酒店个性化服务怎么做？为什么我的OTA评分没有提升？

1、建立客史档案，把握顾客需求。 只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。2、树立内部营销与全员营销观念。 要想做好酒店管理工作，需要其他部门的合作与支持，也就是做好“内部营销” 工作。3、运用情感服务。 酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的服务真诚的，是发自内心深处的。4、把握细节服务。 高质量的酒店服务都需要关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象。扩展资料实施个性化服务的缺点：1、个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效益；2、个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。3、加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在；而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。

旅游攻略，餐饮推荐，购物引导。根据查询携程旅行官网显示。1、旅游攻略，酒店客房可以主动服务，为有需求的客人主动规划好相对应的线路。单靠网上的旅游攻略，不足以满足客人的个性化需求。酒店的服务人员对本地的旅游线路比较熟悉，可以为客人提供更详尽的游玩建议。2、餐饮推荐，根据客人的不同喜好，酒店可以引导客人品尝当地的特色餐饮。酒店还可以与相关的餐饮店达成合作协议，凡是入住本酒店的客人都能享受适当的优惠，互惠互利。3、购物引导，针对部分有购物需要的客人，酒店可以精心规划一条精品购物路线。要尽可能客观地提醒客人，哪些商家是比较优秀的，以及相对应的购物消费事项。

1、个性化的服务＝区别对待客人尽管谁都不愿承认个性化服务的本身，其实是给少数重要客人提供的优质服务，但事实如此。有些个性化服务无法推及到所有客人，甚至抢占其他客人应享受的资源，会导致其他客人的不满。【反面案例1】一般酒店在收到VIP接待任务时，往往要控制一部电梯供VIP专用，其他宾客一看空梯就想进入，却被告知是专为贵宾准备的。有些客人可能会配合乘坐其他电梯，但也有部分宾客心生不满，尤其是看到电梯空着却不让乘坐时。【反面案例2】有些酒店针对信誉良好的客人推出免查房制度，退房时，直接将房卡交到前台，就可以办理结帐手续。但有时，有些客人免查房，有些客人需等待查房，会让被查房的宾客感觉低人一等，或信誉不好等。2、 不能与时俱进有些个性化服务要根据实际情况，不断调整。否则，不但打动不了客人，还有可能造成宾客的负担。不少酒店的客房推出了“纸条”服务，每张便条都是提醒天气、提醒饮食等，一开始会让人觉得温馨。但如果每次看到的，都是一成不变的纸条套路，会让客人觉得你家酒店没创意、敷衍套路。二、客房里“不人性化”的个性化服务1、找不到的吹风机酒店的吹风机，一般都用电线缠得结结实实，用袋子装起来，藏在各种各样的地方，每次客人都要翻箱倒柜来找，很麻烦。2、铺满床面的个性化装饰酒店提供个性化的welcome服务，把自我感觉个性化的装饰品摆满床上，希望给客人“惊喜”服务。可是大部分酒店都没有想过，劳累的客人进入房间，是希望躺在床上，放松自己，而床上各式各样的摆设，却会让人望而止步。这样的“惊喜”也许是“惊吓”。3、马桶里撒花瓣有些酒店在马桶里撒花，想制造出一些“个性化”的点，但实则很多客人并感知不到这项服务的意义，甚至会觉得“辣眼睛”。4、包裹严密的被子客房现在流行西式铺床，床脚一定被包裹得严严实实的，被子要压进床垫里。但其实很多客人，在睡觉前，都习惯性把被子抽出来睡觉。

酒店运营中提供个性化服务，提高客房服务标准，提升客户住房体验，是创造酒店运营营业收入的关键。那么有哪些设备可以帮助我们提升客房服务质量呢？1 智能门锁智能门锁可以使用密码、指纹、人脸识别等方式进行开锁，这些方式都比传统的机械钥匙更加方便和安全。智能门锁不仅可以为客人提供更加方便的进出门方式，同时也可以提高酒店的安全性。通过智能门锁，酒店可以实现客房门锁的自动化管理，减少因门锁问题带来的麻烦和不便。2 智能控制面板智能控制面板可以让客人通过一键式操作控制客房的照明、温度、窗帘等设施，从而提高客人的居住体验。智能控制面板的使用也可以让酒店实现对客房能源的管理，减少浪费。3 智能电视智能电视可以为客人提供更加丰富的娱乐和信息服务。通过智能电视，客人可以观看高清电影、直播节目，甚至可以使用各种应用程序，如在线购物、预定餐厅等，从而提高客人的居住体验。4 智能音响智能音响可以为客人提供高品质的音乐和声音效果，让客人感受到更加舒适和放松的居住环境。通过智能音响，客人可以随时播放自己喜欢的音乐，同时也可以利用智能音响进行语音交互，例如查询天气、订购外卖等。5 智能化服务智慧酒店解决方案的关键词之一是智能化服务，通过集成各种智能客房设备和技术，可以为客人提供更加便捷和高效的服务。例如，客人可以通过手机App进行自助入住、退房，也可以通过手机App预定客房服务、查看酒店信息等。智能客房设备的应用可以提高客人的居住体验，也可以为酒店提高服务质量和效率。智慧酒店解决方案集成了各种智能客房设备和技术，可以实现客房的自动化管理、智能化服务等功能，为客人提供更加便捷和高效的服务。

个性化服务有：发现客人的衣物凌乱→帮客人折叠，外套可悬挂到衣柜内并留言提醒。发现洗面盆里放有未洗好的衣物→可主动帮客人清洗，并提供洗衣粉与衣架备用。发现客人搁在面台上日用品超过三样→垫一方巾，并将物品按高矮顺序摆放整齐。发现客人将矿泉水置于床头柜或冰箱内→将新补充的矿泉水放在同样的位置。发现房间客人自带了茶叶→提供茶具，并留言致意。发现客人将浴巾当枕头→根据厚度提供小枕或荞麦枕 并留言询问客人是否舒适。发现卫生间搁着没有皂碟装却使用过的香皂→提供皂碟。发现有开启的火龙果、西瓜、橙、苹果等→提供保鲜膜。个性化服务的重点 规范化、标准化服务给客人带来满意；及时地提供客人的所需，给客人带来满足；而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。个性化服务的基础 员工满意度是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。

酒店如何为客人提供个性化服务-酒店服务 　　酒店行业是一个竞争的行业,竞争关系到酒店的生存和发展,因此每家酒店都在不断提高其竞争力。那么酒店应该提高服务呢?下面，我为大家分享酒店为客人提供个性化服务的方法，希望能帮助到大家! 　　酒店在提供个性化服务的原则上 　　1、以优质的核心服务为前提; 　　2、顾客的需求是出发点; 　　3、保持酒店一贯的经营方向; 　　4、能够体现酒店的特色; 　　5、同时注重社会效益。 　　酒店为客人提供个性化服务的方法 　　浪费型 　　这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故为这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。 　　老马识途型 　　对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。 　　啰嗦型 　　这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。 　　妄自尊大型 　　这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。 　　吊儿郎当型 　　这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加了顾客的信心。 　　多嘴型 　　此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快诱其进入正题，以免耽误了服务别人的`时间。 　　寡言型 　　此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。 　　健忘型 　　此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。 　　急性型 　　这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。 　　慢吞型 　　此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。 　　酒店为客人提供个性化服务的应对方法 　　1、满足并超越客户需求; 　　2、做好客户的期望管理; 　　3、健全完善客户的档案; 　　4、注重内部的培训与激励; 　　5、做好内部沟通与合作。 ;

酒店服务并不是单纯的部署迎宾机器人等智能设备即可，而是真正根据酒店的情况拿出智慧酒店方案后，通过科技赋能提高顾客入住体验，提供个性化服务，进而合理降低酒店的运营成本。可以从一下几个方面开展个性化服务。酒店运营工作量合理降低当酒店升级为智慧酒店后，优势之一就是人力资源等酒店运营成本的降低。当酒店升级为智慧酒店后，因为有智能机器人的协助进而降低了人员工作量，像单舱机器人就能为顾客提供点餐和送餐的服务，机器人本身具备上下电梯的功能等，所以通常升级为智慧酒店后，每个班制内至少减少一个前台和服务人员是非常常见的。积累本地化数据持续复盘运营智慧酒店在管理方面的运营还体现在优化运营体系，并且可以降低飞房情况的发生。智慧酒店方案中有覆盖整个酒店的智能监测体系，比如顾客离开房间后未关闭空调，在确定顾客暂时不返回的情况下系统会控制空调关闭以节省电能。还有智慧酒店系统还能判断飞房情况的发生，进而实现合理降低运营风险和成本。酒店在运营的过程中采集的本地化数据也会被积累和分析，进而不断优化运营体系。宾客享受无卡入住服务在升级为智慧酒店后宾客入住就不需要办理房卡，完全可以使用手机等设备识别开锁等。当应用了智慧酒店管理系统和设备后，从入住时自助办理手续，到续住退房等操作都不需要到前台，全程都可以使用手机完成，这样就不用等待办理手续，还有入住时点餐也有单舱或者双舱机器人等直接为顾客提供服务，保障顾客的入住体验良好。智能家居设备提升住店体验既然是智慧酒店自然应用的也是智能家居设备，顾客使用手机或者室内机器人等就能实现一键控制房内灯光和电视以及空调还有智能窗帘等设备，同时从卧室到洗手间都是应用的自动感知设备，这样就能做到有人通电和无人断电等自动化操作，还有顾客通过走廊时沿途的指示灯还能给与顾客提示和针对性照明。

1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。3、逐步建立适应个性服务要求的规范。

做好酒店个性化服务关键在于打造智慧酒店，区别于传统酒店的运营模式，包括酒店设备和运营观念都需要做出改变。对于任何酒店而言想要升级为智慧酒店，不仅仅要购置和升级硬件设施，同时更要重视软件系统的选择。系统具备风控运营功能既然是应用于智慧酒店的控制系统，自然不是单机的控制系统这么简单，而是可以采集和分析数据后，合理降低成本管控运营风险。在智慧酒店中应用的系统中自然应该有飞房预警和能耗监测，还有耗材管理等功能，其中像飞房预警功能就是通过采集数据进行分析后，判断不同的预订订单是否会出现飞房的情况，然后合理的进行风险管控以避免空房闲置的情况，另外系统中还会持续监测各种耗能，无论是用电还是用水等，通过采集分析数据合理优化后，在不影响酒店运营的前提下降低能耗。系统具有PDA餐饮功能在智慧酒店方案中自然还应该有智能客房管理和点餐功能，同时对应的智能设备部署也要重视。在升级为智慧酒店后无论是综合收银还是点餐或者其他服务，都可以通过系统操作完成，而且系统的操作终端多样，从PC端到手机平板以及智能机器人均可以实现各种操作，像客人想要在客房内点餐便可以快速通过呼唤智能机器人来完成，而且整个送餐过程也是智能机器人来操作，这样不仅仅保障了顾客的住宿用餐体验，从酒店的运营管理来看更是保障了各种财务数据和运营数据相对应，确保不会出现数据错误等情况。系统具有智能客房控制功能在智慧酒店方案中自然还会提到客房智能控制功能。其中以照明系统为例，当检测到客房中无人时，非必要的照明灯具就会自动熄灭，同时客户在入住后也可以选择各种模式，比如晚上顾客去洗手间时会有智能感应灯一直为顾客照明，同时水电暖方面也会得到智能的监测，像根据客户的需求以及客观情况智能调节水温等，这都是智慧酒店方案会提到的。

酒店的个性化服务如何实施 　　随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。 　　给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用;在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字;为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务;设立非吸烟楼层;为客人提供不同软硬的枕头;根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的具体表现。 　　酒店的.个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。 　　(一)建立客史档案，把握顾客需求。 　　市场营销理论告诉我们，只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。因此，酒店必须要建立起独一无二的客史档案。那么酒店该从哪些方面建立客史档案呢?首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案;其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。 　 　(二)树立内部营销与全员营销观念。 　　当然，要想做好酒店管理工作，只会自己埋头苦干是绝对不够的，还需要其他部门的合作与支持，那就要做好“内部营销” 　　工作。做好内部营销工作要做到“三个坚持”：即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。这是因为：第一，酒店是一个大团体，员工彼此之间应该如同一家。提供高质量的产品和服务，赢得顾客满意应该是酒店全体员工的目标。所以，当前台员工遇到困难时，后台员工要能够及时的提供必要的帮助;第二，酒店的服务工作是连贯的，对顾客而言，无论是哪个服务环节都代表着酒店的整体服务水平，这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作，避免不必要的组织内耗，把最美的形象展现在顾客面前;第三，一线员工肩负着直接对客服务的重任，他的一言一行直接影响着宾客的感受。正所谓没有满意的员工就没有满意的顾客，没有满意的顾客就没有满意的收益。酒店要想赢得满意的收益，就应该尽可能满足员工的需求，管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难，让员工感受到酒店这个温暖的大家庭。 　　所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确自己的岗位职责，从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责，也可以理解为人人营销，人人把酒店当成是自己的家。当全体员工的认识达到高度统一时，也是内部营销的最高境界。像日本索尼公司的员工，如果他们在自己朋友家里发现朋友家的电视不是索尼品牌时，就会问朋友“难道我们索尼公司的产品不好吗?”这就是典型的全员营销。试想一下，如果我们酒店的全体员工能在工作中甚至是在生活中有这种营销意识的话，我们的酒店能办不好吗? 　　(三)运用情感服务。 　　酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，设身处地为宾客着想，体现一种亲情。西方的酒店业界曾对消费者作过一项调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。所以，希望我们的员工在服务过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和服务。比如，对住客房送水果，并不是简单的要求服务员把每天配备的水果送到客人的房间就了事，更关键是要求服务员在第二天整理房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜欢的是哪种水果，然后在第二天补充水果的时候按照客人的喜好来补充，这样客人在食用的时候就能感受到你带给他的真诚体贴，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，真正为客人提供“满意”+“惊喜”的服务。 　　(四)把握细节服务。 　　俗话说“事无巨细”，高质量的酒店服务都非常关注细节，因为细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。细心服务是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感到细致入微的服务。细心服务也体现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好，宾客没有想到的，也要替宾客想到并做到。实践证明，当今酒店在这方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房间休息的时候，服务员敲门问客人的房间是否需要清扫。希望酒店今后在细节方面更进一步的加强。 　　在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的服务，往往会给顾客带来更大的满足。发达国家的酒店业提出一个口号：Breaking the rules for better service(打破规范去创造更好的服务)。个性化服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。当然，酒店实行个性化服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈个性化服务，那只能是舍本求末，缘木求鱼。 ;

个性化服务是竞争和社会发展的需要，随着酒店市场的快速发展，消费对酒店服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。以优质核心服务为前提， 酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本需求，在此前提下才谈得上提供个性化服务。丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务是舍本逐末的做法，不可能满足客人的要求。 以客人需求为出发点， 市场经济下，轻视客人需求无异于自掘坟墓，要不断研究目标市场公众的需求以"满足客人的一切正当需求"为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"诚"为本。 与酒店经营方向一致， 酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高客人的消费价值和客人感觉到的服务质量，才有助于实现酒店的经营目标。 体现酒店特色， 酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店自己的经营特色，个性化服务可给客人留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。 注重社会效益， 提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范，对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。 酒店个性化服务的基本理念客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性，酒店经营者要善于发现客人需求，针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求，利用自身条件因地制宜，向客人提供有本酒店特色的个性化服务。 要使顾客高兴而来，满意而归，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。下面列举了几个服务实例供大家参考。 1绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员去观察判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班和夜床服务员将温度调到26℃左右。 3服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出，服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。4 个性化服务是竞争和社会发展的需要，随着酒店市场的快速发展，消费对酒店服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。 酒店提供个性化服务的原则 以优质核心服务为前提， 酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本需求，在此前提下才谈得上提供个性化服务。丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务是舍本逐末的做法，不可能满足客人的要求。 以客人需求为出发点， 市场经济下，轻视客人需求无异于自掘坟墓，要不断研究目标市场公众的需求以"满足客人的一切正当需求"为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"诚"为本。 与酒店经营方向一致， 酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高客人的消费价值和客人感觉到的服务质量，才有助于实现酒店的经营目标。 体现酒店特色， 酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店自己的经营特色，个性化服务可给客人留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。 注重社会效益， 提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范，对于客人的不健康要求，酒店必须坚决抵制。 酒店个性化服务的基本理念 客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性，酒店经营者要善于发现客人需求，针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求，利用自身条件因地制宜，向客人提供有本酒店特色的个性化服务。 要使顾客高兴而来，满意而归，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。下面列举了几个服务实例供大家参考。 1 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员去观察判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2 服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班和夜床服务员将温度调到26℃左右。 3 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出，服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。4 清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。 5 服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管与导游联系，并通知医生及时治疗让客人得以康复。 6 在服务员清扫时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水，同时，暖水瓶照例更换好新的开水。 7 服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下当地的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好托盘、水果刀和牙签等用品。 个性化服务的意义 满足个人的个性化需求， 客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿，客人的需求多种多样，客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求，灵活地提供个性化服务。 寻找新机会， 哪里有需求哪里就有机会。客人的需求是酒店财富的源泉，客人的需求不断发生变化，酒店经营者应不断研究客人的需求并按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 树立良好的形象， 急客人之所急，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以客人利益为重。从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。 取得竞争优势， 酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的，客人认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与客人建立个性化关系，形成客人对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店迎接新客人，以便取得竞争优势。 清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。 5 服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管与导游联系，并通知医生及时治疗让客人得以康复。 6 在服务员清扫时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员可以为客人送去用凉水瓶装满的凉开水，同时，暖水瓶照例更换好新的开水。 7 服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下当地的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员应主动为客人准备好托盘、水果刀和牙签等用品。 个性化服务的意义 满足个人的个性化需求， 客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿，客人的需求多种多样，客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求，灵活地提供个性化服务。 寻找新机会， 哪里有需求哪里就有机会。客人的需求是酒店财富的源泉，客人的需求不断发生变化，酒店经营者应不断研究客人的需求并按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 树立良好的形象， 急客人之所急，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以客人利益为重。从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里。 取得竞争优势， 酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的，客人认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与客人建立个性化关系，形成客人对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店迎接新客人，以便取得竞争优势。

因此，高水准或真正意义上的个性化服务 一、酒店让员工满意是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。 二、保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店基层管理人员收集一些个性化服务的案例，通过案例让员工认识到怎样的服务是个性化服务，通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由个性化的服务向规范化服务的转化。往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。 酒店管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析，了解该服务的推广难度及可行性。例：有一个酒店客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务在部门中推广。最终该服务成为该酒店的特色之一。从而使该个性化服务转化为规范性服务。 三、提倡三全是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。例：餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管 四、四小是指生活小经验、媒体小消息、宾客小动向和言谈小信息。生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。宾客小动向和言谈小信息是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。 五、客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯都是创造我们为客人提供处性化服务的有力依据。客史档案让我们熟知客人的喜好，提前为客人准备好客人所需求的服务，为客人创造惊喜。宾客信息的收集与反馈，让我们使我们的客户档、案更完善。

酒店服务的标准化与个性化之辩证关系分析酒店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量是难于上台阶的。2、酒店星级与精品酒店，其服务的标准化与个性化侧重点不同(1)个性服务和标准服务，对不同级别的酒店的要求也是不一样的，一般来说，高星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；(2)精品店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。3、个性化服务后的标准化对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。(1)搜集整理酒店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。(2)管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。其个性服务就名副其实达到人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。(3)系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。

饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。 3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花 饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。 4、 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。 有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话：“丽都饭店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。 二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析 饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。 1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化 要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。 2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同 个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。 3、个性服务的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。 在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。 A、 搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。 B、 系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。 C、 挖掘开拓 随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。论饭店个性化服务的“1234”法则现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考。 一、一个目标 明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 二、两项保障 两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。 三、“三特”机会 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。 四、四个误解 误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。 误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。 误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。 误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。

1. 酒店服务的对象是人而不是物 2. 服务显示出生产和消费的同时性 3. 服务无法事先进行质量检验 4. 服务不可储存性--一天卖不出的房子，就是酒店永远的损失 5. 是顾客参与的服务过程 6. 酒店服务的无性型--稍纵即逝 7. 服务的产出难以定量化 8. 酒店服务业属于劳动密集型产业 9. 服务容量的有限性 10.服务需求的不可预测性--有客人不同的情绪和需求决定

服务的英文词是"Service"S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。E（excellent）优质杰出的：以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量就越来越优质了、

1、酒店市场偏好模式2、奢华酒店的特点3、顾客需要什么样的酒店4、人们为什么会选择高端的五星级酒店5、如家连锁酒店和五星级酒店的顾客有什么不同6、酒店不同的星级与顾客需求的关系是什么？酒店市场偏好模式三种基本偏好模式：1.同质偏好型——偏好一致，相对集中于中央位置。采用无差异营销，尽可能赢得所有的顾客群体2.分散偏好型——偏好相差较大，散布于整个空间。采用集中营销，第一个进入的品牌定位于中央位置，最大限度的迎合数量最多的顾客。进入的第二个进入的品牌定位于第一品牌附近或远离它，形成鲜明特征。3.集群偏好型——出现几个群组的偏好，客观形成不同的细分市场。采用差异营销奢华酒店的特点奢华酒店的特点：能够提供世界一流的服务，当然代价也是世界一流的消费，它的服务设施和美酒佳肴都是世界顶级水平，能为客户提供十分难忘的住店感受，其中服务人员的素质极高，能够为顾客想到一切所提供的最好服务。酒店等级就是对酒店的硬件和软件进行评估确定的酒店的档次和级别，酒店等级一般分为三星级、四星级、五星级，现在在某些国家建立的超豪华酒店称作六星级酒店。酒店等级表示目前各国和地区采用的等级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一致。归纳起来大致有以下几种。(1)星级表示法。即依据一定的标准评定酒店的等级，然后用星号表示出来。星越多等级越高。星级表示法在世界上被普遍采用，如法国酒店分为1～5星级，我国酒店也是采用五星级。(2)字母表示法。有些国家和地区将酒店的等级用字母A、B、C、D、E来表示。A为最高级，E为最低级，如希腊、奥地利等国。(3)数字表示法。有些国家和地区将酒店的等级用数字1、2、3、4、5来表示。1为最高级，5为最低级，如意大利、阿尔及利亚等国。此外还有其他的一些等级分类方法。例如，瑞士的酒店以价格分为1～6级，我国台湾地区则分为国际观光和观光两类。顾客需要什么样的酒店顾客需要什么样的酒店：1、客人需要的是优质的服务中国社会经济的巨大发展，造就了越来越多的中产阶级。这就意味着酒店的客户群再也不仅仅是处于金字塔塔尖的那部分人；从另一方面说，富裕的人越来越多，钱的概念正在被快速弱化于人的消费理念中。这些客观条件决定着客人需求的改变。从主观条件上看，70后、80后逐渐会成为社会消费的主流，这样的客户群接受过很好的教育，关心自身修养，关注流行时尚。他们对于酒店服务的理解与60后、50后已经不可同日而语了。所以，客人更看重的是服务。标准化、个性化服务成为客人选择酒店的重要参考因素。任何一家酒店都必须重视SOP，而且更要重视执行力。将好的服务列为客人的优先选择要素，最大化的满足客人的需求。2、客人需要的是性价比打造性价比高的酒店产品，是酒店要去研究和攻克的课题。让客人有实惠的感觉。当然，这些需要考虑和参考酒店周边及所在城市的整体条件，在这些基础上做出调整和判断。3、客人需要的是消费感觉和消费环境消费感觉和消费氛围很重要，这是酒店给客人的感官要求，也是诱发客人消费的主要因素。你是否经常有这样的体验？如果这家商场空无一人，我们也会主观臆断这里的商品不好；如果一家餐厅冷冷清清，没有人气，我们可能也不会踏入；如果一家酒店装潢的过于富丽堂皇，而没有重视其自身的市场定位，消费者可能会觉得这里的消费水平很高，许多时候连问的勇气都没有所以，打造一个好的消费感觉和消费环境会直接影响客人的选择。这就如同人一样，要有亲和力，这样才有好人缘。酒店要打造属于自己的“亲和力”才行。4、客人需要的是被尊重的感觉客人到酒店消费，需要的是被尊重的感觉。曾经有这样一家酒店：这是一家五星级酒店，所有的制度执行的非常好，尤其是其引以为豪的部门考核制度。刚开始，这家酒店对所有入住的客人送免费欢迎水果，房间价格也比较实惠，一时间生意很是红火。在每月例行的财务经营分析会上，财务部提出客房的成本有些高，要求客房部进行成本适当压缩。由于关系到部门考核，送免费水果计划被取消。由于涉及到部门考核，退房时的一条小方巾也要把客人“扣押”在总台十分钟或要求客人直接赔付。当时没有过多的人留意到这些，两个月后，客房入住率下跌了十几个点。水果、小方巾这些看似会被人轻视的“小东西”却成了出租率下滑的重要因素，引发了“蝴蝶效应”（蝶效应是混沌学理论中的一个概念。它是指对初始条件敏感性的一种依赖现象：输入端微小的差别会迅速放大到输出端，蝴蝶效应在经济生活中比比皆是。）。其主要的根源在于，客人感觉自己的重视度越来越低了，自己的被尊重感不见了。人们为什么会选择高端的五星级酒店个人觉得随着人们生活水平不断提高高端型酒店顾客的选择偏好是什么，由于社交以及个人的需要，会选择高端的五星级酒店，更多的是因为这里的服务。1.奢华轿车接机服务很多酒店的服务，从宾客下飞机的一刻就已经开始高端型酒店顾客的选择偏好是什么了。如果需要酒店安排接送机，宾客只需要在订好酒店后，出发前向酒店预留准确的航班信息、联系方式。到时候就会有酒店的专职司机与你联系，而来的车也都是宝马、奔驰等传统品牌的奢华轿车，非常的稳妥。2.每天都有惊喜“欢迎礼”在办理完入住之后，你还会收到酒店送出的“欢迎礼”，有时会是一瓶红酒，外加一些小零食，有时是新鲜的水果和鲜花，有时还会是一盘精美、不忍下嘴的巧克力。这种服务会一直延伸到宾客结束旅途，也就是在往后的每一天早晨，你都会收到酒店赠送的当日水果和小食。3.高品质的美味佳肴在五星级酒店的行政酒廊里也不只有酒而已，还有更高品质的美味佳肴。很多酒店的行政酒廊都为人们提供了一处办公、吃饭和社交的地方，可以让宾客随时都能一饱口福。但通常行政酒廊只有行政套房及以上、酒店VIP会员们才能进入。4.开夜床服务除了以上的常规操作，高端酒店内还有光听名字就让人感觉浮想联翩的“开夜床服务”。服务简单归纳为高端型酒店顾客的选择偏好是什么：进房，开灯，拉窗帘，清理杂物，检查房间设施，开夜床，整理浴室，补充房间内的用品，提供睡前食物等。并且服务员还会将上面的床罩撤走，然后将上面的毛毯连上面一层床单打开一个角呈 35 度~45 度，以方便客人入睡。5.管家服务高端酒店的管家服务，不同于一般的礼宾部，基本上是普通五星级酒店总统套房或者VIP会员，才会享有的待遇。总结:天价酒店不仅提高了酒店的品质，也让服务变得更加人性化和个性化。这也是很多人最终逃脱不了五星级酒店“真香”定律的主要原因。如家连锁酒店和五星级酒店的顾客有什么不同如家连锁酒店和五星级酒店的顾客不同之处主要在于人群定位不同。如家连锁酒店是一家经济适用型酒店，顾客自然是普通群众以及学生群体比较多，经济实惠。而五星级酒店定价本身就高，定位人群一般是高消费人群，比如商务人士、做生意人群，旅游人士等，很少有普通群众去住五星级酒店，因为消费能力就不一样。五星级连锁酒店面向的客人以商务人士居多，酒店员工能够提供的服务仅能满足客人需求，很少会有超出客人期待的情况发生。不能说连锁酒店会提供更好的服务，但是相对于五星酒店，连锁酒店更加注重人和人之间的互动与交流。一般来说五星级的酒店是酒店里最高等级的。无论是装修还是设备，都是十分豪华的设施，也是相比其他的酒店更加的完善，服务设施是很齐全的。也会包括各种各样的餐厅，还有一些大规模的宴会厅会，议厅等。所以消费人群往往是消费能力比较高的。酒店不同的星级与顾客需求的关系是什么？酒店不同的星级代表着酒店的配套设施和服务等级都是不同的。一星酒店：设备简单，具备食、住两个最基本功能，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。二星酒店：设备一般，三星酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间等综合服务设计，服务质量较好。星级越往上，标准就越高，五星酒店：设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。

为客人提供优质的服务不能只停留在标准化服务上，应该体现在更深层次的个性化服务。 关键词：客房服务 个性化 服务 正文：个性化服务，就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同的客人采取不同的服务方式。随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。服务人员因该明白这样的道理：顾客是酒店最珍贵的资产，没有顾客就没有酒店业，所以顾客是否满意，对服务人员来说是非常重要的。这就要求服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣摩客人的心理，从而有针对性的提供服务。 比如我们可以在客房管理中为满足商务客的需要，辟出了“公务旅客专用楼层”;为从事公务的女性旅游者提供特殊需求的“女子客房”;针对“残疾旅客”的特点,提供的便利设施，方便了旅客享用酒店设施与服务。 我们更可以开设“无烟客房”。吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，已经有一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。在伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。 时代在进步，更多人会选择“家庭旅游”。针对家庭旅游者的需求特点，酒店可以将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比之下，更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，定然会是家庭旅游者的首选。在这方面我们的国内酒店可以学习某些国外的宾馆，还有专门的婚礼庆典厅与美容室,为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。 改善酒店个性化服务我们还可以从以下几方面入手： 1.建立精细化的客户档案，为来酒店的消费的客人记录下其姓名、爱好、饮食习惯、生活习俗等材料档案，以便客人再次来酒店就可以给予特别关照。 2.牢记客人的名字并用名字去称呼他们，让客人觉得自己受到重视，从而产生一种自豪感和满足感。例如，金庸入住某酒店时，该酒店的门童称呼其为大侠，给了金庸一个意外的惊喜，并留下深刻的印象。 3.学会观察客人的情绪变化，服务员随机应变，提供灵活的服务。“想客人之所想，急客人之所急”，帮助客人解决实际问题，牢记“满足客人需求是我们根本的服务目标”这一宗旨，竭尽全力使客人满意。 4.提供客人意想不到的良好服务，个性化服务不是空中楼阁，而是以细微化服务为基础，才能为客人创造惊喜的机会，精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。 一天，客房服务员小李正在清洁客房，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个叠在一起对折同时使用。当她确认自己的判断后，经领班批准，小李给客人多加了两个枕头。 第二天，当客人看到来清洁房间的小李时。就问：“你为什么把我的两个枕头换成四个！”小李有点慌了，连忙说：“先生，实在对不起。如果您不喜欢，我马上撤掉。”客人立刻笑了笑说：“小姐，你怎么知道我嫌枕头矮？”小李如释重负，就把她的想法前前后后说了出来。

服务个性化并不是说你们酒店的摆式或者其他的硬件怎么样，而是可以根据不同的客人提供不同的服务，这才是个性化的服务．你讲的这种硬件摆设的问题，你可以多花些心思，看看国外酒店，但这不是酒店服务最重要的．

现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要 （1）超常服务。所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐 （2）整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足 （3）微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量 （4）微小服务。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务 （5）超前服务。服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘 （6）灵活性服务。一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况 （7）感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准 （8）家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便 （9）癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好” （10）超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

现在越来越多的酒店开始升级为智慧酒店，同时为了满足不同酒店的升级需求，可选择的升级方案自然各有不同。像目前针对酒店升级为智慧酒店方案中常见三种系统分别为：智慧客房控制系统、无卡酒店系统和能耗管控系统等，那么不同的智慧酒店系统特点如何呢？智慧客房系统利于降低成本当酒店升级为智慧酒店时有多种类型的系统可供选择，这样才能满足不同的酒店运营场景。其中常见的智慧酒店系统就是智慧客房系统，这类系统的特点是利用智能设备和系统完成面板、灯光、空调、插座、窗帘、门锁等酒店内各种设备的集中化管理，工作人员可以使用手机或者PC端以及智能机器人等多种终端来查看和操作酒店的设备，这样既可以合理的降低酒店运营方面人力资源的浪费，同时还可以合理避免水电暖等各种设备的资源浪费，在提升酒店品质的同时，还可以提高酒店的入住体验。无卡酒店系统提高入住体验在升级酒店为智能酒店时，还可以选择无卡酒店系统，这类系统则更加重视客户的入住体验。应用这类智能酒店系统后就能通过小程序或者一体机等设备来快速办理客户入住，客户入住后也不需要房卡等物品，而是通过指纹或者其他验证方式便可以轻松入住酒店和得到对应的服务，这类智慧酒店方案中往往需要部署专业的智能机器人和将电梯客房门禁设备等升级为智能设备，确保为客户提供更便利的酒店服务，而且应用这类系统后客房内出现无人的情况还会自动识别和断电等，因此也起到了合理降低酒店运营成本的作用。能耗管控系统有效优化运营体系在众多智慧酒店方案中还有一类则是针对能耗的系统，即酒店能耗管控系统。在升级和部署这类智能酒店系统时，往往要部署云平台或者边缘服务器，还有智能电表和智能水表等设备，这类系统更加针对酒店日常运营中水电等方面的投入成本，比如通过系统采集数据分析来合理优化中央空调的运行模式等，让其做到不影响使用体验的前提下合理控制开关时间和温度情况，实现降低电费成本，专业的酒店能耗管控系统可以有效降低酒店运营成本。

对于入住酒店的客人来说，他们逗留时间最长的地方莫过于客房。做好客房入住体验，显得尤为重要。于是乎酒店系统升级就很重要了，利用酒店客控系统的融入可以快速提升客户体验度，让客户对酒店产生好感的关键。客控系统所具备的功能是多样化的，可根据酒店的需求来进行设计。通过细节带给客人宾至如归的感觉，而且这一系统是可以直接与入住客人手机进行联动，方便客人根据自己的喜好进行场景模式的更换，在入住酒店之后，只需要通过动嘴便，能够让房间内所有的设备听从指挥。真正智慧酒店是能够提升客户体验度，是能够通过细节为客户提供智能化服务的。

酒店个性化服务的理论与实践摘要:服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。关键词:服务业;服务理念;酒店个性化近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。一、酒店个性化服务的误区个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟)。个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差(其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。二、如何正确理解个性化服务个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。(一)配件设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(private DiningRoom)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of theDay)、当日特菜(Chef"s Special/Daily special)，但有了这些最新内容再加上当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。(二)重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事:一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。(三)形成制度。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营;这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。

对于酒店个性化服务，常见的误区有： 误区一：提供个性化服务就会增加经营成本。 有些酒店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报——为酒店创造良好的声誉、给酒店带来稳定的客源、让酒店拥有更多的回头客……而且，在日常管理、服务过程中，不乏不增加任何成本费用的个性化服务，如客房服务员根据客人的起居习惯调整整理房间的时间等。 误区二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。 随着酒店金钥匙组织在我国的不断发展，有些酒店管理者认为提供个性化服务就是设立诸如酒店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、酒店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档酒店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，酒店不能仅局限于这些方面。酒店个性化服务是贯穿于酒店经营管理方方面面、贯穿于酒店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。 误区三：提供个性化服务只是高星级酒店所需要的。 其实，无论是什么档次酒店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是酒店服务 质量提高到一定程度后的必然要求。低星级酒店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。高星级酒店的个性化服务理念，同样可以在低星级酒店得到很好的运用。 误区四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。 有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害酒店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到酒店来的客人提供。 酒店管理人员应该走出以上误区，创造条件、掌握规律、形成制度、鼓励员工抓住机会为宾客提供恰到好处的个性化服务。

1、婴儿椅2、无糖餐3、清真餐4、等位水果、擦鞋5、长寿面、生日蛋糕、生日歌6、存酒7、记忆客史信息及延伸8、看人（口味）配菜9、椅套10、宠物寄存11、手机袋12、发圈13、半份菜14、代客停车、洗车15、遗留物品快递16、免费送餐17、短信服务及营销18、商务定制

个性化服务是本酒店的特色，是区别于其他酒店、足以给客人留下深刻良好印象的一种企业形象；标准化服务反映了酒店的专业水准，二者相辅相承。

简单的说 规范化服务是企业的规定 个性化服务是人性化的

通过网络合作，在网络上做周末特价促销或者团购，再者如果酒店同意做钟点房，也可以考虑一下。第一：特价促销活动，隔一段时间就搞一个这样的活动，比如说：淘宝会在双十一搞一个提前送红包的活动还有很多类似的活动，我们的客房也可以搞一个这样的活动，跟上时代的潮流！第二：为自己的客房找到一个固定的客户，一般来说客房也是需要一个固定的客户的，就像我们做销售的时候，会有一个固定的客户一样，我们经常要考虑到这个问题，尤其是对我们的客户要有优惠政策！第三：提高自己的能力，包括我们自身的营销能力，有些人可能就是因为喜欢你这个人会购买你的产品，所以自己一定要有魅力，提升自己也是很重要的！尤其是对于这种比较特殊的产品来说！

个人觉得，大型或者连锁店的服务人员，态度不算好，但也谈不到恶劣，当然有个别少数的，但是据我的经历，反而是中小店的服务员，素质差别有点大，有的让你觉得消费是一种享受，有的，反而会让你有中打人的冲动，有一个让我挺无语的是最近发生的，我妈和我去买衣服，那个服务员过来介绍，突然说了一句，你现在买吗？我妈说，不，先看看，看好下次过来买，结果她说，那就下次买的时候再挑吧，这他妈就让我很无语了，第一，我妈没有将衣服弄乱，第二，商场人不多，不存在忙不过来这一说发。你以为酒店客房服务仅仅是打扫好卫生、做好礼貌就行了吗？智能说明你看问题太简单了，一个微小的疏忽将使服务的所有努力归零。现在，居佳联合酒店和你聊聊关于酒店个性化服务的那些事。一、个性化服务的误区1、个性化的服务＝区别对待客人尽管谁都不愿承认个性化服务的本身，其实是给少数重要客人提供的优质服务，但事实如此。有些个性化服务无法推及到所有客人，甚至抢占其他客人应享受的资源，会导致其他客人的不满。【反面案例1】一般酒店在收到VIP接待任务时，往往要控制一部电梯供VIP专用，其他宾客一看空梯就想进入，却被告知是专为贵宾准备的。有些客人可能会配合乘坐其他电梯，但也有部分宾客心生不满，尤其是看到电梯空着却不让乘坐时。【反面案例2】有些酒店针对信誉良好的客人推出免查房制度，退房时，直接将房卡交到前台，就可以办理结帐手续。但有时，有些客人免查房，有些客人需等待查房，会让被查房的宾客感觉低人一等，或信誉不好等。2、 不能与时俱进。有些个性化服务要根据实际情况，不断调整。否则，不但打动不了客人，还有可能造成宾客的负担。不少酒店的客房推出了“纸条”服务，每张便条都是提醒天气、提醒饮食等，一开始会让人觉得温馨。但如果每次看到的，都是一成不变的纸条套路，会让客人觉得你家酒店没创意、敷衍套路。二、客房里“不人性化”的个性化服务1、找不到的吹风机酒店的吹风机，一般都用电线缠得结结实实，用袋子装起来，藏在各种各样的地方，每次客人都要翻箱倒柜来找，很麻烦。2、铺满床面的个性化装饰酒店提供个性化的welcome服务，把自我感觉个性化的装饰品摆满床上，希望给客人“惊喜”服务。可是大部分酒店都没有想过，劳累的客人进入房间，是希望躺在床上，放松自己，而床上各式各样的摆设，却会让人望而止步。这样的“惊喜”也许是“惊吓”。3、马桶里撒花瓣有些酒店在马桶里撒花，想制造出一些“个性化”的点，但实则很多客人并感知不到这项服务的意义，甚至会觉得“辣眼睛”。4、包裹严密的被子客房现在流行西式铺床，床脚一定被包裹得严严实实的，被子要压进床垫里。但其实很多客人，在睡觉前，都习惯性把被子抽出来睡觉。

1)善用客情表，做好服务准备工作 酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。(2)提供人情味服务，进行感情投资 酒店服务既要满足客人的物质需求，又要满足客人的精神需求。比如新婚夫妇入住，酒店会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由大堂经理代表赠送礼品；在酒店过生日的客人，可得到酒店赠送的生日蛋糕及精美贺卡。酒店对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。(3)关键时刻展示关怀 服务员与客人的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给客人留下深刻的印象。(4)细微之处尽显真情酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。在汉堡四季宾馆的客房里，为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。对客人可谓关怀备至。

一、为何要做好个性服务二、做好个性化服务对员工的5个必备要求1、在对客中的服务态度如何（1）服务意识决定服务态度（2）做好服务细节标准（3）服务态度决定一切2、会用心预测需求和观察客人吗（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望（2）在观察中做好跟进服务3、关注客人的程度如何（1）能发现客人的不同需求吗？（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?4、会对顾客的“全过程经历”负责吗（1）对顾客的“全过程经历”负责（2）注重个性化服务的“关键时刻”（3）重视顾客体验，管理顾客感受5、能与顾客有效沟通吗（1）如何"察言观色"说话？（2）善于与客人沟通交流中了解需求（3）充分应用附加语言（4）提高员工语言技巧，做好个性化服务三、做好个性化服务的管理关键点1、满足并超越顾客需求2、做好顾客期望管理3、健全完善顾客档案4、注重内部培训与激励5、做好内部沟通与协作

世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。通过本课程您将学习到：★深刻认识什么是饭店个性化服务★有效做好各类客户群体个性化服务设计★提高员工优质服务意识，做好个性化服务★学习新的服务管理理念，渗透个性化服务★做好个性化服务制度化设计，健全完善顾客档案★培养员工良好的个性服务习惯，增加顾客满意度谁应该学习本课程：中高层及相关管理者时间：1天培训师：易钟课程纲要：一、为何要做好个性服务1、聚集顾客宣言2、聚集酒店服务问题二、如何深刻理解个性化服务（一）硬件个性化服务1、不同特色的主题餐厅和酒店2、设备设施配置个性思考：贵饭店在那些服务设施和配置上能体现并让客人感觉出个性化？（二）软件个性化服务1、群体个性化服务（1）有针对性的设计群体个性化服务A、根据年龄设计B、根据职业设计C、根据宴会设计（2）做好服务过程中的个性化服务A、提供超前意识服务B、提供超值服务C、提供超质服务（3）做好服务过程后的个性化服务2、单体个性化服务三、做好个性化服务，员工所应具备的条件1、会用心预测需求和观察客人吗（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望（2）在观察中做好个性化服务2、会站在顾客的角度思考吗（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？（3）面对问题是否又能自我思考解决？（4）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？3、关注帮助客人的程度如何（1）能发现客人的不同需求吗？（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?四、做好个性化服务的管理关键点（一）将个性化服务制度化1、做好个性化服务方式设计2、做好个性化服务语言设计3、做好个性化服务理念设计（二）健全完善客史档案1、顾客档案资料都有那些来源2、顾客档案包括那些类型及内容3、完善客史档案的相关注意点（三）塑造员工良好的个性服务习惯自检:1、以上要点我们都做到了吗？2、若有需要提升的地方，我们需要改进的地方在那里？

1、亲切的问候客人进入或离开酒店，前台的一句亲切的问候能就能化解客人旅途上的疲惫，也让后续的服务也能变得更加轻松。好的问候语，需要掌握2个点：①记忆点：传统的问候语为“欢迎光临”，酒店可从本店、当地、时节特色等出发，让客人更能记住。例如：一些主打”让客人感觉回到家“的酒店，开头的第一句是“欢迎回家”。而一些南方的酒店，在普通话的欢迎词前，还会加上一句当地方言。中秋、端午等时节，则可以用“中秋快乐”、“端午安康”等代替传统的问候语。②暖心点：除了要让客人记住，还要让客人觉得暖心。除了言语的问候，酒店还可结合时节特点提供服务，例如：”最近比较冷，您过来辛苦了，您先喝杯热茶，我会加快为您办理业务。”2、注重对客礼仪对客礼仪的执行情况是酒店专业程度的直接印证，但这正是很多酒店人所忽略的。对客礼仪上，酒店前台基础需要做到这3点：①保持微笑：微笑是最好的语言，在对客服务时（处理客诉除外），前台应时刻保持微笑，从看到客人走入酒店，到目送客人离开都需如此。②双手递物：双手递物、接物是对客人的一种尊重，这点年长的客人尤为重视。前台在为客人办理业务时，需要客人提供身份证，客人签字等情况，需要尤为注意。③礼貌用语：“请”字开头，“您”字结尾，尽量是以“邀请”、“建议”为主，如：”请您...“。避免言语上“要求”、“强迫”客人，如：“你必须...”。3、快速行动服务客人时，讲究越快越好，“快”是重要前提。前台需要不断熟悉主要业务的办理流程，提升服务效率外，在对客过程中，也要将这一信号通过视觉感官传达给客人，“跑起来”这一动作便能很好地传递这一信号。以下几种情况下，前台工作人员们应该跑起来。①当客人行动不便：当看到客人手提重物，或是身体不适，可以小跑起来快步上前为其提供帮助。例如上海这家酒店的前台妮妮，她看到客人抱着孩子，不方便开车门，拿行李，便快速上前帮忙拿行李，帮按电梯，赢得了客人很好的评价。②当为客人取东西：为客人拿取物品时，可以小跑离开去为客人拿取，回来时也小跑起来，减轻客人等待时的焦虑。③当客人投诉时：当客人投诉时，前台或其他工作从别处过来为其服务时，跑到客人面前也能让客人感受到酒店的重视。4、个性化服务千人千面，每位客人的需求都是不一样的，在执行标准化服务的同时，适当融入一些定制化的服务，更能打动客人。这需要前台练就“察言观色”的职业技能，根据不同客人的需求，提供一些个性化细节服务。前台在为不同客人服务的时候，尤其可注意以下2个方面的工作：①称呼：针对不同的客人，可以有不同的称呼。例如，常见的客人前台可用“先生”、“女士”代替即可，但遇到老人时，可用“老先生”、“老太太“会更让他们感到亲切。②服务：在前台的一些服务上，也要结合客人不同的特点做出调整。如同样是前台奉茶，西安这家酒店的前台发现同行者中有小朋友，就将茶水换成了橙汁，这一小细节得到了家长的认可。5、做好出行规划酒店前厅是客人出行的一个中转站，前台是这个中转站的重要一环。为客人做好出行支持，前台也能够获得很大的好评。①天气情况：根据天气情况，前台可给到外出的客人提供帮助，如雨天为客人递上一次性雨衣或主动询问是否需要租借雨伞；沙尘雾霾天气，为客人提供口罩等。②出行规划：在沟通中了解到客人的出行目的后，前台可根据客人的需求提供对应的帮助。如重庆这家酒店，前台在了解到客人是外地来的，为了让客人出行更顺畅，前台会特别为这些客人准备了一张手绘的导游图，以免客人出门迷路。

我曾经到过一家酒店，员工的服务欢迎语言就给我一个新的感觉，那是下雨天的时候，我们一到酒店门口，员工马上迎了上来说：“先生您好！感谢您下雨天还特意光临我们酒店，外面天冷吧！来里边请！”当时感觉很温情，员工还有一种感恩的心态，“感谢您下雨天还特意来我们酒店用餐，外边天冷吧，来,赶紧里边请！”这让我们心中感觉热乎乎的，很温暖！这不是更能让客户接受，并赢得客人得心吗，这其实就是一种根据不同情境说得不同欢迎话语，而不是永远都是所谓标准的机械化语言：“欢迎光临”！ 从上面的案例不难看出除了员工用心以外，还有和酒店专门为员工设计得个性化服务语言是离不开的，所谓个性化服务语言是指把常用的服务语言及针对不同顾客群的服务语言，有针对性的设计出来，供员工参考学习和应用，形成服务语言个性化。 很多酒店也许并没有完全针对酒店的不同客户群体和不同的场景来设计服务语言。如果没有个性化语言设计，服务员上茶水时就只会说：“先生，请用茶水。”如果有个性化语言设计，就一定能根据不同的场景说不同的话语，比如我在您酒店讲课，服务员倒茶水时就一定会说：“易老师您辛苦了，赶紧喝点茶水润润嗓子。”这样的语言一听就感觉不一样了。 上海波特曼丽嘉酒店，如果客人跟服务员说“谢谢您啊”，我们的回答一定是“不客气”，而他们的个性化服务语言设计要求是说“愿意为您效劳”，这就又感觉不一样了，这都是语言的不同设计。当我们向客人道歉的时候，他们的要求是不要说 “对不起”，而说“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。这都是个性化语言的不同设计，想想我们酒店员工的语言设计的如何，是否注重个性化服务语言的设计呢？ 现在很多酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是会在语言表达上加上这么一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。这其实都是酒店的一种服务语言设计，让我们看下面一家餐饮企业设计的，餐厅针对不同顾客交流中的祝福语表格： 餐厅针对不同顾客交流中的祝福语祝福人群祝福语 小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。军人军人是人民的子弟兵，也是最可爱的人，全国人民都尊敬你们，你们的职业是最高尚伟大的，祝各位一生平安。朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到一起，成为朋友是你们的缘分，祝福你们友谊地久天长，每天都有一个好心情。生意人祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。新年祝福祝新年快乐，前程似锦，吉星高照，财源广进，阖家欢乐。 以上这些根据不同顾客有针对性的的祝福话语，其实也是我们说的个性化服务语言的设计，如：上面针对小朋友的祝福语言：愿您健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。针对老师的祝福语言：您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸，祝您的生活充满阳光，桃李满天下。以及针对医生、军人、朋友、做生意的等等，能针对不同的客户群体都有不同的祝福话语，这不就是一种个性化服务的语言吗？想想我们的酒店有没有形成这样的祝福话语的设计呢，也让我们的员工去学习，建议酒店应该多设计这样的服务语言，把它形成培训教材，这就是个性化服务语言的培训了。 以上是根据酒店餐厅的不同客户类型来设计的祝福语言，其实餐厅每道菜肴只要用心琢磨，也许都可以设计成不同的祝福语来为客人服务，这样不更能赢得客人的心吗？ 还有一种祝愿式服务的类型是在酒店餐厅不同的宴会服务中来体现的，例如，生日宴可以说“福如东海、寿比南山”；婚宴可以说“白头偕老，甜甜蜜蜜”等。让我们来看下面案例，这是一家餐厅设计的不同祝福语言。餐厅不同宴会祝福语商务宴：生意兴隆、心想事成、马到成功、恭喜发财、开业大吉、财源广进。生日宴：对青年人——事业有成、前程似锦；对中年人——步步高升、心想事成；对老年人——福如东海、寿比南山。婚宴： 白头偕老、甜甜蜜蜜、百年好合、执子之手、与子偕老、早生贵子、永结同心、花好月圆、相约到永久。谢师宴：祝老师身体健康、万事如意、青春永驻。

第一章　酒店个性化服务概述第一节　个性化服务浅说第二节　酒店个性化服务的内涵一、酒店个性化服务的含义二、个性化服务的分类三、个性化服务的特性四、个性化服务的优势和劣势第三节　个性化服务理念的产生和形成一、个性化服务理念的产生二、个性化服务理念的形成第四节　中国酒店服务个性化的发展和现状一、中国历史上酒店对个性化服务的要求三、现代酒店个性化服务现状案例及分析案例一：米尔格雷实验和“意见领袖”案例二：世界金钥匙酒店联盟——个性化服务的品牌延伸案例三：大堂里神奇的变色杯案例四：两面喷气式干手机——低成本的个性化服务创新案例五：华克山庄暖灯第二章　我们的宾客需要什么样的服务第一节　宾客需要什么一、服务产品二、服务环境三、服务实施系统四、客人的服务体验第二节　宾客的期望一、什么是宾客的预期二、对服务产品的期望三、对服务环境的期望四、对服务实施系统的期望第三节　研究酒店个性化服务的目的一、注重个性化服务的研究有利于理清个性化服务的含义二、注重个性化服务的研究可以提升酒店的服务理念三、注重个性化服务的研究是为了阐明实践个性化服务的理论与途径四、注重关于个性化服务的研究，以帮助从业者提高自己的素质案例及分析案例六：临时宠物——酒店中的新家园案例七：鱼缸电梯——别出心裁的五星级大堂案例八：丹麦哥本哈根的雷迪森皇家酒店的设计第三章　酒店个性化服务的设计第一节　个性化服务的设计目的一、个性化服务设计的目的二、个性化服务设计中应注意的问题第二节　个性化服务方案的设计和确定一、个性化服务方案的设计二、个性化服务设计方案的确定三、确定个性化服务具体方案第三节　酒店个性化创新内容一、观念创新二、品牌创新三、管理创新四、服务创新第四节　个性化服务对于服务业的意义一、展示了服务业的科学性二、体现了服务业的先进性三、强调了服务业的实践性案例及分析案例九：寿星酒店案例十：金郁金香店书签案例十一：韩国的淀粉牙签第四章　酒店前厅的个性化第五章　酒店客房的个性化第六章　酒店餐饮的个性化第七章　酒店营销的个性化第八章　酒店个性化员工的培养

1、个性化的服务＝区别对待客人尽管谁都不愿承认个性化服务的本身，其实是给少数重要客人提供的优质服务，但事实如此。有些个性化服务无法推及到所有客人，甚至抢占其他客人应享受的资源，会导致其他客人的不满。【反面案例1】一般酒店在收到VIP接待任务时，往往要控制一部电梯供VIP专用，其他宾客一看空梯就想进入，却被告知是专为贵宾准备的。有些客人可能会配合乘坐其他电梯，但也有部分宾客心生不满，尤其是看到电梯空着却不让乘坐时。【反面案例2】有些酒店针对信誉良好的客人推出免查房制度，退房时，直接将房卡交到前台，就可以办理结帐手续。但有时，有些客人免查房，有些客人需等待查房，会让被查房的宾客感觉低人一等，或信誉不好等。2、 不能与时俱进有些个性化服务要根据实际情况，不断调整。否则，不但打动不了客人，还有可能造成宾客的负担。不少酒店的客房推出了“纸条”服务，每张便条都是提醒天气、提醒饮食等，一开始会让人觉得温馨。但如果每次看到的，都是一成不变的纸条套路，会让客人觉得你家酒店没创意、敷衍套路。二、客房里“不人性化”的个性化服务1、找不到的吹风机酒店的吹风机，一般都用电线缠得结结实实，用袋子装起来，藏在各种各样的地方，每次客人都要翻箱倒柜来找，很麻烦。2、铺满床面的个性化装饰酒店提供个性化的welcome服务，把自我感觉个性化的装饰品摆满床上，希望给客人“惊喜”服务。可是大部分酒店都没有想过，劳累的客人进入房间，是希望躺在床上，放松自己，而床上各式各样的摆设，却会让人望而止步。这样的“惊喜”也许是“惊吓”。3、马桶里撒花瓣有些酒店在马桶里撒花，想制造出一些“个性化”的点，但实则很多客人并感知不到这项服务的意义，甚至会觉得“辣眼睛”。4、包裹严密的被子客房现在流行西式铺床，床脚一定被包裹得严严实实的，被子要压进床垫里。但其实很多客人，在睡觉前，都习惯性把被子抽出来睡觉。

摘要：酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。本文从个性化服务的含义及其重要性入手，就酒店行业如何实施个性化服务做了详细的阐述，为酒店行业的可持续发展提供一定的参考。 关键词：酒店个性化服务；核心竞争力。 个性化服务是一种有针对性的服务内容和服务方式，个性化服务强调针对性和灵活性，就是根据不同宾客的不同需求和特点，提供针对性的服务。同时，个性化服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，满足不同宾客随时变化的个性需求。当今，个性化服务已成为新时代酒店业竞争优势的核心武器，成为酒店业纵深发展的航标。 一、实施个性化服务的重要性。 （一）有利于酒店培养忠诚顾客，赢得竞争优势。 酒店实施个性化服务的目标就是为了提高对客服务质量，从而提高客人的满意度。顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购买产品消费结果是否满意的判断。只有当客人享受到高的满意度时，才会选择重复购买，成为酒店的忠诚顾客，从而提高酒店的竞争优势。 （二）有利于酒店树立企业的良好形象。 想客人之所想，急客人之所急，往往是企业树立良好形象的关键。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，这样友好、周到的酒店形象便可深入人心。 （三）有利于酒店提高经济利益。 如果酒店的个性化服务能满足消费者不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，通过回头客和良好的声誉来使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场份额。 二、如何实施个性化服务。 （一）建立客史档案，把握顾客需求。 市场营销理论告诉我们，只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。因此，酒店必须要建立起独一无二的客史档案。那么酒店该从哪些方面建立客史档案呢？首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案；其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。 （二）树立内部营销与全员营销观念。 当然，要想做好酒店管理工作，只会自己埋头苦干是绝对不够的，还需要其他部门的合作与支持，那就要做好“内部营销” 工作。做好内部营销工作要做到“三个坚持”：即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。这是因为：第一，酒店是一个大团体，员工彼此之间应该如同一家。提供高质量的产品和服务，赢得顾客满意应该是酒店全体员工的目标。所以，当前台员工遇到困难时，后台员工要能够及时的提供必要的帮助；第二，酒店的服务工作是连贯的，对顾客而言，无论是哪个服务环节都代表着酒店的整体服务水平，这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作，避免不必要的组织内耗，把最美的形象展现在顾客面前；第三，一线员工肩负着直接对客服务的重任，他的一言一行直接影响着宾客的感受。正所谓没有满意的员工就没有满意的顾客，没有满意的顾客就没有满意的收益。酒店要想赢得满意的收益，就应该尽可能满足员工的需求，管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难，让员工感受到酒店这个温暖的大家庭。 所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确自己的岗位职责，从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责，也可以理解为人人营销，人人把酒店当成是自己的家。当全体员工的认识达到高度统一时，也是内部营销的最高境界。像日本索尼公司的员工，如果他们在自己朋友家里发现朋友家的电视不是索尼品牌时，就会问朋友“难道我们索尼公司的产品不好吗？”这就是典型的全员营销。试想一下，如果我们酒店的全体员工能在工作中甚至是在生活中有这种营销意识的话，我们的酒店能办不好吗？ （三）运用情感服务。 酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，设身处地为宾客着想，体现一种亲情。西方的酒店业界曾对消费者作过一项调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。所以，希望我们的员工在服务过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和服务。比如，对住客房送水果，并不是简单的要求服务员把每天配备的水果送到客人的房间就了事，更关键是要求服务员在第二天整理房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜欢的是哪种水果，然后在第二天补充水果的时候按照客人的喜好来补充，这样客人在食用的时候就能感受到你带给他的真诚体贴，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，真正为客人提供“满意”+“惊喜”的服务。 （四）把握细节服务。 俗话说“事无巨细”，高质量的酒店服务都非常关注细节，因为细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。细心服务是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感到细致入微的服务。细心服务也体现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好，宾客没有想到的，也要替宾客想到并做到。实践证明，当今酒店在这方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房间休息的时候，服务员敲门问客人的房间是否需要清扫。希望酒店今后在细节方面更进一步的加强。 在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的服务，往往会给顾客带来更大的满足。发达国家的酒店业提出一个口号：Breaking the rules for better service（打破规范去创造更好的服务）。个性化服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。当然，酒店实行个性化服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈个性化服务，那只能是舍本求末，缘木求鱼。 参考文献： [1]邱萍。《饭店“个性化服务”》。饭店现代化，2004-9. [2]颜文华。《饭店如何提供个性化服务》。饭店现代化，2006-8. [3]邹统钎。《酒店经营战略》。清华大学出版社，2005. [4]严金明，徐文苑。《旅游与酒店管理案例》。清华大学出版社，2004-1. [5]刘艺华。《酒店人性化管理六要素》。酒店经理人，2005. [6]许建。浅析体验经济时代的酒店个性化服务。商业研究，2008年第四期。

表现自己的服务

你以为酒店客房服务仅仅是打扫好卫生、做好礼貌就行了吗？智能说明你看问题太简单了，一个微小的疏忽将使服务的所有努力归零。现在，居佳联合酒店和你聊聊关于酒店个性化服务的那些事。一、个性化服务的误区1、个性化的服务＝区别对待客人尽管谁都不愿承认个性化服务的本身，其实是给少数重要客人提供的优质服务，但事实如此。有些个性化服务无法推及到所有客人，甚至抢占其他客人应享受的资源，会导致其他客人的不满。【反面案例1】一般酒店在收到VIP接待任务时，往往要控制一部电梯供VIP专用，其他宾客一看空梯就想进入，却被告知是专为贵宾准备的。有些客人可能会配合乘坐其他电梯，但也有部分宾客心生不满，尤其是看到电梯空着却不让乘坐时。【反面案例2】有些酒店针对信誉良好的客人推出免查房制度，退房时，直接将房卡交到前台，就可以办理结帐手续。但有时，有些客人免查房，有些客人需等待查房，会让被查房的宾客感觉低人一等，或信誉不好等。2、 不能与时俱进有些个性化服务要根据实际情况，不断调整。否则，不但打动不了客人，还有可能造成宾客的负担。不少酒店的客房推出了“纸条”服务，每张便条都是提醒天气、提醒饮食等，一开始会让人觉得温馨。但如果每次看到的，都是一成不变的纸条套路，会让客人觉得你家酒店没创意、敷衍套路。二、客房里“不人性化”的个性化服务1、找不到的吹风机酒店的吹风机，一般都用电线缠得结结实实，用袋子装起来，藏在各种各样的地方，每次客人都要翻箱倒柜来找，很麻烦。2、铺满床面的个性化装饰酒店提供个性化的welcome服务，把自我感觉个性化的装饰品摆满床上，希望给客人“惊喜”服务。可是大部分酒店都没有想过，劳累的客人进入房间，是希望躺在床上，放松自己，而床上各式各样的摆设，却会让人望而止步。这样的“惊喜”也许是“惊吓”。3、马桶里撒花瓣有些酒店在马桶里撒花，想制造出一些“个性化”的点，但实则很多客人并感知不到这项服务的意义，甚至会觉得“辣眼睛”。4、包裹严密的被子客房现在流行西式铺床，床脚一定被包裹得严严实实的，被子要压进床垫里。但其实很多客人，在睡觉前，都习惯性把被子抽出来睡觉。

对于酒店这样的服务业自然还是要以人为本，因此很多酒店升级为智慧酒店，升级个性化服务的目的之一就是提高入住体验。而基于个性化服务的智慧酒店解决方案在酒店运营管理中的作用和优势就非常大了，不仅仅提高酒店的管理效率和降低成本，更重要的是提高了顾客的入住体验。一下就是运用到的一些个性化服务：（1）支持自助办理快速入住像很多旅游景区的酒店到了旺季就会出现登记入住要排队等待的情况，而如果升级为智慧酒店后，顾客入住和退房等全程都支持自主操作，不会再出现需要等待的情况。智慧酒店系统直接对接OTA系统便可以接受客户订单和信息，同时顾客也可以直接在手机或者酒店内的客户端进行入住手续办理，因为应用了智慧酒店系统，整个过程快速简单，顾客进入酒店后只要跟随迎宾机器人的引导便可以直接到房间内。（2）客房服务全程在线操作对于智慧酒店而言不仅仅是入住退房等手续不需要等待，同时在入住过程中所有的设备都是手机或者机器人操作。无论是呼叫前台还是点餐等都可以通过手机或者房间内的操作端完成，而且顾客外出时也可以通过手机查看房间内情况以及控制空调、灯光和遮阳帘等设备，还有像夜晚去洗手间会有引导灯智能引导，同时房间内设备支持语音控制，确保顾客得到更好的入住体验。（3）多重识别实现无卡酒店还有以往居住酒店很担心房卡丢失，而智慧酒店方案中也提到这点，那就是通过识别系统实现无卡酒店。无论是指纹识别还是手机识别，都可以保障顾客不用房卡也可以控制设备，这样就不会出现没有房卡无法进入房间的情况，同时像电梯的乘坐的等，这些设备中都应用了人体传感设备，确保为顾客提供更便捷的入住体验。（4）全程智能设备提供服务在智慧酒店方案中还会提到智能机器人的应用，其中像单舱机器人或者双舱机器人都可以实现点餐和送餐等功能。智能机器人可以自动乘坐电梯将餐品或者其他物品送达到客户房间，这样再次保障了为客户提供服务时高效率无失误。

摘要：酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。本文从个性化服务的含义及其重要性入手，就酒店行业如何实施个性化服务做了详细的阐述，为酒店行业的可持续发展提供一定的参考。 关键词：酒店个性化服务；核心竞争力。 个性化服务是一种有针对性的服务内容和服务方式，个性化服务强调针对性和灵活性，就是根据不同宾客的不同需求和特点，提供针对性的服务。同时，个性化服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，满足不同宾客随时变化的个性需求。当今，个性化服务已成为新时代酒店业竞争优势的核心武器，成为酒店业纵深发展的航标。 一、实施个性化服务的重要性。 （一）有利于酒店培养忠诚顾客，赢得竞争优势。 酒店实施个性化服务的目标就是为了提高对客服务质量，从而提高客人的满意度。顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购买产品消费结果是否满意的判断。只有当客人享受到高的满意度时，才会选择重复购买，成为酒店的忠诚顾客，从而提高酒店的竞争优势。 （二）有利于酒店树立企业的良好形象。 想客人之所想，急客人之所急，往往是企业树立良好形象的关键。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，这样友好、周到的酒店形象便可深入人心。 （三）有利于酒店提高经济利益。 如果酒店的个性化服务能满足消费者不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，通过回头客和良好的声誉来使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场份额。 二、如何实施个性化服务。 （一）建立客史档案，把握顾客需求。 市场营销理论告诉我们，只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。因此，酒店必须要建立起独一无二的客史档案。那么酒店该从哪些方面建立客史档案呢？首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案；其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。 （二）树立内部营销与全员营销观念。 当然，要想做好酒店管理工作，只会自己埋头苦干是绝对不够的，还需要其他部门的合作与支持，那就要做好“内部营销” 工作。做好内部营销工作要做到“三个坚持”：即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。这是因为：第一，酒店是一个大团体，员工彼此之间应该如同一家。提供高质量的产品和服务，赢得顾客满意应该是酒店全体员工的目标。所以，当前台员工遇到困难时，后台员工要能够及时的提供必要的帮助；第二，酒店的服务工作是连贯的，对顾客而言，无论是哪个服务环节都代表着酒店的整体服务水平，这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作，避免不必要的组织内耗，把最美的形象展现在顾客面前；第三，一线员工肩负着直接对客服务的重任，他的一言一行直接影响着宾客的感受。正所谓没有满意的员工就没有满意的顾客，没有满意的顾客就没有满意的收益。酒店要想赢得满意的收益，就应该尽可能满足员工的需求，管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难，让员工感受到酒店这个温暖的大家庭。 所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确自己的岗位职责，从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责，也可以理解为人人营销，人人把酒店当成是自己的家。当全体员工的认识达到高度统一时，也是内部营销的最高境界。像日本索尼公司的员工，如果他们在自己朋友家里发现朋友家的电视不是索尼品牌时，就会问朋友“难道我们索尼公司的产品不好吗？”这就是典型的全员营销。试想一下，如果我们酒店的全体员工能在工作中甚至是在生活中有这种营销意识的话，我们的酒店能办不好吗？ （三）运用情感服务。 酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，设身处地为宾客着想，体现一种亲情。西方的酒店业界曾对消费者作过一项调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。所以，希望我们的员工在服务过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和服务。比如，对住客房送水果，并不是简单的要求服务员把每天配备的水果送到客人的房间就了事，更关键是要求服务员在第二天整理房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜欢的是哪种水果，然后在第二天补充水果的时候按照客人的喜好来补充，这样客人在食用的时候就能感受到你带给他的真诚体贴，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，真正为客人提供“满意”+“惊喜”的服务。 （四）把握细节服务。 俗话说“事无巨细”，高质量的酒店服务都非常关注细节，因为细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。细心服务是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感到细致入微的服务。细心服务也体现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好，宾客没有想到的，也要替宾客想到并做到。实践证明，当今酒店在这方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房间休息的时候，服务员敲门问客人的房间是否需要清扫。希望酒店今后在细节方面更进一步的加强。 在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的服务，往往会给顾客带来更大的满足。发达国家的酒店业提出一个口号：Breaking the rules for better service（打破规范去创造更好的服务）。个性化服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。当然，酒店实行个性化服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈个性化服务，那只能是舍本求末，缘木求鱼。 参考文献： [1]邱萍。《饭店“个性化服务”》。饭店现代化，2004-9. [2]颜文华。《饭店如何提供个性化服务》。饭店现代化，2006-8. [3]邹统钎。《酒店经营战略》。清华大学出版社，2005. [4]严金明，徐文苑。《旅游与酒店管理案例》。清华大学出版社，2004-1. [5]刘艺华。《酒店人性化管理六要素》。酒店经理人，2005. [6]许建。浅析体验经济时代的酒店个性化服务。商业研究，2008年第四期。

1酒店个性化服务的意义个性化服务是竞争和社会发展的需要.随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量.一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段.总的来说,个性化服务的意义主要有以下几方面:(1)满足客人的个性化需求客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿.客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同.在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求,灵活地提供个性化服务.(2)寻找新机会哪里有需求,哪里就有机会.客人的需求是酒店财富的源泉.客人的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究客人的需求按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会.(3)树立良好形象急客人之所急,及时、准确地提供个性化服务,往往成为树立酒店良好形象的契机.恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以客人利益为重,洛阳大酒店,从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里.(4)取得竞争优势酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的、客人认为是重要的,在财务和经营中是可行的个性化服务.通过优质个性化服务与客人建立个性化关系,形成客人对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势.2酒店提供个性化服务的原则(1)以优质核心服务为前提酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要.在此前提下,才谈得上提供个性化服务;丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务,是舍本逐末的做法,不可能满足客人的要求.(2)以客人需求为出发点市场经济下,轻视客人需求无异于自掘坟墓.要不断研究目标市场公众的需求,以"满足客人的一切正当需求"为准则,才能最终赢得市场.这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"诚"为本.(3)与酒店经营方向一致酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务,不断提高产品与服务的质量,提高客人的消费价值,提高客人感觉中的服务质量.酒店提供的个性化服务符合这个目的,才有助于实现酒店的经营目标.(4)体现酒店特色酒店要明确、挖掘、发展自身优势,形成酒店的经营特色.个性化服务体现酒店的特色,可给客人留下深刻、独特的印象,取得良好的营销效果.(5)注重社会效益提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国情,符合道德规范.对于客人的不健康要求,酒店必须坚决抵制.3酒店个性化服务的基本理念客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性.酒店经营者要善于发现客人需求,针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求,利用自身条件,因势利导、因地制宜,向客人提供有本酒店特色的个性化服务.

用户出行时入住酒店往往都会青睐于居住智慧酒店，这是因为智慧酒店凭借科技赋能提高了入住体验。其实从酒店本身的管理运营方面看，智慧酒店的优势不言而喻。昂宝自助入住机智慧前台为顾客提供自助服务智慧酒店的前台使用的是智能前台系统，其优势在于客户可以自助办理入住等手续，避免顾客等待。智慧酒店中使用的管理系统本身就接入OTA系统，这样便可以直接获取线上的住房订单，同时当顾客入住时从办理入住手续到房间续订以及退房等，全部都可以在线上平台内完成，整个过程顾客都不需要等待，节省了办理各种手续的时间。智慧客房实现全自动智能化管控对于智慧酒店还存在的优势在于设备自动化管理，通过为设备添加智能芯片和网关等，实现酒店设备全自动化智能管控。当智慧酒店开启联动模式后，无论是灯光还是空调以及遮阳帘等，全部支持一键情景语音控制，同时顾客还可以通过小程序控制，让顾客得到更好的入住体验。智慧服务保障顾客入住体验提到智慧酒店的场景应用，还要提到智能机器人等设备的应用。其中像点餐服务顾客只要通过点餐机器人完成即可，智慧酒店方案中提到的单舱或者双舱机器人都是用来配送的，这些智能机器人可以自己乘坐电梯独立完成物品或者餐品的配送。还有智能照明系统本身也是根据顾客的情况而运行的，比如顾客上洗手间时照明会随着顾客移动照明和关闭。同时像房间内的遮阳帘和空调也会智能开启，确保为顾客提供智能的入住体验。智慧能耗管理降低酒店运营成本刚才介绍的智慧酒店场景都是从顾客入住体验提升的角度介绍的，而在酒店管理方面则有降低能耗的功能。在智慧酒店方案中会提到管理系统采集本地数据的能力，通过采集分析数据来做好酒店能耗监测和优化，避免出现长时间无人的情况下电器依然自动运行，还有可以避免飞房情况发生，利用数据分析复盘日常酒店运营情况，合理降低水电等方面的能耗。

个性化服务有：发现客人的衣物凌乱→帮客人折叠，外套可悬挂到衣柜内并留言提醒。发现洗面盆里放有未洗好的衣物→可主动帮客人清洗，并提供洗衣粉与衣架备用。发现客人搁在面台上日用品超过三样→垫一方巾，并将物品按高矮顺序摆放整齐。发现客人将矿泉水置于床头柜或冰箱内→将新补充的矿泉水放在同样的位置。发现房间客人自带了茶叶→提供茶具，并留言致意。发现客人将浴巾当枕头→根据厚度提供小枕或荞麦枕 并留言询问客人是否舒适。发现卫生间搁着没有皂碟装却使用过的香皂→提供皂碟。发现有开启的火龙果、西瓜、橙、苹果等→提供保鲜膜。个性化服务的重点 规范化、标准化服务给客人带来满意；及时地提供客人的所需，给客人带来满足；而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。个性化服务的基础 员工满意度是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。

　　近年来，随着酒店业的飞速发展个性化服务在酒店中的作用越来越为重要。酒店不单只需要规范化服务，同时，在规范化服务的基础上同样需要个性化服务来提升酒店的服务质量。　　（一）酒店个性化服务在酒店中的作用　　随着酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。　　（二）酒店个性化服务与规范化服务的关系　　规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的灵魂。只有基础扎实，灵魂得灵性才能得到充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝干，那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干壮士而艳丽，枝干因花叶的繁茂而显得生机与活力。没有规范化服务的酒店是无序、不规范的酒店。没有个性化服务的酒店是死板、没有生机与活力的酒店。因此规范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店服务的质量。

1、个性化的服务＝区别对待客人尽管谁都不愿承认个性化服务的本身，其实是给少数重要客人提供的优质服务，但事实如此。有些个性化服务无法推及到所有客人，甚至抢占其他客人应享受的资源，会导致其他客人的不满。【反面案例1】一般酒店在收到VIP接待任务时，往往要控制一部电梯供VIP专用，其他宾客一看空梯就想进入，却被告知是专为贵宾准备的。有些客人可能会配合乘坐其他电梯，但也有部分宾客心生不满，尤其是看到电梯空着却不让乘坐时。【反面案例2】有些酒店针对信誉良好的客人推出免查房制度，退房时，直接将房卡交到前台，就可以办理结帐手续。但有时，有些客人免查房，有些客人需等待查房，会让被查房的宾客感觉低人一等，或信誉不好等。2、 不能与时俱进有些个性化服务要根据实际情况，不断调整。否则，不但打动不了客人，还有可能造成宾客的负担。不少酒店的客房推出了“纸条”服务，每张便条都是提醒天气、提醒饮食等，一开始会让人觉得温馨。但如果每次看到的，都是一成不变的纸条套路，会让客人觉得你家酒店没创意、敷衍套路。二、客房里“不人性化”的个性化服务1、找不到的吹风机酒店的吹风机，一般都用电线缠得结结实实，用袋子装起来，藏在各种各样的地方，每次客人都要翻箱倒柜来找，很麻烦。2、铺满床面的个性化装饰酒店提供个性化的welcome服务，把自我感觉个性化的装饰品摆满床上，希望给客人“惊喜”服务。可是大部分酒店都没有想过，劳累的客人进入房间，是希望躺在床上，放松自己，而床上各式各样的摆设，却会让人望而止步。这样的“惊喜”也许是“惊吓”。3、马桶里撒花瓣有些酒店在马桶里撒花，想制造出一些“个性化”的点，但实则很多客人并感知不到这项服务的意义，甚至会觉得“辣眼睛”。4、包裹严密的被子客房现在流行西式铺床，床脚一定被包裹得严严实实的，被子要压进床垫里。但其实很多客人，在睡觉前，都习惯性把被子抽出来睡觉。

　　1酒店个性化服务的意义个性化服务是竞争和社会发展的需要.随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量.一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段.总的来说,个性化服务的意义主要有以下几方面:(1)满足客人的个性化需求客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿.客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同.在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求,灵活地提供个性化服务.(2)寻找新机会哪里有需求,哪里就有机会.客人的需求是酒店财富的源泉.客人的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究客人的需求按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会.(3)树立良好形象急客人之所急,及时、准确地提供个性化服务,往往成为树立酒店良好形象的契机.恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以客人利益为重,洛阳大酒店,从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里.(4)取得竞争优势酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的、客人认为是重要的,在财务和经营中是可行的个性化服务.通过优质个性化服务与客人建立个性化关系,形成客人对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势.2酒店提供个性化服务的原则(1)以优质核心服务为前提酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要.在此前提下,才谈得上提供个性化服务;丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务,是舍本逐末的做法,不可能满足客人的要求.(2)以客人需求为出发点市场经济下,轻视客人需求无异于自掘坟墓.要不断研究目标市场公众的需求,以"满足客人的一切正当需求"为准则,才能最终赢得市场.这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"诚"为本.(3)与酒店经营方向一致酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务,不断提高产品与服务的质量,提高客人的消费价值,提高客人感觉中的服务质量.酒店提供的个性化服务符合这个目的,才有助于实现酒店的经营目标.(4)体现酒店特色酒店要明确、挖掘、发展自身优势,形成酒店的经营特色.个性化服务体现酒店的特色,可给客人留下深刻、独特的印象,取得良好的营销效果.(5)注重社会效益提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国情,符合道德规范.对于客人的不健康要求,酒店必须坚决抵制.3酒店个性化服务的基本理念客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性.酒店经营者要善于发现客人需求,针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求,利用自身条件,因势利导、因地制宜,向客人提供有本酒店特色的个性化服务.

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　　近年来，随着酒店业的飞速发展个性化服务在酒店中的作用越来越为重要。酒店不单只需要规范化服务，同时，在规范化服务的基础上同样需要个性化服务来提升酒店的服务质量。　　（一）酒店个性化服务在酒店中的作用　　随着酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。　　（二）酒店个性化服务与规范化服务的关系　　规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的灵魂。只有基础扎实，灵魂得灵性才能得到充分的发挥。如果把规范化服务看成是一棵树的枝干，那么个性化服务就是树上的花叶。花叶因枝干壮士而艳丽，枝干因花叶的繁茂而显得生机与活力。没有规范化服务的酒店是无序、不规范的酒店。没有个性化服务的酒店是死板、没有生机与活力的酒店。因此规范化服务和个性化服务在酒店服务中是相互依存、相互促进的关系。偏重或忽视任何一项都将影响整个酒店服务的质量。

一、个性化服务的误区1、个性化的服务＝区别对待客人尽管谁都不愿承认个性化服务的本身，其实是给少数重要客人提供的优质服务，但事实如此。有些个性化服务无法推及到所有客人，甚至抢占其他客人应享受的资源，会导致其他客人的不满。【反面案例1】一般酒店在收到VIP接待任务时，往往要控制一部电梯供VIP专用，其他宾客一看空梯就想进入，却被告知是专为贵宾准备的。有些客人可能会配合乘坐其他电梯，但也有部分宾客心生不满，尤其是看到电梯空着却不让乘坐时。【反面案例2】有些酒店针对信誉良好的客人推出免查房制度，退房时，直接将房卡交到前台，就可以办理结帐手续。但有时，有些客人免查房，有些客人需等待查房，会让被查房的宾客感觉低人一等，或信誉不好等。2、 不能与时俱进有些个性化服务要根据实际情况，不断调整。否则，不但打动不了客人，还有可能造成宾客的负担。不少酒店的客房推出了“纸条”服务，每张便条都是提醒天气、提醒饮食等，一开始会让人觉得温馨。但如果每次看到的，都是一成不变的纸条套路，会让客人觉得你家酒店没创意、敷衍套路。二、客房里“不人性化”的个性化服务1、找不到的吹风机酒店的吹风机，一般都用电线缠得结结实实，用袋子装起来，藏在各种各样的地方，每次客人都要翻箱倒柜来找，很麻烦。2、铺满床面的个性化装饰酒店提供个性化的welcome服务，把自我感觉个性化的装饰品摆满床上，希望给客人“惊喜”服务。可是大部分酒店都没有想过，劳累的客人进入房间，是希望躺在床上，放松自己，而床上各式各样的摆设，却会让人望而止步。这样的“惊喜”也许是“惊吓”。3、马桶里撒花瓣有些酒店在马桶里撒花，想制造出一些“个性化”的点，但实则很多客人并感知不到这项服务的意义，甚至会觉得“辣眼睛”。4、包裹严密的被子客房现在流行西式铺床，床脚一定被包裹得严严实实的，被子要压进床垫里。但其实很多客人，在睡觉前，都习惯性把被子抽出来睡觉。