酒店凉菜部门规章制度

1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。5、上班时不得打私人电话。6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。12、员工不得利用工作之便，谋求私利。

酒店员工的规章制度：1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表整洁干净，女员工不留披肩，男员工不留胡须。4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。5、上班时不得打私人电话。6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。注意事项：一、物品交接。1、商品类交接，各部门所有外卖商品必须清点记录。各种商品每天卖出、领取、库存量都必须做好记录。2、岗位客用物品的交接。每天领取的床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的数量记录交接。3、岗位卫生清扫物品的交接。每个岗位每天都要保证有干净的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等。4、电器的交接。房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等是否可用、是否需要维修。5、对讲机的交接。电池、耳机、充电器。二、卫生交接。1、岗位卫生交接，符合卫生标准。2、公共区域的交接，重要是洗手间卫生交接。3、岗位物品卫生的交接。三、公司最新规章制度的交接。1、新制度的交接。2、确保每一项制度都发放宣传到每一个人手里。3、实行新制度签名办法。阅读过的员工均在通知背后签名。四、特殊事情的交接。1、有无客人交办的事情。2、是否有叫醒服务等。3、凡是客人交办的事情而你当班期间又没完成的都应该记录到案。并叮嘱接班人员完成。4、客人遗留物品的登记造册。5、当班期间客人投诉的记录及其解决方案。6、当班期间未完成事务的交接记录。

第一条为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度第二条适用范围：全体员工第三条对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则第四条奖励办法第五条本酒店设立如下奖励方法，酌情使用：1．通告表扬；2．奖金奖励；3．晋升提级；第六条有下列表现的员工应给予通告表扬：1．品德端正，工作努力；2．维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；3．一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；4．有其他功绩，足为其他员工楷模第七条有以下表现的员工应给予奖金奖励1．思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；2．完成计划指标，经济效益良好；3．向酒店提出合理化建设，为酒店采纳；4．维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；5．节约资金，节俭费用，事迹突出；6．领导有方，带领员工良好完成各项任务；7．其他对酒店作出贡献，董事局或总经理认为应当给予奖励的第八条有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励第九条奖励程序如下：1．员工推荐、本人自荐或单位提名；2．监察委员会或监察部会同劳动人事部审核；3．董事局或总经理批准。其中，属董事局聘任的员工，其获奖由监察委员会审核，董事局批准；属总经理聘任的员工，其获奖由监察部审核，总经理批准第十条处罚办法第十一条视情节轻重，分别给以以下处罚：1．警告；2．记过；3．降级；4．辞退；第十二条员工有以下行为给以警告处分1．在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；2．工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；3．因过失以致发生工作错误情节轻微者；4．妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则；5．无故不参加酒店安排的培训课程；6．初次不遵守主管人员指挥；7．浪费公物情节轻微8．检查或监督人员未认真履行职责；9．遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴厂牌；10．出入厂区不遵守规定或携带物品出入厂区而拒绝警卫或管理人员查询；11．破坏环境卫生第十三条员工有以下行为者，给予记过处分：1．对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不；2．因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人；3．在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；4．未经许可擅带外人入厂参观；5．携带危险物品入厂；6．在禁烟区吸烟者；7．投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益；8．对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端；9．在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者10．涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡第十四条员工有以下行为者，给予降级处分：1．违反国家法规、法律、政策和酒店规章制度，造成经济损失或不良影响的；2．违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；

工作制度一、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。二、劳动纪律 1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活 参考资料:www.93ye.com

一、目的： 　　为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，物制订此员工行为规范及员工管理制度，请全体员工认真执行。 二、处分程序： 　　1、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工犯规通知》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批;亦可由人力资源部直接通知，程序同上。 　　2、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达10分，将给予违纪解除劳动关系(开除)处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工犯规通知》上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。 三、处分类别、有效期、积分和工资、扣除比例表： 　　处分类别 　　口头警告 　　书面警告 　　严重警告 　　最后警告 　　违纪解除劳动关系(开除) 　　有效期一个月二个月三个月六个月立即生效 　　积分1分3分5分8分10分 　　扣除工资金额20元50元100元200元300元 四、处分类别 　　(一)口头警告 　　1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。 　　2、不按指定的员工通道出入酒店的。 　　3、非工作需要将工装穿离酒店的。 　　4、下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。 　　5、非工作日在员工餐厅就餐的。 　　6、在规定区域之外吸烟的(非营业点)。 　　7、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的。 　　8、未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的。 　　9、在浴室内洗涤私人衣服的。 　　10、将头发染成彩色的。 　　11、出入酒店不下自行车的。 　　12、留长指甲或涂彩色指甲油的。 　　13、在店内见到宾客、上级不主动问候的。 　　14、未经批准，工作时间洗澡的。 　　15、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。 　　16、上班时间未经佩带手机及BP机的。 　　17、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 　　(二)书面警告 　　1、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。 　　2、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的，或、车牌等进入酒店区域的。 　　3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，，使用客用卫生间的。 　　4、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。 　　5、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。 　　6、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。 　　7、有各种浪费公物行为的。 　　8、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。 　　9、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画的。 　　10、将自己使用的更衣箱钥匙借给他人使用的。 　　11、发现他人有违法违纪行为知情不报的。 　　12、引起客人一般投诉者。 　　13、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。 　　14、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 　　(三)严重警告 　　1、拾遗不交的。 　　2、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。 　　3、无故不服从上级指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查的。 　　4、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的。 　　5、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。 　　6、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。 　　7、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。 　　8、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。 　　9、私用、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物的。 　　10、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。 　　11、擅自使用客房或其它客用设施的。 　　12、引起客人不满投诉者。 　　13、员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。 　　14、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。 　　15、在工作时间擅自离开工作岗位或酒店的。 　　16、在规定区域之外吸烟的(在酒店营业区域)。 　　17、在更衣箱内藏有酒店物品的。 　　18、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 　　(四)最后警告 　　1、玩忽职守，造成不良影响者。 　　2、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。 　　3、不遵守卫生标准规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。 　　4、庇护、纵容各种违纪现象的。 　　5、无理取闹、影响正常工作的。 　　6、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。 　　7、私配酒店钥匙的。 　　8、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的。 　　9、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。 　　10、写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的。 　　11、员工间相互争吵、谩骂的。 　　12、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。 　　13、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲的。 　　14、为达到个人目的而接受或向体育场提供任何有价值的物品的。 　　15、蓄意不完成预定工作量的。 　　16、非法兑换外币的。 　　17、不执行服务规范、工作程序的。 　　18、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的。 　　19、在酒店内任何形式赌博的。 　　20、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其他财物的。 　　21、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的。 　　22、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 　　(五)违纪解除劳动关系、开除 　　员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。 　　1、损坏酒店、宾客财物的。 　　2、在酒店内酗酒、打架的。 　　3、不服从管理，当众顶撞领导的。 　　4、与宾客争吵或借故不接待宾客的。 　　5、引起客人严重投诉者。 　　6、藏有毒品或服用兴奋剂后上班的。 　　7、偷盗酒店、客人、同事财物的。 　　8、私留宾客遗忘的贵重物品。 　　9、收顾、传阅、复制淫秽刊物和声像制品的。 　　10、在酒店内发生不正当两性关系的。 　　11、向客人索要小费或其他好处费的。 　　12、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。 　　13、招待嫖客、介绍暗娼及在酒店内与客人做淫秽交易的。 　　14、私带、私分酒店财物离店的。 　　15、私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密的。 　　16、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益的。 　　17、利用职务挟嫌报复的。 　　18、因渎职造成物资积压、滞销，经济损失超过5000元的。 　　19、私藏枪支、弹药及各种伤人凶器、易燃、易爆物品的。 　　20、因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超过5000元的。 　　21、利用工作之便开黑帐、侵害宾客利益的。 　　22、利用工作之便逃帐、侵害酒店利益的。 　　23、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的。 　　24、触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理的。 　　25、任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的。 　　26、翻弄客人物品引起宾客投诉的。 　　27、无正当理由不服从酒店工作调动或安排的。 　　28、在酒店辖区内打架斗殴或借故引起纠纷的。 　　29、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所携带食品及原材料者。 　　30、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 　　五、员工违纪给酒店或宾客造成经济损失的，在给予上述处理的同时，可视其情节按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿经济损失。 　　六、员工违纪食用酒店或宾客食物的，在给予处理的同时，按该食物零售价赔偿或予以罚款。 七、员工在酒店内因打架造成他人伤病的，在给予上述处理的同时，不仅要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。 　　八、对职工违纪解除劳动关系、开除的处分，自批准之日起执行，并书面通知本人或当地劳动部门、公安派出所等。 九、无薪停职 　　1、此条款适应于等待酒店调查及决定是否违纪解除劳动关系(开除)的员工，调查期间，员工必须给予配合。 　　2、此期限不超过十四天。 　　3、有关部门对所属员工做出处理时，必须报人力资源部审核，由人力资源部报总经理批准后方可生效。 　　4、凡员工触犯公安条例，而员工需出席案中审讯或等待判决结果，于审讯至判决结果期间，酒店将给员工无薪停职处理。 十、凡构成刑事犯罪的，自公布之日起除名。 十一、管理人员处罚规定 　　管理人员因管理不善而造成员工投诉的，酒店将在调查后根据事实情况给予教育、降职、撤职等相应处罚。管理人员因管理不善，给酒店及客人造成损失的，将按照直接领导与间接领导分别承担的责任给予赔偿经济损失或者分别给予相应行政处分。同样问题引起客人两次以上严重投诉而没有切实整改的，将给予降职直至撤职处理。 十二、员工有上诉的权力，受处理方的员工本人，对处理方不服，可在宣布之日起5天内上诉酒店行政管理办公室。

宾馆业内部控制的制度、措施:1.防火制度2.防盗措施3.现金制度4.先进制度5.物流制度6.接待制度7.突发紧急事件的应对措施8.大堂制度9.厨房制度。

　　酒店布草管理规定　　1 目的　　为规范各营业场所布草管理,确保酒店经营需要,特制定本规定。　　2 范围　　适用于对酒店所有营业场所布草的管理。　　3 职责　　3.1房务部负责对酒店客房所使用的布草进行管理，对餐饮、康乐的布草进行洗涤。　　3.1.1 规范各部门布草质量符合四星级标准，包括颜色、规格、重量等。　　3.1.2 编制布草请购计划，并协助采购部实施采购。　　3.1.3 负责与相关部门一起验收新布草。　　3.1.4 负责对各部门布草以脏换净的控制。　　3.1.5 负责对布草及时洗涤与发放。　　3.1.6 负责对报废布草的控制。　　3.2 财务部负责审批与采购。　　3.3 各部门负责提供准确的布草数量，并监督本部员工正确使用布草。　　4 工作程序　　4.1 布草标准配备　　4.1.1 客房布草　　房务部负责酒店所有客房布草的配备，按照楼层房间、楼层运转和存用、洗衣房存用1：1：1.5的比例配备，即楼层房间配备部分为1，楼层运转和存用部分为1，洗衣房存备用部分为1.5，以确保楼层布草的正常运转。布草手感柔软，吸水性能好。符合FZ/62006规定。毛巾纱支：地经纱32S/Z，毛经纱32S/Z，纬纱32S。　　a) 浴巾：不小于1400MM×800MM，重量不低于600G。　　b) 面巾：不小于700MM×350MM，重量不低于140G。　　c) 地巾：不小于750MM×450MM，重量不低于350G。　　d) 方巾：不小于320MM×320MM，重量不低于55G。　　e) 浴衣：棉制品或丝绸品，柔软舒适、保暖。　　f) 床单：纱支不低于32S，经纬密度不低于60×40。　　小床单：1.9M×2.8M 大床单:2.3M×2.8M。　　g) 枕芯：松软舒适。不小于750MM×450MM。　　h) 枕套：纱支不低于32S，经纬密度不低于60×40。　　i) 薄棉被：优质被芯，柔软舒适，保暖性能好，无污损，规格比软垫大2-4厘米。　　j) 保护垫：吸水性能好，能有效防止污染物质的渗透，能与软垫固定吻合，可用定型棉或中空棉。　　4.1.2 陕西雅兰布草　　房务部负责酒店康乐所有布草的配备，按照客用部分、洗涤部分、备用部分1：1：1的比例配备，即客人使用部分为1，洗涤部分为1，洗衣房存备用部分为1，以确保雅兰布草的正常运转。布草手感柔软，吸水性能好，毛巾纱支，地经纱32S/Z，毛经纱32S/Z，纬纱32S,规格重量同客房毛巾。　　4.1.3 餐饮布草　　房务部协助餐饮布草的配备，按照餐厅配备、洗涤部分、备用部分1：1：1.5的比例配备，即餐厅配备部分为1，洗涤部分为1，餐饮布草房存备用部分为1.5，以确保餐饮布草的正常运转。布草既要符合酒店档次，又要迎合酒店发展潮流，便于洗涤的面料。　　4.2 请购　　4.2.1 当布草的使用不能满足服务的质量要求时，由使用部门根据使用需求提出书面申请，房务部根据布草的预算编制制定请购计划，并填写《请购单》，报财务部审批。　　4.2.2 计划批准后，采购联系供应商提供样品，样品要符合四星级酒店布草质量标准。　　4.2.3 样品选定后，经房务部多次洗涤，观其洗涤后的质量，一切都符合要求后，样品留存，由财务部定价。　　4.3 验收　　新布草到货后，房务部与使用部门、财务部一起对布草质量、数量检查验收，看是否与样品一致，如不符，拒绝接收。如无问题签收后，由使用部门领用。　　4.4 布草收发　　4.4.1 客房布草　　a) 洗衣房负责楼层布草的收发、洗涤、熨烫及折叠工作，每天下午15：00到楼层收取脏布草。　　b) 洗衣房每天与楼层服务员清点撤的脏布草和送到楼层干净布草的数量，双方签字确认。　　c) 楼层在撤布草时，按照床单和被罩、巾类、枕袋分别存放，以方便点数并避免交叉污染。　　d) 楼层服务员在清理房间时，将污染的布草单独存放，及时送到洗衣房，由洗衣房单独处理并做好收取登记。如果未及时发现和单独存放而导致高温洗涤后报废的，由楼层相关人员承担相应费用。　　e) 为了让布草均匀使用，延长使用寿命，洗衣房每两个月对所有布草翻转混合洗涤一次。　　4.4.2 餐饮布草　　每天须在14：10以前将脏布草送到洗衣房，冬季17：00前、夏季17：30前发放完毕，每天21：30送到洗衣房的脏布草，须在次日10：50前取回，送取均须双方清点，并签字认可。因迟送而延误洗涤造成的投诉，洗衣房均不承担责任。　　4.4.3 陕西雅兰布草　　每天须在13：30以前将脏布草送洗衣房，并将前一天干净布草取回，双方共同清点签字认可，对因迟送而延误洗涤造成的投诉，洗衣房不承担责任。　　4.5 洗涤　　4.5.1 洗衣房在洗涤前，认真分类检查，床单与巾类不得混在一起洗涤，餐饮布草与陕西雅兰布草分开洗涤，并将特殊污垢的挑出单独处理。严格按洗涤操作程序及投料标准洗涤，并填写《洗涤、消毒档案》记录。　　4.5.2 各部门因不正确使用布草或因客人使用不当而造成污染，破损的，洗衣房须及时与使用部门反馈，提出整改意见及措施。　　4.5.3 各部门每天送洗衣房的布草，无特殊情况，房务部必须安排在当日将其全部洗涤完毕。　　4.6 客人赔偿管理　　4.6.1 楼层服务员查房时发现布草污染，立即用清水洗涤污染处，如果处理掉则无须报前台，如确认处理不掉后，报前台向客人索赔。　　4.6.2 对于客赔、免赔的布草，由楼层主管凭有效单据到洗衣房换取相关干净布草，月底由洗衣房统一汇总并做消耗处理。　　4.7 盘点　　4.7.1 每月月底洗衣房牵头与A、B座楼层对布草进行盘点，洗衣房盘点备用的，楼层负责房间内、布草车上及楼层仓库内的，免赔、客赔以及正常损耗的布草，必须有有效人签字，每月盘出准确的数字，由洗衣房每月列表报部门办公室，按规定数量及时补充。　　4.7.2 餐饮、康乐布草，由其部门自行盘点，每月盘点情况知会管理部门及财务部。　　4.8 布草报废标准　　4.8.1 布草上破洞已确认无法缝补或在显眼位置处缝补后影响客人使用效果的。　　4.8.2 有特殊污渍无法去除影响客人视觉和使用效果的。　　4.8.3 布草严重抽丝或脱线无法达到摆放要求和使用效果的。　　4.9 布草报废程序　　4.9.1布草达到使用次数，且影响对客质量时，新布草到位后，可由房务部对旧布草统一报废。　　4.9.2 废旧布草更改用途（如改做抹布），须由房务部申请，财务部批准后，方可操作。　　4.9.3对于报废的布草，每个月底由楼层主管、洗衣房负责人核对后，按程序填报废单，部门经理签字确认报财务部处理。　　5 外洗　　5.1 洗衣房对于外洗的布草要根据单位分别建立《外洗记录登记本》，对于每次来洗涤的布草进行双方清点并做好记录。　　5.2 洗衣房按照不同单位的情况每月进行分析，特别对一些超出常规的污染、报废要进行统计并分析原因，月底报部门，经酒店批准后向外洗方进行解释。

你这边是要培训了还是？？

酒店管理制度服务员交接班制度 　　一、 物品交接　　1、 商品类交接，各部门所有外卖商品必须清点记录。各种商品每 天 卖出、领取、库存量都必须做好记录。 　　2、 岗位客用物品的交接。每天领取的床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的数量记录交接。 　　3、 岗位卫生清扫物品的交接。每个岗位每天都要保证有干净的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、 　　4、 电器的交接。房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等是否可用、是否需要维修。 　　5、 对讲机的交接。电池、耳机、充电器。 　　二、 卫生交接 　　1、 岗位卫生交接，符合卫生标准。 　　2、 公共区域的交接，重要是洗手间卫生交接。 　　3、 岗位物品卫生的交接。 　　三、 公司最新规章制度的`交接 　　1、 新制度的交接。 　　2、 确保每一项制度都发放宣传到每一个人手里。 　　3、 实行新制度签名办法。阅读过的员工均在通知背后签名。 　　四、 特殊事情的交接 　　1、 有无客人交办的事情。 　　2、 是否有叫醒服务等。 　　3、 凡是客人交办的事情而你当班期间又没完成的都应该记录到案。并叮嘱接班人 员完成。 　　4、 客人遗留物品的登记造册。 　　5、 当班期间客人投诉的记录及其解决方案。 　　6、 当班期间未完成事务的交接记录 相关推荐： 公司摄影部规章制度 影艺协会规章制度 吧台管理规章制度 快递公司规章制度 公司早会管理规章制度 ;

酒店安全管理措施 　　随着社会风险因素的增加，安全问题越来越成为企业的根本问题。在酒店行业同样不例外，那么如何加强酒店安全管理，我们一起来看看! 　　(一)加强对员工的安全教育 　　l、对服务员进行严格的挑选。酒店的招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。 　　2、建立一套完善的培训制度，包括： 　　(1)新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如发现异常情况时懂得如何处理;发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。 　　(2)加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，如要求他们能通过观察颜色，识别职业女性、吸毒人员等。 　　(3)对员工进行职业道德教育和违纪违规教育，造就一支高素质的员工队伍。 　　(4)针对社会上的一些典型案例和惨重的火灾，通过全会等途径强化全体员工的.安全意识。 　　(5)对全体员工实行安全考核的制度。 　　3、要求全体员工树立“酒店安全人人有责”的观念。 　　(二)狠抓内部安全管理 　　很多发生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店内部安全管理人员麻痹大意、安全意识不强有密切关系，甚至部分员工只是以貌取人，使得酒店安全设施及人员未能发挥应有的作用。酒店应在以下几个方面加强管理工作。 　　1、根据酒店的实际情况，安全部门应配合各部门制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度，根据不同时期的工作重点做好应对各种突发事件的准备工作。 　　2、建立健全安全管理规章制度和检查制度，实行岗位责任制。安全部门要加强对酒店有关场所的巡查，及时发现并排除各种不安全因素。 　　3、任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住客在楼层徘徊，都要主动上前询问，在询问时要注意语言的表达技巧。 　　4、实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则。 　　5、实行治安消防安全达标考评制度，将部门(岗位)或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。 　　(三)配备安全防范设备设施 　　酒店要做好安全管理工作，离不开先进的安全防范设备设施，目前酒店常见的安全设备设施有以下五大系统。 　　1、 电视监控系统 　　主要由摄相机、录相机、手动图像切换、电视屏幕等组成，一般安全在酒店出入口、电梯内、客房走道及其他敏感部位，用于发现可疑人员或不正常现象，以便及时采取措施，对犯罪分子也可造成心理威慑，给酒店的安全带来保证。 　　2、安全报警系统 　　在酒店的消防通道、财务部等重要位置必须安装这套系统，以防止盗窃、抢劫、爆炸等事故的发生。 　　3、自动灭火系统 　　由多种火灾报警器、减火器、防火门、消防泵、正风送风机等组成，是酒店安全必备的设施。 　　4、通讯联络系统 　　是指以安全监控中心为指挥枢纽通过呼唤几等无线电话通讯器材而形成的联络网络，使酒店的安全工作具有快速的反应能力。 　　5、电子门锁系统 　　该系统对酒店的安全管理能起到很好的作用，为加强对“智能”盗窃团伙的防范，目前的电子门锁系统已得到进一步改进，即在电子锁上安装自动破坏解码器的装置，当犯罪分子将解码器插入电子锁时，该装置就能将解码器毁坏并报警。 　　随着高科技的发展，将会有更多的高科技成果应用在酒店的安全管理上。而只有人防和技防相结合，软件和硬件同时抓，才能构筑安全屏障。 如何提高酒店安全管理效果 一场非典给人们敲起了警钟，危机管理成为企业经营重要方面。 ;

餐厅员工的规章制度一、行为规范1、仪容仪表要端庄、大方，待客热情礼貌，上班期间统一着工装，佩戴工号牌。佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹指甲不过长、过于修饰。2、路遇客人要主动热情问候，主动让路。对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，衣帽取人。3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。4、服从领导安排，尽职尽责做好工作。工作时不得大声喧哗、谈笑，不影响他人工作。5、严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。6、接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。7、使用电话要轻拿轻放，加以爱惜。不漏接电话，电话铃响很久再接应先给对方道歉。8、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。9、不假公济私，不私自使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。二、工作纪律1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。2、每日准时考勤，迟到10分钟以内为正常，超过10分钟为迟到.提前下班视为早退。迟到30分钟以上按旷工半日处理。两小时以上的按旷工一天处理.未请假未来上班的员工按旷工处理，一天扣二天工资。3、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。4、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 5、每月员工可公休四天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。6、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。7、法定节假日由公司安排并服从统一安排。三、楼面岗位职责1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证地段卫生，做好一切准备。9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。四、服务员岗位职责：1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。五、跑菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。六、 厨房岗位职责炊事人员要树立全心全意为员工服务的思想，讲究职业道德。文明服务，态度和蔼，礼貌待人，热爱本职，认真负责，并积极配合监管委工作，虚心接受员工监督。炊事人员个人卫生1、做好个人卫生，做到每月1日、15日理发一次。2、每天修剪指甲，两天更换一次白大褂和工作帽。3、工作时间穿戴工作衣和工作帽。4、两天洗澡一次，衣着整齐干净。5、 每半年进行一次健康检查，无健康合格证者，不准在餐厅工作。餐厅安全工作1、 严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。2、严禁随带无关人员进入厨房和保管室。3、 餐厅工作人员下班前，要关好门窗，检查各类水、电开关，设备等。饭菜要求1、 饭菜加工前要清洗干净，荤素分离，生熟分开。2、 加工的饭菜要饭熟菜香，食品足秤。3、 饭菜品种多样化。4、 早餐主食必须保证有油条、馒头，不少于2个素菜。5、午餐主食要有米、面两种，菜类必须保证两荤一素。6、 晚餐主食必须保证有馒头或包子，菜类不少于一荤一素。设备摆放要求1、饮食餐具、机要订点摆放，用完后要及时清洗干净，并进行消毒。2、 菜案用完要随时清洗，不准有根、叶或积淀物。3、 加工前后的饭菜，均不准放在地上。4、 保温桶、饭勺、捞具、铲具、碗筷要摆放整齐，不得随意移动。卫生要求1、 就餐区和加工区要保持干净，整洁。2、 做到地面、墙面、桌面光洁干净卫生。3、 无蚊蝇、无鼠害、无垃圾、无剩饭菜。4、 不漏水、不泄露煤气和蒸汽。5、 灶台、饭锅保持干净，不留脏水、剩饭和污垢。

　　客房部岗位职责和有关规章制度　　一、客房部管理员职责　　二、客房部主任职责　　三、接待部主任职责　　四、总台服务员职责　　五、客房部领班职责　　六、客房服务员职责　　七、客房楼面值班员职责　　八、客房部规章制度　　客房管理员职责　　客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责：　　1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。　　2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。　　3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。　　4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。　　5、协助有关部门共同接待好重要宾客。　　客房部主任职责　　客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：　　1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。　　2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。　　3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。　　4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。　　5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。　　6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。　　7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。　　8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。　　9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。　　接待部主任职责　　在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责：　　1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。　　2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。　　3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。　　4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。　　5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。　　6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的意见反映到各部门主任，并同时上报所长。改进接待工作，加强联系，争取客源。　　7、听取客人投诉，尽可能及时解决客人投诉的问题。事关服务质量问题，应立即向客人道歉，有关菜肴、饮料、商品等问题，应向有关主管部门联系并给客人提供调换机会。　　8、认真落实重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房内设置欢迎卡、鲜花、水果，并负责检查保证不出差错。　　总台服务员职责　　1、树立“宾客至上，服务第一，精通业务，坚持原则，准确无误，灵活处事”的思想，以良好的形象，得体的仪容仪表笑迎宾客，全心全意为宾客服务。　　2、负责记录公安部门通辑通报及宾客的要求，并及时上报。负责来往首长、会议的排房和有关首长来往食宿事宜的通知，负责会议室出租的通知。　　3、负责掌握及时核对当日客流和会议代表安排情况，及时调整床位，提高床位利用率。　　4、负责办理宾客住宿单、住宿证、住宿登记表、营业日报、月报表、结算房租、收费、票务等，做到书写整洁、字迹清楚，大小写数字准确无误，日清月结。　　5、熟悉厦门主要参观游览点、文化娱乐场所，当地风土人情、民间风俗、土物产品、风味小吃及所内设施、设备、宾客须知、航运客运车次的抵离时间，熟悉机关科室名称、职级别，熟悉本所电话号码。　　6、主动向宾客介绍情况，有问必答，热情周到，不亢不卑。　　7、维护大堂秩序，保持整洁卫生，爱护公用物品，注意积累各种资料。　　8、遵纪守法，保守部队机密，做到不该说的不说，不该问的不问。　　9、严格履行住宿手续，负责办理宾客住宿登记，认真查对证件，认真填写宾客住宿登记表，严格填发住宿证，坚持分类安排住宿，坚持散客住宿预收住宿费。结算房租、收费、票务等业务，做到书写整洁、字迹清楚，大小数字准确无误。日清月结。　　10、严格收费标准和手续，认真查对收款票据，作废发票必须三联齐全。任何人不得擅自更改收费标准，当日款项日清月结，当日上缴财务，下班前必须将所有款项收入保险柜，保险柜锁匙必须随身携带，任何时候不准托人代管。　　11、严格交接班制度，不得忘事、漏事、办错事，对公安部门的通缉通报必须及时向领导及楼层服务台通报，并向宾馆主管领导报告，注意查对布控。　　客房部领班职责　　客房部领班直接对客房部主任负责，负责管理本职范围内的接待服务工作，主要职责：　　1、检查所管楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。　　2、根据要求填写值班表。　　3、做好对所属员工的日常考核。　　4、掌握楼层客房出租情况，合理安排人员。　　5、负责检查督促各班岗位责任制的落实，以及安排并检查楼层和公共区域的卫生情况。　　6、定期征询长住宾客的意见。　　7、对重点宾客站在梯口迎送。　　8、掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理。　　9、参加领班例会，组织本班组的业务学习。　　10、执行上级的工作指令，并确保完成。　　客房服务员职责　　客房服务员负责客房的整理和清洁工作，主要职责：　　1、每天打扫客房前，须检查补给品。　　2、按照招待所规定标准，对自己负责的客房进行整理打扫，并及时补充物品。　　3、准确掌握本楼层住客的情况，并严格按照出入证房号为客人开门服务，不得私自为客人换房或私自开房接待客人。　　4、使用礼貌用语，主动与客人打招呼问候，回答客人的疑问，做到“三轻”、“三到”、“三勤”，以主人翁态度接待客人。　　5、保持客房楼层安静和周围环境清洁、安全。　　6、每天打扫服务台，在下班前准备好隔天的一切用品，关闭电源开关，清理垃圾。并检查房门是否锁好，有无其他安全隐患，如发现可疑的人和事，应立即向客房部、保安部报告。　　7、负责开启房门，让有关部门（工程部、保安部等）的员工进行工作，期间必须有一名服务员协助并处理善后工作（如：房间清理、关门等）。　　8、完成领班、主任、管理员交给的其他工作，听从领导安排，不得与领导发生争执。并自觉主动学习理论知识及掌握操作方法。　　客房楼面值班员职责　　负责楼层的日常服务接待及安全保卫工作，为客人提供舒适的服务。其主要职责：　　1、确保梯口服务台的整洁，提供楼层日常服务接待，尽可能满足客人的要求。　　2、根据要求填写住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。　　3、做好来访宾客的登记和接待。对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，经被访者同意后再引领来访者进房，盯人到位，注意来访者进出时所携带的物品，被访者不在房内绝不允许开门让来访者进入房间取物或在房间内等候。　　4、介绍本所主要服务设施及客房的服务项目，办理客人委托事项。　　5、主动迎送客人，帮忙提行李；客人退房后检查房间设施并及时向总台报告。　　6、检查房内的电器、空调、电话等各种设施是否完好，如有损坏或故障，须及时向部门主任、管理员报告。　　7、搞好值班台、公共区域及后台区域的清洁工作。　　8、换班前为接班人员做好接班准备，严格交接班手续及安全保卫。　　9、值班人员应尽职守责，加强安全检查，保管好客房钥匙，消除各种安全隐患。　　10、接受并确保完成上级布置的工作。　　客房部规章制度　　为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。　　工作制度　　一、仪容仪表　　1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。　　2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。　　3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。　　4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。　　二、劳动纪律　　1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。　　2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。　　3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。　　4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。　　5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。　　6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。　　7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。　　8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。　　三、工作程序　　1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。　　2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。　　四、文明礼貌　　1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。　　2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。　　请销假制度　　严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。　　1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。　　2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。　　3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。　　4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。　　卫生制度　　1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。　　2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。　　3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。　　4、 环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。　　生活制度　　全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。　　1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。　　2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。　　3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。　　登记制度　　1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。　　2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。　　3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。　　4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。　　5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。　　客房安全防事故制度　　1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。　　2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。　　3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。　　4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。　　5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。　　6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。　　7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或公园派出所。　　8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。　　9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。　　10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。　　11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。　　12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。　　宾客遗留物品处理制度　　1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。　　2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。　　3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。　　4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。　　5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。　　6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。　　楼层物资保管制度　　1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。　　2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。　　3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。　　4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。　　5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。　　6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。　　7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。　　8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

一般酒店对员工的管理都体现在酒店员工手册当中，其中明确员工在酒店中必须明确和遵守的规定。此外酒店还会制定一些与员工有关的酒店或部门管理的规定，保证运行有序，如劳动纪律：员工考勤管理规定、交班制度等；生活保障：如员工外宿管理规定、员工宿舍管理规定、员工用餐管理规定等；人事福利：入职、入岗培训管理办法等，转岗调动程序、个人绩效考评等；奖惩制度：先进个人评选办法、过失处罚等。总之，酒店管理的核心就是管好人用好人，制度是基础，而制度的制定者和执行者也是人。

酒店会议室管理制度1、会议室，接待室是酒店举行会议，接待客户的场所，为加强管理，规范酒店会议室、接待室的使用，给员工营造一个良好的工作环境，制定本制度。2、酒店所有员工非接待客人和参加会议，不得随意进入接待室和会议室。3、酒店各个部门如需要使用会议室，要提前去总经理办公室申请。4、接待室有专门负责引见、招待、接送来宾。5、任何员工不得随便移动会议室，接待室的家具及物品。6、任何员工不得随便使用会议室、接待室的茶叶、咖啡、饮料等用品。7、任何员工不得随便拿走接待室的报刊，杂志等资料。8、爱护接待室、会议室的设施。9、会议结束，要整理会场，保持清洁。酒店会议室管理制度准备1、会议开始前半个小时，将开水咖啡准备好，其他设备要调好。2、打开会议室门，服务员在门口迎接客人。3、根据客人要求，将指示牌放在指定位置。酒店会议室管理制度服务1、会议开始后，服务员站在会议后的后面。2、保持会议室安静，服务员不能大声说话，东西轻拿轻放。3、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充更换各种用品。酒店会议室管理制度清理会场1、会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有客人以往的东西和文件等。2、会后将水具，设备整理好。

讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四五、、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。二卫生制度一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。三、考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。、奖惩条例1、上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。5、违反各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。17、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。18、当班时间打瞌睡、干私活。19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。26、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。27、用不适当的手段干扰他人的工作。28、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8、故意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。11、其他严重违章违纪行为。六、客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客人服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，非特殊情况不得使用客用电梯。六、工作安全守则1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。12、使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。15、随时完成领导安排的各种工作。客房清洁工作的准备1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先按门铃并报出自己的部门如“可以打扫房间吗？”，如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.4.回到门外在报表上记录下进房时间.5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品.7.然后，同上打扫浴室.8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘.9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门.10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.1、放置清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，通知电工进行维修5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上的织物制品，使床通风。1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉总台6)检查是否有遗留用品，按规定处理8、将浴室和卧室的用过的物品取走9、在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液携带病菌和安全操作程序1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破2)观察各种织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿服务五忌一忌旁听 这是服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”员工工作质量未达标的扣款标准1未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。2在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。3下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。4工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。5工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。6没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。7客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。8维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。9未经批准私乘客梯者，每次扣5元。10超过计划费用支出按超支的50%扣，每次扣5元。11未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。12不服从工作安排者，每次扣10元。13工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。14工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款1元）。15无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。16未经同意擅自换班者，每次扣50元。17上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。18私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。19住客投诉者，每次扣10元。20空调，灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。21工作期间会客聊天者，每次扣5元。22违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。23钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。24未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。25发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。26对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。27在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。28因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。29服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。30未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。消防应急工作标准uf06c 火情报警 (1)发生火情，立即拨打消防电话(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。uf06c 接疏散通知(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织义务消防员、服务员引导疏散，分派工作；(2)经理持客房万能钥匙，服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人；(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带；(4)服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号；(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人 不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。服务员岗位岗位职责1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。2．及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。8．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。9．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录10． 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。11．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立酒店的形象。12早晨7：50上班检查仪容，仪表保持良好的精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。13用餐时间30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。14下班填写交接班本，准备交接。 两班交接，按交接班要求交接。

酒店员工管理制度　　1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。　　2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。　　3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。　　4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。　　5、除指定人员外，不准使用客用设施。　　员工守则　　一、工作态度：　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。　　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。　　二、制服及工作牌：　　1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。　　2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。　　3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。　　三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：　　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。　　2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。　　3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。　　4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。　　5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。　　6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。　　7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。　　8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。　　9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。　　四、拾遗：　　1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。　　2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。　　3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。　　五、酒店财产：　　酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。　　六、出勤。　　1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。　　2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。　　3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。　　4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。　　5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。　　6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。　　7、员工在工作时间未经批准不得离店。　　七、员工衣柜：　　1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。　　2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。　　3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。　　4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。　　5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。　　6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。　　7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。　　八、员工通道：　　1、员工上下班从指定的员工通道入店。　　2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。　　3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。　　消防安全　　酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。　　一、火灾预防：　　*遵守有关场所禁止吸烟的规定。　　*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。　　*酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。　　*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。　　*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。　　*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。　　*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。　　*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。　　*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。　　二、志愿消防委员会：　　包括下列人员：　　1、副总经理；2、安全部经理；3、行政管家；　　4、消防主管；5、工程部经理；6、前厅部经理；7、餐饮部经理。　　消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。　　三、火警程序：　　当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：　　1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。　　2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。　　楼面服务员将采取下列措施：　　1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。　　2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。　　3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。　　四、灭火程序：　　发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。　　酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：　　1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。　　2、电工到大厅报到，按指令切断电源。　　3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。　　4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。　　五、疏散：　　1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。　　2、阻止任何人使用电梯。　　3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。　　4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。　　奖惩条例　　一、优秀员工：　　酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。　　二、嘉奖、晋升：　　酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。　　三、纪律处分/失职的种类：　　1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。　　2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。　　3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。　　4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。　　5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。　　6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。　　7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。　　甲类失职　　1、上班迟到；　　2、不使用指定的职工通道；　　3、仪表不整洁；　　a留长发；　　b手脏；　　c站立姿势不正；　　d手插口袋；　　e衣袖、裤脚卷起；　　f不符合仪表仪容规定；　　4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；　　5、不遵守打电话的规定；　　6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；　　7、培训课旷课；　　8、违反员工餐厅规定；　　9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所；　　10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；　　11、上班做私事，看书报和杂志；　　12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；　　13、使用客用公共休息室和厕所；　　14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；　　15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；　　16、将酒店文具用于私人之事；　　17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；　　18、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；　　19、违反更衣室规定。　　乙类失职　　1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；　　2、对客人和同事不礼貌；　　3、因粗心大意损坏酒店财产；　　4、隐瞒事故；　　5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；　　6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；　　7、上班时打瞌睡；　　8、涂改工卡；　　9、违反安全规定；　　10、在酒店内喝酒；　　11、进入客房（工作例外）；　　12、说辱骂性和无礼的话；　　13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；　　14、超过工作范围与客人过分亲近；　　15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟；　　16、不报告财产短缺；　　17、在酒店内乱丢东西；　　18、不遵守消防规定；　　19、损坏公物；　　20、工作表现并差或工作效能差；　　21、不服从主管或上司的合理合法命令；　　22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；　　23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。　　丙类失职　　1、在酒店内危害任何人员；　　2、殴打他人或互相打架；　　3、向顾客索取小费或其它报酬；　　4、作不道理交易；　　5、泄露酒店机密情况；　　6、私换外汇；　　7、调戏或欺侮他人；　　8、行贿受贿；　　9、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；　　10、违犯店规，造成重大影响或损失；　　11、在酒店内赌博或观看赌博；　　12、故意损坏消防设备；　　13、触犯国家任何刑事罪案；　　14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；　　15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；　　清洁浴室程序：　　1.进入浴室，开亮浴室灯，留意有无坏灯泡，然後清倒垃圾，将垃圾桶放在浴室门口待清洗，从车上取下清洁篮放在浴室中央，倒少许康洁在马桶内。　　2.打开洗手盆热水龙头，放适量万能清洁剂，用百洁布分别清洁水杯及烟灰缸、皂碟，然後倒放在洗手盆旁云石台上，下面放一块抹布。　　3.将杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，将其推进杯内，以右手姆指配合左手杯布，顺时针方向转动，直至杯子内外完全乾净。　　4.把杯子对著灯光照射，看水杯是否清洁。　　5.用清洁布以同样手法将皂碟及烟缸抹干。　　6.用百洁布沾洗手盆内清洁剂水，擦抹云石台四周，特别注意边角处。　　7.继续清洁面盆及不锈缸水龙头。　　8.关闭浴缸活塞，放少量热水及清洁剂倒入浴缸，用百洁布沾清洁剂水擦洗浴缸内外、不銹钢、墙壁及浴帘。放掉清洁剂水，开热水龙头，冲洗墙壁及浴缸，注意清洁浴缸活塞不得留有毛发。　　9.清洁淋浴间,用百洁布沾清洁剂水擦洗墙壁及地面,用一条半湿的清洁布把玻璃擦光亮，特别注意底部不得有水渍.　　10.用马桶刷，清洁马桶内壁，坐板及盖板外侧及底座。　　11.特别注意出水口及u型下水口处有无水渍，用清洁布将马桶外侧，底座及盖板擦干。　　1.清洁垃圾桶内外侧，并用尘布抹干。　　2.用备用的毛巾擦干浴室洗手盆、云石台、浴缸及墙壁（不得使用客用毛巾）。　　3.更换毛巾。　　4.补充客用品。　　5.用一条半湿的清洁布把镜子擦光亮，特别注意底部不得有水渍。　　6.用抹布顺时针方向环绕浴室各处除尘。　　7.用清洁布擦乾净浴室地，注意边角及云石台下。　　8.回顾整个浴室是否整齐及有否遗留任何清洁用品，棉织品、客用品是否全部补齐。　　9.离开浴室，浴室门半开15度角。

酒店管理规章制度　 员工守则 一、 工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发 者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。 六、 出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。 3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。 4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷 工处理。 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。 七、 员工衣柜： 1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。 3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。 4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意， 故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。 5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个 以上人员在场。 6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。 7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。 八、 员工通道： 1、员工上下班从指定的员工通道入店。 2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内 客用设施。 3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。 九、 酒店安全。 1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。 2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。 十、 电路故障： 当电路出故障时，应采取下列措施： （1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。 （2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。 消防安全 酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火 器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。 一、火灾预防： *遵守有关场所禁止吸烟的规定。 *严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。 *酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。 *任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。 *如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。 *厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。 *厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 。 奖惩条例 一、优秀员工： 酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。 二、嘉奖、晋升： 酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。 三、纪律处分/失职的种类： 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。 2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。 3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。 4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。 甲类失职 1、 上班迟到； 2、 不使用指定的职工通道； 3、 仪表不整洁； A 留长发； B 手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定； 4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡； 5、 不遵守打电话的规定； 6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、 培训课旷课； 8、 违反员工餐厅规定； >9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）； 10、 上班做私事，看书报和杂志； 11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店； 13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所； 14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）； 15、 将酒店文具用于私人之事； 16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作； 17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情； 18、 违反更衣室规定。 乙类失职 1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡； 2、 对客人和同事不礼貌； 3、 因粗心大意损坏酒店财产； 4、 隐瞒事故； 5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证； 6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示； 7、 上班时打瞌睡； 8、 涂改工卡； 9、 违反安全规定； 10、 在酒店内喝酒； 11、 进入客房（工作例外）； 12、 说辱骂性和无礼的话； 13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间； 14、 超过工作范围与客人过分亲近； 15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟； 16、 不报告财产短缺； 17、 在酒店内乱丢东西； 18、 不遵守消防规定； 19、 损坏公物； 20、 工作表现并差或工作效能差； 21、 不服从主管或上司的合理合法命令； 22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙； 23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。 24、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架； 25、 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易； 26、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人； 27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料； 28、 违犯店规，造成重大影响或损失； 29、 在酒店内赌博或观看赌博； 30、 故意损坏消防设备； 31、 触犯国家任何刑事罪案； 32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙； 33、 旷工。

工作制度一、仪容仪表 1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。 2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。 3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。 4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。 二、劳动纪律 1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。 2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。 3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。 4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。 5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。 6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

酒店处罚条例一、目的：　　为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，物制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。　　二、处分程序：　　1 、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工犯规通知》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批；亦可由人力资源部直接通知，程序同上。　　2 、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达 10分，将给予违纪解除劳动关系（开除）处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工犯规通知》上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。　　三、处分类别、有效期、积分和工资、扣除比例表：　　处分　　类别口头、警告书面、警告严重、警告最后、警告违纪解除劳动关系、( 开除 )　　有效期 一个月 二个月 三个月 六个月 立即生效　　积分 1 分 3 分 5 分 8 分 10 分　　扣除工资　　金额 20 元 50 元 100 元 200 元 300 元　　四、处分类别　　（一）口头警告　　1 、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。　　2 、不按指定的员工通道出入酒店的。　　3 、非工作需要将工装穿离酒店的。　　4 、下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。　　5 、非工作日在员工餐厅就餐的。　　6 、在规定区域之外吸烟的（非营业点）。　　7 、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的。　　8 、未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的。　　9 、在浴室内洗涤私人衣服的。　　10 、将头发染成彩色的。　　11 、出入酒店不下自行车的。　　12 、留长指甲或涂彩色指甲油的。　　13 、在店内见到宾客、上级不主动问候的。　　14 、未经批准，工作时间洗澡的。　　15 、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。　　16 、上班时间未经佩带手机及 BP 机的。　　17 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。　　（二）书面警告　　1 、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。　　2 、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的，或借给亲友工号牌、车牌等进入酒店区域的。　　3 、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间的。4 、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。　　5 、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。　　6 、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。　　7 、有各种浪费公物行为的。　　8 、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。　　9 、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画的。　　10 、将自己使用的更衣箱钥匙借给他人使用的。　　11 、发现他人有违法违纪行为知情不报的。　　12 、引起客人一般投诉者。　　13 、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。　　14 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。　　（三）严重警告　　1 、拾遗不交的。　　2 、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。　　3 、无故不服从上级指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查的。　　4 、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的。　　5 、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。　　6 、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。　　7 、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。　　8 、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。　　9 、私用、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物的。　　10 、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。　　11 、擅自使用客房或其它客用设施的。　　12 、引起客人不满投诉者。　　13 、员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。　　14 、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。　　15 、在工作时间擅自离开工作岗位或酒店的。　　16 、在规定区域之外吸烟的（在酒店营业区域）。　　17 、在更衣箱内藏有酒店物品的。　　18 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。　　（四）最后警告　　1 、玩忽职守，造成不良影响者。　　2 、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。　　3 、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。　　4 、庇护、纵容各种违纪现象的。　　5 、无理取闹、影响正常工作的。　　6 、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。　　7 、私配酒店钥匙的。　　8 、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的。　　9 、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。　　10 、写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的。　　11 、员工间相互争吵、谩骂的。　　12 、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。　　13 、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲的。　　14 、为达到个人目的而接受或向体育场提供任何有价值的物品的。　　15 、蓄意不完成预定工作量的。　　16 、非法兑换外币的。　　17 、不执行服务规范、工作程序的。　　18 、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的。　　19 、在酒店内任何形式赌博的。　　20 、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其他财物的。　　21 、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的。　　22 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。　（五）违纪解除劳动关系、开除　　员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。　　1 、损坏酒店、宾客财物的。　　2 、在酒店内酗酒、打架的。　　3 、不服从管理，当众顶撞领导的。　　4 、与宾客争吵或借故不接待宾客的。　　5 、引起客人严重投诉者。　　6 、藏有毒品或服用兴奋剂后上班的。　　7 、偷盗酒店、客人、同事财物的。　　8 、私留宾客遗忘的贵重物品。　　9 、收顾、传阅、复制淫秽刊物和声像制品的。　　10 、在酒店内发生不正当两性关系的。　　11 、向客人索要小费或其他好处费的。　　12 、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。　　13 、招待嫖客、介绍暗娼及在酒店内与客人做淫秽交易的。　　14 、私带、私分酒店财物离店的。　　15 、私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理

酒店安全管理制度的做法：（一）消防规章制度1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。（二）防火巡查、检查制度1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。（三）安全疏散设施管理制度1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。（四）消防设施、器材维护管理制度1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

卫生制度员工健康制度

　　 酒店员工奖罚条例细则 　　 　　一、惩处条例 　　 　　警告 　　 　　1、例会或上班迟到、早退。 　　 　　2、上班时间吃零食。 　　 　　3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。 　　 　　4、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。 　　 　　5、不走楼梯，非工作需要擅自使用客用电梯。 　　 　　6、在规定的禁烟区内吸烟。 　　 　　7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。 　　 　　8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。 　　 　　9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。 　　 　　10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。 　　 　　11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。 　　 　　12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。 　　 　　13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。 　　 　　14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。 　　 　　15、在卫生检查中发现多处不合格者。 　　 　　注意：以上条例如有违反，可同时对员工处以罚款1元以上；管理者处以3元以上。 　　 　　轻度过失 　　 　　1、一个月之内受到两次口头警告者。 　　 　　2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。 　　 　　3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。 　　 　　4、当班时间打瞌睡、干私活。 　　 　　5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。 　　 　　6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。 　　 　　7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。 　　 　　8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。 　　 　　注意：以上条例如有违反，可同时对员工处以罚款3元以上；管理者处以5元以上。 　　 　　小过失 　　 　　1、两个月之内受到两次轻度过失处理。 　　 　　2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。 　　 　　3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交 　　 　　4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。 　　 　　5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。 　　 　　6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。 　　 　　7、用不适当的手段干扰他人的工作。 　　 　　8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。 　　 　　9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。 　　 　　10、提供不真实不准确的.报告、表格或材料。 　　 　　11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。 　　 　　注意：以上条例如有违反，可同时对员工罚款5元以上；管理者处以10元以上。 　　 　　大过失 　　 　　1、三个月之内受到两次记小过失处理。 　　 　　2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。 　　 　　3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。 　　 　　4、管理不善，造成酒店严重损失。 　　 　　5、上班时饮酒或带有醉态。 　　 　　6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。 　　 　　7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 　　 　　8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。 　　 　　注意：以上条例如有违反，可同时对员工罚款10元以上；管理者处以15元以上。 　　 　　辞退、除名或开除 　　 　　1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。 　　 　　2、被公安机关依法追究刑事责任。 　　 　　3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 　　 　　4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。 　　 　　5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。 　　 　　6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 　　 　　7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。 　　 　　8、故意损坏公物。 　　 　　9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。 　　 　　10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。 　　 　　11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。 　　 　　12、其他严重违章违纪行为。 　　 　　注意：以上条例如有违反，可同时对员工罚款20元以上；管理者处以30元以上。 　　 　　二、奖励条例 　　 　　1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。除班前会上表扬外，可奖励5元以上。 　　 　　2、 提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。除表扬外，可奖励10元以上。 　　 　　3、 优质服务，受到酒店领导或客人好评。除表扬外，可奖励15元以上。 　　 　　4、 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。除表扬外，可奖励20元以上。 　　 　　5、 拾金不昧，为酒店赢得声誉。除表扬外，可奖励20元以上。 　　 　　6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。除表扬外，可奖励30元以上或得到职位提升。 　　 　　7、 见义勇为，保护集体和宾客财产生命安全。除表扬外，可奖励30元以上。 　　 　　8、 在其他方面有突出贡献，除表扬外可根据情况给予一定经济奖励。

　　主要指以下内容：确保消防安全，消防器材合格，消防通道畅通等；确保顾客酒店财务的安全，提高员工素质；确保顾客入住登记的安全，做到一人一证。

酒店布草房管理制度1.严禁无关人员进入，做到人出灯灭门锁。2.布草堆放整齐，布草库内卫生保持清洁，不得存放化学物品、易燃易爆物、食品和个人物品。3.以脏换净，当面点清，如实填写“布草换洗单”，发现有污染、破损的要做好记录。4.布草员每日做好数字记录，正确填写布草日报表。5.有关工作单据和交接记录应注意保存，需作废时必须经主管签字同意。6、对于布草的无故丢失由当职人员负责。布草间卫生管理制度一，必须设立与经营规模相适应的专用布草间，有清洁专用保洁设施，并且标志明显。二，配备足够数量的被罩，床单，枕套，枕巾等物品，有利于正常周转使用和严格清洗消毒。三，客人使用被罩，床单，枕套，枕巾等物品后，必须严格清洗，采取热力消毒或其它方法进行严格消毒。本店无清洗消毒条件的必须与有资质的洗涤公司签订洗涤协议，确保洗涤消毒效果。3,经清洗消毒被罩，床单，枕套，枕巾等物品，进入布草间过程中包装严密，确保不被污染。进入布草间后经检验合格放入清洁的保洁柜内进行保洁。四，保洁时间较长的被罩，床单，枕套，枕巾等物品，必须再次进行清洗消毒后，方可供客人使用。五，清洗消毒的被罩，床单，枕套，枕巾等物品，必须做好清洗消毒记录，保证一客一用一消毒。六，布草间实行专人管理，建立出入登记制度，先进先出。并做好布草间日常卫生保洁，不得存放其它物品或有杂物。

　　导语：安全是酒店正常经营的重要保障和前提。安全管理作为酒店管理的一个重要组成部分，已引起酒店业者的广泛认可和高度重视，而酒店的安全防范措施就显得更加重要。 　　酒店安全管理防范 　　酒店是一个开放式的公共场所，存在着许多不安全的因素，各种安全问题也较为突出。近年来虽然很多酒店在安全管理方面进行了专项整治，但因为各类酒店的不断扩大、经营模式的变化以及各种人为、管理因素等，酒店的安全还是存在着很多隐患，各类安全事件层出不穷。2007年9月湖南浏阳市浏阳酒店发生爆炸，造成9人死亡，25人受伤。2011年5月吉林通化市如家快捷酒店失火，造成10人死亡，35人受伤。2011年10月江西南昌新东方大酒店内，一7岁男孩从酒店五楼天花板的玻璃球内坠落而下，当场死亡。因此，酒店的安全管理防范显得尤为重要。 　　一、提高客人安全意识 　　酒店安全问题的发生，有很大一部分是由于客人自身的原因造成的。例如，客人疏忽大意而在酒店丢失东西或物品被盗，客人抽烟引起火灾等。2010年8月10日，义乌市某酒店2011房间一名叙利亚游客卧床抽烟引起火灾。当时该客人已睡着，所幸被该酒店的巡查保安发现，并立即将火扑灭，未造成进一步的损失和人员伤亡。因此，客人应该遵守酒店的规章制度，充分认识到酒店中潜在的不安全隐患。酒店员工也应提醒客人提高警惕，引导客人遵守酒店规定，并妥善保管好自己随身携带的贵重物品。 　　二、开展安全工作培训，提高员工安全意识 　　保证客人生命和财产安全是酒店为客人提供优质服务的前提和根本，是酒店最大的社会效益。酒店经济效益也是以安全为前提和保证的。因此，安全虽然不直接创造经济效益，但是它保障经济效益的实现。一旦失去安全保障，酒店的社会效益和经济效益都会付之流水。因此酒店做好安全管理，保证客人的生命和财产安全，是向客人负责。同时也是向经营管理者自身负责。部分管理层因为只重视经济效益，而忽视了酒店的安全问题。比如宴会厅物品没地方摆放，就随意堆放在安全通道;为追求高利益，一味的让员工加班，而忽视部门员工的安全培训等。因此，酒店管理层首先应高度重视安全，树立风险意识。 　　酒店安全工作的关键，其实就是管理与培训的问题。因此酒店管理人员既要负责检查与发现不安全隐患，并及时纠正，也要负责安全工作的学习与培训督导，尤其要重视对一线员工的安全培训。这些员工往往是跟客人联系最密切的，他们可以及时发现问题，防患于未然。在大连香格里拉大酒店，曾有一位女性客人因为厌世准备自杀。客房部员工发现客人情绪不对，仔细观察后，马上报告客房部经理和大堂副理，从而阻止了这场悲剧的发生。因此一线员工的安全意识对于客人和酒店来说，都是至关重要的。只有加强对他们的培训，并在日常工作中不断进行强化，他们才能真正地树立安全意识，并自觉地应用到实际行动中。 　　三、成立安全管理委员会，制定应急事件处理程序 　　现在酒店虽然都设立了安全部，但是安全管理不是某个人或某个部门的工作，它需要酒店内每个员工的努力。因此酒店可以成立安全管理委员会，由每个部门选派一名管理人员组成，其职责是制定、完善和执行酒店的安全计划，并负责定期对本部门的员工进行安全培训。安全管理委员会应意识到自己对酒店客人、员工的人身和财产安全以及酒店财产的安全负有全面的责任。 　　应急事件是指发生在酒店中的一些突发的、重大的不安全事故或事件。从安全角度看，现代酒店中容易产生的应急事件一般有停电事故、客人违法事件以及客人伤、病、亡事故、涉外案件、恐怖袭击等。同时还包括一些不可抗自然力产生的灾害，如台风、地震、水灾、海啸等。酒店应制定应急处理程序，做好应对的"准备工作，并定期培训。各部门应熟悉各自职责及应急程序，管理层应加强对员工的培训。这些程序制定好了，不应是酒店的摆设，更不应是酒店应付上级检查的工具。而应让酒店所有员工熟悉，并要定期进行演练，真正地起到防患于未然的效果。 　　四、采用高科技手段，加强酒店安全管理 　　现在酒店为了提高工作效率，保证服务质量，都应用了大量的高科技手段。高科技不仅可以使酒店服务质量提高，同时能更好地保证客人及酒店的安全。现在酒店一般都采取现代化的安全管理措施，安装有电视监控系统，门禁系统，自动防火、防爆、防盗系统等，使酒店能够及时发现和掌握违法犯罪分子的活动和其他侵害因素的侵袭。成功地应用先进的科技管理手段辅助酒店的安全管理,不但要求酒店日常操作模式要符合科技的要求，而且需要有相应的科学管理体系和科技人员配合,使先进的科技有效地服务于酒店的安全管理。 　　五、定期检查酒店设施设备，尽量减少安全隐患 　　火灾始终是威胁酒店的一个重大灾难。现代酒店的诸多功能都集中在同一建筑内，各种电器设备种类繁多，用电负荷大，再加上有的电器电线安装不符合要求，因而成为引起酒店火灾的主要原因。据调查，在福建省福州、泉州、厦门三个地区主要酒店中，应电器设备故障而引起的火灾约占酒店火灾总数的54%左右。其主要原因是线路安装不合规范、线头裸露、电线老化、动物啃咬电线、电器设备安装不合理、电器本身有故障等。因此，酒店应定期的检查设施设备，做好相应记录，避免或减少安全隐患。

餐厅服务员规章制度1、 准时上下班，不得迟到，早退和旷工。2、 及时打扫卫生，保持店内清洁。3、 上班时必须按规定着装，整齐干净。4、 站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。5、 要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人要主动打招呼。6、 上班期间不得玩或接听私人电话。7、 不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。8、 熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。9、 禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者将转交司法部门处理。10、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。11、下班时必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。12、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。13、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。 严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。餐厅服务员管理制度

1、严格遵守酒店各项规章制度，服从领导的指挥安排。2、上下班必须提前10分钟到岗，不准迟到、早退。3、注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。4、服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。5、同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。6、上班时间不干私活，不得外出。7、不准私自使用客房中的设施，一经发现严重处理。8、严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。9、对客人热情有礼，必须向客人问好。不卑不亢，保持距离，自重自爱。10、熟悉会馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。

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餐厅员工的规章制度一、行为规范1、仪容仪表要端庄、大方，待客热情礼貌，上班期间统一着工装，佩戴工号牌。佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹指甲不过长、过于修饰。2、路遇客人要主动热情问候，主动让路。对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，衣帽取人。3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。4、服从领导安排，尽职尽责做好工作。工作时不得大声喧哗、谈笑，不影响他人工作。5、严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。6、接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。7、使用电话要轻拿轻放，加以爱惜。不漏接电话，电话铃响很久再接应先给对方道歉。8、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。9、不假公济私，不私自使用公司的工具、设施或占用工作时间干私事。二、工作纪律1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。2、每日准时考勤，迟到10分钟以内为正常，超过10分钟为迟到.提前下班视为早退。迟到30分钟以上按旷工半日处理。两小时以上的按旷工一天处理.未请假未来上班的员工按旷工处理，一天扣二天工资。3、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。4、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 5、每月员工可公休四天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。6、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。7、法定节假日由公司安排并服从统一安排。三、楼面岗位职责1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证地段卫生，做好一切准备。9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。四、服务员岗位职责：1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。五、跑菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。六、 厨房岗位职责炊事人员要树立 全心全意为员工服务的思想，讲究职业道德。文明服务，态度和蔼，礼貌待人，热爱本职，认真负责，并积极配合监管委工作，虚心接受员工监督。炊事人员个人卫生1、做好个人卫生，做到每月1日、15日理发一次。2、每天修剪指甲，两天更换一次白大褂和工作帽。3、工作时间穿戴工作衣和工作帽。4、两天洗澡一次，衣着整齐干净。5、 每半年进行一次健康检查，无健康合格证者，不准在餐厅工作。餐厅安全工作1、 严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。2、严禁随带无关人员进入厨房和保管室。3、 餐厅工作人员下班前，要关好门窗，检查各类水、电开关，设备等。饭菜要求1、 饭菜加工前要清洗干净，荤素分离，生熟分开。2、 加工的饭菜要饭熟菜香，食品足秤。3、 饭菜品种多样化。4、 早餐主食必须保证有油条、馒头，不少于2个素菜。5、午餐主食要有米、面两种，菜类必须保证两荤一素。6、 晚餐主食必须保证有馒头或包子，菜类不少于一荤一素。设备摆放要求1、饮食餐具、机要订点摆放，用完后要及时清洗干净，并进行消毒。2、 菜案用完要随时清洗，不准有根、叶或积淀物。3、 加工前后的饭

　　绿色环保宾馆（酒店）是指以可持续发展为理念，将环境管理融入饭店经营管理之中，运用环保、健康、安全理念，坚持绿色管理和清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的宾馆（酒店）。其核心是为顾客提供符合环保、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，在生产过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。绿色环保宾馆（酒店）是国际通用的“生态标志”和环境品牌。　　绿色环保宾馆（酒店）主要有三个特点：安全、健康、环保。安全是绿色环保宾馆（酒店）的一个基本特征，主要关注的是宾馆（酒店）行业的公共安全和食品安全这两个因素。健康是指为宾馆（酒店）行业消费者提供有益于大众的身心健康的服务和产品。环保主要是指宾馆（酒店）在经营过程中减少对环境的污染、节能降耗，实现资源利用的最大化。同时，由于绿色环保宾馆（酒店）的创建、实施与保持将是一个持续的发展过程，在标准中根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出的不同程度的改进，绿色环保宾馆（酒店）分为A级到AAAAA级共五个等级，以鼓励企业持续不断的努力。　　绿色环保宾馆（酒店）的原则是：自觉贯彻环境保护法律、法规，不对周边环境造成污染；饭店经营不产生扰民问题，采用清洁燃料，不烧原煤；不经营国家明令禁止的野生动植物食品；不使用一次性发泡餐盒和造成资源浪费的一次性餐具，餐具有完备的消毒措施；积极经营绿色无污染食品，做到餐桌无公害；提倡节约，能主动建议顾客带走剩余食品；环境整洁、空气清新，体现绿色风格；服务员服饰整洁，室内外设置有环境公益宣传画或警语；推行标准化管理，符合卫生防疫标准。　　一、等级划分及标识　　绿色环保宾馆（酒店）分为五个等级，根据企业在提供绿色服务、保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。　　1、A级　　表示饭店符合国家环保、卫生、安全等方面法律法规，并已开始实施一些改善环境的措施，在关键的环境原则方面已作了时间上的承诺。　　2、AA级　　表示宾馆（酒店）在为消费者提供绿色服务、减少企业运营对环境的影响方面已做出了一定的努力，并取得了初步的成效。　　3、AAA级　　表示宾馆（酒店）通过持续不断地实践，在保护生态和合理使用资源等方面取得了卓有成效的进步，在本地区宾馆（酒店）行业处于领先地位。　　4、AAAA级　　表示宾馆（酒店）的服务与设施在提高生态效益的实践中，获得了社会的高度认可，并不断提出新的创举，处于国内宾馆（酒店）行业领先地位。　　5、AAAAA级　　表示宾馆（酒店）的生态效益在世界宾馆（酒店）业处于领先地位，其不断改进的各项举措，为国内外酒店采纳和效仿。　　二、评定方法和管理原则　　1、绿色环保宾馆（酒店）的评定采取企业自愿申请，并组织相关人员参加培训的方式对企业进行评审。　　2、企业参照绿色环保宾馆（酒店）评定条件及自我评估表，开展实施活动。企业根据实施结果，填写有关评估材料报各市（地）评选表彰领导小组。在地、市评选的基础上，开展自治区评选表彰活动。凡申报受自治区表彰的“绿色环保酒店（宾馆）”须向所在地的地、市宣传部、环境保护行政主管部门提出申请，经审核合格后，报自治区评选表彰领导小组办公室。　　3、自治区党委宣传部、自治区环境保护局等联合组成“绿色环保酒店（宾馆）”评选表彰领导小组，负责评选表彰活动的指导、协调和评审工作。各地推荐“绿色环保酒店（宾馆）”的截止日期为每年的5月30日。　　4、自治区评选表彰领导小组对材料进行书面审核后，委派审核组对该企业进行现场评审，出具评审报告并确定等级。　　5、一个企业评定一个等级，如果企业由若干分店组成，应按各店的实际情况分别评定等级。如果是连锁店，可以统一申报，一次评定。　　6、自治区评选表彰领导小组办公室汇总各地、市的推荐意见，对推荐的酒店（宾馆）进行审定、考核。经审定、考核的“绿色环保酒店（宾馆）”，由自治区党委宣传部、自治区环境保护局联合发文表彰，授予相应等级的绿色环保宾馆（酒店）标志奖牌，并在有关媒体上公布。　　7、自治区评选表彰领导小组对全区的“绿色环保酒店（宾馆）”创建工作进行指导和监督，负责组织全区“绿色环保酒店（宾馆）”创建工作的培训、学习、交流、考察、日常指导工作等活动。经评定的绿色环保宾馆（酒店），每两年进行一次复查，符合条件的，保留称号，不符合条件的，取消称号。在此期间，应企业的申请，可安排进行晋级评定。　　8、绿色环保宾馆（酒店）标志牌由自治区绿色环保宾馆（酒店）评选表彰领导小组统一制作、颁发，任何单位或个人未经授权或许可，不得擅用。　　9、企业在使用标志期间，一经发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害的行为，将根据情节轻重给予警告、降级、摘牌等处理。饭店发生重大安全事故、重大服务质量事故，星级宾馆（酒店）受到降低星级或取消星级饭店称号处理者，一年之内不得参与评定或评为绿色环保宾馆（酒店）。　　三、评定条件　　（一）绿色管理　　1、遵章守法。宾馆（酒店）最高管理者承诺严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品等法律法规，积极改进本单位环境质量，有效开展污染预防工作。　　2、制定规章。绿色环保宾馆（酒店）应制订创建绿色环保宾馆（酒店）的目标和指标，建立并实施有关环保、节能、降耗和倡导绿色消费的规章制度，必须有最高管理者发布的专人（绿色代表）负责该企业创建绿色环保宾馆（酒店）的任务书；有创建绿色工作计划；有明确的环境目标和行动措施；有健全的公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展；有饭店管理者定期检查目标实现情况及规章制度执行情况的记录。　　3、积极采用绿色环保宾馆（酒店）质量管理体系。最高管理者落实一名管理者分管绿色环保宾馆（酒店）的创建、实施与运行，建立创建活动领导小组。各部门设有负责绿色管理任务的人员，形成管理网络。各级管理者要定期检查饭店各部门的运行情况，有记录，有整改措施，并有成效。　　4、全员参与。每年均有酒店领导、员工参加各类形式的环保培训，不断提高员工安全和环保意识。酒店员工积极参与环保公益活动，结合“六u2022五”世界环境日等重要环保纪念日，单独或联合有关单位开展各类环保主题活动，每次参加活动的职工人数应在50%以上。酒店每年至少召开一次以绿色环保为主题的员工大会或主题活动，开展一次全体员工参与的以节能、降耗为主题的绿色活动。　　5、加强学习和培训。结合酒店实际和国家环保发展的要求，以开办“环保学校”的形式，对酒店内全体员工进行全面的环境意识的教育和环保、节能、降耗的技术培训。每年购买或订阅关于环境保护的手册、书报刊、杂志、音像资料等，并确保员工和顾客易于更新环保信息。　　6、与人为善的环保宣传。饭店主要公共场所和相关场所应有体现保护环境、创建绿色环保宾馆(酒店)的宣传栏、广告牌、装饰或资料，客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动的告示和文字说明。饭店被授予“绿色环保宾馆(酒店)”后，必须把牌匾置于醒目处。　　7、建立档案。建立一套比较完整的绿色环保宾馆（酒店）工作计划、思路、实施过程和工作总结的文件档案（文字、图片、音像资料等）。　　（二）节约用水　　1、各主要部门要有用水的定额标准和责任制，有关人员应定期登记用水量，强化用水管理，节约水资源。饭店的水消耗各主要部门要有用水的定额标准和责任制。建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。　　2、积极引进新型节水设备，并按说明书指导运用，以达到最少的用水量。采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。　　3、有关较高水消耗的部门应独立安装水表。　　4、杜绝水龙头滴漏、跑冒现象。　　5、有游泳池的宾馆（酒店），应有定期用水情况纪录。　　（三）能源管理　　1、酒店要定期对电能总消耗进行监测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。　　2、通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，定期清理、检查、清洁。　　3、健全酒店的能源使用计量系统，有条件的在主要部门单独安装电表以控制能源消耗。　　4、积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源（如太阳能供热装置、地热等）系统。　　（四）环境保护　　1、饭店污水处理、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音排放必须达到国家和地方规定的排放标准。　　2、积极推广、使用无磷和有机物不超标的洗浴、洗涤用品，以降低对环境的影响。　　3、室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，房间空气质量符合国家和地方标准。　　4、冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备及用品。　　5、室外可绿化地的绿化覆盖率达到95%以上，营业场地周围不得使用化学除草剂和化学肥料。　　6、客房用纸和卫生用纸最大限度使用环保再生纸，积极使用可降解的塑料制品。　　（五）垃圾管理　　1、酒店要通过垃圾分类、再回收利用和减少垃圾数量等强化对垃圾的控制和管理，员工能将垃圾按照细化的标准分类投弃，建立垃圾分类收集设施以便回收利用。　　2、对顾客做好分类处理垃圾的宣传，废电池能统一收集。　　3、食品垃圾、厨房垃圾积极采用独立容器包装处理。　　4、卫浴用品积极使用可再循环或可降解的材料包装处理。　　5、对危险废弃物有专用存放点　　（六）绿色客房　　1、酒店应设置有不少于客房总数20%的绿色客房，并在客房外显著位置标示“绿色客房”字样，其标准是：客房内不吸烟，采光充足，有良好的通风系统, 并摆放对人体健康有益的绿色植物。设有无烟客房楼层或无烟小楼。　　2、房间的牙刷、香皂、梳子、拖鞋等一次性宾客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。建议使用可重复使用的拖鞋，并定期进行清洁、消毒。　　3、取消塑料封套、塑料擦鞋合、一次性不可降解塑料洗衣袋，积极使用无污染、可再生的替代品。　　4、绿色客房内应有环保提示或警示牌，有环保宣传资料或有关环保的报刊、书籍等。　　5、供应洁净的饮用水。　　6、客房封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准。　　（七）绿色餐饮　　1、餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。　　2、餐厅有无烟区，设有无烟标志，有包厢的餐厅应设置有无烟环保包厢，并设有“无烟包厢”提示标志。　　3、不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，一次性不可降解塑料袋等，积极减少使用一次性毛巾。　　4、制订绿色服务规范，倡导绿色消费，积极采用绿色食品、有机食品和无公害蔬菜，至少有一定比例的使用符合生态标准的原料制作的菜肴。提供剩余食品打包服务和存酒服务。　　5、不出售国家禁止销售的野生保护动物。　　（八）社会效益和经济效益　　1、宾馆（酒店）应建立有效的环境管理体系，有条件的应进行环境质量管理体系认证。　　2、宾馆（酒店）应建立积极进行有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。　　3、宾馆（酒店）应积极采用绿色设计，遵循绿色环保采购原则，建立采购人员和供应商监控体系，选用绿色食品和环保产品。　　4、能源、水资源消耗比上年下降或达到先进指标；消耗品费用比上年下降或达到先进指标。　　5、宾馆（酒店）的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满意率达到80%以上。对于存在的问题能根据客人反馈的意见及时改进。

前 台 管 理 制 度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

仪容仪表规范制度一 为了规范员工仪容仪表，特制定此标准。二 员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带胸牌，佩带于上衣的左上角。销售部门与各办公部门统一深兰色或黑色西装（白色衬衫），深兰色或黑色西裤（短裙）。在没经部门经理允许下不得私自换装。三 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。四 女员工须头发整齐，不得凌乱披散，保持淡雅轻妆，不得浓妆艳抹，染指甲，并避免使用味浓化妆品。五 员工不得染怪异发色、梳怪异发型、应勤修剪头发、指甲、保持清洁。六 团结互助，忠诚老实。富有职业自豪感和奉献精神，对待客户热情友好， 七 与客人交谈时应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理,说话要就分寸，语气温和、亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。八 对客人要礼让，主动让路。 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

　　我们经常会遇到这种情况：道理也讲了，培训也做了，规章制度也立了，可是依然不断出错，上级检查工作时会出错，对客服务会出错，岗位内部会出错，同事之间会出错，特别是餐饮，忙起来顾不上去细致分析，了解，事情的经过，但任何一个小的疏忽都会导致客人的不满，服务链不完整，同事间的合作不顺畅，加上员工的流动太频繁，新员工多，好的服务习惯的养成是需要时间的，如何纠正错误的不良的习惯，如何养成良好的服务习惯，怎样鲜明地指出正确与错误，什么该发扬什么该批评，这个服务员好，好在哪里，不好，不好在哪里，日常的工作如何考核，对一个员工的评估如何深入到日常服务中去，　　有一家餐饮，用“瓶盖费”搞了个奖惩制度，做得比较细，不知道对你又用没：　　一、扣分制度：　　1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2分　　2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分　　3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分　　4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2分　　5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分　　6、当班时打盹睡觉者。 4分　　7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 2分　　8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4分　　9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分　　10、对客人服务礼貌不到位者。 3分　　11、对个人仪容、仪表不认真对待。 2分　　12、未经管理人员批准私自调班者。 2分　　13、班前会及大扫除无故缺席。 5分　　14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。 3分　　15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分　　16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2分　　17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。 2分　　18、开单或送食品时出现差错。 1分　　19、在营业场所奔跑者。 2分　　20、乱写乱画破坏公共设施。 5分　　21、不按规范招呼服务客人。 2分　　22、对工作不主动使之失职。 3分　　23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分　　24、不按规范站立或站立时间未准时。 2分　　25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分　　26、拿酒水上餐具未使用托盘者。 1分　　27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分　　28、当班时间聚堆聊天。 2分　　29、接听电话不规范或不礼貌。 3分　　30、遇到客人无主动问候意识。 2分　　二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。　　1、对客人不礼貌或与客人争吵。　　2、酗酒、赌博、打架者。　　3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。　　4、蓄意破坏公物或客人物品者。　　5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。　　6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。　　7、营业期间无正当理由早退者。　　8、私自领用客人存酒据为己有者。　　三、奖励制度：　　1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。 10分　　2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 20分　　3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分　　4、讲诚信，拾金不昧者。 5-10分　　5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 5分　　以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。

　　前厅部大堂经理职责　　职位名称： 大堂经理　　部 门： 前厅部　　直属上级： 前厅部经理　　联 系： 饭店各部门　　职能提要：　　1、争取将所有的投诉截止在大堂经理，使客人的不满减少到零。　　2、与各部门保持紧密的关系，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。　　3、行使辅助职能，即：辅助前厅部经理，使接待工作顺利进行。　　4、协调与客人有关的服务部门，提供全方位的服务。　　职责和任务：　　1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店的前厅及客房的工作做好，加强饭店的管理，使饭店工作的各 个环节通畅。　　2、认真地处理好饭店内每一位客人的投诉意见和对饭店的建议；仔细、认真地解答好每一位客人的疑难问题。主动联 系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。　　3、检查和监督各部门工作人员的日常工作情况；协调各部门之间的关系；巡视各个工作部位，发现问题和不良现 象及时解决、纠正。检查前厅部经理下达的工作任务的贯彻落实情况，对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。　　4、了解饭店经营情况，并结合本部门实际情况，带动员工做好本职工作。　　5、有较强的责任心，当发生意外事件时，积极与有关部门配合，处理好突发事件。　　6、 负责前厅部的后勤协调工作，对员工提供必要的帮助，具有良好的协作素质。　　7、 建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。　　8、 保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。如：登记卡、欢迎卡，检查客房清洁和其他相关布置等。　　9、 观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。　　10、 根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。　　11、 在客人入住1.5-3小时内向客人进行服务问询。　　12、其它由客户服务经理负责的事宜。

如果您从没有学习过酒店管理，对酒店的服务流程不熟悉，但需要写规章制度，可以首先结合贵酒店的发展战略和企业的价值观，初步拟定整个机构的管理框架和要求，然后召集酒店的各主要部门开会，了解他们的服务流程和现状，再借鉴一下其他同类酒店的做法，然后可初步完成一个大的框架制度，然后再反复征求各部门意见，并在实践中修改调整，可令制度日趋完善。当然这是一种节约成本自我摸索的方法，如果贵酒店是个大型的机构，建议还是要引入专才并结合外部的专业咨询公司共同完成最为理想！供您参考。

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　　1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 　　2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 　　3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 　　4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 　　5、注意使用礼貌用语 如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 　　6、时刻提醒自己要面带微笑。 　　7、要善于在工作中控制自己的情绪。 　　8、学会委婉地拒绝。 　　由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 　　【酒店前台工作注意事项】 　　1、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。 　　2、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。 　　3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。 　　4、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。 　　5、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。 　　6、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。 　　7、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。 　　8、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。 　　9、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。 　　10、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。 　　11、所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。 　　12、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论***事宜，更不能利用办公电话报***号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。 　　13、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。 　　14、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。 　　15、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本控制。 　　16、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。 　　17、总机收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。 　　18、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。 　　19.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。 　　20、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。 　　分享 　　21、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。 　　22、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。 　　23、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。 　　24、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜。 　　25、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。 　　26、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。 　　27、总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑，如果发现同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。 　　28、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。 　　29、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。 　　30、客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。 　　31、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要求服务员在开夜床服务时在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。 　　32、总机人员必须根据各部门对电话控制的要求控制电话使用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人责任。总机人员还必须按部门规定控制好总机两台电话的使用，除转接董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接，无故产生话费的由总机人员负责。 　　33、接待处由于工作需要翻看或查找收银住宿资料时必须得到收银员的同意方可。 　　34、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。 　　35、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应绕着大堂柱子周围回来，不许直接穿越大堂中线回来或到门口值勤。 　　36、接待处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免提拨打。 　　37、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。 　　38、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。 　　39、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。 　　40、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报告经理并以书面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。 　　拓展：【酒店工作规章制度】 　　一：前台规章制度 　　1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。 　　2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。) 　　3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。 　　4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。 　　5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。 　　二：前台操作(重点注意事项) 　　1. 做好接待、订房的工作。 　　2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、 　　3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次) 　　4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名 　　5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、 　　6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。 　　7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。 　　8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。 　　9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。 　　10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房) 　　11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。) 　　12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。 　　13.退房后，每张房卡都要消除。 　　14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好! 　　15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。 　　16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。 　　17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。 　　18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。 　　19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。 　　20.夜班在早上7：30要写好房态。 　　21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。 　　22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。 　　23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。 　　24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。 　　25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。 　　三、早班工作流程 　　1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。 　　2.打扫前台的.卫生。 　　3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。 　　4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。 　　5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查)，2点左右作营业报表，填写收入登记表。 　　四、中班 　　1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。 　　2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。 　　3.开房与退房工作。 　　五、夜班 　　1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。 　　2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。 　　3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费)。 　　4.日结完成后重新登陆，改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。 　　六、领班的工作职责 　　1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。 　　2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。 　　3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。 　　4.经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。 　　5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。 　　6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。 　　7.每月底将作废的发票对好，上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

酒店的岗位职责（精选17篇） 　　在生活中，人们运用到岗位职责的场合不断增多，岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，职责是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。拟起岗位职责来就毫无头绪？下面是我整理的酒店的岗位职责（精选17篇），仅供参考，欢迎大家阅读。 　　酒店的岗位职责1 　　1、负责员工入离职手续办理、员工档案管理、人员花名册更新，员工异动管理、员工考勤、奖惩的统计和释疑等综合执行管理工作; 　　2、完成OA系统人事信息的录入、整理、更新、维护工作; 　　3、负责员工社保公积金增减员、工伤生育保险申报 　　4、ehs相关资料整理复审。 　　5、员工入离职体检跟进，体检费用报销。 　　6、企业文化活动组织，文宣更新。; 　　7、协助上级主管完成交办的其他工作。 　　酒店的岗位职责2 　　1、主要负责发布和管理招聘信息、聘前测试、简历甄别、组织招聘、员工人事手续办理、档案管理等与 　　2、进行聘前测试和简历甄别工作; 　　3、组织和执行招聘计划，通知和安排面试等; 　　4、员工各类人事手续办理，包括员工录用手续、人事合同签订， 　　5、员工档案管理并及时更新;薪酬绩效的核算 　　6、维护和招聘渠道的关系，及时发布招聘广告，管理招聘信息。 　　酒店的岗位职责3 　　1.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理 　　2.做好消费宾客的迎、送接待工作，接受网站前台等各种渠道的预订并加以落实为客人提供房间预订、入店与离店手续办理等服务 　　3.及时准确地将入住宾客信息输入电脑，向系统及时上传中外宾信息; 　　4.随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目; 　　5.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益 　　6.完成各级主管交给的其它事务性工作。 　　酒店的岗位职责4 　　1、清点营业款，并核对营业明细表，编制营业汇总日报表， 　　2、登记现金账，银行账月中编制现金，银行收支汇总表， 　　3、负责其他业务的现金收入和各类费用的报销， 　　4、负责银行存款的收入和支出业务， 　　5、编制月终银行存款调节表， 　　6、保管好保险箱钥匙，现金支票部及其他票据， 　　7、下班前清点现金，做到账款相符， 　　8、积极参加培训，遵守酒店规章制度，搞好员工之间的团结合作，完成上级分配的其他工作。 　　酒店的岗位职责5 　　1、检查抵店客人的信息，确保完整、正确，并传输至公安机关； 　　2、负责贯彻公司前台服务标准，提高现场服务水平； 　　3、协助前台主管做好日常人事考勤、排班、培训、员工沟通事宜； 　　4、协助前台主管处理客诉，提高宾客满意度和忠诚度； 　　酒店的岗位职责6 　　岗位职责 　　1、负责公司现金、票据及银行存款的保管、出纳和记录; 　　2、配合各部门办理电汇、信汇等有关手续; 　　3、协助会计做好各种帐务的处理工作; 　　4、负责掌管小额现金; 　　5、完成上级交给的其它事务性工作。 　　任职资格 　　1、会计、财务等相关专业中专以上学历，有会计从业资格证书; 　　2、了解国家财经政策和会计、税务法规，熟悉银行结算业务; 　　3、熟悉会计报表的处理，熟练使用财务软件; 　　4、善于处理流程性事务、良好的学习能力、独立工作能力和财务分析能力; 　　5、工作细致，责任感强，良好的沟通能力、团队精神。 　　酒店的岗位职责7 　　1、执行餐厅经理的各项工作任务，上传下达，做好工作协调和员工排班； 　　2、做好日常工作，日常巡查，资产盘点维护，各部门的配合沟通； 　　3、发挥带头作用并及时补位，培训及指导下属员工按标准进行工作； 　　4、处理客人的建议和意见，建良好的顾客关系。 　　酒店的岗位职责8 　　1、执行部门工作计划，协助上级领导做好下属员工的工作安排和工作调整。 　　2、负责班组员工的日常工作安排、督促、落实工作事项。 　　3、收集宾客意见和建议，进行有效改进和补救，提升宾客满意度。 　　4、组织员工并实施员工业务技能、服务要求规范。 　　酒店的岗位职责9 　　1、全面负责酒店人力资源部的管理工作。 　　2、制定人力资源规划及人力资源体系、制度、流程的搭建。 　　3、组织实施人才招聘与配置、培训与发展及薪酬、绩效考核落地工作。 　　4、负责酒店办公室日常事务工作开展。 　　5、营造良好工作氛围，建立和谐的劳资关系。 　　酒店的岗位职责10 　　1、负责统筹酒店人事管理事宜。 　　2、负责招聘面试组织及甄选工作，员工入职、离职、转正、调动等人事关系的协调统筹; 　　3、协调培训管理，并组织推进实施，对培训的效果进行分析; 　　4、组织绩效管理与考核，搜集考核结果，并加以应用; 　　5、负责各类社会保险的办理、扣缴及报销协调; 　　6、负责人事档案的管理及人事报表的维护; 　　7、负责考勤的管理、统计与监督，审核员工的请假、加班协调。 　　酒店的岗位职责11 　　1.根据现有编制及业务发展需求，协调统计各部门的招聘需求，编制人员招聘计划并做好人员补充工作; 　　2.协助总经理选择有效的招聘渠道完成副经理级以下各层级人员的招聘工作; 　　3.负责所有应聘人员的初试工作，并填写初试意见，以保证资料的完整、清楚、有效; 　　4.负责员工入离职手续办理; 　　5.负责员工的考勤、加班、休假、工资、补贴等统计审核工作; 　　6.负责酒店员工转正、调职、升职、降职、调整薪资等考评考核工作。 　　酒店的岗位职责12 　　1、为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙，主动销售客房; 　　2、及时准确地将入住宾客信息输入电脑，向系统及时上传中外宾信息; 　　3、随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目; 　　4、负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务; 　　5、负责办理客人离店结帐手续; 　　6、向客人介绍、出售VIP卡，并按制度办理会员的入住手续; 　　7、为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务; 　　8、正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息; 　　酒店的岗位职责13 　　1、在厨师长的领导下，负责按食品标准完成各项切配工作。 　　2、协助厨师长制定切配管理制度，服务标准，操作规程，制定砧板，水台，具体编排员工更期，确保厨房工作的正常运作。 　　3、协助制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，严格控制直接成本费用，确保良好毛利率。 　　4、参与市场调查，掌握供应情况，保证货源供应及时，质量良好，价格合理，负责蔬菜食品原料的采购申请，控制食品采购数量，负责验货接受。 　　5、组织砧板员工提前完成餐前准备工作，按厨房制作单的要求作好切配工作，亲自负责厅房和宴席的切配工作。 　　6、负责凉菜的拼切造型制作，能快速制作多种熟食。 　　7、负责蔬菜的电科造型，保证符合生动的雕刻要求，吸引客人欣赏。8、严格控制每一道菜的分量标准和搭配要求，监督食品标准，控制直接成本和耗费。 　　9、负责厨房各种原材料的贮存和使用，确保员工在离开工作岗位前已将食品储存好。 　　10、负责检查砧板、水台、粗加工是否严格按操作规程，操作程序工作，确保出品质量。 　　11、监督下属员工节约能源、节约用水、用电、用煤气、用蒸汽、杜绝浪费想象，确保厨房环境和设备卫生，把好食品卫生安全质量关。 　　12、协助制定切配技术的培训计划，执行每周的`培训工作，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺，保持酒店的餐饮特色。 　　13、加强与楼面及有关部门之间的联系，搞好合作，处理重要投诉。 　　14、掌握砧板切配的三种刀法，企刀法、平刀法、斜刀法、具备就中刀功：斩、起、片、切、剁、剔、撬。改、雕，精致四类形状：丁、丝、球、片，符合菜品加工需要。 　　15、掌握切配料头及水果蔬菜的装饰艺术和技能，精通制作果蔬雕刻工艺。 　　16、完成厨师长布置的其他工作。 　　酒店的岗位职责14 　　1、在热菜领班的领导下，严格按照菜式规定烹制各类菜肴，保证菜品质量； 　　2、掌握各种菜式的烹制特点和技术要求，抓好各种菜式的质量，使之色、香、味、器具全； 　　3、熟悉原料、配料、调料的使用，掌握煎、炸、煲、焖的烹饪技能及制作，了解香、松、软、肥、浓及酸、甜、苦、辣、咸、鲜等特点及性能； 　　4、做好燃料、调料、用具、厨具的准备工作，保持所有用具的清洁卫生； 　　5、在厨师长及领班的安排协调下，合理分工，完成各大小宴会筵席的起菜、完成日常散台、零台的排菜，同时负责粉、面、饭的准备工作； 　　6、接到传菜部点菜单后10分钟内要出第一个菜，接单30分钟内出完所有菜品； 　　7、做好帮上教下，互相协助的工作，提高厨房的工作效率； 　　8、严格执行卫生工作制度，保证菜品卫生质量； 　　9、完成上级交办的各项任务。 　　酒店的岗位职责15 　　领班有权调配所属员工的工作，可以对所辖范围员工提出奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权；同时，领班也需要以身作则，搞好服务工作，为员工树立高品质服务的榜样。下面，我们就针对酒店餐厅的领班这一岗位，分享他们主要的岗位职责和工作内容，希望对餐厅领班岗位职责的明确和工作的开展有所帮助。 　　一、餐厅领班的岗位职责 　　餐厅领班的直接上级是餐厅经理或部长，管理的主要对象是餐厅的全体员工，其主要的岗位职责有： 　　1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。 　　2、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 　　3、检查本班人员出勤情况、准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映； 　　4、检查所辖范围的清洁保养效果。 　　5、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。 　　6、指导及评估下属的工作质量。 　　7、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。 　　8、完成上级布置的其他任务。 　　9、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。 　　10、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。 　　11、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。 　　12、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。 　　13、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。 　　14、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。 　　15、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。 　　16、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。 　　17、每星期一将上周的每个员工关于上述问题汇总填写考核综合表呈交部长； 　　18、必须每日填写交接班记录； 　　19、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅部长汇报； 　　20、监督检查所属下级工作质量、工作标准、服务态度等完成情况。 　　21、配合餐厅部长对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧； 　　22、做好本班组物品的使用、管理； 　　23、检查员工秩序及各种规章制度的执行情况； 　　24、对员工进行工作指导及现场培训； 　　25、制定并组织完成定期大清扫计划； 　　26、及时完成上级下达的指令或发现问题脱离时汇报； 　　27、对上级做出的现场决定，应及时记录并由上级本人签字生效； 　　28、对以上各项的情况应分别记入工作日志； 　　29、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客； 　　30、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水； 　　31、完成餐厅部长临时交办的事项。 　　二、领班的工作内容 　　1、餐前准备工作 　　（1）了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。 　　（2）根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。 　　（3）开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。 　　（4）检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品、配料是否备齐；餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。 　　2、开餐期间工作 　　（1）客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人服务。 　　（2）对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。 　　（3）对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。 　　（4）客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。 　　（5）开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。 　　3、收市后的工作 　　（1）收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。 　　（2）布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。 　　（3）清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。 　　（4）部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。 　　（5）将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。 　　酒店的岗位职责16 　　1、负责酒店日常管理工作； 　　2、组织制定年度经营目标、年度经营计划以及年度预算，落实经营管理计划和方案，保证经营目标实现； 　　3、根据经营目标，组织制定酒店组织机构，人员编制，岗位职责； 　　4、建立健全酒店各项管理制度； 　　5、负责酒店安全管理职责。 　　任职资格： 　　1、本科及以上学历； 　　2、具有良好的战略规划、统筹分析能力，良好的沟通协调、管理和团队建设能力,事业心强； 　　3、熟悉星级酒店经营和管理业务，熟知酒店日常运行标准与服务规范； 　　4、具有酒店运营管理工作经验，具有两种以上酒店类型管理经验优先（星级酒店、度假酒店、培训基地类型）； 　　5、具有星级酒店宾馆项目的前期筹备及后期运营管理经验。 　　酒店的岗位职责17 　　1．负责家禽走兽、海（河）鲜等的初步宰杀加工。 　　2．按提货单提取当日厨房所需的冷冻食品原料及蔬菜等。 　　3．向行政总厨汇报每日新鲜原料进货数量 　　4．负责蔬菜的清洗和加工。 　　5．负责原料的初步加工。 　　6．定期喂养活物，定时给水产动物换水和加氧。 　　7．负责工作完毕，将所用的刀、礅等洗净、放好，并将原料按要求放在指定地点。 　　8．负责本岗位区域的卫生。 　　9．下班后负责关闭本岗位所有的水、电、气等开关。 ;

酒店管理需要哪些条件 如何提升生产管理者的素质 要提高生产管理者的素质，首先要明白生产管理者素质的构成。管理者的素质可以分为：基本素质、专业技术素质和管理素质。 （1）基本素质包括：生产管理者要有道德伦理素质，有良好的职业道德和信誉等；有良好的心理人格素质，有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力；另外作为管理者，要有扎实的基础知识，完善的知识结构。 （2）专业技术素质。作为生产管理者，应该对生产工艺、工作流程非常熟悉，知道哪些动作或工序对生产质量或效率产生什么影响。 （3）管理素质。作为管理者，必须熟悉管理的计划、组织、协调、控制等基础管理知识，市场营销、采购、研究开发、服务、生产、质量、财务、人力资源、信息化建设等业务管理知识，还要了解产业、行业知识。能熟练运用企业管理的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危急管理、合作团队等技能。 明白生产管理者素质要求后，需要做出生产管理人员素质现状调查，通过调查发现他们有哪些不足，需要补充什么，然后有针对性地培训。 培训的方法有：（1）工作培训。企业为了提高管理者的能力，有意识、有计划地对管理者在工作安排方面进行特别处理。比如通过岗位轮流，了解其它部门的运作，拓宽视野；通过较高职务的代理方式，提高其处理问题的思维高度；安排特殊性的工作，提高处理特殊事务的能力。在工作中提升是提高企业管理者实践能力的有效途径。 （2）外部培训。将管理者送入较长期的教育培训机构，接受比较系统的学习和训练。这种培训方式的优点在于系统化、规范化。特别适合提高企业管理者的理论修养。 （3）内部培训。由企业组织的较短期的、专题性的培训，要求企业管理者参加，提高某一方面的能力和技巧。短期培训针对性非常强，是及时“充电”的有效方法。这种培训一般由企业内部更高层的管理者来讲授。 （4）企业管理者自我修养。企业的培训教育不是万能。基本素质、基本业务等方面的学习和提升大都得依靠自己。企业管理者提高个人素质方面，也必须从修身开始，从做人开始，不断加强道德方面、业务方面的修养，树立“终生学习”的观点，不断提高自身素质。 从生产现场提升的管理人员大多擅长专业技术，而缺乏管理知识和技巧，所以应该加强他们管理知识和技巧的培训，特别培训他们的沟通能力、影响别人和驾驭环境的能力、心理学的知识，这些可以通过外部培训和内部集中培训来提升其系统的管理基础知识，通过在岗锻炼和自身的努力来提升其运用管理技巧的能力。总之，管理人员的素质不是一蹴而就的，需要运用多种方法，经过其他管理者和生产管理者自身共同努力，经过长期的培养和学习，才能有大的提高。 正确对待顾客的三个要点 对顾客过度殷勤，反而吓跑他们；傲慢冷淡的顾客服务，却让他们趋之若骛。怎样对待顾客是正确的？ 顾客是利润之源，是现代企业的核心因素之一。企业非常重视与顾客之间的关系，常常使出浑身解数，却还是会出现尴尬的情况。 过度殷勤地对待顾客，有时候会把顾客赶跑；而傲慢冷淡的服务，如奢侈品品牌LV（路易威登）等，却让顾客趋之若鹜。顾客对于服务的期待并不是统一，会随着一些因素而发生转变。LV的傲慢服务恰恰体现了奢侈品牌所诉求的高贵气质，满足了顾客对于LV的想象和期待。但是，其他类型的品牌这么做却很可能会失败。 顾客究竟是上帝还是朋友？要尽量满足顾客还是不要“宠坏”了顾客？究竟怎样才能够正确对待你的顾客，使顾客真正成为利润之源呢？ 管理大师专家肯布兰佳与吉姆巴拉德、弗雷德芬奇所著的《别把你的顾客丢了》一书指出，以正确的方式对待顾客是建立以顾客为中心的公司的核心步骤之一。该书总结了正确对待顾客的三个要点。 首先，构造顾客的期望。要清醒地思考和分析企业的发展目标和企业战略，为满足顾客需要建造平台； 其次，了解顾客的期望，把顾客需要和企业愿景紧密结合； 最后，授权给一线员工，给他们插上有力的翅膀，在服务中体现企业的理念、愿景和顾客需要 一． 自身素质。 1． 个人形象 作为一个公司管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不断提升自己的形象，比如；衣着的得体，工作及会客时必须身着黑色及灰色的西装，白色的衬衫，浅色的领带，黑色皮鞋黑色袜子，这样给人一种正式而严谨的作风形象。头发要精干，不应该留长发，长指甲，每天必须刮胡子，保持清晰明亮的笑容。这样的外在形象给人第一感觉就是；严谨，认真，塌实。 2． 语言水平 作为公司的管理人员，每天必须不断的和员工交流，向上级汇报。那么对管理人员的语言要求就比较严格，管理人员的每一句话都要慎重，什么话在什么场合说，怎么说？说的话有没有影响力？这样都是管理人员必备的水平。最重要的一点就是语气的控制，一句相同的话用不同的语气说出来，会收到不同的效果。重在把握，重在观察。 3． 行为规范 一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威性及形象，甚至影响到公司的发展和管理。一个行为举止端庄，正直，严谨，公开的管理者，必能影响到整个公司的人员行为规范。如果自身稀拉，随便，目中无人，大大咧咧，那么他的员工一定也会稀稀拉拉，松松跨跨，这就是“表率”作用，中国有句古话：“看人学样，上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以，管理人员的行为必须做到规范。 二． 管理能力 1． 对公司的制度管理 一个公司的制度落实的好坏，不是制度本身的好坏，而是管理的好坏，而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。那么怎么样才能利用好制度管理公司呢？首先必须制定好合适于公司的管理制度，及日常经营制度。做到有章可据，有法可依。所以管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督制度。 2． 对公司员工的管理 员工是公司最重要的部分，把员工管理好了，也就把公司管理好了，只有把员工管理好，提高员工的工作积极性，才是最主要的工作。对待员工管理必须做到，一。制管，也就是制度管理，很实际，很简单，错了就罚，没有理由，人人如此。二。情管，也就是以情感人，以情动人，错了，不重要，重要的是知道自己错了，会改，会虚心，这就要求管理人员不仅要会说，还要会做思想工作，会与员工交流。 3． 怎样提高员工对公司的信任度及工作积极性 作为管理人员，能不能把员工的积极性调动起来很重要。怎样才能调动起员工的积极性呢？首先必须使员工了解公司，对公司的前景充满信心，对公司领导抱有信任，愿意为公司付出，能与公司同发展，共进步。平时能够和员工亲密接触，做到工作上的领导，生活上的朋友，没有级别的限制，这样的管理人员才能使员工产生信任感，愿意跟随，愿意塌实工作，积极进取。 三． 对公司的经营管理能力。 1． 对市场的预见性 公司的发展离不开市场，而市场又是变化莫测的，市场经济就是“十面埋伏”。作为经营管理人员，必须具备这种预见性，要擅长分析市场，了解市场，适时调整市场，不能照旧经营，墨守成规。多去外面走走，多从员工那里了解第一手资料。目光要远见，思想要开放。 2． 提升公司在市场的形象及知名度 结合公司的实际情况，适当配合市场，利用各种媒体多做宣传，广告。树立以客户为中心，以市场为导向，自身为基础，打好自身的基础，合理的开发市场，建立一套完善的客户管理体系，定期开展必要的市场调查，积极的树立品牌效应。 四． 创新能力 1． 制度创新 任何公司都不可能一尘不变，循规蹈矩，要根据市场及内部的需要适时调整各项规章制度。创新制度，有利于公司的发展，也有利于员工的管理。新的制度能适合新的发展，必须在制度上创新，才能不至于影响公司的整体发展。 2． 管理创新 “管理是活的”，这句话说的是，“管理永远没有模式，没有规定”，对员工的管理就像培养花草，有耐心，有时间性，根据不同的性格，不同的事情做不同的处理。这里指的管理创新，主要是针对员工。 3． 经营创新 公司的业绩和发展，主要来自经营的好坏，公司的经营好坏，不仅和市场有关，也和经营模式的好坏有关，就算有最好的产品，没有最好的经营模式和方法，也不能打开好局面，只有不断的根据实际情况，制定新的经营方式，才能立于市场不败。创新是永无止尽的。但是绝对不能盲目创新，这样只会弄巧成拙，事倍功半！影响整个公司的顺利发展。

1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。9. 制作、呈报各种报表报告。10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。15. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。20. 正确处理客人的留言、电传等。21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。22. 正确处理钥匙的发放。23. 严格遵守现金和票据管理制度。24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。27. 做好本岗位的清洁卫生。28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

一、本着节约为主，合理使用的原则使用水电气，不造成浪费。二、做到每一水电气开关由专人控制，发现浪费追查到个人。三、班前严格检查水电气设备设施是否完好，能否正常使用。如有问题，及时报修。四、熟悉每一开关的位置，能正确打开和关闭。五、营业中合理使用水电气，水不可开得过大，不准用流水洗碗，用完随手关闭。六、营业场所照明按区域客人需求打开，可以关闭的照明应及时关闭；空调落实到人，一般情况下使用通风，如需制冷时才调节制冷，包房客走立即关闭。空调统一设为遥控器控制，遥控器存放在收银台，任何人不得挪动空调。七、招牌灯落实到人，根据季节天气状况确定打开时间，22：00时定时关闭。排风、冰柜、水柜、音响等落实到人，掌握开关。八、营业中随时观察灶具火势大小，根据实际情况调整火势，客人走后及时关闭，厨房用火注意节约，用后及时关闭，每日营业结束后由值班厨师关闭总气阀。九、相互监督，发现浪费及时指出改正，节约者给予奖励，造成浪费和知情不报者给予处罚。十、对造成浪费，经指出不及时改正的，进行狡辩者加倍处罚。

服务员规章制度范文，下面就来给大家详细介绍：服务员规章制度可以分为三个部分来描写，首先可以描写建立制度的目的，第二个可以描写制度适用的范围，第三个可以描写具体有哪些制度规章制度11、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证地段卫生，做好一切准备。9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。规章制度21、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。规章制度31、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证地段卫生，做好一切准备。9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。规章制度41.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。2.注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。3.上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。4.服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。5.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。8.当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。9.严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。10.对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。11.根据上级所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。12.劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。13遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。以上就是小编今天的分享了，希望可以帮助到大家。

第1条 为使员工宿舍保持良好、清洁、整齐的环境和秩序，保证员工得到充分的休息，以维护生产安全和提高工作效率，特制定本制度。第2条 住宿条件2.1 员工在市区内无适当住所或交通不便者可申请宿舍。2.2 凡有以下情形之一者，不得住宿。2.2.1 患有传染病者。2.2.2 有吸毒、赌博等不良嗜好者。2.3 不得携眷住宿。2.4 保证遵守本制度。第3条 员工离职（包括自动辞职、被免职、解职、退休等），应于离职之日起3天内，迁离宿舍，不得借故拖延或要求补偿费或搬家费。第4条 有下列情形之一者，应通知主管及行政部。4.1 留宿亲友。4.2 宿舍内有不法行为。4.3 员工身体不适以致病重，通知主管及行政部的同时，应通知其亲友并及时送至医院。第5条 员工对所居住宿舍，不得随意改造或变更。第6条 员工不得将宿舍之一部分或全部转租或出租借予他人使用，一经发现，即终止其居住权利。第7条 公司主管和行政部主管应经常视察宿舍，住宿员工不得拒绝。第8条 宿舍所有器具设备（如电视机、玻璃镜、卫浴设备、门窗、床铺等），住宿员工有责任维护其好.如因疏于管理或恶意破坏，酌情由现住人员承担修理费或赔偿费，并视情节轻重给予纪律处分。第9条 住宿员工应遵循下列规则9.1 服从管理员管理、派遣与监督。9.2 室内禁止烧煮、烹制食品或私自接配电线及装接电器。9.3 室内不得使用或存放危险、违禁物品。9.4 起床后棉被叠放整齐。9.5 烟灰、烟蒂不得随意丢弃，室内不得存放易燃物品。9.6 换洗衣服不得堆积室内，暂不用的衣、鞋必须收入柜内。9.7 洗涤衣物在指定位置晾晒。9.8 使用电视机、收音机，声音不得放大，以免妨碍他人休息。9.9 就寝后不得影响他人睡眠。9.10 宿舍不得留宿亲友，外人拜访应登记姓名、关系及进出时间。9.11 夜间最迟应于23时前返回宿舍，否则应向管理员报告。9.12 贵重物品应避免携入，违反规定放入室内而致丢失者，责任自负。9.13 不得随意在墙壁、橱柜、门窗上张贴字画或悬挂物品。9.14 废弃物、垃圾等应集中倾倒于指定场所。9.15 房间清洁由住宿人轮流负责。9.16 节约用水、用电。9.17 不得在床上抽烟。9.18 不得于宿舍内酗酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。第10条 住宿人员轮流值班，负责公共区域的清洁，公共设施的修缮，水、电、门窗等的安全巡视，发现问题及时报告并立即采取措施。第11条 住宿员工发生下列行为之一，即应取消其住宿资格，并呈报其所在单位和行政部论处。11.1 不服从管理员监督、管理。11.2 在宿舍赌博、打麻将、斗殴、酗酒。11.3 蓄意破坏公用物品或设施。11.4 擅自在宿舍内接待异性客人或留宿他人。11.5 经常破坏宿舍安宁、屡教不改。11.6 严重违反宿舍安全规定。11.7 无正当理由经常夜不归宿。11.8 有偷窃行为。第12条 住宿者迁出时应将床位、物品、抽屉等清理干净，带出物品应先交管理员或主管人员检查。第13条 管理人员应按规定及时向公安户籍管理部门为住宿者办理临时户口登记。第14条 本制度由行政部制定和解释，自【】年【】月【】日起实施。

问题一：什么是“第五大能源” 煤炭、石油(包括天然气)、水电和核能是我国和世界主要开发和利用的四种能源，而太阳、风、氢、海洋、生物等能源在近期都难以大量开发和利用。先进国家的能源利用率为40%～50%，并还在努力，以期再提高20%～30%；而我国能源利用率还不到30%，大有潜力可挖。他说，如果第一步把我国能源利用率提高5%，即可得到目前天然气、水电、核电生产的能源总量，而且其潜力还远不止于此。如果解决了我国能源非科学的开发、利用和严重浪费等问题，就如同开发出一种新的主要能源，所以称其为“第五大能源”。 问题二：新能源产业包括哪些 1、新能源按其形成和来源分类： (1)、来自太阳辐射的能量，如：太阳能、水能、风能、生物能等。 (2)、来自地球内部的能量，如：核能、地热能。 (3)、天体引力能，如：潮汐能。 2、新能源按开发利用状况分类： (1)、常规能源，如：水能、核能。 (2)、新能源，如：生物能、地热、海洋能、太阳能、风能。 3、新能源按属性分类： (1)、可再生能源，如：太阳能、地热、水能、风能、生物能、海洋能。 (2)、非可再生能源，如：核能。 4、新能源按转换传递过程分类： (1)、一次能源，直接来自自然界的能源。如：水能、风能、核能、海洋能、生物能。 (2)、二次能源，如：沼气、蒸汽、火电、水电、核电、太阳能发电、潮汐发电、波浪发电等。 来源 太阳能 太阳能有广义狭义之分：狭义太阳能是指现代能用现代技术直接利用转化的太阳辐射；广义的太阳能除包括狭义太阳能还包括间接获得到太阳能量，如由于太阳辐射引起的大气流动――风能、远古植物形成煤等。 风能 风能(wind energy)地球表面大量空气流动所产生的动能。由于地面各处受太阳辐照后气温变化不同和空气中水蒸气的含量不同，因而引起各地气压的差异，在水平方向高压空气向低压地区流动，即形成风。 水能 广义的水能资源包括河流水能、潮汐水能、波浪能、海流能等能量资源； 狭义的水能资源指河流的水能资源。是常规能源一次能源。 生物质能 生物质能（biomass energy ）就是太阳能以化学能形式贮存在生物质中的能量形式，即以生物质为载体的能量。将适合于能源利用的生物质分为林业资源、农业资源、生活污水和工业有机废水、城市固体废物和畜禽粪便等五大类。 核能 核能（或称原子能）是通过转化其质量从原子核释放的能量。 地热能 地热能〔Geothermal Energy〕是由地壳抽取的天然热能这种能量来自地球内部的熔岩，并以热力形式存在，是引致火山爆发及地震的能量。 问题三：现代利用最多的五大能源是什么 主要是煤炭石油 其他有生物能等 石油 石油资源基准可以分为三类：已探明储量（已探明但未开采的石油），储藏增长值（主要由于技术因素增加了油气的回收率，导致储量的增加），未发现储量（有待通过勘探发现的资源）。美国、前苏联、中南美洲以及非洲的储量增长较快，而前苏联和中南美洲的未发现储量较大。 生物能源 生物能源（又名生物质能）是利用有机物质（例如植物等）作为燃料，通过气体收集、气化（化固体为气体）、燃烧和消化作用（只限湿润废物）等技术产生能源。只要适当地执行，生物质能也是一种宝贵的可再生能源，但要看生物质能燃料是如何产生出来。 目前全球范围正在炒做用玉米、小麦、食糖等粮食来制造汽油等能源来满足日益增长的需求，以及过高价格带来的过高成本。 为人类的生产和生活提供各种能力和动力的物质资源，是国民经济的重要物质基础。能源的开发和有效利用程度以及人均消费量是生产技术和生活水平的重要标志。 可再生能源 现代可再生能源技术发展极为迅速，将于2010年后不久超过天然气，成为仅次于煤炭的第二大电力燃料。可再生能源的成本随着技术的成熟应用而降低，假设化石燃料的价格上涨以及有力的政策支持为可再生能源行业提供了一个机会，使其摆脱依赖于补贴的局面，并推动新兴技术进入主流。 在本期预测中，风能、太阳能、地热能、潮汐和海浪能等非水电可再生能源（生物质能除外）的增长速度为7.2%，超过任何其它能源的全球年均增长速度。电力行业对可再生能源的利用占大部分的增长。 问题四：中国五大能源公司是指哪些 山东鲁能 u30fb中国石油天然气集团公司 u30fb中国石油化工集团公司 u30fb中国南方电网公司 u30fb中国华能集团公司 u30fb中国大唐集团公司 u30fb中国国电集团公司 u30fb中国华电集团公司 u30fb中国电力投资集团公司 u30fb中国东方电气集团公司 问题五：中国五大发电集团的五大集团 中国五大发电集团为：中国华能集团公司、中国华电集团公司、中国国电集团公司、中国电力投资集团、中国大唐集团。 问题六：能源类都有哪些专业？ 能源类五大专业No.1油气勘探：技术产量全球一流No.2核能：发展潜力巨大No.3风能：可再生能源的领头羊No.4太阳能：产业规模全球最大No.5火电制造能力全球第一eol/....shtml 问题七：中国十大新能源公司有哪些 中国新能源企业30强名单： 公司名称入选理由无锡尚德电力控股有限公司尚德是中国最大的太阳能电池生产商，也是全球最大的太阳能电池生产商之一。作为全球及中国光伏产业的领军企业之一，在光伏自主技术创新以及国际市场开拓方面取得了公认的成就。尚德是第一家在纽交所上市的光伏企业，推动了行业的发展。比亚迪汽车股份有限公司比亚迪是全球最大汽车动力电池供应商之一，是中国乃至全球新能源汽车的领跑者。作为中国新能源汽车的领军企业，比亚迪在锂电池及电动汽车研发领域引领国际先进水平，并且率先生产出双模纯电动和纯电动汽车，在电动汽车行业处于领先地位。该公司获得了投资大师巴菲特的亲睐。华锐风电科技（集团）股份有限公司华锐是中国最大的风电整机生产企业，中国风电产业的领军企业之一，在大功率风电机组及海上风电方面具备国际领先水平，为我国风电机组制造的国产化作出了很大贡献。华锐也是全球最大的风电设备供应商之一。新疆金风科技股份有限公司金风科技是中国风电行业的先行者，坚持自主研发，具备3MW风机的自主研发技术，为推动中国风电产业发展做出很大贡献。金风是行业内第一家上市的风电企业，推动了行业的发展。金风还是全球最大的风电设备供应商之一。英利绿色能源控股有限公司英利是全球最大的太阳能纵向整合企业之一，中国光伏产业的领军企业之一，以垂直整合产业链取得了行业领先优势。英利积极投身参与公共事业，累计向边远地区捐助1500万元，很好地履海了企业的社会责任。江西赛维LDK太阳能高科技有限公司赛维LDK是全球最大的太阳能电池硅片生产商。在光伏晶硅原料和硅片领域具备国内领先的规模和技术水平，通过产业链纵向延伸进一步确立了行业竞争优势。该公司在2009年成功投产万吨级高纯硅项目，打破了国外在此项技术上的垄断。赛维LDK是较早在海外上市的新能源企业之一，推动了行业的发展。皇明太阳能股份有限公司皇明是中国最大的太阳能热水器生产商之一，国内光热产品行业的龙头企业，近年来在光伏及节能建筑领域不断创新开拓，成为国内新能源产业的领军企业之一。中航惠腾风电设备股份有限公司中航惠腾是中国最大的风机叶片生产商，全球知名的叶片生产商之一。其大型风机叶片已经打入国际市场。该公司在开发新产品的过程中，从产品设计、工艺到模具研制、试验检测等各个方面，取得了一系列关于风电叶片的科研成果，同时也拥有了一批具有自主知识产权的核心技术，使企业在激烈的行业竞争中具备了绝对优势。广东明阳风电产业集团有限公司明阳风电是中国排名靠前的知名风电企业，中国民营风电企业中领军者之一。该公司研发的超紧凑型风机技术为今后大功率风电机组的研发提供了技术基础。明阳风电获得多家国际著名VC投资，即将登陆资本市场。苏州阿特斯阳光电力科技有限公司阿特斯是中国光伏产业著名企业，是行业内较早在海外上市的新能源企业之一，近年发展速度很快，其产能在行业中排名靠前。该公司研发的UNG硅组件系列已正式下线，新产品正式投放市场，填补了光伏市场的空白，有利于光伏电池的成本下降。江苏太阳雨新能源集团有限公司太阳雨是中国最大的太阳能热水器供应商之一。产品已销往全球100多个国家。2008年，凭借 “保热墙”技术，太阳雨为行业发展作出重要贡献，哈丁博士也因此荣获世界太阳能行业最高奖“霍特尔奖”。 阳光电源股份有限公司合肥阳光是中国最大的逆变器生产商，技术水平处于国内领先地位。拥有逆变器行业国内唯一的自主创新技术，为解决光伏和风电并网提供了关键性解决方案。晶澳太阳能光伏科技有限公司晶澳是较早海外上市的光伏企业之一，国内光伏产业领军企业之一。晶澳在单晶硅电池领域......>> 问题八：中国所有能源集团有哪些 五大发电集团：华能集团公司、大唐集团公司、华电集团公司、国电集团公司和中电投集团公司。 地方集团：粤电集团、浙江能源、皖能、福州能源 四小豪：国华电力、中广核、华润电力、国投电力 很好的一个：北京能源（待遇相当好的） 其他：中国长江三峡工程开发总公司 山东鲁能发展集团公司 国网新源控股有限公司 北京能源投资(集团)有限公司 贵州金元集团股份有限公司 河北省建设投资公司 河南投资集团有限公司 江苏省国信集团 中国核工业集团公司 申能（集团）有限公司 深圳市能源集团有限公司 华阳电业有限公司 湖北能源集团股份有限公司 四川省投资集团有限公司 广西投资集团有限公司 新力能源开发有限公司 江西省投资集团公司 广州发展集团有限公司 问题九：中国五大发电集团分别以什么能源发电 五大发电集团：大唐、华能、华电、中电投、国电。五大集团绝大部分都是火电装机，也就是用煤来发电的。当然，他们旗下也有部分水电、风电、太阳能的，比如中国的第二大水电，广西龙滩就是大唐旗下，至于风电太阳能如果没有国家政策的话都是亏钱买卖，但是国家提倡新能源，国家想让五大集团再生能源发电占一定比重，所以大家为了扩张规模，不是很情愿的搞了点风能太阳能 问题十：五大发电集团有哪些上市公司？ 华能国际 大唐发电 国电电力 华电国际 长江电力

【背景材料】 　　1、和谐社会理论的提出： 　　早在2002年，党的十六大报告确立本世纪头20年全面建设小康社会的发展目标时，就提出了“社会更加和谐”的奋斗目标。十六届三中全会上，党中央提出了科学发展观，要求通过“五个统筹”实现更快更好地协调发展。十六届四中全会通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》，进一步明确了构建社会主义和谐社会的任务，并将之作为全党要不断提高的“五个方面的能力”之一。 　　去年初，在省部级主要领导干部“提高构建社会主义和谐社会能力”专题研讨班上，胡锦涛同志深刻阐述了构建社会主义和谐社会的基本特征、重要原则、深刻内涵和主要任务，强调要建设“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”的社会主义和谐社会。十六届五中全会上，又把构建社会主义和谐社会作为贯彻科学发展观的一项重大任务，提到了全党面前。“十六届六中全会，则是我们党第一次在党的全会上研究和谐社会建设问题，标志着我们党对和谐社会的认识上升到了一个新高度。” 　　2、到二0二0年，构建社会主义和谐社会的目标和主要任务 　　社会主义民主法制更加完善，依法治国基本方略得到全面落实，人民的权益得到切实尊重和保障；城乡、区域发展差距扩大的趋势逐步扭转，合理有序的收入分配格局基本形成，家庭财产普遍增加，人民过上更加富足的生活；社会就业比较充分，覆盖城乡居民的社会保障体系基本建立；基本公共服务体系更加完备，政府管理和服务水平有较大提高；全民族的思想道德素质、科学文化素质和健康素质明显提高，良好道德风尚、和谐人际关系进一步形成；全社会创造活力显著增强，创新型国家基本建成；社会管理体系更加完善，社会秩序良好；资源利用效率显著提高，生态环境明显好转；实现全面建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会的目标，努力形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的局面。 　　3、社会和谐是中国特色社会主义的本质属性，是国家富强、民族振兴、人民幸福的重要保证。 　　构建社会主义和谐社会，是我们党以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，从中国特色社会主义事业总体布局和全面建设小康社会全局出发提出的重大战略任务，反映了建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家的内在要求，体现了全党全国各族人民的共同愿望。 　　【基本问题阐述】 　　1、构建社会主义和谐社会的九大目标 　　包括民主法制、协调发展、收入分配、公共服务、思想道德、科学文化、社会管理、创造活力、生态环境等。 　　2、构建社会主义和谐社会要遵循六大原则 　　必须坚持以人为本，必须坚持科学发展，必须坚持改革开放，必须坚持民主法治，必须坚持正确处理改革发展稳定的关系、必须坚持在党的领导下全社会共同建设。 　　3、社会主义和谐社会的基本特征 　　民主法制、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。 　　4、社会主义核心价值体系的基本内涵 　　马克思主义指导思想，中国特色社会主义共同理想，以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神，社会主义荣辱观。 　　5、解放和发展生产力，为构建社会主义和谐社会提供坚实的物质基础。 　　经济发展是构建社会主义和谐社会的根本前提，只有大力促进经济发展，才能为构建社会主义和谐社会奠定坚实的物质基础。我国处在并将长期处在社会主义初级阶段，这是我国的最基本的国情，也是我国的实际。中国的一切事情都要从这个实际出发，构建社会主义和谐社会当然也必须从这个实际出发。在社会主义初级阶段，社会的主要矛盾是人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾，这个主要矛盾贯穿我国社会主义初级阶段的整个过程和社会生活的各个方面。因此，必须以经济建设为中心不动摇。 　　6、构建社会主义和谐社会的必要性(重要意义) 　　构建社会主义和谐社会，是推进社会主义物质文明、政治文明、精神文明发展，全面建设小康社会的必需；是坚持走可持续发展战略，落实和贯彻科学发展观的要求；是维护人民根本利益，解决人民内部矛盾，实现社会公正与公平，保持社会稳定团结的需要；是党践行“三个代表”重要思想，保持先进性，巩固党的执政地位，提高党的执政能力的需要等等。 　　7、构建和谐社会的重要举措 　　①减免农业税、增加农民收入，缩小城乡差别；②搞好就业和再就业工作；③完善社会保障制度；④坚持效率优先和兼顾公平的分配原则；⑤积极稳妥地推进政治体制改革；⑥大力弘扬民族精神，繁荣发展文化事业和文化产业；等等。 　　8、“四位一体”体现更加全面、协调、均衡的战略谋划 　　中国特色社会主义社会，是一个全面发展和进步的社会。提出建设和谐社会，意味着在中国特色社会主义的历史进程中，社会建设与经济、政治、文化建设有着同等重要的地位，具有不可替代的重要作用。它表明，随着我国经济社会的发展，中国特色社会主义事业的总体布局，更加明确地由社会主义经济建设、政治建设、文化建设“三位一体”，扩展为社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设“四位一体”。这不是简单的增加，而是认识上的一大飞跃。这个“四位一体”的布局，反映出我们党对中国特色社会主义发展战略的谋划更加全面、协调、均衡，从而进一步充实、创新了中国特色社会主义的理论体系。 　　9、要掌握好“五个实际” 　　构建和谐社会必须从五个方面的实际情况出发：一是我国仍处于社会主义初级阶段；二是当前的主要矛盾仍然是人民群众日益增长的物质文化需求同落后的社会生产之间的矛盾；三是社会主义市场经济正在不断完善；四是目前我国正处于发展的关键阶段、改革的攻坚时期以及矛盾的凸显期；五是本世纪头二十年是我们的重要战略机遇期。

1、节约就是大收成。2、俭节则昌，淫佚则亡。3、别再让它伤心流泪。4、文明礼貌，秩序井然。5、民生在勤，勤则不匮。6、人人护水，拯救生命。7、水是不可替代的宝贵资源。8、奢侈是民族衰弱的起点。9、人人护水，保护环境。10、丰收当歉年过。11、布袍草履耐风寒。12、资源很重要，样样不可少。13、节约用水，浪费可耻。14、家有千金，不点双灯。15、珍惜粮食就是热爱生命。16、节约时间就是延长寿命17、节约用水，从我做起。18、君子以俭德辟难。19、布衣暖，菜根香。20、奢侈是民族衰落的起点。21、君子忧道不忧贫。22、收入是毛的，节约是实的。23、不当家不知柴米贵。24、请动一下手，关好水龙头。25、善游者溺，善骑者附。26、天地“粮”心，珍食莫蚀。27、强本而节用，则天不能贫。28、珍惜点滴，珍惜生命之源。29、一星半星，凑两成斤。30、珍惜水就是珍惜您的生命。31、浪费无底洞，坐吃山要空。32、奢俭之节，必视世之丰约。33、粮食打进仓，莫忘灾和荒。34、饮食是文化，请从窗口文明做起。35、当用则万金不惜，不当用一文不费。36、居家不能不俭，创业不能不勤。37、家有万担，不脱补衣，不丢剩饭。38、细水长流年年有，大吃大喝不长久。39、拥有时不知珍惜，失去时方觉可惜。40、节俭是你一生中食之不完的美筵。

全民国家安全教育日是**4月15日**。

一、请示格式　　1、掌握请示的用途：请示适用于向上级机关请求指示、批准。请示是下级机关向上级机关请求决断、指示、批示或批准事项所使用的呈批性公文。　　2、了解请示的分类；根据内容、性质的不同，请示分为请求指示的请示、请求批准的请示。　　3、重点掌握请示的写法：　　（1）标题。请示的标题一般有两种构成形式：一种是由发文机关名称、事由和文种构成。另一种是由事和文种构成。　　（2）主送机关。请示的主送机关是指负责受理和答复该文件的机关。每件请示只能写一个主送机关，不能多头请示。　　（3）正文。其结构一般由开头、主体和结语等部分组成。　　1）开头。主要交代请示的缘由。它是请示事项能否成立的前提条件，也是上级机关批复的根据。原因讲的客观、具体，理由讲的合理、充分、上级机关才好及时决断，予以有针对性的批复。　　2）主体。主要说明请求事项。它是向上级机关提出的具体请求，也是陈述缘由的目的所在。这部分内容要单一，只宜请求一件事。另外请示事项要写的具体、明确、条项清楚，以便上级机关给予明确批复。　　3）结语。应另起段，习惯用语一般有“当否，请批示”，“妥否，请批复”，“以上请示，请予审批”或“以上请示如无不妥，请批转各地区、各部门研究执行”等。　　（4）落款。一般包括署名和成文时间两个项目内容。标题写明发文机关的，这里可不再署名，但需加盖单位公章，成文时间××××年××月××日。　　4、掌握撰写请示应注意的事项：　　第一， 要正确选用文种；　　第二， 要做到一文一事。　　第三， 要避免多头请示。　　第四， 要避免越级请示。二、请示范文（一）【政策性请示】　　×××化工厂关于贯彻按劳分配政策两个具体问题的请示 　　省劳动厅： 　　按劳分配，是社会主义分配的基本原则，也是社会主义优越性之一。几年来，我厂由于认真贯彻了按劳分配政策，极大地激发了广大职工的社会主义劳动积极性，使得生产率成倍地增长，乃至几倍的增长。 　　为全面贯彻按劳分配原则，进一步调动职工的劳动积极性，现就两项劳资政策问题请示如下： 　　一、拟用1990年全厂超额利润的10%为全厂职工晋升工资。其中，1990年4月30日在册职工每人晋升一级，凡班(组)长和车间先进生产(工作)者及其以上领导和先进人物再依次晋升一级；全厂技术突击组成员每人浮动一级工资，组长每人浮动两级工资。 　　二、拟用1990年全厂超额利润的10%一次性为全厂职工每人增发奖金平均100元，具体金额按劳动出勤率和完成定额计算。 　　以上请示，妥否，请批示。 　　×××化工厂 　　一九九○年十一月十日 　　【简析】： 　　(1)”拟用”用得好，工厂“拟用”这笔资金给职工晋升工资和发奖金，先行请示，这是请示的关键一环。执行得好。 　　(2)注意政策的请示，政策问题是个原则性问题，凡把握不准时，都应及时请示，以便工作主动。 （二）【嘉奖性请示】　　省经济研究中心关于嘉奖刘××的请示 　　省总工会： 　　我中心是省政府的事业机构，负责全省的经济研究工作。由于中心尚无工会组织，故未能及时参加工会的有关活动。近闻总工会正在全省开展评奖活动，故将为我中心刘××同志立功一事请示如下： 　　刘××，男，52岁，1964年大学毕业，现为副研究员。该同志长期从事农业经济的研究工作，做出了许多卓著成绩，多次受到领导的好评，并为农业生产创造了显著效益。其中《×××××××》和《×××××××》两篇论文分别荣获全国农学会一、二等奖，《×××》一书被评为全国科普鼓励奖，其本人已被编人中青年科学家辞典。 　　根据×总发【19××】××号文件精神，刘××同志符合立功条件，望予嘉奖。 　　以上，妥否，请批示。 　　省经济研究中心 　　一九九○年×月×日 　　【简析】：层次清晰，陈述有序，有理有据。 　　(静文摘自郑崇田、郑红编著《公文范例与病例选析》) 　　（《应用写作》2000年第11期） (三)【考察类请示】关于XX同志前往XX（国家或香港）的请示　　国际交流处：　　应××××××（国家或港澳）×××××公司（单位）的邀请，我学院/处室拟派×××（写明真实身份，不宜对外公开的，还需写明对外身份）等×人，于××××年×月前往××××××（国家或港澳）。　　一、 出访的主要任务　　（一）×××××××　　（二）×××××××　　（三）×××××××　　二、 出访的时间和费用：　　拟订于×月×日至×月×日出访，在外停留X天。出访费用由派人单位（或外方）负担。以上请示，妥否，请批示。　　XXXX　　年月日三、对请示的评改　　根据国务院办公厅2000年发布的《国家行政机关公文处理办法》（2001年1月1日起施行）规定，请示“适用于向上级机关请求指示、批准”，它是我们在工作中较多使用的一种公文，但在实际应用中还存在着不少问题。 　　我们看下面这个例子。 　　关于要求解决学生宿舍 　　拥挤等问题的请示 　　市人民政府、市教育局： 　　我校今年由于住宿生急剧增加，已有的学生宿舍已无法容纳，现在住宿生基本上是一个床位两个人睡，严重影响学生的身心健康。为解决这一困难，我校决定再建一栋学生宿舍楼。另外，我校图书馆也尚未达到省“两基”标准，望上级部门给予适当支持。 　　特此请示，请回复。 　　××市二职 　　2003年12月15日 　　以上这篇请示，存在着较多的问题，我们逐一加以分析修改。 　　一、在标题方面 　　第一，请示，就是“请求指示、批准”，所以标题中的“要求”两字可省去。另外，对上级用“要求”的口吻也不甚妥当。 　　第二，“解决学生宿舍拥挤问题”不明确，既可以是增加学生宿舍，也可以是减少住宿生人数，根据本请示内容，应直接写明是“下拨建造学生宿舍楼经费”。 　　第三，“等问题”不符合“请示应当‘一文一事"”的要求，应删去“等”字。 　　二、在主送机关方面 　　请示一般只写一个主送机关，根据“谁主管、请示谁”的原则，可保留“市教育局”，删去“市人民政府”。 　　三、在请示原由方面 　　第一，“已有的学生宿舍已无法容纳”表述不够准确，可改为“造成学生住宿十分困难”。 　　第二，“基本上”不够明确，应写明“有×××人是一个床位两个人睡”的。 　　第三，“严重影响学生的身心健康”，不全面，还应加上“影响学习、生活”。 　　第四，“我校决定再建一栋学生宿舍楼”，应讲明楼高和建筑面积是多少。同时，用“决定”一词也不妥，可改为“准备”。 　　第五，应补充说明建造学生宿舍楼的经费。如“经有关工程人员匡算，共需资金×××万元”。如果其中一部分资金是自筹的，还应写明“目前，我校可自筹资金××万元，尚缺×××万元”。 四、在请示事项方面 　　第一，应明确写明“为此，我们恳请市教委下拨给我校建造学生宿舍楼经费×××万元”。 　　第二“另外……给予适当支持”应删去。 五、在结束语方面 　　应改为“特此请示，请批复。” 六、署名 　　应用学校的全称“××市第二职业中学”，并加盖印章。 七、署时 　　应用汉字小写全称年月日，即“二○○三年十二月十五日”。

赵雷洪 化学与化妆品 第6章 目 录 6.1 化妆品概述 6.1.1 化妆品原料 1.基质原料 调配各种化妆品的主体，即基础原料。 （1）油脂类原料 （2）蜡类原料 （3）烃类原料 （4）合成油脂原料 （5）粉质原料 （6）胶质原料 （7）溶剂 （8）表面活性剂 2.辅助原料及添加剂 一些使化妆品成型、稳定或赋予色、香及其特定功效作用的物质。 在配方中用量不大，但很重要。 （1）香精 （2）色素 （3）防腐剂 防止化妆品变质 一般要求含量极少就能抑菌，颜色要淡，味轻，无毒，无刺激，储存期长，配伍性能好，溶解度大。 应考虑其pH值，还必须考虑配方中各成分与防腐剂间的相互影响，尤其是使用了非离子型表面活性剂的产品。 （4）抗氧化剂 （5）化妆品添加剂 现代化妆品除了具有清洁和护肤、护发等基本功能外，还要求有营养和保健的作用。 警惕“纯天然化妆品”的诱惑 所谓“天然”，是在化妆品中添加天然萃取原料，而不是去掉化妆品中的合成成分。 即便是在化妆品中添加了部分天然成分，可天然成分并不全是无毒无害的。 6.1.2 化妆品的选择 美容离不开各种各样的化妆品。 美容的基础是化学，有一定的化学理论作指导的美容才是科学的美容。 1.皮肤的结构分类 2.不同类型皮肤化妆用品的选择 3.影响化妆品选择的其他因素 化妆品优劣质量的鉴别 一般来说，优质的化妆品应该是颗粒细腻，黏度和湿度适当，色泽纯正、均匀一致，香气淡雅，无异味，接触皮肤后感觉自然、舒适、滑爽。 另外，还应该注意提高识别假冒伪劣产品的能力，保证使用经过有关部门检验并鉴定合格的化妆品。 使用化妆品时的注意事项 应当适度，不要浓妆艳抹。 对其基本成分及性能有较为清楚的认识，依据皮肤的特点选择相适宜的化妆品。 当皮肤发生破损或有异常情况时，立即停止使用。 夜间入睡前应卸妆。 6.1.3 毛发的结构及烫发染发原理 1