旅游服务中处理顾客关系的基本理论是什么？

客户关系管理理论通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和最佳化商业流程有效地降低企业经营成本。 基本介绍 中文名 ：客户关系管理理论 外文名 ：Customer relationship management theory 前言:,主题:,CRM定义,CRM的起源, 前言: 从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软体商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软体系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。客户关系管理(customer relationship management简称CRM)指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通俗地说，CRM就是利用软体、硬体和网路技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。以此为背景，我们尝试对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，力求从另一个侧面去理解客户关系管理理论，进而理解客户关系管理理论的实质。具体讲，作为一种有效的行销方式，从其产生、发展和变迁的全过程看，它的特殊性究竟是什么？它的存在到底有何意义?本文期望能为人们进一步寻求上述问题的答案提供一些有益的视角。 主题: CRM定义 CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着网际网路和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。 IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户资料库是企业重要的数据中心，记录企业在市场行销与销售过程中和客户发生的各种互动行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持 总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 CRM的起源 1.CRM最早产生于美国 (1)二十世纪80年代就有了"接触管理"(Contact Management).专门蒐集客户与企业联系的信息.企业为了降低成本,提高效率,对业务流程进行重组很多企业采用了"企业资源计画"(Enterprise Resource Planning 简称ERP)ERP一方面提高了内部的业务流程自动化.使员工从日常事务中解放出来;另一方面最佳化了企业内部的业务流程,提高了工作效率和质量.可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动,发现市场机会.因此,也发现客户在服务方面提出的问题多,能否及时,合理解决对企业影响很大.而原有的理论缺乏这些问题的系统研究.CRM也就应运而生. (2)九十年代初演变为"客户关怀"(Customer Care).最初的CRM范围窄,主要是解决部门之间的解决方案.如销售队伍的自动化(SFA)和客户服务支持(CSS).但并未提供完整的加强企业与个体客户之间关系的手段. (3)九十年代中期推出了整体交叉功能的CRM解决方案,把内部数据处理,销售跟踪,国外市场,客户服务请求等融为一体.为企业行销人员提供及时,全面的客户信息,清晰地了解每位客户的需求,购买情况,以便提供相应的服务. 2.九十年代后期得到了大企业的广泛套用.特别是网际网路技术的进步,CRM的能力大大拓展.真正得到了广泛推广. 3.CRM作为一种管理理念和战略,始于二十世纪九十年代末.美国的IBM,GARTNER GROUP等企业认为CRM的产生与新经济,新技术有关.新经济促使了自由化,带来竞争,客户个性化.企业如何保持竞争能力并求得发展依赖于: (1)要有好产品.但产品好坏由客户判定. (2)经营效率高.速度,价格,服务. (3)建立与客户的亲密关系.增加客户对企业的依赖度.

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业为了更好地管理客户关系而采用的一系列策略、技术和流程。其理论基础主要有以下几个方面：1.市场导向理论：市场导向理论认为企业的成功源于对市场的关注和理解，而客户是企业最重要的市场资源。企业应该以客户为中心，了解客户需求，满足客户需求，建立长期稳定的客户关系，以获取更高的市场份额和更高的利润。2.关系营销理论：关系营销理论认为企业应该将客户视为一种重要的资产，通过与客户建立长期稳定的关系，提高客户的忠诚度和满意度，从而获得更多的客户价值。关系营销强调客户与企业的互动和互惠关系，重视客户的个性化需求和个性化服务。3.数据库营销理论：数据库营销理论认为客户信息是企业最重要的资源之一，通过对客户信息的收集、整理、分析和应用，可以实现个性化的营销和服务，提高客户的忠诚度和满意度，从而提高企业的收益。数据库营销强调客户信息的管理和利用，包括客户数据的获取、处理、分析和应用。4.服务质量理论：服务质量理论认为企业提供的服务质量是客户满意度和忠诚度的关键因素之一。企业应该注重服务质量的提高，包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情心和个性化等方面。通过提供优质的服务，企业可以建立长期稳定的客户关系，提高客户价值。综上所述，客户关系管理的理论基础主要包括市场导向理论、关系营销理论、数据库营销理论和服务质量理论。这些理论为企业提供了指导和支持，帮助企业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，提高企业的收益和竞争力。

客户关系管理研究 　　客户关系管理起源于西方的市场营销理论。进入20世纪90年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化。下面我准备了关于客户关系管理研究的文章，提供给大家参考! 　　一、客户关系管理的理论研究 　　对客户关系管理的理论研究可以分为cRM的基本理论和外延理论。基本理论包括CRM概念、CRM战略、CRM实施计划、性能评估、系统功能与开发方法等，外延理论主要包括支持CRM实施和运行的管理及技术理论，如组织结构、隐私保护、信用问题、数据仓库、数据挖掘、知识管理和电子商务等。但是，无论是基本理论还是外延理论，客户关系管理理论的研究视角主要有过程、战略、哲理、能力与技术五大视角。 　　1.过程视角。过程视角主要是把客户关系管理看成是企业寻求建立持续的、盈利性的客户关系的所有活动。客户关系管理曾被定义为一个包括大量子过程且高度集成的宏观过程，如潜在客户识别过程和客户知识创造过程，而且指出这些过程可以进一步分解成更微观的过程，如把客户知识创造过程分为数据收集和储存过程等。客户识别过程与客户知识创造过程是客户关系管理研究中非常重视的问题，不少研究比较关注客户识别过程与客户知识创造过程，如沈秀梅与张瑞鑫的《关于CRM新型理论框架下客户识别系统的研究》。在过程视角下，有效的客户关系管理到底需要什么必要的输入和有目的输出，这个问题还相当含糊。这是因为它不像制造过程，包括很多能清晰界定的有形输入和输出，而CRM过程包括很多无形的、高度复杂的资源的生产和运用，很难清晰地去鉴别和描述CRM过程的输入和输出。 　　2.战略视角。战略视角强调企业要根据客户的全生命周期价值有效地配置资源以实现商业价值的最大化。把客户关系管理看成是一种战略，越来越多的文献支持这个观点。美国营销学会(the American Marketing Association，AMA)提出，客户关系管理的战略视角是研究CRM的主流。具体来说，该视角认为，所有的客户不是具有同等价值的。客户关系管理的战略视角强调企业要与“正确”的客户建立“正确”的客户关系。从某种意义上说它暗示企业要有选择地、而不是与全部客户建立良好的客户关系。该视角强调的不是关系怎样建立和维持，更多的是强调怎样建立正确类型的客户关系，从而使企业实现持续盈利。因此，与该视角联系紧密的一个理念是客户关系应该被看成是企业的资产，需要去有效管理以实现企业利润最大化，如陈瑜妍的《从战略管理角度看客户关系管理的实施》。 　　3.商业策略视角。客户关系管理的商业策略视角是一个比较新的研究方向，从理论上来说，它主要受到Reichheld的影响，他提出客户忠诚和企业利润性存在很强的相互联系。作为一个商业策略，客户关系管理必然会与关系营销概念相联系，强调企业必须根据客户的需求变化做出反应。即为了使良好的客户关系得到持续发展，企业必须持续地传递给客户所需要的价值，要在企业内部实行以客户为中心的企业文化，如张国安与孙忠的《客户关系管理与企业文化》。CRM的策略视角强调创造客户价值的重要性，而这个观点在客户关系管理的其他研究视角中并没有清晰地提出来，只是有所暗示而己。与其他视角不同，该视角提出为了建立和保持长期的、盈利性的客户关系，企业的组织和运营应该以客户的动态需求为驱动。 　　4.能力视角。能力是很难模仿的技能和累计的知识，企业能力是企业拥有的为实现组织目标所需的技能和知识。客户关系管理的能力视角强调企业必须在获取战略性资源方面进行投资，如培育收集客户关键知识的能力、运用知识与客户进行有效交互的能力等。此外，CRM的能力视角提出有效的客户关系管理是企业竞争优势的来源，是企业的核心能力之一。奚佩润和叶春明在《浅论提升企业客户关系管理能力的五项措施》提出提升客户关系管理能力的五项措施：企业文化变革、人力资源管理变革、组织结构的变革、数据挖掘技术的运用和绿色供应链伙伴的选择。 　　5.技术视角。基于技术视角研究客户关系管理的文献中最普通的一个观点是“客户关系管理不仅仅是技术”。而且存在大量的研究文献指出，企业客户关系管理实践失败的主要原因是把客户关系管理不仅仅看成是一种技术。此外，一些实证研究也表明，客户关系管理技术对企业客户关系管理绩效仅仅存在一个中等程度的影响。但是，信息技术在客户关系管理实践中还是发挥着很重要的作用，它通过连接企业的前台应用和后台应用，提供统一的、精确的客户信息，并在不同的"客户接触点上提供有效的交互。同时，数据库技术、数据挖掘技术和知识管理技术等使能企业收集和分析大量客户数据，从数据中挖掘知识，并在组织中进行传播和运用，这些技术对有效的客户关系管理十分必要和关键。 　　二、客户关系管理的应用研究 　　客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题，只有成功地应用与实施，客户关系管理理论才能发挥作用，达到实现客户价值持续贡献与全面提升企业盈利能力的目标。不同的行业具有不同的营运特征，不同行业的客户关系管理应用具有不同的特点，客户关系管理应用的研究具有分行业的特点。客户关系管理在服务业的应用最广，最集中的领域为零售业、银行业与物流业等。 　　1.零售业客户关系管理。零售业客户关系管理主要通过条形码、销售管理系统、客户资料管理系统等各种途径获得关于商品信息、客户信息、供应商信息及店铺信息等大量的数据信息。客户关系管理可以帮助零售商进行科学决策，分析哪些商品顾客最有希望购买，从而将这些商品摆放在一起;分析商品 　　的销售趋势，从而给零售商提供进货建议;分析购买商品的人员信息，从而帮助零售商选择店铺的所在地点等。由此可见，零售业客户关系管理侧重于客观关系管理系统的构建与信息技术在零售业客户关系管理的应用。 　　2.银行业客户关系管理。银行业是我国最早应用客户关系管理系统的行业之一，客户关系管理已经成为商业银行打造未来核心竞争力的利器，已经越来越被商业银行所重视。电话银行、网上银行、综合业务系统或整合业务处理系统，都为商业银行进行客户关系管理奠定了良好基础。银行业是客户关系管理应用最为成熟的一个领域，客户关系管理理论的5种视角都有相关的研究。 　　3.物流客户关系管理。客户关系管理在物流行业也得到了广泛应用，物流客户关系管理研究主要集中在实施领域，侧重于客户关系系统的构建与信息技术的构建。从客户关系管理理论来看，战略与技术视角得到物流客户关系管理的普遍认同。于淼等在《第三方物流客户关系管理研究》中指出，第三方物流企业客户关系管理既是一种管理理念和管理机制，又是一套管理软件系统;物流客户关系管理系统应该从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，根据客户信息分析、信息整合和具体运用的要求完善配套功能。 ;

户关系管理二分法的理论依据源于市场营销学中的“二分法定理”，也称为“二八定律”。该定理可概括为：一个系统中的80%的效果，是由20%的因素所产生的。在CRM中，这意味着大部分的收益来自于少部分的客户。因此，企业应该专注于这些最具价值的客户，以获取最大的收益。基于这个理论，CRM二分法将客户分为两类：高价值客户和普通客户。高价值客户通常只占客户总数的一小部分，但他们的贡献却占到了企业收益的大部分。普通客户虽然数量众多，但其贡献相对较小。因此，企业应该将更多的精力和资源投入到高价值客户的维护和管理上，以提高客户忠诚度和满意度，从而促进企业的长期发展。

客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论。市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的快速发展，忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。客户关系管理产生的理论背景：1、在实际运用中，生产力高速发展，市场也随之发生了翻天覆地变化。工业经济时期以产品为中心的卖方市场经济一去不复返，取而代之的以客户为中心的买方市场经济。客户关系管理的理念得以不断提升，成为市场运作中指导企业行为的重要理论。2、市场竞争扩展到更广的领域中，企业生存和发展的首要问题就是提高自身的竞争优势，最大程度的挖掘和维护客户资源成为了提高企业竞争能力的法宝。企业在把更多目光投入到客户身上的同时，企业与客户的关系也在发生着变化，从最初阶段双方对利益的竞争发展到双赢局面。3、其核心在于对客户关系的管理和潜在价值客户的拓展与储存，进而实现企业竞争力和市场占比的增长。

客户管理,亦即客户关系管理的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文 　　在日常学习和工作中，说到论文，大家肯定都不陌生吧，借助论文可以有效训练我们运用理论和技能解决实际问题的的能力。那么问题来了，到底应如何写一篇优秀的论文呢？以下是我整理的浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文，仅供参考，大家一起来看看吧。 　　浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文 　　论文 关键词： 客户关系管理理论　背景　动因 　　论文摘要： 客户关系管理理论作为一种吸引客户、保留客户、提高客户的满意度的管理方法，已成为在激烈的市场竞争中保持竞争能力并求得的关键。通过浅析客户关系管理理论产生的背景和动因，使得营销实践者了解更多的该理论的根源，从而进一步提升对该理论对实践的指导作用。 　　随着全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产，开发客户关系是一种投资行为，而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报（彭爽，2005）。 　　一、客户关系管理理论产生的背景 　　1、客户关系管理理论的产生是生产力发展的结果的必然结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。 　　2、客户关系管理理论的产生科技进步的产物。在以数码知识和技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系管理理论为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心（高宇飞，2007）。 　　二、客户关系管理理论产生的动因 　　（一）从企业外部竞争的角度 　　来自竞争对手的压力。市场经济的本质是竞争，现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理理论使企业能比竞争对手更快、更好、更有效的满足消费者的需求，从而更具竞争力。 　　（二）从内部的角度 　　1、客户关系管理理论已经成为维持企业生存的必要手段。我们这里有一个生动的例子：美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在20世纪80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其他航空公司纷纷采用机信息系统让全国各地的代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其他航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策，现在的消费者获得信息的渠道包括、无线通信等，他们会对不提供网上订购的商家不屑一顾。所以说要在竞争中保持优势，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段（高宇飞，2007）。 　　2、客户关系管理理论有助于改善企业与客户之间关系，提高客户的满意度，还能有效地降低企业经营成本。CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的.客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另外，虽然建立客户关系管理信息平台需要巨大的花费。但是从长远看，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。同时我们应该认识到客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。 　　（三）从消费者角度 　　1、消费者力量增强，培养消费者忠诚的需要。随着消费者的财富和知识的增长，特别是对网络知识的了解，不仅使消费者有更强的购买力，还使消费者对各类产品和企业的信息有更多了解，从而有了更多的选择余地，所以如何建立消费者对企业忠诚成为企业的成败关键。而客户关系管理理论实施不仅有助于客户互动，即注重销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水平；还有还有助于客户化，就是提倡个性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点，更好、更准确、更及时的满足客户需求，使顾客更愿意购买企业产品，从而建立品牌偏好，提高消费者对企业的忠诚度。 　　2、维系大客户的需要。营销研究表明企业的产生80%效益的是由企业20%的大客户产生的，所以营销大户作为应该是服务重点。而这些大客户对企业保证条款、数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等都要求会比一般的普通顾客要求更高，只有客户关系管理高效的数据收集，整合系统能在今天这个需求个性化、信息爆炸的时代使企业能为这些大客户提供更高质量、更全面的服务，使这些客户愿意与企业建立长久的合作关系，从而保证企业长久的利润来源。 　　[1]彭爽.商业用户客户关系管理研究[D].大连：东北财经大学硕士，2005. 　　[2]高宇飞.企业管理中的CRM[J].知识，2007，(8). 　　浅谈建筑企业客户关系管理及维护论文 　　[摘要] 我国建筑行业飞速发展，随着建筑企业之间的竞争日益激烈，建筑企业从传统的房屋建造的愿景，更加注重服务品质，即给客户带来更良好的用户体验。建筑行业准入门槛低，这也导致了行业管理不规范。因此，为了提升建筑企业在行业内核心竞争力，提供优质的服务，维护客户关系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客户管理管理及维护的必要性，并在实际操作过程中提出一些可供参考的意见与建议。 　　[关键词] 客户关系 建筑 管理 维护 　　一、前言 　　建筑行业飞速发展的几十年问，建筑企业的在市场上不仅仅是提供房屋产品，更是在激烈的市场竞争过程中树立企业的品牌、信誉，往往优质的建筑企业的产品，溢价更高、升值空间更大。传统行业也在像电子商务等新兴行业借鉴成功的经验，尤其是客户竞争方面，越来越多的企业关注到客户的需求，把客户的需求放在首要的位置，为客户提供更优质的产品、更好的服务的理念已经在建筑行业内广泛传播。所以，越来越多的建筑企业把维护客户关系放在了公司发展的战略位置上，客户直接决定了企业的发展，通过客户关系的管理及维护，能够实现客户资源价值的最大化、企业利润的最大化。对于传统行业来说，客户维护是薄弱环节，需要迫切的进行改进。普遍来说，建筑企业营销的大部分工作是外包出去，企业内部派出部分人员管理组织专业外包营销团队进行房屋的销售过程。在项目营销的前期阶段，主要是通过营销人员挖掘潜在的客户，并且营销人员只针对固定的楼盘，一旦项目结束营销团队随着解散，工作人员的流动性增加了客户的流动性。 　　因此，对于建筑企业客户关系的管理及维护需要加强重视，建立专门的客户关系维护结构，把与企业相关的业主、供应商、分包商、设计院、施工单位、咨询单位等等，分门别类建立不同的客户管理系统。并针对客户的独特性进行回访等，建立企业与客户之间长期、稳定、互信的关系。 　　二、企业客户关系管理 　　1、建筑企业客户关系管理内容主要包括客户基本信息维护、客户联系人指定、潜在客户管理、营销人员管理等。通过信息库数据的管理和维护使得营销人员能够通过信息分析发掘潜在的客户，发掘企业更大利益。并且使客户能够得到更加专业的服务，获得更好的服务体验。 　　2、建立以客户为中心的服务框架，使得营销、技术、服务都是以客户为中心展开，把客户放在企业发展过程中考虑的重要因素。通过优质的服务建立企业品牌、信誉，巩固企业的无形资产。 　　3、为每位客户配备专属的联络人员，因为房子是一种具有特殊属性的商品，一般而言房产价值比较高，许多家庭能够购买的房产数量有限，所以对于购买的选择慎重。建立一对一的专属服务模式能够使得客户更加的信任企业品牌。 　　4、建立固定客户回访制度，指定固定周期对于客户进行回访，重大节日可以组织春游等集体活动，拉近客户与企业之间的关系。通过活动的形式让客户对于企业文化更加的了解和信任，在客户中间形成良好的口碑和品牌宣传作用。 　　5、完善与客户之间的沟通机制，保证能够及时了解客户的需求，从而可以掌握市场的最新动向，了解市场中最前言的需求，使得企业产品能够引领市场潮流。 　　三、企业客户关系维护 　　1、建立健全企业客户关系系统 　　建筑行业通常是营销人员直接与客户接触，很容易混淆营销人员与公司之间的关系，把对营销人员的个人印象与企业形象挂钩。营销人员具有流动性大的特点，往往营销人员流动的过程中带走了大量的潜在客户。所以要建立完善的客户管理机制，淡化个人关系，转化为企业关系。一、建立客户管理及维护部门专门负责维护客户关系；二、指定客户管理及维护流程，做到客户的事情绝不推诿；三、定期进行客户的回访与交流；四、使用信息化的软件进行专业的客户信息管理。 　　2、了解客户特性。深入的了解客户的需求，如刚需型住宅、改善型住宅、投资型住宅和投资型商铺等都是针对不同的客户进行推销，只有真正了解了客户需求才能够给客户提供更好的帮助。真诚待人，对于客户的承诺要慎重和属实，答应客户的条件一定要办到，不能够为了多卖一套房子就对客户做出虚假的承诺。 　　3、注重与客户之间的交流，保持沟通的顺畅。站在客户的角度去思考问题，急客户之所急，想客户之所想，为客户办实事。 　　四、建立良好客户关系的策略 　　1、真诚待人 　　真诚待人是建立良好客户关系的基础，通过良好的沟通以及真诚的服务态度能够给客户宾至如归的感觉，只有真诚才能够打动客户。真诚待人是客户关系维护的基础，是建立双方互信第一步，是展开今后合作、维护良好客户关系的基石。 　　2、心系客户 　　在进行客户关系管理和维护的过程中，把解决客户问题放在首位，只有真正的替客户想到、做到、办到才能够得到客户的信赖。深入了解客户的需求才能够真正的做到为客户服务。 　　3、以维护老客户为重点。通常老客户的潜力是不可预估的，一个老客户往往会带来许多新的客户。开发新客户的时间和成功率远远超过维护老客户，因此在客户关系的维护过程中需要重视对老客户关系的回访和维护。 　　4、以让步换取客户的认同。买房子不是一个强卖强买的过程，需要注意在与客户接触过程中的态度，切记不能够强势，给客户店大欺客的感觉。摆正自己的位置和态度，以客户的立场来考虑问题，客服人员的主要职责是给客户解决问题而非制造问题，在必要的时候可以采取让步的方式获得客户的认同。 　　五、结束语 　　我国建筑行业飞速发展，随着建筑企业之间的竞争日益激烈，建筑企业从传统的房屋建造的愿景，更加注重服务品质，即给客户带来更良好的用户体验。所以本文从客户关系管理和客户关系维护出发展开论述，阐明建筑企业在客户关系管理和维护方面的建议，并在实际操作过程中提出一些可供参考的建立客户关系的策略，以期望能够提供一定指导和借鉴。 ;

　　客户关系管理理论通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。　　

客户关系管理是指通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。客户关系管理的起源1.客户关系管理最早产生于美国(1)二十世纪80年代就有了"接触管理"(Contact Management)。专门搜集客户与企业联系的信息.企业为了降低成本,提高效率,对业务流程进行重组很多企业采用了"企业资源计划"(Enterprise Resource Planning 简称ERP)ERP一方面提高了内部的业务流程自动化。使员工从日常事务中解放出来，另一方面优化了企业内部的业务流程,提高了工作效率和质量。可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动，发现市场机会。因此，也发现客户在服务方面提出的问题多，能否及时，合理解决对企业影响很大。而原有的理论缺乏这些问题的系统研究。客户关系管理也就应运而生。(2)九十年代初演变为"客户关怀"(Customer Care)。最初的客户关系管理范围窄，主要是解决部门之间的解决方案。如销售队伍的自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。但并未提供完整的加强企业与个体客户之间关系的手段。(3)九十年代中期推出了整体交叉功能的客户关系管理解决方案，把内部数据处理，销售跟踪，国外市场，客户服务请求等融为一体。为企业营销人员提供及时，全面的客户信息，清晰地了解每位客户的需求，购买情况，以便提供相应的服务。2.九十年代后期得到了大企业的广泛应用。特别是互联网技术的进步，客户关系管理的能力大大拓展.真正得到了广泛推广。3.客户关系管理作为一种管理理念和战略，始于二十世纪九十年代末。美国的IBM、GARTNER GROUP等企业认为CRM的产生与新经济，新技术有关。新经济促使了自由化，带来竞争，客户个性化。

客户关系管理系统（CRM，Customer Relationship Management）最早是出现于美国，后来才慢慢的传入国内。关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述：最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程；从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案（Solution）的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。无论CRM怎么定义，有一点是大家公认的：它是指以客户为核心，企业和客户之间在品牌推广、销售产品或提供服务等场景下所产生的各种关系的处理过程，其最终目标就是吸引新客户关注并转化为企业付费用户、提高老客户留存率并帮助转介绍新用户，以此来增加企业的市场份额及利润，增强企业竞争力。

客户关系管理中的管理理念CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。 　　最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 　　从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 　　市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。 　　留住老客户的主要方法包括：第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。 　　第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。 　　第三，加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客户关系。 　　第四，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。 　　吸引新客户可以利用以下方法：第一，以市场调查为由,收集客户名单。第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。 　　留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光芒，从而达到预期的目标。从技术层面看。CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 从组织架构理解。公司组织结构是否合理，对于公司的发展与生存起着至关重要的作用，建立适当的组织结构，可以使公司的各项业务活动顺利进行，可以减少矛盾与摩擦的产生，避免无休止的不必要的协调，才能提高公司的工作效率。有人曾这样说，公司组织结构的重要性仅次于公司最高领导人的挑选。对于各层管理人员来说，在一个结构设计良好的公司中工作，能保持较高的工作效率，并且能够充分显其才能；而在一个结构紊乱，职责划分不明的公司工作，其工作绩效就很难保持在一个较高的状态了。结果往往变成：由于职责不清，管理人员无所适从，对公司产生失望乃至不满情绪，最终是公司效率低下，人员纷纷离开，最终甚至导致公司面临破产。

　　作为一种企业管理理论，客户关系管理（简称CRM）起源于上世纪20年代。在早期，只是简单地收集整理客户的基本信息和日常的联系记录。随着客户关系管理理论的深入发展，到上世纪90年代，已经初步形成了包括数据分析挖掘、客户关怀在内的现代客户关系管理体系。近一两年，随着移动互联网和社交营销的迅速发展，一对一营销和个性化营销也逐步融入到客户关系管理理论中。　　然而，在大多数企业中，客户关系管理都还停留在非常初级的阶段。在许多引入CRM系统的企业中，或者是因为CRM软件本身功能的问题，或者是因为企业自身应用的问题，CRM系统只能用来管理一些最基本的客户资料，比如公司名，公司地址，联系电话等。让CRM系统成了一个企业级的通讯录。　　首先，可以提升企业整体服务水平，进而有效提升客户满意度和忠诚度。一套科学的客户关系管理体系，一定是一套基于企业层面的管理体系。它可以将市场、销售、管理、客户服务与客户维护等业务部门

　　【导语】客户服务管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。下面关于客户关系管理的重要性 ，希望可以帮到您! 　　 一、前言 　　全球经济背景之下，随着市场竞争越来越激烈的发展趋势，整个市场经济悄然转变为客户需求为中心的营销格局。现代企业的发展不仅要面临更加复杂多变的市场需求，还要面临同行之间更加激烈的营销竞争，因此企业的生存和发展就必须拥有更稳定的客户群体。客户群体的需求潜力以及稳定性需要企业对客户群体关系进行良好的维护，因此只有良好的客户关系管理才能让企业以更具针对性的营销策略稳固市场地位。 　　 二、客户关系管理概念的内涵 　　所谓客户关系管理，我们可以理解为，以满足客户需求为目的，利用沟通和相应信息技术更加深入了解客户需求并依据需求调整产品或者服务、销售等方式的过程。其内涵为: 企业为提高营销目标，基于客户信息实行一系列的协调、管理与销售，从而提供以客户为中心的便捷与优质服务以扩张客户群体，实现增加市场份额、提升市场竞争力的目的。因此可见，客户关系管理作为众多企业经营管理方式之一，在企业营销管理中的意义尤其重大。 　　 三、基于客户关系管理理论的市场营销策略 　　( 一) 整合营销策略 　　整合营销产生和流行于上世纪末，至今尚无统一定义，综合各界理论认为，该策略以消费者需求为核心，通过企业与消费者进行互通来定位市场和企业行为以提升品牌在消费群体中的综合影响力，从而实现长久合作，达到双方共赢互利。纵观整合营销发展历程，大致可以归纳为认知、功能，基于消费者，形象，基于风险共担者，协调和关系管理七方面的整合，在每一整合过程中也都经历了由低向高逐步发展的历程。 　　( 二) 客户关系营销策略 　　客户关系营销策略一方面是通过了解客户需求来确定客户关系并进一步认知客户对企业服务和产品的评价; 另一方面，是以战略眼光来充分认识企业和客户、企业和竞争对手的关系; 同时，按照客户群体与客户性质类别探寻具有高价值的市场客户，并依据客户关系中的决定性因素确定如何构建卓有成效的战略方法以改进与客户之间的关系。在前述基础上再通过连续性的深度市场调研来检测竞争、需求等因素的改变对客户的影响。 　　( 三) 网络数据库营销 　　对于网络数据库营销这一概念，我们可以简单理解为把营销数据库与网络营销方式进行互相整合。这里面的营销数据库，指的是企业在大量收集客户信息资源的基础上建立数据库并对其相关内容实行不间断更新，在充分分析后将研判结果作为企业制定营销目标的依据之一，从而深入发掘客户需求并确定相应的产品定位和营销方案; 这里的网络营销，指的是通过数字交互媒体、通信以及网络等现代化的信息新技术来共同为企业营销服务。实践证明，网络数据库营销方式具有提升企业核心竞争能力、营造与供应商的和谐关系、增强与客户的沟通能力等方面的巨大优势。 　　 四、客户关系管理在营销管理中的重要地位 　　( 一) 便于有效掌握客户需求信息，是营销管理的基础 　　为了搭建与客户的良好关系，数据采集工作显得尤为重要，从某种意义上讲，这是开展好营销工作的基础。企业要开展市场营销，首先应该细致深入的对市场以及市场中的主导因素即消费者进行调研，以客观真实的获得市场环境、价格空间、消费者对于服务的要求和产品的需求等资料，从而在科学研究和定位的基础上采取能够实现综合效益最大化的营销方式。反之，假如基础性工作开展的不够细致到位，那么企业掌握的信息可能会与客户和市场的真实需求背道而驰，从而影响甚至阻滞预期营销目标的"实现。综上所述，建立良好的客户关系对掌握市场和客户的需求并最终助力实现预期营销目标具有重要的意义。概括客户关系管理工作，大致包括对客户动态以及静态两个层面的有效管理。这里所谓的静态管理，是指企业在与客户形成了买卖关系即客户购买了企业产品或者享受了企业服务后，企业掌握的客户有关资料信息; 与此对应的动态管理客户信息，是指与时间发展相同步，企业在和客户的后期多次主动交流互通中，将掌握的客户需求等资料进行随时更新补充，确保各种资料详实准确。动静态的客户信息管理综合运用，不但实现了企业对客户群体的信息整合，还可以获知客户对市场、服务、产品等多方面的动态需求，从而使开展的营销工作有的放矢，具有针对性。 　　( 二) 有利于整合和优化营销资源，是营销管理的载体 　　鉴于企业开展市场营销工作，需要掌握如客户需求、根据需求对产品或者服务进行针对性的推荐、与客户进行价格商谈、最终形成买卖关系等很多环节，再就是营销过程中的各个环节和阶段，根据实际情况可能需要不同的部门和不同的人员通力合作或者共同参与才能完成，因而要求信息良好沟通和有效传递。假想，某一营销过程中，管理流程杂乱无序、缺乏科学性和可操作性，那么在开展活动时，由于不能对部门、人员等进行科学管理和调度，最终会导致团队优势缺失等严重后果。而实行客户关系管理，因为全面优化和整合了企业营销资源并且将企业、中间商与客户进行了有效贯通，从而实现了始终围绕客户、服务客户的科学供应流程，同时，还因为明确细化了营销人员的业绩、工作、行为等标准，使得营销过程中因为规范职责的全程融入，实现了有规可依，有章可循，从而为营销管理工作开展注入了强大的载体支持。运用客户关系管理方式，可以实现迅速掌握客户动态需求从而根据需求提供的产品或者服务能够迎合客户心理，这样不但在时间上快速便捷，而且因为最大限度满足了客户需求所以有助于提高客户对企业的忠诚度，同时独到的营销方式还能挖掘扩展更多的潜在客户，提高了市场知名度与收益额的同时还为其他工作开展奠定了坚实了基础。 　　( 三) 掌握客户需求变量市场细分，是精准营销的保障 　　和传统的单一变量营销模式不同，构成客户关系管理的因素包括很多变量，这些变量表现为客户的多方面需求，如心理、人口、价值以及地理等。具体而言，个人喜好、消费特征、社会地位、生活习惯等构成了心理变量; 性别、年龄、职业、教育程度和民族等因素构成了人口变量; 客户的购买时机、交易额、利用价值以及要实现的利益等因素构成了价值变量; 风俗习惯、气候特点、生活地水平以及地域特征等因素构成了地理变量。企业在进行营销时，利用上述变量综合分析市场和客户的动态变化需求，从而保障了精准营销的实现，提高了市场竞争力。 　　 五、结语 　　综上所述，现代企业的营销管理应该高度重视对于客户关系的维护和管理。因为客户不但能够在一定程度上成为企业营销策略的根本所在，而且还能够帮助企业提升市场地位的同时和企业构建长久的合作关系。只有科学规范的客户关系管理才能促进企业行之有效的营销策略执行，让企业实现可持续健康发展的长远目标。

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网络营销中客户流失因素及对策 　　企业在进行网络营销过程中，要多利用互联网特性进行客户关系管理，正确的客户关系管理策略有助于企业实现更好的利润获取和高质量的客户转换。那么，网络营销中客户流失有哪些因素呢？ 　　网络营销中客户流失因素及对策 篇1 　　摘要：随着国家对互联网行业的大力支持，网络营销逐渐成为主流的营销方式。然而，作为网络营销的重要营销手段之一--“客户关系管理”还没有得到企业足够的重视，以至于网络营销中客户流失严重，客户忠诚度偏低。因此，本文主要分析网络营销中的客户流失因素及以及相应的对策。 　　关键词：网络营销;客户流失;客户忠诚度培养 　　一、网络营销客户关系管理 　　1.网络营销 　　网络营销主要指企业利用一切信息技术进行的营销活动，是以网络技术为基础的直复式营销、柔性营销、关系营销、顾客参与式的综合性营销。世界经济论坛最近提出报告，与互联网相关的产业将创造直接工作机会120万个，间接工作机会2530万个，另外，近年来，中国各型企业通过网络营销拉动GDP快速增长。总的来说，网络营销影响力较大，发展前景较好。因此，国家越来越重视这一行业，网络营销逐渐成为了主流的市场营销方式。 　　2.客户关系管理 　　客户关系管理是指企业通过对客户信息资源搜集,为客户提供良好的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是市场营销发展到“关系营销”时期的一种典型商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为。企业进行有效的客户关系管理策略，能够用较低的成本，获得较高的客户转化率，并以此为手段提高企业的获利能力，收入以及培养客户忠诚度。客观来讲，客户关系管理是现代企业管理中不可获取的重要手段。 　　3.网络营销中的客户关系管理 　　网络营销当中的客户关系管理，继承了一定的传统客户关系管理原理，但是却与传统的客户关系管理有一定的区别。首先，网络营销中的客户关系管理是基于计算机技术和网络技术的;其管理方式更加科学化，信息收集整理更加有序。其次，传统营销的企业与客户主要建立的是交易双方面对面的交流。而网络营销建立的是交易双方不见面的非接触性营销，企业很难快速培养客户偏好，赢得客户信任。但是，由于信息技术的介入，双方互动性更强，企业关注成本更小，企业更便于进行客户关系管理。另外，由于不完全电子商务的存在，物流成为网络营销重要的介入因素，由于实体商品分配的特性，客户信息获取更容易。总的来说，比之传统营销，网络营销中的客户关系管理呈现出管理技术性更强、客户偏好培养难度更大，但是客户维护效率更高，客户信息更易获取等特点。 　　二、影响网络营销客户流失因素 　　不可否认的是，网络营销同样需要进行客户关系管理，并且同样需要较高的客户转化率用以提升企业获利率。然而，网络营销中客户流失情况非常严重，这是大多数中小型网络营销企业忽略客户价值以及客户转化率所造成的。网络营销中客户流失可能是以下一些因素造成的。 　　1.产品和服务质量 　　这是网络营销中客户是否流失的主要内因。产品和服务是营销的主要因素，也是消费者区分商品差异化的重要因素。在科学技术快速发展的今天，商品同质化程度越来越高，网络营销因其历史原因，价格策略主要以“低价渗透”为主，这就压低了网络营销商品的销售价格。因此，大多数网络营销企业，为节省成本，纷纷销售传统营销替代品甚至仿冒品为主，并在网络上标识为“正版”、“同款”、“原单”等词，欺瞒客户;又因为网络营销是一种非接触性营销，客户在购买前无法接触到真正的产品，所以购买后，往往会发生客户觉得所购产品或服务远远低于心理预期。多种因素，造成了客户购物满意度较低，进而造成客户转化率偏低甚至客户流失等情况。 　　2.网络营销中网站的搭建 　　在网络营销中，商品或服务销售的主要媒介是互联网站点，这是网络营销重要的技术支撑之一。网站建设同样是网络营销客户是否会流失的重要因素。在网络营销中，网站建设是否影响客户流失的主要指标有网站访问速度、网页交互设计、商品丰富程度，商品介绍情况，以及支付的安全性等因素。通常来讲，优质的购物网站应该具有网站访问速度较快，网页交互友好，商品介绍完整、清楚，支付安全有保障等特点。而由于受到各项技术、成本的制约，多数企业购物网站建设都有或多或少的问题。经常会造成客户购物体验较差，客户放弃购买，进而客户流失。 　　3.网络营销中的物流服务 　　物流是市场营销中的重要分销流程，也是直复式营销重要的制约因素。网络营销就属于直复式营销的一种。直复式营销最早在欧美国家发展，经历了邮件营销、广播营销、电视营销几个完整的直复式营销时期。因此，发展到网络营销时期，欧美国家已经建立了健全的物流制度服务于网络营销。而中国的网络营销发展较晚，在20世纪90年代才产生雏形，前期由于历史因素影响，我国没有经历完备的直复式营销，因此物流水平滞后，从而也影响了网络营销的发展，当前物流服务成为了制约企业网络营销重要因素。多数企业由于自身物流水平的落后或合作物流企业水平的参差不齐造成了客户流失。 　　4.网络营销中的售后服务 　　由于网络营销是在虚拟的平台进行交易，因此，网络营销多多少少会存在客户获取的信息不够真实。客户在购买之后，经常会出现购买产品与心理期望有差异，在这种情况下，客户会申请退、换货，而出于自身利益的考虑，企业会提出异议，这就造成了客户与企业的矛盾，造成客户购物体验较差，进而客户流失。另外，网络营销的非接触性，经常导致客户对商品信息认知不足，因此，多数情况需要问询人工客户服务，由于人力成本较高，企业的客服就会出现人员短缺，人员能力、素质参差不齐的情况，客户由于晕轮效应，会因为客服人员服务情况对企业产生“感觉迁移现象”，造成客户流失。 　　5.网络营销中的企业产品线 　　网络营销中企业在网站中提供的产品和服务是客户购买的基本因素，也是企业主要的利润来源。然而，在市场快速进步的今天，客户的需求越来越多样，要建立以客户为中心的营销模式，必定要提供更多个性化服务。这就要求企业提供的产品其产品线长度、宽度较大，上下可扩展性较强、“一对一”的定制性营销越强。可是大多数国内企业进行的网络营销仍然强调“二八理论”下的营销策略，以“明星”产品为主要销售产品，并且产品线长度、宽度都较小，客户可选择余地较小。由于产品同质化情况严重，产品可替代性较强，客户在购物后可能因为多种因素，转战其他网络营销企业、产品，企业无法培养客户忠诚度，造成客户流失。 　　三、对策分析 　　对于客户流失，企业应该引起重视，最有效的办法就是培养客户忠诚度，下面就网络营销如何培养客户忠诚度进行简要分析。 　　1.提升产品或服务质量 　　企业首先应该做的是提升产品或服务的质量，培养客户忠诚度主要还是应该从自身抓起，产品或服务是吸引客户购买的根基，核心产品是客户购买的主要因素。网络营销企业不能因为成本控制，而缩减提供给客户的产品或服务的质量，过硬的质量也是维护客户忠诚度的一个重要因素。并且，过硬的质量在客户购后能够形成客户间的病毒化传播，潜在地提高企业产品或服务的宣传力度。企业应该尽可能的放弃仿冒品销售，加大力度创造、建立自身品牌，以品牌做担保的产品更能获得客户的信任，培养客户的购买偏好。并且也能有效减少因为产品问题带来了客户退、换货问题。 　　2.提升企业网络营销媒介质量 　　当前网络营销区别于传统市场营销，铺面化营销正向虚拟的网站营销转变，企业因此可以节省大量的成本投入。然而，大部分企业仍不能正确认识到网站建设对网络营销的重要性，致使客户购物体验感较差。要培养客户忠诚度，良好的网站互动体验，安全的支付环境也是重要的因素。大型企业可以多在网站建设上下功夫，提升网站交互性，保障支付环境;中小型企业可以先从成熟的网站媒介旗舰店做起(如天猫、京东等网络营销专业网站)，待时机、技术成熟后再转入独立营销网站建设，并在此过程中培养客户购物偏好，逐步实现客户忠诚度的培养。 　　3.提升网络营销企业的附加产品层次 　　附加产品层次是企业主要的获利来源，也是提升客户让渡价值的有效途径。在网络营销中主要的附加产品层次有物流与客户服务因素。由于企业成本限制，我国大部分网络营销企业与物流企业是一种合作关系。而我国物流行业现正处于发展时期，呈现出物流企业良莠不齐，商品运送速度慢、物流服务人员素质参差不齐，物流价格不统一等特点。这些特点经常造成较差的网络营销客户购物体验。据调查显示，网络营销客户反馈中，中、差评论有25%左右来自于物流服务。要培养客户购买忠诚度不能忽视物流建设，购物网站“京东”的大部分客户就是由于其快速优质的物流服务而选择它。因此，大型网络营销企业可以在自建物流方面多做思考，中小型企业也可以考虑“联盟型”物流行业的建设。其次，网络客户服务成为了重要的网络营销工具，对于企业来讲是不能缺少的售前、售后环节，并且大多数网络营销客户都将网络客服看成企业的一部分，甚至形成“感觉迁移”，以服务的好坏来评价企业的好坏，由此可见，提升企业网络客服质量也是培养客户忠诚度的一大重要因素。完善企业客服质量有助于树立企业口碑，提高客户满意度。 　　4.提供个性化网络产品或服务 　　网络营销客户多是互联网网民，由于互联网历史因素，网民早已形成个性化特征，传统的“二八理论”，“明星产品”效应对他们影响效果不强。企业应该尽可能的进行客户主导型营销，满足客户各种个性化需求，进行“个性化定制”服务或“一对一”个性化服务，提升客户的满意度。另外，企业还可以尽量拓宽产品或服务的产品线，让客户尽可能完成“一站式”购物，提高客户让渡价值，实现客户忠诚度的培养。 　　5.差异化客户分析提升客户关怀 　　由于网络营销的特性，致使企业在技术层面和分销层面更容易获取客户信息。但是，多数企业在获取客户信息后，不进行客户信息分析，浪费了客户数据，要提升客户忠诚度，必须要对客户进行差异化的分析，进行现有客户评估，挖掘客户潜在购买力，提升客户等级，并差别性对待，让部分客户体会到特别服务，产生贵宾体验，以此提升客户忠诚度。另外，企业应当适时进行客户关怀。网络营销时代，客户关注成本降低，无纸化的完全电子商务让企业用简单的E-mail进行问候，就能实现客户关怀，极大的提升了“长尾效应”的可能性，另外，客户关怀又有利于客户忠诚度的培养。 　　四、结论 　　综上所述，企业在进行网络营销过程中，要多利用互联网特性进行客户关系管理，正确的客户关系管理策略有助于企业实现更好的利润获取和高质量的客户转换。在现代网络营销当中客户容易流失，要避免这一情况，企业应当加强自身建设，提升产品质量，提升网站建设水平，加强客户服务水平与物流水平，提供更具个性的产品与服务，以此实现培养客户购买偏好，提升客户忠诚度。 　　参考文献： 　　[1]陈家闯.网络营销环境下营销客户忠诚度的因素研究[J].商业经济,2013,(10)：64-65. 　　[2]谢聪利.电子商务环境下忠诚顾客的培育途径[J].科技经济市场,2010,(8):75-76. 　　[3]陈书兴.浅谈如何提高网络营销中的客户忠诚度[J].黑龙江生态工程职业学院学报,2012,(25):47-48. 　　网络营销中客户流失因素及对策 篇2 　　【摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。 　　【关键词】客户关系管理 网络营销 一对一营销 网络客户关系营销 　　客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。 　　一、crm——企业新的管理机制和经营战略 　　当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即crm的作用日益凸显。crm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。 　　积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。 　　从管理科学的角度考察，crm源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，crm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。crm的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。 　　正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入crm营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是crm的重要要素，crm始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的"crm源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。 　　crm意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。 　　实施 crm，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施crm，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施crm，公司的上层不但要明白、清楚地认识 crm，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。 　　二、客户关系管理与网络营销的交集 　　网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。 　　网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。 　　狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。 　　客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。 　　当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、amazon，还是传统企业ups、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。 　　三、客户关系管理下的网络营销模式 　　由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。crm建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。 　　市场营销迅速从传统的营销方式转向web和e—mail等，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与crm的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与crm的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。 　　在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。 　　电话、传真、e—mail、web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。 　　在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。 　　【参考文献】 　　[1] 冯英键：网络营销基础与实践（第3版）[m]．北京：清华大学出版社，． 　　[2] 李志刚：客户关系管理理论与应用[m]．北京：机械工业出版社，． 　　[3] 闫鸿雁：客户关系管理[m]．北京：人民大学出版社，． 　　[4] 朱迪·斯特劳斯等著，李欣等译：电子营销[m]．北京：社会科学文献出版社，． 　　[5] 伊恩·查斯顿著，荆林波译：营销e化[m]．北京：社会科学文献出版社，． ;

1、提高销售量CRM给中小企业来带来的主要好处是有助于提高销售效率和收入。事实上，研究表明CRM系统可以使收入增加41%。如何提高？CRM从潜在客户管理入手。在线CRM能让中小企业从网站中获取更多潜在客户，在整个销售过程对他们进行跟踪。CRM存满了新的联系人，你就可以通过有针对性的电子邮件营销活动在你的销售渠道中培养潜在买家，直到他们准备好购买为止。2 、了解你的客户中小企业CRM软件对销售复杂产品的企业或销售周期较长的企业特别有用。通过CRM系统，你可以更加了解客户，包括客户的职业爱好、生活习惯、社会属性、购买特点等，然后不断完善与每位客户的互动方式。采用CRM系统，你可以毫不费劲地记录和分析几个月的客户行为数据，让你更好地理解整个销售周期中引导客户的不同决策。3、改善工作流程在现实中，许多中小企业仍然采用便利贴和电子表格等效率较低的手段来记录工作流程，CRM系统的出现，可以大幅改善销售和市场营销流程。中小企业采用CRM系统，使得工作流的创建变得更加容易，让销售变得更省力。无论是对新的潜在客户进行自动化跟踪，还是提供一致的新客户培训流程，CRM都可以提高整个团队从销售到客户服务的效率。4、改进客户支持客户支持是每个企业的基础，不仅影响客户维系，而且影响你的收入。如果你的客户体验良好，会给你企业带来更多的收入。总的来说，随着业务不断扩大，中小企业使用CRM带来的好处有很多，可以实现市场营销、销售、服务等活动自动化，为企业带来更多的利润。

1、客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）的理论基础来源于西方的（ B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学2、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（ C ）。A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征3、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。A博登 B 麦卡锡 C科特勒 D马斯洛4、CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（ A ）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。A市场管理 B销售管理 C客户服务和支持 D不确定5、客户价值在( B ) 生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。A考察期 B形成期 C稳定期 D衰退期6、分析型CRM的（ A ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模 D客户沟通7、关系营销的核心是（ C ）。A网络营销 B产品质量 C客户服务 D服务质量8、( C )的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。A客户关怀 B客户联盟 C客户保持 D客户忠诚9、( D )是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。A客户口碑价值 B客户信息价值 C客户知识价值 D客户交易价值10、一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（ D ）四个系统。A工作环境布置 B客户服务平台 C硬件技术支持 D信息技术管理1、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（ 对 ）2、影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。（ 错 ）3、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（ 错 ）4、客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ 对 ）5、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（ 对 ）6、运营型CRM，也称为“后台”或“战略”CRM，是指理解发生在前台的客户活动。（ 错 ）7、无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。（ 对 ）8、一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。（ 错 ）9、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（ 对 ）10、CRM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。（ 对 ）

　　第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性 　　要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的"业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。 　　第二点：构建企业文化，健全客户管理体系 　　企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。 　　第三点：处理好技术和人的关系 　　CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。 　　所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，监督销售过程，更短时间达成更多交易。 　　第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度 　　企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。 　　客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这关系着企业的生存与发展。对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。

公司客户关系管理对策 　　客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务。有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。 　　一、客户的分类及管理 　　1、对潜在客户的管理 　　企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质。考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册。如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 　　2、对预期客户的管理 　　企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为企业的预期客户。在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求，对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。 　　3、对现实客户的管理 　　对现实客户的"管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告。与他们进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。 　　4、对流失客户的管理 　　对企业来说、流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8-10人。流失客户应该列入预期客户名册。研究报告显示。向流失客户销售，每4个中会有1个可能成功。因此不能忽略对这部分客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心。给他们反映问题的机会。缓解他们的不满，阻止他们散布负面的评价，还可以了解问题出在哪里，以便及时改进，防止其他客户继续流失。 　　二、客户关系管理现状 　　1、企业客户关系管理制度不完善 　　有些企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在先天的弱点。那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。 　　2、客户关系管理信息化落后 　　在客户关系管理信息化上，许多公司处于最基本的层次，即单机应用层次。例如，某公司为提高工作效率。在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。 　　三、加强公司客户关系管理的措施 　　1、完善售后服务 　　管理大师杜拉克认为“目标管理最大的优点就是我们能用自我控制的管理来代替由别人统治的管理，自我控制的前提意味着更强的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。”这种自我控制。完全是一种基于目标管理之下的自主改善意识，而这种自我改善的意识在精益生产方式的导人中是特别提倡的。把“为客户”的观念深深烙在心中。企业建立的CRM应该借助于“客户关系管理”的本能，给客户提供优质的售后服务，把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以最快的速度和最有效的方式。传递给客户，使客户能够感知这种核心竞争力和优势，并提高客户的满意度。公司模具制造完后经试模虽已达到要求，但在客户的压力机上试模和批量生产时，往往会碰到这样或那样的问题，因此公司应按客户的要求认真做好售后服务，这是取得客户长期信任的一个重要方面。 　　2、开发新客户 　　由于大客户对企业的生存和发展有着至关重要的价值，因此难免为大客户所制。开发新客户可以丰富企业客户层次，增强企业应变能力。因此润祥机电应该结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户。挑选出可能适合自己的客户群。产品特点和优势是公司吸引新客户的最大亮点。联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触，可以采用电话和传真相结合的方式与新客户取得联系。通过电话找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。 　　3、强化企业与客户的互利关系 　　强化企业与客户的互利关系，企业可以从两方面着手： 　　(1)企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。菲利浦，科特勒认为，营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科。由此，我们应该清楚：只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。那么在此何为客户的需求呢?客户的需求就是要用较小较少的付出而获得较大较多的便利和使用价值。如果这种需求达到了、满足了，作为大客户的他或她就会乐意去做，反复去做;如果这种需求不能满足或达到，他们就不会去做，或重新选择能够向他们提供如此需求的其他服务商家去做。 　　(2)以战略规划推动客户工作。企业应该制定详细的发展战略计划书。列明推进的时间，正式提交给大客户管理层，使客户方能够对公司的整年发展计划有全盘了解。公司此后在每个策略执行前一个月或半个月前通知大客户管理层。由于预先知道了生产计划。便能大大省节了沟通与回馈时间成本，为公司赢得宝贵的时间。客户关系管理是由当代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段，目前还处于不断的发展完善和逐渐成熟过程之中。由于客户关系管理抓住了顾客和顾客需求这一企业价值实现的根本问题，因此对企业经营活动具有现实的指导意义。 ;

答：客户关系管理实质上是一种“关系营销

客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。　客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销和销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。而国内著名的CRM公司鹏为软件将这个概念实体化并加以发展，使客户关系管理更加便捷并能有效提升企业的效率。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长；提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。 客户管理培训专家谭 小 芳：国内知名上市公司最年轻的集团总裁，国内知名的客户管理培训专家，长期致力于企业客户管理的发展研究，收集了大量企业家客户管理的相关案例，在国内客户管理研究领域处于数一数二的地位。演讲费用比哈佛教授还高的中国管理专家，帮助5000多家企业解决了客户管理难题，培养了100，000多名企业高管、8000多名管理顾问和培训师，据统计，世界500强企业中超过300家接受过她的训练。李绘芳：中国十大权威HR管理专家，知名客户管理培训专家，清华、北大等知名大学特邀培训师，李绘芳老师拥有10年左右客户管理工作经验，在长期的实践中，积累了丰富的人客户管理经验。在客户管理领域有一定影响，李绘芳老师的公开课、内训、论坛数百场，学员十万余人，广受好评。胡一夫：赢在前沿特邀讲师，中国总裁培训网特邀讲师，权威客户管理培训专家，近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了客户管理咨询项目，举行了上千场主题演讲与管理培训。 主要包含以下几个主要方面（简称7P）：客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源和需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买比率，使每个客户产生更多的购买需求，及更长时间的需求，并提高客户满意度。没错，没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理，但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好！客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐）的客户管理模式，而您的竞争对手却已经通过将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，悄悄地搬动着您的奶酪，对您来说应该是做出改进的时候了。

十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入世界贸易组织之后，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高竞争力的各种营销方法和管理方式表现出了巨大的热情和尝试的兴趣，CRM就是一个很典型的例子，很多企业都对CRM产生了极大的兴趣，而且成功应用CRM的确可以更好地帮助企业进行市场开拓。目前CRM在国内的市场很大，预计2003年将达到四至五千万美元。但是，有的企业却迷信于CRM，认为只要实施CRM，就定会取得开拓市场的新局面，就可以改善企业的经济效益。针对这种现象，本文作者在对CRM进行的深入分析和结合自身的实际工作经验基础上，控全局认为以下几个方面是影响CRM获得成功的关键： 一、正确理解CRM的内涵 无论是20世纪80年代的MRPII、90年代的ERP、还是现在的CRM，不管厂商给这些企业和管理方法赋予什么样的名字，考察一种耗资巨大、涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。 伴随着关系营销的产生和它的科学性不断被证实，它的核心内容——客户关系管理理论越来越被企业所重视。经过分析，客户关系管理是建立在两个经济学论据基础之上的，具有重大的经济意义。第一个论据：保持一个老客户的费用远远低于争取一个新客户的费用。第二个论据：公司与客户的关系越持久，这种关系对公司就越有利可图。 很多企业重视与客户的双赢关系，因此企业把管理好自身的客户、拥有更多的客户信息以及更好地为客户服务当成企业营销管理的重要过程来抓。这样，为了提供更加全面、系统的信息，就诞生了CRM，从而为企业更好地管理客户信息、更好地为客户服务提供了保证。但是有一点，应用CRM的企业一定要注意CRM只是一个工具，只有在企业进行科学管理的基础上，只有在企业建立以客户为导向营销观念的基础上，只有在企业注重产品质量和售后服务等条件的基础上，才能获得理想的效果。 二、将CRM当作一个过程 CRM和财务软件都是一种应用软件，但却有本质的区别，财务软件的通用性很强，企业所需要的功能都是一样，因此，企业购买财务软件后就可以立即应用，但是CRM却不一样，CRM是指使用信息技术（IT）建立、保持和维护客户资源的一种手段，不同的企业对维护客户资源的理解不一样，而且对应用CRM所要达到的功能的看法也不一致。因此，企业首先应该将CRM作为一个过程看待，理解它是一个需要不断修改、完善和补充的过程。CRM具有巨大的功能，很多企业在应用之初都只是应用其中很少的几种功能，但随着企业对CRM认识的不断深入，CRM的功能也就在不断地被挖掘，而且已录入CRM中的信息也需要进行不断的补充和修正，这就需要CRM的实施团队不断对CRM实施过程进行评估和针对新的需求进行各种功能的挖掘，因此CRM是一个不断修改、完善的过程，企业只有把CRM作为一个过程来看待才不会急功近利，影响实施的效果。 三、企业全员参与原则 企业通过使用CRM可以更好地为客户服务、改善与客户关系以及确保客户对企业的忠诚，这就要求企业必须及时了解客户的需求，保质保量地为客户提供所需产品和更好地为客户服务。虽然很多企业在实施CRM时由市场部门（销售部门）统一负责，但是CRM的实施过程中需要制造部门、财务部门和物资部门等共同的努力以及企业高层领导的关心与帮助，比如，财务部门一定要对合同的回款情况与市场部门/销售部门进行及时的沟通，制造部门对产品的进度情况要及时与市场部门/销售部门沟通，物资部门要将库存产品及时与市场部门/销售部门进行沟通。只有企业各部门的齐心协力和领导的充分重视才能保证CRM的实施达到理想的效果。 四、与供应商的共同努力 企业在实施CRM时，为了达到预期的效果，需要与CRM软件供应商进行不断的沟通，包括在项目实施前把自己的需求和单位的基本情况向供应商进行详细地介绍，在实施过程中对出现的各类问题和产生的新需求及时请供应商给予修改，多与供应商保持联系，这样才能使供应商按照企业的需求更好地为企业服务。但是，应用CRM的企业不能过分地依赖于供应商，因为，任何CRM的供应商，都不可能满足企业的所有要求，企业在实施CRM的过程中，要加大投入力度，不断地对CRM的功能进行挖掘、完善。因此企业应用CRM的成功与否，取决于企业与供应商之间的沟通能力、CRM质量以及企业在CRM项目上的投入程度。 上面所讲述的四个方面就是企业在实施CRM过程中应该注意的问题，如果应用CRM的企业能够处理好以上问题，那么就一定能够通过CRM而提高企业的经济效益。

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 　　1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 　　原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

华邻科技客户关系管理培训课程 ----“昨天成功的契机，可能成为明天失败的原因。” 二十世纪后半叶，“以产品为中心”的市场营销策略主导着企业的销售与服务运作，企业以自身为出发点来面对外部的市场环境，围绕着Product产品、Price价格、Place地点、Promotion促销 ——“4P”进行营销管理。随着工业化大生产和后工业化时代的到来，产品质量不断提高，开始出现企业生产过剩、产品同质竞争的市场局面。各类优质产品琳琅满目，市场主导权从卖方转移到买方；另一方面，企业在与其他厂商的竞争中难以扩大销售业绩和市场份额，甚至因销路不畅而出现产品大量积压。 产 品差别化是这一时期大多数企业采用的对策。在特定时期里，同类产品的基本特性是接近或一致的，差别化主要体现在产品的辅助特性上。例如，大多数消费者购买 手机只是用来打电话、收发短信，少数消费者才使用手机的彩信功能。厂商花费大把钞票对产品的辅助特性进行电视广告宣传后发现：中、短期内并未达到彩信手机 的使用普及，宣传变成了一种长期造势投入。究竟什么样的消费者在中、短期内会购买彩信手机并使用彩信业务呢？类似的问题迫使企业开始把关注中心从产品、产品差别化转向客户/消费者以及客户/消费者差别化上。实际上，从上个世纪九十年代起，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调并实Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户/消费者的满意度。第一讲 什么是CRMCRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。 在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。 第二讲 客户关系管理在企业发展中的作用一、整合客户、企业、员工资源，优化业务流程在CRM系统中，承载着客户、企业、员工等各种资源。CRM一方面对资源分门别类存放，另一方面对资源可以进行调配和重组。这就好比中国正在进行的体制和机制改革，即便在中国社会整体资源不变的情况下，一旦对社会资源进行划分、结构化调整和重组，其发挥出的功效是惊人的。CRM也是如此。CRM就像一个魔方一样，可以根据需要千变万化地、围绕某个方面去整合资源，并允许同时从多个角度探寻其它方面的事物。 CRM可以优化业务流程。以往许多企业管理模式和软件应用系统比较教条和僵硬，强迫企业人必须遵从一种事先闭门造车、自以为是、缓慢的、单一的业务流程，无法满足新时代WTO市场门户开放后的局面以及市场和客户主导的、快节奏的、灵活多变的、多种线程的工作方式。 在CRM中，业务流程可以是多样化的。您不妨想象这样的场景：您可以从任何一个点进入三维空间，您要到达某个目的地，您可以选择直线或多种曲线、折线飞往目的地，一切都依据您的需要、您认为最合适的方法和途径。 在现实企业中，不同企业人之间的业务流程可能不一样，即便在同一个员工身上也会发生多种业务流程。例如，接线员直接把客户的电话转给您，您马上就有了生意线索，您的业务流程可以是：获得生意线索à核实客户并确认能否成为生意机会à及时提供报价与解决方案à进一步销售追踪à结案（成功或失败）。如果您接到一个新产品推销的任务，您的业务流程可能就是：整理新产品和解决方案à确定目标客户群后搜集客户单位信息à设法与有关单位的联系人取得联系à主动创造客户的需求à获得生意机会à报价à销售追踪à结案（成功或失败）。二、提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力CRM对客户的快速响应体现在“一对一（端到端）”销售和服务的及时性上。简单地说，一定要让客户在产生购买欲望或者服务请求最迫切的第一时间，能够迅速找到一名最合适的员工来准确处理、负责业务。 CRM有效地提高了企业、员工对客户的应变能力。一套CRM系统的启用，在关键时刻迅速扭转了企业与客户之间的商务态势。..............................

电子商务下的客户关系管理 　　客户关系管理作为现在热门客户管理思想,在电子商务时代尤为适用。其核心是通过管理顾客信息资源,分析顾客需求,向顾客提供个性化的满意服务,达到和顾客建立长期、稳定、相互信任的关系的目的。 　　1、传统商务环境下的客户关系存在的局限性 　　首先,客户概念过于狭隘。传统的客户关系管理常常是从传统的市场销售角度来理解,一般只对直接用户和终端用户进行分析和管理,而对于潜在的客户群、分销商、零售商客户及企业内部客户则未给予足够的重视。 　　其次,对客户关系的错误定义。传统的客户关系管理错误地把客户的购买行为以及与企业联系的行为定义为客户关系,它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。 　　再次,客户信息缺乏有效管理。传统的客户关系管理过于依赖销售人员个人或者局限于市场部门内部,这将导致客户关系受到影响。 　　第四,由于缺乏整合性的考虑,市场销售部门与技术部门间常常存在着不同程度的界面问题,使得在满足市场需求的过程中存在反应缓慢、追求技术先进性而忽视用户需求等一系列问题,其最终结果是客户满意度和忠诚度的下降。 　　第五,顾客与企业间的关系仅仅被视为短期的利益行为,而未能从长远的角度来考虑价值的共享问题。 　　如何克服这些局限,建立一个真正的客户关系管理就成了理论界及业界的焦点,电子商务的兴起就为这一问题提供了一个很好的解决方案。 　　2、电子商务时代下的客户关系管理分析 　　2.1电子商务的特性 　　(1)电子商务是经济主体间数字化信息的交换 　　这种信息交换可以表现为双方的交流、商品和服务流通的协调,或是电子订单的传送。交换可能出现在组织间、个人间,或是组织和个人间,这种数字化交换使得商务活动双方能够进行便利的互动,同时突破了时间以及空间的限制。 　　(2)电子商务以技术为基础和媒介 　　电子商务是基于技术的交易。在万维网中使用因特网浏览器完成交易,可能是基于技术的用户界面中最著名的例子。更进一步讲,现在电子商务正在从简单的基于技术的交易转变为以技术作为交易双方的媒介。 　　(3)电子商务支持企业间的交易和企业内部的活动 　　电子商务的范畴包括所有电子化的、直接或间接支持市场交易的所有企业内外部的活动。从这个意义上来说,电子商务不仅影响企业与外部的关系,包括与客户、供应商、合伙人、竞争者和商场的关系,也影响着企业内部的管理业务、流程和系统。 　　2.2电子商务环境下的客户关系管理 　　本文在讨论CRM时,并没有做CRM与eCRM的`区分,本文讨论的CRM是在电子商务环境下的CRM。 　　1)客户关系管理的转变 　　当有交换关系出现时,CRM的概念就产生了。进入工业社会后,虽然各类企业不同程度上都在进行着各种形式的CRM活动,但是CRM并没有成为企业发展与赢利的主要矛盾。而在今天的信息时代,商品的数量与种类极大的丰富,客户对产品与服务的要求向个性化发展,企业之间的竞争非常激烈。营销与市场理论从以产品为中心转向以客户为中心,信息技术为现代客户关系管理提供了强有力的工具和广阔的平台。于是CRM成为了许多企业的主要战略之一。在这种时代背景下,客户关系管理理论不断完善,并随着因特网技术的广泛应用而推出新的客户关系管理软件系统。 　　2)电子商务环境下的CRM是真正意义上的CRM 　　①CRM是企业实施电子商务战略时的重点 　　传统的CRM能够让客户服务代表通过电话等工具为客户提供更有效的服务。今天的CRM依赖因特网,其设计思想是力求通过提供更多的在线式自我服务、知识传递和信息分享等手段,使得客户在与企业进行交易时更容易。企业必须能够为客户提供适合的手段以培育起良好的企业与客户之间的关系。 　　②CRM成为电子商务的重要内容 　　在因特网时代,CRM的运用,决不仅限于IT行业等少数新兴产业,也不仅是某一种市场营销或销售的战略,而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。CRM就是为了执行这一战略,通过信息技术,来扩充与客户的接触渠道,整合来源于各种途径的数据,进行客户分析,提高市场推广效果,提供更好的个性化服务,节约企业成本,从而提升企业的赢利与竞争力。 　　2.3基于电子商务的客户关系管理带来的价值 　　(1)提高了客户服务速度。通过因特网,企业可以快速接受客户的服务需求,通过网络及时处理。通过电子商务,如网上订单、发货通知等,大大缩短了时间。通过网上问题解答,客户的投诉也可很快得到回复和处理。 　　(2)提高了客户的满意度和忠诚度。由于电子商务在企业的应用,企业为客户服务的时间缩短,速度加快,信息比较全面,企业还为客户提供了定制化服务,满足了客户的个性化要求,很大程度上提高了客户的满意度和忠诚度。 　　(3)提高了客户维持度。企业的客户服务使得客户的满意度提高,客户的维持度也会有一定的提高。 　　(4)加快了信息反馈速度。基于因特网的电子商务使得客户同企业之间的联系非常密切,交互性也大大提高,因此信息在企业同客户间、企业内部部门与部门间都能迅速进行传递,实现共享,客户信息反馈比以前提高了几倍。信息反馈的提高,使得企业为客户服务的速度加快,也就提高了客户的满意度。 　　(5)增加了增值服务的内容。通过电子商务的采用,企业为客户增加了许多新的服务,如网上咨询、业务员跟踪、客户化的定制等。 　　(6)改善了企业与客户的关系。电子商务采用后,企业与客户的距离大大缩短了,实现了一对一的营销,从而使企业与客户之间的关系得到极大改善。 ;

　客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）源于以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面，个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。 CRM通过重视每个员工在业务上开拓、培养和维持多变而富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的接触管理(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉u2022本德u2022杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。　　原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。　　作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。　　综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：　　（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；　　（2）是创新的企业管理模式和运营机制；　　（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。　　其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

首选这是国外论述题还是案例分析题？客户关系管理上对客户的分类一般是：最有价值的客户；最有增长潜力的客户；一般客户和零点以下客户。判断一个客户是否是好客户取决于如下几点：（1）客户的购买量要大，只有购买量大才会支撑企业的规模化生产，有可能给企业带来利润。 （2）客户对价格敏感度低，信誉比较好，不会拖欠企业货款。 （3）客户的服务成本较低，不会让企业投入大量的售中或者售后服务。 （4）愿意和企业长期合作的客户。客户不是购买不是一时之需，而是长期合作。 （5）和企业合作关系良好的客户。合作关系好的客户可以节省企业的交易成本，并且会给企业提出使用建议，帮助企业提高产品质量。

　　客户关系管理（CRM）是继一对一营销和个性化营销之后又一时髦的词汇，但是，至今为止，很少有人能为CRM下一个清晰的、有效的定义。 　　客户关系管理至少应当明确下列基本问题： 　　客户与 公司的关系应该是什么样的？如何建立紧密的客户关系？如何利用营销调研手段和数据库来加强客户关系管理？ 　　初识CRM 　　尽管我从事营销调研已有几年，然而直到去年才开始关注CRM这一热点，不过，在当时有关客户关系管理的文章中，并没有发现什么新颖的东西，无非是一些市场研究方法（如市场细分等）和数据库应用之类，并没有真正涉及到客户关系管理的核心。 　　下面，通过对一系列问题的研究，从分析什么不是CRM入手来认识什么是CRM，以避免走入客户关系管理的误区。 　　 CRM不是一对一营销 　　到目前为止，还没有什么营销原理能够指导客户关系管理活动，因而，CRM应用开发商也就很难通过相关理论来推广其产品，唯一的选择就是针对一对一营销，同时，一对一营销也需要一些营销应用来证明其重要性，自然而然，一对一营销和CRM之间形成了一种密不可分的伴侣关系。 　　这种关系让人们误以为CRM就是一对一营销，但是这种关系对CRM未来的发展十分有害：有时连我们自己也会承认一对一营销是关于客户关系，其实，只是一种可能的关系，即一对一客户关系；更为重要的是，这种与客户之间的一对一关系是不正确的。 　　我在许多文章中都分析过，一对一营销并不是什么领先的理论。这是因为，第一，作为一种经营哲学，一对一营销本身具有伤害性，经理人员总是孤立顾客，对待不同的顾客采用不同的方法；第二，根据一对一营销原理，人们几乎不能开发任何营销应用方法（包括CRM），许多表面上看来是一对一的应用，实际上是基于集成的营销方法。 　　CRM不是个性化营销 　　从技术的角度来看，现行的CRM无疑于个性化营销，差别仅表现在个性化营销通常应用于网上经营的场合，因此甚至有些人试图创造一个新名词：eCRM，我认为完全没有必要，因为eCRM与个性化营销没有什么区别。 　　CRM不是统计模型 　　在网络营销中，我遇到过两类人，一类人强烈反感统计，认为统计对营销没有实际价值，另一类人则认为，统计就是营销。 　　我发现，对第一类人而言，产生这种观点的原因在于他们对统计知识了解太少，他们不知道营销理论的发展建立在统计模型的基础上，他们不了解统计对认识市场活动及制订有效的营销战略的重要性。 　　例如，一对一营销的拥护者如果了解统计知识，他们就会知道，在独立客户信息的基础上不可能制订任何营销战略。一些一对一营销专家曾经评论细分市场多年，甚至不知道什么是市场细分，更谈不上细分市场的运作了。 　　统计营销模型当然是制定营销战略的强大工具，在现行的CRM应用中，通常使用大量复杂的统计模型，但是，CRM并不就是统计模型。 　　认为统计就是营销的一类人，通常拥有显赫的学历和统计方面的知识，曾经有一个博士对我是否有资格讨论营销问题提出疑问，他说，他了解半打统计模型，认为一个没有博士学位的人就没有资格谈论营销问题。我只是建议他先看一些营销研究的杂志，暗示他他的`统计学知识还很有限，而且统计学并不等于营销研究。这类人认为，一旦研究出几个统计模型，便成了营销专家。 　　CRM不是数据库应用 　　这可能有点费解，因为我们已经看到CRM就是数据库应用，你可以这样设想，在我们知道数据库之前，有客户关系吗？在有计算机之前我们能够管理客户关系吗？可见，数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但数据库应用本身并不就是CRM。 　　更为重要的是，客户关系管理可以受一定经营和营销战略的指导，人们可以在经营哲学和营销模型技巧的基础上开发出一种关系模型，然后利用数据库技术对这一模型加以补充和完善。然而，现在几乎所有的CRM（包括个性化营销和一对一营销）应用都是由数据库开发者开发的，他们认为只要在一些相关的基础上制订一些“经营规则”，就可以帮助你管理客户关系。这就是为什么现在的CRM应用在管理客户关系及营销方面只能达到有限目的的原因。 　　CRM不是CRM 　　这种说法在逻辑上讲不通，不过实际情形就是这样！ 　　如果我问你，如果你打算在网站上完善客户关系管理或者个性化，那么你最担心什么？ 　　许多人（也许整个行业）担心在改进这种客户关系管理工具之后会伤害客户关系！你或许要问，客户关系管理应用怎么会反过来损害到客户关系呢？如果CRM实际上是客户关系的潜在威胁，你能把她称为CRM吗？ 　　另一方面，顾客和公司之间最重要的关系是什么？对顾客而言，是品牌认知，是他/她的品牌选择。

CRM是Customer Relationship Management 的缩写，即：客户关系管理从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在企业中普及和应用。在CRM中客户是企业的一项重要资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如:“客户就是上帝”等等。CRM的目的是增强客户满意度与忠诚度，从而给企业带来的利润就会越大。

一、销售团队透明管理针对团队狼性差、成员年轻化、绩效考核难等问题，通过透明的数据化管理模式，打造高效营销团队。1.知识库促进成长各级成员自定义构建优秀的话术模板和分享高保真的录音范例，轻松构建共享式学习、成长模式。2.透明化绩效考核管理人员实时全面了解每个销售人员每人工作量数据、各类客户的联系结果、签约金额报表，真正实现管理透明化。3.线上及时点评指导管理者随时随地线上点评成员客户线索，工作计划，指导工作开展，及时帮助成员提高业绩。二、业内独有的微信电话录音微信电话录音像电话录音一样实时存储，管理人员随时听取录音分析销售的能力并加以指导；各级成员，从录音中总结不足，为下一次沟通做好充足策略储备。三、轻松解决资源转接微信营销与独家研发的T5无缝衔接，在电话淘客功能中关联微信，开启销售专属T5智能屏。销售人员可以直接在CRM系统通过微信与客户沟通，微信以工作号的形式代替了个人号，销售离职，不用再担心资源会被轻易带走，工作号直接交给下一个跟进的工作人员，无缝对接交流沟通。

　　一、客户关系管理的产生背景及发展过程 　　工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。 　　客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。 　　二、客户关系管理的基本概念 　　关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。 　　Gartner Group是最先提出客户关系管理概念的机构，它认为“客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的企业范围的商业战略”。Gartner强调的是客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进盈利、销售收入，提升客户满意度。 　　IBM对客户关系管理的定义包括两个层面：一是企业的商务目标，即通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的要求;二是企业要整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，达到完整性和一致性。IBM认为客户关系管理是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 　　三、客户关系管理的内涵 　　客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理的核心思想和内涵主要包括以下几个方面。 　　1.客户关系管理是一种经营理念 　　客户关系管理是一种企业新的经营理念，而不是一种数据库的应用。企业营销理念由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”，因此企业真正经营的是“客户”而不是 “产品”。在我们设计合适的方案之前，首先树立起以客户为中心经营理念，搞清楚谁是我们的客户、如何定义客户关系、如何正确对待我们的客户。 　　2.客户是企业生存和发展的基础，是企业最重要的资源之一 　　企业的经营模式已从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，市场竞争的实质就是争夺客户资源。客户关系管理系统中对客户信息的整合集中管理，体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。通过对客户资料的深入分析，应用营销学中二八法则将会显著增加企业的经营业绩。 　　3.对企业和客户发生的各种关系进行全面管理 　　企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如谈判、签订合同、发货、付款等，而且包括企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在市场推广过程中，与潜在客户、目标客户接触中发生多对多的关系，在售后服务过程中，企业服务人员对客户提供的关怀活动、服务内容、服务效果的记录等。 　　4.进一步延伸企业的供应链管理 　　企业资源计划系统(ERP)的提出，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有 IT 技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流、信息流一体化管理的系统。客户关系管理系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的"B2B网络营销模式。客户关系管理系统与ERP系统的集成运行，才能真正解决企业供应链中的下游链管理问题，将企业销售、经销商、客户整合到同一个平台上。 　　5.客户关系管理是一套管理软件 　　客户关系管理综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、Internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。 　　四、客户关系管理的分类 　　客户关系管理经历了最初的接触管理，到客户管理，到客户关系管理，到呼叫中心、客户管理、商业智能和电子商务结合到一起。客户关系管理走过了不断分化成长的道路，目前的客户关系管理分三种类型――运营型、分析型和协作型。 　　运营型客户关系管理，也称“前台”客户关系管理，其主要功能体现在销售、市场营销和客户服务三个方面。包括客户服务、订购管理、发票/账单、销售及营销的自动化及管理等。分析型客户关系管理，也称“后台”客户关系管理，用来分析发生在“前台”的客户活动，目的是把数据转为信息，把信息化为知识。它的主要支柱功能有客户分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化和接触管理。分析型客户关系管理具有非常重要的角色，它是企业整套客户关系管理发挥功效的前提。协作型客户关系管理，其功能与上述两种类型客户关系管理功能有些重叠，用来实现多种客户交流渠道的集成并协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。通过这种系统，企业员工和企业客户可以共同协作来完成某种任务或解决某个问题。 　　一个客户关系管理项目是否能够成功，关键取决于该项目与企业内部管理流程的结合程度，企业在战略上是否重视客户关系管理，在流程优化方面是否有执行力。目前客户关系管理理论及其系统是当今学术界和企业界研究和探讨的热点议题，已有很多企业成功地实施了客户关系管理系统，并获益匪浅，实施客户关系管理系统已成为企业提升核心竞争力的重要手段之一。

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。由于目标市场客户的个性特征各不相同，不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也各不相同，因此他们对企业的重要性是不同的。客户满意，即Customer Satisfaction（简称CS），是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。数据库营销就是企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。或者，数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。我们认为它是一套内容涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随时更新的动态数据库管理系统。数据库营销的核心是数据挖掘。顾客忠诚(Customer Loyalty，CL) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。直复营销，源于英文词汇 Direct Marketing,即“直接回应的营销”它是以盈利为目标，通过个性化的沟通媒介向目标市场成员发布发盘信息，以寻求对方直接回应(问询或订购)的社会和管理过程。客户（顾客）价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。

客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论。市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的快速发展，忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。客户关系管理产生的理论背景：1、在实际运用中，生产力高速发展，市场也随之发生了翻天覆地变化。工业经济时期以产品为中心的卖方市场经济一去不复返，取而代之的以客户为中心的买方市场经济。客户关系管理的理念得以不断提升，成为市场运作中指导企业行为的重要理论。2、市场竞争扩展到更广的领域中，企业生存和发展的首要问题就是提高自身的竞争优势，最大程度的挖掘和维护客户资源成为了提高企业竞争能力的法宝。企业在把更多目光投入到客户身上的同时，企业与客户的关系也在发生着变化，从最初阶段双方对利益的竞争发展到双赢局面。3、其核心在于对客户关系的管理和潜在价值客户的拓展与储存，进而实现企业竞争力和市场占比的增长。

客户关系管理的内涵是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。拓展资料客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。参考资料来源：百度百科-客户关系管理

该关系管理注重数据的同步化管理。成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的同步化管理，这句话出自管理学。客户关系管理理论通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。

最早提出这一概念的是高德纳公司，作为一个著名的咨询公司，它认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，给予企业更完备的客户交流能力，使客户收益率最大化。 但是，随着电子商务的快速发展，客户关系管理系统更多的被作为解决方案来研究，在MBA智库百科词典里，是这样一句话描述顾客关系管理的任务和与之相应的技术：“作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念，集合了当今最新的信息技术，它们包括互联网、电子商务、多媒体技术、数据库以及对数据的挖掘、专家系统和人工智能等。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理的基石。”顾客关系管理的核心思想是什么？ 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期并且有效的业务关系，在与客户的每一次接触中都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。为什么企业如此看重客户关系管理？ 放眼望去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，有一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。图片那么，客户关系管理到底是如何管理我们的日常工作的呢？ 客户关系管理阶段一：识别你的客户将更多的客户名键入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。阶段二：对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些客户建立商业关系？选择出几个这样的企业。上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些客户。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？根据客户对于本企业的价值，将客户进行分类。阶段三、与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么。征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与

提高客户满意度 创造二次成交 多次消费 转介绍 重视消费群体 百度 搜下 “贾长松” “长松集团”里面有这些东西

客户关系管理 开放分类： 管理软件、CRM、客户关系、客户管理、营销管理CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。客户关系管理（CRM）中的管理理念CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。

物流企业客户关系的管理 　　物流作为人类生产活动必需的服务性行业，有着巨大的潜力，行业整合将是大势所趋。因此加强对物流行业客户关系管理理论的研究和应用，对当今我国物流行业的发展具有现实的指导意义。我下面为你整理了关于物流企业客户关系的管理，希望对你有所帮助。 　　1 客户关系管理理论的现状 　　我国客户关系管理的研究经历了两个阶段，第一阶段是客户关系管理概念的引入阶段，第二阶段是客户关系管理的应用阶段，现阶段中国的物流企业总体上处于向现代物流的转型期。国内大部分中资物流企业，对客户关系的管理仅限于售后服务环节，如客户咨询，理赔以及有限的客户回访，没有上升到“客户关系管理”的高度上来，更谈不上连续性和系统性。 　　2 物流企业与客户关系管理 　　物流企业进行一项服务需要同时面对两个或两个以上的服务对象，一方面要服务于供应商，另一方面要服务于制造商或者是零售商形成了“三角”的客户关系。一方客户流失将导致网络性的客户流失，这样出现客户加倍流失的现象。一旦未能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。 　　因此，物流企业的客户关系管理是物流企业对客户信息资源计算机化管理，并从整体角度进行系统化的客户管理。从服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理，其目的是提供优质的客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系。 　　3 物流企业客户关系管理的目标 　　随着行业竞争日趋激烈，客户已成为物流业的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为物流业健康发展的关键。在这种新形势下，物流业培养忠实客户已成为大势所趋。客户关系管理的目标具体包括： 　　(1) 降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理如果使销售和营销过程自动化，可以大大降低销售费用和营销费用。可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 　　(2) 提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。 　　(3) 保留客户，提高客户忠诚度。在每一个接触点拉近与客户之间的距离，实现客户长期的满意度，增加互动接触的价值。企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的`不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。 　　(4) 拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测和分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本、利润数据，并对客户分布及市场需求趋势的变化做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。 　　(5) 挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。 　　4 当前物流企业实施客户关系管理应采取的措施 　　首先要对客户分类进行调整。根据客户当今的经营状况和公司未来的发展战略，建立对客户的分析指标。指标的设立主要考虑两个方面的因素：当前价值和潜在价值。当前价值主要从客户企业的财务视角出发，潜在价值从客户市场、运营效率等业务视角出发。财务视角主要是衡量客户的一些财务指标，包括销售量、销售额、销售贡献率、应收账款回收率。客户市场主要是衡量客户的发展潜力和忠诚度。包括客户计划的货量，计划增长率和忠实度。运营效率是指客户的货物对公司运营的影响，包括卡车等候费，仓储费和季节波动性等。并将上述指标量化，区分出高、中、低客户群，赋予不同的服务管理方式，从而提高服务质量和客户的忠诚度及满意度。 　　其次要对组织结构进行调整。物流企业调整组织结构应遵循以下原则：①分工协作的原则，各岗位应以客户为中心，分工要明确。如专门有客户维系专员、大客户管理专员、客户信息管理专员等。②统一指挥原则，各岗位应按照公司的既定方针，在统一指挥下工作。③合理管理幅度的原则，企业每个职能、每一个专员都要有一个合理的管理幅度。管理幅度太大，管不过来;管理幅度太小，可能没有完全发挥出来。所以在部门组织结构设计的时候，要制定合理恰当的管理幅度。④执行职位与监督职位分设，企业的执行职位和服务质量的监督职位应分设。 　　第三要对业务流程进行调整。现代物流企业的价值不仅体现在可以提供一体化的物流服务，还体现在对客户需求的快速响应能力上。通过业务流程的调整，可以实现业务流程系统化和自动化。尽量减少繁琐的业务流程，简化手续，提高流程的快速反应能力，达到方便客户的目的，提供优质便捷的服务，避免客户流失，提高客户忠诚度。 　　第四要建立客户数据库。客户数据库应当包括以下内容：公司名称、联系方式、联系人的背景资料;与公司交往时间、业务种类等，包括客户的业务范围、销售业绩、销售能力、发展潜力、市场份额、市场竞争力、经营方式、观念、政策、特点等。 　　第五要加强客户服务人员的培训。物流行业是一个服务性行业，服务质量是行业存在的核心要素，要提高服务质量，当然与提高公司内部人员的行业素养密不可分，这就需要公司培养一支高素质的服务性队伍。为了适应物流行业发展需要，要结合业务发展需要，定期对员工进行职业培训，努力打造一支业务过硬、责任心强、爱岗敬业的员工队伍。全面提高员工综合服务素质，提高客户服务满意度。 ;

　　1 新形势下企业客户关系发展的现状 　　现阶段我国企业总体上处于向现代转型时期，管理理念的发展远远跟不上企业行业发展的需要，企业客户关系管理理论的发展更是滞后。大部分的企业客户关系管理还停留在由业务部门分散管理，这就使得客户资源存在风险性，企业客户的重要资料都掌握在业务人员的手中，一旦业务人员流失，会造成客户流失的风险。同时，客户关系资源的分散管理也不能实现资源综合有效利用开发。随着企业实务的发展，虽然有些企业也尝试着建立了自己的客户关系管理信息体系，但大部分企业都但只停留在利用信息技术进行对客户信息的简单汇总，没有实现对客户资源进行共享和资源整合，从根本上没有实现客户关系管理的统一企业化，导致客户面对的还是“各自为政”的部门，而不是整个企业，这与企业管理者对客户关系管理的认识度有关，我国企业客户关系管理的系统化、科学化建设任重而道远。 　　2 构建科学的企业客户关系管理体系的必要性 　　2.1 可以提高企业的核心竞争力 　　随着经济的发展，企业依靠客户生存发展的重要性尤为突出。而企业所面临的市场竞争的不断加剧，特别是随着管理优势明显的大型国外企业进入中国市场，企业要取得长足稳定的发展，就必须加强对客户的满意度和忠诚度的建设。众所周知，客户创造利润，但是如何在同等企业中。打造自己的竞争优势，为客户提供最为实惠、方便、快捷的服务?建立科学的企业客户关系管理体系，是最有效的方式。科学的客户关系管理体系，可以综合整个公司的客户关系资源，经专业人员进行管理和分析，发掘和发展客户的实际需求特点，在原有业务的基础上。为客户提供综合的“一条龙”优质服务，实现企业与客户的双赢。 　　2.2 可以整合客户资源，提高整体服务水平 　　科学完整的客户关系管理体系，是企业层面的管理体系，可以整合营销、管理、业务操作、客户服务与客户维护为一体。通过企业客户关系管理体系，营销人员与业务操作人员能进行及时有效的沟通，对于操作中存在的客户反映的问题，在普通操作人员无法实现良好沟通的情况下，可以实现由上一级部门，甚至是公司领导层面进行沟通，从而实现解决问题效率的最优化、客户满意度的最大化，从而提高公司的整体服务水平。 　　2.3 可以降低企业成本 　　科学的客户关系管理体系要求以客户为核心构建企业，依靠现代信息技术手段，对企业客户的服务信息实行系统全面的录入和管理，有助于客户信息的维护工作，提高客户的满意度，降低客户信息维护成本。同时，在客户营销方面，通过对全体信息的汇总整理与挖掘，一方面有助于对原有客户的营销工作，另一方面有助于对历史客户信息的查询，开展新的营销工作，这样就大大降低了客户营销的广告费用、信息收集的交通费用等经营成本。 　　3 新形势下企业客户关系管理存在的问题 　　3.1 体系化管理的思想认识不够 　　企业科学管理理论的先天不足，使得企业客户关系管理的形成和发展滞后。部分企业引进了客户关系建设，也仅仅是停留在信息技术的层面，没有上升到管理理念的高度。企业在系统规划及实施中，在组织机构设置上，一般都是由技术部门的人员进行负责构建信息系统，由业务部门的业务员进行简单的.信息录入，而营销人员、管理人员并有参与到客户关系管理系统的建设中来。高级管理人员、公司领导对系统的定位、功能建设工作缺乏高度的认识，从根本上导致该系统的建设成效低和发挥的作用少。 　　3.2 依托的信息技术支持不够 　　一方面，企业业务发展规模差异较大。能真正开始实施客户管理信息系统化的，多为实力雄厚的大中型企业，而部分中小企业因为经营管理者本身及对信息技术的有限认识，导致客户关系体系建设无从谈起。另一方面，已经初步建设客户关系信息系统的企业，其信息技术不够完善，如只包含简单的客户数据目录、客户维护情况等，而缺乏服务自动化呼叫中心或综合的多媒体客服中心的建设，这导致在技术层面上，无法为科学的客户关系管理体系的建设提供保证。 　　3.3 对系统中数据的采集和利用的认识度不够 　　由于企业整体对客户关系管理的认识不够，具体落实到业务人员的数据采集工作的认识就更加有限，业务人员对数据的采集、质量的保证和数据的归类等问题缺少认识。在数据的利用上，只是对数据进行了简单的录入，没有充分利用数据进行客户管理和开发工作。这就导致客户关系管理体系单纯是建立在最基础的数据收集和整理上，没有发挥到数据共享和资料的潜在作用。 　　3.4 CRM管理未能上升为企业文化建设的高度 　　企业文化是企业发展的灵魂，企业文化的建设要经过长期的努力才能见成效。客户对企业的发展起着决定性的作用，树立“客户至上”的服务理念是企业文化建设的重要组成部分。在客户关系管理建设中，要把系统建设上升为构建企业文化的高度，才能发挥其功效。但是，很多企业无论是从认识上，还是在实际工作中，都没有把CRM建设列入企业文化建设中。 　　4 构建企业客户关系管理科学体系的对策 　　4.1 转变观念，提高思想认识 　　科学化的企业客户关系管理体系，不是简单的信息汇总和软件应用，而是全新的经营理念和管理模式。特别是经营管理落后于实际发展需要的企业，要从公司管理的战略高度认识到客户关系管理体系建设的重要性。客户关系管理不应只是单个业务部门、技术部门的事情，更应该是整个管理层的事情，公司领导层人员对体系的建设要紧抓落实，要从思想重视、机构设置、专业人员配备等方面为体系的建设提供全方位的支持。 　　4.2 加大人才与资金的投入 　　CRM科学管理体系的建设，在企业中的应用正处于初级发展阶段，任何新生事物的发展，都需要专业的人才作为保证。如果企业的人力资源结构中，没有这方面的人才，应该引进新人才或者从内部挑选人员参加专业培训。这里指的专业人才，不仅是信息技术方面的专业人才，还需要对CRM理论基础和实践经验都比较丰富的人才。无论采取何种方式，必须保证对人才的引进和培训支出的费用，同时，在信息技术的支持力度方面，也需要从资金投入上给予保证。 　　4.3 增强信息技术的支持力度，提高信息技术水平 　　信息技术的支持是客户关系管理体系建设的前提，其技术水平的高低直接影响到体系建设的水平。企业在选择软件供应商时，一方面，要寻找适应企业实际的CRM系统建设的应用软件。另一方面，要注意软件是否能完成局域网内部各个部门之间的无缝隙对接，以便有利于客户资源的互相交换与整合，同时实现数据处理的自动化，逐渐建立起营销与操作自动化，成立集销售与操作、客户维护为一体的客户服务中心平台。信息技术的整体水平的提高，为CRM体系建设提供最有利的技术支持和保证。 　　4.4 加强CRM与企业文化的融合 　　科学的客户关系管理体系的本质在于把客户作为企业发展工作的核心，一切经营管理活动都围绕“客户”来开展。因此，在企业文化体系中，客户关系管理是重要的组成部门，是企业文化的灵魂。要把CRM文化建设融入到企业文化建设的方方面面，从企业管理者的重视与提倡，到企业骨干的贯彻落实，到普通员工落实到工作中，使得客户管理常态化，成为企业文化组成的一部分，这是一个漫长的过程，但是率先完成了这个建设，就取得了市场竞争的“免死金牌”。 　　我国很多企业都正处在转型时期，面对越来越复杂的国内外经营环境，如何以长远的目光打造坚实的企业根基，是每个经营者都要考虑的问题，而构建系统的科学的客户管理体系，是打好企业根基的关键。要认识到企业最重要的资源是客户，与客户建立起稳固的、长久的、满意的服务关系，是现代企业取得稳定发展的保证。同时企业还要根据自己的实际情况，建设适合自己的客户关系管理体系，不能盲目模仿大型企业的先进经验，适合自己的才是最好的。体系的建设是否科学，唯一的检验标准为企业的客户关系管理实际运作情况。如果体系的建设能促进整个企业的客户关系管理水平，则为科学的客户关系管理体系。

新浪微群：品牌建设和品牌营销

本书根据我国银行业发展的实际情况，详细论述了在我国商业银行中如何实施客户关系管理。全书共7章，分为两大部分。第一部分：第1～5章，首先介绍了中国银行业经营环境的变迁所带来的商业银行客户管理方式的变革，然后分析了商业银行客户关系管理的概况，最后从客户关系管理的对象——客户方面剖析商业银行如何识别客户、实现客户知识共享、进行客户细分及其差别化管理，并提供了相应的案例便于读者对本书相关内容的理解。第二部分：第6章和第7章，简要介绍了客户关系管理的支撑体系——客户经理制度、数据仓库和挖掘技术。 本书理论联系实际，既可供高等院校经管类专业本科生学习，又适合经管类研究生、MBA和金融从业人员阅读。

一、客户管理：客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。客户关系管理会针对客户在不同时期的需求，提供相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。二、客户管理和市场营销1、客户关系管理是营销发展的需要因特网在市场营销领域的应用将我们带入全新的电子商务时代。市场环境越来越激烈，企业与客户之间的交互方式发生了显着的变化。众多因素增加了客户关系的复杂性：（1）交易周期变短：客户有了更多的选择，企业必须不断增加给客户的好处，满足客户的新需求，否则客户就会去投向你的竞争对手。（2）交易成本上升：打印、邮寄和服务的费用都在上涨。（3）新增加的商品和物流方式：客户需要的是能满足他们特殊需求的商品，这就意味着商品的种类和提供方式与日_增。（4）来自竞争对手的压力：你最好的顾客同样也被竞争对手看好，竞争对手总是想方设法争夺你最有价值的客户，然后据为己有。2、客户关系管理对企业市场营销活动的作用（1）降低企业市场营销的成本和风险客户关系管理可以实现企业内部部门共享信息资源，改善并协调工作流程，降低企业的运营成本。另外，企业可以通过客户关系管理系统，来增进客户关系，与客户建立互惠互利、相互信赖的合作关系。（2）提高客户的忠诚度据市场调查表明，客户对企业及其产品的满意度可以影响到客户对企业的忠实度。通过客户关系管理系统与客户进行沟通，能够了解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等，可以为他们提供独特的个人服务，有利于提高客户的满意度，能够保持甚至提高客户对企业的忠实度，再经过这些客户的影响还可以吸引到更多的客户。（3）增加企业的经济效益客户是企业经济盈利的主要渠道，因此将客户关系管理工作做好有助于促进企业进一步持续发展。通过使用客户关系管理可以从让企业巩固现有的客户关系，并能够吸引到更多的潜在顾客，而客户规模的扩大又会为带来更多的经济收入，这就在企业的市场营销中形成了良性循环，并能够不断增加企业的经营效益。（4）有利于企业组织变革在当今社会的激烈市场竞争中，客户资源的增长对于企业发展有着重要的促进作用。企业通过客户关系管理系统不断地改善企业的客户关系管理制度，形成企业自身独有的特色，让企业在市场竞争中拥有自己的优势。另外由于企业自身的发展趋势，有时会需要内部重组。此时客户关系管理则可以帮组企业进行组织变革，有助于企业维持或是扩大规模。扩展资料：客户关系管理在市场营销的自我需求：1、为客户创造价值。2、营销创新：所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。在这过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够适应环境，赢得消费者的心理且不触犯法律、法则和通行惯例，同时能被企业所接受，那么这种营销创新即是成功。3、创新不局限技术，更重要是把握客户的需求。参考资料来源一：百度百科--客户关系管理参考资料来源二：百度百科--市场营销

1认识客户：首先你要认识你自己，只有认识了自已才会认识客户；2选择客户：你能提供给客户什么？3开发客户：你能帮客户解决什么4客户分类：你的标准5客户数据：自己累计或网上购买6客户沟通：用你的“心”！7客户满意：你为客户的服务你自己满意吗？8客户忠诚：你忠诚你的客户吗9流失管理：你是客户的话你会流失？

什么是客户关系管理？下面我们来举个例子：在生活中可能会遇到这样的事情，在客户常去的一家小吃店，老板会努力记住他喜欢吃辣这种信息，当他要一份炒面时，老板会征询他的意见，要不要加辣椒。但如果客户到一个大型的快餐店，即使他每天都去一次，也不会得到这种待遇。为什么呢？最重要的原因是，要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的若干倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。这就说明要有效地管理大量的客户就必须依靠信息技术。在一定程度上客户关系管理的发展过程就是信息技术不断发展应用的过程。在1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件为基础，开发销售自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。后来一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。在企业的信息化改造方面，企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等的应用能帮助企业理顺内部的管理流程、消减成本、实现事务处理自动化。接下来企业所需要的，是可以帮助它真正全面地观察外部市场和客户、可以创造收益的有力工具。从这个意义上讲，企业不仅需要新的客户关系管理系统，更需要适应Internet时代企业发展的新管理理念和技术。近年来，随着数据库技术发展应用的突飞猛进及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，信息技术和Internet成为日渐成熟的商业手段和工具，被越来越广泛地应用于金融、证券、电信、电力、商业机构等领域的信息系统构建。其应用种类也从传统的办公事务处理发展到在线分析、决策支持、Internet内容管理、应用开发等。充分的、先进的技术支持使得CRM的实现成为可能。总之，客户关系管理的产生与发展是有其客观性的。它借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一个性化服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，从而保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。客户关系管理已成为面向客户的、先进的管理模式

1 客户生命周期分析同其他事物一样，企业与客户的关系同样要经历一个由相互陌生到开始接触，再到日益成熟的发展过程，一般先后经历潜在客户、新客户和忠诚客户3个发展阶段 。1.1 潜在客户潜在客户是指虽然没有购买过企业产品，但有可能在将来与企业进行交易的客户。当客户对企业产品产生兴趣，并通过某种渠道与企业接触时，就成为企业的潜在客户。与此同时，客户生命周期就开始了。此时，重要的是帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心。潜在客户对企业及其产品的认同度，是其能否与企业创建交易关系的关键，因此，向潜在客户详细介绍产品特性，耐心解答他们提出的各种问题，使他们树立交易信心是企业在此阶段的主要任务。1.2 新客户潜在客户在建立与企业进行交易的信心之后，就会购买企业的某项产品，进而转变为企业的初级现有客户一新客户，开始为企业创造收入。与此同时，企业也开始收集和记录与新客户有关的各种信息，以便与他们保持联系，或在今后分析他们的商业价值。新客户与企业的关系仍然处于整个客户生命周期的初级阶段。虽然新客户已经对企业有了初步的认同，接受了企业的产品，但是，企业还必须继续培养客户对企业及其产品的信任感和忠诚感。应保持与新客户的联系，呵护和关心他们，这是让新用户再次与企业交易的基础。另一方面，客户在与企业交易过程中的体验以及对所购买产品的价值判断，将会影响到他们今后是否能够继续与企业进行重复的交易。1.3 忠诚客户如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，一个新客户就会反复地与企业进行交易，成为企业的忠诚客户，他们与企业的关系也随之进入成熟阶段。这时候，客户的满意度和信用度应该是企业关注的焦点。同时企业应该了解他们是否有新的需求，以便将企业的相关产品介绍给他们。因此，保持与忠诚客户原有的业务关系，努力与他们建立新的业务关系，将他们培养成为新业务的客户，扩展他们的盈利性，是企业在这一阶段的工作重点。2 客户价值分析及管理2.1 新客户的价值分析及管理客户信息的收集需要一个动态的过程。一般很难在第一次交易时就能收集到完整的客户信息，通常需要在反复的交易过程中才能逐渐对客户信息进行完善。企业从第一次与客户接触时，就要开始注意收集和整理客户信息。但是，仅通过对新客户数次的交易行为进行实时的记录，从这些少量的记录中难以分析出新客户交易行为的规律性。因此，相对于忠诚客户来说，很难对新客户的价值做出有根据和有效的判断。此时，企业应注意继续收集和积累新客户的每次交易数据，并跟踪和完善新客户的其他信息，以便为今后的客户价值评价工作做好准备。2.2 潜在客户的价值分析及管理潜在客户虽然还没有与企业建立交易关系，但仍然可能是企业值得特别关注的对象，尤其对像汽车销售商、房地产企业这些以高价值、耐用消费品为主要产品的企业更是如此，因为购买这些产品的每个客户都可以为企业创造可观的利润。而且对这些企业来说，一旦失去与潜在客户交易的机会，哪怕仅仅是一次交易机会，都很难重新与他们建立交易关系。因此，对这些行业来说，每个潜在客户都是非常有价值的客户。对潜在客户的价值判断难以使用对统计资料进行分析的方法，因为潜在客户还没有与企业发生过交易关系，企业也就无从记录和跟踪他们的交易行为数据。但企业仍然可以通过交易以外的其他途径收集反映潜在客户基本属性的数据(如年龄、性别、收入、教育程度、婚姻状况等)，然后利用这些基本属性数据对客户进行细分，分析其潜在价值。2.3 忠诚客户的价值分析及管理与新客户相比，忠诚客户为企业创造了更多的收入，对企业的生存和发展具有重要的意义。忠诚客户的价值主要体现在3个方面：通过重复交易，为企业创造累计的收入;企业更容易以低成本优势保持与他们的关系;为企业带来新的客户。忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对企业及其产品的正面印象。企业可以通过分析已经发生的交易数据，来确定忠诚客户价值的评价指标。常用的数据包括：最近交易情况，客户最近一次与企业进行交易的时间、地点和类型;交易频率，即在某一时期内，客户与企业进行交易的次数;交易总额，在某一时期内，客户的累计交易金额。此外，还可以使用对交易总额排序的方法来判断忠诚客户的价值，即首先将客户的交易总额从高到低进行排列，然后找出带来绝大部分收入的那部分客户。使用这种方法，通常能够很容易地发现“帕累托定律”，即不同的客户对企业销售量和销售收入的贡献是不一样的，企业80%的收入来自近20%的客户。如果能够识别出这20%的客户，就应该努力让他们乐意扩展与企业的业务——或者在同一业务上追加更多的交易量，或者与企业开展新的业务。既然每位客户对企业的贡献是不同的，企业就不应该将营销服务平摊在每一位客户身上，而应该将更多的精力放在数量虽小、但贡献重大的优质客户身上。另一方面，既然这些少量的客户为企业创造了大量的收入，就表明这部分客户比其他客户更愿意与企业保持关系，因此，将有限的营销和服务资源充分应用在这些客户身上，就更有针对性，更容易取得事半功倍的效果。

市场营销客户关系管理 　　客户关系管理的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。它是企业为提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。 　　一、客户关系管理的含义和发展阶段 　　1.客户关系管理的含义 　　Customer Relationship Management(CRM)其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。 　　(1)客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品跟积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 　　(2)CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 　　(3)CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。 　　CRM的核心思想是企业把客户群作为最宝贵的外部资源，通过有效手段进行调控，分析客户价值，发展并保持与客户群间的有利关系，不断提高客户对企业的价值，进而达到企业经营最优化的目的。从一定意义上说，客户关系管理是围绕以客户价值为核心的管理理念、管理机制和管理技术的有机结合。 　　2.CRM的发展阶段 　　第一阶段(20世纪90年代初)：美国的一些企业开始运用CRM，如销售队伍自动化(SFA)、客户服务支持(CSS)，增强了特定的商务功能，是基于部门的解决方案，尚不具备为企业提供全方位的加强客户关系管理的能力。 　　第二阶段(20世纪90年代中)：运用CRM将内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求等功能进行整合，是有限的跨部门的解决方案。 　　第三阶段(20世纪90年代末至今)：在Internet技术的支持下，企业门户网站建设、在线客户自助服务和基于SFA的E-Mail等多种方式运用，CRM使企业进一步拓展了服务能力与服务空间，增强了竞争优势，CRM开始进入空前迅速的发展时期。 　　二、客户关系管理的营销目的 　　CRM的基本内容主要包括客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话管理、客户服务、呼叫中心、电子商务等。企业的客户关系管理主要是围绕着上述几个方面来展开的。其目标可以表述为：1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户;2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本;3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。 　　CRM的`营销目的已经从以一定的成本取得新客户转向想方设法地留住现有的顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。 　　所以说，CRM的核心是客户的资源价值管理，因此CRM的实施必须要获取大量的客户的有用信息，并通过管理和分析大量的数据和信息，从中找出对企业管理决策有价值的知识。企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。 　　三、CRM在营销管理中的功能 　　CRM在营销管理中得效益主要有以下几个方面： 　　(1)客户关系的良好维护有利于提高客户的满意度和忠诚度。 　　吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用，一般来说，留住老客户比赢得新客户的代价低得多(成本相差5倍以上)。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。它提供了一个全局的客户观点，它使企业能够按照客户的需求开发出最有吸引力的产品和服务，并向一部分条件优越、有前途的目标客户群推销这些产品和服务，进而保留住有实力的客户。从企业的发展来看，客户关系的良好维护有利于企业把对该产品信赖的用户团结起来形成自有的一个消费市场，有利于其企业生产更多的产品和利益回收。同时，客户所回馈的问题也比较集中和关注，有助于企业及时调整策略从客户的角度来看，企业对消费者购买关系的良好维护不仅有利于消费者大胆放心的购买商品，而且不必对售后、质量等方面的顾虑，能够在购买的同时感到物有所值，同时可以找到适合自己消费能力的营销方针，有利于消费者对该企业的产品形成忠诚度。 　　(2)客户关系管理可以有效管理客户资源。 　　针对客户关系管理的有效管理能够提高针对客户份额的关注，从而提升企业的收益。客户关系的管理，首先需要从多角度认识到客户关系的重要性，其中重要的就是要学会分析该客户关系中的份额组成及其价值作用，按客户的重要性程度(以顾客终身价值来对客户进行衡量和区分)可分为VIP客户、主要客户、普通客户、小客户。成功的企业其客户关系中总是存在某些长期稳定客户，这对这些VIP及主要客户其客户关系维修需要更多的时间和人力。老客户是企业稳定收入的主要来源，是企业发展的基石，特别是20:80原则中那20%的客户，对企业的可持续发展有着非常重大的影响，拿出80%的精力来对待20%的优质客户，只有这样，企业才能够通过客户关系的良好发展产生持久的合作，从而使其盈利能力得到进一步的提升。 　　通过对企业客户关系的有效管理，注重了潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。“核心客户”一方面是对你贡献最大力量的客户群，另外更重要的是，他极具成长性，会有内生增长，也就是其自身成长会带来需求的增加。这样有利于这些潜在客户的培养和挖掘通过客户关系的有效管理，不仅可以充分挖掘潜在客户的价值及其市场，而且可以促进企业可持续发展能力的健康培养。有利于企业市场营销战略的深层次实施和良好反馈，有利于及时调整营销策略，使产品的价值和品质惠及于民。 　　(3)客户关系管理有利于提高企业在市场营销中的竞争力。 　　企业通过CRM系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将同样成为企业核心竞争力的重要组成。企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在全机构范围内实施“以客户为中心”的战略，通过统一的客户联系渠道，为客户提供比竞争对手更好的服务u2026u2026种种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素，都将在市场绩效中得到充分体现。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，企业整个业务也将从每位客户未来不断的采购中获益。 　　四、企业实施CRM系统需要注意的问题 　　从1999年开始，客户关系管理(CRM)得到了各方面的诸多关注，从理论上讲，CRM适合于所有的企业，但在实施应用中，应结合企业的具体情况来进行。就国内企业而言，在实施CRM过程中要注意一下几个问题。 　　1.转变传统观念 　　尽管企业意识到客户关系管理的重要性，但是究竟什么是客户关系管理，一些企业还存在误解。企业需要对企业员工进行理念更新，全面认识“以客户为中心”的含义，帮助员工建立起客户关系管理的理念，并增强员工对CRM实施效果的信心。同时，培养和发展“以客户为中心”的企业文化，通过满足每个客户的特殊需求，特别是特殊客户的特殊需求，才能为客户关系管理的实施打下良好的基础，企业才可能与每个客户建立起长期稳定的客户关系。 　　2.极力完善客户营销体系 　　对客户的研究到位，营销体系就可能建立起来，营销体系就会让企业很清楚：怎么改变自己的产品结构，怎样把客户留住。每年都有新增的客户群，企业要进行优化、完善自己的客户营销体系。对企业来说，定位自己的客户群体是非常重要的。因为企业的增值在于两方面：一是让客户的平均价值增加，第二就是让核心客户增大，客户结构更合理。 　　综上所述，作为企业要建立区别对待的客户营销机制。坚持“区别对待、择优联接”，对客户分级管理，对重点客户、优质客户和一般客户分别采取相应的管理方式。通过客户细分制定更加适合的营销方式。客户细分使企业拥有更高的价值的客户资源显性化并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析，为企业决策提供依据。 　　3.合理调整组织结构 　　企业实施CRM，是为了从以前的“以产品为中心”的商业模式转为到“以客户为中心”的商业运作模式。而要想真正完成这样的转变，不仅需要借助予CRM的软件系统，更需要在CRM思想的指导下，变革企业的组织结构。因此，这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点，分析企业的组织结构，确定要增加哪些机构，哪些机构可以合并，然后再与客户共同分析其每个组织的业务流程。 ;

　　客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务。有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。 　　一、客户的分类及管理 　　1、对潜在客户的管理 　　企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质。考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册。如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 　　2、对预期客户的管理 　　企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为企业的预期客户。在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求，对预期客户管理的目的就是尽可能的.将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。 　　3、对现实客户的管理 　　对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告。与他们进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。 　　4、对流失客户的管理 　　对企业来说、流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8-10人。流失客户应该列入预期客户名册。研究报告显示。向流失客户销售，每4个中会有1个可能成功。因此不能忽略对这部分客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心。给他们反映问题的机会。缓解他们的不满，阻止他们散布负面的评价，还可以了解问题出在哪里，以便及时改进，防止其他客户继续流失。 　　二、客户关系管理现状 　　1、企业客户关系管理制度不完善 　　有些企业客户管理几乎处于一片空白。它对于订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度来规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在先天的弱点。那就是感性远远多于理智。这将会严重束缚企业的壮大。 　　2、客户关系管理信息化落后 　　在客户关系管理信息化上，许多公司处于最基本的层次，即单机应用层次。例如，某公司为提高工作效率。在生产经营管理中主要运用电脑进行文字处理。公司在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。 　　三、加强公司客户关系管理的措施 　　1、完善售后服务 　　管理大师杜拉克认为“目标管理最大的优点就是我们能用自我控制的管理来代替由别人统治的管理，自我控制的前提意味着更强的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。”这种自我控制。完全是一种基于目标管理之下的自主改善意识，而这种自我改善的意识在精益生产方式的导人中是特别提倡的。把“为客户”的观念深深烙在心中。企业建立的CRM应该借助于“客户关系管理”的本能，给客户提供优质的售后服务，把企业内部战略塑造出的核心竞争力和优势以最快的速度和最有效的方式。传递给客户，使客户能够感知这种核心竞争力和优势，并提高客户的满意度。公司模具制造完后经试模虽已达到要求，但在客户的压力机上试模和批量生产时，往往会碰到这样或那样的问题，因此公司应按客户的要求认真做好售后服务，这是取得客户长期信任的一个重要方面。 　　2、开发新客户 　　由于大客户对企业的生存和发展有着至关重要的价值，因此难免为大客户所制。开发新客户可以丰富企业客户层次，增强企业应变能力。因此润祥机电应该结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户。挑选出可能适合自己的客户群。产品特点和优势是公司吸引新客户的最大亮点。联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触，可以采用电话和传真相结合的方式与新客户取得联系。通过电话找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。 　　3、强化企业与客户的互利关系 　　强化企业与客户的互利关系，企业可以从两方面着手： 　　(1)企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。菲利浦，科特勒认为，营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科。由此，我们应该清楚：只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。那么在此何为客户的需求呢?客户的需求就是要用较小较少的付出而获得较大较多的便利和使用价值。如果这种需求达到了、满足了，作为大客户的他或她就会乐意去做，反复去做;如果这种需求不能满足或达到，他们就不会去做，或重新选择能够向他们提供如此需求的其他服务商家去做。 　　(2)以战略规划推动客户工作。企业应该制定详细的发展战略计划书。列明推进的时间，正式提交给大客户管理层，使客户方能够对公司的整年发展计划有全盘了解。公司此后在每个策略执行前一个月或半个月前通知大客户管理层。由于预先知道了生产计划。便能大大省节了沟通与回馈时间成本，为公司赢得宝贵的时间。客户关系管理是由当代营销理论发展而来的一系列管理思想和实践手段，目前还处于不断的发展完善和逐渐成熟过程之中。由于客户关系管理抓住了顾客和顾客需求这一企业价值实现的根本问题，因此对企业经营活动具有现实的指导意义。

　　作为一种企业管理理论，客户关系管理（简称CRM）起源于上世纪20年代。在早期，只是简单地收集整理客户的基本信息和日常的联系记录。随着客户关系管理理论的深入发展，到上世纪90年代，已经初步形成了包括数据分析挖掘、客户关怀在内的现代客户关系管理体系。近一两年，随着移动互联网和社交营销的迅速发展，一对一营销和个性化营销也逐步融入到客户关系管理理论中。　　然而，在大多数企业中，客户关系管理都还停留在非常初级的阶段。在许多引入CRM系统的企业中，或者是因为CRM软件本身功能的问题，或者是因为企业自身应用的问题，CRM系统只能用来管理一些最基本的客户资料，比如公司名，公司地址，联系电话等。让CRM系统成了一个企业级的通讯录。　　首先，可以提升企业整体服务水平，进而有效提升客户满意度和忠诚度。一套科学的客户关系管理体系，一定是一套基于企业层面的管理体系。它可以将市场、销售、管理、客户服务与客户维护等业务部门