管理学案例分析，麻烦详细版谢谢了。 美国某信用卡案例 客户服务质量

餐厅服务质量控制有3种方法，服务程序的控制，意外事件的控制，人力控制。第一服务程序的控制，营业期间，大厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。第二意外事件的控制。西餐厅服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉，五笔字型一字一板迅速采取弥补措施，防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。第三是人力资源的预先控制，西餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”,或者西餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的现象。服务质量基本要求服务标准，要做到顾客满意，顾客对餐饮的服务是否承认，关系到企业品牌的宣传，也关系到企业是否具有足够的竞争优势。工作标准，要精益求精。对工作必须要严格要求，只有这样，才能够做到更好。质量标准，质量要做到稳定，产品需要精细，也需要与其他类似行业保持一种新颖。管理标准，要做到敢管、严管、会管，并且还要根据实际情况灵活运用。用人标准，要尽量找到德才兼备，突出特长的餐饮人才，因为人才对餐饮连锁企业的发展有着巨大的推进作用。学习标准，必须要勤奋学，而且还要做到对知识的灵活运用。

餐厅服务质量的控制方法有以下几种：1、第一，人力资源的预先控制。西餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。2、第二，物资的预先控制。开业前，必须按规定摆好餐台，准备好菜单、点餐单、酒水、开瓶工具及工作台小物件等。3、第三，卫生质量的预先控制。开业前半小时，对墙体、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、桌椅等都要做最后一遍检查，一旦发现卫生不符合要求，要安排迅速返工。

【答案】：第1步，对服务期望的了解和正确的表述，以保证服务质量和标准与顾客期望的一致性。在这个过程中，期望调查是“诊断差距”(差距1)的主要控制方法。第2步，对服务质量的设计和服务标准的制定，即企业服务标准设计应包括“服务理念”、“服务流程”、“服务规范”、“服务活动”、“服务个性”、“服务检测”六个方面的内容。第3步，服务过程控制，主要是指企业对服务的“药房差距”(差距3)的控制。第4步，企业对顾客感知到的服务结果进行检测，即“疗效差距”(差距4)的检测。这种检测包括对服务本身的检测和服务绩效的检测两个方面。

前厅服务质量控制内容:(1)员工素质控制 ;(2) 质量标准控制;(3) 程序与制度控制。

一、质量控制的过程 ＩＴ外包团队在服务过程中，严格按照项目实施流程和规范来施工，从而确保项目实施的质量。二、质量控制的原则 对施工项目而言，质量控制就是为了确保合同、规范所规定的质量标准，所采取的一系列检测、监控措施、手段和方法。在进行施工项目质量控制过程中，遵循以下几点原则： （一） 坚持“质量第一、用户至上” IT外包服务作为一种特殊的产品，直接影响到您的工作效率和利益。所以，项目在施工中应自始至终地把“质量第一、用户至上”作为质量控制的基本原则。 （二） 以人为核心 人是质量的创造者，质量控制必须“以人为本”，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立“质量第一”观念，提高人的素质，避免人的失误，以人的工作质量保证工序质量、保工程质量。 （三） 以预防为主 “以预防为主”，就是要从对质量做事后检查把关，转向对项目质量的检查。就是确保施工项目的有效措施。 （四） 坚持质量标准，严格检查，一切用数据说话 质量标准是评价项目服务的尺度，数据是质量控制的基础和依据。项目质量是符合质量标准，必须通过严格检查，用数据说话。

在以市场经济为导向的今天，企业之间竞争的不单是过硬的产品质量，而且还要具备优质的服务水平和个性化服务能力。 一、培养提升服务团队员工的职业化程度 一是建立和完善培训制度，加强岗位技能培训，加快培训高技能人才，把技能人才的培养和使用作为推进提升服务质量的重中之重，以培训内容订单式、培训方式多元式、培训效果检验式为主要手段，在强化人才培训的基础上不断创新，实行优胜劣汰，真正做到公开、公平、竞争、择优，为高技能服务人才的成长提供“快车道”。通过加大培训力度，拓宽培训渠道，充实培训内容等措施，为打造全面客户满意平台提供强有力的专业人才支撑。 二是理念上导入，让员工牢固树立“服务质量零缺陷”的意识，加强舆论引导，使用多种形式进行培训教育。思想决定行动，为激发和调动员工全力以赴，把合适的人放在最适合的地方，积极营造人人爱岗敬业的良好氛围。 二、培养高度负责的态度，增强服务执行力 服务质量的核心是服务的执行力，而执行力是靠督导管理形成的，在督导过程中必须制定督导制度，建立督导体系，完善服务质量监控制度、服务质量考核制度、客户满意度检测方法，逐渐由培训转为训练，使每个服务人员都能主动做有规定的事，将规范化服务强化成为习惯。 三、关注细节，善于持续创新 细节决定成败，追求卓越服务就必须关注细节。在关注细节的同时注重过程控制，即节点的控制，从后台服务到前台服务的整个过程中找准控制点，设定目标，充分发挥团队作用，通过有效沟通，即“用心沟通”确保信息传递顺畅无截流。为使服务质量得到持续不断改进，在为客户提供服务时，要善于换位思考，把麻烦留给自己，把方便、满意、快乐带给客户。同时，要具有迅速领会和理解外界信息的能力和准确判断能力，善于从客户的一个眼神、一个动作、一句话里，敏锐地捕捉到明确或隐含的服务需求信息，并迅速做出积极地反映。针对客户“不满点”，结合企业实现状况，定期、定量作综合测评分析是否影响了客户整体满意度。通过对现维持服务项目，优等服务项目，须注意服务项目和服务质量存在问题项目的评价分析，制定改进提升服务质量的方法和措施。 现阶段企业的发展决定于适应市场变化的能力，服务模式、服务项目也是随客户需求的变化而变化的。

可用蓝点产品管理系统辅助

服务行业最重要呃。1 服务。2 质量。3 经营。4 管理。5 （社交能力）人缘。 - -

全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动，简称TQC。它具有以下几个显著的特点:①管理的对象是全面的，即不仅要管理好产品质量，而且要管理好产品质量赖以形成的工作质量;②管理的范围是全面的，即实行全过程的质量管理;③参加质量管理的人员是全面的，即企业各部门、各环节的全体职工都参与质量管理;④管理质量的方法是全面的，即它在质量分析和控制上都必须以数据为依据，以统计质量控制方法为基础，全面综合运用各种质量管理方法，实行组织管理、专业技术、数理统计等方面的结合，充分发挥它们在质量管理中的作用。 城市轨道交通系统具有运能大、速度快、安全准时以及能缓解地面交通拥挤和有利于环境保护等方面的优点。如何在城市轨道交通运营企业有效地开展质量管理工作呢?我们认为应该可以从一般工业企业和其他交通运输企业的全面质量管理的理论和实践中得到借鉴。 1城市轨道交通运营企业及产品与一般工业企业的区别 城市轨道交通属于一般交通运输业的范畴。交通运输业作为一种特殊的物质生产部门，其特殊性可概括为:①交通运输业不生产有形的商品，也不增加社会产品的总量，而只是改变其在空间和时间上的存在状态。具体体现为空间位置上的移动，即“位移”;②列车和乘客是同时运动的，即“位移”的消费和生产过程是同时进行的。这不象其他工业企业两者是在不同领域内进行的;③地铁或轻轨运营企业只能根据乘客的不同出行目的，科学地组织客流。这也不象其他工业企业可以根据市场的需求，选择和生产产品;④地铁或轻轨运营企业在向乘客提供“位移”这种产品的同时，还进行其他一系列商业服务活动，具体为售票前、中、后的服务等，即“出行服务”，这也可以理解为工作质量的一部分。 所以，我们可以将城市轨道交通运营企业的产品定义为两方面。一方面是运营企业生产过程的结果，即“位移”;另一方面是乘客出行过程中形成的各种服务，即“出行服务”。前者反映了运营企业的生产性，后者反映了运营企业的服务性。两者的组合构成了城市轨道交通运营企业的产品。 2 城市轨道交通运营企业产品质，特性及评价指标 2. 1 位移的质黄特性，主要应包括安全、迅速、准确、舒适、便利、经济六个方面。 2.1.1安全是首要质量特性。无论何种运输工具，没有安全的保障，乘客是不会选择其出行的。城市轨道交通方式也不例外。因此，安全是运营企业的重中之重。 2. 1. 2迅速是指乘客的送达速度要快，现代化城市要求人们工作和生活快节奏、高效率，必然要求出行的快速化，只有这样，乘客才能缩短出行在途时间，以更多的时间、精力投人到其自身的工作、学习和生活中去。 2. 1. 3准确是要求运营企业在时间和空间上的准确无误，时间上的准确是指城市轨道交通运营企业保持正常的发车频率和时间间隔。空间上的准确是指城市轨道交通运营企业到站标志明确，不发生误乘的情况。 2. 1. 4舒适是现代化城市人口在日常交通出行中比较重视的基本质量特性。包括车站、车内环境卫生条件、空气质量、视听觉及运行过程中的生理、心理感受等等。 2. 1. 5便利是指乘客在出行中简便易行，进出站、购检票方便自如。更广泛的涵义还指城市轨道交通系统网络四通八达，使乘客能够就近换车。同时，为人们转换其他交通工具提供一系列配套设施，如停车场、立体换乘枢纽等等。 2. 1. 6经济是指票价能为城市大众普遍接受，使其乘坐轨道交通的开支占其总收人的比例在一个合理的范围内。这样，就为乘客选择轨道交通出行方式创造条件。 2. 1. 7位移质量特性评价。对位移的质量特性，可设定一整套评价指标体系，由政府来调控作出权威判断。运营企业亦可利用统计调查表收集有用的数据，进行定性和定量的评价分析。例如安全可采用事故次数、人次事故;迅速可采用出行时间;准确可采用人次误乘率;舒适可采用拥挤度、清洁度;便利可采用进出站时间、售检票时间;经济可采用与其他交通工具的比价，与其总收人的百分比等等进行统计、分析评价，得出一整套指标评价结果，作为总体了解位移的质量特性。 2. 2出行服务是与位移相辅相成的，其质童特性同样可概括为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性六个方面。 2. 2. 1功能性是指某项服务的作用和发挥的效能。 2. 2. 2经济性是指乘客为得到所需的服务而付出的费用。 2. 2. 3安全性是指保证服务过程中乘客不受到危害、损失的情况。 2.2.4时间性是指在时间上能够满足乘客的要求，具体包括及时、准时和省时等方面。 2. 2. 5舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等质量特性的前提下，服务过程的舒适程度。 2. 2. 6文明性是指乘客在服务过程中满足精神需求的程度，是服务质量的一个显著质量特性。它是使乘客满意的不可缺少的一个方面。主要指服务要礼貌周到、真诚热情等等。 2. 2. 7出行服务质量特性评价。对于出行服务的质量特性，也可设定一系列评价指标进行综合评价。由政府来调控作出权威性评价。运营企业自己亦可利用统计调查表了解具体情况。首先，设计出服务质量的统计调查表，表中可列出相应的服务质量指标与标准。然后，随机地发给乘客进行填写。经过抽样调查，将收回的调查表进行统计分析，以计算出乘客满意程度。例如:乘客满意度二(满意和较满意人数/总人数)x 100% 3 城市轨道交通运营企业全过程质量管理探讨 全过程质量管理是指对产品质量产生、形成和实现的全部过程调查与研究、分析与处理、完善与改进，以控制每个环节，每项活动中影响过程质量的一切技术、人员和管理方面的因素，从而确保最终产品的质量。由于城市轨道交通运营企业本身的特点，其产品，即“位移和出行服务”的质量产生、形成与实现的全过程与一般工业企业有所不同，但其基本内涵是一致的。 3. 1乘客出行市场调查和客流量预浏 在此阶段应该做好两方面的工作:一是要调查、预侧客流量大小，满足现有乘客的需求;另一是要调查、预测乘客未来出行的质量需求，为下一阶段的路网、车站及换乘枢纽的规划与设计做好准备，打下基础。 3. 2路网规划与系统设计 在市场调查阶段有了对客流量大小和未来出行的质量要求的准确分析与预测，还必须对整个城市轨道交通系统进行科学的规划与设计，特别是路网的结构、车站和换乘枢纽的分布，才能为出行服务的质量保证打好基础。同时，还必须完善质量责任制，采取科学的组织管理方法，保证满足乘客对位移和出行服务的质量要求。 3. 3运营技术准备 建立和健全列车运行图及站、场技术作业程序等各种规章制度和技术文件，做好运营前技术准备工作。 3. 4运前服务工作 运营信息的及时发布，广告宣传，业务咨询等等。运前服务工作对位移和出行服务质量的形成同样有着重要的作用。 3. 5运管过程 运营过程，即乘客位移与消费过程是融合在一起同步进行的。 其流程为购票→检票→进站→候车→上车→运行消费→下车→出站。 为保证位移和出行服务的质量，必须重视上述每个环节、每项作业、每次活动的过程质量的研究与分析，特别是人员、设备和作业过程、管理方法等方面的控制和检查。 3. 6运后服务 它是一种延伸性的服务，一方面可以为出行中的各种质量问题进行信息反馈，事故处理，确保乘客满意;另一方面也为运营企业了解乘客的出行需求，运营企业的质t管理工作的成效开设一个信息窗口。 3. 7运曹辅助过程 它也是一个必不可少的重要环节，为蓦本过程服务的各项辅助过程，都会直接或间接的对位移和出行服务的质t产生相应的形响。例如:列车、线路、站场及控制系统的维修与保养，通讯设备的维修与保养，职工的教育与培训及其他后勤保体工作等等。 实行全过程的质量管理，不仅要保证位移和出行服务这一产品质量，更要保证产品质量形成的以上七项过程的工作质量，使质量管理的各个环节构成螺旋式上升过程，最终使乘客满意。 4 城市轨道交通运营企业质，保证体系的建立和运行 质量保证体系是指运用系统的原理和方法，以保证和提高产品质量为目标，把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一协调这些活动的组织机构，使企业内形成一个完整的质量管理有机体。 城市轨道交通运营企业依据自己的文件化的质量保证体系进行法律化的管理是该体系建立和运行的前提。即要求每个部门、岗位、员工严格按照质量保证体系规定的职能和作业程序开展自己的工作。另外在质量保证体系建立和运行过程中，企业要根据外部环境与内部条件的变化，不断地对质量保证体系进行改进、调整与完善，以确保该体系适应环境的变化，成为完全有效运行的体系。 由于城市轨道交通运营企业具有一般的市场经营特点，存在同城市中其他公共交通企业和私人交通出行方式之间的竞争。在一般情况下，乘客只是直观地对位移和出行服务提出自己的质量要求，根据他们能否满足自己的需要来决定是否选择城市轨道交通出行方式。另外，城市轨道交通运营企业的市场经营是非完全的市场经营，被认为是一种市场经营和政府间协议经营之间的混合经营。政府有必要发挥其宏观调控作用，将其作为公平的第三方对城市轨道交通运营企业的质量保证体系进行评审或认证。运营企业自己也应对该体系进行内部审核，以促进运营企业质量保证体系的健全和完善。所以，质t保证体系是全面质量管理深人发展的必然产物。 总之，城市轨道交通系统是城市公共客运体系的骨干，与其他交通方式之间是既竟争又协作的关系。为大量吸引客流，起到客流组织的主导作用，向乘客提供方便、快捷、舒适、经济的位移和出行服务，需要提高其自身的竞争力和与其他方式协作的能力。因此，城市轨道交通运营企业必须重视和加强全面质量管理工作。

从预期目标中拟订计划和标准；把正在发生的情况与计划标准相对比；对发生的偏差分析出现的原因；及时采取措施，并修正计划，以满足目标要求。

公司通过客户服务质量监督小组的建立，拓宽了客户与公司交流沟通的渠道，逐步完善客户对企业产品品质和服务品质的监督机制，进一步强化公司员工的服务意识，促进公司产品品质和服务品质的不断改进与提高户服务质量监督小组原则上按区域设立，根据区域项目建设情况，每个区域的客户服务质量监督小组成员人数为10～30人；客户服务质量监督小组成员由公司在客户中随机选取，优先考虑老客户；客户服务质量监督小组成员由企业房地产集团或所属项目公司颁发聘书，每届聘期为两年。客户服务质量监督小组，小组成员在任期间，为公司在规划设计、工程质量、施工管理、物业管理等方面提出了许多宝贵的意见和建议，促进了企业产品品质和服务品质的稳步提升。加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。在面对面服务中，服务的生产和消费同时进行的特性表明，在服务过程中消费者和生产者必须直接发生联系，顾客只有而且必须参与到服务的生产过程中去才能最终享用到服务的使用价值。由于顾客高度参与服务过程给服务性企业的质量控制带来了很多难以预料的随机因素。更为严重的是，根据研究，在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会导致他们对整个企业的全盘否定，这就是服务性企业经营管理中著名的100-1=0效应。

2002年初中海物业于同行业首家专门成立了顾问管理部，项目经理对顾问/代管项目进行全程跟踪和管理，为合作伙伴提供全方位的顾问/代管服务，使得服务质量得到了更强有力的保证。合作伙伴的主要管理人员将被邀请赴公司所在地参加专业培训与交流，各部门由部门经理或副经理亲自授课就以下各专题进行针对性的培训：全面质量管理、安全管理与保卫、清洁及绿化管理、外墙清洗及保养、工程管理、智能化系统的维修与养护、财务管理、员工培训、社区文化建设、人力资源管理与企业发展等。

质量控制点是指为了保证作业过程质量而确定的重点控制对象、关键部位或薄弱环节。 质量控制点，简称为控制点，又称管理点。它对生产现场质量管理中需要重点控制的质量特性进行控制，体现了生产现场质量管理的重点管理的原则，只有抓住了生产线上质量控制的重点对象，并采取相应的管理措施，才算抓住了质量的要害，然后通过“抓重点带一般”，保证整条生产线的产品质量稳定和提高。因此，正确地确定质量控制点，是搞好生产现场质量管理的重要前提。 确定质量控制点要遵循下述原则，即凡属下述情况的，均应列为控制点： ①对产品的性能、精度、安全性、寿命和可靠性等有直接影响的质量特性； ②工艺上有特殊要求，对下道过程或装配有重大影响的质量特性； ③由于过程质量不稳定，质量信息反馈中发现的存在较多不合格品的质量特性。 根据上述原则，凡属质量特性重要性分级中的关键质量特性（即 A 级）一般均应设定控制点，而对于重要质量特性（即 B 级），则视需要情况，可将其中的一部分列为控制点。对于一般质量特性（即 C 级），除非经常出现不合格品，一般不必列为控制点。 有些质量特性对产品的性能、寿命、可靠性等没有直接影响，但在工艺上对它有特殊要求，例如工艺孔、工艺面的关键部位的半精加工等，对这些质量特性如不严格管理，就会影响后道过程的质量，故也应列为控制点。 设置控制点，一般应根据产品质量特性重要性分级资料和质量信息资料，并按照控制点设置原则加以设置。 控制点的设置，一般由技术部门负责，也可根据组织的具体情况，由技术部门会同质量管理部门，并在汇总质量检验部门、车间以及有关职能部门的意见后，再予确定。确定控制点的负责部门应在本组织过程质量控制的制度中明确规定。 确定控制点后，应编制过程质量控制点明细表，必要时还可绘制质量控制点流程图。有的组织还编制工艺流程及质量保证表、零部件质量检验项目汇总表。编制后经有关部门和车间会签，并经主管领导批准后，作为过程质量控制的基础文件下达有关部门。

想不如做

【答案】：B物流服务项目的质量控制是指对于物流服务项目质量实施情况的监督和管理，方法主要是检验清单法和质量检验法。

质量控制三个要点为：质量、效率、成本。质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，其目标在于确保产品或服务质量能满足要求（包括明示的、习惯上隐含的或必须履行的规定）。企业要在激烈的市场竞争中生存和发展，仅靠方向性的战略性选择是不够的。任何企业间的竞争都离不开“产品质量”的竞争，没有过硬的产品质量，企业终将在市场经济的浪潮中消失。而产品质量作为最难以控制和最容易发生的问题，往往让供应商苦不堪言，小则退货赔钱，大则客户流失，关门大吉。因此，如何有效的进行过程控制是确保产品质量和提升产品质量，促使企业发展、赢得市场、获得利润的核心。

餐厅服务质量控制有3种方法。第一服务程序的控制，营业期间，大厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。第二意外事件的控制。西餐厅服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉，五笔字型一字一板迅速采取弥补措施，防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。第三是人力资源的预先控制，西餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者西餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的现象。

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮服务质量控制的目的。一、餐饮服务质量控制的基础要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件。(一)必须建立服务规程(二)必须收集质量信息餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施;应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。(三)必须抓好员工培训企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮服务质量控制的目的。一、餐饮服务质量控制的基础要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件。(一)必须建立服务规程(二)必须收集质量信息餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施;应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。(三)必须抓好员工培训企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。1.礼节礼貌2.服务态度在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点：(1)微笑，问好，最好能重复宾客的名字。(2)主动接近宾客，但要保持适当距离。(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。(4)遇到宾客投诉时，要虚心听取。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正。(5)遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。(6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。(7)在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。希尔顿饭店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信;微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐连号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窍”。这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。3.清洁卫生餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：(1)在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准;(2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准;(3)个工作岗位的卫生标准;(4)餐饮工作人员个人卫生标准。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。4.服务技能技巧与服务效率三、餐饮服务质量控制方法根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。(一)餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：(1)人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。(2)物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。(3)卫生质量的预先控制。开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要做最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。(4)事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。(二)餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场管理（www.chinatpm.net）控制的主要内容是：(1)服务程序的控制。开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。(2)上菜时机的控制。掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。(3)意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。

1、建立服务管理保证体系。提供优质服务，需要通过企业的各个部门高效协调，因此整个公司要从管理层开始贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责服务管理，定期召开服务工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程； 2、树立服务理念。在企业内部树立服务理念，让服务观念深入每个员工的思想，做到人人为客户服务。一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，从根本上提高企业的服务质量，让一线人员将发自内心的真诚服务奉献给客户； 3、建立完善的服务质量标准。在服务理念的指导下，公司建立一套完善的内部质量控制标准和服务流程体系，通过内部控制标准和服务流程使服务工作形成一个完整的链条； 4、建立服务质量监督部门。建立服务质量监督部门的目的是从机构上将服务提高到一个重要的位置，通过该部门监督企业内部的一切服务工作，保障企业的服务流程畅通。

营销。因为感知服务质量行驶控制的性质不被人所理解，所以核心是营销。感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮服务质量控制的目的。　　一、餐饮服务质量控制的基础　　要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件。　　(一)必须建立服务规程　　(二)必须收集质量信息　　餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施;应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。　　(三)必须抓好员工培训　　企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。　　1.礼节礼貌　　2.服务态度　　在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点：　　(1)微笑，问好，最好能重复宾客的名字。　　(2)主动接近宾客，但要保持适当距离。　　(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。　　(4)遇到宾客投诉时，要虚心听取。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正。　　(5)遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。　　(6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。　　(7)在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。　　希尔顿饭店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信;微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看做是“达到企业旺盛的诀窍”。　　这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。　　3.清洁卫生　　餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：　　(1)在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准;　　(2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准;　　(3)各工作岗位的卫生标准;　　(4)餐饮工作人员个人卫生标准。　　其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。　　4.服务技能技巧与服务效率　　三、餐饮服务质量控制方法　　根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。　　(一)餐饮服务质量的预先控制　　所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差。　　预先控制的主要内容是：　　(1)人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。　　在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。　　(2)物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。　　(3)卫生质量的预先控制。开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。　　(4)事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。　　(二)餐饮服务质量的现场控制　　所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场管理（www.chinatpm.net）控制的主要内容是：　　(1)服务程序的控制。开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。　　(2)上菜时机的控制。掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。　　(3)意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。　　(4)人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。　　当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。　　(三)服务质量的反馈控制　　所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。　　信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。　　建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。　　三、餐饮服务质量的监督检查　　对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。　　(一)餐饮服务质量监督的内容　　(1)制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。　　(2)通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。　　(3)组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。　　(4)分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。　　(5)组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。　　(二)餐饮服务质量检查的主要项目　　根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。　　这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视饭店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目，还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分，最后将四大项八十个细则得分进行评比。

服务质量如何管理　　服务质量分为事前管理、事中管理、事后管理　　一、服务质量的事前管理：　　1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。　　2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致　　3、人员素质技能是服务质量的基本保证　　4、服务集中管理(集中受理、派单、回访)，根据客户级别分配资源　　5、突发事件管理：应急、异常事件识别;应急处理职责权限;应急准备和响应策划;应急预案　　二、服务质量的事中管理：　　1、按照监控规范实施过程控制　　2、服务过程符合度的抽查管理　　3、服务问题等级管理体系　　三、服务质量事后管理　　如何提高顾客满意度?　　1、顾客满意度浅析　　2、影响满意度的几大因素　　3、从CS到ES　　4、“双赢”服务　　5、授之以“渔”　　如何从根本上提升服务质量呢?我们先分享一个案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他进餐厅吃饭，发现服务员端上来的汤没有热气，冷冰冰的。这位先生很生气，他把服务员叫上来，训斥道：“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗?还是你们给我上的是昨天剩下来的汤?我现在给你们两个选择：一、给我换一份汤;二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说，端着汤就退下了。　　一分钟后，服务员端着汤又上来了。不同的是，在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前，服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是，汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的，里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子，没有当场指出他的不对，而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。　　总之，不论是专业性的服务，还是普通劳动型的服务，用心地去对待你的客户，让他们感觉到被尊重，将会更有利于我们服务的开展。谭小芳老师认为，从根本上提升服务质量，关键是从顾客视角看服务营销。

如果是饭店 服务质量构成 ( 1 ) 设施设备质量 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础，也是饭店星级档次的基础。包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。不但指前台宾客使用的设施设备，也包括后台供应使用的设施设备，还包括服务员使用的设施设备。它要求功能齐全，设施可靠、安全，外形美观。不仅要有达到水准的使用价值，同时还要具有高雅、舒适的魅力价值，以及美感和风格特色。 ( 2 ) 服务产品质量 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括： 1 ) 礼节礼貌。礼节礼貌是整个饭店服务中最重要的部分，在饭店管理中备受重视，因为它直接关系着宾客满意度，是饭店提供优质服务的基本点。饭店礼节礼貌要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。 2 ）职业道德。饭店服务过程中．服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一。作为饭店员工应遵循“热情友好、真诚公道，信誉第气文明礼貌，不卑不亢、一视同仁，团结协作、顾全大局，遵纪守法、廉沽奉公，钻研业务、提高技能”的旅游职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。 3 ）服务态度。指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。饭店员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，宾客可以原谅饭店的许多过错，但往往不能忍受饭店服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是服务质量的基础和关键所在，直接影响饭店服务质量。 4 ）服务技能。服务技能是饭店提高饭店服务质量的技术保证，要求其员工掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活运用，从而达到给客人以美感和艺术享受的服务效果。同时也只有掌握好服务技能，也才能使饭店服务达到标准，保证饭店服务质量。 5 ）服务效率。指员工在其服务过程中提供服务的时限，是饭店员工素质的综合反映。服务人员要力求做到服务决而不乱，既迅速又敏捷，而且准确无误。提高效率、保证效率是饭店永远的目标。 6 ）服务项目。饭店之所以被誉为“城中之城”、“家外之家”就体现了饭店服务项目的多样性。管理者对服务项目的设立应以满足客人需求和方便为宗旨，不因其小而不为气同时，要加强市场调查，对宾客的兴趣、爱好、消费水平、新的需求进行了解，千方百计的满足宾客的要求，这样才能在激烈的市场竞争中始终处于优势地位。 ( 3 ) 实物产品质量 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： 1 ) 饮食质量。饮食是一种民族文化的反映，旅游者旅游的目的之一就是探求异地文化，因此，饮食文化在现代旅游中占有很重要的位置。饮食质量主要有饮食质量标准、饮食特色、饮食样式等。 2 ) 客用品质量。客用品是饭店实物产品的一个组成部分，指饭店直接供宾客消费的各种生活用品。客用品质量应与饭店星级相适应，避免提供劣质品；客用品数量应充裕，不仅要满足客人需求，而且供应要及时。 3 ) 商品质量饭店通常为满足宾客购物需要，都设有商场部，其商品质量的优劣也会影响饭店服务质量。饭店商品应做到花色品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、价格合理等，更为重要的是要注重信誉，杜绝假冒伪劣商品。 ( 1 ) 可靠性 可靠性对顾客感觉中的服务质量影响最大。饭店必须不断提高服务质量，尽力为顾客提供正确、可靠、无差错的服务，才能提高顾客的满意程度。如果饭店不重视服务细节，服务工作经常出现差错，就必然会失去顾客的信任．损害自已的市场声誉。消费者要求 100 ％可靠的服务。美国著名服务营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋塞莫尔都认为，可靠性是服务质量的关键和核心属性。提高服务可靠性，减少服务差错，可提高饭店的经营效率。在激烈的市场竞争中，只有那些以 100 ％可靠性为奋斗目标的饭店，才能取得市场竞优势。

【答案】：A,D,E物流服务项目质量控制的依据主要有：(1)物流服务项目的质量计划文件；(2)物流服务项目质量工作的说明文件；(3)物流服务项目质量控制的标准与要求；(4)物流服务项目质量绩效度量的实际结果。

1. 服务质量标准的设计2. 有效的培训3. 督导的尽职4. 评估、反省、纠正的实施

促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮服务质量控制的目的。　　一、餐饮服务质量控制的基础　　要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件。　　(一)必须建立服务规程　　(二)必须收集质量信息　　餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施;应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。　　(三)必须抓好员工培训　　企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。　　1.礼节礼貌　　2.服务态度　　在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点：　　(1)微笑，问好，最好能重复宾客的名字。　　(2)主动接近宾客，但要保持适当距离。　　(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。　　(4)遇到宾客投诉时，要虚心听取。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正。　　(5)遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。　　(6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。　　(7)在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。　　希尔顿饭店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信;微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看做是“达到企业旺盛的诀窍”。　　这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。　　3.清洁卫生　　餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：　　(1)在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准;　　(2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准;　　(3)各工作岗位的卫生标准;　　(4)餐饮工作人员个人卫生标准。　　其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。　　4.服务技能技巧与服务效率　　三、餐饮服务质量控制方法　　根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。　　(一)餐饮服务质量的预先控制　　所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差。　　预先控制的主要内容是：　　(1)人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。　　在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。　　(2)物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。　　(3)卫生质量的预先控制。开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。　　(4)事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。　　(二)餐饮服务质量的现场控制　　所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场管理（www.chinatpm.net）控制的主要内容是：　　(1)服务程序的控制。开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。　　(2)上菜时机的控制。掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。　　(3)意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。　　(4)人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。　　当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。　　(三)服务质量的反馈控制　　所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。　　信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。　　建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。　　三、餐饮服务质量的监督检查　　对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。　　(一)餐饮服务质量监督的内容　　(1)制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。　　(2)通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。　　(3)组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。　　(4)分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。　　(5)组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。　　(二)餐饮服务质量检查的主要项目　　根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。　　这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视饭店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目，还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分，最后将四大项八十个细则得分进行评比。

如何提高酒店服务质量 　　酒店管理主要包括资产、计划、组织、人事、沟通、协调、动力、预算、财务、经营等管理项目。那么如何提高酒店服务的质量呢?下面的措施或许对你有所帮助! 　　1、建设酒店行业服务水平支持体系 　　针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平 　　2、酒店管理者要强化服务质量意识 　　服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 　　3、建立完善的服务质量管理体系 　　(1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。 　　(2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。 　　4、管理控制要对路 　　(1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决;第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚;第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。 　　推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的"大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。 　　(2)盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。 　　(3)对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。以***餐厅为例，该餐厅的每一位员工都有属于自己的一份责任，有专门负责清点布草数量的，有专门负责清点餐具数量的等等，他们要在做好每天的基本服务工作的基础上，再做好此项工作。做好成本控制，减少浪费资源。 　　(4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。 　　5、提高酒店内部协调性 　　(1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 　　(2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。 ;

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餐饮服务质量控制的基础是（）。 A.必须建立服务规程B.必须收集质量信息C.必须抓好员工培训D.必须注意服务态度正确答案：ABC

问题一：如何做好质量控制 对于企业来说，质量改进从科学策划到实施，这个过程是非常有意义的。只有通过严格科学的质量改进策划， 同时遵循计划努力实施，并对质量改进的过程进行有效控制，才能够取得良好的效果，促进现代企业的发展。 一、基于顾客满意度的质量过程控制 ISO9004- 4 标准的引言中明确指出:“在实施质量体系时组织的管理者应确保其体系能促进持续的质量改进。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理层所追求的永恒目标。”这句话为企业面对日益激烈的市场竞争如何行动指明了一条方向。企业要在市场竞争中站稳脚跟，必须不断地深化质量管理，实现基于顾客满意的产品( 或服务)持续质量改进，才能获得持续的竞争优势，永远立于不败之地。 企业实施基于顾客满意的持续质量改进战略就是要使企业的产品( 或服务) 不断地接近、达到甚至超过顾客的期望。企业必须经过调查和仔细分析产品各种质量特性的不同质量类型，然后对产品( 或服务) 的质量进行相应的改进。企业要为顾客提供“必须质量”和“一元质量”， 避免“无关紧要质量”和“逆反质量”， 还要尽可能地提供具有“魅力质量”的产品或服务。在产品同质性日趋提高的市场环境下，只有能为顾客提供魅力质量的企业才能不断发展壮大。由于顾客满意的变化性和主观性，产品同一质量特性对不同顾客、在不同时期，质量类型可能都有所区别。对企业来说，使产品尽可能地满足目标市场更多顾客的需求，同时紧跟时代消费潮流和最终顾客的消费偏好， 这就是企业持续质量改进的过程。 二、强化员工的质量改进意识 企业由管理、设计、供应、生产、营销等多部门组成，任一部门的差错、疏忽或缺陷，都有可能给质量带来直接或间接的影响，因此，质量改进是整体性的改进，整体性的优化，质量改进离不开全员参与，全体员工是完成质量改进的主体，这一点须在企业内形成共识。 三、质量成本管理是质量成本控制的核心 传统的质量成本观点认为，开展质量成本管理就是要为产品确定一个最低质量成本点，在这一点上，成本与质量保证值之间达到最佳平衡。对于现代企业而言，这是一个极大的误区。质量不仅意味着节约，它还能帮助企业创造利润。正确导入质量成本管理，推进企业持续的质量改进可以成为企业成功的重大驱动力，使企业获得较强的战略竞争优势和较高的获利能力及投资回报。从质量成本理论模型的演进中可以看出，企业持续的质量改进可以使企业成本持续下降。对于现代企业，持续质量改进并不是简单地追求产品物理性能“无瑕疵”，而是要使企业的产品（或服务）不断地接近、达到甚至超过顾客的期望。推进企业质量持续改进可以从以下几个方面入手：一是持续研究顾客的需求，不断更新质量目标；二是营造以顾客为中心的质量文化，制定系统的质量改进战略；三是建立企业质量改进与顾客互动机制。 四、持续改进质量以提高质量绩效 企业要不断地取得成功， 就要承认本企业有不断改进的需要。持续改进是增强能力的循环活动， 持续改进以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础。要做到持续改进， 必须做好下列三方面的基础工作: 1、 使持续改进制度化。企业在进行质量管理体系策划时，必须将持续改进作为一个原则融入整个质量管理体系之中，即在质量管理体系涉及的所有文件、过程、程序、要求、职责中都体现持续改进原则，都应有指向持续改进的规定。在企业计划中，将持续改进的目标分层落实到员工的工作岗位上，成为岗位质量职责的一部分，将技术职务、工资、奖励制度与员工的质量持续改进绩效挂钩。 2、定期检查，持续改进。定期对持续改进绩效进行检查是持续......>> 问题二：如何有效的进行质量控制 任何企业间的竞争都离不开“产品质量”的竞争，没有过硬的产品质量，企业终将在市场经济的浪潮中消失。而产品质量作为最难以控制和最容易发生的问题，往往让供应商苦不堪言，小则退货赔钱，大则客户流失，关门大吉。因此，如何有效的进行过程控制是确保产品质量和提升产品质量，促使企业发展、赢得市场、获得利润的核心。 一、对于新客户开发的重视程度不够。既然该客户的订单量比较大，具有开发价值，对于前期的试单产品，应作好相应的订单评审工作，确定生产工艺路线及要求。 二、未严格执行文件要求做好产品的首检与抽检工作。首检的目的是通过产品的首件确认，在无质量异常的情况下投入批量生产，防止不良发生。而抽检是确定工序的稳定性，通过抽检进一步掌握产品的质量动态，并根据其波动情况对生产工艺进行适当调整，最终保证产品质量。 三、过程质量控制不合理。对于生产的产品质量控制由生产部门自行把握，及易出现质量失控状态，并且未做好相应的监督、检查工作。 问题三：如何进行质量控制 质量控制(Quality control,简称QC)也称品质控制,是质量管理的一部分,致力于满足质量要求。[1]中国全国科学技术名词审定委员会对质量控制的一种定义为:“为使人们确信某一物项或服务的质量满足规定要求而必须进行的有计划的系统化的活动。” 监督工厂建立健全岗位责任制，及时制订或修订并严格执行各项操作规程，遵守生产纪律。 监督工厂建立健全岗位责任制，及时制订或修订并严格执行各项操作规程，遵守生产纪律。 监督工厂做好生产前的准备工作，合理安排生产作业计划。 督促工厂组织好设备维修工作，保持设备的技术状态良好。修理后的设备要达到的质量标准。要搞好工装，确保工、卡、量、刃具的精度质量。 做好材料、物资供应的质量管理。严格入库物资的检查和验收，对不合格和不符合同规定的物资，可退货或拒收。加强物资保管，防止损坏、变质。提高服务质量，保证供应及时。凡是由物资部门统购包销的产品，物资部门要对物资、材料的质量负责到底。 运 用体系文件对质量活动进行监督检查并尽量统计各类信息。不合格因素(不合格指不符合规定的要求，分为不合格品和不合格项)总是会或多或少地被发现，重要的 是被发现的不合格因素是什么性质的。如果是一般的不合格，它对最终产品的质量影响不大，这种不合格因素是比较容易纠正的；如果是严重的或是带有系统性的不 合格，则要引起高度的重视，因为它会影响体系的正常运行，使最终产品产生缺陷或报废。故而质量体系中设置了对质量活动的监督检查，以便及时把不合格因素清 理出来，并查明其产生的原因，积极采用相应的纠正和预防措施，把不合格因素彻底解决，以防止再次发生。当发现不合格时，就要对其进行控制，而且要求分析原 因，举一反三，防止再发生同样问题，这就是纠正措施。在制定纠正措施的基础上，对可能引发出此类不合格的因素(人、机、料、法、环、测)要规定出约束条件 (体系文件、标准等)，以确保这些因素的波动不超出约束条件的范围，这是预防不合格的基本内容。对纠正和预防措施进行跟踪检查，实施闭环归零管理，从而使 生产过程的质量得到提高。即使如此，一些因素还会有波动，而且对引发波动的原因不可能一次就认识得很全面、很准确，这就需要在过程监控中不断地找出原因， 发现一个，消除一个，使波动向着零的目标不断接近。 督促工厂改进包装质量。要根据产品特点，制订包装标准，严格按标准进行包装和检验，产品包装不合格的必须返工。要不断改进产品装潢，达到美观大方。 注意事项：1全面进行质量意识的教育培训 2严格工艺规程 3合理设置质量控制点、扭矩管控点 4建立畅通的质量信息渠道 5进行不良品的有效控制 问题四：如何做好产品质量控制 建立完善的品质控制系统 形成从供应商管理到制程品质管理，直至远及客户管理的整个品质管理链，环环相扣，从体系上保证产品和服务的品质。比如质量管理体系就是一个全员参与、全面控制、持续改进的综合性质量管理体系，它所规定的文件化体系具有很强的约束力，它贯穿于整个质量体系的全过程、使体系内各个环节环环相扣、互相督导、互相促进。 全员参与，落到实处 在一个公司里，质量问题和所有人密切相关，品管部门的工作是和所有部门的人一起来预防和监督。它包括高层领导的决心和公司和每一位员工的参与。管理层与其高层管理者由于其特有的影响力，对一个系统能否顺利推行起着举足轻重的作用，而基层员工更应牢固树立“质量第一”的管理思想，精益求精，做到好中求多、好中求快、好中求省，严格遵守操作规程，认真做好自检和互检，及时发现问题，将发现的质量问题及时通知下一岗位，做到人人把好质量关，对产品质量要认真负责，确保表里如一，严禁弄虚作假。 生产部管理人员则应认真培养一线工人的质量意识，而不是空洞的说“人人必须重视质量，有质量意识”，要揭示个人工作一个小小不符合要求可能给公司造成的转化为金钱<看得见>的巨大损失，要求每个人做每件事时首先了解要求，并使所做的每一步符合要求，让其明白这是对公司品质管理的一大贡献。人是生产者，把握着产品质量的量度，是影响质量的主要因素，所以员工从思想上必须有所认识，意识到质量的重要性。 管制质量，重在预防 预防的本身必须能够追溯到产品的开发设计，一个产品质量的好坏，其实开发、设计时已经决定了它的质量，制造过程只是去实现产品设计的过程，这就如同堵洪水，是在洪水到来之前建立堤坝、修防护林、搞环保建设呢？还是等洪水侵袭到家门口才去补救呢？很显然，前者环保式的方法更经济、实用。所以，一款新产品在投产之前必须经过试样、试产到小批量生产个个环节都不应该省略，只有这样才能将一些潜在的影响生产的质量问题控制在萌芽状态，才能不断完善、提高工艺能力。 4 品质文化建设 品质管理始终强调的是每个人的心态问题，要搞好质量，首先得具备端正的心态，然后认认真真做好每一件事，革除工作中的“马虎”，从而形成一种品质文化、品质理念，品质是人做出来的，如果人对品质理念或态度出现偏差，则品质体系再完善、品质控制方法再先进，都是没有用的。 注意事项 品质管理主要取决于我们关于品质的理念和态度。当一个企业的每个人都这样做的时候，那么一种最优秀的品质文化产生了，这也是我们管理所要的最终目标。 如能帮到您，望采纳，谢谢！ 问题五：如何做好质量控制工作 这个问题不是一句两句就能讲清楚的，可以建议你多读读这方面的书箱。 问题六：如何有效的进行过程质量控制 五、进行不良品的有效控制。大部分的中小企业在处理不良产品的时候，往往忽视不良原因分析、措施制定等有效控制手段，对问题的处理仅局限性于表面的责任落实与处罚，结果是同样的问题重复出现。因此，对问题的处理必须坚持“三不放过原则”，即：不良原因分析不清不放过；未制定纠正、预防措施不放过；责任人未受处理和教育不放过。 总之，在质量管理的过程中，质量检验是基础，过程控制是核心，不管是在质量控制阶段还是在全面质量管理阶段，过程控制始终发挥着不可替代的作用。过程控制打破了原有各部门之间的界限，将相互独立的各部门紧密的联系在一起，贯穿与生产和技术的全过程（设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程）。真正的让企业的管理人员和操作人员明白，过程控制是确保产品质量的有效手断，进而将质量管理从事后的处理、落实，推进到过程的控制与管理，进而发展到事前的把关和预防。实现真正意义上的全面质量控制，最终将企业的质量管理从对产品的质量控制上升到全过程的质量控制，进而形成全系统的质量控制。 问题七：如何进行项目质量控制 对于复杂的IT项目而言，其投资规模较大，实施周期较长，在实施过程中存在诸多风险，所以对其质量进行合理的跟踪与管理，以保证最终结果能够满足企业的要求，是一件非常重要的事。 IT项目管理同其他项目一样，都包括计划管理、质量管理、时间管理、预算管理、人员管理、风险管理等。（剩余1507字） 问题八：如何做好质量控制工作？ 太广泛了u30fb一两句说不清楚。概括点 1.加强质量意识方面的培训，不光是员工，管理人员更要加强培训。 2.建立有效的、实用的品质圈活动（QCC），以及灌输全面品质管理《TQM》理念。 3.建立有效、实用的绩效考核制度。 问题九：质量控制 质量控制方面的东西很多你先看一下，下面的东西对你有用吗? 一、质量控制： 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 注：质量控制不是检验，而是一个确保生产出来的产品满足要求的程质量控制包括根据质量要求制定标准、测量结果，判定是否达到了预期求，对质量问题采取措施进行补救，预防类似问题再发生的过程。 二、质量控制系统设计 在进行质量控制时，需要对需要控制的过程、质量检测点、检测人员、测量类型和数量等几个方面进行决策，这些决策完成后就构成了一个完整的质量控制系统。 1、 过程分析 一切质量管理工作都必须从过程本身开始。在进行质量控制前，必须分析生产某种产品或服务的相关过程。一个大的过程可能包括许多小的过程，通过采用流程图分析方法对这些过程进行描述和分解，以确定影响产品或服务质量的关键环节。 2、质量检测点确定 在确定需要控制的每一个过程后，就要找到每一个过程中需要测量或测试的关键点。一个过程的检测点可能很多，但每一项检测都会增加产品或服务的成本，所以要在最容易出现质量问题的地方进行检验。典型的检测点包括： （1）生产前的外购原材料或服务检验。为了保证生产过程的顺利进行，首先要通过检验保证原材料或服务的质量。当然，如果供应商具有质量认证证书，此检验可以免除。另外，在JIT（准时化生产）中，不提倡对外购件进行检验，认为这个过程不增加价值，是“浪费”。 （2）生产过程中产品检验：典型的生产中检验是在不可逆的操作过程之前或高附加值操作之前。因为这些操作一旦进行，将严重影响质量并造成较大的损失。例如在陶瓷烧结前，需要检验。因为一旦被烧结，不合格品只能废弃或作为残次品处理。再如产品在电镀或油漆前也需要检验，以避免缺陷被掩盖。这些操作的检验可由操作者本人对产品进行检验。生产中的检验还能判断过程是否处于受控状态，若检验结果表明质量波动较大，就需要及时采取措施纠正。 （3）生产后的产成品检验。为了在交付顾客前修正产品的缺陷，需要在产品入库或发送前进行检验。 3、检验方法 接下来，要确定在每一个质量控制点应采用什么类型的检验方法。检验方法分为：计数检验和计量检验。计数检验是对缺陷数、不合格率等离散变量进行检验；计量检验是对长度、高度、重量、强度等连续变量的计量。在生产过程中的质量控制还要考虑使用何种类型控制图问题：离散变量用计数控制图，连续变量采用计量控制图。 4，检验样本大小 确定检验数量有两种方式：全检和抽样检验。确定检验数量的指导原则是比较不合格频造成的损失和检验成本相比较。假设有一批500个单位产品，产品不合格率为2%，每个不合格品造成的维修费、赔偿费等成本为100元，则如果不对这批产品进行检验的话，总损失为100*10=1000元。若这批产品的检验费低于1000元，可应该对其进行全检。当然，除了成本因素，还要考虑其他因素。如涉及人身安全的产品，就需要进行100%检验。而对破坏性检验则采用抽样检验。 5、检验人员 检验人员的确定可采用操作工人和专职检验人员相结合的原则。在6Sigma管理中，通常由操作工人完成大部分检验任务。 三、防务和控制的措施有： 1）、强化质量意识，提高责任心和一丝不苟的工作作风，并建立质量责任制。 2）、加强岗位专业技能培训，严格遵守操作规程。 3）、加强“三检“（自检、互检、专检：首检、巡检、终检），建立质量控制机制。 4）、改进工艺方法，减少对操作人员的注意力的依赖程度。 5）、加强专职检验，适当增加检验的频次。 6）、广泛开展QC小组活动，促进自我提高和自我改进的能力。 注：QC小组是企业质量管理......>> 问题十：如何有效进行施工过程中质量控制 1 建筑工程施工全过程的质量控制的概念质量控制的定义是为达到质量要求所采取的作业技术和活动。工程项目施工质量过程控制分为事前控制、事中控制和事后控制。其中事前控制为施工前准备阶段进行的质量控制，包括对准备工作及影响质量的各因素的质量控制。事中控制为施工过程中进行的所有与施工过程有关各方面的质量控制，包括对中间产品(工序产品或分部、分项工程产品)的质量控制。事后控制是指对施工所完成的最终产品(单位工程或整个工程项目)以及有关方面(如质量文档)的质量进行控制。1.2建筑工程质量控制的特点由于建筑工程项目施工涉及面广，是一个极其复杂的综合过程，再加上项目位置固定、生产流动、结构类型不一、质量要求不一、施工方法不一、体型大、整体性强、建设周期长、受自然条件影响大等特点，因此，施工项目的质量比一般工业产品的质量更难以控制，主要表现在以下方面:首先，影响质量的因素多。如设计、材料、机械、地形、地质、水文、气象、施工工艺、操作方法、技术措施、管理制度等，均直接影响施工项目的质量。其次，容易产生质量变异。

在以市场经济为导向的今天，企业之间竞争的不单是过硬的产品质量，而且还要具备优质的服务水平和个性化服务能力。 一、培养提升服务团队员工的职业化程度 一是建立和完善培训制度，加强岗位技能培训，加快培训高技能人才，把技能人才的培养和使用作为推进提升服务质量的重中之重，以培训内容订单式、培训方式多元式、培训效果检验式为主要手段，在强化人才培训的基础上不断创新，实行优胜劣汰，真正做到公开、公平、竞争、择优，为高技能服务人才的成长提供“快车道”。通过加大培训力度，拓宽培训渠道，充实培训内容等措施，为打造全面客户满意平台提供强有力的专业人才支撑。 二是理念上导入，让员工牢固树立“服务质量零缺陷”的意识，加强舆论引导，使用多种形式进行培训教育。思想决定行动，为激发和调动员工全力以赴，把合适的人放在最适合的地方，积极营造人人爱岗敬业的良好氛围。 二、培养高度负责的态度，增强服务执行力 服务质量的核心是服务的执行力，而执行力是靠督导管理形成的，在督导过程中必须制定督导制度，建立督导体系，完善服务质量监控制度、服务质量考核制度、客户满意度检测方法，逐渐由培训转为训练，使每个服务人员都能主动做有规定的事，将规范化服务强化成为习惯。 三、关注细节，善于持续创新 细节决定成败，追求卓越服务就必须关注细节。在关注细节的同时注重过程控制，即节点的控制，从后台服务到前台服务的整个过程中找准控制点，设定目标，充分发挥团队作用，通过有效沟通，即“用心沟通”确保信息传递顺畅无截流。为使服务质量得到持续不断改进，在为客户提供服务时，要善于换位思考，把麻烦留给自己，把方便、满意、快乐带给客户。同时，要具有迅速领会和理解外界信息的能力和准确判断能力，善于从客户的一个眼神、一个动作、一句话里，敏锐地捕捉到明确或隐含的服务需求信息，并迅速做出积极地反映。针对客户“不满点”，结合企业实现状况，定期、定量作综合测评分析是否影响了客户整体满意度。通过对现维持服务项目，优等服务项目，须注意服务项目和服务质量存在问题项目的评价分析，制定改进提升服务质量的方法和措施。 现阶段企业的发展决定于适应市场变化的能力，服务模式、服务项目也是随客户需求的变化而变化的。

主要从进料检验、生产过程、出厂检验、售后服务等方面去控制，从而确保产品的整体质量。进料检验（IQC）：对所有进厂的原材料及零配件做到全检、抽检、分批检验。把不符合公司要求的不良品区分开，同时作出明显的标示。根据实际情节轻重给供应商开异常通知单，要求作出应急措施和永久性的改善措施。监督和追踪具体落实情况，严格作到不接受不合格品、不漏检不合格品、不传送不合格品。生产过程质量控制：号召全体员工、车间主任一起参与到质量管理活动当中。每一道工序责任落实到人，严格要求操作员工做好一个产品首先进行自检，再由车间主任检验，然后由质检专员或巡检进行抽检，杜绝不合格品出现，不让一个不合格品流入下一道工序。每个车间必须对待检品、合格品、不良品进行严格区分，防止相互混淆。车间的产品必须摆放整齐，保持干净、干燥。每个车间必须规范作业，严格做到不生产不合格品、不接受不合格品、不传送不合格品。为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。质量控制是为使产品或服务达到质量要求而采取的技术措施和管理措施方面的活动。质量控制的目标在于确保产品或服务质量能满足要求(包括明示的、习惯上隐含的或必须履行的规定)。一是做到三全,就是全过程,全方位,全员参与控制.要从产品设计开始,一直到产品出售,这个全过程都要控制,而且要对所有员工都进行质量教育,并从制度上约束他们,让他们参与质量管理.二是设置控制点.也就是那一道工序很重要,就在那一道工序设置一个专职检验点.进行全检.三是建全质量体系,标准化,规范化.

1、树立动态质量管理理念动态质量管理是指计划、实施、检查和处置的一个不断循环的管理过程。这是一个比较成熟的质量管理手段，又称质量管理的PDCA循环。我公司项目上的质量管理往往还不能够形成一种动态的循环的管理模式。比如在上一施工阶段发生的质量问题到下一施工阶段还会出现，这主要是在“处置”的环节上出了问题，我们往往在处置时还只停留在把具体问题解决掉的表层，却没有深入分析产生质量问题的原因，及采取相应的措施避免以后再发生类似的问题，这就是动态的质量管理理念没有形成。2、树立全面质量管理的思想全面质量管理是一种全方位、全过程、全员参与的质量管理。处理质量问题除了技术措施还有组织措施、管理措施、经济措施和合同措施等一系列措施。我公司是专业的钢结构公司，项目上对质量控制方面往往集中在焊缝检查这一块，而对其它方面重视程度不够，没有做到真正的全方位、全过程质量控制，这也与公司相关专业人才不足有关。例如我们的质检员学工民建专业的很少，与水电专业相关的质检人员更是寥寥无几，而非专业人员就很难全面掌握相关的质量控制措施。3、建立目标管理，明确质量、工期、安全、成本四者的关系按照项目管理学的基本理论，没有明确目标的建设工程不是项目管理的对象。在工程实践意义上，如果一个建设项目没有明确的质量、工期、安全目标，那么它所做的一切工作都不能称为管理。作为一个项目的总组织者，应该组织技术、调度、安质、成本核算部门拿出各自的质量、工期、安全和成本目标。不同的部门由于工作性质的不同，都想让自己的目标最大化得以实现，这个时候项目总组织者就要权衡四者之间的关系，订立一个合适的综合目标。根据项目的特点，如果确实需要加快进度，那就要求在质量和安全控制方面加强管理人员的投入，实现各方面的协调、平衡，这样才能使工程沿着一个可控的方向发展。4、针对现场复杂多变的环境制订相应措施前面已经提到，施工现场的水文、地质和气象等自然环境，通风、照明、安全、卫生防护设施等劳动作业环境，以及由多单位、多专业交叉协同施工的管理环境都会对工程的质量产生影响。所以我们的管理者要能够适应施工现场变化无常的环境，针对不同的情况采取相应的保护措施，从而保证工程的质量处于可控制状态。5、严格落实质量责任制度，奖惩分明质量责任制是企业的“法律”，是管理者分配质量任务、追究质量责任的依据。质量管理的一条重要的理论是:“工作的质量决定着产品的质量”。管理者的工作质量就是能够明确每个部门每个职工的质量责任，做到奖惩分明，这样才能强化职工的质量意识，使质量控制同时得到强化。6、正确引导施工班组，做好质量“三检”制度做好质量“三检”制度的关键就是要让各工序的班组明白自己应该自检及互检些什么内容，这就要求根据各班组的性质制定不同的检查内容。比如该工序的班组在自检的时候主要检查的内容是:工作任务的完成情况;是否有遗漏的现象;是否做到工完、料尽、场地清;以及完成工序质量的合格性。在互检这一环节，下一工序的作业班组主要检查的内容是:上一工序所形成的现状是否影响本道工序的实施;如果影响应及时提出并配合及时整改。而“专检”主要是根据施工图纸、技术交底和施工规范的要求，对所完成的工序进行检查验收，这一环节主要靠专业技术人员的技术水平。另外过程控制非常重要，有些质量缺陷一旦形成，整改起来非常困难，且整改效果不一定特别理想。7、做好原材料的控制，把好源头关原材料质量的好坏，直接影响到工程的质量。如何控制好原材料的质量是我们现阶段面临的一个难题。我公司可以考虑建立一个自己的材料试验室，这样可以缩短试验的时间，做到“早发现、早治疗”。但这只是原材料管理的一个方面。还要加强材料进场的各项检查和材料的储存、标识、运输、发放等各项工作，这就要求我们的物质部门人员配备方面要有一定得专业素质。8、树立服务的理念企业质量管理体系的八项原则中的第一条就是以顾客为关注焦点。组织要依存于顾客。组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客的合理要求，并争取超越顾客的期望。这是企业质量管理的基本出发点和归宿点。而我公司有些项目的领导这方面意识比较淡薄，甚至不把业主的管理当作一回事。这样就造成了很多的被动局面。我公司是一个生产建筑产品的企业，在出售建筑产品的时候也在出售着自己的服务。只有树立这种服务意识，才能端正工作态度，认真听取业主的意见，完善自身各方面的管理。总之，质量管理是一个动态的、全面的、综合的管理工作。企业要想实现可持续发展，就必须提高自己的品牌形象，也就必须要提高自身质量的管理水平，它需要建立一个长效的运行机制。

餐饮服务五大要求是，1、微笑 2、真诚 3、品质 4、清洁 5、设施维护 C.H.A.M.P.SC.美观整洁的环境 H.真诚友善的服务A.准确无误的供餐 M.优良维护的设备P.高质稳定的产品 S.快速迅捷的服务

【答案】：A招标采购服务项目质量控制的目标是：招标程序合法；价格合理低价；合同完善无歧义；中标、合同、结算价格基本一致；业主满意。

回答如下：一、生产过程的质量管理工业生产的全过程是指从市场调查开始，经过产品开发设计，产品工艺准备，原材料采购，生产组织、控制、检验、包装入库到销售、服务等一系列过程。即构思、生产理想的产品，将产品推向社会，向用户提供使用价值。全面质量管理的基本方法就是全过程的质量管理，通过提高各个环节的工作质量，来保证产品的质量。衡量生产过程优劣的标准是：高产、优质、低耗。也可以说是多快好省，其量化的指标体现在投入产出率。在生产过程中，企业管理者力求以最少的劳动耗费（包括物化劳动和活劳动），生产出尽可能多的满足用户需要的产品。对我们来讲，就是以最少的成本生产出满足公司品质要求的产品。要实现生产过程的这个目标，一是各个生产要素，人、财、物、信息等在质和量上满足生产产品的需要，这是组织好生产过程的前提基础条件。因此，生产管理必须从基础条件入手。二是要使各生产要素在生产过程中处于最佳的结合状态，按照产品生产工艺要求组成一个彼此联系的、密切协作的、有序的、效率高的完整体系。要保证最佳的结合状态，其中具有丰富的管理内涵，它必须通过一系列的技术方法和管理措施，运用计划、组织、控制的职能得以实施和实现。我们近期推行的5S 管理以及将要推行的全面质量管理，都是完善我们管理水平的具体措施。生产过程质量管理的任务，就是实现符合性质量，使生产出来的产品符合设计要求的产品标准。经检验符合标准的是合格品，不符合标准的是次品或废品。检验产品是全体管理人员以及全体员工共同的任务，当然更是QC人员的职责。02二、生产过程质量管理措施1、坚持按标准组织生产标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，“不讲规矩不成方圆”。企业的标准分为技术标准和管理标准。工作标准实际上是从管理标准中分离出来的，是管理标准的一部分。技术标准主要分为原材料辅助材料标准、工艺工装标准、半成品标准、产成品标准、包装标准、检验标准等。它是沿着产品形成这根 线环环控制投入各工序物料的质量，层层把关设卡，使生产过程处于受控状态。在技术标准体系中，各个标准都是以产品标准为核心而展开的，都是为了达到产成品标准服务的。我们公司的工作标准中的生产工序流程和办房吓数，具有随意改动性，这是必须加以重视完善的一个问题。管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系、规范人与物的关系，是为提高工作质量、保证产品质量服务的。它包括产品工艺规程、操作规程和经济责任制等。企业标准化的程度，反映企业管理水平的高低。企业要保证产品质量，首先要建立健全各种技术标准和管理标准，力求配套。二是要严格执行标准，把生产过程中物料 的质量、人的工作质量给予规范，严格考核，奖罚兑现。三是要不断修订改善标准，贯彻实现新标准，保证标准的先进性。2、强化质量检验机制质量检验在生产过程中发挥以下职能：一是保证的职能，也就是把关的职能。通过对原材料、半成品的检验，鉴别、分选、剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否接收。保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的产品不出厂；二是预防的职能。通过质量检验获得的信息和数据，为控制提供依 据，发现质量问题，找出原因及时排除，预防或减少不合格产品的产生；三是报告的职能。质量检验部门将质量信息、质量问题及时向厂长或上级有关部门报告，为提高质量，加强管理提供必要的质量信息。要提高质量检验工作，一是需要建立健全质量检验机构，配备能满足生产需要的质量检验人员和设备、设施；二是要建立健全质量检验制度，从原材料进厂到产成品出厂都要实行层层把关，做原始记录，生产工人和检验人员责任分明，实行质量追踪。同时要把生产工人和检验人员职能紧密结合起来，检验人员不但要负责质检， 还有指导生产工人的职能。生产工人不能只管生产，自己生产出来的产品自己要先进行检验，要实行自检、互检、专检三者相结合；三是要树立质量检验机构的权威。质量检验机构必须在厂长的直接领导下，任何部门和人员都不能干预，经过质量检验部门确认的不合格的原材料不准进厂，不合格的半成品不能流到下一道工 序，不合格的产品不许出厂。3、实行质量否决权产品质量靠工作质量来保证，工作质量的好坏主要是人的问题。因此，如何挖掘人的积极因素，健全质量管理机制和约束机制，是质量工作中的一个重要环节。质量责任制或以质量为核心的经济责任制是提高人的工作质量的重要手段。质量管理在企业各项管理在占有重要地位，这是因为企业的重要任务就是生产产品，为社会提供使用价值，同时获得自己经济效益。质量责任制的核心就是企业管理人员、技术人员、生产人员在质量问题上实行责、权、利相结合。作为生产过程质量管 理，首先要对各个岗位及人员分析质量职能，即明确在质量问题上各自负什么责任，工作的标准是什么。其次，要把岗位人员的产品质量与经济利益紧密挂钩，兑现奖罚。对长期优胜者给予重奖，对玩忽职守造成质量损失的除不计工资外，还处以赔偿或其它处分。此外，为突出质量管理工作的重要性，还要实行质量否决。就是把质量指标作为考核干部职工的一项硬指标，其它工作不管做得如何好，只要在质量问题上出了问题，在评选先进、晋升、晋级等荣誉项目时实行一票否决。4、抓住影响产品质量的关键因素，设置质量管理点或质量控制点质量管理点（控制点）的含义是生产制造现场在一定时期、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节以及主要因素等采取的特殊管理措施和办法，实行强化管理，使工厂处于很好的控制状态，保证规定的质量要求。加强这方面的管理，需要专业管理人员对企业整体作出系统分析，找出重点部位和薄弱环节 并加以控制。质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。伴随人类社会的进步和人们生活水平的提高，顾客对产品质量要求越来越高。因此，企业要想长期稳定发展，必须围绕质量这个核心开展生产，加强产品质量管理，借以生产出高品质的产品，让企业领导放心，让我们的客户称心！

质量控制程序包括：质量审核、质量检测、质量监控、质量评估、质量确认等。

一、销售服务 （1）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。 （2）无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。 （3）注重递送方式。在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现服务细节。 （4）售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉，减少顾客退换货成本，①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货，验货过程中告知顾客商品相关保养常识，双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章，起到规范的作用。 （5）加强普通话的使用。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。 二、会员服务 (一)、打造会员中心良好的服务环境 1、绿色空间 会员中心室内应放置绿色植物，营造舒适、温馨的视觉空间，使会员中心保持清新的空气，让顾客可以安心、安静的享受服务。 2、开放视频服务 在会员中心开放视频服务，播放相应的视频资料，以宣传银座的强大服务、银座会员所享受的各种优惠政策，让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。 3、设置饮品、报刊 在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志，让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。 （二）、强化信息管理，增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能 1、温馨问候 不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝福的短信让人倍感温馨；在现有的数据库系统中增加生日提醒，在银座会员生日的当天收到银座商城的生日祝福，让银座的会员们增加一份亲情感，让银座的会员服务与众不同。 2、生活小常识 现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员，一种亲切感油然而生。 3、开通会员QQ群，探询会员需求在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立QQ群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。 （三）、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动 1、与高档瑜伽会馆合作，针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座，开设瑜伽体验课程，为会员提供一个广阔的交流平台，同时与其他服务行业加强联系与交流，为多元化服务积累经验。 2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座，健康深入人心，养生保障幸福。 3、与某著名服装品牌合作，针对高端会员举办服装色彩搭配讲座，让每一个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽，通过服装搭配出属于自己的时尚和风格，同时可以将课堂带入商场，直接提升现场销售，增强会员对银座商城的认可的同时，加强了该服装品牌的宣传和销售。 4、与高端珠宝品牌合作，邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会，酒会现场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品，并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠促销，凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相应的赠品。 （四）、积极开展会员促销活动 1、奢华大牌 神秘折扣 只为会员打造 针对钻石卡会员，特制作会员尊贵卡。活动期间，钻石卡会员可凭会员卡到会员中心领取，凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。 2、VIP独享狂欢夜 正常营业结束后21：30-22：30，会员购穿着类、箱包类、床品类，可享受满100减55，满200减110，满300减165的优惠，并以此类推。同时免费办理会员卡，且会员购物全场3倍积分。让会员在享受超低价的同时也享受到丰厚的会员“回馈”，以提升会员的忠诚度，最终达到销售的提升。 （五）、培训专职会员服务人员，成立“SVIP一对一团队” “体现尊贵服务、享受品位生活”，为维护高端会员，提供更好的服务，VIP会员中心成立“SVIP一对一团队”，为高端会员提供更为专业贴心的个性化服务，为高端会员提供建议性和指导性消费服务，在高端会员消费过程中进行详尽介绍，提出合理化建议，让贵宾享受轻松便捷的一站式购物体验。 三、老幼残顾客服务 1、为了方便残疾人等特殊消费群体，在客梯、服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置； 2、为方便老年人出行，总台特提供老花镜、拐杖，另外商场在大面积玻璃墙上贴“小心玻璃”字样，预防老年人撞伤； 3、针对儿童，可将面积稍大的顾客休息区改造为儿童游乐区，提供基础娱乐设施及儿童书籍。 四、特色服务示范岗： 1、邀请商城服务明星来我商场做技能展示，举办相关培训讲座，学习其优秀之处。 2、打造星级服务示范岗，从专业技能、服务规范、特色服务、思想意识、服从管理五方面进行考核，树立服务标杆。 五、顾客休息服务 鉴于我商场经营面积有限，我们要充分利用好商场的边角空间，辟出更多环境优雅的休息区，并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位置。在此前提下提供： 1、免费报刊杂志。几份当天的报纸，甚至几本期刊杂志，会让在这里休息的顾客感到身心放松； 3、有卖场电视供顾客观看。休息区播放的电视节目是为商品销售服务的，比如，我们卖场的新品信息、优惠信息等等措施都是依靠休息区的电视向外发布。通过这样的方式，使顾客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他们需要的商品，那么实现销售也不无可能。 4、还可安排专门的人员每隔一段时间到休息区发放卖场的促销单，让顾客在休息之余，了解卖场里的促销信息。 5、设置一些让顾客挂包、挂篮子的小钩子，或是在营业场所内配备顾客物品存放、保管设施。 六、泊车服务 1、配置专职车辆引导员。注重车辆引导人员的整体形象，服装保持整洁干净，切忌邋里邋遢，要给顾客清新的感觉。；对引导人员进行专业培训，如引导手势，敬礼姿势，言语规范等。 2、引导员需随时了解停车场空闲位置，确保引导到位。加强对驶入车辆的正确引导，使车位能够充分利用，避免出现一辆车占用多个车位的情况；在顾客将车泊好后，引导员主动上前为顾客打开车门；雨雪天气，可为顾客提供撑伞服务。 七、保安服务 1、须模范遵守商场的所有规章制度，维护商场利益，保护顾客权益。不得以任何借口为理由，松散劳动纪律，粗心大意，玩忽职守； 2、保安着工装上岗时，须精神饱满、着装整洁、正派。必须坚守岗位，没有特殊情况，不得擅自离开责任区； 3、在执法服务时，要文明用语、礼貌待人。在了解情况、调查问题时，不得用污蔑、讽刺性语言。不得因个人言行而影响和损害商场整体形象和荣誉； 4、在发生火险、治安案件及自然灾害时，及时疏导顾客，维护秩序。

　　由于物流质量是物流服务管理的核心，其质量好坏直接关系到物流服务的整体水平，因此对物流质量管理进行探析十分必要。那么加强物流企业质量管理有哪些措施呢?我们一起来看看! 　　一、物流质量管理概述 　　(一)质量以及质量管理的内涵。 　　质量的内涵十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，其定义也在不断充实和完善。在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。“固有特性”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性;质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。 　　随着社会生产力的发展，科学技术和社会文明的进步，质量管理也在不断进步和发展。在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中，质量管理被定义为“指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动”。质量管理的发展大致经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。 　　(二)物流质量管理的内涵。 　　物流质量是指物流商品质量、服务质量、工作质量和工程质量的总称。物流质量管理是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程进行系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观。 　　(三)物流质量管理的内容。 　　1、商品质量。 　　商品质量指商品运送过程中对商品原有质量的保证，尽量避免破损。物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观等质量特性。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，以此来实现对用户的质量保证。但是现代物流过程所追求的不仅仅是单纯地保护好物流对象，实现物流对象的空间位移，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量，增加商品附加值。因此，在一定程度上，物流过程就是商品质量的“形成过程”。 　　2、物流服务质量。 　　物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。物流活动具有极强的服务特性，既服务于现代企业生产经营过程，也要为享受企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务。由于信息和物流设施的不断完善以及客户对服务要求的提高，企业对客户的服务质量也必然不断提高。 　　3、物流工作质量。 　　物流工作质量是指物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量。这是相对于企业内部而言的，是在一定的标准下的物流质量的内部控制。物流工作质量与物流服务质量关系密切，服务质量取决于工作质量，工作质量是服务质量的保证和基础。所以，提高物流服务质量要从工作质量入手，把物流工作质量做为物流质量管理的主要内容及工作重点。 　　4、物流工程质量。 　　物流工程质量是指把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素主要有：人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素以及环境因素等。 　　二、我国物流企业质量管理普遍存在的问题 　　(一)企业领导层的质量意识不高。 　　我国物流企业由于种种原因，长期以来都在为企业的生存而努力，大多数企业基础薄弱、所提供的服务单一且效益不佳，企业领导层存在“重生产、轻管理”的思想观念，将精力大多投入到采购、运输、仓储、代理、包装、加工、配送等环节的具体业务，而对于企业的管理，包括质量管理往往不够重视，使企业物流发展速度和运行质量一直落后。 　　(二)物流质量管理体系的建立与运行脱节。 　　我国的物流企业性质构成复杂，种类繁多、规模不一。由于历史的原因，我国物流企业现代质量管理理念的普及还不足，目前比较流行的是建立IS09000质量管理体系对企业的管理活动进行规范。该标准可以帮助各行各业、各种规模、各种管理水平的组织建立实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。需要指出的是，取得IS09000族质量管理体系认证注册证书，不应该成为引入这一质量管理体系的根本目的。正确的态度应该是以提高企业质量管理水平为目标，按照IS09000族标准建立、实施、保持改进质量管理体系，踏踏实实从基础做起，真正发挥出IS09000应起到的作用。另外，企业通过了质量体系的认证并按其要求进行日常生产经营，会培养全体员工一种按照规范和标准进行工作的习惯，但仅仅想试图通过认证就能取得明显的质量改善进而效益的提高是远远不够的，还需要有一系列成熟的质量管理方法，成本控制方法等与之配套。 　　(三)物流质量管理方法落后。 　　从物流全过程说，国内的物流企业大多数还采用原始的管理方法进行相关管理，质量管理的"计量、评估体系不够完善，管理评审大多缺乏时效性和有效性，先进的质量管理理论和实际技术的运用脱节。 　　三、提高物流企业质量管理水平的建议 　　(一)树立企业物流整体质量管理的思想。 　　物流质量管理又称物流全面质量管理，要保证物流质量，就需要各方紧密配合，共同努力，树立整体的质量管理思想。由于质量管理贯穿于整个物流活动的始末，因此，物流质量管理同样具有全面质量管理的特征，即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。一般来说，企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，不同的企业物流服务功能的构成和重要性之间，其质量都会影响整体服务质量和顾客的满意程度。因此强化企业物流质量管理，就必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。 　　(二)建立完善有效的物流质量管理体系。 　　质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的过程的集合。我国通过质量管理体系认证的企业里，很大一部分并没有实现成本下降、竞争力提高、管理效率有所改善等目标，原因在于质量管理体系运行中存在很多问题。比如审核不规范，组织机构不健全，体系完善程度差，缺乏对环境变化的应变能力等。 　　完善的质量管理体系应具有系统性，对组成质量管理体系的各个相互关联的过程进行全面有效控制，使质量管理体系整体能够动态有序运行，以实现质量方针和质量目标。此外，质量管理体系还应具有经济性和可操作性，既要满足顾客的需求，提高顾客满意度，又要考虑企业等利益相关方的期望，以保持质量管理体系的实用性和有效性。 　　(三)完善物流质量管理的方法，实现现代质量管理思想的理论和应用相结合。 　　树立全面质量管理观，把全员参与、全过程的、全面的、多方法的质量管理贯穿在整个物流活动中。全面质量管理的思想不仅扩大了顾客的含义，也使质量的内涵得到了深化。它让物流企业意识到顾客不仅是接受物流服务的对象，还包括企业的所有相关方，而质量也不仅仅是产品自身性能方面的质量，还包括时间和成本。物流企业所关注的重点不再是物流的最终环节，而是从调查、设计到售后服务等的整个过程。这一思想使可能的质量问题消除在产品形成之前或形成之中。 　　利用PDCA循环不断的持续改进物流质量管理。PDCA循环又叫戴明环，它是全面质量管理所应遵循的科学程序，它是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序。P、D、C、A四个英文字母分别代表计划、执行、检查、处理。各级质量管理都有一个PDCA循环，每个PDCA循环都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高。PDCA循环，可以使物流工作的的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。PDCA管理方法在实施上有简易、费用小、较灵活的优点，适用于我国不同规模和水平的物流企业，实用性高。

为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。质量控制是为使产品或服务达到质量要求而采取的技术措施和管理措施方面的活动。质量控制的目标在于确保产品或服务质量能满足要求（包括明示的、习惯上隐含的或必须履行的规定）。依据1、共同性依据，适用于施工阶段,且与质量管理有关的通用的，具有普遍指导意义和必须遵守的基本条件。主要包括：工程建设合同;设计文件，设计交底及图纸会审记录，设计修改和技术变更等，国家和政府有关部门颁布的与质量管理有关的法律和法规性文件，如《建筑法》《招投标法》《质量管理条例》等。2、专门技术性法规，针对不同行业,不同质量控制对象制定的专门技术性法规。

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。首先必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。最后，必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。现场控制现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

质量控制方法整理如下：质量控制是指通过各种管理、技术和统计手段对产品或服务所涉及的工艺步骤进行全面检查和控制，以确保产品或服务符合规定的标准和要求。1、检验：设计并执行检测计划来检查产品或服务是否符合标准和规定，以检测问题和缺陷。2、测量：为了确保产品或服务符合质量要求，需要确定一个或多个关键指标，并使用一种可靠的测量方法来测量这些指标。3、统计过程控制：通过分析收集到的数据，确定生产过程中的变异性，并对其进行纠正以确保产出的产品或服务质量符合要求。4、设计实验：为了改善生产过程和解决现有问题，可以使用设计实验方法，通过对生产过程的某个或某些因素进行控制，来观察因素对结果质量的影响。5、质量管理工具：常用的质量管理工具包括流程图、鱼骨图、直方图和控制图等，这些工具可以帮助对生产过程的关键因素进行识别和改进。6、Six Sigma方法：Six Sigma是一种追求极致质量、追求减少缺陷率的方法，通过收集并分析数据，识别和消除导致产品或服务缺陷的根源，从而实现质量的持续改进。7、ISO质量管理体系：ISO是国际标准化组织，其质量管理体系标准（ISO 9001）为企业提供了一种标准的质量管理模式，规范了企业在所有环节中的管理要求，使企业能够更加系统性地进行质量控制。8、故障模式和效应分析（FMEA）：FMEA是一种系统性的方法，通过对生产过程或产品进行系统评估，以识别可能出现的故障，评估故障的风险，从而采取措施解决问题。以上是一些常用的质量控制方法，每种方法有其适用场景和特点。企业可以根据自己的情况选择合适的方法进行质量控制，以实现高质量的生产和服务。总之，进行质量控制需要采用多种方法和手段，通过不断优化生产过程，提高产品或服务质量，以满足客户和市场的需求。

问题一：如何提高餐厅服务质量 不知你开的餐馆是那类性质的,用的服务人员的文化水平在那里?你给他们的工资多少?这些都有一定的关系,决对不可羡慕别人,因五星级酒店用的服务员最少都是中专以上的文化水平,工资校外面一般的餐馆高,福利好,这是绝对不可相提并论,一般餐馆有一般餐馆的带人方式,跟五星级酒店的管理方式不同,一般的教材只是一般的理论,这要以每家餐馆而定的管理方式. 首先 我们把饭店比作人 那么如果想招揽客户 提升品质 就要从自身解决 也就是解决内疾 那么 一般 从以下几方面 1.人员培训 2.服务标准 3.产品品质 4.垂直管理 5.督导制度等 当然以上的各方面只是略谈 很多的时候 要具体情况 具体分析 对症下药 才有最后的结果 数字化的 标准化的管理 是现代企业谋求发展的必经之路 也是 唯一的利器 测知餐厅服务员的服务质量 一、采用意见卡 客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。 当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。 二、进行信函调查 信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。 三、深入客户访谈 聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。 四、扮装神秘客人 有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。 不过这种方法会牵涉到四个问题： 1）成本较其他方法为高 一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。 2）服务员可能会识破神秘买主 一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。 3）神秘客人本身可能有偏见 单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。 4）即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。 问题二：如何提高餐厅服务质量 ?佣??丝吞峁┚∩凭∶赖母咂分实姆?瘛 一、餐厅员工每天提前十五分钟上班，换好工作服，整好着装仪表，戴好工号牌，女员工化淡妆，精神饱满的开始工作。 二、每天准时点名，认真总结和听取工作的改进事项和新的工作事务，并共同呼喊本店的口号，点名未到一律按迟到处理。 三、严格执行考勤制度，上下班和休假出勤，下班后管理人员检查合格后方可下班离店。 四、做好餐前检查和准备，按餐厅要求和质量标准，摆好台型、整理餐桌、墙面、茶几、工作柜、菜架等卫生。准备好餐具、调料等各种用品、规格摆好台面，正确摆餐具，摆台达到质量标准。准备迎接客人到来。 五、调节服务心情，稳定工作情绪，重新整理个人卫生，开餐前各就各位，正式迎接客人。 六、领位服务，始终保持良好的仪容仪表，美好的微笑给客人留下深刻的第一印象。 七、严格按服务程序迎接客人的到来，做好问候客人、询问客人就餐人数、定桌、定位、安排桌号、拉椅让座等各项服务程序。 八、服务员完全掌握礼貌用语，熟练掌握全部服务技能和专业知识。 1、客人来到餐厅，具台服务员主动问好，拉椅让座，严格执行服务程序，开锅底单、菜单、酒水、饮料、上锅、上菜报菜名、划单、撤空盘、换骨碟等，做个好的推销员。 2、记住常客的饮食习惯，当好客人的参谋。 3、处理小投诉不要信口开河，处理不当的及时上报上级领导。 4、要始终殷勤周到、快捷的服务，开动脑筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐厅服务更要现代。 5、结束工作要力求善终，为下次开餐做好准备。 6、交接班工作要交待清楚，方可下岗。 九、服从管理，听从工作安排和第二次工作安排，不顶撞上司，任何命令，先执行后申诉，严格执行各项规章制度。 问题三：如何提升餐饮服务质量管理 促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮服务质量控制的目的。 一、餐饮服务质量控制的基础 要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件。 (一)必须建立服务规程 (二)必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施;应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。 (三)必须抓好员工培训 企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。 1.礼节礼貌 2.服务态度 在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点： (1)微笑，问好，最好能重复宾客的名字。 (2)主动接近宾客，但要保持适当距离。 (3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。 (4)遇到宾客投诉时，要虚心听取。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正。 (5)遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。 (6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对 *** 。 (7)在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。 希尔顿饭店联号的创始人希尔顿先生的治业三训――勤奋、自信;微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看做是“达到企业旺盛的诀窍”。 这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。 3.清洁卫生 餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括： (1)在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准; (2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准; (3)各工作岗位的卫生标准; (4)餐饮工作人员个人卫生标准。 其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。 4.服务技能技巧与服务效率 三、餐饮服务质量控制方法 根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 (一)餐饮服务质量的预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： (1)人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。 在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。 (2)物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还......>> 问题四：[转载]如何提高餐饮店的服务质量? ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐饮店管理人员每天必做的工作，餐饮店管理人员每天要走到餐饮店各个角落与员工之中，去了解餐饮店各方面，“走动式”被称为看得见的管理。餐饮店管理人员经常走在营业点的第一线，应注意以下方面：员工的精神面貌、员工的态度、员工的工作效率等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐饮店的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对表现好的员工进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐饮店对他们的重视；又将餐饮店服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐饮店“关注客人”的经营理念，更好的完成工作，间接提高了客人的满意度。②、“体验餐饮店出品”并发现问题 管理人员在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐饮店的出品质量和关注出品的过程，从中发现我们的出品质量是不是有下降，并定期收集顾客建议，及时发现、及时给于补救，将问题制止在萌芽状态。③、在营销拜访中发现问题 餐饮店管理人员的工作50%的时间是在做营销，营销是餐饮店的龙头。餐饮店管理人员在餐饮店中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐饮店出品与服务要改进和加强的地方。④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的出品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？做为管理人员如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝、衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正想法，只有了解了“顾客”的真实想法，我们才能对重视顾客、关注顾客，才能针对性提高顾客满意度。①、顾客是餐饮店的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐饮店多次乃至终身的消费，给餐饮店带来丰厚的收益，使餐饮店得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐饮店就难以生存维计了，顾客是餐饮店的一笔宝贵资产，也是餐饮店保值和增值的一个重要因素。②、顾客是餐饮店的义务营销员 顾客在餐饮店体验到好的出品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐饮店在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的出品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐饮店形成相对稳定的客户群体。③、顾客是餐饮店服务和出品的监督员 餐饮店的服务和出品质量是需要监督的，那么餐饮店的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐饮店服务和出品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的出品或服务出现的问题，及时地调整餐饮店的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。④、顾客是餐饮店生存与发展的关键 顾客餐饮店生存的唯一原因，即使你餐饮店拥有最棒的出......>> 问题五：如何提升餐饮行业的服务质量 这里存在着麦当劳创办人故雷.克洛克会长的经营哲学:“笑容才是接近客人最好的方法”。而在麦当劳员工更衣室里的镜子上更写着:“Keep Smile”,告诉全体服务员在换穿制服的同时,学习保持笑容走入工作场所。因为除了销售汉堡之外,附加微笑的服务也是一种出售的商品,而表逢笑容的方法有以下三点: 首先要表达感谢,由衷感激顾客从那么多的餐厅当中,选中并光临本店。即使在客满颠峰或是接近打烊的时刻,也要注意顾客的感受。 第二是要有感情,为了让顾客能尽情享受这美味的一餐,所以我们来到这里工作。除了收入之外,我们也从此结交了不少的朋友。顾客能够不断涌入店里,象征着给我们带来无比的希望,所以待客至亲,有如朋友一般,也就是付予感情,这样才能表达自然的笑容。 最后是充满信心,对顾客要抱持着只要光临本店,必定让他满足而返。当然这满足的定义范围很广,它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。对工作的自信,养成宽阔的胸襟,进而变成笑容。 所以,若要有笑容,先必就“感谢、感情、自信” 三方面下工夫。有了这些,自然可以一方面注意客人的反应,并表达出由衷的笑容而完成好的服务。 四.细心的关照 “不要把视线离开餐桌”。日本有一家餐厅,教育他们的员工从上菜到回收都按照计划出来的动线来行走。这样一来,不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况,也可以藉此节省各桌的整理时间,提升服务效率。在客满颠峰状况时,大家都会呈现出紧张状态,就客人而言,会以“人家店里都客满了”来包涵店方,但是在客席仅有两、三成的时候,常有服务生一面在等候出菜,一面背向客人聊天,一会儿又盯着电视看,在这种状况下,客人会责怪的说:“这算是什么服务,下次不要来了”。 其实这种等候上菜的特间,是发挥高度关心的最好时机。巡视一下全场,倒倒茶水,接受客人餐前、餐后评语,跟小朋友聊聊天,送些甜点、赠品、促销品,与老客人寒喧、话话家常,是我们促使顾客再次光临的关键,也是接受建议改进各项品质的好方法。所以好的服务,是在凭感觉、凭视线、凭用心去关照我们的顾客。 五.服务当中“心”最重要 近年来国人的饮食习惯,似乎已逐渐改变中,快餐与快餐品的导入,使得家庭的三餐也逐渐踏入简便化的路径。尤其是家人(包括夫妻、兄弟、父子)工作的现象愈来愈多,而外食倾向也愈来愈普遍,于是一天在外吃两餐甚至三餐的比率只有增加,没有减少。周末或是假日一家人外食的机会也逐年大增。这些趋势,使大众以更大的期待追求“家庭没有的美味”、“家庭尝不到的色香”,这正是我们餐饮业生意兴盛的原因。 为了应付顾客这种热切的渴望与需要,对提供“美味”的餐饮业者而言,实在有必要以很严肃的心态来面对这个现象。自古即有“以心传心”之说,就餐饮业而言,却是“以食传心”。也就是说,以富有特色的美味,把顾客的心抓得牢牢的。无论是大规模的餐厅或是小规模的饮食店,都是不折不扣的一种企业,在“经营合理化”、“提高生产力”的口号响遍工商业界的时代里,新式的烹调设备,接二连三的出现,烹调的自动化,在不久的将来,将成为可能。然而无论科技力量给餐饮业的影响有多少,最不能忽略的,还是经营者以及全体从业人员对顾客的那一颗“心”。 尤其是“掌厨者”-厨师,他的一举一动,包括切菜,调味以至于采购,在在都需要倾注全心,否则绝对烹调不出“好菜”、“好味道”。相信大家一定去尝过港式饮茶的点心,可看得出师傅们在手艺上所下的功夫很深,方能搏得顾客们一致的好口碑,甚至成为店里的常客。所以烹调技术固然值得重视,但最重要的还是,每天专注于“如何烹调出更美味的菜”、“把整颗心倾注于创造美味”,有没有这种精神,便是餐饮业......>> 问题六：如何提高餐厅服务员的服务质量 及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮品质量再好，也会使顾客不满意。材料中的小李服务态度是很好的，有很多细节问题他都考虑到了，而且服务也比较及时。 2、礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 问题七：餐饮业服务质量及服务意识如何提高 服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。 这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？ 我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位； 我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好； 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 问题八：餐厅怎么做才能更好的提升服务的效率和质量？ 可以在网上搜索下市场上有没有送餐定位之类的东西 问题九：如何提升食堂服务质量 这样的话你有两个身份 1、老板 这时你就要改变他们的思想，因为只有态度好了，吃饭的人才多，这样你们赚到的钱才多，你就可以加奖金的方式，赚得越多工资越高，这样就会变好了。 2、吃饭人 这时就要有很多人去反应，如果不听大家就不吃，这样为了你们，他们的态度也是会变好的。 问题十：如何提高餐饮服务人员的服务质量和服务水平 简单地说，就是实施奖惩制度，有奖励，员工的工作热情就会高涨。

1、P,针对调查得到的问题，策划纠正措施2、D，实施已策划好的纠正措施，3、C，对实施的效果再检查（如再发调查表）4D,再检查到的问题再改进通过以上PDCD达到持续改进。

如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：1.服务从细节出发，突出细节作用2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源此外企业应该注重：1.调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。2.加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。3.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。4.要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。5.提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

第1篇技能篇第1章餐饮服务基本技能1.1托盘工作任务1托盘前期准备工作任务2托盘服务程序1.2铺台布工作任务3铺台布前期准备工作任务4中式铺台布工作任务5西餐铺台布1.3餐巾折花工作任务6餐巾花折叠前期准备工作任务7餐巾折花技法工作任务8餐巾花的摆放1.4点菜工作任务9点菜服务1.5斟酒服务工作任务10开启酒瓶工作任务11斟酒姿势工作任务12斟酒1.6送餐服务工作任务13客房送餐工作任务14送餐（外卖）第2章中餐服务技能2.1中餐摆台技能工作任务15中餐早餐摆台工作任务16中餐便餐摆台工作任务17中餐宴会摆台2.2中餐菜肴服务技能工作任务18上菜工作任务19分菜2.3中式餐饮服务工作任务20中餐早餐服务工作任务21中餐零点服务工作任务22中式午餐、晚餐服务工作任务23团体用餐服务工作任务24中餐宴会服务餐·饮·管·理·与·服·务目 录第3章西餐服务技能3.1西餐摆台技能工作任务25西餐早餐摆台工作任务26西餐便餐摆台工作任务27西餐宴会摆台3.2西餐菜肴服务技能工作任务28西餐上菜服务工作任务29西餐分菜服务工作任务30西餐撤换餐具及菜盘3.3西餐酒水服务技能工作任务31西餐红葡萄酒服务工作任务32西餐白葡萄酒服务工作任务33西餐香槟酒服务3.4西式餐饮服务工作任务34西餐早餐服务工作任务35西餐午餐、晚餐服务工作任务36西餐宴会服务工作任务37西餐鸡尾酒会服务工作任务38西餐冷餐酒会服务第2篇知识篇第4章餐饮服务知识4.1餐饮服务的方式4.1.1国外餐饮服务4.1.2中式餐饮服务4.1.3其他服务类型4.2餐饮服务工具的种类及使用4.2.1常用餐具种类4.2.2餐具的基本用途及分类4.2.3酒具的基本用途及分类4.2.4饮料杯用途及分类4.2.5茶具的种类4.2.6咖啡具4.2.7常用餐具的使用与保管方法4.3餐饮位次安排及台形设计4.3.1餐饮位次安排4.3.2宴会台形设计4.4酒水知识4.4.1酒类基本知识4.4.2中国酒水知识4.4.3外国酒水知识4.5餐前准备4.5.1任务分配4.5.2餐厅准备工作4.5.3熟悉菜单4.5.4餐前短会4.6餐饮服务礼仪4.6.1餐饮服务人员的仪表仪容和仪态4.6.2餐厅服务员的礼貌用语第5章餐饮业概述5.1餐饮业的基本概念、特征及其地位和作用5.1.1餐饮业基本概念5.1.2餐饮业的特征5.1.3餐饮业的地位和作用5.2餐饮业的发展5.2.1中国餐饮业的历史与发展5.2.2国外餐饮业的历史与发展5.2.3餐饮业发展趋势5.3餐饮管理概述5.3.1餐饮管理职能5.3.2餐饮管理目标和内容5.3.3餐饮组织机构第6章餐饮计划管理6.1餐饮消费者类型与需求分析6.1.1餐饮消费者类型6.1.2餐饮需求分析6.2餐饮市场调研与经营环境选择6.2.1餐饮消费的特点6.2.2餐饮市场调研6.2.3餐饮企业经营地址的选择6.3餐饮企业经营计划管理6.3.1餐饮企业经营计划的意义及要求6.3.2餐饮企业经营计划的内容6.3.3餐饮企业经营计划的依据和指标6.3.4餐饮经营计划的编制6.4菜单计划6.4.1菜单的作用6.4.2菜单的种类6.4.3菜单设计和制作的原则6.4.4菜单设计的程序6.4.5菜单制作第7章餐饮原料管理7.1餐饮原料采购管理7.1.1原料采购目标与方式7.1.2原料采购程序7.1.3原料采购质量控制7.1.4原料采购数量控制7.1.5原料采购价格控制7.1.6供应商的选择7.2原材料验收管理7.2.1验收员7.2.2验收空间和设备7.2.3原材料验收程序和方法7.2.4原材料验收要求7.2.5验收工作使用的表格7.3餐饮原料储存与发放管理7.3.1餐饮原料储存管理7.3.2原材料盘存管理7.3.3原材料发放与领用管理第8章厨房生产管理8.1厨房组织机构8.1.1厨房类型8.1.2大型厨房组织机构8.1.3中小型厨房组织机构8.1.4厨房设计布局8.2厨房生产管理8.2.1厨房加工管理8.2.2配份、烹调与开餐管理8.2.3冷菜、点心管理8.2.4标准食谱管理8.3厨房产品质量管理8.3.1厨房产品质量概念8.3.2厨房产品质量管理方法8.4厨房卫生与安全管理8.4.1厨房卫生管理8.4.2厨房安全管理第9章餐厅管理9.1餐厅组织机构及岗位职责9.1.1餐厅组织机构9.1.2餐厅岗位职责与工作内容9.2餐厅日常管理9.2.1餐厅种类9.2.2餐厅预订9.2.3宴会厅管理9.2.4零点餐厅管理9.2.5酒吧管理9.3餐厅服务质量管理9.3.1餐饮服务质量内容9.3.2餐饮服务质量特点9.3.3餐饮服务质量控制9.4食品节管理9.4.1食品节主题策划9.4.2节庆专案策划9.4.3食品节实施管理9.4.4食品节评估总结9.5客史档案管理9.5.1客史档案的作用9.5.2客史档案的内容9.5.3客史档案资料收集9.5.4客史档案管理第3篇拓展篇第10章餐饮成本管理10.1餐饮产品价格管理10.1.1餐饮产品定价原则10.1.2餐饮产品定价策略10.1.3餐饮产品定价方法10.2餐饮成本构成及特点10.2.1餐饮成本构成10.2.2餐饮成本分类10.2.3餐饮成本特点10.2.4餐饮成本核算方法分类10.2.5餐饮成本核算工作步骤10.3餐饮成本核算10.3.1原料加工成本核算10.3.2产成品成本核算10.3.3成本系数法成本核算10.3.4宴会成本核算10.3.5团队会议餐成本核算10.3.6餐饮成本日核算、月核算10.4餐饮成本控制与分析10.4.1餐饮成本控制10.4.2餐饮成本分析10.4.3餐饮经营指标第11章餐饮战略管理11.1餐饮人力资源管理11.1.1餐饮人力资源规划11.1.2餐饮员工的招聘与录用11.1.3餐饮人力资源薪酬管理11.1.4餐饮人力资源的培训与开发11.2餐饮品牌管理11.2.1餐饮品牌外显要素设计11.2.2餐饮品牌文化内涵设计11.2.3餐饮品牌运作与管理11.3餐饮创新管理11.3.1餐饮创新基本原则11.3.2理念创新11.3.3餐饮菜点创新11.3.4餐饮服务创新11.3.5餐饮企业制度创新11.3.6餐饮企业技术、知识创新11.4餐饮企业连锁经营管理11.4.1连锁经营概述11.4.2餐饮企业连锁组织结构设计11.4.3餐饮企业连锁经营管理11.5餐饮企业核心竞争力培育11.5.1核心竞争力定义11.5.2餐饮企业核心竞争力特征11.5.3餐饮企业核心竞争力构成要素11.5.4餐饮企业核心竞争力培育及管理

检验前过程质量控制名词解释如下：质量控制是指在生产制造、加工加工、服务提供等过程中,通过一系列的管理手段和技术手段,对产品或服务的质量进行监督、检测、评估和改进的过程。质量控制是指通过各种管理、技术和统计手段对产品或服务所涉及的工艺步骤进行全面检查和控制，以确保产品或服务符合规定的标准和要求。1、检验：设计并执行检测计划来检查产品或服务是否符合标准和规定，以检测问题和缺陷。2、测量：为了确保产品或服务符合质量要求，需要确定一个或多个关键指标，并使用一种可靠的测量方法来测量这些指标。3、统计过程控制：通过分析收集到的数据，确定生产过程中的变异性，并对其进行纠正以确保产出的产品或服务质量符合要求。4、设计实验：为了改善生产过程和解决现有问题，可以使用设计实验方法，通过对生产过程的某个或某些因素进行控制，来观察因素对结果质量的影响。5、质量管理工具：常用的质量管理工具包括流程图、鱼骨图、直方图和控制图等，这些工具可以帮助对生产过程的关键因素进行识别和改进。6、Six Sigma方法：Six Sigma是一种追求极致质量、追求减少缺陷率的方法，通过收集并分析数据，识别和消除导致产品或服务缺陷的根源，从而实现质量的持续改进。7、ISO质量管理体系：ISO是国际标准化组织，其质量管理体系标准（ISO 9001）为企业提供了一种标准的质量管理模式，规范了企业在所有环节中的管理要求，使企业能够更加系统性地进行质量控制。8、故障模式和效应分析（FMEA）：FMEA是一种系统性的方法，通过对生产过程或产品进行系统评估，以识别可能出现的故障，评估故障的风险，从而采取措施解决问题。以上是一些常用的质量控制方法，每种方法有其适用场景和特点。企业可以根据自己的情况选择合适的方法进行质量控制，以实现高质量的生产和服务。总之，进行质量控制需要采用多种方法和手段，通过不断优化生产过程，提高产品或服务质量，以满足客户和市场的需求。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。　　1. 服务水平　　好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。　　2. 目标顾客　　目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。　　3. 连贯性　　连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。　　顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：　　▲ 功能性　　功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。　　▲ 经济性　　经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。　　▲ 安全性　　安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。　　▲ 时间性　　时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。　　▲ 舒适性　　在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。　　▲ 文明性　　文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。　　服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。　　1. 服务质量要素　　上图给出了服务质量的要素。这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。　　▲ 可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。　　▲ 响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。　　▲ 保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。　　▲ 移情性 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。　　▲ 有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。　　顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。　　2. 服务质量差距　　测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。　　差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。　　差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。　　差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。　　顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。 　　============================================================================　　QoS的英文全称为"Quality of Service"，中文名为"服务质量"。QoS是网络的一种安全机制, 是用来解决网络延迟和阻塞等问题的一种技术。 　　在正常情况下，如果网络只用于特定的无时间限制的应用系统，并不需要QoS，比如Web应用，或E-mail设置等。但是对关键应用和多媒体应用就十分必要。当网络过载或拥塞时，QoS 能确保重要业务量不受延迟或丢弃，同时保证网络的高效运行。 　　按照国际质量认证组织的ISO 8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。　　服务质量管理的对策与措施 　　1?贯彻服务标准，增强全民质量意识。首先要积极宣贯GB／T19004.2－ISO9004－2，该标准是世界服务质量管理经验的科学总结，是国际公认的服务质量的共同依据，要结合当地实际情况，选好重点服务行业，进行全面、系统、生动的宣讲，通过宣贯，使服务企业掌握服务标准化的系统思想和科学管理方法，从而，提高服务组织各层次的人员素质、管理水平、经济效益，满足顾客和社会的需要与所要求的质量，促进服务组织进入国际市场，开展国际合作。 　　2?制定行业服务标准，完善服务标准体系。为逐步规范服务行业行为，提高服务质量水平，适应国际化要求，省级以上技术监督部门应协同有关行业主管部门，依据GB／T19004.2－ISO9004－2要求服务组织应具有的服务特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），抓紧制定行业统一的服务标准，确定管理幅度，规范管理尺度，强化管理质量，完善我国服务标准化体系，使服务行业的监督管理有章可循。 　　3?制定实施管理办法，进行具体指导服务。地（市）县级技术监督部门当前应结合行业服务标准，重点解决好饮食服务业和娱乐场所的服务质量问题，制定本行政区域内服务质量管理办法，并纳入标准化法制管理轨道。其管理办法内容应包括如下方面： 　　（1）对服务企业贯彻标准的要求：服务组织应制定切实可行的服务规范，服务提供规范，质量控制要规范，建立健全服务质量体系结构，编写企业服务质量手册，对提供服务的所有阶段的服务质量进行有效的控制、评价和改进。 　　（2）对服务企业提供设施的要求：如对餐厅、舞厅营业面积、灯光亮度、环境噪声，提供给顾客用的卧具、餐具、用具（电话机、电视机、洗浴器、话筒）等设施应具备方便、舒适、安全、卫生的良好使用性能。 　　（3）对服务企业提供服务质量的要求：如对饮食业所提供的菜点质量须有明确的质量标准，做到供应的原料新鲜，投料准确，符合营养卫生要求，并能及时提供；销售的烟酒、食品、饮料应当执行进货检查验收制度，产品标识须符合《产品质量法》第十五条规定，产品中不得以次充好，以假充真，要最大限度满足顾客的期望。 　　（4）对服务企业提供服务人员、服务方式的要求：服务人员须经过严格的上岗培训，应具有良好的仪容仪态、职业道德、服务技能、应答能力，严禁用不正当的服务方式招徕和陪随顾客。 　　（5）对服务企业提供的服务费用的要求：服务企业应以有竞争力的价格，并符合国家物价收费标准，来获得顾客的信任，不准以任何方式向客人索取财物，收取小费。 　　（6）对服务企业违反管理办法的处理：技术监督部门应会同有关部门，按照法律、法规给予必要的行政处分和经济处罚。 　　4?加强监督检查力度，促进服务质量提高。由于我国的服务质量管理工作刚刚起步，技术监督部门在广泛宣传该标准和制定管理办法的基础上，应加强对服务企业的监督检查力度，对不符合服务标准化规范的企业，要采取帮助、指导、办学习班、限期改进等办法，使其逐步纳入服务标准化轨道，对符合服务标准化规范的企业，要积极推荐申请质量体系认证，参与国际市场竞争。

想要确保电气设备售后服务的质量，一定要在电气设备采购合同中进行明确的约定。