客户满意度的标准有哪些

顾客满意，是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。提高顾客满意度的方法：提高顾客满意度的提供优秀的产品质量、提高服务质量、定期客户进行回访。提供优秀的产品质量。提供优秀的产品质量是提高客户满意度的关键客户是否满意，最终取决于公司所提供的产品质量，所以公司的产品质量必须过关。

顾客满意包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。1、理念满意：理念满意是指企业的经营理念带给顾客的满意状态。它包括顾客对企业的宗旨、价值观的满意状态，比如企业的绿色理念等。2、行为满意：行为满意是指企业的经营行为带给顾客的满意状态。它包括对企业的行为机制、行为规则和行为模式的满意状态等，比如企业在消费者利益受到损害时的处理结果带给消费者的满意程度等。3、视听满意：视听满意是指企业具有的可视性和可听性的外在形象带给顾客的满意状态。它包括对企业的建筑物、办公设施和环境、外在形象设计等的满意程度。4、产品满意：产品满意是指企业产品提供的质量、功能价值带给顾客的满意程度。它是顾客最注重的满意层次，比如奔驰汽车在顾客使用过程中给顾客带来的满意程度等。5、服务满意：服务满意是指企业提供的服务带给顾客的满意程度。它包括优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整的服务内容，如海尔员工在销售过程中给顾客的服务等。

顾客满意，是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。

顾客满意:指顾客对一个产品可感知的效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉。

顾客满意是指顾客对自己的要求得到满足的一种判断。顾客满意是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的。顾客的预期是由过去的购买经验、朋友的意见、以及营销人员和竞争者的信息和承诺来决定。如果产品的实际状况不如顾客的预期，则购买者感到不满意；如果实际状况恰如预期，则购买者感到满意；如果实际状况超过预期，则购买者感到非常满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。顾客期望值分析：从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。

概念顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受包含的主要内容比较长，你自己概况一下，如果简答题就全部抄上。顾客满意（CS）的内容分析从企业角度讲“顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多级化的需求，并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结果。随着我国经济由卖方市场和向买方市场的转变和市场的日益规范化，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意。因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。概括来讲其内容有下列几个方面：1、理念满意，这是企业经营理念带给顾客的满意状态。它应包涵经营宗旨满意、经营方针满意、经营哲学满意、企业质量观、服务观、顾客观满意等企业理念必须体现顾客为中心的这一思想。理念设置必须体现顾客第一的精神。2、行为满意，它是企业全部的运行状态带给顾客的满意度。行为满意系统包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的内容。3、视听满意，这是企业可视性和可听性外在形象带给企业的内外顾客的满足状态。视听满意系统它强调了各个视听要素带给顾客的满意侧面。视听满意系统应包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统满意等内容。4、产品满意，这是企业产品带给顾客的满意状态。其内容有产品质量满意，功能、设计、包装满意和产品价格满意等。5、服务满意，这是企业服务带给顾客的满足状态。服务满意系统包括绩效满意、保证系统满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等。如今世界经济已进入服务经济时代，服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质I和价格的竞争。这是因为受国际经济大循环的影响，同行业之间生产水平和产品基础，市场营销本功能及特性方面的差距越来越小。故而服务就成了竞争的新焦。因此为顾客提供满意的服务，是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。以上诸多方面的满意状况均需测评，其指标为满意度CSI（CustomerSatisfactionIndex），既是顾客对购买产品（服务）全过程满足状况的综合评价指标，也是对CS指标的数量化，它对企业的经营和发展影响很大。如果顾客满意度很高或很低，他们要么欣喜地告诉所有亲朋好友，要么愤怒地见人就诉说自己的不幸遭遇。中消研调查统计资料显示，一个感到非常满意的顾客会影响8人，而一个不满意的顾客却会影响20人以上。这样，以前顾客的满意度就非常易于介入本次的购买决策。由此可见，不同的满意度会促使顾客做出不同的反映。顾客满意度高或低都会有利于信息的传递，但同样程度的低满意度更容易得到广泛的传播。因此，企业要发展就要使外部顾客满意的同时争取潜在顾客，要想让顾客满意就应该时刻严把质量关。诸如，在产品的设计、制造、售前、售中、售后、回访等几个环节中达到6%质量水准（次品率为3.4PPM，即3.4%）。

顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异；若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。因此：（1）顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响、营销者和竞争者的信息与承诺。企业使顾客的期望既不能过高，也不能过低。（2）企业要通过极大营销努力，提供给顾客的产品或服务的实际价值，必须满足其需要，使之满意。顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。使顾客满意，是企业赢得顾客，占领和扩大市场，提高效益的关键。（3）在激烈竞争的市场上，保持老顾客，培养顾客忠诚感具有重大意义。高度的满意能培养顾客对品牌的感情上的吸引力。这就要求企业能千方百计提高给顾客的让渡价值，通过全面质量管理和价值链管理，建立系统的“顾客满意第一”的良性组织管理机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。如何提高顾客满意度——协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。——找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略。——找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。——明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。——建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很校

顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意概念顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。客户满意对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其他产品，只有30%~40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。内涵顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

顾客满意与否作为一种心理评价过程，具有以下特性：（1）客观性。是指顾客对于组织提供的产品或服务的评价是客观存在的，不以组织的意志为转移。（2）主观性。是指顾客的评价受到个人的各种主观因素影响。因此，针对某一顾客的调查，未必能够反映产品或服务的实际质量。（3）变化性。顾客的满意是随着社会经济和文化的发展而变化的。因此，要把顾客满意维持在一个特定的水平上，就必须持续改进产品和服务的质量。（4）全面性。顾客的评价是全面的，而不是针对某一质量特性而言；其次，顾客满意又是针对组织本身的。顾客满意与否不一定对供方组织进行反馈，因此只有通过调查才能把握顾客满意情况。因此，组织与顾客建立有效的沟通，既可以向顾客推销组织的产品或服务，又可以获得顾客有关质量管理的指导、监督、反馈和经验。同时有利于组织获得竞争的实力，包括赢得顾客的信任。

(1)理念满意。理念满意是指企业的经营理念带给顾客的满意状态。它包括顾客对企业的宗旨、价值观的满意状态，比如企业的绿色理念等。(2)行为满意。行为满意是指企业的经营行为带给顾客的满意状态。它包括对企业的行为机制、行为规则和行为模式的满意状态等，比如企业在消费者利益受到损害时的处理结果带给消费者的满意程度等。(3)视听满意。视听满意是指企业具有的可视性和可听性的外在形象带给顾客的满意状态。它包括对企业的建筑物、办公设施和环境、外在形象设计等的满意程度。(4)产品满意。产品满意是指企业产品提供的质量、功能价值带给顾客的满意程度。它是顾客最注重的满意层次，比如奔驰汽车在顾客使用过程中给顾客带来的满意程度等。(5)服务满意。服务满意是指企业提供的服务带给顾客的满意程度。它包括优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整的服务内容，如海尔员工在销售过程中给顾客的服务等。

顾客满意度（customers satisfaction degree）是对顾客满意程度的衡量指标。目录1 顾客满意度概述2 顾客的需求结构3 顾客满意指标4 顾客满意级度5 顾客满意度的分值与加权6 顾客满意信息的收集与分析7 顾客满意度的调查方法顾客满意度概述　　顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。　　最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。 早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。　　质量管理体系中的顾客满意度　　“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。　　ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题，　　顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。顾客的需求结构　　要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：　　1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；　　2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；　　3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；　　4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。　　组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。　　例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格需求不强烈。也就是说，当品质和功能不满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。　　故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。顾客满意指标　　满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。　　顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。　　顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。　　要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。　　因此，企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目，作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解顾客的满意程度，也不利于提升顾客满意水平。另外，由于影响顾客满意或不满意的因素很多，企业不能都一一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。顾客满意级度　　顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。　　前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。　　七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。　　五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。　　管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：　　1．很不满意　　指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传　　分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。　　2．不满意　　指征：气愤、烦恼　　分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。　　3．不太满意　　指征：抱怨、遗憾　　分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。　　4．一般　　指征：无明显正、负情绪　　分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。　　5．较满意　　指征：好感、肯定、赞许　　分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。　　6．满意　　指征：称心、赞扬、愉快　　分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。　　7．很满意　　指征：激动、满足、感谢　　分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。　　五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。顾客满意度的分值与加权　　为了能定量地进行评价顾客满意程度，可对顾客满意七个级度，给出每个级度得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行综合的评价。　　例如，某企业对其产品的质量、功能、价格、服务、包装、品位进行顾客满意调查，按七个级度，从很不满意到很满意的分值分配表：　　顾客满意度　　最高分是6-分，最低分是－60分。　　顾客满意度　　从计算结果可以看出，该产品的顾客满意度得分是23.3，属于“较满意”的产品。 但是，由于顾客对每个属性的要求程度不同，因此，应根据顾客对评价指标的重要程度进行分值加权，则更能科学地反映出顾客的满意程度。同例，该企业对质量、功能、价格、服务、包装、品位，根据其对顾客满意的影响程度确定的加权值分别为0.3、0.1、0.35、0.15、0.05，　　则其满意度=Σxi ki。　　顾客满意度　　显然两种方法计算的结果是不同的，加权法为40，处于满意水平，而简单分值法仅为23.3，处于较满意水平。而实质上，顾客对产品的总体感受应是满意水平。所以利用加权法更能准确的反映顾客的满意状态。加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。顾客满意信息的收集与分析　　IS09004:2000的8.2.1.2条中对如何收集顾客满意信息的方式、内容及渠道都作了较具体提示。　　收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。 收集顾客满意信息的渠道有7个方面：　　1．顾客投诉　　2．与顾客的直接沟通　　3．问卷和调查　　4．密切关注的团体　　5．消费者组织的报告　　6．各种媒体的报告　　7．行业研究的结果　　标准要求，企业应对顾客满意信息的收集进行策划，确定责任部门，对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。　　顾客满意度　　收集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的因素寻找改进措施，进一步提高产品和服务质量。因此，对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，以达到预期的改进目标。　　在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：　　1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标准的评价。　　2．顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见。因此，企业应针对这一部分顾客的心理状态，利用更亲情的方法，以获得这部分顾客的意见。顾客满意度的调查方法　　顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。

市场营销学是建立在经济科学、行为科学和现代经营管理理论基础之上的一门交叉学科、应用学与原理性学科。从科学性质方面分析，它具有以下几个方面的特点。（1）综合性与交叉性市场营销学的研究内容要涉及经济学、人口学、社会学、心理学、组织行为学、管理学、决策学、商品学、价格学、法学、广告学、公共关系学、审计学、会计学、管理学、金融学、美学等学科的理论与知识。因此，它具有综合性与交叉性的特点。（2）实践性与应用性市场营销学是一门能够直接指导企业市场经营实践的应用性学科，具有较强的实践性与可操作性。（3）管理性与经营性从科学归属上来说，市场营销学属于广义的管理类学科，准确地说，它属于经营学的范畴。它与偏重于企业内部管理的狭义的管理学最本质的区别是其市场经营性。

首先要微笑，微笑可以让人感到亲切，其次是要掌握好服务的专业技能，能满足不同顾客的需求，最后要站在顾客的角度想问题，和顾客做朋友，用真诚感动每一位顾客。顾客就是上帝。热情耐心的为他服务。再坚硬再难缠的人也有会被感动的时候，你要坚信人的心都是血肉做的，难缠不是因为顾客不讲理，是因为他挑剔，渴望买到自己满意的东西。所以此时你还是要耐心的为他介绍，保持乐观的心情去工作。 做好自己应该做的，就问心无愧了。你的出发点不错，但事实上你根本办不到！人上100形行色色，无论你怎么努力，都不可能让所有的人都满意！你唯一应该做的，就是做好自己的事情，让顾客自己去评判，你能让绝大部分顾客满意就很成功了。

要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面： 　　1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 　　2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 　　3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 　　4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 影响顾客满意度的因素:1)产品;产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求.2）销售活动。商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折 等;产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务;产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。3）增值及售后服务; 产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 并得到圆满的解决。

转载以下资料供参考顾客满意度的重要性在中国向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调顾客满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。一、顾客满意度与市场经济体制顾客满意度思想的发展首先是与市场经济体制基本运行规律分不开的。1．市场经济导致生产过剩有时，生产过剩也被称为供给大于需求或买方市场。无论叫什么，这种规律反映出来的基本现象就是，在市场经济体制下，作为生产方的企业向市场提供的东西相对较多，而作为需求方的顾客在市场上采购的东西相对较少，结果总是有一些东西剩下来，无人购买。生产过剩导致的结果是，在市场上买卖双方的地位不对称，买方的地位较高，卖方的地位较低。买方根据自己的偏好在众多卖方中进行选择，购买他们满意的产品或服务；而卖方只能根据买方的要求来提供产品或服务，想方设法让他们满意，否则自己的产品或服务就可能剩下来，形成亏损。生产过剩导致的这种结果是顾客满意思想发展的基础。2．市场经济要求经济自主所谓经济自主是指买卖双方都自主决策，自负盈亏。一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预。另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。试想一下，海尔集团在与国内外企业激烈的竞争中能够成功的发展，就是依赖于他们自己有效的决策和经营，从而有效地满足顾客的需求。三株集团之所以失败，也是因为他们自己决策的失误，从而失去了顾客的偏爱。市场经济的这条规律保证了顾客在市场上的支配地位。3．市场经济鼓励优胜劣汰在市场经济环境下，资源自发地向优势企业转移。经营好的企业能够得到优秀的人力资源，能够得到各方的投资和贷款，能够获得政府的优惠政策，能够保持顾客的忠诚，企业的生存和发展很容易步入良循环。与此相反，产品卖不出去的企业，人才会不断流失，资金会周转不灵，最后一定会步入衰退或死亡。市场经济的这些基本规律告诉我们，顾客满意度是企业生存与发展的决定因素。在市场经济体制下，企业通过向市场提供更有价值的产品或服务来同其他企业竞争，争夺的对象是顾客，是顾客的可支配收入，归根到底，是顾客对本企业产品或服务的偏好。如果一个企业能够向它的顾客提供比竞争者更高的满意度，它将赢得顾客的偏好，与顾客达成交换，并获得用于继续发展的资金；相反，如果一个企业不能够向它的顾客提供较高的满意度，它将失去顾客的偏好，与顾客不能达成交换，企业发展所需要的资源将逐渐枯竭。显然，时时处处从顾客利益考虑来提供产品或服务，并努力做到比其他同类产品或服务更让顾客满意，应该成为市场经济体制下企业的长期经营战略。二、顾客满意度与企业盈利能力一般来说，顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。1．通过增加现有顾客忠诚度增加盈利提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有更多的顾客在将来会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流。同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客获得越高的累计价值。顾客忠诚度的提高会增加一个企业顾客资产的价值，从而提高企业的盈利性。2．通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利许多研究表明，满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，并且更有可能容忍价格的上涨，这意味着企业可以获得较高的毛利率。与此相对应，在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可以保持较低的降价幅度，减少利润损失。相反，低的顾客满意度将导致高的价格弹性，致使企业顾客追求低的价格，顾客流失率会很高，而要吸引竞争企业的满意顾客作为本企业的新顾客将会付出高昂的成本。3．通过降低交易成本增加盈利任何企业要保持和吸引顾客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花费在广告、促销、公共关系、人员推销等领域。研究表明，高顾客满意度可以降低交易成本主要体现在三个方面：首先，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。其次，满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品或服务。最后，满意的顾客传播正面口碑的可能性更高，而传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息；企业所做的广告和促销将会更加有效。4．通过减少失败成本来增加盈利一个持续一贯地提供高顾客满意度产品或服务的企业在处理产品退货、更换、修理、返工，以及处理顾客抱怨上所花费的资源更少。5．通过提升企业总体声誉来增加盈利高的顾客满意度会给企业带来良好的声誉。对顾客来说，试用一个具有良好声誉企业的新产品，风险较小，这使企业在推介新产品时更容易。声誉对于建立和保持与关键供应商、分销商和合作伙伴的关系也有好处，他们会认为这家企业更加可靠。好的声誉对于企业还有“光环效应”，从而有力地帮助企业获得其他重要资产，例如，增加品牌无形资产、提高股票市场价值等等。总之，通过提高顾客满意度，企业可以在许多方面增加盈利水平，从而更有效地实现企业生存和发展的目标。怎样提高顾客满意度首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。但国外的空中小姐就不一样。她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。因此，两者就有质的区别。其三，是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。其四，持续改进。你的顾客会百分之百满意吗？这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。

客户满意的正能量句子送给大家！ 1.您的满意是我们的骄傲!祝您生活愉快! 2.最顶尖的推销员，销售的不是产品，而是他自己。 3.很高兴为您服务，希望我们能够继续合作!谢谢! 4.拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏，顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。 5.请问您有什么需要我帮忙的吗? 6.很荣幸，能为你提供服务。 7.一切伟大的行动和思想，都有一个微不足道的开始。 8.你就是我们的衣食父母 ，有什么需要请对我说。 9.夏天天气干燥闷热，请喝杯水，降降温吧! 10.能为您服务，是我的荣幸! 11.为您服务是我的荣幸，您能提意见给我们就是我们荣幸中的荣幸了。 12.祝你生活愉快，谢谢你的来电。 13.你好，欢迎光临，能为你做什么呢? 14.攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。 15.顾客的满意是我们最大的荣幸。 16.在为别人服务时，要把别人的事当作自己的事去做;在接受别人服务时，要像尊重自己一样尊重别人。 17.天不怕，地埂怕，就怕顾客不满意。 18.心在梦在，人生豪迈，成功的人千方百计，失败的人千难万险。 19.逆境磨练人、逆境是老师、逆境之苦可变甜。 20.坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 21.真心的对别人产生点兴趣，是推销员最重要的品格。 22.事实上，成功仅代表了你工作的1%，成功是99%失败的结果。 23.什么叫业务？做业务就是交朋友，朋友越多业绩越好。 24.要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。 25.你的外表会说话，务必使你的外表给别人以振奋，同时你也从中受益。 26.偶尔透露出自己的背景，也是在职场站稳脚跟的方法，但一定要保持适度的神秘感。 27.只有当顾客真正喜欢你，相信你，才会开始选择你的产品。 28.服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收。 29.对渴望成功者而言：拖延和逃避是最具破坏性，最危险的恶习。 30.欢迎您冒雨光临本店，非常感谢，请您先擦擦雨水吧! 31.未来是属于勤勉于此刻的人。千古在于此一日。 32.如果不合适这边还有好多产品，希望你能选出你最满意的商品客户满意是我们努力的目标。 33.谢谢光临，愿下次再为你服务! 34.一个面带诚挚而热情笑容的人，所到之处莫不受到欢迎。 35.看起来错误的服务方法如果有效，那它就不是一个错误。 客户满意的正能量句子希望大家喜欢！

1、感恩人生路上所有的遇见，感谢遇见你，一路相伴的朋友。 2、感谢我的亲人、爱人、和朋友，谢谢你们的一路相伴。 3、感恩的心，感谢有你，让我的人生更加绚丽多彩。 4、滴水之恩，当涌泉相报，懂得感恩，人生才会更加的美好。 5、您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。 6、感谢各位新老顾客的信任，在不认识的情况下，选择直接转账，选择信任，当然，我也从来不辜负你们的信任。 7、感谢你我相伴，又度过一年。 8、因为有你们，世界变得更精彩。 9、感谢友情，陪伴岁月，依然如春。 10、在今后的岁月里，希望能够继续得到您的信任关心与支持，欢迎您向我们提出建议和批评，我们将以诚心诚信真诚和热情服务与每一位客户。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。扩展资料：顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。

一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易更换供应商。十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对品牌的情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠实。

概念顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受包含的主要内容比较长，你自己概况一下，如果简答题就全部抄上。顾客满意（CS）的内容分析从企业角度讲“顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多级化的需求，并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结果。随着我国经济由卖方市场和向买方市场的转变和市场的日益规范化，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意。因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。概括来讲其内容有下列几个方面：1、理念满意，这是企业经营理念带给顾客的满意状态。它应包涵经营宗旨满意、经营方针满意、经营哲学满意、企业质量观、服务观、顾客观满意等企业理念必须体现顾客为中心的这一思想。理念设置必须体现顾客第一的精神。2、行为满意，它是企业全部的运行状态带给顾客的满意度。行为满意系统包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的内容。3、视听满意，这是企业可视性和可听性外在形象带给企业的内外顾客的满足状态。视听满意系统它强调了各个视听要素带给顾客的满意侧面。视听满意系统应包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统满意等内容。4、产品满意，这是企业产品带给顾客的满意状态。其内容有产品质量满意，功能、设计、包装满意和产品价格满意等。5、服务满意，这是企业服务带给顾客的满足状态。服务满意系统包括绩效满意、保证系统满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等。如今世界经济已进入服务经济时代，服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质I和价格的竞争。这是因为受国际经济大循环的影响，同行业之间生产水平和产品基础，市场营销本功能及特性方面的差距越来越小。故而服务就成了竞争的新焦。因此为顾客提供满意的服务，是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。以上诸多方面的满意状况均需测评，其指标为满意度CSI（CustomerSatisfactionIndex），既是顾客对购买产品（服务）全过程满足状况的综合评价指标，也是对CS指标的数量化，它对企业的经营和发展影响很大。如果顾客满意度很高或很低，他们要么欣喜地告诉所有亲朋好友，要么愤怒地见人就诉说自己的不幸遭遇。中消研调查统计资料显示，一个感到非常满意的顾客会影响8人，而一个不满意的顾客却会影响20人以上。这样，以前顾客的满意度就非常易于介入本次的购买决策。由此可见，不同的满意度会促使顾客做出不同的反映。顾客满意度高或低都会有利于信息的传递，但同样程度的低满意度更容易得到广泛的传播。因此，企业要发展就要使外部顾客满意的同时争取潜在顾客，要想让顾客满意就应该时刻严把质量关。诸如，在产品的设计、制造、售前、售中、售后、回访等几个环节中达到6%质量水准（次品率为3.4PPM，即3.4%）。

1、高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话，与顾客交换意见。2、员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施，更能使顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授予员工做出利于提高客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。3、努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。4、持续改进。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意，提高顾客满意度是一个永恒的主题。

树立顾客满意的质量观是企业在市场经济条件下得以生存、发展与振兴的唯一选择。因此,企业始终追求顾客满意、满足顾客需求是现代企业研究和发展的一项长期课题,也是企业为之奋斗的永久目标。一、不断转变观念,树立新的质量观20世纪,质量的概念是“合格”。在短缺经济时代,一个产品只要符合国家、行业公布的技术标准就是合格产品,就是质量好的产品,就有消费者购买。21世纪,质量标准已经发生了重大的变化。原有的技术标准只能作为合格与不合格的判定依据,过剩经济的出现,使很多合格的产品不能成为商品,只能成为无人问津的合格的“废品”。因此只有让顾客满意的产品才能变成商品,才能创造价值。企业要想占领市场、拥有顾客,必须跳出传统的质量观念,把“符合标准”的质量观,提升到“满足顾客需求,达到顾客满意”上来,把质量“只有更好,没有最好”的理念渗透到企业文化和企业经营中。

最终目的是让客户回头，实现企业自身效益最大化

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。从质量管理角度讲，应该是顾客需求被满足的程度，顾客满意度已经远远超出满足要求的范畴了！

顾客满意的特征？ (1)客观性。顾客在受用产品或服务后会有一个满意与否的问题，它不以产品或服务的提供者关注与否而客观存在。(2)主观性。顾客满意度是顾客的一种心理体验，由于心理体验是主观的，因此有时这种主观性并不一定真实、准确。(3)层次性。顾客由于其所处地域、收入、年龄、性别、阶层等的不同，对产品或服务的期望和体验会有区别，同时，即使是同一人在不同条件下，感受体验也可能不同。(4)相对性。顾客往往将所购买的产品或服务与同类的产品或服务以及过去的消费经验进行比较，从而得出满意程度，但显然这种体验是相对的。(5)阶段性。顾客对产品或服务的满意程度取决于顾客过去体验的积累，因而具有阶段性。(6)变化性。顾客对产品或服务的期望值是随时间变化的，满意与不满意可以转化。(7)全面性。顾客对产品或服务的评价往往是全面的，他不只对产品或服务的某一质量特性评价，组织的外在形象、社会责任等都会影响顾客的满意度。

1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。2.企业销售的不是产品，服务，而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品，服务，乃至整个世界。4.若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与所在地付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。5.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是在销售上。8.首要目标只能有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。10。当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11。给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。13.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。

1、顾客满意第一定律叫杠杆比24倍，一个企业只能听到4%不满客户的抱怨，其他96%抱怨的顾客心中已经有了定数了:下一次不在这里买就是了为什么要跟你抱怨。所以听到的只是4，听不到的是96，4：96，刚好是1：24，换言之，杆杠比24倍的意思就是当你听到一个顾客的抱怨背后代表有24个相同抱怨的声音。2、顾客满意的第二定律叫做扩散比12倍，中国有句古话：“好事不出门，坏事传千里”。坏事扩散速率要远远大于好事，一个不满的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出来的利润才能够平衡。3、顾客满意第三定律就是成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。

顾客满意与否作为一种心理评价过程，具有以下特性：（1）客观性。是指顾客对于组织提供的产品或服务的评价是客观存在的，不以组织的意志为转移。（2）主观性。是指顾客的评价受到个人的各种主观因素影响。因此，针对某一顾客的调查，未必能够反映产品或服务的实际质量。（3）变化性。顾客的满意是随着社会经济和文化的发展而变化的。因此，要把顾客满意维持在一个特定的水平上，就必须持续改进产品和服务的质量。（4）全面性。顾客的评价是全面的，而不是针对某一质量特性而言；其次，顾客满意又是针对组织本身的。顾客满意与否不一定对供方组织进行反馈，因此只有通过调查才能把握顾客满意情况。因此，组织与顾客建立有效的沟通，既可以向顾客推销组织的产品或服务，又可以获得顾客有关质量管理的指导、监督、反馈和经验。同时有利于组织获得竞争的实力，包括赢得顾客的信任。

1、调整企业经营战略，提高经营绩效通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立以顾客为关注焦点"的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。4、增强企业竞争力经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。

首先从产品身来讲，肯定要是物美价廉，让消费者在使用价值和价值之间寻求到一个完美的切合点。其次，从产品销售的过程中讲，要提高销售人员的素质，让消费者真正体会到顾客是上帝的感觉。最后，产品卖出后要做好售后服务，让消费者感到企业一种负责任的态度。这样不仅可以提升消费者打满意度，更能提升消费者的忠诚度。为企业树立良好的形象，创立名牌效应。希望这个答案可以帮助你。

1、客户满意是我们永恒的追求，我们将继续为您提供最真诚、最贴心的、最满意的服务。2、被选择是一种认可，被信任是一种幸福，感恩所有遇见，感恩一路走来各位老板新老客户们的支持，成为我前行，所向披靡的勇气，是你们让我有了方向，和前行不忘初心的动力。3、感谢每一位信任和支持我们的客户，我们一定不会辜负您的这份信任。4、成交只是起点，服务没有终点，交易是小做人是大，被信任是一种幸福，致所有信任我的客户。5、一个客户满意是偶然，两个客户信任是默契，三个客户选择是口碑，无数客户的认可是品质！6、尊敬的客户，感谢您对我们产品的支持和信任。我们会及时整理您的疑问和建议，让我们努力解决您的问题，期待您的再次光临！7、滴水，一碗饭，一个陪伴，一个微笑，一段教诲，一次帮助，感恩节到，一声感谢，一声微笑，愿客户们都幸福安好。8、我们真诚的感谢客户朋友们对我们的信任和支持，在众多的品牌中选择我们。9、有一种惊喜来自客户的认可，有一种存在让客户成为朋友，您的满意才是我最终的努力。10、藉此机会，让我们对凡在业务发展方面给予有力支持的朋友客户表示感谢！11、不管做什么都要用心去做！一定会有收获！感恩遇见每位顾客！一份定单一份情，您的信任是我前进的动力。12、藉此机会，让我们对凡在业务发展方面给予有力支持的朋友、客户表示感谢！13、感恩遇见的每一个客户，人海茫茫中相遇是缘。14、心有阳光，一切皆是希望。感谢客户信任，首次合作，三言两语就成交，每一份选择皆是认可，每一份订单皆是信任，你予我信任，我还你最好的服务和品质。15、被肯定，被信任、被认可是莫大的幸运，感恩所有的客户，是你们让我们不断进步，我们也会一如既往的用心去服务每一位选择我们的客户！16、感谢客户信任支持，你们满意是我最大财富！17、我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务，并不断努力做到最好。18、愿每一位客户，愿一起拼搏的每一位小伙伴，健健康康，开开心心，平平安安，顺顺利利！谢谢有你们！19、感恩支持、帮助过我的朋友们，是客户的信任与关爱引领着我走向一个又一个的辉煌！

（1）企业因素（2）产品因素（3）营销与服务体系（4）沟通因素（5）客户关怀顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意概念菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其他产品，只有30%~40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

(1)客观性。顾客在受用产品或服务后会有一个满意与否的问题，它不以产品或服务的提供者关注与否而客观存在。(2)主观性。顾客满意度是顾客的一种心理体验，由于心理体验是主观的，因此有时这种主观性并不一定真实、准确。(3)层次性。顾客由于其所处地域、收入、年龄、性别、阶层等的不同，对产品或服务的期望和体验会有区别，同时，即使是同一人在不同条件下，感受体验也可能不同。(4)相对性。顾客往往将所购买的产品或服务与同类的产品或服务以及过去的消费经验进行比较，从而得出满意程度，但显然这种体验是相对的。(5)阶段性。顾客对产品或服务的满意程度取决于顾客过去体验的积累，因而具有阶段性。(6)变化性。顾客对产品或服务的期望值是随时间变化的，满意与不满意可以转化。(7)全面性。顾客对产品或服务的评价往往是全面的，他不只对产品或服务的某一质量特性评价，组织的外在形象、社会责任等都会影响顾客的满意度。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受.满意度是顾客满足情况的反馈.它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验. .顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意.只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解,才有可能实现100%的顾客满意. .保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立,并最终提高企业的长期赢利能力,取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标. .顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点,顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标.企业为了提高产品质量,进行持续有效的改进,应不断地进行顾客满意度测量和市场调查.但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作. .随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行,顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一.因此,顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作.为了做好此项工作,企业每年都投入大量的人力、物力,但效果往往不佳.究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大,顾客满意度测量不可能按统一模式进行,而且所测量的是顾客的切身感受,失去了进行此项工作的意义.因此如何做好顾客满意度测量工作,成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作. .顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩,为企业质量管理体系改进提供科学依据,因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件. .顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等.每种方法都有所侧重,获取的效果也有所不同.因此采用单一某种方法进行满意度测量,很难获得全面、准确的满意度数值.所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况,选取不同的组合方式进行满意度调查和测量,使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受. .沧州化工是国家大一型氯碱化工企业,主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一.其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商,一般都是经常合作的老客户,顾客群比较固定、单一.同行间产品差异性较小,通用性较强.针对以上特点,结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训,我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法. .结合PVC树脂特点和顾客使用情况,按照性质和作用,将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值） .1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10） .2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10） .3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10） .由于PVC树脂是白色粉末,对杂质有明确的要求,因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大,故作为重要一项内容进行调查. .价格和付款是供销焦点之一,由于各企业产品价格定位不同、品质差异,从而产生价格的高低,再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样,也有可能加大价格差异.这是正常的,但客户可能对此会产生异议.因此,我们也将价格和付款作为调查的一项内容,但设立的分值较低. .根据上述几项内容,再细分制定出调查表格,采用问卷形式进行调查,作为满意度调查和测量的一部分内容. .考虑到问卷调查,很多顾客不愿直抒意见,简单敷衍,从而造成调查结果失真.更为甚者,以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱,不按要求填写.但这并不代表其真的没有意见,有可能意见更大,甚至流失.因此,在做顾客满意度测量时,不能将此部分作为重点,统计时按40%折算. .因为每年都对客户进行走访并交流,此时顾客没有填表时的心理负担,通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求,对谈话内容记录和分析,可以得到更真实的顾客感受. .按照调查表的内容,每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级,重新估算满意度分数.交流中没有反映的项目,按满意估算. .将此估算分数和问卷调查分数,按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值.如问卷调查该顾客没有分数,将走访估算分数作为其初步满意度数值. .在此基础上,顾客每出现一次投诉,根据处理情况和客户对处理结果的满意程度,按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理,客户不满意（-5）；投诉处理,客户不太满意（-3）；投诉处理,客户基本满意（-1）；投诉处理,客户满意（0）；投诉处理,客户很满意（+2）,从而获取该顾客的最终满意度分值. .总之,通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正,能更真实地反映质量管理中的问题,为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据.当然,这种测量方法还有欠缺,比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现,也可变通和增加其他测量办法.所以,我们应从实际出发,结合自身特点,不断摸索,勇于创新,一定能做好顾客满意度测量工作,实现了解顾客真实感受和要求的目的,通过改进增加顾客的忠诚度,并最终提高企业的长期赢利能力.

顾客满意的特征：眼中会流露出满意的神情，并对商品有极大的拥有欲望。

我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务，我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。一个人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也许看得不对，却为旁人扫清了道路，甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。船锚是不怕埋没自己的。当人们看不到它的时候，正是它在为人类服务的时候。

顾客满意通常指顾客对产品、服务或购物体验的感受和评价。顾客满意度是一种度量顾客对企业或组织的满意程度的指标。满意的顾客通常认为他们所购买的产品或服务符合或超出了他们的期望，并且他们对企业或组织有良好的评价和忠诚度。因此，顾客满意度通常被视为企业或组织的重要指标之一，因为它可以帮助企业或组织了解他们的客户如何看待他们的产品或服务，从而改进和提高客户体验，增加客户忠诚度和销售额。为了实现高水平的顾客满意度，企业或组织需要提供高质量的产品和服务，并积极倾听和回应顾客的反馈和需求。以下是一些提高顾客满意度的关键因素：1、产品或服务的质量：顾客购买产品或服务的首要目的是解决自己的需求或问题，因此产品或服务的质量是顾客满意度的关键因素之一。2、客户服务：企业或组织需要提供专业、周到的客户服务，及时回应顾客的疑问和问题，确保顾客得到满意的服务体验。3、价格：顾客通常会考虑价格是否合理，是否与产品或服务的价值相符。4、方便性：顾客希望购买和使用产品或服务的过程尽可能简便和方便，例如网上购物、配送服务等。5、品牌形象：企业或组织的品牌形象和声誉也会影响顾客的满意度。若品牌形象良好，顾客可能更倾向于购买并对其产品或服务给予更高的评价。6、反馈和建议：企业或组织应该积极收集和回应顾客的反馈和建议，以不断改进产品或服务，满足顾客的需求和期望。通过提供高质量的产品和服务，并倾听并回应顾客的反馈和需求，企业或组织可以实现高水平的顾客满意度，并增强顾客的忠诚度和口碑效应。

客户满意一般是在客户享受了服务或者商品时，如果体验符合预期甚至是超过预期，满意度就会提高

运营推广工作包含两大部分，一个是产品规划，第二个是营销推广。产品规划是做好运营推广的前提，通过详细的市场调研和定位确定自己的产品系列，特色服务，盈利模式，商业模式，业务模式等，是运营的前提。营销推广则是把产品通过合适的渠道推送到合适的客户面前，并促成客户购买的过程。这里的关键在于品牌包装和策划，销售政策制定实施，客户关系管理等。所以，做好运营和营销推广，要从项目最顶层的设计逐层优化，没有捷径，只有专注极致！

　　摘 要：融资难严重地制约着中小企业的生存与发展。通过对安徽省中小企业进行广泛调研，本项目拟论述安徽省中小企业融资难的具体表现，并深入分析产生融资困境的原因，在借鉴国内外成功经验及相关研究成果的基础上，探索适合安徽中小企业的融资方式与渠道。初步认为，企业内部缺陷和融资环境不佳以及政府和金融机构的缺位是造成安徽省中小企业融资难的主要原因，只有通过加大对中小企业的政策支持，推进中小金融机构发展，拓展融资渠道，才能有效化解安徽省中小企业的融资困境。 　　关键词：中小企业；融资；安徽省 　　我国中小企业成长迅速，自改革开放以来，已成为国民经济中最具活力的增长点。但由于我国金融体系不健全、相关法律法规不完善以及中小企业自身缺陷等问题，中小企业的发展受到严重制约。2012年世界经济形势错综复杂，全球经济下行压力加大，欧洲主权债务危机引起国际金融市场的反复大幅波动，当前国际形势对国内经济的影响首先表现对中小企业的冲击上。作为中部大省，安徽省是全国经济链的重要一环，中小企业在安徽省经济发展中占据重要地位，中小企业融资难的问题严重限制了企业的产业转移和转型，在严峻的经济形势下探讨如果解决中小企业的融资困境问题，具有重要的现实意义。 　　一、安徽省中小企业融资的现状与困境 　　徽省中小企业获得的金融支持与其对经济贡献极不相称。据安徽经济与信息化委员会公布，全省23万户非公企业，其增加值占地区生产总值比重达57%，上交税收占全部财政收入比重高达50%；规模以上中小工业企业增加值占全部规模以上工业的比重超过60%。而中小企业的直接融资比例仅占2%。中小企业贷款占金融机构贷款比重不到20%，远低于沿海发达省份40%的比例。 　　目前，安徽省中小企业融资存在的主要问题表现在以下几方面，第一，外部融资困难，内部融资成为企业融资的主要方式；第二，企业直接融资成本高且渠道狭窄；第三，面临市场不公平待遇，企业获得银行贷款难度加大。 　　二、安徽省中小企业融资难的成因 　　1、中小企业自身问题 　　中小企业自身的缺陷是企业融资难的根本原因。首先，我省中小企业普遍资本规模小，经济效益差，经营管理水平低，这就造成企业的抵押能力差，信誉低，进而增加了融资的风险性；其次，中小企业财务核算体系不健全，经营者为自身利益有意掩盖企业财会信息，导致财务报表无法真实反映企业经营状况，使得银行难以进行全面的审查以确定是否应给予贷款支持；再次，中小企业信用意识淡薄，违约和逃避银行债务的情况时有发生，这不仅给金融机构信贷资金安全造成了很大威胁，也极大地降低了企业信誉度，加剧了中小企业的贷款难度。 　　2、国家政策体系和金融机构的宏观因素 　　从国家政策体系方面来说，与中小企业融资方面相关的法律法规还不完善，政府的政策扶持力度也不够，同其他国家相比，除颁布实施《中小企业促进法》外，我国对中小企业的政策支持更多的表现在鼓励措施上，一些政策未能具体落实，国家缺乏对中小企业的实质性支持，如建立为中小企业提供贷款的专业化机构，设置为中小企业提供教育培训和管理咨询服务的中介机构等等。 　　从金融机构方面来说，一方面，商业银行较长的信贷流程难以适应中小企业对贷款需求的及时性特点，无法及时融资进行生产经营将导致中小企业的亏损并再次产生融资需求，再次进入不利的循环中。另一方面，银行对中小企业的信贷条件要求苛刻，这不仅增加了中小企业的贷款成本，更增加了融资风险，在风险与收益极大不等的情况下，中小企业可能会选择放弃贷款。最后，中小金融机构的缺乏也对中小企业融资造成不利影响。 　　三、国内外解决中小企业融资难的成功经验 　　中小企业的发展受到各国政府的重视，他们在促进中小企业的发展中采取的一系列措施，其中一些对我们有一定的启示作用。日本注重在不同的经济发展阶段，完善政治法律体系以加强对中小企业的引导与扶持；英国则重点扶植小企业，通过政府直接参与制定小企业发展的总方针，为其发展创造稳定环境；德国经济与法律手段并重，在为中小企业提供财政补贴和优惠政策的同时，通过立法使中小企业参与公平竞争；法国则是采取各种措施鼓励创办新企业，从而为年轻企业的发展存货创造好的环境。 　　国内中小企业融资成功案例方面，浙江省是突出代表，2012年会稽山绍兴酒有限公司通过质押其名下的"会稽山"商标，从绍兴县农村合作银行获得8200万元的授信额度，这是以商标专用权质押办法为中小企业开拓融资渠道的成功案例。浙江省一方面鼓励和支持中小企业上市，在浙江境内的105家上市公司中，有45家是中小企业。另一方面，浙江省的民间借贷、拆债业务一向活跃，绍兴、温州、杭州存在着很多钱庄从事典当投资业务，这就为中小企业融资提供了便利的渠道。除此之外，浙江省还善于从政府政策吸金，通过实施股权质押等方式来拓宽中小企业融资渠道。银行方面，泰隆银行手续简便，注重企业信誉，实行道义担保，这一定程度上解决了银行对中小企业的"信用歧视"问题，支持中小企业融资。 　　总体来看，国外发达国家和沿海发达省份在解决中小企业融资难的问题上都为我省提供了一定的经验和借鉴，我们应根据省内的实际情况寻找具体的解决办法。 　　四、化解安徽省中小企业融资难的对策建议 　　1、中小企业加强自身素质建设 　　前面提到中小企业自身的一些原因导致了融资难的困境，走出这一困境首先需要中小企业加强自身素质建设，如提高经营管理水平，健全财政核算体系，树立企业信誉和形象，加快企业转型与发展，以获得银行和政府的资金支持，走出融资困境。 　　2、发展中小金融机构 　　在符合安徽省中小企业融资的实际情况下，一方面，积极的推进中小金融机构的发展，如帮助乡镇银行快速成长，鼓励大型商业银行在省内各县开设分行，地方性银行如徽商银行，应学习和借鉴省外其他银行为中小企业服务的成功经验，支持中小企业融资，另一方面，鼓励省内信用担保机构和小额贷款公司的发展，在引导和监督的同时规范其运作，使其更好地为中小企业融资服务。 　　3、政府的引导与扶持 　　目前省内中小企业生存困难，一部分原因是因为税费高，贷款难，对此，安徽省政府应给予中小企业一定的减税，并设立专项资金，支持优质中小企业上市，为商业银行、小额贷款公司和担保机构提供一定的税收优惠，改善中小企业融资环境，拓宽融资渠道。另外，政府应响应国家相关政策与法规，积极的鼓励和培育更多为中小企业融资决策和经营管理提供服务的中介机构，必要时相关部门应组织对中小企业从业人员进行直接的教育培训，使中小企业在政府的扶持和引导下健康的成长。 　　五、结语 　　从以上分析可以看出，解决安徽省中小企业融资难问题需要企业、金融机构和政府的共同努力，企业在加强自身素质建设的同时，需要政府提供一定的扶植与引导，以及金融机构的支持，共同创造适合中小企业发展的融资环境。国外发达国家以及国内沿海省份的成功经验都值得我们学习和借鉴，从中提取出符合安徽中小企业融资现状的实际的处理办法，帮助中小企业走出融资困境。 　　参考文献： 　　[1]梁发国.对解决当前中小企业融资难问题的思考[EB/OL].安徽省经济和信息化委员会,2011-11-11. 　　[2]袁青鹏.国内外中小企业发展现状及前景[EB/OL].中国中小企业黑龙江网,2008-08-20. 　　[3]李冬.我国中小企业融资现状及对策研究[J].生产力研究,2008,(10). 　　[4]林毅夫,李永军.中小金融机构发展与中小企业融资[J].经济研究,2001,(1). 　　[5]朱其俊.安徽省中小企业融资问题的对策研究[J].合肥工业大学学报:社会科学版,2001,(3). 　　[6]宋中权.安徽省融资担保机构现状与对策研究[J].现代商贸工业,2009,(16). 　　[7]浙江中小企业融资成功案例[EB/OL].中国大物流网,2009-09-09. 　　作者简介：黄婷婷（1989-），女，安徽阜阳人，安徽财经大学国际经济贸易学院2009级国际商务专业本科生。

答：不必每个编内工作人员签字。 事业单位定岗定编目的是对岗位进行准确的设置和严格编制总额，从而提高工作效能，保证财政供给的稳定，与在编人员的利益息息相关。因此其方案要经在编人员的讨论，由事业单位领导班子研究确定并报主管部门同意，并由主管部门一并将所属单位的方案报人力资源部门。

提高干部教育培训质量的根本原则：抓好党的理论教育和党性教育。抓好师资队伍建设。抓好全面从严治校。党员教育工作要遵循的基本原则：1、坚持围绕中心、服务大局2、坚持服务党员、按需施教3、坚持联系实际、学以致用4、坚持基层为主、上下联动5、坚持继承创新、注重实效延伸阅读：干部教育培训去哪里？

一、提高教师自身素养，是教师提高课堂教学效率的一个重要途径。在“减负”情况下，当时间和汗水不再成为提高教学成绩的一种手段时，我们的教师就应该认真思考，如何充分利用好课堂45分钟，努力提高课堂教学效率。而无疑，这种提高，需要与教师努力提高自身素养相关联，每一位教师应该将自己由一个“时间型”教师，向“科研型”教师转变。 教师首先需要提高的是自己的理论水平。在任何一个领域，我们无法否认理论知识对我们工作的指导意义。而许多时候，我们的教育教学工作却只成了一种经验的继承与弘扬，忽略了对教育理论的研究与学习。“减负”以后，我们教师在某种程度上也从繁琐的教学辅导工作中解放出来。这样，我们就可以抽出更多的时间，对各种教育著作进行阅读与学习，理解我们所从事的工作的原理，学习和总结教学工作的新思路、新方法，研究提高课堂教学效率的有效途径，并以此作为指导，完善我们的教学工作。只有这样，我们才能真正做到“向45分钟要质量”，才能在当前的情况下，力争“减负增效”。 其次，教师还应该具备一定的管理知识。说到底，教师（尤其是班主任）是一个班级的管理者，有效的管理可以达到事半功倍的效果。因此，教师应该具备一定的现代管理知识，学习用现代的管理理念去管理学生，并组建有效的班级管理团队，教会学生自己管理自己。这样，学生学会了管理的方法，教师也在一定程度上减轻了自己的工作量，何乐而不为呢？ 二、强化“工夫在课外”的思想，在45分钟之外酝酿，向45分钟要质量。 在一定程度上，学生“减负”了，却并不意味着教师可以松懈下来。在新的形势下，要真正做到“减负增效”，我们教师绝不能放松对自己的要求，我们应该把更多的时间转移到课堂之外。所谓“台上一分钟，台下十年功”，为了课堂教学质量的提高，我们应该努力做好课堂之外的工作。 那么，我们在课堂之外可以做些什么呢？ 第一，认真备课是“向45分钟要质量”的一个重要保障。课堂教学效率能否提高,在很大程度上取决于课前准备工作是否充分，是否切合实际。教师备课首先要吃透教材，要抓得住教材重点难点，要敢于取舍，做到至少一课一得。教师还应阅读大量相关资料，讲课时才能做到胸有成竹。其次，备课还得“备学生”，要对学生有一个清楚的了解。课堂中学生会有哪些疑问，会有哪些收获，哪些学生能回答哪些问题，都应该有一个大致的估计。此外，教师还要清楚地考虑如何讲、如何启发诱导才能使学生心领神会；要考虑如何指导学生练习等等。事实证明，只有目标明确，精心备课，才可以有效地克服教学中的随意性和盲目性，才能加强教学的针对性，提高课堂教学效率。 第二，认真分析班级情况，尽可能找出每一个学生存在的问题关键，在教学中才能做到有的放矢。一个教师往往要面对的是数十个学生，这些学生由于各自的家庭环境、智力发展水平、社会环境因素等方面的不同而存在差异。这些差异性，往往导致学生成绩、性格特征等方面的不同。因此，教师（尤其是班主任）在课堂之外，下功夫研究好每一个学生的个体特征，尽可能细致地制定出针对每一个学生的教育方案。这样，对学生的成长，对学生学习效率的提高才会有着积极的促进作用。 三、努力用好课堂每一分钟。 课堂上的时间固定了，每一个教师就站在了同一条起跑线上，而谁跑得最快，就取决于谁的教学技巧更加成熟，谁的现代教学手段运用得更加完美，就取决于谁能最大化地运用好课堂的每一分钟。首先，兴趣是最好的老师。学生对一堂课产生了浓厚的兴趣，才可能主动地融入到课堂教学之中。而随着教师与学生接触时间的增加，学生对教师的教学手段、教学语言等都会渐渐熟悉。换言之，学生也会对教师的教学模式产生疲倦感。这就要求教师一方面得努力培养学生对学科的学习兴趣。另一方面教师还得不断在自己的课堂中插入新的教学元素吸引学生，尽可能让每一堂课都是新颖的。也只有这样，学生才会保持较好的学习兴趣，也才可能让课堂45分钟的效率最大化。 其次，现代教学手段的运用也可以使课堂容量大大增加。目前我们学校多媒体设备已基本完备，教师可以采用多媒体手段，以声音、图像、视频等教学方式，给学生以视觉、听觉等感官的冲击，将抽象的知识以生动直观的方式展示出来。这样，学生对知识的接受会更加方便，课堂的容量也会随之增大，教学质量才可能真正提高。 第三，向课堂要质量，还必须着眼于学生素质的培养，教会学生自己去学。“授人以鱼不如授人以渔”，好的老师不在于教会学生每一个知识点，而在于教会学生如何去学。课堂的45分钟之外是“减负”后我们无法触碰的雷池，但却是学生自由发展的空间。如果教师教会了学生学习的方法，学生就有可能在课堂之外自己去完成课堂上没有学会的，或者是自己想了解的知识。“减负增效”是一个永恒的课题，也是我们一线教师不懈的追求，做到了以上几点，相信对我们的课堂教学会有所帮助。

《青玉案·元夕》是宋代词人辛弃疾的作品。全文的字面意思：像春风吹开了千树银花，又像满天繁星雨点般落下。宝马拉着的彩车奇香四溢，都是来观灯的富贵人家。悠扬的箫声四处回荡，皎洁的明月渐渐西斜，鱼龙彩灯欢快飞舞，通宵达旦不觉困乏。女子们打扮得似玉如花，蛾儿雪柳头上遍插，笑语盈盈地走过，一路上香气飘洒。我焦急地把她寻找，在人群中找了千百回也不见她。突然间我一回头，不经意间却在灯火稀疏之处发现了她。全文如下：东风夜放花千树。更吹落，星如雨。宝马雕车香满路。凤箫声动，玉壶光转，一夜鱼龙舞。蛾儿雪柳黄金缕。笑语盈盈暗香去。众里寻他千百度。蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。全文赏析：上阕除了渲染一片热闹的盛况外，并无什么独特之处。作者把火树写成与固定的灯彩，把“星雨”写成流动的烟火。若说好，就好在想象：东风还未催开百花，却先吹放了元宵节的火树银花。它不但吹开地上的灯花，而且还从天上吹落了如雨的彩星——燃放的烟火，先冲上云霄，而后自空中而落，好似陨星雨。“花千树”描绘五光十色的彩灯缀满街巷，好像一夜之间被春风吹开的千树繁花一样。然后写车马、鼓乐、灯月交辉的人间仙境——“玉壶”，写那民间艺人们载歌载舞、鱼龙漫衍的“社火”百戏，极为繁华热闹，令人目不暇接。其间的“宝”也，“雕”也“凤”也，“玉”也，种种丽字，只是为了给那灯宵的气氛来传神来写境，大概那境界本非笔墨所能传写，幸亏还有这些美好的字眼，聊为助意而已。这也是对词中的女主人公言外的赞美 。下阕，专门写人。作者先从头上写起：这些游女们，一个个雾鬓云鬟，戴满了元宵特有的闹蛾儿、雪柳，这些盛装的游女们，行走过程中不停地说笑，在她们走后，只有衣香还在暗中飘散。这些丽者，都非作者意中关切之人，在百千群中只寻找一个——却总是踪影难觅，已经是没有什么希望了。忽然，眼睛一亮，在那一角残灯旁边，分明看见了，是她！没有错，她原来在这冷落的地方，还未归去，似有所待！发现那人的一瞬间，是人生精神的凝结和升华，是悲喜莫名的感激铭篆，词人竟有如此本领，竟把它变成了笔痕墨影，永志弗灭！到末幅煞拍，才显出词人构思之巧妙：那上阕的灯、月、烟火、笙笛、社舞、交织成的元夕欢腾，那下阕的惹人眼花缭乱的一队队的丽人群女，原来都只是为了那一个意中之人而设，而且，倘若无此人，那一切就没有任何意义与趣味。

答；我从来不记在辞典上已经印有的东西，我的记忆力是运用来记忆书本上还没有的东西。——爱因斯坦爱因斯坦·科学·学习·挫折世间最美好的东西，莫过于有几个头脑和心得都很正直的严正的朋友。——爱因斯坦友谊·友情·爱因斯坦·朋友成功艰苦劳动正确的方法少说空话。——爱因斯坦时间·爱因斯坦·惜时·世界人们把我的成功，归因于我的天才；其实我的天才只是刻苦罢了。——爱因斯

当地有城镇集中式供水设施的学校，应使用城镇管网集中供水；城镇没有集中式供水设施的可使用自备水源供水。1．供水设施采用二次供水的学校，二次供水设施周围应保持环境整洁，有良好的排水条件；设施的材质和内壁涂料应无毒无害，不得对饮用水造成二次污染；饮用水箱或蓄水池应专用并加盖上锁，蓄水容积以不超过学校48小时用水量为宜；设施应有安装消毒器的位置，有条件的学校应设有消毒器。采用自备水井作为饮用水水源供水的学校，自备水源的水井选址应远离牲畜圈、校园独立式厕所及贮粪池、垃圾存放站（池）及污水排放点等污染源，距离应在25米以上；水井应设有高于地面0.3米以上的井沿，井口加盖并上锁，有条件的学校可建设专用供水泵房。2.饮水设施使用煤、电、燃油、燃气等各种能源的开水锅炉每学期使用前应由专业人员进行有效的排污、清洗和消毒。储存开水的容器应每天清洗1次，加盖密封上锁。饮水机（桶装水）或其他类型直接提供饮水的设施应符合国家相关标准，并有产品质量监督检验报告等相关材料。饮水点设置密度应考虑服务半径和学生人数，宜设在教室内或教学楼的公共区域。教学楼内应在每层设饮水处,按每40人-45人设置一个饮水水嘴。3.洗手设施学校的公共区域应设置方便学生洗手的水龙头，原则上每个水龙头服务学生人数不超过50人。学校应建立饮用水设施管理制度和维护档案，对饮用水设施的清洗、消毒、耗材更换等维护工作有详细的计划和记录。 二次供水设施和自备水源供水的用水点的水质应符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006），并取得当地卫生部门水质检验合格报告。桶装饮用水或其他类型直接供饮用的饮水应符合国家相关标准和卫生要求，并取得检验合格报告。学校提供的饮用开水应烧至沸腾。 学生宿舍选址应防止噪声和各种污染源的影响。宜选择有日照条件，且采光、通风良好，便于排水的地段。宿舍不得设在地下室或半地下室。学生宿舍用房一般由居室、管理室、盥洗室、厕所、贮藏室及清洁用具室组成。学生宿舍的消防、电气、楼梯、台阶等不能存在安全隐患，应符合国家相应的安全要求。学生宿舍的建筑装修应使用安全无毒无害的材料，室内装修应符合国家现行标准防止由建筑装修材料造成的生物性、化学性、放射性等室内环境污染。为保证充足的空气量，宿舍居室净高不宜过低，原则上在采用单层床时，不应低于3米；在采用双层床时，不应低于3.1米。人均居室使用面积不宜小于3平方米。宿舍居室窗地面积比不应低于1:7。学生宿舍应具有一定的储藏空间，每人储藏空间宜为0.3-0.45立方米，储藏空间的宽度和深度不宜小于0.6米。 学生宿舍应保证一人一床，床铺应牢固结实，床铺面积应适合学生的身材，原则上小学生和中学生使用的床面长度分别不小于1.8米和2米，宽度不小于0.9米。为防止学生从床上跌落，双层床的上床应设置防跌落板（或杆），防跌落板（或杆）的高度不宜低于0.25米，长度不宜低于床体长度的2/3。小学生使用双层床的上床距离地面高度不宜高于1.6米。双层床应安装有安全可靠的小梯子和抓（扶）手。床铺上方应有一定的活动空间，原则上床上空间高度不小于1.2米。学生宿舍应设置安全、环保、节能的人工照明设施，宿舍居室0.75米水平面的平均照度不应低于75lx。宿舍楼道和楼梯处应安装应急照明和应急疏散指示灯。学生宿舍的盥洗室应配有满足学生使用的洗手盆或盥洗槽水龙头，配置数量宜按每10人至少设置一个。学生宿舍应设有衣物晾晒空间和设施。学生宿舍应设有附建式厕所。宿舍厕所应采用蹲式大便器，大便器和小便器数量的设置应满足学生早晚如厕高峰期的需要。原则上女生厕所应按每10-12人设一个大便器，男生厕所应按每15人设一个大便器和两个小便器（或1.2米长小便槽）。厕位之间应设隔断。宿舍厕所内应设洗手水龙头、污水池和地漏。学生宿舍应根据当地的气候条件设置安全的通风、取暖设施，采取有效措施防止一氧化碳中毒等安全事故的发生。新建或扩建的学生宿舍原则上不再使用燃煤取暖。学生宿舍应安装有效的防蚊、蝇、蟑螂和防鼠害的设施。 学生宿舍应有专人管理，并建有宿舍卫生管理制度。学生宿舍一层出入口及门窗应设置安全防护设施。宿舍内禁止饲养宠物和家畜。学生宿舍应每天进行卫生打扫，达到整洁、美观，地面无果皮、纸屑及痰迹等。宿舍居室每天上、下午各进行不少于1小时的室内空气通风。

求你了别纸上谈兵了！

11月9日，每年的11月9日是中国的全国消防日，今年是第二十五个。吉林省公安消防总队的工作人员表示，2003年以来，吉林省先后发生多起重特大火灾事故。分析火灾事故及伤亡原因，90%以上的火灾事故都是由于疏于防范和管理等人为因素造成，70%以上的火灾伤亡都是由于缺乏消防安全常识和火灾自救能力。为此，加强消防安全教育，提高公众消防安全能力素质和社会火灾防控能力，尤为迫切和关键。　　为了破解吉林省火灾多发、高发的局面，吉林省公安消防总队把提升公众消防安全能力素质当成火灾防范的第一道关口，　　在省政府和省公安厅的主导下，联合吉林省艺术学院、长影集团历时三个月拍摄了这部火灾警示教育电影。电影内容结合近年来全国发生的重特大火灾事故案例，从群众的视角出发，模拟还原火灾发生的原因，用触目惊心、教训惨痛、发人深省的火灾后果，解析个人的错误习惯、群众的违法行为、单位的管理混乱、部门的监管失责所带来的巨大社会危害。《119对你说》是全国首部火灾警示教育电影，希望大家在观看影片的同时能以其中的案例为戒，吸取教训提高认识不断增加火灾防范意识，避免和减少火灾事故的发生。　　这部电影的内容取材于全国真实火灾案例，突出强化了火灾防范这一主题，影片中触目惊心的火灾险患、不计后果的违法行为，以及教训惨痛、发人深省的火灾后果，具有很强警示意义和教育意义，该片也赢得了很多观影市民的好评。

1 美术课如何做到减负增效 博爱小学 王婷 减负，到底减什么？在我的美术教学中如何减负？我一直在思考着。 细细想来，我感觉在我平时的美术课上，我也一直想方设法采用各种媒材、手段，尽量让学生学得轻松，学得开心快乐！这样我也能轻松一点，快乐一些。享受艺术的魅力！所以在我的美术课上对学生来说基本没什么负担？如果有，那么可能就是每个学生要每次带好带齐美术用具，如大大小小的彩色笔啊！还有各种手工材料如彩纸、剪刀啊等等，那可真是一个“负担”，按教材上五花八门的要求，很多是要花钱去买的，或者花时间去收集，寻找的，往往有几个学生是不会去准备的，还有的一直会忘记带来，这样给学习带来了麻烦和困难，这也可说是一种外在的负担，那么如何解决之中这一问题，即给学生的美术用具减负呢？我认为，常用的绘画用具是必须的，家长应该给予准备买齐，最好学校也能提供一些方便，如集体采购一些买不到的用具，有利于教学的展开。当然书上有的难准备的材料也不一定让学生去准备，可以改变一下材料，让学生带一些生活中不需购买的的废旧材料等等。我认为最重要的是学生的思想要重视，应主动积极准备带好的应该带的工具，除了美术老师，还有班主任也可以提醒教育孩子养成好习惯，每天要准备好学习用具，包括美术用具。现在，我们美术老师在学生进入一年级时就强调每个孩子准备一个美术包，把美术工具材料都装在里面，并进行不定期的抽查和评比，长此以往，学生就对这个养成了好的习惯，这样学生每次作业都能顺利圆满的进行并完成，使作业不再出现多余的负担。 作为一名美术教师， 经常有其他学科的老师羡慕地对我说：“你们美术课最好上了，不用从头讲到尾，学生兴趣自然有，上课轻松又愉快。”我笑一笑，心想要是真能让每一节美术课轻松愉快又有良好的效果，这个美术老师的造诣可不一般了。美术课要想上好，还真不是那么容易，课前的精心准备，课堂的情景创设、环节安排、个性辅导、多样评价以及课后的反思等等一样都不可少，都需要美术老师下工夫来思考、推敲。我想这也是我们美术课增效要做的事。下面我就结合自身教学谈一谈这方面的做法。 （一）改进教法，提高课堂效率： 鉴于学生课堂学习效率过低，注意力集中时间不长，我积极认真进行了教学方法的改革研究，做到以学生为中心，从兴趣着手努力营造出轻松而又愉快的课堂氛围，努力为学生创设一个自我参与、自我评价、自我调节的学习环境。 在教授《京剧与脸谱》一课时，学生们在学习戏曲知识的同时，又了解到了脸谱的艺术常识，在小组合作绘画，表演的过程中，体验，感受了国粹京剧的艺 2 术魅力，同学们即玩得开心，又有所收获。同样的课例如《动物面具》，也是采用类似的方法，做玩以后，让学生戴着自己的面具表演故事，体验成功的快乐。 在教授《画感觉》一课，课前将一些生活中常见的实物放入一个箱子里，让学生上来摸一摸，他们一下子就兴奋了起来，迫切想上来体验一下，这样的置疑游戏导入，符合低年级学生的年龄特征，当他们说出自己摸到的感受时，顺带就把课题给引了出来，本课要学习的内容也随之很清晰，为我后面的教学作好了准备。 再如《动物世界》一课中，我一课采用的是猜谜导入，一课是直接播放《动物世界》视频，通过两课的教学尝试，发现播放视频更能引起孩子们的关注，从而更好的投入学习本课内容。 在《画味觉、画嗅觉》一课中，我更是作了精心的准备，课前在教室先喷洒空气清醒剂，让学生走入教室就闻到阵阵幽香，从而很好的导入本课的学习内容，接着课堂上我利用一个个游戏激发学生的兴趣，学生自己尝一尝带来的食物，老师再请学生上台喝饮料，多方面的让学生从活动中体验本课的学习内容。 这几节课，以学生发展为本，兴趣出发，让学生主动学习、轻松学习，给孩子们一个宽松、愉悦、和谐的学习环境。 （二）探索评价方式，多方面进行评价 美术课堂评价应重视激励、调控与发展。无论作业是好是坏，我都会采取激励的方式，让学生始终保持一种积极的学习态度、创新意识和实践能力。我的课堂评价不只是局限在美术本学科的知识和能力上。而是在教学过程中有意识的去发现和发展学生多方面的潜能。比如我会对学生进行学习习惯的评价。某个同学画画的习惯非常好，或是有进步时，我都会及时肯定他们。还有诸如审美情趣的评价、兴趣爱好的评价、参与意识的评价、合作精神的评价、实践能力的评价、创新意识的评价等等。我都会在课堂抓住学生的某一点进行鼓励。不吝啬对学生的表扬。 减负增效，把学习兴趣归还给学习者，使其成为一种自觉意识，让学生带着浓郁的兴趣走进美术课，让学生时时保持一种对美术学习的积极心态和愉悦体验，美术课便能成为学生精神上的家园，美术便能真正走进孩子们的心中，成为其心里美好东西！ 以上是我的教学体会，希望与老师们共勉！ 2008 年3 月11 日