质量手册

员工手册主要是企业内部的人事制度管理规范，同时又涵盖企业的各个方面，承载传播企业形象，企业文化功能。它是有效的管理工具，员工的行动指南。重点突出指南！国际标准中对质量手册的规定是：对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。 质量手册有三方面作用： 一，在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的、有权威的、实施各项质量管理活动的基本法规和行动准则；二，对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量保证能力的文字表征和书面证据，是取得第用户和第三方信任的手段；三，质量手册不仅为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为质量体系的评价和审核提供了依据。主要是突出质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件！

质量管理手册是质量管理部门的工作手册（指引），包括质量部门的管理制度、作业指导书、主相关程序文件等。质量手册是组织（或公司）的质量管理体系文件。质量手册可以是：质量体系程序文件的直接汇编；一组或一部分质量体系程序文件；针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序件；多份文件或多层次的文件；剪裁掉附录只含有通用性内容的文件；可独立应用的或是其他形式的文件；基于组织所需其他多种可能的派生文件。

资料

一、目录二、质量手册说明（本手册的依据及适用范围）三、质量手册的修改控制（编制、修订、审批及发放）四、质量手册的发布命令五、管理者代表任命书（职责）六、企业概况七、公司适用的标准：1、适用范围2、引用标准3、术语及定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品的实现8、测量、分析及改进

公司若在导入初期，每个部门都有一份质量手册及程序文件也是可以的。一般来讲，分发至需要用到的部门即可。不相关的可以不用发。例如：人力资源管理程序，所有部门都需要。供应商管理程序，则可以只发放至采购、参与评价的部门、品管等，不相关的部门可以不发的。

看你手册中文件和记录控制那块，有规定的，如果找不到，看程序文件

受控状态是指对影响过程质量的所有因素包括工艺参数、人员、设备、材料、加工和测试手段、环境均加以控制。要以预防为主防检结合重在提高,即一份文件的生命全过程,每个过程都在组织的严密监控之下,处在这种“完全控制”状态下的文件,就是文件的受控状态。应用1.当质量管理手册用于质量管理的目的时，可称为质量管理手册，质量管理手册仅为内部使用。2.当质量管理手册用于质量保证的目的时，可称为质量保证手册，质量保证手册可用于外部目的。3.论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册在内容上不应有矛盾。作用1.作为对质量体系进行管理的依据。2.作为质量体系审核或评价的依据。3.作为质量体系存在的主要证据。

【答案】：A,B,C,E施工企业质量管理体系文件主要由质量手册、程序文件、质量计划、质量记录等构成，其中，质量手册是阐明一个企业的质量政策、质量体系和质量实践的文件，是实施和保持质量体系过程中长期遵循的纲领性文件。质量手册的主要内容包括：企业的质量方针、质量目标；组织机构和质量职责；各项质量活动的基本控制程序或体系要素；质量评审、修改和控制管理办法。

同问

质量手册是每个部门都要下发的，每个部门一本就可以吧，程序文件就要细分了，只要与这个部门相关的文件下发就可以了，如果你觉得麻烦，又不涉及商业机密，其实一整本每个部门都丢下去也没什么的！严格上说，每个部门都应该有自己的文件控制清单，文件部门需要有各部门的文件清单及文件内容，当然如果你们公司的技术部门是保密的，可能就不会在你这里了。还有，即然你们公司在文件管理体系，在年底的时候肯定会有专业的内审公司来内审你们公司的，公司内部称他们为：外审。这时候，如果文件管理部门没有公司总的文件清单和总表格清单，这就是不符合项了，是要求整改的。到时候估计你的上司要怪你的。

公司的质量手册是公司的最高级指导文件，是规定质量管理体系的文件。它系统识别了影响质量的各个直接和间接过程，描述了这些过程之间的相互关系，并规定了对重要过程进行有效控制的各项准则。这个文件不代表总经理个人的意志，更不是总经理想改就改的。公司的生产产品、方式没变，质量手册更用不着变，就是领导全换了，你公司不可能对产品质量降低要求吧？ISO更不会因为总经理换了人而改编标准。所以处理方法就是：按原来的执行。

质量手册未按要求修订需要更改。未按要求修订的质量手册建议修改一下，质量手册应当按照体系分析的结果，对体系的构成、各个过程的内容及其相互之间的联系和接口作出系统、明确和原则的规定进行修订。

【答案】：A,B质量手册的内容至少应包括：①质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由；②为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用；③质量管理体系过程及其相互作用的描述。

质量手册是质量体系的一种工具吧。质量手册是质量体系文件表现的一部分

【答案】：A,C,D,E第一章、管理者代表任命书第二章、质量方针、质量目标第三章、机构设置第四章、岗位职责第五章、质量考核办法第六章、人员培训管理制度第七章、设备管理规定第八章、设备操作维护规程第九章、工艺流程图第十章、工艺规程，作业指导书第十一章、原辅材料、包装材料采购管理制度第十二章、采购质量验证规程第十三章、原辅料、成品仓库管理制度第十四章、质量控制点管理制度1. 对企业负有全面领导责任，统一全面指挥企业的经营生产财务管理工作。2. 认真贯彻执行国家的方针、法令、制定企业管理大纲经营目标，发展方向并制定其他实施计划，执行考核。

质量手册是质量管理体系的大纲，具体的说就是将条款一一解释了一遍；程序文件一般性企业就做6个就好了，但是牛的企业就会有很多的程序，它是规定了了企业该怎么做；作业指导书就是切合自己企业本身的流程来策划的，表单记录就是一些记录（证据）。

肯定有的，最多不超过五年，社会发展这么快，尤其管理知识，你的手册也的跟上社会发展的需要啊，要么手册和运作脱节，要及时更新，最起码也得和ISO版本一致啊。

要看你过什么体系的认证，每个体系的要求都不同。

肯定不一样！

质量方针一般不需要写进文件系统里，常规的做法是公司的老大（一般是总经理）签批就行了，可以不用走质量的文件管理系统。质量目标是可以每年变化的，一般也不写进质量系统的文件管理系统。质量手册也不是必须的要求，如果是搞过ISO9000认证一般都是要有的。

【答案】：A,C,D质量手册的内容至少应包括：①质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由；②为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用；③质量管理体系过程及其相互作用的描述。

答案：BCD此题考察的是ISO9001-2008标准中4.2.2质量手册的要求组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）；b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

　　转载一则，供参考。　　物业管理质量手册 第一节 物业管理质量手册概要　　一、质量手册的概念　　对于贯彻实施2000版ISO9001标准的组织，标准要求编制和保持质量手册。质量手册是规定质量管理体系的文件。它系统识别了影响质量的各个直接和间接过程，描述了这些过程之间的相互关系，并规定了对重要过程进行有效控制的各项准则。　　ISO 8402：1994《质量管理和质量保证--术语》将质量手册定义为：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。质量手册可以涉及一个组织的全部活动 或所选择的部分活动。例如，可根据产品或服务、过程、合同要求、政府法规或组织自身的性质确定具体要求。　　质量手册是一部质量“胜”经。其编制依据是ISO9001标准，ISO9001标准从是几十年质量管理历史中摸索和总结出来的，并在几十年实践中证实是有效和适用的。可以说，标准的每一个条款都是不少企业经验教训的总结和结晶，也是将质量管理的普遍原理与公司实践相结合的产物。　　质量手册是一部“法典”。质量管理体系的核心价值观在于“法治”。质量手册作为质量管理体系的纲领性文件，其地位相当于“宪法”。其它各类文件（管理性文件、作业指导书等）则相当于单项“法规”，规定了某些方面的具体要求。质量手册的编制就是“立法”，发布后的宣贯就是“普法”，让每一个人员“知法懂法”，并自觉地“依法办事”。还需要职能部门当“警察” “执法”，不断地依据质量手册的要求去发现和纠正偏差。　　质量手册是一本教材。各级员工通过对质量手册的学习能够获取有益的质量管理知识，从而不断提高意识和能力。比如，可以了解到公司的概况、质量理念和大政方针，可以找到自己在质量管理体系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是谁的“顾客”，以及谁又是自己的“顾客”。　　质量手册是一本宣传书。它是证实质量活动有效开展的重要证明性文件，这是第一个层次的证实，通过文件来证实你是不是“有法可依，有章可循”。对于有些客户，他们还会进行第二层次的证实，那就是到公司来进行现场的第二方审核，审核依据就是质量手册，看你是不是“说到做到”，看你是不是在“规定一套，执行一套”。这在国外非常普遍，国内已有这种发展趋势。可以断言，加入WTO后，这种发展趋势肯定会加速。　　组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：　　a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性　　b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；　　c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述　　2、理解要点　　a、“规定组织质量管理体系的文件”称为质量手册。质量手册是组织所建立的质量管理体系概要性的描述，所有采用本标准的组织均应编制质量手册。　　b、内容：　　（1）清楚的阐明质量管理体系所涉及的产品、区域和活动的范围，如果存在删减 需求时，则需说明删减内容及删减的合理性；　　（2）要有“形成文件的程序”（如文件控制、记录控制、不合格品控制、内部审核控制、纠正措施控制和预防措施控制）或对其引用；　　（3）对质量管理体系的众多相互关联的过程之间的相互作用进行描述，其格式可以依据标准的文件结构格式，也可采用流程图格式，结合组织的类型、规模以及其他需求来编制。　　二、 质量手册的作用　　质量手册用来对组织的质量管理体系进行充分阐述,规定质量管理体系的基本结构,并指导组织实施体系的主要文件。因此,组织的质量手册就成为建立并运行质量管理体系的重要标志。　　1 体现了组织对质量管理体系的总体策划的思路　　组织在对其质量管理体系进行总结策划时,必须高瞻远瞩,从组织的整体利益和长远发展角度出发, 对质量管理体系进行全面的统筹规划。质量手册中的所有规定正是这种全面规划思路的体现。组织围绕产品或服务质量形成全过程的各个阶段, 考虑应开展的过程控制和质量活动,对这些过程和活动的控制要求进行系统设计和描绘,并将相应的责任明确分配落实到有关部门和人员。对于策划过程中发现的管理薄弱环节,组织还要按照标准的要求,制定各项管理制度和操作规程,实施重点控制,通过运行、纠正和完善,不断总结提高,最终实现持续改进,以上所有的策划输出就构成了质量手册的全部内容。　　2 为贯彻组织的质量方针、目标、程序和要求提供依据　　质量手册阐述了组织在质量管理方面所追求的总的宗旨和方向,即质量方针。最高管理者对如何贯彻本组织的质量方针明确作出承诺, 并通过质量手册的发布, 要求全体员工都能认真理解并遵照执行。质量手册同时也阐述了组织的质量目标,对质量管理体系的各种程序、原则和方法也给予了明确规定。这些都为组织有效地实施质量管理体系提供了有力保证, 使得所有与质量有关的过程能够自始至终都处于受控状态。组织只有切实地按照质量手册的要求去做, 就能不断提高产品或服务质量,最终实现其质量战略目标。　　3 使组织的质量管理体系能够有效运行　　质量手册是组织实施质量管理体系的灵魂,手册明确规定了承担质量管理工作的各个职能部门、岗位及各类人员的质量职能和分工, 相互配合,相互协调,形成了事事有人管、环环有人控制的格局,为现实过程受控奠定了基础。质量手册同时也对质量管理体系运行所需的资源, 包括人力资源、基础设施和工作环境作出相应的规定,这些都为体系的有效运行提供了可靠的保障。质量手册对于协调各个部门之间关系, 保证质量活动能够顺利进行起着积极的作用, 很多质量活动需要各个部门之间密切配合,相互协作,共同完成,如果协调工作做不好, 就会出现相互推诿扯皮的现象,势必影响到活动的有效开展。质量手册充当了协调员的角色,编制质量手册的过程,实际上就是理顺各部门相互之间配合关系的过程。通过手册编制分清责任、明确配合方法,加强协调,将对各项质量活动的开展起到积极作用。　　4 为质量管理体系审核提供依据,证实组织的质量管理体系符合标准要求　　质量手册阐述了组织质量管理体系过程及其过程的控制要求,明确了影响质量的各类人员的职责、权限和相互关系,同时也涉及进行各项质量活动的程序、原则、方法,因此它是各类质量审核活动的依据。质量审核是保证组织质量管理体系正常运行的有力手段。在进行质量审核时,审核人员要检查质量手册中规定的内容是否得到了贯彻,各部门、各级人员的质量职责是否予以落实, 各项程序是否按照规定要求得到实施,以判断组织的质量管理体系运行的有效性。由此可见,组织向顾客和认证机构介绍自己的质量管理状况、质量保证能力,证实本组织已经按照标准的要求建立并实施了质量管理体系,这些都离不开质量手册。　　5 强化组织质量控制手段,保证质量管理体系持续有效　　组织的质量手册是建立在科学的质量管理原则基础上,手册的编写往往吸取了大量成功的质量管理经验, 汇聚了众多质量控制的先进做法, 这些无疑将有力地促进组织的质量管理活动,提高组织实现增值的能力。为使质量管理体系能够持续有效地运转,保证组织的产品或服务质量持续稳定地提高,需要对质量管理活动中的一些共性和有规律性的要求加以提炼和总结,以质量手册和程序文件的形式固定下来,作为组织从事质量管理工作长期遵循的规范,无论组织的内外部环境发生什么变化,组织都能够以质量手册为基础,进行修改、补充和完善,及时做出调整,以保持质量管理体系的持续有效。　　6 为按照质量管理体系要求开展有效的人员培训提供依据　　质量手册也是组织进行质量管理体系培训的主要教材。为了使质量管理体系有效运行,需要依据质量手册对组织的各级人员进行系统的培训和教育,以强化全体员工的质量意识,理解并掌握质量管理体系要求和运行方法,这是确保产品质量形成和实现全过程都处于良好受控状态的关键。　　三、质量手册的基本类型　　根据不同的标准可划分为：　　1、按质量体系层次划分，可分为总质量手册、分部门质量手册及专用质量手册。　　2、按不同环境中的质量体系划分，可分为质量保证手册和质量管理手册。　　3、按手册使用者承担的责任划分，可分为受控的质量手册和不受控的质量手册。　　四、质量手册的管理　　1、质量手册的编写、审核与批准：　　质量手册在管理者代表的领导和主持下由质量管理办公室组织编写，经管理者代表审核后，再批准发布。　　2、质量手册的发放、保管控制：　　内部使用的手册和提交认证机构的手册按受控版本管理，由质量管理办公室加盖“受控”印章并编制分发号后发放，并履行签字登记手续。处员工只能使用有“受控”印章及分发号的手册。　　质量手册持有者应妥善保管，不得随意更改、涂写、转借、复印。如有遗失应及时报质量管理办公室登记补发。　　3、质量手册的更改、换版：　　质量手册在实施过程中需要修改时，须经管理者代表审核并报主任批准后，由质量管理办公室将修改内容以“文件更改通知单”的形式通知各持有手册的部门和人员；各持有手册的部门和人员按更改通知单的要求进行更改，并在手册所附的更改记录表中注明有关情况。　　当需一次性更改的内容太多或更改次数太多而影响手册使用时，经批准后，由管理者代表主持，质量管理办公室组织质量手册的换版。　　质量手册的更改、换版程序按《文件控制程序》执行。　　需留用作废的手册时应作出明显的作废标识。　　五、 质量手册的使用　　一个公司的质量手册是经最高管理者批准后才颁发的，因此要充分发挥其在质量体系和质量管理中的作用。具体使用时：　　1、 公司组织员工学习培训，使员工理解质量手册规定的质量方针和质量管理的内容，并熟悉自己职责范围内的质量工作内容；　　2、 根据质量手册规范各部门和各一级各类人员的质量职责，减少或杜绝推诿扯皮，使各项质量工作的接口处于受控状态；　　3、 利用质量手册对质量体系进行审核，对各项质量工作进行监督、检查和考核；　　4、 按需要向需方或第三方(第三方：对于组织和组织相关方而言的外部独立的组织。)提供质量手册，作为企业质量体系健全和运行正常的“证据”，并作为其对企业进行认证审核的依据。　　第二节 物业管理质量手册的编写要点　　一、 质量体系要素的表达方法　　质量手册一般由概述、正文及补充说明三大部分组成的，重点是在正文部分。正文部分主要由组织机构、职责、质量体系要素组成。对每一个质量体系要素，要从以下几个方面给予阐述。　　1、 要素的名称。可直接按ISO9000系列标准的要素名称来写，如“合同评审”、“文件和资料控制”等。　　2、 要素的目的（概述），为什么要采用该要素，该要素要达到什么样的结果，编写时要紧扣标准条文中的要求。说明为什么开展该项活动。　　3、 要素的应用范围。说明活动涉及的（产品、项目、过程、活动......）范围。　　4、 职责：说明活动的管理和执行、验证人员的职责。　　5、 程序内容：详细阐述活动开展的内容及要求。　　6、 相关文件。列出与本要素活动有关的文件名称及编号，通常本要素的程序文件是必须列出的。　　二、 质量手册的结构　　1、 封面　　2、 批准页　　3、 目录　　4、 修订页　　5、 发放控制页　　6、 定义（术语）　　7、 前言　　8、 组织概况的介绍　　9、 质量方针和目标　　10、 机构、职责和要限　　11、 质量体系要素描述　　12、 质量手册编写说明及阅读指南　　13、 支持性文件附录　　第三节 物业管理质量体系要素的理解　　一、 管理者职责　　最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：　　a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；　　b）制定质量方针；　　c）确定质量目标的制定；　　d）进行管理评审；　　e）确保资源的获得。　　二、 质量体系　　三、 合同评审　　四、 设计控制　　五、 文件和资料控制　　六、 采购　　七、 顾客提供产品的控制　　八、 产品标识和可追溯性　　九、 过程控制　　十、 检验和试验　　十一、 检验、测量和试验设备的控制　　十二、 检验和试验状态　　十三、 不合格品的控制　　十四、 纠正和预防措施　　十五、 搬运、贮存、包装、防护和交付　　十六、 质量记录的控制　　十七、 内部质量审核　　十八、 培训　　十九、 服务　　二十、 统计技术　　在ISO9000系列标准中，质量方针和目标居于核心的位置，有什么样的质量方针和目标就会产生什么样的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量方针和目标的确立又受企业价值观的约束。例如，在以用户为中心的企业价值观的指导下，质量方针和目标就必须时刻以最大限度地满足用户的要求作为最高尺度，树立“用户的难题就是我的课题、用户的要求就是我的质量标准和用户永远是正确的”等质量价值观念，并以此为指导，建立与之相适应的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量体系文件和质量管理组织制度是实现企业价值观，尤其是企业质量方针和目标的重要保证。　　物业管理的ISO9002标准　　物业管理企业贯彻和实施ISO9002标准，获得质量体系认证，既可改善企业内部管理，又使服务质量有了更可靠的保证。然而在物业管理这一新兴的服务性行业中推行ISO9002标准由于无经验可借鉴而显得较为困难。笔者结合本企业贯标工作经验，不揣浅陋，针对物业管理企业质量体系建立中的特点和难点，以及质量体系运行中应注意的问题，从技术操作角度提出一些意见，以期抛砖引玉，与同行们共同探讨。　　一、质量体系文件的编制特点。　　物业管理企业编写质量手册的格式与制造业大致相同，要求覆盖ISO9002标准19个要素的全部要求，对质量体系结构、程序及各类人员的岗位职责以及手册的管理办法等作纲领性描述，重点突出一个“简”宇，即言简意赅。　　程序文件的编写是一个难点，可以说在质量体系认证中是主干文件。编写程序文件的方法和格式可以有两种：一种是按照质量体系要素的要求来编写，文件编号还可对应各要素号，描述各项要素所对应的质量活动，规定企业为满足业主／住户需要的活动如何进行，以及如何控制和记录。编写时应考虑行业特点的要素转化问题，根据行业特点对质量体系要求进行适当剪裁，策划应有的书面程序。如ISO9002标准19个要素要求之外，根据需要可制定《物业管理方案编制程序》、《物业验收程序》、《顾客投诉的处理程序》等；另一种是根据物业管理运作过程来编写。程序文件名称和内容直接反映物业管理受控环节质量活动，相关的质量体系要素要求穿插在程序文件中，如在《委托物业管理合同的签订程序》中对应ISO9002标准要素4.3要求，在《物业的入伙管理程序》中对应ISO9002标准要素4.8、4.9、4.10要求，在《业主／住户维修安装服务程序》中对应ISO9002标准要素4.9、4.19要求等。　　工作手册是物业管理企业质量体系文件中的一大特色。编写工作手册是将以前有关质量的服务活动依照标准加以规范，以便其职责更明确、环节更清晰、内容更具体、要求更确切，而决不是对以前有关质量服务活动的否决和再造。目前通过认证的物业管理企业大多将针对物业管理服务项目各环节编制的工作指导文件根据不同过程汇集成册，从而形成诸如《房屋及公共场地管理工作手册》、《供配电设备(设施)管理工作手册》、《清洁、绿化管理工作手册》、《保安工作手册》等。　　由于工作手册是一线员工具体执行的文件，编写时要把握在现有条件下怎样做就怎样写，做不到的就不要写。同时应注意突出一个“实”宇，即要实实在在，实事求是。 质量记录是为已完成的质量活动或达到的质量效果提供客观证据的文件。编制时应考虑“经济、实用”原则，规划时既要从总体上对充分性进行评价，也要对每一份质量记录的必要性进行评审。质量记录的格式和内容很难做出一个统一的模式，但应尽可能标准化，以便于填写、统计和分析，设计时要考虑填写的方便并保证在现有条件下能准确地获取所需质量信息。对于过程的质量记录除采用表格之外，还可采用在图示上直接标注检验结果的方法，如楼层(含消防设施)分布图、停车场车位布局图等。　　二、质量体系实施中的难点　　目前通过认证的物业管理企业基本采用的是ISO9002标准，对于该标准中19个要素如何转化，企业ISO9000推行工作者和咨询机构、认证机构人员着实煞费了一番心思。而对于以下一些要素的转化，笔者认为是实施中的难点：　　1)合同评审　　物业管理企业的台同评审范围，一级为各类租赁(企业如有该项业务范围)和提供物业管理服务的标书或合同的草案、业主公约及正常服务范围以外的业主／住户的服务需求记录。其内容和形式复杂，进行合同评审的方式也可有多种，如授权不同级别的人员审核，会议的确认，会签等。但在内审中常常发现有将本要素所指销售合同与要素4．6所指采购合同的概念混为一谈的情况。因此必须明确哪些需要进行合同评审，如何评审。　　2)采购　　在实施采购控制程序时，对物资的采购，物业管理企业一般采用定点的做法，即指定几家常用物资种类较为齐全、信誉较好的市场(如国营五金店)，把它们列入合格供应商名单作为物资供应点。遇到零星采购，采购人员就不一定会“舍近求远”到合格供应商处购买。那么，如何保障采购的物资能符合规定的 要求，如何避免购买假冒伪劣产品?文件中应有相规定。此外，对于物业管理服务项目分承包方(加清洁公司、电梯维护单位等)的选择和评审中，应建立分承包方档案；每年组织对合同期在一年以上的合格分承包方进行一次年度复审；对《合格供应商／分承包方名单》定期更新，实行动态管理等工作均不能忽视。　　3)产品的标识和可追溯性　　ISO9002标准在对4.8产品标识和可追溯性要求中指出:“必要时，供方应建立并保持形成文件的程序”。因此，物业管理企业不一定要形成专门的《产品标识和可追溯性程序》，对产品(物品／服务)标识的控制可体现在其他相应服务过程中，如库房管理、维修的区域、建筑物的楼层及一些作业场所等，同时要求各级人员仔细地填写好各类工作记录，以实现服务的有效追溯性。　　4)过程控制　　lSO9002标准4.9过程控制要素的“过程”不是指质量体系的各个过程，而专指直接影响产品质量的生产、安装和服务过程。过程控制是保证满足业主／住户需要和社会需要，达到并不断改进服务质量的关键。物业管理企业在编制《过程控制程序》文件中要反映出对影响过程质量五个因素(人、机、料、法、环)的控制以及参照政府有关规定合理收费并定期向业主管委会汇报的承诺。对各类意外和突发事　　件的处理办法也应有文件规定。　　5)检验和试验　　ISO9002标准中的进货检验包括对物业的验收和提供服务所采购物资的入库验证；过程检验一般通过组织定期检查(或抽查)和日常巡查的方式，检验负责人可规定为区域负责人；服务行业的最终检验应由顾客来做，因此，物业管理企业可通过发放和收集意见调查表、与业主／住户座谈等方式了解业主／住户对供水、供电、安全、清洁、绿化等方面的评价以及对管理人员服务的满意程度，还可参与有关物业管理的考核、评比活动，通过社会评价进一步对企业的服务质量和水平进行确认。　　6)纠正和预防措施　　对服务企业来讲，管理者应对全体员工始终贯彻“预防为主”的思想，防止可能发生的潜在不合格，如何根据企业内部或外部的信息(后务报告、审核结果、意见调查记录等)分析潜在不合格的原因，制订相应的预防措施。对已经发生的不合格必须采取纠正措施，一般可分两步进行：　　第一，在不合格现场即采取积极的纠正措施，以满足规定要求或业主／住户的需要，包括平息业主／住户的抱怨，争取得到谅解，以维护企业信誉；　　第二，对所发生的不合格进行深层次、系统性、关联性分析和评价后，确定质量体系运作中应采取的必要的、长期的和系统的纠正措施，以防止问题的再次发生，如对有关服务质量标准的进一步修改、有关人员的培训、有关服务设施的改善等。这里值得注意的一点是，虽然“业主(住户)是上审”，但并不是说他们的一切要求都是合理的，有可能业主(住户)对服务有超出企业服务质量标准的需求，有的可能涉及发展商前期开发、建设和施工中的问题，如果这些需求没有被满足，并不能判定为不合格服务。当然一旦发生这种情况，管理人员决不能一推了之，应耐心做好解释工作。对这些问题可进行分析和研究是否可以经过修改而纳入服务质量标准，不断完善质量体系。　　7)服务　　ISO9002标准中的该要素强调的售后服务。物业管理企业实施该要素可通过定期开展业主／住户意见调查活动和进行回访的方式。如对向业主／住户提供有偿服务项目(维修、安装等)通过回访验证是否符合质量要求，业主／住户是否对管理人员的服务满意。当遇到业主／住户投诉情况，通过回访作真实性和可靠性检验，然后采取相应的处理措施。　　三、质量体系运行阶段应注意的问题　　1、“说到、做到、记录”。　　文件化质量体系的实施取决于文件与人员技能和培训的有机结合，即文件与人员的技能和培训相适应的程度。在运行阶段关键要遵循的基本原则就是：“该说的要说到，说到的要做到，做到的要有记录”，简言之，就是“说到、做到、记录”。　　2、发现问题不反馈。　　试运行初期，各级人员对文件都有一个熟悉的过程，有时会对发现的问题又忽略过去，造成未得到及时的修改、补充。一个解决办法就是：在试运行一开始就将《文件修改建议表》跟随到各岗位，一旦发现问题，经班组会同贯标工作小组特派员进行初步讨论后填表，将意见及时反馈到文件的编制部门或人员，然后接文件修改控制程序执行。　　2、文件的修改过程应简便可行。　　不少人认为，文件一旦正式形成，即使有不妥，也不应该更改，并声称这样做是为维护文件的严肃性。其实这是一种误解，事实上ISO9002标准并不是一个僵化的工作模式，质量体系只有通过在运行中多次修改、补充才能保持其适应性和有效性。一个简便、有序，又易操作的文件个性过程既能提高员工对不正确、不适宜条款提出改进意见的积极性，又能保证文件正确和有效指导实际操作。　　4、各级别文件之间的接口问题。　　质量体系文件各层次之间的关系是：上层文件对下层文件具有纲领性和指导性，下层文件对上层文件具有支持性和补充性，文件在接口方面应一致和协调。　　5、不要“眉毛胡子一把抓”。　　企业建立符合国际规范化标准的质量体系需要做到艰苦细致的工作，但若“眉毛胡子一把抓”，效果将适得其反。如做了不需要做的事，会使企业质量成本上升；忽略了该做的事，将使质量得不到完全的控制；看重了不太重要的事，轻视了重要的事，会破坏体系的协调性和有效性；脱离了实际的体系肯定不能实现良好的运转，也不能发挥其功效。　　6、要注意处理好的两个关系：　　1)质量体系文件与企业规章制度之间的关系。　　企业规章制度既有行政人事方面的，又有党群方面的；有技术方面的。有非技术方面的。质量体系文件可喻为企业内部的质量法规，其他方面的规章可喻为企业内部的政策法规。贯彻和实施ISO9002标准，应将与质量活动有密切关系的规章制度按照ISO9002标准规范后，直接列入质量手册的支持性文件或作业指导文件。　　2)质量体系管理与其他专业营理之间的关系。　　企业建立符合ISO9002标准的质量体系，最终通过质量认证，所做的工作从根本上是要解决质量问题，因而始终只是围绕质量这个轴心，所以它不能代替各项专业管理。认为质量体系可以管理一切，因而安排部署工作时事事离不开ISO9002，这也是对ISO9002标准的一种误解。只有加强各项专业管理，才能使质量体系的运行更畅通有效。

按照ISO9001:2008《质量管理体系 要求》标准体系编写，对标准的各项要求，充实、细化为自身组织可以据此执行的具体要求，并应指明相关的程序文件、记录的名称。给你一个我单位的质量手册的目录参考1 0.1 质量手册颁布令2 0.2 质量方针颁布令3 0.3 任命书4 0.4 集团简介5 0.5 集团组织机构图6 0.6 集团质量管理体系结构图7 0.7 质量管理体系职能分配表8 0.8 手册编制说明9 0.9 质量管理体系文件编写人员10 1.0 范围11 2.0 规范性引用文件12 3.0 术语和定义13 4.0 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求总则质量手册文件控制记录控制14 5.0 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划质量目标质量管理体系策划5.5 职责、权限与沟通职责和权限管理者代表内部沟通5.6 管理评审总则评审输入评审输出15 6.0 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源总则能力、培训和意识6.3 基础设施6.4 工作环境16 7.0 产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通7.3 设计和开发设计和开发策划设计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认设计和开发更改的控制7.4 采购采购过程采购信息采购产品的验证7.5 生产和服务提供生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护7.6 监视和测量设备的控制17 8.0 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进持续改进纠正措施预防措施18 附件 附1：受控文件清单附2：部门作业指导书清单附3：程序文件清单附4：集团通用记录清单

员工手册主要是企业内部的人事制度管理规范，同时又涵盖企业的各个方面，承载传播企业形象，企业文化功能。它是有效的管理工具，员工的行动指南。重点突出指南！国际标准中对质量手册的规定是：对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。 质量手册有三方面作用： 一，在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的、有权威的、实施各项质量管理活动的基本法规和行动准则；二，对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量保证能力的文字表征和书面证据，是取得第用户和第三方信任的手段；三，质量手册不仅为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为质量体系的评价和审核提供了依据。主要是突出质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件！

为您转载以下资料供参考。如有具体问题，在进行探讨。据ISO官网消息，5月5日，业界关注的质量管理体系标准ISO/FDIS 9001发布，这标志着对于ISO 9001的本轮修订内容已基本确定，ISO 9001：2015可按预定的时间，在今年9月发布。如果说ISO9001：2015当中最明显的变化，体系所需文件的变化算得上是其中一个，其中取消质量手册和程序文件颇引人关注。手册和程序文件在推行质量管理体系认证中起到了十分重要的作用。凡是在企业当中参与过贯标认证的人都对些文件有很深的印象。他们打破了一直以来形成了以国家法律企业制度为框架的规则，对规范企业管理起到了积极的作用。但同时也越来越多的遭受到诟病和质疑。最多的就是很多为了认证而认证的企业没能很好的领会文件的意思，把手册和程序文件和企业制度做成两套各自独立的体系，使得“两层皮”的现象愈来愈多，进而很多人也对标准是否有用产生了怀疑。这种现象ISO也注意到了，这次的标准修订，去掉了对体系文件的特定要求，不再把体系的文件叫做“管理手册”、“程序文件”，而是将文件的命名权交给了企业。标准是这样表述的：组织的质量管理体系应包括：(1)本标准所要求的文件信息;(2)组织确定的为确保质量管理体系有效运行所需的形成文件的信息。（注：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于：a)组织的规模、活动类型、过程、产品和服务;b)过程及其相互作用的复杂程度;c)人员的能力。）标准对文件的要求分成两类，一类是标准要求，另一类是组织认为应该的。那么新版标准的文件要求与2008版比较，有了哪些明显的变化呢？质量手册、程序这样在标准中明确要求的文件取消了，统一用“文件信息(Documented information)”这样非常模糊的词。意思很明显，不管你采用什么样的方式，只要能把这事说清楚就可以了，你觉得怎么理解方便，怎么使用方便就怎么来，叫制度也好，叫程序也行。整个标准中要求的记录，也不强制要求叫做记录，只要你能提供出让人相信的证据就行，不用刻意去“做”记录。证据就宽泛的多，很多之前不能成为记录的证据，不光是文字、影像、声音可以作为记录，痕迹、外部信息、数据分析等等，都能成为证据提供。再有一点不同的是，对于证据标准更强调是结果的证据，如8.2.3 评审与产品和服务有关的要求的结果、8.4.2 建立和实施对外部供方的评价结果的证据、8.4.3 监视外部供方的业绩的结果的证据等等。以“评审”、“建立”、“实施”等动作开始，以“结果的证据”结束，表明标准在证据方面，更强调的是动作产生的结果，也并非事情本身。更强调你有没有做，也不是你有没有。新版标准的内容，提供了文件适应组织实际详略的指南，突出的是适应，应该多的就要多，并非是对组织过程复杂文件简单的宽容。这一点，新版标准和2008版标准是一样的。那么，ISO9001 中的体系文件要怎么写?怎么审?电子文件如何处理?哪些是外来文件?一起来看看。体系文件怎么写?对于企业来说，没有了统一的格式，看似发挥的空间更大，实则要求更严了，就好像蹒跚学步的小孩，拜托了学步机或者父母的手，能走的稳走的快，是一件需要磨练的事。其实在以前说的有关识别风险和之后运行的时候，说了一些有关文件怎么写的事情，比如：　上表里，如果把“规章制度管理办法”视作“管理手册”，把管理制度视作程序文件，是不是编写文件这样的事情就不很困难的事情呢?对非新建的企业来说，管理制度是有的，并非从零开始，有了一定的基础和起点，高度就不是很大的问题。　　体系文件怎么审?　　对于体系文件的变化，对企业提出了更高要求的同时，对咨询机构和认证机构也提出了新的要求。如何面对即将到来的体系文件的新变化，如何给企业编制体系文件，如何审核企业的体系文件的有效性适宜性。是摆在机构面前的一个问题。　　可以想到的一种现象就是，出于惯性，图省事和固化的思维，会有相当的企业或者咨询机构在编制体系文件的时候，依旧沿袭以前的管理手册程序文件这样的格式。这没有错。但问题是鼓励不鼓励这样继续做下去。这种做法的好处是连贯性比较好，也比较省事，看的也比较清楚，但坏处也显而易见，难以执行和落地，两张皮，摆样子脱离企业实际等等。所以，从咨询机构的角度说，不能只图降低成本，能做到真正从企业实际出发，做出一套用于实际操作的体系文件，才是持续发展的王道。对于认证机构来说，承认体系文件的多元化变化，熟知标准内涵，能从可能面对的五花八门的体系当中识别有效性和适宜性，对专业能力和开放的姿态提出了更高的要求，同时，也要多鼓励企业做出贴合实际的体系文件，真正起到管理提升的作用的文件。　　电子文件　　对于电子格式的文件，无论是可以编辑的Office文档、PDF文件、图片、视频、音频、动画，还是无权限不能编辑的加密文件、流文件、源代码、云盘文件，更或者是无法编辑的编译的文件等等，在文件保护上面，都要比纸媒文件花费更多的心思。电子格式文件的改写、复制如果没有特定条件是无法留痕的，文件缺损更可能是灾难性的。对于组织内文件控制的权限是关键点。　　另外，更改的控制(标识和可追溯性)在必要的时候可以采用信息化的手段完成，比如在文件系统非常庞杂或者更新过快的时候。　　什么样的文件属外来文件？　　不是体系要求的文件，需要在组织内传达执行的文件，都属于外来文件。外来文件的识别需根据相关方(见4.2)和策划(6.1)的识别和管理的结果，对外来文件进行分类搜集控制。　　根据4.2所识别的相关方，收集他们所提出和发布的有关质量管理的要求的文件并识别出其必要性后，他们所发布的文件即为外来文件。主要有：　　(1)政府、上级发布的红头文件、相关部门发布的法律法规、规章制度;　　(2)与产品和服务有关的国家标准、行业标准、技术标准、产品标准、检验检测标准;　　(3)产品涉及到的国际法国际公约、国外的法律法规;　　(4)客户提供的设计图样、 工艺文件、技术资料;　　(5)合作伙伴、供应商提供的技术资料、报告等;　　(6)大学、技术学校、研究机构、技能鉴定等提供的有关培训和能力培养方面的资料和要求;　　(7)客户反馈和投诉;　　(8)外部的满意度调查报告;　　(9)收集的与产品和服务有关的地区、民俗、地质、气候、经济、人文方面的正式报告;　　(10)来自竞争对手的重要报告、报道、通讯、文献、技术资料等;　　(11)与组织质量管理有关的新闻报道。

【答案】：A,C,E本题涉及的考点是质量手册的内容。质量手册是规定企业组织质量管理体系的文件，其内容一般包括：企业的质量方针、质量目标；组织机构及质量职责；体系要素或基本控制程序；质量手册的评审、修改和控制的管理办法。

【答案】：A,B,C,D质量手册是企业质量管理系统的纲领性文件，其内容一般包括：(1)企业的质量方针、质量目标；(2)组织机构及质量职责；(3)体系要素或基本控制程序；(4)质量手册的评审、修改和控制的管理办法。

文件编号方法：①组织代号，一般用缩写的拼音字母表示。②文件类别号，按标准要求分五类：质量方针与质量目标——qo；质量手册——qm；程序文件——qp；作业指导书——wi（指管理性文件，技术性文件另定）；质量记录——fm。③主管责任部门代号，可按责任部门缩写的拼音字母或英文字母表示，其作用是为了方便文件中职责的归口管理，如：办公室——o，质管部门——q，技术部门——t，生产部门——p，销售部门——s，设备部门——e，人力资源部门——h，财务部门——f。中小型企业因人员较少，部门较为简单，这一代号可以视情形予以省略。④过程要点及数量序号，可按标准的第4至第8章的23个过程要点表述，序号为23个过程要点的文件数，这样可以把文件和过程要点相联系，明确适用范围，方便管理。例如：假设组织名称代号为××，则质量手册编号为××-qm-01，内部审核程序文件为××-qp-01，基中内部审核计划记录表格为××-qr-01。

规定组织质量管理体系的文件。为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。质量手册包括：a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。 学院质量手册(第一层次文件)

质量手册的内容不包括质量手册包括：公司介绍、组织架构、质量方针、质量目标、对各个程序的部分引用说明等。是一个公司质量体系的灵魂和中心指导纲要。拓展介绍：一、质量手册质量手册包括：公司介绍、组织架构、质量方针、质量目标、对各个程序的部分引用说明等。是一个公司质量体系的灵魂和中心指导纲要。质量手册是组织质量管理的纲领性文件，应纳入组织标准体系内，质量手册的封面应按组织管理标准的统一封面格式编制。一般应包括文件编号、手册名称、组织名称、发布及实施日期等。质量手册的编号应按组织管理标准的统一编号办法进行。通常编号由组织代号、部门代号、 标准性质代号、标准顺序号和年代号等五个部分组成。二、质量体系文件质量体系文件包括：一阶文件：质量手册；二阶文件：程序文件；三阶文件：作业指导书、规范、外来文件等；四阶文件：表单、记录等。质量体系文件应该能够反映一个组织质量体系的系统特征，应对影响产品或服务质量形成过程的技术、管理和人员等因素的控制作出统一的规定。不同文件在各个层次和文件质量方面应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序、要素和内容的取舍得当。

规定组织质量管理体系的文件。为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。质量手册包括： a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性； b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。 学院质量手册(第一层次文件)

质量手册的内容包括：前言、企业简介、手册介绍、颁布令、质量方针和目标、组织机构、质量体系要求、质量手册管理细则、附录等。质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。 质量手册包括哪些内容 质量手册的作用：在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的有权威的、实施各项质量管理活动的基本法规和行动准则。 对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量保证能力的文字表征和书面证据，是取得用户和第三方信任的手段。 质量手册为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为其评价和审核提供依据。

规定组织质量管理体系的文件。为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。质量手册包括： a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性； b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。 学院质量手册(第一层次文件)

大概讲一下：1.质量手册包括：公司介绍、组织架构、质量方针、质量目标、对各个程序的部分引用说明等。是一个公司质量体系的灵魂和中心指导纲要。2.质量体系文件包括：一阶文件：质量手册；二阶文件：程序文件；三阶文件：作业指导书、规范、外来文件等；四阶文件：表单、记录等。不清楚的地方再聊。

这个是哪个范畴的管理体系，ISO？

要制定适合自己企业的文件

关于工程质量手册的概念有哪些？下面中达咨询为大家详细介绍一下，以供参考。概述(1).质量手册的定义阐明一个组织的质量方针，并描述过其质量体系的文件。u2022质量手册是证明或描述质量体系的主要文件—质量手册规定质量基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件；—质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述；—质量手册可以是：质量体系程序文件的直接汇编；一组或一部分质量体系程序文件；针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序件；多份文件或多层次的文件；剪裁掉附录只含有通用性内容的文件；可独立应用的或是其他形式的文件；基于组织所需其他多种可能的派生文件。(2).质量手册的应用u2022当质量手册用于质量管理的目的时，可称为质量管理手册，质量管理手册仅为内部使用；u2022当质量手册用于质量保证的目的时，可称为质量保证手册，质量保证手册可用于外部目的；u2022论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册在内容上不应有矛盾。(3).质量手册的作用u2022阐述公司的质量方针、描述质量体系和程序的要求；u2022为质量体系审核提供依据；u2022对外展示其质量体系，证明其质量体系符合某一种质量保证模式标准的要求。2.质量手册的结构与内容(1).质量手册的常见结构：u2022封面u2022批准页u2022手册说明（适用范围）u2022手册目录u2022修订页u2022发效控制页u2022定义部分（如需要）u2022组织概况（前言页）u2022组织的质量方针和目标u2022质量体系要素描述或引用质量体系程序文件u2022质量手册阅读指南（如需要）u2022支持性资料附录（如需要）(2).质量手册的内容u2022批准页—公司的名称；—手册标题；—手册发行版序；—生效日期；—批准人签名；—文件编号；—手册发放控制编号u2022手册说明—适用的产品；—生产该产品的组织领域或区域；—手册依据的标准；—适用的质量体系要素（可用表格说明）。u2022手册目录—列出手册所含各章节入题目。u2022修订页—用修订记录表的形式说明手册中各部分的修改情况。u2022发放控制页—用发放记录表的形式说明质量手册的发放情况与分布情况。u2022定义（术语）—首先使用国家标准中的术语定义；—对特有术语和概念进行定义。u2022组织概况—公司名称，主要产品；—业务情况、主要背景、历史和规模等；—地点及通讯方法。u2022质量方针目标—组织的质量方针；—组织的质量目标；—最高领导签名。u2022组织机构、责任和权限—描述组织的机构设置（可给出组织机构图）；—影响质量的各管理、操作和验证等职能部门的责任、权限及隶属工作关系。u2022质量体系要素描述—质量体系要素描述的原则；符合所选定的标准的要求；符合实际运作的需要。职责落实全面考虑各要素的相关要求；相关标准；满足法规要求、合同要求。—质量体系要素描述各章的结构和内容目的—阐明实施要素要求的目的。适用范围—阐明实施要素要求适用的活动。责任—阐明实施要素要求过程中所涉及到的部门或人员的责任。程序概要—阐明实施要素要求的全部活动原则和要求。更多关于工程/服务/采购类的标书代写制作，提升中标率，您可以点击底部官网客服免费咨询：https://bid.lcyff.com/#/?source=bdzd

1、企业简介简要描述企业名称、企业规模、企业历史沿革；隶属关系；所有制性质；主要产品情况产品名称、系列型号、；采用的标准、主要销售地区；企业地址、通讯方式等内容。2、手册介绍介绍本质量手册所依据的标准及所引用的标准；手册的适用范围；必要时可说明有关术语、符号、缩略语。3、颁布令以简练的文字说明该公司质量手册已按选定的标准编制完毕，并予以批准发布和实施。颁布令必须以公司最高管理者的身份叙述，并予亲笔手签姓名、日期。4、组织机构行政组织机构图、质量保证组织机构图指以图示方式描绘出本组织内人员之间的相互关系。质量职能分配表指以表格方式明确体现各质量体系要素的主要负责部门、若干相关部门。5、质量体系要求根据质量体系标准的要求，结合该公司的实际情况，简要阐述对每个质量体系要素实施控制的内容、要求和措施。力求语言简明扼要、精炼准确，必要时可引用相应的程序文件。6、质量手册管理细则简要阐明质量手册的编制、审核、批准情况；质量手册修改、换版规则；质量手册管理、控制规则等。扩展资料：用途1、就最高管理者确定的质量方针和目标与他的职员、顾客和卖主相互沟通。2、树立公司最佳形象，赢得客户的信任并满足合同规定的要求。3、对供应商施加影响，使之对所提供的产品施以有效的质量保证。4、为贯彻质量体系，按授权的引用标准行事。5、规定各功能团组以及与质量活动相关的各部门的组织结构和职责。6、保证工作有序和有效。7、就质量体系的各要素对全体员工进行培训，使他们认识其工作对最终产品质量的影响，帮助员工提高自身素质。8、作为质量审核的依据。参考资料：百度百科—质量手册

质量手册是整个公司的质量管理标准，程序文件是作业标准文件，比如订单、图纸、作业指导书、检查记录表等等

　　质量手册包括：公司介绍、组织架构、质量方针、质量目标、对各个程序的部分引用说明等。是一个公司质量体系的灵魂和中心指导纲要。

　　质量手册概述x0dx0a　　质量手册的定义阐明一个组织的质量方针，并描述过其质量体系的文件。是证明或描述质量体系的主要文件—质量手册规定质量基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件；—质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述；—质量手册可以是：质量体系程序文件的直接汇编；一组或一部分质量体系程序文件；针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序件；多份文件或多层次的文件；剪裁掉附录只含有通用性内容的文件；可独立应用的或是其他形式的文件；基于组织所需其他多种可能的派生文件。x0dx0ax0dx0a　　[编辑]质量手册的使用x0dx0a　　质量手册是规划和实施一个质量体系的主要文件。它可用于下列目的：x0dx0ax0dx0a　　（1）就最高管理者确定的质量方针和目标与他的职员、顾客和卖主相互沟通。x0dx0ax0dx0a　　（2）树立公司最佳形象，赢得客户的信任并满足合同规定的要求。x0dx0ax0dx0a　　（3）对供应商施加影响，使之对所提供的产品施以有效的质量保证。x0dx0ax0dx0a　　（4）为贯彻质量体系，按授权的引用标准行事。x0dx0ax0dx0a　　（5）规定各功能团组以及与质量活动相关的各部门的组织结构和职责。x0dx0ax0dx0a　　（6）保证工作有序和有效。x0dx0ax0dx0a　　（7）就质量体系的各要素对全体员工进行培训，使他们认识其工作对最终产品质量的影响，帮助员工提高自身素质。x0dx0ax0dx0a　　（8）作为质量审核的依据。x0dx0ax0dx0a　　[编辑]如何编制质量手册[1]x0dx0a　　1.从企业的自身需要出发编制质量手册x0dx0a　　各企业由于产品类型、设备状况、企业规范、生产特点、机构设置、管理方式、用户要求和企业文化等的不同,其质量体系彼此间存在着比较大的差别。因此,描述质量体系的质量手册也应有较大的差别。质量手册应当如实反映本企业的特点,对影响质量的各种因素都做出系统的控制安排,并明确控制的重点所在。这样的质量手册,才是真正有用的手册。对内,它可以起到强化质量管理的作用;对外,可以让顾客对企业的管理产生信任感。以前我国企业在开展质量管理活动时也编制质量文件,但是由于在计划经济体制下,市场竞争机制没有确立,市场对企业的压力没有形成,企业编制的质量文件仅仅是为了应付上级检查,没有真正成为企业开展质量管理活动的规范。现在企业如果仍然以过去的观念贯彻ISO9001标准,其结果只能是形式主义,无益于企业质量管理的改善。为了使质量体系有效运行,按照预定要达到的质量标准确定质量体系和质量手册的内容和要求是非常重要的。质量手册的主要目的是实施有效的质量管理以保证质量体系的正常运行。x0dx0ax0dx0a　　编制质量手册绝不是为了应付上级和外部的检查,而是为了提高企业质量管理水平,加强竞争能力,并在最适宜成本基础上生产出满足用户需要的产品。x0dx0ax0dx0a　　2.从总结本企业质量管理经验的角度出发编制质量手册x0dx0a　　既然编制手册的目的在于提高质量管理水平,那么,在编制质量手册过程中,就应对以往质量管理工作加以总结,把贯彻ISO9001标准与推广以往先进的、成功的经验有机地结合起来。x0dx0ax0dx0a　　自1979年以来,我国广大企业大力推行全面质量管理,TQC知识已在广大职工中传播、普及,职工质量意识不断提高,企业中也普遍建立起质量管理机构,初步形成一支质量管理队伍,并积累了一定的质量管理经验。x0dx0ax0dx0a　　认真贯彻执行ISO9001标准$就要处理好贯标和过去推行TQC之间的关系。总体看来,二者之间具有许多相似之处。x0dx0ax0dx0a　　1)理论基础一致x0dx0ax0dx0a　　两者都认为产品质量有一个产生、形成和实现的过程,必须重视和控制过程中的质量。建立和实施质量体系是保证产品质量符合规定要求的重要管理手段,质量体系贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程。x0dx0ax0dx0a　　完善的质量体系是在考虑利益、成本和风险的基础上使质量最佳化,并对所有影响产品质量的环节和因素进行有效控制。x0dx0ax0dx0a　　2)目的基本一致x0dx0ax0dx0a　　TQC是使组织通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。ISO9000族标准明确指出:一个组织为竞争和保持良好的经济效益应通过实施质量体系从而进行持续的质量改进并不断提高顾客和其他受益者(员工、所有者、分供方、社会)的满意程度。由此可见,两者目的是基本一致的,都是要使顾客和其他受益者满意,并使组织获得成功。x0dx0ax0dx0a　　3)全面性要求一致x0dx0ax0dx0a　　TQC基本要求是"三全一多样",即全面质量管理是要求全员参加的质量管理,范围是产品质量产生、形成和实现的全过程,全企业的质量管理,管理方法应是多种多样(如用数据说话、PDCA循环、计算机管理等)。x0dx0ax0dx0a　　ISO9000族标准像TQC一样具有全面性的要求,体现在:对产品质量形成的整个过程,从营销和市场调研直到产品寿命周期结束后的处置进行全过程的质量控制;对影响质量的全部要素,包括技术、管理和人,实行全方位的质量控制。x0dx0ax0dx0a　　4)预防为主的思想一致x0dx0ax0dx0a　　全面质量管理的基本特点是从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主。ISO9000族标准规定:质量体系重点在于预防问题的发生,而不是依靠事后的检查。x0dx0ax0dx0a　　5)强调领导是关键x0dx0ax0dx0a　　TQC认为:推行全面质量管理,领导是关键,即所谓"头QC"。ISO9001标准首先规定了组织管理者的职责,并明确指出管理者对质量方针的制定与质量体系的策划、开发、实施和保持的决策负最终责任。x0dx0ax0dx0a　　6)注重质量经济性.开展质量成本的测定、报告、分析、研究从而促进产品质量和经济效益的提高是TQC的一个重要组成部分。过去提出的"走质量效益型道路""降低不良品率""提高关键工序一次合格率"等都是在推行TQC过程中讲求经济性的很好的方式。ISO9000族标准也用大量篇幅描述了组织开展质量成本分析的方法。x0dx0ax0dx0a　　7)重视统计方法的应用.TQC系统而深入地讲述统计方法在质量管理中的应用。ISO9001标准将统计方法的应用作为质量体系的一项基础,并指出在组织生产经营的所有阶段都可应用。x0dx0ax0dx0a　　8)强调质量改进x0dx0ax0dx0a　　两者都认为组织应进行持续的质量改进。通过质量改进提高组织各项工作和各个过程的效率,从而使组织获得长期的质量效益,使顾客不断地获得由于组织持续的质量改进所带来的价值增值。x0dx0ax0dx0a　　ISO9001与TQC之间尽管有许多相同点,但也存在不同之处。例如:TQC是以人为中心的质量管理,更重视人的质量意识。ISO9000族标准则是通过制定标准,强调质量管理工作的制度化。企业在实施ISO9001标准时,可采用TQC中提供的质量管理方法,使管理工作更加有效进行。x0dx0ax0dx0a　　由此可见,TQC与ISO9000族标准并不互相矛盾,而且可以互相补充。可以说,过去十几年推行TQC的工作为今天实施ISO9001标准,无论是在企业的管理水平方面,还是在人们的认识方面,都奠定了一定的基础。贯标并不是意味着否定"过去",而是要继承和发展,要在过去推行TQC的基础上,进一步按标准的要求去补充和完善。x0dx0ax0dx0a　　3.从利用现有管理标准和工作标准角度出发编制质量手册x0dx0a　　管理标准是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。它规定和衡量管理对象或程序的有序性,对管理活动的内容、程序、方式、方法和应该达到的要求进行统一规定。管理标准除质量管理外,一般还包括经营计划管理、生产管理、技术管理、物资管理、能源管理、财务审计管理、劳动人事管理、行政管理等方面的标准。工作标准是为实现整个工作过程的协调,提高工作质量和工作效率,对各个岗位的工作制定的标准。工作标准一般包括基础工作标准、工作质量标准、工作程序标准和工作方法标准。管理标准和工作标准的涉及面是比较广的。x0dx0ax0dx0a　　质量手册的编制是以程序文件为基础的,但手册不可能包罗一切,手册常常是将所有方面都涉及到,具体细节另加文件规定。例如,企业各级领导和从事各项质量活动人员的责任和权限,各项活动之间的接口和协调措施,对各类人员工作能力等方面的要求,以及各项工作的程序和方法等,都应制订相应的标准,通过实施这些标准,才能确保质量手册的落实,并使质量体系有效运行。企业在这些方面应该制订的标准是大量的,其中包括管理标准和工作标准。管理标准和工作标准直接影响到质量体系能否有效运行。x0dx0ax0dx0a　　前些年,我国许多企业下了很大功夫进行企业标准体系的建设,制定了相当数量的管理标准和工作标准。现在企业推行ISO9001标准,应该把企业标准体系与质量体系的建立密切结合起来。在采用ISO9001标准建立质量体系的过程中,如能充分利用已形成的一整套标准,对照ISO9001标准的要求予以适当选择,对原有的能发挥很好作用的管理标准和工作标准直接在质量体系程序文件中引用,这样不仅可以避免大量重复劳动,节省人力、物力和时间,而且更能保证两个体系之间的协调性、一致性,收到事半功倍的效果。x0dx0ax0dx0a　　4.从让职工积极参与的角度出发编制质量手册x0dx0a　　目前,有些企业在贯彻ISO9001标准、编制手册时,常常请咨询公司的质量管理专家,或企业内部少数几个质量管理人员组成编制质量手册的小组,专门负责手册的编制工作,而不注重让企业内部的职工积极参与。这样将不利于质量手册的编制和编制后的贯彻实施。x0dx0ax0dx0a　　编制手册最重要的事是要能够实施,而手册的实施是企业内部职工的事情。所以在质量手册的编制过程中,应倾听企业内部全体职工的意见,充分发挥其积极性和创造性。其实,我们过去有些很好的管理方法,值得继续发扬。"两参一改三结合"即是一例。所谓"两参一改三结合"是指干部参加劳动、工人参加管理,改革不合理的规章制度,技术人员、工人、干部"三结合"的简称。在企业编制质量手册时,应当发扬职工参与管理和"三结合"的优良做法,让职工参与意见,以充分吸收广大职工在长期实践活动中所形成的宝贵经验和实践知识,这样可以保证所编制的质量手册具有很强的操作性。领导、专家、职工三结合编制质量手册,可以保证手册的科学性、操作性和有效性。同时,编制手册的过程也是上下沟通、形成共识,建立共同奋斗目标的过程。这对企业形成内部凝聚力,增强竞争力是大有好处的。x0dx0ax0dx0a　　5.从使用符合本国文化传统语言的角度出发编制质量手册x0dx0a　　因为GB/T19001标准是等同采用ISO9001标准,所以编制质量手册时,要注意避免使用标准中一些生硬的翻译语言,以免使企业职工看不懂,实施时造成误解,使质量手册起不到应有的作用。编制手册,应在深刻理解标准的基础上,使用符合本国文化传统的语言,这样做可以有利于质量手册的贯彻实施。x0dx0ax0dx0a　　[编辑]质量手册的编制x0dx0a　　质量手册的编制应受到高度重视，并直接听取与质量有关的所有单位和个人的意见。有人认为，为加速贯彻质量体系，可以尝试使用另一个有声望公司的质量手册，这种想法是不对的。因为，即使两个公司生产同一种产品，这两个公司也绝不是一样的。x0dx0ax0dx0a　　同理，也决不能企望聘请一名外单位的顾问能快速编写出你的质量手册来。质量手册应依据本公司的实践，包括一些传统的习惯和常用的但未形成书面文宁的程序及现行体系，带着问题而写。第一步，从实际执行任务的人员中收集所有这些实践和程序写成书面文字。然后，从质量保证有效性方面进行分析，与有关人员和他们的上级进行全面讨论，需要时应对程序进行修改。在结束修改之前，必须以连续性为基础对他们的可行性予以确认。x0dx0ax0dx0a　　ISO标准中的有些活动在某些公司的现行体系中可能是不存在的。该公司应仔细考虑是否有必要建立这样的活动。由于IS09000是用于所有类型的产品和服务的基本标准，因此，它的某些条款对制造简单产品的中小型公司可能是不适用的。换句话说，ISO的某些要求可以依赖于已经实施的规定活动或就现行要素附加某些条件才得以适应。x0dx0ax0dx0a　　需要遵循的一个重要原则是：体系应在保持正常的情况下尽可能简单。一个良好的质量体系不必要以大量的表格和记录使之高度文件化，从而形成复杂的体系，这样反而有可能使自身走向绝路。一项保证质量的文件纳入该体系之前应全面证实其实用性。x0dx0ax0dx0a　　[编辑]质量手册的内容x0dx0a　　质量手册是一个公司质量体系的基础。它应就其所依据执行的 ISO标准的质量体系要求提供指南。除手册标题、引用编号、范围和目的等结构部分外，它应包括所有关有单位用于质量保证的指令和主要程序。手册应包括以下几方面。x0dx0ax0dx0a　　1.质量方针和目标x0dx0ax0dx0a　　第一章必须明确规定公司的质量方针和目标。这将作为确定全公司与质量有关的所有活动和方法的依据。x0dx0ax0dx0a　　2.组织x0dx0ax0dx0a　　一个正式的组织结构是描述权力和责任的支架。由于质量活动广泛分布于公司各处，因而质量手册应首先描述公司广泛的组织结构。它还应提供质量保证部门的详细组织结构以及代表各类质量保证功能的其它部门的结构，展现公司所实施的质量保证活动及其与最高管理者连接关系一个完整的图象。x0dx0ax0dx0a　　3.设计和开发x0dx0ax0dx0a　　这一章应包括从产品构思到设计终止的各项活动。其内容如下：x0dx0ax0dx0a　　u2022研究现行市场的产品，以及消费者要求和嗜好。x0dx0a　　u2022消费者关于现行产品投诉的分析。x0dx0a　　u2022规范的设计方法。x0dx0a　　u2022设计中编入的标准化元器件和材料。x0dx0a　　u2022原型样机的实验室检验和现场试验。x0dx0a　　u2022需要的安全、可靠性和价值分析。x0dx0a　　u2022用于设计、制图、工艺分析的标准化格式。x0dx0a　　u2022建立外观检查的公差和标准。x0dx0a　　u2022设计和控制文件的更改程序。x0dx0a　　u2022设计评审程序。x0dx0a　　4.工艺过程x0dx0ax0dx0a　　这是保证符合质量要求最关键性的一项条款。所以质量手册应对下列活动提供详细指导：x0dx0ax0dx0a　　u2022实施工序能力研究，使工艺设计者能最佳使用现行设备和机械。x0dx0a　　u2022就适用的材料、元器件和组件开发工艺计划，为操作人员提供详细的作业指导书。x0dx0a　　u2022规划工艺控制和检验周期的检查。x0dx0a　　u2022特殊工卡器具、检查和测试设备的设计、制造或采购。x0dx0a　　u2022示范生产过程的组织和依据对示范过程的分析调整工艺计划。x0dx0a　　u2022工艺文件更改程序。x0dx0a　　5. 采购控制x0dx0ax0dx0a　　最终产品的质量依赖于从各种途径购进的材料和元器件的质量。本章应专门规定保证采购产品质量的程序，它包括下列内容：x0dx0ax0dx0a　　u2022供应商的选择。x0dx0a　　u2022将所有质量要求纳入采购定单中。x0dx0a　　u2022对供应商工作质量的监督。x0dx0a　　u2022进厂原材料的检查和验证。x0dx0a　　u2022缺陷报告和解决与供应商质量纠纷的程序。x0dx0a　　u2022从产品质量的观点对交付期履行情况进行复审和评估。x0dx0a　　6. 生产控制x0dx0ax0dx0a　　本章应涉及工艺计划和指导书的有效实施，包括下列方面：x0dx0ax0dx0a　　u2022工艺监督和检查。x0dx0a　　u2022在各重要阶段对产品的检验。x0dx0a　　u2022工艺控制和工艺改进数据的反馈。x0dx0a　　u2022生产用机械、工具和检验设备的维护和校准。x0dx0a　　u2022计量仪器。x0dx0a　　u2022材料和产品的可追踪性。x0dx0a　　u2022缺陷的调查和纠正措施的程序。x0dx0a　　u2022不合格产品的复审和控制。x0dx0a　　u2022关于材料搬运、贮存和包装的正式作业书。x0dx0a　　u2022外运产品的最终检验和质量记录的保存。x0dx0a　　7. 客户反馈x0dx0ax0dx0a　　对产品质量的最终论证是用户对其性能的评价由于信息的缺乏或消费者的不恰当使用可能影响产品的性能。手册应为市场营销和服务人员提供适宜的信息。它应包括下列内容：x0dx0ax0dx0a　　u2022各类订单中客户的所有要求。x0dx0a　　u2022订单和合同的复审程序。为保证满足客户要求，在接受订单之前申明所有的看法。x0dx0a　　u2022产品的运输和搬运。x0dx0a　　u2022需要时产品的安装和功能检验。x0dx0a　　u2022听取客户意见和程序。x0dx0a　　u2022用户意见反馈。x0dx0a　　u2022为采取纠正措施对缺陷和反馈数据的分析。x0dx0a　　8.质量审核和评审x0dx0ax0dx0a　　质量体系的持久实施需要正确彻底的监督管理。本章应包括：x0dx0ax0dx0a　　u2022对产品和工艺进行内部质量审核的程序。x0dx0a　　u2022对整个质量体系的管理评审。x0dx0a　　u2022为满足合同要求而进行内部审核的程序。x0dx0a　　u2022对不同审核结果的跟踪措施。x0dx0a　　9.培训和调动积极性x0dx0ax0dx0a　　一个质量体系的贯彻成功与否，人是最重要的因素。质量手册应清楚地规定在公司内，以及在其他学院和单位进行有组织培训计划的程序。x0dx0ax0dx0a　　10.质量计划x0dx0ax0dx0a　　质量计划有助于质量体系的实施。它的各项活动必须在不同层次予以开展。它为监督管理这些活动提供了一个体系。每个产品或每项合同规定的工作要求有它自己的质量计划，它应规定：x0dx0ax0dx0a　　u2022应达到的质量目标。x0dx0a　　u2022在该项目不同的阶段的责任和权限应专门配置。x0dx0a　　u2022采用的专门程序、方法和作业指导书。x0dx0a　　u2022在相应阶段，如设计、开发，进行适宜的检验、检查、审查和审核应有计划。x0dx0a　　u2022在项目进行时对质量计划进行更改的方法。x0dx0a　　u2022需要满足各目标的其他措施。x0dx0a　　为对所涉及的活动提供明确的概念，质量计划还应包括表明从材料输入直到包装、发运甚至必要时的安装依次的运作或验证活动的流程图，并就流程图中每项验证计划，提供一个以作业单为参考依据，指明检查特性或参数的工作计划单。x0dx0ax0dx0a　　11. 程序支持x0dx0ax0dx0a　　—个质量体系文件的另一层是程序。反映最终产品质量的活动中涉及的所有部门或功能团组，通常按其已建立的准则或传统习惯来完成某项任务。这些活动各具特点，范围广泛。从接受和确认客户订单，到验证采购材料，修改制造文件或颁发工具。每一类型的标准程序应形成文件放在各有关部门程序手册中。x0dx0ax0dx0a　　标准的授权程序有助于建立责任意识和促进监督管理及审核。各有关部门和团组有责任按照 IS09000标准不同要素制备、批准和颁布程序手册。当质量体系的要素在几个团组实施时，应特别指定一个团组负责程序手册，该手册必须在所有有关团组共同参与下制备和评审。x0dx0ax0dx0a　　12.作业指导书x0dx0ax0dx0a　　作业指导书是执行各类工作的专门指令。它应充分、详细、朋确地规定所执行的工作和所要求的质量等级。作业指导书是用于特殊加工和按制造文件规定的方法完成工作的基本文件。该指导书应使用最低层操作员易于理解的语言撰写。在工人和操作员目不识丁的情况下，应向他们讲解这些指导书并使他们全面理解。

质量手册是告诉你做什么，程序文件是告诉你如何做

质量手册必须包括介绍如下：质量手册包括：公司介绍、组织架构、质量方针、质量目标、对各个程序的部分引用说明等。是一个公司质量体系的灵魂和中心指导纲要。拓展介绍：一、质量手册质量手册包括：公司介绍、组织架构、质量方针、质量目标、对各个程序的部分引用说明等。是一个公司质量体系的灵魂和中心指导纲要。质量手册是组织质量管理的纲领性文件，应纳入组织标准体系内，质量手册的封面应按组织管理标准的统一封面格式编制。一般应包括文件编号、手册名称、组织名称、发布及实施日期等。质量手册的编号应按组织管理标准的统一编号办法进行。通常编号由组织代号、部门代号、 标准性质代号、标准顺序号和年代号等五个部分组成。二、质量体系文件质量体系文件包括：一阶文件：质量手册；二阶文件：程序文件；三阶文件：作业指导书、规范、外来文件等；四阶文件：表单、记录等。质量体系文件应该能够反映一个组织质量体系的系统特征，应对影响产品或服务质量形成过程的技术、管理和人员等因素的控制作出统一的规定。不同文件在各个层次和文件质量方面应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序、要素和内容的取舍得当。

一、质量手册质量手册包括：公司介绍、组织架构、质量方针、质量目标、对各个程序的部分引用说明等。是一个公司质量体系的灵魂和中心指导纲要。质量手册是组织质量管理的纲领性文件，应纳入组织标准体系内，质量手册的封面应按组织管理标准的统一封面格式编制。一般应包括文件编号、手册名称、组织名称、发布及实施日期等。质量手册的编号应按组织管理标准的统一编号办法进行。通常编号由组织代号、部门代号、标准性质代号、标准顺序号和年代号等五个部分组成。二、质量体系文件质量体系文件包括：一阶文件：质量手册；二阶文件：程序文件；三阶文件：作业指导书、规范、外来文件等；四阶文件：表单、记录等。质量体系文件应该能够反映一个组织质量体系的系统特征，应对影响产品或服务质量形成过程的技术、管理和人员等因素的控制作出统一的规定。不同文件在各个层次和文件质量方面应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序、要素和内容的取舍得当。扩展资料：质量管理体系五个文件的性质、使用对象、作用是不同的：第一层次质量方针和质量目标，是总的方向和目的。第二层次为质量手册，是纲领性文件。第三层是程序文件，是针对各个职能部门的，是质量手册的支持性文件，同时又受到工作文件的支持，起到承上启下的作用。同时，各部门间的横向联系和接口，主要也是在程序文件中予以规定。所以，程序文件又具有横向协调的作用。在质量管理体系文件中，程序文件编制的工作量较大，也较容易出问题，编得好对提高企业管理水平作用显著。第四层次为工作文件，都是对具体工作的指导或规定。这类文件数目最多，是最基础的文件。第五层次为质量记录，是全公司各项质量活动的结果形成质量记录。参考资料：质量手册-百度百科质量体系文件-百度百科

《朱兰质量手册》(Juran"s Quality Handbook)：质量管理领域中的圣经作者：约瑟夫·朱兰（Joseph M. Juran）：举世公认的现代质量管理的领军人物，质量领域的“首席建筑师”首次出版：1951年全书名：《质量控制手册》(Quality Control Handbook)被誉为：质量管理领域中的圣经质量管理领域中最具有影响的出版物之一当今世界质量控制科学的名著质量管理领域中理论和实践的集大成之作

质量手册属实验室质量文件的一种，它应该加控受控章，并被实验室的质量文件控制程序所控制。

　　质量手册编写方法　　质量体系文件的编导方法：　　(1)自上而下依次展开的编写方法　　• 按质量方针、质量手册、程序文件、作业程序（规范）、质量记录的顺序编写；　　• 此方法利于上一层次文件与下一层次文件的衔接；　　• 此方法对文件编写人员，特别是手册编写人员的ISO9000族国际标准知识和工厂生产知识要求较高；　　• 此方法使文件编写所需时间较长（4～6个月）；　　• 此方法必然会伴随着反复修改。　　（2）自下而上的编写方法　　• 按基础性文件、程序文件、质量手册的顺序编写；　　• 此方法适用于原管理基础较好的组织；　　• 此方法如无文件总体方案设计指导易出现混乱。　　(3)从程序文件开始，向两边扩展的编写方法　　• 先编写程序文件，再开始手册和基础性文件的编写；　　• 此方法的实质是从分析活动，确定活动程序开始；　　• 此方法有利于ISO9000族国际标准的要求与组织的实际紧密结合；　　• 此方法可缩短文件编写时间（2～3个月）。　　质量手册　　（一） 概述　　(1)质量手册的定义　　阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件。　　质量手册是证明或描述质量体系的主要文件　　—质量手册规定质量基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件；　　—质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述；　　—质量手册可以是：　　a）质量体系程序文件的直接汇编；　　b) 一组或一部分质量体系程序文件；　　c) 针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序文件；　　d) 多份文件或多层次的文件；　　e)剪裁掉附录只含有通用性内容的文件；　　f)可独立应用的或是其他形式的文件；　　h) 基于组织所需其他多种可能的派生文件。　　（2）质量手册的应用　　当质量手册用于质量管理的目的时，可称为质量管理手册，质量管理手册仅为内部使用；　　• 当质量手册用于质量保证的目的时，可称为质量保证手册，质量保证手册可用于外部目的；　　• 论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册在内容上不应有矛盾。　　（3）质量手册的作用　　阐述公司的质量方针、描述质量体系和程序的要求；　　为质量体系审核提供依据；　　对外展示其质量体系，证明其质量体系符合某一种质量保证模式标准的要求。　　（二）质量手册的结构与内容　　（1）质量手册的常见结构：　　• 封面　　• 批准页　　• 手册说明（适用范围）　　• 手册目录　　• 修订页　　• 发效控制页　　• 定义部分（如需要）　　• 组织概况（前言页）　　（2）质量手册的内容　　• 批准页　　—公司的名称；　　—手册标题；　　—手册发行版序；　　—生效日期；　　—批准人签名；　　—文件编号；　　—手册发放控制编号（见附表5.1）　　• 手册说明　　—适用的产品；　　—生产该产品的组织领域或区域；　　—手册依据的标准；　　—适用的质量体系要素（可用表格说明）　　•手册目录　　—列出手册所含各章节入题目　　• 修订页　　—用修订记录表的形式说明手册中各部分的修改情况。　　• 发放控制页　　—用发放记录表的形式说明质量手册的发放情况与分布情况。　　• 定义（术语）　　—首先使用国家标准中的术语定义；　　—对特有术语和概念进行定义。　　•组织概况　　—公司名称，主要产品；　　—业务情况、主要背景、历史和规模等；　　—地点及通讯方法。　　• 质量方针目标　　—组织的质量方针；　　—组织的质量目标；　　—最高领导签名。　　• 组织机构、责任和权限　　—描述组织的机构设置（可给出组织机构图）；　　—影响质量的各管理、操作和验证等职能部门的责任、权限及隶属工作关系。　　• 质量体系要素描述　　—质量体系要素描述的原则；　　符合所选定的标准的要求；　　符合实际运作的需要。　　•职责落实　　全面考虑各要素的相关要求；　　相关标准；　　满足法规要求、合同要求。　　—质量体系要素描述各章的结构和内容目的　　—阐明实施要素要求的目的。　　• 适用范围　　—阐明实施要素要求适用的活动　　•责任　　—阐明实施要素要求过程中所涉及到的部门或人员的责任。　　•程序概要　　—阐明实施要素要求的全部活动原则和要求。　　•相关文件　　—列出实施要素要求所需的各类文件。　　•术语　　—需要时才编入。　　—需要时设立本章；　　—设立本章的目的是便于查阅质量手册。　　• 支持性文件附录　　—需要时设立本章；　　—附录可能列入的支持性文件资料有：　　（3）质量手册的审查　　质量手册需审查的方面：　　风格审查；　　内容审查；　　格式审查；　　职责审查；　　接口审查。　　①手册的风格审查　　• 由负责统稿的人员进行；　　• 统一质量体系要素描述各章节的结构；　　• 统一名词；　　• 统一风格；　　• 统一质量体系要素的描述深度。　　②手册的内容审查　　• 标准的要求是否都已包括；　　• 实际的需要是否都已覆盖；　　• 表达是否准确；　　• 此项审查应由编写人员，各部门人员和顾问共同完成。　　③手册的格式审查　　• 是否方便修改控制；　　• 是否方便使用；　　• 是否适合文件管理。　　④手册的职责审查　　• 各部门和重要人员的职责和权限是否表述得准确、全面；　　• 与质量有关的职责和权限是否有遗漏；　　• 质量体系要素描述各章节中所描述的职责和权限是否与组织机构章节中描述的职责和权限内容一致；　　• 质量活动中描述的职责和权限是否在相应的职责规定中有体现；　　• 所有的职责和权限是否在相应质量活动中体现。　　⑤手册的接口审查　　• 有关接口和工作关系的描述是否协调、清楚；　　• 各项管理活动是否已形成闭环；　　• 接口方式是否合理；　　• 接口的各个工作环节是否清楚并得到有关部门的确认。　　（4）质量手册的管理　　①标准要求　　• ISO 9001：1994的要求　　—供方应建立、形成文件化的质量体系，以保证产品符合规定的要求（4.2.1）；　　—覆盖本国际标准质量体系要求的文件的大致结构，应在质量手册中予以规定（4.2.1）；　　—质量手册应包括或引用形成质量体系一部分的书面程序（4.2.1）。　　ISO 9004－1：1994的要求　　—“质量手册”是证明或描述书面质量体系的主要文件（5.3.2.1）；　　—质量手册的主要目的是规定质量体系的基本结构。因而是实施和保持质量体系应长期遵循的文件（5.3.2.2）；　　—应制定质量手册内容更改、修订或补充的书面程序（5.3.2.3）.　　②管理要求　　• 批准　　—须经管理层责任人批准;　　—从批准的实施日期开始实施.　　• 分发　　—企业内只允许使用受控文本；　　—应发至使用手册的所有部门或人员手中；　　—发放应登记记录分发号。　　•更改　　—更改应按程序规定办理批准手续；　　—更改所有受控手册；　　—更改应记录。　　• 使用与保管　　—需使用手册的人员应能够方便地查阅手册的有效版本；　　—保管不应导致损坏或丢失；　　—对损失或丢失的补发应按程序规定进行　　（三）管理体系的编写过程　　编写管理体系文件是一项系统工程，具体编写过程和组织形式由本企业的实际情况确定。一般管理体系文件是由一个编写小组负责初稿的编写工作，过程包括：　　1.学习阶段　　（1）培训人员：体系文件编写小组成员及有关岗位工作人员。　　（2）培训目的：使编写人员掌握文件编写方法，初步掌握结合本单位实际如何编制有关文件的基础知识。　　（3）学习内容：　　a）相关的法律法规文件、ISO9000标准等　　b）质量手册、程序文件、作业指导书、记录的编写知识、包括实施阶段、主要任务和工作内容、分工。　　2. 调查策划阶段　　以编写小组成员为主对企业进行调查，了解组织机构的现状、各部门职能权限的现状、各部门提出需解决的接口问题、现有的管理制度及执行情况等。　　3.管理体系文件编写阶段　　（1）拟定管理体系文件的编写格式。　　（2）制定编写计划。对各层次文件的编写方式、编写格式、内容要求以及它们之间的衔接关系做出设计，并要制定编写管理文件的编写实施计划，做到每个项目有人承担，有人检查，按时完成。　　（3）编写组按照标准和单位实际分工合作编写。　　（4）编写小组对草稿要反复研讨、协调、修改、完善。　　（5）文件的批准、发布。　　4.管理体系文件的宣贯、试运行阶段　　（1）文件下发、宣讲　　体系文件是描述管理体系的一整套文件，包括方针、目标、政策、计划、程序、指导书等，它是开展各项活动的依据，也是评价管理体系、质量改进不可缺少的依据。　　（2）贯彻实施　　要求全体人员“强行”执行管理体系，并将发现的问题进行整理和记录，为管理体系文件的修改、补充和完善提供证据。　　（3）组织内部审核　　对本企业的管理体系的管理活动进行全面内部审核，以验证所编制的文件是否符合标准要求，是否符合本单位的具体情况　　管理术语　　1.质量方针　　由某组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向　　注：质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。　　2.质量管理　　确定质量方针、目标和职责并在管理体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施全部管理职能的所有活动。　　注：质量管理是各级管理者的职能，但必须由最高管理者领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。　　3.质量控制　　为达到质量要求所采取的作业技术活动。　　注：　　a)质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除质量环中所有阶段中导致不满意的原因，以取得经济效益。　　b)质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。　　4.质量体系　　为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程的资源。　　注：质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。　　5.质量手册　　阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。　　6.组织结构　　组织为行使职能按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。　　7.纠正措施　　为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况的再次发生，消除其原因所采取的措施。　　8.预防措施　　为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况的发生，消除其原因所采取的措施。　　9.程序：　　为进行某种活动所规定的途径。　　10.过程：　　将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。　　11.管理评审：　　由最高管理者就质量方针和目标、对质量体系的现状和适应性进行正式评价。　　12.内部审核　　以验证质量活动的运行是否符合管理体系文件规定的要求。　　审核的依据　　a) 证明过程已经确定；　　b) 证明程序已被认可已展开和实施；　　c)证明程序处于更改控制中。

【答案】：C质量管理体系程序文件是质量手册的支持性文件。

－－前言：－－企业简介：简要描述企业名称、企业规模、企业历史沿革；隶属关系；所有制性质；主要产品情况（产品名称、系列型号、）；采用的标准、主要销售地区；企业地址、通讯方式等内容。－－手册介绍：介绍本质量手册所依据的标准及所引用的标准；手册的适用范围；必要时可说明有关术语、符号、缩略语。－－颁布令：以简练的文字说明该公司质量手册已按选定的标准编制完毕，并予以批准发布和实施。颁布令必须以公司最高管理者的身份叙述，并予亲笔手签姓名、日期。－－质量方针和目标。－－组织机构：行政组织机构图、质量保证组织机构图指以图示方式描绘出本组织内人员之间的相互关系。质量职能分配表指以表格方式明确体现各质量体系要素的主要负责部门、若干相关部门。－－质量体系要求：根据质量体系标准的要求，结合该公司的实际情况，简要阐述对每个质量体系要素实施控制的内容、要求和措施。力求语言简明扼要、精炼准确，必要时可引用相应的程序文件。－－质量手册管理细则：简要阐明质量手册的编制、审核、批准情况；质量手册修改、换版规则；质量手册管理、控制规则等。－－附录：质量手册涉及之附录均放于此（如必要时，可附体系文件目录、质量手册修改控制页等），其编号方式为附录A、附录B，以此顺延。

所有文件编号起便於文件管理及查询的作用，对於一级文件-品质手册，编号可参考QM+流水序号，二级文件-程序文件，编号可参考COP+条款号，对於三级作业指示性文件，大可根据贵司实际可操作性来定义，可参考：部门代码-文件类型代码-流水序号.

增加程序文件需要修改质量手册。质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。增加程序文件会导致质量管理体系的改变，所以质量手册也要随之修改。

你到网上找一下有关质量手册的内容，主要是根据ISO9001编写！

第一章、管理者代表任命书第二章、质量方针、质量目标第三章、机构设置第四章、岗位职责第五章、质量考核办法第六章、人员培训管理制度第七章、设备管理规定第八章、设备操作维护规程第九章、工艺流程图第十章、工艺规程，作业指导书第十一章、原辅材料、包装材料采购管理制度第十二章、采购质量验证规程第十三章、原辅料、成品仓库管理制度第十四章、质量控制点管理制度1. 对企业负有全面领导责任，统一全面指挥企业的经营生产财务管理工作。2. 认真贯彻执行国家的方针、法令、制定企业管理大纲经营目标，发展方向并制定其他实施计划，执行考核。

由运营部编写。程序文件由相关部门来编写，因为各项工作的程序只有相应部门最清楚，他们才知道做什么、怎样做、做到什么程度。不过运营部要告诉他们编写的要求和格式。当然，最好召开宣传贯彻会，对编制前的编制要求和格式进行宣讲，使编制好的文件符合规范要求。扩展资料：质量体系的要求1、质量体系文件要具有系统性和协调性。质量体系文件应该能够反映一个组织质量体系的系统特征，应对影响产品或服务质量形成过程的技术、管理和人员等因素的控制作出统一的规定。不同文件在各个层次和文件质量方面应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序、要素和内容的取舍得当。具体操作时应注意：（1）物业管理企业对其质量体系所采用的全部要素、要求、规定，都要有系统、有条理地制订成各项方针和程序；（2）所有的质量文件必须按规定的方法编辑成册；（3）各层次文件应分布合理、相互协调、互相印证；（4）各层次文件应涉及质量体系的一个独立的逻辑方面。2、质量体系文件的编写要符合法规性的要求。质量体系文件是一个组织实施质量管理和质量保证活动的准则，因此，质量体系文件的法规性准则主要体现在：（1）质量体系文件应在总体上遵循ISO9000族标准的要求；（2）结合本企业组织的特点，质量体系文件应符合国家/地方/行业有关的法规、规范；（3）质量体系文件对企业组织内部而言就是必须执行的“法规”文件。3、质量体系文件应具有较高的增值性。参考资料来源：百度百科-质量体系文件

质量手册 quality manual规定组织质量管理体系的文件阐明一个组织的质量方针，并描述过其质量体系的文件。· 质量手册是证明或描述质量体系的主要文件—质量手册规定质量基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件；—质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述；—质量手册可以是：质量体系程序文件的直接汇编；一组或一部分质量体系程序文件；针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序件；多份文件或多层次的文件；剪裁掉附录只含有通用性内容的文件；可独立应用的或是其他形式的文件；基于组织所需其他多种可能的派生文件。 ⑴就最高管理者确定的质量方针和目标与他的职员、顾客和卖主相互沟通。⑵树立公司最佳形象，赢得客户的信任并满足合同规定的要求。⑶对供应商施加影响，使之对所提供的产品施以有效的质量保证。⑷为贯彻质量体系，按授权的引用标准行事。⑸规定各功能团组以及与质量活动相关的各部门的组织结构和职责。⑹保证工作有序和有效。⑺就质量体系的各要素对全体员工进行培训，使他们认识其工作对最终产品质量的影响，帮助员工提高自身素质。⑻作为质量审核的依据。注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。封皮格式：文件编号版本号分发号持有人受控状态没有国际标准出现时，不同国家对手册的表述1. 国标<<GB/T10300.5>>；：质量手册是质量体系建立和实施中所用的主要文件。质量手册的主要目的是对质量体系作充分的阐述，因而是实施质量体系时应长期遵循的文件。2. 美国《ANSI/ASQC--Z1.15--79》：应采用适当形式，把质量方针和质量体系形成书面文件。例如：一本质量手册或一套手册。但都应该包括以下几个关键项目：⑴总的质量方针；⑵质量体系的描述；⑶可能时，对各类产品的质量控制活动作原则性的描述。3. 英国《BS 47798－1979》：陈述企业总的质量方针、程序和实施文件。在英国，质量手册有可对外，供需方或第三方评价用的；和企业内部实行质量控制用的（一般不对外公开）的两种类型。4. 法国《NFX50-113-86》：是阐述NFX50-110-80《企业质量管理体系指南》所规定的质量体系文件。一般规定以下几个方面的条款：－－企业的结构；－－与质量有关的技术和管理部门及职责；－－质量保证的一般程序；－－企业内部和外部联系。

质量手册内容　　－－前言： 　　－－企业简介：简要描述企业名称、企业规模、企业历史沿革；隶属关系；所有制性质；主要产品情况（产品名称、系列型号、）；采用的标准、主要销售地区；企业地址、通讯方式等内容。 　　－－手册介绍：介绍本质量手册所依据的标准及所引用的标准；手册的适用范围；必要时可说明有关术语、符号、缩略语。 　　－－颁布令：以简练的文字说明本公司质量手册已按选定的标准编制完毕，并予以批准发布和实施。颁布令必须以公司最高管理者的身份叙述，并予亲笔手签姓名、日期。 　　－－质量方针和目标。 　　－－组织机构：行政组织机构图、质量保证组织机构图指以图示方式描绘出本组织内人员之间的相互关系。质量职能分配表指以表格方式明确体现各质量体系要素的主要负责部门、若干相关部门。 　　－－质量体系要求：根据质量体系标准的要求，结合本公司的实际情况，简要阐述对每个质量体系要素实施控制的内容、要求和措施。力求语言简明扼要、精炼准确，必要时可引用相应的程序文件。 　　－－质量手册管理细则：简要阐明质量手册的编制、审核、批准情况；质量手册修改、换版规则；质量手册管理、控制规则等。 　　－－附录：质量手册涉及之附录均放于此（如必要时，可附体系文件目录、质量手册修改控制页等），其编号方式为附录A、附录B，以此顺延。质量手册构成　　质量手册一般由概述、正文和补充三部分构成。各构成部分包含的内容如下所示：概述　　批准页 　　目录 　　概述封面 主题内容与实用范围 　　前言 　　质量手册的管理 　　术语和缩写正文　　组织机构　质量管理体系要求补充　　附录　附加说明

是的。有了质量手册更能得到信任。

封面的是a版，换页的根据修订次数来决定，比如：第一次修订a/1，第二次修订a/2，如果是重大修改的话，要换成b版。我们单位修改采取十进制，哪一页率先超过a/9，此文件直接升级为b版，内页全部从b/0开始，封面版本号为b。如果未超过a/9，封面版本号依然为a。注意：版次=版本+修订次，一般文件封面体现的版本，不宜用版次表示。

为您转载以下资料供参考。据ISO官网消息，5月5日，业界关注的质量管理体系标准ISO/FDIS 9001发布，这标志着对于ISO 9001的本轮修订内容已基本确定，ISO 9001：2015可按预定的时间，在今年9月发布。如果说ISO9001：2015当中最明显的变化，体系所需文件的变化算得上是其中一个，其中取消质量手册和程序文件颇引人关注。手册和程序文件在推行质量管理体系认证中起到了十分重要的作用。凡是在企业当中参与过贯标认证的人都对些文件有很深的印象。他们打破了一直以来形成了以国家法律企业制度为框架的规则，对规范企业管理起到了积极的作用。但同时也越来越多的遭受到诟病和质疑。最多的就是很多为了认证而认证的企业没能很好的领会文件的意思，把手册和程序文件和企业制度做成两套各自独立的体系，使得“两层皮”的现象愈来愈多，进而很多人也对标准是否有用产生了怀疑。这种现象ISO也注意到了，这次的标准修订，去掉了对体系文件的特定要求，不再把体系的文件叫做“管理手册”、“程序文件”，而是将文件的命名权交给了企业。标准是这样表述的：组织的质量管理体系应包括：(1)本标准所要求的文件信息;(2)组织确定的为确保质量管理体系有效运行所需的形成文件的信息。（注：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于：a)组织的规模、活动类型、过程、产品和服务;b)过程及其相互作用的复杂程度;c)人员的能力。）标准对文件的要求分成两类，一类是标准要求，另一类是组织认为应该的。那么新版标准的文件要求与2008版比较，有了哪些明显的变化呢？质量手册、程序这样在标准中明确要求的文件取消了，统一用“文件信息(Documented information)”这样非常模糊的词。意思很明显，不管你采用什么样的方式，只要能把这事说清楚就可以了，你觉得怎么理解方便，怎么使用方便就怎么来，叫制度也好，叫程序也行。整个标准中要求的记录，也不强制要求叫做记录，只要你能提供出让人相信的证据就行，不用刻意去“做”记录。证据就宽泛的多，很多之前不能成为记录的证据，不光是文字、影像、声音可以作为记录，痕迹、外部信息、数据分析等等，都能成为证据提供。再有一点不同的是，对于证据标准更强调是结果的证据，如8.2.3 评审与产品和服务有关的要求的结果、8.4.2 建立和实施对外部供方的评价结果的证据、8.4.3 监视外部供方的业绩的结果的证据等等。以“评审”、“建立”、“实施”等动作开始，以“结果的证据”结束，表明标准在证据方面，更强调的是动作产生的结果，也并非事情本身。更强调你有没有做，也不是你有没有。新版标准的内容，提供了文件适应组织实际详略的指南，突出的是适应，应该多的就要多，并非是对组织过程复杂文件简单的宽容。这一点，新版标准和2008版标准是一样的。那么，ISO9001 中的体系文件要怎么写?怎么审?电子文件如何处理?哪些是外来文件?一起来看看。体系文件怎么写?对于企业来说，没有了统一的格式，看似发挥的空间更大，实则要求更严了，就好像蹒跚学步的小孩，拜托了学步机或者父母的手，能走的稳走的快，是一件需要磨练的事。其实在以前说的有关识别风险和之后运行的时候，说了一些有关文件怎么写的事情，比如：　上表里，如果把“规章制度管理办法”视作“管理手册”，把管理制度视作程序文件，是不是编写文件这样的事情就不很困难的事情呢?对非新建的企业来说，管理制度是有的，并非从零开始，有了一定的基础和起点，高度就不是很大的问题。　　体系文件怎么审?　　对于体系文件的变化，对企业提出了更高要求的同时，对咨询机构和认证机构也提出了新的要求。如何面对即将到来的体系文件的新变化，如何给企业编制体系文件，如何审核企业的体系文件的有效性适宜性。是摆在机构面前的一个问题。　　可以想到的一种现象就是，出于惯性，图省事和固化的思维，会有相当的企业或者咨询机构在编制体系文件的时候，依旧沿袭以前的管理手册程序文件这样的格式。这没有错。但问题是鼓励不鼓励这样继续做下去。这种做法的好处是连贯性比较好，也比较省事，看的也比较清楚，但坏处也显而易见，难以执行和落地，两张皮，摆样子脱离企业实际等等。所以，从咨询机构的角度说，不能只图降低成本，能做到真正从企业实际出发，做出一套用于实际操作的体系文件，才是持续发展的王道。对于认证机构来说，承认体系文件的多元化变化，熟知标准内涵，能从可能面对的五花八门的体系当中识别有效性和适宜性，对专业能力和开放的姿态提出了更高的要求，同时，也要多鼓励企业做出贴合实际的体系文件，真正起到管理提升的作用的文件。　　电子文件　　对于电子格式的文件，无论是可以编辑的Office文档、PDF文件、图片、视频、音频、动画，还是无权限不能编辑的加密文件、流文件、源代码、云盘文件，更或者是无法编辑的编译的文件等等，在文件保护上面，都要比纸媒文件花费更多的心思。电子格式文件的改写、复制如果没有特定条件是无法留痕的，文件缺损更可能是灾难性的。对于组织内文件控制的权限是关键点。　　另外，更改的控制(标识和可追溯性)在必要的时候可以采用信息化的手段完成，比如在文件系统非常庞杂或者更新过快的时候。　　什么样的文件属外来文件？　　不是体系要求的文件，需要在组织内传达执行的文件，都属于外来文件。外来文件的识别需根据相关方(见4.2)和策划(6.1)的识别和管理的结果，对外来文件进行分类搜集控制。　　根据4.2所识别的相关方，收集他们所提出和发布的有关质量管理的要求的文件并识别出其必要性后，他们所发布的文件即为外来文件。主要有：　　(1)政府、上级发布的红头文件、相关部门发布的法律法规、规章制度;　　(2)与产品和服务有关的国家标准、行业标准、技术标准、产品标准、检验检测标准;　　(3)产品涉及到的国际法国际公约、国外的法律法规;　　(4)客户提供的设计图样、 工艺文件、技术资料;　　(5)合作伙伴、供应商提供的技术资料、报告等;　　(6)大学、技术学校、研究机构、技能鉴定等提供的有关培训和能力培养方面的资料和要求;　　(7)客户反馈和投诉;　　(8)外部的满意度调查报告;　　(9)收集的与产品和服务有关的地区、民俗、地质、气候、经济、人文方面的正式报告;　　(10)来自竞争对手的重要报告、报道、通讯、文献、技术资料等;　　(11)与组织质量管理有关的新闻报道。

按照iso9001标准做就是了，一条一条的根据企业实际情况填起来。当然，网上是有模版的。但实用性不强

际标准中对质量手册的规定是：对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。 质量手册有三方面作用： 一，在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的、有权威的、实施各项质量管理活动的基本法规和行动准则； 二，对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量保证能力的文字表征和书面证据，是取得第用户和第三方信任的手段； 三，质量手册不仅为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为质量体系的评价和审核提供了依据。

受控状态是指对影响过程质量的所有因素包括工艺参数、人员、设备、材料、加工和测试手段、环境均加以控制。要以预防为主防检结合重在提高,即一份文件的生命全过程,每个过程都在组织的严密监控之下,处在这种“完全控制”状态下的文件,就是文件的受控状态。应用1.当质量管理手册用于质量管理的目的时，可称为质量管理手册，质量管理手册仅为内部使用。2.当质量管理手册用于质量保证的目的时，可称为质量保证手册，质量保证手册可用于外部目的。3.论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册在内容上不应有矛盾。作用1.作为对质量体系进行管理的依据。2.作为质量体系审核或评价的依据。3.作为质量体系存在的主要证据。

质量体系文件类型. SC----质量手册 CX---- 程序文件 ZY----作业指导书 JL-----质量记录 JH-----质量计划 都是汉语拼音大写。

首先你们公司采用哪一种体系。一般企业都是按ISO9001质量管理体系编写，如果是采取ISO质量管理体系，你就可以按标准编写，这是规则。如果要删减也就是第7章，但必须在编写的时候1.2应用中说明删减内容。另公司组织结构需明确，部门完善。

第一节物业管理质量手册概要一、质量手册的概念ISO 8402：1994《质量管理和质量保证--术语》将质量手册定义为：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。质量手册可以涉及一个组织的全部活动 或所选择的部分活动。例如，可根据产品或服务、过程、合同要求、政府法规或组织自身的性质确定具体要求。质量手册是一部质量“胜”经。其编制依据是ISO9001标准，ISO9001标准从是几十年质量管理历史中摸索和总结出来的，并在几十年实践中证实是有效和适用的。可以说，标准的每一个条款都是不少企业经验教训的总结和结晶，也是将质量管理的普遍原理与公司实践相结合的产物。质量手册是一部“法典”。质量管理体系的核心价值观在于“法治”。质量手册作为质量管理体系的纲领性文件，其地位相当于“宪法”。其它各类文件（管理性文件、作业指导书等）则相当于单项“法规”，规定了某些方面的具体要求。质量手册的编制就是“立法”，发布后的宣贯就是“普法”，让每一个人员“知法懂法”，并自觉地“依法办事”。还需要职能部门当“警察” “执法”，不断地依据质量手册的要求去发现和纠正偏差。质量手册是一本教材。各级员工通过对质量手册的学习能够获取有益的质量管理知识，从而不断提高意识和能力。比如，可以了解到公司的概况、质量理念和大政方针，可以找到自己在质量管理体系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是谁的“顾客”，以及谁又是自己的“顾客”。质量手册是一本宣传书。它是证实质量活动有效开展的重要证明性文件，这是第一个层次的证实，通过文件来证实你是不是“有法可依，有章可循”。对于有些客户，他们还会进行第二层次的证实，那就是到公司来进行现场的第二方审核，审核依据就是质量手册，看你是不是“说到做到”，看你是不是在“规定一套，执行一套”。这在国外非常普遍，国内已有这种发展趋势。可以断言，加入WTO后，这种发展趋势肯定会加速。组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述2、理解要点a、“规定组织质量管理体系的文件”称为质量手册。质量手册是组织所建立的质量管理体系概要性的描述，所有采用本标准的组织均应编制质量手册。b、内容：（1）清楚的阐明质量管理体系所涉及的产品、区域和活动的范围，如果存在删减 需求时，则需说明删减内容及删减的合理性；（2）要有“形成文件的程序”（如文件控制、记录控制、不合格品控制、内部审核控制、纠正措施控制和预防措施控制）或对其引用；（3）对质量管理体系的众多相互关联的过程之间的相互作用进行描述，其格式可以依据标准的文件结构格式，也可采用流程图格式，结合组织的类型、规模以及其他需求来编制。二、 质量手册的作用质量手册用来对组织的质量管理体系进行充分阐述,规定质量管理体系的基本结构,并指导组织实施体系的主要文件。因此,组织的质量手册就成为建立并运行质量管理体系的重要标志。1 体现了组织对质量管理体系的总体策划的思路组织在对其质量管理体系进行总结策划时,必须高瞻远瞩,从组织的整体利益和长远发展角度出发, 对质量管理体系进行全面的统筹规划。质量手册中的所有规定正是这种全面规划思路的体现。组织围绕产品或服务质量形成全过程的各个阶段, 考虑应开展的过程控制和质量活动,对这些过程和活动的控制要求进行系统设计和描绘,并将相应的责任明确分配落实到有关部门和人员。对于策划过程中发现的管理薄弱环节,组织还要按照标准的要求,制定各项管理制度和操作规程,实施重点控制,通过运行、纠正和完善,不断总结提高,最终实现持续改进,以上所有的策划输出就构成了质量手册的全部内容。2 为贯彻组织的质量方针、目标、程序和要求提供依据质量手册阐述了组织在质量管理方面所追求的总的宗旨和方向,即质量方针。最高管理者对如何贯彻本组织的质量方针明确作出承诺, 并通过质量手册的发布, 要求全体员工都能认真理解并遵照执行。质量手册同时也阐述了组织的质量目标,对质量管理体系的各种程序、原则和方法也给予了明确规定。这些都为组织有效地实施质量管理体系提供了有力保证, 使得所有与质量有关的过程能够自始至终都处于受控状态。组织只有切实地按照质量手册的要求去做, 就能不断提高产品或服务质量,最终实现其质量战略目标。3 使组织的质量管理体系能够有效运行质量手册是组织实施质量管理体系的灵魂,手册明确规定了承担质量管理工作的各个职能部门、岗位及各类人员的质量职能和分工, 相互配合,相互协调,形成了事事有人管、环环有人控制的格局,为现实过程受控奠定了基础。质量手册同时也对质量管理体系运行所需的资源, 包括人力资源、基础设施和工作环境作出相应的规定,这些都为体系的有效运行提供了可靠的保障。质量手册对于协调各个部门之间关系, 保证质量活动能够顺利进行起着积极的作用, 很多质量活动需要各个部门之间密切配合,相互协作,共同完成,如果协调工作做不好, 就会出现相互推诿扯皮的现象,势必影响到活动的有效开展。质量手册充当了协调员的角色,编制质量手册的过程,实际上就是理顺各部门相互之间配合关系的过程。通过手册编制分清责任、明确配合方法,加强协调,将对各项质量活动的开展起到积极作用。4 为质量管理体系审核提供依据,证实组织的质量管理体系符合标准要求质量手册阐述了组织质量管理体系过程及其过程的控制要求,明确了影响质量的各类人员的职责、权限和相互关系,同时也涉及进行各项质量活动的程序、原则、方法,因此它是各类质量审核活动的依据。质量审核是保证组织质量管理体系正常运行的有力手段。在进行质量审核时,审核人员要检查质量手册中规定的内容是否得到了贯彻,各部门、各级人员的质量职责是否予以落实, 各项程序是否按照规定要求得到实施,以判断组织的质量管理体系运行的有效性。由此可见,组织向顾客和认证机构介绍自己的质量管理状况、质量保证能力,证实本组织已经按照标准的要求建立并实施了质量管理体系,这些都离不开质量手册。5 强化组织质量控制手段,保证质量管理体系持续有效组织的质量手册是建立在科学的质量管理原则基础上,手册的编写往往吸取了大量成功的质量管理经验, 汇聚了众多质量控制的先进做法, 这些无疑将有力地促进组织的质量管理活动,提高组织实现增值的能力。为使质量管理体系能够持续有效地运转,保证组织的产品或服务质量持续稳定地提高,需要对质量管理活动中的一些共性和有规律性的要求加以提炼和总结,以质量手册和程序文件的形式固定下来,作为组织从事质量管理工作长期遵循的规范,无论组织的内外部环境发生什么变化,组织都能够以质量手册为基础,进行修改、补充和完善,及时做出调整,以保持质量管理体系的持续有效。6 为按照质量管理体系要求开展有效的人员培训提供依据质量手册也是组织进行质量管理体系培训的主要教材。为了使质量管理体系有效运行,需要依据质量手册对组织的各级人员进行系统的培训和教育,以强化全体员工的质量意识,理解并掌握质量管理体系要求和运行方法,这是确保产品质量形成和实现全过程都处于良好受控状态的关键。三、质量手册的基本类型根据不同的标准可划分为：1、按质量体系层次划分，可分为总质量手册、分部门质量手册及专用质量手册。2、按不同环境中的质量体系划分，可分为质量保证手册和质量管理手册。3、按手册使用者承担的责任划分，可分为受控的质量手册和不受控的质量手册。四、质量手册的管理1、质量手册的编写、审核与批准：质量手册在管理者代表的领导和主持下由质量管理办公室组织编写，经管理者代表审核后，再批准发布。2、质量手册的发放、保管控制：内部使用的手册和提交认证机构的手册按受控版本管理，由质量管理办公室加盖“受控”印章并编制分发号后发放，并履行签字登记手续。处员工只能使用有“受控”印章及分发号的手册。质量手册持有者应妥善保管，不得随意更改、涂写、转借、复印。如有遗失应及时报质量管理办公室登记补发。3、质量手册的更改、换版：质量手册在实施过程中需要修改时，须经管理者代表审核并报主任批准后，由质量管理办公室将修改内容以“文件更改通知单”的形式通知各持有手册的部门和人员；各持有手册的部门和人员按更改通知单的要求进行更改，并在手册所附的更改记录表中注明有关情况。当需一次性更改的内容太多或更改次数太多而影响手册使用时，经批准后，由管理者代表主持，质量管理办公室组织质量手册的换版。质量手册的更改、换版程序按《文件控制程序》执行。需留用作废的手册时应作出明显的作废标识。五、 质量手册的使用一个公司的质量手册是经最高管理者批准后才颁发的，因此要充分发挥其在质量体系和质量管理中的作用。具体使用时：1、 公司组织员工学习培训，使员工理解质量手册规定的质量方针和质量管理的内容，并熟悉自己职责范围内的质量工作内容；2、 根据质量手册规范各部门和各一级各类人员的质量职责，减少或杜绝推诿扯皮，使各项质量工作的接口处于受控状态；3、 利用质量手册对质量体系进行审核，对各项质量工作进行监督、检查和考核；4、 按需要向需方或第三方(第三方：对于组织和组织相关方而言的外部独立的组织。)提供质量手册，作为企业质量体系健全和运行正常的“证据”，并作为其对企业进行认证审核的依据。第二节 　物业管理质量手册的编写要点一、 质量体系要素的表达方法质量手册一般由概述、正文及补充说明三大部分组成的，重点是在正文部分。正文部分主要由组织机构、职责、质量体系要素组成。对每一个质量体系要素，要从以下几个方面给予阐述。1、 要素的名称。可直接按ISO9000系列标准的要素名称来写，如“合同评审”、“文件和资料控制”等。2、 要素的目的（概述），为什么要采用该要素，该要素要达到什么样的结果，编写时要紧扣标准条文中的要求。说明为什么开展该项活动。3、 要素的应用范围。说明活动涉及的（产品、项目、过程、活动......）范围。4、 职责：说明活动的管理和执行、验证人员的职责。5、 程序内容：详细阐述活动开展的内容及要求。6、 相关文件。列出与本要素活动有关的文件名称及编号，通常本要素的程序文件是必须列出的。二、 质量手册的结构1、 封面2、 批准页3、 目录4、 修订页5、 发放控制页6、 定义（术语）7、 前言8、 组织概况的介绍9、 质量方针和目标10、 机构、职责和要限11、 质量体系要素描述12、 质量手册编写说明及阅读指南13、 支持性文件附录第三节 物业管理质量体系要素的理解一、 管理者职责最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定质量方针；c）确定质量目标的制定；d）进行管理评审；e）确保资源的获得。二、 质量体系三、 合同评审四、 设计控制五、 文件和资料控制六、 采购七、 顾客提供产品的控制八、 产品标识和可追溯性九、 过程控制十、 检验和试验十一、 检验、测量和试验设备的控制十二、 检验和试验状态十三、 不合格品的控制十四、 纠正和预防措施十五、 搬运、贮存、包装、防护和交付十六、 质量记录的控制十七、 内部质量审核十八、 培训十九、 服务二十、 统计技术在ISO9000系列标准中，质量方针和目标居于核心的位置，有什么样的质量方针和目标就会产生什么样的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量方针和目标的确立又受企业价值观的约束。例如，在以用户为中心的企业价值观的指导下，质量方针和目标就必须时刻以最大限度地满足用户的要求作为最高尺度，树立“用户的难题就是我的课题、用户的要求就是我的质量标准和用户永远是正确的”等质量价值观念，并以此为指导，建立与之相适应的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量体系文件和质量管理组织制度是实现企业价值观，尤其是企业质量方针和目标的重要保证。

大概讲一下：1.质量手册包括：公司介绍、组织架构、质量方针、质量目标、对各个程序的部分引用说明等。是一个公司质量体系的灵魂和中心指导纲要。2.质量体系文件包括：一阶文件：质量手册；二阶文件：程序文件；三阶文件：作业指导书、规范、外来文件等；四阶文件：表单、记录等。不清楚的地方再聊。

文件编号方法： ①组织代号，一般用缩写的拼音字母表示。 ②文件类别号，按标准要求分五类： 质量方针与质量目标——QO； 质量手册——QM； 程序文件——QP； 作业指导书——WI（指管理性文件，技术性文件另定）； 质量记录——FM。 ③主管责任部门代号，可按责任部门缩写的拼音字母或英文字母表示，其作用是为了方便文件中职责的归口管理，如： 办公室——O，质管部门——Q，技术部门——T，生产部门——P，销售部门——S，设备部门——E，人力资源部门——H，财务部门——F。 中小型企业因人员较少，部门较为简单，这一代号可以视情形予以省略。 ④过程要点及数量序号，可按标准的第4至第8章的23个过程要点表述，序号为23个过程要点的文件数，这样可以把文件和过程要点相联系，明确适用范围，方便管理。 例如：假设组织名称代号为××，则质量手册编号为××-QM-01，内部审核程序文件为××-QP-01，基中内部审核计划记录表格为××-QR-01。

质量手册国际标准中对质量手册的规定是：对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。 质量手册有三方面作用： 一，在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的、有权威的、实施各项质量管理活动的基本法规和行动准则； 二，对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量保证能力的文字表征和书面证据，是取得第用户和第三方信任的手段； 三，质量手册不仅为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为质量体系的评价和审核提供了依据。详见：

一阶文件：质量体系文件来描述整个公司的体系二阶文件：部门职责于运作流程三阶文件：作业指导书四阶文件：表单一阶文件是：手册—描述整个公司的体系。二阶文件是：程序—描述整个公司各个职能之间相互联系的那些活动的途径。也就是明确各个职能之间的分工和接口。譬如设计合同评审程序、开发程序、采购程序、制造程序、不合格品控制程序、售后服务程序等。三阶文件是：作业作业指导书—只描述如何做。包括用什么设备、工具、对什么进行加工、要求达到什么程度，测量什么内容，合格后交付到哪里？……凡是这个岗位中对质量有影响的各个因素都用文字写下来。

一、表述的内容不同：1、质量手册为纲领性文件，国际标准中对质量手册的规定是：对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。2、程序文件属于辅助性文件，二、质量体系程序文件对影响质量的活动做出规定。1、是质量手册的支持性文件。2、应包含质量体系中采用的全部要素的要求和规定。3、每一质量体系程序文件应针对质量体系中一个逻辑上独立的活动。扩展资料：质量手册 规定组织质量管理体系的文件。阐明一个组织的质量方针，并描述过其质量体系的文件。质量手册是证明或描述质量体系的主要文件。质量手册规定质量基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件。质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述。质量手册可以是。质量体系程序文件的直接汇编。一组或一部分质量体系程序文件。针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序件。多份文件或多层次的文件。剪裁掉附录只含有通用性内容的文件。可独立应用的或是其他形式的文件。基于组织所需其他多种可能的派生文件。参考资料来源：百度百科——质量手册参考资料来源：百度百科——程序文件

质量手册的内容包括：前言、企业简介、手册介绍、颁布令、质量方针和目标、组织机构、质量体系要求、质量手册管理细则、附录等。质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。质量手册包括哪些内容质量手册的作用：在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的有权威的、实施各项质量管理活动的基本法规和行动准则。对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量保证能力的文字表征和书面证据，是取得用户和第三方信任的手段。质量手册为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为其评价和审核提供依据。

ISO9001:2008(质量管理体系)标准中就有描述呀！见下面：4.2.2质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c)质量管理体系过程之间相互作用的表述。

一、质量手册质量手册包括：公司介绍、组织架构、质量方针、质量目标、对各个程序的部分引用说明等。是一个公司质量体系的灵魂和中心指导纲要。质量手册是组织质量管理的纲领性文件，应纳入组织标准体系内，质量手册的封面应按组织管理标准的统一封面格式编制。一般应包括文件编号、手册名称、组织名称、发布及实施日期等。质量手册的编号应按组织管理标准的统一编号办法进行。通常编号由组织代号、部门代号、标准性质代号、标准顺序号和年代号等五个部分组成。二、质量体系文件质量体系文件包括：一阶文件：质量手册；二阶文件：程序文件；三阶文件：作业指导书、规范、外来文件等；四阶文件：表单、记录等。质量体系文件应该能够反映一个组织质量体系的系统特征，应对影响产品或服务质量形成过程的技术、管理和人员等因素的控制作出统一的规定。不同文件在各个层次和文件质量方面应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序、要素和内容的取舍得当。/iknow-pic.cdn.bcebos.com/d6ca7bcb0a46f21ff9aa9b19fb246b600d33aeda"target="_blank"title="点击查看大图"class="ikqb_img_alink">/iknow-pic.cdn.bcebos.com/d6ca7bcb0a46f21ff9aa9b19fb246b600d33aeda?x-bce-process=image%2Fresize%2Cm_lfit%2Cw_600%2Ch_800%2Climit_1%2Fquality%2Cq_85%2Fformat%2Cf_auto"esrc="https://iknow-pic.cdn.bcebos.com/d6ca7bcb0a46f21ff9aa9b19fb246b600d33aeda"/>扩展资料：质量管理体系五个文件的性质、使用对象、作用是不同的：第一层次质量方针和质量目标，是总的方向和目的。第二层次为质量手册，是纲领性文件。第三层是程序文件，是针对各个职能部门的，是质量手册的支持性文件，同时又受到工作文件的支持，起到承上启下的作用。同时，各部门间的横向联系和接口，主要也是在程序文件中予以规定。所以，程序文件又具有横向协调的作用。在质量管理体系文件中，程序文件编制的工作量较大，也较容易出问题，编得好对提高企业管理水平作用显著。第四层次为工作文件，都是对具体工作的指导或规定。这类文件数目最多，是最基础的文件。第五层次为质量记录，是全公司各项质量活动的结果形成质量记录。参考资料：/baike.baidu.com/item/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E6%89%8B%E5%86%8C"target="_blank"title="质量手册-百度百科">质量手册-百度百科/baike.baidu.com/item/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6"target="_blank"title="质量体系文件-百度百科">质量体系文件-百度百科

公司的质量手册即我们俗称的一层文件一般都是对iso标准的简单说明和简单细化公司的程序文件是二层文件时对一层文件的细化和支撑，涉及到具体的过程控制目的、范围、职责、流程以及引出三层文件、记录等内容。三层文件对于一般职能部门来说就是操作性比较强的文件了，三层文件一般是各部门或子分公司针对部门自身实际情况来制定的操作性比较强的文件。公司管理制度是一个补充或是有一些体系不做要求，但企业在运行过程中必须要说明的一些制度、文件等内容。总的关系是：低层文件要支撑上层文件，上层文件要引出下层文件希望能帮到你，不明白可以追问

质量手册是告诉你干什么，程序文件是告诉你如何作，作业指导书是告诉具体怎么作

质量手册：为了提供统一的标准，它能统一企业的质量管理规范，建立工作程序，确定质量标准、质量检查和质量责任。程序文件：为了确保企业内 所有的部门人员、设备和材料符合企业的质量管理系统的要求，它能细化企业的质量管理规定、改进业务运营流程，提高工作质量。作业指导书：为了保证每一项工作符合质量标准，以及准确无误的按计划完成，它能规范企业的各项作业活动，避免因操作不当造成质量事故。