售后服务承诺书

之前回答过类似的问题，都是有些笼统，大致说一下以供题主参考。海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？

售后服务工作细则 售后服务工作细则 、 目的 为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。 、 范围 包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。 、 责任 销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。 、 处理程序 本公司售后服务流程按附图所示执行。 、 售后服务工作分类及处理办法 、由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的.售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。 、 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。 、 在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。 、 售后服务工作一般原则 、销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。 、接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在一时间答复客户。 、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。 、 售后服务人员的管理 .销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。 .公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。 、 售后服务费用 .销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由销售分公司负责；非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责； .属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。

企业想得到平稳有序的发展，需要花费大量的资金和人力成本来进行企业的产品宣传和推广营销，以此来建立企业本身良好的品牌形象并支撑企业业务的长远发展。但是很多企业常常忽视了一个很重要的提升企业品牌形象的核心，那就是售后服务，做好售前售中，却没有做好最重要的售后，是导致很多企业更进一步的障碍。接下来，我们通过Rushcrm客户关系管理系统来了解下资深的CRM系统如何帮企业改善售后服务。一、完善的售后服务功能Rushcrm客户管理系统提供的售后客户管理服务模块，其中具有完善的售后客户管理服务功能，企业可以为售后客户制定适合的售后客户维护计划，而售后服务人员使用Rushcrm系统时就可以按照制定好的售后客户维护计划进行定期回访维护，询问客户产品使用情况，并会详细记录客户疑问，回访时间，新的联系人等信息。所有的和客户售后服务相关的这些资料都会记录在客户的相关信息中，条理清晰，可以随时查看，避免下次客户来电或者回访的时候资料信息不全导致的双方的沟通障碍，极大地完善了企业的售后客户管理服务体系，这是CRM系统之于纸笔手记的一大优势。二、高效的解决方案服务当产品出问题的时候，客户肯定是急于解决，以保证企业本身可以正常的运转，Rsuhcrm客户管理系统，在售后服务中推出服务单选项，会对客户所用产品以及产品故障进行记录，并且会根据不同客户出现的问题进行优选级排序，记录售后问题解决进度，确定在一定的时间内快速解决用户问题，保障了用户的后顾之忧。Rushcrm客户管理系统在售后服务这方面具有完善的体系，其独有的高度可自定义功能，是Rushcrm客户关系管理系统的一大亮点，高度可自定义的特性更是可以让用户自行定义对于客户的售后服务管理，做好售后，更好提升企业的知名度。

编辑本段总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。折叠编辑本段维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下:(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)折叠编辑本段客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

售后服务管理员岗位职责 　　在现实社会中，岗位职责使用的频率越来越高，一份完整的"岗位职责应该包括部门名称、直接上级、下属部门、管理权限、管理职能、主要职责等。到底应如何制定岗位职责呢？以下是我为大家整理的售后服务管理员岗位职责，希望对大家有所帮助。 　　售后服务管理员上海孚创动力电器有限公司上海孚创动力电器有限公司,孚创 　　1.主导公司质量管理体系1个过程,发扬团队精神,优化流程管理,提高过程业绩; 　　(1)服务提供管理程序。 　　2.负责实施各项服务要求,满足顾客要求。按照服务件领用要求,及时准备和审核服务件,满足服务需求; 　　3.负责服务网络建设、布点工作,合理设计和调整服务半径,降低服务里程费。对服务派工频率排名前10名的地区,至少建立2家服务站; 　　4.合理利用公司资源,定期培训和提升服务务人员、外部服务资源、终端用户的技术、服务技能;整合服务资源,满足二级渠道和三级市场服务需求; 　　5.负责重大、疑难服务问题的解决。收集各种问题及解决办法,建立“疑难问题案例库”; 　　6.负责对渠道销售支持、技术服务培训、渠道开发和管理等工作进行考评; 　　7.负责建立服务费用审核流程,核算现场服务、委托三包服务的服务费用,配合财务部做好三包服务费用审核工作,按时结算服务费用; 　　8.积极配合市场部门开展新客户定型、产品试配工作及新产品市场验证工作,协助处理重大外部质量问题; 　　9.负责服务件核销流程(服务件为发给三级用户、服务代理商的用于三包服务更换和为了三包及时性提供预先储备周转的零、部件总成),建立服务件投放、回收管理账目并每周更新;每周进行服务件审核和核销工作,控制服务件管理漏洞; 　　10.负责实施售后服务电话回访,收集顾客意见和建议,将回访信息及时录入CRM系统。对合理建议、不满意、顾客重大投诉,及时提交服务副总经理,进行服务改进管理,提高服务满意率; 　　11.对二次(含)以上没有解决问题或得到处理的服务受理,及时识别,及时提高服务处理级别,按《顾客投诉处理程序》进行; 　　12.负责推动三包内故障件返修流程,推进故障件分析、处理工作; 　　13.负责对相关业绩数据进行统计并分析,采取纠正和预防措施改进; 　　14.完成领导交办的其它工作。 ;

传统概念的售后服务包含有所购买产品的运送，安装，维护，维修保养，零配件的更换，相关的业务咨询，以及处理客户投诉等，但售后服务体系也将售后工作人员的培训，产品的调换退赔，还有客户关系营销维护，顾客所购产品的满意度调查和相关信息的反馈记录等都囊括了进来，使得售后服务体系更加的完整，也更加的全面。很多售前所做的工作，在售后需要再做一次，只是售前所了解的信息与售后所了解的信息内容上会有些区别，但最终目的就是要了解客户对产品的购买意向，以及所购产品的满意度。同时，企业在收到客户的这些反馈之后，也要做出应对策略，而不是将客户反应的问题置之不理，长期如此，客户对产品的反馈信息会出现不真实性，产品的性能也不能进行更新，从根本上会影响到企业扩大产品的市场，对于企业的总体发展是非常不利的。

从客户角度看要考虑如何便捷地向厂商发起服务请求；接收客户请求后，如何快速掌握客户的历史信息；服务发起后，如何跟踪服务的进度；服务结束后，如何在不被打扰的情况反馈服务意见；是否可以提供更多的主动服务。从客服角度看要考虑接收客户请求后，如何快速掌握客户的历史信息；受理过程中，如何快速解答客户的问题；如何减少派工工作、提升派工效率；如何让客服的所有业务在同一个系统中操作。从维修师傅角度要考虑维修师傅的考勤打卡；维修师傅可以在线查询服务BOM、维修知识库；维修师傅可以通过移动端提交工单；维修师傅可以在线查询服务业绩；维修师傅的资质 ；维修师傅可以帮助服务人员进行服务营销；维修师傅如何跟进配件的申请、旧件返厂的过程。从服务管理人员来看要考虑如何掌握服务的执行状况、并对异常工单进行督办；如何制定标准化的结算规则、系统化的额度管控以及提升流程执行效率；如何快速审批服务、配件等相关业务；服务人员如何及时了解自己的绩效情况；如何了解服务能力/质量/成本效益等情况。除此以外，还需要管理与服务商的往来结算以及精细化的备件管理。

按摩能够促进血液循环为机体提供充足的养分、改善淋巴排毒、放松肌肉、重整骨骼。但有些人并不适合使用按摩椅：一是心脏博高血压患者及骨质疏松患者。因为按摩可使人体的血液循环速度加快，容易导致心脏病和高血压患者发病;而骨质疏松者则由于缺钙等原因，易导致骨质变脆，按摩力道大了，特别容易引发骨折。二是局部皮肤破损、溃疡、出血及结核、肿瘤患者。三是过饥、过饱、酗酒或过度疲劳的人 济南益动未来按摩椅商城现在网上名气挺大的，我买按摩椅时，听很多朋友都提到过他们。按摩椅有哪些主要功能1.背部按摩：按摩机械手臂通过模拟揉捏、摇摆、指压等专业按摩师的按摩手法，对整个背部进行按摩，通过机械手臂的上下左右运动有效调整脊椎前后左右位置，活动每个脊椎和韧带，让您在舒适的背部按摩中得到放松。2.揉捏手法按摩：按摩椅独特的揉捏机构能模拟专业按摩师的揉捏手法，对背部酸痛麻木的肌肉施以牵引，挤压，揉捏等按摩，对肌肉产生柔和的刺激，并对重点部位进行不同力度的揉捏按摩，从而恢复肌肉纤维弹性，加速血液循环速度。3.摇摆按摩功能：按摩椅通过自然轻松的摇摆按摩，调整脊椎前后左右位置，活动每个脊椎和韧带，矫正脊椎、刺激交感神经、活化细胞、促进血液循环等。4.指压按摩：按摩椅内置指的压滚轮，在人体的某些穴位施以适合的力道，模仿专业按摩师的手法，对背部穴位进行反复的指压按摩，有效的刺激人体穴位，让血液的流通变得更顺畅，增强人体免疫力。5.振动按摩：按摩椅的振动按摩功能，通过震荡按摩器，可产生持续的按摩振荡波，促进毛细血管的血液循环，快速消除疲劳。6.臀部气压按摩带，让您在舒适的按摩中得到全身心的放松。按摩椅的座垫大腿部内置气压按摩装置，可对大腿部及臀部进行挤压按摩，快速缓解酸痛疲劳，促进血液循环。7.小腿气压按摩：按摩椅的小腿按摩机构内置气囊，分布在腿部的两侧面，可在按摩时对大腿进行柔和有力的挤压揉捏按摩，从而快速消除腿部的疲劳酸痛感觉。8.角度调节功能：指按摩椅特设了双电动无级调节器，可根据使用者个人的喜好随意调整椅背与脚架的工作角度，能满足任意的按摩姿势，让您即可以是坐姿进行按摩椅，也可以躺下进行零重力的按摩。9.电子计时功能：拥有电子计时功能的按摩椅内置的微电脑芯片拥有多种计时功能。当开始按摩时，电子计时器启动，按摩时间终止后，按摩椅会自动停机，以免因过度按摩而造成的身体不适。10.自动按摩程序：带有自动按摩程式按摩椅，模拟专业按摩师的按摩手法，编制出相应的自动按摩程序，应用高科技技术存储在微电脑芯片上，它能自动驱动按摩装置，对人体进行各济南益动未来按摩椅商城现在网上名气挺大的，我买按摩椅时，听很多朋友都提到过他们。

建立完善的售后服务管理体系包括以下几个方面：1、服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。

1、服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。 2、服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。 3、服务体系。包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。 4、配送安装。包括商品包装、配送服务、安装调试。 5、维修服务。包括维修保障、维修设施、技术支持。 6、客户投诉。包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。7、客户管理。包括沟通渠道、客户关系。 8、服务改进。包括产品改进、服务改进、管理改进。做好以上的分工，各司其责就可以了。

售后服务岗位职责15篇 　　在现实社会中，越来越多地方需要用到岗位职责，制定岗位职责有助于提高内部竞争活力，提高工作效率。岗位职责到底怎么制定才合适呢？下面是我整理的售后服务岗位职责，欢迎大家分享。 售后服务岗位职责1 　　1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达的经营责任指标。 　　2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。 　　3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。 　　4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。 　　5、审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。 　　6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。 　　7、开拓新市场，增加新客户。 　　8、推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。 　　9、控制本部门的各项费用。 　　10、定期组织本部门员工业务培训。 　　11、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。 售后服务岗位职责2 　　 直接上级： 营销假部； 　　 部门性质： 产品的售后服务； 　　 管理权限： 受营销部的委托，行使对产品的售后服务管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务； 　　 管理职能： 合理组织产品的售后服务，开展积极地维修调度工作； 　　 主要职责： 　　1.严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切行为向营销部负责； 　　2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生； 　　3．负责公司产品的售后服务工作； 　　4．负责公司产品维修过程的管理工作； 　　5。负责制订本科的工作计划和目标； 　　6．负责对客户上门访问和信访工作； 　　7．负责客户对投诉接待工作； 　　8．负责对客户档案资料的管理工作； 　　9．负责客户投诉事件的处理工作； 　　10．负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录； 　　11．负责维修工具材料的登记管理； 　　12．负责对维修工具材料领用手续办理工作；； 　　13．负责对维修人员业绩考评、评价和工作考核；； 　　14．负责维修人员的业务培训工作； 　　15.填报材料进消存报表； 　　16.定期对维修用材料和工具进行核对； 　　17．协助做好对维修人员职业道德教育； 　　18．完成临时交办的其他工作。 售后服务岗位职责3 　　一、目的： 　　明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责 　　二、范围： 　　售后服务部岗位 　　三、适用岗位： 　　售后服务部经理 　　四、内容： 　　1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案； 　　2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜； 　　3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表； 　　4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法； 　　5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本企业正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务； 　　6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单； 　　7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录； 　　8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修； 　　9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档； 　　10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进； 　　11.无条件执行企业领导以及企业有关利益为目标的售后服务指示。 售后服务岗位职责4 　　1、全面协调与管理所有内勤的工作。 　　2、支持与辅导内勤工作能力的提高。 　　3、内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。 　　4、代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。 　　5、协助服务经理达成工作目标。 　　6、完成上级领导交办的其他工作。 售后服务岗位职责5 　　一、落实本部门各岗位职责，对部门员工的工作进行监督、指导和绩效考核。 　　二、全面负责家具、建材售后日常管理工作，制定本部门各项工作流程。 　　三、负责编制服务台广播稿和广播曲目单，编制广播时间表。 　　四、 审核各专卖店提供的广播稿，认为内容符合嘉泰广场要求的，移交服务台播音。 　　五、处理售后服务中较严重的客户纠纷与投诉，做好售后服务工作，切实维护嘉泰广场的良好声誉，对重大突发事件及时上报商管部经理并协助处理。 　　六、全面负责配送中心的整体协调。监督各专卖店家具和建材商品上货、撤展、配送、组装工作，确保各店面货品的及时补充和及时配送。 　　七、负责各专卖店销售服务质量与送货服务质量的监督。 　　八、分析整理售后服务过程中反馈的客户资料、市场信息，并与其他职能部门的相关负责人做好沟通、协调工作。 售后服务岗位职责6 　　负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略。 　　组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。 　　协助服务管理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。 　　负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。 　　强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。 　　掌握售後市场服务动态，熟悉售後服务市场状况，引导和控制售後服务市场的方向和进度。 　　组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。 　　组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。 　　进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。 　　管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。 　　负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。 　　协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施。 　　协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务品牌。 　　负责组织和领导实施公司所有部门客户资源整合工作，包括但不限于：客户资料数据库的建立与维护。 售后服务岗位职责7 　　1. 负责根据服务部的目标达成情况制定服务工作计划，报主管领导审批 　　2. 所管辖各岗位日常事务的协调管理，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 　　3. 负责对售后现场服务人员进行监督和评审，培训、督促服务人员做好对顾客的服务工作，合理分配服务人员工作。 　　4. 负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作。 　　5. 负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。 售后服务岗位职责8 　　一、 执行安全操作规程 　　1. 指导、监督设备操作人员严格遵守设备操作规程、履行维护保养 职责、合理使用和正确操作设备，及时掌握运行中设备的状态。 　　2. 结合工区的实际情况编制工区内部设备维护和检修规程，、巡回点检制和岗位责任制。 　　3、对违反操作规程和不履行设备保养职责、野蛮装卸的行为要及时制止，并做好记录上报工作。 　　二、 检查与管理 　　1. 指导、督促各班组做好装载机、门机、斗轮机、场桥、皮带机等主要设备的晨检、保养工作，做好记录 　　2. 负责做好工区主要生产设备的巡检、点检和动态监测，按要求填写检查结果，建立检查台账； 　　3. 根据生产设备部要求，组织班组进行设备检查整改工作，每月不少于2次，参加公司组织的设备检查。 　　4. 每周组织1次工区内设备卫生保洁检查，记录检查结果，进行内部通报并送生产设备部备案； 　　5. 针对现场设备“跑、冒、滴、漏”的问题，要求领导召开班组会，提出处理意见，并及时整改，处理办法和结果予以记录，并报生产设备部备案； 　　三、 维护保养工作的指导与监督 　　1. 负责工区设备状况的检查与保养的督促，并入账建档月报等工作。 　　2. 做好工区所有设备的巡检、定检工作;每台设备每天最少巡检一次，定检在设备运行作业时每天一般不少于2次，并记录现状况登帐管理。 　　3. 加强工区设备的润滑管理，按润滑的“五定”要求开展设备润滑工作报表； 　　4. 检查督促做好工区设备润滑保养“五定”定点、定质、定量、定时、定人的检查、督促落实，确保设备处于良好润滑状态。 　　5. 做好工区领用油料的记录登记，换油、废油回收都要登帐；如遇某种润滑油料不足时，应及时上报有关部门，对油料进行合理储备确保生产需要。 　　四、 设备使用安全管理 　　1. 完善并执行交接班制，规范填写交接班表格，加强设备运行日志的规范管理 　　2. 具备设备安全防护技能，并能根据现场设备实际情况采取合理的设备安全防范措施控制设备安全。 　　3. 协助负责人定期组织工区设备例会的召开、检查及设备事故专业分析会召开，做好一般、重大、特大设备事故的管理与分析，提出处 　　理意见及上报工作； 　　五、 设备台账及设备状况管理 　　1. 并将结果登记好做好工区设备管理台账 　　2. 负责做好工区所有设备的能耗、备件物品消耗等统计、报表等工作。 　　3. 做好设备的事故管理工作。对一般性设备事故做到及时发现、分析、处理和上报，严格按“四不放过”进行处理；对重大及特大性设备事故及时向相关部门汇报； 　　4. 完善工区设备使用的各项管理办法，包括：做好工区设备管理基础台账的梳理工作，建立本工区固定资产台账、卡片以及设备报废更新计划申报工作。 　　5. 做好工区工器具管理工作，班组共用工器具、个人工具登记入账，合理调配工区工器具合理运用，发挥工器具的最大效应。 　　6. 做好对设备技术资料的收集、整理工作，对现场设备使用和维护中发现的有价值方法、资料要及时记录整理归档； 　　7. 做好用水、用电管理，进一步开展开源节流活动； 　　六、 设备修理的管理 　　1. 负责工区内所有设备修前的联络准备，修理过程安全和进度控制，修后的质量验收等工作；做好备件的申报、领用、核对工作；做好工区设备的小修、大修计划申报、安排等工作。建立设备维修等管理台账。 　　2. 设备发生一般规章时，需要继续生产的，必须马上制定安全可靠 　　的临时性措施，经生产设备部批准后执行。生产结束、故障排除后恢复到正常程序。 　　3. 抓好检修质量和文明施工工作，对维修后的.设备卫生管理坚持“谁返工、谁污染、谁治理”的原则进行监督。凡因维修施工不规范、维修施工质量问题导致设备“跑、冒、滴、漏”以及施工清场工作不彻底而使现场环境和设备受到污染的，联系维修施工、作业班组必须立即进行处理，在未处理好期间，由施工作业班组每天安排人员对现场及设备进行保洁的督促； 　　4. 负责组织计划工区所有设备大修理计划的编制报批工作； 　　七、 做好设备现场管理工作 　　1. 定期向生产设备保部报送有关设备统计资料。其中要求有： 　　2. 积极组织在工区内开展小改小革及合理化建议活动，提高合理化 　　建议的质量和实施，优化设备使用效能。 　　3. 在执行岗位规程中，发现规程内容不合理、完善时要及时逐级反映，联系规程管理专业人员到现场核实情况，对规程内容进行及时增补或修改，确保规程实施作用最大化。 　　4. 协助工区负责人成立工区设备卫生保洁管理组织机构并形成网络；制定各设备保洁管理人员的工作职责，报生产设备部备案； 　　5. 做好回收废油管理，规范废油存放并标记清晰做好台账，根据公司规定有公司安排部门统一时间一次性集中处理 　　6. 督促设备使用各班组每周对现场环境和设备卫生进行一次检查， 　　发现设备卫生保洁存在问题，及时提出整改指导并对该设备保洁，责任人纳入当月考核，并详细记录登帐； 售后服务岗位职责9 　　1、全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。 　　2、制定售后服务管理制度和业务流程工作标准； 　　3、制订售后服务工作计划，确保售后服务月度和年度经营指标的完成。 　　4、售后服务部各岗位工作完成情况考核、辅导员工达成工作指标。 　　5、制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力。 　　6、与厂家服务对接，积极配合厂家服务中心的工作，厂家服务政策及时宣贯与实施。 　　7、及时向厂家相关部门反馈服务需求及信息。 　　8、参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。 　　9、及时处理客户重大投诉及索赔事宜，监督并确保服务质量及顾客的满意度。 售后服务岗位职责10 　　1.负责组织、实施产品售后服务工作，并对售后服务质量负责。 　　2. 负责售后服务网络的选择、考察、评审和管理工作。 　　3. 指导、帮助顾客正确使用和维护本公司产品，必要时向顾客做好解释工作。 　　4. 负责顾客财产管理工作。 　　5. 负责建立售后服务档案，负责产品售后质量信息收集、处理和传递工作。 　　6. 负责对质量目标“顾客意见及时处理率”项目中公司内部办理效果进行检查考核工作。 　　7. 贯彻本公司的质量方针和质量目标,确保质量管理体系在所辖部门的有效运行。 售后服务岗位职责11 　　1、售后服务专员负责整理每月分公司接到的投诉情况，制作当月投诉记录表格。售后专员应在每月的工作总结中详细、分类说明面料出现的质量问题，并提供解决方案。 　　2、售后专员对减少公司投诉负有责任，应当细心总结产品经常出现的质量问题，并汇总上报至总公司售后服务部、采购部及总经理。售后专员有权代表分公司要求面料质量达标，减少投诉量。 　　3、售后专员应当出席公司的各种销售会议，参与各种销售议案，提供售后服务部的各种意见及建议。 　　4、售后专员应当根据总公司的售后要求，及各类售后问题的发展情况，不断完善和制定公司各类售后通知、制度及管理规范。 　　5、售后专员可以定期组织业务人员学习售后流程、售后服务知识以及各种解决售后问题的方案及方法，提高业务人员的解决售后问题的知识和技能，顺利开展业务工作。 　　6、售后专员应熟知产品的型号、价格、用途、质地以及工艺流程，了解公司处理售后问题的相关文件及处理意见，保证快速、正确的解决各类型投诉申请。 　　7、售后专员处理售后投诉必须及时、准确、公正，保证售后工作的效率。 　　8、为保证公司利益不受损害，售后服务专员应当能够准确判断投诉类型及客户投诉理由是否充分正当。售后专员有权代表公司拒绝客户的无理要求。 　　9、售后专员应当监督业务人员是否按照公司售后流程工作，对于违反公司相关规定的业务人员，售后专员应当对其予以纠正，并对该名业务人员开具处罚单。 　　10、售后专员对于员工因工作疏忽造成的售后投诉，应当对其予以纠正，并有权对该名员工开具处罚单。 　　11、售后专员在受理投诉中，应当协助业务人员尽快解决问题，及时跟进公司的处理进展，保证服务质量，维护与客户的合作关系。 　　12、售后专员负责统计客户每月销售量与退货、冲单量的比例，并将汇总情况报告给总经办及业务部。 　　13、售后专员应当建立售后客户档案，熟知客户情况包括：客户名称、每月用布量、所用面料型号、对面料的质检要求以及客户曾对哪款面料进行过质量投诉等情况。 　　14、售后专员必须遵守公司各项规章制度，严格执行公司售后流程及规范，保证公司利益最大化，维护公司品牌形象。 售后服务岗位职责12 　　1、负责家居城商品的售前准入，售中检查，售后服务等质量管理，提出明确要求，定期分析和掌握商品质量的变化情况，把好质量关； 　　2、按照《诚心经营公约的深化细则》做好监管工作； 　　3、负责建立完整的商品质量档案，完善基础管理资料，做好商品准入资料的收集，审核，备案工作； 　　4、负责家居城商品质量的监督检查工作； 　　5、负责组织售后服务员为顾客上门解决投诉，做好顾客电话回访和处理工作； 　　6、对顾客质量投诉的质量责任进行界定，对重大质量事故及时上报，并与相关部门积极配合解决； 　　7、实施家居城质量警示制度； 　　8、负责实施，审核质量先行负责制的认定和执行； 　　9、处理家居城内外重大商品质量问题，与质检，消协等政府相关部门建立良好的工作关系； 　　10、负责安排每半年一次的商户调查和顾客调查工作，策划调查内容； 　　11、检查考核部门员工的工作标准和规范的执行情况； 　　12、完成领导交办的临时性工作。 售后服务岗位职责13 　　1、根据会议接待预定单做好会场布置计划工作； 　　2、上岗应统一着装，佩戴工牌，做好会议接待服务工作； 　　3、仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语。 　　4、会前，根据客户要求，做好会前桌椅、灯光、空调，音响和会议用品等设施及各项服务工作的准备工作； 　　5、会中，应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟添加一次茶水。 　　6、会议结束时，及时收拾清理茶具，整理桌椅，关闭照明、空调等设施。检查时候有客人遗留下来的物品。如有遗漏应及时联系相关人员。 　　7、负责各会议室之间的工作协调配合。 　　8、组织会议中心接待员做好每日会场清扫保洁工作，包括地面门窗，桌椅，植物及部分室内设施并及时发现问题。 　　9、负责做好每月会议中心物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源耗损； 　　10、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求； 　　11、熟悉会场内各类设施设备的使用维护的基本常识； 　　12、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。 　　13、完成上级安排的其他工作 售后服务岗位职责14 　　1.收集客户信息，整合信息，确定右拓展的目标客户。那么怎样收集信息呢可以通过网络、展会、朋友介绍等。 　　2.访问客户，了解客户想要什么，需要什么。客户资料、商品目录、经营模式、主要客户群体、主推产品等信息。 　　3.介绍公司的行业性质、服务形式和服务项目。最好带好样板，现场演试，增强说服力。 　　4.对比说明电子商务模式的优点，给客户带来的便利和发展趋势。说服客户接受服务。 　　5.分析所得信息，拟定服务计划书，征徇客户意见。 　　6.提出签约事宜，谈判签约。 　　7.做好后期服务工作，令客户满意。 　　8.总结，提升业务水平。 售后服务岗位职责15 　　1、负责服务顾问日常的客户服务管理工作； 　　2、负责一汽轿车标准服务流程的执行监督和管理； 　　3、负责服务前台现场管理工作； 　　4、负责外出走访，外出救援及顾客抱怨与投诉处理等工作的实施与管理； 　　5、负责组织开展服务营销活动； 　　6、负责标准服务流程，服务理念的配训工作； 　　7、负责一次修复的管理，改进； 　　8、监督顾客服务档案的建立和管理； 　　9、全面掌握及控制维修车辆的结算工作； 　　10、上级领导分配的其它任务。 ;

　　售后服务管理制度　　□ 总 则　　(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。ue004　　(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。ue004　　(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。ue004　　(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。ue004　　(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。ue004　　□ 维护与保养作业程序　　(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：ue004　　1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。　　ue004 　2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。ue004　　3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。ue004　　4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。ue004　　(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：ue003　　(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。ue004　　(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。ue004　　(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。ue004　　(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。ue004　　(十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。ue004　　(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。ue004　　(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。ue004　　(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。ue004　　(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。ue004　　(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 ue004　　(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。ue004　　(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。ue004　　(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。ue004　　(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)ue004 ue004　　□ 客户意见调查　　(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。ue004　　(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。ue004　　(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽 查方式。ue004　　(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。ue004　　(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。ue004　　(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问 题。ue004　　(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。ue003　　客户投诉管理制度ue004　　□ 客户投诉管理办法　　(一)目的ue004 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。ue004　　(二)范围ue004 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。ue004　　(三)适用时机ue004 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。ue004　　(四)处理程序ue004 客户投诉处理流程，如表14.6.2。ue004　　(五)客户投诉分类ue004 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：ue004　　1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。ue004　　(七)处理职责ue004 各部门客户投诉案件的处理职责ue004　　1.业务部门ue004　　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。ue004　　(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。ue004　　(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。ue004　　(4)迅速传达处理结果。ue004　　2.质量管理部ue004　　(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。ue004　　(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。ue004　　(3)客户投诉质量的检验确认。ue004　　3.总经理室生产管理组ue004　　(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。ue004　　(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。ue004　　(3)客户投诉立会的联系。ue004　　(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。ue004　　(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认ue004　　(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。ue004　　(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。ue004　　4.制造部门ue004　　(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查ue004　　(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。ue004　　(八)客户投诉处理表编号原则ue004　　1.客户投诉处理的编号原则ue004 年度(××)月份(××)流水编号(××)ue004　　2.编号周期以年度月份为原则。ue004　　(九)客户反应调查及处理ue004　　1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。ue004 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明："客户加工中未确定"ue004　　2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。ue004 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。ue004　　4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。ue004 5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。ue004　　6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。ue004　　7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。ue004　　8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。ue004　　9."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。ue004　　10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。ue004　　11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对" 客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。ue004　　12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。ue004　　13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。　　ue004 　14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。ue004　　(十)客户投诉案件处理期限ue004　　1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。ue004　　2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限ue003　　(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣ue004　　1.客户投诉责任人员处分ue004 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。ue004　　2.客户投诉绩效奖金罚扣：ue004 制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后 复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。ue004　　(十三)成品退货帐务处理ue004　　1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：ue004　　(1)折让、赔款：业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。ue004　　(2)退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。　　2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。ue004　　(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。ue004　　(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。ue004　　(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。ue004　　(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明：ue004　　①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。ue004　　②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。ue004　　③填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。ue004　　(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依下列三种方式取得折让证明：ue004　　①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。ue004　　②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。ue004 取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。ue004　　(十四)处理时效逾期的反应ue004 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。ue004　　(十五)实施与修订ue004 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。ue004 ue004　　□ 客户投诉行政处罚准则　　(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。ue004　　(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：ue004 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。ue004　　(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。ue003ue003　　(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：ue004　　1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。ue004　　2.因财务错误遭客户投诉者。ue004　　3.未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。ue004　　4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。ue004　　5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。ue004　　6.擅自减少有关生产资料者。ue004　　7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。ue004　　8.订单误记造成错误者。ue004　　9.交货延迟者。ue004　　10.装运错误者。ue004　　11.交货单误记交运错误者。ue004　　12.仓储保管不当及运输上出问题者。ue004　　13.外观标示不符规格者。ue004　　14.检验资料不符。ue004　　15.其他。ue004　　以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。　　ue004 (五)行政罚扣折算：ue004　　1.警告一次，罚扣400元以上。ue004　　2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。ue004　　3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。ue004　　(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。ue003ue003 ue003 ue004　　□ 客户投诉经济处罚准则　　(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。ue004　　(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。ue004　　(三)客户投诉罚扣方式：ue004　　1.客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。ue004　　2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。ue004　　3.客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。ue004　　4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。　　ue004 (四)制造部门的罚扣方式：ue004　　1.归属至发生部门者，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额。ue004　　2.归属至全科营业人员，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。ue004　　(五)服务部门的罚扣方式：ue004　　1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。ue004　　2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。ue004　　□ 客户报怨处理表　　一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天 国内5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位 ue003ue003 ue004　　□ 客户投诉案件统计表

第一条员工守则作为本公司员工的行为准则第二条本公司员工均应遵守下列规定：1.准时上班对所担负的工作争取时效不拖延不积压2.服从上级指挥如有不同意见应婉转相告或以书面陈述一经上级主管决定应立即遵照执行3.尽忠职守保守业务上的秘密4.员工必须遵守员工守则服从收银员安排的一切关于客户与公司装样品的所有工作，否则造成公司的损失、要承担主要责任。5.持公司信誉不做任何有损公司信誉的事情6.不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业7.待人接物要态度谦和以争取同仁及顾客的合作8.严谨操守不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠贿赂或向其挪借款项第三条本公司员工因过失或故意使公司遭受损失时应负赔偿责任第四条本公司工作时间每周为56小时星期日及纪念日均休假业务部门如因采用轮班制无法于星期天休息者可每7天给予1天的休息视为例假第五条管理部门的每日上下班时间可依季节的变化事先制定公告实行业务部门每日工作时间应视业务需要制定为一班制或多班轮值制如采用昼夜轮班制所有班次必须一星期调整一次第六条上下班应亲自签到或打卡不得委托他人代签或代打如有代签或代打情况发生双方均以旷工论处第七条员工应严格按要求出勤第八条本公司每日工作时间定为8小时如因工作需要可依照政府有关规定延长工作时间至10小时所延长时数为加班除前项规定外因天灾事变季节等关系依照政策有关规定仍可延长工作时间但每日总工作时间不得超过12小时其延长之总时间每月不得超过46小时其加班费依照公司有关规定办理第九条每日下班后及例假日员工应服从安排值日值宿（三）和客户的业务礼仪第六条接待工作及其要求1.在规定的接待时间内不缺席2.有客户来访马上起来接待并让座3.来客多时以序进行不能先接待熟悉客户4.对事前已通知来的客户要表示欢迎5.应记住常来的客户6.接待客户时应主动热情大方微笑服务五、人员晋升管理办法第一条为了提高员工的业务知识及技能选拔优秀人才激发员工的工作热情特制定本晋升管理办法第二条晋升较高职位依据以下因素：1.具备较高职位的技能2.相关工作经验和资历3.在职工作表现与操行4.完成职位所需要的有关训练课程5.具备较好的适应性和潜力第三条职位空缺时首先考虑内部人员在没有合适人选时考虑外部招聘第四条员工晋升分定期和不定期两种形式1.定期：每年Χ月和Χ月根据考核评分办法另行规定组织运营状况统一实施晋升计划2.不定期：员工在年度进行中对组织有特殊贡献表现优异的员工随时予以提升3.试用人员成绩卓越者由试用单位推荐晋升第五条晋升操作程序1．人事部门依据组织政策于每年规定的期间内依据考核资料协调各部门主管提出的晋升建议名单呈请核定不定期者另行规定2．凡经核定的晋升人员人事部门以人事通报形式发布晋升者则以书面形式个别通知第六条晋升核定权限1．副董事长特别助理与总经理由董事长核定2．各部门主管由总经理以上人员提议并呈董事长核定3．各部门主管以下各级人员由各一级单位主管提议呈总经理以上人员核定报董事长复核4．普通员工由各级单位主管核定报总经理以上人员复核并通知财务部门与人事部门第七条各级职员接到调职通知后应在指定日期内办妥移交手续就任新职第八条凡因晋升变动职务其薪酬由晋升之日起重新核定第九条员工年度内受处罚未抵消者次年不能晋升职位第十条本办法于20ΧΧ年Χ月Χ日正式生效六、公司辞退与辞职管理规定（一）总则第一条为加强本公司劳动纪律提高员工队伍素质增强公司活力促进本公司的发展特制定本条例第二条公司对违纪员工经劝告教育警告不改者有辞退的权力第三条公司员工如因工作不适工作不满意等原因有辞职的权力（二）辞退管理第四条公司对有下列行为之一者给予辞退：1.一年内记过3次者2.连续旷工3日或全年累计超过6日者3.营私舞弊挪用公款收受贿赂者4.工作疏忽贻误要务致使企业蒙受重大损失者5.违抗命令或擅离职守情节重大者6.聚众罢工怠工造谣生事破坏正常的工作与生产秩序者7.仿效领导签字盗用印信或涂改公司文件者8.因破坏窃取毁弃隐匿公司设施资材制品及文书等行为致使公司业务遭受损失者9.品行不端行为不检屡劝不改者10.擅自离职为其他单位工作者11.违背国家法令或公司规章情节严重者12.泄漏业务上的秘密情节严重者13.办事不力疏忽职守且有具体事实情节重大者14.精神或机能发生障碍或身体虚弱衰老残废等经本公司认为不能再从事工作者或因员工对所从事工作虽无过失但不能胜任者15.为个人利益伪造证件冒领各项费用者16.年终考核成绩不及格经考察试用仍不合格者17.因公司业务紧缩须减少一部分员工时18.工作时期因受刑事处分而经法院判刑确定者19.员工在试用期内经发现不符合录用条件者20.由于其他类似原因或业务上之必要者第五条本公司按第四条规定辞退员工时必须事前通告其本人并由其直属主管向员工出具员工辞退通知书其预告期依据下列规定：1.连续工作3个月以上未满1年者10日前告之2.连续工作1年以上未满3年者20日前告之3.连续工作3年以上者20日前告之第六条辞退员工时必须由其直属主管向人事部门索取员工辞退证明书并按规定填妥后持证明书向公司有关部门办理签证再送人事部门审核第七条被辞退员工要及时办理移交手续填写移交清单第八条被辞退的员工对辞退处理不服的可以在收到辞退证明书之日起的15日之内向劳动争议仲裁部门提出申诉对仲裁的不服的可以向人民法院上诉第九条被辞退员工如果无理取闹纠缠领导影响本公司正常生产工作秩序的本公司将提请公安部门按照治安管理处罚条例的有关规定处理第十条人事部门在辞退员工后应及时登记人员调整登记表第十一条本公司下属各分部发展部辞退员工必须经由公司人事处人事副总裁审核批准方可执行（三）辞职管理第十二条本公司员工因故辞职时应首先向人事部门索取辞职申请书填写后交上级主管签发意见再送交人事部门审核第十三条公司员工无论经何种理由提出辞职申请自提出之日起仍须在原工作岗位继续工作1个月第十四条员工辞职申请被核准后在离开公司前应向人事部门索要移交清单办理移交手续第十五条员工辞职申请被核准后人事部门应向其发出辞职通知书并及时填写人员调整登记表（四）附则第十六条公司员工辞退辞职手续未按规定程序办理的公司相关部门将视其情况按有关规定作适当处理第十七条本条例的修改解释权归公司人事处所有第十八条本条例自颁布之日起施行八、员工离职处理规定第一条本公司员工不论何种原因离职悉依本规定办理第二条员工离职区分1.自请辞职2.职务调动离职3.退休离职4.解雇离职5.其他原因离职第三条自请辞职者如平时工作成绩优良应由单位高级主管加以疏导挽留如其去意仍坚可办停薪留职但不发离职证件目的仍希再返公司效力第四条离职手续1．员工离职由单位直属主管向人事单位索取员工离职通知单（如附件一）按规定填妥后持单向单列各单位办理签证再送人事单位审核2．职员以上人员离职时应向人事单位索要移交清册3份（如附件二）按移交册内容规定详加填入移交清册办妥移交手续后1份存原单位1份离职人保存1份随同离职通知单及工作时间卡一并交人事单位呈转核定移交清册并移送稽核室存查第五条移交手续1．工作移交：原有职务上保管及办理中的账册文件（包括公司章则技术资料图样）等均应列入移交清册并移交指定的接替人员或有关单位并应将已办而未结案的事项交待清楚（章则技术资料图样等类应交保管资料单位签收）2．事务移交（1）原领的工作服交还总务科（1年以上的免）（2）原领的工具文具（消耗性的免）交还总务科或有关单位（3）上项交还物品不必列入移交清册由接收单位经办人在离职单上签证即可3．移交期限5天内办妥第六条离职人员办理移交时应由直属主管指定接替人接收如未定接收人时应临时指定人员先行接收保管俟人选确定后再转交如无人可派时暂由其主管自行接收第七条各员工所列移交清册应由直属主管详加审查不合之处应饬更正如离职人员正式离职后再发现财物资料或对外的公司应收款项有亏欠未清的应由该单位主管负责追索第八条离职手续办妥后始准填发离职证明第九条本规定呈奉总经理核定后实施修订时亦同十四、员工离职处理细则（计算机应用与开发股份有限公司各级人员移交办法）第一条本办法是依据人事管理规则第Ⅹ条的规定制定第二条本公司职员经解职或调职时应办理移交除另有规定外悉依本办法办理第三条本公司职员的移交分下列级别1.主管人员指部经理室主任科股长2.经管人员指直接经管某种财务或某种事务的人员第四条移交事项规定如下1.造具移交清册或报告书(格式另定)2.缴还所领用或保管的公用物品(簿册书类图表文具印章轮锁等)3.应办未办及已办未结各案应交代清楚4.其他应专案移交事项第五条主管人员的移交清册应由各该层次人员或经管人员编造经管人员移交清册应自行编造并均由各有关人员加盖印章做成3份1份送人事科另2份分别由移交人接管人留存第六条移交清册应合订1册移交人接管人监交人应分别签名盖章监交人在科由主管科长部科长以上人员由经理经理协理由副总经理或派专人办理第七条各级人员移交应亲自办理倘是调任或重病或其他特别原因不能亲自办理时可委托有关人员代为办理对所有一切责任仍由原移交人员负责第八条前任人员在规定或核准移交期限届满未将移交表册凑齐致使后任无法接收或短交遗漏事项经通知仍不依限补交者应由后任会同监交人员呈报以逾期不移交或移交不清论徇情不报的并予议处第九条后任核对或盘查交案发现亏短舞弊时应会同监交人员或单独揭报上峰倘有隐匿并予议处外应与前任负连带赔偿的责任第十条本办法经董事长核准后施行修改时亦我是别的行业、、、这是我公司的管理制度分享评论|10其他类似问题2012-06-27机械设备安装/售后人员管理制度2011-12-14如何写售后服务管理制度22011-08-13售后服务管理制度32010-03-13家用电器售后员工管理制度2011-07-16保险公司售后人员管理制度方式更多关于售后服务管理向售后人员提出什么问题的问题>>为您推荐：按默认排序|按时间排序其他1条回答2013-08-1517:48热心网友我们公司的有很多就给你说些大致的内容吧吧。售后服务人员制度言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整齐；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整齐；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

1、售后服务现状如今大多数人在进行消费的时候，会把企业售后服务管理规范作为他们购买产品的一个重要因素。这样就导致了很多的企业加大售后服务成本，在增加售后服务管理的同时，却忽略了产品的质量问题。2、售后服务表现于形式现在绝大部分的企业都建立了良好的售后服务体制，但是模式固定死板，大部分都注重于形式，达不到消费者想要的沟通和交流，很多企业在做宣传的时候温馨可人，但是实际做起来就让人寒心，缺乏一个真诚为客户服务的心。3、售后人员的整体水平偏低目前从事售后服务的人员很多都是学校刚毕业出来的年轻人，在业务素质上相对比较差，同时缺乏服务和没有服务的意识和态度。并且大多数人都没有进行系统的售后服务和专业知识的培训，再加上现在员工的流动性比较大，年轻人无法专注于一个行业，就导致整个售后服务的水平和质量都很难提高。4、经济一体化背景下产业分工的更趋明细,产品同质化程度越来越高,市场竞争日趋激烈。顾客在选择产品时不仅对产品本身的功能和质量提出了极高的要求,他们更为看重的是厂商能否对产品提供完善的售后服务以及此服务给他们带来的价值。在这样一个顾客选择企业的买方市场下,顾客的选择决定着企业命运和生死。面对这样一种市场转变,售后服务已经成为企业生存和发展的一项重要指标,成为吸引顾客的一个重要因素,从某种程度上而言,售后服务甚至比产品还要起决定性作用。。从以上四点来看，消费者心中购买商品后售后服务的保障开始重要，企业管理者也体会到售后部门的重要性以及难管理。企业应该如何去提高售后服务管理呢？学习的时候老师常常说“找到好的方法，学习起来就不难了”在面对管理难题的时候我想说“找一个好的工具，让管理变得容易”。

产品售后服务承诺书六篇 　　在现在社会，承诺书应用范围愈来愈广泛，在写作上，承诺书有一定的书写规范。相信很多朋友都对写承诺书感到非常苦恼吧，下面是我收集整理的产品售后服务承诺书六篇，仅供参考，欢迎大家阅读。 产品售后服务承诺书六篇1 XX公司承诺如下： 　　XX公司一直恪守“产品创一流，服务求满意，创新促发展，诚信铸品牌”的务实质量方针，以其质量过硬的产品和良好的服务赢得了广大用户的信赖与支持。 　　如我公司在本次投标中有幸中标，公司全体员工将以极大的热情和高度的责任感，以严谨、认真、负责的工作态度，一丝不苟的按ISO9001国际质量体系的管理标准，严加监督，确保所提供产品的质量完全满足相关标准和招标要求，为此，我们做出如下质量服务保证承诺： 　　 1、技术质量保证 　　1.1我方严格按需方要求，选派有经验的技术人员，对安装和运行人员免费培训。按时到达现场进行技术指导，并及时向用户提供按合同要求的技术资料和图纸，指导需方按我方所提供的技校资料和图纸要求进行安装调试。在安装过程中，如发现有质量问题，我方及时解决，并提供备品、备件，做好销售服务工作。 　　1.2严格执行供需双方签订的技术合同，如有更改必须得到需方的书面认可。 　　 2、质量信誉保证 　　我公司坚持为用户服务、对用户负责、让用户满意的宗旨，保证所供产品加工工艺完善，检测手段完备，保证出厂产品的各项技术性能均符合相关国家标准及需方要求，确保所供产品的生产工艺水平达到国内最先进的制造和装配实践，提供的产品是全新的自主产品。 　　 3、销售服务保证 　　我们将为用户提供优良的售前咨询,设置了XXXX专用电话,24小时服务，诸如：提供有关技术资料，当好用户的参谋，加强售前、售中的各种洽谈活动，以及售后服务，把全过程服务贯彻在产品的制造、安装、调试、维护的全过程中，对产品在安装或运行中出现的任何问题，在1小时之内做出响应，或2小时内派出服务人员赴现场解决问题，做到用户对质量不满意，服务不停止。 　　 4、所需原材料的质量保证 　　对产品所需的原材料，我们将选择那些品质优良，信誉良好，符合国家或其它更严格相关技术标准的供应商，并严格按ISO9001-20xx质量管理体系要求，对所有原材料进行必要的检测，确保不合格原材料不投入生产。 　　 5、交货期保证 　　我公司具有先进的生产及检测设备，高效的各专业技术人员，能确保严格按合同规定的顺序和时间交货，按合同规定备齐货源，以贵方要求的运输方式为用户送货到指定地点。 　　 6、其他事项 　　若我公司中标，在合同签订后，我方应指定负责本工程的项目经理，负责协调我方在工程中的各项工作，如设计图纸、工程进度、设备制造、包装运输、现场安装、调试验收等。 　　供需双方可根据工程需要召开工程联络协调会议或其他形式解决设计和制造中的问题，供方设计图纸须经需方确认后方能进行生产。 　　需方可随时进厂监造，我方将为监造人员提供工作便利。 　　材料进行出厂试验前，我方可提前2天及以上书面通知需方，需方在收到通知后3天内答复供方是否派人参加。 　　我方免费协助需方解决设备运行中出现的任何问题 　　以上承诺，我们将信守无误。 产品售后服务承诺书六篇2 　　 1、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况 　　我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。 　　 2、投标产品的质量保证期 　　系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。 　　免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。 　　 3、故障维修响应时间 　　从系统验收合格之日起。在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00;接到现场维护要求后，8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足的备品备件。 　　 4、技术服务计划 　　一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。 　　技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施;系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用;用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导;向用户提供详细的技术资料;保证质保期后的技术服务。 　　 5、技术培训计划我方承诺 　　在系统正式投入运行之前，我方组织专业技术人员对招标单位的操作人员、技术人员进行免费的、不同层次的培训，直到被培训人员能完全胜任工作要求。 产品售后服务承诺书六篇3 　　我公司将本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负责地向您郑重承诺： 　　 第一、进场时间 　　1、在合同规定的时间内进场，提前做好施工准备，编制总进度计划及阶段性进度计划，报业主审核。 　　2、优选具有同类工程施工经验的专业人才，组建项目管理团队。 　　3、选择优秀施工队组，且依法与其签订劳务合同，按时支付工人工资。 　　4、严格按计划完成阶段性里程碑，保证总进度目标，确保工期。 　　5、每周五上报下周进度计划，每月25日上报下个月进度计划、劳动力计划和材料进场计划，经监理审核后报业主进行最后定板。计划中包括进度、材料、劳力、设备、资金等的细部计划。 　　6、认真做好施工日记，记录工地上每个工种人数及使用机械的台班、运到工地物料数量，以及每天的天气情况，并将其放在工地办公室，以便业主查阅。 　　7、充分重视业主的指示，现场管理人员随时以书面形式记录业主的指示，并予以贯彻。 　　 第二、工序交接 　　1、进场后，第一时间与结构施工方进行沟通，相互协调，仔细全面做好前期结构工程的移交工作。 　　2、每完成一道工序，自检合格后，报监理部门验收，验收合格方可进行下道工序。填写交接检查验收记录并存档。 　　3、严格执行“三检制”，确保工程质量。 　　 第三、成品保护 　　1、每道工序施工完毕，在进行下道工序施工时，注意保护已完工程，有完善的成品保护措施。 　　2、安排专人进行巡查，严防施工时破坏已完成品，保护措施有缺失，及时进行完善。 　　3、每日班前对所有施工人员进行成品保护教育，建立奖惩制度。每日班后由成品保护员全面检查。施工现场不允许人员留宿。 　　 第四、现场服务 　　1、积极协助业主及相关单位，做好施工现场的日常施工及管理工作。 　　2、协调各分包之间的关系，工序交叉，保证施工顺畅有序进行。 　　3、尽力满足业主及相关单位的合理要求。用心服务，诚实守信。 　　 第五、质保服务 　　我们对工程整体质保2年，终身维护，公司成立专业售后服务小组，坚决执行“昼夜24小时不间断服务，365天无假日工作”的服务方针。针对本项目在售后服务期间的问题给予及时解决。当废水处理环节出现故障，在接到业主故障信息后半小时内响应，1小时内到现场解决问题并交付使用。 　　质保期后我公司会继续保持与用户联系,随时了解我公司施工项目的售后信息,以便及时采取纠正预防措施,并派专人进行定期检查，使用户放心使用。 　　质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。在接到报修电话后半小时内响应，给出相应解决方案。1小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。 产品售后服务承诺书六篇4 　　根据国家相关法律法规，为保证我方提供产品的质量，确保为用户安装的显示屏可靠运行，切实履行“用户至上，质量第一”的宗旨，我公司特想用户做出如下质量承诺保证声明，自声明之日起，对出厂的`显示屏产品保证做到： 　　1、确保按合同要求保质保量及时交货。 　　2、建立健全企业质量体系，加强质量管理，保证出厂产品达到国家标准和行业标准及合同规定的技术条件，确保产品运行的可靠性。 　　3、提供一定年限的免费质量保质期，在质保期内提供免费维修服务。 　　4、质保期内对用户定期质量巡检、维护、征求用户意见，提高改进。 　　5、质保期外提供与质保期内同样的热线联系和快捷响应服务。 　　6、可提供全面、完整的设计、安装、调试方面的图纸、文档、说明书等技术资料，以及培训教材、使用说明、安装手册、维护保养手册等。 　　投标人：XX 　　法定代表人或授权代表签字：XX 　　日期：XX 　　 一、质保期内的售后服务 　　LED显示产品是公司发展战略，具有良好的信誉，通过公司总部及各地办事机构可以给予全方位、周到有力的服务。 　　售后服务内容 　　免费质保期3年 　　遇有重大活动，我送死将派技术员现场值守，保证活动的顺利进行。 ?为及时的使显示屏在故障后能迅速恢复功能。我公司在业主处设有备品备件库，及时拆换故障木块，使显示屏正常使用。 　　工程完工并验收合格后，因安装工艺、材料和产品质量和部件造成的故障，质保期内免费提供维修服务（由于人为不当操作或不可抗力造成设备损坏的由业主自行承担维修费用）。 　　投标人为本项目提供的控制软件为拥有独立自主知识产权的软件，建设方享有设备所配置软件的永久使用权，投标人将负责予以免费终身维护和升级。 　　定期每6个月进行一次检修保养服务，每年至少提供一次免费的整屏编程服务，以便保证系统长期稳定运行。 　　承诺在本项目中我公司产品实现三包的服务政策。 　　在质保期内，由专项售后服务经理成立专项小组，配备专门维护工程师，针对本项目的售后情况和工程现场情况制定售后计划，并提交至用户方备案，接受用户方和社会的监督指导。 　　 二、质保期满后的售后服务 　　本公司承诺质保期满后将继续为LED显示屏系统提供后续维修、维护服务，内容有： 　　免费长期技术咨询，免费进行软件版本升级。 　　提供与质保期内统一的专业人员现场服务。 　　提供与质保期内统一的热线联系和快捷响应服务。 　　质保期后的维修服务形式由双方协商确定，可采用年保的方式，只收取备品备件的工本费；如不采用年保方式，可根据实际维修工作量收取相应的成本服务费用。 产品售后服务承诺书六篇5 　　为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺： 　　 一、产品质量承诺： 　　1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。 　　2、严格控制对产品性能的检测，待产品被确认合格后再发货安装。 　　 二、产品价格承诺： 　　1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内优质名牌产品。 　　2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。 　　 三、交货期承诺： 　　1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。 　　2、产品交货时，我公司向用户提供下列文件; ①技术保养维修手册②外购件说明书及制造厂家 　　 四、售后服务承诺： 　　1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底 　　2、服务目标：服务质量赢得用户满意 　　3、服务效率：保修期内或保修期外出现故障，供方在接到通知后，维修人员在12小时内可达到现场并开始维修。 　　3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。 　　在保修期外我公司技术人员每年不少于二次回访调查用户使用情况。 产品售后服务承诺书六篇6 　　1.严格按照合同要求，提供符合国家标准。质量合格的产品。 　　2.严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量 　　3.保证所供设备加工工艺完善、检测手段完备，产品绝不带缺陷出厂。 　　4.质保期为24个月，质保期自货物通过最终验收之日起计。质保期内，因为产品自身质保问题，我公司负责免费更换损坏零部件，免费维修；如有用户人为造成的质量问题，我公司派技术部负责人上门维修，只收部件成本费用及维修费。保修期以外，提供产品终身维护。 　　5.为保证用户的正常使用，我公司在接到故障通知后2小时内响应，4小时内到达用户现场维修；质保期内，免费维修并更换一切在正常情况下损坏的零部件。免费保修期以外，提供产品终身维修。 　　6.为所供的设备在运输、装卸过程中投保，一旦发现生意外，我方将根据损坏情况，在接到通知后5天内，进行免费更换、修理。 　　7.在质保期后的1年内，保证提供同品质的备品备件。 　　8.在整个产品的寿命周期内，我方保证备品备件供应，并提供相应的维修服务。 　　9. 提供产品的终身免费培训服务。 　　10.售后服务程序：见培训方案和售后服务程序。 ;

之前回答过类似的问题，都是有些笼统，大致说一下以供题主参考。海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？

售后服务调度年度工作计划3篇 　　日子如同白驹过隙，不经意间，我们的工作又将在忙碌中充实着，在喜悦中收获着，一起对今后的学习做个计划吧。我们该怎么拟定计划呢？以下是我帮大家整理的售后服务调度年度工作计划3篇，欢迎大家分享。 售后服务调度年度工作计划3篇1 　　20xx年xx月xx日下午，20xx年售后质量报告暨20xx年工作计划会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。 　　在会上，技术工艺部范强就20xx年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。 　　陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对20xx年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了xx年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总提高质量、降低成本的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。 　　质量是企业生存之本，为使20xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是车间严格首件检验和三检制度，严把制造过程质量关；四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题；六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。 　　20xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度；2、车间质量分析会制度；3、车间技术准备会制度；4、车间成本费用分析会制度；5、管路现场评审会制度；6、车间考评制度；7、车间专检制度；8、车间合理化建议奖励制度。 　　优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。 　　号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在xx年的基础上百尺竿头，更进一步。 　　要求大家只有紧密团结在以xx为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。 　　这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现20xx年公司总目标的信心和决心。 售后服务调度年度工作计划3篇2 　　 一、售后总体目标。 　　优化管理，稳步发展。 　　20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，工欲善其事必先利其器，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： 　　（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 　　（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4s店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 　　（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为 　　前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 　　（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站6s的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 　　（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。 　　 二、售后经营发展目标。 　　1、人员定编。 　　2、产值计划 　　（一）营业指标。 　　1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万 　　2、实现客户满意度csi全年至少93%以上。 　　3、基盘客户数1500人。 　　4、日接车台次20台/天，月接车650台/月。维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。 　　5、车辆返修率低于2%。 　　6、开展风行汽车讲堂不少于四次。 　　7、保修索赔不小于95%。 　　8、关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 　　9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。 　　10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。 　　（二）管理指标。 　　1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作， 　　部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的`常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。 　　2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力， 　　提升集体凝聚力。 　　3）提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。 　　（三）产值分配： 　　3、各项改善措施。 　　（一）前台改善计划。 　　20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。 　　1、联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 　　2、注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。 　　3、加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的批评和自我批评，创造良好的工作气氛， 　　4、促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。 　　5、加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。 　　（二）保险改善计划： 　　保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4s店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。 　　为了保险业务的提升，要完成此项指标：a。加大续保力度；b。提高理赔单车产值，c强化客户满意度。可以从以下几个方面入手： 　　⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。 　　⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。 　　⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，程度吸引我处续保。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx。6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20xx。2—20xx。6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。 　　⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项。实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。 　　⑹强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。 　　⑺提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。 　　 三、客服改善计划： 　　1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。 　　2）监督促进前台sa对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。 　　3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。。 　　4）关于sa的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益， 售后服务调度年度工作计划3篇3 　　1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。 　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 　　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定下一次服务的针对性通话内容、通信时间。 　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 　　5、在销售后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 　　（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 　　（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 　　（六）本制度使用以下四张表格：客户档案基本资料表、跟踪服务电话记录表、跟踪服务电话登记表、跟踪服务信函登记表。 ;

中华人民共和国商务部推荐,中国国家认证认可监督管理委员会批准设立的北京五洲天宇认证中心,是国家批准的国内、国际唯一合法从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。参考百度百科：售后服务体系、商品售后服务评价体系

转载以下资料供参考如何做好售后服务工作1现在做好一项售后服务工作不是那么容易的。现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。2做为一名售后人员首先要明白，公司派我们出去不只是做好售后维修服务工作，我们每一次出去都是代表的公司，所以我们的言行都得到位，该说的就说不该说的就不说，不要对客户什么都说。该动的就动，出去外面是自己责任范围内的就动不是自己公司的东西就不去弄。该注意的就注意，到客户公司有些车间制度要过淋风间，要穿戴无尘衣要过安检门这些一定要遵守。3还有形像与沟很重要。你的形象代表的不只是你自己还有公司，如果客户一见到你就对你大打折扣那将对你的工作带来不利。经常 出去你会发现有时会遇到一些比较刁钻的客户，抓着一些鸡毛蒜皮的事不放。这时你就要体现你的交际能力，好好沟通好好解释，有些可能是设计或原理性的问题是无法避免解决的这时你只能说服客户让他接受。有时动手不如动嘴。4还有就是记录，每次出去解决问题，问题 出在哪、怎么解决的、用什么方法、更换了什么部件、改了什么参数、改了什么程序、还存在什么隐患等等一定要做好相关笔记。当然大部分公司出去都有带售后服务相关表格来填。但表格都 是要上交的。所以我们要给自己留一个详细的底，以便下次更好的解决问题 。5做为一名公司售后人员，对自己范围内的客户要做到定期给个电话或邮件回访一下，要及时对自己所处理的问题 进行跟踪。多些联系就多些了解彼此熟悉了的话，在以后的工作当中也有很多帮助。如果能把关系混到跟朋友一样最好了，那将很多问题都不是问题 。

转载以下资料供参考如何做好售后服务工作1现在做好一项售后服务工作不是那么容易的。现在所有行业竞争越来越激烈，顾客都是上帝以成为行业内的宗旨。怎么样做好售后服务工作，不只要让顾客觉得产品让他满意，还得要让顾客觉得我们的服务让他满意。2做为一名售后人员首先要明白，公司派我们出去不只是做好售后维修服务工作，我们每一次出去都是代表的公司，所以我们的言行都得到位，该说的就说不该说的就不说，不要对客户什么都说。该动的就动，出去外面是自己责任范围内的就动不是自己公司的东西就不去弄。该注意的就注意，到客户公司有些车间制度要过淋风间，要穿戴无尘衣要过安检门这些一定要遵守。3还有形像与沟很重要。你的形象代表的不只是你自己还有公司，如果客户一见到你就对你大打折扣那将对你的工作带来不利。经常 出去你会发现有时会遇到一些比较刁钻的客户，抓着一些鸡毛蒜皮的事不放。这时你就要体现你的交际能力，好好沟通好好解释，有些可能是设计或原理性的问题是无法避免解决的这时你只能说服客户让他接受。有时动手不如动嘴。4还有就是记录，每次出去解决问题，问题 出在哪、怎么解决的、用什么方法、更换了什么部件、改了什么参数、改了什么程序、还存在什么隐患等等一定要做好相关笔记。当然大部分公司出去都有带售后服务相关表格来填。但表格都 是要上交的。所以我们要给自己留一个详细的底，以便下次更好的解决问题 。5做为一名公司售后人员，对自己范围内的客户要做到定期给个电话或邮件回访一下，要及时对自己所处理的问题 进行跟踪。多些联系就多些了解彼此熟悉了的话，在以后的工作当中也有很多帮助。如果能把关系混到跟朋友一样最好了，那将很多问题都不是问题

售后主管岗位职责（精选24篇） 　　岗位职责指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。下面是关于售后主管岗位职责的内容，欢迎阅读！ 　　售后主管岗位职责 篇1 　　一、对工厂 　　1、执行和落实公司制定的管理制度 　　2、负责与总部各业务块相关人员进行沟通 　　3、负责每月与总部账务的对账工作 　　4、负责劳务费的结算与核对 　　5、负责演示机的整理及演示机数据的收集并打草拟报告 　　6、负责机器质量的收集及反馈 　　7、特殊资源的争取 　　8、负责售后各种投诉的处理及回复 　　9、其他临时性的通知与工作的执行 　　二、内部管理内容及日常工作 　　1、各个岗位人员的日常工作考核及分工完成情况的监督 　　2、每周要进行一次服务部内部会议，安排本周工作及上周工作完成情况通报。 　　3、每周定期定时段电话拜访主要代理商、公司各地业务主管并收集其反馈的问题并做好解释工作。，并做好各个部门的沟通与协调工作 　　4、参加每月举行的月度销售会议，听取销售反馈售后问题做好解释和改进工作 　　5、检查并督促库存售后机情况，对超出3天以上未修的机器要查找原因。 　　6、做好维修所需的物料的计划与申请工作。确保维修所需物料的及时性。 　　7、及时对换新机与配件和附件进行返厂，提高周转率。 　　8、负责代理商的演示机翻新和退换货的检验入库工作。 　　9、做好当地结算资料的整理、录入及结算跟进。 　　10、做好售后部商品的往来帐和库存帐，并保证帐目准确清晰日清月结。每周至少实盘一次，定期向财务部发送售后库存状态表，并抄送公司总经理。发现帐与实物异常及时与财务核对并及时上报财务总监。保管好入售后部的财物。 　　11、做好周转机和维修物料的保管和出入库管理，出入库具体操作程序如下： 　　（1）入库。对照总部装箱单，验收实物。如有差异或损坏及时反馈给总部沟通解决。如无差异及损坏，办理入库单，并记账。 　　（2）出库。根据维修工程师检测情况，分保外收费维修及保内维修。保外维修须根据前台受理员开具的收据，开具出库单，并记账，保内修须严格核对保内维修单后，开具出库单，并在出库单上注明维修单号，并记账。 　　（3）维修工根据当天需求领料，当天所剩物料应当天销帐返库。 　　12、根据经销商要求建立分销商售后网点并监控和指导。 　　售后主管岗位职责 篇2 　　售后主管嫡售后经理，工作对售后经理负责，管辖售后服务人员，包括：运送组组长（由司机担任）2组、送货搬工和安装工及售后服务人员。其工作职责如下： 　　1、服从公司上级领导的管理、遵守公司各项规章制度和劳动纪律。 　　2、负责组织售后服务人员的早会和培训工作。 　　3、负责组织安装人员完成本公司的运送安装工作任务。 　　4、及时、准确地向运送售后服务人员传达公司或上级领导的工作安排。 　　5、负责对本组的运送安装人员及工作事务的管理。 　　6、负责对本组人员的考勤、工具及服装、费用报销的审核、领用、发放等工作管理。 　　8、负责本组人员团队建设的管理。 　　9、负责本组安装人员的安装技能的提升，工作规范和工作效率的提高。10负责对售后服务人员的工作结果及过程进行追踪、确认。11负责对售后服务人员的工作调派，做到公正、合理。 　　12负责对余款回收的管理。 　　13认真、准确地填写相关工作记录，做好相关统计工作。 　　14严格执行公司的规章制度和岗位规范，及时对不合格事件进行处理和上报。 　　15负责与相关部门进行工作沟通和配合。 　　16负责解决售后服务人员在工作存在的困难。 　　17负责对安装遗留问题进行跟踪解决。 　　18负责对工作表单及相关文档的管理保存工作。 　　19、认真、及时地发现本售后服务人员工作中的不足，积极解决或上报。 　　20、积极、主动参与安装人员的人事评议、工作规范的完善。 　　21、主动提升自身业务能力，提升安装技能，提高服务水平并承担本组管理责任。 　　22、负责本组售后服务人员工作安排、指导，安排售后服务人员休息时间，并提前一天书面告知售后调度，便于售后排单。 　　售后主管岗位职责 篇3 　　1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达的经营责任指标。 　　2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。 　　3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。 　　4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。 　　5、审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。 　　6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。 　　7、开拓新市场，增加新客户。 　　8、推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。 　　9、控制本部门的各项费用。 　　10、定期组织本部门员工业务培训。 　　11、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。售后服务部工程师岗位职责 　　1、做好用户的送货及设备安装调试工作。 　　2、做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息。 　　3、对公司售出产品进行售后服务和维修。 　　4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。 　　5、认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 　　6、开拓新市场，增加新客户。 　　7、参加本部门业务培训。 　　8、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。 　　售后主管岗位职责 篇4 　　直接上级：销售公司总经理 　　直接下属：售后服务管理科科长、维修零配件供应科科长 　　□职务 　　1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作崐计划。 　　2、建立完善售后服务网络，制订售后服务管理制度，搞好售崐后服务管理工作。 　　3、负责车辆的集中、售后服务，为用户提供满意服务。 　　4、负责维修网点的建立和管理。 　　5、负责搜集客户需求和意见，?竞争对手的售后服务策略，定崐期向上级汇报。 　　6、负责质量信息的搜集、汇总、分析，定期向销售总经理汇崐报。 　　7、负责零配件的采购和管理。 　　8、对维修站人员进行技术培训。 　　9、负责特种车辆标志的制作，专用器材的安装。 　　10、配合销售部门，参加各类车辆展销活动。 　　11、筹划和组织对外的大型活动及会议安排。 　　12、负责对本部门人员的管理工作和业绩考评工作。 　　13、负责本部门方针目标的展开和检查、诊断、落实工作。 　　14、完成领导交办的其他工作。 　　职权 　　1、有权建立和撤消维修网点。 　　2、有权督促检查维修网点。 　　4、有权合理控制、支配本部招待费用和所辖管理费用。 　　职责 　　1、对未完成或未正确履行本部门各项工作负责。 　　2、对本部门方针目标未及时展开、检查、诊断、落实负责。 　　售后主管岗位职责 篇5 　　职责描述： 　　1、负责汽车零部件资源的开发及维护； 　　2、负责供应商的评估、审核等； 　　3、负责供应商的质量管理和成本改善管理； 　　4、采销合一，负责将采购的产品通过合适的渠道进行上线和销售管理 　　5、敏锐了解并分析市场动态，收集和分析竞争对手的信息，规划产品的市场推广及运营 　　任职要求： 　　1、大专及以上学历，有汽车售后或后市场经验者优先； 　　2、有国内/外大型汽配平台（如天猫、京东、亚马逊等）相关经验者优先； 　　3、有售后、后市场资源者优先； 　　4、有汽配维修点经验者优先； 　　5、熟悉主流车型、车系者优先； 　　售后主管岗位职责 篇6 　　岗位职责： 　　1、负责发货区，配货区的人员管理和工作分配。 　　2、根据每天入库的款式和用户订单合理安排打单发货。 　　3、与公司的客服对接，及时反馈问题订单。 　　4、衔接网销部和发货区的售前和售后的其他问题。 　　要求： 　　1、有一定判断力，组织能力。 　　2、要求反应迅速，抗压能力强。 　　3、想做事，想赚钱的优先。 　　售后主管岗位职责 篇7 　　（一）岗位职责： 　　1、协助经理管理维修工团队的培训和业绩达成； 　　2、负责监督维修工执行公司制度、流程、政策、文件的； 　　（二）任职资格： 　　1、大专及以上学历； 　　2、厂商客服同等岗位工作经验不低于2年，有手机行业及黑白电行业客服管理经验优先； 　　售后主管岗位职责 篇8 　　职责描述 ： 　　岗位职责 ： 　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 　　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 　　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 　　5.有过带领团队的经验，能很好完成公司安排的销售任务 　　职位要求 ： 　　1.善于学习，逻辑清晰； 　　2.具备良好的客户服务意识； 　　3.工作态度积极，良好的团队合作意识； 　　4.普通话标准流利，具备良好的沟通技巧； 　　5.专业不限。 　　岗位要求 ： 　　学历要求：大专 　　语言要求：不限 　　年龄要求：不限 　　工作年限：1-3年 　　售后主管岗位职责 篇9 　　1、负责家居城商品的售前准入，售中检查，售后服务等质量管理，提出明确要求，定期分析和掌握商品质量的变化情况，把好质量关； 　　2、按照《诚心经营公约的深化细则》做好监管工作； 　　3、负责建立完整的商品质量档案，完善基础管理资料，做好商品准入资料的收集，审核，备案工作； 　　4、负责家居城商品质量的监督检查工作； 　　5、负责组织售后服务员为顾客上门解决投诉，做好顾客电话回访和处理工作； 　　6、对顾客质量投诉的质量责任进行界定，对重大质量事故及时上报，并与相关部门积极配合解决； 　　7、实施家居城质量警示制度； 　　8、负责实施，审核质量先行负责制的认定和执行； 　　9、处理家居城内外重大商品质量问题，与质检，消协等政府相关部门建立良好的工作关系； 　　10、负责安排每半年一次的商户调查和顾客调查工作，策划调查内容； 　　11、检查考核部门员工的工作标准和规范的执行情况； 　　12、完成领导交办的临时性工作。 　　售后主管岗位职责 篇10 　　一、落实本部门各岗位职责，对部门员工的工作进行监督、指导和绩效考核。 　　二、全面负责家具、建材售后日常管理工作，制定本部门各项工作流程。 　　三、负责编制服务台广播稿和广播曲目单，编制广播时间表。 　　四、审核各专卖店提供的广播稿，认为内容符合嘉泰广场要求的，移交服务台播音。 　　五、处理售后服务中较严重的客户纠纷与投诉，做好售后服务工作，切实维护嘉泰广场的良好声誉，对重大突发事件及时上报商管部经理并协助处理。 　　六、全面负责配送中心的整体协调。监督各专卖店家具和建材商品上货、撤展、配送、组装工作，确保各店面货品的及时补充和及时配送。 　　七、负责各专卖店销售服务质量与送货服务质量的监督。 　　八、分析整理售后服务过程中反馈的客户资料、市场信息，并与其他职能部门的相关负责人做好沟通、协调工作。 　　售后主管岗位职责 篇11 　　1、着装整齐大方，这会从侧面反应公司形象 　　2、具有专业素养，能够提供全方位的理财规划建议 　　3、具备优秀的思维模式，传递正确的.理念 　　4、知识面丰富，了解宏观经济和金融环境 　　5、认同行业，具备敬业与专业精神 　　6、逻辑清晰 　　售后主管岗位职责 篇12 　　工作职责： 　　1、受理客户咨询、投诉，能很好地完成产品返修以及坏件处理工作； 　　2、整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，并不定期总结产品返修率数据，为公司提升产品品质做参考依据； 　　3、协助其他部门售后支持工作； 　　4、及时将返修件以及坏件邮寄上家，并总结产品故障现象，进行分类整理，统计故障产品的生产批次； 　　5、与生产部、销售部共同分析产品故障原因，并用合理的方式来描述故障，让客户容易理解和接受； 　　6、根据不同产品返修的情况分析，阶段性提出对产品设计、工艺、功能、稳定性、包装运输等方面的改进建议与意见； 　　7、有责任心，有较强的客户服务意识，良好的语言表达能力，具有耐心、细致、包容的意识，能承受一定的工作压力； 　　任职要求： 　　1、大专以上学历，熟悉office软件，有一定的计算机和网络操作基础； 　　2、普通话标准、流利，吐字清晰，具备优秀的沟通协调和表达能力； 　　3、较强的应变能力，善于倾听，对客户的疑问能迅速做出解答，有较强的服务意识和团队合作精神； 　　4、熟悉产品技术支持的方法，能够有效控制售后服务费用； 　　5、善于收集、整理和分析客户反馈信息； 　　6、有电子产品售后维护经验优先。 　　售后主管岗位职责 篇13 　　岗位职责： 　　1、了解产品功能，发现问题并有效的解决产品可能出现的问题； 　　2、做好维护记录，及时总结汇报； 　　3、具备良好的职业素养和亲和力； 　　4、负责与研发部软硬件联合调试； 　　5、其他相关工作。 　　任职资格： 　　1、大专以上学历，自动化、电子等专业； 　　2、熟悉基本硬件电路原理； 　　3、做事严谨踏实，责任心强，条理清楚，善于学习总结，有良好的团队合作精神和沟通协调能力； 　　4、能适应短期出差，有结构方面工作优先。 　　售后主管岗位职责 篇14 　　岗位职责： 　　1、负责向机场申请新媒体及创意媒体的审批，协调审批所需的资料和文件。 　　2、负责媒体异地实施，包括媒体上下画和工程施工中等全部相关事宜，保证媒体施工质量到达客户标准。 　　3、定期检查媒体维护情况，定期进行异地媒体回访，提供客户回访照片和资料。 　　4、配合客户提出的数据调研需求，联系第三方机构进行调研（5-10万/次）。 　　任职要求： 　　1.工作细致、有较强的责任心； 　　2.有较强的沟通协调能力，良好的语言表达能力； 　　3.有户外广告公司市场部或媒介部工作经验者优先。 　　售后主管岗位职责 篇15 　　岗位职责： 　　1、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、售后指导和服务工作； 　　1、熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题； 　　3、与相关部门紧密配合，协调沟通； 　　4、维护客户关系，并开发新客户 　　任职资格： 　　1、至少1年以上销售或客服工作经验； 　　2、具备敏锐的商业意识，较强的应变能力、口头表达与沟通能力； 　　3、有较强的推广和维护协调客户的能力，熟悉客户服务流程； 　　4、具备较强的学习能力，可快速掌握专业知识，及时开展工作； 　　5、熟练运用office及良好的文档写作能力； 　　6、工作严谨，计划性强，善于分析思考问题，有责任心； 　　7、勤奋踏实，良好的服务意识与团队合作精神。 　　售后主管岗位职责 篇16 　　岗位职责： 　　1、负责处理客户投诉。 　　2、负责解决产品使用中的质量问题。 　　3、负责指导客户操作。 　　4、负责公司产品推广。 　　5、负责完成领导安排的其他任务。 　　任职要求： 　　1、愿意长期出差。 　　2、有3年及以上的家具涂料企业售后服务经验。 　　3、有极强的服务意识。 　　售后主管岗位职责 篇17 　　岗位职责： 　　1、主要承接用户手机售后电话/在线咨询、解答客户对于手机使用功能方面的问题； 　　2、熟练掌握电话沟通的工作流程、话术及要求，接听用户来电； 　　3、为用户及时、准确解决问题； 　　4、准确判断沟通结果，为用户提供专业、满意的电话咨询服务； 　　5、确保电话沟通的合格率与满意率； 　　6、对与用户的通话内容做好系统信息录入及后期处理工作； 　　7、完成领导布置的其他事项。 　　任职要求： 　　1、大专及以上学历，专业不限，表达口齿清晰，普通话流利； 　　2、情绪稳定、自信开朗，有责任心及合作意识； 　　3、有基本电脑操作基础，键盘打字速度40字/分钟及以上。 　　售后主管岗位职责 篇18 　　工作职责： 　　1、负责整车售后业务产品线规划与规则设计，如：零部件采购及库存管理系统。结合现有业务模式，规划设计产品原型、撰写产品文档及产品流程图。 　　2、负责与外部系统供应商的对接与研发进度把控。协助研发和测试需求理解及需求验证，推动项目实施及可行性方案执行。 　　3、有较强的需求分析能力，针对车企售后需求特点及现有业务模式产出解决方案，对项目潜在风险有预判能力。 　　岗位要求： 　　1、5—10年后端订单或库存管理系统工作经验，参与整车零部件采购与库存管理后端系统全流程从0—1产品规划。 　　2、熟悉整车质量分析、索赔业务系统规则及流程优先考虑。对车辆生产销售有较全面认识。 　　3、有创业精神、想做从0到1项目的意愿，有良好的团队协作意识。具备较强的抗压性。有电商系统开发基础者优先。 　　4、面试时请展示产品原型或prd，不限内容与展现形式。 　　售后主管岗位职责 篇19 　　岗位职责： 　　1、公司产品在销售过程中的售前售后技术支持； 　　2、使用检测分析仪器做相关的分子生物类实验； 　　3、配合销售部完成各项产品宣传活动； 　　4、负责国内市场客户的开拓与维护工作。 　　任职要求： 　　1、生物相关专业硕士及以上学历，分子生物专业优先； 　　2、须有qpcr、电泳实验经历； 　　3、应届生亦在考虑范围。 　　售后主管岗位职责 篇20 　　任职要求： 　　1、大专及以上学历，工科，机、电相关专业； 　　2、动手能力和学习能力强，适当的表达和沟通能力； 　　3、有电焊、电工、钳工基础或机械维修经验的优先； 　　4、能适应出差。 　　岗位职责描述： 　　1、能根据设计图纸，熟练进行机械设备各种配件的组装； 　　2、有电焊、电工、钳工基础的优先； 　　3、有机械维修经验的优先； 　　4、负责客户产品售前安装、调试、培训现场操作人员； 　　5、售后服务技术工作，负责解答客户咨询的问题，负责处理现场液压机械设备检修维护。 　　售后主管岗位职责 篇21 　　岗位职责： 　　1、协助销售人员完成客户信息采集、客户订单管理、档案建立等工作； 　　2、与客户保持良好沟通，实时把握客户需求；负责业务相关信息收集归纳，并及时反馈给公司； 　　3、解决客户使用产品过程中的各种问题，并汇总及时反馈给公司； 　　4、完成上级交办的其它临时性任务。 　　任职要求： 　　1、专科学历以上，在校生、应届生亦可，形象气质佳； 　　2）计算机或电子商务、市场营销专业； 　　3）计算机运用熟练，熟练应用office办公软件； 　　4）具有团队合作精神，性格开朗，良好的语言表达及较强的沟通能力，工作认真细致，积极进取，善于学习与创新； 　　5）有良好的客户服务意识；有市场方面经验者优先；能接受省内出差者优先； 　　公司提供有竞争力的发展空间与薪酬福利，薪酬结构是基本工资+绩效+提成+福利+年终奖励，每月10日发放工资。 　　售后主管岗位职责 篇22 　　职责描述: 　　1、负责处理国外老客户的配件订单询盘,报价,跟单工作。 　　2、协助技术主管处理国外客户的技术咨询邮件。 　　3、主动发起售后配件的销售工作。 　　4、协助技术人员维护好与老客户的关系。 　　任职要求: 　　1、熟练操作office软件,word,excel。 　　2、英文读写能力较强,可以和国外客户进行英文邮件沟通,必要时也需要电话沟通。 　　3、思路清晰,逻辑思维能力强。 　　4、以上条件都具备者,应届毕业生亦可。英语基础要求过大学英语4级,过英语6级及英语专业人员优先考虑。 　　5、有外贸跟单经验,熟悉外贸流程者优先考虑。 　　售后主管岗位职责 篇23 　　工作职责： 　　1、对接运营部门，收拢市场反馈问题点，并推动到各职能改善； 　　2、对产品发货，退货全过程进行品质管理； 　　3、对市场退货问题进行收拢&分析，并输出相应rma资料； 　　4、rma翻新流程推进，并保证rma库存量在可控范围内； 　　5、退换货平均时间（tat）保障。 　　任职要求： 　　1、本科学历，电子或相关专业，英语能作为工作语言，能看懂英文邮件、报告，并用英语回复邮件和报告； 　　2、熟悉电子产品的客诉流程和问题处理方式，方法； 　　3、熟悉rma作业及业务流程，熟悉售后管理； 　　4、熟悉品质管理流程，以及略懂电子产品者优先； 　　5、工作细致认真，具备良好沟通能力，逻辑能力佳。 　　售后主管岗位职责 篇24 　　职责描述： 　　1、负责客户软件应用培训及售后服务工作； 　　2、负责客户回访工作； 　　3、负责市场活动软件产品的演示及讲解工作； 　　4、负责产品知识培训工作。 　　任职要求： 　　1、熟悉国内外建筑工程管理相关软件； 　　2、拥有土建类，计算机大类相关专业的本科及以上学历，有建筑工程管理相关实习工作经验优先； 　　3、良好的沟通协调和语言表达能力，英语能力强优先； 　　4、做事严谨踏实，责任心强，有团队合作精神及自我学习能力。 ;

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。　　售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。　　售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。　　现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。　　一、售后服务体系的作用与特性：　　1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。　　2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。　　3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。　　4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。　　5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。　　所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。

　　转载　　如何做好售后服务体系的管理　　一、真正的销售始于售后　　销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。　　“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。　　二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。　　三、正确处理顾客抱怨　　抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：　　正确处理顾客抱怨　　——提高顾客的满意程度　　——增加顾客认牌购买倾向　　——丰厚利润　　倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。　　l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。　　2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。　　3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。　　4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。　　5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。　　四、向顾客提供服务　　推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。　　售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，　　那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？　　答案：　　你的服务能让客户感动。　　服务=关心 关心就是服务　　可能有人会说销售人员的关心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意？　　让客户感动的三种服务：　　1、主动帮助客户拓展他的事业　　没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业　　2、诚恳关心客户及其家人　　没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。　　3、做与产品无关的服务　　如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。　　服务的三个层次：　　1、份内的服务　　你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。　　2、边缘的服务（可做可不做的服务）　　你也做到了，客户认为你和你的公司很好。　　3、与销售无关的服务　　你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？　　服务的重要信念　　1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。　　2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。

公司售后服务管理制度1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3.内容3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2服务目标：3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；3.3服务人员行为规范：3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。3.4服务人员服务工作程序：3.4.1接受任务和指令a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a.熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。a.借款b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。3.4.2到达后处理问题a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。b.“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。c.“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。e.作出处理a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。d.换下的旧件须妥善包装及时带回。f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。3.4.3返回单位后工作：a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。b.向单位领导汇报处理的具体情况。c.将服务报告交领导审批后存档。d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。3.5来电来函处理程序：3.5.1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3.5.3来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；3.5.4复电、复函应及时存档。3.6三包件使用程序3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。3.6.2为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。3.7备用件管理程序：3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。3.7.2仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。3.7.3领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。3.7.5每月及时处理更换后的旧件。3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。3.8认真做好二次索赔工作。

1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的"事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 B. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 B. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 C. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。 E. 作出处理 a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。 b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。 c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。 d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。 F. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。 3.4.3 返回单位后工作： A. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。 B. 向单位领导汇报处理的具体情况。 C. 将服务报告交领导审批后存档。 D. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。 3.5 来电来函处理程序： 3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录； 3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录； 3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理； 3.5.4 复电、复函应及时存档。 3.6 三包件使用程序 3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。 3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。 3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。 3.7 备用件管理程序： 3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。 3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。 3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。 3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。 3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。 3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。 3.8 认真做好二次索赔工作。

在工作计划要达成的目标部分，关键是要清晰的定义目标，表现形式就是清楚的定义目标对应的指标，并设置量化的指标目标值。　　 【篇一】2020售后服务工作计划范例 　　一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作： 　　1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象。 　　2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。 　　3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 　　二、续保率和预约率。入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 　　三、资源共享、良性竞争。在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费。形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力。 　　四、人员培训。随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。 　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 　　五、增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 　　六、团队建设 　　1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。 　　2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 　　七、考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的"号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。 　　1、物质激励 　　（1）目标设定。 　　（2）考核标准。 　　（3）实施计划物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。 　　2、非物质激励计划 　　（1）目标设定。 　　（2）考核标准。 　　（3）实施计划非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。 　　八、岗位职责 　　岗位职责编制与优化关键岗位职责按照东风日产标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽。层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。 【篇二】2020售后服务工作计划范例 　　一、全面实施规范化管理。 　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 　　二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 　　三、强化培训考核制度 　　根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 　　四、结合小区实际建立严整的安防体系 　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。 　　六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 　　根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: 　　1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 　　2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。 　　4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。 　　5、按部门计划完成当月培训工作。 　　20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。 【篇三】2020售后服务工作计划范例 　　一、指导思想 　　1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以客户为中心为宗旨，以客户满意度为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 　　2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的窗口形象，要牢固树立服务营销的理念。 　　二、部门总体工作思路 　　按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现来电一拨就通，一通就服务到底的一站式服务。 　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 　　在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 　　7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 上一页 1 2 下一页

建议参加售后服务管理师的培训。具体情况可去中国商品售后服务网查询。

不同发展阶段的企业，售后服务管理的要求各不相同。第一阶段：服务初始化阶段在这个阶段，售后服务人员只是被动完成产品售出后的服务请求：安装、维修等，服务是产品的附属。服务团队是个纯粹的成本中心，也没有非常明确管理体系和标准。处于这个阶段的企业主要是初创企业，或者销售、服务全部委托给经销商去做的传统企业。第二阶段：服务规范化阶段随着产品销售和保有量的提升，服务的及时性和满意度需要得到保证。同时随着竞争的加剧，在质量、性能、价格相近的情况下，服务成为一个关键竞争要素。比如笔者所接触的工程机械行业，几个大的制造商在2011年开始就将服务作为企业的核心竞争力之一，同样的还包括家电家具、手机等产品。在这种背景下，服务部门需要建立完善的服务和备件网络，规范服务体系以确保服务的及时性，还会发起主动关怀服务来提升服务体验。同时，还要建立服务数字化平台以实现服务运作的在线化，提升服务效率、确保服务品质。这个阶段的服务部门大部分定位还是成本中心，但领导者对服务部门的要求已不仅仅是控制服务成本了，更多的要服务部门透过好的服务来提升客户满意度和口碑，让服务能带动销售。目前，大部分的规模性企业处于这个阶段，知道服务的重要性，但因为缺乏好的数字化平台，服务策略无法落地、服务运营效率低下。第三阶段：服务产品化阶段随着产品保有量的提升，竞争加剧带来的增长趋缓，企业都在思考如何提升现有客户的服务价值，而且客户对服务的要求越来越高。比如，企业客户购买设备是希望能持续无故障运行，消费者购买家电希望能获得清洗、保养等增值服务。为此，企业可以提供高附加值的服务，来提升客户满意度的同时增加企业营收。比如，设备类企业可以定期巡检、委托保养、专人值守、共同运营、及时备件保障等保姆式服务，家电类企业可以提供延保、定期清洗、定期保养等服务套餐。这个阶段的服务已经是独立的产品而不是产品的服务，服务部门的定位也从成本中心变为利润中心，并且有专人来进行服务产品设计、服务销售和客户关系维护。

　　 【篇一】售后部门工作计划书怎么写 　　一、全面实施规范化管理。 　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 　　二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 　　三、强化培训考核制度 　　根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 　　四、结合小区实际建立严整的安防体系 　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 　　五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。 　　六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 　　根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: 　　1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 　　2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。 　　4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。 　　5、按部门计划完成当月培训工作。 　　20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。 　　 【篇二】售后部门工作计划书怎么写 　　一、指导思想 　　1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 　　2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 　　二、部门总体工作思路 　　按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。 　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 　　在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 　　7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 　　三、工作目标 　　1、保修期内客户回访率为100%。 　　2、服务满意率98%以上。 　　3、配件出货正确率为98%以上。 　　四、人员要求 　　1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 　　2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 　　五、客户信息管理 　　1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。 　　2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。 　　3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。 　　4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 　　六、加强客户的培训、监控工作 　　1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 　　2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。 　　3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。 　　七、投诉管理 　　在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 　　八、客服人员培训 　　随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 　　九、团队建设 　　坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质 　　十、弱项完善 　　1、日结周报，信息共享 　　每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 　　2、各部门多方位合作，降低客户投诉 　　在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。 　　 【篇三】售后部门工作计划书怎么写 　　一、售后服务的目标： 　　1.定期维护产品，保证产品的质量 　　2.树立公司形象，维系客户的忠诚度 　　3.反馈产品的相关信息 　　4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度 　　5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作 　　6.通过服务赚取一定的佣金 　　7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作 　　8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案 　　9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析 　　二、知识准备： 　　1.掌握售后服务的基本理论之时 　　2.熟悉国家售后服务相关的法律法规 　　3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等 　　三、售后前、后的准备 　　1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因 　　2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记 　　3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示 　　4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果 　　5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生 　　四、电话客服 　　1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度 　　2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题 　　3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复 　　4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排 　　五、服务时注意事项 　　1.遵守时间 　　重申时间的"重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系 　　2.维护、处理产品问题 　　这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护 　　3.责任的界定 　　在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚 　　4.整理环境，全面测试，不留隐患 　　在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理 　　5.现场工具的管理 　　在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用 　　六、绩效考核 　　1.时间、效果的考核 　　服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等 　　2.服务质量的考核 　　首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核 　　3.成本的考核 　　在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因。

　　导语：加强对全国代理商的统一管理，规范各区域代理商行为，确保"公司产品"在各代理区域的顺利销售，特依据如下原则制定代理商管理制度，望各级代理商认真贯彻、严格遵守。 　　如何做好售后质量管控 　　1、维修备件成本进入产品销售成本 　　表面上看，产品销售成本上升了，会给销售带来压力，影响利润完成，其实这只是隐性成本变换为显性成本，成本变现提前，总成本并未增加。现实将迫使我们采取各种弥补措施，改善经营工作质量，把显性成本的影响压缩到最小。例如，科学策划产品、降低采购成本、提高产品质量、合理定价、控制损耗、转移部分维修成本压力给供应商，等。这种变换的优点在于： 　　*时效性强，员工的成本意识提高，维修备件成本按比例实时摊入产品销售成本，并在定价的过程中加以考虑，及时消化，最终有利于实现合理利润; 　　*账面库存资产规模得到有效控制，各项财务指标改善; 　　*总库存资产中跌价损失成分减少，资产质量提高; 　　*备件库存资产的财务处理简单化，利润的水分减少;但这并不意味着放松对备件库的有效管理。 　　2、备件库账面规模总量控制 　　在以上变革完成前，由于历史原因，备件库资产未如期执行跌价处理，账面规模已相当可观，可能造成严重的资产结构性问题，必须采取总量控制措施，抑制账面规模继续膨胀。由于IT产品通常保修3年，维修备件3年应折旧完毕。备件库规模应以过去3年的销售总成本、本年度销售总成本(计划)、存货年周转次数按比例设置控制点。备件库账面规模超过1500万元的部分，必须强制性分批跌价处理完毕，进入成本。随着企业赢利能力的提高，有计划的将剩余部分全部处理完毕。 　　3、强化备件残值回收工作。 　　4、业绩考核 　　制订保证资产质量前提下合理的利润指标，业绩利润考核剔除坏账和库存跌价损失。财务制度用平均应收款周转天数、年存货周转次数来衡量。其中，年存货周转次数描述年销售额和月均期末库存规模的比例关系，牵涉两个要素，需要时间的`积累，使用起来不直观。况且售后服务的备件在库时间长达数年，规模较大，用该项指标衡量不见得合理。 　　较好的办法是根据前三年总销售成本的百分比(例如0.6%-0.7%)，核定备件库账面规模最高限额，超过部分，年终考核利润时强制跌价处理，冲减当年利润。备件全部进入成本后，问题就不复存在了。顾客的售后服务必须要具备，但是相对来说，如果你想要成功，那么很多方面的问题你也需要去关注一下。怎样管理顾客售后服务的成本问题?以上的一系列分析，希望可以对你的事业带来一些启发，让售后服务更好的去管理和完善。 　　如何做好售后质量管控 　　严格管理生产环节。 　　生产环节是产品的第一道工序，人们抓好产品质量，主要是靠生产环节，如果后期检查出问题，势必造成非常严重的损失，所以，管理和监督环节前置，在生产环节乃至设计环节就应该严格把关。 　　制定明确的质量标准。 　　对于产品质量来说，一定要有一个明确的质量标准，在国家规定的标准以外，企业自身也要根据自己的需求，制定更高的标准，因为，只要产品质量优势明显，才可能获得更高的认同。 　　建立严格的质检制度。 　　质量监督检查不能走形式，而是应该严格建章立制，并且有专门的部门进行监督检查，让他们有权利将产品质量作出独立评判并相应作出处理意见，监督部门独立性越强，效果越好。 　　增强全员的产品意识。 　　一个企业要想做得好，就要提高全员的产品质量意识，每个人都把自己看作是企业的主人，产品质量和每个人息息相关，这样，任何一个环节出现了问题，员工自己就可以发现并积极纠正。 　　提高员工的综合素质。 　　企业要想成功，员工的素质是非常关键的，也就是说，企业本身靠的还是人力资源，所以，拥有一支高素质的员工队伍，才能在激烈的竞争中取胜，提高员工的素质，主要方法就是加强培训和思想教育。 　　积极听取客户的意见。 　　我们要畅通与客户之间的信息渠道，也就是说，产品的质量一定要定期跟踪和反馈，产品好不好，只有客户最有发言权，他们给我们提出的建议，我们应该及时研判，有益处的就积极采纳。 　　积极做好售后服务。 　　我们要意识到产品的质量问题至关重要，再著名的企业，也难免出现产品质量问题，一旦产品进入市场出现了质量问题，一定要高度重视，积极做好售后工作，不能让企业背负不负责任的骂名。

工业机器人售后服务管理是一个新兴的技术工种，其不仅要求售后服务管理维护人员掌握工业机器人技术的基本原理，还要求其掌握机器人的安装、调试、系统编程、维修等的技能。因此，管理维修人员需要不断提高自身综合素质和技能水平，以满足工业机器人维护保养需求。工业机器人售后服务管理是做工业机器人维修方面的工作还包括保养。比如加润滑油，更换零部件等！

参加售后服务管理师培训。

耐心，笑容，礼貌

计划形式是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理事。　　 【篇一】售后部门工作计划书怎么写 　　一、全面实施规范化管理。 　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 　　二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 　　三、强化培训考核制度 　　根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 　　四、结合小区实际建立严整的安防体系 　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 　　五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。 　　六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 　　根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: 　　1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 　　2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。 　　4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。 　　20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。 【篇二】售后部门工作计划书怎么写 　　一、指导思想 　　1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以客户为中心为宗旨，以客户满意度为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 　　2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的窗口形象，要牢固树立服务营销的理念。 　　二、部门总体工作思路 　　按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现来电一拨就通，一通就服务到底的一站式服务。 　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 　　在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 　　7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 　　三、工作目标 　　1、保修期内客户回访率为100%。 　　2、服务满意率98%以上。 　　3、配件出货正确率为98%以上。 　　四、人员要求 　　1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 　　2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 　　五、客户信息管理 　　1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。 　　2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。 　　3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。 　　4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 　　六、加强客户的培训、监控工作 　　1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 　　2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。 　　3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。 　　七、投诉管理 　　在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 　　八、客服人员培训 　　随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 　　九、团队建设 　　坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质 　　十、弱项完善 　　1、日结周报，信息共享 　　每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 上一页 1 2 下一页

1、售后服务的主动性。一些商家怕业主，怕他们反映产品质量问题，怕被投诉，最后以致于到怕接业主的电话，这是售后服务主动性不够的表现。售后服务的主动性要求不等、不靠、提前、主动联系业主，将必须或者预计要为业主做的售后服务提前。这样，即使出现产品质量售后问题，业主在心理上也较容易接受。2、售后服务的及时性。售后服务的长期性。售后服务不能头痛医头、脚痛医脚，而是要系统地长期坚持。其长期性既要体现在公司的长期性制度上，也要体现在公司对某一单个客户服务的长期跟踪上。3、售后的长期性要求商家要建立健全客户档案，定期回访、拜访，以此建立商家及产品品牌在业主中心目中的口碑。一些商家在售后服务上不是欠缺服务制度，而是欠缺制度的长期执行。4、售后服务的规范性安装完成后，负责销售的导购员或者售后服务专员应于当天或最迟第二天主动给业主打电话，咨询产品使用情况，安装工的服务态度、安装水平情况以及存在的问题等；安装后一周左右再次致电询问使用情况及存在问题。其后，周期相应延长对客户进行电话回访，主动为客户解决售后问题。扩展资料：售后服务的现状如今大多数人在进行消费的时候，会把企业售后服务管理规范作为他们购买产品的一个重要因素。这样就导致了很多的企业加大售后服务成本，在增加售后服务管理的同时，却忽略了产品的质量问题。现在绝大部分的企业都建立了良好的售后服务体制，但是模式固定死板，大部分都注重于形式，达不到消费者想要的沟通和交流，很多企业在做宣传的时候温馨可人，但是实际做起来就让人寒心，缺乏一个真诚为客户服务的心。从事售后服务的人员很多都是学校刚毕业出来的年轻人，在业务素质上相对比较差，同时缺乏服务和没有服务的意识和态度。并且大多数人都没有进行系统的售后服务和专业知识的培训，再加上现在员工的流动性比较大，年轻人无法专注于一个行业，导致整个售后服务的水平和质量很难提高。

有限公司为加强对全国代理商的统一管理，规范各区域代理商行为，确保"公司产品"在各代理区域的顺利销售，特依据如下原则制定代理商管理制度，望各级代理商认真贯彻、严格遵守。　　1. 谨慎性原则　　本着对双方负责的态度，各级代理商的市场拓展与产品销售工作，必须认真贯彻执行**公司规定的工作程序，不可草率行事。　　2. 风险性原则　　**公司将尽可能地减少各级代理商的市场风险

汽车4S店6大岗位的职责如下：1、站长：负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。负责接待和处理重大客户投拆工作。负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高等。2、索赔员：负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。3、信息员：负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。4、技术总监：负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。5、维修顾问：负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。切实掌握公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。6、配件员：负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。

一、企业需要认证，评审前期的工作准备步骤：（1）培训一定数量的售后服务管理师。（2）对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册（需要时可寻求咨询单位的咨询）。（3）提交认证申请表。（4）与认证中心签订合同，初步约定评审时间；同时可进一步修订服务手册和制度等。（5）准备好现场评审安排（人员、交通、办公场地等），与评审组获得充分沟通，确定评审时间。二、、认证证书有效期、获证时间及监督评审的周期： （1）认证证书有效期从颁发之日起为3年有效．3年内每年至少要进行一次现场监督评审。（2）视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。（3）监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。三、认证申请时申报的企业人数怎么核定？首先，企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点，上报人数只有300人，明显不合理。评审时会根据不同行业的情况，产品和服务的情况，初步做一个人数核定。武汉好地科技发展有限公司，华中区领先的系统集成资质认证、ITSS运维评估、CMMI评估、ISO27001信息安全管理体系认证、ISO20000IT服务管理体系认证、售后服务认证专业一条龙整体解决方案提供商。在现场评审的时候，评审组也会再核定一下企业人数，看评审的人日数是否足够，确定是否增加评审日，或缩小认证证书范围。企业应该填写真实的人数。

Acer中国售后服务总部及各区域服务营运管理中心，人员精简，分工明确。其中，总部下设服务管理部、服务支援部及备件管理部三大功能部门，全面支援七个区域的服务运营，职责范围包括服务规划、技术支援、呼叫中心管理、物料管理、库房管理等方面；七个区域服务营运管理中心全权负责辖区内的Acer服务站管理，通过各项严格的KPI服务指标考核，对维修服务时效、服务品质等进行全面的监控与管理。 Acer拥有专业的服务网络，现有500余家服务站，分布在全国300多个城市，并仍在全国各区域持续扩大服务网点。Acer服务站主要负责Acer笔记本、台式机、显示器等产品的检测、维修服务，以及提供相应的服务指导与技术支持。除每日接待用户的送修，全国近300家上门服务站为Acer台式机用户提供上门服务。Acer呼叫中心是用户与Acer的电话联络中心，主要负责Acer产品相关的技术问题解答、服务信息查询、用户意见反馈等电话服务支持，现每日人均接听电话70余通。其中，Acer全国客户服务热线，服务时间为每天早9:00至晚18:00，全年365天无休息日，方便用户的电话咨询。 作为全球前三大个人电脑品牌，Acer宏碁重视产品的售后服务品质，通过不断完善售后服务体系，加强产品售后服务保障，提高服务时效与便利。 透过遍布全国的服务网络，Acer为用户提供专业、及时、贴心的服务与支持，受到了用户及媒体的好评，从2007年开始， Acer连续三年荣获《电脑报》“最佳服务品牌”的荣誉称号。

售后服务是一个企业顾客的一个保障，确保顾客能够更好解决买回去的产品。

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　　售后服务保障方案不知道怎么写？找遍全网售后服务保障方案范文还没找到合适的？那还不赶紧进来看看能不能帮到你吧！下面是由我为大家整理的“售后服务保障方案范文（精选5篇）”，仅供参考，欢迎大家阅读本文。 　　篇一：售后服务保障方案范文 　　 一、服务文化 　　1、服务理念 　　服务宗旨：天道酬勤，商道酬信 　　服务目的：使系统稳定、准确、高效的运行。 　　服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。 　　2、服务承诺 　　高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。 　 　二、服务资料 　　1、带给软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。 　　2、带给软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系统出错等）免费维护期为12个月。 　　3、系统本身出错，带给因为软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。 　　4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错，我公司带给软件的数据维护、数据修复。 　　5、带给软件安全解决方案，帮忙医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。 　　6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我公司的维护的范围之内，软件公司带给解决推荐性方案。 　　7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。 　　8、带给个性化修改服务，按实际状况确定工期及相关费用。 　 　三、服务方式 　　1、电话服务 　　用户透过服务部电话（见下）可直接和技术人员进行技术咨询。 　　电话响应时光：服务部接到用户电话后，专人负责接听，做好记录，一般性问题1小时内反馈意见，8小时内解决问题，如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护。 　　2、远程服务 　　公司技术服务人员透过网络远程进行技术服务，即时解决问题。 　　技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。 　　技术服务邮箱：某某_ 　　技术服务网址：某某_ 　　3、上门服务 　　在上方二种方式不能解决问题的状况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时光2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。 　　 四、服务热线电话 　　电话：________ 　　篇二：售后服务保障方案范文 　　为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。 　 　一、适应范围 　　本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。 　　 二、职责分工 　　销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。 　　1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试；常态的机械故障维修，处理；解答技术咨询；履行三包相关手续。 　　2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障原因分析和总结。 　　3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。 　 　三、三包要求 　　（一）公司三包要求 　　1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。 　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。 　　3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。 　　（二）经销商三包要求 　　1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。 　　2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。 　　3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。 　　4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。 　　5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。 　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应该在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。 　　7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。 　　8、经销商按照公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按《____机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。 　　9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。 　 　四、三包程序 　　1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。 　　2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。 　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年_月__日和__月__日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。 　　4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。 　　5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应该持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。 　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订《三包费用核销通知》，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。 　　篇三：售后服务保障方案范文 　　为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺： 　　 一、产品质量承诺： 　　1、产品的制造和检测均贴合国家标准。 　　2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。 　　3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。 　 　二、交货期承诺： 　　我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。 　　 三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观损伤），须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。 　　 四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。 　 　五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。 　　六、建立合理的销售服务管理制度及体系： 　　1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。 　　2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。 　　3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的宜宾售后服务电话：xx，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。 　　4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。 　　七、产品售后计划 　　1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。 　　2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用“会诊制度”与“奖惩制度"相结合的方式彻底解决出现的问题。 　　篇四：售后服务保障方案范文 　　 一、故障和服务级别定义 　　我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施： 　　1、故障等级划分。 　　一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。 　　二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。 　　三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。 　　2、服务故障级别响应时间。 　 　二、服务内容 　　我方承诺提供的服务如下： 　　1、电话支持服务 　　我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。 　　我方设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话进行报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级，确保半小时内回复。 　　2、现场支持服务 　　对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅 　　速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。 　　3、紧急备机备件服务 　　我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。 　　4、巡检服务和重点保障服务 　　我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。 　　我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。 　　5、交流培训 　　我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户进行有关设备日常维护的培训。 　　6、调整技术支持 　　我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务（包括采购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。我方工程师应配合采购人对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。 　 　三、服务响应流程 　　1、接到客户服务请求。 　　2、确认支持方式（电话&现场）。 　　3、对故障进行判断（设备硬件故障&设备软件调整）。 　　4、设备硬件故障（对设备进行RMA操作）。 　　5、设备软件故障（对设备进行软件调整）。 　　6、确认设备故障消除。 　　7、向客户反馈实施情况。 　　篇五：售后服务保障方案范文 　　 技术服务： 　　1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案； 　　2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量； 　　3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询； 　　4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。 　　 售后服务： 　　“创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。” 　　本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。个性说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。 　　1、保修期内售后服务承诺 　　本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。 　　以下是我公司具体的保修范围： 　　1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换； 　　2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换； 　　3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换； 　　4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换； 　　2、保修期外售后服务承诺 　　对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。 　　3、售后服务工作安排 　　（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行； 　　（2）应急维修。 　　4、维修或维护服务收费标准 　　保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务： 　　（1）用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏； 　　（2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏； 　　（3）主要部件超过相应的保修期的； 　　（4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。 　　对由上述状况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。 　　5、人员培训安排 　　安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下： 　　时光：工程验收合格后2日内； 　　地点：具体地方需要贵方协助安排； 　　对象：设备管理人员、水电工及相关用户 　　资料： 　　（1）本太阳能热水器的运行原理及控制过程； 　　（2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理； 　　（3）控制系统的参数设置及操作； 　　（4）太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项； 　　（5）系统常见的故障及解决办法。 　　目标：（1）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在使用热水时造成损伤； 　　（2）使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳能热水器造成破坏； 　　（3）使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。

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　　产品的售后服务是很重要的，那么这次你制定好了售后服务的方案吗？一起来看看吧。下面是由我为大家整理的“产品售后服务方案范本”，仅供参考，欢迎大家阅读。 　　产品售后服务方案范本（一） 　　 一、故障和服务级别定义 　　我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施： 　　1、故障等级划分。 　　一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。 　　二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。 　　三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。 　　2、服务故障级别响应时间。 　　 二、服务内容 　　我方承诺提供的服务如下： 　　1、电话支持服务 　　我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。 　　我方设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话进行报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级，确保半小时内回复。 　　2、现场支持服务 　　对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅 　　速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。 　　3、紧急备机备件服务 　　我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。 　　4、巡检服务和重点保障服务 　　我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。 　　我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。 　　5、交流培训 　　我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户进行有关设备日常维护的培训。 　　6、调整技术支持 　　我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务（包括采购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。我方工程师应配合采购人对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。 　　 三、服务响应流程 　　1、接到客户服务请求。 　　2、确认支持方式（电话&现场）。 　　3、对故障进行判断（设备硬件故障&设备软件调整）。 　　4、设备硬件故障（对设备进行RMA操作）。 　　5、设备软件故障（对设备进行软件调整）。 　　6、确认设备故障消除。 　　7、向客户反馈实施情况。 　　产品售后服务方案范本（二） 　　为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺： 　　 一、产品质量承诺 　　1、产品的制造和检测均贴合国家标准。 　　2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。 　　3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。 　　 二、交货期承诺 　　我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。 　　 三、 若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观损伤），须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。 　　 四、 在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。 　　 五、 售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。 　　 六、建立合理的销售服务管理制度及体系 　　1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。 　　2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。 　　3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的xx售后服务电话：xx，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。 　　4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。 　　 七、产品售后计划 　　1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。 　　2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用“会诊制度”与“奖惩制度"相结合的方式彻底解决出现的问题。 　　产品售后服务方案范本（三） 　　 一、项目售后服务内容承诺 　　我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。 　　 二、服务与保证期在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面： 　　1、售后服务期。 　　2、维护人员。 　　3、售后服务项目。 　　4、服务响应时间。 　　 三、售后服务期 　　在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。 　　 四、具体措施承诺 　　1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。 　　2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。 　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。 　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。 　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。 　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。 　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。 　　8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。 　　9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。 　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。 　　 五、保修服务内容及范围 　　我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。 　　1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分。 　　2、维修地点：用户现场。我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。 　　下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内： 　　1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏。 　　2、现场环境不符合我公司建议的规范。 　　3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动。 　　4、设备的维护和信息处理方式。 　　 六、系统维护 　　1、系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。 　　2、系统维护保养我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。 　　3、月度保养坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。 　　 七、维护及服务支持措施 　　1、电话支持服务电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。 　　2、现场排除故障或技术指导我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。 　　3、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。 　　4、投诉受理服务。

售后服务部岗位职责（精选7篇） 　　现如今，岗位职责的使用频率呈上升趋势，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢？下面是我整理的售后服务部岗位职责（精选7篇），仅供参考，欢迎大家阅读。 　　售后服务部岗位职责1 　　1. 负责根据服务部的目标达成情况制定服务工作计划，报主管领导审批 　　2. 所管辖各岗位日常事务的协调管理，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 　　3. 负责对售后现场服务人员进行监督和评审，培训、督促服务人员做好对顾客的服务工作，合理分配服务人员工作。 　　4. 负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作。 　　5. 负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。 　　售后服务部岗位职责2 　　1. 全面协调与管理所有内勤的工作。 　　2. 支持与辅导内勤工作能力的提高。 　　3. 内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。 　　4. 代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。 　　5. 协助服务经理达成工作目标。 　　6. 完成上级领导交办的其他工作。 　　售后服务部岗位职责3 　　1. 负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作。 　　2. 负责分析与整理服务人员反馈的资料、信息等，对工作中出现的问题及时解决及总结，并向主管领导汇报。 　　3. 负责对所属员工进行售后服务规范、技术培训、技术指导工作。 　　4. 完成上级领导交办的其他工作。 　　售后服务部岗位职责4 　　1. 全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。 　　2. 制定售后服务管理制度和业务流程工作标准; 　　3. 制订售后服务工作计划，确保售后服务月度和年度经营指标的完成。 　　4. 售后服务部各岗位工作完成情况考核、辅导员工达成工作指标。 　　5. 制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力。 　　6. 与厂家服务对接，积极配合厂家服务中心的工作，厂家服务政策及时宣贯与实施。 　　7. 及时向厂家相关部门反馈服务需求及信息。 　　8. 参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。 　　9. 及时处理客户重大投诉及索赔事宜，监督并确保服务质量及顾客的满意度。 　　售后服务部岗位职责5 　　岗位职责: 　　1、智慧社区日常售后问题受理及协调解决,对客户满意度负责; 　　2、对客户进行物业管理平台(智慧社区)培训; 　　3、配合客户经理完成展厅内技术交流、应用系统演示等工作; 　　4、配合业务部其它部门做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作; 　　5、配合市场人员完成应用系统演示、产品宣传资料撰写等工作; 　　6、领导安排的其他工作事项。 　　任职要求: 　　1、大专以上文凭,有1-2年智慧社区或智能楼宇售前技术支持或客服工作经验者优先; 　　2、有较强的学习能力,对新产品接受能力较强,需要定期进行学习培训; 　　3、能够熟练word、excel、pdf等办公工具; 　　4、沟通能力强,责任心强; 　　5、工作效率高,协调能力较强,团队意识较强。 　　晋升方向:客服--客服主管--客服经理--客服总监 　　ICT业务部为公司新拓展的商业领域,结合公司现有业务优势,前期主要以智慧社区及楼宇智能化为先导,未来成长空间广阔,目前急需有志者加入团队,与公司新业务共同成长。 　　售后服务部岗位职责6 　　1.负责组织、实施产品售后服务工作，并对售后服务质量负责。 　　2. 负责售后服务网络的选择、考察、评审和管理工作。 　　3. 指导、帮助顾客正确使用和维护本公司产品，必要时向顾客做好解释工作。 　　4. 负责顾客财产管理工作。 　　5. 负责建立售后服务档案，负责产品售后质量信息收集、处理和传递工作。 　　6. 负责对质量目标“顾客意见及时处理率”项目中公司内部办理效果进行检查考核工作。 　　7. 贯彻本公司的质量方针和质量目标,确保质量管理体系在所辖部门的有效运行。 　　售后服务部岗位职责7 　　1、售后服务专员负责整理每月分公司接到的投诉情况，制作当月投诉记录表格。售后专员应在每月的工作总结中详细、分类说明面料出现的"质量问题，并提供解决方案。 　　2、售后专员对减少公司投诉负有责任，应当细心总结产品经常出现的质量问题，并汇总上报至总公司售后服务部、采购部及总经理。售后专员有权代表分公司要求面料质量达标，减少投诉量。 　　3、售后专员应当出席公司的各种销售会议，参与各种销售议案，提供售后服务部的各种意见及建议。 　　4、售后专员应当根据总公司的售后要求，及各类售后问题的发展情况，不断完善和制定公司各类售后通知、制度及管理规范。 　　5、售后专员可以定期组织业务人员学习售后流程、售后服务知识以及各种解决售后问题的方案及方法，提高业务人员的解决售后问题的知识和技能，顺利开展业务工作。 　　6、售后专员应熟知产品的型号、价格、用途、质地以及工艺流程，了解公司处理售后问题的相关文件及处理意见，保证快速、正确的解决各类型投诉申请。 　　7、售后专员处理售后投诉必须及时、准确、公正，保证售后工作的效率。 　　8、为保证公司利益不受损害，售后服务专员应当能够准确判断投诉类型及客户投诉理由是否充分正当。售后专员有权代表公司拒绝客户的无理要求。 　　9、售后专员应当监督业务人员是否按照公司售后流程工作，对于违反公司相关规定的业务人员，售后专员应当对其予以纠正，并对该名业务人员开具处罚单。 　　10、售后专员对于员工因工作疏忽造成的售后投诉，应当对其予以纠正，并有权对该名员工开具处罚单。 　　11、售后专员在受理投诉中，应当协助业务人员尽快解决问题，及时跟进公司的处理进展，保证服务质量，维护与客户的合作关系。 　　12、售后专员负责统计客户每月销售量与退货、冲单量的比例，并将汇总情况报告给总经办及业务部。 　　13、售后专员应当建立售后客户档案，熟知客户情况包括：客户名称、每月用布量、所用面料型号、对面料的质检要求以及客户曾对哪款面料进行过质量投诉等情况。 　　14、售后专员必须遵守公司各项规章制度，严格执行公司售后流程及规范，保证公司利益最大化，维护公司品牌形象。 ;

我觉得你回答的很不错，也和很全面了。这岗位要从以下几个方面来考虑：1、关健是要根据市场需求情况来制定你的库存数量，要深入市场调查，了解更多的情况，不断提高市场预测的准确性，确定更合理的库存数量；2、制定产品急需情况的应急预案，能迅速解决市场需求；3、因为你是售后经理，理所当然的是负责售后服务问题，所以一定要满足客户的需求，从服务质量上下功夫，这样可以提高产品的销售量，如海尔集团的售后服务，其实海尔的产品质量就是一般，为什么销量好，就是因为中国企业普遍售后服务差，而海尔恰好解决了这一问题；4、认真收集市场对产品的改进需求，提出改进产品的合理化建议，尽是满足客户的新的需要，这样可以迅速使本企业的产品占领更大的市场份额。

如今的电子商务发展迅速，事实上，电子商务的售前和售后是相辅相成的，销售是售后的基础，而售后又是销售的保障。

售后服务管理行业存在一些关键绩效指标，用于评估企业的服务水平。将重点分享一下企业如何管理好这些售后服务指标。准时交付企业售后服务部门需要跟踪的两个最有用的指标是准时交付(OTD)。准时交付的重要性是显而易见的。这意味着遵守与客户达成的服务水平协议(SLA)。履行这些协议是公司生存的基础。当承诺过多和兑现不足时，不仅会损害与现有客户的合同，而且会损害企业争取新业务的潜力。企业还需要保持持续盈利，这意味着要从战略上考虑如何遵守SLA。如果为了满足这些需求，经常在加急运输上大把花钱，尤其是现在的燃油价格增加了运输附加费，需要重新评估我们的方法了。比准时交付更能衡量零件的可用性。“在正确的时间、正确的地点、正确的部分”，这是命中率的衡量标准。如果从一个不方便的地点获得材料，或意外地不得不增加运输费用，即使遵守了SLA，这种也会将零件要求标记为“错过”。这种更精细的指标可以帮助企业确保真正达到交付、效率和成本效益的目标，还能帮助企业确定失误的根本原因。根据调查数据显示，失误的根本原因大致分为以下三类:数据问题：数据不足或不准确。配置问题：规划参数与业务流程不一致。执行问题：服务交付的执行与业务流程不一致，例如，由于零件交付延迟，计划库存目标无法实现。分析和归类的“失误”越多，我们就越容易发现应该优先考虑的问题。一些失误的根本原因是可以修复的，所以我们可以避免下一次的失误，创造一个持续改进的循环。例如，识别和纠正主数据(如产品安装信息库或物料清单)的问题可能会改变库存计划，这样问题就不会再次发生。衡量零件可用性卓越的准时交付依赖于零件可用性，这就是为什么独立于准时交付衡量命中率至关重要。你多久能得到你需要的零件?如何预测哪些部分在需要时是可访问的?如果你确定你通常的供应商无法提供这些产品，你是否应该从其他地方进货?如果使用准时交货作为衡量零件可用性的代理，我们会错过完整的画面。衡量零件可用性的一种更有效的方法是确定零件是否来自理想位置，或者获取零件是否会产生不必要的成本。实时化和自动化的重要性从表面上看，交付和零件可用性指标说明了一个简单的现象：当零件可用时，更有可能按时交付。但是，当遇到零件不可用的问题时，就是另一个更微妙的故事。影响端到端流程操作的变量巨大。也就是说，企业不可能通过使用电子表格获得有效的数据洞察；需要能够实时获取来自多个来源的数据并生成能够反映全局指标的软件。售后管理系统可以通过数据加工分析，自动计算KPI并将这些数据转化为有意义的报告和仪表板，从而发现企业管理问题，推动业务水平的提升。https://www.fscloud.com.cn（详细介绍可参考）自动化也很重要。现在有太多可用的数据，以至于无法考虑手动收集、整理和聚合这些数据，然后在可重复的指标计算上分层。据了解，当企业能够跨越从复杂到简单的连续统一时，他们可以充分利用他们的数据。从尽可能多的数据开始，然后将其提炼为易于理解的仪表板和可操作的、易于区分优先级的指导。

七月下旬，中国将产生第一批获证的专业从事售后服务管理的人员——售后服务管理师、售后服务高级管理师。 该项培训工作是为了进一步贯彻执行国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》国内贸易标准，逐步解决我国企业售后服务管理人才严重缺乏的现状，尽快为企业及社会培养出一批售后服务的优秀管理者，以适应经济全球化和我国经济平稳快速发展的新形势而开展的。为使该项培训工作达到高标准，高水平，有关单位组织专家、学者编写了三十多万字的专业教材，制订发布了《售后服务管理师培训标准》，并规定由专家、学者、协会负责人、著名企业管理者联合组成讲师团为学员上课，对学员进行全面系统的专业培训，按“考培分离”的培训考核原则，为统一考试合格的学员颁发售后服务职业资格证书。 吉林省商业联合会 法人代表：顾晓强常务副会长 联系人：谷志波 电 话：0431-8567243 传 真：0431-8567243 地址（邮编）：吉林省长春市安达路36号（130061）

　　 篇一 　　成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下: 　　1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。 　　2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来u201e你到底会不会的u201f那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。 　　3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如:我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。 　　还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁; 　　毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。 　　 篇二 　　时光如梭.快的让我们无法捕捉。忙忙碌碌的一年又将接近尾声，随着公司生产规模的扩大，我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后服务体系也不断完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客户与公司距离的桥梁，为企业树立良好的形象，为维护市场稳定作积极贡献和坚强的后盾，能迅速的为经销商排忧解难。 　　从20xx年起我们售后工作全面改革.各个岗位人员的添加.人员确立岗任职.售后确立了我们天津售后的服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.。制定了售后服务管理刚要。更好的服务于市场.服务于客户，为公司树立良好的企业形象。 　　一·售后服务工作职责和内容 　　用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回复;负责公司配件自备库的管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储备、供应发放工作;根据国家法律法规，结合行业和公司要求，制定质量信息反馈制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传递、上报;制定《配件三包更换标准》，根据配件回收和清退情况，对旧件进行帐目管理、数据分析、清退。根据公司及总部售后事业计划的要求，制定周、月工作计划，并按计划进行推进和监督.每批次新、旧件统计单据信息传递二·售后服务人员岗位职责和内容 　　(1)仓管和仓库台账内勤 　　1、负责售后配件自备库(新件)、三包退件库(旧件)、广宣品库的进、销、存的日帐务管理;{新件(塑件、常规件、黑件)、广宣品出入库明细账;旧件出入库(旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位)明细账} 　　2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。 　　4、广宣品进销存信息传递(客响.采购) 　　5、严格执行公司规章制度及部门管理制度，服从上级领导并接受监督，保质保量按时完成上级部署的所有工作任务。 　　6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点，并认真检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报记录卡片。 　　7、库房里的所有配件摆放，必须层次分明，不同车型、规格、颜色的配件，按库房利用面积分类摆放，严格按“5S”标准做到定置、定位、标识清楚;确保目视管理。 　　8、库房配件按“三清三防一护”管理维护:即清扫、清洁、清理;、防锈、、防火、防盗;保护配件不受损坏影响使用。 　　9、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”的原则，杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。 　　10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的一致性，主动与财务做好报表核对工作。随时提供出入库明细，商家配件发放的账目记录，接受财务监督抽查。 　　11、工作积极向上，态度端正，坚决完成领导临时部置的大小任务，不得以何借口推诿，拖拉。同事之间互相帮助，团队合作，严禁拉关系。搞帮派，个人本位主义。 　　12、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房钥匙随意交给他人，拿取配件。 　　(2)内勤 　　1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递 　　2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪 　　3、公司内部相关信息传递(产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息) 　　4、公司外部信息传递(市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等) 　　5、各部门沟通及信息传递后的跟踪 　　6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对，经销商配件欠款的回收 　　7、每批次新、旧件统计单据信息传递 　　8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递 　　9、日常工作发布交接管理 　　(3)配件发放 　　1、接内勤手工单据，开领料单 　　2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件 　　3、接客响广宣品领料单，领取广宣品 　　4、按照包装标准，进行配件(广宣品)包装发放、物流做交接手续 　　5、托运、随车发放信息传递(传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理) 　　6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作; 　　7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回; 　　(4)三包鉴定 　　1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定 　　2、过程信息传递(商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接) 　　3、每批次退件汇总、整理、分析、上报 　　4、每批次旧件清退入库(或清退给供应商) 　　5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商 　　6、周、月度三包退件排前十位数据统计 　　7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作 　　三·在产.停产车型差缺件发货率 　　在产.停产车型差缺件发货率.目前有55款车型在做售后(不包括近期新款车型)。18款在产型配件发放完成率100%。36款已停产车型，其中有11款停产2年以上的车型发放完成率完成80%。(飞虎.赛虎.金凤凰.福特.巨浪之星小霸王)6款车型的配件已采购不到. 　　以上是改革后的售后所有的工作状况及相关的事宜。每个岗位紧密团结合作使我们的客户投诉率降低到最低点。我们会按照售后服务管理刚要严格执行.为公司的发展做贡献.服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.是我们服务的标准和依据. 　　总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚服务在20xx年共创辉煌. 　　 篇三 　　20xx年是我们公司飞跃的一年，在公司领导英明决策下销售部率先导入蒙特后新车销售超千台，利润翻番，创历史新高。同时售后也有翻天覆地的变化，从以前的基本无章无序到现在拥有先进的制度化、服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化，同时也增加了员工的外出学习机会，并引进了先进的管理理念，提高了个人素质，为提高售后服务质量打下了坚实的基础，为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满意度，我们本着处处为客户着想的原则，增加了车间的硬件设施，配备了相关的岗位，改造了客户休息区为客户创造了一个优美舒适的环境 　　20xx年下半年在四平各经销商当中，我们公司率先启用了服务顾问这一岗位，为推动我们公司的售后服务质量起到了决定性的作用。不但减少了客户的很多抱怨，以及工时费多、服务少的难题，而且还增加了进场辆和客单价以及客户对我们的的忠诚度。 　　20xx年进厂台次是5427台，营业额是932368元，客单价是171元。20xx年我们的进场辆是7065台，营业额是1475256元，客单价是208。今年比去年进场辆增加了1631台，营业额增加了542888元，客单价增加了37.2元。从数据上看20xx年比2009年有稳步的提高。可见公司对售后的整改是有成效的，但还有很多需要改善的地方，从人员的素质到标准化流程，执行力，技师的专业技能和车间的专业化设备都需要改善。虽然还有很多不足和困难，但是我们坚信20xx年将是我们售后大展宏图的一年。 　　20xx年我们的目标是进场辆增长百分之五十，营业额增长百分之八十，客单价增长百分之二十，的基础上还要把我们的服务提升到一个更高的档次。 　　最后，我们在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的诸多不足，尤其在如何提高客户满意度，增加客户忠诚度和服务理念的创新上，还大有潜力可挖，还要提高我们自身的素质。为此，面对即将到来的20xx年，售后服务部一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“把售后服务打造成四平铭邦的品牌”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保20xx年售后服务工作的顺利完成。