提高铁路服务质量的调研报告

政策支持、规范管理、培训教育、信息共享、投资支持。1、政策支持：政府部门可以通过出台相关政策措施，鼓励和引导旅游企业加强服务质量管理，提高服务质量。2、规范管理：建立健全旅游服务质量监管机制和评估标准，对旅游企业实行分类管理和评级制度，促进旅游企业规范经营和提高服务质量。3、培训教育：加强旅游从业人员的职业培训和素质教育，提高其服务技能和服务意识，增强服务质量水平。4、信息共享：建立旅游信息共享平台，及时收集整合旅游市场信息，为旅游企业提供参考和借鉴，促进服务质量的不断提升。5、投资支持：鼓励社会资本投资旅游服务业，提高旅游服务设施的档次和水平，满足游客对高质量旅游服务的需求。旅游服务是指提供给旅游者的各种支持和帮助，包括旅游咨询、旅游规划、交通、住宿、餐饮、导游、旅游保险等。

服务质量如何管理　　服务质量分为事前管理、事中管理、事后管理　　一、服务质量的事前管理：　　1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。　　2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致　　3、人员素质技能是服务质量的基本保证　　4、服务集中管理(集中受理、派单、回访)，根据客户级别分配资源　　5、突发事件管理：应急、异常事件识别;应急处理职责权限;应急准备和响应策划;应急预案　　二、服务质量的事中管理：　　1、按照监控规范实施过程控制　　2、服务过程符合度的抽查管理　　3、服务问题等级管理体系　　三、服务质量事后管理　　如何提高顾客满意度?　　1、顾客满意度浅析　　2、影响满意度的几大因素　　3、从CS到ES　　4、“双赢”服务　　5、授之以“渔”　　如何从根本上提升服务质量呢?我们先分享一个案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他进餐厅吃饭，发现服务员端上来的汤没有热气，冷冰冰的。这位先生很生气，他把服务员叫上来，训斥道：“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗?还是你们给我上的是昨天剩下来的汤?我现在给你们两个选择：一、给我换一份汤;二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说，端着汤就退下了。　　一分钟后，服务员端着汤又上来了。不同的是，在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前，服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是，汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的，里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子，没有当场指出他的不对，而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。　　总之，不论是专业性的服务，还是普通劳动型的服务，用心地去对待你的客户，让他们感觉到被尊重，将会更有利于我们服务的开展。谭小芳老师认为，从根本上提升服务质量，关键是从顾客视角看服务营销。

服务质量管理，无非从影响质量的因素去考虑人、机、料、法、环、测。人：就是服务人员的基本技能，形象等；以培训为手段机：服务所需的设备、工具等；以维护维修、保证服务需要，料：服务所需的消耗品，保证采购质量，真材实料，有效期内。可以定点，检查等；法：服务规范；根据服务内容确定。环：服务环境；测：服务质量的测评方法，周期。管理方案一般需要缺定目标，和服务质量的指标，如何检查测评。确定保证服务质量的措施：上述6个方面的内容；确定合适的时间测量，如果发现问题，分析原因，改进。

服务质量控制管理主要是对服务、质量、管理这三个方面的控制。其主要内容包括以下三个方面:一、供求关系的控制。对于有效的供求关系控制，对于企业自身发展具有重要的意义。在一般情况下,企业可以对供求关系控制从供给和需求这两个方面进行有效的控制。二、服务质量标准化控制。有效服务质量标准化控制主要包括一下特点:(1)尽可能的去满足顾客期望；(2)要让员工能够接受；(3)强调重点并能够及时修改；(4)既要切实可行，又要有挑战性。服务补救策略 服务失误千差万别，由此而进行的服务补救工作各不相同，没有一定之规。 1、重视客户问题。客户认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现 场，承认问题的存在，向客户道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。企业 应做到使客户始终处于知情状态。一般情况下，客户希望看到企业承认服务失误并知道企业 在采取措施解决这一问题。如果不能当场解决服务失误，就应坦诚地告知客户，企业正在努 力，需要一段时间。当问题得到解决后，应告知客户解决的结果和企业从这次服务失误中所 得到的经验教训以及将来如何避免此类事情的发生。 2、建立服务补救预警系统。有效的服务补救策略需要企业不仅能通过客户的抱怨和投 诉来确定企业服务失误的原因，还能查找那些潜在的服务失误。 服务失误和服务错误可以在任何时间和地点发生。这需要通过对服务过程、人力资源、 服务系统和客户需要的详尽分析，寻找服务失误的“高发地带”，预测补救需求和采取措施 加以预防。有时，一个服务失误会引发一系列反应（如航班的误点），对这一类问题必须高 度重视，做好预防工作。复杂的IT 系统是引发服务失误的另一危险“地带”，因为从目前的 技术水平来分析，智能化程度再高的机器也不能和人相比。当然，通过引进新的系统可以较 好地解决这个问题，寻找服务失误的“高发地带”，采取措施，可以使服务补救取得更好的 效果。 3、测算补救的成本和收益。服务失误会导致客户流失，这样就需要企业获取新的客户 来弥补客户流失所造成的损失。更重要的是，客户流失会给企业带来“坏口碑”。获取新客 户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍。而“坏口碑”对企业的影响是使企业获取 新的客户更加困难。良好的服务可以有效地避免因服务失误而付出的额外费用，但企业很少 能意识到服务失误所带来的经济损失。因此，较为准确地测算这笔费用有利于提高企业的质 量意识。一个重要的衡量指标就是客户终生价值，即企业在客户整个生命周期里从客户那里 获取的全部价值。如果某一客户的终身价值远低于为了弥补服务失误所增加的服务成本时， 就应该重新思考是否有必要采取服务补救措施和补救的投入强度。 4、积极鼓励客户抱怨和投诉。调查显示，在那些不满的顾客当中，只有 4％的顾客会 向公司投诉，96％的不满意顾客不会采取投诉，而会将自己的不满告诉16～20 个人。从这 个意义上来说，如果顾客不满，他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到公司 的形象和口碑。因此，对于顾客投诉不能只停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”， 而应积极地采取措施，为顾客创造更加便利的投诉渠道。 首先是鼓励投诉。要在企业内部建立尊重顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客企 业尊重他们的权利。更重要的是让全体员工，认识到顾客的投诉是可为企业提供取得竞争优 势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。那些直接向企业投诉的顾客是企业的朋友和忠诚的 用户，对企业“沉默”的顾客会给企业造成更大损失。他们最容易转向与企业的竞争对手交 易，而且还会散布对企业不利的信息。为鼓励顾客直接向企业反映情况，企业应制定明确的 产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。 其次是培训顾客投诉。在鼓励顾客投诉的基础上，企业还要采用各种方式培训顾客如何 投诉。如通过促销材料、产品包装、名片等顾客能够接触到的媒体，告知顾客企业接受顾客 投诉部门的联系方式和工作程序。 5、深化企业质量文化，减少失误发生机率。深化企业的质量文化，引导员工对自身或 他人的工作进行一个评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对 员工的工作质量进行审评，根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施，给员工的工 作画一个基本的底线，从而有效的减少失误发生的机率。 6、提高员工素质，树立服务失误及补救的正确观念。大部分的失误是由于员工的服务 不当造成的，因此，从企业的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念， 把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的， 要在平时的积累中完成的。通过人力资源部，招聘培养一批拥有可塑性的员工，正确地灌输 服务的思想。

1、树立动态质量管理理念动态质量管理是指计划、实施、检查和处置的一个不断循环的管理过程。这是一个比较成熟的质量管理手段，又称质量管理的PDCA循环。我公司项目上的质量管理往往还不能够形成一种动态的循环的管理模式。比如在上一施工阶段发生的质量问题到下一施工阶段还会出现，这主要是在“处置”的环节上出了问题，我们往往在处置时还只停留在把具体问题解决掉的表层，却没有深入分析产生质量问题的原因，及采取相应的措施避免以后再发生类似的问题，这就是动态的质量管理理念没有形成。2、树立全面质量管理的思想全面质量管理是一种全方位、全过程、全员参与的质量管理。处理质量问题除了技术措施还有组织措施、管理措施、经济措施和合同措施等一系列措施。我公司是专业的钢结构公司，项目上对质量控制方面往往集中在焊缝检查这一块，而对其它方面重视程度不够，没有做到真正的全方位、全过程质量控制，这也与公司相关专业人才不足有关。例如我们的质检员学工民建专业的很少，与水电专业相关的质检人员更是寥寥无几，而非专业人员就很难全面掌握相关的质量控制措施。3、建立目标管理，明确质量、工期、安全、成本四者的关系按照项目管理学的基本理论，没有明确目标的建设工程不是项目管理的对象。在工程实践意义上，如果一个建设项目没有明确的质量、工期、安全目标，那么它所做的一切工作都不能称为管理。作为一个项目的总组织者，应该组织技术、调度、安质、成本核算部门拿出各自的质量、工期、安全和成本目标。不同的部门由于工作性质的不同，都想让自己的目标最大化得以实现，这个时候项目总组织者就要权衡四者之间的关系，订立一个合适的综合目标。根据项目的特点，如果确实需要加快进度，那就要求在质量和安全控制方面加强管理人员的投入，实现各方面的协调、平衡，这样才能使工程沿着一个可控的方向发展。4、针对现场复杂多变的环境制订相应措施前面已经提到，施工现场的水文、地质和气象等自然环境，通风、照明、安全、卫生防护设施等劳动作业环境，以及由多单位、多专业交叉协同施工的管理环境都会对工程的质量产生影响。所以我们的管理者要能够适应施工现场变化无常的环境，针对不同的情况采取相应的保护措施，从而保证工程的质量处于可控制状态。5、严格落实质量责任制度，奖惩分明质量责任制是企业的“法律”，是管理者分配质量任务、追究质量责任的依据。质量管理的一条重要的理论是:“工作的质量决定着产品的质量”。管理者的工作质量就是能够明确每个部门每个职工的质量责任，做到奖惩分明，这样才能强化职工的质量意识，使质量控制同时得到强化。6、正确引导施工班组，做好质量“三检”制度做好质量“三检”制度的关键就是要让各工序的班组明白自己应该自检及互检些什么内容，这就要求根据各班组的性质制定不同的检查内容。比如该工序的班组在自检的时候主要检查的内容是:工作任务的完成情况;是否有遗漏的现象;是否做到工完、料尽、场地清;以及完成工序质量的合格性。在互检这一环节，下一工序的作业班组主要检查的内容是:上一工序所形成的现状是否影响本道工序的实施;如果影响应及时提出并配合及时整改。而“专检”主要是根据施工图纸、技术交底和施工规范的要求，对所完成的工序进行检查验收，这一环节主要靠专业技术人员的技术水平。另外过程控制非常重要，有些质量缺陷一旦形成，整改起来非常困难，且整改效果不一定特别理想。7、做好原材料的控制，把好源头关原材料质量的好坏，直接影响到工程的质量。如何控制好原材料的质量是我们现阶段面临的一个难题。我公司可以考虑建立一个自己的材料试验室，这样可以缩短试验的时间，做到“早发现、早治疗”。但这只是原材料管理的一个方面。还要加强材料进场的各项检查和材料的储存、标识、运输、发放等各项工作，这就要求我们的物质部门人员配备方面要有一定得专业素质。8、树立服务的理念企业质量管理体系的八项原则中的第一条就是以顾客为关注焦点。组织要依存于顾客。组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客的合理要求，并争取超越顾客的期望。这是企业质量管理的基本出发点和归宿点。而我公司有些项目的领导这方面意识比较淡薄，甚至不把业主的管理当作一回事。这样就造成了很多的被动局面。我公司是一个生产建筑产品的企业，在出售建筑产品的时候也在出售着自己的服务。只有树立这种服务意识，才能端正工作态度，认真听取业主的意见，完善自身各方面的管理。总之，质量管理是一个动态的、全面的、综合的管理工作。企业要想实现可持续发展，就必须提高自己的品牌形象，也就必须要提高自身质量的管理水平，它需要建立一个长效的运行机制。

服务质量管理的难点是实时性，不可挽回性。服务是与顾客在接触过程中完成的，一旦不合格，顾客不满意，是没有办法“返工”的；最多也就是补救而已。因此也是属于那种“需要确认的过程”。也就是需要制订严格的服务规范，要求服务人员熟练掌握，并严格执行。根据实际运行情况，不断完善。

换位思考，把自己当业主。

服务质量的三大难点:1.不易识别客户多方位的要求 2.无法建立一致的服务标准 3.静态测试无作用而动态检测方法未必适用 4.服务过程无法与运营目标定量挂钩 5.某些服务只能根据片面之词做定性判断;谨供参考!

餐饮服务质量管理目的：提高管理水平、保证产品质量、符合顾客满意。 　　餐饮服务质量管理质量：一种固有的特质，满足要求的程度。特性：分固有的特征和赋予的特性：固有的特性是指产品本身固有的；赋予的特性指价格附加值。要求：（1）明示要求（2）隐含要求（3）必须履行的要求（法律、法规等强制要求）。 　　餐饮服务质量管理质量管理：在质量指挥和控制组织的协调活动。（1）质量策划（2）质量控制（3）质量保证（4）质量改进。 　　产品：过程的结果。分为：硬件、流程性材料、软件、服务。 　　顾客：接受产品的组织和个人，有内部和外部之分。 　　顾客满意：是指顾客对其要求以被满足程度的感受。它取决于价值与期望值，与实际接受服务的状况进行比较后所获得的认知度。 　　餐饮服务质量管理服务质量的八大特性：A、功能性 B、安全性 C、时间性 D、经济性 　　E、舒适性 F、周到性 G、知识性 H、文明性 　　服务中的“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻，“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。 　　餐饮服务质量管理服务质量的六大特征：1、对服务人员的素质依赖性； 2、服务质量标准的动态性； 3、服务质量呈现的短暂性； 4、服务质量的起伏性；5、质量构成的综合性；6、服务质量的窗口性。 　　餐饮服务质量管理服务十忌：（1）不勤换烟盅；（2）不勤换毛巾；（3）不勤换骨碟（4）点菜后不复述；（5）点菜时不为客人着想（6）服务时注意力不集中；（7）记不住客人姓氏、宾主不分；（8）不微笑服务。（9）不一视同仁（10）迎来送往态度不一。 　　餐饮服务质量管理对服务人员的要求：1、保持自然适应的形象美。2、体态装饰要力求健康庄重。3、练就精湛娴熟的服务技能。 　　餐饮服务质量管理八大原则：1、以顾客为关注焦点。2、领导原则。3、全员参与。4、过程方法。5、管理的系统方法。6、持续改进。7、基于事实的决策方法。8、与供方互利的关系。 　　餐饮服务质量管理主要职能：（1）制定质量方针与目标。（2）确定运行质量职责与权限。（3）建立质量管理体系，并使其有效运行。 　　餐饮服务质量管理的三阶段：（1）质量检查阶段。（2）统计质量控制阶段。（3）全面质量管理阶段。 　　现场餐饮服务质量管理工作内容：（1）人员管理：A、能力 B、培训 C、参与（职责和权限，部门或岗位质量目标，授权，活动），（2）设备管理。（3）物料管理；（4）作业方法与工艺记录；（5）工作环境；（6）检测设备或器具管理。 　　现场质量管理：（1）过程或工艺质量控制；（2）质量改进；（3）过程或工序质量检查。 　　质量控制：A、工作前准备；B、工作运行中；C、工作结束后 　　产生劣质服务的原因：1、不知道应该怎么做或做什么。2、士气、工作满意度低，不愿意运用技能。3、缺乏职业自豪感和尊重感。 　　质量管理要求：说到做到，有效改进，做你所说，记你所做。做事有依据，做后有凭据。质量检查根据检查人员划分可分为自检、互检、巡检、专检。 　　无形服务的质量标准主要看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得客人满意的根本因素。 　　优质服务指令标准的第一步是服务效率；第二步是发自内心的微笑感情服务；第三步是“超常服务”，主要指在正常的服务基础上向客人提供的他们急需而又没有预想到的服务项目。又称效果服务。不规范服务包括的范围有质量检查发现有不规范服务和顾客投诉的不规范服务两类。

一、改变物业管理企业组织结构的传统观念 物业管理企业为了保持竞争力，必须关注物业管理过程中的服务满足度问题，尽可能提高服务传递的质量。笔者认为，提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。 “在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结构中的最底层，而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变，表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高了员工对公司的满足程度。 二、重视员工的选拔、培训和授权 在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言，聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。 员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工工作态度，促进员工团结合作，以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训（只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的岗位职责”）和专业技能培训（如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训）。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足，比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。 三、建立以服务为主导的企业文化 企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式，是约束企业个体或群体行为的行为准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中，企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达，再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。只有这样，企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为住户服务，而不是为服务而服务。相关研究资料表明：当员工有强烈的服务导向时，住户觉得其服务是一流的。假如员工由衷地以住户利益至上，则会提供一流的服务，作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。 四、加强与住户的沟通 由于住户对服务结果的预期会左右其感知，所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过住户资料的登记，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的摩擦；此外，物业管理企业应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来，从而改善服务质量。由此一来，企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系，也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。 综上所述，物业管理企业作为服务性行业，尽管目前还属于微利行业，但我们应该看到，物业管理企业存在的最终目的是以利润为目标的。为了保持一定的边际利润和竞争力，企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量，为此，只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与住户的沟通，藉以改进服务质量，改善服务手段，提高服务水平，进而提高住户对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。

服务业所涉及的行业五花八门，各行涉及专业种类繁多，项目范围有大有小，不可能有一个统一的标准服务质量管理流程模式来规范。各个服务企业必须依据自己的实际情况，按照ISO9000质量保证标准要求，结合现有的成熟管理经验，付出一定的人力、物力、财力，健全符合自己管理需要的服务质量流程。一个企业或组织强化服务质量管理，一是确定企业的质量方针和目标；二是确定岗位职能和权限；三是建立完善服务质量管理流程，并使其有效运行。质量方针和目标是企业为消费者服务的宗旨，服务质量管理流程涉及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动，需要企业或组织内部的全体员工参与实施，需要最高管理者深人持久地领导，需要投人一定的人力、物力、财力，可以说质量管理水平是通过服务质量管理流程的健全和有效运行来实现的，整个质量体系是动态的。因此，服务质量管理流程是一项长期而持久的系统工程。通常按惯例，服务质量管理流程的设计需要经过人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系程序文件、编制质量手册、编制作业文件七个步骤。

向你推荐可以从以下方面学习：1、产品细化管理：学习丰田的精益生产；2、服务细化管理：可以学习海底捞的服务精神3、管理细化：可以学丰田的精益生产；4、流程细化：可以学麦当劳的流程制订；以上内容绝对精典

质量管理中服务的特点:1）采用科学的系统的方法满足用户需求在全面质量管理中“用户至上”是十分重要的指导思想。“用户至上”就是树立以用户为中心，使产品质量和服务质量全面地满足用户需求。产品质量的好坏最终以用户的满意程度为标准。 2）以预防为主的事先控制的新时期预防性质量管理是全面质量管理区别于质量管理初级阶段的特点之一。进入90年代以后，新的生产模式，包括适时生产（JIT）、精良生产（LP），敏捷制造（AM）等对事先控制提出了更高的要求，在产品的生产阶段，除了统计过程控制（SPC）外，新的基于计算机的预报、诊断技术及控制技术受到越来越广泛的重视，使生产过程的预防性质量管理更为有效，同时，80%的产品质量问题是在产品设计阶段发生的。 3）计算机支持的质量信息管理及时、正确的质量信息是企业制定质量政策，确定质量目标和措施的依据，质量信息的及时处理和传递也是生产过程质量控制的必要条件，信息技术，计算机集成制造的发展为企业实施全面质量管理提供了有力的支持。 4）突出人的因素与质量检验阶段和统计质量管理阶段相比较，全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要性。实现全面质量管理必须调动人的积极因素，加强质量意识发挥人的主观能动性。

质量管理对企业的作用有：　　一、论发展，质量才是硬道理。　　邓小平说过：“发展才是硬道理。”在产品质量就是企业生命的今天，产品质量已成为一个企业在市场中立足的根本和发展的保证。产品质量的优劣决定产品的生命，乃至企业的发展命运。没有质量就没有市场，没有质量就没有效益，没有质量就没有发展。因此，质量才是硬道理!特别是现在，世界经济处于低迷时期，我们更要狠抓产品质量，做到以质取胜。　　二、抓质量，质量意识是关键。　　产品质量决定于过程质量，过程质量决定于工作质量，工作质量最终决定于员工的素质。无论是产品质量、服务质量，还是工作质量，归根结底取决于制造产品、提供服务、进行管理的人的“质量”。所以，要高度重视员工的作用，充分调动员工的积极性和创造性，最大限度地保证产品质量、服务质量和工作质量。质量是企业的生命，质量意识是企业生命的灵魂。因此，要提高产品质量，必须要先增强员工的质量意识。现我公司从原材料入库至产成品出库，一岗一检，做到层层把关，把握住每道工序、每个细节，严格按照ISO/TS16949：2009的指导作业，特别对原材料到货的芯体进行100%气密性检测，防止不合格品流入生产；几大总成在完工时均充入50～100Kpa的氮气保护压力，以确保内部干燥；电器部件装配完工后，100%通电检测，避免不良产品流出。　　三、求品质，把握细节是重点。　　追求完美品质，要求从小事做起，做好细节。泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。细节是操作过程中的流程要领，掌握好细节也就是把住质量。随着社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，注意抓好细节，精益求精保证质量才能让产品在竞争中取胜。因此，追求完美品质，把握细节是提高质量的重点。　　四、提高产品质量意义大。　　提高产品质量不仅对企业发展有至关重要的意义，还将对社会产生深远的影响。产品或服务质量是决定企业素质、企业发展、企业经济实力和竞争优势的主要因素。质量还是争夺市场最关键的因素，谁能够用灵活快捷的方式提供用户满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。

形象是影响人们对企业看法的过滤器。人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质量和功能质量。如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。由于有“保护伞”的作用，即使技术质量或功能质量上出现了小的问题，有时甚至是比较严重的问题都有可能会被人们所忽略。但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象影响顾客对服务质量的感知。

你是做作业，还是怎么。这个要问酒店的……

是一个动态的管理机制，通过循环往复地运行，提高服务质量。为了促使服务质量保证体系有效运作，公司建立了发行、运输、投递、监督的服务质量环节，使服务质量保证体系得到良性循环。从确保服务质量入手，公司积极完善各项管理制度，加强服务管理，建立起自上而下的服务质量监督检查体系，形成了严格的服务考核机制。打造服务质量保证体系的措施：建立服务管理保证体系。提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此每日新公司从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。扩展资料：服务保障标准类型：1、社会保险社会保险在社会保障体系中居于核心地位，它是社会保障体系的重要组成部分，是实现社会保障的基本纲领。一是社会保险目的是保障被给付者的基本生活需要，属于基本性的社会保障；二是社会保险的对象是法定范围内的社会劳动者；三是社会保险的基本特征是补偿劳动者的收入损失；四是社会保险的资金主要来源于用人单位（雇主）、劳动者（雇员）依法缴费及国家资助和社会募集。2、社会福利社会福利是社会保障的最高层次，是实现社会保障的最高纲领和目标。它的目的是增进群众福利，改善国民的物质文化生活，它把社会保障推上最高阶段；社会福利基金的重要来源是国家和社会群体。参考资料来源：百度百科-服务质量管理体系

服务质量管理，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。

1、树立动态质量管理理念动态质量管理是指计划、实施、检查和处置的一个不断循环的管理过程。这是一个比较成熟的质量管理手段，又称质量管理的PDCA循环。我公司项目上的质量管理往往还不能够形成一种动态的循环的管理模式。比如在上一施工阶段发生的质量问题到下一施工阶段还会出现，这主要是在“处置”的环节上出了问题，我们往往在处置时还只停留在把具体问题解决掉的表层，却没有深入分析产生质量问题的原因，及采取相应的措施避免以后再发生类似的问题，这就是动态的质量管理理念没有形成。2、树立全面质量管理的思想全面质量管理是一种全方位、全过程、全员参与的质量管理。处理质量问题除了技术措施还有组织措施、管理措施、经济措施和合同措施等一系列措施。我公司是专业的钢结构公司，项目上对质量控制方面往往集中在焊缝检查这一块，而对其它方面重视程度不够，没有做到真正的全方位、全过程质量控制，这也与公司相关专业人才不足有关。例如我们的质检员学工民建专业的很少，与水电专业相关的质检人员更是寥寥无几，而非专业人员就很难全面掌握相关的质量控制措施。3、建立目标管理，明确质量、工期、安全、成本四者的关系按照项目管理学的基本理论，没有明确目标的建设工程不是项目管理的对象。在工程实践意义上，如果一个建设项目没有明确的质量、工期、安全目标，那么它所做的一切工作都不能称为管理。作为一个项目的总组织者，应该组织技术、调度、安质、成本核算部门拿出各自的质量、工期、安全和成本目标。不同的部门由于工作性质的不同，都想让自己的目标最大化得以实现，这个时候项目总组织者就要权衡四者之间的关系，订立一个合适的综合目标。根据项目的特点，如果确实需要加快进度，那就要求在质量和安全控制方面加强管理人员的投入，实现各方面的协调、平衡，这样才能使工程沿着一个可控的方向发展。

服务质量管理，无非从影响质量的因素去考虑人、机、料、法、环、测。人：就是服务人员的基本技能，形象等；以培训为手段机：服务所需的设备、工具等；以维护维修、保证服务需要，料：服务所需的消耗品，保证采购质量，真材实料，有效期内。可以定点，检查等；法：服务规范；根据服务内容确定。环：服务环境；测：服务质量的测评方法，周期。管理方案一般需要缺定目标，和服务质量的指标，如何检查测评。确定保证服务质量的措施：上述6个方面的内容；确定合适的时间测量，如果发现问题，分析原因，改进。

物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三是培养 ISO9001 质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。 以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。 把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 : 不和物业管理公司合作有点过意不去。 以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。 那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手： 一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质 物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。 二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源 业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。[1]

第一：工作环境尽量为客服人员提供尽可能舒适的工作环境，如工作区、会议区等做好内部做好布置，可以有各种绿植装点，而且通风。目的是让客服人员在轻松的环境工作，中尽量舒缓压力。第二：合理的薪酬客服人员为你打工，就是为了赚钱。这里要客服人员提供合理的合理的薪酬，可以着眼于平时的激励制度。如一个月业绩的多少可能是个长期的目标，时间久了容易懈怠，所以要做好金钱鼓励，把一个月的目标分解成每周甚至是每天的目标，管理客服人员的业绩目标。第三：做好鼓励我们知道，有的客服人员能够有好的业绩，而有的业绩很差，而这个时候就要做好客服人员的心理工作，业绩差的人一则要鼓励，二则要继续努力；二对于业绩好的客服员工，除了要给与金钱上的将例外，也要为其他员工做榜样。切不可对客服人员随意辱骂，因为客服想了，你可以骂其他人，也可以骂自己，这样对你就敬而远之，不利于团队氛围形成。第四：丰富的团队活动就是平时的时候，带自己的团队一起参加活动或者聚餐，这样即可以凝聚团队的凝聚力，又可以舒缓工作的压力，有利于形成良好的团队气氛。温馨提示：做好呼叫中心客服人员管理，也不是一朝一夕，而且要以诚待人、以心待人，相信您就会收获团队对您的敬重！

医院质量管理 1·医院质量 又称医院工作质量或称医学服务质量。它是以医疗工作为中心的医学服务质量。它分为二大类：一是特异性医学服务，如诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等医学服务；二是非特异性医学服务，如营养卫生、心理、生活服务等。还包括领导决策质量、人员质量、教学质量、科研质量和社会服务质量。 医院质量管理 2·医院质量管理 (Hospital Quality Management)的定义 是为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。

　　“一提醒”即上级对下级、质量管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。　　对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。但它能否付诸实施，要依据管理人员的现场监督，而现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。一位酒店同行把酒店制度称作是经营、管理者的标尺，是员工的准则，可见其设立的重要性。　　错误重复第二次就是愚蠢。“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。要做好这一点，一是要塑造一支有强烈责任感和敬业精神、敢于负责的质量检查队伍。　　质量管理工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。质量检查人员应该出于公心，做到公正、公平、客观，对事不对人，并要以身作则，从我做起，杜绝在质量管理中滥用权力。由于酒店检查工作是一项专业性很强的工作，因此，质检人员要努力学习各部业务知识，对前台业务要精，对后台业务要熟，对酒店老规定要掌握，对新规定要了解。　　其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲，“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查，当好总经理的参谋。　　二是要建立日检、周检、月检的质量检查体系。　　建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。　　酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。　　周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。　　月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。如：在酒店举行的一次检查中，检查人员来到了医务室，发现室内无人，检查人员决定对脱岗人员进行罚款，被罚人员不服，申诉说离岗事出有因，是奉客人要求出诊了。服务质量管理机构没有退让，在酒店总经理的支持下，不但坚持了处罚决定，而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此，医务室一旦没人在，会在门上看到一个精致的小牌子，上面说明主人现在何处，何时回来，而且其他办公室一旦有急事外出，也采取此种办法。这样，严肃了质量检查工作，解决了推诿、扯皮现象。　　综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统，即通报—提醒—处罚—培训—再检查。　　服务质量是酒店生存发展的前提，早靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚扞卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。

生产品质管理体系(Quality Management System,QMS)是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。图示：怎样全面规划企业生产品质管理体系工作抓好生产品质管理体系工作最首先的任务就是要加强学习。思想决定行动，好学才能上进。通过学习，提高认识，形成合力，使全体员工尤其是领导干部认清两个问题：一是质量管理体系是什么，二是专卖体制下的烟草行业开展质量管理体系的重要意义何在。认清了这两个问题，才能转变观念，把生产品质管理体系工作有效地融入到具体的实际工作中去;才能使管理者围绕企业管理的核心实施有效控制，创造出管理价值，从而避免质量管理体系与企业各管理系统之间的“两张皮”现 象。怎样全面规划企业生产品质管理(Quality Management System,QMS)体系呢?一、是做好生产制造过程的品质管理它是产品品质直接形成过程，管理的重点是建立一个能够稳定地生产合格产品的管理网络，抓好每个环节上的质量保证和预防工作，对影响产品质量的因素进行全面的控制，比如做到合理的安排时间、加强工艺管理、组织好技术检验工作、加强技术指导与培训、加强作业管理、掌握好质量动态、加强不合格品管理等。在组织生产作业时，应合理安排好时间，避免长时间连续的加班，以免造成工人疲惫不堪而影响生产;在工艺管理方面，要严格工艺纪律，全面掌握生产制造过程的质量保证能力，使之经常处于稳定的控制状态，并不断地进行技术革新，改进工艺，必须认真搞好文明生产、均衡生产、合理配置工位器具，保证工艺生产有一个良好的工作环境;在组织技术检验工作方面，必须根据技术标准，对原材料、在制品、半成品、产成品以至工艺过程的质量都要进行检验、严格把关，保证做到不合格的原材料不投产、不合格的在制品不转序，不合格的半成品不使用，(Quality Management System,QMS) www.infinityqs.cn品质管理工具下载 不合格的零件不装配，不合格的产成品不出厂，也不计算产值和产量;在技术指导和培训方面，重视技术和熟练工作技巧的指导和培训;在作业管理方面，要完善监督、检查制度、加强生产现场的巡视，发现问题及时制止，并追究责任人;在质量动态方面，要建立和健全质量的原始记录，进行综合统计和分析，对合格品的转序、缴库、不合格品的返修、报废，都要有记录、有凭证，并有质量检验员签证，对质量变动原因进行分析，及时掌握质量动态;对于不合格品方面，按不同情况分别妥善处理，建立、健全好原始记录，定期召开不合格品分析会议，分析研究，找出原因，从中吸取教训，采取措施，以防再度发生，建立包括废品在内的不合格品技术档案，实行工序质量控制。二、辅助生产过程品质控制这一环节包括物资供应、工具供应、设备维修等方面内容。在物资供应方面，要按质量标准验收进厂物料，加强运输和仓库管理，防止物料的错放、混放和变质，到货源处去调查和了解外购或外协物料的质量情况及该单位质量保证体系情况;在工具供应方面，要定期检验校正、保管和执行使用登记等;在设备修理方面，要依靠生产员工正确使用和认真维护保养，及时消除隐患，保证设备完好率在90%以上，成立专门的设备检修队伍来为生产服务，检修人员要经常巡回检查设备，及时发现和解决设备隐患问题，预防设备故障的产生，与线上员工相配合，正确使用和维护设备，以生产员工为主进行一级保养，以维修工人为主进行二级保养，对发生故障的设备进行修理要做到及时、迅速，并保证符合标准等。当然，要全面规划企业生产品质管理(Quality Management System,QMS)体系工作并非做好了以上两方面就可以保证质量问题万无一失了，毕竟还有其他许许多多外在内在因素会对产品的质量造成影响，需要靠管理员们灵活机动处理。

　　伴随着汕头经济特区的成长，汕头物业管理经历了从无到有，不断发展和完善的历程，如今的物业管理已不再是昔日的朝阳产业时代了，随着法律法规的健全，业主维权意识的提高，物业公司面临着发展的瓶颈。业主维权、拒交管理费、服务投诉等现象不断见于报端。怎样才能将在一个辖区内的来自全国各地、不同文化背景和生活习惯、甚至是不同国家的人管理服务到位，最大限度获得业主或使用人的认可，使企业同时取得良好的经济效益和社会效益？是我们目前面临和需要考虑的共同问题。　　随着市民生活水平的提高，大家享受物业服务意识也越来越强。而作为业主，对物业管理服务“质价相符”的要求也越来越来高。他们会考虑花的钱值不值得，所交的物业管理费与应该享受到的服务是否一致？物业公司能否提供最佳性价比的物业服务？作为一个物业管理人，我们深知服务质量与服务收费是相互作用，有着不可分割的关系。如果服务质量差，服务不到位，业主就会不满意，物业管理服务费就很难收上来，费用收不上来就会影响服务质量，这样就会形成恶性循环。所以作为物业管理企业，应该努力提高物业管理水平。为业主提供一个质价相符的优质服务，把应该做的服务工作做好。　　加强服务人员的素质培训，保证优质服务的实施　　提供质价相符的优质服务，需要有一支优秀的管理服务团队。优秀的管理服务团队应该从员工的素质抓起。可以通过培训、定期考核、评比等手段进一步提高员工各个方面的素质与能力。大庆油田万方物业服务有限公司组织员工进行了以“服务礼仪”为主的礼仪培训。公司员工秉着“认真学5天，服务每一天”的精神参加培训，培训过程中，结合实际工作情况积极提问，解决了很多在工作过程中存在的问题，公司领导认为通过这次培训，员工的仪表、礼貌用语以及与业主沟通等方面得到了提高，增强了员工的服务意识。员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。　　用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感　　在物业服务行业中，为居住者服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，物业管理服务人员与业主们的心灵情感就能够沟通了；微笑着为业主们服务，就会使业主们感觉到服务更加真诚。广州城建物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让居住者拥有亲切感，感受到“家”的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得居住者的尊重和喜爱，并赢得居住者的青睐，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。　　要认真分析业主们的潜在需求　　随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，居住者对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大。作为物业管理企业，在满足业主们现实需求的基础上，还要用心灵与业主们沟通，不断挖掘业主们的潜在需求，悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展文化输出。同时，让业主了解物业管理公司服务的过程和效果，包括安全防范及秩序维护，房屋及公共设备设施的维修、保养、管理及环境的清洁、绿地的养护管理和客户服务等内容。上海陆家嘴物业的“96916”服务信息平台，实现了业主需求与电子服务的对接，体现了交互式管理与个性化服务的特征。只有用个性化服务，才能赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于自己的市场空间。　　服务就是做细节和做小事，做人际关系　　在物业管理企业的经营活动中，业主们的满意度直接影响他们对企业的忠诚度，而忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，还能为企业创造良好的口碑，服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。　　变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额　　物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，甚至已经占领的市场也会失去。我们可以通过建立物业管理区域的居住者信息平台，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务。　　实践告诉我们，“服务”是一把双刃剑：一方面，用心的服务会使企业赢得客户的依赖，促进企业的发展；另一方面，随意的服务则使客户失去对企业的依赖，甚至完全有可能葬送企业的前程。只有不断提升优质服务水平；提高员工对服务客体文明礼貌、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的“四种意识”，增强居住者对服务工作的信任感。持之以恒，用心服务，真诚服务，不断提炼企业服务优势，增强企业核心竞争力，最大限度地赢得居住者的认可，才能使企业的经营管理在良性循环的轨道上运行，并进一步促进行业的健康发展，创造更大的社会效益。(林丹汕头经济特区建龙物业总公司)

医疗质量管理管理的内容 　　引导语：管理是为了实现一定的目标所进行的计划、组织与控制活动，医疗服务质量管理是科室遵循医院质量方针、确定质量目标和职责。 　　在医疗服务质量管理体系中通过医疗质量策划、医疗质量控制、医疗质量保证和医疗质量改进的所有活动。医疗服务质量关系到患者的健康和生命，医疗质量管理是患者健康和生命的保证，是科室管理重要的内容。 　　医疗质量管理要建立医院及其科室的质量管理体系，这个体系是医院和科室实施医疗质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源等。 　　医院及其科室质量管理的主要内容有： 　　1.制定医疗质量方针和医疗质量目标 　　医院的医疗质量方针是由医院的最高管理者正式发布的医院总的医疗质量管理的宗旨和方向。医院医疗质量目标是医院在医疗质量方面所追求的目的，科室医疗质量目标是科室在医疗质量方面所要达到的目的。医疗质量目标是根据医疗质量方针提供的框架建立的，也就是说，医疗质量目标建立在医疗质量方针的基础之上。 　　2.进行医疗质量策划 　　医疗质量管理是指导和控制与医疗质量有关的.活动，医疗质量策划在于制定医疗质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现医疗质量目标。医疗质量策划也就是谋划与医疗质量有关的活动，也就是如何进行医疗质量控制、医疗质量保证和质量改进。在医疗质 　　量管理中，医疗质量策划是设定医疗质量目标的前提，只有经过医疗质量策划，才可能有明确的对象和目标，才可能在医疗质量控制、医疗质量保证和医疗质量改进方面有切实的措施和方法。 　　3.实施医疗质量控制 　　医疗活动中，医院和科室的工作人员并不是都不折不扣地按照医疗质量目标行动，行动中会出现偏差。科室医疗质量控制就是根据所得到的信息，使科室医务人员的质量偏差保持在允许的范围内。医疗质量控制分为医疗基础质量控制、医疗过程质量控制、医疗终末质量控制和跟踪医疗质量控制四种控制方法。 　　4.建立医疗质量保证体系 　　医疗质量保证是为了提供足够的信任表明科室能够满足质量要求，而在医疗质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。医疗质量保证的核心问题在于提供足够的信任，使患者及家属确信科室能满足医疗质量要求。为了实现这一要求，在科室医疗质量管理体系内部必须开展一系列的有计划、有组织的活动，让患者及其家属相信科室有能力提供满足医疗质量要求的医疗服务。 　　5.做好医疗质量改进 　　医疗质量改进是为了进一步提高医疗服务质量，使科室及其患者获得更多的收益，在整个科室内所采取的旨在提高医疗活动和过程的效益和效率的各种措施。在医疗质量管理活动中，医疗质量控制是维持已经达到的医疗质量水平，让医疗活动不出现偏差。这就是医疗质量控制活动。医疗质量改进是对现有的医疗质量水平的突破和提高， 　　将医疗质量提高到一个新水平。维持和改进医疗质量是相互联系的，维持的重点是防止差错或问题的重复发生，充分发挥现有的能力。医疗质量改进的重点则是提高医疗质量保证能力，使医疗服务满足患者需求达到一个新水平。 ;

核心是服务质量管理和体系质量管理。质量管理最终的对象是产品（服务），质量管理体系是对产品质量管理的辅助。那么对于工程来说，您的产品就是建筑物，但是太笼统太大。所以里面的细节、流程、各过程形成的体系管理以及服务顾客、服务社会的意识是最重要的。个人认为质量管理的核心就是您的程序，也就是各制度的制定和执行以及改进。其次，安全应该是最重要的。个人意见，仅供参考。

　　质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。　　管理已成为一门新兴的学科，具有很强的综合性和实用性。它应用了管理学、技术、数学等各门学科的成就和方法。　　质量管理学的内容包括：　　质量和质量管理的基本概念、指导思想和原理；　　质量管理工作的常用方法和工具；　　有关验收抽样和工序控制的理论；　　有关质量设计的方法和技术。　　质量管理学还建立了由内部故障成本、外部故障成本、预防成本和鉴定成本组成的质量成本的概念以及计算方法和评价方法。

请你说一下你对质量及安全工作的日常做法

答案是：持续改进。精益质量管理就是在对关键质量数据的定量化分析基础上，综合运用多种知识和方法，对关键质量指标持续系统改进，追求达到卓越标准，如6西格玛标准，实现显著提高企业质量绩效及经营绩效的目的。精益质量管理是企业提高经营绩效的重要战略。随着现代各种各样的先进管理思想的发展和应用，精益思想也在质量管理方面获得了发展，并逐渐形成了精益质量管理。精益质量管理是综合了精益思想、全面质量管理、IS09000质量管理体系及六西格玛管理等优秀管理理念而形成的，其内涵包括以下几个方面：流程标准化、生产系统化、产品质量零缺陷化、质量改进持续化。

问题一：怎么做才能提升医疗服务质量 10分 针对如何提高医疗服务质量的要点如下： 一．要明确自身服务质量的优劣 要想提高医疗服务质量，必须清楚医疗主体自身服务的优势和劣势，以及发展的机会和威胁，以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。 二．要提高工作人员的服务水平 提高医疗工作人员的服务水平，加强对医务人员培训，建立考核、淘汰制度；加强对医护人员的职业道德教育，完善内部监察和社会监察制度。精神、着装、服饰、体态、语言无不息息相关。这样一来就要求加强队伍的整体素质提高，加强文明礼仪的学习，推广文明用语，大方得体的体态都能给人以爽心悦目的感觉。有时候一个简单的微笑和一句关切的问候都会对病人产生意想不到的收获，由此也可能产生“1＝100”的效果。 管理的科学化，严谨化。医院是治病救人的场所，是人生与死都密切相关的地方，它要求我们每一个医务人员必须严谨，不可有一丝的马虎和疏忽。同样，作为医疗行业的管理者，更应该从制度教育着手，狠抓行风和制度建设，推行首诊、首问负责制，积极倡导“多同病人说一句话、多问病人一声好、多给病人一个微笑”等人性化的服务理念，切实的把爱“病源”转变为爱“病员”，进而提高医疗服务水平，技术水平，服务质量和管理水平，以此来建立更贴心的医疗运作体系，真正体现人间处处真情在的人文精神，把医院建设成百姓信赖、百姓放心、百姓赞誉的医院。 三．主要是改善医患关系 随着卫生改革的不断深入发展，在医患双方的关系上出现了新的矛盾，医方受到患方的人身伤害时有发生。白衣天使的处境并不乐观，医患关系的紧张，不利于人民的健康幸福，不利于社会的安定，也会挫伤医务人员的积极性，不利于医学事业的发展。因此，改善医患关系刻不容缓。 建立良好医患关系从医患沟通开始。医院是与人民群众接触最多、最密切的地方。医疗工作直接体现代表人民群众的根本利益。医务人员的素质，医疗服务的质量，医疗设施的优劣等，都是群众看得见、摸得着的。患者到医院就诊，需要得到更多的帮助，得到更多的服务和尊重，因此，建立良好医患关系应该从医患沟通开始。加强交流与沟通是非常必要的。加强医患沟通，是塑造医院形象的需要，加强医患沟通是患者及家属的需要，加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要，加强医患沟通是医学科学发展的需要。 医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题。医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。医学科学的复杂性，医务人员的职业素质有待提高 ，医疗体制和机制存在明显的不足 ，法律解决不了的纠纷。 保证医患沟通渠道的畅通，提高医疗服务质量是沟通的前提，注重对患者的心理疏导，讲究医患交往的技巧，注意医务人员的形象和礼仪等等。 四、 强化医院管理，加强领导班子建设。 管理应是一个团队，而非个人，因此应注重领导班子的政治思想工作，建设一支具有艰苦奋斗、爱岗敬业、甘于奉献，能带领广大干部职工干事创业的坚强领导集体。要在以往行之有效的管理制度基础上，针对当前实际，不断完善管理方式和方法，在具体工作中实践科学发展观，把解放思想、更新观念落到实处。采取分工负责制，责任到人，各负其责。坚持每周例会制度，落实上周的工作安排，布置下周的工作任务，对医院的工作进行计划、组织和控制，以提高工作效率，提高医院科学管理水平和医疗服务质量。 综上，在竞争如此激烈的医疗卫生环境下，医疗主体（医院）只有提高了自己的医疗服务质量，才能促进医院本身更全面、更进一步发展。...>>问题二：如何提高医疗服务质量 不分贵贱，从小事抓起，做到医生医德责任，不以猛利为主，选者的职业应对职业付责，就能整理好 但如今这是很难办到，基本现在都以商业模式就医，不是救死扶伤年代了，院方有院难处，要上下求圆，市民也不是个个良民，回天之术靠院长策划问题三：如何提升医疗服务水平 1、加强社区医疗卫生队伍建设 一方面应通过招聘医疗技术人员扩大医疗技术服务人群，满足看病人数急剧增加的需求，方便百姓看病。另一方面，继续培训医务人员、规范医诊程序，提高医疗水平。如对社区卫生服务站全科医生进行培训，依靠天津高等专科学校及辖区内医疗诊疗中心帮助进行培训、考核，以提高检验治疗水平，让老百姓满意。 2、希望 *** 加大社区卫生服务投入 根据国务院有关文件精神，应加快社区卫生服务站用房配置，加大社区服务中心设备投入，使卫生服务站减轻运行负担，有利于为群众提供就近享受安全、有效、方便、合理的基本医疗卫生服务，有利于居民的预防、治疗、康复和健康的社会福利。 3、呼吁医保部门调整用药目录规定 积极向市有关方面呼吁，根据我市居民实际发病和新药研制情况，经常调整增加医保范围用药，扩大医保用药目录并增加五官科和皮肤科的常用药。保证门诊、住院患者，只要属于社区服务站有能力治疗的慢性病常见病的所需药品均应列入医保用药。 4、加强信息网络建设 推行网络化管理，从硬件上给社区卫生服务提供保障与支持，使各级医疗机构共享医疗信息。完善社区卫生服务管理体系，社区卫生服务在加强慢性疾病预防及干预时定期开展体检、筛查工作，建立居民相应的健康档案(包括患者的就诊时间、地点、诊疗项目、检查的结果，医师开具的处方等)，不断促进社区医疗服务站发挥应有的服务功能。问题四：如何加强医德医风建设，提高医疗服务质量 加强医德医风建设，就是要强化“以病人为中心”的理念，想病人所想，急病人所急，从管理细节入手，用精湛的医术和优质的服务赢得患者的信任。医德医风建设作为塑造医务人员的品质和灵魂的活动，是一个十分复杂的过程。应注重加强领导，强化教育，健全制度，综合治理。要贯彻医德规范，广泛开展职业道德教育。通过多种形式，提高医务人员的医德认识，培养高尚的医德情感，锻炼坚定的医德信念，养成良好的医德习惯。要搞好经常性思想政治宣传工作，培养正确的世界观人生观、价值观，以此作为职业道德养成的基础。 医德规范是医务人员进行医疗活动的思想和行为准则,它就像是一面镜子,让我们在工作中能时刻对照自己的一举一动，让我们积极加入开展深入学习实践科学发展观活动，加强医德医风建设，以全新的姿态投身于医疗事业当中，更好地为人民服务。问题五：如何提高医疗安全服务质量 提高医疗工作人员素质和服务水平，做好健康风险管理，加强医疗监督工作，责任到人。 问题六：如何提高医疗服务质量并改善医患关系 如何扭转现医患间互不信任的关系，一是医疗工作者要始终把服务的心态摆在第一位，提高服务意识。二是医者一定要有仁心，要坚持职业操守。三是必须制度创新，实施精细化管理，配套奖惩机制。卫生主管部门和医院要本着“病人为本”的理念，不断去探索创新制度；在对医疗工作者的工作业绩、工作态度等全面了解的情况下进行奖惩。这样既可以提高医疗工作者的积极性，也可以有效杜绝一些乱象的发生，便从医疗工作这方面减少了医患产生矛盾纠纷的可能性。 医患之间，和则两利，伤则两害，通过制度创新和进步，让医患双方重拾彼此间的信任，医患关系才能得到改善。问题七：如何提高医院服务质量论文 1．整体感知文章内容，明确中心。 2．看出文章各个部分之间的联系，大体了解文章的思路，理清文章结构，划分文章层次。 3．感受文章的语言所表达的思想感情。4．结合上下文理解词义和句义，领会词句在特定语言环境中的含义和作用。 5．找出文中感受最深的句子或段落，抓住一段文字的中心，找出关键语句，体会这些语句的深层含义。问题八：如何提高医疗水平，增强服务能力 1、加强对所属人员的教育引导，真正树立为民服务思想意识。 2、向患者和家人以及服务对象征求做好服务工作的意见建议。 3、搞好所属人员的业务培训，提升做好本职工作的技能本领。 4、建立健全相应的制度措施，严格对照落实，搞好检查考核。 问题九：如何提升医疗质量，提升服务内涵 上级领导的重视，员工的责任心提高，服务质量和钱挂钩，有投诉属实的就扣钱开会批评。绝对管用。

品管七大手法品管七大手法是常用的统计管理方法，又称为初级统计管理方法。它主要包括控制图、因果图、相关图、排列图、统计分析表、数据分层法、散布图等所谓的QC七工具。其实，质量管理的方法可以分为两大类：一是建立在全面质量管理思想之上的组织性的质量管理；二是以数理统计方法为基础的质量控制。组织性的质量管理方法是指从组织结构，业务流程和人员工作方式的角度进行质量管理的方法，它建立在全面质量管理的思想之上，主要内容有制定质量方针，建立质量保证体系，开展QC小组活动，各部门质量责任的分担，进行质量诊断等。统计质量控制是美国的贝尔电话实验所的休哈特（W.A.Shewhart）博士在1924年首先提出的控制图为起点，半个多世纪以来有了很大发展，现在这些方法可大致分为以下三类。（1）初级统计管理方法：又称为常用的统计管理方法。它主要包括控制图、因果图、相关图、排列图、统计分析表、数据分层法、散布图等所谓的QC七工具（或叫品管七大手法）。运用这些工具，可以从经常变化的生产过程中，系统地收集与产品质量有关的各种数据，并用统计方法对数据进行整理，加工和分析，进而画出各种图表，计算某些数据指标，从中找出质量变化的规律，实现对质量的控制。日本著名的质量管理专家石川馨曾说过，企业内95%的质量管理问题，可通过企业上上下下全体人员活用这QC七工具而得到解决。全面质量管理的推行，也离不开企业各级、各部门人员对这些工具的掌握与灵活应用。（2） 中级统计管理方法 ：包括抽样调查方法、抽样检验方法、功能检查方法、实验计划法、方法研究等。这些方法不一定要企业全体人员都掌握，主要是有关技术人员和质量管理部门的人使用。（3） 高级统计管理方法：包括高级实验计划法、多变量解析法。这些方法主要用于复杂的工程解析和质量解析，而且要借助于计算机手段，通常只是专业人员使用这些方法。这里就概要介绍常用的初级统计质量管理七大手法即所谓的“QC七工具”，供网友们参考。（一） 统计分析表统计分析表是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具，其格式可多种多样，这种方法虽然较单，但实用有效。（二） 数据分层法数据分层法就是性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多如果不把这些困素区别开来，难以得出变化的规律。数据分层可根据实际情况按多种方式进行。例如，按不同时间，不同班次进行分层，按使用设备的种类进行分层，按原材料的进料时间，原材料成分进行分层，按检查手段，使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层，等等。数据分层法经常与上述的统计分析表结合使用。数据分层法的应用，主要是一种系统概念，即在于要想把相当复杂的资料进行处理，就得懂得如何把这些资料加以有系统有目的加以分门别类的归纳及统计。科学管理强调的是以管理的技法来弥补以往靠经验靠视觉判断的管理的不足。而此管理技法，除了建立正确的理念外，更需要有数据的运用，才有办法进行工作解析及采取正确的措施。如何建立原始的数据及将这些数据依据所需要的目的进行集计，也是诸多品管手法的最基础工作。举个例子：我国航空市场近几年随着开放而竞争日趋激烈，航空公司为了争取市场除了加强各种措施外，也在服务品质方面下功夫。我们也可以经常在航机上看到客户满意度的调查。此调查是通过调查表来进行的。调查表的设计通常分为地面的服务品质及航机上的服务品质。地面又分为订票，候机；航机又分为空服态度，餐饮，卫生等。透过这些调查，将这些数据予以集计，就可得到从何处加强服务品质了。（三） 排列图（柏拉图）排列图又称为柏拉图，由此图的发明者19世纪意大利经济学家柏拉图（Pareto）的名字而得名。柏拉图最早用排列图分析社会财富分布的状况，他发现当时意大利80%财富集中在20%的人手里，后来人们发现很多场合都服从这一规律，于是称之为Pareto定律。后来美国质量管理专家朱兰博士运用柏拉图的统计图加以延伸将其用于质量管理。排列图是分析和寻找影响质量主原因素的一种工具，其形式用双直角坐标图，左边纵坐标表示频数（如件数金额等），右边纵坐标表示频率（如百分比表示）。分折线表示累积频率，横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小（即出现频数多少）从左向右排列。通过对排列图的观察分析可抓住影响质量的主原因素。这种方法实际上不仅在质量管理中，在其他许多管理工作中，例如在库存管理中，都有是十分有用的。在质量管理过程中，要解决的问题很多，但往往不知从哪里着手，但事实上大部分的问题，只要能找出几个影响较大的原因，并加以处置及控制，就可解决问题的80%以上。柏拉图是根据归集的数据，以不良原因，不良状况发生的现象，有系统地加以项目别（层别）分类，计算出各项目别所产生的数据（如不良率，损失金额）及所占的比例，再依照大小顺序排列，再加上累积值的图形。在工厂或办公室里，把低效率，缺损，制品不良等损失按其原因别或现象别，也可换算成损失金额的80%以上的项目加以追究处理，这就是所谓的柏拉图分析。柏拉图的使用要以层别法的项目别（现象别）为前提，依经顺位调整过后的统计表才能画制成柏拉图。柏拉图分析的步骤；（1） 将要处置的事，以状况（现象）或原因加以层别。（2） 纵轴虽可以表示件数，但最好以金额表示比较强烈。（3） 决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为柏拉图资料的依据，期限间尽可能定期。（4） 各项目依照合半之大小顺位左至右排列在横轴上。（5） 绘上柱状图。（6） 连接累积曲线。柏拉图法（重点管制法），提供了我们在没法面面俱到的状况下，去抓重要的事情，关键的事情，而这些重要的事情又不是靠直觉判断得来的，而是有数据依据的，并用图形来加强表示。也就是层别法提供了统计的基础，柏拉图法则可帮助我们抓住关键性的事情。（四）因果分析图因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。因果分析图是一种充分发动员工动脑筋，查原因，集思广益的好办法，也特别适合于工作小组中实行质量的民主管理。当出现了某种质量问题，未搞清楚原因时，可针对问题发动大家寻找可能的原因，使每个人都畅所欲言，把所有可能的原因都列出来。所谓因果分析图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，即以图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。其形状像鱼骨，又称鱼骨图。某项结果之形成，必定有原因，应设法利用图解法找出其因。首先提出了这个概念的是日本品管权威石川馨博士，所以特性原因图又称[石川图]。因果分析图，可使用在一般管理及工作改善的各种阶段，特别是树立意识的初期，易于使问题的原因明朗化，从而设计步骤解决问题。（1） 果分析图使用步骤步骤1：集合有关人员。召集与此问题相关的，有经验的人员，人数最好4-10人。步骤2：挂一张大白纸，准备2-3支色笔。步骤3：由集合的人员就影响问题的原因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。（脑力激荡 法）步骤4：时间大约1个小时，搜集20-30个原因则可结束。步骤5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大予圈上红色圈。步骤6：与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的，若认为最重要的可以再圈上两圈，三圈。步骤7：重新画一张原因图，未上圈的予于去除，圈数愈多的列为最优先处理。因果分析图提供的是抓取重要原因的工具，所以参加的人员应包含对此项工作具有经验者，才易秦效。（2） 因果分析图与柏拉图之使用建立柏拉图须先以层别建立要求目的之统计表。建立柏拉图之目的，在于掌握影响全局较大的重要少数项目。再利用特性原因图针对这些项目形成的原因逐予于探讨，并采取改善对策。所以因果分析图可以单独使用，也可连接柏拉图使用。（3） 因果分析图再分析要对问题形成的原因追根究底，才能从根本上解决问题。形成问题之主要原因找出来以后，再以实验设计的方法进行实验分析，拟具体实验方法，找出最佳工作方法，问题也许能得以彻底解决，这是解决问题，更是预防问题。任何一个人，任何一个企业均有它追求的目标，但在追求目标的过程中，总会有许许多多有形与无形的障碍，而这些障碍是什么，这些障碍何于形成，这些障碍如何破解等问题，就是原因分析图法主要的概念。一个管理人员，在他的管理工作范围内所追求的目标，假如加以具体的归纳，我们可得知从项目来说不是很多。然而就每个追求的项目来说，都有会有影响其达成目的的主要原因及次要原因，这些原因就是阻碍你达成工作的变数。如何将追求的项目一一地罗列出来，并将影响每个项目达成的主要原因及次要原因也整理出来，并使用因果分析图来表示，并针对这些原因有计划地加以强化，将会使你的管理工作更加得心应手。同样地，有了这些原因分析图，即使发生问题，在解析问题的过程中，也能更快速，更可靠。（五）直方图直方图又称柱状图，它是表示数据变化情况的一种主要工具。用直方图可以将杂乱无章的资料，解析出规则性，比较直观地看出产品质量特性的分布状态，对于资料中心值或分布状况一目了然，便于判断其总体质量分布情况。在制作直方图时，牵涉到一些统计学的概念，首先要对数据进行分组，因此如何合理分组是其中的关键问题。分组通常是按组距相等的原则进行的两个关键数字是分组数和组距。（六）散布图散布图又叫相关图，它是将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，用来表示一组成对的数据之间是否有相关性。这种成对的数据或许是特性一原因，特性一特性，原因一原因的关系。通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。这种问题在实际生产中也是常见的，例如热处理时淬火温度与工件硬度之间的关系，某种元素在材料中的含量与材料强度的关系等。这种关系虽然存在，但又难以用精确的公式或函数关系表示，在这种情况下用相关图来分析就是很方便的。假定有一对变量x 和 y,x 表示某一种影响因素，y 表示某一质量特征值，通过实验或收集到的x 和 y 的数据，可以在坐标图上用点表示出来，根据点的分布特点，就可以判断 x和 y 的相关情况。在我们的生活及工作中，许多现象和原因，有些呈规则的关连，有些呈不规则形有关连。我们要了解它，就可借助散布图统计手法来判断它们之间的相关关系。（七）控制图控制图又称为管制图。由美国的贝尔电话实验所的休哈特(W.A.Shewhart)博士在1924年首先提出管制图使用后，管制图就一直成为科学管理的一个重要工具，特别在质量管理方面成了一个不可或缺的管理工具。它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。控制图按其用途可分为两类，一类是供分析用的控制图，用控制图分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定受控状；再一类是供管理用的控制图，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以预防产生不合格品。统计管理方法是进行质量控制的有效工具，但在应用中必须注意以下几个问题，否则的话就得不到应有的效果。这些问题主要是：1 ）数据有误。数据有误可能是两种原因造成的，一是人为的使用有误数据，二是由于未真正掌握统计方法；2 ）数据的采集方法不正确。如果抽样方法本身有误则其后的分析方法再正确也是无用的；3） 数据的记录，抄写有误；4 ）异常值的处理。通常在生产过程取得的数据中总是含有一些异常值的，它们会导致分析结果有误。以上概要介绍了七种常用初级统计质量管理七大手法即所谓的“QC七工具”，这些方法集中体现了质量管理的“以事实和数据为基础进行判断和管理”的特点。最后还需指出的是，这些方法看起来都比较简单，但能够在实际工作中正确灵活地应用并不是一件简单的事。新QC七大手法有哪些？● 亲和图法（Affinity Diagram）● 关连图法（Mutual Relation Analysis）● 系统图法（End-means）● 矩阵图法（Matrix Diagram）● 过程决策计画图法（Process Decision Program Chart）● 箭形图法（Arrow Diagram Method）● 矩阵数据分析法（Factor Analysis）参考资料：http://www.ccc51.com/9/v005.asp http://www.cpc.org.tw/COA/ebook/ebook4/6_03_04a.htm

质量管理创新如何实现 　　市场是不断发展变化的，对于企业来说，在企业的发展过程中，需要做好相关的产品质量管理工作，那么企业在面对不断变化的市场时，要永远做好质量管理，就必须要学会改变，其质量管理方法要学会顺应社会市场的发展需求而改变，而，如何实现质量管理创新就是这一要点。 　　一、实现质量管理创新的要点 　　1、质量管理方式要创新 　　组织结构的扁平化。随着信息和网络技术的发展，局域网、共享数据库、管理信息系统的出现客观上使中间管理层的作用逐渐减弱，也使简化管理层次成为可能。减层扩幅的简约化管理将使中层管理人员站在更高的水平线上，充分有效应用质量管理体系工具，结合科学管理方法，提高工作效率，系统地、整体协作地完成各项工作，达到单位整体目标。也有助于形成“中层服务于基层，基层抓落实、各层次有效沟通、信息共享”的服务管理理念。 　　2、质量管理机制要创新 　　竞争是提高市场效率的动力，当然也就成为了提高质量的源动力，在社会主义市场经济中企业是质量管理创新的主题，那么质量管理工作机制必须创新，必须有政府等外在力量来为企业的质量管理营造良好的外部环境。 　　3、质量理念要创新 　　质量管理的实践在不断的丰富和发展着质量管理的实践，质量的内涵已由符合性标准演进为让顾客满意，进而注重差异化的竞争性质量;质量的领域已由产品、服务质量拓展到工作、过程、体系的质量，进而扩展到经营的质量、经济增长的质量、环境的质量、发展的质量等;质量的重要性日益受到关注，产品、服务质量已成为创造价值的核心和底线，成为国际市场竞争首要关注的问题、企业经营的第一要务和每个人的道德准则;提高质量是企业、社团、国家和全社会义分内之事。 　　4、质量意识要创新 　　牢固地树立质量意识是企业生存和发展的思想基础。创新质量意识，要增强质量忧患意识。企业如果没有强烈的质量忧患意识，就会对激烈的市场竞争反应迟钝，久而久之，企业必然衰败。创新质量意识，要强化质量法制意识。国家对质量管理和调控的主要手段就是通过法律、法规等去弥补市场的缺陷，抑制市场的副作用。对此，每一位企业经理都应该清醒地认识并认真遵守，满足顾客和相关法律、法规的要求，严格守法，依法办事，公平交易，接受监督，通过正当的竞争手段达到质量和效益的目标;应根据最高管理者批准发布的质量体系文件的规定开展质量活动，从根本上消除不规范行为，使企业管理走向有序的法治良性状态。 　　二、酒店如何实现质量管理创新 　　1、解析质量管理创新因素树立质量管理创新意识 　　酒店因市场而存在，其目的是吸引宾客，最终创造出利润和价值，这是酒店经营管理者必须过的第一道门槛。作为酒店经营管理者需高度关注客户关系的建立与管理，善于运用二八定律：即酒店80%%的利润来自酒店20%%有价值的客户。因此，酒店管理者应准确识别酒店的客户价值，识别关键客户，检测客户的忠诚度。 　　酒店管理者应精心设计服务过程，用心营造有价值的服务氛围，给宾客创造出独特的“精致非豪华、高雅非昂贵、舒适非奢侈”的住店体验。 　　同时，管理者应肯定员工的尊严，尊重员工的劳动，诸如在工资单上设计一句“感谢您的辛勤劳动”的温馨话语，让员工不断接受培训，创造开放的工作环境，关心员工的身心健康等。酒店除了在选人、用人、育人、留人方面，坚持有德有才的“精品”策略外，还应力求做到合理用人，学会从为岗位选用合适的人逐步转变成把人放到合适的岗位上，鼓励、支持员工的价值与表现，奖励并回报员的杰出表现和行为。 　　2、剖析宾客满意要素抓好酒店质量管理创新 　　宾客满意，是指宾客对其要求已被满足的程度感受。人是生产力中最活跃的因素。酒店一直非常注重员工队伍的建设和素质培养，把培训员工看成是做好经营工作的基础和有力保障。可以通过利用多种形式不断地给各级管理人员讲授酒店管理知识和管理方法，帮助管理人员提高管理能力;同时对员工的培训。从录用第一天开始，分别进行岗前培训、入职培训、基本操作技能培训、带班实习、考查期检验等等。在老员工方面也安排了针对性和强化性业务培训，使员工操作技能不断提升。除专业常识培训外，酒店还请消防、治安部门领导向员工讲授消防知识和事故案例，增强员工安全防范意识和紧急事故处理能力。 　　3、运用科技手段完善管理 　　酒店还注重信息反馈系统建设，创建酒店品牌。一是开通酒店网络信息系统，改进和完善各岗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后台的信息畅通，保障客人的信息能在第一时间内得到反馈。二是酒店设有自己的专门网站，通过上网交流可以让全国乃至全世界都知道并了解南洋。此外，酒店还增置了数码相机，专为各类会议、婚宴、升学宴等提供免费拍照服务，并将照片及时传输到网络上，得到了各界宾客的称赞。 　　4、为顾客提供个性化服务 　　酒店的个性化、特色化服务十分突出。一是服务项目以星级标准为指导，根据宾客的需求结合酒店实际为宾客开设乒乓室、棋类室、台球室、图书室等项目，并增设 客房迷你吧、健康体重称、宾客物品保险柜等设施设备。二是在服务意识上注重培养服务人员的能力，酒店针对不同部门的基本职责，在良好的管理、监督体系的前提下有的放矢，赋予员工一定的自主权力，从而提高了 　　员工的积极性和主动性，让员工真正感受到自己是酒店的主人，主动做好服务工作。 　　5、激励机制与员工共成长 　　店兴我荣，休戚与共。南洋花园酒店采取激励机制，诱导员工积极向上。起点一致，终点拉开，用你自己的业绩架设上升的阶梯，从而给每位员工带来自我实现的机遇。酒店财务总监是从财务部经理的岗位上提升的。他不仅在财务的建章立制、酒店的定岗定员方面做出了成绩，而且在抓好员工培训，督促应收款项到位的方面也做了大量工作，根据武穴餐饮消费市场签单现象，他在坚持公司原则的基础上。 　　三、度假场所质量管理创新方法 　　1、以人性化的理念提供服务 　　中国度假产业发展更趋向于多元化，高端度假群体对度假产业发展的影响力和引导趋势越来越明显，中产阶级以上群体在整个度假群体中所占的比重越来越大，对度假的“个性化”、“人性化”需求越来越多。人性化的关怀，“一站式”服务的成为度假旅游地产吸引客人，留住客人的最佳武器。 　　2、创新管理机制与模式 　　“创新是灵魂，规范是基础”，度假旅游地产管理创新的对象是：制度管理、质量管理、效益管理、产品管理、服务管理、营销管理、绿色管理的等方面入手创新管理机制，形成特色文化的管理模式。 　　3、实施经营品牌化策略 　　市场经济高度发展使得度假旅游地产之间的竞争由价格竞争、质量竞争、规模竞争转向了品牌竞争。度假旅游地产企业通过经营品牌化策略可以实现度假旅游地产管理的集团化、连锁化扩张，从而迅速扩张其市场区域、业务领域。 　　拓展知识：质量管理的“三检”和“三不”原则 　　基本要求为： 　　一、不接受不合格品 　　不接受不合格品是指员工在生产加工之前，先对前传递的产品按规定检查其是否合格，一旦发现问题则有权拒绝接受，并及时反馈到前工序。前道工序人员需要马上停止加工，追查原因，采取措施，使品质问题得以及时发现纠正，并避免不合格品继续加工造成的浪费。 　　二、不制造不合格品 　　不制造不合格品是指接受前道的合格品后，在本岗位加工时严格执行作业规范，确保产品的加工质量。对作业前的`检查、确认等准备工作做得充分到位；对作业中的过程状况随野鸟留意，避免或及早发现异常的发生，减少产生不合格品的概率。准备充分并在过程中得到确认是不制造不合格的关键。只有不产生不良品，才能使得不流出和不接受不良品变为可能。 　　三、不流出不合格品 　　不流出不合格品是指员工完成本工序加工，需检查确认产品质量，一旦发现不良品，必须及时停机，将不良品在本工序截下，并且在本工序内完成不良品处置并采取防止措施。本道工序应保证传递的是合格产品，会被下道工序或“客户”拒收。 　　1、三不原则的实施要点 　　一、谁制造谁负责 　　一旦产品设计开发结束，工艺参数流程明确，则产品的质量波动就是制造过程的问题。每个人的质量责任从接受上道工序合格产品开始，规范作业确保本道工序的产品质量符合要求是员工最大的任务。一旦在本道工序发现不良或接到后道工序反馈的不良信息后，员工必须立即停止生产，调查原因，采取对策对产品的质量负责到底。 　　二、谁制造谁检查 　　产品的生产者，同时出是产品的检查者，产品的检查只是生产过程的一个环节。通过检查，确认生产合格，才能确保合格产品流入下道工序。通过自身检查，作业者对本工序加工产品的状态可以了解得更清楚，从而有利于员工不断提升加工水平，提高产品质量。 　　三、作业标准化 　　产品从设计开发、设定工艺参数开始，就要对所有的作业流程中作业步骤，作业细节进行规范化、标准化，并使其不断完善。每一个员工也必须严格执行标准化作业。标准化是该工序最佳的作业方法，是保证产品质量一致性的唯一途径，否则制造一大堆不良品却找不到不良的根本原因，这个时候“三不原则”只能制造混乱，而不是品质。 　　四、全数检查 　　所有产品，所有工序无论采取什么形式都必须由操作者实施全数检查。 　　五、工序内检查 　　质量是作业者制造出来的，如果安排另外的检查人员在工序外对产品进行检查或修理，即会造成浪费，也不能提高作业者的责任感，还会姑息作业者对其产品质量的漠视。 　　六、不良停产 　　在工序内一旦发现不良产品，操作者有权利也有责任停止生产，并及时采取调查对策活动。 　　七、现时处理 　　在生产过程中，产生不合格品时，作业者必须从生产状态转变到调查处理状态，马上停止作业并针对产生不良品的人、机、料、法环等现场要素及时确认，调查造成不良的“真正元凶”并及时处理。 　　八、不良曝光 　　在生产过程中出现的任何不良，必定有其内在的原因，只有真正解决了发生不良的每个原因，才能控制制造不合格品，实现零缺点，才能让客户真正满意。因此对于发生不良，不仅作业者要知道，还必须让管理层知道，质量保证的人员知道，让设计开发的人员知道，大家一起认真分析对策，并改善作业标准，而不是简单地由作业对不合格品自行返工或报废；否则，下一次还会发生同样的问题。 　　九、防呆防错 　　产品的品质不能够完全依赖操作业者者的责任心来保证，任何人都会有情绪，会有惰性，会有侥幸心理，会受一些意外因素干扰，从而使产品质量出现波动。因此，必须尽可能科学合理地设计使用防呆防错装置来防止疏忽。同时在现场管理中，认真进行细节管理，尽量把工作做在前面，周全的计划，充分的准备，事先的预防，减少各种差异变动，把品质控制在要求的范围内。 　　十、管理支持 　　作业者承坦产品的品质责任，但产品出现不良，管理层应该承担更多的责任，因为现场管理者的职责就是帮助员工解决问题。当员工发现问题并报告时，作为现场管理者应第一时间出现在现场，一起调查并处理问题。对于不良品若只是轻率地推卸责任给作业者，不仅不能彻底解决不合格品的产生，而且易造成管理层与员工之间的对立。所以，若要对员工进行指导，事先预防问题的产生，和员工共同分析问题、调查解决问题，就必须配备员工所需的资源设施，必须帮助员工解除生活、工作上的后顾之忧。总之，管理者只有成为员工的坚强后盾，“三不原则”才能真正在生产中落实。 　　2、 三检原则：自检 互检 专检 　　三检制，就是操作者的自检、操作者之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。 　　1. 从采购工作开始： 　　建立严格的原材料检验制度与工作法，不接受不良品。 　　2. 按技术标准与工艺要求生产： 　　技术部门在产前一定要提出技术标准与工艺要求，以及相关的图纸，并且要组织全员学习。只有技术人员知道的技术标准是没有意义的标准。错误的图纸是最可怕的不良品。 　　3. 产品检验支持标准落实： 　　是说好产品是生产出来的，不是检验出来的。但是计件管理、定额管理，若没有生产过程品质检验管理工作，品质标准无法得到有效的保证。不负责任的检验人员是造成不良品流送的主要原因。 　　4. 生产过程工序互检： 　　上道责任工序对下道责任工序负责——不生产不良品。下道责任工序对上道工序进行监督——不接受不良品。 ;

1.按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，准备好各种用品，确保正常营业使用;2.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到;3.确保及时记录和处理所有顾客的点单;4.善于向顾客介绍本餐厅特色菜点，在顾客用餐过程中保持优质的服务;5.工作要热情，主动，有团队精神，服从领导的安排，团结一致做好本职工作;6.积极参加培训，不断提高服务技能。

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一、旅行社质量的含义迄今为止，人们对质量的定义尚没有达成共识。莱威特( Levitt ）将质量定义为符合标准、科罗斯贝（Crosby ）将质量定义为符合要求、格鲁诺斯（Gronroos ）等将质量定义为满足或超过顾客的期望、朱兰（Juran ）则从两个角度来定义产品的质量：其一是“适合使用”，它强调产品的最终使用者一一顾客的判断；其二是产品特征和无缺陷，它意味着确保产品或服务的特征符合顾客的要求，其关键是要跟踪顾客需求的变化，确保产品的特征能使顾客满足；无缺陷则要求对顾客的服务准确无误，一步到位。莱威特认为：质量的基本要素是一致性，随意是质量的大敌。从目前已有的研究成果中我们可以得知，制造业一般注重用符合标准来定义质量；而服务业则更多地用顾客的满意程度来定义质量。旅行社属于服务业，帕拉苏拉曼及其合作者认为：服务的质量是顾客感受到的服务与他们期望的服务之间的差距，顾客的期望在质量判断中起重要作用。而顾客期望的形成有赖于顾客过去使用这一产品的经历、公司的形象、口碑、公司的宣传公关与产品的价格。目前，许多旅游发达国家都努力为不同国别和不同需求层次的旅游者设计不同的旅游产品，同时对旅游服务人员进行不同文化特点的培训及旅游心理培训，旨在提高旅游服务的针对性，最大限度地满足不同旅游者的需求。但除了旅游者的主观因素能影响对产品质量的评价外，旅游产品本身也存在其客观的质量标准。一般来说，旅行社最基本的客观质量标准包括：( l ）制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划，这是保证产品质量的前提；（2 ）保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误、删减顾客的游程；（3）按质按量的提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游员水平和文娱、风味节目等； （4）保证旅游者人身及财物安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不受骚扰；（5）各种服务人员不仅要有良好的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。 旅行社的服务质量是旅行社所提供的产品与服务在使用价值方面适合与满足旅游者物质和心理需求的程度。旅游者物质需求的满足，是指旅行社设计的产品能满足不同层次旅游者的需求，在行、住、食、游、购、娱方面物有所值。与此同时，旅行社还要通过热情周到、谦和礼貌、舒适方便和迅速及时的服务，使旅游者在满足物质需求的同时又能得到精神上的满足。二、旅行社质量的衡量方法帕拉苏拉曼在“服务质量是顾客感受到的服务与他们期望的服务之间的差距”的论断基础上，提出了五种差距的检测模型： 1 ．顾客期望与管理层感觉之间的差距管理层要清楚顾客的期望，如有的旅行社安排就餐时，出现餐馆接受预订的团队太多，导致餐馆台位不足，客人只能在门外等待，或饭店登记入住等待时间超过10 分钟等。旅行社的管理层若了解旅游者的期望，就应在定餐和选择饭店时充分考虑这些因素。要消除这个差距，旅行社的管理层就必须经常不断地深入到旅游者中去，倾听旅游者的意见，而非自己闭门造车，制定各种服务质址标准。质量标准来自顾客的期望。2 ．管理层感觉与服务质量操作规范的差距这一差距是指管理层虽然了解顾客的期望，但没有建立有效的操作规范来保证员工能提供顾客期望的服务。造成这种现象的原因是多方面的，但主要包括四个方面：即旅行社对服务质量不合适的承诺、服务质量缺乏实施的可行性、不合理的规范标准和缺乏明确的目标。3 ．服务质量标准与服务实际表现的差距这主要是员工提供的服务没有达到标准的要求．如果这一过程是用机器来完成的话，这种差距一般不会出现。西方企业注重用内部营销的方法和人力资源管理的方法（招聘、培训、改善主作条件、建立奖励制度等）来消除这一差距一般来说，在工作压力过大、人员紧张、顾客过多的情况下，容易出现员工服务不达标的现象。 4 ．服务实际表现与对外沟通的差距旅行社对外宣传时承诺过高，很容易导致这一差距，这实际上是旅行社在宣传促销时应如何有效地引导旅游者期望的问题。缺乏一致性，即服务质量档次波动也容易产生这一差距。5 ．期望的服务与感受的服务的差距这一差距不仅受旅行社的实际表现的影响，还受旅游者自身心理因素的影响；第四种差距的出现也会导致这一差距。与此同时，也有人认为服务质量表现为组织满足与超过顾客期望的能力。而服务质量的测定，主要依赖于顾客感受到的服务质量。一般说来服务质量包括三个要素：1.技术质量 服务的技术质量，是指服务操作过程的结果维量。它体现在顾客的客观要求是否得到满足，如客人的饮食是否物有所值、客人的住宿是否与标准相符等。2 ．功能质服务的功能质量，是指顾客与服务提供者互动交往的过程维量 。它体现为旅行社导游员在为旅游者服务过程中的言谈举止、仪容仪表和态度等，如客人是否受到充分的尊重，亦即导游员如何对待游客。3 ．社会质量 服务的社会质量，又称伦理质量（ethical quality ) , 它是指旅行社行社向旅游者提供的服务，应符合社会的伦理道德规范，如旅行社为旅游者安排食用珍禽异兽，这就违反了国家保护动物的有关法律、法规，涉及到社会质量问题。贝利（Berry ）及其同僚提出了影响质量的五个关键坏节： l .有形因素（tangibles ) 有形因素，主要包括硬件设施、设备、员工的仪容仪表等，如旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等。2 ．可靠性（re1iability ) 它表现为一种准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务的能，当旅游者遇到麻烦时，旅行社工作人员能够协助解决有关的问题，即旅行社能准确、可靠地提供承诺的服务。3 ．快速反应（responsiveness ) 快速反应，是指旅行社愿意帮助顾客并提供快捷的服务．当旅游者有需求和困难时，旅行社要尽快帮助顾客解决问题．许多管理学者认为，未来的企业竞争很大程度上是速度竞争，怠慢客人，意味着丧失良机。有人曾预言，21 世纪不是大公司吞并小公司，而是动作快的公司吞并动作慢的公司。4 ．保证（assurance ) 保证，是指给顾客带来信任与信心所要求员工具备的知识、态度与能力。员工的知识、能力和态度等能让顾客产生信赖感。 5 ．移情（empathy ) 移情，是指旅行社体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，亦即对旅游者的个人关照和设身处地地为旅游者着想。毫无疑间，旅游者的满意来源于对旅行社产品与服务的评价，即对旅行社的线路安排、服务和价格等的评价。旅游者把在这些方面的感受同自己的期望及参考标准相比较，就可以得出满意还是不满意的评判。所以，满足旅游者期望是旅行社永久的关注焦点。虽然旅行社的服务质量也存在其客观标准，但由于决定产品质量的关键因素，是旅游者感受的服务是否达到或超过了他们的期望，因此旅行社的质量管理不仅要保证提供好的产品与服务，而且还要影响旅游者的期望与感受。其关键是要站在旅游者的角度来看待服务质量。移情与换位思考在服务质量管理中具有十分重要的作用。旅行社要有顾客驱动的质量意识。因为旅行社服务的起点是旅游者的旅游需求，终点是这种需求的满足。旅行社服务质量忧劣的最终判断者是旅游者，旅游者的投诉或表扬是对一个旅行社质量的最好判断。

旅游业是以满足精神文化需求为主要目的的，为旅游者提供服务的一钟经济文化产业，服务质量是旅游业的生命线，它直接影响着旅游者的消费，影响着旅游业社会效益和经济效益。作为旅游业的旅行社企业迫切需要不断加强管理，提高服务质量水平，以促进旅游业良性发展。 目前，我国大部分旅行社行业很不规范，ISO9000提供了基本的质量保证体系，它是旅行社现阶段改善质量品质的一种选择方式，给获得认证的企业带来信誉上的优势，已经管理上的指导参考！ 一、旅行社现状，发展趋势及问题随着生活水平的提高，人们时健康和精神文化的需求目趋提升，从而带动着旅游业的发展。同时，国家产业政策的引导，旅游业作为服务行业中高资本回收产业，得到政策的大力支持和推动。在这形势下，我国旅行社近年来不断发展状大，现已有旅行社5000多家。一方面，以各行业、部委为背景，组建的旅行社逐渐形成网络，另一方面大旅行社内部承包普遍，形成事实上的企业分割。在管理上我国旅行社尚处于关注管理，聚焦销售的混合发展时期。从全球范围来看，世界旅行社的现状的特证是：自60年代以来出现数目增加，规模向两极积聚的现象。大旅行社通过集团、跨国购并变得越来越大，中小旅行社占绝大多数，数目还在增加，并形成名种联合的形式。 事物总是不断向前发展，旅行社业在现有的状况基础上正发展壮大，根据社会形势的美化和旅游业的内在的一些规律性，我们可以总结出一些旅游行业的发展趋势：1、旅游方式小量化，时间常年化。2、旅游产品结构多样化，品种细分化<如观光旅游、渡假、医疗、商务、会议旅游、特色旅游等>。3、竞争白热化，行业发展国际化，特别是中国加入WTO后，国外旅行社加重竞争市场上的压力。4、旅行社经营品牌化。5、导游自由职业化。6、市场营销网络化。7、旅游服务社会化。8、旅行社企业组织综合化，行业结构趋向合理。 旅行社业是竞争性强，资产占用量少的人才密集型行业。经营上实行以人际关系为主导的销售和服务方式。由于旅行社属于高无形性、高不稳定性服务业，所以这种行业是最不好管理的。目前，我国旅行社的问题集中起来，主要表现在以下几个方面：一是服务承诺不能兑现，顾客投诉较多；二是旅行社经营旅游产品单一，没有作深层和纵向的业务开拓；三是各旅行社竞争的多，合作的少，缺乏网络化经营。综观上述问题，解决的办法就是要加强旅行社外部和内部的管理，而在强化内部管理方面，积极推行规范化管理，贯彻ISO9000国际标准和质量认证是最简便，最有效的途径。旅行社在服务提供过程中，产品和服务质量以标准来表现并通过标准的实施来控制和保障，从而提高服务质量，树立企业良好市场形象。 二、旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义 当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。ISO9000族国际标准是由ISO（国际标准化组织）TC176技术委员会制定的所有国际标准，包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004国际标准，ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含了设计、开发、生产、安装和服务的多个阶段的20个要素，最适合于旅行社采用。 ISO的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。 ISO9000系列的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于： 1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。 企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。 2、指导需方选择供应单位。 对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。 3、促进企业建立和完善质量体系。 ISO9000系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高自身的质量管理水评。企业在认证前，颁以ISO9000—1和ISO9000—4为指导的内部质量管理标准来规范现有的质量体系。认证后要接受监督，要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改。 4、有利于保护消费者的利益。 标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。有人认为，标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优劣。 三、ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求 旅游服务质量可分为技术和功能两个方面的质量，前者指通过旅游服务顾客能得什么，后者指怎样得到。它不仅取决于服务效果和服务感受外，还要受到旅游目的地形象和旅游企业形象的调节。如何才能保证服务质量的完善呢？根据服务质量形成的流程和规律，质量保证可从四个过程中加以控制：设计过程、营销过程与服务的提供过程，以及业绩分析与改进过程，这些过程正体系现在ISO9000标准之中，标准贯穿于服务形成的各个阶段。 1、服务提供。 在服务提供阶段，要严把质量关。ISO9004—2作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念，为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务，后者则规定用于提供服务方法和手段，而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。 在ISO9004—2服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。把这些服务特性与导游员和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。 2、ISO9001在旅行社产品设计中的应用。 在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。ISO9001标准中4.4条款规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。 ISO9001标准中4.4.2栏目中要求对每项设计和开发活动编制计划。我们在设计旅游产品的时候，首先要确认产品设计者是是否具备资格；其次，明确设计内容，广泛调查顾客，收集有关资料图明确设计过程中每个阶段的任务与责任，并做出时间安排；最后，采取评审通过的办法对产品设计进行确定，完成整个设计的过程。在产品设计过程中，可以根据内外部情况的发展随时加以修正。 在产品设计中，要特别注意旅行社内外部接口。旅游产品过程主要包括交通、住宿、游览三方面内容，这样旅行社对内、对外部门或业务之间的衔接就构成了产品设计中的技术接口，这些技术接口单位将信息汇总到产品设计小组，总设计师负责各接口的下接工作，获得取终的设计结果后组织设计评审。设计的评审、验证和确认是旅游产品设计的最后环节，由有关的职能部门代表专家组织进行，确保达到旅行社产生交易要素的要求，即产品对路、价格合理、质量保证。 3、旅行社营销市场开发及销售活动。 旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面：一是制定全面的市场销售计划；二是市场销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；三是在交易后期对客户要求的承诺和修正；四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑团”。 总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。ISO9001对此有详细的规定。 四、旅行社贯标认证工作的正确认识 旅行社企业进行ISO9000质量认证，需要相关外部大环境与内部各层次的支持与理解。要认识的三个问题是：1、质量能够与经济效益相统一。2、ISO9000是全面质量管理（TQM）的基础，是国际公认的最低质量保证体系标准，它为企业提高质量管理水平提出了基本的奋斗目标。ISO9000证书仅是质量管理的“合格证”而非“优秀奖状”，但它是我国旅行社现阶段改善质量品质，努力同国际惯例接轨的一种方式。它不排除 企业有自己的秘密武器。即企业的内控标准。事实上，发达国家企业一些名牌产品的主要质量指标远远超过某些国际标准的要求，成为企业经营的秘密武器。3、质量体系不仅要重视制定严谨的质量规划和具体细致的质量目标，而且不能忽视执行服务标准的一线服务员工因素，否则实施起来，结果使标准闭门造车，执行效果差，故管理决策层在规划时，不但要使中上层管理人员通得过，而且让基层、一线员工参与，取得共识。 五、加强旅游服务质量管理几点建议 旅行社企业进行ISO9000质量认证，其基本目的是为了加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方面加以促进，在此，特补充几点对加强旅游服务质量管理的看法和建议，涵待交流和指正。 1、树立动态服务质量观。 有专家认为：“评价感受到的服务质量并不等於评价满意，满意是产生于经历的心理结果，而服务质量涉及的是服务本身的属性”。世界上凡是旅游服务口碑好的旅游企业或目的地，都在实施标准化服务的同时，积极推行“个性化服务”和“人情服务”。前者指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应，使生理、心理、物质上的需要得到满足。所以，动态的服务质量观已成为众多旅行社所采纳的理念。 2、建立行业监督机制。 旅游管理局在行业监督中扮演关键角色，以行政和法律手段对旅游市场进行规范与约束，从战略的高度看待旅游服务质量，建立起良好的声誉，有利于当地旅游业的持续发展。 3、强化关键时刻管理。 ISO9004—2对服务的定义“无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”。服务的生产过程中，既有不可见的部分，顾客只能感受其结果；也有可见的部分，在可见部分中，对相互接触的时空环境叫做关键时刻。比如：顾客接待时，交通服务途中，旅店住宿等等。这些关键时刻构成影响顾客满意程序的主要因素，所以要强化管理。 4、加强企业内部监督。 内因往往对事物取决定作用，企业内部监督管理好坏直接影响服务质量。旅行社可从以下几方面开展工作，以利于建立有效的质量监督机制。一是加强员工培训，提高员工自身素质；二是尊重服务人员，一线员工所反馈的信息和意见，往往最具价值的，要及时听取采纳，发挥员工的积极性和主观能动性；三是采取开放式管理方式，企业运作透明度越高，越易发现问题，改进工作，使得管理趋于科学，提高服务质量水平。 六．国家政策 最近浙江省对所有的旅游行业进行了星级评审，企业是否通过了ISO9001质量管理体系的认证，是决定旅行社星级的重要标准。贝安咨询已打造了一支技术过硬、务实高效的专业化精英团队。从开始单一咨询范围，现如今逐渐发展成集生 产咨询、网络推广咨询、产品质量咨询、体系认证咨询为一体的专业性极强的咨询公司。公司主要客户已遍布浙江省(杭州| 余姚|嘉兴|宁波|金华|义乌|绍兴|衢州|湖州|上饶|上海|深圳)等全国各地,公司提供国际iso认证标准咨询,iso9001：2008（iso9000认证）国际质量管理体系认证咨询, iso14001,环境管理体系认证咨询,iso/ohsms18000,职业安全卫生管理体系认证咨询,haccp认证咨询,iso/ts16949认证咨询,iso13485认证咨询,qc080000认证咨询,有机食品，二方审核,等体系认证咨询服务,同时也代理全方位产品的欧盟ce认证,e－mark认证,ccc强制性产品认证,fsc森林认证…公司与全球各大知名认证机构均有着长期稳定的简略合作。如：CQC,万泰认证,中国方圆,北京泰瑞特认证,摩迪, ,SGS,CSI,AVT,TUV,BSI,BV,DNV…贝安帮助宁波多家旅行社通过ISO9001质量管理体系的认证工作。在旅行社的质量管理系方面积累了大量的经验，可以帮助企业在某种程度上解决管理决策所存在的问题。

全面质量管理有哪些基本要求？ 正确答案： (1)全员的质量管理：任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，只有人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。 (2)全过程的质量管理：产品质量形成的过程、每一个环节都对产品质量产生或大或小的影响。因此要控制产品质量，需要控制影响质量的所有环节和因素。 (3)全方位的质量管理：从组织管理的角度来看，组织各管理层次都有明确的质量管理活动内容，当然各层次活动的侧重点不同。从质量职能角度看，组织的质量职能是由组织内部的各个部门承担的，有的涉及组织外部的供应商、销售商、顾客等。要保证和提高产品质量，就必须将分散在组织内外部和各部门的质量职能充分发挥并整合起来。 (4)多方法的质量管理：随着产品复杂程度的增加，影响产品质量的因素也越来越多。既有物的因素，也有人的因素；既有技术的因素，也有管理的因素；既有组织内部的因素，也有供应链的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，就必须广泛、灵活地运用各种现代化的科学管理方法，加以综合治理。

论如何提高企业品质管理建议 　　引导语：论如何提高产品质量 质量是企业的生命之所在，员工是企业的主人，质量的提高需要大家共同努力，共同参与。质量关系着企业的形象，每一个企业要有好的效益。 　　一、 首先从管理人员抓起，然后是普通的生产工人，树立产品质量第一位的思想，在生产中进化论出现什么质量问题，都要查出原因。 　　二、 每一个订单下来后，业务人员、生产厂长、技术等相关人员集中开会讨论客户要求的每一个细节，要让员工知道自己所做工序的标准是怎样的。 　　三、 检验上道和下道之间的交接都要经检验合格方可接收，即上道完成时检验合格交付下道生产，下道接手时同样要检验上道的生产零件是否合格，不接受不合格零件。 　　四、 制定奖惩条例，对及时发现质量问题避免事故进一步扩大的员工给予奖赏，对出现容易避免的质量事故处理重罚，难于避免的质量事故从轻处罚。 　　五、 建立签收制度，公司发出的各项通知均必须进行签收，这种做法规避了只有管理人员知道而员工不知情的情况，提高了工人的责任感和紧迫感，对制度的理解和执行起积极作用。 　　六、 另需加强对外协、外购厂家产品质量的控制常熟市平方五金机械有限公司 平雪英 　　一、我们公司的相关人员一定要了解产品使用要求和性能并正确完整转达给设计人员和公司对该项的直接负责人，并跟踪设计图纸要求是否正确、试样后要和客户积极沟通，以便发现问题及时纠正。 　　二、项目负责人和设计人员对产品和零件有疑问时必须及时和客户联系，不能主观预测，如果客户不能明确作答是也可以我们提供方案请客户确认。 　　三、模具和生产时必须基准面为基准，不得随意改动，如确因工艺原因也必须保证零件的精度，产品的质量严格遵守图纸的要求，未经客户确认不得随意变更和降低要求。 　　四、安照分厂已经明确的各道工序生产和质量负责人的分工，认真、扎实做好每天的巡检工作并做好相应记录。对不合格产品或零件应做出标记，并及时通知操作人员暂停和负责人采取相应措施。总之不能不发现问题和发现问题不积极解决，只有我们认真负责，确保质量和进度，才能满足客户的要求 　　无论是做什么事情，关键是做的人是否是认真在做，是否是用心在做。无论 　　是哪一个需要人来操作的环节，首先是要有负责任的心，这样才能保证产品质量。 　　而生产一件好的产品该从源头开始抓起，从原材料开始。购进的原材料就得 　　符合标准，不是贪图便宜就选择差的原材料。 　　然后制作过程中，出具工艺流程和生产的标准，让生产人员都明白，能辨别 　　合格与不合格的产品。不能做到差不多就好，同时对于反复出现的问题，最好找 　　到问题的根源来解决。 　　同时，对于工人上岗，应先做上岗前的培训，包括理论上的培训和实际操作 　　的培训。都能掌握基础的后再上岗。 　　要满足客户就该和客户保持沟通，随时知道客户的要求，想客户之所想。 　　凡事用心认真做了，相信都可以做到。 　　要全面加强质量管理，用生命成就一流质量。世界上变是永恒，不变是相对 　　的。我们要以不变应万变，以万变成就不变。什么是“不变”的呢?对我们平方人来说，“质量第一”这一条始终不能变。什么是“万变”呢?所谓“万变”就是创新和变革，只有用这个“万变”，才能成就“质量第一”这个“不变”。要真正屹立世界制造业的强者之林，必须要高度重视质量，真正把质量放到第一，做到第一。要进一步深刻理解“质量是我们平方的生命”，也就是我们必须敢于用生命来做“赌注”，来赌我们产品质量是一流的。搞好我们产品的质量，搞好我们各项工作的质量，搞好我们服务的质量，实际上也是在做好我们人格的质量。以生命保质量，以质量树信心，以质量铸辉煌是我们的必然选择。今年，在质量工作方面，要加强质量体系建设，全面提升集团质量管理水平。加强基础建设，全面开展达标合格认证。管理上有一句名言：人们只做上级要检查的。现在看来，在我们管理的过程中，检查的一种有效的形式就是达标评比认证，这是我们做好体系建设的非常有效的一个办法。今年要拿出一个安排，制定标准，从达标开始，然后升级认证。加强质量管理队伍建设，把着力点放在专业人员业务精益求精上面，还要努力让全员都懂得质量管理。要最大限度地采用信息化手段来实现高水平的质量管理。 　　在市场竞争激烈的今天，我们平方公司在高度关注和研究客户的需求并强 　　调，以客户的质量需求为向导。现代社会中竞争无处不在，产品质量是保证企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本，我们平方公司把满足客户的需求作为企业的发展动力，不断的改进产品的服务质量，为客户提供更高品质的产品服务。只有这样我们公司才能够增强自身的实力，在市场上赢得越来越多的客户，在竞争中我们的公司逐渐胜出。 　　首先，产品质量的好坏与管理层有很大关系。很多单位质量管理制度很是健全，但一点儿都没有贯彻和落实，形同虚设。 其次，职工队伍的质量意识。让职工由衷的意识到没了质量就没经济的来源，重罚不失为一种手段，但重奖也必须跟上。 之后，对职工进行技术培训。不要把职工搞蒙了，一定要让他们清楚什么是对的，什么是错的，这样就更便于质量制度的贯彻与实施。 还要做到以下几点: 　　1.三检制在质量控制中是不可少的，即首检、巡检、完工检。并且要作好检验记录，这可千万不能省!免得出了问题而扯皮，无法追究责任。 　　2.使员工自觉做到自检，这点也非常重要。其实，产品质量最主要的还是要靠自检，否则，质量确实难以控制。这需要把质量与工资奖金挂钩，并对各人的产 　　品做好标识，做到产品的可追溯性追溯，这样，即使转到下工序或成品入库，只要有质量问题，随时都能找到责任人，这就能有效促使员工自觉做到，不合格产品不交验。 　　3.实行质量奖励制度，在质量奖励方面，不但对个人进行考核，而且对车间和班组也进行考核，激励他们自发地监督他人的产品质量，自发的进行自检、互检，必须确保交验的是合格的产品。 　　产品、服务质量在市场竞争中的一票否决效应越来越明显和突出，企业只有 　　进行不断的质量改进、质量提升活动，走质量效益型道路，才能在优胜劣汰的竞争环境中生存并发展壮大。但是如何提高并保证产品质量的稳定性，这是大多数企业面临的非常棘手的问题。我们可以从以下几个方面来提高和保证产品质量的稳定性。 　　1.提高科学技术水平和职工从业热情 　　2.在职培训与质量教育 　　3.强化质量监督与质保体系在产品质量稳定中的作用 　　产品质量稳定关系公司的长远发展，也是客户对公司的期望。公司有独立的质量控制部门，就连检查职能也归口到了质量控制部门，产品质量保证制度和监督体系看似滴水不漏，但是如果制度执行不严格，或者管理不到位，或者质量管理人员对产品知识把握不准确都会影响到产品质量稳定。所以，质量管理人员需要不断学习、提升，质量管理人员需要有独立裁判质量问题的权力，质量监督与质保体系建设必须长抓不懈。 　　1、每天早上做好首检工作; 　　2、生产过程中每2小时巡检一次; 　　3、成品按GB2828进行抽检; 　　4、对所有原材料及外协件进行抽样检验; 　　5、每天利用晨会时间，向员工讲解产品质量的重要性; 　　6、生产过程中发现质量问题时，及时追根究底，找出问题的根源并解决; 　　1;模具(设计开发)要合理，要根据产品的加工工艺来制作模具的.定位方案,保证每付模具在交付各分之前要冲压出合格的样品来，这样可以加快分厂产品生产的时间，更好的来满足产品加工的要求的质量。另交货期短了，也满足客户需求。 　　产品质量稳定关系公司的长远发展，也是客户对公司的期望。企业只有进行 　　不断的质量改进、质量提升活动，走质量效益型道路，才能在优胜劣汰的竞争环境中生存并发展壮大。抓住了产品质量问题的实质，那么我们就可以从以下几个方面来提高和保证产品质量的稳定性。 　　一、提高科学技术水平和职工从业热情 　　提高科学技术水平和职工从业热情是提高产品质量的两个基础。如果舍 　　弃这两个基础，而奢谈各种各样的提高产品质量的措施，不啻是舍本求末，将很难收到显著效果，得不到根本改观。 　　二、采用国际标准 　　在我们的产品质量工作中，除了要千方百计为提高科学技术水平，调动 　　职工积极性和工作热情这个基础而努力外，同时也要采取一系列为提高和保证产品质量直接有关的战略和战术措施，也就是要加强产品标准化工作。 　　三、在职培训与质量教育 　　开展职工在职培训和质量教育，要重视新的概念的灌输和新的技术技能 　　的传授。所谓新技术技能的传授是指某些专门技术，例如无损检测技术、焊接加工技术或质量检验抽样技术等的传授，这是我们也比较重视的一种培训形式。至于概念灌输是指导人们行动的无形力量。因为如果人们对于某种事物没有概念，或者概念模糊，那么人们对它就没有正确的认识，更无法对它采取正确的行动。所以需要提前对人们强加输入一些还不是很清楚的知识，让他们慢慢体会消化。 　　四、强化质量监督与质保体系在产品质量稳定中的作用 　　产品质量稳定关系公司的长远发展，也是客户对公司的期望。公司有独立的 　　质量控制部门，就连检查职能也归到了质量控制部门，产品质量保证制度和监督体系看似滴水不漏，但是如果制度执行不严格，或者管理不到位，或者质量管理人员对产品知识把握不准确都会影响到产品质量稳定。所以，质量管理人员需要不断学习、提升，质量管理人员需要有独立裁判质量问题的权力，质量监督与质保体系建设必须长抓不懈。 　　1. 加强培训全体员工的质量意识，从每个人做起。 　　2. 专业培训质检人员，明确质检目的，程序，结果。将质检看成头等大事来办，落实到每个质检人员身上，并且每个班组必须保证时刻有质检人员在场服务。 　　3. 以客户需求为导向，需要质检人员严格按照客户要求检验，并且按实际情况反映检验结果，对整个生产过程进行跟踪，不能让一件不合格品流入下一道程序。 　　主要从以下几个方面来抓：一，产品质量的好坏与管理层有很大关系。很多 　　单位质量管理制度很是健全，但一点儿都没有贯彻和落实，形同虚设。二，要加强检验工作，这个在质量控制中是不可少的，要进行三检即首检、巡检、完工检。并且要作好检验记录，这可千万不能省!免得出了问题而扯皮，无法追究责任。 三，产品质量最主要的还是要靠自检，所以提高工人产品质量意识，使员工自觉做到自检，这点也非常重要。否则，质量确实难以控制。这需要把质量与工资奖金挂钩，并对各人的产品做好标识，做到产品的可追溯性，这样，即使转到下工序或成品入库，只要有质量问题，随时都能找到责任人，这就能有效促使员工自觉做到，不合格产品不交验。四，实行质量奖励制度，在质量奖励方面，不但对 　　个人进行考核，而且对车间和班组也进行考核，激励他们自发地监督他人的产品质量，自发的进行自检、互检，必须确保交验的是合格的产品。 　　1.安排生产计划，作业流程及编制工厂的长远生产发展规划，审定年度生产经营综合计划，提出各个时期工厂的奋斗目标和中心工作及重大措施方案，使企业不断增强活力，开拓前进。 　　2、加强生产经营管理，不断提高企业管理素质，确保全面完成任期生产责任目标和年度方针目标，不断提高企业经济生产效益。 　　3、领导全厂进行技术革新，搞好企业的挖潜、革新、改造和新产品开发，不断提高企业的技术素质，努力赶超国内外先进水平。 　　4、实行全面质量管理，坚持“质量第一”，“用户至上”的方针，确保产品质量稳定提高，满足客户需求，不断争创名牌打入国内外市场。 　　5、切实做好环境保护和劳动保护工作，不断改善劳动条件，保证安全文明生产。 　　6、加强职,员工文化技术教育，促进知识更新，不断提高工厂人才素质。 　　7、坚持“用人唯贤”的方针,正确使用选拔和培养干部为以后的更好做准备。 　　8、贯彻“各尽所能，按劳分配”的原则，正确地处理集体及职,员工之间的利益关系，使职,员工收入逐年增长，集体福利条件不断改善。 　　9.对生产领导团队不团结，工作不深入，作风不正派，造成工厂纪律松弛，管理混乱，厂风不正负责。 　　10,对发生厂内重大质量事故和出厂产品质量不合格，严重损坏工厂信誉负责。 　　首先，产品质量的好坏与管理层有很大关系。建立完善健全的管理制度，但是很多单位质量管理制度很是健全，确一点儿都没有贯彻和落实，形同虚设。 　　三检制在质量控制中是不可少的，即首检、巡检、完工检。并且要作好检验记录，这可千万不能省!免得出了问题而扯皮，无法追究责任。使员工自觉做到自检，这点也非常重要。其实，产品质量最主要的还是要靠自检，否则，质量确实难以控制。这需要把质量与工资奖金挂钩，并对各人的产品做好标识，做到产品的可追溯性追溯，这样，即使转到下工序或成品入库，只要有质量问题，随时都能找到责任人，这就能有效促使员工自觉做到，不合格产品不交验。实行质量奖励制度，在质量奖励方面，不但对个人进行考核，而且对车间和班组也进行考核，激励他们自发地监督他人的产品质量，自发的进行自检、互检，必须确保交验的是合格的产品。 　　其次，职工队伍的质量意识。让职工由衷的意识到没了质量就没经济的来源，重罚不失为一种手段，但重奖也必须跟上。 之后，对职工进行技术培训。不要把职工搞蒙了，一定要让他们清楚什么是对的，什么是错的，这样就更便于质量制度的贯彻与实施。 ;

1、强化质量教育，增强职工质量意识。2、建立质量保证体系，推动质量管理规范化、科学化。3、解决好施工企业的质量体系在运行中存在的一些问题。【质量意识】是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解的程度，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。【质量保证体系】是指企业以提高和保证产品质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研制、设计制造、销售服务和情报反馈的整个过程中影响产品质量的一切因素统统控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体。【规范化管理】则是与泰罗的科学管理相对立的，强调的是在管理的过程中，要充分体现人的价值，而不是把人当作一个机器上的螺丝钉和齿轮，是在对人的本质特性准确把握的基础上，通过确立一套价值观念体系来引导下属员工的意志行为选择。

　　毕业设计是教学过程的最后阶段采用的一种总结性的实践教学环节。通过毕业设计，能使学生综合应用所学的各种理论知识和技能，进行全面、系统、严格的技术及基本能力的练习。　　1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。　　2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）　　3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。　　4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。　　主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。　　5、论文正文：　　（1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。　　〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、 论证过程和结论。主体部分包括以下内容：　　a.提出-论点；　　b.分析问题-论据和论证；　　c.解决问题-论证与步骤；　　d.结论。　　6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。　　中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息　　所列参考文献的要求是：　　（1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。　　（2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。

　　类比：就是由两个对象的某些相同或相似的性质，推断它们在其他性质上也有可能相同或相似的一种推理形式。就是是比较它们的相同之处，通过两个不同类事物某方面的相似处比较，由此及彼地做出推论。　　对比：是把两个相反、相对的事物或同一事物相反、相对的两个方面放在一起，用比较的方法加以描述或说明，这种写作手法叫对比，也叫对照。　　区别：　　1、比较的对象不同，对比是指把两个相反的事或物或人拿来比较，达到赞扬或贬低的目的。类比证论是一种通过已知事物与跟它有某些相同特点的事物进行比较类推从而证明论点的论证方法。　　2、对比是一种修辞手法。类比不是修辞手法。类比主要用于说明和论证。

平衡膳食是指选择多种食物，经过适当搭配做出的膳食，这种膳食能满足人们对能量及各种营养素的需求，因而叫平衡膳食。膳食结构组成部分的基层是；[人体第7要素膳食纤维]其它的有1水2蛋白质3脂肪4碳水化合物5矿物质6有机化合物。

一、加强领导，提高认识要高度重视预防职务犯罪工作：一是纪委书记亲自抓预防职务犯罪工作，成立以党委副书记为组长，各分管领导为副组长，各办公室主要负责人为成员的预防职务犯罪工作领导小组，将预防职务犯罪工作纳入全镇各项工作中；二是要制定《预防职务犯罪工作计划》，落实专人负责日常预防工作；三是加强对工作人员的教育，将预防职务犯罪的目标任务分解落实到人，主要领导带头抓督促和检查，提高对预防职务犯罪工作的认识和预防意识.二、狠抓学习宣传，提高职能预防意识（一）加强学习，研究自身预防工作重点，提高职能预防意识.党委政府领导班子研究工作时，强调预防职务犯罪工作，牢固树立执政为民，依法行政的理念。通过采取集中学习，个人自学等形式、有计划、有目的地学习党纪政纪、法律意识，引导大家树立正确的职业道德观念，带动干部职工远离腐败，增强免疫力.通过学习，干部职工的法制观念，防范意识和免疫能力得到了进一步增强，机关职工的职能预防意识得到进一步提高.（二）结合自身职能，积极对工作人员开展专门的预防宣传教育。强化对镇,村，社干部的法律法规培训提高了全体干部依法行政，依法管理和预防腐败的能力，强化干部的政治意识，大局意识，责任意识和服务意识。通过党政网，宣传栏，报刊杂志等宣传工具，大力宣传查办职务犯罪工作取得的成果.准时，积极参加县预防职务犯罪领导小组（办公室）召开的会议和组织的各项活动，并将会议精神和要求及时传达给干部职工，进一步明确工作方向；积极配合县预防职务犯罪领导小组开展工作，及时报送相关数据和资料；与纪检，检察机关等职能部门密切配合，协调解决出现的各类矛盾和问题，努力形成预防职务犯罪的整合力，增强开展预防职务犯罪的责任感和紧迫感.三、开展预防调研，总结预防经验预防职务犯罪就是指预防职务犯罪工作领导小组按照“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”的方针和“教育、制度、监督并重”的原则，认真履行预防职责，采取有效的预防措施，预防和遏制职务犯罪。预防职务犯罪具体方法：要真正有效地预防职务犯罪，必须逐步铲除滋长职务犯罪的各种土壤，减少乃至消除产生职务犯罪的各种机会。四、规范操作，强化监督二要严格规范干部任用行为，从程序上杜绝了违法乱纪现象的发生；严肃干部任用纪律，从操作上确保了选用好干部，加强对干部任用工作的监督，把扩大民主贯穿于干部选拔任用全过程，自觉接受广大干部群众的监督,在预防工作中发现涉嫌职务犯罪线索，及时向纪检，检察机关报送。法律依据：《中华人民共和国刑法》第三百八十五条国家工作人员利用职务上的便利，索取他人财物的，或者非法收受他人财物，为他人谋取利益的，是受贿罪。国家工作人员在经济往来中，违反国家规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有的，以受贿论处。第三百八十六条对犯受贿罪的，根据受贿所得数额及情节，依照本法第三百八十三条的规定处罚。索贿的从重处罚。第三百八十八条国家工作人员利用本人职权或者地位形成的便利条件，通过其他国家工作人员职务上的行为，为请托人谋取不正当利益，索取请托人财物或者收受请托人财物的，以受贿论处。

1、《好日子》《好日子》是宋祖英演唱的一首歌曲，由车行作词、李昕作曲。收录于宋祖英1998年1月8日发行的专辑《好日子》中。歌词的风格定位在吉庆、热烈，在热烈里边透着一种祥和，歌曲节奏比较欢快，这首歌真正地体现出了老百姓面对日新月异的美好生活的那种喜悦、高兴的心情。2、《很爱很爱你》《很爱很爱你》是施人诚作词，玉城千春作曲，梁伯君编曲，刘若英演唱的歌曲。这首歌曲尤其适宜婚礼仪式上新郎官唱给新娘子，曲子的内容主要讲的是对感情的无怨无悔，这歌蕴含了一个纯粹极致的能量。3、《最浪漫的事》《最浪漫的事》是姚若龙作词，李正帆作曲，由赵咏华演唱的歌曲。收录于1994年6月15日由滚石唱片发行的专辑《我的爱 我的梦 我的家》中。这个是一曲很经典的歌，用在婚礼仪式上尤其适合，曲子的节奏动人，极易给人一个轻松舒适的感受。4、《小情歌》《小情歌》是由吴青峰作词、作曲，苏打绿演唱的歌曲，收录于苏打绿2006年10月20日发行的专辑《小宇宙》中。该曲被选为电影《六号出口》的插曲。简单的旋律与歌词都温暖动情，打动人心，婉转的男声唱出了许多人心中的爱情感觉。5、《有一点动心》《有一点动心》是由厉曼婷作词，曹俊鸿作曲，张信哲、刘嘉玲演唱的歌曲，收录在张信哲1994年发行的专辑《等待》中。这个是一曲非常经典的情歌对唱，适合男女对唱。

1．在家访时，多让家长介绍有关学生兴趣和能力方面的情况2．在家访时，老师也应该多介绍有关学生兴趣和能力方面的情况3．学生存在的问题在家访时一定要提出来，但也要婉转的提出。家访时间不宜过长。4．家访时学生一定要在场，但要消除学生的紧张。5．对住在比较近的孩子集中在一起进行家访，这样可以缩短教师的时间。6．家访应作简单的记录，但要回避家长。任何人际关系的相处是互动的，是相互影响的。教师在与家长的交往过程中发挥主动作用，取得家长的信任，是做好家访、做好家长工作至关重要的一环。

猪可以养在地势开阔、通风、阳光充足的地方。建造猪圈时，要求有食槽、水槽、粪沟、通风孔，使猪健康生长。在养殖过程中，还可以给猪提供红薯、土豆、玉米等食物，并定期打扫猪圈，避免养殖场所滋生病菌。猪怎么养殖1、选择场所养猪的时候，要选择一个开阔、通风、阳光充足的场地，然后用水泥、混凝土、砖块在场地内搭建猪圈。在修建猪圈的过程中，要给猪配备食槽、水箱、排粪沟、通风孔。养殖前可以对猪圈进行清洗消毒，保持环境清洁。2、提供食物在养猪的过程中，我们可以科学地给它们提供食物。猪是杂食动物。在饲养过程中，可以给它们提供豆饼、玉米粉、维生素等药粉的混合饲料，以及红薯、土豆等根茎类食物。在饲养的过程中，还需要给它们提供无污染的水。3、定期清理在养猪的过程中，还可以定期清理圈舍，避免环境过于凌乱，影响猪的生长。它最好选择一个阳光明媚的下午，用扫帚将圈舍里的粪便和杂物清理干净，然后用清水冲洗地面，并在猪圈里撒上生石灰，破坏环境中的细菌。4、预防疾病在养猪的过程中，可以定期给猪打猪瘟、猪丹毒、猪肺炎等疫苗，防止猪感染传染病。我们还可以在饲料中掺入维生素粉，或者在饲养过程中给它们提供水果、蔬菜等食物，提高猪的免疫力，使它们健康成长。

在我睁开双眼的第一秒，世界是一片灰色。在那之后，爸爸妈妈给我看了许多图片。其中有一张，是有五个圆环连在一起的图案。虽然颜色深浅不一，但我看不懂有什么区别。因为，我还不懂得这样、那样的色彩，它们在我眼里，始终如一。 3岁，在幼儿园里结交到了朋友。虽然是朦胧的记忆，但我依然记得它们留下的痕迹。鲜艳的红色，耀眼的黄色，柔和的蓝色。漂亮的三色点亮了星空。 5岁，已经接触了一些人。懵懂地发现了这个世界的美丽，更多的颜色融入进来。世界已经不是刚开始单调的一色，有着更可爱的粉色、更纯洁的白色、更漂亮的紫色。于是我笑了起来。 8岁，踏入了小学生活。开始逐渐适应有着作业、学科的生活。然后发现了奇妙的东西——原来黄色和蓝色融合在一起是青草的绿色，原来黄色和绿色混合在一块是天空的蓝色。它们互相交错，出现的却是另一种色彩。 10岁，快速成长起来。终于知道除了善良的颜色外还有一种，黑色。是红色、黄色、蓝色搅和在一起产生的色彩。傻傻地看着同学与同学之间的勾心斗角，却不知觉地在画画时不用黑色。 12岁，我的世界里已经变得缤纷多彩。无论谁都能在其中找到属于自己的一抹色彩。也明白了其实黑色也是有白色的一面的，而白色也隐藏着自己黑色的面容。形容它们时已经不止是“漂亮、美丽、可爱、耀眼”了。热情的红色、活泼的橙色、希望的黄色、朝气的绿色、坚强的青色、清新的蓝色、高贵的紫色、温暖的褐色、神圣的白色、浑厚的灰色、神秘的黑色、光荣的金色。 而颜色也不仅仅是原来的自己了。象征着环保的绿色，欢快地点上橄榄枝，绿色的橄榄枝让大地恢复的生机。红色和黄色组成了飘扬着的国旗，表明着我们是自豪的中国人。 在经历了各种各样的事情后，我发现了，有一种色彩，是全世界的人都看得到的色彩。 它从我出生伴随到现在，它是世界上最漂亮的色彩，它是五种色彩融合在一起的美丽。它——就是奥运五环。 黄色代表亚洲，黑色代表非洲，蓝色代表欧洲，红色代表美洲，绿色代表大洋洲。每个国家都能在那其中找到自己国旗的颜色。它象征着五大洲人民的团结，共振奥运精神！ 蓝、黑、红、黄、绿，五环紧紧相扣，连成世界上最绚烂的一笔。 那般绚丽的五环的颜色——便是我眼中的色彩了。

大家好,我是胖哥最近很多做无货源的发现,在拼多多上面拍单会自动退单,以前是五元以下的退,现在是二三十以下,五十以下的都退,这让很多做无货源的在多多上面拍不了单,发不了货.其实大伙犯了个大错,货源平台可不止多多一家的,要知道1688也是有许多一件代发的货源的,我们只要不找到同行做无货源的,然后1688找货源,一样可以一件代发,下面具体讲一下该如何操作.一、找源头厂家我们找到那些源头厂家,并且提供一件代发这样的上家是最好的,我们可以优先找品牌专营店/官方话旗舰店,这种一般是一手货源,最好的也是这种源头厂家/供应商.二、以图搜货(浏览器插件)我们有些好的品,或者卖出去闻,然后在1688上面找品,我们直接用以图搜货的插件帮助自己找货,如果说这家供应商的价格比较高 ,那就放弃吧,或者不提供一件代发也不要找他.这些插件其实很多,比如哈士奇,店透视等插件就可以搜图找品.这些插件你可以公冲好胖哥无货源回复关键词拿像图片中的一些产品,我们就可以直接在1688上面找,这种进货价是相当便宜的,然后我们再拿到其他平台上卖,收益不错,另外那些跨境平台,其实也是在1688上面拿货的.用搜索插件的好处1)直接可以多平台找货源,这个插件不止1688上面可以使用,还有其他平台可以使用,具体作用大伙直接去测试吧2)可以有效分析同行这个产品销量,这个产品好不好卖,可以放 到自己店铺销售,这个可以有一个数据展示.二,找有实力的诚信通卖家诚信通是阿里巴巴国内的付费店铺,它分为国内供应商和跨境专供商.我们在阿里巴巴官网,点击一个产品往下拉,在左边就会出现这个供货商的资质信息平时我们在看产品的时候,不用点开产品,也能看到商家的诚信通,包括年龄时间等.诚的意思就是诚信通卖家,后面则是加入的时间,表示商家加入了诚信通已经有六年了,时间越久,这个商家的靠谱程度也越高.实力商家表示这个商家有实力,就和淘宝上的金牌卖家类似,这种也可以作为我们的选择上家.三、找有实力有资质的厂家除了在阿里巴巴搜索产品,找上家外,也可以找那些有实力并且有资质的作为上家.地区：一般那些产地的,比如质量,款式,功能,物流上面有优势的,比如找服装,你可以先找广东地区顺德、安徽芜湖、江西南昌这些知名的服装产业集中的地区,一些知名的产业带可以百度查询到，比如潍坊产业带、苍南产业带、陇南产业带等等那些优秀的产业类目,你也可以试着搜索一下.经营模式:可以根据自己的需要来选工厂类目,比如上面的生产加工,经销批发,招商代理等.深度认证:这种生产型的厂家,可以申请深度验厂,如果是非生产类型的，就申请深度验商。不管是深度验厂还是深度验商，都可以看到该公司的员工人数、规模、地址、营业执照等信息，个人卖家更应该给点耐心和细心全面地了解它的经营情况。四、查询有保障服务和买家服务能力一般在商家页面,你会看到这个厂家的信息,比如批发说明,交易流程,保障说明等.点击该供应商,你可以看到更多的信息,比如企业诚信体系,保障服务,交易信用记录,交易情况、服务情况、店铺总体满意度等一般来,保障的服务越齐全越好,比如有各种保障,以后你就算作了一件代发,有各种纠纷,你可以直接找你的上家去处理这个事.五、找适合一件代发的源头厂家一旦用插件找的这些上家不错,你就去问他们做不做一件代发,因为我们是做无货源的,所以我们最基本要求,一个是这个上家靠谱,再个是这个厂家支持一件代发,不然他要求是批发,咱们要去拿啥的,咱们就不找他了.可以和上家先尝试沟通一下,如果是可以提供一件代发,我们就在他家拿货,现在阿里巴巴上面大部分厂家都是支持一件代发的.六、如何与商家沟通？一般我们与上家沟通的是这些问题1,请问库存供应多少有些商家容易断货,断货了,你发不出货了就会面临平台扣点等问题,所以这个要问好2,请问这个提供一件代发吗.一般说提供,你就找他作为上家,回答不提供就换下一家3,请问这个包退换货吗,包运费吗这些方便自己包邮费这些,省得自己损失,当然这些你也可以和上家谈的.其他的话就没有什么了,可以发挥自己的一些提问等.