什么是服务质量

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　服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。　　1. 服务水平　　好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。　　2. 目标顾客　　目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。　　3. 连贯性　　连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。服务质量具有功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来体现。

服务质量包括一下几方面：服务质量是一个企业在市场竞争中的重要竞争力。服务质量一般从三个方面来考虑，即技术、物质和精神。其中技术包括技术支持、技术保障、技术咨询等方面；物质包括物质保障、物质支持和物质咨询等方面；精神包括精神支持、精神咨询和精神保障等方面。首先，技术是服务质量的一个重要方面。技术支持是服务质量中重要的一部分，客户通常希望自己在使用产品或服务时能够得到及时的技术支持。技术保障则是在产品或服务使用时出现问题时，能够及时解决问题，让客户得到良好的体验。技术咨询包括客户在使用产品或服务过程中会遇到的各种问题和需求等方面的咨询服务，给客户提供及时的专业的解决方案。其次，物质是服务质量的另一个重要方面。物质保障是让客户在使用产品或服务过程中充分地感受到服务质量，尽可能地降低客户的使用成本，同时让客户获得更好的使用体验。物质支持包括给客户提供所需的物质咨询和支持，更好地满足客户的需求。物质咨询则是提供给客户一些关于产品或服务的物质信息和建议等。最后，精神是服务质量的第三个重要方面。精神支持是指让客户在使用产品或服务过程中得到足够的关注和支持，从而提高客户的满意度和忠诚度。精神咨询包括通过各种途径向客户提供产品或服务的使用建议、注意事项等，让客户在使用过程中更加得心应手。拓展知识精神保障则是指让客户在使用产品或服务过程中得到良好的服务保障，保证客户满意度和产品或服务的持久性。总之，服务质量的三个方面技术、物质、精神是不可分割的，它们相互作用，共同决定着一个企业在市场上的竞争力和较高的用户满意度。

　　服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，那么你们知道服务质量是怎么解释的那?下面是我为你整理服务质量的意思的内容，供大家阅览! 　　服务质量的意思 　　服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 　　服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 　　用服务质量 造句 　　1.目的防范医疗纠纷，提供“全程无缝隙优质服务”，以提高急诊护理急救服务质量。 　　2.加入WTO要求政府转变职能，建立服务型政府，要求政府不断提高工作质量和服务质量。 　　3.结论：首问负责制的实施拓宽了药学服务的范畴，提高了药学服务质量和水平。 　　4.建章立制，加强对乡村旅游的规范化管理，提高服务质量。 　　5.图书流通率是衡量图书馆藏书质量与服务质量的重要指标。 　　6.中润石化集团润滑油脂系列产品，以创新的经营理念、专业化的技术支持和高水准的服务质量，赢得了广大客户的信任与支持。 　　7.利用SERVQUAL标尺测量了广州一家房地产中介代理公司的服务质量，在此基础上提出了改进服务质量的意见和建议。 　　8.充分考虑工程情况、委托人意图和市场上的承包队伍情况，才能完善招标代理行为，提高招标代理服务质量。 　　9.该系统对提高长途来话接通率，提高用户服务质量有着重要意义。 　　10.图书流通率是衡量图书馆藏书质量与服务质量的重要指标，而影响图书流通的因素很多。 　　11.服务质量的改进与提高是目前通信运营企业的头等大事. 　　12.自从年我国公检法等行业推行首问责任制以来，这些行业的服务质量得到很大程度的提高。 　　13.前言：以病人为中心，提高医疗服务质量是开展“医院管理年”活动的主题。 　　14.最后总经理胡玉芳女士对服务质量分析会做了 总结 ，并对酒店各部门服务质量提出了更高的要求与希望。 　　15.最后，通过分析用户评价结果，提出提升网上银行服务质量的管理策略和建议。 　　16.藉由观察便利商店消费者的资料，运用马可夫链模式衡量消费者认知的服务质量。 　　17.本文顺应了NGN的发展趋势，以NGN网络和软交换为线索，对NGN和其服务质量进行了论述。 　　19.本文从状态信息、路由策略、死锁活锁避免、服务质量路由和容错路由等五方面对交换网络路由算法设计进行了分析总结，最后展望了未来发展趋势。 　　20.独一无二的地理位置，豪华现代的酒店设施充分体现现代生活的节奏，一流的服务质量使您倍感温馨、舒适。 　　21.足疗保健行业的快速发展产生了服务质量问题,如何科学评价服务质量已成为重要课题. 　　22.应用单因素方差分析 方法 ，比较新型服务管理前后患者对西药房服务质量的满意度变化状况。 　　23.结论：护理人力资源直接影响服务质量、护理综合质量、护理安全，呼吁各级领导对目前护士缺编情况引起重视。 　　24.设计必须反映服务质量需求和非功能需求，而且不限制服务请求者的位置。 　　25.卡恩不会以法国下一任总统的尊号名垂青史，但是他很可能会因为令“酒店服务业”服务质量大不如前而被人们记住。 　　26.你可以这样理解一下，信噪比宽容度意味着服务质量;他表示允许提供服务的同时突发噪声并可以容错的参考数值。 　　27.利用层次分析法对长春市道路客运质量进行评价，给出综合评价方法，并结合市某客运公司实际对该公司客运服务质量进行评价打分。 　　28.那个我遇见的验光师应该这样告诉我，“与同一地区其他眼镜店相比较，我们不断地提供更好的服务，更重要的是，每年的服务质量都会有所突破。”。 　　29.城市的运行效率和生活服务质量,主要取决于交通的效率. 　　30.采用本发明实施例，可实现数据传输中的断点续传，从而提高系统服务质量。 　　服务质量的测定 　　标准 　　服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： 　　(1)规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题(有关产出标准)。 　　(2)态度和行为：顾客感到服务人员(一线员工)用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难(有关过程标准)。 　　(3)可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整(有关过程标准)。 　　(4)可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益(有关过程标准)。 　　(5)自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救 措施 (有关过程标准)。 　　(6)名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享(有关形象标准)。 　　在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。 　　与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。 　　可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。 　　方法 　　服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： 　　第一步测定顾客的预期服务质量;第二步测定顾客的感知服务质量;第三步确定服务质量，即： 　　服务质量(差距)=预期服务质量-感知服务质量。 　　对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下： 　　第一步选取服务质量的评价标准;第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数;第三步对每条标准设计4-5道具体问题;第四步制作问卷;第五步发放问卷，请顾客逐条评分;第六步对问卷进行综合统计;第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量;第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。

　服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。x0dx0a　　1. 服务水平x0dx0a　　好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。x0dx0a　　2. 目标顾客x0dx0a　　目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。x0dx0a　　3. 连贯性x0dx0a　　连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。x0dx0ax0dx0a服务质量具有功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来体现。

　　服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。　　预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。　　预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。

服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响:即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。2)企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。3)顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。

1、服务水平是指客户对所获得的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。从客观上看，服务水平是对服务人员水平、服务质量水平、服务品牌战略、服务流程、服务时效、服务态度等的综合评判。从主观上看，服务水平又表现为客户的实际感受与其心理预期之间的差距； 2、服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国苏果”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养就成了一个大课题！在多年的超市工作中我总结了以下几点。员工的自身形象和态度的培养 一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美！三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。员工市场意识的培养 一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等！二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。员工主动服务意识的培养 一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！

1.服务员态度 2.专业知识 3.售后服务 4.产品保养

1、良好的工作和服务态度。2、行为规范化。3、卫生与清洁。4、服务程序准确，符合标准。

实战派品牌营销策划专家郭汉尧支招：服务质量的衡量标准是什么？最具价值的经销商订货会培训专家、成长型企业品牌运营管理专家郭汉尧老师指出 ：一般而言，衡量服务质量的标准有三条，这三条也是体现服务差别化的主要指标， 当然它更是企业在对客户提供服务时需注意的三要素。即：时间是否迅速、技术是 否准确、承诺是否可靠。

不一样服务水平有高低之分，服务质量有好坏之分服务水平高，质量不一定好

物业管理既是一个劳动力密集型行业，又是一个同质现象较多的服务性行业。在知识经济时代，改变物业管理企业组织结构的传统观念，重视员工的选拔、培训和授权，建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户（此指住户）的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。 物业管理作为一种服务性行业，提供的是非凡的商品 —— 服务。因此，物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为，在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素，也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。 一、改变物业管理企业组织结构的传统观念 物业管理企业为了保持竞争力，必须关注物业管理过程中的服务满足度问题，尽可能提高服务传递的质量。笔者认为，提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。 “在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结构中的最底层，而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变，表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高了员工对公司的满足程度。 二、重视员工的选拔、培训和授权 在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言，聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。 员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工工作态度，促进员工团结合作，以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训（只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的岗位职责”）和专业技能培训（如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训）。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足，比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。 三、建立以服务为主导的企业文化 企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式，是约束企业个体或群体行为的行为准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中，企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达，再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。只有这样，企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为住户服务，而不是为服务而服务。相关研究资料表明：当员工有强烈的服务导向时，住户觉得其服务是一流的。假如员工由衷地以住户利益至上，则会提供一流的服务，作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。 四、加强与住户的沟通 由于住户对服务结果的预期会左右其感知，所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过住户资料的登记，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的摩擦；此外，物业管理企业应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来，从而改善服务质量。由此一来，企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系，也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。 综上所述，物业管理企业作为服务性行业，尽管目前还属于微利行业，但我们应该看到，物业管理企业存在的最终目的是以利润为目标的。为了保持一定的边际利润和竞争力，企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量，为此，只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与住户的沟通，藉以改进服务质量，改善服务手段，提高服务水平，进而提高住户对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。

1. 饭店服务质量的涵义 关于饭店服务质量的理解通常有两种。一种是狭义上的服务质量，指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。本书所指的服务质量主要指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。 用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。 2. 饭店服务质量的构成 饭店服务质量是有形产品质量和无形产品质量的有机组合。主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。如图 51 所示 饭店质量 有形产品质量 无形产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量 图 5.1 饭店服务质量的构成 ( 1 ) 设施设备质量 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础，也是饭店星级档次的基础。包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。不但指前台宾客使用的设施设备，也包括后台供应使用的设施设备，还包括服务员使用的设施设备。它要求功能齐全，设施可靠、安全，外形美观。不仅要有达到水准的使用价值，同时还要具有高雅、舒适的魅力价值，以及美感和风格特色。 ( 2 ) 服务产品质量 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括： 1 ) 礼节礼貌。礼节礼貌是整个饭店服务中最重要的部分，在饭店管理中备受重视，因为它直接关系着宾客满意度，是饭店提供优质服务的基本点。饭店礼节礼貌要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。 2 ）职业道德。饭店服务过程中．服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一。作为饭店员工应遵循“热情友好、真诚公道，信誉第气文明礼貌，不卑不亢、一视同仁，团结协作、顾全大局，遵纪守法、廉沽奉公，钻研业务、提高技能”的旅游职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。 3 ）服务态度。指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。饭店员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，宾客可以原谅饭店的许多过错，但往往不能忍受饭店服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是服务质量的基础和关键所在，直接影响饭店服务质量。 4 ）服务技能。服务技能是饭店提高饭店服务质量的技术保证，要求其员工掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活运用，从而达到给客人以美感和艺术享受的服务效果。同时也只有掌握好服务技能，也才能使饭店服务达到标准，保证饭店服务质量。 5 ）服务效率。指员工在其服务过程中提供服务的时限，是饭店员工素质的综合反映。服务人员要力求做到服务决而不乱，既迅速又敏捷，而且准确无误。提高效率、保证效率是饭店永远的目标。 6 ）服务项目。饭店之所以被誉为“城中之城”、“家外之家”就体现了饭店服务项目的多样性。管理者对服务项目的设立应以满足客人需求和方便为宗旨，不因其小而不为气同时，要加强市场调查，对宾客的兴趣、爱好、消费水平、新的需求进行了解，千方百计的满足宾客的要求，这样才能在激烈的市场竞争中始终处于优势地位。 ( 3 ) 实物产品质量 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： 1 ) 饮食质量。饮食是一种民族文化的反映，旅游者旅游的目的之一就是探求异地文化，因此，饮食文化在现代旅游中占有很重要的位置。饮食质量主要有饮食质量标准、饮食特色、饮食样式等。 2 ) 客用品质量。客用品是饭店实物产品的一个组成部分，指饭店直接供宾客消费的各种生活用品。客用品质量应与饭店星级相适应，避免提供劣质品；客用品数量应充裕，不仅要满足客人需求，而且供应要及时。 3 ) 商品质量饭店通常为满足宾客购物需要，都设有商场部，其商品质量的优劣也会影响饭店服务质量。饭店商品应做到花色品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、价格合理等，更为重要的是要注重信誉，杜绝假冒伪劣商品。 ( 1 ) 可靠性 可靠性对顾客感觉中的服务质量影响最大。饭店必须不断提高服务质量，尽力为顾客提供正确、可靠、无差错的服务，才能提高顾客的满意程度。如果饭店不重视服务细节，服务工作经常出现差错，就必然会失去顾客的信任．损害自已的市场声誉。消费者要求 100 ％可靠的服务。美国著名服务营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋塞莫尔都认为，可靠性是服务质量的关键和核心属性。提高服务可靠性，减少服务差错，可提高饭店的经营效率。在激烈的市场竞争中，只有那些以 100 ％可靠性为奋斗目标的饭店，才能取得市场竞优势。

服务质量的基本特性决定了服务质量是一个抽象的概念，它是通过顾客对服务的感知而决定的，因此服务质量是一个复杂的集合体。服务质量的构成要素就是站在顾客角度，研究顾客对服务质量产生感知的方面。在对服务质量要素的研究过程中，北欧和北美两大学派产出了明确的研究成果。其中技术质量又称为结果质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客得到的实质内容；一般来说，由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容，因此，结果质量可以通过比较直观的方式加以评估，并且顾客对结果质量的衡量也是比较客观的和容易感知，从而结果质量是顾客评价服务好坏的重要依据。功能质量又称为过程质量，是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性，因此服务过程即服务人员如何与顾客打交道，或服务人员如何给顾客提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。北美学派的研究组合PZB通过研究顾客如何对服务质量进行感知发现有10个要素决定服务质量，即可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性，并且于同一研究中提出了目前被广为应用的服务质量差距模型，如图所示。后来，PZB做了进一步的研究，将10个要素中相关性强的进行了合并，得到了构成服务质量的五个要素：(1)有形性：在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、员工外表等；(2)可靠性：是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。这意味着服务企业每一次都及时、高效、一致、无差错地完成所承诺的服务内容；(3)响应性：是指企业能够快速、有效地为顾客提供服务。对于顾客咨询、提出的要求和投诉，企业应该迅速地给予解决。因为长久的、毫无原因的等待会使顾客对服务体验产生强烈的消极后果；(4)保证性：这方面与服务人员的知识、能力、得体有关，也与他们传递信任和信心的能力有关。包括服务人员拥有履行服务所必需的技能和知识、服务人员表现的礼貌、尊重、体谅和友好以及服务人员的诚信和忠实；(5)移情性：是指企业能够真诚地关心顾客，体会顾客的感受，了解他们的实际需要并予以满足。这需要员工具备了解顾客需求的意识并对顾客需求做出敏感性的反应。

1、服务水平是指客户对所获得的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。从客观上看，服务水平是对服务人员水平、服务质量水平、服务品牌战略、服务流程、服务时效、服务态度等的综合评判。从主观上看，服务水平又表现为客户的实际感受与其心理预期之间的差距； 2、服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

1、把服务质量放在供应链全过程中考虑。客户需要物流服务，是需要把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务，而不仅仅是仓储服务或运输服务。因此，物流企业需要增强综合物流和供应链物流的策划操作能力，以及加强物流要素的整合能力和谈判能力。2、加强中外物流服务质量体系的比较研究提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。3、高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。物流服务的实现要靠一线员工，一个员工的失误，有可能造成项目的失败。4、建立科学的服务质量评价体系真心实意地征求客户对改进质量的意见而不是虚晃一枪。建立服务质量的评价指标体系包括：吞吐量、运输量、加工量是数量指标，利润净资产收益率、利润率、成本费用率是效益指标，响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率是质量指标。5、合理地提高物流技术水平根据需要购置先进的物流装备。过度超前增大成本，不应盲目建造自动立体库，码头建造要适应物流量的需要，条码技术要从生产商那里开始。6、物流教育应加进服务质量课程贸易、管理、技术是物流专业的三大学科体系。因此，物流学科基本上是一门应用科学。有一门或几门物流技术知识和能力的学生最受欢迎，质量管理也是一门技术。

　　服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。 　　1、技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 　　2、职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。 　　3、形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。 　　4、真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。

服务质量是一种顾客对公司服务的满意程度或惊喜程度，即服务质量是服务能够满足行业规定和顾客需求的服务特征总和。

　服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。　　1. 服务水平　　好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。　　2. 目标顾客　　目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。　　3. 连贯性　　连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。服务质量具有功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来体现。

　服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。　　1. 服务水平　　好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。　　2. 目标顾客　　目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。　　3. 连贯性　　连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。服务质量具有功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来体现。

　　主要包括服务员态度，专业知识，售后服务，产品保养，对客人的态度，服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。2)企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。3)顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。

鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容： 服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。

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如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：1.服务从细节出发，突出细节作用2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源此外企业应该注重：1.调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。2.加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。3.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。4.要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。5.提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

一般认为，评价服务质量的标准主要有以下5个方面：⑴.感知性（pangible）。⑵.可靠性（reliability）。⑶.适应性（responsiveness）。⑷.保证性（assurance）。⑸.移情性（empathy）。

服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务态度和客户回访

以前有句俗话说的好“酒香不怕巷子深”，但是在当今社会这句话明显不太实用了，就算你拥有再好的产品，如果服务不到位依然不会有太多买主。正如大家都知道的海底捞，论食材各方面并不能说是最好的，但是它的服务却让人体会到家的温暖，这就是为什么海底捞经常宾客满棚的原因。如今的消费者不仅仅满足于对产品的要求，更注重于企业销售服务的态度，企业要提高市场占有率就必须各方面满足客户要求，并且客户可通过企业的服务质量更深层次感受到企业文化，然后更深刻地去了解企业的产品。放眼整个行业，凡是著名企业，知名公司它们的营销思想都是以“顾客至上”，突出“先服务”的经营理念，使客户消费后获得更满意的售后服务，为企业今后的销售起到更好地宣传效果。服务是企业信誉的关键，是企业文化深度的表现。中国著名企业家马云也曾说过：“成功始于口碑，服务决定未来”。做企业的目的，不是眼睛盯着对手如何强大，如何做生意，而是眼睛盯着客户。每天要对客户多了解一点，每天要对客户服务得好一点，每天把自己放在客户的角度上去做，才是真谛。企业注重客户利益，客户们才会一起去拥护企业，双方互助互利，持续合作和发展。企业若想提高服务质量，不需要投入多少资金，招纳多少人才，而是通过企业文化去提升员工的人文素质，内部营造良好的工作氛围，一个企业的良好形象树立，是需要一个良好的团队。在这个开放的市场里，产品的竞争越来越激烈，同类产品的质量、款式、技术含量等日趋接近，产品之间的竞争已逐步转移到了服务的焦点上，企业也将置身于服务经济的浪潮中，做好服务营销就能在竞争中夺取优势。不要以为创造就非得轰轰烈烈、惊天动地。像台湾“米大王”王永庆把一粒米这样细小的工作做好同样也是一种创造。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢?关键在于他用了心!用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了?

对于企业来说：客户是基础，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占据了市场，企业就能持续发展。在如今这个竞争激烈的市场，怎样才能提高客户的服务质量呢？1.要给客户提供一个良好的购物环境。好的购物环境能吸引更多顾客，能促进顾客的消费，赢取更多的回头客。如：设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等。2.接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。3. 客户服务态度很重要。无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，通过日事清的日志功能将记录的问题反馈给相关部门，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，对于企业来说一举两得。4. 提高员工素质才能提高企业的服务质量。对员工做定期培训。如销售的沟通技巧、倾听的 艺术 、营销口才、大客户营销战略、 企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工 学习 各项专业知识，提高服务水平。做到对每一位顾客微笑服务，真诚服务。

　　1　创造酒店员工服务热忱 　　“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。 　　2　加强酒店员工服务技能 　　酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。 　　3　注重酒店内部协调性 　　酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。　 4　提高酒店服务效率 　　酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。

服务质量评价可以从响应速度、专业知识和技能、服务态度等方面来写。1、响应速度：对于顾客的需求，服务人员能够及时、迅速地回应并提供帮助，解决问题的能力和效率高。2、专业知识和技能：服务人员具备深厚的专业知识和技能，能够根据客户需求提供准确的解答或解决方案，具备高水平的专业能力。3、服务态度：服务人员有亲切友好的服务态度，能够耐心倾听、理解客户需求，积极协助客户解决问题，给予客户温暖、礼貌、真诚的关怀。

客户是如何定义服务质量的？我们不应忽视这样一个事实，即服务质量最重要的制定人是客户，而不是我们自己；服务质量的好坏，只有通过客户的感知才可以说明。更值得注意的是客户的质量标准与我们的质量标准存在着较大的差异，因此，从服务的技术质量要求上可能以我们的标准为准，但从总体服务质量要求上应从客户的质量标准出发。（1）必须具备的：即理所当然要有的服务或东西，诸如店面中热情的接待、清洁的桌椅等。由于客户预期它们会有，而当没有时或不清洁时，客户便会注意到并感到恼火。事实上，如果该有的没有，客户会感到失望；而该有的都有了，客户仍然只有中性的感觉。（2）越舒适越快越好的：如果客户的需要没有得到很好的满足，他们会感到失望；如果得到满足，就会增加满意度，甚至感到高兴。例如：对客户的要求或问题反应慢就会使他们失望，迅速的反应则会取悦他们，而不快不慢的反应对客户来说就没有什么感觉。（3）使人高兴的：指以很好的方式让客户感到惊喜的东西或服务。如果我们提供了客户认为我们不能提供的服务，则会产生积极的效果。因为这是客户期望之外的，所以即使没有也不会产生消极影响。我们从卡诺模型中可得到如下启示：第一，我们必须明确优先要做的工作，就是首先为客户提供较好的基本或基础的服务，以避免让客户失望，然后才能注重越舒适越快越好的以及使人高兴的服务。第二，应当消除没有意见就等于客户满意的思维陷阱，许多店面根据他们收到的客户调查表数量来给客户满意度打分，如果客户没意见，那就是满意了。我们认为客户没有意见，可能只意味着客户没有意识到其他可选择的、更好的服务，并不说明客户对我们满意或感到高兴。第三，我们找出必须具备的和越舒适越快越好的东西或服务相对容易，而要找出令人高兴的东西或服务则较难，而这一点恰恰正是我们的挑战，是我们要去发现并创造的。

服务质量和服务质态不一样。根据查询相关公开信息显示，服务质量是指服务提供者在服务过程中所表现出来的技术水平、工作效率、服务态度、服务环境等方面的综合表现，服务质态是指服务过程中服务提供者的态度、风度、礼仪等方面的表现。服务质量对于服务行业十分重要，直接关系到企业的口碑和客户的满意度。

　　一：服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：　　（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。　　（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。　　（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。　　（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。　　（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。　　（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。　　在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。　　与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。　　可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。　　二：产品质量检验报告产品的质量表现为不同的特性，对这些特性的评价会因为人们掌握的尺度不同而有所差异。为了避免主观因素影响，在生产、检验以及评价产品质量时，需要有一个基本的依据、统一的尺度，这就是产品的质量标准。　　产品的质量标准是根据产品生产的技术要求，将产品的主要的内在质量和外观质量从数量上加以规定，即对一些主要的技术参数所作的统一规定。它是衡量产品质量高低的基本依据，也是企业生产产品的统一标准。我国采用的产品质量标准有：　　国际标准　　是指某些国际组织，如国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）等规定的质量标准，也可以是某些有较大影响的公司规定的并被国际组织所承认的质量标准。积极采用国际标准或国外先进标准是我国当前的一项重要技术经济政策，但不能错误地把某些产品进口检验时取得的技术参数作为国际标准或国外先进标准，这些参数只是分析产品质量的参考资料。　　国家标准　　是在全国范围内统一使用的产品质量标准，主要针对某些重要产品而制定的。　　部颁标准（行业标准），是指在全国的某一行业内统一使用的产品质量标准。　　是企业自主制定，并经上级主管部门或标准局审批发布后使用的标准。一切正式批量生产的产品，凡是没有国家标准、部颁标准的，都必须制定企业标准。企业可以制定高于国家标准、部颁标准的产品质量标准，也可以直接采用国际标准、国外先进标准，　　企业标准　　但企业标准不得与国家标准、部颁标准相抵触。　　把产品实际达到的质量水平与规定的质量标准进行比较，凡是符合或超过标准的产品称为合格品，不符合质量标准的称为不合格品。合格品中按其符合质量标准的程度不同，又分为一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和废品。

什么行业？？？如果是饭店服务质量构成 ( 1 ) 设施设备质量 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础，也是饭店星级档次的基础。包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。不但指前台宾客使用的设施设备，也包括后台供应使用的设施设备，还包括服务员使用的设施设备。它要求功能齐全，设施可靠、安全，外形美观。不仅要有达到水准的使用价值，同时还要具有高雅、舒适的魅力价值，以及美感和风格特色。 ( 2 ) 服务产品质量 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括： 1 ) 礼节礼貌。礼节礼貌是整个饭店服务中最重要的部分，在饭店管理中备受重视，因为它直接关系着宾客满意度，是饭店提供优质服务的基本点。饭店礼节礼貌要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。 2 ）职业道德。饭店服务过程中．服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一。作为饭店员工应遵循“热情友好、真诚公道，信誉第气文明礼貌，不卑不亢、一视同仁，团结协作、顾全大局，遵纪守法、廉沽奉公，钻研业务、提高技能”的旅游职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。 3 ）服务态度。指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。饭店员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，宾客可以原谅饭店的许多过错，但往往不能忍受饭店服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是服务质量的基础和关键所在，直接影响饭店服务质量。 4 ）服务技能。服务技能是饭店提高饭店服务质量的技术保证，要求其员工掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活运用，从而达到给客人以美感和艺术享受的服务效果。同时也只有掌握好服务技能，也才能使饭店服务达到标准，保证饭店服务质量。 5 ）服务效率。指员工在其服务过程中提供服务的时限，是饭店员工素质的综合反映。服务人员要力求做到服务决而不乱，既迅速又敏捷，而且准确无误。提高效率、保证效率是饭店永远的目标。 6 ）服务项目。饭店之所以被誉为“城中之城”、“家外之家”就体现了饭店服务项目的多样性。管理者对服务项目的设立应以满足客人需求和方便为宗旨，不因其小而不为气同时，要加强市场调查，对宾客的兴趣、爱好、消费水平、新的需求进行了解，千方百计的满足宾客的要求，这样才能在激烈的市场竞争中始终处于优势地位。 ( 3 ) 实物产品质量 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： 1 ) 饮食质量。饮食是一种民族文化的反映，旅游者旅游的目的之一就是探求异地文化，因此，饮食文化在现代旅游中占有很重要的位置。饮食质量主要有饮食质量标准、饮食特色、饮食样式等。 2 ) 客用品质量。客用品是饭店实物产品的一个组成部分，指饭店直接供宾客消费的各种生活用品。客用品质量应与饭店星级相适应，避免提供劣质品；客用品数量应充裕，不仅要满足客人需求，而且供应要及时。 3 ) 商品质量饭店通常为满足宾客购物需要，都设有商场部，其商品质量的优劣也会影响饭店服务质量。饭店商品应做到花色品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、价格合理等，更为重要的是要注重信誉，杜绝假冒伪劣商品。 ( 1 ) 可靠性 可靠性对顾客感觉中的服务质量影响最大。饭店必须不断提高服务质量，尽力为顾客提供正确、可靠、无差错的服务，才能提高顾客的满意程度。如果饭店不重视服务细节，服务工作经常出现差错，就必然会失去顾客的信任．损害自已的市场声誉。消费者要求 100 ％可靠的服务。美国著名服务营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋塞莫尔都认为，可靠性是服务质量的关键和核心属性。提高服务可靠性，减少服务差错，可提高饭店的经营效率。在激烈的市场竞争中，只有那些以 100 ％可靠性为奋斗目标的饭店，才能取得市场竞优势。

1、竖立整体服务意识：旅游企业的服务质量，可以分为技术质量和功能质量，服务质量主要取决于顾客的感受与认识。也就是根据顾客期望来评判。当旅游企业提供的服务质量超过了旅游者的预期，旅游者就对企业的服务质量评价很高，反之，如果旅游企业提供的服务低于旅游者预期，旅游者就对企业的服务质量评价很低。所以旅游企业适当的引导顾客的预期，不要给顾客太高的预期，应该根据实际情况来提供服务。让无形的服务通过设备设施、实物等方面来进行有形的展示。2、进行市场调查：百战不殆，实际上由于文化背景、生活习俗的不同，所以旅游者在同一路线上的需求是不一样的，所以要针对于此提供个性化的服务。 根据市场需求，制定服务规程、服务规范。这是旅游企业必须的，只有按规程、规范工作，才能使企业步入良性循环。服务要不断创新，在新项目得到推广后，要不失时机的收集市场信息，以便进行产品改进。3、提高员工的服务意识：旅游服务质量一方面体现在服务技能上，同时又体现于服务人员的服务意识。员工是企业形象的代表，旅游服务是通过服务人员与旅游者面对面的方式来完成的，服务人员必须有娴熟的技能和规范的言行，才能为客户提供规范化的服务，要知道服务是满足顾客需求的。因为旅行社的服务意识，才会使得山川河流有它的欣赏者，历史文化才有它的缅怀者。 热情友好、宾客至上。表现在旅游工作人员在处理某些问题时，要以游客利益为重，不能过多的强调自己的困难，更不能将家庭生活中的个人情绪带到工作中，在工作中要尽可能的满足游客的合理要求。有的管理人员说过：我们宁愿让心情不好的员工请假，也不能让员工不带着笑脸去接待客人。在服务中要达到专业的水准不是一蹴而就的，这需要举动、言行的逐渐积累。4、 信誉至上：信誉是无形的力量，也是无形的财富。旅游工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大的顾客，保持生意的兴隆。更多关于如何提高旅游企业服务质量，进入：https://www.abcgonglue.com/ask/b293c81632741616.html?zd查看更多内容

有一次，我和一群朋友一起去吃饭。在其中认识的一个人，在服务员的动作稍微慢了一点后，他当着所有人的面侮辱了这位服务员。此刻，我真切地意识到了这个我之前相识的人是如何处理不满情绪的。正当我们享受晚餐的时候，服务员带着一份热腾腾的食物过来并放在了这位认识的人面前。然而，由于客满和忙碌的原因，服务员的动作速度稍慢了一点。这位认识的人立刻变得不耐烦起来，他突然提高声音大声质问服务员：“你是不是故意慢吞吞地服务我们的？你这样的服务态度令人生气！”我当时感到震惊和尴尬。作为其中一员，我觉得当务之急是平息局势，并表达对服务员的歉意。所以我试图冷静地对这位认识的人说：“很抱歉，我明白你可能感到有些不耐烦，但是我们都在享用这顿丰盛的晚餐，也希望大家能够相互尊重和友善对待。服务员可能因为客流量大而有些匆忙，请理解。”这位认识的人以一种明显不满的神情看着我，脸上仍然带着愤怒之色。他没有回应我说的话，似乎对我的解释毫不在乎。这让我更加认清他的行为根本不是因为服务员的服务态度，而是他自身的不耐烦和缺乏尊重。这个瞬间让我明白，如何处理不满情绪是一个人品和情商的体现。他的举止让我对他的人品和为人有了更多的质疑。从那之后，我对他的态度有所改变，也更加警觉和谨慎地与他相处。这个经历教会了我重要的一课：尊重和善待他人是我们应该始终坚持的原则，即使在面对不尽如人意的状况下也不例外。我们应该更加关注自己的言行，以及对待他人的态度，而不是将自己的不满情绪无端发泄到他人身上。

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素.随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对饭店服务质量要求也越来越高,服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器.在旅游业内,一个显著的变化就是消费者越来越强调"高质量的服务",只有"高质量的服务",才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业.因此,酒店的使命就是为客人提供优质服务,满足客人的需求.如何提高酒店服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求.质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。 构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销售流程和售后服务。责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。 首先，应该知道增强服务意识的重要性， 我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。 其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则： ?避免服务标准过于复杂或苛刻； ?避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义； ?重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平； ?对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决 对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。 最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。5.提高酒店服务质量的可实行措施在将问题产生的原因分析好了以后，就应该实行针对性的措施，尽早把酒店的服务质量提高。5.1建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平5.2酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。5.3建立完善的服务质量管理体系 （1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。 （2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。5.4管理控制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。 推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。（2)盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。 （3)对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。以龙城丽宫国际酒店小东北餐厅为例，该餐厅的每一位员工都有属于自己的一份责任，有专门负责清点布草数量的，有专门负责清点餐具数量的等等，他们要在做好每天的基本服务工作的基础上，再做好此项工作。做好成本控制，减少浪费资源。 （4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。5.5提高酒店内部协调性 （1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 （2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。目前，龙城丽宫国际酒店已经开展了岗位轮换的工作，效果很好。（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 怎样提高服务质量客户是如何定义服务质量的？我们不应忽视这样一个事实，即服务质量最重要的制定人是客户，而不是我们自己；服务质量的好坏，只有通过客户的感知才可以说明。更值得注意的是客户的质量标准与我们的质量标准存在着较大的差异，因此，从服务的技术质量要求上可能以我们的标准为准，但从总体服务质量要求上应从客户的质量标准出发。 下边介绍“卡诺顾客感知模型”（是著名管理大师诺里基?卡诺博士的实践总结），如图1所示：图1顾客满意度 （1）必须具备的：即理所当然要有的服务或东西，诸如店面中热情的接待、清洁的桌椅等。由于客户预期它们会有，而当没有时或不清洁时，客户便会注意到并感到恼火。事实上，如果该有的没有，客户会感到失望；而该有的都有了，客户仍然只有中性的感觉。 （2）越舒适越快越好的：如果客户的需要没有得到很好的满足，他们会感到失望；如果得到满足，就会增加满意度，甚至感到高兴。例如：对客户的要求或问题反应慢就会使他们失望，迅速的反应则会取悦他们，而不快不慢的反应对客户来说就没有什么感觉。 （3）使人高兴的：指以很好的方式让客户感到惊喜的东西或服务。如果我们提供了客户认为我们不能提供的服务，则会产生积极的效果。因为这是客户期望之外的，所以即使没有也不会产生消极影响。 我们从卡诺模型中可得到如下启示： 第一，我们必须明确优先要做的工作，就是首先为客户提供较好的基本或基础的服务，以避免让客户失望，然后才能注重越舒适越快越好的以及使人高兴的服务。 第二，应当消除没有意见就等于客户满意的思维陷阱，许多店面根据他们收到的客户调查表数量来给客户满意度打分，如果客户没意见，那就是满意了。我们认为客户没有意见，可能只意味着客户没有意识到其他可选择的、更好的服务，并不说明客户对我们满意或感到高兴。 第三，我们找出必须具备的和越舒适越快越好的东西或服务相对容易，而要找出令人高兴的东西或服务则较难，而这一点恰恰正是我们的挑战，是我们要去发现并创造的。

1、服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。2、客户服务质量是客户对服务过程的一种感知，也就是说它是一种主观意识。

一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.　　二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。　　三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。　　四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。

服务质量五要素13耀夜情耐心据悉接受顾客的询问和帮助顾客解决问题

物流服务质量是满足物流客户要求的能力水平。即企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准、满足用户需要的保证程度。一般包括运输服务质量、配送服务质量、保管服务质量以及库存服务质量等。测量物流服务质量的变量有:销售额、订单数、退货率、待补订单数、退货数、取消订单数、待补订单滞留时间、货损理赔数、紧急出货次数等。

要努力提高服务质量。有句话叫生气不如争气。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

实战派品牌营销策划专家郭汉尧支招：服务质量的衡量标准是什么？最具价值的经销商订货会培训专家、成长型企业品牌运营管理专家郭汉尧老师指出：一般而言，衡量服务质量的标准有三条，这三条也是体现服务差别化的主要指标，当然它更是企业在对客户提供服务时需注意的三要素。即：时间是否迅速、技术是否准确、承诺是否可靠。

发来贺电是广东人民对收电对象表示祝贺赞颂,通过登报或广播发布,也可以通过其他方式,直接发给对方。贺电的具体内容。紧接称呼之后，另起一行，低两格写起。这部分大致包括以下内容：简略交代当时的背景或其他有关情况，为颂扬成绩做铺垫。充分肯定和热情赞扬对方所取得的主要成绩，以及取得成就的根本原因和重大意义，并作出肯定性评价。祝贺会议的贺电，应概括写出会议的主要内容和重要性。祝贺寿辰的贺电，应精炼地说明被祝贺者的突出贡献和高贵品质，表示热烈的祝贺和赞扬。贺电可以是对取得显著成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺；对重大喜事表示祝贺；对重要人物的寿辰表示祝贺。贺电是对收电对象表示祝贺赞颂的电报。它多是以政府部门、企事业单位或首脑人物、代表人物名义发给有关单位、集体、个人的。贺电可以直接发给对方，也可以通过登报或广播发布。贺电可以是对取得显著成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺;对重大喜事表示祝贺;对重要人物的寿辰表示祝贺。它具有一定篇幅，但不宜过长，要求感情充沛，文字明快。贺电的具体内容。紧接称呼之后，另起一行，低两格写起。这部分大致包括以下内容：简略交代当时的背景或其他有关情况，为颂扬成绩做铺垫。充分肯定和热情赞扬对方所取得的主要成绩，以及取得成就的根本原因和重大意义，并作出肯定性评价。祝贺会议的贺电，应概括写出会议的主要内容和重要性。祝贺寿辰的贺电，应精炼地说明被祝贺者的突出贡献和高贵品质，表示热烈的祝贺和赞扬。充分肯定和热情赞扬对方所取得的主要成绩，以及取得成就的根本原因和重大意义，并作出肯定性评价。祝贺会议的贺电，应概括写出会议的主要内容和重要性。祝贺寿辰的贺电，应精炼地说明被祝贺者的突出贡献和高贵品质，表示热烈的祝贺和赞扬。

2018年准则条例民主生活会发言提纲 准则条例民主生活会马上就要召开了，你列出提纲了吗?下面是我为大家收集的关于准则条例民主生活会发言提纲，欢迎大家阅读参考! 　　准则条例民主生活会发言提纲【1】 一、围绕五个对照，一一对应、深入剖析。 (一)对照整改清单查问题; (二)对照征求意见查问题; (三)对照报告事项查问题; (四)对照七个有之查问题; (五)对照《准则》《条例》查问题。 二、围绕五个重点，抓住实质、抓准要害。 (一)在政治合格方面还不够; (二)在执行纪律方面还不够; (三)在品德合格方面还不够; (四)在发挥作用合格方面还不够; (五)在抓中心工作方面还不够。 三、围绕五大基石，反思三观、寻根溯源。 (一)在理想信念方面，空、弱、矮现象尚有存在; (二)在政治纪律方面，松、软、特现象尚有存在; (三)在作风建设方面，宽、虚、短现象尚有存在; (四)在组织生活方面，私、窄、薄现象尚有存在; (五)在担当作为方面，懒、诿、怠现象尚有存在。 四、围绕五大关键，明确目标、确实整改。 (一)始终握牢方向盘，把好思想关; (二)努力抬升标尺线，把好学习关; (三)不断注入原动力，把好任务关; (四)用心念好紧箍咒，把好作风关; (五)切实筑牢防火墙，把好廉洁关。 　　准则条例民主生活会发言提纲【2】 一、聚焦增智强能，在学深悟透中提升素质 (一)增强政治意识，坚定理想信念。 (二)增强大局意识，开阔创业胸襟。 (三)增强核心意识，维护中央权威。 (四)增强看齐意识，增进班子团结。 二、聚焦创先争优，在履职尽责中创造业绩 (一)着力跨越赶超，综合实力显著增强。 主要经济指标完成情况。 (二)着力优化升级，产业水平大幅提升。 新型工业换挡提速。 现代农业提质增效。 生态旅游增光添彩。 (三)着力增量扩能，投资效益日益显现。 立项争资乘势而上。 招商引资借势发力。 项目建设强势推进。 (四)着力强筋壮骨，城乡建设不断提速。 生态县城规模初显。 特色镇场生机勃发。 美丽乡村亮点纷呈。 (五)着力共建共享，人民生活持续改善。 社会保障坚实有力。 社会事业扎实有序。 社会治理严实有效。 (六)着力提能善政，发展动力更加强劲。 强化思想教育，激发了内生力。 推行严格监管，巩固了源动力。 推进改革创新，催生了创造力。 三、聚焦拒腐防变，在正风肃纪中保持本色 夯实遵规守纪的.底线。 严守干事创业的红线。 筑牢蜕化变质的防线。 划清交朋结友的界线。 四、聚焦强基固本，在对标调校中做好示范 存在问题： 一是政治素质需要进一步提升。 二是经济建设需要进一步加速。 三是改革创新需要进一步发力。 四是社会民生需要进一步改善。 努力方向： 一是以学修身，为自身素养“补钙”; 二是以干促进，为经济发展“鼓劲”; 三是以变求新，为改革创新“助力”; 四是以廉生威，为干部群众“立标”。

1、现在的很多编程工具都是写代码，编译运行在一个程序窗口里的；2、那就是所谓的IDE（集成开发环境）。3、安装了开发工具后，就有这样的一个程序，启动程序也就进入了编程界面。例如java编程开放界面：1、只要在电脑安装JBUILD或者ECLIPS就可以。2、要在电脑上编程，先装JDK，再配置下PATH=“”，加上JDK的LIB文件夹目录；3、然后就可以用记事本啊什么的写程序了，写完后保存为.JAVA文件，再在DOS下用javac**.java编译，然后运行java**就可以了(**为文件名)。