如何应对组织策划中的一些突发事件

如何应对组织策划中的一些突发事件

在组织策划中就应该考虑一些细节，平时做好基础工作，掌握更多资讯，做到心中有数，尽量减少突发事件的发生，如果意外发生突发事件，你手中才会有很多资讯供你去解决，去应对。总之，能否应对突发事件，要看平时日常工作的基础是否深厚，管理是否细密，预测是否准确，有无远见。

如何应对突发事件

应对突发事件叫危机管理。 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理等活动过程。

危机管理对策主要包括如下几个方面：

（一）做好危机预防工作

危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面资讯，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。

1、树立强烈的危机意识。

企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。

2、建立预防危机的预警系统。

预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。资讯监测是预警的核心，随时蒐集各方面的资讯，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下资讯的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈资讯，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业资讯，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的资讯进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机型别及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

3、建立危机管理机构。

这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程式，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设定专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

4、制定危机管理计划。

企业应该根据可能发生的不同型别的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

（二）进行准确的危机确认

危机管理人员要做好日常的资讯收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的资讯，在出现危机征兆时，尽快确认危机的型别，为有效的危机控制做好前期工作。

（三）危机处理的理论依据（游昌乔先生的危机公关5S原则）

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则（SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联络，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、速度第一原则（SPEED)

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，讯息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的讯息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及 *** 都密切注视公司发出的第一份宣告。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全域性的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4、系统执行原则（SYSTEM)

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3).组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和资讯匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和 *** 部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

5、权威证实原则（STANDARD)

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

（以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”）

（三）危机的善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程式、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育著转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

如何应对考试中的突发事件？

突发事件处理预案（试行） 为（见省委组织部、省人事厅闽人发[2006]12号） 及时、有效、稳妥处理录用公务员和机关工作人员笔试突发事件，确保笔试的正常进行，特制定本预案（试行）。 一、总则 第一条 突发事件是指考试实施过程中因不可抗力、人为因素或因工作失误等原因造成的涉及面较广且不可预见的事件。第二条 处理预案是针对第一条所列的突发事件预先准备的应对方案。第三条 处理突发事件要坚持内紧外松、迅速及时、防止扩散和安全保密的原则。 二、突发事件类别 第四条 试卷运送突发事件。包括试卷运送过程中因山体滑坡、路桥冲毁、车辆浸水、车辆故障和其他突如其来的交通意外事故；因交通堵塞预计试卷未能及时送达考点，影响正常开考等突发事件。 第五条 试卷预订有误引发的突发事件．主要是指考试科目试卷数量漏订、少订等情况。第六条 试卷保管突发事件。包括试卷在保管过程中发生被盗、启封或因遭火灾、水灾毁坏试卷等突发事件。 第七条 考场混乱、冲突突发事件。主要是发生同一考场或同一考室误安排不同专业(科目)考试以及其他矛盾等引发的考场混乱、冲突事件。 第八条 出现大面积违纪舞弊，围攻殴打考试工作人员或故意扰乱考场秩序等突发事件。 第九条 考试过程中突然发生火灾、爆炸等突发事件。 第十条 考试过程中发生传染性疾病和其他突发性疾病不能坚持考试的突发事件。第十一条 其他突发事件。 三、突发事件处理应对预案 第十二条 处理试卷运送突发事件，应首先尽全力保护现场试卷安全,并立即向考区主要负责人汇报，同时请求当地公安交警部门帮助封闭观场、疏导交通或采取果断措施调运试卷。处理过程逐步上报省公务员主管部门，如试卷被毁,又无法在考试之前运送到备用考卷的,经请示同意后,可宣布停考。 第十三条 处理试卷预订有误引发的突发事件，立即报告考场主考和当地考试机构负责人后，清点各科目所缺试卷数，按先调剂备用卷、空白卷，后调剂缺考卷的办法进行。经调剂仍未能满足的，上报并经省公务员主管部门批准后，立即进行速印(影印)试卷并严把保密关。缺卷考场的考生应留在考室候考，考试时间相应顺延。第十四条 处理试卷保管突发事件，应立即封闭，保留现场，并将情况逐级上报。经确认试题已泄密的，报省公务员主管部门作出处理决定；确认试卷已毁坏但未泄密的，经请示省公务员主管部门同意立即调剂试卷。 第十五条 处理考场、考室混乱、冲突突发事件。如同一考场或同一考室因误安排不同专业科目引发的混乱、冲突，立即与考场或考室的上一级巡视负责人商议，确定不同专业（科目）两方考生的去留。对调剂出来的考生，要做好耐心解释和疏导工作，同时启用备用考场、考室或可供考试的礼堂等紧急用以考试，因此而耽误的考试时间在严格的管制下予以顺延。处理情况逐级上报。因其他原因引发的混乱、冲突，视情况采取相应措施，但考试应照常进行，不能延迟。 第十六条 对出现大面积违纪舞弊、围攻殴打考试工作人员或故意扰乱考场秩序等重大案件时，要及时控制现场，尽快平息考场秩序，防止混乱蔓延，并储存证据，不准涉案人员离开考场，立即报告上级考试机构，并请公安、纪检部门介入协助处理。第十七条 考试过程中考生发生疾病时，报考场主考后立即请考场医生救治，对于不能继续坚持考试的考生，劝其离场。对患有严重传染性疾病的考生立即调整到备用考场，进行封闭隔离。隔离后，如考生自愿坚持考试的，应允许继续考试，但不予顺延考试时间，考试后试卷送回原考室装袋。第十八条 处理其他突发事件，可视具体情况采取相应办法进行。 四、相关要求 第十九条 省公务员主管部门成立考试突发事件处理小组，负责突发事件的沟通、协调和决策处理事宜。各设区市公务员主管部门及其考试机构要加强与省公务员主管部门以及当地公安、纪检、保密等有关部门的联络，保证突发事件得到及时妥善的处理。 第二十条 突发事件发生后，该考场要将突发事件发生的经过、证据及处理情况如实地上报省公务员主管部门。