毕业论文： B2C电子商务企业运营体系研究

【 #报告# 导语】随着个人的素质不断提高，越来越多人会去使用报告，报告根据用途的不同也有着不同的类型。以下是 整理的顾客满意度调查报告范文，欢迎阅读！ 1.顾客满意度调查报告范文 　　质量对于建筑行业来说是非常重要的，就像一栋大房子需要稳定和牢固的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重要性入手，以此来了解顾客满意度的重要性。 　　顾客满意度的概念： 　　顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。 　　随着建筑产品交易市场的逐步完善，能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素，业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。 　　顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集及时、准确，为决策提供依据。 　　收集渠道主要从以下几方面进行： 　　a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。 　　b、项目部可在施工期间从单元（检验批、分项）工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站处获得质量满意度信息。 　　对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级，顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量，采用加权平均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。 　　如何提高建筑行业顾客的满意度？ 　　1、在工程施工过程中，项目部可通过各种渠道，主动了解业主或用户的要求，并及时做出反应。 　　2、严格控制工程材料的采购使用。 　　①推行科技进步，提高质量控制水平。 　　②树立质量意识，提高建设队伍的素质和工作质量。 　　③强化工程质量监督关。 　　④加强工程竣工验收的控制。 　　⑤制定质量回访计划。 　　建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业，对国民经济的发展起到了推动作用。在现代社会，市场竞争虽然残酷，但是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，更好地发展。 2.顾客满意度调查报告范文 　　随着校园快递业务的深入，大学生正成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性，快递公司采取了更加灵活的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分，学生们对快递服务有了新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声誉。因此，有必要对校园快递用户的满意度进行研究，同时对快递服务业提出建议。 　　一、调查发现 　　有效问卷数量和调查结果表明，使用快递的校园用户主要是女生，男生和女生的使用频率差异很大；使用快递的主要原因是网上购物，这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。 　　调查结果显示，客户普遍满意的快递公司，具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来看，员工的送货速度和服务态度更好，对商品包装的总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远近、工作人员的服务态度，直接影响客户的心情和客户未来的选择。 　　对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示，快递速度是关注的因素，6.61%的受访者选择了这一选项，其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度，包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明，女生比男生更关注是否送货上门，对送货速度的要求也比男生高。 　　当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时，只有23%的受访者选择向快递公司投诉，11%的受访者选择与员工交谈但不投诉，近40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意，近30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。可以看出，校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动，也发现校园快递用户缺乏有效合理的维权渠道。 　　二、结论和建议 　　随着电子商务尤其是网上购物的快速发展，快递行业也迅速扩张。大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查，我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的了解，从中可以得出一些基本的结论。 　　不同性别和年龄的用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。比如女生经常网购，经常使用快递，对快递安全要求更高。快递的使用在大学校园是普遍的，网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。 　　大学生对校园快递的服务普遍满意，一些快递公司在快递价格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，用户认为最不满意的因素恰恰是这三个；同时，这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明，这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。 　　当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极措施维护自己的权利，造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户投诉。 3.顾客满意度调查报告范文 　　一、调查目的 　　通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。 　　二、调查方法 　　用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查，并进行数据的分析整理。 　　三、调查的组织与安排 　　调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。 　　调查安排：首先是小组讨论确定调查的店铺企业，其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题，并对问题进行记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计并分析；最后编写调查报告和与店家进行沟通。 　　四、问卷的设计 　　附Word爱尚洗衣调查问卷。 　　五、调查结果分析 　　题一：您洗衣店洗衣的周期是一个月几次 　　题二：您会在什么情况下选择在本店洗衣 　　题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷 　　题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适 　　题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满意 　　题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意 　　题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满意 　　题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满意 　　题九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为 　　题十：在本店洗衣的等待期间，您会采取什么方式打发时间 　　题十一：我店还提供一些其他服务，你最希望哪一种 　　题十二：您对洗衣店还有什么建议 　　1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐； 　　2、洗衣速度，别人洗好衣服不拿走； 　　3、能够电话预约； 　　4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队； 　　5、添加其他项目，比如娱乐类的或者是提供WIFI； 　　6、营业时间尽可能长点； 　　7、提供洗衣粉； 　　8、买卡不能充值（这一点已解决）。 　　总结： 　　一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天气冷，不愿意洗，二是洗不干净，衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是比较便利的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格，普遍认为还是比较合理的，可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更愿意让送一下，而男生比较愿意提供对衣服的养护。 　　六、给企业的建议 　　1、应提高洗衣质量以及服务态度，态度好可以给人留下好印象，吸引更多的人。 　　2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源，而不仅仅只是单一的洗衣服！ 4.顾客满意度调查报告范文 　　银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。 　　一、调研方式 　　笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。 　　二、调研结果 　　（一）调查表以及调查结果 　　（二）银行整体满意度 　　根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如： 　　1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。 　　2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。 　　3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。 　　4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。 　　5、投诉建议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。 　　因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。 5.顾客满意度调查报告范文 　　医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》；二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。 　　通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题： 　　1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。 　　2、个别病人不知道主管医生、主管护士。 　　3、输液时护士不能经常巡视。 　　4、病人对护理技术操作不满意。 　　5、门诊患者反映收费室收费速度慢。 　　6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。 　　7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。 　　病人意见与建议： 　　1、希望护士能经常到病房与病人沟通。 　　2、希望服务再热情点。 　　3、能够加快收费速度。 　　整改措施： 　　1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 　　2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。 　　3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。 　　4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 　　5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。 　　6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。 　　20xx年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。 　　患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。

客户满意度调查报告模板 　　服务是留住顾客的有效手段。那么在针对客户的满意度进行调查时应该如何写好调查报告呢?下面就和我一起来看看吧。 　　客户满意度调查报告模板【一】 　　服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 　　1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 　　2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 　　3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 　　4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 　　5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 　　6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 　　7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 　　8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 　　9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。 　　10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。 　　11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。 　　客户满意度调查报告模板【二】 　　本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的`问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 　　二、调查反馈基本状况 　　本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数u2265总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下： 　　三、调查数据综合分析结果 　　1、各市场综合统计分析结果 　　(1) 由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 　　(2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 　　2、各评估项目统计分析结果 　　本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 　　(1)基本算法： 　　满意度算法：采用加权平均法 　　各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 　　综合满意度=100%*u2211(各评估小项满意度*权重)/ u2211(权重) 　　由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 　　(2)评估项目满意度排序统计结果 　　由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。 　　四、客户留言(建议和意见)分析 　　1、对客户留言按评估项目分类汇总 　　2、对客户留言分类汇总统计分析结果 　　3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果 　　由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。

客户满意度调研报告 　　在生活中，我们都不可避免地要接触到报告，我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧，以下是我帮大家整理的客户满意度调研报告，仅供参考，大家一起来看看吧。 客户满意度调研报告1 　　一、中国银行客户满意度调查背景 　　随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。 　　鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。 　　二、中国银行客户满意度调查过程 　　1基本情况 　　调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查 　　调查执行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日 　　有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体 　　2样本特征 　　性别:男女比例适当，男性略高 　　个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心 　　三、中国银行客户满意度分析统计 　　1产品业务 　　（1）综合 　　从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 　　基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点 　　我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。 　　2服务品质 　　根据调研结果来看 　　优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。 　　注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。 　　3外部竞争 　　在与其他银行的.比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。 　　不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。 　　四、中国银行客户满意度研究总结 　　从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务： 　　1信用卡 　　（1）奖励积分制度不能受益 　　（2）积分兑换礼物不清楚 　　（3）年费收取不合理 　　2电话银行 　　（1）总是占线 　　（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品 　　3网上银行 　　（1）网上银行年费不合理 　　（2）存在安全隐患不安全 　　（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用 　　4营业厅业务 　　（1）等候区域设施不齐全 　　（2）等候时间太长 　　（3）业务窗口效率低 　　5投资理财 　　（1）投资理财产品的整体收益风险大 　　（2）产品类别少，不能满足更多人需要 　　五、中国银行客户满意度合理建议 　　1提高客户对产品业务满意度 　　（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。 　　（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入 　　2提高客户对服务品质的满意度 　　（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明 　　（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。 　　（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。 　　（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。 　　（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。附录1（问卷） 客户满意度调研报告2 　　1、调查方法： 　　本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。 　　2、客户满意度调查表统计： 　　本次调查按照20xx.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表17份，调查率为100%，收回15份，回收率占发出调查表的88.2 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有13份，总体评价,满意的客户有2份，总体评价不满意的客户有0份。 　　3、调查情况简介 ： 　　客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从20xx年12月1号至20xx年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。 　　4、数据分析 　　我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。 　　我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。 　　1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。 　　2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。 　　3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。 　　5、调查总结 　　从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！ ;

满意度调查报告2篇 　　满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，下面请看我整理的满意度调查报告。 　　 对学校食堂满意度的调查报告 　　一、调查目的 　　最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢?食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢?面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢?学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢?为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。 　　二、统计资料 　　根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重;但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。 　　由调查结果可知，95%的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的。其中，85%同学每月消费在300~500元之间，11%的同学消费在500~700之间，另有4%的人消费在300元以下。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87%的同学选择了支持，11%的同学持无所谓态度，由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。 　　三、现状及原因 　　通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。 　　针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。 　　四、解决措施 　　1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。 　　2进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。 　　3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。 　　4、定期进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采取调整改进措施，做学生满意食堂。 　　五、总结 　　通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查，本组成员付出了许多，也收获了许多。我们看到了食堂的不足，也找到了导致这些不足的原因，还给出了改变这些不足的建议;我们感受到了食堂给我们带来的便利，也深知食堂对大家的深远影响。学校是我们的第二个家，而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息相关，直接影响着我们的健康、心情等。因此，作为学校的食堂，应显示应有的责任，为大家提供营养、健康、价格合理的食物，让老师能愉快工作，让学生能开心学习。作为师生，大家应该遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员，让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系，愉悦的氛围。通过这次问卷调查，我们对食堂又有了更深的理解，我们希望，食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。 　 　顾客满意度分析报告 　　服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降5%，其利润就能增加25%-28%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意度，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。 　　同时，想要提高美容院核心竞争力的`重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 　　1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 　　2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 　　3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 　　4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

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申通快递客户满意度调查报告推荐 　　在生活中，报告的使用成为日常生活的常态，报告包含标题、正文、结尾等。那么报告应该怎么写才合适呢？以下是我整理的申通快递客户满意度调查报告推荐，欢迎大家分享。 　　学号：姓名：专业： 　　一、申通快递基本情况 　　1.组织架构： 申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。 　　2.主要业务：经营产品主要分为三部分: 　　一 市内件 　　二 省际件：申通内部网省际件分邻近省市 采用汽车运输，一般二天到达 ；远距离地区采用航空和铁路 等运输工具；简称省际快递。 　　三 国际件：通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。 　　随着国内快递需求的多样化，申通快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括与阿里巴巴集团合作提供C2C和B2C电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务贵重物品通道服务等，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，为国内最重要的电子商务物流供应商。 　　3.管理方法：经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在20xx年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、北京、广州等大城市安装了10余台安检机。全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆(装配GPRS)。20xx年上半年，日均业务量140万票，下半年日均业务量180万票，最高峰达到260万票，全年业务总量6亿余票。全网络共有从业人员约10万人，20xx年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，力争达到100亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 　　公司耗资近亿元开发“申通E3快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”等 。目前，全网络共使用GPRS手持终端20000支将实现业务员人手一把巴枪。公司的服务产能在不断提升，服务质量稳中有升，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。 　　4.企业理念： 　　企业价值观： 　　即通过快速把客户的快件传递为价值， 继而转化为企业的价值； 去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大化的为社会创造的价值， 企业也将最大化的得到的社会回报。 　　质量方针： 　　快速、安全、准确、周到 ，客户的满意，申通的追求。 　　服务理念： 　　申通快递，一如亲至，用心成就你我 　　申通营销模式： 　　品牌形象统一,全网络采用统一的申通商标等形象。 　　服务规范统一,加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件 快速、安全、准确、周到。 　　信息管理统一,各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。 　　服务口号： 　　对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。 　　二、申通快递存在的主要问题及原因分析 　　1.送货速度慢 　　申通快递公司迅速占据市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手里。但个别公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺得很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，所以快递自然变成了慢递。 　　2.服务态度差 　　快递业也是一个服务行业，对于这种新鲜的服务业，我们的父母却了解的很少。在使用快递的时候，他们需要更多的解释，更好的服务。如今的年轻人崇尚网购，网购的一大组成部分就是物流。一次我在网上买了食品，由于是吃的，怕在运输途中产生损坏，因此比较在意物流。但等了好几天还是没有到，于是就打了当地申通的快递电话询问。在通话中快递员也不解释什么，只要了单号，说快到了。 　　想在问点什么，客服小姐就很不耐烦的说快到了，等着就行。那次的网购，商品很好，全给他5分，但物流才给了3分。不知道这样的评价是否会产生作用，但希望物流服务业也可以像别的服务业一样。 　　3.牌宣传力度不够，树立的口碑不良 　　在太原，申通的品牌知名度远远落后中通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。申通走的是低端路线，不过价钱与其他公司相差无几，并且目前顾客心目各各公司中价位差别不是很大。加上申通由于送货时间慢，在太原的利用申通快递往外地发货的相对收货顾客少。如果顾客往外地发送快件，调查结果显示，更多的潜在消费者选择EMS,中通，宅急送这样的知名度高的快递公司。 　　三、申通改进建议 　　1. 公司操作规范化，严格实行限时送货 　　送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的口碑和争取时间。太原申通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓。 　　2.加强品牌宣传力度，提高企业知名度 　　因为太原申通快递公司的知名度远远落后与中通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。太原的顾客更多的是用申通接收快件，而往外发送货件的时候申通快递的知名度就决定了他在与其他快递公司竞争中处于下风。根据调查问卷显示的数据，申通公司在太原的"知名度没有其他竞争者的高。太原申通快递公司可以在送货顾客和接收快件的顾客当中发放申通企业的宣传单，因为他们是一群经常使用快递的消费群体。还有现在的太原申通快递还没有主页，应该建立一个专门的主页方便太原的顾客查看自己的快件，了解太原申通快递公司的文化，公司的承诺，提高企业的外在形象。也方便顾客进行投诉。还有学习宅急送的方法，在大学校园里进行宣传，在大学生准备离校之际，进入校园与学生进行交流，为即将毕业的学生寄送物品。因为即将离校的和在校的大学生都是潜在的消费群体，这是一个很快提高企业知名度的捷径。在淘宝，易趣这样的大型购物网站上的太原店面发送做广告邮件。 　　总结： 　　本文在研究过程中，运用充分的市场调查作前提，并进行了深入的分析和研究，使策略的制定和实施更切合目前的市场状况和未来的发展方向，对目前处在机会和威胁共存的快递企业具有实践的指导意义，包括实际问题的解决、未来发展的掌控。提出了与其他行业不同的战略发展思路和框架。对于快递业来讲，成本领先是基础，目标集中是关键，这是发展中的公司的财力所制约和管理的难度所决定的。通过强化快递企业的核心价值——为顾客节省时间，对企业的各各方面进行了研究并给出了企业发展的措施和战略。 ;

去参考一下上书房信息咨询的顾客满意度调查问卷或许就有思路了。

关于大学生对食堂满意度的调查报告5篇 　　在现在社会，报告对我们来说并不陌生，报告具有语言陈述性的特点。写起报告来就毫无头绪？下面是我收集整理的关于大学生对食堂满意度的调查报告，仅供参考，欢迎大家阅读。 关于大学生对食堂满意度的调查报告1 　　一、概述 　　进入大学的我们，虽然摆脱了三点一线的生活，但食堂仍然相当于学生的半个家。作为大学生，远离了父母的悉心照顾，校园就是他们的第二个家。而在这第二个“家”中，食堂作为大学生除了教室、寝室以外必去的第三个场所，他们的早饭、午饭和晚饭基本上是在那解决的，能不能在那吃得舒服、健康和营养不良是许多家长关心的问题，也是学生自己极其关注的问题。因此，学生对食堂饭菜的满意度也就成为了我们调查的关键。近几个星期以来，天气逐渐变冷，临近期中，大学生的课业任务比较重，食堂就餐的人数也大大增加。借此机会，我想了解同学们对我校学生食堂服务的满意情况，针对这个问题，我展开了以下的调查。 　　二、调查目的 　　通过对学校各个餐厅满意度的调查，获取同学们对食堂服务质量的优劣评价，同时搜集对餐厅改善的一些宝贵建议。从而得出目前食堂需待改善的地方以及总结出一些切实可行的建议，进而把我们学院食堂的质量推向一个更高的层次。调查的任务在于准确、系统地搜集同学们对食堂质量好坏的评价和一些建议，并进行分析研究，从中归纳出目前食堂需改善的地方，并把这些信息反馈给食堂，为食堂工作人员提出合理的建议。 　　三、调查内容 　　（一）个人基本信息调查：包括学生性别、就读年级，生活消费等基本信息； 　　（二）食堂基本信息调查：包括食堂消费、就餐频率等事实问题； 　　(三)满意度调查：包括学生对食堂的饭菜质量（新鲜度、口味、份量、品种、价格）；服务质量（态度和效率）、环境和卫生的满意度调查； 　　（四）后勤机制的调查：包括学生对食堂的监督、投诉和和建议等。 　　四、调查对象及调查单位 　　调查对象：湖南大学全体在校生 调查单位：湖南大学 　　五、调查方式及方法 　　1、本次调查为问卷调查 　　2、问卷调查方式：随机调查 　　3、调查地点：教室，图书馆，自习室和路上随机采访。 　　六、分析方法 　　在资料收集完毕后，把调查的100份问卷结果进行统计，应用相关模型进行数据分析 　　七、调查的时间 　　20xx年10月25日——20xx年10月27日 　　八、经费预算 　　打印费：20元 关于大学生对食堂满意度的调查报告2 　　调查时间： 　　20xx年6月1日 　　调查地点： 　　浙江农林大学衣锦校区 　　调查人： 　　谢远洋 　　调查负责人： 　　谢远洋 　　调查对象： 　　在校学生 　　调查方法： 　　网络问卷调查 　　调查分工b： 　　问卷由杨关红设计，全体成员讨论决定 　　文字整理： 　　张雷雷 　　小组成员： 　　张雷雷谢远洋杨关红 　　前言： 　　自古以来，“民以食为天”。在广大同学的心目中，食堂不容置疑地成为我们生活中至关重要的一部分。食堂的重要性使其存在的问题引起广大师生的关注。饭菜的营养质量﹑食堂内部的卫生关系到我们的身体健康，饭菜的配搭关系到我们的生长发育，食堂的秩序管理影响到我们的日常生活。究竟食堂应该怎样操作的呢？而我们的同学对食堂又有什么意见？学校应该怎样去做才能搞好食堂管理，满足学生的意愿呢?针对以上问题，我们提出此调查研究，并取得了预期的成果，此调查获得的数据以及结论可以为食堂决策层提供依据，可以为食堂的饭菜质量提升提供帮助；也可以作为评价各个食堂收益的一个参考。在对学校两个食堂的饭菜口味、种类、分量、价格、卫生条件、工作人员的服务态度和服务水平满意度进行整体调研后，总结得出：学生对学校食堂的菜品质量口味的要求个不一样，但总的来说大同小异；学校食堂目前看来还存在一系列的问题，重点突出在饭菜价格、卫生问题、饭菜种类和服务态度上，学生对学校食堂的满意程度会在一定程度上直接影响该食堂的收益、盈利情况，所以针对此次调研我们提出了几点建议，希望有关部门欲与重视及采纳。 　　调查分析： 　　（1）在此次调查中，我们总共抽取了30人，其中大一4人，大二6人，大三15人，大四5人。 　　（2）在这30人中，男生大约占了56%，有17人，女生则有13人。 　　（3）食堂个数，30人中有14人所在的校区有1个食堂，16人所在校区有2到3个食堂。 　　（4）每周在食堂就餐天数，有12人选择了1到3天，11人选择了4到5天，4人选择了6到7天，3个人选择了偶尔吃一顿。 　　（5）平均每月在食堂开销，每月开销300元以下的有8人，300到600的有10人，600到900的有9人，开销900元以上的有3人。 　　（6）食堂规模：食堂很大的有10人选，规模一般般的有11人，食堂规模小的有9人。 　　（7）对食堂的菜市满意，非常满意的有4人，满意的有17人，一般的有10人，差和非常差选项没有人选。 　　（8）食堂就餐环境，有3人对就餐环境非常满意，17人满意，10人则对就餐环境感觉一般， 　　（9）食堂提供的饭菜质量，6人对食堂的饭菜质量感到很好，8人感到好，16人觉得一般。 　　（10）食堂卫生情况，7人认为食堂的卫生很干净，21人认为还过得去，2人认为一般。 　　（11）对食堂口味的满意度，3人感到非常满意，16人满意，8人选择了没感觉，3人认为食堂口味差。 　　（12）食堂人员的工作态度，6个人认为工作人员的服务态度很好，22人选择了好，只有2个人认为工作人员的态度冷漠。 　　（13）不去食堂就餐原因，10人选择了菜市少，吃腻了，9人认为食堂的菜不好吃，10人选择了人太多，只有1人选择了任性。 　　（14）怎样看待食堂某些事物的价格变动，有8人认为价格变动在情理之中，7人认为这很合理，1人认为不合理但接受，14人没感觉。 　　（15）你觉得食堂在就餐问题上有哪些问题，9人认为开放过早或过晚，29人认为节假日供应时间过短，11人认为饭菜供应时间太短，11人认为没有夜宵。 　　（16）哪些改善会吸引你到食堂就餐，7人选择了黑暗料理，9人选择了就餐环境改善，26人选择了菜品种类增加，7人选择了食堂工作人员态度改善，19人选择了有新商家加入，9人选择了其他。 　　结论： 　　从学生对食堂饭菜的口味种类的满意度来看，选择满意一般的人比较多，从价格卫生来看大多数人也还是比较满意的。 关于大学生对食堂满意度的调查报告3 　　为了进一步提高食堂在师生心中的满意度，创造良好的生活环境。特为此进行调查活动。 　　一、调查方法 　　1、调查时间：2010年12月22中午12点半 　　2、调查对象：学院所以学生（大一学生为主） 　　3、调查地点:学院各食堂就餐处 　　4、调查方式：调查样本的选择采取随机抽样调查方式，在食堂就餐处进行现场调查，再根据调查内容酌情打分 　　5、调查内容为：新鲜度、分量、价格以及卫生情况。具体内容如下： 　　1、对食堂饭菜新鲜是否满意？ 　　非常满意 　　比较满意 　　不满意 　　2、对食堂饭菜的价格是否满意？ 　　非常满意 　　较满意 　　不满意 　　3、对食堂饭的份量是否够吃？ 　　非常满意 　　较满意 　　不满意 　　4、对食堂服务人员个人卫生是否满意？ 　　非常满意 　　较满意 　　不满意 　　5、食堂饭菜是否适合你的口味？ 　　非常满意 　　较满意 　　不满意 　　二、调查结果 　　女生食堂二楼：满意率51%、比较满意38%、不满意11% 　　女生食堂一楼：满意率64%。比较满意30%、不满意6% 　　新点怨食堂：满意率71%。比较满意26%、不满意3% 　　三、建议或意见题词 　　女生食堂二楼意见和建议主题词：保温、份量、品种、价格。 　　女生食堂一楼意见和建议主题词：保温、价格、品种、新鲜度。 　　新点怨食堂意见和建议主题词：保温、份量、丰富、价格、新鲜度 　　四、调查分析 　　从调查结果来看，同学们对三个食堂的满意率普遍不高。其中对新点怨的满意度最低，仅有51%。女生食堂二楼最高，也只有71%。出现这种情况其主要原因有 　　为了进一步提高学生满意率，在落实上个月措施的基础上，11月份饮食调查中心又增加了一些新的举措： 　　1、建立健全各项规章制度和办事程序 　　我们对四个食堂的饮食服务进行了全面的细化管理，用制度去管人、管好人，促进了各项工作的开展。从饮食安全、完成任务指标等情况进行系统考核，并将考核情况在例会上讲评，促进了饮食服务各项工作的开展。做到了各项工作有人管，分工明确，制度落实，管理到位，各项工作有章可循，奖罚分明，充分调动了炊管人员办伙食的积极性，配合淮工院饮服公司进行了省高校“文明食堂”的检查和复查工作。 　　2、加强炊管人员的教育和交流 　　组织炊管人员学习《食品卫生法》的内容和意义，定期请防疫站同志检查卫生，给炊管人员上卫生课，讲解如何预防传染病和食堂中毒。对新招员工实行岗前培训，学习管理规定，开展上岗前的礼仪和服务态度培训，学习个人卫生、食品卫生、文明用语、职业道德、团结协作等饮食行业标准化服务规范，提高他们的综合服务素质；加强厨师交流，从南京选派烹调技术高的同志到食堂传授技艺，同时也选派热爱厨师工作、有一定烹饪技术的同志到南京学习厨艺，以此来充实厨师队伍，提高了食堂的饭菜质量。通过教育培训交流，充分调动了员工的积极性，提高了员工的综合素质，增强了凝聚力和向心力，菜肴质量有明显提高。 　　3、建立和完善检查落实制度 　　综合办公室郑主任和饮食中心宋主任每周对四个食堂进行全面检查，对食堂卫生安全情况、食堂操作规程是合理规范、各项制度是否落实等进行检查和把关。查找漏洞与隐患，并进一步完善健全相关制度，食堂经营的各个环节都建立了岗位责任制和责任追究制，做到各项工作有专人负责，使检查工作经常化、规范化，保证各项规章制度落到实处，不走过场，对检查中发现的问题当场下发限期整改通知书，并按时复查，与绩效挂钩，对整改不到位的.扣发主管领导和相关责任人的相应绩效工资。 　　4、严把采购关，及时了解掌握市场行情 　　食堂管理人员实行跟班采购作业，掌握第一手资料，了解市场行情，做好采购监督工作。采购中做到货比三家，尽量采购物美价廉、价格适宜、质量好、品种齐全的蔬菜回来，积极改善伙食，在米、面、油、肉类、禽蛋等大宗物资采购中，全面推行集中、定点采购制度，到合法经营单位采购饮食物资，并和供货单位签定购货协议。综合办财务室坚持正规发票报销制度，坚决杜绝各种不良行为，保证物资价格的相对稳定和质量的绝对保障，有些物资的采购已逐渐向源头迈进。 　　5、开展多种多样活动，促进食堂文化建设 　　我们在做好食堂各项管理工作的同时，不忘搞好食堂文化。和淮工“成功学协会”联合，吸收了8名品学兼优的贫困大学生到苍梧三食堂和通灌二食堂进行勤工俭学，帮助他们解决实际生活问题，帮助他们减轻求学负担。他们利用放学后和开课前到食堂工作，打扫卫生、收拾残食，虽然辛苦些，但也培养了他们的创业理念，锻炼了他们的创业能力，他们表示将珍惜这次机会，努力学习，用优异的成绩来报答关心他们的人。此外，还充分发挥“文明监督岗”作用，开展“文明之星”评比活动。食堂将窗口服务人员照片张贴上墙，并定出“微笑服务、品种报价、打饭速度、计卡准确、热情周到”五个方面作为评选标准，让同学们在照片上贴星，贴满五颗星者为本月的“文明之星”。此项活动进一步促进了学生与食堂的交流，改善一些工作人员的服务态度，使同学们有了一个更舒心的就餐环境。 　　希望我院食堂员工能通过本次调查问卷清晰清楚自己工作上存在的不足，尽快拿出整改方案，并严格落实整改措施，提高员工伙食质量、服务质量，提升员工的伙食满意度，营造出一个温馨温暖的员工食堂。 关于大学生对食堂满意度的调查报告4 　　一、调查对象： 　　全县中小学学生食堂 　　二、调查方法： 　　抽样调查、实地调查、问卷调查 　　三、调查内容 　　(一)学生食堂基础设施情况 　　1、标准化的项目食堂34个，占67%;正建、待建项目食堂7个，占14%;不符合标准的老食堂10个，占19%。 　　2、配套餐桌椅的食堂19个，占37%。 　　3、“三防”设施齐全的食堂15个，占29%。 　　4、设荤、素洗涤池的食堂23个，占45%。 　　5、荤、素操作如分开的食堂12个，占24%。 　　6、使用内扒灶的食堂18个，占35%。 　　7、具备“五间”(更衣间、粗加工间、操作间、销售间、储存间)的食堂34个，占67%。 　　8、具备冷藏设施的食堂42个，占82%。 　　9、具备消毒柜的食堂20个，占39%。 　　10、使用不锈钢合金或搪瓷餐用具的食堂41个，占81%。 　　11、使用垃圾容器加盖的食堂4个，占8%。 　　(二)学生食堂基本管理情况 　　1、餐厅具有文化氛围的食堂45个，占88%。 　　2、生、熟食储存分开的食堂3个，占6%。 　　3、食品留样并记录的食堂19个，占37%。 　　4、餐用具消毒并记录的食堂19个，占37%。 　　5、管理制度上墙的食堂49个，占96%。 　　6、饭菜价格上墙的食堂25个，占49%。 　　7、每周菜谱上墙的食堂20个，占39%。 　　8、“五员制”上墙的食堂31个，占61%。 　　9、形象监督栏上墙的食堂26个，占51%。 　　10、卫生许可证上墙的食堂51个，占100%。 　　11、从业人员作装上岗的食堂41个，占80%。 　　12、进出货台帐登记规范的食堂11个，占22%。 　　13、索取“五大类”产品质量检验报告单的食堂9个，占18%。 　　14、财务规范管理的食堂9个，占18%。 　　(三)学生食堂基本服务情况 　　1、51所学校学生就餐总人数24820人，(调查报告)食堂从业人员483人，从业人员占学生就餐人数比约为1：50。 　　2、学生持卡自由消费的食堂26个，占51%。 　　3、设立意见薄(箱)的食堂20个，占39%。 　　4、实行教师陪餐制的食堂36个，占71%。 　　5、学生“食堂满意度”问卷调查平均满意度为63%。 　　四、调查结论 　　从调查的数据分析，我们不难看出，我县中小学校食堂存在如下问题： 　　1、虽然全县中小学校项目食堂占到81%，但在食堂的设计上不尽合理，不符合卫生学标准。33%的食堂最基本的“五间”都不完全具备。 　　2、食堂基础设施配套率低，给学生服务和后勤管理带来物质上的障碍。 　　3、食堂基本管理不到位，特别在台帐登记、票证索取、消毒留样等食品安全管理上存在很大漏洞，各学校食堂不同程度上存在食品安全卫生隐患。 　　4、后勤从业人员主要是教师家属，文化水平普遍不高，后勤服务观念不强。绝大多数后勤管理人员由于负担一定的教学任务，后勤工作疏于管理，或不懂得管理。 　　五、调查总结 　　基于以上问题，为了全面提升我县学校后勤保障与管理水平，切实办好让“师生放心”、“家长满意”的食堂，建议采取如下措施： 　　1、实行食堂“三基(基本设施、基本管理、基本服务)达标”，从基础抓起，落到实处。只有把食堂这个重点抓住了，这个难点解决了，才能真正把“放心食堂”创建工作落到实处，才能真正根除学校食品安全卫生隐患。 　　2、创建全县后勤示范学校。对全县具备一定条件和管理水平的学校加以培植，通过典型引路，以点带面的形式促进全县中小学后勤保障与管理水平均衡发展。 　　3、培训提高，通过送教下乡，分区域现场参观培训学习，全面提高后勤管理与从业人员的素质。 　　4、实现回访督办制。对在检查、调研、考评、信访中发现的问题，以书面的形式下达整改通知书，通过反复的回访督办，敦促整改落实到位。 　　5、完善管理机制，对全县中小学后勤管理实现目标考核，变终极管理为过程管理。把原来的后勤年度目标考核改为开学初、期中、期末等多个时段的综合考核，真正使全县各学校把后勤工作落到实处。 关于大学生对食堂满意度的调查报告5 　　在这样一个竞争激烈的现代社会，什么才是商家的生存之道？面对商店里琳琅满目的商品，消费者该如何选择？为更好的了解市场，了解营销，十一期间我们小组就商店品牌形象的问题做了详细走访调查。 　　调查内容 　　一． 有无树立商店品品牌形象的意识 　　我们小组在我市各大中小型商店做了调查，调查显示，有25%的商家认为商店品牌形象很重要，品牌做好了，顾客就会接踵而至，有50%的商家认为树立商店品牌形象不是很重要（他们不会刻意去宣传自己的商店），认为只要老老实实做生意，顾客满意就好；有20%的商家觉得商店品牌形象可有可无（一些小型的商店），还有5%的商家则对商店品牌形象毫无概念。 　　二． 消费者对商店品牌形象的看法 　　在一个大型广场，我们对各种类型的消费者进行了问卷调查，调查结果显示：30%的消费者买东西是奔着某一品牌或者某一家商店去的；35%的消费者偶尔会关注品牌，但不盲目购买品牌商品；还有35%的消费者则没什么品牌概念，只会选择自己喜欢的商品而不管是不是品牌的。 　　三． 哪些商店更注重品牌形象 　　在对个类型商店的调查中我们发现，一些时装店和大型的酒店更注重商店的品牌形象，这些商店的消费群体大都是80后90后以及一些各界成功人士；而对商店品牌形象最不重视的主要是一些小型的店铺，一般是家庭个体户经营，他们开店只是为了养家糊口，并没有做大做强的想法，经营的也都是家庭日用品之类的。 　　四． 品牌形象对商店销售额的影响 　　据商家不完全透露，品牌是盈利的一个重要手段，一般品牌商品的利润要比普通商品高出两倍多；形象好的商店盈利更是比一般的商店要高的多。而对于那些小本生意来说，商家认为即使自己砸钱在中央卫视做广告，也未必有什么效果。看来并不是一味的追求品牌就会获得高额利益，个商家应该根据商店自身特点理性选择是否要走品牌路线。 ;

第一:快递公司的名称下进行简单公司的介绍;第二:快递公司发往全国各地的到货时间为多少小时或者天;第三:各快递公司发往全国各地的收费问题;第四:各快递公司在快递中是否出现漏单或者送错等现象的统计;第五:把各地抽查的顾客满意度进行填写到各快帝公司名下.最后把你做的顾客满意度放在网站上让大家再进行一次投票,这样就更全面了.

先写数据分析，后写改进方向与措施。医药公司供货单位满意度调查报告分为两个部分，首先先进行简单的数据分析，分析顾客满意度的具体数据，如信息处理和反馈方面的数据，然后就可以进行改进的方向与措施，对上述的数据薄弱的地方作出改进，最后进行总结。满意度调查报告可以了解企业在哪些方面有待改进，了解企业变革的成效，为企业人力资源管理决策提供重要依据。

顾客满意指数测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。帮助组织了解发展趋势、找出经营策略的不足，为政府部门、企事业制定政策，改进产品和服务质量、提高经营绩效提供科学依据。基本模型：播报构建适合组织的顾客满意指数体系即顾客满意度基本模型：（由顾客对产品的预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意程度、忠诚度（顾客保持率）和顾客抱怨（投诉）等六个结构变量及其相应的指标构成）。顾客满意度测评报告：1.技术报告。抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。此报告详述顾客满意度测评是如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；2.实地报告。实地访问是保证结果真实性的关键。此报告详细论述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核；3.数据报告。通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果；4.分析报告。通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形说明分析结果，由于任何数学分析都是建立在概率的基础上，因此分析结果在多大程度上成立必须说明。建立在研究者的个人经验和数学分析上的结论必须明确区分，以免形成对报告使用者的误导；5.结论与建议。研究人员根据数据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次顾客满意度测评结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义；6.附录。括项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。

　　随着个人素质的提升，报告的使用频率呈上升趋势，不同的报告内容同样也是不同的。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧，以下是我精心整理的供应商调查报告，希望对大家有所帮助。 供应商调查报告1 　　由xx商情—供应商满意度测评办公室用时3个多月，涉及集中于长三角地区的95家零售商（含网络销售商）的“20xx供应商满意度调查报告”昨日新鲜出炉。报告表明，各业态综合满意度都较上年有了不少增长；爆冷的是沃尔玛受累整合好又多，综合满意度比上年下降了7位。 　　综合满意度：黑马家乐福上升10个位次 　　零供关系矛盾激化给很多零售企业敲响了警钟，部分零售企业正试图在一些方面改善与供应商之间的关系。20xx年供应商对于各业态的综合满意度平均分较20xx年有所上升，大卖场业态和超市业态综合满意度今年都达到了分，分别增长分和分，而便利店及折扣店业态综合满意度平均分上升xx分，达到xx分。 　　大润发以分继续领跑20xx大卖场业态综合满意度指数排名首位，虽然供应商普遍反映其各种费用有一定增加，但是销售、流程以及营销等各方面的表现都获得一致认可；麦德龙以分的微弱劣势屈居亚军，较去年上升一位。而第三位被近期与大润发合并上市的欧尚以分夺得。华联吉买盛综合满意度位居第四，在本土卖场综合满意度指数排名中位居第一，较上年提高分。家乐福以分排名第5位，上升10个位次，成为大卖场业态的一匹黑马。沃尔玛受累整合好又多，跌至第9位（并列），较上年下降7位。 　　农工商超市已是第4年占据超市业态综合满意度指数第一位，总部位于江苏的苏果排名第二，定位高端的城市超市位列第三位。联华超市今年上升2个名次，位居第四位。教育超市也上升3个名次到第五位，供应商看重其对于校园市场的垄断所形成的巨大销量。家得利退出三甲，今年排名下降至第6位。 　　好德与可的今年重回便利店及折扣店综合满意度前三甲。与前几年的情况不同，今年便利及折扣店各企业综合满意度差距正在缩小，相对20xx年首末达到分的大差距，今年差距缩小了近一半，仅为分。20xx便利及折扣店业态综合满意度前三位分别是全家便利、7－eleven和好德便利。 　　信用指数：麦德龙蝉联第一TESCO乐购垫底 　　经过多年的零供博弈，付款以及合同履约情况已有明显改善。麦德龙今年继续蝉联20xx大卖场业态信用指数第一位，对账准确、付款及时为供应商所认可。欧尚此次提升一位，排在第二位。苏果购物广场今年上升至第三位。易买得和TESCO乐购则由于经常与供应商出现账款纠纷而排在最后两位。 　　在信用指数中，超市业态整体信用指数从20xx年的xx分提高至今年的xx分，其中长三角超市企业信用普遍提高，尤以苏浙企业表现抢眼，苏果以分位居2xx超市业态信用指数排名第一位，无锡天惠和宁波新江厦并列第二。 　　便利及折扣店业态合同履约情况表现良好。全家以分位居首位。统一超商旗下的7－eleven和罗森凭借强大的内部流程管理及总部执行力并列第二位。良友便利位居第四位，供应商表示：“长期合作款项从未发生问题，沟通流畅。” 　　流程管理指数：国企吉买盛进前三 　　麦德龙在补货配送和商品管理这两方面依旧保持不俗表现，蝉联20xx卖场业态流程管理总体指标第一位。大润发在IT系统、补货配送、商品管理及执行力等四个方面都有较高得分，特别是IT系统数据为供应商所称道，单品销售及同比等明细数据给供应商的销售决策提供有力支持，今年排名第二位。华联吉买盛今年排名第三位，供应商表示其系统科学先进，能满足供应商需求。沃尔玛从第三位跌至第八。 　　20xx年超市流程管理指数排名竞争激烈，前三位企业的得分相当接近。农工商超市以分蝉联超市流程管理第一位，在IT系统、补货配送以及执行力三项细分指标都排名第一。屈臣氏今年上升3个位次，上升至第二位，在商品管理细分指标排名中占据第一位。联华和上海华联分列第三和第四位，两者合并后仓库变小对配送产生了一点影响，但IT系统提升不少。家得利则下降至第七位，海航集团收购后，内部管理仍处于调整中。 　　全家、7－eleven、好德居便利及折扣店管理指数前三甲。全家在执行力和补货配送细分指数中排名第一位，商品管理指数排名第二位，IT系统细分指数排名第三位，总体排名蝉联第一位。7－eleven提升近7个位次，位列第二位，商品管理细分指数排名第一，执行力细分指数排名第二位。可的和好德分列总体指数第三和第四位，好德和可的数据系统进行整合，可以生成清晰的分析表，根据企业的不同要求做出针对性分析，给予企业提供必要的建议。 　　费用指数：TESCO乐购跃居第一 　　TESCO乐购20xx年首次超过家乐福，位居20xx卖场业态总体费用指标第一位。一直以来被供应商诟病其费用较高的家乐福今年位列第二位，指数下降了；家乐福今年提出费用维持不变的采购政策，受到供应商的一致支持，续约率达到96%。卜蜂莲花位列第三位，与上述两家总体费用较高不同，单店销售乏力是供应商抱怨的主要问题。 　　在超市业态中，费用指数呈下降趋势。20xx年超市业态费用指标总体情况较上年下降不少，从20xx年的分下降至分。供应商表示20xx年超市业态的费用增长不大，幅度基本维持在1%－5%。宁波加贝、农工商、人本超市分列20xx年超市业态费用指数排名前三位。城市超市、教育超市则依旧凭借不俗的性价比排名最后两位，获得供应商好评。 　　在便利店及折扣店业态，服务跟随费用同步提高。好德和可的合并后门店总 　　数增加成为上海地区最大的便利系统，费用也随之水涨船高，占据了20xx年便利店及折扣店业态费用指标的前二位。苏果便利位列第三位。 供应商调查报告2 　　国务院办公厅今1月11日发布《关于印发降低流通费用提高流通效率综合工作方案的通知》，其中第三条提出要强化零售商供应商交易监管。长三角领先的专业资讯和研究机构——“快消品资讯中心”每均要开展《快消品供应商眼中的连锁商业》专题调查，调查结果真实客观地反映了零供关系中的问题，被政府主管部门、媒体和各连锁企业高度重视。政府部门近期正在制定相关政策措施来规范零供关系，凸显了和谐零供关系在整个零售乃至经济发展中的重要性。 　　“快消品资讯中心”今第十一开展《快消品供应商眼中的连锁商业》专题调查，调查经过三个月的时间，共实地面访了近百家代表性的快消品供应商高管，被访企业在各自行业中市场占有率大多处于领先地位。本次调查涉及的连锁企业（含电商企业）共104家，这些企业主要集中于长三角地区。 　　 综合满意度指数： 　　综合满意度指数反映的是各连锁企业在信用、流程管理、营销、费用等各方面的综合评价。 度供应商综合满意度相较上总体有了一定的提升，这是自20xx满意度分数下降后连续三的回升，从20xx零供矛盾激化后，近两政府相关职能部门多次出台相关政策措施、供应商和零售商双方也都在通过自身努力来达到双赢及和谐的零供关系。《快消品供应商满意度调查》中，一直困扰供应商的如：违规收取企业促销服务费、收取标示以外的任何费用、恶意占压供应商货款、个别采购人员要求商业贿赂等零供矛盾的主要问题已经得到了较大的改善。随着经济发展增速的减缓，零供双方已经达成了共识，作为利益共同体，只有双方共同发展才能平稳地渡过这一困难时期。 　　分业态来看，除了超市较上有近0.04分的微弱下降外，大卖场和便利店业态综合满意度较上有显著提高，分别较20xx提高0.18和0.14分。卖场业态中大润发、家乐福等在上半纷纷打出“第二件半价”和“1元商品”等系列促销活动，世纪联华“惠生活”系列产品获得消费者青睐，目前经济低迷的情况下零售商通过与供应商紧密合作营销活动，保持一定利润率的情况下，帮助供应商做大销售，从而实现双赢。而三个业态费用比率基本保持不变，有些企业与去持平，很大程度上缓解了供应商特别是小微企业的资金压力。超市综合满意度为3.29分，今表现差强人意，销售受到大卖场和便利业态双重挤压的情况下，电商渠道的分流也对超市业态形成了不小影响，费用满意度和营销满意度指标分别下降近0.3分和0.14分，部分超市由于资金紧张，拖欠供应商货款的事情也偶有发生。便利及折扣店综合满意度分数为3.56，较上增加了0.14，增幅明显，好德、可的和全家与电商紧密合作增加客流，而良友上线电商，便利店业态在销售上得到很大增长，供应商评价较高。 　　 大卖场：家乐福“喜” 升至亚军 　　文峰今在大卖场综合满意度中排名垫底，多名供应商反映由于文峰本身销售出现问题，向供应商收取额外费用，收费问题遭到质疑，多家供应商已退出该渠道。卖场业态综合满意度指数中大润发继续蝉联第一位，在零售企业销售总体下滑的同时，高鑫零售（大润发和欧尚）仍是交出了两位数增长的销售数据，领先第二位达0.22分。家乐福凭借在长三角地区较大的销售规模，加上联合银行与中小供应商的金融合作，供应商本地化等举措，今综合满意度上升至亚军。麦德龙继续占据第三位，稳健的发展以及过硬的流程管理受到供应商的好评。华联吉买盛、欧尚与世纪联华分列四至六位。 　　 大卖场综合满意度指数排名 　　 超市：家得利“忧” 供应商纷纷断货 　　海航旗下的家得利资金紧张导致供应商货款遭到3个月左右的拖欠成为供应商热议的"焦点，多家供应商在调查中都反映目前已减少甚至停止了对于家得利的货物供应，其信用及内部管理都受到了供应商的批评，家得利综合满意度排名由20xx的第5位下降至第11位。超市综合满意度指数排名前四位与20xx基本相同。农工商集团旗下超市与中国移动合作充值100返65元商品的活动，通过由门店兑换活动商品导入了大量的消费人流，同时进一步增加红利商品的商品数量，吸引对于价格敏感的消费者，以3.96分继续占据第一位。是华联和联华两大品牌协同运行的第三，品牌整合，采购、物流及财务运作的统一，使得管理流程和营销指标得到许多供应商的认可，分别以3.88和3.87分分列第二和第三位。江苏的“零售一哥”苏果排名第四。 　　 超市综合满意度指数排名 　　便利及折扣店：消费多元化，功能多样化 　　消费多元化和功能多样化已成为便利店发展的一大趋势，通过增加服务功能和设施（如生活服务移动终端及缴纳公共事业费等）来迎合多元化的消费需求成为便利店吸引消费人群，提升销售的重要手段，当然也是供应商选择的主要原因。20xx全家带着全民便当席卷了整个商务白领消费市场，而全家与亚马逊合作包裹自提服务，将服务的人群进一步扩展到线上，在为消费者提供便捷服务的同时也增加了客户黏性，以4.15分排名第一。无独有偶农工商旗下的好德和可的便利店与天猫合作，解决快递物流的最后一公里，借助天猫商城的销售量级极大地提升了消费人群的流量，从而提升商品的销售，分别以3.92分和3.89分排名第二和第三位。而农工商旗下伍缘折扣店则借助农工商集团与中国移动合作充值100送65元商品的活动，由伍缘折扣店负责兑换商品，同样汲取了很大人气，以3.84分排名第五位。而良友集团旗下良友便利店，通过自身集团内部粮油产品优势吸引了大批消费者，同时电商“良友店”的上线更是将线上和线下有机地结合在了一起，以3.89分同时排名第三。 　　 便利及折扣店综合满意度指数排名 　　食品安全问题、人均收入的提高加上居住的外国人和“海归”人的增加，高端消费人群正在不断壮大，他们对于生活和食品的品质都有更高的要求，而购物也并非简单地买东西，购物场所商品陈列和消费体验是高端市场消费者关注的焦点。拥有多元化的进口食品和优质购物环境体验的高端超市越来越成为优质供应商的新热点。高端超市综合满意度指数排名中城市超市以4.01分继续排名第一，华润OLE和久光超市以3.99分和3.95分分列第二和第三位。 　　 综合平台电商：物流和资金流的双重压力 　　 高端超市综合满意度指数排名 　　食品安全问题、人均收入的提高加上居住的外国人和“海归”人的增加，高端消费人群正在不断壮大，他们对于生活和食品的品质都有更高的要求，而购物也并非简单地买东西，购物场所商品陈列和消费体验是高端市场消费者关注的焦点。拥有多元化的进口食品和优质购物环境体验的高端超市越来越成为优质供应商的新热点。高端超市综合满意度指数排名中城市超市以4.01分继续排名第一，华润OLE和久光超市以3.99分和3.95分分列第二和第三位。 　　 综合平台电商：物流和资金流的双重压力 　　 综合平台电商综合满意度指数排名 　　近两电商的飞速发展，大批的供应商纷纷涉足电商，而电商大佬们也开始增加品类，双方都希望在电商这块大蛋糕中分到一杯羹。但是物流和资金链是电商避不开的两道坎，顾客体验及供应商的货款支付直接反映电商的运营能力。综合平台电商综合满意度中一号店以4.34分稳居第一位，经过多对于快消品市场的悉心培养，如今一号店的知名度及单品数量在业界都算得上是领先者，一站式的购物体验吸引了许多回头客，而这些消费群体则是供应商们关注的焦点。在营销方面，一号店更是不遗余力地进行全方位地媒体营销，手机APP等客户端更是增强了其与消费者的黏度。相继在上海和北京上线了生鲜频道，供应商对于其发展都给予了较高的肯定和期望，但是对于其自身物流是否能够经受住考验仍心存疑虑。而作为B2C网购市场中占据市场分额最大的电商，天猫商城的流量可以说是其他电商所羡慕的，凭借这一人流基数，几乎只要是好商品立即能够掀起销售狂潮，但同样也受到物流配送的影响，菜鸟网络是否可以有效弥补物流上的短板仍有待考量，今以4.13分排名第二位。销售达到600亿元的另一个电商航母京东商城，今多次陷入拖欠供应商货款的舆论漩涡之中，资金链一直是京东电商被诟病的主要问题，然而供应商对其的销售量级仍是不忍舍弃，加之专业的流程管理使得供应商对其综合评价仍较高，排名第三位。

管理评审是组织最高管理者对质量管理体系的有效性、充分性和适宜性三方面能力进行评估的活动。按照ISO9001:2008标准的要求，管理评审的流程是管理评审输入信息——管理评审会议（总结分析）——管理评审输出信息。管理评审输入的内容包括：内部审核报告、顾客反馈分析、顾客满意度调查报告、质量目标的完成情况及分析、各过程运行存在的问题、纠正措施和预防措施的执行情况和效果、上次管理评审制定的措施的实施情况、公司发生的和可能发生的变化、目前存在的问题及解决方案或向公司提出的建议。管理评审输出：对体系的充分性、有效性和适宜性的确认；过程和产品的改进方向和措施；资源提供方面需做的工作。家有梧桐所讲的内容实际上并不是管理评审输入的信息，实际上更像是体系审核涉及的内容。

1、从顾客满意到顾客信任开题报告可以从顾客满意度、顾客忠诚度和顾客信任等方面入手，分析其影响因素，比较顾客对不同企业服务的评价和看法。2、进行有效的客户满意度调查和客户忠诚度模型分析，从而探讨如何在实践中提升顾客满意度和建立顾客信任度。

员工对公司满意度调查报告 　　随着个人的素质不断提高，报告十分的重要，我们在写报告的时候要注意语言要准确、简洁。那么什么样的报告才是有效的呢？ 　　现代企业管理中有两个上帝，一个是顾客，一个是员工。顾客是企业生存及发展的条件，而员工则是顾客满意的出发点和终点。顾客满意与否直接遭到员工满意度的影响。通过员工满意度调查，可使企业了解员工的想法，把握员工的需求，做好今后企业发展的方向和决策，及时解决题目，使企业、顾客、员工都满意。 　　 一、员工满意度调查的概况 　　此次满意度调查发放员工满意度调查表40份，收回有效调查表38份。调查问卷经过精心设计，从质量方针及目标的理解、质量目标实施状态、质量活动参与状态、工作、安全、装备及工艺、薪资、假期、培训、主管、其他等维度进行了调查，要求员工根据自己实际感受分五档次(非常满意、满意、一般、差、很差)进行评价，员工们积极参与本次满意度调查，使得该项工作顺利完成。调查数据显示员工对公司的满意率为86.02%，优于指标85%的要求。 　　 二、员工满意度调查各项维度数据 　　从各项数据来看，员工对质量方针和质量目标的理解、年度质量目标和本部分年度质量目标的实施状态、质量活动参与状态、公司对员工提出的有改善和创意方面的建议、意见之采用和实施程度及其他方面的满意与一般基本上各占一半。对工作方面(工作条件、工作环境和工作场地)、工作现场的安全性、装备与工艺技术、假期方面、员工培训、主管等方面有60%左右的员工表示满意，但是也有40%的员工表示出一般。而工资及福利方面70%以上的员工表示一般。 　　 三、员工满意度缘由分析 　　通过上面数据的扼要分析，我们从中发现员工对公司满意及不满意的方面。员工满意的我们要继续保持及精益求精，员工不满意的我们要分析缘由，解决题目。 　　1、技术研发气力较薄弱 　　我公司技术职员外出接受技术培训机会较少，大都接受内部培训，跳不出老思路的束缚，且技术职员人数少，没法满足公司日趋扩大的需要。 　　2、管理制度不太完善 　　无规不成方圆，科学的管理制度能使企业更好的运作。公司在管理制度制定方面尚缺科学化，没有公道的工作流程，在触及到员工利益方面斟酌欠妥。 　　3、培训方式单一 　　公司采用传统的课堂教授方式，讲师在上面讲，学员在下面听，一味的填鸭，缺少必要的课堂互动环节，使得学员产生厌倦情绪，思想也就发生了奥妙的变化，对培训的展开产生了不利的.影响。 　　4、各级管理职员学历良莠不齐 　　从目前状态看，各级管理职员的学历、知识水平还没有到达该岗位所要求的任职资历，未经过系统的管理知识学习，只凭个人的工作经验，在沟通调和方面欠缺火候。 　　 四、改进措施 　　针对上述的题目及缘由，特提出以下改进措施： 　　1、进步员工的知识层次 　　公司应鼓励员工进步自己的学历层次，利用业余时间参加各种有益于工作的培训，包括公司内部组织的各项培训，外部组织的相应资历认证、职称考试、学历考试。公司可以根据实际情况利用好一号会议室，添置相干的图书、光碟等文本、影视资料，让员工有一个良好的学习环境和资源。 　　2、增加技术研发的投进 　　技术是企业竞争的核心竞争力，应每一年在公司预算中抽取一定的比例作为技术研发经费，鼓励技术职员多参加资历认证、职称考试等，进步自己的学历、知识、技能水平。 　　3、完善管理制度 　　根据公司实际情况，结合现代企业管理理念，完善公司的管理制度，规范公司的运作流程，特别在触及到员工利益的方面应谨慎，比如现在最突出的一个题目就是碰到法定节假日，员工享受不到法定节假日应享遭到的福利。 　　4、创新培训方式，丰富培训内容 　　培训方式有很多，如课堂讲授、现场培训、户外培训、摹拟培训等，根据实际状态，更多还是采用课堂讲授和现场培训，特别是课堂讲授，应当突破以往的填鸭式培训，改成互动式培训，让学员真正参加到培训中来，进步培训效果。同时，要对内部的培训讲师进行相应的上岗培训，让他们了解作为培训讲师应当具有的资历条件。培训的内容应当丰富多彩，可结合图片、文本、声音、视频等资料编制课件。 　　5、提升管理职员能力 　　管理是一门艺术，它不是传统上我们理解的人管人的意思，而是通过人把事办好，所谓进进一家公司，离开一名主管，中高层管理职员管理艺术的好坏，会直接影响到公司人才的往留。因此提升管理职员特别是中高层管理职员管理能力是必要的。公司应鼓励部分经理通过各种培训学习、考试进步自己的学历、知识、技术、能力水平。

云仓调查报告篇1 时间：20xx年4月15号 地点：濮阳市华龙区 人物：我和同学 目的：寻找街头错别字,并记载下来,改正。 调查经过：行走在街头，各类城市广告、宣传画廊、招牌、店牌、标语牌可以看见各式各样的错别字，调查发现，街头路边上各种招牌、广告不规范用字普遍存在，有的故意使用错别字，有的用谐音乱改成语，用繁体字等。 一些自行车维修摊前放着“修车冲气”的牌子，其实应该写成“修车充气”；一家理发店的大门上粘贴着“赞停营业”，其实应该是“暂停营业”；还有一家服装店把“一见钟情”写成“衣见钟情”、“伊拉克”写成“衣拉客”、“三国演义”写成“衫国演衣”、“挑三拣四”写成“挑衫捡饰”，就更是屡见不鲜，。滥用简体字的情况还经常存在于各种手写的告示上，有的错别字如果不经琢磨、推敲甚至考究一番，还真有点难以辨认呢！ 分析：商家为了吸引顾客，或是一时大意而写错了字。 调查结果： 现在，在同学们的生活中，错别字、繁体字、简化字少了，甚至可以说是没有了，我觉得，这次调查对我们的生活很有帮助，希望以后能多组织这样的活动。 感受： 我认为:这些不规范的字句可以分成两大类:一类是错字,另一类是别字。有关部门应该调查一下,查查商店为什么要用错别字来做广告招牌呢?好多小学生总以为广告招牌上的字都是对的,所以写了许多错别字,影响了用字的规范性和准确性。希望我们以后看到的都是正确的字,不再出现错别字了! 云仓调查报告篇2 一、调查的目的和依据 为了解公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，公司组织了本次顾客满意度调查，期待不断改进产品质量、服务质量，持续改进质量管理体系的有效性，持续提高顾客的满意度；依据公司《综合管理手册》关于顾客满意度调查规定，进行顾客满意度调查及分析。 二、调查经过 20xx年7月底，公司销售部策划实施顾客满意度的方式，组织了本的顾客满意度调查，向有长期合作关系的顾客发放10份《顾客满意度调查表》，至8月15日回收完毕，共回收10份，回收率100%，依据顾客满意度调查规定，确认本次调查有效。收到顾客填写的调查表后，针对综合评价或单项评价分数较低的具体情况，销售部责成有关部门进行了原因分析，提出并落实了整改措施，并以适当的方式向顾客做了信息反馈。 三、满意度调查结果数据统计 1、此次调查的10家顾客的满意度统计，顾客满意的占100%。 2、顾客建议共计：规格小、口味类型少、太油腻、太甜、促销、更新品种慢、包装档次低。 四、本次调查处理结论： 1、顾客关于产品开发方面的建议，转交生产部设计开发负责人。纳入开发参考资料。 2、调查问卷的内容和格式应改进，难以了解顾客对产品质量的详细反馈信息以及顾客关于交付和售后服务的感受等。 云仓调查报告篇3 调查时间： 20xx年11月11日 调查地点： 城市街头 调查目的： 搜集街头错别字，思考为什么会写错别字，并杜绝错别字出现。 调查经过： 行走在街头，商店的招牌琳琅满目，令人目不暇接。我发现不和谐的字符普遍存在。看那边几家服装店，一家把“一见钟情”写作”衣见钟情；另一家把”百依百顺”写成”百衣百顺”……网吧门口，＂一网情深＂四个字是那么刺眼。那一家商店门口为了提醒人们不要停车，竟把”禁止停车“写成了”禁止仃车“。饭店门口的招牌上，”鸡蛋“变成了”鸡旦“，”酒水“成了”洒水“。路边贴着的”寻人启事“却是”寻人启示‘，真不知道找人有什么深刻的启示．．．．．．真是令人哭笑不得！ 调查反思： 通过调查，我认为错别字出现主要因为： 1、故意篡改词语，提高生意效益。如“步步糕升。 2、文化素质低，导致写错字。 3、贪图方便，乱写简体字。如：“戴“写成了“ ”。 4、同音字混淆，如“再”与“在”。 5、形近字混淆，如“已”写成“己”。 6、没有理解字义，如“像”写成“象”。 看着这些错别字，我感到很难受。我们中华汉字历史悠久，是民族文化的精髓。如果我们任由错别字泛滥，就会给社会造成混乱，破坏了中国文化。因此，让我们一起改正错别字，严格要求自己，提高文化素养，不写错别字，用规范字，成为一个有智慧、有思想、有个性的人！ 云仓调查报告篇4 保护环境，人人有责！为了了解家乡的环境，我对家乡的环境做了一下调查。这次，我的主要调查对象是爷爷奶奶家门前的小溪。 我爷爷奶奶家门前的小溪又脏又黑。溪里几乎没有溪水，溪底只剩下坑坑洼洼的淤泥。淤泥黑黑的，上面长着一些像青苔的绿色植物。低洼的地方，还有一些脏水没有完全干透，经常散发出臭臭的 气味。路人经过的时候，都捂着鼻子，急匆匆地离开。溪里没有一条鱼，只有许多苍蝇、蚊子和各种各样的垃圾。每到夜晚，成群结队的蚊子就飞进屋里，非常烦人。 记得我小时候，溪里有许多游来游去的小鱼，我和爸爸还在溪边钓过鱼。听爸爸说以前的小溪可干净了，溪水清澈见底，他还在溪里游过泳呢！这么多美好的回忆，转眼间，以前那条清澈的小溪变成了一条“臭水沟”。为什么会这样？ 原来，这里每家每户都把生活污水排入溪水里，小溪两旁的住户和商贩还为了方便，把塑料袋、纸巾、骨头、剩菜等垃圾全倒到小溪里。加上现在车辆不断增多，溪边的道路有许多车辆来来往往。那些车的尾气飘到溪面上，溪水吸收了许多有毒物质，里面的各种生物都失去了生命。我每次看到这条小溪，都恶心得想吐。难道我们就眼睁睁地看着小溪渐渐变成臭水沟吗？ 不！小溪不是我们的垃圾堆，我们不能为了一时的便利乱扔垃圾、乱排污水。小溪是大家的，每个人都要为保护小溪尽一份力。大家都齐心协力保护环境，“回忆里”那清澈干净的小溪才会回到我们眼前。 人的生命离不开水，水的保护离不开人。希望在我们的努力下，小溪能越来越好。 云仓调查报告篇5 调查地点:xx路 xx公园 调查对象:空气污染(餐饮油烟) 调查内容:环境是否被污染 大家平时做饭炒菜基本上都离不开煎、炒、炸等方式，产生了大量的油烟，排到大气中，对人们产生了相当大的危害.今天我们就来到城区非常有名的小吃一条街--三贤路来感受一下这里的环境质量。果不其然,一进三贤路，我们就发现下水道口堆满了垃圾污水,有的都堆成了一座小山。再走近时,一股腥味、臭味立刻扑鼻而来,特别的难闻。同学们经过时都捂上了鼻子，一阵风吹过,废纸和塑料在空中肆意飘荡,让蓝蓝的天空多了几处肮脏,变得不再美丽。很多饭店外面挂着的空凋排风扇正在嗡嗡地作响,排出的二氧化碳直接融入了空气中,走过时让人有种出不上气来的感觉。路口还有一家正在拆建的工地,风吹过时,扬起的尘土,把天空变成了灰灰的天空,就像人的脸上布满了脏兮兮的泥土一样。 我们还来到了振兴公园门口的小吃聚集点,这里卖烧烤的特别多,释放的油烟很呛人,妈妈说烧烤过程中会产生大量的有害物质，影响人的身体健康。这种油烟人吸入后看似没有什么反应,但是科学家称炒菜油烟是看不见的健康杀手,所以建议大家尽量少用油炒菜。 我们还在来往的路上闻到汽车经过时产生的尾气，也是呛鼻难闻,所以我们还要提倡绿色出行,减少开车次数。 调查结果:没想到,我们每天生存的环境质量是这么的不理想,环境质量由于人们的不注意在一点一点地被破坏.据了解,工业废气、机动车尾气和餐饮业油烟，被视为造成大气污染的三大“杀手”。所以我们从小就要了解这些常识,用自己的实际行动去保护环境。我们要从现在做起,从身边事做起,从我做起,立足校园,人人都做净化校园的环保小卫士。让我们行动起来,共同保护我们的家园! 云仓调查报告篇6 一、目的人类生存的空间仅仅只有一个——地球。虽说地球中海洋占多数的面积，可海洋的水却不能饮用，也就是说海洋中96，5%的水都没有用的。而陆地上的水在地球上占3.5%，它们才是生产和生活用水的主要来源占0.3%，占全球总储水量的十万分之七。如果现在还不提倡和有效的实施节约用水，那么地球的最后一滴水将会是我们自己的眼泪。所以我们必须从小做起，大力宣传和号召节约用水。 二、访问、收集此外，我还收集了其他城市与我市的平均用水量。在上海，该市人均每日用水量为364升，农村人均每日用水量为117升。而目前我市人均生活用水量为200升，而生是一日供水量为508吨。 三、资料整理月份用水量平均用量七月24吨8吨八月20吨6.66吨九月20吨6.66吨十月12吨4吨 四、结论我们生活在这美丽的蔚蓝色球体，就应该懂得保护它，这次我们就说节约用水。现在，在这的确上，全地球只有紧紧的0.3%的储水量是可以使人们饮用的。我们广东一月的用水量为508吨，那是个多么庞大的数据吖！以后加上人们的生育，有越来越多的人住进来深圳，而我们也需要号召节约用水。人们节水的意识像街上破烂不堪的标语一般淡薄。地球将被我们摧毁。如果我们依旧如似，我们迟早有一天，当眼泪也流不出来时，我们将绝望地问：没有水，怎么办？ 五、节水方法下面我要给大家介绍一些节水方法：当我们喝完的矿泉水瓶子，将里面灌满水，放进马桶箱中，每次冲时可保证水压，省水。淘米，系财税，可拖地，浇花。洗衣服的水又可以冲厕所。将喝剩下的茶水和矿泉水，用来浇花。刷牙时不可不间断放水30秒，用水60升。

不错

婚庆公司口口声声承诺“一条龙全包”，婚礼进行中却差错不断，司仪的满口荤笑话，也让人尴尬。市质协用户评价中心昨天发布最新《苏州市婚庆服务顾客满意度调查报告》，752位接受调查的新人对婚庆公司的满意度仅70.77，离“较满意（75）”还差点。对于即将在春节期间举行婚礼的新人，评价中心专家提醒，不妨从报告中吸取教训，在请婚庆公司前留个心眼。合同，够具体么？从调查看，超过八成的被访者都和婚庆公司签订过服务合同，但31.2%的被访者实际支付的费用超过合同约定。原来，部分婚庆公司通过一些模棱两可的合同条款，令新人在不知不觉中落入价格陷阱。比如，有的合同约定向新人提供一个镜框，但不标明具体材质。交付时，婚庆公司就以材质不同为由，单方面提升价格。而婚庆照片和摄像碟片的数量、使用化妆品的档次也是类似的提价理由。专家表示，签订婚庆服务合同时应详细约定婚礼过程中的各个细节，对婚庆公司口头承诺的优惠条件必须落笔为证，避免婚庆公司以合同未约定而翻脸不认人。为此上海团购网（日隆结婚网）专为大家设计了各种合同欢迎大家下载。婚纱，消过毒么？在给婚庆服务的各个环节打分时，新人对卫生保障的满意度最低。较为普遍的反映是，婚庆公司不对婚纱进行消毒，前一位顾客才脱下，就直接让下一位顾客使用。而在化妆时，婚庆公司也不主动向顾客说明使用化妆品的注意事项，且化妆品重复使用情况严重，不少新人因此产生身体上的不良反应。新人据此提出，婚庆公司应严格执行行业规定的“一人一天一洗”婚纱清洗标准；对化妆品来说，也应采用“一人一份”的形式，减少卫生隐患。对有条件的准新人来说，尽可能不要选择公用的婚纱和化妆品。司仪，有证书么？司仪作为串联婚礼的重要角色，是婚礼能否成功的关键。但本次调查发现，不称职的司仪让新人最难接受：有的司仪临时改约取消主持；有的喧宾夺主，只顾表现自己而把新人挤到台边；有的“荤口”不断，让人哭笑不得。评价中心发现，目前本市有资质的司仪仅1000名左右，远不能满足巨大的市场需求。因此，新人在面对兼职司仪时，别忘了事先把关，选择那些文化素质高、经验丰富者。此外，新人还可提前了解婚礼上摄像师、摄影师的技术水平，避免届时错过一生中最美好的场面。

餐饮顾客满意度调查表列如： 一:满意度调查(每题满分10分) 1,打饭速度 A,非常满意(10分) B,满意 (8分) C,一般 (6分) D,不满意(2分) E,很不满意(0分) 2,汤类质量 A,非常满意(10分) B,满意 (8分) C,一般 (6分) D,不满意(2分) E,很不满意(0分) 3,服务人员卫生状况 A,非常干净(10分) B,干净 (8分) C,一般 (5分) D,脏(3分) E,很脏(0分) 4,你在餐厅吃到过剩菜剩饭吗 A,饭菜很新鲜(10分) B,没有 (8分) C,偶尔 (5分) D,经常(3分) E,太多次了(0分) 5,餐厅人员服务态度怎样 A,非常满意(10分) B,满意 (8分) C,一般 (5分) D,不满意(3分) E,很不满意(0分) 6,你在餐厅吃到过异物(头发,虫子等)吗 A,从来没有(10分) B,没有 (8分) C,偶尔 (5分) D,经常(3分) E,太多次了(0分) 7,你认为餐厅的餐具的卫生情况,消毒情况如何 A,很好(10分) B,较好(8分) C,一般 (5分) D,较差 (3分) E,很差(0分) 8,您认为目前餐厅的各式菜价价格合理吗 A,合理 (10分) B,比较合理(8分) C,基本合理 (6分) D,不合理 (2分) E,很不合理(0分) 9,你对打菜的份量 A,合理 (10分) B,比较合理(8分) C,基本够吃 (6分) D,不够吃 (2分) E,太少了(0分) 10,您觉得菜的品种合理吗 A,合理 (10分) B,比较合理(8分) C,基本合理 (6分) D,不合理 (2分) E,很不合理(0分) 。。。。。。。等 二,其他情况调查(不做为评分依据) 1,你经常在公司餐厅就餐吗 A,每次都是 B,基本在 C,偶尔不在 D,偶尔在 E,从不 2,您希望增加何种口味 A,甜 B,辣 C,酸 D,保持现状 3,你认为餐厅饭菜质量最不满意是哪餐 A,中餐 C,晚餐 D,夜宵 4.你认为餐厅最急需解决的问题是什么 A,卫生状况 B,饭菜价格偏高 C,饭菜质量 D,蔬菜样式 5,目前最关注下面哪个问题 A,餐厅的环境 B,饭菜的价格 C,餐具卫生 D,菜式营养搭配 E,服务人员的态度 6,您对餐厅的服务还有哪些要求 A,增加汤的供应 B,增加宵夜的供应 C,增加米饭和稀饭的供应 互动性的建议调查。。。 我要调查网提供很多问卷调查，及问卷调查模板报告等，你可以参考参考下，你也可以通过自行设计问卷的方式，将问卷发布到上面后，就会有人来帮你作答，你也可以通过邀请他人参与的方式，如QQ、飞信、msn、微博等，让更多的人帮你来答题，操作很方便，数据回收也很容易

品管组长工作重点 品管组长工作重点，每个岗位的工作职责都是不同的，每个人都应该了解自己的工作内容和工作重点是什么，下面大家就跟随我一起来看看品管组长工作重点的相关范文吧，希望对大家能有所帮助。 品管组长工作重点1 品管部年度工作重点 一、工作目标 1、产品加工过程交检合格率达到98、5%。 2、加工产品最终交付合格率达到99、5%。 3、顾客满意度达到90%以上。 4、外协供货商产品交付合格率达到95%。 5、加工车间免检人员数达到总人数的50%以上。 6、在用量具合格率达到100%。 7新产品投产争取在2批次内将质量问题全部解决。 8、新员工100%经过质量控制培训后上岗。 二、具体措施 在20--年主要有四强化工作： 强化管理意识，推进部门工作规范化运作。强化创新意识，以便能够卓有成效的开展工作。强化培训意识，全面提升部门员工的各项能力。强化质量成本控制意识，降低成本，增加市场竞争力。 1、完善检验制度，规范检验标准。 严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准，根据9001制定完善的检验制度，与技术部、工艺部紧密结合，规范检验标准，以iso标准和相关要素为基点，制定贯穿公司内部整个质量体系的有效工作流程，并监督其有效运行。 2、加强团队建设，提高部门战斗力 首先要健全各项质量管理制度，完善各项检验标准和操作流程，实现目标化管理，要依靠制度管人，给员工输入按章办事，一丝不苟的工作理念;同时做好绩效考核工作，通过平时工作的纪录，对员工的绩效进行有效的考核，并保证公平公正的开展考核工作。 为了提高部门的凝聚力，灌输团队的概念，要求老检验员与新检验员之间互相帮助，以老检验员传、帮、带新检验员，新检验员靠工作激情感染老检验员的形式来展现每个质检人员之间的关系，经过换岗提高质检员的知识面，让每个质检员对所要负责的车间工序有新的认识，有利于其本人成长的同时又有利于整个产品质量的提高，各岗位的互换更有利于提高质检员的学习兴趣，为本部门培养出全面型检验员，保证质检员技能水平的全面性， 3、加强生产过程指导，要求标准化生产、标准化检验 做好生产和质量的指导和监督工作，开展质量意识教育以及培训工作，严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准，按照制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务;及时学习更新，以使应用的管理方法更加科学化、合理化。并坚持以iso为目标的质量管理方法，继续加强与各部门间的沟通与合作，促进相互了解与协调发展。 鼓励生产部门采用标准化生产，提高工装的使用率，使所有产品尽量往标准化生产模式靠拢，检验员检验时尽量采用工装检验，一能增加检验的效率，二能增加检验的准确性。 3、建立质量信息平台，使所有不合格信息能够最大化共享 建议公司内部建立一个质量网络共享平台，要求公司内各部门，包括生产、组装、调试、售后、质检等，对本部门发现的质量问题，全部录入质量网络共享平台，由质检部进行汇总，将问题点找出，组织相关部门进行评审，进行纠正预防措施制定，使所有质量隐患都能尽早发现、尽早解决。为公司领导决策提供依据。部门统计分析方面，对出现的质量问题进行统计和分析，展现每周、月的质量工作，是进步还是倒退，让各质检员所控制的工序质量一目了然，对出现的不合格项，填写不合格产品通知单，对不合格产品及半成品及时进行清理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析，及时做好每个月的质量检验结果的统计，并及时进行分析，上报领导，及时掌握质量动态，为后期质量管理决策提供依据。 4、外协质量控制 必须要明确本公司产品质量及技术要求，并明确告知外协供货单位，按照我司相关要求供货，最好外放产品时先进行评审。公司内部单独建立外协单位质量管理、统计平台，用数据来对外协单位进行管理。制定外协单位质量管理规定，用制度去约束外协单位质量情况，不至于被外协部门占据主动。 5、在车间推行建立qc小组并指导其有效运行 在加工、组装、调试车间组织建立qc小组，小组成员全部由一线员工中挑选，培养员工发现质量问题，解决质量问题的能力，最终起到能够预防质量问题的目的。 小组成员每月根据质检部提供的不合格信息，找出有代表性的问题点，进行有针对性的分析，找出最佳解决和预防方案并实施。 最后，我们还要进一步加强企业文化建设，制定员工培训手册，加强与各部门的沟通和协作，加强执行力建设，团队精神，培养严谨高效的工作作风，打造品牌产品，调高企业竞争力。 新的一年里，在徐总的正确领导下，质检部全体员工将开拓思路，奋力进取，打造一支作风过硬，素质超高的检验队伍，为迎接越来越激烈的市场竞争做好我们应该做的把关工作。 品管组长工作重点2 品管部年度工作计划 一、协助总经理对公司现行质量管理体系进行审核，评估，构建与企业相符的质量管理体系并持续改进。 2、建立组织内部协调一致的质量管理目标。 3、重视并做好内部质量审核，充分利用质量管理体系这个有效的管理手段，促进内部体系的保持和持续改进。 4、建立相应的组织程序，培训人员，制定计划，实施质量管理体系。 5、协助总经理确保质量管理体系的.实施和持续改进过程得到必要的支持。 6、定期向总经理汇报质量管理体系的业绩，包括改进的需求，以事实为依据，确保企业产品质量的持续改进，使之与客户要求相适应。 二、内部审核 1 制定并审核企业年度内审计划和审核实施计划以供总经理批准、 2 拟定内部质量管理体系审核报告、 3 协助总经理定期召开管理评审会议、 4 全面负责内部质量管理体系审核工作、 5 担任审核组长并选定审核员，并制定年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告、 6 指导编写《年度内审计划》并负责组织实施、 7 组织、协调内审活动的开展、 三、实现质量计划目标 1、审查各有关部门编制的质量计划、 2、负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查、 3、协助各部门负责人制定相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。 4、协助营销部，识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客进行质量方面的沟通、 5、评审对新产品质量要求的检测能力、 6、协助技术部评审新产品的设计开发能力、 7、协助生产部评审产品的生产能力及交货期、 8、协助采购部负责评审所需物料采购的能力、 9、审查特殊合同的产品要求评审表、 四、质量标准制定和实施 1、在质量要求方面协助技术部在设计、开发产品的组织、协调、实施工作，设计和(或)开发的策划、确定设计、开发的组织和技术的接口、输入、输出、验证、评审、设计和(或)开发的更改和确认等符合质量管理体系要求，协助审核试产报告。 2、为总经理批准项目建议书、试产报告、提供质量方面的参考意见。 3、协助采购部做好所需物料的采购的质量检查工作。 6、协助营销部进行质量方法的调研或分析，市场信息及新产品动向，审阅顾客的《客户满意度调查报告》。 4、负责新产品或新原辅材料的检验和试验。 5、协助生产部负责新产品的加工试制和生产。 6、收集行业质量技术，制定适宜的内控质量标准。 五、生产和服务动作的质量监控 1、在质量控制方面指导生产部进行生产和过程控制，生产设施的维护保养，编制必要的质量作业指导书，负责产品的防护。 2、协助技术部编制相关的完善质量管理的工艺规程。 3、在质量方面协助生产部对《生产计划》的审批，负责设施采购的质量审批。 4、协助行政部对实现产品质量所需的工作环境进行控制。 5、负责进行产品质量验证和标识及可追溯性控制。 6、协助营销部在质量方面的售后服务工作。 六、测量和监控装置管理 1、负责对测量、监控设备的校准;根据需要编制内部校准规程。 2、负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理。 3、负责对测量和监控设备操作人员的培训、考核。 七、不合格品控制 1、负责对不合格品的识别，并跟踪不合格品的处理结果 2、协助生产部门对不合格品做处理决定。 3、协助生产部负责对不合格品采取纠正措施。

阿斯达

年审？还是管理评审啊。没听说过ISO9001有年审，只有内审和管理评审。

产品满意度调查表(范本)产品满意度调查表 　 调查人：　调查日期：　编号：　 用户名称：　使用版本：　 用户方联系人、职务：　联系方式：　 软件使用者： 公司负责人　□、财务总监　□、 财务经理　□、财务主管　□、财务分析员　□、其他　□ 软件安装使用情况： □没有安装　□安装了不好用□曾使用过，不想再用　□使用了，总觉得缺东西，用不起来□安装了正在使用，效果一般　□使用了还可以，领导很满意□其他： 您觉得应当在哪些方面改进或加强： □增加明细表分析　□增加自定义图表□让用户自己定义报告内容　□界面要修改一下□功能更加灵活一些　□最好能从核算系统直接取数□其他： 您最需要的分析内容是什么： □成本费用明细分析　□关键指标、考核指标分析□收入利润明细表分析　□企业间比较与行业比较分析□行业标准值　□管理会计分析（盈亏平衡、成本习性 敏感性）□风险预警、预测分析　□预算执行情况分析□其他： 初次使用时,软件操作是否简单明白?□简单 □易懂 □复杂 □难学 怎么样改进界面，会更易让您使用起来顺手?1、2、 对软件总体满意度： □满意 □一般 □不适用 □不满意 □很不满意 相关条目顾客满意 服务满意 社会满意 产品满意 本条目在以下条目中被提及SEM模型 产品满意 全面客户满意模型 员工忠诚度 服务满意度 服务竞争 福克纳和鲍曼的顾客矩阵 营销文化 关键字产品满意度,Product customer satisfaction,PCS,Product Customer Satisfaction,产品满意程度.

1、Customer perception (Stakeholder analysis, key customers, related KPIs等): 顾客认知（包括：利益相关方分析、关键客户和相关KPIs等)2、Customer feedbacks (including Customer Satisfaction Survey Report, customer complaints) ；顾客反馈（包括：顾客满意度调查报告、顾客投诉情况分析报告等）3、List of documented processes and interactions; 文件化过程清单和过程相互作用关联图；4、Turtle diagram for mandatory processes； 强制性过程的乌龟图5、Performance/Result evaluation Reports for Five (5) mandatory Processes (including 8.1.3, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5) . 5个强制性过程绩效评估报告(包括： 8.1.3项目管理过程, 8.2产品和服务要求管理过程, 8.3设计和开发过程, 8.4 EPPPs控制过程, 8.5 生产和服务提供过程） ；6、Definition KPIs with link to process customer； KPIs的定义文件， 标注清楚过程客户；7、KPIs values for the audited period; 审核期间的KPIs达成情况；

管理评审是组织最高管理者对质量管理体系的有效性、充分性和适宜性三方面能力进行评估的活动。按照iso9001:2008标准的要求，管理评审的流程是管理评审输入信息——管理评审会议（总结分析）——管理评审输出信息。管理评审输入的内容包括：内部审核报告、顾客反馈分析、顾客满意度调查报告、质量目标的完成情况及分析、各过程运行存在的问题、纠正措施和预防措施的执行情况和效果、上次管理评审制定的措施的实施情况、公司发生的和可能发生的变化、目前存在的问题及解决方案或向公司提出的建议。管理评审输出：对体系的充分性、有效性和适宜性的确认；过程和产品的改进方向和措施；资源提供方面需做的工作。家有梧桐所讲的内容实际上并不是管理评审输入的信息，实际上更像是体系审核涉及的内容。

发问卷，电话记录，客诉

通过不断提高服务质量和水平。获得较高的客户满意度。1．提升客户满意度的步骤提升客户满意度一般按照以下三个步骤进行。（1）评估满意度设定与企业特点相符合的衡量客户满意度的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，通过统计分析。找到导致客户不满意的关键因素和指标。①依据一定的标准，对企业的客户进行细分；②通过内部员工访谈与外部客户调查相结合的方式确定衡量客户满意的关键指标；③依照关键指标，设计客户满意度和需求程度的调查表；④运用多种调研方法，实施客户满意和客户需求程度调研；⑤通过对调查结果进行描述性和量化统计分析，总结调查结果，撰写评估报告。（2）实施提升方案确定提升客户满意度的策略和方法，制订提升客户满意度提升的计划，并进行有效的实施。①按照评估阶段的分析结果，找出问题的关键所在；②对需要改进的关键指标排在优先位置；③制订提升客户满意度的分步实施计划并实施。（3）监控和改进对实施的结果进行监控，进而及时解决存在的问题。①监督、控制和提升客户满意度的过程；②找到影响计划实施的关键性问题；③提出改进计划的措施、方法；④进一步实施计划，为客户满意度评估作好准备。2．客户满意度指标体系测量和评价现在的客户满意度，要实现客户满意度的提升，就必须有一套衡量、评价和提升客户满意度的科学指标体系。（1）建立客户满意度指标体系的原则建立客户满意度指标体系必须依据四项原则。①测评指标体系必须是客户认为重要的。准确把握客户需求的同时，选择客户认为最关键的测评指标，由客户来确定测评指标体系。②测评指标必须是可测量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，测评指标必须可以用来分析、计算和统计。③测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使企业产生新的期望，促使其采取改进措施。若某一领域无条件或无能力采取行动并加以改进时，则应暂不予以采用。④因为与竞争者的比较，所以设定客户满意度测评指标时要考虑到竞争者的特性。（2）建立客户满意度指标体系的流程客户满意度指标体系的建立流程如图3所示（缺图示）。建立客户满意度指标体系之前，需要分析和确定影响客户满意度的因素。考虑获得与量化这些因素的方法。然后，根据确定的因素，运用各种方法，采集所需的数据、资料。①问卷调查法。提供关于客户满意水平的有价值的信息，使客户从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。②内部访谈法。了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径之一。③焦点访谈法。一名主持人引导8～12位观众对某一主题或观念进行深入讨论，以间接的提问方式激发与会者的兴趣，从中发现重要的信息。④二手资料收集。提供行业的大体资信，有助于设计人员对拟调查问题的把握。⑤深度访谈法。针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。

售后服务是 市场营销 的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。汽车企业应着重提高产品质量,建立标准的服务体系,提升服务人员的综合素质,建立客户信息管理系统对客户定期进行回访,主动向客户提供服务,提高售后服务质量,提升售后服务满意度。本文是我为大家整理的售后服务 工作计划 范文 ，仅供参考。 售后服务工作计划范文一： 一、售后服务部的职能结构 1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜; 2、售后服务组： A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。 B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。 C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。 D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。 E)向相关部门反馈客户意见及建议。 F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。 二、售后服务总目标 提高客户满意度。 1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。 2、售后服务组： A)搜集客户意见、建议。 通过各种 渠道 搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 B)开展客户关怀、维系计划。 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。 C)及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析 总结 造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 D)开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度 市场调查 可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 三、售后服务工作重点 1、14年售后服务分布情况、 主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。 针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。 2、客户满意度安排在每年的7、8 二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。 3、具体工作 A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话0551-62799596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。。。。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。 B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。 四、20__ 年需要公司支持 1、售后服务人员配置： A)、物流组：配备1人，。 B)、售后服务组：2人，内勤1人，，售后维修人员1名，。 2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训，提高人员的专业化技能。 售后服务工作计划范文二： 我公司做出如下售后服务计划及承诺： (一) 安装、调试、培训及验收方案 我公司对本公司的所提供的设备进行方案设计、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺： 1、安装调试 ☆ 我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; ☆ 我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; ☆ 我公司提供详细的技术培训; ☆ 我公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸; ☆ 保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。 ☆ 货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。 ☆ 本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。 2、技术培训 设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年的(五月份和十月份)公司组织培训两次(地点另行通知)： ☆ 正确使用调校功能 ☆ 识别初级故障及必要的恢复 方法 ☆ 系统各项功能的应用 ☆ 常见故障排除方法 3、最终验收测试 所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。 我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所供设备的优质运行，本公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。 4、性能保证 我公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现由于我公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由我公司负担全部责任。 用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。我公司工 程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。 (二)、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有设备提供三年质保、三年上门服务、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。(保修期自安装 验收 报告 签字之日起生效) 保证用户的故障投诉(投诉热线-总销售经理办：0371--63213668)都得到及时的调查和解决。报修专线_________ ，24小时接听来电_______ ，技术维护人员全天值守，在接到用户报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题。 定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检(一年四次上门巡检),上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。 (三)、伴随服务及保证 1.随产品提供一套完整的技术资料：包括 说明书 、维修保养手册等。 2.我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。 3.我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。 针对本项目的售后服务及培训计划 1、质保期(免费维护期)自工程完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年。 2、在质保期内由我公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 3、我公司提供365天_24小时可靠的服务热线电话及技术有员联系方式。 4、如遇故障，公司在60分钟内派(至少1人的认证工程师)骨干技术人员到现场进行维修服务。服务响应为365天_24小时。 5、在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。 6、所有设备全部安装到位。 7、安装的工程队人数、时间安排;指导培训的工程师人数、时间安排等详见工程实施计划方案。 8、详细培训计划详见工程实施计划方案。 售后服务工作计划范文三： (1) 售后服务的目标： 1. 定期维护产品，保证产品的质量 2. 树立公司形象，维系客户的忠诚度 3. 反馈产品的相关信息 4. 及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度 5. 明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作 6. 通过服务赚取一定的佣金 7. 通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作 8. 根据产品的种类、客客户群体分门别类 简历 档案 9. 站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析 (2) 知识准备： 1. 掌握售后服务的基本理论之时 2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规 3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等 (3) 售后前、后的准备 1. 电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因 2. 若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记 3. 在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示 4. 在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果 5. 定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生 (4)电话客服 1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度 2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题 3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复 4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排 (5)服务时注意事项 1、 遵守时间 重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系 2、 维护、处理产品问题 这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护 3、 责任的界定 在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚 4、 整理环境，全面测试，不留隐患 在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理 5、 现场工具的管理 在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用 (6)绩效考核 1.时间、效果的考核 服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等 2.服务质量的考核 首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核 3.成本的考核 在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因

何谓顾客满意 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。 何谓客户信任 顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为3个层次：认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。 长期以来，管理者都认为市场份额是取得利润的原动力，20世纪70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模型支持了这种观点。但EarlSasser教授发现这种观点是不一定正确的，因为他发现一个与高利润和快速增长更密切相关的因素是顾客信任，而不是市场占有率。 一种似是而非的观点 在营销管理理论中，顾客忠诚是一个被广泛使用的概念，但顾客忠诚实际上只是一种误解。 当市场营销的专家们提出“顾客忠诚”这一概念时，企业经营管理的至上理念是大规模生产，即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品，然后通过长时间的大规模生产降低成本，吸引顾客购买。在整个过程中，企业是主导，处于主动的地位；顾客作为企业产品的接受者，只能接受企业为“他们”设计、生产的产品，顾客选择性差。特别在短缺环境下，顾客不得不重复购买相同的产品。这种重复购买给人的错觉是“顾客忠诚”。 其实，在个性化感性消费时代，产品品种繁多，产品同质化日盛，产品生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某产品“忠诚”。 从另一方面而言，顾客忠诚的对象是企业或产品，因此顾客忠诚是顾客对企业或产品忠诚，这是以产品为中心的产物，现在的情况应该是企业对顾客忠诚。只有这种观念的转变才能使企业为顾客服务，实现顾客价值最大化。 以顾客忠诚为指导的市场营销可能导致：企业或产品独自尊大，脱离顾客，服务质量差；企业为了达到销售目的，滥用消费案例，贩卖顾客善意，引诱顾客消费；销售过程中的急功近利，不讲信用，不择手段，等等。 Daniel教授的“桶” 老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是一个误区。DanielCharmich教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。 老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是8000美元，从一个卡迪拉克车主上获得的终身收入是332,000美元。 顾客信任所带来的经济利益相当可观，这一点在其他行业也得到了证明。近年来的服务行业，如软件和银行业的调查统计表明，顾客信任度提高5%，企业收益可上升25%80%。如果一家公司始终不渝地给予顾客超值回报并赢得了忠诚的顾客，其市场份额和收益就会增加，而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下降。公司可以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如，奖励老顾客，为顾客提供更好的服务，提高员工的报酬等等，从而引发一系列连锁反应，形成“企业盈利顾客信任”的良性循环。 顾客信任给企业带来的好处是多方面的。顾客信任带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大；因招揽顾客费用减少，使企业成本降低，一项研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新客户的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客；企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的服务更有效率、更经济；顾客信任度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，提高员工满意度，员工归属感随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失损失，又进一步使成本降低，因此形成一种强化顾客信任的良性循环效应。 顾客贿赂不能培养顾客信任 企业有一种流行的做法，希望通过折扣或回馈来招揽顾客、留住顾客，并把这种活动称之为“忠诚营销活动”，这实质上是一种顾客贿赂，对于培养顾客信任没有任何作用。椐美国食品营销协会的报告，瑞士的顾客转移率最低(7%)，英国最高(24%)，但是，低转移率的瑞士却是顾客忠诚营销活动参与率最低的(15%)，而高转移率的英国的顾客忠诚营销参与率是最高的(83%)。没有参加这种活动的顾客中，有12.7%的人认为这些活动太浪费时间，为获得这些折扣不值得。有35.5%的顾客说如果没有这些活动，他们仍然会购买同样多的东西，有87.5%的顾客声称如果没有这些活动，他们仍然会从这家商店购买商品。这也从一个方面说明，顾客贿赂实质上的最大收益者是企业的一般顾客，他们是现实的获利者，而不会是企业的信任者，企业在这种活动中得不偿失。 但企业为了一定的市场目的而采用折扣或回馈等方式招揽顾客却是十分有效的，也是可取的，如清仓，快速收回投资，季节性转型，避免延时导致损失（如水产品、鲜果等），通过关键的活动赢得竞争优势，等等。不过长期地应用这种策略则会导致价格战，导致多方受损，如彩电业。为了赢得竞争企业还是应当通过独特性来提高顾客价值，获得顾客信赖，如海尔。 从顾客满意到顾客信任 顾客满意和顾客信任是两个层面的问题。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。 因此，我们说顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，不断强化的顾客满意才是顾客信任的基矗同时，需要明确的是，顾客满意并不一定可以发展致顾客信任，在从顾客满意到顾客信任的过程中，企业还要做许许多多的事情。 在促进顾客信任的因素中，个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。个性化的产品能增强顾客的认知体验，从而培养顾客的认知信任；个性化的产品和及时性服务能使顾客产生依赖，进而培养情感信任；只有个性化的产品和及时性服务都能适应顾客的需求变化时，顾客才会行为信赖；顾客不可能自发地信任，顾客信任需要企业以实际行动来培养。

① 全面质量管理报告 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术 *** 在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。 PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤。PDCA循环管理的特点。 1．PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。 2．每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。 3．阶梯式上升，循环前进。 全面质量管理主要强调的是全员参与、全员质量，这其中有体系工作的质量、组织质量、工作质量、部门质量、人的质量、公司质量、方针质量等。 全面质量的基本工作方法还是质量管理 的8项原则：顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、持续改进、与供方互利的关系。 参考资料《全面质量管理工作状况报告》：//wenku./view/17f884f9c8d376eeaeaa31d4。 ② 求一篇某公司质量管理体系报告 根据本公司《管理评审程序》的有关规定和关于2007年管理评审的工作安排，对我司质量管理体系的实施、保持以及其业绩和改进的要求作如下汇报： 一、内审和外审结果 1、内审 按内审计划的安排，公司组成两个内审小组于07年11月19日—30日分别对有关部门进行了2007年度质 量管理体系内审。通过这次审核可以看到，本公司质量管理体系运行情况良好。各部门都配有 *** 质量管理体系管理人员，员工的质量管理意识较强。有关业务能按公司策划的要求、过程方法、规定执行。公司qms越来越被广大员工自觉执行，公司有关业务的操作依靠体系越益规范有序。经过审核共查出一般不符合项10项，提出改进意见和建议如下： （1）部分业务人员要重视填写进出口履约过程中的规定质量记录。 （2）要加强出运验货工作，保持好客检或厂检记录。 （3）部门要进一步指导新进员工的iso9001日常操作。 各部门要积极举一反三寻求改进机会，不断完善公司质量管理体系。 2、外审 07年3月，cqc上海评审中心老师对我司质量体系做了审核，他们认为：公司在实施质量管理体系过程中能贯彻质量方针，并落实公司的质量目标。通过目标分解和努力，公司在不断攀登新的台阶，公司的质量管理水平在提高，方针、目标和运用和实施是有效的，是能够贯彻公司领导层的经营意图的。现场审核发现，体系在公司能做到有效实施，希望在8.3不合格品控制的学习和实施，持续地改进质量管理体系。根据外审意见，公司立即进行了整改，并且加强了日常审核工作。 二、顾客的反馈意见 根据公司sggiec-od05-23《顾客满意度的监视和测量办法》的规定，办公室于2007年11月5日至16日组织业务部调查测量顾客满意度，2007年以来公司现有较稳定并且可联系的顾客83户，业务部共发出《客商意见征询表》83张。至回收截止日，共收回83张。 依据办法的4.3条规定，回收表格在50%以上方为有效，针对外商客户，如其中部分顾客没有在规定的时间内回复，视作一般满意。此次调查共发出83张《征询表》，收回83张，故为有效调查和统计。 依据《办法》4.3.1条规定，调查问题分为8项，每一项的评价分值分别为 5、4、3、1、0分。根据我司十四个部门的统计结果，按上述办法规定的方法统计，得出我公司的顾客满意度为94.99%。 根据统计，对上述15个部门的汇总分析可以看出，大部分顾客对条款4，即交易中我方能否尽力为贵方提供便利，评价为比较积极；对条款6，即如贵方提出特殊要求，我方人员相应程度如何，评价为比较积极响应。这两点意见为我公司各部门服务工作做出了较好的评价。 本年内未收到顾客投诉。 三、过程的业绩和商品、服务的符合性 1、资源管理 （1）人力资源部按公司质量文件规定，按任职条件和工作能力、工作表现认真确定和配置从事影响质量工作的人员，适时提供培训或采取其他措施以满足要求。年内组织办班10期，员工接受各类培训212人次。07年录用新员工10人，其中1人配置到中层领导岗位上，培训有效性为合格率100%。 （2）为了提升公司形象，提供工作效率，公司加强了办公场所、工作环境等方面的管理。并且建设了公司局域网系统，应用宽带技术满足了与客商快捷联系的需求。根据公司领导要求，今年完成了外贸手册台帐程序的设计、调试工作，并于上半年正式进行运行。 2、商品和服务的实现过程 公司的自营和代理进出口业务按我司已定的进、出口贸易流程运行，从顾客要求输入到商品、服务实现的过程，再由顾客信息反馈和分析测量改进的全过程运行，确保实现商品和服务质量目标；确保工作现场使用有效版本文件；确保提供商品和服务实现所需要的资源，以达到商品和服务按策划实现。 3、商品、服务要求的确立和评审 业务部对合同的确立及有些修改合同的确立能与顾客及时沟通，提供符合要求的商品和服务，以满足顾客要求。此外，公司由专人负责审核合同评审的结果，花大力气去确认顾客的要求。年内没有接到顾客对商品质量和服务质量的抱怨和投诉。 4、采购工作 年内，来料、进料加工约占23.48%，原料由顾客提供。今年1月至11月代理出口约占65%，原辅料采购由委托方完成。尽管如此，公司十分重视供方评审这个重要环节，做到无规定资料不审批合格供方，非合格供方不支付采购用款。这样做既保证了采购物资的质量，也基本避免了无退税资质的供方开具退税单据。截止11月，审批合格供方1038家（含复评），临时采购供方备案12家，货运合 ③ 如何写好企业质量管理情况分析报告 前提是你要有较丰富抄的工作经历和对在职企业的整个质量状态要了解； 然后编写品质分析报告： 1、按照公司运行的体系文件规定对公司整体质量检查的数据汇总整理； u200du200du200d2、提出公司运行中存在的质量问题； 3、结合公司的内审和管评报告数据提出客观的改善要求； 4、对公司的内部质量问题的纠正和预防措施提出；： ④ 何为ISO质量管理的报告 ISO是一个组织的英语简称。其 ISO标志 全称是International Organization for Standardization，翻译成中文就是“国际标准化组织，ISO 9000族 下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括： ——ISO 9000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语； ——ISO 9001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力 ，目的在于增进顾客满意； ——ISO 9004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客 及其他相关方满意； ——ISO 19011提供了审核质量和环境管理体系的指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 GB/T19000族 下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括： ——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。 ——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的 产品的能力，目的在于增进顾客满意。 ——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进 和顾客及其他相关方满意。 ——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 ⑤ 质量管理数据分析报告如何写 产品质量情况分析报告 质量是企业的生命。与国际产品接轨，给国内的产品带来了前所未有的挑战。而我公司产品又是与食品接触的餐饮日用品，产品质量尤为重要。今年初，我公司比以往更加重视产品质量，通过加强内部管理和技改工作等一系列措施来提高产品质量。截至11月底，全面完成了公司下达的产品质量指标。在顾客投诉方面，年初接到一起不合格产品的信息，通过我们售后服务，及时得到了解决，用户比较满意。 从原辅材料的入厂到成品出厂都严格按内部标准执行，在各工序间制定了质量控制标准。确定了监督人员，对特殊过程的人员及设备进行了严格的检定，对过程加强了信息反馈机制。使各个过程持续受控进行。 自从贯标工作以来，我公司的产品受到顾客的好评，没有发生过一起涉外质量事故，而且比贯标以前产品质量更加稳定，各项指标比贯标前有很大改观。今年的总体产品质量情况平均如下：1月到10月各部门的质量目标实现结果为： 供应部： 物资供货及时率： 100%； 市场销售部 ： 交货准确及时率： 100%； 顾客满意度： 97.5%； 质量保证中心： 出厂产品合格率： 100%； 产品质量与去年同期相比，产品交付合格率有了提高，充分证明我公司质量管理上了一个新的台阶。但过程检测合格率仍有待提高，拟增加一管理人员，加强过程监测。 通过对供方的调查，我们对供方的生产能力和产品质量保证能力有了较感性的了解。有助于我们选择优秀的合作伙伴，为延续监控合格供方的供货业绩，我们设计了《合格供方年度质量评价报表》，每月统计，各合格供应商的供货数量和供货质量，有效监控了原物料的及时性、合格率。1-10月份的物料供货及时率均为100%。上年在供货能力和产品质量保证能力的方面，通过比较各部门的综合评定，最终确定了保留了比较好合格供方。 以上措施和运行结果可以看出，本公司所建立的供方控制方法是适宜的，有效的，有利于确保原材料质量的稳定性和供货的及时性。 车间的操作过程均能按照《工艺文件》和《工艺操作规程》的要求操作，严格按要求做好工艺记录卡、过程监视记录，车间现场采用区域划分和挂生产标识相结合的管理方法、确保有效传递，有效地控制产品质量。 生产设备的稳定是产品质量稳定的关键，因此我们制定了行之有效的设备管理规定，明确了保养的要求和完好判定的标准，对退火工序的生产设备还进行生产能力确认，确认对生产设备的有效控制和维护，客观上为产品质量的稳定性提供了保障。 对所有的操作工的操作技能今年进行了岗位技能培训并及时考核，大大提高了员工的操作技能和质量意识。 通过对各种因素的控制和积极配合，前三季度的产品质量非常稳定，控制情况见下表 a ) 原材料检验 季度 总批次 合格批次 合格率 1 2410 2410 100% 2 2478 2476 99.9% 3 2190 2190 100% b ) 工序检验 季度 总件数 不合格件数 合格率 1 1114 16 98.6% 2 1604 14 99.1% 3 2970 15 99.5% c ) 成品检验 季度 总件数 不合格件数 合格率 1 459 6 98.6% 2 519 3 99.4% 3 784 4 99.5% 由此可以看出我公司所建立的对生产过程的控制方法是有效的，也是适合我公司的过程动作的。 总之，通过贯标工作，规范了质量管理，提高了全员质量意识，增强了产品的市场竞争能力，提供了企业经济效益。 但是，体系运行也存在不足。部分纠正措施/预防措施在实施过程中，未能对责任部门和实施人进行有效后续的验证；部分管理和操作人员都认为工作忙，部分记录做的不及时，过段时间又忘记，使工作不能做到位。下一步，必须首先加大对员工特别是中层管理干部的岗位技能及管理的培训，其次是添置先进检验试验设备，运用体系管理的经验，加大对生产各环节的监控，加强现场管理，努力提高产品质量。

大学生使用数码产品市场调查报告调查问卷用户名：fansdi分类：数码标签：大学生 简介：伴随社会经济的快速发展，数码产品的不断涌入和更新，使消费者不能正确把握消费观，获得真正价值趋向的数码产品，鱼目混珠的市场不得不让我们有所反思，下面就对我们广大消费者做以下调查： 调查群体:在校大学生 发布日期：2008-12-24 结束日期：无1.您的性别? *男女 请选择您的性别?2.您的职业? *在校大学生上班族 请选择您的职业?3.您每月的生活费是多少? *800元以下800-1500元1500元以上 请选择您每月的生活费是多少?4.您是数码产品的强烈爱好者么？ *是不是有点爱好 请选择您是数码产品的强烈爱好者么？5.您最喜欢什么数码产品？ * 电脑 手机 DV/数码相机 MP3/MP4 PDA 其它 请选择您最喜欢什么数码产品？6.您对市场上数码产品具体了解多少？ *非常了解有点了解不了解 请选择您对市场上数码产品具体了解多少？7.您是通过哪些途径了解数码产品的？ *网络电视报纸/杂志朋友介绍洽谈途径 请选择您是通过哪些途径了解数码产品的？8.您感觉购买数码产品选择时困难么？ *非常困难有点困难还好 请选择您感觉购买数码产品选择时困难么？9.您在购买时遇到的最大困惑是什么？ *品牌型号太复杂，弄不清楚，具体参数不了解，不能够买到适合自己的产品。价格弄不清楚、售后服务跟不上。对于各卖场情况不熟悉其他（劳驾您将购买时遇到的其它因素注明，谢谢!） 请选择您在购买时遇到的最大困惑是什么？10.您是通过哪些信息确定您要购买的产品？　 *商场店员介绍朋友介绍有明星代言网上查资料 请选择您是通过哪些信息确定您要购买的产品？　11.您从哪里了解数码产品？ *数码类杂志路牌网络电视报纸其它 请选择您从哪里了解数码产品？12.您觉得影响您选择数码产品的主要原因是？ *品牌外观价格功能其它 请选择您觉得影响您选择数码产品的主要原因是？13.您在购买数码产品的时候,比较多征询: *数码类媒体的报道媒体获奖网络评测身边朋友的推荐其它 请选择您在购买数码产品的时候,比较多征询: 14.你最常用的数码产品是: *笔记本数码相机MP3/MP4手机其它 请选择你最常用的数码产品是:15.选购电脑/数码产品认为那方面最重要 * 品牌 价格 质量 售后服务 功能 性价比 请选择选购电脑/数码产品认为那方面最重要16.选购数码产品的主要用途 * 娱乐及多媒体 学习/办公 游戏型 收集信息 其它 请选择选购数码产品的主要用途17.您对数码产品的售后服务满意程度： *满意一般满意非常满意 请选择您对数码产品的售后服务满意程度：18.影响你购买使用数码产品的最主要因素是 *价格高低寿命年限售后服务安全快捷的操作 请选择影响你购买使用数码产品的最主要因素是19.假设你在使用某产品，你主要考虑该产品会出现的问题是 *质量不保证对数码产品有影响操作较难其它 请选择假设你在使用某产品，你主要考虑该产品会出现的问题是20.如果你打算购买，下列哪些促销手段对你购买最有影响 *优惠打折活动提供免费体验抽奖送礼活动广告宣传其它 请选择如果你打算购买，下列哪些促销手段对你购买最有影响21.您是否感觉数码市场产品鱼目混珠 *是不是没感觉 请选择您是否感觉数码市场产品鱼目混珠22.数码产品各种各样、五花八门，你是如何对待的 *很好，这样可以更多选择，满足不同消费者的需求不好，太多的话会买到假货还可以，只要价格便宜其它

如何进行顾客满意度调查顾客满意度调查流程确定调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。量化和权重顾客满意度指标顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1～3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为：得分=权重木评分值。明确调查的方法目前通常采用的方法主要包括三种：(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8～12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。选择调查的对象些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类：各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。顾客满意度数据的收集顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。科学分析现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息：(1)顾客满意；(2)与服务要求的符合性；(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果：(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。改进计划和执行在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。顾客满意度调查问卷尊敬的客户：非常感谢您对本公司的大力支持和信任：本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将定期从优秀的《客户满意度调查表》中抽取十名客户，赠送精美礼品，以示感谢！客户信息：姓名：电话：传真：地址：E—mail:邮编：客户满意度调查表 问卷调查：1、您对我公司服务人员的态度是否满意？非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□2、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□3、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□4、您对我公司提供服务的种类是否满意？非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□5、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？会□ 不会□您认为本公司的服务需要改进的地方：您对本公司的建议：调查员：调查日期： 年 月 日

【 #报告# 导语】调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果的文章。以下是 无 整理的群众满意度调查报告，欢迎阅读！ 【篇一】群众满意度调查报告 　　服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降5%，其利润就能增加25%-28%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意度，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。 　　同时，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 　　1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 　　2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 　　3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 　　4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 　　5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的钱途。 　　6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 　　7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 　　8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 　　9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。 　　10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。 【篇二】群众满意度调查报告 　　一、调查目的 　　本调查是对xx年xx月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目。目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对xx的忠诚。 　　二、调查反馈基本状况 　　本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数总题数的2/3）。 　　三、调查数据综合分析结果 　　1、各市场综合统计分析结果 　　（1）由表1各市场综合统计分析结果图表看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价满意，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 　　（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由有效答卷评估项目分组统计结果可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 　　2、各评估项目统计分析结果 　　本着持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 　　（1）基本算法： 　　满意度算法：采用加权平均法。 　　各评估小项满意度=100%*评估小项加权平均得分/100。 　　综合满意度=100%*（各评估小项满意度*权重）/（权重）。 　　由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 　　（2）评估项目满意度排序统计结果 　　由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。 　　四、客户留言（建议和意见）分析 　　1、对客户留言按评估项目分类汇总。 　　2、对客户留言分类汇总统计分析结果。 　　3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果。 【篇三】群众满意度调查报告 　　市六项治理总指挥部办公室委托市统计局社情民意调查中心，利用计算机辅助电话调查系统（CATI），于8月中下旬开展了全市六项治理工作群众满意度电话调查。现将调查结果报告如下： 　　一、本次调查基本情况 　　根据调查工作方案，调查内容主要涉及安全生产治理、食品药品安全治理、大气和水污染治理、交通拥堵治理、市容环境治理、社会治安综合治理等六个方面内容；调查对象覆盖全部市民，共完成有效样本4000个。其中，每个区市400个。并采取随机抽样原则，具有较好地代表性；选项赋值分别为满意100分、基本满意65分、不满意0分，不了解不计分；调查中广泛收集了群众的意见，并在逐条整理汇总的基础上，从不同领域、不同区域进行梳理归纳。 　　二、六大领域得分情况 　　调查结果显示，在六大领域中，得分的是社会治安治理工作为80.88分，最低的交通拥堵治理工作为59.75分，高低差值为21.13分；分列第2-5位的依次为：安全生产治理工作为78.44分、食品药品安全治理工作为75分、市容环境治理工作为74.91分、大气、水污染治理工作为63.54分。可以看出，有五项领域治理工作已超过60分，唯有交通拥堵尚未“及格”。 　　三、十个区市得分情况 　　（一）区市得分全部“及格”，市内三区相对较低。调查结果显示，有七个区市得分在70-80分之间，由高到低依次为：平度市79.3分、胶州市78.51分、莱西市78.14分、黄岛区74.69分、即墨市73.23分、城阳区73.04分、崂山区72.24分；有三个区市得分在60-70分之间，分别是：市南区66.86分、李沧区64.12分、市北区60.72分。由此，市内三区得分相对较低。 　　（二）领域首位呈现分散，领域末位分布集中。从六领域首末位次分布看，安全生产和食品药品安全治理工作首末位均为平度市和市北区；大气水污染治理工作首末位为市南区和李沧区；交通拥堵治理工作首末位为莱西市和市南区；市容环境治理工作首末位为黄岛区和市北区；社会治安治理工作首末位为胶州市和李沧区。以上表现，各领域首位在区市间呈现分散的特点，而领域末位在区市间分布均集中在市内三区。主要是由于三区在交通拥堵、大气水污染、市容环境方面有不“及格”的表现。 　　（三）不同领域评价悬殊，差值超过数倍。从各区市在不同领域得分极差看，交通拥堵治理工作相差。其中，得分的莱西市（78.92分）与最低的市南区（30.85分）相差48.07分，为2.6倍；食品药品治理工作相差最小。其中，得分的平度市（82.55分）与最低的市北区（69.78分）相差12.77分。市容环境、安全生产、大气水污染、社会治安治理工作，得分与最低相差分别为：23.05分、14.93分、14.37分、12.91分。上述反映出不同区域特点和治理工作的难易程度有所不同。 　　四、群众反映问题情况 　　为便于有针对性分析问题，调查中对群众不满意的原因进行了详细的记录，共梳理问题4092条、18.5万字。并分区域、分领域进行了整理和汇总。在全部问题中，交通拥堵治理和大气水污染治理两方面占六成多。群众“不满意”主要表现在： 　　（一）车在人道停，人在车道行。交通拥堵治理方面的问题占35.9%。对此反映突出的主要表现：道路两侧占道停车，行人只能在机动车道行走，导致出行不方便、不通畅、不安全，群众对此反映强烈；其他方面如：停车位严重不足，乱停乱放管理不到位，专用停车场、智能停车设施建设滞后；车辆迅猛增长，而很多道路狭窄、认为基础设施建设未能跟上；有些道路频繁开挖、缺乏统一规划；部分路口红绿灯设置不合理等。 　　（二）河流被污染，尾气浊空气。大气、水污染治理方面的问题占25.8%。对此反映较为普遍，主要表现在：工业废水、养殖业粪便等未经处理直接排放，造成河水黑、脏、臭，群众对城市河流清澈充满期待。其他方面如：农村区域地下水遭污染，井水水质混浊有异味，导致居民只能外出买水喝；汽车尾气、工业废气、露天烧烤、饭店油烟等排放造成空气污染，认为影响身心健康。 　　（三）环境不整洁，管理欠规范。市容环境治理方面的问题占16.7%。主要表现在：居住周围环境卫生不干净、宠物粪便随处见、马路垃圾清理不及时等，损害了城市的形象。其他方面如：室外农贸市场、早夜市、门头房等占路经营普遍；非法建筑乱搭乱建现象多，影响了市容市貌；广场舞夜晚噪音大且持续时间长，有待于规范和管理；居住的地方缺少绿树和绿地，认为绿化覆盖率不达标，期盼更加美好的生活环境。 　　（四）蔬果用催熟，药品价偏高。食品药品治理方面的问题占9.5%。主要表现在：蔬菜、水果使用过量催熟剂和农药、海产品投入防腐药物，这些食品购回短期存放易变质、变形、异味等。其他方面如：市场及路边小店熟食制作、销售过程卫生差、商场存在出售过期食品、转基因食品现象；医院、药店药品价格偏高，多数感觉难以承受，药店药品出售管理不到位，处方药物随意出售等。 　　（五）财物遭失窃，防范缺监控。社会治安治理方面的问题占8.1%。主要表现在：经常发生入室偷窃及公园、马路等公共场所打架斗殴、抢劫现象，郊区、农村居民反映经常发生摩托车、电动车等被偷，报警后出警不及时等；居住周围缺少防范监控设施，甚至有些监控设备成摆设，安保等人员监管不力；流动人口聚集的区域频发社会治安问题。 　　（六）安全意识淡，楼院杂物堆。安全生产治理方面的问题占4.0%。主要表现在：很多私家企业安全消防意识淡薄、防护措施不到位，有占用消防通道的现象等；一些商场、市场擅自扩大营业面积，挤占出入通道，不利于安全应急；一些生产、销售易燃易爆品的企业距离居民区近，市民感觉不安全；居民小区楼院堆积杂物多，易引发火灾，缺乏相应的措施和管理；大型货车超载、超速严重，危害行人安全等。

第十届“挑战杯”全国大学生课外学术科技作品竞赛获奖作品特等奖：南开大学渤海产业投资基金与中国转型期金融创新西安交通大学毛乌素沙地南缘风沙滩区生态调查与研究东南大学基于六县市调研的我国农户融资现状比较与改革研究同济大学新农村人居环境建设“村民掌中宝”湖南师范大学湖南煤矿工人心理安全感的影响因素及提升策略华东师范大学让生命不再留守——自尊和心理控制源对留守儿童社会适应性影响的研究北京大学诉讼之外的选择——大学生权利救济的进路分析东北大学辽宁省高等教育顾客（学生）满意度指数模型研究及调查报告广州大学城市治安综合治理的路径选择——广州火车站地区治安综合治理的经验及其启示香港中文大学具有滚齿功能的卫星精密加工中心香港中文大学瑶学行——红邓小学新校舍援建计划第九届“挑战杯”大学生课外学术科技作品竞赛获奖名单撰稿人：经贸学院日期：2008-04-21阅读量：11特等奖北京大学专业市场主导下的地方产业集群研究复旦大学对禁毒教育与宣传及吸毒者感觉寻求状况的研究华中师范大学青年农民工的城市适应中国人民大学自费攻读硕士研究生的成本收益分析一等奖北京大学当代大学生价值观新动向中国人民大学言与心的解读内蒙古大学蒙古族聚居地区的纠纷解决机制研究复旦大学腐败的经济学分析东华大学“敬畏自然”之争辨析中国药科大学中药国际化问题的研究浙江林学院杭州地区地被植物应用现状和开发前景厦门大学农民工社会养老保险模式选择与制度创新华中农业大学利用新形态标记保障超级杂交水稻应用的安全性中南大学前农村经济工作中一个特别值得注意的问题湖南师范大学守望的童心西安理工大学构建和谐社会必须关注城市农民工第八届“挑战杯”大学生课外学术科技作品竞赛（社科类）获奖名单撰稿人：经贸学院日期：2008-04-21阅读量：11特等奖清华大学人体生物智能传感及应用系统清华大学高性能网络连接磁盘矩阵存储器RAID-M中国政法大学中国中学生压力与越轨行为相关性调查报告复旦大学多元一体论的遗传学求证——汉族遗传结构初探复旦大学计算机喷墨打印技术制备超薄电池中国矿业大学防治煤炭自燃的三相泡沫装置与技术重庆大学中国科普市场化运作模式探析西安交通大学江苏省盐城国家级珍禽自然保护区可持续发展调查与研究东南大学无线移动信息终端平台浙江大学“诚信纳税”的经济学分析一等奖北京大学贫困学生怎么上大学？——中国高校学生贷款运行机制案例分析及其国际比较清华大学北京市流动儿童受教育状况及心理健康现状调查报告中国人民大学危机干预实践：“非典”期间大学生心态变化过程分析北京城市学院北京市乞丐现状调查报告天津大学桩基承台前方设挡土结构的大型码头结构山西财经大学货币需求中的认知因素分析大连理工大学基于元胞自动机和Penna模型的生态系统模拟模型吉林大学国有经济控制力及控制方式新探复旦大学中华民族手晃电子显示棒上海交通大学基于InterPXA250的无线个人客户端的开发同济大学城市之桥—上海世博会人行过江“花”桥的结构概念设计东南大学江苏省企业电子商务应用调查研究报告南京大学他们怎样生存——三峡移民迁前生存状况调查南京理工大学鱼类旋涡射流推进理论及其应用厦门大学从“三农”问题透视乡镇政权——以福建省枫亭镇和大济镇为例郑州工程学院大学生诚信缺失徂源及对策——转型期大学生信用行为分析湖北大学论诚信的劣变与对教育理性的质问----关于当代大学生诚信状况的分析以及对当代教育的反思华中科技大学北京、武汉高校人才培养与学生素质状况调查报告湖南大学入世过渡期：银行不良资产处置模式的比较分析与路径选择湖南师范大学传统文化与党风廉政建设湖南师范大学走向权利时代的民工权益——来自深圳民工的调查中南大学三峡移民的文化差异与文化融合——以湖南岳阳地区新市、杨林两地三峡移民为样本分析的调查报告广州大学岭南城市广场与公园热环境研究华南农业大学园艺植物自然分类系统及其汉拉英名称对照广东商学院21世纪中国人口老龄化与银色产业开发重庆工学院一个非常值得关注的“三农”问题——重庆市农村养老问题调查研究第七届“挑战杯”大学生课外学术科技作品竞赛（社科类）获奖名单特等奖：华东师范大学王世伟——师范生对教育类课程看法的调查报告四川大学周宇——论对抽象行政行为的司法监督重庆大学李浩——“移民者的乐园”——三峡库区“棚户现象”调查研究与城市（镇）迁建、移民问题思考渝州大学陈延平——绿色贸易壁垒及重庆之应对一等奖：北京大学顾大男——中国高龄老人健康状况和健康预期寿命研究北京师范大学杨凌燕——教师反馈、学生的归因模式与学生学业成绩关系的研究：一项行动研究及其对学校心理健康教育的启示华北电力大学王重阳——民事举证责任倒置问题探析复旦大学陈文娟——以企业信息化迎接B2B挑战上海师范大学汪靠斌——如何在中国农村普及信息技术教育第六届“挑战杯”大学生课外学术科技作品竞赛（社科类）获奖名单撰稿人：经贸学院日期：2008-04-18阅读量：11一等奖：北京大学冷静——从法院状告新闻媒体谈起一起名誉侵权官司引发的思考复旦大学王焱薇——适应环境变化，构建新型企业——上海国有外贸企业改革调查华东师范大学吴法源——师范大学生专业思想状况调查

问题一：提高员工满意度意义 与研究意义一样吗 攀成德咨询师：李聪 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。 “客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业。 问题二：员工工作满意度调查对企业到底有何意义？ 员工满意度调查是企业管理活动的基础性工作之一。企业的管理要受员工满意度的约束，管理成败的关键就在于员工是否在同样的价值观的熏陶下认同企业的管理理念境。成功的企业都十分重视员工满意度的分析；反之，忽视员工满意度的调查，企业必然陷入困境。 这里举一个忽视员工工作满意度的真是例子，这是一家国有控股企业，效益一直不错，领导与员工同甘共苦，在行业内名列前茅，作为领导的陈总为人廉洁敬业并连任两届总经理，获得也内外的一致好评，可上级领导总是接到举报信，尽管是无中生有但是在企业内查外调一番也领管理层筋疲力尽，他们的负责人无奈只好向我们求助，我们见到总经理时他一脸无辜。其实，员工有不满一定会表现出来，他们会通过各种渠道反映这些问题的有正规的如逐级反映，也有不正规的如这种写举报信，但员工的目的是解决问题，一旦问题解决员工就不会如此极端，所以大禹治水时讲与其用堵的办法，不如用疏的办法，我们创造一个信息畅通的环境，一旦解决员工满意度这个大事，这种情况就会逐渐消失。 1、我认为企业的第一要务就是为客户创造价值：价值＝受益－成本。员工满意度的提升就是内部客户受益，而员工的满意度提升也将降低公司的经营成本，有些创业型企业，刚刚开始条件很艰苦，而员工一直保持不离不弃，同甘共苦让企业节约大量的成本。员工的满意度与其需求密切相关需要――既包括物质的、生理的需要，也包括精神的、心理的需要，具有多元化、层次化、个性化、发展化的特性，管理者只能通过日常管理活动对人的需要施加影响和引导，而不能凭主观臆想加以创造。所以我们要进行员工工作满意度调查。因为员工的满意是企业管理的起点也是归宿。 2、企业的客户分为内部客户和外部客户，外部客户的价值实现是靠内部客户实施的。企业在同时创造两方面的价值，从时间和空间的角度来说企业首先为内部客户――员工创造价值。彼得u30fb德鲁克（Peter Fu30fbDrucker）说：客户不是在购买某一种“产品”，而是购买需求的满意度。要满足客户的需求一定要通过员工的劳动，无论是制造产品还是提供服务。员工满意度决定着提供的产品还是服务的好坏。据有关权威机构调研，客户的流失率60％与员工态度有关，而员工态度不仅仅是营销人员和售后服务人员的事情，他涉及到全体员工的态度，而员工的满意度就解决员工态度的问题，所以从说整个管理的提升来讲员工满意度调研是管理的基础。 3、企业的利润不是来源于产品而是来源于人，也就是您的员工，没有他们的劳动就不会有企业，留住优秀的员工是企业人力资源管理的重要内容，而员工满意度的调查就是留住、培养他们的基础。员工满意度的调查有助于企业制定正确的人才决策，提高管理效果。员工满意度的调查是人力资源决策的基础和前提。它可以帮助企业对人力资源状况做出客观的判断，对其自身条件做出正确的分析，明确自身的优势和劣势，使企业的内部条件、管理目标与市场环境实现动态的平衡，为提高企业竞争力效果创造有利的条件。 4、任何企业都要有目标无论是一个还是多个，是盈利还是满足客户，这个目标是由员工来实现的，他们是执行者，他们是否满意是企业达到目标的重要因素，而且对于一些优秀的企业来说员工工作满意度本身就是企业的目标。企业的职能就是帮助许多人实现自己的目标，其中最为重要的就是企业里的员工，员工的思想脉络是我们实现企业目标的前提，一旦员工认同我们的企业文化，融入我们的团队，接受企业的目标，甚至把企业的目标当成自己的目标，我们的企业难道还缺乏竞争力吗？我们还需要管理员工吗？他们一定会自己管理自己，所以说员工满意度调研是形成优秀企业文化的基石。 5、企业核心竞争力，应该由员工来形......>> 问题三：辩论：正方客户满意度比员工满意度重要。反方员工满意度比客户满意度重要。 1，领导与员工的分工合作，要求领导管人，员工管理产品，大家都管理产品就出现管理混乱，管理真空地带 2.就好像安全是干出来的，不是管出来的一样，质量也是干出来的，当然靠员工干出来 3.产品的质量涉及原材料采购、验收、设计、制造、检验、安装等每个领域，需要各阶段员工通力合作，把握每个关口，领导不可能掌握每个专业，只有充分利用好各专业员工，产品才有质量保证。 终上所述，分工确定了领导管理功能，在产品质量上起到间接外因作用；员工负责落实职能，直接关联产品质量，起到本质内因作用。 问题四：影响员工工作满意度的因素主要有哪些? 1. 人格：外向性的人格对工作满意度高于内向性的人格 2. 价值观：注重享受工作过程的人比注重工作回报的人工作满意度更发高 3. 工作情境：在工作者眼里，工作本身是否有趣，恭意义也会影响工作满意度；和同事，上下级的关系也会影响工作满意度。 4. 社会影响：同事，家庭和文化也会影响工作满意度。比如，一个出身富裕家庭的孩子就不会满足于月薪几百元的工作。 问题五：员工满意度真的很重要吗？我们公司准备让一个叫员工满意度调查网的进行调查，大家觉得有这个必要吗？ 员工满意度的确很重要。企业如何对待员工，员工就如何对企业的客户。员工满意与否，直接关系到企业客户满意度如何。调查员工满意度的直接目标就是员工的满意度，以此提高员工对企业的忠诚度。满意度主要是指员工对现在的一切满意否，包括报酬、学习、晋升、环境、地位、公司的承诺等各个方面。对员工满意度的了解，才能有效的改变，不了解就无法进步。间接目标就是客户的满意度，企业的长期稳定发展需要。 问题六：员工满意度测评步骤 进行员工满意度调查应该有以下几个步骤： 第一步、决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目。 这个问题可以根据自身的情况考虑是否需要进行员工满意度调查。 第二步、向管理层推销调查 一个公司管理层的决策者认识到员工满意度调查的必要性是很正常的。接下来的任务就是让管理决策把调查摆到日程中去。如果没有一个计划就随便做调查，那将会很糟糕的。 第三步、决定员工满意度调查中该问什么问题 现在这个步骤与以前相比已经变的非常简单了。以前的做法通常是咨询人员到客户的工作场所，花上几天或一周的时间面访内部的员工，然后设计问卷。 第四步、选择员工满意度调查方法 有两种基本的员工满意度调查的方法C使用互联网和纸张问卷。我们选择的标准是看受访者最适合哪一种C最适合的考虑是方便性、易用性和可信度。当样本量比较小，员工比较集中时，两种方法的成本是差不多的，但是当一个公司有上千名的员工并且员工分布在不同地方的时候，互联网调查的成本优势就显而易见了。 第五步、在员工满意度调查中该注意的问题 通过互联网实施调查的优势之一是你能够询问传统方式无法做到的特定问题，当一些客户意识到这种情况时，他们会有一种倾向去问这方面所有的问题。然而，我们不建议这样做。 第六步、确认最终问卷并且测试 在这一步的开始部分，我们和客户首先是确定调查问卷（不论是网络问卷还是传统的纸张问卷），这并不是简单地检查问卷的措辞C我们是检查正确的逻辑跳转、问题顺序以及问题的格式。 当问卷确认后，如果是纸张的问卷，我们就去安排排版印刷；如果是网上问卷，我们就会通过专业的问卷设计系统来生成Web的问卷（这个问卷只需要简单的步骤就能完成）。 当网页的问卷设计完成后，我们需要做内部的测试来确保问卷能够正常进行并且可以生成正确的数据文件。 第七步、向公司内部宣传员工满意度调查应该象对待企业的产品和服务的态度一样来对待员工满意度调查。必须要保证调查的高 质量，让每个相关的人员都了解到调查的重要性。这部分主要讨论这方面的做法。 第八步、邀请员工参加调查 发给员工的调查邀请信可以通过电子邮件或者张贴备忘录的形式。无论那种方式，下面的关键信息一定要传递给员工。 第九步、解释调查的结果 调查可以产生多少数据是令人惊奇的。每个矩阵的问题都可能有多个答案，每个答案都会与平均分数去比较，我们还需要根据不同的人群进行细分，为每个群体生成独立的报告。这些数据首先需要转换成信息（通过正确的图表和统计分析方法）。然后，数据必需被正确的解释。不同的分析人员可能会做出不同的分析结果。 第十步、分享你的调查结果 在第一时间分享调查结果是非常重要的，原因有两个方面： 1.如果你想通过员工满意度的调查来全面改善公司的生产力,你必须让每个人知道公司的总体情况和他们个人对组织机构的影响力。 2.员工应该知道他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。 第十一步、根据调查结果采取改进行动 从一开始，高层的执行人员就应该决定什么层次的员工将得到什么样的报告。一旦调查结果被分发，必须制订一个跟进计划来决定哪些领域需要首先解决以及该如何来解决这些问题。 第十二步 什么时候需要重复员工满意度调查 我们经常听到这样的提问，“员工满意度调查多少时间实施一次？”。我们的建议是对大多数的公司而言一年做一次是比较合适的。...>> 问题七：顾客满意度的重要性 顾客满意为企业带来的益处 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%。 一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 。 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 。 随着市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。 问题八：客户满意度的重要性 在数学上，“100-1”等于99，而在企业经营上“100-1”却等于0。一位管理专家曾一针见血地指出：从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%的不合格。尤其在化轻所处的商品流通领域中，客户只要对公司销售的任何一种化工品种不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定整个公司的信誉和服务水平，因为客户不可能去购买公司销售的所有品种。在客户看来，他所购买品种的品质就代表了化轻所有品种的品质。在市场竞争激烈的条件下，他们是不可能当回头客的。他们再要购买这个品种的货，就会选择其他供应商的服务。甚至，他们有购买其它化工品种的需求时，也不会考虑购买我们公司的货。对我们化轻来讲，今后对这个客户的销售收益将永远是0。 这道简易得不能再简易的算术题，至少给我们以下的启示。 一、服务工作相互关联，是一个整体。 根据系统的经营管理原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。我们公司提供的销售服务就是这样一个系统，从组织货源、订货运输、到仓储服务、再到客户订货付款、最后安排送货。这些环节相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。供应链、资金链、销售链中的任何一个环节出了问题都会导致整个系统运转的停滞与偏差。正如在《工作中无小事》一书中提到的，客户对整个销售服务工作中任何一个环节不满意，都会使客户否定整个销售过程的服务质量。因此，不论从事哪一项工作，工作效果的好与坏都与整个系统紧密相连。并且我们必须强调销售服务工作的整体意识，既要认真做好每一项工作，同时，又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来，不能“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”。 二、销售服务质量是制胜法宝，苦练内功精益求精。 100-1=0的另一层含义是，就客户而言，销售服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。因为，客户不希望在掏钱购货享受服务后留下丝毫的遗憾。 当今化工品市场竞争日趋激烈，化工商品出现高度同质化，价格透明利润率一直保持在很低的水平。现在大家都有这样的共识：过去竞争拼价格，现在竞争拼服务。过去那种靠降价，以价取胜的竞争手段已被搞服务，以质取胜的制胜法宝所代替。当前，随着客户对化工品销售服务及售后服务要求的不断提高，我们只有通过不断提高销售各环节的服务质量，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，不然就会被客户所抛弃。这给我们提出一个要求，我们不能以众口难调为借口，为我们的销售服务工作不能达到100%的客户满意度而开脱，也不能以我们的销售服务质量已基本上被客户认可而放弃对销售服务质量的高要求。为了战胜竞争对手，保持和扩大我们的市场份额，我们必须严把销售服务质量关，精益求精。在销售服务质量上差那么一点儿，就意味着市场的丢失。 三、争取所有顾客都满意，一个都不能少。 销售服务工作的整体性与服务质量的提高密不可分，我们销售服务的质量必须通过市场的严峻考验。服务质量的最终评判人是我们的客户，他们的打分要么是满意，要么是不满意，即使打个感情分比较满意，也存在不满意的成分。我们只有让所有客户都满意，才能达到市场的要求。就象100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。 特别值得注意的是，我们的某些客户在他们从事的行业里是很有影响力的，通过他们的嘴现身说法，可以进一步扩大......>> 问题九：谈谈“顾客满意度”与“员工满意度”哪一个更重要 1，领导与员工的分工合作，要求领导管人，员工管理产品，大家都管理产品就出现管理混乱，管理真空地带 2.就好像安全是干出来的，不是管出来的一样，质量也是干出来的，当然靠员工干出来 3.产品的质量涉及原材料采购、验收、设计、制造、检验、安装等每个领域，需要各阶段员工通力合作，把握每个关口，领导不可能掌握每个专业，只有充分利用好各专业员工，产品才有质量保证。 终上所述，分工确定了领导管理功能，在产品质量上起到间接外因作用；员工负责落实职能，直接关联产品质量，起到本质内因作用。 问题十：员工满意度调查真的有用吗？ 典型的老板文化，可能老板是被做培训的洗脑了，也可能是老板认识到了培训的重要性，等等很多原因...... 但首先要了解一下你们老板的交际圈，这么做的本质是在哪里，当然我相信老板的出发点的好的，他也是为了公司在发展壮大的过程中而做的一件事而已， “员工满意度调查”如果是匿名的，相信会有真话出现，但如果是实名的，我就不敢说了 建议：了解一下老板的真实想法，如果有问题了，准备怎么解决？如果没有问题，又说明了什么（没有问题的业的问题更大）？老板能否下狠心去解决问题，比如通过培训，必须是持续的，长期的，分轻重缓急的......

《管理世界》(月刊) 2009年第2期 摘要：过去几十年间，满意度战略受到广泛关注，因为很多人认为顾客满意能带来顾客忠诚。然而，满意真的能带来忠诚吗？本文认为这一问题不能笼统地回答“是”或“不是”，因为忠诚是个很复杂的概念，有人用重购等行为变量测量，也有人用信任等态度变量测量；而满意与各忠诚变量之间的联系是千差万别的。以往的研究中，学者们只是从不同角度分别验证了满意与各忠诚变量的关系，并未对“满意能否带来忠诚”、“能带来什么样的忠诚”做出系统可靠的回答。而回答这一问题靠单一研究很难做到，需要综合多年的研究来发现比较稳定的规律。本文采用元分析的方法，在整合1980~2007年100项研究的基础上发现,满意对行为忠诚的影响不像对态度忠诚的影响那么稳定。 关键字：满意 忠诚 元分析 一、引言 21世纪日益显著的买方市场特征使企业与企业之间的竞争在很大程度上表现为对顾客的争夺，在这场争夺中，顾客忠诚对于企业生存和发展有着非常重要的经济学意义。研究表明，顾客忠诚与企业绩效密切相关。Raj（1985）发现拥有较大市场份额的企业也拥有较大的忠诚消费者群。Reichheld和Sasser（1990）通过长期的观察发现顾客忠诚度在决定利润方面比影响市场份额方面更加重要：在他们所分析的服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%~85%。更为重要的是，忠诚的顾客将成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格（溢价）。可以说，顾客忠诚是企业竞争力的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉，忠诚已经成为战略营销的一个基本概念，被认为是企业的一项重要资产（Aaker,1984）。 目前，培养顾客忠诚感已成为企业在营销实践中的重要目标。许多企业运用顾客满意度调查来了解顾客对本企业产品和服务的评价，他们想通过提高顾客满意度来培育顾客忠诚感。然而企业进行大量投资，提高了顾客的满意程度，却仍有不少顾客跳槽。同样，学术界的研究也表明，满意不一定带来忠诚，顾客的再购买行为也不一定受满意度驱动（Oliver,1999）。现实说明，“满意带来忠诚，忠诚带来利润”这一统治了营销界二三十年的逻辑面临着严峻的挑战。为什么满意的顾客也会流失？有什么方法可以阻止这种现象的发生？这些问题时刻困扰着企业经理人员。因此，深入理解满意对忠诚所起的作用变得必要且紧迫。 通过文献回顾我们发现，顾客满意与顾客忠诚之间这种并不清晰的关系在很大程度上是因为人们对忠诚这一概念的定义本身就比较混乱。比如，有学者认为再购买行为是忠诚最为直接的表现，也有人认为，忠诚不单纯是一种行为或行为意愿，还包含其他态度上的因素，如价格容忍、信任，推荐意愿等因素。以往的研究中，大部分学者只是从不同方面对满意与忠诚之间的关系进行了实证检验，而很少有人追问“满意到底带来什么忠诚？”本研究采用元分析的方法（一种总结前人定量研究以发现问题的方法），对“满意—忠诚”这一貌似简单的命题进行了更加深入的解构与诠释，研究顾客满意对不同维度忠诚的影响，以启迪企业能够有的放矢地做工作提高顾客忠诚，最终赢得在市场竞争中的地位。 顾客满意带来什么忠诚？二、理论回顾 正如前面所说，顾客忠诚对企业来讲有着极其重要的经济学意义。影响顾客忠诚的主要因素顾客满意，它是指“顾客通过对某种产品或服务的可感知效果与他/她的期望相比较后，所形成的一种愉悦或失望的感觉状态”（Oliver,1980）。然而，顾客忠诚是个复杂的概念，在过去几十年中，学者们用不同的指标、从不同角度来测度顾客忠诚。 首先，从操作层面看，测度顾客忠诚的指标并不唯一。比如，Olsen（2002）用消费者自我报告的重购行为而非重购意愿来研究服务质量、满意、忠诚三者之间的关系，Taylor,Celuch和Goodwin（2004）用价格容忍、承诺等问项来测度产业市场中的顾客忠诚，而信任、推荐、口碑也是“满意—忠诚”研究中经常用到的变量（Delgado-Ballester&Munuera- Aleman,2001；Mittal，Katrichis&Kumar,2001；Westbrook，1987）。此外，Bearden和Teel（1983）还通过对汽车修理服务的研究，从顾客抱怨的角度从反面探讨满意和忠诚的关系。同样，Zhou（2004）从顾客转换意愿而非重购意愿的角度探讨零售业中满意与忠诚的关系。 其次，从研究视角上看，忠诚概念的发展可分为3个阶段，即从行为忠诚到态度忠诚、再到复合忠诚的视角（Zins,2001）。 一是行为忠诚（behavioralloyalty）视角。在早期文献中，顾客忠诚研究大多数起源于包装消费品（Jacoby&Chestnut,1978），研究者和营销者简单地将顾客忠诚定义为顾客行为（Fornell,1992），它主要强调行为测量。这种行为定义是建立在对某一特定品牌购买的数量或金额基础上的（Tranberg& Hansen,1986）。忠诚水平就是通过监控消费者在某一产品大类中的购买频率或品牌转移数量来测量的。Guadgni和Littler（1983）开发了一个品牌选择的逻辑回归模型，用来分析营销努力对顾客品牌忠诚的影响。该模型只是依赖来自消费者的观察数据，而没有将品牌忠诚与简单的重购行为区分开来。Allenby和Lenk（1995）用指数平滑模型来测度品牌忠诚，它也没有考虑消费者对某一品牌持有不同的态度。 二是态度忠诚（attitudinalloyalty）视角。由于 Day（1969）批评行为观点缺乏概念基础（一般来说，概念化是操作化的前提，也就是说，概念的测度必须以概念的定义为基础。Day（1969）认为，忠诚的行为观点实质上是一种操作化观点，它并没有一个明确或严密的概念化定义基础），在顾客的重复购买模式中可能发生无法解释的随机性。因此，研究者开始对使用行为作为忠诚测量的适当性进行置疑。对行为定义持批评态度的学者指出这种忠诚定义没有提供足够的信息，无法解释导致消费者品牌忠诚的因素，行为测量只是简单地估计频率，而没有考察购买的理由或可能影响选择的因素。为此，许多学者开始重视态度在顾客忠诚中的意义。 Guest（1944）是最早进行品牌忠诚研究的学者之一。Guest（1944）将品牌忠诚定义为“某人一生中一段时间内偏好的持久不变”。Guest的“偏好的持久不变”概念与态度忠诚理念是一致的。同样，Jones和Sasser（1995）也指出，顾客忠诚是“对企业人员、产品或服务的一种归属感或情感”，从而从概念层面而非仅仅是操作层面挖掘了顾客忠诚的内涵。 三是复合忠诚视角（compositeloyalty）。行为视角的忠诚研究受到了批判，学者们认为顾客忠诚范围应该从概念上超出顾客行为测量（O"Malley, 1988），因为顾客行为可能是由情境因素导致的，例如缺乏可用的替代品，高转移成本或惯性的倾向。但是，单一的态度观点对忠诚的理解也是不充分的，因为它过于简单地假设不满意顾客将转移到其他替代品，而满意顾客将保持忠诚（O"Malley, 1988）。由于满意与忠诚之间的非线性关系（A-gustin&Singh,2005）已是被学术界公认的理论发现，因此，这一假设是难以成立的。与行为忠诚一样，态度忠诚也只是忠诚的必要条件，而非充分条件。因此，Baldinger和Rubinson（1996）认为，在研究忠诚时单纯关注顾客的行为或态度都是不全面的，将行为忠诚和态度忠诚综合起来考虑，才最能反映忠诚的真正意义。在近年来的研究中，复合忠诚作为一个更为全面和真实的概念被越来越多的学者在研究中所采用（Roman,2003;Agustin&Singh, 2005）。 关于忠诚概念的解构，除了态度行为之争外，还有在此基础上发展起来的进一步细分方法。比如，Dick和Basu（1994）根据态度和行为两个维度， 顾客满意带来什么忠诚？工商管理理论论坛84--《管理世界》(月刊) 2009年第2期 提出了顾客忠诚矩阵，并区分为真实忠诚、潜在忠诚、虚假忠诚和非忠诚4种类型。他们认为，顾客忠诚应该被定义为重复购买的一种长期承诺，它涉及对销售企业的一种有利的认知态度和重复惠顾，忠诚应该由长期的购买模式来解释。同时具有高重复惠顾行为和高关系态度的真实忠诚，显然是营销人员的终极目标。潜在忠诚，是指消费者对企业品牌比竞争对手品牌有更强的偏好或态度，但由于情形或环境变量，他们并不表现出高重复惠顾。虚假忠诚，是指消费者经常购买某一品牌，但在不同品牌之间并没有感觉到显著差异。非忠诚，是指消费者在替代品牌之间几乎没有看到差异，而且重复购买很少。此时，品牌转移是很经常的，不同品牌之间的选择通常是根据一些情境因素做出的。此外，Oliver（1999）根据认知、情感、意动（行为意向）和行为（重复购买行为）4个维度，认为忠诚就是“在未来持续重购或再惠顾某一偏好产品或服务的一种深度承诺，从而导致对同一品牌或同一品牌大类的重复购买，尽管存在情境影响，以及营销努力对转移行为的潜在影响”。这一定义，也体现了忠诚形成过程中由态度到行为的一个持续过程。总之，无论是Dick和Basu（1994）的忠诚矩阵还是Oliver（1999）的连续忠诚维度，从本质上讲与“态度—行为”的研究范式是一致的。 综上所述，顾客忠诚无论从研究视角还是操作化定义上看都是一个复杂的概念，“顾客满意到底导致什么忠诚”的问题并没有一个清晰的答案。本文将采用元分析的方法，遵从“态度—行为—复合忠诚”这一主流研究框架，对忠诚相关变量进行分析、整理和归类，并通过对前人定量研究的综合计算，对上述问题做出回答。 三、研究框架及假设 为了对“顾客满意到底影响什么忠诚”这一问题有一个全面清晰的认识，本文以“满意”和“忠诚”为关键字查阅了1980~2007年间所发表的英文实证研究文献发现，找出被提及3次以上的忠诚测量指标———按频率高低依次是：忠诚（特指复合忠诚）、再购买、推荐、信任、转换、抱怨、口碑和价格容忍，并将其归为行为忠诚、态度忠诚和复合忠诚3类，以此来建立研究框架（见图1）。相关假设如下。 首先，重购、转换和抱怨被归为行为忠诚。这3种行为与企业利润有直接关系：如果顾客对产品或服务满意，他会产生重购意愿或行为；如果不满意，则要么转换供应商，要么向企业提出抱怨，给企业一个再次赢得顾客满意的补救机会。也就是说，满意度越高的顾客重购倾向越强；满意度越低的顾客转换意愿越高（McDougall&Levesque,2000），同时抱怨倾向也越高（Westbrook，1987）。需要说明的是，本研究并未区分顾客的行为意愿和具体的行为表现。虽然以往的研究中，有学者认为意愿实际上是一种态度，或是介于态度和行为之间的中间状态，本研究则认为无论是意愿还是表现都是行为的不同阶段，将其合并在一起研究有利于简化研究问题、突出研究重点。因此有如下假设。 H1（a）：顾客满意与顾客的重购意愿或行为正相关。 H1（b）：顾客满意与顾客的转换意愿或行为负相关。 H1（c）：顾客满意与顾客的抱怨倾向或行为负相关。 其次，信任、价格容忍、推荐和口碑（正面）被归为态度忠诚。Taylor,Celuch和Goodwin（2004）用价格容忍、信任等问项来测度态度忠诚，并通过对产业市场的实证调查得出满意度对态度忠诚有正面影响。此外，虽然推荐和口碑有时也被看作是顾客的一种行为，但我们认为，这两个变量更倾向于反映顾客对购买体验的一种态度，而非他们自己的购买意愿，不像行为忠诚那3个变量一样与企业利润有直接关系。

目录 执行摘要 正文 （一）、目标区域市场环境分析 （二）、目标区域市场竞争环境分析 （三）、消费者行为分析 （四）、机遇与威胁 （五）、市场推广具体目标 （六）、营销组合策略 （七）、费用预算 （八）、控制 三、结束语 给你个大纲你参考，网上有很多范本。重点不在分析，但是分析要准，重点是怎么执行。

已经建立的三标准管理体系，应当保持、运行和改进。应当准备的资料大概有： 管理体系的变更情况： 1.公司资质；认证范围、产品、场所； 2.适用法律法规和其他要求；方针、目标、组织结构。 运行情况： 1.方针、目标完成情况； 2.过程控制情况和产品质量情况； 3.重要环境因素和重大危险源控制情况，管理方案实施情况和效果的验证情况； 4.年度培训计划和培训实施情况； 5.年度设备维修计划和设备维修实施情况，设备日常维护情况； 6.监视和测量设备的检定校准情况； 7.采购控制和销售控制情况、产品的运输、储存和交付的情况； 8.内外部质量、环境、职业健康安全信息沟通情况； 测量分析和改进情况： 1.顾客满意度调查情况； 2.内部审核，不合格报告的纠正和纠正措施实施情况和效果的验证； 3.过程和产品的监视测量情况，包括采购产品的验证、中间产品的检验、成品的检验； 4.年度第三方检测报告，包括产品的第三方检测报告，环境因素和危险源的官方检测报告； 5.年度合规性评价报告，环境守法证明，职业健康安全守法证明； 6.如有增添的新项目，其环评报告、安评报告、三同时验收报告； 7.不合格品的控制情况； 8.数据分析情况； 9.持续改进，纠正措施和预防措施实施的情况。 其他文件： 包括《文件清单》、《记录清单》、《法律法规清单》等。由于每个公司的企业性质不同，申请认证所需的文件也会存在差异。

银行业如何提升客户忠诚度 服务是银行得以成长、发展和延续的基本途径，是保持银行竞争力的根本所在。因此，银行要想提高客户忠诚度关键在于我们的服务，具体分为三个方面，即服务意识、服务质量和服务效率。 1.提高服务意识 银行工作人员要有积极主动的服务意识，真正做到以“客户为中心”。银行工作人员要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口，严格按照银行规定的“七+七”流程来为客户提供服务。在对待客户中要善于了解客户的需求，把服务工作做到滴水不漏，用真诚的心走进客户。 2.提升服务质量 有了服务的意识，还须讲究服务质量。 我们要深入全面地了解银行服务质量的内涵，避免表面化，从多方面入手，优化各个细节，不断提升服务质量。首先是提高服务的安全性，这是加强客户安全感和信任感的首要条件。具体表现在健全内部控制流程，确保客户资讯保安；加强技术更新手段确保电子银行、自助装置等产品的稳定性和安全性。其次是提升服务的便利性，体现在对网点的适当布局、自助装置的数量分布、电子银行装置使用的简易程度以及交通等方面的客户需求。三是提高业务创新能力，针对客户需求的多样化，提供额外的个性化服务。产品的开发要围绕客户的需要，讲究细节的考虑，力求产品要实用、好用，能真正解决客户金融生活的需求。 3、提高服务效率 客户对银行产品和服务的需求很多有时间要求，可能过了某个时点，它就不再需要或不愿需要了。近来银行营业网点出现的“排长队”、“等候时间长”就是服务效率的问题。试想每次客户来办业务都要急躁地等待，对银行的忠诚度必然会降低。因此，我们要提高业务处理效率，在风险可控前提下简化业务办理手续，优化流程。 客户对银行的忠诚度，关键在于银行能否为客户提供满意的服务。如果我们具有了积极主动的服务意识以及能够提供高质量的、高效率的服务，客户才会成为我们忠诚的回头客。 如何提升酒店客户忠诚度 员工满意度对酒店业的重要性员工满意度是员工对其工作中包含的各项因素进行评估的一种态度的反映,它与酒店业的发展有着紧密的联络.一,员工的满意度有助于提高顾客的满意度.酒店业是服务行业,服务产生的价值是通过酒店的员工向顾客提供服务的过程中体现出来的,员工的一言一行对顾客的满意度产生重要的影响.据权威机构的研究表明,员工的满意度每提高3个百分点,企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工的满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司的20%左右.因此,增加对员工的满意度与忠诚度的关注,是提高酒店服务水平的有效措施.二,员工的满意度有助于酒店进行有效的内部营销.内部营销指的是,企业通过满足雇员需求的分批来吸引,发展, *** ,保留能够胜任的员工的一种哲学,简单的说就是使员工热爱企业的品牌,然后再让他们去说服客户也热爱这一品牌.员工满意度有助于形成积极,持续的内部营销,进而提升士气,形成良好的氛围,使得员工对酒店品牌的认同感得以进一步加强.三,员工满意度有助于酒店文化的建设.员工满意包括员工对公司各方面满意度程度和归属感,体现在员工对企业的忠诚度,疑聚力和工作态度等方面.酒店业是一个人员流动性相对较大的行业,提高员工满意度对酒店文化建设有促进作用,帮助酒店形成良好的企业文化,进而留住酒店员工. 如何提高银行客户忠诚度 全球经济不景气和欧美债务危机的持续，以及大规模新法规实施和更严格的消费者监督，对银行的盈利模式产生了根本性负面影响。贝恩公司预测，美国零售银行的股本回报率在2015年前都难以重回2006年的水平。越来越多的银行意识到，未来的发展方向应该是在大幅削减成本的同时，获取客户忠诚度所带来的经济效益。 在2011年贝恩公司对近97000位来自于美国、加拿大、墨西哥和巴西的银行和信用合作社账户所有人进行的零售银行客户忠诚度年度调查中，发现大多数银行都拥有很大提升空间，银行可以通过简化大量常规业务流程，在削减成本方面表现出巨大潜力。 提高客户忠诚度不能依靠一项短期举措，忠诚度只能靠时间慢慢培养。这是一种以日常领导力和行动为基础、逐步积累的经营方式，同时强调不断进取的企业文化。积极进取赢得客户信任的理念将起源于银行高层，随后渗透入企业的文化中，历经数年的不断发展和调整。 任何零售银行的任务清单上都有着三大要务。首先，银行需要通过阶梯式的成本削减，实现“产业化”，同时提升服务的速度、效率和便利性；其次，银行必须提高规范制度，在对客户最为重要的“真实时刻”，致力于为客户提供出色的体验；最后，银行需要在实现突破性数字创新方面不断付出努力，赢得客户的“惊叹”。 通过“产业化”降低成本 众多银行都在开展降低成本的长期专案，但仍然存在进一步削减成本的大量机会——即使是在提升客户忠诚度的过程中。整体而言，在客户通过网点与银行进行的互动中，有四分之三是诸如存取款、余额查询、转账等常规业务（见图1）。 大型地区性和全国性银行，尽管在运用技术支援基本的客户互动方面比那些规模较小的同行更胜一筹，但仍然过于依赖高成本渠道提供存取款和一般的余额查询服务。贝恩研究发现，美国规模最大的部分银行，他们的客户依赖网点和呼叫中心处理25％－40％的常规业务。 这在客户主导的成本削减工作上展现了挑战与机遇并存的局面。各大银行已开始采用既能大幅降低成本、又能更好地满足客户期望的方法来应对这一挑战。 化繁为简。银行凭借更为完善的ATM技术，简化了存取款和转账等日常业务的操作，以此极力劝导客户使用这类低成本渠道。 向无柜员网点转变。未来客户将无法在柜员视窗办理常规业务，因为压根就没有柜员视窗。银行因为担心把客户“赶”出网点的做法过于大胆，会导致账户持有人的不满，因此一直踌躇不前。然而，稳扎稳打、谨慎开展“无柜员”专案可以帮助银行实现三大重要目标：在最重要的时刻为客户提供更好的服务；积极挽留一线员工并为他们重新提供培训，由此丰富他们的工作职责；显著降低运营成本。 我们为开展此类专案的银行提供咨询服务所积累的经验表明，“中心辐射型”的方法是实现成功过渡的关键途径。这类专案首先需要识别服务银行最有价值客户的网点——这类客户可能是小企业主，他们不仅需要办理常规业务，还经常会提出复杂要求。在开展此类专案后，全面的银行服务将集中在中心网点，而在中心网点周边的辐射网点，以ATM取代柜员视窗，解决客户的常规业务之需，同时将注意力集中在关系管理、销售和服务方面。 随着运用新方法的信心不断提升，银行可以通过重新配置辐射网点来缩小规模，以及完善中心网点提供的服务，进一步实现成本节省，提高对客户而言的便利度。一些欧洲银行，包括法国松鼠储蓄银行和巴黎银行已在这条路上大步向前：精简零售银行，在多达八成的网点实现无柜员模式。他们将原先的全服务银行转变为有吸引力的销售“展厅”，在新的网点派驻训练有素且激励得当的代表，为客户提供复杂交易的指导，给予适合客户需求的定制建议，并交叉销售银行产品，满足这些需求。 加大对客户体验的投入 常规业务向低成本渠道转移所释放出来的资源，可投入到最为重要、价值最高的接触点，这些接触点的重要性反复被受访客户提及。 在着手创造愉悦客户体验之前，先要解决影响较大的接触点的客户流失问题，因为客户最有可能在这类接触点得到负面体验。要在“真实时刻”为客户提供卓越体验方面取得进展，离不开聆听客户心声的持续、规范努力，并且采取闭路反馈体系，将了解到的情况转化为行动，将整个组织调动起来。 比较好的做法是，银行会每天在关键接触点对服务情况进行监控：在“真实时刻”的互动后，经常邀请客户参加简短的调研，即刻对服务做出反馈。调研通常只有2个问题：要求客户根据先前的体验，对向亲友推荐该银行的可能性打分；同时鼓励客户简单解释一下为什么给出这样的评分。这一反馈不仅用于追踪结果，还便于主管在24小时内对不满意的客户进行跟进，以便恢复——甚至加强——与客户的关系，为一线报告提供反馈和指导，并且识别需要解决的系统化问题。 将概要性的洞察实际转变为赢得客户忠诚度的行动，这项工作涉及银行各个部门的员工。跨职能团队为指定各部门负责的客户体验，追踪“真实时刻”并进行改进，解决从产品设计、政策、系统、流程到一线员工培训和程式等方面的问题。 只有当自下而上的调研结果反馈到提供服务的一线员工时，倾听客户心声所带来的好处才能体现出来。一线员工听取跟进电话，从客户本人那里直接了解到哪些方面做得不错；在主管的指导下，了解今后如何作出改进；与工作团队的其他成员讨论如何应用在客户跟进电话中得出的资讯，提高团队的业绩分数；以及告知中层管理团队，如何对一线员工无法直接控制的流程做出调整，消除阻碍，使提供更佳客户体验成为可能。 电话呼叫中心就是一个好例子。在网际网路诞生之前兴起的呼叫中心为客户提供了解决基本问题的快速途径，而今却成了成本削减的首选目标。客户忠诚度的领跑者选择了一条新的道路：他们通过将呼叫中心转变为卓越服务中心，获得巨大收益。例如，一家北美银行发现，其最有成效的贷款催收代理能够做到换位思考，他们在电话另一头富有同情心的聆听，让拖欠还款的客户心怀感激，从而在好言相劝下进行还款。 投资赢得“惊叹” 有能力设计并提供“惊叹”体验的银行能够获得双重收益：不仅因为在低成本渠道继续推动频繁互动节约了成本，还成为了忠诚度规则的改变者，简化了银行服务，令“惊叹”体验超越了客户的预期。 新奇的“惊叹”体验极具说服力。率先在市场上创造“惊叹”的银行能够取得先发优势，获得客户积极的口碑和推荐——这些客户会渴望告诉亲朋好友，他们使用了很酷的新工具。 例如，摩根大通名为QuickDeposit?的移动应用程式采用经改良的智慧手机影象捕捉技术，实现了远端支票存款。客户可传输支票照片，之后款项会直接存入他们的支票账户或储蓄账户。花旗银行也在近期推出了一款应用程式，利用更大的数字平板显示器，便捷地将苹果iPad平板电脑变成方寸之间的个人网点。花旗的这款免费应用程式让客户能管理他们的银行和信用卡账户、查询余额、进行转账和支付——一切都在指尖滑动之间轻松搞定。 一加一大于二（见图2）。在自助渠道为客户提供办理常规业务的简便新方法能让客户体验“惊叹”互动，从而赢得持久的客户忠诚度，同时高成本人工渠道的业务量也得以减少。注重在“真实时刻”提供愉悦客户体验的网点和呼叫中心，也能更加始终如一地赢得更高的客户忠诚度。同时银行加快将常规业务从网点向自助渠道迁移，释放员工人力和投资资源，更好地投入到“真实时刻”和“惊叹”体验。尽管我们强调，成为忠诚度领跑者需要数年之久，但在正确的领域采取有的放矢的务实方法能在一年内取得实实在在的有形进展，为今后发展提供资助。 未来几年零售银行面临的挑战将更加严峻，但期间也将充斥大量机遇和频繁变化。银行将在前所未有的战场上开展激励竞争，争取客户的情感、理智和钱包。不同银行在这场竞争中有着不同的优势和劣势。凭借在赢得客户忠诚度方面相对而言的领先地位，地区性银行需要更好地对成本结构加以控制。大银行则希望继续利用他们的规模优势。 如何提升酒店客户忠诚度.ppt :wenku.baidu./search?lm=3&word=%C8%E7%BA%CE%CC%E1%C9%FD%BE%C6%B5%EA%BF%CD%BB%A7%D6%D2%B3%CF%B6%C8&=0 中国移动如何提升客户忠诚度 中国移动基本实现了从业务获取利润到服务获取利润，再升级到以管理获取利润的运营模式转变。中国移动在实施客户满意工程之后，又在行业内率先提出客户忠诚解决方案，同时大力提升品牌价值和实施精细化管理，这无疑是中国移动对自身客户服务、市场运营与企业管理等提出了更高的要求。 从顾客满意过渡到顾客忠诚，中国移动应重视客户的终身价值开发。据统计，客户忠诚度每上升5%，利润上升的幅度将达到25%-85%.但客户的满意并不代表客户的忠诚，随着市场竞争日趋激烈，如何加大客户的依赖度、归属感、认同感、荣誉感，将是行业内的一个重要课题。中国移动 先吃螃蟹，在实施客户满意工程之后，又在行业内率先提出客户忠诚度解决方案。 1、 优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。 在业务开发方面，集团重视资料业务、增值业务的开发和优化组合，推广效果不错，有效地提升了ARUP值，这对于即将到来的以资料业务、增值业务为主的3G通讯，也起到了培植消费习惯的作用。但在开发业务（服务）时，要注意和消费者的需求紧密结合起来，特别要关注消费者的动态需求。 在服务提升方面，特别要重视和客户的互动式沟通，关注客户感受和服务体验，提高客户满意度和忠诚度。另外，也要重视服务的便利性，如继续加大力度建设自有网点，自控的比例一定要占具一定数量，根据国外竞争的经验 依靠业务优化和服务提升来提高客户忠诚度，要注意辨证地处理好业务发展和服务提升的关系，即做好业务和服务的优化组合工作。不要让业务发展与服务提升此消彼长，而要让业务与服务相得益彰、相互促进提高，从而更加有效地提高客户的忠诚度。 2、提升品牌价值，提高客户忠诚度。 品牌，不只是一个企业或者商品的符号或标志，更是一种价值承诺，在商品越来越同质化的消费时代，它带给人们更多的是选购过程的便利，是消费权益的保证，是生活品质的显示。因此，具有好的品牌是企业长久发展的根本。 中国移动在中国移动行动通讯专家 企业品牌之下，已经塑造了全球通、动感地带、神州行客户品牌和移动梦网、随e行等业务品牌，且形成了一个强劲有力的品牌体系。中国移动应该整合企业品牌、客户品牌和业务品牌，系统提升品牌价值。 中国移动最近提出的全球通体验A+ 成就我能的概念，其内涵是优质、优先、先进。A +并非一项全新的业务或是服务，而是对全球通优质业务和服务的描述，代表全球通的整合优势。A代表优秀、领先，代表全球通所有的服务和业务是先进的、优质的，是为消费者的需求应运而生；＋代表全球通细微的优势差异，也代表全球通业务将不断优化。谁能把客户的每件事放在心上？我能！，我能是中国移动对服务理念的又一次提升。当然，体验A+，成就我能对全球通品牌价值的提升有良好作用。 另外，可充分发挥动感地带优势，进行多元化的品牌操作。如HELLO-KITTY与NTTDokomo的终端结合，使得彼此能有双赢的空间，品牌价值相互烘托。换言之，动感地带也存在有相当大的非话音、资料业务的价值空间，应该透过授权来提升整体品牌价值。当然也许很多人认为，这些业务短期利润实现跟中国移动的本业有些冲突，但是作为一个世界级的品牌，未来的品牌价值链一定是靠专业领域与周边领域的完美结合，使得竞争对手无法仅靠单一的价格策略或单项顶级业务所能撼动的！3、提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。 作为一流的通讯运营商，中国移动有着自己独特的富有魅力的企业文化理念。对渴望取得卓越成就的任何企业，文化理念应该为社会认可，也应该紧跟时代潮流，和社会同步协调发展。中国移动在现有基础上，应进一步提升企业文化的社会影响和辐射力，获得社会各界对其文化更深入地了解和认可，从而提升广大客户对中国移动的忠诚度。 4、深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。 依据集团公司提出的实施精细化管理思想，各级移动公司要进一步深化实施精细化管理工程，如实施精细CRM、人性化管理等，提升公司整体运作效率。同时，要注意关注员工成长，提高员工对公司的满意度，让员工能清楚理解自身价值，进而很好地完成价值传递，全心服务好客户，从而提升客户的忠诚度。 如何提高大客户忠诚度 提高客户忠诚度不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。正确的客户管理政策,可以提高大客户的忠诚度。 毫无疑问,企业应该抓住大客户,并且不断的促进客户消费。大量的企业投入巨资钻研消费行为,并希望进一步左右它。然而,现在有些企业即使在提高客户忠诚度上投入大笔资金,依然不能获得可以满意的回报。 提高大客户忠诚度可以创造惊人的成绩。企业如果能通过回头客忠诚度管理系统得到对影响客户忠诚度的幕后指数(如消费态度、客户的动态需求)更详细的统计数字,就可以有效的制定出预防消费下滑的具体措施,从而全面改善客户流失现状,这不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。 20世纪80年代,某些企业成立专门的小组计算客户流失率,并查询客户流失的根本原因。同时,企业也开始计算客户的利润贡献程度,按照客户的利润贡献程度,将客户区分为大客户和普通客户。大部分的企业,都将大客户分隔出来,并且想尽一切办法来防止这些客户流失。直到今天,这些方法还在沿用。 今天,大客户的流失现象日趋明显,德国一家大型银行每年损失5%的支票存款客户,这相当于银行总余额年递减3%,此外,该银行每年有31.5%的大客户余额会大幅度减少,造成银行总余额年递减24%。回头客忠诚度管理系统就是通过对企业大客户即vip会员，进行有效系统管理关怀的一套系统。 对于零售、金融业的大客户,一般不会只与一家企业打交道,监管大客户消费行为的趋势变化于这些企业而言尤为重要。相对,有些行业的大客户一般只与一家公司往来,如保险、电信服务等,对于这种客户而言,一次签约几乎代表着终身使用。 企业不仅可以通过回头客忠诚度管理系统避免大客户流失,同时还要通过增加客户忠诚度,促进客户的消费。即使企业面向行业和侧重方式有所不同,但惯用的 *** 消费战术却往往大同小异。只要愿意在改变客户行为的管理上下功夫,企业业绩将会明显上升。尽可能地了解大客户 企业对大客户的了解不能仅停滞于在产品和服务上,第三方公司的客户满意度测试可以让企业直观了解客户流失的可能性比例。大客户在什么情况下改变了对于产品或者服务的需求:是公司采购的态度或方式产生了变化,还是竞争对手提供了更加优质的服务?根据我们的研究结果,了解影响大客户的忠诚度的其他因素,对管理客户非常有帮助。 企业可以根据客户忠诚度不断变化的原因,结合所蒐集的消费模式资料,绘制出一套界定及量化客户忠诚度的分析图。以澳大利亚电信公司分析为例,6个大客户中3个是属于忠诚度高的客户群,这些客户群保持稳定的消费。他们的忠诚度有些是缘自对产品或服务厂商的情感,更多的人是经过理智的考虑才加以选定,当然也有人只是不想给自己找麻烦去更换品牌。另外3个忠诚度比较低的大客户消费下滑的原因:有的是因为增加新的服务但却得不到厂商的响应,有些则是因为碰到不满意的销售人员,造成的品牌背叛。 在竞争不是很激烈的行业里,极度不满意是造成大客户流失的主要原因。品牌拥护者、品牌使用者和品牌比较者 对于忠诚大客户,我们将其对于企业的态度区别为:品牌拥护者、品牌使用者和品牌比较者。品牌拥护者是最为忠诚的一群,他们坚信使用的品牌是最好的产品,很少想到要重新评估品牌价值。以矿泉水为例,尽管所有的矿泉水成分类似,品牌选择却很多,且半数的矿泉水消费者都有强烈的感情偏好。品牌拥护者将带动整个销售业绩的稳定上升。 对于品牌使用者,他们也很少重新评估自己的订单,虽然他们不愿变动的原因某些是出于对转换成本的考虑。水、电、房屋、保险行业的大客户大多属于这一个型别,这类大客户一定会主动增加消费。企业对于这部分客户的行为(如优惠、折扣、回馈等)会取得良好的效果和忠诚度提升。 对于品牌比较者,不论其人数是稳定或下滑,永远是客户群的核心,无论何种行业,品牌比较者都超过客户群40%,这一类使用者的态度变化所影响的业绩,可以是品牌拥护者和品牌使用者的两倍。品牌比较者经常根据价格、产品效能、公司服务态度等指标来衡量需求选择。虽然这类大客户的品牌需求因人而异,但通常不会受到感情因素的影响,而且通常都会对价格非常敏感,他们随时随地的进行消费评估。永不停顿的分析客户需求 科隆大学欧洲经济研究所的资料显示,各种型别大客户在各个行业中分布比例不同。例如,品牌拥护者在零售业所占的比例,与其占长途电话服务业者的比例云泥之别。但在行动通讯和网路服务行业中,客户群则是以品牌比较者占多数。因此,即使同样是电信公司,业务范畴的区别造成客户群的分布大相径庭。客户忠诚度发生变化的原因,会因行业区别显示出明显的差异。 虽然依忠诚度区隔的客户群在各业别中的分布情形不同,但每个行业都有一个影响客户忠诚度的常见消费模式。消费模式的形成归结于六个结构性因素:消费频率、互动频率、情感因素、经济因素、产品或服务的差异性,以及更换供给商的便利程度。善用忠诚度分析结果 企业可从忠诚度分析结果中看出以下端倪: 首先,建立客户心中的忠诚度并非如传统经营学一样,仅仅为了防止大客户流失和继续提高大客户的消费总额,而是可藉客户忠诚度统计了解各个客户群,并做好针对每一类大客户的管理。 其次,透过这样的分析更容易看出管理每一类大客户所应采取的不同技术,以及企业需要采取各种不同的方式来接触大客户。 再次,利用忠诚度分析和大客户价值分析,企业可根据大客户相对价值的大小,安排建立忠诚度的先后顺序。 一家美国的金融机构,以提高客户满意度作为建立忠诚度的努力方向,他们实施了多项提高客户忠诚度措施、不惜重金投资于服务质量的提升(如24小时电话执勤),并降低了结清账户的负债金额。但这些努力却换来很有限的成效。经过忠诚度分析后他们找出了收效甚微的原因和值得关注的要点:大客户的消费减少是因为需求改变。 毕业论文：如何提高客户忠诚度 根据专业积分营销公司调查所得；获得新客户的成本是维持现在有客户的6倍。因而所得出，提高客户忠诚度是所有企业加大竞争力，保持客户及稳定企业运作的一个基本战略目标。主要内容、思路及方法我的思路是首先第一大点先了解和分析客户忠诚度的含义以及提高客户忠诚度的必要意义。另外要达到提高客户忠诚度必须从三大基点进行分析，分别是服务、价格、质量。其中服务分为了解关系及国内情况，如何提升服务两个点。质量和价格则分为服务质量价和价格质量、产品质量及相关战略几个点来分析。此外，对此论题研究，我通过调查法、配合个案研究法及文献研究法相结合，从例项个案中提取资讯证实本论文观点的科学性及可行性。指导教师意见指导教师签名：年月日系部意见签章年月日目录摘要………………………………………………………………………………………1 圆桌论坛：如何提升酒店餐饮业客户忠诚度 参与圆桌论坛的嘉宾有：中国烹饪协会西餐专业委员会副秘书长江月明先生、慧聪网酒店职业经理人俱乐部特聘顾问薛少奎先生、湖北洪山宾馆正元餐厅董事长、慧聪网酒店职业经理人俱乐部湖北区域主任叶明先生、河南牟山宾馆执行总经理黄鹏岳先生、南通居梦莱酒店部经理周小庆。大家均为酒店行业专业人士，分别通过：“竞争激烈，如何吸引忠诚客户？(硬体、软体等)”“案例分享，感受客户需求，从而增加忠诚客户”“突出环境与服务特色，超越客户期望，提高客户忠诚度”等3个层次对话题进行了探讨。 如何培养客户忠诚度 客户的忠诚建立在你公司产品的价格、质量上，还有就是你公司业务员和售后服务上。想要顾客忠诚，只要提高产品质量和售后服务基本就行了。

iPhone手机非常耗电，省电的方法有：1、最好不要用电脑USB给iPhone 充电，是根本充不满的，甚至会出现漏电情况，这是很多数码产品的共同缺点。一定要坚持用座充，这是经过实测目前iPhone 也面临的一个严重问题。2、养成随时关闭开关的好习惯。3、软件动不动清理一下，2周内没动过一次的应用尽量卸载掉，等有需要时再安装。4、关Safari的时候把页面关闭掉再按Home，否则会占内存。5、电池随时充随时用，每个月坚持一次完整的充放周期用于校对电量（用到自动关机再用座充充到100％）。6、电池包、第三方充电器能不用就不用。7、美化适可而止，那些主题美化类工具很占内存很费电。8、关于91手机助手等，不建议使用，大家最恐怖的就是造成白苹果等恶果。9、目前iPhone 不建议多刷机等。10、可将基础设置操作如下：（1）运营商：不要设置为自动搜索，这样会找信号，是很费电的，进入后在中国移动或中国联通上打钩，以后就不会再自动寻找了，这个省电很明显。（2）通知：关。（3）声音：振动自己根据需要进行设置。如果工作环境不需要静音的话完全可以关掉。（4）亮度：设低点，可以关掉自动调节（自动调节是常驻进程，比较费电）。（5）墙纸：建议使用纯色，这样每次开机或开锁时，系统对图片的解压工作量小。这个可行性不大，但效果却特别明显。（6）通用设置：A、网络：3G没有就共享用时再打开，WiFi需要用时再打开，VPN也这样设置。B、蓝牙：关C、定位服务：需要用时再打开。D、自动锁定：设置较短即可。（7）邮件、通讯录、日历：A、账户不用就关成“不活跃”。B、获取新数据：关。C、日历“收到新...”：关。（8）短信：重复尽量关，彩信不用就关闭掉（彩信比较费电，也许是基带BUG）。（9）iPod：关掉均衡器。

　　微部落格是一个可供网友们自由选择和交流资讯的平台，基于这一特性，如果广告主们试图通过单一地释出品牌硬性广告进行微博营销，不仅对于品牌内涵的深化和宣传毫无作用，还会打搅到使用者的浏览体验，从而使他们从品牌的粉丝圈中流失，显然，这对于微博营销的最终目标与聚拢最大多数的品牌消费者是一种背离。 　　那么，如何创新发布产品、品牌资讯，凡客诚品的经验也许可以作为案例拿出供借鉴。那么接下来我跟读者一起来了解一下吧。 　　 　　凡客在起步阶段主要以网路媒体释出商品资讯，兼用其他例如RSS邮件边栏广告，EDM***电子邮件营销***，邮购目录册，搜寻引擎广告等配合自身入口网站，逐渐在网购市场打下了一片天地。随着WEB2.0时代的到来，凡客成为了微博营销试水的排头兵。凡客诚品的媒介经理李剑雄介绍说，由于凡客目前的顾客定位在三十岁左右，喜欢创新和新鲜事物，这部分人群也正好和微博的使用者人群重合。随着微博的影响越来越大，客户群越来越多，微博作为一种营销方式的优势会越来越明显。 　　凡客是新浪微博的第一批使用者，凡客公司当时动员员工进行注册，仅仅在一个下午的时间里就开通了一百多个微博账户。当然，这种开通只是简单的鼓励，并没有严格的要求。凡客当时只是把微博作为一个交流的工具，鼓励员工参与到微博平台对企业的关注中。但出乎意料的是，凡客的微博开通之后反响热烈，为了更加规范地引导微博为企业服务，凡客的微博开始有专业的管理人员进行操作和维护，负责微博的释出和回复等工作。由于普通的员工有自己的工作任务，微博最初的更新和维护不规律，内容也参差不起。微博专门管理员的加入解决了这个问题。管理员可以专门收集与凡客相关的资源，包括内部和外部的不涉及企业商业秘密的资讯，通过微博进行释出，及时答复评论中的有关疑问，创造热情和轻松的氛围。 　　为了应对社会化营销，凡客甚至专门成立了“新媒体推广部”，投入巨大的编制和预算，努力利用好微博这个新媒体迅猛发展的机遇。凡客现在官方的微博有数个，各自负责不同的分工，其中受到最热烈欢迎的是“@凡客粉丝团”。至2011年4月25日为止，该微博拥有十一万多名关注者，释出了两千一百多条微博。“凡客粉丝团”的巨大成功和其名字可以说不无关系，它给人一种品牌的归属感，将热爱凡客产品的普通使用者聚集了起来，形成了一个群体庞大的集体，人们因为某种共同的爱好而聚集又能产生更多的话题，激起更多的火花。 　　从借助“微博风云”应用统计分析的结果来看，“@凡客粉丝团”微博注册600天***至2010年4月25日***，平均每条被转发49次，拥有评论39 条。这相比其他大牌明星，著名传媒微博的成绩可以说只是一般。但是其影响力仍然不可忽视。值得注意的是“@凡客粉丝团”并不是官方的产品，促销等资讯的释出微博，它的定位并不是推广和销售，而是沟通和交流。该微博由凡客的员工维护，经常释出一些和凡客有关的趣味资讯，更像是一个普通的员工在微博上跟关注者们分享自己的工作情况和企业的点点滴滴。其营造的良好氛围也使它成为了凡客的使用者之间相互交流的平台。通过将自己企业“粉丝”的聚拢和定位，凡客通过微博向外界传达出的是企业核心的文化理念，创造出了企业品牌在使用者心中特有的形象——而这正是凡客成功的重要内在支撑因素之一。 　　作为最早“安家”新浪微博的广告主之一，VANCL很早就找到了企业微博营销的感觉。他们有时联合新浪向相关使用者赠送VANCL牌围脖，有时推出1元秒杀原价888元衣服的抢购活动来 *** 粉丝脆弱的神经，有时又通过赠送礼品的方式拉来姚晨和徐静蕾等名人就VANCL的产品进行互动。 　　除此以外，你还能看到VANCL畅销服装设计师讲述产品设计背后的故事，看到入职三个月的小员工抒发的感性情怀，对于关注话题中检索到的网民对于凡客的疑问，VANCL幕后团队也会在第一时间予以解答。 　　VANCL在微博使用初期就动脑筋组织过一次活动，既为自己的“凡客体”做了广告，又为 “凡客体”广告的两位主角韩寒及王珞丹做了推广。 　　VANCL品牌管理部负责人李剑雄称，虽然从目前来看，微博的营销效果很难评估，但是相应的投入也很少，只要细心经营，微博对企业形象的构建及品牌内涵的宣扬的意义不言而喻。 　　从VANCL官方微博的运营情况来看，更早地使用微博，更清楚的定位，更充分的互动，以及更有创意的活动，都是其他企业可以借鉴的经验。 　　凡客诚品的微博营销战略分析 　　***一***大力开展口碑营销 　　良好的客户满意度是开展口碑营销的前提条件，通过网路投票调查，在几个知名的电商企业，包括“京东商城”、“当当网”、“卓越网”、“淘宝网”、“拍拍网”以及“凡客诚品”在内的客户满意度调查中，最具有群众口碑基础的就是凡客诚品。除了转发相关权威部门公布的调查报告结果之外，凡客诚品还在微博上组织线上投票，通过与消费者进行公开交流以及产品评价等方式，在粉丝群体中形成良好的口碑，进一步扩大了客户群。 　　***二***策划各类活动提升知名度 　　传统的通过促销活动来赚取客户的眼球的方式已经不再是新鲜的营销方式，但是通过微博这一新兴的营销渠道将促销活动进行转发，并且能够有机会获得奖品的促销方式，对于顾客而言是非常新鲜的。 　　凡客诚品通过释出促销活动，只要使用者通过规定的资讯传播方式和格式将资讯传播出去就可以获得代金券等优惠方式的营销策略，是非常值得我国的各家企业研究的。此外，奖品的内容必须是使用者非常需要的，这样才能充分调动使用者的积极性。如果是促销活动，一定要有足够大的折扣和优惠，这样才能够引发使用者的病毒式传播。发起微博促销活动的同时，也要注意日常维护工作，如果释出的微博在使用者较为集中的时间，那么取得的营销效果一定会非常好，如果发展活动的时间为使用者的空档期，必定会影响活动的后期效果。 　　***三***通过邀请名人提升企业层次 　　利用名人效应是企业微博推广的重要途径，对于提高微博人气、吸引粉丝都有着很大的帮助。企业可以借助于拥有众多粉丝的名人微博进行推广。凡客诚品在与新浪合作的过程中，为新浪提供围脖产品并且标上新浪的LOGO。如果明星注册微博就赠送围脖。这次活动让众多名人收到了凡客诚品的围脖，他们在微博上发表相关议论，晒照片，让众多粉丝们都关注到凡客诚品的产品及品牌。 　　***四***“凡客体”对于企业文化的提升 　　为了突出凡客诚品的个性化，塑造与众不同的企业形象，凡客诚品的邀请了名人制定了极具传播效果的凡客体，通过“凡客体”特殊的语言表达方式，以新时代人群语言广告描述方式，来开启80后和90后的市场，与主流文化对抗，打造追求自由娱乐至上的特殊宣传方式。 　　“爱网路，爱自由;爱晚起，爱夜间大排档，爱赛车;也爱59块帆布鞋，我不是什么旗手，不是谁的代言，我是韩寒，我只代表我自己。我和你一样，我是凡客。”这是韩寒凡客的代言广告词。这种特殊的代言方式尽管被许多网友篡改，甚至出现恶搞的情况，但是在网路经济高度发展的今天，这恰到好处的推动了凡客诚品的发展，起到了特殊的宣传作用。

建议可以从以下几点中做判断：一、项目来源我们通常可以从下列信息中来寻找相应的项目。1、外部信息来源外部信息的掌握一般通过下列途径：①顾客意见：顾客满意度调查；顾客投诉记录；呼叫中心的电话录音；顾客访问等。②市场调查：市场反应；市场分析报告等。③竞争对手：竟争对手比较分析报告；与竞争对手相比的弱项等。六西格玛管理2、内部信息来源内部信息的获取通过以下途径：①质量分析报告：返工、返修量大的流程；工作中发现的问题；防差错有关的任何问题等。②质量审核报告：在近期的外审中发现的问题或被正式拒收的过程或产品；在审核中自己知道没达到规格或没有符合规定的地方；为了维护顾客利益而调查存在于企业内部的事务等。③财务分析报告：公司内部出现的任何报废问题，比如零件或是材料问题；劣质成本突出的环节等。④企业方针目标诊断报告：高层领导所面临的主要问题；阻碍企业实现战略目标的障碍等。二、六西格玛的项目分布规律从我国企业近年来实施六西格玛的活动中，所选择的项目可归纳为三大类、项目的分布规律也可以作为企业选择项目的借鉴。1、质量缺陷类项目①返工、返修率；废品、次品率等内部质量问题；②退货或拒收的产品批等外部质量问题；③工艺参数的不稳定问题；④账单差错率等。2、资源效率类项目①原材料效率：原材料的利用效率；库存周转率，呆滞物料的比率；采购周期，采购成本等。②能耗效率：企业的能耗，营运成本等。③设备效率：设备的利用率及其增值效率，故障率，非故障停机时间等。④资金效率：资金的周转效率，资金回笼周期。⑤人力效率：劳动效率、人员流失率等。3、顾容抱怨类项目①顾客满意、顾客投诉；②准时交付；③服务质量等。

质量管理与质量意识资料 　　二十一世纪是“质量世纪”。当前，红塔辽宁烟草有限责任公司营口卷烟厂正在开展新一轮的全面质量管理基本知识普及教育活动，其目的是为进一步提高广大员工的质量素质，进而提高企业的竞争能力。态度决定一切，思想决定行动。因此，质量管理工作的重点是质量控制意识的形成。下面是我搜集的质量管理与质量意识的相关资料，欢迎阅读。 　　质量管理与质量意识资料 　　1 意识决定行为，质量管理关键在于提高人的质量意识 　　质量是指产品或工作的优劣程度。而按照ISO9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。质量意识是企业及其员工对质量的重视程度。在企业管理中，全员质量意识的形成需要一个长期的发展过程，企业员工对于日常工作及产品优劣的重视程度主要取决于质量意识，它引导和规范着员工的质量行为。意识是人对自我行为的评价方式，它属于内在心理活动。“态度决定一切，思想决定行动”。人的工作行为和工作方向主要取决于意识的引导作用。思想控制行为，人的一切行为表现都受到思想观念的控制。企业要发展，就离不开人，就离不开指导人进行行为活动“意识”，科学发展观的核心就是“以人为本”，对于企业来说，也应从“人”的质量意识的培养着手强化质量管理。真正达到自主管理的效果。近10年，企业员工新老交替，每个岗位都有一部分新进员工，为了不影响产品质量和服务等级的提升，企业管理部门应该从细处着手，坚持强化质量管理工作，定期举办员工培训活动，增加其质量知识储备，在广大员工中树立严谨的质量管理意识。“只有优秀的员工才能做出优秀的产品。”这是海尔集团的至理名言。“兵马未动，粮草先行”，产品质量的管理，先要在企业内部树立全员质量控制意识。宽泛地来讲，企业形象可以通过员工对产品质量和服务等级的重视程度体现出来。员工质量意识也是其整体素质的客观反映。 　　当前，大多数企业似乎已达成一个共识，认为加强检查是控制产品质量的唯一的有效的途径。实际上这个观念是不科学的。要知道，质量是干出来的，不是检查出来的。频繁的检查来加强产品质量管理的确能起到一定的作用，但长此以往，难免会影响员工工作的积极性，甚至疲于应付检查。而树立全员质量控制意识、规范员工质量行为，是从员工的思想观念着手，将质量管理意识植入员工的思想观念当中，再通过其自身的质量观念来控制其质量行为，进而达到提升产品质量的目的。 　　事实也证明：技术因素并不是影响产品质量提升的主要原因，落后的质量观念和质量管理意识才是关键因素。很多不合格品的出现，大多数都是由于一时的疏忽、不尽心，或者是一些侥幸心理造成的，这些都说明：员工的观念意识及工作态度是何等重要。 　　2 加强质量意识教育，促进全面质量管理 　　员工普遍缺乏质量意识，其根源除了在于员工自身质量观念落后，企业内部缺乏相应的文化氛围以及一个行之有效的管理机制也是是主要因素之一。也就是说，企业中没有一个相对完善的质量教育和培训机制。企业开展质量教育和培训，目的是在企业内部树立全员质量管理意识，提高员工整体素质。生产知识和操作技能的培训只是产品质量培训内容之一，重要的是通过定期举办的培训活动经常性的强调生产责任意识和质量管理观念，以期潜移默化地影响员工工作行为，督促其始终绷紧质量控制的“弦”。企业可以尝试主题演讲、培训和讲座等多种宣传形式，多渠道、多途径的强化员工“质量意识”教育，在企业内部营造“质量第一”的环境氛围，使员工耳濡目染，自主接受关乎质量管理思想观念，久而久之，员工的整体素质就会有显著的改善。 　　企业要树立全员质量意识，应该现在企业内部营造以质量管理为主线的文化氛围。管理阶层一定要高度重视产品质量管理，并采取一定的激励措施，奖励质量控制先进个人或部门团体，进而以点带面，形成全员参与质量管理的良好态势;同时，全面贯彻落实质量管理制度，完善相应的管理体系，并配套制定绩效测评制度，使质量管理与员工利益直接挂钩，促使员工树立竞争意识，规范自身操作行为。企业管理阶层应该密切关注员工的行为表现，适时表彰工作表现突出的优秀员工，同时为相对落后的员工提供指导和帮助，严厉惩处不配合、不作为的行为表现。 　　企业管理阶层应该认识到，无论是质量控制过程还是最终结果，对于产品质量的提升都非常重要。在企业内部初步形成全员的质量意识以后，应该以更高的质量目标来自我加压，使产品质量满足更高的行业标准;同时，充分激发员工的主观能动性和工作热情，根据企业发展目标和质量目标来强化自主学习能力，以增加自身产品质量知识储备，从根本上转变质量观念。 　　全体员工是企业生产活动的直接参与者，企业内部质量管理体系的构建和产品质量的提升，关键在于全体员工对产品质量及其重要性的认识，以及在生产过程中对质量规范的执行情况。鉴于此，企业要在全体员工中树立质量意识，强化质量管理，首先应该通过学习和培训提高全员的整体素质，并将其员工整体素质的提升作为企业产品质量形成的第一道工序和质量兴业的基础，企业可通过开展专题演讲、讲座和培训学习等途径，针对企业各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行质量管理的教育培训，让他们充分意志到质量管理对企业的"重要性，充分领略到如何去有效执行质量管理，从而不断提高企业产品质量，提升企业竞争力，取得不断发展与进步。 　　3 结束语 　　产品的品质是由人做出来的，品质的高低往往取决于人员的素质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则产品体系再完善，质量控制方法再先进也无法解决根本问题。一个人的意识将直接影响着其行为和结果。因此，管理上要从“管人的行为”转向“管人的思想”，管理方式要从命令、控制、惩罚为主转向引导、激励为主。要搞好质量管理工作，关键在于提高人的质量意识。有了良好的意识，它将始终伴随着我们，时刻提醒我们对工作的严谨和责任，促使我们去不断追求完美的目标。 　　一、质量管理基础 　　这些基础工作是否扎实牢靠，直接关系到公司质量管理以至整体管理水平的提高。质量管理的基础工作，内容比较广泛，下面只给大家介绍最基本的几个方面的工作，包括：品质目标管理，标准化管理。 　　技能点1：质量方针 　　主题词：质量管理·质量管理基础·品质方针 　　质量方针，又称质量政策。是由企业的最高管理者（我们公司就是由公司董事长）正式批准和发布的企业总的品质宗旨和品质目标，是企业全体员工执行品质职能，从事品质管理活动必须遵守和依从的行动指南。 　　品质方针在每个企业都不一样，有一些内容是共性的，也有一些内容是结合企业自身特点的个性内容。比方像金地物业的质量方针：“以人为本，以顾客为中心，通过创新管理方法，持续改进落实质量管理体系，不断提升我们的管理服务质量，满足顾客不断增长的需求，实现金地“以品质提升价值”的愿景目标。” 　　质量方针不是口号，是质量活动的行动指南。日常安全工作中发生重大的质量问题时，我们的分队长不能简单处理一下责任人就结束了，而要抓住机会，帮助队员分析思想上的原因，并将其与品质方针对照，从而引起教训，加深员工对品质方针的理解。平时我们还要加强宣传和沟通，不仅自己而且还要让队员都能理解品质方针。只有理解了，才能称得上掌握，并真正的贯彻执行。 　　落实质量方针，一般是通过建立公司的质量管理体系，通过文件、流程体现品质方针的要求，如果我们的文件和流程与方针有违背和抵触，文件应该加以修正和改进。任何员工都有权抵制牺牲质量的做法，并有权越级向最高管理者报告违背质量方针的行为。 　　质量方针的实施情况也需要定期进行测量和检查，以供管理评审时掌握。对质量方针的测量，像：对顾客满意度的测量、对质量管理体系的内审、对物业管理服务质量的定期检查等，这些测量的结果都可以做为质量方针实施情况的测量。如果这些测量结果没能达到预期的要求，无法满意质量方针的规定，那么质量方针的实施情况就不好，就需要通过管理评审来加强品质管理体系的运作，或进行质量管理体系的改进。反之，如果这些测量结果达到了预定的要求，满足了品质方针的规定，我们也不能立即就认定质量方针的实施和落实情况就很好了。我们还需要对质量方针本身进行评审。一般质量方针的评审与质量体系的评审是同步的，也就是每年至少一次，这是制度化的要求。质量方针的评审一般包括有效性和适宜性两个方面。经过评审发现质量方针不能保持持续的适宜性，或者在有效性方面存在问题，企业通常会对品质方针进行必要的修正和改进。 　　品质方针是指导企业进行品质管理的领航标，不能停留在口号上，而要真正付诸实施，在实施中进行不断评审和修正，使质量方针的方向性和准确性不断提高。 　　技能点2：质量目标 　　主题词：质量管理·质量管理基础·质量目标 　　质量目标是建立在质量方针基础上，在质量方针给出定的框架内制定的具体的、可测量的目标。它是在一定时期内公司在品质方面所要达到的预期成果，是公司质量方针的具体化。 　　——质量目标按时间分类，可分为： 　　l中长期目标 　　l短期目标 　　——质量目标按层次分类，可分为： 　　l公司质量目标 　　l部门质量目标 　　l班组质量目标 　　l个人品质目标 　　这些质量目标也可以相互组合，形成品种繁多的品质目标。 　　■如何制定质量目标？ 　　1、首先找出问题点。问题点就是为实现质量方针和质量目标必须解决的问题，包括不合格、不足、缺陷、与先进的差距等。 　　①顾客投诉 　　②管理评审结果 　　③品质检查的结果 　　④不合格报告 　　⑤满意度调查和市场调研 　　⑥纠正和预防措施 　　⑦其他重大品质问题 　　⑧其它测量结果 　　2、区分问题点，制定不同层次的质量目标。问题点的影响是不同的，有些是没有达到规定要求的问题点，而有些是影响企业长期发展的问题点，对后者，质量目标应尤为关注。我们通过整理问题点，提出具体的质量目标。 　　根据问题点确定的质量目标往往具体、有针对性，而且又有一定的挑战性。问题点找得越准，质量目标也会制定的越到位，实施起来也会容易得多。 　　■如何实施质量目标 　　当企业制定出准确具体的品质目标后，要将品质目标转化为各部门工作人员的相关任务，为品质目标的有效实施进行努力。品质目标实施的步骤如下： 　　1、宣传和传达 　　①将质量目标公布给全体员工，让员工能够牢记。 　　②将品质目标转化成员工的具体工作，使员能切身体会到实现品质目标的过程。 　　③将品质目标层层分解。 　　2、实施 　　①实施目标的关键是把目标转化为员工各自的工作任务，并形成工作计划表。 　　②将日常工作与质量目标结合，让任何环节都能在承担日常工作任务的同时，也承担质量工作任务。 　　③建立品质目标的考评，并与奖惩制度挂钩。 　　④组织协调和控制。定一个品质目标的总负责人（公司是管理者代表和质量管理部门，班组就是我们的分队长），具体负责对质量进行协调和控制。 　　3、测评 　　品质目标完成情况如何也需要定期进行测量，公司级的年度目标一般会年。和年末各进行一次测量。与日常工作直接相关的品质目标，则要按月进行测量。测量结果要与奖惩制度挂钩，对完成好的给予表彰；对完成不好，除查清原因、分清责任、制定纠正措施外，还要给予必要的惩处。 　　4、修订 　　必要时，质量目标可以进行修订。 　　技能点3：标准化管理 　　主题词：质量管理·质量管理基础·流程化和标准化管理 　　标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术、实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 　　标准化是制定、修订和执行标准的一系列有组织的活动。它是企业依规模和实际情况，将有关设备、服务、生产等一些做法程序及规定等做合理的制定，通过有效限制的运用，使企业一切运作都有据可循，并达到最佳效果。 　　1、标准化的作用： 　　①统一化。将不同的各种方法和标准统一成一种或几种方法和标准。 　　②通用化。减少独特性，扩大兼容性。 　　③系列化。将一种标准按产品特性演变成相应的系列标准。 　　④简便化。将复杂难懂的技术转化为易理解、易掌握的基本技能。 　　2、制定标准 　　标准一般包括时间、制定目的、适用范围、流程、方法、要求、附图等。 　　公司管理标准是为协调统一各标准化领域的管理事项所制定的标准，表现有质量手册、程序文件、管理规范和标准性质的管理文件。 　　公司工作标准是按岗位制定的工作质量标准，表现形成有作业指导书。 　　3、执行标准 　　如果没有执行，再完善的标准也不会对企业有任何帮助。为使已制定的标准能够贯彻下去，我们必须树立一个正确的认识：标准是员工进行操作的最高指示，任何人都要按照标准进行操作。 　　4、修订标准 　　标准是根据实际的作业条件及当时的管理、服务、技术水平制定出来的，只代表了当时最先进、最方便、最安全的作业方法。随着实际作业条件的改变和技术水平的不断提高，标准中规定的作业方法可能变得与实际不适合。与实际不相符的标准不会对企业有所帮助，还可能会妨碍正常的工作，必须及时进行修订。 　　二、质量资源管理 　　质量管理的实施需要一定的资源提供作为保证，这些资源包括：人员、资金、基础设施、信息、工作环境和供应商等等。 　　企业中从事质量管理活动的人员应具备胜任本职工作的能力，而这种能力是以教育、培训为基础的；为达到产品的质量要求而必需的设施也应加强维护和保养；此外，良好的工作环境，完善的质量信息收集、处理系统和与供应商之间良好的合作关系都是质量管理不可缺少的宝贵资源。 　　技能点1：质量培训管理 　　主题词：质量管理·质量管理基础·质量培训管理 　　人员的素质是产品质量的基础。提高人员的素质对搞好品质管理非常重要，因为企业需要质量培训管理。 　　如何做好质量培训管理？ 　　1、质量培训首先要解决的问题是员工的质量意识。员工只有充分认识到品质的重要性，才会时时、处处、事事将质量放在第一位来对待，才不会随意牺牲品质去追求数量和进度。员工的质量意识是企业的质量管理体系得以建立并正常运行的基础。员工，特别是负有管理责任的各级领导，如果质量意识不强，质量管理体系要取得真正的成效，是根本不可能的。 　　什么是质量意识？ 　　质量意识是员工对品质重要性的认识及认识程度。 　　2、培训的目标是使企业员工具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与员工的实践经验相结合将大大提高员工的能力。培训是企业最大的福利。员工通过培训获得知识，得到收益。反过来又会回报企业的投入，使企业获益。 　　3、培训的内容可以包括技术、技能、意识、管理四个方面。 　　4、培训的实施要有计划、有组织、有测评、有总结、有记录。 　　总之，质量培训管理是质量管理的一个重要内容，只有企业上下员工都具备了良好的品质意识，才可能在品质管理的实施中取得良好的效果。对于通过培训提高了能力的员，在本岗位工作中取得成绩的员，我们要进行一定的激励，包括提拔、赋予更重要的职责和权限等，对不愿意参加培训、培训后效果欠佳的员工及时予以处置，包括降级甚至辞退。 　　质量成本管理、设备管理、工作环境管理、品质信息管理、供应商管理，在些不再赘（zhui）述 　　三、质量控制管理 　　质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系统活动。实施质量控制首先要制定品质标准，企业应根据完整的、具体的标准，对管理、服务的工序能力进行分析和控制。随着企业的不断发展，质量控制活动已不完全局限于企业内部，满足客户需要、提高客户满意度也成为品质控制的基本要求，因为对客户抽样调查和对服务品质进行控制也成为大势所趋。此外，企业也要通过品质记录管理和内部质量审核来分析品质控制的效果，及时采取措施进行改进。 　　技能点1：品质标准 　　主题词：质量管理·质量管理基础·品质标准 　　标准是指人们为了更好地满足各方面的共同要求和取得良好的效益，在先进的科学、技术、管理和实践经验的基础上，对具有多次重复性的事和物，在一定范围内所制定的、并经过一定程序批准以特定形式颁发、实施的统一规定。 　　品质标准是品质控制管理工作的重要内容，具体包括： 　　1、作业标准，以作业指导书的形式出现，它是以书面形式描述操作者在生产作业过程中如何操作、突发事件如何处理及如何反映管理服务状况等的文件。通常每份作业指导书，只涉及一个岗位或一项工作。不同工种的作业不宜编在一份作业指导书内。 　　2、检查标准，包括质量检验标准和检查作业指导书 　　品质标准是品质控制的基本依据，它的准确性直接影响品质控制的效果。因此，我们需要制定各个不同项目的品质标准，以保证品质控制活动有据可依。 　　技能点2：服务品质控制 　　主题词：质量管理·质量管理基础·服务品质控制 　　现代市场营销观念是发客户为导向，追求客户的满意度。由此，品质控制不会只限于有形产品的品质控制，同样也应关注无形产品——服务的品质控制。 　　进行服务品质控制需了解如下内容： 　　1、了解服务的特征 　　服务是指“为满足客户的需要，供方和客户之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。”主要有以下几个特征： 　　无形性。 　　差异性。 　　不可储存性。 　　不是实物，而是一种活动和过程。 　　2、实施服务过程的品质控制 　　只讲服务提供过程的品质控制。服务提供过程是将服务从服务企业提供给客户的流程。提供过程的质量管理主要包括如下方面： 　　顾客评定。 　　服务供应方评定。 　　不合格服务弥补。 　　服务越来越成为企业进行市场竞争的重要砝码，消费者也越来越重视服务的品质，因此企业应该加强服务品质的控制，以吸引和留住更多的消费者。 　　品质记录管理、内部质量审核、品质绩效分析等在此也不在赘述。 　　四、不合格品控制 　　五、品质改进措施 　　持续改进是必要，而且要人人参与。 ;

针对2008年制定的目标逐条汇总统计分析，完成的，统计值是多少；没有完成的，统计值是多少，为什么没有完成的原因分析，如何纠正，措施是什么？统计期内对几个客户进行了几次顾客满意度调查，满意率是多少？收集了几条顾客意见，响应率多少，有效处置率多少？是否完成目标？

你好，珠宝企业需要注意客户偏好、珠宝门店地域、珠宝用途、珠宝价格、活动需求等等市场调研的方法：1、珠宝 观察法，到现场去实际考察2、珠宝 实验法，直接将新产品投入到市场去试营销3、珠宝 询问法，用调查问卷、电话询问、直接提问等，对被调查人做直观的了解4、珠宝 情况推测，根据以往的经验对自己的企业或产品做一个估计和比较我们是金一珠宝软件，管理方面的事情可以咨询一下我。谢谢！

企业办理ISO9000体系认证不同的部门需要准备不同的资料，以下为某企业ISO9000体系认证各部门的准备材料：一、办公室：1、文件控制：受控文件清单、文件领用登记表、外来文件确认记录、文件更改申请表2、记录控制：记录清单3、人力资源：员工花名册、培训计划、培训记录、人员岗位能力评定记录、员工培训档案4、过程的监视和测量：工艺纪律检查记录二、技术部：1、生产设备的管理：设备台帐、设备检修计划、设备检修单、设备完好考核记录、设备日常保养检查表、工装模具台帐、工装模具验证记录、工装模具验收记录2、技术文件的编制、图纸管理3、特殊过程确认4、产品工艺单5、随工单三、生产部1、产品标识的管理2、生产任务的完成3、特殊过程（焊接过程参数记录）：焊接过程监控记录4、产品防护5、工作环境的管理：现场管理检查记录四、质检部1、状态标识的管理2、监视和测量装置的管理：监视和测量装置一览表、监视和测量装置周期检定计划、监视和测量装置历史记录卡、监视和测量装置运行检查记录3、产品检验：进货检验记录、过程检验记录、出厂检验记录（3C产品有例行检验记录、确认检验记录）、关键元器件定期确认检验记录（对于需要3C认证的电气元件可以在网上确认3C证书是否有效4、不合格品控制：不合格品报告五、销售部1、与顾客有关过程的控制：产品要求评审表、合同修改传递表、订单确认表、合同台帐2、顾客满意：顾客满意度调查表、顾客满意度电话调查表、顾客投诉（意见反馈）处理单、用户档案3、发货清单六、采购部1、采购：供方调查表、供方评价记录、合格供方名单、供方业绩统计表、供方业绩评定表、采购计划、临时采购计划表七、车间1、生产计划的完成、设备的日常保养、工作制环境的控、标识的管理、产品防护仓库1、产品标识卡、仓库台帐、入库单2、保证帐、卡、物相符八、管代1、质量手册的编制（组织、领导）2、内审：内审计划、内审实施计划、内审检查记录、不合格项报告、内审报告、不符合项分布表3、质量目标的完成：质量目标完成情况考核记录4、管理评审：协助总经理组织管理评审

根据内审计划，按审核条款，编制内审检查表即可。

　　一、品控管理的内容　　品控管理是指对单店所经营产品的质量、卫生和食品安全的管理。品控管理贯穿于单店日常运营的每时每刻。　　1、原材料的品质保证　　1.1进货时要检查半成品的品质，发现不符合标准的，应退货，并立即补货。　　1.2进货按照先进先出原则，后进货物靠里堆放。　　1.3用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。成品生产过程中的品质保证　　监督检查各种成品生产过程中的操作程序和规范。　　1.4掌握各产品的品质标准。　　1.5经常检查生产机器是否处于正常状态。　　1.6营业高峰前做食品安全检查；抽查即将销售的各种成品。　　2、全面质量管理　　全面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。对于与顾客大量接触的东西，全员参与是至关重要的。将“全员参与品质控制”的经营理念灌输给每一位员工：质量是单店赖以生存的基础；质量问题关系到单店中的每一位成员，是自上而下每一个人的工作。　　不论在哪个岗位，都有发现质量问题并向店长报告的责任。　　不论在哪个岗位，都有寻找办法去解决质量问题的义务。　　不论在哪个岗位，都有因对提高质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。　　3、三级质量考核检查　　为提高单店的品控管理水平，事业部建立三级质量考核检查制度。三级质量考核检查包括公司督审部的抽查、事业部的综合检查和单店之间的互查。　　4、公司督审部对单店的抽查　　（1）组织形式与职责　　由公司督审部组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品控管理的检查考核。检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。　　（2）检查考核的内容、方式和时间　　A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。　　B. 检查方式与时间：　　由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）　　由检查考核小组进行不定期检查　　C. 检查结果：公司督审部对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。　　5、事业部对单店的综合检查　　（1）组织形式与职责　　事业部部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品控管理的检查考核。检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。　　检查考核的内容、方式和时间　　A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。　　B. 检查方式与时间：　　由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）　　由检查考核小组进行随时检查　　由公司聘请秘密顾客进行调查（6次/年）　　发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的10％为准）（1次/季度）　　C. 检查结果：公司对各单店的综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。　　重大节日活动期间的检查由店管部主要负责。　　6、单店之间的互查　　（1）组织形式与职责　　由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，负责在公司规定的区域内对各单店的品控管理进行检查和考核，并根据检查情况如实填写事业部部统一发放的检查表单。　　检查考核的内容、方式和时间　　A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。　　B. 检查方式与时间：　　由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/月）　　由检查考核小组进行随时检查　　发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的5％为准）（1次/月）　　C. 检查结果：单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。　　检查考核评价　　评比按百分制的方法计算单店的得分　　A. 公司督审部对各单店的检查占30％　　B. 事业部部对各单店的检查占40％　　C. 单店之间的互查占30％　　每季度的综合分数作为公司考核单店长工作的依据之一。　　年底的综合分数作为评比年度最佳管理单店的重要依据。　　检查、考核要求　　各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。　　检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。　　除了公司的三级质量考核检查外，单店为了实现目标，控制产品品质，也需要进行自查，自查的方式包括单店不同岗位员工的互查和店长对后厨人员的检查。

近日，关于麦当劳招聘“神秘顾客”的消息在业内引发了不小的争论。据称，一家受麦当劳委托的第三方调查公司，不久前在某网上论坛发贴，聘请一些“有兴趣的人”随机到麦当劳各家门店内消费，目的是在员工不知情的情况下，监督食品品质、清洁情况以及生产和服务的全部流程。 麦当劳的普通员工纷纷在网上跟帖，表示出不安以及不满。其实，麦当劳采用“神秘顾客”制度已经是公开的秘密。早在2003年，这家美国快餐公司就把它在全世界主要市场上采用的这种制度引入到了中国。麦当劳表示，一方面，“神秘顾客”有助于管理者客观地对员工实行奖惩，促使他们提高绩效表现；另一方面，也是公司一直以来了解顾客对全程服务体验是否满意的一种重要方法。 应该说，麦当劳中国的员工们几年来对这种做法都采取了默认的态度。那么，为什么这次事件还会引发他们的情绪波动呢？其中最主要的原因还在于员工对这一制度的具体执行产生了若干疑问：网上随意招聘的、不经过任何培训的“神秘顾客”，能确保监督中的专业性吗？公司提供的打分问卷是否科学合理？具备可以量化的客观标准吗？ 在国外，神秘顾客法，与顾客满意度调查、客户投诉和建议处理系统、以及流失客户分析一样，一直以来都是企业搜集客户意见的主要方法。在国内，越来越多的服务型企业如餐厅、酒店，耐用消费品企业的零售终端、售后中心，以及IT企业的呼叫中心等等都开始采用这种方法来评估自身的服务水准。中国移动、海尔、联想等都是在几年前加入了这一行列，并且获得了成功的范例。 神秘顾客制度的优点是很明显的。比如： 全面：企业可以把所希望得到的所有服务细节问题列入调查表，逐一考察； 真实：随机出现的神秘顾客让员工很难刻意伪装与掩饰，调查所反映的情况与日常情况高度一致； 针对性强：根据调查者提供的“体验调查报告”，孰优孰劣一目了然，管理者下一步的培训能够有据可依。举例来说，如果一家电器公司发现某位销售人员不能很好地区分各种型号产品的不同功能，那么及时为他提供相关的产品培训，就能对绩效有直接促进。 但这项制度如果执行不当，也的确很容易引发一些负面效果。就像这次麦当劳事件中，一些业内人士所担心的：结果不专业、奖惩不公平、以及可能给员工带来压迫感，不利于营造归属感和宽松的工作氛围等等。 可见，关键不是这种方法本身可不可取，而是要学会如何在具体执行中趋利避害。 首先，“神秘顾客”监督者要预先经过专业的筛选和培训后，才能开始工作。比如中国电信呼叫中心所聘请的神秘顾客，都要经过服务流程、礼仪、业务知识等各种项目的培训。监督者先要基本具备了一位座席代表的素质，才能保证其监督工作的专业性，结果也才能让员工信服。有时候，由跨地区的分公司管理者交换充当神秘顾客，也是一个不错的选择。 第二，合理设计调查表，并且尽量把神秘顾客可能体验到的内容与日常的员工培训内容结合起来，并预先向员工沟通。麦当劳的调查中一共有友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度和其他等七个方面，大多数都是员工在培训中被要求必须实现的指标。比如，“以准确到秒的时间计算从点餐到收到全部所点餐饮的时间”一条，在培训手册中就有具体要求。如果对神秘顾客调查的内容已有认知，员工就不会盲目揣测，从心理上会减轻对神秘顾客的排斥感和紧张感。 第三，要将调查结果与员工坦诚沟通，有奖有惩且奖惩有据。如果员工在某一项指标上没有达标，主管也要给员工机会做出解释，共同商讨改进方案。 最后，因为“神秘顾客”调查多数是由企业委托第三方调查公司进行的，所以谨慎挑选第三方公司，并建立一套约束制度也非常重要。像那种不经任何培训的随意招聘，就是需要避免的不专业做法。

　　引导语：谈及品质管理，尤其是物业行业的品质管理，很多企业都有无法说出口的苦衷，几乎就是“鸡肋”的代名词，那么到底品质管理在物业行业是什么定位呢? 　　一、全面质量管理的基本理念 　　全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参与为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而达到组织长期成功的系统管理活动。 　　国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析的基础上，确立了“八项质量管理原则”，以帮助各类组织利用这些原则来建立质量管理体系并进行绩效改进。 　　(一)以顾客为关注焦点 　　(二)领导作用 　　(三)全员参与 　　(四)过程方法 　　(五)管理的系统方法 　　(六)持续改进 　　(七)基于事实的决策方法 　　(八)与供方互利的关系 　　二、质量管理体系的建立 　　(一)质量管理体系的含义 　　iso9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。为了实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。 　　针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了iso9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织。该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为人们所熟知的是iso9001《质量管理体系要求》。 　　质量管理体系具有以下内涵： 　　(1)质量管理体系由多种要素组成; 　　(2)推行质量管理必须建立质量方针并制定质量目标; 　　(3)质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理; 　　(4)一个组织通常只有一个质量管理体系。 　　(二)建立质量管理体系的步骤 　　物业服务企业或管理处建立质量管理体系，一般要经历六个阶段。 　　1.质量体系的策划与设计 　　(1)教育培训，统一认识。 　　企业应对全体员工进行贯彻iso9000族标准及建立质量管理体系的普及教育。 　　(2)组织落实，拟订计划。 　　(3)确定质量方针，制定质量目标。 　　(4)现状调查和分析。 　　(5)调整组织结构，职能分工。 　　2.质量体系文件的编制 　　质量体系文件一般包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录。 　　(1)质量手册。 　　质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证性文件，并用作第三方认证之用。 　　质量手册内容一般包括：质量手册目录、质量手册说明书(手册的适用范围等)、质量方针和目标、组织结构、文件要求、管理职责、资源管理、产品实现、监视和测量等。 　　(2)程序文件。 　　程序是为完成某项活动所规定的方法，描述程序的文件称为程序文件。程序文件是质量手册的支持性文件，是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。每一质量体系程序文件应针对质量体系中一个逻辑上独立的活动，特别是跨职能的活动。 　　(3)作业指导书。 　　作业指导书是详细说明特定作业是如何运作的文件，它描述了开展活动的方法和要求，一般适用于某一职能内的活动。它是对质量手册、程序文件的具体展开和补充，通常情况下，应先编制程序文件再编制作业指导书;如程序文件能够描述清楚的，就不需要再编制作业指导书;特殊情况下，也可能没有程序文件而是由作业指导书直接对质量手册进行展开。 　　物业项目的作业指导书一般要包括以下两部分内容： 　　①项目岗位职责。包括项目组织架构图、项目职责与权限、项目经理职责、项目副经理职责、专业主管职责(工程主管、客服主管、秩序主管等)、一般员工职责(客户服务员、秩序维护员、技工、保洁员等)。 　　②服务操作指导书。包括投诉处理作业指导书、二次装修管理作业指导书、发电机组操作作业指导书、洗手间保洁作业指导书、草坪养护作业指导书等。 　　(4)质量记录。 　　质量记录是为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。 　　物业项目的"质量记录包括但不限于如下内容： 　　3.质量体系的运行 　　质量体系文件编制完成后，质量体系将进入试运行阶段。其目的是通过运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量体系文件的目的。在质量体系试运行过程中，要重点抓好以下工作： 　　(1)有针对性地宣贯质量体系文件。 　　(2)对体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周全等进行协调、改进。 　　(3)加强信息管理。 　　4.质量体系评审 　　质量体系评审的步骤主要有： 　　(1)管理评审策划。主要确定评审的时间、地点、内容和依据、评审负责人。 　　(2)管理评审输入。主要包括：审核结果、顾客反馈、过程的业绩和产品的符合性、预防和纠正措施的状况、以往管理评审的跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进的建议。 　　(3)评审准备。主要包括：质量方针、质量目标是否恰当;质量体系文件运行情况及存在的主要问题;内部质量体系审核报告;质量问题的剖析报告;纠正和预防措施执行效果;质量信息反馈。 　　(4)管理评审的实施。由管理者代表负责召开，质量管理相关成员和各部门负责人参加。评审会议结束后应总结编写“质量评审报告”。 　　(5)管理评审的输出。主要包括：质量管理体系及其过程有效性的改进;与顾客要求有关的产品的改进;资源需求。 　　(6)管理评审的跟踪和检查。主要包括：跟踪落实工作、相关记录存档。 　　管理评审一般安排在内部质量体系审核结束后、外部质量管理体系审核开始之前，每年至少进行一次管理评审，两次管理评审的间隔时间不超过一年。 　　5.质量控制 　　质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。 　　(1)测量和监视。通过各种《检查表》(发现问题的主要工具)进行日常自检和服务检查，并通过定期内审和随机检查监视物业项目的品质管理活动。 　　(2)统计分析。对物业服务活动中日常收集的数据、物业服务检查/检验的结果进行定期统计分析，目的是导出相应结果——问题的发现、问题的对策，等等。 　　(3)纠正预防、失效补救。检查/检验所发现的问题一定要进行处理，而且处理要有相应的措施、跟踪记录，处理结果要进行再次检验。不合格的再次处理，直至合格;检验合格的，确定并签字，实现品质改进环的关闭。 　　物业服务企业在质量控制方面经常采取的做法有：现场人员填写工作记录(如《工作记录表》，工程服务的《设备运行记录表》《设备运行巡检表》《设备定期维护记录表》);专业主管要进行工作检查(如《顾客服务检查表》);质量主管要代表管理处经理进行质量检验(如《顾客服务检验表》);公司物业管理部门要对管理处进行内部流程审核(如《内部审核清单》)。此外，物业服务企业还通过神秘顾客调查、顾客回访、顾客满意度调查等方式进行质量控制。 　　6.质量改进 　　(1)纠正措施。 　　企业或管理处应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。 　　(2)预防措施。 　　企业或管理处应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的再发生。 　　常用的质量改进工具有因果图、排列图、直方图、检查表、分层法、散布图、控制图等七种。 　　三、实施质量管理的注意事项 　　(1)加强人员培训是实施质量管理的重要保障。 　　(2)企业推行质量管理系列标准一定要根据企业自身的具体情况和有关的法律、法规、规范，实行“量体裁衣”，否则再好的理论、再先进的管理模式，都只能是事倍功半。 　　(3)质量管理需要打破部门之间的围墙，跨部门的质量活动有助于改善设计、服务、质量及成本。 　　(4)关于物业服务质量控制，物业服务企业应致力于建设管理处自我独立运作机制，鼓励管理处员工乐于发现问题;引导基层管理人员分析和发现问题背后的原因;协助一线员工找出消除问题背后原因的对策，并跟踪对策的实施，直到问题解决和验证关闭。 　　(5)管理处是物业服务企业的最基本经营细胞，企业应将这个细胞进行系统的解构，寻求其核心生长要素——标准化、专业化和活性化，并将其持续强化，物业服务企业才能健康成长，才能长久发展。 　　(6)物业服务企业的质量管理人员应该认识到发现问题是解决问题的前提，应将发现问题与解决问题区隔开来，不要在发现问题的同时顾虑解决问题的困难;要培育“乐于发现问题”的质量管理文化，研究解决问题对策时，应有突破性思维和建设性思维。 　　(7)物业服务企业不能仅仅拿着“大棒”对管理处进行质量审核，审核发现问题后，要引导管理处寻找问题背后的原因，扩大管理处思考问题的视野。企业应给管理处提供并培训使用更多的管理工具，如发现问题的工具、解决问题的工具。同时，在质量审核过程中应与管理处更多地探讨体系文件的有效性，对文件内容进行必要的修订。