服务的标准要求

法律分析：服务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供应方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。顾客（亦称为消费者、客户）在选择与接受各项服务产品时，总会预先考虑选择一家服务质量好的单位进行购买或消费。商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求，亦总是在不断开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。以上这些行为，均离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏。法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(一)商品或者服务存在缺陷的；(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(六)销售的商品数量不足的；(七)服务的内容和费用违反约定的；(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

第一条　为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。第二条　本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。第三条　本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。　　电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。　　本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。　　本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。第四条　中华人民共和国信息产业部（以下简称信息产业部）组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。　　各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称通信管理局）监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。　　本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。第五条　电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。第六条　电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。第七条　电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。　　发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。第八条　电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。　　由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。　　电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。第九条　电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。第十条　用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。　　对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。第十一条　电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。　　经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。第十二条　电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。第十三条　电信业务经营者应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。　　上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。　　电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。第十四条　电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。　　电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。　　电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。

一、岗前准备规范要求：遵守工作时间提前检查准备(一)严格考勤制度，按照规定时问上岗，不迟到，不早退。(二)加强岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量的内部交流学习时间。(三)提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔等各类办公用品。(四)检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。(五)调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。(六)上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。二、接待规范(一)接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。(二)与纳税人交谈时，提倡使用普通话，做到语言文明、态度谦和、表达清晰。(三)对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。(四)因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。(五)工作电话铃响后应尽快接听；在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认；通话结束后，必频等纳税人先挂断电话，不可强行挂断。(六)在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍侯，并尽量避免让其长时间等待。(七)如服务窗口需要临时关闭，应通过暂停服务标识进行说明。三、服务用语规范要求：文明友善亲切热诚清晰准确(一)使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。(二)在提供办税服务时一般情况下应讲普通话，如遇纳税人习惯用本地方言交谈时，可尊重纳税人的习惯，以方言对话。(三)言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。(四)规范用语范例：1、电话规范用语范例接电话时说：“您好!这里是张家港国税第一分局，请问有什么事可以帮您?”来电找人时说：“好的，请稍等，我叫××来听电话。”对方要找的人不在时说：“…同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗?”或者“请您待会儿再来电话好吗?”向外拨打电话时说：“您好!我是张家港国税第一分局，请麻烦找一下xxx(职务)，谢谢。”通话结束时说：“再见!”2、办税规范用语范例纳税人上门办税时要主动问候：“您好!请问您要办理什么业务?”纳税人询问时回答：“请您到xxx窗口办理。”受理办税资料时应说：“请您提供身份证、…申请表…等资料，谢谢!”或者“您要办理…业务的资料已收齐，按照…规定，我们会在…天给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知。谢谢!”纳税人填错报表时应说：“很抱歉，您的报表填错了，应该……麻烦你重新填一下。”纳税人办税资料不齐时应说：“很抱歉，您的资料不齐，请复核一下，还需补充这些资料…一请您补齐资料再来。谢谢!”电脑故障或工作繁忙时应说：“很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。”或者“很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。”纳税人有疑问时应说：“也许刚才我说的不够清楚，请您听我再解释一下。”纳税人情绪较激动发生争议分歧时应说：“请别着急，慢慢讲。让我们一起想办法来解决这个问题。”或者“如果我们有哪里做得不好的，请多多谅解。谢谢您的意见!请留下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗?”四、着装仪表规范要求：统一穿着制服整洁大方热诚税容风纪端正(一)工作时问穿着税务制服或统一的工作制服，制服不能与便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，不倦裤腿并且保持制服的整洁。(二)税务制服要配套穿着，不准制服、便服混穿，不准不同季节的制服混穿，不得佩戴、系挂与身份无关或执行公务无关的标志，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐端正。(三)如需佩戴制服帽，则按照规定套系正确佩戴，不得混季节佩戴制服帽，不得歪戴帽。(四)非工作需要，不得赤脚穿鞋或者赤脚，穿着制服时应搭配深色皮鞋，男性鞋跟一般不高于3厘米，女性鞋跟一般不高于4厘米，保持鞋面清洁。(五)仪表要求1、头发应干净整齐，发型大方得体。不得留怪异发型或染彩发。男同志不得蓄长发、长须、剃光头。女同志长发应用黑色皮筋或发夹扎起或盘起，不得披头散发。2、女同志可以适度化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得留长指甲，不得涂有色指甲油和做花色指甲，不得戴耳环、手镯手链、脚链等首饰，不得佩带与制服不符的各种夸张的饰物。不得在岗位上补妆。3、除工作需要或眼疾外，不得带有色眼镜。4、工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，经办税服厅负责人同意后可以穿着便服上岗，应做到庄重得体。(六)行为举止文明行走稳健，坐立端正。在办税大厅内行走时应文明札让不奔跑喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或伸靠椅背等懒散不雅动作。言谈大方，热诚友善。与纳税人交谈时，视线应关注对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。举止文明。为纳税人办理涉税事项时，应上身微向前倾，双手接递资料等物品，并将其正面向着纳税人。五、廉政自律规范要求：严格遵守纪律确保廉洁为税严格遵守《国家税务总局关于税务人员“十五不准”廉洁自律的若干规定》等各项廉政规章制度不准利用职权“吃、拿、卡、要、报”，索取、收受纳税人的红包、礼金、礼品和有价证卷等。不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及旅游、娱乐、参观、外出考察等活动。禁止无故拖延办理税务事项，刁难、辱骂纳税人以及对纳税人敲诈勒索。禁止穿着税务制服到饭店食肆和商场(店)等公众场所进行消费。禁止从事任何有偿税务咨询和顾问服务或者以任何借口指定中介机构为纳税企业进行有偿服务。禁止对外泄露企业及纳税人纳税申报等资料信息，严格履行为纳税人的商业秘密和个人隐私保密的义务。禁止参与一切税收违法活动和为纳税人偷逃税款通风报信、隐瞒实情、出谋划策、出具伪证以及开脱责任。扩展资料(一)服务工作纪律1、工作时间内，不准从事与工作无关的活动。2、不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时间不得串岗聊天。3、不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。4、不嘻笑打闹、大声喧哗。5、确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟6、面对纳税人时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌语。7、窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。8、工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。(二)服务语言禁忌1、称呼纳税人：“喂”、“那个谁”，“你是干什么的?”等。2、受理业务时：“我不知道，你问别人去!”、“没看到我在忙吗?等会再说!”、“去那边，不在这里办!”、“你问我，我问谁?”、“你到底办不办?想好没有。”3、系统或电脑发生故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧!”、“电脑坏了，我有什么办法?”、“不知道什么时候修好，你有耐心就等着吧。”4、回答纳税人的咨询时：“你的问题税法上都有，自己去看!”、“不知道，去问别人吧!”、“怎么搞的，还不明白!”、“我不是领导，不知道!”、“大概是吧”、“墙上贴着呢，自己看”、“这我不归我管。”5、受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵!烦死人了”、“反正我没错!你要投诉就投诉吧!”、“有意见，找领导去!”、“我的态度就这样!”、“你没有资格跟我说话!”6、临近下班前：“快下班了，不办了，明天再来吧！“怎么这么晚才来，明天再办吧!”参考资料来源：张家港国家税务局-窗口人员行为规范

服务员的行为规范准则 (一) 仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等。 1．女性服务员： (1)发型：①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 (2)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。 (3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。 2．男性服务员： (1) 发型：①干净；②有一定发式(不怪)；⑧不要太长(以齐发际为限)。 ( 2) 面容：①不留胡须；②不留长鬓角。 (3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。 (二) 仪表 仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。 1.女装： (1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 (2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。 (3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。 (4) 必须扣好衣扣，不许敞开。 (5) 不许光脚，必须穿长筒丝袜。 (6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。 (7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。 (8) 不要穿胶鞋或凉鞋。 2.男装： (1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 (2) 必须扣好衣扣，不许敞开。 (3) 不许挽起袖口裤脚。 (4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。 (5) 不要穿凉鞋、胶鞋。 (6) 不许光脚，要穿深色袜子。 (三) 卫生要求 1、服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。 (1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的`传播”。 (2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。 (3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。 (4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。 2．服务员的卫生操作要求 服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。 (1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。 (2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。 (3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。 (4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。 (5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。 (6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。 (7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。 (8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。 ;

法律分析：服务行业规范一、服务员仪容仪表要求仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。2.1头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。2.2饰物：按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物2.3面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。2.4手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。2.5着装：着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。2.6鞋袜：穿酒店指定鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走。法律依据：《中华人民共和国民法典》第九百三十九条 建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律约束力。第九百四十条 建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同约定的服务期限届满前，业主委员会或者业主与新物业服务人订立的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。第九百四十一条 物业服务人将物业服务区域内的部分专项服务事项委托给专业性服务组织或者其他第三人的，应当就该部分专项服务事项向业主负责。

　　员工基本服务礼仪规范 　　(一)仪表仪容 　　1、着装佩证 　　1.1工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。 　　1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。 　　1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。 　　2、发饰妆容 　　2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。 　　2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。 　　2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。 　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。 　　(二)仪态动作 　　1、基本站姿 　　1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。 　　1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。 　　1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。 　　2、迎送宾站姿 　　2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。 　　2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。 　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。 　　3、服务站姿 　　3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。 　　3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等 　　4、待客站姿 　　4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。 　　4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。 　　5、标准蹲姿 　　5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。 　　6、标准行姿 　　6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。 　　6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。 　　7、标准指引 　　7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。 　　7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。 　　8、标准递送 　　8.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。 　　8.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。 　　8.3递送小票或名片，文字正向顾客，名片接收后应仔细看或轻声阅读对方名字。 　　9、标准表情 　　9.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。 　　9.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。 　　10、标准坐姿 　　10.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。 　　10.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。 　　10.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。 　　10.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。 　　(三)电话礼仪 　　1、接听电话礼仪 　　1.1电话铃声响起，三声内接起电话。 　　1.2接听电话首先使用“您好，这里是XX部门，请问u2026”等文明用语。 　　1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。 　　1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。 　　1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话; 　　2、拨打电话礼仪 　　2.1电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX” 。 　　2.2提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。 　　2.3通话需结束时，向对方明确告知,彼此道别，说 “再见”，再挂电话。 　　(四)不同情况下的致意礼 　　1、握手礼 　　1.1商务场合，职务、身份高的`人先伸手;社交场合，女士为尊，当尊者没有主动伸手时，另一方点致意即可。 　　1.2距对方约一步时站定，上身稍前倾并微笑注视对方，伸出右手握住对方整个手掌，握三至五秒。 　　2、点头礼 　　2.1面带微笑，头部轻轻向下点，同时配以“您好”“早上好”等问候用语; 　　2.2遇到熟人、在不宜交谈的地方或同一场合多次见面、遇上多人而又无法逐一问候时、上班首次遇到同事、在营业现场迎面遇到顾客等场合。 　　3、鞠躬礼(适用于迎送宾时) 　　一般行30度～45度鞠躬礼;以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手)，身体前倾时以腰为轴,保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒钟后起身。 　　4、谦让礼 　　4.1行进在较窄或拥堵的通道，对面遇到客人时，应向右后方退一步，身体侧向客人，给客人留出行走空间;目视顾客，当目光与顾客相遇，向顾客微笑点头,，也可配合问候，如“您好”或“您先请”等; 　　4.3乘电梯或使用洗手间时，应请客人先行，使用标准指引手势，并配合用语：您先请; 　　4.4进入直行电梯，如方便应主动询问并帮助客人按下楼层按钮; 　　4.5出直行电梯门时，用手挡住电梯门，用标准指引手势请客人先出，配合用语;您先请; 　　4.6乘扶手电梯时，应始终靠右侧站立，留出左侧快速通道，以方便有急事的人先行。 　　4.7进出门时，遇到顾客应让顾客先行;在推开门或帘子时，要注意后面是否有人，若有人应提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行动不便或年长者，可为其拉门请他人先行。

这个要看你说的是哪个行业的服务礼仪，下面说下商场、银行、酒店的服务礼仪。一、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？　　（1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以 0. 5米至1. 5米之间为宜。　　（2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。　　（3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。　　（4）待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。　　在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。二、商场服务有哪些礼仪要求？　　（1）态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。　　（2）业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。　　（3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。　　（4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。　　服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。　　对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。　　为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。三、银行服务有哪些礼仪要求？　　（1）热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。　　（2）注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。　　（3）讲求效率。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。　　遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。在客户量大时，首先保证为客户提供服务，不宜因交接班影响服务。四、酒店服务有哪些礼仪要求？　　（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。　　（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。　　（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。 （4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。 （5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。 面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。 当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。 拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。五、餐馆服务有哪些礼仪要求？ （1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。 （2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。 （3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。 （4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。 顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。 结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

物业服务礼仪规范 　　不管从事与那一个行业，都需要注意自己的仪表礼仪。下面是我为大家搜集整理出来的有关于物业服务礼仪规范，欢迎阅读! 　　工作服饰 　　1、 工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服; 　　2、 工作服应干净、平整，无明显污迹、破损; 　　3、 各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖; 　　4、 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正; 　　5、 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起; 　　6、 西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm; 　　7、 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处; 　　8、 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面; 　　9、 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班; 　　10、 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜; 　　11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 　　服务仪表仪态 　　1、 面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情; 　　2、 身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生; 　　3、 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味; 　　4、 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来; 　　5、 女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆; 　　6、 不得留长指甲和涂色; 　　7、 禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为; 　　8、 避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”; 　　9、 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等; 　　10、 不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗; 　　11、 与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向; 　　12、 与业主交谈时应时刻保持正确的`微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会; 　　13、 与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受; 　　14、 与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视; 　　15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离; 　　16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为; 　　17、 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手; 　　18、 进入办公室须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。 　　礼貌用语 　　1、 积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见; 　　2、 遇见业主主动问好：“先生，您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”; 　　3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见!”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”; 　　4、 接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”; 　　5、 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为; 　　6、 对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼为“小朋友”; 　　7、 在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远; 　　8、 业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”; 　　9、 当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。 　　走路引路 　　A、 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大; 　　B、 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间; 　　C、 与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路; 　　D、 禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越; 　　E、 在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致; 　　F、 引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前;下楼梯，让客人走在后; 　　G、 引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯; 　　H、 开门的顺序： 　　向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。)“请进”—用右手关门; 　　向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼(向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。)“请进”—退出—用右手关门; ;

　　第一节：岗位职责 　　1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 　　2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。 　　3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。 　　4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。 　　5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。 　　6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。 　　第二节：职业道德 　　社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。” 　　1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。” 　　2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。 　　3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足 　　4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。 　　5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。 　　第三节：文明用语 　　1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见 　　2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临 （2）同志您想看点什么？ （3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了 （5）请走好，欢迎您再来 (6)再见 （7）欢迎您多提宝贵意见 （8）您夸奖了，谢谢您的鼓励 （9）不客气，这是我应该做的 （10）请原谅，给您添麻烦了 　　3、柜台服务用语五不讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话 （2）不讲有损顾客人格的话 （3）不讲埋怨和责怪顾客的.话 （4）不讲脏话，粗话，无理的话 （5）不讲讽刺，挖苦顾客的话 　　第四节：着装仪表 　　1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。 　　2、仪表文雅，美观大方，和蔼亲切，女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型，男营业员不留小胡子，蓬头乱发者不准上柜台。 　　3、姿势端正，自然，精神集中，做到一人中间站，两人分两边，三人以上等距站成一条线，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顾客，不踏坐商品及货架，柜台。 　　第五节：柜台纪律 　　1、不准在柜台会私客，办私事，聚堆闲谈。 　　2、不准在柜台内看书，看报，吃零食，吸烟。 　　3、不准与顾客顶嘴，吵架，打骂，嘲弄顾客 　　4、不准因结帐，盘点，整理货款与商品为由影响接待顾客。 　　5、不准擅自离开柜台与营业场所。 　　6、不泄露商业机密，不营业时间购置个人物品。 　　7、不准上班时间织毛衣，干私活。 　　8、不准私开发票，不得代卖自己的商品 　　9、不准带小孩进入柜台 　　10、不得催促顾客，闭店时顾客未走完，不得脱掉工作服，不得关灯挂帘，收款处不准关门，不得以任何借口及不礼貌方式逐客，要耐心接待好每一位顾客。 　　第六节：业务技术 　　营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道” 　　1、一懂促销环节 　　2、四会 　　会结帐（会记帐） （2）会计算，（做商品入帐，出库，残损、变价，差价，调价表） 　　会操作（计量、称重、包装、捆扎。目测鞋号、看体拿衣等） 　　会检修，（有关商品检查，简单维修等。） 　　3、三快 　　算帐、收款、开票据要快 　　计量付货快 　　包装，捆扎快 　　4、八知道 　　知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法 　　第七节、营业准备 　　1、按时进店，互相问候。 　　2、准时参加班组列队点名，接受当日任务 　　3、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净） 　　4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选 　　5、检查价签，做到货签对位，标价准确无误 　　6、收款处及时备好找零数 　　7、备好包装用品，售货工具。 　　8、检查校正衡器，仪器的准确度，灵敏度。 　　9、整理着装，仪表仪容，佩带好服务牌号， 　　10、开业前3分钟定岗定位，准备迎接顾客进店 　　第八节、营业接待 　　1、迎接顾客。顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：“接一待二联系三” 　　2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍，同时也要介绍系列性，连带性商品，不欺骗顾客 　　3、展示商品，根据商品的花色，式样，规格等不同特点，来确定展示方式和方法，即要顾客看清外观的质量，又要保护商品不受损坏 　　4、挑选商品，顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到多挑不厌，不怕麻烦，提供方便，当好参谋 　　5、包扎商品，应该包扎的商品要按不同商品的不同特点，主动采取相应的包扎方法，做到牢固美观，便于携带。 　　6、收找货款时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中 　　7、递交商品，要轻拿轻放，不扔不摔，及进递交给顾客 　　8、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别，语言适度，有道别声 　　第九节 营业收场 　　1、在不影响顾客的情况下，每日4点30时开始清点货款、票据、下帐、结帐、写好交款折，并经二人复核后，由当班者将货款递交财会，做到日结日清 　　2、闭店后，主动清理售货现场，注意四防安全，营业员离开柜台时要整理商品及售货工具，打扫卫生，使柜台内外整洁有序，要对电源，火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店 　　第十节、商品退换 　　1、要做到买、退、换商品一样热情 　　2、顾客要求退换的商品，凭发货票与售货卡，七日内商品保持原样可退货换货（家用电器实行“三包”后，按“三包”规定处理 　　3、确因产品质量问题，要求退换时应给予退换，并及时反应给部门经理或厂家联系处理 　　4、对没有保持原样和不符合退换的商品，要耐心向顾客解释，说明原因，如顾客坚持退换，应协助顾客找本部门主管经理解决，严禁与顾客在营业现场争吵 　　第十一节：服务项目 　　本着多功能服务，系列服务的原则，本商场确定服务项目（便民措施）共10条。（按商场情况向营业员讲解） 　　如1、家具，家电大件免费送货上门 　　2、商场设咨询服务台 　　3、顾客意见簿，休息凳 　　4、备用饮水机等 　　5、公平秤 　　6、设立公平称，尺 　　7、男、女试衣室 　　8、试鞋凳 　　9、组合家具、安装到位 　　10、电视、冰箱、洗衣机（修、退、换）

职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范积极沟通，以良好的结果为最终导向培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、 商业服务人员的素质要求及服务规范1、 服务人员的素质要求2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求3、 服务人员的语言艺术（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、 商业道德规范1、 公共卫生2、 公共道德3、 公司的利益三、 超市服务规范及服务原则1、 服务范围2、 接待顾客的服务原则3、 接近顾客的方法4、 与顾客沟通的技巧5、 用微笑感染顾客6、 正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

　　服务行业对服务人员的仪容仪表和行为规范是有严格的要求的。具体是哪些呢？下面是我给大家搜集整理的服务员仪容仪表行为规 范文 章内容。希望可以帮助到大家! 　　服务员仪容仪表行为规范 　　(一)、 　　礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 　　礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 　　礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 　　礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 　　礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 　　(二)、 　　称职讲礼貌的服务员必须做到： 　　在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。 　　在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。 　　在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 　　在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 　　在 接待礼仪 上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 　　服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。 　　(三)、 　　仪容仪表的概念 　　仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、 文化 水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。 　　仪容卫生 　　自重自爱，不喧宾夺主。 　　要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。 　　服务员仪容仪表规范要求 　　1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,男生不留长发,女生不披头散发. 　　2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品. 　　3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。 　　4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。 　　5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。 　　6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。 　　7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。迎送客人站立时不能背靠墙壁。两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于前。 　　8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。 　　9.面对客人和服务操作时，不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。 　　10.征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，及时向领导汇报，由领导处理。 　　11、凡事要讲礼貌，事事要细致入微。在服务工作中做到“六主动”：主动问好打招呼;主动引路;主动开门;主动介绍设施情况;主动按电梯;主动征求客人意见。做到“五个一样”：外客与内客一个样;生客与熟客一个样;闲时与忙时一个样;检查与不检查一个样;领导在场与不在场一个样。 　　服务员行业素质 　　1、 站立：女服务员：两臂自然下垂，双手腹前相握，右手在上，左手在下;男服务员：两臂自然下垂，双手背后交插，右手在上，左手在下;抬头收腹挺胸，目光平视，两脚靠拢中间有一拳相隔，不可叉着胳膊，弯腿或倚靠子，餐台柜台，家俬或面，双手不可插入衣袋内脚不音乐打子，不相聚闲谈为。 　　2、 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上;男服务员不得叉开双腿或盘坐，在离开坐位时，要将椅子搬回原位桌面擦拭干净。 　　3、 蹲下：右腿单腿下跪式蹲下，右手捡拾地上的物品，注意保持身体平稳，上身平直。 　　4、 行走：抬头平视，两手自然下垂，自然摆动摆幅不易宜过大。收腹挺胸，现微笑，步伐轻盈，行走时可快可慢，保持身体平稳。 　　5、 握手：两脚并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前倾约15度，目示对方面带微笑，点头示意。 　　6、 微笑：笑是人的生理现象，人人都会，我们应该用什么样的笑来赢得客人：应该是微笑，餐厅推崇甜美而真诚的笑; 　　甜美：应该笑得温友，自然亲，恰到好处，给人一种愉快，舒适、幸福动人的好感与快感; 　　真诚：应该是发出内心喜悦的自然流露，微笑应该是略笑容，不出声的笑勉强敷衍和笑，机械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服务人员禁止的。 　　>>>下一页更多精彩“服务员仪容仪表具体要求”

讲话要轻声细语。在服务工作规范的守则里,几乎都有不得在工作时间里“串岗”“谈心”的规定更不得彼此“嬉笑取乐″。对客人的接待,应轻声细语,温文尔雅,不能人为地增加嘈杂声音,影响宾客的享受和休息。日本一位硏究餐饮服务的权威人士池田诚在其所著的《饭店服务基础业务》一书中就说过,客房应该“寂静如林″”,无论昼夜都要保持客房楼层的肃静。而我们的餐馆、商场,人声鼎沸,喧嚣异常。应当通过我们的轻声细语和操作轻盈,逐步降低令人烦躁不安的购物和餐饮的氛围。②操作动作要轻盈利索。无论是商厦服务员对商品的拿、放、包、扎、算,还是宾馆服务员对宾客的司门、迎宾、应接、引路、服务,这一连串的操作均应显得轻盈利索,这既是服务工作的基本职业要求,也是礼貌服务的基础。操作熟练、迅速,动作轻盈、敏捷,使消费者的需求得到充分的满足,宾客将从服务人员精湛的服务技艺中获得一种美的享受。衣着整洁,合乎规范礼貌服务要求毎个服务人员的衣着均应做到清洁、整齐、挺括、规范。一些特殊的服务杋构如旅游饭店甚至对各类员工衣着、领带、领结以及它们的色彩均有规范要求。服装要勤换洗,而且洗后要熨平整,裤子熨岀裤线,经常保持整洁,皮鞋也要上油擦亮。当然有条件的,还应按等级规范要求设计服饰,那样不仅显示该组织风貌,而且方便国内外宾客,他们从服饰、打扮上就可判晰其工作的性质、身份,以便交往。Ti Ips在礼貌服务中,服务人员的“工作服”更整洁一些,更合乎规范一些,不仅是服务礼仪的内在要求和原则规定,而且也是文明时代的一种呼唤服务系列化,操作有检查礼貌服务是一项系统工程,礼貌服务要体现在整个接待服务的全过程、各环节。要做到服务系列化,操作有检查以餐厅服务为例,服务的起端应从原料的采购、验收、科学保管开始,切配、烹饪可谓中间环节,它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成了一个子系统。迎宾、引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜、端菜派菜、斟酒,均有一整套的要求。例如上菜用托盘,端菜手指无论如何不能接触碗边;上菜从右,撤盘从左;斟酒只能斟到酒杯三分之二处,而且要“滴酒不漏″;要将酒名、商标自然地向客人显示等,均成系列化要求。这既是操作规范,也可谓礼貌服务。而这些操作规范,服务人员是否都能做到位,就需要有相应的管理系统及精英服务人员对服务的各个部分进行监督和指导,从根本上保证服务质量,使服务规范化.

会议服务过程中的工作是确保会议顺畅进行并获得满意成功的关键环节，虽然说会议服务必须贯穿整个会议的前、中、后各个不同的阶段，但是在会议过程中能全方位做好服务是整个会议的关键，要想做好会中的服务，这些细节是不可忽视的。1、引领入座和上香巾。（1）操作规则：引领领导入上座，双手应当轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。在上香巾时应当左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递香巾。要注意不能挡住领导的视线。 （2）质量标准或要求：椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。香巾干净无异味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。2、斟茶与烟灰缸服务。（1）操作规则：在斟茶时，左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。烟灰缸内烟头超过5个或每20分钟要进行更换，放置时小指垫于缸底，以防发出声响。（2）质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒至8分满； 换烟灰缸时，先取走已满烟灰缸，在递送新的3、会中特殊情况处理与会中休息服务。（1）操作规则：①客人使用话筒时，视情况调节音量大小。②主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。③每20-30分钟为台下客人巡回补充茶水一次。如主要客人开始讲话则停止一些茶水活动。在会中休息的时候要快速进行会场小整理，补充、更换物品。（2）质量标准或要求：动作敏捷，轻拿轻放，保持会场安静，做到“三轻”“四勤”，不打扰客人。4、送客（1）操作规则： 会议结束前10分钟，服务员应站在门口，微笑着向客人道别。 （2）质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。

每个公司都有不同的规范啊那要你们公司的具体情况和安排啊

1、自觉遵守国家社会及公司的各项规章制度。2、热爱本职工作，讲究职业道德,时刻注意维护公司的声誉。3、文明服务礼貌待人。相关说明服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员；现通常指酒店、旅馆、饭店、KTV、商场等餐饮，娱乐场所里，为客人提供必要服务的人员。服务员的基本职责是：迎接和招呼顾客；提供各种相应的服务；回答顾客的问询；为顾客解决困难；以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；及时处理顾客投诉，并给客人令人满意的答复。任职条件：初中以上学历，年龄无具体限制，身体健康、品貌端正、诚实肯干。普通话流利，善于沟通，具有亲和力。吃苦耐劳，有上进心，工作踏实，服从公司管理。有相关工作经验者优先录用。以上内容参考：百度百科-服务员 （汉语词语）

规范化服务：又称标准化服务，它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。服务人员的一般礼仪要求热心于本职工作这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。ue004热情耐心必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。ue004体态标准、仪表整洁无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。常规的服务人际距离有几种?ue004就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种。ue004服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。ue004展示距离---实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米为宜。ue004引导距离---是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1.5左右最合适。ue004待命距离特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。ue004信任距离---是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，应注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。

星级酒店中餐厅服务员工作流程序号程　序流 程 和 标 准 1 餐准准备1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。 2 迎　客7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。 3 点　菜9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。4下　单12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 5 餐中服务13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 6 结　账18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。 7 收　台 22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。 23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

本系统的数据都是通过 ArcGIS Server 发布的，ArcGIS Server 将地理数据封装成 WebService 的方式在网络上发布共享，其发布的 Web 数据服务遵循普通的 Web 服务规范，并对服务进行相应的扩展。ArcGIS Server 通过统一的 Web 服务接口和代理类(值对象)进行数据服务的访问。3.3.2.1 ArcGIS Server 数据服务接口规范为了地理数据的访问和控制，ArcGIS Server 封装了数据访问接口，其接口规范如下:(1)计 算 距 离 接 口 规 范。Public double ComputeDistance(string MapName，Point FromPoint，Point ToPoint，esriUnits Units)MapName: 地图名，string 类型。FromPoint: 开始点，Point 类型。ToPoint: 终止点，Point 类型。Units: 地图单位，esriUnits 类型。(2)计算比例尺接口规范。Public double ComputeScale(MapDescription MapDescrip-tion，ImageDisplay MapImageDisplay)MapDescription: 地图描述，MapDescription 类型。MapImageDisplay: 地图影像，ImageDisplay 类型。(3)导出地图影像接口规范。oublic apImage ExportMapImage(MapDescription MapDe-scription，ImageDescription ImageDescription)MapDescription: 地图文档，MapDescription 类型。ImageDescription: 影像描述，ImageDescription 类型。(4)接口规范。Public MapServerFindResult ［］ Find(MapDescription MapDescription，mageDisplay MapImage Display，string SearchString，bool Contains，string SearchFields，esriFin-dOption FindOption，int ［］LayerIDs)MapDescription: 地图文档，MapDescription 类型。MapImageDisplay: 影像显示，ImageDisplay 类型。SearchString: 查询字符串，string 类型。Contains: 是否包含，bool 类型。SearchFields: 查询字段集，string 类型。FindOption: 查询类型，esriFindOption 类型。LayerIDs: 层 ID 号，int 数组类型。(5)点到屏幕坐标接口规范。Public int ［］ FromMapPoints(MapDescription MapDe-scription，ImageDisplay MapImageDisplay，Multipoint MapPoints，out int ScreenYValues)MapDescription: 地图描述，MapDescription 类型。MapImageDisplay: 影像显示，ImageDisplay 类型。MapPoints: 地图点，Multipoint 类型。ScreenYValues: 屏幕坐标值，int 类型。(6)获得默认地图文档名接口规范。Public string GetDefaultMapName()该接口返回默认地图文档名字。(7)获得图例接口规范。Public MapServerLegendInfo ［］ GetLegendInfo(string Map-Name，int ［］LayerIDs，MapServerLegendPatch LegendPatch，ImageType ImageType)MapName: 地图名，string 类型。LayerIDs: 层 ID 数组，int 数组类型。LegendPatch: 图例路径，MapServerLegendPatch 类型。ImageType: 图像类型，ImageType 类型。(8)获得地图数目接口规范。Public int GetMapCount()本接口获得地图文档中包含的地图的个数。(9)获得地图名接口规范。Public string GetMapName(int Index)Index: 地图在文档中的索引，int 类型。返回相应索引的地图的名字。(10)查询符合条件的要素个数接口规范。Public int QueryFeatureCount(string Map-Name，int LayerID，QueryFilter QueryFilter)MapName: 地图名，string 类型。LayerID: 层 ID 号，int 类型。QueryFilter: 过滤条件，QueryFilter 类型。(11)查询符合条件的要素数据。Public RecordSet QueryFeatureData(string MapName，int LayerID，QueryFilter QueryFilter)MapName: 地图名，string 类型。LayerID: 层 ID 号，int 类型。QueryFilter: 查询条件，QueryFilter 类型。(12)查询符合条件的要素 ID 号接口规范。Public FIDSet QueryFeatureIDs(string Map-Name，int LayerID，QueryFilter QueryFilter)MapName: 地图名，string 类型。LayerID: 图层 ID，int 类型。QueryFilter: 查询过滤条件，QueryFilter 类型。(13)屏幕坐标到地图坐标转换接口规范。Public Multipoint ToMapPoints(MapDescription MapDescription，ImageDisplay MapImageDisplay，int ［］ScreenXValues，int ［］ScreenYValues)MapDescription: 地图描述，MapDescription 类型。MapImageDisplay: 图像显示，ImageDisplay 类型。ScreenXValues: 屏幕 X 坐标，int 数组类型。ScreenYValues: 屏幕 Y 坐标，int 数组类型。3.3.2.2 ArcGIS Server 标准代理类规范代理类是标准 Web 服务与服务器通信的相互约定，是信息传输的规范，在 ArcGIS Server 中，标准代理类是值对象(Value Objects)，表 3.13 是标准的 ArcGIS Server 值对象。3.3.2.3 ArcGIS Server 的 WSDL 规范WSDL 是 Web 服务文档描述的规范，ArcGIS Server 是标准的 Web 服务，表 3.14 是ArcGIS Server 的部分 WSDL 文档规范。

保险小编帮您解答，更多疑问可在线答疑。关于公布保险理赔（给付）程序进一步做好理赔服务工作的通知关于进一步改进交强险理赔服务质量的通知关于印发《中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》的通知中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案关于加强交强险管理有关工作的通知关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知关于公布保险理赔（给付）程序进一步做好理赔服务工作的通知保监发〔2008〕100号各保监局，各保险公司：为了方便客户索赔和申请保险金，着力解决理赔（给付）服务中存在的问题，切实维护保险消费者的合法权益，我会决定建立保险理赔（给付）程序公开制度。现就有关问题通知如下：一、各保险公司应在公司外部网站上公布，并在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔（给付）服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话等，方便保险消费者了解相关的服务标准和具体程序。二、保险公司在为客户办理索赔（申请保险金）手续时，对所需材料应一次性向客户书面告知，并按不同类型的案件明确赔付时限。若因实际情况不能一次性告知的，或不能在承诺的时限内办结的，保险机构应及时向保险消费者做好说明及解释工作。三、各保险公司要结合理赔（给付）服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔（给付）服务的基础上，积极改进服务，尽量简化理赔（给付）程序和所需材料，制定相关的服务承诺并及时予以公布。四、各保险公司要对外公布理赔（给付）服务的投诉电话或联系方式，定期对保险消费者的投诉进行分析，并针对理赔（给付）服务过程中出现的问题及时加以改进，确保保险消费者的各类投诉得到及时妥善的处理。五、各保险公司应建立健全理赔（给付）服务的监督管理机制，建立健全理赔（给付）服务质量回访制度，加大对理赔（给付）时效、赔付质量、投诉处理效果等方面的考核力度，切实提高保险消费者的满意度。六、各保险公司应建立并完善理赔（给付）服务责任人制度，从总公司到地市级分支机构均应指定一名高管人员为理赔服务责任人，指定一个部门为理赔（给付）服务的责任部门，该部门主要负责人为理赔（给付）服务的联系人。七、各保险公司应于2008年12月25日前分别向我会及各保监局报备公司理赔（给付）服务责任人、责任部门及联系人的相关信息（具体格式见附件）；2009年1月31日前应在公司网站上公布理赔（给付）服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话和投诉电话，并向我会及各保监局报备，2009年2月25日前在各营业网点（包括代理网点）公示上述材料。若理赔服务责任人、联系人、联系电话发生变更，以及理赔（给付）程序和所需材料发生调整，各保险机构应在7个工作日内向我会及相关保监局报备，并及时对外公布。八、各保监局要加大监管力度，把理赔（给付）服务工作作为日常监管的重点内容，进行监督检查，对保险消费者反映突出的问题，要采取监管措施进行专项治理，对损害保险消费者利益的违法违规行为要依法严肃处理。各保监局、各保险公司在执行过程中如有问题，请及时向我会反映。联系部门：稽查局保护保险消费者利益处联系人：王柱刘展联系电话：010-66288669、66286029二○○八年十一月十四日关于进一步改进交强险理赔服务质量的通知保监发〔2008〕80号各中资产险公司、各保监局、中国保险行业协会：为进一步加强交强险业务管理，提高交强险服务质量，保护被保险人和交通事故受害人的合法权益，现就有关问题通知如下：一、各从事交强险业务的保险公司（以下简称保险公司）必须采取有效措施，进一步简化理赔手续和流程、缩短结案周期、完善抢救费用垫付机制，不断提高交强险理赔服务质量。二、保险公司必须严格落实交强险和其他保险业务分开管理、单独核算的规定。交强险的案件应与其他保险业务分开立案、分开记录、分开结案。交强险责任范围内的事故必须在法律法规规定的时限内，及时赔付。道路交通事故肇事方（被保险人）、受害人等对交强险赔偿以上部分存在争议的，不得影响交强险的赔偿。三、各保险公司必须严格执行《交强险理赔实务规程（2008版）》。落实“交强险重大人伤案件提前赔付机制”、“交强险直接向受害人支付赔款的赔偿处理规定”和“交强险无责财产赔付简化处理机制”，缩短理赔周期，解交通事故受害人燃眉之急，促进社会和谐。四、中国保险行业协会应组织各保险公司进一步统一、规范各公司交强险理赔服务行业标准，实施交强险财产损失“互碰自赔”等理赔简化、创新机制。五、各保监局要高度重视交强险理赔服务投诉，及时解决各类矛盾纠纷，加强对社会各界反映情况研究，及时解答各类疑惑。对于服务质量差、信访投诉多的分支机构及相关责任人及时警示，对于恶意拖赔、惜赔等违法违规机构和人员依法严肃查处。二○○八年九月二十三日关于印发《中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》的通知保监发〔2008〕70号各保监局，各财产保险公司：为认真贯彻落实全国保险监管工作会议精神，着力规范财产保险市场秩序，着力防范化解风险，切实保护保险消费者合法权益，营造一个公平、规范、有序竞争的保险市场，促进财产保险业又好又快发展。保监会研究制定了《中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实。本通知自下发之日起执行。二○○八年八月二十九日中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案近年来特别是十六大以来，全国财产保险市场得到了较快较好的发展，业务规模迅速扩大，防范风险能力逐步增强，保险覆盖面不断拓宽，服务经济社会发展全局的作用得到较好发挥。但是，在产险市场快速发展过程中，市场上存在的违法违规经营问题仍比较突出，既破坏了市场秩序，损害了行业的信誉和形象，又破坏了保险资源，增大了行业经营风险，甚至会损害被保险人合法利益。因此，财产保险行业应高度重视规范发展问题，深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，共同努力，狠下决心解决市场突出问题。一、工作目标以全国保险监管工作会议精神为指导，以治理市场突出问题为重点，以强化公司内部控制和监管查处为手段，通过一段时间的整治，形成财产保险市场规范有序运行、公平合理竞争的良好局面。今年年底前，力争实现财产保险市场秩序明显好转：（一）保险公司内部管控显著改善，公司经营存在的业务财务基础数据不真实问题得到有效遏制。（二）保险公司条款费率报行不一，未经申报擅自改变条款费率或以各种手段变相降低费率的行为基本得到解决。（三）建立健全规范的理赔服务标准和理赔流程，保险消费者对保险公司恶意拖赔、惜赔、无理拒赔等行为的投诉明显下降。二、重点内容目前，规范财产保险市场秩序应着力抓好以下重点：（一）确保公司经营的业务财务基础数据真实可信1、确保保费收入据实全额入账。严格按照新会计准则及保费收入确认原则，在保费收入科目中全额如实反映保费收入情况。严禁虚挂应收保费、虚假批单退费、撕单埋单、阴阳单证、净保费入账、系统外出单、账外账等违法违规行为。2、确保赔案和赔款的真实。严禁故意编造未曾发生的保险事故进行虚假理赔，严禁故意扩大保险事故损失范围虚增赔款金额，严禁将与赔案无关的费用纳进赔案列支，严禁与汽车修理厂等单位合谋骗取赔款等违法违规行为。规范理赔费用的计提、使用和管理，确保理赔数据的真实完整。3、确保公司经营各项成本费用据实列支。严格执行财务会计相关法规与制度，严禁不据实列支各项经营管理费用，严禁以报销虚假的差旅费、车船使用费、会议费、业务招待费等方式违规套取资金用以支付中介手续费或挪作他用。中介手续费必须全额据实列支，不得以任何理由虚列手续费。不得为本单位以外的其他单位和个人报销任何费用从而扩大经营成本。4、确保各项责任准备金依法依规计提。严格执行非寿险准备金管理办法，准确、真实地计提各项责任准备金，严禁通过随意选取发展因子和最终赔付率假设等手段违规计提准备金，造成经营结果不真实。各级公司的总经理或主要负责人对所管辖公司的业务、财务数据真实性负总责。（二）严格执行向保险监管部门报批或备案的条款费率严格执行财产保险条款费率管理有关规定，依法履行条款费率的审批备案程序。严禁保险机构对条款费率报行不一，各公司分支机构不得以各种理由随意扩大或缩小保险责任，不得随意变更总公司统一报批报备的条款费率，从而进行恶性价格竞争，破坏市场秩序或损害被保险人利益等违规行为。如需修改或变更条款费率的，必须依法履行报批或报备程序。（三）解决理赔难问题保险公司要依法履行保险合同义务，严禁恶意拖赔、惜赔、无理拒赔等损害保险消费者合法权益的行为。要建立健全系统理赔服务标准，规范理赔流程，提高理赔服务质量，建立快速理赔机制，切实提高理赔时效。（四）确保公司主要内控制度的执行落实建立完善公司治理结构，科学制定公司发展战略和决策机制，健全完善并严格落实保费资金管理、核保核赔管理、有价单证管理、成本管理、印章管理、分支机构高管人员管理等核心内控制度。强化数据集中管控，理赔接报案系统、单证系统要与核心业务系统全面对接，业务、财务、再保数据要实现集成管理、无缝链接、实时互动。充分运用信息化手段，提高内控执行力。目前尚未做到总公司集中管控数据的公司，必须制定方案，明确时限，尽快实现。三、主要措施（一）坚决加大检查处罚力度，依法严厉查处市场上的违法违规行为。1、对采取各种手段造成保费收入严重不真实的，要给予停止接受新业务至少6个月、责令撤换负有直接责任的高管人员并依法罚款的行政处罚，情节严重的吊销经营保险业务许可证。2、对制造假赔案或故意扩大赔款挪作他用，涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。尚不构成犯罪的，按上述第一款处罚。对故意拖赔、惜赔、无理拒赔的严格按规定处理。3、对私设小金库，涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。尚不构成犯罪的，依法按照提供虚假报告、报表等行为予以处罚。4、对采取各种手段虚列经营管理费用数额较大的，要给予停止接受新业务至少6个月、责令撤换负有直接责任的高管人员并依法罚款的行政处罚，情节严重的吊销经营保险业务许可证。5、对不执行报批报备的条款费率进行恶性价格竞争的，要责令撤换负有直接责任的高管人员，并追究上一级乃至总公司的管控责任。6、对不按规定计提各种责任准备金的，要依法给予罚款或者限制业务范围、停止接受新业务、责令撤换负有直接责任的高管人员等行政处罚，情节严重的吊销经营保险业务许可证。7、对经营交强险公司违反交强险相关法规的，坚决依法从严从重处罚。（二）加大信息披露力度。要将公司违法违规被行政处罚的情况及时向社会披露，强化社会监督和约束。（三）强化偿付能力监管。对偿付能力充足率不达标的公司，保监会要采取限制增设分支机构、限制业务范围、限制高管薪酬、限制向股东分红、加大分保、增加注册资本金等措施，督促公司降低业务发展速度和规模，改善业务质量和效益，提高风险防范能力。对偿付能力充足率处于临界点的公司，保监会要通过动态监管，及时进行风险提示。（四）建立对总公司的质询和监督。对总公司发展策略与公司实力不符、公司的市场发展激励机制与市场不符、公司核心内控管理薄弱，管控手段不力，经营管理粗放者，保监会产险部给总公司发监管提示，对总公司主要负责人进行监管谈话，将公司列入重点监管公司名单，并采取相应的监管措施。（五）建立与公司主要股东、独立董事和监事长的通报制度。保监会每季度将公司违法违规问题及受处罚情况向公司主要股东、独立董事和监事长进行通报，发挥股东、独立董事和监事长应有的监督约束作用。（六）建立保险机构和从业人员不良记录信息共享机制。在全国产险业建立高管人员及法律责任人、精算责任人等重要人员不良记录档案库，及时登载违法违规受处罚的机构和人员信息，严禁存在不良记录的人员异地任职。四、工作原则（一）坚持依法、从严、从速查处原则，加大违法违规经营的成本。（二）坚持保监会与保监局上下联动，全国统一行动、统一标准，协同一致的原则。（三）坚持查处保险分支机构的违法违规行为与质询或追究其总公司相关责任的原则。（四）坚持疏堵结合的原则。保监会除交强险手续费不得突破4％以外，其他商业险手续费标准由各公司掌握，但要据实列支，依法纳税。同时，鼓励保险公司依法在制度机制、销售渠道等方面进行改革创新，从源头上防范违规问题的发生。（五）坚持监管部门重点检查和公司自查自纠相结合的原则。各保监局应重点检查2008年8月31日后保险公司在经营中发生的违法违规行为。各保险公司对2008年8月31日前经营的违法违规情况要认真进行自查自纠。自查自纠的时段为2008年1月1日至2008年8月31日。要将自查自纠的详细情况每宗每件列表，以省为单位报当地保监局。总公司综合系统情况于2008年10月30日前报保监会财产保险监管部。对发现不认真开展自查自纠的和2008年8月31日以后发生的违法违规问题，一律依法依规严肃查处。（六）坚持监管查处与加强行业自律的原则。在大力加强查处违法违规行为的同时，全国和各地保险行业协会要积极沟通协调会员公司，加强同业自律，规范市场行为。积极探索有效的自律措施。（七）对交强险以及有政策支持的农业保险等业务实行更为严格的查处和监管原则。五、工作要求规范产险市场秩序，严厉打击违法违规经营行为，建立一个公平规范有序竞争的产险市场是当前财产保险行业极为紧迫的重要任务，需要保险监管部门、保险公司、保险行业协会共同努力，齐抓共管，综合治理。（一）各保险公司要高度重视，按照要求切实贯彻落实好规范财产保险市场秩序工作。1、加强领导，落实责任。各公司主要负责人负总责，要指定相关的管理部门及责任人专门负责该项工作的组织实施、监督和落实。各总公司要指定一至两名联系人，要制定和落实责任追究制度。2、制定自查自纠工作方案，周密部署。各公司要根据要求，结合公司实际，制定切实可行的自查和整改方案，周密部署，狠抓落实，保证自查整改工作落到实处，保证2008年8月31日后依法依规经营。3、树立科学经营理念，加强落实内控建设，建立长效防范机制。总公司要切实改变片面追求速度、规模和市场份额的做法，建立科学的激励约束考核机制，强化各级高管及从业人员的法律意识和效益观念。改善财务管理，积极推进全面预算管理。强化内部稽核审计，切实解决内控制度不完善不落实、内控执行力逐级递减等问题。同时，积极采取“见费出单”等措施，从制度上、源头上防范数据不真实以及违法违规经营行为发生。（二）保险监管部门要认真组织，严格监管，切实抓好财产保险市场秩序的规范工作。1、牢固树立科学监管理念，坚持依法监管、科学监管、有效监管。把维护保险消费者的利益作为监管的根本目的，把规范市场，防范风险，促进行业又好又快发展为己任。以强烈的事业心、责任感，科学有效的方法，敢抓善管的精神状态去抓好产险市场秩序的规范工作。2、做好全面规划，突出重点。规范产险市场秩序，既是当前的一项重要监管任务，也是一项长期的经常性工作。各保监局要制定实施细则，整合监管力量，加大查处范围和力度。重点关注和严厉查处2008年8月31日以后发生的违法违规行为。对此期间以前的问题要督促公司自查自纠。对有举报的，只要在行政处罚追溯时限内，一律按规查处。3、落实责任，守土有责。规范保险市场秩序，是全国保险监管工作会议部署的一项重点工作任务。各保监局、机关各相关部门一定要落实责任，按照职责范围，严格监管市场违法违规行为。确保分管范围内保险市场规范有序。对查处不力，市场继续混乱的，要追究相关责任人责任。4、建立上下联动机制，形成监管合力，提高监管效能。各保监局在依法严肃查处保险公司分支机构违法违规行为的同时，针对检查发现的问题，深入分析公司在内控机制、体制机制、管控手段等方面存在的问题，并将有关情况及时上报保监会财产保险监管部，由产险部向总公司提出质询。保监会进一步强化偿付能力监管，运用偿付能力监管的倒逼机制，督促公司加强内部管控，依法合规经营。5、要保持工作的连续性。要将进一步规范市场秩序工作与年初部署的各项监管工作有机结合起来，突出重点，通盘考虑，相辅相成，协调配合。对在整顿规范工作中遇到的问题，应及时上报保监会产险部。6、要创新监管思路和方法，要注意运用教育、制度、处罚相结合的方法，做到疏堵结合，标本兼治，有效遏制产险市场突出问题，努力实现今年年底前，全国产险市场秩序明显好转。关于加强交强险管理有关工作的通知保监发〔2008〕2号各中资产险公司、各保监局、中国保险行业协会：为进一步提高机动车交通事故责任强制保险（以下简称交强险）运行的水平，加强交强险业务管理，提高交强险服务质量，强化交强险核算和信息披露制度，保护被保险人和交通事故受害人的合法权益，现就有关问题通知如下：一、要改进交强险理赔服务方式（一）各从事交强险业务的保险公司（以下简称保险公司）必须采取有效措施，简化理赔手续和流程、缩短结案周期、完善抢救费用垫付机制，不断提高交强险理赔服务质量。（二）中国保险行业协会应组织各保险公司及时修订《交强险承保理赔实务规程》，规范各公司承保、理赔服务行业标准，并从2008年2月1日起在全国范围内全面实施交强险无责财产赔付简化处理机制。（三）已实施道路交通事故快速处理机制地区，要及时总结当地有效做法和有益经验，逐步完善运行机制及操作实务流程，使之更好地发挥作用。二、要加强交强险核算管理保险公司要严格按照有关法律、法规的要求，遵循“及时、准确、公平、透明”的原则，建立健全交强险财务核算、外部审计和信息披露制度。完善内部控制、改进业务流程、落实岗位责任制、提高信息系统运行水平、加强财务人员专业培训，逐步形成核算管理的长效机制，确保交强险业务的各项核算要求落到实处。三、要加大交强险成本控制力度（一）各保险公司应采取措施加大对交强险各项成本的管控力度，压缩交强险费用率水平，切实降低交强险总体费用水平，减少投保人负担。（二）交强险费用率水平高于行业平均水平的公司，必须对交强险费用情况进行详细分析核查，制定严格预算，并采取有力措施控制交强险成本。四、要改进交强险信息披露方式（一）各保险公司要按法律法规的规定聘请专业水平高、社会公信力强的会计师事务所对交强险业务情况进行独立的第三方审计。（二）从2008年会计年度起，各保险公司每年应按照会计年度聘请注册会计师对交强险业务进行审计；并在每年的4月30日前，将上一年度经注册会计师审计的交强险专题财务报告一式四份报中国保监会，并同时报送报告电子版。（三）保监会收到保险公司上报的交强险专题财务报告后十个工作日内未提出异议的，各保险公司须在五个工作日内通过保监会指定信息披露媒体披露本公司交强险专题财务报告摘要，同时通过公司网站披露专题财务报告全文，接受社会监督。（四）保险公司应逐步细化交强险专题财务报告中《交强险经营费用明细表》项目，并在报表附注中对费用项目内容进行说明。五、要做好新旧交强险切换工作（一）交强险责任限额、费率方案（2008版）从2008年2月1日零时起实行。对截至2008年2月1日零时保险期间尚未结束的交强险保单，在2008年2月1日零时后发生道路交通事故的，按照新的责任限额执行；在2008年2月1日零时前发生道路交通事故的，仍按原责任限额执行。（二）各公司要做好系统衔接、保单印制等工作，确保交强险新的责任限额、费率方案按时执行。（三）各保险公司现行的交强险保险单最迟可沿用至2008年3月31日。但应当在保单的特别约定栏注明：“保险人按照中国保监会公布的交强险责任限额（2008版）承担保险责任”等类似字样。六、要加强交强险重要环节监管（一）各保监局要将辖区内交强险费用水平偏高的分支机构列为重点检查对象。对经查实存在“虚列费用”的保险公司分支机构，要依法及时进行严肃处理。（二）各保监局要加强对辖区内保险公司分支机构交强险数据真实性的检查力度，重点检查交强险保费收入和已决赔款确认、未决赔案估损、专属费用指认、共同费用分摊等环节，全面准确反映经营结果。（三）各保监局、各保险公司要高度重视交强险理赔服务投诉，及时解决各类矛盾纠纷，加强对社会各界反映情况研究，及时解答各类疑惑。对于服务质量差、信访投诉多的分支机构及相关责任人及时警示，对于违法违规机构和人员依法严肃查处。（四）各保监局要加强查处工作，对存在严重违法违规行为的保险公司分支机构，要依法采取“责令停止接受交强险新业务”、“责令撤换责任人”、“吊销经营保险业务许可证”等严肃处理措施。

法律主观：物业管理，指的是对小区内的建筑、场所以及各类设施进行的一项专门管理活动。自上个世界八十年代引入我国以来，小区物业管理就得到了飞速的发展。尤其是在当下，新兴的高层建筑越来越多，为了加强小区的管理、方便业主的居住，物业管理变得至关重要。最新的三级物业管理服务标准（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。（三）共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、小区24小时值勤。2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。3、车辆停放有序。4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。2、小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。（六）绿化养护管理1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。2、定期清除绿地杂草、杂物。3、预防花草、树木病虫害。

这主要是指一定要按照行业要求做。不管哪一行都有规章制度，条条都做到了就是规范服务。

1、楼层通道和楼梯台阶每三天清洁一次，地面每周湿拖一次。要求：无堆放占道物品。2、入户大厅每天清扫、两天湿拖一次。要求：地面无杂物、地砖表面亮洁、无污迹。3、楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁一次。4、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁一次。5、门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。6、电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，目视干净。7、垃圾日产日清，每天清垃圾中午、傍晚各一次。8、垃圾桶每个月清洁一次。9、清洁时要注意避让，以免将污水溅到行人身上。10、在使用清洁剂时，应防止腐蚀金属物和电梯不锈钢门。

楼上已经说了不少了，我再补充一点： （一）规范的站姿 头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成６０度。 这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是有区别的。礼仪的站姿较立正多了些自然、亲近和柔美。 （二）服务岗位中的几种站姿 １．规范站姿（如前文介绍）。 ２．叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过２０厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。 这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。 ３．背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成６０度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。 这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门僮和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。 ４．背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。 这种站姿，男士多用，显得大方自然、洒脱。以上几种站姿密切地联系着岗位工作，在日常生活中适当的运用，会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。 要掌握这些站姿，必须经过严格的训练，长期坚持，形成习惯。 在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。 ◎走姿稳健 走姿是一种动态美。每个人都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的走姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。 （一）规范的走姿 头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在３０～４０度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。 步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。 行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。 （二）变向走姿 变向走姿是指在行走中，需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。 １．后退步 与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。 ２．引导步 引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。 ３．前行转身步 在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。即向左拐，要右脚在前时转身，向右拐，要左脚在前时转身。 举止礼仪的标准(2) （三）穿不同鞋子的走姿 穿平底鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀，走起路显得轻松、大方。 由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，还容易因随意而给人以松懈的印象，应当注意防止。 穿高跟鞋的走姿 由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心就自然地前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰。使走姿更显挺拔，平添几分魅力。 穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，这就是所谓的“柳叶步”。 有人穿高跟鞋走路时，用屈膝的方法来保持平衡，结果走姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀显得非常粗俗不雅。有这种毛病的人，要训练自己，注意在行进时一定保持踝、膝、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。 ◎坐姿端庄 坐是一种静态造型，是非常重要的仪态。在日常工作和生活中，离不开这种举止。对男性而言，更有“坐如钟”一说。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。 （一）女子八种优美坐姿 １．标准式 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露过多。 坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。 两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。 ２．前伸式 在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘。 ３．前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 ４．屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 ５．后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 ６．侧点式 两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成９０度，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。 ７．侧挂式 在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。 ８．重叠式 重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。 在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。 重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。 二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。 （三）不同坐姿的心态 坐的动作和姿势多种多样。不同的坐姿反映着不同的心理状态，但我们不应当把某种坐姿反映某种心理状态作为固定的模式。坐姿应当从人的生理因素、心理因素、社交因素等多方面出发，作出大致的判断。 １．猛坐与轻坐 人在落座时，不同的心境、不同的个性，其动作的大小、快慢、轻重各不相同。一般地说： 同自己熟悉要好的亲友会面时，性格开朗的人，落座时动作幅度大，速度快；同初次交往的人相会，会见尊长时，个性文静的人，落座时动作小而轻缓。 大喜大怒时，性格强悍的人、不拘小节的人，落座时动作大而猛；悲怨沉思时，性格谨慎的人，落座时动作小而迟缓。 以上落座形式，只是指一般情况而言。对于一个文化修养程度高、自控能力强的人，以上判断就不一定是准确的。所以观察对方落座动作，分析对方的心境、性格时，要考虑多种因素。我们自己在落座时，不论当时心境如何，个性如何，都应当从礼仪出发，善于自我控制，做到轻重适度，为自己塑造良好的形象。 ２．深坐与浅坐 与人交谈时，坐得靠后——深坐或坐得靠前——浅坐，可以反映不同的心理状态和待人态度。深坐，表现出一定的心理优势和充满自信；浅坐，表现出尊重和谦虚；过分的浅座，则有自卑和献媚之嫌了。 举止礼仪的标准(3) ３．张腿坐与并腿坐 男子张开双腿而坐，表示个性奔放坦率，胸怀开阔，且有较强的自信和支配欲。女性张腿而坐是不雅观的，不论何时、何地、任何情况，都不可采取这种坐姿。 男子并腿坐，表示出严肃、郑重和认真。女子常常采用这种坐姿，表现出端庄和郑重。 ４．其他坐姿 有的人，在同要好的亲友交谈时，倒坐椅子，两臂扒在椅子背上，显得亲切、真挚、坦诚。当然仅限于这种场合。 有的人喜欢把脚架放在桌子上，这种姿势是一个人放荡不羁，傲慢无礼的表现，令人望而生厌。 有的人半躺半坐，形象颓废，甚至显得放肆，应当避免。在人体语言中，人的躯干、四肢、手势、面部五官各具特点，都可以作为表情的工具，显示出不同的心态。不过，在社交礼仪中，坐姿所起作用更些，所占位置更重要些，更应当重视。 ◎蹲姿得体 蹲姿不像站姿、走姿、坐姿那样使用频繁，因而往往被人所忽视。一件东西掉在地上，一般人都会很随便弯下腰，把东西捡起来。但这种姿势会使臀部后撅，上身前倒，显得非常不雅。讲究举止的人，就应当讲究蹲姿。这里介绍一种优美的蹲姿。 左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。

社会工作服务标准有哪些 　　社会工作是一种科学的专业助人活动, 这是社会工作界和其他有关方面的共识。现代社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础, 运用科学的方法进行的职业性的专业助人服务活动 。 那么，下面是由我为大家整理的社会工作服务标准，欢迎大家阅读浏览。 　　一、社会工作从业人员 　　从业人员：需要具备社会工作教育背景 　　在台湾，绝大多数的社会福利服务机构的负责人都具有社会工作教育背景，这种专业的人力梯队架构，保证了机构的良性运作和健康发展。例如，台东市家庭扶助中心32名正式员工中，有25名是社会工作人员。为保证机构的健康发展，他们现在招聘的新员工，一定是社会工作相关科系的毕业生。 　　社工日志如何写? 　　为探索本土的社会工作服务模式，目前，大陆社工在开展服务的中，基本养成了写工作日志的`习惯，但尚未形成统一规范。在这方面，台湾已经积累了一些经验，并制定了《社会工作纪录内容撰制注意事项》(1998年)，对开展服务时所撰制纪录的种类、内容重点等事项进行规范，并以此来规范社会工作人员的服务流程。 　　社工督导：承担问责及检讨的责任 　　根据香港《社会工作督导指引》，社会工作专业的新近毕业生(少于三年全职年资)应每月接受最少一小时不受干扰的、面对面的个别督导;而具三年或以上全职经验的社会工作者应每两个月接受相当于一小时不受干扰的督导面谈。如选择朋辈督导，较高职位的同工应负有被问责及检讨的责任。而在培训和持续专业进修方面，现时香港在整体上并无专门的社会工作者持续进修课程，机构大都以不定期的短期讲座、工作坊等形式进行培训，抑或由社工个人申请硕士或更高层次的学历进修。 　　社工继续教育：每年不少于70小时的在职训练 　　教育功能是为了促进社会工作服务的专业化。台湾的社会工作者每年必须接受70小时以上在职训练，以此弥补学校实务教育的不足，提供新的知识、技术和方法，提高服务品质，提高工作效率。这种训练实行分课、分级管理，即社会工作员和社会工作督导培训的内容不同，在不同领域服务的社会工作人员的训练内容也不同。 　　社工执照考试：更重视实务，解决实际问题的能力 　　在美国，社会工作执照考试分为五个层次，分别是社会工作准学士层次、社会工作学士层次、社会工作硕士层次、高级通才社会工作师、临床社会工作师。高级通才社工师主要是针对已经取得社会工作硕士及以上学位，并具有两年以上(至少3200小时)受督导的临床社会工作经验的人员而设计的。临床社会工作师，在社会工作硕士层次的考试基础上，该项考试主要考查应试者的社会工作高级技能和知识。临床社会工作师考试进一步建立在高级通才社会工作师考试基础上，要通过这项考试除了需要掌握高级技能和知识外，还需要掌握一些关于社会工作执照方面的制度和法律知识。 　　社工的晋升空间：可进入公务系统 　　为了吸引综合素质高、适应能力强工作绩效显着的社会工作人员进入公务系统，台湾专门开设了"社会工作高等、普通考试，规定具有社会工作师证照者，可参加"政府部门的公职社会工作考试，取得在公共部门担任社会工作师的资格，以此来吸引具有社会工作背景的专业人员加入公务人员行列。 　　二、社会工作服务机构标准 　　社会工作专业机构是传递社会福利和社会服务的重要载体，也是社会工作者重要的工作场所。 　　美国董事会：机构的决策中心，并非形同虚设 　　美国的社会工作机构从内部的管理来看，大体具有相似的组织结构。董事会是机构的决策中心，承担着实现组织使命的职责，重大事项须由董事会讨论决定。执行主任是受董事会之聘来贯彻执行其决议的行政长官，是组织中的灵魂人物。 　　机构岗位：设置筹募资金岗位 　　在美国，社会工作者在各在岗位设置和相关制度方面，不仅设立项目经理和志愿者协调主任等职位，而且还聘请有经验的人士负责专门筹募资金。对从事直接服务的岗位，除了社会工作者之外，通常机构也聘请心理医生和精神科大夫等不同专业背景的人组成团队，以优势互补，最大限度地发挥各自的特长。 　　社会工作事务所：需获得一定资质 　　社会工作师事务所，是由取得《社会工作师证书》者设立的专门提供社会工作服务的专业机构。台湾《社会工作师法》对社会工作师事务所的设立、名称使用、收费标准、广告、停业等事项也都有明确规定。《社会工作师法》规定，社会工作师经取得资格之后，在实务领域服务达三年以上的，即可申请设立社会工作师事务所。在2005年，台湾相继成立了两家社会工作师事务所，即宜兰县的野百合社会工作师事务所和台北市的禾善社会工作师事务所。无论是名称还是运作规律，多少有些类似于律师事务所。 　　社工考核：一年"两考 　　为保证社会工作服务质量，提升社会工作人员的专业态度，服务机构都十分注重对社会工作人员的考核评鉴。考核每年进行两次，年中和年末各一次。考核的程序为：首先是通过自填表的形式对自己的工作进行自我评估，然后由社会工作组长(或部门负责人)进行评分，再由社会工作团队评分，最后由机构负责人核定。值得注意的是，社会工作团队的评分占相当大的比重，这与社会工作注重团队力量的工作理念密切相关。 　　社会服务机构：重视"评估和问责 　　在香港，无论是接受政府资助的社会服务机构，还是自筹经费的社会服务机构，都必须面对评估和问责的要求。不同的是，前者主要接受资助方;政府的评估与问责，而后者更多是向社会公众"交代。说到对受资助机构的评估，就必须要提到《服务表现监察制度》。它是对受资助机构进行规管、厘定及评估服务表现的重要文件，包括社会福利署与受资助机构签订的《津贴及服务协议》以及一套《服务质素标准》。 　　三、社会工作服务领域标准 　　目前，社会工作服务已经拓展到了儿童、青少年、老人、社区矫正、人口计生等十六个领域。在国外，一些发展比较成熟的领域，已经有了一些服务标准或准则，如美国儿童福利社会工作服务标准、美国学校社会工作服务准则、美国卫生保健领域社会工作服务标准等。 法律依据：《中华人民共和国教育法》第四十一条 从业人员有依法接受职业培训和继续教育的权利和义务。国家机关、企业事业组织和其他社会组织，应当为本单位职工的学习和培训提供条件和便利。第四十二条 国家鼓励学校及其他教育机构、社会组织采取措施，为公民接受终身教育创造条件。

　　邮政业务是中国邮政利用遍布全国的网点优势，先进的计算机处理系统，在邮件寄递服务的基础上为广大城乡居民提供的各项服务，可在邮政营业窗口得到“一站式”的服务。目前邮政代理业务种类主要有：代理保险、代发养老金、代理发行兑付凭证式国债、代缴公用事业费、代发工资、代办电信业务等。　　代理保险——给提供“绿色保障”　　中国邮政已与多家保险公司签订了业务合作协议，成为城乡居民购买保险的“绿色通道”。在邮政储蓄窗口不但可以投保人寿保险，还可以投保财产保险，为幸福生活提供“绿色保障”；不但可以用现金缴付保险费，还可通过邮政储蓄存折、绿卡扣款缴付保险费，保险公司支付保险金还可以直接存入您的邮政储蓄帐户。

2017年关于客户服务的规范用语 　　如何为客户服务?为客户服务有哪些语言?下面，我为大家讲讲客户服务的规范用语，希望对大家有所帮助! 　　1.问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 　　2.客户问候客服代表：“小姐(先生)，您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?” 　　3.当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?” 　　4.遇到无声电话时：客服代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。 　　5.因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?” 　　不可以说：“喂，大声一点儿!” 　　遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客服代表：“对不起!您的`电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗?”，然后过5秒挂机。 　　6.如果客户需要你查询内容，就先对客户说：“请稍等”，不可以说“慢慢等着吧。” 　　遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。 　　不可以直接挂机 　　7.遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。 　　8.遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 　　9.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?” 　　不可以说：“听不见就算了”。 ;

汽车客运站安全生产规范（交公路发〔2008〕2号）第一章 总则第一条 为规范汽车客运站安全生产管理工作，强化汽车客运站安全生产主体责任，根据《中华人民共和国安全生产法》 、《中华人民共和国道路运输条例》 及有关法律、行政法规和规章，制定本规范。第二条 本规范适用于所有等级汽车客运站（以下简称汽车客运站）的安全生产管理工作。第三条 汽车客运站经营者应当贯彻执行国家有关安全生产的法律、行政法规和政策，按照本规范，制定安全生产管理目标、安全生产管理制度、业务操作规程和监督管理规则，并组织实施。第四条 交通主管部门和道路运输管理机构应当加强对汽车客运站的安全生产监督，督促汽车客运站经营者履行好安全生产源头管理职责。第二章 安全生产管理职责第五条 汽车客运站安全生产管理的总体目标是把住汽车客运站安全生产源头关，有效预防和减少因汽车客运站源头管理不到位而引发的安全生产事故。第六条 汽车客运站经营者应当坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，落实安全生产主体责任。第七条 汽车客运站的法定代表人是安全生产第一责任人，全面负责汽车客运站的安全生产工作。分管安全生产的领导对安全生产负直接的领导责任，其他分管领导对分管业务范围的安全生产工作负责。汽车客运站领导和工作人员应当实行“一岗双责”制，既对分管的业务工作负责，又对分管业务范围的安全生产工作负责。第八条 汽车客运站经营者应当不断完善安全生产管理体系，健全安全生产管理机构，保障安全生产投入，落实各部门的安全生产管理职责，规范各岗位的工作程序。第九条 汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五不出站”。“三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。第十条 汽车客运站经营者应当与道路旅客运输经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。第十一条 发生安全事故和险情时，汽车客运站经营者应当按照《生产安全事故报告和调查处理条例》 等有关规定，及时报告相关部门。第十二条 汽车客运站经营者应当配合有关部门组织开展安全宣传、安全检查、事故处理、责任追究等工作，对有关部门提出的防范和整改措施，应当严格落实。第三章 安全生产基础保障第十三条 汽车客运站应当依法设置安全生产管理机构或者安全生产管理岗位，组织落实汽车客运站各项安全生产管理制度，督促相关人员切实履行安全生产管理职责。第十四条 汽车客运站应当配备安全生产管理人员，并保持安全生产管理人员的相对稳定。三级以上汽车客运站应当配备专职安全生产管理人员，四级以下汽车客运站配备专职或者兼职安全生产管理人员。专职和兼职安全生产管理人员数量应当适应工作需要。汽车客运站安全生产管理人员应当具备安全生产管理经验，熟悉各岗位的安全生产业务操作规程。第十五条 汽车客运站经营者应当制定安全生产业务操作规程，对各岗位工作人员有关安全生产的活动予以规范。第十六条 汽车客运站经营者应当制定对所属工作人员特别是安全生产管理人员年度及长期的继续教育培训计划，明确培训内容和年度培训时间，确保相关人员具备必要的安全生产知识和安全生产管理能力。安全生产管理人员每人每年应当接受20 小时以上培训。第十七条 汽车客运站经营者应当每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会，分析查找安全生产管理制度的缺陷和安全管理的薄弱环节。发生重、特大事故后，汽车客运站经营者应当及时召开安全生产分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及汽车客运站运营管理等情况进行倒查，并对有关责任人进行处理。第十八条 汽车客运站经营者应当将安全生产管理指标进行细化和分解，制定阶段性的安全生产控制指标，并根据安全生产责任进行考核和奖惩，定期公告考核和奖惩情况。第十九条 汽车客运站经营者应当建立和完善安全生产管理登记台账和档案，妥善保管备查。第二十条 汽车客运站经营者应当保障安全生产经费投入。安全生产经费投入应当不低于上年度汽车客运站客运代理费总额的0.5 % ，专项用于安全生产支出，主要包括：安全生产设施设备购置和维护、安全生产检查和评价、安全教育培训、应急救援演练、事故的抢险救灾和善后处理工作等。安全生产经费年度结余可以转入下年度使用，当年安全生产经费不足的，超出部分按照正常成本费用渠道列支。第二十一条 汽车客运站经营者应当积极采用新技术、新设备，推行现代化科学管理方法，不断改善安全生产条件。第二十二条 汽车客运站经营者应当为客运驾驶员和乘务员提供必要的服务设施和临时休息场所。第二十三条 汽车客运站经营者应当按国家有关规定配备安全消防设备和消防器材，并确保齐全有效。第二十四条 汽车客运站经营者应当制定有关自然灾害、客运量突增、公共卫生以及其他突发事件的应急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、通信联络、应急设备的储备以及处置措施等内容。第四章 安全生产管理制度第二十五条 汽车客运站经营者应当建立危险品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蚀等危险品进站上车：（一）制定危险品检查工作程序，规范危险品查堵工作；（二）设立专门的危险品查堵岗位。在进站口等关键环节对进站旅客携带的行李物品和托运行包进行安全检查，对查获的危险品要进行登记并妥善保管或者按规定处理；（三）配备必要的检查设备。一级汽车客运站应当配置行包安全检查设备；二级以下汽车客运站应当积极创造条件安装使用行包安全检查设备，提高危险品查堵效率和质量。第二十六条 汽车客运站经营者应当建立车辆安全例行检查制度，按照《 汽车客运站营运客车安全例行检查项目及要求》（见附件）的要求，对营运客车进行安全例行检查，并采取以下措施防止不检或漏检的车辆（因车辆结构原因需拆卸检查的除外）出站运行：（一）指定专门的安全例检人员。安全例检人员应当熟悉客车结构、检验方法和相关技术标准，并经汽车客运站考核合格；（二）设置专门的检查场地，配备汽车安全检验台及必要的仪器、设备；（三）严格填写车辆安全例行检查表。对符合要求的客车，安全例检人员应当填写车辆安全例行检查表，加盖汽车客运站安全例行检查印章，并经签字后出具“安全例检合格通知单”。“安全例检合格通知单”24 小时内有效。汽车客运站调度部门在调度客车发班时，应当对其“安全例检合格通知单”进行检查，确认完备有效后才准予报班。第二十七条 汽车客运站经营者应当建立出站检查制度，对出站客车和驾驶员的相关情况进行检查，严禁不符合条件的客车和驾驶员出站运营。对出站客车主要检查“安全例检合格通知单”、行驶证、《道路运输证》 、客运标志牌和实载旅客人数等；对驾驶员主要检查驾驶证、从业资格证件等。经出站检查符合要求的客车和驾驶员，汽车客运站出站检查人员应当在“出站登记表”上进行记录，并经受检客车驾驶员签字确认。第五章 安全生产监督规则第二十八条 汽车客运站经营者应当建立客运站内部监督机制。安全生产管理人员负责监控汽车客运站的安全生产运营，向客运站法定代表人或者分管安全生产的领导负责，报告安全隐患，提出预防措施和整改建议。汽车客运站法定代表人或者分管安全生产的领导应当积极采纳安全生产管理人员提出的预防措施和改进建议，并及时组织人员予以落实和整改。第二十九条 汽车客运站经营者应当适时组织开展安全生产检查活动。重点检查所属工作人员的安全生产业务操作规程和各项安全生产管理制度的贯彻执行情况。第三十条 汽车客运站经营者应当适时组织有关专家对客运站的安全生产管理体系进行评价，并根据评价报告，对安全生产隐患和存在的问题进行及时整改和处理，并完善安全生产管理措施。第三十一条 汽车客运站经营者应当建立安全生产举报制度，公开举报电话号码、通信地址或者电子邮件信箱，充分发挥乘客、新闻媒体及社会各界对客运站安全生产管理的监督作用。汽车客运站经营者对接到的安全生产举报和投诉应当及时予以调查和处理。

社会保险服务窗口是直接为企业和群众服务的基层单位，是党和政府联系群众的桥梁和纽带.根据温州市劳动和社会保障局《温州市劳动和社会保障系统创建优质服务窗口活动考核评分细则》（试行）（温劳纪监〔2006〕100号和《关于印发在县社保服务中心开展创建优质服务窗口活动实施意见的通知》（泰人劳社〔2006〕76号）的要求,我中心以“三个代表”重要思想为指导,以开展“巩固保持共产党先进性教育活动成果”为契机,以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标，面对面，心贴心，实打实地为参保人员与企业退休职工提供文明、诚实、热情、积极的优质服务，创建性的开展创建优质服务窗口活动，有力地促进了我县社会保险工作的健康发展。现将一年来开展的工作情况总结如下：一、积极组织引导，营造学习氛围职工是优质服务的创造者，是社保形象的塑造者。我中心提出以创建“优质、高效、廉洁、和谐”的社会保险经办机构为目标，通过多形式、多角度、多层次的教育活动，着力建立一支“政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明，具有良好职业道德修养”的职工队伍。为此，先后策划和开展了“多照镜子、少照电筒”、“我的工作无差错，我的服务您满意”等系列活动，以宏伟的目标激励职工，以优秀的领导带领职工，以榜样的力量影响职工。共产党员在这些活动中充分发挥先锋模范作用，在优质服务中保持和展示了先进性。党支部积极开展创建学习型党支部、争先创优、两明显等系列主题活动，发挥了生力军作用。为了强化基础管理，实现业务管理方式的现代化，采取集中培训与自学、辅导与研讨、交流相结合的形式，组织职工业务练习。2005年12月组织中心全体职工参加全省保险经办机构工作人员资格考试，全部人员都顺利通过考试；两次组织社保经办机构主要科室负责人到瑞安、永嘉、洞头等优质服务先进单位进行考察学习；一年来组织全体干部职工集中学习17次。同时我们还购买《社保中心规范建设与创新管理实务全书》（一、二、三、四）、《工伤保险手册》等业务或素质教育书籍，拓展职工的知识面。职工们深有感触地说：在社保工作，不仅有干好工作的氛围，而且个人在知识、能力、素质等方面有更好的发展机会。二、完善工作制度，规范服务行为健全规章制度是实现社会保险经办机构管理科学化、规范化的需要。我们把开展创建优质服务窗口活动同加强内部管理紧密结合起来，将经验、措施和新的理念融于内部管理和业务经办工作中，进行制度创新。先后制定和完善了《泰顺县社会保障服务中心优质服务窗口建设责任制》，其中包括《督办督查工作制度》、《目标管理制度》、《办事公开制度》等，形成了科学决策、有序管理、高效服务的运作机制。我们还根据岗位设置、工作职责及服务范围，制定了一系列服务规范，悬挂在服务大厅明显位置，如工作人员“五不准”，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准x与服务对象发生争执或有粗暴行为；不准工作时间做与工作无关的事情；不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作；不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。为了保障服务到位，我们又推行了五项硬措施，一是统一使用规范用语，杜绝禁忌用语和不当表达语气，给参保单位和参保者以亲切感。二是推行首问责任制和服务承诺制，对群众提供的材料认真审查，如有缺漏材料或不符合规定的，做到一次性明确告知受理办证的所有要求和注意事项。三是推行微笑服务，让群众存疑而来，满意而归。四是除涉及秘密文件和数据外，所有业务经办内容都予以公开。五是把窗口服务延伸到服务对象现场，实行跟踪服务、预约服务和上门服务。三、加大资金投入，改善办公环境为了营造一个宽敞明亮，设施齐全，方便温馨的服务环境，我们坚持硬件与软件一起抓。从2005年10月份起，在省社保厅和县政府、县政府的大力支持下，千方百计地筹集30多万元资金，着手创建办事大厅，并于今年的5月将200多平方米办事大厅建成投入使用，切实改变了以往分散、拥挤、秩序乱的办公事环境，为进一步实现了养老、医疗、失业、工伤保险规范服务流程，简化登记申报手续,实行一次登记，登记申报一个窗口,缴费一个基数的一条龙服务提供硬件基础，同时还对原来老、慢的计算机进行全面更新，大大提高了窗口办事效率。四、注重细节服务，凸现人文关怀为了体现人性化的服务，我们在办事大厅内设有政策和业务咨询、征缴、待遇支付、审计稽核等业务受理工作区，设置了空调、饮水机、休息座椅、沙发、写字台、笔、纸等各种附属设施和用具。业务办理流程、办理条件、办理程序、服务标准、办结时限等予以上墙公示，同时备有各类格式文书及便民服务指南，方便服务对象参照填写。开放式办公场所、低柜台式办公、现代化的设备、亲情化的服务设施，给前来办事的群众传递着富有爱心的服务。与此同时，我们确立了“细微之处见真情，服务之中树形象”的理念，要求全体职工从服务用语到仪容仪表，从服务环境到个人的服务能力，每一个细小环节都不能含糊。不仅精通自己的业务，还要旁通相关部门的工作程序和有关要求。在服务态度上，做到了一张笑脸相迎，一声暖语问候，一腔热情接待；真情接待零距离，真心办事零差错，真诚服务零投诉。为了更好地体现人文关怀，从2004年开始，我们经多方努力，取得地税、工行等部门的支持，由工行指派专人在我中心办公，收取保险费，改变了实行收支两条线以来参保人员在社保和地税之间来回参保、缴费繁琐程序；多次组织相关科室业务人员到温州永中移民点、温州市委老干部活动中心、玉环县等地点进行现场办理保险费报销手续，并深入各有关乡镇、企业，进行现场办公。并积极地着手创建泰顺人事劳动社会保障网，将相关的社会保险政策法规、业务流程、办事须知等在网站浏览、查询，使“我的服务您满意”的内涵逐步延伸。五、坚持纠建并举，完善监督机制工作作风如何，服务质量好坏，我们交由服务对象来评议，督促工作人员把群众满意不满意、高兴不高兴作为创建优质服务窗口的出发点和落脚点。为此，采取四项措施：一是通过多种形式，公开办事依据、程序、条件、办结时限，设立咨询台、咨询电话,指定两位政策和业务熟悉的同志做好接待工作。二是把承诺事项和便民措施与业务工作同部署、同落实、同检查，从制定措施到监督检查都建立了一套较为完善的制度和规定，有效的保证了各项措施落到实处。三是强化社会监督。成立工作监督小组，设立监督意见簿、公布了举报电话，接受群众投诉及意见和建议，设立公开宣传栏，坚持做到“有诉必理，有理必果”。四是从社会上聘请了13位有阅历、有专长的效能监督员，颁发聘书，赋予权力，随时检查。定期召开监督员座谈会听取意见和建议。通过扎实开展“我的服务您满意”等创建优质服务窗口活动，全中心的服务意识明显增强，工作方法明显改进，工作效率明显提高，队伍素质明显改善，得到了各参保单位和个人的一致好评，参保人员对我们的服务满意率达98%以上,树立了良好的社保经办服务窗口形象。社会保险事业也得到了进一步的发展，到今年10月底，我县共参加养老保险人数达21783人，城镇职工净增参保人员780人，完成市下达任务数的156%；参加医疗保险人数14939人，净增参保人员775人，完成市下达任务数的110.7%，参加工伤保险人数10575人，净增400人，完成市下达任务数的100%。社会保险基金各年度均略有节余，到10月底，养老保险累计结余2873万元，其中城镇职工养老保险累计结余1706万元，支付能力达个8.5月；事业单位养老保险费累计结余1167万元。基本医疗保险累计结余2624万元；工伤保险累计结余176万元；新实行养老金社会化发放以来，离退休人员的养老金均能按时足额发放。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

仪容仪表要求：穿着整齐，服务规范，仪表端庄；文明用语要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚；服务态度要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到。1、仪容仪表要求：穿着整齐，服务规范，仪表端庄，窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家机关工作人员良好的修养和素质，窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要整洁（按规定着装）。2、文明用语要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚，与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。接听服务对象电话时，应使用“您好，隐峰镇便民服务中心××窗口，请讲”，“我能转达吗？”，“请稍等”，“对不起”，“再见”等文明用语，禁止强行中断或挂上电话。扩展资料：拉萨市今年将突出抓好市容环境综合整治,全市把为市民提供整洁、舒适的生活环境作为整改工作的聚焦点,多管齐下,加强宣传,提升群众爱护公共环境的意识;围绕公共设施、社区卫生、集贸市场、道路沿线、河流湿地等进行专项整改,清理垃圾和违章建筑,修复损毁设施。同时,在抓好交通秩序整治上下功夫,将严肃查处各类交通违法违规行为,抓好出租车整治,推进“文明交通”行动计划,增强市民文明交通意识,减少交通违法行为和道路交通事故。拉萨市还将落实窗口行业服务规范和完善志愿服务制度。要求窗口单位结合窗口行业测评标准,优化服务环境和便民措施,做到服务程序、服务标准、服务承诺和服务言行“四个规范”。以社区志愿服务为重点,扩大志愿者队伍,建立健全注册、培训、对接、记录、奖励等制度,探索建立具有拉萨特点的志愿服务制度。参考资料来源：百度百科-窗口行业服务规范

服务行为规范 1、着装整洁。窗口职工在工作时间必须服装整洁干净，不得戴帽子、穿拖鞋。 2、仪表大方。职工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修。发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。 3、举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能翘二腿或斜靠在椅背上；立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。看要自然，听要专注。 4、言语和蔼。说话亲切，对客户询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言。 5、微笑服务。对客户表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位客户的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。 6、礼貌待客。不怠慢客户和流露出厌烦情绪，对客户提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。 7、工作认真。熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。 8、作风严谨。不迟到早退，不无故脱岗，上班提前十分钟到岗，做好工作准备。不在营业场所内聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹。营业时间做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不玩电子游戏。

服务员职业道德规范 服务员职业道德规范，要保守雇主的隐私，不得泄露雇主及其亲友的家庭和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及其他私人信息，不干预雇主的私生活。下面就来看看服务员职业道德规范吧。 服务员职业道德规范 一、职业道德： 1、家政服务员要处理好与家政职业的关系，应做到爱岗敬业。 2、家政服务员要处理好与用户的关系，要诚实守信、办事公道。 3、家政服务员要处理好与社会的关系，要有服务群众、奉献社会的`精神。 二、职业修养： 1、 遵纪、守法，讲文明、讲礼貌、维护社会公德。 2、 自尊、自爱、自信、自立、自强。 3、 守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。 4、 尊重用户、热情和蔼、忠诚本分。 三、职业守则： 1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识； 2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业； 3、不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，使消费者遭受人身、财产损害的问题； 4、要尊重消费者的生活习惯，不干预雇主的私生活； 5、不得擅自引领他人进入雇主家中； 6、要保守雇主的隐私，不得泄露雇主及其亲友的家庭和工作地址、电话号码、电子邮件信箱及其他私人信息。 护士职业道德规范 一、职业道德的基本概念 道德是一种社会意识形态，是以善恶为评价标准，通过舆论、传统习惯和内心信念来维系、调整人们的行为规范的总和。 所谓职业道德，是指人们在从事正当职业、履行职责的过程中，应当遵守的行为准则。职业道德是共产主义道德和一般社会道德在职业生活中的具体体现。 护理职业道德，是在一般社会道德基础上，根据护理专业的性质、任务，以及护理岗位对人类健康所承担的社会义务和责任，对护理工作者提出的护理职业道德标准和护士行为规范。是护士用于指导自己言行，调整护士与病人，护士与集体，护士与社会之间关系；判断自己和他人在医疗、护理、预防保健、护理管理、护理科研等实践过程中行为是非、善恶、荣辱和褒贬的标准。 二、护理职业道德的基本内容 1、对护理职业价值的正确认识 这是对道德理论的认知，形成道德观念的基础，也是理解和掌握道德规范的前提。 2、职业道德情感 以纯洁、诚挚的情怀爱护生命，处理职业关系，评价职业行为的善恶、是非。 3、职业道德意志 在履行道德义务过程中，自觉克服困难，有排除障碍的毅力和能力。 4、职业道德信念有发自内心的履行“救死扶伤，实行革命人道主义”的真诚信念和道德责任感。 5、良好的职业行为和习惯 三、护士职业行为规范 1、热爱本职、忠于职守、对工作极端负责，对患者极端热忱。 2、满足病人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于最佳心理状态。 3、尊重病人权利，平等待人，做病人利益的忠实维护者。 4、审慎守密，不泄露医疗秘密和病人的隐私。 5、求实进取，对技术精益求精。 6、对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。 7、举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。 8、廉洁奉公，不接受病人馈赠，不言过其实，不弄虚作假。 9、爱护公物，勤俭节约。 10、以奉献为本，自尊自爱，自信自强

中餐方面：迎宾服务 a)客人来到餐厅,领位员主动问好,微笑相迎; b)常客或回头客称谓尊称; c)协助客人存放衣物,按顺序引导客人入座; d)订餐订位客人按事先安排好的座位引导; e)客满时请客人在门口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候时间. 餐前服务 a)客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁,仪表端庄,面带微笑地迎接客人,拉椅让座; b)台面台布,口布,餐具,茶具整洁干净,提供消毒热(冷)毛巾服务; c)客人落座后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水; d)上茶,斟茶服务规范,递送餐巾主动及时,服务周到. 点菜服务 a)客人点菜,态度热情,有问必答,主动推销; b)服务员熟练掌握餐厅菜肴品种,风味,价格; c)询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍; d)服务快速,准确,出菜,上菜厨师把好菜点质量关,不合质量要求的菜不得上桌. 上菜服务 a)客人点菜后15分钟内顺序出菜,除甜品,水果外,其它菜点应在45分钟内出齐; b)需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间; c)酒水服务使用干净,无破损,内垫纺织品的托盘; d)托盘走菜姿态轻盈,无碰撞,打翻,溢出现象发生,双手上菜,上菜时报菜名; e)现场制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮挡; f)菜肴饮料上齐后,告知客人,询问还有何要求,并祝客人用餐愉快. 看台服务 a)菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒; b)用餐过程中,适时体察客人需求,适时撤换骨盘,整理台面; c)客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个; d)看台服务做到台面照顾全面周到,上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致. 餐毕服务 a)客人示意结帐时,迅速递上帐单,帐目清楚,核对准确; b)客人付款当面点清,客人挂帐的,手续完善,并表示感谢; c)客人起立,主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品; d)客人用餐完毕而无意离去时,不应整理餐桌催促客人; e)客人离去时,用敬语欢送. 订餐服务 a)客人订餐,订座,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切; b)准确记录客人用餐时间,订餐内容及座位要求; c)复述客人姓名,房号,联系电话,用餐人数,时间,特殊要求等预订内容; d)提前安排好座位; e)电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意.西餐方面： 领位服务 a)领位员熟知餐厅座位安排,经营风味,食品种类,服务程序与操作方法; b)领位时步履轻盈,体态优美,动作规范; c)见客人进餐厅,主动问好,微笑相迎,常客应称谓尊称. 餐桌服务 a)客人来到餐桌,看台服务员微笑相迎,拉椅让座; b)双手递上打开的菜单,热情向客人推荐3种以上餐前饮料,提供冰水饮料时,无滴撒现象; c)客人审视菜单时,留有充分时间供客人选择佳肴,客人示意点菜,立即上前提供服务; d)具有熟练专业技巧,掌握餐厅菜肴品种,风味,价格,做法及其营养价值,主动推销食品; e)核实客人所点菜肴内容,准确记录在菜单上; f)及时供应餐点,午,晚餐在15分钟内送上第一道菜,如需增加制作时间,应事先告知客人大致等候时间; g)正确使用上菜餐具,控制好上菜时间,节奏,保证上菜温度,主动询问客人对菜点意见; h)客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过3个; i)经客人同意,方可撤换骨盘,清桌撤盘有专用毛巾和盘子清洁台面,撤桌无声响,无滴撒. 收款送客 a)客人示意结帐时,迅速递上帐单,帐目清楚,核对准确. b)客人付款当面点清,客人挂帐的,手续完善,并表示感谢. c)客人起立,主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品. d)客人离去时,用敬语欢送.订餐服务 a)客人订餐订座,接待主动,态度热情,面带微笑,能用2种以上外语提供服务,语言亲切; b)准确记录客人用餐时间,订餐内容及座位要求; c)复述客人姓名,房号,联系电话,用餐人数,时间,特殊要求等预订内容; d)电话订餐或订座,电话铃3响内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意. ======================================餐厅服务操作程序 1,领位员 (1)领位员仪表仪容要整洁端庄,站立于门口. (2)见宾客应面带微笑,主动打招呼"您好,欢迎光临","早上好","晚上好"等,对熟悉的客人要加上姓氏,以示亲切,尊重. (3)把客人引入餐厅,问清客人团队名称,是否预订过用餐人数,如无预订,要热情协助订餐,安排餐位. (4)走在客人左前方2—3步,不时向客人回头示意,保持好距离,以示礼貌和以免走失. (5)主动为客人拉椅,客人要坐下时,用膝盖顶一下椅子背,双手同时前送,使客人坐在离桌子合适的位置,一般以客人的前胸与桌边10—15cm为宜. 2,值台服务员 (1)客人到后,服务员应主动迎上去,微笑地向客人问好,表示欢迎. (2)为客人拉椅子,接过衣帽,帮助挂放好. (3)按顺时针方向,从主宾右侧开始为客人打开口布,撤下筷子套.如果是两个服务员,一位从主宾位,一位从副主宾位开始为客人打开口布. (4)从主宾位置开始,为客人递上热(凉)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或专用盘盛放,递毛巾要用专用夹子. 3,饮料服务 (1)首先询问客人用什么饮料,要先女宾,后男宾. (2)服务员要牢记餐厅内饮料,酒水品种,价格,产地,以便为客人服务. (3)为客人上饮料要用托盘. (4)上饮料要从客人右侧,用右手进行斟倒啤酒,可乐等有汽泡饮料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右为止,特殊情况例外. (5)客人点洋酒,红酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒时在副主人右侧,左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商标朝向客人. (6)斟酒时,右手握酒瓶(商标面向客人),左手拿餐巾,从主宾开始,顺时针斟酒,斟酒时瓶口距杯口2cm,当斟至酒量适度时,旋转瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口. (7)斟酒:白酒斟至八分满为宜,葡萄酒斟至三分之二为宜,斟倒啤酒可分两次进行,以泡沫不溢为准,发现客人杯中无酒或只剩三分之一时,应及时斟添. (8)斟酒顺序 中餐斟酒顺序:从主宾开始,按主宾,副主宾,再主人的顺序顺时针方向依次进行.如果是两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副主宾开始,按顺时针方向进行. (9)客人所订酒水用完时,要及时询问客人是否需要添加. 4,中餐上菜服务 (1)上菜顺序为:冷菜,大菜(主菜),热炒菜,汤,点心,水果,上主食前应征求客人意见. (2)上菜用托盘,左手托盘,右手上菜,冷热荤素菜错开摆放,颜色搭配合理;热菜盘太大无法单手上菜时,用双手托住盘底,将菜放在桌面适当位置. (3)上菜时要注意检查是否与客人订的菜单一致. (4)上菜要有固定位置,手要轻,稳,报菜名时距桌面一步远站好,要声音清晰,音量适度,客人问时需做适当介绍,造型菜和新上的菜要放在主宾面前. (5)上菜时要注意使食物形态的正面朝主宾,主人,以供客人观赏,并应用刀叉为客人分开,方便客人食用;上附带佐料的菜时应先上佐料后上菜. (6)骨碟内有三分之一残渣或有汤汁时,应及时更换,换碟时,服务员用右手从主宾的右侧依次撤换. (7)随时与厨房联系,调整掌握出菜速度. (8)菜上齐后,要向主人示意,询问还有什么要求. 5,餐中服务 (1)随时为客人添加酒水,饮料,茶水. (2)及时为客人更换骨碟,失落的筷子等; (3)遇有用手的菜肴要及时为客人送上毛巾或餐巾纸. (4)主动为客人点烟,更换烟碟,烟碟内烟蒂不得多于3个. (5)换烟碟时,将干净的烟碟底部放在脏的烟碟上面,同时取下,及时将干净的烟碟放于桌面. (6)在服务区域内,做到腿勤,眼勤,手勤,随时为客人提供服务,保持桌面整洁. (7)保持接手桌干净整齐,及时将脏物送至洗碗处. 6,征求客人意见 客人用餐将近结束时,服务员应主动征求客人意见,并及时反馈到餐厅领班或经理. 7,结帐服务 (1)检查小票

国网供电服务八项服务准则如下：办事不求人：公开、公平、公正；限时办结制：常规业务24小时内办结；求助评价制：报修后向客户反馈结果，客户满意度作为评价服务单位质量绩效的指标；重点服务：重要客户和特殊客户由专人接待，重点服务；首问负责制：接待客户询问时，必须热情接待，耐心解答；规范服务：员工必须统一着装、挂牌上岗、语言规范、微笑服务；阳光服务：收费公开、公开举报电话、监督电话；延伸服务：主动服务，上门服务。如果还有其他问题，请随时告诉我。

接待基本要求及规范用语 (一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待： 1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。 2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看XXX？”然后为顾客介绍展示商品。 (二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。的到顾客想看、试某商品： 1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。”而后过来招呼新顾客。 2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。” 3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。” (三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。” (四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。” (五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到XX商场去看看。” 2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。 3、如缺货： ①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？” ②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？” (六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．” (七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行： ①双手接过商品 ②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。” ③询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。“ ④妥善处理 (八)、顾客退、换、修商品要优先热情接待，不得耽误顾客时间。柜台上导购员不得直接拒绝顾客的要求，如导购员的接待不能令顾客满意，应说：“对不起，您的要求超出我的职权范围，请您随我到退换接待处。“当顾客从退换货接待处回来办理退换手续时，应说：“实在对不起，给您添麻烦了。”然后按照退换货接待处的处理意见进行解决。 (九)、商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有，包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退换日期、截边、截链，赠品、已用、柜组无货等为由而不给顾客解决 (十)、款台收款的柜组，导购员帮顾客选好商品后应双手将填写无误的销售凭证递到顾客手中并说：“您所购(退)商品共计XX元，请您到款台交(退)款。并告知顾客款台方位。 (十一)、在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手，包扎商品要快捷、牢固。 (十二)、顾客要离开柜台，要有送声。 ①给顾客办完收付手续应说：“谢谢您的关照。“ ②顾客浏览商品未购物离开柜台时，应说：“您走好”。 (十六)、当顾客给我们工作提出意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒。”当顾客向我们道谢，我们应回答：“不客气，应该的。” (十八)、劝阻顾客吸烟：遇有商场内吸烟的顾客，应客气地说：“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭。”待顾客熄灭后马上说：“谢谢” (十九)、员工佩戴上岗证或穿工装在商场内一律讲普通话)对顾客必须称呼“您”而不准说“你”。 四、接待禁忌及禁用语 （一）、不能只介绍商品而不展示商品。 （二）、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。 （三）、在客流量大时，禁止只接待面前的顾客，而对新到的顾客不理睬。 （四）、禁止极端性的词语，如：“绝对没有问题”，“绝对不可能”，“从来没出现过”，“这东西最贱了”，“XX都这样”等。 （五）、回避顾客的生理缺陷，不能说“您太胖了，不合适XX（特别是对一些年轻女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、“您太瘦了”等。禁止嘲笑、注视，特别是用异样的目光注视有生理缺陷的顾客。 （六）、骨可挑剔商品或划价时，禁用： 1、只简单说：“我们这儿不打价！”、“不买不要紧，便宜是不便宜了，你买的再多也是这个价。” 2、“xx元的东西也就这样，好地xxx元呢！” 3、“一分钱，一分获，物美绝不可能价廉。” 4、“几角钱，值得吗？” （七）、禁止说模棱两可、不负责任的话： 1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗?自己看吧！” 2、当顾客拿不定主意，征求导购员意见时，禁用：“人的眼光不同，爱好不同，你自己看哪种好，就要那种吧！” （八）、禁止说顶撞顾客的话： 1、当顾客批评导购员态度不好时，禁说：“是我态度不好，还是你态度不好？” 2、当顾客嫌价格高时，禁说：“嫌贵，你去别处买!” 3、当商品只剩一个，顾客要求滑价时，禁说：“就一个了，行就买，不行就算了！” 4、当顾客反复挑选商品时，禁用： A、“一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。” B、“这种商品都拿出来了，还挑不到合适的？” 5、当顾客询问价格时，禁用：“上面有标签，自己看吧。” 6、当顾客对质量提出疑问时，禁用： A、“现在的东西都这样。” B、“厂家就出这样的产品，我也没办法。” 7、禁止催促顾客。如：“下班了，快点！”、“还有很多人等着呢，快点！”等。 8、当顾客给我们的工作提出意见和建议时，一般不做不必要的分辩和解释。 （九）、禁止背后议论，贬低顾客，禁止贬低其他柜组及商家。 （十）、禁止顾客交钱后，便不再理会顾客，只顾往售货记录本上记录；也不准在顾客询问商品时不及时作答，记录完后才去接待顾客。 （十一）、当顾客的钞票需要检验时，必须请顾客跟随在长，否则，出现争议，当事人负全部责任。 （十二）、接待退换货顾客时: 1、禁止不接商品先问原因，严禁给顾客脸色看。 2、商品出现问题，不能凭空猜测是顾客的原因造成的，也不能假定是顾客占便宜，禁止说刺激性的预言： A、“我解决不了，找退换货接待出去！” B、“这种情况是你自己造成的，我们无法解决。” C、“我们做售前检查时，特别仔细，这么大的毛病不可能看不出来吧！”

3.3.6.1 海洋标量场数据绑定接口规范海洋标量场数据绑定接口是为了向海洋标量场时空过程可视化功能提供数据的辅助程序接口，包括点过程可视化服务接口、线过程可视化服务接口和面过程可视化服务接口。下面是三个接口的定义规范。(1)点过程可视化接口规范public bool Identify(string sServerName，string sServerType，double dX，double dY，Ar-rayList iLayerIDArrayList，out ArrayListsLayerNameArrayList，out ArrayList sValueArrayList)sServerName: 服务名，string 类型。sServerType: 服务类型，string 类型。dX: 选择位置 X 坐标，double 类型。dY: 选择位置 Y 坐标，double 类型。iLayerIDArrayList: 图层 ID 起始位置，ArrayList 类型。sLayerNameArrayList: 返回的图层名列表，ArrayList 类型。sValueArrayList: 返回的图层的数据，ArrayList 类型。(2)线过程可视化服务接口规范Public bool GetProfiles(string sServerName，string sServerType，ArrayListdXArrayList，ArrayList dYArrayList，ArrayList iLayerIDArrayList，out ArrayList sLayer-NameArrayList，out ArrayList sValueStringArrayList)sServerName: 服务名，string 类型;sServerType: 服务类型，string 类型。dXArrayList: X 坐标数组，数组列表类型。dYArrayList: Y 坐标数组，数组列表类型。ILayerIDArrayList: 层 ID 数组列表，数组列表类型。sLayerNameArrayList: 返回参数，层名数组列表，数组列表类型。sValueStringArrayList: 返回参数，值数组列表，数组列表类型。(3)面过程可视化服务接口规范public string GetImageURL(string ServiceURL，double ［］ arrl，int FromId，int ToId，out string str)ServiceURL: 服务的地址，string 类型。arrl: 选择范围坐标，double 数组。FromId: 图层起始 ID，int 类型。ToId: 图层终止 ID，int 类型。Str: 输出参数，返回 URL 地址，string 类型。3.3.6.2 ARGO 信息服务绑定接口规范为了进行 ARGO 数据的获取和图形表达，需要开发数据获取、曲线生成的函数接口，其接口规范如下:(1)ARGO 数据获取接口规范Public DataSet GetArgoNumbCycleDataSet()本接口无参数，返回制定 ARGO 数据内容。(2)通过属性生成 Argo 数据曲线图接口规范Public String CreatGraphByAttribute(float x，float y，string graphType)X∶X 坐标值，float 类型。Y∶Y 坐标值，float 类型。graphType: 图标类型，string 类型。(3)通过空间位置生成 Argo 数据曲线图接口规范Public ArrayList CreatGraphByCoordinate(String plateformNumb， string circleNumb，string graphType)plateformNumb: 平台编号，String 类型。circleNumb: 圆半径，string 类型。graphType: 图标类型。3.3.6.3 海洋矢量场数据服务绑定规范矢量场数据包括风场数据和流场数据，接口函数包括获得矢量场数据列表、获得矢量场数据内容、生成矢量场图形、获得点选处矢量场属性和序列化显示。下面分别介绍其接口规范。(1)获得流场数据文件列表接口规范Public ArrayList Get_CurrentsList()本接口无参数，返回所有流场数据文件列表。(2)获得海流文件中数据内容Public ArrayList Get_CurrentsData(string fileName)fileName: 流场数据文件名，string 类型。本接口函数返回文件中的数据值。(3)生成流场要素接口规范Public String DrawCurrents(object ［］fileDataList )fileDataList: 流场文件数据值。本接口函数生成流场矢量图。(4)获得点选处海流数据属性接口规范Public ArrayList Get_Property(float x，float y )X: 鼠标点选处 X 坐标，float 类型。Y: 鼠标点选处 Y 坐标，float 类型。本接口函数的返回值为点击处的属性值。(5)序列化显示接口规范Public ArrayList SeriesShow(String ［］fileName )fileName: 流场数据文件名，string 类型。本接口规范返回剖面文件序列。(6)获得风场数据文件列表接口规范Public ArrayList Get_WindsList()本接口无参数，返回所有风场数据文件列表。(7)获得风流文件中数据内容Public ArrayList Get_WindsData(string fileName)fileName: 风场数据文件名，string 类型。本接口函数返回文件中的数据值。(8)生成风场要素接口规范Public String DrawWinds(object ［］fileDataList )fileDataList: 风场文件数据值。本接口函数生成风场矢量图。(9)获得点选处风场数据属性接口规范Public ArrayList Get_Property(float x，float y)X: 鼠标点选处 X 坐标，float 类型。Y: 鼠标点选处 Y 坐标，float 类型。本接口函数的返回值为点击处的属性值。(10)获得风场玫瑰图Public String Get_RoseGraph(String time float MaxX，float MaxY float MinX，float MinY)Time: 数据时间，string 类型。MaxX: 最大 X 坐标值，float 类型。MaxY: 最大 Y 坐标值，float 类型。MinX: 最大 X 坐标值，float 类型。MinY: 最大 Y 坐标值，float 类型。返回风玫瑰图的 URL。(11)序列化显示接口规范Public ArrayList SeriesShow(String ［］fileName )fileName: 流场数据文件名，string 类型。本接口规范返回剖面文件序列。

　　中餐中的礼仪也是比较多的，那么你知道吃中餐有哪些礼仪吗?下面我就来告诉你中餐宴会服务流程与规范。 　　中餐宴会服务流程与规范1.准备工作 　　(1)服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备 　　(2)根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘等必备物品 　　(3)准备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧 　　(4)根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况 　　(5)检查宴会厅各个部位(地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等)的环境卫生和厅内设施设备 　　(6)按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐 　　中餐宴会服务流程与规范2.摆台 　　(1)服务员按宴会预订的人数，摆放与之相适应的宴会台面、宴会座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套 　　(2)对每一个台面进行摆台(参见中餐厅摆台服务流程与规范) 　　中餐宴会服务流程与规范3.开餐前准备 　　(1)宴会当天，宴会领班再跟销售专员确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点 　　(2)领班陪同销售专员迎接宴会主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实宴会程序及上菜时间 　　(3)宴会开始前10～15分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾 　　(4)宴会开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开宴后讲话结束时使用 　　中餐宴会服务流程与规范4.迎接客人 　　(1)客人到达前5～10分钟，迎宾员在宴会厅门口迎候客人 　　(2)客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人数 　　(3)在客人前方请客人进宴会厅，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致 　　(4)时间或人数接近时，宴会领班通知主办方最新人数，最后确认桌数及上菜时间并及时通知中厨房厨师长 　　中餐宴会服务流程与规范5.餐间服务 　　(1)客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶 　　(2)宴会开始后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上 　　(3)上热菜 　　①菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，取走银盖 　　②上菜时，须由主台开始，不能抢先 　　③每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点 　　④每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀 　　⑤分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分 　　⑥凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位 　　⑦所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜 　　(4)根据实际，为客人提供斟酒服务(见《中餐厅斟酒服务流程与规范》) 　　(5)撤换餐具 　　①重要的宴会要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中 　　②除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟 　　③若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换 　　④若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的 　　(6)在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾(见《小毛巾服务流程与规范》) 　　中餐宴会服务流程与规范6.送别客人 　　(1)客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢 　　(2)客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有，要及时送还给客人 　　(3)迎宾员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别 　　(4)服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使宴会厅恢复原样

对酒店员工的仪容仪表及礼貌做如下规定：一、仪容仪表：1、穿着：员工上班穿规定的制服及服饰，并且制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服，不准穿背心、短裤及拖鞋进入宾馆。2、头发：男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女员工头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。3、脸部：男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。4、手部：男员工不得留长指甲，并且指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。5、脚部：男女员工均要穿清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦亮。 女员工不得穿有色的长统袜，要穿酒店规定的淡袜色。6、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水。二、礼貌：1、员工在工作的时候，常带自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度， 要让客人觉得容易接近。不得故作小动作，要成熟、稳重，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得嚼口香糖、吸烟及吃东西。不得在工作时间内阅读与工作无关的报章、书籍。2、在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。客人来到柜台前，要马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。3、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。 ” 若客人的问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关的联系，而不得随便以“不知道”回答，甚至置之不理。4、如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。5、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。6、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可征求上司同意后再使用。7、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生／小姐／女士，你好！”。8、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

星级酒店中餐厅服务员工作流程序号程　序流 程 和 标 准 1 餐准准备1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。 2 迎　客7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。 3 点　菜9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。4下　单12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 5 餐中服务13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 6 结　账18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。 7 收　台 22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。 23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

随着城市化进程的深入开展，我国老百姓也都“上楼”了。人集中居住了以后，必然会出现各种各样的问题需要解决和处理，所以物业服务的水平就非常关键了。当然物业管理服务是有分级标准的，那么一级物业管理服务标准是什么呢?一起来了解一下吧。一、 基本要求1 、有规范的物业服务合同，业主和物业公司双方的权责关系明确。2 、对小区内公共部位和公共设施进行认真核查和验收，并办理好齐全的手续。3 、管理人员和工作人员具有国家规定的相关资质和岗位证书。4 、有完善的物业管理方案和制度。5 、物业管理人员有统一着装和标识，管理行为文明、礼貌、热情、规范。6 、设置明显的服务接待场所，公示24小时服务电话。7 、根据业主的需求，能够提供物业服务合同之外的代办服务，并公示服务的项目明细和收费标准。8 、按时公示物业服务费用明细和物业资金的收支情况。9 、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10 、每年定期进行业主对物业服务满意度调查，要求满意率高于80%。二、房屋管理1 、对房屋公共部位进行日常维护和管理，并保留检修记录和保养记录。2 、对于房屋小范围维修的，及时组织人员进行维修。对于房屋大范围维修的，既使编制维修计划和住房专项维修资金的使用计划，向业委会提出报告和建议，然后根据业主大会决议进行维修。3 、对小区单元门、楼梯通道、公共区域门窗和玻璃进行每日巡查，并作好巡查记录。4 、建立完善的装修管理制度，业主需要装修的时候，严格审核业主装修方案，提前告知装修禁止行为和注意事项。每日巡查业主装修现场一次，发现影响房屋外观或者影响房屋主体机构的行为，要予以及时规劝并报告给业委会和相关责任部门。5、小区内必须有明显的平面示意图，主要路口设置指路标识，各楼栋、单元、户、场地均需设置醒目标识。三、共用设施设备维修养护1 、除了专业部门负责的区域以外，对公共设施进行日常保养和维护。2 、对小区内公共设施设置台账，并对设备的运行、检查、维修和记录有详细的记录。3 、小区内公共设备有明确的标识和责任人，要求操作人员严格按照设备操作规划来维护和保养。4 、对小区内公共设备定期进行巡查，作好巡查记录。5 、确保载人电梯 24 小时正常运行。6 、确保消防设施设备完好，消防通道畅通，可随时使用。7 、设备机房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8 、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9 、公共区域的路灯、楼道灯完好率不低于 95% 。10 、对于危险区域必须设置明显的标识，并对可能发生的情况制定紧急预案。四、协助维护公共秩序1 、在小区的出入口设置人员进行24小时执勤。2 、对小区内重点区域按时进行巡查，配置监控设施进行24小时监控。3 、对小区出入车辆实施卡、证管理，引导日常出入车辆的有序通行和停放。4 、对小区出入的外来人员进行临时出入管理。5 、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，发生紧急事故的时候报告相关部门并协助处理事故。五、保洁服务1 、按照规范设置垃圾桶，每日进行清运，保持垃圾桶清洁和无异味。2 、小区公共区域内的道路、广场、停车场、电梯、楼道和绿地等等每日清扫两次，公共大厅、楼梯扶手每日清洗一次，路灯、楼道灯每月清洁一次。3 、小区内雨水和污水管道每年疏通一次，每月检查一次。化粪池每月检查一次，每半年清理一次。4、对二次供水箱定时巡查和清洗，确保水质符合卫生标准。对公共区域进行定期消毒和灭虫除害。六、 绿化养护管理1 、有专人实施绿化养护管理。2 、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3 、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4 、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5 、定期喷洒药物，预防病虫害。文章小结：以上就是关于“一级物业管理服务标准是什么”的相关内容解答，希望能够给有需要的朋友带来一些参考帮助。需要了解更多的关于物业服务方面的资讯内容，请继续关注齐家网的其它相关介绍信息。

1.曾经做过酒吧或者有无经验！（一般回答是‘有"）2.如问上个问题，就会追问在那些场子做过！（把你所知道的或瞎编几个名字）注：不要说太近的，一般夜场老总都互相认识也经常去玩，不然会穿帮。3.你对本公司的感觉！4.你认为怎么才是个好的酒吧服务员!基本酒吧的面试都有这几个问题，主要看你怎么去忽悠,但切记别太过了。酒吧这行业很忌讳话多、浮夸!最后一点，应聘的时候把自己整得漂亮点，易容端整！毕竟酒吧是高消费的娱乐行业， 高消费、高品位，才能出高‘小费"....酒吧服务员都需要做些什么●配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行,目的是使宾客欣赏服务技巧,同时也可使宾客放心,服务员使用的饮料原料用量正确无误,操作符合卫生要求。ue003●把调好的饮料端送给宾客以后,应立即退离吧台或离开,千万不要让宾客发觉你在听他们对话,除非宾客直接与你交谈,更不可随便插话。ue003●认真对待、礼貌处理宾客对饮料服务的意见或投诉。酒吧跟其他任何服务设施一样,宾客永远是正确的,如果宾客对某种饮料不满意,应立即设法补救或重调。●任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作;不要催促宾客点酒、饮酒;不能让宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果宾客已经喝醉,应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。有时候,宾客或因身边带钱不多而喝得较少,但倘若你仍热情接待,他下一次光顾时,便会有较高的消费。●如果在上班时必须接电话,谈话应当轻声、简短。当有电话寻找宾客,即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此(特殊情况例外),而应该回答请等一下,然后让宾客自己决定是否接听电话。ue003●为控制饮料成本,应用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯,在杯身上刻一份或四份饮料所需基酒量的记号,这比使用量杯更加方便。ue003●酒杯应在三格洗涤槽内洗刷消毒,然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥,避免手和毛巾接触酒杯内壁。ue003●除了掌握饮料的标准配方和调制方法外,还应时时注意宾客的习惯和爱好,如有特殊要求,应照宾客的意见调制。ue003●酒吧一般都免费供应一些咸味作酒小点,如炸面条、咸饼干、花生米等等,目的无非是刺激酒瘾,增加饮料销售量。因此,服务员应随时注意作酒小点的消耗情况,以作及时补充。ue003●酒吧服务员对宾客的态度应该是友好、热情,而不是随便、亲热。上班时间不准抽烟,也不准喝酒,即使有宾客邀请,也应婉言谢绝。服务员不可对某些宾客给予额外照顾,不能因为熟人、朋友或者见到某顾客连续喝了数杯,便免费奉送一杯。当然也不能擅自为本店同事或同行免费提供饮料。SampleText

客户服务流程和标准 　　客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。以下是我整理的关于客户服务流程和标准，希望大家认真阅读！ 　　 一、梳理服务流程 　　流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。 　　服务动作分类： 　　服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。 　　三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。 　　为啥要对服务动作分类？ 　　1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。 　　2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。 　　3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。 　　以4s店的服务流程举例： 　　第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。 　　第1步、4s店的服务过程中的行为动作： 　　1、客户来电预约； 　　2、服务部门确认预约时间； 　　3、客户驾车抵达； 　　4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息； 　　5、客户提出车辆具体故障； 　　6、故障诊断； 　　7、估算所需的时间和费用； 　　8、客户接受服务； 　　9、客户等候或者暂时离开。服务咨询师排定并执行预约工作； 　　10、验收； 　　11、通知客户清洗车辆准备客户发票； 　　12、客户支付费用； 　　13、客户离开。 　　第2步、提炼出客户的行为动作： 　　1、客户来电预约； 　　2、客户驾车抵达； 　　3、客户提出车辆具体故障； 　　4、客户接受服务； 　　5、客户等候或暂时离开； 　　6、客户支付费用； 　　7、客户离开； 　　第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作： 　　1、服务部门确认预约时间； 　　2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息； 　　3、故障诊断； 　　4、通知客户； 　　第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作： 　　1、估算所需的时间和费用； 　　2、服务咨询师排定并执行预约工作； 　　3、清洗车辆； 　　4、准备客户发票。 　　 二、建立服务标准 　　标准化就是先明确岗位标准，再进行细节量化。服务标准是公司员工的服务规范，服务标准的建立是在服务流程基础上的，对每一个服务步骤建立相应的标准，要求员工按照标准动作来服务客户。 　　服务标准化是指企业以客户满意度为核心，以服务动作为标准化对象，规范公司员工行为，为外部客户提供，高品质的服务。 　　1、具体：服务标准必须具体量化，如规定微笑服务八颗牙齿，接听电话铃声不能超过三声。 　　2、可行：比如快准车服的送货上门服务，5公里之内，半小时之内送达 　　3、及时：比如快准车服的汽修厂客户要配件，必须在五分钟之内给答复。 　　4、一致性：服务标准要与客户的需求吻合，服务围绕客户进行。比如麦当劳的标准化管理：柜台高度92厘米，牛肉饼重量45克；薯条炸7分钟；可乐温度恒定4℃等。 　　实操步骤： 　　1、标序号。 　　按照服务过程的顺序，依次对服务步骤进行标序。 　　2、服务步骤。 　　服务流程图中所梳理出来的客户或员工的动作。 　　3、服务要求。 　　每一个服务步骤中，员工服务客户时的标准和要求。 　　4、客户满意度MOT 　　MOT（Moment of Truth）：与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点，即决定性瞬间，关键性时刻。 　　举例：在海底捞吃饭能感受到哪些MOT呢？ 　　专门的泊车服务生，无歧视车型； 　　周一到周五中午，免费擦车； 　　就餐前：若有很多人等候：免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花），免费的杂志、报纸、上网；各类军棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；儿童专区，有人陪宝宝玩耍；宝宝蛋羹； 　　就餐中：给每个人发围裙；给长发女士发橡皮筋；送上小塑料袋以防手机进水；给戴眼镜的顾客送上擦镜布；熟悉顾客的名字，甚至是老顾客的生日，纪念日；洗手间专人伺候，提供美发护肤用品等 　　5、MOT管理要点。 　　针对每一个MOT，制定出相应的措施，从而不断提升服务标准，打动客户。 　　实操举例： 　　继续以上面的4s店的服务流程举例： 　　1、客户电话预约： 　　服务要求： 　　1）来电铃声响三声再接； 　　2）接电话时，声音饱满热情，面带微笑； 　　3）礼貌地回应客户：你好，我是某某公司的小李，请问您怎么称呼？ 　　客户满意度MOT： 　　1）铃声响了好几声，没有人接听； 　　2）接电话时不够热情，再因为工作繁忙，导致铃声响了好几次才接； 　　MOT管理要点： 　　1）电话旁边必须有人，离开电话时，要跟同事打招呼； 　　2）电话铃声响起，要迅速调整状态； 　　3）要主动跟客户说抱歉，说让您久等了，并请客户原谅； 　　2、服务部门确认预约时间； 　　服务要求： 　　1）需要跟客户确认的信息，包括客户出发时间，预计顾客到达时间，顾客的车牌号车型； 　　2）告知客户公司的具体地址和来公司的路线图，可以短信、微信等形式将地址和路线图发送至客户手机； 　　客户满意度MOT： 　　1）信息确认不完整； 　　2）工作忙，忘记告知公司的具体地址和路线图； 　　MOT管理要点： 　　1）制作出客户信息登记表，客户客服人员按照信息登记表的.内容和客户确认； 　　2）先编辑好公司的地址和路线图，与客户通话结束后，在第一时间将短信发送给客户； 　　3、客户抵达。 　　服务要求： 　　1）在客户预计抵达的时间前二十分钟，确认客户是否能准时到达； 　　2）再次确认客户是否清楚来公司的路线和公司的地址； 　　3）客户抵达时，要主动引导客户停车。 　　客户满意度MOT： 　　1）顾客因为堵车，无法正常到达； 　　2）顾客到达后，没有车位可以停车； 　　3）公司的位置不明显不容易找； 　　MOT管理要点： 　　1）随时跟踪客户，确认顾客到达时间。 　　2）根据顾客预计到达时间，通知停车位的保安留好专门位置。 　　3）设置专门的详细清晰指示牌引导客户。 　　4、服务咨询师接待客户获取车辆信息。 　　服务要求： 　　1）根据顾客预计到达的时间，主动迎接顾客，接待顾客要热情微笑。递上名片并自我介绍姓名，职务，职责。 　　2）向顾客获取行驶证和车辆保养手册。 　　客户满意度MOT： 　　1）没有注意到顾客到达； 　　2）顾客的车辆保养手册，忘记带在身上； 　　MOT管理要点： 　　1）设置铃声提醒服务咨询师，顾客已经抵达； 　　2）在顾客出发之前提醒顾客带好车辆保养手册； 　　5、客户提出具体故障。 　　服务要求： 　　认真倾听，顾客的阐述，准备专门的笔记本和笔，详细的记载顾客车辆的故障。 　　客户满意度MOT： 　　客户有难以表达和表达不清的故障。 　　MOT管理要点： 　　服务咨询师重复他对故障的意见，以便确认或从客户处获取更多信息。 　　6、故障诊断 　　服务要求： 　　根据顾客提出的故障信息进行诊断。当初步的诊断不能得出结果，要对顾客的车辆进行详细故障诊断。 　　客户满意度MOT： 　　故障诊断错误。 　　MOT管理要点： 　　为诸如系统鉴定和需求诊断等工作，设置科技含量高的核对表。 　　7、估算所需费用和时间。 　　服务要求： 　　与顾客一起确认维修项目，通过软件进行电脑的估价操作，确认完工所需的时间，打印合约，估价单，确认付款方式，收集正确的开发票所需的信息，名称，客户签字确认。 　　客户满意度MOT： 　　完工的时间有可能会比预估的长，导致后期顾客等待不耐烦，收集发票信息不准确。 　　MOT管理要点： 　　1）对于有可能会出现维修时间过长的顾客，要提前跟顾客打好招呼，做好心理准备。 　　2）对于容易混淆的字邀请客户用正楷字写清楚。 　　8、休息室等候或暂时离开。 　　服务要求： 　　提醒用户做好随身的物品保管，引导客户到休息区进行休息，要及时与客户沟通，回报修理情况，介绍其他业务增加机会，客户需要暂时离开的，道谢后要送客户离开。 　　客户满意度MOT： 　　客户离开时因为车辆维修，造成出行困难，临时有事，需要和暂时离开的客户联系。 　　MOT管理要点： 　　1）主动询问离开是通过什么方式离开，如果坐出租车，要主动提前叫好出租车 　　2）记录好客户随身携带的手机号码，以备随时联系。 　　3）及时汇报修理进度，比如用进度牌提醒客户，红色表示等候，黄色表示已上台开始修理，绿色表示很快修好。 　　9、排定并执行，预约工作 　　服务要求： 　　由服务咨询师负责给班组长，按班组长的能力状态进行分配，记录接受车辆信息，服务咨询师时刻关注车辆维修进度，并告知客户。 　　客户满意度MOT： 　　没有按照估价单的时间完成维修任务，维修任务发生变化。 　　MOT管理要点： 　　随时保留部分时间，以容纳其他客户，要及时报告班组长和服务咨询师，并让服务咨询师跟客户沟通好，获得客户谅解。 　　10、质检部门验收： 　　服务要求： 　　技师对自己的维修车辆进行质检，班组长进行复检，车辆总检对车辆进行最终检验，服务咨询师交车前的自检。 　　客户满意度MOT： 　　车辆维修不达标。 　　MOT管理要点： 　　填写质量保证卡约束自己，进行认真检查，出具质检不合格报告并反馈原因。 　　11、通知客户： 　　服务要求： 　　1）服务咨询师要在车辆进行清洗时，通知顾客取车； 　　2）对于暂时离开的客户，在车辆维修好进行检查时，要通知顾客取车； 　　3）维修时间长，需要一天以上的顾客，要事先跟顾客沟通好取车时间； 　　客户满意度MOT： 　　顾客取车时，可能因为交通拥堵等原因不能及时到达。 　　MOT管理要点： 　　跟顾客约定的取车时间尽量商量好，不要安排在上下班高峰拥堵时段； 　　12、清洗车： 　　服务要求： 　　1）总检合格后，如果顾客接受免费洗车服务，将车辆开到洗车工位，同时通知车间主管及服务咨询师，已开始清洗。 　　2）清洗车辆外观必须确保不出现漆面划伤，外力压陷的情况。 　　3）彻底清洗驾驶室后备箱，发动机舱等部位，烟灰缸，地毯，仪表等部位的灰尘都要整理干净，注意保护车内物品。 　　4）清洗后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 　　客户满意度MOT： 　　1）工作人员身上有金属制品，划伤车辆。 　　2）维修部位清洗不干净。 　　MOT管理要点： 　　1）规定工作人员随身不能携带金属物品； 　　2）维修部位提前告知负责清洗工作人员，要进行重点清洗。 　　13、客户支付货款。 　　服务要求： 　　1）服务顾问陪同顾客到收银台结账，结算员将结算单发票等叠好，注意收费金额朝外； 　　2）将找零及出门证放在叠好的发票上面，双手递给顾客，收银员感谢顾客的光临与顾客道别。 　　客户满意度MOT： 　　顾客对收费疑义； 　　MOT管理要点： 　　依照车辆维修结算单向顾客解释收费情况，请顾客在结算单上签字确认。 　　14、客户离开： 　　服务要求： 　　1）服务咨询师将车钥匙行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 　　2）将能够随时与服务咨询师取得联系的方式告诉顾客。 　　3）引导顾客离开，并对顾客的惠顾表示感谢。 　　客户满意度MOT： 　　顾客离开时，将随身物品放在公司，忘记带走。 　　MOT管理要点： 　　顾客离开时要提醒，顾客拿好自己的，随身物品。 ;

规范的服务行为包括以下哪些内容？ A.文明用语，语言亲切，语气诚恳，音量适中，语速与客户匹配(正确答案) B.仔细倾听，耐心解答，对客户表现出同理心(正确答案) C.不推诿、敷衍客户，委婉地说“不”，敢于承担责任也不过度承诺(正确答案) D.不使用过于随意、生活化的服务用语(正确答案) E.不用专业术语为难客户(正确答案)

物业服务标准是：1、一级物业管理服务等级物业管理企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年以上管理住宅小区经历的三级物业管理企业，80%以上物业管理人员应持有物业管理上岗证，80%以上物业管理人员应具有大专学历。2、二级物业管理服务等级物业管理企业应具有三级以上物业管理资质证书，物业管理项目经理应具备二年以上物业管理经验，70%以上管理人员应持有物业管理上岗证，70%以上物业管理人员要具有大专学历。3、三级物业管理服务等级物业管理企业应具有物业管理资质证书，物业管理企业应制定日常管理制度，按规范签订物业管理服务合同，物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验，50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。物业服务的范围：1、房屋的维护与修缮管理，这是房屋物业管理的主要方面。房屋及其设备的维护管理保证房屋及设备在正常状态下适用，不因不合理设施、不正确的使用造成损害，保持房屋及设备的完好。通过房屋及设备、设施的修缮延长房屋及设备、设施的使用年限，减少自然淘汰。充分发挥房屋及设备的效用，做到维护产权人、使用人的合法权益。2、绿化管理。制定和实施管区内的绿化管理条例，为产权人、使用人提供一个温馨、优雅的生活环境。3、卫生管理。为产权人、使用人提供一个高品质的卫生环境区域，满足产权人、使用人的居住需求。4、治安管理。包括对房屋建筑及其设备设施的安全管理、产权人和使用人的人身安全、财产安全管理，制定并落实防火防盗等安全措施。5、车辆交通管理。对小区的主要通道，停放车场地及设施的管理。6、公用市政设施管理。进行供水、供电、供气、供热、邮电、通讯等市政设施的委托管理，包括代收代交有关费用。7、违章建筑的管理。配合违章建筑主管部门，对违章建筑进行举报监督管理。8、多种生活服务。进行公共楼道、楼外道路及公厕的保洁清扫，垃圾清运等常规性服务；开辟夜间收费停车场、收费农贸市场、旅游服务、养花种苗出售等经营性服务。为产权人、使用人提供方便，增加收入，弥补管理经费的不足。

出租汽车驾驶员服务规范出租汽车驾驶员服务规范包括车容车貌规范，仪容仪表规范，服务行为规范和服务流程规范。（一）车客车貌规范 1、车辆外观 车身：清洁，车身完好，无剐蹭、碰撞痕迹。门饰字样为企业标准简称，粘贴平整、字迹清晰。 玻璃：干净明亮，无破损，无遮蔽物。车窗玻璃升降、滑动自如。 张贴装饰物：车辆内外只能张贴、摆放经批准允许使用的张贴物和装饰物。在前风档玻璃右上角（从车里向外方向）从右到左依次张贴营运证、年检标志、环保标志等有效标志。 应在两侧后车门车窗后下角对称张贴有效价标，字迹清晰、粘贴端正平整。 车辆牌照：清洁平整，字号清晰，悬挂端正，无遮挡、反光物。 车灯：照明灯齐全，干净明亮，功能完备。标志灯摆放端正，字迹清晰，整洁明亮，功能正常。 轮胎、轮胎盖、翼子板：齐全完好，光亮干净，轮胎胎面无过度磨损现象。 2、内部设施 座套、头枕套：齐全，洁净，铺垫平整。 仪表台、仪表板：完好，干净整洁，无杂物，无与营运无关的物品堆砌。 计价器：摆放位置明显，显示位置方便乘客察看；性能良好、计量准确、显示清晰，铅封有效；打印内容齐全，效果清晰，打印行与内容对齐；服务监督电话准确无误。 空车待租标志、停运标志：完整有效，洁净；显示清晰、翻动自如且能与标志灯联动。 服务监督卡：粘贴于车辆副座正前方的仪表台上，监督卡字迹清晰、照片清楚。 档把、球头、护套及车门内侧：保持完好洁净，左右车门手扣内洁净无杂物，车门开关把手及玻璃升降机构操纵自如有效。 烟灰缸：洁净，及时清理，无杂物。 照明灯：功能完好，洁净，开启时光线充足。 座椅：安装牢固，座椅的坐垫及靠背无塌陷、开线露攘现象。前排座椅能够前后移动调整、倾斜度可调。 安全带、锁扣：齐全有效，无污渍。 后风档窗台：保持干净，无任何物品。 顶棚、遮阳板、化妆镜：洁净、无污渍。 脚垫地胶：齐全完好，干净整洁，铺垫平整。 后备厢：干净整洁，车辆清洁用品摆放稳固有序，留有至少3/4的空间可供乘客码放行李物品。防护设施：配备齐全有效，干净。（二）仪容仪表规范1、着装：营运时应按规定要求统一着工装。工装清洁、平整、无异味。2、头发：发型大方，勤于修剪。男司机无盖耳长发、无胡茬，女司机应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发。 3、指甲：保持指甲洁净。4、个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，营运前无食生蒜、生葱及其它异味食物。（三）服务行为规范1、语言（1）营运时应使用服务敬语，语调亲切，声量、语速适度。（2）与乘客交谈应内容健康文明，不信谣传谣。（3）客人主动引起话题，希望攀谈时，方可与之谈话。（4）乘客不再回应或希望结束交谈时，应结束谈话。乘客之间交流时，不应随便插话。2、举止（l）微笑服务，自然、谦和、诚恳。（2）举止文明，忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、扔杂物等。（3）打喷嚏时应用手遮住口鼻。（4）谢绝乘客提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。（5）不索要礼品、小费等。（6）尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。（四）服务流程规范1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》。2、遵守《北京市出租汽车管理条例》。3、提供清洁、卫生、安全、舒适的乘车环境。4、出车前检查随车随身证件、发票是否齐全合规并备足零钱。5、空车待租时（1）在准许停车的路段可停车载客，待乘客落座后再问目的地。（2）接受调度中心的任务，准时达到指定地点后，通知调度中心或乘客。等候十分钟，乘客未出现，应与调度中心联系，经调度中心同意后，方可离开。（3）在出租汽车场站须遵守场站规章制度，文明排队，按序走车，服从场站现场调度员的引导调派。6、对需要照顾及急需抢救的人员，优先供车。7、主动帮助乘客放置行李物品。8、问清乘客目的地，按经济路线或乘客指定路线行驶。9、检查车门是否关牢，提醒前排乘客系好安全带，行驶中遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好。10、车辆起步后，启动计价器。11、行车平稳，规范操作，遇客观情况需采取紧急措施后，应及时得当地向客人表示关心、询问。12、根据乘客要求升降玻璃，使用音响。13、在使用冷暖空调的季节，提前开放空调设备，并根据乘客要求随时调节。 14、乘客提出等候要求，应取得乘客联系方式，告知乘客车辆停放地点、车号和预等候时间，耐心等候。15、乘客指示停车时，在符合交通法规规定允许的地方停车，并抬起空车牌。16、车辆停稳后，应主动唱票并询问乘客付费方式。17、按计价器显示金额收费，必须提供发票。18、主动提醒乘客带好随身物品。19、乘客下车后，检查车内和后备厢内是否有遗失物。20、发现乘客遗失物应及时通知公司或设法迅速归还失主。21、处于“停运状态”的出租汽车，应停放在公共区域施划出租汽车待租区范围之外的法定车辆停放地点。22、特殊情况的处理（1）如乘客提出违反法律、法规和社会公德的行驶要求时，司机应不予接受，同时耐心解释，力求乘客理解。（2）遇路面条件不允许立即停车落客，需向乘客解释此处不能停车，同时抬起空车牌或暂停计价器，行驶到就近允许停靠的地段再停车落客。（3）如质疑乘客交付的钞票，可婉言请乘客更换钞票。如乘客拒绝更换，司机应与乘客一同到就近的金融或商业机构进行验证兑换，再将乘客送回原地。此过程如需用车应予免费。（4）发生交通事故导致乘客受伤，应及时拨打急救电话，对乘客实施救治。（5）发生车辆机械故障，应请乘客及时撤离到安全地带，并妥善安排乘客，已产生的费用由司机负担。（6）发生突发性公共卫生事件，执行国家有关标准。

　　一、企业文化的概念 企业文化指的是一个企业中所有职工共有的一整套观念、信念、价值和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化是以人为本的管理哲学，是精神文明建设同企业特点和市场对企业发展的要求结合起来的一个重要形式，良好的企业文化能促进企业全面发展。企业文化不仅强化了一些功能，而且还具有很多传统管理不能替代的功能，如导向、凝聚、激励、规范等功能，通过这些功能的发挥，可以直接或间接地提升企业核心竞争力。　　二、企业文化的功能在文明服务中的作用 导向功能：企业文化使职工有一种归属感和认同感，能引导全体收费员把个人的目标和理想，聚焦在企业的目标管理和理想上，朝着一个共同的方向-不断的提升优质文明服务，创建高速公路文明窗口而努力。　　凝聚功能：企业文化能减少企业内部的摩擦和内耗，形成和谐宽松的人际关系，无形的创造良好的收费空间，增强凝聚力和向心力，使全体收费员能团结一心，把精力花在高速公路收费的生产经营发展上。　　激励功能：企业文化可以增强企业职工的荣誉感和责任感，使收费员能自觉维护收费站的声誉，在工作中不断的自律，努力工作。　　规范功能：企业文化中的价值观念、道德规范、约定速成的行为准则，能约束收费员的言谈举止，从而保证收费站健康、稳定的向前发展。其次，要提高文明服务，在收费站培养高素质的人才队伍是根本。　　马克思主义认为，人是生产力中最活跃的因素，人类智慧的能力发展决定着对物质资源开发的深度和广度。人才问题是关系行业和单位发展的关键问题。好的发展思路确立了，要由人来具体地贯彻执行，由什么样的人来执行，是由高素质的人，还是由低素质的人来执行，结果不一样。为此，要全面提高文明服务，就必须抓紧培养高素质的收费人才队伍。要牢固树立人才资源是第一资源的思想，充分发挥人才资源开发在行业和企业发展中的基础性、战略性、决定性作用，紧紧抓住培养、引进、用好收费人才三个环节，大力实施人才战略，加强高素质的收费人才队伍建设。　　要牢固树立"以人为本"的观念，尊重收费劳动，尊重收费人才，尊重收费工作创造，形成收费人才脱颖而出，人尽其才的良好机制，通过抓好高素质的收费管理班子和收费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设，来开创收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积极性和创造性的新局面。抓好高素质收费管理班子和收费管理人才的建设。这是提高文明服务的关键所在。　　收费站的管理班子和管理人员是收费站的"火车头"和"带头羊"。管理班子和管理人员的素质、能力和管理水平如何，直接关系到收费站的发展和收费事业的成败。因此，必须坚持把事业心强、有理论素质、开拓创新、多谋善断、作风务实、真抓实干的人作为收费站管理人员的首选。　　车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，可以说，进一步塑造文明服务的窗口形象是十分重要的。因此，要提高收费员的文明服务意识，除了要认真分析在收费过程中存在的各种不良因素，还需要有相应的改进措施。　　三、收费员文明服务状况的分析 高速公路管理单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。　　但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：　　一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。　　二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工聪耳不闻让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。　　四、造成文明服务工作不到位现象的原因分析　　（一）社会因素。　　有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。　　（二）单位因素。　　据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。　　（三）个人因素。　　不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想说文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。　　五、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。 　　（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务"三欠"现象的原因分析以可看出，如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠差，因此在员工中牢固树立"车主至上"的服务意识十分重要。在收费管理基层单位，要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。　　（二）以实现真正文明服务为目标，创建文明窗口形象。针对高速公路文明服务工作存在的问题应做好"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路，这是以实现真正文明服务为出发点来提高文明服务质量的新思考。实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到至关重要的作用。　　"三要"，即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。　　一是要求全体员工，尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；　　二是针对少数收费员面向电脑说"你好"的"有口无心"的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；　　三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。　　"三不"，即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费"不马虎"。做到既重目的又不轻手段，加强监控和督查力度，防止"三欠"行为发生，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。 "四美"，即"语言美、行为美、形象美、环境美"。　　一是通过正确使用例如"请"、"您好"，、"请稍候"、"请拿好"、"欢迎下次光临"等规范化的文明服务日常用语，做到"来有迎声，问有应声，走有送声"来创造语言文明。　　二是通过列队上下岗、进出收费亭，进一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。　　三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。　　"五心"，即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成"五心"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。　　"六有"，即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。要求员工牢固树立"车主第一，服务规范"的思想，严格按照收费员职责来规范行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度私和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方位、可操作、规范化和富有力度的服务，"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点"。　　（三）转变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢？自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。　　在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，　　第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。　　第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。　　（四）举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。高速公路公司应举办以"争当文明窗日使者"为主题的收费人员服务礼仪培训班，　　主要开展"三项培训"：　　一是收费文明服务用语培训，要求各站员工认真学习并落实到具体工作中去；　　二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；　　三是定期组织规模型军训。加强收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接礼仪规范，使收费交接工作更加规范、整齐、有序，展现良好的收费队伍形象。　　通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供更优质、更满意的服务。 （五）建议组织员工到外单位参观学习。分期分批组织员工到发达省份或比本单位文明服务工作做得更好的单位去参观学习并开展调研活动，有利于帮助员工开阔视野，克服安于现状的不足之处，进一步细化判断文明服务行为优劣的标准，逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系，在单位内部形成重视文明服务的工作氛围，没有横向比较就没有更好更快的发展。 总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。

物业管理服务标准物业管理服务标准一级服务标准：(一)基本要求(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。.(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。拓展资料：根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。法律依据：《物业管理条例》第五条，国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。

法律分析：服务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供应方内部活动所产生的结果。按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。顾客（亦称为消费者、客户）在选择与接受各项服务产品时，总会预先考虑选择一家服务质量好的单位进行购买或消费。商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求，亦总是在不断开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。以上这些行为，均离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏。法律依据：《中华人民共和国政府信息公开条例》第七条 各级人民政府应当积极推进政府信息公开工作，逐步增加政府信息公开的内容。第八条 各级人民政府应当加强政府信息资源的规范化、标准化、信息化管理，加强互联网政府信息公开平台建设，推进政府信息公开平台与政务服务平台融合，提高政府信息公开在线办理水平。第九条 公民、法人和其他组织有权对行政机关的政府信息公开工作进行监督，并提出批评和建议。

餐厅服务质量有哪些标准 　　餐厅服务质量有哪些标准大家知道吗?对餐厅服务质量标准大家了解吗?下面，我为大家分享餐厅服务质量标准，希望对大家有所帮助! 　　1.保持花木盆景的清洁，无垃圾.烟蒂.无枯叶。 　　2.保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。 　　3.保持餐桌.椅子.工作台.转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类.摆放整齐。 　　4.保持餐具.水杯.酒杯的清洁完好，所有餐具.水杯.酒杯必须严格消毒，无手纹.无水渍.无缺口.无裂痕。 　　5.保持调味器皿的清洁完好，无脏渍.无缺口，若内装调料需保证调料不变质.不发霉。 　　6.保持台号.菜单的清洁完好，无污渍.无油腻.无破损.无涂改。 　　7.保持台布.口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍，无破洞。 　　8.保持工作间.工作车的干净清洁，无油腻，无垃圾，工作间内摆放整 齐，随手关门。 　　9.保持餐厅内的桌椅.转盘.用具的完好有效，餐厅内的冰箱.空调. 电话机以及所有照明设备均完好有效。 　　10.客人就餐过程中，坚持三勤服务，即"嘴勤.手勤.眼勤",及时提供服务。 　　11.按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。 　　12.第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。 　　13.桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。 　　14.设立无烟区，桌上有标志。 　　15.上菜.上汤.上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。 　　16.收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。 　　17.客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。 　　18.餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。 　　19.保持餐厅走廊过道.存衣处等公共场所的干净整洁.无浮尘.无污渍。 　　20.保持清洁卫生，门窗光亮，地毯.地板.墙面.天花板无积灰.无四 害，无蜘蛛网。 　　21. 餐厅设领位.服务.跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。 　　22. 上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。 　　23. 开好营业前的`班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会.冷餐会.会议及日常营业情况。 　　24. 用英语接待，服务外宾，做好菜店.酒水的推销和介绍。 　　25. 各式中餐宴会.零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。 　　26. 中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单.酒单上的品种95%~98%能保证供应。 　　27. 严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。 　　28. 严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。 　　29. 为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒.分菜.换盘等服务。 　　30.各类宴会.酒会.冷餐会要求准备充分，台型摆设装饰美观，菜肴品 种丰富适量，按服务规程提供优质服务。 　　31.会议服务根据出席人数准备充足茶水，配备记录纸和笔，纸张要求干净无破痕，笔要求一定好用，会议用扩音设备完好有效。 　　32.做好每菜结束的收尾工作，桌椅归位，台面铺设复原，无遗留垃圾， 地面保持清洁。 　　33.除24小时营业的餐厅外，一般餐厅的午餐在14:30.晚餐在22:00(冬天可在21:30)点前仍需接受点菜。 　　34.各餐厅建立起物资月报制度，每月做好清点工作，控制餐具.布草等 的散失和损坏，每月餐具损耗及丢失控制在月营业额的5u2030以内。 　　35.具有一定的消防意识，并熟悉灭火装置及使用方法，并保证灭火装置 的有效性。 　　36.对客人的投诉和意见，首先要认真对待，及时处理，再次要记录在案，以备培训时做资料，保证餐厅不再发生类似情况。 　　37.遵守《员工手册》和酒店规定的各项规章制度，不私收小费和客人馈 赠的礼品，对待客人遗留的物品，要按酒店《客人遗失物品处 理规定》及时处理。 　　38.做好班次交接工作，对本班次未完成而需交待到下一班次完成的工作， 一定要有交接记录，保证班次的连贯性。 　　39.餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。 ;

关于公布保险理赔（给付）程序进一步做好理赔服务工作的通知关于进一步改进交强险理赔服务质量的通知关于印发《中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》的通知中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案关于加强交强险管理有关工作的通知关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知关于公布保险理赔（给付）程序进一步做好理赔服务工作的通知保监发〔2008〕100号各保监局，各保险公司：为了方便客户索赔和申请保险金，着力解决理赔（给付）服务中存在的问题，切实维护保险消费者的合法权益，我会决定建立保险理赔（给付）程序公开制度。现就有关问题通知如下：一、各保险公司应在公司外部网站上公布，并在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔（给付）服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话等，方便保险消费者了解相关的服务标准和具体程序。二、保险公司在为客户办理索赔（申请保险金）手续时，对所需材料应一次性向客户书面告知，并按不同类型的案件明确赔付时限。若因实际情况不能一次性告知的，或不能在承诺的时限内办结的，保险机构应及时向保险消费者做好说明及解释工作。三、各保险公司要结合理赔（给付）服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔（给付）服务的基础上，积极改进服务，尽量简化理赔（给付）程序和所需材料，制定相关的服务承诺并及时予以公布。四、各保险公司要对外公布理赔（给付）服务的投诉电话或联系方式，定期对保险消费者的投诉进行分析，并针对理赔（给付）服务过程中出现的问题及时加以改进，确保保险消费者的各类投诉得到及时妥善的处理。五、各保险公司应建立健全理赔（给付）服务的监督管理机制，建立健全理赔（给付）服务质量回访制度，加大对理赔（给付）时效、赔付质量、投诉处理效果等方面的考核力度，切实提高保险消费者的满意度。六、各保险公司应建立并完善理赔（给付）服务责任人制度，从总公司到地市级分支机构均应指定一名高管人员为理赔服务责任人，指定一个部门为理赔（给付）服务的责任部门，该部门主要负责人为理赔（给付）服务的联系人。七、各保险公司应于2008年12月25日前分别向我会及各保监局报备公司理赔（给付）服务责任人、责任部门及联系人的相关信息（具体格式见附件）；2009年1月31日前应在公司网站上公布理赔（给付）服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话和投诉电话，并向我会及各保监局报备，2009年2月25日前在各营业网点（包括代理网点）公示上述材料。若理赔服务责任人、联系人、联系电话发生变更，以及理赔（给付）程序和所需材料发生调整，各保险机构应在7个工作日内向我会及相关保监局报备，并及时对外公布。八、各保监局要加大监管力度，把理赔（给付）服务工作作为日常监管的重点内容，进行监督检查，对保险消费者反映突出的问题，要采取监管措施进行专项治理，对损害保险消费者利益的违法违规行为要依法严肃处理。各保监局、各保险公司在执行过程中如有问题，请及时向我会反映。联系部门：稽查局保护保险消费者利益处联系人：王柱刘展联系电话：010-66288669、66286029二○○八年十一月十四日关于进一步改进交强险理赔服务质量的通知保监发〔2008〕80号各中资产险公司、各保监局、中国保险行业协会：为进一步加强交强险业务管理，提高交强险服务质量，保护被保险人和交通事故受害人的合法权益，现就有关问题通知如下：一、各从事交强险业务的保险公司（以下简称保险公司）必须采取有效措施，进一步简化理赔手续和流程、缩短结案周期、完善抢救费用垫付机制，不断提高交强险理赔服务质量。二、保险公司必须严格落实交强险和其他保险业务分开管理、单独核算的规定。交强险的案件应与其他保险业务分开立案、分开记录、分开结案。交强险责任范围内的事故必须在法律法规规定的时限内，及时赔付。道路交通事故肇事方（被保险人）、受害人等对交强险赔偿以上部分存在争议的，不得影响交强险的赔偿。三、各保险公司必须严格执行《交强险理赔实务规程（2008版）》。落实“交强险重大人伤案件提前赔付机制”、“交强险直接向受害人支付赔款的赔偿处理规定”和“交强险无责财产赔付简化处理机制”，缩短理赔周期，解交通事故受害人燃眉之急，促进社会和谐。四、中国保险行业协会应组织各保险公司进一步统一、规范各公司交强险理赔服务行业标准，实施交强险财产损失“互碰自赔”等理赔简化、创新机制。五、各保监局要高度重视交强险理赔服务投诉，及时解决各类矛盾纠纷，加强对社会各界反映情况研究，及时解答各类疑惑。对于服务质量差、信访投诉多的分支机构及相关责任人及时警示，对于恶意拖赔、惜赔等违法违规机构和人员依法严肃查处。二○○八年九月二十三日关于印发《中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》的通知保监发〔2008〕70号各保监局，各财产保险公司：为认真贯彻落实全国保险监管工作会议精神，着力规范财产保险市场秩序，着力防范化解风险，切实保护保险消费者合法权益，营造一个公平、规范、有序竞争的保险市场，促进财产保险业又好又快发展。保监会研究制定了《中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实。本通知自下发之日起执行。二○○八年八月二十九日中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案近年来特别是十六大以来，全国财产保险市场得到了较快较好的发展，业务规模迅速扩大，防范风险能力逐步增强，保险覆盖面不断拓宽，服务经济社会发展全局的作用得到较好发挥。但是，在产险市场快速发展过程中，市场上存在的违法违规经营问题仍比较突出，既破坏了市场秩序，损害了行业的信誉和形象，又破坏了保险资源，增大了行业经营风险，甚至会损害被保险人合法利益。因此，财产保险行业应高度重视规范发展问题，深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，共同努力，狠下决心解决市场突出问题。一、工作目标以全国保险监管工作会议精神为指导，以治理市场突出问题为重点，以强化公司内部控制和监管查处为手段，通过一段时间的整治，形成财产保险市场规范有序运行、公平合理竞争的良好局面。今年年底前，力争实现财产保险市场秩序明显好转：（一）保险公司内部管控显著改善，公司经营存在的业务财务基础数据不真实问题得到有效遏制。（二）保险公司条款费率报行不一，未经申报擅自改变条款费率或以各种手段变相降低费率的行为基本得到解决。（三）建立健全规范的理赔服务标准和理赔流程，保险消费者对保险公司恶意拖赔、惜赔、无理拒赔等行为的投诉明显下降。二、重点内容目前，规范财产保险市场秩序应着力抓好以下重点：（一）确保公司经营的业务财务基础数据真实可信1、确保保费收入据实全额入账。严格按照新会计准则及保费收入确认原则，在保费收入科目中全额如实反映保费收入情况。严禁虚挂应收保费、虚假批单退费、撕单埋单、阴阳单证、净保费入账、系统外出单、账外账等违法违规行为。2、确保赔案和赔款的真实。严禁故意编造未曾发生的保险事故进行虚假理赔，严禁故意扩大保险事故损失范围虚增赔款金额，严禁将与赔案无关的费用纳进赔案列支，严禁与汽车修理厂等单位合谋骗取赔款等违法违规行为。规范理赔费用的计提、使用和管理，确保理赔数据的真实完整。3、确保公司经营各项成本费用据实列支。严格执行财务会计相关法规与制度，严禁不据实列支各项经营管理费用，严禁以报销虚假的差旅费、车船使用费、会议费、业务招待费等方式违规套取资金用以支付中介手续费或挪作他用。中介手续费必须全额据实列支，不得以任何理由虚列手续费。不得为本单位以外的其他单位和个人报销任何费用从而扩大经营成本。4、确保各项责任准备金依法依规计提。严格执行非寿险准备金管理办法，准确、真实地计提各项责任准备金，严禁通过随意选取发展因子和最终赔付率假设等手段违规计提准备金，造成经营结果不真实。各级公司的总经理或主要负责人对所管辖公司的业务、财务数据真实性负总责。（二）严格执行向保险监管部门报批或备案的条款费率严格执行财产保险条款费率管理有关规定，依法履行条款费率的审批备案程序。严禁保险机构对条款费率报行不一，各公司分支机构不得以各种理由随意扩大或缩小保险责任，不得随意变更总公司统一报批报备的条款费率，从而进行恶性价格竞争，破坏市场秩序或损害被保险人利益等违规行为。如需修改或变更条款费率的，必须依法履行报批或报备程序。（三）解决理赔难问题保险公司要依法履行保险合同义务，严禁恶意拖赔、惜赔、无理拒赔等损害保险消费者合法权益的行为。要建立健全系统理赔服务标准，规范理赔流程，提高理赔服务质量，建立快速理赔机制，切实提高理赔时效。（四）确保公司主要内控制度的执行落实建立完善公司治理结构，科学制定公司发展战略和决策机制，健全完善并严格落实保费资金管理、核保核赔管理、有价单证管理、成本管理、印章管理、分支机构高管人员管理等核心内控制度。强化数据集中管控，理赔接报案系统、单证系统要与核心业务系统全面对接，业务、财务、再保数据要实现集成管理、无缝链接、实时互动。充分运用信息化手段，提高内控执行力。目前尚未做到总公司集中管控数据的公司，必须制定方案，明确时限，尽快实现。三、主要措施（一）坚决加大检查处罚力度，依法严厉查处市场上的违法违规行为。1、对采取各种手段造成保费收入严重不真实的，要给予停止接受新业务至少6个月、责令撤换负有直接责任的高管人员并依法罚款的行政处罚，情节严重的吊销经营保险业务许可证。2、对制造假赔案或故意扩大赔款挪作他用，涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。尚不构成犯罪的，按上述第一款处罚。对故意拖赔、惜赔、无理拒赔的严格按规定处理。3、对私设小金库，涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。尚不构成犯罪的，依法按照提供虚假报告、报表等行为予以处罚。4、对采取各种手段虚列经营管理费用数额较大的，要给予停止接受新业务至少6个月、责令撤换负有直接责任的高管人员并依法罚款的行政处罚，情节严重的吊销经营保险业务许可证。5、对不执行报批报备的条款费率进行恶性价格竞争的，要责令撤换负有直接责任的高管人员，并追究上一级乃至总公司的管控责任。6、对不按规定计提各种责任准备金的，要依法给予罚款或者限制业务范围、停止接受新业务、责令撤换负有直接责任的高管人员等行政处罚，情节严重的吊销经营保险业务许可证。7、对经营交强险公司违反交强险相关法规的，坚决依法从严从重处罚。（二）加大信息披露力度。要将公司违法违规被行政处罚的情况及时向社会披露，强化社会监督和约束。（三）强化偿付能力监管。对偿付能力充足率不达标的公司，保监会要采取限制增设分支机构、限制业务范围、限制高管薪酬、限制向股东分红、加大分保、增加注册资本金等措施，督促公司降低业务发展速度和规模，改善业务质量和效益，提高风险防范能力。对偿付能力充足率处于临界点的公司，保监会要通过动态监管，及时进行风险提示。（四）建立对总公司的质询和监督。对总公司发展策略与公司实力不符、公司的市场发展激励机制与市场不符、公司核心内控管理薄弱，管控手段不力，经营管理粗放者，保监会产险部给总公司发监管提示，对总公司主要负责人进行监管谈话，将公司列入重点监管公司名单，并采取相应的监管措施。（五）建立与公司主要股东、独立董事和监事长的通报制度。保监会每季度将公司违法违规问题及受处罚情况向公司主要股东、独立董事和监事长进行通报，发挥股东、独立董事和监事长应有的监督约束作用。（六）建立保险机构和从业人员不良记录信息共享机制。在全国产险业建立高管人员及法律责任人、精算责任人等重要人员不良记录档案库，及时登载违法违规受处罚的机构和人员信息，严禁存在不良记录的人员异地任职。四、工作原则（一）坚持依法、从严、从速查处原则，加大违法违规经营的成本。（二）坚持保监会与保监局上下联动，全国统一行动、统一标准，协同一致的原则。（三）坚持查处保险分支机构的违法违规行为与质询或追究其总公司相关责任的原则。（四）坚持疏堵结合的原则。保监会除交强险手续费不得突破4％以外，其他商业险手续费标准由各公司掌握，但要据实列支，依法纳税。同时，鼓励保险公司依法在制度机制、销售渠道等方面进行改革创新，从源头上防范违规问题的发生。（五）坚持监管部门重点检查和公司自查自纠相结合的原则。各保监局应重点检查2008年8月31日后保险公司在经营中发生的违法违规行为。各保险公司对2008年8月31日前经营的违法违规情况要认真进行自查自纠。自查自纠的时段为2008年1月1日至2008年8月31日。要将自查自纠的详细情况每宗每件列表，以省为单位报当地保监局。总公司综合系统情况于2008年10月30日前报保监会财产保险监管部。对发现不认真开展自查自纠的和2008年8月31日以后发生的违法违规问题，一律依法依规严肃查处。（六）坚持监管查处与加强行业自律的原则。在大力加强查处违法违规行为的同时，全国和各地保险行业协会要积极沟通协调会员公司，加强同业自律，规范市场行为。积极探索有效的自律措施。（七）对交强险以及有政策支持的农业保险等业务实行更为严格的查处和监管原则。五、工作要求规范产险市场秩序，严厉打击违法违规经营行为，建立一个公平规范有序竞争的产险市场是当前财产保险行业极为紧迫的重要任务，需要保险监管部门、保险公司、保险行业协会共同努力，齐抓共管，综合治理。（一）各保险公司要高度重视，按照要求切实贯彻落实好规范财产保险市场秩序工作。1、加强领导，落实责任。各公司主要负责人负总责，要指定相关的管理部门及责任人专门负责该项工作的组织实施、监督和落实。各总公司要指定一至两名联系人，要制定和落实责任追究制度。2、制定自查自纠工作方案，周密部署。各公司要根据要求，结合公司实际，制定切实可行的自查和整改方案，周密部署，狠抓落实，保证自查整改工作落到实处，保证2008年8月31日后依法依规经营。3、树立科学经营理念，加强落实内控建设，建立长效防范机制。总公司要切实改变片面追求速度、规模和市场份额的做法，建立科学的激励约束考核机制，强化各级高管及从业人员的法律意识和效益观念。改善财务管理，积极推进全面预算管理。强化内部稽核审计，切实解决内控制度不完善不落实、内控执行力逐级递减等问题。同时，积极采取“见费出单”等措施，从制度上、源头上防范数据不真实以及违法违规经营行为发生。（二）保险监管部门要认真组织，严格监管，切实抓好财产保险市场秩序的规范工作。1、牢固树立科学监管理念，坚持依法监管、科学监管、有效监管。把维护保险消费者的利益作为监管的根本目的，把规范市场，防范风险，促进行业又好又快发展为己任。以强烈的事业心、责任感，科学有效的方法，敢抓善管的精神状态去抓好产险市场秩序的规范工作。2、做好全面规划，突出重点。规范产险市场秩序，既是当前的一项重要监管任务，也是一项长期的经常性工作。各保监局要制定实施细则，整合监管力量，加大查处范围和力度。重点关注和严厉查处2008年8月31日以后发生的违法违规行为。对此期间以前的问题要督促公司自查自纠。对有举报的，只要在行政处罚追溯时限内，一律按规查处。3、落实责任，守土有责。规范保险市场秩序，是全国保险监管工作会议部署的一项重点工作任务。各保监局、机关各相关部门一定要落实责任，按照职责范围，严格监管市场违法违规行为。确保分管范围内保险市场规范有序。对查处不力，市场继续混乱的，要追究相关责任人责任。4、建立上下联动机制，形成监管合力，提高监管效能。各保监局在依法严肃查处保险公司分支机构违法违规行为的同时，针对检查发现的问题，深入分析公司在内控机制、体制机制、管控手段等方面存在的问题，并将有关情况及时上报保监会财产保险监管部，由产险部向总公司提出质询。保监会进一步强化偿付能力监管，运用偿付能力监管的倒逼机制，督促公司加强内部管控，依法合规经营。5、要保持工作的连续性。要将进一步规范市场秩序工作与年初部署的各项监管工作有机结合起来，突出重点，通盘考虑，相辅相成，协调配合。对在整顿规范工作中遇到的问题，应及时上报保监会产险部。6、要创新监管思路和方法，要注意运用教育、制度、处罚相结合的方法，做到疏堵结合，标本兼治，有效遏制产险市场突出问题，努力实现今年年底前，全国产险市场秩序明显好转。关于加强交强险管理有关工作的通知保监发〔2008〕2号各中资产险公司、各保监局、中国保险行业协会：为进一步提高机动车交通事故责任强制保险（以下简称交强险）运行的水平，加强交强险业务管理，提高交强险服务质量，强化交强险核算和信息披露制度，保护被保险人和交通事故受害人的合法权益，现就有关问题通知如下：一、要改进交强险理赔服务方式（一）各从事交强险业务的保险公司（以下简称保险公司）必须采取有效措施，简化理赔手续和流程、缩短结案周期、完善抢救费用垫付机制，不断提高交强险理赔服务质量。（二）中国保险行业协会应组织各保险公司及时修订《交强险承保理赔实务规程》，规范各公司承保、理赔服务行业标准，并从2008年2月1日起在全国范围内全面实施交强险无责财产赔付简化处理机制。（三）已实施道路交通事故快速处理机制地区，要及时总结当地有效做法和有益经验，逐步完善运行机制及操作实务流程，使之更好地发挥作用。二、要加强交强险核算管理保险公司要严格按照有关法律、法规的要求，遵循“及时、准确、公平、透明”的原则，建立健全交强险财务核算、外部审计和信息披露制度。完善内部控制、改进业务流程、落实岗位责任制、提高信息系统运行水平、加强财务人员专业培训，逐步形成核算管理的长效机制，确保交强险业务的各项核算要求落到实处。三、要加大交强险成本控制力度（一）各保险公司应采取措施加大对交强险各项成本的管控力度，压缩交强险费用率水平，切实降低交强险总体费用水平，减少投保人负担。（二）交强险费用率水平高于行业平均水平的公司，必须对交强险费用情况进行详细分析核查，制定严格预算，并采取有力措施控制交强险成本。四、要改进交强险信息披露方式（一）各保险公司要按法律法规的规定聘请专业水平高、社会公信力强的会计师事务所对交强险业务情况进行独立的第三方审计。（二）从2008年会计年度起，各保险公司每年应按照会计年度聘请注册会计师对交强险业务进行审计；并在每年的4月30日前，将上一年度经注册会计师审计的交强险专题财务报告一式四份报中国保监会，并同时报送报告电子版。（三）保监会收到保险公司上报的交强险专题财务报告后十个工作日内未提出异议的，各保险公司须在五个工作日内通过保监会指定信息披露媒体披露本公司交强险专题财务报告摘要，同时通过公司网站披露专题财务报告全文，接受社会监督。（四）保险公司应逐步细化交强险专题财务报告中《交强险经营费用明细表》项目，并在报表附注中对费用项目内容进行说明。五、要做好新旧交强险切换工作（一）交强险责任限额、费率方案（2008版）从2008年2月1日零时起实行。对截至2008年2月1日零时保险期间尚未结束的交强险保单，在2008年2月1日零时后发生道路交通事故的，按照新的责任限额执行；在2008年2月1日零时前发生道路交通事故的，仍按原责任限额执行。（二）各公司要做好系统衔接、保单印制等工作，确保交强险新的责任限额、费率方案按时执行。（三）各保险公司现行的交强险保险单最迟可沿用至2008年3月31日。但应当在保单的特别约定栏注明：“保险人按照中国保监会公布的交强险责任限额（2008版）承担保险责任”等类似字样。六、要加强交强险重要环节监管（一）各保监局要将辖区内交强险费用水平偏高的分支机构列为重点检查对象。对经查实存在“虚列费用”的保险公司分支机构，要依法及时进行严肃处理。（二）各保监局要加强对辖区内保险公司分支机构交强险数据真实性的检查力度，重点检查交强险保费收入和已决赔款确认、未决赔案估损、专属费用指认、共同费用分摊等环节，全面准确反映经营结果。（三）各保监局、各保险公司要高度重视交强险理赔服务投诉，及时解决各类矛盾纠纷，加强对社会各界反映情况研究，及时解答各类疑惑。对于服务质量差、信访投诉多的分支机构及相关责任人及时警示，对于违法违规机构和人员依法严肃查处。（四）各保监局要加强查处工作，对存在严重违法违规行为的保险公司分支机构，要依法采取“责令停止接受交强险新业务”、“责令撤换责任人”、“吊销经营保险业务许可证”等严肃处理措施。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"