服务员面试技巧，有什么好方法吗？

浏览了多家高分民宿客栈的客人点评内容，盘点出了4个广受客人好评的民宿服务细节，供大家参考学习。1.与客人聊天民宿客栈里服务人员，特别是老板这个角色，个人的魅力非常重要。通过有效友好的沟通交流，很容易让客人感受到亲切，拉进店家与客人之间的距离。常见有以下2种形式：1）围绕客人展开：根据客人特点（如客人从哪里来的），讲述个人经历与客人特性相契合的部分，如自己的朋友、自己的旅行经历、曾经接待过的客人等，展现个人经历魅力的同时，拉近与客人的情感联系。2）围绕民宿展开：积极询问客人的住店感受，同时向客人介绍店的由来，以及对店未来的规划，店内发生过有趣的事情，让客人能够直观感受到店家做店的用心，被店家的精神所感动。2.贴心的接送服务部分民宿客栈的位置相对比较难找，或是客人要到店、离店有一定的困难。为了降低客人出行的困难度，一些民宿会做好这一段路的关怀。1）地标等候：一些民宿会提前联系客人，然后在客人快到的时间点，派出店内服务员在民宿附近地标处等候，方便客人找到。在返回店里时，服务员可配套为客人拿行李等提升服务感受；2）接送工具：一些在景区内的民宿客栈，客人无法开车进入，但拖着行李景区又很远，民宿会选择开接驳车接送客人。苏州某客栈老板，选择用三轮车接送客人，特别的接送方式非但没有被客人所抵触，反而被认为是民宿特色，得到客人的好评。3.热心的行程安排选择民宿的客人大多都是旅游休闲的客人，民宿可结合这些客人的特点，在这过程中提供一些出行支持。1）出行攻略：店家可专门准备的出行攻略，真诚推荐一些游玩线路，帮助客人避免行程中的“坑”。一些热情的店家会在外出时“顺便”带客人出去玩，把客人带到一些当地的隐藏景点，也是非常不错的选择。2）出行装备：特别是特殊地区的民宿（如山区、高原等），可在客人出行装备上提供一定的支持。如稻城亚丁静谧小应客栈，因为地处高原，不少外地客人夏季到来时没带够衣服，老板孙志杰就会主动将自己的衣服借给客人，并强调如果客人不多穿些就不要去景区，贴心的举动让客人大受感动。4.用美食征服客人出门游玩，客人最看重的就是吃和住。除了保证优质的住宿的条件外，一些民宿客栈在餐食上“意外”收获了不少客人好评1）早餐设计：对于小体量民宿，提供和酒店一样的自助早餐不现实，但是没有早餐对于有就餐需求的客人就不是很方便。不少民宿或小体量的酒店，会选择提供一份搭配巧妙的美味早餐，不仅能满足客人的基本需求，还能为民宿圈粉无数。2）特色美食：在民宿的食堂中，如果有这么几道当地独有的，本店招牌的菜色，能够抓住客人的胃，进而抓住客人的心，进而促进一次次复购。3）暖心宵夜：因为外出游玩的关系，客人可能很晚才会回到店里，这时候小厨房的重要性再次上线，为客人简单煮碗面条、下碗馄饨，深夜食堂让客人从胃暖到心。

客户服务技巧有哪些 　　客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的技巧有哪些? 　　一、电话沟通 　　电话沟通技巧： 　　1、做好电话记录。 　　电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。 　　试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 　　2、先整理电话内容，后拨电话 　　给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。 　　3、态度友好 　　有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。 　　“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 　　女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 　　4、注意自己的语速和语调 　　急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 　　打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。 　　5、养成复述习惯 　　为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。 　　因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 　　6、遇到自己不知道的事 　　有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀 !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 　　7、接到顾客的索赔电话 　　索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是： 　　你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 　　面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。 　　也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。 　　通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢? 　　二、面对面的沟通. 　　1、有资料显示，在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的"55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。 　　2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉! 　　在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： 　　◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。 　　◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 　　◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 　　◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 　　◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。 　　◇第六个步骤是共同实施。培训总结 　　客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通 ;

　　移动营业厅营销服务技巧：熟悉业务，专注服务。营销服务技巧有一个核心，就是要做到熟悉，最好烂熟于心，这样会让自己的服务更到位，解决客户的问题也会更高效，有利于吸引更多的客户。 　　移动营业厅营销服务技巧：注重外在形象，保持妆容整洁。移动营业厅在做营销活动的时候，服务人员要具备这样的技巧，让自己保持装容整洁，保持良好的形象，让客户愿意和自己接触，愿意给自己机会去讲解产品和服务。 　　移动营业厅营销服务技巧：学会倾听，不要一味地去介绍自己的产品，要听听客户是什么想法，具体什么需求。站在客户的角度去营销才能获得想要的结果，特别是要学会倾听的技巧。 　　移动营业厅营销服务技巧：善于表达，能够将自己的产品和服务很清晰的介绍给自己的客户，在营销活动的时候能够第一时间表达清楚，一方面显示自己的业务熟练，另一方面会让客户更清楚明白。 　　移动营业厅营销服务技巧：学会微笑服务，注重礼貌。移动营业厅营销服务的技巧离不开个人的素养，离不开个人的礼貌举止，也离不开微笑。微笑的技巧人人都可以学会，但要做好也需要用心。 　　移动营业厅营销服务技巧：尊重客户，给予客户回应，不管是语言上还是眼神上，要做到这一点。回应客户一方面体现自己在意客户，关注客户，另一方面也可以观察客户的反应，及时做出正确的销售行为。 　　移动营业厅营销服务技巧：掌握各种信息和资源，能够及时满足客户的需求，保持高质量的服务。作为移动营业厅的工作人员，要掌握的技巧都是平时一点一滴积累的，而其中掌握各方面行业内的信息，能够及时满足客户需求，也是很关键的技巧。

提升服务技能与技巧：主要从两个方面进行：一是硬件方面，即高效的工作流程，充分了解产品；二是软件方面，即服务态度。应积极主动地为客人服务，根据客人需求主动提供相对应的服务，给客人带去惊喜、感动。在服务岗位上，一个自然的发自内心的微笑会使人倍感亲切，可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖，所以人们说“相对一笑皆知已”。因此，在很多酒店都会要求员工上班时间要保持微笑，但是微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为客人服务。微笑是心情的一种表达方式，要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。我们在生活中或者是在对客服务过程中，难免会遇到一些不开心的人和事儿，我们要学会自我调解，淡化心中的烦恼和不快，不把生活的烦恼带到工作中，不把脾气撒在客人身上。我们要重视客人的需求，根据客人需求主动提供相对应的服务，给客人带去惊喜，感动。我觉得，在解决客人问题上，更应该积极主动灵活，多想一点，多做一点，为客户想出更好的办法，既体现出我们的专业，又表达出我们的热情，这是对客人负责，也是对我们这就负责。需要注意的是，在和客户沟通的时候，我们要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，更多的主动的意见贡献者，做服务也应该要不卑不亢。

1、服务经验的累积，财富的回报。客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。 2、完善流程、分工明细、加强计划性等这些都是可以通过研讨和逐步完善，可是如果一个人的心态不好，定位不清晰，没有服务意识，再好再完善的流程也会执行不好，或者敷衍了事。 3、表达同理心。遇到焦急的用户，但是问题得不到解决的。及时向客户表示歉意，同时对客户心情急躁表示出理解，表现出积极处理问题的态度，表明客服代表能体会到客户目前的感受。客户服务工作不好很多时候是来源于要求配合工作的语言和技巧不当。有时候可能是一句话或几个字眼就会导致对方出现排斥的心理。 4、对工作的热爱和自豪感的产生，当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。

　　作为客服代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。 　　1、选择积极的用词与方式 　　在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。 　　如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢?你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些? 　　又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：”这种情况有点不同往常”。 你现在可以体会出其中的差别了? 　　下面是更多的例子： 　　习惯用语：问题是那个产品都卖完了 　　专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 　　习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 　　专业表达：看上去这些问题很相似 　　习惯用语：我不能给你他的手机号码 　　专业表达：您是否向他本人询问他的"手机号 　　习惯用语：我不想给您错误的建议 　　专业表达：我想给您正确的建议 　　习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 　　专业表达：你这次修后尽管放心使用 　　2、善用”我”代替”你” 　　有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。 　　习惯用语： 你的名字叫什么 　　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗? 　　习惯用语： 你必须...... 　　专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 　　习惯用语：你错了, 不是那样的! 　　专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 　　习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须..... 　　专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要...... 　　习惯用语：你做的不正确...... 　　专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 　　习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 　　专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 　　习惯用语：注意，你必须今天做好! 　　专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 　　习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 　　专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗? 　　习惯用语： 你没有弄明白，这次听好了。 　　专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 　　3、在客户面前维护企业的形象 　　如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢?”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗?适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。 　　另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：”对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊(当然对方看不见)：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说”我试试看吧”，为什么不更积极些：”我一定尽力而为”。 　　如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮你”而避免说“我不能，除非”。 　　客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达： 　　“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的?”。如果客户找错了人，不要说”对不起，这事我不管”，换一种方式：”有专人负责，我帮您转过去”。 　　另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。 　　语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。

1、熟悉业务，专注服务 2、注重外在形象，保持妆容整洁 3、学会倾听 4、善于表达 5、学会微笑服务，注重礼貌 6、尊重客户，给予客户回应 7、掌握各种信息和资源

优秀客户服务技巧 　　真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。本文是我分享给大家的优秀客户服务技巧，欢迎阅读。 　　优秀客户服务技巧[1] 　　1、勿呈一时的口舌之能： 　　(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度; 　　(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点; 　　(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 　　2、顾全客人的面子： 　　(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子; 　　(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语 ： 　　(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂; 　　(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受; 　　(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等 　　3、维护公司的利益： 　　(1)、维护公司的`合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心; 　　(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。 　　优秀客户服务技巧[2] 　　1、抓住客户的心： 　　(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢; 　　(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 　　2、记住客人的名字： 　　(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝; 　　(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 　　3、不要吝啬你的“高帽子”： 　　(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;( 　　2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生; 　　(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 　　4、学会倾听： 　　(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。 　　(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。 　　5、付出你的真诚与热情： 　　(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚; 　　(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情; 　　(3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。 　　6、到什么山上唱什么歌 　　(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式; 　　(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。 　　7、培养良好的态度 　　(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你; 　　(2)、在沟通时，要投入你的热情; 　　(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。 ;

为顾客创造价值的技巧1、强化顾客的感知：顾客价值只是顾客的一种感受和体验，是不可准确计算的。强化顾客感知关键是要强化有形证据在顾客服务中的作用。要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性是决定顾客感受强弱的主要因素。企业通常可以采用高品质，优质服务的策略来达到这个目的。2、独特的服务：在激烈的竞争中，唯有尽力在不同的方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性的价格战中。提供特殊服务的关键方法之一是关注细节。只有细节才能显示企业服务到位，才能让顾客感动。但只要是顾客关心的，就是有价值的。3、协助顾客解决问题：企业在提供产品或服务后，要协助顾客达到使用产品或服务的目的，这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快会使企业在激烈的竞争中脱颖而出，与顾客建立起良好稳定的客户关系。4、人员价值：对于顾客来说，人员价值主要表现为服务态度、专业知识、服务技能等，企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的。顾客在服务终端，一线人员的价值，就是让顾客满意。5、产品价值：产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素，产品是顾客给予企业服务的机会和通行证。

1、善解人意 如果您在零售业或餐饮业工作过，您应该能对：不时有愤怒的顾客冲你怒吼、怒斥你的那种挫败感感同身受，而这一切都发生在您开口说“我能帮你吗?”之前。 您的第一反应可能是觉得那个愤怒的人莫名其妙，并将他轰出去，但您意识到这是错误的，原因有两个：一，您很可能会因此失去工作，二，这是糟糕的客户服务。取而代之的是，尝试与客户沟通，站在他们的立场上，试着理解他们从哪里来，为什么他们这么生气。 2、有耐心 在繁忙的工作环境中，耐心是关键。您的结账柜台前可能排着长队，因为有的顾客要花很长时间理清账单或收拾东西离开，但是您不能粗鲁地催促他们离开以便为下一个客户服务。您会发现在许多情况下，客户会感到困惑，需要时间来理清楚。你必须给他们时间，而不是让他们带着一丝不满的情绪离开。 3、保持一致 你一觉醒来就心情不好，然后早上上班就面对一个难缠的客户。通常情况下，你是一个很愉快的人，也会拒绝任何负面情绪，但是今天您就是不喜欢这样——所以你突然吼了一声，用同样粗鲁的态度和行为和客户对着干。 这种不一致不仅会损害您的专业声誉，还会损害您所代表的公司的声誉。这也可能意味着您已经失去了公司的忠实客户，并失去了这部分的绩效奖金。无论您的心情如何，您都需要始终如一，提供同样水平的客户服务。毕竟，如果您是一个付费客户，你也会期望这样! 4、适应能力强 没有两个客户或场景是相同的，您需要知道如何快速适应新环境。你不能因为不知道如何处理这个问题就把顾客打发到别的部门去，主要处理客户体验会好吗？ 这也与学习新流程有关，您可能习惯于以某种方式完成任务，但是你的老板有新的方法需要你去遵循。在这种情况下，你应该能够找到一种转换到新的工作方式的方法。 5、沟通清楚 清晰的沟通是优质客户服务的顶峰。 设想这样一个小场景：你去4S店更换轮胎，你问他们是否有时间检查你的机油，他们答复说可以将它包括在服务中。您认为机油检查是免费的，然后你去取车，付了服务费，却看到了换油的费用。这个误会使你很不愉快，而且由于此次沟通不畅，您可能以后都不会来这里购买服务。 所以，如果您想知道如何提高客户服务技能并提升客户体验，请在讲话前务必三思，以免误导任何客户。如果不确定，请接受并向客户保证您将找到解决方案。 6、知识渊博 您了解得越多，您就会越有信心，因此可以提供更好的客户服务。例如，如果你从事旅游工作，你需要亲自去过你推销的地方，而不是试图通过欺骗和蒙混过关来完成销售，这可以提供更高水平的服务。人们现在有多种途径了解目的地，所以很容易看穿你。 如果你真的想给你的客户留下好印象，提升客户体验，你应该尽可能多地了解你的行业、公司以及你所提供的产品和服务。请记住：您永远都不应停止学习，因此请睁大眼睛，并始终留意行业新闻。

我体验过的最不人性化的服务是：服务之前需要交巨额押金。在提供服务的时候可以收取押金，但是如果押金数目太大，就显得特别不人性化。近些年来，伴随着“放管服”改革的持续深化，各地政务服务工作成绩斐然，人性化服务层出不穷。无论是从服务内容还是服务方式，政府部门都能从企业和群众的角度出发，推动政务服务更优质更高效更便民。当然，人性化服务要建立在合法合理的基础之上，人性化服务本意是以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。但是，怎样才能让客户感知到企业确实在认真服务呢？1、充分的尊重优秀的客户服务始于对客户的尊重。在与每个客户的互动中要时刻记住：每个客户都是人，要用尊重的态度去对待。可以尝试使用客户的名字去称呼他们，感谢他们的耐心等待，同时客服人员要控制自己的情绪，即使客户在生气。此外，通过全渠道提供个性化的客户服务，也能表明企业尊重客户的时间与精力。如果你的客户发现联系客服太费劲或耗时，就会留下相当糟糕的印象，进而舍弃你的品牌。2、积极的倾听积极有效的倾听是客户服务所必备的重要品质之一。这需要客服人员对客户说的话以及背后的含义有深刻的理解。只有当你花时间和精力倾听客户的问题与意见时，大家才能让问题朝着令人满意的解决方向努力。同时，在所有的谈话中，一定要保持注意力时刻在线，通过重复客户的问题作为确认，并使用正确的工具来跟踪客户已经提供的信息。3、温暖的共情要提供成功的客户服务，还需要练习同理心，并提升情商。虽然客服人员不可能做到真正的感同身受，但也要尽量设身处地为客户着想，努力理解他们正在经历的情绪。而且，即使客户没有说出任何具体的情感困境，也要认识到他们联系客服在一定程度上是由情感驱动的。在与客户的互动中，要表现出你关心他们所关心的事情，尽你最大的努力让他们放心，而不是忽视他们的担忧。4、认真的沟通除了以上与倾听有关的良好的客户服务品质，当涉及到回应时，正确的方法也同样重要。卓越的客户服务技巧包括：逻辑清晰、表达清晰、提供恰到好处的信息、在恰当的时间提出恰当的问题等等。当你选择了比较正面的词语或肯定的短语作为回应，比如：“可以”、“帮助”和“解决”等，就可以将客户服务互动引向一个更积极的方向。5、热情的态度说到积极性，另一个重要的客户服务品质是态度。热情、平易近人的态度总是让人感到温暖、愉悦；在适当的时候，一点幽默的语气可以提升客户满意度。即使问题比较难处理，冷静和积极的态度也能帮助客户化解消极情绪，并强调你正在努力的帮他们解决问题。6、平稳的耐心耐心是一种美德，也是最重要的客户服务技巧之一。保持头脑冷静和足够的专注来跟随客户旅程，并达成解决方案，有助于创造卓越的客户体验。毕竟，疲惫的客户最不希望遇到的就是一个发脾气的客户服务人员。但对于那些遇到态度不好的客户、或遇到非常棘手的问题、以及要处理大量客户服务咨询的客服人员来说，保持平稳的耐心并不总是那么容易，因此耐心对于客服人员来说更是一种挑战。7、坚定的决心决心与耐心总能相辅相成。有时，客户遇到的问题并不能立刻得到处理，因此需要坚定和专注来弄清问题的真相，并同样努力确保事情朝着正确的方向发展。8、专业的水准客服人员对产品和服务的深入了解，以及对它们的信心，同样是客户服务的关键。当顾客提出问题时，他们当然不希望跟一个和他们一样毫无头绪的人交谈。要想在客户服务中取得成功，就要对自己的产品或服务了如指掌。9、创造性解决问题的能力适应能力、灵活性和解决客户困境的创新能力是客户服务成功的最佳技能，特别是当客户的问题没有标准答案时。当客户服务人员能够自信地想出有创造性的解决方案时，他们就不需要为每一个问题寻求经理的帮助；同时，客户会觉得自己得到了重视与有待，并会对这种个性化的服务评价颇高。10、高效的流程提供高效的客户服务非常重要，不过，请记住：效率意味着最小化工作和最大化结果。要做到这一点，可以利用智能客服机器人或其他人工智能工具，不仅能满足客户的基本需求，还可以自动收集信息，以便熟练的客户服务人员在真正需要他们的专业知识时介入。此外，还可以采用全渠道系统，为客户和客服提供最精简的对话流程，确保没有重复的信息和冗余的响应。

客户服务技巧 　　客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。下面是我为大家整理的关于客户服务的技巧，欢迎大家的阅读。 　　为了提供优质的客户服务，首先应当确立正确的服务理念，秉承以客户为中心的服务理念，以其优质的营销计划制，定优质客户服务标准。 　　其次，应当准备详细的落实方案，以保证服务理念能够指导员工的行为。例如，才能以客户为中心,如何创造优秀客户服务的内部环境，如何管理客户服务人员心态等等。 　　应当建立服务系统柔性服务能力及差错预防与补救，建立紧急事件的`应急预案，以完善服务方案，健全管理体质。 　　应当加强客户服务现场管理，可以从客户服务中心现场工作制度，服务例会制度，、客户服务流程规范上考虑，控制客户服务现场管理内容与现场管理手段方面。 　　最后，应当加强与客户的沟通交流能力，把握顾客的心理特征，快速捕捉顾客的产品需求，以灵活的向顾客推荐产品服务的优势与特点。 ;

1.在客人抵达酒店前，酒店人员可以通过短信或电话，及时通知客人酒店所在地的天气状况，提醒客人做好应对措施。2.酒店人员掌握专业的酒店知识，如客房服务程序、送餐服务、民航票务知识等，处理问题时保持准确性和及时性，赢得客户的信赖。3.在酒店大堂公共区域，适当展示当日的航班、市内交通、高铁等交通状况，为客人出行提供参考。硬件配套服务：1.大堂放置百宝箱。箱内可以存放常见的药品、服务用品等。比如常备速效救心丸、风油精、创可贴等，如果客人遇到蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供帮助。2.大堂提供雨伞。不管是下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品，下雨可以避雨，晴天可以遮阳，为客人提供雨伞，可以彰显酒店贴心的服务。3.提供报纸杂志阅读。酒店可以在大堂休息区放置一些杂志和报纸，杂志类型可以针对男性和女性的兴趣爱好来提供。4.酒店大堂加香。大堂加香可以让大厅内部芳香起来，让客人感受自然清新、镇静心情的嗅觉体验。这也是提高大堂的服务水平的一个举措。5.大堂配备共享按摩椅。客人入住酒店，由于出差、旅游等原因，经常会感到腰酸背痛、身心疲惫。而目前，只有少数五星级以上酒店的总统套房才会配备按摩椅。如果我们能在普通的酒店大堂配备几台共享按摩椅，随时随地为客户提供按摩椅按摩服务，也是彰显酒店服务水平和人文关怀的体现。客人只需要花几块钱就能得到及时的放松，消除疲惫感，内心对酒店的服务无疑更加满意。此外，酒店配备了按摩椅，也能提升酒店自身的配套设备，吸引客人入住。除此之外，按摩椅还能为酒店带来扫码收益，可谓是一举多得。

仪容仪表服务礼仪　　服务人员基本礼仪――仪容仪表　　(一)整体要求　　1、身体整洁：保持身体整洁无异味。　　2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。　　3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。　　4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。　　5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。　　6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。　　7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。　　(二)男性　　1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜。　　2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格。　　3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆。　　(三)女性　　1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。　　2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑。　　3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水。　　服务人员基本礼仪――举止言谈　　(一)站姿　　1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。　　2、面部：微笑、目视前方。　　3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。　　(二)坐姿　　1、眼睛直视前方，用余光注视座位。　　2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。　　3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。　　4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。　　5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。　　6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。　　7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。　　8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。　　9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。　　(三)动姿　　1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。　　2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。　　3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。　　4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。　　5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。　　6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。　　7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。　　8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。　　9、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧。　　10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。　　11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。　　12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。　　13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。　　14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。　　15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。　　16、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲。　　17、当众不要耳语或指指点点。　　18、不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。　　19、不要随意抖动腿部。　　20、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话。

　　1、业务技能过关：不光要靠微笑，还要能解决问题，不管是在哪个工作岗位上，充分掌握专业的业务知识是最基本的。尤其是客服工作，客服人员提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务，还包括有形服务。客服人员的工作是企业向顾客宣传、展示自己实力和影响力的重要窗口。一名优秀的客服人员需要充分掌握业务知识并全心全意为旅客解决难题。 　　2、心理素质过硬：要沉得住气，解得了死结，客服人员除了业务技能要过关，心理素质也要过硬。心理素质是综合素质的应有内涵，过硬的心理素质可以体现、强化和促进综合素质发展。提高综合素质的方法最重要的是不断增强自己的文化知识修养，文化知识修养的提高有助于带动心理素质的加强。 　　3、团队责任感强烈：明确角色，助力团队目标，员工的责任感是员工与企业在达成共识的基础上，员工自觉主动地做好分内分外一切有益于公司事情的精神状态。如何提高团队责任感？设立团队目标并让团队成员形成合力是关键。

1、准时 与客户（同事）约会，做到准时是一个礼节问题。反过来说，使他人坐等你的到来，会产生一种负面印象，也是对客户的时间不尊重的表现。有时你会遇到迫使你迟到的情况，比如：交通阻塞、方向弄错、日全食等，当你知道要迟到时，就应打个电话，这是基本的准则。客户越早知道你将迟到，他们就越不会那么烦躁，不要等到最后一刻再这样做。 2、言而有信 我们从客户那里听到最多的抱怨是：提供服务的人作了许诺，而后却不能兑现。例如：一位客户被告知她的订单一到，马上就会得到通知。但这好像是一场梦，公司中没有人打电话通知她。客户希望商家言而有信，因此，使之成为习惯会赢得很高的信誉。 到你约定的时间要给客户回电话，即使你还没有弄到他们需要的信息，可以晚一些时候再次和他(她)联系。作为一个客户服务者，你的信誉建立在如何遵守诺言的基础上。 3、承诺要留有余地 有时，在你充满热心答应客户一切要求时，你自己可能发现，许诺难以履行的事情。一旦作出许诺，就在客户心中建立了一种难以满足的期望。当发现自己处于这种困境时，你应该采取的最好方法是：只答应客户有把握的事，而不是希望做到的事。 例如：你的客户想让你把新购买的沙发在下午3点送到家里。当你知道这一送货时间可以接受，但不能保证时，那么，你可先答应下午4点送到，这样就可以避免让客户产生失望的感觉，如果沙发被提前送到，他会很高兴。 4、做些分外的服务 要养成为客户做些分外服务的习惯。通过为客户做些小的分外的服务，他们会记住你的这份服务，并使公司与其他竞争者区别开来。在一些不能提供客户额外希望的服务的情况下——不能答应、不得不回绝时——一定要养成下列习惯.…… 5、给予客户选择的机会 有下面两种情形出现时，需给予客户选择的机会：一种情况是不能答应客户的要求时；另一种情况是能提供可使客户更加舒适的服务时。当不能满足客户提出的多种要求时，让他们进行一种选择，这将会有助于缓解他们油然而生的扫兴心理。 过多的选择会使客户为难，所以，使选择限于一两种之内。 6、移情的表示方法 无论你的服务技能多么娴熟，有时你也会对客户有一种不悦的情绪。在这种情况下，养成表示理解的习惯是非常重要的。“移情”指的是无论你是否同意，但要理解客户的观点。 7、把客户看做工作中最重要的部分 当你工作的各方面——会谈、做记录、打电话等—开始使你疲倦时，养成改变态度的习惯。很容易把客户看做是对你工作的干扰。把客户看做是你工作的一部分，那么你就会认为他们重要了。毕竟，这些人才是最终给你开薪水支票的。 8、把同事看做客户 你为客户提供的服务质量与你和周围同事之间的关系一样重要。把同事看做客户会提高公司内交际的整体质量。例如：如果一位客户打电话咨询你所没有的信息，你可能需要与另一个部门联系。如果那个部门的同事很友好，并且对你的需要负责，那么，反过来你也能够尽快回复客户，并提供给他(她)较好的服务。 9、把你的姓名和电话号码告诉客户 把你的姓名和电话号码告诉客户，使客户容易找到你。由于电话系统越来越先进复杂，客户很容易在这个系统中“迷路”，设法与你通话要浪费大量的时间。因为你是他们与之打交道的人，也是了解特定问题原委的人。 10、打电话时要微笑有音调变化 打电话时微笑会改变说话的声音，是因为微笑改变了你的口形，使声波更流畅。客户(在电话上)衡量你的服务态度几乎完全凭你说话的语调。如果一位服务员以不友好的方式说“你好”，我们就会知道客户们会挂断电话。

1、善于赞赏在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务员就会嘘寒问暖：张老师，看到您太高兴了，您今天戴的这个丝巾很漂亮，您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。其实这位服务员并不是真的计划学习搭配衣服，她无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。通过赞美客人，可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。2、多询问在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例如您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？这道菜您吃了感觉如何？开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的，封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热，你可以问客人：您需要凉的饮料吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息。3、常建议通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们新推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份？”4、善用正反法最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。在服务的过程中，我们经常会听到服务员说：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。服务员的这句话强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了，可能就不会点这道菜了。5、认同客人服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。在服务过程中，有的客人会抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时服务人员首先要肯定客人：“是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。又比如客人说：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”服务人员应该说：“是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。”6、附和客人附和客人其实与认同客人一样，即把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。当客人说：“现在供应红酒吗？”服务员一般会说：“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”

客户服务的提问技巧 　　对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。 　　很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 　　提问的好处： 　　通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。 　　"您能描述一下当时的具体情况吗"? 　　"您能谈一下您的希望、您的要求吗"? 　　这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧。 　　"您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?" 　　客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 　　客服有效的提问技巧: 　　1、针对性问题是指什么? 　　比如说，像某通信服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 　　2、选择正确的提问方式? 　　选择性提问也算是封闭式提问的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。 　　比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是". 　　3、了解用户对提问的反馈 　　了解性提问是指用来了解客户咨询的一些提问，在了解咨询时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。 　　比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为u2026u2026"，这叫了解性问题。 　　4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么 　　有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。 　　5、征询性问题是告知客户问题的.初步解决方案。“您看u2026u2026 u2026u2026 ?” 　　类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。 　　很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 　　6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问 　　这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。 　　服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 　　7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。 　　比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 　　8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。 　　当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。 　　通过提问可以使客户冷静下来，也可以使客服能够在提问中找寻客户问题的正确解决方法。双方的沟通可以达到快速解决问题的目的。 　　善用提问，优化流程，解决客户的问题，也是在解决自己的问题。 ;

服务员 你是指上菜的还是迎宾的

提高酒店服务品质的沟通技巧 　　要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。下面是我为大家带来的提高酒店服务品质的沟通技巧，欢迎阅读。 　　一、正确认识客人 　　要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么? 　　1、客人是服务的对象 　　在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。 　　2、客人是具有优越感的人 　　在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。 　　一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的`要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。 　　3、客人是具有情绪化的自由人 　　一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”!事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。 　　在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。 　　4、客人是追求享受的人 　　我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制;在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视;延长就餐时间，以满足客人的送餐服务;为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话;除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力;还有专门设立保健按摩服务等。 　　5、客人是绅士和淑女 　　谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。 　　二、掌握与客人的沟通技巧 　　1、重视沟通语言的使用 　　沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。 　　2、重视对客人的“心理服务” 　　酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。 　　客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。 　　总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。 　　3、对待客人，要“善解人意” 　　要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。“先生，您不太舒服吗?” 　　为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。 　　有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。” 　　4、“反”话“正”说，不得对客人说“NO” 　　将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。 　　5、不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言 　　做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。 ;

服务员说话技巧培训：1、善于赞赏，在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。通过赞美客人，可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。2、多询问，在与客人交流的时候要善于向客人提问一些开放性问题，这样可以了解到客户的资料、信息。3、常建议，通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。4、善用正反法，最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。5、认同客人，服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。6、附和客人，附和客人其实与认同客人一样，即把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。7.懂得借题发挥。当客人问：“这道菜好吃吗?”，可以这样说：“这道菜味道确实很好，前两天某某人到我们这边就餐，就特意点了这道菜。先生您看，旁边的客人也点了这道菜，要不您也来一份尝尝?”善于借用，可以帮助客人快速下单

　　餐饮服务的推销技巧 　　1、 推销饭菜的基本技巧 　　当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点： 　　第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样?”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。 　　第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式。 　　第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。 　　第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。 　　2、推销酒水的基本技巧 　　在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。 　　例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观u2018XX泉u2019，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。” 　　3、用餐中的推销技巧 　　绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。 　　“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢?”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。 　　4、菜上齐后的推销技巧 　　菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致;二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。 　　5、对小朋友的推销技巧 　　小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗?” 　　6、对老年人的推销技巧 　　给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的"名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意的，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。 　　7、对情侣的推销技巧 　　恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。 　　8、对挑剔客人的推销技巧 　　在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件” 　　评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么?我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。 　　9、对犹豫不决客人的推销技巧 　　有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。 　　10、对消费水平一般客人的推销技巧 　　一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

一、什么是服务？S——Smile for everone微笑待客E——Excellence in every thing精通业务上的工作R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱二、什么是客户？所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。客户服务都包括什么?怎么服务?我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？什么是世界级的客户服务管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成长。因此，客户服务已经不再是企业固定的运营成本，而是企业最重要的一项战略资产。今天的中国企业，面临着更加激烈的市场竞争，他们面临着更加挑剔的客户，选择越来越多的客户，对价格越来越敏感的客户，忠诚度越来越低的客户，因此，要战胜众多的竞争者，赢得客户，就必须为客户提供卓越的客户服务。客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的快感。” 世界级的客户服务，必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足感，而不仅仅停留在兑现承诺。世界级的客户服务，必须具备创造性的手段，吸引和留住客户，不断创造营业收入。世界级的客户服务，必须对客户的需求有深刻的洞见，能够高效整合公司的各个职能部门，使其为不断满足客户的需求而协同努力。世界级的客户服务，必须能把客户变成企业的免费宣传机，推动业务在深度和广度上全面拓展。世界级的客户服务，必须在改进企业的客户赢利率方面有实实在在的贡献。世界级的客户服务，必须不断超越客户满意，使客户成为企业最坚实的伙伴。世界级的客户服务，必须要能够树立品牌美誉度，使企业成为客户心中的金子招牌。世界级的客户服务，必须能够帮助企业降低经营成本，减轻公司的营销负担。什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。什么是服务个性？当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。◎客户服务的几个误区错误观点一：“微笑就是客户服务”错误认识：认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。正确认识：客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。错误观点二：“客户服务是营销部门的事”错误认识：认为客户服务只是营销部门的事，销售人员去搞搞就可以了，跟其他部门无关。正确认识：客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作，否则只会导致满意度下降。错误观点三：“客户服务是成本”错误认识：认为客户服务会耗费公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。正确认识：客户服务是维系客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，哪来什么利润呀！错误观点四：“客户服务的价值就是解决投诉”错误认识：认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他的价值。正确认识：客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在，它能帮助企业建立高效的客户关系，洞察客户的需求变化，影响客户对企业的产品作出最终选择，从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。错误观点五：“客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用”错误认识：认为客户服务只有在服务型企业中才实用，而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。正确认识：客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远，做不好客户服务，企业最终会失去客户的信赖，被市场无情的淘汰。

服务员给客人上完菜时应该说：不好意思打扰一下，请慢用。服务员上菜时的注意事项：中餐上菜应选择正确的操作位置，上菜、撤盘一定要在席次上正副主人位两侧9°角的两个席位之间进行。中餐宴会自始至终应坚持“左上右撤”的原则，所谓“左上”，就是侧身站在宴席左侧用左手上菜；所谓“右撤”，就是侧身站在座席右侧用右手撤盘。每上一道菜，须将上一道菜移向第二主人一边，将新上的菜先放在主宾面前以示尊重。部分带头的菜品，如烤乳猪、全鸡、全鸭头部一律朝右，脯部对准主人。一些带图案的冷盘，如孔雀、凤凰等，必须将正面对着主位，以供主宾和主人欣赏，同时也是对主人和主宾的尊重。

家政是指家庭事务的管理。"政"是指行政与管理，它包含有三个内容：一是规划与决策，二是领导、指挥、协调和控制，三是参考、监督与评议。 （2）家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，它带有一种"公事"的意味，另外还含有"要事"的意思。在实践中，它要求我们把主要的注意力放在大事和要事上面，也就是首先抓好事关全局的重要事情。当然，大事和小事是互相联系的，对小事也不可忽视。 （3）家政还指家庭生活办事的规则或者行为准则。家庭生活中需要有一些关于行为和关系的规定，有的写成条文，有的经过协商形成口头协定，有的在长期共同生活中成为不成文的习惯规则。这些规则有综合的，也有单项的，如对学习和娱乐，常常需要作特别的规定。 （4）家政指家庭生活中实用知识与技能、技巧。家庭事务是很具体、很实际的，人们的修养、认识、管理都要与日常行为结合起来才能表明其意图，实现其愿望。 （5）总之，家政是家庭中对有关各个家庭成员的各项事务进行科学认识、科学管理与实际操作，以利于家庭生活的安宁、舒适，确保家庭关系的和谐、亲密，以及家庭成员的全面发展。 家政服务包括:家庭服务 家庭护理 家宴服务 母婴护理 幼儿托管 孝心服务 导游导购 宠物托管 公司保洁 维修服务 家庭保洁 园艺服务 配送服务 汽车保洁 维修服务 幼儿用品 宠物用品 保洁用品 代理购物 用品出租 业内人士透露：开办一家家政公司不太难，但要真正经营好、做大却不是易事，目前市场仍鱼龙混杂的状态既蕴含着巨大机会同时也包含重大挑战，要在不规范的家政服务市场中生存，就必须把家政公司做出特色、树立品牌、形成良好口碑。 业内人士介绍，投资开办家政公司，首先要解决好经营方式、经营内容、管理运作模式等方面的问题。 经营方式中介还是全程企业化所谓中介性质的家政公司也就是把家政服务员（保姆、钟点工等）介绍给家庭雇主，收取中介服务费，家政服务员的工资由雇主与家政服务员工双方商定并由雇主直接发放；全程企业化的家政公司是指把家政服务员作为公司员工，公司与雇主签订劳务合同，收取服务费，然后由公司发工资给家政服务员，公司负责对服务员进行培训和管理。 中介方式的优点在于：投资资金较少，管理较为简单，因为中介完成之后不必花太大精力进行后续服务。缺点：难以保证所提供的服务质量，难以树立口碑，同时因为中介是“一锤子买卖”，只能收取一次中介费，营利有限，公司缺乏成长性，难以做大。 全程企业化方式缺点在于：投资资金较大（一般要达100万元左右），要建立较大的培训基地、管理队伍，管理难度较大，运作成本较高；优点在于：通过培训、公司发放工资的约束、后续跟踪管理，能较好保证服务质量，易于树立口碑和品牌，而且可通过收取客户押金、管理费（长期的），在上规模的时候营利可观，公司成长性较好。 因而，有关人士建议，在资金少、自身管理水平跟不上时，可选择办中介性质的家政公司；但真正要把家政公司做大，一般选择全程企业化方式较好。 市场定位以特色服务品种打响品牌据省家政协会常务副会长林纪康女士介绍，家政公司按服务内容可分为：提供住家保姆（包括国内家庭保姆和涉外保姆等）、钟点工（包括清洁工、钟点厨师等）、特殊护理（如月子保姆、伤病老特别护理等）、家居美化（如插花、家居布置等）等服务家政公司。 如上所述，家政公司可选择做的服务品种很多，但目前来看，创业初期一般以做好单一品种较易树立品牌效应，而在真正树立品牌后再扩充到家政服务领域则水到渠成。比如现在广州现有较知名的家政公司都以单一产品打天下：“正祥和”主攻住家保姆，“娘子军”专做月子护理保姆，“金翰”专做涉外保姆，诚信清洁公司专做清洁钟点工服务等。 因而，通过市场考察后，根据自身的特点选好某一市场空隙、最有把握的业务品种十分重要。

1.要分工明确，每个员工要对超市整体的物品分配与个人管理区域的物品熟悉，便与指导顾客的购物过程2.注意礼貌用语，不要因为顾客多问几个问题不耐烦3.热情，注意细节，看见物品掉落随手捡起放回货架，看见有顾客手上拿了好多东西，但是没有推购物车，主动的提供购物工具4.判断猜疑那位顾客图谋不轨要注意方式方法，不能直接挑明，要学会机智处理

销售服务技巧 销售服务技巧，不管你是销售者，还是消费者，都应该去了解下销售方面的知识，在我们的生活中会发现有些销售的业绩特别好，特别具有销售技巧，下面分享销售服务技巧。 销售服务技巧1 一、营业员可任意试穿店里的服装，以吸引顾客的眼球。但要保持该服装的整洁，切勿污损。 二、不要站在门口堵塞通道。无事可做时，切勿傻傻地站着不动，应装作忙碌的样子，在收银台上“随意”搁几件衣服，整理货品、试穿衣服和熟记剩下的码子(要做到心中有数，以免介绍时慌里慌张)等，以调整好自己的心态，这样在真正接触顾客时自己才会自信和落落大方。不要给顾客高压姿势，不要让顾客觉得你很精明 三、顾客进门时，不要马上上前介绍货品(老客户除外)，以免吓跑客人，应让她先看一下。你则暗中观察她的消费程度、体型、年龄、气质、适合穿哪几款衣服，尤其是要留意断码的问题，没适合她的码子就不要胡乱介绍，以免弄巧成拙。她若表现出对某产品感爱好时，即可介绍。如：她的眼光停留在某件衣服上;用手去触摸，这时你能够很和气地告诉她“你能够试穿下”;快步向某处走去(她以前可能已经试穿过这件衣服)等。倘若顾客径直地走到镜子前自我欣赏一番，然后再看货品，这类客人你最好不要去打搅她，因为她属于闲逛型，除非你也很无聊，想陪她玩玩，热闹下店堂气氛而已。 四、试穿时，应该拿最适合她穿的码子，做到大小准确无误，以免顾客穿烦啦走人。 五、揣摩顾客的心理，如她说啦那句话意味着哪些意思。最好的方法那就，自己和顾客换位考虑。即假设自己那就该顾客，那么我进这家店会怎么想和怎么做的，我说这句话又意味着何种含义。把交易能否成功看成是对自己实力的挑战。 六、顾客来啦好几批，应接不暇时，应先接待有实力的和购买欲望强的客人;对其它顾客，只需打个礼节性的招呼即可。严禁蜻蜓点水式的服务，特别是已到啦快付款时的关键时刻(如果在这时，你又去接洽其他人，付款的客户很可能又要临时改变购买主意，到最后可能一无所获)。 七、对结伴而来的顾客，应先对付她的同伴，说服她的同伴。如你能够对她的同伴介绍说：“这件衣服给她穿如何?”等，这是因为只有受到同伴的认可，顾客才会有信心去买。因此切勿伤害她同伴的自尊心，诸如：“你眼光不行”等。 八、介绍时，应坦然自若、乐观积极地面对顾客，并耐心介绍。切勿在客人面前做任何消极的动作，如：打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔等，否则生意告吹。站位最好是：采用堵住客人的形式(办法可多样)，营业员间应默契配合。 九、顾客试穿过的"衣服，在顾客未离开前，不要立即挂回去。应替她很“随意”地拿着或很“随意”地搁在收银台上。 十、顾客试好的衣服，应说：“就这件好啦”，切勿说：“这件你要不要?”。对有购买力的客人，应多多介绍，大力推销，绝不要轻易放弃。收银时，应快速出手接钱(绝不给顾客犹豫时间)，并检查钱币的真伪，不得粗心。 销售服务技巧2 第1个销售技巧、成交7原则 1、顾客买的不是便宜，而是感到自己占了便宜； 2、不论如何不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值； 3、客户永远没有错，没有不对的客户，只有不好的服务； 4、销售卖什么不重要，重要的是应该怎么卖； 5、没有最好的产品，只有最合适的产品； 6、没有卖不出去的货，只有卖不出货的人； 7、成功不是运气，成功一定是因为有方法。 第2个销售技巧、少用”但是”，多用“同时”的销售套路 客户问：你们和别的品牌比较有什么优势？假如你滔滔不绝，这个时候你就会掉进陷阱！ 第3个销售技巧 、讨价还价中的五原则 1、销售中在客户还不了解产品价值前，绝不先报价，谁先报谁先死； 2、销售中切记不要接受对方一开始提出的价格，一定要高于他提出的； 3、客户预期目标是多少，我们一定要能够掌握； 4、客户还价离谱，我们要让客户感觉到他的离谱； 5、学会欲情故纵，让客户感觉到你不是在求着他。 第4个销售技巧、坚持才是最好结果 调查发现,很多销售成功都是在被客户拒绝至少4次以上，才能成交，所以我们在销售中，遇到客户拒绝一定要学会坚持，在别人不了解你，不认可你的产品的情况下，拒绝很正常， 第5个销售技巧、建立共同的信念和价值 很多客户买东西，不完全是因为产品打动他，很多一部分原因是因为，价值观相同，你们是同频的，因为建立在这个基础上，所以才相信你所推荐的产品，最后向你买单，所以我们在销售中一定要记住，不能一味的说产品，这样就是一个冷冰冰机器人 第6个销售技巧、拜访客户要做的3件事 1、拜访客户多学会倾听，同理心倾听能够迅速拉近彼此之间的距离，就是动作、语调和客户保持一致 2、倾听中我们要发现对方的关注点以及兴趣等，然后借机和对方交流，最后切入自己想要表达的 3、不管成交与否，我们一定要让客户记住我们，定要给对方留下深刻印象 第7个销售技巧、掌握沟通技巧，从容面对客户抱怨 1、认同对方，找到彼此的认同点； 2、对客户表示感谢，一定要有一个合适的理由； 3、赞美对方，对他的购买进行认同，让客户心理觉得自己的选择没错； 4、发现问题积极整改，避免造成客户不好的购物体验； 5、最后就是满意度的确保；

　　一、装袋服务收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商 品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中； 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；x0dx0a　　二、零钱准备为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。x0dx0a　　常用的技巧有：x0dx0a　　1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。x0dx0a　　2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。x0dx0a　　三、会员购物作业技巧 作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上 “特价”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。四、具体操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。x0dx0a　　因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：x0dx0a　　1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”x0dx0a　　2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”x0dx0a　　3. 自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”x0dx0a　　4．提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……”x0dx0a　　5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”x0dx0a　　6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”x0dx0a　　7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”x0dx0a　　8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”x0dx0a　　9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”x0dx0a　　10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”x0dx0a　　11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”x0dx0a　　12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”x0dx0a　　13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)x0dx0a　　14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)x0dx0a　　15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”x0dx0a　　

饭店服务员培训的内容包括餐饮礼仪、服务技巧、菜品知识、沟通能力、安全卫生、团队协作、服务态度、服务心理和技术操作。1、餐饮礼仪：讲解餐桌布置、用餐礼仪、餐具使用方法等。2、服务技巧：从接待顾客、了解顾客需求、推销菜品到结账离桌等方面培训服务技巧。3、菜品知识：必须清楚掌握菜品的名称、口味、特色和制作方法。4、沟通能力：讲解与顾客沟通的技能，如用语、态度、表情等。5、安全卫生：讲解餐饮保健和倡导食品安全观念。6、团队协作：鼓励员工彼此配合，协同同事解决工作中遇到的各种问题。7、服务态度：强调服务要有效果，给顾客营造良好的用餐体验和服务体验。8、服务心理：培养员工对工作的热爱和投入，以及善于处理应急情况的处理能力。9、技术操作： 说明各类电器的使用方法、如何清洁餐具、如何保持卫生、如何防盗等方面的技术操作。饭店服务员的注意事项饭店服务员应该穿着整洁、干净、符合饭店的工作着装标准，不打扮过于奇特或华丽；需要用文明标准的语言与顾客进行交流，不使用粗俗的语言或语言攻击顾客；应该注重细节，提高服务质量和职业素质，为顾客提供满意的用餐体验和服务体验等。

餐厅服务技巧有哪些-餐厅服务知识 　　做为一名餐饮服务人员需要掌握哪些技能技巧大家知道吗?下面，我为大家讲讲餐厅服务技巧，希望对大家有帮助! 　　1.客人点的菜没有时怎么办? 　　餐厅小妹可以礼服地向客人道歉，说明情况并及时主动地向客人介绍其他口味相同，或制作方法相近的菜肴。 　　2.客人由于对菜式品种不熟悉，点了口味相同或制作方法相近的菜怎么办? 　　餐厅小妹应及时诚恳地告诉客人：“您点的这两道菜口味有些相似，您需要尝试一下其他口味或者更换别的菜式吗?” 　　3.客人点了菜单上没有的菜式怎么办? 　　餐厅小妹应首先向厨师询问该菜能否立即制作，如果厨房暂时没有原料或制作时间较长，要解释清楚：“您好，非常抱歉，这道菜的制作大概需要半小时左右的时间，您看可以吗?” 　　4.客人点的菜式，服务员不知道时怎么处理? 　　若餐厅小妹对客人所点的菜式不了解，应该诚恳地向客人说：“对不起，请稍候。”并立即去请教同事或厨师，及时地为客人作解答。 　　5.用餐的客人急于赶时间怎么办? 　　餐厅小妹可以将客人安排在靠近餐厅门口的地方，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明，要求厨师先做并请传菜部配合;在各项服务上都应快捷，尽量满足客人的要求;及时为客人添加饮料撤换盘碟;预先备好账单，缩短客人的结账时间;如客人未用完菜肴需要离开，可主动为其打包以便顾客带走。 　　6.传菜员将菜传到餐台时服务员怎么办? 　　传菜员把菜传到台边时，餐厅小妹应了解菜的款式及服务方式，在台上整理出落菜位置，上菜时要用双手端菜盘，从陪同位上菜，放好后报菜名并请客人食用。 　　7.上菜时台面已经摆满菜肴怎么办? 　　(1)征求客人同意后，将已经剩得不多的菜肴换成小盘。 　　(2)将适合进行分菜的菜肴或点心(如以个或位为单位的菜)分到客人的碟中，撤下空盘。 　　(3)从主宾位开始，将需要上的菜按顾客人数平均分到餐碟上。 　　(4)通知厨房该台的菜肴可以出得慢一些。 　　8.客人催菜时怎么办? 　　这时候餐厅小妹不要着急，更不要冲到厨房去要菜，要先向顾客表示歉意，再到传菜间了解出菜情况，并向划单员反映清楚客人要求，回到就餐大厅告知顾客出菜的可能时间，请顾客稍候。比如“非常抱歉，菜品还有15分钟就能上来了，请您稍候。” 　　9.作为服务工作中，心情不好时应该怎么办? 　　服务人员.餐厅小妹要时刻牢记顾客就是自己的衣食父母，应当保持微笑服务，礼貌服务，把餐厅当做舞台，牢记自己的角色，努力克制自己，忘掉不开心的 事，对待高兴而来的顾客，如果让自己的坏心情影响到别人，是一种失态.失礼.失信的行为。所以必须在服务工作中不断提醒自己，为顾客提供真正的优质服务。 　　10.当看到宴会单上一些自己不认识的菜品时怎么办? 　　餐厅小妹应先到厨房了解这些菜肴的烹调方法和上菜方法，了解它们的口味特点以及来历，以便向顾客进行介绍，并在餐前备好需的菜肴配套餐具。 　　11.客人订了宴会，但过了用餐时间还未到时怎么办? 　　餐厅小妹应立即与迎宾员和领班联系，查明客人是否已经取消宴会或推迟宴会，并立即通知厨房。如是因故推迟应该耐心等候，不可流露出不耐烦的神情。 　　12.负责主桌的服务员在主宾.主人离席讲话时怎么办? 　　在主宾.评价讲话前，餐厅小妹要先把每位客人的酒杯斟满;在主宾或主人离席讲话时，餐厅小妹要将酒放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧;主宾主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒;在客人发表讲话时，餐厅小妹要停止一切服务操作，站立在工作柜一旁，不可随意走动，保持宴会厅的安静;适时与厨房保持联系，暂缓出菜.传菜。 　　13.因用餐人数意外减少，客人临时提出减菜怎么办? 　　这时餐厅小妹应站在顾客的立场考虑，如果菜肴份量偏大，可以通过划单员与厨房联系，在不浪费的前提下适当取消个别菜肴。当然也可以在减少份量的同时，建议客人提高菜肴的档次。如果宴会规模较大或者标准较高，餐厅小妹应立即报告上级，由餐饮部相关人员与厨房联系后提出减菜方案，再将新的菜单交给客人确认。 　　14.宴会临时加人怎么办? 　　宴会临时需要增加的人数不多时，餐厅小妹可视增加人数多少先安放椅子，再摆上相应的餐具，然后征求案值主人的意见，是按照人均标准增加菜肴份量还是添加其它菜肴。如需加菜则应开单到厨房，随后尽快将实际人数通知厨房.传菜部和迎宾员。如果增加人数过多可建议主人增开桌数，并告知迎宾员处进行安排。 　　15.开宴时客人要求更换原定的菜肴怎么办? 　　如果更换一般的大众菜可按客人的要求给予更换，如果要更换制作特殊的.或制作时间长.做工复杂的菜式，要向客人解释清楚，并将菜肴的优点详细地介绍给顾客，尽量说服客人保留，以免造成餐厅的损失。 　　16.客人在大厅用餐时大声喧哗怎么办? 　　客人在餐厅大声喧哗如划拳行令等，会破坏餐厅的气氛和用餐环境，这时餐厅小妹应礼貌地上前劝阻，请其保持安静，以免影响其他客人用餐。若是发生吵闹则应立刻将当事人劝到餐厅门外或者空闲的包房中解决，若客人不听劝阻，必须立刻告知餐厅经理或主管，由领导出面劝解。 　　17.当客人不会使用一些配料时怎么办? 　　遇到有特殊食用方法的菜肴，餐厅小妹在上菜时应向客人说明。如果客人不习惯这种就餐方式，要及时给予帮助，如吃北京烤鸭时，可以在征得同意后，让厨房替顾客将卷好的烤鸭专门上一份。 　　18.小妹与客人同走一个通道时应该怎么办? 　　这时餐厅小妹应该主动让道，并作出礼让的手势请客人先走。如果餐厅小妹手上托着菜肴，则要侧向客人的相反一边，微笑着说：“您先请。”这时要注意托盘一定不要碰到客人。 　　19.遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧.冰块时怎么办? 　　用水扎壶盛装冰块，放在主人的右手边;将红酒和雪碧出示请主人核对，问清客人需要的勾兑比例;先倒入红酒，后倒入雪碧;空酒瓶和宽雪碧要及时撤下。 　　20.正在为一桌客人服务时，其它桌上的客人要求你服务，怎么办? 　　这时餐厅小妹要马上给那些等候服务的客人以热情.愉快的微笑，回答：“我马上就来为您服务。”或“对不起，请您稍等一会儿。”，手上的动作要加快但不要忙乱。要让客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。如果手上的工作费时较长，则应立刻寻找附近的同事噗顾客提供服务。 　　21.客人在用餐过程中要求改菜时怎么办? 　　餐厅小妹要请客人稍等，并立刻到厨房了解菜肴是否正在烹调。若已在烹调，要回复客人无法取消，并告知客人出菜的准确时间，请他谅解。若未制作则通知厨房停止制作，回复客人并通知餐厅经理取消该菜。向客人介绍菜式时，应告知制作时间，以免客人因等待时间过长而投诉。 　　22.开餐时有电话找在餐厅用餐的客人时怎么办? 　　这时餐厅小妹要问清要找的客人的详细情况其体貌特征.姓名.大约的年龄.公司名称或其他信息，请打电话的客人稍等，餐厅顾客不多时可以立刻找到相像的顾客礼貌询问。如果餐厅客人很多无法辩认，可立刻将情况告知餐厅迎宾员由其代为寻找。餐厅有播音条件的可告知相关工作人员播放寻人。 　　23.开餐时小孩儿在餐厅乱跑怎么办? 　　开餐时，从厨房端出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，小孩子到处乱跑也容易滑倒撞伤。这时餐厅小妹应马上制止并将小孩儿带回大人的身边，提醒大人要随时照顾好小孩子避免意外，要安置好小孩子的BB椅，可能的话提供一些颜色鲜艳的小玩具，让孩子安心坐下。 　　24.客人提出食物变质时应该怎么办? 　　餐厅小妹应耐心聆听客人的意见，并向客人表示歉意，立即把食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检验食物是否变质。若食物确已变质，可为顾客取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴。若食物没有变质，则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料.配料.制作过程和口味特点等。处理过程要尽量轻声，以不影响其他顾客为宜。 　　25.客人点的菜肴刚开始上，突然有事需要结账离开时该怎么办? 　　餐厅小妹应立刻通知厨房停止制作此桌菜肴，了解有哪些菜肴已经在加工中无法取消，告诉客人需要付费并询问客人是否需要打包，将需要顾客结账的部份通知收银员，向顾客表示未能提供服务的抱歉并请他下次再享用良好的服务;及时将取消的.情况告诉餐厅经理或迎宾员，迅速为顾客结账。 　　26.客人认为所点的菜品制作方法不对时怎么办? 　　餐厅小妹一定要听清楚客人所点的是什么菜，如果是因为餐厅小妹在客人点菜时理解错误，或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他点的菜肴并向客人致歉。若是因客人对该菜肴的制作方法理解错误而造成的，餐厅小妹应耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，突出讲解该菜肴的优点，以取得客人的理解。 　　27.客人投诉食物的火候把握不好时怎么办? 　　餐厅小妹首先要向客人表示歉意，并询问是火候欠缺还是过火，然后快速将菜肴送到厨房请厨师长处理，重新上桌时要询问顾客的口感。如果加工后的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其它的食物，并向客人表示歉意，情况要立即告知餐厅经理以决定是否为客人免去该道菜肴的费用。 　　28.服务员未听清楚客人所点的菜而上错菜，客人不要时怎么办? 　　餐厅小妹应向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推销掉这道菜，若客人坚持不要，不可勉强客人;通知厨师优先做客人想要的那道菜;客人点完后，餐厅小妹一定要给客人复述一遍，以避免此类情况发生。 　　29.下单前已经向顾客复述过所点菜肴，但是上菜时客人拒不承认点过这道菜，要求撤下去时，怎么办? 　　餐厅小妹在这时一定会感到非常委屈，但是一定不要和客人去争辩，而应该礼貌地表示复述的时候已经得到了顾客的确认，并请同桌的其他客人证明。要注意保持脸部的微笑并向客人说明这是一道很有特色的菜肴，点了这道菜是很有眼光的，不妨一试。 　　30.客人投诉菜里有异物时怎么办? 　　餐厅小妹要马上向客人道歉，即将菜肴撤下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，未经调查不可与客人争执，也不可随意附和客人的意见，应当在确认后以征得客人谅解。餐厅小妹应当懂得一些调味品的知识以便当场向客人说明，如果确实是异物，要马上取消该菜，赠送一份同样的食物，餐厅经理也可以考虑再给予折扣或者免单。 　　31.客人在用餐过程中遇到邻桌的朋友，要求并桌时应该怎么办? 　　餐厅小妹遇到这种情况，应尽量方便客人，尽可能满足其要求，及时转告传菜部客人转移的情况以免传错菜，并重新给客人摆台。 　　32.客人自带食物要求加工时怎么办? 　　为餐厅的声誉着想，对于客人自带食品到餐厅要求加工的要求，餐厅小妹一般要婉言谢绝，因为无法保证原材料的来源，也就无法控制食物中毒等意向风险。 　　33.客人提出按照他的方法去烹饪菜肴时怎么办? 　　餐厅小妹可以询问厨房能否按照客人的要求制作，可以的话要问清可能出现的偏差，将情况告诉客人，并在点菜单上注明客人的要求。 　　34.客人喝醉酒时应该怎么办? 　　客人有喝醉酒的迹象时，餐厅小妹应礼貌地拒绝给客人再添加酒水，并请他清醒的朋友帮助劝解;给客人递上热毛巾，上一些热茶或矿泉水;如有呕吐，应及时清理污物保持桌边清洁;如有客人在餐厅或包间酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部，以便采取相应措施。 　　35.客人用餐时突然感到不舒服怎么办? 　　餐厅小妹要照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬运他的身体，及时打电话通知医院。待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到附近医院就诊，以免发生意外;保留客人用过的菜，以便现场检查。 　　36.客人们正在谈话，服务员有问题要问客人时怎么办? 　　客人们正在谈话，餐厅小妹却有问题向客人询问时，决不能随意地打断客人的谈话，而应礼貌地站一旁等候客人谈话的间隙，表示歉意后再提问，问完后要表示谢意。比如：“对不起，打扰您一下，想请教您一个问题，谢谢!” 　　37.客人正在谈话，无法正常为客人服务怎么办? 　　餐厅小妹决不能随意打断客人间的谈话，而应礼貌地站一旁等候，将需要更换的餐具和需要上桌的菜肴准备好，在客人谈话的间隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤换餐具。 　　38.客人用餐时将烟头等杂物扔到地毯上怎么办? 　　客人这种缺乏基本素质的行为会影响餐厅的档次及形象，餐厅小妹应用温和的服务语及时提醒客人使用烟灰缸，并及时更换。但一定要注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。对劝说无效的客人可轻声提醒其这种行为需要对餐厅设施的损坏进行赔偿。 　　39.服务中不小心把食物或饮料洒在客人身上时怎么办? 　　餐厅小妹在上菜或饮料的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品洒客人的身上。若不小心洒客人身上，餐厅小妹要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，严重时可将客人请到空包间中稍事休息，将其更换下的衣服送洗衣房，免费为客人清洗干净，并迅速送回，时间不宜过长，并且要及时告诉顾客放心用餐。 　　40.在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯.酒杯时怎么办? 　　餐厅小妹马上给予清理，用餐巾吸干台面的酒水，然后用相同颜色的清洁餐巾平铺有水渍的位置上，重新为客人换个杯子并斟满饮品。注意使用和缓的证据宽慰客人，比如“顾客您好，没有烫到您吧?我马上为您清理干净。” 　　41.客人损坏了餐具怎么办? 　　客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，餐厅小妹应礼貌.客气地安慰客人，而不能责备客人。先帮客人清理破损的用具，并适时向客人说明餐具的赔偿价格，酌情向客人索赔，若客人不肯赔偿，应报餐厅经理处理。比如：“您没事吧，让您受惊了。”“杯子不贵，每个10元，最要紧的是您没有受伤就好。” 　　42.餐厅即将收档，还有客人在用餐怎么办? 　　餐厅小妹在这时更要注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声。厨房快下班前应询问客人是否还要加菜，不可用关灯.吸尘.收拾餐具等形式来催促客人应留下专人为客人服务。 　　43.客人用餐后，剩余的食物需要打包时怎么办? 　　客人用餐后，餐厅小妹应礼貌地询问客人是否需要将剩余的食物打包，若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜肴分类用餐盒装好，并放在环保打包袋里以便客观人带走。 　　44.客人把吃剩的食品留下并要求代为保管怎么办? 　　餐厅小妹应礼貌地向客人说明食品容易变质，最好能尽快用完，建议并协助打包，让客人带走。如客人的确有事不能带走，应当说明食品过期不新鲜，不便代为保管，请客人谅解。 　　45.客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办? 　　对于不易变质的酒品，餐厅小妹应热情地提供方便，并询问客人的公司.姓名等，仔细做好记录牌挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管，了解客人下次光临的时间，并做好登记。如果是开了瓶盖的啤酒.葡萄酒，应当向客人说明这类酒开瓶后很快会变质，餐厅不便保存，建议当餐用完。 　　46.客人用餐时间较长，要求热菜怎么办? 　　餐厅小妹一定不能流露出不高兴的神情，应立刻为客人提供回热服务，始终保持良好的服务态度，为客人提供优质的服务。 　　47.发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办? 　　对于客人遗留的物品，餐厅小妹应该妥善地给予保管，并报告领班或餐厅经理，做好记录，以便客人回来寻找。若当天餐厅营业结束后客人还没回店寻找，应报告餐厅经理，并将物品交到失物留存部门。 　　48.用餐时客人发生争吵或打架怎么办? 　　如果餐厅小妹事先已发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人的注意力。如客人已经发生争吵，餐厅小妹要上前制止，隔离客人，立刻报告主管.餐厅经理或保安部，把桌上的餐具.酒具收到工作台内或尽量移开，以防发生危险。 　　49.在宴会开始前才知道有个别客人是清真人士或者素食者怎么办? 　　餐厅小妹应立即询问宴会主办单位，是否需要另外准备一些清真或素食菜品。在征得同意后，尽快为客人安排。 　　50.客人用餐时突然停电应该怎么办? 　　餐厅小妹应当保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位;点燃备用的蜡烛，打开备用电源并及时打电话与维修部门联系，密切注意客人动向;停电时，暂不让外人进入餐厅;来电后巡视餐厅，向客人致歉。 　　51.遇到客人在餐厅跌倒怎么办? 　　若客人在餐厅跌倒，餐厅小妹马上上前扶起客人，询问客人伤势如何，是否需要医生;地面上的杂物或油水渍要及时清理。若地面不便马上清理，要摆放防滑指示牌提醒客人。 　　52.客人用餐快结束时该做些什么工作? 　　首先应该确认该台的菜是否都已上齐，如果客人谈性正浓可为客人上茶，通知收银员行把账单打出来，以便客人示意结账时马上服务。 　　53.客人还在用餐，但是马上又有下一轮顾客准备用餐，该怎么办? 　　餐厅小妹可先准备好下一轮接待服务需要的餐具。在准备工作中，注意动作要轻，不要影响到客人用餐，不要让现在的客人产生误会，以为是服务员在催促;在客人离开时检查座位边有无遗留物品。 　　54.服务过程中，客人要求与餐厅小妹合影怎么办? 　　餐厅小妹在服务过程中，遇到有客人趁自己斟酒.斟茶.分菜的机会拍照时，应继续工作但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。有些客人会在进餐完毕后提出要与餐厅小妹一起合影，在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个同事陪照。 　　55.西方客人参加中餐宴会时使用筷子不熟练怎么办? 　　遇到西方客人点用中餐时，可酌情摆放西餐餐具，如主刀.主叉.汤勺。也可根据客人的具体情况询问客人是否需要撤去中式餐具，并注意及时给客人提供就餐方便。 　　56.在宴会开始前才得知是生日宴会时怎么办? 　　如遇客人过生日，可根据饭店惯例，提供祝贺菜肴.鲜花.生日蛋糕，播放生日祝福音乐。 　　57.客人无贵宾卡要求签单时怎么办? 　　餐厅小妹应礼貌地让客人稍候，立即打电话与总台联系，如查明客人确实属于酒店接待的可签单顾客，可同意其签单;如查明客人没有这种权限，应礼貌地向客人解释，请客人用其它方式结账。 　　58.客人未付账并已离开怎么办? 　　在顾客用餐接近尾声时，应注意随时提供结账服务。通常情况下，故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账就离开了所在餐厅，餐厅小妹应马上追索或打电话，到大堂副理处告知顾客体貌特征，留住客人有礼貌的.小声地把情况说明，请客人补付费用。这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 　　59.时令菜肴品种突然加价，客人有有意见不愿付增加款项时怎么办? 　　餐厅的常客对时令菜肴的价格往往了如指掌，突然提价，他们一定会向餐厅小妹提出疑问，甚至出现拒付现金现象。餐厅小妹在接待这类常客时，应在点菜时应告知该食品已经提价。如果客人在结账时才发现食品加价，就会导致不愉快。这时餐厅小妹要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉顾客该食品已经加价，然后请求主管或经理，是否可按未加价的价格收款，或适当减少加收的金额，下一顿再按价付款等。 　　60.客人到餐厅寻找遗失物品时怎么办? 　　首先向客人问清坐过的台号.该物品的特征，尽量帮助客人找寻;请客人留下联系电话.姓名.单位等，如有发现，再告诉客人或者联系保安部门处理。 　　61.左手用餐的客人来餐厅用餐时怎么办? 　　餐厅小妹如果发现有客人用左手用餐时，要重新为其摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放。在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧空间大的地方或左侧没有人的位置用餐。 　　62.特别挑剔的客人来餐厅用餐时应注意些什么? 　　餐厅小妹对这类顾客要有宽容之心，同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人要求的细节。当客人报怨不止时要有耐心，不得打断客人的谈话，回答问题时不得同客人争论，千万不要将自己的意愿或将饭店的规则强加于客人。在饭店不受损失的前提下尽量满足客人的要求，在为挑剔的客人服务时，要注意积累经验，尽量避免相同或类似的事情发生。必须保证服务态度.服务水准的高标准，并且要具有一致性。 　　63.对独自就餐的客人应注意些什么? 　　尽量安排独自就餐的客人在边角的位置，尽可能多与客人进行接触，服务过程中延长为其服务停留的时间。对那种经常光顾餐厅独自一人就餐的客人，要记住其饮食服务习惯，并有意安排在一个固定的座位上。 　　64.客人就餐时不满意菜肴的质量怎么办? 　　根据餐厅的规定，如果菜肴没有达到质量标准，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人满意，就应给客人退菜或换菜。关于菜肴质量方面的问题，餐厅小妹很难控制，但可根据实际情况灵活处理。如果客人把菜肴吃完后才提出不满，要通过其它途径了解，确认质量问题后，餐厅在收费时给客人一定的优惠或折扣，以维护餐厅的社会声誉，从而使客人满意。 　　65.客人询问餐厅业务范围以外的事怎么办? 　　作为一个合格的服务员，餐厅小妹除了要有熟练的服务技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识，遇到客人询问业务范围以外的事情，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能满足客人的要求。应该尽量避免使用“可能”.“我想”或“不知道”等词语。 　　66.结账时，客人所带的现金不够怎么办? 　　餐厅小妹要积极为客人着想，提一些建议，如建议使用信用卡或其它结账方法，或请其中一位客人回去拿钱。客人只有一位时，应及时通知保安部，由保安部安排人员陪同客人一起去取钱。 ;

　　31.客人在用餐过程中遇到邻桌的朋友，要求并桌时应该怎么办? 　　餐厅小妹遇到这种情况，应尽量方便客人，尽可能满足其要求，及时转告传菜部客人转移的情况以免传错菜，并重新给客人摆台。 　　32.客人自带食物要求加工时怎么办? 　　为餐厅的声誉着想，对于客人自带食品到餐厅要求加工的要求，餐厅小妹一般要婉言谢绝，因为无法保证原材料的来源，也就无法控制食物中毒等意向风险。 　　33.客人提出按照他的方法去烹饪菜肴时怎么办? 　　餐厅小妹可以询问厨房能否按照客人的要求制作，可以的话要问清可能出现的偏差，将情况告诉客人，并在点菜单上注明客人的要求。 　　34.客人喝醉酒时应该怎么办? 　　客人有喝醉酒的迹象时，餐厅小妹应礼貌地拒绝给客人再添加酒水，并请他清醒的朋友帮助劝解;给客人递上热毛巾，上一些热茶或矿泉水;如有呕吐，应及时清理污物保持桌边清洁;如有客人在餐厅或包间酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部，以便采取相应措施。 　　35.客人用餐时突然感到不舒服怎么办? 　　餐厅小妹要照顾好客人并让其在沙发上休息，若客人已休克，不要轻易搬运他的身体，及时打电话通知医院。待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到附近医院就诊，以免发生意外;保留客人用过的菜，以便现场检查。 　　36.客人们正在谈话，服务员有问题要问客人时怎么办? 　　客人们正在谈话，餐厅小妹却有问题向客人询问时，决不能随意地打断客人的谈话，而应礼貌地站一旁等候客人谈话的间隙，表示歉意后再提问，问完后要表示谢意。比如：“对不起，打扰您一下，想请教您一个问题，谢谢!” 　　37.客人正在谈话，无法正常为客人服务怎么办? 　　餐厅小妹决不能随意打断客人间的谈话，而应礼貌地站一旁等候，将需要更换的餐具和需要上桌的菜肴准备好，在客人谈话的间隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤换餐具。 　　38.客人用餐时将烟头等杂物扔到地毯上怎么办? 　　客人这种缺乏基本素质的行为会影响餐厅的档次及形象，餐厅小妹应用温和的服务语及时提醒客人使用烟灰缸，并及时更换。但一定要注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。对劝说无效的客人可轻声提醒其这种行为需要对餐厅设施的损坏进行赔偿。 　　39.服务中不小心把食物或饮料洒在客人身上时怎么办? 　　餐厅小妹在上菜或饮料的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品洒客人的身上。若不小心洒客人身上，餐厅小妹要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，严重时可将客人请到空包间中稍事休息，将其更换下的衣服送洗衣房，免费为客人清洗干净，并迅速送回，时间不宜过长，并且要及时告诉顾客放心用餐。 　　40.在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯.酒杯时怎么办? 　　餐厅小妹马上给予清理，用餐巾吸干台面的酒水，然后用相同颜色的清洁餐巾平铺有水渍的位置上，重新为客人换个杯子并斟满饮品。注意使用和缓的证据宽慰客人，比如“顾客您好，没有烫到您吧?我马上为您清理干净。” 　　41.客人损坏了餐具怎么办? 　　客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，餐厅小妹应礼貌.客气地安慰客人，而不能责备客人。先帮客人清理破损的用具，并适时向客人说明餐具的赔偿价格，酌情向客人索赔，若客人不肯赔偿，应报餐厅经理处理。比如：“您没事吧，让您受惊了。”“杯子不贵，每个10元，最要紧的是您没有受伤就好。” 　　42.餐厅即将收档，还有客人在用餐怎么办? 　　餐厅小妹在这时更要注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声。厨房快下班前应询问客人是否还要加菜，不可用关灯.吸尘.收拾餐具等形式来催促客人应留下专人为客人服务。 　　43.客人用餐后，剩余的食物需要打包时怎么办? 　　客人用餐后，餐厅小妹应礼貌地询问客人是否需要将剩余的食物打包，若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜肴分类用餐盒装好，并放在环保打包袋里以便客观人带走。 　　44.客人把吃剩的食品留下并要求代为保管怎么办? 　　餐厅小妹应礼貌地向客人说明食品容易变质，最好能尽快用完，建议并协助打包，让客人带走。如客人的确有事不能带走，应当说明食品过期不新鲜，不便代为保管，请客人谅解。 　　45.客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办? 　　对于不易变质的酒品，餐厅小妹应热情地提供方便，并询问客人的公司.姓名等，仔细做好记录牌挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管，了解客人下次光临的时间，并做好登记。如果是开了瓶盖的啤酒.葡萄酒，应当向客人说明这类酒开瓶后很快会变质，餐厅不便保存，建议当餐用完。 　　46.客人用餐时间较长，要求热菜怎么办? 　　餐厅小妹一定不能流露出不高兴的神情，应立刻为客人提供回热服务，始终保持良好的服务态度，为客人提供优质的服务。 　　47.发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办? 　　对于客人遗留的物品，餐厅小妹应该妥善地给予保管，并报告领班或餐厅经理，做好记录，以便客人回来寻找。若当天餐厅营业结束后客人还没回店寻找，应报告餐厅经理，并将物品交到失物留存部门。 　　48.用餐时客人发生争吵或打架怎么办? 　　如果餐厅小妹事先已发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人的注意力。如客人已经发生争吵，餐厅小妹要上前制止，隔离客人，立刻报告主管.餐厅经理或保安部，把桌上的餐具.酒具收到工作台内或尽量移开，以防发生危险。 　　49.在宴会开始前才知道有个别客人是清真人士或者素食者怎么办? 　　餐厅小妹应立即询问宴会主办单位，是否需要另外准备一些清真或素食菜品。在征得同意后，尽快为客人安排。 　　50.客人用餐时突然停电应该怎么办? 　　餐厅小妹应当保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位;点燃备用的蜡烛，打开备用电源并及时打电话与维修部门联系，密切注意客人动向;停电时，暂不让外人进入餐厅;来电后巡视餐厅，向客人致歉。 　　51.遇到客人在餐厅跌倒怎么办? 　　若客人在餐厅跌倒，餐厅小妹马上上前扶起客人，询问客人伤势如何，是否需要医生;地面上的杂物或油水渍要及时清理。若地面不便马上清理，要摆放防滑指示牌提醒客人。 　　52.客人用餐快结束时该做些什么工作? 　　首先应该确认该台的`菜是否都已上齐，如果客人谈性正浓可为客人上茶，通知收银员行把账单打出来，以便客人示意结账时马上服务。 　　53.客人还在用餐，但是马上又有下一轮顾客准备用餐，该怎么办? 　　餐厅小妹可先准备好下一轮接待服务需要的餐具。在准备工作中，注意动作要轻，不要影响到客人用餐，不要让现在的客人产生误会，以为是服务员在催促;在客人离开时检查座位边有无遗留物品。 　　54.服务过程中，客人要求与餐厅小妹合影怎么办? 　　餐厅小妹在服务过程中，遇到有客人趁自己斟酒.斟茶.分菜的机会拍照时，应继续工作但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。有些客人会在进餐完毕后提出要与餐厅小妹一起合影，在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个同事陪照。 　　55.西方客人参加中餐宴会时使用筷子不熟练怎么办? 　　遇到西方客人点用中餐时，可酌情摆放西餐餐具，如主刀.主叉.汤勺。也可根据客人的具体情况询问客人是否需要撤去中式餐具，并注意及时给客人提供就餐方便。 　　56.在宴会开始前才得知是生日宴会时怎么办? 　　如遇客人过生日，可根据饭店惯例，提供祝贺菜肴.鲜花.生日蛋糕，播放生日祝福音乐。 　　57.客人无贵宾卡要求签单时怎么办? 　　餐厅小妹应礼貌地让客人稍候，立即打电话与总台联系，如查明客人确实属于酒店接待的可签单顾客，可同意其签单;如查明客人没有这种权限，应礼貌地向客人解释，请客人用其它方式结账。 　　58.客人未付账并已离开怎么办? 　　在顾客用餐接近尾声时，应注意随时提供结账服务。通常情况下，故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账就离开了所在餐厅，餐厅小妹应马上追索或打电话，到大堂副理处告知顾客体貌特征，留住客人有礼貌的.小声地把情况说明，请客人补付费用。这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 　　59.时令菜肴品种突然加价，客人有有意见不愿付增加款项时怎么办? 　　餐厅的常客对时令菜肴的价格往往了如指掌，突然提价，他们一定会向餐厅小妹提出疑问，甚至出现拒付现金现象。餐厅小妹在接待这类常客时，应在点菜时应告知该食品已经提价。如果客人在结账时才发现食品加价，就会导致不愉快。这时餐厅小妹要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉顾客该食品已经加价，然后请求主管或经理，是否可按未加价的价格收款，或适当减少加收的金额，下一顿再按价付款等。 　　60.客人到餐厅寻找遗失物品时怎么办? 　　首先向客人问清坐过的台号.该物品的特征，尽量帮助客人找寻;请客人留下联系电话.姓名.单位等，如有发现，再告诉客人或者联系保安部门处理。 　　61.左手用餐的客人来餐厅用餐时怎么办? 　　餐厅小妹如果发现有客人用左手用餐时，要重新为其摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放。在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧空间大的地方或左侧没有人的位置用餐。 　　62.特别挑剔的客人来餐厅用餐时应注意些什么? 　　餐厅小妹对这类顾客要有宽容之心，同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人要求的细节。当客人报怨不止时要有耐心，不得打断客人的谈话，回答问题时不得同客人争论，千万不要将自己的意愿或将饭店的规则强加于客人。在饭店不受损失的前提下尽量满足客人的要求，在为挑剔的客人服务时，要注意积累经验，尽量避免相同或类似的事情发生。必须保证服务态度.服务水准的高标准，并且要具有一致性。 　　63.对独自就餐的客人应注意些什么? 　　尽量安排独自就餐的客人在边角的位置，尽可能多与客人进行接触，服务过程中延长为其服务停留的时间。对那种经常光顾餐厅独自一人就餐的客人，要记住其饮食服务习惯，并有意安排在一个固定的座位上。 　　64.客人就餐时不满意菜肴的质量怎么办? 　　根据餐厅的规定，如果菜肴没有达到质量标准，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人满意，就应给客人退菜或换菜。关于菜肴质量方面的问题，餐厅小妹很难控制，但可根据实际情况灵活处理。如果客人把菜肴吃完后才提出不满，要通过其它途径了解，确认质量问题后，餐厅在收费时给客人一定的优惠或折扣，以维护餐厅的社会声誉，从而使客人满意。 　　65.客人询问餐厅业务范围以外的事怎么办? 　　作为一个合格的服务员，餐厅小妹除了要有熟练的服务技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识，遇到客人询问业务范围以外的事情，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能满足客人的要求。应该尽量避免使用“可能”.“我想”或“不知道”等词语。 　　66.结账时，客人所带的现金不够怎么办? 　　餐厅小妹要积极为客人着想，提一些建议，如建议使用信用卡或其它结账方法，或请其中一位客人回去拿钱。客人只有一位时，应及时通知保安部，由保安部安排人员陪同客人一起去取钱。

时代在进步，社会在发展，现在越来越多的行业在比拼实力的同时，更加注重对消费者服务的提升。由此，消费者对商家、企业的服务标准也越来越看重。那么对于从事销售服务行业的女性从业者来说，该以怎样的服务来满足客户的需求呢？什么样的服务才是客户最想要的？u200b穿着整洁 仪表大方 俗话说，服务的专业与否，从员工的穿着打扮就可以看出来，穿着整洁，仪表端庄，正是我们重视客户的一种体现。 精神抖擞 良好的精神面貌，直接能够感染客户的情绪。服务人员越是精神抖擞，越能代表对客户的尊重，越能体现服务的专业水准。好的精神面貌对员工、客户都有积极的引导作用。 响应客户 客户有需求，就要积极的去响应。如果对客户的需求不理不睬，会让客户感觉不够受到重视，从而使客户心中产生不快。要及时的与客户进行眼神的沟通，让客户知道你在关注他，并在努力的为他服务。 聆听客户 当我们跟客户交谈的时候，要学会去聆听。通过聆听我们可以更加了解客户内心的需求，从而提供更优质的服务。 与客户眼神交流 学会与客户眼神上当接触，更加有助于和客户的沟通，更加满足客户受重视的欲望。 保护客户隐私 对客户的信息绝，在未经客户允许的情况下，坚决不对他人透漏。因为这可能会给客户带来意外的麻烦。与人方便，自己方便。 尽量满足客人要求 在客户提出不是太过分的需求时，首先尽最大努力去满足迎合客户的需求，切记不要拒绝客户，即便最后真的没有法满足客户了，也要让客户感觉到，你已经尽力在满足他了。销售服务技巧：满足客户需求的正确方式！

公司客户服务技巧 　　顾客就是上帝是亘古不变的至理名言，没有买家就无所谓卖家，所以客户服务对于一个企业来说至关重要。客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 　　弥补服务中的不足 　　对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 　　避免服务不好的印象 　　肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的"第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 　　制定服务修整的方案 　　每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 　　考虑客户的实际情况 　　在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 　　经常考察服务制度 　　企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。 　　建立良好的服务制度 　　良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 　　老客户和新客户 　　即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 ;

1、端菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 2、从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可方便行事;对于上菜先后顺序，最好是按宾主后之序进行。

做销售的都知道，顾客价值的二八分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%，在某些行业里，这一比例会更高。因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。大客户销售也自然是企业中的重中之重！直线管理咨询的营销顾问总结出九条大客户的开发技巧，希望能够帮助给大家一些启发！1、在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多地了解大客户的各种信息。尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备得越充分，成功的几率越高。2、大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。3、假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要去开发客户吗？当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。但能像微软一样的企业并不多，也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，能为客户提供更多的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。4、大客户为什么不与你合作呢？不是他们没有需求，而是你的竞争对手更好地满足了他们的需求，因此，对于竞争对手的关注就很重要。销售开发大客户时往往把大客户当做了对手，全部力量都放在这里，其实真正影响是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手，战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户。当我们把竞争对手的相关数据、大客户的相关数据及自身的数据摆在一起进行比对分析，攻取大客户的战术自然就浮出水面了。5、我们在此提到的各种方法战略都涉及到了组织，因为我们要面对的大客户是组织客户，以个体力量来应对显然势单力薄，只有组织有计划的介入支持，业务人员才能借力使力，完成任务。组织可以把从寻找大客户、意向性接触、进一步沟通、跟进、交易、维护等各个环节拆解开。可根据实际情况，一个人负责1～2个环节，但不可超过2个环节。6、从管理学角度来说，重复做一项工作，利于速度与质量的提升，就像工业生产的流水线一样，可以大幅提高生产力，签单率上升了，业务人员的收入自然也会增加。7、交互式大客户开发。买东西的趾高气扬，卖东西的低三下四，这样的情况在大客户交易中非常多见，原因就是主动权与利益关系不对称造成的。那么我们改变一下思路：如果我们此时成为了大客户的大客户，结果会怎样呢？关系对等了，客户自然就好谈多了。比如，现在有些企业拉保险、银行、电信等领域的大客户，就采取你买我们的商品，我们团购你们的保险或信用卡、电话卡等。8、由客户推荐。在很多行业中，同业之间的关系都很密切，如果能让现有大客户替你去向其他客户推荐一下你们的产品或服务，效果将远胜过我们业务人员的穷追猛打。那么，如何劳动客户大人的金口，帮我们做这件事呢？方法有两个：1.让利益作为杠杆，比如，介绍一位“下家”将对此客户产生一定的好处，这种好处根据行业的不同，内容也不同，如推荐客户可以共享被推荐客户的一些资源、购买产品或服务有更大优惠等；2.最直接有效的方法是与负责人搞好客情关系，这样请其动动嘴就容易得多了。如果同时具备以上两个条件，让客户做你的推销员应该不是难事。但是，客户的推荐只是帮我们打开了下一个客户的大门，进去之后还要我们自己努力。9、重视决策者身边的人。大客户企业内的助理、秘书等一些决策者身边亲近的人虽然没有决策权，但却有很强的决策影响力，甚至业务成败的关键都是由这些人决定的。这些人是决策者的亲信，决策者会参考这些人的意见，得罪、轻视或因为觉得已经与决策者建立了联系而忽视这些人，那么结果可能是这些人成为了你业务失败的主要原因。如果善加利用，他们将成为你业务的开门人、引路者，反之则可能带来很多小的麻烦。这些或正面或负面的影响虽小，但却关乎成败，这些人就像钟表里的齿轮——一个齿轮不能推动钟表的行走，但是一个齿轮却可以让钟表停止行走。由于行业间的差异性因素较多，大客户开发技巧也各有不同，但是只要做好销售培训，了解行业相关知识，开发大客户也只是时间问题。

宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。服务与效益二者相应相生，服务质量的好与坏直接决定着经济效益的高与低，因此宾馆要想提高服务质量，获得更高的经济效益，就要首先规范服务人员的礼仪。门前服务人员的服装应当干净、整洁、挺括。可以化淡妆，但不宜佩戴首饰。穿旗袍时，切勿开衩过高，以免暴露礼仪小姐的内裤，或是其大腿，从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。在工作岗位上，门前服务人员均应肃立、直视、面含微笑，绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。与异性、熟人、出租司机聊天、逗乐，更应被禁止。如客人乘车抵达宾馆门口，服务人员还应替客人打开车门。一般情况下左手拉车门与门轴成70度角，右手挡在车门上沿，以防客人不小心碰头，客人下车时，应提醒客人“小心”。有重要客人或团队客人光临时，礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下，列队迎候。倘若适逢下雨，应主动为客人撑伞，碰上小孩、行动不便的老人或残疾人，还应主动上前搀扶。行李服务人员要主动、热情地向客人问好。然后帮客人将行李从车上取下，查看车内有无遗留物品，然后与客人一起核查行李件数，检查行李是否完好无损。继而将客人引至总服务台办理入住手续。搬运行李务必小心，力求轻拿轻放，以免损坏行李。引领过程中，服务人员应走在客人左前方，与客人保持一定的距离，并配上专业化的手势为客人引路。为客人办理入住登记手续时，行李服务人员应站在距前台约四米以外的地方，等待为客人服务。手续办妥后，应主动帮客人拎行李，拿钥匙，为客人引路。如需乘电梯，必须请客人先进入电梯后，自己再进入。走出电梯时，则应当后出。行李员陪同客人抵达既定的楼层后，可先与客房服务员取得联系。打开房门后，应先打开房间内的总开关，然后站到房门一侧，请客人先进。对于行李的摆放，可听从客人的安排，然后简明扼要地为客人介绍房内设施及使用方法。最后向客人询问是否还有其他要求，如没有即可告别。然后轻轻关上房门，转身离开。总台接待员的技巧有如下几种：(1)总台接待员在上岗时，务必要按规定着装，并且在各个细节上都要热情服务。总台接待员的标志牌，应一律端端正正佩戴于左胸。总台接待员在工作中，要积极主动，对前来的客人要主动打招呼，并提供必要的服务。在一般情况下，总台接待员在为客人服务时，应当站立。站立时姿势要文明、优美，不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉。两手可在下腹交叉或扶在柜台边缘上。(2)在工作中，总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时，应面带笑容地目视客人，态度和蔼，表情亲切。在讲话的时候，应做到口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。当客人前来投宿时，应目视对方鼻眼之间的三角区域，上身略为前倾，首先问候对方。倘若不能满足客人的要求，应向其做出合理的解释，并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。必要之时，还可主动地替对方代为联系。(3)如果同时接待较多的客人，应按照先来后到的顺序，依次为之服务。需要查验客人的证件时，先要说明理由，然后尽快归还，在递交客人客房钥匙或现金时，应双手捧交。遇到住店客人打来的求助电话，应给予必要的帮助。暂时不能解决的，应做好笔录，在交接班时，还应做出必要的交待。对待即将离店的客人，在为其结账时，要迅速、准确。在结账单上，要写得一清二楚。对于客人有关账单的疑问，要耐心解释，直到对方满意为止。按规定在电梯门外恭候客人的电梯员见到客人走向电梯时，应当首先进入电梯，在电梯间内欢迎客人。并面向门口，侧身而立，一手按住门，一手向客人示意“请进”。与此同时，他还应主动对客人问好。在关闭电梯门前，应目视一下反光镜，以免妨碍其他人进入。一定要注意电梯的安全操作，不要在开关门时夹伤乘客。在开、关门前，最好举手示意各位乘客留神。倘若电梯里乘客业已满员，则应对还想挤进来的客人道歉，切勿让电梯超载。按照常规，应当客人到，电梯开。不要为图省事，而让先到者在电梯内久等。到达客人预先告知的某层楼之前，应大声将层数报出来，以便对方有所准备。在客人步出电梯间时，应主动向其告别。客房服务员在得到客人将要到达的通知后，应立即作好准备工作。在客人到达时，应当面带微笑，并主动问好。并在前引路，将客人带入客房。在打开房门之后，应先请客人人内。进入客房后，应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍，当问明客人再无疑问之后，应立即退出，以免妨碍客人休息。宾馆各部门从业人员对客人的照顾，应当出自公心，不容私情。跟客人过从甚密的事，是绝对不可以做的。不允许跟客人打打闹闹、乱开玩笑。有事需要进入客房，须先按门铃通报，得到允许后，方能人内。进入客房内之后，不允许锁闭房门，而应将其半掩半开。即使客人再三让座，也应当婉言谢绝。未经有关部门允许，不允许陪同客人在宾馆内部用餐、购物或娱乐。客人就餐时服务人员应以最快的速度到吧台为客人领取所点酒水，及时为其奉上。上菜时要从客人右侧的空隙送上，力求做到轻拿轻放。摆放菜肴时，应以整齐、美观为原则。每上一道菜都要为客人报上菜名，如有佐料的要同时送上。客人所点的菜全部上齐后，要告诉客人一声，并询问是否还需要其他帮助。客人就餐过程中，服务人员应常常巡视客人的就餐情况，如发现餐桌上盛杂物的盘子已满应及时予以替换。当客人所点菜肴与酒水上齐后，服务人员应及时告知，当客人提出结账时，负责收银的工作人员，应及时报出应付金额。并将每道菜的价钱向客人再次说明，以方便客人核对钱数。客人交款时，不要直接用手拿钱，可请客人将钱放在托盘中，如需找钱的，应及时找零，核对清楚后交给客人。当接到客人离店的通知时，应向前台询问离店客人的房间号，然后主动为客人提供服务。注意，进入客人房间时要先按门铃再敲门，经允许后再进入。当客人离开房间时，客房服务人员应将其送至电梯间门口，并热情地与之告别。客人行李如果较多，通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。客人离店前服务人员要确认客人是否结账，如尚未结账，应礼貌地提醒客人到收银处将费用结清，到前台交还房间钥匙。客人即将离开时，服务人员要主动、谦虚地向客人征求意见，看其是否满意该宾馆的饭菜质量、环境卫生以及服务态度等，对客人所提要求和意见，服务人员应虚心听取。客人离店时，门前服务人员要协助行李员为客人装好行李，然后请客人当面清点数目。面带微笑地对客人告别。如客人乘坐小汽车离开，还应帮客人将行李拿到车上，然后轻轻关上车门，后退一步，向客人挥手道别。当客人离店、需要行李员帮助时，行李员应按约定时间到达客房。在核对完客人行李的件数及具体要求后，应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上，并将其放入行李箱内。当客人到达后，应就此向客人进行详细的交待，免得对方有所遗忘。专家支招要注意保持清洁卫生，把废弃物扔到垃圾筐里。在使用洗手间时，不要把水弄得到处都是。如果你要连续住上几天，你可以留一张纸条给客房服务员，告诉他们，床单和牙刷不必每天都换，这样的客人一定会受到饭店的尊重和欢迎。在房间用餐完毕，要用餐巾纸将碗、碟擦干净，放在客房外的过道上，方便服务人员收拾。除了有偿使用的物品外，洗发膏、牙刷、肥皂、信封、信纸之类的小用品可以带走。在酒店的客房与朋友相聚时注意有节制，会客时间太长是不适宜的，一般不要超过23点。

　　25种顾客的服务技巧 　　1、吊儿郎当型 　　这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。 　　2、妄自尊大型 　　这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。 　　3、老马识途型 　　对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。 　　4、浪费型 　　这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。 　　5、啰嗦型 　　这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。 　　6、健忘型 　　此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。 　　7、寡言型 　　此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。 　　8、多嘴型 　　此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。 　　9、慢吞型 　　此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。 　　10、急性型 　　这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。 　　11、水性杨花型 　　这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。 　　12、健谈型 　　此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。 　　13、情人型 　　此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。 　　14、家庭型 　　这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。 　　15、vip型 　　此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。 　　16、吃豆腐型 　　这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。 　　17、 无理取闹型 　　服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。 　　18、夫人型 　　欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。 　　19、酒醉型 　　这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。 　　20、开放型 　　这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。 　　21、沉着型 　　虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。 　　22、温柔型 　　此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。 　　23、 固执型 　　这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。 　　24、社交型 　　此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。 　　25、 排他型 　　这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。 　　客户服务技巧 　　客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的技巧有哪些? 　　一、电话沟通技巧： 　　1、做好电话记录。 　　电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。 　　试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 　　2、先整理电话内容，后拨电话 　　给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。 　　3、态度友好 　　有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。 　　“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 　　女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 　　4、注意自己的语速和语调 　　急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 　　打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。 　　5、养成复述习惯 　　为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。 　　因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 　　6、遇到自己不知道的事 　　有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀 !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 　　7、接到顾客的索赔电话 　　索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是： 　　你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 　　面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。 　　也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。 　　通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢? 　　二、面对面的沟通 　　1、有资料显示，在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。 　　2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉! 　　在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： 　　第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。 　　第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 　　第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 　　第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 　　第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。 　　第六个步骤是共同实施。培训总结 　　客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通 　　拓展：高端客户服务技巧 　　中高端客户的定位 　　根据年收入的不同，来将客户做一个层次区分。年收入在50万以上可定位是中高端客户。 　　接触中高端客户的要点 　　留下好印象 　　要获得中高端客户的认可，首先要给对方留下非常深刻的第一印象，让对方一下就能记住你。 　　外在的形象 　　我们的穿着和内涵一定要和客户匹配。中高端客户群体大多数都很注重品牌，比如喜欢名牌包包，名牌手表．名车等。如果我们是以一个非常普通的业 务员的形象出现在他们面前，可能我们就不太容易走进他们的圈子。当然也就没办法去了解他们的兴趣爱好、生活习惯，作息时间等。要想开发中高端客户 群体客户，真正走进客户的内心，那就要求我们一定要和客户同频率。 　　建立与中高端客户相对应的兴趣爱好 　　无论是兴趣爱好还是所具备的专业知识，都要和中高端市场相匹配，这样我们才容易走进客户·像我个人，我之前是不会打高尔夫的，就是因为认识的 一些高端客户他们有钱有闲，经常去打高尔夫，为了有机会和他们多接触，我也开始练习打高尔夫。培养和客户相同的兴趣，创造多和中高端客户见面的机 会。我现在高尔夫也打得还可以，经常和他们在一起下场打球，相处的几个小时中，我们既可以聊生活，也可以聊工作，当然更重要的是可以和他们很自然 轻松地聊保险，理财和投资等话题。 　　关注细节 　　作为保险销售人员，在与客户接触的过程中，要关注每一个细节。高端客户跟普通的客户有些特质是不一样的，他们很关注细节，很细心，并且他们真 正的朋友很少，当我们发自内心的真诚去关心他们的时候，就能走进他生活，你可能就能成为他生活中值得他信赖的一个朋友，所以我们在与中高端客户交 往过程中，一定要非常细心，要学会察言观色，做一个让客户和家人都喜欢的人。 　　案例分享 　　有一个客户，记得我第一次和他约访见面的时候是快过春节了，在跟他聊天的过程中，我很随意地问他：”张总，您介不介意告诉我您的企业大概有多少 个员工呢?”他说：”不介意的，有两百二十个员工。”我又问他平时有没有给小朋友、亲戚、朋友送利是封的习惯，他说都有的。第二次我再去的时候，我 就给他带了五百个利是封，他当时感到很惊奇，他说：”王小姐，你为什么给我带这么多红包来呢?""我说：“因为第一次跟您接触的时候，我就问过您， 您大概有多少个员工，您平时有没有给利是封的习惯，您说有，那么我为了让您省事省时省心，就帮您买了五百个红包送过来，是我的一点心意，您一定要 收下哦”那一刻，张总沉默了几十秒钟，接着主动谈起了他的财务状况，他说之前买了很多的保险，也告诉我他现在的一些担忧。也许是从我送他利是封这 件小事中，他感觉到了我的用心，我的真诚，他主动提出来要给他的孩子再加保，给他自己再加保，不到一个月半的时间里，他在我这里买了两百多万保费 的保单。 　　第一次接触中高端客户时的注意事项 　　第一次见面不要带有很强的目的性，除非我们跟客户之前通过转介绍中心或者是在电话里、邮件上已经做了充分的沟通，这样见面时我们就可以直奔主 题，跟客户推荐保险保障方案。一般第一次见面时，首先要寒喧赞美，营造轻松愉悦的氛围，这样可快速拉近与客户之间的距离。在与客户面见交流时可侧 面了解他的兴趣爱好以及他比较关注的事情。比如像我第一次见客户面时，我都会问他，”XX总，您现在是事业成功，家庭也非常幸福美满，应该是很多人 羡慕的对象，但相信您在未来的岁月中，一定还会有更大的梦想，更多的心愿，还会不断去追求更高的目标，当然在这个过程中您也会有一些担忧，是吧?” 我会用这样轻松的方式，来和客户互动交流，就是这样简短的几句话，可以让客户马上滔滔不绝地跟我分享他的心愿，他的担忧，其实客户的心愿和担忧就 是他潜在的保险需求。 　　案例分享 　　我记得有一个银行的朋友给我介绍了一个他们的贵宾客户。这个客户非常谨慎，逻辑思维很严谨。我第一次在电话约访他时，他很客气，第一次见面时 客户约了去他家，当时他还在小区帮我预留了车位。通过他帮我留车位、一次次的电话沟通就看出他是个非常细心的人，在和他面谈 　　交流的过程中，我除了适度的寒喧赞美后，我只问了几个简单的问题，客户就顺着我的话题轻松的聊了起来．他跟我分享了自己的创业史，过程中的艰辛和 不易。他讲了尽三个小时，我是两点钟到他家的，一直聊到五点钟，这时候我看到他太太已经在厨房准备做饭了，我才不好意思拉回话题。虽然是第一次见 面但客户的感觉非常好，他当时拿了一沓保险公司客服人员的名片出来，说：“王小姐，你看我认识很多的保险业务员，这里应该有100多个保险业务员的名 片。”当时我就问：”姚先生，您认识这么多保险业务员，说明您跟做保险的人很有缘哦，相信一百多张名片当中一定会有一些比较优秀的业务员，是什么 原因让您现在还没有下定决心购买呢?”他说自己是一个很关注细节的人，之前见的业务员给他留下的印象好像都不怎么好，后面也就没再保持联系。因为平 时忙，再加上觉得保险没这么紧迫急需，所以到现在都还没有购买。我们不能说这个客户挑剔，他只是觉得保险是一份终身保障，他需要选择一个专业的自 己满意的保险业务员来为他服务。其实从我进他家门那一刻起，我就非常关注自己的坐姿、肢体语言等，在和客户互动交流时，我也是一直在点头认同。第 一次拜访给客户姚先生留下的印象应该是比较好的，第二天我就接到了他的电话：”王小姐，要麻烦你帮忙设计一下我们一家人的保障计划，总的金额不要 超过12万，就一个月一万块吧。” 　　第一次接触的核心话术 　　XXX总，您现在这么年轻，还不到三十岁事业就做得这么成功，家庭也经营得这么幸福美满，是很多人羡慕的对象呵，我相信像您这样的成功人士，对未 来的期许也会更高，是吧?在未来的岁月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的梦想，其实在您实现自己的梦想或达成心愿的过程当中。伴随着您的肯定也 会有一些担忧，您认同吗?您能不能跟我分享一下呢? 　　客户在实现梦想和完成心愿的过程中，伴随着他的一些人身风险，如意外，疾病，伤残，子女教育，养老，父母的医疗等，这些都是一些不可控的风险 ，也是他的担忧，比如他会说我的生意现在是做得很好，但是在未来的日子里不一定能够保证十年八年之后，生意还能像现在这样风生水起，还有我的孩子 要送他去国外读书，要准备一大笔钱，还有父母亲的身体不好也要给他们做很好的安排，但首先我自己要过得好好的才有能力照顾他们，还有我的配偶等等 。这些都是是他的心愿，也是他的担忧，同时也是客户的需求。客户在讲的时候，我会做笔记，这样客户感觉很好。所以其实面对高端客户的`时候不要紧张 ，你只需要做到自信，用心、虚心就可以了!让客户有备受尊重的感觉。 　　给予高端客户更多的资讯 　　高端客户，他现在是比我有钱，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能够给到他一些很重要的，能帮到他的事业和生活的一些资讯，让他觉得我也是一个有价值的人，也愿意跟我接触和交往。 　　我们的内在必须要具备与市场相匹配的专业知识。比如我个人是高级国家理财规划师、国际私人银行家。在和高端客户接触时，除了保险，我能跟他聊 更深层面的一些财富管理知识，而不仅仅是停留在跟他讲保险这个层面。这时客户也会对我另眼相看，他觉得我比他懂得多。所以在客户眼里，一个优秀的 业务员，不仅仅是一个保险从业者，还可以成为他们的老师，在某些方面也可以成为他们的引导者。 　　现在的客户去银行存款、贷款等办理业务时，很多理财经理便会去跟他推荐理财产品，很多客户都会买一些银行的理财产品。但是他并不知道这些理财 产品到底能够帮到他什么。比如银行理财类的存款就有三种形式：第一种是保本保息的，保守的客户会购买这类；第二种是保本不保息的，比较有风险，要 具备投资风险的心理抗压能力；第三种是既不保本也不保息的激进型理财产品，这类产品往往会存在很大的风险。因为我是国际私人银行家，所以我懂得这 方面知识。在跟客户聊天的过程中，我可以把这些知识一点一点地去跟他做一个沟通，让他对银行的理财产品作有一些了解，他是不是觉得你跟其他业务员 不一样?他也更愿意把他周边的朋友介绍给你认识。 　　如何有针对性地为大客户提供服务 　　将客户合理分类 　　我现在手上有四五千个客户，当然这些客户实际上不是都属于中高端的，我就会把它分类，分为ABc类。 　　A类客户 　　A类客户定位为最优质的客户，需要具备以下条件： 　　1．要认可保险，有财富管理的意识： 　　2．要认可自己你 　　3．要容易接触； 　　4．要有钱，这是非常重要的一个因素： 　　5．要有健康的身体，(很多的有钱人虽然有很多钱，但是他买不了保险，其中最重要的原因就是他身体不好，不具备投保的条件) 　　B类客户 　　B类客户可能具有A类里面的三个或者四个条件，那么我会慢慢去培养这类客户，可能在不久的将来，B类客户就变成成A类客户了。 　　C类客户 　　C类客户可能是具备A类客户里面的一到两个条件，可能暂时是不会买保险，也没有了解的意愿，我们先把这类客户列为C类，但是这个过程当中不要中断服务 ，要提供用心的、真诚的服务。也许不久，C类客户也可培养成A类客户。 　　拓展：优秀客户服务技巧 　　1、勿呈一时的口舌之能： 　　(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度; 　　(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点; 　　(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 　　2、顾全客人的面子： 　　(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子; 　　(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语 ： 　　(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂; 　　(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受; 　　(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等 　　3、维护公司的利益： 　　(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心; 　　(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

你要去挖掘客户的需求，这样的话才能够提升自己的服务质量

一、顾客服务观念 1. 「顾客第一」、「尊重顾客」、「设身处地与人为善」 2. 不断地提升「顾客满意度」(Customer Satisfaction) 二、顾客服务准则 (作对的事，用对的方法做事) 第一条，顾客永远是对的 第二条，假若顾客有错，请参照第一条 三、顾客服务缺口 1.期望品质与认知品质缺口 2.顾客需求缺口 3.服务设计与服务规格缺口 4.服务执行缺口 5.服务沟通缺口 四、顾客服务品质「一般技巧」 1. 顾客需求侦测技巧：了解顾客的「心坎」、「真正需求」 2. 顾客服务设计技巧：「方便顾客、麻烦自己」流程设计 3. 服务态度： 4S Approach Standing 站起来 Smiling 微笑 Speeding 赶快办 Satisng 令伊满意 Reference : 祝凤冈博士 - 顾客导向与服务品质 ### others pls do NOT copy my reply ,穿着整洁制服的奴隶， 用十个奴隶服务一个顾客， 要顾客有皇帝的感觉。,

1、业务技能过关：不光要靠微笑，还要能解决问题，不管是在哪个工作岗位上，充分掌握专业的业务知识是最基本的。尤其是客服工作，客服人员提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务，还包括有形服务。客服人员的工作是企业向顾客宣传、展示自己实力和影响力的重要窗口。一名优秀的客服人员需要充分掌握业务知识并全心全意为旅客解决难题。 2、心理素质过硬：要沉得住气，解得了死结，客服人员除了业务技能要过关，心理素质也要过硬。心理素质是综合素质的应有内涵，过硬的心理素质可以体现、强化和促进综合素质发展。提高综合素质的方法最重要的是不断增强自己的文化知识修养，文化知识修养的提高有助于带动心理素质的加强。 3、团队责任感强烈：明确角色，助力团队目标，员工的责任感是员工与企业在达成共识的基础上，员工自觉主动地做好分内分外一切有益于公司事情的精神状态。如何提高团队责任感？设立团队目标并让团队成员形成合力是关键。

服务六大技能是什么 　　服务六大技能是什么，现在门店是有很多的，门店肯定是需要服务员的，而且作为一名优秀的餐厅服务员，必须学会眼观四周，耳听八方。越是具备这种察言观色的特质，越能赢得顾客的好感。下面看看服务六大技能是什么。 　　服务六大技能是什么1 　　 六大技能： 　　 1、观察力 　　正确地获得与观察对象有关的信息。在观察过程中，不只是注意搜寻那些预期的事物，而且还要注意那些意外的情况。 　　又能觉察出事物比隐蔽的特征；既能观察事物的全过程，又能掌握事物的各个发展阶段的特点；既能综合地把握事物的整体，又能分别地考察事物的各个部分；既能发现事物相似之处，又能辨别它们之间的细微差别。 　　 2、交际能力 　　不仅包括对一种语言的语言形式的理解和掌握，而且还包括在任何时地、以什么方式恰当使用语言形式进行交际的知识体系的理解和掌握。 　　交际能力是一个复杂的概念，涉及到语言、修辞、社会、文化、心理等多种因素，包括一个人运用语言手段（口头语或书面语）。 　　 3、语言能力 　　表现在人能够说出或理解前所未有的、合乎语法的语句，能够辨析有歧义的语句、能够判别表面形式相同而实际语义不同或表面形式不同而实际语义相似的语句的掌握以及听说读写译等语言技能的运用能力。 　　 4、应变能力 　　自然人或法人在外界事物发生改变时，所做出的反应，可能是本能的，也可能是经过大量思考过程后，所做出的决策。有良好应变能力，能审时度势，随机应变。 　　 5、记忆能力 　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”。 　　 6、营销能力 　　让消费者了解该产品进而购买该产品的过程。它的观念表现为企业在市场细分之后，不考虑各自市场的特征，而是注重子市场的共性，决定只推出单一产品，运用单一的市场营销组合，力求在一定程度上适合尽可能多的顾客的需求。 　　 扩展资料： 　　1、酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。 　　2、这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。 　　3、服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气。 　　如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 　　4、能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的.观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。 　　服务六大技能是什么2 　　 服务必备的技巧 　　一、 注意是几位客人，客人大致的身份特征等； 　　二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度； 　　三、看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助：看到有一两岁的小孩，就添儿童座椅：看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。 　　把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，作出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。 　　能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。 　　夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这时，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。 　　一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温得到方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。 　　先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否对着空调猛吹，以免患上热感冒或者空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你在跟上，这项服务过程就完美了。 　　服务六大技能是什么3 　　 营业的服务十大技巧 　　 1、运用微笑服务 　　微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。 　　 2、讲究语言艺术 　　“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。 　　优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；讲话突出重点；不将多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话；在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；说话因人而异；不能使用服务忌语。 　　讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先贬后褒的方法；当然讲话还要配合适当的表情和动作。 　　 3、注意电话礼貌 　　有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。 　　 接电话的具体规则： 　　（1）接通电话后，要先自报家门；“您好，这里是中信大药房XX分店，我是XXX。” 　　（2）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。 　　（3）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。 　　（4）需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下。” 　　（5）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。 　　 4、熟悉接待技巧 　　店员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。 　　 优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下： 　　（1）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 　　（2）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉； 　　（3）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事； 　　（4）接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦； 　　（5）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态； 　　（6）接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在； 　　（7）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿； 　　（8）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。 　　 5、掌握展示技巧 　　熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。 　　 6、精通说服技巧 　　顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。 　　一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。 　　 7、掌握计算技巧 　　此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白费了。 　　 8、创新包装技巧 　　这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失，那时得不偿失的。 　　 包装时要注意以下几点： 　　（1）包装数度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。 　　（2）包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心； 　　（3）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染； 　　（4）包装操作要规范； 　　（5）包装过程中要遵从三不准： 　　A．不准边聊天边包装； 　　B．不准出现漏包、松捆； 　　C．不准单手把药品交给顾客； 　　 9、做好退换服务 　　药店在一定的原则下，视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。 　　在退换的过程中，店员应做到以下几点： 　　（1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。 　　（2）要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。 　　（3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。 　　 10、药品知识基本功 　　如果店员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。 　　 一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识： 　　（1） 药品的名称，生产厂家和产地； 　　（2） 药品的成分、药理及药代动力学； 　　（3） 药品的使用方法； 　　（4） 药品的售后服务的承诺。 　　 那么店员可以从哪些方面来了解药品的知识： 　　（1） 通过药品本身的包装、说明书来学习； 　　（2） 向有经验的店员学习； 　　（3） 向懂行的顾客学习； 　　（4） 向生产厂家、批发商学习； 　　（5） 从自身的经验中学习； 　　（6） 通过报纸、专业杂志等出版物学习； 　　（7） 通过内部培训学习。

1、业务技能过关：不光要靠微笑，还要能解决问题，不管是在哪个工作岗位上，充分掌握专业的业务知识是最基本的。尤其是客服工作，客服人员提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务，还包括有形服务。客服人员的工作是企业向顾客宣传、展示自己实力和影响力的重要窗口。一名优秀的客服人员需要充分掌握业务知识并全心全意为旅客解决难题。 2、心理素质过硬：要沉得住气，解得了死结，客服人员除了业务技能要过关，心理素质也要过硬。心理素质是综合素质的应有内涵，过硬的心理素质可以体现、强化和促进综合素质发展。提高综合素质的方法最重要的是不断增强自己的文化知识修养，文化知识修养的提高有助于带动心理素质的加强。 3、团队责任感强烈：明确角色，助力团队目标，员工的责任感是员工与企业在达成共识的基础上，员工自觉主动地做好分内分外一切有益于公司事情的精神状态。如何提高团队责任感？设立团队目标并让团队成员形成合力是关键。

1、准时 与客户（同事）约会，做到准时是一个礼节问题。反过来说，使他人坐等你的到来，会产生一种负面印象，也是对客户的时间不尊重的表现。有时你会遇到迫使你迟到的情况，比如：交通阻塞、方向弄错、日全食等，当你知道要迟到时，就应打个电话，这是基本的准则。客户越早知道你将迟到，他们就越不会那么烦躁，不要等到最后一刻再这样做。 2、言而有信 我们从客户那里听到最多的抱怨是：提供服务的人作了许诺，而后却不能兑现。例如：一位客户被告知她的订单一到，马上就会得到通知。但这好像是一场梦，公司中没有人打电话通知她。客户希望商家言而有信，因此，使之成为习惯会赢得很高的信誉。 到你约定的时间要给客户回电话，即使你还没有弄到他们需要的信息，可以晚一些时候再次和他(她)联系。作为一个客户服务者，你的信誉建立在如何遵守诺言的基础上。 3、承诺要留有余地 有时，在你充满热心答应客户一切要求时，你自己可能发现，许诺难以履行的事情。一旦作出许诺，就在客户心中建立了一种难以满足的期望。当发现自己处于这种困境时，你应该采取的最好方法是：只答应客户有把握的事，而不是希望做到的事。 例如：你的客户想让你把新购买的沙发在下午3点送到家里。当你知道这一送货时间可以接受，但不能保证时，那么，你可先答应下午4点送到，这样就可以避免让客户产生失望的感觉，如果沙发被提前送到，他会很高兴。 4、做些分外的服务 要养成为客户做些分外服务的习惯。通过为客户做些小的分外的服务，他们会记住你的这份服务，并使公司与其他竞争者区别开来。在一些不能提供客户额外希望的服务的情况下——不能答应、不得不回绝时——一定要养成下列习惯.…… 5、给予客户选择的机会 有下面两种情形出现时，需给予客户选择的机会：一种情况是不能答应客户的要求时；另一种情况是能提供可使客户更加舒适的服务时。当不能满足客户提出的多种要求时，让他们进行一种选择，这将会有助于缓解他们油然而生的扫兴心理。 过多的选择会使客户为难，所以，使选择限于一两种之内。 6、移情的表示方法 无论你的服务技能多么娴熟，有时你也会对客户有一种不悦的情绪。在这种情况下，养成表示理解的习惯是非常重要的。“移情”指的是无论你是否同意，但要理解客户的观点。 7、把客户看做工作中最重要的部分 当你工作的各方面——会谈、做记录、打电话等—开始使你疲倦时，养成改变态度的习惯。很容易把客户看做是对你工作的干扰。把客户看做是你工作的一部分，那么你就会认为他们重要了。毕竟，这些人才是最终给你开薪水支票的。 8、把同事看做客户 你为客户提供的服务质量与你和周围同事之间的关系一样重要。把同事看做客户会提高公司内交际的整体质量。例如：如果一位客户打电话咨询你所没有的信息，你可能需要与另一个部门联系。如果那个部门的同事很友好，并且对你的需要负责，那么，反过来你也能够尽快回复客户，并提供给他(她)较好的服务。 9、把你的姓名和电话号码告诉客户 把你的姓名和电话号码告诉客户，使客户容易找到你。由于电话系统越来越先进复杂，客户很容易在这个系统中“迷路”，设法与你通话要浪费大量的时间。因为你是他们与之打交道的人，也是了解特定问题原委的人。 10、打电话时要微笑有音调变化 打电话时微笑会改变说话的声音，是因为微笑改变了你的口形，使声波更流畅。客户(在电话上)衡量你的服务态度几乎完全凭你说话的语调。如果一位服务员以不友好的方式说“你好”，我们就会知道客户们会挂断电话。

服务员说话技巧培训内容包括认同顾客、重复客人的话、二次推销、顾客投诉等方面。认同顾客：服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。在服务过程中，当顾客在表达对餐厅不满时，服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道：“谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议”，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。重复客人的话：把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。二次推销：在服务中要善于观察客人，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而了解客人的需求信息。根据顾客用餐情况主动询问，善于利用各种推销机会。顾客投诉：不要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让客人知道，你已接收到他传递的信息。总之，切忌让主管出面。犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失，不过这不表示就得对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。服务员的岗位职责1、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。2、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。3、正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。4、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。5、客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅，主动介绍本店特色及经营性质。6、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

要想提高服务技巧，首先对工作的热爱和自豪感的产生,当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。在服务工作中要完善流程、分工明细、加强计划性等这些都是可以通过研讨和逐步完善，可是如果一个人的心态不好，定位不清晰，没有服务意识，再好再完善的流程也会执行不好或者敷衍了事。服务经验的累积，财富的回报。客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。遇到焦急的用户，但是问题得不到解决的。及时向客户表示歉意，同时对客户心情急躁表示出理解，表现出积极处理问题的态度，表明客服代表能体会到客户目前的感受。客户服务工作不好很多时候是来源于要求配合工作的语言和技巧不当。所以不论是主动服务还是被动服务，首先就是自己是否有没有定位成一个服务者的角色。要具备的服务心态。也只有具备这样的心态和思想高度，才有可能不论这件事是自身岗位的职责还是协助他人的工作，你都会主动承担起责任。客户服务工作不好时，多问问自己是否态度技巧不够。当然所有的这些语言和技巧是需要每个人有意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力。

1、善于赞赏在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务员就会嘘寒问暖：张老师，看到您太高兴了，您今天戴的这个丝巾很漂亮，您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。其实这位服务员并不是真的计划学习搭配衣服，她无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。通过赞美客人，可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。2、多询问在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例如您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？这道菜您吃了感觉如何？开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的，封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热，你可以问客人：您需要凉的饮料吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息。3、常建议通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们新推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份？”4、善用正反法最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。在服务的过程中，我们经常会听到服务员说：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。服务员的这句话强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了，可能就不会点这道菜了。5、认同客人服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。在服务过程中，有的客人会抱怨：“这菜上得真慢啊！”这时服务人员首先要肯定客人：“是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。又比如客人说：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”服务人员应该说：“是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。”6、附和客人附和客人其实与认同客人一样，即把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。当客人说：“现在供应红酒吗？”服务员一般会说：“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”

做好超市服务工作就要掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧:看的技巧，即要学会察言观色，懂顾客心理，分清不同年龄、不同社会地位、不同性格、不同购物态度的顾客。听的技巧，即要拉近与顾客的关系，一定要注意倾听，一个善于倾听的超市服务员，往往更容易获得顾客的信任。笑的技巧，是对意向顾客最有杀伤力的一项武器，金牌超市服务员的脸上，应时刻带着令人感觉信任、温暖的微笑。说的技巧，即如何引导顾客，一名金牌超市服务员应该明白，顾客在购物时，更在乎你怎么说，你说话的技巧往往是顾客购买与否的关键。在说话时，一定要常用服务用语，要用顾客喜欢的方式去说。动的技巧，即身体语言，金牌超市服务员要时刻明白自己代表的是超市的形象，尽管在工作时时刻保持优美的姿势很辛苦，但一定要克制一些习惯性的懒散的姿势，因为各种体态语言传递给顾客的含义是不一样的。另外金牌超市服务员还要掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满。善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

餐饮服务的话术技巧 餐饮服务的话术技巧。我们的国家有着各行各业，餐饮服务行业是最常见的行业，餐饮服务里面是有不少话术技巧的，这些话术技巧能提高顾客的兴趣。接下来就由我带大家详细了解餐饮服务的话术技巧的相关内容。 餐饮服务的话术技巧1 服务客户的时候，话术里面必定要带着一个您字，学会礼貌用语，比如对不起、抱歉和请放心等等，切忌爆粗口哦！ 言语交流时，避免陈列事实，比如说客户问这里有没有一次性的勺子，直接回答有或者没有，会显得比较生硬，可以告知客户用的"筷子的卫生性，以及一次性筷子的缺点。 给客户介绍菜品的时，可以从客观的第三角度来进行推荐，比如说xx菜是很多客人最喜欢点的一道菜，你要不要尝试一下？ 用对比来引起客户的兴趣，比如和客户说：先生，您点的菜都是大菜，时间会比较长，不如点个点心，马上可以上桌，7分钟就能吃到了。 和客户沟通交流的时候，细心观察他的眼睛，学会看眼色办事，这样的点餐会显得比较自然。 生硬的推荐菜品，有时候客户并不能接受，可以给客户来到选择题，比如您是要可口可乐还是橙汁？橙汁是现榨的哦。这样会不会更好一些呢？ 餐饮服务的话术技巧2 1、客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。 服务员应主动问：“需要准备一双筷子吗?” 2、餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。 服务员应立刻备一套餐具上桌。 3、客人接电话，需记录电话号码或“要事”。 服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。 4、客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。 服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。” 5、客人自带酒水。 服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。 6、客人站在礼品柜上前看礼品。 迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。 7、客人一进包房，准备脱去外套。 服务员应立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。” 8、客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。 服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您?”为客人指示方向。 9、客人喝多了。 服务员应为客人送上一杯浓茶。 10、客人坐在前厅沙发上抽烟。 服务员应为客人送上烟缸。 11、当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。 服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。 12、客人进餐因食物太辣呛着。 服务员应为客人送上一杯温水。 13、客人从门口进店，无迎宾领位。 服务员应主动问客人是否有预定。 14、客人带有小孩进餐。 服务员应主动准备Baby椅。 15、客人不胜酒量时。 服务员应为客人排忧解难(或换酒)。 16、客人菜已点好，但人数临时减少。 服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。 餐厅服务员礼貌用语 礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起： (1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 (2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 (3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 (4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 (5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考） 初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢” 背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考） 称谓比较 好的措辞 不好的措辞 我、我们 咱们、爷们 您、您们 你、你们 先生、夫人、太太 你老头子、你老婆 您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的 女 士 女的 老先生 老头儿 先生太太您二位 你门两口子、两个人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可 以 行啊 未曾听说 不知道、没听说过 立即请来 立即叫来 背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考） 问候语：您好！ 下午好！ 晚上好！ 尊敬语：您 您二位 诸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您们几位 贵 客 贵公司 前 辈 谦让语：请称呼我小李。 免贵，本人姓王。 晚辈（指自己） 家父/家母 郑重语：我先告辞。 拜托诸位！ 我一定尽力！ 寒暄语：今天的天气不错啊！ 昨日的新闻您看了没有？ 谦谨语：您觉得是否妥当？ 这样处理问题，您觉得如何？ 能否这样答复？ 委婉语：麻烦您帮我一下。 真给您添了不少麻烦。 招待不周的地方敬请包涵。 祝贺语：新年好！ 春节好！ 节日快乐！ 步步高升！ 恭喜发财！ 万事胜意！ 安慰语：请不要担心！ 请不要难过！ 我一定尽力！ 应答语：谢谢您！ 再次表示感谢！ 明天见！

保险公司客户服务技巧 　　保险公司之前的传统客户服务模式饱为客户诟病。由于营销制度、服务成本等原因，传统意义上保险公司的客户服务是滞后的，那有什么客户服务技巧呢？本文是我为大家收集整理的保险公司客户服务技巧，欢迎参考借鉴。 　　 1留下好印象 　　要获得中高端客户的认可，首先要给对方留下非常深刻的第一印象，让对方一下就能记住你。 　　 2外在的形象 　　我们的穿着和内涵一定要和客户匹配。中高端客户群体大多数都很注重品牌，比如喜欢名牌包包，名牌手表．名车等。如果我们是以一个非常普通的业务员的形象出现在他们面前，可能我们就不太容易走进他们的圈子。当然也就没办法去了解他们的兴趣爱好、生活习惯，作息时间等。要想开发中高端客户群体客户，真正走进客户的内心，那就要求我们一定要和客户同频率。 　　 3建立与中高端客户相对应的兴趣爱好 　　无论是兴趣爱好还是所具备的专业知识，都要和中高端市场相匹配，这样我们才容易走进客户·像我个人，我之前是不会打高尔夫的，就是因为认识的一些高端客户他们有钱有闲，经常去打高尔夫，为了有机会和他们多接触，我也开始练习打高尔夫。培养和客户相同的兴趣，创造多和中高端客户见面的机会。我现在高尔夫也打得还可以，经常和他们在一起下场打球，相处的几个小时中，我们既可以聊生活，也可以聊工作，当然更重要的是可以和他们很自然轻松地聊保险，理财和投资等话题。 　　 4关注细节 　　作为保险销售人员，在与客户接触的过程中，要关注每一个细节。高端客户跟普通的`客户有些特质是不一样的，他们很关注细节，很细心，并且他们真正的朋友很少，当我们发自内心的真诚去关心他们的时候，就能走进他生活，你可能就能成为他生活中值得他信赖的一个朋友，所以我们在与中高端客户交往过程中，一定要非常细心，要学会察言观色，做一个让客户和家人都喜欢的人。 ;

1.服务态度:指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态 对错2.服务态度表现:热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰 对错3.专业只要有熟练的技术就可以 对错4.内功如何练 认识自我接受自我肯定自我我的成长空间是什么