企业怎样建立客户档案管理?

1、客户资料做详细记录。（1）客户组织架构（2）客户各不同部门负责人姓名，联系方式（固定电话，手机，邮箱等），他的其它信息。（3）公司的主要业务状况。（4）公司的主要供应商及与其合做情况。（5）公司的做的比较满意的业务和做的不满意的业务情况。（6）公司的采购流程。（7）公司的一些重大事件。（8）公司的需求分析。（9）告诉的需求发掘。（10）公司发展目标。2、客户等级分类重点客户，次重点，次要客户等。按自己业务性质和对客户的了解确定分类方式。3、客户拜访计划拜访的主要目的，拜访方式及拜访频次确定，这些是随时间动态变化的。按计划执行。4、客户资料动态及时更新。

实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行科学管理。长期以来，客户档案在我国企业管理实践中没有得到应有的重视，客户资料分散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的客户分类等问题十分突出。这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款管理和坏账风险控制方面发挥应有的作用，使企业大量本可避免坏账损失成为现实。客户档案的管理原则有：1、集中管理。企业客户资料分散化通常有两种情况，一是分散在业务人员手中，二是分散在企业各个部门。如果是第一种情况，就可能导致客户是业务人员的客户而不是企业的客户，因为企业的管理层并不熟悉每一个客户，所以当业务人员离开企业后，客户及业务也随之离去，给公司造成重大的经济损失。如果是客户资料分散在各个部门的情况，虽然可以杜绝个人掌握企业客户资源的问题，但也会引出部门之间、部门与整个企业之间平衡利益关系的问题。2、动态管理。所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲，它是一份即期的客户档案，有效期一般在三个月到一年。超出这个时间，就要对客户进行新的调查。3、分类管理。对客户档案进行恰当的分类，主要是基于客户对企业的重要性和客户档案管理费用进行考虑。企业客户规模的大小不一，对企业销售额的贡献程度也相应不同，理应区别对待；另一方面进行客户档案管理也要考虑到成本效益原则，尽量使有限的资源发挥最大的经济效用。考虑客户对企业的重要性因素，信用管理部门可以将客户分成普通客户的核心客户。划分的标准是企业与客户的年平均交易额，同时要考虑与客户交往的时间长短。

客户资料管理系统就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。客户资料管理系统的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。客户资料管理系统要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户资料管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等等……

CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持 总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

可以把客户录入作为一项考核标准。奖惩方式来执行。不能只做表面工作。企业招人的时候自然会考虑这个人的能力，德性，尤其是销售吃得了吃不了这碗饭全靠企业去衡量。既然考虑销售离职带走通讯录给企业造成损失应该是多虑了，另一方面员工在职期间CRM完全可以导出数据保存，看一个企业怎么管理了，企业和员工都是互相选择的，说白了互相尊重，互相理解，共同把事情做好是根本。CRM(customer relationship management)即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。MBA、CEO必读12篇及EMBA等商管教育对CRM的定义是:企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。

第一:留住老客户、把新客户变成熟客户、熟客户变成老客户，扩大公司的客户群；第二:让公司的客户群活跃起来，老客户们活跃了，生意就有保障了；第三:及时地发现有潜力的客户，最大程度地发挥客户的价值，给公司带来最大的利润。

公司客户信息管理办法一.总则为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。二.客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。三.客户信息管理1．公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。2．公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。3．客户档案的建立。1).每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；2).客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。4.客户档案的更新、修改。1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；3).积累客户年度业绩和财务状况报告。四.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。五.员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六.建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。七.客户管理接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。八.附则本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

销售在拜访客户之前，可以查看客户信息，做好充分准备，以免记混客户信息，造成沟通不顺，从而流失掉客户。

百度

客户资源是一个推销员最大的财富，管理好你的客户资源，让你的客户连成片，你就成为了一个优秀的推销员。这是原一平给我们的第七个忠告。给你的客户建立档案为顾客建立档案，体现尽力为顾客服务的心愿，是商业企业的一种有效的推销手段。日本某食品公司开业不久，精明的老板便向户籍部门索取市民生日资料，建立顾客生日档案。每逢顾客生日，该公司便派人把精制的生日蛋糕送到顾客家中。这一举措让顾客感到异常惊喜，相应地，该公司的社会知名度也愈来愈高，生意愈来愈红火。号称“经营之神”的台湾王永庆先生，最初开了一家米店，他把到店买米的顾客家庭人口消费数量记录在心。时间一到，不等顾客购买，王永庆就亲自将米送上门，深得顾客的好评和信任。这种经营方法和精神，使王永庆先生的事业蒸蒸日上。据报道：杭州华联商厦在经营中走访了许多顾客，并建立了顾客档案，商业企业可与顾客建立起经济性的联系，通过沟通增加双方的情感，树立起商业企业的良好形象。从企业经营方面分析，通过建立顾客档案，可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务质量。商业企业通过顾客档案建立的联系网可以及时了解顾客的需求变化和消费心理，向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到颐客家里去，开拓服务新天地，从而使商业企业的服务更上一层楼。给顾客建立档案，有一个很简单的方法，就是给客户建立客户卡。面对不同的客户，推销人员必须制作客户卡，即将可能的客户名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。许多推销活动都需要使用客户卡，利用卡片上登记的资料，发挥客户卡的信息储存与传播作用。当你上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定推销方式与推销策略时，都离不开客户卡。在制作客户卡时，客户卡上的记录都依推销工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。如上门访问客户结束后，推销人员要及时把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的推销准备、初步预定的推销方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展推销活动。客户卡作为现代推销人员的一种有效推销工具，在推销工作中，推销人员可以根据具体需要来确定客户卡的格式。一般来说，客户卡包括下列内容：·顾客名称或姓名；·购买决策人；·顾客的等级；·顾客的地址、电话等；·顾客的需求状况；·顾客的财务状况；·顾客的经营状况；·顾客的采购状况；·顾客的信用状况；·顾客的对外关系状况；·业务联系人；·建卡人和建卡日期；·顾客资料卡的统一编号；·备注及其他有关项目。对客户卡进行“建档管理”应注意下列事项：是否在访问客户后立即填写此卡?卡上的各项资料是否填写完整?。是否充分利用客户资料并保持其准确性?主管应指导业务员尽善尽美地填写客户卡。最好在办公室设立专用档案柜放置“客户卡”，并委派专人保管。自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。应分析“客户卡”资料，并作为拟订销售计划的参考。多收集客户资料，建立客户网原一平说，你对顾客了解得越多，你推销的成功几率就越大。原一平曾有过一个他自己都觉得实在不太像话的教训：有一家销售男性产品的公司，该公司经常在报纸杂志上宣传他们的“真空改良法”。有一天，原一平的业务顾问把原一平介绍给该公司的总经理。原一平带着顾问给他的介绍函，欣然前往。可是，不论原一平什么时候去总经理的住处拜访，总经理不是没回来，就是刚出去。每次开门的都是一个像颐养天年的老人家。老人家总是说：“总经理不在家，请你改天再来吧!”就这样，在3年零8个月的时间里，原一平前前后后一共拜访了该总经理70次，但每次都扑空了。原一平很不甘心，只要能见到那位总经理一面，纵使向他当面大叫“我不需要保险”，也比像这样连一次面都没见到要好受些。刚好有一天，一位业务顾问把原一平介绍给附近的酒批发商Y先生。原一平在访问Y先生时，顺便请教他：“请问住在您对面那幢房子的总经理，究竟长得什么模样呢?我在3年零8个月里，一共拜访他70次，却从未和他碰过一次面。”“哈哈!你实在太粗心大意了，喏!那边正在掏水沟的老人家，就是你要找的总经理。”原一平大吃一惊，因为Y先生所指的人，正是那个每次对他说“总经理不在家，请你改天再来”的老人家。“请问有人在吗?”“什么事啊?”原一平第71次敲开了总经理的大门，应声开门的仍是那位老人家。脸上一副不屑的样子，意思就像说：“你这小鬼又莱干什么!”原一平倒是平静地说：“你好!承蒙您一再地关照，我是明治保险的原一平，请问总经理在家吗?”“唔!总经理吗?很不巧，他今天一大早就去国民小学演讲了。”老人家神色自若地又说了一次谎。“哼!你自己就是总经理，为什么要欺骗我呢?我已经来了71次了，难道你不知道我来访问的目的吗?”“谁不知道你是来推销保险的!”“真是活见鬼了!要是向你这种一只脚已进棺材的人推销保险的话，会有今天的原一平吗?再说，我们明治保险公司若是有你这么瘦弱的客户，岂能有今天的规模。”“好小子!你说我没资格投保，如果我能投保的话，你要怎么办?”“你一定没资格投保。”“你立刻带我去体检，小鬼啊!要是我有资格投保的话，我看你的保险饭也就别再吃啦!”“哼!单为你一人我不干。如果你全公司与全家人都投保的话，我就打赌。”“行!全家就全家，你快去带医生来。”“既然说定了，我立刻去安排。”争论到此划一段落。数日后，他安排了所有人员的体验。结果，除了总经理因肺病不能投保外。其他人都变成了他的投保户。多了解你的客户，然后给你的客户建立档案，然后把这些档案整理好，就建成了你自己的客户网。作为一名专业推销员，所面临的最大的挑战之一就是需要不断地发展合格的新准客户。在追求更高水平的生产力的过程中，你开发了一个忠诚的、建立在引荐基础之上的客户群。成功的关键就是：即使当这些客户和被他们引荐的人让你忙得不亦乐平时，你仍然需要继续不断地探寻和发现新的生意来源。于是，面临的挑战就会是如何最有效地使用你的宝贵时间以达到这个目标。建立准客户网络是一个可行的办法。只要你推销的产品和你提供的服务与竞争对手相比，起码是相同的，那么“认识你、喜欢你和相信你”的因素就会帮你胜出。让我们快速地看看这句话：“关键不是你知道什么，而是你认识什么人。”这句话只对了一半。也许你应该为这句话加上一点：“关键不是你知道什么，或是你认识什么人，而是你认识知道你的生意是什么的人，而且你知道这个了解你的人或他所认识的其他人在什么时候需要你的产品和服务。”是的，这句话很绕嘴，实际上，甚至还要加上另一句，它才意义完整：“假设知道你的生意是什么的人认识你、喜欢你和相信你。”这就是有效个人定位的开始。稳住你硇老富户老顾客（如批发商、零售商）总是担负着公司产品推销的重任，是支撑公司赖以生存的重要力量，推销员要不断地跟他们接触交往。确保交易的继续，千万不能怠慢了老顾客。原一平说，推销员部知道确保老顾客非常重要，但在实际行动上却往往草率从事、马马虎虎，怠慢老顾客。一一旦交易成功就容易产生赢得归自己用的棋予一样的错觉，要订货么，一个电话过去，把精力全部集中在开发新市场方面。在接待老顾客时也不那么讲究了，不像开始时那样客气谦虚，说话粗声大气，态度也变得傲慢起来。这大概是人固有的浅见吧!这样做的后果是很可怕的。要当心竞争对手正窥视你的老顾客。同行的竞争对手正在对你已经获得的客户虎视眈眈，想方设法，不!是千方百计竭尽全身力气以图取而代之。你对老用户在服务方面的怠慢可使竞争对手有可乘之机，如不迅速采取措施，照此下去，用不了多长时间你就要陷入危机之中。要采取必要的防卫措施。已经得到的市场一旦被竞争对手夺走，要想再夺回来可就不那么容易了。老顾客与你断绝关系大半是因为你伤了对方的感情。一旦如此，要想重修旧好，要比开始时困难得多。因此，推销员要一丝不苟地对竞争对手采取防卫措施，千万不要掉以轻心。如果竞争对手利用你对老顾客的怠慢，以相当便宜的价格向老顾客供货，但尚未公开这么做时，你马上采取措施还来得及。你要将上述情况直接向上司汇报，研究包括降价在内的相关对策。必须在竞争对手尚未公开取而代之前把对方挤走。当老顾客正式提出与你终止交易时，往往是竞争对手已比较牢固地取代本公司之后的事情了，问题已相当严重，要想挽回已为时过晚，想立即修好恢复以往的伙伴关系更是相当困难了。这个时候的经办推销员如果恼羞成怒和对方大吵大闹，或哭丧着脸低声下气地哀求都是下策，以双方之间未完事项对对方出难题也很不高明。被取代的理由不管有多少，归根结底都是经办推销员的责任。推销员要具有把被夺走的市场再夺回来的战斗精神。不过，急于求成，采用以毒攻毒的办法来压低价格或揭露竞争对手的短处千万使不得。聪明的办法是坦率地承认自己败北，并肯定竞争对手的一些长处，同时心平气和地请求对方“哪怕少量的象征性的也成，请继续保持交易关系”。在这种情况下，即使对方态度冷淡不加理睬，也要耐心地说服对方，自己要不动声色地忍耐一切。作为一位专业推销员，往往是在忍受屈辱的磨炼中成长成熟起来的。只要耐着性子，不知不觉地使对方感到你的诚意，就会把竞争对手挤走。当已占领的市场被竞争时手夺走时，必须从竞争对手手里再夺回来。这是推销员责无旁贷的义务。虽然如此，一流的推销员应当是防患于未然，而不是亡羊补牢。

◇客户档案管理分类要求 为了有利于今后档案资料的不断充实，及便于企业中各类人员、部门进行资料查询、分享和利用，档案分类的标准应该有以下要求。 客户档案管理分类标准的逻辑性，作为一种基本的认识方法和管理方法，客户档案管理的分类必须具有逻辑性、符合基本的逻辑规则。否则，具体分类行为就会因操作上的困难而无法正常进行，使档案管理出现混乱。这种逻辑性又具体表现为：所分类别应包括所有的客户管理对象，既不能有剩余的类别，也不能有多余的类别；客户档案管理分类的标准应具有一致性，每一层的划分只能使用一种分类标准，不同层次不同类别之间所用的分类标准可以互相不一致；客户之间应含义明确、所指确定，在现实业务中有明确的对象，而且各类之间的界线应十分清晰，避免义叉。 客户档案管理分类标准的管理。采用何种方法进行分类，还必须考虑客户档案管理收集、查询和利用的实际需要，不能照搬某种模式。例如，对于生产几种主要产品的企业，可以先按产品线进行分类，而对产品单一或产品线相关性很强的企业，就不适于这种方法，而需要选择客户性质、忠诚情况的客户档案管理分类等。 客户档案管理分类标准的实际性。分类是企业认识和管理客户的基本方法。因此应从客户的实际情况出发，决定是否需要档案管理分类、怎样客户档案管理分类、分多少类及分类的层次等。一般而言，如果企业的客户数量少、特征比较相似，就可以档案管理thldl.org.cn分类甚至不分类，只按某种顺序排列或编号即可。而在客户数量大、种类繁多和行为特征有明显差异的情况下，就应进行多层客户档案管理分类。 客户档案管理分类标准的客观性。可以选择的分类标准很多，不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案尽可能地反映客户的实际情况和基本特征，应当使具体的分类标准具有客观性。现在不少企业提出为工薪阶层服务，但实际上，工薪阶层的差距也很大的，所以这种对分类难以反映客观情况，所谓为工薪阶层服务也就成了一句空话。 ◇客户档案管理分类方法 根据上述客户档案管理分类要求，企业可以根据实际情况和客户管理的需要，分别选择客户性质、产品类别、交易历史、需求特征、盈利情况等多种客户档案管理分类方法。 按客户性质客户档案管理分类。这就是一种最为常用的分类方法，客户档案管理分类的层次和标准也比较多。首先可以将客户分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。其中每类客户又可以进一步分类，例如，零售商客户又可分为专营店、超级市场、连锁店、邮购商店等。具体细分几层取决于一次客户档案管理分类后，所划分出客户类别在需求特征、购买行为等方面的差异大小，差异明显时就要进一步分类，以识别不同客户，便于档案的管理、使用和分析。在按照客户性质分类中，还可采用其他标准系列，如按企业的所有权划分，有国营企业、个体企业、三资企业等。 按产品类别客户档案管理分类。按产品类别客户档案管理分类是指企业的主要产品类别进行分类。在日益激烈的市场竞争中，很多大型企业采取多元化经营的战略，为了避免风险和牟取高额利润向截然不同的产品类别发展，从生产工业用品到儿童玩具，从卡车到小轿车等等。但是这种方法给以全面满足客户服务要求。这种方法适用于企业的产品类别关联程度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也主要因产品类别不同而存在明显差异的情况。 按交易历史客户档案管理分类。 主要是根据交易过程和关系稳定程度对分类。这包括：关系稳定的长期客户，又称之为老客户，与企业关系良好，定期重复购买企业的产品；新客户，开始购买和使用本企业产品的时间不长，是否能赢得他们的重复购买还是未知数；问题客户，双方关系不太融洽，交易中发生摩擦，或对方提出修正再购买的条件苛刻，潜伏着转向其他供应商的危险；过去的客户，曾经有过交易业务的客户，但已经停止购买；潜在客户，正在开发中的客户，还没有正式开展业务。显然，第一类客户档案管理资料比较完整；第二类客户的档案则刚刚建立，有待完善。而第五类客户则是资料分析的重点，比尽量争取他们成为现实客户。 此外，常用的客户档案管理分类标准还有按客户购买规模划分大型客户、中型客户和零散客户。按对企业利润的影响分为高盈利户、合理盈利户、微盈利户及亏损户等。因为各种方法适用的条件是不同的，所以每个企业都应根据客户服务的需要及客户的特征进行选择。有时需要几种客户档案管理分类方法结合使用，如第一层按客户性质划分，第二层再按贸易划分。

客户资料搜集整理 客户的信息众多而变化多端。我们必须多方搜集客户信息，为信息系统的构建做好准备。因为重点客户管理的复杂程度高，客户资料的搜集就显得尤为重要。公司要求销售人员与客户接触时,要做的第一件事就是搜集相关信息。(1) 搜集客户资料.充分了解客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求,才可以确定基本的销售策略。 针对公司的重点客户, 搜集的客户资料应包括以下几个方面： A.客户组织结构; B.各种形式的通讯方式;C.区分出客户对采购产品的使用部门、采购部门、支持部门及其主要决策者;D.客户的业务情况，一年生产多少烟酸下游产品，一年使用多少烟酸，下游产品的售价及主要销售对象。E.烟酸的使用方法及习惯偏好；F.客户所在行业的基本情况等。(2) 竞争对手的资料公司需要经常搜集竞争对手的产品和服务信息，以比较公司产品和服务与竞争对手之间的差别，有针对性地引导客户需求。竞争对手的信息除了获取样品、分析样品之外，还包括以下几方面：A.对手产品在客户处的使用情况；B.客户对其产品的满意度；C.竞争对手销售代表的名字、销售的特点；D.该销售代表与客户的关系等。（3）项目的资料公司进行重点客户管理所投入的资源是有限的，千万不能把有限的时间、费用和精力投入到一个错误客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，采购流程是怎样的，等等。项目资料可以包括以下内容：A.客户最近的采购计划；B.通过这个项目要解决什么问题；C.决策人和影响者；D.采购时间表；E.采购预算；F.采购流程等。（4）客户的个人资料只有掌握了客户的个人资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。掌握了这些资料，可以为下一步的决策者分析提供依据。客户的个人资料包括：A.家庭状况及家乡；B.毕业的学校；C.喜欢的运动；D.其它个人爱好；E.同事间的关系；F.在公司中的作用；G.个人的职业发展计划及志向等。3.通过数据库分析处理客户信息企业搜集的大量客户信息，经过处理后可以预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品和服务以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品的目的。[16]通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能4.重点客户管理信息系统的规划与实施XXX在考虑部署重点客户关系管理方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的目标，例如将客户关系向更高、更深、更远发展，提高客户满意度，减少客户流失，以及增加合同的成交率等等，并且要根据目标选择企业的核心流程，以帮助公司重点客户策略的达成。 重点客户关系管理的最终目标是提高客户满意度、提高客户赢利能力，而满意度是有产品质量与功能、服务、关怀等一系列因素组成的。产品质量与功能主要是由制造部门决定的，重点客户关系管理系统需要接受客户意见、建议、投诉，并把意见反馈给制造部门；服务、关怀是营销部门的主要工作，重点客户关系管理系统应该为这些部门是工作提供极大的方便。重点客户管理信息系统的规划可按如下步骤进行。第一步、制定重点客户关系管理战略目标。首先要明确目标，其次才是如何实现这一目标。确定目标之后，双方还需一起分析找出目标和企业现状之间的差距。第二步、制定阶段目标和实施路线。重点客户关系管理作为一个系统工具，其实施并非一蹴而就，它需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位顾客的关心点，对于企业所提供的产品和服务，顾客关心的是什么：是产品的质量、出货的时间、响应速度，还是解决问题的能力。据此拟定出重点客户关系管理实施进程中的阶段目标。第三步、分析公司组织结构和业务流程。目前商业模式发展的大趋势是从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。要想完成这样的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。第四步、设计重点客户关系管理架构。一般说来，重点客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段 (如电话、传真、网络、E一mail等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。[18]而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的重点客户关系管理架构，包括确定要选用哪些硬件产品，这些产品要具有哪些功能。第五步、实施重点客户关系管理系统。在实施过程中，软件公司会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。第六步、评估实施效果。这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。

客户关系管理 　　引导语：通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为。下面是我为你带来的客户关系管理，希望对大家有所帮助。 　　客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。具体内容分为以下几个方面： 　　客户关系管理原则 　　1、动态管理： 　　客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 　　2、突出重点： 　　对收集的客户资料进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等，找出我们的重点客户。 　　3、灵活运用： 　　建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。 　　4、价值提升： 　　4.1、持续提升客户的满意度和忠诚度，使客户为企业创造更多价值 　　4.2、企业从客户关系维护中获取利润和经验技巧，使企业有能力为客户提供更高、更好的服务价值 　　4.3、应该维系建立在诚信、互利基础之上服务关系，而不是简单的价格和利益关系。使客户和企业形成良性循环 　　5、情感维系： 　　利用职业客户关怀技巧，通过各种营销手段使客户持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能受到的服务抱有信心 　　6、专人负责： 　　客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。 　　二、客户关系管理方法 　　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。如何了解用户需求并留住客户呢? 　　1、跟踪维护。跟踪维护工作的是保证并提高客户接受服务的满意度，促进服务站与客户关系保持稳定发展。根据服务站的经营特点大致归纳以下几个方面： 　　1.1、主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度 　　1.2、时时互动沟通：利用微信、QQ等工具互动识别客户需求，当好顾问、参谋 　　1.3、面对面沟通：通过面访或和客户聊天方式了解客户需求，进一步提高服务质量，力求客户满意。 　　2、建立有效交往信息：建立完善的档案，并对客户信息进行分类管理，充分了解客户性格与习惯，建立朋友式的客户关系。 　　3、服务质量提高与创新 　　3.1、不断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足 　　3.2、永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀服务 　　3.3、客户关怀惊喜不断：A、提醒服务;B、生日祝福;C、 节日关爱;D、 特殊天气提醒 　　3.4、丰富多彩的活动：A、自驾游或采摘、公益活动等交流平台。B、爱车讲堂，DIY技能竞赛 　　3.5积分诱惑：积分可按比例兑换成维修卷或精品卷，兑换券必须在下次维修保养时才能使用。 　　4、以客户为中心，以诚待人、懂得尊重。 　　4.1、真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，售后服务应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，取得客户的信任，从而留住客户。在服务中u201a“亲情维护”是最有效的工作方法。亲情维护u201b并不是简单地u201a拉关系、套近乎，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于u2018亲情u2019。因u2018亲情u2019将人与人之间的距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事，并且通过自己所做的一切，让对方感化于u2018亲情u2019中，这样才能被客户长久地接受。 　　4.2、尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，接受你。 　　三、客户分类 　　区分客户或将客户分级，使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取有针对性的服务,提升客户忠诚. 　　1、客户分类原则: 　　1.1、将行为类似的客户分在一组，方便客户关系的维护。 　　1.2、将给企业带来价值相同的客户分在一组，有利于针对性的"服务营销。 　　2、分类方式 　　2.1、按车龄分 　　根据客户购车时间对客户进行分类，分为在保客户和非在保客户，采取不同方式维系不同时期的客户关系。 　　2.2、按车型和爱好分 　　高端车、运动型;高端车、社交型;低端车、运动型;低端车、社交型。 　　2.3、按区域分 　　按照所在城市的不同区域，把所有的客户信息进行划分，针对不同区域不同时间开展不同的客户关爱活动。 　　2.4、按客户进店次数和价值分 　　现有基盘客户中，客户进店次数和总的消费金额进行划分，进店次数多和消费高的客户划分为A类客户、进店客户次数和消费金额居中的客户划为B类、进店次数少又消费少的客户划分为C类客户，根据不同类别客户采取不同方法进行客户关爱活动。 　　2.5、按客户使用性质分 　　分为私家车客户和公用车客户，根据私家车和公务用车不同使用性质，采用不同的营销方式。 　　2.6、按车辆用途分 　　分为营运车(出租车)和非营运车(私家车和公务用车)，根据用户的关注点不同采用符合其特点的服务方式。 　　2.7、按客户价值观分 　　情感关系导向型(注重人际交往)、性价比导向型(注重价值)、时间效率导向型(注重便利性)。 　　2.8、按客户进店类型分 　　忠诚客户类型(习惯在一家店做服务)、弹性客户类型(进店前会根据不同情况和心情挑选店面)、流失客户类型(不会来店进行服务)。 　　四、客户关系管理工作步骤 　　1、 数据整合 　　1.1固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式 　　收集方式：新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客服部应核实确认,服务部共享。 　　1.2动态的客户信息 / 采用动态的管理方式 　　收集方式：车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息;客服部应核实各项客户资料，并对客户进行分析、归纳分类。 　　2、 了解客户需求 　　根据整合的客户信息，了解客户需求方法：观察、询问、聆听、思考 　　2.1、观察：观察服饰、举止;观察顾客的走向;观察顾客的眼神或视线;观察跟随者;观察顾客手里的东西;观察面部表情。 　　2.2、询问：主动地询问客户的需求，但不宜过多的提问题， 问题太多让顾客有一种审问的感觉。询问有两种方式，一种是开放式提问，一种是封闭式询问。 　　2.3、聆听：聆听时要用心去听，不要打断顾客的话;要听出重点;要认同，但要避免虚假认同;要适当的恭维和鼓励;要响应，响应很重要。 　　2.4、思考：观察、询问、聆听都是为了思考做准备，顾客的言行举止经过思考和分析我们才能判断出顾客需求的信息。 　　3、 企业改造提升 　　利用了解的客户需求对服务站进行改造提升，针对不同的点采取不同方式。 　　3.1、硬件提升：企业形象、设备齐全、环境优雅舒适等。 　　3.2、软件提升：服务人员礼仪、维修技能、服务流程、服务顾问专业技能、备件满足、客户关怀等 　　4、 团队合作 　　团队是否具有凝聚力;员工忠诚度如何;员工执行力怎样;部门员工间协作情况。 　　5、 评估客户满意 　　建立一个能够产生可靠结果的满意度衡量体系;将每个人的薪酬与满意度相连;知道员工对于客户满意度的影响;管理层长期承诺的清晰度。了解客户的客观评价。 　　6、 持续改善 　　通过评估结果修改过程中的不足;强化员工的服务意识;考核与激励的措施;平衡过度营销带来的负面影响;制定整改计划，并及时进行整改。 ;

客户关系管理的本质是通过对客户的了解和分析，得出客户最真实的需要，然后为对方提供最适合的服务，对于客户关系管理，可以分为以下几个部分：1、了解你的客户。2、开发客户。3、做好客户关系的维护。对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。1、管理客户资料传统营销方式下，客户的资料都集中在营销人员那里，公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。但是使用CRM就可以有效避免这种情况，客户信息录入到CRM系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。并且，CRM系统对客户资料的管理是多维度的，不仅包括客户的基础信息，还包括客户的来源、客户的交易记录及跟进记录。企业员工可以随时查看和更新客户的动态，为各项工作（销售、客服）的开展提供便利。2、有效开发并维系顾客由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。销售人员还可以结合具体情况，将客户划分等级，重点客户重点跟进，节提升工作效率。3、维系客户关系此外，对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。

客户基本信息资料具体包括( )介绍如下：1、客户现状 客户名称、业务、规模、性质；2、地址、邮编、网址；3、现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限；4、组织结构与采购相关的部门名称和人员构成；5、部门之间的汇报和配合、各个部门在采购中的作用；6、个人信息 姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、喜欢的运动等；7、客户的工作范围；8、性格特点；9、竞争对手销售人员的姓名和销售特点；10、产品优势和劣势；11、客户内部的人员关系；12、竞争信息 竞争对手在客户内的合作历史。扩展资料：客户资料表对象（1）从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点管理对象。（2）从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对第二类客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。（3）从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。（4）从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。

“工欲善其事，必先利其器”，选择合适的客户管理信息系统能起到事半功倍的效果，可以去咨询了解 团信CRM客户管理系统，有众多行业细分的解决方案，希望能助您一臂之力。

一． 客户资料的建立：　　A．基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。　　B．服务现状：包括客户在店内的消费情况，如：给客户护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，客户的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。　　二． 客户管理的原则：　　A． 动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。　　B． 突出重点：我们可针对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。　　C． 灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程中加以运用，所以在建立客户档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使死资料变成活资料，提高服务质量及客户满意度。　　D． 专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流失，只供内部工作人员使用。　　三． 客户管理分析的方法　　（一）客户的构成分析：　　A． 小计包年、包月及流动的各类客户的消费额；　　B． 合计各分类客户的消费总额；　　C． 统计出各类客户在该分类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包月客户在总消费额中的比重。　　D． 运用ABC的方法把客户分为三类；A、B类包年消费客户为美容院的重点客户，C类客户可视为末来潜在的客户。　　E． 还可以按客户的住址或社区进行分类。　　（二）客户在本美容院消费的情况分析：　　A． 掌握各客户的月消费额和年消费额；　　B． 计算出各客户消费额占本美容院业绩总额的比重；　　C． 检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平；　　D． 本美容院解决顾客问题肌肤的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。　　（三）不同商品的消费构成分析方法：　　A． 将客户消费的各类商品，按销售额由高到低排列；　　B． 合计所有产品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重；　　C． 检查是否达到美容院的目的；　　D． 分析不同客户的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点。

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1、客户档案原始资料。　客户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要有：交易过程中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件；客户的法人营业执照、营业执照、事业法人营业执照的副本复印件；客户履约能力证明资料复印件；客户的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件；客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料；签证、公证等文书材料；合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；标的的验收记录；交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。在对客户档案资料进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的工作。因为在交易过程中逐渐形成的客户档案原始资料是非常多的，为了避免今后的经济纠纷，这些书面的原始档案资料应该被完好的保存起来，切实防范企业与客户经济往来中发生的合同风险、法律风险和信用风险。 　　2、客户资信调查报告。 　　客户资信调查报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。从资信调查报告的形成过程和主要用途来看，它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用动因和信用能力的综合报告，是详细记录客户资信信息的载体。资信调查报告的主要内容有：被调查公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。此外，资信调查报告还可以包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征等内容。企业资信调查报告的格式没有严格的规定，在实践中可以根据企业的具体情况选择不同的格式，通常在撰写过程中可以参考专业资信调查机构的标准报告来进行。

如果是手工录入客户资料这种方式肯定是很麻烦的。采用导入EXCEL表方式，就会快很多了，几秒钟能导入几百条消息。导入客户资料受权限控制，通常只有系统管理员权限的角色才能操作。以全管CRM 导入客户资料过程，操作演示一下。第一步：在系统管理模块下的数据管理中找到客户数据导入客户基础信息数据导入模版，系统自动生成，也可以根据企业常用字段名进行自定义修改。第二步：确定好导入的客户数据模版后，选择要导入的客户excel表，进行导入第三步：再确认一次导入操作第四步: 导入数据执行结果展示。如有数据没导入，可调整原始数据后，再导入。除了客户资料可以导入，客户互动联系记录、客户多个不同联系人、客户所在地区都可以导入。导入后客户数据也是支持导出到excel表的。

1、客户资料做详细记录。客户组织架构客户各不同部门负责人姓名，联系方式（固定电话，手机，邮箱等），他的其它信息。公司的主要业务状况，公司的主要供应商及与其合做情况。公司的做的比较满意的业务和做的不满意的业务情况,公司的采购流程。公司的一些重大事件。公司的需求分析。告诉的需求发掘。公司发展目标。2、客户等级分类。重点客户，次重点，次要客户等。按自己业务性质和对客户的了解确定分类方式。3、客户拜访计划。拜访的主要目的，拜访方式及拜访频次确定，这些是随时间动态变化的。按计划执行。

1、客户资料做详细记录。（1）客户组织架构（2）客户各不同部门负责人姓名，联系方式（固定电话，手机，邮箱等），他的其它信息。（3）公司的主要业务状况。（4）公司的主要供应商及与其合做情况。（5）公司的做的比较满意的业务和做的不满意的业务情况。（6）公司的采购流程。（7）公司的一些重大事件。（8）公司的需求分析。（9）告诉的需求发掘。（10）公司发展目标。2、客户等级分类重点客户，次重点，次要客户等。按自己业务性质和对客户的了解确定分类方式。3、客户拜访计划拜访的主要目的，拜访方式及拜访频次确定，这些是随时间动态变化的。按计划执行。4、客户资料动态及时更新。

CRM ruanjian

最好是找一个营销管理的软件，里面有客户管理模块的。下面仅供参考吧。怎样管理客户档案随着市场竞争越来越激烈，企业越来越注重营销的管理工作，其中顾客档案管理，在营销管理中举足轻重，同时，顾客档案管理又是企业ISO9001：2000质量体系管理的重要组成部分。现把我在成都长城川兴酒厂做顾客档案管理工作的体会总结如下，供酒业同行参考。建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面“体检”。顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确传递给营销人员，资料信息流程为：顾客———收集———业务员传递———档案管理员———反馈———业务员（公司领导）———服务———顾客。对顾客档案管理工作，我们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。随时更新以变应变动态管理就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，顾客也在变。我们基本做到“知已知彼”，随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对顾客资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期（如二个月）开展顾客档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的顾客分析原因后，另作观察。修订后的顾客档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性顾客三个档次。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解顾客动态变化，为顾客提供有效帮助。抓两头放中间在顾客档案管理中，我们采取“抓两头、放中间”的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员顾客当前状况，把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报，发现不正常现象，及时上报，避免给企业造成损失。灵活运用提高效率建立好的顾客档案，不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的顾客档案，特别是对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，大大减少了企业领导工作的盲目性，有效地了解了顾客动态，并提高了办事效率，增强了企业的竞争力。就成都长城川兴酒厂来说，客户常年保持在50家左右，在没建立档案之前，企业吃了不少亏，在规范了顾客档案管理后，领导只要进入内部网络系统的顾客档案一栏，就可以找到顾客的相关情况，做到心中有数，即省心，又省事。顾客信息直接来源于营销人员和市场部人员，并服务于企业管理。顾客档案也记录了一些顾客的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时也使销售人员能最大限度努力工作，通过各种渠道来满足顾客要求。慎之又慎专人负责顾客是企业的命脉，顾客档案的泄密，势必影响企业的生命。我们要求顾客管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本能掌握企业全局的专人负责管理。我们防止用工资低、刚聘用人员做这方面工作。面对信息社会，企业在注意市场开拓和顾客开发的同时，必须要注意新老顾客档案的管理工作。顾客的经营情况，直接影响到企业经营成果，为此，我们一直在重视顾客档案管理的工作，努力做好服务，让顾客满意，以保证经营目标的实现。

　　顾客档案管理，营销管理中举足轻重，那美容院如何做好客户档案管理呢?下面由我为大家搜集的美容院如何管理好顾客的档案，希望对大家有用! 　　 一/客户档案管理对象 　　客户档案管理的对象就是你的客户，即美容院的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入美容院的客户管理系统。 　　从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。 　　2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 　　3. 从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 　　4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。 　　总之，每个美容院都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。 　　 二/客户管理内容 　　正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项： 　　 1. 客户基础资料。 　　即美容院所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的`起点和基础。客户资料的获取，主要是通过业务员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、美容院组织形式、业种、资产等方面。 　　 2. 客户特征。 　　服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、美容院规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。 　　 3. 业务状况。 　　主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 　　 4. 交易活动现状。 　　主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;美容院信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。 　　以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，管理档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。 　　 三/客户档案管理方法 　　 建立客户档案卡 　　作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡(又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等)。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。 　　客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式： 　　①. 由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。 　　②. 向客户寄送客户资料表， 请客户填写。 　　③. 委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。 　　在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字(如美容院实力等)，所以对这些资料应加以审核。但一般来说，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。

这问题好大，基本上包括客户信息的收集、整理、分析、编码、保存、维护和使用。

实践证明，建立企业客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行科学管理。长期以来，客户档案在我国企业管理实践中没有得到应有的重视，客户资料分散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的客户分类等问题十分突出。这些不利因素限制了客户档案在企业应收账款管理和坏账风险控制方面发挥应有的作用，使企业大量本可避免坏账损失成为现实。客户档案的管理原则有：1、集中管理。企业客户资料分散化通常有两种情况，一是分散在业务人员手中，二是分散在企业各个部门。如果是第一种情况，就可能导致客户是业务人员的客户而不是企业的客户，因为企业的管理层并不熟悉每一个客户，所以当业务人员离开企业后，客户及业务也随之离去，给公司造成重大的经济损失。如果是客户资料分散在各个部门的情况，虽然可以杜绝个人掌握企业客户资源的问题，但也会引出部门之间、部门与整个企业之间平衡利益关系的问题。2、动态管理。所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲，它是一份即期的客户档案，有效期一般在三个月到一年。超出这个时间，就要对客户进行新的调查。3、分类管理。对客户档案进行恰当的分类，主要是基于客户对企业的重要性和客户档案管理费用进行考虑。企业客户规模的大小不一，对企业销售额的贡献程度也相应不同，理应区别对待；另一方面进行客户档案管理也要考虑到成本效益原则，尽量使有限的资源发挥最大的经济效用。考虑客户对企业的重要性因素，信用管理部门可以将客户分成普通客户的核心客户。划分的标准是企业与客户的年平均交易额，同时要考虑与客户交往的时间长短。

公司客户信息管理办法一.总则为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。二.客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。三.客户信息管理1．公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。2．公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。3．客户档案的建立。1).每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；2).客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。4.客户档案的更新、修改。1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；3).积累客户年度业绩和财务状况报告。四.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。五.员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六.建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。七.客户管理接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。八.附则本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

最好是找一个营销管理的软件，里面有客户管理模块的。下面仅供参考吧。怎样管理客户档案随着市场竞争越来越激烈，企业越来越注重营销的管理工作，其中顾客档案管理，在营销管理中举足轻重，同时，顾客档案管理又是企业ISO9001：2000质量体系管理的重要组成部分。现把我在成都长城川兴酒厂做顾客档案管理工作的体会总结如下，供酒业同行参考。建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面“体检”。顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确传递给营销人员，资料信息流程为：顾客———收集 ———业务员传递——— 档案管理员 ——— 反馈——— 业务员（公司领导）———服务——— 顾客。对顾客档案管理工作，我们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。随时更新 以变应变动态管理就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，顾客也在变。我们基本做到“知已知彼”，随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对顾客资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期（如二个月）开展顾客档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的顾客分析原因后，另作观察。修订后的顾客档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性顾客三个档次。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解顾客动态变化，为顾客提供有效帮助。抓两头 放中间在顾客档案管理中，我们采取“抓两头、放中间”的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员顾客当前状况，把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报，发现不正常现象，及时上报，避免给企业造成损失。灵活运用 提高效率建立好的顾客档案，不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的顾客档案，特别是对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，大大减少了企业领导工作的盲目性，有效地了解了顾客动态，并提高了办事效率，增强了企业的竞争力。就成都长城川兴酒厂来说，客户常年保持在50家左右，在没建立档案之前，企业吃了不少亏，在规范了顾客档案管理后，领导只要进入内部网络系统的顾客档案一栏，就可以找到顾客的相关情况，做到心中有数，即省心，又省事。顾客信息直接来源于营销人员和市场部人员，并服务于企业管理。顾客档案也记录了一些顾客的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时也使销售人员能最大限度努力工作，通过各种渠道来满足顾客要求。慎之又慎 专人负责顾客是企业的命脉，顾客档案的泄密，势必影响企业的生命。我们要求顾客管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本能掌握企业全局的专人负责管理。我们防止用工资低、刚聘用人员做这方面工作。面对信息社会，企业在注意市场开拓和顾客开发的同时，必须要注意新老顾客档案的管理工作。顾客的经营情况，直接影响到企业经营成果，为此，我们一直在重视顾客档案管理的工作，努力做好服务，让顾客满意，以保证经营目标的实现。

客户管理和沟通的好方法 　　建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。下面是我为大家带来的客户管理和沟通的好方法，欢迎阅读。 　　建立客户数据库 　　建立“客户资料卡”的用途及好处 　　①可以区别现有顾客与潜在顾客。 　　②便于寄发广告信函。 　　③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 　　④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 　　⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 　　⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。 　　⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 　　⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 　　主管善用“客户资料卡” 　　区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的.一些方法： 　　①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 　　②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 　　③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 　　④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 　　⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 　　⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 　　⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 　　⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。 　　⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 　　利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 　　在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： 　　①动态管理 　　“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 　　②突出重点 　　应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 　　③灵活运用 　　客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 　　④专人负责 　　由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。 　　组织客户系列化 　　如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。 　　按客户对待产品的态度进行组织 　　按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。 　　按客户购买产品金额进行组织 　　在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少;C类，小客户，购买金额少，客户数量多;B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。 　　客户管理的沟通方式 　　对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种： 　　倾听 　　首先，要制定有效倾听的策略： 　　①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。 　　②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。 　　③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。 　　其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。 　　①走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。 　　②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。 　　③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。 　　教育 　　引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。 　　帮助 　　帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。 ;

◇客户档案管理分类要求 为了有利于今后档案资料的不断充实，及便于企业中各类人员、部门进行资料查询、分享和利用，档案分类的标准应该有以下要求。 客户档案管理分类标准的逻辑性，作为一种基本的认识方法和管理方法，客户档案管理的分类必须具有逻辑性、符合基本的逻辑规则。否则，具体分类行为就会因操作上的困难而无法正常进行，使档案管理出现混乱。这种逻辑性又具体表现为：所分类别应包括所有的客户管理对象，既不能有剩余的类别，也不能有多余的类别；客户档案管理分类的标准应具有一致性，每一层的划分只能使用一种分类标准，不同层次不同类别之间所用的分类标准可以互相不一致；客户之间应含义明确、所指确定，在现实业务中有明确的对象，而且各类之间的界线应十分清晰，避免义叉。 客户档案管理分类标准的管理。采用何种方法进行分类，还必须考虑客户档案管理收集、查询和利用的实际需要，不能照搬某种模式。例如，对于生产几种主要产品的企业，可以先按产品线进行分类，而对产品单一或产品线相关性很强的企业，就不适于这种方法，而需要选择客户性质、忠诚情况的客户档案管理分类等。 客户档案管理分类标准的实际性。分类是企业认识和管理客户的基本方法。因此应从客户的实际情况出发，决定是否需要档案管理分类、怎样客户档案管理分类、分多少类及分类的层次等。一般而言，如果企业的客户数量少、特征比较相似，就可以档案管理thldl.org.cn分类甚至不分类，只按某种顺序排列或编号即可。而在客户数量大、种类繁多和行为特征有明显差异的情况下，就应进行多层客户档案管理分类。 客户档案管理分类标准的客观性。可以选择的分类标准很多，不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案尽可能地反映客户的实际情况和基本特征，应当使具体的分类标准具有客观性。现在不少企业提出为工薪阶层服务，但实际上，工薪阶层的差距也很大的，所以这种对分类难以反映客观情况，所谓为工薪阶层服务也就成了一句空话。 ◇客户档案管理分类方法 根据上述客户档案管理分类要求，企业可以根据实际情况和客户管理的需要，分别选择客户性质、产品类别、交易历史、需求特征、盈利情况等多种客户档案管理分类方法。 按客户性质客户档案管理分类。这就是一种最为常用的分类方法，客户档案管理分类的层次和标准也比较多。首先可以将客户分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。其中每类客户又可以进一步分类，例如，零售商客户又可分为专营店、超级市场、连锁店、邮购商店等。具体细分几层取决于一次客户档案管理分类后，所划分出客户类别在需求特征、购买行为等方面的差异大小，差异明显时就要进一步分类，以识别不同客户，便于档案的管理、使用和分析。在按照客户性质分类中，还可采用其他标准系列，如按企业的所有权划分，有国营企业、个体企业、三资企业等。 按产品类别客户档案管理分类。按产品类别客户档案管理分类是指企业的主要产品类别进行分类。在日益激烈的市场竞争中，很多大型企业采取多元化经营的战略，为了避免风险和牟取高额利润向截然不同的产品类别发展，从生产工业用品到儿童玩具，从卡车到小轿车等等。但是这种方法给以全面满足客户服务要求。这种方法适用于企业的产品类别关联程度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也主要因产品类别不同而存在明显差异的情况。 按交易历史客户档案管理分类。 主要是根据交易过程和关系稳定程度对分类。这包括：关系稳定的长期客户，又称之为老客户，与企业关系良好，定期重复购买企业的产品；新客户，开始购买和使用本企业产品的时间不长，是否能赢得他们的重复购买还是未知数；问题客户，双方关系不太融洽，交易中发生摩擦，或对方提出修正再购买的条件苛刻，潜伏着转向其他供应商的危险；过去的客户，曾经有过交易业务的客户，但已经停止购买；潜在客户，正在开发中的客户，还没有正式开展业务。显然，第一类客户档案管理资料比较完整；第二类客户的档案则刚刚建立，有待完善。而第五类客户则是资料分析的重点，比尽量争取他们成为现实客户。 此外，常用的客户档案管理分类标准还有按客户购买规模划分大型客户、中型客户和零散客户。按对企业利润的影响分为高盈利户、合理盈利户、微盈利户及亏损户等。因为各种方法适用的条件是不同的，所以每个企业都应根据客户服务的需要及客户的特征进行选择。有时需要几种客户档案管理分类方法结合使用，如第一层按客户性质划分，第二层再按贸易划分。

客户资源是一个推销员最大的财富，管理好你的客户资源，让你的客户连成片，你就成为了一个优秀的推销员。这是原一平给我们的第七个忠告。给你的客户建立档案为顾客建立档案，体现尽力为顾客服务的心愿，是商业企业的一种有效的推销手段。日本某食品公司开业不久，精明的老板便向户籍部门索取市民生日资料，建立顾客生日档案。每逢顾客生日，该公司便派人把精制的生日蛋糕送到顾客家中。这一举措让顾客感到异常惊喜，相应地，该公司的社会知名度也愈来愈高，生意愈来愈红火。号称“经营之神”的台湾王永庆先生，最初开了一家米店，他把到店买米的顾客家庭人口消费数量记录在心。时间一到，不等顾客购买，王永庆就亲自将米送上门，深得顾客的好评和信任。这种经营方法和精神，使王永庆先生的事业蒸蒸日上。据报道：杭州华联商厦在经营中走访了许多顾客，并建立了顾客档案，商业企业可与顾客建立起经济性的联系，通过沟通增加双方的情感，树立起商业企业的良好形象。从企业经营方面分析，通过建立顾客档案，可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务质量。商业企业通过顾客档案建立的联系网可以及时了解顾客的需求变化和消费心理，向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到颐客家里去，开拓服务新天地，从而使商业企业的服务更上一层楼。给顾客建立档案，有一个很简单的方法，就是给客户建立客户卡。面对不同的客户，推销人员必须制作客户卡，即将可能的客户名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。许多推销活动都需要使用客户卡，利用卡片上登记的资料，发挥客户卡的信息储存与传播作用。当你上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定推销方式与推销策略时，都离不开客户卡。在制作客户卡时，客户卡上的记录都依推销工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。如上门访问客户结束后，推销人员要及时把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的推销准备、初步预定的推销方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展推销活动。客户卡作为现代推销人员的一种有效推销工具，在推销工作中，推销人员可以根据具体需要来确定客户卡的格式。一般来说，客户卡包括下列内容：·顾客名称或姓名；·购买决策人；·顾客的等级；·顾客的地址、电话等；·顾客的需求状况；·顾客的财务状况；·顾客的经营状况；·顾客的采购状况；·顾客的信用状况；·顾客的对外关系状况；·业务联系人；·建卡人和建卡日期；·顾客资料卡的统一编号；·备注及其他有关项目。对客户卡进行“建档管理”应注意下列事项：是否在访问客户后立即填写此卡?卡上的各项资料是否填写完整?。是否充分利用客户资料并保持其准确性?主管应指导业务员尽善尽美地填写客户卡。最好在办公室设立专用档案柜放置“客户卡”，并委派专人保管。自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。应分析“客户卡”资料，并作为拟订销售计划的参考。多收集客户资料，建立客户网原一平说，你对顾客了解得越多，你推销的成功几率就越大。原一平曾有过一个他自己都觉得实在不太像话的教训：有一家销售男性产品的公司，该公司经常在报纸杂志上宣传他们的“真空改良法”。有一天，原一平的业务顾问把原一平介绍给该公司的总经理。原一平带着顾问给他的介绍函，欣然前往。可是，不论原一平什么时候去总经理的住处拜访，总经理不是没回来，就是刚出去。每次开门的都是一个像颐养天年的老人家。老人家总是说：“总经理不在家，请你改天再来吧!”就这样，在3年零8个月的时间里，原一平前前后后一共拜访了该总经理70次，但每次都扑空了。原一平很不甘心，只要能见到那位总经理一面，纵使向他当面大叫“我不需要保险”，也比像这样连一次面都没见到要好受些。刚好有一天，一位业务顾问把原一平介绍给附近的酒批发商Y先生。原一平在访问Y先生时，顺便请教他：“请问住在您对面那幢房子的总经理，究竟长得什么模样呢?我在3年零8个月里，一共拜访他70次，却从未和他碰过一次面。”“哈哈!你实在太粗心大意了，喏!那边正在掏水沟的老人家，就是你要找的总经理。”原一平大吃一惊，因为Y先生所指的人，正是那个每次对他说“总经理不在家，请你改天再来”的老人家。“请问有人在吗?”“什么事啊?”原一平第71次敲开了总经理的大门，应声开门的仍是那位老人家。脸上一副不屑的样子，意思就像说：“你这小鬼又莱干什么!”原一平倒是平静地说：“你好!承蒙您一再地关照，我是明治保险的原一平，请问总经理在家吗?”“唔!总经理吗?很不巧，他今天一大早就去国民小学演讲了。”老人家神色自若地又说了一次谎。“哼!你自己就是总经理，为什么要欺骗我呢?我已经来了71次了，难道你不知道我来访问的目的吗?”“谁不知道你是来推销保险的!”“真是活见鬼了!要是向你这种一只脚已进棺材的人推销保险的话，会有今天的原一平吗?再说，我们明治保险公司若是有你这么瘦弱的客户，岂能有今天的规模。”“好小子!你说我没资格投保，如果我能投保的话，你要怎么办?”“你一定没资格投保。”“你立刻带我去体检，小鬼啊!要是我有资格投保的话，我看你的保险饭也就别再吃啦!”“哼!单为你一人我不干。如果你全公司与全家人都投保的话，我就打赌。”“行!全家就全家，你快去带医生来。”“既然说定了，我立刻去安排。”争论到此划一段落。数日后，他安排了所有人员的体验。结果，除了总经理因肺病不能投保外。其他人都变成了他的投保户。多了解你的客户，然后给你的客户建立档案，然后把这些档案整理好，就建成了你自己的客户网。作为一名专业推销员，所面临的最大的挑战之一就是需要不断地发展合格的新准客户。在追求更高水平的生产力的过程中，你开发了一个忠诚的、建立在引荐基础之上的客户群。成功的关键就是：即使当这些客户和被他们引荐的人让你忙得不亦乐平时，你仍然需要继续不断地探寻和发现新的生意来源。于是，面临的挑战就会是如何最有效地使用你的宝贵时间以达到这个目标。建立准客户网络是一个可行的办法。只要你推销的产品和你提供的服务与竞争对手相比，起码是相同的，那么“认识你、喜欢你和相信你”的因素就会帮你胜出。让我们快速地看看这句话：“关键不是你知道什么，而是你认识什么人。”这句话只对了一半。也许你应该为这句话加上一点：“关键不是你知道什么，或是你认识什么人，而是你认识知道你的生意是什么的人，而且你知道这个了解你的人或他所认识的其他人在什么时候需要你的产品和服务。”是的，这句话很绕嘴，实际上，甚至还要加上另一句，它才意义完整：“假设知道你的生意是什么的人认识你、喜欢你和相信你。”这就是有效个人定位的开始。稳住你的老富户老顾客（如批发商、零售商）总是担负着公司产品推销的重任，是支撑公司赖以生存的重要力量，推销员要不断地跟他们接触交往。确保交易的继续，千万不能怠慢了老顾客。原一平说，推销员部知道确保老顾客非常重要，但在实际行动上却往往草率从事、马马虎虎，怠慢老顾客。一一旦交易成功就容易产生赢得归自己用的棋予一样的错觉，要订货么，一个电话过去，把精力全部集中在开发新市场方面。在接待老顾客时也不那么讲究了，不像开始时那样客气谦虚，说话粗声大气，态度也变得傲慢起来。这大概是人固有的浅见吧!这样做的后果是很可怕的。要当心竞争对手正窥视你的老顾客。同行的竞争对手正在对你已经获得的客户虎视眈眈，想方设法，不!是千方百计竭尽全身力气以图取而代之。你对老用户在服务方面的怠慢可使竞争对手有可乘之机，如不迅速采取措施，照此下去，用不了多长时间你就要陷入危机之中。要采取必要的防卫措施。已经得到的市场一旦被竞争对手夺走，要想再夺回来可就不那么容易了。老顾客与你断绝关系大半是因为你伤了对方的感情。一旦如此，要想重修旧好，要比开始时困难得多。因此，推销员要一丝不苟地对竞争对手采取防卫措施，千万不要掉以轻心。如果竞争对手利用你对老顾客的怠慢，以相当便宜的价格向老顾客供货，但尚未公开这么做时，你马上采取措施还来得及。你要将上述情况直接向上司汇报，研究包括降价在内的相关对策。必须在竞争对手尚未公开取而代之前把对方挤走。当老顾客正式提出与你终止交易时，往往是竞争对手已比较牢固地取代本公司之后的事情了，问题已相当严重，要想挽回已为时过晚，想立即修好恢复以往的伙伴关系更是相当困难了。这个时候的经办推销员如果恼羞成怒和对方大吵大闹，或哭丧着脸低声下气地哀求都是下策，以双方之间未完事项对对方出难题也很不高明。被取代的理由不管有多少，归根结底都是经办推销员的责任。推销员要具有把被夺走的市场再夺回来的战斗精神。不过，急于求成，采用以毒攻毒的办法来压低价格或揭露竞争对手的短处千万使不得。聪明的办法是坦率地承认自己败北，并肯定竞争对手的一些长处，同时心平气和地请求对方“哪怕少量的象征性的也成，请继续保持交易关系”。在这种情况下，即使对方态度冷淡不加理睬，也要耐心地说服对方，自己要不动声色地忍耐一切。作为一位专业推销员，往往是在忍受屈辱的磨炼中成长成熟起来的。只要耐着性子，不知不觉地使对方感到你的诚意，就会把竞争对手挤走。当已占领的市场被竞争时手夺走时，必须从竞争对手手里再夺回来。这是推销员责无旁贷的义务。虽然如此，一流的推销员应当是防患于未然，而不是亡羊补牢。——引自延边人民出版社《打造销售人脉的终极技巧》

客户信息管理制度：公司客户信息管理办法一、总则为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。二、客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。三、客户信息管理公司营销部（市场部、信息部）负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。四、客户档案的建立1．每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。2．客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。3．客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。4．客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。5．积累客户年度业绩和财务状况报告。五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。八、客户管理接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。八.附则本办法由营销部（市场部、信息部）解释、补充，经总经理批准颁行。例：客户信息错误后怎么管理先由客服部人员制订补救处理方案，交由客服部经理审核，客服经理审核后再交由总经理审批，总经理审批后转回客服部组织执行，客服部再交接给其他部门执行，其他部门执行后反馈意见给客服部，客服部再写报告交由客服经理审核，客服经理再交给总经理审批，总经理审批后存档，结束扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

现把我在成都长城川兴酒厂做顾客档案管理工作的体会总结如下，供酒业同行参考。 　　建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面体检。 　　顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。 　　因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确传递给营销人员，资料信息流程为：顾客收集 业务员传递 档案管理员 反馈 业务员(公司领导)服务 顾客。对顾客档案管理工作，我们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。 　　随时更新 以变应变 　　动态管理就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，顾客也在变。我们基本做到知已知彼，随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对顾客资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期(如二个月)开展顾客档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的顾客分析原因后，另作观察。修订后的顾客档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性顾客三个档次。 　　这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解顾客动态变化，为顾客提供有效帮助。 　　抓两头 放中间 　　在顾客档案管理中，我们采取抓两头、放中间的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员顾客当前状况，把风险控制在最大限度内。 　　这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报，发现不正常现象，及时上报，避免给企业造成损失。 　　灵活运用 提高效率 　　建立好的顾客档案，不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的顾客档案，特别是对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，大大减少了企业领导工作的盲目性，有效地了解了顾客动态，并提高了办事效率，增强了企业的竞争力。就成都长城川兴酒厂来说，客户常年保持在50家左右，在没建立档案之前，企业吃了不少亏，在规范了顾客档案管理后，领导只要进入内部网络系统的顾客档案一栏，就可以找到顾客的相关情况，做到心中有数，即省心，又省事。顾客信息直接来源于营销人员和市场部人员，并服务于企业管理。顾客档案也记录了一些顾客的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时也使销售人员能最大限度努力工作，通过各种渠道来满足顾客要求。 　　慎之又慎 专人负责 　　顾客是企业的命脉，顾客档案的泄密，势必影响企业的生命。我们要求顾客管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本能掌握企业全局的专人负责管理。我们防止用工资低、刚聘用人员做这方面工作。 　　面对信息社会，企业在注意市场开拓和顾客开发的同时，必须要注意新老顾客档案的管理工作。顾客的经营情况，直接影响到企业经营成果，为此，我们一直在重视顾客档案管理的工作，努力做好服务，让顾客满意，以保证经营目标的实现。出处: 中国企业管理网

客户关系管理的本质是通过对客户的了解和分析，得出客户最真实的需要，然后为对方提供最适合的服务，对于客户关系管理，可以分为以下几个部分：1、了解你的客户。2、开发客户。3、做好客户关系的维护。对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。1、管理客户资料传统营销方式下，客户的资料都集中在营销人员那里，公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。但是使用CRM就可以有效避免这种情况，客户信息录入到CRM系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。并且，CRM系统对客户资料的管理是多维度的，不仅包括客户的基础信息，还包括客户的来源、客户的交易记录及跟进记录。企业员工可以随时查看和更新客户的动态，为各项工作（销售、客服）的开展提供便利。2、有效开发并维系顾客由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。销售人员还可以结合具体情况，将客户划分等级，重点客户重点跟进，节提升工作效率。3、维系客户关系此外，对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。

包括如下。1、资金账户开户、销户、变更，资金存取等。2、开立基金账户。3、代办证券账户的开户、挂失、销户或者期货客户交易编码的申请、挂失、销户。4、为客户办理代理授权或者取消代理授权。转托管，指定交易、撤销指定交易。代办股份确认。交易密码挂失。修改客户身份基本信息等资料。

主要从以下几个方面分析：一新产品的竞争情报分析、产品敏捷测试等都需要数据分析，后期产品迭代优化还是需要数据分析，采集用户行为、习惯、评价等数据；二用户流量、促销、顾客关系管理等需要数据分析；三是公司数据制定和标准建设、各部门数据打通，数据化管理等工作需要数据分析；四是数据情报和数据预测。从以上四个方面看商业分析能力和业务知识能力就显得尤为重要，这个时候是考验分析师的业务理解能力及通过数据为企业解决实际问题的能力了。比如分析师的分析流程、分析思维、分析技能、展示说服能力。可以考虑进这方面专业的公司，或者运气好碰到有经验的老师带你一段时间，像我运气不错刚进了决明就碰到了老师带我，进步的很快，所以现在基本把这一套搞得很熟练了。

　　第一步，明辨老客户的光环　　在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍。鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户。但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户。另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高。但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的。　　在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护。经济学里有个著名的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润。换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的。具体而言，有三方面的“指标”：购买时间（第一次购买时间和最近购买时间）、购买频率（在某一时间段内购买行为次数）、购买金额（历次消费额及总消费额）。这三大指标的价值在于，告诉你哪些老客户处于活跃期、哪些老客户处于休眠期，以及某个客户的活跃/休眠周期/增值空间等，便于“对症下药”。　　从另一个方面来讲，新客户的价值辨别是没有依据可循的，唯一的依据就是我们的业务员能在第一时间抓住他的购买特征，并与之前的老客户进行类比，并据此进行有重点的拓展。　　第三步，选择辅助工具　　每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。　　Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。以风语者为例，它的客户服务与销售分析功能，可以详细纪录客户信息，轻松跟踪所有联系信息、报价、订单、合同以及与客户有关系的利益相关者，自动抓取出A类客户。在服务过程的各个阶段，还能使用预测分析和历史服务纪录分析，以实时方式或在服务周期中评价客户满意度和可能产生的二次销售机会，实现客户的二次或多次开发，让企业的客户价值分析真正做到数据说话。对销售人员而言，算是一个不错的助力。　　风语者之所以一面市就受到营销人员的欢迎，还在于它的自定义功能和知识库功能。营销人员在和客户沟通时，客户信息、过往案例、服务历史和支持知识等同步显示，为便捷的沟通提供可参考的依据。可不要小瞧这个小小的功能，想像一下，有一个几个月没联系的“老客户”今天联系他，打开软件就可以根据客户的实际情况和他天南海北地聊，既可以收集反馈意见，又能很快拉近和客户的距离，这可以说是用最小的维护成本轻松提升客户忠诚度的最好的办法。　　第四步 客户管理的延续性　　客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。　　在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合；如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。针对这种情况，企业更加需要风语者等管理软件来进行客户资料的收集和记录，变个人客户资源为公司客户资源。　　许多企业在招聘销售人员的时候，不仅看重他以往的销售业绩，而且看重他在行业内的经验。新人顺利接手业务，不仅是客户信息的传递问题，还有更重要的一点，就是经验和技巧。现在，风语者等管理软件中，几乎能够提供业务员与客户沟通的全部资料，通话录音、E-mail、传真、来电详细记录等资料完全可以实现客观再现和共享，这样不仅便于老员工的交流和学习，更是新员工的宝贵学习资源。风语者知识库功能也为企业提供知识、文化传承的途径。

　　进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。　　建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客。 ②便于寄发广告信函。 ③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 ④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 ⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 ⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。 ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 ⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 ⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 ⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 ⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。 ⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ①动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。　　②突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ③灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 ④专人负责 由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。 组织客户系列化 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。 按客户对待产品的态度进行组织 按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。 按客户购买产品金额进行组织 在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少;C类，小客户，购买金额少，客户数量多;B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。 客户管理的沟通方式 对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种： 倾听 首先，要制定有效倾听的策略： ①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。 ②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。 ③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。 其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。 ①走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。　　③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。 教育引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。

客户信息管理制度：公司客户信息管理办法一、总则为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。二、客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。三、客户信息管理公司营销部（市场部、信息部）负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。四、客户档案的建立1． 每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。2． 客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。3． 客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。4． 客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。5． 积累客户年度业绩和财务状况报告。五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。八、客户管理接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。八.附则本办法由营销部（市场部、信息部）解释、补充，经总经理批准颁行。 例：客户信息错误后怎么管理先由客服部人员制订补救处理方案，交由客服部经理审核，客服经理审核后再交由总经理审批，总经理审批后转回客服部组织执行，客服部再交接给其他部门执行，其他部门执行后反馈意见给客服部，客服部再写报告交由客服经理审核，客服经理再交给总经理审批，总经理审批后存档，结束

企业首先要明白，客户想从你这里获得的是什么，你的产品和服务有没有达到其要求，如果达到了，有没有什么办法能做出改进，让自己的服务更上一层楼，超越自己的竞争对手，让客户在面对相差无几的产品时首先考虑到的是自己。而对于以上的过程需要分为三个步骤：1、了解你的客户。2、开发客户。3、做好客户关系的维护。对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。1、管理客户资料传统营销方式下，客户的资料都集中在营销人员那里，公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。但是使用CRM就可以有效避免这种情况，客户信息录入到CRM系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。并且，CRM系统对客户资料的管理是多维度的，不仅包括客户的基础信息，还包括客户的来源、客户的交易记录及跟进记录。企业员工可以随时查看和更新客户的动态，为各项工作（销售、客服）的开展提供便利。2、有效开发并维系顾客由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。销售人员还可以结合具体情况，将客户划分等级，重点客户重点跟进，节提升工作效率。3、维系客户关系此外，对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。

互联网的快速发展促进了企业信息化管理，crm客户关系管理系统逐渐在市场上出现。客户关系管理是一套管理系统，是运用现代化的信息技术来处理和解决客户问题的应用软件。伴随着企业信息化管理需求对增长，crm客户关系管理系统在市场上站稳脚跟。一套完整的CRM系统应能实现营销、销售、服务等业务的自动化，实现客户数据共享，达到提高客户满意度、降低成本、增加收人、开拓市场、帮助企业高层进行生产、营销等决策的目的。今天，简信CRM给大家分享一套功能强大的crm系统的内容。一、CRM系统使用者、使用场景主要使用者：运营人员、市场人员、产品人员、管理人员。主要目标：用户管理、内部管理及运营。使用场景：员工管理、用户分群管理、用户生命周期管理、用户数据分析、用户营销、客情维护。可支持的基础功能：用户筛选、用户分组管理、人工分群后主动触达营销(例如推送短信或push)、数据图表。二、CRM系统包含的模块及功能一套功能完善、成熟的CRM系统，应该包括“资源管理、销售过程管理、销售团队管理、流程管理、智能化分析”五个核心板块，从售前的市场管理到售后的订单跟进，完整的管理企业销售层面的所有内容。通过使用CRM系统，能为企业重新梳理销售体系，规范化销售过程，完善销售流程，提升销售效率和销售业绩。1、客户管理：对客户档案的全生命周期进行管理，这个功能让用户随时随地都可以查看以及维护客户资料，当信发生息变动时，会及时进行同步通知;可以一键共享客户，方便销售交接。通过完善的权限机制保护销售资料，一键转换负责人，避免员工离职导致客户流失。2、商机管理：讲销售商机做成漏斗可视化，帮助预测业绩以便管理。它能直观地展示商机的动态，预测销售结果，以指导团队进行合理管理。3、产品管理：将企业的某一部分(可能是产品、产品线、服务、品牌、细分等)视为一个虚拟公司所做的企业管理，目标是要实现长期的顾客满意及竞争优势。4、报价单：主要用于供应商给客户的报价，类似价格清单。如果是交期很长的物料或是进口的物料，交期和最小订单量很重要。5、合同管理：有效延伸的功能，能更好的把个性化、差异化服务有机的融入到客户管理中去，能进行完备地合同管理，实时维护合同状态。细节变更实时同步，实现合同的长期动态管理。6、回款管理：客户回款情况一站式管理，无论是业务员，业务部门领导，还是企业管理者，通过CRM系统工作台，即可随时查看回款统计数据，已回款金额，待回款金额，逾期率等。日程管理：将每天的工作和事务安排在日期中，并做一个有效的记录，方便管理日常的工作和事务，达到工作备忘的目的。7、数据管理：这个功能的数据看板可以生成简报，成交趋势一目了然。用户随时查看商机跟进情况，可生成图表，查看销售成交趋势。》》》相关推荐：CRM系统如何帮助企业实现管理信息化?实施crm战略无论是对于小型和大型企业都是有利的。通过CRM利用信息技术实现客户关系高效管理，以客户为核心，全周期精准客户营销，全渠道订单管理和高效办公协同，最大化盈利率。

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第二十四条涉密信息系统应当依据国家信息安全等级保护的基本要求，按照国家保密工作部门有关涉密信息系统分级保护的管理规定和技术标准，结合系统实际情况进行保护。非涉密信息系统不得处理国家秘密信息等。第二十五条涉密信息系统按照所处理信息的最高密级，由低到高分为秘密、机密、绝密三个等级。涉密信息系统建设使用单位应当在信息规范定密的基础上，依据涉密信息系统分级保护管理办法和国家保密标准BMB17-2006《涉及国家秘密的计算机信息系统分级保护技术要求》确定系统等级。对于包含多个安全域的涉密信息系统，各安全域可以分别确定保护等级。保密工作部门和机构应当监督指导涉密信息系统建设使用单位准确、合理地进行系统定级。第二十六条涉密信息系统建设使用单位应当将涉密信息系统定级和建设使用情况，及时上报业务主管部门的保密工作机构和负责系统审批的保密工作部门备案，并接受保密部门的监督、检查、指导。第二十七条涉密信息系统建设使用单位应当选择具有涉密集成资质的单位承担或者参与涉密信息系统的设计与实施。涉密信息系统建设使用单位应当依据涉密信息系统分级保护管理规范和技术标准，按照秘密、机密、绝密三级的不同要求，结合系统实际进行方案设计，实施分级保护，其保护水平总体上不低于国家信息安全等级保护第三级、第四级、第五级的水平。第二十八条涉密信息系统使用的信息安全保密产品原则上应当选用国产品，并应当通过国家保密局授权的检测机构依据有关国家保密标准进行的检测，通过检测的产品由国家保密局审核发布目录。第二十九条涉密信息系统建设使用单位在系统工程实施结束后，应当向保密工作部门提出申请，由国家保密局授权的系统测评机构依据国家保密标准BMB22-2007《涉及国家秘密的计算机信息系统分级保护测评指南》，对涉密信息系统进行安全保密测评。涉密信息系统建设使用单位在系统投入使用前，应当按照《涉及国家秘密的信息系统审批管理规定》，向设区的市级以上保密工作部门申请进行系统审批，涉密信息系统通过审批后方可投入使用。已投入使用的涉密信息系统，其建设使用单位在按照分级保护要求完成系统整改后，应当向保密工作部门备案。第三十条涉密信息系统建设使用单位在申请系统审批或者备案时，应当提交以下材料：（一）系统设计、实施方案及审查论证意见；（二）系统承建单位资质证明材料；（三）系统建设和工程监理情况报告；（四）系统安全保密检测评估报告；（五）系统安全保密组织机构和管理制度情况；（六）其他有关材料。第三十一条涉密信息系统发生涉密等级、连接范围、环境设施、主要应用、安全保密管理责任单位变更时，其建设使用单位应当及时向负责审批的保密工作部门报告。保密工作部门应当根据实际情况，决定是否对其重新进行测评和审批。第三十二条涉密信息系统建设使用单位应当依据国家保密标准BMB20-2007《涉及国家秘密的信息系统分级保护管理规范》，加强涉密信息系统运行中的保密管理，定期进行风险评估，消除泄密隐患和漏洞。第三十三条国家和地方各级保密工作部门依法对各地区、各部门涉密信息系统分级保护工作实施监督管理，并做好以下工作：（一）指导、监督和检查分级保护工作的开展；（二）指导涉密信息系统建设使用单位规范信息定密，合理确定系统保护等级；（三）参与涉密信息系统分级保护方案论证，指导建设使用单位做好保密设施的同步规划设计；（四）依法对涉密信息系统集成资质单位进行监督管理；（五）严格进行系统测评和审批工作，监督检查涉密信息系统建设使用单位分级保护管理制度和技术措施的落实情况；（六）加强涉密信息系统运行中的保密监督检查。对秘密级、机密级信息系统每两年至少进行一次保密检查或者系统测评，对绝密级信息系统每年至少进行一次保密检查或者系统测评；（七）了解掌握各级各类涉密信息系统的管理使用情况，及时发现和查处各种违规违法行为和泄密事件。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

随着时代的发展，移动端也是现在人们办公的不可缺少的，当一个办公物品可以随时随地进行办公、随时随地可以联系客户时，也是让员工可以最大程度上的来完成工作，最大化的把握客户！CRM客户关系管理在时代的变化中已经脱颖而出，那么它到底有哪些优点呢？首先，crm系统最受大家喜爱的优点就是可以全程进行商机管理，实现销售管理透明化，在系统中随时记录客户信息，并进行业务进程跟踪，销售人员可记录下与客户的每一次联系，包括联系时间、联系结果、客户意向以及客户的基本情况等。既可以方便管理者随时了解工作情况，又可以发掘潜在商机，防止因商机遗漏造成客户资源流失。也大大减轻了管理者和销售的工作压力。不仅如此，它还能够实现多渠道获客，crm系统一站式打通电话，微信，钉钉，qq，短信，邮件，旺旺，H5页面，AI智能系统，帮助企业获得更多客户资源，拓宽企业获客渠道，并且相关信息会统一到crm系统中，方便之后进行跟盯管理。通过CRM系统可以全面掌握客户信息，精准地了解客户需求，通过多渠道触达客户，有效地提高客户忠诚度和满意度。近年来，客户关系管理系统越来越受到企业的青睐。销售部不仅需要使用crm客户关系管理软件对客户进行跟踪，而且售后部门也可以直接读取销售数据，变被动为主动，跟踪客户的售后需求。客户关系管理系统可以为销售制定PDCA销售计划，业绩目标与销售计划匹配执行，精准实现目标落地，随时随地穿透销售进度，提升销售业绩。

客户资料搜集整理 客户的信息众多而变化多端。我们必须多方搜集客户信息，为信息系统的构建做好准备。因为重点客户管理的复杂程度高，客户资料的搜集就显得尤为重要。公司要求销售人员与客户接触时,要做的第一件事就是搜集相关信息。(1) 搜集客户资料.充分了解客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求,才可以确定基本的销售策略。 针对公司的重点客户, 搜集的客户资料应包括以下几个方面： A.客户组织结构; B.各种形式的通讯方式;C.区分出客户对采购产品的使用部门、采购部门、支持部门及其主要决策者;D.客户的业务情况，一年生产多少烟酸下游产品，一年使用多少烟酸，下游产品的售价及主要销售对象。E.烟酸的使用方法及习惯偏好；F.客户所在行业的基本情况等。(2) 竞争对手的资料公司需要经常搜集竞争对手的产品和服务信息，以比较公司产品和服务与竞争对手之间的差别，有针对性地引导客户需求。竞争对手的信息除了获取样品、分析样品之外，还包括以下几方面：A.对手产品在客户处的使用情况；B.客户对其产品的满意度；C.竞争对手销售代表的名字、销售的特点；D.该销售代表与客户的关系等。（3）项目的资料公司进行重点客户管理所投入的资源是有限的，千万不能把有限的时间、费用和精力投入到一个错误客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，采购流程是怎样的，等等。项目资料可以包括以下内容：A.客户最近的采购计划；B.通过这个项目要解决什么问题；C.决策人和影响者；D.采购时间表；E.采购预算；F.采购流程等。（4）客户的个人资料只有掌握了客户的个人资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。掌握了这些资料，可以为下一步的决策者分析提供依据。客户的个人资料包括：A.家庭状况及家乡；B.毕业的学校；C.喜欢的运动；D.其它个人爱好；E.同事间的关系；F.在公司中的作用；G.个人的职业发展计划及志向等。3.通过数据库分析处理客户信息企业搜集的大量客户信息，经过处理后可以预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品和服务以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品的目的。[16]通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能4.重点客户管理信息系统的规划与实施XXX在考虑部署重点客户关系管理方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的目标，例如将客户关系向更高、更深、更远发展，提高客户满意度，减少客户流失，以及增加合同的成交率等等，并且要根据目标选择企业的核心流程，以帮助公司重点客户策略的达成。 重点客户关系管理的最终目标是提高客户满意度、提高客户赢利能力，而满意度是有产品质量与功能、服务、关怀等一系列因素组成的。产品质量与功能主要是由制造部门决定的，重点客户关系管理系统需要接受客户意见、建议、投诉，并把意见反馈给制造部门；服务、关怀是营销部门的主要工作，重点客户关系管理系统应该为这些部门是工作提供极大的方便。重点客户管理信息系统的规划可按如下步骤进行。第一步、制定重点客户关系管理战略目标。首先要明确目标，其次才是如何实现这一目标。确定目标之后，双方还需一起分析找出目标和企业现状之间的差距。第二步、制定阶段目标和实施路线。重点客户关系管理作为一个系统工具，其实施并非一蹴而就，它需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位顾客的关心点，对于企业所提供的产品和服务，顾客关心的是什么：是产品的质量、出货的时间、响应速度，还是解决问题的能力。据此拟定出重点客户关系管理实施进程中的阶段目标。第三步、分析公司组织结构和业务流程。目前商业模式发展的大趋势是从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。要想完成这样的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。第四步、设计重点客户关系管理架构。一般说来，重点客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段 (如电话、传真、网络、E一mail等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。[18]而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的重点客户关系管理架构，包括确定要选用哪些硬件产品，这些产品要具有哪些功能。第五步、实施重点客户关系管理系统。在实施过程中，软件公司会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。第六步、评估实施效果。这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。在重点客户关系管理项目实施完成后应对重点客户关系管理项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部人员尤其是决策层切切实实地看到重点客户关系管理的成效，可以赢得他们对重点客户关系管理的支持，从而使企业内部人员能够自觉利用重点客户关系管理系统，使企业获得最大化的投入回报比。

◇客户档案管理分类要求 为了有利于今后档案资料的不断充实，及便于企业中各类人员、部门进行资料查询、分享和利用，档案分类的标准应该有以下要求。 客户档案管理分类标准的逻辑性，作为一种基本的认识方法和管理方法，客户档案管理的分类必须具有逻辑性、符合基本的逻辑规则。否则，具体分类行为就会因操作上的困难而无法正常进行，使档案管理出现混乱。这种逻辑性又具体表现为：所分类别应包括所有的客户管理对象，既不能有剩余的类别，也不能有多余的类别；客户档案管理分类的标准应具有一致性，每一层的划分只能使用一种分类标准，不同层次不同类别之间所用的分类标准可以互相不一致；客户之间应含义明确、所指确定，在现实业务中有明确的对象，而且各类之间的界线应十分清晰，避免义叉。 客户档案管理分类标准的管理。采用何种方法进行分类，还必须考虑客户档案管理收集、查询和利用的实际需要，不能照搬某种模式。例如，对于生产几种主要产品的企业，可以先按产品线进行分类，而对产品单一或产品线相关性很强的企业，就不适于这种方法，而需要选择客户性质、忠诚情况的客户档案管理分类等。 客户档案管理分类标准的实际性。分类是企业认识和管理客户的基本方法。因此应从客户的实际情况出发，决定是否需要档案管理分类、怎样客户档案管理分类、分多少类及分类的层次等。一般而言，如果企业的客户数量少、特征比较相似，就可以档案管理thldl.org.cn分类甚至不分类，只按某种顺序排列或编号即可。而在客户数量大、种类繁多和行为特征有明显差异的情况下，就应进行多层客户档案管理分类。 客户档案管理分类标准的客观性。可以选择的分类标准很多，不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案尽可能地反映客户的实际情况和基本特征，应当使具体的分类标准具有客观性。现在不少企业提出为工薪阶层服务，但实际上，工薪阶层的差距也很大的，所以这种对分类难以反映客观情况，所谓为工薪阶层服务也就成了一句空话。 ◇客户档案管理分类方法 根据上述客户档案管理分类要求，企业可以根据实际情况和客户管理的需要，分别选择客户性质、产品类别、交易历史、需求特征、盈利情况等多种客户档案管理分类方法。 按客户性质客户档案管理分类。这就是一种最为常用的分类方法，客户档案管理分类的层次和标准也比较多。首先可以将客户分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。其中每类客户又可以进一步分类，例如，零售商客户又可分为专营店、超级市场、连锁店、邮购商店等。具体细分几层取决于一次客户档案管理分类后，所划分出客户类别在需求特征、购买行为等方面的差异大小，差异明显时就要进一步分类，以识别不同客户，便于档案的管理、使用和分析。在按照客户性质分类中，还可采用其他标准系列，如按企业的所有权划分，有国营企业、个体企业、三资企业等。 按产品类别客户档案管理分类。按产品类别客户档案管理分类是指企业的主要产品类别进行分类。在日益激烈的市场竞争中，很多大型企业采取多元化经营的战略，为了避免风险和牟取高额利润向截然不同的产品类别发展，从生产工业用品到儿童玩具，从卡车到小轿车等等。但是这种方法给以全面满足客户服务要求。这种方法适用于企业的产品类别关联程度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也主要因产品类别不同而存在明显差异的情况。 按交易历史客户档案管理分类。 主要是根据交易过程和关系稳定程度对分类。这包括：关系稳定的长期客户，又称之为老客户，与企业关系良好，定期重复购买企业的产品；新客户，开始购买和使用本企业产品的时间不长，是否能赢得他们的重复购买还是未知数；问题客户，双方关系不太融洽，交易中发生摩擦，或对方提出修正再购买的条件苛刻，潜伏着转向其他供应商的危险；过去的客户，曾经有过交易业务的客户，但已经停止购买；潜在客户，正在开发中的客户，还没有正式开展业务。显然，第一类客户档案管理资料比较完整；第二类客户的档案则刚刚建立，有待完善。而第五类客户则是资料分析的重点，比尽量争取他们成为现实客户。 此外，常用的客户档案管理分类标准还有按客户购买规模划分大型客户、中型客户和零散客户。按对企业利润的影响分为高盈利户、合理盈利户、微盈利户及亏损户等。因为各种方法适用的条件是不同的，所以每个企业都应根据客户服务的需要及客户的特征进行选择。有时需要几种客户档案管理分类方法结合使用，如第一层按客户性质划分，第二层再按贸易划分。

第一章　总则第一条　为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范金融机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。第二条　本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的下列金融机构：　　（一）政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社。　　（二）证券公司、期货公司、基金管理公司。　　（三）保险公司、保险资产管理公司。　　（四）信托公司、金融资产管理公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司。　　（五）中国人民银行确定并公布的其他金融机构。　　从事汇兑业务、支付清算业务和基金销售业务的机构履行客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存义务适用本办法。第三条　金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。　　金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，确保能足以重现每项交易，以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。第四条　金融机构应当根据反洗钱和反恐怖融资方面的法律规定，建立和健全客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存等方面的内部操作规程，指定专人负责反洗钱和反恐融资合规管理工作，合理设计业务流程和操作规范，并定期进行内部审计，评估内部操作规程是否健全、有效，及时修改和完善相关制度。第五条　金融机构应当对其分支机构执行客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度的情况进行监督管理。　　金融机构总部、集团总部应对客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存工作作出统一要求。　　金融机构应要求其境外分支机构和附属机构在驻在国家（地区）法律规定允许的范围内，执行本办法的有关要求，驻在国家（地区）有更严格要求的，遵守其规定。如果本办法的要求比驻在国家（地区）的相关规定更为严格，但驻在国家（地区）法律禁止或者限制境外分支机构和附属机构实施本办法，金融机构应向中国人民银行报告。第六条　金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系时，应当充分收集有关境外金融机构业务、声誉、内部控制、接受监管等方面的信息，评估境外金融机构接受反洗钱监管的情况和反洗钱、反恐怖融资措施的健全性和有效性，以书面方式明确本金融机构与境外金融机构在客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存方面的职责。　　金融机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系应当经董事会或者其他高级管理层的批准。第二章　客户身份识别制度第七条　政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构，在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。　　如客户为外国政要，金融机构为其开立账户应当经高级管理层的批准。第八条　商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件。第九条　金融机构提供保管箱服务时，应了解保管箱的实际使用人。第十条　政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构为客户向境外汇出资金时，应当登记汇款人的姓名或者名称、账号、住所和收款人的姓名、住所等信息，在汇兑凭证或者相关信息系统中留存上述信息，并向接收汇款的境外机构提供汇款人的姓名或者名称、账号、住所等信息。汇款人没有在本金融机构开户，金融机构无法登记汇款人账号的，可登记并向接收汇款的境外机构提供其他相关信息，确保该笔交易的可跟踪稽核。境外收款人住所不明确的，金融机构可登记接收汇款的境外机构所在地名称。　　接收境外汇入款的金融机构，发现汇款人姓名或者名称、汇款人账号和汇款人住所三项信息中任何一项缺失的，应要求境外机构补充。如汇款人没有在办理汇出业务的境外机构开立账户，接收汇款的境内金融机构无法登记汇款人账号的，可登记其他相关信息，确保该笔交易的可跟踪稽核。境外汇款人住所不明确的，境内金融机构可登记资金汇出地名称。

客户资料搜集整理 客户的信息众多而变化多端。我们必须多方搜集客户信息，为信息系统的构建做好准备。因为重点客户管理的复杂程度高，客户资料的搜集就显得尤为重要。公司要求销售人员与客户接触时,要做的第一件事就是搜集相关信息。(1) 搜集客户资料.充分了解客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求,才可以确定基本的销售策略。 针对公司的重点客户, 搜集的客户资料应包括以下几个方面： A.客户组织结构; B.各种形式的通讯方式;C.区分出客户对采购产品的使用部门、采购部门、支持部门及其主要决策者;D.客户的业务情况，一年生产多少烟酸下游产品，一年使用多少烟酸，下游产品的售价及主要销售对象。E.烟酸的使用方法及习惯偏好；F.客户所在行业的基本情况等。(2) 竞争对手的资料公司需要经常搜集竞争对手的产品和服务信息，以比较公司产品和服务与竞争对手之间的差别，有针对性地引导客户需求。竞争对手的信息除了获取样品、分析样品之外，还包括以下几方面：A.对手产品在客户处的使用情况；B.客户对其产品的满意度；C.竞争对手销售代表的名字、销售的特点；D.该销售代表与客户的关系等。（3）项目的资料公司进行重点客户管理所投入的资源是有限的，千万不能把有限的时间、费用和精力投入到一个错误客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，采购流程是怎样的，等等。项目资料可以包括以下内容：A.客户最近的采购计划；B.通过这个项目要解决什么问题；C.决策人和影响者；D.采购时间表；E.采购预算；F.采购流程等。（4）客户的个人资料只有掌握了客户的个人资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。掌握了这些资料，可以为下一步的决策者分析提供依据。客户的个人资料包括：A.家庭状况及家乡；B.毕业的学校；C.喜欢的运动；D.其它个人爱好；E.同事间的关系；F.在公司中的作用；G.个人的职业发展计划及志向等。3.通过数据库分析处理客户信息企业搜集的大量客户信息，经过处理后可以预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品和服务以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品的目的。[16]通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能4.重点客户管理信息系统的规划与实施XXX在考虑部署重点客户关系管理方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的目标，例如将客户关系向更高、更深、更远发展，提高客户满意度，减少客户流失，以及增加合同的成交率等等，并且要根据目标选择企业的核心流程，以帮助公司重点客户策略的达成。 重点客户关系管理的最终目标是提高客户满意度、提高客户赢利能力，而满意度是有产品质量与功能、服务、关怀等一系列因素组成的。产品质量与功能主要是由制造部门决定的，重点客户关系管理系统需要接受客户意见、建议、投诉，并把意见反馈给制造部门；服务、关怀是营销部门的主要工作，重点客户关系管理系统应该为这些部门是工作提供极大的方便。重点客户管理信息系统的规划可按如下步骤进行。第一步、制定重点客户关系管理战略目标。首先要明确目标，其次才是如何实现这一目标。确定目标之后，双方还需一起分析找出目标和企业现状之间的差距。第二步、制定阶段目标和实施路线。重点客户关系管理作为一个系统工具，其实施并非一蹴而就，它需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位顾客的关心点，对于企业所提供的产品和服务，顾客关心的是什么：是产品的质量、出货的时间、响应速度，还是解决问题的能力。据此拟定出重点客户关系管理实施进程中的阶段目标。第三步、分析公司组织结构和业务流程。目前商业模式发展的大趋势是从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。要想完成这样的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。第四步、设计重点客户关系管理架构。一般说来，重点客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段 (如电话、传真、网络、E一mail等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。[18]而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的重点客户关系管理架构，包括确定要选用哪些硬件产品，这些产品要具有哪些功能。第五步、实施重点客户关系管理系统。在实施过程中，软件公司会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。第六步、评估实施效果。这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。

首先，在公司的日常营销工作中，寻找收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，业务员应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：★参加行业展览会收集资料★行业报刊收集企业信息★通过互联网收集★通过行业协会介绍龙头企业★商场品牌摘抄★合作伙伴介绍其次，客户资料整理工作。▲日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。▲市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。再次，客户资料的处理与拜访。一是客户资料的处理工作。▲业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。▲通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。▲业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员中进行分配。二是客户联络与拜访工作。第一：初次联络客户方式▲在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。▲首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与我公司业务定位不符。▲可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。▲也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。第二：公司宣传资料准备▲《公司形象手册》▲《公司产品手册》▲《第一直觉现场》第三：出访客户▲在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：★了解接待者职务、姓名？接待者对今后的项目合作是否有决策权？★了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题？▲对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。第四：出访要求▲出访客户前要制定出访计划和目标，出访前填写《客户走访单》，经分公司经理批准后将《客户走访单》交考勤管理员后，方可离办公室进行出访。▲出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。▲与客户面谈时多谈客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出AA对行业专业性的理解，并以此取得客户的信任。设法引发客户介绍企业当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。▲与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。与客户进行当面沟通后的2个工作日内，业务员编写《会谈纪要》，经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到。业务员将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中。与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。第五：做好每月的工作总结与汇报会。