物业管理服务

　　物业要把服务真正做到尽善尽美很不容易的，只有树立起良好的服务意识，怀着为业主提供优质服务的理念，不断创新优化各项管理服务，才能最终实现优质服务。那么什么是优质的物业管理服务呢，一起来看看! 　　一、 优质服务应该遵循的“五大原则” 　　1、主体性原则。从方法论的角度上看，重视研究物业管理服务主体特点是实现优质服务的关键。物业管理服务的主体对象包括固化的物和个性的人(业主或使用人)，也就是我们经常讲得物业管理，管理的是物，服务的是人，或者说是通过对物的管理来实现对人(业主、客户)的服务。大多物业企业对服务主体的研究不够深入，甚至本末倒置，认为管理区域内自己说的算，将管理服务模式和内容复制强加于业主，而业主大多只有是被动得接受，其结果往往是事倍功半，服务效果会大折扣，更难谈得上优质。其实业主需求的服务才是合适的，最合适的才可能是优质的。所以要研究物业本身的设计、结构、使用功能等特点，了解业主的实际需求，在对服务主体的共性特点和个性差异充分了解的基础上，满足管理服务主体的需求是实现优质服务的核心所在。 　　2、主导性原则。作为物业管理服务活动的客体，物业管理服务企业在管理服务中的充分发挥自己的主导能动性，主动了解到物业特征和业主的需求，做好各项物业基础管理公共服务，尽可能地为业主提供一些个性化特约服务，以方便业主的工作和生活，使业主能够真正地安居乐业。同时在管理服务中融入自己的思想，积极与业主进行沟通交流，收集业主对管理服务的"意见和建议，为持续改进工作提供依据。另外物业企业也要从员工个人形象和礼节等行为规范严格要求，主动展示给业主，让业主有亲切感和安全感，这也是优质服务的重要一个方面。 　　3、实践性原则。实践是优质服务的基础和源泉。只有通过具体系统的工作实践，才能不断总结成熟的工作经验提升服务，进而实现优质服务。物业管理服务是物业企业依据委托合同内容开展的各项管理服务工作，及时高效实施房屋本体及附属设施的维护，满足业主的个性需求。无论多么超前的管理服务思想理论也都需要通过实践来验证其有效性。 　　4、创新性原则。创新是优质服务的主线。通过创新服务，为业主提供安全、便捷、乐业和谐的工作或生活环境，进而实现物业的保值升值。物业管理服务创新包括服务理念、管理模式、服务手段和管理技术的创新等很多方面，创新并不意味着改头换面，在管理服务中的大胆、求新、求异、求变，用创新的思想、内容和方法，增加服务工作亮点，提高管理服务质量和效率，不断的创新是实现优质服务的保证。 　　5、现代性原则。随着高新科技的迅速发展，在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备，物业建设智能化已经是大势所趋。面对新技术的挑战，优质的服务必须关注现代科技进步，要适应现代物业管理的技术要求，努力提高专业管理技术水平，把最新的技术运用到管理服务中去。面对现代化的物业的物业，一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的管理服务很难称上优质。 　　二、优质服务应该实行的“五大优化”。 　　1、优化各种资源。一个物业管理区域的资源具有多样性的，物业服务企业要对各种资源进行优化。优化资源要对政府、社会、业主等之间的外部资源进行整合，这样才可以使管理服务更加便捷高效。如在科技园区内引入政府服务平台设立一站式办事大厅，引进金融、商务服务中心，建立园区业主资源共享或互补，完善公共服务体系等优化资源的方法，为业主的发展提供便利的服务;优化资源也要对企业内部各种资源进行整合，企业通过优化内部的资源，利用内部各项优势，通过专业化的分工协作，优化各项服务流程等，为业主提供优质的服务。 　　2、优化与业主的关系。以为营销大师说过，我们要做的事就是赢得顾客的信任和热情，假如做到了这一点，其余的问题就随着解决了。物业企业与业主是服务与被服务的合同关系，明确了自己的权利和义务，，双方是平等的共同体不是对立面，良好的合作是双赢。要建立与业主融洽的关系，提倡跟业主交朋友，引导业主物业管理的消费观念，取得业主对物业企业工作的理解支持和配合。优化主筛选哪些客户是重点客户，哪些客户是一般客户，哪些是潜在客户，做好分级，做到服务有的方式。另外定期走访更好地了解客户需求的变化，做好相应的调整准备，让业主加深服务的认知度，切身感受到优质服务，也是优化与业主关系的方法之一。 　　3、优化服务思想。物业管理服务的产品就是服务，明确为业主服务的思想非常重要。优质服务要转变思想，树立业主至上的服务意识，在管理服务工作中处处为业主着想，紧紧围绕业主的需求来开展服务，要设身地为业主解决实际问题，方便业主的工作和生活，给业主创造一个舒心的环境，使业主能够安居乐业。 　　4、优化服务内容。物业服务内容有很多方面，优质服务的内容是具有特色的管理服务，一家物业企业不可能在物业管理服务各个方面都很强，所以企业要结合项目特点，推出自己最有特色的管理服务，打造精品服务，让业主感到物有所值，甚至超出期望。 　　5、优化服务手段。物业管理服务手段在不同物业类型中不尽相同，能及时有效的为业主解决问题的手段才是最实在的，才有可能实现优质服务。很多优质服务的手段体现在服务的细节上，如业主有什么物业服务方面的需求，拨打一个电话，就能听到真诚、甜美的声音，声音中饱含物业管理服务人员的心血情感，感染业主，这真诚、甜美的声音也是物业管理优质服务的重要服务手段之一。

法律主观：物业管理是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。但是不同的小区物业所涉及的管理内容不一样，越是高档的小区，物业管理服务越到位，内容也比较全面。物业管理服务包含什么内容物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好、环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全，并按照下列要求实施：(一)按照国家和本市规定的技术标准和规范以及业主委员会审定的物业管理服务年度计划，实施管理服务；(二)在业主、使用人使用房屋前，将住宅的共用部位、共用设备和公共设施使用、维护的方法、要求、注意事项以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人；(三)经常对物业管理区域进行全面的巡视、检查，定期对住宅的共用部位、共用设备和公共设施进行养护;(四)发现住宅的共用部位、共用设备或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务合同的约定进行维修；(五)接到物业损坏报修时，限时进行维修和处理；(六)做好物业维修、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业档案资料和有关的财务帐册；(七)每半年向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支帐目，接受审核；(八)定期听取业主委员会、业主、使用人的意见和建议，改进和完善管理服务；(九)发现违反本条例或者业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政机关报告；(十)按照物业管理服务合同约定的要求，做好业主委员会、业主、使用人委托的其他管理服务事项。除前款规定外，物业管理企业应当配合居民委员会做好社区管理、社区服务的有关工作。物业管理通常包括两大内容：日常管理和特约服务。日常管理日常管理是经济性的管理和服务，包括以下内容：日常养护对于一个物业来说，配套的机电设备、供水、供电系统、共用设施等应经常、定期地进行养护，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。清洁绿化对一个住宅小区来说，搞好清洁绿化工作可为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境，培养人们亲近自然的意识，热爱自然、热爱生活。安全保卫在现实生活中，每个人都希望有安全感。物业管理应切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。消防工作物业管理应高度重视消防工作，一定要保证消防设备处于良好待用状态，并培训一支业余消防队伍，一遇火情可立即作出反应。另外，还要提高业主和使用人的防火和自救意识。日常维护物业在使用过程中会出现很多问题，须有一支全天侯的维修队伍，随叫随到，及时处理各类小修、急修工作，方便业主和使用人。征收各类费用、保管使用管理基金定期收取管理费，编制预算、收支帐目，并定期公布，以便业主和使用人监督。协调各方面社会关系物业管理公司应与派出所、街道居委会经常保持联系，协调好工作。管理公司还应与物业相关的政府各部门如供水、供电、煤气、电信、市政等进行沟通，以便出现情况都可与有关部门配合，尽快予以解决。处理好物业内部人际关系一个大型物业内部居住着各种职业、性格的业主和用户，物业管理公司可通过开展联谊活动，让业主和用户有机会交流，加深理解，减少纠纷和争执的发生。特约服务特约服务是指根据业主和住户需要，提供各类特别服务，这些通常是有偿的。如送奶送报，看护老人、病人、儿童，订票送票，代为购物，送货上门等等。法律客观：《中华人民共和国民法典》第二百八十五条物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托，依照本法第三编有关物业服务合同的规定管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，接受业主的监督，并及时答复业主对物业服务情况提出的询问。物业服务企业或者其他管理人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。