顾客满意度的定义

顾客满意，是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。提高顾客满意度的方法：提高顾客满意度的提供优秀的产品质量、提高服务质量、定期客户进行回访。提供优秀的产品质量。提供优秀的产品质量是提高客户满意度的关键客户是否满意，最终取决于公司所提供的产品质量，所以公司的产品质量必须过关。

顾客满意包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。1、理念满意：理念满意是指企业的经营理念带给顾客的满意状态。它包括顾客对企业的宗旨、价值观的满意状态，比如企业的绿色理念等。2、行为满意：行为满意是指企业的经营行为带给顾客的满意状态。它包括对企业的行为机制、行为规则和行为模式的满意状态等，比如企业在消费者利益受到损害时的处理结果带给消费者的满意程度等。3、视听满意：视听满意是指企业具有的可视性和可听性的外在形象带给顾客的满意状态。它包括对企业的建筑物、办公设施和环境、外在形象设计等的满意程度。4、产品满意：产品满意是指企业产品提供的质量、功能价值带给顾客的满意程度。它是顾客最注重的满意层次，比如奔驰汽车在顾客使用过程中给顾客带来的满意程度等。5、服务满意：服务满意是指企业提供的服务带给顾客的满意程度。它包括优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整的服务内容，如海尔员工在销售过程中给顾客的服务等。

顾客满意，是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。

顾客满意:指顾客对一个产品可感知的效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉。

顾客满意是指顾客对自己的要求得到满足的一种判断。顾客满意是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的。顾客的预期是由过去的购买经验、朋友的意见、以及营销人员和竞争者的信息和承诺来决定。如果产品的实际状况不如顾客的预期，则购买者感到不满意；如果实际状况恰如预期，则购买者感到满意；如果实际状况超过预期，则购买者感到非常满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。顾客期望值分析：从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。

概念顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受包含的主要内容比较长，你自己概况一下，如果简答题就全部抄上。顾客满意（CS）的内容分析从企业角度讲“顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多级化的需求，并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结果。随着我国经济由卖方市场和向买方市场的转变和市场的日益规范化，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意。因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。概括来讲其内容有下列几个方面：1、理念满意，这是企业经营理念带给顾客的满意状态。它应包涵经营宗旨满意、经营方针满意、经营哲学满意、企业质量观、服务观、顾客观满意等企业理念必须体现顾客为中心的这一思想。理念设置必须体现顾客第一的精神。2、行为满意，它是企业全部的运行状态带给顾客的满意度。行为满意系统包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的内容。3、视听满意，这是企业可视性和可听性外在形象带给企业的内外顾客的满足状态。视听满意系统它强调了各个视听要素带给顾客的满意侧面。视听满意系统应包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统满意等内容。4、产品满意，这是企业产品带给顾客的满意状态。其内容有产品质量满意，功能、设计、包装满意和产品价格满意等。5、服务满意，这是企业服务带给顾客的满足状态。服务满意系统包括绩效满意、保证系统满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等。如今世界经济已进入服务经济时代，服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质I和价格的竞争。这是因为受国际经济大循环的影响，同行业之间生产水平和产品基础，市场营销本功能及特性方面的差距越来越小。故而服务就成了竞争的新焦。因此为顾客提供满意的服务，是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。以上诸多方面的满意状况均需测评，其指标为满意度CSI（CustomerSatisfactionIndex），既是顾客对购买产品（服务）全过程满足状况的综合评价指标，也是对CS指标的数量化，它对企业的经营和发展影响很大。如果顾客满意度很高或很低，他们要么欣喜地告诉所有亲朋好友，要么愤怒地见人就诉说自己的不幸遭遇。中消研调查统计资料显示，一个感到非常满意的顾客会影响8人，而一个不满意的顾客却会影响20人以上。这样，以前顾客的满意度就非常易于介入本次的购买决策。由此可见，不同的满意度会促使顾客做出不同的反映。顾客满意度高或低都会有利于信息的传递，但同样程度的低满意度更容易得到广泛的传播。因此，企业要发展就要使外部顾客满意的同时争取潜在顾客，要想让顾客满意就应该时刻严把质量关。诸如，在产品的设计、制造、售前、售中、售后、回访等几个环节中达到6%质量水准（次品率为3.4PPM，即3.4%）。

顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异；若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。因此：（1）顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响、营销者和竞争者的信息与承诺。企业使顾客的期望既不能过高，也不能过低。（2）企业要通过极大营销努力，提供给顾客的产品或服务的实际价值，必须满足其需要，使之满意。顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。使顾客满意，是企业赢得顾客，占领和扩大市场，提高效益的关键。（3）在激烈竞争的市场上，保持老顾客，培养顾客忠诚感具有重大意义。高度的满意能培养顾客对品牌的感情上的吸引力。这就要求企业能千方百计提高给顾客的让渡价值，通过全面质量管理和价值链管理，建立系统的“顾客满意第一”的良性组织管理机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。如何提高顾客满意度——协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。——找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略。——找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。——明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。——建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很校

顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意概念顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。客户满意对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其他产品，只有30%~40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。内涵顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

顾客满意与否作为一种心理评价过程，具有以下特性：（1）客观性。是指顾客对于组织提供的产品或服务的评价是客观存在的，不以组织的意志为转移。（2）主观性。是指顾客的评价受到个人的各种主观因素影响。因此，针对某一顾客的调查，未必能够反映产品或服务的实际质量。（3）变化性。顾客的满意是随着社会经济和文化的发展而变化的。因此，要把顾客满意维持在一个特定的水平上，就必须持续改进产品和服务的质量。（4）全面性。顾客的评价是全面的，而不是针对某一质量特性而言；其次，顾客满意又是针对组织本身的。顾客满意与否不一定对供方组织进行反馈，因此只有通过调查才能把握顾客满意情况。因此，组织与顾客建立有效的沟通，既可以向顾客推销组织的产品或服务，又可以获得顾客有关质量管理的指导、监督、反馈和经验。同时有利于组织获得竞争的实力，包括赢得顾客的信任。

(1)理念满意。理念满意是指企业的经营理念带给顾客的满意状态。它包括顾客对企业的宗旨、价值观的满意状态，比如企业的绿色理念等。(2)行为满意。行为满意是指企业的经营行为带给顾客的满意状态。它包括对企业的行为机制、行为规则和行为模式的满意状态等，比如企业在消费者利益受到损害时的处理结果带给消费者的满意程度等。(3)视听满意。视听满意是指企业具有的可视性和可听性的外在形象带给顾客的满意状态。它包括对企业的建筑物、办公设施和环境、外在形象设计等的满意程度。(4)产品满意。产品满意是指企业产品提供的质量、功能价值带给顾客的满意程度。它是顾客最注重的满意层次，比如奔驰汽车在顾客使用过程中给顾客带来的满意程度等。(5)服务满意。服务满意是指企业提供的服务带给顾客的满意程度。它包括优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整的服务内容，如海尔员工在销售过程中给顾客的服务等。

顾客满意度（customers satisfaction degree）是对顾客满意程度的衡量指标。目录1 顾客满意度概述2 顾客的需求结构3 顾客满意指标4 顾客满意级度5 顾客满意度的分值与加权6 顾客满意信息的收集与分析7 顾客满意度的调查方法顾客满意度概述　　顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。　　最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。 早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。　　质量管理体系中的顾客满意度　　“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。　　ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题，　　顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。顾客的需求结构　　要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：　　1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；　　2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；　　3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；　　4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。　　组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。　　例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格需求不强烈。也就是说，当品质和功能不满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。　　故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。顾客满意指标　　满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。　　顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。　　顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。　　要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。　　因此，企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目，作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解顾客的满意程度，也不利于提升顾客满意水平。另外，由于影响顾客满意或不满意的因素很多，企业不能都一一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。顾客满意级度　　顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。　　前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。　　七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。　　五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。　　管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：　　1．很不满意　　指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传　　分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。　　2．不满意　　指征：气愤、烦恼　　分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。　　3．不太满意　　指征：抱怨、遗憾　　分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。　　4．一般　　指征：无明显正、负情绪　　分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。　　5．较满意　　指征：好感、肯定、赞许　　分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。　　6．满意　　指征：称心、赞扬、愉快　　分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。　　7．很满意　　指征：激动、满足、感谢　　分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。　　五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。顾客满意度的分值与加权　　为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意七个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行综合的评价。　　例如，某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行顾客满意调查，按七个级度，从很不满意到很满意的分值分配表：　　顾客满意度　　最高分是6-分，最低分是－60分。　　顾客满意度　　从计算结果可以看出，该产品的顾客满意度得分是23.3，属于“较满意”的产品。 但是，由于顾客对每个属性的要求程度不同，因此，应根据顾客对评价指标的重要程度进行分值加权，则更能科学地反映出顾客的满意程度。同例，该企业对质量、功能、价格、服务、包装、品位，根据其对顾客满意的影响程度确定的加权值分别为0.3、0.1、0.35、0.15、0.05，　　则其满意度=Σxi ki。　　顾客满意度　　显然两种方法计算的结果是不同的，加权法为40，处于满意水平，而简单分值法仅为23.3，处于较满意水平。而实质上，顾客对产品的总体感受应是满意水平。所以利用加权法更能准确的反映顾客的满意状态。加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。顾客满意信息的收集与分析　　IS09004:2000的8.2.1.2条中对如何收集顾客满意信息的方式、内容及渠道都作了较具体提示。　　收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。 收集顾客满意信息的渠道有7个方面：　　1．顾客投诉　　2．与顾客的直接沟通　　3．问卷和调查　　4．密切关注的团体　　5．消费者组织的报告　　6．各种媒体的报告　　7．行业研究的结果　　标准要求，企业应对顾客满意信息的收集进行策划，确定责任部门，对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。　　顾客满意度　　收集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的因素寻找改进措施，进一步提高产品和服务质量。因此，对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，以达到预期的改进目标。　　在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：　　1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标准的评价。　　2．顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见。因此，企业应针对这一部分顾客的心理状态，利用更亲情的方法，以获得这部分顾客的意见。顾客满意度的调查方法　　顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。

市场营销学是建立在经济科学、行为科学和现代经营管理理论基础之上的一门交叉学科、应用学与原理性学科。从科学性质方面分析，它具有以下几个方面的特点。（1）综合性与交叉性市场营销学的研究内容要涉及经济学、人口学、社会学、心理学、组织行为学、管理学、决策学、商品学、价格学、法学、广告学、公共关系学、审计学、会计学、管理学、金融学、美学等学科的理论与知识。因此，它具有综合性与交叉性的特点。（2）实践性与应用性市场营销学是一门能够直接指导企业市场经营实践的应用性学科，具有较强的实践性与可操作性。（3）管理性与经营性从科学归属上来说，市场营销学属于广义的管理类学科，准确地说，它属于经营学的范畴。它与偏重于企业内部管理的狭义的管理学最本质的区别是其市场经营性。

首先要微笑，微笑可以让人感到亲切，其次是要掌握好服务的专业技能，能满足不同顾客的需求，最后要站在顾客的角度想问题，和顾客做朋友，用真诚感动每一位顾客。顾客就是上帝。热情耐心的为他服务。再坚硬再难缠的人也有会被感动的时候，你要坚信人的心都是血肉做的，难缠不是因为顾客不讲理，是因为他挑剔，渴望买到自己满意的东西。所以此时你还是要耐心的为他介绍，保持乐观的心情去工作。 做好自己应该做的，就问心无愧了。你的出发点不错，但事实上你根本办不到！人上100形行色色，无论你怎么努力，都不可能让所有的人都满意！你唯一应该做的，就是做好自己的事情，让顾客自己去评判，你能让绝大部分顾客满意就很成功了。

要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面： 　　1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 　　2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 　　3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 　　4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 影响顾客满意度的因素:1)产品;产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求.2）销售活动。商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折 等;产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务;产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。3）增值及售后服务; 产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 并得到圆满的解决。

转载以下资料供参考顾客满意度的重要性在中国向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调顾客满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。一、顾客满意度与市场经济体制顾客满意度思想的发展首先是与市场经济体制基本运行规律分不开的。1．市场经济导致生产过剩有时，生产过剩也被称为供给大于需求或买方市场。无论叫什么，这种规律反映出来的基本现象就是，在市场经济体制下，作为生产方的企业向市场提供的东西相对较多，而作为需求方的顾客在市场上采购的东西相对较少，结果总是有一些东西剩下来，无人购买。生产过剩导致的结果是，在市场上买卖双方的地位不对称，买方的地位较高，卖方的地位较低。买方根据自己的偏好在众多卖方中进行选择，购买他们满意的产品或服务；而卖方只能根据买方的要求来提供产品或服务，想方设法让他们满意，否则自己的产品或服务就可能剩下来，形成亏损。生产过剩导致的这种结果是顾客满意思想发展的基础。2．市场经济要求经济自主所谓经济自主是指买卖双方都自主决策，自负盈亏。一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预。另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。试想一下，海尔集团在与国内外企业激烈的竞争中能够成功的发展，就是依赖于他们自己有效的决策和经营，从而有效地满足顾客的需求。三株集团之所以失败，也是因为他们自己决策的失误，从而失去了顾客的偏爱。市场经济的这条规律保证了顾客在市场上的支配地位。3．市场经济鼓励优胜劣汰在市场经济环境下，资源自发地向优势企业转移。经营好的企业能够得到优秀的人力资源，能够得到各方的投资和贷款，能够获得政府的优惠政策，能够保持顾客的忠诚，企业的生存和发展很容易步入良循环。与此相反，产品卖不出去的企业，人才会不断流失，资金会周转不灵，最后一定会步入衰退或死亡。市场经济的这些基本规律告诉我们，顾客满意度是企业生存与发展的决定因素。在市场经济体制下，企业通过向市场提供更有价值的产品或服务来同其他企业竞争，争夺的对象是顾客，是顾客的可支配收入，归根到底，是顾客对本企业产品或服务的偏好。如果一个企业能够向它的顾客提供比竞争者更高的满意度，它将赢得顾客的偏好，与顾客达成交换，并获得用于继续发展的资金；相反，如果一个企业不能够向它的顾客提供较高的满意度，它将失去顾客的偏好，与顾客不能达成交换，企业发展所需要的资源将逐渐枯竭。显然，时时处处从顾客利益考虑来提供产品或服务，并努力做到比其他同类产品或服务更让顾客满意，应该成为市场经济体制下企业的长期经营战略。二、顾客满意度与企业盈利能力一般来说，顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。1．通过增加现有顾客忠诚度增加盈利提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有更多的顾客在将来会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流。同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客获得越高的累计价值。顾客忠诚度的提高会增加一个企业顾客资产的价值，从而提高企业的盈利性。2．通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利许多研究表明，满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，并且更有可能容忍价格的上涨，这意味着企业可以获得较高的毛利率。与此相对应，在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可以保持较低的降价幅度，减少利润损失。相反，低的顾客满意度将导致高的价格弹性，致使企业顾客追求低的价格，顾客流失率会很高，而要吸引竞争企业的满意顾客作为本企业的新顾客将会付出高昂的成本。3．通过降低交易成本增加盈利任何企业要保持和吸引顾客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花费在广告、促销、公共关系、人员推销等领域。研究表明，高顾客满意度可以降低交易成本主要体现在三个方面：首先，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。其次，满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品或服务。最后，满意的顾客传播正面口碑的可能性更高，而传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息；企业所做的广告和促销将会更加有效。4．通过减少失败成本来增加盈利一个持续一贯地提供高顾客满意度产品或服务的企业在处理产品退货、更换、修理、返工，以及处理顾客抱怨上所花费的资源更少。5．通过提升企业总体声誉来增加盈利高的顾客满意度会给企业带来良好的声誉。对顾客来说，试用一个具有良好声誉企业的新产品，风险较小，这使企业在推介新产品时更容易。声誉对于建立和保持与关键供应商、分销商和合作伙伴的关系也有好处，他们会认为这家企业更加可靠。好的声誉对于企业还有“光环效应”，从而有力地帮助企业获得其他重要资产，例如，增加品牌无形资产、提高股票市场价值等等。总之，通过提高顾客满意度，企业可以在许多方面增加盈利水平，从而更有效地实现企业生存和发展的目标。怎样提高顾客满意度首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。但国外的空中小姐就不一样。她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。因此，两者就有质的区别。其三，是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。其四，持续改进。你的顾客会百分之百满意吗？这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。

客户满意的正能量句子送给大家！ 1.您的满意是我们的骄傲!祝您生活愉快! 2.最顶尖的推销员，销售的不是产品，而是他自己。 3.很高兴为您服务，希望我们能够继续合作!谢谢! 4.拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏，顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。 5.请问您有什么需要我帮忙的吗? 6.很荣幸，能为你提供服务。 7.一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。 8.你就是我们的衣食父母 ，有什么需要请对我说。 9.夏天天气干燥闷热，请喝杯水，降降温吧! 10.能为您服务，是我的荣幸! 11.为您服务是我的荣幸，您能提意见给我们就是我们荣幸中的荣幸了。 12.祝你生活愉快，谢谢你的来电。 13.你好，欢迎光临，能为你做什么呢? 14.攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。 15.顾客的满意是我们最大的荣幸。 16.在为别人服务时，要把别人的事当作自己的事去做;在接受别人服务时，要像尊重自己一样尊重别人。 17.天不怕，地埂怕，就怕顾客不满意。 18.心在梦在，人生豪迈，成功的人千方百计，失败的人千难万险。 19.逆境磨练人、逆境是老师、逆境之苦可变甜。 20.坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 21.真心的对别人产生点兴趣，是推销员最重要的品格。 22.事实上，成功仅代表了你工作的1%，成功是99%失败的结果。 23.什么叫业务？做业务就是交朋友，朋友越多业绩越好。 24.要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。 25.你的外表会说话，务必使你的外表给别人以振奋，同时你也从中受益。 26.偶尔透露出自己的背景，也是在职场站稳脚跟的方法，但一定要保持适度的神秘感。 27.只有当顾客真正喜欢你，相信你，才会开始选择你的产品。 28.服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收。 29.对渴望成功者而言：拖延和逃避是最具破坏性，最危险的恶习。 30.欢迎您冒雨光临本店，非常感谢，请您先擦擦雨水吧! 31.未来是属于勤勉于此刻的人。千古在于此一日。 32.如果不合适这边还有好多产品，希望你能选出你最满意的商品客户满意是我们努力的目标。 33.谢谢光临，愿下次再为你服务! 34.一个面带诚挚而热情笑容的人，所到之处莫不受到欢迎。 35.看起来错误的服务方法如果有效，那它就不是一个错误。 客户满意的正能量句子希望大家喜欢！

1、感恩人生路上所有的遇见，感谢遇见你，一路相伴的朋友。 2、感谢我的亲人、爱人、和朋友，谢谢你们的一路相伴。 3、感恩的心，感谢有你，让我的人生更加绚丽多彩。 4、滴水之恩，当涌泉相报，懂得感恩，人生才会更加的美好。 5、您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。 6、感谢各位新老顾客的信任，在不认识的情况下，选择直接转账，选择信任，当然，我也从来不辜负你们的信任。 7、感谢你我相伴，又度过一年。 8、因为有你们，世界变得更精彩。 9、感谢友情，陪伴岁月，依然如春。 10、在今后的岁月里，希望能够继续得到您的信任关心与支持，欢迎您向我们提出建议和批评，我们将以诚心诚信真诚和热情服务与每一位客户。

一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易更换供应商。十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对品牌的情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。

概念顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受包含的主要内容比较长，你自己概况一下，如果简答题就全部抄上。顾客满意（CS）的内容分析从企业角度讲“顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多级化的需求，并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结果。随着我国经济由卖方市场和向买方市场的转变和市场的日益规范化，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意。因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。概括来讲其内容有下列几个方面：1、理念满意，这是企业经营理念带给顾客的满意状态。它应包涵经营宗旨满意、经营方针满意、经营哲学满意、企业质量观、服务观、顾客观满意等企业理念必须体现顾客为中心的这一思想。理念设置必须体现顾客第一的精神。2、行为满意，它是企业全部的运行状态带给顾客的满意度。行为满意系统包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的内容。3、视听满意，这是企业可视性和可听性外在形象带给企业的内外顾客的满足状态。视听满意系统它强调了各个视听要素带给顾客的满意侧面。视听满意系统应包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统满意等内容。4、产品满意，这是企业产品带给顾客的满意状态。其内容有产品质量满意，功能、设计、包装满意和产品价格满意等。5、服务满意，这是企业服务带给顾客的满足状态。服务满意系统包括绩效满意、保证系统满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等。如今世界经济已进入服务经济时代，服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质I和价格的竞争。这是因为受国际经济大循环的影响，同行业之间生产水平和产品基础，市场营销本功能及特性方面的差距越来越小。故而服务就成了竞争的新焦。因此为顾客提供满意的服务，是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。以上诸多方面的满意状况均需测评，其指标为满意度CSI（CustomerSatisfactionIndex），既是顾客对购买产品（服务）全过程满足状况的综合评价指标，也是对CS指标的数量化，它对企业的经营和发展影响很大。如果顾客满意度很高或很低，他们要么欣喜地告诉所有亲朋好友，要么愤怒地见人就诉说自己的不幸遭遇。中消研调查统计资料显示，一个感到非常满意的顾客会影响8人，而一个不满意的顾客却会影响20人以上。这样，以前顾客的满意度就非常易于介入本次的购买决策。由此可见，不同的满意度会促使顾客做出不同的反映。顾客满意度高或低都会有利于信息的传递，但同样程度的低满意度更容易得到广泛的传播。因此，企业要发展就要使外部顾客满意的同时争取潜在顾客，要想让顾客满意就应该时刻严把质量关。诸如，在产品的设计、制造、售前、售中、售后、回访等几个环节中达到6%质量水准（次品率为3.4PPM，即3.4%）。

1、高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话，与顾客交换意见。2、员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施，更能使顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授予员工做出利于提高客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。3、努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。4、持续改进。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意，提高顾客满意度是一个永恒的主题。

树立顾客满意的质量观是企业在市场经济条件下得以生存、发展与振兴的唯一选择。因此,企业始终追求顾客满意、满足顾客需求是现代企业研究和发展的一项长期课题,也是企业为之奋斗的永久目标。一、不断转变观念,树立新的质量观20世纪,质量的概念是“合格”。在短缺经济时代,一个产品只要符合国家、行业公布的技术标准就是合格产品,就是质量好的产品,就有消费者购买。21世纪,质量标准已经发生了重大的变化。原有的技术标准只能作为合格与不合格的判定依据,过剩经济的出现,使很多合格的产品不能成为商品,只能成为无人问津的合格的“废品”。因此只有让顾客满意的产品才能变成商品,才能创造价值。企业要想占领市场、拥有顾客,必须跳出传统的质量观念,把“符合标准”的质量观,提升到“满足顾客需求,达到顾客满意”上来,把质量“只有更好,没有最好”的理念渗透到企业文化和企业经营中。

最终目的是让客户回头，实现企业自身效益最大化

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。从质量管理角度讲，应该是顾客需求被满足的程度，顾客满意度已经远远超出满足要求的范畴了！

顾客满意的特征？ (1)客观性。顾客在受用产品或服务后会有一个满意与否的问题，它不以产品或服务的提供者关注与否而客观存在。(2)主观性。顾客满意度是顾客的一种心理体验，由于心理体验是主观的，因此有时这种主观性并不一定真实、准确。(3)层次性。顾客由于其所处地域、收入、年龄、性别、阶层等的不同，对产品或服务的期望和体验会有区别，同时，即使是同一人在不同条件下，感受体验也可能不同。(4)相对性。顾客往往将所购买的产品或服务与同类的产品或服务以及过去的消费经验进行比较，从而得出满意程度，但显然这种体验是相对的。(5)阶段性。顾客对产品或服务的满意程度取决于顾客过去体验的积累，因而具有阶段性。(6)变化性。顾客对产品或服务的期望值是随时间变化的，满意与不满意可以转化。(7)全面性。顾客对产品或服务的评价往往是全面的，他不只对产品或服务的某一质量特性评价，组织的外在形象、社会责任等都会影响顾客的满意度。

1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。2.企业销售的不是产品，服务，而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品，服务，乃至整个世界。4.若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与所在地付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。5.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是在销售上。8.首要目标只能有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。10。当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11。给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。13.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。

1、顾客满意第一定律叫杠杆比24倍，一个企业只能听到4%不满客户的抱怨，其他96%抱怨的顾客心中已经有了定数了:下一次不在这里买就是了为什么要跟你抱怨。所以听到的只是4，听不到的是96，4：96，刚好是1：24，换言之，杆杠比24倍的意思就是当你听到一个顾客的抱怨背后代表有24个相同抱怨的声音。2、顾客满意的第二定律叫做扩散比12倍，中国有句古话：“好事不出门，坏事传千里”。坏事扩散速率要远远大于好事，一个不满的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出来的利润才能够平衡。3、顾客满意第三定律就是成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。

顾客满意与否作为一种心理评价过程，具有以下特性：（1）客观性。是指顾客对于组织提供的产品或服务的评价是客观存在的，不以组织的意志为转移。（2）主观性。是指顾客的评价受到个人的各种主观因素影响。因此，针对某一顾客的调查，未必能够反映产品或服务的实际质量。（3）变化性。顾客的满意是随着社会经济和文化的发展而变化的。因此，要把顾客满意维持在一个特定的水平上，就必须持续改进产品和服务的质量。（4）全面性。顾客的评价是全面的，而不是针对某一质量特性而言；其次，顾客满意又是针对组织本身的。顾客满意与否不一定对供方组织进行反馈，因此只有通过调查才能把握顾客满意情况。因此，组织与顾客建立有效的沟通，既可以向顾客推销组织的产品或服务，又可以获得顾客有关质量管理的指导、监督、反馈和经验。同时有利于组织获得竞争的实力，包括赢得顾客的信任。

1、调整企业经营战略，提高经营绩效通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立以顾客为关注焦点"的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。4、增强企业竞争力经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。

首先从产品身来讲，肯定要是物美价廉，让消费者在使用价值和价值之间寻求到一个完美的切合点。其次，从产品销售的过程中讲，要提高销售人员的素质，让消费者真正体会到顾客是上帝的感觉。最后，产品卖出后要做好售后服务，让消费者感到企业一种负责任的态度。这样不仅可以提升消费者打满意度，更能提升消费者的忠诚度。为企业树立良好的形象，创立名牌效应。希望这个答案可以帮助你。

客户满意度的标准就是服务质量优秀。招待的规格也是很礼貌。对客户几乎是有求必应。客户满意度能达到90%以上。

1、客户满意是我们永恒的追求，我们将继续为您提供最真诚、最贴心的、最满意的服务。2、被选择是一种认可，被信任是一种幸福，感恩所有遇见，感恩一路走来各位老板新老客户们的支持，成为我前行，所向披靡的勇气，是你们让我有了方向，和前行不忘初心的动力。3、感谢每一位信任和支持我们的客户，我们一定不会辜负您的这份信任。4、成交只是起点，服务没有终点，交易是小做人是大，被信任是一种幸福，致所有信任我的客户。5、一个客户满意是偶然，两个客户信任是默契，三个客户选择是口碑，无数客户的认可是品质！6、尊敬的客户，感谢您对我们产品的支持和信任。我们会及时整理您的疑问和建议，让我们努力解决您的问题，期待您的再次光临！7、滴水，一碗饭，一个陪伴，一个微笑，一段教诲，一次帮助，感恩节到，一声感谢，一声微笑，愿客户们都幸福安好。8、我们真诚的感谢客户朋友们对我们的信任和支持，在众多的品牌中选择我们。9、有一种惊喜来自客户的认可，有一种存在让客户成为朋友，您的满意才是我最终的努力。10、藉此机会，让我们对凡在业务发展方面给予有力支持的朋友客户表示感谢！11、不管做什么都要用心去做！一定会有收获！感恩遇见每位顾客！一份定单一份情，您的信任是我前进的动力。12、藉此机会，让我们对凡在业务发展方面给予有力支持的朋友、客户表示感谢！13、感恩遇见的每一个客户，人海茫茫中相遇是缘。14、心有阳光，一切皆是希望。感谢客户信任，首次合作，三言两语就成交，每一份选择皆是认可，每一份订单皆是信任，你予我信任，我还你最好的服务和品质。15、被肯定，被信任、被认可是莫大的幸运，感恩所有的客户，是你们让我们不断进步，我们也会一如既往的用心去服务每一位选择我们的客户！16、感谢客户信任支持，你们满意是我最大财富！17、我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务，并不断努力做到最好。18、愿每一位客户，愿一起拼搏的每一位小伙伴，健健康康，开开心心，平平安安，顺顺利利！谢谢有你们！19、感恩支持、帮助过我的朋友们，是客户的信任与关爱引领着我走向一个又一个的辉煌！

（1）企业因素（2）产品因素（3）营销与服务体系（4）沟通因素（5）客户关怀顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意概念菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其他产品，只有30%~40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

(1)客观性。顾客在受用产品或服务后会有一个满意与否的问题，它不以产品或服务的提供者关注与否而客观存在。(2)主观性。顾客满意度是顾客的一种心理体验，由于心理体验是主观的，因此有时这种主观性并不一定真实、准确。(3)层次性。顾客由于其所处地域、收入、年龄、性别、阶层等的不同，对产品或服务的期望和体验会有区别，同时，即使是同一人在不同条件下，感受体验也可能不同。(4)相对性。顾客往往将所购买的产品或服务与同类的产品或服务以及过去的消费经验进行比较，从而得出满意程度，但显然这种体验是相对的。(5)阶段性。顾客对产品或服务的满意程度取决于顾客过去体验的积累，因而具有阶段性。(6)变化性。顾客对产品或服务的期望值是随时间变化的，满意与不满意可以转化。(7)全面性。顾客对产品或服务的评价往往是全面的，他不只对产品或服务的某一质量特性评价，组织的外在形象、社会责任等都会影响顾客的满意度。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受.满意度是顾客满足情况的反馈.它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验. .顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意.只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解,才有可能实现100%的顾客满意. .保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立,并最终提高企业的长期赢利能力,取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标. .顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点,顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标.企业为了提高产品质量,进行持续有效的改进,应不断地进行顾客满意度测量和市场调查.但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作. .随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行,顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一.因此,顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作.为了做好此项工作,企业每年都投入大量的人力、物力,但效果往往不佳.究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大,顾客满意度测量不可能按统一模式进行,而且所测量的是顾客的切身感受,失去了进行此项工作的意义.因此如何做好顾客满意度测量工作,成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作. .顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩,为企业质量管理体系改进提供科学依据,因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件. .顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等.每种方法都有所侧重,获取的效果也有所不同.因此采用单一某种方法进行满意度测量,很难获得全面、准确的满意度数值.所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况,选取不同的组合方式进行满意度调查和测量,使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受. .沧州化工是国家大一型氯碱化工企业,主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一.其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商,一般都是经常合作的老客户,顾客群比较固定、单一.同行间产品差异性较小,通用性较强.针对以上特点,结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训,我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法. .结合PVC树脂特点和顾客使用情况,按照性质和作用,将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值） .1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10） .2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10） .3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10） .由于PVC树脂是白色粉末,对杂质有明确的要求,因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大,故作为重要一项内容进行调查. .价格和付款是供销焦点之一,由于各企业产品价格定位不同、品质差异,从而产生价格的高低,再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样,也有可能加大价格差异.这是正常的,但客户可能对此会产生异议.因此,我们也将价格和付款作为调查的一项内容,但设立的分值较低. .根据上述几项内容,再细分制定出调查表格,采用问卷形式进行调查,作为满意度调查和测量的一部分内容. .考虑到问卷调查,很多顾客不愿直抒意见,简单敷衍,从而造成调查结果失真.更为甚者,以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱,不按要求填写.但这并不代表其真的没有意见,有可能意见更大,甚至流失.因此,在做顾客满意度测量时,不能将此部分作为重点,统计时按40%折算. .因为每年都对客户进行走访并交流,此时顾客没有填表时的心理负担,通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求,对谈话内容记录和分析,可以得到更真实的顾客感受. .按照调查表的内容,每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级,重新估算满意度分数.交流中没有反映的项目,按满意估算. .将此估算分数和问卷调查分数,按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值.如问卷调查该顾客没有分数,将走访估算分数作为其初步满意度数值. .在此基础上,顾客每出现一次投诉,根据处理情况和客户对处理结果的满意程度,按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理,客户不满意（-5）；投诉处理,客户不太满意（-3）；投诉处理,客户基本满意（-1）；投诉处理,客户满意（0）；投诉处理,客户很满意（+2）,从而获取该顾客的最终满意度分值. .总之,通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正,能更真实地反映质量管理中的问题,为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据.当然,这种测量方法还有欠缺,比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现,也可变通和增加其他测量办法.所以,我们应从实际出发,结合自身特点,不断摸索,勇于创新,一定能做好顾客满意度测量工作,实现了解顾客真实感受和要求的目的,通过改进增加顾客的忠诚度,并最终提高企业的长期赢利能力.

顾客满意的特征：眼中会流露出满意的神情，并对商品有极大的拥有欲望。

我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务，我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。一个人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。船锚是不怕埋没自己的。当人们看不到它的时候，正是它在为人类服务的时候。

顾客满意通常指顾客对产品、服务或购物体验的感受和评价。顾客满意度是一种度量顾客对企业或组织的满意程度的指标。满意的顾客通常认为他们所购买的产品或服务符合或超出了他们的期望，并且他们对企业或组织有良好的评价和忠诚度。因此，顾客满意度通常被视为企业或组织的重要指标之一，因为它可以帮助企业或组织了解他们的客户如何看待他们的产品或服务，从而改进和提高客户体验，增加客户忠诚度和销售额。为了实现高水平的顾客满意度，企业或组织需要提供高质量的产品和服务，并积极倾听和回应顾客的反馈和需求。以下是一些提高顾客满意度的关键因素：1、产品或服务的质量：顾客购买产品或服务的首要目的是解决自己的需求或问题，因此产品或服务的质量是顾客满意度的关键因素之一。2、客户服务：企业或组织需要提供专业、周到的客户服务，及时回应顾客的疑问和问题，确保顾客得到满意的服务体验。3、价格：顾客通常会考虑价格是否合理，是否与产品或服务的价值相符。4、方便性：顾客希望购买和使用产品或服务的过程尽可能简便和方便，例如网上购物、配送服务等。5、品牌形象：企业或组织的品牌形象和声誉也会影响顾客的满意度。若品牌形象良好，顾客可能更倾向于购买并对其产品或服务给予更高的评价。6、反馈和建议：企业或组织应该积极收集和回应顾客的反馈和建议，以不断改进产品或服务，满足顾客的需求和期望。通过提供高质量的产品和服务，并倾听并回应顾客的反馈和需求，企业或组织可以实现高水平的顾客满意度，并增强顾客的忠诚度和口碑效应。

客户满意一般是在客户享受了服务或者商品时，如果体验符合预期甚至是超过预期，满意度就会提高

浅谈如何“减负增效”中小学生负担过重已引起了国家及各级教育行政部门的高度重视，“减负”已成了教育界刻不容缓的头等大事。我们全体教师学习了省教育厅关于《规范中小学办学行为，切实减轻中小学生过重负担的实施意见》的通知，要减轻学生的课业负担，全面提高教育教学质量，关键是在转变思想方面下功夫，变应试教育为素质教育，变面向少数尖子生为面向全体学生。首先，我们应该明确什么是减负增效。“减负”是减去超出学生生理和心理发展能力以外的学习任务，减去学习活动中机械重复而对开发学生智能无用的作业练习，减去过时、烦琐与实际应用无关的教学内容，要求教师放弃违反教育规律，简单粗暴、落后的教学方法，革除教学治理中仅以教学成绩评价教师教育成果的不当做法。并不是不要学生勤奋学习、刻苦钻研。 其次，正确把握“减”与“加”的关系。《关于教育问题的谈话》指出：“教育是一个系统工程，要不断提高教育质量和教育水平，不仅要加强对学生的文化知识教育，而且要切实加强对学生的思想政治教育、品德教育、纪律教育、法制教育。”这说明“减负”并不是只减不加，而是有所减和有所加的辩证统一。是要求人们从根本上改变重知识灌输，轻视对学生创造性思维培养；重智育，轻德育；重视升学考试科目教学；重文化知识传授，轻体音美等基本素质练习；重关心学生学习成绩，轻视学生思想变化、心理状况和行为仪表等违反教育规律的做法。要加强和突出对学生进行思想素质教育，教育引导和帮助学生逐步形成健康的心理、正确的世界观、人生观和价值观，养成勤奋、刻苦、探索、博闻慎思、好问、有恒的学习品质，礼貌、文雅、友爱、自尊、自重的交际习惯等，培养其形成健全健康的人格。

学习，是一个永无止境的过程，都说活到老，学到老。干部培训的目的，就是使各级干部能够胜任岗位要求，准确理解和贯彻党的路线方针政策，自觉为党的目标任务努力奋斗。培训内容一般会根据单位需求来定制，主要包括素质提升、深化改革、媒体沟通、创新发展、社会发展、廉政建设、精神解读、危机应对、乡村振兴、公共管理等几个比较大的方向。

开放的信贷资金有限,金融业银行的风险过大,珠三角,泛珠三角多是以出口贸易为主,中小城市企业将面临资金回笼周转不开,流动资金不足,连工人的工资都没得发,企业工厂也只能半停业或面临破产的结果

运营推广工作包含两大部分，一个是产品规划，第二个是营销推广。产品规划是做好运营推广的前提，通过详细的市场调研和定位确定自己的产品系列，特色服务，盈利模式，商业模式，业务模式等，是运营的前提。营销推广则是把产品通过合适的渠道推送到合适的客户面前，并促成客户购买的过程。这里的关键在于品牌包装和策划，销售政策制定实施，客户关系管理等。所以，做好运营和营销推广，要从项目最顶层的设计逐层优化，没有捷径，只有专注极致！

根据《中国共产党廉洁自律准则》，党的纪律处分工作，应当坚持五条原则：（一）党要管党、从严治党。加强对党的各级组织和全体党员的教育、管理和监督，把纪律挺在前面，注重抓早抓小。（二）党纪面前一律平等。对违犯党纪的党组织和党员必须严肃、公正执行纪律，党内不允许有任何不受纪律约束的党组织和党员。（三）实事求是。对党组织和党员违犯党纪的行为，应当以事实为依据，以党章、其他党内法规和国家法律法规为准绳，准确认定违纪性质，区别不同情况，恰当予以处理。（四）民主集中制。实施党纪处分，应当按照规定程序经党组织集体讨论决定，不允许任何个人或者少数人擅自决定和批准。上级党组织对违犯党纪的党组织和党员作出的处理决定，下级党组织必须执行。（五）惩前毖后、治病救人。处理违犯党纪的党组织和党员，应当实行惩戒与教育相结合，做到宽严相济。

时间过得真快，一段时间的工作已经告一段落了，回顾这段时间中有什么值得分享的成绩呢？来为这一年的工作写一份工作总结吧。但是却发现不知道该写些什么，以下是我为大家整理的关于基层减负年的工作总结，欢迎阅读与收藏。 基层减负年的工作总结1 中小学生负担过重已引起了国家及各级教育行政部门的高度重视，“减负”已成了教育界刻不容缓的头等大事。我们全体教师学习了省教育厅关于《规范中小学办学行为，切实减轻中小学生过重负担的实施意见》的通知，要减轻学生的课业负担，全面提高教育教学质量，关键是在转变思想方面下功夫，变应试教育为素质教育，变面向少数尖子生为面向全体学生。基于这种情况，我们全体教师认真学习了《通知》精神，并围绕着：“减负的目的是什么减负和勤奋学习的关系如何怎样才能作到减负提质”等问题展开了学习和讨论，通过学习和讨论，形成了共识、我的认识如下： 一、明确认识什么是减负增效 首先，应该明确减什么。“减负”是减去超出学生生理和心理发展能力以外的学习任务，减去学习活动中机械重复而对开发学生智能无用的作业练习，减去过时、烦琐与实际应用无关的教学内容，要求教师放弃违反教育规律，简单粗暴、落后的教学方法，革除教学治理中仅以教学成绩评价教师教育成果的不当做法。并不是不要学生勤奋学习、刻苦钻研。 其次，正确把握“减”与“加”的关系。《关于教育问题的谈话》指出：“教育是一个系统工程，要不断提高教育质量和教育水平，不仅要加强对学生的文化知识教育，而且要切实加强对学生的思想政治教育、品德教育、纪律教育、法制教育。”这说明“减负”并不是只减不加，而是有所减和有所加的辩证统一。是要求人们从根本上改变重知识灌输，轻视对学生创造性思维培养；重智育，轻德育；重视升学考试科目教学；重文化知识传授，轻体音美等基本素质练习；重关心学生学习成绩，轻视学生思想变化、心理状况和行为仪表等违反教育规律的做法。要加强和突出对学生进行思想素质教育，教育引导和帮助学生逐步形成健康的心理、正确的世界观、人生观和价值观，养成勤奋、刻苦、探索、博闻慎思、好问、有恒的学习品质，礼貌、文雅、友爱、自尊、自重的交际习惯等，培养其形成健全健康的人格。 二、采取措施，切实减负 统一了思想认识，还需要有得力的措施，只有这样才能把工作落到实处。 1、加强学习，提高素质 21世纪是个充满机遇和挑战的时代，要想适应这个时代的要求，我们必须树立终身学习的理念，只有不断学习、充电，才能提高自身素质。把教师的教学实践与教学研究，培训有机地融为一体，可促进教师持续发展，不断提升教师素质。 我们教师要经常自问、自省，找出自己的优点、缺点和生长点，确定现实状况和未来发展目标；通过开展听课评课，加强同伴互助和合作，注重教师之间以及在课程实施教学活动中交流对话与沟通，共同分享经验和成功；教师每节课后写课后笔记，找出不足之处，不断总结和提高。 2、了解学生，尊重差异 要减轻学生的心理负担，必须建立在了解其心理特征的基础上。学生都有个性差异，作为教师，我们不能搞一刀切，我们提倡教师要善待每一个学生，要让学生感受到教师的温情和一片苦心，使他们心悦诚服地接受老师的教育，给学生一个宽松和谐的课堂教学氛围，既是减轻学生心理负担，取得良好教学效果的途径，也是促进良好师生关系形成的基础。 三、注重课堂教学改革，讲究效益 减负不是手段，不是目的，“减负”的真正目的是为了全面提高教育质量和教师的自身素质，全面推进素质教育，让每一个学生都有一份快乐的心情，让学生变苦学为乐学。 1、改革课堂教学结构，保证教学效益 改革课堂教学结构，是减轻学生课业负担的前提，是进行素质教育的必要手段。我们提出向40分钟要质量，制定了上好每节课的原则和要求，提出教学中要做到“六为”。“六为”即教师为主导，以学生为主体，训练为主线、思维为核心，方法为中介，能力为目标。 2、兴趣是最好的老师。 提高课堂效率，实质上要抓兴趣。要提高课堂兴趣，首先得明白课堂任务是什么，我们这节课要达到什么样的教学效果，然后寻找出学生熟悉而又感兴趣的事例，把这堂课的知识和教学目标结合在这有趣的事例中去。一堂课的准备工作做好了，就等于任务完成了一半。当老师全身心地投入到抓兴趣中去，哪怕是发现星星般的亮点，我们也要把它渲染成太阳般的耀眼，感染周围学生们的情绪。 3、利用多种教学手段 利用多种教学手段，吸引学生的注意力，让他们在课堂当中去思考，去学习，去训练。每节课学生的注意力都是有一定限度的，单一的教学方法或手段，学生很容易出现感官疲劳，注意力分散，这就要求我们精心组织课堂教学，采用多种方法，吸引学生的注意力。 4、充分发挥学生的主动性、创造性 在教学过程中，学生是主体，老师是主导。学生是活生生的人，他们有思想，有活动，在课堂上只有把他们的主体作用发挥出来，让他们积极地参与到教学过程中，才能起到事半功倍的效果。如果我们在教学过程中不管学生的体会、感受，满堂贯，可能这节课你讲得头头是道，非常精彩，但学生却是一知半解，不知所云，有的甚至是一头雾水。 5、抓实做好“堂堂清”，保证学生足够休息时间 素质教育的三维理论告诉我们，家庭作业是课堂教学的延伸。反之如果课堂效果好，课堂上所有的问题都解决了。家庭作业也就可有可无了。所以学生减负，而教师就要增效，努力提高课堂效率。而真正要达到减负增效，“堂堂清”的教学理念和具体措施要求就是减负工作的创新理念，只有“堂堂清”才能减轻学生的课业负担，而达到减负增效的目的。所以积极探索教学改革新途径，加强教研，认真备课，面向全体学生上好每一堂课，是不布置、少布置作业的保障，否则减少家庭作业成为无稽之谈，无本之木。反之，如果课堂效率不高，学生学习兴趣不高，课堂教学质量不高，老师必然要布置大量作业，来弥补课堂教学未达到的效果。所以学生要减少过量的家庭作业又要保证教学质量，教师要提高课堂效率，必须认真抓实做好“堂堂清”工作要求。只有这样，才能确实地减轻学生课业负担，从而保证学生有足够的休息时间。 做好减轻学生过重负担的工作，直接关系到全面推进素质教育，关系到青少年一代的健康成长，关系到中华民族在21世纪国际竞争中的地位。我们要本着对国家和民族未来高度负责的精神，齐心协力，真抓实干，使减轻学生过重负担工作真正见到实效。努力培养和造就出具有创新精神和实践能力，“有理想、有道德、有文化、有纪律“，德智体美等方面全面发展的`社会主义事业建设者和接班人。 基层减负年的工作总结2 “减负容易增效难”，想来这是许多教师的切身体会，自从“减负”以来，书包轻了，作业少了，课堂气氛轻松了，学习有趣多了，种种迹象表明，这就是素质教育。然而“绿灯”亮完就闪“红灯”，也难怪，新事物的发展离不开新老交替这一阶段，考试仍是衡量学生学习优劣的主要手段，而教学成绩是在学校量化建设教师考核评选中占有相当分量的一个指标，因此，“搞素质的怕考试”，这无疑是一道死穴。不少教师在各方面的舆论和压力下，终改初衷，又开始“旧调重谈，老本经营”。 于是，我看到有人总结出一条条歪理：“减负和增效是两条平行线”、“素质教育只存在于理念之中”、“素质教育=减负+低效”，这直接导致了连串的负面效应，于是许多人在谈素质教育，却没有人站出来说：我是搞素质教育的！ 或许这样的言语过于偏激，却代表了我作为年轻教师的心声。我是推崇减负增效的一代，我是渴望素质教育的新生力量，我有为发展素质教育而不断进取，不断思考，不断创新的权利和义务。减负增效不是空口号，不是虚无之物，只要有存在的必要性，合理的条件，符合发展的规律，任何事物皆会逐渐成长，茁壮。而这一切是需要付出大量的体力脑力劳动的，因为旧事物往往拘泥腐化，根深蒂固，这反映，“减负增效”最终得益者将会是学生，教师在这一过程中实际上会更加辛劳，不过为了“培桃育李，桃李满天下”的共同夙愿，育人为乐，这又何妨！ 一、教学目的明确，教学思路开阔，教学方法新奇，教学重点突出；作业量少效大 “一叶知秋，举一明三，闻一以知十”；注重及时反馈，测验方式多样化，测试题目宁缺毋滥，符合学生的年龄特征和理解能力；课堂之余多与学生沟通，博爱包容，不以学绩分等级，不以品行论优劣，做学生忠实信赖的朋友。 所以说：首先要思想开放，提高心理承受能力，无谓得失，以“减负”为中心，摆脱传统模式，不拘一格，师生共同缔造“减负”与“增效”之间的桥梁。这是素质教育的实在体现，也是从“减负”升华至“增效”这个过程有力的保证，坚实的奠基。 二、世界上没有两片完全相同的树叶，学生不可能每个都一样聪明一样乖。 由于各方面的影响和制约，学生性格、气质、兴趣、能力互有差异。所以说，要因材施教，摈弃“全能”教育思想。它应该贯穿于整个教育过程和环节，它是实现“减负增效”目标的中心和宗旨。 三、师者，无才、无德、无信不立也！ “学高为师，身正为范”教师应时刻谨记慎独律己，言行一致，树立在学生心目中的威信和楷模，意志坚强，保持乐观态度，临危不乱，处事泰然。业余时间，更应不满自身现状，广泛涉猎，博览全书，参加职后培训和进修考核，这样，你才无愧于人民教师这太阳底下最光辉的事业。教师人格魅力，渊博学识，处世哲学，都将是迈向“素质教育”的钥匙和通行证。 所以说，要提高自身教育素质和职业道德，累积教学经验，大胆创新，实践，寻求突破，勇于攀登。 基层减负年的工作总结3 本学期，在学校领导的正确领导下，我认真贯彻“减负”工作的指示精神，推进素质教育，扎扎实实做好“减负”的规定，初步做到减负增效。 我认为提高教师的认识，树立正确的教育思想是“减负”的重要前提。作为一名现代教师，必须要更新观念与时俱进。只有思想转变，行为才能转变。只有改革，才能创新。所以我不断提高自身从教素质，以素质教育指导自己的思想，指导自己的教育教学。转变以考试分数为唯一标准的质量观，培养出综合素质好、有个性特长的高质量人才。响应校领导的指示，教师应引导学生主动探究知识，发展智力，使其成为学习的主人。建立民主和谐的师生关系。 如果学生在校期间能很好的完成学习任务，而没有家庭作业，那么学生课余时间就可以自主活动，对学习的厌倦感自然也会消失。这就需要我们提高课堂教学效率。所以在业务上我认真钻研，各个环节上扎实做好备课、上课、批改作业、辅导工作。其重点落实在课堂教学管理质量和教学过程的优化上，抓好常规教学工作，处理好主导与主体、知识与能力、面向全体学生因材施教。我努力实践新的行之有效的教学方法，提高教学效益。 落实“减负”工作得益的是学生，所以我将学生放在学习研究主体，在学生学有余力的前提下，根据学生的兴趣爱好，布置一些探究性的问题让学生在课余时间进行探究，这样不仅满足学生的兴趣爱好还可以丰富学生的课余生活。根据不同层次的学生布置不同的作业。并且与家长多联系，和家长一起培养学生的良好学习习惯，提高学习效率。鼓励学生积极参与学校组织的各种活动，扩大知识面的同时还可以发挥自己的特长，使课余生活变得丰富多彩。 自上班以来在这几个月的工作中，我体会到了“学习与反思”对一个新教师的发展的重要性。通过学习，可以丰富我的知识储备，借鉴学到的经验，结合教学实际，加以实践，不断反思。只有这样才能发展、进步。 为进一步推进素质教育，应当更深入贯彻“减负”，切实做到减轻学生负担。相信只要我能全面细致地做好工作各个环节，“减负”就能付诸实践，取得成效。 基层减负年的工作总结4 “减负”即减轻小学生过重课业负担。减轻学生过重的课业负担，减轻的是不合理、不必要的负担，但不是不要教学质量。通过减轻过重负担，推进素质教育的实施，从而促进学生德、智、体、美的全面发展和身心的健康成长。但学习是一项艰苦的劳动，学习需要付出艰辛的汗水。我们鼓励学生勤奋学习，刻苦钻研。减负的同时要提质，要通过教师改变教学方式，学生改变学习方式，养成良好的学习习惯和学习方法，提高教学质量和学习效率。学习总要有一定的负载。负载过轻，学生得不到应有的发展；负载过重，会破坏和扭曲学生的发展，而且学习就成了令人生厌而又不得不为之的“负担”。 那么什么是减负提质呢？我认为减负提质中的“减负”并不等于教学内容的减少，也不等于学习时间的减少。“减负”不单纯是学生课业负担数量上的减少，更重要的是教学内容与教学方法的渐进与革新，是教育观念的变革。否则，学生的课业负担今天可能被减下来了，但在明天却又可能以另外一种方式附加上去。教学减“负”不减“质”，在“减负”的同时又要“保质提质”，这才是真正的减负提质！我想，这一观念的出现其实也对我们提出了更高的要求。作为一线的语文教师，我们该怎么来落实减负提质呢？ 语文教学如何“减负提质”曾听到过3种有趣的说法： 1、教师负担重，学生负担重，是恶性循环的教学； 2、教师负担轻，学生负担重，是误人子弟的教学； 3、教师勤钻研，学生负担轻，才是减负提质的教学。要切实做到减负提质，我们要坚持以下几个观点： （一）小学语文教学的主阵地是课堂，当然，减负提质也得从课堂教学入手。 提高课堂教学效率，改进课堂教学形式正是切实可行的办法之一。所以教师课前一定要认真钻研教材，对课文的把握要成竹在心，学生的作业教师课前一定要完成，便于上课时有针对性的进行教学。 老师们认识到：首先要精心备好每一堂课，上好每一堂课，让课堂变得有趣起来，让学生乐于学习，提高课堂教学的有效性。其次，每堂课要留给学生一定的练习空间，以便及时了解学生的情况，保证老师有针对性地进行辅导。与此同时，老师还要不断地提高自身的业务水平，不断地去探索教改前沿，总结有益的教学方法，变教学生内容为教学生方法，使学生真正学有所得，而且能把所学知识自如应用。 一堂好课的标准通常是：教师讲得头头是道、条条有理，左右逢源、滴水不漏，层次分明、逻辑清晰，清清楚楚、明明白白，重点、难点、关键更是要讲透、讲“化”、做到细致入微；一堂课结束前教师通常还要把所讲内容梳理一遍，作个小结，以给学生一个清晰、完整的印象。总之，一堂好课就是要尽量使学生不费什么力气就能便捷地掌握所教知识，尽量不给学生留下什么疑难问题，做到当堂“消化”。这样的教学就如同教师把食物替学生嚼烂后再喂给学生一样，用教师对教学内容的“咀嚼”过多地替代了学生自己的“咀嚼”。其实，教师从教的角度对教学内容的“咀嚼”与学生从学的角度对教学内容的“咀嚼”并不是完全相同的一个过程，而是有区别的两个过程。这就是“教内容”与“教方法”的区别，让学生学会自己“咀嚼”食物，将能令他们真正爱上“咀嚼”，爱上学习。 （二）在语文教学中实施差异教学，能更好地达到减负提质的目的。 从学生不同的水平、兴趣、和学习风格出发来设计差异化的教学内容、过程与成果，才能取得事半功倍的效果。例如，在布置课后作业的时候，对于部分作业的设计，我分了一些层次。有些作业中，有基本题，附加题，自选题。比如在对好词好句好段的摘录时，对于写作能力较好的同学，要求他们能够仿写，或写出读后感。对于能力较弱的同学则只要求摘录。 这样，使不同层次的学生在学习中都有相应的收获和提高，把他们从过多的作业中解脱出来，作业量少效大，减轻了作业负担又提升了作业质量效果。何乐而不为呢！ （三）要清醒地认识到“减负”不是“减质”。 “减负”不能“减质”，应重视培养学生的生存能力、自学能力和耐挫能力，更好地推进素质教育的深入开展。 减负的根本目的是减轻学生的负担，但教育孩子的任务并没有减，这就意味着给老师提出更高的要求，必须在有限的时间内提高教学效率，让学生积极主动地探索规律，掌握知识，使学生能生动活泼地、主动地得到发展，从而真正地体现新课程理念，做到“老师教得开心，学生学得愉快；课业负担减轻，学习质量提高”，达到“减负提质”的目的。

爱因斯坦是现代物理学的开创者、集大bai成者和奠基人，同时也是一位著名的思想家和哲学家。爱因斯坦除了那著名的相对论还给我们留下了大量的经典名言，下面就是学习啦为大家总结的爱因斯坦名言大全：▲ A ＝ x+y+z：成功＝艰苦的劳动＋正确的方法＋少说空话。▲ 一个人的价值，应该看他贡献什么，而不应当看他取得什么。▲人只有献身于社会，才能找出那短暂而有风险的生命的意义。▲ 世间最美好的东西，莫过于有几个头脑和心地都很正直的朋友。▲ 爱是比责任感更好的老师。▲ 光用专业知识教育人是不够的，通过专业教育，他可以成为一种有用的机器，但是不能成为一个和谐发展的人。▲ 没有侥幸这回事，最偶然的意外，似乎也都是有必然性的。▲ 一个对社会的价值，首先取决于他的感情、思想和行动对增进人类利益有多大作用。▲ 生命会给你所要的东西，只要你不断地向它要，只要你在要的时候讲得清楚。▲ 只有为别人而活的生命才是值得的。▲ 因为我对权威的轻蔑，所以命运惩罚我，使我自己竟也成了权威。▲ 凡在小事上对真理持轻率态度的人，在大事上也是不足信的。▲ 发展独立思考和独立判断的一般能力，应当始终放在首位，而不应当把获得专业知识放在首位。如果一个人掌握了他的学科的基础理论，并且学会了独立地思考和工作，他必定会找到他自己的道路，而且比起那种主要以获得细节知识为其培训内容的人来，他一定会更好地适应进步和变化。▲ 探索真理比占有真理更为可贵。▲ 追求客观真理和知识是人的最高和永恒的目标。▲ 在真理的认识方面，任何以权威者自居的人，必

　　家长的119消防专题教育观后感 　　今天学校组织家长观看了“119”消防安全教育宣传片。从2013年公安部消防局公布的全国火灾情况表明，全国各地共发生火灾152157起，平均每天发生400多起，每小时就发生16起，全年造成1028人遇难，575人受伤。 　　这是个多么触目惊心的数字!没有看安全教育片之前总以为这些火灾的发生离我们很遥远，总觉得这些事情不可能发生在我身上. 　　可是由于现在生活条件好了，家里都有汽车、电瓶车，生活做饭用煤气、电冰箱、电锅　、电饼铛等，还有电脑、手机、电视、空调等家用电器使用不当，吸烟用火这些每天与我们生活息息相关的事情都会引发火灾。 　　自从看了安全教育片我谨慎了，家里的电器检查使用年限，家里准备好一个灭火器，家里画一个应急逃生平面图，在家外面确立一个逃生会和点，做一次火灾逃生演练。教育孩子不能随便玩火，一旦有火灾发生就先拨打求救电话“119”;要冷静的灵活的掌握逃生知识，才能保护自己;正确识别疏散指示标识;选择正确的逃生路径。 　　珍爱生命从消防安全做起，从你我做起! 　　小学生的119消防专题教育观后感 　　看了《消防安全教育》视频后，我们的消防知识的确有增加!现在的季节，天气非常干燥，也是火灾高发季节。通过学习消防知识和演习消防逃生技能。形象地宣传了火灾的危害及怎样预防火灾，遇到火险时如何灭火，人身安全及自救逃生等基本消防知识。 　　火灾如何自救的知识，报警时都要说清什么，着火了的第一刻都要做些什么。还有着火时，不得呼救否则会吸入毒气。还讲了很多知识， 　　通过这些教育使我们深刻认识到防火的重要性，人人都要有防止火灾发生的意识。 　　119消防专题教育观后感400字 　　火，自古以来便被人们奉若神灵，它是古人类进步的重要标志。火与我们的生活息息相关，然而它也是最容易伤害我们的事物之一。每年，我国因各类火灾造成的生命财产损失不下十几亿。由此可见，火灾的破坏力有多大了。因此，必要的火灾应急措施及相应的自救措施就显得十分必要了。 　　我在今天下午观看了学校播映的安全教育片后，学到了不少关于火灾自救及避免火灾的知识。例如，在突遇火灾时，千万要冷静，切勿惊慌，应尽快找到出口逃生，千万不要搭乘电梯;同时，应用湿毛巾或湿布捂住口鼻。因为火灾当中，因烧伤死亡的人不多，大部分死亡的人都是由于浓烟而窒息死亡的。火灾发生时，应尽量保护口鼻;当家中出现煤气泄漏时，切勿开灯检查或打电话，应立即打开门窗通风，同时立即关闭气阀;若煤气瓶发生着火现象，应立即用湿毛巾盖灭，然后把气瓶倒置于冷水当中…… 　　自救是必须的，然而更重要的是防范于未然。影片中还提到，应时刻注意防火，出入家门应检查煤气阀门;商场楼梯过道等逃生通道切勿摆放杂物，应预备灭火器或沙子;应定时检查灭火器的使用日期并注意更换，不要乱扔烟头…… 　　只有做到“防”“救”结合，才能减轻火灾带来的伤害。 　　119消防专题教育观后感300字 　　今天，我们一家观看了"119消防日专题安全教育”，从中我知道很多关于消防的知识，有：火灾求生法则、发生火灾该如何报警火灾中如何利用床单逃生、电器着火怎么办、火灾紧急疏散自救逃生知识、如何紧急应付轻微的火情等等······通过里面放的动漫，我也懂了家电不能长时间使用，要及时检查。 　　可想想以前，家中的电器、电线用了很久都没有检查过，只是有一次电视坏了才起请人维修。如果现在没有重新装修，我们家也会不会发生火灾呢?我幻想了发生火灾时的情况，不禁打了个寒颤。 　　那次消防演习，我们假装着火了，个个急冲冲地跑下楼，并没有秩序井然的走下楼。使得你推我挤，十分拥堵，好不容易才挤下楼。要是火灾真正来临该怎么办?我们如果要像现在这样，那么，不早就没命了么?所以，掌握一定的安全知识很重要! 　　从中，我还学到了一首《疏散歌》：消防疏散很重要，寻找通道切记牢，大火来时走出口，沉着果断莫等候，盲目开窗要不得，助长火势害自己，毛巾捂脸匍匐行，防止烟雾口鼻进，身上着火脱衣帽，就地打滚用水浇，火封出口密闭门，报警呼救待救星。 　　119消防专题教育观后感200字 　　11月9日，教育局联合各中小学为学生及家长普及消防安全知识制作了一期消防安全知识视频课件，有效地为中小学生及家长普及了日常消防安全常识! 　　视频中真实发生的一起起惨不忍睹的火灾，让我们看了真的触目惊心，大火所到之处，一片狼藉，辛苦建设的美好家园顷刻间化为乌有，生命在灾害面前显得那么渺小而脆弱，那么多鲜活地生命在痛苦挣扎中被大火吞噬。或伤势严重被烧得面目全非，余生将在不断地身心痛苦煎熬中度过;或直接被大火吞噬了宝贵的生命。一次次用血换来的教训，无不时刻警醒着我们，注意消防安全，珍爱生命! 　　消防安全涉及到我们生活的点点滴滴，家庭、出行、公共场所，火灾无情，防患未然。为了家人，为了社会，让我们从自身做起，从小家做起，注意消防安全，杜绝火灾隐患，真正做到关爱生命，保护我们的美丽家园!

百变团花剪纸步骤如下：1、我们先准备好一张正方形红纸，一把剪刀，一支笔备用。2、首先我们把红纸的正面向上，把红纸的对角线对折一下。3、然后再把红纸的左右角对折，边缘线要对齐。4、接着我们还要再把红纸的中线对折一次，如下图所示。5、我们在折好的纸上画上我们准备要剪的心形图样，如下图。6、然后我们用剪刀沿着线慢慢的剪下来即可。7、剪完后，打开后的成品图。团花剪纸：剪纸是古老的中国民间艺术，春节期间，在中国广大的地区都有贴剪纸的传统。剪纸团花作为剪纸的一种布局格式。呈圆形花样、四面均齐。这种装饰格式在剪纸中尤能显示其优异性，由于纸张可折叠，如对角折叠二次、三次、四次不等，便可剪出四面均齐的团花。我国最早的剪纸实物，新疆出土的北朝时期剪纸，即为团花格式，如“对鸟团花”、“对猴团花”、“八角形团花”、“忍冬纹团花”、“菊花纹团花”。可见团花格式是剪纸中最为古老的格式。三折花：1、将一张正方形纸对角折叠，再对折一次，找出中心点后展开，回复到三角形状态。2、然后以三角形底边中心点为轴心，将三角形折叠成三等份锐角，每个角60度。3、绘上适形纹样，折叠剪制而成。

需要具备：懂管理、会示范、人文关怀、良好心态等要点才有可能会成为护士长。护士长虽然不是一个很大的官员，但在护士的眼里是他们的直接上司。护士在工作中的一言一行都在护士长的鼻子底下，包括他们生活中的各种困难都会表现在日常工作中。作为一名优秀的护士长，平时多观察了解，及时帮助他们解决各种困难。即使是一点点关心，护士也会铭记在心。如果你能主动反思帮助解决困难，护士长会在护士心中留下深刻的印象，当你在工作中遇到困难时，大家都会上前帮助你度过难关。护士长和护士之间的感情是一点一点建立起来的。人们需要关心和信任。护士长应该公平、公正地看待和处理每一件事和每一个人。多一点关心，少一点怀疑。这是一个好护士长必须具备的素质。一个科室的杂事经常摆在护士长面前，如何调整心态是很重要的。往往有时态度调整不到位，在处理日常事务时容易显得不耐烦，从而影响彼此之间的关系。一个好的护士长不惧怕个人得失，鼓励护士在工作中，在业务层面上超越自己，而不是有嫉妒的心态，压抑的心理。懂得如何让每一位护士发挥自己的才能，科室内就会有一个和谐的氛围，一个相互学习、团结的氛围，这就需要护士长有一个良好的态度。嫉妒只会把部门搞得一团糟，不可能从各个方面改进工作。

推广运营的工作职责是：1、负责整合公司内外部各类资源，根据业务定位，制定整年平台的推广策略，并分解执行；2、负责app线上渠道的广告投放，相应广告账户管理，针对网站特点制定推广计划；3、负责广告关键词优化、投放页面策划；4、对于广告数据进行挖掘与分析并提出优化方法或解决方案。推广运营的任职要求是：1、具备渠道营销活动策划组织能力和项目管理技能；2、熟悉互联网广告投放及优化；3、具有互联网发展趋势的判断能力