酒店服务创新有哪些

服务创新包括经济角度、技术角度和社会角度。1、从经济角度看，服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动。这种活动在信息产业表现得尤为突出。信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的同质化水平越来越高，通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务成为企业进行市场竞争的重要武器。2、从技术角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。这种活动可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的推动社会和生态进步，丰富精神生活的软技术创新活动以及围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术创新。3、从社会角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。因此，服务创新通过满足物质需求、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障人们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。服务创新维度：1、服务概念即供应商以什么概念吸引新老客户。2、客户接口即供应商与客户端交互平台。3、服务传递即供应商和客户间有效传递所共创或获取的价值途径。4、技术选择即如何开发新技术并应用于服务系统中，推出新服务概念，设计更先进的客户接口、建立更有效的传递系统。

1、把注意力集中在对顾客期望的把握上在竞争对手云集的市场中，不必轻易改变产品本身，而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客的反应以及修改的建议，一般80%的服务概念来源于顾客。2、善待顾客的抱怨顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨，均应立即妥善处理，设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题，这是服务创新的基本策略。3、服务要有弹性服务的对象相当广泛，有不同期望及需要，因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西，一味追求精确，非但难以做到，反而易作茧自缚。4、企业员工比规则更重要创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现有的规则挑战，挑战的主题是人。通常，顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。5、用超前的眼光进行推测创新服务是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时，其需求模式是比较统—的。随着富裕程度的提高，消费需求由低层次向高层次递进，由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。按照服务的领域或范围划分一是按产业部门划分分为为第一产业、第二产业以及第三产业服务的服务创新；或者按行业部门，如为建材、电子、化工等部门服务的服务创新。二是按服务按区域划分分为为国内外服务的服务创新；为各地区服务的服务创新；为各省市、自治区、直辖市及各县镇、村服务的服务创新。按服务目的的不同划分主要分为生产性服务创新、生活性服务创新和发展性服务创新。

服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容。服务创新为用户提供以前没有能实现的新颖服务，这种服务在以前由于技术等限制因素不能提供，现在因突破了限制而能提供。具有四个维度：1、服务概念即供应商以什么概念吸引新老客户；2、客户接口即供应商与客户端交互平台；3、服务传递即供应商和客户间有效传递所共创或获取的价值途径；4、技术选择即如何开发新技术并应用于服务系统中，推出新服务概念，设计更先进的客户接口、建立更有效的传递系统。

领域不同。服务创新是指在服务领域中，通过创新来提供更好的服务体验，提高服务质量和效率的过程，服务创新可以通过优化服务流程、推出新的服务模式等方式进行。技术创新则是指在技术领域，通过不断地创新来发明、研制新的科技产品或者改进技术应用的过程，技术创新可以通过新产品开发、新技术应用的推广等方式实现。

服务创新的五角星模式包括：服务流程创新、服务商业模式创新、服务技术创新、服务观念创新、服务产品创新。

制造业企业服务创新的模式包括下游服务创新模式、上游服务创新模式、上下游服务创新模式。1、下游服务创新模式制造业企业介入产业链的下游服务环节，通过增强企业在营销、品牌等环节的创新获取更多的收入。采用下游服务创新模式的企业往往认为，卖服务所获得的收益要远远大于卖产品本身，所以这类企业会将产品与服务之间进行不同形式、不同程度的整合。它的优势是对企业的支撑资源需求较少，对组织变革要求不高，风险也相对较低。这种模式更适合于企业进入市场的起步阶段，服务经验欠缺，但又希望通过下游的各种服务增强产品的竞争力，提高企业获利空间。2、上游服务创新模式企业基于在研发、设计、规划等环节积累的专业知识和能力，通过上游服务环节的创新展开竞争，获取利润的模式。这种模式要求制造业企业有较强的研发能力，比如专业知识和人才的储备、充裕的资金、抗风险的能力，以及将研发设计等经验和知识转化为向第三方提供服务的能力。3、上下游服务创新模式制造业企业同时向产业链的上下游移动，通过上下游服务环节的分别创新实现竞争和获利的模式。这是制造业服务创新较高级的阶段，它会导致企业战略、组织架构、运营模式、人力资源、盈利模式等多方面的变革，因此伴有较大的风险。制造业的重要性：制造业是国民经济的支柱产业，是国家创造力、竞争力和综合国力的重要体现。制造业为现代工业社会提供了物质基础，为信息和知识社会提供了先进的设备和技术平台。制造业反映了一个国家的生产力水平，在世界发达国家的国民经济中占有非常重要的份额。中国的制造业是国家的支柱产业。制造业是区别发展中国家和发达国家的重要因素。根据生产中使用的物质形态，可以分为离散制造业和流程制造业。

【 #报告# 导语】服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。以下是 整理的服务创新总结报告，欢迎阅读！ 1.服务创新总结报告 　　“解放思想改革创新在行动”学习心得开展“解放思想改革创新在行动”活动，是巩固和拓展学习实践活动成果的迫切需要，是高新区实施二次创业加快“四区”建设进程的迫切需要，是加强机关建设和党的建设的迫切需要。面对新形势、新任务、新要求，特别是面对高新区实施二次创业加快科学发展的新举措，作为高新区的机关干部必须进一步解放思想，加大改革创新力度，为实施二次创业提供强大的思想动力和创新支撑。 　　作为高新区一名机关干部要进一步提高认识，切实从政治和大局的高度充分认识开展这次活动的重要性和必要性；按照高新区党工委管委会确定的指导思想、目标要求和方法步骤，高标准、严要求，扎扎实实开展好活动；要努力破解在思想观念、工作思路、工作方式、工作作风、工作效能等方面存在的突出问题，创造性地开展工作，提高工作效率和服务水平；要正确处理好活动与各项业务工作的关系，以活动的开展促进本职工作，求实效、求效果。 　　作为高新区一名机关干部要在活动中进一步解放思想，增强责任感。要立足实际，以勇于担当、敢于负责的态度，积极投入到活动中去。紧紧围绕“五个一”、“五结合”做好文章。为高新区建设“五型”机关做贡献。着力解决自身思想观念、学习态度等方面存在的问题，建设学习型机关；着力解决体制机制、思路措施等方面存在的问题，建设创新型机关；着力解决优化环境、工作效率等方面存在的问题，建设效能型机关；着力解决机关作风、公仆意识等方面存在的问题，建设服务型机关；着力解决艰苦奋斗、廉洁自律等方面存在的问题，建设廉洁型机关。 2.服务创新总结报告 　　一转眼就过去了，在这短短的一年里我体会到很多，感受也很深。透过这个寒假的社会实践使我从内心体会到劳动的欢乐和光荣。本人姓名xxx，年龄22，籍贯河北省xx市xx县，社会实践职业：销售员。由于经济原因我家在XX年在本村开了一家商店。由于我校放假较早，我本打算参加一些有关自我专业的社会实践，可看到父母忙碌的身影，我心想春节快到了，那时岂不更忙。于是我还是决定帮父母分担一些，自我做起了销售员，并且帮爸爸去集市上进货。由于的原因，我不经常在家，对商品的价格还知知甚少，所以还要理解爸爸的培训。几天后，对商品的价格已有所了解。可是透过几天的实践我发现我在说话和接待顾客方面还有所欠缺，同样是买东西，我爸在时销售量就高，而我则不行透过实践我总结出几点： 　　第一，服务态度至关重要。做为一个服务行业，顾客就是上帝良好的服务态度是务必的，要想获得更多的利润就务必提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌礼貌，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。 　　第二，创新注入新活力。创新是个比较流行的词语，经商同样需要创新。根据不一样层次的消费者带给不一样的商品。去年过年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，虾，带鱼等等。这些年货是去年所没有的。此刻生活水平提高了，消费水平也会提高，所以今年要备足年货，档次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上时代。父亲确实有经商头脑。 　　第三，诚信是成功的根本。今年我家的对联是，上联：您的光临是我的荣幸。下联：您的满意是我的愿望。横批：诚信为本。成信对于经商者来说无疑是生存的根本，如果没有诚信，倒闭是迟早的，诚信，我的理解就是人对人要诚实，真诚才能得到很好的信誉。我认为我父亲就是这样一个人，他为人稳重，待认真诚，办事周到，所以他得人缘很好，我认为这是开店成功最重要的一点。 　　第四，付出才有收获。虽然我家的生意还不错，他的背后是父母亲辛勤的工作。他们每一天六点种起床，十一点才休息，冬天父亲每一天五点起床，开着三马车去30里外的县城进货，无论寒风刺骨，还是风雪严寒，依旧如故，这是为了什么呢？我明白，不就是为了多赚些钱，供我们兄弟三个上大学吗！我在家几天就感到很累，父母亲几年如一日。他们的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，仅次一项就会很辛苦了，并且家中还有六亩田地，到了夏秋季节更是忙的不可开交，看着父母亲脸上一天天增多的皱纹，看着父母亲劳累的背影，心中有一种说不出的滋味。我还有什么理由不去好好读书，还有什么理由不去努力呢！我仅有拿优异的成绩来回报我的父母，这样我才能问心无愧。 3.服务创新总结报告 　　来六维公司已经快一年的时间了，在这一年里，我团队在领导的指导关心培养下，在同事们的支持帮助密切配合下，我们在不断的加强学习，对工作精益求精，我团队每个人的思想政治素质和业务能力都取得了一定的进步，为今后的工作学习也打下了良好的基础。 　　回首一年，我团队每个成员的成长速度都非常的快，大家都是从零开始，到现在对整个教育培训行业有了一个全新的认识，业务水平和专业知识都有了很大程度上的提高。每个人都在克服自身的缺点，努力的提高自己，服务于整个团队，也取得了一定的成绩，但还存在很多不足的地方。第一，参加集体活动的积极性不够，工作氛围不够活跃，团队凝聚力还需加强。第二，我们团队的业务水平还有待于在提高。大家已经具备了最基本的业务水准，但在与客户沟通时不能深入话题，了解客户的真实需求，尤其在避弹这一块，技巧欠佳，不能及时的达成客户成交。 　　随着公司制度的不断完善，公司的不断发展壮大，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，掌握的知识也更广，我们团队将吸取09年的经验，在搞好业务的同时，提高自身的综合能力。现将我团队20xx年的工作做一下计划： 　　第一，我们将打造一支熟悉业务而相对稳定的销售团队。人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都来源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力、合作精神的销售团队是企业的根本。在20xx年的工作中，我们将自己打造成为一支和谐具有杀伤力的团队，创造更好的业绩，同时，针对我团队的业务技巧方面，我会不定期的进行系统的培训，提高大家的业务技巧。 　　第二，我们将会建立一套明确的系统业务管理办法，加强团队之间的沟通，提高团队的凝聚力。 　　第三，培养我们团队成员每个人养成发现问题，总结问题，不断自我提高的良好习惯，使大家的综合能力迅速提高。最后，在以上基础上，加大业务量，我们的目标是积累更多的意向客户，使我们的准客户资源化。 　　20xx年我团队取得了一些成绩，但离要求有一定的差距，我团队将不断地总结经验，加强学习，更新观念，提高各方面的工作能力和专业知识，紧紧围绕公司的中心工作，以脚踏实地的工作作风，求真务实的工作态度，积极创新，20xx年将是具有挑战性的一年，我相信，只要我们大家众志成城，群策群力，我们的目标一定会实现，我们的梦想总有一天会变成现实！

服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。顾客购买的不仅仅是商品或者服务，更重要的是商品或服务中的利益和价值。服务创新就是针对服务活动进行的创新。服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。服务创新的内容可以包括：产生全新功能的服务创新，针对同一功能提出不同的实现方式的服务创新，以提高效率、降低成本为目的的服务创新。其实，服务创新无所不在，最简单的例子，如银行推出的一米线就是服务创新，这是对等候方式的一种创新，目的是增强服务的安全性、可靠性。中国服务创新大多集中在市场竞争比较激烈的行业，如家电产业以及与互联网经济相关的产业。但是，随着市场竞争日趋残酷，现在越来越多的公司意识到服务的重要性。

如何进行服务创新设计是一个复杂的问题。创新设计的出现，不是一个简单的实践过程，而是一个非常系统的创新过程。创新设计作为一门科学，不仅是经验积累和创新成果的整合，而是一种文化理念，一种文化的认同，是企业文化的核心和灵魂。创新设计不仅是文化信息的整合，也不仅是产品的创新，更是企业文化的整合。如果企业的产品和服务不够创新，将直接影响企业的竞争力。如果创新设计的产品和服务不能让顾客第一次看到它，那将是一个失败的产品，而且也不会带来经济效益。创新设计的出现，不是一个简单的实践过程，而是一个非常系统、非常科学的工程，在这一过程中需要付出更多的努力。

创新服务理念指现实生活中一切有创造性意义的研究和发明、见解和活动。服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。 创新服务理念最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，创新服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。

【灵兽山】观点： 实体店由于处于零售板块的基础面，大部分的模式和能力都很透明，比如商品、服务和体验感，双线融合、社交裂变和联盟场景。 由于十分接近大众，想要通过商品、服务和管理的创新获得竞争力并不容易，实体零售并没有太多的捷径可以走，最重要的能力还是系统性的精细化运营。 护城河能力一般指无形资产、成本优势、网络效应和转换成本四个方面。 无形资产多是专利和品牌，成本优势都是大鱼吃小鱼，比如资源垄断性企业。网络效应是多鱼吃少鱼，比如互联网巨头的赢家通吃。转换成本是变换产品带来的高额成本。对手具有其中的护城河能力要想竞争是有难度的，因为还有时间成本和自身能力两个维度，也只有通过创新扭转局面并持续提高运营能力。 创新也必然来自商品、服务和管理等，因为创新也是护城河。 一、商品创新来自对未来需求的挖掘 实体店核心价值是提供极致性价比的商品以及超出期待的服务，但 商品的价值不是超低的价格，而是能够满足顾客需求的商品，而这个需求又具有差异性和潜在性。 差异性并不是简单的你无我有的商品结构，而是 能够满足顾客潜在需求的差异化。 很多不错的产品在很短时间内都可能退出市场，这是因为现在顾客的需求变化很快，而这些需求都是当下的甚至已经是过时的。 只有将自己当做顾客去思考需求，才有可能找到潜在需求的机会，从而将这种需求产品化。 商品创新也包括陈列展示设计、商品在功能、体验和个性化方面的价值。在合适的时间将适合的商品摆放在恰当的地方， 从几个维度进行组合创新，最终形成的能力也是护城河的一种 ，尤其是这种创新是持续的，比如不断有新商品上市滞销品淘汰等。 二、服务创新是对商圈提供生活方案 实体店自带流量是因为能够辐射周边商圈，无论是商务区、居民社区还是交通枢纽，本质上都是要为客群提供服务，而 这个服务不是初级的售卖商品，而是帮助解决问题 。比如便利店能够解决用餐和商务社交，服装专卖店可以定制皮鞋，生鲜超市提供厨师做晚餐等。 如今的实体店都是与线上相融的经营模式，连接载体都是APP或小程序， 其核心是进行多场景的打通。这为商圈顾客消费创造了更多机会，尤其对社区型实体店，提供生活解决方案成为了最大的刚需。 洗衣店不仅能够提供基本洗衣服务，还可以售卖服装、设计发型等。 社区生鲜店在满足基本餐桌需求，还可以提供设计营养菜谱和高品质食材订购，社区药店有专家坐诊服务老人。总的来说，无论哪种类型的实体店都是一个服务型平台， 围绕经营的商品属性延伸服务创新，从而将服务创新演化成一种护城河能力。 三、管理创新注重业务架构的体系化 虽然现在互联网、数字化和场景体验等对实体店都很重要，但没有好的运营管理，业绩也无法实现最大化，很多需要的管理却被忽视了。 在实体店确定用创新去打破对手的护城河时，本质上就有了定战略的意味。 看本质， 商品和服务开始创新其实就是业务体系的改革，管理和组织结构也会随之变化。 此时的管理创新也会更加注重业务架构的变化，为业务落地和顺利运转提供有力支持。比如商品销售规划管理、督导运营管理、数字化管理和供应链管理等。 甚至因为管理创新而改变了运营模式，比如实行合伙人制度。 四、建议与总结 之所以有护城河这个概念，是因为这个能力能保障一个企业一段时间内的竞争力，而这个时间段企业有很强的盈利能力、市场增长率或占有率。 前述的无形资产、成本优势、网络效应和转换成本都有些属性。 创新是有机会和能力打破这些护城河的，并且创新能力也是一种护城河能力，创新不仅仅是技术的创新还包含很多维度。商 品创新挖掘了潜在需求实现差异化，就带来了一个时间段内的竞争力和利润，服务创新不赚商品差价但能创造更高的价值，管理创新是内在的变革 ，实体店能做好这些打破对手护城河有很大机会。 在这种情况下竞争店装修的再好，如果创新能力欠缺就不可怕，但实体店也要进行量力而行的店堂升级，提升下消费者体验。竞争店数字化做得好并不用担心，数字化是外在的赋能， 在内驱力的管理创新面前价值有限，并且管理创新也包括了对数字化的创新。 另外，实体店的创新不限于商品、服务和管理，在能力所及范畴对每一个环节都应该逐次改良，从而重塑全链条能力。最后， 创新是不能停下来的，因为所有的创新都有生命周期，竞争对手时刻都会模仿，导致创新的护城河逐渐干涸失去价值，这是一个商业周期的周而复始。

服务创新是现代物流业发展的精髓 　　引导语：现代物流业是以供应链管理和信息技术为核心，融合运输业、仓储业、货代业、流通加工业等一体化发展的复合型服务业。下面是我为你带来的服务创新是现代物流业发展的精髓，希望对大家有所帮助。 　　近年来，由于政府的重视，政策的支持，上海的现代物流业规模不断扩大，但随着经济的发展，物流需求的增加，物流企业的扩张，物流行业的竞争也日益激烈。由于诸多因素，目前上海物流企业的市场竞争方式，大多还停留在服务价格上，而这必然导致企业利润下滑，服务能级提升缓慢，制约企业的可持续发展。上海现代物流投资发展有限公司作为一家国有综合性物流企业，同样面临着市场竞争的挑战，如何变价格竞争为服务竞争，通过服务创新提升企业的核心竞争力，这是摆在我们面前的一个重要课题。 　　上海现代物流业的发展“十一五”以来，上海物流业积极探索并搭建了物流资源交易平台，优化整合了社会物流资源，推进了业务流程创新和商业模式创新，提升了企业服务能级，从而确立了现代物流业作为上海支柱产业的重要地位。主要体现在： 　　(一)物流规模增长，运行成本低于全国。上海物流业增加值年均增加10%，占全市生产总值的13%，占全市第三产业增加值的25%，为上海经济发展起了重要作用。目前，上海物流成本占GDP比重为15%(2012年全国为18.3%)，低于全国水平3个百分点。 　　(二)现代化水平提高，物流精细管理凸显。上海大型物流企业基本采用供应链管理系统、仓储管理系统、配送管理系统等先进信息管理系统，电子标签、标准化立体库等先进技术正在推广应用。物流标准化建设也在推进，现已有20多项各类物流标准。 　　(三)专业物流与产业融合，推进产业升级。企业物流进入了优化供应链，实现物流一体化运作阶段。专业物流与产业互动，带动了产业的升级转型。 　　(四)新兴物流形态不断出现，服务能级提升。物流企业积极创新，大力发展新型业态和创新物流服务模式，绿色物流、金融物流、地产物流等新兴物流型态不断探索，服务能级提升。 　　(五)知名物流企业进入上海，多元化物流企业共同发展。一批国际知名物流企业入驻上海，包括联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、敦豪(DHL)等全球10大物流企业，形成国有、民营、外资物流企业共同发展的新格局。 　　(六)“十二五”对上海现代物流发展提出了新要求。“十二五”发展规划指出，要以高端物流为核心，加快物流业向“高效率、高增值、低消耗”转变。到2015年，物流业将成为上海推进“四个率先”、建设“四个中心”的重要载体，形成与国际经济、金融、贸易、航运中心核心功能相匹配，初步具有全球物流资源配置功能的国际物流枢纽城市和全球供应链管理中心之一。 　　新形势给现代物流公司的发展提出了新要求，处于“十二五”这一上海“创新驱动，转型发展、建设‘四个中心"的关键时期”，为培育高端物流功能提供了机遇：调整产业结构，为提升供应链管理服务带来了契机：扩大消费，为物流服务模式创新创造了条件：强化节能减排，对转变物流运行方式提出了迫切要求;推进增值税改革，对营造现代物流发展环境，提供了政策支撑。物流企业面临机遇，更面对挑战，唯有坚持服务创新，才能为“更好更快”的发展提供源源不断的动力。 　　物流企业服务创新策略的对标分析 　　近年来，随着经济快速增长，上海物流业得到长足发展，也面临一些问题。一方面，国际知名物流企业纷纷进入上海，以高端物流、精细物流、供应链一体化物流取胜，推进了上海物流服务能级的提升：另一方面，由于物流业进入门槛不高，一大批粗放型的物流企业进入市场，它们采取低成本运作的方式，用低廉的服务价格吸引用户，物流市场竞争日益激烈。物流企业不仅面对国内同行小、乱、杂的竞争环境，同时又面对国外巨头大、精、专的竞争冲击。因此，物流企业要掌握市场竞争的主动权，必须培育自己的核心竞争力。 　　作为一家拥有11户成员企业、近100万平方米基地和70万平方米库房的综合性物流企业，现代物流公司在探索现代物流、培育自身核心竞争力的过程中，形成了以制造业物流和商贸零售业物流为重点的供应链体系，铸就了以优质品牌客户为主要服务对象，以供应链延伸服务、专业化服务、精细化服务为基本特色的综合服务功能。但如同上海大部分国有物流企业一样，现代物流公司也存在着物流资源逐年缩减、服务功能同质化、企业负担过重、运作成本上升、利润降低、同业竞争加剧等压力。因此，通过服务创新，进一步增强企业核心竞争力，是当务之急，更是重中之重。 　　以铜为鉴，可以正衣冠;以史为鉴，可以知兴替;以人为鉴，可以明得失。对标上海服务创新成功的物流企业，研究现代物流公司与对标企业在物流服务创新方面的差距，可以进一步完善本企业的服务功能和指标体系，以达到持续改进的目的。 　　(一)中海物流，搭建全球供应链物流服务网络。 　　该公司细分行业市场，提供如化工物流、纸品物流、家电物流、汽车物流、快速消费品物流、银行质押等专业高附加值物流服务，在全国设立了200多个物流服务网点，纵贯全国南北，横跨沿海与内陆。如：为中石油提供全程的海上运输和内陆配送服务，为雪佛龙提供海运和仓储服务。对标可见，现代物流公司物流网络主要集中于上海，服务区域主要在国内，制约了供应链物流服务的.延伸。 　　(二)东方国际物流，开发设计全程物流解决方案。 　　该公司为哥伦比亚运动服原料进口分拨、飞利浦照明原料库存管理和物流分拨、联合利华消费品集运分拨出口等开发设计了全程物流解决方案，为客户降低了成本。对标可见，现代物流公司虽在为百事食品、百特药业、新疆天业的供应链管理方面提供了个性化服务，但规模不大，离开发全程物流解决方案还有较大距离，有待进一步深化。 　　(三)海烟物流，实现城市配送物流流程无缝对接。 　　该公司运用国际先进水平的物流系统，实现信息处理及时化、配送流程优化、存取选拣自动化、物流管理智能化，在物流流程的各时间节点上达到无缝衔接，配送正确率、客户满意率达100%。对标可见，现代物流公司虽以城市配送为主要业务之一，但对客户要求的快速反应不够及时，配送流程有待优化，配送正确率、客户满意率有待提升。 　　(四)北芳物流，提供化学品物流一体化供应链服务。 　　该公司与上海庄臣联动，设立CDC中央仓库，满足庄臣全国配送要求，并对各地RDC仓库实现实时监控和统一管理，使庄臣订单完成率达100%，存货天数、物流成本、原料采购成本、资金占用大幅度下降。对标可见，现代物流公司虽以化工物流为重要业务之一，但与客户的合作深度不够，与实现供应链一体化服务还存在差距。 　　总体而言，上述物流企业的成功，其重要共同点就是勇于服务创新，通过为客户提供精细化、个性化、一体化的供应链物流服务，从而形成了企业自身的核心竞争力，在激烈的市场竞争中脱颖而出。 　　现代物流公司服务创新的思考 　　传统储运企业向现代物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从现代物流公司来看，主体业务仍然是仓储、运输、配送等功能性物流服务。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。 　　基于此，并根据《上海现代物流业发展“十二五”规划》的要求和对标创新服务成功的企业经验，结合现代物流公司实际，对如何通过服务创新、增强企业核心竞争力，有以下的思考： 　　(一)创新服务品牌，扩大市场影响力。 　　服务品牌的建设，取决于客户对服务质量的信赖与好评。与对标企业相比，现代物流公司成员企业中不乏有数十年历史的老企业，但本部作为一家从百联物流事业部转制不久的“新”企业，“现代物流”品牌的市场知名度并不高，可由以下四方面切入，打造服务品牌： 　　一是提炼服务品牌内涵。公司可根据“联接一切可能，服务创造价值”的品牌灵魂，制定服务品牌行为标准和设计服务品牌形象。 　　二是设计服务品牌行为标准。其中主要包括服务流程关键点控制、员工行为规范、客户需求反馈等。 　　三是设计服务品牌形象。公司的服务品牌为“百联物流”。要以此设计个性VI，理念融合创意，传递服务品牌的个性与内涵，并延伸至logo、辅助图形、Vl体系、宣传海报、宣传片等。 　　四是策划服务品牌传播。通过内部传播，增强员工对服务品牌的认知度：通过外部传播，把“百联物流”这一服务品牌推向市场。 　　(二)创新服务理念，完善供应链一体化服务。 　　创新服务理念，就是从理念上认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。 　　一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案：物流服务的目标，不仅仅是降低客户物流成本，更重要的是全面提升客户价值;它与客户的关系，是双赢的合作伙伴关系。无论是北芳物流与上海庄臣的联动，还是东方国际物流为哥伦比亚运动服、飞利浦等开发设计全程物流解决方案，无不是双赢的合作关系。因此，一体化物流服务的市场竞争，实际上是物流解决方案合理性的竞争。 　　客观而言，现代物流公司在为百事食品、百特药业提供供应链一体化服务方面取得了较好成效。特别是为百特药业将药品配送到病房，使供应链服务延伸到了终端：但毕竟规模不大，复制项目不多。对标前述成功企业，可从两方面加以深入研究： 　　一是研究继续扩大延伸服务。将供应链物流服务提升到一体化服务、全程物流解决方案服务，通过不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，进一步优化由生产商、供应商、分拨配送中心、末端配送节点组成的城市配送网络，为客户定制物流解决方案，成为客户的物流服务专家。 　　二是研究进一步深化与客户的合作。积极吸引客户上游的供应商和下游的服务对象，形成一个能提供代理采购、仓储、运输、加工、配送等“一条龙”服务的供应链体系，结成供应链联盟，通过服务的联动，形成双赢和多赢的合作体，并进一步提升全程物流服务的质量。 　　(三)创新服务内容，探索新兴物流服务领域。 　　要在仓储、运输、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实体物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化的物流服务。根据现代物流公司的资源现状，可从三方面加强探索： 　　一是深化金融物流。现代物流公司要利用好自身仓储资源，积极发挥在货物运输、仓储、抵(质)押物监管及价值保全、市场信息动态管理等方面的优势，从缓解中小企业融资难入手，与银行合作发展物流金融业务，找准物流服务市场中的亮点和新的利润增长点。如进一步加强与银行的合作，在供应链运作的全过程向企业提供结算和融资等服务，促进供应链上的资金融通，形成互利互补的物流金融平台，使客户、物流企业及银行三方在合作中“共赢”。 　　二是抓紧建立有专业、有特色的骨干物流基地建设。打造以提供精致服务、高附加值服务为目标的专业物流、高端物流，关注所在区域的城区发展规划，结合物流基地动迁等工作，坚定不移地建立有专业、有特色的物流基地，形成精致型、袖珍型的特色物流服务。如在总结医药物流等物流供应链管理输出服务项目的基础上，进一步形成方案，提升自身特色服务，依托集团优势资源，打造医药物流的产业综合体：又如在化工物流方面，加快推进化学货品物流基地项目的立项，及时掌握规划审批程序，在保持公司现有业务规模、实现梯度转移的基础上，以特色服务、专业服务承接化学工业区内的第三方物流业务，力争在化工物流配送等领域找到新的突破口。 　　三是扩大物流设备共用系统。作为上海市商务委的创新项目，由现代物流公司实施的“铲板共用系统”已运行3年，该系统对降低物流成本、推进绿色物流发挥了很大作用。借此契机，要进一步提升服务能级，扩大适用与使用范围，推进共用系统的信息化管理，并探索在货架、铲车等领域实现共用化。 　　(四)创新服务方式，建立与客户协同运作、合作共赢的新模式。 　　传统物流企业一般是基于自己的物流资源向客户提供功能性服务，而现代物流主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务，根据客户的需求和双方的战略意图，探索在物流资产、资金和技术方面与客户进行合作，取得双赢的效果。对标前述成功企业，结合现代物流公司实际，创新服务方式可体现在三个层面： 　　一是完善城市配送。在现有城市配送项目中实现从配送服务向代理采购、总经销、总代理延伸：在服务范围上要根据集团实施加快开拓泛长三角市场、积极开发全国其它地区市场的全国战略，从以上海为主向全国发展，建立供应商、零售商和物流企业的供应链合作联盟，实现多赢。 　　二是延伸金属物流服务。进一步加强与供应商的合作，在确保安全、风险可控的前提下，延伸定向采购服务，逐步扩大服务品类，扩大新的加工增值服务空间，与上下游企业结成战略同盟。 　　三是积极推进服务转型。结合区域经济发展，开拓思路，将相关物流基地拓展为提供功能性服务的如红酒集散中心等，打造一个集产品展示、品鉴、推广、贸易、储存、配送为一体的服务中心。 　　(五)创新服务技术，提升服务能级。 　　物流服务技术是创新服务的保障。物流技术能力包括信息技术、运输技术、配送技术、装卸搬运技术、自动化仓储技术、库存控制技术、包装技术等，其核心是信息技术能力。 　　对标前述成功企业，均拥有先进的管理信息系统，这也是物流企业核心竞争力的主要标志。现代物流公司要加快信息化建设进程，实现由信息化管理向信息化运作转变，由实体物流服务向信息流、资金流服务延伸，用信息流控制实物流，仍需由以下三方面加快推进力度： 　　一是对于新开发的财务信息系统，要提升对业务发生情况的及时掌控度，确保数据的可靠性、安全性和实时性，实现信息实时共享，确保风险有效控制。 　　二是立足于OA系统全覆盖的基础上，进一步完善业务系统，通过托盘共用系统与OA系统的集成，规范托盘共享项目合同的信息化管理，实现合同标准化、流程监控化、权责清晰化。 　　三是找准突破口，实现物流和技术的对接。把握管理技术创新成果，以“RFID技术在物流供应链上的应用”项目通过验收为契机，根据业务实际，循序渐进，推进RFID技术钢材应用管理项目，实现仓库货品、位置、设施设备的自动识别与追踪，建立货品与周转器具的回溯周转信息平台。 　　总之，物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，必须在物流服务的精细化、专业化、差异化上下功夫，努力与客户结成战略合作伙伴关系。 ;

基于客户感知的满意度提升策略 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。 由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年 ，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网 ，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短 ；商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度 。所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。 客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行： 一、发现客户服务短板 （一）首先认清影响客户满意度的基本因素 影响客户满意度评价的四大最重要因素是： 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。 1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定； 2、价格：由产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）内容决定； 3、渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定； 4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。 （二）其次分析客户流失的主要表现 客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的 最关键因素，具体表现在于：1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息； 2、企业缺乏创新，客户"移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户就会另寻他路； 3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素； 4、员工跳槽，带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。 （三）再次搜集客户满意度及服务短板内容 1、调研方法：问卷调查（电话访问和拦截访问）和关键人深度访谈。 2、数据来源：诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。 3、模型运用： 二、设计服务提升方案 （一）首先改善客户服务感知 客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化，因此加强客户服务感知的管理，形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制，使得客户感知在可控的范围之内。 1、服务感知评析：挖掘服务短板，衡量内部的资源和能力 在服务感知评析阶段，重心放在服务短板的挖掘上，同时了解内部的资源和能力，以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板，使得低满意度的评价向高满意度转化，减少负面评价，从而推动服务满意度的提升；了解企业内部的资源和能力现状：包括人力资源及能力，如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力，媒体资源及能力，可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道，如广告、电话、短信等，后台支撑能力，如售前、售中、售后的产品技术支撑等。方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。 2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。 3、服务感知实现：制定客户经理培养计划 根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。 2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。 3、服务感知实现：制定客户经理培养计划 根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。 4、服务感知保障：服务标准执行、落地考核激励办法 从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实，给客户经理以压力和动力，从而保障服务感知的提升。定期与不定期的实施监控，确保服务标准落实。 （二）其次优化企业产品 质量是生命，在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品，将大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时对客户经理培训产品内容，要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白，包括产品的使用、维护等。并要求客户经理及时响应客户需求，自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。（三）再次重视渠道建设 实体渠道作为服务窗口单位，其重要性不言而喻，需重视加强标准化实体渠道建设，树立企业服务形象，打造渠道人员金牌服务。客户经理是企业和客户联系的桥梁，是最容易实现客户服务的途径，加强客户经理建设必要性也是显而易见。随着信息化加强，渠道由单一的营业厅发展成多样化，发展多渠道结合模式是趋势。 （四）再次设计服务提升策略 1、差异化服务 改善客户的服务感知是提升客户满意度，差异化服务是重要途径之一。 差异化战略：设计差异化产品，要求特征、性能、功能设计方面的差异化；提供差异化服务，提供独特、专属、快捷的金牌服务。并将差异化服务策略持续发展。 具体措施：比如设置VIP服务专区。对VIP客户专柜、专员的优先服务。加强对VIP客户的维系工作。 2、客户关怀 主动服务关怀：主动打电话询问客户产品使用情况。了解客户最新动态和最新需求，并实时推荐适合客户的产品。 特色服务项目：节假日关怀，中秋联谊等。 三、推动方案实施 我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。 方案讲解：组建项目组实施项目，制定实施方案，并准备各个阶段实施材料，对项目组成员做方案内容和目标的阐述，指导项目组成员实施方案。 现场指导：对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。 远程监控：我将于企业、项目组形成完好的帮扶团队支撑整个方案的实施。

勤换牌面最好了，不要让老顾客一进来就知道他要买的东西在哪里……这样他逛下找下就会买其他东西了……

服务创新最主要的是从服务的创新理念以及服务创新设计实践的方面等等来进行有效的操作。

企业创新从来都不是突变，而应该是平稳发展基础上的日新月异，因此做好企业文化与知识积累是前提。针对物流企业来说，解决企业生存与发展的几大前提如下：1、企业业务标准应该可以做到有效落地执行： --规避“工作随意性”现象； --提升服务规范性和工作执行力，有效保障服务质量；2、企业内部业务流程随业务发展不断自我优化： --解决“规模不经济”问题； --实现运营管理自动化，提升内部调度效率；3、企业驻外办公机构可以做到有效管控： --规避“天高皇帝远”现象； --提高分支机构工作绩效，合理优化网点布局；4、企业费用预算可以得到有效控制执行： --解决“费用不可控”问题； --合理逐级授权，确保预算可控执行；5、企业知识体系实现全员授权共享： --规避员工“二过”现象； --合理授权，确保企业知识财富积累不流失；

生活的全部意义在于无穷地探索尚未知道的东西，在于不断地增加更多的知识。大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。科学决不是一种自私自利的享乐，有幸能够致力于科学研究的人，首先应该拿自己的学识为人类服务。苟利于民，不必法古；苟周于事，不必循旧。征服畏惧、建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。即使是不成熟的尝试，也胜于胎死腹中的策略。世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。世界会向那些有目标和远见的人让路。更多关于关于服务创新的语录，进入：https://www.abcgonglue.com/ask/e66fae1615827897.html?zd查看更多内容

简述服务创新与技术创新区别是无形性和范围性、可复制性不同。服务创新是一个无形的概念，包括一套新的管理流程、新的宣传方式、新的保险规则等。其创新范围广，可复制性强，创新的可复制性高，而技术创新以创造新技术为目的的创新或以科学技术知识及其创造的资源为基础的创新。其范围较小，而且补课随意复制，所以简述服务创新与技术创新区别是无形性和范围性、可复制性不同。

不是怎么写，是怎么编才对，你们写了会落实吗？不就是瞎编吗？怎么编不是编。就瞧不得你们这帮电信系统的，自己骗自己玩儿，还玩儿的挺开心。

服务的个性化就要满足以消费者个性化需求为目的活动，要求一切从消费者的要求出发，通过对每一位消费者开展差异性服务，正是这种思想的体现。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与消费者交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在与企业与消费者接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让消费者感到整个企业都是特别为他服务的。强化员工个性化服务意识。 郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。餐饮业？笔者认为要从以下几点做起：一、 强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。二、 加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。三、 加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化。要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。四、 重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。如新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位消费者免受厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位消费者明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。

游戏代练平台，是专门为网络游戏提供相关交易服务的电子商务平台，即帮别的游戏玩家打游戏，按照玩家们的要求，在指定的时间内帮助他们快速提升游戏角色级别或者获取高级装备武器，从而得到游戏玩家们给付的相应酬金。 一般是一种雇佣关系。普通玩家与代练团体签订合同，要求代练团体在某个时限内将特定的网络游戏账号升级到一个特定阶段，完成后付给费用。

自己想的，比别人说的要好，可行性是最重要的

创新是指在原有的基础上，采用新的方式和方法来解决问题或者创造价值的过程。创新是企业发展的重要支撑和竞争力来源，也是社会进步的重要动力之一。现在，创新已经成为了时代的主题和发展的方向，创新点有以下几个方面：一、产品创新产品创新是指通过改变产品的设计、技术、功能、材料等方面，使得产品具有更高的性能、品质、设计等特点，提升产品的价值和竞争力的过程。可以通过引入新技术、新材料、新设计等方面来进行产品创新。比如，苹果公司通过引入触控屏、Face ID等新技术，设计出了iPhone等系列产品，从而成为了手机市场的领导者。二、服务创新服务创新是指通过改变服务的方式、流程、体验等方面，提高服务的质量、效率和用户体验，实现服务的价值和竞争力的过程。可以通过提高服务质量、创新服务体验、服务定制等方式进行服务创新。比如，滴滴出行通过推出顺风车、专车等新服务模式，满足用户需求，提高了服务质量和用户体验。三、流程创新流程创新是指通过改变企业内部的流程、组织、管理等方面，提高企业的效率、效益和创新能力的过程。可以通过引入新的管理理念、新的流程和组织方式等方式进行流程创新。比如，丰田汽车通过采用精益生产方式，优化生产流程，实现高效生产和提高自身的竞争力。四、营销创新营销创新是指通过改变企业的市场营销方式、渠道、内容等方面，提高企业的市场知名度、品牌价值和市场份额的过程。可以通过创新广告策略、引入新的营销渠道和促销方案等方式进行营销创新。比如，红牛公司通过采用非传统的广告方式，如赞助极限运动等，在市场上赢得了很高的知名度。五、商业模式创新商业模式创新是指通过改变企业的商业模式、收入模式、盈利模式等方面，提高企业的盈利水平和竞争力的过程。可以通过引入新的商业模式，如共享经济、云计算等方式进行商业模式创新。比如，滴滴出行通过共享经济模式，快速占领了市场份额。总之，创新是企业发展和社会进步的重要导向和动力，可以从产品、服务、流程、营销和商业模式等多个方面进行创新，提高企业的竞争力和市场价值。

【答案】：A、C创新的本质是突破，即突破旧的思维定势，旧的常规戒律；创新追求的是新异、独特、最佳、强势，并有益于人类的幸福，社会的进步。服务因素在市场竞争中，继产品质量和产品价格而成为竞争的新焦点，市场服务质量是竞争取胜的保证。

由于竞争激烈，金融机构多以延伸服务来争取更多客户。1.客户需求的延伸：过去金融机构的服务只限于满足金融业务的现实需求，而现在金融机构开始研究和满足客户的潜在需求，如银行向客户提供贷款，除了满足客户融资这个需求之外，还可以通过该业务显示客户的信用度，满足其将来获得更多资金支持等潜在需求。银行可以通过公开信用评级结果、颁发信用等级证书、追加授信额度等方式满足客户的这种潜在需求。2.金融服务内容的延伸：过去金融机构对客户的服务仅限于金融业务范围，但个性化营销提倡销售人员像交朋友一样与客户相处，对客户在金融业务以外的某些需求也应尽力满足，以密切与客户之间的关系。3.金融服务场所的延伸：长期以来，金融机构一直习惯于柜台服务，在以客户为中心的服务理念形成过程中，金融机构的服务场所逐渐延伸到客户的工作场所。而现在的金融服务则延伸到更广的范围，金融机构的主动营销方式及服务手段的电子化，使社区、家庭都可以成为金融服务的场所。4.金融服务种类的创新如果金融机构的服务种类单一，即使金融机构销售人员的营销能力十分强，客户也会弃之而去。所以，丰富的金融服务种类是金融机构销售人员营销的有效工具。因此，各金融机构在传统的金融服务之外，纷纷增加金融服务的种类。如理财服务、投资咨询、财务顾问、担任中介、项目融资等中间业务，渐渐成为金融机构的新宠。

从经济角度看，服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动。这种活动在信息产业表现得尤为突出。信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的同质化水平越来越高，通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务成为企业进行市场竞争的重要武器。从技术角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。这种活动可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的推动社会和生态进步，丰富精神生活的软技术创新活动以及围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术创新。从社会角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。因此，服务创新通过满足物质需求、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障人们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。传统的技术一直把“人心”排除在外，随着物质文明程度的提高，人们更在乎生活的感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、直觉），更希望自己的心情、情绪、感情、伦理道德和人的尊严得到尊重。这就要求未来的技术不能单纯强调“效率第一”、 “效益第一”，还要研究和发展那些牺牲一点效率而使我们的生活和工作环境变得更容易，更舒适和方便，尊重人的情绪、感情和道德的技术。即，重视人“心”的技术。反过来，人们对人类自身价值和能力的认识也远远不够。这些因素就是使很多硬技术“软化”的动力，是制造业服务化的动力，是提高软技术附加价值的重要内容，因而是服务创新重要课题。这在社会服务业和文化服务业的创新中体现得尤其明显。从方法论角度看，服务创新是指开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动。这种途径可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等的软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的文化娱乐、体育、媒体等丰富精神生活术，围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术的创新。即，服务创新是指发明、创造或开发、应用新的服务方法、服务途径、服务对象、服务市场的活动。

连续四年服务进博会，肯德基品牌不断升级菜单。为消费者提供更丰富的选择。除了深受消费者喜爱的炸鸡，汉堡等即食产品外，肯德基自在厨房系列的包装零售产品。服务创新的介绍从经济角度看，服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形产品之附加价值的经济活动。这种活动在信息产业表现得尤为突出。信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的同质化水平越来越高，通过提高产品质量，降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务成为企业进行市场竞争的重要武器。从技术角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。这种活动可分为围绕物质生产部门的管理，组织，设计等软技术创新活动，围绕文化产业，社会产业的推动社会和生态进步，丰富精神生活的软技术创新活动以及围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术创新。

服务创新应把握好以下几个方面1.把注意力集中在对顾客期望的把握上在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般80%的服务概念来源于顾客。2.善待顾客的抱怨顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。3.服务要有弹性服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。4.企业员工比规则更重要创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局,最有效的策略就是向现有的规则挑战,挑战的主题是人。通常,顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。5.用超前的眼光进行推测创新服务是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时,其需求模式是比较统—的。随着富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。6.在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来产品创新从设计开始,服务也从设计开始。要在产品中体现服务,就必须把顾客的需要体现在产品设计上。在产品设计中体现服务,是一种未雨绸缪的创新策略。要使顾客满意,企业必须建立售前、售中、售后的服务体系,并对体系中的服务项目不断更新。服务的品质是一个动态的变量,只有不断地更新才能维持其品质不下降。 售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的推移使其性质发生变化,原来属于服务的部分被产品吸收,创新的部分才是服务。所以,企业不创新,就没有服务。7.把“有求必应”与主动服务结合起来不同的企业对服务的理解不同。其中,很多企业对服务的定义过于狭窄。餐饮企业对服务的理解可能就是笑容可掬;设备销售企业,可能把服务理解为“保修”;银行可能认为服务就是快捷并不出差错;商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。这些理解都只是把服务限定在“有求必应”的范围内,满足于被动地适应顾客的要求。 一个企业要在竞争中取胜,仅仅做到“有求必应”是不够的,应不断地创新服务,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。比如国际商用机器公司认为,公司的发展是由顾客和市场推动的,主张把公司的一切交给顾客支配。虽然许多公司的产品在技术上胜过国际商用机器公司,其软件用起来也很方便,但是,只有国际商用机器公司肯花功夫来了解顾客的需要。他们反复细致地了解顾客的业务需求,所以,顾客愿意选用国际商用机器公司的产品。可见一个企业不去主动地探求顾客需要哪些服务,或仅仅做到符合标准而不去创新,就注定要被消费者所抛弃。8.把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来企业不遗余力地满足顾客的需要,无条件地服务顾客,是达到一流服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价,容易受其先入为主的期望所影响,当他们的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的期望时,他们会大感满意。企业有必要严格控制广告和推销员对顾客的承诺,以免顾客产生过高的期望。而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是企业在服务创新中面临的挑战。9.把企业硬件建设与企业文化结合起来服务行业应用现代科技,对企业的基础设施进行大规模的投资,不仅能极大地扩大服务种类、提高服务效率,而且还能够带来显著的竞争优势。

服务创新是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。服务创新的思路把注意力集中在对顾客期望的把握上。在竞争对手云集的市场中，不必轻易改变产品本身，而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客的反应以及修改的建议，一般80%的服务概念来源于顾客。善待顾客的抱怨顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨，均应立即妥善处理，设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题，这是服务创新的基本策略。服务要有弹性服务的对象相当广泛，有不同期望及需要，因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西，一味追求精确，非但难以做到，反而易作茧自缚。企业员工比规则更重要创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现有的规则挑战，挑战的主体是人。通常，顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。用超前的眼光进行推出创新消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。在产品设计，和体现的服务要建立一揽子服务体系结合起来把“有求必应”与主动服务结合起来把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来把企业硬件建设与企业文化结合起来服务行业应用现代科技，对企业的基础设施进行大规模的投资，不仅能极大地扩大服务种类、提高服务效率，而且还能够带来显著的竞争优势。

保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。（一）保险服务理念的创新服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。（二）保险服务手段的创新由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家代理等。由于客户信息资料的集中，使得销售代理可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。针对中国特殊的社会人文环境，国内保险公司也纷纷推出自己的特色服务。比如国内多家保险公司都已开通了以“955”开头的全国性服务专线电话，实现24小时为客户提供咨询申诉和回访服务，以树立自身专业服务的品牌和形象。2002韩日世界杯足球赛，国内保险公司与韩国同行合作，为赴韩的球迷提供异地出险查勘、理赔服务、国外紧急救援等服务项目。有的保险公司在高考考场外设置绿荫凉棚，为考生家长提供饮水及休息场所，并主动协助当地教育部门维持考场外秩序。近几年，一些知识层次较高、经验丰富的代理人开始根据客户的不同情况和需求，将公司的各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计划。一些代理人自学中医等知识，或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户提供交流信息的机会。（三）保险服务制度的创新服务不仅是为客户提供服务，同时也包括对公司内部员工的管理。公司的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户的扩大有赖于忠诚的员工。那么，对于公司员工而言，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员，无论对于管理经营层还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。例如现阶段，保险代理人的佣金主要来源于直接佣金。而首期佣金在佣金总额和首期保费中占有很高的比重。首期佣金占每笔保险业务全部佣金的80％以上，占首期保费的30％-40％。这样一种佣金体制无疑使代理人在保险推销过程中重数量而轻质量，不利于与客户保持长久的关系，更有甚者会发生欺诈客户的行为。

物业管理服务创新的几点思考物业管理是接受业主及使用人委托，依照物业管理委托合同，对房屋及设备设施、场地、环境的维护管理，同时，对集合在这一物业上的业主提供综合性服务的行业。对房屋、设备设施、场地环境的维护管理是企业的常规服务，也是保障性服务。而对所有业主、用户提供综合性服务，即创新服务，则是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。 一、通过服务创新，满足业主多元化需求 服务创新不意味着新推出的服务项目必须是空前绝后，闻所未闻。只要在该小区从未出现过的服务项目，或者说，虽然不是新的项目，但是重新定义赋予新的服务内容，仍然可以认为是服务创新。 仅以住宅类物业为例，服务项目就不胜枚举。例如，洗衣、裁剪、娱乐、健身、餐饮、零售等等，虽然服务项目可以罗列很多，但是，我们应该清楚地看到，不是所有的项目在任何一个小区都是可行的，也不是所有的项目在任何小区都是受欢迎的。因为各个小区的情况不同，住的人不同，商机也不同。另外，随着社会的快速运转，业主和使用人的需求也在发生着变化，因此服务项目也应该随之变化。同时，对原有的服务项目，通过市场调查、总结分析，重新进行评定，没有市场或者住户不满意的服务项目要采取改进、放弃等措施。因此，服务项目的确定要通过一个科学的步骤慎重考虑、严格分析，而最为关键的环节就是“市场挖掘”。 “市场挖掘”，就是获知住户需求，从而开拓服务市场，增加服务项目。因为住户的需求不是表现在表面上，甚至住户自身没有直接的表述，物业管理公司的工作人员需要一定的方法挖掘他们的需求信息。 1 、对服务对象进行分析：我们所从事的行业是服务行业，强调“以人为本”。物业管理一度被单纯认为是对房屋及其设施、设备的管理，即不动产管理和维护，更多强调房屋完好率、设备状况、大中修、房屋接管验收、配套情况等等。但是，将物业管理工作所面对的方方面面、多层次的服务对象看成是一种管理主体以外的附属物则是一个严重的误区。 某小区的物业管理公司为了开拓服务市场，近期不断推出新的服务项目，但是业主似乎不买账，频频因为新的服务项目与物业管理公司发生冲突。究其原因，在于这家物业管理公司未能抓住根本，物业管理工作虽冠以管理之名，却是不打折扣的服务行业，服务的对象是人，而不是物。每个小区的住户都不一样，要分析他们的特点、分析这些特定人群的各个特征，比如，年龄层次、国籍、职业、经济状况、生活习惯、家庭结构、民族、性别、消费心理或消费观念等，研究这些特征对分析他们的需求有很大帮助。如果物业管理公司只从自身感觉出发，不去研究业主、客户的真实需求，迫使业主被动接受服务，只会引来业主的不满与抱怨。 2 、对资料、信息进行分析：从文献资料上分析得到信息。例如，某物业管理公司在互联网业主论坛上看到，有业主抱怨去邮局取包裹要倒两趟车，费时又费劲。此时的物业管理公司就应该考虑与邮局协商，在小区设置邮政代办点，开展邮政信报服务。再如住在某城北的小区业主们纷纷抱怨，该小区挨着一个垃圾周转站，每天臭哄哄的，甚至有的业主抱怨说，“每天开门就闻到大粪味”。看到业主对环境的抱怨，物业管理公司就应该想到业主们对改善环境的迫切需求。物业管理公司除了要代表业主和开发商、环保部门共同协商解决外，还可以预料到销售空气清新剂、花草等有助改善空气质量的产品将会在小区受到欢迎。 除此之外，物业管理企业还可以通过直接观察、电话调查、走访调查、业主座谈等方法，与客户交流，征求住户的不满、建议，分析其内在要求，制订出合理的新政策。 二、推行服务细分化，解决业主差异化需求 目前，我国物业管理行业频繁出现矛盾，主要原因是物业管理企业提供的服务没有完全按照市场的规则行事，有的业主对物业管理企业提供的服务并不认可。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的住户，这些个体对物业管理需求的差异是非常大的。如果让一个住宅小区的所有业主都接受同一种服务模式、同一个收费标准，是非常难的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化，并根据业主的实际需求情况提供相应的服务，从而解决需求的差异。 1 、针对老旧小区，服务细分化必须是根据业主的需求来划分的，细分后的结果应该是更容易操作的。举个例子来说，如对某物业管理公司所管辖的某某项目进行服务细分，则首先针对该小区进行物业管理服务项目的问卷调查，并根据调查结果来决定提供什么样的服务，分为两个方面：一方面是基础服务的服务标准和收费标准，如针对园区业主设定若干服务标准，每个服务标准均对应一个服务价格。但一些基础服务：包括保洁、保安、公共区域的维修养护等，这些均是一个物业小区必不可少的服务内容。因此，在基础服务这一块应服务于小区的业主。但业主可选择适合自己的服务标准，选择相应的服务价格进行一些特约服务；另一方面是基础服务以外的所有服务项目，我们可以根据企业的服务能力设定几十甚至上百项的服务内容，并把这些服务的标准和价格公布出来，再针对小区业主进行问卷调查，最后根据调查结果来决定提供哪些服务，为哪些人提供服务，以及提供什么标准的服务，并收取怎样的服务费用等等，从而确定签什么样的合同。如此一来，就会使每一个业主最大限度地实现自身需求，并使个体的需求与整个小区的需求实现有机的结合，由于是业主自己选择的服务项目、服务标准和服务价格，因此，物业管理公司提供的服务就会最大程度地满足业主的实际需求，也可以最大限度地避免在物业收费上的纠纷。 2 、对于新开发项目的前期物业管理而言，服务细分化的标准是按照物业的规模、价位、园区的配套、销售的对象等等方面来划分的。比如一个高档小区，就可以把保洁、保安、公共区域的维修养护、绿化、甚至可以把为业主会所所提供的服务、一些经常性的服务项目等都列入最基本的服务中来。 物业管理服务的消费并不是只有高档的住宅小区，普通的小区也需要物业管理。所以，物业管理是每一个小区都需要的，只是物业管理公司应该根据自身的实际情况选择合适的消费标准，或者用其他的方式来解决小区最基本的问题。 由此可见，文中所提出的基本服务是一个动态的指标，要看物业项目的实际情况来确定，在实际运作过程中切不可一刀切，尤其对于普通小区，设定几项服务标准作为最基本的服务范畴都是很正常的，且收费的标准也会相对调整。对于高档项目，可以提高服务标准，提供质价相符的服务，但绝大多数的服务可与业主委员会进行商议，在收费上采取灵活的方式，保证后期工作的顺利进行

诚实守信 创造新意 品德质量 服务用诚信的态度、创新的思维、高品质的质量为您服务

保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。（一）保险服务理念的创新服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。（二）保险服务手段的创新由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家代理等。由于客户信息资料的集中，使得销售代理可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。针对中国特殊的社会人文环境，国内保险公司也纷纷推出自己的特色服务。比如国内多家保险公司都已开通了以“955”开头的全国性服务专线电话，实现24小时为客户提供咨询申诉和回访服务，以树立自身专业服务的品牌和形象。2002韩日世界杯足球赛，国内保险公司与韩国同行合作，为赴韩的球迷提供异地出险查勘、理赔服务、国外紧急救援等服务项目。有的保险公司在高考考场外设置绿荫凉棚，为考生家长提供饮水及休息场所，并主动协助当地教育部门维持考场外秩序。近几年，一些知识层次较高、经验丰富的代理人开始根据客户的不同情况和需求，将公司的各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计划。一些代理人自学中医等知识，或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户提供交流信息的机会。（三）保险服务制度的创新服务不仅是为客户提供服务，同时也包括对公司内部员工的管理。公司的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户的扩大有赖于忠诚的员工。那么，对于公司员工而言，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员，无论对于管理经营层还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。例如现阶段，保险代理人的佣金主要来源于直接佣金。而首期佣金在佣金总额和首期保费中占有很高的比重。首期佣金占每笔保险业务全部佣金的80％以上，占首期保费的30％-40％。这样一种佣金体制无疑使代理人在保险推销过程中重数量而轻质量，不利于与客户保持长久的关系，更有甚者会发生欺诈客户的行为。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

　　创新服务理念指现实生活中一切有创造性意义的研究和发明、见解和活动。服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。 　　创新服务理念最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，创新服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。

提起企业创新，人们往往联想到技术创新和产品创新，其实企业创新的形态远不止这些。一般地，企业创新主要有发展战略创新、产品(或服务)创新、技术创新、组织与制度创新、管理创新、营销创新、文化创新等。一、发展战略创新。发展战略创新是对原有的发展战略进行变革，是为了制定出更高水平的发展战略。实现企业发展战略创新，就要制定新的经营内容、新的经营手段、新的人事框架、新的管理体制、新的经营策略等。企业普遍面临发展战略创新的任务。例如，当前有些企业经营策略明显过时，有些企业经营范围明显过宽，有些企业经营战线明显过长，还有些企业经营内容本来就与自身特长严重脱节。诸如此类的企业如果不重新定位，发展前景堪忧。再如，很多企业都需要重新解决靠什么经营的问题。靠垄断地位?靠行政保护?靠资金实力?靠现有技术?这些恐怕都逐渐靠不住了，为了从根本上改善经营状况，只能另谋新的依靠。二、产品(服务)创新。这对于生产企业来说，是产品创新；对于服务行业而言，主要是服务创新。例如手机在短短的几年时间已从模拟机发展到数字机、可视数字机、可以上网和可以拍照的手机等。手机的更新换代，生动地告诉我们产品的创新是多么迅速。三、技术创新。技术创新是企业发展的源泉，竞争的根本。就一个企业而言，技术创新不仅指商业性地应用自主创新的技术，还可以是创新地应用合法取得的、他方开发的新技术或已进入公有领域的技术，从而创造市场优势。例如沃尔玛(Wal-mart)1980年就全球率先试用条形码即通用产品码(UPC)技术，结果使他们的收银员效率提高了50%，并极大地降低了经营成本。四、组织与制度创新。组织与制度创新主要有三种：一是以组织结构为重点的变革和创新，如重新划分或合并部门、组织流程改造、改变岗位及岗位职责、调整管理幅度等。二是以人为重点的变革和创新，即改变员工的观念和态度，包括知识的更新、态度的变革、个人行为乃至整个群体行为的变革等。例如GE总裁韦尔奇在执政后就曾采取一系列措施来促进GE这家老企业重新焕发创新动力。有一个部门主管工作很得力，所在部门连续几年盈利，但韦尔奇认为可以干得更好。这位主管不理解，韦尔奇建议其休假一个月，放下一切，等再回来时，变得就像刚接下这个职位，而不是已经做了4年。休假之后，这位主管果然调整了心态，像换了个人似的，对本部门工作又有了新的思路和对策。三是以任务和技术为重点的创新，即对任务重新组合分配，并通过更新设备、技术创新等，来达到组织创新的目的。五、管理创新。世上没有一成不变的、最好的管理方法。管理方法往往因环境情况和被管理者的改变而改变，这种改变在一定程度上就是管理创新。例如Intel总裁葛洛夫(Andrew Grove)的管理创新就是因环境情况和被管理者的改变而改变：实行产出导向管理——产出不限于工程师和工人，也适用于行政人员及管理人员；在英特尔 (Intel)公司，工作人员不只对上司负责，也对同事负责；打破障碍，培养主管与员工的亲密关系等。六、营销创新。营销创新是指营销策略、渠道、方法、广告促销策划等方面的创新。如雅芳(Avon)的直销和安利(Amway)的传销等都是营销创新。七、文化创新。文化创新是指企业文化的创新。企业文化的与时俱进和适时创新，能使企业文化一直处于一种动态的发展过程。这样不仅仅可以维系企业的发展，更可以给企业带来新的历史使命和时代意义。

要提高产品或服务的品质和创新性，可以从以下方面入手：了解客户需求：企业需要深入了解客户的需求，包括市场趋势、用户喜好、使用场景等。只有了解客户的真正需求，才能生产出具有竞争力的产品或服务。加强研发能力：企业需要加强研发能力，不断探索新技术、新材料、新工艺，以实现产品或服务的升级换代，并保持市场的领先地位。提高制造流程效率：企业需要优化制造流程，提高生产效率和品质控制水平，确保产品或服务的一致性和稳定性。引进外部资源：企业可以引进外部资源，如优秀的技术人才、专业的设计团队等，以获得更多的创新思路和灵感。加强品牌建设：企业需要加强品牌形象的建设，提高品牌知名度和美誉度。这样一来，就能更好地满足消费者对于产品品质和创新性的追求。总之，要提高产品或服务的品质和创新性，企业应该深入了解客户需求，加强研发能力，提高制造流程效率，引进外部资源，加强品牌建设等方面入手。同时，也需要不断推陈出新，注重创新思维和实践，以在激烈的市场竞争中立于不败之地。

真正做到创新的服务是适合酒店本身的环境，菜肴，文化相同的服务理念，任何时期唯有适合自己的东西是别人无法复制的，就算是复制也只是和乱套，而达不成你所需的效果！▲ 服务语言创新 语言是服务沟通必不可少的工具，经过二十多年规范化管理的熏陶，酒店各部门内部均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。▲ 服务内容创新 服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是餐饮文化内涵的拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得无穷宽广。▲ 服务人员创新 餐饮服务中，人员是服务的主体，其素质高低直接影响服务质量的高低，因此，酒店应用新知识、新技术武装员工，用高素质员工创新的头脑全方位服务于客人。如一些星级酒店中的主题餐厅，其服务人员不仅通晓基本的服务之道而且还是这一主题的专家，不仅能很好地为客人提供周到的服务，而且还担当了主题知识传播者的角色，使消费者在普通的饮食中增长见识。▲ 服务过程创新 消费不同的产品，客人会获得不同的效用，以不同的消费过程来消费同一种产品，客人也可以获得不同的满足程度。既然消费过程的不同会影响客人消费的价格获取量，那么，餐厅有责任也有必要改善客人的消费过程，并以此作为服务创新的重要内容。 实施服务过程创新，首先要认识客人消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）予以鉴别；其次是要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，而且还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向；最后要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。▲ 服务组织创新 组织体制是保持部门正常运行的载体。作为酒店餐饮，其组织模式往往与酒店整体组织模式有关，酒店应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。 在一家酒店里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别，以餐饮部为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。

推进社会管理创新，就是要找准切入点、运用结合点、把握着力点，抓住着重点，千方百计解决影响社会和谐德定的源头性、根本性、基础性问题。 (一)要加强社会矛盾化解，有力维护社会稳定.一是建立完善矛盾纠纷排查调处相关制度。按照矛盾纠纷排查调处需要，健全完善矛盾纠纷定期排查、定期报告、协调会议、首问负责制等制度，实现矛盾纠纷排查调处工作的制度化和规范化，使矛盾纠纷排查调处工作有章可循，有规可依。二是注重矛盾纠纷的源头治理。要坚持以人为本，在改革措施出台、管理方式改变、重大项目引进、重要活动举办等重大决策之前，充分征求群众和有关专家的意见，增加透明度，减少因决策不当带来的社会各方的利益冲突。三是健全完善调处机制，及时有效地化解矛盾纠纷。健全完善镇(街)调解中心和村(居)调处工作站的组织体系建设和各项制度建设，运用人民调解、行政调解、司法调解等形式，及时有力地化解和处理矛盾纠纷，严防其升级、激化或转化。四是建立社会风险评估机制。加强社会稳定风险评估，不仅要进行经济效益评估，看要不要干，而且要进行社会风险评估看能不能干五是建立积极预防稳妥处置社会公共危机事件机制。加强预防、稳妥处置。六是健全完善处置群体性突发事件的快速有序反应机制，防止和应对群体性突发事件。制定处置群体性突发事件预案，定期进行修订和完善，确保处置稳妥有效、协调有序。 (二)要加强社会治安重点地区的整治，实现社会平安和谐。加强社会治安重点地区、重点部位排查整治，是维护社会和谐稳定和改善民生、保护广大人民群众根本利益的一项重要工作，是推进基层基础建设和平安建设工作的一项重要措施，是一项长期艰巨的工作任务。 (三)要加强和改进流动人口服务管理工作，实现人口的有序流动。如何加强对流动人口的管理，随着新的户籍管理规定出台，就需要我们探索加强和创新社会管理办法。一是把流动人口服务管理列入经济社会发展总体规划，逐步建立和完善覆盖流动人口的公共服务体系。流动人口服务管理不仅是人口问题、经济问题，同时也是社会问题、政治问题。要坚持以人为本，服务为先，以构建和谐社会，维护社会稳定为目标，在制定公共政策、建设公用设施等方面，以为流动人口提供市民化待遇为目标，统筹考虑长期在城市就业、生活的流动人口的利益和需要，逐步建立和完善覆盖流动人口的公共服务体系。要逐步完善保障流动人口合法权益的体制机制，努力为流动人口提供市民化待遇，亲情化服务，人性化管理，逐步实现流动人口在社会保障、医疗卫生、计生服务、子女就学、住房保障等方面与本地居民享有平等权益。二是在政府的统一领导下，进一步完善流动人口管理的组织建设和机制建设。要在政府的统一领导下，按照“创新机制、加强管理、优化服务、促进发展”的根本要求，将流动人口服务管理工作摆上经济建设、社会管理的重要议程，着力巩固各级管理体系;完善各级流动人口和出租屋的服务管理机构，设立定级定编的专职机构，配备专职人员，进一步完善流动人口组织建设和机制建设。三是以出租屋为重点，强化暂住登记，为流动人口服务管理提供强有力的抓手。(四)解决社会组织管理服务问题，提升社会组织的管理服务能力。我国社会正处于前所未有的深刻社会变革中，社会生活多样化、多元化、多变化的特征日益凸显，出现了一些新社会组织、新经济组织和新社会阶层。在当前新的形势下，解决好社会组织管理服务问题，提升社会组织管理服务能力。一方面，要加强境内社会组织。对境内社会组织，坚持培育发展与管理监督并重的方针，建立和完善法律法规，加强依法准入、依法管理和执法监督。明确有关部门管理、监督职能，明确社会组织开业条件、审批程序、职责任务、活动宗旨，规范其行为。(五)加强基层墓础建设，全面夯实基层基础。一是进一步加大平安建设的经费投入。要将平安建设经费纳入财政预算，并随着经济的发展逐步增加投入，以保证综治各项工作和平安建设的顺利开展。二是健全完善基层政法综治组织机构。配齐配强市区、镇街综治办专职副主任和工作人员，明确责任，确保市区综治办和镇、街道综治办有足够数量的专职工作人员。进一步加强镇(街)综治工作中心及矛盾纠纷排查调处中心、村(居)综治工作站及矛盾纠纷排查调处工作站建设和村(居)委会、治保会、调解会，以及基层公安派出所、人民法庭、司法所的建设，确保基层政法综治组织机构运行正常。(六)发挥综治委成员作用，积极推进齐抓共管。要落实综治委各成员单位工作目标管贵任制，层层签订责任书;要建立和完善综治委各成员单位以及综治委“五个专门工作小组”综治工作述职报告制度、联络员制度、平安创建联系点制度，充分发挥部门职能作用，促进综治工作的全面协调发展;要进一步增强参与社会治安综合治理的自觉性和主动性，形成齐抓共管的良好局面。http://www.huaanzn.com/NewsOpen.aspx?id=688

90后大学生创业凭啥估值过亿?受创业基因熏陶的潮汕仔创业似乎是潮汕人天生的基因，对于王锐旭来说，这种基因在遇到特殊情况下自然而然地迸发出来，发挥力量和作用。“我的父母也是创业者，家里开一个毛纺厂，”在父母厂里，他逐渐认识到企业管理的重要性，“我觉得厂里的工人的管理、包括经营过程中财务账务，都有待提高。”小小年纪，他也会给父母提 一些建议。不过，尽管大家都很努力，依然没有挽救回这家小工厂，在王锐旭读大学时，工厂破产，他的生活也陷入了窘境。“那时出来打工意味着生存，我得赚自己的生活费。”他做了很多兼职，派传单、做保安，摆地摊，做促销，都是希望能挣到钱。“我觉得我已经是成年人了，不能再向家里要钱了”。

国务院关于保险业改革发展的若干意见各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：改革开放特别是党的十六大以来，我国保险业改革发展取得了举世瞩目的成就。保险业务快速增长，服务领域不断拓宽，市场体系日益完善，法律法规逐步健全，监管水平不断提高，风险得到有效防范，整体实力明显增强，在促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民等方面发挥了重要作用。但是，由于保险业起步晚、基础薄弱、覆盖面不宽，功能和作用发挥不充分，与全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的要求不相适应，与建立完善的社会主义市场经济体制不相适应，与经济全球化、金融一体化和全面对外开放的新形势不相适应。面向未来，保险业发展站在一个新的历史起点上，发展的潜力和空间巨大。为全面贯彻落实科学发展观，明确今后一个时期保险业改革发展的指导思想、目标任务和政策措施，加快保险业改革发展，促进社会主义和谐社会建设，现提出如下意见：一、充分认识加快保险业改革发展的重要意义保险具有经济补偿、资金融通和社会管理功能，是市场经济条件下风险管理的基本手段，是金融体系和社会保障体系的重要组成部分，在社会主义和谐社会建设中具有重要作用。加快保险业改革发展有利于应对灾害事故风险，保障人民生命财产安全和经济稳定运行。我国每年因自然灾害和交通、生产等各类事故造成的人民生命财产损失巨大。由于受体制机制等因素制约，企业和家庭参加保险的比例过低，仅有少部分灾害事故损失能够通过保险获得补偿，既不利于及时恢复生产生活秩序，又增加了政府财政和事务负担。加快保险业改革发展，建立市场化的灾害、事故补偿机制，对完善灾害防范和救助体系，增强全社会抵御风险的能力，促进经济又快又好发展，具有不可替代的重要作用。加快保险业改革发展有利于完善社会保障体系，满足人民群众多层次的保障需求。我国正处在完善社会主义市场经济体制的关键时期，人口老龄化进程加快，人民生活水平提高，保障需求不断增强。加快保险业改革发展，鼓励和引导人民群众参加商业养老、健康等保险，对完善社会保障体系，提高全社会保障水平，扩大居民消费需求，实现社会稳定与和谐，具有重要的现实意义。加快保险业改革发展有利于优化金融资源配置，完善社会主义市场经济体制。我国金融体系发展不平衡，间接融资比例过高，影响了金融资源配置效率，不利于金融风险的分散和化解。本世纪头20年是我国加快发展的重要战略机遇期，金融在现代经济中的核心作用更为突出。加快保险业改革发展，发挥保险在金融资源配置中的重要作用，促进货币市场、资本市场和保险市场协调发展，对健全金融体系，完善社会主义市场经济体制，具有重要意义。加快保险业改革发展有利于社会管理和公共服务创新，提高政府行政效能。随着行政管理体制改革的深入，政府必须整合各种社会资源，充分运用市场机制和手段，不断改进社会管理和公共服务。加快保险业改革发展，积极引入保险机制参与社会管理，协调各种利益关系，有效化解社会矛盾和纠纷，推进公共服务创新，对完善社会化经济补偿机制，进一步转变政府职能，提高政府行政效能，具有重要的促进作用。二、加快保险业改革发展的指导思想、总体目标和主要任务随着我国经济社会发展水平的提高和社会主义市场经济体制的不断完善，人民群众对保险的认识进一步加深，保险需求日益增强，保险的作用更加突出，发展的基础和条件日趋成熟，加快保险业改革发展成为促进社会主义和谐社会建设的必然要求。加快保险业改革发展的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持以人为本、全面协调可持续的科学发展观，立足改革发展稳定大局，着力解决保险业与经济社会发展和人民生活需求不相适应的矛盾，深化改革，加快发展，做大做强，发展中国特色的保险业，充分发挥保险的经济“助推器”和社会“稳定器”作用，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会服务。总体目标是：建设一个市场体系完善、服务领域广泛、经营诚信规范、偿付能力充足、综合竞争力较强，发展速度、质量和效益相统一的现代保险业。围绕这一目标，主要任务是：拓宽保险服务领域，积极发展财产保险、人身保险、再保险和保险中介市场，健全保险市场体系；继续深化体制机制改革，完善公司治理结构，提升对外开放的质量和水平，增强国际竞争力和可持续发展能力；推进自主创新，调整优化结构，转变增长方式，不断提高服务水平；加强保险资金运用管理，提高资金运用水平，为国民经济建设提供资金支持；加强和改善监管，防范化解风险，切实保护被保险人合法权益；完善法规政策，宣传普及保险知识，加快建立保险信用体系，推动诚信建设，营造良好发展环境。三、积极稳妥推进试点，发展多形式、多渠道的农业保险认真总结试点经验，研究制定支持政策，探索建立适合我国国情的农业保险发展模式，将农业保险作为支农方式的创新，纳入农业支持保护体系。发挥中央、地方、保险公司、龙头企业、农户等各方面的积极性，发挥农业部门在推动农业保险立法、引导农民投保、协调各方关系、促进农业保险发展等方面的作用，扩大农业保险覆盖面，有步骤地建立多形式经营、多渠道支持的农业保险体系。明确政策性农业保险的业务范围，并给予政策支持，促进我国农业保险的发展。改变单一、事后财政补助的农业灾害救助模式，逐步建立政策性农业保险与财政补助相结合的农业风险防范与救助机制。探索中央和地方财政对农户投保给予补贴的方式、品种和比例，对保险公司经营的政策性农业保险适当给予经营管理费补贴，逐步建立农业保险发展的长效机制。完善多层次的农业巨灾风险转移分担机制，探索建立中央、地方财政支持的农业再保险体系。探索发展相互制、合作制等多种形式的农业保险组织。鼓励龙头企业资助农户参加农业保险。支持保险公司开发保障适度、保费低廉、保单通俗的农业保险产品，建立适合农业保险的服务网络和销售渠道。支持农业保险公司开办特色农业和其他涉农保险业务，提高农业保险服务水平。四、统筹发展城乡商业养老保险和健康保险，完善多层次社会保障体系适应完善社会主义市场经济体制和建设社会主义新农村的新形势，大力发展商业养老保险和健康保险等人身保险业务，满足城乡人民群众的保险保障需求。积极发展个人、团体养老等保险业务。鼓励和支持有条件的企业通过商业保险建立多层次的养老保障计划，提高员工保障水平。充分发挥保险机构在精算、投资、账户管理、养老金支付等方面的专业优势，积极参与企业年金业务，拓展补充养老保险服务领域。大力推动健康保险发展，支持相关保险机构投资医疗机构。努力发展适合农民的商业养老保险、健康保险和意外伤害保险。建立节育手术保险和农村计划生育家庭养老保险制度。积极探索保险机构参与新型农村合作医疗管理的有效方式，推动新型农村合作医疗的健康发展。五、大力发展责任保险，健全安全生产保障和突发事件应急机制充分发挥保险在防损减灾和灾害事故处置中的重要作用，将保险纳入灾害事故防范救助体系。不断提高保险机构风险管理能力，利用保险事前防范与事后补偿相统一的机制，充分发挥保险费率杠杆的激励约束作用，强化事前风险防范，减少灾害事故发生，促进安全生产和突发事件应急管理。采取市场运作、政策引导、政府推动、立法强制等方式，发展安全生产责任、建筑工程责任、产品责任、公众责任、执业责任、董事责任、环境污染责任等保险业务。在煤炭开采等行业推行强制责任保险试点，取得经验后逐步在高危行业、公众聚集场所、境内外旅游等方面推广。完善高危行业安全生产风险抵押金制度，探索通过专业保险公司进行规范管理和运作。进一步完善机动车交通事故责任强制保险制度。通过试点，建立统一的医疗责任保险。推动保险业参与“平安建设”。六、推进自主创新，提升服务水平健全以保险企业为主体、以市场需求为导向、引进与自主创新相结合的保险创新机制。发展航空航天、生物医药等高科技保险，为自主创新提供风险保障。稳步发展住房、汽车等消费信贷保证保险，促进消费增长。积极推进建筑工程、项目融资等领域的保险业务。支持发展出口信用保险，促进对外贸易和投资。努力开发满足不同层次、不同职业、不同地区人民群众需求的各类财产、人身保险产品，优化产品结构，拓宽服务领域。运用现代信息技术，提高保险产品科技含量，发展网上保险等新的服务方式，全面提升服务水平。提高保险精算水平，科学厘定保险费率。大力推进条款通俗化和服务标准化。加强保险营销员教育培训，提升营销服务水平。发挥保险中介机构在承保理赔、风险管理和产品开发方面的积极作用，提供更加专业和便捷的保险服务。加快发展再保险，促进再保险市场和直接保险市场协调发展。统筹保险业区域发展，提高少数民族地区和欠发达地区保险服务水平。鼓励发展商业养老保险、健康保险、责任保险等专业保险公司。支持具备条件的保险公司通过重组、并购等方式，发展成为具有国际竞争力的保险控股（集团）公司。稳步推进保险公司综合经营试点，探索保险业与银行业、证券业更广领域和更深层次的合作，提供多元化和综合性的金融保险服务。七、提高保险资金运用水平，支持国民经济建设深化保险资金运用体制改革，推进保险资金专业化、规范化、市场化运作，提高保险资金运用水平。建立有效的风险控制和预警机制，实行全面风险管理，确保资产安全。保险资产管理公司要树立长期投资理念，按照安全性、流动性和收益性相统一的要求，切实管好保险资产。允许符合条件的保险资产管理公司逐步扩大资产管理范围。探索保险资金独立托管机制。在风险可控的前提下，鼓励保险资金直接或间接投资资本市场，逐步提高投资比例，稳步扩大保险资金投资资产证券化产品的规模和品种，开展保险资金投资不动产和创业投资企业试点。支持保险资金参股商业银行。支持保险资金境外投资。根据国民经济发展的需求，不断拓宽保险资金运用的渠道和范围，充分发挥保险资金长期性和稳定性的优势，为国民经济建设提供资金支持。八、深化体制改革、提高开放水平，增强可持续发展能力进一步完善保险公司治理结构，规范股东会、董事会、监事会和经营管理者的权责，形成权力机构、决策机构、监督机构和经营管理者之间的制衡机制。加强内控制度建设和风险管理，强化法人机构管控责任，完善和落实保险经营责任追究制。转换经营机制，建立科学的考评体系，探索规范的股权、期权等激励机制。实施人才兴业战略，深化人才体制改革，优化人才结构，建立一支高素质人才队伍。统筹国内发展与对外开放，充分利用两个市场、两种资源，增强保险业在全面对外开放条件下的竞争能力和发展能力。认真履行加入世贸组织承诺，促进中外资保险公司优势互补、合作共赢、共同发展。支持具备条件的境内保险公司在境外设立营业机构，为“走出去”战略提供保险服务。广泛开展国际保险交流，积极参与制定国际保险规则。强化与境外特别是周边国家和地区保险监管机构的合作，加强跨境保险业务监管。九、加强和改善监管，防范化解风险坚持把防范风险作为保险业健康发展的生命线，不断完善以偿付能力、公司治理结构和市场行为监管为支柱的现代保险监管制度。加强偿付能力监管，建立动态偿付能力监管指标体系，健全精算制度，统一财务统计口径和绩效评估标准。参照国际惯例，研究制定符合保险业特点的财务会计制度，保证财务数据真实、及时、透明，提高偿付能力监管的科学性和约束力。深入推进保险公司治理结构监管，规范关联交易，加强信息披露，提高透明度。强化市场行为监管，改进现场、非现场检查，严厉查处保险经营中的违法违规行为，提高市场行为监管的针对性和有效性。按照高标准、规范化的要求，严格保险市场准入，建立市场化退出机制。实施分类监管，扶优限劣。健全保险业资本补充机制。完善保险保障基金制度，逐步实现市场化、专业化运作。建立和完善保险监管信息系统，提高监管效率。规范行业自保、互助合作保险等保险组织形式，整顿规范行业或企业自办保险行为，并统一纳入保险监管。研究并逐步实施对保险控股（集团）公司并表监管。健全保险业与其他金融行业之间的监管协调机制，防范金融风险跨行业传递，维护国家经济金融安全。加快保险信用体系建设，培育保险诚信文化。加强从业人员诚信教育，强化失信惩戒机制，切实解决误导和理赔难等问题。加强保险行业自律组织建设。建立保险纠纷快速处理机制，切实保护被保险人合法权益。十、进一步完善法规政策，营造良好发展环境加快保险业改革发展，既要坚持发挥市场在资源配置中的基础性作用，又要加强政府宏观调控和政策引导，加大政策支持力度。根据不同险种的性质，按照区别对待的原则，探索对涉及国计民生的政策性保险业务给予适当的税收优惠，鼓励人民群众和企业积极参加保险。立足我国国情，结合税制改革，完善促进保险业发展的税收政策。不断完善保险营销员从业和权益保障的政策措施。建立国家财政支持的巨灾风险保险体系。修改完善保险法，加快推进农业保险法律法规建设，研究推动商业养老、健康保险和责任保险以及保险资产管理等方面的立法工作，健全保险法规规章体系。将保险教育纳入中小学课程，发挥新闻媒体的正面宣传和引导作用，普及保险知识，提高全民风险和保险意识。各地区、各部门要充分认识加快保险业改革发展的重要意义，加强沟通协调和配合，努力做到学保险、懂保险、用保险，提高运用保险机制促进社会主义和谐社会建设的能力和水平。要将保险业纳入地方或行业的发展规划统筹考虑，认真落实各项法规政策，为保险业改革发展创造良好环境。要坚持依法行政，切实维护保险企业的经营自主权及其他合法权益。保监会要不断提高引领保险业发展和防范风险的能力和水平，认真履行职责，加强分类指导，推动政策落实。通过全社会的共同努力，实现保险业又快又好发展，促进社会主义和谐社会建设。国务院二○○六年六月十五日扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

　　导语：日照港物业始终以“业主的满意就是我们最大的幸福”为服务宗旨，严格按照二级物业服务质量标准和山东省物业服务规范，创新物业服务管理方式，不断提高日照港各生活区的物业管理水平和服务质量，全力建设文明舒适、整洁有序、优美宜人、幸福和谐、平安温馨的社区环境，提升了社区业主的满意度和幸福指数。 　　创新管理服务方式 　　一、日照港物业公司简介 　　在日照港全力打造国际一流强港的征途中，日照港物业公司主要负责我港第一至四生活区148栋楼438个单元楼道和26万多平米环境卫生的保洁、11000余块水电表的计量，以及生活区内绿化养护、水、电、暖维修、公共设备设施和共用部位的维修维护、公共秩序的维护以及物业费、水电费、取暖费的收缴等任务。服务业主5164户、港内外单位20多个，总建筑面积40多万平方米。同时，还负责港内外15座写字楼、20多万平米的物业管理服务和港内外员工食堂8座、每天就餐人数4000余人次的健康餐饮重任，并为四个生活区提供主食和生态肉、生态蛋保障，是一个具有综合性、多元化、全方位发展的服务单位。 　　二、具体的生活区物业管理服务措施 　　1.建立完善服务规范，提高服务质量。我们确定以海纳城市花园物业为标杆，对照学习，借鉴先进经验和服务方法，不断提高物业服务质量。维修员工推行“543”服务理念，“5”即一声问候、一双鞋套、一个胸卡、一块抹布、一次回访”;“4”即生人熟人一个样、白天晚上一个样、领导群众一个样、小修大修一个样;“3”即通信工具必须24小时开通、抢修人员必须随叫随到、抢修任务必须一次完成。客服人员开展“349”服务规则，“3”即三声服务”，来有迎声，问有答声，走有送声;“4”即“四多四让”， 多讲一句话，让住户少跑一趟路;多一点微笑，让住户感到一片温暖;多一次查对，让住户少一分麻烦;多解释一些业务，让住户少一些忧虑。“9”即“九个一点”，微笑多一点，嘴巴甜一点，动作轻一点，说话柔一点，行动快一点，办事稳一点，脑筋活一点，度量大一点，凡事忍一点。卫生保洁始终做到“6净6无6不见”，“6净”即路面净、路沿净、人行道净、污水井口净、树根墙根净、垃圾箱净;“6无”即无垃圾死角，无明显积尘积垢，无乱摆乱放，无乱搭乱建，无乱栽乱种，无乱贴乱画;“6不见”即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不见垃圾和杂草、不见人畜粪。计量班的“1334”服务规范：即“1”为一站式服务;“3”即三及时服务，对客户要求及时处理、及时答复、及时回访。“3”即三个不漏，一个不漏地记录客户反映的问题，一个不漏地处理客户反映的问题，一个不漏地复查处理结果;“4”即四不准，不准带情绪上岗、不准与业主争吵、不准虚报用量、不准抄人情表。使“业主的事再小也是大事”的服务理念深入每名员工心中。 　　2.开展技术创新，打造环保宜居社区。开展一系列技术创新和QC攻关活动，提高居民的生活质量，打造环保节能宜居社区。针对生活区路灯所使用的高压钠灯存在耗电严重、启动慢等缺点，提出《港内生活区LED路灯改造项目》，去年实施后，每年可节省电费14万元、维修费1万元左右，减少二氧化碳排放量45吨，相当于减少了2672千克二氧化硫的排放，社会效益、节能减排综合效益显著。开创了日照市首家在社区推广应用LED环保节能用灯的先例。该项目还被集团列为2012年度讲理想、比贡献竞赛活动项目。《提高日照港第三生活区供电回收率》QC课题，每年可节约费用2万元，获集团公司优秀成果奖。 　　3.以人性化、细微化服务，建设幸福家园。提供个性化服务。设立客服中心，开通24小时服务热线，实行首问负责制，为业主提供咨询、报修、来访等一站式便民服务;建立应急抢修机制，维修人员24小时手机开机、预约上门维修，为业主解除后顾之忧;公布《楼道保洁安排表》，让业主直接监督、检查楼道保洁情况，促进服务质量提高。 　　提供超值服务 。“想业主之所想，急业主之所急”，通过与业主面对面交流、近距离“看、想、问、察、做”等方式提供超值服务。“看”即眼有业主所需，“想”即心想业主所要，“问”即了解业主所求、“察”即观察业主所急，“做”即让业主信任和满意。如：协助办理小区城镇居民医疗保险、养老保险手续，与业主贴心交流提升服务等;客服中心为来访业主提供老花镜、打气筒、针线包、报刊杂志，为小区业主接送邮包、养老保险工资卡等。 　　提供超前服务。 提前做好水、电、暖等各项准备工作，维护业主的正常生活秩序。如：在夏季用电、用水高峰期，提前对箱式变电站、配电箱、计量器具、供水管网、供电线路进行巡视普查，排除安全隐患，保证业主的正常用水用电。去年供暖期，面对新接管供暖业务，提前制订了生活区供暖应急预案，早计划、早分析、早预测,确保5162户居民过一个暖冬。 　　提供人性服务 。在台风暴雨来临前、春节等重要时间段，我们及时发出温馨提示，提醒业主注意人身和财产安全,做广大业主的“贴心小棉袄”。 如“路面结冰请注意防滑”、“湖边水深请注意安全”、“台风来临请广大业主做好防台防汛准备，特别是请您不要将花盆、瓶子等物品摆放在空调室外机、室外窗台、阳台等处，以免因风大物品坠落伤人”、水电管道维修停水停电敬告以及新年致业主的一封信等等。用我们细微服务体现服务真谛。 　　提供延伸服务。 节假日期间，也是我们最忙碌的时候，提前准备各生活区美化亮化工作，当人们合家团圆时，我们的环卫工人却奔波在社区里，清运垃圾，给广大业主营造了一个卫生、整洁的环境。去年，结合创建省级文明城市，对三生活区综合楼、小广场雕塑、健身器材、宣传栏等进行改造整修;针对个别小区存在乱栽乱种、乱搭乱建等不文明现象，采取张贴敬告、发放公民道德行为规则等措施加以整改，收到了很好的效果。建设“绿色社区”、“花园式小区”，加大生活区的绿化美化亮化工作，积极开展创绿、创优活动，加强小区的.卫生绿化管理和环境治理，保证小区三季有花、四季常青。通过入户、日常交流等形式，与业主形成互助，第一时间做到”想业主之所想，帮业主之所需”，全力建设绿色和谐社区。创造优美环境。建设平安社区。建立群防群治机制，让百余名保洁员戴上红袖标，当了社区的“编外警察”，协助派出所维护社区的治安稳定，提高业主居住安全感。建设文明和谐社区。积极宣贯阳光文化进社区、进家园活动，组织员工学习《公民道德建设实施纲要》、《员工手册》，向业主发放《居民健康行为规范》、宣传文明理念，提炼具有阳光特色的幸福家园文化。如“平安社区，和谐家园”、“快乐的工作，幸福的生活”、“做文明业主，共建美好家园”、“廉洁自律，做守法好公民”等。 　　三、开展优质服务以后，取得的积极成效 　　1.员工队伍技术素养和职业素质不断提升，文明服务意识不断增强。先后有5人取得物业管理师执业资格,1人取得高级技师资格,2人取得高级专业技术资格,5人取得中级专业技术资格,15人取得本科学历,1人取得二级建造师资格,电工培训合格20人。员工爱岗敬业、诚实守信，拾金不昧、好人好事层出不穷。仅去年，维修、保洁、保安人员在作业现场拾到钱物达80余件，及时交还失主。 　　2.圆满完成了各项后勤服务保障任务。保证了日照港第一、第二、第三、第四生活区,服务面积达40多万平方米的物业管理服务，保证了各生活区设备设施的正常运行，用我们安全优质、高效文明的物业服务，使社区环境更加优美舒适、整洁有序。生活区水电回收率达100%，年均接待来访、来电9800余人次，抢修300余次，水电暖维修8000余起，下水管道疏通1100余次，更换、维修楼梯灯800余只。服务质量满意率始终保持在98.6%以上，以特有服务方式为双亿吨强港做出了积极的贡献。 　　3.业主的幸福指数不断提升。通过创新服务、特色服务、延伸服务，日照港三区先后荣获国家级、省级、市绿色社区，省级、市级花园式小区，省级优秀物业住宅小区，集团级阳光文化示范点、职业道德先锋岗等荣誉称号;日照港二区先后荣获国家级、省级绿色社区等荣誉;日照港二区、三区、四区共有6个楼道被集团授予“阳光家园”。 　　4.塑造了“港口物业”服务品牌。树立了良好的服务形象，提高了公司的知名度，实现了物业管理的保值增值，提升了公司的核心竞争力，为开拓港外市场，扩大港外市场占有率，更好地为港口发展多创效益奠定了良好的基础。

服务模式创新，不仅是一种服务经营模式的变革，更是带动企业文化升华的前提和基础。服务模式的创新除了消除弊端，实现服务形式的创新外，还必须在服务理念、服务意识和服务管理上立意创新。 “不创造，便死亡。”英特尔创始人葛洛夫感叹现今的产业环境已进入十倍速竞争的时代，企业在面对如此快速变化的环境，若未能及时掌握策略转折点，将随时面临企业生存的危机，因此创新是企业发展的根本动力。中国电信作为已步入全业务运营的电信运营商，服务创新显得尤为重要和迫切。只有通过创造新的服务模式，实现向以市场为导向，网络为基础，客户为中心，积极与媒体、娱乐、信息内容服务商合作的转型，才能提升全业务运营效能，打造完整的产业生态价值链和国际一流的现代综合信息服务提供商。创新1：开辟多元化服务窗口开辟多元化服务窗口，大力发展“委办”、“代办”，开办更多的“合作”营业厅。营业厅既是业务受理部门又是重要的服务窗口，标志着该企业服务的深度和广度，又同时体现着该企业的服务水平。因此，中国电信要提升全业务运营效能必须先从抓营业厅入手。要增加营业厅的数量，同时要提升营业厅的硬件环境和营业员的素质。通过发展“委办”、“代办”，开办“合作”营业厅等手段可以快速增加营业厅的数量。通过营业厅的规范化建设可以保证营业厅的硬件环境达标，同时通过对营业员的严格选拔，全面培训，提高营业员的综合素质，实现营业厅的软件提升，做到即使是“合作”营业厅的营业员也要持岗位合格证上岗。创新2：构建一体化服务平台拓展多样化的服务渠道，构建一体化服务平台，提升企业整体服务品质。提高服务效能，渠道建设尤为重要，但服务渠道既要多样化，又要有统一性。为此，既要有窗口营业、镇乡社区服务、政企客户服务等渠道，也要有10000号服务中心和网上营业厅服务等渠道。渠道多样化，客户办业务、买产品，才能便捷及时，运营商也才能适应并满足客户多样化和个性化的需求。但渠道多了，则极容易产生“码头上的锣鼓———各敲各”的现象，产品价格、优惠幅度、服务维度等，在同类客户间各渠道的标准应该是统一的。如出现差异，则会引起客户的不满和质疑。为此，构建一体化的服务平台就显得十分迫切和重要了。现在多数电信公司已经建成并逐步完善了BSS系统和营业计费系统，但作为能体现全方位客户服务的电子平台还没有建成或不够完善。建议10000号客户服务中心作为呼叫中心乃至整个电子渠道的生产运营单位，应充分运用多媒体手段，统筹安排前后端、人工及各电子渠道的协同配合、交叉引导和组合联动，以利统一各个渠道，化解服务偏差及异样，从而有效提升企业整体服务的品质。创新3：开展主动服务营销创新营销服务形式，积极开展社区营销、流动营销、上门营销和体验营销活动。创新服务模式绕不开营销服务形式的创新。2009年以来，各地电信分公司都程度不等地开展了各种营销的活动，这正是对服务模式的有效创新，不仅拓展了服务内涵，延伸了服务外延，使窗口服务得以延展并前置，取得了营业厅服务所不能获得的营销服务成果；同时还锻炼了员工队伍，并通过对客户近距离的沟通，让客户亲身体验产品等手段，较好地宣传了电信全业务产品，较清楚地知晓了各类目标客户的需求及愿景，增强了客户忠诚度和黏合度，也有助于进一步聚焦客户，提高市场竞争力。创新4：建立便捷式服务体系建立便捷式服务体系，以客户为导向，不断优化服务流程，提升快速反应能力。这一体系应通过前、后端及管控部门的融合服务和相互支撑服务，有效提高并加强前端客户部门的快速反应能力和服务营销效能。优化服务流程，就应分别由客户部门对不同客户群体实行积极高效的“一揽子”营销和服务，实现名副其实的“一对一”。如对政企客户的服务应实行“三优”，即优质、优先和优惠，用一个窗口和服务界面来面对这些政企客户，从信息通信、网络应用、电信服务等多方面，为他们提供完整的全业务解决方案，全方位地满足他们的各类需求。同时，开辟固化“绿色通道”，创建充实“客户俱乐部”，逐步实现端到端、全过程、零距离、零中断、零时延、零缺陷和个性化的服务。对商业客户的服务则应做到满足和激发这类客户的电信需求，为他们提供最佳的通信服务方案，在搞好全业务标准化和规范化服务的同时，通过“一对一”的有效沟通，关心和解决他们的每一个电信需求，开发并培植这一群体的业务增长点，增进企业与客户间的友谊，提高客户的忠诚度和满意度。对广大的公众客户则认真做好普遍服务和承诺服务，切实履行售前、售中和售后服务；同时，要通过对最终和最基本客户的沟通交流，尽可能地了解和把握广大客户的电信业务需求，创新和定制全业务电信服务产品，以开拓广阔市场，促进多样化的销售。总之，创新电信服务模式，是剔除原服务模式中的弊端，融入更多而且新颖的合理成分，但不是将原服务模式全部舍弃，而是传统服务模式的变革、置换、扩展和升华，是在大力挖掘传统电信业务信息需求的基础上的“涅槃”和“再生”是从“通信”走向“信息”全业务运营态势下新服务模式的开发、充实、拓展和提升，从而使我们的服务模式更加丰富有效，更具新意和活力，使广大电信客服能得到更多的便利，更大的实惠，更能满足其多样化，个性化的需求信息。旧有服务模式弊端：服务窗口偏少。中国电信全业务运营之前，多数电信分公司只有自己办的即“自办”的营业厅，而“委办”、“代办”和“合作”营业厅极少。这种一城只有三两家、一镇（乡）只一家的“一花独放”的局面，不能较好满足客户日益增长的通信服务需求。服务形式单一。中国电信作为传统的以固定电话业务产品销售为主的电信运营商，长期以来以窗口服务为主，“等客上门”成为常态。尽管在较早时就开始倡导“走出去”服务、“上客户门”营销等活动，但这些活动还只是零星的、非常规性的。服务机制呆板。传统电信运营商追求的是由投资和需求拉动的规模增长，经营活动是以“企业为中心”和“产品售出”为重心展开的。

创新 innovation 指现实生活中一切有创造性意义的研究和发明、见解和活动。包括创造、创见、创业等意。美籍奥地利经济学家J.A.熊彼特在其1912年出版的《经济发展理论》一书中提出该词及理论，并在其1939、1942年出版的《经济周期》和《资本主义、社会主义和民主主义》两书中使该理论系统化。熊彼特的创新是一个经济学概念，包括5个方面：①研制或引进新产品；②运用新技术；③开辟新市场；④采用新原料或原材料的新供给；⑤建立新组织形式。熊彼特的创新理论受到经济学界的重视，尤其是20世纪70年代以后。21世纪初所说的创新，在熊彼特的基础上有了很大的延伸和发展，已从单纯的经济学概念演变为含义宽广的哲学概念，包括思想理论创新、科学技术创新、管理创新、经营创新、机制创新、制度创新、知识创新等。打破陈规，突破框框，以不同以往任何形式的发明创造，产生出新的形式。 创新服务理念就是创新服务的理念,使服务适应现代社会的要求,推陈出新,在市场立于不败之地

做好机关后勤工作：一、推进学习型机关建设，不断提高后勤机关整体素质。积极开展科学发展观学习，努力解放思想，开拓创新。二、团结协作顺利完成后勤保障各项工作。春节、国庆节、等节日前夕，做好职责范围内的各项自查自纠工作，加大力度查找安全隐患，发现隐患及时整改。针对局岗位多，人员多的特点，组织中层干部在同一时间分批对局各个岗位进行了查岗，查人员是否在岗，查在岗工作情况。三、完善管理，严格执行制度。“软硬”兼施，落实责任，针对机关事务体制改革存在的问题，从强化管理和改善硬件设施方面入手，努力克服经费不足，人员不稳，前途不明的困难，主动出击，寻求突围，改善生存发展条件，完善执行管理制度。后勤工作存在着“繁、高、多”等特点。所谓繁就是工作繁杂，除了业务、政务外的工作，几乎所有管理上服务上的事都在后勤保障部门。所谓高就是工作质量要求高，如后勤服务，既要吃苦耐劳，又要服务周到;领导交办的工作，既要领会意图，又要雷厉风行地完成任务;接待工作，既要勤俭节约，又要热情大方等等，要求比较高。所谓多就是被动性多，主要是由于临时性、突发性、应急性的事情所造成的，特别是服务性工作很多是在领导授意下进行的，往往就处在忙碌状态。后勤服务部门在后勤服务过程中，既要按照一定的工作原则办事，但又不能机械地照抄照搬，而应该通过自己的工作能动性，把原则性和灵活性巧妙地结合起来，这就是变通处理问题的能力。

金融服务手段的创新是指在现代信息社会，金融业的电子化得到了充分发展，经营从产品的无形化发展到服务场所的无形化。只要借助现代信息工具，金融产品和服务就可以通过多种渠道传递到客户手中。电话银行、网上银行、自助银行、ATM网络、POS网络等分销渠道的产生，使客户享受到更全面的金融服务。科技手段的广泛运用成为金融服务创新的一项重要内容，如各家银行在产品的电子化、多功能化方面都投入较多的精力和财力，争相以科技领先的形象吸引公众，以先进的科技水平全方位地服务于客户。

作为地市级财险分公司，如何贯彻落实监管部门和上级公司的各项要求？近期，人保财险江苏省常州市分公司分别由三条产品线牵头组织了如何走创新发展之路的大讨论活动，收到了很好的效果。三点基本共识从经济环境的分析看，今后一段时期内经济的走势较难把握，前两年车市的井喷行情很难再现，单纯通过车险来实现规模发展已很难适应市场节奏。一是市场方面，当今财产保险市场，产品的同质化现象越来越严重，竞争的主要方式是通过价格。而很多财险公司已逐步推进战略重心转移，更加注重销售网络建设，更加注重服务能力提升，更加注重管理形式优化，更加注重企业品牌打造。要巩固市场主导地位，单纯依靠价格竞争已不能完全应对当今的市场形势，而价格又是竞争过程中不容忽视的因素。二是意识方面，认清了慢进则退的竞争态势，坚持以加快发展不动摇的方针被绝大部分同志认可。在创新发展思路方面，要处理好传统直销与新兴渠道之间的关系，处理好团队建设与激励政策之间的关系，处理好管理升级与发展提速之间的关系，处理好流程优化与技能加强之间的关系。三是措施方面，要领先市场率先完成竞争方式的转变，需要从转变意识形态、增强销售能力、优化管理流程、完善服务水平、提升企业文化等方面努力，在控制综合成本率的前提下，实现竞争方式的转型升级。两个棘手问题一是思想观念和思维模式还不能适应保险市场的快速变化，风险识别和防范能力需要进一步提高，现代化管理特别是流程管理的覆盖面还有待扩展。二是公司员工的整体素质与保险市场快速发展的要求尚有差距，部分员工的业务技能和学习能力较差，跟不上公司业务和管理发展的要求。五项措施一是建立信心，正确认识创新发展之道。创新发展，就要转变发展模式，突破自我发展瓶颈，打造自身发展特色，这是地市级财险公司进一步应对市场、保持市场领先的根本出路。创新发展实际上是在原有经营模式基础上，进一步总结、转型、提升，达到又好又快发展的目的。对于常州市分公司，创新发展之路就是改变原有标准，在发展方面以市场为参照、在管理方面以系统为参照，以更加积极向上的经营理念、更加科学的考核方式，实现又好又快发展。二是持续推进，推进发展模式，不要仅局限在管理与流程，要围绕市场创新，围绕拓展之道创新。加强销售能力建设，整合内外资源，把有限的资源投放到发展最迅猛、最有发展潜力的渠道中去。当前车险要重视渠道，电网销是目前销售费用较低、也是公司掌控度最大的一个渠道，应合理地把人力、费用资源向该渠道倾斜，创新其他渠道合作方式，应积极寻找降低运营成本的新途径，实现从加盟者向战略合作伙伴关系的转变，实现从单一经营向多元化服务的方向发展，从服务客户向引导客户的方向发展。财产险要在巩固原有传统险种的基础上，拓宽发展领域，打造精品险种，要建立专业化销售团队，提升专业人才技能，结合地方经济发展特色，在更广阔的领域寻求蓝海。农险要加强农网建设，提升政策性农险保障水平，加强农村门店建设，加强与政府职能部门的沟通配合，做大做强农村保险市场。三是紧盯市场，各级经营单位和部门要进一步转变观念，以市场为主导开展好各项工作。实现从“唯管控型”向“市场导向型”转变。摒弃简单的“唯管控论”，解决好管理与发展之间的矛盾，内部管理要成为业务发展的有利支撑，建立健全财务结算系统、出单等系统，提高集中作业平台运行效率，建立支持业务发展基础。流程平台要以效率和质量为核心，优化财务及出单流程，以高效率的通保服务支持基层经营单位和展业一线。四是做好服务，通过理赔中心改革全面提升服务硬件和软件水平，让客户出险后更能感受人保的理赔服务优势。做好服务，需提高客户的满意度，提升品牌效应，要抓好服务意识、服务技能、服务政策、服务平台和服务流程五个方面。前两方面是优质服务的前提，后三方面是优质服务的保证。通过以上级为下级、机关为基层、后台为前台、外勤为客户、公司为社会的大服务理念，形成大服务的良性循环，实现客户服务价值利润链的最佳效能。五是激发活力，注重从荣誉、待遇、环境提高每个员工的主观能动性。加强人才队伍建设，通过政策吸引更多的人才。世界上成功企业，无不都是靠人奋斗出来的，员工的素质和活力是企业前进的根本推动力，激发出员工的工作热情和内在潜力，让他们勇于奉献出自己的智慧、才能，以更强的责任心去努力、去创造、去革新，企业才能在不断变换的市场环境中，实现蜕变升级。构建以工作为中心和以人为中心相结合的HR体系，设计以人的全面发展为中心的职业生涯发展计划。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

　　光阴似箭，2019年转瞬即逝，回忆过去一年的工作经历，有艰辛、有成长、有收获、更有前景。那么创业服务中心 年终 工作 总结 与 工作计划 该怎样写呢?下面就是我给大家带来的创业服务中心年终工作总结与计划 范文 精选，希望大家喜欢! 　　创业服务中心年终工作总结与计划范文精选【篇一】 　　光阴似箭，2019年转瞬即逝，我在公司领导的指导和关心下，在同事们的鼓励和帮助下，完成了全年各项工作任务，个人的业务水平和思想觉悟都有一定程度的提高，现将创业服务中心创业指导部工作情况总结如下： 　　一、政策宣传 　　为了给创业企业提供有针对性的创业服务，经常与创业企业沟通交流，掌握运营情况、宣传各项优惠政策，包括政策性补贴申报、项目申报、投融资等，全年为在园企业150余人次提供政策、融资等各项咨询。 　　二、融资服务 　　协助某家创业企业获得某某银行信用贷款共计某某万元。对接某某区青年就业创业服务中心推荐某家女青年创业企业申请女青年创业小额贷款。 　　对接区就业局和某某街办劳动保障服务中心，对有政策性小额贷款需求的2家创业企业进行指导。 　　对接某某园区发展中心，筛选、收集整理有融资需求的创业园客户资料，并对经营情况较好、项目有潜力的4家创业企业进行了约谈。 　　对接团市委YBC成都办公室，学习YBC中国青年创业国际计划相关理论和案例，积极开展创业服务站建站工作，并向有融资需求的创业企业进行宣传。 　　三、政策申报 　　对接区就业局，协助某家符合条件的创业企业申报创业补贴，共计某万元。开园至今累计有某家创业企业申报到该补助，共计某万元。 　　对接团区委和工业园管委办，协助某家创业企业申报2019年税收返还，共计某万余元。 　　对接团区委，协助创业企业某某公司、某某公司等某家创业企业进行第三批(2019-2019年度)市级重点创业企业申报。 　　四、培训工作 　　为了让企业更好的了解国家现有优惠政策，丰富创业企业 财税 知识，提升创业企业各项竞争能力，指导部在服务中心各部门协助下，对接区人事局、区就业局、团区委、区科技局等相关部门，为园区创业企业组织4次政策交流、财税专题、沙盘演练、企业融资等内容的专题培训。 　　为某某大学有创业意向的创业工程专业12名大学生组织了为期两天的创业实践培训，培训活动包括优惠政策解读、创业成功案例解析等，并邀请创业青年与大学生进行创业座谈。 　　通过参加科技部门、团市委等单位举办的项目申报培训、融资培训等进行业务知识学习，会后组织招商部人员学习创业园相关优惠政策、各级科技项目申报信息、银行融资产品情况等。 　　五、其他创业服务 　　(一)企业招聘 　　积极与区人事局、区就业局、某某街道劳动保障部门联系，向创业企业提供大型招聘会、网上招聘、社区招聘等多种招聘形式，为10余家创业企业申请到3次大型招聘会的展位、某某区人才网和某某街办的2处长期招聘位。 　　(二)企业工商注册及年检 　　积极对接第三方代办机构，向某家新进企业提供工商注册、税务登记、企业财会等相关咨询。 　　积极对接公司相关部门出具场地证明，协助某家新进企业办理工商注册等手续。 　　积极对接政府相关部门，为某家创业园企业解决2019年企业工商年检难题。 　　(三)创业人员人事代理 　　积极配合发展区人才交流中心，协助1家创业企业人员办理园区集体户口，享受三年免人事代理费的优惠政策。 　　(四)创业活动及企业推介 　　对接区就业局，组织10名创业青年参加由中央电视台《致富经》栏目主办，市农委会、市人社局、市经信委承办的“第二届创业致富榜样评选推介活动——榜样到身边之走进某某”活动。 　　对接团区委，组织12家创业企业参加由成都市政府和联想控股有限公司共同主办、成都高新区管委会、成都高新区技术创新服务中心承办的联想之星创业大讲堂暨天府创业论坛活动。 　　协助团区委，组织创业企业参加2019年创业园嘉年华活动，并做好活动现场接待等工作。 　　对接团区委，组织有融资需求的10家创业企业参加由团市委主办、西财mapcc联合会和美瑞财富系协办的融资推介活动。 　　对接区科技局，推荐有参展意向的1家创业企业，报名参加由省科技厅指导，清科集团承办的“2019中国(西部)高新技术产业与金融资本对接推进会”活动。 　　对接区人事局，推荐、指导4名创业企业负责人参加市级创业先进典型人物评选并获得认定。 　　六、相关单位其他外联工作 　　对接区科技局，学习科技重点项目、科技创新基金、申报高新技术企业、高新技术产品申报等业务知识，为创业企业做好咨询工作。协助区科技局相关部门，积极做好园区科协相关工作，及时向中心主任汇报工作进展，并参加园区科协 年终总结 会，整理参会信息。 　　协助团区委多次进行领导调研、院校参观等接待工作，包括现场接待、企业门牌和指示牌的更新等。还协助团区委整理创业企业基础资料，协助团区委发放创业问卷调查，协助拍摄创业园专题片等。 　　对接银行及第三方服务机构，为创业企业提供集中代理记账、税收申报等财会及法律咨询服务。 　　七、存在的问题 　　经过一年的改进，指导部工作较之早期的工作信息脱节、缺少档案等现象有较大改观，现已做到信息报送较为及时，职能职责较为清晰。但是由于专业性不够，工作中还是存在不少问题，对企业项目申报、知识产权申报、 企业管理 等缺乏 经验 ，对创业企业信息不实现系统、深入的掌握。 　　2019年工作计划 　　2019年，创业指导部在继续实现现有功能，完成“中心”工作任务的同时，还将加强业务学习，以及与相关部门的联系力度，各方收集信息、资源为我所用，实现快捷的资源 渠道 、准确的信息来源，为企业提供增值服务打好基础。 　　创业服务中心年终工作总结与计划范文精选【篇二】 　　为大力推进建设创新型大学步伐，营造浓厚的校园创新创业氛围，中南大学公共管理学院秉着“崇尚科学，追求真知，锐意创新，迎接挑战”的宗旨，以培养学生创新精神和实践能力为目标，在成立至今短短的三年时间里，通过不断组织学生参加创新创业讲座、 报告 等系列活动，对创新创业活动项目进行自己资助等方式，鼓励了一大批本科学生积极投身创新创业活动中去。 　　一、规范日常管理，完善队伍建设，鼓励大学生投身创新创业活动为鼓励大学生投身创新创业活动，我院在成立之初便建立了《公共管理学院大学生创新创业制度细则》(见附件1)，将学院创新创业工作的日常管理制度化、规范化。在队伍建设方面，学院组成以院长左高山教授、党委副书记赵平副教授为首的学生创新创业专家指导小组。实行“双轨导师制”，在学生自愿选择的基础上聘请学院各系专业老师与优秀研究生作为学生的学业导师和班导师，与导师形成一对一指导方式，指导学生创新创业活动，对学生进行创新创业 教育 。通过这种方式，学生不仅从指导老师那里学到了所需的专业知识，更扩展了自身的知识结构，增强了沟通组织能力，培养了创新意识和创业精神，提高了自身的综合素质。 　　二、建立学院品牌，强化基地建设，鼓励大学生投身创新创业活动。根据实际情况，学院领导意识到，学生在开展创新创业活动时，因为没有资金支持，很多优秀的项目某停止了。因此，为了能让学生创作出更加优秀的创新创业作品，从2019年建院起，学院拿出部分资金资助学生进行创新创业课题的研究，在继承原政治学与行政管理学院品牌创新项目“五高杯”的基础上，建立学院新的“五高杯”大学生创新性实践计划项目，增加创业团队的申报资格，作为学院新的创新创业基地。2019年，经过学生自行申报课题，学生答辩，专家小组评审，学院共评出十项品牌项目，每项资助1000元;2019年，学院更加大投入，拿出20，000元支持学生开展创新创业活动(见附件2)。 　　为进一步引导大学生自觉走理论与实践相结合的成才之路，让大学生在实践中受教育、长才干、做贡献，提高大学生分析问题和解决问题的能力，培养应用型和创新型人才，同时为推进当地经济社会的可持续发展，经与株洲攸县石羊塘镇友好协商，学院在当地挂牌建立创新创业实践基地，组织同学参与实践。学院的举措大大鼓励了广大同学，参加创新创业活动的团队越来越多(见附件3)。 　　三、注重引导培训，指导实地调研，鼓励学生投身创新创业活动。 　　2019年至今，学院每年都会举行关于创新创业方面的系列讲座和培训，邀请优秀创新创业团队成员对广大学生，特别是低年级学生积极动员引导，并指导实践培训。举办各类创新创业讲座及培训近10场，邀请嘉宾人数近20人次，参加讲座培训的学生达1500多人次(见附件4)。 　　从原政治学与行政管理学院到现在的公共管理学院，我院涌现出不少十分优秀的创新创业团队，对带动整个创新创业活动有着非常积极的影响。 　　在2019年度米塔尔学生创新 创业项目 立项中，我院方艺惟团队的“星辰商务服务有限责任公司”项目、方志昂团队的“校园自行车服务工作室-“CSU百速客”项目、金仁涛团队的“中南“饮食快餐休息闲所”项目获得了经费立项，实现了我院在“米塔尔”创业项目立项零的突破(见附件5)。在米塔尔学生创新项目立项中，我院姜永喜团队、沈吴越团队等9个团队获得立项资助(见附件 　　6)。 　　2019年度“小榄智造”创业奖励金项目，我院研究生刘然团队的“智源生物科技有限公司”项目和本科生郑越团队的“爱Dear商务有限责任公司”项目获得立项资助，我院创业立项再获突破(见附件7)。 　　在2019年“大学生创新训练计划”立项项目中，我院共有13项创新项目获得经费立项，其中立项2项，省级立项1项，校级12项(见附件8)。在2019年中南大学“百千万”暑期 社会实践 立项项目中，我院共有31项项目立项，其中经费立项15项(见附件9)。在2019年中南大学自由探索研究创新基金立项项目中，我院共有4项经费立项(见附件10)。 　　在我校第七届“升华杯”学生课外学术科技作品竞赛中，我院共有6个项目团队获一等奖，另有5个项目团队获得二等奖、1个项目获得三等奖。 　　在学院党政的积极指导和支持下，我院社会学0701班杨梽成创办的长沙市三道电子科技有限公司获2019年长沙市第一批创业富民专项资金资助，获得70000元经费支持。行政管理0902班黄璐在学院老师的指导和关怀下，注册创办了“九川 文化 有限公司”，成功的迈出了大学生创业的第一步。另外，学院花费大量人力物力建成的社会调研中心也在积极申请校内外的各大创新创业项目。 　　四、加强宣传力度，拓宽信息平台，鼓励学生投身创新创业活动。 　　学院在积极教育指导学生创新创业活动外，还十分重视宣传力度和信息平台的拓宽。为此，学院特别组成创新创业记者团，对学校、学院各类创新创业活动的实时动态进行报道，让广大学生能够在第一时间了解学院在创新创业活动方面取得的成绩，增强学院创新创业的氛围。 　　另外，学院增设了短信平台、创新创业贴吧、创新创业QQ群、创新创业教育人人首页等信息平台，改版研究生刊物《治道》为学院创新创业交流杂志，还在各个班级增设创新创业委员，都是旨在拓宽信息发布和经验交流的平台，使广大学生能够及时了解校内外各类创新创业活动，并积极鼓励学生投身创新创业活动中去(见附件11)。 　　五、遇到的问题及建议。 　　当然，学院在创新创业过程中也遇到了一些问题，主要集中在创业活动上。首先是基础环境的限制。我院在创新教育与实践方面有着优秀的历史传统和学院氛围，培育出了一大批优秀的创新人才。但是在创业活动方面，学院因受到基础环境的限制，没有在学院当中形成良好的创业氛围，在创业激情的激发和创业团队的培养上因基础环境的影响受到了一定的限制。针对这个问题，学院将在未来的创新创业教育工作中，积极宣传我校优秀创业团队，广泛号召广大学生投身创业活动，争取在学院当中形成良好的创业氛围。 　　其次是客观条件的限制。我院作为文科学院，虽然在创新方面有着一定的专业优势，但是在创业方面受到专业知识等客观因素的限制，无法了解与创业相关的一些理论知识，影响了培养优秀创业团队的培养。针对这一问题，学院奖积极邀请在创业方面有深入研究的老师学者，开办讲座和培训，在学生当中普及有关创业的基本理论知识。 　　再次是资金投入的限制。创业团队对资金要求高，学院因受到活动资金方面的限制，无法形成良好的创业基地，对学生的创业活动进行经费支持。针对这一问题，希望学校能够加强在学院创业基地建设上的经费投入，帮助一些较小的学院建立健全创业激励体系。 　　最后是培训条件的限制。学院因受到自身专业的限制，没有在创业方面十分有经验的老师作为指导，同时缺少一些必要的培训设备、培训场地和培训材料，无法很好的对学生进行创业方面的教育和指导。针对这一问题，学院将积极联系优秀创业团队来我院讲学，为广大学生答疑解惑，并加大基础设施建设上的投入，建立健全创新培训良性机制。 　　创业服务中心年终工作总结与计划范文精选【篇三】 　　在社区党工委、管委会的直接领导下，在市劳动就业局的具体指导下，按照全市就业服务工作总体思路的要求，以党的十七大精神为指导，紧紧围绕贯彻落实《就业促进法》这个中心，以增加就业岗位为目标，以落实再就业政策为主线，以强化就业服务为手段，以加大资金投入为保障，以帮助困难群体再就业为重点;统筹做好城镇新增劳动力和“零就业”家庭成员就业及劳务输出等就业服务工作，使就业服务工作取得了初步成效，现将就业服务工作总结如下： 　　一、大力宣传《就业促进法》和就业再就业相关政策。一是组织工作人员实行集中宣传和分散宣传相结合的 　　办法，通过在市劳动力市场设立专门宣传窗口和深入企业、街道、车站和就业困难人员家中走访，向广大求职者和援助对象介绍《就业促进法》和国家就业再就业的相关政策，对求职者和援助对象的疑难问题进行现场解答，免费发放政策宣传资料近3000份。二是通过新闻、报刊等广泛宣传，做到宣传工作横到边，纵到底。利用各种会议、广播、电视新闻媒体及街头进行再就业优惠政策宣传，使下岗失业人员较全面地了解各项再就业的优惠政策。 　　二、扎实开展“再就业援助月”、“春风行动”等专项活动，帮助困难人员再就业。 　　年初，社区扎实开展了以“实现就业，稳定就业，我们真情相助”为主题的“再就业援助月”活动。对尚未就业的困难人员，提供及时的公益型岗位援助，并落实各项扶持政策;走访、慰问下岗失业人员、零就业家庭等困难群众，为他们送温暖，解决他们实际困难;同时，对已经就业的，特别是在公益性岗位就业的就业困难人员，跟踪了解其就业状况，探索解决就业不稳定问题。援助活动中，确定援助对象51人，走访下岗失业人员特困家庭26户，帮助就业困难人员实现再就业30余人，其中公益性岗位就业4人，组织60人就业困难人员参加了免费技能培训。 　　三、搭建就业平台，帮扶青壮年快速就业。 　　长安社区充分利用工业园区这一区位优势，与园区企业加强合作，为社区居民搭建就业平台，为企业搭建服务平台实现了共赢的良好态势。如鸿基水泥和中建集团等这一批企业的到来为长安带来了生机和活力，同时也为社区就业提供了良好的渠道，在解决居民就业问题的同时，社区也是企业的好帮手，社区联防队积极配合企业做好安全工作，为企业发展解除后顾之忧。 　　四、免费创业培训，帮助失业人员成功创业。 　　为进一步做好失业人员自主创业工作，使创业者在充满机遇与风险的市场中走出属于自己的成功之路，开创人生的新天地。6月15日，在市职业高级中学为来自社区的118名有创业愿望和具备一定创业条件的失业人员举办了免费创 　　业培训，聘请专家和讲师为创业者传授经营管理、工商管理、 税务知识 和再就业政策，提高创业者的商业理念和自身的素质，鼓励引导失业人员自主创业。并邀请创业成功人士面对面与学员进行交流，让他们从别人的成功或失败中获益，少走弯路，从而降低创业风险。同时，对学员实行跟踪服务，帮助创业者了解市场、筛选项目，解决创业过程中的困难，协调解决税收减免、申请小额担保贷款等问题，帮助失业人员成功创业。 　　通过一年来的努力，已初步形成社区创业就业服务的制度化、经常化，在今后的工作中，我们要及时总结经验、不断努力，积极探索创业就业服务的新途径、新 方法 ，确保做好城镇新增劳动力和“零就业”家庭成员就业及劳务输出等就业服务工作。 　　医院服务中心年终工作总结与计划范文精选【篇四】 　　2019年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 　　一、服务落实 　　按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。 　　从2019年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管 健康知识 竞赛中，共发放宣传材料1000余册;在 安全生产 万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在 爱岗敬业 促发展活动中，核实活动参与者688人。 　　二、服务完善 　　本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。 　　1、深化服务培训 　　结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 　　2、细化服务管理 　　参考国内 其它 医院服务管理的先进经验，结合我院ISO9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。 　　3、注重服务细节 　　俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。 　　三、服务发展 　　通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 　　四、服务创新 　　为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改 措施 ，提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 　　在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。

创新是人类特有的认识能力和实践能力，是人类主观能动性的高级表现，是推动民族进步和社会发展的不竭动力。一个民族要想走在时代前列，就一刻也不能没有创新思维，一刻也不能停止各种创新。创新在经济、技术、社会学以及建筑学等领域的研究中举足轻重。创新的分类提起创新，人们往往联想到技术创新和产品创新。其实创新的种类远不止这些。创新主要有七种：（1）思维创新，（2）产品（服务）创新，（3）技术创新，（4）组织与制度创新，（5）管理创新，（6）营销创新，（7）文化创新。在创新的“元素周期表”中，第一大类的创新关注企业最核心的运营和业务系统，具体包括盈利模式创新、网络创新、结构创新和流程创新；第二大类的创新关注企业的核心产品或服务，或者是企业所提供的产品或服务的组合，包括产品性能创新、产品系统创新；第三大类的创新则关注企业及业务系统中面向客户的元素，包括服务创新、渠道创新、品牌创新和客户交互创新。正如元素周期表中不同元素的组合可以形成不同分子一样，创新十型中不同形式的相互组合可以构建出强大的创新，甚至取得超越当今全球标准10倍乃至20倍的业绩。创新十型可以作为诊断性工具来评估您企业内部进行创新的情况；它能帮助您分析所处的竞争环境；它还能够揭示差距或发现能够使您与众不同的潜在机会，甚至颠覆市场。当然，使用创新十型并不能保证您在创新的过程中一帆风顺，但它的确能够帮助您通过更加系统的方式来思考创新，提升企业创新的能力和成功概率。

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所谓创新服务业，就是通过市场机制为企业创新提供专业服务的产业。它是现代服务业核心内容之一。第一，创新服务业的产出是服务。它的产出形态不是物质产品，而是为企业技术创新、管理创新、经营创新提供的专业性服务，其中也有一些服务不能单独存在，需要以物质形态的产品为载体。第二，创新服务业涵盖创新的全过程。创新服务业包括科技中介机构，但比科技中介机构宽泛。后者仅位于创新链的中段，主要是科技成果转化、转移等服务；而前者则涵盖整个创新链，既包括中段，也包括前端的设计、研发服务和后端的基础技术服务和技术改造服务。由于所处创新链的位置不同，我们可以把创新服务业细分为如下六个行业：设计服务行业。包括创意设计、视觉传达设计、工业设计、工程勘察设计、建筑与环境设计、规划设计等服务。研发服务行业。包括基础技术研发、共性技术研发、专有技术研发以及工艺技术改进等服务。创业服务行业。包括物业、人力资源、投融资等围绕企业孵化而开展的服务组合。知识产权服务行业。包括知识产权商业化、技术转移、技术交易等服务。基础技术服务行业。包括信息服务、检测服务、认证服务、标准服务等。技术改造服务业。包括合同能源服务、信息化建设服务、设备改进服务等。第三，创新服务业的运行机制是市场化的。创新服务业通过供求机制、价格机制、竞争机制和风险机制，在市场中自由竞争和自由交换，从而实现创新资源的有效配置。它属于中观层次的产业概念，不同于国民经济分类中的科技服务业，后者是宏观概念，既包括市场机制的服务业，也包括非市场机制的公共服务业；而创新服务业只包括市场机制的服务业，而不包括非市场机制的公共服务业。非市场化的基础研究活动、公益研究活动，如数理化天地生等基础科学研究，气象、地震、海洋、测绘、地质勘察等公益性研究，是由政府提供的，虽然包括在国民经济统计的科技服务业中，但却不包括在创新服务业中。