什么是客户服务管理

客户服务管理包括：客户满意度管理、客户关系管理、投诉处理管理、售后服务管理、客户数据管理、员工培训管理。客户服务管理是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，通过一系列策略和方法来管理客户服务的全过程。客户服务管理的范畴包括以下方面：1、客户满意度管理：通过了解客户需求，了解客户的反馈和意见，以及提供高质量的服务来满足客户的需求，从而提高客户满意度。2、客户关系管理：建立良好的客户关系，包括与客户的互动和沟通，以及客户的反馈和建议，从而增强客户忠诚度。3、投诉处理管理：及时处理客户的投诉和问题，以及进行客户满意度调查和分析，从而提高客户的满意度和忠诚度。4、售后服务管理：提供售后服务，包括维修、保养和更换等服务，以及为客户提供相关的咨询和建议。5、客户数据管理：收集、整理和分析客户的数据，包括客户需求、购买行为、消费习惯等信息，从而更好地了解客户，提高客户满意度和忠诚度。6、员工培训管理：为员工提供相关的培训和教育，包括客户服务技能、沟通技巧、投诉处理技巧等，从而提高员工的服务质量和客户满意度。综上所述，客户服务管理的范畴非常广泛，需要企业在各个方面进行全面的管理和服务，以提高客户满意度和忠诚度。

客户服务与管理包括走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户和管理客户关系6个学习型项目。服务就是以客户为中心。设身处地站在对方立场，本着关怀的态度去帮助其解决问题。服务的正确理念：完美的商品=产品+特征+服务。服务是另一种推销，是商品的一部分。服务是有回馈的投资。基础服务：及时递送合同、对业务的再次说明、及时解答客户的疑虑、新商品、新服务的通知、帮助快速的办理有关手续、积极提供咨询服务、公司刊物、活动提供。额外的服务：定时沟通与拜访、新年回访、生日午餐、节日贺卡。现代化服务理念下的“客户”是我们公司里最重要的人，他并不依赖于我们，而是我们依赖于他。客户并没有“妨碍”我们的工作，而是我们工作的目的。学习客户服务与管理的意义：（1）创新性地实现了客户服务与客户关系管理两大内容体系的整合。让学习者“既有小细节，更有大格局”，使之真正能够实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。（2）创造性地完成了客户服务类教材由学科知识体系到工作体系的蜕变。通过一系列“有趣、有用、有挑战”技能训练的实践，让学习者不仅能够了解什么是客户服务与管理，还能够知道怎样做好客户的服务与管理。

　　客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。 　　客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，客户服务管理主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。

明确客服的基本工作职责-负责在线的客户接待工作，以适合的方式对客户的咨询和意见及时响应。-熟悉公司产品，能够应对大多数客户对于公司业务和产品的咨询。-按照流程规范操作订单，有效收集客户信息、意见及建议-对有需要的客户及订单进行跟进、回访或转接。-注意保护客户的隐私，不随意承诺。做好新客服的岗前培训工作-制定完整的培训科目通过系统的培训内容和工作手册，能够帮助新客服快速了解公司业务及产品，建立行为规范，培养好的工作意识和习惯。-建立完善的考核制度通过切实可行的考核方式，保证培训质量。对客服人员的学习积极性也有促进作用，保障他们理解和消化培训内容。-老员工实操带教尽早为新客服分配子账号，并由老员工亲自带教实操过程，可以让新客服快速进入工作状态，体会到存在感，促进工作热情。新客服也能够自主探索后台工具，熟悉工作流程，学习查看他人应对经验。常见的客服KPI有以下这些：接通率——行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。服务水平——行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。平均处理时长——行业标准：210-330秒平均振铃次数——行业标准：2-3次平均排队时间——行业标准：≤20秒呼出项目占有率——行业标准：≥90%一次性解决问题率——行业标准：85%... ...

1.客户服务管理。1.1业务部将不定期电话访问客户情况，并将客户反映的满意信息或建议要求加以登记。1.2业务员收到客户的来电、来信或来访等均应立即通知业务部，由业务部负责登记在“客户信息反馈登记表”上，并立即转交有关部门进行处理和传阅。1.3由品管部向客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。1.4按合同要求，提供客户指定的服务，包括现场服务等。2. 客户投诉处理：2.1业务部根据客户反映的产品质量问题，按以下要求处理。a.客户反映的意见，由业务部受案后登记在“客户信息反馈登记表”上，业务员应将投诉书面资料（或有不良样品）交品管部。品管部负责人指派相关人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议。生产部门根据品管部的建议改善至合格，并填写“客户投诉调查处理表”。业务部对相关部门改善合格的控制方法进行验证，确认有效后上报总经理认可，并根据“客户投诉调查处理表”将有关处理结果回复客户。b.客户退回产品，业务部将书面投诉资料（或有不良样品）交品管部，品管部对客户退回的产品进行检验，并筛选合格品和不合格品，并分类标识，不合格品经责任部门返工或返修后，需经品管部重新检验，检验后的结果按《不合格品管理程序》处理。2.2 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理，处理结果记录在“客户投诉调查处理表”。2.3 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。2.4 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。

不同层次的客户创造的价值和贡献不同，因此，要对客户服务进行分层管理。1．服务分层的条件客户服务分层需具备以下三个条件：①客户资料信息应准确完整；②具备寻找新客户、保持重点客户、测试市场营销的信息技术和系统；③拥有服务分层的成本财力。2．服务分层的步骤服务分层是指对层次不同的客户提供级别不同的服务，客户服务分层要经过四个步骤。（1）细分客户按照客户的内外属性、消费行为等因素对客户进行多元化的分类：①按照客户的消费额度，可以将客户分为高端客户、中端客户和一般客户；②按照客户对服务的需求，可分为咨询客户和投诉客户；③按照客户的重要程度，可分为红名单客户、一般客户和黑名单客户。（2）建立客户资料知识库运用人工智能和模糊识别技术建立客户资料知识库。（3）分析研究客户资料通过对现有客户资料进行整理、研究，发现其中有价值的线索，重点是对客户行为进行分析。（4）服务分层针对不同的客户，设定和提供不同层次的服务。①客户资料库分析法。通过对客户的忠诚度、消费高低和信用度三个维度来计算客户价值，将客户分为高端、中端和一般三层，分别设置标志，并提供不同层次的服务。②细分客户消费行为法。归档整理客户资料，加强资料分析。客服系统在现有的基础上，加强对客户费用的统计分析工作，提示客户的消费热点，便于客服人员根据其消费组成，提供不同层次服务。③客户个人因素分析法。根据客户的年龄、性别、教育水平、职业、社会层次、个人爱好等划分不同需求的客户群体，提供有区别的、符合客户需求的关怀服务。④客户分层分级分析法。在对客户分层分级的基础上进一步细分客户，向客户提供差异化的服务，针对不同的客户提供不同层次的服务。

客户服务管理系统的功能有：来电互动式语音应答功能、树状语音流程编辑功能、文本转语音功能、自动语音识别功能、传真收发功能、短消息收发功能、黑名单功能、自动呼叫分配、来电资料弹出功能、来电弹屏编辑器、通话过程全程录音、选择性录音功能、线上放音功能、通讯簿功能、语音查找联系人功能、自动外拨功能、多种呼出方式、名片扫描功能、监控功能、统计功能。（上述内容仅适用于广东联通用户）

外贸企业如何加强客户服务管理 　　外贸企业要在工作中不断探索、完善和积累大客户管理经验，使客户关系管理从无序走向有序，从无意识行为转化自觉的行动，我下面为你整理了关于外贸企业如何加强客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。 　　一、确立新的理念是加强大客户关系管理的基础 　　1、首先是确立“重视”的理念 　　实践证明：大客户对企业而言是举足轻重和至关重要的。加强与大客户的合作，既能快速提升公司的经营业绩，又能从大客户那里学到先进的思想理念和管理方式，推动和促进企业快速发展;通过与大客户的合作，使外贸企业的商品在国际市场增量扩容，促进传统商品升级换代，不断适应客户和市场的需求，进一步赢得客户，增强驾驭市场的能力。如何体现“重视”?首先是要完善大客户管理的信息系统，建立大客户档案、动态跟踪、记录大客户的业务发展情况;其次，建立与大客户的联系沟通制度，把握各种机会加强与客户的感情交流;从细节着手，关注和研究客户的反馈，及时发现大客户的潜在需求，化解冲突和问题;密切关注客户的重大商业举措，并酌情给予必要的支持和协助;调动一切与营销相关的积极因素，做好全方位的关系维护工作，将重点客户逐步发展成为高层次的战略合作关系。 　　2、其次是确立“服务”的理念 　　近年来，服务两字已深入到外贸企业各项工作的每一道环节，对大客户提供优质服务已成为员工普遍的行为准则。许多企业对主要客户都制定了大客户的个性化解决方案，以经营团队形式开展对口服务，在充分利用强势企业优势的同时，也积极为他们提供个性化、全方位的特色服务：从优秀业务员的配备到货源基地的转移;从商品结构的调整到授信额度的倾斜;从业务流程的专人跟踪到合理要求的有求必应u2026u2026通过服务的涵盖面和触角的不断延伸，赢得了客户的信任和依赖;与此同时，根据客户规模、实力、潜力和重要性，决定企业资源的有效分配，寻找和发现客户潜在或尚未与企业开展的业务，制定发掘和发展客户与企业多方位合作的工作方案，逐步扩大业务范围和规模，提高战略合作的可能性。 　　3、最后是确立“共赢”的理念 　　在经营过程中，传统的单方面逐利理念已逐步被共赢的理念所替代，尤其是在与大客户的经营交往中，共赢已成为企业能否切入那些强势企业全球销售采购链的必备前提。为此不少外贸企业想方设法集聚各种资源，调动一切力量，采用有效手段，努力加强对大客户的开发、培育和维护，积极寻找与大客户合作发展的途径，与他们建立牢固的战略联盟，实现双方或多方的优势互补。通过优质服务使合作方满意并得到应有的利益，也使企业从中获得规模和效益，降低了市场风险，规范了业务流程，增强了企业核心竞争力，在双方和多方的合作发展中取得共。 　　二、领导高度重视是加强大客户管理的关键 　　加强大客户管理工作是“一把手工程”。前面提到的那家与500强成功牵手的国有外贸公司，公司主要领导的经营资历深，社会接触面广，其潜在的资源优势是企业的宝贵财富。他不仅善于捕捉各类信息，利用自身在业内的知名度，以人格魅力增强吸引力，谋划、引入、培育、参与大客户管理工作，并亲自参加主要客户的每一次来访接待和不定期的出国拜访，直接与主要客户尤其是几家跨国集团的上层建立起良好的个人互动关系，为全面合作的推进铺平了道路。 　　主要领导身体力行，公司其他高层管理人员的参与度也保持在很高的水平上，大客户管理工作被列入领导班子的重要议事日程。有一年初，一家跨国集团的一二三把手联袂访华，公司认真制定接待方案，主要领导亲自参与谈判，接待的形式生动活泼，在达成互利互惠的合作项目的同时，双方还交流了企业文化，在和谐的沟通氛围中进一步加深了理解和互信。公司一位分管业务的副总抱病全程陪同客户考察货源基地，给这些客户留下了极其深刻的印象，更增强了对公司的认同感，表示要将今年的采购量提到一个新的历史高度。实践证明：把大客户管理定位为“把手工程”是这项工作的基本保证，从中产生的把手效应能取得事半功倍的效果。 　　三、构筑机制体系是加强大客户管理的保证 　　企业要逐步构建适应市场发展和客户需要的组织结构，建立新颖的为大客户服务的营销团队及运行机制，将依靠业务员个人能力为主的业务架构，上升为依靠公司整体运作能力或团队运作能力为主的业务架构。很多外贸公司的传统做法，各业务部门和业务小团队基本都是按商品划分的。在大客户管理上，要勇于冲破这一形式，组织专门团队为大客户服务，从机制上作好组织保障。团队成员，包括业务、单证、运输、财务和其他辅助环节，都是精心挑选、精心搭配的骨干，敬业的精神、严谨的风格、周到的服务、娴熟的业务、流畅的程序，贯穿于每一道环节，使公司与主要客户的合作上升到了一个新的层面。 　　前端商业模式的调整，必定会引发一场深刻的管理变革。企业要从管理方式的改变入手，建立商业模式变革的配套管理措施，通过管理机制的不断创新和完善，确保商业模式转变的成功： 　　1、完善人才和组织结构 　　企业要适时引进相应技术人才，强化对客户在技术发展趋势、技术在市场的应用情况、技术工艺的交流和指导、质量的控制等方面的智力支持，提高客户对我方的依赖度。对现有的员工也要加强岗前培训，明确服务的目标，要在提高效益、效率成本上取得优势，企业对员工要有长期的培训的计划。为强化对客户的服务，在业务达到一定规模时应建立一对一的客户专属服务团队，设客户经理，随时为大客户解决经营中遇到的问题，从组织体系上确保为客户提供长期锁定的、可持续的、稳定的、全方位的专属服务。 　　2、建立公共支撑平台 　　在ERP管理的基础上，建立公共支撑平台，将有效信息、资金、物流及时提供供应链各节点上的相关方共享。例如对外客户能远程随时查询自己定单的执行情况，资金的到位和使用情况;对内将供货商的情况在一定范围内开放，这样能增强企业内部对供货商搜索能力，加快反应速度，增加贸易机会，提升服务能级。 　　3、提高整合社会资源的能力 　　为了更好地为客户提供增值服务，还要通过掌握价值链的关键环节，整合社会相关有效资源，提升贸易服务的能级。 　　4、完善激励机制 　　企业都要研究与服务贸易转型相适应的考核奖励方法，鼓励和激励员工不断创新，促进大客户服务的发展。 　　四、走进大客户、服务大客户 　　服务外包是近年来重要的经营新理念与经营方式之一，这是社会化分工的必然结果，也是企业发挥优势，集中配置资源，促进企业经营最优化，实现整体竞争效应的有效手段。如果外贸企业能紧紧抓住当前社会角色进一步分化的机遇，大力发展承接大客户贸易和商务等相关环节的服务外包，加快构筑与国际市场规则相适应的外包服务体系，与大客户建立战略联盟关系，那么它们必将成为未来商业领域的领跑者： 　　1、成为国内外制造企业贸易服务的外包承接商 　　现在越来越多的国内外制造企业要将自己的产品推向国际市场，由于社会分工的越来越专业化，从降低成本和集约化经营考虑，制造企业需要有专业贸易公司为他们提供各种服务，拓展海外市场。传统外贸企业要充分利用市场预见能力、贸易谈判能力、进出口实务操作、风险控制、海关通关、物流服务、资金实力和各类经营资质等优势，用专业化的服务、丰富的`增值服务内容，吸引更多的制造企业，争取成为他们的国际贸易部，即贸易环节的服务外包承接商，与发包方形成战略联合体，共同面对激烈竞争的市场，同心协力克服困难，用双方的智慧和优势，创造新的发展空间。 　　2、成为综合性跨国采购商的贸易服务集成商 　　随着社会分工的细化，角色定位的明确，综合性跨国采购公司不排斥向适合的国内贸易公司采购，关键是贸易公司须为客户提供独特的服务。外贸企业要将现有的优势与较强的客户需求分析能力、产品采购搜索能力、各种资源和贸易相关环节的整合能力、快速的反应能力等相结合，为客户快速寻找到符合各种要求的产品和供货商，为客户完成质量、进度和成本的控制，订单的集成、物流的全程安排监控和市场推广的配合等工作，成为客户采购的总承包集成商。为客户提供全方位的整体运作方案设计和一站式的菜单式服务，就有可能为双方的合作找到新的契机和模式，以优势互补的双赢方式赢得贸易发展的新天地。 　　3、成为国外贸易公司的“上海办事处” 　　中国巨大的市场机会吸引着越来越多的客商来到了中国，外贸企业要抓住机会，充分发挥我们在商业信誉、拥有良好的采购渠道，资金实力、风险控制能力和广泛的社会关系等优势，率先成为他们在中国的办事处，成立专属服务团队，帮助客户处理在国内的一切事物，为客户提供全方位的贴身服务，培养客户和我们的感情和依赖度，让客户无后顾之忧，有更多的时间和精力去拓展海外市场，用我们的能力协助客户快速成长，在互利互惠中实现双方的同步发展。 　　4、成为国际著名公司和品牌的总代理和总经销商 　　随着国际品牌的大量涌入中国，新的商机随之孕育而生，成为国际品牌的总代理是服务外包可以重点开拓的业务之一。外贸企业要成为国际品牌值得信赖的合作伙伴，首先需要了解该品牌的定位、文化和特色，熟悉国际大品牌科学的管理体系和合理的运作方式，从设计、制造、营销、推广、渠道、维护等方面的运营模式，利用企业自身的进口经验、工厂选择、质量控制、物流配送、资金实力、社会关系网等优势，优化人才结构，充实技术、内贸等方面的人才，积极争取成为国际品牌的总代理。 　　5、成为政府和国际组织的战略合作伙伴 　　政府和国际组织的采购是一个非常巨大的贸易市场(如，联合国每年的全球采购总量达80亿美元)，这一市场已成为中国企业承接国际性贸易服务的崭新渠道。外贸企业要利用掌握国内外商品信息和采购渠道的有利条件，采取专人负责的方式，加强与政府有关部门的联系和沟通，熟悉政府和国际组织的采购程序、招标方式，以项目化的管理和运作方式，强化各方的协作，努力成为政府和国际组织可信任的战略合作伙伴。 　　建立大客户关系管理体系是一项具有开创性的工作，外贸企业要在工作中不断探索、完善和积累大客户管理经验，使客户关系管理从无序走向有序，从无意识行为转化自觉的行动，在建设中逐步完善各企业客户关系管理体系，使大客户真正成为企业的财富之源，保障企业稳定、持续、健康地向前发展。 ;

　　什么是客户服务绩效管理　　客户服务绩效管理是指在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略、管理人员的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，管理人员帮助员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。　　客户服务绩效管理的特点　　客户服务绩效管理，具有以下三个特点：　　1、强调系统　　客户服务绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单的步骤。但在理论阐述以及管理实践当中，我们都会遇到这样的问题：把绩效管理等同绩效考核。因此，不少企业在实行绩效管理时，往往认为，企业做了绩效考核表，量化了考核指标，年终实施了考核，就是做了绩效管理了。　　其实，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能。如果绩效管理忽略这些工作，企业的绩效管理则处于低层次的水平。我们必须系统地、战略地看待绩效管理。　　2、强调目标　　客户服务绩效管理也要强调目标管理，目标+沟通的绩效管理模式被广泛提倡和使用。当企业目标明确，员工明白自己努力的方向，经理明确如何更好地通过员工的目标对员工进行有效管理，提供支持帮助。经理和员工才会更加地团结一致，共同致力于绩效目标的实现，共同提高绩效能力，更好地服务于企业的战略规划和远景目标。　　3、强调沟通　　沟通在客户服务绩效管理中起着决定性的作用。制定绩效要沟通，帮助员工实现目标要沟通，年终评估要沟通，分析原因寻求进步要沟通，总之，绩效管理的过程就是员工和经理持续不断沟通的过程。离开了沟通，企业的绩效管理将流于形式。绩效管理需要致力于管理沟通的改善，全面提高管理者的沟通意识，提高管理的沟通技巧，进而改善企业的管理水平和管理者的管理素质。　　客户服务绩效管理的流程　　就绩效管理的实施过程来看，客户服务绩效管理的流程包括六个阶段，即制定绩效计划、编制绩效评估指标、对绩效评估人员开展培训、实施绩效评估、开展绩效反馈面谈和绩效结果。要做好绩效管理，需要从宏观上把握这六个阶段，也要从微观上注意这六个阶段的实施细节。　　1、制定绩效计划阶段　　绩效计划是指管理者与员工共同讨论，就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，以确定员工以什么样的流程，完成什么样的工作和达到什么样绩效目标的一个管理过程。绩效计划主要包括两大部分，一是绩效管理实施的具体计划，二是绩效目标的确定。一般来讲，制定具体的绩效实施计划主要是对绩效管理的整个流程运作从任务上、时间上、方法上、宏观层面和微观层面上进行总体规划，如在哪一具体时间段开展什么工作以及谁来做，做的具体效果要达到什么水平和层次等细节性问题。在制定具体的绩效实施计划需要注意的是绩效实施计划力求切实可行和细化，切忌高谈阔论，华而不实。　　制定绩效目标，企业需要把握两个关键问题：一、制定的绩效目标要来源和支撑企业战略目标的实现；二、尽量采用参与性的方法制定广大员工认同的绩效目标。只有企业与员工双方认可的绩效目标，才能对员工产生实质性的激励和导向作用。一个可行的绩效目标一般要做好三方面的工作：一、弄清企业未来一段时间内的战略目标；二、弄清部门和岗位的职责；三、制定绩效目标时要知晓企业和部门内外部环境。　　2、编制绩效评估指标阶段　　一般来讲，编制绩效评估指标可采用SMART的原则进行设定，S代表具体的（Specific）,指绩效考核要切中特定的指标；M代表可度量的（Measurable）,指绩效指标要尽可能进行量化统计和分析；A代表可实现（Attainable）；R代表现实性的（Realisitic）,指绩效指标是实在、可衡量和观察的；T代表时限（Time-bound）,是指完成绩效指标有特定的时限。依据SMART原则构建企业绩效指标后，我们仍需注意以下几个问题：　　首先坚持能够量化的指标一定要量化，不能量化的指标切勿勉强量化。指标量化固然能够使评估结果更加客观、准确。但若是将有些不能量化的指标也勉强量化，不仅难以获取准确的信息，反而会使整体绩效评估效果降低。　　其次，评估标准要坚持适度的原则。若是评估标准过严，评估结果则会使一些人丧失工作热情，若评估标准太松，又不利于对员工起到鞭策和激励的作用。只有将评估标准设计的松严得当，才能真正发挥绩效评估的作用。　　其三，评估指标要针对不同的工作岗位的性质而设定。评估指标的设定要切忌“一刀切”。毕竟每个工作岗位的性质和特点是不一样的，例如要求业务人员与保安人员一样注重考勤，这就显然不合适，将评估指标与工作特点相集合，这既有利于提高整体绩效评估的科学性，也有利于让组织成员乐意接受绩效评估。　　其四，评估指标的制定必须经过民主协商，一致认同。这里主要是为了保证评估指标的公正性和合理性。　　3、对负责绩效评估的人员进行培训　　绩效评估是一项非常重要的工作，而又是一项容易受人为因素干扰的工作，基于保障绩效评估反馈的信息真实可靠，我们有必要对这类人员实施相关培训，使他们能够以高尚的职业道德和较高的工作技能，实事求是的推进绩效评估工作。　　当然，在对负责绩效评估人员展开培训的第一步还在于绩效评估人员的界定，所谓绩效评估人员就是指参与企业绩效评估工作的相关组织成员，具体讲，有六大类绩效评估人员：直接上级，同事同级，直接下属，被考评者本人，服务对象，外聘的考评专家或顾问。只有明确界定了绩效评估人员才能有针对性的开展评估培训工作。至于培训的内容则主要是从职业道德和工作需求技能入手进行培训，职业道德的培训是指通过利害关系的学习和认知来塑造评估者负责的工作态度和工作精神；而对工作技能进行培训主要是让考评者懂得如何选用评价工具，如何把握评价标准以及如何解读企业的有关政策。　　4、绩效评估的实施阶段　　实施阶段是整个绩效管理的关键阶段。因为所实施的效果如何将直接关系到所得出的绩效评估结果的公正性，进而关系到依据评估结果所制定的人力资源管理的政策的正确性和可操作性。就评估的实施来讲，其主要包括两方面的内容：　　其一，绩效考核方法的选择，在拟定了绩效指标之后如何选择合适恰当的方法获取真实可靠的绩效信息仍是需要重点把握的问题。　　其二，实施过程的监控问题，重在防御实施细节偏离绩效计划。　　5、绩效评估结果的反馈沟通阶段　　此阶段在很多企业被忽视或轻视。在绩效汇总结果向员工反馈之前，应及时与员工进行正式有效的沟通，共同商讨存在的问题和制定相应的对策。开展反馈沟通实质是一个增强组织人文关怀和凝聚力与实现企业目标互惠的过程。通过绩效反馈面谈既表达了组织对员工的关心，增强员工的组织归属感和工作满意感，也有利于帮助员工查找绩效不佳的原因所在，与员工一起制定下一绩效周期的计划，来提高员工绩效，推动员工个人职业生涯的发展。绩效反馈沟通在实施中应注意以下问题：　　1）沟通对象的分类。实施反馈沟通的第一步就应依据考评表和考评结果所反映出的信息将被考核者实施分类。依据考评表和考评结果将沟通的对象从横向层次和纵向层次展开分类。　　2）绩效沟通的总目标和分目标的定位。绩效沟通的总目标是通过与员工开展沟通来提高员工的工作绩效，从而带动企业战略目标的达成。而确立绩效管理的分目标实际上也就是针对每次具体沟通所拟定的一个沟通期望。如通过这次沟通我要向员工传递什么信息？沟通之后要达成怎样的沟通效果等一些较为具体详细的目标。但要注意的是分目标的确立一定要有针对性，要从评估表和工作分析表中提炼出依据性信息。　　3）全面解读绩效考评结果。解读绩效考评结果应完成四个问题：第一，沟通对象应该做什么；第二，沟通对象已经做了什么；第三，沟通对象为什么会得到这样的考评结果；第四，沟通对象应该朝什么方向改进。　　4）选择合适的场所和时机。恰当的沟通时机一般应选择在双方都认可的并有空闲的时间段进行。舒悦的沟通环境应该使沟通能够不受干扰，如人员的进出，电话铃声等。　　5）制定沟通提纲。具体来讲，沟通提纲应分为两类，一类是沟通计划，其主要是对沟通全过程的一个事先安排，如什么时候开展沟通，在哪里进行沟通，沟通应由哪些人员参加等；另一类就是面谈提纲，其主要是细化到对一个具体沟通对象的沟通安排，如问什么样的问题，如何记录，首先问哪些问题等。制定沟通提纲要注意有针对性和有选择性，一方面要使绩效沟通达到好的效果，另一方面又要注意沟通的效率。　　6、绩效评估结果的应用阶段　　绩效评估结果主要集中于两方面的应用，一方面是绩效奖惩，如员工工资的调整，相关人员职位晋升或惩戒，发放绩效奖金等措施；另一方面就是绩效提升，企业需要通过绩效评估结果所反映出的问题制定服务于下一周期的绩效改善计划。就两方面的关系来讲，二者是相辅相成，互为促进和发展的两方面。　　绩效激励主要是采用正激励与负激励相结合的策略，坚持做到应奖励的人员给予重点奖励，应惩罚的人员大力的惩罚的公平原则,避免步入奖惩无效的境地。　　客户服务绩效管理的实施原则　　在客户服务绩效管理实施的过程中，为避免绩效管理步入困境或带来不良效果，一般需要遵循以下原则：　　1、关键性原则　　绩效管理是整个人力资源管理的关键，其实施的效果将直接影响到企业人力资源管理其他工作的开展。绩效管理工作基本上可以称之为承前启后的一项工作。它既是对员工前阶段的工作成绩的一次评价，又直接为后阶段员工的培训、薪酬福利的发放、员工个人职业生涯的发展和企业文化的建设等提高客观参考依据。　　绩效管理如何实施，实施的效果如何也关系到整个人力资源管理系统的有效运转。企业管理人员要想发挥人力资源管理系统应有的强大功能，首先就要将绩效管理定位于人力资源管理的关键，采取谨慎和重视、负责的态度操作绩效管理的每一环节。　　2、目标达成原则　　绩效管理的目标不是绩效考核，而是整个组织整体战略目标的达成。绩效管理相对于组织整体战略目标而言，它只是一种重要的手段性的工具，而非一种管理目标。任何管理活动的开展都是为了实现组织的战略目标,绩效管理也不例外。　　因此，绩效管理不能仅停留在对组织成员的考核和评估之上，而应发展到服务绩效改善，将绩效管理当作实现组织战略目标的重要工具，运用这个工具促使组织成员改进工作绩效，从而提高整个企业的运转绩效，促成企业战略目标的实现。　　3、注重过程原则　　绩效管理既要注重结果，也要注重过程。所谓绩效管理既要注重结果，也要注重过程是指绩效管理人员一方面要重视绩效考核结果的运用，另一方面也要注意对实施过程监控。因为绩效管理追求的不是员工前阶段的工作的业绩如何，而追求的是通过实施绩效管理来促进员工绩效管理的改进。而影响员工绩效改进的因素是很多的。其既包括客观因素，也包括主观因素。　　绩效管理就应该通过绩效管理实施过程中的各个环节，及时准确了解组织中存在的问题和对绩效管理制度进行监控，并不断与员工沟通和协调，力争使绩效评估反馈的结果真实、准确，可靠。　　4、文化匹配原则　　绩效管理的导入要注重与企业文化相匹配。组织文化就是指组织内绝大多数组织成员的行为作风和认可的价值规范以及行为规范。组织文化深入到组织环境中的每一个角落。　　在引进先进的绩效考核方式、评估指标的确定等来制定绩效管理制度时，必须要考虑到本企业的组织文化，仔细斟酌和鉴别拟定的绩效管理制度是否与本组织的文化相协调。若是二者不相兼容，那企业最好重新从本企业的实际出发制定绩效管理制度。一味强制推行反而会导致事倍功半的效果出现。　　5、公开与全员参与原则　　绩效管理的实施要坚持公开透明和全员参与的原则。绩效管理只是一种管理工具，不具有什么神秘性。当前有些企业在实施绩效管理时采取非透明化的操作，人为因素干扰太大。同时将绩效评估的结果与被评估对象的薪酬和职务的升降密切相关，一方面导致一些人对绩效管理充满恐惧感，因为这关系到他的个人职业生涯的发展，另一方面又导致一些人对绩效管理的实施以漠然的态度来对待。他们认为绩效管理的实施只是相关管理人员的事，我们充其量不过是一个被动的考核者。　　其实，从本质上来讲，绩效管理必须坚持公开原则和广泛参与原则，绩效管理的实施只有坚持了公开透明，让全体组织成员参与到绩效管理中来，才能揭除绩效管理的神秘面纱，才是真正意义上的绩效管理。[

物流客户服务的管理 　　客户服务整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。我下面为你整理了关于物流客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。 　　1 物流客户服务管理中存在的问题 　　1 缺乏客户关系管理系统的构建 伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 　　2 客户资源得不到充分利用 客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 　　3 物流客户服务水平亟待提升 很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 　　2 我国物流企业提高客户服务管理的必要性 　　我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 　　1 可以充分利用客户资源，提高效益 通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 　　2 有利于使企业和客户建立长期稳定的关系 客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 　　3 有利于提高物流企业的核心竞争力 现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握客户需求，可以积极规避各种市场风险，提高企业的竞争实力。 物流企业若要在竞争中永远立于不败之地，就要依托客户，各种差异化、个性化服务能为物流企业带来独特的竞争优势，也成为超越竞争对手的独特能量。通过改进配送、订单、物流等各环节的服务，以精准的手段，创造持久竞争的"动力，赢得竞争中的优势地位。 　　3 改进物流客户服务管理的策略 　　1 建立“以客户为中心“的客户关系管理思想 要在企业内部建立“以客户为中心”的客户关系管理思想，让全员认识到客户对企业生存和发展的重要性。客户的需求就是企业服务的首选，要正确认识到客户对企业服务的期望，了解客户的心理，主动为客户提供完善、多样的服务，针对不同客户展开一定的市场调研，制定可行性计划，设定具体方案，以高标准优质的服务赢得市场先机。 　　2 有针对性地培育各种客户群 物流客户一般分布较广、层次多级、人员不固定，这种分散性的客户信息会给物流企业造成很大弊端。因此，要在长期的实践中探索各种客户群，满足其特定需要，并与之建立起长期互相协作的稳定关系，以提高市场占有率。对于一些零售企业、加工业、制造业等长期合作的客户以物质的奖励和支持，适当的优惠会使他们能够体会到企业的诚意，也使他们免受竞争对手的挖角，提高他们对企业的忠诚度。也体现物流企业的真诚与关怀。只有这样才能发挥稳定战略联盟的作用，使企业长期保持利润增势。 　　3 改善售后服务质量 物流企业应切实改善售后服务质量，为客户接收到产品和服务提供支持，以维护客户的权益，使客户能够享受到更多的服务。提供各种创新服务，最大限度地减少货物损坏，对客户实行全程负责制，坚持维护客户的正当利益，牢固树立客户为本的观念。尽可能地为客户着想，提供一些附加配套服务和增值服务。这不仅有利于提升企业形象，而且能够促进在长期、合作、共赢的基础上开展双向交易。以赢得客户的满意为宗旨，提高企业的信誉度和知名度。 　　4 建立客户服务反馈机制 要改革客户服务绩效方法，建立起客户服务反馈机制。设立留言薄、意见簿等，让客户真实反映服务水平，对客户服务提出各种整改意见。及时处理客户投诉，并调查投诉原因，对于有理由的服务投诉要给与相应的惩处措施。要对客户服务人员进行定期评估检查，对损害客户权益的行为应作出相应的经济处罚，以警示他人。科学的客户服务反馈机制有助于发现平时经营和服务中的不足和缺陷，为正确面对客户提供可靠的依据。 　　同时也为物流企业客户服务的发展扫清各种障碍，明确未来的发展方向。 　　5 建立高效的CRM软件交流平台 要建立高效的CRM(Customer Relationship Management客户关系管理系统)软件交流平台，建立强大的客户服务系统，将各个渠道和途径收集的客户信息集中在一个大的数据库网络里，记载相关购买使用记录，回访记录，使用频次等，实现各环节信息传递和共享。通过整合客户信息，来进一步稳定客户关系，协调企业现有资源，为客户提供个性化服务。要根据不同客户做出分类管理，通过信息技术，使企业在营销、管理、服务上实现快捷方便的应用，“通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。”②使企业能够更好地利用电子商务平台，实现自动化服务，优化商务流程。另外，要加强团队化协作，将各种客户信息集中发送到网络终端，实现成果的共享。 ;

一、关注客户关系管理的三个境界对于客户关系管理的三个境界，从浅到深依次为供应商型、朋友型、合作伙伴型。1、供应商型即在商言商，我们与客户之间就是商业上的互惠互利；2、朋友型是在商业利益上有进一步的交情发展。3、合作伙伴型是与客户的一种关联。这是客户管理的最高境界。比如，在公司转型时，你的客户、供应商会协助你共同转型；在客户波动时会互相帮助，尤其是在市场普遍不好时，他会率先支持你。如何让客户做到现款，除了公司产品有技术优势，客户的付款习惯是我培养的。假设我在给公司的供应商付款时，如果按物质、感情、产品价值、公司价格进行排列，你会选择哪一个在前边？毋庸置疑，我们会选择把关系好的、战略型的合作伙伴放在首位，这时候就要看谁的关系跟客户更紧密。货款收不回来，一方面是因为客户把你遗忘了；另外就是因为竞争对手比你跑得更快。二、提升与客户的沟通能力沟通的难点是信息不对称，为了减少盲点，就要与客户定期沟通，使之形成一种规律性行为。与客户沟通时，可以参考话图练习，即把与客户的沟通当成在一张白纸上话图，要想客户明确地知道白纸上图的内涵，就需要你的话功。首先要给客户一个总体概念，然后是用语的专业性和准确性；第三就是要讲求逻辑性；还有就是要互动，倾听提问表达。要实现有效沟通，态度要真实、真诚、具体。下面笔者介绍一个与客户沟通的流程。第一次拜访客户，可以为客户准备一个小礼物。见到要拜访的客户对象之后，首先要介绍自己；然后，向客户提出一个问题，这个问题要靠近你的业务，如果你的问题与客户出现冲突，面对异议，不要纠缠而是要正面回应；如果与客户的谈话顺利，要对其适度赞美，目的是为了了解更多关于客户的背景。三、做好卓越客户的维护根据客户的思维方式与特点，以及在我心目中的优先顺序，对客户进行分类。第二步，进行客户激励。例如，西安杨森对客户的激励方式是奖金池，以教育基金的形式帮助客户员工、下游客户做培训。第三步，服务支持。对于客户反馈的问题要及时解决。第四步，创造增值。帮助客户去创造更大的价值。总之，对于客户的维护与跟进，公司要将其上升到一个战略性高度。客户关系管理不仅是销售层面的工作，更是公司层面的整体问题。对于客户管理，公司要建立完善的客户资源管理表格。

客户关系管理包括以下几个主要内容：1. 客户数据管理：包括收集、整理和存储客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。通过客户数据管理，可以建立客户档案，方便后续的分析和使用。2. 销售管理：包括管理销售机会、线索和订单等销售相关的信息。通过销售管理，可以跟踪和管理销售过程，提高销售团队的工作效率和销售业绩。3. 客户服务管理：包括客户投诉处理、问题解决和售后服务等。通过客户服务管理，可以及时响应客户需求，提供优质的客户服务，增加客户的满意度和忠诚度。4. 营销管理：包括市场调研、客户分析和营销活动的规划与执行。通过营销管理，可以了解客户需求和市场趋势，制定个性化的营销策略，提高营销的精准度和效果。5. 客户互动管理：包括客户沟通、推广活动和社交媒体等互动渠道的管理。通过客户互动管理，可以与客户进行有效的沟通和互动，建立良好的客户关系，增强客户与企业的互动和忠诚度。6. 绩效分析与改进：包括对客户关系管理的效果进行评估和分析，发现问题和改进空间，并采取相应的措施进行优化和改进。这些内容可以通过客户关系管理系统来实现，通过系统化的管理和分析，提高客户关系管理的效率和效果。

16页.1.1万余字《摘要》随着中国经济的高速发展，以及全球经济一体化与WTO的加入等，中国的经济、基础设施、生活环境都发生了剧烈变化，中国企业面临的竞争已十分激烈。如何成功应对这些挑战呢？现在，企业应从单纯的价格竞争中脱离出来，谋求与众不同的竞争优势，并积极加强与客户的联系。同时，顺应顾客需求的多样化的趋势，开始关注以单个体为目标的“一对一销售”，而不再是传统的以某一人群为中心的“板块市场”。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，树立正确的客户服务理念，采取恰当的客户服务策略，建立结构化的客户服务体系，积累客户每个人的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务，从而达到双赢的局面。 《关键词》客户服务管理 客户服务理念 客户服务策略 客户服务结构化目 录前言：客户服务时代已经来临………………………………………………3 第一章 对客户服务工作的认识……………………………………………4 第一节 客户服务管理对企业的重要性………………………………4 第二节 全面认识客户服务……………………………………………5 第二章 建立高效的客户服务管理…………………………………………9 第一节 树立正确的客户服务理念……………………………………9 第二节 客户服务的常用策略…………………………………………11 第三章 五大流程实现客户服务结构化……………………………………13 前言：客户服务时代已经来临 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 2、 郭欣，王秀芝，郑奕君著，《客户服务与管理》，广州：广东经济出版社，2002 3、 戴永良主编，《客户资源管理》，北京：中国戏剧出版社，2001

站在营销的角度，企业有两个最主要的任务，一个就是在留住老客户，另一个大力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括：提升二十一世纪以后，很多企业曾经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。因而能够看呈现在的企业更注重客户关系管理。有业内人士以为，整个呼叫中心的中心任务就是客户服务和关系管理，所以称谓叫中心系统中的某一个子系统为CRM系统。随着呼叫中心和CRM的不断发展，应用呼叫中心来管理客户关系无疑是如今发展的重点。企业失去一个老客户，所遭到的损失需要有8-9个新客户来补偿，所以留住客户比交换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的一切客户信息材料，并提供客户剖析、业务剖析等工具，协助企业判别出最有价值客户，找出他们的需求并让其得到满足，从而进步客户服务程度，让他们都变成企业的忠实客户。呼叫中心能够经过对客户信息的深度发掘、剖析，来制定出合适客户的需求和决策;同时定期跟客户或者潜在客户沟通，拉近企业与客户的间隔;此外，完善的售后服务管理能进一步进步客户满意度。因而能够看出呼叫中心CRM系统关于企业有着十分重要的作用。主要好处成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM(Information Systems Marketing)持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(例如：有更多时间去拜访客户和实施策略)，工作更富成效(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。

财产保险公司客户服务质量的提升 　　改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度;另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象;再一方面就是要在服务理念上不断创新。 　　(一)建立和完善客户关系管理的规章制度 　　一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。 　　二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。 　　(二)重视承保、理赔服务 　　从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。 　　(三)优化服务理念的创新 　　使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。 　　1.创新客户服务手段。(1)通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。(2)与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。 　　2.加强对客户的集中培训。(1)通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程;(2)在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。 　　3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。 　　4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。 　　财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的"竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。 　　延伸阅读：财产保险公司客户服务发展的现状 　　在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在： 　　一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。 　　二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。 　　三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。 　　四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。 ;

　　很多酒吧都声称客户至上，但是却不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能否为客户创造何种价值更是心中无数。这样的营销很难引起客户的共鸣与认同，也无法建立良好的客户关系。只有与客户进行良好的沟通，推动客户的发展，才能实现酒吧的繁荣。　　客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。包括：　　一、客户调查管理　　客户调查是酒吧实施市场策略的重要手段之一。通过人口特征、生活态度、生活方式、消费历史、媒介消费等对目标客户进行分析，迅速了解客户需求，及时掌握客户信息，把握市场动态，调整、修正产品与服务的营销策略，满足不同的需求，促进产品及服务的销售。　　二、客户开发管理　　在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是酒吧成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。因此加强客户开发管理对酒吧的发展至关重要。客户开发的前提是确定目标市场，研究目标顾客，从而制定客户开发市场营销策略。营销人员的首要任务是开发准客户，通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，使酒吧的营销活动有明确的目标与方向，使潜在三、客户信息管理　　客户信息管理是客户管理的重要内容和基础，包括客户信息的搜集、处理和保存。建立完善的客户管理系统，对于酒吧扩大市场占有率、提高营销效率、与客户建立长期稳定的业务联系，都具有重要意义。运用客户信息，区分准客户、新客户和老客户，区分大客户和一般客户，并实施不同的市场营销策略，进行客户关系管理。　　四、客户服务管理　　客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，酒吧全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务管理的核心理念是酒吧全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒吧的义务，以客户满意作为酒吧经营的目的。客户服务质量取决于酒吧创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入酒吧的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使酒吧在市场竞争中赢得优势，获得利益。　　五、客户促销管理　　促销是营销人员将有关产品信息通过各种方式传递给客户，提供产品情报、增加消费需求、突出产品特点，促进其了解、信赖并使用产品及服务，以达到稳定市场销售，扩大市场份额，增加产品价值，发展新客户，培养强化客户忠诚度的目的。促销的实质是营销人员与客户之间进行有效的信息沟通，这种信息沟通可以通过广告、人员推销、营业推广和公共关系四种方法来实现。而促销管理是通过科学的促销分析方法进行全面的策划，选择合理的促销方式和适当的时机，对这种信息沟通进行计划与控制，以使信息传播得更加准确与快捷。

流失客户的原因：（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）1% 逝世 3%迁居 5%与其它公司建立关系 9%竞争 14%对产品不满意 68%公司业务代表对客户的态度5 方面的原则（技巧）：1以客户为重 2善用聆听技巧 3克服异议 / 难题 / 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意以客户为重：1积极的身体语言 2保持眼神接触 3保持愉快的语调 4解释你的做法的原因聆听技巧：1 倾听：受人关心 2 确认：受人关照 3 探索：关注--理解 4 响应：计划--生机--解决克服异议：1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2：如果必要，提问以获到更多信息。 3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4：采取适当步骤并跟踪结果。保持和提高自尊心：1：主动认出并称呼客户。 2：记住并称呼客户的名字。 3：避免用术语。 4：当客户完成一件工作时，表示谢意。 5：对待客户的同事以同样的态度。让愤怒客户平伏情绪：应尽快：1： 致歉 2： 表示体谅 / 同情 3： 承担责任 4： 提供解决方法 　注意：不自责，不责怪他人而解决问题

在现今竞争激烈的社会里，争取市场分额已不是企业唯一目标，很多时候，更可能不是企业最重要的目标。对很多企业来说，TOP 20% 的客户往往带给了它们超过百分之五十以上的利润，所以怎样能更好地把这些大客户保留下来，增加他们对企业的服务或产品的购买，是一个非常重要的问题。同时怎样识别不同客户的类别，从而提供有效而适当的服务，可以更好地控制企业的成本。所以对企业来说，认识客户价值是企业一个非常重要的任务。一般而言，客户的价值对于大部份传统的企业来说，会根据他购买金额的大小，次数的多少作出决定。这个绝对是一个很重要的指标，因为它代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。但假若我们细心的想一想，我们是否需要多了解客户其它的数据，才能更有效地制定企业的策略，这可能包括了以下的一些考虑的因素：-客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其他产品的需求等等)总的来说，客户价值应该是多方面的，包括他们现在和今后的购买能力，对企业的财务贡献与及非财务性的影响力。可以这样说，CRM科技产品对于今天的企业，要做到根据客户价值，以而提供更适当的产品和服务，解决客户所需和提升客户满意程度，是一个不可缺少的条件。CRM科技产品大致地包括了：-客户资料分析-市场推广自动化管理-客户服务管理-销售管理重要一要提到的是，我们必需要求这些产品可以有效地组合起来，从而做到 对客户有360度全面的认识与及通过对客户的认识，建立有效的客户管理和接触，从而再加深对客户的认识。CRM科技产品可以提供了一个工具，让企业的管理阶层更好的管理客户，和以客户为中心地制定企业的基本策略。正如刚刚提到，CRM科技产品只是一个工具，假若管理层不能从传统管理思维，跳到今天要以客户为中心的新思维，不管你用的是什么名牌的CRM产品，也不会成功的。这亦说明了，为什么有很多的CRM项目，都没有成功的应用起来。这里要说的，CRM不单单是一个科技产品的应用，更重要的是整个企业管理阶层要有新的思维，明白到以客户为中心的重要性，从而令到整个团队从旧有对产品或其它的专注，转移到以客户为中心，作出步伐一致的行动。可以看到，这个是对管理层的一个挑战，但亦是实施CRM方案一个非常重要而必需先做的一个任务。总的来说，客户关系管理是基于一个以客户为中心的管理思想，通过了各种有关CRM的科技产品的实施，为企业带来更强的竞争能力。而通过制定客户价值，企业可以不断地，更好地认识客户对企业的重要性。可以说客户价值是CRM里非常重要的一个环节。只有在清楚了解那些是重要客户和他们的价值，企业才能制定相对应的策略，在现今竞争激烈的环境里，为企业取得营利和替股东增值。

客户服务流程有纵向和横向两个方面，纵向主要是指服务所涉及的每一项基本步骤的安排，横向主要是指客户服务各个方面的内容。根据这个划分标准。客户服务流程的种类可以划分为纵向流程和横向流程两种。1．纵向流程客户服务纵向流程具体来说，可以分为服务信息流程、服务业务流程和服务管理流程三种类型。（1）服务信息流程是指从信息流动角度来考察实际客户服务业务的流程，主要包括信息流动流程、信息处理流程和信息存储的前后关系。（2）服务业务流程具体服务作业步骤的描述，是为了说明各个步骤间的运作关系或前后两项步骤间的密切关联程度，在这一过程中，要优化服务质量、降低服务成本并控制速度和风险。（3）服务管理流程是指服务管理工作的细化规范过程，主要是为了有效执行和监督服务信息流程和服务业务流程。在这一过程中应确定具体的管理目标、设计有效的管理流程并制定有效的管理评估体系。2．横向流程客户服务横向流程主要包括客户产品咨询受理流程、客户满意度调查流程、客户信息和资信管理流程、客户投诉处理流程、客户关系管理流程五种类型：（1）客户产品咨询受理流程是指对客户咨询有关产品信息进行受理的服务流程。优质的客户产品询问受理服务能提高产品的输出，树立和提高企业的整体形象。客户产品咨询受理流程如图4所示。图4客户产品咨询受理流程图。（2）客户满意度调查流程客户满意度的高低，是客户服务工作能否顺利开展的决定因素。在客户满意度调查中，可以发现许多客户服务工作中急需改善和提高的地方。客户满意度调查流程如图5所示。图5客户满意度调查流程图（3）客户投诉处理流程当客户对产品或服务感到不满时，会通过电话或其他方式进行投诉。投诉处理是否妥当，直接关系到企业是否会失去大批客户，是否会造成直接经济损失。客户投诉处理流程如图6所示。图6客户投诉处理流程图（4）客户关系管理流程客户关系管理的主要工作是稳定现有客户，挽回流失客户，同时拓展新客户。尽可能地扩大目标客户群体。客户关系管理的流程如图7所示。图7客户关系管理流程图

客户服务管理，主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后。形成定期的管理记录档案，

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。　　对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将　　产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。　　　西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。　　在这个时代，在国际上提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者；在中国，国内首家SaaS厂商八百客将在线CRM引入中国，是国内首屈一指的CRM解决方案的领导者。　　CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。　　CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。　　CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。　　CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。　　随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统[1]就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，以可以在员工外出时，通过手机进行操作。八百客推出手机版CRM就是移动CRM的最好体现，它主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。　　作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。　　综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：　　（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念　　（2）是创新的企业管理模式和运营机制　　（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。　　其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。　　CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

1.什么是CRM?客户关系管理系统CRM（CustomerManagement）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。2.CRM的目的?系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况3.CRM有多少张表?表的细节(填写到CRM数据库表结构.xls中即可)4.CRM有哪些模块?本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。5.表与表之间是什么关系?权限管理:在管理信息中管理者信息表（sys_user）引用了权限表（sys_role）外键（usr_role_id）(一对一关系)权限表（sys_role）跟权力表（sys_right）通过中间表（sys_role_right）连接（多对多关系）营销管理:客户计划中客户计划表（sal_plan）引用了销售机会表（sal_chance）外键(pla_chc_id)(一对多关系)客户管理：客户信息中以客户信息表（cst_customer）为核心，分别被以下表引用：分配表(cst_service)外键（svr_cust_no）(一对一关系)，联系人表(cst_linkman)外键（svr_cust_no）(一对多关系)，历史记录表(cst_activity)外键（svr_cust_no）(一对多关系)，客户流失表(cst_lost)外键（svr_cust_no）(一对一关系)销售系统数据：在客户历史记录中历史订单表（orders_line）外键（ord_prod_id）引用商品表（proct）（一对多关系）历史订单表（orders_line）外键（ord_order_id）引用订单记录（orders）（一对多关系）库存表（storage）外键（stk_prod_id）引用商品表（proct）（一对一关系）6.每个模块对应哪些表?营销管理:营销机会表(sal_chance),营销计划表(sal_plan)客户管理:cst_customer(客户信息表),cst_linkman(联系人表),cst_activity(交往记录表),cst_lost(客户流失表)服务管理:cst_service(客户服务表)统计报表:基础数据:bas_dict(数据字典表)权限管理:系统用户表：sys_user,系统角色表：sys_role,权限表：sys_right,角色权限表：sys_role_right7.每个模块的作用是什么?营销管理:包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理A销售机会管理销售主管和客户经理备注具有销售机会的客户信息销售主管把具有销售机会的客户分配给相对应的客户经理B客户开发计划由每个接手的客户经理对每一个具有销售机会的客户制定相对应的计划在按照计划执行最好得到执行结果客户管理:客户信息管理和客户流失管理A客户信息管理客户历史订单记录管理客户历史交往记录管理客户联系人记录管理B客户流失管理1.对徘徊在流失边缘的客户进行一系列措施服务管理:服务创建，服务分配，服务处理，服务反馈，服务归档A服务创建1．由客户经理来根据客户的意见来创建一条服务B服务分配1．根据不同的客户服务需求由销售主管分配合适的客户经理来满足客户C服务处理根据客户不同的服务，负责人进行不同的处理方法D服务反馈处理客户服务后，根据客户的满意程度来反馈E服务归档统计报表:客户贡献分析，客户构成分析，客户服务分析，客户流失分析A客户贡献分析1．主要分析客户的对本公司消费B客户构成分析1．主要分析不同等级的客户所占的数量C客户服务分析主要分析客户服务中相同服务次数统计D服务流失分析主要分析客户流失原因基础数据:数据字典管理，查询产品信息，查询库存权限管理:系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。8.项目的整体的业务流程是什么?销售主管和客户经理有创建销售机会9.有多少个角色?系统管理员：销售主管：客户经理：高管：10.每个角色能操作哪些模块?系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

客户服务与管理实训总结 客户服务与管理实训总结，在求职面试的过程中很容易碰到这些问题，懂得人际交往也是职场制胜的法宝，职场是复杂的，人外有人天外有天，看看客户服务与管理实训总结，职场上的那些事。 客户服务与管理实训总结1 “在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。实行后才体会到含义。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不断的学习，不断的充实自己才能在这社会上站得住脚，才有生存的地方。 一、实习目的 为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。 二、实习时间 20xx年x月x日到20xx年x月x日 三、实习地点 xx省xx市 四、实习单位和岗位 xx大淘商贸有限公司、淘宝售后客服 五、岗位工作描述 来到xx大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧，终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前客服要完成的任务，我也是必须得完成的。 1、通过淘宝旺旺聊天软件，接待来访顾客的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。 2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐商品并促成满意购买。 3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。 4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷，处理中差评。 这些基本上每天必须要做的事情。 六、实习总结 1、实习内容 我们上班的第一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。 而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评价内容，了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后，要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得以解决，双方和谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定，最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难，但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其提供相应的解决措施，让客户真正满意。 不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现货不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意的地方是：一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去解决了。 2、实习心得 不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中，我成长了，也发现了很多的问题。 我所在的实习单位是xx大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实在是相当的不容易。从2006年开始经营，到今天已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚持和努力，才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是：客户至上，服务第一。秉着这一原则，我们工作时刻警惕着。公司规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不可分的，是一种相对独立的模式，并同时直接由老板管理。 做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但是是绝对不能马虎，因为一个不留神，就可能损失一个客户甚至是带来一个差评，严重的可能还会导致维权处理。因此，我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的。生怕粗心，弄错事情，那样损失就惨重了。 在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成一定的工作量的。 实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。 实习中，不仅仅要承受工作上的压力，还要懂得职场上的规则，和同事之间，上级，老板之间要如何相处。很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日party，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有利于公司的发展。而我们的公司虽然是一间小规模的公司，但是我们同事之间的关系都很好。在我刚刚进入这件公司的时候，我可以说是什么都不懂，这时候可以说只能靠自己的力量慢慢去摸索，去学习，才能够真正将工作做得更好，所以，我经常请教我的同事。还好，我的同事都很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作非常的忙，也会放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户交流的时候，怎么说才能取得更好的效果；我被客户刁难的时候，总是鼓励我；在客户发脾气的时候，总是给我信心，让我坚持下去，冷静下来。渐渐的，我的心态也变得比之前好了，在她们的帮助下，我的脾气也变得更好了，在她们的教导下，我做起事情来也比较井井有条了，有秩序了。 客户服务与管理实训总结2 物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。 在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。 本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习报告网专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： 1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性 2、搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的.知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 客户服务与管理实训总结3 20xx年x月底我应聘到xx省xx物业服务有限公司当实习客服助理，实习期间，我依次对设施管理、事务管理、消防安全管理等进行了实习。在实习中，我在同事的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识。实习工作中既紧张忙碌又新奇，收获很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的认识。该物业管理处首先向我们介绍了一些基本情况，然后依次对事务管理、客户管理与服务流程及安全保卫等做了简要介绍。 然后就开始“上岗”了。回顾此次实习过程，感受良多，收获颇丰。通过实习有效缩短了课堂和社会实际工作之间的差距，使我能系统地、全面地掌握物业管理工作和方法。在老师的细心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意理论知识与实际应用的、结合，用实践检验所学的物业管理理论知识，由此加深了我对物业管理工作的理解。下面是对这次实习的总结： 一、优化客户管理和服务流程 （一）客服部是整个物业公司的“中转站”，地位非常重要。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌规范服务人员形象。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，语言形象要求服务接待人员要讲普通话。客服人员要无时无刻地向用户传递公司的良好形象。 （二）加大企业宣传力度。重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。 （三）客户数据信息记录该小区内业主与租户的信息；财务管理记录各种收入与支出明细；服务管理记录用户报修与维修服务进程的记录。该系统具有方便、快捷的优点，能为物业管理服务提供数据支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服务管理模块系统开放程度不够，用户利用此报修并不多，主要还要通过电话由专人接受报修与跟踪。如此一来，信息化应用就不到位，各种资源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。对此，应该完善服务管理系统，重新设计服务流程，分离管理与服务系统，加强宣传与开放，促使用户更多的利用该系统报修。 二、推行、倡导“以人为本”服务理念 物业管理必须树立以人为本的服务理念，倡导人性化服务，实施以人为本的服务措施，提高服务效能，把客户的满意作为物业管理的最佳追求。物业公司利用相关数据指标与员工绩效考核有效的结合，通过严格的规章制度实现。并推出诸如“最佳服务笑脸”标准化服务模式，使员工在意识层面上确立什么样的服务符合业主的需求，充分发掘客服人员的服务意识与专业技能。注重生态与人文的和谐和互补，塑造健康的人居环境，达到生活与健康同在，生活与艺术同在，生活与自然同在。 三、事务管理工作精细化 在物业管理实际工作中，面对都是一些简单而重复的琐碎事情，物业管理成员每天仍然用非常饱满的热情，认认真真做好每一件事情，为业主提供良好的居住环境做好后勤工作。这些都有赖于从操作程序上制定明细的流程，创立和实行精细化管理，从细节做起，从小事做起，从平凡事做起。同时，公司设立严格的奖惩制度，规范员工的作为，使其知有所为，有所不为。 四、实习总结 这次的实习使我从实践中总结过去所学的知识，扩宽了对物业管理的视角。物业管理是服务行业，所以在对服务的理解与应用上有更多的切实感受，在服务行业，我们的工作面对的既有人也有物，最终我们是为客户服务的，所以我们要在做好物的工作的基础上，更多的要做人的工作，毕竟人是服务的根本所在。总之，经过此次实践，我得到了真正的切实的实践经验，综合所学的理论知识，这将会为我以后做好物业管理工作奠定了坚实的基础。

企业供应链管理核心步骤及误解 　　企业供应链管理是就单个公司所提出的含有多个产品的供应链管理，该公司在整个供应链中处于主导者地位，拥有主导权，如，沃玛特公司的供应链。下面是我为大家分享企业供应链管理核心步骤及误解，欢迎大家阅读浏览。 　　什么是供应链管理? 　　企业供应链管理是就单个公司所提出的含有多个产品的供应链管理，该公司在整个供应链中处于主导者地位，拥有主导权，如，沃玛特公司的供应链。在这样的供应链中，必须明晰主导者的主导权是什么，以及它能否成为统一整个供应链理念的关键要素。如果这种主导权模糊不清，不仅无助于计划、设计的指定与实施，而且，也无法维系整个供应链的运转及建立起强有力的管理组织。基于企业供应链的供应链管理，不仅考虑与供应链上其他成员合作，也较多地关注企业多种产品在原料购买、生产、分销、运输等技术的资源优化配置问题。 　　企业供应链管理八大核心过程剖析 　　成功的供应链管理需要我们改变以前只对单个过程管理的模式，需要对一系列整合的过程进行管理。 　　在很多大公司，管理经验证明，没有首先执行正确的商业过程，他们就不可能使生产流程达到最优化。有少数专家认为，在商业生产过程中运用供应链管理时，工业标准就得不到统一。使用标准化商业过程的价值在于使得供应链管理环节上的各个公司的管理者能使用统一的语言并有效开展合作。 　　实施管理，涉及八大核心过程。这八个过程是：(1)客户关系管理、(2)客户服务管理、(3)需求管理、(4)订单完成、(5)制造流程管理、(6)供应商关系管理、(7)产品的开发和产品商业化、(8)回收管理。 　　企业供应链管理的核心过程1：客户关系管理 　　客户关系管理过程提供了如何发展和维护与客户关系的方法。通过这个步骤，管理者能辩认关键客户和客户群，并把他们作为公司商业计划的一部分。目的是根据客户价值将他们分类，并通过为客户提供专门针对不同客户的个性化的服务来提升顾客的忠诚度。 　　企业供应链管理的核心过程2：客户服务管理 　　客户服务管理表示公司对客户的态度。这是在客户关系管理步骤中由客户小组开发产品服务包的关键步骤。客户服务中通过与职能部门比如制造和物流部门联系，为客户提供他们想了解的关于运输日期和产品实用性等方面的实时信息。客户服务过程还包括帮助客户了解产品的应用。 　　企业供应链管理的核心过程3：需求管理 　　需求管理是一个平衡客户需求和供应能力的过程。通过在正确的地方使用正确的程序，这种管理能有预见性地使需求和供给相匹配并能使计划更有效执行。必须注意到这个过程不仅仅是指预测。它还包括协调供给和需求、增强弹性，减少波动。一个优良的需求管理系统，使用点对点的销售并了解关键客户的数据以减少不确定性，并对整个供应链提供应有效支持。它也有效地协调市场需求和生产计划。 　　企业供应链管理的核心过程4：完成定单 　　供应链的这个过程不仅仅指下达定单指令，它还包括定义客户需求，设计网络，在最小化配送成本的基础上满足客户需求等一系列活动。它的目的是建立一个从供应商到公司，再从公司到不同客户的无缝衔接的系统。 　　企业供应链管理的核心过程5：生产流程管理 　　生产流程管理包括与以下生产活动有关的行为：原材料的取得、生产、管理供应链的生产环节和将产品运出工厂。这个过程的目的就是在既定的时间内以尽可能低的成本生产出尽可能多的产品。为了达到预期的生产要求，计划和执行就需要寻求供应链参与者的合作。 　　企业供应链管理的核心过程6：供应商关系管理 　　供应商关系管理过程是讲如何与供应商建立和维持友好关系。从字面意思就可以理解，这个过程与客户关系管理过程类似。简言之，供应商关系管理就是定义和管理产品服务包。 　　企业供应链管理的核心过程7：产品开发和产品商业化 　　供应链管理的这个过程是讲要和客户及供应商共同开发产品，并把产品投放市场。负责产品的设计和商业化过程的团队应该和CRM过程中的团队合作以确认客户和需求，应该和SRM过程中的团队合作来选择材料和供应商，和生产流程管理过程中的团队合作根据市场的需求来发展新产品技术。 　　企业供应链管理的核心过程8：回收管理 　　回收管理过程包括与管理回收、逆向物流、闸口控制有关的活动，包括管理供应链过程尽量避免回收。适当地执行回收管理不仅能有效管理产品流中的次品，而且还能减少不期望出现的回收产品数量并能重复利用诸如包装盒之类的可循环利用的产品部分。有效的回收管理是供应链管理的重要步骤，它能使公司获得持续的竞争力。 　　企业供应链管理的八个步骤的每一步骤都有它的战略意义和可操作性——换句话说，战略意义是指公司建立并战略性地管理这些步骤，可操作性就是指公司执行这些步骤。我们将市场、销售、财务、生产、采购、物流和研究开发的代表组成一个合作团队，并由这个团队来实现它们的战略意义。这个团队主要在战略层面来设计供应链的这些过程并监督它们是否执行完成。这个战略性团队也要注意分辨哪些合作伙伴是能整合到公司供应链中来的。每个过程的可操作性就是每个功能中经理人员所采取的具体行动。 　　企业供应链管理的八大误解 　　什么是供应链管理，供应链管理被定义为一种协同性战略，目标是整合上游和下游的操作，以消灭非增值成本、基础结构、时间和行为，以竞争性地为最终客户提供更好的服务。人们对于供应链管理，常常存在着种种误解： 　　企业供应链管理的误解1：供应链都是骗局 　　即都是老概念新包装。由于IT技术的影响，SCM的实践开发在过去0年内快速增长。PC计算速度的快速提高、沟通、数据管理软件的能力和可变性都提升了SCM新的实践、策略、战略和应用。实际上，各行业，比如VMI(供应商管理库存)的仓储部门和协同规划、预测、补充(CPFR)战略，都与协同供应链管理的潜力同时发生作用。 　　企业供应链管理的.误解2：SCM是物流管理的同义词 　　物流(按照CouncilofLogisticsManagement的定义)，是供应链流程的一部分，指规划、实现和控制商品、服务和信息按照客户需求从源到递送中的流动和存储。物流管理不等同于供应链管理，供应链供应链管理的本质是操作、策略和战略的整合规划。这样的规划需要所有活动和流程，比如客户订单实现、采购行为、整合制造资源最优规划和物流的企业范围、端到端整合。最终而言，SCM要整合关键业务操作和供应链上的操作关系。 　　企业供应链管理的误解3：SCM是公司获得竞争力的唯一要求 　　这显然是错误的，为了真正具有竞争性，公司需要很强的业务愿景、清晰定义的使命，产品营销计划，规划良好的战略(比如供应链战略和“瀑布式”操作战略)。 　　企业供应链管理的误解4：SCM是关于供应管理的 　　供应管理仅仅关于采购和供应商管理。SCM是关于从原材料到最终消费的整个端到端流动，以及供应与需求的整合。 　　企业供应链管理的 误解5：供应链没有价值链管理(VCM)重要 　　价值链管理从价值增加这个非常重要的角度来审视供应链。然而，没有SCM对整合协同的关注，价值链分析可能缺少必要的结构，不能达到最终目标而失败。在效果上，SCM和VCM互为补充。 　　企业供应链管理的误解6：SCM是一簇供应商。 　　此观点只在某一点上正确。如果“一簇”是指一群企业向着共同的目标一起工作，供应链合作伙伴当然是增值供应商的水平簇。但是，SCM超过了传统的关于簇的定义，传统观点将企业限制在同样的行业或者物理地点。如果链中的每个供应商增加了总体网络簇的价值，则进一步开发供应链簇将导致最终客户获利更多。 　　企业供应链管理的误解7：SCM等价于实现ERP 　　供应链关注于端到端的整合，ERP关注整合所有的应用系统交易，成为一个企业范围的系统。因此，ERP关注内部渠道整合，以及提供企业范围决策支持所需的管理信息。很多ERP实现实际上不能支持指向流程和整合的供应链，因为他们一开始就缺少定义良好的操作改善规划。 　　企业供应链管理的误解8：“软件产品公司+实施公司”就可以确保SCM应用成功 　　没有人能在项目开始时就确保成功。SCM的应用涉及企业多个部门，需要调动企业内部的多种资源。更重要的一点是，SCM应用作为一个项目而言，在实施应用过程中也一定存在各种各样的风险，需要进行风险管理。没有人能在项目开始时就能确保成功，而是要通过企业各项工作的到位、软件公司产品各种性能的到位、实施公司各项服务的到位“一步步做出来”的。 ;

浅析客户服务的重要性 　　客户服务管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。以下是我带来的详细内容，欢迎参考查看。 　　任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。 　 　客户服务管理首先是一种管理理念， 其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 　　今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。 　　客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据： 　　据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。 　　药品是特殊商品，药学的服务尤其重要。药学的服务是专业性、管理性、发律性、经济性的服务过程。是医师、药师、护士以及患者(或者家属)协调沟通，共同完成。讲用药方法，准确地转述给患者，耐心答复患者询问，指导患者正确合理用药，给予患者适度关怀，关心药物治疗的最终结果有效经济的药物治疗的过程。 　　用药信息，企业应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况为医疗人员提供药物警戒培训;建立风险管理计划从而识别、分析、预防与药物相关的风险;建立数据库以收集和分析药物警戒信息;系统性开展药物警戒活动，包括企业自检等。同时，企业还应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况，包括建立24小时的`医学信息咨询热线等。 　　正确妥善地处理患者的投诉，在传递服务中让患者体验到关爱，耐心答复患者咨询，指导患者用药，用药提醒，在使用时，注意药物禁忌证和易发生的不良反应.增进客户对我们信任，我们的服务到位，可以更好提升企业信誉. 　　客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 　　既然客户服务如此重要，那么，怎样才能提供优质的客户服务呢?除了服务理念、服务规范、专业素养外，个人认为服务技巧也相当重要。具体到工作上，服务人员应认识到以下几点： 　　一、做任何事情都要建立目标，一定要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。 　　二、产品和服务的关系：目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今天，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 　　三、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开你，而选择他。 　　四、注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 　　五、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。 　　六、倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 　　总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。 ;

　　大客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。下面由我为大家整理的如何做好大客户管理，希望可以帮助到大家！ 　　第一：细分大客户市场 　　为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 　　第二：从个性化需求分析到个性化服务 　　充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。 　　同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。 　　第三：建立完善的大客户服务制度 　　服务是工业品行业企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念;其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理;建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度;建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅;加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系;建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力;建立电信服务社会监督体系;最后，提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务;第四：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸩止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。 　　第四：充分利用大客户营销渠道 　　为进一步促使大客户渠道的扁平化，工业品行业企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的培训和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。 　　除了强化自身的营销渠道外，企业还应充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。 　　第五：大客户营销策略实施的有效后台支持 　　工业品行业企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客户关系及其特征，评价客户关系的质量，并及时采取有效措施，保持企业与客户的`长期友好关系;再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访制度、座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。最后，而已建立大客户俱乐部、开展各项活动，增强客户经理、客户业务主管与高层管理人员个人关系，在省市级层面组织各类客户联谊活动，加强信息和情感沟通，同时加强高层公关营销。 　　如何做好大客户管理2 　　第一步骤： 　　认清KAM是一项组织变革，而不是一项销售技巧。KAM的实施需要花费数年，而非几个月。实施KAM最成功的企业，都是把KAM当成经营方式的变革，而非局限于销售部门的改变。在KAM上失败的供货商，往往将KAM视为销售部门内的方案，这种方式注定失败。KAM代表公司致力采取不同的方式与特定的优先级客户合作，要做到这，公司其他部门也必须了解和支持KAM。一个明显的例子是供应链管理。如果公司承诺让某个关键客户取得紧急产品或服务的优先使用权，能够做到那项承诺的，是营运部门，而非销售部门。最佳实务公司为实施KAM，不仅训练销售人员，也训练营运和供应链人员。 　　第二步骤： 　　得到高级主管的支持认同。这种规模的组织变革需要高阶主管的支持，最好是最高管理阶层的支持。劳斯莱斯(Rolls-Royce)和西门子(Siemens)之类的最佳企业，每个关键客户都有一位高阶主管负责协助。西门子主要董事会成员，包括首席执行官在内，每一位都负责几位关键客户，并且定期拜访他们。 　　第三步骤： 　　指派一位KAM捍卫者。一旦组织同意从事一项重大变革，而且资深经理人了解KAM的内容并且加以支持，下一个步骤就是找到一个人来捍卫KAM计划，并且推动实施。通常这位是组织高层人员，如果他们直接向最高管理阶层报告，至少在项目期间如此，就会很有帮助。如此一来，KAM会进入高层团队的议程中，捍卫者会得到进行变革所需要的支持。KAM捍卫者应该要热中于KAM，并且需要具备影响他人的良好技巧，以及绝佳的活力。利乐公司(Tetrapak)拥有两位KAM捍卫者，他们飞往世界各地，在该公司内“推销”关于KAM的信息。 　　第四步骤： 　　谨慎确认你的关键客户。要推展KAM计划，你必须找出一些关键客户，提供他们一些特别待遇，好让他们觉得自己与其他客户不同。建议你们先从小处着手。让客户加入KAM计划，总好过你向客户表明他们是关键客户之后，再把他们降级。一般来说，关键客户的数目不应该多，我们的经验法则是介于5到25家之间。即使像施乐公司(Xerox)这样的大型企业，真正的关键客户也不到100家，这些大型公司拥有的资源远比大部分企业多，而且实施KAM已有多年。你应明确界定成为关键客户的条件，并且坚守那些准则，不要向压力让步，不能只因某些客户和你们生意往来多年、或者他们是首席执行官的高尔夫球友，就把他们纳入关键客户计划。 　　第五步骤： 　　指派并训练关键客户经理。许多组织所犯的错误是，直接指派顶尖的销售人员担任关键客户经理。这是不对的，因为KAM是关于改变人们的工作方式，而不只是销售技巧。让你的顶尖销售人员转任关键客户经理，可能意味着，你指派一大堆人担任他们其实并不觉得自在的职务，结果你会失去顶尖销售人员。其实，有一些技术人员和项目经理可以把KAM做得很好。你需要思考，关键客户经理必须具备哪些条件(应拥有各种技能，包括财务、咨询、规划、人际和影响力技巧)，然后挑出适任的人。别忘了训练他们：几乎没有人原本就具备所需的一切技能来担任KAM职务。 　　第六步骤： 　　设定适当的衡量标准。被衡量的事务，才能被管理，如果你要求关键客户经理与那些客户建立长期关系，不要用奖励典型的销售工作的方式，来奖励他们。传统的销售衡量标准，例如在客户身上所花的时间长短，对KAM并不重要。许多关键客户经理大半时间都待在自家公司里，代表客户管理事情。如果你根据营收情况来支付你的关键客户经理薪水，他们就会专注于短期销售，而非建立较为长期的价值。对关键顾客经理人而言，适当的衡量标准是顾客的终生价值(客户带来的利润)，而非营收。重点是：关键客户经理通常负责的是大型客户的大型交易，其中有些交易的规模真的很大，如果进行不顺利，甚至可能对供货商公司造成实质伤害。因此，关键客户经理必须了解服务的成本，而不只是营收。 　　第七步骤： 　　标杆比较并建立最佳实务。你的关键客户计划不应长久静止不变，应该要持续更新。更新的做法之一，是把新的关键客户纳入计划中(并且不定期淘汰不再符合资格的旧关键客户)。另一个做法是在公司内外积极寻求最佳实务，惠普(HP)持续检讨与顾客的关系，根据客户认为重要的事项来做调整。普华永道(PwC)的一个内部委员会，积极比较自家KAM计划和其他KAM计划，以寻找最佳实务。记住，要变得更好，并不表示你之前一定要比较差，你可以不断进步。

　　客户关系管理的名词解释 　　客户关系管理简称为CRM(Customer Relationship Management)，顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 　　客户关系管理的系统功能 　　客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 　　市场营销 　　客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 　　相关销售 　　销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 　　客户服务 　　客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 　　市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 　　客户关系管理的主要步骤 　　1.确立业务计划 　　企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。 　　2.建立CRM员工队伍 　　为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。 　　3.评估销售、服务过程 　　在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求;确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。 　　4.明确实际需求 　　充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。 　　5.选择供应商 　　确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。 　　6.开发与部署

如果想要与客户相处的更加融洽，那就需要先提升客户的满意度，客户的满意度与平时跟客户沟通有关，从尚未购买到已经购买，然后到售后服务，也就是大家平时说的售前-售中-售后，这一条龙服务。只要将这些做好了，那么与客户之间的关系就会更融洽，满意度也就会瞬间得到提升。

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。重要性

　　客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。不过，客户管理可是有窍门的。在此，我作一些粗浅的分析，以期达到抛砖引玉之效。　　第一步，明辨老客户的光环　　在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍。鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户。但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户。另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高。但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的。　　在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护。经济学里有个著名的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润。换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的。具体而言，有三方面的“指标”：购买时间（第一次购买时间和最近购买时间）、购买频率（在某一时间段内购买行为次数）、购买金额（历次消费额及总消费额）。这三大指标的价值在于，告诉你哪些老客户处于活跃期、哪些老客户处于休眠期，以及某个客户的活跃/休眠周期/增值空间等，便于“对症下药”。　　从另一个方面来讲，新客户的价值辨别是没有依据可循的，唯一的依据就是我们的业务员能在第一时间抓住他的购买特征，并与之前的老客户进行类比，并据此进行有重点的拓展。　　第三步，选择辅助工具　　每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。　　Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。以风语者为例，它的客户服务与销售分析功能，可以详细纪录客户信息，轻松跟踪所有联系信息、报价、订单、合同以及与客户有关系的利益相关者，自动抓取出A类客户。在服务过程的各个阶段，还能使用预测分析和历史服务纪录分析，以实时方式或在服务周期中评价客户满意度和可能产生的二次销售机会，实现客户的二次或多次开发，让企业的客户价值分析真正做到数据说话。对销售人员而言，算是一个不错的助力。　　风语者之所以一面市就受到营销人员的欢迎，还在于它的自定义功能和知识库功能。营销人员在和客户沟通时，客户信息、过往案例、服务历史和支持知识等同步显示，为便捷的沟通提供可参考的依据。可不要小瞧这个小小的功能，想像一下，有一个几个月没联系的“老客户”今天联系他，打开软件就可以根据客户的实际情况和他天南海北地聊，既可以收集反馈意见，又能很快拉近和客户的距离，这可以说是用最小的维护成本轻松提升客户忠诚度的最好的办法。　　第四步 客户管理的延续性　　客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。　　在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合；如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。针对这种情况，企业更加需要风语者等管理软件来进行客户资料的收集和记录，变个人客户资源为公司客户资源。　　许多企业在招聘销售人员的时候，不仅看重他以往的销售业绩，而且看重他在行业内的经验。新人顺利接手业务，不仅是客户信息的传递问题，还有更重要的一点，就是经验和技巧。现在，风语者等管理软件中，几乎能够提供业务员与客户沟通的全部资料，通话录音、E-mail、传真、来电详细记录等资料完全可以实现客观再现和共享，这样不仅便于老员工的交流和学习，更是新员工的宝贵学习资源。风语者知识库功能也为企业提供知识、文化传承的途径。

排序客户需求 客户跟进 客户资料管理 回顾客户 客户建议 一句话概括客户满意和 老板满意

16页.1.1万余字《摘要》随着中国经济的高速发展，以及全球经济一体化与WTO的加入等，中国的经济、基础设施、生活环境都发生了剧烈变化，中国企业面临的竞争已十分激烈。如何成功应对这些挑战呢？现在，企业应从单纯的价格竞争中脱离出来，谋求与众不同的竞争优势，并积极加强与客户的联系。同时，顺应顾客需求的多样化的趋势，开始关注以单个体为目标的“一对一销售”，而不再是传统的以某一人群为中心的“板块市场”。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，树立正确的客户服务理念，采取恰当的客户服务策略，建立结构化的客户服务体系，积累客户每个人的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务，从而达到双赢的局面。 《关键词》客户服务管理 客户服务理念 客户服务策略 客户服务结构化目 录前言：客户服务时代已经来临………………………………………………3 第一章 对客户服务工作的认识……………………………………………4 第一节 客户服务管理对企业的重要性………………………………4 第二节 全面认识客户服务……………………………………………5 第二章 建立高效的客户服务管理…………………………………………9 第一节 树立正确的客户服务理念……………………………………9 第二节 客户服务的常用策略…………………………………………11 第三章 五大流程实现客户服务结构化……………………………………13 前言：客户服务时代已经来临 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 2、 郭欣，王秀芝，郑奕君著，《客户服务与管理》，广州：广东经济出版社，2002 3、 戴永良主编，《客户资源管理》，北京：中国戏剧出版社，2001

有句话大家一定听说过“一头狮子统领的羊，可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢？这是说一个团队中“领头羊”是多么的重要！同理，怎样做好客户服务工作，我们的客户服务经理也就相当关键了。那么这个“领头羊”应该怎样带领大家做好客户服务工作、又该如何做呢？我想我们可以从下面几个方面来讨论，即方向要明确、从实际出发、没有规矩不成方圆、服务没有最好的、你该做什么、关于执行的问题、你重视培训吗、热线的重要性、政策的掌握、榜样的力量、信息化程度、数据的分析 方向要明确 首先，掌握客户服务现状。我们做任何事情都需要有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”，你就应该知道客户服务部门要做什么、发展的方向在哪里；目前是什么状况、应该如何改进、希望能够达到什么水平等等； 其次，明白企业领导的期望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到，他可能仅仅关心目前最迫切，和客户服务相关的工作。这样就有个问题，你既要完成客户服务的日常工作，又要保证领导的要求，你要先做哪个呢？！当然，首先一定是要做好领导要求的，这一点大家都能做到！需要强调的是，你一定不要把日常的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不得的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务日常工作”，否则你管理的客户服务工作一定会出现大问题！ 所以，作为客户服务经理你一定要明白企业领导期望你和你的客户服务部做什么事情，达到什么效果同时你又要根据这些情况合理分配你的资源和精力！ 最后，掌握企业所处大环境。客户服务经理需要掌握本城市的状况，如人口数量、城市发展方向、政府政策导向等；掌握竞争对手情况，如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等；客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、贡献度等；掌握其他行业客户服务情况，是否有可借鉴之处等。 也许有人要说这些都是市场方面的事情，不应该是客户服务部门所操心的吧！事实上，我们许多客服人员的确也不了解这些情况！那么我要说，你错了！客户服务应该是一个企业的排头兵、侦察兵，她是接触客户最直接、最多、也是信息来源最可靠的部门，如果这些数据不掌握，那么只能认为你这个客户服务经理不合格！正所谓“知彼知己，百战不殆”，掌握了这些情况，你才能做到心中有数，同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策，为企业提供高质量的参考数据来制定企业发展政策！总之，客户服务部门不应仅仅定位在战术方面，应该给她更高的地位，即应该从企业战略层面考虑！从实际出发 每个行业都有各自的特点，客户服务的内容和职责也会各有不同，前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容，现在谈谈如何结合本行业来做好客户服工作。 作为客户服务的“领头羊”，结合你所在行业的特点，有重点地建设客户服务体系。一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。 从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。一般情况，企业不一定要建立这样一个齐备的客户服务体系，关键时看企业状况和所处行业情况，应将有限的资源用到关键业务领域中去。即应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系。比如，如果你的客户服务目标中包括销售内容，那么大客户管理模块可能是要建立的。而有许多客户服务部是没有销售任务的（尤其是较小的企业）。再比如，对于规模较小的企业呼叫中心有必要建立吗？费时费力还不一定有效果，最多搞一个客服热线就OK了。所以说，建立客服体系一定要紧紧围绕你所处的行业的核心工作来建立，大而全的东西不一定就好！关键是看实用！ 另外，一个公司发展阶段不同，工作重点也不相同，客户服务经理应紧密结合各自的情况确定客户服务发展的方向，制定合理的发展目标，每天、每周、每月、每年都有进步！这就是好的！没有规矩不成方圆 当你掌握了企业客户服务目前的状况、明确了企业领导对客户服务部门的期望后，那么现在你就应该着手建立做好客户服务所必需的制定流程了。这就好比一根准绳，所有客户服务方面的工作都沿着这根绳子来完成！ 再打个比方说，如果客户服务就是我们玩搭积木游戏，而前面的所有工作就是你在构思应该搭建一个什么形状的积木，那么现在你的工作重点就是挑选合适的积木并将这些积木摆放在不同的位置上，而不能“一拥而上”。也就是制定建立详细的规章制度，如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度、客户服务中心管理制度、培训制度等等。这类制度在许多书本、互联网上多如牛毛，可以下载参考！这里就不再赘述！超越自我 制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，开足马力，马上将你的客户服务部运作起来吧！制度是需要实践来检验的，是要不断完善的。制度永远没有完美，只有完善！所以，千万不要等待，幻想着制定完善后再开工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓紧时间勇敢的、大胆的去做吧！千万不要拖拉！真正的人才是犯了错误而能不断完善提高、还能勇往直前的人，而不是畏畏缩缩、永不犯错人！这也是大多数企业用人的一个原则。所以，不要怕犯错误！而是要检视你是否马上、立刻付诸行动了！ 另外，关于客户服务提高完善的方法，我认为总结是一个不错的方式。你可以尝试使用头脑风暴法、鱼骨图等方法，对每天、每周、每月进行总结，但记住：要发动所有客服人员进行总结，集思广益，这样才能行！而不是你自己一个人“闭门造车”！你该干什么 作为“领头羊”，你的主要工作是什么？你是否认真考虑过呢？我们许多客户服务朋友都曾犯有一个共同的错误，就是没有分清工作的轻重，或者说是没有做好自我定位。 许多新人经理一上任就铆足了劲，闷着头，拼了命工作，把自己累的个半死！讲老实话，我们年轻人有这种精神真的很好，值得肯定，这也是我们年轻人的特点！但有一天，你突然抬头看时，你发现只有自己在干活，手下的人却优哉游哉的~~。你会是什么表情？！ 其实，这并不是你下属的错，不是你的手下不干活，而是他们不知道干什么！因为你把本应该是他们干的活全干了！！为什么会这样呢？问题还在你身上！因为你还没有明白客户服务经理具体应该做些什么？或者说你还没有转换你的脚色。现在的你是统帅全军的将帅，而非以前冲锋陷阵的士卒。 那么，客户服务经理的主要工作是什么呢？无非就是计划、培训、监督、协调、考核（管理的要素）！你将客服工作目标一一分解给手下每一个人，这是计划；为他们提供并教会他们如何使用必需的工具、技术等支持，这是培训；你的手下遇到问题了，你出面给予帮助，这是协调；平时时时关注他们的工作进度和完成结果，这是监督；最后，月度/季度/年度总结得失，给他们评价，这是考核！OK！这些就是客户服务经理的主要工作了！做好这些，你就是一位很棒的经理了！关于执行的问题 工作这么长时间，我本人最大的感受就是执行非常非常非常关键！你有一百个一千一万个好的想法、好的创意，不落实那就等于空想！就是什么也没有！这是我感受最深的体会！有句说“中国不缺少谋略家，而缺少实干家”。的确是这样！所以，作为客服经理你一定要时时注意你的手下是否不折不扣地落实了你制定的目标！ 建议看看余世维关于执行力的讲座，里面说了一个词叫“回报”，即回来报告。每当你的手下看到你的时候，他就应该想到“回报”工作进展情况。不要等到你去催促，不要等到出现问题，不要等到无法按期实现目标时才想到向你“回报”！记住，那样的话，不是他的错，而是因为你是是一个二流经理！你重视培训吗 若想真正做好客户服务工作是需要耐心、认真、激情，需要大量技巧、需要精深专业知识的！你首先一定要具备相当的行业知识、专业技能；其次不但要吃透公司规章制度，还要熟知国家对该行业的要求和规定；再次，要具备一定的沟通、谈判、营销等技巧；最后你还要真正热爱这个工作！ 事实上客户服务真的是一个很有挑战性，能够体现你综合能力的一个工作！只可惜许多企业并不把客户服务当作一回事！非常遗憾！非常可惜！ 而若要让客户服务人员的综合素质或专业知识达到相当高的水平，那么培训对客户服务来说就相当重要的。你必须每天、每月、每年，时时对你的手下进行培训。培训的成败和好坏关系到你的客户服务工作的起色。 再退一步说，培训也是对你手下负责，是你送给他们的一份大礼和丰厚的奖励。这是任何人都无法剥夺的、将是终身受用不尽的。你的手下会因此而感激你，记住你的！ 可能也会有人说，我们工作这么多，整天都这么忙，哪有时间和资金专门为员工做培训啊！我想说，首先，时间就像海绵一样总是可以挤出来的；其次，培训不仅仅是请个老师讲课就叫培训，培训是你对下属的淳淳教导、是我们每周的总结会议、是学习榜样、是相互的交流、是给下属更多的机会去表现；培训的方式也要注意，不仅仅是你出考卷、他来答题，可以采用多方式、多形式来开展培训，如现场观摩、现场模拟、影片欣赏等等。还可以请客服内部员工自己编写教材、自己讲授，大家来评价，这也是一个很好的激发大家积极性的培训方法。我想这方面也是可以进行专题讨论的。因此，请把培训当作一个重中之中的工作来做吧。关于客户服务热线 热线服务对于一个企业来讲非常重要。小的我们可以叫做热线，大的我们可以称为呼叫中心。无论怎么称呼，热线服务对于我们燃气企业非常重要，应给予热线服务较高的地位和权力，热线服务有权力监督、考评责任部门或个人完成专办任务。最好是由公司总经理直接负责，定期听取工作汇报。政策的掌握我们行业有国家标准吗？你熟悉吗？有行业标准吗？你熟悉吗？有特别的条文规定吗？你熟悉我们企业的框框条条吗？…..对于我们客户服务人员来说，掌握一个行业、这个企业的规章制度、行业标准是至关重要的！！ 如果客户质疑企业的某个方面规定、政策，你应该能够依据国家行业标准向客户进行解释说明，这样客户会为因你的专业解答而理解企业的这种做法。榜样的力量 我们毛爷爷说过，榜样就是政治力量！宣传一种榜样就是宣传一种值得提倡的精神，一直值得推崇的价值观，一种值得实行的原则，一种值得推广的经验。毛爷爷还说，榜样是生动的、具体的、实在的、更容易为人所接受的。 说实话，真的太佩服毛爷爷了，他老人家就是树立榜样的高手！对于客户服务经理真的应该认真学习一下毛爷爷这段话！因为客户服务工作太适合以榜样来带动大家的积极性并能够让大家向着你既定的价值观和精神看齐了！通过树立榜样、学习榜样的活动，我认为是一项“低投入、高产出”的划算“买卖”。信息化进程 我们现在正在上客户服务软件，我们应该称其为什么呢？CRM？ERP？我们姑且不管怎么称呼它。我们之所以要上这么一套系统是有我们的目的的！我们需要这套系统做什么呢？我们先来看看它应该有什么功能！一套客户服务软件至少要应该具备这么几个功能：记录、统计分析、业务流转。记录什么呢？需要记录客户的姓名、联系电话、住宅、产品使用情况、投诉情况、维修情况等等；统计分析什么呢？需要分析每月销量、每季销量、每年销量、异常客户、异常原因等等； 业务流转主要指客户服务各模块之间、部门之间业务的无缝联系。简单说，就是任何一件工作都能够通过该系统配合各模块、各部门完成，即实现无纸化办公！数据分析 客户服务工作相对来说工作比较繁杂、琐碎，客户数据最齐全、最多，甚至可以用海量来形容。这么多的数据，我们该怎么处理呢？这里面其实隐藏着非常多的对企业非常有用处的信息！就看我们如何去提炼、发现了！ 所以，对于客户服务来说，数据分析也是相当重要的一项工作！那么如何来提取、利用这些信息呢？

站在营销的角度，企业有两个最主要的任务，一个就是在留住老客户，另一个大力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括：提升二十一世纪以后，很多企业曾经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。因而能够看呈现在的企业更注重客户关系管理。有业内人士以为，整个呼叫中心的中心任务就是客户服务和关系管理，所以称谓叫中心系统中的某一个子系统为CRM系统。随着呼叫中心和CRM的不断发展，应用呼叫中心来管理客户关系无疑是如今发展的重点。企业失去一个老客户，所遭到的损失需要有8-9个新客户来补偿，所以留住客户比交换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的一切客户信息材料，并提供客户剖析、业务剖析等工具，协助企业判别出最有价值客户，找出他们的需求并让其得到满足，从而进步客户服务程度，让他们都变成企业的忠实客户。呼叫中心能够经过对客户信息的深度发掘、剖析，来制定出合适客户的需求和决策;同时定期跟客户或者潜在客户沟通，拉近企业与客户的间隔;此外，完善的售后服务管理能进一步进步客户满意度。因而能够看出呼叫中心CRM系统关于企业有着十分重要的作用。主要好处成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM(Information Systems Marketing)持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(例如：有更多时间去拜访客户和实施策略)，工作更富成效(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。

16页.1.1万余字《摘要》随着中国经济的高速发展，以及全球经济一体化与WTO的加入等，中国的经济、基础设施、生活环境都发生了剧烈变化，中国企业面临的竞争已十分激烈。如何成功应对这些挑战呢？现在，企业应从单纯的价格竞争中脱离出来，谋求与众不同的竞争优势，并积极加强与客户的联系。同时，顺应顾客需求的多样化的趋势，开始关注以单个体为目标的“一对一销售”，而不再是传统的以某一人群为中心的“板块市场”。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，树立正确的客户服务理念，采取恰当的客户服务策略，建立结构化的客户服务体系，积累客户每个人的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务，从而达到双赢的局面。 《关键词》客户服务管理 客户服务理念 客户服务策略 客户服务结构化目 录前言：客户服务时代已经来临………………………………………………3 第一章 对客户服务工作的认识……………………………………………4 第一节 客户服务管理对企业的重要性………………………………4 第二节 全面认识客户服务……………………………………………5 第二章 建立高效的客户服务管理…………………………………………9 第一节 树立正确的客户服务理念……………………………………9 第二节 客户服务的常用策略…………………………………………11 第三章 五大流程实现客户服务结构化……………………………………13 前言：客户服务时代已经来临 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 2、 郭欣，王秀芝，郑奕君著，《客户服务与管理》，广州：广东经济出版社，2002 3、 戴永良主编，《客户资源管理》，北京：中国戏剧出版社，2001

从管理机制上强化客户服务报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。目前，广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统，其中较有影响的有今晚报社会公众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心，在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异，主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动，必须围绕客户（读者）需求来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管理机制，才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解。从企业文化上提升服务理念报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念，是“企业（或利润）至上”，还是“客户至上”；是以“报刊发行任务为中心”，还是以“客户服务为中心”，是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式，倡导推行的当然是后者。如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层，那就只是一个理念而已，如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。“以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先做好一件基础性的事情，比如处理客户（读者）投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做诸如大客户开发、客户（读者）俱乐部、让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等。这样操作既可以知道“以客户中心”是否跟本公司的报刊发行对路，也不会有大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。也就是讲“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一,只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。从制度保障上提高客户满意度报刊发行要真正做到“以客户为中心”，还要有一系列的组织、制度做保证。需要从发行管理的各个环节都围绕客户（读者）这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急，要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是客户（读者）服务方面的投诉处理。

　　客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。包括：客户调查管理　　客户调查是酒店实施市场策略的重要手段之一。通过人口特征、生活态度、生活方式、消费历史、媒介消费等对目标客户进行分析，迅速了解客户需求，及时掌握客户信息，把握市场动态，调整、修正产品与服务的营销策略，满足不同的需求，促进产品及服务的销售。客户开发管理　　在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是酒店成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。因此加强客户开发管理对酒店的发展至关重要。客户开发的前提是确定目标市场，研究目标顾客，从而制定客户开发市场营销策略。营销人员的首要任务是开发准客户，通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，使酒店的营销活动有明确的目标与方向，使潜在客户成为现实客户。客户信息管理　　客户信息管理是客户管理的重要内容和基础，包括客户信息的搜集、处理和保存。建立完善的客户管理系统，对于酒店扩大市场占有率、提高营销效率、与客户建立长期稳定的业务联系，都具有重要意义。运用客户信息，区分准客户、新客户和老客户，区分大客户和一般客户，并实施不同的市场营销策略，进行客户关系管理。客户服务管理　　客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，酒店全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务管理的核心理念是酒店全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务，以客户满意作为酒店经营的目的。客户服务质量取决于酒店创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入酒店的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使酒店在市场竞争中赢得优势，获得利益。客户促销管理　　促销是营销人员将有关产品信息通过各种方式传递给客户，提供产品情报、增加消费需求、突出产品特点，促进其了解、信赖并使用产品及服务，以达到稳定市场销售，扩大市场份额，增加产品价值，发展新客户，培养强化客户忠诚度的目的。促销的实质是营销人员与客户之间进行有效的信息沟通，这种信息沟通可以通过广告、人员推销、营业推广和公共关系四种方法来实现。而促销管理是通过科学的促销分析方法进行全面的策划，选择合理的促销方式和适当的时机，对这种信息沟通进行计划与控制，以使信息传播得更加准确与快捷。

1. 什么是CRM?客户关系管理系统CRM（CustomerManagement）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。2. CRM的目的?系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况3. CRM有多少张表?表的细节(填写到CRM数据库表结构.xls中即可)4. CRM有哪些模块?本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。5. 表与表之间是什么关系?权限管理: 在管理信息中 管理者信息表（sys_user）引用了权限表（sys_role）外键（usr_ role_id）(一对一关系)权限表（sys_role）跟 权力表（sys_right）通过中间表（sys_role_right）连接（多对多关系）营销管理:客户计划中 客户计划表（sal_plan ）引用了 销售机会表（sal_chance）外键(pla_chc_id) (一对多关系)客户管理：客户信息中 以客户信息表（cst_customer）为核心 ，分别被以下表引用：分配表(cst_service)外键（svr_cust_no） (一对一关系), 联系人表(cst_linkman) 外键（svr_cust_no） (一对多关系), 历史记录表(cst_activity) 外键（svr_cust_no） (一对多关系),客户流失表(cst_lost ) 外键（svr_cust_no） (一对一关系)销售系统数据：在客户历史记录中历史订单表（orders_line）外键（ord_prod_id）引用 商品表（proct）（一对多关系）历史订单表（orders_line）外键（ord_order_id）引用 订单记录（orders）（一对多关系）库存表（storage）外键（stk_ prod_id）引用 商品表（proct）（一对一关系）6. 每个模块对应哪些表?营销管理:营销机会表(sal_chance),营销计划表(sal_plan)客户管理:cst_customer(客户信息表),cst_linkman(联系人表),cst_activity(交往记录表),cst_lost(客户流失表)服务管理:cst_service(客户服务表)统计报表:基础数据:bas_dict(数据字典表)权限管理:系统用户表：sys_user,系统角色表：sys_role,权限表：sys_right,角色权限表：sys_role_right7. 每个模块的作用是什么?营销管理:包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理A 销售机会管理 销售主管和客户经理备注具有销售机会的客户信息销售主管把具有销售机会的客户分配给相对应的客户经理B客户开发计划由每个接手的客户经理对每一个具有销售机会的客户制定相对应的计划在按照计划执行最好得到执行结果客户管理:客户信息管理和客户流失管理A客户信息管理客户历史订单记录管理客户历史交往记录管理客户联系人记录管理B客户流失管理1.对徘徊在流失边缘的客户进行一系列措施服务管理:服务创建，服务分配，服务处理，服务反馈，服务归档A服务创建1．由客户经理来根据客户的意见来创建一条服务B服务分配1．根据不同的客户服务需求由销售主管分配合适的客户经理来满足客户C服务处理根据客户不同的服务，负责人进行不同的处理方法D服务反馈处理客户服务后，根据客户的满意程度来反馈E 服务归档统计报表:客户贡献分析，客户构成分析，客户服务分析，客户流失分析A 客户贡献分析1．主要分析客户的对本公司消费B客户构成分析1．主要分析不同等级的客户所占的数量C 客户服务分析主要分析客户服务中相同服务次数统计D服务流失分析主要分析客户流失原因基础数据:数据字典管理，查询产品信息，查询库存权限管理:系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。8. 项目的整体的业务流程是什么?销售主管 和 客户经理 有 创建销售机会9. 有多少个角色?系统管理员：销售主管：客户经理：高管：10.每个角色能操作哪些模块?系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

客户服务对企业的重要性 　　服务是一个汉语词汇。意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。下面是我整理的客户服务对企业的重要性，欢迎参考。 　　客户服务对企业的重要性1 　　服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑!尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 　　客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 　　今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为不同的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。 　　接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例： 　　某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。” 类似的问题在这家饭店发生多次。 　　案例分析： 　　我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取不同的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的`抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。 　　这个简单的饭店案例中折射出了一个很普遍的在客户服务管理中的问题。现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化，紧的团结在一起，处理各种事务。面对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最后问题没能解决，却使顾客满腹牢骚，对客户的损失是带来很多麻烦，对公司的损失不但少了一个客户，而且是使企业的形象大打折扣! 　　其实,企业的每个部门应紧紧团结在一起。在为企业的效益最大化而奋斗的前提下，每个企业应该利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，让企业的各个层面的管理者及时发现客户的需求变化，同时做出相应的迅速的反映来满足客户的需求变化。还能让各个部门的管理人员把客户的不满和抱怨反映到数据库上，企业的每个部门都能在第一时间掌握情况，同时携手各个部门一起来处理问题。 　　21世纪，企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竟争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。 　　客户服务对企业的重要性2 　　客户服务工作是企业发展形象，现在提倡的“客户是上　　帝”、“客户是效益”、“客户至上的企业服务宗旨，深刻地反映出客户服务工作对于一个企业发展的重要性。 　　有线电视数字化工作关系着千万家，机房客户服务很重要，在接听投诉电话时，态度谦虚、认真负责，有呼必应、有问必答，说话和气，认真如实地、填写维修单和工作日志。 　　自安装数字电视以来，有好多老年人不会操作，他们打电话咨询，我们就认真、耐心的在电话中给他们教操作方法，有的老年人眼睛不好，看不清遥控器的字，就派维修人员上门服务指导，给他们教操作方法直到满意。 　　在接听投诉电话的同时，要做好电视的监控工作，认真监视监听，发现问题时，立即通知维修人员，重大故障立即报告工程技术部，并如实做好记录。每到节假日，为了确保安全播出，领导在机房坚持24小时带班制度。 　　为客户提供优质服务、优质信号、优质工程，为了客户创造价值是衡量我们企业成功与否的最重要的标准。因此，我们的一切工作就是我们让客户满意“一切为了客户满意”是我们公司发展的基础。 　　1、客户服务是任何一家企业，都需要出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提供专业服务的部门。 　　2、结合企业各自不同的实际情况，因地制宜的建立适合本企业的客户服务中心是现阶段摆在所有企业面前的重要问题。 　　3、良好的客户服务能准确的把握市场发展的风向，常态化的及时化解客户对于所消费的产品和服务所产生的任何疑异和问题。 　　4、良好的客户服务客户服务能够联系企业与客户间的感情，维护并营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。 ;

1.什么是CRM?客户关系管理系统CRM（CustomerManagement）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。2.CRM的目的?系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况3.CRM有多少张表?表的细节(填写到CRM数据库表结构.xls中即可)4.CRM有哪些模块?本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。5.表与表之间是什么关系?权限管理:在管理信息中管理者信息表（sys_user）引用了权限表（sys_role）外键（usr_role_id）(一对一关系)权限表（sys_role）跟权力表（sys_right）通过中间表（sys_role_right）连接（多对多关系）营销管理:客户计划中客户计划表（sal_plan）引用了销售机会表（sal_chance）外键(pla_chc_id)(一对多关系)客户管理：客户信息中以客户信息表（cst_customer）为核心，分别被以下表引用：分配表(cst_service)外键（svr_cust_no）(一对一关系),联系人表(cst_linkman)外键（svr_cust_no）(一对多关系),历史记录表(cst_activity)外键（svr_cust_no）(一对多关系),客户流失表(cst_lost)外键（svr_cust_no）(一对一关系)销售系统数据：在客户历史记录中历史订单表（orders_line）外键（ord_prod_id）引用商品表（proct）（一对多关系）历史订单表（orders_line）外键（ord_order_id）引用订单记录（orders）（一对多关系）库存表（storage）外键（stk_prod_id）引用商品表（proct）（一对一关系）6.每个模块对应哪些表?营销管理:营销机会表(sal_chance),营销计划表(sal_plan)客户管理:cst_customer(客户信息表),cst_linkman(联系人表),cst_activity(交往记录表),cst_lost(客户流失表)服务管理:cst_service(客户服务表)统计报表:基础数据:bas_dict(数据字典表)权限管理:系统用户表：sys_user,系统角色表：sys_role,权限表：sys_right,角色权限表：sys_role_right7.每个模块的作用是什么?营销管理:包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理A销售机会管理销售主管和客户经理备注具有销售机会的客户信息销售主管把具有销售机会的客户分配给相对应的客户经理B客户开发计划由每个接手的客户经理对每一个具有销售机会的客户制定相对应的计划在按照计划执行最好得到执行结果客户管理:客户信息管理和客户流失管理A客户信息管理客户历史订单记录管理客户历史交往记录管理客户联系人记录管理B客户流失管理1.对徘徊在流失边缘的客户进行一系列措施服务管理:服务创建，服务分配，服务处理，服务反馈，服务归档A服务创建1．由客户经理来根据客户的意见来创建一条服务B服务分配1．根据不同的客户服务需求由销售主管分配合适的客户经理来满足客户C服务处理根据客户不同的服务，负责人进行不同的处理方法D服务反馈处理客户服务后，根据客户的满意程度来反馈E服务归档统计报表:客户贡献分析，客户构成分析，客户服务分析，客户流失分析A客户贡献分析1．主要分析客户的对本公司消费B客户构成分析1．主要分析不同等级的客户所占的数量C客户服务分析主要分析客户服务中相同服务次数统计D服务流失分析主要分析客户流失原因基础数据:数据字典管理，查询产品信息，查询库存权限管理:系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。8.项目的整体的业务流程是什么?销售主管和客户经理有创建销售机会9.有多少个角色?系统管理员：销售主管：客户经理：高管：10.每个角色能操作哪些模块?系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。　　CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。 　　　　CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 　　　　CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 　　　　CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 　　　　随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统[1]就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，以可以在员工外出时，通过手机进行操作。八百客推出手机版CRM就是移动CRM的最好体现，它主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。 　　作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 　　　　综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：　　（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念； 　　　　（2）是创新的企业管理模式和运营机制； 　　　　（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 　　其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 　　CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

　　客户服务管理制度　　（一） 总则　　第一条 本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。　　第二条 本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。　　第三条 客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。　　第四条 客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。　　第五条 我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。　　（二）服务作业程序　　第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：　　1、有偿服务（A）；　　2、合同服务（B）；　　3、免费服务（C）；　　4、内务服务（D）。　　第七条　　客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。　　第八条 服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。　　第九条　　凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。　　第十条　　服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。　　第十一条 客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。　　第十二条 如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。　　第十三条 客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。　　（三） 客户意见调查　　第十四条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。　　第十五条　　客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。　　第十六条 客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。　　第十七条　　对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。　　第十八条　　对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。　　第十九条　　凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。　　第二十条 客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。　　（四） 客户投诉管理　　第二十一条 范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。　　第二十二条 处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。　　第二十三条 客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：　　1、 非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。　　2、 质量量异常客户投诉发生原因。　　第二十四条 处理部门及其职责。　　1、营销部：　　（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。　　（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。　　（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。　　（4）迅速传达处理结果。　　2、研发部：　　（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。　　（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。　　（3）客户投诉质量的检验确认。　　3、客户服务部：　　（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。　　（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。　　（3）客户投诉立案的联系。　　（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。　　（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。　　（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。　　（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。　　第二十五条 客户反映调查及处理：　　1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。　　2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。　　3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。　　4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。　　5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。　　6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。　　7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。　　8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。　　第二十六条 客诉案件处理期限　　1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。　　2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。　　第二十七条 客户投诉金额核决权限：　　客户投诉金额 1000元以下 1000-5000元 5000元以上　　核决权限 销售部门经理 副总经理 总经理　　第二十八条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：　　1、　　客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。　　2、　　客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。　　第二十九条 产品退货账务处理：　　1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：　　（1） 折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。　　（2） 退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。　　2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。　　3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。　　（四） 客户服务准则　　第三十条 真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。　　第三十一条 快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。　　第三十二条　　周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。　　第三十三条　　善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。　　第三十四条　　素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。　　（五） 附则　　第三十五条 本制度由XXX有限公司负责解释。　　第三十六条 本制度自2010年1月1日起实施。　　以上仅供参考！

这个应该有很多应该微笑的面对群众。

客户关系管理是客户服务项目的其中之一。客户服务是指通过网络、电话等媒介为客户提供某一方面的服务，同时，对客户信息进行统计、整理，为后续服务提供有效的客户资源。其中就涉及客户关系管理。管理应该包括客户信息的统计、整理、分析，以及后续服务等。

客户关系管理,你觉得金蝶

站在营销的角度，企业有两个最主要的任务，一个就是在留住老客户，另一个大力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括：提升二十一世纪以后，很多企业曾经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。因而能够看呈现在的企业更注重客户关系管理。有业内人士以为，整个呼叫中心的中心任务就是客户服务和关系管理，所以称谓叫中心系统中的某一个子系统为CRM系统。随着呼叫中心和CRM的不断发展，应用呼叫中心来管理客户关系无疑是如今发展的重点。企业失去一个老客户，所遭到的损失需要有8-9个新客户来补偿，所以留住客户比交换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的一切客户信息材料，并提供客户剖析、业务剖析等工具，协助企业判别出最有价值客户，找出他们的需求并让其得到满足，从而进步客户服务程度，让他们都变成企业的忠实客户。呼叫中心能够经过对客户信息的深度发掘、剖析，来制定出合适客户的需求和决策;同时定期跟客户或者潜在客户沟通，拉近企业与客户的间隔;此外，完善的售后服务管理能进一步进步客户满意度。因而能够看出呼叫中心CRM系统关于企业有着十分重要的作用。主要好处成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM(InformationSystemsMarketing)持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。1.在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(例如：有更多时间去拜访客户和实施策略)，工作更富成效(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。2.在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。3.在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。4.在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。5.客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。

GB/T19010-2009 idt ISO10001;2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》中给出了系统的客户服务质量管理方法，你可以查看一下标准

----三级客户服务管理师（具备以下条件之一者）（1）连续从事本职业工作6年以上。（2）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书。（3）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。（4）具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作1年以上。（5）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。----二级客户服务管理师（具备以下条件之一者）（1）连续从事本职业工作13年以上。（2）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，或大专毕业连续从事本职业工作5年以上，竞赛的二级在校生可以参考。（3）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经二级客户管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以上。（5）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。（6）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（7）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。----一级客户服务管理师（具备以下条件之一者）（1）连续从事本职业工作19年以上。（2）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。（3）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经一级客户管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。新职业试行期间：（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作13年以上。（5）取得硕士、博士研究生学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作10年以上。

最近一段时间以来，不少保险公司纷纷举办客户节活动，活动内容堪称丰富多彩。其中，对于广受社会关注的“理赔难”问题，相关保险公司各出奇招，都给出了明确的理赔服务承诺。对此，有关专家认为，做出承诺当然是一件好事，不过，能否真正兑现承诺，在履行服务承诺上有实效，仍然需要观察。保险业属于服务性行业，客户服务能力与质量水平关系到保险企业的长期发展。保险公司卖出去的每一份保单，实际上就是一纸承诺，最终能够体现保险功能和存在价值的前提，就是保险公司的各种服务，尤其是理赔服务。而投保人和被保险人对于保险和保险公司的信任标准，最终往往也是来自于保险理赔服务的水平和质量。近年来，中国保险业改革发展取得显著成绩，服务领域不断拓宽，服务质量逐步改善，但由于各种因素的制约，“理赔难”的问题依然存在，时常成为社会公众关注的热点，诚信服务和优质服务急需进一步提高。而保险公司不断改进理赔服务流程、提高理赔服务效率，不仅有助于提升保险业服务质量、改善行业形象、培育保险诚信文化、加快保险信用体系建设，也有助于保护被保险人利益、普及保险知识、提高全民保险意识。应当说，随着市场竞争的不断加剧和行业监管力度的不断加大，越来越多的保险公司已经认识到，粗放式的市场开拓并非企业发展的长久之计，只有不断创新服务，提升服务质量和水平，才能为未来的发展奠定坚实的基础。在这种情况下，不少保险公司开始重视服务竞争，并推出了一些服务新举措，特别是在理赔服务上下了不少功夫。而举办客户节活动，并推出新的服务举措和组织回馈客户活动，就是其中的一种表现形式。不过，有业内人士指出，理赔水平和理赔质量的有效提升，是保险公司管理水平、信息化水平和人员队伍素质等诸多因素综合的效果，需要理赔与查勘、核赔等多个部门相当流畅地配合，靠的是实实在在的真功夫。因此，相关保险公司对于在客户节期间的各种理赔服务承诺，一定要有清醒的认识，既然已经做出了承诺，就必须说到做到。如果无法兑现承诺，失信于被投保人和被保险人，所谓的承诺会被看作是为了增收保费而造出的“噱头”，到头来只能是得不偿失。实际上，对于一些能够切实履行的服务承诺，不仅会受到投保人和被保险人的衷心欢迎，而且有助于树立保险公司的良好品牌形象，并带来可观的保费收入。比如，自从某产险公司今年年初推出理赔服务新措施以来，由于承诺达成率高达99％以上，1月至4月的保费同比增幅差不多高出行业平均水平的一倍。有关专家认为，在中国保险业已经进入由粗放经营向集约经营转型的关键时期，在当前产品、渠道同质化较为严重的情形下，保险公司为了在竞争中体现出差异化，通过举办客户节等形式打出“服务牌”，强调以服务取胜，一定程度上来说，这是中国保险业发展的一个可喜趋势。但是，与暂时性的服务举措和回馈活动相比，保险公司更应当注重修炼内功，强调服务品质的持续提升，从整体上改善和创新服务。如果能够真正树立“以客户为中心”的经营管理理念，给投保人和被保险人“一年365天，天天都是客户节”的深刻感受，那么，无论是整个保险业还是各个市场主体，都会从中大受稗益。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

客户服务管理师的含金量还算可以，客户服务管理师证是通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。简单的说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。客户服务管理师主要从事哪些工作：(1)从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督。(2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理。(3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。