电话销售，如何不被拒绝

　　电话销售不可能不被拒绝，只能尽可能地降低被拒绝的次数，可以按照以下方法去做：

　　1、把握好打电话的时间。

　　比如星期一和星期五，这时候客户往往都比较忙。打电话的黄金时间段为上午9：00-11：30，下午2：00-5：00。

　　2、打电话时说话要精练简洁，善于抓住重点。

　　万不可吞吞吐吐，说话含糊不清，讲了半天没讲到重点。打电话时多用礼貌用语和商量的语气，用普通话清晰地吐字，语速得当，在最短的时间内让客户明白你打电话的内容。

　　3、说客户感兴趣的话题。

　　这就需要在打电话前对客户的相关资料进行收集，包括他的年龄、爱好，公司的企业文化等，力求打电话时可以引起客户的兴趣，让客户对销售人员有深刻的印象。

　　4、提高专业水平。

　　要避免一问三不知的情况，做到对自己销售的项目专业，这样客户才能放心将定单交给销售人员。

　　5、要有良好的心理素质。

　　电话销售要经得起打击，一定要有一个良好的心理素质。

在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。

“在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？本节将提供六种方法供电话销售人员参考。

一、请求帮忙法

如:

电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！

客户：请说！

一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。

二、第三者介绍法

如:

电话销售人员：您好，是李经理吗？

客户：是的。

电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。

客户：客气了。

电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。

通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果：

三、牛群效应法

在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。

把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。

如:

电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？……

电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。

四、激起兴趣法

这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。

如:

约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：

约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？”

这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。

五、巧借“东风”法

三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。

如:

冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。

电话销售人员：您好，请问是李经理吗？

客户：是的，什么事？

电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！

客户：这没什么！

电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是……？我们会尽快给您邮寄过来的。

客户：四川省，成都市……

六、老客户回访

老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。

如:

电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？

王总：上一次不小心丢了。

从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。

据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。

通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：

在回访时首先要向老客户表示感谢；

咨询老客户使用产品之后的效果；

咨询老客户现在没再次使用产品的原因；

如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；

让老客户提一些建议。

本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法：

①提及对方现在最关心的事情

“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？”

②赞美对方

“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”

“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。”

③提及他的竞争对手

“我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给你们一个电话。”

④引起他的担心和忧虑

“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”

“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情呢？”

⑤提到你曾寄过的信

“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”

“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……”

⑥畅销品

“我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了……”

“有很多客户主动打电话过来办理手续……”

⑦用具体的数字

“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？”

“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？”

你的产品不是每个人都感兴趣的，能听你自我介绍完才挂断电话就够好了！还会有更恶劣的！

对于自己不感兴趣的，谁都不愿意浪费时间！（有人也想和你浪费时间！特别你是女的！）也没必要听你继续介绍下去了！你只有多打电话去找那一小部分的感兴趣的人！

不过我以往接到的推销电话经验，有人会问我有没有时间，向我征询一分钟的时间（迅速的说出诱惑），或询问我什么时候会有时间再打来！

希望能帮到你！祝你事业一帆风顺！

1.首先确保资料的骚扰率低！2.电话销售很大程度上取决于跟客户沟通时自己的状态！也就是说积极阳光，富有激情，还有就是乐观开朗！3跟客户聊一些他感兴趣的话题，而不是上来就说我这儿有什么产品。4.还有就是挖掘客户需求，用产品亮点满足客户需求！5.客户有问题简单解答后就可以约见了！6.还有就是不要长篇累牍的介绍与客户或产品无关的东西，尤其是客户不感兴趣的！7.站在客户角度思考问题，整理聊天内容。还有就是扩大自己的阅历和知识面，尤其是行业知识，以及客户的行业知识！有什么需要帮助可以留言yiyejiangfeng520@s**.com

多打电话慢慢就会有自己的一套心得 书本上的东西是死的 只有多打才会积累更多的经验

我总结了4个关键词，分别是捕捉细节、给与思维、规避否定和爱心选项

先说下捕捉细节和给与思维

平时大部分销售电话我都是直接挂断，但有一个人我不但没有挂电话，还和他见面，我第一次接起电话他是这么说的：

你好侯总，我最近一直在看您公司的官网，也听了您的营销课，收获特别大，我这边有很多企业客户，我想把您的课程也推荐给他们，不知道能不能跟您有些合作？

这段话他就捕捉到了我的很多细节，电话里直接报出了我的名字，说一直在看我们的官网，也听了我的营销课程，给我的感觉就是他至少了解过我，也很重视我，处于尊重，我也不会马上拒绝他。同时他的表达也是给与思维，并不是上来直接说我是某公司的XX，我们公司是做XX的，而是先告诉我，想帮我推广课程，抓住了我的需求点。

是我主动问的他：

您是哪位？

这个时候他才说：

我是某公司的XX，我们公司是做团队拓展训练的，来我们这做团队拓展的都是企业高管带队，所以认识不少老板，他们很多也有做营销的需求，所以想跟您聊一聊，看我们能否有合作的机会。

他的最终目的是想让我带着团队去他们那里团建，因为我们工作太忙了，最终没有去，但这个销售的沟通方式以及这个销售的为人我是非常认可的，我还给他推荐了其他客户。

捕捉细节可以从朋友圈、穿着打扮、说过的话、以及当时的状态这些细节里去捕捉，这点上很多销售做的还不如饭店的服务员，记得有次去一个饭店吃饭，我们一起的人有两位女士还有一个小孩儿，刚坐下小孩儿很不老实，总想乱跑，这时候服务员拿来一个小汽车玩具，给小孩儿玩儿，小家伙儿当时就老实了，两位女士头发是散着的，服务员又从兜里掏出两个头绳给她们，方便他们吃饭的时候可以把头发扎起来，当时我们都觉得这个餐厅好贴心啊。表面看是服务员很会捕捉细节，背后其实是这个餐厅把捕捉细节都给标准化了。

所以，如果你的公司有大量的销售业务，可以思考，客户的哪些细节是比较普遍的，看是否能够把这些捕捉到的细节给设计一个标准化的解决方案，有了这个方案，其实就是给与思维，你在帮助客户解决他的问题，在为他考虑，而不是上来就向用户索取。

有朋友可能还会觉得，我实在捕捉不到什么细节怎么办？

最简单的办法就是一句话，问对方：还有什么我能为你做的？

这句话不局限于销售的场景，在跟你的合作伙伴接触过程中也可以多说这句话，对你的印象是很加分的。

规避否定，很多时候跟客户沟通，之所以被拒绝是因为你给了客户一个拒绝的选项。

比如，您有没有时间呢？这句话就是两个选项，有时间和没时间，那客户就很可能选没有，我甚至觉得客户如果回答“有时间”反而感觉很别扭。

规避否定，就是把客户拒绝你的选项去掉，同样是您有没有时间呢？可以改成，您看周三、周四您哪天方便？这句话周三和周四，也是两个选项，客户瞬间的意识是选择周三还是周四，而不是拒绝你。

我记得之前网上传过一个小故事，说两家小面馆，一个生意一般，服务员都是问顾客加不加鸡蛋？另一个生意很好，服务员都是问顾客您是加鸡蛋还是加豆皮儿？这些话术都规避掉了否定的选项。

那如果规避掉了否定选项，客户还是拒绝怎么办呢？

那就要说第四个关键词了，给他增加一个爱心选项，你不需要，你老婆需不需要呢？你父母需不需要呢？

有一次我见完客户走在路上，附近有家新开的蛋糕店，促销人员上来跟我打招呼：

先生，我们店新开业，蛋糕点心都是半价，您来看看吧

我没有理她，继续走，紧接着她说了第二句话：

很多女生特别喜欢我们家的小蛋糕，您可以给您女朋友带回去一份尝尝。

她说完这句话我才想起来“是啊，我老婆很喜欢吃蛋糕，我也确实很久没给我老婆买过啥东西了”于是就乖乖进店买了几份。我本来是拒绝的，但她第二句话激发起了我那颗疼爱老婆的心，就是个爱心选项嘛。

还有一次，我和老婆去一个地方旅游，在当地我们找了一个司机，那几天都用那一个司机，人挺好，最后一天行程结束的时候，司机说：

方便加您个微信吗？

因为旅游这种事儿，基本去过一个地方，很难有机会再去第二次了，我加他微信也没有任何意义，我的微信号也都是满人，我就说：

“不好意思，我微信上人满了”

这个时候司机说了第二句话：

“您玩的开心的话，下次也可以让父母来转转，到时候您微信上告诉我一声，我可以去机场接他们，很方便，也让您省心。”

他说完这句话，我说：

“那你等一下，我找个天天给我发广告的给他删了……”

我本来也是拒绝的，但这个司机第二句话又激起了我孝顺父母的心，又是一个爱心选项。

你做过销售的话，一定体会过无数次被拒绝的滋味，这些被拒绝的经历其实也是一笔宝贵的财富，前提是我们要在这当中去总结，寻找方法和对策，希望今天的内容对你能有启发。

节目的最后呢，再和你做一次模拟实战，场景是这样的：

假如你是一家在线教育公司的BD，也就是商务拓展，你们公司有很多优质的线上课程，很多还是免费的，但是你们公司没什么流量，缺少用户。这个时候，你手上有一个电话号码，对方是一个知名教育门户网站的老板，人家网站流量很大，这些流量很多都是你们的精准客户，这个网站主要是靠卖广告位赚钱，你想打电话跟他聊聊合作的事情，在打这个电话之前，你准备怎么设计你的话术呢？

期待在评论区看到你的话术，咱们下期再见~

对于每一个电话销售人员，我想最大的困难就是要克服自己的内心恐惧，那么电话销售人员到底害怕什么呢？我结合自己的经验，想了一下，可能有下面这些原因：（内容摘自威信平台sale51，销售之家。）

1.我们会害怕开口，说错话，自己语无伦次，表达不清楚。

2.害怕自己的声音太大，语速太快，害怕自己的普通话不标准。

3.害怕拒绝，害怕客户冷淡，客户没有耐心听你的电话，客户在电话中骂人。

4.害怕产品介绍出错，害怕客户提太多问题，害怕客户最后不要你推广的产品。

5.害怕公司给的销售目标完不成，心里紧张就不能很好的和客户沟通，其实是没有经历过这样的工作，因此担心自己不能胜任或不能够完成自己的任务，要被炒。

6.害怕来自同事的压力，仔细想想，如果就坐在自己身边和自己条件相当的伙伴都出单了，而自己还是搞不定一个客户，那种氛围下就更难心平气和了。

令我们害怕的原因其实很多，但是不管怎样，这道坎我们是必须要克服的，不然我们连正常的销售都进行不了，何谈出单呢？

所以，我归纳了网上克服恐惧和害怕的七种办法，希望对大家有帮助

1. 估计错失机会所带来的损失。每一次都来衡量一下，如果这次你失败的话会给你带来多大的损失。一通电话的失败，最多也就是没有成交，没有成交的后只是你会少一点提成或奖金。你并不会因此而失去你的工作机会，失去你的朋友，失去你的亲人，失去前途。

2. 理解对象，无知是恐惧的主要来源。设身处地地来想像一下，如果是你在接听一个销售电话时，你会同意接受电话销售吗。如果不能，那客户拒绝你也是正常的行为。通过了解你的客户、理解你的客户，这样我们自然就会减少对客户的恐惧，从而用一种理解的眼光来看待客户和自己所做的工作。

4. 认识失败的好处 – 就像爱默生所说，生活是一系列的试验，做得越多过得越好。每一个失败都是一次试验和一个成长的机会。即使失败让你失去了一定的提成，但你得到的教育会大大超过你的损失。

5. 想一个应变的计划 – 克服对失败的恐惧的另一个办法是降低风险，即想出一个应变的计划。如果发现一通电话快要失败，可以选择客户感兴趣的话题来沟通。即使没有成交，客户也不会指责你。双方也不会认为有所损失。

6. 行动 – 减少恐惧和建立自信的最好方法就是行动。当你行动的时候，你就开始积累经验和知识。万事开头难，就像从山崖跳下湖面，当你做过一次之后，你就会觉得很安全，之后每次做都觉得很简单了。开始的时候步子迈得小一点，直到你可以控制你对失败的恐惧。

7. 烧掉你的船- 当古希腊的军队出海打仗的时候，他们在登陆之后的第一件事情就是烧掉他们的船，这样除非胜利，否则他们就无法回到家乡，这样士气就得到了提高。如果成功或失败是你仅有的选项时，你没有选择的余地，只有向前走。其实用中国的一个成语概括就是破釜沉舟。当你下定决心要把一件事情干好时，你会获得无穷的动力，激发你无限的潜力。

当然，其实还值得安慰的是电话营销不需要直接面对客户，不用去看他人的脸色，也不会被客户驱逐，更不会被客户视为粪土。即使不高兴，客户就挂线，骂一两句。他所知道的也就是这个号码，这个企业。对于你，他一无所知。因此，我们根本就不用担心和害怕。