什么样的服务才是对顾客最好的服务？

不同类型的顾客如何服务 不同类型的顾客如何服务，其实男性和女性的购物方式完全不同，例如双方同时要去超市买一包盐，男生会直接买完烟盐回去，女生就不一样了，他们会被路过的东西所吸引，从而大包小包的体会了家，下面分享不同类型的顾客如何服务。 不同类型的顾客如何服务1 一、FAB销售技巧 特性(Features)：是指产品的特性。你可以介绍有关商品本身所具有的特质给顾客。 优点(Advantages)：是指产品特性带来的优点。 好处(Benefits)：是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。 二、如何接待不同类型的顾客？ 1、好争辩者 不相信售货员并对介绍都持异议，力图找到差错，较谨慎，决定缓慢。 我们：出示商品，使顾客确信是好东西，介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气。 2、果断的顾客 懂得他们要的是什么商品。确信他的选择是正确的。对其他的见解不感兴趣，愿意售货员的语言简洁一些。 我们：争取作成买卖，不要争论，自然的销售，机智老练的插入一些见解。 3、有疑虑的顾客 对销售员的话心存疑虑，不愿受人支配，要经过谨慎的考虑才能做出决定。 我们：用制造工艺，品牌，商标，售后服务等作为说明，让顾客触摸，察看商品。 4、犹豫不定者 不自在，敏感。在非平常的价格下购买商品，对自己的判断没有把握。 我们：对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服。 5、优柔寡断者 自行做决定的能力很小。犹豫不定心中斗争比较激烈，要售货员帮助作出决定，要求售货员当参谋，要求做出的决定是对的。 我们：将顾客表示的需要和疑虑搁在一边，实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值。 6、四周环顾者 主要了解最新的信息。不要售货员说废话，可能大量购买。 我们：注视“购买”迹象，有礼貌地，热情的突出商品的服务。 7、沉默的顾客 不愿交谈，只愿思考。对信息好象不感兴趣，但是确实是在注意听有关信息，好像满不在乎。 我们：询问直截了当，注视“购买”迹象。 8、考虑比较周到的顾客 需要与人商量。寻求别人当参谋，对自己不知的事感到没有把握。 我们：通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些客户接近。 三、顾客购买商品的几个动机 1、求美心理—城市年轻女性为主 在购买商品时，而注重品位与个性，强调款式，流行时尚，“以漂亮为中心”，不会过多地计较价格、质量、性能、服务等。但是其从众心理较重，容易接受别人的劝说。 2、求名心理—城市青年男女 更加注重品牌消费，希望通过名牌提高自身的名望，以示与众不同，对名牌有安全感和信赖感。 3、求新心理—青少年 更加注重流行款式和样式，逐新潮，对价格是否合理，质量是否过硬不太考虑，“核心”是时髦和奇特。 4、求廉心理—低收入者 选购商品时，特别注重价格，喜欢“处理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。 5.癖好心理—老年人 “相信过去，留恋过去”，根据自己的生活习惯和爱好来确定购买原则，有持续性和经常性特点，说服他们改变习惯较难。 不同类型的顾客如何服务2 一、客服沟通技巧之客户性格特征分类 1、友善型客户： 特质：这类客户性格随和，具备宽容、真诚、信任等美德，对周围的人和事没有太多的要求，通常是企业的忠诚客户。 策略：要牢牢抓住这类客户，提供最优质的服务，培养成为自己的忠诚客户，并善于做好客户维护工作。 2、独断型客户: 特质：自信、果断，坚持自己的判断，不善于理解别人;对自己的行为很执着，不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。 策略：善于倾听这类客户的想法，尊重他们的行为和想法，不去做硬碰硬的事情，让他们时时刻刻体验到尊重的感觉。 3、分析型客户： 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力;懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 4、自我型客户： 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的"立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 二、客服沟通技巧之客户购买行为分类 1、感情型： 有的客户只要和你聊的投机，不会特别在意店铺的东西到底怎样，喜欢遵从自己内心的感情办事，在你的店里买东西，还可能和你成为朋友。 策略：在聊天过程中知道他们的偏好，向他们介绍商品时候可以顺带加上对客户这部分兴趣的关注，让他们感受到你的用心和真诚。 2、直率型： 有的顾客比较直接，看中你的商品就直接下单购买，买完之后也不会继续关注店铺，很少对买过的东西进行评论，购买完成就是一次交易的结束。 策略：对于这种类型的客户，只需要你提供优质的产品即可，不需要花费很多的感情投入进行关系维护。 3、礼貌型： 在你的店铺购买一件商品，由于你贴心、热情的服务感染了他，从而产生了对你店铺的好感，在聊天过程中运用恰当的客服沟通技巧，他可能会再买一些东西，后期也会下意识的关注你的店铺。 策略：对于这种客户，我们尽量要做到热情，让他们感受到你发自内心的热情，并被你的真诚所吸引。 4、讲价型： 不论买什么东西，都喜欢讲价，不讲价感觉自己买亏了，不管商品多便宜都认为贵，讲价心理严重。 策略：对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持礼貌的用语，晓之以情，动之以理，让他们感受到你的东西值的卖出的价钱。 客服沟通技巧你知道多少，客服也是一个店铺的总要把握点，和买家沟通顺畅了才会有交易形成。 不同类型的顾客如何服务3 面对四种不同类型客户的方法： 面对分析型客户的方法 客户特征： 办公室整理得井然有序，墙上或桌上摆放的是图表类的文件或目标计划进度表，衣着比较传统保守、朴实。他们习惯以经久不变的精心筹划的方式处理问题，善于捕捉产品性能的每一个细节，并竭尽所能收集产品信息。当采购一件产品时，他会同时找几个供应商从中选择。并且喜欢以书面的协议和承诺的方式将各种细节确定下来。希望有足够的时间仔细权衡其购买决定。 应对方式： 和他们谈论的话题以工作性的话题为主，如对方公司的近况、目标和行业地位，他近期的工作强度等。产品或服务的展示以企划书的形式提交，特别要注重体现出自己公司目前的行业地位、优势和产品的各种细节介绍，特别要注意的是，提供的信息一定要准确、客观。因为分析型的客户是一个典型的用事实说话的人。 面对情感型客户的方法 客户特征： 办公室里经常摆有大量的私人物品，衣着时尚潮流，肢体语言丰富。不守时、交谈经常跑题是他们的特征。在谈论产品或服务时，他们常会问“xxx公司(他的竞争对手或朋友)也用了你们的产品吗?”他们对产品或服务的本身特性丝毫不感兴趣，只是把它们视为自己身份或地位的一种体现的方式。 应对方式： 和他们谈论的话题要丰富多彩;在作产品或服务展示时，应多借助图形、影视片断、视频以及商业宣传的形式，在展示过程中应着重介绍产品所带来的最终客户的利益，介绍过程中可列举已经采购本产品或服务的一些“知名”企业。答复他们的问题时。应尽可能的与他们的购买愿望、观点和个人利益一致。 面对主观型客户的方法 客户特征： 办公室中一般摆有学位文凭、匾牌奖章、获奖证书之类的荣誉象征;握手有力，言谈中肯常有“我认为”、“我认为这么多年来”这些话。音量较高，语速较快;提出的问题富有挑战性且比较尖锐，衣着考究，但不追逐流行;非常重视时间，讨厌不守时的人。主观型的人，更关心的是产品或服务是否能满足其当前的最低要求，而将产品技术的性能表现、服务质量的优异放在次要地位。 应对方式： 和他们交谈的话题围绕他的工作成长和个人荣誉。在交谈过程中，要言简意骇。直奔主题。不要期望试图改变他们的意愿或观点;与他们交谈时，尽量不要与他们就某个观点不同而产生争执;他们通常缺乏耐心，会很快的作出决策。因此，只要他一提出异议，应尽快予以合理解释，以便于他迅速决策。 面对随和型客户的方法 客户特征： 办公室里摆放着他的旅游照片或家人的照片。他们衣着大众，待人接物温和，颇有合作精神，极易相处。他们极少与人产生冲突，在言谈中常常会掩饰自己的真实想法而去迎合他人。无论推销什么他都说好，但最终却不会购买。当他们购买产品或服务时，很在意给别人带来的影响。 应对方式： 找到产品的使用者参与销售，利用产品使用者来促成交易。随和型类型的人决策较为迟缓并且害怕承担风险。因此在销售过程中。销售人员须要结识产品的使用者或他们较为信任的朋友展开多方销售。并且需要极具耐心，不能给他们太大的心理压力，否则将永久失去该客户。

服务行业应该如何服务好顾客 作为一个服务行业，大家都知道都需要服务好客人才会有回头客，接下来我整理了服务行业应该如何服务好顾客的相关内容，文章希望大家喜欢！ 微笑 都说微笑是遗落在人家的天使，当我们面对顾客的时候，一定要面部带着笑容，因为这样会给顾客带来一种如浴春风的感觉，从心理上在第一时间拉取到顾客。 时间观念 在时间上我们一定要把握清楚，作为服务行业，我们最需要的便是时间，当客人来临的时候，我们一定要在第一时间服务好顾客，否则，等待漫长的时间，会让顾客心中产生一种不耐烦的心理，从而离去。 过硬的服务内容 作为服务行业，并不是我们服务的态度好，就一定会有回头客，如果我们没有过硬的服务内容，就算服务态度再好，顾客也不会长久来往。 礼貌用语必不可少 礼貌用语是我们与顾客接触的`第一步，第一印象往往在我们服务行业中是重中之重，或许，有时候，或许我们一句善意的问候，都会给我们带来意想不到的好处， 在工作的时候专心做事 不与客人聊天，当然，排除工作必须，或者需要这一方面的沟通，否则，我们一定要闭口不谈，我们不分场合的聊天不仅仅会让顾客心烦，也会让客人产生一种麻烦的心理，从而渐渐离去。 适当的咨询顾客需要什么 这种方式在服务行业是重中之重，作为服务行业，我们并不是顾客在需要询问我们的时候，我们才过去，我们可以时刻留意顾客，从而在适当的时候，带着善意咨询顾客需要点什么，这样会起到意想不到的作用。

商场要站在顾客立场来思考服务方式，不断提高为顾客服务的能力，提高顾客满意度。也只有不断创新的服务才能真正体现商场自身的经营特色，提高市场竞争力。 　　顾客是价值最大化的追求者，在选购商品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，总希望把成本（时间、精神和体力等）降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，一般会直观地选择价值高、成本低的商品作为优先选购的对象，使自己的需要得到最大限度的满足。 　　商场为了吸引更多的潜在顾客，必须以满足顾客的需要为出发点，提高综合服务能力，增加顾客所需要的利益（提高商品质量、提高服务水平等），减少顾客消费成本（增加购物便利性、优化品牌组合、降低商品价格），从而向顾客提供具有更多顾客让渡价值的商品，只有这样，才能更好地吸引顾客并实现顾客保留。 　　顾客满意了，销售也就好了；销售好了，工资也就高了；工资高了，生活也就滋润了。 　　请先服务于自己的员工就能服务于顾客 　　首先要揣摩顾客的心里，提供顾客所需求服务，然后把握好市场行情，扩大促销力度。我们要先服务好员工，最后就是为顾客提供快捷高效的售后服务，员工服务好顾客，顾客才会再来光顾商场。这是服务， 　　其次，商场的环境，商品的质量，档次与新颖，服务顾客的时候不要只想着自己的销售而乱吹，要换个角度去想，如果自己是消费者，多为消费者考虑，用心去服务。 　　我想应该从开源节流说起开源：就是要从供应商着手，多和供应商沟通，看能不能让价优惠下来，或者作一些赠品之内的活动，要知道，我们商场有竞争，同时供应商那边也有竞争，也许这个供应商价格比较高，但是别的可能会比较低。（苏果人）

在销售中，做好顾客服务这一块，则你的销售会成功。顾客服务其实是很细致而又很简单的，有三种服务可以让顾客感动：第一是主动帮助顾客拓展事业，他会认为你是真心的帮他，是在为他着想；第二是诚恳地关心顾客及他的家人，从细节上，方方面面关心到，他会感受到温暖，容易感动；第三是做跟你卖的产品没有关系的服务，有些附加的服务或许会影响你销售产品的力度，顾客会觉得他得到了好处，这种附加值会促进销售。做好以上几点时，同时要注意服务顾客的三种层次：一是份内的服务，这是应该做的，并且做到最好；二是边缘的服务，让顾客感到所有的事情，你都为他考虑到了；三是与销售无关的服务。

我还没见过不太人性化的服务。优质的服务会为我们创造回头客，带来具有终身价值的客户； 他们会愿意将你的业务推荐给同事、朋友、家人和更多的人。为客户提供优质的服务始于我们真正渴望让你的客户满意，以此促进产品或服务的销售。你需要考虑客户使用我们产品和服务，访问我们的商店或网站时累积的体验，包括他们的想法和感受，经常想想我们可以做些什么来改善它们，以使我们双方都得到更多的价值和收获。我们可以通过以下九种方式，在我们创业和经营中建立出色的客户服务模式。1、深入理解你的产品或服务为了提供良好的客户服务，我们需要了解内部和外部销售情况。确保你、以及所有面向客户的员工，深入理解我们产品或服务的运作方式以及对客户的价值所在。请注意客户提出的最常见问题，细致规划和设计能令客户满意的应对方案，并以明确、高效的方式与客户互动沟通。2、亲切友好客户服务始于微笑。当与客户面对面时，热情的问候应该是人们在寻求帮助时首先看到和听到的。即使在通过电话、社交媒体处理客户服务请求时，你的声音、措辞也能透露出你的亲和力，因此请确保团队每一个人、与客户互动的每时每刻都能保持积极友好的心态。3、随时随地说谢谢感恩是令人难忘的，它可以提醒你的客户：为什么选择我们的产品和服务。无论我们的业务类型如何，在每次交易后都说谢谢，这是养成良好客户服务习惯的最简单有效的方法之一。4、训练你的员工确保所有的员工，而不仅仅是客户服务代表，了解应该与客户交流，互动和解决问题的方式，这个非常重要。为他们提供培训，并提供在整个客户体验和客户服务中所需的工具。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值）。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10）。。2.购销过程（20）：a.接待（8）b.程序（8）c.价格和付款（10）。。3.相关服务（30）：a.运输（8）b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10）。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力

　　1、抓住主要服务对象。客户负责人一个不字可否定一切，在你所的服务得到客户负责人的认可。 　　2、不要轻视客户那里的每个人。只顾及负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，当别人提的要求与责任人有冲突时，要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。 　　3、抓住主要解决的问题。 　　4、不要讲太绝对的话。 　　5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。一言一行都代表在公司的形象，不可太随便，养成良好的职业习惯。 　　6、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人抬高自己，事情往往事与愿违，贬低别人因为你害怕别人，有助于给自己树立好的形象。 　　7、打好扎实的专业基础。

1、客户满意是我们永恒的追求，我们将继续为您提供最真诚、最贴心的、最满意的服务。2、被选择是一种认可，被信任是一种幸福，感恩所有遇见，感恩一路走来各位老板新老客户们的支持，成为我前行，所向披靡的勇气，是你们让我有了方向，和前行不忘初心的动力。3、感谢每一位信任和支持我们的客户，我们一定不会辜负您的这份信任。4、成交只是起点，服务没有终点，交易是小做人是大，被信任是一种幸福，致所有信任我的客户。5、一个客户满意是偶然，两个客户信任是默契，三个客户选择是口碑，无数客户的认可是品质！6、尊敬的客户，感谢您对我们产品的支持和信任。我们会及时整理您的疑问和建议，让我们努力解决您的问题，期待您的再次光临！7、滴水，一碗饭，一个陪伴，一个微笑，一段教诲，一次帮助，感恩节到，一声感谢，一声微笑，愿客户们都幸福安好。8、我们真诚的感谢客户朋友们对我们的信任和支持，在众多的品牌中选择我们。9、有一种惊喜来自客户的认可，有一种存在让客户成为朋友，您的满意才是我最终的努力。10、藉此机会，让我们对凡在业务发展方面给予有力支持的朋友客户表示感谢！11、不管做什么都要用心去做！一定会有收获！感恩遇见每位顾客！一份定单一份情，您的信任是我前进的动力。12、藉此机会，让我们对凡在业务发展方面给予有力支持的朋友、客户表示感谢！13、感恩遇见的每一个客户，人海茫茫中相遇是缘。14、心有阳光，一切皆是希望。感谢客户信任，首次合作，三言两语就成交，每一份选择皆是认可，每一份订单皆是信任，你予我信任，我还你最好的服务和品质。15、被肯定，被信任、被认可是莫大的幸运，感恩所有的客户，是你们让我们不断进步，我们也会一如既往的用心去服务每一位选择我们的客户！16、感谢客户信任支持，你们满意是我最大财富！17、我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务，并不断努力做到最好。18、愿每一位客户，愿一起拼搏的每一位小伙伴，健健康康，开开心心，平平安安，顺顺利利！谢谢有你们！19、感恩支持、帮助过我的朋友们，是客户的信任与关爱引领着我走向一个又一个的辉煌！

服务顾客的话一定要热情。我们要把顾客当成上帝一样来对待。我们要了解顾客的需求。有一些事情我们事先要做功课，比顾客还了解。我们要做好售前售中售后的服务。让顾客觉得你是一个可信赖的人。

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1、当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。 2、劳动受人推崇。为社会服务是很受人赞赏的道德理想。 3、满意只有起点，没有最好;服务永无止境，只有付出。 4、服务就是我们的使命。 5、龙虾，海蟹，哈哈!我就爱吃带壳的!服务员，给他来盘瓜子。 6、服务从细节做起，细节决定成败。 7、服务是全世界最贵的产品，所以最佳的服务就是不要服务，最好的服务就是不需要服务。 8、人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。

如何根据客户的消费的需求提供。令顾客满意的服务。

一句话：站在客户的角度思考，结合自己应有的利润。

我认为客人应该是跟着我们走才对!客人是因为我们的服务做得好他才来的。如果说一个客人是因为我们的服务好才来的那么说明我们的服务工作做得可以,那么我们时刻都要把服务工作做好,让我们的服务带着客人走,如果说我们的服务一定要跟着客人走那么很多时候就会走入误区,必境在很多时候处理一些事务时都要站在三个有利于的情况下来处理,如果是多站在客人的立场去处理那么我们就要吃亏!客人的满意度在有的方面是不能满足...

客服服务的内容主要从售前、售中、售后服务三方面来分析。（一） 售前服务的内容售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心里的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。随着市场上语音产品的日益丰富，企业间的竞争不断加剧，客户选择语音商品的范围扩大了，对商品及企业的要求也随之提高。要在纷繁复杂的语音商品中使客户对木屋配音的语音产品发生兴趣并进行购买欲望，更离不开售前服务的有力支持！配音行业常见的售前服务主要有以下几种。1.互联网宣传通过各种搜索引擎进行付费、免费宣传。1.提供咨询客户在购买语音产品之前一般会尽可能多的了解商品信息和资料，如价格啊、样音啊、公司可信度啊等等。在此基础上权衡得失，从而做出购买决策。为了快速的向客户介绍语音产品的音质、音色、价格、等等，向潜在客户宣传介绍木屋的语音商品，回答客户提出的疑问就显得尤为重要。所以，木屋配音一直坚持在做客服培训。2.社会公关服务企业协助举办大型配音比赛、赞助希望小学、为灾区人民捐款捐物、创办社会福利机构等都属于社会公关服务。（二） 售中服务的内容售中服务是指在销售过程中所提供的服务。主要包括以下几项内容；1. 向客户传授知识客服人员在向客户销售产品的同时，必须向客户介绍有关产品的音质、音色、价格、语音格式、时长、等方面的知识。一方面，这是客户做出购买决策的客观要求，即客户在决定购买时，必须了解有关知识，以此作为权衡和考虑的依据；另一方面，客服人员详细地向客户介绍产品，有利于营造良好的氛围，形成和谐的人际关系，因此也有促进销售的作用。特别是当遇见“新手客户”时，向客户传授知识就显得尤为重要了。2. 帮客户挑选样音，当好参谋客户在购买产品时心态不仅受自身因素，如客户的需求、社会地位、文化程度、购买习惯、消费知识和经验等的影响，而且更重要的是受外部因素的影响。外部因素包括商品的价格、质量、用途、广告、购物环境、他的客户等。其中，客户对商品知识的了解，绝大部分是从客服人员介绍中获得。 当客户向客服人员询问语音商品的价格、音质、音色、时长、格式等商品的优点和缺点时，客服人员如能根据客户的需求心里进行介绍，正确地引导客户，当好参谋，就能使客户按照理想的方式来权衡利弊，从而有利于促成交易的最终实现。 客服人员在帮助客户挑选样音时，一定要设身处地的为客户着想，放弃自身的习惯和爱好，依据客户的特点和想法因势利导。3. 满足客户的合理需求在销售过程中，客户必然会提出许多要求，其中有一些是比较合理的。如客户赶时间交片，可能晚上23点客服下班时，稿子才确定下来，但第二天就要交片，所以，当晚就要拿到语音产品，木屋配音的晚班客服们也常常遇见，我们通常的做法是（1）告诉客户，老师的状态肯定不在最佳状态，（2）联系老师尽快帮客户解决问题。客服人员应尽最大努力满足客户的这些合理要求，提高客户的满意度，增加客户对客服的信任，从而促成交易。同时，还会增加客户的重复购买率，并提高企业的声誉。4. 提供增值服务开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模大小，产品（服务）无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。

客户服务分类 　　客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的"待遇和“期望”的待遇之间的差距。) 　　分类： 　　客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。 　　基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。 ;

正常的仪容仪表、心态是不可缺少的，主要的就是服务的意识，那么是是服务意识呢？就是要先知先觉，可以想在客人的前面，想客人之所想，解客人之所需，

包括1：热情的迎接方式，及基本的礼仪2：仔细的产品说明以及解释，3：完善的售后服务。4：专业的销售方式

我觉得现在的销售已经不单单是质量和服务的竞争!你要自我创新!找到服务差异话!在服务中添加情感化!你要记住一点!那就是现在的企业竞争归根揭底就是一个产业链和另一个产业链的竞争,你把细节这样的东西做好只能做好你表面,但是内涵呢?客户都是一步一个脚印的走过来的,他们接触到的东西实在太多了,包括业务员,细节很多业务员都做的到而且做的很好,但是实在性的内涵呢?有几个业务员做的到位的?相信不多,首先你要了解你客户的行业,市场所在地位,你的竞争对手是什么样的?你的客户和他的竞争对手最大的差距在于哪里,然后在说有了你的产品能给他带来什么好处,这样你的销售才会得到肯定和效果,细节固然重要,但是没内涵才是让客户最反感的要素.记住2点:面带微笑,满怀信心！要让客户觉得你是在为他服务，大家在互相帮助，不能让客户有你占他便宜的感觉

顾客服务（Customer servicing）又称客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。 　　服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分及市场定位等开辟了一条新路。 　　在矩阵图中显示了一种新的战略构想，为企业在市场竞争中取得优势提供了很大的帮助。 　　（1）价格导向型。象限A 中的企业依靠产品的价格优势与竞争者较量，期望通过低价吸引消费者，保持一定的市场占有率。在这种情况下，除非企业能保持住极低的生产成本优势，否则要想维持一个长期的较高的市场占有率是非常困难的。当今世界、劳动力成本、天然资源等直接成本占产品总成本的比重变小，其重要性也开始减弱，所以纯粹价格导向型的企业将越来越难于在市场上站住脚。 　　（2）产品导向型。象限B 中的企业谋求以技术优势向顾客提供更高的使用价值及满意度，从而争取顾客并赢得顾客。在某些场合，只要产品的性能及质量保持优势，顾客可以容忍服务方面的某些不足。如豪华型高性能轿车的购买者一般可以承受由于零配件的昂贵价格及维修网点不足带来的不便，只要能充分享受一流的驾驶乐趣及显示与众不同的社会地位。产品导向从根本上讲是违背以消费者为中心的市场营销观念，因而最终也难以在激烈的市场竞争中获胜。 　　（3）服务导向型。象限C 中的企业由于企业经营资源有限，不能保证其产品在技术上长期领先，所以试图通过刻意增加额外的服务来建立起竞争优势。在此种场合，购买者只要能从所信赖的厂家获得各种优势服务，他们仍然会对质量、性能一般的产品感到满意。这种策略的弱点在于与技术个性相比，企业的服务个性很容易被其他企业所模仿，一旦被人模仿了，企业的优势与就荡然无存了。 　　（4）关系导向型。象限D 中的企业既向顾客提供优质的产品，又向顾客提供一流的服务。在这种情况下，企业不仅赢得和保住了顾客，而且在顾客的期望与信赖的基础上，与顾客建立起牢固的合作伙伴关系。这种策略真正体现了以消费者为中心的营销观念，把生产者与消费者之间的买卖关系演化成合作伙伴关系。 　　美国的IBM（国际商用机器公司）己开始在运用这一策略，IBM 把售出商品看作是建立维持长期合作伙伴关系的开端，并且要让顾客明白，“产品的优异质量仅是冰山的一角”营销人员为每一客户建立了详尽的档案，定期与顾客保持联系。为了确保产品的正常运行，向顾客不断提供有价值的信息。当顾客有了新的需求时，IBM 公司不是用促使顾客购买新的产品的办法，而是尽可能利用现有产品为其开发新程序，或提供新的应用软件色。用IBM公司的巴克·罗杰斯（Buck Rodgers）的话说，IBM“出售宁静的心情和每夜的安眠”。 [编辑]服务对营销组织带来的变革 　　要使企业的一切业务活动真正以消费者为中心，就要使现在的企业组织有一个大的变革。企业内部应建立起与生产，销售等并列的独立的为顾客服务组织。 　　作为一个独立的部门，它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴。最近在西方国家普遍流行的电话服务就是一个典型的例子。电话服务是企业服务部门的一项主要业务内容，任何顾客只要拨打某一企业的服务部门的专用热线，就可以得到与产品有关的一切服务。这种热线电话都是免费的，即费用由企业总付。据美国电话电报公司统计，使用此种电话服务的顾客已激增到每年80 亿人次。这一数字意味着美国每人一年平均要使用电话服务40 次。为了保证电话服务的顺利进行，企业对从事电话服务的工作人员有着非常严格的要求。美国通用电器公司的150 位从事电话服务的工作人员都具有大学学历和一定的销售经验。他们在上岗前要接受为期六个星期的强化训练。工作人员不仅能及时妥善处理顾客的投诉、提供正确的产品使用方法及自己完成小修理的指导，而且能从数以万计的电话内容中分析、发现有关市场的各种资料，找出商品目前存在的缺陷及广告和其他促销活动的效果。在电话服务中，企业往往可以预测到顾客需求变化的趋势及产品改进与开发的线索。 　　美国通用电气公司每年耗费在电话服务上的费用高达1OO0 万美元，但是该公司发现，从增加的销售额中获得的回报是这个数字的两倍以上。消费者愿意以高出同类电冰箱4O 美元的价格购买通用公司的产品，因为消费者与通用电气公司之间已经建立起了良好的合作伙伴关系。

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己。做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。二、态度和理念。无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们公司在这方面就有很强的意识，提出了"全面满足、不断超越客户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；三、沟通技巧。在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说，二是要学会引导。四、尽可能帮助对方。五、建立回访制度，加强与客户的联系

1、保持心态良好首先要明白一点，不论多努力，也不可能取悦所有的客户。有些人天生就是无法被取悦的。遇见蛮不讲理的顾客，保持心态良好，不要激怒对方就可以了。2、提高工作热情无论做任何工作，首先要有热情。如果发自内心的热爱这份工作，那么即使技巧有欠缺，别人也会被感动。而且每天会自发的进步。3、不带入情绪每个人都有自己的情绪，因为服务类行业是要面对顾客的，如果把负面情绪带入工作，很可能会感染顾客，使之也情绪低落。要区分好工作和生活。4、顾客至上要把顾客的利益放到第一位，全心全意为顾客服务，站在顾客的角度考虑问题，这样会发现很多需要改进的地方，顾客也会觉得服务越来越好。5、提高核心竞争力说到底光有服务是不行的，自己的核心竞争力也要跟上。只有产品好了，相应的服务才会锦上添花。努力提升业务能力是王道。扩展资料在沟通过程中，顾客对客服人员的直观印象很大程度上是来源于客服人员的态度。如果客服人员给顾客的感觉是真诚的，顾客自然会觉得客服人员的话具有可靠性。而可靠性实际上是好感的一种体现，当顾客对客服人员有了好感之后，基于这份情感，获得好评也就相对容易了。真诚，简单的理解就是真实诚恳。所以，客服人员要让自己的表达看起来是真诚的，就需要尽可能实事求是地对相关内容进行呈现，而不宜过分地进行夸大。否则，顾客可能会怀疑客服人员表达内容的真实度，而在顾客看来，客服人员的态度也就显得不够真诚了。

您好！一，顾客服务深入人心 在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。 一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸--服务的重要性:对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了;对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要:“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。 另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里;对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。 二，顾客服务真正含义 那么，对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢?我们认为，市场营销中真正有价值的顾客服务是指: 卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。 因此，我们认为: 1， 真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。 2， 顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。 3， 顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。 4， 顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。 三，顾客服务三大误区 虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区: 误区一，曲解顾客服务:把产品里面的某些构成部分当服务 有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包(包退、包换、包修)等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想:谁会去买一台不会运行的 ...

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己x0dx0a做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。x0dx0a二、态度和理念x0dx0a无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点； 我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客 户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。x0dx0a三、沟通技巧x0dx0a关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。x0dx0a四、平息客户抱怨x0dx0a客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满 足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。五、分清最重要的和最紧迫的

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己。做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。二、态度和理念。无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们公司在这方面就有很强的意识，提出了"全面满足、不断超越客户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；三、沟通技巧。在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说，二是要学会引导。四、尽可能帮助对方。五、建立回访制度，加强与客户的联系。

1、保持心态良好首先要明白一点，不论你多努力，也不可能取悦所有的客户。有些人天生就是无法被取悦的。遇见蛮不讲理的顾客，保持心态良好，不要激怒对方就可以了。2、提高工作热情无论做任何工作，首先要有热情。如果你发自内心的热爱这份工作，那么即使你技巧有欠缺，别人也会被感动。而且你每天会自发的进步。3、不带入情绪每个人都有自己的情绪，因为服务类行业是要面对顾客的，如果你把负面情绪带入工作，很可能会感染顾客，使之也情绪低落。要区分好工作和生活。4、顾客至上要把顾客的利益放到第一位，全心全意为顾客服务，站在顾客的角度考虑问题，这样会发现很多需要改进的地方，顾客也会觉得服务越来越好。5、提高核心竞争力说到底光有服务是不行的，自己的核心竞争力也要跟上。只有产品好了，相应的服务才会锦上添花。努力提升业务能力是王道。

商场要站在顾客立场来思考服务方式，不断提高为顾客服务的能力，提高顾客满意度。也只有不断创新的服务才能真正体现商场自身的经营特色，提高市场竞争力。　　顾客是价值最大化的追求者，在选购商品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，总希望把成本（时间、精神和体力等）降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，一般会直观地选择价值高、成本低的商品作为优先选购的对象，使自己的需要得到最大限度的满足。　　商场为了吸引更多的潜在顾客，必须以满足顾客的需要为出发点，提高综合服务能力，增加顾客所需要的利益（提高商品质量、提高服务水平等），减少顾客消费成本（增加购物便利性、优化品牌组合、降低商品价格），从而向顾客提供具有更多顾客让渡价值的商品，只有这样，才能更好地吸引顾客并实现顾客保留。　　顾客满意了，销售也就好了；销售好了，工资也就高了；工资高了，生活也就滋润了。　　请先服务于自己的员工就能服务于顾客　　首先要揣摩顾客的心里，提供顾客所需求服务，然后把握好市场行情，扩大促销力度。我们要先服务好员工，最后就是为顾客提供快捷高效的售后服务，员工服务好顾客，顾客才会再来光顾商场。这是服务，　　其次，商场的环境，商品的质量，档次与新颖，服务顾客的时候不要只想着自己的销售而乱吹，要换个角度去想，如果自己是消费者，多为消费者考虑，用心去服务。　　我想应该从开源节流说起开源：就是要从供应商着手，多和供应商沟通，看能不能让价优惠下来，或者作一些赠品之内的活动，要知道，我们商场有竞争，同时供应商那边也有竞争，也许这个供应商价格比较高，但是别的可能会比较低。（苏果人）

让顾客满意我们的服务，首先要做好服务，做好服务就要做到以下7点：1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方其他人员都认可了，客户负责人一个不字就可以否定你的一切，所以在你所的服务一定要得到客户负责人的认可。2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，他们中的某个人到明年也许就是负责人或会成为你续签合同时的障碍。3、抓住主要解决的问题。解决完主要问题后，应马上离开，避免又提到其它问题。4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对怎么怎么”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”， “有问题的话，您及时打公司或我的电话”，“正常来讲应该是没问题的”之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。你的一言一行都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯。6、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。7、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。通过电话、传真、e_mail、 QQ、私用电话、地址等联系方式经常和客户保持联系。 8、打好扎实的专业基础。这是一条不是技巧的技巧，巧妇难为无米之炊，大家都应该明白这个道理。9、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。譬如：公司经营问题、公司决策层矛盾，老板的缺点等，把公力，降低客户对公司司的问题反应到客户那里，会让客户感觉公司没什么凝聚的信任度。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。 。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。 。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。 。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。 。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。 。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。 。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值） 。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10） 。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10） 。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10） 。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。 。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。 。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。 。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。 。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。 。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。 。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。 。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。 。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力

你这个问题比较拉风 可以当做论文来写柜员与大堂经理的自身素质决定 你问题的深度至于协作 提高内外的业务能力与服务态度 这两样好了 自然服务就上去了 ...

销售如何服务客户 销售如何服务客户。对于职场中销售工作而言，服务客户是重中之重，要更好的服务客户会让自己获得更多的成绩，得到认可和支持。下面一起来看看销售如何服务客户吧，希望能对你有帮助。 销售如何服务客户1 1、首先要保持认真负责的态度，作为销售员要服务客户还是需要态度认真负责，这样才能为客户解决问题，更好做出有价值的事情，这样会让自己的业绩提高。 2、做自己擅长的事情。服务客户需要做自己擅长的事情，一方面会让自己展示自己的才能，另一方面会让自己的特长更好为企业创造价值，获得客户认可和支持的概率就大很多。 3、先做调查，先去好好的了解一下客户的需求，对于销售员而言，服务客户需要提前做好调查，好好的了解客户需求才会针对需求去做工作。 4、利用自己产品的优势来获得客户的认可，我们做服务也好，销售产品也罢，都需要能够利用产品和服务的优势来获得客户认可，帮助客户解决问题的同时，获得自己想要的结果。 5、多看书，多学习，让自己成为一个博学多识的人，这样有利于自己服务客户，并且能够让自己和客户产生很多的共同话题，让自己给客户留下好印象。 6、如果可以，和客户成为朋友，但要做符合规矩的事情，这样做可以让我们得到客户的认可，也可以更好的服务客户，朋友式的客户关系，会让自己收获更多。 7、保持平和心态，能够站在对方的角度去思考问题，遇到问题不要着急，要服务客户，就需要有平和的心态，帮助客户真正解决问题，换位思考会让自己更好理解客户。 销售如何服务客户2 销售服务客户时需注意 1、目标不明确、 上出租车司机问的第一句话是什么呢?就是问你要到哪里?如果你不知道你要到哪里，不管司机的技术有多好、路线有多熟都没有办法带你去。许多人不知道自己真正想要的是什么?不知道自己的目标在哪里? 这个世界上没有目标的人一定是为有目标的人而工作的。没有目标你就没有行动力，别人也没有办法帮助你。 2、形象不专业、 不知道形象的重要性。成功者不是相信自己会成功，而是相信自己已经成功了。 在你没有成功之前一定要把自己打扮成跟成功者一样。 在这个世界上许多人之所以不成功是因为看起来就不象个成功者————罗伯特·庞特 为成功而穿着，为胜利而打扮。 3、定位错误、 定位决定地位，没有定位就没有地位，你的定位决定你做事的心态，我经常给些企业员工做培训，他们的思想常常把自己定位成一个打工者，事不关己高高挂起。打工者当然只做打工者的事情，看起来就是个打工者，给你打工者的报酬也是理所当然了。你是老板还是打工者是你自己决定的。要让人尊敬你还是看不起你也是你自己决定的。 4、价值观矛盾、 这个问题是80%的人都存在，因为他们不知道什么对他们是重要的。价值观矛盾的人是一脚踩油门，一脚踩刹车。他们总是在内耗，人生就这样被自己在挣扎中消耗殆尽。价值观矛盾的人他们做决定往往是比较慢的，哪怕有很好的机会也会在他们犹豫中丧失。关于价值观这里一两句话很难讲清楚，下面我们有专业课程做指导 5、没有人生教练、 运动场上所有的世界冠军都是教练教出来的，如果能有名师指导你将成长的更快。读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人，阅人无数不如有高人指路。有一句名言、走自己的路，让别人说去吧!走自己的路不如踏着成功者的脚步。学习有三种方式、从书本上学习，从实践中学习，向成功者学习。 也许别人的经验你不能完全复制，最起码有许多可以借鉴的地方。成功总是有规律可循的。如果你有一个好的导师你的职业生涯将少走很多弯路，缩短你的奋斗历程。 6、负面神经链、 成功者看目标，普通者看障碍!大部分没有受过专业训练的普通人，他们的神经链是负面的，有99%机会他们还会看到1%的困难。社会也是一样你看到的新闻大部分报道的是负面消息。 销售如何服务客户3 销售人员服务客户做到这6方面，不成功都难 心法一、在一起 定期和有效客户见面或沟通。朋友长时间不见面关系也会慢慢变冷，可客户之间也是一样。长时间不联络，再见面似乎找不到合理的`理由，忽然打招呼，会让对方感觉你目的性太强。所以，销售人员要创造与这些客户沟通交流的机会。但同时，见面也要保持频率，走太近也会过犹不及。所以，人与人之间最好的关系就是“若即若离”，夫妻之间是这样，朋友之间是这样，和客户之间自然也是如此。 心法二、仪式感 对比较重要的头部客户，要通过制造仪式感让其感受到重要性。比如信息不能群发；公司有活动，发放VIP席位；年度回馈准备专门定制的礼品等等。仪式感就好比飞机上的头等舱服务一样，让客户感受与众不同的服务体验。 心法三、用心 以客户为中心，核心就是要用心，要努力成为打开客户心门的那把“钥匙”。每个客户的心，都像上了锁的大门，即使用再粗的铁棒也撬不开，唯有关怀，唯有懂他的心，才能把自己变成一把细腻的钥匙，打开客户的心扉。服务客户，贵在用心，任何不真诚的专业技巧都会是苍白无力。 心法四、为客户创造价值 以客户为中心，最重要就是要为客户创造价值。因为和消费相比，更多人愿意接受和选择投资，他所付出的每一笔钱都期待有“投资的回报率”。所以要做到、 1、 始终站在双方利益最大的原则上，如果只是一味让价，这不叫为客户创造价值； 2、 考虑到客户身边的亲人或朋友，有些客户需求不再自己身上，服务好了他身边的人，就会让他有意外的感动； 3、 作为服务人员，自身必须不断学习。因为客户不会喜欢一个不思上进的人来为自己服务，他需要的是比别人优秀的服务人员，来证明自己的眼光。 心法五、你要乐在工作，也让客户从中获得快乐 法国人把服务当成是一种荣幸。比如帮女性开车门、搬椅子等等，是一种绅士的表现，人们引以为荣。日本人把服务当成是一种荣耀。很多大人物都是从服务他人的小事开始，甚至很多刷马桶的例子。他们自信到，即使刷马桶，我也是刷得最干净的那一个，给别人服务让他们引以为傲。而在我们的思想中，可能更多地把服务当成一种奴役，觉得低人一等。其实关键是心态和你对工作的认识。相由心生，乐在工作，才能将块乐感染给客户，让他也感受和获得快乐。 心法六、让客户随时随地都能找到你 要有一周工作七天、每天工作24小时的意识，因为真正产生效果的是在八小时以外的付出。八小时以内求生存，八小时以外求发展。 能否给人优质且真心的服务，是在激烈竞争中脱颖而出的重要砝码。世界上最成功的推销乔·吉拉德曾说、尽量给你的客户最好的服务，让他们一想到和别人做生意就有罪恶感。

1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方其他人员都认可了，客户负责人一个不字就可以否定你的一切，所以在你所的服务一定要得到客户负责人的认可。2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，他们中的某个人到明年也许就是负责人或会成为你续签合同时的障碍。3、抓住主要解决的问题。解决完主要问题后，应马上离开，避免又提到其它问题。4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对怎么怎么”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”， “有问题的话，您及时打公司或我的电话”，“正常来讲应该是没问题的”之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。你的一言一行都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯。6、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。7、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。通过电话、传真、e_mail、 QQ、私用电话、地址等联系方式经常和客户保持联系。 8、打好扎实的专业基础。这是一条不是技巧的技巧，巧妇难为无米之炊，大家都应该明白这个道理。9、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。譬如：公司经营问题、公司决策层矛盾，老板的缺点等，把公力，降低客户对公司司的问题反应到客户那里，会让客户感觉公司没什么凝聚的信任度。

优质服务怎么写？

销售如何服务好客户 　　销售如何服务好客户，在职场上难免遇到很多的坎坷，想要努力向上爬就要做好万全的准备，在职场上不能耍小聪明，职场上的人也是形形色色的，销售如何服务好客户，教你在职场站稳脚跟。 　　销售如何服务好客户1 　　 1、首先要保持认真负责的态度。 　　作为销售员要服务客户还是需要态度认真负责，这样才能为客户解决问题，更好做出有价值的事情，这样会让自己的业绩提高。 　　 2、做自己擅长的事情。 　　服务客户需要做自己擅长的事情，一方面会让自己展示自己的才能，另一方面会让自己的特长更好为企业创造价值，获得客户认可和支持的概率就大很多。 　　 3、先做调查，先去好好的了解一下客户的需求。 　　对于销售员而言，服务客户需要提前做好调查，好好的了解客户需求才会针对需求去做工作。 　　 4、利用自己产品的优势来获得客户的认可。 　　我们做服务也好，销售产品也罢，都需要能够利用产品和服务的优势来获得客户认可，帮助客户解决问题的`同时，获得自己想要的结果。 　　 5、多看书，多学习，让自己成为一个博学多识的人。 　　这样有利于自己服务客户，并且能够让自己和客户产生很多的共同话题，让自己给客户留下好印象。 　　 6、如果可以，和客户成为朋友。 　　但要做符合规矩的事情，这样做可以让我们得到客户的认可，也可以更好的服务客户，朋友式的客户关系，会让自己收获更多。 　　 7、保持平和心态，能够站在对方的角度去思考问题。 　　遇到问题不要着急，要服务客户，就需要有平和的心态，帮助客户真正解决问题，换位思考会让自己更好理解客户。 　　销售如何服务好客户2 　　1、 和自己的老客户要经常联系，关心问候，不能有生意做的时候才想起来，平时客户过生日，客户宝宝过生日的时候可以送上一份祝福和礼物让客户感受到你的爱。 　　2、 早上起来的时候，给客户发一条正能量的微信，相互鼓励一下，提提精神预祝今天的所有事情进行的顺利，晚上的时候给客户分享一个笑话，分享一下下班后的娱乐活动，减缓一下一天的工作压力。让我们的快乐影响客户。 　　3、 给客户做报价的时候，要把型号写全，字体调到最合适的大小。产品的参数写全，配置写全。传完报价以后要及时回访确认，并且询问客户有哪些需要添加的和补充的，让客户感受到我们的专业与心细。 　　4、 陪客户吃饭的时候，让客人点菜，客人即使不点，也要询问客人的爱好和平时的饮食习惯，要荤素搭配，一切以客人的喜好为中心，让客人感受到我们的关怀。客人没水了，没酒了，要主动倒水倒酒。让客人感受到我们的热情。 　　5、 夏天到来，客户来访，我们给客户倒水应该先询问客户喜欢什么样的，不能按照自己的想法给你自己认为最好的，或者是最喜欢的，比如天热了你给客户一杯冰水或者冰饮料，客户如果有胃病不能喝冷的怎么办。所以按照自己现有的条件提供一些参考让客户自己选择。尊重客户的选择让客户感受到我们的用心做事。 　　6、 电话拜访客户的时候，客户可能会问一些啰嗦的话题。我们要保持一个职业精神，让客户感受到我们在微笑，我们很耐心，解决客户的问题才是我们付出最好的回报。让我们的敬业精神感动客户。 　　7、 客户实地考察的时候，我们要衣冠整齐，出门迎接，积极的给客户指路，如果客户找不到路，我们就让他在最近的地方等着，我们去接。客户离开的时候我们要目送客户离去直到客户远去，让客户感受到我们的诚意和他在我们心中的分量。 　　8、 客户买产品的时候不仅仅要买我们的产品，还要买其他相关产品，我们可以为客户提供一整套的解决方案，分不同档次不同价格帮客户选择产品，让客户感受到一站式服务的便捷，让客户认识我们物超所值。让我们的专业性和全面性感动客户。 　　9、 我们实地回访客户的时候，可以对他们的操作工进行免费的技术培训，对我们产品经行一次外表的清洗，然后开一张免费保养单让客户签字，让我们的热心服务感动客户。 　　10、 从侧面了解客户的其他方面的需求，比如孩子上学问题，健康问题，买车买房问题，平时多注意积累这方面资源，可以在非专业领域提供方便，以我们在非专业领域的影响力感动客户。 　　销售如何服务好客户3 　　 一，顾客服务深入人心 　　在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。 　　一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸——服务的重要性：对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要：“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。 　　另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里；对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。 　　 二，顾客服务真正含义 　　那么，对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢？我们认为，市场营销中真正有价值的顾客服务是指： 　　卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。 　　因此，我们认为： 　　1， 真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。 　　2， 顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。 　　3， 顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的"回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。 　　4， 顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。 　　 三，顾客服务三大误区 　　虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区： 　　 误区一，曲解顾客服务：把产品里面的某些构成部分当服务 　　有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包（包退、包换、包修）等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想：谁会去买一台不会运行的空调呢？至于质量保证，更是顾客在购买商品时支付价格的一个重要部分，还是以空调为例，谁会支付上千元给企业，而主动要求和心甘情愿买回一台劣质货呢？质量的价值对于消费者来说，也已经体现在支付价格中。质量是产品的重要属性，是产品的一部分，当然不能算是服务。 　　 误区二，放大顾客服务：把热情“三 陪”当服务 　　有的企业为了把产品销出去，硬了心在“顾客服务”上下功夫：一，客人来了，专人去接，车最好用大奔，如果能警车开道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩乐，从头到脚一条龙，总之没有让客人尽兴不行；三，客人睡了，不妨使点美人计。对于终端消费者，企业也倾尽“服务”热情：如医药保健品公司对医生们“体贴入微”，房产销售公司招美男美女做销售员，啤酒公司招美丽促销小姐，等等，不一而足。美丽热情是好事，但分寸不明，让人搞不明白消费者到底买是企业的产品呢，还是买企业销售人员的这些“服务”本身。由于这种方法在某一时期对某些人有效，一时之间，这些歪门邪道倒成了企业营销的成功秘诀。其实，这哪里是顾客服务，这明明是另一种变象行贿，或者是在销售另一种非法“产品”。 　　 误区三：无限度顾客服务：把满足顾客任何要求当服务 　　更有的企业真的“以顾客为上帝”，“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只要消费者有要求提出来，我们就应该无条件满足，这些的服务观念尤其存在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，凡不是企业应该提供的服务范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。因为服务是有成本的，而且也是受到法律规范的。那么，什么是企业应该提供的服务呢？一是该服务必须是正当的，二是该服务没有超出企业可以承受的范围。企业总不能卖给你一根针，然后还要把你和这根针一起送货上门吧。

提升服务体验的10个细节。一、形象第一印象很重要，你给顾客第一印象是赏心悦目的，是友善的，是关爱的，顾客是接收得到的，直接关系到销售的成败。要留给顾客一个好的形象，我们必须做到仪表端庄、整洁。具体要求是：1、头发：头发要经常清洗，保持清洁。女员工的头发必须束起，刘海不能超过眼眉；男员工头发不可以太长，发侧不过耳，发后不过领。2、指甲：指甲要经常修剪，清洁，不可以见到黑色污洉。涂指甲油要尽量用淡色，最好不涂。3、胡子：不能留胡子，面部须保持清洁，无油腻。4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5、建议女店员化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。6、上班时间要求必须穿公司规定的工作服，制服要求干净、整齐、笔挺。制服的钮扣要全部扣好，制服的外衣领口、袖口不能显露带有个人特色的衣饰，制服衣袋内不能装物品。7、工作服须勤于清洗，保持清洁，衬衫的领子与袖口不能污秽；领带不能肮脏、破损或歪斜松驰；鞋子应保持清洁。8、工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙，避免过于招摇；男士不能佩戴耳环。9、着装时应尽量避免制服存在异物或存在异味；一旦出现残破，应及时对其修补或更换；制服应保持平整，若出现明显的皱折，应熨烫平整之后再穿或及时更换新的。10、上班时间必须佩戴工作牌，工牌佩于胸部左侧口袋位置。二、微笑微笑服务对于服务行业可以说是至关重要。微笑代表着礼貌和涵养，使顾客感觉到亲切，并可以促进与顾客之间的交流，从而使顾客的需求获得最大限度的满足。这里的微笑并不是那种靠对着镜子训练出来的，只露出“八只牙齿”的微笑，更不是靠行政命令强迫出来的“皮笑肉不笑”。微笑服务，需要的是发自内心地微笑，包含真诚的微笑，顾客会感到非常亲切、自然的微笑。这其实很难，关键在于企业要提高员工的职业素养和人文关怀，只有企业对员工越好，才能让员工就算遇到烦心事，只要穿上工作服站到卖场上，就要真诚的微笑。三、态度怎样才算是好的服务态度？将顾客当成朋友对待，以向每一位顾客提供热情服务为目标。做到不管是否有领导在场一样热情，新客熟客一样热情，大单小单一样热情，买不买有提成商品一样热情，购物与退货一样热情，心情好坏一样热情。另外，当顾客指出错误时，不要强词夺理，而是真诚的承认错误。工作过程中难免会有出错的时候，如果对顾客造成损失或产生麻烦时，应设法去弥补，将影响降低到至低，并尽可能获取顾客的谅解。真诚是解决问题的根本态度。

服务行业应该如何服务好顾客 作为一个服务行业，大家都知道都需要服务好客人才会有回头客，接下来我整理了服务行业应该如何服务好顾客的相关内容，文章希望大家喜欢！ 微笑 都说微笑是遗落在人家的天使，当我们面对顾客的时候，一定要面部带着笑容，因为这样会给顾客带来一种如浴春风的感觉，从心理上在第一时间拉取到顾客。 时间观念 在时间上我们一定要把握清楚，作为服务行业，我们最需要的便是时间，当客人来临的时候，我们一定要在第一时间服务好顾客，否则，等待漫长的时间，会让顾客心中产生一种不耐烦的心理，从而离去。 过硬的服务内容 作为服务行业，并不是我们服务的态度好，就一定会有回头客，如果我们没有过硬的服务内容，就算服务态度再好，顾客也不会长久来往。 礼貌用语必不可少 礼貌用语是我们与顾客接触的`第一步，第一印象往往在我们服务行业中是重中之重，或许，有时候，或许我们一句善意的问候，都会给我们带来意想不到的好处， 在工作的时候专心做事 不与客人聊天，当然，排除工作必须，或者需要这一方面的沟通，否则，我们一定要闭口不谈，我们不分场合的聊天不仅仅会让顾客心烦，也会让客人产生一种麻烦的心理，从而渐渐离去。 适当的咨询顾客需要什么 这种方式在服务行业是重中之重，作为服务行业，我们并不是顾客在需要询问我们的时候，我们才过去，我们可以时刻留意顾客，从而在适当的时候，带着善意咨询顾客需要点什么，这样会起到意想不到的作用。

顾客就是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。所以，对于一名销售员来说，顾客就是自己的“衣食父母”。随着改革开放的进行，市场竞争日趋加剧，现在的顾客不要再像以前一样，为了买点紧俏商品，就得巴结讨好售货员。现在的顾客不但不用去巴结售货员，相反地，顾客的地位发生了巨大的变化，顾客成为了销售的主宰，谁赢得了顾客，谁就赢得了订单。所以，现在流行的说法是“顾客是上帝。但是上帝是什么？上帝只存在于我们的理想中，上帝是不吃不喝的，如果相信上帝真的存在的话，上帝就会在冥冥之中关注着每一个人的成长……但正是因为上帝是这样的，那么上帝也就不买东西，就算买了东西，也不会付款，对于销售人员来说，不买东西的上帝也就不能成为自己的准客户。且顾客是上帝，那也就意味着我们要尽心尽力地为客户服务。“上帝”要买房子，我们有没有想其所想，急其所急？“上帝”的房子漏水了，我们有没有及时地给予安慰，以最快的的速度为他们修理？“上帝”进行投诉，我们有没有以最好的态度对待他们？但上帝离我们太远了，是那样的高高在上，遥不可及，所以我们搞不懂怎样对待他。所以我们很多时候就怠慢了“上帝”。那我们何不把顾客当成是我们的朋友呢。

在客户服务中，可以通过以下几种方式提升客户服务体验全渠道接入：客户会更倾向于使用自己偏好的方式与客服代表沟通，比如电话、社交媒体、微信、QQ、APP、小程序等，所以一个支持全渠道统一接入的在线客服系统是有必要的。快速响应和解决问题：客户通常期望客服能够快速响应和解决问题。在访问量大的时候人工客服难以为每一个客户的咨询提供解答，因此需要智能文本机器人接待客户进线，通过多轮对话解决简单、高重复性的问题。个性化服务：同一个客户拥有全渠道唯一的身份ID，人工座席和智能客服在服务的过程中为客户打标签，从而能够为其提供个性化的服务和解决方案。人工智能辅助：客户联络系统中的智能助手可以为人工座席提供辅助，支持输入联想、智能话术推荐等功能，可以大幅提升客服工作效率。智能质检还可以对通信数据实现全量质检，帮助企业发现潜在商机和服务问题，从而不断优化客户服务体验。

为顾客创造价值的技巧1、强化顾客的感知：顾客价值只是顾客的一种感受和体验，是不可准确计算的。强化顾客感知关键是要强化有形证据在顾客服务中的作用。要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性是决定顾客感受强弱的主要因素。企业通常可以采用高品质，优质服务的策略来达到这个目的。2、独特的服务：在激烈的竞争中，唯有尽力在不同的方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性的价格战中。提供特殊服务的关键方法之一是关注细节。只有细节才能显示企业服务到位，才能让顾客感动。但只要是顾客关心的，就是有价值的。3、协助顾客解决问题：企业在提供产品或服务后，要协助顾客达到使用产品或服务的目的，这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快会使企业在激烈的竞争中脱颖而出，与顾客建立起良好稳定的客户关系。4、人员价值：对于顾客来说，人员价值主要表现为服务态度、专业知识、服务技能等，企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的。顾客在服务终端，一线人员的价值，就是让顾客满意。5、产品价值：产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素，产品是顾客给予企业服务的机会和通行证。

销售员如何做好服务客户 　　销售员如何做好服务，服务客户是重中之重，要更好的服务客户会让自己获得更多的成绩，销售员是需要做好服务客户的，我和大家一起来看看销售员如何做好服务客户的相关资料。 　　销售员如何做好服务客户1 　　销售员服务客户需要：首先要保持认真负责的态度，作为销售员要服务客户还是需要态度认真负责，这样才能为客户解决问题，更好做出有价值的事情，这样会让自己的业绩提高。 　　销售员服务客户需要：做自己擅长的事情。服务客户需要做自己擅长的事情，一方面会让自己展示自己的才能，另一方面会让自己的特长更好为企业创造价值，获得客户认可和支持的概率就大很多。 　　销售员服务客户需要：先做调查，先去好好的了解一下客户的需求，对于销售员而言，服务客户需要提前做好调查，好好的了解客户需求才会针对需求去做工作。 　　销售员服务客户需要：利用自己产品的优势来获得客户的认可，我们做服务也好，销售产品也罢，都需要能够利用产品和服务的优势来获得客户认可，帮助客户解决问题的同时，获得自己想要的结果。 　　销售员服务客户需要：多看书，多学习，让自己成为一个博学多识的人，这样有利于自己服务客户，并且能够让自己和客户产生很多的共同话题，让自己给客户留下好印象。 　　销售员服务客户需要：如果可以，和客户成为朋友，但要做符合规矩的事情，这样做可以让我们得到客户的认可，也可以更好的服务客户，朋友式的客户关系，会让自己收获更多。 　　销售员服务客户需要：保持平和心态，能够站在对方的角度去思考问题，遇到问题不要着急，要服务客户，就需要有平和的心态，帮助客户真正解决问题，换位思考会让自己更好理解客户。 　　销售员如何做好服务客户2 　　 1、首先要保持认真负责的态度。 　　作为销售员要服务客户还是需要态度认真负责，这样才能为客户解决问题，更好做出有价值的事情，这样会让自己的业绩提高。 　　 2、做自己擅长的事情。 　　服务客户需要做自己擅长的事情，一方面会让自己展示自己的才能，另一方面会让自己的特长更好为企业创造价值，获得客户认可和支持的概率就大很多。 　　 3、先做调查，先去好好的了解一下客户的需求。 　　对于销售员而言，服务客户需要提前做好调查，好好的了解客户需求才会针对需求去做工作。 　　 4、利用自己产品的优势来获得客户的认可。 　　我们做服务也好，销售产品也罢，都需要能够利用产品和服务的优势来获得客户认可，帮助客户解决问题的`同时，获得自己想要的结果。 　　 5、多看书，多学习，让自己成为一个博学多识的人。 　　这样有利于自己服务客户，并且能够让自己和客户产生很多的共同话题，让自己给客户留下好印象。 　　 6、如果可以，和客户成为朋友。 　　但要做符合规矩的事情，这样做可以让我们得到客户的认可，也可以更好的服务客户，朋友式的客户关系，会让自己收获更多。 　　 7、保持平和心态，能够站在对方的角度去思考问题。 　　遇到问题不要着急，要服务客户，就需要有平和的心态，帮助客户真正解决问题，换位思考会让自己更好理解客户。 　　销售员如何做好服务客户3 　　 一、真正的销售始于售后 　　销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。 　　“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的.满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。 　　 二、保持与顾客的定期联系 : 　　推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的"重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。 　　 三、正确处理顾客抱怨 　　抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式： 　　正确处理顾客抱怨 　　——提高顾客的满意程度 　　——增加顾客认牌购买倾向 　　——丰厚利润 　　倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。 　　l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。 　　2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。 　　3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。 　　4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。 　　5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。 　　 四、向顾客提供服务 　　推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

酒店的一切服务请从客户需求开始客户需要被尊重尊重客户决不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。客户希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。在Soul，摆脱焦虑，轻松做自己广告1酒店不要说“不行”客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望酒店能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。很多时候，当酒店用“规定”来拒绝客人时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是酒店不想因为客人而去给自己找麻烦。殊不知，一个客人可能就此失去，他完全可以去找能够满足他要求的酒店。而如果酒店为他满足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了酒店的努力，酒店就得到了他长期的信任。2一次性解决客户问题当客人遇到难题时，他希望能在一个地方一次性解决问题，而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去；即使问题超出了酒店的能力范围，他也希望能为他出谋划策，联系有关方面。能否做到这一点，要看酒店是不是真的以客户为中心，把他的需求摆到了第一位。

1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值经理出面处理。2、不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。

更好的服务客户方法如下：1、保持心态良好。2、提高工作热情无论做任何工作，首先要有热情。3、不带入个人不好情绪。4、顾客至上，要把顾客的利益放到第一位，全心全意为顾客服务。

"木急"-淀没有遇到问题

1.微笑服务很重要 许多店家以为对顾客笑与不笑不是那么重要，顾客来店里买东西，那是“周瑜打黄盖——一个愿打一个愿挨”，两厢情愿，各取所需的事情。何必非要对顾客笑呢？这你就大错特错了，你可千万别小看这不起眼的微笑。笑与不笑，至关重要。你的微笑体现了你对待顾客的态度，是亲切、热情？还是淡漠、无所谓？ 一个亲切、善意的微笑，仿佛是一缕儿和煦的春风轻轻拂过面面庞，一下子就能拉近店家与顾客之间的距离，让顾客有一种亲切自然和宾至如归的感觉。这样的微笑，比花钱做广告都能起到事半功倍的作用。现如今，大小超市遍地开花，有如雨后春笋般这一家那一家，到处都是。各大商家都在疯狂滴争抢着客源，此时谁家服务态度好就能更大限度地吸引客源，就能在竞争中无声地取胜。 2.亲切称呼拉近距离 俗话说：“方寸小店，赢八方来客。”我们的店虽小，但每天都会迎来四面八方不同的顾客，有男顾客，有女顾客，有年长的顾客，有年幼的顾客……迎来送往中，在对顾客的称呼上，我刻意降低自己，有意抬高对方身份。对待前来光顾的顾客，凡是做生意的，无论所做生意大小，我都称呼对方为“某老板”，在身份上抬高对方。 对于比自己年长一点的，我都称呼对方“阿姨或叔叔”，在辈分上抬高对方；对与自己年龄相仿的，我就称之为“大哥、大姐”，在礼节上抬高对方，等等。总之，降低自己，抬高对方，既彰显你热情待客的态度，又给了对方以尊重感，让他感受到你对他的“刮目相看”，而他自然就会投桃报李——“常登贵宝店”了。 3.冷静处理冲突 当遭遇顾客投诉或争吵时，我们不要与之“针锋相对”，我们要懂得换位思考，将心比心，设身处地多为顾客着想。顾客买到了不满意的商品，心里肯定很“火大”。顾客上门讨要说法时，我们不要针尖对麦芒似的与顾客针锋相对地理论和辩白，你“舞剑”来我“挥刀”，互不相让。我们唯一所要做的，就是要静静地耐心倾听顾客发牢骚或发火，让顾客尽情“吐槽”。 等顾客“吐槽”完毕，顾客的怒气也就消了一大半了。这时，我们再就地解决问题，和颜悦色地满面春风地该退货的退货，该退款的退款，如此一来，怎能不会赢得顾客的口碑和信任呢。总之，让顾客满意购物，是我们零售人在经营中的最大宗旨，一切都朝着“让顾客满意购物”方向，前进。 要做好对顾客的服务，这可不是简单的说说就可以的，很多时候，其实还需要我们体现在经营的任何一个方面。经营中处处皆学问。聪明的商家，能睿智地在经营中不显山不露水地在服务态度中巧胜出。对顾客的服务态度，既不需要资金投入，又不耗费精力体力，在一颦一笑、言来语去中，便能给顾客留下好的印象，轻松留住顾客的心，留住顾客的脚步。因此，谁能在服务中做足功夫，谁能对顾客多些耐心，谁就能在服务中巧胜出，并在经营中笑到最后，赚得盆满钵满。

最重要的是服务的到位，售后如果真的有什么问题的话也要及时回复解决，这样建立起的信誉才会更好，平时也能多用里德助手来辅助你引流推广等等，减少很多麻烦来处理其他问题。

那个人应该都应该有一个很好的服务态度，对待别人才是正确的。

设身处地的想，他们希望什么样的服务

绿色数据中心(Green Data Center)是指数据机房中的IT系统、机械、照明和电气等能取得最大化的能源效率和最小化的环境影响。 绿色数据中心是数据中心发展的必然。总的来说，我们可以从建筑节能、运营管理、能源效率等方面来衡量一个数据中心是否为“绿色”。绿色数据中心的“绿色”具体体现在整体的设计规划以及机房空调、UPS、服务器等IT设备、管理软件应用上，要具备节能环保、高可靠可用性和合理性。机房建设是一个系统工程，计算机技术的迅猛发展，促进了机房工程建设，对机房的安全性、可用性、灵活性、机架化、节能性等方面提出了更高的要求，绿色数据中心的架设，综合体现在节能环保、高可靠可用性和合理性三个方面。 节能环保体现在环保材料的选择、节能设备的应用、IT运维系统的优化以及避免数据中心过度的规划。如UPS效率的提高能有效降低对电力的需求，达到节能的目的。机房的密封、绝热、配风、气流组织这些方面如果设计合理将会降低空调的使用成本。进一步考虑系统的可用性、可扩展性，各系统的均衡性，结构体系的标准化，以及智能人性化管理，能降低整个数据中心的成本（TCO）。 在计算机机房工程中，包含的工程可以归纳为：土建工程、电气工程、空调工程、消防工程和弱电工程。

税务筹划技巧与实务1、私营企业组织形式的筹划私营企业包括私营有限责任公司、私营股份有限公司、私营合伙企业和私营独资企业四种组织形式。私营有限责任公司和私营股份有限公司具有法人资格，对企业债务承担有限责任，由于公司与其股东是两个不同的法律主体，在征税时对公司和股东实行双重征税，即对公司征收企业所得税，对股东取得的工资薪金所得、分得的税后利润征收个人所得税。私营合伙企业和私营独资企业不具有法人资格，对企业债务承担无限责任，在征税时按照"个体工商户的生产、经营所得"项目征收个人所得税。利用组织形式进行纳税筹划是每个"准纳税人"在注册登记前必须考虑的，这就要求投资人在确定组织形式前充分调研，搜集经营地的行业信息，估算盈利水平，综合分析所得税税负，依靠纳税筹划赢在起跑线上。综合考虑企业所得税和个人所得税税负及企业的经营风险、经营规模、管理模式、投资额等因素，选择适合自身实际情况的企业组织形式，实现投资收益最大化。2、查账征税与核定征收方式的筹划所得税的征收有两种方法：查账征收与核定征收。对财务会计制度较为健全，能够认真履行纳税义务的单位，采用查账征收的方式；对经营规模小、会计核算不健全的纳税人，采用定额征收、核定应税所得率征收及其他核定征收方式。以核定应税所得率的征收方式而言，对不同行业的应税所得率仅规定了比例范围，同一行业最低比例与最高比例差异较大，有利于税务机关操作，但缺乏具体的认定标准，随意性较大，很可能造成同一行业的企业税负不均，增加企业的经营风险和税负。如果企业经营多业的，税法规定无论其经营项目是否单独核算，均应根据其主营项目确定适用的应税所得率，可能导致适用较低应税所得率的业务按照较高的应税所得率征税。此外，实行核定征收的企业，不能享受所得税的优惠政策，相比之下，查账征收的方式可以享受部分税收优惠待遇，涉税风险较小，便于投资者和税务机关全面掌握企业的生产经营情况。不少私营企业经营规模小，会计核算不健全，只能采用核定征收的方式，甚至一些私营企业为逃避税收，缩小规模，异地经营，以大化小，退回小本经营的个体户状态，放弃查账征收的方式。私营企业规模小，无法形成产业优势，会计核算不健全，降低了企业经营管理的水平，综合权衡，私营企业选择查账征收方式，不仅降低涉税风险，而且有利于企业的长远发展，这需要企业依照国家规定设置账簿，核算收入、成本、费用，并按期办理纳税申报。3、将部分业务招待费转化为业务宣传费业务招待费是私营企业必不可少的日常支出，不少私营业主将个人及家庭餐饮、食品、娱乐支出的发票拿到企业报销，这种人为增加企业费用的做法并不可取。税法对业务招待费的扣除采用"两头卡"的方式，一方面，企业发生的业务招待费只允许按照发生额的60%扣除，将业务招待费中的个人消费部分去掉，另一方面，设定业务招待费最高扣除限额为当年销售（营业）收入的5‰，防止企业多找餐费发票甚至假发票冲账，造成业务招待费虚高的情况。由于企业发生的业务招待费无论是否合理，都不允许全额扣除，首先，企业应控制并压缩业务招待费支出金额，严格区分业务招待费与其他费用，不要把差旅费、会议费、交通费、董事费等其他开支混入业务招待费，企业参加产品交易会、展览会发生的餐饮费、住宿费，应作为业务宣传费列支。其次，企业可以将部分业务招待费转化为业务宣传费，增加费用的税前扣除金额。例如，将某些餐饮招待费改为赠送给客户的礼品，在礼品上印上企业的名称或标志，附带企业的宣传资料，或者邀请客户参加企业举办的产品推介会，要求参会人员签到，并为参会人员提供餐饮和住宿，由此产生的费用作为业务宣传费支出，不超过当年销售（营业）收入15%的部分，准予扣除，超过部分准予结转以后纳税年度扣除。4、私营公司的捐赠与个人捐赠结合进行筹划随着经济的发展和企业社会责任意识的增强，越来越多的私营业主热心公益事业。税法规定，企业发生的公益性捐赠支出，不超过年度利润总额12%的部分，准予扣除。利润总额只能在会计年度终了后才能计算出来，而捐赠是在年度期间发生的，如果企业捐赠前不进行纳税分析，可能使企业因捐赠背负额外的税负，而将私营公司的捐赠与个人捐赠结合起来，企业承担社会责任的同时，也可获得节税收益。5、注意划分企业经营支出和投资者个人支出目前不少私营企业会计核算不规范，要求财务人员报销其个人或家庭消费性支出，将企业资金用于个人或家庭购买汽车、住房也不进行纳税申报，或者以借为名公款私用偷税漏税，一旦被税务机关查实，会给企业和投资者造成严重的损失。税法规定，个人独资企业、合伙企业的个人投资者以企业资金为本人、家庭成员及其相关人员支付与企业生产经营无关的消费性支出及购买汽车、住房等财产性支出，视为企业对个人投资者的利润分配，并入投资者个人的生产经营所得，依照"个体工商户生产经营所得"项目计征个人所得税；除上述企业以外的其他企业的个人投资者，以企业资金为本人、家庭成员及其相关人员支付与企业生产经营无关的消费性支出及购买汽车、住房等财产性支出，视为企业对个人投资者的红利分配，依照"利息、股息、红利所得"项目计征个人所得税，并且企业的上述支出不允许在所得税前扣除。此外，为了避免部分企业股东以"借"为名，挪用公款私用，偷逃税款，税法规定，纳税年度内个人投资者从其投资企业（个人独资企业、合伙企业除外）借款，在该纳税年度终了后既不归还又未用于企业生产经营的，其未归还的借款可视为企业对个人投资者的红利分配，依照"利息、股息、红利所得"项目计征个人所得税。6、投资者分红与工资、薪金所得的筹划由于企业所得税法取消了计税工资的限制，私营公司的投资者领取的工资、薪金所得，只要是合理的工薪支出，允许税前扣除，而投资者分得的股利红利所得，属于税后利润分配，不得税前扣除，投资者可以在分红与工薪所得之间进行选择，合理降低所得税税负。