电话礼仪

　　酒店前台电话礼仪 　　1、声音： 　　——柔和而有韵律的高低音 　　——清楚及平均速度 　　——开朗 　　2、态度： 　　——尽量于电话三声内接听 　　——友善，乐于助人及欢愉音声 　　——询问对方名字并于言谈中应用 　　3、用字; 　　——简单，勿用术语 　　——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等u2026u2026 　　4、知识： 　　——通晓酒店内各部门的内线号码 　　——知道酒店所提供的设施及服务项目 　　——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议 　　电话程序 　　1、接收外来电话： 　　——铃声三声内接听(统一用普通话) 　　——“您好(早上好)，维景酒店，有什么可以帮您?”作开始 　　——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 　　——乐于助人，提供额外的资料 　　——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话 　　——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容 　　2、接收内线电话： 　　——铃呼三声内接听(统一用普通话) 　　——“您好，前台(总台)，我是XXX(报工号) 　　3、转线(内部) 　　——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 　　——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 　　——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因 　　——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 　　(对客) 　　——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”) 　　——“请问您贵姓?” 　　——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等” 　　——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言?” 　　——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?” 　　——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 　　4、需来电者等候： 　　——“请问A先生是否愿意等候?应该不需要很长时间。” 　　——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您?” 　　——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电?” 　　——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电?” 　　——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 　　——让来电者知道你的动向 　　——勿让客人听到你和同事间的说话内容 　　5、致电客人： 　　——事前准备(目的、找谁、重点) 　　——打招呼自我介绍 　　——确认与你通话的是你需找的人 　　——说出致电原因(如订房未到等u2026u2026) 　　——重复重点 　　——挂断电话前向对方致谢 　　6、结束语 　　——解答及确认已解决客人疑问 　　——询问客人有否其它问题 　　——感谢客人来电 　　——让来电者先挂电话 　　——如答应客人，应马上作出行动并落实 　　7、电话语言 　　——早上好/晚上好//您好，渤海湾宾店，请问有什么事可以帮助您? 　　——请稍后，我马上为您转接 　　——您好，请问XX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字? 　　——不用客气，很乐意为你服务，再见 　　——好的，稍等，马上为您送到(房间) 　　——请稍等，一会儿我再给你回答复。 　　——不好意思u2026u2026方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话 　　——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗? 　　正确使用称呼 　　(1)按职务称呼：首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴搏士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 　　(2)按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 　　(3)按身份称呼：如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应该称先生;如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。

前台电话礼仪 一、电话接听的规范语言： 1、 问候： 酒店电话的问候用语一般发生在以下两种情况： 一是店外电话，一般是先用英语问候并通报酒店名称； 另一是酒店内部电话、打来或电话接线生拨入的电话，一般情况是先用英语问候并报本部门的名称，如对方当时并未立即反映，则用汉语问候并报部门的名称。 2、 询问： 在与客人或对方交谈时的电话问答中，尽量采取标准规范的语言，口气一定要 保持客气、友好，语气要和蔼，以免引起客人的反感。 3、 应答 客人打来电话，一般都是有明确的通话目的，并希望得到满意的答复，在回答客 人的问题时，在语句和口气上要有谢意，要让人感觉到你在回答时的微笑和诚意。在回答和提问时，不要拖泥带水。对于无法满足的要求，只能婉言谢绝。对于要否定的事情，要给自己留有余地，也给客人接受的过程。 4、 道歉： 酒店暂时不能满足客人提出的要求，酒店工作人员出现差错或失误、酒店现有 设备或服务无法满足客人的需求，酒店在服务过程因故未能达到质量标准，应采用表示道歉的语句。 5、 感谢： 对于光临酒店的客人，在表示感谢的情况下，谢字不离口。 二、电话接听的基本程序： 1、接听电话： A 、 电话铃响，一般在电话铃响三声内，应拿起话筒。 B 、 致以简单的问候，语气柔和、亲切。 C 、 自报酒店部门名称或个人姓名（对外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位 名称）。 D 、 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人前来接听电话，应请对方稍候，然后轻 轻放下电话，去传呼他人。 E 、 如果对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述回答给对方听。 F 、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 G 、 向对方打来电话表示感谢。 H 、 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2、从酒店打出电话的程序： A 、预先准备好要讲述的内容。 B 、向对方拨打电话。 C 、待对方拿起电话问候后，以同样的问候回复对方。 D 、作自我介绍。 E 、使用敬语，说明要找的人或委托以对方要找的人的姓名。 F 、按预先准备的内容逐条简述。 G 、确认对方是否明白或记录清楚。 H 、致谢语、再见语。 三、电话接听的注意事项： 1、正确使用称呼： A 、 按职务称呼：设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如不知姓名， 知其职务，也可直呼其职务。 B 、 按年龄称呼：在无法了解姓名、职务的情况，根据客人的年龄状况、性别给予尊 称。 C 、按身份称呼：如果不清楚对方身份，则按性别称呼对方为先生、小姐或女士。 2、正确使用敬语： A 、一般敬语有您好、请、麻烦您、对不起、谢谢、请稍候、再见等。 B 、对容易造成误会的同音字，同音词要特别注意咬字清楚。 C 、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业术语，以免客人误解。 D 、接听或拨打电话，语言要简捷、明了、以免浪费客人时间，引起对方反感。 E 、接听或拨打电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语言，以免造成误会。 四、电话接听服务处理的方法： 1、转接客人或上司电话： A 、在接受对方委托转接上司电话时，一定要问清楚对方单位、姓名，并重复需转达的 电话内容。 B 、如果对方已说过通话理由，在转达电话时应将对方的电话内容简洁明了地转达。 C 、在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方接通电话，再轻轻放下 电话。 D 、当给客人接转电话时，接转几次都无人接听，则每一次都跟对方说：对不起，请稍 候。 E 、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示客人或上司后再处理。 2、客人或上司在开会时的电话接听： A 、 当客人或上司正在开会时有电话来找时，首先向对方解释清楚，问对方有何事需 要交代或吩咐，可否留下电话号码等客人或上司回复，如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 B 、 假如对方执意要与客人或上司通话时，先将对方的基本资料记下，然后告诉对方： 请稍候或请几分钟再打过来，然后将资料写在便条上，送至会议室，转交客人或上司，并接受吩咐。 3、受话人在会议室的电话接听： A 、 受话人在与来访客人会面，有电话打来时，应跟客人解释清楚，XX 先生在会见客 人，可否过一阵子再打过来。 B 、 如果是紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电 话（不挂线）。到另外一个电话机，将电话打入会议厅，请服务人员转告。 C 、 如果受话人正在参加重要会议会见难以确定可否转接电话时，则要向对方婉转表 示“实在抱歉，可否等会议结束后，再复你电话。 4、上司或同事外出的电话接听： A 、 说明上司或同事的大致方向及返回时间。 B 、 询问对方可否需要其他人代接电话，如不便可留下对方电话号码和姓名。 C 、 如在办公室接听客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方没有来， 一直未见或还未上班等，而应答复：XX 先生暂时不在办公室，有什么可以代劳呢？等等。 5、受话人正在出席宴会时的电话接听： A 、受话人正在出席宴会，如有紧急电话，首先将电话主要内容摘录。 B 、打电话与宴会厅服务员联系。 C 、宴会厅服务员在处理外来电话时有以下三种方式： 告诉宴会正在进行，可否一阵子打过来。 宴会气氛热烈，客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一 张小字条上，在适当的情况，递交受话人。 请对方稍候，然后到受话人身边悄声告诉有电话，并示意电话方向。 6、酒店内的电话： A 、如有事求见上司，尤其是酒店领导，须用电话联系，请秘书转告或安排时间。 B 、与同级的同事也应先通电话，约定时间及地点。 C 、谈话结束后，一定要切记轻放电话。 五、电话沟通技巧： 1、声音以对方能够听清楚为宜。 2、脸部略带微笑，不要情绪化。 3、语言简洁，不宜过长。 4、口与电话间距离为1寸至2寸。 5、如有需要，马上记下对方内容。 6、留心对方谈话，如听不清楚，马上核实。 7、不要让对方等待太久。 8、在同一时间内只可接听一个电话。 六、语言应用原则： 1、原则上要求使用普通话。 2、语言和蔼，发自内心。 3、对客人的用语一视同仁。 4、使用贴近生活的易懂的语言。 5、使用对方易懂的语言，尽可能掌握外语，确保准确的沟通。 6、语言表达准确、清晰、感觉好。 7、语言意思表达明朗，有趣。 8、善于倾听对方的讲话。 9、适时附合的讲话。 10、不要打断客人的谈话，不要忽略敬语。 11、不能太谦虚、自夸、发牢骚。 12、谈话不能触及客人的弱点与致命之处，不能与客人争论。

　　需注意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 　　一、接听来电：注意礼貌用语： 　　电话铃响三声内，需接起电话。 　　态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。 　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。 　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。 　　二、拨打电话：简洁、明了、礼貌 　　吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然; 　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人; 　　用语文明、自信等。 　　重要的客户访问要提前做好准备。 　　前台接听电话技巧 　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容： 　　电话服务的基作应对： 　　电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。 　　如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。 　　如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。 　　前台接听电话须知 　　说话文明，服务热情 　　1接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 　　2语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时是什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 　　3语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 　　4音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 　　5发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 　　6语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不罗唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 　　7语速快慢要适中。根据不同的通话物件，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 　　耐心诚恳，维护信誉 　　1解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路忙碌，请过一会儿再打过来”等。 　　2接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

　　 公司前台接待礼仪 　　公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 　　 一、公司前台仪容规范 　　面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。 　　 二、电话接待礼仪 　　前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 　　如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 　　让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 　　鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 　　 三、来访者接待礼仪 　　前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 　　如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 　　如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 　　 四、接待注意事项 　　1、愿意提供服务的友好态度 　　客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。 　　如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。 　　招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。 　　客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。 　　2、接待“不速之客”是教养的试金石 　　有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。 　　陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司? 　　未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。 　　3、郑重接过对方的名片 　　接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。 　　接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。 　　4、判断来客的身份和种类 　　要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类： 　　(1)客户。 　　(2)工作上的伙伴，搭档。 　　(3)家属，亲戚。 　　(4)私人朋友。 　　(5)其他。 　　在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。 　　如果来客非常重要，就不要私自挡驾。 　　5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意 　　如上司不在或一时联络不上， 应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。 　　不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?” 　　但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。 　　6、让来客等候要注意照料 　　如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。 　　请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。 　　客人就坐的位置应与你的.座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。 　　7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置 　　带路引导时要留意客人的步速。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。” 　　开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。” 　　8、代为介绍初次与上司见面的客人 　　一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。 　　引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。 　　上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。” 　　9、招待饮料 　　以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。 　　“茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)” 　　许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?” 　　10、制作来访登记卡 　　在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。 　　公司前台接听电话礼仪 　　前台接听电话礼仪需注意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去，礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方，不仅能够收到好的效果，还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户，无疑是对企业文化的无声宣释。 　　一些前台人员接电话的时候，第一句就是;喂，喂;或是;你找谁呀;。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁?有什么事?对于客户来说这样很容易产生反感，并对公司产生不好的印象。 　　前台接电话礼仪-表情" 前台接听电话原则 　　 一、接听来电：注意礼貌用语： 　　电话铃响三声内，需接起电话。 　　态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。 　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。 　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。 　　 二、拨打电话：简洁、明了、礼貌 　　吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然; 　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人; 　　用语文明、自信等。 　　重要的客户访问要提前做好准备。 　　 前台接听电话技巧 　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容： 　　电话服务的基作应对： 　　电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。 　　如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。 　　如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。; 　　指定接听的人重要事情处理中： 　　确定是否情况紧急。 　　无法立即出面接听时要向对方致歉。 　　告知对方，当事人何时方便接听。 　　电话联络事项应尽量做成笔记。 　　指定接听的人无法出面时： 　　当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。 　　当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。 　　当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。 　　当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。 　　受托传话之时： 　　善用传话单或便条纸。 　　便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。 　　复诵事项内容以免错误。 　　告知自己的姓名以示负责。 　　传话便条要确实交给指定的当事人。 　　谈话结束时： 　　亲切道别。 　　等对方挂断之后再放下话筒。 　　轻轻放下话筒。 　　做好记录总结归纳。 　　前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。

作为职场小白，掌握电话礼仪非常重要，因为电话是你与同事、客户、领导等沟通的重要方式。以下是一些需要掌握的电话礼仪：打电话前先整理好思路，清晰地表达出自己的意图和目的。在打电话前确认对方的身份，并使用适当的称呼和问候语。保持自信和友好的语气，展现出自己的专业形象。在打电话时避免使用免提，因为这会分散对方的注意力，影响沟通效果。在接电话时，要尽快拿起电话并礼貌地回答：“您好，XXX公司，我是XXX。”在与对方通话时，要尊重对方的时间和问题，不要打断对方或转移话题。通话结束后，要感谢对方的来电，并等待对方挂断电话后再挂断。在处理投诉或紧急电话时，要保持冷静、礼貌的态度，并尽可能地解决对方的问题。在与国外客户通话时，要注意时差和当地的文化习惯，并尊重对方的沟通方式。总之，良好的电话礼仪能够增强你的职业形象，提高沟通效率，与同事和客户建立良好的关系。

电话礼仪原则　　接电话：　　接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。　　1及时接听电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。　　一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。　　2谦和应对在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。　　在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。　　在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。　　3分清主次　　其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。　　其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。　　其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之

　　在现代，科学技术的发展和人们生活水平的提高使电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话，电话日益成为人们沟通的桥梁，看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。下面来了解一下电话礼仪的各项要求吧! 　 　电话礼仪的基本要求：接听电话 　　1、接听电话前 　　⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客 　　在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 　　2、接听电话 　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： 　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑; 　　②、注意语调的速度; 　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎; ④、注意双方接听电话的环境; 　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因; 　　⑥、注意打电话双方的态度。 　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 　　电话礼仪⑵、主动问候，报部门介绍自己; 　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”; 　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话 　　电话礼仪⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 　　(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等。 　　(10)、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。 　　电话礼仪的基本要求：问候礼仪 　　(1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正武。 　　(2)以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。 　　(3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。 　 　电话礼仪的基本要求：七个注意事项 　　(一)重要的第一声 　　当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 　　电话礼仪对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 　　(二)要有喜悦的心情 　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 　　(三)清晰明朗的声音 　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 　　(四)迅速准确的接听 　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电 　　电话礼仪话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 　　(五)认真清楚的记录 　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。 　　(六)了解来电话的目的 　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 　　(七)挂电话前的礼貌 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

Polite and security China"s ancient civilization, has "the formal state" laudatory name. Polite is the traditional virtues of the Chinese nation, is our country, our national civilization and progress of performance.Our beloved premier zhou has always been known as polite model. Once, premier zhou surnamed zhu"s haircut, please master to shave him, just blow to a half, premier zhou suddenly coughed, and teacher didn"t watch out, blew a small cut, and master felt a thrill of tenseness, favour say: "I work not ready, I"m really sorry prime minister." Premier zhou smile relieved he said: "how can blame you! All my fault cough didn"t greet you. Also thanks to your knife hide fast." Afterwards, premier zhou also repeatedly to say thank you, try to eliminate master zhu zhu teacher concerns. We should speak the civilization from pupils, polite, language and behaviors are polite, cultured and not rude, must learn how to use courtesy. To their superiors to talk to the teacher, and other respect, to call the "you"; Ask others to do or to help when, want to communicate with tone say "please"; Others helped themselves to say "thank you"; When someone thank you or something to thank you, say "don"t hesitate" or "it"s all right"; When you accidentally discourages others or to others, to add trouble initiative say "I"m sorry"; Morning to go to school or on road to meet teachers, students, friends or other acquaintances, should take the initiative to say "hello", said "you early", "hello"; Break up saying "goodbye" each other. Speak, attitude to kind, humility, gentle, kind, decent, and never say dirty word, coarse language, you should stick to speak mandarin.

1、电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气，这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。2、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒问“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，时期和对方电话号码等。3、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。4、打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。5、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。

　　日常打电话礼仪，你注意过吗?你有注意日常打电话要注意的礼仪有哪些吗?我在这里为大家总结了一些打电话的日常礼仪，希望对大家有所帮助。 　　1、做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满;要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘;在电话机旁要有记录的笔和纸。 　　2、电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。 　　3、如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。 　　4、告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就结束通话，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是 ……” 　　5、电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。 　　6、如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗?”、“怎么这么慢!” 　　7、打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。 　　8、给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。 　　9、通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。 　　10、不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。 　　11、通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。 　　接电话的礼仪 　　1、一般 *** 一响，就应及时接电话。如 *** 响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。” 　　2、一般拿起话筒后，应说“您好” 　　3、再自我介绍，需要我帮忙吗? 　　4、认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。 　　5、如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗?” 　　6、如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话WHO，打电话找谁WHOM，来电的内容What、来电的原因Why、来电提到的地点Where、时间When。 　　7、电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久结束通话，甚至对方话音没落，就结束通话。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。 　　8、碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的” 　　9、接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。 　　打电话、接电话的基本礼仪 　　一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。 　　二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁尤其是长时间没见的朋友、同事，以使对方感到为难。 　　三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。 　　四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。 　　五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。 　　六、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。 　　七、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。 　　八、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。

　　 在办公室打电话礼仪 　　向电话微笑 　　我们忘记了打电话的时候向电话微笑。难道我们疯了吗?为什么要向电话微笑呢?对方是不可能从他的电话中看见我们的微笑的。也许我们真是很诚恳、很热情地在微笑呢，可是对方从电话中听到我们的声音也许是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的。 　　所以，我们打电话时第一件事，就是用声调，表达出你友谊的微笑来。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的责任来。你的声调要充满笑意。比 　　平时高兴的时候更多的笑意。 　　你的声调有笑意吗?有温暖吗?你自己对照一下吧。若没有，就得加以训练，使你能把你的友好与真诚灌进你的声调中去。 　　许多人忽略了声音通过电话后音调变了。现在最好的电话也还不能够把你的“原声”传递给对方。因此，你在电话中谈话，不能完全根据你平时说话的习惯。你要有一种特殊的适合于打电话的节奏与速度，你的音量也要加以调整，太轻太重都使对方听起来不清晰。 　　一般来说，你的嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一个字、一个字地说。数目、时间、日期、地点等等，要特别注意，最好能重复一遍，并且确知对方已经完全听清楚了。 　　此外，你在电话中谈话要尽可能地简短，因为电话同时只能容两个人谈话，在你跟这个朋友谈得太久的时候，可能另一个朋友打电话找你老打不通，甚至，误了一件重要的事情。所以，只有在必要的时候才打电话，在打电话的时候，只讲重要的事情，这也是我们应该注意的要点。 　　不要以为接电话没有什么，其实里面还是有很深的学问。一定要等电话响两声之后再接。为什么?你要利用这段时间平静自己的情绪，在你不知道来电人是谁、来电内容是什么之前，不要将你的情绪带给将要和你对话的那个人，哪怕你此刻是欢快的，你怎么知道对方一定就希望听到你欢天喜地的声音?当然，把你的坏心情不加掩饰地传递给对方就更不应该了。电话总是由各种各样的人打来，他们总会带来一些好消息、坏消息或者一些不好也不坏的消息，将你的情绪信号毫无保留地传递给对方，不免偶尔也会表错情。 　　接电话，有时就像看待人生，要有宁静、平和的心态。电话响两声，对打电话的人来说，是完全可以接受的等待时间，也是他期待你拿起电话的最佳状态。对接电话的人来说，在短短的一声电话铃声里，你的焦躁和不安可能已经瞬间平息，你才可以不惊不惧地面对任何事，宠辱不惊地面对任何人。世上很多事情，需要一个小小的停顿和转折，别那么急着拿起电话。记住，铃声响两下后，再接。 　　(一)第一声很重要 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是XX公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全不一样的。因此要记住，接电话时，应有“我代表企业形象”的意识。 　　(二)带着喜悦的心情 　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 　　(三)端正自己的坐姿 　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 　　(四)迅速准确地接听 　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。即便电话离自己很远，而附近也没有其他人时，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。 　　(五)认真清楚地记录 　　随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指：When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)和HOW(如何进行)。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。 　　(六)了解来电的目的 　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能地问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，即便自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，不但可以不误事而且赢得对方的好感。 　　(七)挂电话前的礼貌 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 　　这样接打电话能使工作更顺利 　　(一)迟到、请假由自己打电话; 　　(二)外出办事，随时与单位联系; 　　(三)外出办事应告知去处及电话; 　　(四)延误拜访时间应事先与对方联络; 　　(五)用传真机传送文件后，以电话联络; 　　(六)同事家中电话不要轻易告诉别人; 　　(七)借用别家单位电话应注意。借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。 　　另外，还要记一点，那就是，如果你的办公室里有客户，不要接电话。这种情况很常见。但却很少人意识到，这时接电话是一种不礼貌的行为。这样做其实是告诉你的客户，电话那端的人比他更重要。除非你是在等一个非常重要的电话，否则就让语音信箱留信息。如果你要接电话，应该让客户知道你为什么接这个电话，比如说“我正在等老板的电话”。 　　记住几点: 　　必须在24小时内回复所有的来电。 　　如果你的经营哲学是“能拖到明天，就不必急着今天做”，那你这一辈子恐怕是很难熬出头了。把24小时内回复所有来电养成一种习惯，就能确保你那条人际关系网络上的资讯畅通程度。对某些职业而言，如果你不立即回复电话，就可能失去一次交易的机会。 　　对挂断电话不要犹豫。 　　比如当一位推销员喋喋不休地向我们推荐某种我们毫无兴趣的商品时，打断他是一种仁慈的行为。“对不起，我不想浪费你的时间。”然后立即挂上电活，并带着微笑。 　　适当打断对方。 　　要打断对方时，你可以采用和面谈一样的准则，尽量不打断他，除非一切都证明不如此不可能了结。 　　注意不良习惯。 　　如果你发现你在电话中有某项不良习惯，就把纸条贴在电话机上来矫正。如果你有爱清嗓子，说口头禅，或喜欢东拉西扯等坏习惯，这张提醒你的纸会帮助你摆脱它们的危害。让电话中的交谈表现出你最好的一面吧! 　　清晰 　　用电话向总公司报告业务的推销员一定都明白口齿清楚的重要性，只有这样，他的报告才不会出现差错。说到名字时，他要说出名字的拼法，同时要求对方复述，以核对是否准确，当你用电话递送消息时，即使是一般的社交消息，你也必须弄清楚对方是否真正明白了你的意思。

电话是现代生活中最常见通讯工具，在日常生活中，我们往往能通过电话粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话礼仪是非常必要的。下面是懂视小编给大家搜集整理的日常生活中的打电话礼仪有哪些。日常生活中的打电话礼仪有哪些：打电话打电话时，需注意以下几点：1.要选好时间打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。2.要掌握通话时间打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。3.要态度友好通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4.要用语规范通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。日常生活中的打电话礼仪有哪些：接电话礼仪接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告。”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。5.用左手接听电话右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

职场礼仪之电话礼仪 　　人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。下面是我给大家介绍一下职场礼仪之电话礼仪，希望能帮助到大家！ 　　无论是公司企业还是个人，我们都应有电话形象的意识。电话形象，通常是由以下三个要素构成： 　　其一，适时的选择。就是电话应该什么时间打，在哪里打。 　　其二，通话的态度。指的是通话时你的语言、表情、动作等。 　　其三，通话的内容。即通话时谈什么。 　　首先谈谈打电话。打电话要注意以下几点： 　　第一，时间的选择。一般情况下，除非确属急事，在休息时间（如晚上10点以后，早上7点以前）、就餐时间、节假日等别打电话，因为在这些时候打电话，别人可能心里不高兴，会影响通话效率和质量。 　　第二，空间的选择。一般来讲，私人电话在家里打，办公电话在办公室打，有一点尤其要注意，一般情况下不要在公共场所（如影剧院、会场、餐厅、商场等）打电话，因为在公共场所打电话，对别人来讲就是一个噪音，是一种缺乏修养的表现。 　　第三，通话的长度。电话礼仪有一个规则，叫做通话三分钟法则。就是你跟外人通话时，每次的时间应该有效地控制在三分钟之内为宜，总的原则是“长话短说，废话不说，没话别说”。一个有教养的人，应该是办事有效率、尊重别人时间的人。为了打电话高效高质，如果是重要的电话，最好在打电话前列出提纲，通话后先说最重要的`事。 　　第四，自我的介绍。一般情况下，打电话都要进行自我介绍。自我介绍有下列几种模式：其一，录音电话模式，就报电话号码即可；其二，公务电话模式，一般报单位名称；其三，私人电话模式，比如住宅电话或个人专用办公电话，一般报姓名；其四，社交电话模式，一般要报三要素：单位、部门、姓名。 　　第五，通话的终止。如果你不想继续通话了，想终止通话，可以适当的方式（暗示）对方。常规的做法就是重复要点。 　　第六，谁挂断电话？交际礼仪的标准做法是：地位高者先挂。如果双方地位一样，则是求人的一方要等被求的一方先挂；如果地位一样也不存在求与被求的问题，则一般是主叫先挂。总的来说，打电话时你让对方先挂永远不会错。 　　下面再谈谈接电话的礼仪。接电话需注意以下几条： 　　第一，铃响不过三声。就是要及时接听电话。但要注意，也不能走另一种极端，即铃声一响马上就接，一般以铃响二到三声接听比较合适。 　　第二，不要随便叫别人代接电话。叫人代接电话是对通话对象的不礼貌行为，因此不是不得已的情况下不要叫人代接电话。如果对方找的人不是你而他要找的人又不在，应首先告诉对方他找的人不在，然后才能问对方是谁，有什么事，是否需要帮忙等。千万别倒过来，即先问对方是谁，什么事等等，然后才告诉人家要找的人不在，这是很不礼貌的。 　　第三，要认真进行自我介绍。接电话时，下列三句话不能少：“你好”；自报家门；“再见”。自报家门即自我介绍，一般报单位名称或单位、部门、姓名一起报。 　　第四，电话掉线时的处理。这种情况，一般是由“事故”方（如手机没电、没信号等情况）马上把电话打回去，并要说明情况和表示歉意，如果双方存在地位高低尊卑之分，那么地位低者要首先把电话打回去以示尊重。如果是手机信号不好，可以跟对方约定时间通话。 　　第五，对拨错的电话处理。如果接到拨错了的电话，一般应说“先生（女士）你好，你拨错电话了”。接着把本电话号码报一下让对方验证不是骗他，第三句话则问对方“您需要帮助吗？”千万不能一接到拨错了的电话就训斥甚至侮骂对方，损害个人和单位的形象。 ;

职场打电话礼仪4篇 职场打电话礼仪1 打电话是职场生涯中不可缺少的一部分，看似简单的一件事，里面的道道可多了，其中礼貌问题就是非常重要的部分。 总结几种职场电话礼仪，了解一下会对你的职场道路添加筹码哦！ “铃声不过三”原则 铃响后马上拿起电话，会让对方感到唐突；超过三声则是缺乏效率的表现，同时让对方不耐烦、产生焦急情绪。因此，电话铃声响过两声之后接听电话，是一个最为合适恰当的时机。如电话确实不在身边或走不开造成不能及时接听，应在拿起电话后先向对方表示歉意，如“很抱歉，让你久等了”。 规范电话用语：接听电话，首先应自报家门。对外接听要报出单位名称，内部接听要报出部门名称，如“您好，这里是某某公司”。自报家门既是对对方的尊重，使对方确认拨打是否正确；也能给自己带来方便，不会因为打错电话而多费口舌。此外就是“您好”“对不起”“谢谢您”要常挂嘴边。 注意通话语气 电话是非直面的沟通形式，因此听者不仅关心内容，同时也会注意你与他（她）通话的语气。在工作电话中，尽量采用积极主动的语气，声调应是愉快的，语速应是较慢的，拥有能让对方产生共鸣的热心。理想的效果是听音如见其人，听者如沐春风，且不能显得矫揉造作。 “后挂电话”原则 当对方与你说再见的时候后，也要热情回答再见，并且为表达尊重，要等对方挂断电话后再进行挂机，且挂机过程中小心轻放，切不可将话筒作出气筒，这将是极不礼貌的表现。 复诵重要事项：通话过程中，复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。 左手持听筒 很多电话礼仪只注重了通话方面的注重事项，却忽略了电话接听的姿势。大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种现象，合适的姿势是用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。除了拿听筒的"方法以外，还要求通话者保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘。端坐的姿势最有利于声音自然、流畅和动听。 职场打电话礼仪2 职场中接听电话礼仪 1.听到电话响后，最好是三声之内接起，如果响声超过6下，那首先要跟对方说声对不起。 2.接听电话时要面带微笑，因为微笑是会传递的，虽然对方看不到，但是能从你的话语中感受出来。 3.接听电话的时候要专心，不要同事干别的事情或与旁边的人交谈，这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。 4.接听电话的时候要注意身姿正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，同时也容易导致电话滑落，会让对方觉得不舒服。 5.在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，以免传达有误。如果事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这也是很不礼貌的行为。 职场中接打电话礼仪 拨打电话的礼仪： 1.拨打电话的时候要选择好时间段，如果不是十分重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，同时也不要在节假日打电话给对方。 2.要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是“3分钟原则”。 3.如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍，同时要多使用敬语职场礼仪之接听电话礼仪职场礼仪之接听电话礼仪。 在一般情况下，结束通话的人是打来电话的人。但是当电话变成了东拉西扯，或是漫无边际的时候，通话人只要简单地说："现在我没事了，巴巴拉。我非常高兴能和你通电话。我们期望能在7号那天见到你。再见。或者其他什么得体的话。 附：当你的通话被打断时，通常中断电话的人应当首先再打电话。 我们通常都有被罗嗦的通话者缠上的经历，他也许是一名执着的推销员，也许是一位喜欢长篇大论的朋友。当你想尽办法中断通话，但所有的努力都失败时，你可以采取更为积极的措施。首先是停顿，甚至有必要采用打断的办法，例如说："我非常`对不起，但是我必须挂断电话。孩子哭了。"或者"约翰正等着用电话。"或者说"哇!现在有一个约会要晚了，我必须走了。"这类话 另外一种必须迅速结束通话的场合是突然有客人来访，或者在家，或者是在办公室。当你有客人来访时，仍然长时间聊天是非常不妥的。当你知道这个电话不可能很快就结束时，你应当暂时推一推，在其后更合适的时间再打。在家你可说："TOM刚刚来访，我过一会儿再打过来好不好?"商务人员则可以说："现在我有一个客户，如果你能留下你的号码，我一会儿有时间时会给你打过去的。" 另一方面，如果你知道通话会需要一段较长时间时，或者你想中止愉快的闲聊时，一个好的办法是，在你开始谈话时，对你的朋友说："现在打电话合适吗?或"你有时间。 职场打电话礼仪3 职场打电话礼仪 打电话时，需注意以下几点： 1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 打电话的一些技巧 1、注意自己的声音与心态。 电话只靠声音传达消息，因此开口的第一句话，以及语调、语气都相当重要。如果心无诚意，对方多少也能听出来。接到电话应该专心聆听，且把要点记下，切莫一边听一边做其他工作。 2、通话以简洁为主。 每一句话都要有适当的问隔，并且主旨明确，不要拖泥带水，说了半天也没有直入核心。养成在打电话之前，先写下要点的习惯，就不会有这种现象。 3、避开电话的高峰时段。 若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方，会经常由于“通话中”而无法通话。因此，必须有一套避开电话高峰时段的方法。 一般公司的高峰时段是这样的。上班后的一二小时内。午间休息后的一二小时内。即将下班的时间。无论如何，在打通的时候别忘了说一句;“对不起，在您工作忙碌的时候打扰了您……”。 职场接电话礼仪 一、接电话前的准备。对于职场精英们来说，每天会接很多电话，如果只是把它存在“深深的脑海里”，是很容易忘记或混淆的，好记性不如烂笔头嘛。所以，要准备好纸、笔、手机或是电脑等便于记录的工具。另外，你需了解自己单位的一些基本情况，以便在来电者咨询时能及时答复或指引。 二、记录电话内容。可以利用5W1H技巧，简洁明了记录电话内容，即when(何时)、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(为什么)、how(干什么)。(如：今天下午15:30在公司五楼会议室与XX公司王总洽谈合作事宜。) 三、注意姿态和语气。由于不是面对面的沟通，人们在接电话时会比较随意，其实接电话时的语调、语速、表情以及肢体动作发出的信号，对方是可以感觉到的。所以，要保持清晰的声音、亲切的语态、合适的语速、微笑的表情、优雅的姿势，这些都能感染来电者。千万不要出现嚼着口香糖、翘着二郎腿、板着冷面孔等情况。 四、做好接听电话的每个环节。1.及时接听，把握好“铃声不过三”。2.亲切问候，拉近距离。3.自报家门，避免打错。4.耐心倾听，体贴入微。5.妥善处理，准确记录。6.友好道别，后挂电话。 五、善后事宜。对于接电话时不能马上回复对方的事情，要在了解清楚后及时回复对方;或者需要其他同事处理的事情，要及时将电话内容告知相关人员。 职场电话禁忌用语 在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。 说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时，一接起电话马上说：“说”或“讲”，或者多加一两个字“听到，说!” 这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦! 有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。 大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢?所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。 职场打电话礼仪4 一、工作电话选对时间 原则上不在对方休息时间、开会、开车时打，但紧急情况除外，无论是上级打给下级，还是下级打给上级或是打给客户。 职场上通常会议比较多，有内部会议、客户现场会议，一般这时手机会要求静音或关闭，开车接电话也是很危险的，你这时打，你让对方是接还是不接?无论是开车还是开会，都没法当场接电话，你就是着急也没用呀。 职场贴士： 遇到这种情况，你可以另选个时间再打，但最好先发个短信或微信，询问下对方现在是否方便接听电话，对方看到了会给你回复，得到对方答复确认后，再打这个电话， 如果对方不方便，可以与对方另约个时间再打，这样比你贸然打电话要礼貌的多，对方也有充足的时间专心的听你的电话。 二、提前准备只说重点 刘芳是公司的客服，刚入职不久，主管安排她回访客户，在一次电话回访中，电话一通小刘就自报家门，然后就开始自顾自的说，刚说了一半， 对方不耐烦的说：“等下，你说了半天，我都不知道你打这个电话的目的是什么?你到底想说什么?”然后说一会要出去就挂断了电话，小刘一脸茫然。 职场贴士： 打电话之前，应该先充分准备最好打个腹稿，特别在对方是客户的情况下，这样有利于你在电话里一次把问题说清楚，而不是讲了半天对方还不明白你要表达什么， 另外，在接通电话后应该先问下，“某某处长，你好!不好意思打扰了，您现在方便听电话吗?”这样不管对方在做什么，你这么有礼貌的客气的问他，一般他也不会生气， 如果对方在忙，就会让你一会再打过来，这样打电话不但对方容易接受，也表现出了你的涵养、分寸。 三、未接电话及时回复 国庆放假，王强把手机静音了，白天出去玩，等他晚上回到家，发现手机上有几个上司的来电，因为想着反正是放假，所以也就没回，等到七天长假过后，回到公司，主管一脸不开心， 王强一问才知道，客户临时加班，紧急调人，本来王强是负责这个项目的他去最合适，可无奈电话一直打不通，于是项目临时换人，让另一位同事替王强去了现场，这不因此王强落下个“机品”差的美名。 职场贴士： 无论是节假日还是工作时间，只要是你认识的人给你打电话，即使因为你临时有事没接到电话，事后看到来电也应该及时回复，你想别人不会没事打你电话，一个电话接一个电话，那肯定是有急事， 再说了，养成及时回复电话的好习惯，对双方都有好处，不至于像王强似的差点误了大事，如果是客户的来电，更要及时回复，否则客户打一个不接，打二个不接，久而久之，你再打电话过去，客户也不会搭理你。 四、约定时间准时再打 杨华为是一家公司的销售员，早上一上班就和多个客户进行电话沟通，其中有家单位有合作的意向，老板也挺满意，不过因为当时这位老板临时有事，说是让小杨一会再过去 放下电话，杨华为去忙别的事了，等到几天以后，主管问起来，杨华为才想起来，赶紧打个电话过去，结果那家客户已经和别家合作了，到嘴的鸭子飞了，杨华为被主管一顿骂，看样这个月的奖金又没了。 职场贴士： 在给对方打电话时，如果对方当时说现在有事或不方便接电话，那么应该跟对方约定一下具体再打电话的时间。你可以说：“那我半个小时以后再打来，行吗?”或者“我下午三点打来可以吗?” 千万不要只说：“那我晚点再打过来，”“那我一会再打”如果没有确切的时间，你是五分钟再打还是一小时后再打?对方也不好确定，如果征得对方的同意后，那一定要按约定的时间再打过去。 五、电话记录很重要 平时公司座机多是行政小白接听，因为平时也什么要紧的事，所以主管也没有特意要求小白做记录，有天小白接了个客户电话，说是产品出了问题，让公司去人，接完电话小白就打了个电话给正在出差的项目经理， 可当项目经理问他是谁打的电话、哪个单位的、哪个产品出了问题，一问三不知，只有一个电话号码，这下项目经理可恼了，一个电话把小白告到了主管那儿，小白又要挨批了。 职场贴士： 其实不管是什么电话，作为职场人士养成随手做电话记录的习惯非常重要，一般情况下，我们记录职场电话时遵循这几个原则， 1、打电话的人是谁、他的电话、单位、职务或部门 2、他打电话的目的是什么，也就是说他找谁有什么事或反映什么问题? 3、他想达到的效果是什么?是需要公司派人去、还是去电话还是怎么样? 有了这些记录，你再转述事情的缘由时就不会那么被动了，否则弄不好不但你会丢了饭碗，公司也会因此失去一位客户。

电话礼仪的要求有：1、电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，既不装腔作势，也不娇声娇气，这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。2、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒问“您好”。 如果电话铃响过四遍后，拿起听筒要向对方说:“对不起，让您久等了”， 这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要,应做好电话记录，时期和对方电话号码等。3、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声:“请您多多指教”、 “抱歉， 在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。4、打、接电话时,如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。5、打电话时，应礼貌地询问:“现在说话方便吗"?要考虑对方的时间。-般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话,以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。个人仪容的基本要求有:1、发型得体。注意保持清洁，发型修饰得体。男士头发应前不盖眉，侧不掩耳,后不及领。女士根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。2、面部清爽。男士应每天修面剃须,仕宜淡妆修饰,在公众、异性面前不要化妆、补妆。3、表情自然。应保持面部自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。4、手部清洁。要养成勤洗手、勤剪指甲的习惯。女女在正式场合不宜涂抹鲜艳的指甲油。

晚上十点半之前勿打对方电话，晚上九点之前勿打父母电话，勿在喝酒，生气后打电话，勿在吃饭还有对方工作正忙时段打长时间电话…至于短信我认为没时间限制…

1u20e3接听电话时u2705说话吐字清晰u2705语速缓慢、平和u2705音调适中u2705 重要的电话，要做好详细的记录2u20e3接听找同事（领导）的电话时u2705请对方等待u2705请对方留下电话号码u2705告诉对方适合打电话的时间u203cufe0f TIP:没有经过同事（领导）的同意，不能擅自将同事（领导）的同意给别人。3u20e3什么时候接听电话u2705铃声不超过3声4u20e3挂电话时u2705下属与上司打电话，上司先挂电话u2705同级同事之间打电话，拨打者先挂电话5u20e3接听电话过程出现掉线情况u2705由拨打者回拨，并说明掉线原因6u20e3拨打电话的时间u2705 非重要紧急事情，节假日不要给同事打电话，除非很要好u2705非重要紧急的事情， 每晚10点至第二天7点，不要给同事（领导）打电话u2705如果同事出差出国，要考虑对方的时差，是否方便接听电话7u20e3通话时长u2705 一般控制在3分钟内u2705简洁扼要说明事情u2705长话短说88u20e3拨打电话时候说的内容u2705不熟悉的人或对方不知道你是谁：XX先生（小姐或者XX总），您好+自我介绍+打电话的原因+再见。u2705熟悉的人或对方知道你是谁X总（XX），您好，您现在说话方便吗？我找您......，再见。

　　电话是现代生活中最常见通讯工具，在日常生活中，我们往往能通过电话粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话礼仪是非常必要的。那么，电话礼仪有哪些呢？下面我告诉你。 　　接电话礼仪 　　接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 　　1.及时接电话 　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 　　2.确认对方 　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告。” 　　3.讲究艺术 　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 　　最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 　　4.调整心态 　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 　　打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 　　5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。 　　打电话礼仪 　　打电话时，需注意以下几点： 　　1.要选好时间。 　　打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 　　2.要掌握通话时间。 　　打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 　　3.要态度友好。 　　通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 　　4.要用语规范。 　　通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 　　相关阅读：电话的发展历史 　　电话机是美国人A. G. 贝尔于1876年发明的。他用两根导线连接两个结构完全相同、在电磁铁上装有振动膜片的送话器和受话器，首先实现两端通话。但通话距离短、效率低。1878年出现了炭精送话器，使电话机送话器效率大大提高。受话器结构也有改进。最早的电话机是磁石电话机，靠自备电池供电，用手摇发电机发送呼叫信号。1880年出现共电式电话机，改由共电交换机集中供电，省去手播发电机和干电池。1891年出现了旋转拨号盘式自动电话机，它可以发出直流拨号脉冲，控制自动交换机动作，选择被叫用户，自动完成交换功能。从而把电话通信推向一个新阶段。到20世纪60年代末期出现了按键式全电子电话机。除脉冲发号方式外，又出现了双音多频(DTMF)发号方式。随着程控交换机的发展，双音频按键电话机已逐步普及。电子电话机电路正在向集成化迈进，话机专用集成电路已广泛用于话机电路各组成部分。各种多功能电话机和特种用途电话机也应运而生。到90年代初，已有了将拨号、通话、振铃三种功能集于一块集成电路上的电话机。随着话音识别技术的发展，直接用话音“拨号”的新型电话机也正在出现。 　　最初的电话机(终端)是由微型发电机和电池构成的磁石式电话机，打电话时，使用者用手摇微型发电机发出电信号呼叫对方，对方启机后构成通话回路。后来，1877年爱迪生(T.E.Edison)发明了碳素送话器和诱导线路后通话距离延长了。同一年又发明了共电式电话机。1891年终于发展到A.B.Strowger发明了自动式电话机。

　　讲电话是我们经常要做的事，但是就是有很多热不知道讲电话的礼仪。下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 　　 　　确定合适的时间 　　当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适。应该避开对方的吃饭和休息时间，总得来说，请勿在早晨7点前和晚上10点后通电话。除非有紧急的事。工作时间打电话，接通之后应询问：“现在说话方便吗?” 　　重要的第一声 　　当我们打电话给对方，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，留下较好印象。首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。为使对方听得清楚，说话节奏应比较慢一些，建议报全名。如：“您好，我是李红，请问王经理在吗?”“您好，这里是华通公司，请问您找谁?” 　　要有喜悦的心情 　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 　　清晰明朗的声音 　　打电话过程中绝对不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯著腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 　　迅速准确的接听 　　听到电话 *** ，应迅速接听，最好在三声之内接听。如果铃响得时间较久才接，应该先向对方道歉，“对不起，让您久等了”。这样的习惯是每个人都应该养成的。 　　认真清楚的记录 　　随时牢记6W技巧，所谓6W是指When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何进行。特别在工作中这些资料都是十分重要的。打电话的人应该提纲挈领、言简意赅把这些说清楚，接电话的人要记录完整。 　　了解来电话的目的 　　接电话时，如对方要找的人不在，不应简单说“不在”就结束通话，应了解对方来电的目的，相应作出处理。如需要转告，就认真记录具体内容;如不需转告，就请对方稍后再打。 　　挂电话的礼貌 　　结束交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话。最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。 　　其他事项 　　打错电话时，要向对方道歉：“对不起，打错了”、“打扰您了”等等。 　　通电话途中万一断了，***的人应该主动重拨，并且说：“刚才电话断了，请原谅”。即使通话即将结束时，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事。 　　教会孩子讲电话的礼貌 　　【常见状况】 　　一：如如每次都抢著接电话，但一接起人就跑了，留下电话那头：“喂喂喂，有人吗?”如果不让她接电话，她又哭个不停。 　　二：爸爸正以电话和同事讨论公事，原本已经专心自己玩十几分钟的两兄妹突然状况不断。哥哥十万火急跑来问为什么今天比较晚洗澡?妹妹想喝果汁却洒了一地，哥哥还兴奋地踩在果汁上。 　　【可能原因】 　　电话对小小孩来说是个迷人的新鲜玩意，小孩因为好奇又勤快，所以喜欢抢接电话。但对小孩来说，要跟一个看不到人的声音说话，并做出适当的响应，其实不容易。 　　【可以怎么做】 　　电话礼仪与应对是需要学习的。平时透过游戏教孩子基本的电话用语：”请问你找谁?”“在，我请他来接。”“他不在。”“谢谢，再见。”当电话那头不是熟悉的声音时，要问：”请问你是哪位?”确认：”请问你要找谁?”如果他要离开话筒找妈妈听电话，要记得说：”请等一下，我去叫妈妈。” 　　七岁以下的孩子接电话，成人最好都在场，因为他们还没准备好请对方留言，也可能无法正确传达讯息。当孩子够大，不妨在电话旁放纸笔，请他记下来电者的姓名与电话。 　　有些时候是孩子和电话那头的长辈不熟，不知道要说什么。接起电话后记得替他解围：“他现在忙着画画。”也让长辈不要太难过。平时常常在长辈面前夸奖他，增加彼此间的连结：“如如很棒，已经会自己吃饭了。”小孩也会觉得，这个婆婆是和他有关系的，才愿意跟这个大人多说几句话。 　　另一方面，孩子也应被教导，家里有人接电话时必须遵守的礼仪。你可以在打电话前让孩子知道要打给谁?会打多久?需要他们配合什么?如果孩子真的很小，打电话前为他们准备一些零食、活动或影片。但是，如果你已经跟孩子说好五分钟却讲了半小时，他只好以哭喊、胡闹来引起你的注意力。

　　有很多人对电话的基本礼节很感兴趣。特别是年轻人，希望详细了解打电话的方式方法。下面是我给大家蒐集整理的日常电话礼仪细节文章内容。希望可以帮助到大家! 　　日常电话礼仪细节 　　打电话人应该注意的细节 　　1.选择适当时间。给某人家里打电话，要避开上午9时前下午9时或10时以后的时间。还应该避开晚饭包括准备时间。因国家、地区不同，晚饭时间不尽相同，应遵照当地习惯，适时行事。 　　往办公室打电话，最好避开临近下班的时间。因为，这个时间打电话，如果对方需要调查一番方能答复，或是对方急于下班的话，很可能得不到令人满意的回答。 　　2.非工作日或不是紧急要事，还是不要往家里打电话，以免打扰正在同家人欢度假日，共享天伦之乐的对方。 　　3.首先报自己姓名。这是电话礼节中最基本的常识。然而，姓名不报，开口就打听事情的人却大有人在。那种我叫什么与你无关，你只管回答我的问题的咄咄逼人的态度，令人很不愉快。 　　4.询问对方是否方便之后，再开始交谈。对方接电话后，打电话者应先询问一下“我想跟您谈几分钟，可以吗?”等等。 　　接电话人需要注意的细节 　　1.电话 *** 一响，应该立即去接。电话 *** 响过数遍后才做出反应，会给人以不愉快的感觉。一般最多不要让 *** 响过五遍，不然对方会焦急的。 　　在工作岗位上遇到距离自己较近的电话 *** 鸣响的情况下，即便不是自己的专用电话，也应主动接应，帮助转达讯息。在这一点上，应加以注意。 　　2.有些人常常嘲笑别人打电话时笑容可掬、彬彬有礼。实际上，这种边致礼边通话的对答方式是不可缺少的。以什么样的姿势有什么样的效果。电视电话在不久的将来就可以普及，但在尚未实现电视化的今天，象利用电视电话那种同对方通话，不是更好吗? 　　日常电话礼仪常识 　　现代通讯手段的便捷使人没有“藏身”之处。在这个小小“地球村”中，谁能不接打电话?电话是日常生活人们所必须的，电话礼仪越来越显得重要。 　　接听电话要及时，接电话时，要合乎礼仪，举止要文明。“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”、“再见”之类的谦词一定要用。不要在他人的休息时间之内打电话。通话时间以短为佳，宁短勿长。摒弃“煲电话粥”，通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。通话语言要文明。 　　若拨错了电话号码，一定要表示歉意。通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。 　　如果是国际长途，一定要把握时差。你这边也许是白天，对方那里可能已是午夜时分。美国、欧洲不同时区，不同时间，一定要选择接听者方便时间。外国人讲究“公私分明”，除非是十分紧急事情，不要打电话给在家里休息的人。千万不要给正在开车的 　　人打电话。有了完好的通讯手段，更需要有完美的电话礼仪。 　　打电话礼仪案例分析 　　周末，爸爸妈妈都出门了，就王小刚一个人在家。突然电话响了，小刚躺在床上懒得去接，一直等到电话响了七八声才从床上爬起来去接电话。 　　“喂，找谁?快说!”电话那头的赵叔叔听出来是王小刚，忙说：“小刚你好，我是你爸爸单位的赵叔叔，请问你爸爸在家吗?”“不在!”说完，王小刚就把电话挂了。 　　等到爸爸回来，小刚也没想起来赵叔叔来过电话的事。赵叔叔又打来电话，爸爸听见电话响，马上去接：“您好，请问您找谁?”“我是老赵，明天公司的会议取消了。我刚才就打过电话，你不知道吗?是小刚接的，我话还没说完他就把电话挂了。”爸爸听完，连忙跟赵叔叔道歉，并客客气气地和赵叔叔说了声再见。挂了电话后，爸爸批评了小刚接电话的态度。 　　交际技巧 　　接打电话是我们日常生活中必不可少的一部分，能否礼貌地接打电话体现了一个人的修养。王小刚和爸爸接电话的方式就形成了鲜明的对比，下面我们来说说接打电话的礼仪吧。 　　首先，接电话要注意时间，一般应在电话响三到四声时接起电话。其次，拿起电话首先要说“您好”，通话中要用礼貌用语，把对方陈述的事情记录清楚;如果是帮别人接的电话，过后一定要及时转告别人。打完电话后要说“再见”。最后，接打电话的时间不宜过长，以免影响对方。 　　学以致用 　　张雯在家写作业，妈妈到菜市场买菜去了，没带手机，家里也没有其他人。突然，妈妈的手机响了起来，张雯一看手机，是妈妈的同事打来的。此时，如果你是张雯，应该怎么做呢?

作为职场小白，掌握电话礼仪非常重要，因为电话是你与同事、客户、领导等沟通的重要方式。以下是一些需要掌握的电话礼仪：打电话前先整理好思路，清晰地表达出自己的意图和目的。在打电话前确认对方的身份，并使用适当的称呼和问候语。保持自信和友好的语气，展现出自己的专业形象。在打电话时避免使用免提，因为这会分散对方的注意力，影响沟通效果。在接电话时，要尽快拿起电话并礼貌地回答：“您好，XXX公司，我是XXX。”在与对方通话时，要尊重对方的时间和问题，不要打断对方或转移话题。通话结束后，要感谢对方的来电，并等待对方挂断电话后再挂断。在处理投诉或紧急电话时，要保持冷静、礼貌的态度，并尽可能地解决对方的问题。在与国外客户通话时，要注意时差和当地的文化习惯，并尊重对方的沟通方式。总之，良好的电话礼仪能够增强你的职业形象，提高沟通效率，与同事和客户建立良好的关系。

电话已经成为我们生活不可或缺的身边工具，如何接打电话,也是一门艺术,有许多礼仪需要注意。下面是懂视小编给大家搜集整理的电话礼仪的注意事项文章内容。电话礼仪的注意事项1、电话的声音礼仪接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。双方因不能见面，就凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。一般要尽可能说标准的普通话，这不仅易于沟通，而且普通话是最富有表现力的语言。其次，要让声音听起来充满表现力，声音要亲切自然。使对方感受到自己是位精神饱满、全神贯注、认真敬业的人，而不是萎靡不振、灰心丧气的人。再次，说话时面带微笑，微笑的声音富有感染力，且可以通过电话传递给对方，使对方有一种温馨愉悦之感。2、电话的语言礼仪语言表达尽量简洁明白，吐字要清晰，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔，无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。切不可用轻浮的言语。3、出现线路中断情况当通话时线路突然中断时，此时，拨打电话的一方应负责重拨，接通后应先表示歉意。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去。4、准时等候约定的回电如果约定某人某时回电话，届时一定要开手机或在办公室等候。有事离开办公室时，务必告诉同事自己返回的准确时间，以防万一有人打来电话他们无从对答。5、妥善处理电话留言对电话留言必须在一小时内给予答复。因为不能及时回电话，就意味着不尊重对方。一般也要在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在，一定要留言，表明已经回过电话了，即使找不到对方所需要的资料，也要让对方知道自己是诚恳负责的，这是最基本的礼仪。如果自己确实无法亲自回电，也要托付他人代办。6、通话时受到各种干扰如果自己走进别人办公室时，正好别人正在通话，应轻声道歉并迅速退出，否则是很不礼貌的。如果通话时间不太长，所谈也并非什么保密的事，接话人也许会示意自己坐下稍候，此时应尽可能坐在一旁等待，但决不可出声干扰。如果确有急事非马上打断正在打电话的人，只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后退出。接电话的礼仪注意事项接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。及时接听电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。谦和应对在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。分清主次其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

职场中，电话是我们和领导、同事或者和客户沟通的重要方式，那么职场小白需要掌握那些电话礼仪常识呢? 主要有以下三个方面。1、及时接听职场中有时接电话也有低潮期，一个电话总是要响了几声才去接听，其实这样是不合适的。铃响后应及时拿起电话，不带任何情绪化，否则就是我们在职场上缺乏效率、不够专业的表现。如果对方事情很着急，延迟接电话会令对方产生焦虑情绪。因此，电话铃声在响过两声之后及时接听，是一个非常合适的时机，如果电话相距较远，或者走不开未能及时接听，应该在拿起电话后首先表示歉意。2、移动电话礼仪“开会关机或转为震动”是基本的职场电话礼仪。当会议中其他人在发言或者传达重要的事情，如果手机铃声突然响起，不但打断了发言人的思路，也会转移参会者的注意力，使会议受到干扰，对与会人员也不尊重。3、拨打电话礼仪拨打电话之前，首先将电话内容整理清楚。对方接听后首先说“您好，我是XX(或单位名称)，请问XX总在吗？”，确定人员后，将事先准备的通话内容一一讲述，并确认对方清楚（比如：“我说明白了吗？”而不是“你听清楚了吗？”），等对方挂断后再放下电话。如非必要，不要在非工作时间（如休息、用餐时间、节假日等）打电话。

　　打电话已经成了我们的家常便饭，你们你们知道打电话的礼仪是什么吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 　　1、做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满;要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘;在电话机旁要有记录的笔和纸。 　　2、电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。 　　3、如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。 　　4、告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就结束通话，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是……” 　　5、电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。 　　6、如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗?”、“怎么这么慢!” 　　7、打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。 　　8、给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。 　　9、通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。 　　10、不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。 　　11、通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。 　　打电话礼仪须知 　　1 .时间适宜 　　打电话应尽量避开上午7点前、晚上22点以后及午休、吃饭等时间。通话的时间不宜过长，一般以3至5分钟为好。 　　因为要考虑到其他电话的进出，不可过久地占线。尤其不可将公用电话作为聊天工具煲“电话粥”。 　　假如通话时间较长，也事先征求一下对方意见，并在结束通话时略表歉意。如果在万不得已的情况下，在他人节假日、用餐、睡觉时打电话影响了他人，应该说明原因，并说一声：“对不起。”给国外通话事先要了解一下时差，不要不明对方昼夜，造成骚扰。 　　2. 事先准备 　　每次通话前，最好做好充分的准备工作，如事先核对对方的电话号码、单位名称、人名;写出通话的要点或询问的事项，斟酌一下用词;准备好在应答中需要记录用的备忘纸和笔,以及必要的资料和档案，这样通话时就不会临时抓瞎，丢三落四。 　　有时需要估计一下对方的情况，决定通话的时间。通话中说话应该务实，简明扼要，多为他人着想， 长话短说。 　　3. 注意礼节 　　具体要求做到以下三点： 　　1 主动问候 　　接通电话，应主动友好、恭敬地以“您好!”为开头问候，然后再言及其他，切忌一上来就“喂”对方，或者开口便道自己的事情。 　　2 自报家门 　　问候完毕后，接下来必须自报家门和证实一下对方的身份。可以先说自己是谁，或者报出自己的单位、部门名称。态度要温文尔雅。如果你找的人不在，可以请求接电话者帮助转告。如说：“对不起，麻烦您转告……”如果对方允诺，转告后勿忘向对方道谢，并问清对方的姓名。 　　3 道别语 　　终止通话前，预备放下话筒前，应说“再见”或道谢的话语，因为这些一般是通话结束的讯号，也是对对方的尊重。要注意声音给人愉快的感觉。 　　除了以上三点外，打电话还需注意下面这些礼节： 　　1 通话完毕听筒置放要轻。 　　一般讲，应该是打电话者先搁下，接电话者后搁话筒。但假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是发话人还是受话人，最好是让对方先结束通话。 　　2如果拨错电话号码，应向接听者表示歉意，不要一言不发，结束通话了事。 　　3打电话时还需注意举止文明，不要将电话筒夹在脖子下，或抱着电话随意走动、或趴或仰、边吃边打。

　　电话是现代生活中最常见通讯工具,在日常生活中,我们往往能通过电话粗略判断对方的人品、性格.因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话礼仪是非常必要的。下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 　　打电话 　　1、时间控制在三分钟，不要占用对方太多时间。 　　2、在事先约定的时间拨打，或者对方方便的时间。 　　三分钟掌握必知的电话礼仪 　　3、不要在假日以及每天的晚10点至早7点致电给对方，除非事情紧急。 　　4、首先自报家门，确认对方是你找的人之后，问候对方。 　　5、询问对方是否方便;说明来电事宜。 　　6、结束通话前简短总结通话关键点，礼貌结束通话。 　　三分钟掌握必知的电话礼仪 　　二、接电话 　　接自己的电话 　　1、尽量不要让铃响超过三声，时间久未接听要及时抱歉。 　　2、自报家门，询问对方来电事宜。 　　三分钟掌握必知的电话礼仪 　　3、勿忘道别。礼貌说“再见”、“回头联络”、“保持联络”等。 　　4、同时有两个电话时，可先对通话物件说明原因，请求其稍后片刻，然后立即去接听另一个电话，接通之后向对方说明目前不方便接听，稍后回电。 　　三分钟掌握必知的电话礼仪 　　代接电话的情况 　　1、热情礼貌，自报家门，确认不是找自己的电话后告知对方暂时不在座位，询问是否需要代为转达。 　　2、不做包打听，切勿向对方刨根问底，尤其是不要旁听别人通话。 　　3、如果需要代为转达或留言，则需要记录“来电时间、对方姓名、联络方式、具体事宜”。 　　三分钟掌握必知的电话礼仪 　　关于你的手机 　　1、手机平时要放在公文包里，或者上衣口袋; 　　2、会谈或者会议中手机要关机或者调成振动; 　　3、公共场所接打电话不要大声喧哗; 　　4、接听私人电话的时候要去办公室外面或者迅速结束，不要影响其他人的工作。 　　5、不敢和谁出去吃饭都请不要没有交流只顾著玩手机

　　从前马车很慢，书信很远。以前的人都是用书信来交流沟通的，随着现在科技的发达有了电话，你们知道打电话的礼仪是什么吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 　　 　　1、拨打电话的时候要选择好时间段，如果不是十分重要的事情，请不要在休息、用餐的时间段给别人打电话，同时也不要在节假日打电话给对方。 　　2、要把握好通话时间，一般来说通话时间不应超过3分钟，这也就是“3分钟原则”。 　　3、如果对方并不知道你是谁的情况下，你应该要首先进行自我介绍。同时要多使用敬语。 　　接听电话礼仪要点： 　　1、在电话旁应该随时准备一些白纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给上司传话，都可以快速准确记录下来，而不需传达有误，而如果你事先没有准备好纸和笔，而要求对方等待，这是很不礼貌的行为。 　　2、接听电话的时候要专心，同时要停止其他事情或者是动作，不要边听电话边与旁边的人进行交谈，这一点要切记，你这样做会让对方感到你很不用心，从而也感到自己没有被尊重。 　　3、接听电话的时候要注意身姿要正确，不要躺着或者是把脚放到台面上，因为身姿不正确也会影响声音的效果，加上身姿不正确也容易让电话滑落，会让对方感到十分不满意。 　　4、接听电话时最好是面带微笑，虽然别人看不见你的微笑，但是会从你的话语中感受到你的热情。 　　5、要在电话响三声之内接起电话，响了超过6声就要跟对方说声对不起。 　　打电话时，我们需要注意的礼节主要有三个方面： 　　选择好通话时间 　　应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。比如，白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则应在22点以前，以免受话人不在或打扰受话人家人的休息。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时，应避开刚上班或快下班两段时间，还要顾及接话一方所在的场合。给国外的客户打电话，还要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。 　　拟好通话要点 　　在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿” 。如怕遗漏，可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的档案和资料。电话拨通后，应先向对方问一声“您好!”接着问：“您是× × × 单位吗?”得到明确答复后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人姓名。如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。如拨错了号码，应向对方表示歉意。打电话的时间宜短不宜长，每次通话一般以3分钟～ 5分钟为宜。说话要简明扼要，长话短说。 　　讲究通话语言艺术 　　话如其人，不管是在公司还是在其他地方，凭双方在电话里的讲话方式，就可以互相判断出对方的基本教养水准。电话的语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是控制语气语调。因为电话只闻其声不见其人可视电话除外，双方的声音是一个重要的社交因素，声音往往代表自己的或组织的形象。因此，在通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁;口齿清晰，要抱着对方就在眼前的感觉来打电话，让对方感到自己在微笑。特别是有关时间、地点要交待准确，使人感到亲切自然，切不可高声大喊，装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无理。打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、效能、价格，通话技巧、措词要因人而异，因事、因时而异，不可千篇一律。放下电话时，务必双手轻放。千万不要在尚未告知受话人“再见”的情况下，猛然“砰”的一声结束通话电话。

汽车4s店回访电话礼仪是要选好时间，打电话时如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。要掌握通话时间，打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即3分钟原则。要态度友好，通话时不要大喊大叫，要用语规范。通话之初，应先做自我介绍。汽车4s店客服打电话需注意事项保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户。让客户感到舒适、轻松，没有压迫感。如果无意打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说对不起。切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。满足客户的需求是我们永恒的追求。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声再见，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

与客户沟通的电话礼仪技巧 　　以下是我为大家分享的与客户沟通的电话礼仪技巧，希望对你有所帮助! 　　(一)重要的第一声 　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 　　同样说：“你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 　　(二)要有喜悦的心情 　　打电话时我们要保持良好的.心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 　　(三)端正的姿态与清晰明朗的声音 　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 　　因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 　　(四)迅速准确的接听 　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。 　　电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。 　　即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。 　　如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 　　(五)认真清楚的记录 　　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。 　　对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 　　(六)有效电话沟通 　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 　　接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。 　　注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 　　(七)挂电话前的礼貌 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 　　结语： 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。所以，与客户沟通的电话礼仪技巧很重要哦! ;

电话礼仪与客户沟通技巧1 　　 （一）重要的第一声 　　当我们打给某，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是xx公司” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 　　 （二）要有喜悦的心情 　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 　　 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 　　 （四）迅速准确的接听 　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 　　 （五）认真清楚的记录 　　随时牢记5wih，所谓5w1h是指① when何时② who何人③ where何地④ what何事⑤ why为什么⑥ how如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5wih技巧。 　　 （六）有效电话 　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 　　对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 　　 （七）挂电话前的礼貌 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 　　电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5wih技巧。 　　 （六）有效电话沟通 　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 　　对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 　　 （七）挂电话前的礼貌 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 电话礼仪与客户沟通技巧2 　　（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 xx 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 　　（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 　　（三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 　　（四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 　　（五）认真清楚的记录 随时牢记 5wih 技巧，所谓 5w1h 是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。 　　（六）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 　　（七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。 　　（八）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 　　（九）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的.结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 千轩文苑 电话礼仪与客户沟通技巧3 　　 要有喜悦的心情 　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 对方看着我 的心态去应对。 　　 重要的第一声 　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： 你好，这里是 XX 公司 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 我代表单位形象 的意识。 　　 迅速准确的接听 　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 喂 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 　　 端正的姿态与清晰明朗的声音 　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 听 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 　　 认真清楚的记录 　　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 　　 有效电话沟通 　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 　　 挂电话前的礼貌 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢 再见 ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 　　 与客户沟通的原则： 　　1、勿呈一时的口舌之能： 　　(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度; 　　(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点; 　　(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 　　2、顾全客人的面子： 　　(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会; 　　(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子; 　　(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞; 　　3、不要太卖弄你的专业术语 ： 　　(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂; 　　(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受; 　　(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。 　　4、维护公司的利益： 　　(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心; 　　(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。 　　与客户沟通的技巧： 　　1、抓住客户的心： 　　(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢; 　　(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 　　2、记住客人的名字： 　　(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝; 　　(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 　　3、不要吝啬你的高帽子： 　　(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方; 　　(2)、经常给客人戴一戴高帽，也许你就会改变一个人的一生; 　　(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 　　4、学会倾听： 　　(1)在沟通中你要充分重视听的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。 　　(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。 　　5、付出你的真诚与热情： 　　(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚; 　　(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情; 　　(3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。 真诚是沟通能否取得成功的必要条件。 　　6、到什么山上唱什么歌 　　(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式; 　　(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。 　　7、培养良好的态度 　　(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你; 　　(2)、在沟通时，要投入你的热情; 　　(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

商务电话礼仪与沟通技巧 　　商务电话礼仪与沟通技巧。无论在生活中还是在职场上，礼仪都是很重要的，好的礼仪会给人留下好的印象，下面我为大家分享商务电话礼仪与沟通技巧，一起来了解一下吧。 　　商务电话礼仪与沟通技巧1 　　 （一）重要的第一声 　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 　　 （二）要有喜悦的心情 　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 　　 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 　　 （四）迅速准确的接听 　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的"。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 　　 （五）认真清楚的记录 　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指1When何时2Who何人3Where何地4What何事5Why为什么6HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 　　 （六）有效电话沟通 　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 　　对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 　　 （七）挂电话前的礼貌 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 　　商务电话礼仪与沟通技巧2 　　 商务电话礼仪的禁忌 　　1、万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。 　　2、如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。 　　3、在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。 　　4、结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。 　　5、在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。 　　6、极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼” 　　(1)他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。 　　(2)不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。 　　(3)这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。 　　7、在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。 　　8、在通话时，接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。 　　9、遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。

　　电话基本礼仪——重要的第一声 　　当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说："你好，这里是XX公司"。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有"代表单位形象"的意识。 　　电话基本礼仪——要有喜悦的心情 　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着"的心态去应对。 　　电话基本礼仪——清晰明朗的声音 　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 　　 电话沟通的三大注意事项 　　一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 　　听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 　　二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。 　　如何向对方自报姓名呢？ 　　如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。 　　如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 　　如果接听一个部门的电话—— 　　经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。 　　直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。 　　接电话时的开头问候语要有精神。 　　电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 　　讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 　　三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 　　接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 　　电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 　　工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 　　接到投诉电话，千万不能与对方争吵 　　 电话营销有效沟通的实战技巧 　　电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢？张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧，以供参考。 　　一：准备 　　心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 　　内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 　　在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 　　二：时机 　　打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 　　如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 　　三：接通电话 　　1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于。。。。。。 2、讲话时要简洁明了...... 　　由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 　　3、挂断前的礼貌...... 　　打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 　　4、挂断后...... 　　挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 　　四：接听电话的艺术 　　有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 　　1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 　　2、记录电话内容 　　在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 　　3、重点重复 　　当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 　　4、让顾客等候的处理方法 　　如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 　　5、电话对方声音小时的处理方法 　　如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗？"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点"；要大声的是对方，不是你。 　　6、电话找人时的处理方法 　　苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 　　无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 　　 8秒吸引客户的电话营销技巧 　　1、当对方接电话时，问一声"是X总吗？"，核实其身份。 　　2、接着是寒喧："跟你通话十分荣幸。"或者"谢谢你接听我的电话。"要让对方觉得你有急事找他。 　　3、接下来直接陈述你的来意。用词应简明扼要，且要涉及对方所关注的业务问题，同时证明你有能力4、报出姓名。只有当你道出意图，建立了良好信誉之后，你才可以说出自己的姓名。 　　5、提出问题。在电话的最后几秒钟，向高管提一个问题。问题应该将对话引向下一个明确的目标，并且提出一个时限。例如，"X总，在本月底之前，我们怎样才能最快地知道，我们的方案是否得到你和你的团队更多的关注？" 　　6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员，而应该表现得像是"一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物"。 　　 客服人员有效的提问8大技巧： 　　1、针对性问题是指什么？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的"时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 　　2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。 　　3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的**是什么时候开的呀"、"当时**开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。 　　4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。 　　5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………？"类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 　　6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 　　7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 　　8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

挂电话 首先、重复重点。刚刚接的电话有几个重点，再说一下，让对方听得更清晰。 第二、暗示对方，你要暗示对方你要挂电话了，比如说：张总，我一会儿还有一个会议要开，我们就先不聊了。 第三、感谢对方。张总，谢谢您，今天跟您在电话中交流，我跟您学到了好多知识。 第四、代问他人。所以，你要学会代问他人，增加别人对你的印象。 第五、相互再见。我常常听到有人挂电话的时候，好、是、行。我一般听到男人这样讲话，我说：肯定刚刚打电话的是他的老婆。一般都是他老婆给他打电话就是，“回来吃饭吗？”后他说：“行。”情人打电话就不是了，“好，这样，拜拜”。把你的企业对象和客户都当成情人吧，要好好的呵护她、爱护她。 第六、轻挂电话。一定要把话筒轻轻的放在电话机上。我曾经遇到这样的人，他在跟我交流，他拿起电话还在跟别人交流，我电话也没挂，我就听那边说了，真是麻烦，这个周老师还有这么多事情？我听到就不高兴了，知道我的意思吗？有句话说的好，叫做：别让细节出卖你，别让习惯毁了你。讲到这个习惯，各位听过仙女变河马的故事吗？

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　　办公室人员接电话看似小事，其实有一定的学问。下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 　　电话作为便利的通讯工具在日常生活中的使用很关键，在办公室为了工作上的需要，我们可能经常要接听电话，所以维护好电话形象非常重要，代表了我们整个企业的形象。 　　听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止，若是在与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话，应该停止一切不必要的动作，电话铃响三声之内必须接听。 　　在接到电话时首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。然后自报家门，外线报哪个公司，内线报哪个部门，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头;讲话的声音不要过大，声调不要太高，话筒离口的距离不要过近，注意倾听，并时不时的说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。 　　如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言。 　　挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂电话挂下电话。 　　及时接听 　　接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响3下，必须接电话。拿起话筒后，应立即说“您好!”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是×××组织部办公室，我是小冯”。电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。 　　文明应答 　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后找受话人。如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在不在的原因，我能帮您什么忙吗?” 　　认真倾听 　　在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗?”当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。 　　接听细节 　　从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼著香菸、嚼著口香糖。要多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语，而不能用失礼的“喂”来称呼对方;当对方要找的人不在时，接电话人也不要主动打听对方的来意。 　　声音亲切 　　拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。如果绷著脸，声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中。 　　做好记录 　　电话接听记录是办公室工作的重要文件资料，是领导安排工作、排程工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯：用左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用资讯。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求，并及时将情况报告相关领导及参会人员。

　　酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。那怎么电话礼仪怎么用英语说呢?下面是我搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。 　　酒店英文接电话礼仪 　　基础会话 　　1. leaving a Message (留话) 　　学习重点：找某人听电话 　　表示某人不在 　　表示要留话 　　留下自己的联络处 　　询问如何拼对方的姓名 　　会话1 　　留下联络处 　　A：This is Deng—Robert Deng from Taiwan. Iu2018d like to speak with your Director. 　　我姓邓，台湾的Robert邓。请您们主任听电话。 　　B:Mr. Jones is not in right now. May I take a message? 　　Jones 先生现在不在，您要不要留话? 　　A：Yes. Could you ask him to call me at the Hilton Hotel， Room No. 579? 　　好，请转告他打电话到希尔顿店，579号房来找我，好吗? 　　B:Certainly， Mr. Deng. Hilton Hotel， Room 579? 　　没问题，邓先生，希尔顿579号房吗? 　　A：Thatu2019s right. Thank you. 　　没错，谢谢您。 　　词语 　　1.This isu2026u2026我是u2026u2026。在电话中说明“我是谁”时，是用“This isu2026u2026”，而不是“I am”。 　　2.Iu2018d like tou2026u2026等于“I would like tou2026u2026”——“我想u2026u2026”。“would like”为“want”的客气用法。 　　3.speak with u2026u2026 找u2026u2026听电话;与u2026u2026讲话 　　4.in 在(家、办公室)中。此处的“in”不是介系词，而是副词。 　　5.right now 现在。“right”为副词，意思是“正是”，为强调的用法。 　　6.take a message (帮人)留话。“take”是“记下;记录”，“message”是“口信;传话”。 　　7.No n. “No”是“number”的缩写，通常放在数目字的前面，表示“第u2026u2026号”，如“No. 3”，即是“第三号”。 　　8. certainly adv. 当然可以;好(口语用法) 　　关键句型 　　CALLER：请转告他打到u2026u2026找我 　　Could you ask him to call me atu2026u2026? 　　这句型适用于找不到对方，或对方有事不能前来接听时，留下自己的联络处，请其回电。 　　“at”之后可接地点或电话号码。“could”是请求或征询时的助动词，用于请求、委托时，语气谦和客气。 　　同义句 　　Would you tell him to call me atu2026u2026? 　　Could you inform* him that I can be reached* atu2026u2026? 　　Would you have him get back to me* atu2026u2026? 　　inform v. 通知 　　reach v. 能联络得到 　　get back to (someone) 回(某人)电话 　　RECEIVER：他不在，您要留话吗? 　　I take a message? 　　这句话适用于“某人”只是暂时不在，而仍会回来之时。请对方留话即表示自己将告知“某人”，请其主动联络，而不必劳烦对方再打来。“may”是用于请求或征询时的助动词，也可用“can”代替，不过“may”在语气上较为客气。 　　同义句 　　Mr. Jones is out* at the moment*. Would you like to leave a message? 　　Mr. Jones is not available* right now. May I give him a message for you? 　　Mr. Jones is away from his desk*. Can I take a message? 　　out adv. 外出;不在 　　at the moment 现在;此刻 　　available a.是指“找得到人;在此处”的意思 　　away from oneu2019s desk不在位子上 　　酒店前台接待英语 　　一、接待服务 　　1.当我们想要与客人确认房间预订情况的时候，可以这样说： 　　(1)What kind of room would you be prefer? 　　您要什么样的房间? 　　(2)Have you got a booking? 　　您预订了吗? 　　(3)A single room or a double room? 　　要单人间还是双人房间? 　　2.确认好房间后，为了了解客人的个人信息，我们可以这样问： 　　(1)May I see your passport? 　　我能看一下您的护照吗? 　　(2)Could you fill in this form, please? 　　请您填一下这张登记表好吗? 　　(3)Could you sign your name, please? 　　请您签一下名，好吗? 　　3.最后，若还要向客人询问其他问题，可以这样说： 　　(1)How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ? 　　先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账? 　　(2)Do you know which unit is responsible for the reception? 　　您知道您是由哪个单位负责接待的吗? 　　(3)Could you keep your room key until you check out ? 　　请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。 　　二、收银服务 　　1.要与客人核对账单情况，可以这样说： 　　(1)Here is your bill. Itu2018s 2000 Yuan in all. 　　这是您的账单。总共2000元。 　　(2)Please check it and sign here. 　　请核对一下，在这里签个字。 　　(3)May I check the details for you , please? 　　我能为您核对账单上的详细内容吗? 　　(4)We""ll have to charge you $10 extra. 　　我们要向您额外收10美元。 　　2.若在收款时遇到问题，我们可以这样说： 　　(1)I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it . 　　对不起，先生，您的帐单算错了。请稍候，我马上把它改过来。 　　(2)Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please? 　　先生，您的行李拿下来了吗?能请您在行李拿下来后再结帐吗? 　　(3)Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled. 　　对不起,您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。 　　酒店前台电话礼仪 　　物品准备 　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 　　左手拿话筒 　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 　　接听时间 　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。 　　保持正确的姿态 　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 　　重复电话内容 　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 　　道谢 　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

有关电话礼仪的英文1. 介绍自己，可以说：① This is ... (speaking).② This is 7863469.③ ... is here. 千万不能说 I"m ...接英语电话礼仪2. 询问对方是谁，可以问：① Who"s that?② Who"s speaking (calling), please? 千万不能问 Who are you?3. 询问对方是不是某人，应问：Is that ...? 或 Is that ... speaking (calling)? 绝对不能问 Are you ...?4. 通话时，有重要的事情要处理，不得不中断通话，要有礼貌地请对方稍等，可以说：① Hold on, please.② Just a moment, please.③ Wait a minute, please.5. 通话时，应说明打电话的意图或征求对方的意见，可以说：① I"m calling to tell you ...② I"m calling to ask you ...6. 打电话时，拨错了电话号码，应说：Sorry, wrong number.学习简单几句 礼貌结束通话1. I"ve really got to go, I"ll get back to you when I get the office.我真的得走了，我进办公室再打给你。2. Sorry, I must end the conversation. There"s someone on the other line.抱歉，我不能再说了。有另一人在线。3. Sorry, I"ve got to hang up. My wife"s waiting for me.抱歉，我得挂电话了。我老婆在等我。4. I think I"d better let you go. I"ll talk to you later.我想我应该让你去忙了，我晚点再打给你。5. I have to get back to work. I"ll call you later tonight.我要回去工作了。我今晚再打给你。6. Shall we continue this later? I"ve got a call waiting.我们可不可以晚一点再继续谈?我有插播。7. It"s kind of late. Why don"t we talk about it tomorrow?有点晚了。我们何不明天再谈呢?8. I"ve got to meet a client right now. Can we talk later?我现在要去见一个客户。我们可以晚一点再谈吗?9. I won"t keep you any longer.我不耽误你时间了。10. Sorry, it"s getting late. Can you call again tomorrow morning?抱歉，时候不早了。你可不可以明天早上再打来?