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与客户沟通的电话礼仪技巧

2023-09-08 10:55:07
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我不懂运营

与客户沟通的电话礼仪技巧

  以下是我为大家分享的与客户沟通的电话礼仪技巧,希望对你有所帮助!

  (一)重要的第一声

  当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

  同样说:“你好,这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

  (二)要有喜悦的心情

  打电话时我们要保持良好的.心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

  (三)端正的姿态与清晰明朗的声音

  打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是 懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。

  因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

  声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

  (四)迅速准确的接听

  现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒, 接听电话,以长途电话为优先, 最好在三声之内接听。

  电话铃声响一声大约 3 秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。

  即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

  如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是 “ 喂 ” 了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。

  (五)认真清楚的记录

  随时牢记 5WIH 技巧,所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。

  对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH 技巧。

  (六)有效电话沟通

  上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌 粗率答复:「他不在」即将电话挂断。

  接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。

  我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。

  对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

  注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

  接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。

  电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。

  如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。以电话索取书表时,应即录案把握时效,尽快地寄达。

  (七)挂电话前的礼貌

  要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢” “ 再见 ” ,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

  结语: 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。所以,与客户沟通的电话礼仪技巧很重要哦!

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电话沟通技巧及注意事项

电话沟通技巧及注意事项 电话沟通技巧及注意事项,电话沟通是我们生活中很常见的一种行为,但其实很多的电话销售拨打的电话其实很多人都是不喜欢继续聊下去的,以下了解电话沟通技巧及注意事项。 电话沟通技巧及注意事项1 1、让自己处于微笑状态 微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空。 2、音量与速度要协调 人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。 为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是「同一挂」的。 3、判别通话者的形象,增进彼此互动 从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方「适当的建议」。 4、表明不会占用太多时间,简单说明 「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话,我最常用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法。 实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了! 5、语气、语调要一致 在电话中,开场白通常是国语发音,但是假如对方的反应是以台语回答,我会马上转成台语和对方说话,有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法,主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。 6、善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此除了「耽误两分钟」之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多暸解对方的想法,不妨问:「最近推出的投资型商品,请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句。 电话沟通技巧及注意事项2 1、接通电话时,所说的第一句话,所给对方的称谓很重要。在别人给你打电话的时候,接通的时候,需要说 “您好”,不要只说“喂”,一定要有礼貌,然后再进行相应的说辞。 2、主动自报家门,然后再询问打电话的人是谁。当说完礼貌语之后,自己自报家门,说情自己是谁,询问打电话的人找谁,不要让对方猜来猜去,这样会感觉在浪费时间,产生厌烦。 3、保持愉悦的心情,在沟通时,语调柔和。在沟通的时候,保持一张笑脸,不要显得年轻气盛,说话不注意。沟通时,语调要柔和,让人感觉到自己所说的话有人愿意听,显得更加亲切。 4、交谈时,所说的事情简单明了。在沟通时,不要轻易打断别人所说的话,说话的时候,能一句话说清的事情,别两句话说完,不要啰嗦,不得要领,更不要在交流时轻易打断别人说话,这样显得不礼貌。 5、对于没有听清的话,自己应该向对方提出抱歉,请对方再说一遍。当对方说话的时候,口音比较重的时候,可以说“对不起,我没有听清楚,请您在说一遍”,避免自己产生疑惑,不要生硬的说话,语气要柔和。 6、最后互留联系方式的时候,记得核对一遍。当最后沟通结束的时候,进行核对一遍,将自己所记录的联系方式再重复一遍,保证正确,然后互道再见,等待对方挂电话之后自己再挂电话。 电话沟通的技巧一 1、用专业包装自己,很多刚出道的销售通常都有一个误区,以为销售就是要能说会道,其实根本就不是那么一回事。诚然销售的话术很重要,但更重要的是你的专业,要对自己的产品/服务有透彻的认识。 从产品知识到故障分析,从企业历史到销售技巧,每一个环节都反复练习,拔打电话前要理顺自己的思路,包括对产品的基本性能,独特之处,与同类产品的先进之处,都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清,那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢? 2、善于提问,善于提出问题,明确我们提问的目的是什么,也就是我问什么要提出这个问题,想得到什么样结果,不能毫无目的对客户进行提问,浪费双方的时间。再一个就是采用什么样的方式进行提问,也就是如何表达问题,不同的表达方式,得到结果可能会是截然相反的。渐渐的掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应,如果是这样,对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了,那也就太可惜了。 3、做好沟通记录,过去和一个客户沟通过什么交流过什么,客户对什么产品感兴趣,购买的过程中有什么难题如果有了记录,以后再销售就会好很多。当客户把你当朋友了,偶尔跟你提需求,你也记录在里面。一旦有能满足的信息或者产品立马告知,客户会更加信赖你和依赖你。 4、自报家门有技巧,这主要分为两个目的,第一个是能让对方不那么戒备你,第二个是让对方听完以后可以马上包括下次能够记得住你,这样以后你第二次跟进时,就会节省很多的时间成本。 对方在拿起电话时,你应该礼貌的问好,随后报上自己的家门。另一方面,在这个缺乏信任的时代,如果咱有能加分的头衔,不妨加在前面,比如咱是某个大央企爸爸的下属单位,那么,剩下的你就知道该咋做了。如果对方也报上了自己的名字,您一定要记下来,在接下来你们的交谈当中,你可以不时的称呼对方的名字,这会让客户觉得自己是很被重视的,也可以接近你与客户之间的距离。 5、提高交流效率,在自报家门后,就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵,同样,对客户来说也很宝贵。一定要在第一时间就把您的产品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。 换身思考的原则,沟通中在克服种种的心理障碍。如果是带着负罪感来工作,这是一种非常消极的情绪,必然会给你的电话销售工作带来极其恶劣的影响。 6、控制通话的时间,电话销售的通话时间不宜过短,同样也不宜过长。具体每次通话几分钟为宜,业内没有一个通用的标准。要根据产品和客户来定,也就是因产品因人而异,但是有一个可以参考的标准,那就是基本上介绍完了你的产品/服务以后,客户也没其它问题可问了,那基本上这个通话就可以结束了。通话的过程中,千万不要出现冷场,无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话。 电话沟通的技巧二 1、先自报家门,后表明找哪位。如果是你打给别人,一般是:我是某某,请问是XX吗?如果是接听电话,一般是:您好,请问是哪位? 2、内容简单明了,注意语气,打电话前,先整理好资料,以便使谈话更加简单明了,避免占用过长的时间,语气要柔和,不要带给人不快的感觉。 3、要有礼貌,开始要先问好,说完后要说声谢谢,给不认识的人打电话,一般先做自我介绍,然后再说明意图。 4、有效转达给接电话的人,即使接电话的是别人,你也要告知一下你是谁,找某某,以便对方转达,这也是一种礼貌的表现。 5、全神贯注,打电话过程中要认真的听,不懂的地方要告诉对方,请求再说一遍,避免出现误会而引起日后纷争。 6、慢慢挂上电话,打完电话,不要拍的一声就挂了,也许对方还在听,听到这么大的响声,肯定不高兴了,觉得你没有礼貌。 电话沟通的技巧三 1、标准的语音。作为电销的第一要求,普通话作为国内的通用语一定要清晰标准,甚至有些商家更会要求,电销人员会多种语言,最低的都要会普通话和粤语两种,便于针对不同语言的客人。 2、服务到位。作为电销一定要礼貌用语,和客人在电话时不要过于紧张和急躁,要用平和的语调,对待客人就像和朋友在聊天一样,也不能过于随意。要把话题集中在你所销售的商品上。 3、隐忍。对于电销来说,在电话中被个别的一些客人刁难和辱骂是常有的事情,哪怕现在是网络的时代,但对于电销大家的看法都不同,有些人能接受,有些人不能接受,对于那些不能接受的人群来说,我们的电销来电就是扰人厌烦的意思,所以常常会接通后就开始大骂一顿,对于这情况,我们一定在忍。 4、人脉。在中国这个凡事都讲究人情的国家。人脉是一种比金子还要值钱的东西,而对于我们电销人员来说也是如此,你有着广泛的人脉对你的电销也有帮助,比起电销一个陌生人相比,熟人更能容易电销成功。 5、坚持。在电销中能坚持做下去的人很少,相对的是能坚持下去的人都是能人,反正我不是那个能人就是了,做电销是一项时常在考验人坚持力的工作,开不了单不仅仅是有工作上的压力,还有的是来自于自身能力的怀疑,会认为自己没有能力去胜任这一工作,在抱有这种想法的都是坚持不了的。 6、学习。电销中的技巧有很多,有些是需要慢慢去摸索才会学到的,有些更是需要长久的时间去体会才会学到的,因此,在电销行业中需要的是不断的学习不断的积累经验,你才会成为那一行业的能人。 电话沟通技巧及注意事项3 电话沟通注意事项 首先,在与人进行电话沟通时,需要让对方明确你在说什么,这对于讲话人的口齿以及语速有一定的要求。不管是接电话还是打电话,在用电话沟通时,一定要保持口齿伶俐,语速适度。 否则,对方很难听清你在说些什么,会让人产生烦躁心理。其次,与人电话交流时,尽可能使用普通话。现在除了和朋友家人沟通,与陌生人电话沟通也是常有的事情,使用普通话可以拉近彼此的心理距离。毕竟你的家乡方言对于他人可能是一些听不懂的高深语言。以上两点,在电话沟通技巧中很是重要! 再者,电话沟通时要尽可能的语言简练,直抒胸臆。电话沟通毕竟不像当面沟通,人家会碍于面子耐心倾听,电话中过于繁杂的语言是很没有必要的,以最简洁明了的话语标明来意最为重要。 还有,电话沟通技巧中很重要的.一点:挂别人电话前说一声。尤其是对于领导和长辈,在挂对方电话钱说一声,直接撂掉别人电话是一种极其没有礼貌的行为。此外,电话与人沟通时要避免与电话外的第三者沟通,这样是极其不尊重人的行为,如果必须这样做,要事先征询对方意见并向对方表明歉意。 注意说话分寸 1、运用好你的肢体语言 在不同的场合,肢体语言具有完全不同的意义。要能够适时改变你的非语言交流能力。眼神交流是其中最重要的方式。有时在极度敏感的场合,也可以选择并肩而坐,这样可以避免眼神交流所带来的压力,进而让对方感到舒适。 2、尽量不使用否定性的词语 不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉,虽然明确地说明了你的观点,但更不易于接受。很多的问题都是可以使用肯定的词语来表达的。多使用积极的词汇不只是为了让别人喜欢你,更重要的是调整你对生活的看法。下一次,试着用“我希望你重新考虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”吧。 3、倾听并适当地给予反馈 在与人交谈时,要专注、积极地倾听对方的谈话,不时地给予适当的反馈和提问。倾听表示尊重、理解和接纳,是心灵沟通的桥梁。倾听还体现在不随意打断别人的谈话,在别人漫无目的地谈话时,礼貌地转换话题或结束话题。即使产生意见分歧,也不要急于反驳,给彼此一个从容思考的机会,再清楚阐明自己的想法。 4、改掉让人反感的口头禅 每个人说话都难免有习惯的口头禅,但有些不自觉的口头禅极易引起他人的反感。粗言秽语务必杜绝,有些口头禅如“真的假的”、“不可能”、“你懂吗”、“随便”等等也不要总挂在嘴边。据说,在网络聊天中,“呵呵”也要尽量避免…… 5、别吝惜你的赞美 卡耐基曾说,“要改变人而不触犯或引起反感,那么,请称赞他们最微小的进步,并称赞每个进步。”这就是赞美的力量。赞美是发自内心的,而不是虚情假意的,只有真心实意才能感动人。多说表扬和赞许的话并不是虚伪与笼络,使人高兴的赞许可能是给对方最好的礼物。另外,内容具体的赞美比起空洞抽象的夸奖似乎更容易获得女性的青睐。 6、幽默话语分时说 幽默能给周围的人带来交流的欢乐,幽默也能活跃气氛,缓解矛盾,有时用幽默的话语委婉地拒绝对方的某种要求,既显示出自己的睿智、大度,又免得让对方尴尬。但幽默要分时分地使用,切不可不顾实际情况随意幽上一默,超过了分寸,便要搞得不欢而散了。 7、有理不在声高 在沟通与交流的过程中难免产生碰撞和冲突,如何让别人心服口服,不是嗓门大就能办到的,关键是想一想,话怎么讲才能让人听进去。让人听进去,才是行为的目的。 即使是最深刻、最有见地的言论,如果表达时态度粗暴、行为傲慢、吵吵嚷嚷,在旁观者心目中也是难以留下好印象的,更何况当事者?所以,古人说“有理不在声高”、“有理不在气粗”、“得理还须饶人”,值得体味。 8、谈话忌以自我为中心 无可否认,人们总是对自己的工作、家庭、故乡、理想表现出浓厚的兴趣。其实,即使像“你从哪里来”这样一个简单的问题也说明你对别人感兴趣,结果会使别人也对你产生兴趣。 但你千万别像一位年轻的剧作家那样,跟他的女朋友谈论了自己的剧本两个小时后,接着说:“有关我已经谈得够多了,现在来谈谈你吧。你认为我的剧作怎么样?”
2023-09-01 00:57:231

如何有效提升电话沟通的技巧

如何有效提升电话沟通的技巧 如何有效提升电话沟通的技巧,每一个进入职场的人都是会用到电话跟人去沟通的,沟通的成不成功就取决于你会不会电话沟通的技巧,以下分享如何有效提升电话沟通的技巧。 如何有效提升电话沟通的技巧1 一、打电话之前一定要打好腹稿 打好腹稿的意思是,要明确电话沟通的目的,对方会有什么样的反应,如何应对。当然,如果你久经职场或者应变能力特别强,那也可以不用打腹稿。在电话沟通中,一旦被对方问住了,卡壳了,通常就很难达到预期效果了。 举个简单例子,本地有客户要上门拜访,上级领导让你确认对方拜访的时间,如果你以为真的只是确认时间那么简单,那就会给自己留下很多后患。 首先,这次电话沟通的目的不仅仅是确认时间,而是如何顺利的让客户完成拜访,确认时间只是其中一部分,对方如果是开车来的话,很有可能会在电话中咨询如何停车,如果是乘坐公共交通,那么就会问在哪个站点比较方便。你的每一次电话都代表着公司形象,打好腹稿让你更有效的完成电话沟通。 二、不要在休息时间打电话 休息时间,他为什么要接你电话?所有电话沟通,尽量在上班时间完成,休息时间不要打电话,特指中午的休息时间。除非十万火急,我很少在中午的休息时间打电话。很多公司都有午休的习惯,就算对方没有在午休,也有可能在吃午饭。无论哪种情况,都是电话沟通非常不好的环境。 三、尽量在五分钟内完成电话沟通 职场上的通话,讲究效率,天马行空通话时间越长,反而越没效率。简言之,大家的时间都很宝贵,对方还有一大堆事,你想浪费时间,人家不一定愿意呢。所以,尽量言简意赅,正确表达诉求。 四、第一声很重要 标准的第一句通话应该是:“你好,我是xx公司的xx”,你的声音没有那么独特,不要苛求大家一听到声音就知道是你,反正对方也会问,何不在一开始就自报家门?在你*啦*啦说了一堆之后,对方再问一句你是谁啊,你前面说过的话等于是白说了。 五、保持愉快的心情 没有人愿意接受负能量,大家都想跟阳光积极的人一起共事。如果你心情不好,请摆正了心态再去打电话或者接电话,毕竟电话仅仅靠声音交流,你的坏心情会通过电话线传导到另一端,就算你有很正常的诉求,对方也会打折扣。 六、一定要有明确的时间期限 我们在电话表达诉求的时候,不一定每次都能获得对方响应,总会有各种各样的理由或者突发事件,一定要有明确的时间期限,如果不能马上满足诉求,那么什么时候可以呢?一方面给对方以紧迫感,另一方面也为我们跟踪进度留下依据。 七、做好记录 烂笔头胜过好记*,电话沟通要做好记录,尤其是需要后续跟踪的电话沟通,一定要做好记录。时间久了,或者忙碌起来,你不一定记得当初电话沟通的内容,做好记录是个很好的习惯。 八、挂电话的礼貌 讲完就挂电话是相当没礼貌的事情,结束交谈时,客气地讲一声“再见”或者就“这样吧”,更能体现你的涵养。 如何有效提升电话沟通的技巧2 电话里如何给对方留下好印象 前5点不必多讲,我们来说说第六点,这可能也是很多人关心的问题,即:如何通过电话给对方留下好印象!下面是书里提到的几种很有效的方法: 作为讲话者,我们可以做到下面几件事: 讲电话时,对方看不到你,所以你想用多少肢体语言,就用多少肢体语言。 把注意力放在你说的话以及对方说的话上。 用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑,你的声音也会微笑。 放松。放松肌肉,呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里,为你留下不好的.印象。 不要使用专业术语(公司行话或专业用语),对方可能听不懂。 避免表里不一的陈腔滥调。比如:“不是我不尊重你”,“你我私底下说说”,“长话短说”等。 记住,说谎时你的声音会不自主地升高,在电话上尤其容易听出来。 不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。 把某些肢体语言(点头、疑问的表情)转化成实际的文字:“对”“当然”“最后一点我好像没听懂,你能不能……” 作为倾听者,我们可以这样做: 不要心不在焉,也不要一边做其他的事情,一边听电话。把所有的精力都放在“倾听”上。 ·把外界的"干扰尽可能都去除掉,不要理会周围的人、事、物。 内在的干扰也要消除,一出现杂念,要立刻把自己拉回来。 ·边听边做笔记,让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重要的信息都记下来。 控制情绪,情绪会影响你听的能力。 不时发出“声音”,让对方知道你还在听。你可以说以下一些话: ——说“了解”“嗯”“真的?”等 ——重复对方刚说过的最后几个字(但要小心,如果太频繁,会惹人厌) ——表示你理解对方的意思了(例如:所以你觉得……) 如果你没听懂对方的意思,或是希望对方详细解释一下,就可以用下列说法作为开头: ——你说…… ——你提到…… ——你之前说…… ——你描述了…… 复述过对方说的内容后,你就可以提出下列的问题: ——谁? ——什么? ——哪里? ——什么时候? ——为什么? ——如何? 这样你就有机会得到更详尽的信息。 另外,还有一些心理技巧,可以帮助你达到良好的电话沟通效果: 当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时,相信你的直觉。 放松,让想法自然产生,自然产生的印象往往也最符合真相。 留意各种能够揭露对方心理状态的线索,如迟疑、自我解嘲等。 把你得到的印象“响应”给对方,检验其正确性,像是:“所以你觉得……” 用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有什么反应,然后决定怎么表达以达到你期望的结果。 何接听抱怨者的电话 我们有时候会变成他人的情绪垃圾桶,比如客服一类的工作,或者你的好朋友要找你吐槽,那怎样接听这样的电话呢?《沟通圣经》给了极其好的建议,作者概括为了7个“记得”和6个“不要”。 7个记得: 1、总是主动提供协助,不要等到对方开口问。 2、总是自我介绍,并询问对方的名字,使整个对话更感亲切。 3、总是让对方把脾气发完,不要插话打断。 4、总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍,表示你很认真对待。 5、总是先请对方把所有的抱怨都说完,之后才开始一一处理。 6、总是向对方表示你的体谅,但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。 7、总是在最后总结一下你能提供哪些协助,并确定对方也同意。如果之后又有问题,主动回电给顾客,不要冒险激怒顾客两次。 6个“不要”: 1、不要在对方仍在气头上时和对方理论。 2、不要在得到所有的信息前,就建议或同意某个解决方法或承担责任。 3、不要找借口,也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者(供货商出了问题)或特殊状况(每个人都重感冒)上,这是你的问题,不是顾客的问题。 4、不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观,不要被激怒。 5、不要暗示对方是唯一一个不满意的人,因为调查结果显示,不满意的顾客中只有七分之一会打电话来抱怨。 6、不要承诺在你职权范围内无法办到的事。如果有必要,先跟主管商量,再回电给顾客。 电话沟通在现代商务生活中是如此重要,而不良的电话习惯又是如此普遍,因为我们每个人偶尔都会犯错。然而,并没有几本讨论商务沟通的书会花一两段以上的篇幅来探讨讲电话的技巧。因此,本章的目的即在详细说明如何有效率地进行电话沟通,并因此减少各种“损失”。 如何有效提升电话沟通的技巧3 1、让自己处于微笑状态 微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空。 2、音量与速度要协调 人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。 为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是「同一挂」的。 3、判别通话者的形象,增进彼此互动 从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方「适当的建议」。 4、表明不会占用太多时间,简单说明 「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话,我最常用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法。 实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了! 5、语气、语调要一致 在电话中,开场白通常是国语发音,但是假如对方的反应是以台语回答,我会马上转成台语和对方说话,有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法,主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。 6、善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此除了「耽误两分钟」之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多暸解对方的想法,不妨问:「最近推出的投资型商品,请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句。
2023-09-01 00:57:331

商务电话的沟通技巧?

1、首先要做好充分准备。2、电话交往中要注重礼仪。3、在通话时,要注重倾听。4、通话时,要注重表情。5、在通话时,要注重语速。6、在电话中要善于运用肢体语言。7、电话交往中要注重礼仪。电话是现代人的一种重要沟通工具,是人们日常生活中不可缺少的一部分。电话是人们交往的一种重要方式,在电话交往中,人们的言谈举止,一颦一笑,一举一动,无不反映出一个人的文化素养和道德修养。因此,电话交往中,人们的言语、举止、仪表、仪容,以至于电话机的使用,都应该给人以良好的印象,给人以美感。8、在通电话时,要注重倾听。电话交往中,人们的交谈是一种面对面的交谈,因此,人们在通话时,要注重倾听。9、通电话时,要注重表情。人们的表情是一种内心世界的外在反映。人们在通话时,一定要注重自己的表情。
2023-09-01 00:58:002

与客户电话沟通的说话技巧

与客户电话沟通的说话技巧 与客户电话沟通的说话技巧,打电话给客户并不是拿起电话就和客户聊天,而这通电话的最终目的就是约见客户、拿下订单,但是这也是有很多技巧的,以下分享与客户电话沟通的说话技巧。 与客户电话沟通的说话技巧1 一、说话技巧 1、直奔主题 你好我是XXX货代公司的,请问有没有进出口业务。我们有些航线做的不错,想给您推荐一下。 2、让客户无法拒绝你 我们的优势航线主要分四块,欧美、日韩、中东、东南亚(以上四块包括了中国主要贸易往来的地方)。如果他跟你说我们走非洲、中南美,那你就可以在平时积累一下这两块的基本港的运价,直接脱口而出,他就更没办法拒绝你啦。请问咱们(记住要说咱们)公司一般往哪里出口。 3、报价要灵活 你可以在在价格前面加上一个本周价格,比市场稍微低一点但是不要太多。这样让他对你存在希望,最起码下次他还能记得你,印象会加深。如果当时客户接受让你走货怎么办。其实很简单,你可以跟他说“价格是本周的,舱位爆了要不我帮你寻一下下周的价格?”这时少加点你的利润在给他报过去,也不会比市场价高,但是这样你给自己创造了一个跟客户交流的机会。关系就是无数次这样的交流而建立起来的。不要小瞧一个电话。 4、给与永远比索取强 要经常说我给你~~ 我帮你~~ 让客户知道你是在帮他而不是乞求他把货放你这走,例:“我会帮你盯着到这边的价格,要是有特价我会随时通知您”。“别涨钱我们未必涨,但是别人降了我一定尽力给你降” 5、第一个电话和传真 第一个电话只是搜索客户,不宜浪费太多时间。尽量套取客户的出货信息。传真要发的有意义,要让客户主动找你要,而不是像大街上发传单那样,我给你发份传真吧!这样的传真既浪费钱又浪费精力。 6、如何进行电话回访 首先将你上次记录的出货资料整理一下,问他到这个点的货最近是否有出货计划,在打这个电话之前你首先要了解这个点的运价。然后说我有舱位需要预留。如果他说有其他点的,就帮他寻一下,给他报过去。长期坚持,总有客户会被你打动的 7、说话要有底气、有自信 我们没办法与客户面对面地交流,只能通过电话,这种情况迫使我们必须说话的语音、语调、咬字的清晰度保持最好的状态。让客户听起来有底气如果连电话这关都过不了干脆转行。记住千万不要紧张。 8 、避免价格战 在整个青岛市场没有最低的价格,所以既然公司没有优势就尽力转移客户注意力,更多放在服务上。 例1:“你可以先从我这里订个舱,订舱也不一定要从我这里走,如果觉得价格合适在从我这里走,如果价格不合适,我们可以退嘛!你可以感受一下我的服务,没有舱位谈价格也没什么必要。” 例2:“我给你报的这个价格是个市场价,您核算一下成本。在正常浮动范围之内,我会尽力在往下给您申的。” 例3:“咱们是一起做客户,你那目的港代理如果出什么问题延迟了提货期产生了附加费用,客户第一想到的是你不是我,我们在目的港的代理能保证你的货顺利提货,不出问题。你做好了我也就好了” 例4:“您这10几美金会花的很放心,我做的是整个物流的流程。而不是光赚你海运费,我会保证各个关节顺畅。如果其中一个环节出了问题,咱弥补的钱也不止这就10几美金。” 二、站在客户的角度看 销售最忌讳的就是我认为怎么样,我觉得怎么样。你认为未必客户就这么认为,我们应该尽量站的.客户的角度去想。如果你作为客户,此时此刻你会怎么想。在这个问题上很多销售都做的不到位,但是很重要。 三、掌握主动权 你要站在客户的角度去看,但是不代表要一味的满足他的条件。人的欲望是很难满足的。打电话时不要老是觉得客户说怎么样就怎么样,要跟他一起分析情况看事实,帮他解决问题。让他知道你是在帮他而不是只为了挣他钱。要让他感觉到事情不是像他想的那样简单。 四、业务知识一定要牢固 “万丈高楼从地起”无论你谈的多好最后要面临的还是出货。如果我们没办法将货处理好,那就会失去许多眼前的机会。“一个人的成功并不难,主要是要把握住眼前出现的机会”,当然这种机会来源你的辛勤努力。为什么有些人付出了可以得到回报,而有些人付出了却是竹篮打水。业务知识就是你把握住机会的基本条件,这种条件在于你平时的积累。 五、丰富知识范围,适当的卖弄,教客户点东西 每个人都有自己擅长的一面,在谈业务的时候我们完全可以向客户展示我们擅长的一面。你比别人强,人家就会高看你三分。我们要充分的利用我们所擅长的优势来让客户欣赏我们。 例:如果你擅长历史,谈到某一个地点的时候你可以说是某个名人的故乡,当然我只是打个比方,未必再实际操作中就会遇到这种情况,但是也不排除。 如果你擅长地理,你可以告诉他寻的这个点的航线,具体经过哪里,哪个洋或哪个海峡。可以给他上上课。他会觉得你很专业。 与客户电话沟通的说话技巧2 1、接电话时要注意 ①接电话要及时。 一般情况下,当电话响铃三次以后,我们再拿起话筒接听是最好的。因为,让客户等待时间过长,会让对方觉得自己受到怠慢;接听速度过快,也会给拨打电话的人以措手不及的感觉,这样接听电话的销售人员可能会留给拨打电话者以不够沉稳、过于急躁的印象。 拿起电话后,应该立即向对方问好,有时还需要销售员自报家门:“你好,这里是A公司的销售部门。”接手机的时候也可以不必自报家门。如果在响铃三次之后才接起电话,销售员要主动致歉:“对不起,让您久等了。我是王林,请问你有什么事吗?”“喂,您好!我是×××,实在不好意思,刚才我到经理办公室了,听到电话响才急忙赶回来……” ②接电话时的动作。 接电话的时候,销售员切忌气喘吁吁、慌慌张张地接电话,也不要漫不经心、拖拖拉拉地接电话; 销售员应该随手拿着一支笔,顺手将重要的事情或是电话号码记下来。 ③中断谈话时要加以说明。 如果销售员因为某些重要的事,不能继续接电话了,最好同客户再约时间进行通话。如果客户打电话过来,刚好你有一个重要的会议要参加,可以这样说:“对不起,李先生,我马上有一个重要的会议要参加,我稍后再同您联系。” 2、结束电话时的注意事项 ①多用感谢与赞美的语言。 这样,客户会感到非常开心,愿意与您继续展开进一步的交流。比如,销售人员可以在结束电话时这样说:“和您交谈令我感觉非常有趣,您真是一位幽默开朗的人,希望您每天都能保持好心情!” ②轻放电话。 交谈完毕以后,你在电话没挂断前最好不要随意同旁边的人谈话。要轻轻地放下电话后,再另行谈论其他的事情。这是礼节,也是对客户起码的尊重。 另外,在结束电话的时候,销售人员还要特别注意一点,那就是,一定要询问客户是否还有其他问题,或者主动询问客户还有哪些需要与要求等等,比如:“很高兴咱们今天能聊这么多,不知道还有哪些事情我可以帮得上忙?”“我刚才说得不知道清不清楚,您看还有什么问题需要问的吗?” 还有一点是一定要等客户挂断电话后销售人员才能挂电话。 如果销售员在接挂电话间能注意以上几点,就一定能展示出自己的专业风范,并获得客户的认可 与客户电话沟通的说话技巧3 1、注意沟通时的表情 在所有的非语言沟通中,表情最重要,使用最频繁,表现力最强。试想一下,如果每天与顾客沟通时,一脸生硬而又僵化的表情,不会让顾客感受到服务的真诚。 相反,面带微笑,表情生动,定会增加顾客对我们的亲切感。因此,在与顾客沟通时,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情带到服务中去,要用轻松而愉悦的表情,拉近和客人之间的距离。 2、多观察,留意客户传递的信息 在沟通的过程中仔细观察客户的表情、态度、举止行为和所处的环境,从而掌握客户的内心世界,从中找出沟通的话题及交谈重点,然后再配合有针对性的语言去说服,打消客户的顾虑,掌握洽谈的主动权,轻松地对客户进行引导。在沟通中主动收集客户的信息。 3、恰当运用沉默 有时保持一定的沉默是对客户的尊重和理解,是一种沟通的好方式。例如,在客户倾诉他们的建议、意见和心声时,如果我们能学会沉默,用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉,这会增加顾客对我们的信任度。 当然,沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用,这就需要学会把握情景,做到该沉默时就沉默,不该沉默时一定不要沉默,否则,客户会以为沉默是表示对他们的抗议。语言转化沟通很多时候,同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达,效果完全不一样。
2023-09-01 00:58:101

电话沟通技巧

电话沟通技巧 电话沟通技巧,我们都知道在职场中,免不了需要用到电话,与他人进行工作上的联系,因此掌握必要的电话沟通技巧必不可少,关系着工作能否顺利开展,下面一起来学习电话沟通技巧吧,希望对大家有帮助。 电话沟通技巧1 什么是“电话形象”? 1、指的是人们在使用电话时,所留给通话对象以及其他在场者的总体印象。一般来说,它由使用电话时的态度、表情、语言、内容以及时间等各个方面组合而成。 2、“电话形象”在人际交往中发挥着重要的作用,国家公务员在使用电话时要注意维护自身的“电话形象”。 打电话时应当遵循什么样的原则? 1、“通话3分钟原则”; (1)在正常的情况下,每一次打电话的全部时间,应当不超过3分钟; (2)一般在通话时,都要有意识地简化内容,尽量简明扼要; (3)这个原则在许多国家,都要求公务员当作一项制度来遵守。 2、“铃响不过三声原则”。 打电话和接听电话的礼仪? 一、电话铃响两遍就接,不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后,拿起听筒应向对方说:“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要,应做好电话记录,包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容,通话日期、时期和对方电话号码等。 二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词,如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时,说话态度要和蔼,语言要清晰,即不装腔作势,也不娇声娇气。 三、打电话时,应礼貌地询问:“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话,以晚餐以后或休息日下午为好,往办公室打电话,以上午十点左右或下午上班以后为好,因为这些时间比较空闲,适宜谈生意。 四、打电话、接电话时,如果对方没有离开,不要和他人谈笑,也不要用手后住听筒与他人谈话,如果不得已,要向对方道歉,请其稍候,或者过一会儿再与对方通电话。 五、对方要找的人不在时,不要随便传话以免不必要的麻烦,如必要,可记下其电话、姓名、以回电话。 六、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话,应不断地说:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好处,否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况,应付方式各异。 七、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前,向对方说声:“请您多多指教”、“抱歉,在百忙中打扰您”等等,会给对方留下好印象。 八、办公场合尽量不要打私人电话,若在办公室里接到私人电话时,尽量缩短通话时间,以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。 电话礼仪禁忌有哪些? 一、禁忌5条 1、不要和女同事议论一起工作的人。 2、不要煲电话粥影响别人用电话。 3、不要用电脑聊天以为别人不知道。 4、不要对办公室里同事间习惯省略用语不懂装懂。 5、不要过分坚持自己的意见,世上没有什么太绝对的事。 二、电话禁忌 职场礼仪禁忌中电话禁忌是很重要的一部分。在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的"“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“有什么事儿呀?” 万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度,切勿发脾气“耍态度”。为了确认对方是否拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,应该礼貌的用“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。 如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,说不定还会借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。 在职场中打拼的朋友,一定要懂得职场礼仪禁忌,并且应该学会如何巧妙地避开这些问题。这样才能够帮助你在职场中回避尴尬的局面,还能有助于增加别人对你的好感,从而在职场中避免难堪。 公共场所使用手机要注意什么? (1)不宜旁若无人地大声说话。信号不良时,可改换通话位置或改用其他通讯方式,不能大声呼叫; (2)在会场、影院、剧场、音乐厅、图书馆、展览馆等需要保持安静的场所,主动关机或置于振动、静音状态;如接到来电,应到不妨碍他人的地方接听; (3) 不在驾驶汽车时或飞行过程中使用手机。不在加油站使用手机。 收发手机短信有哪些礼仪要求? (1)在需要保持安静的公共场所,或在与人交流时,将短信接受提示音调制静音或震动状态; (2)不在与人谈话时查看或编发短信; (3)编发短信用字用语规范准确、表意清晰。短信内容后最好留姓名,以使接收方知晓发送人; (4)不编发有违法规或不健康的短信,不随意转发不确定的消息。收到不良短信可建议或告诫发送者停止发送。 电话沟通技巧2 1、听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立即接听电话;听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话。 2、如果双方在接通电话,迟迟不能确诊对方的身份,就会浪费极大的时间,降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢? 如果接听您本人的电话或公司的直线电话,只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话,报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话——经过总机转的,只需报部门名称和自己的姓名,不需报公司名称。直接打进的,除了报部门名称和自己的姓名外,还需要报公司名称。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近或过远。 若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话,要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈,应该告诉对方有客人在,待会给他回电。 工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话,千万不能与对方争吵。
2023-09-01 00:58:171

电话沟通有哪些技巧

电话沟通有哪些技巧   电话沟通有哪些技巧,电话沟通是非常方便快捷的,这样我们就不永硕跑来跑去,然后和别人面对面聊天了,这样做是非常省时间的。那么,一起来看看电话沟通有哪些技巧吧。   电话沟通有哪些技巧1   1、在我们接电话时,最重要的一点是态度要好,要让人感受到你的尊重,这样的态度更容易给对方留下好印象,无论是跟什么人通话我们都需要有个这样的态度。还有要注意的一点   如果对方是男士我们应该称之为某先生,对方是女士的话应该称之为某小姐,且在通话过程中需要注意礼貌用语哦。   2、与人用电话交谈过程中我们的声音要清楚、明亮,语速方面不能过快,平稳就好,声音也不宜太大、太小,适中就好。或许大家也注意到了,听声音是可以判断出一个人的状态和情绪的   所以当我们与人通电话时也要注意这一点,需要时刻保持热情,声音给别人留下好的印象也是好的,切记不要透露出你的倦怠、疲乏哦。   3、在交谈时要分清楚对象,不要随便一个人就满嘴跑火车。说话的内容要清楚,逻辑清晰,最重要的是讲重点,不废话。这通电话很重要时,如果你怕通话的时候出问题或者沟通能力不太强的话,可以预先打下草稿,背一背要说的话,也可以找人事先排练一遍哦,这样才可以保证不出错。   4、与人通电话时语气也是很重要的,虽然对方看不到你的脸部表情,但也是可以从你的语气来判断你的态度的,所以打电话时最好不要用单音字来回答,太过敷衍。比如“嗯”能回答的,你可以换成回答“嗯嗯,好的”,让别人感觉到你的态度至少是没问题的。   5、与人通电话不要做别的事情,这也会显得不够尊重,给人留下不好的印象。比如:不能和别打电话的时候又是吃东西又是喝水的,这是绝对不允许的。   6、在交谈的最后为了显示你对他的尊重建议等对方先挂电话你再挂断哦。这样既有礼貌又显得尊重对方,可以留下一个好印象。   7、电话过程中,注意倾听对方的谈话,不要随意打断对方的话,但也要在恰当的时候给对方回应,让对方感觉你在耐心的听他说话,也可以留下一个好印象,对工作更加有帮助。   电话沟通有哪些技巧2    电话沟通如何进行最有效?电话沟通注意哪些?   所以电话交流也是一种技能。 我们来谈谈接电话的基本技巧和程序。    1、我们应该做一些小的准备。   这应该是旁边的记事本和笔的第一个电话。即使一个难记,九小时后的,其遗忘的速度,科学家们将被计算到70%。四天前,我现在请记得在内容吃晚饭,我觉得可能很多人已经记不起来了,所以不要太肯定自己的记忆,重要的事情仍然可以通过记录补偿。抛开电话记录,并有助于在不可能接听电话了一些重要的内容了,措手不及。    2、拨号前先把电话的内容整理一下。   不要想着该说什么,那经常拿起电话就会丢失,忘记主要是为了自己没有缝隙。 有时候对方挂断电话之后,他们才意识到这一点,所以在挂断之前把重点写下来总结一下是个好主意,当你和他们通电话的时候,这对你也有好处,能够有一个非常合乎逻辑的沟通水平,这样电话沟通的有效性才能得到相对较好的实现。    3、态度友好。   有人认为无线电波只传播声音,完全不能注意手机表情的姿势,这种方法其实是一个很大的错误。   例如,你坐在桌子打电话,你打电话躺在病床上,声音的声音是不一样的。话是心脏,服务态度的好坏将在语言显示。因此,当麻木的电话表达,声音肯定会感冒。所以在这里我建议你在电话中交谈   最好是维持讲一种微笑的方式,甚至我们的一些建议,女同志也可以放一面镜子旁边的电话,面对镜子,说话的时候会很自然的笑容。我们可以注意到,让人会心一笑,声音很甜美,善良,这是最放松的时候。    4、注意语速和语调。   急性子的人听漫画会感到断断续续,无力,相当不舒服。慢吞吞地听快速单词的人往往会感到焦虑和不安。根据对方年龄的不同,听快词和听快词,有时很难完全理解对方的意思。   因此,目前还没有关于语速的最终结论。要根据对方的情况灵活把握速度。我们还说,语调也代表一种态度,一种表达,一件非常重要的事情,一个非常迫切需要解决的问题,你的语速一定要短而有力,但一定要清晰。    5、 少用词或缩写。   在这里,我们经常听到当我们接电话时,说电话响了,拿起电话喂了三四声。作为业内人士,你可能知道你是营销三科,你是商业三科,但外界的人不知道,应该给他一个比较完整的答案,而不是一门专业的语言。    6,养成复述的习惯。   为了防止打错电话,我们必须当场重复。特别是对于发音相同、字数不同的单词,日期和时间的数字必须形成复述的习惯,以确保没有基本的确认程序。    以下是接电话的方法:   首先,当我们听到电话响了两次,然后拿起电话时,如果几秒钟后,10秒钟后没有人接,一般人会感到不耐烦,有些人不再说电话响了,立即接,但也不太好,但会让对方感到恐慌。当电话响了两次,你接电话时,对方更有可能自然接电话。   其次,当你想接听电话暴露了公司名称和部门名称,暴露你的房子,告诉对方,让对方清楚这款手机是否正确发挥。   第三,确认对方的姓名,即来电者的姓名和单位。   第四,问候。一些关心,一些问候。   第五,对方商量好的事情告诉你,然后再确认事情,最后礼貌的告别,轻轻的放好手机话筒,不要以为电话结束了,对方肯定会挂断电话、、因此,当你把手机放在接收器上时,也应该是轻的,不要让对方听到。那边一个非常强大的电话的声音。   电话沟通有哪些技巧3    一、重要的第一声   当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。   同样说:“你好,这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。    二、要有喜悦的心情   打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。    三、端正的姿态与清晰明朗的声音   打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;   若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。   声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。    四、迅速准确的接听   现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的.,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。   即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。    五、认真清楚的记录   随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指1When何时2Who何人3Where何地4What何事5Why为什么6HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。   对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。    六、有效电话沟通   上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。   我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。   对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。   接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。   电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。   如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。以电话索取书表时,应即录案把握时效,尽快地寄达。    七、挂电话前的礼貌   要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢”“再见”,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。   电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。    八、有效电话沟通   上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。
2023-09-01 00:58:271

电话沟通的技巧

在生活中利用率最高的是什么东西?相信这个问题下的答案是五花八门的,那重新换一个问题:生活中最不能离手的东西是什么?这个问题的答案很显而易见了,大家听到问题后的反应也大部分会是一致的,对,就是手机,都知道手机最简单也是最基本的功能就是打电话了,那么大家知道和别人打电话是有沟通技巧的吗?掌握了沟通技巧你就能快速的达到与人沟通的目的,下面就来跟大家分享一下这些技巧,大家感兴趣的话就一起看下去吧。1.在我们接电话时,最重要的一点是态度要好,要让人感受到你的尊重,这样的态度更容易给对方留下好印象,无论是跟什么人通话我们都需要有个这样的态度。还有要注意的一点,如果对方是男士我们应该称之为某先生,对方是女士的话应该称之为某小姐,且在通话过程中需要注意礼貌用语哦。2.与人用电话交谈过程中我们的声音要清楚、明亮,语速方面不能过快,平稳就好,声音也不宜太大、太小,适中就好。或许大家也注意到了,听声音是可以判断出一个人的状态和情绪的,所以当我们与人通电话时也要注意这一点,需要时刻保持热情,声音给别人留下好的印象也是好的,切记不要透露出你的倦怠、疲乏哦。3.在交谈时要分清楚对象,不要随便一个人就满嘴跑火车。说话的内容要清楚,逻辑清晰,最重要的是讲重点,不废话。这通电话很重要时,如果你怕通话的时候出问题或者沟通能力不太强的话,可以预先打下草稿,背一背要说的话,也可以找人事先排练一遍哦,这样才可以保证不出错。4.与人通电话时语气也是很重要的,虽然对方看不到你的脸部表情,但也是可以从你的语气来判断你的态度的,所以打电话时最好不要用单音字来回答,太过敷衍。比如“嗯”能回答的,你可以换成回答“嗯嗯,好的”,让别人感觉到你的态度至少是没问题的。5.与人通电话不要做别的事情,这也会显得不够尊重,给人留下不好的印象。比如:不能和别打电话的时候又是吃东西又是喝水的,这是绝对不允许的。6.在交谈的最后为了显示你对他的尊重建议等对方先挂电话你再挂断哦。这样既有礼貌又显得尊重对方,可以留下一个好印象。7.电话过程中,注意倾听对方的谈话,不要随意打断对方的话,但也要在恰当的时候给对方回应,让对方感觉你在耐心的听他说话,也可以留下一个好印象,对工作更加有帮助。
2023-09-01 00:58:491

如何提升电话沟通技巧

如何提升电话沟通技巧 如何提升电话沟通技巧,接待客户也是最重要的工作,而电话沟通是非常常见的事情,因此我们应该在与客户的沟通中表现的出色,那么,以下分享如何提升电话沟通技巧。 如何提升电话沟通技巧1 1、充满自信 电话销售,7月12日讯,在拨打外呼电话时,自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望,甚至是想当然地认为,你一定是对你的产品或服务充满了信心,最起码也应该表现的是。但很多时候,客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫,这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的第一印象。 为了充满自信,首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌,然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则,在客户的怀疑与追问下,你会逐渐丧失对话的控制权,甚至会跟着客户的思路,对自己的产品信心也逐渐开始丧失。 2、声音自然 即使有脚本,也不要照念脚本。要花足够的时间,使脚本语言变成你自己的语言,并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识,并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。 一旦你做好了充分的准备,并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调,你就可以听上去更像一个自然的“活人”,而不是一台照本宣科的“机器”,在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流,而不是冷漠的“机器”。 3、注意倾听 “听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应,表明你的思想并没有开小差,而且还要复述总结客户说过的话,并询问进一步的问题。如果想要做到这些,你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心,而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话,而不是审讯。 4、不要事先做出假设 这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么,而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们,是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话,这可不是你想要的结果。在任何情况下,如果你迫不及待地想替客户把话说完,客户就会对你开始有戒备心理,这对销售意向的达成起着相反的作用。 5、认真对待每通电话 已经快到下班时间了,你已经打了60多个电话,重复了60多次脚本,试图说服60多位客户了,好累呀!你的激情已经消耗殆尽,你的声音开始疲倦不堪,你的耐心程度已经在急剧下降。但是,电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况,对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是第一次接到你的电话。想一想你的销售目标,算一算你的佣金,让自己重新兴奋起来吧! 如何提升电话沟通技巧2 1、 正确的问候技能 每个销售人员都知道,接近客户意味着销售的机会。 掌握“五米注意,三米注视,一米谈话”的技巧,当顾客进入店内时,开始看产品,开始注意其动作。 观察客户不要做得太过分,好像你在监视客户或对他本人感兴趣一样。以轻松的表情观察客户,不害羞或紧张。 不断地问自己:如果我是这个客户,我需要什么? 总结:不要放弃任何与客户互动的机会! 2、 形成顾客的信任心理 信任是一切销售技巧的基础。在向客户推荐产品时,不一定要推荐最贵的,但一定要推荐最合适的,这样才能赢得客户的信任。 总结:信任先于接受。 3、把你最重要的卖点放在首位 你向客户介绍的第一个卖点将是最有效、最令人难忘的。因此,首先应该提到产品最明显的卖点。 虽然这些第一印象并不总是正确的,但却是最生动、最扎实的,使产品最独特的点和优势牢牢地铭刻在客户的心中! 总结:人对事物的第一印象是最容易产生良好印象的。 4、 凸显你的独特 如果很难说自己的产品比竞争对手的产品有太多的优势,那么销售可以集中在一个独特的优势(客户最需要和期待的卖点),这也是销售过程中的杀手锏。 向客户证明,有些东西是每个人都有的普遍现象,而这方面是自私的!“有人有我也有,有人没有我却有”销售技巧。 总结:我们必须关注客户最关心的问题,强调客户需要的`是自己的优势和与他人的差异。 5、不要做独角戏! 在销售过程中,我们不能自己说话,也要让客户主动关注卖点的细节,主动参与,发现一些问题。 当顾客说话时不要打断他。记住,顾客也喜欢谈论,特别是关于他们自己。每个人都喜欢好的倾听者,所以要耐心倾听。 始终保持与顾客的眼神交流,观察他的面部表情,注意他的声调变化。一线服务人员要学会读人的脸。 总结:让客户充分参与有效的沟通,细致的分析,给客户留下深刻的印象! 6、 扮演专家的角色 很多销售都是用来干介绍产品,什么特点如何搭配等等,所以很难激发客户的购买热情。 运用图文描述销售技巧,将客户体验到的精彩场景放在客户心中,让客户能够被感染,从而留给客户深刻的思考和记忆。 另外,数据绝对是最直观的体现你专业的东西,把各种产品的数据放在心里,给客户介绍的时候畅所欲言,不仅会让客户相信你的产品,也会让客户相信你很专业。 如何提升电话沟通技巧3 沟通的技巧一:谈话必须要有诚意 其实也就是谈话的时机与场合十分关键。每个人都有选择沟通的时机与方式的权利,所以,如果在那一刻你不想与对方沟通,你可以行使这个权利,但是你需要懂得采用适当的表达方式。比如不要说“等我心情好了再说吧”这样的话。这只是在回避问题,你可以这样说:“我现在心有点烦,不想用这个态度跟你谈话,所以我想明天中午吃饭的时候再谈论这件事,可以吗?” 带着烦躁去讨论任何事,都很容易情绪化,导致争吵冲突。况且根据心理学上的情绪具有传染的特性,你的不好的情绪很容易传递给对方,让彼此情绪都不好。这样的沟通显然无异于自寻烦恼。 沟通的技巧二:学会进行无压力对话 无压力对话指的是双方选择轻松愉快的话题,最好可以避开两个人之间的关系来进行对话,并且做到可以互换意见,轮流对话的效果。确保双方都有谈话的参与感与互动感,这一点十分重要。 比如当结束了一天繁琐的工作,下班回到家的时候,最好不要提及那些私人的话题,可以问问对方:“今天一天过的开心吗?有遇到什么有趣的人和事吗?“等等之类的。做到这一点的关键是学会在恰当的时候引入第三方的话题,营造一个愉快的交流氛围。 沟通的技巧三:多给予对方鼓励与支持,即便Ta并不完美 也就是学会倾听,仔细想一下,最常见的吵架模式: 吵架的最开始是因为男生的某种言行,女生很生气; 然后男生开始解释,心想:这么小的事情用得着这么大惊小怪吗? 而女生不断试图强调不是事情本身,而是男人的态度;然后,男生想:又要翻旧账了,有完没完啊;同时,女生想:我这么在乎他,怎么就不能理解我的苦心呢,最后,两人都已经忘记是因为什么而吵起来的,谁也不愿退让。 造成这一系列的差异的原因就在于男生与女生思维方式的不同,男生在爱情中最重视的是被无条件的接纳;而女生最重视的就是对方是否对自己真的在乎。所以,在感情中,及时的接纳并赞美对方非常重要。许多人会觉得都结婚久了没有了新鲜感与激情,恰恰是因为夫妻双方都忽略了赞美对方。 对于女生来说,要的只是被理解,不是给出具体的解决办法。所以学会倾听,多去包容她情绪化的一面,有时候不需要过多的语言,甚至就是一个拥抱,一个理解的眼神就好。对于男生来说,要的是被接纳,被认可,所以不时地给予鼓励,多去欣赏、挖掘他有才华的一面。 唯有当一个人感受到接纳、被爱时,才会努力超越自己的习性,去做发自内心有持久性的改变。 沟通的技巧四:最好不要刨根问底 比如很多女生在男生很晚回家的时候,总是会习惯性地抛出一大堆问题: “你今天干嘛去了?” “你怎么这么晚才回来?” “你怎么这么久才回我消息?” “你为什么不接我电话?” “你和谁在一起?“....... 所有的这些脱口而出的话,只不过是自己的安全感不足,想要控制对方的表现,以便让自己处一个比较占优势的位置。但其实,有时候对方本来没什么出格的事,在你的一再逼问下,会很反感,甚至会刻意回避与你的接触。 感情中所有的沟通,都是需要讲究技巧的,只有意识到自己在沟通方面存在的问题,避免情绪化地沟通,而不是把所有的问题都上升到对方爱不爱自己的层面,我们每个人都值得被爱,但前提是掌握正确的方法。沟通是我们每个人感情中的必修课,只有学会有效沟通,我们的感情才会更加长久。
2023-09-01 00:59:051

电话交谈沟通技巧

  现在很多公司或个人都很重视电话销售,那么,电话销售都需要哪些技巧,还应注意什么问题?下面是我为大家收集关于电话交谈沟通技巧,欢迎借鉴参考。   一、准备。   心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。   内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。 在电话沟通时,注意两点:1 注意语气变化,态度真诚。2 言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。   二、时机。   打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我是***公司的***,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法“请问***先生/***的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。   三、接通电话。   拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。例如:“您好,我是***公司,请问**老板/经理在吗?**老板/经理,您好,我是***公司的***,关于u2026u2026. 讲话时要简洁明了u2026 由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说,简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌u2026 打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,”感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢谢,再见。”另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后u2026 挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。 接听电话的艺术u2026. 有的顾客图省力,方便,用电话与综合部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。   1、 电话接通后,接电话者要自报家门如:“您好这里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—u2013很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂,喂你找谁呀;你是谁呀?”这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。   2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。   3、重点重复 当顾客打来电话时,他一定会说他想要得到的信息。 这时不仅要记录下来,还应该向对方复述一遍,以确定无误。   4、让顾客等候的处理方法如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。   5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方,不是你。   6、电话找人时的处理方法 若遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:“对不起现在他(她)出去了,我是XX,如果方便的话,可不可以让我帮您转达呢?”也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。   无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。   四、建立对谈。   1.电话行销就好比是场两人之间投球游戏: A.你投给对方 B.他投过来 C.你投回去 D.他投回来 2.销售中的头三个难题: A.找出藏家是谁,并且和他交谈。 B.使买主成为一个想谈、值得谈的人。 C.抓获藏家注意力。   总结:记住:在每次的交易中,价格并不全是最重要的因素,假如价格是唯一的考虑,我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里,穿二手购买的衣服。在价格与所得到的价值间有关联,就如同消费者,把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言,他所花的钱将是物有所值,就是达成交易,若无法提出产品的价值所在,终将无法达成销售目的。 3. 电话销售的沟通技巧主要有什么? 销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。   五、让顾客心动马上行动。   虚心接受客户的反对理由,在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。记住:保住老客户,比开发一个生客户容易得多。营销意识:没有一条用于成功销售的神秘公式,成功是训练、努力工作的结果。与客户保持联系的方式:1.登门拜访 2.电话联系 3.书信联系 4.提供服务六、客户管理。   是指对客户资料的搜集、归类和整理;与客户的经常性沟通与联系;客户意见处理;不断改进对客户的服务方式和服务内容。 如今,市场竞争下的企业,哪家没有几部电话、传真、电脑什么的,但真正能够起到增值作用的又有多少呢?又有多少张订单是靠电话打回来的呢?陌生市场的开拓在正式电话营销启动前,我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。   第一,做训练有素的电话销售人员。   在电话销售过程中具备有较强的沟通能力,通过语言的魅力,从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门,企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们,但我们应注意自己的形象,这是对客户最起码的尊重,也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中,你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中,电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。   第二、娴熟的电话销售技巧。   1.电话脚本的设计 (1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝,让客户继续听下去的重要部分。 (2)三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。 (3)以问题对问题吸引客户的注意力,这个问题应是具有影响力且客户关注的。 (4)塑造产品的价值,让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中,客户为什么要听你讲的关键。   2.电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。   3.所打的每通电话,应是通过市场细分的目标客户群体(行业、领域),并准确无误地将资讯 传达给客户。针求了解客户的真实需求,判断他是即刻需求型还是培养需求型。   4.使用标准的专业文明用语。(如您好:我是XX公司的XX,有一个非常好的资讯要传递给您,现在与您通话方便吗?谢谢您能接听我的电话等等。)   5.面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉u2013信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感,乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学(起源于美国七十年代,是一套可以快速改变人类的行为和心灵的特定模式,且该模式运用起来成效非常快速及显着)。强调过,语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止,通过电话传达给对方,让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉,电话销售中,业务人员感到善意、理解和支持。   6.具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量,需要经过学习、组合,运用各方面的能力互相支援互补,其中最重要的能力是倾听能力。良好 倾听能够准确地了解客户的真实需求。   7.如何具有良好的亲和力 尽量和客户保持语调和语速的同步,以及使用语言和文字组成的习惯相似。(比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围,记住顾客的姓名。) 大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家,可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己,首先要记对方的姓名。 叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理,叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。 "是—u2013先生(女士)本人在接电话吗"u2013这样的言语会使客户感到快乐,他能立即感到自己被突出于人群之中。   8.养成良好的工作习惯 A、随时记录 在手边放有纸和笔,随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息(双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等)。 B、自报家门 无论是接听还是拨打电话,都应及时报出公司和自己的全名,并询问对方的公司、姓名和电话号码,以及通信地址,以便于电话沟通中,不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。   9.积极的工作心态 电话营销时,具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员,而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心,往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物,电话对方的客户也会那么看。 同样做电话营销,那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。   下面,中华口才网为大家分享下几个漂亮的电话沟通技巧。   1.充满自信   在拨打外呼电话时,自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望,甚至是想当然地认为,你一定是对你的产品或服务充满了信心,最起码也应该表现的是。但很多时候,客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫,这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的第一印象。   为了充满自信,首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌,然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则,在客户的怀疑与追问下,你会逐渐丧失对话的控制权,甚至会跟着客户的思路,对自己的产品信心也逐渐开始丧失。   2.声音自然   即使有脚本,也不要照念脚本。要花足够的时间,使脚本语言变成你自己的语言,并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识,并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。   一旦你做好了充分的准备,并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调,你就可以听上去更像一个自然的“活人”,而不是一台照本宣科的“机器”,在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流,而不是冷漠的“机器”。   3.注意倾听   “听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应,表明你的思想并没有开小差,而且还要复述总结客户说过的话,并询问进一步的问题。如果想要做到这些,你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心,而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话,而不是审讯。   4.不要事先做出假设   这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么,而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们,是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话,这可不是你想要的结果。在任何情况下,如果你迫不及待地想替客户把话说完,客户就会对你开始有戒备心理,这对销售意向的达成起着相反的作用。   5.认真对待每通电话
2023-09-01 00:59:121

电话话术沟通技巧

电话话术沟通技巧 电话话术沟通技巧,求职的时候hr最看重的是个人能力,职场的生活从不轻松,如果没有一步步的学习深造就不会做出成绩,在职场中要积极保持人际关系,电话话术沟通技巧教你在职场站稳脚跟。 电话话术沟通技巧1 打电话说话技巧一:高效电话沟通。 在上班时间打来的电话几乎都与工作有关并且都是十分重要和紧急的,要不然老板或者同事就会在微信上找你。这个时候的电话要重视,不能敷衍会话或者故意不接。如果是公司的电话响了,你负责接听电话,首先礼貌是非常重要的,这不仅关乎你自己的形象也是关乎公司的形象。问清楚对方身份、打电话的目的,并且做好记录,便于电话之后能对应处理,不耽误公司事情。 打电话说话技巧二:电话沟通时,态度要和善。 尽管电话另一端的人看不到你的表情和身体语言,但声音也能反映出你当时的情况。如果你不耐烦或者无精打采,电话中的声音也不可能温柔友善;你越是心情好态度友好,声音听起来给人很娱乐的感觉,别人也愿意继续跟你沟通,你可以给对方留下一个很好的印象。因此,不管你何时何地在与别人电话沟通的时候,你都应该保持声音的活力、热情和真挚。 打电话说话技巧三:打电话应该注意声音大小。 打电话不是菜市场卖菜需要大嗓门的喊叫,如果你的声音过于大,对方在接听电话的时候耳朵会受不了,你也会给人造成不好的印象。当然有一种情况你可以声音大,那就是和非常年老的长者打电话时,因为很多年长的长辈听力弱化需要声音大他们才能听到。对不同的打电话沟通人员,采用的方式不一样,大体都要音量适中,当然千万不要为了迎合对方而做作,这个对方时很容易感受出来的。 此外,有的人习惯性地聆听他人说话,却不出一点声音,往往使得对方产生错觉,以为你并没有在注意他的谈话。你应在适当的时候,回答对方“是”或“嗯”、“喔”来表示你正在倾听他的谈话,使他得以继续,不致因而中断。 打电话说话技巧四:打电话时不可敷衍了事。 很多时候你接到电话,其实都是别人过来询问的,这个时候你要做的就是耐心倾听,让他先把事情讲完,除非不得已,否则不要中途打断别人说话。在你倾听的时候你也就有时间思考他给你打电话的目的和需求,你心里也就构思好如何回答。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。在听对方说话时,切记不要一点声音都没有,这样会使对方产生错觉以为你在敷衍了事。 打电话说话技巧五:挂电话技巧。 在挂电话前你都是礼貌的和对方沟通交流,给对方很好的印象,千万不要因为你错误的挂电话方式而毁了你所有。挂电话一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,即使说一句“谢谢”“再见” 也都是很好的,然后再挂断电话。 电话话术沟通技巧2 其一:在打电话的时候如果能找到关键人物最好,对方也许是一个没有决策权的人,如果你一开始就三七二十一的向顾客介绍,你觉得有用吗?简直就是白白浪费时间,那么如何找到关键人物呢?这些关键人物有以下几个特点:(1)这些顾客有资金购买你的产品;(2)顾客有决定购买的权利;(3)顾客对你的产品有需求。尤其是第一次打电话一定不要先忙于向顾客介绍,等你真正找到拥有决策权的人再去使用推销技巧,只有这样才能成功。 其二:如何进行自我介绍?自我介绍要把时间控制在20秒到45秒之间,要记得开场白是在打电话之前就要准备好的。做电销要提前准备一个能吸引人的开场白,最起码能够打动自己。因此走心的.开场白一定要设计好,作为销售员心里要明白,顾客的注意力也许就那么几分钟,这几分钟就会影响之后的推销,所以说话要挑那些最能打动顾客的点,话在于精,不在于多。要针对自己产品的最大亮点去吸引顾客,本着为顾客利益考虑的开场白,一定是最佳的开场白。关于开场白,你可以参考之前关于开场白的文章,这里就不多说了。 其三:通过开场白吸引到顾客之后,要快速去挖掘顾客的需求,当然这个过程有点长。有时顾客会直接告诉你他的需求,但大多数顾客不会告诉你,这个时候应该怎么办呢?你要做的是让顾客放松,让他知道你是可以信任的,这时他会将隐含需求变为明确需求,如果顾客实在不愿意透漏的话,销售员可多选或者单选的方式来试探顾客,比如你可以这么说:“我觉得某某款产品挺适合您的”,如果他觉得产品不合适,他就会提出问题,这个时候销售员可根据问题来选择对应的产品,再次吸引顾客。 其四:当顾客明确了需求或者自己挖掘到了顾客的需求之后,紧接着就是协商,并将顾客所能获得的利益一一讲解清楚。当取得顾客的信任后,唯一一个缺点就是销售员无法通过顾客的表情来分辨出顾客的真实意图,而顾客所表现出来的异议也就无法进行猜测。比如顾客提出:“我得考虑一下”或者“找领导商量一下”,这时他明显是在拖延,对于这种情况,销售员该怎么解决呢?第一:要勇敢的提出与顾客的领导直接沟通的请求,如果顾客不同意,你就努力让顾客成为“传声筒”,让顾客向领导传话。在谈判快要结束时,销售员可千万别说:“有机会在联系”因为这句话对于推动销售进展没有起到任何作用,所以这样的话千万别说,最好是跟顾客确定时间面谈。 其五:当顾客的兴趣被激发出来之后,服务和产品的价值也逐渐被显露出来,顾客的异议也解决的差不多了,这个时候要抓住机会,要提出尽快成交的要求,尤其是电销,机会稍纵即逝。虽然话中没有明确提出让顾客签单的事项,但是说的话已经将顾客放在了成交之后的待遇上,在自己讲述具体的细节的时候,也按照“标准顾客”来对待,比如你可以这么说:“王总,您明天在办公室吧?到时候我安排人给您送过去”,使用这个方法的前提就是,你已经认为火候差不多的时候,要不然让顾客认为你在替顾客做主,顾客难以接受。 电话话术沟通技巧3 先自报家门,后表明找哪位。如果是你打给别人,一般是:我是某某,请问是XX吗?如果是接听电话,一般是:您好,请问是哪位? 内容简单明了,注意语气,打电话前,先整理好资料,以便使谈话更加简单明了,避免占用过长的时间,语气要柔和,不要带给人不快的感觉。 要有礼貌,开始要先问好,说完后要说声谢谢,给不认识的人打电话,一般先做自我介绍,然后再说明意图。 有效转达给接电话的人,即使接电话的是别人,你也要告知一下你是谁,找某某,以便对方转达,这也是一种礼貌的表现。 全神贯注,打电话过程中要认真的听,不懂的地方要告诉对方,请求再说一遍,避免出现误会而引起日后纷争。 慢慢挂上电话,打完电话,不要拍的一声就挂了,也许对方还在听,听到这么大的响声,肯定不高兴了,觉得你没有礼貌。 等对方先挂电话,你再挂上。若是与上司或者长辈通话,一般先等对方挂电话后,你再挂,这显示出了你的礼貌。
2023-09-01 00:59:271

电话客服沟通技巧

电话客服沟通技巧精选   在电话沟通时,客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界,融入到客户的世界中,这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围,客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要,不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。    1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。   问候语要求尽量简洁,但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时,如果仅仅只说:您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化,同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语:“上午好/中午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”或“您好,请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语:“您好,请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是,中国联通(某省)的问候语:“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是:客户要找联通,号码拨的对,没打到别的地方去。并没有给客户亲切感,虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语,不是更好吗?    2、说话时保持愉快的声音,并且语速不要太快。   不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通,客服代表说话的声音高低要适当,不要太大或太小。对不同的客户来电,客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时,客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时,表示客户可能在街上或在户外,此时客服代表应稍微提高音量,保证客户能够听见,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量),你也发脾气(高音量)。    3、在客户说话时,客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。   不要很长一段时间没有回应,这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音,感觉非常不好。   例如,某客户在代办点办理新入网的神州行号,客户打热线要求开通来电显示,客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通,整个通话过程中出现2次不回应客户的`情况,客户对此非常不满意。   在了解客户的需求后,由于客服代表的沟通技巧存在缺陷,在经过很长时间的交流后,客户已经表现出不耐烦了。   客服代表:“资料没返现在开通不了。”   客户:“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”   客户代表:“对,那是以前,现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常,对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”   客户:现在就需要来电显示,昨天买的号。   客户代表:……( 7秒内没有任何声音,无回应)   当客户很生气地表示热线打不进时,客户代表6秒钟没有对客户作出反应,导致客户生气地挂断电话。   从上面的例子可以看出,在电话沟通时由于不能面对面沟通,所以除声音以外的信息客户无法知晓,只能通过声音传达信息,客服代表没有回应时,客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。    4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。   倾听客户说话时要注意几点:认真倾听,不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时,不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情,对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时,客服代表需要不时回应客户,让客户知道你在认真倾听。    5、请求客户重复时,一定要使用礼貌用语。   谈话过程中要保持冷静,遇到没有听清楚或客户没有表达明白时,忌说:“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语:“请您再说一遍,好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记:在服务时,我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象,而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。    6、让客户等待时和再次回来服务时,一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。   首先告诉客户“为什么”要等待,其次要使用“询问”语句征得客户的同意,再次要给客户一个等待时限。如:“**先生/小姐,就您所提的这个问题我要查询相关具体资料,请您稍等1分钟,好吗?”。在客户的等待过程中,我们可以放一些轻音乐,但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题,一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时,一定要使用礼貌用语:“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。    7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。   在询问客户还有没有其它需求时,一定要发自内心,愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气,我在听电话录音时发现,不少客户代表的语气给我的感觉是:不耐烦,急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求,但是给客户的感觉很糟糕。   客服代表:“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)   客户:“没有了。”   客服代表:“祝你愉快!再见!”   结束语:“祝您心情愉快!谢谢使用,再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用,再见!” ,在结束投诉通话时,客服代表是这样向客户告别的:“那就不打扰您了,祝您心情愉快,再见!”等等,比直接说“再见!”效果要好的多。   当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时,要向客户致歉,并告知客户回复时间:“**先生/小姐,不好意思,麻烦您耐心等待一下,三个工作日后我们会给您答复的……”。   客服代表礼貌用语的使用,决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝,而能否让我们的客户感觉愉快,决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客,用礼貌的语言来传情达意。 ;
2023-09-01 00:59:361

电话沟通技巧和话术

电话沟通技巧和话术 电话沟通技巧和话术,职场的生活从不轻松的,我们在工作常常会遇到各种不同的问题,而电话沟通是非常常见的事情,因此我们应该把简单的事情做好,以下分享电话沟通技巧和话术 电话沟通技巧和话术1 1、让自己处于微笑状态 微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空。 2、音量与速度要协调 人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。 为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是「同一挂」的。 3、判别通话者的形象,增进彼此互动 从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方「适当的建议」。 4、表明不会占用太多时间,简单说明 「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话,我最常用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法。 实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了! 5、语气、语调要一致 在电话中,开场白通常是国语发音,但是假如对方的反应是以台语回答,我会马上转成台语和对方说话,有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法,主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。 6、善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此除了「耽误两分钟」之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多暸解对方的想法,不妨问:「最近推出的投资型商品,请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句。 电话沟通技巧和话术2 打电话说话技巧一:高效电话沟通。 在上班时间打来的电话几乎都与工作有关并且都是十分重要和紧急的,要不然老板或者同事就会在微信上找你。这个时候的电话要重视,不能敷衍会话或者故意不接。如果是公司的电话响了,你负责接听电话,首先礼貌是非常重要的,这不仅关乎你自己的形象也是关乎公司的形象。问清楚对方身份、打电话的目的,并且做好记录,便于电话之后能对应处理,不耽误公司事情。 打电话说话技巧二:电话沟通时,态度要和善。 尽管电话另一端的人看不到你的表情和身体语言,但声音也能反映出你当时的情况。如果你不耐烦或者无精打采,电话中的声音也不可能温柔友善;你越是心情好态度友好,声音听起来给人很娱乐的感觉,别人也愿意继续跟你沟通,你可以给对方留下一个很好的印象。因此,不管你何时何地在与别人电话沟通的时候,你都应该保持声音的活力、热情和真挚。 打电话说话技巧三:打电话应该注意声音大小。 打电话不是菜市场卖菜需要大嗓门的喊叫,如果你的声音过于大,对方在接听电话的时候耳朵会受不了,你也会给人造成不好的"印象。当然有一种情况你可以声音大,那就是和非常年老的长者打电话时,因为很多年长的长辈听力弱化需要声音大他们才能听到。 对不同的打电话沟通人员,采用的方式不一样,大体都要音量适中,当然千万不要为了迎合对方而做作,这个对方时很容易感受出来的。 此外,有的人习惯性地聆听他人说话,却不出一点声音,往往使得对方产生错觉,以为你并没有在注意他的谈话。你应在适当的时候,回答对方“是”或“嗯”、“喔”来表示你正在倾听他的谈话,使他得以继续,不致因而中断。 打电话说话技巧四:打电话时不可敷衍了事。 很多时候你接到电话,其实都是别人过来询问的,这个时候你要做的就是耐心倾听,让他先把事情讲完,除非不得已,否则不要中途打断别人说话。在你倾听的时候你也就有时间思考他给你打电话的目的和需求,你心里也就构思好如何回答。 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。在听对方说话时,切记不要一点声音都没有,这样会使对方产生错觉以为你在敷衍了事。 打电话说话技巧五:挂电话技巧。 在挂电话前你都是礼貌的和对方沟通交流,给对方很好的印象,千万不要因为你错误的挂电话方式而毁了你所有。挂电话一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,即使说一句“谢谢”“再见” 也都是很好的,然后再挂断电话。 电话沟通技巧和话术3 有效沟通方法 一、是要明确沟通的目的。 如果目的不明确,就意味着你自己也不知道说什么,自然也不可能让别人明白,自然也就达不到沟通的目的。 二、是要掌握好沟通的时间。 在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时,你要求他与你商量下次聚会的事情,显然不合时宜。所以,要想很好地达到沟通效果,必须掌握好沟通的时间,把握好沟通的火候。 三、是要明确沟通的对象。 虽然你说得很好,但你选错了对象,自然也达不到沟通的目的。 四、是是要掌握沟通的方法。 你知道应该向谁说、说什么,也知道该什么时候说,但你不知道怎么说,仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言,而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。 五、是好的心态。 “态度决定一切”时下很流行,也确有一定的道理。一个人的心态决定了一个人的态度。当然,沟通中的心态也非常重要。沟通心态是根,沟通知识、技能是叶,积极的心态还是消极的心态在沟通中的作用是不一样的,积极的心态使沟通顺利进行,消极的心态阻碍沟通。 六、是把握有效沟通四要点。 首先是要学会欣赏和赞美对方。第二个要点就是无论和谁沟通都要有原则第三个要点就是要学会坚持、学会等、学会捕捉机会、学会在总结反思中的坚持和让步。第四个要点是学会礼让,选择再次的沟通。 七、是养成一个洞察心灵的意识。 弗洛伊德的心理剖析认为,心理由内及外可以分为:本我、自我、超我。本我:是内心深处最本质的想法,是潜意识,表现为情绪; 自我:是心灵的检查官和思想工作者,表现为理智、文化、修养;超我:是心灵的“外部环境”表现为法律、道德、习俗。作为思想政治工作者,要认真观察人的心灵,找出人的本我与自我,深入人的心灵深处,才能真正想员工之所想。 有效沟通的简单方法 1、相互尊重 尊重一个人首先是表现在你的态度上,你的每一个面部表情,每一句的语速语调都能体现出你对对方尊重的程度.也包括你在与对方沟通时倾听的态度.你是否有经常打断别人说话的习惯,或只是一味表达你自己的观点,只有给予对方尊重才能够更好的沟通。 2、坦白你的内心 坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、以及想法和期望,但绝对不是以批评、指责或抱怨的方式来交流。 3、用心倾听 在沟通的过程中只有用心的倾听对方在说,你才能听到对方说话的重点,以及优点,包括缺点和情绪。只有你听懂了重点,你才能够说出对方想听的话,只有你听懂了对方的优点,你才能够将赞美变成一重艺术。
2023-09-01 00:59:511

电话沟通的技巧和方法

一、电话销售注意的问题:1、 有良好的工作态度,打电话时要面带微笑,使对方可以感受到你的亲切和热情(现在越来越多的地方提倡打电话的时候也采取立姿)。2、语速适中,耐心细致的解决客户提出的问题,认真做好记录(除了要有过硬的专业知识外,还需要和客户保持语速上的协调,他语速快,你也语速快,他语速慢,你也语速慢,这是一个很实用的技巧)3、回答客户提问时尽量简单扼要,目的是要尽量的了解客户的需求,而不是自己夸夸其谈。4、最好能说服客户争取上门拜访,因为很多问题不是在电话里或者网络上就能解决的,真正一锤定音的,还是要和客户面对面沟通。二、开发客户的技巧1、每天安排好自己的时间。销售,就象任何其它事情一样,需要纪律的约束。销售总是可以被推迟的,你总在等待一个环境更有利的日子。其实,销售的时机永远都不会有最为合适的时候。2、尽可能多地打电话。在寻找客户之前,永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来,在电话中与之交流的,就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话,那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客户。在规定的时间内尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的,多打总比少打好。3、电话要简短。打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务,而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话做销售应该持续大约3分钟,而且应该专注于介绍你自已,你的产品,大概了解一下对方的需求,以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。4、在打电话前准备一个名单。如果不事先准备名单的话,你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停,总是感觉工作很努力,却没有打上几个电话。因此,在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。5、专注工作。在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样,在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多,就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好,第三个会比第二个好,依次类推。在体育运动里,我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现,你的销售技巧实际不随着销售时间的增加而不断改进。6、如果利用传统的销售时段并不奏效的话,就要避开电话高峰时间进行销售。通常来说,人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以,你每天也可以在这个时段来作电话推销。如果这种传统销售时段对你不奏效,就应将销售时间改到非电话高峰时间,或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00-9:00,中午12:00-13:00和17:00-18:30之间销售。7、变换致电时间。我们都有一种习惯性行为,你的客户也一样。很可能你们在每周一的10点钟都要参加会议,如果你不能够在这个时间接通他们,从中就要汲取教训,在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。三、回访技巧1、回访的时间:首次回访在3天左右,如果想约在周末见面,尽量在周四或者周五上午打电话联系客户,和客户约定时间。第二次以后的回访要看客户的情况来定,一般一周左右。一个客户至少要回访5次左右具体的时间:每天9:30 -11:00,下午3:00-5:00 。尽量不要选在周一上午或者周五下午打电话,一般公司会利用这个时间开例会2、电话响4声之内接听最好,如果电话响到5声或者6声要首先说:打扰了3、电话接通要先确认身份。“你好,请问你是x先生/女士么?”然后自报家门:我是xxx公司的xxx,你现在接电话方便么?如果不方便,“抱歉,打扰了,你看什么时间方便,我可以和你电话联系”4、沟通过程中,最重要的是了解到客户的顾虑,客户在你的(公司)产品和其他(公司)产品之间做选择的时候,决定他决策的关键因素是什么?然后你要解开客户的顾虑。
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电话礼仪及成功的电话沟通技巧

  电话基本礼仪——重要的第一声   当打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:"你好,这里是XX公司"。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有"代表单位形象"的意识。   电话基本礼仪——要有喜悦的心情   打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着"对方看着"的心态去应对。   电话基本礼仪——清晰明朗的声音   打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。    电话沟通的三大注意事项   一、听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立即接听电话。   听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话。   二、如果双方在接通电话,迟迟不能确诊对方的身份,就会浪费极大的时间,降低沟通的效率。   如何向对方自报姓名呢?   如果接听您本人的电话或公司的直线电话,只报自己的姓名和职务即可。   如果接听公司总机的电话,报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。   如果接听一个部门的电话——   经过总机转的,只需报部门名称和自己的姓名,不需报公司名称。   直接打进的,除了报部门名称和自己的姓名外,还需要报公司名称。   接电话时的开头问候语要有精神。   电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。   讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近或过远   三、若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言。   接听让人久等的电话,要向来电者致歉。   电话来时正和来客交谈,应该告诉对方有客人在,待会给他回电。   工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话。   接到投诉电话,千万不能与对方争吵    电话营销有效沟通的实战技巧   电话营销工作重在与客户的沟通,与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败,那么,电话营销如何才能做到有效沟通呢?张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧,以供参考。   一:准备   心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。   内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。   在电话沟通时,注意两点:1注意语气变化,态度真诚。2言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。   二:时机   打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好,王经理,我是***公司的***,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。   如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助"。   三:接通电话   1、拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。例如:"您好,我是***公司,请问**老板/经理在吗?**老板/经理,您好,我是***公司的***,关于。。。。。。 2、讲话时要简洁明了......   由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说,简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在。   3、挂断前的礼貌......   打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,"感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢谢,再见。"另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。   4、挂断后......   挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。   四:接听电话的艺术   有时一些顾客图省力,方便,用电话业务部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。   1、电话接通后,接电话者要自报家门如:"您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂,喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。   2、记录电话内容   在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。   3、重点重复   当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来,还应该得利向对方复述一遍,以确定无误。   4、让顾客等候的处理方法   如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:"对不起,请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:"对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。   5、电话对方声音小时的处理方法   如果对方语音太小,接听者可直接说:"对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:"喂喂大声点";要大声的是对方,不是你。   6、电话找人时的处理方法   苦遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:"对不起现在出去了,我是XX,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。   无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。    8秒吸引客户的电话营销技巧   1、当对方接电话时,问一声"是X总吗?",核实其身份。   2、接着是寒喧:"跟你通话十分荣幸。"或者"谢谢你接听我的电话。"要让对方觉得你有急事找他。   3、接下来直接陈述你的来意。用词应简明扼要,且要涉及对方所关注的业务问题,同时证明你有能力4、报出姓名。只有当你道出意图,建立了良好信誉之后,你才可以说出自己的姓名。   5、提出问题。在电话的最后几秒钟,向高管提一个问题。问题应该将对话引向下一个明确的目标,并且提出一个时限。例如,"X总,在本月底之前,我们怎样才能最快地知道,我们的方案是否得到你和你的团队更多的关注?"   6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员,而应该表现得像是"一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物"。    客服人员有效的提问8大技巧:   1、针对性问题是指什么?比如说,像中国移动或者中国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者乾脆萤幕什麽显示都没有"。这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的"时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。   2、选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:"您朋友打电话时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是"。   3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问,在了解资讯民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询:"您什么时候买的","您的**是什么时候开的呀"、"当时**开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的资讯,这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为……",这叫了解性问题。   4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?"。了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。   5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………?"类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後,要让客户做决定,以体现客户是"上帝"。比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:"您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换,因为是属於退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗?"或者说:"帮您退了,您看这样行吗?"。为什么他不说後一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。   6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说,去一些档次比较低的三星级宾馆,前台服务人员要帮客户开门。扒开门,客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去,除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到。   7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:"您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?",一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。   8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以後,你说:"您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?",这是一个关闭性的问题。
2023-09-01 01:00:111

电话营销沟通技巧

电话营销沟通技巧1    1.充满自信   电话销售,7月12日讯,在拨打外呼电话时,自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望,甚至是想当然地认为,你一定是对你的产品或服务充满了信心,最起码也应该表现的是。但很多时候,客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫,这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的第一印象。   为了充满自信,首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌,然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则,在客户的怀疑与追问下,你会逐渐丧失对话的控制权,甚至会跟着客户的思路,对自己的产品信心也逐渐开始丧失。   分享:电话销售最实用的五个沟通技巧    2.声音自然   即使有脚本,也不要照念脚本。要花足够的时间,使脚本语言变成你自己的语言,并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识,并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。   一旦你做好了充分的准备,并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调,你就可以听上去更像一个自然的“活人”,而不是一台照本宣科的“机器”,在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流,而不是冷漠的“机器”。    3.注意倾听   “听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应,表明你的思想并没有开小差,而且还要复述总结客户说过的话,并询问进一步的问题。如果想要做到这些,你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心,而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话,而不是审讯。    4.不要事先做出假设   这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么,而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们,是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话,这可不是你想要的结果。在任何情况下,如果你迫不及待地想替客户把话说完,客户就会对你开始有戒备心理,这对销售意向的达成起着相反的作用。    5.认真对待每通电话   已经快到下班时间了,你已经打了60多个电话,重复了60多次脚本,试图说服60多位客户了,好累呀!你的激情已经消耗殆尽,你的声音开始疲倦不堪,你的耐心程度已经在急剧下降。但是,电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况,对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是第一次接到你的电话。想一想你的销售目标,算一算你的佣金,让自己重新兴奋起来吧! 电话营销沟通技巧2    1.商品名称   通过网络搜索商品时,常根据商品和消费者所提交的关键词相匹配的情况来得到搜索结果,因此,在确定商品名称描述信息时,应尽可能将买家会使用的、与本商品相关的关键词都写在标题中,以提高消费者搜索到的机会。   尤其是在B2B和C2C等网络中介发布商品信息时,这种做法显得非常重要,比如,卖数码相机电池的商家将产品取名为“尼康3200/佳能600d数码相机电池,全新原装”,当消费者在用“尼康”、“联想”、“3200”、“600d”等多个关键词都可以搜索到该产品。   此外,为商品添加一个形象、富有个性的分类名称,也能吸引消费者的注意力,提高消费者对商品的兴趣,激发消费者的购买欲望。    2.商品介绍   商品信息的介绍应包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。   首页,商品信息的介绍应真实、明确,让消费者看后能够明白商品的性能和主要指标。   其次,网站应尽可能地提供详细的有效信息,越详细,用户满意程度越高,越能激发消费者的购买欲望。所以,在描述商品信息时,要尽量提供详尽的喝商品有关的各种信息。不过需要注意的是,介绍商品的信息并不等于烦琐,应突出重点。   第三,形象描述商品的特点。    3.巧用价格赢得客户信赖   据有关调查显示,价格上的优惠是客户网购的重要原因之一,所以,在说服客户购买产品时,一定要突出网购的价格优势。通常在客户下订单之前,尤其是在C2C交易中,客户与店主之间的价格磋商是必不可少的环节。   当客户压价时,你可以运用一些小技巧,而不是冷冰冰的拒绝,要知道客户的感受也是决定他是否购买商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。   A.向客户说明商品价格已经是同类商品中偏低的了,并强调商品的质量。   B.当买家询问价格是否可以优惠时,你可以反问:你要购买几件?这会让买家自觉理亏,没有理由再讲价。   C.在一定程度上的让利无法避免,但你可以诱导买家购买第二件商品来补回来。    4.促销、信息宣传中的交流   在促销、信息宣传中的交流主要是为了提高品牌的知名度,提升产品在消费者心中的信任度。需要注意的是,企业的宣传应保证诚信,不能有虚假信息,夸大产品功效的情况,否则,客户一旦觉得沟通的渠道和方式多种多样,不同的方式,其沟通的技巧也是有差别的。   A.通过网页传递信息   这种形式要求站点有良好的导航,这一点我们在网页营销策略中已经讲到,在此不再说明。   B.通过BBS、新闻组传递信息   以这种方式传递信息最关键的是吸引进行浏览,首先要给文章取一个好的标题,引人入胜   其次,内容的质量要高,让用户看后感觉有比较大的收货。   第三,记得留下联系方式,一般是e-mail地址、电话和企业地址等。   第四,注意信息的发布频率,重复发布的信息要注意内容和表达上的变化。   第五,不管是BBS还是新闻组,内容都要有明显的类别,一定要将信息发布在相关的栏目中,以免引起用户的反感。   最后,经常性的在相关的地方张贴用户信息或者回复别人的消息,以提高知名度。   C.通过电子邮件传递信息   写邮件时,尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内;将宣传内容的核心作为邮件的主题,并将主题富有吸引力,激起客户阅读的兴趣;邮件书写应简洁明了,易于浏览和阅读。    5.销售不同阶段的交流   销售前的服务是营销与销售之间的纽带,营销人员应尽量详实的为客户解答疑问,以免在交易过程中出现纠纷。   销售过程中的服务是指在产品销售过程中为客户提供的服务,营销人员要热情地为客户介绍、展示产品,详细说明的使用方法,为客户挑选商品出谋划策,这是促进成交的核心环节。   在售后服务中,要认真听取客户的意见和要求,并以诚恳的态度为客户解决问题,还要做好各项后续服务。   很多企业不注重售后服务,认为把产品销售出去就一切都结束了,其实不然,这正是建立良好口碑的重要一环,同时通过与客户的交流,也能发现自身的不足,促进自身的进步与提高。    6.交流一定要及时   企业为促进与消费者之间的交流,提高自身的服务水平,可通过网络开展多种形式的即时交流,如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。注意设立在线即时交流时要保持通道的"畅通,回答要及时,最好客户直接点击代表人员的头像就可以咨询,不需要进行任何别的安装工作。 电话营销沟通技巧3   现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻,比如电话。现代人的工作、生活,与人沟通交往几乎已经离不开电话了。电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具,有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格,决定见不见你。很多时候,一笔生意的成败,可能就取决于一个电话。因此,如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好,留下诚实可信的良好印象,期待见到你本人,学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。    一、准备   心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。   内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。   在电话沟通时,注意两点:1注意语气变化,态度真诚。2言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。    二、时机   打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我是ххх公司的ххх,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法“请问ххх先生/ххх的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。    三、接通电话   拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。有的顾客图省力,方便,用电话与综合部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。   1、电话接通后,接电话者要自报家门。接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。   2、重点重复。当顾客打来电话时,他一定会说他想要得到的信息。这时不仅要记录下来,还应该向对方复述一遍,以确定无误。   3、记录电话内容。在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。   4、电话对方声音小时的处理方法。如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方,不是你。   5、电话找人时的处理方法。若遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:“对不起现在他(她)出去了,我是XX,如果方便的话,可不可以让我帮您转达呢?”也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。   6、让顾客等候的处理方法。如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。   无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。    四、建立对谈   1、电话行销就好比是场两人之间投球游戏:A、你投给对方B、他投过来C、你投回去D、他投回来   2、销售中的头三个难题:A、找出藏家是谁,并且和他交谈。B、使买主成为一个想谈、值得谈的人。C、抓获藏家注意力。   总结:记住:在每次的交易中,价格并不全是最重要的因素,假如价格是唯一的考虑,我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里,穿二手购买的衣服。在价格与所得到的价值间有关联,就如同消费者,把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言,他所花的钱将是物有所值,就是达成交易,若无法提出产品的价值所在,终将无法达成销售目的。3.电话销售的沟通技巧主要有什么?销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。    五、让顾客心动马上行动   虚心接受客户的反对理由,在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。   记住:保住老客户,比开发一个生客户容易得多。营销意识:没有一条用于成功销售的神秘公式,成功是训练、努力工作的结果。七、与客户保持联系的方式1、登门拜访2、电话联系3、书信联系4、提供服务。    六、电话礼仪与客户沟通技巧   1、要有喜悦的心情   打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。   2、认真清楚的记录   随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指:① When何时。② Who何人。③ Where何地。④ What何事。⑤ Why为什么。⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。   3、重要的第一声   当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。   4、端正的姿态与清晰明朗的声音   打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。   5、迅速准确的接听   现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。   6、有效电话沟通   上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。   对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。   接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。   如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。以电话索取书表时,应即录案把握时效,尽快地寄达。   7、挂电话前的礼貌   要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢”“再见”,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
2023-09-01 01:00:211

电话沟通技巧和话术

  导语:电话沟通技巧和话术当我们拥有了过硬的电话销售技巧后,就应该在工作中慢慢摸索并积累更多的经验。逐渐从实践中学会更多属于自己的销售技巧。   电话沟通技巧和话术   1:“不,那时我有事要做。”“不,那时我要去拜访朋友。”   电话销售技巧:(准客户的名字),很抱歉,我一定是选了一个不恰当的时间,那么约或是否会更好?   2:“我有个朋友也在从事这种服务!”   电话销售技巧:如果您这位朋友就是您的服务代理人,我相信他一定给您提供了很好的服务,不过,我并不是想重复您已拥有的东西,请问您有空或有空,我可以去拜访您吗?   3:“我没钱!”   电话销售技巧:(准客户的名字),您的判断一定是对的,不过,我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的,现在最好先了解以备不时之用,请问您有空或有空,我可以去拜访您吗?“你说的产品我知道了,就算想买现在也没钱。”是的,陈先生,我相信只有您最了解公司的财务状况,是吧?而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧?   4:“您只是在浪费您的时间!”   电话销售技巧:您这样说是不是因为您对我们;服务不感兴趣的原因?   5:“我对你们;服务没兴趣!”   电话销售技巧:(准客户的名字),我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣,这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定,您或会在办公室吗?“信我看过了,你提的东西我们没有兴趣。”这我理解,没有见过的产品谁也不会贸然做决定,你说是吧?所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您,我们曾经作过详细的市场调查,这个产品对像您这样的企业有很大的帮助,您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢,还是u2026u2026?(用没兴趣来回绝你,你要给他这样的观念:梨子好不好,你要亲口尝。)   6:“我很忙!”   电话销售技巧:这是为什么我先打电话来的原因,(准客户的名字),我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您,请问您有空或有空,我可以去拜访您吗?“这段时间我一直忙,下个季度吧。”是啊,您管理这么大一个大公司,忙是一定的。所以我才会先给您打电话,以便确认一下您的时间,不至于浪费您更多宝贵的时间。   7:“我真的没有时间。”   电话销售技巧:事实证明,您能把这个企业发展成这样的规模,就证明您是一位讲效率的人。我在想:您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知,是吧?   8:“你这是在浪费我的时间。”   电话销售技巧:如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助,您肯定就不会这么想了,很多顾客在使用了我们的产品后,在寄回的“顾客意见回执”中,对我们的产品都给予了很高的评价,真正的帮助他们有效的节省了费用,提高了效率。(没有时间拒绝你,你要用这样的观念:最忙的人不一定是成功的人,成功的人必然追求效率。)   9:“你就在电话里说吧。”   电话销售技巧:我去拜访您,大概只需要5—10分钟,向您亲自做个演示,以便于您更好的了解我们的产品,您说是吧?   10:“我不需要。”   电话销售技巧:在您没有看到我们的资料之前,您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。   电话沟通技巧和话术   第1要点:必须清楚你的电话是打给谁的。   有许多销售员还没有弄清出要找的人时,电话一通,就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户。因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话营销之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的"。   第2要点:语气要平稳,吐字要清晰,语言要简洁。   有许多销售员由于害怕被拒绝,拿起电话就紧张,语气慌里慌张,语速过快,吐字不清,这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话,报不清公司名称,说不请产品,也弄不清来意,只好拒绝。有时就是弄清他的来意,就要花几分钟,再耐着性子听完他的介绍,结果还是不明白产品到底是什么?所以,在电话销售时,一定要使自己的语气平稳,让对方听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁,说到产品时一定要加重语气,要引起客户的注意。   第3要点:电话目的明确。   我们很多销售人员,在打电话之前根本不认真思考,也不组织语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到。比如:我要给一个自己产品的潜在客户打电话,我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品。有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。所以,电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。   第4要点:在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。   这一点是非常重要的电话销售技巧thldl.org.cn,我经常接到同一个人的销售电话,一直都没有记住他的名字和公司。究其原因,他每次打电话来,都只介绍自己是小张,公司名字很含糊,我时间一长,就不记得了。在电话销售时,一定要把公司名称,自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字。比如:某某经理,和你认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。   第5要点:做好电话登记工作,即时跟进。   电话销售人员打过电话后,一定要做登记,并做以总结,把客户分成类,甲类是最有希望成交的,要最短的时间内做电话回访,争取达成协议,乙类,是可争取的,要不间断的跟进。还要敢于让客户下单,比如:某某经理,经过几次沟通,我已经为你准备好了五件产品,希望今天就能给你发货,希望你尽快汇款。丙类,是没有合作意向的。这类客户,你也要不定期的给他电话,看他有没有需求。   电话沟通技巧和话术   重要的第一声   要有喜悦的心情   端正的姿态与清晰明朗的声音   迅速准确的接听   挂电话前的礼貌
2023-09-01 01:00:451

电话客服沟通有哪些技巧案例

  导语:要想给对方留下诚实可信的良好印象,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。服务很简单,甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单,但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。   电话客服沟通技巧    (一)接听、拨打电话的基本技巧    为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点:    1.电话机旁应备记事本和铅笔    小知识   即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。    2.先整理电话内容,后拨电话   给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了电话才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在3分钟之内结束。实际上,3分钟可讲1000个字,相当于两页半稿纸上的内容,按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟,那么一定是措辞不当,未抓住纲领、突出重点。    3.态度友好   有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。“言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。同理,表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打电话也应微笑着讲话。    小知识   女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。    4.注意自己的语速和语调   急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中5(梭)的音域。    5.不要使用简略语、专用语   将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语,第三者往往无法理解。同样,专用语也仅限于行业内使用,普通顾客不一定知道。有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面,往往自作聪明地乱用一通,可是意义不明的英语,并不能正确表达自己的思想,不但毫无意义,有时甚至会发生误会,这无疑是自找麻烦。    6.养成复述习惯   为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错,因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。    (二)接听和拨打电话的程序    1.注意点    (1)电话铃响两次后,取下听筒   电话铃声响1秒,停2秒。如果过了10秒钟,仍无人接电话,一般情况下人们就会感到急躁:“糟糕!人不在。”因此,铃响3次之内,应接听电话。那么,是否铃声一响,就应立刻接听,而且越快越好呢?也不是,那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是,电话铃响完第二次时,取下听筒。    (2)自报姓名的技巧   如果第一声优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声印象十分重要,切莫忽视。接电话时,第一声应说:“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说:“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。    (3)轻轻挂断电话   通常是打电话一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后,等待2~3秒钟才轻轻挂断电话。   无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话,则会功亏一篑,令对方很不愉快。因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断电话。    2.接听电话的程序   1、听到铃声响两下后拿起听筒   2、自报公司名称及科室名称   3、确认对方姓名及单位   4、寒暄问候   5、商谈有关事项、确认注意事项   6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。    3.拨打电话的程序   1、按重要程度整理谈话内容并记录   2、确认对方工作单位、姓名及单位   3、自报公司名称及本人姓名   4、寒暄问候   5、商谈有关事项、确认注意事项   6、礼貌的.道别、轻轻的放好话筒。   电话客服沟通技巧    (一)听不清对方的话语   当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答“哦?”   对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问:“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。    (二)接到打错了的电话   有一些职员接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:“打错了。”最好能这样告诉对方:“这是××公司,你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可使对方对公司抱有初步好感,说不定就会成为本公司的客户,甚至成为公司的忠诚支持者。    (三)遇到自己不知道的事   有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀!很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。    (四)接到领导亲友的电话   领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话,并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友,常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象,会在很大的程度上左右领导对你的评价。   例如:当接到领导夫人找领导的电话时,由于你忙着赶制文件,时间十分紧迫,根本顾不上寒喧问候,而是直接将电话转给领导就完了。当晚,领导夫人就会对领导说:“今天接电话的人,不懂礼貌,真差劲。“简单一句话,便会使领导对你的印象一落千丈。可见,领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感,期望值很高,请切记时刻严格要求自己。    (五)接到顾客的索赔电话   索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。正确的做法是:   你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。
2023-09-01 01:00:531

话务员电话沟通技巧

在工作中,经常需要电话沟通,一起来看看话务员电话沟通的技巧。 01 注意自己说话的语气和语调。因为是电话沟通,见不到面,所以,给对方的感觉只能通过电话的语气来体现出来,话务员电话沟通中,语气不能太过软弱,给人的感觉没有信心,没有实力;也不能咄咄逼人,这样子别人不会听你说话的。 02 多用肯定的语气,少用犹豫不决的语气。有的人说话习惯用“嗯”“是吗”等不确定的语气,这些最好改掉,多用一些“是的”“没错”“好的”,这样简短又肯定的语气。 03 多学习一下播音员的说话语气和语速。一个话务员,想在自己的业绩上有所突破,一定不要停止学习,不要觉得话务员的工作很简单,你要学习的东西是很多的。有空多去听听播音员播音,学习他们的说话的方式。 04 多用敬语,一个有礼貌的话务员,一个说话温柔的话务员,一个声音好听的话务员,无论是谁,都喜欢多听听她讲话,即使是推销产品,也会事半功倍的哦。如果害怕自己会结巴,可以提前打好草稿,或者列一些关键词,这样就不会忘词啦。
2023-09-01 01:01:021

和老师打电话沟通技巧

  1、要注意沟通的态度。作为家长,我们对老师应该表示一种诚恳,谦恭的态度,因为只有我们去尊重老师,认可老师,我们才可能获得老师对我们的理解和信任。这才有助于我们良好沟通的开展。   2、要注意沟通的时间,或者是沟通的频率。一般来讲,当小孩子刚上学的时候,一般应该是一到两周一次沟通。到了初中以后,一个月沟通一次比较合适。当孩子有问题的时候,或者是特别需要和学校老师多沟通的时候,一周一到两次也是可以的。另外,要注意选择和老师沟通的时间,不要在一大早或者老师上课的时间,尽量放在晚上或者老师下班的其他时间。当然也一定要和老师提前进行约定沟通的具体时间。
2023-09-01 01:01:101

电话销售的沟通技巧与话术有哪些?

一.客服内心障碍1.摆正心态,别人不需要是他损失,同时总结产品优点。2.每次通话记录下来,善于总结自己的话术,为什么被拒绝。3.打电话前把自己想表达的关键词写在纸上,以免紧张语无伦次。二.明确打电话目的,获得面谈机会,进而完成销售。(假如不是负责人,想办法获得负责人电话)三.客户资源收集,客户必备三个条件。1.有潜在或明显的需求。2.有一定经济实力消费,消费你所销售的产品。3.联系人要有主动权,能够做主拍板。四.前台或者总机沟通1.在找资料时,要找到老板名字,打电话直接找老总。若对方问是谁,说是客户或朋友,这样找到机会会大一些。2.换公司不同号打,不同人接会有不通反应,这样成功几率会大些。3.随便转一个分机再问(不按零转人工)可能转到业务员或人事部,这样可躲过前台。4.如果你觉得这个客户很有戏,就不要放弃找其他同事帮忙打,顺便考验你的同事,自己也学点东西。5.以合作身份。如:你好!我是……公司,帮我接下你们老板电话,昨天发了份传真想确认下。6.不知道负责人姓什么,假装认识。如:找下你们某经理,我……,如果回答没此人可以说:噢,那是我记错。他的名片我弄丢,请告诉他贵姓,号码多少。7.不要把自己号码和姓名留接电话人。如果遇到负责人没空,就说“没关系”什么时候有空?你看我方便什么时候打来,要不下午再给你打。五.成功电话销售开场白30秒做到公司及自我介绍。30秒告知三件事:1.我是谁代表那家公司2.给客户打电话目的是什么3.产品对客户有什么用途。六.介绍自己产品电话里介绍产品要抓重点,突出我们产品吸引客户。七.处理客户反对意见,分两种:1.习惯性拒绝客户要转移他的注意力。如:我们是有团购的,(让顾客明白不是卖给他)作用可以提高员工积极性,维护好他的客源关系,提高自己效益。2.客户反对情绪,有时我们不知客户心情好坏,适不适合沟通,可以通过语气及态度判断。学会倾听,帮他化解烦躁心情,为以后沟通中,对你的善意表示回馈。3.客户为人师反对,客户挑产品不足地方,客户也深知这个世界上没有十全十美产品,他只想表达他自己有多厉害、多懂行。洗耳恭听表示客户说的很有道理,什么产品多少都有瑕疵,听你这么一说让我学到很多。然后表达自己不足,也满足客户虚荣心,也达到自己销售目的。真实反对意见包括两方面:a.需要方面有几种形式:1.暂时不需要,有需要给你打电话,原因是我们开场白没有吸引顾客。那么我们就要调整话术,重点讲我们产品能给他带来什么。2.你发份传真/资料过来过来看看,到时候再说。那下次打电话就考虑,产品能给他带来什么。3.我还要考虑考虑/再商量商量,我们要找客户“考虑的真实含义。可以询问你担心哪方面?这样可了解我们的原因。问清原因找出解决方法。4.我们有合作商。哦,那恭喜你,不知道你合作是哪家,也许我有帮助你的地方?若客户有兴趣我们分析下对手优势,然后说出我们产品不同处,引起客户兴趣,然后再说多个选择多一个机会,也不会造成什么损失。5.现在我很忙,没时间和你谈。我们说没关系,看明天下午方便吗?我带资料去你那拜访下具体的,不忙再谈。如果还是拒绝告诉顾客发个邮件,或其他的,约个下次联系机会,给客户哥缓冲时间。b.价格方面反对,电话尽量不要谈价格,如果非让报价,先报个大致价格,便顾客讨价还价。八.约客户面谈第一次没谈成要给自己留后路电话行销步骤:1.问候客户,自我介绍2.寒暄赞美说明意图3.面谈邀约4.几种拒绝处理的话术:a.不行,那时我不在。不好意思,也许我选择一个不恰的时间,等你方便时再来拜访。请问你明或后天有时间?b.我对你们产品没兴趣。应对话术:因为你……不了解,所以不感兴趣,请你给我一个机会让你产生兴趣,这是我要拜访你的原因,你明或后天在单位?c.我很忙,没时间。应对话术:我知道你公务繁忙,所以我事先打电话征询你的意见,以免贸然拜访妨碍你工作,那么,明或后天是不是会好一点?d.把资料发过来我先看看再说。应对话术:那也行,不过你这么忙,看这些资料会占用你太多时间,不如我帮你研究考虑。你看明或后天比较合适?好,其他的不多说了。我最开始学习销售的时候,师傅教了一种百试百灵的聊天方法叫:云马聊天术。可以百度学习下~~~
2023-09-01 01:01:201

商务电话礼仪与沟通技巧

商务电话礼仪与沟通技巧   商务电话礼仪与沟通技巧。无论在生活中还是在职场上,礼仪都是很重要的,好的礼仪会给人留下好的印象,下面我为大家分享商务电话礼仪与沟通技巧,一起来了解一下吧。   商务电话礼仪与沟通技巧1    (一)重要的第一声   当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。    (二)要有喜悦的心情   打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。    (三)端正的姿态与清晰明朗的声音   打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。   声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。    (四)迅速准确的接听   现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的"。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。    (五)认真清楚的记录   随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指1When何时2Who何人3Where何地4What何事5Why为什么6HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。    (六)有效电话沟通   上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。   我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。   对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。   接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。   电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。   如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。以电话索取书表时,应即录案把握时效,尽快地寄达。    (七)挂电话前的礼貌   要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢”“再见”,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。   商务电话礼仪与沟通技巧2    商务电话礼仪的禁忌   1、万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。   2、如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。   3、在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。   4、结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。   5、在接电话时,再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。   6、极其个别的人,长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”   (1)他们在接电话时,一开始总是“拿架子”,“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不关己,高高挂起”。   (2)不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”,一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴云散尽”,低声下气,细语柔声,卑躬屈膝,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。   (3)这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。   7、在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得朋友。   8、在通话时,接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话挂出来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一有空闲,我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。   9、遇上不识相的人打起电话没个完,非得让其“适可而止”不可的话,说得应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。
2023-09-01 01:01:281

第一次联系客户的技巧有哪些小窍门(2)

  第一次和客户电话沟通的技巧   1.让自己处于微笑状态   微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得有亲和力,让每一个电话都保持最佳的质感,它能帮助你进入对方的时空。   2.音量与速度要协调   人与人见面时,都会有所谓“磁场”,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦电话销售人与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。,为了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是同一类型的人。   3.判断对方形象   电话销售人在电话销售中需要判别通话者的形象,增进彼此互动,从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,电话销售人可以在判断对方情况之后,再给对方“适当的建议”。   4.表明不会占用太多时闻   打电话的时候,销售人要首先简单说明“耽误您两分钟好吗?”为了让对方愿意继续这通电话,电话销售人最常用的 方法 就是请对方给两分钟时间,而一般人听到两分钟时,通常都会出现“反正才两分钟,就听听看好了”的想法。实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力和魅力了!   5.语气、语调要一致   在电话中,开场白通常是普通话发音,但是如果对方的反应是以方言回答,电话销售人最好能转成方言和对方说话,有时普通话、方言交替也是一种拉近双方距离的方法。   第一次联系客户的注意事项   1、不要一开始就打电话:打电话固然是一种直接与客户沟通的好办法,但是第一次联系客户时最好不要使用这种方式。第一次与客户接触,贸贸然打电话只会让对方感到唐突。我建议,在第一次联系客户时,尽量用发邮件的形式,这样就不会对客户造成太大的打扰了。而后续与客户的沟通较为深入后,就应该使用打电话这种较为直接的方法了。   2、不要过多地介绍自己:外贸业务员的职责是把产品推荐给客户,而不是推销自己。试想,如果你第一次发给客户的邮件就是充斥着自我介绍的内容,客户能看完你的邮件吗?估计客户看两眼就把你的邮件扔进垃圾箱了!你应该把邮件的重点放在对产品的介绍上,也可以适当突出一下公司优势,这样的邮件才更有质量!   3、不要轻易放弃:由于时差的关系,客户可能很晚才能看到你的邮件。很多急性子的外贸人一看客户两三天还没回,就耐不住了,也不继续跟进了。事实上,客户没有及时回复你可能存在很多因素,最常见的就是时差关系。除此之外,客户也可能正好出差在外没有及时查收。在发出邮件后,你要给客户一定的时间,不要轻易放弃客户,要定期跟进。   总之,第一次与客户的联系情况对业务能否展开起着“首领”作用。遵循以上原则,相信会让你的第一次沟通得以顺利进行。很多外贸新手会说,我没有 经验 ,不会聊,本文有没有给到你们一些启发呢?再说,谁没有个第一次,努力去做好它,加油! 猜你喜欢: 1. 电话销售如何成功约见客户 2. 电话联系客户怎么说 3. 对外联络函英文范文 4. 销售员间接预约客户的诀窍有哪些 5. 搞好客户关系的小技巧有哪些
2023-09-01 01:01:371

电话销售的沟通技巧 该怎样与客户沟通

作为一名电话销售人你是否真的完全掌握了电话销售中的沟通技巧呢?是不是和客户的沟通中存在着一些困难?那么就看看下面这14个与客户沟通的技巧吧。 1.让自己处于微笑状态 微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得有亲和力,让每一个电话都保持最佳的质感,它能帮助你进入对方的时空。 2.音量与速度要协调 人与人见面时,都会有所谓“磁场”,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦电话销售人与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。,为了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是同一类型的人。 3.判断对方形象 电话销售人在电话销售中需要判别通话者的形象,增进彼此互动,从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,电话销售人可以在判断对方情况之后,再给对方“适当的建议”。 4.表明不会占用太多时闻 打电话的时候,销售人要首先简单说明“耽误您两分钟好吗?”为了让对方愿意继续这通电话,电话销售人最常用的方法就是请对方给两分钟时间,而一般人听到两分钟时,通常都会出现“反正才两分钟,就听听看好了”的想法。实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力和魅力了! 5.语气、语调要一致 在电话中,开场白通常是普通话发音,但是如果对方的反应是以方言回答,电话销售人最好能转成方言和对方说话,有时普通话、方言交替也是一种拉近双方距离的方法。 6.善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和电话销售人多聊一聊,因此除了“耽误两分钟”之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多了解对方的想法,不妨问“最近推出的新型网络服务和产品,请问您有什么看法?”“最近的网络行业走势,请问您有什么看法?”诸如此类的开放式问句。 7.善用暂停与保留的技巧 什么是暂停?当电话销售人需要对方给一个时间、地点的时候,就可以使用暂停的技巧。比如,当你问对方“您喜欢上午还是下午?”说完就稍微暂停一下,让对方回答,善用暂停的技巧,将可以让对方有受到尊重的感觉。 至于保留,则是使用在电话销售人不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式,举例来说,当对方要求电话销售人在电话中说明收费时,电话销售人就可以告诉对方:“这个问题我们见面谈时、当面计算给您听,比较清楚。”如此将问题保留到下一个机会,也是约访时的技巧。 8.身体挺直、站着说话或闭上眼睛 假如一天打20个电话,总不能一直坐着不动,试着将身体挺直或站起来说话,你可以发现,声音会因此变得有活力,效果也会变得更好:有时不妨闭上眼睛讲话,让自己不被外在的环境影响答话内容。 9.使用开放式问句,不断提问 问客户问题,一方面可以拉长谈话时间,更重要的是了解客户真正的想法,帮助电话销售人做判断。不妨用“请教您一个简单的问题”、“能不能请您多谈一谈,为何会有如此的想法?”等问题,鼓励客户继续说下去。 10.即时逆转 即时逆转就是立刻顺着客户的话走,例如当客户说“我们公司已经上网或者我们早就上网了”时,不妨就顺着他的话说“我就是知道您已经上网,才打这通电话。”当客户说:“我是你们公司的客户”,电话销售人不妨接着说:“我知道您是我们公司的好客户,所以才打这个电话。”等等,注意一切信息来引导客户朝着你的方向。 11.一再强调对方自己判断、对方自己做决定 为了让客户答应和你见面,在电话中强调“由您自己做决定”、“全由您自己判断”等句子,可以让客户感觉电话销售人是有修养的、是不会死缠活缠的,进而提高约访几率。 12.强调产品的功能或独特性 “这个产品很特别,必须当面谈,才能让您充分了解……”在谈话中,多强调产品很特别,再加上“由您自己做决定”,让客户愿意将他宝贵的时间给你,切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语,让客户失去见面的兴趣。 13.给予二选一的问题及机会 二选一的选择方式能够帮助对方做选择,同时也加快对方与电话销售人见面的速度,比如“早上或下午拜访”、“星期三或星期四见面”“你来我们公司参观还是由我来拜访你”等问句,都是二选一的方式。 14.为下一次开场做准备 当电话销售人在销售结束时,别忘了和对方说“感谢您给我保留的宝贵时间”,或者告诉对方“非常高兴认识您”“非常高兴和您通电话”等良好的结束,有助于为下一次开场做准备。
2023-09-01 01:01:471

请教:电话推销的技巧与沟通话术。

这个书店里很多这方面的书,你去看看吧!
2023-09-01 01:01:596

电销话术沟通技巧

电销话术沟通技巧 电销话术沟通技巧,销售的形式分很多种,其中一种就是电话销售,很多人都觉得做销售是一件很容易很简单的事情,不就是买东西吗,谁都会。但实际上销售一点都不容易,下面我和大家分享电销话术沟通技巧。 电销话术沟通技巧1 1、让自己处于微笑状态 微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空。 2、音量与速度要协调 人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。 为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是「同一挂」的。 3、判别通话者的形象,增进彼此互动 从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方「适当的建议」。 4、表明不会占用太多时间,简单说明 「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话,我最常用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法。实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了! 5、语气、语调要一致 语调语气是将一句说话表现得生动灵活,语调的抑扬顿挫可直接将语句生动化,语气是即那个说话人的感情附带其中,加上语速,我们需要把一句简单的话生动化。 一个讲究语调语气的人是很有语言修养的人。同时,才不会使电话那边的人对你的声音产生厌恶感。 6、善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此除了「耽误两分钟」之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多了解对方的想法,不妨问、「最近推出的投资型商品,请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句。 7、善用暂停与保留的.技巧 什么是暂停?当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候,就可以使用暂停的技巧。比如,当你问对方、「您喜欢上午还是下午?」说完就稍微暂停一下,让对方回答,善用暂停的技巧,将可以让对方有受到尊重的感觉。
2023-09-01 01:02:231

电话营销沟通技巧

电话营销沟通技巧1    1.充满自信   电话销售,7月12日讯,在拨打外呼电话时,自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望,甚至是想当然地认为,你一定是对你的产品或服务充满了信心,最起码也应该表现的是。但很多时候,客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫,这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的第一印象。   为了充满自信,首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌,然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则,在客户的怀疑与追问下,你会逐渐丧失对话的控制权,甚至会跟着客户的思路,对自己的产品信心也逐渐开始丧失。   分享:电话销售最实用的五个沟通技巧    2.声音自然   即使有脚本,也不要照念脚本。要花足够的时间,使脚本语言变成你自己的语言,并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识,并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。   一旦你做好了充分的准备,并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调,你就可以听上去更像一个自然的“活人”,而不是一台照本宣科的“机器”,在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流,而不是冷漠的“机器”。    3.注意倾听   “听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应,表明你的思想并没有开小差,而且还要复述总结客户说过的话,并询问进一步的问题。如果想要做到这些,你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心,而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话,而不是审讯。    4.不要事先做出假设   这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么,而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们,是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话,这可不是你想要的结果。在任何情况下,如果你迫不及待地想替客户把话说完,客户就会对你开始有戒备心理,这对销售意向的达成起着相反的作用。    5.认真对待每通电话   已经快到下班时间了,你已经打了60多个电话,重复了60多次脚本,试图说服60多位客户了,好累呀!你的激情已经消耗殆尽,你的声音开始疲倦不堪,你的耐心程度已经在急剧下降。但是,电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况,对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是第一次接到你的电话。想一想你的销售目标,算一算你的佣金,让自己重新兴奋起来吧! 电话营销沟通技巧2    1.商品名称   通过网络搜索商品时,常根据商品和消费者所提交的关键词相匹配的情况来得到搜索结果,因此,在确定商品名称描述信息时,应尽可能将买家会使用的、与本商品相关的关键词都写在标题中,以提高消费者搜索到的机会。   尤其是在B2B和C2C等网络中介发布商品信息时,这种做法显得非常重要,比如,卖数码相机电池的商家将产品取名为“尼康3200/佳能600d数码相机电池,全新原装”,当消费者在用“尼康”、“联想”、“3200”、“600d”等多个关键词都可以搜索到该产品。   此外,为商品添加一个形象、富有个性的分类名称,也能吸引消费者的注意力,提高消费者对商品的兴趣,激发消费者的购买欲望。    2.商品介绍   商品信息的介绍应包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。   首页,商品信息的介绍应真实、明确,让消费者看后能够明白商品的性能和主要指标。   其次,网站应尽可能地提供详细的有效信息,越详细,用户满意程度越高,越能激发消费者的购买欲望。所以,在描述商品信息时,要尽量提供详尽的喝商品有关的各种信息。不过需要注意的是,介绍商品的信息并不等于烦琐,应突出重点。   第三,形象描述商品的特点。    3.巧用价格赢得客户信赖   据有关调查显示,价格上的优惠是客户网购的重要原因之一,所以,在说服客户购买产品时,一定要突出网购的价格优势。通常在客户下订单之前,尤其是在C2C交易中,客户与店主之间的价格磋商是必不可少的环节。   当客户压价时,你可以运用一些小技巧,而不是冷冰冰的拒绝,要知道客户的感受也是决定他是否购买商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。   A.向客户说明商品价格已经是同类商品中偏低的了,并强调商品的质量。   B.当买家询问价格是否可以优惠时,你可以反问:你要购买几件?这会让买家自觉理亏,没有理由再讲价。   C.在一定程度上的让利无法避免,但你可以诱导买家购买第二件商品来补回来。    4.促销、信息宣传中的交流   在促销、信息宣传中的交流主要是为了提高品牌的知名度,提升产品在消费者心中的信任度。需要注意的是,企业的宣传应保证诚信,不能有虚假信息,夸大产品功效的情况,否则,客户一旦觉得沟通的渠道和方式多种多样,不同的方式,其沟通的技巧也是有差别的。   A.通过网页传递信息   这种形式要求站点有良好的导航,这一点我们在网页营销策略中已经讲到,在此不再说明。   B.通过BBS、新闻组传递信息   以这种方式传递信息最关键的是吸引进行浏览,首先要给文章取一个好的标题,引人入胜   其次,内容的质量要高,让用户看后感觉有比较大的收货。   第三,记得留下联系方式,一般是e-mail地址、电话和企业地址等。   第四,注意信息的发布频率,重复发布的信息要注意内容和表达上的变化。   第五,不管是BBS还是新闻组,内容都要有明显的类别,一定要将信息发布在相关的栏目中,以免引起用户的反感。   最后,经常性的在相关的地方张贴用户信息或者回复别人的消息,以提高知名度。   C.通过电子邮件传递信息   写邮件时,尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内;将宣传内容的核心作为邮件的主题,并将主题富有吸引力,激起客户阅读的兴趣;邮件书写应简洁明了,易于浏览和阅读。    5.销售不同阶段的交流   销售前的服务是营销与销售之间的纽带,营销人员应尽量详实的为客户解答疑问,以免在交易过程中出现纠纷。   销售过程中的服务是指在产品销售过程中为客户提供的服务,营销人员要热情地为客户介绍、展示产品,详细说明的使用方法,为客户挑选商品出谋划策,这是促进成交的核心环节。   在售后服务中,要认真听取客户的意见和要求,并以诚恳的态度为客户解决问题,还要做好各项后续服务。   很多企业不注重售后服务,认为把产品销售出去就一切都结束了,其实不然,这正是建立良好口碑的重要一环,同时通过与客户的交流,也能发现自身的不足,促进自身的进步与提高。    6.交流一定要及时   企业为促进与消费者之间的交流,提高自身的服务水平,可通过网络开展多种形式的即时交流,如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。注意设立在线即时交流时要保持通道的畅通,回答要及时,最好客户直接点击代表人员的头像就可以咨询,不需要进行任何别的安装工作。 电话营销沟通技巧3   现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻,比如电话。现代人的工作、生活,与人沟通交往几乎已经离不开电话了。电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具,有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格,决定见不见你。很多时候,一笔生意的成败,可能就取决于一个电话。因此,如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好,留下诚实可信的良好印象,期待见到你本人,学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。    一、准备   心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的`转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。   内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。   在电话沟通时,注意两点:1注意语气变化,态度真诚。2言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。    二、时机   打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我是ххх公司的ххх,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法“请问ххх先生/ххх的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。    三、接通电话   拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。有的顾客图省力,方便,用电话与综合部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。   1、电话接通后,接电话者要自报家门。接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。   2、重点重复。当顾客打来电话时,他一定会说他想要得到的信息。这时不仅要记录下来,还应该向对方复述一遍,以确定无误。   3、记录电话内容。在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。   4、电话对方声音小时的处理方法。如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方,不是你。   5、电话找人时的处理方法。若遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:“对不起现在他(她)出去了,我是XX,如果方便的话,可不可以让我帮您转达呢?”也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。   6、让顾客等候的处理方法。如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。   无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。    四、建立对谈   1、电话行销就好比是场两人之间投球游戏:A、你投给对方B、他投过来C、你投回去D、他投回来   2、销售中的头三个难题:A、找出藏家是谁,并且和他交谈。B、使买主成为一个想谈、值得谈的人。C、抓获藏家注意力。   总结:记住:在每次的交易中,价格并不全是最重要的因素,假如价格是唯一的考虑,我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里,穿二手购买的衣服。在价格与所得到的价值间有关联,就如同消费者,把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言,他所花的钱将是物有所值,就是达成交易,若无法提出产品的价值所在,终将无法达成销售目的。3.电话销售的沟通技巧主要有什么?销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。    五、让顾客心动马上行动   虚心接受客户的反对理由,在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。   记住:保住老客户,比开发一个生客户容易得多。营销意识:没有一条用于成功销售的神秘公式,成功是训练、努力工作的结果。七、与客户保持联系的方式1、登门拜访2、电话联系3、书信联系4、提供服务。    六、电话礼仪与客户沟通技巧   1、要有喜悦的心情   打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。   2、认真清楚的记录   随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指:① When何时。② Who何人。③ Where何地。④ What何事。⑤ Why为什么。⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。   3、重要的第一声   当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。   4、端正的姿态与清晰明朗的声音   打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。   5、迅速准确的接听   现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。   6、有效电话沟通   上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。   对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。   接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。   如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。以电话索取书表时,应即录案把握时效,尽快地寄达。   7、挂电话前的礼貌   要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢”“再见”,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
2023-09-01 01:02:451

销售员的10个电话沟通技巧

  1、“不,那时我有事要做。”“不,那时我要去拜访朋友。”   电话销售技巧:(准客户的名字),很抱歉,我一定是选了一个不恰当的时间,那么约个时间见面聊一下是否会更好?   2、“我有个朋友也在从事这种服务!”   电话销售技巧:如果您这位朋友就是您的服务代理人,我相信他一定给您提供了很好的服务,不过,我并不是想重复您已拥有的东西,请问您有空或有空,我可以去拜访您吗?   3、“我没钱!”   电话销售技巧:(准客户的名字),您的判断一定是对的,不过,我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的,现在最好先了解以备不时之用,请问您有空或有空,我可以去拜访您吗?   “你说的产品我知道了,就算想买现在也没钱。”   是的,陈先生,我相信只有您最了解公司的财务状况,是吧?而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧?   4、“您只是在浪费我的时间!”   电话销售技巧:您这样说是不是因为您对我们;服务不感兴趣的原因?   (衔接下面一个回答)   5、“我对你们的服务没兴趣!”   电话销售技巧:(准客户的名字),我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣,这也是我要去拜访您的原因。   我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定,您或会在办公室吗?   “信我看过了,你提的东西我们没有兴趣。”   这我理解,没有见过的产品谁也不会贸然做决定,你说是吧?所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您,我们曾经作过详细的市场调查,这个产品对像您这样的企业有很大的帮助,您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢,还是……?(用没兴趣来回绝你,你要给他这样的观念:梨子好不好,你要亲口尝。)   6、“我很忙!”   电话销售技巧:这是为什么我先打电话来的原因,(准客户的名字),我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您,请问您有空或有空,我可以去拜访您吗?   “这段时间我一直忙,下个季度吧。”   是啊,您管理这么大一个大公司,忙是一定的。所以我才会先给您打电话,以便确认一下您的时间,不至于浪费您更多宝贵的时间。   7、“我真的没有时间。”   电话销售技巧:事实证明,您能把这个企业发展成这样的规模,就证明您是一位讲效率的人。我在想:您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知,是吧?   8、“你这是在浪费我的时间。”   电话销售技巧:如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助,您肯定就不会这么想了,很多顾客在使用了我们的产品后,在寄回的“顾客意见回执”中,对我们的产品都给予了很高的评价,真正的帮助他们有效的节省了费用,提高了效率。(没有时间拒绝你,你要用这样的观念:最忙的人不一定是成功的人,成功的人必然追求效率。)   9、“你就在电话里说吧。”   电话销售技巧:我去拜访您,大概只需要5—10分钟,向您亲自做个演示,以便于您更好的了解我们的产品,您说是吧?   10、“我不需要。”   电话销售技巧:在您没有看到我们的资料之前,您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。   销售员电话沟通技巧   必须清楚你的电话是打给谁的   有许多销售员还没有弄清出要找的人时,电话一通,就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户。因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话营销之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。   语气要平稳,吐字要清晰,语言要简洁   有许多销售员由于害怕被拒绝,拿起电话就紧张,语气慌里慌张,语速过快,吐字不清,这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话,报不清公司名称,说不请产品,也弄不清来意,只好拒绝。有时就是弄清他的来意,就要花几分钟,再耐着性子听完他的介绍,结果还是不明白产品到底是什么?所以,在电话销售时,一定要使自己的"语气平稳,让对方听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁,说到产品时一定要加重语气,要引起客户的注意。   电话目的明确   我们很多销售人员,在打电话之前根本不认真思考,也不组织语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到。比如:我要给一个自己产品的潜在客户打电话,我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品。有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。所以,电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。   在1分钟之内把自己和用意介绍清楚   这一点是非常重要的电话销售技巧,我经常接到同一个人的销售电话,一直都没有记住他的名字和公司。究其原因,他每次打电话来,都只介绍自己是小张,公司名字很含糊,我时间一长,就不记得了。在电话销售时,一定要把公司名称,自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字。比如:某某经理,和你认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。   做好电话登记工作,即时跟进   电话销售人员打过电话后,一定要做登记,并做以总结,把客户分成类,甲类是最有希望成交的,要最短的时间内做电话回访,争取达成协议,乙类,是可争取的,要不间断的跟进。还要敢于让客户下单,比如:某某经理,经过几次沟通,我已经为你准备好了五件产品,希望今天就能给你发货,希望你尽快汇款。丙类,是没有合作意向的。这类客户,你也要不定期的给他电话,看他有没有需求。   电话销售除了以上5点外,还有许多的细节必须注意。比如,优美的声音,美好的祝福,客户的心里,及时的服务等等,下面推荐10个应对常见客户拒绝的话术技巧。
2023-09-01 01:02:551

电话销售的沟通技巧 该怎样与客户沟通

作为一名电话销售人你是否真的完全掌握了电话销售中的沟通技巧呢?是不是和客户的沟通中存在着一些困难?那么就看看下面这14个与客户沟通的技巧吧。 1.让自己处于微笑状态 微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得有亲和力,让每一个电话都保持最佳的质感,它能帮助你进入对方的时空。 2.音量与速度要协调 人与人见面时,都会有所谓“磁场”,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦电话销售人与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。,为了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是同一类型的人。 3.判断对方形象 电话销售人在电话销售中需要判别通话者的形象,增进彼此互动,从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,电话销售人可以在判断对方情况之后,再给对方“适当的建议”。 4.表明不会占用太多时闻 打电话的时候,销售人要首先简单说明“耽误您两分钟好吗?”为了让对方愿意继续这通电话,电话销售人最常用的方法就是请对方给两分钟时间,而一般人听到两分钟时,通常都会出现“反正才两分钟,就听听看好了”的想法。实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力和魅力了! 5.语气、语调要一致 在电话中,开场白通常是普通话发音,但是如果对方的反应是以方言回答,电话销售人最好能转成方言和对方说话,有时普通话、方言交替也是一种拉近双方距离的方法。 6.善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和电话销售人多聊一聊,因此除了“耽误两分钟”之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多了解对方的想法,不妨问“最近推出的新型网络服务和产品,请问您有什么看法?”“最近的网络行业走势,请问您有什么看法?”诸如此类的开放式问句。 7.善用暂停与保留的技巧 什么是暂停?当电话销售人需要对方给一个时间、地点的时候,就可以使用暂停的技巧。比如,当你问对方“您喜欢上午还是下午?”说完就稍微暂停一下,让对方回答,善用暂停的技巧,将可以让对方有受到尊重的感觉。 至于保留,则是使用在电话销售人不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式,举例来说,当对方要求电话销售人在电话中说明收费时,电话销售人就可以告诉对方:“这个问题我们见面谈时、当面计算给您听,比较清楚。”如此将问题保留到下一个机会,也是约访时的技巧。 8.身体挺直、站着说话或闭上眼睛 假如一天打20个电话,总不能一直坐着不动,试着将身体挺直或站起来说话,你可以发现,声音会因此变得有活力,效果也会变得更好:有时不妨闭上眼睛讲话,让自己不被外在的环境影响答话内容。 9.使用开放式问句,不断提问 问客户问题,一方面可以拉长谈话时间,更重要的是了解客户真正的想法,帮助电话销售人做判断。不妨用“请教您一个简单的问题”、“能不能请您多谈一谈,为何会有如此的想法?”等问题,鼓励客户继续说下去。 10.即时逆转 即时逆转就是立刻顺着客户的话走,例如当客户说“我们公司已经上网或者我们早就上网了”时,不妨就顺着他的话说“我就是知道您已经上网,才打这通电话。”当客户说:“我是你们公司的客户”,电话销售人不妨接着说:“我知道您是我们公司的好客户,所以才打这个电话。”等等,注意一切信息来引导客户朝着你的方向。 11.一再强调对方自己判断、对方自己做决定 为了让客户答应和你见面,在电话中强调“由您自己做决定”、“全由您自己判断”等句子,可以让客户感觉电话销售人是有修养的、是不会死缠活缠的,进而提高约访几率。 12.强调产品的功能或独特性 “这个产品很特别,必须当面谈,才能让您充分了解……”在谈话中,多强调产品很特别,再加上“由您自己做决定”,让客户愿意将他宝贵的时间给你,切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语,让客户失去见面的兴趣。 13.给予二选一的问题及机会 二选一的选择方式能够帮助对方做选择,同时也加快对方与电话销售人见面的速度,比如“早上或下午拜访”、“星期三或星期四见面”“你来我们公司参观还是由我来拜访你”等问句,都是二选一的方式。 14.为下一次开场做准备 当电话销售人在销售结束时,别忘了和对方说“感谢您给我保留的宝贵时间”,或者告诉对方“非常高兴认识您”“非常高兴和您通电话”等良好的结束,有助于为下一次开场做准备。
2023-09-01 01:03:231

销售中的沟通技巧

  销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理,也就可以更好的去设计销售策略,顺利的完成销售目的,但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通,同时也加入了销售的目的,因此,对于销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视。下面是我为大家收集关于销售中的沟通技巧,欢迎借鉴参考。   一、“望”—听的技巧   这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时,一定要专心而认真地听客户的讲话,一定要带有目的地去听,从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。在听的过程中适时地插问,一方面表达了对客户的尊重和重视,另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性,可以达到很好的沟通效果。   二、“闻”—观察的技巧   观察的技巧贯穿于整个销售过程中,尤其是在与客户建立良好关系时,很有价值。在与客户沟通过程中,客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作,这些肢体语言都是他心理状况的反映,一个优秀的销售人员一定要善于把握,并适时地给予回应。同样,客户周围的环境,具体可以指他的办公室的布局和陈列风格,也在一定程度上也反映了该客户的行为模式,为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系,并决定下一步该怎么做。   三、“问”—提问的技巧   在获取一些基本信息后,提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下,可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题,暂时脱离正题以缓解气氛,使双方轻松起来。时机成熟时可以问一些引导性的问题,渐渐步入正题,激发客户对产品的兴趣,引起客户的迫切需求。比如,如果不及时购置该产品,很可能会造成不必要的损失,而购置了该产品,一切问题都可以解决,并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复,可以问一些结论性的问题,以锁定该销售过程的成果。在与客户沟通的整个过程中,要与客户的思维进度的频率保持基本一致,不可操之过急,在时机不成熟时急于要求签单,很容易造成客户反感,前功尽弃;也不该错失良机,在该提出签单要求时,又担心遭到拒绝而贻误机会。   四、“切”—解释的技巧   解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。在推荐阶段,为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述,以达到订购目的。在谈判过程中,即销售接近尾声时,会涉及许多实质性问题,双方为了各自的利益会产生些分岐,这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍,这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。所要解释的内容不可太杂,只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明,逻辑性强。当需要解释细节时,应避免不痛不痒的细节,该展开的一定要展开,该简洁的一定要简洁,尤其在向客户推荐时,不能吞吞吐吐。成功解释的关键是使用简单语言,避免太专业的技术术语,尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时,使用才是适合的,同时也要适当的使用,避免不必要的差错。   五、交谈的技巧   谈话的表情要自然,语言和气亲切,表达得体。说话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼,别人在个别谈话,不要凑前旁听。若有事需与某人说话,应待别人说完。第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开,应向谈话对方打招呼,表示歉意。一般不要涉及疾病、死亡等事情,不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。客户为女性的,一般不要询问她们年龄、婚否,不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题;与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话;对方反映比较反感的问题应保持歉意。   电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式,拿起电话每个人都会,但是如何通过电话与对方良好的沟通,并达成销售意向,可并不是一件简单的事情了,因此,对于大部分的电话销售的公司来说,如何提高电话销售沟通技巧,就成了现下电话销售的一项难关。电话销售沟通技巧,目的是销售,由于电话销售的特殊性质,所能用到的工具就是声音及语言两部分。我们先来看一下电话销售沟通技巧之声音。   1.语速   在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快,对方可能还没有听明白你在说什么,你说的话却已经结束了,这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢,你讲话太慢,假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常,就像面对面地交流时一样。   2、热情   一定要注意自己讲话是否有热情。想一下,跟客户在电话里交流时,如果你板着脸不笑,讲起话来相应地也很难有热情,所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性,如果你希望靠热情来影响对方,你的面部表情就一定要丰富起来,要微笑。   3.发音的清晰度   清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系,如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是,宁可语速慢一些,讲话时多费一些时间,也要保持声音的清晰。   4.音量   你讲话的音量很重要,声音既不能太小也不能太大,这是因为:①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白,甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;②打电话时说话的声音太大了,首先会过分地刺激人脑中的听觉神经,时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次,太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音,它会严重地扰乱人的正常情绪,使人心烦意乱、烦躁不安。此外,你自己不太注意时音量会变小一些,小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙,先打个电话给同事,让他帮你听听,你的声音大小是否合适,然后进行调整。   5.善于运用停顿   在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时,你就应稍微停顿一下,不要一直不停地说下去,直到谈话结束。因为你讲了很长时间,但是你不知道客户是否在听,也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说,就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处,就是客户可能有问题要问你,你停顿下来,他才能借你停顿的机会向你提出问题。   第二个就是电话销售沟通技巧的语言方面了。   一、 开场白的技巧   1、要引起客户的注意的兴趣;   2、简单明了,不要引起顾客的反感。   3、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;   4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;   5、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;   二、 介绍公司或产品的技巧   1、要学会回避问题;   2、面对“碰壁”的心态要好;   3、接受、赞美、认同客户的意见;   4、转客户的反对问题为我们的卖点。   三、 激发客户购买欲望的技巧   1、用他的观点;   2、用媒体及社会舆论对公司的影响力;   3、应用客观的人的影响力和社会压力;   4、乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;
2023-09-01 01:03:451

电话销售的沟通技巧与话术有哪些?

一.客服内心障碍x0dx0ax0dx0a1.摆正心态,别人不需要是他损失,同时总结产品优点。x0dx0ax0dx0a2.每次通话记录下来,善于总结自己的话术,为什么被拒绝。x0dx0ax0dx0a3.打电话前把自己想表达的关键词写在纸上,以免紧张语无伦次。x0dx0ax0dx0a二.明确打电话目的,获得面谈机会,进而完成销售。(假如不是负责人,想办法获得负责人电话)x0dx0ax0dx0a三.客户资源收集,客户必备三个条件。x0dx0ax0dx0a1.有潜在或明显的需求。x0dx0ax0dx0a2.有一定经济实力消费,消费你所销售的产品。x0dx0ax0dx0a3.联系人要有主动权,能够做主拍板。x0dx0ax0dx0a四.前台或者总机沟通x0dx0ax0dx0a1.在找资料时,要找到老板名字,打电话直接找老总。若对方问是谁,说是客户或朋友,这样找到机会会大一些。x0dx0ax0dx0a2.换公司不同号打,不同人接会有不通反应,这样成功几率会大些。x0dx0ax0dx0a3.随便转一个分机再问(不按零转人工)可能转到业务员或人事部,这样可躲过前台。x0dx0ax0dx0a4.如果你觉得这个客户很有戏,就不要放弃找其他同事帮忙打,顺便考验你的同事,自己也学点东西。x0dx0ax0dx0a5.以合作身份。如:你好!我是??公司,帮我接下你们老板电话,昨天发了份传真想确认下。x0dx0ax0dx0a6.不知道负责人姓什么,假装认识。如:找下你们某经理,我??,如果回答没此人可以说:噢,那是我记错。他的名片我弄丢,请告诉他贵姓,号码多少。x0dx0ax0dx0a7.不要把自己号码和姓名留接电话人。如果遇到负责人没空,就说“没关系”什么时候有空?你看我方便什么时候打来,要不下午再给你打。x0dx0ax0dx0a五.成功电话销售开场白30秒做到公司及自我介绍。x0dx0ax0dx0a30秒告知三件事:1.我是谁代表那家公司2.给客户打电话目的是什么3.产品对客户有什么用途。x0dx0ax0dx0a六.介绍自己产品x0dx0ax0dx0a电话里介绍产品要抓重点,突出我们产品吸引客户。x0dx0ax0dx0a七.处理客户反对意见,分两种:x0dx0ax0dx0a1.习惯性拒绝客户要转移他的注意力。如:我们是有团购的,(让顾客明白不是卖给他)作用可以提高员工积极性,维护好他的客源关系,提高自己效益。x0dx0ax0dx0a2.客户反对情绪,有时我们不知客户心情好坏,适不适合沟通,可以通过语气及态度判断。学会倾听,帮他化解烦躁心情,为以后沟通中,对你的善意表示回馈。x0dx0ax0dx0a3.客户为人师反对,客户挑产品不足地方,客户也深知这个世界上没有十全十美产品,他只想表达他自己有多厉害、多懂行。洗耳恭听表示客户说的很有道理,什么产品多少都有瑕疵,听你这么一说让我学到很多。然后表达自己不足,也满足客户虚荣心,也达到自己销售目的。x0dx0ax0dx0a真实反对意见包括两方面:x0dx0ax0dx0aa.需要方面有几种形式:x0dx0ax0dx0a1.暂时不需要,有需要给你打电话,原因是我们开场白没有吸引顾客。那么我们就要调整话术,重点讲我们产品能给他带来什么。x0dx0ax0dx0a2.你发份传真/资料过来过来看看,到时候再说。那下次打电话就考虑,产品能给他带来什么。x0dx0ax0dx0a3.我还要考虑考虑/再商量商量,我们要找客户“考虑的真实含义。可以询问你担心哪方面?这样可了解我们的原因。问清原因找出解决方法。x0dx0ax0dx0a4.我们有合作商。哦,那恭喜你,不知道你合作是哪家,也许我有帮助你的地方?若客户有兴趣我们分析下对手优势,然后说出我们产品不同处,引起客户兴趣,然后再说多个选择多一个机会,也不会造成什么损失。x0dx0ax0dx0a5.现在我很忙,没时间和你谈。我们说没关系,看明天下午方便吗?我带资料去你那拜访下具体的,不忙再谈。如果还是拒绝告诉顾客发个邮件,或其他的,约个下次联系机会,给客户哥缓冲时间。x0dx0ax0dx0ab.价格方面反对,电话尽量不要谈价格,如果非让报价,先报个大致价格,便顾客讨价还价。x0dx0ax0dx0a八.约客户面谈x0dx0ax0dx0a第一次没谈成要给自己留后路x0dx0ax0dx0a电话行销步骤:x0dx0ax0dx0a1.问候客户,自我介绍x0dx0ax0dx0a2.寒暄赞美说明意图x0dx0ax0dx0a3.面谈邀约x0dx0ax0dx0a4.几种拒绝处理的话术:x0dx0ax0dx0aa.不行,那时我不在。不好意思,也许我选择一个不恰的时间,等你方便时再来拜访。请问你明或后天有时间?x0dx0ax0dx0ab.我对你们产品没兴趣。应对话术:因为你??不了解,所以不感兴趣,请你给我一个机会让你产生兴趣,这是我要拜访你的原因,你明或后天在单位?x0dx0ax0dx0ac.我很忙,没时间。应对话术:我知道你公务繁忙,所以我事先打电话征询你的意见,以免贸然拜访妨碍你工作,那么,明或后天是不是会好一点?x0dx0ax0dx0ad.把资料发过来我先看看再说。应对话术:那也行,不过你这么忙,看这些资料会占用你太多时间,不如我帮你研究考虑。你看明或后天比较合适?x0dx0a好,其他的不多说了。我最开始学习销售的时候,师傅教了一种百试百灵的聊天方法叫:云马聊天术。可以百度学习下~~~
2023-09-01 01:04:001

业务员与客户的沟通技巧有哪些

  业务员如何与客户有效沟通是一门艺术,还有更多的技巧需要业务员在实际经验中慢慢积累。下面我整理了业务员的沟通技巧,供你阅读参考。   业务员的沟通技巧01   1、 真诚的关心和帮助顾客。人人都想得到关心和帮助,顾客也是人。   2、 不失时机的赞美顾客、鼓励顾客,哪怕他有一点点微足道的成绩与进步。   3、 永远微笑面对顾客,哪怕对方提出无理要求时。微笑能化解大多数不满、敌意与仇恨。真诚的微笑还能让顾客自动放弃不合理的要求。   4、 永远不与顾客争吵,哪怕到了无法合作的时候。争吵会输掉生意和朋友关系,很多时候顾客只是想找一个人发泄一下不满而已,并不一定要放弃与你合作。   5、 经常保持与顾客联络沟通、了解顾客的处境与需求,通过满足顾客需求来引导顾客行为,必要时还要影响公司改变政策。不要随便说"公司的规定是这样的我也没有办法",这样会引起顾客的反感。   6、 不要过分夸大你推销产品的优点,这样会给顾客增强对产品过高的期望值,以后你的产品达不到你所说的优点,顾客就会觉得你是在吹牛,对你的产品、对你的人品都会打折扣。   7、 千万不要把顾客当下属,沟通时应该以多商量、多建议、少指责、少指挥的口气说话。   8、 要把顾客当成自己的亲人去关心对待,但在关心顾客的同时也要学会拒绝,不要什么事都依著顾客,这样会把顾客给宠坏,使顾客失去对问题的解决能力。   9、 在市场上打拼的优秀营销人才,都要学会脚踩两只船,平衡顾客与企业间的关系,维护好双方的利益,否则就会落水,不是得罪了顾客就是让企业失望,认为你在吃里扒外。   10、 最后是来自人体的启示,上帝给了我们两只眼睛、两个耳朵、两只手和两条腿,却只给了我们一张嘴,就是要求我们在与顾客交往中多听、多看、多干、多走,细心观察、查询问题,适当地说一些有益于发展的建议,与顾客成为真正的朋友。   业务员的沟通技巧02   1、克服害羞和恐惧心理,看着客户的眼睛说话。   人其实都是害羞的,面对陌生的环境和陌生人,都有怯场心理,问题是一些新入行的业务人员,这些心理障碍相对突出。解决之道是勇敢直视谈话对手的眼睛。人说“眼睛是心灵的窗户”,从他的眼睛里可以探究许多资讯,如接受度、热情度、诚意度等,同时,也把你的诚恳、勇气和热情传递给了他她。   眼神游移不定给人十分卑微和猥琐的感觉,眼神太过生猛会使人感到威胁和不安,因此商务礼仪中要求主要凝视对方的鼻梁,有时必须进行正面的眼神交流。对着说   2、根据内容,掌握音调、音量、语速和节奏,说清楚。   社交中最忌讳的,你明明在说话,却把声音压缩在喉咙管里,声音太低,让人听着费力,这也是一种极不自信的表现,客户一听就没有信心了。再就是声音太高,象在吵架,让人听起来也不舒服。有的说话太快,根本听不清、辩不明,要听者反复询问,说了也等于没说。有的声音过于程式化,照本宣科,似乎不带任何感 *** 彩,让人味同嚼蜡,难以打动人。正确的做法是,应该根据谈话环境的空间大小、参与谈话的人数多寡、谈话物件的身份及谈话内容性质,来决定用多长时间和多大的音量。对于宣传品牌、企业、荣誉、市场规模等内容,声音要不怕大,能调动全场而不是仅仅谈话物件最好。而对价格、返利、促销等牵涉商业机密的内容,则声音宜小,小到只有你的对手能听清楚即可。大胆说   3、我们的本色是商务人员,请学会一本正经地说话。   对于那些满脸堆笑、从头笑到尾,谈正事也象是讲笑话的行为,必须制止。也就是说,我们必须学会控制笑容。有些内容,如牵涉费用分摊、催款、退货、补货等,是非常严肃的事,你一笑,就减轻了这件事在客户心目中的分量。在新客户开发阶段,谈品牌、谈区域规划和保护、谈相关政策,也应该收敛起笑容,客户才信得过你。当然,业务人员应该具有亲和力,但这和郑重其事并不矛盾。   4、无论如何,我们应该掌握谈话的主动权。   去拜访客户,我们是有备而来,而对方是仓促上马,因此按理谈话的主动权比较好掌握在我方手中。现实中,很多人谈话是缺乏逻辑性的,想到哪说到哪,这样半天下来,发现话说了不少,但自己准备的内容没有谈到,或被一带而过。你还想谈下去,客户却有事要走,或者到了吃饭时间了,结果草草结束,达不到解决问题的目的。所以,无论如何应牢牢把握谈话的主动权,抓紧时间先谈正事,主持、牵引对方顺着自己的逻辑思路谈;他绕得再远,还得一句话又把他扯回来。总之,最好开宗明义告诉他此行是为了解决哪几件事,末了还得有个简单的提示性结语,该留下书面性的东西也不能漏过,这样才是完整的谈话程式。   5、要照顾客户的情绪,更应该照顾自己的情绪。   也许是“客户是上帝”、“客户是总裁”这类教育受的多了,很多业务人员在内心是惧怕客户的,他们主要是怕得罪了客户,不进货了,不回款了,从而影响了自己的前途。这个问题,我认为必须分情况,谁也不会莫名其妙地去得罪客户。但是,在原则问题上,在大是大非的关头,千万不要怕得罪客户。这个主要是指牵涉质量投诉和无理索赔、不合理退货和无理拖延货款等方面。很多由于操作不当而引发的质量投诉,客户不作深入了解就大光其火,进而无理索赔,是可忍孰不可忍?对于胡乱进货导致的滞销,或仓储保管不当而引起的产品过期,却强行退货,难道也应该无条件爽快答应?有些区域拖款成风,有的地区赖帐上瘾,你不骂、不威胁、不耍点小花招,货款就不能安全回笼。   6、学会倾听对方的声音。   不少做业务的人,都以能口若悬河、滔滔不绝、旁征博引、天南海北地神侃为荣,以能把稻草讲成金条、巧舌如簧为乐。其实这是错误的认识。一个真正善于言谈的人,固然他的口头表达能力不俗,但并没有必要炫耀口才,他反而将更多的时间让给对方,注意倾听对方的声音,从对方的言谈中去捕捉机会,该附和的就附和,该赞赏的就赞赏,该纠正的就纠正,该补充的就补充,这样才是互动的、愉快的交谈。只顾自己说,不在乎对方的感受和反应,只会是没有实际效果的宣讲而已。如果客户认为此君能言善辩,却达不成实质性的共识,那么能言善辩又有什么意义?假如客户因此而对你留下夸夸其谈的印象,那才真叫得不偿失。 1.业务员如何与客户沟通:五大技巧 2.业务员沟通技巧培训 3.业务员电话沟通技巧:让你的业务量飙增 4.业务员实用的谈判技巧有哪些 5.新手销售的沟通技巧有哪些 6.外贸业务员让客户高兴的谈判技巧 7.业务员如何推广业务 8.业务员电话沟通技巧:让你的业务量飙增 9.业务新手如何拜访客户
2023-09-01 01:04:101

与客户沟通的语言技巧

与客户沟通的语言技巧 与客户沟通的语言技巧,沟通是是一种信息的双向传递过程,语言的沟通交流是人和人之间最重要事儿,是相互信任沟通交流的公路桥梁,下面来看看与客户沟通的语言技巧吧。 与客户沟通的语言技巧1 一,说话必须简明扼要。当我们和客户见面时,无论是自我介绍还是介绍产品,都要简明,最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓、说话时一定要看着对方的眼睛,面带微笑。 二,对方在说话时,不要随便打断对方的话。我们也不要随便就反驳对方的观点,一定要弄清楚对方的意图后在发言。有很多推销员,经常不等对方说完话或者没有弄清楚对方的观点,就开始插话反驳,结果弄成了一场电视辩论会,引起客户的极大反感,定单自然没有谈成。作为 推销员一定要时刻牢记自己的任务,是为了推销产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄,你只要认真的听他发泄,不时的表示理解,最终会赢得客户的好感,再谈产品的定单时就容易多了。 三,面对客户提问是,回答一定要全面。回答的全面并不是让你滔滔不绝,也不是回答的越多越好,而是要针对客户的问题来全面的回答、不要有所遗漏特别是关键问题、也要学会问一答十,这和精准并不矛盾,客户在了解产品时,肯定要问到的问题,最好一次性回答、比如:问你产品的规格时,你就要尽量的把产品的规格回答清楚,各规格的价格,产品的包装,运输,开票等等问题都回答了,客户一次就能弄清楚很多问题、就不用再问了。 四,认真回答对方的提问,自己非常清楚的要做肯定回答,不太清楚的,可以直言不讳的告诉客户,我会把这个问题记下来,搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂,也不要含糊不清的回答。更不要说些废话避开客户的问题,回答客户的问题时也要注意,不要做绝对回答,如:我们的质量绝对没问题,我们的服务绝对一流等,我们都知道有一个常识:天下没有绝对的事情。不要把自己的语言绝对化。 五,不要用反问的语调和客户谈业务。有些销售员在面对客户的恶意问题时,以血还血以牙还牙,恨不得一连串的反问,把客户驳倒。却适得其反,客户被驳倒了,定单也丢了。应该微笑着说:我非常理解你的意见,你能否让我做更进一步的说明,一定令你满意。我们不能由于客户的不理智,自己也变的不理智。 六,学会赞扬别人。你的赞扬是出于真心赞赏别人的努力。比如:您真的很专业,希望今后向您学习。也请你今后多多指教。 赞扬别人是我们沟通的有效武器。 与客户沟通的语言技巧2 与客户沟通的语言表达技巧一、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。 与客户沟通的语言表达技巧二、在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解,你应当说什么呢?”你说得不错,这个部门表现很差劲”,可以这样说吗?适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。 与客户沟通的语言表达技巧三、不要带方言说话 方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达,不应带到普通话的规范表达中。 与客户沟通的语言技巧3 1、寒暄 一般情况下,当业务人员与客户坐下会谈时,业务人员应该果决,充分利用时间抢先发言,以取得会谈的主动权。许多时候,先发制人都是克敌制胜的好办法。 在 面对面的业务洽谈中,必须说好第一句话,第一句作用决不亚于一次详细的自我介绍。说第一句话,应顺理成章,自然地将寒暄转入到正题。为了防止客户考虑 其他问题,开头几句话必须生动有力,不能拖泥带水。只有这样,面谈才能有效地开展下去,同时也为最后的成交打下坚实的基础。 如果客户主动登门,可能是希望业务人员先出价,或者等其把想法先说出来,以静观其变。这时,业务人员可让客户先说话,等摸清客户的底细再做出相应的反馈。 2、提问 在面谈中,提问是一种非常有用的交谈方式,可以引起客户的注意,使客户对这些问题予以重视,引导客户的思路,并获得所需要的各种信息。 2.1提问的方式 业务人员在不同时段,应根据实际情况提出不同的问题,或了解客户的真实意图,或满足客户的需求。业务人员可以通过探索式提问了解客户的真实态度,确认其需求,探明客户交谈的意愿,从而扩大成交的概率。 当客户提出异议并拒绝时,业务人员应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题,促使客户做出相反的回答。业务人员可以提一些使客户承认他有某种需求,而这种需求经纪人帮其解决。 在业务会谈中,为了提醒、敦促客户早做决策,业务人员可以用一种选择式“陷阱”,使客户在多个备选方案中挑选一个最合适的。这种提问方式允许客户在一定范围内做出选择,实际上是使客户至少要接受一种方案。只有得到客户的认同,才能更好的促成交易。 2.2问题的选择在 面谈过程中,业务人员应抓住机会多向客户提出一些检查性质的问题。这样可以试探客户是否有成交的意图。对于这种检查性质的问题,客户的反应有三种:肯定回 答、否定回答和不置可否。只要业务人员的"问题是用正确的方式提出来,且表达方式得当,不管客户回答什么,都不会妨碍最后的成交。即使回答是否定的,也只是就 事论事,无关大局。如果回答是不置可否,那说明成交时机还不太成熟,业务人员还要加大说服力度。 3、倾听 在面谈中,仔细地倾听往往比滔滔不绝地谈话更为重要。学会倾听才能探索到客户的心理活动,观察和发现其兴趣所在,从而确认客户的真正需要,以此不断调整自己的谈话内容。 对于房地产经纪人来说,只有专心致志地倾听客户讲话,才会让客户感觉被重视,从而将自己的真实意图表露出来。经纪人有意识地营造这种良好的氛围,以提高成交的机率。 在倾听过程中要有足够的耐心。即便客户的意见不正确也要听完,以示尊重,不随便打断客户的谈话。另外,对客户的话要有一定的鉴别力,从而及时调整思路,有针对性地做好说服工作。 除了认真倾听,还必须有反馈式的回应。如点头、欠身、目光交流、做摘要式记录、重复关键性的词句,或者提出问题等,使客户觉得你是在认真听,他说的话至少部分得到了你的认可,这样他就会愿意更多地袒露自己的心扉,与你进行更多的交流。 4、答疑 在与客户面谈过程中,客户有许多疑虑,有待解答;在提问过程中客户的回答有失偏颇,有待纠正引导。这些都需要业务人员来处理。 如何培养与客户沟通的语言技巧 5、沉着冷静 面谈中不论客户是无意的提问还是无端的发难,业务人没要保持沉着冷静,认真对待。 6、简明扼要 要根据客户能否理解你的谈话以及对谈话中重要问题理解的程度,来调整说话的速度。向客户介绍一些主要信息时,说话的速度要适当放慢,并加以强调。答语要简明扼要,只要能将事实说透即可。
2023-09-01 01:04:191

电话沟通的基本技巧有哪些

电话沟通的基本技巧有哪些 电话沟通的基本技巧有哪些,现在很多人都会选择打电话交流,特别是和客户交流时,如果没有听明白对方给的信息,或者自己没有说明白,很容易错失机会,下面就来分享一下电话沟通的基本技巧有哪些。 电话沟通的基本技巧有哪些1 1、打电话之前一定要打好腹稿 打好腹稿的意思是,要明确电话沟通的目的,对方会有什么样的反应,如何应对。当然,如果你久经职场或者应变能力特别强,那也可以不用打腹稿。在电话沟通中,一旦被对方问住了,卡壳了,通常就很难达到预期效果了。 举个简单例子,本地有客户要上门拜访,上级领导让你确认对方拜访的时间,如果你以为真的只是确认时间那么简单,那就会给自己留下很多后患。 首先,这次电话沟通的目的不仅仅是确认时间,而是如何顺利的让客户完成拜访,确认时间只是其中一部分,对方如果是开车来的话,很有可能会在电话中咨询如何停车,如果是乘坐公共交通,那么就会问在哪个站点比较方便。你的每一次电话都代表着公司形象,打好腹稿让你更有效的完成电话沟通。 不论是初入职场,还是风生水起的职场达人,这里绝对有你需要的职场宝典,你的不二之选!关注辣妈职场攻略,长按二维码 职场君才给你不一样的精彩! 2、不要在休息时间打电话 休息时间,他为什么要接你电话?所有电话沟通,尽量在上班时间完成,休息时间不要打电话,特指中午的休息时间。除非十万火急,我很少在中午的休息时间打电话。很多公司都有午休的习惯,就算对方没有在午休,也有可能在吃午饭。无论哪种情况,都是电话沟通非常不好的环境。 3、尽量在五分钟内完成电话沟通 职场上的通话,讲究效率,天马行空通话时间越长,反而越没效率。简言之,大家的时间都很宝贵,对方还有一大堆事,你想浪费时间,人家不一定愿意呢。所以,尽量言简意赅,正确表达诉求。 4、第一声很重要 标准的第一句通话应该是:“你好,我是XX公司的XX”,你的声音没有那么独特,不要苛求大家一听到声音就知道是你,反正对方也会问,何不在一开始就自报家门?在你啪啦啪啦说了一堆之后,对方再问一句你是谁啊,你前面说过的话等于是白说了。 5、保持愉快的心情 没有人愿意接受负能量,大家都想跟阳光积极的人一起共事。如果你心情不好,请摆正了心态再去打电话或者接电话,毕竟电话仅仅靠声音交流,你的`坏心情会通过电话线传导到另一端,就算你有很正常的诉求,对方也会打折扣。 6、一定要有明确的时间期限 我们在电话表达诉求的时候,不一定每次都能获得对方响应,总会有各种各样的理由或者突发事件,一定要有明确的时间期限,如果不能马上满足诉求,那么什么时候可以呢?一方面给对方以紧迫感,另一方面也为我们跟踪进度留下依据。 其实不用担心,职场不是你想的`那么难!升职加薪走向人生巅峰!迎娶高富帅都不是问题! 7、做好记录 烂笔头胜过好记性,电话沟通要做好记录,尤其是需要后续跟踪的电话沟通,一定要做好记录。时间久了,或者忙碌起来,你不一定记得当初电话沟通的内容,做好记录是个很好的习惯。 8、挂电话的礼貌 讲完就挂电话是相当没礼貌的事情,结束交谈时,客气地讲一声“再见”或者“就这样吧”,更能体现你的涵养。 电话沟通的基本技巧有哪些2 1、讲电话的基本原则 当我们说“紧急求助请拨打‘110"”的时候,我们会把“110”念成“幺幺零”,而不是“一一零”。就像日常生活中,我们报自己的手机号码,大部分人也会把“1”读成“幺”。这是为什么呢? 实际上这种叫法是一种军事用语。我们可能都能猜到,数字在部队使用非常广泛。比如炮兵平时训练和作战都会用到数字:方向多少?距离多少?坐标多少?那这时候肯定会使用阿拉伯数字。 但是军队里面的人来自祖国各地,尽管要求大家讲普通话,但是难免还是会有人有口音。如果平时我们听错问题倒是不大,可是如果是作战的时候听错,有可能会造成非常严重的后果,保不齐会给自己炸了,所以为了避免这种情况,大家就把容易听错的数字改成了这样:1(幺)、2(两)、7(拐)、9(勾)、0(洞),3、4、5、6、8读音未改。 打电话报数字的时候,我们利用了这个军事用语,把“1”读成“幺”,客观上提高了我们沟通数字时的正确率。打电话只闻其声,未见其人,把字听错非常常见,还容易漏听某些内容,而且因为缺乏视觉线索和反馈,整个对话感觉没有那么直接。正是因为电话沟通有以上的缺点,所以今天我们学习一些电话沟通技巧是非常必要的。 为了达成良好的电话沟通效果,《沟通圣经》认为,讲电话应该做到以下6点:①简短、②礼貌、③随机应变、④发音清晰、⑤语速缓慢,⑥尽量设法给对方留下好印象! 2、电话里如何给对方留下好印象 前5点不必多讲,我们来说说第六点,这可能也是很多人关心的问题,即:如何通过电话给对方留下好印象!下面是书里提到的几种很有效的方法: 作为讲话者,我们可以做到下面几件事: 讲电话时,对方看不到你,所以你想用多少肢体语言,就用多少肢体语言。 把注意力放在你说的话以及对方说的话上。 用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑,你的声音也会微笑。 放松。放松肌肉,呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里,为你留下不好的。印象。 不要使用专业术语(公司行话或专业用语),对方可能听不懂。 避免表里不一的陈腔滥调。比如:“不是我不尊重你”,“你我私底下说说”,“长话短说”等。 记住,说谎时你的声音会不自主地升高,在电话上尤其容易听出来。 不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。 把某些肢体语言(点头、疑问的表情)转化成实际的文字:“对”“当然”“最后一点我好像没听懂,你能不能……” 作为倾听者,我们可以这样做: 不要心不在焉,也不要一边做其他的事情,一边听电话。把所有的精力都放在“倾听”上。 把外界的干扰尽可能都去除掉,不要理会周围的人、事、物。 内在的干扰也要消除,一出现杂念,要立刻把自己拉回来。 边听边做笔记,让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重要的信息都记下来。 控制情绪,情绪会影响你听的能力。 不时发出“声音”,让对方知道你还在听。你可以说以下一些话: ——说“了解”“嗯”“真的?”等 ——重复对方刚说过的最后几个字(但要小心,如果太频繁,会惹人厌) ——表示你理解对方的意思了(例如:所以你觉得……) 如果你没听懂对方的意思,或是希望对方详细解释一下,就可以用下列说法作为开头: ——你说…… ——你提到…… ——你之前说…… ——你描述了…… 复述过对方说的内容后,你就可以提出下列的问题: ——谁? ——什么? ——哪里? ——什么时候? ——为什么? ——如何? 这样你就有机会得到更详尽的信息。 另外,还有一些心理技巧,可以帮助你达到良好的电话沟通效果: 当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时,相信你的直觉。 放松,让想法自然产生,自然产生的印象往往也最符合真相。 留意各种能够揭露对方心理状态的线索,如迟疑、自我解嘲等。 把你得到的印象“响应”给对方,检验其正确性,像是:“所以你觉得……” 用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有什么反应,然后决定怎么表达以达到你期望的结果。 3、何接听抱怨者的电话 我们有时候会变成他人的情绪垃圾桶,比如客服一类的工作,或者你的好朋友要找你吐槽,那怎样接听这样的电话呢?《沟通圣经》给了极其好的建议,作者概括为了7个“记得”和6个“不要”。 7个记得: 1、总是主动提供协助,不要等到对方开口问。 2、总是自我介绍,并询问对方的名字,使整个对话更感亲切。 3、总是让对方把脾气发完,不要插话打断。 4、总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍,表示你很认真对待。 5、总是先请对方把所有的抱怨都说完,之后才开始一一处理。 6、总是向对方表示你的体谅,但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。 7、总是在最后总结一下你能提供哪些协助,并确定对方也同意。如果之后又有问题,主动回电给顾客,不要冒险激怒顾客两次。 6个“不要”: 1、不要在对方仍在气头上时和对方理论。 2、不要在得到所有的信息前,就建议或同意某个解决方法或承担责任。 3、不要找借口,也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者(供货商出了问题)或特殊状况(每个人都重感冒)上,这是你的问题,不是顾客的问题。 4、不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观,不要被激怒。
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电话沟通的技巧和方法 打电话沟通的窍门

1、接电话时,无论对方是人或者是公司,我们都以尊敬的态度称呼对方,首先给对方留下好印象。一般称呼对方时,都会在名字后面加先生或者小姐作为尊称,注意礼貌用语。 2、说话声音要清晰,语速平缓,音量适中。与人通话时,声音要保持活力热情,让对方精神一亮,切忌有疲惫、颓废和消极的情绪。 3、谈话内容要明确,条理清晰,表达清楚,强调重点。如果与你交谈的是领导或者重要顾客,你可以先打好草稿,列好提纲,把重要事项记下,以免交谈过程遗漏或者问题回答不出,造成尴尬。 4、打电话交谈时,切勿用敷衍语气应付对方,比如“嗯”、“哦”,这让对方觉得你的态度不恭,对你不满。电话交谈纯粹是语言的沟通,对方看不到你的面部表情,所以谈话气氛很重要。 5、打电话时,切勿一心两用。比如有人打电话,一边手握电话,一边按着计算机,或者喝茶、抽烟。如果是重要客户或者领导,千万别这样做,这会让对方觉得你不尊重他。 6、如果你电话交谈的是重要客户或者领导,通话结束时不要先挂电话。为了表示尊重,在确定对方已经挂线后,才能挂电话。 7、交谈过程中,注意倾听对方的谈话,这不仅是对他人的尊重,而且能体现你个人的修养和气质。同时,给对方适当的回应,让对方感觉到你在耐心的听他讲话,对你产生信任,对你的工作很有利。
2023-09-01 01:04:581

电话沟通技巧有哪些

   电话沟通的技巧    1、讲电话的基本原则   当我们说“紧急求助请拨打‘110"”的时候,我们会把“110”念成“幺幺零”,而不是“一一零”。就像日常生活中,我们报自己的手机号码,大部分人也会把“1”读成“幺”。这是为什么呢?   实际上这种叫法是一种军事用语。我们可能都能猜到,数字在部队使用非常广泛。比如炮兵平时训练和作战都会用到数字:方向多少?距离多少?坐标多少?那这时候肯定会使用阿拉伯数字。但是军队里面的人来自祖国各地,尽管要求大家讲普通话,但是难免还是会有人有口音。如果平时我们听错问题倒是不大,可是如果是作战的时候听错,有可能会造成非常严重的后果,保不齐会给自己炸了,所以为了避免这种情况,大家就把容易听错的数字改成了这样:1(幺)、2(两)、7(拐)、9(勾)、0(洞),3、4、5、6、8读音未改。   打电话报数字的时候,我们利用了这个军事用语,把“1”读成“幺”,客观上提高了我们沟通数字时的正确率。打电话只闻其声,未见其人,把字听错非常常见,还容易漏听某些内容,而且因为缺乏视觉线索和反馈,整个对话感觉没有那么直接。正是因为电话沟通有以上的缺点,所以今天我们学习一些电话沟通技巧是非常必要的。   为了达成良好的电话沟通效果,《沟通圣经》认为,讲电话应该做到以下6点:①简短、②礼貌、③随机应变、④发音清晰、⑤语速缓慢,⑥尽量设法给对方留下好印象!    2、电话里如何给对方留下好印象   前5点不必多讲,我们来说说第六点,这可能也是很多人关心的问题,即:如何通过电话给对方留下好印象!下面是书里提到的几种很有效的方法:   作为讲话者,我们可以做到下面几件事:   · 讲电话时,对方看不到你,所以你想用多少肢体语言,就用多少肢体语言。   · 把注意力放在你说的话以及对方说的话上。   · 用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑,你的声音也会微笑。   · 放松。放松肌肉,呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里,为你留下不好的印象。   · 不要使用专业术语(公司行话或专业用语),对方可能听不懂。   · 避免表里不一的陈腔滥调。比如:“不是我不尊重你”,“你我私底下说说”,“长话短说”等。   · 记住,说谎时你的声音会不自主地升高,在电话上尤其容易听出来。   · 不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。   · 把某些肢体语言(点头、疑问的表情)转化成实际的文字:“对”“当然”“最后一点我好像没听懂,你能不能……”   作为倾听者,我们可以这样做:   · 不要心不在焉,也不要一边做其他的事情,一边听电话。把所有的精力都放在“倾听”上。   ·把外界的干扰尽可能都去除掉,不要理会周围的人、事、物。   · 内在的干扰也要消除,一出现杂念,要立刻把自己拉回来。   ·边听边做笔记,让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重要的信息都记下来。   · 控制情绪,情绪会影响你听的能力。   · 不时发出“声音”,让对方知道你还在听。你可以说以下一些话:   ——说“了解”“嗯”“真的?”等   ——重复对方刚说过的最后几个字(但要小心,如果太频繁,会惹人厌)   ——表示你理解对方的意思了(例如:所以你觉得……)   如果你没听懂对方的意思,或是希望对方详细解释一下,就可以用下列说法作为开头:   · 你说……   · 你提到……   · 你之前说……   · 你描述了……   复述过对方说的内容后,你就可以提出下列的问题:   · 谁?   · 什么?   · 哪里?   · 什么时候?   · 为什么?   · 如何?   这样你就有机会得到更详尽的信息。   另外,还有一些心理技巧,可以帮助你达到良好的电话沟通效果:   · 当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时,相信你的直觉。   · 放松,让想法自然产生,自然产生的印象往往也最符合真相。   · 留意各种能够揭露对方心理状态的线索,如迟疑、自我解嘲等。   · 把你得到的印象“响应”给对方,检验其正确性,像是:“所以你觉得……”   · 用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有什么反应,然后决定怎么表达以达到你期望的结果。    3、何接听抱怨者的电话   我们有时候会变成他人的情绪垃圾桶,比如客服一类的工作,或者你的好朋友要找你吐槽,那怎样接听这样的电话呢?《沟通圣经》给了极其好的建议,作者概括为了7个“记得”和6个“不要”。    7个记得:   1、总是主动提供协助,不要等到对方开口问。   2、总是自我介绍,并询问对方的.名字,使整个对话更感亲切。   3、总是让对方把脾气发完,不要插话打断。   4、总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍,表示你很认真对待。   5、总是先请对方把所有的抱怨都说完,之后才开始一一处理。   6、总是向对方表示你的体谅,但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。   7、总是在最后总结一下你能提供哪些协助,并确定对方也同意。如果之后又有问题,主动回电给顾客,不要冒险激怒顾客两次。    6个“不要”:   1、不要在对方仍在气头上时和对方理论。   2、不要在得到所有的信息前,就建议或同意某个解决方法或承担责任。   3、不要找借口,也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者(供货商出了问题)或特殊状况(每个人都重感冒)上,这是你的问题,不是顾客的问题。   4、不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观,不要被激怒。   5、不要暗示对方是唯一一个不满意的人,因为调查结果显示,不满意的顾客中只有七分之一会打电话来抱怨。   6、不要承诺在你职权范围内无法办到的事。如果有必要,先跟主管商量,再回电给顾客。   电话沟通在现代商务生活中是如此重要,而不良的电话习惯又是如此普遍,因为我们每个人偶尔都会犯错。然而,并没有几本讨论商务沟通的书会花一两段以上的篇幅来探讨讲电话的技巧。因此,本章的目的即在详细说明如何有效率地进行电话沟通,并因此减少各种“损失”。
2023-09-01 01:05:061

电话沟通技巧和方法

电话沟通技巧和方法 电话沟通技巧和方法,感情中所有的沟通都是讲究技巧与方法的,而且现在很多公司或个人都很重视电话销售,因此我们必须掌握一定的电话沟通技巧,以下分享电话沟通技巧和方法 电话沟通技巧和方法1 1、让自己处于微笑状态 微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空。 2、音量与速度要协调 人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。 为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是「同一挂」的。 3、判别通话者的形象,增进彼此互动 从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方「适当的建议」。 4、表明不会占用太多时间,简单说明 「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话,我最常用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法。 实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了! 5、语气、语调要一致 在电话中,开场白通常是国语发音,但是假如对方的反应是以台语回答,我会马上转成台语和对方说话,有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法,主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。 6、善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此除了「耽误两分钟」之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多暸解对方的想法,不妨问:「最近推出的投资型商品,请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句。 电话沟通技巧和方法2 沟通的技巧一:谈话必须要有诚意 其实也就是谈话的时机与场合十分关键。每个人都有选择沟通的时机与方式的权利,所以,如果在那一刻你不想与对方沟通,你可以行使这个权利,但是你需要懂得采用适当的表达方式。比如不要说“等我心情好了再说吧”这样的话。这只是在回避问题,你可以这样说:“我现在心有点烦,不想用这个态度跟你谈话,所以我想明天中午吃饭的时候再谈论这件事,可以吗?” 带着烦躁去讨论任何事,都很容易情绪化,导致争吵冲突。况且根据心理学上的情绪具有传染的特性,你的不好的情绪很容易传递给对方,让彼此情绪都不好。这样的沟通显然无异于自寻烦恼。 沟通的技巧二:学会进行无压力对话 无压力对话指的是双方选择轻松愉快的话题,最好可以避开两个人之间的关系来进行对话,并且做到可以互换意见,轮流对话的效果。确保双方都有谈话的参与感与互动感,这一点十分重要。 比如当结束了一天繁琐的工作,下班回到家的时候,最好不要提及那些私人的话题,可以问问对方:“今天一天过的开心吗?有遇到什么有趣的人和事吗?“等等之类的。做到这一点的关键是学会在恰当的时候引入第三方的话题,营造一个愉快的交流氛围。 沟通的技巧三:多给予对方鼓励与支持,即便Ta并不完美 也就是学会倾听,仔细想一下,最常见的吵架模式: 吵架的最开始是因为男生的某种言行,女生很生气; 然后男生开始解释,心想:这么小的事情用得着这么大惊小怪吗? 而女生不断试图强调不是事情本身,而是男人的态度;然后,男生想:又要翻旧账了,有完没完啊;同时,女生想:我这么在乎他,怎么就不能理解我的苦心呢,最后,两人都已经忘记是因为什么而吵起来的,谁也不愿退让。 造成这一系列的差异的原因就在于男生与女生思维方式的不同,男生在爱情中最重视的是被无条件的接纳;而女生最重视的就是对方是否对自己真的在乎。所以,在感情中,及时的接纳并赞美对方非常重要。许多人会觉得都结婚久了没有了新鲜感与激情,恰恰是因为夫妻双方都忽略了赞美对方。 对于女生来说,要的只是被理解,不是给出具体的解决办法。所以学会倾听,多去包容她情绪化的一面,有时候不需要过多的语言,甚至就是一个拥抱,一个理解的眼神就好。对于男生来说,要的是被接纳,被认可,所以不时地给予鼓励,多去欣赏、挖掘他有才华的一面。 唯有当一个人感受到接纳、被爱时,才会努力超越自己的习性,去做发自内心有持久性的改变。 沟通的技巧四:最好不要刨根问底 比如很多女生在男生很晚回家的时候,总是会习惯性地抛出一大堆问题: “你今天干嘛去了?” “你怎么这么晚才回来?” “你怎么这么久才回我消息?” “你为什么不接我电话?” “你和谁在一起?“....... 所有的这些脱口而出的话,只不过是自己的安全感不足,想要控制对方的表现,以便让自己处一个比较占优势的位置。但其实,有时候对方本来没什么出格的.事,在你的一再逼问下,会很反感,甚至会刻意回避与你的接触。 感情中所有的沟通,都是需要讲究技巧的,只有意识到自己在沟通方面存在的问题,避免情绪化地沟通,而不是把所有的问题都上升到对方爱不爱自己的层面,我们每个人都值得被爱,但前提是掌握正确的方法。沟通是我们每个人感情中的必修课,只有学会有效沟通,我们的感情才会更加长久。 电话沟通技巧和方法3 和别人沟通的方法:九大沟通技巧 1、在开始谈话前,想象你想要的结果。这有利于让谈话内容更集中,并最终取得积极成果。甚至有助于分享你的愿景和意图,让对方明白,你要的结果是什么。 2、在交谈中,“你总是……”或“你永远不会……”或“你应该知道……”的说法,容易让人很快产生防御心态。相反,尝试换成“我”,这让对方明白你只是陈述观点,而不是凌驾于人。 3、问深思熟虑的问题,以求真正理解对方观点。如果你不理解对方动机时,询问以求了解,并重申你所听到的,确保你正确地理解对方意思。说完后,跟着说,“我理解你说的是……” 4、磨练你的倾听技巧,并进行眼神接触交流,而不是打断。同时,当他们正在说话时,避免分心。 5、有时,别人对你说“对不起”,但你并没感到道歉的意思?这是因为,语言文字所表达的意思只占7%,而语气约占38%。这以为着语气的作用更大!不管你说什么,确保你保持真诚、平和与放松。 6、肢体语言能传递更多意思。你应学会阅读对方的肢体语言,也要善用非语言沟通。一旦你掌握肢体语言,你将学会在整个回话会话中国该说什么。 7、如果你要批评他人,一定要区分批评人和批评行为。直接批评人,会使TA进入心理防守,而讨论某人的行为,会给对方一个改变的机会。 8、尽量避免含糊不清或概括,不要说“你总是迟到。”试着说,“你迟到了十分钟,并且之前三次会议都这样。”通过提供具体例子,有助于突出主体性的问题。 9、在艰难的对话结束时,把目光集中到积极的东西上很重要,包括表达感激、对美好未来的期待、或称赞对方的一个成功。美好的结局,对整个谈话有至关重要的影响。
2023-09-01 01:05:131

电话沟通中应注意的技巧有什么?

电话是现代化的通信工具,可以及时传递信息,沟通情况,交流感情。许多人天天用电话,但是如何使用电话,其中含有许多礼仪。在你给别人拨打电话的时候,为了显得有礼貌,避免引起对方的不快,要注意如下几点要求。1.注意语气、语调。内容简单明了使用电话主要是利用言语来沟通,对方看不到你的姿态、动作和表情,只能通过你的言辞和语音来判断和理解。因此,就要求你注意语言使用的方式,特别是语调、语气与所表达的意思相协调。使用电话,还应当注意说话简单明了,不可时间过长,以免占线时间太多,影响他人的通话。打电话之前,先整理好资料,这样可以使你的谈话更加精练,并且能给人以井然有序的印象。如果你要同对方谈话的内容很长,先问问对方方便不方便。如问题:“您现在忙不忙?”“要五分钟才能讲完,您介意吗?”如果对方回答是肯定的:‘‘请讲。”“我不忙。”则可以让对方先稍等一会儿。若对方回答:“对不起,刚好没有时间。”则应该另约一个时间打电话或以最快速度把要点说出并告诉他:“以后再详谈。”2.打电话时,对对方要有礼貌开始先问好,说完以后要道谢。如果对方是你的长者,或是你的上级,通话结束后,应当待对方挂断以后,你再挂机。如果是给不相识的人打电话,一般应先做自我介绍,说清打电话联系的意图。如果你要找的人不在,也要有所表示,或者请对方帮助招呼一下,或者请对方转告,都应表示感谢。如果你拨错了号码,应当主动向对方道歉。如果是对方拨错了号码,你也要有礼貌地说明,不要只说一句“打错了”,就挂上。3.有礼貌地回应过滤电话的人你可能有多次无法直接和本人通话的经验,但不要觉得沮丧,每个人都曾有过这种经验。此时先向接电话的人解释你的来意,如果事情紧急也可告诉他。大部分秘书或助理具有高度的判断力来处理它,且会对你有很大帮助。因此,当别人在过滤你的电话时,尽量友善诚实地作答,不愿留话是不好的,也不要说:“没关系,我再打来。”就挂上电话。同样也不应该询问答话者的姓名:“你是谁啊?”如果你真的想知道对方是谁,试着换一种热诚的方式:“我是李娟娟,我可以请问你的名字吗?”来表达。4.打电话时也应全神贯注接听电话时,你应该停下手上的其他事情。若是电话铃响起时你正和别人谈话,你拿起听筒前,就应停下眼前的谈话,别手拎着话筒,继续未完的谈话,让电话那端的对方“旁听”。你应该让通话对方感觉到,你自始至终都在聚精会神地与他对话,而不是哼哼哈哈地应付他。打电话时,请不要忙着喝水、呷咖啡或吃东西,以免对方听到你这边“动听”的吞咽或咀嚼声。最好也不要同时吸烟,因为你的“长吁短叹”会让对方搞不清是因为听了他的某句话,抑或是你的一口烟引起的。总之,一切令对方觉得你心不在焉的事情,都不要去做。当你接听电话时,不要让你左右的同事插进来跟你说话,也不要把一些并不紧急的文件拿在面前稀里哗啦地翻。否则,对方会揣摩着,你是否正不耐烦,把他的电话当成了干扰你正常工作的“骚扰电话”。对你的客户来说,最糟糕的经历莫过于打电话到你的公司时,被你的同事当做陌生人对待。在与你的合作中,他或许已感受到自己在你工作中的重要地位;可和你同事接触后,他会以为你的公司根本没把他放在眼里,前面的好印象也随之大打折扣。尤其是当你的电话机或工作岗位周围有临时工或新来的同事时,你更得注意“安全系数”。因为有些时候,你的客户听了这些未经关照的人接的电话,多半会被折磨得要去疗养几个星期,因为他从你的新同事那里听到的是“一问三不知”式的答复,或是连珠炮式的反问题:“您找穆勒先生啊?穆勒先生知道您是谁吗?噢,您是他最大的客户。您能再说一遍您的名字吗?不行,我不知道怎样才能找到穆勒先生。我也不清楚您讲的这笔业务。我只是个助理。要么您下周再打电话来吧,那时穆勒先生会在公司了。但请别在周一打来,好像他一整天都要开会的。星期二他会去参加交易会恐怕不行,我不能保证他一定给您回电话。我不知道他别的日程安排。要不,您在暑假过后再试试联系他吧。对了,您叫什么来着?”5.慢慢挂上话筒谈话最后要让电话那端的人听到自己的名字:“再见,李小姐。”后才挂断,不要在对方耳朵边摔听筒,好像用力把门摔在某人鼻子上一样。
2023-09-01 01:05:242

电话沟通的技巧和方法

1、让自己处于微笑状态微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空。2、音量与速度要协调人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他是「同一挂」的。3、判别通话者的形象,增进彼此互动从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方「适当的建议」。4、表明不会占用太多时间,简单说明「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话,我最常用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法。实际上,你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了!5、语气、语调要一致在电话中,开场白通常是国语发音,但是假如对方的反应是以台语回答,我会马上转成台语和对方说话,有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法,主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。6、善用电话开场白好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此除了「耽误两分钟」之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多暸解对方的想法,不妨问:「最近推出的投资型商品,请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句。
2023-09-01 01:05:341

电话客服沟通技巧

  在电话沟通时,客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界,融入到客户的世界中,这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围,客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要,不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。    1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。   问候语要求尽量简洁,但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时,如果仅仅只说:您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化,同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语:“上午好/中午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”或“您好,请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语:“您好,请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是,中国联通(某省)的问候语:“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是:客户要找联通,号码拨的对,没打到别的地方去。并没有给客户亲切感,虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语,不是更好吗?    2、说话时保持愉快的声音,并且语速不要太快。   不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通,客服代表说话的声音高低要适当,不要太大或太小。对不同的客户来电,客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时,客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时,表示客户可能在街上或在户外,此时客服代表应稍微提高音量,保证客户能够听见,但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量),你也发脾气(高音量)。    3、在客户说话时,客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。   不要很长一段时间没有回应,这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音,感觉非常不好。   例如,某客户在代办点办理新入网的神州行号,客户打热线要求开通来电显示,客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通,整个通话过程中出现2次不回应客户的情况,客户对此非常不满意。   在了解客户的需求后,由于客服代表的沟通技巧存在缺陷,在经过很长时间的交流后,客户已经表现出不耐烦了。   客服代表:“资料没返现在开通不了。”   客户:“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”   客户代表:“对,那是以前,现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常,对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”   客户:现在就需要来电显示,昨天买的号。   客户代表:……( 7秒内没有任何声音,无回应)   当客户很生气地表示热线打不进时,客户代表6秒钟没有对客户作出反应,导致客户生气地挂断电话。   从上面的例子可以看出,在电话沟通时由于不能面对面沟通,所以除声音以外的`信息客户无法知晓,只能通过声音传达信息,客服代表没有回应时,客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。    4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。   倾听客户说话时要注意几点:认真倾听,不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时,不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情,对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时,客服代表需要不时回应客户,让客户知道你在认真倾听。    5、请求客户重复时,一定要使用礼貌用语。   谈话过程中要保持冷静,遇到没有听清楚或客户没有表达明白时,忌说:“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语:“请您再说一遍,好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记:在服务时,我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象,而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。    6、让客户等待时和再次回来服务时,一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。   首先告诉客户“为什么”要等待,其次要使用“询问”语句征得客户的同意,再次要给客户一个等待时限。如:“**先生/小姐,就您所提的这个问题我要查询相关具体资料,请您稍等1分钟,好吗?”。在客户的等待过程中,我们可以放一些轻音乐,但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题,一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时,一定要使用礼貌用语:“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。    7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。   在询问客户还有没有其它需求时,一定要发自内心,愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气,我在听电话录音时发现,不少客户代表的语气给我的感觉是:不耐烦,急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求,但是给客户的感觉很糟糕。   客服代表:“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)   客户:“没有了。”   客服代表:“祝你愉快!再见!”   结束语:“祝您心情愉快!谢谢使用,再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用,再见!” ,在结束投诉通话时,客服代表是这样向客户告别的:“那就不打扰您了,祝您心情愉快,再见!”等等,比直接说“再见!”效果要好的多。   当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时,要向客户致歉,并告知客户回复时间:“**先生/小姐,不好意思,麻烦您耐心等待一下,三个工作日后我们会给您答复的……”。   客服代表礼貌用语的使用,决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝,而能否让我们的客户感觉愉快,决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客,用礼貌的语言来传情达意。
2023-09-01 01:06:011

电话沟通技巧的内容有哪些

电话沟通技巧的内容有哪些   电话沟通技巧的内容有哪些,电话沟通的时候我们也是需要有礼貌的明白沟通的技巧和方式的,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。那么电话沟通技巧的内容有哪些呢?   电话沟通技巧的内容有哪些1    一、打电话之前一定要打好腹稿   打好腹稿的意思是,要明确电话沟通的目的,对方会有什么样的反应,如何应对。当然,如果你久经职场或者应变能力特别强,那也可以不用打腹稿。在电话沟通中,一旦被对方问住了,卡壳了,通常就很难达到预期效果了。   举个简单例子,本地有客户要上门拜访,上级领导让你确认对方拜访的时间,如果你以为真的只是确认时间那么简单,那就会给自己留下很多后患。   首先,这次电话沟通的目的不仅仅是确认时间,而是如何顺利的让客户完成拜访,确认时间只是其中一部分,对方如果是开车来的话,很有可能会在电话中咨询如何停车,如果是乘坐公共交通,那么就会问在哪个站点比较方便。   你的每一次电话都代表着公司形象,打好腹稿让你更有效的完成电话沟通。    二、不要在休息时间打电话   休息时间,他为什么要接你电话?所有电话沟通,尽量在上班时间完成,休息时间不要打电话,特指中午的休息时间。除非十万火急,我很少在中午的休息时间打电话。   很多公司都有午休的习惯,就算对方没有在午休,也有可能在吃午饭。无论哪种情况,都是电话沟通非常不好的环境。    三、尽量在五分钟内完成电话沟通   职场上的通话,讲究效率,天马行空通话时间越长,反而越没效率。简言之,大家的时间都很宝贵,对方还有一大堆事,你想浪费时间,人家不一定愿意呢。所以,尽量言简意赅,正确表达诉求。    四、第一声很重要   标准的第一句通话应该是:“你好,我是XX公司的XX”,你的声音没有那么独特,不要苛求大家一听到声音就知道是你,反正对方也会问,何不在一开始就自报家门?在你啪啦啪啦说了一堆之后,对方再问一句你是谁啊,你前面说过的话等于是白说了。    五、保持愉快的心情   没有人愿意接受负能量,大家都想跟阳光积极的人一起共事。如果你心情不好,请摆正了心态再去打电话或者接电话,毕竟电话仅仅靠声音交流,你的坏心情会通过电话线传导到另一端,就算你有很正常的诉求,对方也会打折扣。    六、一定要有明确的时间期限   我们在电话表达诉求的时候,不一定每次都能获得对方响应,总会有各种各样的理由或者突发事件,一定要有明确的时间期限,如果不能马上满足诉求,那么什么时候可以呢?一方面给对方以紧迫感,另一方面也为我们跟踪进度留下依据。    七、做好记录   烂笔头胜过好记性,电话沟通要做好记录,尤其是需要后续跟踪的电话沟通,一定要做好记录。时间久了,或者忙碌起来,你不一定记得当初电话沟通的内容,做好记录是个很好的习惯。    八、挂电话的礼貌   讲完就挂电话是相当没礼貌的事情,结束交谈时,客气地讲一声“再见”或者就“这样吧”,更能体现你的涵养。   电话沟通技巧的内容有哪些2    1、迅速、礼貌地接听电话   接电话首先应做到迅速接听,力争在铃响三次之前就拿起话筒,这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌行为。电话铃响过三遍后才作出反应,会使对方焦急不安或不愉快。   正如日本知名社会心 理学家铃木健二所说:“打电话本身就是一种业务。这种业务的大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。”“在现代化大生产的公司里,职员的使命之一,是一听到电话铃声就立即去接。”接电话时 ,也应首先自报单位、姓名,然后确认对方。    2、仔细聆听并积极反馈   作为受话人,通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方以积极的反馈。通话时听不清楚或意思不明白时,要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会说通知时,应热情致谢。    3、规范地代转电话   如果对方请你代转电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联系。此时,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或按保留按钮, 然后再呼喊接话人。   如果你因别的原因决定将电话转到别的部门,应客气地告之对方,你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。    4、认真做好电话记录   如果要接电话的人不在,应为其做好电话记录,记录完毕,比较好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。    吐字清晰   打电话的时候,微笑、手势和别的各种传递情意的方法都不发生作用,语调成了罕有的的工具。吐字清晰、用字适当及抑扬顿挫都非常重要。    尊重对方   现在一般人打电话几乎都是从“喂”开头到“再见”结束。多半是电话接通,先说声“喂”。这声“喂”比较好说得轻松愉快,说过“喂”后,你应该马上说出自己的姓名。    简明扼要   生活忙碌的人一定很欣赏甚至感谢打电话来的.人说话简洁扼要。与人通话时,除了说话要讲究礼貌外,还要注意谈话时间不宜过长,否则不仅影响通话,而且别人打给你的电话也进不来了。   通话结束后,也不宜不明不白地将电话挂了,而应该礼貌地说声“再见”,这是通话结束的信号,也是对对方表示尊重。    打电话的技巧之四:选择时间   在上班时间利用电话联系工作,应该尽量在对方上班10分钟后,和下班10分钟之前,这时对方可以认真听你讲话,不会有匆忙之感。电话机旁应常备纸或电话记录本,以备不时之需。    控制情绪   当你心情不好时,打电话要注意语气和声调。因为情绪不佳,说话的语调往往会生硬、呆板,而对方又不知道你的心事,容易引起误会。    切忌无礼   打电话时,除了语言,其他一些细节也要重视,如当你粗心拨错电话号码的时候,如果已经接通,不能“咔嚓”一声把电话挂了,因为你拨错了号码,给对方带来了麻烦。正确的做法应该是向对方道歉,然后挂断电话。    1、态度礼貌友善   在使用电话时,多用肯定语,少用否定语,酌情使用模糊用语;多用些致歉语和请托语,少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音,往往 会给对方留下亲切之感。   正如日本一位研究传播的所说:“不管是在公司还是在家里,凭这个人在电话里的讲话方式,就可以基本判断出其‘教养"的水准。”    2、传递信息要简洁   电话用语要言简意赅,将自己所要讲的事用简洁、明了的语言表达出来。因为通话的一方尽管有诸如紧张、失望而表情异常的体态语言,但通话的另一方不知道,他所能得到的判断只能是来自他 听到的声音。正确的做法是:问候完毕对方,即开宗明义,直言主题,少讲空话,不说废话。    3、控制语速语调   通话时语调温和,语气、语速适中,这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话过程语速太快,则对方会听不清楚,显得应付了事;太慢,则对方会不耐烦,显得懒散拖沓;语调太高,则对 方听得刺耳,感到刚而不柔;   太低,则对方会听得不清楚,感到有气无力。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了,即使是长途电话,也无须大喊大叫,把受话器放在离嘴两三寸的地方,正对着它讲 就行了。   另外,通电话时,周围有种种异样的声音,会使对方觉得自己未受尊重而变得恼怒,这时应向对方解释,以确保双方心情舒畅地传递信息。   电话沟通技巧的内容有哪些3   1、接电话时,无论对方是人或者是公司,我们都以尊敬的态度称呼对方,首先给对方留下好印象。一般称呼对方时,都会在名字后面加先生或者小姐作为尊称,注意礼貌用语。   2、说话声音要清晰,语速平缓,音量适中。与人通话时,声音要保持活力热情,让对方精神一亮,切忌有疲惫、颓废和消极的情绪。   3、谈话内容要明确,条理清晰,表达清楚,强调重点。如果与你交谈的是领导或者重要顾客,你可以先打好草稿,列好提纲,把重要事项记下,以免交谈过程遗漏或者问题回答不出,造成尴尬。   4、打电话交谈时,切勿用敷衍语气应付对方,比如“嗯”、“哦”,这让对方觉得你的态度不恭,对你不满。电话交谈纯粹是语言的沟通,对方看不到你的面部表情,所以谈话气氛很重要。   5、打电话时,切勿一心两用。比如有人打电话,一边手握电话,一边按着计算机,或者喝茶、抽烟。如果是重要客户或者领导,千万别这样做,这会让对方觉得你不尊重他。   6、如果你电话交谈的是重要客户或者领导,通话结束时不要先挂电话。为了表示尊重,在确定对方已经挂线后,才能挂电话。   7、交谈过程中,注意倾听对方的谈话,这不仅是对他人的尊重,而且能体现你个人的修养和气质。同时,给对方适当的回应,让对方感觉到你在耐心地听他讲话,对你产生信任,对你的工作很有利。
2023-09-01 01:06:091

电话沟通的技巧和方法 打电话沟通的窍门

1、接电话时,无论对方是人或者是公司,我们都以尊敬的态度称呼对方,首先给对方留下好印象。一般称呼对方时,都会在名字后面加先生或者小姐作为尊称,注意礼貌用语。 2、说话声音要清晰,语速平缓,音量适中。与人通话时,声音要保持活力热情,让对方精神一亮,切忌有疲惫、颓废和消极的情绪。 3、谈话内容要明确,条理清晰,表达清楚,强调重点。如果与你交谈的是领导或者重要顾客,你可以先打好草稿,列好提纲,把重要事项记下,以免交谈过程遗漏或者问题回答不出,造成尴尬。 4、打电话交谈时,切勿用敷衍语气应付对方,比如“嗯”、“哦”,这让对方觉得你的态度不恭,对你不满。电话交谈纯粹是语言的沟通,对方看不到你的面部表情,所以谈话气氛很重要。 5、打电话时,切勿一心两用。比如有人打电话,一边手握电话,一边按着计算机,或者喝茶、抽烟。如果是重要客户或者领导,千万别这样做,这会让对方觉得你不尊重他。 6、如果你电话交谈的是重要客户或者领导,通话结束时不要先挂电话。为了表示尊重,在确定对方已经挂线后,才能挂电话。 7、交谈过程中,注意倾听对方的谈话,这不仅是对他人的尊重,而且能体现你个人的修养和气质。同时,给对方适当的回应,让对方感觉到你在耐心的听他讲话,对你产生信任,对你的工作很有利。
2023-09-01 01:06:171

陌生客户的电话沟通技巧

陌生客户的电话沟通技巧   陌生客户的电话沟通技巧,职场上有很多看不见的规则,在职场上没有永远的朋友和敌人,在职场上不能耍小聪明,学会放下自己的职场压力也是很重要的,陌生客户的电话沟通技巧,你学会了吗?   陌生客户的电话沟通技巧1    1、引起接电话者的注意:   当我们试图想引起人们的注意时,记住,人们总是会做出相应的回应。因此,诸如“我们可以为你节省一大笔钱”或“某某先生(小姐),您对保险感兴趣吗”的提问方式,往往带来负面的效应。大部分人会对听起来比较正面的问题做出积极的回应。通常情况下你讲些客气而理性的话,他们也会客气而理性地回答你。其实,引起潜在客户兴趣的最容易、最简单的开场白是直呼其名“早上好,某某先生(小姐)”。    2、 说出自己以及所在公司的名字:   如果我给你打电话,直接说“早上好,某某先生,我是平安公司的XX。”你可能不知道我是谁,或者不明白平安公司是做什么的。所以,应该在电话里做出简单的介绍,或者说是广告。比如,可以说“早上好,某某先生,我是XX,平安保险公司团体业务部的。我们部门负责为企业制作福利保障计划。”    3、说明你打电话的原因:   这一点对任何一个希望更高效的打陌生电话进行销售的人都非常重要!你打电话是为了约定一次面谈。我建议你这样说:“我今天特意打电话给您的原因是想和您约一个见面机会。”会有人和你见面吗?不一定?嗯,考虑一下,如果你给几十个、上百个人打电话,把这句话重复几百遍,会有人同意和你见面吗?肯定会有的。    4、做一个认证型或征求性的阐述:   现在,我们再加上一句询问性的话,使得你的潜在客户有机会以你想要的相应方式问答你。那么接下来我会说什么呢?我可能会说“某某先生,您最近对员工的福利保障计划有考虑吗?”或者“某某先生,您们公司最近有保险需求吗?”问题是,这类问题往往容易得到否定的答案,我们通常得到的答案是“我们没有考虑”或“对不起,最近我们没有相关需求”。因此,更好的表达方式是“某某先生,我相信您与我们合作过的其他公司一样,都希望转移企业的经营风险和成本吧?”对方可能会说“那当然。”    5、定好会面事宜:   假如客户确实这样讲了,我们就该确定面谈的时间了。我们只需要简单地说: “很荣幸,某某先生,我们应该进行一次面谈,您看周二下午3点如何?”有些业务员不喜欢这一方式,他们会说: “呃,太好了,我们不妨面谈一下,你什么时间方便,这周还是下周?” “你认为下午2点还是3点方便?”而实际上,我们讨论的重点是在什么时间见面,而不是要不要见面。   陌生客户的电话沟通技巧2    一、开门见山   当我们第一次与客户见面时,如果对方没有接待其他来访者,我们可以用简短的语言直接向对方说明来访的目的。比如我们拜访的是一位终端销售员,如果我们没有表明来意,他很可能一开始是将我们当成一名普通消费者来服务。当他滔滔不绝地向我们推荐产品、介绍功能等时,要向他解释此行的目的。对方会有一种强烈的“白忙活”甚至上当受骗的感觉,从而产生抵触情绪。这个时候想要开展工作,就很难成功了。    二、突出自己   首先,不要吝啬名片。每次去客户那里时,除了要联系直接接触的关键人物外,还要给采购经理、财务人员、销售经理、店铺销售人员,甚至仓库发放名片。加强彼此对自己的印象。    三、察言观色   当我们拜访客户时,我们经常会遇到这样的情况:对方很不耐烦,没心情,比如“我现在没空,我很忙!”“下次你再来吧”当对方说些句话时,一般有以下几种情况:第一,他确实忙于其他工作或要接待其他客户。谈判的内容、销售的价格可能不想让外人知道;二是与其他同事或客户在开展娱乐活动。例如,打扑克、打麻将、看足球或谈论一个热门话题;第三,他当时什么都没有做,只是因为心情不好。    四、明辨身份   如果我们多次拜访同一个客户,收效甚微,诸如价格在谈,协议待商量,促销不到位,销量没有增长等等。在这个时候,我们必须反思我们是否找对了人,也就是说,我们是否找到了对我们此行目的有帮助的关键人物。这就要求我们在拜访时处理好“握手”与“拥抱”的关系:与一般工作人员“握手”,防止对方感觉受冷落;与关键核心人员“拥抱”建立亲密的关系。    五、宣传优势   商人是有利可图的。“利”字包括两个层面的含义:“公共利益”和“私人利益”;我们也可以简单地把它理解为“效益”,只要它能给客户带来一定的效益,我们就一定能够为客户服务。这就要求我们具备较强的"介绍技巧,能够为公司提供品种繁多、价格实惠、服务周到、质量可靠、业务操作规范等能够给客户带来暂时或长期利益的优势。    六、端正心态   客户的拜访是一场碰运气的战斗,很少能够成功,也不可能一劳永逸。只要我们能够践行对拒绝顾客的“四不心态”,即“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”,我们就会离成功更近一步。   陌生客户的电话沟通技巧3    1、让自己处于微笑状态   微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空。    2、音量与速度要协调   人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。    3、判别通话者的形象,增进彼此互动   从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方「适当的建议」。    4、表明不会占用太多时间,简单说明   「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话,我最常用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法。    5、语气、语调要一致   在电话中,开场白通常是国语发音,但是假如对方的反应是以台语回答,我会马上转成台语和对方说话,有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法,主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。
2023-09-01 01:06:271

在职场中,电话沟通的八个小技巧

工作这么多年,打过无数的电话,也接过无数的电话。我相信每一个进入职场的人,都不可避免的要接触到电话沟通,电话沟通的好坏直接影响到工作效率。一、打电话之前一定要打好腹稿 打好腹稿的意思是,要明确电话沟通的目的,对方会有什么样的反应,如何应对。当然,如果你久经职场或者应变能力特别强,那也可以不用打腹稿。在电话沟通中,一旦被对方问住了,卡壳了,通常就很难达到预期效果了。举个简单例子,本地有客户要上门拜访,上级领导让你确认对方拜访的时间,如果你以为真的只是确认时间那么简单,那就会给自己留下很多后患。首先,这次电话沟通的目的不仅仅是确认时间,而是如何顺利的让客户完成拜访,确认时间只是其中一部分,对方如果是开车来的话,很有可能会在电话中咨询如何停车,如果是乘坐公共交通,那么就会问在哪个站点比较方便。你的每一次电话都代表着公司形象,打好腹稿让你更有效的完成电话沟通。 二、不要在休息时间打电话 休息时间,他为什么要接你电话?所有电话沟通,尽量在上班时间完成,休息时间不要打电话,特指中午的休息时间。除非十万火急,我很少在中午的休息时间打电话。很多公司都有午休的习惯,就算对方没有在午休,也有可能在吃午饭。无论哪种情况,都是电话沟通非常不好的环境。 三、尽量在五分钟内完成电话沟通 职场上的通话,讲究效率,天马行空通话时间越长,反而越没效率。简言之,大家的时间都很宝贵,对方还有一大堆事,你想浪费时间,人家不一定愿意呢。所以,尽量言简意赅,正确表达诉求。 四、第一声很重要 标准的第一句通话应该是:“你好,我是XX公司的XX”,你的声音没有那么独特,不要苛求大家一听到声音就知道是你,反正对方也会问,何不在一开始就自报家门?在你啪啦啪啦说了一堆之后,对方再问一句你是谁啊,你前面说过的话等于是白说了。 五、保持愉快的心情 没有人愿意接受负能量,大家都想跟阳光积极的人一起共事。如果你心情不好,请摆正了心态再去打电话或者接电话,毕竟电话仅仅靠声音交流,你的坏心情会通过电话线传导到另一端,就算你有很正常的诉求,对方也会打折扣。 六、一定要有明确的时间期限 我们在电话表达诉求的时候,不一定每次都能获得对方响应,总会有各种各样的理由或者突发事件,一定要有明确的时间期限,如果不能马上满足诉求,那么什么时候可以呢?一方面给对方以紧迫感,另一方面也为我们跟踪进度留下依据。 七、做好记录 烂笔头胜过好记性,电话沟通要做好记录,尤其是需要后续跟踪的电话沟通,一定要做好记录。时间久了,或者忙碌起来,你不一定记得当初电话沟通的内容,做好记录是个很好的习惯。 八、挂电话的礼貌 讲完就挂电话是相当没礼貌的事情,结束交谈时,客气地讲一声“再见”或者就“这样吧”,更能体现你的涵养。
2023-09-01 01:06:541

客户服务技巧有哪些

  客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的技巧有哪些?   一、电话沟通   电话沟通技巧:   1、做好电话记录。   电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事,经过 9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。   试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。   2、先整理电话内容,后拨电话   给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无察觉,等对方挂断了电话才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在 3分钟之内结束。   3、态度友好   有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。   “言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。同理,表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打电话也应微笑着讲话。   女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。   4、注意自己的语速和语调   急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。   打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美。   5、养成复述习惯   为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错。   因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。   6、遇到自己不知道的`事   有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀 !很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。   7、接到顾客的索赔电话   索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。正确的做法是:   你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。   面对顾客提出的索赔事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。   也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。”这样,不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳,用一颗诚挚的心感动客户,以化解怨恨,使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至成为公司产品的支持者。   通过对索赔事件的处理,你也能了解公司的不足之处,并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力,终于排除障碍、解决问题,甚至使公司的质量更上一层楼,不断繁荣昌盛。这时,谁又能说索赔不是一件好事呢?   二、面对面的沟通.   1、有资料显示,在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中,由于信任的程度不同,所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度,那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意,态度决定一切。如果态度问题没有解决,沟通的效果就不好。   2、用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的公司信誉!   在工作中我们要完成有效的沟通,我们会把它分为六个步骤:   ◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员,要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。   ◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求,明确双方的目的是否是一致的。   ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息,表达你的信息。   ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点,或者你不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。   ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工作的开始。   ◇第六个步骤是共同实施。培训总结   客户不能直接看到你的公司,他看到是只是你这个人,怎样说服客户,让客户对你产生信任,进而信任你所代表的公司就是靠沟通
2023-09-01 01:07:031

电话沟通技巧 注意倾听对方的谈话

接电话时,无论对方是人或者是公司,我们都以尊敬的态度称呼对方,首先给对方留下好印象。一般称呼对方时,都会在名字后面加先生或者小姐作为尊称,注意礼貌用语。 说话声音要清晰,语速平缓,音量适中。与人通话时,声音要保持活力热情,让对方精神一亮,切忌有疲惫、颓废和消极的情绪。 谈话内容要明确,条理清晰,表达清楚,强调重点。如果与你交谈的是领导或者重要顾客,你可以先打好草稿,列好提纲,把重要事项记下,以免交谈过程遗漏或者问题回答不出,造成尴尬。 打电话交谈时,切勿用敷衍语气应付对方,比如“嗯”、“哦”,这让对方觉得你的态度不恭,对你不满。电话交谈纯粹是语言的沟通,对方看不到你的面部表情,所以谈话气氛很重要。 打电话时,切勿一心两用。比如有人打电话,一边手握电话,一边按着计算机,或者喝茶、抽烟。如果是重要客户或者领导,千万别这样做,这会让对方觉得你不尊重他。 如果你电话交谈的是重要客户或者领导,通话结束时不要先挂电话。为了表示尊重,在确定对方已经挂线后,才能挂电话。 交谈过程中,注意倾听对方的谈话,这不仅是对他人的尊重,而且能体现你个人的修养和气质。同时,给对方适当的回应,让对方感觉到你在耐心的听他讲话,对你产生信任,对你的工作很有利。
2023-09-01 01:07:111

好的电话沟通的技巧

  职场中是讲求效率和成功率的,在商务活动中,遵守商务礼仪能帮助你有效地获得机会和成功。    电话沟通的三大注意事项    一、听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立即接听电话。   听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话。    二、如果双方在接通电话,迟迟不能确诊对方的身份,就会浪费极大的时间,降低沟通的效率。   如何向对方自报姓名呢   如果接听您本人的电话或公司的直线电话,只报自己的姓名和职务即可。   如果接听公司总机的电话,报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。   如果接听一个部门的电话——   经过总机转的,只需报部门名称和自己的姓名,不需报公司名称。   直接打进的,除了报部门名称和自己的姓名外,还需要报公司名称。   接电话时的开头问候语要有精神。   电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。   讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近或过远    三、若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言。。   接听让人久等的电话,要向来电者致歉。   电话来时正和来客交谈,应该告诉对方有客人在,待会给他回电。   工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话。   接到投诉电话,千万不能与对方争吵    电话营销有效沟通的实战技巧   电话营销工作重在与客户的沟通,与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败,那么,电话营销如何才能做到有效沟通呢张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧,以供参考。    一:准备   心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。   内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的"纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。   在电话沟通时,注意两点:1注意语气变化,态度真诚。2言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。    二:时机   打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好,王经理,我是***公司的***,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧"如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。   如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助"。    三:接通电话   1、拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。例如:"您好,我是***公司,请问**老板/经理在吗**老板/经理,您好,我是***公司的***,关于……   2、讲话时要简洁明了…   由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说,简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在。   3、挂断前的礼貌…   打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,"感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢谢,再见。"另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。   4、挂断后…   挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。    四:接听电话的艺术   有时一些顾客图省力,方便,用电话业务部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。   1、电话接通后,接电话者要自报家门如:"您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂,喂你找谁呀;你是谁呀"这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。   2、记录电话内容   在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。   3、重点重复   当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来,还应该得利向对方复述一遍,以确定无误。   4、让顾客等候的处理方法   如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:"对不起,请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:"对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。   5、电话对方声音小时的处理方法   如果对方语音太小,接听者可直接说:"对不起请您声音大一点好吗"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:"喂喂大声点";要大声的是对方,不是你。   6、电话找人时的处理方法   苦遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:"对不起现在出去了,我是XX,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢"也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。   无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。   8秒吸引客户的电话营销技巧   1、当对方接电话时,问一声“是X总吗”,核实其身份。   2、接着是寒喧:“跟你通话十分荣幸。”或者“谢谢你接听我的电话。”要让对方觉得你有急事找他。   3、接下来直接陈述你的来意。用词应简明扼要,且要涉及对方所关注的业务问题,同时证明你有能力解决它。   4、报出姓名。只有当你道出意图,建立了良好信誉之后,你才可以说出自己的姓名。   5、提出问题。在电话的最后几秒钟,向高管提一个问题。问题应该将对话引向下一个明确的目标,并且提出一个时限。例如,“X总,在本月底之前,我们怎样才能最快地知道,我们的方案是否得到你和你的团队更多的关注”   6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员,而应该表现得像是“一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物”。    客服人员有效的提问8大技巧:   1、针对性问题是指什么比如说,像中国移动或者中国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者乾脆萤幕什麽显示都没有"。这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的萤幕是什麽样子的"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。   2、选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:"您朋友打电话时,开机了吗"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是"。   3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问,在了解资讯民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询:"您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的资讯,这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为……",这叫了解性问题。   4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗是一种什么样的差"。了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。   5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………"类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後,要让客户做决定,以体现客户是"上帝"。比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:"您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换,因为是属於退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗"或者说:"帮您退了,您看这样行吗"。为什么他不说後一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。   6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什么呢叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说,去一些档次比较低的三星级宾馆,前台服务人员要帮客户开门。扒开门,客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去,除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到。   7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:"您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗",一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。   8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以後,你说:"您的意思是想重新更换产品,是这样的吗",这是一个关闭性的问题。
2023-09-01 01:07:191

与客户沟通的技巧有哪些?

1、注意沟通时的表情在所有的非语言沟通中,表情最重要,使用最频繁,表现力最强。试想一下,如果每天与顾客沟通时,一脸生硬而又僵化的表情,不会让顾客感受到服务的真诚。相反,面带微笑,表情生动,定会增加顾客对我们的亲切感。因此,在与顾客沟通时,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情带到服务中去,要用轻松而愉悦的表情,拉近和客人之间的距离。2、多观察,留意客户传递的信息在沟通的过程中仔细观察客户的表情、态度、举止行为和所处的环境,从而掌握客户的内心世界,从中找出沟通的话题及交谈重点,然后再配合有针对性的语言去说服,打消客户的顾虑,掌握洽谈的主动权,轻松地对客户进行引导。在沟通中主动收集客户的信息。3、恰当运用沉默有时保持一定的沉默是对客户的尊重和理解,是一种沟通的好方式。例如,在客户倾诉他们的建议、意见和心声时,如果我们能学会沉默,用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉,这会增加顾客对我们的信任度。当然,沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用,这就需要学会把握情景,做到该沉默时就沉默,不该沉默时一定不要沉默,否则,客户会以为沉默是表示对他们的抗议。语言转化沟通很多时候,同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达,效果完全不一样。
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