酒店培训日志怎么写

酒店培训内容有哪些如下：酒店培训内容包括员工技能培训、消防安全培训、酒店礼仪培训等，根据不同的岗立技能不同，通常分为是涵盖酒店管理、运营、团队建设、渠道销售、绩效管理收益管理、OTA技巧、前厅销售技巧等方面系统化的培训。酒店培训内容具体如下:1、管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分人员参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高人员对企业忠诚度，解决餐饮业的人员流失率的问题。2、酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。3、针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升人员的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再组织一线的工作人员和服务人员进行技术培训。酒店培训作用培训可以让新进员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，保持工作高效率。拥有正确心态和娴熟技巧的员工，自然也就具备了良好的敬业精神，而培训的一个主要目的和效果也正是对心态的改进和技巧的强化。当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力，并在各方面表现出来，成功的培训能通过员工技能的提高，有效减少工作压力和增加工作乐趣，减少人员流动和流失。通过培训，员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，自然有效地增强企业对他们的向心力和凝聚力。

酒店员工培训的类型包括：服务礼仪培训、专业技能培训、心态培训、专业知识培训、综合技能培训。1、服务礼仪培训：包括服务意识、工作自律和接待礼仪方面的培训。2、专业技能培训：包括各个部门的专业技能方面的培训。3、心态培训：包括感恩、自主工作、积极的工作心态方面的培训。4、专业知识培训：主要是酒店行业专业知识方面的培训。5、综合技能培训：包括沟通技巧、工作方法、投诉处理方面的培训。正确的职业认识：充分认识到酒店员工是酒店形象的具体体现者和服务质量的决因素；明确我国酒店业在改革开放中的重要地位和窗口作用，大宾馆大饭店的豪华设拖是为客人提供的，而不是给员工享受的。酒店试睡员：酒店试睡员在国外被称为酒店品评家，要求应聘者具有敏锐观察力与感受力，热爱旅游，乐于分享所见所闻。酒店试睡员体验酒店的服务、环境、卫生、价格、餐饮等多个方面，比如床垫软硬、空调冷暖、网速快慢、下水道是否畅通、淋浴水流是否过大等等，调查后根据客观的体验结果写成报告，供酒店方提高管理经营或供客人网友预定参考。酒店试睡员的产生有其自身的理论基础，评论式营销已经成为一种有效地营销方式得以广泛的应用并取得了良好的效果。调查显示，90%的酒店在线预订用户都会查看和参考他人的酒店评论内容。因此，在线旅游网站上客观的海量评论往往能够吸引客人通过供应商预订酒店。

酒店前台日常培训内容介绍如下：培训时间及内容包括，1，酒店职业道德的讲解说明。 2，岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3，了解酒店员工违纪处罚规定。 4，如何正确出入酒店。酒店前台需要了解前台工作职责，前台接待员工作职责。了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。了解熟悉前台各类通知，报告，表格及记录本。熟记各大单位，商务客房名单。熟记各种业务用语，系统代码，付款方式。了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。一、酒店前台接待流程：1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候。如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2、确认客人是否预订。如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人末预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3、入住登记。持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。二、酒店前台接待标准话术：电话预定:1、先生/小姐，您好!2、先生/小姐，请问您贵姓?3、先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。请问您需要哪一种?4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗?接待入住时：1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。6、祝您入住愉快！

关于酒店员工培训课程内容，具体内容如下：酒店管理培训员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。如果酒店管理员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店管理员工在服务中更有针对性，减少差错率。如果酒店管理员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店管理员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店管理员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店管理员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。

酒店管理郑叫兽今天给大家分享：虽然酒店人员的流失率高，从业人员的学历普遍偏低，但是绝大部分酒店都会重视酒店员工的培训，因为加强酒店的培训，一方面可以提高酒店的管理质量，另一方面也能满足酒店员工对的自身发展需求，增强其留下来的信念。只是，有一部分酒店光是明白培训的重要性，但是却不知道如何合理地落实培训，于是酒店培训的效果不太显著。对此，本文将针对酒店培训中比较普遍存在的问题，提出一些小的意见。通常酒店培训的方式有三类：一、跟岗学习；二、听课学习；三、到优秀的酒店参观学习。一、跟岗学习——缺乏热情跟岗学习，在酒店对一线员工的培训上，是最常用的，因为对于客房部，餐厅部，保安部，前厅部这些酒店一线部门来说，实操的演练的培训效果更佳。只是，一线工作，虽然较容易上手，但是通常是繁琐枯燥，所以培训期间，酒店员工容易产生厌倦疲惫感。因此，酒店在进行跟岗培训时，可以增添一些单人或是团队的竞争奖励游戏，通过游戏，让简单的动作行为变得有趣，进而刺激员工的培训热情。二、听课学习——岗位知识技能较难掌握如今不少酒店都实行内部晋升的制度，用以增强酒店的公平形象，和激发酒店员工的工作热情。因此对于一些优秀的酒店一线员工，酒店会将其提拔为领班或者更高的管理层。而作为管理层，没有一定的理论知识水平，是难以做好酒店管理工作的，所以听课学习，是管理层提升自我的必经环节。只是听课学习，涉及的理论概念会比较多，所以知识的理解和掌握难度会比较大。为了帮助员工灵活地掌握理论知识，更好激发管理层的创造性思维，酒店可以设置开放式的课堂讨论模式，在理论学习的课堂上，鼓励学员思考和提问，例如：“就这个问题，你怎么看，为什么？如果换做是你，你该怎么做，依据是什么？”，另外，酒店还可以配合文章写作考核形式，对于培训员工的学习成果进行考。文字写作的考核形式，一方面出题难度小，灵活多样，方便出题者，另一方面能增强管理层的沟通表达能力，以及逻辑思维。三、参观学习——增加员工对未来自身发展的迷惘感将酒店员工外派出去，虽然有利于其学习其他酒店的管理经验，但是在酒店员工有了真实的比较体验之后，不同酒店之间的经营条件差距，以及发展前途的差距，会较容易让这些员工对未来自身的发展产生迷惘感。而迷惘会减低酒店员工的积极性，对此，酒店可以帮助和鼓励员工进行职业规划，甚至提供一定的心理疏导帮助。这样有利于员工建立更为清晰的未来目标，进而更好地投入到工作中。最后酒店还要注意听取酒店员工培训后的反馈和意见，及时调整培训计划，这样才能将培训的花费，用在刀刃上。

酒店安全生产培训的内容可以包括以下几个方面：安全法律法规：介绍国家有关安全生产法律法规的内容和要求，让员工了解安全生产的法律法规框架和责任。安全生产管理制度：介绍酒店安全生产管理制度的体系和要求，让员工了解酒店安全生产管理的基本规范和标准。安全生产知识：介绍酒店安全生产知识，如火灾、地震、台风等自然灾害的应对措施，电气、机械等设备的使用维护方法以及各种危险源的防范方法等。紧急救援知识：介绍各类紧急事故的救援方法和应急措施，如火灾逃生、抢险救援等。安全生产责任和意识培养：培养员工的安全生产责任和意识，加强员工对安全生产工作的重视和自觉参与，营造安全生产的氛围。安全生产检查和事故案例分析：介绍安全生产检查和事故案例分析的方法和技巧，让员工了解安全生产检查的要点和事故案例的分析方法，提高员工的安全生产意识和应变能力以上是酒店安全生产培训内容的一些方面，具体内容可根据酒店的实际情况进行调整和补充。

酒店餐饮培训内容有哪些介绍如下：1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。5、物品管制从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。6、卫生管制公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管制及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

最大限度地发挥家庭工作人员面前的潜力等。在酒店业，有各种各样的不同的角色和技能。因此，工作人员的培训需求非常多样化。个别工作人员需要的培训水平可能因其工作职责而异。此外，工作人员的资历水平还将决定培养技能和优化工作流程所需的培训类型和强度。而酒店员工培训主题共有五个，分别是：最大限度地发挥家庭工作人员面前的潜力、优化家政标准、改善酒店餐厅员工培训、酒店酒吧员工的出色培训、加强管理培训。

　　前台是酒店十分重要的岗位，他们的服务能力代表着酒店的形象，所以前台人员必须要优秀才行，因此可以定期开展培训。以下是由我为大家整理的“酒店前台培训计划范文”，仅供参考，欢迎大家阅读。 　　酒店前台培训计划范文（一） 　　 一、培训目的 　　酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。 　　 二、培训对象 　　本酒店新入职前台服务人员。 　　 三、培训规模 　　10人。 　　 四、培训内容 　　1、酒店文化常识。 　　2、酒店概况业务知识。 　　3、前台岗位业务知识。 　　4、前台操作流程。 　　5、前台整体实践。 　　 五、培训时间 　　20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。 　　 六、培训地点 　　本酒店3楼培训室。 　　 七、培训费用 　　本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。 　 　八、培训人员 　　相应领域的老员工以及接待处的部长。 　　 九、培训方式 　　PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。 　 　十、考评方式 　　1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。 　　2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。 　　 十一、培训评估与反馈 　　1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。 　　2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。 　　3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。 　　酒店前台培训计划范文（二） 　　 一、培训目的 　　让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 　　 二、培训班期安排 　　试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管 带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 　 　三、前台培训内容 　　培训计划需时30天，分三个阶段完成。 　　（一）前面10天： 　　1、了解前台工作职责，前台接待 员工作职责。 　　2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 　　3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 　　4、熟记各大单位，商务客房名单。 　　5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 　　6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 　　（二）中间10天： 　　1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 　　2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 　　3、培训前台卖房技巧。 　　4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 　　5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 　　2、了解客房升级的情形及标准。 　　3、入住登记程序培训。 　　4、结帐退房程序培训。 　　5、团体入住及结帐程序培训。 　　6、培训查ED房的程序。 　　7、培训转换房间的程序。 　　8、客用保险箱的使用程序培训。 　　9、客房参观及住客生日的处理。 　　10、补单的跟进程序。 　　11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 　　12、各类信用卡结算方法的培训。 　　13、以上培训均结合相关上机操作。 　　14、受训员总结培训内容。 　　15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。 　　（三）后60天： 　　1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。 　　2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。 　　（四）考核 　　试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。 　　酒店前台培训计划范文（三） 　　酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 　 　一、培训时间 　　14天。 　 　二、培训课时 　　70节课时。 　 　三、培训人员 　　前台工作人员。 　 　四、培训内容 　　酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房： 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 　 　五、培训目的 　　使员工了解： 　　1、酒店的性质和本岗位的工作内容。 　　2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。 　　3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。 　　4、了解酒店前厅部的作用。 　　 六、工作项目名称 　　电话预订。 　 　七、工作项目承担 　　前台接待。 　　 八、工作项目程序 　　接听电话，回答客人问询： 　　1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。 　　2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。 　　3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉，希望客人光临。 　　4、填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚； 　　酒店前台培训计划范文（四） 　　本次前台培训分月份进行： 　 　一、一月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范 　　1、前台接待的岗位职责及各班次的工作要求。 　　2、前台交班本的管理制度。 　　3、前台服务规范用语。 　　4、熟记酒店协议公司名称及新房价。 　　5、加强新员工的培训工作。 　　 二、二月份：规范工作仪容仪表及时间观念 　　1、前台接待礼仪培训。 　　2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养。 　　3、时间观念的重要性。 　　4、礼貌礼节。 　　 三、三月份：规范前台预订及入住程序（一） 　　1、散客预订。 　　2、预订变更及取消。 　　3、散客入住。 　　4、团队入住。 　 　四、四月份：规范前台预订及入住程序（二） 　　1、预订未到。 　　2、超额预订。 　　3、处理特殊订房要求程序。 　　4、加床服务。 　　5、熟悉凌晨房、半天房的开房程序。 　　6、如何提高登记入住的快捷方法。 　 　五、五月份：前台其它服务流程的规范 　　1、宾客续房程序。 　　2、宾客换房程序。 　　3、留言工作程序。 　　4、租车、留物服务程序 　　5、订餐、订会议室程序。 　 　六、六月份：VIP客人接待的服务流程 　　1、VIP客人的排房技巧。 　　2、前厅服务VIP接待要求。 　　3、VIP客人接待的服务程序。 　　4、前台接待VIP的注意事项。 　　七、七月份：熟悉酒店星评的相关知识 　　1、熟悉饭店星级标准与星评知识。 　　2、酒店星评的注意事项。 　　3、熟悉前厅接待的服务质量标准。 　　4、前厅服务的情景摸拟练习。 　 　八、八月份：酒店境外人员登记管理内容 　　1、境外人员登记入住的相关知识及要求。 　　2、境外人员的电脑输单操作。 　　3、外事单的填写与上传。。 　　4、熟悉内/外宾登记、护照知识。 　 　九、九月份：客房的排房技巧与方法 　　1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧。 　　2、淡季时排房的要求及注意事项。 　　3、客房升级销售的推销技巧。 　 　十、十月份：电脑程序操作的规范 　　1、前台电脑操作输单技能。 　　2、报表的打印及手工报表的制作程序。 　　3、客史档案的制定。 　　4、熟悉电脑知识及五笔打字。 　　 十一、十一月份：酒店英语 　　1、酒店基础英语。 　　2、酒店前台接待英语。 　　3、前台预订、入住等英语情景对话。 　　4、接听/挂断电话程序。 　 　十二、十二月份：前台问讯服务的规范 　　1、前台问讯程序。 　　2、酒店各营业点的营运知识。 　　3、周边景区知识及交通。 　　酒店前台培训计划范文（五） 　 　一、培训目的 　　增进服务意识，提高员工素质及技能。 　　 二、培训对象 　　酒店的前台员工。 　 　三、培训内容 　　知识。 　 　四、培训要求 　　1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。 　　2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。 　　3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。 　　4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。 　 　五、培训时间60分钟 　　1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位 　　2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。 　　3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。 　 　六、领位礼貌用语 　　1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。 　　2、贵宾几位，有预定的房间吗？ 　　3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？ 　　4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？ 　　5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？ 　　6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 　　7、楼层接待贵宾几位！ 　　8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。 　　9、贵宾您好，您的房间这边请。 　　10、您的房间到了，祝您玩的愉快。

酒店利润指标和费用管理。1、酒店的一切经营活动目的都是为着盈利，一个企业离开盈利，就无法生存下去，财务在酒店管理中起着经济收支和费用管理的重要作用，所以酒店财务培训内容主要有酒店利润指标和费用管理。2、酒店财务部主要工作会计核算与财务管理会计核算与财务管理的关系财务管理是会计核算的保障。

如何实现酒店的培训目标有以下几种：1、酒店意识包括:客礼貌礼节、职业道德、整体协调、成本、安全、设备维修保养、自我修养、色、法律、管理、市场竞争、创新、质量、培训等方面的意识。其中核心是宾客意识。2、使员工熟悉酒店的规章制度。明确自己的岗位责任，明白酒店对自己工作岗位责权、利的规定，以及对行为规范、考勤、仪容仪表等各方面的要求,清楚知道自己的上级是谁和请示汇报制度的具体内容,从而使他们在日后工作中严格遵守。3、让员工熟练掌握所在岗位的操作流程和安全规范，(需持证上岗的应先培训考取上岗证后，才能上岗工作)，提高员工的技术技能素质。使每位员工对自负责的设备设施都能做到“四会”:会使用、会维护、会检查分析、会排除故障。4、当员工面对突发性的设备故障、或紧急情况(如停水、停电等)时，懂得如何第一时间应对处理，从而将事故对酒店、对顾客的影响控制在最小的范围内。通过对不同层次的员工进行培训和考核,掌握员工技能水平的情况，在部门内形成多层次的人力资源储备。相关信息：酒店（HOTEL），又称旅舍、宾馆，是提供安全、舒适，让使用者得到短期的休息或睡眠空间的商业机构。最早的旅舍存在于古代政府建立的驿站体系中。现在的酒店，除主要为游客提供住宿服务外，亦提供生活的服务及设施（寝前服务），如餐饮、游戏、娱乐、宴会、会议等，部分酒店还会提供增值服务，如免费手机使用、房车接送等。酒店产业属于服务业，主要贩售的是无形服务，不是有形的制品。

　　对于酒店这类服务行业来说，为了更好的服务于客户，都会对公司员工进行培训。但是培训之前一定要有一个详细的培训计划，才能保证这场培训有效果。下面是由我为大家整理的“酒店员工培训活动计划方案”，仅供参考，欢迎大家阅读。 　　酒店员工培训活动计划方案【一】 　　积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 　　20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 　　培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 　 　一、专业技能培训 　　（1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 　　（2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 　　（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 　　二、新职工培训 　　新进职工是酒店经营活动中的＇新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 　 　三、一专多能培训 　　“建学习型班组，当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。 　　（1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。 　　（2）在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。 　　四、质量检查 　　“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。 　　1.优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20xx年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店（部门）在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。 　　2.服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标志，也是多家酒店一直在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来改变。“以培代养，以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施《顾客意见卡》的使用和制定《服务质量实施细则》。促使员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。 　　 五、其他管理协助和涉及方面 　　1.员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做一次有记录的安全检查和住宿情况检查。 　　2.协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。 　　3.认真对待领导交办的每一件事项和任务。 　　4.酒店基础培训教材的制作和选用工作。 　　酒店员工培训活动计划方案【二】 　　 一、酒店有关规章制度和员工手册的学习 　　1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。 　　2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。 　　3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。 　　4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯） 　　5、不可以酒店摄影及摄像。 　　6、单车和摩托车必须停放在指定位置。 　　7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。 　　8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。 　　员工就餐时间：08：50—09：30；12：00—12：40；13：50—14：30；18：00—18：30；21：00—21：30 　　9、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。 　　10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。 　　11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。 　　12、不得将食品带出员工餐厅。 　　 二、服务的含义及服务员的职责 　　服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 　　“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 　　（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： 　　S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 　　E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 　　R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 　　V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 　　I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 　　C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 　　E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 　　服务员的基本职责是： 　　（1）迎接和招呼顾客； 　　（2）提供各种相应的服务； 　　（3）回答顾客的问询； 　　（4）为顾客解决困难； 　　（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪； 　　（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 　　酒店员工培训活动计划方案【三】 　　众所周知，酒店是服务行业的排头兵，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。加强对员工的培训，这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合工作特点的培训方法。 　　 一、完善对新员工的培训 　　新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。 　　（一）建立系统的员工培训档案 　　对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。 　　（二）进行上岗前理论培训 　　这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意： 　　1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。 　　2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。 　　3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。 　　4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。 　　5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。 　　6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档。 　　（三）安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一 　　专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于； 　　1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。 　　2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。 　　3、老师能全面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人头。在演练过程中应做到： 　　1、保持和理论操作流程的一致性，不要加入个人的随意发挥，避免新员工接受的是两套流程，无所适从。 　　2、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的认识，也可以和先前的理论培训相结合，会使其有更深更广的认识。 　　3、适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，及时给予纠正，防止错误发生。 　　4、在新员工熟悉的情况下，逐渐放手让其独立工作，但每项工作都必须全面检查。 　　这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工基本能够独立操作，完成第一步工作。 　　（四）新员工上岗后一个月进行考核。 　　每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作能力，及时进行考核，发现员工不足之处予以纠正便显得十分重要，为将来的再培训打下基础。考核时提问不一定要多，但一定要全面。内容包括操作流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题。 　　 二、不断完善细化岗位操作流程 　　操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的`教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。 　　三、做好对老员工的再培训 　　社会要进步，酒店要发展，必然决定了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们采取在日常工作中加强检查，发现问题及时纠正，并作详细记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟悉程度，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量。 　 　四、教会员工学习方法 　　酒店员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。在培训员工时，我们不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。 　　酒店员工培训活动计划方案【四】 　 　一、 培训目标 　　1、总体目标 　　培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。 　　2、服务素质培训目标 　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 　　3、操作技能培训目标 　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 　　二、 教学要求 　　（一）服务素质培训要求 　　1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 　　2、服务的含义、服务的理念、服务的模式 　　3、餐厅服务员的素质要求 　　4、餐厅服务员的职业道德要求 　　5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 　　6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 　　7、餐厅服务中常用的礼貌用语 　　8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 　　9、沟通客人的技巧 　　10、熟记客人 　　11、语言技巧 　　12、建立有效的团队 　　13、如何创造客人、如何留住客人 　　14、电话礼仪 　　15、如何与客人打招呼 　　三、教学计划安排 　　1、课程任务和说明 　　通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。 　　在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 　　2、课程和课时分配表 　　3、服务素质培训的教学要求 　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 　　4、操作技能培训的教学要求 　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

首先礼节礼貌，各部门工作流程，酒店安全管理，消防知识等等……

1.酒店员工培训心得体会 　　经酒店领导多方运作7月23—25日酒店业技能提升培训如期进行。这次培训给予我们一次不出门就能聆听大师的讲座的宝贵学习机会，受益良多，曾经在大家心目中“三”酒店已经是很不错的了，可随着社会发展人们生活提高，对酒店的要求越来越高，我们酒店要向钻级酒店绿色饭店这一新的目标迈进，为此我们就得做一名好学生，就得谦虚学习知识来适应时代的发展。 　　两位资深酒店管理大师，从专业角度用真实的案例在严肃且又带着风趣和幽默讲述中，让我懂得了“道德”“职业”“敬业”“守信”“公道”“奉献”“良心品质”的更深含义。让我明白了钻级酒店的更高要求，哪怕小小的瑕疵，都在告诉人们品质的召唤与职业的要求，后厨追求完美精益求精的细节把控方法等等....讲得真好，要提高就得有目标有标准有担当！ 　　绿色酒店充分利用资源，不但保护生态环境而且有益顾客健康，是酒店发展的必然趋势，过去人们的需求就是吃饱，吃好就行，环境宽敞不挤就得。然而现在不但要吃好，更要吃出健康，吃出品味，吃出绿色生态。过去说到饭店像家一样温暖，现在要做到比回家幸福，让宾客更舒适更满意。 　　愿钻级酒店有钻石坚硬的产品和服务，让人们像爱钻石一样爱酒店，愿我们的节能工作做得更好，祝愿我们轩辕世纪大酒店未来更加美好。 2.酒店员工培训心得体会 　　2021年7月大家刚把洪灾战胜，新冠病毒又悄然而至，大家不得不停下手中的工作加入到疫情防控工作中去。 　　新冠病毒爆发后，我们在酒店领导的带领下，迅速落实各项防控措施，有序推进各项疫情防控工作。酒店领导亲力亲为，制定了疫情防控方案，并指导我们疫情期间各项防护工作，督促落实并对部署的工作进行检查。 　　餐饮部领导利用部门微信群对我们开展了疫情防控相关政策和疫情防控知识的培训，认真教育我们要注意个人卫生，做好日常防护措施，并时刻关注我们每天的动向和体温情况。同时利用这段时间开展线上学习：酒店应知应会、企业文化知识、工作操守与职责、常用术语、礼貌礼节行为规范以及消防知识，这些知识不仅工作中能运用到，生活中也是息息相关，让我们受益良多，不仅提升了自身业务能力及水平，也为复工复产做好了准备工作。 3.酒店员工培训心得体会 　　首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华(维景国际)大酒店的培训。 　　在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。 　　一、企业环境的营造 　　学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。 　　装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。 　　二、企业的精神文化 　　企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的淋漓尽致。 　　三、企业的管理 　　企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟： 　　1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 　　就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。 　　2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。 　　四、企业信誉的提升 　　“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。 4.酒店员工培训心得体会 　　为期三天的新员工入职培训宣布结束，整个培训整体来讲已经将应该讲的东西基本介绍给了新入职的全体员工。但是从我个人的视角来看，里面存在一些值得探讨与完善的地方。 　　经过我个人的观察，参加培训的全体新入职员工中，百分之九十没有从事过酒店这个行业的工作，并且个人的各方面素质并不是很高，文化程度参差不齐，这样也许给入职员工的培训工作造成了一定的难度。首先，没有任何酒店工作经验，也许会缺乏酒店对客服务意识。这种对客服务意识的培养，我个人觉得不是一两天就能完成的工作，这种意识的培养除了相关规章制度的约束外，还需酒店工作人员自身素质的提高。如果想降低酒店管理员工培训这块的成本，我个人认为，应当适当的提高酒店员工招聘的门槛。我坚信在中国劳动力市场中，人才的供给还是处在供过于求的状态下。其次，我个人认为针对各方面素质过低的人员，开展入职员工培训工作似乎失去了此工作应有的意义，再次我本人并不带任何的个人感情，原因如下：这个群体的人员接受能力太差，在有限的时间里，讲述一些比较专业的内容，对他们也许没有什么太大的意义;针对这样素质较低的人员，也许换一种培训方法，效果会好点。 　　通过这三天的培训，我将自己从山岗那天起遗漏的一些问题进行了补充，当然我相信，虽然进行了培训，应该还有很多东西培训中涉及不到，需要自己在日后的工作中自己主动去学习与完善的。 　　三天的培训，内容显得有些枯燥，过于格式化。其中缺少了文化，这也许是因为酒店本身开业经营的时间短，缺少自身酒店文化的积累。但是我并不赞成这样的托词，因为我们即使是酒店业，但是我们是首钢集团的一部分，我们没有文化，不代表首钢没有文化，首钢从成立到今天，我想应该有很多文化及精神值得我们下级单位的每一个人去学习。 　　一个公司、一个企业一定要有自己的企业文化，所谓企业文化，或称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。对员工而言，通俗点讲就是企业给员工营造的一种信念，这种信念能够指引员工如何工作是有益于自己、有益于企业的`。当员工深深领悟其企业的这种文化之后，就会自觉地完成自己应尽的责任，是企业内部工作流程系统化，提高了工作效率，增加了企业的效益，反过来提高了员工的个人待遇，这样企业和个人一同走上富足的道路。 　　作为酒店的新员工入职培训，我个人认为，应当完全按照流程执行，应当安排在新员工入职上岗之前进行，并且在入职培训前，做好一切入职培训应当做的准备工作，给新入职的员工一个工作严谨、认真的好印象。 　　其次对新入职且已上岗的员工，应当提前做好工作安排，受训人员不应当随意或者因任何工作原因缺席或中途离开入职培训。更不应该安排受训人员在受训期间从事夜班工作，首先是为员工的身体考虑，其次是为培训工作效果考虑，另外这样做事以人为本的具体表现。只有真心的为员工考虑，才能让员工心甘情愿的为企业考虑。 　　最后，我想说的是，酒店的员工入职培训，不应当走形式，应当从一开始就给新入职的员工树立管理层的威信和充分体现出企业对内部员工的重视。只有这样，才能逐渐优化企业内部员工配置，促进企业自身的发展。

员工培训一般分为几大类，员工技能培训、消防安全培训、酒店礼仪培训等，根据不同的岗位技能不同，通常分为是涵盖酒店管理、运营、团队建设、渠道销售、绩效管理、收益管理、OTA技巧、前厅销售技巧等方面系统化的培训，酒店想要做好这些培训不容易，若有条件的话可找相应的酒店培训机构进行全面培训，如果只是小型的酒店，做好基础培训即可。

　　一、 入职须知： 　　1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。 　　2、 办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》u2192提交身份证复印件1张u21922张一寸照片u2192试用合格后领取制服u2192安排住宿u2192接受岗位培训u2192即可入职。 　　二、 离职须知： 　　1、 员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。 　　2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。 　　3、 辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》u2192呈所属部门经理批示u2192人事部做最后面谈后签署意见u2192总经理审核审批u2192退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字u2192退宿u2192人事部复核u2192财务部结算工资。 　　三、 行为规范 　　1、 下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。 　　2、 上、下班程序： 　　上班程序：员工从员工通道进入u2192打卡上班u2192更-衣室更换工作服u2192进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入u2192走员工通道u2192打卡下班u2192更-衣室更换衣服u2192离开酒店。 　　3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。 　　4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。 　　四、 仪表仪容 　　1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。 　　2、 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。 　　五、 人的因素 　　1、 员工的服务意识(不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识) 　　2、 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。 　　3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。 　　六、 怎么保持培养良好的服务心理? 　　1、 不断增强自身的文化素质和修养。 　　2、 不断提高自身的`专业技能。 　　3、 具备服务于大众的奉献精神。 　　七、 怎样解决客人的投诉问题? 　　1、 在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。 　　2、 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。 　　八、 酒店人员的基本要求 　　1、 基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。 　　B、能克服受到冤枉产生的委屈感。 　　C、能克服空闲时的松弛感。 　　D、能面对突发情况保持镇定感。 　　九、 如何培养员工的团队意识? 　　1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。 　　2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。 　　十、 员工总体培训计划及方案。 　　1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。 　　2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、 　　酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不 　　同类型客人的服务及注意点培训。 　　B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。 　　C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。

问题一：完善酒店员工培训的意义？ 完善酒店员工培训的意义： 1、改善工作方法，员工的使用配备应以合理经济为原则，把复杂的工作过程加以简化。通过培训让员上熟悉、掌握，可以提高工作效率，充实工作内容。 2、减少员工流失，培训可以让员工对洒吧及各部门工作加深认识，协调各部门间的关系，从而促进改善员工关系。 3、减轻管理人员负担 ，员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水平随之提高，因而管理人员无论在监督工作方面而还是指导工作力面，都可相应地减轻负担。 4、减少时间的浪费，培训能够提高员工的劳动生产率，从而提高时间的使用率。 5、减少设备维修开支，熟悉操作规格的员工能够按照正常规则操作各种没施设备，意外事故的发生率可大大降低。 6、改善酒店的产品和服务品质，培训可以产生素质良好的员工，从而使酒店的产品品质与服务水平得到保证及提高。 7、提高员工的士气，员工通过培训可以学习到许多方面的知识，能够掌握各式各样的技巧，对工作更加熟悉，员工的自信心自然得以增强。 问题二：酒店管理新员工的培训有什么意义 1．公司的地理位置和工作环境。 具体应包括： （1）公司在该城市的客观位置，公司的平面图以及公司在全市的地理位置。 （2）如公司已有结构模型和宣传图片，应由专人负责引导他们参观，并向他们作解说，使他们对公司的地理位置有一个大概的了解。 （3）员工的工作环境，包括办公室的设施、工作的流水线、其他工作的辅助设施，如电脑、复印机、传真机、总经理办公室、主管办公室等，每位新员工工作的大环境和小环境，硬件和软件设备均需作详细的介绍。 2．企业的标志及由来 企业的视觉识别系统（VIS）及由来，如麦当劳的颜色主要由金****和红色构成，其标志“M”既是麦当劳的首写字母，又形似凯旋门，象征着吉利和成功，每个企业的VIS都是企业的骄傲，是每位员工均要能识别并了解它的特殊的含义。 3．企业的发展历史和阶段性的英雄人物 每个企业的发展史都会和几个阶段性的标志人物紧密连在一起，他们都是企业的英雄人物，如法国酒白兰地系列，就有马爹利老爹和马爹利老屋的传奇故事，就有甜美葡萄的传说，就有棕木桶传奇般的功能和传说。伴随着企业的发展，有英雄人物，有转折阶段，有传奇故事，有美丽的传说，把这些编成故事，讲给新员工听，使他们更热爱自己的企业，更有归属感。 4．企业具有重要标志和意义的纪念品的解说 美国有一个企业，它的大厅里有一个标志性的纪念品，用大玻璃罩着一条金色的香蕉，这香蕉是一个员工，因为向董事长提出了非常出色的工艺改进的建议，这个董事长很想立刻奖励这个年轻的小伙子，但此时董事长身边并未有合适的奖品，董事长拿起桌子上一根香蕉，奖励了这位员工。从此以后，这个公司提合理化建议成风。这个美丽的故事也广为流传，一个金色的美丽的香蕉被制作成纪念品摆设在公司的大厅里，成为这个公司的标志物。要使新员工对企业有归属感，这是一个很好的方法。 5．企业的产品和服务 产品的名称、性能、原材料和原材料的来源，产品生产的流程，产品的售后服务等，有些企业的“产品”就是服务，如旅游业。旅游业新员工就必须了解企业售出的“服务”包含哪些内容，服务的性质，服务的对象，服务质量的检验，服务错误的纠正等。 6．企业的品牌地位和市场占有率 企业努力创造属于自己企业的品牌，创品牌是企业的一个长期奋斗的过程。自己企业的品牌，品牌在社会的认可度，品牌定位在哪个层次，本企业有哪些竞争对手，彼此的市场占有率是多少。这是新员工培训中不可缺少的内容。 问题三：酒店培训员工的意义 树立员工工作责任意识，提高员工文化素质和业务技能，利于酒店的科学管理，为扩大酒店经营业务做基础，打造酒店良好的外部声誉、、、 问题四：如何有效提升酒店员工培训效果 完善酒店员工培训的意义： 1、改善工作方法，员工的使用配备应以合理经济为原则，把复杂的工作过程加以简化。通过培训让员上熟悉、掌握，可以提高工作效率，充实工作内容。 2、减少员工流失，培训可以让员工对洒吧及各部门工作加深认识，协调各部门间的关系，从而促进改善员工关系。 3、减轻管理人员负担 ，员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水平随之提高，因而管理人员无论在监督工作方面而还是指导工作力面，都可相应地减轻负担。 4、减少时间的浪费，培训能够提高员工的劳动生产率，从而提高时间的使用率。 5、减少设备维修开支，熟悉操作规格的员工能够按照正常规则操作各种没施设备，意外事故的发生率可大大降低。 6、改善酒店的产品和服务品质，培训可以产生素质良好的员工，从而使酒店的产品品质与服务水平得到保证及提高。 7、提高员工的士气，员工通过培训可以学习到许多方面的知识，能够掌握各式各样的技巧，对工作更加熟悉，员工的自信心自然得以增强。 问题五：如何更好的进行酒店员工的培训工作 酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须得知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因此，酒店为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们进行入职培训。　　同时，酒店是在一个不断变动的经济技术环境中生存与发展，酒店员工的知识，技能和工作态度就必须与这种不断变动的外部环境相适应，是知识不断更新，技能素质不断提高。　　酒店新员工为何要进行培训　　酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。　　酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模 式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。　　但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。酒店新员工的家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。但是这些忠告，对酒店新员工来说并非最为重要。对酒店新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。　　企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工　　1、对酒店新员工实行岗前培训　　岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培训可 以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。　　2、让老员工对酒店新员工进行传帮带　　老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新员工上岗后，可以让老员工带酒店新员工一段时间，等酒店新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上 阵了。王思齐老师建议：在具体操作上，可以使之责任化，明确老员工带酒店新员工是一种责任，以及如何以老带新，而不是对酒店新员工的排斥或挤兑。　　3、企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制　　酒店新员工入职后，公司高层对酒店新员工进行入职谈话是必要的，在谈话中，除了给酒店新员工必要的鼓励外，明确职位薪酬待遇等入职后的细节问题，让酒店新员工感受到公司对自己的重视和企望，避免不必要的误会和摩擦，坚定 留下来的信心。同时，给酒店新员工恰当的工作定位，为酒店新员工规划职业发展前景，这对于酒店新员工来说可能比高薪更具诱惑力。　　酒店新员工入职培训课程大纲开始：　　酒店新员工入职培训简介　　培训时间：客户自定　　培训对象：酒店新晋员工；　　培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好！　　酒店新员工入职培训目的　　1、通过培训使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养；　　2、通过培训帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或者是自大心理、树立积极、健康的心态；　　3、通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化的职业形象；　　4、通过培训使新员工学会处理好职业场上的人际关系，有着良好的沟通技巧和能力；　　5、通过培训使新员工使新员工了解酒店的绩效需要团队力量，而不是个人的英雄主义，酒店团队是一个链条，任何环节出现......>> 问题六：酒店对员工进行培训需要达到什么样的目标 和怎样做 和为什么要进行培训 企业要赢得未来的竞争，就必须注重整体绩效的提高；要提高企业绩效水平，就必须重视员工培训与发展。培训是一项投资，投资需要成本，只有通过绩效考核才能检验培训的成效。企业要坚持培训的市场需求导向，坚持培训与考核并重的思想，以企业战略为导向，把加强员工培训、搞好员工个人职业生涯规划与提高企业绩效联系起来。随着现代管理思想的进一步深化，不少企业为提高自身综合竞争力，纷纷致力于“学习型组织”的建设。为实现这个目标，他们加大了对员工日常工作绩效的考核力度，因为员工工作绩效与企业绩效是息息相关的，只有不断提高员工工作绩效，企业整体绩效才会不断提高。要使员工有好的工作绩效，除了健全企业各项规章制度，加大考核力度外，最重要的一条就是要进行员工培训。大家知道，人是企业生产力中的核心因素，企业的创新、变革和发展离不开员工的素质提高，离不开员工的学习进步。员工培训与发展现已成为企业不断前进的原动力之一。正如美国未来学家约翰u30fb奈斯比特所说的那样：“成功的公司要解决两个问题――一个是对最有竞争力、更富生产性的管理人员的需求；一个是把办公室与教室连在一起。”随着知本的价值超过资本，员工培训与发展在企业人力资源开发管理中的地位将会得到前所未有的提高。目前，我国一些企业还存在对自身员工重视不够的现象，认为“外来的和尚会念经”，不惜重金外聘高级人才，却忽略了对现有人才的培训与开发。只想着依靠“挖人”来带动企业发展是不现实的，这种坐享其成的做法必将使自己大吃苦头。企业只有重视培训工作，才会拥有适合自身条件的人才，如果没有一套完善的培训体系，就很难将培训工作落到实处。培训是企业根据其发展战略对人力资源的需要，对员工进行技术、技能、工作方法以及企业理念和文化的传授，使员工通过技能的提高和思维方式的转变，从而提高和改善工作绩效。培训活动贯穿企业经营活动的始终。当企业的管理者看到员工工作绩效低下，除了要检查管理制度上的疏漏外，就需要考虑员工是不是该培训了，要好好分析，然后做出培训的计划和方案，并加以实施。很多企业一提到员工培训，首先想到从外部寻求培训资源，而很少想到从内部开发。实际上，企业的每个部门或岗位中都拥有一批技术能手或先进模范人物，他们拥有独特的成功经验和工作方法，如果把这些成功经验和工作方法进行归纳总结，使之成为适合企业某个岗位实际的培训教材，推广下去，必将提高该部门或岗位的工作绩效，进而带动整个企业绩效的提高。总之，培训是以企业战略为导向，以提高工作绩效为目的的一项管理活动。有些培训比如致力于企业长期发展的各种培训，可能很难在短时间内看到效果，但其影响会渗透到工作的始终。从员工个人角度分析，这样会让员工感受到企业对个人的重视程度，会增强工作积极性，提高日常工作效率，培训虽花费了一定时间和金钱，但它带给企业的却是源源不断的财富。可以这样说，企业培训的实效直接影响了员工的工作绩效，员工工作绩效的提高，直接带动了企业绩效的提高，最终提升企业的市场竞争力，进而影响企业的未来发展。一套完整的企业培训体系包括多种类型，归纳起来主要有四种：岗前培训、在岗培训、外派培训和职业生涯规划培训等。pppp对于一个新员工来说，进行岗前培训，对于提高其工作绩效是必要的和明显的，主要培训内容是企业文化和工作内容两个方面。新员工一旦走向工作岗位，仍要不定期地进行富有成效的在岗培训，使其提高工作效率。其间则可以通过绩效考核的方式决定他们是继续留用还是淘汰。ppppp2．在岗培训pppp由于企业内外环境和工作重点的变化影响，有时要对在岗员工进行转岗或晋升，同样需要进行培训。以员工的发展规划为目的......>> 问题七：酒店人力资源的概述及其意义 一、 酒店人力资源管理工作的基本任务： 根据酒店不同时期、不同阶段的发展战略的要求，有计划地对本企业人力和资源进行合理配置。通过对酒店中各阶层员工的招聘、培训、聘用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，充分调动员工地积极性，发挥员工的内在潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。 二，酒店人力资源管理工作的主要内容： 1、在职员工的档案管理； 2、本企业人力和资源的中长期规划； 3、本企业各层面岗位的职务分析说明及各岗位绩效考核办法； 4、招聘，录用新员工； 5、培训，开发员工的内在潜力和调动员工的积极性； 6、员工福利以及薪资管理； 7、员工激励； 8、人事调整； 9、劳动、社会关系。 三、人力资源管理工作的主要流程： 从员工的聘用程序来看，人力资源管理流程为：人力资源部门根据企业的目标，岗位需要，按照职务说明书要求招聘符合条件的员工，员工进入酒店后，通过上岗培训，具备上岗资格后担任某一职务。员工在使用一段时间后，酒店要对员工考核，考核结果形成的信息反馈是调整员工使用（奖励、晋升、降级、辞退）依据。 四、人力资源岗位职责 1、核心职能： 作为酒店人力资源的管理部门，选拔、培养、开发、考核酒店所需的各类人才，制订实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划，充分调动员工积极性，激发员工潜能，对酒店持续长久发展负责，并且准确为酒店总经理提供的一手的人事管理数据。 2、工作职责： 1）制度建设与管理 A：制订酒店中长期人才战略规划； B：制订酒店人事管理制度，酒店人事管理权限与工作流程，组织、协调、监督人事制度和流程的落实； C：核定酒店年度人员需求计划、确定年度人员编制计划； D：定期进行同地区同行业市场薪酬水平调研，提供决策参考依据； E：指导、协助酒店员工做好职业生涯规划。 2）机构管理 A：配合酒店其他相关部门做好人才贮备、筹备、设立等方面工作； B：制订酒店机构、部门和人员的岗位职责； C：酒店及分支机构高级管理人员的考察、聘任、考核、交流与解聘管理； D：监督、检查与指导分支机构人事部门的工作。 3）人事管理 A：酒店员工招聘、入职、考核、培训、调动、离职管理； B：酒店后备干部的选拔、考察、建档及培养； C：酒店干部和员工的人事档案、劳动合同管理； D：协助组织本酒店各专业系列技术职务的考试与评聘； E：提供各类人力资源数据分析以及统计； F：管理并组织实施酒店员工的业绩考核工作。 4）薪酬福利管理 A：制订并监控酒店系统薪酬成本的预算； B：核定酒店员工的工资； C：制订酒店员工福利政策并管理和实施。 5）培训发展管理 A：酒店年度培训计划的制订与实施； B：监督、指导、配合酒店各部门及分支机构的教育培训工作； C：管理酒店员工因公外出培训、学历教育和继续教育； D：制订酒店年度培训经费的预算并进行管理和使用； E：开发培训的人力资源和岗位专业技能培训课程。 6）其他工作 A：制订酒店员工手册； B：定期进行员工满意度调查，开发酒店员工沟通渠道； C：协调本酒店各部门的关系，协调有关 *** 部门、机关及业内单位关系； D：联系各高校、权威咨询机构，收集汇总并提供最新人力资源管理信息； E：酒店人事管理信息系统的建设和维护。 、做好员工招聘、录用工作。 酒店的管理离不开人、财、物、信息等资源，在以上资源中，唯有人力资源部最为宝贵。因此，建立并完善“人员替补、梯队系统”是人力资源部的重要工作。我们将根据酒店经营发展的需求，结合酒店实际情况，调查各部门的岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，将采取不同形......>> 问题八：培训员工酒店产品知识目标是什么 培训酒店产品知识，目标是让每一个员工都熟知酒店产品性能，优劣势，在酒店营运过程中，能全面向客人推荐介绍酒店情况，并清晰自己酒店的卖点和竞争点，从而提高酒店的销售，增加营业收入！ 问题九：饭店员工培训特点!! 竞争是进步的开始 不断进步，让老板完全满意 认真工作是进步的基调 追求卓越是进步更高境界 〔1〕竞争是进步的开始 公司的发展离不开积极进取的员工，所以员工的自我创新、自我进步便是一种极其珍贵的职业品质。这种创新与进步始于竞争的意识，一个敬业的员工不但善于在竞争中发现自己的不足，而且会让自己从这种不足中获得经验与教训。 没有哪一个员工是全能型的，也没有哪一个员工会因自己现在的能力受用一生，所以，只有不断发现自己的不足，挖掘自己的潜能，才会让自己成为一位最具竞争力的员工。 一个没有竞争意识的员工不是一位合格的员工。如是你不知道自己的欠缺是什么，不懂得不断地从工作中提高技能，那么，你很快就会被这份工作抛弃。所以，当你踌躇满志的时候，别忘了扪心自问：我是否有能力比别人做得更好？ 一个不注重学习、不思进取、没有竞争意识的员工，总是守着“本份”，单调地重复着手头的工作，不愿意接受新的信息与挑战，不愿意从失误中吸取教训，即使一份很简单的工作，他也未必能做的很好。因为，这样的员工缺乏一种积极的进取精神，一种潜在的竞争意识。 竞争，可以激发员工的工作热情，提高员工的职业技能。当你认为自己的工作很没情趣，并想换一份工作时，其实，这是你逃避竞争的表现。 所以，当你对自己的工作不感兴趣时，在工作中，你会表现平平。当工作中的竞争促使你可以将工作做得更好时，你便会从中体验到它的乐趣与意义。因为竞争本身就是一种优势。从来不会在工作中获得成就感的员工，往往是逃避竞争的结果。当你不断进取，不断做出成绩时，你的竞争意识自然会得到提升。 可见，一个不具有竞争力的员工，在工作中势必会毫无建树。所以，优秀的员工都懂得：适时得从错误中自我反省，并及时给自己充电，让自己的潜力得到最大限度的发挥，这样才可以在平凡的工作中做出不平凡的成绩！ 〔2〕不断进步，让老板完全满意 在这个世界上，没有谁能让你变的落后，只要你学会每天进步一点点。也许你会问：“当我对自己糟糕的表现不满意的时候，如何才能做到这一点呢？”毕竟有自知之明的员工永远都不会变得无可救药！这里只想说的是：“不满意就是一种进步。”因为，至少你是带着思考，在工作中悟出了自己的不足。 从你工作的那天起，你不但被赋予了责任，同样也被赋予了思考与判断的权利──将工作做得越来越好。虽然世上的事物没有哪一件是绝对完美的，任何工作都没有它绝对完美的时候。但是，你只需要学会把工作做得一天比一天好，你的进步便是无穷的！ 一位名牌大学毕业生在进入一家公司后不久，发现自己从事的这份工作比想象中的还要容易许多，所以在为公司编制年度计划时，并不认为自己需要付出百分之百的努力。 一次，老板交代了他同样“简单“的任务，希望他能在较短的时间内完成。很出乎老板的意料，他只用两天就完成了，并很自信地拿到了老板面前。老板看了几眼后对他说：“是你的新方案吗？”同时，轻轻地将方案推给了他。 这位员工并不清楚老板为什么会如此快地做出决断。 几天后，他再一次来到老板的面前，这次，老板并没有看一眼他的新方案，只是问了他一句：“你认为这是你最好的方案吗？” 这位员工有些莫名其妙，尽管他觉得老板难免有些太武断，但是他还是决定拿回去重新修改方案。 直到第四次，老板提出相同的问题时，他才终于鼓起勇气大声说：“是的，这是我认为最好的方案！” 老板终于点头笑了：“既然如此，我只好通过了。” 通......>> 问题十：酒店培训要有哪些方面 酒店培训内容： 一，酒店服务流程：餐台摆设，包括铺台布的方法，餐位摆法，餐具摆放标准，口布折叠方法，口布摆放规则等， 备餐准备，包括餐具卫生标准，预定须知，餐中服务用具准备，餐厅卫生标准等， 用餐服务程序，包括拉椅让客，接挂衣帽，倒茶方式，铺口布，上香巾，推荐菜品，点菜流程，酒水推荐，下菜单，开酒水方法，倒酒规则，上菜顺序，菜品摆放，餐中服务，更换骨碟烟缸程序，买单结帐，检查餐具，整理餐桌顺序方法标准等。 二，礼貌用语包括迎客用语，服务用语，上菜用语，推销用语，宾客禁忌语言，方言了解，英语口语，微笑服务标准等。 三，仪容仪表，卫生标准 ：包括员工制服穿着，首饰手表佩带标准，淡妆上岗，发型要求，指甲要求，个人卫生要求，站姿，坐姿，下蹲取物，走路标准，托盘使用方法，餐具拿放标准，托盘承重训练等。餐区卫生标准。 四，中，西餐菜系知识，包括中国四大菜系学习，西餐知识学习，了解历史名菜典故由来，了解本店特色菜系，菜品推荐方法，了解菜品主菜配菜配料，个菜系服务流程，菜品价格熟知等等。

一、培训内容：服务培训和管理培训二、培训项目：礼节礼貌、考核条例、清扫房间标准、工作流程、计划卫生等三、具体的培训内容如下：1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答：(1)在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。(2)客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。(3)对门锁的安全性进行检(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：(1)观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答： (1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。10 、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？答： (1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。(2)加强日常管理；A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)B:建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C:定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。D:建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。11 、当看见客人行动不便时，怎么办？答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。12 、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。(2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。13 、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：(1)因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。(2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。(3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。14 、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。 请勿打扰房。15 、客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：(1)门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。(2) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。16 、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。17 、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。18 、金属器脏了，你怎么办？答：(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。19 、正确开启空调时，你该怎么办？答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。20 、当客人离店退房时，你该怎么办？答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售

礼仪培训：仪表仪容、行为举止、说话技巧；电话销售培训：客户信息获得、致电时间研究、话术；陌生拜访培训：体态、表情、话术；带客看房培训：酒店规定动作、看房流程、客户信息收集话术。

第一周1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。2、新员工对工作岗位的了解。（包括岗位职责；基本工作流程；楼层服务项目；应知应会及注意事项。）3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；4、做床的规范要求和注意事项；5、房间客用品的配备及摆放标准；6、棉织品的配备及摆放标准；7、磁卡锁的使用8、客房保险箱的使用9、控制板的使用10、电视的使用与调台；11、空调的使用；12、卫生间设备的使用；13、房间的报修范围及报修程序。第二周1、学习ISO文件内容。2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；3、设备问题何时自检；4、卫生间的清扫及卫生标准；5、做房后合格的客房标准6、客房内电器的安全使用及保养；7、客房内家具物品的摆放及保养；8、计划卫生的重要性及注意事项；9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；10、计划卫生怎样达到考核标11、卫生、漏项如何检查。12、案例培训。三周至七周 新员工进行实践操作。第八周 进行培训考核。

企业要赢得未来的竞争，就必须注重整体绩效的提高；要提高企业绩效水平，就必须重视员工培训与发展。培训是一项投资，投资需要成本，只有通过绩效考核才能检验培训的成效。企业要坚持培训的市场需求导向，坚持培训与考核并重的思想，以企业战略为导向，把加强员工培训、搞好员工个人职业生涯规划与提高企业绩效联系起来。随着现代管理思想的进一步深化，不少企业为提高自身综合竞争力，纷纷致力于“学习型组织”的建设。为实现这个目标，他们加大了对员工日常工作绩效的考核力度，因为员工工作绩效与企业绩效是息息相关的，只有不断提高员工工作绩效，企业整体绩效才会不断提高。要使员工有好的工作绩效，除了健全企业各项规章制度，加大考核力度外，最重要的一条就是要进行员工培训。大家知道，人是企业生产力中的核心因素，企业的创新、变革和发展离不开员工的素质提高，离不开员工的学习进步。员工培训与发展现已成为企业不断前进的原动力之一。正如美国未来学家约翰·奈斯比特所说的那样：“成功的公司要解决两个问题——一个是对最有竞争力、更富生产性的管理人员的需求；一个是把办公室与教室连在一起。”随着知本的价值超过资本，员工培训与发展在企业人力资源开发管理中的地位将会得到前所未有的提高。目前，我国一些企业还存在对自身员工重视不够的现象，认为“外来的和尚会念经”，不惜重金外聘高级人才，却忽略了对现有人才的培训与开发。只想着依靠“挖人”来带动企业发展是不现实的，这种坐享其成的做法必将使自己大吃苦头。企业只有重视培训工作，才会拥有适合自身条件的人才，如果没有一套完善的培训体系，就很难将培训工作落到实处。培训是企业根据其发展战略对人力资源的需要，对员工进行技术、技能、工作方法以及企业理念和文化的传授，使员工通过技能的提高和思维方式的转变，从而提高和改善工作绩效。培训活动贯穿企业经营活动的始终。当企业的管理者看到员工工作绩效低下，除了要检查管理制度上的疏漏外，就需要考虑员工是不是该培训了，要好好分析，然后做出培训的计划和方案，并加以实施。很多企业一提到员工培训，首先想到从外部寻求培训资源，而很少想到从内部开发。实际上，企业的每个部门或岗位中都拥有一批技术能手或先进模范人物，他们拥有独特的成功经验和工作方法，如果把这些成功经验和工作方法进行归纳总结，使之成为适合企业某个岗位实际的培训教材，推广下去，必将提高该部门或岗位的工作绩效，进而带动整个企业绩效的提高。总之，培训是以企业战略为导向，以提高工作绩效为目的的一项管理活动。有些培训比如致力于企业长期发展的各种培训，可能很难在短时间内看到效果，但其影响会渗透到工作的始终。从员工个人角度分析，这样会让员工感受到企业对个人的重视程度，会增强工作积极性，提高日常工作效率，培训虽花费了一定时间和金钱，但它带给企业的却是源源不断的财富。可以这样说，企业培训的实效直接影响了员工的工作绩效，员工工作绩效的提高，直接带动了企业绩效的提高，最终提升企业的市场竞争力，进而影响企业的未来发展。当然，培训是企业的一项投资，投资是有成本的，究竟培训的效果如何，只有健全绩效考核体系，才能更好地反映培训之后带给企业的变化，从而有的放矢地对员工进行下一步培训。要增强培训的有效性，必须设计出一整套具有针对性的培训方案体系。一套完整的企业培训体系包括多种类型，归纳起来主要有四种：岗前培训、在岗培训、外派培训和职业生涯规划培训等。不论培训的形式如何，都是根据员工当前工作绩效与标准绩效的差距，或未来工作所需技能与现有技能的差距来确定培训需求。其根本目标就是要达到所期望的绩效标准。因此，这部分投入应要求以业绩的提高作为回报，最终目的都与提高工作绩效息息相关。ppppp1．岗前培训pppp对于一个新员工来说，进行岗前培训，对于提高其工作绩效是必要的和明显的，主要培训内容是企业文化和工作内容两个方面。新员工一旦走向工作岗位，仍要不定期地进行富有成效的在岗培训，使其提高工作效率。其间则可以通过绩效考核的方式决定他们是继续留用还是淘汰。ppppp2．在岗培训pppp由于企业内外环境和工作重点的变化影响，有时要对在岗员工进行转岗或晋升，同样需要进行培训。以员工的发展规划为目的进行在岗培训，是职前培训的延续与发展。通过在岗培训，可以提高员工工作的积极性，向个人传达企业对其前段时间工作绩效的肯定态度，同时通过在岗培训也有利于员工工作绩效的进一步提高。在岗培训是按照考核结果，进行绩效面谈，使双方达成下一步绩效改进计划，按照计划实施培训，也就是要使得培训更加明确，具有更强的针对性和实际操作价值。比如转岗培训最终要通过绩效考核来评定员工的素质是否与岗位职责相吻合。ppppp3．外派培训pppp外派培训是对员工学习更多技能而参加培训班、研讨会，甚至派到外国去考察学习，这些内容中有很多都属于长期培训，参训员工要在一定时间内离开工作岗位，这对于一些急功近利的企业来说，是不可能采用的。外派培训后的结果是能够带来更多先进知识和经验，有利于指导受训人的工作乃至整个企业的业务开展，对提高企业绩效来说具有长远意义。ppppp4．职业生涯规划培训pppp对于企业来说，提高企业整体绩效、增强市场竞争能力，离不开为员工做好职业发展规划，与员工建立双赢的培训体系。事实证明，只有注重员工培训与发展的企业，才会拥有可持续性发展的原动力，才会在市场竞争中处于优势地位。企业到底是在为自己培养人才，还是在为竞争对手培养人才，关键在于它是不是真正从员工角度考虑问题，从企业发展战略角度来进行绩效管理.ppppp针对员工发展规划而进行的培训是企业维持人员相对稳定，获得持久竞争优势的重要保证。将企业培训视为企业用于人力资源开发的投资过程。因为投资的最大特点是要求获得投资回报，那么培训投资的回报就是员工能力、态度和工作绩效的提高。强化培训的投资导向，可引导企业管理者和员工树立正确的培训观念，重视培训效果，加强对培训效果的评价和考核，以提高企业的整体绩效。ppppp有一个问题不少企业老总常常问我，那就是有了培训就一定能提高员工的工作绩效么？这也未必，关键是你的培训要注意与绩效考核结果相结合，要有针对性和系统性，注意科学性和有效性。员工培训是否进一步开展应借助于绩效考核的结果。所以，企业要想真正贯彻“以人为本”的思想，就必须重视员工培训与发展，把培养人、发展人做为工作重点，增加培训投资，增强绩效考核的科学性。ppppp另外，重视培训工作还是一个企业文化建设的重要体现。结合我们企业近两年的发展经验来说，我们非常重视针对员工知识技能的各项培训，鼓励员工参加有利于提高技能和工作绩效的培训班，已经收到明显效果。我们的员工每年都必须参加一个月的在岗培训，同时，还有日常穿插的业务培训，通过幻灯教学、实际操作等方式提高每个员工的学习热情，并把参加培训所取得的成果做为员工日常工作绩效的一个重要部分，真正将企业建设成为“学习型组织”，使员工时刻充满活力，让企业永葆青春。ppppp综上所述，不论是跨专业跨部门的横向培训与发展，还是专业技术、管理层级的纵向培训与发展，都会让员工感受到被企业尊重和认可。美国商界有这样一句名言：“愚者赚今天，智者赚明天。”p企业要赢得未来的竞争，就必须注重整体绩效的提高；要提高企业绩效水平，就必须重视员工培训与发展。我们的企业还是要多注意花今天的钱，争取未来更大的收益吧。

写作要求：1.方案中培训对象为面新进入四星级以上酒店前厅部工作的实习生，目的是将培训方案用于部门岗前培训。2.使前厅部基层管理人员能直接用你所计的培训方案培训前厅部实习生，且通过培训能使实习生切实掌握前厅部全部或部分操作技能与专业服务知识。3.方案中培训指导思想明确、内容设计有针对性，能体现自己的培训特色。有明确的培训目标、培训方法与手段，培训内容具有现实的可操作性，能将有关专业知识灵活应用。字数不得少于1500字。实训作业要点1. 酒店情况介绍2．培训方案设计任务分析新员工特点分析培训任务分析3.培训的主要内容4．培训人员的落实：5．流程安排及组织运作6．财务预算

酒店员工培训的意义分析酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且设施越来越豪华、管理越来越现代化。在我国加入WTO以后，随着酒（www.lw61.com原创论文）店的数量增多，规模增大、设施档次的提高，我国酒店业竞争更加激烈，将面临“与群狼共舞”的局面，。然而，酒店业员工的素质、技能没有得到同步提高，严重制约了酒店的进一步发展。为了提高酒店的竞争力，就必须提高员工的整体素质，因此酒店员工的培训工作就显得尤为重要。 酒店员工培训可以提升酒店的人力资本水平，使酒店在激烈的市场竞争中赢得优势地位，为酒店减少员工流失率，培养优秀人才，赢得酒店更好的形象与效益。同时，酒店员工培训可以大大提高员工的自身素质、技能，激励员工士气与战斗力，强化员工的敬业精神。首先，培训提升了酒店整体人力资本水平。对以“为人服务”为生命线的酒店行业来说，人才的竞争是最主要的竞争，关系到酒店能否在市场竞争中赢得优势地位。 酒店最重要的经营目的是赢得顾客，而顾客的获取需要有一支具有自身独特优势的员工队伍，需要员工具有很高素质，能提供高水平的服务。员工培训可以使员工掌握正确的工作方法、提高工作技能和知识水平，从而提升服务质量，创造更高的劳动效率。其次，培训有利于酒店永葆活力，塑造优秀的酒店文化。在优秀酒店文化塑造过程中，培训起到不可低估的作用。酒店员工作为企业文化塑造的主题，经过培训后自身素质得到了进一步提高，能获得与酒店要求一致的价值观和行为标准。这样必然构建出高水平的优秀的企业文化。 再次，培训可以帮助员工参加酒店日常管理，增强其主人翁意识。为了让员工在工作中更自觉和自律，充分发挥其主人翁精神，现代的酒店授权给员工很多管理职能，让员工在不同程度上参与酒店的日常管理。员工参与酒店日常管理，要求上司能知人善任，积极与员工沟通协调，并善于授权；也要求下属充分发挥主观能动性，积极探索解决日常工作中遇到问题的方法，并及时向上级提出其合理的建议或意见，所有这些必须通过专业化的培训才能实现。当员工把自己当成酒店大家庭中的一分子，认真积极地投入工作之中，这些员工也就不会轻易辞职了。最后，酒店员工培训可以提高员工素质，为其晋升创造条件，促进职业发展。酒店对员工培训就是要训练员工成为能（www.lw61.com原创论文）适应工作和具备较强工作能力的人。员工在酒店培训中，不仅要加强对本职工作的办事能力，而且还要接受酒店职业道德、礼节礼貌、消防安全、食品营养和卫生、酒店管理基础知识、营销知识等培训，使员工的综合素质得到提高，以保障员工不断完善执行职责的工作能力。同时，员工经过培训后，不仅能胜任本职工作，在现任工作岗位上出色地工作，还可以承担更重大的责任，为获得更大发展创造条件。而且还可以扩大员工知识面，拓展工作领域，为员工实现自己的职业理想，为新的职业发展打下坚实的基础。酒店员工培训无论对酒店还是员工本人，都是一项具有高增值性的投资。建立酒店员工培训激励机制，将使培训投资的效果更加突出，使培训的作用更加明显。因而，建立酒店员工培训激励机制是非常有必要的。

培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练提高他们的职业素质，提高饭店企业的的管理水平与服务质量，从而实现饭店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训：　　(1)饭店基础知识培训　　包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。　　(2)饭店礼节礼貌培训　　包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。　　(3)饭店意识培训　　意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意识”，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。　　角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要求。不少员工在工作中之所以会出现这样那样的问题，原因有很多,其中员工的角色意识不强是不容忽视的原因之一。质量意识就是要员工明确饭店服务质量的要求，了解饭店服务的特点，正理解100－1=0或100－1＜0的涵义，树立起“零缺点”、“一次就要把工作做好”的理念。　　为宾客服务是饭店工作人员的真正的全部的工作内容，虽然饭店划分为很多不同的部门和不同的岗位，其工作职责基本都不相同，但他们有一共同的目的：那就是一切为了宾客，一切为了宾客的满意。因此员工要服从工作的需要，服从宾客的需要，培养团队意识，做到“分工不分家”。　　(4)业务培训　　新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作；技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对新员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。饭店产品具有生产、消费同步性的特点，服务的实施者及服务的受众都是人，人是形形色色多种多样的，因此饭店服务具有较强的随机性，难免会发生各种无法预料的问题，饭店员工必须具备一定的应变能力。如遇到宾客投诉时，能以正确的观念认真对待，并能按科学的程序、较为妥善的方法进行处理；对饭店的安全管理工作有一定的认识，简单掌握常用安全设施的使用方法，遇到紧急情况能妥善、有效地进行处理，能尽量将损失减少到最低程度，等等。　　对不同的培训内容可进行一定的分工，有的由饭店人力资源部门负责培训，如饭店基础知识、礼节礼貌、饭店意识、安全常识等内容，有的由饭店各业务部门负责，如业务知识、技能等方面的培训。

因为培训能使员工少走很多弯路，更快地增加和巩固自己的工作经验，培训还可以让员工明白公司的发展目标是什么，给他们的工作指明方向。员工质量高了对公司的发展来说至关重要。

酒店员工培训的意义 　　对酒店的员工进行培训到底存在什么价值意义呢?下面我为大家整理了酒店员工培训的意义，欢迎阅读参考! 　 　问题一：完善酒店员工培训的意义? 　　1、改善工作方法，员工的使用配备应以合理经济为原则，把复杂的工作过程加以简化。通过培训让员上熟悉、掌握，可以提高工作效率，充实工作内容。 　　2、减少员工流失，培训可以让员工对洒吧及各部门工作加深认识，协调各部门间的关系，从而促进改善员工关系。 　　3、减轻管理人员负担 ，员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水平随之提高，因而管理人员无论在监督工作方面而还是指导工作力面，都可相应地减轻负担。 　　4、减少时间的浪费，培训能够提高员工的劳动生产率，从而提高时间的使用率。 　　5、减少设备维修开支，熟悉操作规格的员工能够按照正常规则操作各种没施设备，意外事故的发生率可大大降低。 　　6、改善酒店的产品和服务品质，培训可以产生素质良好的员工，从而使酒店的产品品质与服务水平得到保证及提高。 　　7、提高员工的士气，员工通过培训可以学习到许多方面的知识，能够掌握各式各样的技巧，对工作更加熟悉，员工的自信心自然得以增强。 　　 问题二：酒店管理新员工的培训有什么意义 　　1.公司的地理位置和工作环境。 具体应包括： 　　(1)公司在该城市的客观位置，公司的平面图以及公司在全市的地理位置。 　　(2)如公司已有结构模型和宣传图片，应由专人负责引导他们参观，并向他们作解说，使他们对公司的地理位置有一个大概的了解。 　　(3)员工的工作环境，包括办公室的设施、工作的流水线、其他工作的辅助设施，如电脑、复印机、传真机、总经理办公室、主管办公室等，每位新员工工作的大环境和小环境，硬件和软件设备均需作详细的介绍。 　　2.企业的标志及由来 企业的视觉识别系统(VIS)及由来，如麦当劳的颜色主要由金****和红色构成，其标志“M”既是麦当劳的首写字母，又形似凯旋门，象征着吉利和成功，每个企业的VIS都是企业的骄傲，是每位员工均要能识别并了解它的特殊的含义。 　　3.企业的发展历史和阶段性的英雄人物 每个企业的发展史都会和几个阶段性的标志人物紧密连在一起，他们都是企业的英雄人物，如法国酒白兰地系列，就有马爹利老爹和马爹利老屋的传奇故事，就有甜美葡萄的传说，就有棕木桶传奇般的功能和传说。伴随着企业的发展，有英雄人物，有转折阶段，有传奇故事，有美丽的传说，把这些编成故事，讲给新员工听，使他们更热爱自己的企业，更有归属感。 　　4.企业具有重要标志和意义的纪念品的解说 美国有一个企业，它的大厅里有一个标志性的纪念品，用大玻璃罩着一条金色的香蕉，这香蕉是一个员工，因为向董事长提出了非常出色的工艺改进的建议，这个董事长很想立刻奖励这个年轻的小伙子，但此时董事长身边并未有合适的奖品，董事长拿起桌子上一根香蕉，奖励了这位员工。从此以后，这个公司提合理化建议成风。这个美丽的故事也广为流传，一个金色的美丽的香蕉被制作成纪念品摆设在公司的大厅里，成为这个公司的标志物。要使新员工对企业有归属感，这是一个很好的方法。 　　5.企业的产品和服务 产品的名称、性能、原材料和原材料的来源，产品生产的流程，产品的售后服务等，有些企业的"“产品”就是服务，如旅游业。旅游业新员工就必须了解企业售出的“服务”包含哪些内容，服务的性质，服务的对象，服务质量的检验，服务错误的纠正等。 　　6.企业的品牌地位和市场占有率 企业努力创造属于自己企业的品牌，创品牌是企业的一个长期奋斗的过程。自己企业的品牌，品牌在社会的认可度，品牌定位在哪个层次，本企业有哪些竞争对手，彼此的市场占有率是多少。这是新员工培训中不可缺少的内容。 　 　问题三：酒店培训员工的意义 　　树立员工工作责任意识，提高员工文化素质和业务技能，利于酒店的科学管理，为扩大酒店经营业务做基础，打造酒店良好的外部声誉。 　 　问题四：如何有效提升酒店员工培训效果 　　1、改善工作方法，员工的使用配备应以合理经济为原则，把复杂的工作过程加以简化。通过培训让员上熟悉、掌握，可以提高工作效率，充实工作内容。 　　2、减少员工流失，培训可以让员工对洒吧及各部门工作加深认识，协调各部门间的关系，从而促进改善员工关系。 　　3、减轻管理人员负担 ，员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水平随之提高，因而管理人员无论在监督工作方面而还是指导工作力面，都可相应地减轻负担。 　　4、减少时间的浪费，培训能够提高员工的劳动生产率，从而提高时间的使用率。 　　5、减少设备维修开支，熟悉操作规格的员工能够按照正常规则操作各种没施设备，意外事故的发生率可大大降低。 　　6、改善酒店的产品和服务品质，培训可以产生素质良好的员工，从而使酒店的产品品质与服务水平得到保证及提高。 　　7、提高员工的士气，员工通过培训可以学习到许多方面的知识，能够掌握各式各样的技巧，对工作更加熟悉，员工的自信心自然得以增强。 ;

各位同事,你们好!我叫XXX,很高兴认识各位!在今后的日子裏,前厅业务知识与技能将由我为大家进行系统而标准的培训.希望我们一同进步,成为企业优秀的人才!那麼,在进入我们今天的培训之前,我想先请问大家三个问题. "世界上最重要的人是谁？"（给学员思考、讨论片刻） 然后给出答案－－现在在我眼前的人 接著再问 "世界上最重要的事是什么？"（当学员思考、讨论片刻后再给出答案） －－现在我们要做的事 继续问 那麼,世界上最重要的时刻是什么时候？ (停顿5秒钟左右再说出答案) －－此时此刻。 紧接著,打开投影,给出最终结论：(若采纳了我的回答,请做这样的准备) ----此时此刻，我们做最重要的事，因为我们是最重要的人！ 以上的个人参考建议,对象是首次接受类似培训的人员.也可以换成做一个"空杯为零"的小游戏.让他们抱著"空杯为零"的心态与态度对待培训.继而便轻松的进入培训内容了. 最后.祝你成功!

一、消防工作的方针和原则：方针：预防为主，防消结合。（一切工作安全第一、安全工作防火第一）。原则：坚持机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。二、消防基本知识：1、火灾的定义：时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。2、火灾的分类：火灾分为 ：A、B、C、D 四类（1）A类火灾：指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时灼热余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。（2）B类火灾;指液体火灾和可熔化的固体火灾。如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。（3）C类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。（4）D类火灾：指金属火灾。如：钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。3、燃烧的三个要素：燃烧的产生必须同时具备三个条件，即：可燃物、助燃物和着火源。缺少任何一个条件都不能燃烧，而且三个条件必须相互结合，相互作用，否则也不会产生燃烧。可燃物：凡能与空气中的氧气或或其他氧化剂其剧烈反应的物质叫做可燃物质。例如：固体中的木柴、干草、棉花、纸张、布匹、地毯等；液体中的汽油、柴油、煤油、酒精等；气体中的氢气、煤气、液化石油气、电石气等等。助燃物：凡是能够帮助和支持燃烧，起氧化作用的物质都叫助燃物。例如：氧气、氢气、高锰酸钾、氯酸钾等等。着火源： 凡是能引起可燃物质燃烧的热能源，都叫着火 源。例如：火柴和打火机的火焰、烟蒂火、油灯火、蜡烛火、炉火、电线短路打火等，以及化学能、聚集的日光等等。4、防火的基本措施:（1）控制可燃物；（2）加强通风，降低可燃气体、蒸汽和粉 尘的浓度，使它们的浓度控制在爆炸极限以下；（3）用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火极限；(4)隔绝空气；（5）消除火源5、灭火的基本方法：冷却法：如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水来大量吸收热量，使燃烧物的温度迅速降低，最终使燃烧终止。窒息法：如用二氧化碳、氮气、水蒸气等来降低氧浓度，使燃烧不能持续。 隔离法：如用泡沫灭火剂灭火，通过产生的泡沫覆盖于燃烧体表面，在冷却作用的同时，把可燃物同火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的。化学抑制法：如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应使燃烧终止。6、火灾发展的四个阶段：（1）初起火灾：起火后几分钟里，燃烧面积不大，烟气流动速度较慢，火焰辐射出的能量还不多，周围物品和结构开始受热，温度上升不快，初起阶段是灭火的最好时机，也是人员疏散最有利的时段。因此，应设法把火灾及时控制，消灭在初起阶段。这个时间最好在3～5分钟内（2）发展阶段：燃烧面积扩大，燃烧速度加快。（3）猛烈阶段：燃烧强度最大，热辐射最强。（4）下降和熄灭阶段：逐渐减弱，直至熄灭。三、消防“四懂”“四会”内容四会：1、会报警；2、会使用消防器材；3、会扑救初期火灾；4、会逃生。四懂：1、懂得本岗位的火灾危险性；2、懂得预防火灾的措施；3、懂得扑救初起火灾的方法；4、懂得逃生的方法。四、火灾报警1、牢记火警电话“119”2、接通电话后，要向接警中心讲清失火单位的名称地址、什么东西着火、火势大小，有无人员被困，有无爆炸和毒气泄漏，以及火的范围。同时还要注意听清对方提出的问题，以便正确回答。3、随后把自己的电话号码和姓名告诉对方，以便联系。4、打完电话后，要立即派人到主要路口迎接消防车。5、要迅速组织人员疏通消防通道，清除障碍物，使消防车到达火场后能立即进入最佳位置灭火救援。

酒店前台培训内容有很多，详细如下。培训时间及内容包括，1，酒店职业道德的讲解说明。 2，岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3，了解酒店员工违纪处罚规定。 4，如何正确出入酒店。酒店前台需要了解前台工作职责，前台接待员工作职责。了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。了解熟悉前台各类通知，报告，表格及记录本。熟记各大单位，商务客房名单。熟记各种业务用语，系统代码，付款方式。了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。酒店前台有客人来就微笑接待询问需求房型，报给客人指定房型房价，有协议单位的可在电脑里查询该单位协议价。生意谈妥后就写入住通知单等，制作房卡，收取押金，手续办完后给其房卡告知房号。现在很多酒店总机与接待是合在一起的，所以经常也得接听电话。例如客人有什么询问，需求，你都得及时传达给服务员。也有外线询问房型房价地址等等。

酒店前台培训内容：1、对酒店的功能了解，各部门的营运状态。2、酒店制度、员工守册。3、周边旅游景点、购物、行政部门、交通等的知识。4、前台操作流程。5、礼貌、礼节、仪容、仪表的要求。6、熟悉熟客、协议客、团客的折扣。7、应知应会。8、突发事件的处理方式、方法。9、销售技巧。推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店 设计 特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目 、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室。可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

酒店培训计划和培训内容如下：一、培训宗旨1、根据企业发展战略，将培训的目标与企业发展的目标紧密结合，围绕企业发展开展全员培训，不断探索创新培训形式;2、将培训与人力资源开发紧密结合，拓展培训的深度和内涵;3、实行全员培训，建立培训效果与激励挂钩机制，搭建起学习型、知识型企业的平台。二、培训目的1、达成对公司文化、价值观、发展战略的认知和认同。2、掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领，使新进员工尽快适应和能胜任本职工作。3、改进员工工作表现，强化责任意识、安全意识和质量意识，树立效率原则、效益原则。4、提升员工履行职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度，提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯。5、提高员工学习能力和知识水平，提升员工职业生涯规划发展能力，为个人进步和企业发展创造良好环境和条件;6、提高企业综合素质，增强企业的竞争能力和持续发展能力。三、培训原则依照公司员工手册，追踪行业新动态，掌握新知识，找出差距，需什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影。四、培训的组织1、员工培训工作在公司统一布署下由人力资源部归口管理、统一规划，培训中心和各部门组织实施，员工个人主动配合。由培训中心主要负责公共部分、专业部分的培训及实际操作部分由部门组织培训。2、人力资源部每年年底根据公司下一年度发展计划、考核指标，拟订公司年度培训计划上报总经办批准执行。3、培训中心根据公司培训计划，结合“年度考试方案”制定年度培训课程大纲，明确培训的目的、内容、时间、授课人、课程要求和验收标准，报人力资源部审核，经公司领导批准后组织实施。4、培训授课要落实到人，由培训中心组织备课，必要时还要组织授课人试讲。需外请专家、教授的报公司批准。5、人力资源部组织培训中心，建立企业培训资源体系，做好教案编排，完善培训教材库、培训案例库和试题库，为持续的做好培训工作奠定基础。6、培训实施部门要做好课堂管理，制备教材，保证良好的环境，准备必要的培训设备及辅助材料。7、员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，公司提倡和鼓励员工在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习。6、培训中心、各部门要及时掌握培训需求动向，在公司统一培训的基础上，适时合理的调整培训内容。各部门和个人也可以向人力资源部门提出培训要求和建议。五、培训种类和内容(一)新员工岗前入职培训新员工岗前入职培训是对新员工入职前进行的上岗培训，包括军事训练、基础理论知识学习和实际操作训练三个部分。时间4天。1、军事训练时间半天，学习立正、稍息、各种转法和步伐。目的是培养员工的组织性、纪律性和吃苦精神。2、基础理论知识学习时间半天，内容如下：(1)企业文化和制度培训，目的是使员工了解企业发展史，熟知企业宗旨、企业理念、企业精神和经营范围;学习和掌握企业行政管理制度、各岗位工作制度和道德行为规范;了解公司、各部门的地点、内外环境、单位的性质、各种视觉识别物及其含义。(2)岗位培训，培训部门要对新员工拟任岗位进行专业培训，使其熟悉岗位职责、岗位知识、日常工作流程、工作要求及操作要领。3、实际操作训练主要由优秀老员工按照公司员工“传、帮、带”责任制度，到公司内部跟班定向操作训练，通过运用和实践，巩固提高专业技能。时间3天。4、培训后进行考核，分为理论考核和实践考核，结合平时的学习态度、学习纪律和学习成绩综合进行。考核合格者方可上岗，对于补考不合格者，公司不予以录用。(二)在职员工的培训1、岗位培训是对在职人员进行岗位知识、专业技能、规章制度、操作流程的培训，丰富和更新专业知识，提高操作水平，每次培训集中解决一至二个问题，边学习边操作边提高。采用部门内训与培训中心组织集中培训相结合的形式，让员工了解每个岗位必须掌握的新理论、新知识、新技能等。时间3天。2、转岗培训。对公司一般干部、员工进行内部调动时进行的培训，为其适应新岗位的要求补充必要的理论、知识、技能。时间3天。3、待岗培训、下岗培训：对考核不合格人员，或不胜任本职工作人员，或经常违规违纪屡教不改人员的培训，以期达到胜任本职工作为目的。时间7天。培训期间不享受工资和各项补助，费用自理。4、升职培训：员工职务晋升后的培训，针对新岗位的要求补充必要的理论、知识、技能，以尽快胜任新工作。时间3天。5、专业培训是对从业人员就某一专题进行的培训，目的是提高从业人员的综合素质及能力，内容为行业新动态、新知识、新技能等。采用灵活多样的培训形式：派公司员工到优秀企业去参观学习;邀请供应商的专业技术人员来公司对专业人员进行培训指导;聘请权威性的专家、教授来公司对专业人员进行培训指导等。时间3天。(三)管理人员的培训1、经理助理及以上中高层管理人员的培训，目的是学习和掌握现代管理技能、领导力提升、决策思维能力、以及如何打造团队等等。培训形式以聘请专家、教授举办专业知识讲座为主，自学和内训为辅。2、基层管理人员，培训时间根据培训内容确定，学习公司员工手册，熟练掌握岗位知识，管理制度及操作流程。(四)专业技术人员的培训专业技术人员培训针对财务人员、工程师、工程技术人员等，目的是了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。培训时间3天。

企业对新进人员培训的内容主要有：一、介绍企业的经营历史、宗旨、规模和发展前景，激励员工积极工作，为企业的繁荣作贡献；二、介绍公司的规章制度和岗位职责，使员工们在工作中自觉地遵守公司的规章，一切工作按公司制定出来的规则、标准、程序、制度办理。三、介绍企业内部的组织结构、权力系统，各部门之间的服务协调网络及流程，有关部门的处理反馈机制。使新员工明确在企业中进行信息沟通、提交建议的渠道、使新员工们了解和熟悉各个部门的职能，以便在今后工作中能准确地与各个有关部门进行联系，并随时能够就工作中的问题提出建议或申诉；四、业务培训，使新员工熟悉并掌握完成各自本职工作所需的主要技能和相关信息，从而迅速胜任工作；五、介绍企业的经营范围、主要产品、市场定位、目标顾客、竞争环境等等，增强新员工的市场意识；六、 介绍企业的安全措施，让员工了解安全工作包括哪些内容，如何做好安全工作，如何发现和处理安全工作中发生的一般问题，提高他们的安全意识；七、 企业的文化、价值观和目标的传达。让新员工知道企业反对什么、鼓励什么、追求什么； 八、 介绍企业以员工行为和举止的规范。如关于职业道德、环境秩序、作息制度、开支规定、接洽和服务用语、仪表仪容、精神面貌、谈吐、着装等的要求。

酒店前台服务话术培训介绍如下：一、酒店前台接待流程：1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候。如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2、确认客人是否预订。如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人末预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3、入住登记。持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。二、酒店前台接待标准话术：电话预定:1、先生/小姐，您好!2、先生/小姐，请问您贵姓?3、先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。请问您需要哪一种?4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗?接待入住时：1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。6、祝您入住愉快！

　　对于新员工培训是很好的，一份好的培训计划才能够执行的更好。下面是由我为大家整理的“酒店新员工培训计划范文2020”，仅供参考，欢迎大家阅读。 　　酒店新员工培训计划范文2020（一） 　　一、初级选拔 　　（考核要求：1、评定出考核成绩。2、依照弱项进行培训。3、了解培养前途和使用岗位。） 　　1、尽量详细的个人简历和家庭状况简介。 　　2、你认为自己有哪方面的工作能力，最适合干什么工作？ 　　3、你认为干端菜送水的服务员能不能干出成绩来？为什么？ 　　4、你认为一个好的服务员应该具备哪几个基本条件？ 　　5、你认为人与人相处最重要的是什么？ 　　6、你认为一名顾客从进酒店到离开，服务员有哪些基本的服务程序？ 　　7、你知道我国有哪几个著名的菜系？川菜的基本特点是什么？ 　　8、当你与酒店同事或领导发生矛盾时你会怎么处理或表达？ 　　9、当你对领导分配的工作不满甚至不适合你时你该怎么办？ 　　10、你认为对顾客提供优质服务应该从哪几个方面做起？ 　　11、你认为酒店、顾客和自己的利益哪个更重要？其次是？ 　　12、当顾客对服务和饭菜不满时该怎么办？ 　　13、你认为一个发财制富或有出息主要靠什么？ 　　请你摆一个五人就餐图。 　　二、餐饮服务和知识训练 　　（培训要求：1、先学习熟记，在考试。2、以下各条都分组学习后考试。3学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授。考核要积分。） 　　1、熟记员工守则，背诵后考试。（问答或笔试） 　　2、熟记服务员守则，背诵后考试。（问答或笔试） 　　3、熟记大堂服务管理守则、员工考勤细则。（问答或笔试） 　　4、熟悉掌握待客的一般流程。（问答或笔试） 　　5、熟悉了解宴会的接待规则。（问答或笔试） 　　6、熟悉了解川菜的基本常识。（问答或笔试） 　　7、熟悉了解本酒店的菜谱、酒水以及主打菜的特点。（问答或笔试） 　　8、熟悉掌握消费者的消费心理。 　　三、语言行为举止训练 　　（培训要求：1、边学边示范。2、学完后考试。3、不要求很全，但要熟习要点。） 　　1、学习熟记待客的文明用语。 　　2、学习自我介绍的方式。 　　3、学习询问顾客的方式。 　　4、学习推荐本酒店的方式。 　　5、学习向顾客、领导提建议的方式和做自我批评。 　　6、学讲普通话和掌握语言艺术。 　　7、学习酒店接电话的方式。 　　8、学会和顾客、同事进行思想交流、 　　四、服务技能训练 　　（培训要求：1、每条专人讲解，边讲解边示范。2、服务员做好记录。3、按讲解的要点演习。） 　　1、怎样迎接客人？ 　　2、怎样引导客人就位？ 　　3、怎样为客人沏茶？ 　　4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜单并及时下单（下单的程序）？ 　　5、怎样传菜、上菜？ 　　6、怎样为客人倒酒？ 　　7、怎样摆台、折花、布置就餐环境？ 　　8、怎样在照顾客人就餐的过程中调理点菜、餐具、台面？ 　　9、怎样为客人分菜？ 　　10、怎样为客人撤菜、换菜？ 　　11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？ 　　12、怎样撤台？ 　　13、怎样欢送客人？ 　　五、服务案例分析和操作训练 　　1、写错了菜单或送错了菜怎么办？ 　　2、客人按菜谱点完菜了厨房没有怎么办？ 　　3、客人在菜里吃出了像钢丝球丝、锅刷断渣、青虫或别的渣渣等异物怎么办？ 　　4、不小心让油水、饮料、茶水等弄脏客人衣物该怎么办？ 　　5、客人对饭菜质量不满怎么办？ 　　6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办？ 　　7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办？ 　　8、客人因对饭菜、酒水、服务不满拒绝付钱怎么办？ 　　9、客人因醉酒而行为不检点，甚至破坏了酒店的公用设施设备怎么办？ 　　10、客人认为酒店提供的饮料、酒水等是假冒伪劣产品怎么办？ 　　11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家具怎么办？ 　　12、客人对服务员有越轨行为不检点动作、语言时怎么办？ 　　13、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店有没有怎么办？ 　　14、客人消费时间过长，已经超过了下班时间或影响到了下一餐时间怎么办？ 　　15、客人不小心将个人物品遗忘你捡到怎么办？ 　　16、客人消费金额少，又要求折扣怎么办？ 　　17、客人不小心摔倒、划伤或汤伤怎么办？ 　　18、客人核对消费账单发现收银台有多收错误时怎么办？ 　　酒店新员工培训计划范文2020（二） 　　一、培训目的 　　这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能 　　二、培训对象 　　培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工 　　三、培训内容 　　培训要求： 　　一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。 　　二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。 　　三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。 　　四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。 　　培训时间60分钟： 　　15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位} 　　15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。 　　30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体} 　　领位礼貌用语： 　　一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。 　　二、贵宾几位，有预定的房间吗？ 　　三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？ 　　四、贵宾您好，为您安排中包可以吗？ 　　五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？ 　　六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 　　七、楼层接待贵宾几位！ 　　八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。 　　九、贵宾您好，您的房间这边请。 　　十、您的房间到了，祝您玩的愉快。 　　酒店新员工培训计划范文2020（三） 　　一、培训目标 　　通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“xx”的职业团队，实现企业的跨越发展。 　　二、培训原则 　　统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。 　　三、培训方式 　　全员参加，分阶段、分层次的实施。 　　1、入职培训：对20xx年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。 　　2、上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核。 　　3、在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。 　　培训方法：集中授课，公开讨论，分析案例，总结学习体会。 　　考核方法： 　　1、口试：以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度； 　　2、笔试：每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。 　　3、抽查：工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。 　　四、培训内容及时间安排 　　1、 公共课程培训 　　了解企业发展过程、企业现状，熟悉xx企业《员工守则》和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。 　　2、岗位课程培训 　　熟悉个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度，提高服务水平、业务技能，增强服务意识，努力做好各自工作。 　　酒店新员工培训计划范文2020（四） 　　员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 　　20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 　　培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 　　一、专业技能培训 　　管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 　　酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 　　针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 　　二、新职工培训 　　新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 　　三、一专多能培训 　　“建学习型班组，当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。 　　在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。 　　在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。 　　四、质量检查 　　“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。 　　优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20xx年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店（部门）在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长。再就是公司质检。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。 　　服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标志，也是多家酒店一直在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来改变。“以培代养，以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施《顾客意见卡》的使用和制定《服务质量实施细则》。促使员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。 　　五、其他管理协助和涉及方面 　　1、员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做有记录的安全检查和住宿情况检查。 　　2、协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。 　　3、认真对待领导交办的每一件事项和任务。 　　4、酒店基础培训教材的制作和选用工作。 　　酒店新员工培训计划范文2020（五） 　　一、 培训目标 　　1、总体目标 　　培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。 　　2、服务素质培训目标 　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 　　3、操作技能培训目标 　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 　　二、 教学要求 　　（一）服务素质培训要求 　　1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 　　2、服务的含义、服务的理念、服务的模式 　　3、餐厅服务员的素质要求 　　4、餐厅服务员的职业道德要求 　　5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 　　6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 　　7、餐厅服务中常用的礼貌用语 　　8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 　　9、沟通客人的技巧 　　10、熟记客人 　　11、语言技巧 　　12、建立有效的团队 　　13、如何创造客人、如何留住客人 　　14、电话礼仪 　　15、如何与客人打招呼 　　三、教学计划安排 　　1、课程任务和说明 　　通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。 　　在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 　　2、课程和课时分配表 　　3、服务素质培训的教学要求 　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 　　4、操作技能培训的教学要求 　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

2、客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5、酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。四、酒店的机构设置与基本岗位职责（一）酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。（二）酒店的管理层次和管理原则1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。⑥目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？　　答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗　　遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办？　　答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？　　答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？　　答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？　　答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。　　6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？　　答： 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7 、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？　　答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？　　答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。　　9 、 客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？　　答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。　　10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？　　答： (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。2 )加强日常管理；A ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)　　B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。　　D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。11 、 当看见客人行动不便时，怎么办？答：( 1 )主动上前，随时准备提供帮助；( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。12 、 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？　　答：( 1 )你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2 )客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。　　13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？　　答：( 1 )因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天。　　14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。 请勿打扰房。　　15 、 客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？　　答：( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。( 3 )客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。16 、 客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？　　答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。　　>17 、 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？　　答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。18 、 金属器脏了，你怎么办？　　答：( 1 )公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。19 、 正确开启空调时，你该怎么办？　　答：( 1 )在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。( 2 )使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。( 3 )清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。20 、 当客人离店退房时，你该怎么办？　　答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

去五星酒店上班要到外地去培训是为了给客人提供优质的服务。根据查询相关公开信息显示：培训可以对顾客的需求保证服务质量，保持高效率。培训的用处是提升员工的自身素质，从而更客户更好的服务体验。只有优秀的员工，才能提供优质的服务。每个酒店都有一套自己的服务标准，肯定是需要培训的。

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酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成效。第一节 完善酒店培训体系酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成效。每位酒店培训经理应懂得从全局出发，在开展自己的培训课程同时，懂得对酒店各类培训的组织与管理，而体系的框架建立则是对培训有序的管理。中国相当部门酒店培训往往只是进行新员工入职培训，偶尔进行外语培训，显得零星无序，这种缺乏整体规则的培训往往事倍功半。酒店的培训体系基本上包括：新员工入职培训体系、岗位技能培训体系、优质服务专题培训系列、领班主管晋升培训系列、外语培训体系、内部资源利用体系、外间资源利用体系等等。新员工入职培训体系之所以称为一个体系是因为其是由于很多程序组成的，包括新员工入职时培训部人员须了解该员工的基本情况（以便决定培训方案）、准备新员工入职培训配套资料，拟定培训计划，发放新员工入职培训调查问卷、执行培训计划、培训后考核、建立员工培训跟踪表、培训效果调查、新员工座谈会、新员工各岗位安排、跟踪新员工岗位技能培训、新员工入后意见反馈座谈会、新员工试用期满后转正考核等等，这个体系确保新员工能较快适应酒店的环境，确保新员工接受充公的培训和得到充分帮助，确保新员工能掌握酒店所需要的各项工作能力，从而维护酒店的整体服务水平。岗位技能培训体系酒店每个部门每个岗位都有很多岗位知识、岗位工作政策与程序、岗位技能等等，这些都是很明确的，不管是新员工或在职员工都必须熟悉掌握这些能力。岗位技能培训体系主要由两部分组成：其一是对新员工进行系统的无意识；其二是对在职员工进行反复强化培训不断提高。尽管在职员工都已经接受了这些培训，但在平时的工作当中往往又忽略了，如餐饮部员工进行席间服务时常常会忘记询问宾客意见等等，或者对技能的掌握程度不足，如摆台的效率和效果欠佳等等，通过这些岗位技能培训可以使技能培训可使在职员工的山岭技能得到不断的提升。优质服务专题培训系列酒店是一服务行业，在软件方面并非每位员工都能理解和尽心尽力地去服务宾客，因此每家酒店都应依此编制出优质服务专题培训，通过培训，让酒店的每位员工都能较好地理解宾客和服务的涵义，并且懂得在日常的工作当中如何将这种服务意识与态度表现出来。如尊重宾客就必须随时随地向每位宾客打招呼，否则就是不尊重宾客；真心服务宾客就是永远不要对宾客说“不”，不要轻易拒绝宾客一些员工力所能及的要求，当宾客需你带其到哪里时，当宾客需要借用某些物品时，酒店员工是想方设法帮助宾客呢，又或是以工作较忙，或不属于部门岗位的职责而对宾客说“对不起，我现在正在忙，暂时走不开”呢？优质服务除了服务态度之外，也应包括一些基本服务技能，如接听电话的技能技巧、怎样树立酒店职业形象、如何打招呼等等，这些都是需要培训部给员工提供培训的。优质服务专题可以通过多种形式来开展，如培训部可以到每个部门轮回培训，或者针对某些服务质量较差的部门来开展培训。总之，通过此类服务培训，通过提升员工的服务意识来提升酒店的个性化、情感化的服务水准。领班主管晋升培训系列作为酒店的基层管理人员，领班主管的作用慢慢引起了酒店管理当局的注意，因为在某些程度上，这些基层管理人员对普通员工的影响比其余管理层对普通员工的影响力更大，同时这些基层管理人员对宾客也会产生较大的影响，因此如何提升此部分员工的素质，也便成为大家所关注的焦点。对领班主管管理水平的评估与控制是很重要的，员工是否具备管理者的素质，是否能固结普通员工，是否能以积极、客观的态度看待出现的问题，是否懂得对管理工作的组织、规划和控制，在服务意识方面是否具备比普通员工更深刻的理解等待。为了对领班主管的管理水平和服务意识做更好的控制，酒店应注重对基层管理人员的培训，要求每位晋升或即将晋升领班主管都必须接受此系列课程的培训，并且考核合格后才能有资格担任此职，从而统一和提升基层管理人员的一些基本素质，确保酒店管理的畅顺。外语培训体系这个体系对涉外酒店或接待外宾较多的酒店较为有用，它主要分成两个部分：一是酒店岗位外语部分，要求每位在职员工都必须达到某些水平，如初级或中级或高级，同时明确要求不同级别员工必须到达的外语水平：如领班主管必须通过中级，普通员工必须通过初级，而部门经理必须通过高级等，否则不给予提升或加薪，将外语作为员工素质的一部分，纳到酒店薪酬体系中。当然这就是要求培训部的外语水平资料是完善和客观的，对不同级别的外语培训资料、考核标准等必须是配套的。另外部分就是一般性的外语培训，同样可分为初级和提高不两类，主要那些外语基础较差或较好两类的员工而设置。内部资源利用系列培训部应充分利用酒店内部和各种培训资源，内部资源主要有两大类：第一类是酒店各部门工作技能，如酒店内部的交叉培训，管家部给餐馆部培训地毯清洗等方面的知识，可以使餐饮部员工更为配合管家部公卫做好地毯的清洁与保养工作；电脑部门给各部门秘书或电脑使用人员培训电脑相关知识，可让一些基本的问题得以及时的解决，诸如此类的内部培训使酒店各部门更为融洽，工作效率更高。第二类是管理和服务方面的资源，酒店是一劳动密集型的行业，有很多部门经理，因此利用这些管理人员的智慧，他们对管理和服务的独到见解本身就是一笔财富，让这些部门经理来培训，不仅可以节约培训成本，而且调动了他们的积极性，激发其管理或服务潜能。因此培训部应有意识地去开发此内部培训资源，并及时进行汇总，聚集成具有本酒店特色的培训资源。

2017酒店新入职员工培训方案 　　对新员工来说，更重要的是要有良好的礼仪修养：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。下面我为大家准备了关于酒店新入职员工的培训方案，欢迎阅读。 　　一、 入职须知： 　　1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。 　　2、 办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》u2192提交身份证复印件1张u21922张一寸照片u2192试用合格后领取制服u2192安排住宿u2192接受岗位培训u2192即可入职。 　　二、 离职须知： 　　1、 员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。 　　2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。 　　3、 辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》u2192呈所属部门经理批示u2192人事部做最后面谈后签署意见u2192总经理审核审批u2192退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字u2192退宿u2192人事部复核u2192财务部结算工资。 　　三、 行为规范 　　1、 下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。 　　2、 上、下班程序： 　　上班程序：员工从员工通道进入u2192打卡上班u2192更-衣室更换工作服u2192进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入u2192走员工通道u2192打卡下班u2192更-衣室更换衣服u2192离开酒店。 　　3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。 　　4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。 　　四、 仪表仪容 　　1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。 　　2、 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。 　　五、 人的因素 　　1、 员工的服务意识(不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识) 　　2、 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。 　　3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。 　　六、 怎么保持培养良好的服务心理? 　　1、 不断增强自身的文化素质和修养。 　　2、 不断提高自身的专业技能。 　　3、 具备服务于大众的奉献精神。 　　七、 怎样解决客人的投诉问题? 　　1、 在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。 　　2、 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。 　　八、 酒店人员的基本要求 　　1、 基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。 　　B、能克服受到冤枉产生的委屈感。 　　C、能克服空闲时的"松弛感。 　　D、能面对突发情况保持镇定感。 　　九、 如何培养员工的团队意识? 　　1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。 　　2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。 　　十、 员工总体培训计划及方案。 　　1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。 　　2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、 　　酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不 　　同类型客人的服务及注意点培训。 　　B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。 　　C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。 ;

在现代社会，人的素质(知识、才能和健康等)的提高，对社会经济增长所起的作用，比(物质)资本和劳动(指非技术性劳动)的增加所起的作用要大得多，而人的知识才能基本上是投资(特别是教育投资)的产物,这是诺贝尔经济学奖获得者西奥多·舒尔茨依据大量的实证分析得出的结论。那么，我们按照这种理论，就不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费，而应视为一种投资，这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益，是边际收益递增的。而我们酒店行业作为服务性行业，其特殊的工作性质决定了一切服务带给客人的感觉都是由每一位员工来完成的。另外，我们星河国际假日酒店要想保持持久的竞争能力.就必须强化员工培训，以实现酒店战略目标;另一方面将员工个人的发展目标与酒店的战略发展目标统一起来，满足了员工自我发展的需要，调动员工工作的积极性和热情，增强酒店凝聚力。同时充分发挥酒店培训对于酒店发展产生的积极作用。因此，我们必须建立、健全并完善以下几方面的基础工作： 1、需求分析是岗位培训有效性的最基本条件 员工培训说到底是一种成人教育，有效的酒店培训体系应考虑员工教育的特殊性，针对不同的课程采用不同的训练技法，针对具体的条件采用多种培训方式，针对具体个人能力和发展计划制定不同的训练计划。在效益最大化的前提下，多渠道、多层次的构建培训体系，达到全员参与、共同分享培训成果的效果，使得培训方法和内容适合被培训者。另一方面，培训作为酒店的人力资本投资.其成败在很大程度上依赖于培训需求分析。如果不进行培训需求分析，酒店培训的目标就不明确;而缺乏针对性的培训必然会导致人力资本投资失败.带来资源的大量浪费。培训需求分析应本着酒店发展.岗位需要和个人需求三个方面结合的原则进行，使需求分析具有平衡发展、满足需求和切实可行的特征。 (1)酒店发展需求分析 现阶段的星河国际假日酒店，由于营业时间不长，除化州本地品牌效应外，周边城市都不十分理想，这就必然要求我们通过培训，提高员工的整体素质，把服务质量提上去，从而提升本酒店的品牌知名度，吸引更多的客源，提高酒店的营业收入。有效的酒店培训体系不是头疼医头.脚疼医脚的“救火工程”，而是根据酒店的核心需求和战略发展目标，预测酒店对人力资本的需求，提前做好人才的培养和储备。 (2)工作岗位需求分析 酒店培训的目的是为工作岗位提供合格的员工，而我们星河国际假日酒店现在所招聘的员工基本上都是化州本地人且年龄普遍偏大，对酒店行业的了解不多，对高星级酒店的服务意识更少，所以培训要从岗位职责的任职资格出发，确定各项工作的任务要求和难易程度及其对技能、知识、态度和任职条件的要求，找出在职员工与岗位要求之间的差距。从而确定培训内容和目标，提高全体员工的整体素质，为客人提供时尚惊喜的服务。 (3)个人需求分析 按照马斯洛的需求层次论，人的需要是多方面的，而最高需要是自我发展和自我实现。按照自身的需求接受教育培训，是对自我发展需求的肯定和满足。培训工作的最终目的是为酒店的发展战略服务，同时也要与员工个人职业生涯发展相结合，实现员工素质与酒店经营战略的匹配。这个体系将员工个人发展纳入酒店发展的轨道，让员工在服务酒店推动酒店战略目标实现的同时，也能按照明确的职业发展目标，通过参加相应层次的培训，实现个人的发展，获取个人成就。另外，激烈的人才市场竞争也使员工认识到，不断提高自己的技能和能力才是其在社会中立足的根本。简单来说，如果我们酒店的员工在工作期间通过员工培训，撑握酒店的服务理念和各门的专业操作技能，即使不在我们星河做，也可以在其他高星级酒店成就一番事业。所以说有效的培训体系应当肯定这一需要的正当性，并给予合理的引导。 2、明确的培训目标、切实的培训计划是培训有效性的基础 (1)确立培训目标 培训目标是培训需求的方向，由培训管理部门采用各种方法从酒店不同部门收集得来的各种信息汇总而成。根据酒店现状和发展趋势，按迫切性和重要性进行排队，确定培训的长远目标和近期目标。确立培训目标对提高酒店培训有效性至关重要，同时，它还是培训效果评估的依据。 (2)设计培训方案 培训方案是企业实施培训的作业指导书，是针对员工和组织的需要.为实现培训目标所作的计划。设计培训方案要考虑以下几个问题： A、足额的培训经费与高层管理者的支持 培训经费是员工培训与开发的重要保障，而酒店高层管理者如果对员工培训不重视，必然导致辞缺乏足够的经费，员工培训与开发工作就难以得到真正的落实，就会出现半途而废、因陋就简、顾此失彼等现象。因此酒店在对员工进行培训与开发工作之前，必须落实经费并使这些经费得到合理有效的使用。 B、根据对象不同确定不同的培训内容和方式 培训体系规定了各类人员应参加的培训项目.具体可分为房务、餐饮、娱乐及其他后勤部门员工培训。应根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。一般而言，对于各部门培训人员，应以灌输服务理念为主，加强其专业技能的培训，可以大班制的方式执行，长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强实务操作。 C、培训方式 从培训的方式来看，有在店培训和赴外培训，在店培训指思想教导、工作轮调、专业培训等方式，赴外培训是采用走出去的方式将优秀员工送到一流酒店或专业院校进行培训，这对于提升员工理念、人际交往和专业技术能力方面具有良好的效果。通过在店培训和赴外培训相结合，对不同的培训内容采用不同的方式，就会使员工培训取得良好的效果。 D、培训计划 员工培训的管理非常重要，有效的培训体系需要良好的管理作为保障。培训计划涵盖培训依据、培训目的、培训对象、培训时间、课程内容、师资来源、实施进度和培训经费等项目。 有效的酒店培训体系要求在制定培训计划时应当因循拟定的管理程序，先由人力资源管理部门(或者培训主管部门)分发培训需求调查表，经各级人员讨论填写完毕后进行汇总，拟定培训草案，组织专题会议进行讨论通过。在培训方法方面，应当考虑采用多种方式，对演讲、座谈、讨论、模拟等方法善加运用，可以增强培训效果。同时在培训内容上，最好能够采用自主管理的方式，有员工与讲师共同制定培训目标、主题，场地开放自由化，可以增加员工学习意愿，提升学习效果。 3、实施酒店培训是培训体系的关键环节 (1)实施酒店培训体系的基本原则 A、理论联系实际、学以致用的原则 酒店员工培训要坚持针对性和实践性，以酒店工作的实际需要为出发点，与职位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。 B、全员培训与重点提高的原则 有计划有步骤的对酒店各级各类人员进行培训，提高全员素质。同时，应重点培训一批技术骨干、管理骨干，特别是对中高层管理人员。 C、因材施教的原则 针对每个人员的实际技能、岗位和个人发展意愿等开展员工培训工作，培训方式和方法要切合个人的性格特点和学习能力。 D、讲求实效的原则 效果和质量是酒店员工培训成功与否的关键，为此必须制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段。 E、激励的原则 一定要将酒店人员培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来，让受训者受到某种程度的鼓励，同时管理者应当多关心培训人员的学习、工作和生活。 (2)在操作上除了按照预定的计划执行外，应重点考虑如下问题： A、实施培训时最好与考核相结合，重视过程控制，观察培训过程中学员的反应及意见。如：制定培训的考勤管理办法，本次培训与下一次培训的关系，员工参与培训的次数与晋升的关系等，使酒店员工通过一段时间的培训，掌握到较完善的服务理念和操作技能。 B、培训活动应注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加强学习互动，营造良好的学习氛围，逐步建立学习型组织，提高酒店员工对学习的兴趣，提升培训效果。 C、培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。对于一般性的训练，可以统筹办理，培训部门进行主要负责。对于特定性的培训，应采用例外管理，由各个部门根据具体情况弹性处理。 4、效果评估是检验培训效益的标准 培训的成效评估和反馈是不容忽视的。培训的成效评估一方面是对学习效果的检验，另一方面是对培训工作的总结。培训效果的好坏直接关系到企业人力资源开发的力度和程度，也是衡量该酒店是否建立了有效的培训体系的标准。 培训评估可以从以下四方面进行： 反映层评估：又称为感觉层面评估，是学员对课程直观的印象。在培训的过程中，培训人员及时与学员进行交流，及时获得反馈信息，如：讲师的讲课风格，培训环境的布置、培训手段的使用.教材是否详细丰富等。学员对此做出主观评价。培训人员从直接的对话中了解到学员喜欢这种形式的培训，认为内容丰富、便于理解，讲师理论及实践水平都很高，对工作有很大的指导作用。 学习层评估：又称吸收率评估，是评价学员对所学知识的掌握程度。方式可采取课后测试、问卷调查、自我评价等方式。 行为层评估：又名行为转换评估，是评估学员在工作中应用了多少所学内容的评估方式。即在培训结束后的一段时间里，由学员的上级、同事或下属观察其行为是否产生变化，是否将所学的知识或技能用于实际工作中。一般采用绩效考核的方法，即通过考核并对比学员培训前后工作绩效的变化来评价培训效果。 结果层面评估：即培训投资回报分析.评估因培训而改变的员工行为对企业产生了多大的利润回报。对学员来说他们的收获是知识的更新、技术的应用。工作效率的提高。对企业来说，获得的是人力资源的再次开发使用.带来的是无形资产。 这种方法操作较为困难，很少使用。 综上所述.有效的培训体系是“目标—执行—评估—改进”循环向上的系统，始于目标、归于目标，目标是执行的方向。评估的标准、改进的重心。培训课程、活动和执行及其结果.应围绕着整体的培训目标展开.培训评估的标准也来自于培训目标。通过培训评估.发现差距、分析原因.找到改进点，或直接纳入培训目标，或用于指导培训执行的改进。在运作过程中不断循环，螺旋式上升，从而提高企业的整体实力。 总之，我们星河国际假日酒店要实现其战略发展目标，这就要酒店为员工提供一个不断学习、自我更新、自我完善、自我超越的学习型架构。酒店培训的全员化、全面化、终身化是酒店搞好人力资源开发和员工培训的必然趋势。建立有效的培训体系，保证培训的有效实施并取得成果，必将使我们酒店获得竞争实力，推动我们酒店不断发展，成为一间名符其实的五星级大酒店。

酒店培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的正确思维认知、基本知识和技能的过程。这是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。 培训可以让新进员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，保持工作高效率。拥有正确心态和娴熟技巧的员工，自然也就具备了良好的敬业精神，而培训的一个主要目的和效果也正是对心态的改进和技巧的强化。当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力，并在各方面表现出来，成功的培训能通过员工技能的提高，有效减少工作压力和增加工作乐趣，减少人员流动和流失。通过培训，员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，自然有效地增强企业对他们的向心力和凝聚力。 1.培训观念落后酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性。2.没有充分调动员工积极性据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力。3.缺乏长期有效的人力资源开发培养计划酒店的培训通常由人力资源部负责，很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求4.培训方法不科学大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”，新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。 1.从长远来看，随着经济发展以及工资水平全球化进程，人才竞争势必成为酒店业的生存竞争的焦点之焦点。2.酒店营销的竞争将会出现在酒店提供产品的多样性与有效性。根据市场需求的变化发展多样化的产品是酒店在竞争中的致胜法宝。3.酒店文化越来越受到客人追捧，创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的一部分4.由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工流动速度。

要看你培训的时间长短和岗位的名称的。时间长的话可能培训的内容就多，酒店管理在大学里是一门专业课程。放到培训机构里，培训的内容也不会少。根据酒店的分工：这些一般要培训的，客源地分析和管理、酒店财务管理、酒店工程管理、市场营销、客房管理、酒店餐饮管理、星际酒店英语、酒店常用英语口语、人力资源管理等。希望可以帮到您。

酒店管理短期培训班需要一个月的时间，祝你成功。

你好！你可以看下这个参考资料！文件来源：都市118连锁酒店！！！！

TSFCT：tell you 准确并告知学员培训的相关知识和技能。S：show you 示范和重复培训步骤。F：follow me 学员在培训讲师的指导下对所学知识和技能进行训练。C：check you 学员完成任务以检查和支持。并具体应用~

一提到员工培训，不少人的脑子里马上浮现的估计是外请来一个培训老师来个几天几夜集中式的一个大培训！其实酒店的很多岗位和很多技能都是非常简单，熟能生巧。所以不管人多人少都是可以做做培训，比如前厅的一望二笑三问好，熟练的员工问起好来非常的顺口，而一些新员工就是会给客人一种很别扭的感觉。像这样的问好小培训就要天天做个两分钟，不用领导来做，员工和员工之间，交班员工之间交替培训一分钟，直到熟练到一只蚊子飞过员工见到也会习惯性的问上一句“您好！”员工培训是一个长期的工作，要天天坚持下来，形成习惯和风气，即使不断有员工更替也能保障着酒店的服务水平！还有一个就是不要为培训而培训，走走过场就算了。更不要做得太极端的去折腾员工，曾见过一些酒店做员工培训做着做着每天让员工跳半个小时的舞！跳完了估计员工也已经没了力气干活了。更有可笑的是还有酒店居然培训员工蒙着眼睛铺床或摆台，这些纯属于折腾员工！大家好，我是酒店郑叫兽，每天一案例分享，更多酒店知识，请关注百家号“酒店管理郑叫兽”

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销

一般都是服务礼仪 或者员工 51内训网做的比较多

为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店行政人事部于12月份对全店员工进行了系统培训，现将本次培训工作总结如下：　　一、目前完成的工作　　1、本次由行政人事部牵头组织，针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通，在加强酒店公共课知识的同时，给大家提供一个放松心情，交流思想和增进了解的平台。　　2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，熟知酒店各项规章制度，统一培训结束后，将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。　　3、本次培训结束，对全体员工进行考核试卷测验，并让各部门受训人员代表填写培训评估表，及时有效地了解员工培训真正需求，为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。　　二、不足与努力的方向　　1、我酒店虽为四星级酒店，但员工受教育程度普遍不高。在培训过程中具有一定的艰巨性，须反复宣贯，耐心说服教育，方能取得一定培训效果。在今后的培训工作中要强化培训技能，增加新内容、新亮点及互动环节，增添课程的趣味性。培训将是行政人事部的主抓方向。　　2、各部门培训工作需要及时跟进。除培训部酒店公共课培训外，各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训，只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训，才能在岗位服务过程中做得更加完美。培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。