ITSM系统适用于哪些行业？

ITSM 是IT服务管理系统，基于ITIL最佳实践的工具软件，比如ServiceHot的ITSM，以及IBM，HP的ITSM产品都是非常优秀的。

有人把ITSM理解为简单的工单系统其实不然：ITSM平台IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。工单系统：Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等，用来创建、挂起、解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。紫羚云新一代ITSM1、管理上——帮助CIO解决“决策难”痛点随着IT建设投入及规模日趋扩大，基础设施拥有更安全、更稳定环境成为势在必然，要想更安全，要想更稳定，就需要更强大的管理能力。所以单单一套“ITSM”无法从根本上为解决问题。紫羚云新一代ITSM，不仅仅是一个平台，更是是帮助公司管理层获取清晰的决策依据，在未来几年甚至更长时间CIO们，都可以通过ITSM来优化流程，提升管理水平，并嫁接数字化转型与技术创新的需求。2、技术上——多一些“敏态”技术上要以产品为中心转变为以用户为中心，在技术上赋能产品、服务、交互，以增加用户体验，以增加业务创新，完成“数据－>知识－>智慧->客户体验”的转变。企业IT 技术架构要从“烟囱”式IT系统架构，演化成“资源池&云化”的IT架构，并适应：应用、平台、产品等层级的需求，让企业更加“敏态”地应对外在变化，帮助有效地提升运营效率、提升资源利用率，最终提升企业竞争力。3、服务上——专业的人做专业的事情随着IT投入的不断扩张， IT运维已经不再满足于简单维护阶段，但其自身在运维人才和管理经验等方面都存在短板，因此 “救火运维”的情况屡屡发生，所以众多大家一直在找合适的专业的IT管理第三方。紫羚云作为优秀的ITSM服务商之一，以ITSM产品为核心，可以专业帮助企业省时省力地完成技术复杂、整合难度高的IT运营服务与管理，从而使得企业可以用精力专注于自身业务的发展和核心竞争力的构建。

ITSM，IT服务管理，想要了解可以去搜E8ITSM

ITSM :IT Service Management，IT服务管理

因为不适用。IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费、“轻服务、重技术现象。GartnerGroup的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

ITSM运维新思路：1、集中处理对接其他系统，工作台处理告警变更、申请等多类型任务；2、个性定制可以根据业务需求自定义流程、表单、条件等，快速响应新业务；3、操作简单基于流程引擎，可以通过无代码可视化的方式进行流程构建。

ITSM无法上传附件有两种解决方法。1、直接点击ITSM地址栏右边的e按钮，将兼容模式改为“极速模式”即可。2、启用“将文件上载到服务器时包含本地目录路径”的选项，在工具菜单中，选择“Internet选项”，在“Internet选项”中点击“安全”，在安全中，点击“自定义级别（C）”，将“文件上载到服务器时包含本地目录途径”改为启用状态即可。3、ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。

【答案】：C实施ITSM的根本目标有3个：（1）以客户为中心提供IT服务。（2）提供高质量、低成本的服务（3）提供的服务是可准确计价的

工单系统主要用于跟踪解决问题，可以用于对外的客户服务场景，也可以用于对企业内部的事务管理。但是严格来说，不同的场景对工单系统的要求很不尽相同，比如，很多场景下我们要求严格的流程管控，比如用户提报问题，到服务台响应分派任务，到一线工程师响应处理，到二线工程师分析支持，每一个环节都可能出现问题。那么强大的工单系统应该支持：1、流程自定义。2、SLA服务级别和OLA运营级别管理。3、通知升级的自定义触发规则。4、服务报表的定制化能力。国内Servicehot ITSM系统，是一款优秀的工单系统，也是流程管理系统，强大的流程引擎可以配置出复杂的业务流程。非常不错！

servicehot内置协同工单、流程工单其中，流程工单强调流程管理 ；协同工单，强调快速协同

融合了管理活动(系统管理，网络管理，系统开发管理等)和许多流程(变更管理，资产管理，问题管理等)的理论和实践。 ITSMF认为：是一种(以流程为导向，以客户为中心的)方法。 通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持能力和水平。 此书认为：ITSM可从3个层次上理解： 微观：作为一套流程。 正如Gartner所定义，是一组协同流程。 这组流程的核心部分大多在ITIL中得到描述，以ITIL为基础，更多的IT服务管理流程正在被开发出来。 中观：作为一种方法。 正如ITSMF所定义，是一种方法。从这个角度讲，它就包括了许多管理方法和标准，如ITIL，BS7799,COBIT,BS15000等。 宏观：作为一个领域或行业。

IT(AV)--通态平均电流VRRM--反向重复峰值电压IDRM--断态重复峰值电流ITSM--通态一个周波不重复浪涌电流VTM--通态峰值电压IGT--门极触发电流VGT--门极触发电压IH--维持电流dv/dt--断态电压临界上升率di/dt--通态电流临界上升率Rthjc--结壳热阻ⅥSO--模块绝缘电压Tjm--额定结温VDRM--断态重复峰值电压IRRM--反向重复峰值电流IF(AV)--正向平均电流PGM--门极峰值功率PG----门极平均功率

简单的说，ITIL是一套最佳实践的理论，他指导我们如何去管理IT服务，运维服务;ITSM则是可以切实将理论落地的工具，一些主流的ITSM厂商如Servicehot、永服科技，可以提供ITIL落地咨询服务，帮助企业梳理服务流程，再落地到ITSM产品中上线应用。对于企业运维部门来说，理解ITIL和上线ITSM都是必须的。

ITIL（IT Infrastructure Library，信息技术基础架构库），由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准），是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 对比ITIL、ITSS来看，ITIL是有关IT 服务管理的一个最佳实践框架，既适用于政府部门，又适用于包括零售、金融和制造等行业在内的多个行业的大型企业和中小型企业，其高度是建立在IT的行业发展。ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套用于指导选择IT服务提供商和提供IT服务的方法论。ITSS包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。 从内容上来看，ITSS涉及整个组织，从范围上无疑是超越了ITIL，不过在具体模块上，ITIL内容的丰富程度还是高于ITSS。 从核心价值来看，ITSS 的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT 服务质量和成本之间取得平衡。 ITIL的核心价值是增进资源利用率；提升竞争力；提高 IT 服务关键任务的可用性、可靠性及安全性；评估服务质量成本；提供满足业务、客户及用户需求的服务。

ITIL是ITSM领域的最佳实践，ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词；ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围；先有ITSM理念，后有ITIL标准；因为ITIL，ITSM才得到关注和发扬；ITIL是标准，是ITSM实施过程中的抽象和经验总结，它是ITSM实施中的一套流程和准则；ITIL和ITSM是企业信息化发展到一定阶段出现的产物,是IT技术在现代企业中重要性的一种体现。

主要有配置、事件、问题、发布、直属库、CMDB和SLA等功能，在servicehot里，还有一些资产配置、自助服务台、微信提单和工单转知识，在知识库中快速检索查看等具有特色的功能。

ServiceHot ITSM可以帮助运维团队解决以下痛点。1、无法统一协调,导致问题不能及时解决2、故障原因不清,导致问题无法根治3、对人的依赖,导致人员变更后的运维问题增多4、软件太多管理太复杂5、不清楚每台设备上安装了哪些软件6、IT运维人员人力成本过高7、新用户不能迅速投入工作8、IT运维人员职责不明确，往往是哪里需要就往哪去9、没有足够的资源来支持虚拟化10、公司决策者不清楚IT的价值

ITSM是软件工具，比如servicehot就是这种工具厂商。但是，你要考证，应该是ITILV3认证，主要有基础级别，专家级别，大师级别，培训机构很多的，国内做得较好的就是IT先锋论坛。

卓豪家的ServiceDesk Plus，有低配的免费版本，性能稳定，他家是外国的品牌，自己研发的，不像国内很多软件找个产商套壳卖。如果后期有序需求也可以按需升级成付费版，性价比高。

ITSM是软件工具，比如servicehot就是这种工具厂商。但是，你要考证，应该是ITIL V3 认证，主要有基础级别，专家级别，大师级别，培训机构很多的，国内做得较好的就是IT先锋论坛。

ISO9001质量管理体系：质量管理体系认证是我们接触比较多的一个认证标准，基本上制造业的企业在进行认证时，都会选择这个认证管理体系，行业内的认可度高。ISO14001环境管理体系：环境管理体系也是一项内部管理工具，这些年环保问题非常严重，企业环境管理体系认证的需求也日渐增大，这会对企业的可持续发展起到推动作用。ISO45001职业健康安全管理体系：可能大家对于职业健康安全体系的了解不是很多，而且认为这种体系没有实质性的意义。但是随着企业规模的扩大，越来越多的人开始关注职业健康问题，所以现在职业健康安全管理也是备受欢迎和关注的一个安全体系标准。ISO20000信息技术服务体系：信息技术服务体系，是一项面向企业的IT服务管理标准所做的认证。对于高度依赖信息技术的金融、电信、保险、证券、高科技产业类的企业等不可或缺。ISO27001信息安全管理体系：信息安全管理体系是质量体系在信息安全领域的应用，它需要在企业组织内形成一个良好的信息安全文化氛围，涉及全体成员，需要企业有足够的重视。GB/T27922商品售后服务评价体系：该体系可以准确衡量企业售后服务的水平，发现问题并改正不足，促进企业售后工作的改进。企业在做售后服务评价体系认证后，就要求必须要供一个高水平的服务水准，在当今竞争激烈的市场会更具有优势。ISO22000食品安全管理体系：食品安全问题是生产的重中之重，这也是人们都很关注的一个体系。随着生活水平的提高，消费者对食品的生产和运输销售过程中的要求越来越高，这就要求企业要强化自身在食品保护方面承担更多的责任，进行食品安全管理体系认证势在必行。AAA认证：3A认证是对企业的信用进行等级评定的一项认证标准，如同人有征信一样，获得AAA信用证书，可以证明企业拥有良好的信用记录。AAA认证是对企业的信用评级最高的认可，表明企业信用良好，发展潜力大。对于树立企业形象、招投标、银行贷款等各方面都有很多好处。

虽然解决了问题，却也造成了很不好的影响，也造成不少财产损失。　　在使用ITSM、ITIL之前，用户不了解整个网络的运行状况和运行细节；想要了解网络通不通、把握数据交换和应用系统，需要一个个去查看，非常麻烦；对于中间件、数据库、应用系统的管理也需要耗费不少时间。用户网络若是出现故障，只能协调各项服务提供商来逐一查看，排除各提供商的责任；这期间涉及到很多的部门和环节，比较耗费人力、物力。　　引进ITSM、ITIL之后，可以明显看到这些变化：　　信息中心以往经常会出现这种情况：网络出现故障，一个人去解决花掉一个小时；过段时间，同样的问题再出现，另一个人处理，又另外再花费1个小时。这样导致知识没有得到及时的沉淀和积累，而基于ITIL的MochaITOM解决方案可以通过知识库管理来解决这些问题。　　ITSM解决方案优势　　一、好的ITIL解决方案，必须要有底层监控工具。这样才能对用户提出的故障问题进行确认，确认后才能发出派工单，不然很容易导致管理失效；通过底层监控和IT支撑系统的帮助，才能先于用户发现问题，避免盲目、无需、混乱的IT运维服务；图1　　二、好的ITIL解决方案，需要很多的项目经验沉淀。现在有很多公司是由做信息化转行而来，毕竟这两年ITIL、ITSM还是很受欢迎的，这些公司没有以往的技术沉淀和经验积累，对于流程梳理、运维管理理念不能有很好的把握。而ITIL工单不能乱派，必须要统筹好才能成一盘好棋。比如，通过事件管理来实现运维流程，就涉及到准确的精准定位、归并、压缩、关联等核心关键技术。图2　　企业安装了网管工具，管理500台服务器，但在运行4个小时后出现服务器无法运作的情况。这里就需要提到引进ITSM注意的几个方面：　　一、资源消耗小；有些产品需要消耗15%—20%，是非常不可取的；　　二、不影响现有系统的稳定性；　　三、系统自身也要具有很好的稳定性；　　四、管理的颗粒度确实能解决实际问题。　　摩卡软件经过长时间的开发，已经积累了完整的产品线，包括网络管理、应用管理、配置变更管理、流量分析和基于ITIL的IT运维管理。通过MochaITOM运维流程功能，可以保证知识沉淀；好的软件，才可以支撑管理思想和管理流程。　　现在政府行业在采购产品和方案时，还是国产软件用的多一些，因为“真正用得起来”，有些需要定制。越是客户化，就越需要定制。另外，还需要各信息中心能够严格执行规范流程，加强培训，毕竟ITIL不可能一蹴而就。

深圳终端科技研发 MIS管理系统（OA`ERP`CRM`HR） 实实在在的 为中小型企业营运提供一套全面系统解决方案，可操作性强的智能管理工具。这款企业CRM管理系统包括：CRM管理系统，销售管理，CRM，采购管理，仓库管理，查询统计管理，从事管理，财务管理，基础信息管理和系统管理几大模块，这是一款管理非常方便，操作简单一个系统。

【答案】：D传统IT管理和ITSM的比较：由技术导向到业务导向，由事后处理到主动预防，从设备监控到全方位管理，；ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理，所以选D

据了解神州信息的itsm软件还不错，他们提供了本地化部署和saas版本，。但本地化版的itsm软件通常都不便宜，因为itsm能否成功落地，咨询梳理服务非常的重要，神州信息的案例用户里面覆盖比较广，从金融业、制造业、互联网、医疗、教育行业都有涉及。

国际知名的ITSM当然是四大厂商了，IBM/HP/CA/BMC。。国内的知名厂商相对比较少，有Servicehot IT服务管理平台，有北塔的流程管理平台，其他还有什么，忘了。。

专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。这就说明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行IT运营管理呢？世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论，那就是ITSM(IT Service Management，IT服务管理)。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，在欧洲40－60%的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM，目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM，让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 实施ITSM的根本目标有三个：(1)以客户为中心提供IT服务；(2)提供高质量、低成本的服务；(3)提供的服务是可准确计价的。 ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如下图所示。首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣且仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用“商业语言”，而不是“技术语言”，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。 ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)的需求。同样，在ITSM中，IT部门或IT外包商是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效的利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而“ITSM式”的处理方式是，对IT部门说：“我需下午5:00前使用该打印文档，OK？”至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是IT部门的事，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。

【答案】：DD分析：ITSM根本目标以客户为中心提供服务提高质量、低成本的服务提供的服务是可准确计价的

不是。根据相关资料查询显示：在许多公司中，临时访问权限通常需要经过一定的审批流程，以确保安全性和合规性。这是为了防止未经授权的人员访问敏感信息或系统资源，从而减少潜在的风险和安全漏洞，所以提起ITSM单申请临时访问权限本身并不是违规操作。

是可以补录工单的，因为有些紧急故障需要及时处理，工程师来不及提单，解决完成之后再重新补录工单，可以了解servicehot itsm系统 补录工单功能

补充一下最佳答案的回答： ISO 20000是IT服务管理的国际标准，是基于ITIL V2做出来的。通过ISO 20000认证，意味着你这个IT组织在IT服务管理方面的做法是符合国际标准的，从而获得客户及公众、同行的尊重和信任。

做好IT服务管理一定要结合相关的ITIL软件来实施，目前在国内做得比较好的是易维帮助台，功能齐全。

IT流程管理，俗称ITSM，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。而ITSM软件则是基于这个框架所研发的一系列软件。① ITSM的现状：在当今的商业环境中，技术成为企业发展的关键因素，不仅帮助企业降低风险和成本，还在持续推动创新和业务增长。同时企业也不可避免的面临着向云计算，移动化、需求增加以及合规的难题，但目前大部分的运维工作仍然是由人力驱动的，而且属于高度资源密集型。IT系统和流程仍然是手动的、不准确的、缓慢的，这使得运维成本持续增加，同时也对业务的快速增长带来了影响。而IT服务管理正好可以解决这些问题。新一代IT服务管理以ITIL4为依托，结合人工智能，机器学习，聊天机器人，虚拟代理和物联网等技术，推动企业在未来IT服务管理方式的变革。头部的企业的管理层，正在争先恐后的使用这些技术，来解决真正的挑战，并使企业在市场竞争中获得独一无二的竞争优势。实施新一代IT服务管理仅仅依靠技术是不够的，如果没有正确的框架的方法，IT服务管理的实施不但不能实现组织目标，还有可能浪费时间和资源。② 企业开展IT服务管理的关键：建立变革文化，识别利益相关方并让其参与进来70%的变革失败，是由于管理层不够重视，或员工不愿意接受变革。为了防止这种情况的发生，我们建议组织定期沟通讨论，创造一种能够接受变革的文化，确保利益相关方能够相信IT服务管理带来的好处，并配合变革，使得大家的目标一致。我们建议组织从最简单的工作开始，逐步延伸，让相关方都有信心和耐心去适应IT服务管理的开展。刻意追求完美，可能会使IT服务管理的开展的难度和阻力变大，最终导致项目失败。③ IT服务管理的实施策略1. 从配置管理开始实施配置管理通过识别、检查、维护IT资源，从而高效管理不断变化的基础设施，通常被认为是在构建其他IT服务管理基础前应优先考虑的。在经历项目培训、需求调研、规范设计、工具平台建设、数据迁移、配置管理流程、运维流程优化、推广运营的一整套配置管理建设过程后，配置管理将为后续的IT服务管理提供必要的基础支撑2. 从服务目录开始实施从开始定义一个服务概述开始也是一个不错的选择，将每一种服务定义为提供一种服务产品，拥有一份统一、标准、清晰的服务目录显得尤为重要，所有的服务持续改进计划都是针对服务目录来完成的，最终交付客户的是优质的服务产品。因此可以从服务目录开始实施，在推动实施服务目录时，可以遵循从无到有、从简到杂、从粗到精的原则逐步推进。服务目录必须是易懂和可操作的，采用客户的语言进行描述的。那么市面上有哪些比较好的ITSM软件呢？在这里就不得不提一下我们嘉为蓝鲸的IT服务管理中心（ITSM）软件了，它融入了以下嘉为IT服务管理（ITSM）建设方法：1. 规划愿景和目标在企业中实施IT服务管理时，优先确立组织的愿景。在实施IT服务管理中，每个企业有不同的成熟度和不同的业务场景，所以没有一种方法能够适配所有企业。因此优先评估企业当前的现状，制定阶段性目标和计划，让适当的人参与，选择合适的技术和流程，并提前识别其中的风险。2. 敏捷化实施阶段一：配置管理此阶段的目标是建设配置管理，以帮助管理和监控IT基础设施。在经历项目培训、需求调研、规范设计、工具平台建设、数据迁移、配置管理流程、运维流程优化、推广运营的一整套配置管理建设过程后，配置管理将为后续的服务管理提供必要的基础支撑。传统的CMDB建设通常是以资产视角，建设大而全的资产台帐，并建立其中的联系，这种建设过程通常存在建设难度大，建设周期长，数据静态化，配置库过于庞大等一系列问题。我们认为新一代配置管理应做到：通过自动化的方式收集和及时更新配置项的信息，降低人工录入和更新的比例，提高配置信息的准确性，以及高工作量导致的滞后性。构建以应用为中心的CMDB模型，结合有效的CMDB管理方法论，使配置数据库中的信息可以在日常运营中被消费使用。阶段二：日常运维工作场景建立此阶段的目标是建立日常运维工作场景，建议企业分多个步骤，逐步建立管理过程。随着业务种类的增多和环境的增大，运维管理数据呈爆发式的增长，因此给IT服务管理工作带来了不小的挑战，而技术的发展和AI技术的出现正好可以解决这种困扰。我们认为新一代IT服务管理除了具备常规的ITSM功能以外，还应具备以下特征：01. 敏捷化实施：在以往的IT服务管理中，几乎有所的ITSM项目都是基于ITIL V3或更老旧的框架来进行的，他们带来了标准化和规范化，但是面对数字化转型，大数据、人工智能的今天，这种模式已经很难适应业务的发展。我们认为新一代的IT服务管理应弱化流程和管理，重视价值和价值共创，企业应根据自身的特点来选择最佳实践，结合自动化和智能化的技术，加速流程的运转，更高效的满足业务需求。为了满足这种要求，企业应选择具有PaaS平台，使用低代码构建流程能力的运维工具，实现快速实施、交付和持续优化。02. 利用AI赋能：使用人工智能技术，处理日常运维工作，例如智能故障处理（故障诊断、故障预测和故障自愈）、智能日常巡检、智能客服问答、智能资源优化等，降低繁琐重复的运维工作，帮助企业管理层进行分析和决策。03. 构建一站式服务门户：用户是IT服务的消费者，他们的体验感对满意度有着至关重要的影响。新一代的IT服务管理应为用户提供一站式服务门户，提供简单和直观的用户界面，使用户快速获取到需要的服务。阶段三：建立绩效考核指标随着IT服务管理的开展，企业需要密切关注绩效指标，以监控当前IT服务管理的运行状态，并寻找持续改进的机会。企业应借助ITSM报表工具，实现自动生成各维度的运营报表，帮助管理层进行分析和决策。3. 持续收集反馈以持续改进成功的IT服务管理，并不会因为某一期实施而结束，而是应该随着时间的推移不断保持改进和发展。因此企业应定期对当前IT服务管理现状进行审视和评估，积极收集来自用户和客户的反馈，识别用户的痛点和期望，并制定相关的改进计划。目前可免费申请试用，有这块需求的朋友可联系我。

ITSM，即：IT服务管理（IT service management 简写ITSM），是IT团队向其最终用户提供:设计、交付、管理和改善等所有IT服务的过程。ITSM致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致，从而帮助组织更好地发展。ITSM的核心概念是认为IT应该作为服务交付。ITSM最常见的场景是请求新硬件，例如：笔记本电脑。假设您要申请一台笔记本电脑，您需要在指定的地方提交请求，填写相关信息的工单，之后就开始对应的工作流程（这种工作流程是可重复的）。然后，故障单将落在IT团队的队列中，在故障单的队列中，传入的请求会根据重要性进行排序和处理。人们经常将ITSM误解为基本的IT支持。相反，ITSM团队负责监督各种工作场所技术，从便携式计算机到服务器，再到关键业务软件应用程序。IT行业中存在一个共同的思路，即正确的ITSM方法应按以下顺序执行三个步骤：1）构建和实施IT技术。2）引入并执行正确的流程。3）人们可以学习技术并遵守流程。团队是第一位的。IT团队应该不断学习和改进，以促进团队改善工作方式。IT团队无需回答分层报告结构或严格流程所强加的规则，而是可以就采用SLA和要实施的软件等方面做出明智的决策。由于IT团队可以实现生产力和数字化转型，因此强大的IT团队对于强大的组织至关重要。这样的团队是ITSM流程和技术的中心。另外，软件和技术应支持团队的实践并扩大其影响。优秀的ITSM软件可通过跨团队协作帮助IT人员接触组织中的其他人员。它赋予最终用户权力，并使平凡的工作自动化，因此每个人都有更多时间专注于对他们最重要的事情。当ITSM的流程运转良好时，一切都非常顺利，但如果流程被技术阻碍，一切就会变得复杂。ITSM的流程越顺利，越能反映出IT团队的辛勤工作。一款优秀的ITSM工具能让企业组织事半功倍。ITSM工具的选择上，并不是越贵越好，企业组织需要根据自己的需求和特点，选择适合自己的工具。ManageEngine ServiceDesk Plus 服务台，可根据不同情况配置不同的服务台功能，每个企业都可以选择最适合自己的功能。参考文献：ITSM初学者指南

融合了管理活动(系统管理，网络管理，系统开发管理等)和许多流程(变更管理，资产管理，问题管理等)的理论和实践。ITSMF认为：是一种(以流程为导向，以客户为中心的)方法。通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持能力和水平。此书认为：ITSM可从3个层次上理解：微观：作为一套流程。正如Gartner所定义，是一组协同流程。这组流程的核心部分大多在ITIL中得到描述，以ITIL为基础，更多的IT服务管理流程正在被开发出来。中观：作为一种方法。正如ITSMF所定义，是一种方法。从这个角度讲，它就包括了许多管理方法和标准，如ITIL，BS7799,COBIT,BS15000等。宏观：作为一个领域或行业。

那么首先说一下关于ITSM定义。IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。从ITSM解释中可以看到，ITSM是一个理念的载体，理念为先导，平台为落地的ITSM才是“好用的ITSM”该如何用好ITSM?ITSM往往建设和牵头是在科技部门，但是多数企业科技部门的管理多数企业还是处于手工阶段很原始的。所以科技部门在很多时候并没有能力来评估数字化转型的解决方案和根本诉求也不懂业务。所以我们认为数字化转型要成功，首先必须要有一个急先锋，也就是科技部门的管理首先要进行数字化，只有科技部门优先数字化，要让组织培养出具有数字化意识和技能的专业人员，形成专业的数字化科技管理转型团队，让真正的数字化未来的建设团队具备评估数字化管理方案的技能和能力。这个才是我们认为数字化转型首先要做的事情，这个做不好，数字化转型在企业里很难落地。ITSM就是一个以信息科技部门为先导的数字化转型平台！合适的ITSM平台的标准到底是什么了？如果将IT运维管理比喻成舞蹈，那么成熟的IT运维管理更像是舞蹈的规则。IT服务管理(ITSM)作为一种基于ITIL标准的国际化管理规范和方法论，是舞蹈表演背后的规则，是将IT运维管理从规则不限的“现代舞”转变为“格律舞”。这样的规则的情况下，IT管理及保持了敏态的创新需求，又保证了规则统一性。而ITS将实现IT运维的“无序化—>僵化—>流程化à固化”的过程。无规则不成方圆，正因为冰舞既遵循规则，又兼顾创新，让大家比赛评分有据可依，大家欣赏也有迹可循。无标准不ITSM，正因为国产ITSM既遵循ITIL规则，又接地气，才让越来越多的中国企业所接受。如果将IT管理比喻成舞蹈，那么成熟的ITSM更像是舞蹈的规则和理念。ITSM作为一种基于ITIL标准的国际化管理规范和方法论，是舞蹈表演背后的规则，是将IT运维管理从规则不限的“现代舞”转变为“格律舞”。这样的规则的情况下，IT管理及保持了敏态的创新需求，又保证了规则统一性，最终实现整个数字化转型的 “无序化—>僵化—>流程化à固化”的过程。无规则不成方圆， 无标准，无理念不ITSM，正因为众多包括紫羚云在内国产ITSM既遵循ITIL规则，又接地气，才让越来越多的中国企业所接受！

ITSM称为"IT服务管理"，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它分为几个阶段，其实在业内大多称之为BSM，即业务服务管理。还有it运维管理阶段。这方面涉及到软件的话，可试用易维帮助台，可以让it运维管理更流程化、专业化。

ServiceHot的ITSOM就是市面上少有的IT服务运营管理系统，具有强大的协同能力，可提升运维服务效率！

融合了管理活动(系统管理，网络管理，系统开发管理等)和许多流程(变更管理，资产管理，问题管理等)的理论和实践。 ITSMF认为：是一种(以流程为导向，以客户为中心的)方法。 通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持能力和水平。 此书认为：ITSM可从3个层次上理解： 微观：作为一套流程。 正如Gartner所定义，是一组协同流程。 这组流程的核心部分大多在ITIL中得到描述，以ITIL为基础，更多的IT服务管理流程正在被开发出来。 中观：作为一种方法。 正如ITSMF所定义，是一种方法。从这个角度讲，它就包括了许多管理方法和标准，如ITIL，BS7799,COBIT,BS15000等。 宏观：作为一个领域或行业。

ITIL（IT Infrastructure Library，信息技术基础架构库），由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准），是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 对比ITIL、ITSS来看，ITIL是有关IT 服务管理的一个最佳实践框架，既适用于政府部门，又适用于包括零售、金融和制造等行业在内的多个行业的大型企业和中小型企业，其高度是建立在IT的行业发展。ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套用于指导选择IT服务提供商和提供IT服务的方法论。ITSS包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。 从内容上来看，ITSS涉及整个组织，从范围上无疑是超越了ITIL，不过在具体模块上，ITIL内容的丰富程度还是高于ITSS。 从核心价值来看，ITSS 的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT 服务质量和成本之间取得平衡。 ITIL的核心价值是增进资源利用率；提升竞争力；提高 IT 服务关键任务的可用性、可靠性及安全性；评估服务质量成本；提供满足业务、客户及用户需求的服务。

ITIL（IT Infrastructure Library，信息技术基础架构库），由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。 ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准），是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 对比ITIL、ITSS来看，ITIL是有关IT 服务管理的一个最佳实践框架，既适用于政府部门，又适用于包括零售、金融和制造等行业在内的多个行业的大型企业和中小型企业，其高度是建立在IT的行业发展。ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套用于指导选择IT服务提供商和提供IT服务的方法论。ITSS包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。 从内容上来看，ITSS涉及整个组织，从范围上无疑是超越了ITIL，不过在具体模块上，ITIL内容的丰富程度还是高于ITSS。 从核心价值来看，ITSS 的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT 服务质量和成本之间取得平衡。 ITIL的核心价值是增进资源利用率；提升竞争力；提高 IT 服务关键任务的可用性、可靠性及安全性；评估服务质量成本；提供满足业务、客户及用户需求的服务。内容由优秀的ITSS成熟度分级落地工具云雀运维提供，打字不易，望采纳！

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现在市场上常见的是itil v3 foundation，考试费价格1500（可以不培训，直接参加考试）上一级是itil v3 expert，不过这个针对的是IT Manager等高级别的人士，需要参加培训，培训费用大概是在3W-4W，拿到证书的话，合起来一般价格是在5W。具体的关于itil V3介绍可参考以下资料

SiteView ITSM（IT服务管理）遵从ITIL国际标准 本土化最佳IT服务解决方案SiteView ITSM 遵循国际ITIL标准，是由游龙科技自助研发的一款功能强大、灵活定制、稳定可靠的IT服务管理平台。基于其强大的应用程序设计器studio，通过灵活的平台配置、业务及业务规则设计，企业用户即可循序渐进、随需搭建符合其实际应用环境的IT服务平台，目前内置的业务模块包括：服务等级管理(SLM)、配置管理、库存管理、问题管理、事件管理、变更管理、发布管理、知识库管理、可用性管理等。游龙科技十年积累，专注于网管软件领域，精益求精，拥有强大的IT运维研发实力及全面的网管产品线，融合了系统管理、设备管理、桌面管理、资产管理等功能，提供实时采集监测，变更管理、资产管理、问题管理等流程，提供IT服务台、知识库、员工自助服务等重要的IT服务功能。通过整合IT服务与组织业务，SiteView ITSM可在很大程度上提高企业用户的IT运维服务能力和水平。符合中国国情的本土化IT服务解决方案- 在ITIL实践标准基础上开发- 高可定制性：强大的定制功能，满足个性化需求，允许用户自行配置IT管理业务规则- 与适时监测系统、桌面管理系统实现完美整合- CMDB提供完整IT基础设施数据自动发现能力- 作为国内首家实现ITSM平台化的软件厂商，为ITIL落地中国迈出重要的一步SiteView ITSM服务管理构建在坚实的技术和一流产品架构基础上，为您提供灵活的用户配置及部署解决方案。它通过模块化的设计方法，包括业务数据建模、业务关系设计、业务规则配置、界面结构设计、报表呈现设置、岗位和角色定义等，不同角色可拥有完全不同的界面，不同的数据访问权限，让IT运维管理系统具有无比优越的本土化适应优势。SiteView ITSM遵循标准IT基础结构库（ITIL），但她不仅支持标准化的IT服务管理，而且能够构建和优化IT业务，使得业务管理更加人性化，提高用户软件使用的体验。价值体现SiteView ITSM IT服务管理平台SiteView ITSM IT服务管理平台为用户所能带来的收益可以归纳为商业价值、提升IT资产性价比、量化员工绩效考核、提升服务质量。商业价值IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，实施SiteView ITSM可以为用户带来：1.确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；2.通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；3.客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；4.提高了客户和业务人员的生产率；5.提供更加及时有效的业务持续性服务；6.客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；7.提高了客户满意度。提升IT资产性价比SiteView ITSM IT服务管理不但提供商业价值，它还使实施它的企业在财务上直接受益，比如：1.降低了实施变更的成本；2.当软件或硬件不再具备使用价值时，可以及时取消对其的维护合同；3.“量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力；4.合理的IT服务持续性费用。量化员工绩效考核SiteView ITSM IT服务管理也使服务人员多方面受益：1.让IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；2.提高IT人员的生产率；3.提高了IT人员的士气和工作满意度；4.使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。提升服务质量SiteView ITSM IT服务管理提供的创新价值包括：1.让IT服务提供方更为清楚理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；2.更多了解当前提供的IT服务的有关信息；3.改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；4.提高了服务的灵活性和可适应性；5.提高了发现变更趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和市场开发。SiteView ECC（综合系统管理）　全面的网管策略定义SiteView ECC支持用户对被监测设备范围的灵活定制，用户可自由指定对设备的监测项、监测频率等；提供可定制的规则供用户对设备故障情况进行过滤，最大限度的避免报警的漏报和误报；另外还支持报表的个性化定制。多用户可定制化分级管理SiteView ECC的用户权限定制灵活多样，分系统管理员、管理员、普通用户等。更加适用于运维人员数量多，责任范围明确的大规模网络。采用Microsoft 管理控制台风格Siteview ECC采用Microsoft 管理控制台界面风格，操作更方便。维护更轻松。所有的操作就都可以在一个界面里完成。SiteView ECC支持多种类型的操作系统，不同厂商不同型号的网络设备，网络应用服务、数据库、网络中间件等。支持大规模网络管理SiteView ECC通过分布式架构可以对遍布全省或全国的大型网络进行层级式的集中管理。集中非代理式的监控SiteView ECC采用集中非代理式监测，无需在被监控对象上安装任何代理软件，用户可通过ECC网管系统软件对网络中所有设备进行监控。可视化管理网络SiteView ECC提供分组的网络管理，用户可将不同类型、不同地区、不同负责人的设备分散到不同的管理组中对设备进行监控管理，当监控对象出现异常时，能够直观的观察到出现问题的设备所在地区、所属负责人等。全面直观的拓扑展示图将全网设备集中展示，为用户提供直观的网络拓扑结构图，用户可直接从拓扑图上观察判断出网络中各类监控对象的运行情况，可以在拓扑图上直观的判断故障的源头，为整个网络系统的运行维护提供方便。灵活丰富多样的报表统计功能SiteView ECC提供面向内容的报表管理，用户可根据需要定义报表所包含的设备和监测器范围，报表内容可包括设备的无故障运行时间统计、性能参数的最大最小值、参数变化趋势等，报表格式可由用户定义，如表格、线状图、柱状图、饼图等等。方便用户对数据进行分析观察。实时设备运行情况分析SiteView ECC提供实时的设备运行情况分析，如设备端口的实时流量、服务器的CPU利用率等等。用户可以在设备出现问题或有特殊应用时对设备的运行情况进行严密观察。灵活多样的报警机制SiteView ECC提供多种报警触发机制，能够在设备或监测器出现问题时及时发送报警，确保网络运维人员第一时间得知设备故障信息，从而及时对信息进行处理，以确保设备安全。SiteView NNM（网络设备管理）　SiteView NNM是游龙科技根据中国用户需求开发的SNMP网络设备管理软件，具有搜索快速全面、成熟稳定的特点。SiteView NNM非常方便导入mib库，且为用户提供了可远程操作的设备面板图。依据中国用户的特点，SiteView NNM采用全中文界面，操作简便灵活，具有高度的扩展性、安全性和时实性 。拓扑搜索快速全面SiteView NNM全面支持S NMP V1、V2、V3、RMON1.2 和ICMP等协议，可以快速搜索全网直至最终PC端。它内置6000多种 MIB库，并支持手工添加SNMP MIB库。SiteView NNM支持分布式轮循代理，自动搜索的范围包括网内的监控设备、服务器和PC。分布式层级管理SiteView NNM具有分布式层级监测的特点，尤其适用于分布广泛、系统庞杂的企业网络。通过SiteView NNM自动拓扑或逻辑拓扑，用户可以视野开阔地全局查看整体网络情况，包括企业用户分布于各省、各市的网络以及各区域网络的层级关系。灵活的警报方式SiteView NNM的监测遵循“红绿灯”规则，以红色、黄色、绿色报警框分别表示监测的错误、危险、正常这3个状态。同时，SiteView NNM提供声音、短信、拨打寻呼、发送电子邮等报警方式。直观的视图操作通过SiteView NNM直观的拓扑界面，企业用户就可以实现对整个网络的轻松掌控。点击拓扑图上的相关图标，用户就可查看该设备或主机的运行状况，同时也可对该设备或主机进行标注或编辑。对于有层级关系的拓扑图，点击关键设备，即可展开下一级网络拓扑图。多窗口显示网络运行状况在网络管理过程中，网络管理人员通常需要来回打开多个窗口。而通过SiteView NNM，网络管理人员就可以在同一个界面同时显示多个窗口，同时查看其关心的多个窗口视图，从而减少了工作繁杂度，提高工作效率。产品成熟稳定SiteView NNM不仅提供设备面板图，并且可以远程对面板图进行操作。它支持远程控制台及JAVA Web访问，可扩展至管理25,000台设备。SiteView NNM即使在一个非常庞大的网络中也可以快速搜索，而不会出现搜索缓慢、死机等现象。高扩展性和高安全性SiteView NNM是通用的分布式网络管理系统，具有高度的可扩张性，它可运行多个console /server 组件、可通过查询代理poll agent 轮询远端工作站、还可通过远程的console 访问 server端，远程了解网络状况。同时，SiteView NNM实现了数据认证和加密传输，保证数据安全传输。支持免费下载试用与其它设备管理软件不同，SiteView NNM首次提供免费下载试用，安装非常简便。全中文界面SiteView NNM采用全中文界面，非常适合中国网络管理人员的操作、使用特点。它采用引导式布局，简单配置后，仅需轻点鼠标即可完成全部操作。SiteView LM（系统日志管理） SiteView LM 即系统日志管理，它能够帮助用户全面掌握系统的所有运行状态，并按照某种规范表达出来。用户可利用这些日志记录及时为系统排错，优化系统性能，调整系统行为。可以说，系统日志是网络安全的重要保障之一。北京游龙网网络科技有限公司推出的SiteView LM 是一款基于网络、实时无代理、支持多平台操作的日志监控与管理系统，它作为守护进程为用户提供方便的集中系统日志管理功能，能对多设备进行收集、分析与预警。当用户从后台对系统中的数据进行新增、压缩、转储、修改、删除或发送等操作时，它能够一一记录下对应的用户名、操作时间、用户所用机器的IP、操作类型、操作对象等信息，产生日志文件，并对日志文件进行技术分析，方便用户及时了解系统运行状态，消除安全隐患。SiteView LM 被广泛应用于各个行业信息中心、数据仓库等IT设备集中区域，为用户提供各个IT设备全方位的日志收集、记录、分析与报警功能。SiteView LM 为用户带来：轻松实现系统日志管理专注对Windows、Linux、路由器、交换机等多平台系统日志进行管理，全面解除日常IT管理中系统安全隐患。全面深度的系统日志监测用户可自定义系统日志监测方式，全面满足用户需求，实现海量信息快速搜索。丰富清晰的报表显示用户自定义条件后，即可根据用户需求反映系统中的状态日志状况，表现丰富，结构清晰，能全面满足不同层面管理人员直观的通过系统日志了解系统的运行状况。报警及时 报告丰富及时提供短信、邮件、声音、脚本等警报方式，并能根据用户需求自动生成各种美观的图形、图表分析报告。SiteView EIM（互联网行为网关）丰富的报警呈现作为网络管理员的您，每天有众多的网络问题要处理，所以不可能8小时呆在电脑前查看所有网络状况，但是这些问题一旦出现，您又需要立即知晓。无论您身在何处，都能及时了解网络系统可能出现的故障，系统的各种日志报告，能帮助您快速跟踪问题根源，找到网络误配置部分，从而杜绝日后出现同样的问题。先进的协同操作人工运维最大的弊端就是网管员被牢牢地绑在了机房，必须通过查看每个机器，才能发现问题、处理问题。而SiteView EIM具有远程协作功能，您将不必每天都守在机房，不必在众多机器间穿梭。SiteView EIM可以远程协同操作，方便多用户同时使用。即便是在国外，管理人员也可以通过SiteView EIM随时查看和控制其网络内用户的上网行为，对IT网络资源的使用情况了然于胸。上网行为管理全面智能 制定了规范员工上网行为的制度，可是拿什么保证这些规章制度的实施和监督呢？当发现员工在上网聊天、打游戏，网管员直接上前制止，不仅达不到预期的效果，反而会造成局面尴尬，影响员工工作的积极性。SiteView EIM可以对各种上网行为进行有效管理，封锁MSN、QQ、p2p下载端口等、限制浏览网站地址、过滤“关键字”网页等，避免与员工发生不愉快的同时，有效阻止了他们滥用网络的行为。关键客户重点过滤在日常工作中，我们经常会到这样的问题，邮箱里频繁收到各种垃圾邮件、重复接收来自同一个IP地址的邮件等等，那么这时，我们就会要求网管来解决这些问题，要为每一个员工逐一设置邮件过滤，是一项浩大的“工程”。SiteView EIM提供基于关键字的邮件内容以及附件内容过滤、邮件地址和IP地址过滤等功能。能针对不同的用户进行不同的策略配置，确保机密邮件过滤的实用性。一键操作、备份与恢复采用网管软件协同人工运维，操作简单、方便是最大的需求，能够通过一健操作即可进行备份和恢复却不容易，而SiteView EIM具有此特点。通过SiteView EIM引导式WEB界面，用户只需点击相应图标，即可展现其最为关心的管理页面，查询或实现其对相应网段的管理操作。网管员可以对SiteView EIM所有的操作进行备份，一旦出现意外情况，就可以迅速恢复所有设置、定义和配置信息，快速进行SiteView EIM系统恢复。超强扩展性当网络基础架构初具规模时，采用任何网管软件，最大的需求无疑是可扩展性，满足用户各种特殊需求。SiteView EIM就是基于用户使用角度出发。可以根据用户需要，随时增加模块。多用户管理特性，适合各种规模企业网络用户使用。丰富的日志记录 凡事都讲求有证可寻、有据可依，尤其是对员工上网行为，如果没有任何信息记录和统计，肯定无法达到有效管理上网行为的目的。SiteView EIM具有丰富的日志记录功能，对各种信息详细记录与统计，提供一目了然的统计报表和图形分析，帮助管理用户清晰地了解上网行为等防护情况。直观易懂的带宽图表，方便您随时掌握网络流量控制情况，及时发现隐患，为信息化建设战略规划提供依据。SiteView DM（桌面管理）适合中国用户在网管领域，国外的许多软件固然很好，但是在与中国本土化结合的环节做得就不如国产软件。然而选择网管软件，如同选择学习方法，适合自己的才是最重要的，才是最好的。SiteView DM 是游龙科技长期跟进国内数百名企业 IT 运维部门工作流程和使用习惯而研发设计的, 符合中国用户需求及使用习惯，且界面美观、操作简单、无需培训，同时占用资源极少。复杂工作简单化如今，各行各业都讲求提高工作效率，如果简单工作复杂化，会将员工大量的宝贵的时间耗费在某些问题上，使得工作效率难以提高。SiteView DM遵循“简单易用”的原则，提供直观的视图管理、图标管理和关键功能管理，将IT运维人员日常繁杂的工作简单化、智能化处理；SiteView DM安装和配置服务器端只需2个小时；客户端的部署方式多达4种，能最大程度地结合客户的实际网络环境。极高的应用性选择一款网管软件，您是否希望它具有强大的功能，且集成在一个平台，便于您操作和管理同时，具有高可用性。SiteView DM 采用高度模块化加控件技术的架构设计，每一个功能都设计成一个可以自由安装和拆卸的插件。Siteview DM准确把握了用户核心需求，为企业管理人员提供简便的资产管理、补丁管理、软件分发等七大功能，帮助其从繁杂耗时的工作中解脱出来。扩展性及兼容性当网络基础架构达到一定规模时，选择了网管软件，但是您可能还会有一些个性化的需求，软件本身无法满足，那么就需要这套软件具有超强的扩展性和可兼容性。SiteView DM采用标准协议和操作系统层及网络通信层进行通讯，使其具有良好的设备兼容性，不同的硬件条件都可以使用SiteView DM进行管理。它具有出色的扩展性，单台服务器可管理多达一万个客户端，当设备超过一万台时，可通过分布多台PC服务器来进行管理，使管理规模扩展到几十万台，且所有的管理数据都可以集中汇总到服务器进行统一管理。集中式的管理、分布式的防护在日常的网络运维中，经常能看到网络管理员各个终端客户机之间奔波，为终端机进行安装补丁、分发软件等等，忙忙碌碌却不见效率提高。此时，就需要一套可以集中式管理的桌面管理软件协助您解决这些问题。而SiteView DM采用桌面代理--服务器--控制台三层结构，分布合理，真正实现了分布式防护、集中式分级管理功能，计算机管理的层次符合国内现行企事业单位的组织与管理体系。SiteView TR069（智能设备管理）　SiteView TR069支持设备启动通知，具有支持设备自动发现的特性。这种发现方式具有很强的及时性、高效性和准确性，新发现的设备将被加入新增设备组。设备批量分组SiteView TR069中发现的新设备会被归入新增设备组，但还未被正常监控。SiteView TR069允许管理人员批量选择设备加入相应的设备组中，以降低IT运维的压力。关键设备的端口连接情况，从而节省工作时间。设备参数配置SiteView TR069支持直接对设备的属性进行查询，修改和删除。实现对设备的远程控制。热点配置保存SiteView TR069可保存设备有效配置的完整信息，避免因为误操作造成设备运行失败，管理人员能快速恢复到最新的有效配置。设备性能监控SiteView 自身强大卓越的监测技术，SiteView TR069可深入监测设备的各种性能。实时报警SiteView支持设备主动发出的实时报警的显示和控制，报警显示更加快捷。权限管理用户的人员结构、职能不同，SiteView TR069划分设计出了合理的权限树，并且利用自身的先进技术使得这个权限树的易用性达到了最佳。大规模电信级部署ACS服务器支持大规模的分布式和冗余部署，可以支持百万级的设备数量。SiteView VLAN（虚拟局域网）　SiteView VLAN基于互联网，可以在一分钟内为分布在不同范围内、不同物理位置的计算机组建虚拟局域网，形成一个可以相互通讯和资源共享的专属网络系统，实现资源共享、数据传送、远程访问等等功能。快速配置创建或加入网络虚拟局域网可以让您快速创建或加入多达280个虚拟局域网络组。可同多个虚拟局域网成员交流。虚拟局域网成员间可以同2个以上的网络成员进行工作交流。从而更加满足了工作需要。传输文件虚拟局域网成员可以通过虚拟交换机自由传输各种不同类型的文件，最大优点是不受文件大小和传输次数限制。传输文件更安全。成员管理虚拟局域网管理员可以管理本组内成员的操作权限:认证加入、剔除节点、加入黑网络等实用功能。在线沟通总部和分公司部门间每天的日常会议、不同部门间的沟通必不可少。SiteView VLAN提供了丰富多样的聊天方式，如多个成员同时沟通更可以进行多组同时沟通。成员间交流信息SiteView VLAN成员间可以进行离线和在线信息交流，同时也可以立即和在线的组成员以同一个窗口进行组成员间信息交流。网络保护虚拟局域网对每个请求加入网络的成员提供密码访问功能同时提供了锁定网络功能即：设置成锁定网络后，即可禁止新的成员的加入。

国聿Ahoova是国聿软件科技有限公司基於ITIL V3和ISO20000国际标准推出的企业级流程化IT服务管理软件（ITSM），也是一种帮助企业或组织机构有效提升业务服务水平的解决方案（Business Service Promotion Solutions），产品国际化程度高，面向全球市场；包括基於ITIL框架的各类相关功能模块：门户管理、请求（事件）管理、问题管理、变更管理、配置项（固定资产）管理、知识库管理等，功能齐全。整套系统以JAVA开发，B/S结构，可维护性、可扩展性、安全性、跨平台能力、客户自定义能力等等都很强，并且可以集成其它的主流企业级应用系统、呼叫中心等等。目前该产品广泛应用於海内外的大型企事业单位、连锁品牌企业、制造业及IT外包商等领域。 国聿软件公司推出的新产品Ahoova的设计与实现始终遵循ITIL, 公司的首席设计师曾经多次去英国实地学习、考察ITIL在企业裏面的应用。ITIL- IT Infrastructure Library(信息技术基础设施库)，是英国OGC推出的ITSM管理标准，是管理IT运营和服务的最佳实践框架。Ahoova帮助您的组织、单位为IT服务管理构建更好的流程。ITIL的主要目标是使您公司或单位的信息技术与企业发展目标保持高度协调、一致。国聿ITSM/ITIL软件Ahoova产品的特色：（1）.强大的基础设置、客户化自定义功能：所有客户可能要自定义的，例如分类、工作时间、SLA、通知规则、流程设计等等，都能够由客户自定义，或由Ahoova实施人员协助做相应的客户化定制工作。（2）.完全符合ITIL V3.0的理念和全套的流程定义。（3）.故障/请求管理（也包括请求、任务/工单分派/升级规则、SLA/SLM，针对不同的用户或部门提供不同级别的服务和达标标准，等等）。（4）.配置项/资产管理、CMDB（也包括局域网内部的服务器/工作站配置信息扫描的功能，可扩展字段可以由用户自定义，例如资产详情、软件许可、等等内容都可以自定义。（5）.知识库（面向用户或管理员的知识库，按类别及全文检索管理知识库）。（6）.其它ITIL软件包 – 问题管理、变更管理（可选功能模块）。（7）.邮件集成（通过邮件提交请求/工单，并能将所有往来邮件都附著在相应的请求记录裏面）。（8）.项目/任务/活动管理工具（与故障/请求管理、变更管理、完全集成在一起）。（9）.用户门户（通过Web提交请求/工单、查询请求、任务/工单状态、搜索知识库）。（10）.Ahoova任务日历 （IT部门的人员登录系统後，可以看到与自己相关的任务日历。）（11）.IT技术人员、管理员和管理员组、工程师组、以及组织、机构中不同的角色、权限管理（账号和权限）。（12）.IT工程师的工作量、绩效考察。（13）.服务请求完成後，终端用户的回访与跟踪。（14）.提醒和通知（支持所有确定日期的提醒和通知 – 电子邮件/手机短信；例如有新的请求、任务分配、变更审批申请等等）。（15）.客户化定制能力（任何功能的表单裏面，可扩展字段都可以由用户自定义。流程、规则也都可以由用户自定义）。（16）.支持单点登陆（SSO）、与LDAP的用户信息同步。（17）.跨平台能力（跨操作系统、跨数据库工具、跨浏览器），而且有强大的与其它软件系统接口和整合的能力。（18）.报表工具（服务台、配置项/资产等等数据的统计分析）。（19）.多语言环境支持（目前支持简体中文、繁体中文、英文、日文，很快还会扩展到其它语言）。

这种好事怎么可能那么轻易发生在你身上啊楼主。。。

下面由九脑汇学院来为大家解答应如何区分ISO20000和ITIL：1、ITIL是IT管理行业标准，ISO20000是IT管理国际标准。ITIL是10个管理流程（不含服务台），ISO20000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理、供应商管理、服务报告，事实上涵盖在ITIL的管理流程当中。2、ITSM是很多IT服务企业应对激烈竞争所要做的迫切事情，是一项任务或目标。而ISO20000和ITIL是ITSM的指导思想和行为准则，帮助我们更全面地考虑实施ITSM所涉及的要素，并有效实施。前者是任务，后者是方式方法。3、ITIL 关注的10 个核心服务管理流程，而ISO20000 不仅仅有对服务管理流程的要求，还增加了关于服务管理体系整体的要求，比如管理层承诺、服务目标和持续改进等。4、ISO20000 定义了服务管理的一系列目标和控制点，但没有告诉组织实现这些目标的方法和途径，ITIL 作为IT 服务管理行业的最佳实践，给出了实现这些目标的方法和途径。5、ISO20000 和ITIL 的核心都是服务管理流程，但两者的流程不尽相同。ISO20000 主要基于ITIL V2 的10 个核心流程，并添加业务关系管理（Business relationshipManagement）与供应商管理（Supplier Management）和服务报告（ServiceReporting）三个新流程。而这三个流程在ITIL V3 中也作为独立的流程有专门的论述。

iso20000是信息技术服务管理体系标准。ISO20000介绍如下：ISO20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。信息技术服务：信息技术服务是指为客户提供信息技术服务的企业。服务内容包括：软件测试服务和硬件测试服务两种。该技术主要使用在IT行业。其中，信息技术服务是指通过促进信息技术系统效能的发挥，来帮助用户实现自身目标的服务。信息技术服务是指利用计算机、通信网络等技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、运输、检索和利用，并提供信息服务的业务活动。包括软件服务、电路设计及测试服务、信息系统服务、业务流程管理服务和信息系统增值服务。ISO20000是什么：ISO20000是信息技术管理体系，是第一部针对信息技术服务管理领域的国际标准，也是一套有关如何采用流程方法有效地提供服务以满足客户业务需求的方法。主要内容是提供建立、实现、维护和持续改进服务管理体系的要求。服务管理体系支持服务生命周期的管理,包括规划、设计、转换、交付和改进服务,以满足协定的要求和为客户、用户、提供服务组织交付价值。ISO20000的认证条件：工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》、《生产许可证》或等效文件；外国企业持有关机构的登记注册证明。运行时间即运行体系三个月以上；正常合法经营三个月以上的企业，信用良好，没有违规记录；内审管评：至少完成一次内部审核，并进行了管理评审.

计算机技术在企业中的应用越来越广泛，从最初的简单计算到初级办公，到现在的大型应用系统，计算机应用越来越来越深入到企业的各个方面，企业对计算机应用系统的依存度越来越高。而基础网络系统(网络设备、线路、服务器、桌面电脑等)则是计算机应用系统的运行保障，就好比是高速公路，路通则信息通，因而基础网络系统的运行情况对现代企业各项活动开展起着非常重要的作用。为了应对基础网络的运维，各企业应用多种管理手段、技术手段对IT运维进行提升，比如划分职能科室(组)、职能人员(网络管理员、网络安全员、系统管理员、数据库管理员、现场管理等岗位)是管理手段，应用ITSM(IT服务流程管理)、桌面安全管理、网管、活动目录服务等系统是技术手段。其中有的职能重复，有的系统交叉，本文以的笔者所在企业IT运维现状为背景，探讨IT运维的发展模式，旨在优化大型企业IT运维模式，更好地为企业服务。1 IT运维现状分析不同企业IT运维方式大不相同。由于不同地域，不同行业计算机应用发展水平不同，造成不同企业的管理模式大不相同，比如银行系统，由于计算机普及应用较早，地域分布较广，计算机应用及运维发展较快；而某些大型企业，由于管理者偏重主营产品，忽视在IT基础设施及应用系统上的投入，因而IT运维服务处于较低水平。同一个企业IT运维方式也存在差别。同一企业，如果规模较大，二级单位较多，由于管理方式差别，运维模式也有较大不同。比如有些企业维护人员多，有些少，有些企业采用传统方式运维，有些企业则重视应用先进的管理系统等，这些原因造成同一企业内部的差别。2 理顺思路，建立合适的IT运维架构IT运维的目的IT运维的目的主要有三个：第一个是提供一个稳定高效的基础网络平台，为各种计算机应用系统的正常运行提供保障；第二个是为客户提供满意的服务，使客户端与计算机相关的故障能快速地得到解决；第三个是节省人力，提高工作效率，快速处理基础网络的故障。正是基于这样的目的，所以企业在基础网络方面不断加大投入，在管理上不断创新。分析企业目前各个应用系统基础网络是为应用服务的，所以我们可以分出哪些系统是属于基础网络的，哪些系统是属于企业应用类的，比如某大型企业的信息系统中，ERP、MES、LIMS等系统是属于应用服务类系统，直接面对终端用户，而网管系统、桌面安全、ITSM、数据存储备份等则是属于基础网络类的，其中ITSM是直接为用户提供服务接口的，其它则是作为IT基础管理系统。对于应用服务类的系统我们要分析其可能故障，并理清解决的流程；对于基础网络类的系统，我们则要将其置于流程之中，理清如何协作才能更好地为用户层的应用系统服务。建立合适的IT运维架构传统的运维框架很简单，基本是负责人制，碰到运维方面的问题时由负责人分配工作，这样的方式初期运作简单高效，但随着企业规模的扩大及计算机应用的普及，传统作业方式受很多因素影响，比如分配工作难、耗费人力多、处理问题能力要求高、工作量大等，所以企业迫切需要新的IT运维模式。某大型国有企业，对基础IT运维相当重视，近几年相继在各分公司推广部署桌面安全系统、防病毒系统、网管系统等，各分公司也针对企业实际情况上做了一些很好的系统，比如某大型企业应用的ITSM系统、上网行为管理系统，这些系统之间有些重复，但各有侧重，那么如何使各系统有机结合，建立一个合适的IT运维框架则是必要的。笔者从某大型企业IT运维现状出发，提出一种IT运维架构，仅供讨论，如图1所示。图1中ITSM为用户服务接口，内控则是管理接口，用户端的问题进入ITSM系统后，按问题分类或业务分工进入相应的基础网络系统或应用系统处理，各系统也需要分别建立相应的运维架构，比如防病毒系统可以建立。图1 IT运维架构如图2所示的运维架构。经各系统处理完后反馈给用户并进行归档，内控则对整个运维过程进行规范化控制。图2 防病毒体系的三级运维架构3 优化结构，建立合适的运维流程分析IT运维需要处理的各种问题。IT运维所需处理的故障种类很多，硬件故障还是软件故障、内部网故障还是外部网故障、系统问题还是病毒问题、用户端问题还是服务器端问题，网络设备问题还是应用系统问题等，列出工作中已遇到过的问题以及可能出现的的问题，通过分析，然后再来建立我们的流程，是建立合理流程的依据。结合组织结构，建立合适的运维流程。IT部门一般按专业划分科室，比如网络、系统、应用开发、工业控制等，这种划分是以水平层面来管理的，传统管理模式基本都是这种方式，而新的基础IT运维系统要求以专业及技术水平来进行竖直层面的分工，比如ITSM要求一线处理现场基础问题，二线处理复杂问题，经理处理全局问题及疑难问题，从而对不同层次提出了不同的技术要求，因此企业需要在水平与竖直两个层面上找到一个平衡点，来建立合适的管理模式。结合企业实际情况，经过结构优化后，建立各个系统的运维流程，图1的运维架构显示，各个系统之间是相对独立而又相互联系，因此相应的流程必定是相对独立而又相互联系的。4 防患于未然，注重日常管理工作建立各系统的管理办法、推广预知维修思维。正如象设备维修由最初的事后维修发展到预知维修模式一样，IT运维模式同样要注重预知维修，即是在问题出现之前，根据一些监测系统(比如网管系统)、日志记录系统等发现异常现象，将故障消灭在萌芽状态。现代企业对计算机信息系统的依赖性越来越高，要求也越来越高，比如某大型企业的MES、ERP、IC卡等系统，要求7 X 24 h工作，任何一次小小的故障都可能造成巨大的经济损失，因此减少信息系统故障率是非常重要的。要做到预知维修，具体到工作中就是要建立各个系统的管理办法，其中要包括异常监测和应急处理等内容，一些关键系统必须有日报，周报或月报。ITSM系统中的常见故障和经验汇总功能即是预知维修思维应用在现代管理上的体现。建立完善的文档资料。网络系统里的资料再详细，也有出故障甚至丢失的可能，维护良好的文档对于IT运维很有帮助。资料整理除了要求全面，清晰外，还需要满足两个原则，一个是动态更新，过时的资料会误导对事情的了解及判断；第二个是让一个新人能看明白，完全不了解情况的新人(具备专业知识)通过资料能了解现状，则说明这是一份高质量的资料。比如，企业网络连接的文档资料，好的文档的关键不是把每个连接到各个图形的工作站(假设保持最新信息)都进行归档，而是把注意力集中到网络互联(拓扑、交换机和路由器)、服务器、网关和防火墙上。路由器和交换机没有必要用图形(类似设备的图形)表示，用简单的几何形状(如五边形、圆、方块和矩形)表示即可。例如，总使用一个八边形表示一个核心层交换机、用五边形表示汇聚层交换机、用正方形表示接入层交换机。5 分清责任，建立相应的激励制度不同的岗位工作方式不同，比如有的现场维护，有的远程处理；不同的技术水平要求不同的待遇，比如ITSM系统中一线技术人员与事件经理责任不同，待遇应该不同，因此企业应当推出相应的奖罚、晋升制度，以激励员工进步。本文着重于运维模式，对此不作进一步探讨。6 结语企业为优化生产、提高工作效率、减少成本，采用多种基础网络维护系统和生产应用系统，达到上述目的的同时，也对IT运维模式提出了更高的要求，新的运维模式要求一个清晰的运维架构和合理的工作流程， 同时更要注重日常管理工作和激励机制，这样才能更好地为企业服务。但企业在适应新的系统过程中，必然会出现一些问题，比如员工心态难适应、组织结构难协调、奖罚制度难改变等，这对很多企业是一个挑战。