酒店员工基本礼仪礼貌？

1、no private phone calls不能打私人电话2、make sure your unifrom is clearn确保你的制服是干净的3、do not touch any food with your hand不要用手触摸任何食物4、do not touch your guest不要碰你的客人5、say hi to guest and make sure they go in front of you向客人问好，确保他们走在你前面6、all ways stand up straight站直了7、do not joke with your guest不要和客人开玩笑8、remenber the name of your gueast that come a lot记住你那经常来的名字9、remember their order记住他们的顺序10、make sure they feel happy about your service确保他们对你的服务感到满意

　　（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。x0dx0a　　（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。x0dx0a　　（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。【酒店服务礼仪有哪些】酒店服务礼仪有哪些。x0dx0a　　（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。x0dx0a　　（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。x0dx0ax0dx0a　　面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。x0dx0ax0dx0a　　当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。x0dx0ax0dx0a　　拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

1、摆台服务礼仪：摆台是餐厅配餐工作中的重要一项内容，分为中餐摆台和西餐摆台两种形式，标准要求是：先铺好台布，订好座位，再按顺时针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品、餐折花，要求台型设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用； 2、酒水服务礼仪：酒水服务是酒店餐饮中最重要的内容之一，美酒佳酿不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友谊，创造美好的就餐氛围； 3、宴客礼仪：包括酒店服务礼仪论文座位的礼

1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。3、逐步建立适应个性服务要求的规范。

酒店服务礼仪的基本知识-酒店礼仪知识 　　服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。下面，我为大家分享酒店服务礼仪的基本知识，希望对大家有所帮助! 　　迎送工作中的具体事务 　　1.事前准备 　　迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。 　　2.协助工作 　　指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。 　　3.接待过程中 　　必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 　　4.住店后 　　掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 　　5.重视分别接待 　　在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的"感情距离会明显缩小。 　　接待礼仪 　　1.接站礼仪 　　(1)掌握抵达时间 　　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 　　(2)注意接站时的礼仪 　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 　　(3)服饰要求 　　在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 　　2.到店时的接待礼仪 　　(1)欢迎问候 　　接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 　　(2)发放分房卡 　　及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 　　(3)列队欢迎 　　对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 　　送客礼仪 　　1.规格 　　送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。 　　2.注意事项 　　对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： 　　(1)准备好结账 　　及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 　　(2)行李准备好 　　侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 　　(3)开车门 　　酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 　　3.告别 　　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 　　4.送车 　　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。 ;

　　随着社会经济的发展，人们在商务场合，特别是服务行业越来越注重如何以恰当的方式表达对对方的尊重，从而营造良好的商业氛围，取得共赢的结果。下面是我为大家整理的酒店服务礼仪的基本知识，希望能够帮到大家哦!　　酒店服务礼仪的基本知识 　　一、为什么要推广服务礼仪 　　1. 提高服务人员个人素质;2. 提升店面形象;3. 提高客户满足度;4. 创造品牌。 　　二、职业道德 　　1. 职业道德的具体内容 　　 思想品质 工作态度 职业素养 　　2. 职业道德的具体表现 　　 敬业爱社 忠于职守; 尊重自己，尊重他人; 　　 具备高度的责任感; 不抱怨，不找借口; 注重团队合作。 　　3. 服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动 　　三、服务意识 　　所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。 　　1. 树立服务意识应注意的事项 　　 正确的服务意识 错误的服务意识 　　2. 服务礼仪的关键词和禁忌 　　 服务礼仪的关键词 礼仪待客的三声与三不讲 　　待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。 　　三 不 讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。 　　服务行业的七大罪状 　　餐厅服务员：你有过这样的举止吗 　　 不主动上前迎接客人。 自始自终无微笑，无礼貌用语。 　　 遇见客人时视而不见。 不带领客人入席。 服务员与客人之间讲话距离过远。 　　 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。 　　 当客人点菜时，不主动地表示谢意。 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。 　　 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。 送茶时一语不发，板着脸。 　　 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。 　　 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。 　　 餐间不换餐碟。 客人正在用餐时，就送上水果。 　　 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。 　　 不认真打扫厨房的卫生。 擦桌布太脏、太湿。 　　 厨房间的工作人员不带帽子。 在客人用的卫生间里谈私事。 　　 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 不认真填写打扫卫生间的时间表。 　　 移动椅子时发出声响。 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。 　　 不使用标准普通话。 说话时吐字不清楚，语速快。 　　 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。 　　 结帐时找不到服务员。 不主动送客人出餐厅。 　　 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。 　　四、服务礼仪、行为语言规范 　　1. 服务礼仪理论一： 　　3A规则： 接受对方 重视对方 赞美对方 　　2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应 　　第一眼印象=第一印象 =首轮效应 　　30秒决定顾客对你的印象!! 　　如何留下最佳的第一印象 　　 仪容整洁 仪态大方 姿势端正 服饰清洁 态度端正 　　 表情柔和 正视对方 笑容可掬 轻声细语 动作轻盈 　　3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应 　　末轮效应：服务人员留给客户的最后印象 　　对待顾客 始终如一 　　服务礼仪理论四：零度干扰 　　 为客户提供舒适的环境 不干扰客户 不败坏客户的心境 　　 控制噪音(背景音乐，说话声音，动作等) 注重环境卫生 　　五、服务礼仪的应用 　　1. 语言礼仪 　　 规范用语 问候语 请托语 致谢语 　　 征询语 应答语 赞赏语 推托语 　　2. 表情礼仪 　　(一)面部表情 眼神的运用 　　 注视的部位 注视的角度 注视的技巧 　　(二) 面部表情 微笑 　　 笑的种类 微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径 　　 没有 笑容 就没有好的人际关系 　　 笑容 是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前 　　3. 举止礼仪 　　(一) 良好的站姿 　　 头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并 　　(二) 正确的行姿 　　 头正肩平 双目平视 方向明确 步幅适度 　　 收腹挺胸 速度均匀 重心平稳 协调平衡 　　(三)迎接客户礼仪 　　(四)礼仪地指引方向 　　(五)引导客人的礼仪同引导方式 　　(六)礼仪引导客人上下台阶 　　(七)礼仪点菜,送菜,收菜 　　(八)礼仪结帐,送客 　　服务的基本原则 　　1、尊重的原则 　　孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在 人际交往 中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 　　2、真诚的原则 　　服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具 体操 作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 　　3、宽容的原则 　　宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 　　4、从俗的原则 　　由于国情、民族、 文化 背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 　　5、适度的原则 　　适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

　　酒店餐饮是酒店很重要的一部分，餐饮的服务也决定了客人是否会入住酒店的标准，所以酒店餐饮的服务也要有所加强。下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 　　一、礼仪总规范 　　1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。 　　2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。 　　3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。 　　4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。 　　5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。 　　6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。 　　7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香菸，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。 　　8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。 　　9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。 　　10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。 　　二、礼貌服务“三个五” 　　1.五心： 　　对老年顾客要耐心， 　　对病残顾客要贴心， 　　对儿童照顾要细心， 　　对拘谨顾客要关心， 　　对一般顾客要热心。 　　2.五声： 　　顾客进门有“迎声”， 　　顾客询问有“答声”， 　　顾客帮忙有“谢声”， 　　照顾不周有“歉声”， 　　顾客离店有“送声” 　　3.五先： 　　先女宾后男宾， 　　先客人后主人， 　　先首长后一般， 　　先长辈后晚辈， 　　先儿童后大人。 　　三、礼貌服务“四要求” 　　主动、热情、耐心、周到 　　四、工作时间要“四勤” 　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 　　五、言谈规范“八要”、“八不要” 　　要简练明确，不要罗嗦唠叨; 　　要主动亲切，不要干涩死板; 　　要谦虚诚恳，不要傲慢矜持; 　　要委婉灵活，不要简单生硬; 　　要吐字清晰，不要含糊吞吐; 　　要沉着大方，不要过分拘谨; 　　要声调柔和，不要过高过低; 　　要速度平稳，不要过快过急。 　　六、微笑服务“八个一样” 　　领导在场不在场一样， 　　内宾外宾一样， 　　本地客外地客一样， 　　生客熟客一样， 　　大人小孩一样， 　　生意大小一样， 　　消费不消费一样， 　　主观心境好坏一样。 　　七、卫生规范： 　　五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。 　　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 　　五不：在工作时间，宾客面前不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。 　　二注意： 工作时注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。 　　八、举止规范： 　　站如松、坐如钟、走如风; 　　指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直; 　　九、电话礼仪规范： 　　 *** 三响内接起， 　　问好之后报部门， 　　语言简洁要得体， 　　声音热情和友好， 　　私人电话不要打。 　　十、职业道德规范： 　　热情友好，宾客至上; 　　真诚公道，信誉第一; 　　文明礼貌，优质服务; 　　团结协作，顾全大局; 　　遵纪守法，廉洁奉公; 　　钻研业务，提高技能; 　　平等待客，一视同仁。 　　随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。 　　与客人谈话时要注意以下几点： 　　1、与客人谈话，一般只谈与服务工 作有关的事情。 　　2、与客人谈话时，应本着实事求是 的原则，不要随便答复自己不清楚或不知 道的事情，对在服务范围以外和自己无把 握办到的事情，不要轻易许诺客人。 　　3、同客人交谈时，应态度诚恳、和 蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。 谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客 人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳 等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手 帕住口鼻。 　　4、 同客人谈话时，应注意自己服务 人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要 得体，应做到谦虚有礼。 　　5、可与客人以有关菜肴、饮料、天 气、旅游风光、体育运动为话题进行交 谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状 况、宗教信仰、年龄等情况。 　　6、与客人谈话时，应保持站立姿 势，注意倾听对方的发言，不要随便插 嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再 请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表 情。 　　7、同两个以上客人谈话时，不能只 和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有 其他人 *** 来与你说话，不应把脸背对着 你原来与之谈话的客人。如需离开时，应 在先向客人表示歉意后，后退一步再转身 离去。 　　8、 客人之间进行交谈时，不可驻足 旁听。如有事需与客人联络，则应先打招 呼，并表示歉意。

　　【酒店餐饮服务礼仪准则】 　　 一、 问候礼貌礼节 　　问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇 到客人时，应主动使用规范的问候用语。 如： “您好!欢迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在 使用问候用语时应注意时间、场合与对象。 　　1、可根据不同的时间主动问候， 如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上 好”等等。 　　2、向就餐完毕的宾客道别时，就主 动说 “晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您 再次光临!” 　　3、当节日到 　　来时，要向宾客表示节 日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝 您圣诞快乐!” 　　4、客人过生日或举办结婚喜庆活 动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日 快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。 　　5、见到客人生病时，应表示关心， 可以说：“请您多加保重，早日康复。” 　　在餐饮服务工作中，有时可能见到举 止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不 能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼 相看，不理不睬。 　　二、 称呼礼节 　　称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用 恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人 为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、 “先生”、“小姐”等。 　　1、对男性客人可称“先生”，在知道 客人的姓名时，最好称“XX先生”。 　　2、对年轻的女性客人可称“小姐”。 　　3、对已婚的女性客人可称“夫人”。 　　4、对不知道已婚还是未婚的女性客 人，可称“女士”。 　　5、对有学位或职称的客人可称“博士 行先生”或“教授先生”。 　　6、对有军衔的客人可称“XX先生”， 如“上尉先生”。 　　7、对相当于部长以上的官员，特别 是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两 字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使 先生阁下”。 　　8、对国内的客人，在一般情况下可 以称呼“同志”，如“XX同志”。 　　 三、 握手礼节 　　在餐饮服务工作中，作为服务人员， 不宜主动与客人握手。但在许多情况下， 客人主动与服务人员握手时，服务员则不 应回避，这时回避是不礼貌的。 　　在行握手礼时，服务员应走上前，与 客人保持相距一步的距离，上身稍前倾， 两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张 开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下， 礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子 握手可适当重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇 女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子 握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不 必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时， 应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸 出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都 是不合适的。 　　 四、 谈话礼节 　　谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的 礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站 立，证据温和、耐心，集中精力，双目注 视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白 了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在 意”，“不，一点都不麻烦”，“对不 起”，“谢谢”，等等。 　　五、 迎送礼节 　　当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎， 按“先主宾、后随员，先女宾、后男宾”的 顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至 服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、 残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站 在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾 客的左前方，距离保持2~3步。打开房门 时应伸手示意，让宾客先进房间。 　　宾客离店时，应注意主动相送，帮其 提行李，送其上车，并说“再见”、“欢迎 下次再来”、“祝一路顺风”等。 　　对重要会议和友好团体，应组织人员 欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以 增进与宾客之间的感情。 　 　客人讨厌的服务 　　1. 餐厅不按时开门，或提前关门。 　　2. 电话铃声响过三声，仍没有人接听。 　　3. 客人用的桌椅是不干净的。 　　4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。 　　5. 饮料还没有服务，菜就上了。 　　6. 热的食品不热，冷的食品不冷。 　　7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。 　　8. 向客人询问，这是谁的食品。 　　9. 同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。 　　10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。

员工仪容仪表　　　　　　　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。　　　　　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。　　　　　　3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”　　　　　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。　　 服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）　　1.迎客---“您好，欢迎光临！”　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”　　9.上汤---“这是**汤，请慢用。”　　10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”　　13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”　　14.饭后茶---“请用热茶。”　　15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势　　　　　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序　　　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”　　　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。　　　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”　　　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。　　注意事项：　　A。善于观察分清谁是主人。　　B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。　　C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”　　D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。　　　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食　　　　　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）　　　　　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。　　　　　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。　　　　　　9.斟酒要求。　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。　　　　　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。　　　　　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。　　注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。　　　　　　　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。　　　　　　13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。　　　　　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。　　　　　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。　　　　　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”　　　　　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。　　　　　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。　　　　　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。　　　　　　20.清理现场。重新布置环境，恢复原

　　引导客人办理手续 　　引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。 　　引导客人时的礼仪 　　1、以前为尊，以右为大的原则; 　　2、女士优先为尊的原则; 　　3、接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门;请客人先进，出门时亦同。 　　4、主动征得客人同意后为其提行李; 　　5、三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 　　微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李 　　对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。 　　动作有礼 　　行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。 　　看管行李 　　以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。【宾馆酒店行李员礼仪 】宾馆酒店行李员礼仪 。 　　送客人到房间 　　待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。 　　搭乘电梯 　　搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应*近电梯控制台站立，便于操纵电梯;出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。 　　入房前 　　进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。 　　开门后 　　1、先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。 　　2、开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。 　　3、客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。 　　随客进房 　　随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的"吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。并迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上. 　　寄存行李 　　1、客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?” 　　2、帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。 　　举例： 　　——“请问您的行李装的是什么东西呢?我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。” 　　——“请问您什么时间取呢?” 　　——“您能告诉我您的房间号码吗 ?” 　　——提示客人寄存行李过夜要收取费用。

　　一、要注意仪表仪容。服务人员服装要整洁统一，上岗服务应一律穿着工作服，衣服、裤子要熨平，保持应有的线条，配戴好自己的名牌。男服务员要经常理发、修面，女服务员可适当化妆(淡妆)。　　二、要文明礼貌。熟悉运用各种敬语(如同志、大爷、大娘、先生、女士、太太、小姐等称呼)和礼貌用语(如“早安”、“欢迎光临”、“您贵姓”、“请稍等片刻”、“对不起”、“谢谢”等)。对客人的询问要耐心倾听，用亲切、诚恳的语言，简练明确地回答客人提出的问题。不与客人做无谓的攀谈。　　三、要微笑服务。微笑是服务人员在服务中必须具备的表情，目的是让客人有个亲切热情的感觉，所以服务人员上岗必须坚持微笑。微笑时要自然、大方，出自内心，形成习惯。　　四、要态度热情。凡遇到客人需要服务时，都应该积极主动，热情诚恳地进行服务。客人委托的事要及时办妥，凡已经承诺的问题，都应该按时解决。　　五、要尊重客人。服务人员必须尊重客人的信仰、风俗习惯、生活爱好，不做客人忌讳的事，不伤害客人的自尊心。特别是对穿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的宾客，不围观，不讥笑，不评论，不窃窃私语，不歧视，不模仿取笑。对宾客所带的孩子不嬉逗。 六、要遵守纪律。在工作时间，服务人员不应聚在一起聊天，也不应在客人活动场所坐着休息，不擅离职守，不东游西窜，不看书报杂志，不做私活，不会私客，不接受客人礼物，不故意刁难客人，不准借整理房间之名翻阅客人衣服、抽屉。不看客人文件、书报、杂志书信等材料，不谈论机密事项等等。总之要尊重自己的人格和国格。 服务员仪容仪表总体要求：　　容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢； 态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括； 打扮得体、淡汝素抹、训练有素、言行恰当； 表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方。

　　前台员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。下面是我给大家搜集整理的酒店前台的接待礼仪常识文章内容。　　酒店前台接待服务礼仪规范 　　1、形象礼仪规范 　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 　　2、仪态礼仪规范 　　酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 　　3、接待礼仪规范 　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 　　酒店前台接待的电话礼仪 　　1、物品准备 　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 　　2、左手拿话筒 　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 　　3、接听时间 　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。 　　4、保持正确的姿态 　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 　　5、重复电话内容 　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 　　6、道谢 　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。 　　酒店前台接待礼仪禁忌 　　1、坐着迎接客人 　　目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 　　这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 　　2、没有微笑 　　微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 　　3、忌厌烦 　　有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 　　结语：酒店的服务质量好坏给酒店造成一定的影响,服务好才能赢得住客的信任和回头率,酒店前台的一些服务礼仪也是必须要做到的。

酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是给宾客留下第一印象和离开酒店前最后印象的地方。前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。懂视小编和大家一起学习前厅的接待礼仪吧。前厅工作人员的仪容规范：1.面带笑容，保持开朗的心态;2.保持身体清洁卫生;3.头发梳理整齐，面部保持清洁;4.淡妆上岗;5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;7.宜用较清新、淡雅的香水。前厅服务礼仪1.负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;2.负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;3.负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;4.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;5.文件资料要分类，保持接待区域的卫生;6.服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜;7.应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好;8.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;9.协助人事主管做好招聘的前期工作;10.接受上级领导的工作安排。酒店前厅电话接待礼仪：1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。2.接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。4.如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。酒店前厅来访者接待的礼仪：1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。6.如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。7.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。前厅送客的礼仪：1.当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。2.客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。3.客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。前厅前台内部礼仪1.离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。2.严守工作时间——前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。3.闲谈与交谈——应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。服务规范示例：1.开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/女士，我可以帮你吗?2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。3.步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2—3步;当你指引客人时，走在来访者的前面2—3步。投诉处理示例：1.凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”3.如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。4.发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。5.认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：1.道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。2.复述——当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”3.同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。4.赔偿——不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。

酒店的餐饮接待礼仪 　　酒店的餐饮接待礼仪 　　 (1)称呼的礼节 　　称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。 　　1)对男性客人可称"先生"，在知道客人的姓名时，最好称"xx先生"。 　　2)即释伸女性客人可称"小姐"。 　　3)对已婚的女性客人可称"夫人"。 　　4)对不知道已婚未婚女性客人，可称"女士"。 　　5)对有学位的客人可称"博士先生"或"xx博士先生"。 　　6)对有军衔的客人可称"xx先生"，如"上尉先生"。 　　7)对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上"阁下"两字以示尊重如"x长先生阁下"或"大使先生阁下"。 　　8)对国内的客人在一般情况下可以称呼"同志"。 　　 (2)问候礼节 　　餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。 　　1)根据不同的时间主动问候:"您好!"、"早上好"、"下午好，"晚上好"。 　　2)向就餐宾客道别时，应主动说:"晚安"、"再见"、"明天见"、"希望您再次光临!" 　　3)当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，"春节快乐"、"新年好"、"祝您圣诞快乐!"。 　　4)客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺:"祝您生日快乐"、"祝你们新婚愉快、由头楷老"。 　　5)见到客人生病时，则应表示关心，可以说:"请您多加保重，早日康复"。餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。 　　 (3)握手的礼节 　　餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。 　　在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊j拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明。说"请原谅"。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。 　　酒店不同客户如何接待 　　 (1)匆忙的顾客： 　　对于赶时间的顾客，首先应在顾客愿意的情况下，介绍他们到附近的`快餐馆用餐。如果没有快餐馆，要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间，并介绍一些现成的食品。服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品，提供尽可能快的服务。 　　 (2)犹豫不决的顾客： 　　可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情，不要使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。 　　 (3)节食的顾客： 　　服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法，并了解哪些菜是不适合于节食的。应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。 　　 (4)"噪音"顾客： 　　这类顾客会在餐厅故意制造"噪音"以致影响到其他顾客。服务员在安排座位时，应尽可能让"噪音"顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题，应报告领班和经理来劝阻。 　　 (5)生气的顾客： 　　对生气的顾客应任其发泄，表现出重视所提的事，并试图给予帮助，待客人冷静后，再关心地询问一些问题。如果食品饮料溅洒了，不要去找顾客的原因，而应用服务毛巾擦净桌子，以干净餐巾遮住脏的地方，撤换被溅脏的用具。如溅到地上，用椅子盖住脏的地方，并为客人换一个餐桌，必要时通知领班或经理。 　　 (6)抱怨的客人： 　　如果顾客所点的菜不在菜单上，在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜;如果客人对主菜的生熟有挑剔，应毫不犹豫地换掉，不要有烦恼、生气的表情，而应仔细听取顾客的抱怨，并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。 　　 (7)取闹的顾客： 　　服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客，要尺可能不予理解，尽量避免卷入，或尽量自然地对待这些顾客，除提必要的服务外，避免离桌太近。如果有人行为不检点，应向经理报告，而避免争吵。 　　 (8)中毒的顾客： 　　如果出现顾客中毒，要马上报告领班和经理，不要去挪动顾客的饮料和药品等。 　　 (9)小孩顾客： 　　孩子是可爱的小顾客，但也可能是最大的难题。为使孩子高兴，服务人员要做很多工作：安排他在远离通道的座位上，提供高椅，移开孩子能触摸到的危险品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在给孩子上菜以前，请示其父母是否需要小甜饼等以使孩子高兴。在没有父母要求的情况下，不要问孩子需要什么。给孩子上菜的份量应符合餐厅的要求。用餐中要多提供几张餐巾，餐后提供用来擦手的热湿毛巾。 　　酒店的餐饮礼仪 　　1、毋抟饭：吃饭时不可抟饭成大团，大口大口地吃，这样有争饱之嫌。"抟饭"显示了人性的贪婪。 　　2、毋固获：不要喜欢吃某一味菜肴便独取那一味，或者争着去吃，有贪吃之嫌。"固获"也显示了人性的贪婪。 　　3、毋吒食：咀嚼时不要发出响声，否则主人会觉得你是对他的饭食表现不满意。 　　4、毋啮骨：不要专注去啃骨头，这样容易发出不中听的声响，使人有不雅不敬的感觉，所以在餐桌上不允许过度啃骨头。 　　5、毋反鱼肉：自己夹过的菜，不能再放回去，夹过了就必须夹走，不能留在盘子上。 　　6、毋投与狗骨：客人自己不要啃骨头，也不能把骨头扔给狗去啃。 　　7、毋刺齿：进食时不要随意不加掩饰地大剔牙齿，如齿塞，一定要等到饭后再剔，而且剔牙不能在餐桌上剔，能不剔牙则不剔牙。另一方面，在餐桌上补妆也是不允许的。 　　点菜礼仪与禁忌 　　(一)主随客便，客随主便 　　当主人第一次将菜单推到你面前时，如果不确定主人的意图，可以将菜单推回去给主人。若主人第二次将菜单推给你时，这时就不要拒绝了。 　　(二)成全别人也是一种善良 　　当主人诚心诚意地请你点菜的时候，就不要推脱了，成全别人点菜就可以了。点太贵的菜不好，点太便宜的菜也不行，点一个价格中档的菜即可。 　　 结账礼仪 　　注意点一：西餐就餐在结账的时候可在餐桌旁结账;而中餐不能在餐桌旁结账，应该到前台去结账。若彼此的关系很熟，可以在餐桌旁结账，但是不允许用现金结账，尽量用卡结账。 　　注意点二：当与关系很好的朋友们一起吃饭的时候，结账的时候更要到前台去结账，如果真的不想自己结账，那就不要装很大方，真心想结账的就悄悄地去前台结账。 　　注意点三：男女约会吃饭的时候，若之间的关系还不是很熟。快到买单的时候，女士就先离开餐桌一下，留些时间给男士买单结账用。

　　前台接待十大礼仪标准 　　1、工作有序 　　前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久 　　2、态度和蔼 　　接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。 　　3、热情快捷 　　许多酒店的.前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。 　　4、姿式良好 　　前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。 　　5、精神集中 　　工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。 　　6、学会观察 　　酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用 　　7、对待客人一视同仁 　　对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。 　　8、完成一切承诺 　　要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。 　　9、处理好客人的投诉 　　接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。 　　10、随机应变 　　总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

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礼宾部的地位和功能 礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。 礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。 礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。 礼宾部的岗位职责及素质要求 职位：礼宾司 直接上司：前台副经理 直接下级：副礼宾司 素质要求： 三年以上的酒店礼宾部工作经验及一年以上的副礼宾司资历 流利的中英文口语 纯熟的中英文书写 熟悉当地交通情况 了解酒店前台部运作 了解酒店各部门的功能 工作简历： 直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织、指挥和控制工作，从而达到客人和酒店的要求，提供高水准的服务。确保日常工作顺利而有效率地进行。编制员工更期表和安排他们的年假，培训所有的员工及定期评估他们的工作表现，确保员工理解和执行酒店所有的规章制度。 岗位职责： 督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关心和帮助； 监察客人行李的处理，存仓和记录的工作，确保其准确无误； 确保所有邮递工作的正确； 确保所有贵宾的车辆安排准确无误； 迅速、礼貌地回答客人的提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉； 协调、沟通与餐饮部、管家部、保安部等其他各部门的联系； 管理酒店门前的车辆交通关加强对出租车的监督； 检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况； 编制员工的更期表，安排年假； 10、培训属下员工及评估他们的工作表现； 11、确保所有员工理解和执行酒店的规章制度； 12、下传下达，下情上报； 13、每天举行礼宾部例会，总结一天的工作及布置新的工作； 14、每天参加前台部的碰头会； 15、每月对本部门工作进行总结，并递交总结报告给予前台经理； 16、上级所要求的其它工作； 职位：副礼宾司 直接上级：礼宾司 直接下级：行李生、门僮 素质要求： 二年以上的酒店礼宾部工作经验，及一年以上的行李生的资历 流利的中英文口语 熟练的中英文书写 了解前台部的运作 熟悉酒店各部门的功能 工作简介： 直接执行礼宾司的指示，当礼宾司不在时，代替礼宾司的职责和职务，确保日常的行李入住和离店的处理准确和快捷地与旅行社紧密合作，处理好团队行李，确保所有邮包和信件的传递处理正确无误。 岗位职责： 掌握当日预抵、离店客人情况，确保为抵、离店客人提供热情的、高效率的服务； 分配行李员为客人提拿行李、安排车辆； 确保所有寄出的邮包和信件准确无误； 确保属下员工有礼貌及快捷地接听客人电话； 检查行李员接送记录，行李房、行李寄领登记及工具的维护、保养情况； 协调、沟通与其他有关部门的关系； 检查下属员工仪容仪表、行为举止及在岗情况； 协助礼宾司做好本部员工的培训、考核、评估等工作； 督促、检查下属填写交接班本，做好交接班工作； 10、完成上级交给的其他工作任务。 职位：行李生 直接上级：副礼宾司 素质要求： 会讲英语、标准的普通话 会写简单的英文 工作简介： 该职位直接负责为客人提供入住和离店时的行李服务及行李存放服务，负责所有客人和酒店各部门的信件、电文、文件和邮包的派送。 岗位职责： 掌握当日抵、离店客人的情况，为抵离店客人介绍酒店房间设施和其它服务设施； 引领进店客人到前台、房间，并向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施； 为客人寄存、保管行李； 礼貌、迅速的回答客人的提问，主动帮助客人解决困难； 为客人递送邮件、报纸、留言、传真等； 为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格； 在大厅、楼层发现不正常现象立即报告AM； 不准向客人索取小费； 执行酒店所有的规章制度； 10、完成上级所要求的其它职责。 职位：门僮 直接上级：副礼宾司 素质要求： 简单的日常英文及流利的普通话 身高1.7米以上 工作简介： 该职位直接负责代表酒店迎候所有到达的客人及帮助他们搬运行李，指挥酒店的来往车辆，为离店客人安排出租车。 岗位职责： 帮助到达和离店酒店的客人打开车门，关门和搬运及摆好行李； 问候客人，主动为客人叫出租车； 指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通； 制服整洁，精神面貌良好； 留言酒店门前卫生，及时拾起地上的垃圾； 雨天替客人保管雨伞； 不准擅自离开工作岗位； 上级所要求的其它职责。 1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。 2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。 3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。 4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。 5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。 6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。 7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。 8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。 9、完成上级交给的其他工作。 二、礼宾部领班的岗位职责 1、合理调配当班服务人员。准确、及时地运送团队、散客行李，为进出酒店的客人提供规范服务。 2、为住客提供租借酒店可用轮椅、雨伞等服务。 3、按规定要求检查下属员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。 4、检查督促工作人员按操作标准进行工作，协助主管培训新员工，对老员工进行在职培训。 5、处理客人对本班组的投诉。 6、填写交接班表及工作日记，保证所有报表的准确性和及时送出。 7、做好下属的思想工作，调解员工之间的矛盾。 8、完成上级交给的其他工作。 三、行李员的岗位职责 1、准确及时地为客人运送行李，提供优质服务。 2、与旅行社陪同交接行李。 3、为住店客人传送信件、留言等，为酒店各部门传送各种表格、信件，并做到准确无误、详细记录。 4、站立于大门两侧代表酒店欢迎客人，回答客人的提问，负责在公共场所寻找客人。 5、准确无误的接听电话，重要事件记录在专门的本子上，并及时向上级报告异常情况和特殊事宜。 6、完成其他工作任务。 四、门卫的岗位职责 1、负责对抵店客人表示欢迎，准确及时提供开车门、拉门服务。 2、宾客车辆停稳后按照规定程序热情主动的为客人开启车门，欢迎客人；送客人离店时代客人叫车，开启车门，送客人上车。 3、负责调度及控制酒店门前抵店的各种车辆，保持门口清洁、秩序良好。 4、注意观察进出店客人，发现可疑客人立即报告，并采取有效行动。 5、协助行李员疏导和搬运抵店或离店团队及散客的行李。 6、保持仪表整洁、态度和蔼，给客人留下良好的酒店形象。 行李部员工工作要求 行李员的工作是整个酒店的门面，行李部员工的工作好坏，直接影响酒店的声誉，是给酒店客人的第一感觉，是全酒店正常运行工作的重要环节，这就要求行李部员工要以周到的服务，热情的微笑，恰当的礼貌，高度的思想集中，随时随刻为客人提供各方面的优质服务，为酒店形象、声誉，增砖添瓦。 各班次工作任务： 早班： 1、做好交接班：A、对上一班次的问题、事宜交接清楚；B、核对好行李件数；C、核对快件、信件的数量。 2、升国旗、店旗等。 3、为客人提供拉车门服务，向进出酒店的每一位客人微笑问好。 4、为客人运送行李或其他物品，为客人寄存、转交行礼物品。 5、派送酒店客人及各长住办公室的报纸、信件、快件等。 6、为客人代叫出租车，预定出租车。 7、为客人提供租借轮椅、雨伞等服务。 8、完成上级安排的其他工作。

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　　酒店宴会服务员礼仪 　　一、酒店会议服务礼仪的特点 　　(一)规范性 　　1、布置规范：具体体现在座次摆放、鲜花摆放、便笺摆放、茶杯摆放等方面均应按礼仪规范布置，体现礼宾次序及会议档次。 　　2、程序规范：具体体现为会议服务的各项程序、流程都是事先确定、事先计划的，重要的部分还要通过主办方反复审核。接待服务中，对礼仪服务人员应进行分工。接站、签到、引领等各个环节都有规范安排，并根据经验以及主办方的要求提供了相应的预案。这样才能做到会议服务中忙而不乱。 　　(二)灵活性 　　1、会议服务虽是按计划进行，各项流程都有条不紊，但也会常常出现一些突发情况：如临时有电话或有事相告参会人员，工作人员应走到其人身边，轻声转告;如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知、避免工作人员在台上频繁走动和耳语而分散他人注意力，影响会议效果;若会场上因工作不当发生差错，工作人员应不动声色，尽快处理，不能惊动其他人，更不能慌慌张张、来回奔跑以免影响会议气氛和正常秩序。 　　2、注意调整会议室的温度、湿度，创造一个舒适的环境。会议厅中的温度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之间为宜。 　　(三)时间性 　　1、一般会议的时间性很强，都强调准时开始，准时结束。由此制定的服务方案也应体现出这样的特点。以时间段来划分接待方案，保证专人定时服务到位。 　　2、一方面强调会议的时间性，一方面又要对会议的延时、会议的改期做各种相应的预案;与此同时，会议前的准备工作也应根据时间计划准时优质完成，如会议资料的准备、会议场所的布置、会议设备的调试等。如果该完成的时间内没有完成，则势必给会议服务工作带来不便。 　　二、酒店会议服务礼仪流程 　　1.会前准备工作 　　会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 　　(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要拳握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。 　　(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本愔况，说明服务中的要求和注意軎项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整睐安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。 　　2.会议服务程序 　　会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室 入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。 　　(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人配合会务组人员的 工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、荼水。 　　(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上荼服务规范进行。 　　(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。 　　(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。 　　(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。 　　3.用餐时员工服务礼仪 　　客人用餐时先要向客人表示间候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。 　　客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品 　　4.会议结束 　　(1)宾客全部离开会场后，服务员要检査会场有无客人造忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。 　　(2)漼理会场要不留死角，特别留意有无未烦灭的烟头，避免留下軎故隐患。 　　(3)清扫卫生，桌椅归位，敝下会议所用之物，分类码砍整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。 　　5.服务中的注意軎项 　　(1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。 　　(2)会议进行中，如果有电话找人，服务员应间清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人，如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。 　　酒店宴会服务员禁忌 　　一忌旁听 　　这是服务的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 　　二忌盯瞅 　　在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 　　三忌窃笑 　　客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 　　四忌口语化 　　有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 　　五忌厌烦 　　如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

　　作为一名酒店的工作人员，你们知道酒店接听电话的时候要注意什么服务礼仪吗?下面是我为大家整理的酒店接听电话服务礼仪，希望能够帮到大家哦!　　酒店接听电话服务礼仪 　　1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 　　2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。 　　4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。5、重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 　　6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。 　　酒店服务基本礼仪 　　1. 微笑要亲切自然，不做作， 　　2. 嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止， 　　3. 遇到客人秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意， 　　4. 回答客人问题也要面带微笑。 　　5. 一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”; 　　6. 年龄大些的女士可称为“夫人”; 　　7. 姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。 　　8. 用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。 　　9. 路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。 　　10. 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。 　　11. 不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛; 　　12. 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛; 　　13. 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 　　14. 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。 　　15. 鞠躬分度、度、度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。 　　16. 酒店服务中多有度、度为常用礼节。 　　17. 男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向; 　　18. 女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。 　　19. 握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开， 　　20. 两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜， 　　21. 握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的 问候语 “见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。 　　22. 握手的基本规则 　　23. 上级在先，长辈在先，女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。 　　24. 若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。 　　25. 若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可; 　　26. 若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎; 　　27. 若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握， 　　28. 在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。 　　29. 多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。 　　30. 握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。 　　31. 在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 　　32. 朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好， 　　33. 晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。 　　34. 年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。 　　35. 行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。 　　36. 和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止 其它 工作; 　　37. 其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。” 　　38. 简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完， 　　39. 回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。 　　40. 禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。 　　41. 态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等; 　　42. 言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表， 　　43. 在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方; 　　44. 尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉; 　　45. 不应随便议论长者、名人的私生活; 　　46. 轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。

酒店服务礼仪的重要性 　　酒店服务礼仪的重要性，我们都知道一个酒店要想长远发展，留住顾客，维系良好的客户关系，首先就需要加强管理，尤其是对服务人员的管理，必须要讲究服务礼仪，下面就一起来看一下酒店服务礼仪的重要性吧。 　　酒店服务礼仪的重要性1 　　中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有“礼仪之帮”的美誉，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。 　　生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。 　　礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 　　随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 　　酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。 　　优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。 　　如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的.信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。 　　在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。 　　酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。 　　所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。 　　酒店服务礼仪的重要性2 　　1、待客三声： 　　来有迎声、问有答声、去有送声。 　　2、三不讲： 　　不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。 　　3、着装规范： 　　上班时按规定着工作服，男女员工都应做到端庄大方，切记奇装异服。 　　4、语言恰当： 　　用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。 　　5、礼貌迎送： 　　客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。 　　6、主随客便： 　　对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。 　　7、尊重私密： 　　不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

　　导语：我们知道酒店服务礼仪是非常重要的，那么准备一份优秀的演讲稿同样不可少，以下是我为大家整理的酒店服务礼仪演讲稿，欢迎大家阅读与借鉴！ 　　酒店服务礼仪演讲稿（1） 尊敬的各位领导、亲爱的同事们： 　　大家好！首先，我要感谢领导给我们提供这样一个突破自己、展示自己的机会。一直以来，我非常羡慕和佩服那些站在台上可以滔滔不绝、妙语连珠、神态自如的人们，但我从来没有想过让自己也站在台前。当我听说要举办这次活动时，我犹豫过，胆怯过，也激动过，但最终我选择积极参与，我要试一试突破自己，不管最后结果怎么样，重要的是我敢走上演讲台。 　　岁月的流逝，生活的考验，工作的磨练，及酒店领导和长辈的教导，让我们少了一份天真、少了一份莽撞、少了一份激情，但却多了一份成熟、多了一份慎重，更多了一份责任心。让我们更懂得珍惜工作，珍惜生活，珍惜这来之不易的责任。家庭和孩子是我们心的归属，酒店和工作是我充盈生命的平台。弹指间，我已在酒店行业工作一年多了。一年之前，怀着对酒店行业的憧憬，让我拥有有了这份事业。从一个不敢和客人打招呼的门外汉到现在的独当一面，我非常感激一直以来各位领导，同事对我的栽培和关怀。没有你们，就没有我的成长谢谢你们，谢谢！我对这份事业有一种独特的感情。虽然我踏入建海美景酒店时间不长，但是这里让我感受到员工的素质、品质是与企业的文化息息相关的，是与 　　酒店的命运紧紧相连的。从试营业到今天，建海美景酒店已走过了一个年头。 她，诚信为本，打造金牌品质；她，开拓创新，引领行业品牌。她，就是我们蓬勃发展的建海美景商务酒店。一个春秋，见证了我们的发展和良好口碑的建立，在信息告诉发展的今天，网络上对我们酒店的综合评价，在高新区评价第二，因为评价第一的是刚刚开业不久的一家酒店，评价很少所以暂列第一。 　　自开业以来，我们酒店成结果30与场大型接待任务。接待各方宾客人，为社会经济各项事业发展做出了突出贡献，周边农村的拆迁，拆迁委员会定点在我酒店入住，对我店的评价极高。这样的成功案例始终激励着我们，酒店从4月份开始，外围环境对我们造成了很大的影响，对外领导增加了各种销售办法，对会员，对协议单位提供优惠和增值服务，对内加强员工业务和技能上的培训，细化考核，提高要求，增加客户的体验感，我们认为无论多么艰难都要坚强勇敢地走下去，时刻不忘建海美景商务酒店一路走来的艰辛。在工作中我们更应该具有饱满的工作热情，认真的工作态度，勇于奉献的工作精神和乐于创新的工作意识。秉承“客户满意，社会满意，员工满意，公司满意”的经营理念； 　　到建海美景酒店工作以来，我一直从事前厅部工作。这些工作经历丰富了我的知识，锻炼了我的人生，使我从中学习，成长。我常想，这份事业给予我太多，而我为这份事业 　　奉献的"太少，应该拿什么来报答？只有用平常的心做人，用感恩的心做事。而对工作不管有多大压力，我都要顽强拼搏努力工作，把工作干好，干出色。回首我在酒店工作的一年之余，一路走来，有悲喜，有苦甜，但更多的感受仍然是肩上沉甸甸的责任。与其用诗人的眼光看待秋天的萧条，不如用农民的眼光看待秋天的收获。悲伤的尽头是微笑在闪烁，痛苦的尽头，有幸福在等待，不想要逃避是因为当初为了追逐梦想而踏上的旅程。我想，这是一种境界吧！当我们面对生活中许许多多的如意，不如意时，告诫自己，提醒自己，亭前花开花落，窗外云卷云舒。今后，我会更加珍爱这份事业，不断学习，不断自我超越，用心做人，用心工作。感谢培育我成长的这份事业。好的环境造就优秀的人才，岗位靠竞争，收入靠奉献。既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命！ 　　我热爱我现在从事的工作 , 因为我在这份工作中找到了真正的自我 . 我觉得当我满头白发 , 还依然身着工装 , 站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时 , 我会感到这是我人生最大的满足 . 我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲 , 因为我每天都在帮助别人 , 客人在我这里得到的是惊喜 , 而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生 . 我们未必会有大笔的金钱 , 但是我们一定不会贫穷 , 因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神， 　　富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中!我将跟随酒店，跟随建海集团，一步步踏向美好的明天。 　　谢谢！ 　　酒店服务礼仪演讲稿（2） 　　随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 　　也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 　　对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 　　什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 　　有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 　　有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入祝。 　　可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 　　另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 　　一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 　　他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来!”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗?我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。” 　　“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 　　用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。 　　所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

在酒店管理中职场仪表礼仪占据了很大一块模块。酒店服务人员的仪表礼仪体现了一间酒店的精神面貌，好的精神面貌能够给予客人留下非常深的印象。那么酒店服务员职场礼仪的常识有哪些，下面来看看懂视小编整理的酒店服务员职场礼仪常识盘点吧。一、男服务员职场仪容仪表要求：1、头发：不过领要勤剪勤吹，梳理整齐，不留大鬓角。2、面部：不留胡须，每天刮脸剃须。3、饰物：不项链，环手_，只许配手表和结婚戒指。4、手：保持清洁不能指_，不能指_油。5、工作服：穿工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌服;穿工作服要打领结或领带，白衬衫挺括洁白。6、香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。7、脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。8、洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。二、女服务员职场仪容仪表要求：1、头发：餐厅服务员一般留短发，当班时一定要将长发盘起来，经常洗头，保持头发清洁无头屑无异味，用式样简单、色调与服装协调的发卡。2、面部：化淡妆，要求得体，不能浓装艳抹，使用颜色鲜艳的口红，不能使用颜色过深或过浅的口红。3、饰物：不项链，环手_，只许配手表和结婚戒指。4、手：保持清洁不能指_，不能指_油。5、工作服：工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌。6、香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。7、脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。8、洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。三、酒店行业职场礼仪素养1、站立：女服务员：两臂自然下垂，双手腹前相握，右手在上，左手在下;男服务员：两臂自然下垂，双手背后交插，右手在上，左手在下;抬头收腹挺胸，目光平视，两脚靠拢中间有一拳相隔，不可叉着胳膊，弯腿或倚靠子，餐台柜台，家_或面，双手不可插入衣袋内脚不音乐打子，不相聚闲谈为。2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上;男服务员不得叉开双腿或盘坐，在离开坐位时，要将椅子搬回原位桌面擦拭干净。3、蹲下：右腿单腿下跪式蹲下，右手捡拾地上的物品，注意保持身体平稳，上身平直。4、行走：抬头平视，两手自然下垂，自然摆动摆幅不易宜过大。收腹挺胸，现微笑，步伐轻盈，行走时可快可慢，保持身体平稳。5、握手：两脚并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前倾约15度，目示对方面带微笑，点头示意。6、微笑：笑是人的生理现象，人人都会，我们应该用什么样的笑来赢得客人：应该是微笑，餐厅推崇甜美而真诚的笑;甜美：应该笑得温友，自然亲，恰到好处，给人一种愉快，舒适、幸福动人的好感与快感;真诚：应该是发出内心喜悦的自然流露，微笑应该是略笑容，不出声的笑勉强敷衍和笑，机械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服务人员禁止的。四、服务行业中常用的口决1、三轻四勤：说话轻走路轻操做轻眼勤嘴勤手勤腿勤。2、餐厅的三原则：质量服务卫生。3、迎送礼：迎客走在前送客走在后同行不抢道客过要让路4、五先原则：先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人志。5、五声十一字：五声：(客人进店有欢迎声客人离店有送别声得到帮助有致谢声打扰客人有致谦声客人欠安有问候声)。十一字：(您您好请谢谢对不起再见)6、100-1=0的含义：(1)餐饮行业中没有小事;(2)在餐饮行业中每一个环节都非常重要。

　　1着装规范 。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。 　　2语言恰当 。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同物件恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。 　　3礼貌迎送 。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。 　　4主随客便 。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。 　　5尊重私密。 不能对外泄露客人的任何资讯;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。 　　常规的服务人员与顾客保持多少距离为宜 　 　1直接服务距离 。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务物件的距离，一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。 　　2展示距离 。服务人员为服务物件进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。 　 　3引导距离 。服务人员为服务物件引导带路时，一般行进在服务物件左前方1. 5米左右最为合适。 　　4待命距离 。服务人员在服务物件未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务物件的视线之内。 　　特别提示：在服务物件浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务物件保持适当距离，既不干扰服务物件，又能及时提供服务。 　　服务行业谨记文明用语 　　服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。 　　特别提示：服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：“喂!”“讨厌!”“不是告诉你了吗?怎么还问!”“听见没有，长耳朵干吗使的?”“你买得起就快点，买不起就走人!”“急什么!没看我正忙着吗?”“我就这态度!”“走开!”“真笨!”“烦死人!”“别废话!”“少罗嗦!”“有完没完!”“你懂不懂!”“下班了，明天再来!”“有意见找领导去!”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕!”等等。

（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。2、餐馆服务有哪些礼仪要求？（1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。（2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。（3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。（4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

决定一个人的第一印象中的什么，体现在外表穿着打扮可见注重外表形象，对于个人的事业和生活是多么重要。

1、在餐间服务中，服务员要做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），随时回答客人的招唤，不准倚强斜靠或者与他人聊天。2、为客人上菜时要报菜名，并简要介绍奇特色，要从客人的左侧上菜，不可以将菜、汤汁溅落或滴到客人的衣服上。3、如果并可不慎将餐具掉落在地上，要及时迅速的上前清理，并马上为客人更换干净的餐具，绝不可在客人面前将其擦干净后给客人使用。4、对于不会使用筷子的客人，要马上为其换上刀、叉、匙等餐具。5、如果有儿童用餐，应将儿童专座椅拿来，方便儿童入座。6、若有客人的电话，应走进轻声告之，切不可在远处高声喊叫，以免引起其他客人的注意。7、一视同仁为所有来宾提供主动、热情、周到、快捷、温馨的服务。

员工仪容仪表　　　　　　　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。　　　　　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。　　　　　　3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”　　　　　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。　　 服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）　　1.迎客---“您好，欢迎光临！”　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”　　9.上汤---“这是**汤，请慢用。”　　10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”　　13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”　　14.饭后茶---“请用热茶。”　　15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势　　　　　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序　　　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”　　　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。　　　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”　　　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。　　注意事项：　　A。善于观察分清谁是主人。　　B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。　　C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”　　D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。　　　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食　　　　　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）　　　　　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。　　　　　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。　　　　　　9.斟酒要求。　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。　　　　　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。　　　　　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。　　注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。　　　　　　　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。　　　　　　13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。　　　　　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。　　　　　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。　　　　　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”　　　　　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。　　　　　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。　　　　　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。　　　　　　20.清理现场。重新布置环境，恢复原

星级酒店前台必备的接待礼仪知识「推荐」 　　酒店前台接待礼仪不容忽视,因为这不仅影响着个人形象礼仪,还影响着客户对酒店的影响。下面，我为大家分享星级酒店前台必备的接待礼仪知识，希望对大家有所帮助! 　　酒店前台接待服务礼仪规范 　　仪态礼仪规范 　　酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 　　形象礼仪规范 　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 　　接待礼仪规范 　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 　　酒店前台电话礼仪 　　物品准备 　　在平时我们工作的`时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 　　左手拿话筒 　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 　　接听时间 　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。 　　保持正确的姿态 　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 　　重复电话内容 　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 　　道谢 　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。 　　酒店前台礼仪禁忌 　　坐着迎接客人 　　目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 　　这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 　　没有微笑 　　微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 　　忌厌烦情绪 　　有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 ;

　　一、要注意仪表仪容。服务人员服装要整洁统一，上岗服务应一律穿着工作服，衣服、裤子要熨平，保持应有的线条，配戴好自己的名牌。男服务员要经常理发、修面，女服务员可适当化妆(淡妆)。x0dx0a　　二、要文明礼貌。熟悉运用各种敬语(如同志、大爷、大娘、先生、女士、太太、小姐等称呼)和礼貌用语(如“早安”、“欢迎光临”、“您贵姓”、“请稍等片刻”、“对不起”、“谢谢”等)。对客人的询问要耐心倾听，用亲切、诚恳的语言，简练明确地回答客人提出的问题。不与客人做无谓的攀谈。x0dx0a　　三、要微笑服务。微笑是服务人员在服务中必须具备的表情，目的是让客人有个亲切热情的感觉，所以服务人员上岗必须坚持微笑。微笑时要自然、大方，出自内心，形成习惯。x0dx0a　　四、要态度热情。凡遇到客人需要服务时，都应该积极主动，热情诚恳地进行服务。客人委托的事要及时办妥，凡已经承诺的问题，都应该按时解决。x0dx0a　　五、要尊重客人。服务人员必须尊重客人的信仰、风俗习惯、生活爱好，不做客人忌讳的事，不伤害客人的自尊心。特别是对穿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的宾客，不围观，不讥笑，不评论，不窃窃私语，不歧视，不模仿取笑。对宾客所带的孩子不嬉逗。 六、要遵守纪律。在工作时间，服务人员不应聚在一起聊天，也不应在客人活动场所坐着休息，不擅离职守，不东游西窜，不看书报杂志，不做私活，不会私客，不接受客人礼物，不故意刁难客人，不准借整理房间之名翻阅客人衣服、抽屉。不看客人文件、书报、杂志书信等材料，不谈论机密事项等等。总之要尊重自己的人格和国格。 x0dx0a 服务员仪容仪表总体要求：x0dx0a　　容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢； 态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括； 打扮得体、淡汝素抹、训练有素、言行恰当； 表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方。

酒店餐饮部服务礼仪2篇 酒店餐饮部服务礼仪1 　　酒店餐饮部服务礼仪： 　　1.所有餐饮部员工应该按照酒店"员工仪容仪表要求"保持良好的仪表。 　　2.尽量称呼客人姓名尊称。 　　3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，"您好"，"谢谢""请"，"请稍侯""请再次光临""再见"等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称"先生""太太""小姐"等。 　　4.回答客人的问题是不能用"OK"，应说"是的，先生/小姐"或"当然可以，先生/小姐"。 　　5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。 　　6.要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。 　　7.接听电话时要注意使用礼貌用语："早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。xxx为您服务。"应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说："对不起，让您久等了，先生/小姐。" 　　8.接受客人预订时一定要说："感谢您光临xxxx。"并且要保证在客人之后放下电话。 　　9.任何时候都不允许打私人电话。 　　10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。 　　11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好"您好，欢迎光临"，客人离开时致语"谢谢光临"等。 　　12.对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。 　　13.尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。 　　14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。 　　15.背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。 　　16.不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。 　　酒店餐饮部服务注意事项： 　　1.善于观察分清谁是主人。 　　2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 　　3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释："这有利于我们称呼您"或"当有客人找你时，便于我们查阅。 　　4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说："xx先生/小姐，请用毛巾。"然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。 　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行) 　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问："先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有xx果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。" 　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 　　9.斟酒要求。 　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司) 　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势"请慢用"。 　　注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的`手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 　　13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人"先生/小姐，您点的菜已经上齐了"并询问客人是否要增加水果或甜品。 　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说："xx先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。" 　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说："xx先生/小姐，谢谢(多少)钱。"客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说"慢走，欢迎下次光临"等送客语。 　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 　　20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。 酒店餐饮部服务礼仪2 　　“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。 　　员工仪容仪表： 　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 　　3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 　　楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语) 　　1.迎客---“您好，欢迎光临!” 　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!” 　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?” 　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?” 　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?” 　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?” 　　9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 　　10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?” 　　13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 　　14.饭后茶---“请用热茶。” 　　15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!” 　　操作中需打“请”的手势 　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 　　规范礼貌用语及操作程序： 　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?” 　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 　　注意事项： 　　 善于观察分清谁是主人。 　　2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 　　3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” 　　4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。 　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行) 　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 　　9.斟酒要求。 　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司) 　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 　　注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 　　13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。 　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。” 　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。 　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 　　20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

员工仪容仪表　　　　　　　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。　　　　　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。　　　　　　3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”　　　　　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。　　 服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）　　1.迎客---“您好，欢迎光临！”　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”　　9.上汤---“这是**汤，请慢用。”　　10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”　　13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”　　14.饭后茶---“请用热茶。”　　15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势　　　　　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序　　　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”　　　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。　　　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”　　　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。　　注意事项：　　A。善于观察分清谁是主人。　　B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。　　C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”　　D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。　　　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食　　　　　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）　　　　　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。　　　　　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。　　　　　　9.斟酒要求。　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。　　　　　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。　　　　　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。　　注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。　　　　　　　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。　　　　　　13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。　　　　　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。　　　　　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。　　　　　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”　　　　　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。　　　　　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。　　　　　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。　　　　　　20.清理现场。重新布置环境，恢复原

员工仪容仪表x0dx0a　　　　x0dx0a　　　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。x0dx0a　　x0dx0a　　　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。x0dx0a　　x0dx0a　　　　3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”x0dx0a　　x0dx0a　　　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。x0dx0a　　 服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）x0dx0a　　1.迎客---“您好，欢迎光临！”x0dx0a　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”x0dx0a　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”x0dx0a　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”x0dx0a　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”x0dx0a　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”x0dx0a　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”x0dx0a　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”x0dx0a　　9.上汤---“这是**汤，请慢用。”x0dx0a　　10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”x0dx0a　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”x0dx0a　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”x0dx0a　　13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”x0dx0a　　14.饭后茶---“请用热茶。”x0dx0a　　15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”x0dx0a　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势x0dx0a　　x0dx0a　　x0dx0a　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序x0dx0a　　x0dx0a　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”x0dx0a　　x0dx0a　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。x0dx0a　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。x0dx0a　　x0dx0a　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”x0dx0a　　x0dx0a　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。x0dx0a　　注意事项：x0dx0a　　A。善于观察分清谁是主人。x0dx0a　　B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。x0dx0a　　C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”x0dx0a　　D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。x0dx0a　　x0dx0a　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）x0dx0a　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食x0dx0a　　　　x0dx0a　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）x0dx0a　　　　x0dx0a　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”x0dx0a　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。x0dx0a　　　　x0dx0a　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。x0dx0a　　　　x0dx0a　　9.斟酒要求。x0dx0a　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。x0dx0a　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。x0dx0a　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）x0dx0a　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。x0dx0a　　　　x0dx0a　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。x0dx0a　　　　x0dx0a　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。x0dx0a　　注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。x0dx0a　　　　x0dx0a　　x0dx0a　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。x0dx0a　　　　x0dx0a　　13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。x0dx0a　　　　x0dx0a　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。x0dx0a　　　　x0dx0a　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。x0dx0a　　　　x0dx0a　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”x0dx0a　　　　x0dx0a　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。x0dx0a　　　　x0dx0a　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。x0dx0a　　　　x0dx0a　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。x0dx0a　　　　x0dx0a　　20.清理现场。重新布置环境，恢复原

酒店行李员的服务礼仪知识-酒店礼仪 　　行李员站立于大门两侧,代表宾馆酒店迎接客人,同时又要主动为客人服务。下面，我为大家分享酒店行李员的服务礼仪知识，希望对大家有所帮助! 　　引导客人办理手续 　　引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。 　　引导客人时的礼仪 　　1、以前为尊，以右为大的.原则; 　　2、女士优先为尊的原则; 　　3、接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门;请客人先进，出门时亦同。 　　4、主动征得客人同意后为其提行李; 　　5、三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 　　微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李 　　对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。 　　动作有礼 　　行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。 　　看管行李 　　以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。【宾馆酒店行李员礼仪 】宾馆酒店行李员礼仪 。 　　送客人到房间 　　待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。 　　搭乘电梯 　　搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应*近电梯控制台站立，便于操纵电梯;出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。 　　入房前 　　进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。 　　开门后 　　1、先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。 　　2、开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。 　　3、客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。 　　随客进房 　　随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。并迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上. 　　寄存行李 　　1、客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?” 　　2、帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。 　　举例： 　　——“请问您的行李装的是什么东西呢?我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。” 　　——“请问您什么时间取呢?” 　　——“您能告诉我您的房间号码吗 ?” 　　——提示客人寄存行李过夜要收取费用。 ;

意思不同。酒店服务礼仪的意思是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，而服务礼仪的意思是指各服务行业人员必备的素质和基本条件。酒店又称旅舍、宾馆，是提供安全、舒适，让使用者得到短期的休息或睡眠空间的商业机构。

范围不同，内容不同。1、范围上，酒店服务礼仪是职业礼仪的一种，是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。服务礼仪主要适用于服务行业的从业人员、经营管理人员、商界人士、职场人士、企业白领等从事服务工作的人士。2、内容上，酒店服务礼仪是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。服务礼仪是出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。

　　（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。　　（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。　　（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。　　（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。　　（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。　　面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。　　当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。　　拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

　　酒店会议服务礼仪是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种 方法 ，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。那么，大家知道酒店会议服务礼仪有什么特点吗？以下是我为大家整理的关于酒店会议服务礼仪的特点，供大家参考!　　一、酒店会议服务礼仪的特点 　　(一)规范性 　　1、布置规范：具体体现在座次摆放、鲜花摆放、便笺摆放、茶杯摆放等方面均应按礼仪规范布置，体现礼宾次序及会议档次。 　　2、程序规范：具体体现为会议服务的各项程序、流程都是事先确定、事先计划的，重要的部分还要通过主办方反复审核。接待服务中，对礼仪服务人员应进行分工。接站、签到、引领等各个环节都有规范安排，并根据 经验 以及主办方的要求提供了相应的预案。这样才能做到会议服务中忙而不乱。 　　(二)灵活性 　　1、会议服务虽是按计划进行，各项流程都有条不紊，但也会常常出现一些突发情况：如临时有电话或有事相告参会人员，工作人员应走到其人身边，轻声转告;如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知、避免工作人员在台上频繁走动和耳语而分散他人注意力，影响会议效果;若会场上因工作不当发生差错，工作人员应不动声色，尽快处理，不能惊动其他人，更不能慌慌张张、来回奔跑以免影响会议气氛和正常秩序。 　　2、注意调整会议室的温度、湿度，创造一个舒适的环境。会议厅中的温度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之间为宜。 　　(三)时间性 　　1、一般会议的时间性很强，都强调准时开始，准时结束。由此制定的服务方案也应体现出这样的特点。以时间段来划分接待方案，保证专人定时服务到位。 　　2、一方面强调会议的时间性，一方面又要对会议的延时、会议的改期做各种相应的预案;与此同时，会议前的准备工作也应根据时间计划准时优质完成，如会议资料的准备、会议场所的布置、会议设备的调试等。如果该完成的时间内没有完成，则势必给会议服务工作带来不便。 　　二、酒店会议服务礼仪流程 　　1.会前准备工作 　　会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 　　(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要拳握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。 　　(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本愔况，说明服务中的要求和注意軎项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整睐安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。 　　2.会议服务程序 　　会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室 入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。 　　(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人配合会务组人员的 工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、荼水。 　　(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上荼服务规范进行。 　　(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。 　　(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。 　　(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。 　　3.用餐时员工服务礼仪 　　客人用餐时先要向客人表示间候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。 　　客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品 　　4.会议结束 　　(1)宾客全部离开会场后，服务员要检査会场有无客人造忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组 联系，尽快转交失主。 　　(2)漼理会场要不留死角，特别留意有无未烦灭的烟头，避免留下軎故隐患。 　　(3)清扫卫生，桌椅归位，敝下会议所用之物，分类码砍整齐。关闭电源、关好□窗，再巡视一遍，确认无 误后撤出锁门。 　　4.服务中的注意軎项 　　(1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。 　　(2)会议进行中，如果有电话找人，服务员应间清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人，如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。酒店会议服务礼仪的特点相关 文章 ： 1. 关于酒店会议服务礼仪的特点 2. 酒店前台接待礼仪 3. 经营范围怎么分

大概是这几个方面礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等，之前我一直在酒店里面做管理人员，为了提高服务意识还特意请了世博会礼仪专家进行培训。效果还行！

一、要注意仪表仪容。服务人员服装要整洁统一，上岗服务应一律穿着工作服，衣服、裤子要熨平，保持应有的线条，配戴好自己的名牌。男服务员要经常理发、修面，女服务员可适当化妆(淡妆)。二、要文明礼貌。熟悉运用各种敬语(如同志、大爷、大娘、先生、女士、太太、小姐等称呼)和礼貌用语(如“早安”、“欢迎光临”、“您贵姓”、“请稍等片刻”、“对不起”、“谢谢”等)。对客人的询问要耐心倾听，用亲切、诚恳的语言，简练明确地回答客人提出的问题。不与客人做无谓的攀谈。三、要微笑服务。微笑是服务人员在服务中必须具备的表情，目的是让客人有个亲切热情的感觉，所以服务人员上岗必须坚持微笑。微笑时要自然、大方，出自内心，形成习惯。四、要态度热情。凡遇到客人需要服务时，都应该积极主动，热情诚恳地进行服务。客人委托的事要及时办妥，凡已经承诺的问题，都应该按时解决。五、要尊重客人。服务人员必须尊重客人的信仰、风俗习惯、生活爱好，不做客人忌讳的事，不伤害客人的自尊心。特别是对穿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的宾客，不围观，不讥笑，不评论，不窃窃私语，不歧视，不模仿取笑。对宾客所带的孩子不嬉逗。 六、要遵守纪律。在工作时间，服务人员不应聚在一起聊天，也不应在客人活动场所坐着休息，不擅离职守，不东游西窜，不看书报杂志，不做私活，不会私客，不接受客人礼物，不故意刁难客人，不准借整理房间之名翻阅客人衣服、抽屉。不看客人文件、书报、杂志书信等材料，不谈论机密事项等等。总之要尊重自己的人格和国格。服务员仪容仪表总体要求：容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢； 态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺括；打扮得体、淡汝素抹、训练有素、言行恰当； 表情明朗、面带微笑、亲切和善、端庄大方。

　　酒店的前台就是酒店的门面，那么身为酒店的前台人员要注意什么礼貌礼仪吗?那就跟我一起来看看吧。 　　酒店前台礼貌礼仪 　　1.工作有序 　　前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。 　　”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久 　　2.态度和蔼 　　接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。 　　3.热情快捷 　　许多宾馆的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。 　　因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在宾馆内下榻和停留的时间。 　　如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开宾馆。 　　4.姿式良好 　　前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。 　　5.精神集中 　　工作时要全神贯注，不出差错。 　　客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。 　　在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。 　　不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。 　　6.学会观察 　　宾馆内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是宾馆经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用 　　7.对待客人一视同仁 　　对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。 　　其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。 　　8.完成一切承诺 　　要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。 　　9.处理好客人的投诉 　　接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。 　　例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。 　　具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便宾馆能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。 　　如客人对宾馆或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。 　　10.随机应变 　　总服务台是员工应随机应变，善于处事。 　　客人住在宾馆里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。 　　因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。 　 　以下是见面礼貌用语例句： 　　1见面礼貌用语：(迎候宾客) 　　您好，欢迎光临!早上 u2044 上午 u2044 下午 u2044 晚上好! 　　2预定礼貌语：(客房预定) 　　先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天? 　　先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间?需要多少间呢? 　　先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，(介绍房间情况) 　　先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗? 　　先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗? 　　先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗?以便我们更好的为您服务! 　　先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗? 　　先生 / 小姐，酒店位于XX市XX路XX号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 u2044 您的朋友入住，请您 u2044 您的朋友带好身份证，您入住 u2044 团队入住之前需要支付***元定金。 　　请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。 　　我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。 　　我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。 　　3接待礼貌语(办理入住登记)(以客人的姓氏称呼客人) 　　先生/ 小姐，您好，您这边请! 　　先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理! 　　先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗? 　　先生/ 小姐，您好!您通过XX网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗? 　　先生/ 小姐，您好!您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗? 　　先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。 　　您看如何? 　　先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗? 　　先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗? 　　先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据) 　　4推销礼貌语(升级销售) 　　先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗? 　　先生/ 小姐， 　　5受理预付款礼貌语(收银以客人的姓氏称呼客人) 　　先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢? 　　先生/ 小姐，一共收您***元定金。 　　先生/ 小姐， 共为您 做***元的预授权。 　　先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据) 　　先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。 　　(递上房卡及押金单) 　　先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗?如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。 　　先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。 　　6 办理离店礼貌语(以客人的姓氏称呼客人) 　　先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理! 　　先生/ 小姐，您是退房吗?您的.行李都收好了吗?我马上通知查房，请您稍等! 　　先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*** 　　先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢!(递上单据) 　　先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗? 　　先生/ 小姐，您下次什么时候来XX市，是否需要我们为您提前预定好房间?这是我们酒店的地址，请您收好!(递上酒店的名片) 　　先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗?还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。 　　先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见 　　7欢送宾客礼貌语 　　欢迎您再次光临!再见! 　　祝您一路平安!您走好!(当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”) 　　您走好!再见!(当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”) 　　总机礼貌语 　　您好!XX酒店!(外线) 　　您好!总台!(内线) 　　先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间? 　　先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。 　　先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间 　　先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗? 　　8叫醒礼貌语(以客人的姓氏称呼客人) 　　先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗? 　　先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗?今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人带雨伞)(如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒) 　　先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快! 　　9留言礼貌语 　　先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。 　　先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗?

宾馆的前台可以说是宾馆的一个对外的门面，所以这里的接待人员要很有礼貌才不会让客人失望哦。下面是懂视小编为大家整理的宾馆前台接待礼仪，希望能够帮到大家哦!宾馆前台接待礼仪仪态礼仪规范宾馆前台接待人员是宾馆的形象代言人，或称宾馆的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够，宾馆前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。接待礼仪规范客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。宾馆前台接听电话礼仪物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。前台接待礼仪纠正1.坐着迎接客人目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。2.没有微笑微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。3.忌厌烦有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。点击下页查看>>>酒店前台服务礼仪

①坚守岗位集中精力，在接待服务中使用礼貌用语，避免使用“什么”，“你好”，“我现在很忙”，“我不知道”等句子。 ②快接电话，不要让电话铃响三次以上；主动向对方打招呼“你好”，汇报店名和位置，并真诚地提供帮助。如果生意很忙，三声铃响后你接电话，你应该向顾客道歉：“对不起，让你久等了！” ③在电话上交流时，嘴唇和麦克风之间的距离最好保持在1英寸左右。如果距离太近，音效就不好；用左手接电话，右手可以做必要的录音。 ④要微笑，使语言温馨友好，甜蜜友好，语调不要太高，语速不要太快，用词要简洁得体。 ⑤熟悉客户常用号码，能根据客户要求准确地转接电话。如果转接的电话无人接听，不要用“不在”来发送客人，应主动询问是否需要留言。 ⑥请随时准备好纸和笔。客人留言时，仔细听录音。应重复并确认消息。跟进并履行对客人的承诺。要热心、耐心、细心。 ⑦在接听和转接电话以及为客人搜索信息时，不要让对方等待超过15秒。如果你让对方等电话，你应该道歉：“对不起，请稍等。”如果一时找不到，应及时对对方说：“正在搜索，请再等一会儿。” ⑧注意职业道德，尊重他人隐私，不窃听他人电话。 ⑨电话结束后，你应该热情地谢谢你并说再见。对方挂断电话后，你可以挂掉电话。

　　作为一名酒店的从业人员，你知道自己要注意什么礼仪规范吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 　　 　　一、 一般消费心理的相关知识 　　1. 花钱买服务。***作为来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等*** 　　2. 消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 　　3. 顾客永远都是对的。 　　4. 我***顾客***的理由是最重要最紧迫的。 　　二、 服务的十二字方针 　　礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。 　　三、 仪容仪表 　　1、 服饰着装 　　a*** 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 　　a*** 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 　　b*** 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 　　c*** 非当班时间，除因公或经批准外， *** 着或携带工装外出。 　　d*** 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋 *** 袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 　　e*** 女员工应穿肉色 *** ，发尾束盘在脑后。 　　f*** 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 　　g*** 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 　　2、须发 　　a*** 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 　　b*** 男员工后发根不超过衣领***其中：护卫队员头发不超过20毫米***，不盖耳，不留胡须。 　　c*** 所有员工头发应保持整洁光鲜。 　　d*** 所有员工不允许剃光头。 　　3、个人卫生 　　e*** 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。 　　f*** 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄溼、弄脏后应及时换洗。 　　g*** 上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 　　h*** 保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。 　　4、表情 　　1*** 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。 　　口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。 　　2*** 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚***虚伪***感、不可靠感、负重感***不轻松感***。 　　3*** 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 　　特别忌讳：目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;长时间凝视人。 　　5、其他事项 　　a*** 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 　　b*** 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 　　四、 行为举止 　　1、 服务态度 　　1*** 对顾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 　　1*** 在将顾客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 　　2*** 谦虚和悦接受顾客的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。 　　1. 仪态***姿态和风度***和身体语言 　　***1*** 站姿 　　基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。 　　***2*** 坐姿 　　基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放 　　松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙 　　发坐满，但不可坐在边沿上。 　　忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚;将脚跨在扶手上或架在茶几上;在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上等不雅行为。 　　***3*** 行姿 　　a*** 轻而稳。 　　b*** 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臂;男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳。 　　c*** 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。 　　d*** 超越客人前行时应先说：“对不起。” 　　e*** 不准走在通道中间，应尽量靠右行走。 　　f*** 与上级、客人相遇，点头或示礼致意。 　　g*** 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。 　　h*** 引导客人时，让客人在自己右侧。 　　i*** 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 　　j*** 在人行道上让女士走在内侧。 　　k*** 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 　　忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气;慌慌张张;眼睛上翻，傲慢自大;在客人中间穿行。 　　***4*** 手姿 　　1*** 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。 　　2*** 指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意 对方是否已看到目标。 　　3*** 递东西双手奉上。 　　忌讳：手指或笔尖指向客人;唾液沫落到客人脸上或身上;用单、双指召唤客人。 　　2. 举止 　　要避免有如下不文明的举动。 　　1*** 当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。 　　2*** 在顾客面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。 　　3*** 在顾客家中吸菸。 　　4*** 进入顾客、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。 　　5*** 跟人随意开玩笑，取外号。 　　6*** 偷听别人谈话，偷窥别人行踪。 　　7*** 交头接耳瞎谈话，嘲笑客人。 　　8*** 把生活中的不快带到工作中来。 　　酒店从业人员的十个好习惯 　　一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围 　　酒店目标要靠全体员工的共同努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员 　　二：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人， 　　使用客人的姓氏称呼客人表达了对客人的尊重好关注。满足客人是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人没有提出或者客人认为是分外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 　　三：员工在工作时间不应该使用客用设施装置，在任何时间、地点行动都应该以客为先。 　　员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到： 　　礼貌：见到客人和同事应该主动打招呼，问好，主动询问客人是否需要帮助? 　　三轻：即：走路轻、讲话轻、操作轻。 　　安静：有客人在时应该停止内部的对话，转入关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。 　　回避：做客房清洁卫生时，如果是住客房应该主动询问是否打扰客人，否则应该主动回避。 　　礼让：客人使用酒店公共设施时应该主动礼让，让客人优先使用。如让客人优先走出电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 　　四：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 　　微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，还可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 　　五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直至寻求总经理的帮助。 　　满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支援和帮助，或勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 　　六：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改正建议，使酒店的服务和质量更加完美。 　　任何一个酒店都存在无数的缺点和不足，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 　　七：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 　　当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。 　　八：把每次客人投诉当作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客的投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任 　　员工必须认识到，没有一个客人愿意投诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次改进和提高的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。 　　九：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 　　员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 　　十：爱护酒店财产，发现酒店装置设施破损时必须立即报修。 　　不爱护酒店的资产就等于增加酒店的经营成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的装置，员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。

上菜服务员：1，上菜需要报菜名2，菜放好后需要转到主座面前（如果桌子不能转或者是自动旋转的就无所谓）3，包间服务员的话，要时刻看好酒喝了多少，快没的时候准备填酒，大堂的无所谓4，包间服务员的话，餐巾纸即时发，桌上的垃圾（骨头，皮，烟灰缸什么的）及时收，大堂无所谓5，尽量不要和客人交谈，尤其不要催促客人传菜服务员没有什么特别要注意的，礼貌些就行了。。。

酒店服务礼仪实习总结 　　实习是学生在马上工作前的一段培训阶段，是有很重要的意义。酒店服务礼仪实习总结，我们来看看下文。 　　酒店服务礼仪实习总结(一) 　　第一，初步的收获 　　记得我们在办公室经过三天的短期培训后，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到各个岗位，我则被分到了独一厨，待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获! 　　我第一次做客情就是婚宴，当时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来师傅和主管说了，一定要放开自己心中的“怕”，主动去做，最重要的一点就是“勤”!要勤快，脑子动得快一点也就可以了，到后来每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的! 　　还记得酒店组织了一次“自己在工作中的不足与如何改正”的主题演讲，一直以来我都不敢去表达自己心中的感受，曾经简单的一次自我介绍都不敢表达，后来在大家的鼓励下我进行了演讲，当时演讲时的我真的很紧张，但当我看到同学们为我呼喊加油时，我鼓足了勇气将演讲进行到最后!那时的我已经不在乎结果了，因为那一刻我感觉我战胜了我自己，终于跨出了第一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会害怕了，因为我相信我自己! 　　第二，中餐厅的全面学习 　　在独一厨的这一年，人的接触面也广了，从一生下来认识到自己的父母，上了学，认识老师、同学，而现在的我到了铁道大厦又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等，随着更深地接触，觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不可能的，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必须要有的：一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不苟。二是勤奋，有条理，头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到领导以及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点，我想你也许就是一位优秀的初级管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炽热、真诚的"心去对待你身边的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了。 　　酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为三星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得尊重人。刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是刘主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。 　　酒店服务礼仪实习总结(二) 　　实习单位：xxx假日酒店 　　实习人： 　　实习摘要 　　第一阶段 　　xx年7月21日，这是一个特殊的日子，这一天，我走出了学校的大门，带着期待，带着恐惧，带着别无选择……那是一种说不出来的感觉，一种说不出来的心情……犹如刚孵化的小鸡，又或许连那小鸡都不如，因为小鸡至少有母鸡妈妈的呵护，酒店实习总结。 　　刚步入社会很多事情，都不知道要如何去处理，不知道如何去面对，有时候只能静静的等时间给自己答案。还记得来丽江和府皇冠假日酒店面试的时候，没有自己的想法，没有自己的主见，连酒店有些什么部门都不知道，就这样稀里糊涂的随着同学来这里面试，然后懵懵懂懂的被这里录取，接着就来上班。实习的日子就从xx年7月21日开始了，不知道自己为什么来，也许是因为学校的要求，也许是因为自己别无选择，还好自己知道做什么就要把他做好！ 　　刚来的二十多天，最先的三天是入职培训，接着是酒店客房开荒，每周末休息，日子就这样在不知不觉的过了好久。清楚的记得在楼层的23天里，我们都早出晚归，每个同事都在为酒店的开业而努力。一个房间，从里到外，从上到下；一栋别墅，从房间到楼道；一个区域，从房子到绿化带；一个酒店的每一个角落都有人的足迹，人的印记就这样被烙下。一个房间里面有好多东西，每个角落都要清洁，有衣橱，冰箱柜，写字台，旋转门等等，并且这些都是木制的，结合了纳西族的风俗，有许许多多的小木格子。刚开荒的时候，我每天都是负责清洁小木格子。想起那些场景，左手拿着一小杯清洁药剂，右手食指裹着一块布，就这样蘸蘸药水，用手去掏那些小格子，时间长了，可以看见有血丝在指尖发红，和锥心的痛，还有在眼睛里打转的泪水…… 　　那时候，心里乱乱的……因为不甘；因为平淡；因为疲惫；因为我们想的和现实不一样。没有五星大饭店里面的精彩场景，有的是琐碎的事情和汗水，工作总结《酒店实习总结》。给自己的借口是开业了就好了。 　　所以并不管再怎么累每天还是努力的工作，希望那个开业的日子快快来临！ 　　第二阶段 　　哎呀！时间已经到了xx年8月23日了。我被分到了pa，以为换个地方会好许多，可是才发现没有。还是一样的清洁卫生，做各个部门办公室的卫生，后勤区域的所有过道等等。日子一如既往，刚来pa的三天就只做好了一个楼梯，从酒店一楼到负二楼。接着是酒店员工更衣室的卫生，每一块地皮，每一块天花板，每一盏灯，每一个马桶都要细心清洁。在pa工作的最后一天，做的是行政办公室，看着那布局，那地毯，那装饰就知道是酒店最高级别的管理层就连工作的地方都是不一样的。哎，满满的羡慕呀，希望这能是自己的归宿！ 　　第三阶段 　　自从那天稀里糊涂的答应到洗衣房做文员到现在已经有好久好久了。实习也已经走到尽头了，回头想想，酸甜苦辣，日子五味俱全，用两个字形容很好—充实 　　去洗衣房上班第一天—xx年8月24，永远都忘不了那天的场景—那天由于早会传达会议内容的时候出现了点问题，以为不去洗衣房上班的我，还是和以前一样准备好当天的清洁剂，匆匆忙忙的跑着要去酒店开荒，结果半路被客房部行政管家喊住，告诉我忙着做什么呢，问我不是说好去洗衣房上班。就这样，懵懵懂懂的，我和酒店管理班的一个同学被分到洗衣房了，从此我的在洗衣房的工作生涯开始了。刚去洗衣房，我一个都不认识，就连酒店管理班的同学我都不认识，所以全新的环境，全新的工作，全新的生活。在洗衣房工作，刚开始的时候，做得很不顺，因为我什么都不会，最基本的办公软件，如word、excel等我都不会，更别说是其他的酒店管理系统，例如picc、opera、人事考勤系统等等。幸好我的第一个经理耐心很好，他有个传奇的名字—张大海，真是人如其名，可以包罗万象，从来没有见过他发火，他做什么事情都是很有耐心，对下属也是一样，同一个问题你问他很多次他还是一样会告诉你。可是最伤心的是他话很少很少，你不说他可以一句都不说，除非有什么事要和你交代。在酒店，特别是像洗衣房这样的小部门，文员扮演着辅助各个领导做好工作的角色。可是我除了问题还是问题，太多时候连我自己都受不了自己，恨不得有个地洞可以钻进去。可是他从来就好好的教我，没有一句抱怨的话。还有，那时候的我每天都有他在监督，他会提醒我今天要做什么，要交什么资料或文件。所以我可以不用担心我会落下什么事情没有做。不过我还是有被他气得掉眼泪的时候。第一次被他气哭是因为有一天早上他要我做一份资料，十一点过了的时候他说我做好了就可以去吃饭了，可是谁知道我一做就到下午一点过，以致我中午饭都没有吃，当时在气他害我饭都没有吃。可是回头想想，那是因为我办事的效率有问题，因为我不懂，还有是因为我笨，没有想到先去吃饭再继续工作。哎……真是的，现在想起当初委屈的样子就觉得好笑。 ;

　　宾馆电梯服务礼仪 　　(1)伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。 　　(2)进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。 　　若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 　　电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。 　　电梯内尽量侧身面对客人。 　　(3)到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请!」 　　客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 　　电梯间里的礼貌 　　电梯很小，但是在里面的学问好大呢。 　　伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 　　电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。 　　到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请! 　　客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 　　出入电梯的标准顺序 　　(1)出入有人控制的电梯 　　出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。 　　(2)出入无人控制的电梯 　　出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。宾馆电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。 　　宾馆服务礼仪——其他注意事项 　　1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。 　　2、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

仪容仪表优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店是强调要优质服务，但如何才做到优质服务呢，那可不是靠口头说说就能达到的，应有一些具体的做法，过分地强调服务的无形性，会导致一切改善工作的抽象化，从而无可事事，因为是看不到的，摸不着的，如何衡量，心中无数，无从下手，会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此，服务应该说是有形的，简单而言，优质服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应的具休措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务，但其服务人员不修边幅，头发过长，女服务人员不涂口红等等，马上就给予宾客懒散的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求，连这要基本的要求都无法满足的酒店是很难谈什么优质服务的。曾遇到这样的酒店，酒店总经理埋怨酒店的服务质量差，希望整改，整天在酒店例会或部门会议上提及此问题，并且以近乎威胁的口气，若谁的服务质量出现问题，就让谁走人，可即便如此，基层员工还是不得要领，我该如何做才算是优质服务？我需要别人告诉我应做些什么或不应做引起什么。据了解，其酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便，不修边幅，管理层都不注重个人言行举世闻名止，这如何去要求普通员工？要进行仪容仪表、礼貌礼节检查，酒店首先得制定出具体的要求，然后交各部门讨论或总经理审批，考虑其中的具体要求是否合理，复印给每个部门经理或主管或网络培训员，让其组织本部门员工进行培训，严格要求马上改变，然后组织各部门针对此进行考试，由培训部或质检部门进行定期、不定期检查，同时制定出相应奖惩制度，如对那些不断犯错误、屡教不改的员工进行严历的通报批评及扣工资等，如此一来定能起到立竿见影效果。酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表！◆ 第一印象众所周知，酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用。首先是，宾客远远地看到酒店服务人员时，主要是员工外表，给他们的每一关注度，是可信任的，是轻率的，还是令人讨厌的，无须服务人员要再去开口，因为通过外表，宾客就已经作出了是否和服务人员相接触的决定，而服务人员要再去改变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样，当你第一眼看到别人时，你肯定会也给对方下一个定义，即对方属于什么样的人，你是否会喜欢他。同时服务人员欢迎宾客以及为宾客提供帮助的方式也起到重要的作用。我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象◆ 外表其实宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着、俊俏的脸宠与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为得要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的

第一部分：服务礼仪的基本要求 1. 强化职业道德 2. 明确角色定位 3. 善于双向沟通 4. 坚持“三a法则” 5. 注重形象效应 6. 提倡零度干扰 第二部分：酒店服务人员的仪表仪容规范一、仪表仪容概述 1. 仪表与风度 2. 仪容的含义 3. 服务人员注重仪表仪容美的重要意义 4. 服务人员仪表仪容的要求 二、面部的修饰规范 1. 眼部的修饰 2. 眉部的修饰 3. 口部的修饰 4. 鼻部的修饰 5. 耳部、颈部修饰 三、发部的修饰规范 1. 发部的整洁 2. 发部的造型 3. 发部的美化 四、肢体的修饰规范 1. 手部的修饰 2. 下肢的修饰 五、面部的美容与化妆 1. 面部美容与化妆的基本要求 2. 皮肤的日常保养 3. 面部化妆的具体操作方法 4. 化妆的禁忌 第三部分：酒店服务人员的仪态规范1. 酒店服务人员仪态标准 2. 酒店服务人员站姿标准 3. 酒店服务人员走姿标准 4. 酒店服务人员蹲姿标准 5. 酒店服务人员坐姿标准 6. 酒店服务人员手势标准 7. 酒店服务人员表情神态