与市场部、企划信息部、交收部、财务部等其他部门的业务衔接工作。 　　7、积极完成公司领导下达的其他任务。 　　企业客服部岗位职责 篇9 　　1、负责交易商入市协议的初审，办理开户、销户等手续。 　　2、接听客服热线，耐心解答客户问题，并做好相关记录和整理。 　　3、负责对已所定客户的第二次开发工作，和对无市场负责人的客户的回访工作。 　　4、定期清理交易商席位到期情况，及时催促交易商续签入市协议。 　　5、定期整理客户反馈意见，提出整改意见并上报部门经理。 　　6、负责对各地办事处开户情况的管理、统计、文件和信息的传递。 　　7、协助部门负责人做好其他客服工作。 　　企业客服部岗位职责 篇10 　　1、对交易商开户资料及相关证件的存档和保管，负责对交易商数据库的及时记录和统计。 　　2、负责对每天的风险控制提示信息的整理、筛选、发送到存在风险的交易商的手机上。 　　3、负责对各地营业部和客户资料的分类存档。 　　4、负责办事处情况统计管理和信息传递工作。 　　5、负责内部联系统计工作。 　　企业客服部岗位职责 篇11 　　1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务； 　　2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； 　　4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理； 　　5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务； 　　6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作； 　　7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。 　　企业客服部岗位职责 篇12 　　1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。 　　2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。 　　3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。 　　4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。 　　5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。 　　6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。 　　7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。 　　8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。 　　9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。 　　10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。 　　11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。 　　12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。 　　企业客服部岗位职责 篇13 　　1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发 　　2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访 　　3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务 　　4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的美容医疗知识的普及 　　5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送纠纷处理 　　企业客服部岗位职责 篇14 　　1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院量、成交量的统计 　　2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等 　　3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会员参加相关活动等 　　4、及时完成上级领导交办的其他工作 　　企业客服部岗位职责 篇15 　　1、对客服日常工作进行检查、监督、考核，安排相关的临时工作任务； 　　2、制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录； 　　3、检查、监督客服工作并做好巡视记录； 　　4、负责处理客服接待工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报； 　　5、定时、不定时对岗位执勤人员的工作进行巡检、督导； ;

一、主管1．对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。2．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。3．指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。4．合理分配本区域各岗位人员的工作。5．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。6．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。7．指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。8．负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。9．监督卖场各部门员工的顾客服务情况。10．完成上级交办的其它任务。二、主管助理1．对主管负责，协助主管处理各项工作。2．主管不在时行使主管权力。三、总台领班1．对主管负责，分管总台的日常工作。2．督导和检查总台员工的各项服务工作。3．完成主管交办的其它工作。四、总台服务员1．严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。2．负责接待和处理顾客的退换货服务。3．负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。4．接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。5．回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。6．负责为顾客提供开发票的服务。7．负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。8．负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。9．负责总服务台的清洁卫生工作。

大客户服务部和客服部区别如下：1、大客户服务部专员：维护公司原有的大客户资源及对新客户资源的开拓。对个人销售目标负责，独立完成客户需求分析、营销方案制定、客户开发、合同谈判及签署工作。收集归纳大客户信息并根据客户、市场需求制定好个人销售目标。在销售团队负责人的领导下，作为项目成员承担重大项目和重大行业客户的开发工作，实现团队工作目标。2、客服专员：及时回复和处理用户问题，耐心解答用户疑问。负责收集和整理用户反馈的信息。同步相关团队，改善产品能力。

很多的，除了接电话，还有专门的营销部门，审核部门，处理申请的部门等，要看具体的岗位安排。

"AE"原文Account Executive，国内称为"客户经理"或"业务经理"，有的干脆叫做"业务员"。"AE"的职责是：对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。由此可知，一个真正的"AE"，并不象"拉业务"的业务员那么简单。他要熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，也要有一定的人际关系处理能力。 准确判断与合理建议 一般AE的工作包含两个部分：客户沟通和财务目标。 Paper-work AE工作形式很大一部分都是paper-work。客户沟通首先是与客户策略沟通会议，AE负责整理会议记录（合作的步骤、期限和责任），和客户开完会后，一般都有一个公司的内部会议。（也应该有会议记录）。最后就是电话沟通和实地考察形成纸上的报告。在服务客户的过程中，还需要做给客户作状态告知的进度表，进度表一般指详细的工作时间安排。假如是品牌代理的客户，进度表上的工作还需要双方签署确认：哦！原来要做的是这些工作。一般来说，每周一中午把工作周报传给客户，然后每天电话沟通确认工作的进度。 工作单 等明确客户需要的时候，AE就开始下单（创意工作单）。比如说要做一张海报，工作单上就要体现详细的信息和要求。其他还有调研工作单和媒介投放单等。工作单的意义是承认工作合法性。只有填写了工作单，该项工作才得到财务的监督和承认。有了工作卡，就尽量避免口头交代事情，强调工作合法性。工作单一般有财务对应的编号，等财务结算的时候可以很方便地得知项目成本。 内部会议 作为做沟通的AE有责任组织召开内部会议。为了保证会议有效，所以要确认应该来的人，和这些应该来的人的时间是不是能协调在一起。作为发动者，AE要控制会议的进度，主题，气氛。而且到最后必须要有结论和分工安排（或者是确认工作程度）。 态度 定位的问题：广告公司卖的是专业，这也是种产品。保持坚持专业的发展的清醒。对客户，不能敬若神明，坚持专业，不迁就客户的喜好（一般是不专业的个人喜好）。非是应付客户，而是为了专业的发展。走的是双赢的路。最好能在适当的时机跟客户成为朋友。把应酬当做是开会。要有充分的思考加上良好的嘴巴。把事情做对是最关键的。保护自尊心，懂得忍耐。当你成为了AE，一定要有一个保险箱把自己的自尊心保护起来。为了在方案或者创意上有点的激发，广告人的工作时间应该是24 小时any time。所以广告人的平均寿命也只55岁左右。保持状态，在面对客户的时候需要投入感染力。如果你很悃，就不要去见客户了。 位置感与责任 对外：AE不适宜与客户高层沟通。 对内：专业领袖做决定，AE只是做事情。 责任是明确的，没有推卸责任的可能。不要在A客户面前提起B客户。不要把责任往主管身上推，也不要在公共场合谈客户的机密。给客户的东西，每个环节的参与成员都要签署，客户签署确认。找到错误出在什么环节。 提案前后 会议前确定会议的时间、地点、人员、内容、设备（投影仪等）。还有演示的策略。会议中AE除了做情况记录，还要明确会议的共识和结论。会议后最好有一份检讨：目的是否达到？如果失败，是什么环节出问题：是提案的细节，还是专业上的失误。 另外最好把提案的内容大纲先发给客户，让客户了解内容。不能把客户叫来，然后大家一起浪费时间。如果提案通过了，AE的事情就变成收钱和开发票。还有就是评估某环节工作的成本考虑外包。等发给客户完稿，去财务哪里截卡，表明工作结束。然后开请款单，把发票开给客户。45天内催款。注意文件存档（电子和paper-work）。 http://www.aaaad.net/dispbbs.asp?boardID=49&ID=6905

各公司岗位设置不同，中小型保险机构的营服一般包括营服经理、综合内勤、训练专员（组训），大型保险公司可能会有行政或财务之类的。账务处理在保险企业可能是预算员之类的，包括预算动支和费用报销等。营服经理的岗位职责一般包括：1、负责营销服务部年度计划任务、人力目标及各项经营指标的最终达成；2、负责公司各项政策、制度在营销服务部的贯彻落实；3、负责营销服务部年度工作计划的制定与执行；4、负责营销服务部内、外勤人员的培训、指导及管理；5、负责营销服务部会议经营管理；6、负责《基本法》的贯彻实施；7、负责各项方案及新产品上市的宣导与推动；8、负责行销辅助品使用的有效宣导；9、负责营销服务部的职场及资产管理；10、负责营销服务部年度预算制定与执行；11、营销服务部基础管理工作的落实与追踪；12、负责营销服务部绩优荣誉体系的建设与表彰奖励活动推动；13、负责分公司各项政策举措在营销服务部的落实。综合内勤岗岗位职责一般包括:1、负责业务人员的入离司办理、日常管理、代理人考试报名、佣金查询、佣金及考核调整上报等工作；2、负责营销服务部业务数据的统计与分析，定期、不定期制作各类经营分析报告，为营销服务部经理决策提供依据；3、负责对保单进行初审，完成保单的传递与分发；4、负责对营销服务部的单证、行销辅助品进行管理；5、负责各类电话回访件、保全、理赔报案、咨询及投诉受理及材料收集；6、负责陪同客户体检，协助完成契约调查、理赔调查等调查工作；7、负责保单回执的回销与清理催收；8、协助营销服务部经理对营销服务部资产进行管理；9、协助营销服务部经理完成营销服务部的预算工作；10、领导交办的其他工作。训练专员岗位职责一般包括：1、协助营销服务部经理追踪业务计划、人力目标及各项业务指标的达成；2、负责公司各项政策、制度的宣导、追踪及反馈；3、负责营销服务部各项会议、培训的组织、实施、追踪、效果评估及反馈；4、负责对上级机构组织的各项活动进行推动及效果反馈；5、负责对各项竞赛方案进行追踪；6、负责新上品上市的宣导、培训及推动；7、负责对团队经营状况进行分析，并提出改进措施，定期向营销服务部经理汇报；8、负责营销服务部职场布置；9、领导交办的其他工作。保险公司特别是基础营业单位的工作通常项目很杂，比较辛苦，需要比较细心，能耐得住寂寞且能持之以恒的人来做，工作劳度比较大，相对适合男孩子。去之前最好把对象找到。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

客户接待与咨询===处理顾客投诉===管理会员资料===定期客户回访===提高店铺粘性和促成二次销售

　　客服工作中，最重要的就是责任心和细致度，那么在这上半年的工作当中，你有了一些什么总结了呢？下面是由我为大家整理的“客服部2020上半年工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。 　　客服部2020上半年工作总结（一） 　　回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下： 　　 一、客户服务部日常工作 　　客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 　　1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。 　　2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 　　3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。 　　4、认真做好公司的文工作，草拟文件和报告等文工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。 　　 二、加强自身学习，提高业务水平 　　由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。 　　 三、存在的问题和今后努力方向 　　半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。 　　在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 　　客服部2020上半年工作总结（二） 　　来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 　　回顾半年来的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况： 　　 一、个人客户管理与服务 　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。2020年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。 　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 　　另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 　　 二、中高端客户保有率 　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 　　 三、外呼人员的管理 　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，2020年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 　　 四、投诉处理 　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在2020年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。 　　其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。 　　 五、日常工作 　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在2020年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标. 　　下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。 　　客服部2020上半年工作总结（三） 　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 　　另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。 　　曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮，于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好2020年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。 　　我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 　　客服部2020上半年工作总结（四） 　　在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点： 　　 一、管理精细化 　　商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。 　　 二、工作标准化 　　商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。 　　坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。 　　 三、服务规范化 　　商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。 　　比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。 　　流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

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　　一段时间的工作在不知不觉间已经告一段落了，回顾过去这段时间的工作，收获颇丰，将过去的成绩汇集成一份工作总结吧。那么如何把工作总结写出新花样呢？下面是我精心整理的客服个人工作总结范文（精选5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。 　　客服个人工作总结1 　　20xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝。漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 　　回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了。其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 　　下面是我这一年来的主要工作内容： 　　1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新。 　　2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上。 　　3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。 　　4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。 　　5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。 　　6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。 　　7、新旧表单的更换及投入使用。 　　8、完成上级领导交办的其它工作任务。 　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 　　在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得。不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。 　　工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情。至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。 　　 在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作： 　　1、自觉遵守公司的各项管理制度。 　　2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。 　　3、加强文案制作能力。拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。 　　4、进一步改善自己的`性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性。 　　5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。 　　很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长。也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！ 　　客服个人工作总结2 　　20xx年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、”“领导作风”、“工作作风”、“生活作风”方面存在的问题做了重要讲话。宣读了作风教育学习实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结如下： 　　 一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性 　　构建社会主义和谐社会的必然要求；是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求；是做好新形势下反腐倡廉工作的必然要求。领导干部的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。 　　不但领导干部要不断加强自身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。 　　 二、开好民主生活会，认真开展对照检查 　　通过学习，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。 　　3月27日召开了民主评议生活会，总经理和副总经理也到会参加了我部室的民主评议。会议中大家敞开心扉，认真找出自己的不足，分析存在问题的原因，通过交心通气，开展批评与自我批评。大家本着不搞评功摆好，不搞一团和气，主要讲存在问题，分析原因，找出解决办法的原则展开评议。通过这次评议，我部总结了大家共同存在问题，主要有以下几点： 　　（一）干部职工工作作风散漫。 　　我部青年职工较多，由于自我约束能力较差，对待工作缺乏责任心和进取心；有时候有逃避工作的思想，不能积极主动的去完成领导安排的工作； 　　（二）缺乏创新意识。 　　我部日常工作量较大，干部职工很少花时间去思考、去研究，看别人怎么做自己就怎么做，上头怎么做自己就怎么做，缺乏自我创新能力。 　　（三）基础工作不扎实。 　　信贷工作是一项严谨的工作，必须要做到事无巨细，并且信贷工作有一定的风险，任何一个小的错误都可能给自己和营业部造成不良后果。但是，我部经常会在分行信贷检查或总行信贷检查时出现不该出现的基础性错误，上报的报表出错率较高。 　　（四）缺乏服务意识。 　　由于我行是政策性银行，大多时候是企业找我们，但随着我行改革的推进、经营范围不断扩大、商业性贷款品种的增加，干部职工还没有转换观念的意识，总是让企业的同志送材料上门，不能做到主动上门服务。 　　（五）学习业务知识劲头不足。 　　我部是一线部室，客户经理既要安排好单位内部的工作，同时，又要花大量的时间下企业进行查库检查了解情况，以便及时掌握企业资金流向，确保我行资金安全。因此，放松了对业务知识的学习，认为这些知识总会在日常工作中碰到，没有必要花时间去专门学习。 　　通过这次评议活动全体同志认识到只有不断克服自身的缺点，积极主动解决工作中存在的问题，才能真正的将作风建设落到实践中，才能共同开场营业部“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”的优良局面。才能一起营造出一个和谐的农发行。 　　会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业！”。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。 　　xx总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩！”。 　　 三、认真整改、抓好落实 　　1、增强服务理念，拓展新企业 　　随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对×××三海保鲜库、农垦乳业等×××家新企业进行了调查并建立了项目库。 　　2、适应业务发展，增加业务知识 　　随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。 　　3、制定措施，保证各项工作全面落实 　　我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。 　　4、严格考核考评，加强督促检查 　　抓好作风建设，必须建立系统地督查考核办法，及时督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落实。我部将加大内部管理力度，改进考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即将出台。把日常考核与年终考核相结合，切实体现干与不干、干好干坏不一样的激励机制，增强内在动力和外部压力。做到人尽其才，才尽其用，保证作风教育收到实效。 　　客服个人工作总结3 　　20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 　　今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 　　 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 　　1、主要从＂内强素质、外树形象＂着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。 　　一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 　　针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 　　20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 　　 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得。根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 　　 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 　　我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿＂1+N＂服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 　　 四、从服务的本身出发，＂一切为了客户着想＂，不断创新服务内容 　　1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 　　2、公司理赔部把＂上门送赔款＂工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 　　繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排： 　　（一）抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。 　　针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 　　（二）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 　　（三）以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿＂1+N＂服务内涵 　　1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。 　　2、保证＂两鸿＂满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。 　　3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。 　　总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。 　　客服个人工作总结4 　　在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下： 　　 一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度 　　在20xx”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20xx年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。 　　 二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训 　　自20xx年x月开始交房以来，园区整体一期工程已完工xx栋，共xx户住宅，共xx单元。二期工程已完工栋，共计x户住宅，共x单元。总体上已收楼x栋，办理入住x户，其中具备办理入住条件共x户，未办理入住手续为x户。闲置房屋共计x户，其中空置房x户，样板间x户，工程抵x户，施工单位办公借用x户，具备办理入住条件未办理入住x户。 　　自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。 　　 三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务 　　1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患xxx起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知xx份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。 　　2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计xx户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。 　　3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。 　　4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有xx户业主家相关问题未得到妥善处理。 　　5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展20xx—20xx年xx区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），xx已到期xx户，现已催缴收取xx户，xx已到期xx户，现已缴纳xx户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。 　　 四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质 　　业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。 　　工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。 　　20xx年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20xx年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面： 　　1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。 　　2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。 　　3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。 　　4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。 　　不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。 　　客服个人工作总结5 　　“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20xx年的工作进行总结。 　　 一、忠于职守，以赤诚之心克艰 　　20xx年，是我进入“xxx公司”的第二个年头，随着xxx的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，xxx客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。 　　 二、乐于奉献，促幸福之花绽放 　　正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50—60个接续产量，提升到了每天80—90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达99%以上。当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。 　　作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在xx急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进行安装。了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。 　　 三、继往开来，扬梦想之帆远航 　　20xx年，我积极主动的加入xxx组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化交流。 　　20xx年，我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间，我通过成人高考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司的IT部门靠拢，争取成为一名合格的IT技术人员，做好服务人员向支撑人员的职业转型。

服务部有客户服务部门、技术支持部门、市场营销部门、人力资源部门。1、客户服务部门：处理客户的投诉、询问、建议等业务，提供咨询、售后服务等。2、技术支持部门：负责提供技术支持，解决客户在使用产品或服务中出现的问题。3、市场营销部门：负责制定营销策略，进行市场调研，推广产品或服务。4、人力资源部门：负责招聘、培训、管理公司员工，提供员工福利、绩效管理等服务。

问题一：求文化传播公司内部的职位,都有些什么部门?里面有些什么工作职位?都分别干什么的啊? 有这样一些职位，供参考。 网站总编辑 岗位职能： 1.根据教育网站运营规律，制定网站内容方案，设置频道等。2.依据各学科特点，制定视频教学内容及要求。 3.联络外界名师，组织、制作讲课视频。 4.对网站视频内容质量负全责。 网站营销策划总监 岗位职能： 1. 是实现网站的经营效益的第一负责人。2. 在充分调研论证的基础上结合市场环境，与营销人员共同探讨有关产品的市场需求并根据其需求提出网站设计要求。3. 设计网站的商业模式，制定网站营销计划。4. 组织营销方案的落实与实施。5. 组织营销活动，宣传、推广网站。 大区销售经理 要求：男性，至少五年以上教育行业营销工作经验，负责所负责区域的代理商管理和服务工作。有较强的市场调研、策划、分析能力，思维灵活，擅长沟通；优秀的策划能力、精通市场营销策划推广业务流程，成熟、稳重、能承受较大工作压力，综合素质佳。 市场运营总监 岗位职责：1.全面负责公司的业务运营，组织协调公司生产、销售部门执行、完成各项经营目标。2.促进公司和各代理商的战略合作关系。3.制定日常运营相关的制度体系、业务流程，建立规范、高效的运营管理体系。4.策划推进及组织协调公司重大运营计划及合作项目、进行市场发展跟踪和策略调整。5.制定公司运营标准并监督实施。6.制定运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成。 网站技术总监 岗位职责：1.负责公司的技术规划、规范流程以及服务器的架构部署，并落实执行、监督实施，统筹技术研发的整体推进，保障技术工作的科学化管理；2.协助规划公司中长期产品研发计划，整合和构建系统的产品体系； 3.负责公司网站技术方面重大决策和技术方案的制定及实施；4.对项目的整体系统架构负责，对产品的系统安全性设计负责，开发及相关管理文档编写； 5.全面负责技术部门团队的建设、管理、考核工作，提升 ... 会计 工作职责:1、销售、成本费用凭证制单并记帐、结帐。出每月、季度和年度财务报表并报税；2、定期核对应收、应付款项，保证与往来单位帐目一致。 策划文案 职位描述： 1、负责撰写宣传文案及媒体稿件；2、负责与公司合作的媒体及出版社日常工作的对接。 行政总监 岗位职能：1、规划、指导、协调公司行政服务支持等各项工作，组织管理下属人员完成公司行政事务及内部日常事务工作；负责公司行政管理及办公流程的完善和规范2、制定行政部工作发展规划、计划与预算方案；3、制定行政管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行；4、加强协作、配合、衔接各部门的工作关系，推动公司各项工作的正常开展；5、创造适宜工作的办公环境和秩序，办公室工程规划，对公司范围内的环境及员工行为 ... 网站平面设计师 任职资格： 1. 熟练使用PHOTOSHOP,可以处理图片，会制作简单的flas *** ，相关工作经验两年以上；对印刷工艺及广告材料有深刻认识； 2. 具有深厚的美术功底和审美修养； 3. 有丰富的设计和想象能力,心细,有耐心,善于沟通； 4. 高度的责任心和团队合作精神； 5. 能根饥客户需求开展创意设计，独立策划操作项目及提案，高质量高效率完成设计任务； 6. 从事过销售工作，或懂得电子 ... 企划总监 1. 负责企划方案的撰写、统筹和具体组织实施。 2. 负责组织市场调研并撰写年度产品、市场调研与分析报告。3. 建立、推动市场调研、广告发布、文宣创作的流程化、标准化、工业化建设。4. 广告方案的制定，广告文案的创作。5. 图书封面（四封）文字内容策划、创作；6. 企业内刊、网页、各种宣传广告品的策划、撰稿、编......>> 问题二：传媒公司有什么职位？ 传媒公司是由 管理部门（董事会或者经理之类的）、策划部（策划案例和节目）、制作部（负责节目制作和包装）、市场部（客户关系和市场推广，比如跑项目、做活动），几个核心部门差不多就是这些，当然还有什么财务部、人力资源部，那些都是根据公司规模和实际情况而定的。 问题三：传媒公司应该怎么划分部门？ 广告事业部、节目事业部、网络事业部、企业管理部、国际业务事业部（如果需要）、总经理办公室、战略发展部、权管理部、财务总监部、人力资源部、IT管理部。 在媒介集团组织结构优化时，尽可能做到管理明确、权责利对等，以及执行和监督分设，保证组织相应的灵活性、有效管理幅度以及专业分工和协作，从而提高媒介集团管理效率。但需要指出的是，媒介组织结构的优化是一个长期的过程，它应根据环境的变化不断进行调整。 问题四：广告公司一般都分为哪些部门？各有什么职责？ 具体的 谢谢啦~ 业务部、设计部、实施部、财务部， 刚开始，一般需要全能人才呵呵，你明白，并不是太细分 问题五：中国都有哪些传媒公司 1 华谊兄弟(在1994年创立,中国最知名的综合性娱乐集团之一,上市公司,最成功的民营影视公司之一,华谊兄弟传媒股份有限公司) 2 分众传媒(国内领先的数字化媒体集团,最具市场竟争力品牌之一,中国都市最主流的传媒平台之一, 分众传媒(中国)控股有限公司) 3 中视传媒(中央电视台控股的一家传媒类A股上市公司,国内最早进入高清晰度电视制作领域的企业之一,中视传媒股份有限公司) 4 本山传媒(中国文化实体30强企业,以辽宁民间艺术团为核心组建而成的大型文化产业集团,高新技术企业,本山传媒集团有限公司) 5 凤凰传媒(中国十大广告公司,全球领先的跨平台网络新媒体公司之一,凤凰卫视控股有限公司,江苏凤凰出版传媒集团有限公司) 6 华视传媒(拥有中国最大的公交地铁全覆盖的户外数字移动电视广告联播网,中国最具投资价值媒体之一,华视传媒集团有限公司) 7 天娱传媒(中国媒体衍生产业先锋企业,专业娱乐传媒机构,致力为全民提供具有长久消费期望的娱乐产品,上海天娱传媒有限公司) 8 光线传媒(中国民营传媒领域先锋和领袖,大型电影电视节目制作和发行商,中国最大的电影和电视剧公司之一,光线传媒有限公司) 9 南方传媒(中国500最具价值品牌,由省/市/县广播电视系统企事业单位联合组成的全省性事业集团,广东南方广播影视传媒集团) 问题六：一般的广告公司分别有什么部门 广告公司大概可以分为三大部门：创作部(Creative)、客户服务部(Account Servicing)、媒介部(Media)。 创作部(Creative Department) 创作部的主要工作是负责构思广告及执行广告创作。重心人物是行政创作总监(Executive Creative Director, ECD)。一般来说，这个职位每间广告公司只有一人。不过，近年却开始出现Co-Executive Creative Director，即由两人分工处理不同的客户或联合处理相同的客户(例如：Bates Advertising 由Iris Lo 及Ron Cheung 两位行政创作总监分别处理不同的客户；而BBDO 的K.C. 及Paul Chan 则共同处理公司的所有客户)。行政创作总监的工作，主要是负责创作部的行政工作，订立创作路线，控制作品水准等等。 行政创作总监之下，会视乎人手而分为若干组，每组由一位或两位创作总监(Creative Director, CD)或副创作总监(Associate Creative Director, ACD)负责带领，其中一位是文案出身的，另一位则是美术出身的。但亦有不少创作总监是身兼两职的。创作总监的工作除了构思广告外，也负责指导及培训下属的工作。 创作总监下会有不同的小组，每小组由一位文案(Copywriter, CW)及一位美术指导(Art Director, AD)组成。基本上，两人是会共同构思广告的，但文字修饰方面由文案主理，美术润饰方面则由美术指导主理。由于美术指导的执行工作一般都较繁复，所以大都有一位助理美术指导(Assistant Art Director, AAD)协助执行方面的工作。有经验的文案及美术指导将会晋升为高级文案(Copywriter, SCW)及高级美术指导(Art Director, SAD)。不过，工作性质与以前只是大同小异。 创作部还包括了电视制作 (TV Production)，平面制作 (Print Production)，画房(Studio)及平面统筹(Traffic)四个小部门。电视制作部设有监制(Producer)，主要负责电视广告的统筹，实际广告拍摄的工作则由广告制作公司(Production House)负责，香港的广告公司均不会自行拍摄电视广告的。平面制作部设有平面制作经理(Print Production Manager)，主要负责跟进平面广告的印制工作。画房设有绘图员(Visualizer)、电脑绘图员(puter Visualizer)、正稿员(Artist)等职位，负责不同的平面广告制作。平面制作统筹(Traffic Coordinator)则是负责统筹平面制作事宜的。 客户服务部(Account Servicing Department) 客户部的主要工作是与客户联络及制定创作指引。重心人物是客户主管(Director of Client Service, DCS)，以下是按不同客户划分为不同的客户总监(Account Director, AD)，副客户总监(Associate Account Director, AAD)，客户经理(Account Manager)及客户助理(Account Executive. AE)。 媒介部(Media Department) 媒介部的主要工作是为客户建议合适的广告媒体(例如：电视、报章、杂志、海报、直销等等)，并为客户与媒体争取最合理的收费。重心人物是媒介主管(M......>> 问题七：文化传播公司一般分几个部门 每个公司都不同了，我们青岛金孔雀文化传媒就分了两个部门策划和执行了 问题八：广告公司都有哪几个部门 广俯公司的经营管理是涉及到广告公司的正常业务活动各环节的管理工作。其主要内容包括广告公司的机构设置与职能划分、行政管理、人事管理制度、财务管理和广告业务管理等。这些管理工作的内容大都关系到广告公司的机构是否健全、运转是否良好、业务水平是否稳定发展、企业信誉是否优良可靠、企业是否具有整体竞争力等问题。这些问题都是关系到企业生存的大事，因此，经营广告公司首先必须搞好企业的经营管理，运用科学的管理知识和方法，管理好企业，从而使企业保持在业务水平稳定发展、企业信誉水平不断提高、市场竞争能力不断增强的良好生存环境之中，为企业的发展打下坚实的基础。 一、广告公司的机构设置与职能划分 具有一定规模的广告公司，除了应该设置客户部、创作部、媒介部和调查部之外，还应该设置行政办公室,延边旅行社，作为公司的管理中枢。 在组织机构设置健全的基础上，还必须对各有关部门进行明确的职能划分，把责、权、利落实到具体部门。这样，才可能在分工明确的基础上实现各负其责、协调运行、相互制约和相互促进。 （注：以下国外的广告公司各部门人员配备和职责划分模式，国内广告公司目前很多分工及职务设置方法与此不同，有些分工及职务设置也不适合国内广告公司的发展情况。国内的广告行业尚处在发展阶段，各广告公司机构设置、人员分工均有差别。各公司的机构设置、人员分工应视具体情况需求量力而行。） （一）客户部的职能和人员配备 客户部的任务主要是开拓客户并保持联络，与公司内其他各部门保持密切的联系。客户部是直接与客户发生接触的专职部门，负责接洽客户，协调广告客户与广告公司间的关系。在广告公司接触到一位客户时，首先由客户部作初步接洽，向广告客户提取有关必须的资料，如产品知识、市场情况、广告费预算及市场计划等。客户部在对这些资料加以整理后，会同其他有关部门，研究这些资料，制定出初步的广告计划方案和工作日程，分由各部门执行。在广告活动进行过程中，客户部还负责与广告客户的联络工作和信息反馈，通报有关市场调查结果和广告活动进展情况。同时，还代客户负责对广告的设计、制作和实施过程进行监督。因此，广告公司的客户部在职能上扮演双重角色，对外代表广告公司的整体利益，对内则代表广告客户的利益。此外，在广告公司内，客户部还应承担公司的公共关系方面的工作（在无公关部的情况下）。 客户部门的人员配备和职责划分就是为了完成上述任务而设计的，其模式框图如第345页图。客户部的人员岗位职责划分为： 1．部主任 全面负责客户部的行政和业务管理工作，负责客户服务管理。对上，直接向总经理或副总经理负责，汇报工作；对下，检查业务组主管或营业主管的工作；并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见。负责选聘、任用和考核客户服务人员。 2．业务主管或经营主管 全面负责所在经营组或业务组的业务工作和日常行政工作。对上，向部主任负责，汇报工作；对下，检查客户主任工作。还负责与较高层次和地位的客户企业决策人员、市场销售主管或市场经理保持接触，负责新业务的开发、调查，并发展原有业务。 3．客户主任 向部主任或业务主管负责汇报工作。负责按照所代理的客户的广告计划和预算开展业务活动，为公司争取盈利。参与制定客户市场销售政策、发展广告目标和策略，并负责向客户简述广告的创作意图，介绍创作初稿，汇报工作进展。此外，还参与拓展新的业务。 4．客户经理 负责部分文件的拟写，负责向上级主管或客户介绍广告初稿，负责较小客户的业务洽谈和接触。 5．业务员 ......>> 问题九：一般广告策划公司需要有哪些部门? 首先很抱歉，我没有看过《丑女无敌》！不过，以我开广告策划公司的经验来看，一般广告策划公司是这样配置的：1、市场调查部，2、媒介部，3、提案策划部，4、创意设计部，5、美术工程部，6、AE客户部，7、行政部（包括财务部、办公室等） 网络名人马云，还根据个人的喜好，将自己公司的部门分别取了好听的名字，让人印象深刻。 希望采纳 问题十：求文化传播公司内部的职位,都有些什么部门?里面有些什么工作职位?都分别干什么的啊? 有这样一些职位，供参考。 网站总编辑 岗位职能： 1.根据教育网站运营规律，制定网站内容方案，设置频道等。2.依据各学科特点，制定视频教学内容及要求。 3.联络外界名师，组织、制作讲课视频。 4.对网站视频内容质量负全责。 网站营销策划总监 岗位职能： 1. 是实现网站的经营效益的第一负责人。2. 在充分调研论证的基础上结合市场环境，与营销人员共同探讨有关产品的市场需求并根据其需求提出网站设计要求。3. 设计网站的商业模式，制定网站营销计划。4. 组织营销方案的落实与实施。5. 组织营销活动，宣传、推广网站。 大区销售经理 要求：男性，至少五年以上教育行业营销工作经验，负责所负责区域的代理商管理和服务工作。有较强的市场调研、策划、分析能力，思维灵活，擅长沟通；优秀的策划能力、精通市场营销策划推广业务流程，成熟、稳重、能承受较大工作压力，综合素质佳。 市场运营总监 岗位职责：1.全面负责公司的业务运营，组织协调公司生产、销售部门执行、完成各项经营目标。2.促进公司和各代理商的战略合作关系。3.制定日常运营相关的制度体系、业务流程，建立规范、高效的运营管理体系。4.策划推进及组织协调公司重大运营计划及合作项目、进行市场发展跟踪和策略调整。5.制定公司运营标准并监督实施。6.制定运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成。 网站技术总监 岗位职责：1.负责公司的技术规划、规范流程以及服务器的架构部署，并落实执行、监督实施，统筹技术研发的整体推进，保障技术工作的科学化管理；2.协助规划公司中长期产品研发计划，整合和构建系统的产品体系； 3.负责公司网站技术方面重大决策和技术方案的制定及实施；4.对项目的整体系统架构负责，对产品的系统安全性设计负责，开发及相关管理文档编写； 5.全面负责技术部门团队的建设、管理、考核工作，提升 ... 会计 工作职责:1、销售、成本费用凭证制单并记帐、结帐。出每月、季度和年度财务报表并报税；2、定期核对应收、应付款项，保证与往来单位帐目一致。 策划文案 职位描述： 1、负责撰写宣传文案及媒体稿件；2、负责与公司合作的媒体及出版社日常工作的对接。 行政总监 岗位职能：1、规划、指导、协调公司行政服务支持等各项工作，组织管理下属人员完成公司行政事务及内部日常事务工作；负责公司行政管理及办公流程的完善和规范2、制定行政部工作发展规划、计划与预算方案；3、制定行政管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行；4、加强协作、配合、衔接各部门的工作关系，推动公司各项工作的正常开展；5、创造适宜工作的办公环境和秩序，办公室工程规划，对公司范围内的环境及员工行为 ... 网站平面设计师 任职资格： 1. 熟练使用PHOTOSHOP,可以处理图片，会制作简单的flas *** ，相关工作经验两年以上；对印刷工艺及广告材料有深刻认识； 2. 具有深厚的美术功底和审美修养； 3. 有丰富的设计和想象能力,心细,有耐心,善于沟通； 4. 高度的责任心和团队合作精神； 5. 能根饥客户需求开展创意设计，独立策划操作项目及提案，高质量高效率完成设计任务； 6. 从事过销售工作，或懂得电子 ... 企划总监 1. 负责企划方案的撰写、统筹和具体组织实施。 2. 负责组织市场调研并撰写年度产品、市场调研与分析报告。3. 建立、推动市场调研、广告发布、文宣创作的流程化、标准化、工业化建设。4. 广告方案的制定，广告文案的创作。5. 图书封面（四封）文字内容策划、创作；6. 企业内刊、网页、各种宣传广告品的策划、撰稿、编......>>

联通公司是由客户发展部门、财务部、行政办公室、工会、人力资源部、党委工作部、物管部、信息资产部等部门构成。客户发展部门职责：主要经营联通CDMA业务，包括联通无线上网，联通手机，联通增值业务，联通数据业务，在这里，您将以最底的价格得到最多的服务。财务部部门职责：主要负责公司的经营情况说明、报表的编制等内容。行政办公室：主要负责对内、对外的调整关系；印信的管理、文件管理、接待管理以及领导交办的临时性任务。工会：主要负责后勤管理、婚育等

一般来说市县级移动公司公司有以下部门：1、综合部：　　负责公司综合文秘、综合协调、质量管理、档案管理、法律事务、新闻宣传、办公与通讯设备管理、安全保卫、安全生产和后勤保障工作。　　2、人力资源部：　　负责公司人力资源开发、机构设置与人员编制、人事管理、劳动工资、福利、保险、劳动保护、外事事务、员工教育培训和职称评定工作。　　3、计划财务部：　　负责公司资金管理、会计核算、资产管理、预算管理和财务稽核、内控管理等工作。　　4、客户服务部：　　负责公司服务标准制定、服务质量的监督、检查和考核，客户维系与挽留方案的制定、策划和组织实施，负责市区客户维系与挽留等日常管理工作，并负责客服中心和客户俱乐部的运营管理及积分体系的制定和管理。　　5、运行维护部：　　负责公司通信网络的运行维护管理、质量管理、设备管理、中心机房内通信生产类设备（设施）的资产实物管理、运行维护成本管理、互联互通管理工作，负责中心机房有关业务网的工程建设、运行维护及网络优化工作；负责动力机房等共享动力设施系统的正常运行维护和相关共享动力设备的建设管理及设备采购；负责辖区内共享动力故障的具体判断分析，组织处理等。　　6、网络建设部：　　负责本市分移动网网络优化、无线部分的运行维护、工程建设；负责本辖区内一、二干、本地传输网络系统设备、微波干线设备、数字同步设备采购，对传输工程、本地传输网的建设管理及设备采购、负责对本辖区内的基础网络设施系统的正常运行及辖区内故障的具体判断分析，并组织处理等工作。　　7、信息化部：　　负责公司UNI_IT(企业信息化系统)硬件设备建设维护、软件系统维护、经营分析、综合结算、系统推广应用等工作。　　8、G网经营部：　　负责制定G网业务的年度市场发展策略，贯彻落实下达的G网业务的生产经营任务，对渠道组合进行总体规划和设计，负责公司移动业务的基础管理，全面负责G网营销策划的广告宣传管理工作，负责G网电信卡及号码资源管理。　　9、C网经营部：　　负责制定C网业务的年度市场发展策略，贯彻落实下达的C网业务的生产经营任务，对渠道组合进行总体规划和设计，负责公司C网移动业务的基础管理，负责掌中宽带的业务策划及管理，负责CDMA终端管理与结算，全面负责C网营销策划的广告宣传管理工作，负责C网电信卡及号码资源管理。　　10、集团客户部　　负责制订集团客户移动市场综合业务发展规划，组织协调全市集团客户产品和解决方案的开发、推广和管理,管理集团客户的直销渠道，指导监督各县分公司移动业务集团客户发展和客户服务工作。　　11、数据增值业务部：　　负责数据与固定业务经营和相关服务质量的监督、检查、考核等；负责增值业务经营与管理、广告宣传及客户服务质量并进行经营核算。

时光在流逝,从不停歇,我们又将续写新的诗篇,展开新的旅程,是时候开始写计划了。想学习拟定计划却不知道该请教谁?下面是我为大家收集的关于客服部 工作计划 及 措施 七篇。希望可以帮助大家。 客服部工作计划及措施1 由于我们高等 教育 物业的特殊性，在客服-顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的 方法 ，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。 一、建立客户服务中心网上沟通 渠道 。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三)搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24小时服务电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及 黑板报 、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支， 客服部工作计划及措施2 20__年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责 ，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到20__年11月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。 以下是20__年重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作。 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作。 本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作。 20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。客服部回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。 四、地下室透水事故处理工作。 20__年8月4日，地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作。 客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。 六、建立健全业主档案工作。 已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。 七、协助政府部门完成的工作。 协助__街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作。 在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业 管理知识 空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难 总结 如下： 一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善; 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高; 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的 文化 娱乐活动，尚未组织开展起来。 20__年工作的努力方向及工作设想： 客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确; 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。 客服部工作计划及措施3 20__已经与我们渐行渐远。回望，一些想法与目标在繁忙的事务性工作中被淹没，没能如期完成;年终评优没有取得好的成绩也反映出大家对前台客服工作还有更多的要求和期待。新世纪的第一个年代在201_年结束时也将划上句号，有突破性的做好客服部的工作，取得公司领导及各部门同事的认可，为公司的稳健发展贡献力量是我们201_年的主要工作方向。结合公司领导和各前台销售部门的要求，我们主要从以下几个方面着手开展工作： 一、细节入手，不断的结合现实情况调整适应 记得在公司组织的一次培训中，讲师讲到过一个关于银行的案例：当所有的银行都还在站着排队的时候，有银行已经开始提供取号机和座位供客户坐着休息等候了;当所有的银行都有座位时，有银已经开始提供免费的饮水供客户享用了;当所有的银行都开始提供饮水时，有银行已经开始放一个美女在大堂为大家主动提供咨询解决问题了……这就说明，现在是对的也许一年后就是错的;过去是好的;放到现在也许就是个一般。一切都在发生改变，唯一不变的就是世界每天都在变化。只有不断的求索和突破才能跟随、赶超! 1.在部门内部从工作的入手到完成，已经依据实践形成一整套工作指引规范。并在工作过程中不断的依据新要求和新发展进行调整完善。而后言出令行，促使员工在客服部较快节奏工作下能高效的做好各项工作。对新进的同事而言，通过学习工作指引规范，也能尽快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培养成本。 2.随着包销机的无规律的增长及 笔记本 业务的增加，配送工作也变的更加琐碎而缺乏连续性。新旧业务的改变导致相同甚至更多的时间和精力的付出比原来做的工单要少，这也对配送员工的工作带来了新的考验。经常关注员工的情绪及状态，并通过团体活动或谈心等措失及时疏导，保证大家的工作积极性。也需要对现有的考核方法做出调整，给大家一个提升和进步的空间让优秀的老员工能长时间的留下来。 3.培训专业技能，提高员工解决问题的能力。公司提到新年让前台销售部门提工作要求，其中客户部提到希望“送货人能和客户对应”。这也从一个侧面反映出部分员工对业务不熟悉，处事应变能力不足、内部交流机制不够等客观存在的问题。在现有技术员并不多的情况下，我们应该力争做到让每一个技术员对公司的所有大客户的需求、联系人、地址等都能像“国人通信”一样了然于胸。每一个人都能麻利的处理所有客户的一般性事务。在专业技术方面it行业的发展就象最有名的摩尔定律一样，飞速的改变着。我们只有不断的学习和进步，才能跟得上it行业发展的脚步。所以我们要利用周例会及定期专门的集中学习、联想组织的专业技术培训等各种平台加强专业技术学习。总结在工作遇到的突出问题，有方向有重点的攻关。使大家尽快撑握工作中的技术难点。 4.对于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送维护任务外，还要进一步细化。比如像某些信用卡一样，送完货能够短信或电话知会一下业务员;不能按配送单要求的时间送达的，及时通知客户及业务员做出跟进处理。 5、尽快学习和撑握科码系统日常运行及维护工作;尽快将新系统中维护模块与客服部的实际工作结合运用起来。促进客服的工作进一步正规化、信息化。 二、开源节流，拓展it外包业务 不负公司的信任和期望，时刻以公司的利益为依归;维护公司的利益，灵活安排，尽力节约每一分成本。利用和开发现有的信息资源，做好二次销售和it外包业务。 1.各种配送方式结合，减少配送成本 随着 台式机 的出货量的减少，相应的是笔记本送货的增加。台式机方面协调相关部门的单据传递及送货时间的安排;多与客户沟通，尽可能将相同或邻近的片区的集中在一起配送。从而降低单趟平均成本。笔记本及一体方面鼓励和要求员工多采用坐公车、打的等方式来而降底车费的支出;长途还可以利用快递来减少人力成本的支出。 2.科技就是生产力 从最初的用光盘安装到用硬盘单机克隆，再到批量网克，再到pe下移动硬盘克隆。每一次技术的进步都或多或少的提高了我们的工作效率。所以我们应当不断发现和引入前沿技术，并组织大家学习培训，将之应用到工作中去。促进生产力的发展和提高。 3.支持和促进it外包业务团队的不断发展 从8月份it外包业务团队转到客服部至今，一直保持逐月增长的趋势。第四季度累计系统开单毛利53395元，超额顺利的完成了期初所制定的目标。虽然目前这点业绩对公司来说是微不足道的，但相信在公司领导的指正的帮助下，外包相关业务会按预期的目标取得长足的发展。it外包团队年目标为全年系统开单毛利完成22万元。 三、相互理解，换位体验 目前普遍存在的一个现象，就各部门之间的不理解。店面不理解客服为什么到现在还没有把货送到客户那里;或是不理解商务为什么没有把我要的货调到店面。客服不理解店员为什么要送这么多赠品给客户，为什么总在赶着客服送货;为什么总要答应客户那多么要求。我认为这主要是大家都不了解对方的难处，客服不知道店员为销售一台电脑要负出多少努力;店员不知道客服为了完成配送维护任务有时连中午饭都没有时间吃。而这些光凭换位思是很难体会得到的。所以如果各对口关连部门能够互派员工到对方部门见习，在学习和了解相关业务的过程中也就能理解到对方工作中存在的难处;从而理解对方的行为，更多的和谐的相互配合，而减少相互指责。多与相关部门同事沟通，发现问题及时提出来并一同找到解决的方法。而不是关起门来各说各做。那一世 范文 网 四、保持良好的精神状态，积极进取 有人说：“精神状态是个宝，事事处处离不了”。时刻保持良好的心态，有了良好的精神状态，才能做好各项工作，克服各种困难，沉着的应对工作中出现的各种问题。积极向上，在工作保持有一股子拼劲，不甘落后，学习和借鉴先进的方法和 经验 ，努力在公司领导的指导和帮助下把各项工作做好。 五、做好各项日常事务 1、协助行政部做好公司内部日常网络及办公设备的维护保养工作。及时处理各种突发故障，保障大家工作的正常进行。 2、经常强调安全意识，督促安全行为。避免出现财物损失。 3、定期核查doa及样机库库存，确保账实相符;确保故障机型能及时得到维修清理。 4、完成公司领导和相关部门交办的 其它 工作。 公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有序;还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验;同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁。 客服部工作计划及措施4 __年3月6日下午，__ “__年售后质量 报告 暨__年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。 在会上，技术工艺部范强就__年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。 陈总在制造公司__年的工作规划中，首先对__年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了__年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确__年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。 质量是企业生存之本，为使__年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。 __年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间成本费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议奖励制度。 优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。 陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在__年的基础上百尺竿头，更进一步。 最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对__年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。 这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现__年公司总目标的信心和决心。 客服部工作计划及措施5 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义与价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识与高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥与单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询与帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、 爱岗敬业 、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服与改进，努力做到以下几方面做好客服工作： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1。作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的`开展起来。 2。在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题与解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习与借鉴他们的工作经验与技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三、处理顾客投诉与抱怨 1。建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2。即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 以上只是我20__年工作计划，在20__年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 客服部工作计划及措施6 六月份已经进入尾声了。随着六月份的结束，作为客服工作人员的我，又该对七月份的工作进行一个整体的规划，详细做一下七月份的工作计划了。只有这样，本人服务客户的工作才能够常有好状态、好服务以及好收获。下面本人就将针对六月份工作的成绩对七月份的工作做一个计划，以确保七月份较六月份有所成长和进步。 一、工作态度要改进 六月份的工作，整体来说，本人对自己是不太满意的。因为在六月份逐渐炎热起来的日子里，本人作为客服该有的良好工作态度，都在炎热的天气以及烦躁的心情中消磨殆尽了，这是非常有问题的一点，在六月的工作里没有被领导批评，已经是领导给我面子了，我自己心里有数。所以对于七月份的工作，尤其是七月份是比六月份更热的季节，本人得提前给自己打好预防针，不能够再用六月份这种工作态度去对待七月份的工作，对待七月份同样热得烦躁的一位位客户们。既然选择了做客服，那就要有做客服的心理准备以及素养，七月在态度上一定要改进。 二、工作效率要提高 对于六月的工作效率，不得不说也是不够让人满意的，在七月的工作中，工作效率也得要提高。一天八小时的工作时间，如果只能处理几十个客户的问题，那效率真是太低了。像本人的客服工作，效率如果没在八小时里处理200+的问题，那这份客服的工作或许很快就要保不住了。在七月的工作中，除了要改进工作态度，还需要重视的就是工作效率了。本人计划七月的工作中，要保证八小时的工作时间里要处理至少150+的高效率，再慢慢往上加到200+。 三、培训工作要认真 作为一个客服工作人员，每月都会进行的培训工作需要认真对待，尤其到了七月份，天气愈加炎热后，大家的心情都会受到天气的影响，如何才能够在如此炎热的天气里保持良好的客服态度呢?除了自身的修养外，最要紧的就是认真培训，每月培训一次就不会那么容易忘记培训过程中所教授的客服基本要求了。在七月里，仍然要将培训工作引起重视，认真对待之。 以上差不多就是本人对七月份客服工作的工作计划了，虽说计划赶不上变化，但有一份计划的话，总是要比没有计划有方向感些的。 客服部工作计划及措施7 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下计划： 1、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写。 3、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。 4、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。 5、客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 6、客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源; 2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间; 3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流。 由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢! 客服部工作计划及措施相关 文章 ： ★ 物业客服部工作计划五篇 ★ 客服工作计划合集精选5篇 ★ 客服年度工作计划5篇 ★ 客服工作计划书安排10篇 ★ 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客户服务不是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中“客户”包括： 1、外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员）； 2、内客户（包括各业务部门及其员工）； 3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。 具体目标： 1、帮助创立行业品牌形象； 2、作为对外联系的窗口； 3、树立统一企业形象； 4、建立个性化营销策略； 5、提高服务质量； 6、提高工作效率； 7、降低管理成本； 8、完善客户关系管理； 9、完善物业管理； 10、为以后的项目开发提供分析信息。 客户服务的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下三个阶段： 1、业主服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。 2、部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。 3、客户服务部阶段：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、全面客户服务阶段：这一阶段，企业的客户范围进一步扩大，不仅针对企业的目标客户，而且包括企业内部员工、政府和合作伙伴，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。 企业一般设置客户服务岗位，具体工作是了解客户需求、联系客户、解决客户存在的问题、树立企业品牌形象的岗位。直接和客户接触为客户服务的人员为client service 属性的工作??

保险公司的支公司和营销部的区别主要是工作职能不一样，二者是上下级关系，营销服务部隶属于支公司，营销服务部主要就是做销售，支公司架构要全一些，有理赔、客服等职能岗位。第一，保险公司的分公司是二级机构，中心支公司是三级机构，支公司和营销服务部都是四级机构。第二，根据保监会《保险公司分支机构市场准入管理办法》（保监发〔2013〕20号）的规定，保险公司分支机构设立分两个步骤：筹建和开业。（一）筹建申报材料1、设立申请书；2、保险公司申请前连续2个季度的偿付能力报告和上一年度经审计的偿付能力报告；3、保险公司总公司上一年度公司治理结构报告；4、保险公司分支机构设立的可行性论证报告（包括拟设机构三年业务发展规划和市场分析，设立分支机构与公司风险管理状况和内控状况相适应的说明）；5、申请人分支机构发展规划和管理制度；6、申请人内控制度清单；人身保险公司还须就《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》第十七条情况作出说明；7、申请人作出的受到行政处罚或者立案调查情况的说明；8、拟设机构筹建负责人简历及相关证明材料（要求提供学历原件、学历复印件、身份证复印件、教育部学信网电子注册表，没有学历原件或教育部学信网电子注册表的，由申请人出具学历真实性与否的承诺）；9、拟设机构所在地保监局辖区内的其他分支机构运营情况说明，并就是否存在《保险公司分支机构市场准入管理办法》第十二条所列情形做出声明；10、筹建机构电子数据客户端；11、保险监管部门要求提供的其他材料。（应报送以上材料一式一份，按照目录逐一盖印，每份材料加盖骑缝章；制度类可报送光盘。材料中有复制资料的，应当签注“经核对与原件无误”字样，并加盖申请人公章。）（二）筹建注意事项1、保险公司申请设立分支机构，应具备以下条件：（一）符合申请人自身发展规划；（二）保险公司上一年度及提交申请前连续两个季度偿付能力均达到充足Ⅰ类；（三）保险公司上一年度及提交申请前连续两个季度分类监管类别不低于B类，且省级分公司上一年度及提交申请前连续两个季度分类监管类别不低于C类；（四）保险公司具备良好的公司治理，内控健全；（五）申请人具备完善的分支机构管理制度；（六）在保险公司住所地以外的省、自治区、直辖市申请设立的，当地省级分公司已经开业；（七）拟设机构的上级直接管理机构开业满三个月。省级分公司在其所在地市设立分支机构不受此限制；（八）拟设机构的上级直接管理机构内控健全；（九）有符合拟设机构主要负责人任职条件的筹建负责人。2、《保险公司分支机构市场准入管理办法》第十一条：申请设立省级分公司以外分支机构的，不得有以下情形：（一）申请人或者拟设机构所属省级分公司最近两年内受到金融监管机构重大行政处罚的；（二）申请人或者其管理人员因工作行为涉嫌重大违法犯罪，正在受到金融监管机构或者司法机关立案调查的；（三）在拟设机构所在地保监局辖区内的其他分支机构最近六个月内受到重大保险行政处罚的；（四）在拟设机构所在地保监局辖区内，最近一年内有三家次以上分支机构受到保险行政处罚的；（五）拟设机构的上级直接管理机构最近六个月内受到保险行政处罚的。3、《保险公司分支机构市场准入管理办法》第十二条：申请设立省级分公司以外分支机构的，在拟设机构所在地保监局辖区内的其他分支机构运营情况不得有以下情形：（一）无主要负责人或者临时负责人超期的；（二）无稳定、规范的营业场所的；（三）自行停业连续三个月以上的。停业情形已向保险监管机构报告的除外；（四）存在重大内部控制缺陷，尚未整改到位的；（五）最近一年内撤销分支机构三家以上的；（六）最近一年内同一分支机构变更营业场所两次以上或者变更主要负责人三次以上的；（七）最近六个月内发生过五十人以上群访群诉事件，或者一百人以上非正常集中退保事件，影响较为恶劣的；（八）保险监管机构认定的其他情形。4、《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》第十七条：人身保险公司违反本办法，有下列内控不健全情形之一的，不予许可其设立分支机构的申请：（一）未建立健全客户信息真实性管理制度。（二）核心业务系统、银（邮）保通系统等有关业务系统不具备客户信息字段完整性和逻辑准确性的控制功能。（三）未将客户信息真实性纳入对保险销售从业人员和公司其他从业人员的考核体系，并建立相应的惩戒机制。5、保险公司可以根据业务发展需要申请设立分支机构。营业部、营销服务部不得再管理其他任何分支机构。6、申请人应当自收到筹建通知之日起6个月内完成分支机构的筹建工作。筹建期间届满未完成筹建工作的，应当重新提出设立申请。7、筹建机构在筹建期间不得从事任何保险经营活动。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

　　4s店售后客服工作总结【一】 　　时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。xxxx年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会： 　　 一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。 　　我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。 　 　二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。 　　应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。 　　 三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。 　　回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。 　　总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。 　　4s店售后客服工作总结【二】 　　结合XXXX年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务工作总结如下： 　　 一、XXXX年度售后服务部的主要工作： 　　XXXX年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。XXXX年共进厂xx辆，其中润保xx辆。(具体数据，可根据部门实际情况。) 　 　二、不足之处 　　售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 　　要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 　　 三、XXXX年售后服务部的工作计划 　　确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下： 　　(一)、客户管理细化 　　1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 　　2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施; 　　3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 　　(二)、续保率和预约率 　　入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 　　(三)、资源共享、良性竞争 　　在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; 　　(四)、人员培训 　　随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 　　(五)、增加维修人员 　　随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 　　(六)、团队建设 　　1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。 　　2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 　　4s店售后客服工作总结【三】 　　客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 　　首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括： 　　客服部门管理制度 　　投诉管理制度 　　业绩考核制度 　　处理问题流程 　　制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。 　　在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。 　　团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。 　　其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。 　　还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。 　　 我精心推荐

　　 1.客服部门工作计划怎么写 　　一、交房工作 　　1、做好接收三期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。 　　2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。 　　3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售本门借用钥匙。 　　二、日常工作 　　1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。 　　2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。 　　三、物业管理队伍建设 　　由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。 　　四、提高服务水平 　　由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使xx物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。 　　五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作 　　认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及日后一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。 　　六、部门协调 　　在下一年度，客服部将全力协助物业公司各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。 　　七、钥匙管理 　　总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。 　　 2.客服部门工作计划怎么写 　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道 　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 　　二、建立客服平台 　　1、成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 　　2、建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. 　　3、搞好客服前台服务。 　　(1)客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 　　(2)服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 　　(3)相关后勤服务的跟踪和回访。 　　(4)24小时服务电话。 　　4、协调处理顾客投诉。 　　5、搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 　　6、建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 　　7、搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 　　三、继续做好服务 　　物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务 　　四、机构建设 　　1、成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 　　2、人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 　　五、经费预算 　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算xx元∕月全年公务经费xx元。 　　 3.客服部门工作计划怎么写 　　一、坚持商场原则，不同客户区别对待 　　我们商场从建立之初，就有了会员制，现如今在我们商场办理会员卡的人数已经高达x千多人，这是这一个十分让人自豪的数字，这意味着我们的商场在本市是欢迎的，我们客服部门也应该把普通的顾客跟会员顾客区别对待，让我们的会员顾客不仅在购买商品的时候能享受折扣，还得能享有更高的待遇，我们客服部门特意分出了x个人专门为会员顾客解决问题，以防出现客服繁忙，会员们的问题得不到解决的情况，而我就是这x个人之一，为了能给会员们更好的服务，我会在每一次事件背后总结自身，找出可以增强的地方，力争每一次服务都能更好。 　　二、加强自身，争取以更好更快解决问题 　　我总结了去年的接到的所有顾客对我们反馈的问题，xx%都是商品的价格问题，基本上都是来问商场商品为什么跟外面的价格有所出入，为什么自己享有的折扣比别人的少，为什么两款同价的商品，使用起来效果差距这么大等等。xx%是来询问会员积分的问题，大多数都是问自己的卡里现在一共储存了多少积分了，积分都可以用来干嘛，积分多久清空一次，这积分的计算机制是怎么样的等等。xx%是其他问题。其实可以总结的出来，我们所要处理的问题其实并不复杂，一个商场的经营模式就是如此，不可能复杂到哪去，但是我还是会针对每一个类型的问题得出一个万能的解决方案，我要今年彻底提高自己解决问题的效率，不断的提升客服服务质量和服务方式方法。 　　三、主动交流经验，提升团队能力 　　 4.客服部门工作计划怎么写 　　第一、管理方面 　　（1）进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程，不断的补漏洞。 　　（2）加强部门员工的工作监督、指导和管理。 　　（3）合理安排好客服部的日常工作计划。 　　第二、售后服务方面 　　（1）耐心的给客户讲解怎么样下载安装xxx及操作方法。 　　（2）及时处理售后软件出现的各种问题。 　　（3）每个月做一次电话回访工作，对产品还不是很熟悉的客户对其再次讲解。 　　第三、投诉方面 　　（1）销售或售后部门人员接到投诉后，应及时联系相关业务员将情况处理，不能处理的应及时向上级反映。 　　（2）客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议。 　　（3）客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。 　　第四、增值服务方面 　　（1）短信贴身服务：及时发送冯主管我的市场动态变化信息。 　　（2）特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等。 　　 5.客服部门工作计划怎么写 　　一、提升个人业务能力 　　工作差不多也已经有半年多了，其是我对这份工作的理解一直都是沟通能力为上的。不管是我之前在进入这个行业以前，还是我在熟悉行业之后，我都认为作为一名客服，首先要提升的就是自己的交际能力，只有把自己的交际能力提升上去了，我们才有可能把自己的整体业务能力提高一些。所以接下来的七月，我会继续锻炼自己的交际能力，学会一种灵活善变的思维方式，在处理事情或是解决问题的时候，可以尽快的应用上去。 　　二、把握标准时间观念 　　时间，是我们学习和工作生活当中最重要的东西。没有时间，我们一切都会停止。但如若没有珍惜好时间，我们的一切也会停滞不前。所以对于我们客服人员来说，除了培养自己良好的交际能力之外，把握好时间也是非常重要的一项。很多时候我们都是在和时间赛跑的，而如果不能够把握好时间，没有一个标准的观念，对自己没有要求的话，我们也有可能会堕入一个窘迫的境界之中。所以七月份，我会好好把握好自己的时间，把每一份每一秒都运用到工作上去，不浪费也不白忙活。 　　三、坚定目标持续学习 　　我虽然现在处于一份工作上，但是我们人是不能够不学习的，如果我们不去学习的话，我们就有可能一直都没有办法前进，一直都处于一个非常尴尬的境地之中。所以不管是何种原因困扰着我们，我们都应该去争取任何一次可以学习的机会。这不仅是给我们的一次机会，更是我们在这条路上的一次突破和崛起。为自己建立一个目标，跟着目标出发，保持学习的动态，不要停下，也不要随意的去动摇自己的思想。只有更坚定一些了，未来的道路才有可能更加的通畅，才有这么大的力量去与这么多的磨难抗衡。这是非常要重的一项，也是我们企业每个员工都需要做的一项工作，我相信自己可以在这基础上，更好的去发展的! 　　 6.客服部门工作计划怎么写 　　一、明确指导思想 　　以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。 　　现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 　　二、制定工作计划目标 　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 　　首先是短期目标：为了巩固并维护现有客户关系，完成目标可以通过以下途径： 　　1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户的出游动向。 　　2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 　　要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 　　1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 　　2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 　　3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 　　而长期目标则涉及到对客服职能的定位：要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 　　三、工作的主要内容 　　正常接打电话，定期做回访，作为一名优秀的客服人员，需要具备相当的专业知识，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。接打电话时需的语气、速度、说辞、态度一定要语气轻柔、态度热情诚恳。其次。做为优秀的客服代表，保持良好的心态很重要。 　　四、总结 　　 7.客服部门工作计划怎么写 　　一、提高客户转化率 　　1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 　　2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 　　二、全面的解答客户的问题 　　客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 　　三、着力提高自身网络营销能力 　　首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，明年这些产品的知识将重点加强。 　　四、避免核对成单信息的障碍 　　在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，xx个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的xx%。明年的工作，争取将这个比例提高到xx%，方便对单。 　　 8.客服部门工作计划怎么写 　　一、工作的思想方面 　　通过过去的经验，我深刻的认识到思想对我们工作的重要性。既然准备在工作上完善自己，那么思想上的改进就是必不可少的! 　　首先，我要改进自己的思想认识，作为一名xx物业的客服，首先就是认清自己的定位!作为xx公司的前台客服，我要面对的客户是业主，而我作为一名服务者，在面对业主的时候，应该更加热情、更加亲切。 　　其次，在自我的心态上也要进一步提升，要在工作中学习调整自己的状态。学会如何时刻保持着对工作的积极热情的态度，并更好的去面对自己的工作，去服务好业主们。 　　二、服务能力方面 　　1.加强自我管理，在工作中严谨的遵守服务规定，并积极将自己的服务做到位。 　　2.学会观察，业主来物业一定是又事要办，所以要根据业主的情况判断事情的轻重缓解，换位思考，急业主之所急，帮助业主解决问题。 　　3.服务要热情周到，及时业主还没有来到前台也要让业主感到自己无时无刻都在被关注，做好随时服务的准备。 　　三、工作方面 　　1.提高自己的专注力，对于业主的问题，业主的需要要认真的听清楚，确定业主的问题，并给予正确的回答和帮助。 　　2.做好互动工作。来我们前台的业主也多是老面孔，在服务空闲的时候，适当的接上客户的话，或是打声招呼能和业主也打好关系，方便今后的工作。 　　3.做好回访工作。过去有很多工作，因为没能联系到业主结果就不了了之，但在今后，我要更严格的做好回访，保证能在工作后回访业主，了解业主的满意度，改进我们的工作。 　　 9.客服部门工作计划怎么写 　　新的一年，对刚成立xx电气设备有限公司xx分公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象。 　　(一)创建“服务形象” 　　严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易诺客户，的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意， 　　(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务” 　　认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)。 　　(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识 　　积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。 　　(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定 　　应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。 　　 10.客服部门工作计划怎么写 　　一、完成外呼任务 　　在进行每天的外呼xx，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨。再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。 　　二、加强自身学习，提高业务水平 　　熟练掌握一口清，在解决客户问题时能够脱口而出。加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库。不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。 　　三、增强主动服务意识，保持良好心态 　　坚持把简单的事做好就是不简单的态度。在工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质 　　要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

软件售后服务方案,它贯穿的可以度量的售后服务环节作为组证和具体项存周期内作用件项目的售后务的重要内容我公司管理急 方案 穿软件项目量的目标,确保软件项目得到客户满意，以下是我整理的关于软件售后服务方案,欢迎大家参阅。 ↓↓↓更多"售后服务方案"相关 文章 推荐↓↓↓ 工程售后服务方案 售后服务工作计划 投标售后服务承诺书 软件售后服务策划方案 篇一：软件售后服务方案 1.公司的售后服务宗旨 冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务 教育 的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。 2.公司对于售后服务的承诺 售后服务的内容 根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容： ● 设备安装和初验阶段 ● 系统试运行和设备最终验收阶段 ● 免费维护期内 ● 免费维护期后 在每一阶段，所提供的服务内容如下： 售前服务：1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。 2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。 试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。 针对主要设备所进行特别服务 售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。 1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。 2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。 3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。 4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。 5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。 回 访： 我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。 巡 检： 公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。 篇二：软件售后服务方案 产品培训：我们将根据用户需要，对项目管理层的进度、成本、采购、合同、质量、安全、招投标等模块在实际业务中的应用进行培训，切实提供项目管理的成本控制水平;对 企业管理 层的多项目管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中的应用进行指导，切实提高企业的管理水平;对决策管理层进行决策管理方面的培训，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。 工作流程定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种工作流、建立审批流程、及相关培训。 报表定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种统计报表和分析图表，及相关培训。 二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。 产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以 根据需要选择适当补丁。 建立系统模块编码档案与错误信息编码，为软件系统的管理提供依据维护依据。 系统恢复服务，确保系统崩溃后能尽快恢复。 病毒清除和防范：病毒预警服务，随时提示用户病毒发作信息，降低病毒感染传播机会。 提供系统维护 报告 。 协助用户建立 系统安全 管理和系统使用管理制度。 为客户提供计算机系统的合理建议。 故障处理：根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下： ·一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。 ·二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。 ·三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。 ·四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 对应每级故障，确定不同的现场响应时间 售后服务方式 电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导用户解决问题。 远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统在客户的系统上做编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。 现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题;如需工程师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场。 定期 拜访 ：系统进入运行阶段后，我们安排工程师每季度定期拜访用户，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。 应急解决方案： 公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案;对一般性技术故障，可利用电话指导用户自行解决;在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题(见故障等级处理机制)。 服务响应时间 我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。 电话支持：技术支持与服务时间为 8:30—17:00 ，周一至周五(国家法定的休息日和节假日除外);在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。 现场支持： 如果电话无法解决，我们派工程师到现场，具体响应时间为 48 小时以内。 服务监督管理机制： 如果用户对我公司的技术服务人员不满意，可反馈到公司总部。总部将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。 售后服务期限 担保期：对所承担合同中的所有软、硬系统有担保义务，在担保期内，所有软件的维修或替换均是免费的。 担保期后的服务：合同中的所有软件系统，均由保证期内享有终身技术支持的服务。但在担保期之后的服务，须收取一定的维护成本费。 我们的优势 全面的技术储备： 系统运行故障涉及硬件、软件、网络、数据库等多方面的技术，要求系统工程师具备很高的技术素质。我公司有着强大的技术实力和充足的人才资源，能为企业提供所需要的各种技术服务。 服务周到：我们奉行“一切以客户为中心”的服务理念，先进的管理制度和完善的服务体系保证了我们能及时高效的提供服务，最大程度地确保网络系统稳定，为企业正常运作提供有力保障。 经验 丰富：我们了解企业软件系统运行故障的规律和特点，因此能更针对性的提供服务，做到防患于未然，尽最大可能保证系统的永续运行。 篇三：软件售后服务方案 一 .服务 文化 1、服务理念 服务宗旨：天道酬勤，商道酬信 服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。 服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。 2、服务承诺 高质高效、耐心热心、周密周到——直到解决问题、直到用户满意。 二 .服务内容 1. 提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。 2. 提供软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。 3. 系统本身出错，提供因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。 4. 医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司提供软件的数据维护、数据修复。 5. 提供软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。 6. 电脑的 操作系统 不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。 7. 医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。 8. 提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。 三 .服务方式 1、电话服务 用户通过服务部电话(见下)可直接和技术人员进行技术咨询。 电话响应时间：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1 小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。 2、远程服务 公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。 3、上门服务 在上面二种方式不能解决问题的情况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。 关于软件售后服务方案相关文章： 软件售后服务策划方案 通用售后服务方案 产品售后服务方案怎么写 关于售后服务范文 软件售后服务合同范本 售后服务承诺书文案最新5篇 有关售后服务承诺书5篇2020 关于售后服务的承诺书 售后的服务承诺书模板 var _hmt = _hmt || []; (function() { var hm = document.createElement("script"); hm.src = "https://hm.baidu.com/hm.js?d2d64e1d428f1dc475649040a60c7657"; var s = document.getElementsByTagName("script")[0]; s.parentNode.insertBefore(hm, s); })();

客服服务工作心得感悟范文五篇 在工作中，我们严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答，对顾客反映的问题要解决，下面是我为大家整理的关于客服服务工作心得感悟范文五篇，欢迎大家阅读参考学习! 客服服务工作心得感悟范文1 转眼之间9月份即将过去，我们客户服务的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了9月份里各项工作，取得了一定成绩。回顾9月份来的工作，我们主要做了以下几点： 一、管理精细化 理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精"‘细"‘微"管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。 二、工作标准化 理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。 三、服务规范化 保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。 9月份就这样过去了，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的事业蒸蒸日上，公司大而富强。 客服服务工作心得感悟范文2 20__年9月份我担任的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事们的帮助下，我更深层次地学到了很多。 (1)学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 (2)学会了换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住商家，提升__最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪，提升自身素质。 (3)学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。尤其在我们__，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在24小时之内回复顾客，72小时给出顾客满意的处理方案。这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (4)学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。 但与此同时，也存在许多不足： (1)还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中等这些基本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。 (2)还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家，向右经验的前辈，向书本不断学习。 客服服务工作心得感悟范文3 我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。 在__公司__总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。”现将__月的主要工作情况述职如下： 一，每天上班之前永远记住(1)客户满意第一;(2)客户永远是对的;(3)如果客户错了，任然记住客户永远是对的 二，加紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。 三，为了货物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物。 四，及时上报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。 五，上下班时间清点库房的货存。 六，每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。 回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面：首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的事业心与责任感。 以上报告，请领导指正批评，欢迎对我的工作多提宝贵意见，并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。 客服服务工作心得感悟范文4 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。 三个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。 客服服务工作心得感悟范文5 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。 工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己的努力!

客户服务部的主要职责1、负责客户拓展、银行中间业务营销、组织存款、营销贷款工作。对全行存款、贷款任务完成情况进行落实和考核。2、对授权范围内审批的贷款和按程序已批准发放的贷款，及时同客户办理有关手续，管理信贷档案。3、负责受理客户的贷款申请，组织贷款项目评估、贷前调查、审查及贷后管理。各家银行信贷工作大同小异，信贷员两大主体任务，1.做好存款工作 2.做好个企贷款工作，以及贷后跟踪 你所指的对客户回访的工作有点类似汽车销售后等回访工作，其实银行放出贷款后，每个月都会有贷后工作，可以通过亲自上门和电话联系等方式对客户进行企业财务，企业运行状况进行调查，我们可以让客户提供近期财务报表及去年年底财务报表，进行财务数据分析，如资产负债率，速动比率等，也可了解法人最近动态，也可通过企业水电表来判断其真实性。回访记录表登记只要能做到将银行风险降到最低点就可以了。

客服工作总结范文100篇1 时光飞逝，转眼间，我来xx公司已有三个月了，回首三个月的时光，不仅感慨万千，现将三个月来的工作进行总结如下： 因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。 在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。 在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。 最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。 客服工作总结范文100篇2 入职一个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 其实说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。 第一、不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。 第二、不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。 第三、不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。 第四、推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 客服工作总结范文100篇3 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到电话客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的电话客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电话客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电话客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为电话客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三、微笑服务——电话客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名电话客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 客服工作总结范文100篇4 xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。下面就本人一年来的工作做一个工作总结： 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容 为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 客服工作总结范文100篇5 时间匆匆，转眼已快3个月，回顾过去的2个多月，真是百感交集。 要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。 我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。 看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。 广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌（天安祥），诚招淘宝客帮忙推广，佣金3%—5%，稳定可靠，因为单品每个座套的价格在100—600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。 主管岗位职责： 1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。 2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。 3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。 4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。 5、接受接待员和管—理—员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。 6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。 7、安排管—理—员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。 8、负责定期对接待员、管—理—员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。 9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。 工作内容及标准： 1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程。 2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关记录。 3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情。 4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。 5、安排管—理—员向业户分发各种缴费通知单，管理员必须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误；缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。 6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管—理—员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。 7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。 8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作；并向社区主任提交书面表达的周总结及周 工作计划 。

客户服务部岗位职责（精选9篇） 　　在不断进步的时代，我们都跟岗位职责有着直接或间接的联系，岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任，及达到上级要求的标准，完成上级交付的任务。那么什么样的岗位职责才是有效的呢？下面是我整理的客户服务部岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 　　客户服务部岗位职责 篇1 　　客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。 　　客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。 　　我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。 　　①工作目标： 　　向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 　　②工作原则： 　　让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。 　　③部门职责： 　　1、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训; 　　2、接受客户报事(投诉、咨询、建议、质疑)，协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督; 　　3、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系： 　　4、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项; 　　5、组织交楼入住; 　　6、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作; 　　7、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理; 　　8、协助客户办理银行按揭贷款; 　　9、为客户办理房产证。 　　客户服务部岗位职责 篇2 　　一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。 　　二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。 　　三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。 　　四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。 　　五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。 　　六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。 　　七、向管理处主任提交部门用人计划 　　八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。 　　九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。 　　十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理 　　十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。 　　十二、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。 　　十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。 　　十四、完成领导交办的其他工作。 　　客户服务部岗位职责 篇3 　　1、在收费主管的直接领导下，具体负责园区内住宅和商铺水电费、管理费的统计核算工作，确保费用收缴的及时准确，提高物业管理费的收缴率； 　　2、熟悉相关的法律法规，严格执行收费制度，及时准确地做好小区收费的各项管理工作； 　　3、每天到银行取回银行交款单，并登记在现金收取台账上，以便查询和核对； 　　4、每月将楼管员抄录的各住宅、商铺的水电表及公用电表读数录入电脑生成水电费及公摊电费等，保证数据录入的差错率为0； 　　5、根据录入的数据，自动生成水费、电费、管理费、滞纳金等费用，打印出各住宅和商铺业主的管理费交款通知单，核对后交楼管员派发； 　　6、每月登录新收楼的业主资料和银行账号，以便进行费用的生成和管理工作； 　　7、每月制作银行划账软盘，并及时将软盘送至银行进行当月费用的划账工作； 　　8、银行划账后，填制《银行进账单》交财务； 　　9、根据银行划账结果，统计未能成功划账的金额，并打印楼宇、商铺的欠费通知单、欠费台账，以便楼管员进行费用的催缴工作； 　　10、每月底统计各楼宇、商铺管理费、水电费的催缴情况，经收费主管审核后，上报部门及公司领导； 　　11、定期统计园区住宅、商铺的用电、用水量，制作水电费的平衡报表； 　　12、协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作； 　　客户服务部岗位职责 篇4 　　1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。 　　2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。 　　3.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。 　　4.负责调动本部门员工的`工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把"为客户服务"放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。 　　5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。 　　6.建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。 　　7.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。 　　8.定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。 　　9.定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。 　　10.负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。 　　11.完成上级领导交办的其他工作。 　　客户服务部岗位职责 篇5 　　主要任务和职责： 　　处理客户日常服务工作，对日常工作专业技术与管理提出建议性意见，并报告给公司上级领导。 　　遵照公司及部门各项管理制度执行、监督日常管理服务工作，规避公司相关风险责任。 　　维护客户沟通渠道畅通，使客户信息有效上传下达。收集整理客户服务信息，提供给上级领导作为运行参考所有客户入、退、转租、更名状况；?客户情况各类统计表；?客户物业费及其他费用交纳情况；?客户满意度调查结果和客户投诉状况；?其他客户相关的重要信息；维护和谐友好的客户关系，了解对物业管理的意见和需求，协调有关部门尽力予以解决。 　　执行管理层下达的其他任务。 　　接待并办理客户进场及退场手续，建立维护客户档案，随时进行更新、整理。 　　协调项目部各部门开展客户工作 　　工作任务明细 　　日常性工作 　　1.接听接待各类来电来访，并进行相关记录与处理； 　　2.接待及登记客户报修（包括有偿服务），填写维修单交工程部进行处理，并在处理后对报修客户进行回访记录； 　　3.接待、处理客户投诉，交接其他部门并跟进处理情况并上报，按相关流程处理； 　　4.收集统计客户针对物业管理服务的意见及建议，上报上级领导并反馈给各部门； 　　5.负责客户入场、退场、加租、变更事宜，按相关流程接待和办理； 　　6.建立客户档案，根据客户实际情况及时收集更新档案内部资料； 　　7.制作填写客户确认单项目新接房、更名、加租、离场客户信息，签字后交财务各留存一份； 　　8.协调客户特约服务（申请电梯管制、空调加时、客户离场时物资放行等）； 　　9.随时关注每日邮件接收发送情况，将邮件信息及时反馈； 　　10.负责项目客户通知、函件及温馨提示的发放及存档，重要通知需电话联系收件人或相关负责人进行二次确认； 　　11.制作并及时更新客户明细表、通讯录等，汇报上级领导； 　　12.制作、发放每月、季企业物业管理费、停车费等付款请求书； 　　13.协助发放物业相关票据，及费用催缴； 　　14.催促收费及按照需要提供特殊客户的意见要求，在客户需求时得到有效的对应； 　　15.协调管理区域内客户同公司的关系； 　　16.协调沟通各部门针对客户需求开展服务工作； 　　17.制作项目客服日报、周报、月计划、总结； 　　18.每周五上午汇总项目数据并上报上级领导； 　　19.协助进行客户满意度调查。 　　20.上级领导交代的其他工作。 　　客户服务部岗位职责 篇6 　　岗位名称：客户服务部经理 　　直接上级：总经理 　　下属岗位：客户代表 　　岗位性质：全面主持售后服务的工作； 　　管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力； 　　管理责任：对所承担的工作全面负责； 　　主要职责： 　　1．对客户代表进行培训、激励、评价和考核； 　　2．对公司产品的售后服务和维修管理； 　　3．客户接待管理工作； 　　4．安排人员上门维修服务并做好工作记录； 　　5．努力提高上门服务的工作质量； 　　6．抓好客户档案资料管理工作； 　　7．填报材料进消存报表； 　　8．协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育； 　　9．做好维修工具的领用保管与登记管理； 　　10．有对下属的人事推荐权和考核、评价权； 　　岗位要求： 　　1．具有大专以上文化程度和管理协调能力； 　　2．有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细； 　　3．有较强协调能力和沟通能力； 　　参加会议： 　　1．参加公司召开部以上有关会议； 　　2．参加公司每月季度的工作协调会； 　　3．参加公司年度工作评比会。 　　客户服务部岗位职责 篇7 　　一、客户信息资源管理 　　1.制订公司客户关系管理办法; 　　2.公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进; 　　3.建立公司客户完整数据库; 　　4.加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理; 　　5.收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。 　　二、客户投诉受理与处理 　　1.建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访; 　　2.设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录; 　　3.实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户; 　　4.月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作; 　　三、客户网上营销管理 　　1.在企业网站开辟"业主论坛"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉; 　　2.建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱; 　　3.客户意见网上跟踪与回复; 　　4.建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。 　　四、会员俱乐部管理 　　1.会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。 　　2.编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续); 　　3.制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。 　　4.定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通; 　　5.参与社区文化活动策划、组织。 　　五、法律事务管理 　　1.处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询; 　　2.为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询; 　　3.负责处理公司法律诉讼事务; 　　客户服务部岗位职责 篇8 　　一、主管 　　1.对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。 　　2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 　　3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。 　　4.合理分配本区域各岗位人员的工作。 　　5.接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。 　　6.跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。 　　7.指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。 　　8.负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。 　　9.监督卖场各部门员工的顾客服务情况。 　　10.完成上级交办的其它任务。 　　二、主管助理 　　1.对主管负责，协助主管处理各项工作。 　　2.主管不在时行使主管权力。 　　三、总台领班 　　1.对主管负责，分管总台的日常工作。 　　2.督导和检查总台员工的各项服务工作。 　　3.完成主管交办的其它工作。 　　四、总台服务员 　　1.严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。 　　2.负责接待和处理顾客的退换货服务。 　　3.负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。 　　4.接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。 　　5.回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。 　　6.负责为顾客提供开发票的服务。 　　7.负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。 　　8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。 　　9.负责总服务台的清洁卫生工作。 　　客户服务部岗位职责 篇9 　　工作职责： 　　1、参与编制项目安全管理目标、年度工作计划； 　　2、负责危险源辨识、评价方法等的培训； 　　3、制定检查方案，检查综合服务部各组别安全工作的开展情况及对安全体系文件的执行情况； 　　4、编制检查报告，通报、上报检查情况； 　　5、收集综合服务部的消防培训需求，制定培训计划，协调消防培训的相关事宜； 　　6、负责编制综合服务部职业健康安全及环境手册、质量手册、应急预案等； 　　7、完成上级交办的其它工作。 　　工作要求： 　　1、本科或以上学历； 　　2、安全工程及相关专业6年以上安全管理工作经验，有商业物业安全管理经验者优先； 　　3、熟练使用OFFICE等办公软件，取得注册安全工程师资格者优先； 　　4、熟悉安全生产法及相关的法律法规、安全生产相关技术规范、企业安全生产标准化规范的相关内容； 　　5、具备安全风险评估能力、安全隐患排查的能力、及处理现场突发的安全事故的能力。 ;

　　客服是一个连接客人与公司的重要桥梁，那客服部的主要工作职责是什么呢？下面是由我为大家整理的“客服部的工作职责和工作内容”，仅供参考，欢迎大家阅读。 　　客服部的工作职责和工作内容【一】 　　1、部门日常管理工作，定期召开部门例会； 　　2、收集、整理vip顾客的信息资料及调查资料，为公司决策提供必要的参考依据； 　　3、加强总服务台、总机、播音岗位的培训与工作指导，督导下属做好各项服务工作； 　　4、以执行集团vip手册为基础，维护符合本门店特色的vip管理工作，指导门店vip服务管理等工作； 　　5、开展vip会员开发、维护及会员卡使用管理工作； 　　6、管理门店vip会员服务，策划vip会员活动，寻求外部商业联盟合作； 　　7、负责门店商品质量管理，依照集团管理流程，对供应商进场进行商品书证审核，负责商品质量检查和考核，全面监控商品质量合格率； 　　8、负责客户来访接待，协助营业部门处理顾客重大投诉，并跟进处理集团的投诉，对于店内无法解决的重大投诉，负责联络上级工商部门受理解决并实时跟进； 　　9、负责门店合约的收集和归档，管理好合约的安全性和准确性并配合集团的检查； 　　10、制定部门人员的工作计划，组织实施日常培训及绩效考核管理； 　　11、负责顾客服务设施的维护和管理，vip奖品的发放管理； 　　12、熟知并实施门店各项应急预案，对于现场事故负责及时报案、并要求各相关部门拍照留存现场资料； 　　13、负责所辖城市地方商务部、地方工商局、地方质检局、地方消保委、地方检测机构等政府等政府职能部门的关系维护工作；配合地方政府职能部门或者机构开展或者布置的各项任务及活动； 　　客服部的工作职责和工作内容【二】 　　1. 负责客户签约、交楼、居住过程中客户投诉的接待、对接、处理及处理结果的跟踪和回访； 　　2. 负责客户异议时，政府职能部门的解释、沟通、协调，以及媒体对接； 　　3. 负责设计变更、白图现场异议、合同遗漏等情况风险预警、客户沟通、异议谈判、书面确认等工作； 　　4. 负责客户意见收集和客户异议排查，定期跟进并梳理网络论坛客户情绪； 　　5. 负责交付前后集中性设计施工改善的风险评估、意见征询及落实； 　　6. 根据客户投诉统计情况，向公司及相关部门反馈有关产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议； 　　7. 于项目交付x个月提交项目《交付后评估报告》； 　　8. 根据项目业主签约时间或交付时间，实施准磨稳老业主满意度调查，提交《客户满意度调查报告》； 　　9.项目全周期风险防控工作； 　　10.项目舆情处理跟进。 　　客服部的工作职责和工作内容【三】 　　1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 　　2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 　　3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 　　4、为公司各类客户提供业务咨询。 　　5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 　　6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 　　7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。 　　8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。 　　9、完成上级领导临时交办的其他任务。 　　客服部的工作职责和工作内容【四】 　　1. 在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。 　　2. 负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。 　　3. 及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。 　　4. 负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。 　　5. 随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。 　　6. 建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。 　　7. 树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。 　　8. 定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。 　　9. 定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。 　　10. 负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。 　　11. 完成上级领导交办的其他工作。 　　客服部的工作职责和工作内容【五】 　 　一、 客户信息资源管理 　　1、制订公司客户关系管理办法； 　　2、公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进； 　　3、建立公司客户完整数据库； 　　4、加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理； 　　5、收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。 　　 二、 客户投诉受理与处理 　　1、建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访； 　　2、设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录； 　　3、实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户； 　　4、月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作。 　　 三、 客户网上营销管理 　　1、在企业网站开辟＂业主论坛＂窗口，直接回复客户意见、建议和投诉； 　　2、建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱； 　　3、客户意见网上跟踪与回复； 　　4、建立公司＂发言人＂制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。 　　 四、 会员俱乐部管理 　　1、会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。 　　2、编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）； 　　3、制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。 　　4、定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通。 　　5、参与社区文化活动策划、组织。 　　 五、 法律事务管理 　　1、处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询； 　　2、为公司临时购房合同（认购书）条款修订和房屋买卖合同（含补充合同）条款修订提供法律咨询； 　　3、负责处理公司法律诉讼事务。

一、客户资料管理x0dx0ax0dx0a1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。x0dx0ax0dx0a2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。x0dx0ax0dx0a3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。x0dx0ax0dx0a二、对不同类型的客户进行不定期回访x0dx0ax0dx0a客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。x0dx0ax0dx0a回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等x0dx0ax0dx0a回访流程x0dx0ax0dx0a从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。x0dx0ax0dx0a回访内容：x0dx0ax0dx0a1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；x0dx0ax0dx0a2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）x0dx0ax0dx0a3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡x0dx0ax0dx0a注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。x0dx0ax0dx0a回访规范及用语x0dx0ax0dx0a回访规范：一个避免，三个必保，即x0dx0ax0dx0a避免在客户休息时打扰客户；x0dx0ax0dx0a必须保证会员客户的100%的回访；x0dx0ax0dx0a必须保证回访信息的完整记录；x0dx0ax0dx0a必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。x0dx0ax0dx0a开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？x0dx0ax0dx0a打扰您了。x0dx0ax0dx0a交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？x0dx0ax0dx0a【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？x0dx0ax0dx0a【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作x0dx0ax0dx0a结束：x0dx0ax0dx0a【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！x0dx0ax0dx0a【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！x0dx0ax0dx0a二、高效的投诉处理x0dx0ax0dx0a完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。x0dx0ax0dx0a投诉处理工作的三个方面：x0dx0ax0dx0a1.为顾客投诉提供便利的渠道；x0dx0ax0dx0a2.对投诉进行迅速有效的处理；x0dx0ax0dx0a3.对投诉原因进行最彻底的分析。x0dx0ax0dx0a投诉解决宗旨：挽回不满意顾客x0dx0ax0dx0a投诉解决策略：短—渠道短x0dx0ax0dx0a平—代价平x0dx0ax0dx0a快—速度快x0dx0ax0dx0a认识服务与品牌的关系x0dx0ax0dx0a顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、x0dx0ax0dx0a爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。x0dx0ax0dx0a投诉处理流程：x0dx0ax0dx0a1、投诉受理x0dx0ax0dx0a即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。x0dx0ax0dx0a2、投诉判断x0dx0ax0dx0a了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。x0dx0ax0dx0a3、展开调查，分析投诉原因x0dx0ax0dx0a要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。x0dx0ax0dx0a4、提出处理方案。x0dx0ax0dx0a根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。x0dx0ax0dx0a5、实施处理方案x0dx0ax0dx0a对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。x0dx0ax0dx0a6、总结批价。x0dx0ax0dx0a对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。x0dx0ax0dx0a投诉处理准则x0dx0ax0dx0a首先，言行礼仪按服务规范操作。x0dx0ax0dx0a与顾客不发生冲突的技巧：x0dx0ax0dx0a1.不争论；不恶言；不动怒；x0dx0ax0dx0a2.不轻易承诺，不失言；x0dx0ax0dx0a3.不推卸责任；x0dx0ax0dx0a4.不提高说话音调。x0dx0ax0dx0a5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”x0dx0ax0dx0a6.不怀疑顾客的诚实品格；x0dx0ax0dx0a须注意：x0dx0ax0dx0a尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。x0dx0ax0dx0a三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。x0dx0ax0dx0a企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。x0dx0ax0dx0a电话营销沟通技巧：x0dx0ax0dx0a一、掌握客户的心理x0dx0ax0dx0a二、声音技巧x0dx0ax0dx0a1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；x0dx0ax0dx0a2、有感情；x0dx0ax0dx0a3、热诚的态度。x0dx0ax0dx0a三、开场白的技巧x0dx0ax0dx0a1、要引起客户的注意的兴趣；x0dx0ax0dx0a2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；x0dx0ax0dx0a3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；x0dx0ax0dx0a4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；x0dx0ax0dx0a5、简单明了，不要引起顾客的反感。x0dx0ax0dx0a四、介绍公司或产品的技巧x0dx0ax0dx0a1、面对“碰壁”的心态要好；x0dx0ax0dx0a2、接受、赞美、认同客户的意见；x0dx0ax0dx0a3、要学会回避问题；x0dx0ax0dx0a4、转客户的反对问题为我们的卖点。x0dx0ax0dx0a五、激发客户购买欲望的技巧x0dx0ax0dx0a1、应用客观的人的影响力和社会压力；x0dx0ax0dx0a2、用他的观点；x0dx0ax0dx0a3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；x0dx0ax0dx0a4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

一、投诉受理过程第一步：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。 第二步：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。第三步：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。第四步：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）第五步：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）第七步：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。

客服服务工作总结范文（精选6篇） 　　忙碌而又充实的工作已经告一段落了，回顾这段时间的工作，相信你有很多感想吧，让我们对过去的工作做个梳理，再写一份工作总结。那么问题来了，工作总结应该怎么写？以下是我帮大家整理的客服服务工作总结范文，希望能够帮助到大家。 　　客服服务工作总结1 　　随着XX年的第一场雪的降临，预示着XX即将结束。XX年的钟声已经开始倒计时。此时此刻，拿起笔来对自己在XX年做一个总结，及来年的规划。自4月3号进公司至今已有8月有余。在公司的这些日子里，无论是在工作和生活上都感到十分愉快。 　　作为一名客服人员，在文化大厦物业客服工作中使我深深地体会到要做好客户服务工作，首先，要明白自己面临和要处理的问题是什么；其次，要用什么样的方式和态度去处理这些问题；然后，配合及时到位的服务和一颗对用户负责的热心去为客户服务。让客户在被服务的过程中感受到我们的工作价值。 　　进公司以来，我主要负责中商大厦的物管，水电等费用的收取，中商每月的收费率都达到90%以上，XX年中商收费预算已超额完成。同时协助文化大厦函件的收发，投诉处理等相关事宜。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在经理、主管、的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。在中商大厦费用的收取方面，曾遇到一些困难，比如中商是商住两用的楼盘，人员流动大，某些业户是住家晚上才在家，很难找到业主，在中商的安防，工程人员帮助我晚上收取相关费用，对此我十分感谢他们。 　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在保利的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功； 　　在来年的规划方面，在做好工作的同时，积极查阅了解物业各方面的书籍，报考有关物业方面的资格证书，不断提高自己的业务水平。 　　外面飘雪越来越大，瑞雪兆丰年，明年保利即将迎来更加辉煌的一年。 　　客服服务工作总结2 　　当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 　　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 　　做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质。客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： 　　1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 　　2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 　　5、外表整洁大方，言行举止得体。 　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 　　客服服务工作总结3 　　顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下： 　　 一、客户服务部日常工作。 　　客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 　　1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。 　　2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 　　3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力，，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。 　　4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。 　　 二、加强自身学习，提高业务水平 　　由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。 　　 三、存在的问题和今后努力方向 　　半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。 　　在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到： 　　第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数； 　　第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 　　客服服务工作总结4 　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下： 　　 一．规范咨询工作： 　　（一）拟定咨询科室各种规章制度 　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴， 　　咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 　　（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 　　1、专业知识的学习： 　　a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 　　2、定期召开咨询记录讲评会议 　　a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的`问题，提高咨询质量 　　b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 　　c、个人对自己的咨询记录进行分析 　　d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 　　3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 　　a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码 　　b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销 　　c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 　　d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息 　　（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整 　　网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整 　　 二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈 　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作： 　　a、本院广告信息收集、广告监播； 　　b、外院的营销手段收集； 　　c、信息收集； 　　d．初诊信息收集。 　　客服服务工作总结5 　　时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了 。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。 　　客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。 　　在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。 　　做《货品出入库报表》要注意的以下几点： 　　首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。 　　第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 　　第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。 　　客服服务工作总结6 　　时间过的真快，转眼已到了炎热的六月，在这半年的时间里，在领导和同事们的帮助下较好的完成了自己的本职工作，当然工作中有收获也有很多不足，现将近半年的工作总结如下：我近期的岗位是导乘员，作为一名导乘员，旅客进门第一眼就会看到我，当旅客迷茫时，我就会迎上去，问：“您好，有什么需要帮忙的吗？”引导旅客到售票窗口购票，告知他到哪里检票上车。当远处看到有行动不便的旅客，我就会第一时间推上轮椅迎上去，帮助旅客购票乘车。当看到背着行李，怀抱孩子的旅客，我就会主动跑上去帮忙提行李，引导他们到服务台买票并送到检票口，交接给检票口的同事帮忙照顾，护送上车。回答旅客咨询，帮助旅客购票，护送旅客上车这是我每天的工作，在我看来这些不起眼的工作，在旅客那里却得到了认可，往往旅客最真诚最简单的一句“谢谢”，都会让我感动、满足。也正是一句句“谢谢”让我深刻体会到快乐工作，幸福生活的意义，让我更加坚定了做好这份工作的决心。 　　始于旅客需求，终于旅客满意。前台工作，除了要为旅客提供优质的服务，还要具备过硬的业务知识。周边的公交线路，路过班次的进站信息，这些都是我今后要努力学习的重点。在工作中努力克服粗心大意的毛病，严格按照工作流程操作。记得有一次送高速中转旅客到服务区乘车，把旅客送上车后，又忙起了别的事情，没有及时联系高速服务区的同事去接应转乘的旅客，导致旅客没有及时找到乘车点，造成旅客对我们车站服务的不满，影响了总站的形象。因此我要吸取教训，做事要认真仔细，做到当日事当日清，避免因工作失误造成的旅客不满。 　　工作中，科室的姐妹们团结合作，配合默契，不分你我，在我遇到困难时，他们就会在我身面默默地帮助支持我，有她们在我总能尽快的解决工作中的种种问题。会员卡的大力推行，使我们的会员越来越多，这样就为我们留住了部分客源，我们已经有几位旅客升级为金卡会员了。科室还开展了旅客遗失物品邮寄服务，旅客在候车、乘车时遗失找回的物品，我们可以通过车辆邮寄的方式送到旅客手中，为旅客节约了时间，得到旅客的认可。 　　科室采用轮岗制，一人一岗。每个人都有自己的固定岗位，这样改进了原来的工作模式。由原来的工作落实不到位，责任不到人，出现问题不好追溯，到现在的责任到人，各负其责。我们现在的不足是做事情缺乏恒心，好的计划不能坚持下来，有头无尾，这样有些事情就半途而废了。 　　我们的科室有着团结的队伍，和谐的人际关系，较强的工作效率，但还是有一点不足，我们缺少创新，墨守成规只会让我们甩在时代之后，工作水平也不会有所加强，只有创新才会让我们的工作变得富有质量水平跟时代气息。 　　懂得珍惜的人才会有快乐，懂得珍惜自己当前工作的人，才会有收获，因此在今后的工作中我会不断努力提升服务，不断改进服务方法，达到旅客满意，争做科室的优秀员工，领导的得力助手。 　　 我下半年做了以下计划： 　　1、继续加强业务知识，扩大知识面，充实业务技能； 　　2、调整心态；善于调节不良情绪，多站在旅客的角度上考虑问题； 　　3、提高主动服务意识； 　　4、在工作中提高自己的创新能力。 ;

联通公司是由客户发展部门、财务部、行政办公室、工会、人力资源部、党委工作部、物管部、信息资产部等部门构成。 客户发展部门职责：主要经营联通CDMA业务，包括联通无线上网，联通手机，联通增值业务，联通数据业务，在这里，您将以最底的价格得到最多的服务。 财务部部门职责：主要负责公司的经营情况说明、报表的编制等内容。 行政办公室：主要负责对内、对外的调整关系；印信的管理、文件管理、接待管理以及领导交办的临时性任务。工会：主要负责后勤管理、婚育等

有句话大家一定听说过“一头狮子统领的羊，可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢？这是说一个团队中“领头羊”是多么的重要！同理，怎样做好客户服务工作，我们的客户服务经理也就相当关键了。那么这个“领头羊”应该怎样带领大家做好客户服务工作、又该如何做呢？我想我们可以从下面几个方面来讨论，即方向要明确、从实际出发、没有规矩不成方圆、服务没有最好的、你该做什么、关于执行的问题、你重视培训吗、热线的重要性、政策的掌握、榜样的力量、信息化程度、数据的分析方向要明确首先，掌握客户服务现状。我们做任何事情都需要有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”，你就应该知道客户服务部门要做什么、发展的方向在哪里；目前是什么状况、应该如何改进、希望能够达到什么水平等等；其次，明白企业领导的期望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到，他可能仅仅关心目前最迫切，和客户服务相关的工作。这样就有个问题，你既要完成客户服务的日常工作，又要保证领导的要求，你要先做哪个呢？！当然，首先一定是要做好领导要求的，这一点大家都能做到！需要强调的是，你一定不要把日常的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不得的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务日常工作”，否则你管理的客户服务工作一定会出现大问题！所以，作为客户服务经理你一定要明白企业领导期望你和你的客户服务部做什么事情，达到什么效果同时你又要根据这些情况合理分配你的资源和精力！最后，掌握企业所处大环境。客户服务经理需要掌握本城市的状况，如人口数量、城市发展方向、政府政策导向等；掌握竞争对手情况，如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等；客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、贡献度等；掌握其他行业客户服务情况，是否有可借鉴之处等。也许有人要说这些都是市场方面的事情，不应该是客户服务部门所操心的吧！事实上，我们许多客服人员的确也不了解这些情况！那么我要说，你错了！客户服务应该是一个企业的排头兵、侦察兵，她是接触客户最直接、最多、也是信息来源最可靠的部门，如果这些数据不掌握，那么只能认为你这个客户服务经理不合格！正所谓“知彼知己，百战不殆”，掌握了这些情况，你才能做到心中有数，同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策，为企业提供高质量的参考数据来制定企业发展政策！总之，客户服务部门不应仅仅定位在战术方面，应该给她更高的地位，即应该从企业战略层面考虑！从实际出发每个行业都有各自的特点，客户服务的内容和职责也会各有不同，前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容，现在谈谈如何结合本行业来做好客户服工作。作为客户服务的“领头羊”，结合你所在行业的特点，有重点地建设客户服务体系。一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。一般情况，企业不一定要建立这样一个齐备的客户服务体系，关键时看企业状况和所处行业情况，应将有限的资源用到关键业务领域中去。即应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系。比如，如果你的客户服务目标中包括销售内容，那么大客户管理模块可能是要建立的。而有许多客户服务部是没有销售任务的（尤其是较小的企业）。再比如，对于规模较小的企业呼叫中心有必要建立吗？费时费力还不一定有效果，最多搞一个客服热线就OK了。所以说，建立客服体系一定要紧紧围绕你所处的行业的核心工作来建立，大而全的东西不一定就好！关键是看实用！另外，一个公司发展阶段不同，工作重点也不相同，客户服务经理应紧密结合各自的情况确定客户服务发展的方向，制定合理的发展目标，每天、每周、每月、每年都有进步！这就是好的！没有规矩不成方圆当你掌握了企业客户服务目前的状况、明确了企业领导对客户服务部门的期望后，那么现在你就应该着手建立做好客户服务所必需的制定流程了。这就好比一根准绳，所有客户服务方面的工作都沿着这根绳子来完成！再打个比方说，如果客户服务就是我们玩搭积木游戏，而前面的所有工作就是你在构思应该搭建一个什么形状的积木，那么现在你的工作重点就是挑选合适的积木并将这些积木摆放在不同的位置上，而不能“一拥而上”。也就是制定建立详细的规章制度，如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度、客户服务中心管理制度、培训制度等等。这类制度在许多书本、互联网上多如牛毛，可以下载参考！这里就不再赘述！超越自我制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，开足马力，马上将你的客户服务部运作起来吧！制度是需要实践来检验的，是要不断完善的。制度永远没有完美，只有完善！所以，千万不要等待，幻想着制定完善后再开工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓紧时间勇敢的、大胆的去做吧！千万不要拖拉！真正的人才是犯了错误而能不断完善提高、还能勇往直前的人，而不是畏畏缩缩、永不犯错人！这也是大多数企业用人的一个原则。所以，不要怕犯错误！而是要检视你是否马上、立刻付诸行动了！另外，关于客户服务提高完善的方法，我认为总结是一个不错的方式。你可以尝试使用头脑风暴法、鱼骨图等方法，对每天、每周、每月进行总结，但记住：要发动所有客服人员进行总结，集思广益，这样才能行！而不是你自己一个人“闭门造车”！你该干什么作为“领头羊”，你的主要工作是什么？你是否认真考虑过呢？我们许多客户服务朋友都曾犯有一个共同的错误，就是没有分清工作的轻重，或者说是没有做好自我定位。许多新人经理一上任就铆足了劲，闷着头，拼了命工作，把自己累的个半死！讲老实话，我们年轻人有这种精神真的很好，值得肯定，这也是我们年轻人的特点！但有一天，你突然抬头看时，你发现只有自己在干活，手下的人却优哉游哉的~~。你会是什么表情？！其实，这并不是你下属的错，不是你的手下不干活，而是他们不知道干什么！因为你把本应该是他们干的活全干了！！为什么会这样呢？问题还在你身上！因为你还没有明白客户服务经理具体应该做些什么？或者说你还没有转换你的脚色。现在的你是统帅全军的将帅，而非以前冲锋陷阵的士卒。那么，客户服务经理的主要工作是什么呢？无非就是计划、培训、监督、协调、考核（管理的要素）！你将客服工作目标一一分解给手下每一个人，这是计划；为他们提供并教会他们如何使用必需的工具、技术等支持，这是培训；你的手下遇到问题了，你出面给予帮助，这是协调；平时时时关注他们的工作进度和完成结果，这是监督；最后，月度/季度/年度总结得失，给他们评价，这是考核！OK！这些就是客户服务经理的主要工作了！做好这些，你就是一位很棒的经理了！关于执行的问题工作这么长时间，我本人最大的感受就是执行非常非常非常关键！你有一百个一千一万个好的想法、好的创意，不落实那就等于空想！就是什么也没有！这是我感受最深的体会！有句说“中国不缺少谋略家，而缺少实干家”。的确是这样！所以，作为客服经理你一定要时时注意你的手下是否不折不扣地落实了你制定的目标！建议看看余世维关于执行力的讲座，里面说了一个词叫“回报”，即回来报告。每当你的手下看到你的时候，他就应该想到“回报”工作进展情况。不要等到你去催促，不要等到出现问题，不要等到无法按期实现目标时才想到向你“回报”！记住，那样的话，不是他的错，而是因为你是是一个二流经理！你重视培训吗若想真正做好客户服务工作是需要耐心、认真、激情，需要大量技巧、需要精深专业知识的！你首先一定要具备相当的行业知识、专业技能；其次不但要吃透公司规章制度，还要熟知国家对该行业的要求和规定；再次，要具备一定的沟通、谈判、营销等技巧；最后你还要真正热爱这个工作！事实上客户服务真的是一个很有挑战性，能够体现你综合能力的一个工作！只可惜许多企业并不把客户服务当作一回事！非常遗憾！非常可惜！而若要让客户服务人员的综合素质或专业知识达到相当高的水平，那么培训对客户服务来说就相当重要的。你必须每天、每月、每年，时时对你的手下进行培训。培训的成败和好坏关系到你的客户服务工作的起色。再退一步说，培训也是对你手下负责，是你送给他们的一份大礼和丰厚的奖励。这是任何人都无法剥夺的、将是终身受用不尽的。你的手下会因此而感激你，记住你的！可能也会有人说，我们工作这么多，整天都这么忙，哪有时间和资金专门为员工做培训啊！我想说，首先，时间就像海绵一样总是可以挤出来的；其次，培训不仅仅是请个老师讲课就叫培训，培训是你对下属的淳淳教导、是我们每周的总结会议、是学习榜样、是相互的交流、是给下属更多的机会去表现；培训的方式也要注意，不仅仅是你出考卷、他来答题，可以采用多方式、多形式来开展培训，如现场观摩、现场模拟、影片欣赏等等。还可以请客服内部员工自己编写教材、自己讲授，大家来评价，这也是一个很好的激发大家积极性的培训方法。我想这方面也是可以进行专题讨论的。因此，请把培训当作一个重中之中的工作来做吧。关于客户服务热线热线服务对于一个企业来讲非常重要。小的我们可以叫做热线，大的我们可以称为呼叫中心。无论怎么称呼，热线服务对于我们燃气企业非常重要，应给予热线服务较高的地位和权力，热线服务有权力监督、考评责任部门或个人完成专办任务。最好是由公司总经理直接负责，定期听取工作汇报。政策的掌握我们行业有国家标准吗？你熟悉吗？有行业标准吗？你熟悉吗？有特别的条文规定吗？你熟悉我们企业的框框条条吗？…..对于我们客户服务人员来说，掌握一个行业、这个企业的规章制度、行业标准是至关重要的！！如果客户质疑企业的某个方面规定、政策，你应该能够依据国家行业标准向客户进行解释说明，这样客户会为因你的专业解答而理解企业的这种做法。榜样的力量我们毛爷爷说过，榜样就是政治力量！宣传一种榜样就是宣传一种值得提倡的精神，一直值得推崇的价值观，一种值得实行的原则，一种值得推广的经验。毛爷爷还说，榜样是生动的、具体的、实在的、更容易为人所接受的。说实话，真的太佩服毛爷爷了，他老人家就是树立榜样的高手！对于客户服务经理真的应该认真学习一下毛爷爷这段话！因为客户服务工作太适合以榜样来带动大家的积极性并能够让大家向着你既定的价值观和精神看齐了！通过树立榜样、学习榜样的活动，我认为是一项“低投入、高产出”的划算“买卖”。信息化进程我们现在正在上客户服务软件，我们应该称其为什么呢？CRM？ERP？我们姑且不管怎么称呼它。我们之所以要上这么一套系统是有我们的目的的！我们需要这套系统做什么呢？我们先来看看它应该有什么功能！一套客户服务软件至少要应该具备这么几个功能：记录、统计分析、业务流转。记录什么呢？需要记录客户的姓名、联系电话、住宅、产品使用情况、投诉情况、维修情况等等；统计分析什么呢？需要分析每月销量、每季销量、每年销量、异常客户、异常原因等等；业务流转主要指客户服务各模块之间、部门之间业务的无缝联系。简单说，就是任何一件工作都能够通过该系统配合各模块、各部门完成，即实现无纸化办公！数据分析客户服务工作相对来说工作比较繁杂、琐碎，客户数据最齐全、最多，甚至可以用海量来形容。这么多的数据，我们该怎么处理呢？这里面其实隐藏着非常多的对企业非常有用处的信息！就看我们如何去提炼、发现了！所以，对于客户服务来说，数据分析也是相当重要的一项工作！那么如何来提取、利用这些信息呢？扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

好，根据查询看准网显示。1、特点包括：专业化：华卓精科客户服部成员通常经过专业培训，具备良好的产品和知识，能够为客户提供高质量的咨询、建议和解决方案。2、高效快捷：华卓精科客户服部秉持着以用户体验为核心的理念，在保证质量前提下尽可能地缩短处理时间，提供快速响应和高效解决问题的能力。3、多元化渠道：除了传统的电话、邮件等联系方式外，华卓精科还可以通过在线聊天室、社交媒体等方式与顾客进行互动，满足不同用户的需求。

行长办公室、业务部等。1、行长办公室：负责分行全面工作的决策和协调。2、业务部：负责分行各项业务的开展。3、风险管理部：负责分行的风险管理工作。4、资金运营部：负责分行的资金运营和资金管理工作。5、客户服务部：负责分行客户服务工作。6、人力资源部：负责分行的人力资源管理工作。7、IT部：负责分行的信息技术建设和运维工作。8、审计部：负责分行的审计工作。9、法律合规部：负责分行的法律事务和合规管理工作。10、各支行：分行下设多个支行，负责在各个地区的业务开展和客户服务工作。

2023年物业客服部工作计划(篇1) 　　一、全面实施规范化管理。 　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 　　 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 　　 三、强化培训考核制度 　　根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 　　 四、结合小区实际建立严整的安防体系 　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 　　 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等，在给业主提供优质服务。 　　 六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 　　根据年度工作计划，近阶段的工作重点是： 　　1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 　　2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。 　　4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。 　　5、按部门计划完成当月培训工作。 2023年物业客服部工作计划(篇2) 　　第一部分：工作综述 　　20xx年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处“保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。 　　在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。 　　第二部分：20xx年度部门主要工作及工作目标完成情况 　　 1、大厦收楼、入住情况 　　由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理： 　　收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户： 　　收楼面积㎡;占大厦可售面积的﹪;其中业主87户(将房间出租33户)面积：㎡;大厦租户20户面积：㎡; 　　配楼1户;面积：㎡; 　　入住客户累计：107户;入住面积：㎡;占大厦可售面积的﹪ 　　 2、日常工作及完成情况 　　本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造原因，导致我处无配件或无法处理的，随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理情况良好。 　　我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件，并基本处理完成。 　　本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 2023年物业客服部工作计划(篇3) 　　由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。以下是我的计划： 　　 一、建立客户服务中心网上沟通渠道 　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 　　 二、建立客服平台 　　（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 　　（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。。 　　（三）搞好客服前台服务。 　　1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 　　2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 　　3、相关后勤服务的跟踪和回访。 　　4、24小时服务电话。 　　（四）协调处理顾客投诉。 　　（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 　　（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 　　（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 　　 三、机构建设 　　（一）成立后勤总公司客户服务中心。 　　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 　　（二）人员编制至少二人。 　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 　　 四、经费预算。 　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000元。 　　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。 　　实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 2023年物业客服部工作计划(篇4) 　　回顾这一月来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半月来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将一月来的工作情况总结如下： 　　 一、客户服务部日常工作 　　1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 　　2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半月的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。 　　3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。 　　4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力，，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。 　　 二、加强自身学习，提高业务水平 　　由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半月来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半月的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。 　　 三、存在的问题和今后努力方向 　　一月以来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成... 2023年物业客服部工作计划(篇5) 　　又结束了一个阶段的工作，不过并不意味着我就能够放松对自己的要求了，因为一个阶段的结束同时也是新一阶段工作的开始，新的开始就要有比之前更加高的目标、更加高的要求才行，我们只有不断为自己树立新的挑战，我们才能够成长的更快，不然只能是原地踏步，甚至还有逆水行舟不进则退的情况出现。因此，所以一个物业客服工作者，为了之后的工作表现的更好，也为了自己的职业道路走的更快，特此做新一阶段的工作计划。 　　 一、继续保持好的服务态度，并且要稳步提高自己的服务水平 　　客服工作岗位是服务性质的工作，作为写字楼的物业客服同样属于服务岗位，是经常要跟不同的人员打交道的岗位，所以必须要有非常的服务态度才行，在工作中没有收到客户投诉并不代表我们的服务工作已经做到极致了，我们必须要时刻记住自己的岗位职责，遵守物客服岗位的纪律，看看保持住自己的服务态度，微笑接听每一个电话，做好每一位来访者的服务工作，同时还要有“我可以做的更好”“我还有进步空间”的学习态度。 　　 二、加紧对物业信息的了解，全面掌握信息动态 　　作为写字楼物业的一名客服，我经常接到的电话询问，基本都是跟物业的相关信息，比如写字楼还有没有办公室出租、最近的租金和物业管理处费用等等，所以客服必须要非常了解这些信息，才能够更好地解决来电者的问题，给予他们帮助，因此，新一阶段，我必须要更加多的关注写字楼的信息动态，时刻注意相关的政策变化，关注物业的办公入住、退租和装修等情况，了解相关手续和证件的办理流程等等，这样有电话来问我们的时候，我就能够第一时间的回答他们，这样我们物业的工作能力就能够得到更好的认同，我的工作表现也就会越好。 　　 三、加强自身的锻炼，提高自己的综合素质 　　作为客服，我代表的不仅仅是我一个人的形象，在我入职物业以来，我的工作形象都是个物业挂钩的，所以我必须要时刻注意自己的行为素质，无论面对什么样的客户无论面对什么样的困境，都不能够将自己内心的情绪抛给客户，我们要保持微笑服务的态度，面对客户的批评要能够忍耐，面对领导的批评能够积极认错并且改正。而要做到这一点，自己必须要具有非常高的素质才行，因此新一阶段的工作，我要抓住每一个学习的机会，公司组织的培训机会我不能错过，自己在工作的时候也要向那些优秀的员工学习请教，向他们看齐，从他们身上汲取到更加好的工作素质和工作技巧，从而让自己变得更加强大、优秀。 　　一年之计在于春，对于小区现状存在的问题及解决方法，根据与小区业主委员会及业主座谈会研讨，将20xx年主要重点工作方面作个计划，接受业主监督与意见反馈，特制定以下计划： 　　1：配合小区燃气安装。燃气是安装小区的头等大事，小区申请接入燃气自20xx年以来，一直未能得到落实。现在业主及我管理处的配合下，燃气公司已经把燃气接道接入小区外围墙艺术学院门口。 　　2：设法解决通讯问题。因小区电信、移动、网通等各类通讯信号接收弱，不少业户多次向电信部门投诉及向管理处、业委会反映。我管理处早期配合业主委员会曾与铁塔公司联系引入解决方法，但此事未能落地。在新的一年，我管理处将加强联系沟通，及时尽早解决问题。 　　3：小区路灯亮化问题。目前小区有部分照明灯具因线路问题无法得到恢复，在座谈会上业户提出的亮化改造管理处会分步细化计划落实。 　　4：小区安全隐患及违建。目前小区山岗右侧围墙的围合，2—1门口围墙问题，争取在年后尽早处理完善，解决围墙问题带来的安全隐患。配合伯爵山庄业委会制定违建情况介定，对于现存违建情况继续与城管对接投诉，争取得到解决。 　　5：小区绿化。在秋未冬初，在小区草坪缺损处补种了“二月花”草种，目前覆盖范围还少，待春初看长势后再视小区情况再采购补裁草种。 　　6：小区保洁。在座谈会上业户提出对于公寓楼楼梯扶手、楼道玻璃清洁方面，加强培训检查保洁落实情况。 　　7：轶序维护。对轶序员加强培训，对小区进出人员依规登记询问。对公共区域停车、装修、堆放杂物等加强管控。 　　8：公共区域渗漏。公寓楼顶盖板口在10月时用PVC软片包围保护，目前看来取得一定效果。10幢2楼，13幢2楼伸缩缝处渗漏问题，争取在新的一年里落实解决。 　　9：地下网管。与市政科等部门联系，争取小区雨污分流落实。加强对窨井的检查，发现堵塞及时清理。对于商户，特别是餐饮业者要求排污做隔油池，防止小区排水管堵塞。 　　希望广大业主监督与参与，对管理处提供建议意见，让广大业主感受到物业服务之美好。 2023年物业客服部工作计划(篇6) 　　直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理 　　职责大纲： 　　严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。完成项目负责人（助理）交办的其它工作。 　　职务内容： 　　制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。科学合理的编制本部门排班表。熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。草拟及发放客户的管理通告。每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。每月30日前提交下月的工作计划，每月于5日前提交上月详细的工作报告。确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。遵从公司一切合理的工作安排。 2023年物业客服部工作计划(篇7) 　　客服部将在x项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，特制定如下工作计划： 　　 一、以客户为中心，大力提升服务质量 　　1.寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 　　2.利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。 　　3.以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 　　4.推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。 　　5.规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 　　 二、全力配合政府机关，做好公共服务工作 　　1.及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 　　2.一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 　　 三、严控外包方，把好质量关 　　1.利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 　　2.对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。 　　 四、畅通沟通平台，做好宣传工作 　　1.发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。 　　2.向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 　　3.对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。 　　4.进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 　　 五、强化员工培训，提升员工素质 　　1.以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。 　　2.开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。 　　3.注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 　　 六、加强内部管理，执行质量体系要求 　　1.加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。 　　2.改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 　　3.加强前台服务、员工纪律方面的管理。 　　4.有效利用ISO9001，这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。 　　5.加强各种计划、流程的执行监察力度。 　　 七、努力提高，适时跟进 　　1.持续做好垃圾分类工作，争取成为“xx市垃圾分类优秀示范园区”。 　　2.提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 　　3.争取创建“花园式单位”，做好相关工作。 　　4.管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 　　客服部将在x项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

客服活动方案 　　为了确保活动得以顺利进行，往往需要预先进行活动方案制定工作，活动方案指的是为某一次活动所制定的计划类文书。优秀的活动方案都具备一些什么特点呢？下面是我为大家整理的客服活动方案，欢迎大家分享。 　　一、指导思想 　　以强化服务意识，提升服务质量为目标，客户服务无小事，细节决定成败，努力树立“供水客服，用心服务”的良好社会形象，打造让群众满意的供水服务品牌。 　　客户服务部各班组，各司其职，权责明确。下一步要从管理流程着手，梳理管理中存在的服务不到位、效率不高等问题，简化办事流程，为用户提供便利。 　　二、具体措施 　　1、成立客户服务部服务提升小组： 　　组 长： 　　副组长： 　　小组成员： 　　客服部服务提升专管负责人： 　　2、完善管理制度，细化服务规范。 　　完善绩效考核方案、修订客服部各对外窗口：热线调度、各营业窗口文明服务规范标准，要求统一着装，普通话接听，耐心接待用户提出的各类供水相关问题，并设置服务记录本，将用户姓名、联系方式、诉求等信息详细记录，妥善留存，准确形成工作联系单，及时转交相关部门。 　　热线调度班接线员接通用户来电后应用普通话立即应答：“您好，供水热线XX号话务员为您服务，请讲”。供水调度要实时监控，根据各测试点显示的压力值做好调度工作，碰到管道维修或计划性停水等情况，快速反应制订合理的调度方案，做到判断准确，精确调度。根据供水能力完善维护测压点，及时查看市内测压点管网压力参数变化情况，合理调度，经济运行，提高单机、单台设备效率，做到水压稳定、水量足，并详细记录指令开、停机时间。确保中心城区供水管网压力不低于0.28兆帕，压力合格率不低于97%。 　　各营业窗口严格执行公司“服务承诺制”及“首问负责制”，工作人员在用户查询水费时要说“请问您的用户编号是多少？”对无水费的用户做好登记，及时报营业部；客服人员不得因工作态度问题造成用户投诉。另外，还要从客服工作人员穿着、工牌、各服务窗口基本设置、办事信息公开栏等多方面入手，详细规范并严格执行。 　　例如用户前往**行政服务中心递交接水申请后，客服部工作人员要第一时间将申请转交用户发展办，保证不压件、不漏件，并保证供水窗口每月综合得分不低于99分；用户发展办在接到用户接水申请后，需做好登记记录并及时与用户联系，协同相关部门现场勘查，待生产例会召开后，将是否同意接水申请的结果尽快告知用户并做好解释工作，减少用户因不了解情况而重复投递申请的现象发生。新安装用户及分表重新立户的入户以工程部转交户头为准；并按承诺时限及时办理用户的手续，当月立户。对监察部与营业部发现的用水性质有差异的用户，积极组织相关部门进行核实，按规定及时确定性质，不影响次月收费。自公司实行“首问负责制”及“服务承诺制度”以来，客服部各窗口接待用户来人、来电需转交相关部室办理的，均以工作联系单的形式进行，这样保证了用户反映的问题有记录，有跟踪，有落实，但接单部室按照工作联系单的顺序开展工作，碰到工作联系单较多的情况，有些用户亟待解决的问题反而得不到相应的重视。针对这种问题，客服部工作人员要学会变通，必要时可建议用户直接与相关部室联系，避免因工单过多造成“拥堵”，减少用户损失，最大限度地为用户提供方便。 　　3、严格执行服务承诺制和首问负责制。 　　客服部严格执行公司公布的承诺服务内容，接受用户批评和监督。用户在向客服部员工咨询（包括用户来人、来电、来信咨询等）供水服务事宜时，应认真、耐心听取用户咨询，并准确了解用户的诉求，必要时做好工作记录，不得推诿、搪塞、拒绝，为用户提供真正全面到位的“一站式”服务。各服务窗口设立用户意见簿，做到及时查看、登记、回复、整理；服务做到有记录、有落实、有跟踪、有反馈、有回访，并将执行情况纳入客服部员工每月绩效考核。 　　4、认真执行工单制，使承诺服务得到兑现。 　　认真对待用户的每个诉求，及时、准确形成工作单，详细记录出单日期、发件人、经办人、收件人、用户户号、事由、联系方式等信息，并跟踪用户反映问题的处理结果，及时催办，确认完成后及时消单，使公司的承诺服务真正兑现到位。 　　5、做好用户回访登记，提升服务质量。 　　工作单可以直接体现每月各部室接待来人来电情况及处理结果，客服部设置用户回访记录表，开展用户满意度调查，及时了解供水公司服务的落实情况，并有针对性的改进不足。对回访不满意的用户要进一步调查落实，不符合规定的及时予以纠正；对符合规定的处理，客服部人员要向用户做好解释工作，争取得到用户的理解和支持，以上回访供水公司客服部20xx年开展服务群众提升年活动实施方案提要：客户服务部各班组，各司其职，权责明确。下一步要从管理流程着手，梳理管理中存在的服务不到位、效率不高等问题情况登记备查。做出月分析服务统计表，将统计结果上报公司考核组，作为绩效考核服务的依据，赏罚分明，切实提升服务质量。 　　6、每月对服务情况统计分析，为企业管理提供切入点。 　　客户服务人员必须做到用户投诉处理率100%，用户满意率98%以上。每月客户服务部对当月来人、来电、用户接待及工作联系单处理情况进行归纳分析，分析表中需囊括涉及到相关部门的问题件数，反映情况原因，服务性质，处理情况，所占百分比和服务承诺评价结果等。要求数字准确，内容详实，有据可查，以期对用户咨询投诉评价进行综合了解把握，使各项服务在承诺的标准时限和范围内得到落实，并作为相关承诺业务部门绩效考核的依据，起到对内各项服务监督作用，使内部高效运转。 　　7、拓宽收费渠道，满足用户对信息需求，及时为用户送达供水信息，开通支付宝代收水费业务，维护信息平台稳定安全。 　　20xx年水价调整正式启动实施，相应的供水信息平台也急需升级。客服部信息中心已经加紧与软件公司联系，调整各项数据并做好信息平台的稳定和安全；同时积极联系支付宝公司，争取在新的"一年里能够开通支付宝代收水费的业务，为用户提供更便捷的缴费和信息途径，并且希望能够通过支付宝的服务窗业务向用户群发通告信息，直达用户的支付宝手机客户端，使用户可以随时随地通过手机缴纳水费并接收信阳市供水集团有限公司的各种通知。根据公司通知发送停水短信；每月xx日之前对欠费用户发送催缴短信。对运行中出现的故障保证24小时以内完成抢修（特殊情况除外），有技术原因造成不能按时完成抢修的，要及时报告公司。 　　8、严格表本数据录入，做到及时、足额、准确无差错。 　　表本数据的输入严格按照相关程序交接并有签字记录，在输入表本与微机不一致（如不显示此户）时，及时上报，并有记录。每月抄回的水量必须及时、准确、足额录入微机，准确率达100%。 　　9、创新方法实施部门绩效考核，加强对员工的激励和监督。 　　绩效考核实施以来，客服部不断修订和完善了本部门的绩效考核细则，其中对各个班组出勤率、工作量和工作质量等均有详细的奖惩办法，并建立服务档案和绩效考核台账，员工工资直接与部门及个人考评分数挂钩，档次分明。为了进一步加强对员工的激励和监督，客服部将创新方法，优化管理。例如对在岗的热线调度人员编出工号，服务时公开工号，每月根据用户的服务满意度考核班组成员；微机班以每人每月输入表本数量、出错率作为考核依据；营业厅以出票数、出勤率为考核办法等。 　　10、开展学习、培训、劳动竞赛，提升员工素质。 　　通过开展学习、培训和劳动竞赛，既能丰富员工的业余文化活动，又可增强员工对岗位工作的热情和积极性。 　　客服部将继续采用从部长到员工逐级学习的方式，塑造责任意识，提升专业技能，以培训，班组交流学习，每周一题的形式组织开展。今年组织多次客服服务培训，由去外学习过的严晓阳主讲。班长、部长还要对员工学习内容、每周一题进行随机提问抽查，提问回答情况连同班组内部培训学习形成的学习记录表将作为当月部门绩效考核依据，切实保证学习结果不流于形式，并成为长效机制。 　　根据不同岗位的技术要求，适时组织开展营业岗位练兵活动，激发员工学技术、用技术的热情。例如营业厅收费方面劳动竞赛可按以下方法进行： 　　1、在一分钟之内录入用户编号的多少，收费准确度。 　　2、对收费系统的的操作熟练程度方面：对用户提出的问题查询时看谁回答的更好、更准确。 　　3、服务礼仪方面：文明礼貌用语的规范程度、接电处理规范、着装及行为举止等。

客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。对客服部门而言，客户的范围很广， 包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）内部客户（公司员工、公司各部门）和公 司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。可 以说，客户服务部是公司的第二个销售部。

客户服务经理岗位职责 　　在现实社会中，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任，及达到上级要求的标准，完成上级交付的任务。那么岗位职责的格式，你掌握了吗？下面是我整理的客户服务经理岗位职责，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 客户服务经理岗位职责1 　　一、参与公司营销策略的制订 　　二、积极配合销售部门开展工作 　　三、建立并维护公司售后服务体系 　　四、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行 　　五、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈） 　　六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见 　　七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务 　　八、制订售后服务人员培训计划并实施 　　九、组织制定公司产品维修手册 　　十、监督并控制各办事处售后费用开支 　　十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划 　　十二、受理客户投诉 　　十三、督导零配件销售与售后业务 客户服务经理岗位职责2 　　 【篇二：客户服务部收费员岗位职责】 　　1、在收费主管的直接领导下，具体负责园区内住宅和商铺水电费、管理费的统计核算工作，确保费用收缴的及时准确，提高物业管理费的收缴率； 　　2、熟悉相关的法律法规，严格执行收费制度，及时准确地做好小区收费的.各项管理工作； 　　3、每天到银行取回银行交款单，并登记在现金收取台账上，以便查询和核对； 　　4、每月将楼管员抄录的各住宅、商铺的水电表及公用电表读数录入电脑生成水电费及公摊电费等，保证数据录入的差错率为0； 　　5、根据录入的数据，自动生成水费、电费、管理费、滞纳金等费用，打印出各住宅和商铺业主的管理费交款通知单，核对后交楼管员派发； 　　6、每月登录新收楼的业主资料和银行账号，以便进行费用的生成和管理工作； 　　7、每月制作银行划账软盘，并及时将软盘送至银行进行当月费用的划账工作； 　　8、银行划账后，填制《银行进账单》交财务； 　　9、根据银行划账结果，统计未能成功划账的金额，并打印楼宇、商铺的欠费通知单、欠费台账，以便楼管员进行费用的催缴工作； 　　10、每月底统计各楼宇、商铺管理费、水电费的催缴情况，经收费主管审核后，上报部门及公司领导； 　　11、定期统计园区住宅、商铺的用电、用水量，制作水电费的平衡报表； 　　12、协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作； 客户服务经理岗位职责3 　　 【篇一：客户服务部经理岗位职责】 　　一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。 　　二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。 　　三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。 　　四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。 　　五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。 　　六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。 　　七、向管理处主任提交部门用人计划 　　八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。 　　九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。 　　十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理 　　十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。 　　十二、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。 　　十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。 　　十四、完成领导交办的其他工作。 ;

因为华泰证券客户经理岗位人员变动频繁，经常换员工导致与投资者接洽的客户服务人员经常变动。华泰证券人员离职率较高，所以客户服务部岗位经常换人。入队客户服务部门不满意，可投诉只相关金融监管部门。

　　医院是来自于拉丁文原意为“客人”，因为一开始设立时，是供人避难，还备有休息间，使来者舒适，有招待意图。后来，才逐渐成为满足人类医疗需求，提供医疗服务的专业机构，收容和治疗病人的服务场所。下面我们来看看医院客服部工作计划，欢迎阅读借鉴。 　　医院客服部工作计划1 　　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。 　　 一、不断地学习，培训。 　　加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。 　　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。 　　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。 　　﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。 　　时间部署： 　　一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。 　　二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶！学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。 　　三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的.认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。 　　五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。 　　 二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。 　　﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。 　　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。 　　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！ 　　﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。 　　 建议： 　　1、医院对所有员工开展5s管理培训。 　　2、可开展户外拓展训练，加强员工的总体素质！ 　　年即将过去，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好！ 　　医院客服部工作计划2 　　 一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。 　　 二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。 　　 三、vip客户成员 　　1、vip钻卡客户：年交会费2014元高端客户、年集分38000元客户。 　　2、vip金卡客户：年集分18000分。 　　3、vip普通卡客户：年集分3000分。 　　医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。 　　 四、vip钻卡金卡客户固定服务项目 　　1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。 　　2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。 　　3、免专家及普通挂号费。 　　4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。 　　5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。 　　6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换 　　7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会。酒会。运动会。旅游。电影观赏。音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。 　　8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健。医疗咨询。代请专家看病等医疗服务。 　　注：高端客户每年收会费二千元。 　　 五、vip贵宾卡服务期限 　　vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。 　　 六、钻卡发行方式 　　医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。 　　 七、vip客户服务细节 　　vip客户数据采集与建档 　　1、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。 　　2、每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。 　　3、为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。 　　4、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。 　　5、保留vip客户电子版信息。按"vip客户类别"、"vip客户生日顺序"、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。 　　 八、vip客户服务项目实施 　　1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。 　　2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。 　　3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。 　　4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。 　　5、开通服务热线，随时进行健康咨询。 　　医院客服部工作计划3 　　 一、工作思路 　　今年医院工作的总体思路是：全面落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》，以科学发展观为指导，以管理和创新为理念，以“二甲”复评为动力，以全面落实公立医院改革为核心，优化医疗服务流程，改善患者就医体验；倡导精细化管理方法，发挥质控体系功能；持续改进医疗质量，不断完善服务内涵；继续强化行风建设，积极厉行节俭倡廉；构建和谐医患关系，增强医院可持续发展能力。为打造区域医疗服务中心，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，为实现“管理至精，质量之上，服务至诚，环境至美”的医院愿景，努力开创医院各项工作新局面。 　　 二、工作重点 　　1.坚持公立医院公益性，全面推进医院改革进程 　　根据自治区卫计委等五部门关于《内蒙古自治区旗县级公立医院综合改革实施意见》、《内蒙古自治区旗县级公立医院综合改革工作路径》及国务院办公厅《关于深化医药卫生体制改革xx年重点工作任务》等文件精神，今年我院将继续深化医院综合改革，在实施药品零差价、合理调整医疗服务价格的基础上，完善全成本核算和内部管理，降低医疗运行成本，理顺医疗服务比价关系，实现医院不亏损和患者负担不增加的“双赢”目标。工作中坚持“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”原则与“公立医院公益性”原则，对医院收入总量增长幅度进行控制，确保收支平衡；对患者实际医药费用进行控制，确保总额不增加，逐步建立规范、科学、高效、有序的公立医院运行机制，保障群众享受安全、方便、价廉的基本医疗服务。 　　同时，要注重改革的系统性、整体性和协同性；要将提高医院服务能力与改善群众医疗条件有机结合，改革分配制度，建立起符合我院实际、体现岗位绩效和医务人员技术劳务价值的收入分配制度，收入分配向临床一线、关键岗位、业务骨干倾斜，调动医务人员积极性；并逐步建立现代医院管理制度，实行院长任期目标责任制管理，全面推进管理体制、补偿机制、人事制度、收入分配、价格体制、采购机制、监管机制等综合改革，建立适合医院特点、保障可持续发展的运行机制，推动我院医疗服务水平进一步提高。 　　2.评建并举，全力迎接自治区“二甲”复评 　　xx年，我院紧紧围绕“二甲”创建目标，全院干部职工上下一心，不懈努力，全方位地开展了创建二级甲等医院各项工作，并顺利通过乌兰察布市卫生局“二甲”初评，xx年将接受自治区“二甲”复评，并且要将“二甲”复评工作作为我院头等大事来抓。在迎评工作中，我们要牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，针对初评中发现的问题，各部门要分工协作，对照标准，逐一梳理，仔细查找不足，制定整改措施，将等级评审与日常工作有机结合，把pdca持续改进理念贯穿在各项日常。 　　工作中，全力以赴投入到迎评工作中来。做到事事有督导、件件有落实，做到“以评审改进工作、以工作推进评审”，使医院各项工作得到持续改进和提高，争取顺利通过自治区“二甲”复评。 　　3.改进医疗服务，改善患者就医体验 　　落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进医院改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。 　　4.加强医院质量管理，发挥质控体系职能 　　为了使医院质量管理更趋科学化、制度化、规范化，今年首先要从发挥质控体系职能入手，在完善原有质控体系的基础上，按照我院“医疗质量控制实施方案”和“医院质量控制考核标准”，充分发挥三级质量监控职能，以环节质控为主，重点抓好医院相关法律法规、规章制度及各项医院工作制度的落实、监督、检查，并指导各科室质量控制小组的质控活动，定期对各科室医疗服务质量进行终末评估。并将质控结果与薪酬发放挂钩，做到奖优罚劣，优绩优酬。通过发挥质控体系在医院质量管理中的作用，实现医疗质量持续化改进。 　　5.加强医疗质量管理，确保医疗安全 　　认真贯彻执行各项医疗法律法规、规章制度、诊疗规范和指南，把减少医疗质量缺陷、消除医疗安全隐患、减少医疗纠纷、杜绝医疗事故作为医疗质量管理的重点，实行全面质量管理和质量控制，加强医疗质量内涵建设，全面落实医疗质量和医疗安全核心制度，强化监督与检查，变静态管理、事后控制、被动管理为动态管理、全程控制、主动管理，推动医疗质量与安全管理持续改进。 　　6.全面推行责任制整体护理，提高患者满意率 　　全面推行责任制整体护理工作模式，优化护理人员配置结构，对护理工作实施目标管理，全程质控，落实岗位职责和管理目标，完善考核机制和护士岗位责任制；明确优质护理内涵及工作规范，充分调动护士工作积极性，深入推进优质护理服务，提升护理服务水平，提高护理服务满意度。 　　7.加强人才培养与引进，强化重点专科建设 　　有计划地培养与引进人才，提高专业技术人员业务水平；着重建设2-3个重点专科，打造精品专科品牌，形成“院有重点、科有专长”的发展模式；引进新技术、新项目，拓展医疗服务领域；增强医院核心竞争力，推进医院各项工作取得新进展。 　　8.实行全成本核算，提高全院职工工作积极性 　　加强成本控制，完善全成本核算和内部管理，持续降低运行成本。进一步完善绩效分配方案，逐步与成本核算挂钩，与薪酬发放挂钩。核算指标进一步精细化，通过合理薪酬分配，激发全院职工的工作积极性，促进医疗服务质量和效益进一步提高。 　　 三、工作任务及具体措施 　　——加强医疗质量管理，促进医疗质量持续改进。以“二甲”评审标准为指导，重点落实首诊负责制、三级医师查房制等医疗质量管理核心制度。加强对医疗质量关键环节及重点部位管理与监督，实施医疗质量动态管理，加强环节质量控制。医院各质检考核组及职能部门制订每月或每周重点考核内容，定期开展监督检查，有计划有步骤地开展全面质量考核，实施基础、环节、与终末医疗质量的全面监控；科室质控小组每周开展自查自评，定期上报质量与技术指标统计结果；质控科每月对各考核组的质检考核情况进行汇总、分析，定期发布《质量管理简报》，通报相关科室及时整改，并将质控结果与薪酬发放结合，奖优罚劣，推进科室由被动变主动，积极开展质量控制，持续改进医疗质量。 　　——强化医疗安全管理，减少医疗纠纷。加强医疗卫生法律法规、纠纷防范及典型案例教育培训，不断增强医务人员法律意识与纠纷防范能力；落实我院《医疗质量和医疗安全管理持续改进方案》，实行安全管理目标责任制，执行医疗风险预警机制；严格落实“查对”制度及患者身份识别程序、临床“危急值”报告制度、医疗安全不良事件报告制度，严格执行医疗技术操作规程，规范医疗行为，促进依法执业；加强质量与安全检查督导，加大对纠纷多发、易发科室的检查力度，对违规操作、违反制度等行为加大惩处力度；规范院内投诉管理，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，妥善处理医疗纠纷，对患者投诉与医疗纠纷定期分析总结，提出整改措施，切实保障医疗安全。

问题一：客服属于哪个部门 客服属于哪个部门，由于行业不同，客服属于部门也不同。例如： 电信电话行业，客服属于营业部；酒店里的客服，客房服务员属于客房部，餐厅的客服属于餐饮部。 问题二：客服属于什么部门 中国的企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。但是，笔者以为，中国企业中大部分企业的客户服务部门的定位、职能、流程以及对服务人员的认识存在着问题，可能会制约着企业的进一步发展。本文着重谈一下定位问题。 首先，众多企业定义客户服务部门就是本企业的服务窗口，是直接接触客户的部门，（有的甚至是唯一部门），而其中大部分的客户服务部门又主要靠服务热线提供客户服务，这样很容易将一个企业的客户服务等同于服务热线，似乎客户服务就是热线一个小部门的事。这样的定位表面看不出大毛病，似乎理所应当是客服部门的事，这样就造成一个企业其他部门不重视客户服务的潜在问题。事实上，客户服务绝不是一个部门的事，其他部门如能重视客户服务工作，分别处理本应属于自己职责范围的服务问题，这将大大增加服务的专业性、有效性、针对性与责任感，使一个企业的全员服务意识得到体现。 第二，目前企业中客服部门承担着客户服务直接任务，服务的标准是什么，谁来制定，责任同样落到了客服部门本身。换句通俗的话说，客服部门既是足球场上的运动员，又是教练，又是裁判；自己实际操作，又要监控自己指导自己，又要给自己定服务标准并判断优劣。这样的定位显然是混乱的，不规范的，有很大问题。很遗憾，众多企业还没有意识到这一点。 那么，客服部门在一个企业中到底应该如何定位呢？笔者认为，一个企业应该设置一个很有权威的、有地位的客户服务部门，这个部门是企业客户服务的标准的制定者，同时也是评估者（可以借助第三方），它的职责就是针对企业各个部门制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式，这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的；同时，这个部门肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任，就如同军队中的宪兵在督导着军人的军纪。这样做的结果是，客服不再是一个部门的事，而是全员的事，客服部门是标准的制定者，又是裁判，而不再是运动员。 那么，原来的客服部分的工作，尤其是服务热线由谁来管理完成呢？笔者强烈建议服务热线应由（或回归）市场营销部门统一管理，因为通过热线得到的服务信息、意见正是拓展市场的重要依据之一，并且由市场营销部门统一安排，可以广泛的开展主动服务与主动营销活动，避免了两个部门不好管理的弊病。 实际上，中国企业，特别是有远见的知名企业已经开始这样进行规划与实施了，某著名家电企业客服部门制度了全员服务手册，指导企业所有岗位员工如何一步步做好客服工作，某通讯集团公司已设置专门的客服标准制定部门，针对不同部门制定相应的服务标准。 问题三：客服属于什么部门 客服部门是独立的分支，也可以划分为行政部分是管理，是行政部门，客服部门是客户维护和售后服务的综合部门，我之前就是在外企做客服的，后来做客服主管，虽然也是走行政的班次，但是不是行政的后勤，主要面对的群体不是一样的，行政是主要负责的公司的事宜，而客服主要是针对客户，恩，我很骄傲自己曾做过客服，因为有过客服经验的人，说话和办事都会有很强的条理性，虽然工作有时候枯燥，但是能帮助别人解决问题，也是好事一桩！ 问题四：客服属于什么部门 在公司里，客服属于销售部门，属于销售部门下面的售后部。 问题五：客服部门是一个什么职务？专管些什么？ 对客户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。 在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客户投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。 回访要求： 客服中心把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 客服中心对散客、团队客户等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客户或进行过投诉的客户三日内回访率达100。 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 回访中，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。 回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客户处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。 对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。 做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任 主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。 当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。 言此，其实在工作之外的时间，也可以有一些互动，丰富业余文化生活，比如，在客户生日 的时候打一个贺喜电话，加强与客户的沟通，增进与客户之间的感情，进公司与客户之间的关系。 问题六：客服服务总监隶属什么部门 很多了，看企业编制，有独立的客服部，也有属于客户部的，也有销售部或者售后部的 问题七：客服属于企业的什么部门 售后部 有的公司大专门设一个客服部门归人事部管 问题八：客服售后部门需要什么 1.企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，能够真正解决消费者遇到的问题。 2.售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。 3.企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。 4.对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。 5.售后服务部门要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，要主动为消费者沟通好、解决好，即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。 6.企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。尤其那些把售后电话外包给声讯公司的企业，要根据企业具体情况的变化，一定要及时对声讯公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好地服务好消费者。 在此我呼吁所有售后服务部门，要行动起来，坦诚面对消费者，立即处理消费者的投诉，虚心接受消费者的批评，用心服务，及时服务，完美服务，做一个合格的、负责任的售后服务部门，让消费者满意，真正解除消费者售后之忧。 问题九：客服服务是什么概念？ 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本――服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。 问题十：客服的这个岗位到底是做什么工作的？ 客服故名思意，就是客服服务，一般是负责解答客户的疑虑和问题。 可能有些公司会将客户的职能延伸化，附带有一些销售的职能。 如果你想应聘此类岗位，可以详细阅读下企业的岗位介绍或咨询下企业负责招聘的HR。

销售服务部岗位职责（通用7篇） 　　在我们平凡的日常里，我们每个人都可能会接触到岗位职责，制定岗位职责可以最大限度地实现劳动用工的科学配置。一般岗位职责是怎么制定的呢？下面是我为大家整理的销售服务部岗位职责（通用7篇），仅供参考，大家一起来看看吧。 　　销售服务部岗位职责1 　　①工作目标： 　　向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 　　②工作原则： 　　让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。 　　③部门职责： 　　1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训; 　　2 、接受客户报事(投诉、咨询、建议、质疑)，协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督; 　　3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系： 　　4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项; 　　5 、组织交楼入住; 　　6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作; 　　7 、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理; 　　8 、协助客户办理银行按揭贷款; 　　9、为客户办理房产证。 　　销售服务部岗位职责2 　　1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。 　　2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。 　　3.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。 　　4.负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把"为客户服务"放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。 　　5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。 　　6.建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。 　　7.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。 　　8.定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。 　　9.定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。 　　10.负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。 　　11.完成上级领导交办的其他工作。 　　销售服务部岗位职责3 　　一、客户信息资源管理 　　1.制订公司客户关系管理办法; 　　2.公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进; 　　3.建立公司客户完整数据库; 　　4.加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理; 　　5.收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。 　　二、客户投诉受理与处理 　　1.建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访; 　　2.设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录; 　　3.实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户; 　　4.月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作; 　　三、客户网上营销管理 　　1.在企业网站开辟"业主论坛"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉; 　　2.建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱; 　　3.客户意见网上跟踪与回复; 　　4.建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。 　　四、会员俱乐部管理 　　1.会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。 　　2.编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续); 　　3.制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。 　　4.定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通; 　　5.参与社区文化活动策划、组织。 　　五、法律事务管理 　　1.处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询; 　　2.为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询; 　　3.负责处理公司法律诉讼事务; 　　销售服务部岗位职责4 　　一、主管 　　1. 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。 　　2. 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 　　3. 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。 　　4. 合理分配本区域各岗位人员的工作。 　　5. 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。 　　6. 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。 　　7. 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。 　　8. 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。 　　9. 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。 　　10.完成上级交办的其它任务。 　　二、主管助理 　　1.对主管负责，协助主管处理各项工作。 　　2.主管不在时行使主管权力。 　　三、总台领班 　　1. 对主管负责，分管总台的日常工作。 　　2. 督导和检查总台员工的"各项服务工作。 　　3. 完成主管交办的其它工作。 　　四、总台服务员 　　1. 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。 　　2. 负责接待和处理顾客的退换货服务。 　　3. 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。 　　4. 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。 　　5. 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。 　　6. 负责为顾客提供开发票的服务。 　　7. 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。 　　8. 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。 　　9. 负责总服务台的清洁卫生工作。 　　销售服务部岗位职责5 　　1、建立客户档案：与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况（详见客户档案表），并根据客户档案，制定客户维系及回访计划，上报公司批准后负责实施。 　　2、消费过程跟踪督导：在客人消费的高峰时，客户服务部应亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求。 　　3、负责客户的馈赠及补偿：制定对老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；客人消费后如提出重大投诉时，代表公司对客人进行安抚和补偿工作，使每个消费者都能高兴而来、满意而归。 　　4、消费后回访：不论新老客人凡是到度假村消费的客户，各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。 　　5、定期联系客户：按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户，要求每周至少电话联系一次，做好联系记录。 　　6、信息反馈：及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。 　　7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。 　　8、协助财务收账工作。 　　销售服务部岗位职责6 　　职责描述: 　　1、制定售后服务年度战略，组织收集相关信息，及时了解和监督部门运作的执行情况。 　　2、负责制定售后服务部的年度经营计划和费用预算方案。 　　3、服务体系的建设和管理、工作任务的分配，负责部门的员工队伍建设，提出和审核对下属各部门人员的调配、培训、考核意见;负责协调部门内部、部门与公司其它部门间关系，解决争议;监督部门的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导。 　　4、售后服务配件仓库的安全管理监督，市场配件需求供应及时，配件销售任务制定及督促完成。 　　5、保证三包管理工作顺畅运行，异议三包件的最终裁定，三包件误判的监督及考核。 　　6、督促市场质量信息收集、反馈及处理，投诉处理及时率的监督及考核。 　　7、服务网络建设:服务网络整体规划、服务店建设任务制定及完成、服务店最终评价及考核。 　　8、服务培训:培训整体规划制定，培训教材审核，培训活动开展推进。 　　9、服务活动:售后服务活动方案企划、服务活动开展推进、活动效果跟踪。 　　任职要求: 　　1.5年以上汽车行业售后管理工作经验，电动汽车行业管理经验优先。 　　2.汽车或机械相关专业。 　　3.工作责任心强，管理能力强。 　　销售服务部岗位职责7 　　职责描述: 　　1.确保分公司的售后服务运营业务遵守公司相关政策和流程。 　　2.指导下属运营团队管理下属维保现场人员，提高工作效率，确保工作质量，提高客户满意度。 　　3.根据审批矩阵审核相关申请。 　　4.根据业务情况，调整维保的服务网点和人员配置，处理维保点发生的重大事件 　　5.通过操作系统监控维保电梯的故障率及维修进程，对客户的投诉做出及时的反馈 　　6.管理和监控工地免费物料的使用情况。 　　7.遵循公司制定的各级政策和流程。 　　8.在公司的方针下使用公司的工具和资源。 　　任职要求: 　　1.大专及以上学历，电子、机械或其他相关专业. 　　2.五年以上电梯行业工作经验，充分熟知电梯构造及技术，有维保服务、客户管理工作经验优先。 　　3.三年以上维保部门或相关业务管理经验。 　　4.良好的英语听、说、读、写能力。 　　5.熟练操作办公软件。 　　6.较强的人际沟通能力，较强的分析问题及解决问题能力。 ;