提升服务

博得听说-2017年最佳知识平台-每天五分钟解决企业一个小问题中国需要一个知识平台 中国首个解决中小企业资本困惑的知识平台讲好中国企业故事 发出中国企业声音，结交拓展人脉如何提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手：1.服务从细节出发,突出细节作用2.加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质3.做好顾客投诉接待与处理,把顾客投诉视为宝贵资源此外企业应该注重：1.调动员工们的一切积极性.为了把员工们的积极性调动起来,应不断制了一系列激励机制的政策,以提高员工的工作热情和责任心.2.加强质检,严格考核制度.服务的提高,就必须有严密的管理措施,加强质检队伍,提高质检质量水平和考核力度,增强员工的服务意识,提高管理服务质量.3.加强质量体系的管理,抓好企业员工的教育培训工作.服务的质量、企业员工的业务素质,是一个企业核心竞争力的重要组成部分,是参与市场竞争的一种能量.要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训.通过培训让员工明白企业的发展方向,以提高企业在市场的竞争力.4.要做到低成本运营.服务行业是微利行业,在目前市场还不够成熟的前提下,增收节支,低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题.如何做到低成本运营,如何做好增收节支工作,作为管理者、普通员工都要用心去做.如果每个员工都能做到一职多能,就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关,严格控制用电量,开展多种经营服务等等,都是增收节支的必然途径.5.提升企业的品牌影响力.每个服务企业的员工,都要有争创优质品牌的意识.要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上,严格按企业制定的质量方针和目标,在企业各项规章制度约束下,一切以“顾客至上,服务为本”的原则,实行“人性化”管理和服务.只有通过我们严密的管理,优质的服务、细致的工作,为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境,满足顾客的各种服务需求,才能被人们所接受,社会才会认同,才会在市场上形成一定的影响力.所以,服务行业内部环境的改善,是关系到企业生存的重要环节.只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象,才能在服务行业里做大做强,在市场竞争中立于不败之地,企业才有发展.

1、注意个人形象餐厅服务人员想要在第一时间就给顾客留下好感，那么首先要考虑的是保持良好的个人形象。形象的要素包括讲究个人卫生，仪容仪表和言谈举止。服务人员在顾客面前要确保头发不糟乱，着装整洁，无明显的污渍和油渍；确保手部的干净卫生，不留长指甲、不涂指甲油；脸部保持清爽，不化浓妆，没有刘海，没有鬓毛，没有胡须；姿态端庄，举止得体，言谈规范。2、尊重客人选择顾客在点菜时，服务人员可以为顾客推荐餐厅的主打菜系和特色菜系，但要尊重顾客的选择和口味。可以先询问客人的饮食习惯和饮食偏好，喜欢吃什么，忌吃什么，再根据顾客选择推荐与客人的口味偏好相接近的菜肴，记住不能强推给顾客不喜欢或者不想要的菜品。3、服务热情细致看到顾客进入餐馆时，要即时上前迎接，并面带微笑对顾客进行打招呼，询问顾客有没有提前预定好座位，问顾客是否对座位有要求，例如需要安静区或者吸烟区等；接着主动热情把顾客引领到座位上，并为顾客备好碗筷、茶水和开胃小菜；顾客就餐完毕离开时，要提醒顾客带齐所有随身物品，并对顾客的光临表示感谢，再送顾客离开。

理解和认识服务的内涵银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。 强化和提高服务意识 首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。加强培训教育，提高业务技能 优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 提高金融电子化水平，创新服务手段 新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，目前各家商业银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。

柜面服务是银行最初始的服务，是银行给客户的第一印象，是银行形象的重要代表，更是银行服务的关键环节。当下，银行的“服务质量”备受关注，如何全面提升服务的整体水平？笔者认为，要从提升柜面服务质量入手，因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。 一、思想是做好服务工作的先导 思想是行动的先导。随着社会的发展和进步，越来越多高科技应用到银行服务之中，无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来，客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着，不时有相关案例在媒体上传播，纠其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变，思想意识滞后于时代变化。因此，银行干部员工要更新观念，充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。?? 做好柜面服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。 提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面，是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在，银行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。另一方面，是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。

信访工作是为人民群众排忧解难的工作，解决群众反映的实际问题是信访工作的基本职责，也是维护社会稳定的根本性措施。做好新时期的信访工作，必须进一步创新工作思路、工作方法和工作机制，全面提高工作水平，不断开创新的局面。具体实施可以从以下几个方面着手： 一、建立健全信访工作网络，搭建群众工作“平台”。 推动与群众切身利益密切相关政策的制定、完善和实施；贯彻落实信访工作的重大决策部署；了解民情、反映民意、化解矛盾纠纷，切实解决民情渠道不畅、问题层层下转、矛盾逐级上交的问题，有效地预防和减少问题的发生与积累。 二、用群众工作统揽信访工作。 要进一步拓展信访工作领域，既抓案件受理，也抓问题处理，更抓源头治理，变被动应付为主动预防，积极化解不安定因素。要增强工作的针对性和实效性，进一步强化措施，有效整合各种资源，综合运用经济、法律、行政、教育引导、民主协商、提供服务等多种手段化解矛盾纠纷，实现从信访部门孤军奋战向充分发挥各职能部门作用、形成齐抓共管工作格局的转变。 三、扎实开展矛盾纠纷排查化解。 认真做好矛盾纠纷排查化解工作是做好信访维稳的基础。按照“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好”的要求,通过矛盾纠纷,掌握本辖区的信访突出问题,工作上的轻重缓急就会一目了然。完善信访信息预警预报机制,深化情报信息收集工作,及时掌握预警性、内部性、深层次情报信息,随时掌握信访的信息动态。四、要落实信访工作责任制。 做好信访工作，必须进一步完善信访工作各项责任制，强化各级各部门的责任。认真落实信访工作责任追究制，对因官僚主义、违法行政、侵害群众合法权益引发信访问题，或对群众反映的信访问题推诿扯皮、敷衍塞责的，要实行责任倒查，严肃追究有关单位和人员的责任。 要加强源头预防，进一步完善社会矛盾排查调处机制，认真落实工作责任，积极推进领导干部下访制，努力从源头上预防和减少信访问题的发生；要牢固树立“事要解决”的思想，进一步解放思想，勇于创新，坚持领导包案制，落实好领导干部信访接待日工作制度，创新工作方法，不断提升工作水平和工作能力，采取切实有效的措施解决好信访案件，化解社会矛盾；要进一步规范信访工作秩序，落实好双向责任制，完善长效工作机制。积极教育引导群众正确行使权利，自觉维护信访秩序，有效规范信访行为，维护正常的信访秩序，维护社会和谐稳定。要进一步畅通诉求表达渠道，让群众的合理诉求能够有渠道表达，切实维护群众的合法权益；要健全完善信访工作综合协调机制。各级信访工作领导小组和联系会议相关部门要认真履行自身在信访工作中的职责，加大协调力度，健全和完善联动工作机制；要强化督查督办，落实好责任，确保信访问题及时得到妥善解决；要把发展和信访维稳工作有机地结合起来，为群众办更多的实事，保民生促和谐，以发展保稳定，以稳定促发展。要把依法行政科学决策与加快发展维护社会稳定结合起来，把加快发展和维护稳定工作与创先争优活动结合起来，充分发挥党组织基层战斗堡垒作用和先进典型人物、典型事件的先锋模范作用。

加强站点规范管理是提升服务能力的重要举措之一，其进展情况如下：1.制定了一系列站点规范管理制度和流程，包括安全管理、环境管理、设备管理、人员管理等方面，确保站点运营的规范化和标准化。2.加强了对站点管理人员的培训和考核，提高了他们的管理水平和服务意识，确保站点管理和服务质量的稳步提升。3.引进了先进的管理技术和设备，如智能化巡检系统、视频监控系统等，提高了站点管理的效率和精度，为用户提供更加安全、便捷的服务。4.加强了与用户的沟通和反馈机制，建立了用户投诉处理机制和满意度调查机制，及时解决用户遇到的问题和反馈，提高了用户满意度和口碑。总之，加强站点规范管理是提升服务能力的重要手段，我们将继续加强管理和服务水平，为用户提供更加优质的服务。

这是一个比较大的问题，很难几句话能够说清楚说完全。不过，有一些最为基本的提高服务质量的理念或做法，是很重要的。首先，就是要知道什么是服务质量。现在的市场经济，越来越成为服务经济，没有服务，即便有好的产品也未必能够在市场上赢得客户。所谓好的服务质量，就是最大限度满足了客户的需求。因此，好的服务质量，不是服务提供者单方面的想法或标准，而应该是对客户要求的最大满足。客户不仅要买到满意的产品，更是需要和产品关联的消费体验，服务就是最终的产品。其次，就是要搞清楚客户的要求到底是什么，这很关键。现在很多的服务商家，不愿意、不会或者不清楚客户需要什么，或者不理会客户的需求，那么可以想见，服务的质量不会好。再者就是，知道了客户的需求，那就要通过不断的改进和完善，提供商家满足客户要求的能力。有了好的能力，就能很好地服务客户，这样的服务质量，才是复合市场经济规律的好的服务。

如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：1.服务从细节出发，突出细节作用2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源此外企业应该注重：1.调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。2.加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。3.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。4.要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。5.提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：1.服务从细节出发，突出细节作用2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源此外企业应该注重：1.调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。2.加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。3.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。4.要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。5.提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

　　一切服务从细节出发，突出细节服务　　任何一个高品质企业都要依靠整个团队的力量。而团队的力量是建立在每一个部门、每一门店、每一个人的细节服务意识之上的，可见细节服务的重要性。只有持续提升自己的服务质量才能够满足顾客的需求，改善服务中的每一个细节，把它当作大事情来切实落实，任何损害服务质量的细节，都不能当作小事而置之不理。提升服务质量要从点滴小事做起，要让每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这才是服务的生命源泉之根本。店铺员工在服务于顾客的过程中一句温馨的问候语或是小小的微笑都是对顾客真诚服务细节的具体体现。　　加强员工培训，逐步提高员工的各项综合素质　　便利店不同于其他行业，有时候它对于员工道德素质的要求甚至会高于专业素质的要求。因此在对员工进行专业技能培训的同时更应该注意个人素养方面的培训。通过统一的培训定期考核、评比等手段来提高员工自身综合素质，对每一位员工进行职业道德、礼仪、礼貌等相关项目的培训。培养员工与顾客沟通与协作的各项能力，让每一名员工养成与顾客建立良好协作关系的习惯，在日常服务过程中积极、热情、主动地为每一位顾客服务。当出现对我们的服务工作提出各种建议的顾客时，要主动上前与其沟通与交流。我们不要拒怕顾客提的建议和批评，而要以感激的态度对待顾客，把它视为改正和提高服务的机会，使顾客最终理解并认同我们，让顾客真正体会到我们企业是“方便的好邻居、生活的好帮手”这一服务宗旨。　　做好顾客的投诉接待与处理　　把顾客大多数的投诉看作是善意的提醒，要学会换位看问题。坦诚面对，积极解决问题，切实提高服务，才能形成更强的竞争力和品牌效应，以积极态度正视各种投诉，不断反省自我，才能及时发现管理与服务中的不足，尽可能地去改进服务质量，把顾客的不满作为工作改进和努力的方向。　　实行“人性化”的管理与服务。只有通过我们严密的管理、优质的服务、细致的工作和高素质的员工，为顾客营造一个舒适、安逸、方便的购物环境，满足顾客的各种服务需求，才能被顾客认同、被社会认同，才能永远在市场上形成影响力和知名度。所有的工作，首先取决于态度。服务的质量取决于每个员工的认知，质量是一种态度，服务质量无小事，这种态度不仅仅体现在基层，更重要的是体现在管理层、执行层。管理层有旗帜鲜明的对待质量的态度，领导者带头示范，管理者专注不二地执行，这对基层人员及所有顾客传递的信息是非常清晰的，其价值也会无可估量。积跬步、至千里，长期以来在基层形成的态度，是会逐渐深入到每个人心里的一种隐含的或必须履行的规则。增强质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业管理的成败。有了专注的态度，才能保障工作的顺利完成。

1、培养员工的服务意识。2、严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。3、培养员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美。4、养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。

服务能力的提升包含着公司运作中的任何一个环节。服务能力提升工作无处不在，只有将现有的服务能力最大可能地提升才能在同质化竞争的环境中脱颖而出，从而在3G与全业务运营上获得更多的市场机遇。改变“重发展、轻服务”的观念是强化服务的首要前提。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益。经营要通过服务来实现效益，要认识到“服务是电信的无形资产”，通信能力的增强、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中。因此，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且是企业自身生存发展的需要，要彻底改变“重发展、轻服务，重规模、轻质量”的传统观念，在服务文化的宣传上狠下工夫，将增强全员服务意识作为头等大事来抓，通过服务文化的熏陶，促使员工端正服务态度，真心提供服务。加强员工培训、增强整体素质是提高服务质量的基本要求。随着全业务运营的展开，电信网络层次不断提高，新业务不断开发，对员工的整体素质提出了更高的要求。因此，加强教育管理，完善教育设施，改进教育手段，建立以岗位能力、应变能力、指挥与管理协调能力为培养目标和评价标准的教育培训体系显得尤为重要。只有不断提高服务技能、强化服务意识、改善整体素质、增强业务处理能力，才能促进服务质量与管理水平的进一步提高。要把提升员工队伍的整体素质作为服务电信、促进电信发展的长期任务，不断寻求工作的结合点和切入点，促进员工队伍思想道德素质、科学文化素质、技术技能素质的全面提升，实现企业和员工共同成长。在培训的形式和内容上，要不断创新教育培训活动载体，采取灵活多样的方式推进培训。如在授课形式上可采取以年龄分级、岗位分层、案例分析、互动教学、部门沟通、经验介绍、实务演练等模式，不断提高员工队伍的整体素质。提升后台部门服务支撑能力是强化一线服务的支撑点。前台部门整体服务能力的提升为客户提供了很好的服务界面、为客户提供了直观的服务感受。但在提供电信产品和服务给客户的过程中，后台部门对前台工作支撑的力度也在很大程度上影响着前台一线人员工作完成的好坏，影响着公司的整体形象。后台部门包括网络部门、运维部门、计费部门、数据部门等，这些部门所做的工作不能被用户直接感知，但却直接影响着客户对企业的满意程度，比如网络问题、业务计费问题、新业务营销问题、网络质量及时改善问题等，都是潜在的导致客户不满的主要原因。因此，后台部门应为前台部门做好服务技术支撑：一是把握好网络发展和演进方向，科学规划、精心管理，提升网络水平和能力；二是优化好网络结构和运行质量，强化服务、支撑市场，增强市场反应保障能力；三是处理好市场拓展与客户信息沟通的需求，完善优化资源动态管理流程、资源检查制度和资源管控考核制度，确保网络资源的完善性、准确性、真实性，达到快速响应，努力提高网络资源利用率，为前端充分利用现有资源提供有力的支持。

服务能力提升工作无处不在，只有将现有的服务能力最大可能地提升才能在同质化竞争的环境中脱颖而出，从而在3G与全业务运营上获得更多的市场机遇。 改变“重发展、轻服务”的观念是强化服务的首要前提。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益。经营要通过服务来实现效益，要认识到“服务是电信的无形资产”，通信能力的增强、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中。因此，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且是企业自身生存发展的需要，要彻底改变“重发展、轻服务，重规模、轻质量”的传统观念，在服务文化的宣传上狠下工夫，将增强全员服务意识作为头等大事来抓，通过服务文化的熏陶，促使员工端正服务态度，真心提供服务。 加强员工培训、增强整体素质是提高服务质量的基本要求。随着全业务运营的展开，电信网络层次不断提高，新业务不断开发，对员工的整体素质提出了更高的要求。因此，加强教育管理，完善教育设施，改进教育手段，建立以岗位能力、应变能力、指挥与管理协调能力为培养目标和评价标准的教育培训体系显得尤为重要。只有不断提高服务技能、强化服务意识、改善整体素质、增强业务处理能力，才能促进服务质量与管理水平的进一步提高。要把提升员工队伍的整体素质作为服务电信、促进电信发展的长期任务，不断寻求工作的结合点和切入点，促进员工队伍思想道德素质、科学文化素质、技术技能素质的全面提升，实现企业和员工共同成长。在培训的形式和内容上，要不断创新教育培训活动载体，采取灵活多样的方式推进培训。如在授课形式上可采取以年龄分级、岗位分层、案例分析、互动教学、部门沟通、经验介绍、实务演练等模式，不断提高员工队伍的整体素质。 提升后台部门服务支撑能力是强化一线服务的支撑点。前台部门整体服务能力的提升为客户提供了很好的服务界面、为客户提供了直观的服务感受。但在提供电信产品和服务给客户的过程中，后台部门对前台工作支撑的力度也在很大程度上影响着前台一线人员工作完成的好坏，影响着公司的整体形象。后台部门包括网络部门、运维部门、计费部门、数据部门等，这些部门所做的工作不能被用户直接感知，但却直接影响着客户对企业的满意程度，比如网络问题、业务计费问题、新业务营销问题、网络质量及时改善问题等，都是潜在的导致客户不满的主要原因。因此，后台部门应为前台部门做好服务技术支撑：一是把握好网络发展和演进方向，科学规划、精心管理，提升网络水平和能力；二是优化好网络结构和运行质量，强化服务、支撑市场，增强市场反应保障能力；三是处理好市场拓展与客户信息沟通的需求，完善优化资源动态管理流程、资源检查制度和资源管控考核制度，确保网络资源的完善性、准确性、真实性，达到快速响应，努力提高网络资源利用率，为前端充分利用现有资源提供有力的支持。

作者：涂平英物业管理公司，是一种服务行业，它要求从业人员具有较强的综合素质，具备优秀的知识及服务精神。服务意识是指物业管理人员应具备崇高的职业道德精神，热情主动，想业主所想，急业主所急，加强学习，提高自身素质修养，树立服务的理念。。时代在进步，不断提高物业管理从业人员的素质水平，让物业公司与服务对象，业主之间，保持融洽的关系。（一）管理公司应不断完善工作制度，爱惜关心员工，对工作经验不足的员工要加以指导；不定时举行工作交流会，加强团队凝聚力及团结精神；公司通过外送、内部培训等方式，向员工传授正确的工作方式，沟通方式，加强职员职业意识；员工工作出错，应给予批评和指导；员工工作有成绩，要及时给予表扬；不断提高职员工作热情，使员工真正溶入公司，成为公司得力的一份子。（二）作为一个服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位业主、每一件事。我们都要认真的做好每一件小事，不要认为这样的小事无关紧要，正往往就是这些小事才更体现公司的优良服务。事无大小，我们给业主留下了各方面良好的印象，也提升了公司的形象。让我们牢记公司的人企信念：“海纳我才智，才智溶海景，我与海景共荣辱，海景与我同辉煌。”，提高服务意识，提升服务质量，共同把公司经营好、管理好。

职场上怎样提升服务品质 服务业，包括交通运输、住宿餐饮、快递服务、社区居民服务等内容。服务业如今已成为广大民众离不开的行业，我们的衣食住行都和其有着密切的关系。以下我为大家整理了职场上提升服务品质的做法详细内容，希望对大家有所帮助！ 1、提高主动服务的意识。 是否主动，是一个公司、员工的态度。正所谓，态度决定一切。有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。 2、提高工作责任意识。 没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。 3、多为顾客着想。 多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的`服务水平称赞。 4、从细节抓起，做好每一项工作。 细节决定命运。有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。 5、与顾客之间建立反馈机制。 自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。服务的好不好，顾客占有主动地位。所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。 6、齐心协力，做好服务工作。 服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的印象才会好，服务的品质才会有可能提高。

提升服务质量的建议 提升服务质量的建议，服务行业要求从业人员具有较强的综合素质，具备优秀的知识及服务精神。服务就是帮助是照顾是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。以下提升服务质量的建议 提升服务质量的建议1 1、树立动态质量管理理念 动态质量管理是指计划、实施、检查和处置的一个不断循环的管理过程。这是一个比较成熟的质量管理手段，又称质量管理的PDCA循环。我公司项目上的质量管理往往还不能够形成一种动态的循环的管理模式。比如在上一施工阶段发生的质量问题到下一施工阶段还会出现，这主要是在“处置”的环节上出了问题，我们往往在处置时还只停留在把具体问题解决掉的表层，却没有深入分析产生质量问题的原因，及采取相应的措施避免以后再发生类似的问题，这就是动态的质量管理理念没有形成。 2、树立全面质量管理的思想 全面质量管理是一种全方位、全过程、全员参与的质量管理。处理质量问题除了技术措施还有组织措施、管理措施、经济措施和合同措施等一系列措施。我公司是专业的钢结构公司，项目上对质量控制方面往往集中在焊缝检查这一块，而对其它方面重视程度不够，没有做到真正的全方位、全过程质量控制，这也与公司相关专业人才不足有关。例如我们的质检员学工民建专业的很少，与水电专业相关的质检人员更是寥寥无几，而非专业人员就很难全面掌握相关的质量控制措施。 3、建立目标管理，明确质量、工期、安全、成本四者的关系 按照项目管理学的基本理论，没有明确目标的建设工程不是项目管理的对象。在工程实践意义上，如果一个建设项目没有明确的质量、工期、安全目标，那么它所做的一切工作都不能称为管理。作为一个项目的总组织者，应该组织技术、调度、安质、成本核算部门拿出各自的质量、工期、安全和成本目标。不同的部门由于工作性质的不同，都想让自己的目标最大化得以实现，这个时候项目总组织者就要权衡四者之间的关系，订立一个合适的综合目标。根据项目的特点，如果确实需要加快进度，那就要求在质量和安全控制方面加强管理人员的投入，实现各方面的协调、平衡，这样才能使工程沿着一个可控的方向发展。 4、针对现场复杂多变的环境制订相应措施 前面已经提到，施工现场的水文、地质和气象等自然环境，通风、照明、安全、卫生防护设施等劳动作业环境，以及由多单位、多专业交叉协同施工的管理环境都会对工程的质量产生影响。所以我们的管理者要能够适应施工现场变化无常的环境，针对不同的情况采取相应的保护措施，从而保证工程的质量处于可控制状态。 5、严格落实质量责任制度，奖惩分明 质量责任制是企业的“法律”，是管理者分配质量任务、追究质量责任的依据。质量管理的一条重要的理论是:“工作的质量决定着产品的质量”。管理者的工作质量就是能够明确每个部门每个职工的质量责任，做到奖惩分明，这样才能强化职工的质量意识，使质量控制同时得到强化。 6、正确引导施工班组，做好质量“三检”制度 做好质量“三检”制度的关键就是要让各工序的班组明白自己应该自检及互检些什么内容，这就要求根据各班组的性质制定不同的检查内容。比如该工序的班组在自检的时候主要检查的内容是:工作任务的完成情况;是否有遗漏的现象;是否做到工完、料尽、场地清;以及完成工序质量的合格性。在互检这一环节，下一工序的作业班组主要检查的内容是:上一工序所形成的现状是否影响本道工序的实施;如果影响应及时提出并配合及时整改。而“专检”主要是根据施工图纸、技术交底和施工规范的要求，对所完成的工序进行检查验收，这一环节主要靠专业技术人员的技术水平。另外过程控制非常重要，有些质量缺陷一旦形成，整改起来非常困难，且整改效果不一定特别理想。 7、做好原材料的控制，把好源头关 原材料质量的好坏，直接影响到工程的质量。如何控制好原材料的质量是我们现阶段面临的一个难题。我公司可以考虑建立一个自己的材料试验室，这样可以缩短试验的时间，做到“早发现、早治疗”。但这只是原材料管理的一个方面。还要加强材料进场的各项检查和材料的储存、标识、运输、发放等各项工作，这就要求我们的物质部门人员配备方面要有一定得专业素质。 8、树立服务的理念 企业质量管理体系的八项原则中的第一条就是以顾客为关注焦点。组织要依存于顾客。组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客的合理要求，并争取超越顾客的期望。这是企业质量管理的基本出发点和归宿点。而我公司有些项目的领导这方面意识比较淡薄，甚至不把业主的管理当作一回事。这样就造成了很多的被动局面。我公司是一个生产建筑产品的企业，在出售建筑产品的时候也在出售着自己的服务。只有树立这种服务意识，才能端正工作态度，认真听取业主的意见，完善自身各方面的管理。 总之，质量管理是一个动态的、全面的、综合的管理工作。企业要想实现可持续发展，就必须提高自己的品牌形象，也就必须要提高 自身质量的管理水平，它需要建立一个长效的运行机制。 提升服务质量的建议2 有关如何提升服务质量 服务是企业生存的命脉 谈到服务的重要性，大家一定会不约而同的想起客户满意度一类的理论，因此无需我再次重复。我想从另外的两个方面进行阐述。 记得在一本市场营销的教材中是这样描述产品的。“产品实际上是向消费者传送服务的工具。”它也就给我们展现了这样一个事实，人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的`服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。 我们再看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。 然而，技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。 回顾几年前家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。 所以，将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。 正确树立服务意识 继ERP系统以后，国内软件产业CRM系统的升温，证明了越来越多的企业认识到了服务的重要性，都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。但CRM系统毕竟是工具，最基本，最首要的是树立企业正确的服务意识。这里不用多说，米卢的那句“态度决定一切”是最经典的诠释。 企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。 很多厂商在实施CRM时都会提到CRM是“一把手”工程，老板的重视是决定实施成败的关键，究其原因就是老板的重视程度决定了员工的参与程度。 服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。 前台部门直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，后台部门为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，后台的可靠性影响前台服务质量的好坏。职能部门之间的相互推诿，更是对用户不负责任的表现，必将严重损害企业的整体形象。只有当企业全员都重视并参与到服务中，才不会出现因为各部门相互推卸责任而造成客户的问题得不到及时解决的现象。 所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。 服务体系的建立和完善 伴随企业服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。中国网通所提出的“前台服务是标志，后台支撑是根本”，对此认识尤为深刻。 因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。 服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。 例如由服务前台部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好解决，包含下一环节处理部门超出规定响应时限，系统自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。服务前台部门还可以根据系统所记录的其他部门处理进度，主动告诉客户处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。 服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。 管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。 如何作好服务，这里谈到的并非是绝对的真理。但最重要的是提醒更多企业重视为客户提供高品质的服务，让客户也能充分享受到优质的服务。这就是我写作此文的目的。 ________________________________________________________ 难以捉摸的顾客，如何满足？ 20世纪80年代中期，美国市场营销学家帕拉苏拉曼和他的同事研发了一套衡量服务质量的系统，叫作SERVQUAL。这一框架被各行各业的公司所采纳。它的核心是通过衡量用户所期望的服务水平与他实际所感知的服务水平之间的差距来判断服务质量。提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为以下五个维度。 有形性 硬件设施、仪器设备、通讯器材的外观，员工穿戴。 可靠性 准确可靠履行承诺的能力。 响应性 公司及其员工帮助顾客并提供即时服务的意愿。 保证性 员工知识、员工礼节以及员工赢得信任与信心的能力。 移情性 公司给予顾客的个性化关怀。 每个维度下面都有若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值进行评分。总共要对22个项目进行打分，然后综合计算出服务质量的分数。 如今，越来越多的人开始在网上购买商品与服务。为了提升网站服务质量，帕拉苏拉曼和同事觉得有必要根据网购体验的实际情况修改SERVQUAL框架。为此，他们又开发了电子服务质量标准e-SERVQUAL。它根据22项因素来量化顾客感受到的网站服务质量。与传统的服务质量标准相对应，新标准采用四大维度。 高效性 网站访问与使用的便捷性。 履责性 网站能在多大程度上履行商品供应与递送的承诺。 可用性 网站的正常技术运行。 隐私性/安全性 网站的安全性和保护顾客信息的能力。 在这四大维度之中，顾客对于高效性与履责性的看法似乎最重要，影响最大。它们不仅影响着总体的质量感受水平，而且影响着顾客感知的价值与忠诚意向。 对于顾客感知的总体质量、价值与忠诚意向而言，系统的可用性也至关重要。公司应当留心过于复杂的网站设计，这会对系统的可用性造成不利影响。 对于隐私的顾虑因人而异，某些资深用户对此就不太介意。但调查表明，质量/价值感知与忠诚意向确实会受到隐私感知的影响。如果能采取一些措施缓解安全顾虑，增强顾客信心——例如提供一些提示隐私/安全性的标记和信息——问题就不会发生。 作者的研究显示人们可以分为5种类型：15%到20%的人属于冒险型，20%到25%的人属于前卫型，余下的人分别属于怀疑型、偏执型与滞后型。这一分类对于不同年龄段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人们接受新技术的意愿度似乎是与生俱来、不可改变的。有些人对于技术的好处和作用始终持谨慎态度。这种人不会自然而然地接受新技术。因此，作者创建了技术准备指数（TR），根据顾客对技术的接受意愿度来划分客户群。这便于公司因地制宜，有效决定是采取高科技还是高接触手段。 提升服务质量的建议3 如何提高服务质量和服务意识 （一）我们要自觉增强服务意识。 在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。 （二）我们要努力提高服务质量。 有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。 （三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。 提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。 拓展资料 一、简介 服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 二、服务质量特性 1、功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 2、经济性 经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 3、安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

要努力提高服务质量。有句话叫生气不如争气。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.　　二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。　　三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。　　四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。

培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把频临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要，但是落实到实际的行动上却并不踏踏实实地加以实践。作为江苏光大服务窗口的一名普通员工，天天都在给我们的客户打交道，日复一日重复性的工作似乎让人觉得毫无激情，在这种环境中也体会不到因为自己的服务不到，而给所服务的客户造成多大的影响和伤害，昨天下班和同事一起逛街买鞋，才体会到作为客户因为服务人员的态度傲慢、蛮横让我们多么气愤，发誓再不去他们家买鞋了。忽然认识到公司近段时间一直因为服务问题而导致的客户投诉不断地真正原因，如果我们大家都有真正为客户服务的意识，用自己的真诚和热情为客户服务，如果他们不是真正正受到了委屈又怎会那么愤懑呢，所以我们大家都应该反思一下：自己有没有服务意识？如何提高自己的服务意识？从字面定义上来讲，意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，是事物在即将发生之前，人的思维对事物发展规律的外在能力表现。而服务意识是指发自服务员工内心，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是服务窗口人员最重要的一种意识。更是对企业员工职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求每位员工时刻保持客户在我们心中的真诚感。毫无疑问，人只有具备了意识，才具备了行动的信息指导前提。首先要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。第二，热爱自己的本质工作，对企业具有归属感和责任心，有做好工作的主观愿望和创新精神。第三，尊重理解客户，热情礼貌待客，想客户之所想，急客户之所急。第四，不断“充电”，学习、掌握服务知识，提高业务技能。第五，善于思考、善于观察，准确读懂客户一言一行中所表达的含义且做出回应。服务质量的提高概括的说主要包括两个方面一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，即工作态度，处事时冷静的思维和极高的责任感及容忍度。其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务意识。我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1.积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜，我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，对客户负责。2.做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作—客户服务的概念也在变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的进步，是行业的整体实力的较量，是企业参与市场竞争的重要方面：谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。在这种市场行情不好的时候，业务员在市场说尽好话做了好多工作，才说动一个新客户跟我们合作，如果因为我们服务部门员工的一句话没说好或一件事情没有处理好而导致客户流失，那就是我们的严重失职，我们目前的服务任凭不能促进销售的但也绝对不能拖累销售。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性化才更有价值。我们集体企业文化的服务理念是“让顾客更满意”，我们不能让这些理念仅停留在口号上，而要落实在我们的实际行动中，要明白：工作的快乐是通过自己的努力让更多的人更快乐，而不是因为自己的工作让很多人更痛苦，兄弟姐妹们，大家都行动起来，站好工作的第一班岗，用我们的热情、真诚的服务，让我们的顾客真正成为我们的“上帝”吧。

换位思考

1、提高专业知识：对于服务的方面，一方面是意识，一方面也涉及能力，对于专业方面知识，应注重提高，保证服务质量。2、适应客户需求：找准切入点，适应客户需求。3、建立良好机制：应注意建立良好内部机制，在服务意识上，加强管理，对一些做的不太好的个人，我们应给予批评。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

（一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。（二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。提升服务意识的简介服务质量能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

1、培树好企业文化。企业一定要有丰富而专一的企业文化，否则，企业很难做强做大，良好的企业文化可以起到凝心聚力的作用，大家都在这样一个框架里面共事，思维方式不容易发生矛盾和冲突。 2、做诚实守信的人。作为一个经营者，首要的问题不在于是否服务到位，而是是否诚实守信，只要大家都认同你的经营方式和诚信度，自然对你的服务不会特别挑剔，否则，你再努力，可能也是无济于事。 3、实现良好的互动。还有一个非常重要的服务方式，就是一定要懂得与客户的互动，不要一厢情愿的总是强加于人，对方的需求不同，我们能够更加需要提供出不同的服务形式，这才是客户真心想要的服务。 4、提供最规范服务。服务一定要规范，指定越详细的规范，越有利于开展工作，所以，我们不要只讲服务意识，不讲服务质量，更不考虑服务给对方带来了哪些好处，如果那样的话，可能会让人感觉不专业。 5、借助互联网科技。服务的载体应该是多样的，所以，我们应该更多的借助于高科技手段，利用互联网，让客户了解更多的服务信息和服务内容，这样才能让客户感觉到经营者的用心和投入，获得客户的好感。 6、建立内心认同感。我们在招聘企业员工的时候，一定要注意他们对服务的认识和看法，如果从他们的内心不认同服务，或者只是部分认同，则一旦出现与客户误会或者矛盾的时候，很容易发生冲突。 7、建立起激励机制。这里重点是指的激励机制，因为处罚机制虽然在短期内有效，但是，不会持续很长时间，当大家对眼前的现实都无可奈何的时候，就会产生普遍的消极情绪，这样的情绪一旦蔓延，就会失控。

当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢？　　1、注重员工的先天素质　　众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。　　2、注重员工的后天培养　　在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。　　3、重视、关心员工　　做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。　　4、合理奖惩　　我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。　　5、管理人员以身作则　　俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”　　6、注意日常工作　　古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。　　员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户

快乐的大转盘目的：学员通过热闹的游戏，潜移默化地感悟出如何与人相处的真谛。所有学员被分为两组，起初学员并不知道游戏要告诉他们什么，他们只知道游戏规则：当两人见面时，每人都同时向对方打出一个代表自己希望与对方以何种见面礼节相见的手势。出一外指头，代表自己想与对方的见面方式是“点头”；出两个指头，代表自己想与对方的见面方式是“握手”；出三个指头，代表自己想与对方的见面方式是“握手的同时，自然地拍拍肩膀”；出四个手指头，代表自己想与对方的见面方式是“拥抱”。若双方所出的手势不一致，以小的手势为准。即一方出“3”、另一方出“2”时，则双方完成“2”的见面礼。游戏的规则看似十分简单，但十分有趣。随着游戏的进行，热闹的表面下，学员的心里会发生十分微妙变化。起初彼此因为不知道对方会出几，为了不让自己太尴尬，多数都试探性地出个“1”互相点点头。随着不断变换新的对象，慢慢地，有人开始出“2”或“3”，偶尔也会有人斗胆出个“4”。全体人员在“大转盘”一轮一轮的转动中，内心也在不断地“挣扎”琢磨着每一次对方会出几，自己到底该出几。反正，每次游戏的结局几乎都是同样的：自然而然地大家最后都会互相出到“4”，即全体互相拥抱。游戏在极其热烈的气氛中结束。与陌生人互相拥抱，对于没有这种传统礼节，但同时又有着含蓄、内敛、不愿打开心门的深厚传统文化的大多数中国你来讲，是一件需要一点勇气才能做到的事。尽管有相当一部分人在出“4”及完成“4”号见面礼节时的确有些不好意思，但其实在整个游戏过程中，尤其是在游戏结束时的表现可看出，每一个人的潜意识里最最真实的感觉都是渴望彼此能以“4”相见。只不过绝大部分情况下人们更希望的是对方先出“4”。有一条“人际准则”是人们司空见惯的：别人怎样对待我，我也怎样对待别人。如果你对我热情，我也热情待你；如果你敬我一尺，我也敬你一尺；如果你对我不仁，那么就别怪我不义；如果你对我出“4”，那我也针对你出“4”。在游戏中你能明显感受到，如你秉持的这条与人相处的准则，你虽然没有什么错，但可以肯定也不怎么对，因为人你完全是被动的，你的一切情绪在不知不觉中完全受制于别人怎样待你。可怕的是，根据这一准则，人们会自然而然演化另一准则：估计别人会这样对待我，于是，我就怎样待别人。让我们试着演绎一下这种思维方式的结果：估计别人会热情待我，于是，我准备热情待他。但你可能不幸正碰到一个估计错误的事实：对方并未表现出你期待的“热情”，领略了一次什么叫做“受伤”。于是，下一次当你面对某一新对象时，为了防止再次被“伤”，你的处理原则十有八九是收敛起自己上一轮的“热情”，将“无情”赠送给即将要面对的下一位。此时，你的习惯性思维模式是既然“你”（尽管已不是刚才的同一个“你”）上一次这样待我，那么下一次也就别怪我对你不客气啦，忍耐是有限度的。再接下去就该轮到对方也这样思考了……怨怨相报，何时是了？更极端的情况是：怀疑他会“害”我，先下手为强，把他先“害”了再说。比如，刚才的游戏中，许多人都是这样思维的：怀疑对方不会出“4”，我还是先出“4”，那该多尴尬，与其这样，还不如少出一点吧；。有意无意中已和先把“痛苦”给他。呜呼，有没有发现，事实上人与人之前的不信任、隔阂、冷漠、倾轧、抱怨、成见、封闭、仇恨，大多数都源自于这一条人们常用的准则？难怪人们常慨叹：“做人难哪！”游戏结束后，从大家的分享中，我们能明显感到大家共同感悟出人生真谛：“痛苦”地计算着到底出几，根本就逃不脱“痛苦”的结局。要想“跳出三界外，不在五行中”，惟有秉持“出四准则”：根本就没必要费心去计算、摧摩对方出几。如果就要费心去摧摩的话，那也让对方去揣摩好了。随便他出几，反正自己都毫不犹豫地出4就是了。当对方给你出4时，其实隐含地代表着他对你的理解、重视、欣赏与接纳，而这恰恰是每一个人在与人交往时的内心需求出4，是游戏中彼此见面时人们内心真正希望的最高礼节。其实，它也自然而然隐含着与人相处的最高境界——出4准则，即：希望别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人。希望别人热情待我，怨主动热情待别人；不希望别人这样待我，我也不要这样待别人；永远不希望别人害我，我也永远不想去害人。不管别人能否热情响应，我仍然会热情，因为，无论何时何地，我的内心仍然是：希望他热情待我。于是，按照这一内心标准，无论对方如何，我下一次的选择仍然是：热情待他。

一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。三、有效的动力管理，适度奖励大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。四、坚持“五化”服务⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，1/6页是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。如何更好的服务客户？，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本2/6页上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。1.服务质量水平较低 多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。2.部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。3.服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。 我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。四、问题产生的原因分析1.管理者缺乏战略眼光(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。2.员工整体素质不高(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。3.缺乏严密的质量控制系统服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。五、提高服务质量的可实行措施1.建设行业服务水平支持体系针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及3/6页日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。2.管理者要强化服务质量意识服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。3.建立完善的服务质量管理体系（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。4.管理控制要对路（1)实行首问责任制。就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。（2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简·卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。（3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时4/6页间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。5.提高内部协调性（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。6.加强员工管理（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。7.加强顾客管理（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知

快乐的大转盘目的：学员通过热闹的游戏，潜移默化地感悟出如何与人相处的真谛。所有学员被分为两组，起初学员并不知道游戏要告诉他们什么，他们只知道游戏规则：当两人见面时，每人都同时向对方打出一个代表自己希望与对方以何种见面礼节相见的手势。出一外指头，代表自己想与对方的见面方式是“点头”；出两个指头，代表自己想与对方的见面方式是“握手”；出三个指头，代表自己想与对方的见面方式是“握手的同时，自然地拍拍肩膀”；出四个手指头，代表自己想与对方的见面方式是“拥抱”。若双方所出的手势不一致，以小的手势为准。即一方出“3”、另一方出“2”时，则双方完成“2”的见面礼。游戏的规则看似十分简单，但十分有趣。随着游戏的进行，热闹的表面下，学员的心里会发生十分微妙变化。起初彼此因为不知道对方会出几，为了不让自己太尴尬，多数都试探性地出个“1”互相点点头。随着不断变换新的对象，慢慢地，有人开始出“2”或“3”，偶尔也会有人斗胆出个“4”。全体人员在“大转盘”一轮一轮的转动中，内心也在不断地“挣扎”琢磨着每一次对方会出几，自己到底该出几。反正，每次游戏的结局几乎都是同样的：自然而然地大家最后都会互相出到“4”，即全体互相拥抱。游戏在极其热烈的气氛中结束。与陌生人互相拥抱，对于没有这种传统礼节，但同时又有着含蓄、内敛、不愿打开心门的深厚传统文化的大多数中国你来讲，是一件需要一点勇气才能做到的事。尽管有相当一部分人在出“4”及完成“4”号见面礼节时的确有些不好意思，但其实在整个游戏过程中，尤其是在游戏结束时的表现可看出，每一个人的潜意识里最最真实的感觉都是渴望彼此能以“4”相见。只不过绝大部分情况下人们更希望的是对方先出“4”。有一条“人际准则”是人们司空见惯的：别人怎样对待我，我也怎样对待别人。如果你对我热情，我也热情待你；如果你敬我一尺，我也敬你一尺；如果你对我不仁，那么就别怪我不义；如果你对我出“4”，那我也针对你出“4”。在游戏中你能明显感受到，如你秉持的这条与人相处的准则，你虽然没有什么错，但可以肯定也不怎么对，因为人你完全是被动的，你的一切情绪在不知不觉中完全受制于别人怎样待你。可怕的是，根据这一准则，人们会自然而然演化另一准则：估计别人会这样对待我，于是，我就怎样待别人。让我们试着演绎一下这种思维方式的结果：估计别人会热情待我，于是，我准备热情待他。但你可能不幸正碰到一个估计错误的事实：对方并未表现出你期待的“热情”，领略了一次什么叫做“受伤”。于是，下一次当你面对某一新对象时，为了防止再次被“伤”，你的处理原则十有八九是收敛起自己上一轮的“热情”，将“无情”赠送给即将要面对的下一位。此时，你的习惯性思维模式是既然“你”（尽管已不是刚才的同一个“你”）上一次这样待我，那么下一次也就别怪我对你不客气啦，忍耐是有限度的。再接下去就该轮到对方也这样思考了……怨怨相报，何时是了？更极端的情况是：怀疑他会“害”我，先下手为强，把他先“害”了再说。比如，刚才的游戏中，许多人都是这样思维的：怀疑对方不会出“4”，我还是先出“4”，那该多尴尬，与其这样，还不如少出一点吧；。有意无意中已和先把“痛苦”给他。呜呼，有没有发现，事实上人与人之前的不信任、隔阂、冷漠、倾轧、抱怨、成见、封闭、仇恨，大多数都源自于这一条人们常用的准则？难怪人们常慨叹：“做人难哪！”游戏结束后，从大家的分享中，我们能明显感到大家共同感悟出人生真谛：“痛苦”地计算着到底出几，根本就逃不脱“痛苦”的结局。要想“跳出三界外，不在五行中”，惟有秉持“出四准则”：根本就没必要费心去计算、摧摩对方出几。如果就要费心去摧摩的话，那也让对方去揣摩好了。随便他出几，反正自己都毫不犹豫地出4就是了。当对方给你出4时，其实隐含地代表着他对你的理解、重视、欣赏与接纳，而这恰恰是每一个人在与人交往时的内心需求出4，是游戏中彼此见面时人们内心真正希望的最高礼节。其实，它也自然而然隐含着与人相处的最高境界——出4准则，即：希望别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人。希望别人热情待我，怨主动热情待别人；不希望别人这样待我，我也不要这样待别人；永远不希望别人害我，我也永远不想去害人。不管别人能否热情响应，我仍然会热情，因为，无论何时何地，我的内心仍然是：希望他热情待我。于是，按照这一内心标准，无论对方如何，我下一次的选择仍然是：热情待他。

提升服务质量的经典口号（2篇） 服务质量口号【经典】 1、为您，我们会做得更好。 2、为了你更好。 3、为了您的使用，我们不懈努力。 4、制造精良产品，培育优秀人才。 5、优质产品，是走向世界的桥梁。 6、优质产品，是市场竞争必胜的保证。 7、信誉来源于质量，质量来源于素质。 8、优质产品，是打开市场大门的金钥匙。 9、质量是信誉的保证，信誉是质量的体现。 10、你使用放心，我们努力用心。 11、以科技为动力，以质量求质量是企业的生命，质量是企业的效益，质量是企业发展的动力，以质量求生存。 12、追求卓越服务尽善尽美。 13、善战者，求之于势，不责于人，故能择人优势。 14、企业成功的秘决在于对人才、产品、服务三项品质的坚持。 15、重视产品质量，加强企业管理。 16、多创优质产品，提高企业形象。 17、您使用放心，我们努力用心。 18、以精立业，以质取胜。 19、推行品管，始于教育，终于教育。 20、改善提高，永无止境。 21、坚持不懈抓产品质量，企业将立于不几之地。 22、质量是企业的生命，质量是企业的效益，质量是企业发展的动力，质量靠全体员工去保证。 23、日复一日，精益求精;年复一年，效益满赢。 24、您的`需要就是我们的任务。 25、以技术的改进和创新促进采购成本的改善。 26、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则。 27、创优质品牌，铸一流企业形象。 28、你只管用，剩下的我们来解决。 29、质量—价值与尊严的起点。 30、以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱。 31、产品质量是通向市场的基石，是赢得用户信赖的关键。 32、以周到的服务赢得广大客户的信任和满意 33、品管提高信誉，信誉扩大销售。 34、努力用心，为您服务。 35、为了你更好的使用我们在不懈努力。 36、愿我的服务质量和你随时相伴。 37、塑企业形象，创优质名牌。 38、质量是企业自下而上的根基，但需人人来扶持。 39、商场如战场，品质打先锋。 40、质量为先，信誉为重，管理为本，服务为诚。 41、在保证质量的前提下以超一流的速度为您提供服务 42、保证质量，是对社会的承诺。 43、维护客户的利益坚持诚信服务的原则。 44、改善既改革，改革先革心。 45、你的始终满意是我的执着追求。 46、追求客户满意是我们最大的责任。 47、售后服务是产品的最后一道质量关。 服务质量口号【精选】 1、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则。 2、您的需要就是我们的任务。 3、服务你我做得好，顾客留住不会跑。 4、售后服务是，产品的最后一道质量关。 5、提高维修服务质量，提升客户满意程度。 6、细心、精心、用心，维修品质保称心。 7、公开，公平，公正，效益，诚信。 8、革除马虎之心，提高维修品质。 9、你的始终满意是我的执着追求。 10、客户至上，用心服务。 11、为了你更好的使用我们在不懈努力。 12、服务到家到位是质量的生命线。 13、追求卓越，服务尽善尽美。 14、采购企业效益最直接的源泉。 15、为了你更好的使用，我们在不懈努力。 16、追求客户满意，是我们最大的责任。 17、努力用心，为您服务。 18、你的满意，我的追求。 19、以技术的改进和创新促进采购成本的改善。 20、供应商优化，以双赢为目的，精诚合作，共同发展。 21、你只管用，剩下的我们来解决。 22、以周到的服务，赢得广大客户的信任和满意。 23、顾客满意是我们的目标，修理到位是我们的职责。 24、今日的品质，明日的市场。 25、你使用放心，我们努力用心。 26、在保证质量的前提下以超一流的速度为您提供服务。 27、坚持以质取胜，提高竞争实力。 28、在保证质量的前提下，超一流的速度为你服务。 29、放心的服务质量和你全程相伴。 30、你思考，我思考，服务提升难不倒。 31、顾客原则--顾客满意是军地汽修永恒的追求。

你要去挖掘客户的需求，这样的话才能够提升自己的服务质量

一-、强化“四种意识”，转变干部思想观念“思想观念的转变很神奇”，能在较短的时间内转变和凝聚起干部群众的意志，发挥强大的合力。转变机关干部作风，必须思想观念先行。只有提高并统一全县机关干部的思想认识，围绕“汪清发展、汪清富裕、汪清和谐”的共同理想，牢固树立诚信意识、大局意识、服务意识、效率意识，才能为改进机关作风奠定基础。一是强化诚信意识。诚信即诚实守信，是人性中最为基础和最为可贵的一个方面，也是市场经济正常运转的基础条件。就我县目前而言，在社会信用体系中，党政机关的诚信是社会诚信的表率，而机关党员干部诚信则应是我们汪清26万人民诚信的表率。党员干部讲诚信，就能带动全县的社会诚信蔚然成风，就能得到26万干部群众的信任，增强外来投资者的信心；机关不讲诚信，就会破坏整个社会信用的基础。近年来我县项目建设之所以蓬勃发展，外来投资者纷纷齐聚汪清，与县委、县政府的诚信是分不开的，这就是诚信的力量。二是强化大局意识。大局意识就是服务全局的思想观念。强化大局意识，最重要的是在认清大局的前提下，自觉地服从服务于全县经济社会发展的大局，把部门的工作置于全县的工作大局中，找准自己的位置。特别是我县目前的发展正处于资本的原始积累阶段，收益极少，甚至没有收益，资金的绝对投入是最大的特征，这时候需要最多的是部门和个人的绝对的付出，没有付出就没有发展。所以一定要识大体、顾大局。只有站在发展大局的高度，才能审时度势，因势利导地推进工作；才能正确对待县委县政府的重要决策，自觉做到政令畅通；才能善于把县里要求和本部门实际结合起来，创造性地开展工作；才能正确把握和处理好部门利益和全县利益、个人利益和整体利益、短期利益和长远利益的关系。三是强化服务意识。机关部门的权力是人民赋予的，要用来为人民服务。作为机关干部在工作中一定要摆正位置，深刻认识到执政就是服务，管理就是服务，始终把服务放到首位，自觉践行全心全意为人民服务的宗旨，真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。着眼于全县经济社会发展的大局，创造良好的发展环境，提供优质的公共服务。特别是对外来投资者要高看一眼， 本文来自文秘114 http://www.wenmi114.com，转载请保留此标记。 厚爱三分，主动为投资者着想，及时排忧解难，营造“重商、亲商、安商、富商”的氛围。要坚持把为企业、为投资者、为普通百姓竭诚服务作为机关工作的出发点，自觉地将工作精力集中到为企业、投资者、人民群众办实事、解决困难、提供优质服务上来。四是强化效率意识。现代市场经济的竞争是围绕速度的竞争，谁赢得了速度，谁就把握了发展的先机。也就是说，现代的市场竞争已不单纯是“大鱼吃小鱼”，更是“快鱼吃慢鱼”。企业发展如此，一个地区的发展也是如此。适应这一形势，党政机关必须全面提速，切实提高工作效率。如果一个企业来我县投资，仅各种手续就办了几个月，那么，这个企业肯定就会延迟或失去占有市场份额的先机，也就会面临支出更多的商务成本，这与企业追求的利益最大化背道而弛，这样势必会影响客商投资的积极性，甚至会失去一个投资商。所以，在今天这个瞬息万变、机遇稍纵即逝、区域经济竞争日趋激烈的形势下，只有提高党政机关的工作效率才能捕捉机遇，乘势而上，推动县域经济实现跨越式发展。二、强化“三项措施”，转变机关服务机制党政机关工作的核心就是服务，其外在表现就是有效服务，这也是软环境的核心。没有有效服务，就是不称职、不合格，就会软弱涣散、难有作为，就会失去诚信、背离群众。没有规矩不成方圆，健全的服务机制是转变机关作风的关键，提高机关服务职能最有效的措施，就是要做到政务公开，阳光操作。一是要实施机关政务公开。对与群众切身利益直接相关的重大事项的决策，要通过召开听证会等形式，充分听取专家和群众的意见，让广大群众有知情权和参与权，增大党政机关工作的透明度。同时，所有与企事业单位和人民群众密切相关的事项都要具体完整地公开办事流程，详尽说明有关事宜，通过服务窗口等多种有效方式向社会公开。二是要落实首办负责制。大力加强和改进机关的办公“窗口”，关键是相关部门和单位要选调“精兵强将”到“窗口”办公，并赋予其相应的必要的职权；在首办岗位或一线工作的人员要认真履行职责，尽心尽力工作。把上级政策与本地实际结合起来，做到只要有利于汪清人民的根本利益，就要积极创造有利的条件。三是要严格实行限时办结制和 服务承诺制。党政机关所有向社会办理事项必须在法定期限或者本机关承诺的期限内办结。对涉及经济社会发展的一些重大事项要特事特办，急事急办，随到随办。情况特殊，比较复杂需超过办事时限的，要经上级领导批准并事先告知审批对象。凡没有正当理由超出法定或本部门承诺办事时限的，必须依规依纪追究有关责任人员的责任。具备条件的事项要实行超时默认制，切-实为群众，特别是外来投资者考虑，如果党政机关超过规定期限未做出决定，应一律视为同意，本着谁误事谁负责的原则，出现问题由相关经办人负直接责任。三、强化“两项制度”，提高服务履职能力建设服务型机关，工作目标的完成，仅靠提高积极性、“吃大锅饭”和搞“大帮哄”是不行的，关健要靠责任制，说到底，就是要落实详实的责任目标，做到部门目标清晰、岗位职责明确。一是要建立完善部门工作目标。把制定部门职责、工作任务、工作目标，作为对部门绩效考核和行政监督的主要内容。逐步探索建立部门绩效考评指标体系，结合县委、县政府的重大工作部署，对部门机关履行法定职责、完成工作目标任务、使用财政资金、依法行政以及工作效率等方面的情况进行综合考评。二是健全岗位责任制。党政机关要把部门职责和工作任务、工作目标分解落实到内设机构、各个岗位及承办人员，制定切实可行的考核标准。要将每个公职人员承担的责任具体化、细化，清楚明确，使每个机关干部都明确自己所处岗位的职责任务。完善机关干 本文来自文秘114 http://www.wenmi114.com，转载请保留此标记。 部绩效考核机制，全面考核机关干部的德、能、勤、绩、廉，重点考核工作实绩。要突出量化考核的作用，建立以能力与业绩为导向的绩效考核指标体系，实行平时考核与定期考核相结合，真正做到能者多劳多分配，无所事事者无岗位。四、强化“一个监察”，提高机关行政绩效要重点解决影响党群、干群关系的官僚主义、形式主义问题，重点是加强机关行政的服务效能监察，实施行政过错责任追究，着力解决机关和干部作风存在的突出问题。目前，在一些机关还不同层次地存在效率不高、服务态度不好、办事推诿拖拉、敷衍塞责、不少工作制度形同虚设等现象和问题，影响了政令畅通。有时甚至造成了失时误事，却无法追究当事人的责任，是“法院判不了”——没犯法、“纪委管不了”——没违纪，但却影响和败坏了党政机关的形象。其根本原因在于机关行政服务效能监察不到位，对各种行政不作为甚至乱作为无人追究，政纪松驰，甚至姑息放纵。因此，要改进机关作风、建设服务型机关，必须加强行政效能监察，认真实行行政过错追究制度，特别是要对“太平干部”说“不”，鞭策后进，鼓舞先进，努力提高行政绩效。要切实转变机关作风，建设服务型机关，在对广大机关干部加强思想教育工作的基础上，关健是要靠严格的要求、严密的制度和严明的纪律，坚持求真务实，既与部门工作特点紧密结合，又与人民群众需要紧密结合，积极探索新途径、新手段，努力彰显时代特色，为我县经济社会的全面发展提供强有力的服务保障。

一、当前我国通信行业服务现状。 　　通信行业的适用性、广泛性与影响力不言而喻，但其当前的服务现状却不容乐观。通信行业目前存在着一些问题亟待改善，如：出现互连互通的问题、出现连而不通的问题、接通时出现通讯不畅的问题；各通信企业、公司存在恶性竞争，时常引爆堪称疯狂的价格战，某些贪图便宜的民众购卖价廉通信商品后，当价格战告一段落之时，又依仗最终解释权而将服务“合理”改革；某些黑心公司“巧妙”的设置了增值服务，不合理的乱收费等。 　　二、新时期通信行业发展面临的挑战与机遇。 　　（一）技术进步带来的发展空间。随着科学技术和信息技术的不断发展，多元文化背景促使现代通信行业进入了更广阔的发展空间，计算机与通信技术的融合，新的通讯产品不断出现和升级，在西方发达国家的通信技术不断发展的同时，也为我国通信行业带来了新的发展机遇。 　　（二）近年来，我国在通信行业不断建立和完善的法律法规为通信产业的发展提供了良好的环境。随着三网融合力度的不断扩大，其在我国通信行业也取得了较大的进展。我国先后颁布了《电子信息产业调整和振兴规划》等文件，通过直接和间接两个途径为我国通信产业发展创造良好的环境，促进通信产业的不断发展。 　　（三）在经受了金融危机的严重打击后，我国经济恢复了良好的发展势头，为通信产业的发展提供了有效的经济支持。在国家宏观政策如货币政策、财政政策等方面都为通信行业的发展提供了便捷的途径，使得我国经济回升的良好势头得以保持的同时，也推动了通信市场的不断发展。 　　（四）产业结构的调整为通信产业发展提供了更多的机遇。 　　随着我国经济结构和产业结构的调整，并且将其作为未来一段时间内我国经济工作的主要内容，而加快信息技术与工业发展的有机结合正是进行产业结构调整最为有效的方式。 　　三、改善我国通信行业服务质量的相关对策。 　　（一）树立正确的思想观念。 　　若想提高通信行业的服务质量，首先必须要提升、优化内部员工的思想观念。对于公司管理人员的要求更需严格提高，使管理人员明白服务质量是企业战略制定的关键。与此同时，应将一切为满足客户需求的服务理念深入到每一位员工，无论是公司一线服务人员或各部门的内部人员，都需要树立良好、正确的服务理念，将客户的满意程度视为衡量自己工作绩效的标准，从而统一全体员工的正确服务思想观念，并在各方面的服务上做好本职工作。唯有优质、让客户满意的服务质量才能够吸引大量的客户再次光顾，为公司赢得循环性利润来源。 　　（二）用心理解客户，及时反思、检讨。 　　通信行业是一种特殊的服务行业，客户对通信行业服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受。思索客户所需要的是何种服务，怎样才能够加以改善，以致全面满足客户的要求。正所谓“细节决定成败”，因此，一切服务的前提都应当以客户的需求为基本出发点，力求做到细致入微，让客户在心理上满意。可以通过市场调研、高层管理人员与一线员工的双向沟通及扁平化服务管理等方式，来了解客户的需求，并加以完善。 　　（三）统一整合、完善一线服务流程。 　　鉴于直接与客户沟通的一线服务人员工作量大，不仅要面对诸多不同的客户，还要努力学习企业各项业务知识等，因此，若要全面提升通信行业的服务质量，必须统一整合、完善一线服务流程。最好将一线工作人员明确分工，设置专人专门与客户沟通；另设置业务咨询，专门为客户提供讲解企业项目内容等。只有分工明确，完善一线服务流程，减轻一线员工的工作压力，员工才能够以最好的状态服务客户。至于一线管理人员，应避免多头管理这一弊端，独设一人为前台主管即可，所有服务营销的指令均由一位主管人员或一个部门下达。 　　（四）保证服务质量的标准与实际质量一致。 　　要确保服务质量的标准与实际服务质量一致，可以通过加强员工的服务规范与业务素质的培训来达到要求。优质的服务出自优秀的员工，因此，要通过对员工的培训，将提高服务质量的标准深刻融入服务人员的意识当中，从而提高员工的服务能力。此外，服务营销管理部门可以建立专门的服务监控机制，与绩效考核相结合，加强企业员工的服务质量管理。 　　（五）保证实际服务内容的真确性。 　　任何企业唯有在客户中树立良好的口碑，才能够长久的以诚信立足于客户的心目中。因此，企业在宣传、广告时，应实事求是，不发布虚假的宣传，过度夸张的宣传同样会被公众视之为“造假”。因此，在发布广告或进行宣传时，应尊重客户的知情权，不仅宣传自己企业或产品的优点，同时也不应完全掩盖自己企业或产品的缺点，使客户后知后觉，留下负面印象。通信行业提升服务质量并非是一朝一夕之事，应从平时便加强对员工素养的培训，全面提升企业所有员工的整体思想观念与服务意识，力求使企业各部门相辅相承，优化各项业务与服务的流程，才能够真正提高企业的整体服务质量。

一、客户体验是衡量服务质量的终极标准进入移动互联网时代，客户主体结构、消费习惯等发生了本质性的变化。客户屌丝化、终端智能化、上网碎片化等趋势明显。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”，一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色！在此形势下，打造卓越客户体验已成为移动互联网时代俘获客户、提升服务差异化竞争力的不二法门，对客户体验的重视达到了空前的高度。站在电信运营商的角度来说，从语音经营时代进入流量经营时代，客户服务质量的管控模式也需要与时俱进。传统的满意度模型是服务管控的常用手段，今天来看它仅仅能发挥KPI考核的作用，对于提升客户体验基本上没有实质性的指导作用。因为客户满意度模型本身是站在短板改进的思路来找路径提升服务质量的，但是，事实上客户不满意的地方不一定是客户感受最强烈的地方，即使电信运营商在客户最不满意的地方下大力气来改进了，结果可能对提升客户感知毫无用处，只是瞎子点灯白费蜡而已。根据峰-终定律，我们应集中资源在最能影响客户体验的峰点或终点做好服务，这样才是提升客户感知的途径。而客户满意度作为衡量服务质量的标准，自有其固有的优势：比如测量的连续性、与竞争对手的可比性、作为KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是显而易见的，比如测量的时效性、对服务提升的操作指导性等方面均存在不足。服务的终极目标是适应客户的人性、满足客户的需求，在移动互联网时代，服务质量的衡量标准不能再局限在客户满意度了，只有客户体验才最能为客户心声做“代言”，才最能反映客户真实的需求，应当将客户体验作为衡量服务的终极标准。二、服务设计是提升客户体验的必由之路笔者长期观察发现，国内运营商在客户服务管理上普遍缺乏服务设计意识。特别在服务交付界面的缺乏系统性的服务体验设计，鲜见能给客户留下深刻印象的服务亮点。虽然运营商近几年都在提“客户导向”、“以客户为中心”、“客户为根、服务为本”等口号，但是在服务管理方面的“去电信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，轻“客户感知”，没有完全站在客户角度来交付服务，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求、符合客户的消费习惯。在某次客户调查中，询问客户对个服务渠道的评价，结果客户普遍对10086、客户经理和营业厅三大服务界面的满意度较高，都答曰：“都还好”、“差不多“、“马马虎虎”，但是大部分客户说不出让他们印象深刻的服务亮点，这就说明移动公司的服务是没有识别度的，只能做到满足基本需求，还没有给客户一个良好的体验。但是，我们的服务管理者应当充分认识到：客户体验为王的时代，差不多其实就是差很多！那么，到底该如何提升客户体验呢？如前所言，我们要做的就是倾听客户的心声、洞察客户的人性，从客户感知的角度出发，重构客户服务模型、设计我们的服务模式。服务设计是提升客户体验的必由之路。三、应用峰终定律和服务蓝图技术进行服务设计在说提升客户体验的方法和路径之前，先有必要澄清一下什么是客户体验。所谓“客户体验”从字面上来解析即“以身体之、以心验之”，指个人印象深刻或者对个人产生深刻影响的互动事件或过程，是通过亲身的实践来认识周围事物，亲身的经历或亲身的感受，侧重于在实践中从感性方面认识事物。ISO定义对客户体验的补充说明有着如下解释：客户体验，即客户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。由此可见，客户体验是一种纯主观的在客户使用产品过程中建立起来的感受，与客户感知还是有一定差异的，客户感知是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受，更侧重于事后的评价。客户体验有三个特点：其一，客户体验是主观的，客户体验是主观的，且其注重实际应用；其二，客户体验是可识别的，对于一个界定明确的客户群体来讲，其体验的共性能够经由良好设计实验来认识到；其三，客户体验是情境化的，客户体验离不开具体的场景，客户自身和使用环境等因素都对其体验产生影响。谈到服务设计说到底是服务提供者要发自内心的让接受服务的人能感受到自己的独具匠心、一番心思与情意的。这一番心思就包含着设计、规划的意思在里面。所谓“服务设计”就是体系化的思考服务的过程，有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施以及物料等相关因素，从而提高客户体验和服务质量的设计活动。服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与客户发生交互的各个触点（touch-point）上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与客户产生联系，从而形成服务体验。那么，如何开展服务设计呢？常见的方法有：服务路径走察、日志法、背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等。在这里，笔者重点推荐峰-终定律和服务蓝图技术。峰-终定律是用来发现服务场景下的峰-终时刻的理论依据，而服务蓝图技术则是将服务设计点融合、体现出来的一种可视化的服务显性化工具。先说峰-终定律。2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程，服务接触、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述，服务不仅被合理地分解成：服务提供过程的步骤、任务、完成服务的方法，识别客户同企业及服务人员的接触点，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。它是一种有效描述服务传递过程的可视技术。

强化管理提升服务的工作总结 　　 篇一：强化工作总结 提升工作水平 　　工作总结不仅是对一个阶段工作的总体回顾，而且是对过去工作的系统反思和深入分析。要有效运用总结这一方法，通过认真总结工作经验，客观分析差距不足，形成理性思维和规律性认识，作出有指导意义的结论，推动工作创新发展。总结工作，应当做好“一个估计”，注意“三个围绕”。 　　“一个估计”，对工作的总结，要有一个总的客观估计，这是总结能不能搞好的一项基础工作。一要看全年重点工作、创新工作的位次怎么样；二要看工作是一般性完成，还是创造性完成，有没有创新和突破；三要看工作达没达到领导的要求，还存在哪些差距和不足。 　　“三个围绕”，回顾一年的工作，要通过取得的成绩，认真思考工作中带有启示性、经验性的做法，并把这些做法总结提炼出来，作为今后工作坚持和遵循的基本方法和基本经验，这是搞好工作总结的一个重要目的。 　　 第一，要围绕提升经验总结工作。 要结合重点工作总结经验，对于那些带有全局性、指导性和长效性的工作经验予以提升，这样的总结才具有价值。要善于发现和把握工作规律，对于一些长期坚持并经过实践检验确定成熟的做法，加强理性思考，总结规律性认识，形成推动工作的长效机制。要通过总结加强干部的能力建设，总结与提炼能力是干部业务能力的一条重要要求，要做到“有所总结，有所发明，有所创造，有所前进”，通过总结，熟悉工作业务，锻炼思维能力，提升综合能力素质。总结与创造、发展有着内在联系，总结是基础，要通过深入的工作总结，提炼工作经验，明确前进方向，为工作进一步发展提供依据和参考；创造是总结基础上的发展，要梳理本地工作，学习外地经验做法，掌握足够信息，提升创新能力；发展是总结的目的，总结的最终目的是进一步促进工作发展，要切实通过总结，推动工作创新发展。 　　 第二，要围绕查找差距和不足总结工作。 总结工作，既要总结工作经验，也要查找工作中的差距、不足和薄弱环节，甚至是教训。要围绕工作开展不平衡进 　　 篇二：三强化三提升专项学习总结 　　为进一步落实国网公司20xx年基建工作会议精神，以“建设世界一流电网”为目标，全面提高工程建设质量。认真贯彻国网公司发布的《关于全面开展“三抓一牢固”基建安全主题活动和“三强化三提升”质量提升年活动的通知》的文件精神。我部结合实际情况，于3月15日晚组织项目部全体员工学习和领会本文件精神，并积极配合及组织开展了“三强化三提升”质量提升年活动。 　　通过本活动的学习和宣贯我部对该学习情况进行了总结，总结内容如下： 　　 一、强化自身，提升团队素质 　　认真贯彻“百年大计、质量第一”的工程建设方针，全面落实强化规程规范执行、强化通用条件落实、强化工艺标准应用，提升本工程机械设备质量、提升本项目施工质量。通过学习有关工程方面的施工手册、技术规范来不断提高全体员工的施工质量水平。 　　1、不断补充知识，强化自身工作能力。坚持每个月至少进行一次质量管理方面的培训。培训期间要求项目部各职能部门人员参加，并做好会议记录，到时用会议纪要的形式发放到各个部门进行强化学习。 　　2、努力改正工作态度，利用现有的资源及制定一些措施提高员工的积极性。目前正处于工程施工的高峰期，在保进度的同时更应加大质量的过程控制。目前我部已对各个施工作业面加大了质量监管力度，特在每个施工作业区段配备了至少一名专职质检人员进行施工全过程控制。 　　3、及时进行技术交底，在进行每分部工程施工前，项目部技术人员对该分部工程所有施工作业人员进行全面技术交底，并做好记录，使其在施工过程中有章可寻、有规范可依，提高施工过程管控，减少质量缺陷的发生。从而提高全工程质量水平。 　　4、加强现场管理人员业务水平，在工程施工中的各个部位、岗位、工种应严格进行工作考核制度，持证上岗，经考核合格人员方能上岗。通过不断评比来提高员工的工作激情，增强自我补充知识的学习能力。 　　 二、制定措施，防治质量通病的发生 　　工程质量通病的预防和治理是工程质量管理的一项长期工作。总结以往先进工作经验，并详细制定出防治质量通病的措施。对工程中出现的质量通病进行综合分析，我部特制定了以下五项举措： 　　1、努力提高施工作业人员的自身素质，通过现场施工技术交底，加大对施工规范及作业指导书的学习来提高自身的施工作业水平。 　　2、硬件管理：对不利于施工质量的模板、原材料等坚决不准用于施工生产。 　　3、施工工艺：通过现场实际工作的不断摸索，以及对施工工艺的不断改进，制定一套适合于本工程的“标准化施工工艺”。 　　4、严格按照设计图纸、施工规范进行操作。 　　5、在工程施工过程中严把过程控制，严格按照工程中的“三检制”进行质量检查。对不符合设计及规范要求的严格按照施工质量管理条例进行处理。 　　在此次“三强化三提升”质量提升年活动中，我部各层领导对工程质量通病的防治工作高度重视，制定相关防治措施，加大了防治力度，通过在工程中所(来自:WwW.CssYq.com 书业 网: 强化总结提高 )反映的实际工作情况，质量通病的防治工作取得了明显的进步。进厂交通洞贴坡砼采用组合钢模板（摒弃原废旧木模板）、现场质检人员质量过程控制、施工作业人员水平提升，减少了砼浇筑质量通病的发生；在进厂交通洞洞内固结灌浆施工中，我部制定了灌浆中易发生质量通病治理对策及施工质量控制方法，采用分序灌浆、灌浆自动记录仪、全过程控制水泥浆液比重等技术，对施工过程进行质量控制，减少了固结灌浆中压力管压力不够、串浆、灌浆不密实等质量通病的发生。通过优化施工设计，严控施工工艺，有效解决了混凝土温控裂缝、灌浆不密实、串浆等质量通病。 　　 三、增强质量意识，落实质量责任制 　　质量意识是确保工程质量的重要前提，认真落实质量责任制是强化工程质量意识的重要手段。 　　不断提升质量意识，从工程施工开始直至项目竣工验收、日常维护，注重全过程的质量管理，特别要改变“发展中的落后”现象，力争做到 “以需求定规模”、“以质量保效果”，确保工程质量的不断提高。要采取定期或不定期的教育、培训、检查等方式，切实提高项目人员的质量意识和责任意识，始终坚持“百年大计，质量第一”的方针，把工程质量作为项目管理的中心环节，营造一个时时讲质量、人人抓质量、处处保质量的良好氛围。要把质量责任制落到实处，将质 　　量责任分解到每个部门、每个岗位、每个人，做到逐级落实，分层负责，同时要建立健全质量保证体系、质量责任的检查、追究、奖惩制度，工程质量管理才能取得实效。 　　 四、强化责任落实，提升工程建设整体质量 　　项目部质量管理部要进一步强化对工程质量的监管，认真履行职责。凡不接受监管的.或出现重大质量、安全责任事故的施工作业队，要立即停止施工，停工整顿。要建立规范、科学的工程质量奖惩考核制度，完善考核评价指标体系，加大工程质量考核力度；要将工程质量的监管与现场过程管控有机的结合起来，对信誉差、质量保障能力弱的施工作业队伍进行重点监管。要按照国网公司提出的“三强化三提升”会议提出的要求，提高工程建设质量，强化规范执行、提升施工质量水平。抓紧做好现有标准、规范、施工水平的整合、修改工作。 　　工程质量管理部门要认真履行质量监督职责，要严格按设计及有关规定和工程建设强制性条文标准对工程质量实行严格监督。对施工作业人员资质及人员资格进行严格审查，对不符合要求的要坚决予以整改；要加强现场过程监督，对隐蔽工程、重要构件与结构、重要施工工序等加大监督力度，对发现的质量问题要及时进行处理；确保工程质量检验等各重要环节符合要求，切实做好质量监督工作。 　　 五、施工过程质量控制 　　 （1）施工计划控制 　　①由项目经理部各职能部门编制、落实、检查和督促日、周、月生产计划的执行情况以及各项目施工质量目标的落实情况。 　　②每日召开一次生产调度会，检查落实施工进度、工程质量、安全生产等工作情况，协调人、财、物，控制工程的形象进度。每月召开一次质量汇报会，专门讨论工程质量的实施、检查情况，研究施工质量的落实情况和改进措施。 　　 （2）设计变更控制 　　无论何种原因需做出设计变更时，须经监理工程师签证同意后方可施工，并将变更文件妥善保管，作为验收的依据。 　　 （3）工序控制 　　加强各工序间的衔接。每一道工序必须按照“三检制”的程序进行检查，即班组自检、施工队质检人员复检、项目部质量工程师进行终检。在施工过程中对发生的质量事故坚持“三不放过”的原则，认真分析事故原因，总结事故教训，严肃处理事故责任者。对重大事故应立即报项目经理和总工程师，会同设计单位、监理工程师共同研究、制定处理措施。 　　 （4）工艺控制 　　对质量要求高或施工质量不易保证的部位，应制订专门施工质量保证措施和施工方法，并作为施工措施的组成部分。工程技术人员要深入现场，做好技术交底，并做好记录，并在施工过程中进行跟踪、检查、指导。对后续工作难以验证或不能经济验证的工序，按本局的特殊控制过程程序文件执行。确保每一项工作都能得到跟踪、验证和改进。 ;

一、切实增强和践行全心全意为人民服务的宗旨意识 要切实增强和践行全心全意为人民服务的宗旨意识，是党的性质决定的，是否真坚持，关系到兴衰存亡。确立和践行全心全意为人民服务的理念，作为实践党的群众路线的内在要求和重要载体，体现了我们党的性质，也体现了主权在人民的人民共和国的形象。每个党员必须坚持和践行宗旨意识，不仅体现了我们党一以贯之的政治立场和价值追求，更体现了党对于执政规律和历史发展规律的深刻认识。它是新时期党保持先进性、纯洁性，密切联系群众、克服脱离群众这一最大执政危险、巩固党的执政基础和执政地位的必然要求和根本保证。二、做到“三个始终坚持”解决“为了谁、依靠谁、我是谁”问题 得人民者得天下，赢民心者赢天下。这是一个古今通则。如何才能赢得人民赢民心，唯一和根本答案就是要求每个党员领导干部在心中牢固树立起人民权力至上、人民利益至上、人民地位至高、人民作用至强的思想观念，从而真正从内心深处弄清和摆正“为了谁、依靠谁、我是谁”的大是大非问题，真正厘清解决谁是主人、谁是仆人、谁为谁服务、谁依靠谁的原则思想，要切切实实做到“三个始终坚持”。 一是坚持践行宗旨就要求我们始终以最广大人民群众的民心民意为一切工作立足点，一切决策部署必须顺应民心、尊重民意、反映民声、密切联系群众，真正做到“民之所欲聚之，民之所恶勿施”，真正体现乐民之所乐、忧民之所忧。我们想事情、做工作，想得对不对、做得好不好，一个根本的衡量尺度，就是“人民拥护不拥护”、“人民赞成不赞成”、“人民高兴不高兴”、“人民答应不答应”。 二是坚持宗旨要求我们在任何时候都始终把人民的生产生活放在一切工作的中心位置。“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。要把发展民生、促进民富，使人民群众过上美好幸福生活作为最大的执政追求，多谋民生之利，多解民生之忧，实现好、维护好、发展好最广大人民群众最关心最直接最现实的利益问题，使人民群众学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居。 三是坚持践行宗旨就必须始终坚持人民群众的主体地位。在一切工作中紧紧依靠人民，坚持从群众中来、到群众中去，切实做到问政于民、问需于民、问计于民，积极动员千千万万的人民群众成为推动我们各项现代化建设的主力军，只有充分动员和发挥广大人民群众的主动性、积极性和创造性，事业才能走向成功。三、如何“做到三个坚持”着重在三个方面入手 第一，要加强学习，以正确的理想信仰指导自己的工作和生活。能够以正确的地位观、权力观、利益观、事业观、政绩观处理自我与群众、个人与集体、小我与大我的关系，自觉抵制形式主义、官僚主义、享乐主义、拜金主义、极端利己主义和奢靡之风。 第二，要以最广大人民利益和民生为核心原则内容，严格建立起相应的政绩考核制度、干部选任制度、收入分配制度等一系列制度机制。坚决纠正片面追求GDP、片面为一部分人服务甚至为自己牟私利的错误做法，使那些不把自己的最大精力放在兢兢业业、全心全意为人民服务的党员干部为制度和机制所淘汰、摒弃。 第三，要加强人民群众对于党员干部的有效监督。通过一系列民主政治建设，充分提高人民群众参与监督的意识和能力，有效扩大人民群众有序参与政治的渠道，加大人民群众在评议党员、选拔干部、政绩考核、决策评估、问责处理等各个环节上的参与度，真正做到对于那些不把人民群众放在心中最高位置的党员和干部，人民有充分的权利和机会否决，从而建立起始终把人民放首位的制度。 四、坚持和践行宗旨重在落实行动、体现作为 联系本单位实际，从班子和机关的同志来说，坚持和践行宗旨是长期课题、终身课题，要体现在言论和行为之中，贯穿于生活、工作的各个环节之中。要把服务干部职工，反映他们的呼声，维护广大干部职工的要求作为立足点、出发点，尤其要落实在以下几个方面：一是要真正诚意地听取和梳理干部职工的意见和建议，急单位之所急，想单位之所想，也要听取机关干部职工的意见，反映和维护干部职工利益方面的意见建议。二是能及时地提出各个不同发展阶段的重点和突出问题，影响和发展利益的意见建议。三是要增强自身服务能力，增强自主性，所提建议和决策能够坚持从群众中来到群众中去的科学决策程序，维护和发挥积极性。四是要严格按党纪国法和廉洁从政的制度办事。

一、切实增强和践行全心全意为人民服务的宗旨意识 要切实增强和践行全心全意为人民服务的宗旨意识，是党的性质决定的，是否真坚持，关系到兴衰存亡。确立和践行全心全意为人民服务的理念，作为实践党的群众路线的内在要求和重要载体，体现了我们党的性质，也体现了主权在人民的人民共和国的形象。每个党员必须坚持和践行宗旨意识，不仅体现了我们党一以贯之的政治立场和价值追求，更体现了党对于执政规律和历史发展规律的深刻认识。它是新时期党保持先进性、纯洁性，密切联系群众、克服脱离群众这一最大执政危险、巩固党的执政基础和执政地位的必然要求和根本保证。二、做到“三个始终坚持”解决“为了谁、依靠谁、我是谁”问题 得人民者得天下，赢民心者赢天下。这是一个古今通则。如何才能赢得人民赢民心，唯一和根本答案就是要求每个党员领导干部在心中牢固树立起人民权力至上、人民利益至上、人民地位至高、人民作用至强的思想观念，从而真正从内心深处弄清和摆正“为了谁、依靠谁、我是谁”的大是大非问题，真正厘清解决谁是主人、谁是仆人、谁为谁服务、谁依靠谁的原则思想，要切切实实做到“三个始终坚持”。 一是坚持践行宗旨就要求我们始终以最广大人民群众的民心民意为一切工作立足点，一切决策部署必须顺应民心、尊重民意、反映民声、密切联系群众，真正做到“民之所欲聚之，民之所恶勿施”，真正体现乐民之所乐、忧民之所忧。我们想事情、做工作，想得对不对、做得好不好，一个根本的衡量尺度，就是“人民拥护不拥护”、“人民赞成不赞成”、“人民高兴不高兴”、“人民答应不答应”。 二是坚持宗旨要求我们在任何时候都始终把人民的生产生活放在一切工作的中心位置。“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。要把发展民生、促进民富，使人民群众过上美好幸福生活作为最大的执政追求，多谋民生之利，多解民生之忧，实现好、维护好、发展好最广大人民群众最关心最直接最现实的利益问题，使人民群众学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居。 三是坚持践行宗旨就必须始终坚持人民群众的主体地位。在一切工作中紧紧依靠人民，坚持从群众中来、到群众中去，切实做到问政于民、问需于民、问计于民，积极动员千千万万的人民群众成为推动我们各项现代化建设的主力军，只有充分动员和发挥广大人民群众的主动性、积极性和创造性，事业才能走向成功。三、如何“做到三个坚持”着重在三个方面入手 第一，要加强学习，以正确的理想信仰指导自己的工作和生活。能够以正确的地位观、权力观、利益观、事业观、政绩观处理自我与群众、个人与集体、小我与大我的关系，自觉抵制形式主义、官僚主义、享乐主义、拜金主义、极端利己主义和奢靡之风。 第二，要以最广大人民利益和民生为核心原则内容，严格建立起相应的政绩考核制度、干部选任制度、收入分配制度等一系列制度机制。坚决纠正片面追求GDP、片面为一部分人服务甚至为自己牟私利的错误做法，使那些不把自己的最大精力放在兢兢业业、全心全意为人民服务的党员干部为制度和机制所淘汰、摒弃。 第三，要加强人民群众对于党员干部的有效监督。通过一系列民主政治建设，充分提高人民群众参与监督的意识和能力，有效扩大人民群众有序参与政治的渠道，加大人民群众在评议党员、选拔干部、政绩考核、决策评估、问责处理等各个环节上的参与度，真正做到对于那些不把人民群众放在心中最高位置的党员和干部，人民有充分的权利和机会否决，从而建立起始终把人民放首位的制度。 四、坚持和践行宗旨重在落实行动、体现作为 联系本单位实际，从班子和机关的同志来说，坚持和践行宗旨是长期课题、终身课题，要体现在言论和行为之中，贯穿于生活、工作的各个环节之中。要把服务干部职工，反映他们的呼声，维护广大干部职工的要求作为立足点、出发点，尤其要落实在以下几个方面：一是要真正诚意地听取和梳理干部职工的意见和建议，急单位之所急，想单位之所想，也要听取机关干部职工的意见，反映和维护干部职工利益方面的意见建议。二是能及时地提出各个不同发展阶段的重点和突出问题，影响和发展利益的意见建议。三是要增强自身服务能力，增强自主性，所提建议和决策能够坚持从群众中来到群众中去的科学决策程序，维护和发挥积极性。四是要严格按党纪国法和廉洁从政的制度办事。

这是一个比较大的问题，很难几句话能够说清楚说完全。不过，有一些最为基本的提高服务质量的理念或做法，是很重要的。首先，就是要知道什么是服务质量。现在的市场经济，越来越成为服务经济，没有服务，即便有好的产品也未必能够在市场上赢得客户。所谓好的服务质量，就是最大限度满足了客户的需求。因此，好的服务质量，不是服务提供者单方面的想法或标准，而应该是对客户要求的最大满足。客户不仅要买到满意的产品，更是需要和产品关联的消费体验，服务就是最终的产品。其次，就是要搞清楚客户的要求到底是什么，这很关键。现在很多的服务商家，不愿意、不会或者不清楚客户需要什么，或者不理会客户的需求，那么可以想见，服务的质量不会好。再者就是，知道了客户的需求，那就要通过不断的改进和完善，提供商家满足客户要求的能力。有了好的能力，就能很好地服务客户，这样的服务质量，才是复合市场经济规律的好的服务。

　　提升服务质量：　　1、培养员工的服务意识　　2、严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。　　3、培养员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美。　　4、养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。

提升服务意识的方法有哪些 提升服务意识的方法有哪些，做领导的谁会不喜欢在工作上任劳任怨的员工，而这些员工通常都有很强的服务意识，无论做什么事情也可以为他人着想。那么来看看提升服务意识的方法有哪些吧。 提升服务意识的方法有哪些1 1、对员工开展岗位技能培训，强化服务意识教育，是提升服务意识的有效方法。针对服务岗位的特性，制定一系列培训课程，从语言沟通、服务礼仪、沟通技巧等多方面进行培训和演练，让员工掌握服务技巧，不断增强其服务意识。 2、通过职业道德教育，引导员工明确自己工作中的角色定位，树立良好的道德品质，拥有良好的职业修养。培养服务岗位的人员对服务对象负责，让对方满意的服务态度。 3、教育员工用“同理心”对待顾客，对顾客出格的态度和要求给予理解，并以更优的服务去感化顾客；对顾客提出超越服务范围的需求，主动说明原因获得顾客的谅解；对顾客的过错尽量照顾顾客面子，这样顾客也会适可而止，提升服务满意度。 扩展资料： 提升服务意识并不是员工自己的事儿，领导和管理者的言行举止有着很强的示范作用。做为领导人员和管理人员如果不注重服务态度，不能以身作则，用心服务员工，对提升员工服务意识会带来事倍功半的效果。 领导人员和管理人员同样要服务，并且在服务客户的同时，还要服务员工。尤其是与一线员工才面对面时，要真心为员工着想，重视员工的身心健康、思想活动，安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难，以身作则带动员工服务意识不断提高。 提升服务意识的方法有哪些2 （一）要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。 （二）要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。 （三）共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。 如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。 扩展资料： 具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有 首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。 提升服务意识的方法有哪些3 1、准时 与客户（同事）约会，做到准时是一个礼节问题。反过来说，使他人坐等你的到来，会产生一种负面印象，也是对客户的时间不尊重的表现。有时你会遇到迫使你迟到的情况，比如：交通阻塞、方向弄错、日全食等，当你知道要迟到时，就应打个电话，这是基本的准则。客户越早知道你将迟到，他们就越不会那么烦躁，不要等到最后一刻再这样做。 2、言而有信 我们从客户那里听到最多的抱怨是：提供服务的人作了许诺，而后却不能兑现。例如：一位客户被告知她的订单一到，马上就会得到通知。但这好像是一场梦，公司中没有人打电话通知她。客户希望商家言而有信，因此，使之成为习惯会赢得很高的信誉。 到你约定的时间要给客户回电话，即使你还没有弄到他们需要的信息，可以晚一些时候再次和他(她)联系。作为一个客户服务者，你的信誉建立在如何遵守诺言的基础上。 3、承诺要留有余地 有时，在你充满热心答应客户一切要求时，你自己可能发现，许诺难以履行的事情。一旦作出许诺，就在客户心中建立了一种难以满足的期望。当发现自己处于这种困境时，你应该采取的最好方法是：只答应客户有把握的事，而不是希望做到的`事。 例如：你的客户想让你把新购买的沙发在下午3点送到家里。当你知道这一送货时间可以接受，但不能保证时，那么，你可先答应下午4点送到，这样就可以避免让客户产生失望的感觉，如果沙发被提前送到，他会很高兴。 4、做些分外的服务 要养成为客户做些分外服务的习惯。通过为客户做些小的分外的服务，他们会记住你的这份服务，并使公司与其他竞争者区别开来。在一些不能提供客户额外希望的服务的情况下——不能答应、不得不回绝时——一定要养成下列习惯.…… 5、给予客户选择的机会 有下面两种情形出现时，需给予客户选择的机会：一种情况是不能答应客户的要求时；另一种情况是能提供可使客户更加舒适的服务时。当不能满足客户提出的多种要求时，让他们进行一种选择，这将会有助于缓解他们油然而生的扫兴心理。 过多的选择会使客户为难，所以，使选择限于一两种之内。 6、移情的表示方法 无论你的服务技能多么娴熟，有时你也会对客户有一种不悦的情绪。在这种情况下，养成表示理解的习惯是非常重要的。“移情”指的是无论你是否同意，但要理解客户的观点。 7、把客户看做工作中最重要的部分 当你工作的各方面——会谈、做记录、打电话等—开始使你疲倦时，养成改变态度的习惯。很容易把客户看做是对你工作的干扰。把客户看做是你工作的一部分，那么你就会认为他们重要了。毕竟，这些人才是最终给你开薪水支票的。 8、把同事看做客户 你为客户提供的服务质量与你和周围同事之间的关系一样重要。把同事看做客户会提高公司内交际的整体质量。例如：如果一位客户打电话咨询你所没有的信息，你可能需要与另一个部门联系。如果那个部门的同事很友好，并且对你的需要负责，那么，反过来你也能够尽快回复客户，并提供给他(她)较好的服务。 9、把你的姓名和电话号码告诉客户 把你的姓名和电话号码告诉客户，使客户容易找到你。由于电话系统越来越先进复杂，客户很容易在这个系统中“迷路”，设法与你通话要浪费大量的时间。因为你是他们与之打交道的人，也是了解特定问题原委的人。 10、打电话时要微笑有音调变化 打电话时微笑会改变说话的声音，是因为微笑改变了你的口形，使声波更流畅。客户(在电话上)衡量你的服务态度几乎完全凭你说话的语调。如果一位服务员以不友好的方式说“你好”，我们就会知道客户们会挂断电话。

用心去服务，真正做到把服务对像当做自己的亲人，站在服务对象角度去想问题去做事，不是一句空话的事。要从一点一滴细微入手。慢慢来，做到真正的用心就好。

服务员如何提升服务质量 只要大家在工作中，努力、勤奋、尽职尽责，老师、领导都会看到，都会心中有数，不会埋没大家的成绩，工作会得到大家的肯定。以下我为大家整理了服务员提升服务质量的详细内容，希望对大家有所帮助！ 一、要确立职业意识和职业精神 我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的.烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。 二、要确立服务意识 无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。 三、要确立规则意识 一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。 二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。 四、要确立底线意识 底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。 五、要确立团结协作意识、大局意识 同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。 六、追求卓越 追求卓越，追求一流，这是对不同层次、不同岗位职责的共同要求。这也是更高层次的要求。追求卓越，追求一流，就是在履行职责的同时，要提高工作质量和工作效率（高效）；工作要有主动性、积极性，能有创造性更好。

作者:涂平英物业管理公司，是一种服务行业，它要求从业人员具有较强的综合素质，具备优秀的知识及服务精神。服务意识是指物业管理人员应具备崇高的职业道德精神，热情主动，想业主所想，急业主所急，加强学习，提高自身素质修养，树立服务的理念。。时代在进步，不断提高物业管理从业人员的素质水平，让物业公司与服务对象，业主之间，保持融洽的关系。(一)管理公司应不断完善工作制度，爱惜关心员工，对工作经验不足的员工要加以指导;不定时举行工作交流会，加强团队凝聚力及团结精神;公司通过外送、内部培训等方式，向员工传授正确的工作方式，沟通方式，加强职员职业意识;员工工作出错，应给予批评和指导;员工工作有成绩，要及时给予表扬;不断提高职员工作热情，使员工真正溶入公司，成为公司得力的一份子。(二)作为一个服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位业主、每一件事。我们都要认真的做好每一件小事，不要认为这样的小事无关紧要，正往往就是这些小事才更体现公司的优良服务。事无大小，我们给业主留下了各方面良好的印象，也提升了公司的形象。让我们牢记公司的人企信念:“海纳我才智，才智溶海景，我与海景共荣辱，海景与我同辉煌。”，提高服务意识，提升服务质量，共同把公司经营好、管理好。

　　服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。以下是由的我为您整理的关于服务质量的资料，仅供参考。 　　服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 　　1. 服务水平 　　好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 　　2. 目标顾客 　　目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 　　3. 连贯性 　　连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 　　顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性: 　　▲ 功能性 　　功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 　　▲ 经济性 　　经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 　　▲ 安全性 　　安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 　　▲ 时间性 　　时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。 　　▲ 舒适性 　　在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。 　　▲ 文明性 　　文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 　　服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为:将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意;当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的;当期望与感知一致时，质量是满意的。如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。 　　1. 服务质量要素 　　上图给出了服务质量的要素。这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面:可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 　　▲ 可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 　　▲ 响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 　　▲ 保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 　　▲ 移情性 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 　　▲ 有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 　　顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。 　　2. 服务质量差距 　　测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。 　　差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。 　　差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成:缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。 　　差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 　　顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。 　　============================================================================ 　　QoS的英文全称为"Quality of Service"，中文名为"服务质量"。QoS是网络的一种安全机制, 是用来解决网络延迟和阻塞等问题的一种技术。 　　在正常情况下，如果网络只用于特定的无时间限制的应用系统，并不需要QoS，比如Web应用，或E-mail设置等。但是对关键应用和多媒体应用就十分必要。当网络过载或拥塞时，QoS 能确保重要业务量不受延迟或丢弃，同时保证网络的高效运行。 　　按照国际质量认证组织的ISO 8402:1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 　　服务质量管理的对策与措施 　　1?贯彻服务标准，增强全民质量意识。首先要积极宣贯GB/T19004.2-ISO9004-2，该标准是世界服务质量管理经验的科学总结，是国际公认的服务质量的共同依据，要结合当地实际情况，选好重点服务行业，进行全面、系统、生动的宣讲，通过宣贯，使服务企业掌握服务标准化的系统思想和科学管理方法，从而，提高服务组织各层次的人员素质、管理水平、经济效益，满足顾客和社会的需要与所要求的质量，促进服务组织进入国际市场，开展国际合作。 　　2?制定行业服务标准，完善服务标准体系。为逐步规范服务行业行为，提高服务质量水平，适应国际化要求，省级以上技术监督部门应协同有关行业主管部门，依据GB/T19004.2-ISO9004-2要求服务组织应具有的服务特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性)，抓紧制定行业统一的服务标准，确定管理幅度，规范管理尺度，强化管理质量，完善我国服务标准化体系，使服务行业的监督管理有章可循。 　　3?制定实施管理办法，进行具体指导服务。地(市)县级技术监督部门当前应结合行业服务标准，重点解决好饮食服务业和娱乐场所的服务质量问题，制定本行政区域内服务质量管理办法，并纳入标准化法制管理轨道。其管理办法内容应包括如下方面: 　　(1)对服务企业贯彻标准的要求:服务组织应制定切实可行的服务规范，服务提供规范，质量控制要规范，建立健全服务质量体系结构，编写企业服务质量手册，对提供服务的所有阶段的服务质量进行有效的控制、评价和改进。 　　(2)对服务企业提供设施的要求:如对餐厅、舞厅营业面积、灯光亮度、环境噪声，提供给顾客用的卧具、餐具、用具(电话机、电视机、洗浴器、话筒)等设施应具备方便、舒适、安全、卫生的良好使用性能。 　　(3)对服务企业提供服务质量的要求:如对饮食业所提供的菜点质量须有明确的质量标准，做到供应的原料新鲜，投料准确，符合营养卫生要求，并能及时提供;销售的烟酒、食品、饮料应当执行进货检查验收制度，产品标识须符合《产品质量法》第十五条规定，产品中不得以次充好，以假充真，要最大限度满足顾客的期望。 　　(4)对服务企业提供服务人员、服务方式的要求:服务人员须经过严格的上岗培训，应具有良好的仪容仪态、职业道德、服务技能、应答能力，严禁用不正当的服务方式招徕和陪随顾客。 　　(5)对服务企业提供的服务费用的要求:服务企业应以有竞争力的价格，并符合国家物价收费标准，来获得顾客的信任，不准以任何方式向客人索取财物，收取小费。 　　(6)对服务企业违反管理办法的处理:技术监督部门应会同有关部门，按照法律、法规给予必要的行政处分和经济处罚。 　　4、加强监督检查力度，促进服务质量提高。由于我国的服务质量管理工作刚刚起步，技术监督部门在广泛宣传该标准和制定管理办法的基础上，应加强对服务企业的监督检查力度，对不符合服务标准化规范的企业，要采取帮助、指导、办学习班、限期改进等办法，使其逐步纳入服务标准化轨道，对符合服务标准化规范的企业，要积极推荐申请质量体系认证，参与国际市场竞争。

提升服务的30个方法：1.提高主动服务的意识。态度决定一切。2.提高工作责任意识。3.多为顾客着想。是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求4.注重细节。细节决定命运。有时候，一个细节上没做好，可能就会前功尽弃。5.齐心协力，做好服务工作。服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。6.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。7.对客户提供人性化的服务。8.注意姿态语言。9.尽量不使用专业术语和行话。如果客户是一般的普通人，最好避免使用专业术语。10.珍惜客户的时间。11.对客户提供附加服务。只有超越了客户的期望，才能提高客户的满意和忠诚度。12.为客户提供全方位的服务。13.为客户提供最实惠的特色服务。注意在为客户提供特色服务，给予他们真正的实惠。14.要做到低成本运营。15.善于向顾客提问题。16.把顾客投诉变成服务改进的工具。17.了解顾客喜好，定期联系顾客18.不断总结，不断提升服务质量19.不断提升自我表达能力20.对顾客充满热情21.把服务放在零售工作的首位22.加强内部管理的严格化。保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务23.声音要动听，说话要有礼貌。24.乐于服务25.尊重每一位顾客26.不要“以貌取人”27.对待顾客要宽容28.把服务视为帮助顾客29.塑造专业职业形象30.恪守待客规范

　　1、培养员工的服务意识。 　　2、严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。 　　3、培养员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美。 　　4、养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。

服务员如何提升服务质量 只要大家在工作中，努力、勤奋、尽职尽责，老师、领导都会看到，都会心中有数，不会埋没大家的成绩，工作会得到大家的肯定。以下我为大家整理了服务员提升服务质量的详细内容，希望对大家有所帮助！ 一、要确立职业意识和职业精神 我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的.烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。 二、要确立服务意识 无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。 三、要确立规则意识 一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。 二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。 四、要确立底线意识 底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。 五、要确立团结协作意识、大局意识 同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。 六、追求卓越 追求卓越，追求一流，这是对不同层次、不同岗位职责的共同要求。这也是更高层次的要求。追求卓越，追求一流，就是在履行职责的同时，要提高工作质量和工作效率（高效）；工作要有主动性、积极性，能有创造性更好。

提升服务的30个方法：1.提高主动服务的意识。态度决定一切。2.提高工作责任意识。3.多为顾客着想。是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求4.注重细节。细节决定命运。有时候，一个细节上没做好，可能就会前功尽弃。5.齐心协力，做好服务工作。服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。6.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。7.对客户提供人性化的服务。8.注意姿态语言。9.尽量不使用专业术语和行话。如果客户是一般的普通人，最好避免使用专业术语。10.珍惜客户的时间。11.对客户提供附加服务。只有超越了客户的期望，才能提高客户的满意和忠诚度。12.为客户提供全方位的服务。13.为客户提供最实惠的特色服务。注意在为客户提供特色服务，给予他们真正的实惠。14.要做到低成本运营。15.善于向顾客提问题。16.把顾客投诉变成服务改进的工具。17.了解顾客喜好，定期联系顾客18.不断总结，不断提升服务质量19.不断提升自我表达能力20.对顾客充满热情21.把服务放在零售工作的首位22.加强内部管理的严格化。保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务23.声音要动听，说话要有礼貌。24.乐于服务25.尊重每一位顾客26.不要“以貌取人”27.对待顾客要宽容28.把服务视为帮助顾客29.塑造专业职业形象30.恪守待客规范

如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：1.服务从细节出发，突出细节作用2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源此外企业应该注重：1.调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。2.加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。3.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。4.要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。5.提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

要提升服务质量，可以从以下几个方面入手：培训员工：提供全面的培训，使员工掌握专业知识和技能，提高服务水平和专业素养。重视客户反馈：积极收集、整理和分析客户反馈意见，及时改进服务不足之处，增加客户满意度。设立服务标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的一致性和高质量。不断改进：定期评估服务流程和质量，发现问题并采取措施进行改进，保持服务的持续优化。建立良好的沟通渠道：与客户保持良好的沟通，了解客户需求和期望，及时解决问题，增加客户的信任和满意度。持续学习和创新：关注行业动态和最新趋势，不断学习和创新，提升服务的竞争力和差异化，提升服务质量需要从多个方面综合考虑，不断改进和创新，以客户满意度为核心，不断提高服务水平和质量。

如何有效提升服务质量 如何有效提升服务质量，对于服务行业来说，服务是最重要的事情，如果你的服务做的不好就会没有顾客来光顾你，一个好的服务才能为你带来源源不断的客源，那么如何有效提升服务质量，一起来看看吧。 如何有效提升服务质量1 一、提高服务意识。 服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识第一点就是： （一）、强化品质意识，提高对服务质量重要性的认识 很多企业经常发布的一些通知公告文档，常见的内容有“品质是企业的生命线、特别是险种负责人要高度重视”，在很多人看来可能是套话。服务质量对任何一个服务性单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着公司发展的趋势，决定着企业的兴衰，好的服务质量可以增强客户的向心力和凝聚力，壮大我们的客户团队，否则业务就会不稳，更不要谈发展。靠关系和利益维持的业务必然不会长久，所以说服务质量关系到公司的长远发展，这一理念一定要深刻植根在我们的脑海中。 （二）、强化工作责任心，提高对本职工作重要性的认识 任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。公司一线的作业人员肩负公司的重托，承担起最前端的服务工作，他们的形象、服务态度、服务效果直接代表着公司的形象，因此一定要提高一线作业人员对本职工作重要性的认识，强化工作责任心。当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。 二、脚踏实地，注重细节 有了良好的服务意识和符合客户需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。 （一）、管理举措，重在实施 工作要有流程，每个流程要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要流程化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种流程、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种流程、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务。制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施才是提高服务质量的关键。 （二）、质量跟踪，强化细节 建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，当我们在进行质量跟踪的过程中，一定要站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。 有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一瓶水都有可能成就我们的.工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对不同客户的人性化的细节关怀，可以让客户在服务中感受到亲人般的呵护，提高满意度。 三、建立反馈机制，及时沟通， 评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在客户心中的诚信度和凝聚力。 如何有效提升服务质量2 一、要确立职业意识和职业精神 我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。 二、要确立服务意识 无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的。教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。 三、要确立规则意识 一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。 二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。 四、要确立底线意识 底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。 五、要确立团结协作意识、大局意识 同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。 六、追求卓越 追求卓越，追求一流，这是对不同层次、不同岗位职责的共同要求。这也是更高层次的要求。追求卓越，追求一流，就是在履行职责的同时，要提高工作质量和工作效率（高效）；工作要有主动性、积极性，能有创造性更好。

服务质量如何提升服务质量如何提升服务质量如何提升，对于服务行业来说，服务是根本，是工作的主要核心，那么当你的服务质量贝仁书不好的时候，怎么才能提升服务质量，吸引更多的客人呢，以下是服务质量如何提升11、提高主动服务的意识。是否主动，是一个公司、员工的态度。正所谓，态度决定一切。有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。2、提高工作责任意识。没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。3、多为顾客着想。多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。4、从细节抓起，做好每一项工作。细节决定命运。有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。5、与顾客之间建立反馈机制。自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。服务的好不好，顾客占有主动地位。所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。6、齐心协力，做好服务工作。服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的印象好服务质量如何提升2一、要确立职业意识和职业精神我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的`心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。二、要确立服务意识无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的。教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。三、要确立规则意识一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。四、要确立底线意识底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。五、要确立团结协作意识、大局意识同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。六、追求卓越追求卓越，追求一流，这是对不同层次、不同岗位职责的共同要求。这也是更高层次的要求。追求卓越，追求一流，就是在履行职责的同时，要提高工作质量和工作效率；工作要有主动性、积极性，能有创造性更好。如何有效提升服务质量如何有效提升服务质量如何有效提升服务质量，对于服务行业来说，服务是最重要的事情，如果你的服务做的不好就会没有顾客来光顾你，一个好的服务才能为你带来源源不断的客源，那么如何有效提升服务质量，一起来看看吧。如何有效提升服务质量1一、提高服务意识。服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识第一点就是：、强化品质意识，提高对服务质量重要性的认识很多企业经常发布的一些通知公告文档，常见的内容有“品质是企业的生命线、特别是险种负责人要高度重视”，在很多人看来可能是套话。服务质量对任何一个服务性单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着公司发展的趋势，决定着企业的兴衰，好的服务质量可以增强客户的向心力和凝聚力，壮大我们的客户团队，否则业务就会不稳，更不要谈发展。靠关系和利益维持的业务必然不会长久，所以说服务质量关系到公司的长远发展，这一理念一定要深刻植根在我们的脑海中。、强化工作责任心，提高对本职工作重要性的认识任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。公司一线的作业人员肩负公司的重托，承担起最前端的服务工作，他们的形象、服务态度、服务效果直接代表着公司的形象，因此一定要提高一线作业人员对本职工作重要性的认识，强化工作责任心。当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。二、脚踏实地，注重细节有了良好的服务意识和符合客户需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。、管理举措，重在实施工作要有流程，每个流程要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要流程化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种流程、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种流程、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务。制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施才是提高服务质量的关键。、质量跟踪，强化细节建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，当我们在进行质量跟踪的过程中，一定要站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一瓶水都有可能成就我们的.工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对不同客户的人性化的细节关怀，可以让客户在服务中感受到亲人般的呵护，提高满意度。三、建立反馈机制，及时沟通，评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在客户心中的诚信度和凝聚力。如何有效提升服务质量2一、要确立职业意识和职业精神我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。二、要确立服务意识无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的。教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。三、要确立规则意识一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。四、要确立底线意识底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。五、要确立团结协作意识、大局意识同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。六、追求卓越追求卓越，追求一流，这是对不同层次、不同岗位职责的共同要求。这也是更高层次的要求。追求卓越，追求一流，就是在履行职责的同时，要提高工作质量和工作效率；工作要有主动性、积极性，能有创造性更好。如何提升服务品质如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：1.服务从细节出发，突出细节作用2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源此外企业应该注重：1.调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。2.加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。3.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。4.要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。5.提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。如何提升企业的服务质量？提升企业的服务质量：保持积极的服务态度，建立规范的服务标准，打造专业的服务团队，完善每个服务细节。一，中央空调清洗作为一个服务性行业，服务品质是一个永恒的主题。空调服务企业所提供的服务品质越高，越能得到客户的信任和支持，企业才有更加广阔的生存与发展的空间。亚欣二十年来以“持续提供完美的服务”理念，不断学习、开拓创新，在项目服务中充分发挥作用，赢得了良好的行业口碑。二，保持积极的服务态度提升品质服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。亚欣技术服务人员在服务过程中一直急客户所需，想客户所求，认真负责地完成每一项服务。无论是夜间临时出现突发状况、遇到施工难题，还是节假日，他们都保持着兢兢业业的工作态度，为客户排忧解难。建立规范的服务标准提升品质品质就是要符合要求标准。标准的服务流程和工艺，才能保证服务的统一性和规范性，确保服务质量。亚欣作为中国专业空调服务行业领导企业，一直重视标准化建设，从建立企业标准到起草地方标准，形成行业标准，亚欣不断创新工艺、研发产品、完善施工流程，为行业提供标准的施工流程和工艺，提供领先实用的产品，培养中央空调清洁维护标准化人才。三，打造专业的服务团队提升品质专业的服务团队是企业持续发展和提供优质服务的重要保障。亚欣拥有一支专业的技术服务团队，技术精湛、服务经验丰富，为众多世界500强企业的中央空调系统提供着持续、稳定、高质的清洗维保服务。完善每个服务细节提升品质细节决定成败，要提升服务品质，就是追求每个细节的完善。无论是施工前的安全培训、施工时的安全防护，还是施工完成后的定期回访，每一个细节都使客户感觉周到和专业。在细节上下好功夫，真诚地为客户提供服务，那么得到的反馈也必将是真诚。人们对美好生活的追求无止境，也在一定程度上决定了客户对服务品质的追求没有止境。亚欣作为空调服务行业领导企业，将充分用好、用活自身优势，在日益激烈地竞争环境中不断开拓创新，砥砺前行，持之以恒地探索提升服务品质的新方法、新途径，实现公司的高质量、可持续发展。服务员如何提升服务质量服务员如何提升服务质量只要大家在工作中，努力、勤奋、尽职尽责，老师、领导都会看到，都会心中有数，不会埋没大家的成绩，工作会得到大家的肯定。以下我为大家整理了服务员提升服务质量的详细内容，希望对大家有所帮助！一、要确立职业意识和职业精神我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的.烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。二、要确立服务意识无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。三、要确立规则意识一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。四、要确立底线意识底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。五、要确立团结协作意识、大局意识同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。六、追求卓越追求卓越，追求一流，这是对不同层次、不同岗位职责的共同要求。这也是更高层次的要求。追求卓越，追求一流，就是在履行职责的同时，要提高工作质量和工作效率；工作要有主动性、积极性，能有创造性更好。

作者：涂平英 物业管理公司，是一种服务行业，它要求从业人员具有较强的综合素质，具备优秀的知识及服务精神。 服务意识是指物业管理人员应具备崇高的职业道德精神，热情主动，想业主所想，急业主所急，加强学习，提高自身素质修养，树立服务的理念。。 时代在进步，不断提高物业管理从业人员的素质水平，让物业公司与服务对象，业主之间，保持融洽的关系。 （一）管理公司应不断完善工作制度，爱惜关心员工，对工作经验不足的员工要加以指导；不定时举行工作交流会，加强团队凝聚力及团结精神；公司通过外送、内部培训等方式，向员工传授正确的工作方式，沟通方式，加强职员职业意识；员工工作出错，应给予批评和指导；员工工作有成绩，要及时给予表扬；不断提高职员工作热情，使员工真正溶入公司，成为公司得力的一份子。 （二）作为一个服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位业主、每一件事。我们都要认真的做好每一件小事，不要认为这样的小事无关紧要，正往往就是这些小事才更体现公司的优良服务。事无大小，我们给业主留下了各方面良好的印象，也提升了公司的形象。 让我们牢记公司的人企信念：“海纳我才智，才智溶海景，我与海景共荣辱，海景与我同辉煌。”，提高服务意识，提升服务质量，共同把公司经营好、管理好。

步骤/方法1礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活2筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。2客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。3客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。4做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。5做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货(2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务;(3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响第二按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客6投诉总结 提高员工素质：对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。” 注意事项所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。因此客户服务是举足轻重的，服务质量将直接影响我们公司的效益。

庞峰老师指出提升服务的品质需要从三个方面入手：1、制定服务标准，强化培训意识，和员工宣传贯彻优质服务的理念，做到发自内心地微笑服务。现在很多服务场所提倡“3米服务”即当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。2、培训员工的专业技能，懂得怎样服务更专业。3、向顾客调查满意度，总结经验查找不足，以便更好地为顾客服务，提升服务品质。

1、前期招揽员工时，拉高门槛，服务行业不是随便人都能进的，只有满足条件，确保能够胜任此工作的才能留下，并设立试用期，看其平时表现。 2、加强对员工的培训，提高员工的综合素质，特别是酒店服务，每个员工都应该遵守公司礼仪规定，这样才能充分服务于客户。 3、知己知彼，多向同行学习，不要小看你的竞争对手，或许他们的服务更优于你，那么就要向他们看齐，学习别人的长处，才能更好的发展自己。 4、制定优秀员工称号，并给与奖金鼓励，并且一定要公平公正公开实施，这样服务人员才更有信心，做事才更有动力。 5、既然是服务，那么一定要及时响应客户的问题，而不是抛问题，像踢皮球一样，这个部门踢到那个部门，一定要第一时间解决客户难处，这样才能让客户更加信任于你。 6、平日里多回访老客户，但不是啰嗦，也不是骚扰，比如快到节假日时，多和老客户沟通，赠送些小礼物之类的等。

方法/步骤 11、提高主动服务的意识。是否主动，是一个公司、员工的态度。正所谓，态度决定一切。有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。22、提高工作责任意识。没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。33、多为顾客着想。多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。44、从细节抓起，做好每一项工作。细节决定命运。有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。55、与顾客之间建立反馈机制。自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。服务的好不好，顾客占有主动地位。所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。66、齐心协力，做好服务工作。服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的印象好

一、服务从细节出发，突出细节作用任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。具体为：1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

1、培养员工的服务意识。 2、严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。 3、培养员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美。 4、养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。

提高服务质量的方法有很多，以下是几个常见的措施：加强培训：为员工提供专业的培训，以提高他们的技能和知识水平。提高客户满意度：对客户进行满意度评估，以了解客户的需求和期望，并为他们提供高质量的服务。提高效率：改进程序和流程，以减少浪费时间和金钱。提供专业和友好的服务：通过高水平的服务技能，友好的态度，以及对客户需求的重视来提高客户对服务质量的评价。加强合作伙伴关系：通过与合作伙伴之间的密切合作，来提高服务质量。以上这些措施都可以帮助提升服务质量，但每家公司可能都有不同的需求，因此具体的措施可能也不尽相同。

进一步提升服务质量 　　进一步提升服务质量，在工作中每个人都要不断的提升自己，这样才能让自己变得更加优秀，服务人员也要不断的提升服务质量，接下来我为大家收集了一些关于进一步提升服务质量的相关资料，希望大家一起来了解一下吧！ 　　进一步提升服务质量1 　　 一、要确立职业意识和职业精神 　　我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。 　　 二、要确立服务意识 　　无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的。教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。 　　 三、要确立规则意识 　　一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。 　　二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。 　　 四、要确立底线意识 　　底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。 　　 五、要确立团结协作意识、大局意识 　　同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。 　　 六、追求卓越 　　追求卓越，追求一流，这是对不同层次、不同岗位职责的共同要求。这也是更高层次的要求。追求卓越，追求一流，就是在履行职责的同时，要提高工作质量和工作效率（高效）；工作要有主动性、积极性，能有创造性更好。 　　进一步提升服务质量2 　　1、服务从细节出发，突出细节作用 　　2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质 　　3、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源 　　 此外企业应该注重： 　　1、调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。 　　2、加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。 　　3、加强质量体系的管理，抓好企业员工的`教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。 　　4、要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。 　　5、提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

总之，提升服务质量需要企业从多个方面入手，客户需求的了解和掌握、员工的专业技能和服务态度、服务流程的规范和优化、服务体验的营造和提升，都是关键的方面。只有不断地优化和提升服务质量，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和支持。员工是企业服务的重要组成部分，员工的专业技能和服务态度直接影响到服务质量。企业要注重员工的培训和提升，提高员工的服务水平和技能，同时也要加强员工的服务意识和服务态度，让员工始终保持良好的服务态度和行为习惯。三、服务流程的规范和优化服务质量是现代企业竞争的关键之一，优质的服务不仅可以提升企业的口碑和品牌形象，还可以增加客户的满意度和忠诚度。那么，如何做好服务呢？下面就为大家介绍几个提升服务质量的关键方法。服务流程是企业服务的重要环节，服务流程的规范和优化可以提高服务效率和服务质量。企业要对服务流程进行规范和优化，建立完善的服务标准和流程，确保服务流程的顺畅和高效，让客户感受到高质量的服务体验。

如何有效提升服务质量 如何有效提升服务质量，对于服务行业来说，服务是最重要的事情，如果你的服务做的不好就会没有顾客来光顾你，一个好的服务才能为你带来源源不断的客源，那么如何有效提升服务质量，一起来看看吧。 如何有效提升服务质量1 一、提高服务意识。 服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识第一点就是： （一）、强化品质意识，提高对服务质量重要性的认识 很多企业经常发布的一些通知公告文档，常见的内容有“品质是企业的生命线、特别是险种负责人要高度重视”，在很多人看来可能是套话。服务质量对任何一个服务性单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着公司发展的趋势，决定着企业的兴衰，好的服务质量可以增强客户的向心力和凝聚力，壮大我们的客户团队，否则业务就会不稳，更不要谈发展。靠关系和利益维持的业务必然不会长久，所以说服务质量关系到公司的长远发展，这一理念一定要深刻植根在我们的脑海中。 （二）、强化工作责任心，提高对本职工作重要性的认识 任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。公司一线的作业人员肩负公司的重托，承担起最前端的服务工作，他们的形象、服务态度、服务效果直接代表着公司的形象，因此一定要提高一线作业人员对本职工作重要性的认识，强化工作责任心。当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。 二、脚踏实地，注重细节 有了良好的服务意识和符合客户需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。 （一）、管理举措，重在实施 工作要有流程，每个流程要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要流程化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种流程、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种流程、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务。制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施才是提高服务质量的关键。 （二）、质量跟踪，强化细节 建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，当我们在进行质量跟踪的过程中，一定要站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的"不足，加以改进。 有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一瓶水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对不同客户的人性化的细节关怀，可以让客户在服务中感受到亲人般的呵护，提高满意度。 三、建立反馈机制，及时沟通， 评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在客户心中的诚信度和凝聚力。 如何有效提升服务质量2 一、要确立职业意识和职业精神 我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。 二、要确立服务意识 无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的。教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。 三、要确立规则意识 一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。 二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。 四、要确立底线意识 底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。 五、要确立团结协作意识、大局意识 同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。 六、追求卓越 追求卓越，追求一流，这是对不同层次、不同岗位职责的共同要求。这也是更高层次的要求。追求卓越，追求一流，就是在履行职责的同时，要提高工作质量和工作效率（高效）；工作要有主动性、积极性，能有创造性更好。

一、客户价值 客户满意与否取决于其感知的客户价值。客户价值强调银行应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与银行之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。银行为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与银行的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。 二、服务质量与客户满意 竞争的加剧使得银行已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的银行把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为银行寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是银行内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与银行接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对银行形成一种友善的态度，增进客户忠诚。 客户之间的差异有时会妨碍银行看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，银行要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括银行内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。银行与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高银行形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到银行关怀。客户与银行接触时，必然会同银行服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—项发生接触，银行的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。 三、客户满意度的提高 1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。银行在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是银行要为之服务的。如菲利普·科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用银行资源却不能给银行带来利润的客户银行必须学会放弃。银行要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。银行可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后，银行应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本银行对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。 2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求银行必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。 银行可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买银行的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。银行应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。 3、抱怨管理。 (1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对于那些心存抱怨的客户，银行如果处理不当，那么他们很容易转向银行竞争者，与之联盟，成为银行强有力的对手。抱怨是一件礼物。银行应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。 (2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对银行保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它银行的产品和服务等。这就要求银行要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给银行的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是银行推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，银行都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。 (3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，银行应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，银行应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由银行所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。 4、建立以客户满意为导向的银行文化。银行文化是银行的灵魂，对银行内部具有导向、凝聚和规范作用。银行要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到银行文化中。银行文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。银行文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此银行决不能忽略银行文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把银行赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。 5、建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的银行文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，银行必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。银行在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。银行对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保银行具有卓越的执行力。

服务水平的提升首先要搞清楚现阶段的服务哪些地方没有做到位，就像提高顾客满意度需要了解顾客在哪些方面不满意一样。有条件的话，可以借助专业的第三方调研机构在长沙可以选择湖南群狼调研，他们的项目经验非常丰富

一、完善工作“服务承诺”制度。在服务承诺方面，切实履行“为群众服务、为企业服务”的职责，做到积极主动，热情周到，按时完成各项工作任务，杜绝接受吃请现象。 二、实行“首问负责”制度，强化责任意识。对接听来电、接待咨询、来访和外单位来我局联系工作等事项，第一接待人要给予明确的答复或说明。 三、实行“限时办结”制度，提高办事效率。业务工作要遵循及时办结的原则。对市局和县委、县政府交办有时限要求的事项，应按时限要求办结；对自身安排有明确完成期限的，应按期办结；对于没有明确时限要求的，应尽早办结。 四、建立健全“责任追究”制度，加强考核。要定期分析工作作风方面存在的问题，加强自我检查，自觉接受监督。要加大对工作人员日常工作的考核和检查，把工作人员作风方面的表现情况，作为年度考核的依据。对工作人员违规违纪造成不良影响的，要依法依纪追究责任。