会议服务礼仪的注意事项

服务礼仪的五个标准：一、表情礼仪 二、仪态礼仪 三、礼貌用语 四、着装规范 五、接待礼仪 具体的要求: 1.表情礼仪注意微笑，要由内而外发自内心的微笑。 2.仪态礼仪首先要学习标准的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等礼仪规范，培养自己的干练气质。 3.礼貌用语时常挂在嘴边：您好，请您上楼梯向右转；您好，请您往前走；欢迎下次光临。 4.着装规范分为男士职业装规范和女士职业装规范。比如说我的脸型适合什么衣服，或者一般职场能穿哪些衣服？ 5.接待礼仪在餐饮行业叫迎宾礼仪，银行服务礼仪中叫大堂经理礼仪，医护行业中叫导医礼仪，接待礼仪在各行各业中都显得至关重要。 举个银行大堂服务礼仪的例子:您好，请问您办理什么业务？这是您的号，请拿好。请您按照样单填写您的个人资料。请您去休息区休息等待。3号客户您好，请您到5号窗口办理业务。请慢走，欢迎下次光临。

一、表情礼仪；二、仪态礼仪；三、礼貌用语；四、着装规范；五、接待礼仪。表情礼仪注意微笑，要由内而外发自内心的微笑。仪态礼仪首先要学习标准的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等礼仪规范，培养自己的干练气质。礼貌用语时常挂在嘴边：“您好，请您上楼梯向右转；您好，请您往前走；欢迎下次光临。”着装规范分为男士职业装规范和女士职业装规范。比如说我的脸型适合什么衣服，或者一般职场能穿哪些衣服？接待礼仪在餐饮行业叫迎宾礼仪，银行服务礼仪中叫大堂经理礼仪，医护行业中叫导医礼仪，接待礼仪在各行各业中都显得至关重要。服务礼仪，是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。服务礼仪的关系协调1、和顾客的关系。在处理、协调和顾客的关系时，要热诚接待、一视同仁。要注意所处的特殊位置，明确自己的形象就是单位形象，自己的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同的工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。

服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪的内容相当广泛，涉及服务人员在为服务对象服务过程的方方面面，但就其表现的具体形式类型而言，则主要有服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等。其中的每个方面，都包含了一系列的具体做法，从而构成了服务礼仪完整的内容体系。服务礼仪是一种实用性非常强的礼仪，同其他礼仪门类相比，具有明显的规范性和可操作性的特点。它在仪容、仪态、服饰、语言和岗位操作等各个具体问题上，对服务人员到底应该做什么，什么时候做，怎么做，达到什么样的标准。不应该做什么，有哪些特殊要求等都有周详而明确的规定。这些规定构成了服务人员在工作岗位上的行为规范，具有极强的可操作性。服务礼仪的作用：服务是看不见的商品，体现这种商品价值的就是服务礼仪，不仅可以为企业和服务人员树立良好的形象，更可以形成受客户欢迎的服务技巧和服务规范，让服务人员在和客户交流的过程中赢得客户的信任和好感。服务礼仪是各服务行业人员必不可少的基本条件和素质。出于对客人的友好与尊重，在服务中要注重仪态、仪表、仪容和语言、操作的标准；服务员要热情服务发自内心地、热忱地向客人提供周到、主动的服务，从而表现出服务员良好素质和风度。

　　服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。 　　在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。 　　在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。 　　服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。 　　服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。 　　一、 表情 　　1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意 　　二、 眼神的运用 　　1、 注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。 　　2、 对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。 　　3、 对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。 　　4、 对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如：在接递物品时，应注视对方的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。

服务礼仪的小常识　　服饰礼仪　　服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。　　服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：　　1、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。　　2、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。　　3、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。　　行姿规范　　1、行姿的基本要点　　行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。　　陪同，指的是陪伴着别人一同行进;引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。　　2、陪同引导时，通常应注意四点：　　一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。　　二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。　　三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。　　四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。　　3、下楼梯的行姿　　①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。　　②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。　　③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。　　④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。　　4、进出电梯的行姿　　在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题：　　①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。　　②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。　　③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。　　5、出入房门的姿势　　在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：　　①要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式，向房内之人进行通报。　　②要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。　　③要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。　　④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。　　⑤要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。　　致意的礼节　　1. 迎接客户上机时行握手礼。握手礼是在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，鼓励、慰问等场合均可施行。　　行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要凝视对方，微笑致意。关系亲近者，握手可稍加力度和抖动次数。　　左手相握是严重失礼，比该握不握更甚。万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。　　握手要先后有序。一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士，可先行问候致意，待对方伸手后再握。迎客时，主人要先伸手表示欢迎，而送客时应待客人先伸手，否则有逐客的嫌疑。　　在服务中不主动与客人握手，但有时客人主动伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。　　2. 送客户下机时行举手礼。通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。服务人员的一般礼仪要求热心于本职工作这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。ue004热情耐心必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。ue004体态标准、仪表整洁无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。常规的服务人际距离有几种?ue004就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种。ue004服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。ue004展示距离---实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米为宜。ue004引导距离---是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1.5左右最合适。ue004待命距离特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。ue004信任距离---是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，应注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。

　　什么是服务礼仪?就是服务人员在其服务过程中，用以向服务物件表达尊重的一种规范形式。尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对的。下面我就为大家准备了，希望能够帮到你哦! 　　1规范用语 1、称呼：您、先生、小姐等尊称 　　2、没有你我，只有我们强调团队精神，我们都是一个整体 　　3、接待顾客时： 　　a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。 　　b.您需要点什么?我能否帮助您? 　　4、给顾客介绍商品时： 　　a.您看这款是否喜欢? 　　b.您是否考虑这样的搭配? 　　c.您还需要其他的东西吗? 　　d.对不起，这款产品还没到已卖完请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。 　　5、不能立即招呼顾客时： 　　a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。 　　b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。让您久等了，请原谅 　　6、送客时：　　a.再见，请慢走，欢迎再次光临。 　　b.您走好，还有什么需要或问题请随时与我们联络。2电话礼节 　　1.选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以3-5分钟为宜。 　　2.电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX” 　　3.遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。 　　4.语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。3仪容、仪表 　　导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。 　　衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。4职业道德 就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。 　　A.思想品质：巨集观的东西，什么思想品质就决定他的生活和工作的态度。 　　B.服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。 　　C.经营风格：货真价实、诚实无欺。 　　D.职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。5服务意识 对服务人员具体的岗位要求，比如;对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。 　　1没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。 　　2有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。

服务礼仪用语 　　服务礼仪用语,在现在的服务行业里面，非常讲究服务的态度以及质量，在说话的时候需要注意时刻礼仪，不能出现失礼的地方，因为这会影响受众的印象，下面我带大家简单了解一下服务礼仪用语。 　　服务礼仪用语1 　　 1、基本用语 　　①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 　　②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 　　③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 　　④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 　　⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 　　⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 　　⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 　　 2、礼貌的基本要求： 　　①说话要尊称，态度平稳; 　　②说话要文雅，简练，明确; 　　③说话要婉转热情; 　　④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳; 　　⑤与宾客讲话要注意举止表情。 　　"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。 　　"三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 　　"四不讲"：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 　　"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 　　"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 　　"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 　　"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 　　服务礼仪用语2 　　 1、礼貌的基本要求： 　　①说话要尊称，态度平稳; 　　②说话要文雅，简练，明确; 　　③说话要婉转热情; 　　④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳; 　　⑤与宾客讲话要注意举止表情。 　　"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。 　　"三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 　　 2、敬语服务 　　基本要求： 　　①语言语调悦耳清晰; 　　②语言内容准确充实; 　　③语气诚恳亲切; 　　④讲好普通话; 　　⑤语言表达恰恰相反到好处。 　　 3、基本用语 　　①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅，迎宾人员使用。 　　②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便的时候，本着的态度说。 　　③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供相应的服务，本着认真负责的态度说。 　　④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 　　⑤"让您久等了"，用对在等候的客人，本着热情百表示歉意。 　　⑥"对不起"或"实在对不起，用于打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 　　⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开的时候，本着热情而真诚地说。 　　仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。 　　服务礼仪用语3 　　 一、基本十字服务用语： 　　请、您好、谢谢、对不起、再见 　　 二、文明服务规范用语： 　　1、您好，请问你需要什么帮助？ 　　2、对不起，请您再说一遍好吗？ 　　3、对不起，您有零钱吗？ 　　4、对不起，请您稍等。 　　5、请您把病历卡一起给我。 　　6、请问您需要查询什么？ 　　7、请稍等，我马上给您看。 　　8、对不起，请让这位急诊病人先看。 　　9、请问您哪不舒服？ 　　10、别着急，您慢慢说。 　　11、对不起，请排好队。 　　12、我再与您核对一遍。 　　13、请别忘了按时服药。 　　14、在病房请不要抽烟。 　　15、请您在病房不要私自用电器。 　　16、请您配合病房管理。 　　17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 　　18、您今天感觉好些了吗？ 　　19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 　　20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 　　 三、“八个不说”、“六个多”： 　　不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说， 讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。 　　多一声问候，多一句解释； 　　多一点同情，多一份关爱； 　　多一些笑容，多一声祝福。 　　 导医、分诊服务用语 　　1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 　　2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 　　3、**科在*层，请走好。 　　4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 　　5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 　　6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您 先填写挂号信息卡及病历本封页。 　　7、请您到挂号处挂号后再回来。 　　8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 　　9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲 属陪同您）。 　　 挂号、收费处服务用语 　　1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 　　2、×××，请您到××处领药（检查）。 　　3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 　　4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 　　5、您好，请把住院证给我看一下。 　　6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 　　7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 　　8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 　　9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 　　10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 　　11、这是您的`结算清单，请收好。 　　 功能检查科服务用语 　　1、请把您的检查申请单和交费发票给我。 　　2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。 　　3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。 　　4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？ 　　5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 　　6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。 　　7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。 　　8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。 　　9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。 　　10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。 　　11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。 　　 药房服务用语 　　1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。 　　2、请您把处方和发票给我。 　　3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。 　　4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。 　　5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。 　　6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。 　　7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。 　　8、用药期间，请不要吃×××食物。 　　 临床医师文明用语 　　 当病人来科室就诊时： 　　1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。 　　2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。 　　3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。 　　4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。 　　5、请将您的上衣撩起来，便于检查。 　　6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。 　　7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。 　　8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好， 请抓紧时间交费检查，请走好。 　　9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理 住院手续，走好！ 　　10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。 　　11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方， 请多批评指 正，我们表示感谢！ 　　12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！ 　　13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。 　　 当病人来住院治疗时： 　　1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？ 　　2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！ 　　3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。 　　4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手 续，谢谢配合！ 　　5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗， 　　请多理解，请走好！ 　　6、您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢 　　 护理服务用语 　　1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？ 　　2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？ 　　3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？ 　　4、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室， 查完后，再回来给孩子看病。 　　5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。 　　 急诊护理服务用语 　　1、您好，您哪里不舒服，请告诉我。 　　2、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。 　　3、我们马上就给您处置（做**治疗、检查） 　　4、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。 　　5、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上 帮您办住院手续。

会场服务礼仪注意事项 　　会场服务礼仪注意事项，你知道有哪些吗？会场服务礼仪，最重要的是微笑，微笑是在服务礼仪中是治愈一切的良药，会场服务礼仪包括着装、仪容和举止，以下是我帮大家整理的会场服务礼仪注意事项，一起来看看。 　　会场服务礼仪注意事项1 　　一、着装、仪容和举止 　　1.所有员工统一外着公司西服套装工作服，男士内穿蓝色衬衣工作服，女士内穿白色衬衣工作服，服装应完好、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。打好领带，配穿皮鞋，上衣袋不装东西，裤袋少装东西，并做到不挽袖口和裤脚。 　　2.上岗期间员工必须佩带工作证牌，公司领导使用佩带在左胸的证牌，公司其他员工使用挂在胸前的证牌 　　3.男职工胡须应修剪整洁，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。女职工淡妆上岗、，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化装。注意讲究公共卫生，上班前不应吃带有刺激性气味的食物，避免口腔异味。 　　4.接待时注意力集中，展现良好的精神状态，无疲劳状、忧郁状和不满状。立姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂。行走步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 　　5.避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳。 　　会场服务礼仪注意事项2 　　 一、基本礼仪： 　　 1、仪表。 　　从服饰着装上规范。 　　 2、仪容。 　　个人的.精神面貌良好，恰当化妆。 　　 3、仪态。 　　站立、行走的姿态。 　　 4、迎接语言。 　　规范、礼貌、得体。 　　 5、操作符合规范。 　　指引详尽到位。 　　 二、基本仪态 　　站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 　　坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的2／3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 　　蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 　　最重要的是微笑！

服务工作人员的仪态礼仪 　　服务工作人员的仪态礼仪，服务工作人员是专门服务客人的，代表着公司的形象，所以如果要提升顾客的服务体验，获得顾客的好评，就需要中注意自己的仪态礼仪，下面就来看看服务工作人员的仪态礼仪。 　　服务工作人员的仪态礼仪1 　　服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。 　　在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。 　　在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。 　　服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。 　　服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。 　　 一、表情 　　1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意 　　 二、眼神的运用 　　1、注视对方的双眼：注视对方的"双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。 　　2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。 　　3、对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。 　　4、对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。 　　例如：在接递物品时，应注视对方的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。 　　服务工作人员的仪态礼仪2 　　 一、站立 　　站立要自然大方，收腹挺胸，姿势端正，不能驼背、耸肩，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上；男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下；不准双手叉在腰间、抱在胸前、插在裤兜或衣兜里；站立时不背靠旁倚或前扶他物。 　　 二、行走 　　在公共区域行走时，步子要轻而稳，步幅不能过大，要端庄自然、大方得体，要抬头挺胸平视前方，不能低着头；不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意并问候；不能一边走一边大声说话，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 　　 三、坐姿 　　前台接待人员和收银员可以坐着工作。应坐到椅子的1/3，上身挺直，双脚平行放好，不得翘二郎腿、伸懒腰或者趴在工作上。 　　 四、手势 　　要做到正规、得体、适度。手心向上、手掌摊开表示欢迎；双手垂在身前，并用右手握住左手，表示谦恭；做请姿势一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。 　　姿态犹如服务人员的一面镜子，只有调整好姿态，才能在顾客面前展现美的一面，提升顾客好感度和满意度。

关于服务的礼仪 　　关于服务的礼仪1 　　(1)、称呼：您、先生、小姐等(尊称) 　　(2)、没有你我，只有我们(强调团队精神，我们都是一个整体) 　　(3)、接待顾客时： 　　a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。 　　b.您需要点什么?我能否帮助您? 　　(4)、给顾客介绍商品时： 　　a.您看这款是否喜欢? 　　b.您是否考虑这样的搭配? 　　c.您还需要其他的东西吗? 　　d.对不起，这款产品还没到(已卖完)请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。 　　(5)、不能立即招呼顾客时： 　　a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。 　　b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。(让您久等了，请原谅) 　　(6)、送客时： a.再见，请慢走，欢迎再次光临。 　　b.您走好，还有什么需要(或问题)请随时与我们联系。2电话礼节 　　(1).选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以3-5分钟为宜。 　　(2).电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX” 　　(3).遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。 　　(4).语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。3仪容、仪表 　　导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。 　　衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。4职业道德就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。 　　A.思想品质：宏观的东西，什么思想品质就决定他的生活和工作的态度。 　　B.服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。 　　C.经营风格：货真价实、诚实无欺。 　　D.职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。服务意识对服务人员具体的岗位要求，比如;对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。 　　(1)没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。 　　(2)有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。 　　关于服务的礼仪2 　　“信誉不只是一种美德，也是一种能力。” 　　古代的中国，孩童在启蒙就读之初，老师是要专门给学生讲授礼节、、贺词等等，是些很繁琐而且比较难弄通的一大堆东西，平常人粗通一二，或者什么也不清楚，倒也无大碍，但是从事与客户打交道的营销员就不同了，起码应该把礼节、礼仪、贺词搞清楚，因为它时刻用得上。 　　想想八十年代的推销员，口袋里揣几包红塔山香烟，到了企业就猛发一气，在那时确实很潇洒，但这一举动如果在二十一世纪的今天，人家会以为你是来自边远地区的乡镇企业的推销员，而且也根本不会吸你的香烟。小姐这个称谓，在九十年代初，对年轻女性称呼起来还很，曾几何时，一些地方把小姐也简称为小姐，因此，有些地方的女性不乐于称她为小姐，这显然是值得注意的。 　　在中国的传统文化中，尊老是一大美德，过去叫老厂长、老经理、老书记、老主任都能获得对方的称心，但随着干部年轻化的政策实施，“老”就意味着离下台不远了，所以，“老”字在经理层中是忌讳的，冒然称人家为老经理、老厂长……已经属于一种不礼貌的行为。过去大家喜欢以老资格自居，但现在不是。一般而言，营销人员的能够做到文质彬彬，礼貌有加并不难，而且一般都能做到，我们在此特别要提请营销员注意的是，一些比较容易疏忽的，却也是最要命的地方。就是说，我们去见客户的时候，一般都不会失礼，这也是无须特别 　　提示，但是我们很难保证，生意没做成之后，当我们深感失望地离开客户时，能够保持君子风度。 　　既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼节有加吗?古人云：生意不成仁义在。这是一个营销员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗?这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。 　　客户来厂考察和洽谈生意，相信去机场或车站接站的仪式都会很隆重，同样，这种迎接客人的场面是相同的，不同的是在于送客。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。是的，总经理很忙，副总经理也是很忙。业务主管当然也不是整天闲着，既然生意没谈成功，大家的意见相差太远，送站也只好让一个闲着没事的办公室文员与营销员一起去了，然而，这与大张旗鼓的隆重迎接反差太大，大得让人有被遗弃的感觉，同时也让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然也就不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊! 　　在营销活动中，能把礼节做到前面的，可能是100%，而自始至终保持一致的，可能不到30%.我们无意将许多繁琐的细节在此一一罗列，而是将这样一个思路阐述出来，关于礼节，一定要把工作做在大家都疏忽的地方，方显英雄本色。 　　关于服务的礼仪3 　　 酒店服务礼仪——服务员礼仪 　　 一、基本要求 　　(1)仪表 　　工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 　　(2)仪容 　　男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 　　(3)仪态 　　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 　　(4)态度 　　服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 　　 二、领台 　　领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确熟悉和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。 　　服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 　　 酒店服务礼仪——前台礼仪 　　服务礼仪是企业和员工的天职。电力行业的员工要屏除“大爷作风”和“官派作风”，树立“服务并不是做给别人看的，而是自己的需要”的意识。因为我们在为他人服务的同时，也在接受别人的服务。高尚的职业道德要求我们时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定自己的工作价值，树立良好的电力公司的形象与品牌。 　　1、物品准备 　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 　　2、左手拿话筒 　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的"达到与客户沟通的目的。 　　3、接听时间 　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。 　　4、保持正确的姿态 　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 　　5、重复电话内容 　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 　　6、道谢 　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。 　　 二、酒店前台接待服务礼仪规范 　　 1、形象礼仪规范 　　服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。 　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 　　 2、仪态礼仪规范 　　酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过把握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 　　 3、接待礼仪规范 　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向客人反馈。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的正确的做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三个部分构成。 　　关于服务的礼仪4 　　摆台 　　中餐用筷子，西餐用刀叉。我国对外宴请，如在大会堂为来访国宾举行国宴，既上中餐，也上西餐，因此餐桌上既摆放刀叉，也摆放筷子。因为，如果送上一道牛排，用筷子夹食，会很不方便。同样，如果是片好的烤鸭，客人宜用筷子将葱段、黄瓜条和甜面酱等夹在薄饼内，卷起来食用。 　　中西餐结合宴会的摆台方式是，餐盘在座位正前方;盘前横放甜食叉或匙;餐盘左放叉，右放刀(数量与菜之道数一致)，叉尖向上，刀口朝盘，便于先外后里，顺序取用;汤匙亦放在右边，即沙拉刀之内;面包盘在左手前方，其右旁为黄油碟及黄油刀;餐盘右前方是水杯或啤酒杯，其后依次是红、白葡萄酒杯(现下宴会上一般只供这两种酒)。中餐使用的筷子，则在食盘右侧，筷子应配筷套，并搭在筷架上。 　　宴会开始前5分钟，可端上菜单中规定的冷盘，斟上酒类，但饮料，如水或啤酒等，须待客人落座，征得同意后，才可斟上。 　　餐巾 　　通常折叠成型，平放在餐盘上或塞在水杯内。餐巾主要作用是防止食物、油渍掉落，弄脏衣服。宴会开始，有时服务员会按西餐规矩，帮助客人将餐巾铺在腿上;在北京，不少人习惯将餐巾一角压在食盘下，耷拉下来遮住双膝。餐巾不可用来擦脸、擤鼻涕，更不可用餐巾擦餐具(对主人来说，这是很失礼行为。如餐具不洁，可要求撤换)，但可用餐巾的一角，抹一抹有油渍的嘴角。主人拿起餐巾，是用餐的开始。进餐时因事离开座位，将餐巾搭在椅背或扶手上，表示还会回来，而将餐巾放在餐桌上，就是退席的表示，因而服务员会将你使用过的餐具收走。 　　热毛巾 　　中餐特有。有的热毛巾还洒香水，故称香巾。热湿毛巾盛放在瓷碟或小竹篮中，供客人就餐中擦手用。由于餐桌上摆放东西多，为保证每人都有毛巾，可考虑将两块毛巾并列摆在一起。更讲究的场合，会上两次热毛巾，即落座后，送上第一道热毛巾，用于擦脸、擦手;宴会结束，再次送上毛巾，则是用来擦嘴，不可擦脸、擦汗。 　　水盂 　　宴席上手持食品，如龙虾、田鸡等，需配水盂，内盛清水，可能漂有花瓣。客人食用上述食品后，手指上沾有油渍，可在盂中轻轻涮一下手指，用餐巾擦干。不可在盂内洗手、洗脸。水盂放在食盘右前方。 　　布菜 　　菜序是：冷盘-汤-热菜-甜食-水果。服务员布菜，先客人后主人，先女宾后男宾，先主要客人，后其他客人。如一桌仅一名服务员，也可从主人右侧的客人开始，依次按顺时针方向布菜。上菜时，应处于客人左侧，以左手托盘，右手布菜。一道菜吃完，可问客人：“是否需要再添一点?” 　　客人食毕，用过的餐盘、刀叉需从客人右侧及时撤下。撤餐具前，一定要注意客人是否已经吃完，其标志是，刀叉已经并拢，平放在餐盘上。如个别客人忽视这项礼节，影响下一道菜进度，服务员可向前提醒：是否需添加已经吃过的那道菜?如得到否定回答，就可再问，可否撤换新盘? 　　斟酒 　　我们常讲“满杯敬人”，其实在酒会上，不讲究将酒杯斟得过满。一般认为，烈性酒酒杯小，斟至八成为好，葡萄酒斟至五成为宜。酒杯太满，与人干杯，固然豪爽，但是少了文雅;而酒太少，又会显得寒酸、没有诚意。 　　斟酒顺序是，先客人后主人，先女士后男士。与布菜不同的是，服务员斟酒应在客人右侧进行，上身微前倾，左手下垂，右手持瓶，露出酒瓶上商标。为卫生起见，瓶口不碰酒杯口，还应避免酒水撒在瓶外。 　　祝酒讲话时，应有一名服务员端酒侍立主人身后。讲话毕，将酒递上，以备主人为大家干杯。当主人离席敬酒时，服务员也需持酒跟随主人，不时续酒。在宴会中，客人杯中酒水剩下少于1/3时，应及时补充。

礼貌 标准 尊重 自信

服务礼仪的小常识　　服饰礼仪　　服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。　　服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：　　1、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。　　2、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。　　3、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。　　行姿规范　　1、行姿的基本要点　　行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。　　陪同，指的是陪伴着别人一同行进;引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。　　2、陪同引导时，通常应注意四点：　　一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。　　二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。　　三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。　　四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。　　3、下楼梯的行姿　　①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。　　②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。　　③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。　　④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。　　4、进出电梯的行姿　　在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题：　　①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。　　②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。　　③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。　　5、出入房门的姿势　　在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：　　①要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式，向房内之人进行通报。　　②要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。　　③要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。　　④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。　　⑤要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。　　致意的礼节　　1. 迎接客户上机时行握手礼。握手礼是在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，鼓励、慰问等场合均可施行。　　行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要凝视对方，微笑致意。关系亲近者，握手可稍加力度和抖动次数。　　左手相握是严重失礼，比该握不握更甚。万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。　　握手要先后有序。一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士，可先行问候致意，待对方伸手后再握。迎客时，主人要先伸手表示欢迎，而送客时应待客人先伸手，否则有逐客的嫌疑。　　在服务中不主动与客人握手，但有时客人主动伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。　　2. 送客户下机时行举手礼。通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。

　　服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件，大家在生活中千万别小看服务礼仪哦！下面是我为大家整理的服务礼仪的基本原则和重要性，希望能够帮到大家哦! 　　服务礼仪的基本原则 　　1尊重的原则 　　孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在 人际交往 中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 　　2真诚的原则 　　服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具 体操 作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 　　3宽容的原则 　　宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 　　4从俗的原则 　　由于国情、民族、 文化 背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在“中华龙”第二届世界 太极拳 健康大会的服务工作中，对各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 　　5适度的原则 　　适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。 　　服务礼仪的重要性 　　1、注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质 　　礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。 　　比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。教养体现于细节，细节展示了素质。因此加强服务礼仪培养，有助于提高服务行业从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。 　　2、注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系 　　社会是一部庞大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。 　　在人际交往过程中，人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，从而产生好感和信任。在服务交往中，尊重是相互的。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理形成和增进友谊;反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。 　　服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得成功。因此，服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于妥善处理服务纠纷问题。 　　3、注重服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象 　　当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。在现代 企业管理 中，企业特别注重员工的内在素质和外部形象，要求每一位员工都要有强烈的形象意识，认识到个人形象代表xxx形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体 广告 ，是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有具备良好的服务礼仪素养才有利于企业提升形象。 　　让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。服务的过程不仅是商品货币的交换过程，也是人的情感交流的过程。一句亲切的问候，一次理解的微笑，犹如春风吹暖顾客的心，缩短了　与顾客的距离。在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。 　　服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的服务型企业的服务形象。 　　4、注重服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值 　　现代市场竞争是一种形象竞争。对于服务性行业，高素质的员工提供的高质量的服务有助于企业创造更到的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文化内涵和品牌效应。因此，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 　　许多企业家认为：企业活力=商品力+服务力。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为许多企业的核心竞争力之一。而服务礼仪不仅可强化企业的道德要求，还可树立优质服务的企业形象。虽然服务时无形的，但是可以体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中。因此，服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的xxx形象，提高企业产品竞争的附加值。 　　点击下页查看>>>怎样做好服务礼仪培训

服务礼仪标准培训有如下：1、顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。2、视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。3、把顾客视为单位的主宰单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。4、强化现代服务理念，提升服务品位理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。服务员礼貌服务主要标准：（1）主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。（2）热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。（3）耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。（4）周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 服务礼仪的特点普遍性、继承性、差异性、时代性 服务礼仪的职能塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情

礼节礼貌基础知识 中国是文明古国，有光辉灿烂的文化和优良的传统礼貌，以“礼仪之邦”著称于世：因此，礼节礼貌不仅是社会公德的一个重要内容，也是搞好餐饮服务工作不容忽视的重要环节。懂礼节、讲礼貌是一个餐厅服务员做好餐饮工作的基本条件。 　 礼节礼貌基础知识 一、礼节 1．礼节的概念 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式，如在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料等。不同的国籍．不同的场合，表现的礼节不同．如中国古代的跪拜、作揖，现代的握手、敬礼；一些国家的人们在见面时拥抱、双手合十、接吻等表现形式，都是不同礼节的具体表现形式。 2．服务礼节 (1)握手礼节 握手起源于古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如双方都无恶意，就放下手中的东西。伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示 友好的习惯沿袭下来，成为今天的握手礼： 现代人握手，除表示友好、亲近外，还表示见面时的寒暄和告辞时的道别信号以及对他人的感谢或祝贺等。握手应注意方式，握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。 (2)鞠躬礼节 鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。它适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。此外，还有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节：这些都是人们在相互交往中的礼节形式。 二、礼貌 1．礼貌的概念 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 2．礼貌在服务工作中的表现 餐厅服务员在服务工作中应做到举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。虽然不同的时代、不同的民族、不同的环境表现礼貌的形式不尽一致，但礼貌的基本核心是相同的。 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来店用餐的中外宾客有宾至如归之感：所以餐厅服务员应在工作中自觉开展文明礼貌服务。 三、礼仪 礼仪是表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮，展览会开幕或大桥通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等。 礼仪存在于人际交往的一切活动中，是有形的，其基本形态既受社会的基本原则制约，又受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等影响。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。 四、礼节、礼貌、礼仪的关系 礼节、礼貌、礼仪均都涵盖同一个“礼”字。“礼”表示人们在交往中相互表示敬重和友好，其本质是尊敬人。礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规范，礼仪通过礼貌、礼节来体现，三者之间相辅相成、密不可分。具体地说，礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式

（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。 （2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。 （3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。 （4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。 （5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。 面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。 当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。 拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。 2、 餐馆服务有哪些礼仪要求？ （1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。 （2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。 （3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。 （4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。 不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。 顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

　　服务行业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水，食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。下面是我为大家整理的服务行业基本礼仪要求，希望能够帮到大家哦! 　　服务行业基本礼仪要求 　　1. 文明服务做到三声; 来有迎声 问有答声 去有送声 　　2. 做到四不讲; 　　不讲不尊重对方的语言 　　不讲不友好的语言 　　不讲不客气的语言 　　不讲不耐烦的语言 　　3.礼貌服务; 　　动作要规范 　　讲话要轻声细语 　　着装要整洁 　　4. 热情服务四到; 　　眼到. 眼观六路，及时了解客户的需要; 　　口到. 讲普通话，讲话要因人而宜; 　　意到. 表情自然，大方，互动; 　　身到. 要求服务时，迅速，周到，做到姿正，脚勤，手快。 　　服务行业的首次 　　1. 微笑服务------非常重要; 　　2. 客户是用心换来的------对客大方; 　　3. 主动出击-------真诚面对; 　　4. 小事情，大影响------学会谦让; 　　5. 当客人进门时，不要太多人同时盯住顾客---以免误会; 　　6. 顾客要的是享受服务的感觉，------服务周到; 　　7. 服务品质的高低，决定你产品价格的高低------服务保障; 　　8. 服务的定义是发自内心------无须作假; 　　9. 提出差异化得服务------好坏对比; 　　10. 百分之八十的新顾客都是百分之二十的老顾客带来的; 　　11. 情绪状态的高低决定业绩的高低; 　　12. 领导要以身作则; 　　13. 合作才能大作; 　　14. 超级说服力是信心的传递，情绪的转移; 　　15. 销售要实现双赢------相信自己的公司，相信自己的产品，相信自己; 　　16. 语言方面，一定要流畅，不要过于紧张; 　　17. 和顾客交谈时不要高高在上------最好以尊重客人的姿势与客人交谈，不顾虑面子，就一定有成功的机会; 　　18. 成功者影响别人，失败者被别人影响------向往学习; 　　19. 销售就是帮助顾客解决问题------彻底解决; 　　20. 付出就一定会有回报------不会白做。 　　仪态礼仪 　　表情. 待人谦虚---表情友好---适时调整---真心诚意; 　　眼神. 注视的部位---注视的角度---得体的笑容，微笑可以拉近与客人的距离; 　　站姿. 头正---肩平---臂垂---躯挺---腿并; 　　行姿. 方向明确，步幅适度，速度均匀，身体协调。行姿中的特例，本人所处的方位，若并行服务人员居左侧，若单行，服务人员居左前方一米左右，协调行走速度，不要太快和太慢，及时关照并提醒; 　　进出电梯. 要先进后出，服务客户; 　　出入房间. 要先通报，要以手开门，要面向他人，要先入后出，要为人拉门; 　　坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后点式坐姿; 　　坐椅子的二分之一处，一般不要靠背。入座要求，毫无声息的就坐，坐下后调整 *** 。离座要求，先有表示，注意先后，起身缓慢，站好在走，从左离开。 　　优化环境 　　四个要求;卫生------安静------舒适------优美 　　1. 卫生规范; 　　服务人员的自身卫生 　　工作地点的环境 　　周围的环境卫生 　　2. 安静规范; 　　重复高音播放广告 　　过分的噪杂音乐 　　销售时声音过高 　　拖拉物品的声音 　　3. 舒适规范; 　　温度------溼度------色彩------光线 　　3. 优美规范; 　　兼顾企业形象 　　突出自身特点 　　体现独特品味。 　　基层门店具备的条件 　　1. 听觉 　　音乐音量是否打扰客人，客人是否接受; 　　员工讲话音量，自己讲话音量; 　　电视机，讲电话，话筒音量等; 　　2. 触觉 　　客人使用过的产品 　　厕所用品 　　报纸，杂志等; 　　3. 视觉 　　物品的摆放，工具，产品，装饰品等; 　　店内卫生，环境，休息室等; 　　员工的站立和坐的姿势，形象等; 　　4. 嗅觉 　　厕所的味道 　　店内的味道 　　员工身上的气味。 　　服务礼仪的修炼 　　1. 看的礼仪 　　如何观察顾客：角度---年龄---服饰---语言---行动---态度 　　A. 顾客需求型别 　　B. 预测顾客的要求 　　2. 听的礼仪 　　如何拉近与顾客的关系 　　听的三部曲：准备---记录---理解 　　听的技巧：耐心---关心 　　别一开始就假设明白顾客的问题。 　　3. 笑的礼仪 　　如何提供微笑服务; 　　A. 微笑与眼镜的结合 　　B. 微笑与语言的结合 　　C. 微笑与身体的结合 　　4. 说的礼仪 　　顾客在乎你怎么说; 　　A. 情景一：这款套系的价格是高了点。 　　这款套系的价格是高了点，但相簿和放大的尺寸也大很多，而且拍摄地点也不一样。象您这么有品位的人，一定会很在乎拍摄的过程吧! 　　B. 不要说：我明白你的意思。 　　你永远不会明白顾客的意思。 　　5. 动的礼仪 　　如何运用身体语言 　　A. 职业化得体姿 　　B. 接待服务的标准动作 　　中礼：30度 顾客光临时 　　敬礼：45度 顾客消费结束后离开 　　颔首：15度 店内见面时 　　6. 谈话技巧 　　A. 话题的选择 　　B. 不争论 　　C. 做个好的倾听者 　　D. 不轻易许诺 　　E. 话题以顾客为中心 　　F. 恰当的恭维 　　G. 不打听隐私 　　电话服务礼仪 　　1. 电话响三声内接电话 　　2. 迅速作答并随时处理来电 　　3. 使用礼貌称呼 　　4. 感谢对方来电 　　5. 谈话要得体有效 　　6. 说话清楚，明确 　　7. 说话要自然而愉快 　　8. 不要出现冷场 　　9. 准确的记录谈话，并尽快答复 　　10. 微笑，让打电话给你的人感觉到你 在微笑 　　11. 在你挂电话前，要确定谈话已经结束 　　处理顾客投诉礼仪 　　1. 让顾客发泄; 　　闭口不言，做到以下三点;不断点头------不时地说“嗯”“啊”并保持眼神交流 　　2. 诚恳的道歉; 　　多说对不起，让顾客知道你了解他的问题。 　　3. 蒐集资讯; 　　问顾客问题，了解顾客到底要什么。 　　问清什么问题 　　了解对方身份的问题····他的姓名，电话，职业等。询问是否有其他的问题，倾听顾客的回答。 　　4. 提出解决方法; 　　补偿性关照，性质的错误我们都会承担，补偿性主动服务。给一些折扣，赠送一些小的礼品，给顾客打道歉电话。 　　5. 跟踪服务; 　　电话跟踪，了解顾客对你的解决方案是否满意。 　　为什么要做好服务. 什么是销售 　　好的服务可降低客户的流失率，好的服务可以减少顾客的不确定消费因素，增加确定消费因素，好的服务可使客户有重复的消费。 　　买卖的完成，不是赚钱的结束，而是赚钱的开始。我们卖的不只是产品，而是要在服务上带给客人快乐的感觉。卖产品不如卖感觉，顾客感觉好了自然会购买。 　　客户的问题就是我们的问题，当顾客有问题时，产生我们服务的价值。当顾客多意见时，就是顾客要和你做生意的时候。 　　什么是销售?销售就是服务，服务就是爱。 　　每天问下自己要做什么事情。 　　我在卖什么?谁是我的顾客?他们为什么会购买?谁是我的竞争对手?我们如何运用自己的优势，能吸引顾客，又能防止竞争对手的竞争? 　　顾客真正想要什么 　　1. 心情舒适 　　2. 效果，对技术的要求 　　3. 改变，改变形象，改变心情 　　4. 满足，追求美得满足，对人尊重的满足 　　5. 售后服务 　　顾客消费的追求是什么 　　1. 追求美得感觉 　　2. 追求身份识别 　　3. 追求情感 　　4. 追求富有的感觉 　　5. 追求文化 　　6. 追求舒适性 　　7. 追求流行 　　销售规则 　　1. 让顾客认识我。-------要把客人的好奇心提高 　　2. 让顾客记住我。------在客人面前一定要把自己推销出去 　　3. 让客人永远想念你 　　4. 以顾客喜欢的方式说话 　　5. 收集个人资讯------并学会适用资讯 　　6. 建立友谊------人们喜欢从朋友而不是销售员那里买东西 　　7. 建立共同点------有彼此的爱好 　　8. 赢得信任 　　9. 满足客人的虚荣心 　　10. 满足客人的自尊心

酒店餐饮服务礼仪规范 　　一、问候礼貌礼节 　　问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如：“您好!欢迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。 　　1、可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。 　　2、向就餐完毕的宾客道别时，就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!” 　　3、当节日到 　　来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!” 　　4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。 　　5、见到客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。” 　　在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。 　　二、称呼礼节 　　称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、 “先生”、“小姐”等。 　　1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“先生”。 　　2、对年轻的女性客人可称“小姐”。 　　3、对已婚的女性客人可称“夫人”。 　　4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。 　　5、对有学位或职称的`客人可称“博士行先生”或“教授先生”。 　　6、对有军衔的客人可称“先生”，如“上尉先生”。 　　7、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。 　　8、对国内的客人，在一般情况下可以称呼“同志”，如“”。 　　三、握手礼节 　　在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。 　　在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。 　　四、谈话礼节 　　谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。 　　五、迎送礼节 　　当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎，按“先主宾、后随员，先女宾、后男宾”的顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾客的左前方，距离保持2~3步。打开房门时应伸手示意，让宾客先进房间。 　　宾客离店时，应注意主动相送，帮其提行李，送其上车，并说“再见”、“欢迎下次再来”、“祝一路顺风”等。 　　对重要会议和友好团体，应组织人员欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以增进与宾客之间的感情。 　　客人讨厌的服务 　　1.餐厅不按时开门，或提前关门。 　　2.电话铃声响过三声，仍没有人接听。 　　3.客人用的桌椅是不干净的。 　　4.酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。 　　5.饮料还没有服务，菜就上了。 　　6.热的食品不热，冷的食品不冷。 　　7.餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。 　　8.向客人询问，这是谁的食品。 　　9.同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。 　　10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。

在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

　　餐饮业的服务员，首先的就要有服务员最基本的礼仪，你知道多少呢？下面是我为大家整理的餐饮服务员礼仪，希望能够帮到大家哦!　　餐饮服务员礼仪 　　1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 　　2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。 安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 　　3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主后宾，一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 　　4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。 如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 　　5、有 儿童 就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 　　6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 　　7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 　　8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 　　9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 　　10、宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 　　11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 　　12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 　　13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” 　　14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 　　餐饮服务礼仪口诀 　　一、礼仪总规范 　　1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。 　　2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。 　　3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。 　　4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。 　　5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。 　　6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。 　　7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。 　　8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。 　　9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。 　　10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。 　　二、礼貌服务“三个五” 　　1.五心： 　　对老年顾客要耐心， 　　对病残顾客要贴心， 　　对儿童照顾要细心， 　　对拘谨顾客要关心， 　　对一般顾客要热心。 　　2.五声： 　　顾客进门有“迎声”， 　　顾客询问有“答声”， 　　顾客帮忙有“谢声”， 　　照顾不周有“歉声”， 　　顾客离店有“送声” 　　3.五先： 　　先女宾后男宾， 　　先客人后主人， 　　先首长后一般， 　　先长辈后晚辈， 　　先儿童后大人。 　　三、礼貌服务“四要求” 　　主动、热情、耐心、周到 　　四、工作时间要“四勤” 　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 　　五、言谈规范“八要”、“八不要” 　　要简练明确，不要啰嗦唠叨; 　　要主动亲切，不要干涩死板; 　　要谦虚诚恳，不要傲慢矜持; 　　要委婉灵活，不要简单生硬; 　　要吐字清晰，不要含糊吞吐; 　　要沉着大方，不要过分拘谨; 　　要声调柔和，不要过高过低; 　　要速度平稳，不要过快过急。 　　六、微笑服务“八个一样” 　　领导在场不在场一样， 　　内宾外宾一样， 　　本地客外地客一样， 　　生客熟客一样， 　　大人小孩一样， 　　生意大小一样， 　　消费不消费一样， 　　主观心境好坏一样。 　　七、卫生规范： 　　五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。 　　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 　　五不：(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。 　　二注意： (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。 　　八、举止规范： 　　站如松、坐如钟、走如风; 　　指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直; 　　九、 电话礼仪 规范： 　　铃声三响内接起， 　　问好之后报部门， 　　语言简洁要得体， 　　声音热情和友好， 　　私人电话不要打。 　　十、职业道德规范： 　　热情友好，宾客至上; 　　真诚公道，信誉第一; 　　文明礼貌，优质服务; 　　团结协作，顾全大局; 　　遵纪守法，廉洁奉公; 　　钻研业务，提高技能; 　　平等待客，一视同仁。 　　随时注意：“请”字当头，“谢”字随后， 　　“您好”不离口。 　　一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。 　　二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。 　　三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 　　四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。 　　五、道谢语——谢谢、非常感谢等。 　　六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。 　　征询语——我能为您做点什么?您还有别的事吗?请您u2026u2026好吗?您喜欢(需要、能够)u2026u2026吗?等 　　微笑并不费力，但能带来无穷魅力

服务员的礼貌礼仪培训内容有：仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节风尚、专业的技能知识。目的是为了灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。服务员礼貌服务主要标准：1、主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。2、热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。3、耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。4、周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

1、服务是一种无形的商品，而体现这种商品价值的东西就是服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解好感和信任。2、服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。3、服务礼仪的特点有普遍性、继承性、差异性、时代性；服务礼仪的职能是塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情。

不卑不吭，微笑待人

礼仪的核心是“尊重为本,以少为佳”。

1、良好站姿的要求：抬头挺胸，重心保持在两腿之双膝并拢，收腹收臀，人体有向上的感觉;平肩目光平视前方、收、正头;两臂自然下垂，双手搭放于小腹位或后腰际。男士站立时，双脚自然分开与肩同宽。此外，无论男女，站立时谨防身体东倒西歪，重心不稳，更不得依墙靠壁，随意抖动不停;也不易出现双手叉腰，双臂抱胸或其他一些失礼表现。2、良好走姿的要求：良好的坐姿从入座就应开始有所规范:入座动作轻应而缓。入座后上体自然正直，背距椅背约一拳;男士双腿分开与肩同宽，双脚平踏与地，双手分别置于左右腿面之上;女士双腿须并拢且斜放后侧，双手轻握置于腿面，这叫正坐。此外，侧坐时上身直立，臀部偏向一侧，双腿并拢或一脚在后，但脚底不得抬起示众。3、手势语：通过手势、掌、手腕的动作变化而形成的各种造型即为手势。工作手势的运用力求做到少而准，动作幅度适中，优雅自然，符合表现习俗。手势过多、幅度过大、生硬、呆板或与交往对象的认知背景相悖，都无法起到积极作用。面部表情:公共区、交区、亲密区。

（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。 （2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。 （3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。 （4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。 （5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。 面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。 当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。 拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。 2、 餐馆服务有哪些礼仪要求？ （1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。 （2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。 （3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。 （4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。 不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。 顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

什么叫服务礼仪 你好，我来为你解答： 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式。 　　礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应定同遵守的行为规范和准则。 　　礼仪的含义：　 　　礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 　　对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。 什么是服务礼仪? 服务首先要有服务意识！ 一、服：服从、服侍（一）、服从： 1．客人永远是对的 --把面子给客人（放弃自我） --永远不可能与客人"平等" --人性道德、社会道德、职业道德 2．永远不要辩解禁止的服务语言： “这不是我们的责任！” “我们规定！” “你不懂！” “你错了！” （二）、服侍：照顾 1．照顾的标准：客人满意 （1）了解客人期望（察言观色、双向沟通） （2）超越客人期望 （3）调低客人期望 2．尊重客人隐私 （1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务 环境无干扰 服务要适度 （2）服务程序到位 （3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护 3．敬人"三A" （1）。Accept（接受）--不抱怨 （2）。Attention（重视）--大人物 记姓名 用尊称 重视客人特别爱好 提高接待等级 （3）Admire（赞美）--符合人性的法则 二、务：劳务 （一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务 姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情 注意：首因效应、末轮效应 （二）、缩短客人的等待时间 1．服务效率 2．服务语言 3．服务环境 三、礼：礼节 （一）见面礼节去繁就简 （二）与客交谈莫问私事 （三）公共场合女士优先（客人优先） （四）礼貌用语多多益善 "请"是一种礼貌，更是一种姿态 "谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 "对不起"就是站在对方的角度去想问题 用客人熟悉的语言与之交流 （五）服务用语常挂嘴边 称呼用语要得体 问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！ 迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！ 请托用语，它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托…… 致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去…… 祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、…… 推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说"不" 道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵…… 四、仪：形象 （一）、形象定位：美丽、端庄、大方 吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。 （二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段 正装、工作装、配饰、鞋、袜 （三）、清洁卫生：头：一天......>> 服务礼仪的一般要求有哪些 5分 这个要看你说的是哪个行业的服务礼仪，下面说下商场、银行、酒店的服务礼仪。 一、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？ （1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以 0. 5米至1. 5米之间为宜。 （2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。 （3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。 （4）待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。 在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。 二、商场服务有哪些礼仪要求？ （1）态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。 （2）业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。 （3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。 （4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。 服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。 对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。 为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。 三、银行服务有哪些礼仪要求？ （1）热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存摺破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。 （2）注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。 （3）讲求效率。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。 遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。 在客户量大时，首先保证为客户提供服务，不宜因交接班影响服务。 四、酒店服务有哪些礼仪要求？ （1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。　　（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。 （3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。 （4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先......>> 从《服务礼仪》学到了什么？ 服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们某某的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来.通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现. 我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”.记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人,而不是试图改变别人.在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的想法、看法强加于人.好心过度有的时候是一种伤害.我们应该做到：勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在.不要试图去改变一切你看不惯的东西,不管你怎么努力,它依然存在,世界不会因你而改变.艺术的生活,交往艺术：待人接物之道. 在商务礼仪中,有两大基本原则：1是要摆正位置,2是要端正态度.所谓“在何位置思何职”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜.比如要分清上级和下级,长辈和晚辈,主人和客人等等关系.干什么做什么,干什么说什么,干什么像什么,才能达到良好的沟通. 做为一名某某人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑对待客户,耐心的解答客户的请求,用健康的心态来面对我们的客户、面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造某某良好的服务品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象,争取做到一名优秀的某某服务人. 服务礼仪的几个行业服务人员礼仪 服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪，进行适当讲解。 当前，饭店业激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。饭店的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店，曾数次摘取了”世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。只要进来消费，就是你的客人，不应该根据穿着、消费的多少而有不同的态度。有一个真实的故事。某市的饭店，天天中午都有一位衣着朴素的老先生，进来花十块钱喝一杯茶，坐上俩小时再走。一次，接待这位老先生的正好是新来的服务员。老先生对这个服务员说要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地说：“很贵哦，十块钱一杯”。老先生也没说话。和以往一样，喝完茶，老先生还继续坐那儿休息。这位新来的服务员显得很不耐烦，一直在他面前绷著脸，还不时用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大发雷霆，说我进来花钱了，为什么这么服务？最后直到老总出面才了事。这位老先生不是别人，正是该市市长的父亲。当这个服务员知道这件事的时候，已经不是这家饭店的工作人员了。问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语。初次和外宾见面，应主动说:“您好，欢迎来中国”。”您好，欢迎光临”、“女士们，先生们，欢迎你们光临××餐厅”、“您好，××先生，我们一直恭候您的光临”、“您好，见到您很高兴”。如果能按每天不同的时刻问候客人，会显得更加人性化和专业化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道别或送行时，可以说:“晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎再来”、“祝您一路平安。”遇到节日、生日等喜庆日子，应说:“祝您圣诞快乐！、“新年好！”、“恭喜发财，生意兴隆，大吉大利！”、“祝您生日快乐！”、“祝您健康长寿！”对香港、广东籍客人，习惯说“愉快”而不说“快乐”(因为“乐”和“落”同音)。接待体育、文艺代表团时，应说:“祝您比赛获胜”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。当他们取得一定成绩时，同样应该表示恭贺。应答语12例。①对前来客人说:“您好，我能为您做什么？”、“请问，我能帮您什么忙?”②引领客人时说:“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”。③接受客人吩咐时说:“好，明白了”、“好，马上就来”、“好，听清楚了，请您放心”等。④听不清或没听懂客人问话时应说:“对不起，请您再说一遍”、“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？”等。⑤不能立即接待客人时应说:“对不起，请您稍候”、“请稍等一下”。⑥对稍等后的客人，打招呼时说:“对不起，让您久等了”。⑦接待失误或给客人添麻烦时应说:“实在对不起，给您添麻烦了”、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导”。⑧服务后离开客人时应说:“请好好休息，或请慢用，有事尽管吩咐，再见”。⑨当客人表示感谢时应说:“不用谢，这是我应该做的”、“别客气，我乐于为您服务”等。⑩当客人误解致歉时应说:“没关系”、“这算不了什么”。⑾当客人提出过分或......>> 什么是礼仪简述汽车服务礼仪的表现 汽车业服务礼仪 1。职业形象一、仪容礼仪 1、对发型发式的要求 2、女士化妆与男士修面的要领 3、自我形象检查表 二、着装礼仪 1、着装的基本原则和禁忌 2、鞋袜的搭配常识 3、首饰、配饰的使用规范 三、仪态规范 1、站姿要领 a站姿训练 b站姿禁忌 2、坐姿要领 a几种常用的坐姿 b坐姿禁忌 3、行走要领 a走姿规范 b多人行走时的方位 c进出房门的规范 d行走禁忌 4、合理蹲姿 四、表情礼仪 1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌 第二部分：服务用语的规范、沟通技巧的提升 一、服务人员语言规范意识的培养 口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅 二、销售接待文明用语 1、日常文明用语 2、称谓用语 3、接待用语 4、问答用语 5、道歉用语 三、服务忌语 四、客户沟通技巧 1、商农-威佛传播理论模型 2、倾听技巧 3、个人风格分析 4、响应风格与方式 5、四类人际风格的特征与沟通技巧 A、分析型人的特征和与其沟通技巧 B、支配型人的特征和与其沟通技巧 C、表达型人的特征和与其沟通技巧 D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧 E、如何根据客户个性采取最佳沟通方式 第三部分：汽车销售工作礼仪应用流程 一、接待中的礼仪 1、接待礼仪的要求 2、顾客进门 三声 三到 3、和顾客的交流 名片：索取、递交与接受 做介绍（介绍自己、介绍他人） 递接物品、奉茶续水 4、和顾客的沟通 三A规则 “说什么”与“怎么说” 销售人员的“七不问” 倾听的作用 沟通的误区 洽谈座次的安排 5、接待中的举止规范 常用手势 a展示物品（资料） b递接物品（资料） c指示方位 d如何做引导 握手、致意礼仪 上下楼梯、进出电梯、进出门 坐姿的左进左出、坐姿的忌讳 积极的身体语言 几种不好的身势语言 6、电话礼仪 电话形象与两个“三原则” 电话转接和非常规电话应对 注意你的手机礼仪 二、送客礼仪 1、结束会谈的时机 2、送客的方位 3、怎样道别 三、异议处理的技巧 1、正确认识异议：顾客是最好的老师 2、产生异议的原因 3、处理顾客异议应遵循的原则 4、处理顾客异议的方法与步骤 第四部分：优质服务礼仪 一、五步训练法（综合归纳） 1、看——领先顾客一步的技巧 2、听——拉近与客户的关系 3、笑——微笑服务的魅力 4、说——顾客更在乎怎样说 5、动——运用身体语言的技巧 什么是礼仪礼节 何谓礼仪？礼仪和礼节、礼貌是一回事吗？这是人们应当首先要明确的问题。 礼仪是礼和仪的综合。礼是表示敬意的通称；为表示敬意而隆重举行的仪式，叫做礼仪。换句话说，礼仪是指一个国家、一个民族、一个部门、一个行业、一个团体、一个家庭乃至一个人，在其内部和在其与外界进行各种交往活动时，必须遵循的道德行为规范和准则。礼仪的本质就是通过一些规范化的行为以表示人际间的相互敬重、友善和体谅。 在日常生活中，人们常常使用礼貌、礼节、礼仪三个词。譬如，做家长的经常教育子女要有礼貌，要注意礼节，要懂得礼仪。显然，这是三个同义词。但仔细琢磨体味一下，礼貌、礼节、礼仪是既紧密相关而又不尽相同的三个概念。简单的说，礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现；礼节是人们表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式；礼仪则是体现礼节的仪式。虽然三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。人们可以说“懂礼貌”、“懂礼节”、“懂礼仪”，也可以说“”知道礼貌、“知道礼节”、“知道礼仪”，还可以说“注意礼貌”、“注意礼节”、“注意礼仪”；但是，人们经常说“有礼貌”或“没有礼貌”，而很少说：“有礼节”或“没有礼节”、“有礼仪”或“没有礼仪”；只能说“举行礼仪”，而不能说“举行礼貌”或“举行礼节”。由此可见，礼貌、礼节、礼仪既有共性，也有差异，三者并非完全是一回事 服务礼仪的内容简介 本书第1章主要概括介绍了服务、服务礼仪的基本概念及主要理念，以帮助读者理解服务角色的基本内涵。第2～5章主要从服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面介绍了服务中应遵守的礼仪规范，以帮助读者全面掌握服务人员应遵守的服务礼仪规范要求，更好地做好服务工作。第6～7章主要介绍了最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，以帮助读者进一步掌握相关服务环节的服务技巧。 礼仪的四要素是什么 礼仪是人类文明的产物，是人们进行交往时的行为规范与准则，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现，是精神文明的重要组成部分，是社会文明程度、道德风尚乖生活习俗的反映。大学生礼仪教育现状需要深入有效开展礼仪教育。从培养礼仪情感、丰富礼仪知识、训练礼仪技能、维护礼仪环境四个要素方面来深入探讨大学生礼仪教育。

1、社交礼仪：社交礼仪是作为根本，最基本的东西就艺从言谈举止方面来进行注意，而对服饰的选择，在什么场合时的穿戴也是很讲究，但最重要的目的就是认识朋友。 2、服务礼仪：服务礼仪是对于服务行业这边所包括的一切礼仪，一般情况下，在服务业都会有一定的培训，为了达到让客户感觉满意，以服务的专业与细致为目的。 3、涉外礼仪：对于涉外礼仪来说，其是非常有内涵的，由于国家领导人的每一个言谈举止都代表着是一个政治信号，所以说涉外礼仪是最让人耐人寻味的。 4、商务礼仪：在商务活动中体现相互尊重的行为准则，是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，为了体现人与人之间的相互尊重，且商务礼仪会更加严肃，严谨。 5、化妆礼仪：化妆要根据时间场合而定。一般在工作时间、工作场合只允许工作妆（淡妆）。而浓妆一般晚上才可以用。在外出旅游或参加运动时，最好不要化浓妆，会在自然光下显得特别不自然。 6、电话礼仪：在拨打电话时，要选择对方方便的时间，例如休息和用餐时间、节假日不适合打电话，更不适合打谈公务的电话；在用餐时间前的半个小时，若你不请人家吃饭的话，不适合打电话。 7、饭桌礼仪：在饭桌上的文化，可以说就是“饮馔文化”。“礼”是指饮馔的礼节和。它可以反映了家族的道德观念和风俗习惯形成的礼节、仪式和个人的礼貌要求。 8、送花礼仪：在社会交往中，送花已越来越成为一种时尚。送花，在一般场合是送一束，如探慰病人、拜会朋友、参加宴会等。送时令鲜花最好，也可以送绢花，但不能送塑料做的假花。

礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。[编辑本段]认识礼仪 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交 往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓 五大分支，因为礼仪是门综合性的学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼 仪内容都大体相同。 礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化 生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。 从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化 的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。也是律己和惊人的一种行为规范。[编辑本段]礼仪的含义 说实话，对于只在维护森严的封建等级制度的礼仪制度，尤其是那些落后的繁文缛节，新的社会制度和价值体系非但无法接纳，而且必须坚决予以抛弃。自辛亥革命彻底否定了几千年的封建制度之后，伴随着社会价值观的根本改变，礼也被赋予了全新的现代意义。 如果说传统意义上的礼是一种涵盖一切制度、法律和道德的社会行为规范的话，今天的所谓礼则仅仅是对礼貌和相关活动的礼仪形式而言的，这也是我这一组话题所要讨论的主要范畴。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性的学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。[编辑本段]古代礼仪 中国自古就是礼仪之邦,礼仪对于我们来说,更多的时候能体现出一个人的教养和品位.真正懂礼仪讲礼仪的人，觉不会只在某一个或者 几个特定的 场合才注重礼仪规范，这是因为那些感性的，又有些程式话的细节，早已在他们的心灵的历练中深入骨髓，浸入血液了。 所以 无论何时何地，我们都要以最恰当的方式去待人接物。这个时候“礼”就成了我们生命中最重要的一部分。礼仪是人际关系中的一种艺术，是人与人之间沟通的桥梁，礼仪是人际关系中必须遵守的一种惯例，是一种习惯形式，即在在人与人的交往中约定俗成的一种习惯做法。 礼仪队规范人们的社会行为，协调人际关系，促进人类社会发展具有积极的作用。 我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。这从礼纪中就可得出这样的结论.整个东亚及东南亚的文化的精华均是传承华夏文明就是确证.中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于古代社会的各个方面。中国古代的“礼”和“仪”，实际是两上不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，加以改造与承传。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值。现试分述如下： 一、尊老敬贤我国自原始社会到封建社会，人际的政治伦理关系均以氏族、家庭的血缘关系为纽带，故此在家庭里面尊从祖上，在社会上尊敬长辈。由于中国古代社会推崇礼治和仁政，敬贤已成为一种历史的要求。孟子说：“养老尊贤，俊杰在位，则有庆”（注：《孟子·告子下》）。“庆”就是赏赐。古代这种传统礼仪，对于形成温情脉脉的人际关系，以及有序和谐的伦理关系，不管过去和现代，都起着重要作用。说到尊老，这是中国传统文化中的一大特色。古代的敬老，并不是只停留在思想观念和说教上，也并不仅止于普通百姓的生活之中。从君主、士族到整个官绅阶层，都在身体力行，并且形成一套敬老的规矩和养老的礼制。《礼记》记载：“古之道，五十不为甸徒，颁禽隆诸长者”（注：《礼记·祭义》）。就是说，五十岁以上的老人不必亲往打猎，但在分配猎物时要得到优厚的一份。一些古籍，对于同长者说话时的声量，也作了明确的要求。如《养蒙便读》说：“侍于亲长，声容易肃，勿因琐事，大声呼叱”（注：《养蒙便读·言语》）。《弟子规》又说：“低不闻，却非宜”。总之，上至君王贵族，下达庶人百姓，都要遵循一定的规矩，用各种方式表达对老者、长者的孝敬之意，作为衡量一个人是否有修养的重要标志。任何形态的社会，都需要尊敬老人。不仅因为老人阅历深，见闻广，经验多，劳动时间长，对社会贡献大，理应受到尊敬；同时，他们在体力和精神上较差，需要青年人的体贴、照顾和帮助。作为一个有礼貌的现代青年，对长者和老人，应该做到：路遇主动谦让，乘车主动让座，在商店、戏院等公共场所，应尽量考虑到为老人创造方便条件。关于敬贤，三国时候有个典故，叫“三顾茅庐”。说的是刘备仰慕诸葛亮的才能，要请他帮助自己打天下，便不厌其烦地亲自到诸葛亮居住的草房请他出山。一而再，再而三，诸葛亮才答应。从此，诸葛亮的雄才大略得以充分发挥，为刘备的事业“鞠躬尽瘁，死而后已”。纵观中国古代历史，历来有作为的君主，大多非常重视尊贤用贤，视之为国家安危的决定因素。平时不敬贤，到了紧急关头，贤才就不会为国分忧。不是贤才不为国家着想，而是国家缓贤忘士，如此“而能经其国存者，未曾有也”（注：《墨子·亲士》）。今天我们提倡发扬古代“敬贤之礼”，须赋予现代新人才观的内容，就是要尊重知识，尊重人才。当今社会，各种竞争越来越激烈。种种竞争，归根到底是人才的竞争。大至国家民族，小到公司企业，要在激烈的竞争中保持优势地位，都必须拥有强大的人才队伍。只有从思想观念到具体行动上尊重、爱护人才，使全社会形成一个尊重知识、尊重人才的良好环境，形成足够强大的人才队伍，才能立于不败之地。 二、仪尚适宜中华民族素来注重通过适合的形式，表达人们内心丰富的情感。遇到重大节日和发生重要事件，多有约定俗成的仪矩。如获得丰收，要欢歌庆贺；遭到灾祸，要祈求神灵保佑。久而久之，就形成许多节庆及礼仪形式，如春节、元宵、中秋、重阳等等，几乎每个节日，都有特定的礼俗。在古代，婚、丧和节庆等活动是作为社会生活中的大事来对待的，其礼仪规定得格外详尽而周密，从服饰、器皿到规格、程序和举止的方位，都有具体的规定。今天，我们要保持和发扬中华民族优秀的礼仪文明，最重要的一点，就是贵在适宜。即如二程所主张：“奢自文生，文过则为奢，不足则为俭”（注：《二程集》程氏外书卷六）。可见，仪式的规模在于得当，适当的文饰是必要的，但文饰过当就会造成奢侈浪费，偏离礼规的要求；而过于吝啬，妨碍到仪式的实行也是不得体的。古人这种见解非常精辟，对我们今天举行各种仪式具有指导作用。在当今的社会活动中，举行各种仪式仍然是不可缺少的。公司开张、儿女婚嫁，各种节庆活动，都有不同的仪式。我们要把握好各种仪式的规模，就必须掌握好适度的原则，要使必要的仪矩同现代文明相结合，相关的活动既隆重其事，又不至于华而不实。我们尤其要反对那种借婚丧庆典之机，大操大办，铺张浪费的现象；反对那种认为仪式越隆重越好，越豪华越合乎礼规的做法。如：当今不少新婚夫妻为使婚礼够排场，摆阔气，互相攀比，搞到债台高筑，造成巨大浪费。甚至有些领导干部不顾影响，为子女以权谋私，收受大宗贺礼，助长奢靡之风。这既不符合我们优良传统，又不符合我们的国情、民情。 三、礼貌待人任何一个文明社会，任何一个文明民族，人们总是十分注重文明礼貌。因为礼貌是人类社会据以促进人际交往友好和谐的道德规范之一，是构建起与他人和睦相处的桥梁。它标志着一个社会的文明程序，反映一个民族的精神面貌。中华民族历来就非常重视遵循礼规，礼貌待人。其中许多耐人寻味的经验之淡，无论过去和现在，都给人以启迪。具体说来，主要有以下两点： （一）与人为善与人相处，为善当先。而这个“善”，应是出自内心的诚意，是诚于中而形于外，而不是巧言令色和徒具形式的繁文缛节。《礼记》说：“夫礼者，自卑而尊人”（注：《礼记·曲礼上》）。如果表面上恭敬热情，而内心虚伪，或是仅仅内心尊敬，而毫无表情，都是不够的。应该表里一致，才能从根本上消除人与人之间的隔阂、摩擦，进而互敬互爱，友好相处。尊重他人，就要平等待人，不分贵贱等级，一视同仁。如果只对上层人士献其礼敬，以财势取人，以利益交人，其实是小人所为。《论语·子罕》载：孔子看见穿丧服、戴礼帽穿礼服的人和盲人。相见时，即使这些人年轻，孔子必定站起来。行过别人面前时，一定快步走过，以示敬意。古人敬人的方法，也有值得借鉴的地方。首先要尊重他人的意愿，体谅别人的需要和禁忌，不能强人所难。不苛求别人做不能做的事，不强求别人接受不喜欢的东西。古人说：“不责人所不及，不强人所不能，不苦人所不好”（注：《文中子·魏相》）。“己所不欲，勿施于人（注：《论语·颜渊》）”，就是这个意思。在与人交往中，幽默与善意的玩笑往往给人带来轻松愉快，但决不可戏弄取乐。如果拿别人姓名为笑料，或给人起不雅的绰号，都是十分不敬的。南北朝时颜之推就曾对此种不敬气愤而言：“今世愚人，遂以相戏。或相指名为豚犊者，有识旁观，犹欲掩耳，况当之者乎”。 （二）礼尚往来礼尚往来，是礼貌待人的一条重要准则。就是说，接受别人的好意，必须报以同样的礼敬。这样，人际交往才能平等友好地在一种良性循环中持续下去。因此，《礼记》说：“礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也”（注：《礼记·曲礼上》）。对于受恩者来说，应该滴水之恩，涌泉相报。在古人眼中，没有比忘恩负义更伤仁德。孔子说：“以德报德，则民有所劝”；“以怨报德，则刑戮之民也（注：《礼记·表记》）。可见，“以德报德”，有恩必报，是待人接物的基本道德修养。当然，往来之礼，也该适度。送礼的本意，在于表达敬意答射之意，所谓礼轻意重，并非越多越好。正如《庄子·山木》篇说所说：“君子之交淡若水，小人之交甘若醴；君子淡以亲，小人甘以绝。彼无故以合者，则无故以离”。 四、容仪有整一个人的仪表、仪态，是其修养、文明程度的表现。古人认为，举止庄重，进退有礼，执事谨敬，文质彬彬，不仅能够保持个人的尊严，还有助于进德修业。古代思想家曾经拿禽兽的皮毛与人的仪表仪态相比较，禽兽没有了皮毛，就不能为禽兽；人失去仪礼，也就是不成为人了。古人对仪表的要求，不免过于繁琐。其中最重要的，有如下三个方面。 （一）衣着容貌：《弟子规》要求：“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”。这些规范，对现代人来说，仍是必要的。帽正纽结，鞋袜紧切，是仪表类观的基本要求。如果一个人衣冠不整，鞋袜不正，往往会使人产生反感甚至恶心，有谁会亲近这样的人呢。当然，衣着打扮，必须适合自己的职业、年龄、生理特征、相处的环境和交往对象的生活习俗，进行得体大方的选择。浓妆艳抹，矫揉造作，只会适得其反。 （二）行为举止：孔子说：“君子不重则不威，学则不固”（注：《论语·学而》）。这是因为，只有庄重才有威严。否则，即使学习了，也不能巩固。具体说来，要求做到“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”，就是站要正，坐要稳，行动利索，侧身而睡。在公众场合举止不可轻浮，不可亵，应该庄重、谨慎而又从容，做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”（注：《论语·颜渊》），处处合乎礼仪规范。（三）言语辞令：语言是人们思想、情操和文化修养的一面镜子。古人所谓“修辞立其诚，所以居业也”（注：《易·乾文》）。将诚恳地修饰言辞看成是立业的根基，有一定的道理。并且要“言必信，行必果”（注：《论语·子路》）。巧言令色的人，是不可能取信于人的。其次是慎言。古人说，上天生人，于舌头上下两排牙齿紧密围裹，又在外面包一层厚厚的嘴唇，就是要人们说话一定要谨慎。当然古人并是要求人们少言语，而是说话要视具体情况，当说则说，当默则默。孔子说：“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言”（注：《论语·卫灵公》）。说的就是这个道理。 以上几方面，是我国传统礼仪的精华。虽说时代不同了，但古人对仪容仪表的重视及整洁仪容要求，是值得今人借鉴的。外在形象是一种无声的语言，它反映出一个人的道德修养，也向人们传递着一个人对整个生活的内心态度。具有一个优雅的仪表，无论他走到哪里，都给那里带来文明的春风，得到人们的尊敬。毫无疑问，传统礼仪文明对我国社会历史发展产生积极影响。一般说来，社会上讲文明礼貌的人越多，这个社会便越和谐、安定。如果我们每一个人都教养有素，礼貌待人，处事有节，我们的生活就会更多一些愉悦，而国家、社会更多一些有序与文明。从这一点讲，礼仪对社会起着政治、法律所起不到的作用。长期以来，由于大量礼仪文化的精华和糟粕处于渗融并存的状态，又由于礼仪文化的糟粕所产生不可低估的消极作用。我们忽视了传统礼仪文明这一宝贵的精神财富。当相长一段时间内，社会、学校对礼仪养成教育不够重视，许多不文明的行为亦有增无减。在今天社会主义精神文明建设中，我们应立足于吸收民族文化中的精华，使传统文明礼仪古为今用，重建一套现代文明礼仪。[编辑本段]礼仪的作用 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，会理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。 礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中。交谈讲究礼仪；可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力 礼仪即礼节与仪式。 中国古代有“五礼”之说，祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。五礼的内容相当广泛，从反映人与天、地、鬼神关系的祭祀之礼，到体现人际关系的家族、亲友、君臣上下之间的交际之礼；从表现人生历程的冠、婚、丧、葬诸礼，到人与人之间在喜庆、灾祸、丧葬时表示的庆祝、凭吊、慰问、抚恤之礼，可以说是无所不包，充分反映了古代中华民族的尚礼精神。吉礼居五礼之手，它主要是对天神、地祗、人鬼的祭祀典礼。其主要内容可包括三个方面。第一是祭天神，即祀昊天上帝；祀日月星辰；祀司中、司命、风师、雨师等。第二是祭地祗，即祭社稷、五帝、五岳；祭山林川泽；祭四方百物等。第三是祭人鬼，主要为春夏秋冬享祭先王、先祖。凶礼是哀悯、吊唁、忧患之礼。它的主要内容有：以丧礼哀死亡，以荒礼哀区礼，以吊礼哀祸灾，以桧礼哀围败，以恤礼哀寇乱。其中，丧礼是对各种不同关系的人之死亡，通过规定时间的服丧过程来表达不同程度的北上；荒礼是对某一地区或某一国家受到饥馑疫疠的不幸遭遇，国王与群臣都采取减膳、停止娱乐等措施来表示同情；吊礼是对同盟国或挚遇有死丧或水火灾祸而进行吊唁慰问的一种礼节。这三种礼节各级贵族都可举行。桧礼是同盟国中某国被敌国侵犯，城乡残破，盟主国应会合诸国，筹集财货，偿其所失；恤礼是某国遭受外侮或内乱，其邻国应给予援助和支持。宾礼是接待宾客之礼。它主要包括朝、宗、觐、遇、会、同、问、视八项。军礼时师旅操演、征伐之礼，军礼主要有大师之礼、大均之礼、大田之礼、大役之礼、大封之礼。大师之礼是军队征伐的仪礼；大均之礼是王者和诸侯在均土地、征赋税时举行军事检阅，以安抚民众；大田之礼是天子的定期狩猎，以练习战阵，检阅军马；大役之礼是国家兴办的筑城邑、建宫殿、开河、造堤等大规模土木工程时的队伍检阅；大封之礼是勘定国与国，私家封地与封地间的疆界、树立界碑的一种活动。嘉礼是和人际关系，沟通、联络感情的礼仪。嘉礼的主要内容有饮食之礼、婚冠之礼、宾射之礼、燕之礼、赈幡之礼、贺庆之礼。 民俗界认为礼仪包括生、冠、婚、丧四种人生礼仪。实际上礼仪可分为政治与生活两大部类。政治类包括祭天、祭地、宗庙之祭，祭先师先圣、尊师乡饮酒礼、相见礼、军礼等。生活类礼仪的起源，按荀子的说法有“三本”即“天地生之本”，“先祖者类之本”，“君师者治之本”。在礼仪中，丧礼的产生最早。丧礼于死者是安抚其鬼魂，于生者则成为分长幼尊卑、尽孝正人伦的礼仪。在礼仪的建立与实施过程中，孕育出了中国的宗法制(见中国宗法）礼仪的本质是治人之道，是鬼神信仰的派生物。人们认为一切事物都有看不见的鬼神在操纵，履行礼仪即是向鬼神讨好求福。因此，礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊体现形式。“三礼”(《仪礼》、《礼记》、《周礼》）的出现标志着礼仪发展的成熟阶段。宋代时，礼仪与封建伦理道德说教相融合，即礼仪与礼教相杂，成为实施礼教的得力工具之一。行礼为劝德服务，繁文缛节极尽其能。直到现代，礼仪才得到真正的改革，无论是国家政治生活的礼仪还是人民生活礼仪都改变成无鬼神论的新内容，从而成为现代文明礼仪。

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。服务人员的一般礼仪要求热心于本职工作这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。ue004热情耐心必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。ue004体态标准、仪表整洁无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。常规的服务人际距离有几种?ue004就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种。ue004服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。ue004展示距离---实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米为宜。ue004引导距离---是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1.5左右最合适。ue004待命距离特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。ue004信任距离---是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，应注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。

服务首先要有服务意识！一、服：服从、服侍 （一）、服从： 　　1．客人永远是对的 　　　　--把面子给客人（放弃自我） 　　　　--永远不可能与客人"平等" 　　　　--人性道德、社会道德、职业道德 　　2．永远不要辩解禁止的服务语言： 　　　　“这不是我们的责任！” 　　　　“我们规定！” 　　　　“你不懂！” 　　　　“你错了！” （二）、服侍：照顾 　　1．照顾的标准：客人满意 　　（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通） 　　（2）超越客人期望 　　（3）调低客人期望 　　2．尊重客人隐私 　　（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务 　　　　　环境无干扰 　　　　　服务要适度 　　（2）服务程序到位 　　（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护 　　3．敬人"三A" 　　（1）。Accept（接受）--不抱怨 　　（2）。Attention（重视）--大人物 　　　　　　记姓名 　　　　　　用尊称 　　　　　　重视客人特别爱好 　　　　　　提高接待等级 　　（3）Admire（赞美）--符合人性的法则 二、务：劳务 （一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务 姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情 　　 注意：首因效应、末轮效应 （二）、缩短客人的等待时间 　　　　１．服务效率 　　　　２．服务语言 　　　　３．服务环境 三、礼：礼节 （一）见面礼节去繁就简 （二）与客交谈莫问私事 （三）公共场合女士优先（客人优先） （四）礼貌用语多多益善 "请"是一种礼貌，更是一种姿态 "谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 "对不起"就是站在对方的角度去想问题 用客人熟悉的语言与之交流 （五）服务用语常挂嘴边 称呼用语要得体 问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！ 迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！ 请托用语，它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托…… 致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去…… 祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、…… 推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说"不" 道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵…… 四、仪：形象 （一）、形象定位：美丽、端庄、大方 　　　　吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。 （二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段 正装、工作装、配饰、鞋、袜 （三）、清洁卫生：头：一天一洗 　　　　脸：干净、无胡须、淡妆 　　　　手：清洁、无甲油 　　　　口：无异味 　　　　体：无体味 （四）、"适度"服务 态度适度、位置适度、

1、服务是一种无形的商品，而体现这种商品价值的东西就是服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解好感和信任。 2、服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 3、服务礼仪的特点有普遍性、继承性、差异性、时代性；服务礼仪的职能是塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情。

1、平等原则：这是礼仪的重要核心，是指以礼待人要尊重交往对象、以礼相待，持有人人平等的观念，对所有交往对象都必须一视同仁，要给予同等程度的礼遇。2、真诚原则：诚信原则是指遵时守信，“人无信不立”取信于人在人际交往中是非常重要的。运用礼仪时，要诚信无欺，保持言行一致，要表里如一。3、宽容原则：宽容就是心胸宽广，“海纳百川,有容乃大”。即人们在交际活动中运用礼仪时，不仅要严于律己，还要宽以待人。能够为他人着想，能原谅他人过失，也是一种美德，是现代人的一种礼仪素养。4、自律原则：这是礼仪的基础和出发点，礼仪就像一面镜子，当你对照着它,你会发现自己的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗。能够真正的领悟礼仪、运用礼仪，主要是还要看你的自律能力。礼仪的基本原则有哪些5、遵守原则：，每一位参与者在一些交际应酬中，都要自觉自愿地遵守礼仪，能够用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。u20026、适度原则：在应用礼仪时要一定要注意，能够做到把握分寸，认真得体。7、从俗原则：由于国情不同，每个民族的文化背景也不一样，入乡随俗，是对当地文化的一种尊敬。能够和绝大多数人的习惯做法保持一致，不能目中无人、自以为是。u20028、敬人原则：在人们在社会交往中，要时刻保持敬人之心，处处不可失敬于人，更不能伤害他人的个人尊严和侮辱对方的人格。

服务礼仪：服务礼仪是指各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。服务礼仪的特点：普遍性、继承性、差异性、时代性；服务礼仪的职能：塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情。工作自律在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。六不和四要“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

仪容仪表服务礼仪　　礼仪是人类文明进步的重要标志，是适应时代发展，促进个人进步和成功的重要途径，礼仪也是中华民族重要传统美德之一，每个人都想与品正、素质高的人交往。如下是我给大家整理的仪容仪表服务礼仪，希望对大家有所作用。　　服务人员基本礼仪——仪容仪表　　(一)整体要求　　1、身体整洁：保持身体整洁无异味。　　2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。　　3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。　　4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。　　5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。　　6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。　　7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。　　(二)男性　　1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜。　　2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格。　　3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆。　　(三)女性　　1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。　　2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑。　　3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水。

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

1、表情礼仪注意微笑，要由内而外发自内心的微笑。仪态礼仪首先要学习标准的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等礼仪规范，培养自己的干练气质。礼貌用语时常挂在嘴边：“您好，请您上楼梯向右转；您好，请您往前走；欢迎下次光临。”着装规范分为男士职业装规范和女士职业装规范。2、接待礼仪在餐饮行业叫迎宾礼仪，银行服务礼仪中叫大堂经理礼仪，医护行业中叫导医礼仪，接待礼仪在各行各业中都显得至关重要。

服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

服务员的礼貌礼仪培训内容有：仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节风尚、专业的技能知识。目的是为了灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。服务员礼貌服务主要标准：1、主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。2、热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。3、耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。4、周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

　　餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。下面是我为大家整理的餐饮业服务礼貌用语，希望能够帮到大家哦! 　　餐饮业服务礼貌用语 　　礼貌、礼仪 　　待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 　　一、礼貌用语： 　　第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 　　第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 　　第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 　　第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 　　第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 　　第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您u2026u2026” 　　第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐”。 　　第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?” 　　第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。 　　第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 　　二、注意事项： 　　1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。 　　6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 　　仪容仪表要求： 　　一、仪容、仪表 　　仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 　　仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 　　二、服务员仪容仪表总体要求： 　　容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。 　　三、标准： 　　整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 　　头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 　　耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。 　　面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。 　　手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 　　衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 　　围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 　　鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 　　袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。 　　身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 　　站台和行走要求： 　　站台要求： 　　1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。 　　2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 　　3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。 　　4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。 　　5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 　　行走要求： 　　1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。 　　2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 　　3、手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。 　　4、在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 　　餐饮业服务其它注意事项： 　　1、服务员的举止应做到： 　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、?? 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 　　2、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 　　即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 　　3、服务中递交物品： 　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 　　一、礼貌服务的概念 　　1、礼：表示敬意的通称。 　　2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。 　　3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。 　　4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 　　5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。 　　二、礼貌服务的意义 　　1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现. 　　2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。 　　客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素. 　　3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。 　　三、礼貌服务的原则 　　礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。 　　酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。 　　餐饮业服务站姿标准用语 　　一、酒店站姿标准 　　1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 　　2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 　　3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝 　　4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起 　　5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度 　　6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上 　　二、酒店站姿的基本形式 　　1、侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 　　2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部 　　3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处 　　4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用 　　三、酒店不良的站姿 　　A弯腰驼背 　　B趴伏倚靠 　　C双腿叉开 　　D手位不当 　　E脚位不当 　　F浑身乱动 　　G半坐半立 　　H身体歪斜 　　四、酒店的走姿标准 　　1、体态优美 　　2、重心放准 　　3、身体协调 　　4、摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度) 　　5、走成直线 　　6、步幅适当(男：40厘米;女：36厘米) 　　7、速度均匀(60-100步/分钟) 　　五、酒店的特殊情况走姿 　　1、陪同引导(左前两步) 　　2、上下楼梯(专用、右行、礼让) 　　3、进出电梯(先进后出) 　　4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部) 　　六、酒店的不良走姿 　　1、头部不正 　　2、摇晃肩膀 　　3、手位不正 　　4、步伐过大或过小 　　5、落脚过重 　　6、横冲直撞 　　7、抢道而行 　　8、阻挡道 　　七、酒店的蹲姿标准 　　1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下 　　2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下 　　3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然 　　八、酒店的蹲姿形式 　　1、交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起) 　　2、高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低) 　　3、半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲) 　　4、半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙) 　　九、酒店蹲姿的禁忌 　　1、突然下蹲 　　2、离人过近 　　3、方位失当(忌正或背对客人) 　　4、毫无遮掩 　　5、随意滥用 　　6、不合适的地方 　　7、蹲着休息 　　十、酒店坐姿的标准 　　1、得到允许，方可坐下 　　2、不坐满坐(3/4) 　　3、从左侧就坐 　　4、以背部接近坐位 　　十一、酒店坐姿的形式 　　1、正襟危坐式 　　2、垂腿开膝式(不能超过肩宽) 　　3、双腿叠放式 　　4、双腿斜放式 　　5、双脚交叉式 　　6、双脚内收式(大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地) 　　7、前伸后曲式(女：前后两腿保持在一条直线) 　　8、大腿叠放式(男：非正式场合) 　　十二、酒店坐姿的禁忌 　　1、双腿开叉过大 　　2、架腿方式欠妥 　　3、将腿搁在桌椅上 　　4、双腿过分前伸 　　5、腿部抖动摇晃 　　6、脚姿不安分 　　7、手部放在隐私处 　　8、用双肘支于桌上 　　十三、酒店常用的手势标准 　　1、自然垂放 　　双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处 　　2、手持物品 　　A稳妥 　　B自然 　　C到位 　　D卫生 　　3、递接物品 　　A双手为宜 　　B递于手中 　　C主动上前 　　D方便接纳 　　E尖刃向内 　　4、展示物品 　　A上不过眼，下不过胸，左右不过肘 　　B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘 　　5、招呼别人 　　A横摆式 　　B直臂式 　　C曲臂式 　　D斜臂式 　　E双臂式 　　6、尊者先 　　A注意力度 　　B注意时间 　　C注意方式 　　7、挥手道别 　　A身体站直 　　B目视对方 　　C手臂前伸 　　D掌心向外 　　E左右挥动 　　8、手势的禁忌： 　　A容易误解的手势 　　B不卫生的手势 　　C不尊重他人的手势

餐饮服务基本礼仪 　　【餐饮服务基本礼仪】 　　 一、饮服务礼仪 　　现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 　　 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 　　 (1)仪表 　　工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 　　 (2)仪容 　　男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 　　 (3)仪态 　　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 　　(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 　　 2、领台服务人员礼仪 　　领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 　　客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 　　 3、值台服务人员礼仪 　　值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 　　客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。 　　客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 　　客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。 　　快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。 　　服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。 　　 4、走菜服务人员礼仪 　　走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。 　　(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。 　　上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。 　　(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。 　　(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的`右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。 　　 5、帐台服务人员礼仪 　　主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。 　　买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。 　　买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。 　　 6、厨台服务人员礼仪 　　上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。 　　二、仪容仪表标准 　　员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点： 　　 1、头发 　　(1)保持头发清洁，经常洗发。 　　(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。 　　(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。 　　(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。 　　 2、鼻 　　经常留意及修剪鼻毛。 　　 3、胡须 　　男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。 　　 4、指甲 　　(1)所有指甲应短而干净。 　　(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。 　　 5、首饰 　　(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。 　　(2)项链不可露出制服外。 　　(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。 　　 6、袜子和鞋 　　(1)袜子必须为黑色。 　　(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。 　　 7、名牌 　　必须佩带名牌上班。 　　 8、服装 　　必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。 　　三、餐饮礼仪 　　餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 　　1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：您好，欢迎光临!请问一共几位?如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 　　2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。 　　安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 　　3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 　　4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 　　点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。 　　如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 　　5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 　　6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 　　7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 　　8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 　　9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 　　10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 　　11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 　　12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 　　13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：再见，欢迎您再次光临。 　　14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 　　四、体态语言 　　要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。 　　体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。 　　 1、关于目光 　　在沟通过程中用目光注视 　　对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说，我对您感兴趣，我在关注您。目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。 　　 2、关于身体的姿态 　　胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。 　　 3、关于手势动作 　　手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。 　　 4、关于面部表情 　　你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

礼节礼貌基础知识 中国是文明古国，有光辉灿烂的文化和优良的传统礼貌，以“礼仪之邦”著称于世：因此，礼节礼貌不仅是社会公德的一个重要内容，也是搞好餐饮服务工作不容忽视的重要环节。懂礼节、讲礼貌是一个餐厅服务员做好餐饮工作的基本条件。 　 礼节礼貌基础知识 一、礼节 1．礼节的概念 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式，如在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料等。不同的国籍．不同的场合，表现的礼节不同．如中国古代的跪拜、作揖，现代的握手、敬礼；一些国家的人们在见面时拥抱、双手合十、接吻等表现形式，都是不同礼节的具体表现形式。 2．服务礼节 (1)握手礼节 握手起源于古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如双方都无恶意，就放下手中的东西。伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示 友好的习惯沿袭下来，成为今天的握手礼： 现代人握手，除表示友好、亲近外，还表示见面时的寒暄和告辞时的道别信号以及对他人的感谢或祝贺等。握手应注意方式，握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。 (2)鞠躬礼节 鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。它适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。此外，还有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节：这些都是人们在相互交往中的礼节形式。 二、礼貌 1．礼貌的概念 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 2．礼貌在服务工作中的表现 餐厅服务员在服务工作中应做到举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。虽然不同的时代、不同的民族、不同的环境表现礼貌的形式不尽一致，但礼貌的基本核心是相同的。 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来店用餐的中外宾客有宾至如归之感：所以餐厅服务员应在工作中自觉开展文明礼貌服务。 三、礼仪 礼仪是表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮，展览会开幕或大桥通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等。 礼仪存在于人际交往的一切活动中，是有形的，其基本形态既受社会的基本原则制约，又受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等影响。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。 四、礼节、礼貌、礼仪的关系 礼节、礼貌、礼仪均都涵盖同一个“礼”字。“礼”表示人们在交往中相互表示敬重和友好，其本质是尊敬人。礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规范，礼仪通过礼貌、礼节来体现，三者之间相辅相成、密不可分。具体地说，礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式

礼仪的分类8种为：社交礼仪、商务礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、服装礼仪、会议礼仪、电话礼仪、酒店礼仪。

服务中常用的礼节有，谢谢！再见！你好！请坐。有何贵干，请需要什么？

服务员应该怎么做好迎宾工作 俗语讲：“出迎三步，身送七步。”在餐厅服务礼仪中，很多服务员在迎接客人时大多是热烈隆重，但却常常忽视了送别礼，这就会给人一种“人走茶就凉”的感觉，无形中引起客人的反感。以下我为大家整理了服务员做好迎宾工作的做法详细内容，希望对大家有所帮助！ 一、迎客的礼仪 迎接宾客，要求服务员在仪态、礼貌用语方面有所规范，对迎位、引位、候位、入位中涉及的礼仪也要有所了解。餐厅留给客人的印象的好坏往往是从接待开始的，所以，服务员应对餐厅接待礼仪，特别是迎宾礼仪有一个透彻的了解。 1、迎客仪态礼仪 迎宾员一般着旗袍，斜挎欢迎彩带，化淡妆，不可戴饰物，开餐前5分钟站好，做好拉门迎客的准备。应神情专注，反应敏捷，注视过往客人。当客人走近餐厅约1、5米处，应面带笑容热情问候。 2、迎客问候礼仪 男女宾客若一起进来，应先问候女宾，再问候男宾。询问客人是否有预订，并核实人数。 3、餐厅迎位礼仪 客人进门后，立即迎候，面带微笑地说：“女士（夫人、先生），您好！”或“晚上好！”“请问，有预订吗？”“请问，一共几位？” 4、引位礼仪 手持清洁的菜单、酒单走在客人面前，将客人引领到餐桌边。引位时，应说“请跟我来”“这边请”“里面请”，并用手示意，把客人引领到适当的位置入座或进入包房。 5、候位礼仪 如果餐位己满或有客人需要等人聚齐时，可以先请客人在沙发上等候。一般不安排拼桌，以免客人难堪。 6、入位礼仪 （1）遇到重要宾客光临可引领到餐厅更好的靠窗靠里的位置或雅座，以示恭敬与尊重。 （2）遇有夫妇或情侣到来，可引领到餐厅一角安静的餐桌就座，便于小声交谈。 （3）见到服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女士，可引领到众多客人均可看到的显眼的中心位置就座，这样既可以满足这部分客人的心理需求，又能使餐厅增添华贵的气氛。 （4）将聚会客人安排到中间的`大餐桌上、 （5）对带小孩的客人，尽量选择靠墙角、小孩不易乱跑的位置。年老、体弱的客人，尽可能安排在离入口较近的位置，以便于出入。 （6）遇到全家或众多亲朋好友来聚餐时，可引领到餐厅靠里的一侧或包房，既便于他们安心进餐，又不影响其他客人用餐，以示礼貌。 （7）靠近厨房出入口的位置是不受欢迎的，用餐高峰时，应对安排在这里的客人多说几句礼貌话，表达关心与歉意。 （8）为客人拉椅让座的具体做法是：双手将椅子拉出，右脚在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。 二、送客的礼仪 送别是对客人接待服务的后一道程序。送客有礼有序，可起锦上添花之效；若不当，也有功亏一笋、前功尽弃的可能。 1、规格 送客规格应与迎客的规格大体相当，唯主宾先后正好与迎客相反，迎客是主人（服务员）在前，客人在后；送客是客人在前，主人（服务员）在后。 2、注意事项 送客时，餐厅服务员应注意如下几点： （1）客人不想离开时绝不能催促，也不要做出催促客人离开的错误举动。 （2）客人离开前，如想将剩余食品打包带走，应积极为之服务，绝不要轻视他 （3）客人结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满 （4）要帮助客人穿戴外衣，拿东西，提醒他们不要遗忘物品。 （5）要礼貌向客人道谢，欢迎他们再来。 （6）要面带微笑地注视客人离开，或陪送客人到餐厅门口。 （7）领位员应礼貌地欢送客人，并欢迎他们再来。

礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境等四项基本要素所构成的