gb/t19580-2012卓越绩效评价准则中组织治理和社会责任条款属于什么类目

听话、照办、执行、创新

卓越绩效评价准则 国家质检总局正式发布了GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》，标志着我国质量管理工作经过TQC、IS09000，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段，也将以更高的权威性推动着我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展。 　　(一)标准制定的目的、意义和适用范围 　　1、目的 　　卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。 　　2、意义 　　这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 　　3、适用范围 　　适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

卓越绩效评价准则正确描述是组织综合的绩效管理方法为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要(2011-2020年)》，特制定本标准。本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。与GB/Z19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据;《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。

卓越绩效评价准则gbt19579标准中用四个要素是方法—展开—学习—整合。方法：实施过程所应用的方法；方法相对条目要求的适宜性；方法应用的有效性；方法可重负及基子可靠数据和信息的程康(即系统性)。展开：指以下方面所达到的程度：方法应用于应对与组织相关的且对组织重要的条目要求；方法得到一贯性的应用；方法为组织所有适当的工作单位所应用。学习：通过评价和改进的循环来改善方法；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；与组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新。整合：指以下方面所达到的程度，方法与准则其他条目要求所确定的组织的需要相协调；指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的；计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之闻相融合以支持整个组织的目标。

卓越绩效评价准则实施指南四个要素采用方法、展开、学习和整合4个维度对过程管理的成熟度进行评价。一、方法在“方法”的评价中，不管是上司还是员工，要关注是否“凡事皆有标准”，如果没有就应该安排补充；当然，如果是新进员工或到了一个新的工作岗位，应该首先搞清楚，职责是什么，为了履行好这些职责应该遵循哪些制度、标准、流程，应该使用哪些系统、哪些工具。二、展开对一个部门、一个单位来讲，如果已经“凡事有标准”，而且全员都能够遵循这些“标准”，即应用工器具、系统按照制度、标准、流程的要求开展各项作业，这个部门、这个团队的管理可以算基本合格了。三、学习所谓的“学习”就是鼓励员工创新，鼓励员工成为中心的专家、公司的专家、行业的专家。对部门和单位而言就是指有创新的氛围，有一大批在公司、在行业有影响力的专家、能手。四、整合“整合”就是要求站在高的角度来审视企业的管理，一是审视专业内、部门内各岗位之间的协同情况；二是审视专业之间、部门之间的协同情况。如果两种情况协同情况比较好，就说明“整合”比较好，否则说明“整合”不好。卓越绩效评价准则实施指南引用文件：文件中的条款通过本指导性技术文件的引用而成为本指导性技术文件的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本指导性技术文件。

二、《卓越绩效评价准则》简介（一）《卓越绩效评价准则》基本框架和内容GB/T19580和GB/T19579，是一对联合使用的标准。GB/T19580：规定了组织卓越绩效的评价要求用于组织自我评价和质量奖的评价。GB/T19579：对GB/T19580内容作了详细说明是为组织追求卓越绩效提供了实施指南；用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。1、 范 围（略）2、 规范性引用文件（略）3、 术语和定义本标准采用GB/T19000中的术语和定义以及以下术语和定义。3.1卓越绩效performance excellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。3.2治理governance在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.3标杆 benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。3.4价值创造过程 value creation process es为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。价值创造过程是组织运营最重要的过程，我数员工介入这个过程，通过这些过程产生组织的产品、服务、并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。3.5支持过程 support processes支持组织日常动作、生产、服务交付的过程。支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织应需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。4、评价要求（七个类目、两种类型及分值）类 目 分 值 类 型领 导 100分 过 程战 略 80分顾客与市场 90分资 源 120分过程管理 110分测量、分析与 100分经营结果 400分 结 果总 分 1000分过程与结果的关系：通过卓越的过程（4.1－4.6），创造卓越的结果（4.7）过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。我国卓越绩效评价准则框架和分值分配（点击链接去看看吧）

卓越绩效评价准则中领导三角是指领导、战略、顾客与市场。卓越绩效评价准则主要介绍卓越绩效评价准则标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的规定、对质量专业技术人员职业道德行为和专业能力的基本要求。卓越绩效评价准则框架图描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。过程：方法一展开一学习一整合和结果两个箭头框图表达逻辑。过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。领导、战略、顾客与市场构成领导作用三角，是驱动性的。资源、过程管理、经营结果构成资源、过程和结果三角，是从动性的；而测量、分析和改进的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。卓越绩效评价准则目的：卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价。二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。

GB/T19000-2008界定的以及下列术语和定义适用于本标准.3.1卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。3.2使命组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。3.3愿景组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。3.4价值观组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。3.5治理在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.6标杆针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。3.7关键过程为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。

《卓越绩效评价准则》体现了组织的制胜之道，它是组织以卓越绩效和崇德守信 赢得经营成功的法宝。它有助于各类组织应对当前挑战及经营过程中出现的复杂性，这种复杂性来自既要在今日产出成果又要有效地应对未来。① 《卓越绩效准则》体现了高层领导者所面对的特别的压力，体现了组织的而不只是技术的创新；还体现了对于高绩效企业的长期生存能力和可持续性的挑战。 准则中更为直接地突出了有关执行这一主题，反映了对于敏捷性和执行速度的并重。② 《卓越绩效评价准则》为指导组织的计划工作提供了一种框架。它是一种“卓越绩效”的设计图，为组织勾勒出了必须重视的各个主要方面。套用人们熟知的“木 桶原理”来讲，组织的竞争力犹如盛放在由卓越绩效评价准则的7个类目为“木板” 所构成的一个“木桶”中，组织要保持高的竞争力，这一木桶的每一块“板子”都必须足够长。③ 《卓越绩效评价准则》是使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪，它为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题，有助于人们认清自身的强弱之 所在，使得人们能够明确自己相对于他人的位置，明确需要改进的领域以及实施改进的效果。④ 《卓越绩效评价准则》是在企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘。企业是一个复杂的系统，企业的管理也必须有一个系统的思路。那种头痛医头、脚痛医脚的管理 方式是一种非常原始的方式。

制定《卓越绩效评价准则》标准有三个目的：一是为企业追求卓越提供一个经营模式的总体框架；二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供是否达到卓越的评价依据。可以说，《卓越绩效评价准则》国家标准是政府引导和企业需求相结合的产物，也是全面质量管理理论的发展和现实相结合的反映，它还是国际成功经验和中国国情相结合的成果。 设立我国国家质量奖的目的不在评奖，目的在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越。通过表彰那些质量管理工作卓有成效的企业，树立卓越绩效典范，引导广大企业学习先进的质量管理经验和方法，通过自我评价，不断改进，提高竞争能力。

卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。“过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：(1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。(2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。参考资料百度百科：https://baike.baidu.com/item/%E5%8D%93%E8%B6%8A%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7%E5%87%86%E5%88%99/1192215?fr=aladdin

本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 02 . 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语03 . 术语和定义GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 卓越绩效 performance excellence通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。3.2 使命 mission组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。3.3 愿景 vision组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。3.4 价值观 values组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。3.5 治理 governance在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.6 标杆 benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。3.7 关键过程 key processes为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。

【答案】：A、B、C2022/2021版教材P51 本题考查的是《卓越绩效评价准则》的结构模式与评价内容。“领导”、“战略”与“顾客与市场”构成了“领导作用”三角，是驱动力。

【答案】：B《卓越绩效评价准则》的基本理念包括：远见卓识的领导，战略导向，顾客驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，重视过程与关注结果，学习、改进与创新，系统管理。

　　卓越绩效管理评价准则绩效结果包括：领导和战略的结果，资源和过程的结果，产品和服务的结果及财务的结果。卓越绩效管理评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。 　　制定这套标准的目的有两个： 　　1、用于国家质量奖的评价。 　　2、用于组织的自我学习。引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。

　　这里面已经写的超明白啦。LZ自己看吧。嘿嘿　　PS：这东西写明白了是GB/T（国标/推荐）　　须不需要推行我就不用说了吧。　　这东西可不是强制的哟。嘿嘿　　中华人民共和国国家质量监督检疫总局　　中国国家标准化管理委员会　　发布　　GB/T19580-2004　　2004-08-30发布　　2005-01-01实施　　为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。　　本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。　　本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。　　本标准的制订和实施帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划合作的学习机会的工具。　　卓越绩效评价准则　　1、范围　　本标准制订了组织卓越绩效的评价要求。　　本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。　　2、规范性引用文件　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括甄误的内容）或修订版均不适用于本准则。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。　　GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000）　　GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000）　　3、术语和定义　　GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。　　3.1卓越绩效　　通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。　　3.2治理　　在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。　　3.3标杆　　针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实施和绩效。　　3.4价值创造过程　　为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。　　注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。　　3.5支持过程　　支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。　　注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织须识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。　　4、评价要求　　4.1领导　　本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注，激励员工、创新和学习等方面的作用，以及组织的治理和履行社会责任的情况。　　4.1.1组织的领导　　组织应说明高层领导如何确定发展方向，完善组织的治理以及如何评审组织绩效。　　4.1.1.1高层领导的作用　　组织用从以下方面说明高层领导的作用。　　a） 高层领导如何确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。　　b） 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。　　4.1.1.2组织的治理　　组织的治理如何致力于以下关键因素。　　a） 组织行为的管理责任；　　b） 财务方面的责任；　　c） 内、外部审计的独立性；　　d） 股东及其他相关方利益的保护。　　4.1.1.3组织绩效的评审　　组织应从以下方面说明如何评审其绩效。　　a） 高层领导如何评审组织的绩效和能力，如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。　　b） 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。　　c） 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。　　d） 组织如何评价高层领导的绩效；如何运作组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。　　4.1.2社会责任　　组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。　　4.1.2.1公共责任　　组织应从以下方面说明如何履行公共责任：　　a） 组织的产品、服务和运营对环境保护，能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施：说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标。　　b） 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护，能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。　　4.1.2.2道德行为　　如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。　　4.1.2.3公益支持　　组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。　　4.2战略　　本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制订，部署及其进展情况。　　4.2.1战略制定　　组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位，整体绩效、以及如何使用组织在未来获得更大的成功。　　a） 组织应描述其战略制定过程。主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。　　b） 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的。　　----顾客和市场的需求，期望以及机会；　　----竞争环境及竞争能力；　　----影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；　　----人力资源和其他资源方面的优势和劣势；　　----自愿重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；　　----经济、社会、道德、法律法规以及他方面的潜在风险；　　----国内外经济形势的支持有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；　　----可持续发展的要求和相关因素。　　a） 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。　　b） 组织应说明如何进行战略调整。　　4.2.2战略部署　　组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预算。　　4.2.2.1战略规划的制定与部署　　组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式，组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：　　a） 如何制定和展开战略规划以实现相关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化。　　b） 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所采取的相关结果；　　c） 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。　　4.2.2.2绩效预测　　组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况。如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。　　4.3顾客与市场　　本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好、建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客、并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。　　4.3.1顾客和市场的了解　　组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。　　a） 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。　　b） 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。　　c） 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。　　4.3.2顾客关系与顾客满意　　组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。　　4.3.2.1顾客关系的建立　　组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：　　a） 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高期满意度和忠诚度。　　b） 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传到组织内有关的每一位员工和过程。　　c） 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。　　d） 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。　　4.3.2.2顾客满意的测量　　组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：　　a） 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。　　b） 如何对顾客进行产品，服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。　　c） 如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。　　d） 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。　　4.4资源　　本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其它的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。　　4.4.1人力资源　　组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。　　4.4.1.1工作系统　　a） 工作的组织和管理　　组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理、以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。　　组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。　　在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。　　b） 员工的绩效管理系统　　组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励机制政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩，获得的机能等给予适当的奖励。　　4.4.1.2员工的学习和发展　　组织说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。　　a) 员工的教育、培训　　在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量，绩效改进和技术变化的需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。　　组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。　　组织如何结合员工和组织的绩效评价教育，培训的有效性。　　b) 员工的职业发展　　组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。　　4.4.1.3员工的权益与满意程度　　组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。　　a） 工作环境　　---组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；　　----组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；　　----为了员工和顾客的利益、组织如何确保经营的连续性；　　----组织和鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的组员，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。　　b） 对员工的支持和员工满意程度　　组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响，如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。　　4.4.1.4员工的能力　　组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需要的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。　　组织如何识别所需员工的特点和技能，提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。　　4.4.2财务资源　　组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。　　4.4.3基础设施　　在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：　　a） 根据组织过程管理的要求提供基础设施；　　b） 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；　　c） 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；　　d） 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。　　4.4.4信息　　组织应说明如何识别和开发信息源。　　组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。　　4.4.5技术　　组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划、论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。　　4.4.6相关方关系　　组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。　　4.5过程管理　　本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。　　4.5.1价值创造过程　　组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。　　4.5.1.1价值创造过程的识别　　组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。　　4.5.1.2价值创造过程要求的确定　　组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。　　4.5.1.3价值创造过程的设计　　组织设计的价值创造过如何满足其主要要求，在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。　　4.5.1.4价值创造过程的实施　　组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。　　组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。　　4.5.1.5价值创造过程的改进　　组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。　　4.5.2支持过程　　组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。　　4.5.2.1支持过程的识别与要求　　组织如何识别并确定价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。　　4.5.2.2支持过程的设计　　组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。　　4.5.2.3支持过程的实施与改进　　组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求，如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。　　4.6测量、分析与改进　　本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。　　4.6.1测量与分析　　组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。　　4.6.1.1绩效测量　　组织应从以下方面说明如何测量其绩效：　　a） 组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。　　b） 组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。　　c） 组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性　　4.6.1.2绩效分析　　组织应从以下方面说明如何分析其绩效：　　a） 组织如何分析、评审组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。　　b） 组织如何将分析结果传递到各部门、各层次、为其决策提供有效的支持。　　4.6.2信息和知识的管理　　组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。　　4.6.2.1数据和信息获取　　组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：　　a） 组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当适易于获取这些数据和信息。　　b） 组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。　　c） 组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。　　4.6.2.2组织的知识管理　　组织应从以下方面说明对其知识进行管理：　　a） 组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。　　b） 组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。　　4.6.3改进　　组织应说明其采用适当的方法，充分灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。　　4.6.3.1改进的管理　　组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：　　a） 组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。　　b） 组织如何实施和测量改进活动。　　c） 组织如何评价改进的成果。　　4.6.3.2改进方法的应用　　组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：　　a） 组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。　　b） 组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据，信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。　　4.7经营结果　　本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度，产品和服务的绩效、市场绩效、财务政绩、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。　　4.7.1顾客与市场的结果　　组织考虑其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。　　4.7.1.1以顾客为中心的结果　　组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：　　a） 顾客满意程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势；　　b） 顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果；　　c） 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。　　4.7.1.2产品和服务结果　　组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时刻将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：　　a） 组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；　　b） 主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；　　c） 产品和服务质量在国内外同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；　　d） 组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。　　4.7.1.3市场结果　　组织应从以下方面描述市场结果：　　a） 场绩效的主要测量指标以及当前水平的发展趋势，包括市场占有率、市场地位、　　业务增长和新增市场等；　　b） 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外行业中的水平。　　4.7.2财务结果　　组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主要业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率，资产负债率、流动资金周转率等综合指标。　　4.7.3资源结果　　4.7.3.1人力资源结果　　组织应从以下方面描述人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，比优势，将结果按员工的类别和等级进行划分。　　a） 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化等。　　b） 描述员工学习与发展的主要测量及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；　　c） 员工权益，满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境干净、合理化建议和qc小组的数量、员工满意程度等。　　4.7.3.2其他资源结果　　组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效成果。　　4.7.4过程有效性结果　　组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：　　a） 要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他绩效的测量结果。　　b） 关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴有效性以及其他有效性的测量结果。　　c） 战略和战略规划完成情况的主要测量结果。　　4.7.5组织的治理和社会责任结果　　组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：　　a） 织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；　　b） 组织的产品，服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求；促进可持续发展等方面的主要测量结果；　　c） 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果；　　d） 组织履行公民义务，支持公民的主要测量结果。

在自我评价和质量奖评价时，组织的自评小组或者质量奖评价机构根据《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两类评分项进行评价，并用量化评分(1000分)的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度

正确答案:C 解析：《卓越绩效评价准则》的基本理念包括：远见卓识的领导，战略导向，顾客驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，重视过程与关注结果，学习、改进与创新，系统管理。

卓越绩效只是个标准，是企业从内部找原因，树立标杆，提高的企业内部管理，练得是内功。精益生产是内外兼修，考虑到客户和市场。两者之间都是为了杜绝浪费，达到企业最大化的效益。卓越绩效基本什么单位都可以开展例如医院等事业单位，精益生产一般是生产制造单位！IS09000质量体系标准主要目的是规范企业管理，建立以产品或服务为中心的质量管理体系，是一个符合性的标准，是国际认证认可中的合格评定标准.。水平有限，仅供参考！

卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。“过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：(1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。(2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。

GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》，发布日期2012年3月9日，实施日期2012年8月1日。首次发布是2004年。GB/Z19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》，发布日期2012年3月9日，实施日期2012年8月1日。首次发布是2004年。

【答案】：A,D卓越绩效标准关注组织的各个方面，并非只聚焦于组织中最直接影响产品质量的活动，选项B错误；卓越绩效标准的理念是重视过程、关注结果，而非强调经营过程重于经营结果，选项C错误；卓越绩效标准可用于质量奖的评价，但其实施目的并不在于为了获取质量奖励，选项E错误。

（资料性附录）卓越绩效评价——从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示组织动作的关键影响因素和所面临的挑战。将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性体现在：a) 有助于组织进行自我评价和编写质量奖申报材料时选择最合适的切入点，可作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题或不足时，就可以直接制定改进计划；b) 有助于组织关注其关键过程和结果，识别出关键的潜在差距；c) 有助于评审员在材料评审、现场评审中用于了解组织所考虑的重点。B.1 组织描述B.1.1 组织的环境a) 主要的产品和服务及其交付方式、途径，如直接交付、通过经销商销售等；b) 组织文化，组织目的、愿景、使命和价值观；c) 员工的基本情况，包括教育水平、职位和年龄构成等，以及特别要求的职业健康和安全要求；d) 主要的技术和设备设施；e) 组织运营的法规和政策环境，包括环境、职业健康和安全、财务及产品的法规要求，以及认证及注册登记等方面的要求。B.1.2 组织的关系a) 组织机构和治理系统，董事会、高层领导和母公司之间的报告关系（适合时）；b) 组织的主要顾客群和市场细分，它们对产品和服务的主要要求、期望及其差异点；c) 价值创造过程中供应商和经销商的角色，最重要的供应商和经销商类别，最重要的供应链要求；d) 与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制。B.2 组织面临的挑战B.2.1 竞争环境a) 在所在行业内或市场中的竞争地位，规模和发展情况，竞争对手的数量和类型；b) 组织超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响组织竞争地位的主要变化；c) 行业内比较性和竞争性数据的获取资源，行业外类似过程比较性数据的获取资源，对获取数据方面的要求。B.2.2 战略挑战组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战。B.2.3 绩效改进系统a) 聚集绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的总体方法，如精益生产、六西格玛等；b) 组织内学习和共享知识资产的总体方法。附录C（资料性附录）卓越绩效评价准则评分系统和评分指南C.1 评分系统根据GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，具体要点如下所述。C.1.1 过 程本附录所表述的“过程”是指组织为实现标准4.1～4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法 —— 展开 —— 学习—— 整合（Approach——Deployment——Learning——Integration，简称A——D——L——I）的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中：“方法”评价要点：a) 组织完成过程所采用的方式方法；b) 方法对标准评分项要求的适宜性；c) 方法的有效性；d) 方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。“展开”评价要点：a) 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；b) 方法是否持续应用；c) 方法是否使用于所有适用的部门。“学习”评价要点：a) 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b) 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；c) 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。“整合”评价要点：a) 方法与标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；b) 组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；c) 组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。C.1.2 结果结果是组织在实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为：a) 组织绩效的当前水平；b) 组织绩效改进的速度和广度；c) 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d) 组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。C.1.3 评分说明在确定分数的过程中应当遵循以下原则：a) 应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在“组织概述”和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.5.1、4.6.1等评分项中识别，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。b) 给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如50%～65%）总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的A——D——L——I要素或结果要素）上有所差距。c) 组织达到的水平是依据对4个过程要素、4个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。d) 在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定。e) “过程”评分项分数为50%，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。f) “结果”评分项分数为50%，表示该评分面在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋势和（或）良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。C.2 评分指南C.2.1 “过程”评分项评分指南( 见下页 )表C.1 分 数 过 程 0%或5% ■ 显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)■ 方法没有展开或仅略有展开。(D)■ 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。(L)■ 不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。.(I) 10%，15%，20% 或25% ■ 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。(A)■ 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。(D)■ 处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。(L)■ 主要通过联合解决问题，使方法与其他方面或部门达成一致。（I） 30%，35%，40% 或45% ■ 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。(A)■ 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。(D)■ 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。(L)■ 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。(I) 50%，55%，60% 或65% ■ 应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。 (A)■ 尽管在某些方面或部门的展开有所不同,但方法还是得到了很好的展开。(D)■ 有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。(L)■ 方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。 ( I ) 70%，75%，80% 或85% ■ 应对该评分项的详细要求,有系统、有效的方法。(A)■ 方法得到了很好的展开，无显著的差距。(D)■ 基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L)■ 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I) 90%，95%或100% ■ 应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。(A)■ 方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D)■ 以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L)■ 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。(I) C.2.2 “结果”评分项评分指南表C.2 分 数 结 果 0%或5% ■ 没有描述结果，或结果很差■ 没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。■ 没有对比性的信息。■ 在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。 10%，15%，20% 或25% ■ 结果很少；在少数方面有一些改进和（或）处于初期的良好绩效水平。■ 没有或极少显示趋势的数据。■ 没有或极少对比性信息。■ 在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 30%，35%，40% 或45% ■ 在该评分项要求的多数方面有改进和（或）良好绩效水平。■ 处于取得良好趋势的初期阶段。■ 处于获得对比性信息的初期阶段。■ 在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 50%，55%，60% 或65% ■ 在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好绩效水平。■ 在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。■ 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，一些趋势和（或）当前绩效显示了良好到优秀的水平。■ 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。 70%，75%，80% 或85% ■ 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。■ 大多数的改进趋势和（或）当前绩效水平可持续。■ 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和（或）当前绩效显示了领先和优秀的水平。■ 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 90%，95%或100% ■ 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到了卓越水平。■ 在大多数方面，具有卓越的改进趋势和（或）可持续的卓越绩效水平。■ 在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。■ 经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 C.2.3 评价准则中的评分项“要求”图例

4.1领导4.1.1总则本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。4.1.2高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用；b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境；d)如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；e)如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；f)如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者；g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。4.1.3组织治理如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价:a)组织治理如何考虑以下关键因素：—管理层所采取行动的责任；—财务方面的责任；—经营管理的透明性以及信息披露的政策；—内、外部审计的独立性；—股东及其他相关方利益的保护。b)如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。4.1.4社会责任4.1.4.1提要组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。4.1.4.2公共责任4.1.4.2.1明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。4.1.4.2.2如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。4.1.4.2.3说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。4.1.4.3道德行为4.1.4.3.1如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系。4.1.4.3.2如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。4.1.4.4公益支持如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献。4.2战略4.2.1总则本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况 。4.2.2战略制定4.2.2.1提要组织如何制定战略和战略目标。4.2.2.2战略制定过程4.2.2.2.1组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。4.2.2.2.2如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：—顾客和市场的需求、期望以及机会；—竞争环境及竞争能力；—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；—资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；—国内外经济形势的变化；—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；—可持续发展的要求和相关因素；—战略的执行能力。4.2.2.3战略和战略目标4.2.2.3.1说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。4.2.2.3.2战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。4.2.3战略部署4.2.3.1提要组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。4.2.3.2计划的制定与部署4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。4.2.3.2.2说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。4.2.3.2.3如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。4.2.3.2.4说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。4.2.3.3绩效预测说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。4.3顾客与市场4.3.1总则本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。4.3.2顾客和市场的了解4.3.2.1提要组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场 。4.3.2.2顾客和市场的细分4.3.2.2.1如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。4.3.2.2.2在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。4.3.2.3顾客需求和期望了解4.3.2.3.1如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。4.3.2.3.2如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.3.1提要组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4.3.3.2顾客关系的建立4.3.3.2.1如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。4.3.3.2.2如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。4.3.3.2.3如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。4.3.3.2.4如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。4.3.3.3顾客满意的测量4.3.3.3.1如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。4.3.3.3.2如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。4.4资源4.4.1总则本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。4.4.2人力资源4.4.2.1提要组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。4.4.2.2工作的组织和管理4.4.2.2.1如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。4.4.2.2.2如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、任用和留住员工。4.4.2.2.3如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。4.4.2.3员工绩效管理如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。4.4.2.4员工的学习与发展4.4.2.4.1员工的教育与培训如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标；4.4.2.4.2员工的职业发展如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。4.4.2.5员工权益与满意程度4.4.2.5.1员工权益—如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；—如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；—如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果；4.4.2.5.2员工满意程度如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。4.4.3财务资源如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。4.4.4信息和知识资源4.4.4.1如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。4.4.4.2如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。4.4.4.4如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。4.4.4.5如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。4.4.5技术资源4.4.5.1组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。4.4.5.2如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。4.4.5.3如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。4.4.5.4如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。4.4.6基础设施在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；d)预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。4.4.7相关方关系如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。4.5过程管理4.5.1总则本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5.2过程的识别与设计4.5.2.1提要组织如何识别、确定和设计关键过程。4.5.2.2过程的识别组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。4.5.2.3过程要求的确定如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。4.5.2.4过程的设计4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。4.5.3过程的实施与改进4.5.3.1过程的实施如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。4.5.3.2过程的改进如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织的学习和创新。4.6测量、分析与改进4.6.1总则本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。4.6.2测量、分析和评价4.6.2.1提要如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。4.6.2.2绩效测量4.6.2.2.1说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新。4.6.2.2.2如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。4.6.2.2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性。4.6.2.3绩效分析和评价4.6.2.3.1如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。4.6.3改进与创新4.6.3.1提要组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。4.6.3.2改进与创新的管理4.6.3.2.1如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。4.6.3.2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。4.6.3.3改进与创新方法的应用4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。4.6.3.3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。4.7结果4.7.1总则本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。4.7.2产品和服务结果4.7.2.1主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水平和趋势。4.7.2.2主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。4.7.2.3主要产品和服务所具有的特色及创新成果。4.7.3顾客与市场结果4.7.3.1提要组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。4.7.3.2顾客方面的结果顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：a)顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势；b)顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果；c)顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。4.7.3.3市场结果4.7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。4.7.4财务结果组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。4.7.5资源结果组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。4.7.6过程有效性结果组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。4.7.7领导方面的结果组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据：a)在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；b)在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；c)在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；d)在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；e)在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。

适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。标准与IS09000的关系IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO 9004。

对组织进行符合性评价。根据查询《卓越绩效评价准则》得知，国家标准不是对组织进行符合性评价，只是对组织做出相应要求。绩效，是一种管理学概念，指成绩与成效的综合，是一定时期内的工作行为、方式、结果及其产生的客观影响。

“卓越绩效评价准则”主要介绍卓越绩效评价准则标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的规定、对质量专业技术人员职业道德行为和专业能力的基本要求。在自我评价和质量奖评价时，组织的自评小组或者质量奖评价机构根据《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两类评分项进行评价，并用量化评分（1000分）的方法全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。组织应从以下方面说明高层领导的作用如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用。如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点。如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境。如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责。如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平。如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者。如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。

卓越绩效评价准则主要介绍卓越绩效评价准则标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的规定、对质量专业技术人员职业道德行为和专业能力的基本要求。　　1、目的　　卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动的组织使用这套标准。　　2、意义　　这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。　　3、适用范围　　适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。　　标准与IS09000的关系　　IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO9004。

一、越绩效模式采用方法（A-approach）、展开（D-deployment）、学习（L-learning）和整合（I-integration）4个维度对过程管理的成熟度进行评价。1、在“方法”的评价中，不管是领导还是员工，你要关注是否“凡事皆有标准”，如果没有就应该安排补充；当然，如果你是新进员工或到了一个新的工作岗位，你应该首先搞清楚，你的职责是什么，为了履行好这些职责你应该遵循哪些制度、标准、流程，应该使用哪些系统、哪些工具；2、对一个部门、一个单位来讲，如果已经“凡事有标准”，而且全员都能够遵循这些“标准”，即应用工器具、系统按照制度、标准、流程的要求开展各项作业，这个部门、这个团队的管理可以算基本合格了；3、所谓的“学习”就是鼓励员工创新，鼓励员工成为中心的专家、公司的专家、行业的专家；对部门和单位而言就是指有创新的氛围，有一大批在公司、在行业有应影响力的专家、能手。4、整合”就是要求站在高的角度来审视企业的管理，一是审视专业内、部门内各岗位之间的协同情况；二是审视专业之间、部门之间的协同情况。如果两种情况协同情况比较好，就说明“整合”比较好，否则说明“整合”不好。

合易认为：卓越绩效管理体系的作用是：1、一种将多种管理系统(管理孤岛)整合为一体的综合管理体系；2、一种全面均衡提升组织绩效和能力的管理模式；3、一种知己解彼、科学全面的综合评价体系；4、一种广泛适用的现代经营管理体系；5、运作和驾驭复杂大系统的仪表盘。

关于卓越绩效评价准则标准的作用不正确的是作为合格评定的依据。正确的是：1、为组织追求卓越提供自我评价的准则。2、作为各类质量奖的评价依据。3、作为组织建立经营管理体系的框架。本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。意义这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。

卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。“过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：(1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。(2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。参考资料百度百科：https://baike.baidu.com/item/%E5%8D%93%E8%B6%8A%E7%BB%A9%E6%95%88%E8%AF%84%E4%BB%B7%E5%87%86%E5%88%99/1192215?fr=aladdin

该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。扩展资料目的卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。意义这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。参考资料来源：百度百科-卓越绩效评价准则参考资料来源：百度百科-卓越绩效模式

过程有效性。“卓越绩效评价准则”主要介绍卓越绩效评价准则标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的规定、对质量专业技术人员职业道德行为和专业能力的基本要求。其中战略目标的实现率是一个过程的实现，属于过程有效性的结果。该准则能通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。

卓越绩效模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。.卓越绩效模式的实质可以归结为.强调“大质量”观.提供了先进的管理方法.聚焦于经营结果.关注竞争力提升卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上。核心价值观共有十一条:追求卓越管理;顾客导向的卓越;组织和个人的学习;重视员工和 合作伙伴;快速反应和灵活性;关注未来;促进创新的管理;基于事实的管理;社会责任与公民义务;关注结果和创造价值;系统的观点。这些核心价值观反映了国 际上最先进的经营管理理念和方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理 人员的理念和行为准则。折叠质量对组织绩效的增值和贡献标准命名为"卓越绩效评价准则"，表明 TQM(全面质量管理)近年来发生了这样一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求"卓越绩效"。www.xchqzx.com这个重要变化来自于"质量"概念最新的变化:"质量"不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，"质量"已经成为"追求卓越的经营质量"的代名词。"质量"将以追求"组织的效率最大化和顾客的价值最大化"为目标，作为组织一种系统运营的"全面质量"。折叠以顾客为中心把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的第一项原则，"组织卓越绩效"把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。折叠系统思考和系统整合组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。折叠组织文化无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考和整合，都涉及企业经营的价值观。所以必须首先建设符合组织愿景和经营理念的组织文化。折叠坚持可持续发展在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实卓越效模式施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。折叠社会责任《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施ISO9000标准的自然进程和必然结果。

没有七大类的目的，是七大类目：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果。

在《卓越绩效评价准则》（GB/T19580)标准中，绩效结果包括（）。 A.领导和战略的结果B.资源和过程的结果 C.产品和服务的结果 D.财务的结果 E.行业发展的结果 正确答案：ABCD

卓越绩效管理评价准则绩效结果包括：领导和战略的结果，资源和过程的结果，产品和服务的结果及财务的结果。卓越绩效管理评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。 制定这套标准的目的有两个： 1、用于国家质量奖的评价。 2、用于组织的自我学习。引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。

关于《卓越绩效评价准则》（GB/T19580）标准的作用，不正确的是（） A.为组织追求卓越提供自我评价的准则 B.作为各类质量奖的评价依据 C.作为组织建立经营管理体系的框架 D.作为合格评定的依据 正确答案：D

【答案】：C卓越绩效评价准则共包括七大类目：“领导”“战略”“顾客与市场”“资源”“过程管理”“测量、分析与改进”和“结果”。

题主是否想询问的是：“卓越绩效评价准则是什么”？是介绍评价的准则。截止2022年10月6日，根据查询相关资料显示：卓越绩效评价准则”主要介绍卓越绩效评价准则标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的规定、对质量专业技术人员职业道德行为和专业能力的基本要求。

【答案】：B,C,D,E【答案】BCDE【解析】本题考查的是《卓越绩效评价准则》的结构模式与评价内容。《卓越绩效评价准则》的评价内容包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、经营结果。

《卓越绩效评价准则》国家标准共有23个评分项。

《卓越绩效评价准则》的评价对象是（）。 A.产品质量B.过程质量C.体系质量D.经营质量正确答案：D

以下属于《卓越绩效评价准则》（GB/T19580）标准九条基本理念的是（）。 A.志向远大 B.战略导向 C.积极向上 D.求真务实 正确答案：B

1、达成目标绩效考核本质上是一种过程管理，而不是仅仅对结果的考核。它是将中长期的目标分解成年度、季度、月度指标，不断督促员工实现、完成的过程，有效的绩效考核能帮助企业达成目标。2、挖掘问题绩效考核是一个不断制订计划、执行、检查、处理的PDCA循环过程，体现在整个绩效管理环节，包括绩效目标设定、绩效要求达成、绩效实施修正、绩效面谈、绩效改进、再制定目标的循环，这也是一个不断的发现问题、改进问题的过程。3、分配利益与利益不挂钩的考核是没有意义的，员工的工资一般都会为两个部分：固定工资和绩效工资。绩效工资的分配与员工的绩效考核得分息息相关，所以一说起考核，员工的第一反应往往是绩效工资的发放。4、促进成长绩效考核的最终目的并不是单纯地进行利益分配，而是促进企业与员工的共同成长。通过考核发现问题、改进问题，找到差距进行提升，最后达到双赢。　绩效考核的应用重点在薪酬和绩效的结合上。薪酬与绩效在人力资源管理中，是两个密不可分的环节。在设定薪酬时，一般已将薪酬分解为固定工资和绩效工资，绩效工资正是通过绩效予以体现，而对员工进行绩效考核也必须要表现在薪酬上，否则绩效和薪酬都失去了激励的作用。5、人员激励通过绩效考核，把员工聘用、职务升降、培训发展、劳动薪酬相结合，使得企业激励机制得到充分运用，有利于企业的健康发展；同时对员工本人，也便于建立不断自我激励的心理模式。

【答案】：C《卓越绩效评价准则》的基本理念包括：远见卓识的领导，战略导向，顾客驱动，社会责任，以人为本，合作共赢，重视过程与关注结果，学习、改进与创新，系统管理。

【答案】：C、D、E“领导作用”“战略”与“以顾客和市场为中心”构成了“领导作用”三角，是驱动力；“资源”、“过程管理”与“结果”构成了“过程结果”三角，是从动的。而“测量、分析与改进”是连接两个三角的“链条”，转动着PDCA循环。

【答案】：A,C,D《卓越绩效评价准则》中，有关“过程”的类目包括：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析和改进。管理职责不是《卓越绩效评价准则》的类目。

关于GB/T19580《卓越绩效评价准则》，其没有发挥作用的方面是（）。 A.为组织追求卓越提供自我评价的准则 B.作为各类质量奖的评价依据 C.作为组织建立经营体系的框架 D.作为合格评定的依据 正确答案：D