客户服务

在客户服务策略中，个性化服务主要包括以下方面：了解客户需求：通过调研和数据分析，了解每位客户的需求和偏好，以便为客户提供更符合他们期望的服务。提供定制化解决方案：根据客户的需求，提供定制化的解决方案，例如为他们推荐适合的产品或服务，或者为他们制定个性化的使用体验。主动沟通和反馈：与客户进行主动沟通，及时解答他们的问题，并将他们的反馈纳入服务改进的计划中。个性化关怀：通过发送个性化的问候、礼物或优惠券，给客户带来关怀和惊喜，增强他们对服务的满意度。智能化服务：利用人工智能、大数据等先进技术，为客户提供智能化的服务，例如智能客服、智能推荐等，提升客户服务的效率和质量。优化客户体验：通过优化客户服务流程、提升服务人员的素质和能力等方式，为客户提供更优质的体验，增强他们对服务的信任和忠诚度。个性化定价：根据客户的需求和偏好，为他们提供个性化的定价方案，例如针对高价值客户提供更高的服务水平。总之，在客户服务中，提供个性化服务有助于提高客户满意度、忠诚度和口碑，从而为企业创造更大的商业价值。

在客户服务策略中个性化服务主要包括服务时空、服务方式、服务内容。个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。而在客户服务策略中个性化服务主要包括服务时空、服务方式、服务内容。用心原则。策略也好，技巧也罢，先要端正态度，用心才会创造结果，用心才会让自己全身心投入其中。坚持用心原则，才能让客户感受到自己的全心全意服务，更好信任你，接纳你。客户服务的重要性1、客户服务是任何一家企业，都需要出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提供专业服务的部门。2、结合企业各自不同的实际情况，因地制宜的建立适合本企业的客户服务中心是现阶段摆在所有企业面前的重要问题。3、良好的客户服务能准确的把握市场发展的风向，常态化的及时化解客户对于所消费的产品和服务所产生的任何疑异和问题。4、良好的客户服务客户服务能够联系企业与客户间的感情，维护并营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。

浅析网络营销中的客户服务 　　在网络经济时代里，网络营销是一种全新的适应时代要求的营销方式，相对于其他营销策略具有一定的独特性。它不仅可以扩大企业的营销空间，还可以提升企业的核心竞争力。然而，到目前为止，很多企业在实施网络营销时还存在很多问题，尤其是网络营销服务策略。企业能否了解客户的需求并根据其需求特点提供服务，已成为企业网络营销能否取得成功的前提和基础。 　　网络营销的产生 　　孟丽莎主编的《网络营销》一书指出，网络营销是以现代电子技术和通信技术的应用与发展为基础，与市场的变革、竞争以及营销观念的转变密切相关的一门新学科，是网络经济形态下一种新的营销方式。它为企业提供了适应全球网络技术发展与信息网络社会变革的新技术和新手段。其产生是科技发展、消费者价值观变革、商业竞争等多种因素综合作用的结果。 　　信息技术的应用和互联网的发展是网络营销产生的技术基础。互联网自20世纪60年代产生，到20世纪90年代初得到了迅猛发展，并在全球范围内掀起了应用热潮，全球各大企业纷纷利用互联网提供信息服务，拓展公司的业务，并且根据网络经济的特点积极探索新的营销模式和方法，网络营销应运而生。网络营销是一种新的营销方式和理念，通过网络的虚拟市场为企业开展网上经营，降低交易成本，促进个人和组织交易活动的实现。 　　网络营销的特点 　　凡是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动，都可称为网络营销。其主要特点有以下几点： 　　无时间约束和空间限制。互联网本身的独特性，使信息具有不受时间约束和空间限制进行交换的特点，也使企业可以通过网络进行有更多时间和更大空间的营销活动，可以在全天24小时提供全球性的营销服务，这是其他营销方式很难实现的。 　　虚拟化。在互联网上一切的营销活动都是虚拟的，企业和消费者不是直接面对面交易，而是通过虚拟的环境进行交流与沟通，产品信息的发布与展示都是通过文字、图片或者声音、视频等多媒体信息技术来实现，企业通过这些信息的发布来引导消费，让消费者根据企业提供的丰富信息，自主选择。 　　效率高、成本低。互联网具有及时性的特点，并且可供查询大量的信息，其传送信息的数量与精确度相当高，使消费者能够迅速快捷地在网上查询到自己需要的产品信息，从而使企业及时掌握市场需求，并作出相应的营销策略。另外，网络营销还具有低成本的特点。这是由于在网上进行信息交换和推销产品，不需要印制广告、租赁店面、雇佣那么多的员工，可以减少印刷成本、店面租金、水电及人工成本等。 　　高技术性。网络营销是建立在互联网和信息技术广泛发展的基础之上的，它需要计算机、通信、网络、信息、管理等不同门类的技术，因此，要实施网络营销就必须拥有营销和各种技术知识的人才，才能具备市场竞争优势。 　　网络营销服务的特点 　　营销大师科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或礼仪，并且不导致任何所有权的"产生，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。网络营销服务也是一种服务，也具有同样的内涵，但它是通过互联网来实现的，有其独特的特点。 　　服务无形性。网络营销服务是通过网络实现的，顾客在购买产品之前，很难感知具体的服务，往往不知结果如何。而企业在进行网络营销时，一般只能制定具体的服务标准公布在网络上，以让顾客感知。从这个角度来看，网络营销服务具有无形性。 　　服务层次更高。虽然网络营销服务是要通过网络才能够感知的，具有一定局限性，但是从另外一个角度来看，顾客通过网络可以得到的更多，不仅可以了解到相关产品的信息，还能够参与整个过程，因此，网络营销的服务层次更高。 　　服务成本降低，效益提升。企业通过互联网来提供服务，可以对顾客“一对一”地提供服务，满足顾客的个性化需求，这样，既可以提升顾客的满意度，也可以减少企业的营销成本、服务成本。另一方面，通过网络，企业可以扩大服务的范围，创造更多的市场机会，提升企业效益。 　　网络营销服务的现状 　　市场经济条件下，顾客对服务的要求越来越高，对网络营销服务的要求也是如此。但是，就目前来看，网络营销服务还在很多方面做得不到位，距离顾客对服务的期望差得很远，主要的问题有以下几个方面： 　　不能很好地保护个人隐私。网络黑客、病毒等的存在，使得互联网上产生很多信息泄密现象，尤其是网络购物时，经常出现个人隐私被侵犯，造成个人经济等方面的损失。还有一些企业利用个人信息开展各种营销活动，甚至还会有不良企业贩卖个人信息以获取利益。这些现象使顾客在网络消费时会有很多顾虑，必须加以重视。 　　顾客对网络营销服务的信任度低。网络经济时代，在电子商务逐渐走向成熟的发展过程中，顾客对网络交易的信任度和对交易产品的质量、售后等问题有越来越多的要求，但这些方面存在很多的问题。特别是顾客通过网络购买产品时，对商家提供的产品基本信息、产品的售后服务、产品的质量、购买后是否能如期拿到产品等方面存在疑虑。 　　顾客对在线客服的满意度低。网络营销人员主要是在线客服，在线客服需要及时解答顾客的询问。但现实中，经常会出现一些在线客服对顾客的态度不佳，对顾客提出的询问回复过慢甚至不予回复，对顾客提出的要求作出承诺但却没有实现等问题。因此，很多顾客在进行网络交易时对在线客服的服务存在不满。 　　提高网络营销服务质量的对策 　　现实中网络营销服务还存在很多问题，针对这些问题，企业应从以下几个方面进行改进，切实以顾客为中心，满足顾客需求，更好地提高网络营销服务的质量。 　　保护好顾客的个人隐私。网络空间的个人信息隐私权主要是指“公民在网络中享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、复制、公开和利用的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些与个人有关的敏感信息，包括事实、图像以及毁损的意见等”。网络隐私包含的主要内容为：个人数据、私人信息、个人领域。 　　因此，对于企业来说，进行网络交易时就要在这些方面加以注意：要能够保护好顾客的数据和信息，及时阻止未被授权的非法访问;要让顾客知道自己提交的信息用于何处，会被如何分享，保证顾客的知情权;对顾客信息若有不合理的使用，顾客有拒绝权;要保证顾客可以随时修改或删除自己的数据信息等等。 　　提供更好的网络营销服务以提升顾客信任度。企业应提供更加全方位的网络营销服务，更好地满足顾客需求，提升顾客对网络营销服务的信任度。可以从以下几个方面着手：首先，商家要保证对产品信息和质量描述的准确性、真实性。网上销售产品的商家，在网络上提供的信息应是准确并符合实际的，对产品的描述和图片都应是根据实物的，这样才能保证顾客购买时不被误导，增加顾客对产品的信任。其次，保证产品的售后服务。商家也要能够保证网上销售的产品和其他方式销售的产品一样可以让顾客在收到货后一定期限内退换商品，为顾客提供最大方便。这样的行为，可以增加顾客网上购物的信心。另外，商家还可以提供连续跟踪服务，加强沟通，售出产品后可让顾客评价产品，以及时了解顾客的意见，这是网络购物具有的得天独厚的条件，这样可以随时解答顾客的疑问，也能够根据顾客的反应及时改进和提升自己的服务。再次，保证物流。网上购物和在实体店中购物不同，顾客付款后要通过物流才能拿到产品，产品在物流过程中可能存在是否及时收到，是否有损坏等问题，所以，商家应和物流公司做好合作，保证产品能在顾客购买产品付款后几天内安全无损坏地送达。最后，保证顾客交易时付款的安全性。这也是很多顾客在网上购物时所担心的，这就要求企业设置安全的交易平台，保证顾客在付款时个人信息不被泄露，保证顾客的钱不被窃取，这样才能更好地提高顾客对网络购物的信任。 　　加强对在线客服的培训以提高顾客满意度。对于任何做网络营销的企业，在线客服都是必不可少的人员，这部分人员直接代表了企业的形象，他们态度的好坏也就直接关系到网络营销服务的好坏，关系到顾客对企业是否满意。因此，企业要加强对在线客服的培训，提高在线客服的素质水平，保证顾客对产品提出任何疑问时，在线客服都能够及时、友好地回答，来增强顾客对产品甚至是对企业的满意度。同时，企业也应该给在线客服一定的权限，让他们可以在面对顾客对产品价格、物流以及售后服务等方面提出要求时灵活处理，这也能够提高顾客的满意度。 　　综上所述，网络营销相对于传统的营销方式而言，是一种全新的理念和营销方式，企业要做的成功，一定要做好网络营销服务，要及时与顾客沟通，重视顾客的需求差异，强化服务理念，加强对员工的培训，提高员工素质和服务的质量，以提升顾客信任度和满意度，提升企业的竞争优势。 ;

应用材料公司客户服务工程师新员工工作三个月外地出差。应用材料公司客户服务工程师需要经历三个月的试用期，过了这三个月即可转正，公司就会不定期地安排员工出差。

应用材料客户服务工程师。1、应用材料客户服务工程师月薪10000，长鑫的研发岗位月薪8000元，相较之下，应用材料客户服务工程师工资更高。2、应用材料客户服务工程师周末双休，长鑫的研发岗位周末单休，应用材料客户服务工程师休息时间更长。所以应用材料客户服务工程师更好。

银行客户服务需要具备的5种能力 　　银行客户服务应着力培养以下5种能力： 一是能力多元，业务全面，能够满足客户的各种金融需求，为客户提供全方位金融服务； 二是助客理财，控制风险，对客户的财务与管理比较了解，既能为客户提出负责人的"建议方案，给客户以有效的帮助；又能对客户存在的风险有准确的判断和有效的控制； 三是设计产品，开发市场，能够根据客户的需求设计产品，不断创新金融产品，稳定和发展优质客户，并且由一个客户扩大为行业客户、集团客户和相关联客户，由单一零星客户发展为客户群； 四是推介金融产品，刺激市场需求； 五是协调顺畅，方便客户，能够协调上下左右关系，推进业务办理速度，并可为客户代理各种业务。 银行客户服务的品德素质及其重要，直接关系到营销的成败和市场扩张与流失。品德不好的银行客户经理是很难与客户保持长期合作关系。银行客户经理必须取得客户的信任，你尊重别人，别人才尊重你；你关心别人，别人才会关心你；你感动别人，别人才会感动你；你帮助客户提高获利能力，客户才能提高对你的满意度；你帮助客户成功，客户才会帮助你成功。 ;

所谓银行客户服务是银行企业提供金融产品和业务，满足顾客对金融产品需求的活动。银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。银行客户服务质量包括两个层面：一是狭义的服务质量，是指银行营销服务活动本身的相关质量，如服务人员的素质与形象、服务态度、服务技能、服务熟练度、服务基本环境、服务设备、服务技术；服务过程、服务创新业务流程；服务效果、服务结果等。二是广义的服务质量，是指整个银行企业全部构成要素的质量，特别是营销服务支持系统，包括产品品种和质量、计算机系统的有效运作等银行服务与银行服务质量二者的关系是，服务质量是银行服务体系的核心，银行服务体系是银行本身构建的，服务质量的价值是由顾客评判的。

大堂客服啊，这每个银行都有

以客户服务为中心是领先零售商的技巧 　　在当前竞争激烈的市场环境中，劳动力管理正在发生深刻的变化：劳动力管理已逐渐从成本管理转变为以客户服务为中心的人才投资与管理。从全球范围看，特别是在世界零售行业，大型零售商、快速发展的新的零售商都先后采用了先进的人力资本管理工具，借助科技的力量提高劳动力的生产效率，提升客户服务质量，在严格控制预算的基础上最终为客户提供卓越的服务。 　　对于大的零售商，通过劳动力优化、对调度流程进行标准化处理通常都能获得较高的回报，实现劳动力效率与销售收益的双丰收。对于处在发展期或则小型零售商而言，则首先需要在已有店铺和未来开张的新店铺中加强统一规划与控制，提高组织的可视性、合规性，加强对客户服务质量的掌控，让各个店铺都能提供标准一致的服务，因为客户在店铺中的购物体验在很大程度上取决于店铺员工的素质和服务效率。 　　为了实现这样的目标，零售企业的劳动力管理方式需要不断改进。在全球零售行业中，有一部分零售商已经实施了端到端的劳动力管理解决方案，并在一定程度上提高了自己企业的生产力。大多数零售商也都做到了使劳动力的业务专业化，但为了使业务专业化水平能够与客户服务中心性相匹配，零售店铺还应该注意以下两类员工的培养： 　　一线服务。面对客户时，一线服务人员就是品牌代言人。他们需要熟知企业销售的商品，以积极和热情的态度帮助客户完成购物体验，让客户体会到宾至如归的满足感。对于这类员工而言，先进管理技术主要体现在销售协助方面。 * 后台管理。后台管理人员帮助一线员工将主要精力放在客户身上。他们能够感知并响应客户的需求，并保证货源的充足。他们拥有更高的效率以及更严格的标准，对于这部分员工而言，先进管理技术主要体现在提高生产率。 　　怎样才能实现对劳动力管理的改进?如何利用专业服务人员，提高企业服务质量，增加企业成功机率?最近RSR研究机构针对零售行业的劳动力管理问题开展了一次在线调查。调查发现，成功的零售商至少在以下方面走在了竞争对手的前面。 　　人才为王 　　劳动力管理经历着从以成本管理到以客户为中心的重大变革，零售商们都清楚地意识到，富有效率的劳动力队伍是实现高质量客户服务的途径。但作为劳动密集型行业，零售业普遍经历着较高的员工流动率的问题。根据RSR研究机构的调查，36%的"被调查零售商承认员工流失率在增长;大型零售商企业同样对有效控制优秀人才的流失显得无奈，这不仅造成员工能力得不到提高、薪资普遍偏低，也给零售企业本身产生了更多的附加管理成本。零售业获得了更高的销售业绩，也会使员工的劳动报酬略有上升，不过48%的被调查者表示员工劳动报酬占销售额的比例也在逐渐攀升。有50%的零售商将“留住优秀员工”视作对劳动力管理面临的挑战(见图1)。雇佣并保留员工成为劳动力管理的第一挑战。 　　员工积极性对零售业的意义 　　零售商成功地调动员工的积极性，可以加速零售业绩的进程。采用员工业务流程自动化技术，可以让员工与他们的经理、人力资源部门和企业轻松实现互动。具体来讲，通过采用这项技术可以实现如下目标： 员工可以对他们自己的个人数据进行管理，提交他们的排班偏好，申请休假，检查不同的津贴方案并对自己的培训和发展加以跟踪。 　　经理可以轻松地与员工进行有关团队或业务单元目标的沟通并参与员工的培训和发展。经理可以考虑员工的工作/生活选择并且让员工参与制定他们自己的排班计划。 　　公司可以开展员工调查，对员工发展加以管理，实施奖励计划(包括激励和津贴在内)。 　　通过员工业务流程自动化技术调动员工积极性只是第一步。通过采用各种成熟的劳动力管理工具，学习成功零售商的最佳实践，公司能够成功地在多个层次调动员工的工作积极性，加速公司成为优秀业绩企业。 　　事实证明，在多个层面上调动员工工作积极性有很多好处。据RSR研究机构的最新调查显示，员工之间的关系如果融洽，不仅能够提高员工在企业的工作积极性，而且能够在更大程度上留住人才并改善零售商的店铺财务绩效。工作积极性提高之后，员工离开店铺的可能性就会降低，而且对顾客的服务质量也会更高。调查还发现，员工对顾客的关注程度和销售收入的增长之间存在联系，员工工作积极性和销售收入增长之间也存在联系。而且，随着员工工作积极性的提高，生产成本也相应呈下降趋势。 　　员工交叉培训与人力共享很重要 　　以客户服务为中心的零售业店铺运营非常复杂，员工的专业化服务将最终决定零售业务的成败。客户需求正向多元化、个性化方向的趋势发展，比如客户变得越来越实际，往往不想为店内推销的产品买单。如果零售商不能更合理有效地规划员工，在不同店铺之间合理共享劳动力资源，满足多元化、个性化客户的需求，就可能给客户留下服务糟糕的印象，造成自己的销售业绩停滞不前。 　　有效的劳动力管理是提高客户服务满意度的关键。调查显示，零售企业普遍认为改善劳动力服务质量的三大商业挑战是：企业招募能力、预算编制和规划能力与任务管理。店铺员工与其专业化服务程度却未得到高度的重视，无论什么职位，员工在工作中积累的销售经验自然会使工作更加得心应手;但另一方面，为了提高销售额，增加店铺间的劳动力资源交流，为员工提供交叉培训、不同店铺实现员工资源共享也同样不可或缺。调查显示，只有21%的零售商在不同的店铺、部门或工作之间共享员工资源，进而增加员工之间的交流与培训;仅有6%的零售商认为需要进行更多的共享。 　　重视店铺经理的培养 　　零售商成功调动了员工的积极性，为企业客户服务设定了完美的预期。但事实往往是，企业的服务水平和销售并无明显改善。店铺管理效率仍然差强人意。究竟是什么还在制约零售商对劳动力的管理?零售业企业可能还忽略了对店铺经理的培养。 　　零售企业往往受一个固有的错误观念制约，即店铺经理应当是超级英雄，有能力在不依靠任何协助工具的情况下完成店内管理工作。很多店铺尚未采用劳动力管理工具和技术，更没有给予店铺经理太多授权。店铺经理是店铺盈亏的关键，却不采用任何先进管理工具，拥有非常有限的决策权，而单单依靠优化员工队伍，还无法保证企业的业务绩效。调查中，有将近43%的零售商表示，这不仅阻碍了劳动力管理的改善，也是高层员工离职的主要原因。为店铺经理提供对员工进行有效管理的工具非常重要，不仅可以提高员工满意度，在更大程度上留住员工，降低总体劳动力成本，提高生产力;而且，最重要的是，能够快速提升零售企业的盈利能力。 　　实例简介 　　如何利用先进劳动力管理工具与技术，提高员工和经理的积极性，改善客户购物体验，实现从成本管理向客户服务为中心的战略转变，从而最终提高自身的企业绩效，是全球零售商面临的课题。在这些方面，作为英国主要便利店零售商之一的Somerfield公司为我们做了榜样。 　　不久前，Somerfield部署并实施了Kronos for Retail解决方案，以优化对英国1,100多个Somerfield各类店铺中的50,000多名员工的管理。Kronos for Retail为Somerfield的劳动力管理提供一体化的解决方案，帮助管理包括企业预算、业务调度、员工排班与出勤等诸多方面。Somerfield认为，Kronos for Retail先进的预测和调度功能可供公司管理员工调度，根据客户需求配置人力，从而加强他们的生产能力，提高客户和员工的满意度。 　　采用Kronos for Retail，Somerfield可以根据店铺具体数据合理调配员工，包括既往业务走势及客户流量。这些以15分钟为间隔，根据Somerfield人力要求进行优化调度的功能可在正确的时间、正确的地点保证正确的员工数量，从而使所有店铺的客户服务达到一致的水平。 　　Somerfield主管Adrian Peace指出：“我们选择Kronos for Retail的理由很明确。我们需要全自动化的劳动力管理解决方案，以尽可能经济高效的方式提供最佳的客户服务。我们之所以选择Kronos for Retail，主要是由于他们拥有雄厚的零售业专业技术实力，并且不断推出零售业管理的创新产品。” 　　Kronos运营总监Simon Macphersonr 认为：“Somerfield很注重劳动力管理，他们已经认识到提高客户体验与开展更加高效、以客户为重点的业务关系到零售业能否获利并发展。Somerfield为此制定了明确的目标，并确定了实现这些目标的具体计划。我们的Kronos for Retail方案将为他们的成功提供保证。” 　　零售业采用高效劳动力管理工具，能在以下领域提高企业的生产力： 　　1.错误降低，输入多种零售系统的信息的精确度大大提高，在最大限度上避免了与之相关的矫正工作，节省了时间和金钱。 　　2.数据准确性和可用性提高，从而使零售各个部门和层次都能做出更具针对性的决策。 　　3.可消除固有的管理瓶颈，不仅有助于缩短零售服务周期，而且可以提高包括员工和经理在内的服务梯队的服务质量。 　　4.对人为参与的依赖性降低，从而在员工数量上减少成本支出，尤其是对大零售商而言。 　　5.实现了内部业务自动化管理，培养了员工素质，提高了员工积极性，保留了人才，最终改善了客户体验。 目前，全球零售业都在遵循以客户服务为中心的原则，并采用先进的劳动力管理技术，轻松地在业务、客户和员工相互冲突的需求之间实现平衡。今天，全球领先的劳动力管理专家Kronos公司所提供的劳动力管理软件解决方案，正在帮助零售商获得主动、高效的劳动力队伍，把劳动力资本转化为利润，最终帮助他们走向成功! ;

整形医院的客户服务如何做得更好 　　导语：大家知道整形医院的客户服务如何做得更好?下面我为大家整理相关文章，欢迎阅读!希望对大家有所帮助! 　　整形医院的客户服务如何做得更好 　　1、 所有客户一视同仁，机械式维护。“客户是上帝”的服务理念没有错，但不是所有的客户都能成为你的上帝，根据“二八法则”，医院80%的利润来源于20%的顾客，如果你的医院不是这样，就说明医院的客户服务有问题。还有就是做客户维护时，采用千篇一律的机械式话术，让客户感觉冷冰冰的，就像是接受一台机器的服务。医美外星人认为，要求咨询师和客服人员使用统一的话术是最愚蠢的做法!咱们又不是中国电信，人家是垄断行业，可以强迫客户忍受冷冰冰的机械式服务。 　　2、 过于关注短期利益，人文关怀不够。表现在咨询过程开发过度、术中人性化服务欠缺、术后缺乏心理疏导、只关心客户的钱包不关心客户的感受等。整形美容是一种过程性消费，不像其他医疗服务只要结果好就行(病治好就行)，所以求美者的情感需求是特别复杂的，不关注情感需求的服务都是无用功。 　　3、 同一客户出现重叠性维护。因为业绩直接影响工资收入，医院内不同岗位都会尽量争取客户资源，所以同一客户，有时一天内会同时接到电网咨询、现场咨询师、护士、客服专员的问候电话，最不能忍受的是她们说的内容都是一样!这种情况不但不能维护客户关系，相反只会让客户反感最后选择离开。 　　4、 害怕客户投诉。很多咨询师或客服人员接到客户投诉后，要么敷衍式安慰，要么推到相关部门去处理，不能站在客户的角度去帮她解决问题，其实帮客户处理好她的不满，比平时打100个电话都管用。 　　 怎样做客情维护才能让客户不断消费或者转介绍客人呢? 　　1、做好客户分析，对客户实行ABC分类管理。 　　重点客户要重点维护，联系的频率、维护的方式要有所区别，除了正常工作联系外，有时还需要有工作外的感情联络，例如可以约上几个有共同爱好的"顾客一起郊游、K歌、做SPA等。 　　2、平时应建立客户的详细档案 　　这和病历档案不同，要搜集客户的各种情报资料，包括婚姻、工作、爱好、生活习惯、忌讳以及每次来的聊天内容等，只有建立了这样详细的档案，才能有针对性地做好客情维护。有一位求美者给我讲过一个事情，有一天她接到一位整形医院咨询师的电话，咨询师说：王姐，您今天应该是例假期吧?王姐很吃惊，问你怎么知道?咨询师说，您上次做手术时跟我说过，我的台历上有标记的，您上次还说最近来例假时肚子很胀，我昨天遇到一位老中医，正好帮您问了一下，他给了一个小偏方，我下班后给您送过去吧。王姐告诉我，她听到这话以后眼睛都湿润了，说一定要帮这个咨询师介绍几个朋友去做皮肤保养。这个小故事是对客情维系中的人文关怀最好的诠释。 　　3、医院内部分工要清晰，在建立客户服务流程和规范时，要对不同阶段提出不同的要求。 　　术后一个月内的客情维护应以科室为主，一个月后应转交给咨询部门，一年后应由客服部门为主进行维护。不管哪个岗位进行客户回访，都应在信息系统内进行详细登记。 　　4、要把老顾客利益和医院进行捆绑，让每位老顾客都成为医院的推广员。 　　目前很多医院都实行了会员管理，通过积分和折扣让老顾客享受到优惠，这还远远不够!不仅要让老顾客消费得到优惠，还要让她在消费的同时能获得更多利益，介绍顾客要给予利益回报，甚至可以延伸到下线的下线，类似于直销。这种模式一定能打破传统的会员管理模式，使医院的门诊量和业绩持续上升。 　　随着市场竞争激烈程度的增加，整形美容机构会越来越重视老顾客的维系和口碑营销的运用，做好客户服务是基本前提。客户服务涵盖的内容十分广泛，过去我们大都处于粗放式阶段，缺乏“精耕细作”的态度，如何真正建立“以顾客为中心”的优秀客户服务体系，用良好的体验树立口碑并增强顾客粘性，是医美行业目前值得思考和探讨的一个重要课题。 ;

物流客户服务成本管理：1、客户服务与成本的关系一般来讲，服务质量与成本是一种此消彼长的关系。客户服务质量提高，物流成本就会相应的上升。但是也不能因为成本，而忽略了客户服务的质量。概括起来，客户服务与成本的关系有以下四种类型。①服务不变，成本下降。在客户服务质量不变的前提下考虑降低成本，这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法。如一份科学的产品说明书可以让很多客户大量的自行解决问题，这就意味着客户服务人工成本的降低；客户能在网上解决问题，则意味着电话服务成本的降低。②服务提高，成本增加。为了提高客户服务质量，不惜增加服务成本，这是许多企业提高服务水平的做法，是企业在特定客户或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的方针。③服务提高，成本不变。在成本不变的前提下提高客户服务水平，这是一种追求效益的办法，也是一种有效的利用物流成本性能的办法。从企业的长远发展来看，这种办法有利于提高企业的竞争力。④服务较高，成本较低。用较低的服务成本，实现较高的客户服务，这是增加销售、提高效益、具有战略意义的办法，也迎合了消费者的心态。要实现高服务低成本的局面，企业须从基础做起，详细规划产品的每个环节，提高科技含量。企业应通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、客户服务成本、客户服务系统所处的环境以及客户服务系统负责人所采取的方针等具体情况，选择企业所适合的类型。2、物流客户服务成本管理物流客户服务成本是十分难以估计和衡量的。通常采取以下办法解决这一难题：根据一定的策略制定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本及狭义物流成本之和的最小化。企业在制定客户服务策略时应当以客户的真实需求为基础，并且支持整个市场营销战略。确定客户服务策略有很多种方法，着重介绍以下三种。(1)熟悉客户需求各种中间商和产品的最终用户是企业的客户，而企业通常不同终端消费者直接接触，产品一般是从零售商处转销到客户手中。因此，企业难以及时地了解产品和客户的需求是否相符，零售环节客户服务水平对销售影响很大，为此，必须明确最终客户的反应模式。企业的客户服务策略重要的一点是保证客户能方便及时地了解和购买到所需要的商品，为客户提供人性化的服务。企业工作人员可通过问卷调查、电话访问、个人访问等方式及时掌握客户的最新需求，并反映给产品开发生产相关部门，研制新产品，开发新市场。(2)成本与收益的权衡产品实际上是向消费者传送服务的工具。它也就展现了这样一个事实：人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。再看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。择顾客让渡价值最大的产品。人员价值和形象价值等。而顾客总成本包而消费者进行购买行为的时候，绝对是选然而，技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易地通过提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。回顾几年前家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。所以，将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。企业在物流客户服务上的开支，其目标是在市场组合要素之间合理分配资源以获得最大的长期收益，也就是以最低的成本实现给定的客户服务水平。(3)ABC分类法ABC分类法(分析法)又称帕雷托分析法，它是指根据在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。ABC分析法由意大利经济学家帕雷托首创，1879年，帕雷托在研究个人的分布状态时，发现少数人的收入占全部人口收入的大部分，而多数人的收入却只占一小部分，他将这一关系用图表示出来，就是著名的帕雷托图，该分析方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素。后来帕雷托法被不断应用于管理的各个方面，1951年，管理学家戴克将其应用于库存管理，命名为ABC法。195l～1956年，朱兰将ABC法引入质量管理，用于质量问题的分析，被称为排列图。1963年，德鲁克将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业提高效益的普遍应用的管理方法。ABC分析法在管理中可普遍应用，ABC分析法的基本程序如下。①收集数据。即确定构成某一管理问题的因素，收集相应的特征数据。②计算整理。即对收集的数据进行加工，并按要求进行计算，包括计算特征数值，特征数值占总计特征数值的百分数，累计百分数；因素数目及其占总因素数目的百分数，累计百分数。③根据一定分类标准，进行ABC分类，列出ABC分析表。各类因素的划分标准，并无严格规定。④绘制ABC分析图。以累计因素百分数为横坐标，累计主要特征值百分数为纵坐标，按ABC分析表所列出的对应关系，在坐标图上取点，并联结各点成曲线，即绘制成ABC分析图。除利用直角坐标绘制曲线图外，也可绘制成直方图。⑤确定管理方式。这是“分类管理”的过程。根据ABC分类结果，权衡管理力量和经济效果，制定ABC分类管理标准表，对三类对象进行有区别的管理。在客户管理中，根据客户与产品对企业的价值的不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流客户服务水平。从理想的顾客关系管理角度说，企业应该用同一标准对待所有客户，不应该存在把客户分为三六九等区别对待的情况。而现实情况恰恰相反，企业经营的目的就是赢利，所以必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上。①制表方法首先将客户按业绩大小顺序排列，从第一名排到最后一名；其次，将全部客户的进货金额予以累计；然后，把累积的总金额在55％以内的客户称为A级客户；其累计总金额在55％～85％的客户称为B级客户；其累计总金额在85％～100％的客户称为C级客户。②分析经过“客户ABC分析”，就能知道本公司当前“销售通路”绩效的好坏。“客户ABC分析”可作为规划巡回路线的依据之一。例如：A级客户每月拜访3次；B级客户每月拜访2次；C级客户每月拜访1次。生产工业品的厂家可以以拜访A级客户为中心，顺道拜访附近的B、C级客户；A级客户尽量排在月初第一周优先拜访；C级客户可运用电话以减少拜访次数。使用ABC分析法对客户进行分析时，要注意如下几个问题：首先，A、B、C各类因素的划分标准，可以根据企业具体情况确定；其次，不能过于忽视B、C级客户，每个企业将来都有可能发展成为A级客户，应培养潜在的客户；最后，企业的产品销售是一个动态的过程，在进行分析时，要注意同一客户的发展变化。

在客户服务中，可以通过以下几种方式提升客户服务体验全渠道接入：客户会更倾向于使用自己偏好的方式与客服代表沟通，比如电话、社交媒体、微信、QQ、APP、小程序等，所以一个支持全渠道统一接入的在线客服系统是有必要的。快速响应和解决问题：客户通常期望客服能够快速响应和解决问题。在访问量大的时候人工客服难以为每一个客户的咨询提供解答，因此需要智能文本机器人接待客户进线，通过多轮对话解决简单、高重复性的问题。个性化服务：同一个客户拥有全渠道唯一的身份ID，人工座席和智能客服在服务的过程中为客户打标签，从而能够为其提供个性化的服务和解决方案。人工智能辅助：客户联络系统中的智能助手可以为人工座席提供辅助，支持输入联想、智能话术推荐等功能，可以大幅提升客服工作效率。智能质检还可以对通信数据实现全量质检，帮助企业发现潜在商机和服务问题，从而不断优化客户服务体验。

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己x0dx0a做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。x0dx0a二、态度和理念x0dx0a无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点； 我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客 户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。x0dx0a三、沟通技巧x0dx0a关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。x0dx0a四、平息客户抱怨x0dx0a客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满 足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。五、分清最重要的和最紧迫的

客户服务分类 　　客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的"待遇和“期望”的待遇之间的差距。) 　　分类： 　　客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。 　　基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。 ;

客服服务的内容主要从售前、售中、售后服务三方面来分析。（一） 售前服务的内容售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心里的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。随着市场上语音产品的日益丰富，企业间的竞争不断加剧，客户选择语音商品的范围扩大了，对商品及企业的要求也随之提高。要在纷繁复杂的语音商品中使客户对木屋配音的语音产品发生兴趣并进行购买欲望，更离不开售前服务的有力支持！配音行业常见的售前服务主要有以下几种。1.互联网宣传通过各种搜索引擎进行付费、免费宣传。1.提供咨询客户在购买语音产品之前一般会尽可能多的了解商品信息和资料，如价格啊、样音啊、公司可信度啊等等。在此基础上权衡得失，从而做出购买决策。为了快速的向客户介绍语音产品的音质、音色、价格、等等，向潜在客户宣传介绍木屋的语音商品，回答客户提出的疑问就显得尤为重要。所以，木屋配音一直坚持在做客服培训。2.社会公关服务企业协助举办大型配音比赛、赞助希望小学、为灾区人民捐款捐物、创办社会福利机构等都属于社会公关服务。（二） 售中服务的内容售中服务是指在销售过程中所提供的服务。主要包括以下几项内容；1. 向客户传授知识客服人员在向客户销售产品的同时，必须向客户介绍有关产品的音质、音色、价格、语音格式、时长、等方面的知识。一方面，这是客户做出购买决策的客观要求，即客户在决定购买时，必须了解有关知识，以此作为权衡和考虑的依据；另一方面，客服人员详细地向客户介绍产品，有利于营造良好的氛围，形成和谐的人际关系，因此也有促进销售的作用。特别是当遇见“新手客户”时，向客户传授知识就显得尤为重要了。2. 帮客户挑选样音，当好参谋客户在购买产品时心态不仅受自身因素，如客户的需求、社会地位、文化程度、购买习惯、消费知识和经验等的影响，而且更重要的是受外部因素的影响。外部因素包括商品的价格、质量、用途、广告、购物环境、他的客户等。其中，客户对商品知识的了解，绝大部分是从客服人员介绍中获得。 当客户向客服人员询问语音商品的价格、音质、音色、时长、格式等商品的优点和缺点时，客服人员如能根据客户的需求心里进行介绍，正确地引导客户，当好参谋，就能使客户按照理想的方式来权衡利弊，从而有利于促成交易的最终实现。 客服人员在帮助客户挑选样音时，一定要设身处地的为客户着想，放弃自身的习惯和爱好，依据客户的特点和想法因势利导。3. 满足客户的合理需求在销售过程中，客户必然会提出许多要求，其中有一些是比较合理的。如客户赶时间交片，可能晚上23点客服下班时，稿子才确定下来，但第二天就要交片，所以，当晚就要拿到语音产品，木屋配音的晚班客服们也常常遇见，我们通常的做法是（1）告诉客户，老师的状态肯定不在最佳状态，（2）联系老师尽快帮客户解决问题。客服人员应尽最大努力满足客户的这些合理要求，提高客户的满意度，增加客户对客服的信任，从而促成交易。同时，还会增加客户的重复购买率，并提高企业的声誉。4. 提供增值服务开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模大小，产品（服务）无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。

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1、客户满意是我们永恒的追求，我们将继续为您提供最真诚、最贴心的、最满意的服务。2、被选择是一种认可，被信任是一种幸福，感恩所有遇见，感恩一路走来各位老板新老客户们的支持，成为我前行，所向披靡的勇气，是你们让我有了方向，和前行不忘初心的动力。3、感谢每一位信任和支持我们的客户，我们一定不会辜负您的这份信任。4、成交只是起点，服务没有终点，交易是小做人是大，被信任是一种幸福，致所有信任我的客户。5、一个客户满意是偶然，两个客户信任是默契，三个客户选择是口碑，无数客户的认可是品质！6、尊敬的客户，感谢您对我们产品的支持和信任。我们会及时整理您的疑问和建议，让我们努力解决您的问题，期待您的再次光临！7、滴水，一碗饭，一个陪伴，一个微笑，一段教诲，一次帮助，感恩节到，一声感谢，一声微笑，愿客户们都幸福安好。8、我们真诚的感谢客户朋友们对我们的信任和支持，在众多的品牌中选择我们。9、有一种惊喜来自客户的认可，有一种存在让客户成为朋友，您的满意才是我最终的努力。10、藉此机会，让我们对凡在业务发展方面给予有力支持的朋友客户表示感谢！11、不管做什么都要用心去做！一定会有收获！感恩遇见每位顾客！一份定单一份情，您的信任是我前进的动力。12、藉此机会，让我们对凡在业务发展方面给予有力支持的朋友、客户表示感谢！13、感恩遇见的每一个客户，人海茫茫中相遇是缘。14、心有阳光，一切皆是希望。感谢客户信任，首次合作，三言两语就成交，每一份选择皆是认可，每一份订单皆是信任，你予我信任，我还你最好的服务和品质。15、被肯定，被信任、被认可是莫大的幸运，感恩所有的客户，是你们让我们不断进步，我们也会一如既往的用心去服务每一位选择我们的客户！16、感谢客户信任支持，你们满意是我最大财富！17、我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务，并不断努力做到最好。18、愿每一位客户，愿一起拼搏的每一位小伙伴，健健康康，开开心心，平平安安，顺顺利利！谢谢有你们！19、感恩支持、帮助过我的朋友们，是客户的信任与关爱引领着我走向一个又一个的辉煌！

我还没见过不太人性化的服务。优质的服务会为我们创造回头客，带来具有终身价值的客户； 他们会愿意将你的业务推荐给同事、朋友、家人和更多的人。为客户提供优质的服务始于我们真正渴望让你的客户满意，以此促进产品或服务的销售。你需要考虑客户使用我们产品和服务，访问我们的商店或网站时累积的体验，包括他们的想法和感受，经常想想我们可以做些什么来改善它们，以使我们双方都得到更多的价值和收获。我们可以通过以下九种方式，在我们创业和经营中建立出色的客户服务模式。1、深入理解你的产品或服务为了提供良好的客户服务，我们需要了解内部和外部销售情况。确保你、以及所有面向客户的员工，深入理解我们产品或服务的运作方式以及对客户的价值所在。请注意客户提出的最常见问题，细致规划和设计能令客户满意的应对方案，并以明确、高效的方式与客户互动沟通。2、亲切友好客户服务始于微笑。当与客户面对面时，热情的问候应该是人们在寻求帮助时首先看到和听到的。即使在通过电话、社交媒体处理客户服务请求时，你的声音、措辞也能透露出你的亲和力，因此请确保团队每一个人、与客户互动的每时每刻都能保持积极友好的心态。3、随时随地说谢谢感恩是令人难忘的，它可以提醒你的客户：为什么选择我们的产品和服务。无论我们的业务类型如何，在每次交易后都说谢谢，这是养成良好客户服务习惯的最简单有效的方法之一。4、训练你的员工确保所有的员工，而不仅仅是客户服务代表，了解应该与客户交流，互动和解决问题的方式，这个非常重要。为他们提供培训，并提供在整个客户体验和客户服务中所需的工具。

物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。物流职能可以划分为以下子流程：订单管理：该流程包括订单获取、格式化数据、订单路由、订单确认、交易处理（借记卡或贷记卡处理与授权）。订单管理活动逐渐需要成熟的软件对顾客订单在供应链中移动时进行转化、路由和管理。 退货管理：退货管理也称为返还物流，处理产品回收，包括被退回产品的合适服务、包装和会计处理。 运输管理：包括运输的采购、计划、优化和执行。特殊的活动有：和核心运输者进行合同谈判，建立行程安排指导，管理运输者合同，计划订单/交货的最优出货，优化出货，跟踪运输中的货物，审计和支付处理，运输者绩效监控，出货后的交货确认。仓库、库存和订单履行管理：订单经过路由后，合适的仓库或履行中心会负责该订单的提货、包装和出货。这方面的服务包括采购订单管理、发票生成、提货/包装/出货服务等。库存管理涉及到监控库存水平、根据需要补货、将完成的产品送到合适的地点。

物流客户服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生

智障哈哈vv发公告

企业的转型首先需要企业家或决策层有一个清晰的思路，明确自己想要的到底是什么，明确自己有什么优势和劣势，自己能做些什么。也就是说企业转型要使从公司愿景、发展战略、组织结构、运营管理模式到人力资源、企业文化等几乎所有重要方面相互匹配地共同实现转变。战略转型必然导致企业资源的重新组合、竞争路径的重新选择，风险自然是少不了的。首先，战略是什么？就像明茨伯格说的，战略的定义有上百个，有定位说、计划说，有学习说，但是这些定义都是“瞎子摸象”，摸到尾巴说战略是绳子，摸到大腿就说是柱子。但我想有一点是共同的，就是在战略执行上都会有很多共同点，企业转型(transformation)是指企业的重要方面在本质和模式上的彻底改变。所谓重要方面，就是事关企业的生死存亡、兴旺衰败的重大事情。所谓本质上的改变，就不仅仅是数量上的变化，而是通过量变导致的质变，或是不经过量变而出现的突变。所谓模式上的改变，就是模样和形式都已彻底改变。个人认为，战略转型是企业上了台阶后存在的转型，只有志存高远，才会有战略转型。在后金融危机的背景下，企业所处的经营环境发生了前所未有的深刻变化，竞争优势的来源正以逐步加快的速度被刨造和侵蚀。许多企业为了在不确定环境下求生存、做大做强和谋求持续成长纷纷走上了战略转型之路。导入世界级企业的竞争思维和操作方法，建立快速战略反应机制突破惯性思维，创造新的市场，超越竞争对手，获取全新的利润！任何一个企业战略转型有两件事情要做：第一个，一个公司的资产要从4个亿发展到400亿，最关键的就是管控模式的转变，集团管什么，集团怎么管下属企业，下属企业管什么，如何衡量与跟踪下属企业；第二个，企业商业模式的转变，不断满足客户的需求。总之，企业要生存和发展，就要以问题为导向，建立一个适应市场需求的模式。企业的问题是什么？就是企业战略目标如何落实，即如何利用管控模式和商业模式实现战略目标。请看下面的案例：在热播电视剧《青春期撞上更年期》里，红彤彤的富士胶片化妆品品牌“ASTALIFT”（中文名“艾诗缇”）作为剧情广告狠狠出了一把风头。剧中女主人公开了家化妆品加盟店，专售该品牌护肤品。于是乎，ASTALIFT广告顺理成章拉开序幕。在演员台词和行动的烘托下，富士想要传递给消费者的信息一一被和盘托出：原先生产胶片的富士开始卖化妆品了，销售比较火爆，很多地方断货……著名企管专家谭小芳老师了解到，有位郑州化妆品商人看完该剧后，上网发帖求助，咨询怎样才能获得该化妆品的加盟授权。这桩植入广告的创意谈不上精彩，但价值不容小觑——它让以胶片起家的“老企业”力推的“新产品”华丽出场，既吸引消费者目光，也拉开了富士胶片跨界开卖“化妆品”的大幕。“转型”大师拉姆·查兰曾言：“现在，到了我们彻底改变企业思维的时候了，要么转型，要么破产。”在市场竞争激烈的今天，转型对于企业来说是堂必修课。当数码技术令胶卷行业成为历史的时候，胶卷企业们也纷纷被迫进行着市场转型，找寻新的发展方向。昔日的胶卷行业的巨头富士胶片在中国转型卖起了化妆品。富士胶片在日本本部仍以医疗影像为主业，但在中国市场却只卖化妆品。这乍看起来“风马牛不相及”的两项业务，却是富士胶片另辟蹊径的转型成果。那么，富士转型卖化妆品靠的是什么？著名企管专家谭小芳老师表示，有以下三点：首先是是从真实的客户体验出发立足于新的领域。在富士的这场战略转型中，从产品研发到营销模式都面临着极大的挑战。以往胶片上的化学涂层，可以通过数值来反映物理属性。但是化妆品，就需要人最直观的感官感受。在研发过程中，研发人员用上百种样品在自己身上尝试，通过测量皮肤的水分量和蒸发量来检测产品效果。并且还通过邀请消费者免费试用的方法，通过消费者的反馈意见不断改进自身的产品，加快新产品的最终成型这一过程。其次，靠的是基于优势领域里的核心技术作为企业跨界的助力。从2006年开始，富士胶片将自己原有的4个研究所，尖端核心技术、有机合成化学、先进打印材料和生命科学研究所整合为“富士胶片先进研究所”，将此跨行业的技术平台作为创新基地。化妆品即是这一平台的产物。在对影像的研究过程中，公司积累了对胶原蛋白的研究成果、抗氧化技术、可以将成分稳定输送到指定部位的独创纳米等技术，并将其应用到护肤品的开发领域。最后靠的是准确的定位：强化技术，不淡化背景。“这化妆品什么牌子？”“富士胶片公司生产的。”“富士我懂，不就是生产胶卷的吗，怎么变成化妆品了？”“就是你说的富士，他们也在研究化妆品。给你举个例子你就明白了，照片放久了就会发黄对吧，但是富士的不会，因为用了抗氧化技术，现在这种技术就用在了化妆品上，在日本很流行”……透过女店主跟顾客之间的这番对话，你就会发现富士在推广其化妆品时遵循的几个原则：第一，不淡化富士胶片背景;第二，用技术逻辑来解释老业务和新业务之间的关联;最后，将产品诉求落足在“抗氧化”这个点上，突出技术背景。其实，从胶片中寻找到化妆品技术的富士胶片，给其他奔波在转型路上的企业最宝贵的经验就是：不抛弃自己的过去，在自己的优势领域里重新寻找新领域，并尽力为竞争对手树立门槛。由于“抗氧化”的定位，富士的目标消费群被定义为25岁以上的女士，在日本这一年龄界限是35岁左右。这个差异同样是根据调查结果得出的，即“中国女性大多提前关注这一肌肤问题”。此外，目前艾诗缇的产品价格大致保持在中档略偏上水平。强调“技术背景”和“抗氧化”固然让富士找到了跨界经营的突破口，但是问题也随之而来。中国女性对化妆品的消费尚处于感性阶段，对品牌的依赖明显超过对效果的诉求。摆在富士集团面前的尴尬在于，如果大力宣传品牌，则绕不开胶片生产商的背景；如果不宣传品牌，又很难打开中国女性消费市场。从上面的服饰胶片卖化妆品的战略转型案例可以看出，一个企业从现在到未来，条条大路通罗马，不优秀的企业，看不到几条路，先走过去再说，而优秀的企业都是按计划取得成功的企业。什么是按计划取得成功？一个企业增长50%也许很容易，但是要按计划取得成功，要每年增长30%，资源管理才不会失控。战略转型路径最核心就是变革管理，而变革管理最核心的就是一个力求变革的公司从现在到未来，怎样找到自己走向“罗马”的路，这是战略转型的最根本的价值，这也许是富士最关心的问题吧。战略转型意味着变革，意味着要打破旧有的企业发展机制，没有人会拒绝改变，但是人们都拒绝被改变。企业是由人构成的，因此任何企业要成功的实现战略转型都是极为阵痛的。战略的选择是有所为和有所不为，任何企业的战略转型都面临着阵痛。中小企业主多是白手起家、自我奋斗的实干家，他们大多经营家族企业，没有受过企业文化的熏陶。这些人没有读过MBA，也没有很高的学历，创办企业全凭胆魄和热情。他们大多不重视品牌营销，也缺乏这方面经验，不会使用专业方法开展品牌营销，这成了企业不能做大做强的致命弱点。下面我们来看看吉利的战略转型案例，在我看来，是提升其品牌价值的重要战略手段。其一，并购沃尔沃品牌。沃尔沃在全球豪华车品牌中居前四之位，近百年的历史中，还没有被一个初出市场的小汽车公司的掌控过，特别是在各个方面都不如自己的公司，吉利做到了。吉利此举，不仅让其品牌知名度提升到了无与伦比的高度，更为其品牌影响力达到了前所未有的高度。有了这两个高度，吉利的品牌提升就变得轻松多了，容易多了。因为，有了沃尔沃在其品牌后面站着，吉利的品牌无形之中也得到了提升。其二，品牌策略的转变。此时的吉利己有了明确的品牌管理意识，即，不能再延用过去母子品牌背书的形式搞产品了，那样的方式很累，且不易达到目标。此前的一系列产品品牌，都是随做随丢，没有一个是可持续的，现在看来，发展初期的吉利，以多子多孙为福，但大多不长命，也不是成才的料。到了“影响力阶段”，吉利采用独立品牌模式；母品牌吉利更多的是公司品牌，似乎与产品品牌无关，新出台的品牌都与吉利划清界限，以全新的母品牌格式出现。如“英伦汽车”的格式，并在此格式下，发展更多的车型品牌。从早期的混乱打法，到如今的正规军做法，吉利完成了一次重要的转型升级。这一次对产品线做了破釜沉舟式的调整，把过去混乱发展的车型产品全部停产，垂直切换“新三样”远景、金刚、自由舰；（这些产品也随时准备淘汰）在品牌的升级的当口，提出：全球鹰、帝豪、英伦等三大独立产品品牌，由此形成了5大技术平台、15大产品平台，42款产品储备的集团队形。其中“英伦汽车”承担着品牌提升的重任。好在，吉利虽有沃尔沃，但他们并没有将其中国化。这使得沃尔沃依然发挥着它应有魅力，并且用不需言说的力量，支持着吉利汽车母品牌的发展。毫无疑问，吉利不光是要做大，更是为了做强；不仅要做中国高端汽车品牌，还要做世界的。要做到这一点，吉利需要脱胎换骨的改变。这种改变在李书福的讲话中就可以感受得到：“吉利的对手是丰田、本田、通用、大众、福特和现代。”那么，小企业怎样赢得大市场？中小企业该思考哪些事、如何思考、以及如何制定经营模式，才能在大型企业主宰的的弱肉强食的市场中确保自己的位置，才不会被称霸的大象踩扁，从而可以达成持续性的成长。著名企管专家谭小芳老师致力于帮助大萧条来临之后处于迷茫与艰难中的中小企业经营者学会扬长避短，找到解决困难的金钥匙，走上属于自己的商业成功之路！战略转型意味着企业的系统变革，其基本命题是以管理升级为基础，以资本经营为手段，以文化转型为核心，以推动产业的战略性升级为目的，以员工整体素质的提高为保障，真正实现由传统企业向符合新经济发展要求和产业发展趋势的现代企业转变。那么，如何才能成功地进行战略转型即战略转型的关键因素是什么呢？应注意把握以下8点：1、价值定位是前提作为一个企业首先要明确自己的使命即存在的价值是什么，然后根据企业使命，在对企业外部环境与内部条件充分研究分析的基础上找出企业面临的机遇与威胁、拥有的优势与劣势，最终明确企业的发展战略。根据企业的战略定位，进一步明确企业的事业领域与核心业务范围即将为市场提供什么产品与服务。根据选定的事业领域，细分目标市场并解析产业价值链，在价值链上选择关键环节，集中配置资源予以突破性发展，形成竞争优势。依托自身优势，建立广泛的战略联盟，通过资源整合与强强合作打通产业价值链，并共享价值链带来的增殖效益。2、产业升级是目的企业是一个永续经营的组织，其存在价值最终要通过所经营的产业对社会做出的贡献来衡量。企业经营者的基本责任是不但要使今天所做的一切具有现实意义，更需要对企业的发展具有未来价值。这个未来价值就是要有利于产业竞争力的不断提升，有利于公司的持续经营。因此，根据企业的使命与战略，以务实的态度与首创精神来推动产业的技术进步与持续发展才是战略转型的根本目的。3、管理升级是基础管理是通过计划、组织、领导、协调和控制等措施来实现企业一体化运营并达成战略目标的过程。有效的管理是避免组织离散，实现一体化经营的前提，也是确保企业战略目标实现的基础。管理转型要以完善公司法人治理结构为核心，建立集权与分权相结合、激励与约束相统一的组织体系、目标管理体系和运行机制，以实现领导方式由单靠个人魅力和权威到靠魅力、权威和组织化；决策由凭经验、靠直觉到凭信息、靠科学；组织运作由抓具体人、具体事到抓带头人、抓组建功能团队，实现统一目标指导下的功能团队协作；员工成长由单渠道到多渠道；考核激励由单目标体系到多目标体系；投资与子公司管理由诸侯化、离散化到集约化、集团化等。4、资本运营是手段资本运营是指根据战略发展的需要获取并有效配置资源的方式、方法或手段。资本运营是科学，不是投机，其实质是企业根据战略发展需要对自身进行的一种扬弃，即“新陈代谢”与“吐故纳新”。有效的资本运营必须以实业支撑为基础和目的。为此，可将资本运营分为三个层次，即有效配置自有资产，靠自我积累，滚动发展；合理利用信贷资金，有效配置，借力发展；股权转让，增资扩股，直接融资，一体化发展。5、企业文化转型是核心企业文化是特定企业的成员当下普遍自觉的观念和遵循的规则系统，是隐藏在组织细胞核中的基因密码。现代管理的趋势是由人管人到制度管人到文化管理。企业文化的核心价值在理念，企业文化的价值体现在行为。要通过明确企业存在价值与使命，规划战略与愿景，确立公理与规则，实施激励与约束、教育与培训等措施来建立优秀的企业文化，引导核心理念的广泛认同与普遍的自觉行动。6、人力资本是保障企业的竞争是人力资源的竞争，更是人力资本和人力资本结构的竞争。人才是企业的第一资源，要以组织愿景为旗帜去召唤、以利益机制为纽带去凝聚有共同理念与事业追求之士。要致力于发现和造就了不起的人，围绕了不起的人去组建了不起的团队，然后，通过统一目标下有自治性的团队的协同努力，去造就了不起的产品和服务，去开创了不起的事业与未来。7、产权结构改革是“瓶颈”生产力与生产关系的矛盾是社会的基本矛盾，生产力决定生产关系，生产关系又反作用于生产力，这是辩证的统一。企业战略转型的目的在于更有效地组织与配置企业的生产要素资源，在于解放和发展生产力，所以，应属生产关系的范畴。而改善生产关系的关键在于改善生产关系的三个要素，即产权结构、资源配置方式和收入分配方式。这里，产权结构是生产关系的第一要素，所以，产权结构的改革直接影响着资源配置方式和收入分配方式的改善，也直接影响着企业的运营效率。8、核心能力建设是关键核心竞争力是指企业依托并独特运用要素资源，形成远远超越于竞争对手的，使对手在短期内难以替代的竞争优势。基于资源的有限性，核心竞争力建设的原则是或统一于技术，或统一于市场，不可兼得。当然，统一于技术不是不做市场；统一于市场也不是不要研发，这里指的是资源配置的战略导向。

客户服务部岗位职责11篇 　　随着社会不断地进步，岗位职责对人们来说越来越重要，岗位职责主要强调的是在工作范围内所应尽的责任。想学习制定岗位职责却不知道该请教谁？以下是我帮大家整理的客户服务部岗位职责，欢迎阅读与收藏。 客户服务部岗位职责1 　　 一、主管 　　1. 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。 　　2. 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 　　3. 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。 　　4. 合理分配本区域各岗位人员的工作。 　　5. 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。 　　6. 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。 　　7. 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。 　　8. 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。 　　9. 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。 　　10.完成上级交办的其它任务。 　　 二、主管助理 　　1.对主管负责，协助主管处理各项工作。 　　2.主管不在时行使主管权力。 　　 三、总台领班 　　1. 对主管负责，分管总台的日常工作。 　　2. 督导和检查总台员工的各项服务工作。 　　3. 完成主管交办的其它工作。 　　 四、总台服务员 　　1. 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。 　　2. 负责接待和处理顾客的退换货服务。 　　3. 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。 　　4. 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。 　　5. 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。 　　6. 负责为顾客提供开发票的服务。 　　7. 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。 　　8. 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。 　　9. 负责总服务台的清洁卫生工作。 客户服务部岗位职责2 　　 岗位职责： 　　1）负责本部销售现场日常管理工作，严格按规章制度办事，使各项销售工作规范化； 　　2）协助销售总监制定营销战略规划，为重大营销决策提供信息支持； 　　3）协助销售总监组织项目销售定价和销售策划方案的审核； 　　4）监督销售员每日工作情况，督促并协助其完成销售目标； 　　5）制定销售管理制度，并负责管理制度的监督执行； 　　6）负责对销售团队进行业务指导、激励，使之业务能力、业绩不断提高； 　　7）对销售员进行业务培训，负责对其工作绩效进行考核。 　　8）组织销售员进行每日、周、月销售工作的总结，并及时提交详实的信息给客户服务部； 　　9）协助销售员与客户进行谈判及签署认购合同； 　　10）协助销售人员维持客户关系、解决客户问题； 　　11）销售人员业绩的统计、购房合同审核并提交客户服务部； 　　12）完成上级领导交办的其他工作项目。 　　 任职要求： 　　1）大专及以上学历，5年以上房地产销售经验；3年以上高档公寓和高端别墅房地产销售经验； 　　2）形象气质佳，亲和力强，具备完善的销售管理经验与知识； 　　3）有大量北京优质客户资源者优先； 　　4）有团队配合精神，责任心强，有较强沟通能力和敏锐的市场觉察能力； 　　5）思路清晰敏捷，表达能力强，普通话标准。 客户服务部岗位职责3 　　主要任务和职责： 　　处理客户日常服务工作，对日常工作专业技术与管理提出建议性意见，并报告给公 司上级领导。 　　遵照公司及部门各项管理制度执行、监督日常管理服务工作，规避公司相关风险责 任。 　　维护客户沟通渠道畅通，使客户信息有效上传下达。 收集整理客户服务信息，提供给上级领导作为运行参考所有客户入、退、转租、更名状况；?客户情况各类统计表；?客户物业费及其他费用交纳情况；?客户满意度调查结果和客户投诉状况；?其他客户相关的重要信息； 维护和谐友好的客户关系，了解对物业管理的意见和需求，协调有关部门尽力予以 解决。 　　执行管理层下达的其他任务。 　　接待并办理客户进场及退场手续，建立维护客户档案，随时进行更新、整理。 　　协调项目部各部门开展客户工作 　　工作任务明细 　　日常性工作 　　1. 接听接待各类来电来访，并进行相关记录与处理； 　　2. 接待及登记客户报修（包括有偿服务），填写维修单交工程部进行处理，并在 处理后对报修客户进行回访记录； 　　3. 接待、处理客户投诉，交接其他部门并跟进处理情况并上报，按相关流程处 理； 　　4. 收集统计客户针对物业管理服务的意见及建议，上报上级领导并反馈给各 部门； 　　5. 负责客户入场、退场、加租、变更事宜，按相关流程接待和办理； 　　6. 建立客户档案，根据客户实际情况及时收集更新档案内部资料； 　　7. 制作填写客户确认单项目新接房、更名、加租、离场客户信息，签字后交财 务各留存一份； 　　8. 协调客户特约服务（申请电梯管制、空调加时、客户离场时物资放行等）； 　　9. 随时关注每日邮件接收发送情况，将邮件信息及时反馈； 　　10. 负责项目客户通知、函件及温馨提示的发放及存档，重要通知需电话联系收 件人或相关负责人进行二次确认； 　　11. 制作并及时更新客户明细表、通讯录等，汇报上级领导； 　　12. 制作、发放每月、季企业物业管理费、停车费等付款请求书； 　　13. 协助发放物业相关票据，及费用催缴； 　　14. 催促收费及按照需要提供特殊客户的意见要求，在客户需求时得到有效的对 应； 　　15. 协调管理区域内客户同公司的关系； 　　16. 协调沟通各部门针对客户需求开展服务工作； 　　17. 制作项目客服日报、周报、月计划、总结； 　　18. 每周五上午汇总项目数据并上报上级领导； 　　19. 协助进行客户满意度调查。 　　20. 上级领导交代的其他工作。 客户服务部岗位职责4 　　客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。 　　客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。 　　我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的.售前、售中、售后服务。 　　 ①工作目标： 　　向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 　　 ②工作原则： 　　让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到；反应迅速、处理及时、准确专业。 　　 ③部门职责： 　　1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训； 　　2 、接受客户报事(投诉、咨询、建议、质疑)，协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督； 　　3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系： 　　4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项； 　　5 、组织交楼入住； 　　6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作； 　　7 、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理； 　　8 、协助客户办理银行按揭贷款； 　　9、为客户办理房产证。 客户服务部岗位职责5 　　 一、客户信息资源管理 　　1.制订公司客户关系管理办法； 　　2.公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进； 　　3.建立公司客户完整数据库； 　　4.加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理； 　　5.收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。 　　 二、客户投诉受理与处理 　　1.建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访； 　　2.设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录； 　　3.实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户； 　　4.月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作； 　　 三、客户网上营销管理 　　1.在企业网站开辟"业主论坛"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉； 　　2.建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱； 　　3.客户意见网上跟踪与回复； 　　4.建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。 　　 四、会员俱乐部管理 　　1.会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。 　　2.编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续)； 　　3.制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。 　　4.定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通； 　　5.参与社区文化活动策划、组织。 　　 五、法律事务管理 　　1.处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询； 　　2.为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询； 　　3.负责处理公司法律诉讼事务； 客户服务部岗位职责6 　　1、在收费主管的直接领导下，具体负责园区内住宅和商铺水电费、管理费的统计核算工作，确保费用收缴的及时准确，提高物业管理费的收缴率； 　　2、熟悉相关的法律法规，严格执行收费制度，及时准确地做好小区收费的各项管理工作； 　　3、每天到银行取回银行交款单，并登记在现金收取台账上，以便查询和核对； 　　4、每月将楼管员抄录的各住宅、商铺的水电表及公用电表读数录入电脑生成水电费及公摊电费等，保证数据录入的差错率为0； 　　5、根据录入的数据，自动生成水费、电费、管理费、滞纳金等费用，打印出各住宅和商铺业主的管理费交款通知单，核对后交楼管员派发； 　　6、每月登录新收楼的业主资料和银行账号，以便进行费用的生成和管理工作； 　　7、每月制作银行划账软盘，并及时将软盘送至银行进行当月费用的划账工作； 　　8、银行划账后，填制《银行进账单》交财务； 　　9、根据银行划账结果，统计未能成功划账的金额，并打印楼宇、商铺的欠费通知单、欠费台账，以便楼管员进行费用的催缴工作； 　　10、每月底统计各楼宇、商铺管理费、水电费的催缴情况，经收费主管审核后，上报部门及公司领导； 　　11、定期统计园区住宅、商铺的用电、用水量，制作水电费的平衡报表； 　　12、协助其他部门及业户的费用查询工作及收费投诉处理工作； 客户服务部岗位职责7 　　岗位名称：客户服务部经理 　　直接上级：总经理 　　下属岗位：客户代表 　　岗位性质：全面主持售后服务的工作； 　　管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力； 　　管理责任：对所承担的工作全面负责； 　　主要职责： 　　1．对客户代表进行培训、激励、评价和考核； 　　2．对公司产品的售后服务和维修管理； 　　3．客户接待管理工作； 　　4．安排人员上门维修服务并做好工作记录； 　　5．努力提高上门服务的工作质量； 　　6．抓好客户档案资料管理工作； 　　7．填报材料进消存报表； 　　8．协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育； 　　9．做好维修工具的领用保管与登记管理； 　　10．有对下属的人事推荐权和考核、评价权； 　　岗位要求： 　　1．具有大专以上文化程度和管理协调能力； 　　2．有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细； 　　3．有较强协调能力和沟通能力； 　　参加会议： 　　1．参加公司召开部以上有关会议； 　　2．参加公司每月季度的工作协调会； 　　3．参加公司年度工作评比会。 客户服务部岗位职责8 　　1、建立客户档案：与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况（详见客户档案表），并根据客户档案，制定客户维系及回访计划，上报公司批准后负责实施。 　　2、消费过程跟踪督导：在客人消费的高峰时，客户服务部应亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求。 　　3、负责客户的馈赠及补偿：制定对老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；客人消费后如提出重大投诉时，代表公司对客人进行安抚和补偿工作，使每个消费者都能高兴而来、满意而归。 　　4、消费后回访：不论新老客人凡是到度假村消费的客户，各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。 　　5、定期联系客户：按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户，要求每周至少电话联系一次，做好联系记录。 　　6、信息反馈：及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。 　　7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。 　　8、协助财务收账工作。 　　二、工作权限 　　在公司指定范围、指定额度内，有免赔、免违约金和抹零的权限，可直接签字。不在公司指定范围和额度内向度假村或公司领导请示后再处理，并注明经请示XX领导同意请XX领导补签。 　　三、组织机构 　　客户服务部经理由秦冬梅任代理，全面负责客户服务部的工作，下面配备2－3名员工，各部门要大力配合客户服务部的工作。 客户服务部岗位职责9 　　工作职责： 　　1、高效受理客户服务电话，了解客户关于产品的咨询、需求、建议、投诉等，并及时协调跟进处理； 　　2、进行客户电话回访、满意度调查等； 　　3、 提供针对销售人员的服务电话支持，直接处理或协调跟进处理； 　　4、 提供网络渠道的在线客服相关服务，即受理互联网端客户服务电话及在线咨询，了解客户关于产品的咨询、需求、建议、投诉等，并及时协调跟进处理； 　　5、各类投诉案件的统计与分析，及时了解客户需求并向相关部门反馈； 　　6、完成领导交办的其他工作 　　职位要求： 　　1、 30岁以下，大专及以上学历，拥有2年及以上相关工作经验（保险业电话服务经验者、英语服务能力优先）； 　　2、熟知保险行业（尤其是健康医疗保险）专业知识和相关监管政策要求，且有投诉处理工作优先； 　　3、良好的沟通能力（普通话标准、声音甜美）及应变能力，专业的心理素质和较强的服务意识； 　　4、个人能力、自我激励、团队意识； 　　5、可接受排班（做五休二），能承接较强的工作任务。 客户服务部岗位职责10 　　 【篇一：客户服务部经理岗位职责】 　　一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。 　　二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。 　　三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。 　　四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。 　　五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。 　　六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。 　　七、向管理处主任提交部门用人计划 　　八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。 　　九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。 　　十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理 　　十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。 　　十二、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。 　　十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。 　　十四、完成领导交办的其他工作。 客户服务部岗位职责11 　　1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。 　　2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。 　　3.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。 　　4.负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把"为客户服务"放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。 　　5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。 　　6.建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。 　　7.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。 　　8.定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。 　　9.定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。 　　10.负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。 　　11.完成上级领导交办的其他工作。 ;

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 业 务 接 待 工 作 制 度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。 （一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下： 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 （二）业务接待工作内容规定 1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断 工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3、业务洽谈 工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 4、业务洽谈中的维修估价 工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。 6、办理交车手续 工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。 7、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 8、为送修车办理进车间手续 工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 9、追加维修项目处理 工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。 工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。 10、查询工作进度 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 11、通知客户接车 工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。 12、对取车客户的接待 工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！” 工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。 13、客户档案的管理 工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 14、客户的咨询解答与投诉处理 工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。 工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。 15、跟踪服务 工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。 16、预约维修服务 工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 17、业务统计报表填制、报送 工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。 工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。 18、本制度使用以下十七种表格： （1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表 （2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表 （3）维修估价单 （12）维修预约登记表 （4）维修预约单 （13）客户档案资料表 （5）维修结算单 （14） 随车物品清单 （6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月） （7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表 （8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表 （9）跟踪服务客户电话记录表 车 间 调 度 管 理 制 度 为了保障生产有序、高效进行，制定本制度： 一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。 二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。 三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。 四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。 五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。 六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。 七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。 八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。 九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。 十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。 十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。 人 事 管 理 制 度 为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。 本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。 （一）员工的聘用 1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。 2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。 3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。 4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”） 5、员工试用规定： （1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。 （2）试用期满条件合格者即转为正式员工。 （3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。 6、员工招聘程序： （1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。 （2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。 （3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。 （4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。 （5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。 （6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。 人 事 管 理 制 度 （二）员工的任用 1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。 2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行 3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。 4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。 5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。 6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。 （三）员工的辞退与解聘 1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。 2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。 3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。 4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。 5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。 6、员工有下列情形之一者，可令其停职： （1）因病假假期超过六个月者； （2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者； （3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。 7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。 8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。 9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。 10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。 深圳市银龙汽修服务有限公司 检验员工作质量考核标准的规定 为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定： 一、检验员工作质量考核标准： （一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。 （二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。 （三）“检验准确率”指标： 被检出的正确车次 检验准确率= —————————— ×100% 被检的总车次 本公司检验准确率定为97% （四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目： 检验单总数 检验记录完整率 = —————————— ×100% 不完整记录的检验单数 “检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内（一般定在

1、保单保全服务所谓保全，就是让保单在保险期间内始终处于完备状态，能够时刻体现客户意愿，保证客户利益的一种行为。保持客户的基本信息得到及时更新，便于保险公司能够有效联系客户，给投保客户对投保计划的变更提供实施通道，保险产品的红利领取、转换，都可以通过售后服务完成。2、协助理赔服务理赔服务就是帮助客户确认保险责任、准备理赔资料、办理理赔手续、送达理赔金等服务项目。对于客户而言，一般不太清楚保险理赔的流程、所需的资料、办理何种手续等，由于资料不全或流程不对往往会延长获得理赔的时间，甚至影响理赔的金额。有营销员准确地协助客户办理理赔，情况就不一样了。假如投保之后出险，除了第一时间向保险公司的客服报案之外，也应该联系自己的保险代理人，告知自己出险的情况，请求帮助。作为保险公司的销售人员，他们更加了解保险合同和业务流程，对投保人的信息也更加熟悉，在保险理赔方面可以提供更多的支持与帮助。3、保险咨询服务保险从业者在日常工作中，会遇到很多没有购买过保险的准客户咨询保险的相关问题。其实，已经购买过保险的老客户，由于对保险有所了解，对保险的疑问也就更多。因此，在售后服务中，解答老客户的疑问、应答客户的咨询也是重要的一个环节。保险合同的语言晦涩难懂、内容专业性较强。在购买保险产品前都会进行产品咨询，但难以一时全部了解透彻，这个时候保险代理人可以充当客服角色，作为代理人，有责任为自己的客户进行问题答疑。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

，占领更多的市场和实现更大盈利，已成为我国财产险公司面临的严峻挑战。财产险公司要实现“速度、效益、诚信、规范”的同步发展，就要进一步提升车险经营管理能力，在市场高度转型的非常时期对车险业务的发展思路和模式不断进行探索和创新。要紧紧抓住业务发展这一要务，从销售能力、承保质量、理赔管理、客户服务、品牌宣传的关键环节，充分提高资源整合力度，提升渠道拓展和维系客户的能力，抓好续保业务、新车市场和竞回业务，借助差异化、数据化、精细化、效益化的经营管理模式，确保公司在车险市场的主导地位。树立效益意识、服务意识在“十二五”的开局之年，实现车险有效益发展目标，持续深入推进科学发展，必须始终坚持正确的经营理念，将增效益与防风险紧密结合，真正将效益观念融会贯通到经营发展的各个方面，真正将依法合规经营作为各项工作的前提和基础；必须始终坚持夯实基础，从数据真实性抓起，从流程有效控制抓起，狠抓薄弱环节，不断夯实经营发展基础；必须始终坚持在发展中调整，在调整中发展，以有效益发展为核心，不断推动思想观念的调整、业务结构的调整、发展方式的调整、经营模式的调整，实现全方位的科学发展；必须始终坚持改革创新的精神，善于推陈出新，敢于除旧布新，在新问题中探索新方法，从新形势中捕捉新机遇，在新要求中谋划新思路，破除旧观念，实事求是；必须始终坚持以人为本，注重和加强队伍建设和人员素质的提升，依靠和发挥干部员工队伍的团结和智慧，建设和谐奋进的企业文化，形成上下同欲的愿景凝聚，不断树立求真务实的工作作风，增强团结向上的内部合力。以数据指导管理，强化管控措施，真正提升车险管理水平。以数据分析作为车险管理的基础和决策的依据去指导经营，为车险持续健康发展提供有力保证。通过对不同使用性质的车辆进行分析，守住盈亏临界点底线，确定比较合理的机动车收费标准，坚持使各车型收费水平处于盈利状态。在客户群划分上，坚持做到承保前查验车辆出险记录，对客户实行分级管理，采取差异化承保政策，稳定优质业务，剔除垃圾客户。同时，通过赔付率N、O、C指标，对经营状况进行逐月分析、重点监控，对出现经营问题的单位及时提出警示报告，促使其有针对性地采取管控措施，扭转不利局面。把好承保质量的“关口”从目前看，承保质量不高是影响车险效益的主要问题，而费率又是决定承保质量的核心。一是要根据各客户群体的赔付率情况，将优惠比例和赔付情况挂钩，承保前按照车辆优惠比例进行查验，坚决剔除连续严重亏损的业务。对高赔付的业务限制优惠条件，通过统一承保政策，防止劣质业务在基层单位之间来回“搬家”；二是在险种、车型、保额、限额等方面进一步调整细化。如可根据车辆运输路线或承运货物情况附加承保条件，最大限度地控制承保风险，确保业务有效益；三是进一步做好车险综合数据管理系统的应用，应结合经营数据分析和市场变化情况，及时制定整改措施、调整承保政策，把数据分析作为决策的依据。提升理赔管理水平和创新能力理赔管理是控制成本和提高服务水平的关键环节，业务发展是以市场为导向、以客户为中心，理赔管理应以业务发展为中心、以“准确、合理、快速”的理赔服务为宗旨。市场竞争越激烈，越要求保险公司更好地做好理赔工作。具体做法上，把打击假赔案、治理超额赔付、降低理赔费用、提升理赔服务作为工作重点，以准确、合理、快速为工作目标，提升整体理赔服务水平。产品必须要有销售渠道，而高效能、低成本的直销渠道是实现持续健康发展的基本条件，也是公司正常经营的基础。在当前形势下，必须坚持以“直销为主、代理为辅”的原则发展车险业务。加大直销力度，尤其是各级经营单位领导的直接公关力度，直接掌握客户资源，逐步把大客户资源统一在其直接管理范围内，这样，既稳定了客户关系，又减少了中间环节的费用投入，为公司的可持续快速发展奠定了基础。有了稳定的基础，才有能力去拓展更多的营销渠道，更好地促进业务发展。对于代理业务，要始终坚持诚信合作的原则和有效益合作的原则；重要业务做到知根知底，把握好业务主动权。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

　　在线客服人员的工作形式是服务，服务过程是以沟通来支撑的，和客户沟通的好坏直接决定了最终的服务效果。所以说，在线客服人员最需要重视的就是沟通技巧和沟通策略，那么这一期的客服培训就让我们来了解一下客服人员的沟通技巧和策略有哪些。 　　 充分准备 　　前文中已经提到，在线客服人员作为企业服务的提供者，在工作中可能会担当咨询员、调解员、传达人、销售员等多个角色。要想在每一次沟通中都能够做到让客户满意，在线客服人员要做好充分的准备，包括思想上的、知识上的、语言上的准备等，让自己充实、丰富起来，那么工作也就能轻松、自然起来。 　　1 充分了解企业的各个方面 　　在线客服人员首先要做的准备工作就是，充分了解企业的背景、文化、产品等各方面的知识，这有助于专业地应对客户。要做好在线客服工作，在线客服人员上岗前应接受企业的相关培训，企业也应该提供这样的岗前培训，这是一举多得的事情。培训的内容应包括在线客服人员的职业素质、沟通技巧、企业的各个方面相关情况，如企业的历史、产品品类、品牌及各品牌的诉求差异、企业的服务项目、一般业务处理流程、竞争对手的有关情况等。在线客服人员应该积极学习、了解和自己工作相关的内容，以免被客户问得哑口无言或者草率应对，给人不专业、企业管理差的坏印象，进而影响企业的声誉及业绩。另外，在线客服人员平时还应多关注和自己工作相关的"新闻、行业发展动态等，增强自己的职场竞争力。 　　2 准备各类问题及应对语言 　　在线客服人员在上岗之前，就要学习自己可能会遇到的问题及应对方法，以做到有备无患；否则，“临时抱佛脚”会造成不必要的损失。如何才能灵活应对客户的各种问题呢？在线客服人员最好在学习企业的各方面知识的同时，提出一些问题，并与同事、培训老师商讨最佳答案，做好记录，熟记于心。在线客服人员在日常工作中要不断积累问题，与同事共同做好应对答案，熟记于心并在同事间推广。值得注意的是：同样的问题，针对不同的客户，应对语言、解决问题的方式可能会有所不同，在线客服人员在实际工作中，要灵活运用应对答案。如果在线客服人员想与客户沟通自如，有以下两个方法：自己在家里对着镜子练，注意自己的语气和语调；和同事进行情景演练，找出不足，及时改进。 　　客服培训小结：在线客服人员有了自信心的准备后，接下来在与客户沟通时，应具备的的沟通技巧和策略则是充分的准备，包括对企业的各方面和各类问题的准备。只有充分做好准备工作，才能在与客户沟通中应对自如，取得客户的信任和支持。

接待客户服务的要点 　　接待客户服务的要点，客服的字面意思就是客户服务，我们在和客户交往的过程中，体现出我们的沟通技巧，就能达到最好的交际效果，服务好客户，与客户有好的交流是我们的职责所在，下面为大家分享接待客户服务的要点。 　　接待客户服务的要点1 　　 一 ：心理准备(调整好心态) 　　其实没有什么好准备的，外国人也是人，就是有些人的素质还相当差，就跟我们中国农民起家的批发户一样，见多了就没感觉了，平时怎么跟人说话就怎么跟他们说就可以了。 　　外商不是拿来做慈善外交的，而是来跟你合伙赚钱的，赚钱永远都是第一位。外商心里具体在琢磨什么，你猜不到也没必要去猜，只需要牢记一点，大家合作赚钱，这样心态就平和了，不卑不亢。 　　抛开这些不切实际的东西, 放松自己, 做个真实的而不是装模作样的人, 往往更能赢得外商的尊重，把事情办好就好。外商和我们其实都一样，愿意跟一个看上去比较稳重地道，而不是一个跑前跑后、慌张亢奋的家伙做生意。 　　 二：行程安排 　　同客户商讨参观访问行程表, 与公司接待部门沟通, 待一切敲定之后, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让工厂做好接待准备。 　　既然是来赚钱，而不是来旅游观光，商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。大摆宴席以及陪他们旅游反而不一定能促成交易。 　　因此，事先跟外商详细商量好他的行程，但外商访厂/公司阶段的安排则最好由你自己做出, 看哪些产品和车间, 扬长避短, 把你想展示给外商的东西充分安排进去。可以征求外商的意见，也可以把自己设想成外商，“如果我到一个陌生国度的陌生供货厂去考察，希望看到什么?” 　　实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好印象。其实道理很简单，采购商并不讨厌古板的供货商，最怕说了不算、无明确计划的厂家。 　　如果可以，实现跟客人商量好行程安排，至少应该知道客人来中国的时间和班次和联系方式。 　　 三：公司信息的把握 　　这个前面已经说过，你首先应该对公司产品，生产流程，技术参数了解了才有可能带领客人参观。 　　事前最好准备一些关于公司的英文介绍，整个生产流程的英文，省的到时候翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。 　　 四:客人信息的打探 　　1、了解客户，包括客户的详细联系资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣。还包括外商公司的股份结构，经营现状，技术水平，近三年的资产负债数字。 　　2、详细了解外商的谈判代表的具体情况，包括年龄，学历，爱好，身体健康状况，他在外商公司中的位置，他在经商履历中的业绩，他对投资项目的兴奋点。 　　3 调查客户性质：客户来之前你就需要对客户进行一些评估，是哪国人?是零售还是批发?网站是什么内容?针对于哪些产品?区域市场在哪等等。 　　4 了解客人的宗教问题，以方便接待。 　　多了解客人国家习俗，习惯和喜好，注意细节，对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解，对本国文化当然应该多了解，客人问及时至少也应知道一点，不要 　　这些都能赢得客人对你的尊敬。 不仅在工作上，在其它方面都是这样。 　　了解客人公司及其本人的信息，更能达到知彼! 　　 五:准备接待材料和工作 　　1 参观和谈判可能用到的物品： 　　数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍(包括你们常用的付款方式，生产周期等)，产品册子，易于携带的小样品; 　　色板，计算器，尺，笔记本，订书机，图册还有针对性的报价单。记得要在客人来之前回顾一下以前的来往邮件，作好基本的准备。 　　一个专门的记录本子，计算器，价格表，记录本子 最好选用有活页的夹子。过一段时间可以整理一下，但是，已经记录的不能随便扔掉，整理好备查。 　　2、公司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌， 让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客来访，若接待能记住来访的客人名字就更好了。 　　3、会议室的安排，谈判资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及相关需要展示客户的文件资料以证明公司实力。企业演示文稿内容要美观详尽，至少包括： 　　(1)企业的竞争优势，市场分析，往年的业绩，清晰的组织结构图 　　(2)客户服务流程，企业服务标准，投诉渠道，处理流程 　　(3)研发队伍的实力， 历史荣誉，开发的项目介绍，实验室的参观，负责人的资力介绍， 荣誉证书，各种认证。 　　4 事先准备好接机牌，公司大厅接待牌，打扫公司接待谈判室，样品卡的准备，客人感兴趣的其他产品的准备。 　　5 咖啡茶及一些小食品糖果的准备。 　　6 客人小礼物及样品的准备。 　　7、提前确定与外商谈判的三个方案：最佳方案，折中方案和妥协方案;准备好为达到上述三个方案的策略和手段。 　　注意：有时候需要打印接待通知，一定要下发给相关部门! 　　8 对附近娱乐设施及购物休闲设施要了解具体到位。 　　接待客户服务的要点2 　　 商务接待礼仪流程一：接待前充分准备 　　 1、了解客户基本情况 　　商务接待第一步首先是了解客户的基本情况，包括客户的单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及所到访的具体人数;还有一些细节问题比如：到访的具体日期、时间、地点等。 　　 2、确定迎送规格 　　根据客户的具体情况确定具体的接待规格。 　　 3、布置接待环节 　　在规定标准的范围内，安排接待工作用车、客户用车、客户餐饮住宿等。 　　 4、商务接待人员选择 　　挑选好接待人员，根据接待人员工作的能力具体安排到接待工作中的各个环节中。 　　 商务接待礼仪流程二：接待中服务工作 　　商务接待服务工作是商务接待过程的中心环节，是直接面对面的服务接待过程。在这个过程当中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项。同时，要根据随时变化的情况，适时的修正原方案，组织实施。 　　商务接待服务要求接待人员特别是负责人，要掌握全局，善于协调和沟通;要求真务实，善于随机应变;要及时向上级领导请示汇报，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。 　　 1、客户迎接和食宿安排 　　提前到达指定的地点迎接客户，如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户，要确定并事前通报集合时间、地点、乘车安排和出发时间。帮助客户与机场或车站联系签票、领取行李。按照接待方针和接待方案，到达下榻或就餐的宾馆招待所，实施迎宾接待礼仪。 　　客户到住地后，安排人员分送行李，并将《接待手册》(内容包括住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注意事项等)发给客户。 　　 2、宴请 　　陪餐领导先到达宴会地点;掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆;精心编制宴会菜单，做好宴会设计; 　　摆放席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务;严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢;接待人员人员主动引导客户入席、离席。 　　 3、商务会见、会谈安排 　　明确商务工作会见的基本情况，会见(谈)人的.姓名、职务、人数、会见(谈)目的、会见(谈)什么人，以及会见(谈)的性质。 　　 有关人员和部门应做好以下准备： 　　提前通知我方有关部门和人员做好会见(谈)准备;确定会见(谈)时间，安排好会见(谈)场地、座位; 　　确定记录员，如需翻译、摄影、新闻报道，要事先确定翻译员、摄影师并通知采访记者;商务接待人员先在门口迎接客户，客户进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎;如果需要会谈双方合影，安排在宾主握手后，合影再入座。 　　 4、商务参观考察安排 　　参观考察的各项准备工作必须提前做好，包括出行的物资、车辆;提前筒子安排领导和随行陪同人员;宾客在外的相关服务工作和联络协调工作认真负责;协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理;旅行途中适时向客户介绍沿途的一些基本情况。 　　 5、商务休闲娱乐 　　征求客户意见根据客户的喜爱和习惯安排活动项目。安排活动场地、确定活动时间。安排电影、健身、体育等娱乐活动，举办文艺晚会，接待之前应做好相关准备工作。根据客户兴趣灵活掌握活动时间长度。 　　 商务接待礼仪流程三：接待后期工作 　　商务接待后期工作主要指接待工作结束后的欢送工作和经验总结。 　　 1、欢送来访客户 　　欢送是整个接待过程最后服务，要认真对待，给客户留下难忘的、美好印象。 　　核实客户离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机(火车)停靠的情况。按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。为了表示隆重，参加接待服务的人员在客户住地列队欢送。送人员目送客户所乘飞机、火车启动后再返回。 　　 2、扫尾工作 　　主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。 　　 3、总结经验 　　每次接待任务完成后，要及时、认真进行总结。肯定成绩，找出差距，对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。 　　接待客户服务的要点3 　　 关于走姿礼仪有哪些 　　正确的走姿，能走出风度，走出优雅，走出美来，更能显示出一个人的活力与魅力。下面和我一起来看关于走姿礼仪有哪些，希望有所帮助! 　　 怎样才是正确的走姿? 　　正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线。 　　良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。 　　起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。 　　步幅的大小应根据身高、着装与场合的、不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些;相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。 　　 男女走姿的区别? 　　男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美;女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。 　　 应当避免的不正确的走姿： 　　1、走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。 　　2、走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。 　　3、走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。

电能计量室负责校表和装表，然后由电费核算中心抄读电表读数并核算电费，产生的电费如果用户拖欠由客户服务中心去追缴，营销稽查偶尔去你家看看有没有偷电行为。用电管理处统管以上各部门权力最大。

1、该公司控制客户服务质量的计划是发生在实际工作开始之前，是未来导向的，因此是前馈控制。2、①控制客户服务质量的标准——“所建立的180多个标准反映了诸如申诉处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。”②控制服务质量的计划的实施过程。③控制实施过程在企业文化中起到的积极作用——“该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。”3、控制的目的是保证组织中的各项活动按既定计划和标准进行，使得公司的利润最大化。该公司将标准设立在经济可行的水平上是更加现实以及有更高可操作性的。首先，任何公司都有自身的局限性，该公司也不例外，组织自身资源不足将难以满足最高控制标准的设定。即使能够勉强满足，也会给企业带来很大的压力，以至于过多的关注控制的实施过程，造成公司利润的下降及对企业文化起到消极作用等。

物流服务质量是满足物流客户要求的能力水平。即企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准、满足用户需要的保证程度。一般包括运输服务质量、配送服务质量、保管服务质量以及库存服务质量等。测量物流服务质量的变量有:销售额、订单数、退货率、待补订单数、退货数、取消订单数、待补订单滞留时间、货损理赔数、紧急出货次数等。

服务态度和客户回访

客户服务规范用语 　　1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 　　2、客户问候客服代表：“小姐(先生)，您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?” 　　3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?” 　　4、遇到无声电话时：客服代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。 　　5、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?” 　　不可以说：“喂，大声一点儿!” 　　遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客服代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗?”，然后过5秒挂机。 　　6、如果客户需要你查询内容，就先对客户说：“请稍等”，不可以说“慢慢等着吧。” 　　遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的.电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。 　　不可以直接挂机 　　7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。 　　8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 　　9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?” 　　不可以说：“听不见就算了”。 ;

　　客服培训是针对企业在线客服人员设计的.经过专业培训的客服人员可以更加方便、快捷、有效地和客户进行沟通,并通过客服软件系统做实时数据分析,下面是我整理的客户服务人员工作心得，供大家学习和参阅。 　　客户服务人员工作心得 　　没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。 　　一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。 　　面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。 　　客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 　　一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气 　　客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。 　　由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。 　　二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 　　当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 　　三、道歉，向客户表示歉意 　　真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。 　　四、正确及时地解决客户问题 　　对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。 　　在处理各种客户投诉时，总结两大原则： 　　第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。 　　第二是迅速补救，及时研究对策， 给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。 　　在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。 　　物业客服工作心得体会 　　现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习! 　　从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway，做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大!简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做! 　　要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义! 　　学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。you are never to old to learn为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得： 　　1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。” 　　2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么u2026u2026人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯” 　　3.有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。 　　4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念! 　　省客服中心培训心得体会 　　在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员，我一直使用着移动的产品，一直没有改变过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从10086还是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是非常领先的，自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手;网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实现“以指代步”;短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低;10086服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。 　　可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了，但是难免还是会出现些细节问题，比如短信营业厅：建议短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于复杂，能否进行统一规划。网上营业厅：许多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机：流程方面(只能充值10为单位的提醒)建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在问题，应该把mo新生活放在比较显眼的位置，位于梦网的置顶位置。软件方面：v3.0有许多的问题，挂机慢，页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。 　　展望： 　　在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化，做为国有企业的员工，在今后的工作学习中，把自己锻造成一个素质较为全面的人才，以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络支撑，配合公司的其他部门，应对瞬息万变的市场竞争，为用户提供优质、快捷、满意的服务，把用户的需求，做为我们不懈地进追求，丰富服务举措，以服务取胜;我们不仅要用知识武装头脑，还要关注和学习国家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德情操，树立正确的人生观和价值观，从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中，把公司的资源用于为公司和国家服务，而不是为个人谋私利，从日常的各项具体工作，把握好价值观和廉洁意识，约束自己的行为。 　　致谢： 　　感谢省客服中心的大力支持，他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训;他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件，可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。

一定要了解客户的需求，一定要及时的观察市场，多进行全市场调研，这样就可以有更好的服务。

【 #心得体会# 导语】客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的成本——服务组合中的客户界面的所有要素。以下是 。 　　【篇一】 　　作为一名客户服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。 　　在服务行业当中主要包含：第一，服务决定一切。因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务，得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二，团队的用心服务决定服务的力度。古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标，要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好地了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三，服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：一是随时掌握客户的动态；二是“利他”是我们服务的宗旨；三是我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑；四是没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢。 　　既然我是一名客户服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业服务员工的综合素质。 　　【篇二】 　　客户服务经理，一份普通的职业。它是我们公司对外服务的一个重要窗口，直接面对的是客户，是巨大的市场。两年的工作，使我真正地了解了它的含义，我的工作就是从“心”开始的——用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户。 　　XX公司是一家股份制企业，但是初期我们的服务在其单位的使用仅占少数，当时我就暗下决心，我一定要用我的真诚、热心、智慧和汗水塑造公司的强势品牌和优质服务，以赢得这个集团大客户。经过周密的策划、细致的服务，频繁和热情的交往，终于得到该单位的领导和职工对我和我们公司的认可。客户对我们的理解与支持，不只是口头上，而是行动上，记得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一间密不透风的桑那房，等我赶到××送卡品时，已是大汗淋淋，陈总急忙倒了一杯水递给我，并讲：“小李，天气这么热，你还送来，来个电话我安排人去取就行了。”这一席话让我很受鼓舞。因为我曾多少次顶着烈日酷署、冒着寒风雨雪，上门服务时，他们不理睬、不接待，由开始拒人于千里之外，到今天的真诚合作，饱偿了我多少千辛万苦啊!我的劳动终于结出了丰硕的果实，我的价值终于得到了彰显，我感到了无比的自豪!我在平时工作中，比较细心地体查各个不同类型集团客户的特点和需求，尽量用心为他们提供生活和工作上的方便。 　　我深深地感觉到，作为一名客户服务经理，对自身素质的要求是很重要的。不仅要具备基本的礼仪、良好的文化素养、公关技巧和高尚道德及人格魅力，还要有一定的行业技术知识。为提高自身的内涵，我从多方面入手给自己充电。 　　只有赢得了客户的心，客户对我们才会信任。 　　20xx年5月份，省公司要求对所分管的单位进行摸底调查。要求掌握各单位的内部资料，这对所有的客户单位都属于重要而保密的。几天下来，没有丝豪进展，所分管的单位中，提起要提供内部人员的资料时，都被婉言拒绝了。当时的我真想放弃。经过多次上门回方与沟通，也许因为客户单位对我的工作执着、真诚所认可，我在分公司客户经理中第一个拿到拥有XX多人一个重要单位的内部资料。该单位的领导对我说了这么一句话：“小李，我们相信你!”当时我的心情无以言表。对于客户的高度信赖，我感到无比的欣慰。 　　在这个充满竞争与挑战的行业里，我做为一名客户服务经理，不仅有坎坷、艰辛的付出，也有欢声笑语和满载而归的收获。我骄傲!我是一名客户服务经理。

客户服务心得 (篇1) 　　公众客户部下发了维系经理外呼竞赛的优秀录音，我进行了聆听与学习，虽然自己作为代表参加了此次比赛，但发现与其他优秀维系客户经理相比自身有很多的不足，特别是在针对用户的套餐营销方面，成功率较低。在学习后自己总结了几点经验，下面就自己进行学习与聆听后总结了以下几点心得体会： 　　1、对用户外呼，虽然不是面对面的直接交流，但自己的心情是可以通过电话流露出来用户能感受的到，首先一定要调整好自己的心态，要让用户通过声音感受到你是在微笑的、真诚的服务。要用心的聆听用户提的每一句建议，问的每一个问题。所以态度就是决定是否能成功的基石。 　　2、在外呼前要做好充足的准备，查询清楚用户的相关资料，包括用户的使用习惯、每月的消费水平等等。不能直接提起电话就向用户外呼，这样对用户是一种尊重，让用户感受到“用户至上”，只有有了准备，机会也会随之而来。 　　3、在与用户交流的过程，是决定是否能自己外呼成功的关键之处。外呼是维系客户经理最主要的维系方式，通过用户的语气要分析用户的心理，只有掌握住用户的心理，分析他是哪种类型的用户，才能迅速的调整方案方便更进一步的进行营销与维系。 　　以上就是自己此次学习优秀外呼录音的几点体会。虽然不是很详细，但是“三人之行，必有我师焉”。在今后的维系工作中，只有不断的加强学习，不断的总结，再学习再总结才能将维系工作做的更好。因为客户服务“只有起点、没有终点”。我相信真心的付出用户是能感受到的，辛勤努力后，生活同样也会回报你一个灿烂的微笑！ 客户服务心得 (篇2) 　　对于即将毕业的我来说，实训是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感兴趣的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实训工作也没有离开电脑，那就是_的客服工作。 　　有很多的人认为，_客服只是回答你咨询的问题，并不和销售有关的。其实这是错误的理解。从我实训时间来看，这个_客服的工作，不仅仅只是解答顾客咨询的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。 　　我刚到实训地点准备实训时，才发现我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的帮助指导下，我开始了我的_客服实训工作。她先教我申请了一个_帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。 　　等我熟悉了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误，但是她都很耐心的指导我，就这样我慢慢的熟悉起来了。对于这些业务的熟悉程度加强之后，我开始慢慢接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的.，但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的_客服实训工作中才发现的，想法与现实还是存在着很大的差距的。 　　实训_客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣传我们的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购买，才能够提高浏览量和销售量。所以，作为_客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。 　　还有很多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要_客服们自己的去思考，去钻研的。我实训的这家店铺已经走上了正轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特别让人伤神的顾客，但是我们对待顾客的态度必须是一样的，所以，在面对很难说话的顾客时候，我们也必须用我们的耐心和销售技巧去向他们介绍和推销产品。 　　通过_客服实训，我才真正明白了_客服的工作内容，才明白了_客服的工作不是那么的简单，同时也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通交流的技巧，是一次难忘的实训经历。 客户服务心得 (篇3) 　　一、工作基本完成情况： 　　20__年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。 　　(一)、建章立制，注重夯实工作基础 　　20__年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范： 　　1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 　　2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。 　　3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。 　　4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。 　　(二)防控风险、高度重视回访工作 　　20__年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。 　　1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。 　　2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。 　　3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。 　　4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。 　　(三)、诚信服务，稳妥处理客户投诉 　　在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。 　　(四)、立足本职工作，树立国寿品牌形象 　　20__年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。 　　(五)、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作 　　1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。 　　2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。 客户服务心得 (篇4) 　　时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 　　一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点： 　　一勤奋学习，与时俱进 　　理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 　　二立足本职，爱岗敬业 　　作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 　　2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 　　3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 　　三微笑服务，客服基本素质之一 　　当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 　　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 　　在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。 　　客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。 　　在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。 客户服务心得 (篇5) 　　由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容： 　　一、树立以服务为主题的观念 　　服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。 　　二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素 　　使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。 　　因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的"是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。 　　三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。 　　四、客户需求研究，超出客户预期 　　客户满意度是一个相对的"概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高。 客户服务心得 (篇6) 　　客服中心从组建到现在，整整经历了一个春秋，纵观xx年客服中心全年的工作，基本在按照规划思想执行，努力朝做医院“服务标兵”和“重要营销分支”的目标奋斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多问题，包括业务上和内部管理上，比如上半年和下半年的团队气氛明显出现异常情况，现本人从以下几方面重点对xx年客服中心管理工作不足点做简单的述职。 　　第一方面：管理者本身不足 　　要点：威信 　　1） 过于人性化，缺少威信： 　　2） 执行力方面缺少韧性：在制度执行方面； 　　3） 未能与同事达到共鸣效果：同事给予管理上的支持力度不够； 　　4） 各类培训不完善：包括思想、业务总结分析、营销技巧、消费心理等等方面； 　　5） 自身思想存在不成熟的地方： 　　【备注】郑重向所有同事道歉，并在xx年尽最大能力去改正！ 　　第二方面：团队成员的不足 　　1） 上进需求欲望不足：日常自身学习不足等； 　　2） 自身综合素质要求不高，自由、散漫： 　　3） 大局观不强、小团体利益作祟： 　　4） 自身工作目标性不强： 　　5） 主管能动性欠缺： 　　6） 缺少总结分析能力： 　　7） 岗位工作态度-无所谓：如果同事觉得个人工作无所谓或直接影响团队和谐建设及不利于管理，那么就请你主动离开； 　　第三方面：xx年管理目标：将客服中心打造为一支高效、和谐、有战斗力的队伍！ 　　1） 建立威信：将改变xx的某些管理模式，适当的增加“专制性”，减少民主性； 　　2） 加强制度执行力度： 　　3） 用人管理方面：借用原蒙牛集团牛根生董事长的用人制度： 　　有德有才，坚决重用；有得无才，培养使用； 　　有才无德，限制录用；无才无德，坚决不用； 　　诚信待人，认真做事。 　　【说明】“德”的个人理解：包含品质和品德，品质指个人综合素质问题；品德包含职业素养，职场修养、团队荣辱观 　　郑重申明： 　　1）对不利于团队建设或管理的不手软：通过xx年年底调薪及日常招聘工作看，就目前的薪金构架，不担心会出现“用人荒”； 　　2）如果任何一个同事觉得管理者日常管理工作不得体，可以直接向院领导反应，甚至可以提出弹劾，我绝无任何意见！ 　　3）就工作上需要资源，本人会尽可能的向医院申请，来满足团队工作的需要。 客户服务心得 (篇7) 　　客户服务工作每个人都能做，但要想把物业客服服务工作做好，却不是件容易的事情，首先要保持一个良好的心态，其次要用心为业主提供优质的服务。我们物业员工从事的就是服务行业，所服务的每一户业主都是我们的服务对象。 　　来客服部工作工作已经3年，接待业主投诉是我的工作内容之一，看似简单、琐碎而平淡，然而，在平凡的岗位上，我们想要以积极的心态，脚踏实地的把每件小事做得出色，同时要得到业主的认可，要靠责任心、耐心、热心、细心，总之，一句话，就是要用心去做。每次接待业主，无论是大事还是小事，我们都会热情、主动、礼貌待人并做好相关记录，及时处理，如不能及时处理的我们会尽快上报协调，按时回复。在接待业主的整个过程中，我们都需用心去做。 　　例如：“来了业主我们会主动沏茶倒水，之后我们会上前问候，请问您有什么事?请不要着急;请慢慢地讲;给您添麻烦了;我能为您做什么?很乐意为您服务;这是我应该做的;把您的需求告诉我;我会尽量帮助您的;我再帮您想想办法要……根据业主需要进行服务，这些小细节都需要用心记住，以便下次提供更好的服务。 　　认真服务只是把事情做对，而用心服务则能把事情做好。用心服务，为业主服务好每一天，是我们富华物业人员每一个人的责任。

　　客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。以下是客户服务心得范本，欢迎阅读。 　　 客户服务心得范本1 　　新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一 样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要 多询问，就会自助购物了。因此，维护老顾客是我们的一项重要任务。淘宝网近 几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老顾客的重 要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家 并增加和买家的感情。 　　一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以将买家们分组添加为联 系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。 　　二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会一直支持我们的。 　　三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过顾客页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 　　四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我 们可以在平时积累买家的电话号码， 将每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时 候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。 　　客户服务心得范本2 　　随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在XXX工作中的要求也在不断的提高。 　　我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，朝阳支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。 　　每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的"各项规章制度来进行实际操作。 　　一年中始终如一的要求自己，在我的努力下. 　　20**年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的将自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 　　我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。 　　只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 　　我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。 　　就象所里xx同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。 　　好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能将顾客不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。 　　XXX位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。 　　我时刻提醒自己要从细节做起。将行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让顾客在这里感受到温暖的含义是什么。 　　所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。 　　临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。 　　个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用XXX另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个胖胖的小伙子态度真不错……农行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。 　　新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。 　　客户服务心得范本3 　　从最终的销售结果来看，网络销售和传统渠道销售是没有区别的，但是从销售手段来说，区别是很大的，一个是网络上进行产品的销售，一个是现实中销售，也就是所说的线上和线下。网络销售从近几年开始火爆，很多企业开始试水网络，而且业绩也是很不错的。这篇文章的周工作总结主要是写网络销售客服的周工作总结 ，针对化妆品，相对来说，淘宝上是很多的。 　　化妆品，一般女性使用的比较多，所以从整体来说更多的要考虑的是女性的心理。比如说祛斑的、祛痘的、去妊娠纹的、去皱的，还有祛疤痕的。当然还有一些美白的、精致毛孔的等等。 　　如果一个顾客进入你的聊天框开始打字交流。那么这个销售就是真正的开始。首先，说话要温和、委婉一些。因为女性比较细腻，所以从语言上要亲切些，切不可生硬。因为字打过去是没有声音的，所以单从文字上让顾客理解你的意思，如果不够温和的话很容易产生傲慢等感觉。 　　如果聊天框可以记录顾客找个网站的渠道的话是最好的，很多的顾客是通过相关的关键词来的，比如祛斑用什么好、妊娠纹怎么去除等等。通过这些关键词就能大概猜到顾客的一些信息，比如年龄以及购买意向，妊娠纹都是生育过的人才有的，年龄也是大概可以猜到了。其次是购买意向，通过妊娠纹和妊娠纹怎么去除这个两个关键词的话，我想后者购买的意向较大些。 　　在与顾客交流的过程中要主动些，顾客来看你的产品，首先是不了解的，当然你也是不了解顾客的相关信息的，只有主动的去问，才能够拉近关系，比如您的年龄多大呢?多长时间了?之前有没有使用其他产品来治疗呢等等，尽可用些语气词。淘宝上都是会用亲。 　　然后根据顾客的信息分析，为什么使用其他的产品无效或者效果不大等等。然后开始介绍自己的产品有哪些优势。效果怎么样等等。在与顾客交流到现在销售已经进行了一半了。 　　很多顾客是不会立马就订购的，都会考虑一下。这个时候不能放松，因为说明还是有强大的购买意向的，不然的话顾客聊到这个时候肯定就关聊天框走人了。这个时候要进行的是心理攻势。说说使用产品之后的效果和一些顾客的评价，再者说说自己的产品的售后服务。售后服务是很多人关注的。 　　如果最后顾客还是在考虑的话，你可以将你的QQ、阿里旺旺等联系方式告诉顾客，让顾客考虑好了给你联系。这样也是最大程度的避免顾客的流失。 　　如果最后购买的话，一定要记得说一些祝福语，这样也会更深层次的拉深顾客的关系，也显得比较专业正规。比如祝您早日恢复，早日达到理想的效果等等。

保险+科技+健康+医养+维护。根据太平洋官方发布的公示信息可知太平洋客户服务体系五大模块为保险+科技+健康+医养+维护。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

客户服务口号9篇 　　在学习、工作或生活中，大家都经常接触到口号吧，口号对人们的思维是有一定的感性作用的。口号的类型有很多，你都知道吗？下面是我为大家整理的客户服务口号，欢迎阅读与收藏。 客户服务口号1 　　以顾客为中心，以质量为核心。 　　给我一份信任，还您一身满意。 　　用我们的真心，换取你们的放心 　　尽管不是无所不能，可是也是竭尽所能。 　　我乐于助人，因为客人是朋友。 　　我服装整洁，因为是专业服务。 　　勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 　　攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。 　　客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺 　　开拓创新，立足市场求发展;优质高效，用心服务为用户 　　企业和市场同步管理与世界接轨 　　强化质量意识，确保医疗安全 　　预约健康让未来少些遗憾。 　　搞好爱国卫生，爱护自然环境。 　　您的健康就是我们的心愿，给我一份信任还您一身健康 　　弘扬白求恩精神注塑医院新形象 　　教育监督制度并重，搞好反腐惩防体系建设。 　　我们以一百分的努力，换您十分满意;向专业迈进，树酒店服务先锋 　　视人民为父母，待病人如亲人 　　更新婚育观念建设精神礼貌 　　效率高一点，行动快一点。 　　在保证质量的前提下，超一流的速度为你服务。 　　没有十全十美的产品，但有的服务。 　　索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营 　　理由少一点，做事多一点 　　微笑多一点，说话轻一点。 　　发展社区生育文化祝您家庭礼貌幸福 　　本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷 　　沟通建立和谐医患关系 　　观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门 　　保护身体健康，促进经济发展。 客户服务口号2 　　1、以用心的服务，点亮您的旅程。 　　2、用我微笑的态度，给您满意的服务。 　　3、专业一通，飞跃巅峰，团结一心，其利断金。 　　4、用我真诚，换您满意。 　　5、你谦我让，文明至上。 　　6、客户的满意，就是我们的动力。 　　7、动作轻一点，嘴巴甜一点。 　　8、为了您的使用，我们不懈努力。 　　9、视合同，确保质量；准时交付，严守承诺。 　　10、服务无止境，感动不停息。 　　11、服务悦天下，深航行无阻。 　　12、没有热情，你能打动谁。 　　13、服务管理标准化，质量创优靠大家。 　　14、我的热心，您的开心，我的贴心，您的舒心。 　　15、我乐于助人，因为客人是朋友。 　　16、主动出击，心里不急，习惯拜访，习惯活动。 　　17、顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求。 　　18、重视合同，规范运作，确保质量，信誉承诺。 　　19、超越自我，追求卓越。 　　20、动动眼，挥挥手，让微笑成为你热情的招牌。 　　21、脾气小一点，度量大一点。 　　22、微笑挂在脸上，服务记在心里。 　　23、不绷紧质量的弦，弹不出市场的调。 　　24、细心服务，成就美丽人生；为您服务，传递温暖笑容。 　　25、树立核心价值观，而且要善于学习，更要善于创造。 　　26、品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。 　　27、行政有矩，服务无距。 　　28、用微笑服务，筑精彩人生。 　　29、专业执着，精益求精。 　　30、你的始终满意，是我的执着追求。 　　31、用心做好服务，用实力做好质量。 　　32、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。 　　33、为您，我们会做得更好。 　　34、手连手，发扬优质精神。 　　35、热心，耐心，诚心是我们服务窗口的心脏。 　　36、始于百姓需求，终于百姓满意。 　　37、用我们真诚的态度，换取客户对我们服务的满意。 　　38、以诚感人者，人亦诚而应。 　　39、我们一份信任，还您一份周到。 　　40、商场如战场，品质打先锋。 　　41、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。 　　42、团结奋进，开拓创新，拼搏向上。 　　43、您的满意，我们的追求。 　　44、您的满意，我们的希望；您的希望，我们的追求。 　　45、真诚服务，师生至上。 　　46、一站式服务，一站式到家。 　　47、我们的服务，您的满意；我们的微笑，你的好心情。 　　48、我们的承诺：不做不良品。 　　49、微笑在脸，服务在心。 　　50、真情服务客户，用心追求卓越。 　　51、你呼叫放心，我们努力用心。 　　52、把苦累怨留给自己，将乐安康送给病人。 　　53、创一流效率，做一流服务。 　　54、另一个彼岸，做您的向导。 　　55、做人重在以诚，说话重在以信，办事重在以实。 　　56、在笑容中温暖，融化病人的疼痛。 　　57、学会换位思考，认真解决客户问题，做到微笑服务，加油。 　　58、心正则廉洁，身正则刚直，行正则威严。 　　59、诚信，正气，清白做人，认真，律已，踏实做事。 　　60、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务。 　　61、微笑面对，永远成功。 　　62、把需要给我，将满意给你。 　　63、礼貌待人，微笑待人，真诚待人。 　　64、便民中心，高效中心，阳光中心，廉洁中心。 　　65、留意多一点，问题少一点。 　　66、你的健康，我的追求。 　　67、您提问，我解答，省时间，便出行。 　　68、制造精良产品，培育优秀人才。 　　69、多点沟通，少点抱怨，多点理解，少点争执。 　　70、给患者春天般的温暖，绿色生命需要精心的呵护。 　　71、以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱。 　　72、用心创造价值，服务收获人心。 　　73、舒适暖心，深情相随。 　　74、有限的空间，无限的服务；审批有终止，服务无上限。 　　75、礼貌服务从早做起，你我微笑没距离。 　　76、微笑，是世界上最美丽的语言；微笑是我们自己最靓丽的名片。 　　77、以质量为生命，以客户为中心。 　　78、商如行船，客如流水。 　　79、在家有问题上百度，在机场有问题找我们。 　　80、爱心相连，服务永远。 　　81、自信，诚信；用心，创新。 　　82、专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能。 客户服务口号3 　　1、伴客户成长，与时代同行。 　　2、诚为本、勤为绩，精工厚利馈基民。 　　3、诚信为本，勤勉理财，倾情服务投资人。 　　4、诚信铸就品牌，实力创造辉煌。 　　5、服务源自真诚，智慧创造财富、更快、更好。 　　6、竭尽才智，尽献客户。 　　7、金字招牌业绩铸就；百年老店服务领航。 　　8、精诚信诺，悉心细致。 　　9、客户为尊，至诚国泰。 　　10、立信国泰，尽责至善。 　　11、热情细致，诚信及时。 　　12、投资有道，服务无形。 　　13、我的诚心，换回您的信心。 　　14、我为客户想，客户会想我。 　　15、信任增添动力，服务创造价值；诚信方致远，勤勉始见奇。 　　16、以诚感人者，人亦诚而应。 　　17、因为真诚，所以信任因为专业，所以放心。 　　18、用我的真心，答谢您的真情；用我的业绩，回报您的选择。 　　19、真诚的服务，奉献财富与快乐。 客户服务口号4 　　1、为了你更好的使用我们在不懈努力。 　　2、维护客户的利益坚持诚信服务的原则。 　　3、以周到的服务赢得广大客户的信任和满意。 　　4、革除马虎之心，提高服务品质。 　　5、建精品工程，树企业品牌。 　　6、供应商优化以双赢为目的精诚合作共同发展。 　　7、顾客满意是我们永恒的追求。 　　8、规范化，科学化，人性化。 　　9、坚持以质取胜，提高竞争实力。 　　10、您的需要就是我们的`任。 　　11、您使用放心，我们努力用心。 　　12、在保证质量的前提下，超一流的速度为你服务。 　　13、追求客户满意是我们的责任。 　　14、服务你我做得好，顾客留住不会跑。 　　15、售后服务是产品的最后一道质量关。 客户服务口号5 　　1、立足新汽修，开创新局面。 　　2、一站式服务，创一流企业。 　　3、创团队精神，造品牌企业。 　　4、建优质工程，树千秋丰碑。 　　5、提高维修服务质量，提升客户满意程度。 　　6、铁打的修理厂，流水的汽车。 　　7、细心精心用心，维修品质保称心。 　　8、态度决定一切细节决定成败。 　　9、文明人建文明工地优秀人建优秀工程。 　　10、上下沟通达共识左右协调求进步。 　　11、以全新理念建和谐企业靠科学管理铸精品工程。 　　12、安全生产人人管，事故隐患处处防。 　　13、质量是企业的生命，安全是职工的生命。 　　14、安全是生命的基石，安全是快乐的阶梯。 　　15、安全为了生产，生产必须安全。 客户服务口号6 　　1、想在客人之前！ 　　2、绝不轻意说不！ 　　3、尊重顾客的独特性！ 　　4、宾客至上，服务第一！ 　　5、文明礼貌，热情周到！ 　　6、齐心协力，共创佳绩！ 　　7、努力用心，为您服务！ 　　8、为您，我们会做得更好！ 　　9、您的需要就是我们的任务！ 　　10、追求卓越，服务尽善尽美！ 　　11、微笑多一点，谈话轻一点！ 　　12、性格小一点，度量大一点！ 　　13、理由少一点，做事多一点！ 　　14、头脑活一点，效力高一点！ 　　15、要改变命运，首先改变自己！ 　　16、你使用放心，我们努力用心！ 　　17、向专业迈进，树酒店服务先锋。 　　18、我服装整齐，因为是专业服务！ 　　19、我乐于助人，由于客人是友人！ 　　20、有志者事竟成，我行动我定能！ 　　21、不要等待机会，而要创造机会！ 　　22、你的始终满意是我的执着追求！ 　　23、你只管用，剩下的我们来解决！ 　　24、愿我的服务质量和你随时相伴！ 　　25、我面带笑颜，由于我酷爱工作！ 　　26、我淡妆装扮，因为是基础礼貌！ 　　27、服务三通：通情、通气、通报！ 　　28、以客为尊，卓越服务，力争第一！ 　　29、给您带来方便，我们承诺永不变。 　　30、此时无声胜有声，请勿高声喧哗。 　　31、团结奋进、开拓创新、拼搏向上！ 　　32、我们经常被模仿，但是从未被超越！ 　　33、吃降生界的出色，做出人生的大餐。 　　34、追求客户满意，是我们最大的责任！ 　　35、我们以一百分的努力，换您十分满意！ 　　36、团结高效斗争发展集于一体寻求出色！ 　　37、没有艰辛的汗水，就没有成功的泪水！ 　　38、售后服务是，产品的最后一道质量关！ 　　39、为了你更好的使用，我们在不懈努力！ 　　40、尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能！ 　　41、微笑象冬天般温暖，服务象夏天般火热。 　　42、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则！ 　　43、把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。 　　44、做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。 　　45、心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。 　　46、吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。 　　47、争气不生气，行动先心动，助人实助己。 　　48、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。 　　49、创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。 　　50、知道是知识，做到才智慧，多做少多说。 　　51、积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。 　　52、梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。 　　53、以技术的改进和创新促进采购成本的改善！ 　　54、不美中不足的产品，但有百分之百的服务！ 　　55、以周到的服务，赢得广大客户的信任和满意！ 　　56、本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷！ 　　57、一点一滴，尽心尽力；XX酒店，至善至美。 　　58、宾客至上，服务第一，团结高效，永争一流。 客户服务口号7 　　1、提高维修服务质量，提升客户满意程度。 　　2、革除马虎之心，提高维修品质。 　　3、坚持以质取胜，提高竞争实力。 　　4、客户满意，客户至上。 　　5、服务到家到位是质量的生命线。 　　6、坚持以质取胜，提高竞争实力。 　　7、今日的品质，明日的市场。 　　8、客户满意，客户至上。 　　9、你思考，我思考，服务提升难不倒。 　　10、顾客满意是我们的目标，修理到位是我们的职责。 　　11、顾客原则——顾客满意是军地汽修永恒的追求。 　　12、落实各级安全责任，提高安全管理水平。 　　13、不怕千日紧，只怕一日松。 　　14、骄傲自满是事故的导火线，谦虚谨慎是安全的铺路石。 　　15、落实安全规章制度，强化安全防范措施。 客户服务口号8 　　用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意; 　　服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。 　　为你所想 为你所乐 为我人生 创造辉煌。 　　以人为本 以客为尊 卓越服务 　　保证服务品质，满足客户需求 　　以客为尊 卓越服务 力争第一 　　以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。 　　以人为本 以客为尊 团结友爱 共同发展 　　以诚相待，超越客户的需求;全心服务，为客户提供更多。 　　微笑挂在脸上，服务记在心里。 　　11.的始终满意是我的执着追求。 　　12你使用放心 我们努力用心 　　13 你只管用 剩下的我们来解决 　　14.的需要就是我们的任务 　　15 您使用放心，我们努力用心。 　　16 努力用心，为您服务。 　　17 售后服务是 产品的最后一道质量关 　　18.了你更好的使用 我们在不懈努力 　　19.了您的使用，我们不懈努力。 　　20.，我们会做得更好。 客户服务口号9 　　1. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。 　　2. 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。 　　3. 心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。 　　4. 吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。 　　5. 争气不生气，行动先心动，助人实助己。 　　6. 成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。 　　7. 创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。 　　8. 知道是知识，做到才智慧，多做少多说。 　　9. 积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。 　　10. 梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。 　　11. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。 　　12. 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。 　　13. 心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。 　　14. 吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。 　　15. 争气不生气，行动先心动，助人实助己。 　　16. 成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。 　　17. 创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。 　　18. 知道是知识，做到才智慧，多做少多说。 　　19. 积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。 　　20. 梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。 　　21. 你的始终满意是我的执着追求。 　　22. 你使用放心 我们努力用心 　　23. 你只管用 剩下的我们来解决 　　24. 您的需要就是我们的任务 　　25. 您使用放心，我们努力用心。 　　26. 努力用心，为您服务。 　　27. 售后服务是 产品的最后一道质量关 　　28. 为了你更好的使用 我们在不懈努力 　　29. 为了您的使用，我们不懈努力。 　　30.为您，我们会做得更好。 ;

客户服务口号 　　在日常生活或是工作学习中，大家都接触过比较经典的口号吧，口号能指导人们有效地开展实践，促进客观事物的发展。你还在找寻优秀经典的口号吗？下面是我精心整理的客户服务口号，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 客户服务口号1 　　1. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。 　　2. 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。 　　3. 心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。 　　4. 吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。 　　5. 争气不生气，行动先心动，助人实助己。 　　6. 成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。 　　7. 创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。 　　8. 知道是知识，做到才智慧，多做少多说。 　　9. 积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。 　　10. 梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。 　　11. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。 　　12. 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。 　　13. 心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。 　　14. 吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。 　　15. 争气不生气，行动先心动，助人实助己。 　　16. 成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。 　　17. 创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。 　　18. 知道是知识，做到才智慧，多做少多说。 　　19. 积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。 　　20. 梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。 　　21. 你的始终满意是我的执着追求。 　　22. 你使用放心 我们努力用心 　　23. 你只管用 剩下的我们来解决 　　24. 您的需要就是我们的任务 　　25. 您使用放心，我们努力用心。 　　26. 努力用心，为您服务。 　　27. 售后服务是 产品的最后一道质量关 　　28. 为了你更好的使用 我们在不懈努力 　　29. 为了您的使用，我们不懈努力。 　　30.为您，我们会做得更好。 客户服务口号2 　　1、立足新汽修，开创新局面。 　　2、一站式服务，创一流企业。 　　3、创团队精神，造品牌企业。 　　4、建优质工程，树千秋丰碑。 　　5、提高维修服务质量，提升客户满意程度。 　　6、铁打的修理厂，流水的汽车。 　　7、细心精心用心，维修品质保称心。 　　8、态度决定一切细节决定成败。 　　9、文明人建文明工地优秀人建优秀工程。 　　10、上下沟通达共识左右协调求进步。 　　11、以全新理念建和谐企业靠科学管理铸精品工程。 　　12、安全生产人人管，事故隐患处处防。 　　13、质量是企业的生命，安全是职工的生命。 　　14、安全是生命的基石，安全是快乐的阶梯。 　　15、安全为了生产，生产必须安全。 客户服务口号3 　　1、提高维修服务质量，提升客户满意程度。 　　2、革除马虎之心，提高维修品质。 　　3、坚持以质取胜，提高竞争实力。 　　4、客户满意，客户至上。 　　5、服务到家到位是质量的生命线。 　　6、坚持以质取胜，提高竞争实力。 　　7、今日的品质，明日的市场。 　　8、客户满意，客户至上。 　　9、你思考，我思考，服务提升难不倒。 　　10、顾客满意是我们的目标，修理到位是我们的职责。 　　11、顾客原则——顾客满意是军地汽修永恒的追求。 　　12、落实各级安全责任，提高安全管理水平。 　　13、不怕千日紧，只怕一日松。 　　14、骄傲自满是事故的导火线，谦虚谨慎是安全的铺路石。 　　15、落实安全规章制度，强化安全防范措施。 客户服务口号4 　　1、伴客户成长，与时代同行。 　　2、诚为本、勤为绩，精工厚利馈基民。 　　3、诚信为本，勤勉理财，倾情服务投资人。 　　4、诚信铸就品牌，实力创造辉煌。 　　5、服务源自真诚，智慧创造财富、更快、更好。 　　6、竭尽才智，尽献客户。 　　7、金字招牌业绩铸就；百年老店服务领航。 　　8、精诚信诺，悉心细致。 　　9、客户为尊，至诚国泰。 　　10、立信国泰，尽责至善。 　　11、热情细致，诚信及时。 　　12、投资有道，服务无形。 　　13、我的诚心，换回您的信心。 　　14、我为客户想，客户会想我。 　　15、信任增添动力，服务创造价值；诚信方致远，勤勉始见奇。 　　16、以诚感人者，人亦诚而应。 　　17、因为真诚，所以信任因为专业，所以放心。 　　18、用我的真心，答谢您的真情；用我的业绩，回报您的选择。 　　19、真诚的服务，奉献财富与快乐。 客户服务口号5 　　1、想在客人之前！ 　　2、绝不轻意说不！ 　　3、尊重顾客的独特性！ 　　4、宾客至上，服务第一！ 　　5、文明礼貌，热情周到！ 　　6、齐心协力，共创佳绩！ 　　7、努力用心，为您服务！ 　　8、为您，我们会做得更好！ 　　9、您的需要就是我们的任务！ 　　10、追求卓越，服务尽善尽美！ 　　11、微笑多一点，谈话轻一点！ 　　12、性格小一点，度量大一点！ 　　13、理由少一点，做事多一点！ 　　14、头脑活一点，效力高一点！ 　　15、要改变命运，首先改变自己！ 　　16、你使用放心，我们努力用心！ 　　17、向专业迈进，树酒店服务先锋。 　　18、我服装整齐，因为是专业服务！ 　　19、我乐于助人，由于客人是友人！ 　　20、有志者事竟成，我行动我定能！ 　　21、不要等待机会，而要创造机会！ 　　22、你的始终满意是我的执着追求！ 　　23、你只管用，剩下的我们来解决！ 　　24、愿我的服务质量和你随时相伴！ 　　25、我面带笑颜，由于我酷爱工作！ 　　26、我淡妆装扮，因为是基础礼貌！ 　　27、服务三通：通情、通气、通报！ 　　28、以客为尊，卓越服务，力争第一！ 　　29、给您带来方便，我们承诺永不变。 　　30、此时无声胜有声，请勿高声喧哗。 　　31、团结奋进、开拓创新、拼搏向上！ 　　32、我们经常被模仿，但是从未被超越！ 　　33、吃降生界的出色，做出人生的大餐。 　　34、追求客户满意，是我们最大的责任！ 　　35、我们以一百分的努力，换您十分满意！ 　　36、团结高效斗争发展集于一体寻求出色！ 　　37、没有艰辛的汗水，就没有成功的泪水！ 　　38、售后服务是，产品的最后一道质量关！ 　　39、为了你更好的使用，我们在不懈努力！ 　　40、尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能！ 　　41、微笑象冬天般温暖，服务象夏天般火热。 　　42、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则！ 　　43、把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。 　　44、做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。 　　45、心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。 　　46、吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。 　　47、争气不生气，行动先心动，助人实助己。 　　48、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。 　　49、创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。 　　50、知道是知识，做到才智慧，多做少多说。 　　51、积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。 　　52、梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。 　　53、以技术的改进和创新促进采购成本的改善！ 　　54、不美中不足的产品，但有百分之百的服务！ 　　55、以周到的服务，赢得广大客户的信任和满意！ 　　56、本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷！ 　　57、一点一滴，尽心尽力；XX酒店，至善至美。 　　58、宾客至上，服务第一，团结高效，永争一流。 客户服务口号6 　　1、为了你更好的使用我们在不懈努力。 　　2、维护客户的利益坚持诚信服务的原则。 　　3、以周到的服务赢得广大客户的信任和满意。 　　4、革除马虎之心，提高服务品质。 　　5、建精品工程，树企业品牌。 　　6、供应商优化以双赢为目的精诚合作共同发展。 　　7、顾客满意是我们永恒的追求。 　　8、规范化，科学化，人性化。 　　9、坚持以质取胜，提高竞争实力。 　　10、您的需要就是我们的任。 　　11、您使用放心，我们努力用心。 　　12、在保证质量的前提下，超一流的速度为你服务。 　　13、追求客户满意是我们的责任。 　　14、服务你我做得好，顾客留住不会跑。 　　15、售后服务是产品的最后一道质量关。 客户服务口号7 　　用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意; 　　服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。 　　为你所想 为你所乐 为我人生 创造辉煌。 　　以人为本 以客为尊 卓越服务 　　保证服务品质，满足客户需求 　　以客为尊 卓越服务 力争第一 　　以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。 　　以人为本 以客为尊 团结友爱 共同发展 　　以诚相待，超越客户的需求;全心服务，为客户提供更多。 　　微笑挂在脸上，服务记在心里。 　　11.的始终满意是我的执着追求。 　　12你使用放心 我们努力用心 　　13 你只管用 剩下的我们来解决 　　14.的需要就是我们的任务 　　15 您使用放心，我们努力用心。 　　16 努力用心，为您服务。 　　17 售后服务是 产品的最后一道质量关 　　18.了你更好的使用 我们在不懈努力 　　19.了您的使用，我们不懈努力。 　　20.，我们会做得更好。 客户服务口号8 　　以顾客为中心，以质量为核心。 　　给我一份信任，还您一身满意。 　　用我们的真心，换取你们的放心 　　尽管不是无所不能，可是也是竭尽所能。 　　我乐于助人，因为客人是朋友。 　　我服装整洁，因为是专业服务。 　　勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 　　攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。 　　客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺 　　开拓创新，立足市场求发展;优质高效，用心服务为用户 　　企业和市场同步管理与世界接轨 　　强化质量意识，确保医疗安全 　　预约健康让未来少些遗憾。 　　搞好爱国卫生，爱护自然环境。 　　您的健康就是我们的心愿，给我一份信任还您一身健康 　　弘扬白求恩精神注塑医院新形象 　　教育监督制度并重，搞好反腐惩防体系建设。 　　我们以一百分的努力，换您十分满意;向专业迈进，树酒店服务先锋 　　视人民为父母，待病人如亲人 　　更新婚育观念建设精神礼貌 　　效率高一点，行动快一点。 　　在保证质量的前提下，超一流的速度为你服务。 　　没有十全十美的产品，但有的服务。 　　索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营 　　理由少一点，做事多一点 　　微笑多一点，说话轻一点。 　　发展社区生育文化祝您家庭礼貌幸福 　　本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷 　　沟通建立和谐医患关系 　　观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门 　　保护身体健康，促进经济发展。 客户服务口号9 　　1、以用心的服务，点亮您的旅程。 　　2、用我微笑的态度，给您满意的服务。 　　3、专业一通，飞跃巅峰，团结一心，其利断金。 　　4、用我真诚，换您满意。 　　5、你谦我让，文明至上。 　　6、客户的满意，就是我们的动力。 　　7、动作轻一点，嘴巴甜一点。 　　8、为了您的使用，我们不懈努力。 　　9、视合同，确保质量；准时交付，严守承诺。 　　10、服务无止境，感动不停息。 　　11、服务悦天下，深航行无阻。 　　12、没有热情，你能打动谁。 　　13、服务管理标准化，质量创优靠大家。 　　14、我的热心，您的开心，我的贴心，您的舒心。 　　15、我乐于助人，因为客人是朋友。 　　16、主动出击，心里不急，习惯拜访，习惯活动。 　　17、顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求。 　　18、重视合同，规范运作，确保质量，信誉承诺。 　　19、超越自我，追求卓越。 　　20、动动眼，挥挥手，让微笑成为你热情的.招牌。 　　21、脾气小一点，度量大一点。 　　22、微笑挂在脸上，服务记在心里。 　　23、不绷紧质量的弦，弹不出市场的调。 　　24、细心服务，成就美丽人生；为您服务，传递温暖笑容。 　　25、树立核心价值观，而且要善于学习，更要善于创造。 　　26、品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。 　　27、行政有矩，服务无距。 　　28、用微笑服务，筑精彩人生。 　　29、专业执着，精益求精。 　　30、你的始终满意，是我的执着追求。 　　31、用心做好服务，用实力做好质量。 　　32、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。 　　33、为您，我们会做得更好。 　　34、手连手，发扬优质精神。 　　35、热心，耐心，诚心是我们服务窗口的心脏。 　　36、始于百姓需求，终于百姓满意。 　　37、用我们真诚的态度，换取客户对我们服务的满意。 　　38、以诚感人者，人亦诚而应。 　　39、我们一份信任，还您一份周到。 　　40、商场如战场，品质打先锋。 　　41、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。 　　42、团结奋进，开拓创新，拼搏向上。 　　43、您的满意，我们的追求。 　　44、您的满意，我们的希望；您的希望，我们的追求。 　　45、真诚服务，师生至上。 　　46、一站式服务，一站式到家。 　　47、我们的服务，您的满意；我们的微笑，你的好心情。 　　48、我们的承诺：不做不良品。 　　49、微笑在脸，服务在心。 　　50、真情服务客户，用心追求卓越。 　　51、你呼叫放心，我们努力用心。 　　52、把苦累怨留给自己，将乐安康送给病人。 　　53、创一流效率，做一流服务。 　　54、另一个彼岸，做您的向导。 　　55、做人重在以诚，说话重在以信，办事重在以实。 　　56、在笑容中温暖，融化病人的疼痛。 　　57、学会换位思考，认真解决客户问题，做到微笑服务，加油。 　　58、心正则廉洁，身正则刚直，行正则威严。 　　59、诚信，正气，清白做人，认真，律已，踏实做事。 　　60、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务。 　　61、微笑面对，永远成功。 　　62、把需要给我，将满意给你。 　　63、礼貌待人，微笑待人，真诚待人。 　　64、便民中心，高效中心，阳光中心，廉洁中心。 　　65、留意多一点，问题少一点。 　　66、你的健康，我的追求。 　　67、您提问，我解答，省时间，便出行。 　　68、制造精良产品，培育优秀人才。 　　69、多点沟通，少点抱怨，多点理解，少点争执。 　　70、给患者春天般的温暖，绿色生命需要精心的呵护。 　　71、以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱。 　　72、用心创造价值，服务收获人心。 　　73、舒适暖心，深情相随。 　　74、有限的空间，无限的服务；审批有终止，服务无上限。 　　75、礼貌服务从早做起，你我微笑没距离。 　　76、微笑，是世界上最美丽的语言；微笑是我们自己最靓丽的名片。 　　77、以质量为生命，以客户为中心。 　　78、商如行船，客如流水。 　　79、在家有问题上百度，在机场有问题找我们。 　　80、爱心相连，服务永远。 　　81、自信，诚信；用心，创新。 　　82、专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能。 ;

客户服务质量提高的技巧 　　引导语：最近一直在考虑如何提高客户服务的质量。当我看到其他客户服务质量优秀的企业时，我就会借鉴他们的经验，用在我们的工作中。下面是我为你带来的提高客户服务质量的4个技巧，希望对大家有所帮助。 　　新研究了一家位于名为One Medical的企业的客户服务，他们正在改变着人们预约医生的方式。我对他们的客户服务进行了研究，总结出以下4点，希望能够对你有所帮助。 　　1.从一开始就为客户提供简单的使用体验 　　如果你访问过One Medical的网站，你就会发现他们的网站设计的.十分友好。你可以看到附近所有医生的时间表，并且轻松的进行预约，整个过程十分简单。 　　经验：让你不认识的人访问你的网站，如果他们在第一次访问你的网站的时候就能轻松的使用，那么第一步你就成功了。 　　2.让用户的等候时间变成一种享受 　　One Medical的每一处实体营业点都有着优秀的装修设计。他们的等候区都将过精心的设计，让用户感觉舒适。他们让用户的等待过程变成了一种享受。 　　经验：你的实体经营地点能否反应你的企业?你能否让客户在等候的时候感到舒适?你的团队在欢迎客人的时候能否让客人感到亲切? 　　3.亲切，信息性强的就医体验 　　One Medical的每一个医生都拥有一件能够让患者感觉舒适的诊室，患者的信息和病例能够从医生的笔记本中轻松调取。One Medical的医生会和患者进行朋友般的对话，从来不会不耐烦的对患者进行敷衍。现在，大多数医院里，医生最多会给患者15分钟的时间进行检查。 　　经验：你是否仔细考虑过你的销售人员的着装?你是否对他们拜访客户或拨打拜访电话时的语气进行过规范? 　　4.快速的回访跟进 　　在就诊过后，One Medical的医生会把你的处方马上发送给你选择的药方，并且还会给患者发送邮件了解康复情况。 　　另外，患者还可以给医生发送邮件询问治疗建议，他们的医生会在几个小时之内进行邮件回复。 　　经验：消费者在购买你的产品过后，你是否对他们进行了感谢?你发给消费者的确认邮件是否言语恰当?你是否会对消费者通过电话，邮件等方式进行回访? 　　无论你的企业进行何种业务，你都应该为消费者和潜在消费者提供最优值的服务，对他们提出的问题和建议进行最快速的反馈，并且还要像我们一样，及时的对客户服务工作做出调整。 ;

客户服务提问技巧 　　对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。以下是我整理的关于客户服务提问技巧，想文洁嗲认真阅读! 　　提问的好处： 　　通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。 　　"您能描述一下当时的具体情况吗"? 　　"您能谈一下您的希望、您的要求吗"? 　　这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧。 　　"您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?" 　　客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 　　客服有效的提问技巧: 　　1、针对性问题是指什么? 　　比如说，像某通信服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 　　2、选择正确的提问方式? 　　选择性提问也算是封闭式提问的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。 　　比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是". 　　3、了解用户对提问的反馈 　　了解性提问是指用来了解客户咨询的一些提问，在了解咨询时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。 　　比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的"时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。 　　4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么 　　有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。 　　5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看…… …… ?” 　　类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。 　　很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 　　6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问 　　这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。 　　服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 　　7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。 　　比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 　　8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。 　　当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。 　　通过提问可以使客户冷静下来，也可以使客服能够在提问中找寻客户问题的正确解决方法。双方的沟通可以达到快速解决问题的目的。 　　善用提问，优化流程，解决客户的问题，也是在解决自己的问题。 ;

电话客户服务的技巧 　　有技巧的工作，效率才会更高。我们都知道，了解一门行业并深入的探析这门行业，掌握实用技巧，便可达到事半功倍的效果，呼叫中心行业亦是如此。 　　一、丢掉你的负面思想： 　　我们如何才能真正积极完成一个呼出的销售电话任务?正如我们在拨号中，坐在我们肩膀上的那个小声音说“浪费时间，他们不会有兴趣购买”。在几秒钟内，我们的动力已经消失，我们的大脑超速运转提供各种理由不去拨打这个电话。 　　二、快速准确的信息搜索： 　　一致性是关键，但没有人愿意一贯快或一贯慢。快速、简便地获得准确和最新的信息才是优秀的呼叫中心客服平台，客服人员需要一个共同的知识基础，如果没有一个快速强大的搜索机制，它仍然会是客服无限的在通话中等待。所以，方便、快捷地获得相关和准确的信息将确保更有效率的`工作，维持更加持续的客户忠诚度。 　　三、积极的服务联系： 　　有效的客户生命周期管理不只是响应客户的要求 - 它也预测客户的需求。呼叫中心的客服人员要主动联系客户，问他们是否乐意与他们的进行最新的服务交互。 　　四、自动化的“座位共享”规划： 　　随着办公空间的一大联络中心的预算项目，经理自然是热衷于寻找方法，尽量减少物理空间的需求。“座椅共享”是一种选择。 　　五、记住不同类型的客户： 　　很多客户想要不同的个性化服务，那么你需要在呼叫中心的服务流程中不断尝试，如何改变服务流程来根据不同类型的客户提供不同的服务流程。 　　熟练掌握上述呼叫中心系统客服五大技巧，对于呼叫中心员工来说将是一笔巨大的财富。 ;

对客户服务沟通技巧 对客户服务沟通技巧，如今销售是非常热门的行业，任何行业都需要掌握该行业的技巧，这样才能让自己的工作做的出色，跟客户沟通掌握好技巧才能更好的提升自己的业绩，以下分享对客户服务沟通技巧。 对客户服务沟通技巧1 1、顾客说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 （1）询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ （2）假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会…… （3）直接法： 通过判断顾 客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？ 或您是在推脱吧，想要躲开我吧？ 2、顾客说：太贵了。 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 （1） 比较法： ① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。 ② 与同价值的 对客户服务沟通技巧2 1、当有顾客说：“我根本不需要功能这么多，质量这么好的产品”，遇到这种情况销售员该怎么说？错误的说法：“这也不是很好啊！算中等”“我理解您，我就是想知道您为什么会这么说？”正确的说法：“您说的一点没错，只是这么好的产品卖这个价格对您来说非常划算” 2、当有顾客对产品售后服务产生异议的时候，销售员该怎么说呢？错误的说法：“您这样说，我也没有办法”“为啥您会这么说？”正确的说法：“您觉得有什么办法能够让您有信心呢？”就像第一种销售员的回答明显带有一点点情绪，如果你越是有情绪会让顾客越觉得你的售后确实存在问题。 3、当顾客说自己有点胖，销售员该怎么说？错误的说法“哪有你说的那样，一点都不胖”。正确的说法：“不会啊，丰满是一个人的福气，而且说明您过得很快乐，不是吗？再说这个是很多人都强求不来的呢” 4、当顾客说产品价格高，销售员该怎么说？错误的说法：“不贵啊！跟同行比我们的价格也高不到哪去”。正确的说法：“现在买产品的顾客都在乎价值而不是价格，相信对于这一点，您比我们有经验，您先看完产品您就知道了。”这样的说法才能让顾客认同，然后可以不断的运用这个方式，让顾客继续认同，最终成交。 5、当顾客说你这的产品为啥都这么贵？销售员该怎么说？错误的说法：“这个价格了还贵吗？”“我们这里不讲价的”“那您给个价格”“现在店内搞活动，而且多买还多送，这样的价格是最合适的”。正确的说法：“是的，我明白，如果只是看标价，确实会让人有这种感觉，只是我想跟您说，我们的价格高，完全就是售后服务做得好，每一个人买产品，都把重点放在售后上，尤其是这种大件商品，售后必须得跟上才行，您说我说的对吗？举个最简单的例子，为什么现在很多人买房都买学区房，就是为了孩子，另外这样的小区建设一定比别处好，您觉得是这样吗？” 6、当顾客说不能再便宜点吗？销售员该怎么说？错误的说法：“真的没有办法了”“公司规定我们也没有办法”“真的不好意思，这个价格真的已经是最优惠的了”。正确的说法：“是的，我能理解您的心情，因为我们都想用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，希望在这一点上您能够理解，每件产品都有它的成本，而我们更需要质量跟售后服务上有保障不是吗？” 7、当顾客说我都是老顾客了，就不能优惠的多一点吗？销售员该怎么说？恐怕这一种情况很多人都遇见过吧？错误的说法；“真的不好意思，这个价格就是给老顾客的，就像别人恐怕很难拿到”，“您是我们的老顾客，更应该知道我们这里就是这个规定啊！”正确的说法：“真的很感谢您这么长时间的支持，只是真的很抱歉，尤其在这一点上，我希望得到您的谅解，这样我以我个人名义送您一份礼物，希望您务必收下” 8、当顾客说我认识你得老总，我不想找他了，你直接给我便宜点吧！销售员该怎么说呢？错误的"说法：“对不起，没有办法”“我们按照规矩办事，就算老总来了也是这个价格”。正确的说法“那真是太好了，那您应该知道我们店是非常注重诚信跟服务的，而且开价诚实可靠，质量又有保证，花钱也放心，您说不是吗？” 9、当顾客说价格已经高于预期了，销售员该怎么说？错误的说法：“您估算错了吧”“那不可能啊”。正确的说法：“那您原来的预期是多少呢？您的标准是什么呢？”顾客答完之后，销售员再说：“哦，那我明白了，我把事实跟您反映一下。。。” 对客户服务沟通技巧3 如何做好销售？ 1、销售代表必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。 2、获取成交缔结的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，销售代表就不再有成功之源。 3、拜访完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在“积极者”身上，才能产生效果。 4、在取得一鸣惊人的成绩之前，销售代表必先做好枯燥乏味的准备工作。 5、拜访前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好专用工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能 的回答。 6、事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。 7、最优秀的销售代表是那些态度最好、产品知识最丰富、服务最周到的销售代表。 8、对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼，采取相应对策。 9、对客户无益的交易也必然对销售代表有害，这是最重要的一条商业道德准则。 怎样销售你自己？ 10、对销售代表来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。 11、一次成功的销售不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技巧运用的结果。 12、在拜访客户时，销售代表应一当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使拜访没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。 13、选择客户。衡量客户的行动意愿与决策能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。 14、强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。 15、准时赴约——迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的工作。 16、向可以做出购买决策的权力先生销售。如果你的销售对象没有权力说“买”的话，你是不可能卖出什么东西的。 17、每个销售代表都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户，销售才能成功。 18、有计划且自然地接近客户，并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销售代表必须事前努力准备的工作与策略。 19、销售代表不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。 20、要深入了解你的客户，包括他们的生活、家庭、情感、事业、脾性，因为是他们决定着你的业绩。 21、在成为一个优秀的销售代表之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。 22、相信你的产品是销售代表的必要条件：这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户对它自然也不会有信心。 客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。 23、业绩好的代表经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。 24、了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。 25、对于销售代表而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让销售代表把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。 销售心理学 26、有三条增加销售额的法则：—是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加更加集中。 27、客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售代表的时间发挥出最大的效能。 28、接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。 29、销售介绍的机会往往是——纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努力创造机会。 30、把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。

保险公司客户服务技巧 　　保险公司之前的传统客户服务模式饱为客户诟病。由于营销制度、服务成本等原因，传统意义上保险公司的客户服务是滞后的，那有什么客户服务技巧呢？本文是我为大家收集整理的保险公司客户服务技巧，欢迎参考借鉴。 　　 1留下好印象 　　要获得中高端客户的认可，首先要给对方留下非常深刻的第一印象，让对方一下就能记住你。 　　 2外在的形象 　　我们的穿着和内涵一定要和客户匹配。中高端客户群体大多数都很注重品牌，比如喜欢名牌包包，名牌手表．名车等。如果我们是以一个非常普通的业务员的形象出现在他们面前，可能我们就不太容易走进他们的圈子。当然也就没办法去了解他们的兴趣爱好、生活习惯，作息时间等。要想开发中高端客户群体客户，真正走进客户的内心，那就要求我们一定要和客户同频率。 　　 3建立与中高端客户相对应的兴趣爱好 　　无论是兴趣爱好还是所具备的专业知识，都要和中高端市场相匹配，这样我们才容易走进客户·像我个人，我之前是不会打高尔夫的，就是因为认识的一些高端客户他们有钱有闲，经常去打高尔夫，为了有机会和他们多接触，我也开始练习打高尔夫。培养和客户相同的兴趣，创造多和中高端客户见面的机会。我现在高尔夫也打得还可以，经常和他们在一起下场打球，相处的几个小时中，我们既可以聊生活，也可以聊工作，当然更重要的是可以和他们很自然轻松地聊保险，理财和投资等话题。 　　 4关注细节 　　作为保险销售人员，在与客户接触的过程中，要关注每一个细节。高端客户跟普通的`客户有些特质是不一样的，他们很关注细节，很细心，并且他们真正的朋友很少，当我们发自内心的真诚去关心他们的时候，就能走进他生活，你可能就能成为他生活中值得他信赖的一个朋友，所以我们在与中高端客户交往过程中，一定要非常细心，要学会察言观色，做一个让客户和家人都喜欢的人。 ;

　　25种顾客的服务技巧 　　1、吊儿郎当型 　　这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。 　　2、妄自尊大型 　　这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。 　　3、老马识途型 　　对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。 　　4、浪费型 　　这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。 　　5、啰嗦型 　　这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。 　　6、健忘型 　　此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。 　　7、寡言型 　　此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。 　　8、多嘴型 　　此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。 　　9、慢吞型 　　此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。 　　10、急性型 　　这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。 　　11、水性杨花型 　　这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。 　　12、健谈型 　　此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。 　　13、情人型 　　此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。 　　14、家庭型 　　这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。 　　15、vip型 　　此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。 　　16、吃豆腐型 　　这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。 　　17、 无理取闹型 　　服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。 　　18、夫人型 　　欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。 　　19、酒醉型 　　这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。 　　20、开放型 　　这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。 　　21、沉着型 　　虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。 　　22、温柔型 　　此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。 　　23、 固执型 　　这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。 　　24、社交型 　　此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。 　　25、 排他型 　　这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。 　　客户服务技巧 　　客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的技巧有哪些? 　　一、电话沟通技巧： 　　1、做好电话记录。 　　电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。 　　试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 　　2、先整理电话内容，后拨电话 　　给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。 　　3、态度友好 　　有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。 　　“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 　　女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 　　4、注意自己的语速和语调 　　急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 　　打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。 　　5、养成复述习惯 　　为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。 　　因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 　　6、遇到自己不知道的事 　　有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀 !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 　　7、接到顾客的索赔电话 　　索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是： 　　你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 　　面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。 　　也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。 　　通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢? 　　二、面对面的沟通 　　1、有资料显示，在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。 　　2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉! 　　在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： 　　第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。 　　第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 　　第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 　　第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 　　第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。 　　第六个步骤是共同实施。培训总结 　　客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通 　　拓展：高端客户服务技巧 　　中高端客户的定位 　　根据年收入的不同，来将客户做一个层次区分。年收入在50万以上可定位是中高端客户。 　　接触中高端客户的要点 　　留下好印象 　　要获得中高端客户的认可，首先要给对方留下非常深刻的第一印象，让对方一下就能记住你。 　　外在的形象 　　我们的穿着和内涵一定要和客户匹配。中高端客户群体大多数都很注重品牌，比如喜欢名牌包包，名牌手表．名车等。如果我们是以一个非常普通的业 务员的形象出现在他们面前，可能我们就不太容易走进他们的圈子。当然也就没办法去了解他们的兴趣爱好、生活习惯，作息时间等。要想开发中高端客户 群体客户，真正走进客户的内心，那就要求我们一定要和客户同频率。 　　建立与中高端客户相对应的兴趣爱好 　　无论是兴趣爱好还是所具备的专业知识，都要和中高端市场相匹配，这样我们才容易走进客户·像我个人，我之前是不会打高尔夫的，就是因为认识的 一些高端客户他们有钱有闲，经常去打高尔夫，为了有机会和他们多接触，我也开始练习打高尔夫。培养和客户相同的兴趣，创造多和中高端客户见面的机 会。我现在高尔夫也打得还可以，经常和他们在一起下场打球，相处的几个小时中，我们既可以聊生活，也可以聊工作，当然更重要的是可以和他们很自然 轻松地聊保险，理财和投资等话题。 　　关注细节 　　作为保险销售人员，在与客户接触的过程中，要关注每一个细节。高端客户跟普通的客户有些特质是不一样的，他们很关注细节，很细心，并且他们真 正的朋友很少，当我们发自内心的真诚去关心他们的时候，就能走进他生活，你可能就能成为他生活中值得他信赖的一个朋友，所以我们在与中高端客户交 往过程中，一定要非常细心，要学会察言观色，做一个让客户和家人都喜欢的人。 　　案例分享 　　有一个客户，记得我第一次和他约访见面的时候是快过春节了，在跟他聊天的过程中，我很随意地问他：”张总，您介不介意告诉我您的企业大概有多少 个员工呢?”他说：”不介意的，有两百二十个员工。”我又问他平时有没有给小朋友、亲戚、朋友送利是封的习惯，他说都有的。第二次我再去的时候，我 就给他带了五百个利是封，他当时感到很惊奇，他说：”王小姐，你为什么给我带这么多红包来呢?""我说：“因为第一次跟您接触的时候，我就问过您， 您大概有多少个员工，您平时有没有给利是封的习惯，您说有，那么我为了让您省事省时省心，就帮您买了五百个红包送过来，是我的一点心意，您一定要 收下哦”那一刻，张总沉默了几十秒钟，接着主动谈起了他的财务状况，他说之前买了很多的保险，也告诉我他现在的一些担忧。也许是从我送他利是封这 件小事中，他感觉到了我的用心，我的真诚，他主动提出来要给他的孩子再加保，给他自己再加保，不到一个月半的时间里，他在我这里买了两百多万保费 的保单。 　　第一次接触中高端客户时的注意事项 　　第一次见面不要带有很强的目的性，除非我们跟客户之前通过转介绍中心或者是在电话里、邮件上已经做了充分的沟通，这样见面时我们就可以直奔主 题，跟客户推荐保险保障方案。一般第一次见面时，首先要寒喧赞美，营造轻松愉悦的氛围，这样可快速拉近与客户之间的距离。在与客户面见交流时可侧 面了解他的兴趣爱好以及他比较关注的事情。比如像我第一次见客户面时，我都会问他，”XX总，您现在是事业成功，家庭也非常幸福美满，应该是很多人 羡慕的对象，但相信您在未来的岁月中，一定还会有更大的梦想，更多的心愿，还会不断去追求更高的目标，当然在这个过程中您也会有一些担忧，是吧?” 我会用这样轻松的方式，来和客户互动交流，就是这样简短的几句话，可以让客户马上滔滔不绝地跟我分享他的心愿，他的担忧，其实客户的心愿和担忧就 是他潜在的保险需求。 　　案例分享 　　我记得有一个银行的朋友给我介绍了一个他们的贵宾客户。这个客户非常谨慎，逻辑思维很严谨。我第一次在电话约访他时，他很客气，第一次见面时 客户约了去他家，当时他还在小区帮我预留了车位。通过他帮我留车位、一次次的电话沟通就看出他是个非常细心的人，在和他面谈 　　交流的过程中，我除了适度的寒喧赞美后，我只问了几个简单的问题，客户就顺着我的话题轻松的聊了起来．他跟我分享了自己的创业史，过程中的艰辛和 不易。他讲了尽三个小时，我是两点钟到他家的，一直聊到五点钟，这时候我看到他太太已经在厨房准备做饭了，我才不好意思拉回话题。虽然是第一次见 面但客户的感觉非常好，他当时拿了一沓保险公司客服人员的名片出来，说：“王小姐，你看我认识很多的保险业务员，这里应该有100多个保险业务员的名 片。”当时我就问：”姚先生，您认识这么多保险业务员，说明您跟做保险的人很有缘哦，相信一百多张名片当中一定会有一些比较优秀的业务员，是什么 原因让您现在还没有下定决心购买呢?”他说自己是一个很关注细节的人，之前见的业务员给他留下的印象好像都不怎么好，后面也就没再保持联系。因为平 时忙，再加上觉得保险没这么紧迫急需，所以到现在都还没有购买。我们不能说这个客户挑剔，他只是觉得保险是一份终身保障，他需要选择一个专业的自 己满意的保险业务员来为他服务。其实从我进他家门那一刻起，我就非常关注自己的坐姿、肢体语言等，在和客户互动交流时，我也是一直在点头认同。第 一次拜访给客户姚先生留下的印象应该是比较好的，第二天我就接到了他的电话：”王小姐，要麻烦你帮忙设计一下我们一家人的保障计划，总的金额不要 超过12万，就一个月一万块吧。” 　　第一次接触的核心话术 　　XXX总，您现在这么年轻，还不到三十岁事业就做得这么成功，家庭也经营得这么幸福美满，是很多人羡慕的对象呵，我相信像您这样的成功人士，对未 来的期许也会更高，是吧?在未来的岁月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的梦想，其实在您实现自己的梦想或达成心愿的过程当中。伴随着您的肯定也 会有一些担忧，您认同吗?您能不能跟我分享一下呢? 　　客户在实现梦想和完成心愿的过程中，伴随着他的一些人身风险，如意外，疾病，伤残，子女教育，养老，父母的医疗等，这些都是一些不可控的风险 ，也是他的担忧，比如他会说我的生意现在是做得很好，但是在未来的日子里不一定能够保证十年八年之后，生意还能像现在这样风生水起，还有我的孩子 要送他去国外读书，要准备一大笔钱，还有父母亲的身体不好也要给他们做很好的安排，但首先我自己要过得好好的才有能力照顾他们，还有我的配偶等等 。这些都是是他的心愿，也是他的担忧，同时也是客户的需求。客户在讲的时候，我会做笔记，这样客户感觉很好。所以其实面对高端客户的`时候不要紧张 ，你只需要做到自信，用心、虚心就可以了!让客户有备受尊重的感觉。 　　给予高端客户更多的资讯 　　高端客户，他现在是比我有钱，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能够给到他一些很重要的，能帮到他的事业和生活的一些资讯，让他觉得我也是一个有价值的人，也愿意跟我接触和交往。 　　我们的内在必须要具备与市场相匹配的专业知识。比如我个人是高级国家理财规划师、国际私人银行家。在和高端客户接触时，除了保险，我能跟他聊 更深层面的一些财富管理知识，而不仅仅是停留在跟他讲保险这个层面。这时客户也会对我另眼相看，他觉得我比他懂得多。所以在客户眼里，一个优秀的 业务员，不仅仅是一个保险从业者，还可以成为他们的老师，在某些方面也可以成为他们的引导者。 　　现在的客户去银行存款、贷款等办理业务时，很多理财经理便会去跟他推荐理财产品，很多客户都会买一些银行的理财产品。但是他并不知道这些理财 产品到底能够帮到他什么。比如银行理财类的存款就有三种形式：第一种是保本保息的，保守的客户会购买这类；第二种是保本不保息的，比较有风险，要 具备投资风险的心理抗压能力；第三种是既不保本也不保息的激进型理财产品，这类产品往往会存在很大的风险。因为我是国际私人银行家，所以我懂得这 方面知识。在跟客户聊天的过程中，我可以把这些知识一点一点地去跟他做一个沟通，让他对银行的理财产品作有一些了解，他是不是觉得你跟其他业务员 不一样?他也更愿意把他周边的朋友介绍给你认识。 　　如何有针对性地为大客户提供服务 　　将客户合理分类 　　我现在手上有四五千个客户，当然这些客户实际上不是都属于中高端的，我就会把它分类，分为ABc类。 　　A类客户 　　A类客户定位为最优质的客户，需要具备以下条件： 　　1．要认可保险，有财富管理的意识： 　　2．要认可自己你 　　3．要容易接触； 　　4．要有钱，这是非常重要的一个因素： 　　5．要有健康的身体，(很多的有钱人虽然有很多钱，但是他买不了保险，其中最重要的原因就是他身体不好，不具备投保的条件) 　　B类客户 　　B类客户可能具有A类里面的三个或者四个条件，那么我会慢慢去培养这类客户，可能在不久的将来，B类客户就变成成A类客户了。 　　C类客户 　　C类客户可能是具备A类客户里面的一到两个条件，可能暂时是不会买保险，也没有了解的意愿，我们先把这类客户列为C类，但是这个过程当中不要中断服务 ，要提供用心的、真诚的服务。也许不久，C类客户也可培养成A类客户。 　　拓展：优秀客户服务技巧 　　1、勿呈一时的口舌之能： 　　(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度; 　　(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点; 　　(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 　　2、顾全客人的面子： 　　(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子; 　　(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语 ： 　　(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂; 　　(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受; 　　(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等 　　3、维护公司的利益： 　　(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心; 　　(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

公司客户服务技巧 　　顾客就是上帝是亘古不变的至理名言，没有买家就无所谓卖家，所以客户服务对于一个企业来说至关重要。客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 　　弥补服务中的不足 　　对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 　　避免服务不好的印象 　　肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的"第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 　　制定服务修整的方案 　　每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 　　考虑客户的实际情况 　　在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 　　经常考察服务制度 　　企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。 　　建立良好的服务制度 　　良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 　　老客户和新客户 　　即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 ;

客户服务的提问技巧 　　对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。 　　很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 　　提问的好处： 　　通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。 　　"您能描述一下当时的具体情况吗"? 　　"您能谈一下您的希望、您的要求吗"? 　　这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧。 　　"您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?" 　　客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 　　客服有效的提问技巧: 　　1、针对性问题是指什么? 　　比如说，像某通信服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 　　2、选择正确的提问方式? 　　选择性提问也算是封闭式提问的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。 　　比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是". 　　3、了解用户对提问的反馈 　　了解性提问是指用来了解客户咨询的一些提问，在了解咨询时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。 　　比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为u2026u2026"，这叫了解性问题。 　　4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么 　　有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。 　　5、征询性问题是告知客户问题的.初步解决方案。“您看u2026u2026 u2026u2026 ?” 　　类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。 　　很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 　　6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问 　　这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。 　　服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 　　7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。 　　比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 　　8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。 　　当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。 　　通过提问可以使客户冷静下来，也可以使客服能够在提问中找寻客户问题的正确解决方法。双方的沟通可以达到快速解决问题的目的。 　　善用提问，优化流程，解决客户的问题，也是在解决自己的问题。 ;

客户服务技巧 　　客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。下面是我为大家整理的关于客户服务的技巧，欢迎大家的阅读。 　　为了提供优质的客户服务，首先应当确立正确的服务理念，秉承以客户为中心的服务理念，以其优质的营销计划制，定优质客户服务标准。 　　其次，应当准备详细的落实方案，以保证服务理念能够指导员工的行为。例如，才能以客户为中心,如何创造优秀客户服务的内部环境，如何管理客户服务人员心态等等。 　　应当建立服务系统柔性服务能力及差错预防与补救，建立紧急事件的`应急预案，以完善服务方案，健全管理体质。 　　应当加强客户服务现场管理，可以从客户服务中心现场工作制度，服务例会制度，、客户服务流程规范上考虑，控制客户服务现场管理内容与现场管理手段方面。 　　最后，应当加强与客户的沟通交流能力，把握顾客的心理特征，快速捕捉顾客的产品需求，以灵活的向顾客推荐产品服务的优势与特点。 ;

我体验过的最不人性化的服务是：服务之前需要交巨额押金。在提供服务的时候可以收取押金，但是如果押金数目太大，就显得特别不人性化。近些年来，伴随着“放管服”改革的持续深化，各地政务服务工作成绩斐然，人性化服务层出不穷。无论是从服务内容还是服务方式，政府部门都能从企业和群众的角度出发，推动政务服务更优质更高效更便民。当然，人性化服务要建立在合法合理的基础之上，人性化服务本意是以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。但是，怎样才能让客户感知到企业确实在认真服务呢？1、充分的尊重优秀的客户服务始于对客户的尊重。在与每个客户的互动中要时刻记住：每个客户都是人，要用尊重的态度去对待。可以尝试使用客户的名字去称呼他们，感谢他们的耐心等待，同时客服人员要控制自己的情绪，即使客户在生气。此外，通过全渠道提供个性化的客户服务，也能表明企业尊重客户的时间与精力。如果你的客户发现联系客服太费劲或耗时，就会留下相当糟糕的印象，进而舍弃你的品牌。2、积极的倾听积极有效的倾听是客户服务所必备的重要品质之一。这需要客服人员对客户说的话以及背后的含义有深刻的理解。只有当你花时间和精力倾听客户的问题与意见时，大家才能让问题朝着令人满意的解决方向努力。同时，在所有的谈话中，一定要保持注意力时刻在线，通过重复客户的问题作为确认，并使用正确的工具来跟踪客户已经提供的信息。3、温暖的共情要提供成功的客户服务，还需要练习同理心，并提升情商。虽然客服人员不可能做到真正的感同身受，但也要尽量设身处地为客户着想，努力理解他们正在经历的情绪。而且，即使客户没有说出任何具体的情感困境，也要认识到他们联系客服在一定程度上是由情感驱动的。在与客户的互动中，要表现出你关心他们所关心的事情，尽你最大的努力让他们放心，而不是忽视他们的担忧。4、认真的沟通除了以上与倾听有关的良好的客户服务品质，当涉及到回应时，正确的方法也同样重要。卓越的客户服务技巧包括：逻辑清晰、表达清晰、提供恰到好处的信息、在恰当的时间提出恰当的问题等等。当你选择了比较正面的词语或肯定的短语作为回应，比如：“可以”、“帮助”和“解决”等，就可以将客户服务互动引向一个更积极的方向。5、热情的态度说到积极性，另一个重要的客户服务品质是态度。热情、平易近人的态度总是让人感到温暖、愉悦；在适当的时候，一点幽默的语气可以提升客户满意度。即使问题比较难处理，冷静和积极的态度也能帮助客户化解消极情绪，并强调你正在努力的帮他们解决问题。6、平稳的耐心耐心是一种美德，也是最重要的客户服务技巧之一。保持头脑冷静和足够的专注来跟随客户旅程，并达成解决方案，有助于创造卓越的客户体验。毕竟，疲惫的客户最不希望遇到的就是一个发脾气的客户服务人员。但对于那些遇到态度不好的客户、或遇到非常棘手的问题、以及要处理大量客户服务咨询的客服人员来说，保持平稳的耐心并不总是那么容易，因此耐心对于客服人员来说更是一种挑战。7、坚定的决心决心与耐心总能相辅相成。有时，客户遇到的问题并不能立刻得到处理，因此需要坚定和专注来弄清问题的真相，并同样努力确保事情朝着正确的方向发展。8、专业的水准客服人员对产品和服务的深入了解，以及对它们的信心，同样是客户服务的关键。当顾客提出问题时，他们当然不希望跟一个和他们一样毫无头绪的人交谈。要想在客户服务中取得成功，就要对自己的产品或服务了如指掌。9、创造性解决问题的能力适应能力、灵活性和解决客户困境的创新能力是客户服务成功的最佳技能，特别是当客户的问题没有标准答案时。当客户服务人员能够自信地想出有创造性的解决方案时，他们就不需要为每一个问题寻求经理的帮助；同时，客户会觉得自己得到了重视与有待，并会对这种个性化的服务评价颇高。10、高效的流程提供高效的客户服务非常重要，不过，请记住：效率意味着最小化工作和最大化结果。要做到这一点，可以利用智能客服机器人或其他人工智能工具，不仅能满足客户的基本需求，还可以自动收集信息，以便熟练的客户服务人员在真正需要他们的专业知识时介入。此外，还可以采用全渠道系统，为客户和客服提供最精简的对话流程，确保没有重复的信息和冗余的响应。

1、善解人意 如果您在零售业或餐饮业工作过，您应该能对：不时有愤怒的顾客冲你怒吼、怒斥你的那种挫败感感同身受，而这一切都发生在您开口说“我能帮你吗?”之前。 您的第一反应可能是觉得那个愤怒的人莫名其妙，并将他轰出去，但您意识到这是错误的，原因有两个：一，您很可能会因此失去工作，二，这是糟糕的客户服务。取而代之的是，尝试与客户沟通，站在他们的立场上，试着理解他们从哪里来，为什么他们这么生气。 2、有耐心 在繁忙的工作环境中，耐心是关键。您的结账柜台前可能排着长队，因为有的顾客要花很长时间理清账单或收拾东西离开，但是您不能粗鲁地催促他们离开以便为下一个客户服务。您会发现在许多情况下，客户会感到困惑，需要时间来理清楚。你必须给他们时间，而不是让他们带着一丝不满的情绪离开。 3、保持一致 你一觉醒来就心情不好，然后早上上班就面对一个难缠的客户。通常情况下，你是一个很愉快的人，也会拒绝任何负面情绪，但是今天您就是不喜欢这样——所以你突然吼了一声，用同样粗鲁的态度和行为和客户对着干。 这种不一致不仅会损害您的专业声誉，还会损害您所代表的公司的声誉。这也可能意味着您已经失去了公司的忠实客户，并失去了这部分的绩效奖金。无论您的心情如何，您都需要始终如一，提供同样水平的客户服务。毕竟，如果您是一个付费客户，你也会期望这样! 4、适应能力强 没有两个客户或场景是相同的，您需要知道如何快速适应新环境。你不能因为不知道如何处理这个问题就把顾客打发到别的部门去，主要处理客户体验会好吗？ 这也与学习新流程有关，您可能习惯于以某种方式完成任务，但是你的老板有新的方法需要你去遵循。在这种情况下，你应该能够找到一种转换到新的工作方式的方法。 5、沟通清楚 清晰的沟通是优质客户服务的顶峰。 设想这样一个小场景：你去4S店更换轮胎，你问他们是否有时间检查你的机油，他们答复说可以将它包括在服务中。您认为机油检查是免费的，然后你去取车，付了服务费，却看到了换油的费用。这个误会使你很不愉快，而且由于此次沟通不畅，您可能以后都不会来这里购买服务。 所以，如果您想知道如何提高客户服务技能并提升客户体验，请在讲话前务必三思，以免误导任何客户。如果不确定，请接受并向客户保证您将找到解决方案。 6、知识渊博 您了解得越多，您就会越有信心，因此可以提供更好的客户服务。例如，如果你从事旅游工作，你需要亲自去过你推销的地方，而不是试图通过欺骗和蒙混过关来完成销售，这可以提供更高水平的服务。人们现在有多种途径了解目的地，所以很容易看穿你。 如果你真的想给你的客户留下好印象，提升客户体验，你应该尽可能多地了解你的行业、公司以及你所提供的产品和服务。请记住：您永远都不应停止学习，因此请睁大眼睛，并始终留意行业新闻。

优秀客户服务技巧 　　真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。本文是我分享给大家的优秀客户服务技巧，欢迎阅读。 　　优秀客户服务技巧[1] 　　1、勿呈一时的口舌之能： 　　(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度; 　　(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点; 　　(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 　　2、顾全客人的面子： 　　(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子; 　　(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语 ： 　　(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂; 　　(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受; 　　(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等 　　3、维护公司的利益： 　　(1)、维护公司的`合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心; 　　(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。 　　优秀客户服务技巧[2] 　　1、抓住客户的心： 　　(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢; 　　(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 　　2、记住客人的名字： 　　(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝; 　　(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 　　3、不要吝啬你的“高帽子”： 　　(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;( 　　2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生; 　　(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 　　4、学会倾听： 　　(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。 　　(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。 　　5、付出你的真诚与热情： 　　(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚; 　　(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情; 　　(3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。 　　6、到什么山上唱什么歌 　　(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式; 　　(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。 　　7、培养良好的态度 　　(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你; 　　(2)、在沟通时，要投入你的热情; 　　(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。 ;

1、服务经验的累积，财富的回报。客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。 2、完善流程、分工明细、加强计划性等这些都是可以通过研讨和逐步完善，可是如果一个人的心态不好，定位不清晰，没有服务意识，再好再完善的流程也会执行不好，或者敷衍了事。 3、表达同理心。遇到焦急的用户，但是问题得不到解决的。及时向客户表示歉意，同时对客户心情急躁表示出理解，表现出积极处理问题的态度，表明客服代表能体会到客户目前的感受。客户服务工作不好很多时候是来源于要求配合工作的语言和技巧不当。有时候可能是一句话或几个字眼就会导致对方出现排斥的心理。 4、对工作的热爱和自豪感的产生，当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。

客户服务技巧有哪些 　　客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的技巧有哪些? 　　一、电话沟通 　　电话沟通技巧： 　　1、做好电话记录。 　　电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。 　　试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 　　2、先整理电话内容，后拨电话 　　给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。 　　3、态度友好 　　有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。 　　“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 　　女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 　　4、注意自己的语速和语调 　　急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 　　打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。 　　5、养成复述习惯 　　为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。 　　因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 　　6、遇到自己不知道的事 　　有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀 !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 　　7、接到顾客的索赔电话 　　索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是： 　　你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 　　面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。 　　也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。 　　通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢? 　　二、面对面的沟通. 　　1、有资料显示，在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的"55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。 　　2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉! 　　在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： 　　◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。 　　◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 　　◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 　　◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 　　◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。 　　◇第六个步骤是共同实施。培训总结 　　客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通 ;

客户服务流程和标准 　　客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。以下是我整理的关于客户服务流程和标准，希望大家认真阅读！ 　　 一、梳理服务流程 　　流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。 　　服务动作分类： 　　服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。 　　三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。 　　为啥要对服务动作分类？ 　　1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。 　　2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。 　　3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。 　　以4s店的服务流程举例： 　　第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。 　　第1步、4s店的服务过程中的行为动作： 　　1、客户来电预约； 　　2、服务部门确认预约时间； 　　3、客户驾车抵达； 　　4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息； 　　5、客户提出车辆具体故障； 　　6、故障诊断； 　　7、估算所需的时间和费用； 　　8、客户接受服务； 　　9、客户等候或者暂时离开。服务咨询师排定并执行预约工作； 　　10、验收； 　　11、通知客户清洗车辆准备客户发票； 　　12、客户支付费用； 　　13、客户离开。 　　第2步、提炼出客户的行为动作： 　　1、客户来电预约； 　　2、客户驾车抵达； 　　3、客户提出车辆具体故障； 　　4、客户接受服务； 　　5、客户等候或暂时离开； 　　6、客户支付费用； 　　7、客户离开； 　　第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作： 　　1、服务部门确认预约时间； 　　2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息； 　　3、故障诊断； 　　4、通知客户； 　　第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作： 　　1、估算所需的时间和费用； 　　2、服务咨询师排定并执行预约工作； 　　3、清洗车辆； 　　4、准备客户发票。 　　 二、建立服务标准 　　标准化就是先明确岗位标准，再进行细节量化。服务标准是公司员工的服务规范，服务标准的建立是在服务流程基础上的，对每一个服务步骤建立相应的标准，要求员工按照标准动作来服务客户。 　　服务标准化是指企业以客户满意度为核心，以服务动作为标准化对象，规范公司员工行为，为外部客户提供，高品质的服务。 　　1、具体：服务标准必须具体量化，如规定微笑服务八颗牙齿，接听电话铃声不能超过三声。 　　2、可行：比如快准车服的送货上门服务，5公里之内，半小时之内送达 　　3、及时：比如快准车服的汽修厂客户要配件，必须在五分钟之内给答复。 　　4、一致性：服务标准要与客户的需求吻合，服务围绕客户进行。比如麦当劳的标准化管理：柜台高度92厘米，牛肉饼重量45克；薯条炸7分钟；可乐温度恒定4℃等。 　　实操步骤： 　　1、标序号。 　　按照服务过程的顺序，依次对服务步骤进行标序。 　　2、服务步骤。 　　服务流程图中所梳理出来的客户或员工的动作。 　　3、服务要求。 　　每一个服务步骤中，员工服务客户时的标准和要求。 　　4、客户满意度MOT 　　MOT（Moment of Truth）：与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点，即决定性瞬间，关键性时刻。 　　举例：在海底捞吃饭能感受到哪些MOT呢？ 　　专门的泊车服务生，无歧视车型； 　　周一到周五中午，免费擦车； 　　就餐前：若有很多人等候：免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花），免费的杂志、报纸、上网；各类军棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；儿童专区，有人陪宝宝玩耍；宝宝蛋羹； 　　就餐中：给每个人发围裙；给长发女士发橡皮筋；送上小塑料袋以防手机进水；给戴眼镜的顾客送上擦镜布；熟悉顾客的名字，甚至是老顾客的生日，纪念日；洗手间专人伺候，提供美发护肤用品等 　　5、MOT管理要点。 　　针对每一个MOT，制定出相应的措施，从而不断提升服务标准，打动客户。 　　实操举例： 　　继续以上面的4s店的服务流程举例： 　　1、客户电话预约： 　　服务要求： 　　1）来电铃声响三声再接； 　　2）接电话时，声音饱满热情，面带微笑； 　　3）礼貌地回应客户：你好，我是某某公司的小李，请问您怎么称呼？ 　　客户满意度MOT： 　　1）铃声响了好几声，没有人接听； 　　2）接电话时不够热情，再因为工作繁忙，导致铃声响了好几次才接； 　　MOT管理要点： 　　1）电话旁边必须有人，离开电话时，要跟同事打招呼； 　　2）电话铃声响起，要迅速调整状态； 　　3）要主动跟客户说抱歉，说让您久等了，并请客户原谅； 　　2、服务部门确认预约时间； 　　服务要求： 　　1）需要跟客户确认的信息，包括客户出发时间，预计顾客到达时间，顾客的车牌号车型； 　　2）告知客户公司的具体地址和来公司的路线图，可以短信、微信等形式将地址和路线图发送至客户手机； 　　客户满意度MOT： 　　1）信息确认不完整； 　　2）工作忙，忘记告知公司的具体地址和路线图； 　　MOT管理要点： 　　1）制作出客户信息登记表，客户客服人员按照信息登记表的.内容和客户确认； 　　2）先编辑好公司的地址和路线图，与客户通话结束后，在第一时间将短信发送给客户； 　　3、客户抵达。 　　服务要求： 　　1）在客户预计抵达的时间前二十分钟，确认客户是否能准时到达； 　　2）再次确认客户是否清楚来公司的路线和公司的地址； 　　3）客户抵达时，要主动引导客户停车。 　　客户满意度MOT： 　　1）顾客因为堵车，无法正常到达； 　　2）顾客到达后，没有车位可以停车； 　　3）公司的位置不明显不容易找； 　　MOT管理要点： 　　1）随时跟踪客户，确认顾客到达时间。 　　2）根据顾客预计到达时间，通知停车位的保安留好专门位置。 　　3）设置专门的详细清晰指示牌引导客户。 　　4、服务咨询师接待客户获取车辆信息。 　　服务要求： 　　1）根据顾客预计到达的时间，主动迎接顾客，接待顾客要热情微笑。递上名片并自我介绍姓名，职务，职责。 　　2）向顾客获取行驶证和车辆保养手册。 　　客户满意度MOT： 　　1）没有注意到顾客到达； 　　2）顾客的车辆保养手册，忘记带在身上； 　　MOT管理要点： 　　1）设置铃声提醒服务咨询师，顾客已经抵达； 　　2）在顾客出发之前提醒顾客带好车辆保养手册； 　　5、客户提出具体故障。 　　服务要求： 　　认真倾听，顾客的阐述，准备专门的笔记本和笔，详细的记载顾客车辆的故障。 　　客户满意度MOT： 　　客户有难以表达和表达不清的故障。 　　MOT管理要点： 　　服务咨询师重复他对故障的意见，以便确认或从客户处获取更多信息。 　　6、故障诊断 　　服务要求： 　　根据顾客提出的故障信息进行诊断。当初步的诊断不能得出结果，要对顾客的车辆进行详细故障诊断。 　　客户满意度MOT： 　　故障诊断错误。 　　MOT管理要点： 　　为诸如系统鉴定和需求诊断等工作，设置科技含量高的核对表。 　　7、估算所需费用和时间。 　　服务要求： 　　与顾客一起确认维修项目，通过软件进行电脑的估价操作，确认完工所需的时间，打印合约，估价单，确认付款方式，收集正确的开发票所需的信息，名称，客户签字确认。 　　客户满意度MOT： 　　完工的时间有可能会比预估的长，导致后期顾客等待不耐烦，收集发票信息不准确。 　　MOT管理要点： 　　1）对于有可能会出现维修时间过长的顾客，要提前跟顾客打好招呼，做好心理准备。 　　2）对于容易混淆的字邀请客户用正楷字写清楚。 　　8、休息室等候或暂时离开。 　　服务要求： 　　提醒用户做好随身的物品保管，引导客户到休息区进行休息，要及时与客户沟通，回报修理情况，介绍其他业务增加机会，客户需要暂时离开的，道谢后要送客户离开。 　　客户满意度MOT： 　　客户离开时因为车辆维修，造成出行困难，临时有事，需要和暂时离开的客户联系。 　　MOT管理要点： 　　1）主动询问离开是通过什么方式离开，如果坐出租车，要主动提前叫好出租车 　　2）记录好客户随身携带的手机号码，以备随时联系。 　　3）及时汇报修理进度，比如用进度牌提醒客户，红色表示等候，黄色表示已上台开始修理，绿色表示很快修好。 　　9、排定并执行，预约工作 　　服务要求： 　　由服务咨询师负责给班组长，按班组长的能力状态进行分配，记录接受车辆信息，服务咨询师时刻关注车辆维修进度，并告知客户。 　　客户满意度MOT： 　　没有按照估价单的时间完成维修任务，维修任务发生变化。 　　MOT管理要点： 　　随时保留部分时间，以容纳其他客户，要及时报告班组长和服务咨询师，并让服务咨询师跟客户沟通好，获得客户谅解。 　　10、质检部门验收： 　　服务要求： 　　技师对自己的维修车辆进行质检，班组长进行复检，车辆总检对车辆进行最终检验，服务咨询师交车前的自检。 　　客户满意度MOT： 　　车辆维修不达标。 　　MOT管理要点： 　　填写质量保证卡约束自己，进行认真检查，出具质检不合格报告并反馈原因。 　　11、通知客户： 　　服务要求： 　　1）服务咨询师要在车辆进行清洗时，通知顾客取车； 　　2）对于暂时离开的客户，在车辆维修好进行检查时，要通知顾客取车； 　　3）维修时间长，需要一天以上的顾客，要事先跟顾客沟通好取车时间； 　　客户满意度MOT： 　　顾客取车时，可能因为交通拥堵等原因不能及时到达。 　　MOT管理要点： 　　跟顾客约定的取车时间尽量商量好，不要安排在上下班高峰拥堵时段； 　　12、清洗车： 　　服务要求： 　　1）总检合格后，如果顾客接受免费洗车服务，将车辆开到洗车工位，同时通知车间主管及服务咨询师，已开始清洗。 　　2）清洗车辆外观必须确保不出现漆面划伤，外力压陷的情况。 　　3）彻底清洗驾驶室后备箱，发动机舱等部位，烟灰缸，地毯，仪表等部位的灰尘都要整理干净，注意保护车内物品。 　　4）清洗后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 　　客户满意度MOT： 　　1）工作人员身上有金属制品，划伤车辆。 　　2）维修部位清洗不干净。 　　MOT管理要点： 　　1）规定工作人员随身不能携带金属物品； 　　2）维修部位提前告知负责清洗工作人员，要进行重点清洗。 　　13、客户支付货款。 　　服务要求： 　　1）服务顾问陪同顾客到收银台结账，结算员将结算单发票等叠好，注意收费金额朝外； 　　2）将找零及出门证放在叠好的发票上面，双手递给顾客，收银员感谢顾客的光临与顾客道别。 　　客户满意度MOT： 　　顾客对收费疑义； 　　MOT管理要点： 　　依照车辆维修结算单向顾客解释收费情况，请顾客在结算单上签字确认。 　　14、客户离开： 　　服务要求： 　　1）服务咨询师将车钥匙行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 　　2）将能够随时与服务咨询师取得联系的方式告诉顾客。 　　3）引导顾客离开，并对顾客的惠顾表示感谢。 　　客户满意度MOT： 　　顾客离开时，将随身物品放在公司，忘记带走。 　　MOT管理要点： 　　顾客离开时要提醒，顾客拿好自己的，随身物品。 ;

2017年关于客户服务的规范用语 　　如何为客户服务?为客户服务有哪些语言?下面，我为大家讲讲客户服务的规范用语，希望对大家有所帮助! 　　1.问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 　　2.客户问候客服代表：“小姐(先生)，您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?” 　　3.当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?” 　　4.遇到无声电话时：客服代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。 　　5.因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?” 　　不可以说：“喂，大声一点儿!” 　　遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客服代表：“对不起!您的`电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗?”，然后过5秒挂机。 　　6.如果客户需要你查询内容，就先对客户说：“请稍等”，不可以说“慢慢等着吧。” 　　遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。 　　不可以直接挂机 　　7.遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。 　　8.遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 　　9.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?” 　　不可以说：“听不见就算了”。 ;

1、要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。2、顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。3、顾客不止买产品，更买你的服务精神与服务态度。作者：徐鹤宁4、真心诚意为您提供优惠的北京到路易斯维尔特价机票，热忱为广大新老顾客提供便利的购票服务。5、顾客不是买产品，他更买你的服务精神和服务态度。6、加上威达公司全面保养及售后服务，顾客使用威达相机及光学产品时不但充满信心，且口碑载道！7、顾客不拒绝产品，他也不拒绝服务，他只拒绝平庸。作者：翟鸿燊8、不同类型的顾客我们在接待、推介过程中也要做到因人而异，区分对待，才能更好的服务好我们的顾客。9、销售前的奉承，不如售后的服务。这是制造永久顾客的不二法则。10、顾客满意是我服务的宗旨。11、为上帝服务，就是为顾客服务。出处：民谚12、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。作者：查尔斯斯瓦布13、顾客不拒绝你的产品和服务，只拒绝你的平庸。14、服务员的脸像晴雨表似的，随着顾客职位的高低、熟人的熟悉程度，还有马经理的态度，随时变化着。15、周到的服务才能赢得顾客的信任。16、宁做草原上自由奔啸的狼，决不做马戏团衣食无忧的老虎！我们的服务已不满足于客户的认可，超越顾客期望，把顾客服务到绝望为止，才是我们的成功！17、秉着令顾客满意、持续完善质量、热诚服务客户的公司管理方针，我们自始自终保持着与客户的密切联系。18、顾客买的是服务态度和工作精神。作者：陈安之19、服务队最高境地就是顾客不断的主动转介绍。作者：徐鹤宁20、雅库拥有标准化的服务、规范的流程，以及专业的服务态度。雅库对每位顾客郑重承诺，我们将秉承这一准则，力争将每个细节都做到至善至美。

　　“不要只因一次挫败，就忘记你原先决定想到达的远方。”下面给大家整理了客户服务工作的格言，欢迎阅读！ 　　客户服务工作的格言 　　1、说到不如做到，要做就做最好。 　　2、您的健康我的追求，您的满意我的目标。 　　3、在笑容中温暖、融化病人的疼痛。 　　4、你的健康，我的追求。 　　5、全心全意为客户服务！ 　　6、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！ 　　7、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的。 　　8、周到的服务才能赢得顾客的信任。 　　9、一生有三怕：一怕工作少，二怕用钱多，三怕麻烦人。 　　10、用一颗感恩的心对待每一位客户！ 　　11、先处理心情，再处理事情。 　　12、你所做的一切，就是让你的客户满意。 　　13、当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全。 　　14、顾客靠理性做分析，确靠感性做决定。 　　15、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。 　　16、每一分每一秒做最有生产力的事情。 　　17、微笑暖人心，真情待客户。 　　18、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。 　　19、把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。 　　20、企业的目的是赢得客户。 　　21、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。 　　22、没有失败，只是暂时还没成功。 　　23、手握手的承诺，心贴心的服务。 　　24、用心为客客心留，近心者人人近之。 　　25、将汗水流在练习场上，而不要将泪水流在竞技场上。 　　26、希望别人怎么对待自己，就怎么对待别人。 　　27、客户不会妨碍我们的工作。 　　28、客户就是中心，中心来自爱心！ 　　29、用真诚的心，去善待痛苦中的病人。 　　30、用心为患者书写健康。 　　31、服务从微笑开始。 　　32、企业80%的利润来自于20%老客户的重复购买。 　　33、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！ 　　34、微笑服务每一天！ 　　35、用心护理，热情服务，病人的`健康是我们执着的追求。 　　36、您的满意就是我的动力！ 　　37、事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。 　　38、细微显真情，平凡塑仁心。 　　39、我对职业似母亲对孩子：尽心尽责！ 　　40、越工作越能工作，越忙碌越能创造出闲暇。 　　41、对每个患者多点细心，多点耐心，再多点责任心。 　　42、学新温故，学以致用，提高。 　　43、追求完美的服务，做病人的知心朋友！ 　　44、对别人微笑，就是对自己微笑像管理者努力。 　　45、不是成功太慢，而是放弃太快。 　　46、请您稍等片刻，马上就好。 　　47、用户的事，就是我最大的事！ 　　48、传承文明，感动你我！ 　　49、售前的奉承不如售后的服务。 　　50、顾客购买的不仅是产品，更是高品质的服务。 　　51、只怕心老，不怕路长。活着一定要有爱，有快乐，有梦想。 　　52、您的心情我可以理解，我马上为您处理。 　　53、我一天的爱心希望能带给你一生的幸福。 　　54、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。 　　55、认真倾听、真情服务、站在客户的立场为客户服务！ 　　56、成功者的第一反应：找方法，而不是找借口。 　　57、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！ 　　58、首先要自我满意才能还给客户满意。 　　59、成功源于细节的修炼，大结果是小过程的积累。 　　60、用心做好细节，以诚赢得信赖。 　　61、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。 　　62、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！ 　　63、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。 　　64、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。 　　65、你如何对待别人，别人也就这样对待你。 　　66、不要让服务至上当作口头禅！ 　　67、不怕顾客杂，只怕不调查。 　　68、真心付出一定会有回报，做人要厚道！ 　　69、说到听者想听，听到说者想说。 　　70、把微笑融入话音，把真情带给客户。 　　71、微笑在脸，服务在心。 　　72、要生存就得像狼一样在森林里生活！ 　　73、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。 　　74、所有的限制，一开始均来源于自我设限。 　　75、要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。 　　76、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。 　　77、微笑挂在脸上，服务记在心里。 　　78、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。 　　79、成功一定有方法、失败肯定有原因。 　　80、阳光下做人，风雨中做事。 　　81、微笑问好，喜迎客到。 　　82、爱心相连，服务永远！ 　　83、技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。

　　四川移动SiteView网管系统覆盖四川移动全省范围，包括四川移动办公大楼、地市级区域、成都郊区等区域的网络系统，其中还有部分无线网络。在四川移动的全省网络拓扑中，共有两台中心交换机、数十台windows、Unix服务器和数十台交换机。SiteView网管系统通过SiteView监测器采集各种监测数据，可以及时发现、定位、处理故障，并可生成灵活、完善的系统性能报告，为四川移动的网络规划提供依据。　　SiteView的分组管理　　运行SiteView网管系统，首先呈现的界面就是分组视图，SiteView网管系统的每一个监测都隶属于某一个监测组。通过分组视图，四川移动的运维工程师可以从整体上了解网络运行状况，比如有几个警告、有几个错误等。从图1中可以看出，四川移动将其网络分为业务组、服务器组和网络组。以第一组“业务组”为例，该组内有域名解析、EIP业务组、计费业务中心、经营分析系统、互联网组五个部分。若该组出现故障，SiteView会以不同的颜色显示出来(绿色为正常、黄色为危险，红色为错误)，同时以短信、Email等方式发送告警。　　图1 SiteView分组视图　　SiteView对服务器的监测基于TELNET、SSH和WMI，通过获取远程服务器的系统资源，监测CPU、内存、磁盘空间、服务、进程、网卡、接口状态、日志和目录等的运行状况；SiteView对网络的监测基于SNMP和ICMP等协议，可以全面监测整个网络体系，包括网络的连通性(Ping)及其网络设备(路由器、交换机、防火墙)的状态，如监测端口、路由器CPU负载等；SiteView对业务的监测可参见以下对应用系统监测的详细介绍。　　对应用系统的监测和管理　　SiteView对应用的监测，基于ODBC、POP3、SMTP等协议，除数据库服务外(用户配置ODBC数据源)，通常不需要对被监测服务进行配置。为确保电子邮件、办公系统、增值业务系统、网站等应用系统的正常运行，四川移动从系统是否可用、系统资源占用情况和系统性能指标三个方面，重点加强了对Email服务、GIS及MIS系统、OA系统等的监测。运行机制如下：　　1、应用可用性监测　　Database监测器可以直接了解数据库执行一段SQL语句花费的时间，设置3个左右Database监测器，让程序定时执行一些重要的与业务相关的SQL语句，如果查询时间超过阀值，表明数据库出现问题了；业务流程监测器通过模拟一个与数据库相关的业务流程过程，测试业务流程是否成功、整个流程的访问时间、每一步访问时间等数据，从而验证数据库是否正常工作。　　2、系统资源占用监测　　监测数据库服务器的CPU、内存、磁盘、目录、文件、日志等，确保数据库处于良好的工作环境中；监测关键端口，关键端口是数据库Server和Client通信的端口，一旦出现问题则Client无法访问Server；监测数据库进程，尤其是其中的4-5个关键进程。　　3、应用自身性能指标监测　　通过数据库性能监测器，监测数据库的各项重要的性能指标是否正常，可了解到数据库本身状况，如Open Cursor等；这对保证数据库正常工作、提高数据库的性能都是很有帮助的。　　网络应用拓扑图的监测和管理　　为方便管理一些常见的关键应用，四川移动的运维工程师通过Visio绘制了不同的应用拓扑图，并发布至SiteView与后台数据库关联。如图2所示，四川移动绘制并发布了全省网络拓扑图、高升办公区局域网、地方网络拓扑图、服务器连接图、高升主机机架图、成都郊区网络等。　　图2 网络应用拓扑图　　点击图2中的“服务器连接图”，即可查看服务器连接的运行状况。图3共绘制了6种不同的服务器连接拓扑图，分别为OA系统、EIP系统连接图、EIP存储部分光纤通道连接图、GIS及MIS系统连接图和fuwu等。以OA系统连接图为例，SiteView监测器会以模拟用户登陆的方式，通过特定的监测频率定时访问四川移动的OA系统，进而检测其系统是否可用、系统资源占用情况和OA性能指标(详见“对应用系统的监测”)。当OA系统出现错误或危险时，首先颜色会发生变化，同时SiteView会根据运维工程师的设置，以短信、Email或语音等方式发送报警。　　图3 OA系统链接图

据武汉市某报纸报道，武汉有位女士，其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心，委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司，均称物尚未运到。事隔多天后货运公司通知该女士，说水果已经到汉。该女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果只剩下几个，梨也只剩下1/3。多方责问下，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这么一点。当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别，以及不同类型的货物不能混装时，这位经理竟答道：这个我们不管。

目录银行业篇客户服务案例与技巧 1银行业服务状况解析 3被客户误解了，怎么办 5客户没看见 7别冷落小客户 9别让客户“卡”在这里 11别在客户面前批评自已的银行 13不要对客户下命令 15到底是谁的错 17电话银行人性化 19都是我们的客户 21发现同事说错了，怎么办 23发现客户有可疑之处，怎么办 25服务流程方便谁 27告诉客户能做什么 29急谁所急 31客户不是专家 33客户不喜欢我们的规定 35客户不喜欢被判断 37客户称银行付了假钞怎么办 39客户都是我们的朋友 41客户更在乎你怎么说 43客户要求代为填单?趺窗?45客户在营业厅争吵怎么办 47客户资料未复印全怎么办 49零钞事小，服务事大 51满点服务 53你的冷淡使客户远离 55请别忽略“来电”的客户 57取现客户要求护送怎么办 59让客户自主选择 61停止抱怨，解决问题 63亡羊补牢，为时不晚 65我知道，我做到 67信守服务承诺 69要让客户知道错在哪里 71一点之差 73银行也有售后服务 75用客户理解的方式拒绝他 77客户的需求不可漠视 79客户指南，“难倒”客户 81没收假钞，客户有意见怎么办 83电信业篇客户服务案例与技巧 85电信业服务状况解析 87拜托，别再火上浇油了 89别把简单的事搞复杂了 91不能办也有不能办的说法 93打印不了的话费清单 95给我发票，其余免谈 97即使是不起眼的13元钱 99既然承诺了，就要想办法做到 102面对客户无端的指控 104你敢怀疑我 106其实，你是可以帮到她的 108忍辱负重也要给客户最好的服务 111如何面对要退出集团网的用户 113生气有理，开骂无罪 115手足无措的营业员 118谁对谁错并不重要 121网络信号不佳谁之过 123哇，我也不知道该怎么办 126我再也等不下去了 128系统升级惹的祸 130押金单没有了怎么办 132一定还有别的办法 134?植皇俏业拇?136这是在强迫推销吗 138昨天买卡，今天催费 140充值失误要求退费 142客户为何而发怒 144客户质疑自动台查到的话费怎么办 147市内成了国际漫游 151谁收费找谁 154为何疑虑变成了不满 157资费争议如何解决 161证券业篇客户服务案例与技巧 165证券业服务状况解析 167多问一句，可能会有所改变 169在你接听客户电话的时候，请微笑 171一站式服务 173克服不良情绪的影响 175注意保护客户的秘密 177要给客户足够的风险提示 179提醒客户配股、新股上市 181客户的需求和喜好重要吗 183实行差异化服务 186客户的问题当时无法答复时的处理方法 189客户投诉的处理 191坚持始终如一的服务标准 193中散户也重要 195适度的服务 197真诚很重要，但不能替代原则 199多一点额外的贴心服务 202倾听的重要性 204对待每一位客户都要热情、周到 206否定的词语造成我们与客户之间的鸿沟 208客户诉讼的启示 210医药业篇客户服务案例与技巧 213医药零售行业服务状况解析 215平价药店开张之日遭遇假药质疑 217假药投诉错在哪里 220过量购买要求退货 223如何处理退货投诉 226如何兼顾原则与人情退货 229如何应对价差之争 231?饺??叽?砺舫〉烈?233如何处理存包失物 236如何面对百元假钞 238碰到“火气”大的顾客怎么办 240如何解决长短款之争 242罕见事件之非常对策 245将微笑进行到底 247这道门该不该锁 250药品质量纠纷巧处理 252当医保卡遭遇消费诱惑 254遇上醉汉 256特殊处方 258服务忌语勿出口 260服务工作，个性勿扬 262面对咨询中的尴尬 264顾客“打的”来投诉 266“中药调剂”令顾客心生“不满” 269购药有分歧，应对讲策略 271你的热情把顾客“挡”在了门外 273制造业篇客户服务案例与技巧 275制造业服务状况解析 277新员工的困惑 279间接部门需不需要微笑服务 281零件不合格的指责 283工具都是好用的吗 285货物倒了是谁的责任 287打卡机的抱怨 289生产计划该不该变 291盘点是件麻烦的事情 293谁去招聘 295品质活动月做什么 297班长的留言本 299指标化管理 301的士费该谁付 303派谴工也能评优秀吗 305员工可以喝水吗 307陌生客人来访 309停拉了是谁的责任 312公司内部通讯 314预订公共会议室 316产品质量的三个阶段 318试做和批量生产的质量 320采购代表跑断腿 322品质部门的策略 324生产的真实情况 326被解雇的采?喝嗽?328夜班的应急措施 330新产品主管的抱怨 332员工来信 334

客户服务案例与技巧 　　 事例一： 　　有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 　　1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” 　　2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。” 　　点评： 　　第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的`语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。 　　 事例二： 　　某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 　　服务员答道： 　　1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 　　2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 　　点评： 　　第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。 　　 事例三： 　　总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说： 　　1、“住店客人必须登记，这是酒店（或公安局）的规定。” 　　2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。” ;

　　经典的客户服务案例分析 篇1 　　伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧. 　　客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧. 　　案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司) 　　客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢? 　　A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案. 　　B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗? 　　A:行.没问题.谢谢你! 　　过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话: 　　A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我. 　　C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗? 　　A:好 　　C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢? 　　A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信. 　　C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的. 　　A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧. 　　C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的. 　　A:那挽回不了我真要找你们赔偿的. 　　C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等. 　　A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你! 　　两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的. 　　所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应. 　　客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。 　　经典的客户服务案例分析 篇2 　　光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。 　　肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的`超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。 　　罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。 　　它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。 　　“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。 　　迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。 　　假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。 　　“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。” 　　有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘服务。 　　要点提示：此处当心。虽然频次营销和优惠卡计划是用于收集顾客资讯的有效途径，但却常常遭到滥用，造成不利于自己的结果。一对一营销商的首要任务就是识别和区分客户，所以在零售业，像迪克超市那样的频次营销计划可能会成为一种不可或缺的辅助工具。它激励个体顾客在每次踏进店门就“举起手来申明身份”，以期获得打折优惠。频次营销计划的实际运作还提供了一个与顾客互动交流的良好平台，这种互动可以通过信函进行，也可以通过收银台亦或网上进行。 　　但这里隐藏着危险。频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必须按迪克超市的办法去做。你必须根据所收集到的信息，针对每一个体客户订制相关的服务政策。这样，随着收集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的服务政策就会调整得越来越具体准确，同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价格以外的奖励，比如食谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道，以及送货上门服务等。 　　千万千万记住，市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。 　　短期来看，紧接着忠诚计划推出以后，这一点很容易就被忘掉。你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。但是，如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划，而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠，那么你该怎么办？谁想要一群总是不断寻觅打折的客户？你这样做的全部效果，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。 　　1997年尼尔森公司(A.C.Nielsen)对一个“典型的”美国城市进行了调查，三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。然而，这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡，而且超过半数的人三张全有。 　　要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一：罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励，因为这些激励是根据每个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发激励顾客保持忠诚。从而该项计划也就难以与之竞争。 　　罗布将这种信息看作是自己的小秘密。“在多数情况下，”他说，“如果你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签，要么也可以浏览一下你每周的广告。但是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。” 　　经典的客户服务案例分析 篇3 　　屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。 　　在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。 　　屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18—35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。 　　深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时　降低了产品开发成本，　也创造了价格优势。 　　靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的"不同。 　　自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，　也创造了价格优势。 　　"买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0。1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。 　　经典的客户服务案例分析 篇4 　　苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是　全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选　"2005年度中国企业信息化500强"，　排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。 　　基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技　术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。 　　BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接，与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，　行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。 　　苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。 　　实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。 　　依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（CRM）销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。 　　比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。 　　另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。 　　经典的客户服务案例分析 篇5 　　德国麦德龙集团（METRO）是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司（METRO C&&C）最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员300余万，并日益庞大。 　　麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。 　　基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门（CC），乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。 　　GMS客户管理和商品查询系统领先同行 　　全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的"GMS客户管理和商品查询系统"，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。各个商场都设置了EDP电脑部门，负责对GMS系统进行日常维护。研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。 　　由GMS系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表，包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。 　　GMS客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。 　　GMS商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量（重量、体积）、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。 　　客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。 　　由于GMS系统在商场各部门、各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连，且一般有英语及所在国语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于集团高层掌握与控制全局。 　　人与系统充分协调 　　人工与自动系统充分协调配合，麦德龙现购自运商场的客户开发部门以GMS系统为支撑，不仅起到信息桥梁的作用，更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商品及系统商业方案的管理宗旨，充分体现与专业客户共同发展，创造双赢的先进客户关系管理思想，不同于其他商场的类似部门。 　　客户开发部门（CC）是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户，为充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用《ME600表》，查看该客户在商场的历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额统计、最大成交额等等，并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS系统有更为详细的销售统计和分析技术。除此之外，客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS实时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发计划，客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销售增幅，随时调整计划。每天工作结束，客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新GMS系统中的客户资料数据和销售建议。并提供针对性的服务和信息支持。 　　麦德龙还积极建立稳定的信息渠道，通过电话拜访、咨询员专访、邮寄麦德龙邮报、信件联络、客户交流会等形式促进信息反馈，了解市场，修正其经营策略和管理决策。

　　客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的技巧有哪些? 　　一、电话沟通 　　电话沟通技巧： 　　1、做好电话记录。 　　电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。 　　试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 　　2、先整理电话内容，后拨电话 　　给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。 　　3、态度友好 　　有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。 　　“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 　　女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 　　4、注意自己的语速和语调 　　急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 　　打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。 　　5、养成复述习惯 　　为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。 　　因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 　　6、遇到自己不知道的`事 　　有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀 !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 　　7、接到顾客的索赔电话 　　索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是： 　　你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 　　面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。 　　也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。 　　通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢? 　　二、面对面的沟通. 　　1、有资料显示，在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。 　　2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉! 　　在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： 　　◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。 　　◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 　　◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 　　◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 　　◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。 　　◇第六个步骤是共同实施。培训总结 　　客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通

保险公司售后服务主要负责保单保全服务，协助理赔服务，保险咨询服务，此为定向服务；社区服务人员负责社区客户服务，开拓社区市场，此为定点服务。售后服务：第一，保单保全服务。所谓保全，就是让保单在保险期间内始终处于完备状态，能够时刻体现客户意愿，保证客户利益的一种行为。保持客户的基本信息得到及时更新，便于保险公司能够有效联系客户。第二，协助理赔服务。理赔服务就是帮助客户确认保险责任、准备理赔资料、办理理赔手续、送达理赔金等服务项目。对于客户而言，一般不太清楚保险理赔的流程、所需的资料、办理何种手续等，由于资料不全或流程不对往往会延长获得理赔的时间，甚至影响理赔的金额。有服务人员准确地协助客户办理理赔，情况就不一样了。第三，保险咨询服务。售后服务专员在日常经营中，会遇到很多没有购买过保险的准客户咨询保险的相关问题。其实，已经购买过保险的老客户，由于对保险有所了解，对保险的疑问也就更多。因此，在售后服务中，解答老客户的疑问、应答客户的咨询也是重要的一个环节。社区服务人员：1、社区服务，对公司影响力在社区的传播负责，保障公司的最大利益；2、开拓社区市场，对社区内住户的保险需求进行分析，分类针对性的进行保险行销服务，最终展现社区服务专员的专业素养，服务精神。售后服务及社区服务的意义：对客户而言，优质的售后服务及社区服务可以使保险合同保持有效、保险保障适合需求、保险理赔及时舒心。保险公司和服务专员帮助客户维持合同有效，可以避免客户因为忘了缴存续期保费而致使合同中止或终止，从而影响保险效力；社区服务可以了解客户的家庭结构、年龄、身体状况、经济条件、社会地位等变化情况，对保险的需求也随之变化，及时为客户改变保险构成、调整保障额度，提供适当的保险咨询服务，才可以保证客户的保险保障利益。对服务人员而言，优质的售后服务和社区服务可以赢得稳定的收入、赢得客户的信赖和支持、赢得更多的签单机会。服务人员帮助客户及时续保，准时投保，方便了客户、帮助了客户，也使自己的收入得到保证；及时为客户传递保险行业资讯、险种信息，帮助客户分析投保条件、调整保险组合计划，为客户办理各类保全、理赔服务，让客户对自己更加信任。这些善意、持续的售后服务和社区持续性服务不仅会赢得客户信任，更重要的是售后服务人员会因此形成个人品牌。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

保险服务评价指标体系分别按照财产险和人身险建立两套定量指标。定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点，涵盖各关键服务环节。在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。财产保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中，为敦促保险公司及时响应消费者的服务需求，切实提升消费者体验，在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标，权重均为10%；为突出对理赔难的治理，在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%；为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。人身保险公司服务评价体系也包括8个指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。为提升销售环节服务质量和效率，设置保单送达率1项指标，权重为15%；为突出回访工作在防范销售误导的重要作用，设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标，权重合计为15%；为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率，设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标，权重合计为35%；为提高保险公司保全服务效率，降低消费者在保全服务环境的等待时间，设置保全时效1项指标，权重为10%；为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

什么是保险服务保险服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。这是一种现代化服务观念，它与传统性服务的最大区别在于它呈现出明显的外延扩张。传统观念认为，保险公司的服务集中体现为经济赔偿与给付，只要对客户履行了赔付的保险责任，也就意味着为其提供了良好的服务，而现代化服务观念则认为，保险服务远非局限于此，围绕经济赔偿与给付这一核心所进行的各种扩散性服务，均在保险公司的服务范畴之内。保险服务的内容包括提供保险保障、咨询与申诉、防灾防损、契约保全、附加价值服务等等，其中的第一项可称之为核心性服务，其他各项可称之为扩散性服务。核心性服务与扩散性服务的关系是：核心性服务是根本，扩散性服务围绕核心性服务展开，切不可喧宾夺主。在同行业竞争激烈的情况下，以不影响核心性服务质量为前提，可以适当地增加扩散性服务的比重和种类，以便争取到更多的客户。但是，如果扩散性服务增设不当或者超过了居于主导地位的核心性服务，则会适得其反。比如，某保险公司增设有奖保险、为客户设计保险方案以及安排保额较大的客户外出旅游，假如客户并不觉得这些新增设的项目有很大的实惠和吸引力，这些新提供的项目又非本公司的独创之举，或者毫无新奇之处，就不能引起人们的特殊兴趣。然而，随着新设项目逐渐增加的新的行政管理费用却加大了公司的成本。同时，公司的员工注意力分散于多种业务，无法集中于核心服务上，对保险公司的经营活动也是不利的。保险服务的特征1、非实体性。保险服务是一种非实物形态的使用价值，它以活动的形式提供具有特殊使用价值的劳动。保险服务的非实体性使它具有以下特性：1）生产过程与消费过程同时进行，即保险员工提供服务于客户的过程，也正是顾客消费服务的过程，二者在时间上统一。由于保险服务不是一个具体的物品，而是一种活动、一个过程，所以在保险服务中保险员工与顾客必定必定直接见面，发生直接的联系。因此，顾客只有积极地加入到保险服务的过程中来，才能得到服务，只有积极配合服务提供者的活动，才能得到完美的服务。同时，保险员工只有牢固树立顾客第一、服务第一的观念，充分了解和掌握顾客的服务需求，才能提供“适销对路”的保险服务。可以说，顾客对服务过程的亲自参与及其在这一过程中主动与服务提供者沟通，服务提供者提供服务及其在服务过程中与顾客的互动行为，影响着保险服务水平的高低，决定着保险公司和顾客的关系。为此，保险公司应该有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，鼓励和支持他们参与服务过程；了解和掌握不同客户需求的差异性，确保保险服务能够最大限度地满足顾客的要求。2）不可储存性。基于保险服务的生产与消费同时进行，使得其使用价值不能脱离生产者和消费者而固定在一个耐久的物品上，当然也不可能像有形商品那样，被储存起来以备使用。保险服务的不可储存性，要求保险公司有效地解决保险服务供给与需求时间上的差异。2、差异性。差异性是指保险服务构成成分经常变化，很难统一界定。保险服务是以人为中心的活动，由于人类个性的存在，使得对保险服务质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于保险员工自身素质不同，导致不同的员工提供同样内容的保险服务会有不同的水准，另一方面，由于顾客直接参与保险服务过程，顾客本身的因素不同，也直接影响保险服务的质量和效果。差异性可能使顾客对保险公司及其提供的服务产生形象混淆，即提供了良好的服务未必得到恰如其分的评价。3、缺乏所有权。保险服务在其生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移问题。既然保险服务是无形的，又不可储存，保险服务在交易完成后就消失了，所以消费者并没有“实质性”地拥有服务。这会导致消费者产生一种担忧，可以感到参加保险之后，未必能得到及时有效的服务。为此，保险公司应通过各种媒体宣传自己的服务宗旨，树立良好的企业形象，化解顾客的忧虑。4、双重属性。保险服务即可以被看作是一种无偿的服务，体现了企业的社会精神，又可以看作是有偿服务，是企业的一种经营策略。即使是无偿的服务最终也是源自于保户所缴纳的保费。5、完整性。客户购买保险并不限于获得营销员的主动热情，更需要营销人员为其设计科学合理的保险计划，解答各种问题，履行合同规定的赔付。所以保险服务人员要具备相应的专业知识和技能，有好的服务态度，有良好的服务效果。6、超值性。保险公司可以为保户提供超过顾客所购买商品本身价值的服务，超过客户对保险商品的期望。一个成功的企业必定是一个能提供超值服务的企业，通过超值服务赢得客户信任，占有更多的市场。保险服务的内容售前服务售前服务是指推销保险商品之前为顾客提供的涉及保险方面的服务，这是在精心研究人们保险需求心理基础上，在他们未接触到保险商品之前，用一系列激励方法来激发顾客购买欲望而提供的各项服务。保险售前服务内容十分丰富，其核心是为顾客提供方便，具体有以下各项内容：1、购买咨询服务人们在投保之前需要了解有关保险信息，例如保险公司的情况、险种情况、条款内容等。保险公司的员工应竭诚为顾客服务，千方百计地把顾客期望得到的信息传递给他们。1）保险公司应提供的资讯服务A、用广告传递保险资讯。可以传递：理念信息、服务信息和视觉信息。即有关保险公司的企业精神、经营宗旨、管理目标等理念信息，服务项目和服务内容即险种方面的信息，公司名称、办公条件、员工形象等视觉信息。B、以公关活动传递保险资讯。可以通过保险新闻活动、新闻发布会、保险摄影宣传、保险赞助活动等增进与消费者的交流，树立公司良好企业形象。2）保险营销员应提供的资讯服务一般来讲，保险公司通过媒体主要宣传企业形象等信息，而具体的险种方面的信息需要借助于保险营销员等具体人员来完成。顾客无法完全了解保险性质，更难以理解保险的有关术语，顾客需要一对一的说明保险条款内容。应该说，个人提供的资讯服务比保险公司提供的资讯服务更为直接、详尽和有效。2、风险规划与管理服务1）帮助顾客识别风险A、帮助顾客识别家庭风险。在人的一生中随时都面临着各种风险，例如生、老、病、死等，会危及到人的生命和身体，造成生活的不便和经济困难。然而许多顾客忽视风险存在，或者暂时没有意识到处于风险之中，保险营销员就应该帮助顾客识别主要家庭风险。B、帮助企业识别风险。保险业务人员应深入企业，根据企业提供的有关资料，利用适当的方法，协助企业进行风险识别。例如仓库存货有无易燃物品、机器设备有无超负荷运转等。2）帮助顾客选择风险防范措施A、帮助顾客做好家庭财务计划。在人的一生中不同时期，有不同的特点，成长期、青年期、中年期、老年期等不同时期的财务规划应该有所侧重，有所不同。保险营销人员应该帮助顾客进行财务分析，进行财务规划。B、帮助企业进行风险防范。从企业的角度来看，可以进行风险避免，也可以进行风险转移。确定是否将风险转移出去，关键是对风险自留与风险转移进行成本费用比较，保险业务人员的服务也体现在这里。风险自留在下述情况下对企业有利：自留费用低于保险人的附加费用；费用和损失分布于很长的时间，因而导致较大的机会成本；投资机会好，预期回报率高；其有承受最大潜在损失的经济能力。风险自留之后，保险业务人员的收入可能会有所减少，因此，保险业务人员不能因一已私利而损害顾客利益，将不需要风险转移的风险故意说成需要风险转移。售中服务售中服务是指在保险商品买卖过程中，直接为销售活动提供的各种服务，它是销售实现的关键环节。其主要内容有：1、迎宾服务。只有对顾客主动热情、耐心周到，才能为公司招徕生意。迎宾服务是售前与售中服务的中间环节，既指纯服务性的迎宾服务，也指销售操作的第一程序。优质迎宾服务带给顾客的第一印象是其他服务项目代替不了的。在迎宾服务中，要求保险公司有关人员：微笑服务；有良好的服务态度，例如诚恳、热情、虚心等；有优美的服务行为。2、承保服务。即从业务接洽、协商、投保、审核、验险、接受业务、制单、收取保费、到复核签章、清分发送、归档保管等。3、技术性服务。对投保的客户进行保险业务指导，提供快捷有效的服务。4、建立保户档案。例如财产保险中，单位名称、法人代表、拥有的财产情况、坐落位置、防灾情况等。售后服务1、为保户提供售后服务的理由主要有：售后服务最能体现保险公司或营销员的特色；保户购买的就是服务而不仅仅是保险商品；售后服务的质量往往左右客户的选择；可以发掘客户的其他需求；可以塑造专业形象；可以随时掌握客户信息。等等。2、售后服务的工作内容1）营销员：应当把握一切机会与保户保持密切的联系，或送小礼品、或打电话问候、定期拜访等。2）保险公司：应该提供防灾防损服务。保险公司可以采取各种措施，尽量减少保险事故的发生以减少损失。具体来讲，包括灾前的安全防范、灾中的抢险救灾、灾后的清理评估等。保险防灾虽然是无偿的，但是根本上是为了减少事故发生，减少损失，并提升企业形象。此外，保险公司还应当提供理赔服务，当保险标的发生保险事故后，保险人根据保险合同规定履行赔偿或给付责任，对被保险人提出的索赔进行处理。在这一过程中，应当迅速、准确、合理地处理赔案。理赔时要实事求是、坚持“主动、迅速、准确、合理”方针。3）保险公司还应当提供附加价值服务，例如保险赞助活动、联谊活动、全球救助、贵宾卡等等。4）提供契约保全服务，即维护已生效的保单，及时作保单相应的变更。5）咨询与申诉制度，即要及时提供咨询答复与申诉回复。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

电力客户服务与管理就业前景是主要面向电网、供电企业，在电力营销与客户服务岗位群，从事业扩报装、抄表核算收费、电能计量、装表接电、用电监察、客户服务及管理等工作。随着电力体制改革的深入，电力系统的社会角色已经发生变化，电力企业必将从生产为中心转向以客户服务、扩展电力市场为中心，以技术密集和知识密集服务形成企业核心竞争力，完成从“垄断”向“服务”的转变。就业面向 主要面向文化馆（站）、群众艺术馆、文化娱乐场所、社区等部门，在公共文化活动服务与指导岗位群，从事群众文化服务与指导、社区公共文化服务与管理、公共文化活动的组织与策划等工作。客服：客服（Clientele Services）是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。比如游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。总的来说他们的服务都包含以下几个方面：意见处理、资料管理、技术支持、内部合作、顾客需求分析，好的客服是企业成功的关键！服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。

保险公司售后服务主要负责保单保全服务，协助理赔服务，保险咨询服务，此为定向服务；社区服务人员负责社区客户服务，开拓社区市场，此为定点服务。售后服务：第一，保单保全服务。所谓保全，就是让保单在保险期间内始终处于完备状态，能够时刻体现客户意愿，保证客户利益的一种行为。保持客户的基本信息得到及时更新，便于保险公司能够有效联系客户。第二，协助理赔服务。理赔服务就是帮助客户确认保险责任、准备理赔资料、办理理赔手续、送达理赔金等服务项目。对于客户而言，一般不太清楚保险理赔的流程、所需的资料、办理何种手续等，由于资料不全或流程不对往往会延长获得理赔的时间，甚至影响理赔的金额。有服务人员准确地协助客户办理理赔，情况就不一样了。第三，保险咨询服务。售后服务专员在日常经营中，会遇到很多没有购买过保险的准客户咨询保险的相关问题。其实，已经购买过保险的老客户，由于对保险有所了解，对保险的疑问也就更多。因此，在售后服务中，解答老客户的疑问、应答客户的咨询也是重要的一个环节。社区服务人员：1、社区服务，对公司影响力在社区的传播负责，保障公司的最大利益；2、开拓社区市场，对社区内住户的保险需求进行分析，分类针对性的进行保险行销服务，最终展现社区服务专员的专业素养，服务精神。售后服务及社区服务的意义：对客户而言，优质的售后服务及社区服务可以使保险合同保持有效、保险保障适合需求、保险理赔及时舒心。保险公司和服务专员帮助客户维持合同有效，可以避免客户因为忘了缴存续期保费而致使合同中止或终止，从而影响保险效力；社区服务可以了解客户的家庭结构、年龄、身体状况、经济条件、社会地位等变化情况，对保险的需求也随之变化，及时为客户改变保险构成、调整保障额度，提供适当的保险咨询服务，才可以保证客户的保险保障利益。对服务人员而言，优质的售后服务和社区服务可以赢得稳定的收入、赢得客户的信赖和支持、赢得更多的签单机会。服务人员帮助客户及时续保，准时投保，方便了客户、帮助了客户，也使自己的收入得到保证；及时为客户传递保险行业资讯、险种信息，帮助客户分析投保条件、调整保险组合计划，为客户办理各类保全、理赔服务，让客户对自己更加信任。这些善意、持续的售后服务和社区持续性服务不仅会赢得客户信任，更重要的是售后服务人员会因此形成个人品牌。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

保险公司售后服务主要负责保单保全服务，协助理赔服务，保险咨询服务，此为定向服务；社区服务人员负责社区客户服务，开拓社区市场，此为定点服务。售后服务：第一，保单保全服务。所谓保全，就是让保单在保险期间内始终处于完备状态，能够时刻体现客户意愿，保证客户利益的一种行为。保持客户的基本信息得到及时更新，便于保险公司能够有效联系客户。第二，协助理赔服务。理赔服务就是帮助客户确认保险责任、准备理赔资料、办理理赔手续、送达理赔金等服务项目。对于客户而言，一般不太清楚保险理赔的流程、所需的资料、办理何种手续等，由于资料不全或流程不对往往会延长获得理赔的时间，甚至影响理赔的金额。有服务人员准确地协助客户办理理赔，情况就不一样了。第三，保险咨询服务。售后服务专员在日常经营中，会遇到很多没有购买过保险的准客户咨询保险的相关问题。其实，已经购买过保险的老客户，由于对保险有所了解，对保险的疑问也就更多。因此，在售后服务中，解答老客户的疑问、应答客户的咨询也是重要的一个环节。社区服务人员：1、社区服务，对公司影响力在社区的传播负责，保障公司的最大利益；2、开拓社区市场，对社区内住户的保险需求进行分析，分类针对性的进行保险行销服务，最终展现社区服务专员的专业素养，服务精神。售后服务及社区服务的意义：对客户而言，优质的售后服务及社区服务可以使保险合同保持有效、保险保障适合需求、保险理赔及时舒心。保险公司和服务专员帮助客户维持合同有效，可以避免客户因为忘了缴存续期保费而致使合同中止或终止，从而影响保险效力；社区服务可以了解客户的家庭结构、年龄、身体状况、经济条件、社会地位等变化情况，对保险的需求也随之变化，及时为客户改变保险构成、调整保障额度，提供适当的保险咨询服务，才可以保证客户的保险保障利益。对服务人员而言，优质的售后服务和社区服务可以赢得稳定的收入、赢得客户的信赖和支持、赢得更多的签单机会。服务人员帮助客户及时续保，准时投保，方便了客户、帮助了客户，也使自己的收入得到保证；及时为客户传递保险行业资讯、险种信息，帮助客户分析投保条件、调整保险组合计划，为客户办理各类保全、理赔服务，让客户对自己更加信任。这些善意、持续的售后服务和社区持续性服务不仅会赢得客户信任，更重要的是售后服务人员会因此形成个人品牌。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

当然是不可以了。远离返佣的行销员在保险销售竞争日益激烈的情况下，一些行销员以返还佣金来吸引客户。很多消费者也认为，以比市场卖更低的钱买到的保险产品很值。有人说返佣就是打折，买其他的东西能打折，买保险当然也能打折。，“以返佣作为条件来招揽客户的行销员不能选择，因为返佣是保险公司不允许的，只是行销员与客户之间的私下交易。提出返佣条件的行销员多是因为业绩不好又急于求成，所以出此下策来应付考核。”这种行销员由于把自己应得的佣金返给了客户，虽然买了保单但并无利益可言，所以今后在保单服务方面并不会太放上心；另一方面，这种类行销员由于业绩不好，很容易被淘汰出行销员队伍，一旦这种些行销员转行，那么客户手中的保单就变成了“孤儿保单”。因为寿险保单通常都是10年以上的有效期，保单的购买只是第一步，行销员的服务将伴随保单的“一生”，包括保单周年检查、理赔咨询等服务。所以消费者在选择行销员时千万不要贪图返佣的小便宜，因为小便宜的代卖可能是吃大亏。扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

收费的：提货，送货，代收货款，货物保险，打包装，仓储，装卸货等。免费;签收回单，等通知放货，短信提醒发货，签收。

企业客户服务的重要性 　　客户服务管理，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 　　任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。 　　客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 　　今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。 　　客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据： 　　据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。 　　药品是特殊商品，药学的服务尤其重要。药学的服务是专业性、管理性、发律性、经济性的服务过程。是医师、药师、护士以及患者(或者家属)协调沟通，共同完成。讲用药方法，准确地转述给患者，耐心答复患者询问，指导患者正确合理用药，给予患者适度关怀，关心药物治疗的最终结果有效经济的药物治疗的过程。 　　用药信息，企业应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况为医疗人员提供药物警戒培训;建立风险管理计划从而识别、分析、预防与药物相关的风险;建立数据库以收集和分析药物警戒信息;系统性开展药物警戒活动，包括企业自检等。同时，企业还应提供医学信息服务来指导和评估已上市药品的合理使用情况，包括建立24小时的医学信息咨询热线等。 　　正确妥善地处理患者的投诉，在传递服务中让患者体验到关爱，耐心答复患者咨询，指导患者用药，用药提醒，在使用时，注意药物禁忌证和易发生的不良反应.增进客户对我们信任，我们的服务到位，可以更好提升企业信誉. 　　客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的"服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 　　既然客户服务如此重要，那么，怎样才能提供优质的客户服务呢?除了服务理念、服务规范、专业素养外，个人认为服务技巧也相当重要。具体到工作上，服务人员应认识到以下几点： 　　一、做任何事情都要建立目标，一定要设定部门目标和个人目标，这样才能在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。 　　二、产品和服务的关系：目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今天，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 　　三、超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。有句话讲得好，“客户是用”脚“来投票”的，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开你，而选择他。 　　四、注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现自身价值，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 　　五、要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。 　　六、倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 　　总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。 ;

你好，作为省级分公司的企划部主要承担以下职责：研究分公司发展战略、规划、策略，并提出相关建议，为总经理室的决策提供支持编制分公司业务计划，追踪各部门、各机构重点工作计划制订、管理分公司的KPI指标，制订考核、奖励方案负责分公司业务统计与信息管理负责分公司机构发展规划、设置与管理研究宏观经济与监管政策趋势，并提出对策建议研究市场及同业发展战略和策略，并提出政策建议确立研究、推动公司重大改革项目及产品专题研究，组织分公司跨部门问题的沟通与协调组织分公司月度经营分析会，撰写重大汇报材料参与分公司重要会议与活动的策划与组织负责分公司企划系统的组织建设、培训及发展企划部主要有以下岗位：企划负责人、统计分析岗和计划管理岗回答完毕，希望对你有所帮助，如有不明白的，可以留言鄙视楼下的抄袭！！鄙视楼下的抄袭！！鄙视楼下的抄袭！！鄙视楼下的抄袭！！另外，企划一般来说只存在于省级分公司，地市级的中心支公司不设置企划的（中寿除外）扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

1、以用心的服务，点亮您的旅程。 2、用我微笑的态度，给您满意的服务。 3、专业一通，飞跃巅峰，团结一心，其利断金。 4、用我真诚，换您满意。 5、你谦我让，文明至上。 6、客户的满意，就是我们的动力。 7、动作轻一点，嘴巴甜一点。 8、为了您的使用，我们不懈努力。 9、视合同，确保质量；准时交付，严守承诺。 10、服务无止境，感动不停息。 11、服务悦天下，深航行无阻。 12、没有热情，你能打动谁。 13、服务管理标准化，质量创优靠大家。 14、我的热心，您的开心，我的贴心，您的舒心。 15、我乐于助人，因为客人是朋友。 16、主动出击，心里不急，习惯拜访，习惯活动。 17、顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求。 18、重视合同，规范运作，确保质量，信誉承诺。 19、超越自我，追求卓越。 20、动动眼，挥挥手，让微笑成为你热情的招牌。 21、脾气小一点，度量大一点。 22、微笑挂在脸上，服务记在心里。 23、不绷紧质量的弦，弹不出市场的调。 24、细心服务，成就美丽人生；为您服务，传递温暖笑容。 25、树立核心价值观，而且要善于学习，更要善于创造。 26、品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。 27、行政有矩，服务无距。 28、用微笑服务，筑精彩人生。 29、专业执着，精益求精。 30、你的始终满意，是我的执着追求。 31、用心做好服务，用实力做好质量。 32、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。 33、为您，我们会做得更好。 34、手连手，发扬优质精神。 35、热心，耐心，诚心是我们服务窗口的心脏。 36、始于百姓需求，终于百姓满意。 37、用我们真诚的态度，换取客户对我们服务的满意。 38、以诚感人者，人亦诚而应。 39、我们一份信任，还您一份周到。 40、商场如战场，品质打先锋。 41、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。 42、团结奋进，开拓创新，拼搏向上。 43、您的满意，我们的追求。 44、您的满意，我们的希望；您的希望，我们的追求。 45、真诚服务，师生至上。 46、一站式服务，一站式到家。 47、我们的服务，您的满意；我们的微笑，你的好心情。 48、我们的承诺：不做不良品。 49、微笑在脸，服务在心。 50、真情服务客户，用心追求卓越。 51、你呼叫放心，我们努力用心。 52、把苦累怨留给自己，将乐安康送给病人。 53、创一流效率，做一流服务。 54、另一个彼岸，做您的向导。 55、做人重在以诚，说话重在以信，办事重在以实。 56、在笑容中温暖，融化病人的疼痛。 57、学会换位思考，认真解决客户问题，做到微笑服务，加油。 58、心正则廉洁，身正则刚直，行正则威严。 59、诚信，正气，清白做人，认真，律已，踏实做事。 60、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务。 61、微笑面对，永远成功。 62、把需要给我，将满意给你。 63、礼貌待人，微笑待人，真诚待人。 64、便民中心，高效中心，阳光中心，廉洁中心。 65、留意多一点，问题少一点。 66、你的健康，我的追求。 67、您提问，我解答，省时间，便出行。 68、制造精良产品，培育优秀人才。 69、多点沟通，少点抱怨，多点理解，少点争执。 70、给患者春天般的温暖，绿色生命需要精心的呵护。 71、以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱。 72、用心创造价值，服务收获人心。 73、舒适暖心，深情相随。 74、有限的空间，无限的服务；审批有终止，服务无上限。 75、礼貌服务从早做起，你我微笑没距离。 76、微笑，是世界上最美丽的语言；微笑是我们自己最靓丽的名片。 77、以质量为生命，以客户为中心。 78、商如行船，客如流水。 79、在家有问题上百度，在机场有问题找我们。 80、爱心相连，服务永远。 81、自信，诚信；用心，创新。 82、专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能。 优质服务口号大全 服务理念口号标语大全 .奉献一片温馨，迎来八方贵宾。 .优质服务，以质为根。 .我是窗口，我是形象。 .用真心服务，用行动证明。 .春夏秋冬四季行，温馨服务薄荷青。 .尽职尽责，服务大家。 .彰显时代精神，构建文明窗口。 .微笑挂在脸上，服务记在心里。 、给患者春天般的温暖，绿色生命需要精心的呵护！ 、微笑多一点，说话轻一点。 、永不放弃，让您满意！服务是至高无上的！尊重顾客，尊重自己！ 、我乐于助人，因为客人是朋友。 、用真心服务，用行动证明。 、春夏秋冬四季行，温馨服务薄荷青。 、尽职尽责，服务大家最好的优质服务口号大全最好的优质服务口号大全。 、彰显时代精神，构建文明窗口。 、微笑挂在脸上，服务记在心里。 、服务只有起点没有终点。 、服务热心、真心、贴心。 、文明礼仪，微笑服务。 、礼貌待人，微笑待人，真诚待人。 、宁肯自己千辛万苦，不让用户一时为难。 、有求必应，做好服务。 、强化服务意识，倡导奉献精神。 、我淡妆打扮，因为是基本礼貌。 提高农民健康素质，促进农村卫生发展 、追求客户满意是我们最大的责任。 、售后服务是产品的最后一道质量关。 、优质产品，是打开市场大门的金钥匙。 、质量是信誉的保证，信誉是质量的体现。 、你使用放心，我们努力用心。 、以科技为动力，以质量求质量是企业的生命，质量是企业的效益，质量是企业发展的动力，以质量求生存。 、追求卓越服务尽善尽美。 、善战者，求之于势，不责于人，故能择人优势。 、企业成功的秘决在于对人才、产品、服务三项品质的坚持。 、重视产品质量，加强企业管理。 、多创优质产品，提高企业形象。 、追求卓越服务尽善尽美 、以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱 、以创新服务为动力，以服务质量求发展。 、您的意见是我们进步的动力! 、以技术的改进和创新促进采购成本的改善 、以周到的服务赢得广大客户的信任和满意 、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则 、为了您的使用，我们不懈努力 、您的需要就是我们的任务 、您使用放心，我们努力用心 、强化服务意识，倡导奉献精神。 、你的始终满意是我的执着追求。 、全员参与，强化管理，精益求精，铸造优质 、您使用放心，我们努力用心。 、以精立业，以质取胜。 提高卫生意识，建立文明健康生活方式 提供计生服务，促进社会发展 推广普及卫生保健知识，提高农民健康水平 晚婚晚育铺平致富路少生优生盛开幸福花 为患者着想，替患者服务 为老百姓服务，让老百姓放心 为了您和他人的健康，请勿吸烟 、本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷。 、攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。 、给我一份信任还您一身健康。 、脑筋活一点，效率高一点。 、给我一份信任，还您一身健康。 、我面带笑容，因为我热爱工作。 、我的服务造就大家的快乐。 .服务只有起点永无终点。 .服务须热心真心贴心。 .文明礼仪，微笑服务。 .服务顾客，赢得顾客，留住顾客。 .礼貌待人，微笑待人，真诚待人。 .宁肯自己千苦万苦，不让用户一刻为难。 .有求必应，做好服务。 .强化服务意识，倡导奉献精神。 2019服务口号大全 1、待人热情，办公快捷，服务主动，答复满意。 2、服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收。 3、静脉动脉人脉，一心一意一德。 4、观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门。 5、索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营。 6、给患者春天般的温暖，绿色生命需要精心的呵护! 7、微笑多一点，说话轻一点。 8、永不放弃，让您满意!服务是至高无上的!尊重顾客，尊重自己! 9、我乐于助人，因为客人是朋友。 10、我淡妆打扮，因为是基本礼貌。 11、本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷。 12、攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。 13、给我一份信任还您一身健康。 14、脑筋活一点，效率高一点。 15、给我一份信任，还您一身健康。 16、我面带笑容，因为我热爱工作。 17、我的服务造就大家的快乐。 18、客户服务，重在回访。仔细倾听，你认心情。 19、专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能。 20、常将人病当己病，常将他心比我心。 21、客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生。 22、病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费。 23、中国电信，与您携手共进，乘风飞扬。 24、和谐创新开拓市场团结拼搏共创未来。 25、回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心。 26、没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。 27、我服装整洁，因为是专业服务。 28、脾气小一点，度量大一点。 29、服务三通：通情、通气、通报。 30、客户服务，重在回访仔细倾听，你认心情。 31、德术真善美，仁爱天地人。 32、但愿人长久，健康永相伴。 33、情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起。 34、语言到位，微笑到位，卫生到位，设备到位。 35、理由少一点，做事多一点。 36、放我的真心在您的手心。 37、物美价廉，沟通无限。 38、以市场为导向、以网络为基础、以人才为根本、以发展为前提 39、和谐创新、开拓市场、团结拼搏、共创未来 40、企业和市场同步、管理与世界接轨 1.微笑，让风景更美丽! 2.有我 有奉献;有爱 有精彩。 3.青春、自信、志愿、绿色。 4.青年志愿者真诚服务到永远。 5.奉献你我他，服务千万家。 6.服务社会、帮助他人、提升自我、实现价值。 7.青年志愿者活动是公民道德建设的生动实践。 8.青年志愿者精神奉献、友爱、互助、进步。 9.服务群众生活、促进社区发展。 10.开社会风气之先，做青年志愿者。 11.弘扬民族传统，争当时代先锋。 12.团结、实干、求知、创新;奉献、友爱、互助、进步。 13.青年的心永远与雷锋相通。 14.弘扬与时俱进的雷锋精神，展示开拓创新的青春风采。 15.争做新时期雷锋式的青年志愿者。 16.勤奋学习，爱岗敬业，再立新功。 17.让智慧与创新闪光，让青春与发展飞扬。 18.弘扬志愿精神，建设和谐社会。 19.参与志愿服务，建设平安家园。 20.用爱心播撒阳光，用高尚践行平凡。 21.授人玫瑰，手有余香。 22.青春是我们的名片，服务是我们的志愿。 23.志愿者的微笑是城市最好的名片。 24.爱心献社会，真情暖人间。 25.树立科学发展观，构建和谐社会，推进志愿者行动。 26.弘扬志愿精神，优化发展环境，共建文明精河。 27.弘扬中华民族传统美德，培养敬老爱老的优良风气。 28.参与志愿服务，塑造城市形象。 29.为民服务，传递温暖笑容。 30.弘扬雷锋精神，参与志愿服务，构建和谐社会。 31.让智慧与创新闪光，让青春与发展飞扬。 32.抢抓新机遇，推进新创业，实现新跨越。 33.树文明新风，创文明环境。 34.与文明同行，与绿色相伴，倡导公德，美化城市。 35.我光荣，我是乌海青年志愿者。 36.弘扬与时俱进的雷锋精神，展示开拓创新的青春风采。 37.恪尽职守，爱岗敬业，以一流业绩纪念英雄。 38.弘扬民族传统，争当时代先锋。 39.团结友爱、助人为乐、见义勇为、无私奉献。 40.弘扬志愿服务精神构建和谐企业。 服务理念口号标语大全 1.5s服务理念-微笑、速度、诚信、技巧、专业 2.爱岗敬业、开拓进取、创新服务、放眼未来 3.爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流 4.办实事、求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。 5.吃拿卡要可耻，热情服务光荣。 6.创先进站所，筑行风基础，为群众解难。 7.从小事做起，防徽杜渐。 8.从严治党，执政为民。 9.防微杜渐，警钟长鸣;廉洁自律，党性长存。 10.高质量服务，高技术创新，高速度发展 11.公心、公正、公开、公平。 12.构建反腐惩防体系，创建和谐文明社会。 13.规范服务，规范牧费，规范管理。 14.加强廉政建设，塑造政府形象。 15.坚决纠正公路三乱，建设平安和谐大道。 16.艰苦奋斗，廉政勤政。 17.讲理想、讲道德、讲纪律、讲奉献。 18.教育监督制度并重，搞好反腐惩防体系建设。 19.开拓、创新，立足市场求发展;优质、高效，用心服务为用户 20.开展阳光服务，建设文明窗口。 21.客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺 22.客户至上，技术争先，团结协作，求真务实 23.民心似海，应珍惜点滴之水;权重如山，勿滥用半捧土。 24.企业和市场同步、管理与世界接轨 25.人人是发展环境，人人是承德形象。 26.为民、务实、勤奋、清廉。 27.为政重在廉，做人重在诚，说话重在信，办事重在实。 28.闻一声您好，献一颗爱心。 29.勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 30.以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。 31.以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务 32.用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意 33.用心才能创新、竞争才能发展 34.优秀的团队 专业的服务 35.欲影正者端其表，欲下廉者先其身。 36.政风行风大家管，服务如何大家评。 37.自警、自省、自重、自律。

第一章　客户服务管理岗位设计与工作事项第一节　客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计(一) 一般类型客户服务管理岗位设计范例(二) 技术类型客户服务管理岗位设计范例(三) 专业服务类型客服管理岗位设计范例(四) 中小型呼叫中心岗位设计范例(五) 大型呼叫中心岗位设计范例(六) 呼入型呼叫中心岗位设计范?(七) 呼出型呼叫中心岗位设计范例二、客户服务各岗位目标分解(一) 客户管理岗位工作目标(二) 客户关系岗位工作目标(三) 售后服务岗位工作目标(四) 客户投诉岗位工作目标(五) 大客户管理岗位工作目标(六) 客户信息岗位工作目标(七) 呼叫中心岗位工作目标第二节　客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细(一) 客户总监工作明细表(二) 客户服务经理工作明细表二、客户关系岗位工作明细(一) 客户关系主管工作明细表(二) 客户关系专员工作明细表三、售后服务岗位工作明细(一) 售后服务主管工作明细表(二) 售后服务专员工作明细表四、客户投诉岗位工作明细(一) 客户投诉主管工作明细表(二) 客户投诉专员工作明细表五、大客户管理岗位工作明细(一) 大客户主管工作明细表(二) 大客户开发专员工作明细表六、客户信息岗位工作明细(一) 客户信息主管工作明细表(二) 客户信息专员工作明细表七、呼叫中心岗位工作明细(一) 呼叫中心经理工作明细表(二) 座席班长工作明细表(三) 座席员工作明细表第二章　客户服务管理规划细化执行与模板第一节　客户服务标准制定流程与工作执行一、客户服务标准制定流程与工作细化(一) 客户服务标准制定工作流程(二) 客户服务标准制?控制程序二、客户服务标准制定执行工具与模板(一) 客户服务需求调查表(二) 座席员客户服务标准模板(三) 维修员客户服务标准模板第二节　客户服务流程设计与管理流程与工作执行一、客户服务流程设计与管理流程与工作细化(一) 客户服务流程设计与管理工作流程(二) 客户服务流程设计与管理控制程序二、客户服务流程设计与管理执行工具与模板(一) 客户服务业务流程调查表(二) 座?员客户服务工作流程模板(二) 维修员客户服务工作流程模板第三节　客服人员管理流程与工作执行一、客服人员招聘管理流程与工作细化(一) 客服人员招聘工作流程(二) 客服人员招聘控制程序二、客服人员培训管理流程与工作细化(一) 客服人员培训管理工作流程(二) 客服人员培训管理控制程序二、客服人员考核管理流程与工作细化(一) 客服人员考核管理工作流程(二) 客服人员考核管理?制程序四、客服人员管理执行工具与模板(一) 客服人员需求申请表(二) 客服人员职位说明书(三) 客服人员应聘登记表(四) 客服人员培训申请表(五) 客服人员培训计划表(六) 客服培训效果反馈表(七) 客服人员考核表(八) 绩效考核结果面谈表(九) 员工绩效改进计划表(十) 客服人员录用通知书模板(十一) 客服人员培训管理制度模板第四节　客户服务?理规划执行方案一、客服人员培训方案二、客服人员考核方案三、呼叫中心座席员培训方案四、呼叫中心座席员考核方案第三章　客户信息库建设与管理细化执行与模板第一节　客户信息收集流程与工作执行一、客户信息管理流程与工作细化(一) 客户信息管理工作流程(二) 客户信息收集工作流程(三) 客户信息处理工作流程(四) 客户信息管理控制程序二、客户信息调查流程与工作执行(一) 客户信息调查工作流程(二) 客户信息调查控制程序三、客户信息管理执行工具与模板(一) 客户调查计划表(二) 客户需求调查表(三) 客户购买记录表(四) 客户信息资料表(五) 客户地址分类表(六) 客户分布现状表(七) 区域客户分析表(八) 客户销售分析表(九) 客户信用分析表(十) 潜在客户管理表(十一) 客户增减分析表(十二) 客户调查分析报告(十三) 客户信息管理制度模板(十四) 客户信息保密制度模板(十五) 客户信息统计制度模板第二节　客户档案管理流程与工作执行一、客户档案管理流程与工作细化(一) 客户档案管理工作流程(二) 客户档案管理控制程序二、客户档案管理执行工具与模板(一) 客户资料归档表(二) 档案内容登记表(三) 归档案卷目录表(四) 档案备查索引表?(五) 档案存放明细表(六) 客户档案借阅申请表(七) 客户档案借阅登记表(八) 客户档案销毁登记表(九) 客户档案管理制度模板第三节　客户信息处理流程与工作执行一、客户数据库建设流程与工作细化(一) 客户数据库建设管理流程(二) 客户数据库建设管控程序二、网络客户数据库建设执行工具与模板(一) 数据库系统立项评审表(二) 数据库系统验收申报表?(三) 数据库系统维护申请表(四) 数据库需求分析报告书模板第四节　客户信息库建设与管理方案一、客户信息调查实施方案二、客户档案管理实施方案三、客户数据库管理实施方案第四章　客户关系管理细化执行与模板第一节　客户接待流程与工作执行一、客户接待流程与工作细化(一) 客户接待工作流程(二) 客户接待控制程序二、客户接待执行工具与模板(一) 客户来访登记表?　(二) 客户接待申请表(三) 客户接待计划表(四) 接待宴请申请表(五) 客户接待记录表(六) 客户接待费用报销单(七) 客户接待工作总结表(八) 客户日常接待管理规定模板第二节　客户回访流程与工作执行一、客户回访流程与工作细化(一) 客户回访工作流程(二) 客户回访控制程序二、客户回访执行工具与模板(一) 客户回访计划表(二) 客户回访记录?(三) 电话回访记录表(四) 客户回访报告表(五) 客户回访管理制度模板第三节　客户关系维护流程与工作执行一、客户关系维护流程与工作细化(一) 客户关系维护工作流程(二) 客户关系维护控制程序二、客户关系维护执行工具与模板(一) 客户状况记录表(二) 客户关系评估表(三) 客户关系强化表(四) 客户关系维护办法模板第四节　客户提案管理流程与工作?行一、客户提案管理流程与工作细化(一) 客户提案管理工作流程(二) 客户提案受理工作流程(三) 客户提案管理控制程序二、客户提案管理执行工具与模板(一) 客户提案表(二) 客户提案登记表(三) 客户提案评定表(四) 提案成果报告表(五) 客户提案征集公告模板(六) 客户提案感谢信模板第五节　客户关系管理方案一、客户电话回访方案二、客户参观接待方案三、客户馈赠管理方案四、客户关系维护方案五、客户提案管理方案第五章　大客户管理细化执行与模板第一节　客户分级流程与工作执行一、客户分级流程与工作细化(一) 客户分级管理工作流程(二) 客户分级管理控制程序二、客户分级执行工具与模板(一) 客户分级标准表(二) 大客户登记名单(三) 客户等级申报表(四) 客户分级目录表第二节　大客户管理流程与工作执行一、大客户开发流程与工作细化(一) 大客户开发工作流程(二) 大客户开发控制程序二、大客户维护流程与工作细化(一) 大客户维护工作流程(二) 大客户维护控制程序三、大客户服务管理流程与工作细化(一) 大客户服务管理工作流程(二) 大客户服务管理控制程序四、大客户管理执行工具与模板(一) 大客户信息登记表(二) 大客户开发记录表(三) 大客户支持计划表(四) 大客户意见调查表(五) 大客户管理实施细则模板第三节　大客户管理方案一、大客户信息处理方案二、大客户服务管理方案三、大客户招待会组织方案四、大客户流失管理方案第六章　售后服务管理细化执行与模板第一节　售后服务方案制定流程与工作执行一、售后服务方案制定流程与工作细化(一) 售后服务方案制定工作流程(二) 售后服务方案制定控制程序二、售后服务方案执行流程与工作细化(一) 售后服务方案执行工作流程(二) 售后服务方案执行控制程序三、售后服务方案制定与执行工具与模板(一) 售后服务登记表(二) 产品退换货列表(三) 产品维修报告单(四) 售后服务管理制度模板第二节　售后服务质量管理流程与工作执行一、售后服务质量管理流程与工作细化(一) 售后服务质量管理工作流程(二) 售后服务质量管理控制程序二、售后服务培训管理流程与工作细化(一) 售后服务培训管理工作流程(二) 售后服务培训管理控制程序三、售后服务质量管理执行工具与模板(一) 售后服务质量反馈表(二) 售后服务质量调查表(三) 售后服务培训需求调查表(四) 售后服务培训效果评估表第三节　售后服务承诺管理流程与工作执行一、售后服务承诺管理流程与工作细化(一) 售后服务承诺管理工作流程(二) 售后服务承诺管理控制程序二、售后服务承诺管理执行工具与模板(一) 售后服务承诺制度模板(二) 售后服务承诺书模板第四节　客户满意度管理流程与工作执行一、客户满意度调查流程与工作细化(一) 客户满意度调查工作流程(二) 客户满意度调查控制程序二、客户满意度调查执行工具与模板(一) 客户满意度调查表(二) 客户满意度评估表(三) 客户满意度调查办法模板(四) 客户满意度评价制度模板(五) 客户满意度分析报告模板第五节　售后服务管理方案一、售后服务管理方案二、客户满意度调查方案三、售后服务质量检查方案四、售后服务质量提升方案五、售后服务体系完善方案第七章　客户投诉管理细化执行与模板第一节　客户投诉接待流程与工作执行一、客户投诉接待流程与工作细化(一) 客户投诉接待工作流程(二) 客户投诉接待控制?序二、客户投诉接待执行工具与模板(一) 客户投诉登记表(二) 投诉接待统计表(三) 客户投诉接待规范模板第二节　客户投诉处理流程与工作执行一、客户投诉处理流程与工作细化(一) 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