怎么做好淘宝客服的工作

1.回答用户咨询：客服要能够回答用户关于商品、订单、物流、支付等方面的问题，提供准确的信息和解决方案。2.处理投诉和纠纷：客服需要处理用户的投诉和纠纷，倾听用户的问题和意见，积极协调和解决问题，确保用户的权益得到保护。3.提供售后服务：客服需要处理用户的退换货申请，协助用户办理退款、退货等售后事务。一、淘宝客服的基本职责是什么?淘宝客服的基本职责是为淘宝平台上的用户提供及时、准确、友好的客户服务。他们主要负责解答用户的问题、处理投诉和纠纷，确保用户的购物体验顺利和满意。以下是淘宝客服的一些基本职责：1.回答用户咨询：客服要能够回答用户关于商品、订单、物流、支付等方面的问题，提供准确的信息和解决方案。2.处理投诉和纠纷：客服需要处理用户的投诉和纠纷，倾听用户的问题和意见，积极协调和解决问题，确保用户的权益得到保护。3.提供售后服务：客服需要处理用户的退换货申请，协助用户办理退款、退货等售后事务，并跟踪处理过程，确保用户的售后权益得到满足。4.建立良好沟通：客服需要与用户进行良好的沟通和互动，耐心倾听用户的需求和问题，并以友好和专业的态度回复用户，提供满意的服务体验。5.提供产品和活动信息：客服要熟悉平台上的商品和促销活动，向用户提供相关信息和推荐，帮助用户做出购物决策。6.协助其他工作：客服可能还需要协助其他相关工作，如处理平台的通知和公告、参与培训和学习等。总的来说，淘宝客服的基本职责是为用户提供优质的客户服务，解答问题、处理投诉、提供售后支持，确保用户在淘宝平台上的购物体验顺利和愉快。二、淘宝客服会话技巧是什么？1、假定准顾客已经同意购买商品，当准顾客出现购买的信号却又犹豫不决拿不定主意时，可以采用二选其一的技巧。譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要那件黑白条的还是纯黑的呢?或者说”请问是亲哪里有什么快递可以到此种的二选其一的问话技巧，只要准顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，下决心买了!2、帮助准顾客挑选。许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的小二们来改变策略，暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。3、利用怕买不到的心理，人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它。客服可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。譬如说，客服可以对顾客说；这个产品现在已经是最后一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是小店优惠的截止日期希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦!4、先买一点试试看看，准顾客想要买这类产品，可是又没有信心。这个时候客服就可以建议顾客先买一点看看，只要对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后，就可能给一个意想不到的订单，这个一试用看看的技巧也可以帮助顾客下决心购买。5、面对在淘宝上购物优柔寡断的顾客时。有些顾客虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时客服就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。6、利用反问式的回答；所谓反问式的回答。就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：掌柜家有白色的T恤吗?这时店小二不可以回答没有，而应该反问道：抱歉!我们没有生产这个型号的，不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中，亲比较喜欢哪一种呢?专业的客服绝对一个个都是聊天达人，掌握聊天技巧不仅能促进消费者购买产品，还可以维护店铺的形象，为客户留下好影响。因此，做淘宝客服必须要有非常好的聊天技巧，最重要的就是一定要有良好的服务态度，要有较强的应变能力，能够应对客户的一切问题，维系好与客户的关系。

客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服;有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。以下是我精心收集整理的关于淘宝客服职责篇,下面我就和大家分享，来欣赏一下吧。 关于淘宝客服职责篇1 1.负责千牛 旺旺回复顾客售前，售后咨询 2.售前引导咨询客户下单，推荐合适产品促成交易。 3.售后及时处理客户问题和投诉 4.根据店铺运营需求，完成日常客户关系维护，新产品推广等工作。 关于淘宝客服职责篇2 1、利用旺旺工具与客户沟通，及时回答各类售前售中咨询，促成愉快交易 2、售后问题处理，负面评价维护回访 3、新商品的录入及上架工作 4、负责店铺后台的日常相关工作 5、完成店长交办的相关工作 关于淘宝客服职责篇3 1. 通过天猫、京东和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易; 2. 熟悉店内宝贝的相关情况，能有效地为不同顾客做推荐与解答;对于店内进行的活动能清晰了解，及时提醒顾客并备注其特殊要求，与仓库及时沟通; 3. 客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题.处理售后退换货及评价问题，协助领导完成各项工作; 4. 以引导顾客购买为主,处理一般性售后问题; 关于淘宝客服职责篇4 1，通过在线(千牛、微信等)与客户进行沟通，深入了解客户需求，提供咨询相关服务; 2，解答客户疑问，提供专业化服务，提高客户满意度，维护公司品牌形象; 3，不断提升专业技能，完成任务目标以及领导安排的任务。 4，调动客户的购买兴趣，并辅助完成完整的交易 5，老顾客维护，做好客户关系管理。 关于淘宝客服职责篇5 1、熟练掌握产品使用 方法 和护肤知识，做到准确推荐，满足顾客护肤需求。 2、负责与顾客建立良好沟通，耐心细致解决客户售前、售中、售后等问题，提升品牌在顾客心中的满意度。 3、熟练操作店铺后台、订单处理、跟进等工作; 4、实现月度、年度个人在销售额、转化率、客单价、好评率、响应时间等多方面的绩效; 关于淘宝客服职责篇6 1、 负责接待客户售前，售中和售后的咨询，解答客户疑问; 2、为客户及时处理售前，售中和售后的业务; 3 、使用淘宝系统 4 、大型活动的配合 关于淘宝客服职责篇7 1,、负责天猫、京东等销售客服，解答客户对产品的购买疑问，引导顾客下单，。 2、熟悉天猫、京东等操作流程和平台规则。 3、熟悉极限词和 广告 法，规避接待过程中可能遇到的问题。 4、负责店铺销售商品的日常上、下架维护。 5、负责店铺售前、售中、售后可能遇到的问题。 6、负责店铺未付款订单的催付。 7、公司交代的 其它 事宜。 关于淘宝客服职责淘宝客服工作内容集锦相关 文章 ： ★ 淘宝客服岗位职责标准模板 ★ 淘宝客服主管的岗位职责说明书 ★ 2020年淘宝客服工作岗位职责范文 ★ 淘宝客服岗位工作职责优秀范例 ★ 淘宝客服专员岗位职责范本 ★ 淘宝售后客服人员岗位职责 ★ 天猫客服主管工作的具体职责五篇 ★ 天猫客服主管工作的基本职责五篇 ★ 天猫客服主管的工作职责是怎样的

淘宝客服工作内容有：解答用户的咨询和问题、处理用户的投诉和纠纷、进行售后服务、负责处理用户的建议和反馈、保证用户的信息安全和隐私保护。1、解答用户的咨询和问题无论是关于商品信息、价格、购买流程还是物流情况，客服都必须耐心和及时地解答用户的疑问。客服需要对平台上的商品了如指掌，并且能够快速准确地回答用户的问题，帮助用户完成购物流程。2、处理用户的投诉和纠纷在电商交易中，难免会出现一些问题，如商品错发、质量问题等。当用户遇到这些问题时，他们往往会找到淘宝客服进行投诉。客服需要认真倾听用户的投诉，并尽力解决问题，使用户满意。客服需要与卖家、物流公司等多方合作，协调处理纠纷，确保用户得到合理的解决方案。3、进行售后服务在用户购买商品后，如果遇到了质量问题、尺寸不合适等情况，他们可以联系客服申请退货或更换。客服需要根据淘宝的售后政策，及时处理用户的售后请求，并保障用户合法权益。客服需要了解售后流程和政策，并与卖家协商解决问题，确保用户得到及时的售后服务。4、负责处理用户的建议和反馈随着电商行业的发展和用户需求的变化，淘宝平台需要不断改进和升级。而用户的建议和反馈是淘宝改进的重要参考。客服需要仔细倾听用户的建议和反馈，并及时将其反馈给相关部门，促使平台改进。客服需要加强与用户的沟通和联系，建立良好的用户关系，提升用户满意度。5、保证用户的信息安全和隐私保护客服在处理用户的问题和投诉时，往往需要接触用户的个人信息。客服要严格遵守公司的规定，保护用户的信息安全和隐私。客服需要妥善处理用户的个人信息，在信息处理过程中，要尽力避免信息泄露。

　　随着网上购物的发展，淘宝客服也成为了一个我们会经常接触到的工作。下面是由我为大家整理的“淘宝客服人员的工作职责是什么”，仅供参考，欢迎大家阅读。 　　淘宝客服人员的工作职责是什么【一】 　　1.解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。 　　2. 对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。 　　3. 客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。 　　4. 维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。 　　5. 售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。 　　6. 及时查看后台已下单未发货订单。 　　7.将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。 　　淘宝客服人员的工作职责是什么【二】 　　 一、产品知识 　　1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺 　　2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握 　　 二、销售技巧 　　1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易 　 　三、售前接待 　　1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等 　　2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班 　　3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺 　　4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 　 　四、售后处理 　　1.解决已发货订单出现的售后问题 　　2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 　　3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率 　　淘宝客服人员的工作职责是什么【三】 　　1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。 　　2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。 　　3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？ 　　4. 多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。 　　5. 一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。 　　淘宝客服人员的工作职责是什么【四】 　　1.熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 　　2.接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非要纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。 　　3.查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：xx，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。 　　4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递就默认发。

淘宝客服工作内容如下：1、进行日常的线上客服咨询工作。2、熟悉产品，了解产品相关信息。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。3、负责收集、修改客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。4、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品。5、负责进行有效的客户管理和沟通。6、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。7、记录好每一天的工作日志，记录客户提出的问题，并及时解决。淘宝客服的要求1、打字速度快，客服的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果打字速度比较慢。可以通过训练来提高打字速度做客服，店家会提供套专业的话术以及培训，所以只要能够提前备好话术，速度就不成问题了。2、响应速度快，客服应该需要在工作时间一直待在电脑前面，一旦有顾客询问，就需要及时进行回复有事情耽误了，也需要在完成事情之后及时回复。3、熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。4、服务态度良好，态度是非常重要的要求，因为购物是看不见人的表情的，不能确定顾客的情绪。因此要认真回应顾客的问题，运到有投诉时要尽可能保持礼貌。

淘宝客服工作内容：1、售前：通过淘宝旺旺等聊天工具接待客户，解答疑问，引导并促成交易。2、售中：及时、准确地处理跟进订单、完成发货、帮助客户查询跟踪物流情况。3、售后：处理、跟进及反馈客户反映的问题，并解决及维护中差评。4、熟悉公司产品的相关情况，能有效地为不同顾客做推荐与解答。5、妥善处理客服投诉，提高客户满意度。6、有淘宝网店客服工作经验优先考虑。任职要求:1、有良好的服务意识，理解能力强,有一定的语言表达能力，能运用电话沟通，解决购物纠纷。2、男女不限，高中及中专以上学历。3、能够承受压力，做五休二。4、打字速度不低于50字/分，熟悉电脑和EXCEL表格基本操作。

1、通过在线聊天工具（旺旺、QQ、妞妞等）解答顾客、内部销售精英对问题的疑问，及时准确回复咨询，了解咨询对象的需求，给到准确的问题处理结果。2、了解熟悉公司旗下包含的所有产品品类，并且熟知。3、熟悉电商平台的网上交易操作规则，包括天猫、淘宝、京东等交易流程和规则。淘宝客服具体做些什么工作？1、通过在线聊天工具（旺旺、QQ、妞妞等）解答顾客、内部销售精英对问题的疑问，及时准确回复咨询，了解咨询对象的需求，给到准确的问题处理结果；2、了解熟悉公司旗下包含的所有产品品类，并且熟知；3、熟悉电商平台的网上交易操作规则，包括天猫、淘宝、京东等交易流程和规则；4、订单、客户信息的整理、跟踪以及妥善解决客户的退换货要求；5、负责受理客户、销售精英问题反馈及投，并且可以快速高效的妥善处理；6、根据问题反馈的有效整理与相关部门进行沟通，进行数据分析，发现问题以及进行改善。任职要求：1、大专及以上学历，电商等专业优先。2、有耐心，普通话标准，有一定的沟通能力。淘宝客服基本能力要求：1、专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。2、态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。3、打字速度快：这个是硬性要求。一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。4、对待客户真诚：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏；相反真诚的描述会得到客户的理解。淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。

淘宝客服主要做的工作内容有：熟悉店铺产品、日常的接待工作、熟练使用沟通工具、订单信息的确认、团队管理。1、熟悉店铺产品对于淘宝客服客服来说，了解店内宝贝的相关信息，是做客服的基本工作内容。特别是店内一款新产品上架前，淘宝客服的产品知识培训都是非常必要的。因为做为唯一的沟通桥梁，淘宝客服的专业度关系到是否能成功取得买家的信赖，反之会导致客户的流失。2、日常的接待工作作为淘宝客服一定要热情大方，并且具有随机应变的｀能力。看起来虽然只是简单地回答买家的各种问题，大量的售前售后纠纷却依然屡见不鲜。所以淘宝客服应该具有“导购”作用，引导买家进行附带消费。3、熟练使用沟通工具基本的沟通工具QQ，阿里旺旺等交流软件，淘宝客服应该能熟练使用。工具的自动回复的快捷键，以及回复用语谁需要注意的细节，最好清楚明了，不要产生误解。为了保证服务质量，有的网店甚至对淘宝客服的打字速度有一定要求，因为及时的回复可以避免消耗买家的耐心。4、订单信息的确认虽然淘宝上设有默认地址，但是买家因为疏忽导致忘记修改地址也时常发生，所以在买家下单后，淘宝客服可以将相关的订单信息发给买家进行确认，不仅可以降低退换货的发生，也可以让买家感受到来自店铺的用心服务。此外淘宝客服还要确认好备注信息。5、团队管理负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

淘宝客服主要工作是为买家提供咨询服务工作淘宝客服主要工作是为买家提供咨询服务工作。具体工作内容如下：做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。买家付款后，确认发货地址及联络方式，询问买家快递是否能够到达的。与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。督促已拍下未付款买家及时付款。按时倒岗，按时上线。

1.能够掌握接待顾客的技巧。首先要保证的是作为淘宝客服工作的态度一定是积极向上，能够热情的，机敏的和客户进行沟通和交流。2.需要做一些信息的改动和核实。在顾客进行购买产品以后，一定要对顾客的地址信息和个人信息进行确认。淘宝客服负责做什么?1.能够掌握接待顾客的技巧。首先要保证的是作为淘宝客服工作的态度一定是积极向上，能够热情的，机敏的和客户进行沟通和交流。在与顾客沟通的时候需要具备产品知识以及一定的相关专业知识，在愉悦的交流氛围中可以引导顾客进行消费，对待一些顾客的问题要灵活的回答。尽量的迎合顾客的心理，对于电话端的客服需要的随机应变的能力要更高，因为没有电脑和手机端打字一样有很多的时间可以思考。2.需要做一些信息的改动和核实。在顾客进行购买产品以后，一定要对顾客的地址信息和个人信息进行确认。如果出现了信息的错误就要进行及时的更改，如果顾客没有进行回复的话，就按照默认的地址发货，还有比如有一些顾客在谈价格之后会有价格的改变的话就需要客服在下单后对订单的金额进行修改。3.维护好评价，和处理好淘宝中差评。评论方面的内容是需要客服重点的注意的，因为这个是店铺运营是持续发展的关键，会有一连串的连锁反应。如果完成了交易后要提示顾客进行点评。当收到了中差评，就需要及时的和顾客沟通，知道缘由然后做好解决的处理办法，一般能够解决好的问题顾客也不会强烈的维持中差评。4.不断的提升自己的职业技能。通过日常的工作中的问题进行反思，或者是学习一些店铺的淘宝辅助软件，可以对之后的工作有帮助内容都可以去学习并且提升自己。

1、为顾客解惑答疑，帮助顾客选择商品并解决客户疑问。促成订单，与顾客及时热情沟通。2、给顾客安排订单，顾客下单付款后及时填写单号并督促发货。售后问题，帮助顾客进行退换货。3、温馨提示：淘宝客服工作需要耐心与细心，并要求有最基本的礼貌。

要有耐心、爱心、信心。。。。。还得事先熟悉下你的店铺的具体业务。。以及整个业务流程是什么。、。

网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过聊天工具，电话，解答买家问题的客服，有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品，有专门的投诉客服。1、产品信息，要很熟悉。了解鞋子的款式，尺码，颜色，质量，注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，(是看性价比或款，品牌或者价格)2、帮助顾客一些小问题。不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，要根据他的情况给推荐。3、网上交易流程要熟悉，操作速度快。安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等。4、 处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等。5、如何修改中差评，比如买家给了差评之后，引导买家修改，以及修改中差评的步骤。注意事项：优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何与同事协调好相互的关系。以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的必要条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有了更清楚的认识。了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习众质方面的服务技能和技巧，从而做好客户服务工作。参考资料：百度百科-客服服务

　　客服人员工作职责 篇1 　　一、淘宝客服日常工作 　　1、承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩； 　　2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址； 　　3、处理好店铺的售后问题，降低退款率； 　　4、将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略； 　　5、对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对； 　　6、维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。 　　二、淘宝客服基本能力要求 　　1、专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。 　　2、态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。 　　3、打字速度快：这个是硬性要求。一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。 　　4、对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏；相反真诚的描述会得到客户的理解。 　　淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。 　　客服人员工作职责 篇2 　　一、电话客服人员工作职责 　　1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿； 　　2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组； 　　3、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的； 　　4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见； 　　5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”； 　　6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。 　　7、热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法； 　　8、登记接听登记本，填写维修单，不管客户来点咨询或需维修或投诉，应按进来电话登记在本，并说明原因或处理情况。 　　9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。 　　10、回访已交回维修单客户（访服务态度、产品质量和收费价格合理等情况），记录回访登记本； 　　11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。 　　二、素质要求： 　　一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。 　　热情和态度 　　一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 　　熟练的业务知识 　　应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 　　耐心的解答问题 　　一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 　　沟通协调能力 　　沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 　　客服人员工作职责 篇3 　　一、电子商务公司的客服专员岗位职责 　　1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 　　2、负责银行订单管理； 　　3、负责与公司产品部的沟通； 　　4、配合部门经理完成相应的工作。 　　二、导航公司的客服专员岗位职责 　　1、负责监控管理平台日常监控管理。 　　2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 　　3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 　　4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 　　5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 　　6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 　　7、负责公司系统平台系统定期管理（数据库备份、服务期日常升级维护） 　　8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 　　三、网店的客服专员岗位职责 　　1、公司在线网络交易平台的在线客服； 　　2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易； 　　3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进； 　　4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等； 　　客服人员工作职责 篇4 　　1、公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广； 　　2、负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理； 　　3、对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录； 　　4、对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务； 　　5、负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。 　　客服人员工作职责 篇5 　　1、受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给与正确和满意的答复。 　　2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户经行系统的应用培训。 　　3、具备处理问题，安排进展，跟进流程、沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理。 　　4、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，并让客户接受更为广阔的网络产品，达到最好的营销效果。 　　5、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。 　　客服人员工作职责 篇6 　　一、有责任心，认真 　　2、做事细心、有耐心 　　3、具有多面性（性格） 　　4、会做详细的记录 　　5、稳重，遇事不惊，不躁 　　6、关注事实，尤其是行业信息 　　7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。 　　二、客服经历的几个心态过程 　　1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 　　2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。 　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决！ 　　4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。 　　5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。 　　客服人员工作职责 篇7 　　1、接听呼叫中心热线，帮助用户实现购买及支付全过程。 　　2、负责自有用户使用端机的日常维护，以及信息的反馈。 　　3、根据市场部的阶段性方案，进行信息发布和电话沟通。 　　4、受理用户来电咨询以及回访工作。 　　5、了解公司的运作模式，有效使用电话、邮件等沟通方式解答客户疑问并能解决一般投诉。 　　6、熟悉对账流程，可以独立完成商户对账工作。 　　客服人员工作职责 篇8 　　1、负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。 　　2、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。 　　3、配合业务部门开展活动，帮助提供各类资料。 　　4、对各类咨询情况进行统计和分析。 　　5、配合业务部门进行部分网站内容编辑。 　　6、帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。 　　7、负责网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。 　　8、对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理。 　　9、参与组织和实施各类宣传推广。 　　客服人员工作职责 篇9 　　1、负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的"具体要求； 　　2、负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作； 　　3、负责客户产品的拍照工作、网站上传工作； 　　4、负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作； 　　5、分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通； 　　客服人员工作职责 篇10 　　工作职责： 　　1、负责公司电商网站日常电话外呼、在线答疑、订单查询、客户回访等客服工作； 　　2、根据公司的业务需要统计资料，配送业务有关数据处理； 　　3、配合市场活动引导用户购物； 　　4、负责客户投诉处理； 　　任职要求： 　　1、2年以上电商网站/淘宝/天猫客服经验； 　　2、中专以上学历； 　　3、接受过系统的客服培训，熟悉客服服务标准、电商业务流程； 　　4、沟通能力强、普通话标准，精通各种沟通技巧； 　　5、做事有条理，有很好的服务意识； 　　6、较强的应变能力，协调能力和沟通能力，能独力处理紧急问题。 　　7、诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系； 　　客服人员工作职责 篇11 　　1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务； 　　2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派； 　　3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表； 　　4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理； 　　5、物业管理相关法律法规的收集整理工作； 　　6、负责信件的收发和登记； 　　7、协助主管编制本部门的相关统计报表； 　　8、完成上级领导交办的其他任务。 　　9、负责接听业主的投诉电话，及时反映给予相关部门，并做好相应的投诉记录。 　　10、负责前台内务的整理。 　　11、严格控制外来人员进入办公区域。 　　12、职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件及时转交业主或邮递员。 　　13、完成领导交待的其它任务。 　　客服人员工作职责 篇12 　　岗位职责： 　　1、通过淘宝旺旺接待客户，解答疑问，促成交易，获取订单。 　　2、负责答复、跟进及反馈客户咨询，熟练操作店铺后台，处理订单、及时准确修改备注、进行订单跟进并能解决一般投诉售后和物流跟进。 　　3、经过培训后，熟悉公司产品和流程，能有效地为不同顾客做推荐与解答； 　　4、对于各种最新优惠活动能清晰了解，及时提醒顾客并备注其特殊要求，及时沟通，避免出错； 　　任职要求： 　　1、头脑灵活，可同时与多人以上进行网上交流，待人热情，有良好的服务意识，工作耐心细致！ 　　2、电脑使用熟练，打字速度快，熟悉办公软件和网络工具。 　　3、能适应两班倒； 　　4、熟悉线上物流配送相关流程； 　　5、有相关工作经验者优先； 　　客服人员工作职责 篇13 　　一、金融行业公司的客服专员岗位职责 　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈； 　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 　　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务； 　　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作； 　　5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据； 　　6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 　　二、网络公司的客服专员岗位职责 　　1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售； 　　2、回复电话咨询和网络咨询； 　　3、接受电话订单和网络订单，处理订单； 　　4、回访和维护客户，服务订单。 　　5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 　　客服人员工作职责 篇14 　　1、在公司（管理处）主管领导的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责； 　　2、合理制定部门工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划； 　　3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核，以及部门员工日常工作的指导、检查和考核； 　　4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理； 　　5、协助物业公司（管理处）领导与房管、街道、城—管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系； 　　6、厉行节约，控制本部门费用开支，保证不超支； 　　7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善； 　　8、完成领导交办的其他工作。 　　客服人员工作职责 篇15 　　1、依据保险合同受理客户报案，对受损标的进行初步评估、判断，受理客户报案，并向承保公司报案等工作。 　　2、负责卡式业务（国民卡）的开通，并记录详细的客户信息。 　　3、定期向公司上报各项接报案统计数据、国民卡开通情况汇总，对各类客户资料进行分类存档保管。 　　4、负责客户回访工作，包括未决赔案的清理，承保回访、出险回访、大客户回访以及续期提醒等。 　　5、通过各项基础工作的开展，完善客户服务中心的咨询、调度功能，向着销售型的客户服务中心转变。 　　6、根据业务部门的实际需要，协助业务部门完善对重点客户的增值服务工作，包括业务讲解、政策宣导、公司宣传等。

解决客户提出的问题

① 一般9：00按时倒岗，按时上线。② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 ⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注 接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款另外，客服还分售前售中售后的，售前一般就是回答客户咨询的问题并引导他们购买。售后一般就是针对于客户收到产品后的各种问题进行解决啦，比如他给了中差评，那么就需要沟通关且解决。

淘宝客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为淘宝客服,以下是我精心收集整理的关于淘宝客服职责篇,下面我就和大家分享，来欣赏一下吧。 关于淘宝客服职责篇1 1. 承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩; 2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址; 3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率; 4. 将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略; 5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对; 6.维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。 关于淘宝客服职责篇2 1、做好日常接待记录; 2、通过千牛旺旺和客户沟通，解答顾客的各种疑问，促成订单交易合作 关于淘宝客服职责篇3 1.处理淘宝订单 2.日常维护 3.在线回复 4.售后等事务处理 关于淘宝客服职责篇4 1、使用千牛(旺旺)聊天工具接待客户，解答客户相关问题; 2、为客户解决售后问题，提升客户满意度; 3、对每日出现的工作问题做好记录; 4、领导安排的其他工作; 关于淘宝客服职责篇5 1.通过天猫、京东、拼多多等客服软件解答客户的售前咨询，介绍产品促成销售 2.介绍产品的优势和卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买 3.收集和整理用户建议 4.对客户提出的商品或跟网店购物有关的问题进行解答和反馈; 5.及时处理好客户的售后或投诉问题。 关于淘宝客服职责篇6 1.旺旺接待客户，处理售前售后售中问题 2.老客户联系，推广新产品，买家秀征集等 3.每日新品发布，直播预告发布，微淘发布 4 配合运营经理做店铺优化工作和活动报名等 关于淘宝客服职责篇7 1、要求有淘宝及网络销售工作 经验 2、具有良好的网络沟通能力，能够热情的给顾客介绍产品，解答顾客的问题，积极主动销售。具有强烈的服务意识。 3、能够很好的处理售后，不与顾客发生冲突不搪塞推脱，设身处地为顾客着想，具有处理突发问题件的能力，解决中差评能力 关于淘宝客服职责客服工作职责大全相关 文章 ： ★ 淘宝客服岗位职责标准模板 ★ 淘宝客服主管的岗位职责说明书 ★ 淘宝售后客服人员岗位职责 ★ 2020年淘宝客服工作岗位职责范文 ★ 天猫客服主管工作的具体职责五篇 ★ 天猫客服主管工作的基本职责五篇 ★ 天猫客服主管的工作职责是怎样的 ★ 淘宝客服专员岗位职责范本 ★ 淘宝客服岗位工作职责优秀范例

接投诉电话

淘宝专员岗位职责 　　在不断进步的时代，岗位职责的使用频率呈上升趋势，岗位职责可以明确每个人工作职责是什么内容，该承担什么样的工作、担当什么样的责任、如何更好的去做、什么是不该做的等等。那么什么样的岗位职责才是有效的呢？下面是我为大家收集的淘宝专员岗位职责，欢迎阅读与收藏。 淘宝专员岗位职责1 　　1、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识， 　　2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问，促成平台交易; 　　3、需要有耐心，服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通能力强; 　　4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。 淘宝专员岗位职责2 　　1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力； 　　2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作； 　　3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作； 　　4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求； 　　5、定期维护客户关系，促进互动与销售； 　　6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 淘宝专员岗位职责3 　　1、及时热情回答客户咨询，接待顾客定单，处理销售中产生的问题; 　　2、能独立完成 专业推荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品; 　　3、负责解答客户咨询，提升公司品牌形象及潜在客户数量; 　　4、妥善处理客户投诉，保证客户满意度及店铺的美誉度; 　　5、及时回复网络留言、处理订单以及物流跟进。 淘宝专员岗位职责4 　　职责1、语言能力 　　这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。 　　例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！” 　　当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！” 　　当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！” 　　当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！” 　　当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！ 　　当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法） 　　（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。 　　职责2、专业能力 　　一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧 　　职责3、心理素质 　　在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的"，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！ 　　职责4、服务态度 　　态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。 　　职责5、应变能力 　　一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧 　　职责6、交际能力 　　虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。 　　职责7、规则制度 　　任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。 　　职责8、中差评处理 　　首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！ 淘宝专员岗位职责5 　　1、主要负责所安排公司对应电商平台的网络顾客接待工作，做到按时、完整、不遗漏挂号; 　　2、 及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询; 　　3、 参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品; 　　4、 安排并督促发货; 　　5、 无遗漏做好每天的的班次交接 淘宝专员岗位职责6 　　1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.； 　　2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作； 　　3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标； 　　4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策； 　　5.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；（中山促销专员招聘） 　　6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想； 　　7、有相关网店工作经验者优先（LED灯具产品）。 淘宝专员岗位职责7 　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易； 　　2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品； 　　3、负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系，； 　　4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况； 　　5、负责公司产品的售前或售后服务工作； 　　6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 　　7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 淘宝专员岗位职责8 　　负责公司天猫店铺站内付费推广: 　　1)负责品销宝/钻展/直通车的日常和活动推广工作; 　　2)配合上新和营销节奏,进行测图/测款/人群圈定/等工作; 　　3)负责直通车选品/计划设置/关键词/定向/人群/创意/出价等日常优化工作; 　　4)负责钻展资源位/关键词/人群/出价等日常优化工作; 　　5)提升品销宝/钻展/直通车的展现/点击/转化/产出等基础数据; 　　6)负责品销宝/钻展/直通车的数据统计与分析; 　　7)结合店铺运营节奏,制定并不断优化品销宝/钻展/直通车的投放计划; 淘宝专员岗位职责9 　　1.通过在线聊天工具为顾客服务，解除顾客对产品的疑问，推荐产品，促成订单成交; 　　2.熟悉天猫，淘宝后台操作流程，如：发货，评价，订单备注，修改价格等; 　　3.熟悉天猫淘宝平台基本规则; 　　4.对于拍下未付款的订单要主动联系客户，催付款; 　　5.遇到超过客服权限的问题需要及时回馈给相应上级，做到遇到问题解决问题。 　　6.处理简单售后问题，比如查件，跟踪物流信息。 　　7.接听咨询电话。 淘宝专员岗位职责10 　　1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下架； 　　2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销售； 　　3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜； 　　4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务； 　　5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期回访； 　　6.上级交办的其他工作。 淘宝专员岗位职责11 　　1.通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服务工作; 　　2.处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，妥善处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全; 　　3.熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题; 　　4.跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进; 　　5.受理解决简单售后纠纷和投诉，及时登记反馈到相应售后人员，协助沟通、解决客户遇到的问题; 　　6.与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。 淘宝专员岗位职责12 　　1、负责淘宝商城网店上的网络推广，以提高网店点击率和浏览量 　　2、通过策划各类活动，整合各种互联网资源进行有效的广告宣传和促销推广，负责淘宝商城店铺，产品页面，直通车等竞价推广工具的SEO优化； 　　3、网店促销活动策划实施，竞争产品调查汇总，收集分折网络热销产品以及热门促销模式； 　　4、对网店产品访问量、跳失率等相关数据进行汇总分折及进提供改进方案； 淘宝专员岗位职责13 　　1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题； 　　2、处理各平台日常问题，接听客户来电； 　　3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标； 　　4、积极响应上级分配各项任务； 　　5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。 淘宝专员岗位职责14 　　1、熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。 　　2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交。 　　3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售后问题，解决中差评。 　　4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动，并反馈顾客信息。 　　5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。 　　6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品和购买服务的疑问。 淘宝专员岗位职责15 　　1、负责天猫平台客户接待，通过聊天工具进行导购销售工作; 　　2、有较好的服务意识及沟通能力，解答客户提问并解决问题，最终促成交易; 　　3、能通过与客户的沟通，分析客户的需求，了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前指导和服务工作，提高客户的满意度; 　　4、对服务中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议、 ;

　　淘宝售后客服人员是业务流程并满足企业售后服务的一般流程，让所有的售后支持服务受理，分配与管理都遵循这个流程，体现规范化服务，并且大大降低人工操作和人工资源成本，体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。淘宝售后客服人员岗位职责有哪些呢?下面是我整理的淘宝售后客服人员岗位职责，欢迎阅读。 　　岗位职责1：淘宝售后客服人员岗位职责 　　1.熟悉淘宝运营的各项操作，工作有责任心和良好的心理素质; 　　2.每分钟打字60个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能力，热情谦虚有耐心; 　　3.处理客户咨询，解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等; 　　4.能熟练处理售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题; 　　5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作; 　　6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题; 　　7.维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报工作; 　　岗位职责2：淘宝售后客服人员岗位职责 　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通 　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 　　(5)负责发展维护良好的客户关系 　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作 　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 　　3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通 　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 　　(5)负责发展维护良好的客户关系 　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作 　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 　　岗位职责3：淘宝售后客服人员岗位职责 　　1.负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案 　　2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通 　　3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 　　4.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 　　5.负责发展维护良好的客户关系 　　6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。 　　7.配合售前进行店内VIP的折上折 　　8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通 　　9.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。老板招聘客服，很多只是想让他们接单，整理资料，下单，可能这个是社会分工的结果。其实一个好的淘宝客服对这个团队起着重大的作用，因为他们是最底层的，最直接接触顾客的人员，一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。做一个成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就从个人的客服经验出发，结合一些搜索到得资料，总结下个人的心得体会。一、 客服人员要求1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的；3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片 给你，你 就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；4勤快，细心，养成做笔记的习惯。二、 工作内容1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。。。嘿嘿！2． 打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角 有没有站内信；绑定邮箱 是否有信件；查看支付宝专区 买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况 ，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；3． 查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。4． 向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。5． 做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存6． 要及时进行工作总结三、 交流技巧在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。（1） 与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号 （2） 假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。（3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。（4）利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”（5）反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗？”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！我们厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”（6）拜师学艺，态度谦虚 在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。（7）学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客；（8）学会应对顾客的讨价还价。①要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；②不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；③用比较法来说明，比如说 这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了；捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法哦。希望我的回答可以帮到您哦

淘宝文员更倾向于秘书、助理类型，主要工作是：1、回答客户售前售后的相关问题； 2、协助上新的同事更新新款。 3、引导客户在网店进行购买，促成交，达成公司销售目标； 4、对网店订单进行及时跟踪、反馈服务，如查询物流信息、发货状态、丢货查件和物流信息异常等； 5、及时解决客户反映及投诉的问题，提供良好的售后服务； 6、对淘宝客户做好后期的管理与维护，提高二次购买率。而淘宝客服主要通过淘宝旺旺或QQ解答顾客咨询,引导顾客购物成功。

你是为淘宝做客服还是为淘宝上的卖家做客服，淘宝客服的话只需要了解基本的业务流程，偶尔需要截个图，用到点ps等处理工具，那些都很简单，了解个皮毛就行。做淘宝的卖家的客服的话，主要就是用ps修修图，上传发布商品，下架之类的，也有可能也要回答客户的问题。总之这两种都很简单，基本上一个礼拜掌握绰绰有余

就是客服 就你淘宝购物有时候不是要问点问题什么的 你问的哪个人 就叫客服

你是在哪里做？

【 #工作总结# 导语】当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，提高认识，明确方向，以便进一步做好工作，并把这些用文字表述出来，就叫做工作总结。 准备了以下内容，供大家参考! 篇一 　　新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 　　一、xx群发消息。xxxx不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用xxxx可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么xxxx的群发功能就可以迅速地通知买家们。 　　二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。 　　三、xx网店版。xx网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通xx网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 　　四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。 篇二 　　首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何，也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久。 　　最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为xx上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。 　　在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的? 　　是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。 　　每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么? 　　后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。 　　还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。 　　但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么 　　一、客服人员要求 　　1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力; 　　2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝我商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)， 　　3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问; 　　4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。 　　二、计划 　　淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议： 　　每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱 　　每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得， 　　三、在工作期间，我也发现了不少问题： 　　1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为了3-5天内到货的，但是居然也有超过5天还没有到货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题; 　　2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的; 　　3.对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在; 　　4.产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。 　　5.库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。 　　针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善： 　　1.打开电脑，登入xx，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决问题; 　　2.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。 　　3.记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。 　　4.做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存 　　5.要及时进行工作总结 　　在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想(当然，前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说：“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 篇三 　　入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更好的完胜这场战争。 　　客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很多细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售的过程中，往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能，了解了更多的户外装备知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识2017最新淘宝客服个人总结工作总结。因为遇到老驴有时候百度也招架不来 　　销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。

淘宝网店客服工作技巧 　　网店客服旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。以下是我整理的关于淘宝网店客服工作技巧，希望大家认真阅读! 　　售前区块 　　一、询单KPI项目 　　(一)询单转化 　　1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。 　　2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 　　客户性质： 　　1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 　　2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 　　(二)响应时间 　　1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。 　　2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。 　　(三)客单价 　　1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 　　2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。 　　3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。 　　(四)退款 　　退款订单的跟进二次服务： 　　1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。 　　2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。 　　(五)回复率 　　对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。 　　(六)接待量 　　主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。 　　(七)服务 　　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。 　　1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。 　　2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。 　　二、工作内容 　　1.负责回复询问产品基本信息 　　1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。 　　2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。 　　3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。 　　4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。 　　2.负责回复处理询问折扣问题 　　1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。 　　2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。 　　3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。 　　3.负责回复处理顾客撤回定单信息 　　顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理： 　　1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。 　　2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。 　　3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客： 　　A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。 　　B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。 　　4.负责回复解决询问发货问题 　　1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。 　　2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。 　　3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。 　　4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。 　　5.各种话术 　　1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。 　　2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。 　　3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的"。 　　4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。 　　5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。 　　6)补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。 　　7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度： 　　8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的。 　　6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等 　　a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗 　　b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗 　　c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗 　　d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗 　　e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗 　　7.跟单 　　排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。 　　三、发货 　　1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。 　　2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。 　　3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。 　　售后区块 　　一.负责回复处理客户提出的退换货问题 　　1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。 　　2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。 　　发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。 　　其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。 　　破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。 　　若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。 　　质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。 　　B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。 　　C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。 　　二、负责回复处理物流问题产生的售后问题 　　1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。 　　2.与快递进行沟通，并回复买家： 　　A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。 　　B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。

　　淘宝店客服工作职责【一】 　　一、售前客服的工作时间和职责 　　售前客服一般分为两班倒：白班售前和夜班售前 工作时间可以根据买家来访高峰期进行划分，原则是下午的高峰时段保证两班客服重叠上班;例如一个店铺的买家来访高峰时段是上午的11:00-13:00 下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么我们安排售前客服两班的时间为：白班客服时间：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00 这样保障下午的高峰时段至少有几个小时是所有的售前客服都挂线的状态， 　　售前客服每天工作内容 　　1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知。 　　2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。 　　3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。 　　4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理也可以，将买家经常问到的问题进行整理，通知讲自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，有没有一个有力的挽救的方案出来。 　　5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统计发货。 　　6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候尽量看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的描述，或者是如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。同时将催付过的买家进行达标和亮星 作为重点转化的对象。 　　7、接待咨询的买家 　　欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货 　　8、买家的信息整理 　　买家可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家 我们要根据这个买家的特征进行打标备注的信息搜集。对于没有转化进来的买家 我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。因为买家的反馈肯定是最直接的，久而久之我们积累的信息比较多了，100个买家意见，有90个人都说我们的款式不新颖，衣服土气，那么我么你是不是更加应该考虑下选品的问题?当然对于没有成交的客户，我们还可以进行加购或者是收藏的引导，或者是关注我们的微淘，使之入到我们的客户库中，久而久之这些客户在我们的潜移默化之下，转化的几率还是很大的。 　　二、售后客服的工作时间和原则 　　售后客服一半也是分为两班倒。随着现在人们生活节奏较快，越来越多的人白天上班没有时间处理售后的问题，只有等晚上的时候才会有售后的问题进行咨询，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。 　　售后客服每天的工作内容 　　1、岗前会议，熟悉产品的更新 熟悉产品的原理和构造，了解当天店铺活动安排，优惠策略，赠品等。 　　2、检查快捷回复 　　3、调整自己的心态，售后客服心态要保持平和，不能带着情绪上岗。 　　4、整理返件，将每一个售后单据与前一天自己电脑上的发件信息核对。核对上的返件主动联系买家，进行下一步的售后或者是退款换货的操作。 　　5、正常接待售后咨询 　　售后的问题多种多样 　　包含查件 查物流，联系相关的单位进行沟通协调，同事安抚买家的情绪。 　　退款退货，了解客户退款退货的需求，原则是能挽回损失的尽量损失，能挽回订单的尽量挽回，挽回不了的按照流程知道买家走正常的退款或者是退货的流程。这里售后客服要注意处理速度和退款理由，退款理由尽量让买家选择非产品质量和非服务态度的选项。 　　处理投诉：售后客服在处理投诉的时候 首先要道歉 安抚买家的情绪，其次了解情况进行各方面的协调沟通，最后给出买家解决方案。原则是能平和解决的尽量平和解决，我们要的不是姿态的问题，我们是最大限度的保留客户，不伤害任何一个信任我们的顾客的心。但是如果买家不愿意跟我们进行协商，要求小二介入进行了维权，那么售后客服积极的提交各种凭证配合小二的处理。 　　评价处理：好评的回复和中差评的解释 　　中差评主动联系买家，协商一致以后修改或者是删除中差评，如果协商不成的话要给出中差评的解释。中差评一定要重视而且要及时进行处理，使之对于转化的影响降到最低。 　　6、客户信息的整理和搜集 　　需要有退货换货等问题的客户，售后需要建立一个文档，将客户的信息进行全面的整理和搜集 　　投诉，中差评的买家。售后在与之沟通的过程中，要真诚的解决问题，搜集顾客的意见和吐槽，看看他们到底是对于店铺和产品的哪些地方有疑问。第二天将这些意见和建议整理交给相关的部门，从根源上真正去解决这样的问题，杜绝类似投诉的再次发生。 　　淘宝店客服工作职责【二】 　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通 　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 　　(5)负责发展维护良好的客户关系 　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作 　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 　　3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通 　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 　　(5)负责发展维护良好的客户关系 　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作 　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意 　　1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。 　　2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。 　　根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。 　　3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。 　　4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。 　　5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 　　6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。 　　7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。 　　①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 　　②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 　　③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 　　④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 　　⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品 　　淘宝店客服工作职责【三】 　　1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。 　　2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。 　　3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗? 　　4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。 　　5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

淘宝客服试用期转正工作总结4篇 　　总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以促使我们思考，不妨让我们认真地完成总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是我帮大家整理的淘宝客服试用期转正工作总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。 淘宝客服试用期转正工作总结1 　　接触售后服务将近一个月了，对公司和自己的这一行都有了更深的了解，售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业。 　　从用户那得到设备故障的信息，再把信息转发给厂家，好让厂家派师傅维修，这看起来是挺简单的，但实际做起来就不是那么回事了。因为大部分都是师傅并没有及时赶过去维修，因为维修师傅每天基本都安排的挺满，所以很难确定具体是哪天才能给用户解决，所以就导致自己不断的去与用户沟通，和维修师傅沟通，还得及时与业务员沟通，把这个关系链搞好，维护的更高效完美。这样才能为别人提供更好的服务！此外，树立公司形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。最大限度的保护客户的利益，是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品在用户使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。但这期间必须要保持好一个良好的心态，要有一个明确的目标，才能让自己的服务得到更多人的认可与赞赏！ 　　生活其实很精彩，但要看自己有什么样的心态，一个好的心态决定一个人的成功与否，所以为了自己的理想与目标，一定要保持一个良好的心态，另外，在自己的人生路上还要不断的学习、奋斗，要相信自己没有什么不可以，加油！明天会更美好！！ 淘宝客服试用期转正工作总结2 　　时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 　　在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下： 　　1、塑造店铺良好形象 　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 　　2、学会换位思考 　　当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 　　3、熟悉公司产品和产品相关知识 　　公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 　　4、有效的完成本职工作 　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 　　对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的`信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 　　在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。 　　公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 淘宝客服试用期转正工作总结3 　　入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 　　首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 淘宝客服试用期转正工作总结4 　　时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结。 　　偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。 　　上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。 　　在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解手机版客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。 　　后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 ;

大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子，这次跟大家聊一聊电商的客服岗位和售后岗位。电商客服：是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。售前客服作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服要了解产品了解品牌，比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，我后来百度了一下，发现原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免会让消费者觉得他不专业，从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。了解了产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人。否则盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。我曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装，这家店铺的客服培训非常专业，先是问了我的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等，然后又根据我的情况推荐了一款产品，并详细的解释给我听，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么，而他们产品主要作用到哪一层，能够带来什么样的保护和改善等等，这样的解答推荐，要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多，所以我毫不犹豫的购买了，因为他够专业。其实，网络销售客服相当于线下门店的导购，主要的任务是引导销售，但是很多网店客服，却失去了这一功效，接待消费者时不具备主动性，往往是消费者问什么客服回答什么，成了一名“问答机器人”，这类客服应该增加主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，他在意哪些，我该用什么打动他之类的问题，将大大提高成交转化率。售前客服除了要了解产品信息外，还应该了解淘宝及天猫的平台规则，有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的。客服还应该了解跟自己店铺合作的物流，每一家物流的特性，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而“三通一达“则网点多，性价比高。除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，客服还应该进行催付，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，应该加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。总体来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。售前客服必备课件（关注gz号即可下载）催付：提高下单转化率，防止订单流失。快捷语：减轻工作量，降低回复时长，提高接待量。平台规则红线：了解平台规格，提升个人能力，避免回复误差客服岗位须知：了解客服应该做什么，要做好什么售后客服售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。售后客服必备课件（关注gz号即可下载）售后接待快捷语：减轻工作负担，灵活应对售后处理问题流程：不再低头请教，小白变油条。3.售后处理规范：了解售后处理的工作规范4.售后平台规则：熟知规格不犯错，退款不心慌。5.售后工作行为个人提升：售后的准则和规范要求，了解所要提高的地方。给大家分享一份客服手册，输入2次就有密码或私信我也可以，文章其他文件可以参考我的个人介绍进行回复下载，辛苦码字只求一份关注，谢谢关注公众号《电商客管说》回复手册

　　客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。为什么选择淘宝客服，接下来就跟着我一起去看看吧。 　　选择做 淘宝客服的原因 　　1.答疑解惑 　　主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。 　　2.讨价还价 　　这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感. 　　3.提开销量 　　销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了. 　　4.情感维系 　　要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。 　　5.问题处理 　　做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任 　　 淘宝客服的工作内容 　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通 　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 　　(5)负责发展维护良好的客户关系 　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作 　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 　　3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通 　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 　　(5)负责发展维护良好的客户关系 　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作 　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 　　 淘宝客服必备四字技巧 　　1、谦 　　指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情. 　　2.诚 　　指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。 　　3.速 　　指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。 　　4.亲

淘宝客服主要做什么工作要注意什么 淘宝客服主要工作分为售前和售后工作， 售前：工作内容就是解决买家的疑问，比如说我穿多大尺码呀，发什么快递呀，偶尔也会需要接听电话 售后：工作内容解决买家买到商品以后遇到的问题，主要就是处理退换货呀 主要内容就是售前和售后，这个要看店铺的规模和销量，也有些客服需要做些销售推广的工作 淘宝客服主要做什么 1.负责接待客户售前咨询及售后处理 2.负责客户咨询产品售前工作的解答,并到达销售。 3.配合本店组长的活动策划以及其推广工作。 ① 一般9：00按时倒岗，按时上线。 ② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 ④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 ⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。 确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 ⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注 接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。 ⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 另外，客服还分售前售中售后的，售前一般就是回答客户咨询的问题并引导他们购买。售后一般就是针对于客户收到产品后的各种问题进行解决啦，比如他给了中差评，那么就需要沟通关且解决。 做淘宝客服要注意些什么啊？ 就是脸皮厚，，别人再怎么说都不能生气，依然会笑着说，，您好，请问您好需要些什么么，，亲，，这样的话，，，要谈吐文明，，主要是客气，，千万不能生气，，要不就什么都毁了，， 华强北的淘宝客服是做什么工作的？ 淘宝客服这个工作一般也就分两种，一种售前，一种售后，总的来说两句话，第一种像别人介绍自己产品，第二种就是处理各种售后。 做淘宝客服要注意什么？以前没干过 你好： 要反应快，打字快。脾气好。不要动不动和买家吵架。 充分了解店铺的商品。

1、打字速度快淘宝客服最基本的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果你打字速度比较慢，那么你可以通过训练来提高打字速度。2、相应速度快淘宝客服应该需要在工作时间一直待在电脑前面，一旦有顾客询问，就需要及时进行回复。1、打字速度快淘宝客服最基本的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果你打字速度比较慢，那么你可以通过训练来提高打字速度。一般做客服，店家会提供一套专业的话术以及一定的培训，所以只要能够提前准备好相应的话术，那么打字速度就不成问题了。2、相应速度快淘宝客服应该需要在工作时间一直待在电脑前面，一旦有顾客询问，就需要及时进行回复。一旦有事情耽误了，也需要在完成事情之后，及时回复。如果有多个顾客询问相关事情，可以以尽可能快的速度一一回复，这时候需要细心，不落掉一个顾客；需要耐心，面对不同的问题耐心回复。3、服务态度良好服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。4、一定的销售技能淘宝客服除了需要回复顾客的问题，同时也要有一定的推销能力，在顾客看中一件东西却不下单的时候，可以适时给予一些"东西质量好"之类的话术，促进顾客下单。

通过淘宝小二参加活动不需要付费，通过淘宝天下小二参加活动需付费。相同点：都可以通过其参加活动。区别：1、淘宝小二不收取任何费用，淘宝天下小二是需要付费的。2、淘宝小二不会主动联系卖家或买家，淘宝天下小二会主动联系有实力的卖家参加活动。3、淘宝小二是阿里巴巴集团淘宝网客服团队的总称，指淘宝客服，可在淘宝页面中联系其解决在淘宝网站买卖过程中出现的问题；淘宝天下小二是淘宝天下传媒有限公司由浙江日报报业集团和阿里巴巴集团共同出资组建，主要为推销淘宝天下的产品。一、淘宝小二是阿里巴巴集团淘宝网服务客服团体的总称，指的是淘宝客服，一般叫做淘宝小二，店小二。是由总部阿里巴巴集团统一雇用并管理，具体工作内容包括：1、售前咨询接待：1）通过淘宝旺旺等客服平台或电话，热情、及时、专业的回复客户的信息，解答对服务或者商品的疑问，达成双方愉快的成交；2）根据对智能设备信息和产品信息的了解，向客户进行推荐，为客户家居提供一站式预定服务；3）配合店铺相关营销活动的策划及操作。2、售中订单处理：协助处理每天店铺渠道订单，在客户下单后及时确认订单并完成发货。3、售后维系服务：处理常规的退货退款，解决顾客的投诉及不满，淘宝中差评跟进及处理，售后跟踪回访，维护店铺信誉。二、淘宝天下小二：淘宝天下传媒有限公司由浙江日报报业集团和阿里巴巴集团共同出资组建，有淘宝天下员工打标，均为真实淘宝天下小二，淘宝天下小二主要推荐淘宝天下的产品，可根据需求自主决定是否需要订购。扩展资料：淘宝客服主要工作内容1.解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。2.对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。3.客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。4.维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。5.售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。6.及时查看后台已下单未发货订单。7.将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。判断淘宝小二的真假1、官方小二和您聊天的旺旺信息中会有明显的橙色标志，一般情况下，官方小二不会通过旺旺主动联系客户，更不会索取客户信息及任何密码；如联系到您，请您先确认旺旺标志。2、真正的淘宝官方工作人员旺旺，在其名称下面，有一排黄色提示文字：“淘宝小二”、“支付宝小二”或者“阿里巴巴工作人员”

1.通过在线聊天工具（旺旺、QQ、妞妞等）解答顾客、内部销售精英对问题的疑问，及时准确回复咨询，了解咨询对象的需求，给到准确的问题处理结果。2.了解熟悉公司旗下包含的所有产品品类，并且熟知。3.熟悉电商平台的网上交易操作规则，包括天猫、淘宝、京东等交易流程和规则。淘宝客服主要做什么工作内容？1.通过在线聊天工具（旺旺、QQ、妞妞等）解答顾客、内部销售精英对问题的疑问，及时准确回复咨询，了解咨询对象的需求，给到准确的问题处理结果；2.了解熟悉公司旗下包含的所有产品品类，并且熟知；3.熟悉电商平台的网上交易操作规则，包括天猫、淘宝、京东等交易流程和规则；4.订单、客户信息的整理、跟踪以及妥善解决客户的退换货要求；5.负责受理客户、销售精英问题反馈及投，并且可以快速高效的妥善处理。职责内容：1、负责通过在线聊天工具进行导购，促成销售订单的完成；2、负责订单、客户信息的整理、跟踪；3、提高客户满意度，维护好中、差评；4、及时有效的做好客户的回访工作等；5、操作电商系统的审单下单通知配货等工作。

　　客户服务工作职责　　1由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号（如2004年2月14日入住的第一位客人，档案编号为040214001），客人以卡号为档案编号。　　接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。　　管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客户不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客户理解并支持服务中心的工作。　　对客户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。　　在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客户投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。　　回访要求：　　客服中心把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。　　客服中心对散客、团队客户等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客户或进行过投诉的客户三日内回访率达100。　　回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。　　回访中，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。　　回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客户处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。　　对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。　　做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任　　主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。　　当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。　　客服部人员增强凝聚力，树立　　大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客户生日时寄送贺卡，加强与客户的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客户的参与与支持，促进公司与客户之间的关系.

1、淘宝客服工作内容：为顾客解惑答疑，帮助顾客选择商品并解决客户疑问。促成订单，与顾客及时热情沟通。给顾客安排订单，顾客下单付款后及时填写单号并督促发货。售后问题，帮助顾客进行退换货。2、淘宝客服是实行轮班制的，因为需要一直在线，这份工作比较适合坐得住的人。如果学会了淘宝客服工作的一些技巧，可以让这份工作更加轻松自如。

1、按时上线帮助客户解答问题淘宝店铺毕竟不同于实体店铺，当买家在浏览到我们的产品的时候难免也会产生一些疑惑，而解决这些疑惑最主要的一个方面也就是询问我们的店铺客服人员了，所以每天按时上线，为我们的淘宝买家解决问题也就成为了我们作为淘宝客服的第一大职责了。2、引导买家购买店铺产品所有的淘宝店铺也都是有了一定的销量之后也才会有利润可言的，任何一个在淘宝上面开店铺的买家也都是非常的重视店铺的销量的，因此在这样的一种情况之下，作为一个淘宝店铺的客服。我们的第二大职责也就是需要来引导淘宝买家在我们的淘宝店铺里面进行购物并且达成销量了，这也是与我们客服的提成有着直接的关系的。3、帮助卖家整理数据，制定出合适的营销策略淘宝客服每天的工作中心也都在我们的淘宝店铺上面，所以对于淘宝店铺里面的具体经营的情况也都是比较的了解的，知道我们的淘宝店铺里面到底什么东西卖得好，什么产品需要进行调整和买家在我们的店铺里面的消费习惯等等，因此这样一来在卖家整理店铺里面的相关经营数据，调整经营战略的时候，作为淘宝店铺的客服人员也都应该要出来帮忙。4、协调店铺各环节工作人员的工作客服人员也已说是淘宝店铺经营的一个纽带，连接着买家、卖家、发货部门和售后部门的沟通于联系，在这期间很多的方面也都需要通过淘宝客服人员的协助才能够完成的。5、淘宝店铺的日常打理工作淘宝店铺每天的打理也是店铺经营里面很重要的一个环节，包括产品的上下架、编辑产品的相关信息、处理快递方面的问题等等，这些也都是需要淘宝客服来完成的。扩展资料：由于网络购物还属于新兴行业，相关的职业培训和就业市场都没有建立，许多淘宝卖家为到哪里去找合适的客服担忧，而许多有意、有能力从事网店客服的人也愁于无法找到有需要的网店。而且在淘宝网招聘论坛里，相当数量的网店店主表示，他们愿意招聘残疾人从事网店客服。因为对于这一职业而言，只要不影响打字，残疾人可以和健全人做得一样好。甚至有店主表示，他更愿意招聘残疾人，因为残疾人本身的能力上不输于健全人，而且他们更加珍惜来之不易的网上工作机会，比健全人更加努力。所以，多数残疾人实际上做得更好。一些淘宝卖家也会为有效的管理，专门制定《网店客服手册》，对网店进行流程化管理。其中包括《商品明细及销售准则》、《快递选择原则及资费标准》。《销售、售后处理流程》、《消保计划相关条款》、《客服附加守则》、《公司运营管理制度》等多套行为准则。只要网店客服按照流程工作，网店工作将会变得井井有条。参考资料来源：百度百科-网店客服

　　1、为顾客解惑答疑，帮助顾客选择商品并解决客户疑问。促成订单，与顾客及时热情沟通。 　　2、给顾客安排订单，顾客下单付款后及时填写单号并督促发货。售后问题，帮助顾客进行退换货。 　　3、温馨提示：淘宝客服工作需要耐心与细心，并要求有最基本的礼貌。

淘宝客服是以淘宝为平台，通过聊天工具以文字和语音的形式，从售前到售后随时随地为客户选购提供服务的工作。主要工作内容为：1．售前接待，回答客户售前咨询，主要作用在于导购，针对行业、产品、人群采用不同话术引导客户购买；2．售中辅助，帮助客户完成下单，包括修改订单、支付问题等；3．售后处理，退换货处理、投诉安抚、工单提交审核，物流跟单等，作用在于降低退款率，提升好评率和DSR动态评分；4．店铺数据归纳分析，针对运营情况优化话术、调整运营策略；5．客户管理，回访老客户，维系情感联系，提高复购率和关注度。山东红袖电子商务集团有限公司主营在线客服、电话客服、电商客服（网店客服）、工单客服、店小蜜配置、智能客服等多种客服外包业务，为网店运营提供一站式客服支持，详情可咨询红袖电商客服微信公众号和官方微博、红袖电商服务小程序。

关于你问的1这个问题，荷塘5月色论坛很2多，你3可以去看看

问题一：淘宝客服主要做什么，工作内容是什么 不造你说的是淘宝的，还是店家的！如果是淘宝的那么就是小二了，如果是店家的那具体其实要看店家给你安排什么工作。有些客服是单纯的客服，分为售前与售后的。有一些是两个一体的售前售后都会处理，但是有一些店家的客服还会处理一些销售的事务！大致的说一下客服的工作就是：通过阿里旺旺跟买家聊天，引导买家下单或者回答买家所提出的一系列的问题！也就是网络导购！ 问题二：淘宝客服需要做什么 关于淘宝客服每天具体的工作职责和内容如下： ① 一般9：00按时倒岗，按时上线。 ② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 ④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 ⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。 确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 ⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注 接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。 ⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 另外，客服还分售前售中售后的，售前一般就是回答客户咨询的问题并引导他们购买。售后一般就是针对于客户收到产品后的各种问题进行解决啦，比如他给了中差评，那么就需要沟通关且解决。问题三：淘宝客服主要是做什么？ 难度大吗？ 目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功弗团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。老板招聘客服，很多只是想让他们接单，整理资料，下单，可能这个是社会分工的结果。其实一个好的淘宝客服对这个团队起着重大的作用，因为他们是最底层的，最直接接触顾客的人员，一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。 做一个成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就从个人的客服经验出发，结合一些搜索到得资料，总结下个人的心得体会。 一、 客服人员要求 1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力； 2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的； 3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片 给你，你 就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问； 4勤快，细心，养成做笔记的习惯。 二、 工作内容 1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。。。嘿嘿！ 2． 打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角 有没有站内信；绑定邮箱 是否有信件；查看支付宝专区 买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况 ，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题； 3． 查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。 4． 向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。 5． 做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存 6． 要及时进行工作总结 三、 交流技巧 在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。 （1） 与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号 （2） 假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 （3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，......>>问题四：淘宝客服需要做什么的？我是新手！想做淘宝客服！如果我去做的那家淘宝是卖衣服的那么我需要了解什么？第 客服很简单，不需要了解什么，买家问什么你答什么就行了，一般问的问题，宝贝详情里面都会有，比如衣服的材料，尺码。需要了解的就是衣服尺码对应什么样的身高体重的人穿。。。售前客服就是这么简单，只要是人，会聊天都能做 问题五：淘宝客服每天要干什么，说详细点 交接前一个客服没有完成的工作，或者需要注意的事项。 如果是早上上班，检查店铺有没有晚上付款未发货处理的订单，有没有退款的订单。检查商品有没有违规。检查站内信有没有重要内容。检查有没有中差评，找到中差评原因，联系具体客户解决。 了解产品、价格、促销，这里包括竞争对手的产品、价格、促销和自己所售的产品、促销，知已知彼。 解答客户对产品的咨询、指导客户购买，促成交易。解决产品售后问题。 订单处理。打单、做发货、备注等。 重要信息记录，客户特殊要求等。 产品录入ERP系统等。 自我技能的提升。打字速度、销售技巧、产品培训等。 那些推广、刷单、培训听从主管或者经理的指示就OK了。 实践大于理论，建议你在实践过程中总结。去从事一份淘宝客服工作几个月。什么都明白了。问题六：淘宝客服具体干什么？ 1、回复旺旺的买家留言，并记录。或处理夜班客服的问题记录。 2、回复店里留言，站内信。 3、查看是否有投诉、举报、中差评。 4、查看仓库中到期下架的商品，使其上架。 5、补充橱窗推荐位。 6、查看店铺首页商品是否布置好。 准备工作做好以后开始正常客服工作。 回复买家咨询问题。备注买家更改或重要信息。传达给售后，仓库，物流。 期间记录买家信息。或做买家回访。问题七：淘宝客服一般是做什么 看是售前还是售后客服 售前就是，有客人联系，就回复一下，还有就是打个单子什么的 也要熟悉自家商品，售后的话就是需要搞定退货方面的事情了问题八：淘宝客服主要是做什么？ 难度大吗？ 淘宝客服跟实体店客服性质是一样的，这个没有什么难度的，就是回答顾客问题，促使顾客下单，还有就是解决售后，江西客服工资5000左右，具体还是看店铺，店铺做得好的工资自然高 问题九：淘宝售前客服是做什么的 与进店客户聊天，回复客人咨询的问题，给予专业的回答，促成交易

做的好，学问非常大，也非常锻炼人，就看你怎么看待这份工作了，我个人是做电商的，虽然做的是高管的工作，但对客服水平非常看重。简而言之，客服才是电商的关键点，是直接决定公司效益的主要功臣！

1. 答疑解惑：了解产品信息和店铺活动政策，耐心回答用户关于产品、发货、物流、优惠等咨询问题。2. 销售导购：熟悉平台操作，辅助用户选购、下单、产品推介，安排上架、改价。3. 售后处理：引导好评，耐心处理售后物流、产品质量、退换货、退款等问题。4. 情感维系：根据顾客档案库，做好新老客管理。5. 突然事件：随时应对各类公关、刷单等突然事件。

看你做的是那一块，接单售前的话单纯成品销售只需要接单解答，工艺品制作需要跟进下进度；售后就是处理客户投诉或者回答问题等。还有一种由于规模小客服没有明确工作内容几乎都做点的那种

淘宝售前客服工作内容 　　很多小伙伴在找工作都想找淘宝客服，你知道客服都要怎么做么?以下是我整理的关于淘宝售前客服工作内容，希望大家认真阅读! 　　客服与客人对话的主要内容 　　1.答疑解惑 　　主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。 　　2.讨价还价 　　这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感. 　　3.提开销量 　　销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了. 　　4.情感维系 　　要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。 　　5.问题处理 　　做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。 　　淘宝客服必备四字技巧 　　1、谦 　　指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的`态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情. 　　2.诚 　　指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。 　　3.速 　　指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。 　　4.亲 　　指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。 　　客服工作也是门学问，也是门技术，掌握了一定的沟通技巧，对我们的工作很有帮助，能够很大程度上提高下单转化率。 ;

忍

解决客户提出的问题

淘宝客服主要是帮助买家解决商品问题，每个淘宝店铺都是需要淘宝客服的。有的卖家刚刚进入淘宝行业，对于很多规则都不太熟悉，店铺想要增加一个客服，那么在淘宝开店客服需要做哪些工作?卖家在淘宝开店之后，就可以下载并登录阿里旺旺，通过阿里旺旺来和买家进行沟通，卖家可以自己当作客服，也可以招聘专业人士来做淘宝客服。淘宝客服不需要向淘宝平台缴纳费用，只要在后台添加即可，也算是淘宝免费提供的一个项目，卖家设置客服的时候同时可以设置客服的权限。客服需要做哪些工作?1、当买家在浏览到店铺产品的时候难免会产生一些疑惑，而解决这些疑惑最主要的一个方面也就是询问店铺客服人员了，淘宝客服需要每天按时上线，在线解答顾客关于商品的咨询并安排订单，配合其他部门完成一系列的网店运营工作。2、淘宝客服可以引导买家购买店铺的产品，客户下单之后要核对买家的收货地址，让买家觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评，遇到节假日的时候主动给老客户带去关心和祝福，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾店铺。3、淘宝客服人员连接着买家、卖家、发货部门和售后部门的沟通与联系，需要帮助卖家整理数据，制定出合适的营销策略，客户下完订单如果有特殊要求的话，那么要订单备注清楚，以方便仓库备货。4、淘宝客服需要对网上交易流程要熟悉，操作速度要快。比如说安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等，督促已拍下未付款买家及时付款。淘宝客服虽然主要工作是和买家沟通，但是现在对淘宝客服的要求越来越高，不仅仅需要和买家沟通，更要能参与淘宝店铺运营工作，帮助淘宝店铺制定出营销策略，让店铺的销量逐渐增加。

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