质量工程师

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。满意度指数既可以作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较。 　　顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。 　　一、顾客满意度指标 　　确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。 　　第一，绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径。 　　第二，绩效指标必须能够控制。 　　第三，绩效指标必须是具体和可测量的。 　　顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。 　　二、顾客满意度测量指标体系 　　顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。首先确定顾客满意度测量的总目标——顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标，结构图如图2．3-4所示。 　　与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性； 　　与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决； 　　与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力； 　　与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣； 　　与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。 　　顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。如国际商用机器公司在提供优质服务方面久负盛誉，而麦当劳则以产品统一和卫生著称于世。 　　三、中国顾客满意指数 　　中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标，同时它也是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。 　　1、中国顾客满意指数基本模型 　　（1）中国顾客满意指数测评基本模型的结构 　　中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，如图2．3-5。 　　该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。这些结构变量在模型中形成11种因果关系（如图中的箭头所示）。顾客满意度是最终要得到的目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。 　　（2）中国顾客满意指数测评基本模型要素 　　品牌形象。品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象。品牌形象受多方面因素影响，如公司发展历史和公司文化，公司、对社会的责任感，该品牌方面的质量水平、特色、营销战略，以及顾客个人的一些特征等。 　　预期质量。预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。 　　感知质量。感知质量测评顾客在购买和使用产品和服务以后对其质量的实际感受。 　　感知价值。感知价值体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。 　　顾客满意度。顾客满意度测定的是顾客直接对某品牌或服务的满意程度，所测定的指标通过线性变换（一种数学方法）就得到最终的顾客满意指数，它反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。 　　顾客忠诚。顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。顾客忠诚这个结构变量体现了顾客满意指数测评模型的目的之一，即提示了顾客满意指数同顾客重复购买意向的关系，进而指导公司通过提高顾客满意度，造就忠诚顾客，提高经营绩效。 　　2、中国顾客满意指数的层次 　　中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业，四个层次构成完整的指标体系。其中企业级指数是整个顾客满意指数体系的基础，行业级指数由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，产业级指数通过行业级指数加权求和计算，指数通过产业级指数加权求和计算。 　　目前，我国已正式发布中国产品（消费类）及相关行业顾客满意指数。

1、什么是全面质量管理（TQM） 　　国际标准化组织对全面质量管理（TQM）的定义是：以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。 　　2、全面质量的内涵 　　2.1 全面质量管理（TQM）是对一个组织进行管理的途径之一 　　对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径，如全面财务管理和风险控制，战略和计划管理等。 　　作为组织管理的途径之一，组织可以应用全面质量管理（TQM）的哲学、模式和方法打造、保持和持续改进公司经营管理系统平台，促进经营管理能力的提升，确保组织实现经营和管理目标。 　　2.2 全面质量管理（TQM）追求的是“全面质量” 　　全面质量管理（TQM）中所讲的质量是一个广义上的质量，也就是所研究的主题事项的特性满足要求的程度，这个主题事项可以是产品，可以是特定的一个业务过程，也可以是特定的一个组织。在全面质量管理中，高质量意味着主题事项让顾客、组织所有者、合作方等利益攸关方满意和忠诚。 　　全面质量管理（TQM）讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，包括： 　　1）使顾客满意和忠诚的质量 　　让顾客满意和忠诚的质量主要包括： 　　——产品和服务质量：交付给顾客的产品或服务的特性满足顾客要求的能力，包括产品和服务为顾客创造的价值大小、产品/服务特性满足产品/服务规范或标准的程度、产品/服务特性的稳定一致性（产品/服务特性的变差大小）。 　　——产品和服务交付质量：主要是指按照顾客要求交付产品/服务的速度、准确性等 　　——产品和服务给顾客带来的损失大小：主要是顾客购买产品/服务后所需投入的成本大小，包括购买成本、使用成本、维护成本、报废后残值、报废后处理成本等，给顾客带来的损失越小，就意味质量越高。 　　2）内部运营流程的质量 　　内部运营流程的质量主要包括： 　　——流程输出的价值，是指流程输出（业务流程结束后所产生的有形或无形的结果）给其下游流程创造的价值，通常也可以用效果来表示。如某公司生产统计流程，其输出是“生产统计日报表、周报表”，其价值定位是为生产计划调度人员提供制定、调整计划提供准确的决策信息，表述质量的指标主要是差错率。 　　——流程输出满足设计规范的程度，是指流程输出与输出的标准化要求之间的符合程度，比如某公司生产统计流程，对统计报表的规范要求是报表中应用的计算方式必须按照统一规定的核算方法和统计口径、报表必须按照标准化模板填制、字体全部采用五号微软雅黑、必须具有制表和核对签字等。 　　——流程输出的稳定一致性，是指大量重复流程后，每次流程输出的特性一致程度要高。 　　——流程输出交付速度，是指提交流程输出的速度（即流程运行周期）。 　　——流程运行成本，是指流程运行所需投入的直接和间接成本、费用。 　　3）确保其他相关方满意的质量 　　一个组织经营能否成功，除了能否满足顾客需求之外，还受国家、所有者、员工、合作方等利益相关方的影响和制约。所以，组织除了要具有确保顾客满意的质量外，还需要具有确保其关键利益相关方满意的质量。 　　对于国家来说，其关键质量特征就是组织的运营应符合国家颁布各种法律法规的要求。 　　对于员工来说，其关键质量特征就是获得公平、合理的劳动报酬和持续就业、发展的机会。 　　对于合作方来说，其关键质量特征就是获得公平、合理的合作利益和持续的合作机会。 　　对于企业所有者来说，其关键质量特征就是持续的获得较好的投资回报。 　　2.3 全面质量管理（TQM）的基本方法是对全过程进行管理 　　全面质量管理的基本认识是“结果需要通过有效和高效的过程来保证；只有一个组织内的所有过程形成相互关联、相互作用、相互支持和配合的系统整体，才能确保组织最终目标的实现” 　　所以，全面质量管理强调按照以下步骤打造企业经营管理系统平台： 　　1）基于组织的使命明确顾客定位，并研究和确定顾客当前和未来的需求与期望； 　　2）基于当前和未来组织所面临的环境，研究并确定影响和制约组织成功的关键利益相关方的需求和期望。 　　3）基于组织的使命、核心价值观和所确定的顾客、利益相关方的需求和期望，确定组织的目标。 　　4）确定实现目标所需的过程及过程之间的关联和相互作用。 　　5）对过程的输出、活动、输入进行标准化定义。 　　6）采取措施确程严格按照标准化定义事实和保持。 　　7）按照适宜的时间间隔对组织的所获取的绩效、产品和过程进行监视、测量； 　　8）采取适宜的措施和方法对监视和测量的结果进行分析，并识别调整和改进的机会； 　　9）通过方针、目标、管理审核、管理评审、纠正措施、预防措施等手段，确保持续改进组织的能力和业绩。